Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH Nhà nước 1 thành viên Thiết bị đo điện

Tr­êng ®¹i häc kinh tÕ quèc d©n Khoa qu¶n trÞ kinh doanh §Ò tµi: Mét sè gi¶i ph¸p chñ yÕu nh»m hoµn thiÖn c«ng t¸c b¸n hµng vµ dÞch vô sau b¸n hµng t¹i c«ng ty TNHH Nhµ n­íc mét thµnh viªn ThiÕt bÞ ®o ®iÖn Gi¸o viªn h­íng dÉn : TS. TrÇn ViÖt L©m Sinh viªn thùc hiÖn : §ç ThÞ S¸ng Líp : QTKD Tæng Hîp 44B Hµ Néi - 6/2006 LỜI MỞ ĐẦU Bán hàng là công đoạn cuối cùng để hoàn vốn cho công ty sau nhiều khâu đầu tư và sản xuất. Bán hàng còn là một công việc thể hiện phong cách và là hoạt động thường xuyên phải vận dụng sự sáng tạo để giới thiệu về sản phẩm mỗi lúc một hay hơn hoàn thiện hơn. Có thể nói bán hàng là một phần quan trọng thiết yếu cho sự thành công của doanh nghiệp. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt và biến động không ngừng như hiện nay nhu cầu của khách hàng cũng có nhiều biến đổi. Đã qua rồi thời kỳ vật chất thiếu thốn doanh nghiệp sản xuất cái gì cũng bán được, phương châm của thời kỳ đó là “bán những gì mình có”. Ngày nay do sự phát triển của nền kinh tế, đời sống vật chất của người dân cũng được cải thiện rõ rệt. Khi đi mua sắm người tiêu dùng không chỉ quan tâm đến chất lượng vật lý của sản phẩm mà còn rất quan tâm đến chất lượng dịch vụ cụ thể là chất lượng của hoạt động bán hàng và dịch vụ sau bán hàng. Những doanh nghiệp không coi trọng việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng hoặc tự cho mình cảm giác thoả mãn thì khách hàng cũng thoả mãn chắc chắn không tồn tại được trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện là công ty làm ăn có hiệu quả của Tổng công ty Thiết bị kỹ thuật điện, sản phẩm thiết bị đo lường điện của công ty đã và đang có uy tín lớn đối với khách hàng. Qua thời gian thực tập tại công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện em nhận thấy vấn đề bán hàng và dịch vụ sau bán hàng đã được Công ty quan tâm nhưng vẫn còn nhiều những điểm hạn chế cần khắc phục nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho công ty. Với vai trò và ý nghĩa của công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng em đã lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện” Khóa luận tốt nghiệp bao gồm 3 chương: Chương I: Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện Chương II: Thực trạng về công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện Chương III: Các giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của thầy giáo TS. Trần Việt Lâm, cảm ơn các cô, chú và các chị phòng Kế hoạch cũng như các cô chú trong công ty Thiết bị đo điện đã giúp đỡ em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. CHƯƠNG I GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN THIẾT BỊ ĐO ĐIỆN (EMIC) 1.1. Giới thiệu về Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện (Emic) + Tên công ty: Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện + Tên giao dịch: EMIC (Electric Measuring Instrument Company) + Tên viết tắt: EMIC CO., LTD + Logo của Công ty + Trụ sở chính Số 10 Trần Nguyên Hãn - P. Lý Thái Tổ - Q. Hoàn Kiếm - TP. Hà Nội + Tài khoản ngân hàng: 102.010000026615 + Điện thoại: 04.8257979 + Fax: 048260735 Email: cothbidodi.@hn.vnn.vn Website: + Ngành nghề kinh doanh chính - Thiết kế, chế tạo, sửa chữa, kinh doanh các loại thiết bị đo điện 1 pha, 3 pha có dòng điện 1 chiều, dòng điện xoay chiều, có cấp điện áp hạ thế, trung thế và cao thế. - Kinh doanh xuất nhập khẩu vật tư, thiết bị phụ tùng - Kinh doanh dịch vụ khách sạn, cho thuê văn phòng, bất động sản, du lịch. Công ty thiết bị đo điện là một doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tổng công ty thiết bị kỹ thuật điện - Bộ công nghiệp, thành lập vào ngày 01-4-1983 theo quyết định số 176 của Bộ cơ khí luyện kim (cũ). Công ty lúc đầu có tên gọi là Nhà máy thiết bị đo điện và đến ngày 17-1-2005 công ty chính thức đổi tên thành công ty TNHH nhà nước một thành viên với tên giao dịch là EMIC (Electric Measuring Instrument Company). Công ty có trụ sở sản xuất tại số 10 Trần Nguyên Hãn- Quận Hoàn Kiếm- Hà Nội. Trải qua 23 năm xây dựng và trưởng thành, công ty đã gặp không ít khó khăn với bao thăng trầm trong hoạt động sản xuất kinh doanh và đến thời điểm này công ty đang là một đơn vị làm ăn có hiệu quả của Tổng công ty thiết bị kỹ thuật điện. 1.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty 1.2.1 . Hoàn cảnh ra đời Từ năm 1983, những dấu hiệu của thời kỳ đổi mới sớm xuất hiện. Các ngành kinh tế trong nền kinh tế phát triển nhanh hơn, trong đó có ngành điện. Nền kinh tế phát triển, ngành điện lực phát triển đòi hỏi phải có nhiều thiết bị đo điện. Từ suy nghĩ đất nước còn nghèo, không thể bỏ ngoại tệ ra nhập khẩu số lượng lớn thiết bị đo đếm điện như công tơ điện 1 pha, công tơ 3 pha, đồng vol, ampe, biến dòng (TI), biến áp (TU) trung hạ thế…Hơn nữa nếu còn để phân xưởng đồng hồ trong nhà máy chế tạo chế tạo biến thế với cung cách ỷ lại, ăn theo thì không thể phát triển ngành chế tạo thiết bị đo điện. Vì vậy ngày 24/12/1983 Bộ cơ khí và luyện kim đã quyết định thành lập nhà máy chế tạo thiết bị đo điện trên cơ sở phân xưởng đồng hồ tách từ nhà máy chế tạo biến thế. Trụ sở nhà máy chế tạo thiết bị đo điện tại số 10 Trần Nguyên Hãn, gồm toàn bộ mặt bằng các xưởng sản xuất, kho tàng, văn phòng…của nhà máy chế tạo biến thế tại địa điểm này. 1.2.2. Các giai đoạn phát triển Giai đoạn 1: Từ năm 1983 đến năm 1989 Những ngày đầu thành lập mọi điều kiện về vật chất và con người đều rất khó khăn. Năm 1983, nhà máy chế tạo thiết bị đo điện được thành lập là tiền thân của công ty Thiết bị đo điện (EMIC) hiện nay với tổng số cán bộ công nhân viên của nhà máy lúc mới thành lập là 284 người. Nhà máy bao gồm 5 phòng và 4 ngành sản xuất. Đó là: Phòng lao động - tiền lương, phòng kỹ thuật - kiểm tra chất lượng, phòng kế hoạch vật tư, phòng tài vụ, phòng hành chính - y tế, ngành cơ khí - đột dập, ngành lắp ráp, ngành hoá chất, ngành dụng cụ - cơ điện. Về cơ sở vật chất lúc chia tách nhà xưởng đều là nhà cấp 4, lợp mái tôn lâu ngày, dột nát. Bên trong phân xưởng khi chia tách, nhà máy chế tạo biến thế di chuyển phần lớn các thiết bị nên ở các xưởng phải đào bới, phá dỡ gạch, đất, bê tông, gỗ ngổn ngang. Thiết bị máy móc được chia có 48 chiếc lớn nhỏ bao gồm cả máy tiện để bàn, 2 xe tải cũ 5 tấn của Liên xô và 2 xe con cũ kĩ, các thiết bị để lại gồm máy tiện, phay, bào…đều đã cũ, xuống cấp không đảm bảo cho việc chế tạo thiết bị đo điện. Từ một phân xưởng cơ sở trước khi chia tách thực sự chỉ ăn theo sản xuất máy biến thế, không có một sản phẩm nào có chỗ đứng trên thị trường, với một đội ngũ chắp vá, một cơ ngơi nghèo nàn lủng củng. Những ngày đầu khó khăn, gian nan như vậy nhưng lãnh đạo công ty đã sớm đề ra 3 nhóm nhiệm vụ: Xác định khó khăn, đoàn kết một lòng vì sự tồn tại của nhà máy. Trước mắt dọn dẹp vệ sinh ở các xưởng, sắp xếp lại thiết bị, máy móc để bắt tay vào sản xuất ngay. Có việc làm cho tất cả mọi người, có tiền trả lương đều đặn, không đứt bữa, củng cố lòng tin. Xác định mục tiêu phát triển lâu dài là sản xuất các thiết bị đo điện theo đúng tên gọi của nhà máy và nung nấu ý chí vươn lên tìm một vị trí riêng, tin cậy trong nền kinh tế quốc dân. Trong quá trình thực hiện các nhóm nhiệm vụ trên, bằng ý chí, bằng những biện pháp thông minh và hữu hiệu lãnh đạo công ty đã thực hiệnn nhiệm vụ tự cứu lấy mình và xây dựng Công ty ngày càng phát triển hơn. Giai đoạn 2: Từ năm 1990 đến nay Năm 1990 đánh dấu sự chuyển biến mạnh mẽ về cơ chế quản lý của nước ta. Trong giai đoạn này có nhiều sự kiện ảnh hưởng căn bản đến hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Sự kiện thứ nhất: Đây là thời kỳ mà nền kinh tế nước ta có sự chuyển đổi từ một nền kinh tế tập trung quan liêu bao cấp sang một nền kinh tế hoạt động theo cơ chế thị trường, cơ chế mà đòi hỏi các doanh nghiệp tự túc từ việc mua sắm các yếu tố đầu vào đến sản xuất và tiêu thụ sản phẩm đầu ra. Doanh nghiệp phải tự chịu trách nhiệm trước kết quả sản xuất kinh doanh của mình. Sự kiện thứ hai: Thời kỳ này đánh dấu sự tan rã của hệ thống xã hội chủ nghĩa ở Đông Âu. Điều này đã làm chấm dứt mối quan hệ truyền thống giữa công ty với đối tác ở Liên Xô và Đông Âu. Sự kiện thứ ba: Một số nhà máy thuỷ điện đi vào hoạt động đã làm cho mạng lưới điện trong cả nước tăng nhanh. Nhu cầu về máy phát điện giảm mạnh nhưng nhu cầu về sản phẩm đo điện lại tăng lên rất nhanh. Chính vì lẽ đó mà công ty đã chuyển hướng sản xuất kinh doanh, không sản xuất máy phát điện nữa mà tập trung toàn bộ năng lực sản xuất các sản phẩm đo điện đặc biệt là công tơ đo điện một pha. Để thích ứng với những thay đổi của thị trường, công ty đã quyết định thay đổi mặt hàng truyền thống là máy phát điện và tập trung vào sản xuất các sản phẩm đo điện như: công tơ đo điện một pha, công tơ ba pha, đồng hồ Vôn-ampe, biến dòng, biến áp. Năm 1998, sản lượng công tơ 1pha, 3 pha bắt đầu đạt con số 1 triệu, sản lượng này cứ tăng dần 1.1 triệu; 1,2 triệu; 1,3 triệu của các năm sau và đạt gần 2 triệu năm 2002, năm 2005 đã đạt hơn 2,3 triệu công tơ. Một ngày hiện nay công ty sản xuất ra sản lượng công tơ lớn hơn một năm khi công ty mới thành lập. Sản lượng này chưa một nhà máy sản xuất công tơ trên thế giới đạt tới. Ngoài ra hàng năm công ty còn sản xuất hàng chục ngàn đồng hồ vol, ampe, hàng chục ngàn TI hạ thế các loại và rất nhiều sản phẩm khác. Ngoài ra để tận dụng vị thế về vị trí nằm ở trung tâm của thủ đô Hà Nội, năm 1990 công ty đã quyết định đầu tư một khách sạn đi vào hoạt động và đã góp phần đáng kể vào thu nhập của công ty. Để nâng cao chất lượng sản phẩm, cạnh tranh với hàng nhập khẩu và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, tháng 1-1995 công ty đã ký hợp đồng chuyển giao công nghệ và xuất khẩu sản phẩm trị giá 200.000USD với hãng LANDIS - GYP, một hãng xuất công tơ hàng đầu của Thuỵ Sỹ. Tháng 6 - 1996 công ty ký hợp đồng với hãng APRAVE của Cộng hoà Pháp về tư vấn chương trình quản lý chất lượng ISO 9001. Tháng 2 -1999 công ty được cấp chứng chỉ ISO 9001 công ty là đơn vị đầu tiên tại Việt Nam được nhận chứng chỉ này. Nhờ đó công ty đã nâng cao chất lượng sản phẩm và có thể cạnh tranh với hàng nhập khẩu. Doanh thu của công ty liên tục tăng, nhiều năm gần đây công ty luôn là công ty hàng đầu của Tổng công ty Thiết bị kỹ thuật điện. Bộ mặt của công ty ngày một thay đổi khang trang sạch đẹp từ phòng ban đến phân xưởng, các bộ phận chuyên môn đều được trang bị máy vi tính, sử dụng phần mềm nghiệp vụ. Các phòng kỹ thuật, kiểm tra chất lượng và các phân xưởng được bổ xung thêm các kỹ sư trẻ về các chuyên ngành: thiết bị điện, điện tử, tin học, chuẩn bị cho các sản phẩm công tơ điện tử, TU, TI 110KV… 23 năm đối với một nhà máy chưa phải là lâu dài, nhưng 23 năm đứng vững và phát triển trong cơ chế thị trường, vượt qua những thăng trầm để tự khẳng định mình của công ty là một thử thách lớn lao. 1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị 1.3.1. Hình thức pháp lý Công ty Thiết bị đo điện (EMIC) là công ty TNHH Nhà nước một thành viên theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (đối với doanh nghiệp) số 110350 do ủy ban Kế hoạch Hà Nội cấp ngày 20/01/1996. + Tên chủ sở hữu: Tổng Công ty Thiết bị kỹ thuật điện + Vốn điều lệ: 68.000.000.000 đồng (Sáu mươi tám tỷ đồng Việt Nam) + Người đại diện theo pháp luật của công ty: Chức danh : Giám đốc công ty Họ và tên : Lưu Văn Ảnh 1.3.2. Nhiệm vụ Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện có trách nhiệm tiếp nhận và sử dụng có hiệu quả vốn, tài sản do Hội đồng quản trị Tổng công ty thiết bị kỹ thuật điện giao để thực hiện nhiệm vụ phát triển sản xuất kinh doanh, kế thừa các quyền, lợi ích và các nghĩa vụ hợp pháp về tiền vốn, tài sản, lao động, đất đai của công ty Thiết bị đo điện. Hội đồng quản trị công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện có trách nhiệm xây dựng điều lệ của công ty trình hội đồng quản trị Tổng công ty Thiết bị kỹ thuật điện phê duyệt, bổ nhiệm giám đốc, các phó giám đốc, kế toán trưởng công ty theo quy định tại Điều lệ công ty và pháp luật hiện hành. Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện có con dấu riêng, được mở tài khoản tại ngân hàng trong và ngoài nước theo quy định của pháp luật hoạt động theo điều lệ của công ty do hội đồng quản trị tổng công ty Thiết bị kỹ thuật điện phê duyệt và theo luật Doanh nghiệp. Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện P. Tµi vô P. Lao ®éng P. KÕ Ho¹ch p. B¶o vÖ p. VËt t­ P. Hµnh chÝnh P. C«ng nghÖ P. thiÕt kÕ P. QLCL Gi¸m §èc Phã gi¸m ®èc Phụ trách tài chính P. Tæ chøc K.s¹n B×nh Minh P. X­ëng Kü ThuËt Sè Ph©n x­ëng c¬ dông Ph©n x­ëng ®ét dËp Ph©n x­ëng Ðp nhùa Ph©n x­ëng C¬ khÝ Ph©n x­ëng L¾p r¸p I Ph©n x­ëng L¾p r¸p II Ph©n x­ëng L¾p ráp III Tr­ëng ban B§CL Phã gi¸m ®èc Phụ trách SX-KD Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng a. Hội đồng quản trị Chức năng: Hội đồng quản trị là cơ quan có toàn quyền nhân danh công ty để quyết định mọi vấn đề có liên quan đến mục đích quyền lợi của công ty. Nhiệm vụ: + Quyết định chiến lược phát triển của công ty + Quyết định phương án đầu tư + Quyết định giải pháp phát triển thị trường, tiếp thị và công nghệ Báo cáo: Hội đồng quản trị Tổng công ty Thiết bị kỹ thuật điện b. Giám đốc Chức năng Tổ chức điều hành chung sản xuất-kinh doanh-dịch vụ khách sạn toàn công ty theo điều lệ doanh nghiệp được Hội đồng quản trị công ty phê duyệt. Trong đó, giám đốc trực tiếp phụ trách các nội dung thiết kế sản phẩm, kỹ thuật, nhân sự, khách sạn. Nhiệm vụ + Trực tiếp ký nhận vốn, tài sản của công ty giao đồng thời chịu trách nhiệm về các khoản nợ. + Tổ chức và điều hành toàn bộ các mặt hoạt động, công tác, chỉ đạo sản xuất kinh doanh và dịch vụ khách sạn của công ty Báo cáo: Hội đồng quản trị công ty c. Phó giám đốc công ty - Phụ trách sản xuất kinh doanh Chức năng Là người giúp việc Giám đốc điều hành, quản lý lĩnh vực kế hoạch vật tư, lao động và 8 phân xưởng sản xuất để thực hiện kế hạch đã đề ra theo sự phân công, ủy quyền của Giám đốc. Nhiệm vụ + Xây dựng kế hoạch tháng năm và kế hoạch chiến lược của công ty trên cơ sở yêu cầu của khách hàng và sự phát triển của nền kinh tế. + Tổ chức chỉ đạo sản xuất đảm bảo đúng tiến độ chất lượng, hoàn thành kế hoạch tháng năm. + Soạn thảo và kiểm tra các hợp đồng kinh tế bảo đảm quyền lợi của công ty và thực hiện đúng tiến độ các hợp đồng đã ký. + Phụ trách công tác nội chính của công ty Báo cáo: Giám đốc Phó giám đốc - Phụ trách tài chính Chức năng Là người phụ giúp cho Giám đốc điều hành quản lý lĩnh vực tổ chức hành chính, tài chính của công ty theo sự phân công ủy quyền cuả giám đốc công ty. Nhiệm vụ + Phụ trách công tác hành chính, quản trị; đảm bảo an toàn trât tự an ninh cho công ty. + Ký xuất hóa đơn GTGT của công ty khi được sự ủy quyền của giám đốc công ty và theo hợp đồng bán hàng. + Kiểm tra, giám sát tình hình tài chính của công ty, thực hiện báo cáo theo kỳ, năm tài chính. Báo cáo: Giám đốc công ty Trưởng ban bảo đảm chất lượng Chức năng Là đại diện lãnh đạo về chất lượng có trách nhiệm thiết lập, thực hiện và duy trì hệ thống đảm bảo chất lượng cho phù hợp với tiêu chuẩn ISO9001-94 Nhiệm vụ + Thiết lập, kiểm tra sổ tay chất lượng và những quy trình đảm bảo chất lượng trước khi trình giám đốc duyệt. + Tổng hợp báo cáo các thông tin chất lượng của hệ thống và sản phẩm tại cuộc họp xem xét của lãnh đạo hàng năm. + Xem xét đề ra biện pháp khắc phục khiếu nại của khách hàng về hệ thống chất lượng. + Lưu biên bản liên quan đến hệ thống chất lượng, biên bản đánh giá nội bộ, biên bản đánh giá sản phẩm không phù hợp, biên bản xử lý khiếu nại của khách hàng. Báo cáo: Giám đốc f. Trưởng phòng Chức năng Tổ chức thực hiện và chịu trách nhiệm về các mảng công việc được giám đốc giao. Nhiệm vụ + Phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng cán bộ công nhân viên trong phòng. + Kiểm tra, chỉ đạo trực tiếp và lập báo cáo về công việc được giao + Tổ chức thực hiện các chính sách chế độ của Nhà nước, các quy định chung của công ty. Báo cáo: Giám đốc g. Quản đốc phân xưởng Chức năng + Thực hiện kế hoạch sản xuất-kinh doanh được giám đốc giao. Nhiệm vụ + Phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng công nhân trong phân xưởng, quản đốc phải tổ chức sản xuất, chỉ đạo, thực hiện kế hoạch sản xuất. + Duyệt ký các hướng dẫn lưu trữ hồ sơ chất lượng, xử lý các sản phẩm không phù hợp đề ra và chỉ đạo thực hiện các biện pháp khắc phục phòng ngừa. + Chỉ đạo trực tiếp, kiểm tra giám sát và lập báo cáo về nhiệm vụ được giao. Báo cáo: Giám đốc Mối quan hệ giữa các phòng ban: Hình thức pháp lý của công ty là Công ty trách nhiệm hữu hạn Nhà nước một thành viên, mô hình quản trị theo hình thức trực tuyến - chức năng. Trong đó, hội đồng quản trị giữ vai trò quyết định chiến lược phát triển, kế hoạch dài hạn của công ty. Dưới Hội đồng quản trị có giám đốc là người đại diện trước pháp luật cho công ty chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ các mặt hoạt động sản xuất kinh doanh. Giám đốc sẽ phối hợp hoạt động cùng với các phòng ban: tài vụ, lao động, QC… tiến hành từ khâu quyết định chiến lược sản xuất sản phẩm, thiết kế, sản xuất, đóng gói đến tiêu thụ. Các phòng ban thực hiện các chức năng của mình để tham mưu cho giám đốc nhằm đưa ra các quyết định sản xuất kinh doanh. Bên cạnh quan hệ về tổ chức, công ty còn có quan hệ về mặt chất lượng. Công ty có Ban bảo đảm chất lượng đại diện lãnh đạo về chất lượng tổ chức, thực hiện, duy trì hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001. Tất cả các phòng ban đều tiến hành sản xuất, thực hiện công việc theo đúng quy trình hướng dẫn tại sổ tay chất lượng. 1.4. Hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty giai đoạn 2001-2005 1.4.1. Kết quả về sản phẩm Số lượng sản phẩm sản xuất từ năm 2001-2004 đều tăng năm 2002 sản lượng tất cả các mặt hàng đều tăng trong đó công tơ điện là mặt hàng truyền thống và luôn chiếm tỷ lệ khoảng 70% tổng doanh thu bán hàng. Sản lượng công tơ năm 2002 một pha tăng 38.15% so với năm 2001, năm 2003 tăng so với năm 2002 là 44% đến năm 2004 mức sản lượng tiêu thụ vẫn tăng nhưng tốc độ tăng giảm xuống chỉ còn tăng 1% so với năm 2003, đến năm 2005 lại có xu hướng giảm. Một mặt là thị trường đã bão hoà nhưng mặt khác cho thấy tốc độ phát triển mạnh mẽ của công nghệ điện tử. Các loại công tơ điện tử đa chức năng đã xâm nhập thị trường, cạnh tranh. Chủng loại cũng được công ty hết sức chú ý trên cơ sở 3 dòng sản phẩm chính là công tơ; biến dòng, biến áp; đồng hồ đo điện hiện nay đã phát triển trong đó tới hàng ngàn chủng loại để phù hợp với điều kiện khí hậu các vùng khác nhau. Về chất lượng sản phẩm, là công ty đầu tiên được nhận chứng chỉ ISO 9001, công ty luôn chú trọng tới chất lượng sản phẩm. Sản phẩm của công ty được trên dây chuyền sản xuất hiện đại, quá trình sản xuất theo công nghệ tiên tiến cùng với việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO9001 sản phẩm của công ty đã đạt tiêu chuẩn quốc tế IEC. Chính sách chất lượng của công ty là: “Lắng nghe và tìm hiểu thấu đáo những yêu cầu của khách hàng để thực hiện đúng những điều đã cam kết là nền tảng cho sự phát triển lâu dài của Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện". Hiện nay sản phẩm của công ty rất có uy tín, EMIC là thương hiệu mạnh trên thị trường, được người tiêu dùng trong và ngoài nước tín nhiệm. Bảng 1: Sản lượng sản phẩm chính của công ty giai đoạn 2001-2005 Mặt hàng Đơn vị Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Tỷ lệ (%) 2/1 3/2 4/3 5/4 1 2 3 4 5 Công tơ 1 pha Chiếc 1.198.813 1.656.161 2.384.724 2.410.620 2.306.375 138,15 143,99 101,09 95,68 Công tơ 3 pha “ 72.073 76.844 80.418 90.292 74.930 106,62 104,65 112,28 82,99 TI hạ thế “ 66.013 100.564 105.679 111.473 106.098 152,34 105,09 105,48 95,18 TI trung thế “ 4.403 5.339 8.589 11.491 8.693 121,26 160,87 133,79 75,65 TU trung thế “ 1.866 5.584 6.503 8.565 9.177 299,17 116,46 131,71 107,15 Đồng hồ V-A “ 22.918 41.143 36.221 36.618 32.817 179,52 88,04 101,10 89,62 Tổng “ 1.366.087 1.885.635 2.622.134 2.669.059 2.538.090 138.03 139,06 101,79 95.09 (Nguồn : Phòng Kế hoạch) 1.4.2. Sự phát triển về thị trường Về thị trường trong nước, từ năm 2001 tới năm 2003 doanh nghiệp luôn đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Đến năm 2005 về thị trường trong nước ngoài các công ty điện lực 1, 2, 3, Điện lực TP. Hà Nội, Điện lực TP. Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đồng Nai đã mở rộng thêm ra đối tượng khách hàng là Điện lực Ninh Bình với tiềm năng rất lớn. Về thị trường nước ngoài, thị trường của công ty liên tục được mở rộng, hiện tại công ty đã xuất khẩu sản phẩm của mình trên nhiều nước như Mỹ, Nga, Philippin, Nicaragoa, Srilanka, Băngladet, Butan, Miama, Lào, Campuchia… Bảng 2: Tình hình xuất khẩu công tơ năm 2001-2005 Đơn vị: Chiếc Năm Chỉ tiêu 2001 2002 2003 2004 2005 Lào 52000 55000 Bănglađét 7000 14000 15000 23000 24000 Srilanka 2500 Campuchia 2000 8400 9900 6250 6500 Myanma 1000 6700 7000 22500 (Nguồn: Phòng Kế hoạch) 1.4.3. Tình hình doanh thu và lợi nhuận Doanh thu và lợi nhuận của công ty đều tăng qua các năm, chỉ qua số liệu từ năm 2001 đến năm 2004 doanh thu đã tăng lên gần gấp đôi. Số liệu về doanh thu của công ty qua các năm cho thấy năm 2002 doanh thu bằng 138,12% so với năm 2001, năm 2003 doanh thu bằng 138,01% năm 2001, năm 2004 bằng 102,57% so với năm 2001 riêng trong năm 2005 doanh thu bằng 114,99% năm 2001. Điều này một phần nói lên quy mô sản xuất kinh doanh ngày càng được mỏ rộng hơn. Đồng thời xu hướng phát triển này nói lên tiềm năng về sản phẩm và thị trường của công ty còn có thể được mở rộng và phát triển hơn nữa Chỉ tiêu doanh thu tăng phản ánh quy mô sản xuất của công ty, còn chỉ tiêu lợi nhuận phản ánh hiệu quả kinh doanh. Qua báo cáo quyết toán tài chính hàng năm của công ty cũng cho thấy hiệu quả kinh doanh ngày càng tăng. Lợi nhuận của công ty tăng đều qua các năm, lợi nhuận thực hiện năm 2001 là 14,120 tỷ đồng, năm 2002 là 14,727 tỷ đồng tăng 4,3 % so với năm 2001, năm 2003 là 15,149 tỷ đồng tăng 2,87 % so với năm 2002, năm 2004 là 15,767 tỷ đồng tăng 4,08% so với năm 2003 đến năm 2005 lợi nhuận đạt 16 tỷ đồng tăng 1,01% so với năm 2004. Như vậy tốc độ tăng trung bình lợi nhuận là 3,3%. Bảng 3: Tình hình sản xuất kinh doanh của công ty giai đoạn 2001-2005 Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Tỷ lệ (%) 2/1 3/2 4/3 5/4 1 2 3 4 5 Giá trị sản xuất CN Tỷđ 132,858 155,444 184,674 198,164 220,534 117 118,8 107,3 111,29 Tổng doanh thu “ 187,967 259,620 358,298 367,505 417,608 138,12 138,01 102,57 114,99 Lợi nhuận “ 14,120 14,727 15,149 15,767 16,000 104,3 102,87 104,08 101,02 Nộp ngân sách “ 8,212 7,228 6,393 6,095 8,553 88,02 88,45 95,34 140.32 Giá trị xuất khẩu “ 2,131 5,823 9,563 6,784 7,504 273,21 164,23 70,94 110,61 (Nguồn: Phòng Kế hoạch) Có được kết quả như vậy là sự phối hợp nhịp nhàng từ các phân xưởng sản xuất đến các phòng ban đồng thời đảm bảo quy trình chất lượng trên cơ sở đội ngũ lao động có đủ trình độ tay nghề. 1.4.4. Thu nhập bình quân của người lao động và đóng góp cho Ngân sách Nhà nước Bảng 4: Thu nhập bình quân tháng của người lao động Đơn vị : Triệu đồng Chỉ tiêu 2001 2002 2003 2004 2005 Tổng thu nhập bq 1,5 1,8 1,8 2,05 2,2 Lđ SXCN 1,6 1,9 1,9 2,1 2,3 Lđ KS DV 1,4 1,7 1,7 2 2,1 (Nguồn: Phòng Lao động ) Về thu nhập, năm 2001 thu nhập bình quân của người lao động là 1,5 triệu đồng qua 5 năm từ năm 2001 tới năm 2005 thu nhập bình quân đạt 2,2 triệu đồng tăng 46,6% trong đó thu nhập bình quân của lao động sản xuất công nghiệp tăng từ 1,6 triệu đồng năm 2001 lên 2,3 triệu đồng năm 2005 (tăng 43,75%), thu nhập của lao động khách sạn dịch vụ tăng từ 1,4 triệu đồng năm 2001 lên 2,1 triệu đồng năm 2005 (tăng 50%). Mức thu nhập hiện tại của lao động công ty là mức cao hơn mức thu nhập bình quân chung nên đây là một yếu tố rất thu hút lực lượng lao động trẻ cho công ty. Mức thu nhập bình quân của người lao động tăng lên trong những năm qua đã giúp cho đời sống của công nhân viên công ty được nâng cao rõ rệt, người lao động có điều kiện sắm sửa cho gia đình những thứ có giá trị, chăm sóc nuôi dạy con cái… Về đóng góp cho Ngân sách nhà nước, do mức lợi nhuận hàng năm nên thuế thu nhập doanh nghiệp đóng góp vào Ngân sách cũng tăng hàng năm. Mức đóng góp vào Ngân sách của năm 2005 tăng 40,32% so với năm 2004. Mức đóng góp vào Ngân sách vừa khẳng định vị trí vừa nói lên tình hình sản xuất có hiệu quả của công ty. CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC BÁN HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN THIẾT BỊ ĐO ĐIỆN (EMIC) 2.1. Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng tới công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng tại công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện 2.1.1. Đội ngũ lao động Do tính phức tạp trong chế tạo và yêu cầu cao về kỹ thuật của sản phẩm nên đòi hỏi đội ngũ lao động trong công ty phải có trình độ, thành thạo công việc, đội ngũ cán bộ kỹ thuật phải đủ trình độ để đảm đương các công việc thiết kế, kiểm tra, vận hành, quản lý các quá trình sản xuất. Nhận thức được vấn đề này là hết sức quan trọng đối với quá trình sản xuất kinh doanh của công ty nên hàng năm công ty nên trích một phần lợi nhuận cho quỹ đầu tư và phát triển, dành phần lớn quỹ cho việc tổ chức đội ngũ cán bộ kỹ thuật, công nhân sản xuất đi học để nâng cao trình độ tiếp cận dễ dàng với công nghệ hiện đại. Dưới đây là các chỉ tiêu về đội ngũ lao động của công ty. Bảng 5: Các chỉ tiêu về lao động của công ty Đơn vị : Người STT Chỉ tiêu 2002 2003 2004 2005 1 Tổng số lao động 899 911 911 912 Lđ SXCN 779 791 791 786 Lđ DVKS 120 120 120 126 2 Trình độ lao động Tốt nghiệp ĐH 135 140 140 151 Trung cấp 83 90 90 80 Công nhân lành nghề 681 681 681 681 3 Độ tuổi Từ 18-25 110 110 110 110 Từ 26-30 504 516 521 512 Từ 31-40 200 200 200 200 Trên 40 85 85 80 90 (Nguồn: Phòng Lao động) Tổng số lao động thường xuyên của công ty là 912 người. Trong đó lao động sản xuất công nghiệp là 786 người chiếm 86% tổng số lao động, lao động dịch vụ khách sạn là 126 người chiếm 14% tổng số lao động. Điều này phản ánh tỷ trọng sản xuất công nghiệp là lớn. Đây cũng là một thực tế của công ty bởi ngành sản xuất chính của công ty là sản xuất thiết bị đo lường điện như công tơ, biến dòng, biến áp… còn ngành dịch vụ khách sạn thì mới chỉ bắt đầu từ năm 1991 khi khách sạn Bình Minh được xây dựng, nghĩa là ngành này mới chỉ bắt đầu cách đây 15 năm. Về cơ cấu tuổi, độ tuổi của công nhân viên của công ty trong phạm vi rộng từ 18 đến trên 40 tuổi. Trong đó, số lượng lao động độ tuổi từ 18-25 là 110 người, động độ tuổi từ 26-30 là 511 người, lao động độ tuổi từ 31-40 là 200 người, lao động độ tuổi trên 40 tuổi là 90 người. Mặc dù có nhiều độ tuổi khác nhau nhưng số lao động trong độ tuổi từ 26-30 chiếm một tỷ lệ lớn 56,1%, còn số lao động trên 40 tuổi chỉ chiếm 9,88% tổng số lao động. Như vậy, về độ tuổi của công nhân viên trong công ty, phần lớn đều còn trẻ và là những người lao động có trình độ, được đào tạo kỹ năng nghiệp vụ và quản lý theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000. Điều này trước hết là một lợi thế của công ty, lực lượng lao động trẻ lại có trình độ vừa nhanh chóng tiếp cận được với khoa học công nghệ vừa làm việc có hiệu quả cao. Chính lợi thế này của công ty đã làm nên chất lượng sản phẩm, uy tín, thương hiệu của công ty trên thị trường trong và ngoài nước. Sơ đồ 2: Quan hệ chức năng phòng Kế hoạch Phòng kế hoạch Bộ phận lập kế hoạch Bộ phận marketing Cửa hàng bán và gt SP Bộ phận Dịch vụ sau bán hàng quan hệ chức năng Công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng được phân công thuộc nhiệm vụ của phòng Kế hoạch cụ thể thuộc bộ phận Marketing và cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm ngay tại vị trí phía trước của công ty. Lực lượng bán hàng của công ty bao gồm 3 người tại bộ phận Marketing phụ trách bán hàng nội địa, xuất khẩu và hình thức bán hàng thông qua đấu thầu. Tại cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm có 2 nhân viên bán hàng. Bộ phận dịch vụ sau bán hàng có một nhân viên phụ trách. Họ đều là những người đã gắn bó lâu dài với công ty nên đã có nhiều kinh nghiệm, chuyên môn và xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Bảng 6: Tình hình lao động tại phòng Kế hoạch năm 2005 Chức danh Trình độ Kỹ năng Kinh nghiệm Trưởng phòng Đại học Bách khoa Trên 15 năm Phó phòng Đại học KTQD Tin học 20 năm Nhân viên marketing bán hàng nội địa Đại học KTQD Tin học Trên 10 năm Nhân viên marketing làm đấu thầu, xuất khẩu Đại học ngoại ngữ, Kinh tế (tại chức) Tin học, tiếng Anh, Nga 8 năm Nhân viên marketing cung cấp báo giá Đại học Ngoại thương Tin học 2 năm Phụ trách cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm Trung cấp Trên 15 năm Nhân viên bán hàng tại cửa hàng bán & giới thiệu SP Trung cấp 2 năm Nhân viên bộ phận dịch vụ sau bán hàng Đại học Bách khoa Tin học 5 năm (Nguồn: Phòng Lao động) Toàn bộ nhân viên bộ phận Marketing và nhân viên phụ trách dịch vụ sau bán hàng đều đạt trình độ Đại học chứng tỏ chất lượng lao động cao điều này là một lợi thế cho công ty. Bên cạnh đó, những nhân viên này đều là những nhân viên có kinh nghiệm trong công tác, nhân viên ít kinh nghiệm nhất là 2 năm được giao nhiệm vụ cung cấp báo giá còn 2 nhân viên có từ 8 đến 10 năm kinh nghiệm đều được giao những nhiệm vụ trực tiếp bán hàng. Một người phụ trách bán hàng nội địa và một nguời phụ trách bán hàng thông qua hình thức đấu thầu những công việc này đều yêu cầu kinh nghiệm bán hàng và hiểu biết về sản phẩm và khách hàng. Bằng trình độ và kinh nghiệm của mình nhân viên bán hàng tại công ty trong những năm qua luôn đáp ứng tốt yêu cầu về mua hàng và tìm hiểu về sản phẩm của công ty. Khách hàng luôn có ấn tượng tốt về phong cách phục vụ của EMIC chính vì vậy mà công ty không những có những khách hàng truyền thống mà còn mở rộng được tới nhiều khách hàng có tiềm năng lớn trong và ngoài nước. Trong cơ cấu tuổi của công ty đội ngũ cán bộ công nhân viên của công ty khá trẻ trong công tác bán hàng lực lượng nhân viên bán hàng có độ tuổi dưới 35 đây là nhân tố giúp nâng cao khả năng nhạy bén, năng động, nhanh chóng nắm bắt được yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, do sự phát triển về quy mô của công ty, lực lượng nhân viên của bộ phận Marketing vừa phải đảm nhiệm việc nghiên cứu nhu cầu thị trườn._.g vừa phải thực hiện các giao dịch bán hàng. Nếu tiếp tục quy mô phát triển mà vẫn giữ nguyên lao động bán hàng như hiện tại thì đội ngũ nhân viên bán hàng phải chịu áp lực công việc quá lớn. Một nhân viên Marketing phải thực hiện trong cùng một thời gian công việc bán hàng, chăm sóc khách hàng truyền thống còn đối với những hợp đồng lớn họ lại là người trực tiếp chuẩn bị hồ sơ thầu, chào thầu và các giao dịch với đối tác trong giai đoạn chuẩn bị. Sự căng thẳng đó sẽ làm giảm hoặc dẫn đến hiệu quả hoạt động bán hàng kém, thậm chí có thể ảnh hưởng đến uy tín của công ty đối với các khách hàng truyền thống và khác hàng tiềm năng. 2.1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật Hiện tại công ty có trụ sở chính tại số 10 Trần Nguyên Hãn với khu nhà làm việc và các phân xưởng sản xuất. Tại Hà Nội có khách sạn Bình Minh còn tại Hạ Long có khách sạn Bình Minh – Hạ Long với phòng nghỉ, văn phòng cho thuê và nhà hàng dịch vụ. Về tài sản cố định của công ty bao gồm quyền sử dụng đất, hệ thống nhà xưởng và máy móc thiết bị. Tài sản cố định mà trực tiếp nhất là các máy móc thiết bị thể hiện năng lực sản xuất, trình độ công nghệ kỹ thuật của công ty Công ty được chuyển giao bí quyết công nghệ của hãng LANDIS & GYS (Thuỵ Sỹ), trang bị máy móc, thiết bị sản xuất và thiết bị kiểm tra tiên tiến có cấp chính xác cao với thế hệ mới nhất của Thuỵ Sỹ, Đức, Nhật Bản, Mỹ… Hiện tại với hệ thống máy móc của công ty cho phép năng lực sản xuất của Công ty là công tơ điện 1 pha đạt 2,5 triệu – 3 triệu chiếc/năm, công tơ điện 3 pha đạt 100.000 – 150.000 chiếc/năm, máy biến dòng hạ thế 150.000 chiếc/năm, máy biến dòng và máy biến áp trung thế 50.000 chiếc/năm, đồng hồ các loại 100.000 chiếc/năm. Về mặt bằng sản xuất, công ty được Nhà nước cấp cho quyền sử dụng 1,1 hecta đất nằm ở trung thành phố Hà Nội. Đây là một yếu tố rất có lợi cho công ty trong giao dịch thương mại, nó tạo điều kiện cho công ty mở rộng sang lĩnh vực kinh doanh khách sạn, cho thuê văn phòng góp phần đáng kể vào kết quả chung của công ty. Mặc dù, được kế thừa lại mặt bằng nhưng toàn bộ cơ sở vật chất của công ty được xây dựng lại tương đối khang trang, sạch đẹp. Hạ tầng chung của công ty bao gồm khu văn phòng làm việc cho hơn 900 cán bộ công nhân viên công ty và khu nhà xưởng, kho tàng, cửa hàng. Công tác bán hàng được phân công tại văn phòng của bộ phận Marketing. Cơ sở vật chất cho bộ phận này khá tốt, mỗi nhân viên marketing có một máy tính riêng, các thiết bị máy văn phòng như máy in, máy fax đều mới và hiện đại. Tất cả nhân viên đều được hỗ trợ bằng các phần mềm quản lý tài liệu văn bản… Diện tích kho tàng tương đối lớn, công ty có 4 kho vật tư, 4 kho hàng dự trữ mỗi kho có diện tích khoảng 300m2 ngoài ra ở các phân xưởng đều có kho riêng rộng khoảng 30m2 đảm bảo tốt chức năng bảo quản, dự trữ hàng hóa. Lực lượng vận chuyển của công ty cũng được quan tâm đúng mức, đội ngũ vận chuyển của công ty thuộc phòng vật tư bao gồm 6 xe trong đó có 2 xe tải và 4 lái xe đảm bảo thực hiện giao hàng. Tuy nhiên, đội ngũ vận chuyển này mới chỉ đáp ứng được một phần nhỏ nhu cầu vận chuyển của cả công ty nên phần lớn việc vận chuyển vật tư và thành phẩm thông qua hình thức ký hợp đồng thuê ngoài. Hợp đồng này thường được ký theo từng năm. Như vậy, kết hợp giữa một đội vận chuyển nhỏ và thuê ngoài theo năm nên công ty luôn đảm bảo được thời hạn giao hàng và giảm được chi phí trong vận chuyển. Tuy nhiên, do vận chuyển thuê ngoài nên công tác kiểm tra giám sát đòi hỏi rất cao nhất là trong những hợp đồng vận chuyển đường dài hoặc tới khách hàng quan trọng. Về cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm, công ty có một cửa hàng tại trụ sở chính số 10 Trần Nguyên Hãn. Cửa hàng này tồn tại ngay từ những ngày đầu thành lập công ty, do hạn chế về mặt bằng nên cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm tương đối nhỏ mặt trước của cửa hàng có diện tích là 3m2 tổng diện tích của cửa hàng cũng chỉ được 15m2. Tại cửa hàng chủ yếu trưng bày một số sản phẩm, vật chất còn khá đơn giản và sơ sài. Rõ ràng cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm như vậy là chưa xứng đáng với quy mô kinh doanh của công ty. Đây cũng có thể là nhân tố gây ảnh hưởng xấu tới ấn tượng của khách hàng dẫn tới sự khó khăn trong việc mở rộng thị trường khách hàng. Bên cạnh các cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm của công ty thì công ty còn một loạt các đại lý bán hàng trên toàn quốc làm nhiệm vụ phân phối sản phẩm tới tay khách hàng. Hiện nay công ty đã có các đại lý bán hàng trên 36 tỉnh thành phố với mạng lưới như vậy công ty đã thỏa mãn được nhu cầu mua lẻ phục vụ yêu cầu trong sử dụng của cá nhân và đơn vị nhỏ. Bảng 7: Một số cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm của Công ty Cửa hàng/Đại lý Địa chỉ Tại Hà Nội Cửa hàng giới thiệu sản phẩm Số 10 Trần nguyên Hãn - Hà Nội Tại Nghệ An Chi nhánh Công ty CP Khí cụ điện 1 102 Mai Hắc đế - P Hà Huy Tập - TP Vinh Công ty TNHH Lộc Vinh Quang Số 8 Hồng Sơn, TP Vinh, Nghệ An Tại Quảng Bình Doanh nghiệp tư nhân TM TBĐ Học Thu Tiểu khu 8, P.Nam Lý - Đồng Hới - Quảng Bình Chi nhánh Công ty CP Khí cụ điện 1 23 Trần Hưng Đạo - TX Đồng  Hới - Quảng Bình Tại Quảng Trị Công ty TNHH Phong Phú 111  Lê Duẩn - Đông Hà Tại Đà Nẵng Chi nhánh Công ty CP Khí cụ điện 1 428 Điện Biên Phủ - TP Đà nẵng Công ty Hải Vân Nam 298 Đống Đa - TP Đà nẵng Tại Quảng Nam Doanh nghiệp tư nhân Ánh sáng 180 Phan Chu Trinh - Tam Kỳ - Quảng Nam Tại Buôn Ma Thuột Chi Nhánh Công ty CP Khí cụ điện 1 Số 159 Phan Bội Châu - Phường Thống Nhất - TP Buôn Ma Thuột Tại Bình Thuận Trung  Tâm KT và Dịch vụ KHCN 12 Đường Nguyễn Hợi - Phan Thiết Tại TP.Hồ Chí Minh Chi nhánh Công ty CP khí cụ điện 1 28 Phạm Bân - Quận 5 - TP HCM Chi Nhánh Công ty CP Điện máy TP HCM 29 Tôn Đức Thắng – Q1 - TP HCM Trung tâm TNĐ - Điện lực 2 22 Bis Phan Đăng Lưu - TP HCM ( Nguồn: Phòng Kế hoạch) 2.1.3. Đặc điểm về sản phẩm Hiện nay ngoài việc kinh doanh khách sạn ra thì nhiệm vụ của công ty là sản xuất các sản phẩm đo điện để đáp ứng nhu cầu của thị trường. Các sản phẩm của công ty bao gồm: Công tơ điện một pha, công tơ điện ba pha cơ hoặc điện tử, một hoặc nhiều biểu giá đa chức năng, đọc chỉ số từ xa bằng sóng rađio... các loại. Các loại đồng hồ điện tử chỉ thị số: Vônmet một pha, vônmet 3 pha, Ampemet, tần số kế... Máy biến dòng hạ thế hình xuyến kiểu đúc êpôxy từ 50/5 đến 10000/5A; cấp chính xác 0,5 hoặc 1 hoặc 3 Máy biến dòng trung thế kiểu đúc êpôxy hoặc ngâm dầu cách điện trong nhà và ngoài trời tới 36Kv, dòng điện sơ cấp từ 5A đến 5000A; dòng điện thứ cấp 1A, 5A hoặc 1A và 5A; cấp chính xác 0,5; cấp bảo vệ 5P5, 5P10, 5P15, 5P20, 5P30. Máy biến áp đo lường trung thế kiểu đúc êpôxy hoặc ngâm dầu cách điện trong nhà và ngoài trời tới 36 Kv cho máy cắt đóng lặp lại và các thiết bị khác. Đồng hồ Vônmet, Ampemet các loại, cầu chì rơi Những đặc điểm chính về sản phẩm của công ty là: Thứ nhất, sản phẩm của công ty được lắp ráp từ một số lượng lớn chi tiết lắp ráp nhưng được tiến hành kiểm tra chất lượng bằng hệ thống máy móc hiện đại nên sản phẩm sản xuất ra với độ sai hỏng rất nhỏ. Thứ hai, sản phẩm của công ty cung cấp cho ngành điện và các đối tượng tiêu dùng điện trong sản xuất, quản lý và sử dụng điện. Do đó, sản phẩm chú trọng tới chất lượng hơn là mẫu mã. Mẫu mã sản phẩm có thể yêu cầu ở mức chấp nhận được. Thứ ba, sản phẩm có yêu cầu về độ bền lớn chịu được tác động của điều kiện khí hậu, hoạt động ổn định trong thời gian dài và ít bị tác động của môi trường. Thứ tư, sản phẩm phải bảo đảm an toàn khi sử dụng. Tránh các vấn đề như chập, hở, rò rỉ điện gây thiệt hại đến tài sản thậm chí là tính mạng của người sử dụng. Thứ năm, sản phẩm phải đảm bảo tính chính xác. Đây là yêu cầu quan trọng nhất của công tơ đo điện vì nếu đồng hồ chạy nhanh hơn thực tế sử dụng thì người tiêu dùng điện phải chịu thiệt ngược lại công ty điện lực sẽ phải chịu thiệt. Hơn nữa đa số người sử dụng điện thì đều hiểu rất ít về điện nên họ yêu cầu công tơ điện phải có độ chính xác cao để đảm bảo công bằng khi họ mua điện. Ngoài ra, sản phẩm còn phải đảm bảo tính tiện dụng như gọn nhẹ, dễ vận chuyển bốc dỡ, bảo quản và ít gây tổn hao về điện. Đặc tính về sản phẩm tác động đến công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng ở cả 2 mặt. Một mặt, cho phép hoạt động bán hàng thuận lợi vì sản phẩm của công ty đã có uy tín chất lượng. Mặt khác, do giá trị hàm lượng công nghệ cao, giá trị của sản phẩm lớn nên trong việc bán hàng cũng tạo ra sức ép buộc nhân viên bán hàng phải cạnh tranh trong dịch vụ, thái độ phục vụ mới có thể duy trì được thị trường khách hàng của doanh nghiệp. 2.1.4. Đặc điểm về khách hàng, thị trường Đối tượng tiêu dùng các sản phẩm đo điện bao gồm: Các hộ gia đình, các cơ quan tổ chức, trường học, bệnh viện mua công tơ để đo lượng điện tiêu thụ. Các doanh nghiệp mua công tơ để đo công suất điện sử dụng. Một số nhà máy lớn còn có nhu cầu mua các sản phẩm đo điện khác như máy biến dòng, máy biến áp. Các nhà thầu: ở nước ta các công ty điện lực chưa quản lý hết việc bán điện trên toàn quốc nên nhiều vùng còn các nhà thầu. Các nhà thầu mua công tơ để làm công tơ tổng. Các công ty điện lực mua công tơ, các sản phẩm đo điện như máy biến áp, máy biến dòng, cầu chì rơi. Như vậy, đối tượng tiêu dùng sản phẩm của công ty bao gồm cả người bán điện và người mua điện để sử dụng. Về thị trường sản phẩm đo điện trong nước có các đặc điểm như sau: Quy mô thị trường sản phẩm đo điện là rộng lớn và đang tăng trưởng mạnh. Với dân số hơn 80 triệu người nước ta có trên 13 triệu hộ gia đình và rất nhiều doanh nghiệp, cơ quan, tổ chức… và hệ thống các công ty điện lực trong cả nước đã tạo ra một thị trường lớn cho sản phẩm đo điện. Thực tế là trong những năm qua mạng lưới điện phát triển nhanh đã làm tăng thị trường của sản phẩm đo điện (ước tính 10% mỗi năm). Điều này đã tạo ra một thị trường hấp dẫn thu hút nhiều công ty trong và ngoài nước tham gia vào ngành. Mức độ cạnh tranh của ngành điện lực hiện nay ngày càng cao. Trước năm 1990 khi công ty chưa sản xuất được mặt hàng công tơ, nước ta phải nhập khẩu hoàn toàn mặt hàng này từ Liên Xô, Trung Quốc. Nhưng từ năm 1991 khi Liên Xô bị tan rã thì việc cung cấp mặt hàng này chủ yếu là do các công ty và các nhà nhập khẩu từ Trung Quốc. Do chất lượng của công tơ nhập khẩu từ Trung Quốc rất thấp nên các thị trường của sản phẩm nhập khẩu khá nhỏ. So với nhiều ngành khác như rượu, bia, xe máy, ô tô… thì ngành cung ứng các thiết bị đo điện ở nước ta hiện nay còn mức độ cạnh tranh tương đối thấp nhưng cũng đang tăng lên nhanh chóng vì sự tham gia của ngày càng nhiều các doanh nghiệp như công ty Nhật Minh ở Đồng Nai (liên doanh Việt - Nhật). Công ty ORIENTAL có trụ sở ở Biên Hoà, đây là công ty liên doanh giữa Việt Nam và Thái Lan cạnh tranh về sản phẩm công tơ điện 1 pha, 3 pha. Các công ty ABB, công ty cổ phần thiết bị điện, công ty LIOA cạnh tranh với sản phẩm TU, TI trung, hạ thế của EMIC ngày càng gay gắt hơn. Thị trường các sản phẩm đo điện chịu nhiều ảnh hưởng từ các chính sách về ngành điện của Chính phủ và của Tổng Công ty điện lực Việt Nam. ở Việt Nam hiện nay ngành điện vẫn là ngành độc quyền do nhà nước quản lý. Nhu cầu về sản phẩm đo điện lại là nhu cầu thứ phát phụ thuộc vào sự phát triển của ngành điện nói chung và của mạng lưới điện nói riêng. Do hai đặc điểm nêu trên nên thị trường sản phẩm đo điện chịu ảnh hưởng rất lớn từ các chính sách đặc biệt là chính sách đầu tư và những yêu cầu về tiêu chuẩn kỹ thuật của Chính phủ và của Tổng Công ty điện lực. Thông qua sự phân tích ở trên, ta có thể thấy xu hướng phát triển của thị trường sản phẩm công tơ điện vẫn còn tăng mạnh trong nhiều năm tới, cường độ cạnh tranh sẽ mạnh lên, yêu cầu về chất lượng ngày càng được chú ý hơn và khách hàng sẽ đặt ra nhiều yêu cầu về đặc tính kỹ thuật mới. Thị trường nội địa của công ty chủ yếu là những bạn hàng truyền thống gồm công ty điện lực 1, 2, 3…Trong đó công ty Điện lực 1 là khách hàng thường xuyên và và có số lượng mua tương đối lớn hàng năm công ty Điện lực 1 tiêu thụ hàng trăm ngàn chiếc công tơ điện. Các công ty điện lực luôn tiêu thụ với số lượng rất lớn nhưng cũng đặt ra yêu cầu rất khắt khe về chất lượng sản phẩm, dịch vụ bán hàng và sau bán hàng. Cụ thể là yêu cầu từ tiến độ cung cấp bảng báo giá sản phẩm, ký kết hợp đồng đến giao nhận sản phẩm. Đối tượng khách hàng mua lẻ chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ trong tổng doanh thu tiêu thụ. Tuy nhiên, trong xu thế hiện nay, với dân số trên 80 triệu người khoảng 13 triệu hộ gia đình, các cơ quan, nhà xưởng thì đây là thị trường tiềm năng rất lớn cần thiết có chính sách phù hợp khuyến khích những đối tượng khách hàng là gia đình, cơ quan để tiếp cận và mở rộng thị trường tiềm năng này. Hiện nay công ty không những thoả mãn nhu cầu trong nước mà còn đáp ứng nhu cầu xuất khẩu sang các thị trường Nga, Philipin, Mỹ, Nicaragoa, Srilanka, Băngladet, Butan, Miama, Lào, Campuchia… 2.2. Thực trạng về công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng tại công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện 2.2.1. Công tác kế hoạch bán hàng Lập kế hoạch là công đoạn đầu tiên trong bất kỳ một qua trình sản xuất – tiêu thụ nào. Công ty Thiết bị đo điện cũng hiểu rõ ý nghĩa quan trọng của công tác lập kế hoạch này. Việc lập kế hoạch luôn phải căn cứ vào các số liệu trong quá khứ cũng như những diễn biến hiện tại để có thể lập nên một kế hoạch khả quan, phù hợp với tình hình thực tế của thị trường. Các kế hoạch này dựa trên căn cứ: Năng lực sản xuất (năng lực về máy móc, công nghệ, lao động, tài chính) của công ty Kết quả dự báo nhu cầu của thị trường Những hợp đồng, đơn hàng đã được ký kết và đến hạn giao hàng Tổng kết kinh nghiệm từ doanh thu bán hàng của các năm trước Hàng năm công ty xây dựng kế hoạch năm sau đó được cụ thể thành kế hoạch từng tháng, từng quý. Các kế hoạch trong tháng dựa trên cơ sở các hợp đồng đã ký đến hạn giao, dự báo cầu thị trường. Không chỉ xây dựng kế hoạch theo năm, kế hoạch tác nghiệp mà công ty còn xây dựng kế hoạch dài hạn nhằm xác định phương hướng phát triển của công ty nhất là trong tình hình môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Về quy trình xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch tuần, tháng, quý, năm được tiến hành theo quy trình dưới đây: Sơ đồ 3: Quy trình xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch sản xuất – tiêu thụ Căn cứ vào kết quả dự báo thị trường, đơn hàng đến hạn giao Phó phòng Kế hoạch lập kế hoạch sản xuất-tiêu thụ Trưởng phòng Kế hoạch xem xét Giám đốc duyệt Quản đốc phân xưởng cơ dụng triển khai kế hoạch phân xưởng lắp ráp I phân xưởng cơ khí phân xưởng ép nhựa Phân xưởng kỹ thuật số Phân xưởng đột dập Phân xưởng lắp ráp III Phân xưởng lắp ráp II Như vậy một kế hoạch sản xuất tiêu thụ bắt đầu từ việc căn cứ vào kết quả điều tra thị trường của nhân viên phòng Marketing và dựa trên các hợp đồng đặt hàng, phó phòng kế hoạch xây dựng kế hoạch nhằm xác định lượng vật tư mua vào, xác định định mức sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Kế hoạch này được trưởng phòng kế hoạch xem xét nội dung sau đó được trình lên giám đốc duyệt thông qua. Khi đã được duyệt các chỉ tiêu trong kế hoạch được đưa xuống phân xưởng cơ dụng tại đó xác định các loại khuân mẫu gá lắp cung cấp cho các phân xưởng chính sản xuất. Hiện tại công ty lấy đó làm cơ sở căn cứ đánh giá cho công tác bán hàng mà không xây dựng kế hoạch bán hàng riêng. Nội dung bản kế hoạch sản xuất tiêu thụ của công ty - Kết quả nghiên cứu thị trường sản phẩm Các chỉ tiêu sản xuất cụ thể Những biện pháp nhằm thực hiện tốt các chỉ tiêu đã đề ra Do khách hàng chiến lược của công ty là 7 công ty điện lực trong cả nước nên việc nghiên cứu thị trường chủ yếu tập trung vào nghiên cứu những yêu cầu, nhu cầu của các công ty Điện lực này. Ít nhất nhất là 3 tháng một lần công ty cử cán bộ phòng kế hoạch đến làm việc tại các công ty Điện lực. Hoạt động này nhằm giới thiệu sản phẩm của công ty, tìm hiểu thêm những yêu cầu của khách hàng và giải đáp những thắc mắc kiến nghị của họ đối với công ty. Đối với những khách hàng khác là thị trường tự do và và các công ty xây lắp điện chỉ chiếm từ 30% - 40% tổng doanh thu hàng năm công ty cử cán bộ tới làm việc theo định kỳ để tìm hiểu nhu cầu và dự báo sản lượng tiêu thụ. Công việc này chủ yếu dựa trên kinh nghiệm là chính. Các chỉ tiêu cụ thể trong kế hoạch tiêu thụ bao gồm: - Các chỉ tiêu về sản lượng sản xuất cho từng loại sản phẩm bao gồm số lượng, chỉ tiêu kế hoạch thực hiện của kỳ trước, chỉ tiêu kế hoạch cho kỳ này. - Các chỉ tiêu kế hoạch được đưa ra trên cơ sơ kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của năm 2005, kết quả điều tra nghiên cứu thị trường, khách hàng và đánh giá các công tác sản xuất tiêu thụ bán hàng khác. Bảng 8: Kế hoạch tiêu thụ sản phẩm Stt Loại sản phẩm Đơn vị Năm 2005 Năm 2006 Tỷ lệ so sánh Kế hoạch Thực hiện Kế hoạch 2/1 3/1 A B C 1 2 3 4 5 Công tơ 1 pha Cái 2.030.000 2.306.375 2.350.000 113,61 115,76 Công tơ 3 pha “ 70.000 74.930 80.000 107,4 114,29 Đồng hồ Vôn – Ampe “ 40.000 32.817 35.000 82,04 87,5 Máy biến dòng hạ thế “ 105.258 106.098 106.100 100,79 100,79 Máy biến dòng trung thế “ 11.000 8.693 9.000 76,65 81,81 Máy biến áp trung thế “ 11.000 9.177 9.000 83.42 81,81 Cầu chì rơi 15-35 KV “ 272 900 Các loại sản phẩm điện tử ‘ 494 5.000 Cùng với các chỉ tiêu kế hoạch được đưa ra cho năm tới là các biện pháp nhằm thực hiện được các mục tiêu kế hoạch. Trong bản kế hoạch của năm 2006 đã đưa ra nhiều biện pháp thực hiện như đẩy mạnh tiếp thị, mở rộng thị trường, làm tốt công tác dịch vụ sau bán hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm đã và đang được khách hàng tín nhiệm đồng thời nghiên cứu sản xuất thêm nhiều loại sản phẩm mới đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Thực tế của công ty hiện nay công tác lập kế hoạch đã có tiến hành song xây dựng mục tiêu thì được còn các biện pháp đề ra vẫn còn chung chung mang tính chất nghị quyết của công ty chứ chưa sát với thực tế. Nhìn vào số liệu của bảng trên một số chỉ tiêu tiêu thụ của năm 2005 đã vượt mức kế hoạch như công tơ 1 pha đạt 113,61%, công tơ 3 pha đạt 107,4%, máy biến dòng hạ thế đạt 100,79% nhưng vẫn có những chỉ tiêu chưa hoàn thành kế hoạch đó là đồng hồ Vôn-Ampe hay máy biến áp trung thế, máy biến dòng trung thế mức hoàn thành kế hoạch tương ứng là 82,04%, 76,65%, 83,42%. Có những loại như cầu chì rơi thậm chí còn không xác định được con số kế hoạch, việc sản xuất chỉ tiến hành khi có đơn đặt hàng. Như vậy nhìn chung công tác kế hoạch hóa hoạt động bán hàng tại công ty còn nhiều hạn chế. Tuy có sự nghiên cứu và dự báo từ thị trường thế nhưng những chỉ tiêu vượt quá mức kế hoạch và những chỉ tiêu không hoàn thành định mức cho thấy độ chính xác trong nghiên cứu cầu thị trường, thiếu vững chắc về năng lực sản xuất của chính công ty và các biện pháp nhằm thực hiện kế hoạch sơ sài, thiếu tính khả thi. Phần thiếu sót này do đội ngũ lập kế hoạch còn mỏng, thiếu chuyên môn và chưa nắm vững về năng lực sản xuất của công ty. Công ty cũng chưa có đội ngũ nhân viên chuyên làm công tác nghiên cứu thị trường nên các chỉ tiêu chủ yếu dựa vào kết quả của kỳ trước đó, dựa trên kinh nghiệm là chính. 2.2.2. Công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng Về công tác tuyển dụng Mục đích của các quy chế tuyển dụng nhằm xây dựng những nguyên tắc xác định năng lực, nâng cao trình độ của công nhân viên trong các lĩnh vực quản lý, chuyên môn, nghiệp vụ đáp ứng được mục tiêu sản xuất kinh doanh. Đối với trưởng phòng, phó phòng kế hoạch phụ trách việc lập kế hoạch hàng tháng, điều độ tác nghiệp thực hiện các hợp đồng yêu cầu: Bằng cấp học vấn: tốt nghiệp đại học kinh tế Kinh nghiệm: có trên 10 năm kinh nghiệm làm việc tại công ty Đối với nhân viên làm tại bộ phận Marketing của phòng kế hoạch cụ thể là nhân viên thực hiện công tác marketing, tiếp đón khách hàng, soạn thảo hợp đồng để giám đốc ký kết với khách hàng (bao gồm cả khách hàng nội địa và khách hàng quốc tế): - Bằng cấp học vấn: tốt nghiệp đại học chuyên ngành kinh tế, ngoại thương. - Kỹ năng: sử dụng máy vi tính thành thạo vì các thao tác được quy định theo quy trình ISO; với nhân viên bán hàng giao dịch với đối tác nước ngoài yêu cầu trình độ tiếng Anh giỏi để có thể giao tiếp dễ dàng. Đối với nhân viên bán hàng tại cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm trực tiếp làm công việc bán lẻ sản phẩm. Do tính chất công việc nên yêu cầu đối với nhân viên không cao như đối với nhân viên tại bộ phận marketing Trình độ học vấn: tốt nghiệp trung cấp, phổ thông trung học, được đào tạo tại công ty những thông số kỹ thuật sản phẩm Kinh nghiệm: người phụ trách là người có thâm niên Sơ đồ 4: Quy trình tuyển dụng Thông báo để CBCNVC biết Tiếp nhận hồ sơ Phỏng vấn, kiểm tra lý thuyết Ký hợp đồng chính thức Thử việc 2 tháng Đạt Đạt Khi có nhu cầu tuyển dụng nhân viên bán hàng trưởng phòng kế hoạch có đề nghị tới phòng tổ chức, sau đó sẽ thông báo nội dung trên bảng để CBCNV biết (số lượng, thời gian…) trước một tuần. Phòng tổ chức tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra đầy đủ theo quy định, thường trực hội đồng tuyển dụng báo cáo thống kê danh sách để HĐTDLĐ xét chọn hồ sơ (sơ tuyển) Số người trong Hội đồng xét chọn sơ bộ sẽ được đánh giá kiểm tra năng lực trình độ. Đối với nhân viên bán hàng tại bộ phận marketing hoặc lập kế hoạch có phỏng vấn kiểm tra lý thuyết và kỹ năng giao tiếp tiếng Anh. Những người được HĐTDLĐ xét chọn phải qua thời gian thử việc theo quy định. Đối với nhân viên bán hàng tại cửa hàng là 30 ngày, đối với nhân viên của bộ phận lập kế hoạch, marketing là 60 ngày. Sau thời gian thử việc. Trưởng phòng kế hoạch đánh giá kết quả nhận xét và gửi phòng Tổ chức để báo cáo HĐTDLĐ, nếu đạt yêu cầu tuyển dụng Giám đốc công ty sẽ ký HĐLĐ theo quy định của thoả ước LĐTT công ty ban hành. Nếu không đạt kết quả theo yêu cầu tuyển dụng sẽ không tiếp nhận. Những người đã tiếp nhận sau 1 năm nếu công ty không có nhu cầu hoặc cá nhân không đủ phẩm chất tư cách hoặc vi phạm nội quy lao động, chất lượng sản phẩm…công ty sẽ chấm dứt hợp đồng. Bảng 9: Tình hình tuyển dụng của công ty giai đoạn 2001-2005 Đơn vị: Người Năm 2001 2002 2003 2004 2005 Số lao động được tuyển thêm 7 81 20 50 2 (Nguồn : Phòng Tổ chức) Trong 5 năm qua tổng số nhân viên bán hàng được tuyển thêm là 2 người, một người của bộ phận lập kế hoạch và một người của bộ phận marketinh. Cả 2 nhân viên mới đều tốt nghiệp Đại học có kỹ năng sử dụng máy vi tính và tiếng Anh thành thạo. Hiện nay lao động trong công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng đã ổn định và đi vào hoạt động có hiệu quả tốt. Về công tác đào tạo Nhu cầu đào tạo hàng năm cho nhân viên căn cứ vào thông báo đầu năm, trình độ chuyên môn tình trạng của nhân viên đang làm việc tại bộ phận hay cửa hàng bán hàng, trưởng phòng kế hoạch làm rõ những nhu cầu đào tạo về chất lượng, ngoại ngữ, tin học và lập danh sách đề nghị. Đối với tất cả nhân viên phải được tham gia các lớp huấn luyện hoặc đào tạo về nhận thức, hệ thống trên các lĩnh vực chính sách mục tiêu chất lượng, tổ chức hệ thống quản lý chất lượng do công ty hoặc bên ngoài nếu có. Những nhu cầu đột xuất là những nhu cầu chưa xác định trước từ đầu năm, ví dụ như đào tạo cho nhân viên bán hàng mới được tuyển dụng trưởng phòng tổ chức phổ biến, hướng dẫn về tính chất công việc, an toàn lao động, hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001-2000 (giới thiệu những nội dung cần thiết). Sau đó trưởng phòng kế hoạch hướng dẫn cho họ biết nhiệm vụ công việc cụ thể bằng cách phân công người cũ có kinh nghiệm hướng dẫn, theo dõi và kiểm tra. Sau khi có văn bản kết quả của nhân viên bán hàng mới về trình độ năng lực, chuyên môn, nhiệm vụ có đáp ứng được không, nếu thỏa mãn yêu cầu công việc, trưởng phòng kế hoạch xem xét, xác nhận gửi đến phòng tổ chức để trình giám đốc cho quyết định tiếp nhận hay không. Bảng 10: Tình hình đào tạo lao động của công ty (Đơn vị : Người) LĐ được đào tạo Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 1. LĐ sản xuất 698 779 791 791 792 2. LĐ DV- KS 112 112 120 120 120 3. LĐ mới 8 9 15 10 9 4. Tổng số 810 891 911 911 912 (Nguồn:Phòng Tổ chức) Như vậy tât cả nhân viên bán hàng đều được trải qua các lớp đào tạo bồi dưỡng chuyên môn, kỹ năng và quy trình đảm bảo an toàn thao tiêu chuẩn ISO 2.2.3. Công tác tổ chức địa điểm bán hàng Hiện tại công ty Thiết bị đo điện là công ty cung cấp thiết bị đo điện chủ yếu cho ngành điện lực. Hoạt động bán hàng được thực hiện bằng 2 cách chủ yếu là: - Bán hàng trực tiếp: đối tượng khách hàng theo cách này là các công ty điện lực, quản lý các sở điện địa phương. Để có thể cung cấp sản phẩm của mình cho các công ty điện lực thì công ty Thiết bị đo điện phải thực hiện theo các hình thức sau: - Bán hàng trực tiếp + Ký kết hợp đồng với công ty điện lực + Tham gia đấu thầu quốc tế (đối với những sản phẩm dùng cho các công trình có sử dụng vốn nước ngoài) + Chào hàng cạnh tranh + Khách hàng đến trực tiếp mua tại các cửa hàng của EMIC hoặc gọi điện, FAX  yêu cầu đến những Cửa hàng của công ty - Bán hàng gián tiếp + Thông qua các đại lý của công ty trong cả nước, các đại lý này do công ty lựa chọn kỹ càng cả về uy tín lẫn kinh nghiệm trong việc tiêu thụ sản phẩm trên thị trường. Riêng đối với hình thức bán theo đại lý công ty có các tiêu chuẩn lựa chọn cụ thể. Thông thường tại các cửa hàng bán sản phẩm điện có bán nhiều loại khác nhau từ atomat, dây điện, cầu dao cho đến các loại thiết bị đo lường điện … Vì vậy sản phẩm của EMIC cũng được bán trong các đại lý bán sản phẩm liên quan đến ngành điện chứ không phải bán hàng thông qua đại lý độc quyền phân phối như các loại hàng hóa thông thường. Để trở thành đại lý bán hàng cho EMIC, trước hết đại lý phải đơn vị kinh doanh, cung cấp các loại sản phẩm có liên quan đến ngành điện. Thứ hai, đại lý phải đảm bảo tình hình tài chính bởi vì hình thức hợp tác với các đại lý của công ty là “mua đứt, bán đoạn” nghĩa là chỉ khi nào các đại lý có hợp đồng mua hàng thì đến đặt mua tại chính công ty. Khi trở thành đại lý cho công ty giữa công ty và đại lý sẽ tiến hành ký hợp đồng nguyên tắc. Trong đó quy định các đại lý của công ty khi mua hàng sẽ được hưởng một mức giá ưu đãi và tự quyết định giá bán tới tay khách hàng. Các đại lý này cũng được hưởng những dịch vụ sau bán hàng, được chấp nhận hình thức thanh toán chậm. Phía đại lý có trách nhiệm thanh toán cho công ty theo hợp đồng, cung cấp, vận chuyển sản phẩm cho khách hàng. Trong những năm vừa qua mạng lưới đại lý bán hàng đã được mở rộng thêm. Trong giai đoạn trước (giai đoạn 1996 – 2000) số lượng các tỉnh thành có đại lý bán chỉ có 20 tỉnh, thành phố. Ở giai đoạn 2001 – 2005 số lượng các tỉnh thành có đại lý bán sản phẩm của công ty đã lên tới 32 tỉnh thành từ Hà Nội, Hải Phòng đến TP. Hồ Chí Minh. Nguyên nhân do hệ thống điện của nước ta liên tục phát triển, nhu cầu về thíêt bị đo lường điện lớn. Hơn nữa sản phẩm của EMIC đã được chứng nhận đảm bảo về chất lượng. Ở những thành phố lớn như Hà Nội có 6 đại lý, Thanh Hóa, Vinh - Nghệ An có 5 đại lý, tại Đà Nẵng có 7 đại lý, TP. Hồ Chí Minh có tới 10 đại lý, thậm chí các tỉnh rất xa như Hà Giang, Tuyên Quang, Yên Bái, Bình Thuận…cũng có các đại lý bán mặc dù số lượng còn nhỏ. Ở các tỉnh có đại lý bán hàng trung bình có từ 1-3 đại lý đặt tại vị trí trung tâm. Năm 2003 và năm 2004 công ty đã ký hợp đồng đại lý với công ty cơ điện Lam Sơn (Thanh Hóa), công ty TNHH Lộc Vinh Quang ở Nghệ An, đặc biệt là ngay từ khi ký hợp đồng đại lý với trung tâm thí nghiệm điện khu vực II ở TP. Hồ Chí Minh thì đại lý này đã trở thành đại lý uy tín nhất. Sơ đồ 5: Các kênh tiêu thụ của công ty EMIC Khách hàng Cửa hàng giới thiệu sản phẩm Đại lý tại các tỉnh, quận, huyện Sơ đồ 5 về các kênh tiêu thụ cho thấy các kênh bán hàng của công ty bao gồm bán lẻ qua cửa hàng bán và giới thiếuản phẩm cảu công ty , bán hàng thông qua hợp đồng với khách hàng và bán thông qua các đại lý. Bảng 11: Doanh thu bán hàng theo các phương thức bán hàng Đơn vị: Triệu đồng Phương thức bán Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Bán hàng trực tiếp 162.403,49 205.619,04 276.964,35 273.092,97 302.765,8 - Bán hàng theo HĐ 150.373,6 184.070,58 222.861,36 212.822,15 230.937,22 - Bán lẻ 12.029,89 21.548,46 54.102,99 60.270,82 71.828,58 Bán theo đại lý 24.811,64 53.066,33 79.900,45 93.052,26 109.162,73 (Nguồn : Phòng Kế hoạch) Nhìn vào biểu đồ có thể thấy rằng cách thức bán hàng chủ yếu của công ty là bán theo đơn đặt hàng. Năm 2001 doanh thu đạt 150,373 triệu đồng chiếm tỷ trọng 80% Năm 2002 doanh thu đạt 184,070.58 triệu đồng chiếm tỷ trọng 70,9% Năm 2003 doanh thu đạt 222,861.36 triệu đồng chiếm tỷ trọng 62,2% Năm 2002 doanh thu đạt 212,822.15 triệu đồng chiếm tỷ trọng 57,91% Năm 2003 doanh thu đạt 230,937.22 triệu đồng chiếm tỷ trọng 55,3% Số liệu trên cho thấy tỷ trọng của phương thức bán hàng theo đơn đặt hàng (hợp đồng) đã giảm dần từ 80% của năm 2001 xuống còn 70,9% năm 2002 và đến năm 2005 còn 55.3%. Thực tế khách hàng của cách bán hàng này là các công ty Điện lực thuộc Tổng công ty điện lực, đây là những khách hàng chiến lược của công ty có thể nói, những khách hàng là nguồn doanh thu chủ yếu của EMIC trong suốt thời gian 23 năm tồn tại và phát triển. Trong những năm qua, công ty Thiết bị đo điện đã thắng hầu hết các lô thầu cung cấp thiết bị đo điện tại các công ty điện lực, nhiều hợp đồng có giá trị hàng chục tỷ đồng với hàng trăm ngàn công tơ 1pha, 2 pha. Tuy nhiên, tốc độ tăng phương thức bán hàng này cũng bắt đầu giảm dần. Đối với hình thức bán lẻ được công ty quan tâm từ năm 2003. Tại cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm của công ty do đã có những cải tiến phục vụ khách hàng nên tỷ trọng bán lẻ năm 2004 đã nâng lên 16,4% so với doanh thu đạt mức 54,1 tỷ đồng. Trước đó, năm 2003 tỷ trọng bán lẻ chiếm 8,3% với doanh thu 21,548 tỷ, năm 2001 tỷ trọng bán lẻ chỉ chiếm 6,4% với doanh thu 12,029 tỷ đồng. Đối với hình thức bán theo đại lý, đến năm 2005 công ty đã có hệ thống tiêu thụ sản phẩm tại các địa phương trong cả nước (bảng 9). Nhìn vào bảng 9 có thể thấy các đại lý của công ty chiếm tỷ trọng đáng kể và có xu hướng tăng dần lên. Năm 2001 chiếm tỷ trọng 13,2._.n lượng bán ra ở thị trường này, Công ty cần chú ý tới mức giá bán cho các đại lý có thể giảm hơn trước cộng với các dịch vụ sau bán hàng cho sản phẩm của công ty cũng cần nâng cao thêm chất lượng và đảm bảo về thời gian Đẩy mạnh được cả 2 nội dung xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện kế hoạch tốt giúp cho công tác kế hoạch hoá hoàn thiện hơn. Đảm bảo các kế hoạch dài hạn được đúng hướng còn các kế hoạch ngắn hạn thì có hiệu quả và tất cả các kế hoạch đều được xem xét trong sự ảnh hưởng với nhiều nhân tố ảnh hưởng. 3.3.2 Nâng cao chất lượng và đa dạng hoá mẫu mã cho sản phẩm Trong cơ chế thị trường như hiện tại của nước ta, không có gì đảm bảo rằng một sản phẩm đã có uy tín trên thị trường thì sản phẩm đó tiếp tục chiếm lĩnh và phát triển thành công trừ khi chất lượng của sản phẩm đó luôn được cải tiến đáp ứng nhu cầu thị trường. Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn giữ uy tín, thương hiệu cho sản phẩm của mình cũng nhận thức rõ rằng điều kiện sống còn là phải nâng cao chất lượng sản phẩm. Nâng cao chất lượng sản phẩm làm tăng thêm giá trị sử dụng cho sản phẩm và tạo điều kiện thuận lợi cho công tác bán hàng và tổ chức dịch vụ sau bán hàng. Sản phẩm của công ty thiết bị đo điện có ưu điểm hơn hẳn về chất lượng so với các doanh nghiệp trong nước và một số loại hàng nhập lậu từ Trung Quốc thế nhưng lại kém so với sản phẩm nhập khẩu từ nước ngoài như Anh, Pháp, Nhật Bản… Để đổi mới và nâng cao chất lượng sản phẩm, công ty thực hiện một số cách thức sau: Trước hết, công ty phải tăng cường đầu tư vào mua sắm máy móc thiết bị mới, hiện đại làm cho dây chuyền sản xuất sản xuất đồng bộ hơn và có khả năng sản xuất được nhiều sản phẩm có chất lượng cao hơn, cải tiến mẫu mã phù hợp với nhiều điều kiện vùng, miền. Thứ hai, tăng cường công tác chế tạo sản phẩm mới như công tơ điện tử, công tơ 2 giá, công tơ 3 giá nhằm phục vụ nhu cầu ngày càng tăng lên của người tiêu dùng. Cụ thể: Công tơ 3 pha đa chức năng cơ điện tử (MV-3TB) là sản phẩm kết hợp các ưu điểm của kỹ thuật đo lường điện truyền thống và kỹ thuật đo lường điện tử số, sử dụng dễ dàng, phù hợp với điều kiện Việt Nam. Ngoài các tính năng của công tơ ba pha cơ khí, công tơ đa chức năng còn có các tính năng:lịch thời gian, ngày tháng năm (chính xác đến năm 2100); thời gian thực hiện giờ phút giây với độ chính xác 1 giây/ ngày. Công tơ làm việc ổn định và đảm bảo cấp chính xác khi mất điện 1 pha, 2 pha bất kỳ trên lưới điện 3 pha 4 dây, mất điện 1 pha bất kỳ trên lưới điện 3 pha 3 dây. Điện áp nguồn nuôi có thể mất 3 năm mà không ảnh hưởng đến chương trình cài đặt và 40 năm không mất số liệu đo được. Công tơ 3 pha đa chức năng (E3-3E4A, E3-3E4B) đây là công tơ điện tử hoàn toàn, ứng dụng các thành tựu điện tử tin học tiên tiến nhất hiện nay. Nó được hoàn thiện do sự hợp tác chuyển giao công nghệ của một số hãng nổi tiếng trên thế giới. Tiêu chuẩn áp dụng IEC678, IEC1036, IEC529, IEC1107,TCVN6571. Các tính năng chính cấp chính xác đo năng lượng hữu công 0,5 hoặc 1, cấp chính xác đo năng lượng vô công cấp 2 đo được nhiều đại lượng, điện năng hữu công theo cả hai chiều (giao/nhận), điện năng phản kháng cả 4 góc phần tư , đo và hiển thị các thông số điện áp, dòng điện, tần số, cài đặt được tỷ số biến dòng, biến áp,. Cài đặt lưu giữ được nhiều dữ liệu, có nhiều biểu giá. Công tơ điện tử 3 pha 3 giá (E3-3E4C, E3-3E4D) là công tơ điện tử hoàn toàn. Đây là sản phẩm có tính năng phù hợp đáp ứng nhu cầu đo đếm của các hộ tiêu thụ điện vừa và nhỏ. Tiêu chuẩn áp dụng SIEC678, IEC1036, IEC529, IEC1107, TCVN6571 và có các tính năng như cấp chính xác đo năng lượng hữu công (cấp 1) và cấp chính xác đo năng lượng vô công (cấp2). Đo được các đại lượng điện năng hữu công theo chiều giao, điện năng phản kháng theo chiều giao và hiển thị các thông số điện áp, dòng điện, tần số, cài đặt được tỷ số biến dòng, biến áp với cấu hình đo gián tiếp, đo trực tiếp đến 120A. Công tơ có 3 biểu giá và có thể lập trình, đọc dữ liệu tại chỗ thông qua cổng thông tin quang học hoặc cổng thông tin nối tiếp RS232 tại ổ đấu dây. Bảo vệ truy cập bằng mật khẩu. Màn hiển thị tinh thể lỏng 2hàng x 16 ký tự hiển thị các chức năng và các thông số bằng tiếng Việt không dấu, danh mục hiển thị có thể lập trình được. Công tơ điện tử 1 pha (E1-1E2A, E1-1E2B, E1-1E2C) là công tơ điện tử hoàn toàn. Sản phẩm có tính năng kỹ thuật phù hợp cho các yêu cầu đo đếm của các hộ tiêu thụ điện 1 pha theo biểu giá thời gian trong ngày và theo nhu cầu công suất. Tiêu chuẩn áp dụng IEC1036-IP54. Cấp chính xác 1 và điện áp định mức 220V/50Hz, dòng điện định mức 10(40)A (E1-1E2A); 20(80)A (E1-1E2B), 20(120)A (E1-1E2C). Các tính năng chính đo năng lượng hữu công (kWh), có 4 biểu giá (2 biểu giá theo thời gian trong ngày và 2 biểu giá theo nhu cầu công suất), công tơ có thể được lập trình và đọc dữ liệu tại chỗ thông qua cổng thông tin quang học sử dụng HHU hoặc máy tính PC, bảo vệ truy cập bằng mật khẩu, màn hình hiển thị tinh thể lỏng LCD hiển thị thời gian thực, chỉ số của các biểu giá, chỉ số tổng… Công tơ điện 1 pha và 3 pha đọc số từ xa bằng sóng rađio với các ưu thế của công tơ 1 pha và 3 pha cơ điện truyền thống như khả năng làm việc tin cậy và giá thành rẻ. Mặt khác, trên lưới điện Việt Nam hiện nay hầu hết đều sử dụng loại này với số lượng rất lớn. Công ty đã lựa chọn một giải pháp công nghệ là lắp thêm một mođun RF cho từng công tơ 1 pha và 3 pha cơ khí. Môđun sẽ đọc liên tục chỉ số của công tơ bằng phương pháp quang điện thông qua số vòng quay của đĩa công tơ, ghi vào bộ nhớ. Khi cần lấy chỉ số của từng công tơ, nhân viên ghi chỉ số sẽ dùng HHU phát tín hiệu ra lệnh cho môđun RF truyền chỉ số về HHU bằng sóng rađiô trên tần số đã xác định. Khoảng cách từ HHU đến công từ 30-500m. Do vậy nhân viên ghi số không phải trực tiếp đến tận nơi lắp đặt từng công tơ để đọc chỉ số bằng mắt đây là chức năng rất tiện lợi, phù hợp với điều kiện của Việt Nam. Mỗi một HHU có thể ghi chỉ số của trên 1000 công tơ tùy theo yêu cầu. Sau đó HHU được mang về trung tâm kết nối với máy tính, truyền dữ liệu vào dữ liệu khách hàng để làm hóa đơn thu tiền điện. Đây là một giải pháp kỹ thuật có độ tin cậy rất cao và vận hành đơn giản, nó cho phép giảm số nhân công tiết kiệm được chi phí, giá thành đầu tư thấp, tận dụng được các công tơ điện có sẳn trên lưới đo do chỉ cần lắp thêm môđun RF vào công tơ. Hiện tại công ty đã có phòng quản lý chất lượng (QC) là phòng chịu trách nhiệm nghiên cứu phát triển sản phẩm mới cùng với xưởng kỹ thuật số hỗ trợ việc sản xuất các chi tiết có tính chính xác cao. Vì vậy công ty cần hết sức phát huy nguồn lực này nhằm chế tạo ra những sản phẩm hiện đại như công tơ điện tử mặt hàng có xu hướng thay thế cho công tơ cơ truyền thống. Mặt khác công ty cần tận dụng các thiết bị và kinh nghiệm nhiều năm chế tạo sản phẩm đo lường trung thế, cao thế (TU,TI), tiếp tục đầu tư hoàn chỉnh dây chuyền công nghệ để trở thành nhà cung cấp thiết bị đo lường cao thế, trung thế vì đây là loại sản phẩm đã và sẽ có nhu cầu cao trong nước cũng như xuất khẩu. Thứ ba, công ty cần nâng cao trình độ tay nghề công nhân. Công nhân là lực lượng trực tiếp sản xuất ra sản phẩm, trình độ tay nghề của lực lượng này ảnh hưởng quyết định chất lượng sản phẩm mà họ làm ra. Các lớp bồi dưỡng kỹ năng, chuyên môn, nghiệp vụ cho công nhân viên được tiến hành thường xuyên. Việc bồi dưỡng, đào tạo là việc cần làm thường xuyên và có tiến hành theo dõi sát sao. Công ty cần tuyên truyền vận động người lao động thực hiện tốt nội quy, quy chế, kỷ luật lao động, nghiêm chỉnh chấp hành quy trình công nghệ. Bên cạnh đó, có các hình thức thi đua khen thưởng thông qua các cuộc thi tay nghề, chuyên môn của toàn công ty. Đối với đội ngũ lãnh đạo quản lý, đặc biệt đội ngũ kỹ thuật, quản lý chất lượng là đội ngũ có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm và hoạt động sản xuất kinh doanh chung của công ty. Do vậy, nên cử các cán bộ lãnh đạo, chuyên viên kỹ thuật, chất lượng đi học thêm về quản lý chất lượng, cập nhật, nâng cao kiến thức. Với những cán bộ giỏi có trình độ, kinh nghiệm cần được bố trí vào các vị trí quản trị , lãnh đạo để họ phát huy được tốt nhất khả năng của mình. Một điều cũng hết sức quan trọng, đó là trong quá trình sản xuất cần thực hiện nghiêm ngặt quy trình công nghệ. Vấn đề này đã được công ty rất quan tâm vì công ty đã tiến hành các hoạt động từ sản xuất đến tiêu thụ đều theo quy trình ISO 9001:2000. 3.3.3 Tổ chức thêm địa điểm bán hàng nhằm tiếp cận khách hàng và nâng cấp cơ sở vật chất của địa điểm bán hàng Đối với công tác bán hàng việc tổ chức được những địa điểm hợp lý mang tính quyết định. Địa điểm bán hàng càng thuận lợi như như gần khu vực dân cư, tiện đường giao thông để vận chuyển, cơ sở bán hàng rộng rãi thì việc tiếp cận và thu hút được lượng khách hàng càng lớn. Hiện tại hệ thống cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm của công ty tại các tỉnh đã được bố trí ở vị trí trung tâm nhưng số lượng các cửa hàng vẫn còn khá mỏng. Còn công tác trưng bày, giới thiệu sản phẩm chưa được quan tâm, cửa hàng nhỏ khó khăn cho khách hàng quan sát và tìm hiểu sản phẩm Để thực hiện việc xây dựng thêm các cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm tại các tỉnh của công ty cần: Tìm hiểu khả năng phát triển của các thành phố, tỉnh đông dân cư. Với tiềm lực tài chính và nhu cầu về sản phẩm thiết bị đo điện như hiện nay công ty nên mở thêm 3 cửa hàng giới thiệu sản phẩm lớn về thiết bị đo điện tại Sơn La, Hải Phòng, Hà Tĩnh. Sở dĩ như vậy và đây là những thành phố, tỉnh chuẩn bị đưa vào hoạt động các nhà máy điện, trong những năm tới sẽ hoàn thiện mạng lưới điện tại các thành phố này. Nhu cầu về sản phẩm thiết bị đo điện tăng cao. Hơn nữa có thể thấy đây là những vị trí rất phù hợp vì dân cư đông đúc, cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm tại Sơn La có thể là trung tâm cho các tỉnh ở khu vực Tây Bắc, Hải Phòng cùng với công ty tại Hà Nội phục vụ một thị trường lớn và truyền thống Đông Bắc. Hà Tĩnh cũng là vùng đất tiềm năng cho sự phát triển. Xây dựng được hệ thống cửa hàng giới thiệu sản phẩm công ty vừa đảm bảo tiếp cận dễ dàng với khách hàng vừa có thêm ưu thế cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trong ngành. Xây dựng thêm cửa hàng nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng đồng thời nâng cấp thêm cơ sở vật chất trong cửa hàng. Đối với cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm tại 10-Trần Nguyên Hãn công ty cần thực hiện: - Mở rộng mặt tiền của cửa hàng từ 3m lên 5-7m - Biển hiệu quảng cáo thương hiệu EMIC cần được thiết kế lớn rõ ràng, dễ nhận biết, ngoài vị trí bố trí biển hiệu sản phẩm ở phía trên cửa hàng có thể bố trí biến quảng cáo phía trước cửa hàng - Trong cửa hàng cần bố trí các tủ kính trưng bày sản phẩm công tơ, đồng hồ ở hai bên các sản phẩm khác có khối lượng lớn thì có sản phẩm mẫu trưng bày phía trước còn sản phẩm chủ yếu đóng thù xếp gọn gàng, trong cửa hàng cũng cần bố trí một vị trí tiếp khách, trong trường hợp họ muốn tìm hiểu thêm về các loại sản phẩm khác của công ty cần thêm tư vấn của nhân viên bán hàng. Rõ ràng kết quả doanh thu bán hàng qua cửa hàng bán và thông qua bán lẻ đang ngày càng tăng lên đang chứng minh vai trò của cửa hàng, đại lý hình thức bán hàng truyền thống chiếm tỷ trọng lớn nhưng cũng đang giảm dần xây dựng thêm cửa hàng bán, đại lý và nâng cấp vừa giúp nâng cao uy tín của công ty vừa nâng cao thương hiệu sản phẩm và hiệu quả giới thiệu, quảng bá hình ảnh EMIC cũng tốt hơn. Đó chính là một trong những ưu thế so với các đối thủ cạnh tranh hiện nay của công ty. Để công tác bán hàng hoạt động tốt cần có sự tổ chức, quản lý điều hành tốt nghĩa là cần thực hiện các chức năng theo quá trình tốt đó là các chức năng định hướng - tổ chức - điều khiển - phối hợp - kiểm tra. Đối với hoạt động định hướng giám sát bán hàng hoặc đại diện bán hàng tại địa bàn giám sát phải xác định rõ mục tiêu, chỉ tiêu cụ thể cho doanh nghiệp và địa bàn cụ thể mình giám sát. Mục tiêu của hoạt động quản lý cửa hàng bán, giới thiệu sản phẩm là xây dựng được hệ thống cửa hàng có mức độ gắn kết cao, phát triển vững chắc, có hiệu quả cao. Để chuyển mục đích thành mục tiêu cụ thể khi xây dựng các mục tiêu cần đảm bảo đúng kết cấu của một mục tiêu là: Ai? (xác định người thực hiện), Cái gì? (xác định kết quả mong đợi), Khi nào? (xác định yếu tố thời gian), Tiêu chuẩn đánh giá? (phương pháp đánh giá) Đối với hoạt động tổ chức - phối hợp - điều khiển công ty cần lưu ý thực hiện chuyên môn hoá giữa những người bán hàng, giao hàng, nhận hàng, làm dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa…cho khách hàng tránh trường hợp một người kiêm nhiệm quá nhiều công việc trong khi người khác lại quá dư thừa thời gian. Những người giỏi trong các lĩnh vực khác nhau nên bố trí họ là những người phụ trách để tạo điều kiện thuận lợi cho việc điều hành, tổ chức hoạt động đồng thời cũng phối hợp với tất cả các đại lý trong cả nước tạo thành mạng lưới vừa rộng lớn vừa có sức mạnh, uy tín và ưu thế cạnh tranh vượt xa đối thủ. Cụ thể các chủ cửa hàng bán hàng và giới thiệu về sản phẩm của công ty, thực hiện từ giao dịch bán hàng tới khi giao hàng và đảm bảo các dịch vụ sau bán hàng cho khách. Những người làm nhiệm vụ giám sát bán hàng giao chỉ tiêu, lập kế hoạch theo dõi tiến độ thực hiện chỉ tiêu đồng thời lên kế hoạch công tác hướng dẫn và bố trí lịch tới các địa bàn hỗ trợ, tìm hiểu những đề xuất và biện pháp động viên hỗ trợ cả về vật chất và tinh thần cho các cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm. Đối với hoạt động kiểm tra, trước hết cần xây dựng đội ngũ quản lý bán hàng theo vùng cụ thể bắc - trung - nam những người giám sát bán hàng sẽ chủ yếu làm nhiệm vụ theo dõi, kiểm tra đánh giá tình hình bán hàng của hệ thống các cửa hàng trên cả nước bao gồm: tình hình tiêu thụ sản phẩm, tỷ lệ các sản phẩm, chất lượng, thời gian giao hàng, tình trạng tồn kho, cách trình bày sản phẩm trong cửa hàng, mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Sau mỗi quý đội ngũ giám sát này sẽ có báo cáo trực tiếp với giám đốc về tình hình tiêu thụ, bán hàng tại các khu vực mà mình là người đại diện công ty giám sát, tổ chức, điều khiển. Bên cạnh các hình thức kiểm tra giám sát người lãnh đạo cần tiến hành các hình thức động viên khen thưởng kịp thời tránh trường hợp các đại lý đối phó hoặc bất mãn. Quản lý tốt hệ thống cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm góp phần hoàn thành nhiệm vụ xây dựng mạng lưới cửa hàng trong cả nước và các cửa hàng dễ dàng hoàn thành các nhiệm vụ được giao. 3.3.4 Nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng nghề nghiệp cho đội ngũ bán hàng Bất kỳ nhà quản trị bán hàng nào cũng nhận thức được rằng nhân viên bán hàng là trung tâm của quá trình bán hàng. Có thể nói như vậy vì trong các giao dịch bán hàng người bán là người đại diện cho công ty cung cấp thông tin về sản phẩm thậm chí tư vấn cho khách hàng. Người bán hàng càng có năng lực, tình độ chuyên môn, nắm bắt được tâm lý khách hàng càng bán được nhiều hàng. Thị trường sản phẩm thiết bị đo điện nội địa phụ thuộc rất nhiều vào chính sách của ngành điện nên đội ngũ bán hàng càng giữ vai trò quan trọng trong việc giữ gìn và tăng cường mối quan hệ giữa công ty và khách hàng truyền thống đặc biệt là các công ty Điện lực như công ty Điện lực 1, 2, 3. Đây là những khách hàng lớn và thường xuyên của công ty. Với thị trường xuất khẩu, yếu tố chất lượng cao của sản phẩm EMIC đã mở ra một cơ hội lớn về xuất khẩu của công ty. Cơ hội là như vậy nhưng cũng đặt ra thách thức cho đội ngũ nhân viên bán hàng Trước hết, nhân viên bán hàng phải được đào tạo cập nhập liên tục những thông tin về sản phẩm, kể cả nhân viên tại các cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm hay đội ngũ nhân viên bán hàng tại công ty bằng hình thức bán hàng trực tiếp, bán hàng thông qua đấu thầu, xuất khẩu nhằm mục tiêu thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Có những trường hợp khách hàng cần tìm hiểu những thông tin nhằm so sánh với đối thủ cạnh tranh hay chỉ là để tìm sự phù hợp với điều kiện cụ th, tránh lãng phí nhân viên bán hàng không hiểu sâu sắc về sản phẩm hay cập nhập thông tin chắc chắn không đáp ứng được yêu cầu. Thứ hai, bên cạnh những kiến thức chuyên môn nhân viên bán hàng cần nâng cao hơn nữa những kỹ năng phục vụ cho công việc. Đặc biệt với đội ngũ bán hàng, cần quan tâm đào tạo kỹ năng bán hàng, kỹ năng thuyết phục, giới thiệu sản phẩm, kỹ năng phân tích nắm bắt tâm lý khách hàng bộ phận lập kế hoạch nhấn mạnh vào kỹ năng lập kế hoạch ngắn, dài hạn, khu vực, lĩnh vực khác nhau, bộ phận dịch vụ sau bán hàng ngoài yêu cầu nắm rõ đặc điểm kỹ thuật của sản phẩm cần trang bị thêm những kỹ năng giao tiếp, trình bày. Đối với nhân viên bán hàng xuất khẩu cần nâng cao trình độ tiếng Anh thậm chí có thể bổ xung 2, 3 ngoại ngữ cho thuận lợi hơn trong công việc. Với nhân viên bán hàng nội địa và nhân viên bán hàng tại các đại lý yêu cầu về khả năng soạn thảo văn bản, hợp đồng…thông qua các lớp ngắn hạn do công ty cử nhân viên đi học hoặc mời chuyên gia về giảng dạy tại đơn vị, cơ quan. Thứ ba, thái độ phục vụ khách hàng cũng là một tiêu chí quan trọng đối với việc đảm bảo và nâng cao hiệu quả công tác bán hàng. Điều này đòi hỏi nhân viên bán hàng phục vụ không chạy theo lợi nhuận trước mắt, làm việc theo kiểu chụp giật mà yêu cầu phải tận tuỵ phục vụ khách hàng, sẵn sàng cung cấp cho khách hàng thông tin về sản phẩm cũng như tiếp thu mọi thông tin phản hồi về thái độ phục vụ và sản phẩm. Nhân viên bán hàng cần có hình thức thưởng phạt hợp lý đối với thái độ phục vụ khách hàng làm động lực để học làm tốt hơn công việc như phương châm “chất lượng là vàng, khách hàng là ân nhân”. 3.3.5 Tăng cường các hoạt động hỗ trợ cho công tác bán hàng Về hoạt động quảng cáo, trong những năm gần đây tuy công ty đã chú ý đến hoạt động quảng cáo nhưng những hoạt động này còn mang tính nhỏ lẻ. Chi phí cho quảng cáo chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng chi phí, phương tiện quảng cáo chủ yếu là các tạp chí chuyên ngành, chưa có sự quảng bá rộng rãi thông qua phương tiện truyền thông hiệu quả như tivi, đài, mạng Internet. Mặc dù thiết bị đo điện không phải là mặt hàng thích hợp với việc quảng cáo thường xuyên nhưng cũng không thể xem nhẹ vai trò của quảng cáo. Bởi lẽ quảng cáo luôn là phương tiện tuyên truyền hữu ích cho doanh nghiệp trên phạm vi rộng và giúp doanh nghiệp có nhiều cơ hội trong việc tìm kiếm bạn hàng và tăng sản lượng tiêu thụ. Rõ ràng để có bước chuyển mình hơn nữa trong công tác bán hàng thì việc đẩy mạnh hoạt động quảng cáo là cần thiết. Hội chợ triển lãm là hình thức giới thiệu trực tiếp hàng hoá của mình với khách hàng, việc tham gia hội chợ vừa giúp công ty tiếp cận với khách hàng nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng lại vừa tìm hiểu được thực lực của đối thủ cạnh tranh. Trong thời gian qua công ty cũng đã có tham gia một số hội chợ triển lãm hàng công nghiệp nhưng mức độ chưa thường xuyên và chưa có đánh giá hiệu quả sau mỗi lần hội chợ. Để nâng cao hơn nữa chất lượng của công cụ này công ty cần chú ý hơn đên đội ngũ nhân viên tham gia hội chợ, nội dung cuộc hội chợ, vị trí gian hàng và kết hợp quảng cáo với tuyên truyền về sản phẩm. Công cụ thương mại điện tử, hiện tại trang web của công ty cũng đã có nhưng mới chỉ dừng lại ở mức giới thiệu về công ty và sản phẩm của công ty mà chưa thực sự đóng vai trò là công cụ hỗ trợ bán hàng. Trong khi xu thế bán hàng qua mạng đang trở thành ưu thế cạnh tranh cho nhiều doanh nghiệp vì số lượng người sử dụng Internet ngày càng tăng. Có thể bước đầu công cụ hỗ trợ này còn chưa phát huy được tác dụng nhưng nó sẽ quảng bá, giới thiệu sản phẩm tới một thị trường rộng lớn hơn rất nhiều. Để làm được công ty cần tuyển dụng được một đội ngũ chuyên viên giỏi về tin học để thiết kế và quản trị trang web với các trang giới thiệu, hướng dẫn mua bán qua mạng đơn giản, phương thức thanh toán bằng nhiều hình thức đặc biệt là các dịch vụ đi kèm hấp dẫn để khách hàng nhận rõ khác biệt về sản phẩm của EMIC. Thương mại điện tử một mặt tăng hiệu quả cho công tác bán hàng mặt khác là bước đánh dấu sự theo kịp thời đại của công ty. 3.3.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Dịch vụ sau bán hàng vừa giữ vai trò tạo dựng vừa giữ vai trò giữ gìn đồng thời còn tăng cường mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Khâu dịch vụ sau bán hàng mang lại giá trị lâu dài cho khách hàng và thước đo cho sự thành công chính là sự hài lòng về lâu dài của khách hàng. Nâng cao chất lượng hoạt động bảo hành Đây là hoạt động chính của dịch vụ sau bán hàng tuy nhiên nhân lực của bộ phận này mới chỉ có một người chủ yếu làm nhiệm vụ tiếp nhận những phiếu yêu cầu về bảo hành sau đó chuyển về phòng công nghệ, phòng thiết kế hay các phân xưởng để tiến hành sửa chữa tùy theo sai hỏng của sản phẩm. Với lao động như vậy bộ phận này chỉ tiến hành bảo hành đối với sản phẩm được mang trực tiếp tới công ty trong thời gian quy định và do lỗi của nhà sản xuất. Văn phòng của bộ phận dịch vụ sau bán hàng cũng khá nhỏ, điều kiện kỹ thuật còn thiếu, đơn giản Để nâng cao hơn nữa chất lượng hoạt động này công ty nên mở rộng văn phòng làm việc của bộ phận dịch vụ sau bán hàng, trang bị thêm cơ cở vật chất hiện đại nhằm hỗ trợ công việc như máy fax, máy vi tính, máy in… Nhân lực cho bộ phận này cũng cần bổ xung thêm trong trường hợp có nhiều khách hàng cùng yêu cầu bảo hành và các hình thức khác nhau. Ví dụ, có khách hàng yêu cầu đổi hàng, có khách hàng yêu cầu hiệu chỉnh nếu chỉ có 1 nhân viên bảo hành thì khách hàng phải chờ đợi. Điều này có thể làm giảm tín nhiệm của khách hàng đối với sản phẩm. Chất lượng dịch vụ vừa thể hiện ở tinh thần phục vụ vừa thể hiện ở tốc độ phục vụ là nhanh và đảm bảo yêu cầu kỹ thuật. Nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa Dịch vụ sửa chữa luôn đi cùng với dịch vụ bảo hành nên để thỏa mãn một cách tốt nhất những yêu cầu của khách hàng. Tại công ty Thiết bị đo điện khách hàng có yêu cầu dịch vụ sửa chữa ít hơn so với lượng khách hàng có yêu cầu sử dụng dịch vụ bảo hành. Tuy nhiên đó vẫn là nội dung cần thiết để EMIC mang lại cho người sử dụng giá trị sản phẩm trọn vẹn. Để làm tốt dịch vụ sửa chữa sản phẩm, nhân viên bộ phận dịch vụ sau bán hàng cần nâng cao kiến thức về sản phẩm, chuyên môn nhằm phân tích những sai hỏng thuộc về người sử dụng hay những sai hỏng thuộc công ty, có thể tư vấn hình thức sửa chữa cho phù hợp với khách hàng tránh tình trạng hỏng thuộc về mình nhưng lại không nhận gây tâm lý xấu đối với khách hàng. Bên cạnh đó bộ phận dịch vụ sau bán hàng có thể áp dụng hình thức liên kết với các công ty xây dựng nhà ở. Cụ thể, xu hướng xây dựng hiện nay là xây nhà kèm theo hoàn chỉnh hệ thống điện nước công ty đảm nhiệm việc thiết kế tủ bảng điện cho từng đơn nguyên nhà kèm theo hộp công tơ điện trọn bộ bán cho các công ty xây dựng nhà ở. Nâng cao chất lượng các dịch vụ sau bán hàng nghĩa là công ty đã xây dựng cho mình thêm một ưu thế tuyệt đối mà khó có đối thủ cạnh tranh nào có thể vượt qua được. Chất lượng dịch vụ sau bán hàng tăng lên sẽ hoàn thiện hình ảnh, uy tín về sản phẩm và công ty đưa sản phẩm của EMIC khẳng định vị trí của mình trên thị trường ngành điện trong nước và nước ngoài. 3.4. Kiến nghị Nhà nước có vai trò điều hành nền kinh tế ở tầm vĩ mô, thông qua công cụ chính sách và các quy định về luật có liên quan. Có thể nói mỗi sự thay đổi trong chính sách vĩ mô của Nhà nước có ảnh hưởng rất lớn tới đến tình trạng hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Hiện tại Nhà nước cần hoàn thiện hơn nữa các chính sách công cụ nhằm tạo điều kiện cho các doanh nghiệp Nhà nước cũng như các doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế khác nhau cùng phát triển. Thứ nhất, Nhà nước cần giảm thuế cho doanh nghiệp, sau khi Nhà nước áp dụng luật thuế VAT thay cho thuế doanh thu, thuế gián thu công ty phải nộp cho Nhà nước đã tăng lên do mức thuế VAT cao, điều này có thể chứng minh bằng ví dụ sau đây. Với một chiếc công tơ giá bán là 109.000 đồng thì phải nộp thuế doanh thu với mức thuế suất là 1% nên thuế phải nộp là 1.090 đồng. Khi áp dụng thuế VAT, thuế VAT đầu ra thuế suất là 5% bằng 5.450 đồng, thuế VAT đầu vào được khấu trừ vào khoảng 3.815 đồng như vậy VAT phải nộp là 1.635 đồng. Rõ ràng VAT phải nộp đã cao gấp khoảng 1.6 lần so với trước khi áp dụng thuế VAT, điều này gây ảnh hưởng rất không tốt cho hoạt động kinh doanh của công ty. Chính vì vậy, Nhà nước cần xem xét lại mức thuế suất sao cho phù hợp để tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh, nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Thứ hai, do đặc điểm sản xuất và sản phẩm yêu cầu tính chính xác cao nên hầu hết các nguyên liệu đều phải nhập khẩu từ nước ngoài với mức thuế suất tương đối cao từ 5-10%, với mức thuế suất cao như vậy cùng với tỷ giá hối đoái không ổn định là cho chi phí đầu vào tăng lên. Thiết nghĩ Nhà nước ta cần thực hiện một số giải pháp kinh tế vĩ mô tạo điều kiện cho doanh nghiệp thích ứng với môi trường cạnh tranh gay gắt mới. Thứ ba, cần xem xét giảm chi phí cho người sử dụng công tơ điện. Năm 1997, Tổng cục đo lường chất lượng đã có quyết định số 52/QĐ/TCĐL giao cho công ty Thiết bị đo điện được quyền kiểm định và kẹp chì công tơ điện 1 pha, 3 pha. Như vậy là khách hàng đã được đảm bảo điều kiện lắp đặt sử dụng mà không cần phải kiểm tra, kẹp chì lại tại các chi nhánh điện lực. Tuy nhiên, trên thực tế các công ty điện lực đều buộc người sử dụng phải kẹp chì lại tại các chi nhánh điện lực với một mức lệ phí tương đối cao (công tơ 1 pha từ 15.000 đồng đến 25.000 đồng, công tơ 3 pha từ 100.000 đồng đến 150.000 đồng). Như vậy, mặc dù đã được Tổng cục đo lường chất lượng ủy quyền, công ty Thiết bị đo điện chịu trách nhiệm theo pháp luật nhưng vẫn đặt ra điều kiện “hiệu chuẩn lại”, “kẹp chì lại” gây phiền hà và tăng chi phí cho người sử dụng. Cách làm này vừa rắc rối vừa tốn kém cần được sửa đổi bằng văn bản pháp luật của Nhà nước để người dân tránh rắc rối, trách nhiệm cũng được tập trung hơn. Thứ tư, tác động của phân phối đối với sản xuất chiếm tới 70%, nếu không phát triển tốt hệ thống phân phối khi chúng ta gia nhập WTO, bỏ hàng rào thuế quan thì nguy cơ sẽ có nhiều cơ sở bị đóng cửa. Thị trường phân phối là thị trường nhạy cảm, chính vì vậy các chính sách của Nhà nước là cực kỳ quan trọng. Cụ thể, chẳng hạn chính sách về đất đai, ở Hà Nội khi xin giấy phép xây dựng một trung tâm phân phối phải mất 4 năm trời mới được cấp. Các chi phí cho việc xây dựng trung tâm phân phối chiếm khoảng 10-25% sẽ đánh vào nhà sản xuất hoặc người tiêu dùng. Với những chính sách như hiện nay thì các doanh nghiệp Việt Nam không thể cạnh tranh được với các tập đoàn khổng lồ của nước ngoài. Nhà nước nên có pháp lệnh bán lẻ hỗ trợ cho các doanh nghiệp Việt Nam, còn khi cấp giấy phép cho doanh nghiệp nước ngoài vào Việt Nam kinh doanh thì nên để ở vị trí xa trung tâm. Tất nhiên, Nhà nước cũng không thể cấm hẳn nhưng vào bao nhiêu, liều lượng như thế nào thì cần cân nhắc, không nên cho vào ồ ạt và cho ở vị trí trung tâm. Thứ năm, hiện nay công tơ nhập lậu từ Trung Quốc vào nước ta qua nhiều con đường khác nhau nhưng chủ yếu là qua nhập lậu, không bị đánh thuế nên giá rất rẻ có khi chỉ bằng 1/3 so với giá công tơ sản xuất trong nước. Điều này đã gây sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các sản phẩm này của công ty với sản phẩm của hàng nhập lậu. Nhà nước cần thực hiện các biện pháp ngăn chặn hàng nhập lậu bằng các biện pháp như tăng cường kiểm soát các cửa khẩu, tăng cường công tác quản lý thị trường. KẾT LUẬN Theo quan điểm Marketing hiện tại tiêu thụ phải đi trước sản xuất thậm chí quyết định sản xuất trong đó công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng giữ vị trí quan trọng quyết định hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh chính vì vậy hoàn thiện công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng là một yêu cầu cấp thiết đối với các doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay. Trước sự cạnh tranh của thị trường công ty Thiết bị đo điện luôn ý thức được muốn đứng vững và phát triển hơn nữa cần có thực lực trong sản xuất và tiêu thụ. Bởi vậy công ty có nhiều cách thức, hoạt động quan tâm đến hoạt động bán hàng. Hoạt động bán hàng là hoạt động bao gồm nhiều khâu, nhiều quá trình từ công tác kế hoạch bán hàng, công tác tổ chức địa điểm bán hàng, tổ chức bán hàng, tuyển dụng - đào tạo – thù lao đối với nhân viên bán hàng cho đến tổ chức dịch vụ sau bán hàng. Trong những năm qua công ty đã thực sự cố gắng trong việc nâng cao trình độ nhân viên bán hàng, công tác quản lý, xây dựng kế hoạch tiến hành hiệu quả thực tế đã đảm bảo cho hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty cân đối nhịp nhàng và liên tục phát triển. Tuy nhiên trong những năm tới khi quy mô công ty ngày càng phát triển hơn nữa công ty cần quan tâm hơn tới công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng. Vì đề tài về hoạt động bán hàng và dịch vụ sau bán hàng có nhiều nội dung cần thời gian để tìm hiểu và phân tích kỹ lưỡng. Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy TS. Trần Việt Lâm cùng sự chỉ bảo của các cô, chú anh chị Phòng Kế hoạch và cán bộ công nhân viên Công ty Thiết bị đo điện đã giúp đỡ em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Sinh viên Đỗ Thị Sáng TÀI LIỆU THAM KHẢO Quản trị kinh doanh GS.TS Nguyễn Ngọc Huyền –NXB Lao động Xã hội – Năm 2004 Quản trị bán hàng Người dịch Lê Thị Hiệp Thương, Nguyễn Việt Quyên – NXB TP HCM - Năm 2005 Quản trị Marketing Philip Kotler – Nhà xuất bản Thống kê Những phương thức sáng tạo, chiến thắng và khống chế thị trường Philip Kotler – nhà xuất bản TP. Hồ Chí Minh Nghệ thuật bán hàng Nhà xuất bản TP. Hồ Chí Minh Những nguyên lý tiếp thị Philip Kotler&Gary Armtrong – NXB Thống Kê Kỹ năng và quản trị bán hàng Lê Đăng Lăng – NXB Thống Kê Luật lao động Nghị định số 205/CP quy định hệ thống thang lương bảng lương và chế độ phụ cấp trong các công ty Nhà nước Tạp chí Điện Lực số 2 tháng 2 năm 2005 Tạp chí Điện Lực số 2 tháng 2 năm 2006 Thời báo kinh tế số ra ngày 17 tháng 3 năm 2006 Tài liệu của công ty Thiết bị đo điện (EMIC) Http//www.thuonghieuviet.com.vn Danh môc tõ viÕt t¾t TU : Máy biến áp TI : Máy biến dòng V-A : Đồng hồ Vôn-Ampe QC : Quản lý chất lượng TP : Thành phố CN : Công nghiệp SP : Sản phẩm ĐL : Điện lực HĐ : Hợp đồng HĐLĐ : Hợp đồng lao động NCTT : Nghiên cứu thị trường LĐTT : Lao động trực tiếp CBCNV : Cán bộ công nhân viên BĐCL : Bảo đảm chất lượng HĐTDLĐ : Hội đồng tuyển dụng lao động MỤC LỤC Trang ._.