Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng tại Công ty Thiết bị đo điện

LỜI MỞ ĐẦU Bán hàng là công đoạn cuối cùng để hoàn vốn cho công ty sau nhiều khâu đầu tư và sản xuất. Bán hàng còn là một công việc thể hiện phong cách và là hoạt động thường xuyên phải vận dụng sự sáng tạo để giới thiệu về sản phẩm mỗi lúc một hay hơn hoàn thiện hơn. Có thể nói bán hàng là một phần quan trọng thiết yếu cho sự thành công của doanh nghiệp. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt và biến động không ngừng như hiện nay nhu cầu của khách hàng cũng có nhiều biến đổi. Đã qua rồi thời kỳ vật chất thiếu thốn doanh nghiệp sản xuất cái gì cũng bán được phương châm của thời kỳ đó là “bán những gì mình có”. Ngày nay do sự phát triển của nền kinh tế, đời sống vật chất của người dân cũng được cải thiện rõ rệt. Khi đi mua sắm người tiêu dùng không chỉ qua tâm đến chất lượng vật lý của sản phẩm mà còn rất quan tâm đến chất lượng dịch vụ cụ thể là chất lượng của hoạt động bán hàng và dịch vụ sau bán hàng. Những doanh nghiệp không coi trọng việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng hoặc tự cho mình cảm giác thoả mãn thì khách hàng cũng thoả mãn chắc chắn không tồn tại được trong môi truờng cạnh tranh khốc liệt. Với vai trò và ý nghĩa của công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng em đã lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng tại Công ty Thiết bị đo điện” Chuyên đề tốt nghiệp bao gồm 3 chương: Chương I: Giới thiệu khái quát về công ty Thiết bị đo điện Chương II: Thực trạng về công tác bán hàng và tổ chức dịch vụ sau bán hàng tại công ty Thiết bị đo điện Chương III: Các giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác bán hàng và tổ chức dịch vụ sau bán hàng tại công ty Thiết bị đo điện Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của thầy giáo TS. Trần Việt Lâm. Cháu cảm ơn các cô, chú và các chị phòng Kế hoạch bán hàng cũng như các cô chú trong công ty Thiết bị đo điện đã giúp đỡ cháu hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp. CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY THIẾT BỊ ĐO ĐIỆN (EMIC) 1.1. Giới thiệu về công ty Thiết bị đo điện (Emic) + Tên công ty: Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện + Tên giao dịch: EMIC (electric measuring instrument company) + Tên viết tắt: EMIC CO., LTD + Trụ sở chính Số 10 Trần Nguyên Hãn - P. Lý Thái Tổ - Q. Hoàn Kiếm - TP. Hà Nội + Tài khoản ngân hàng: 102.010000026615 + Điện thoại: 04.8257979 + Fax: 048260735 Email: cothbidodi.@hn.vnn.vn Website: + Ngành nghề kinh doanh chính - Thiết kế, chế tạo, sửa chữa, kinh doanh các loại thiết bị đo điện 1 pha, 3 pha có dòng điện 1 chiều, dòng điện xoay chiều, có cấp điện áp hạ thế, trung thế và cao thế. - Kinh doanh xuất nhập khẩu vật tư, thiết bị phụ tùng - Kinh doanh dịch vụ khách sạn, cho thuê văn phòng, bất động sản, du lịch. Công ty thiết bị đo điện là một doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tổng công ty thiết bị kỹ thuật điện - Bộ công nghiệp, thành lập vào ngày 01-4-1983 theo quyết định số 176 của Bộ cơ khí luyện kim (cũ). Công ty lúc đầu có tên gọi là Nhà máy thiết bị đo điện và đến ngày 17-1-2005 công ty chính thức đổi tên thành công ty TNHH nhà nước một thành viên với tên giao dịch là EMIC (Electric Measuring Instrument Company). Công ty có trụ sở sản xuất tại số 10 Trần Nguyên Hãn- Quận Hoàn Kiếm- Hà Nội. Trải qua 23 năm xây dựng và trưởng thành, công ty đã gặp không ít khó khăn với bao thăng trầm trong hoạt động sản xuất kinh doanh và đến thời điểm này công ty đang là một đơn vị làm ăn có hiệu quả của Tổng công ty thiết bị kỹ thuật điện. 1.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty 1.2.1 Hoàn cảnh ra đời Từ năm 1983, các dấu hiệu của thời kỳ đổi mới sớm xuất hiện. Các ngành kinh tế trong nền kinh tế phát triển nhanh hơn, trong đó có ngành điện. Kinh tế phát triển, ngành điện lực phát triển đòi hỏi phải có nhiều thiết bị đo điện. Đất nước còn nghèo, không thể bỏ ngoại tệ ra ra nhập khẩu số lượng lớn thiết bị đo đếm điện như công tơ điện 1 pha, công tơ 3 pha, đồng vol, ampe, biến dòng (Ti), biến áp (TU) trung hạ thế…Hơn nữa nếu còn để phân xưởng đồng hồ trong nhà máy chế tạo chế tạo biến thế với cung cách ỷ lại, ăn theo thì không thể phát triển ngành chế tạo thiết bị đo điện. Vì vậy ngày 24/12/1983 Bộ cơ khí và luyện kim đã quyết định nhà máy chế tạo thiết bị đo điện trên cơ sở phân xưởng đồng hồ tách từ nhà máy chế tạo biến thế. Trụ sở nhà máy chế tạo thiết bị đo điện tại số 10 Trần Nguyên Hãn , gồm toàn bộ mặt bằng các xưởng sản xuất, kho tàng, văn phòng…của nhà máy chế tạo biến thế tại địa điểm này. 1.2.2 Các giai đoạn phát triển Giai đoạn 1: Từ năm 1983 đến năm 1989 Những ngày đầu thành lập mọi điều kiện về vật chất và con người đề rất lhó khăn. Năm 1983, nhà máy chế tạo thiết bị đo điện được thành lập là tiền thân của công ty Thiết bị đo điện (EMIC) hiện nay, với tổng số cán bộ công nhân viên của nhà máy lúc mới thành lập là 284 người. Nhà máy bao gồm 5 phòng và 4 ngành sản xuất. Đó là: Phòng lao động - tiền lương, phòng kỹ thuật - kiểm tra chất lượng, phòng kế hoạch vật tư, phòng tài vụ, phòng hành chính - y tế, ngành cơ khí - đột dập, ngành lắp ráp, ngành hoá chất, ngành dụng cụ - cơ điện. Về cơ sở vật chất lúc chia tách nhà xưởng đều là nhà cấp 4, lợp mái tôn lâu ngày, dột nát. Bên trong phân xưởng khi chia tách, nhà máy chế tạo biến thế di chuyển phần lớn các thiết bị nên ở các xưởng phải đào bới, phá dỡ gạch, đất, bê tông, gỗ ngổn ngang. Thiết bị máy móc được chia có 48 chiếc lớn nhỏ bao gồm cả máy tiện để bàn, 2 xe tải cũ 5 tấn của Liên xô và 2 xe con cũ kĩ, các thiết bị để lại gồm máy tiện, phay, bào…đều đã cũ, xuống cấp không đảm bảo cho việc chế tạo thiết bị đo điện. Từ một phân xưởng cơ sở trước khi chia tách thực sự chỉ ăn theo sản xuất máy biến thế, không có một sản phẩm nào có chỗ đứng trên thị trường, với một đội ngũ chắp vá, một cơ ngơi nghèo nàn lủng củng. Những ngày đầu khó khăn, gian nan như vậy nhưng lãnh đạo công ty đã sớm đề ra 3 nhóm nhiệm vụ: Xác định khó khăn, đoàn kết một lòng vì sự tồn tại của nhà máy. Trước mắt dọn dẹp vệ sinh ở các xưởng, sắp xếp lại thiết bị, máy móc để bắt tay vào sản xuất ngay. Có việc làm cho tất cả mọi người, có tiền trả lương đều đặn, không đứt bữa, củng cố lòng tin. Xác định mục tiêu phát triển lâu dài là sản xuất các thiết bị đo điện, theo đúng tên gọi của nhà máy. nung nấu ý chí vươn lên tìm một vị trí riêng, tin cậy trong nền kinh tế quốc dân. Trong quá trình thực hiện các nhóm nhiệm vụ trên, bằng ý chí, bằng những biện pháp thông minh và hữu hiệu để tự cứu lấy mình và ngày càng phát triển hơn. Giai đoạn 2: Từ năm 1990 đến nay Năm 1990 đánh dấu sự chuyển biến mạnh mẽ về cơ chế quản lý của nước ta. Trong giai đoạn này có nhiều sự kiện ảnh hưởng căn bản đến hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Sự kiện thứ nhất: Đây là thời kỳ mà nền kinh tế nước ta có sự chuyển đổi từ một nền kinh tế tập trung quan liêu bao cấp sang một nền kinh tế hoạt động theo cơ chế thị trường, cơ chế mà đòi hỏi các doanh nghiệp tự túc từ việc mua sắm các yếu tố đầu vào đến sản xuất và tiêu thụ sản phẩm đầu ra. Doanh nghiệp phải tự chịu trách nhiệm trước kết quả sản xuất kinh doanh của mình. Sự kiện thứ hai: Thời kỳ này đánh dấu sự tan rã của hệ thống xã hội chủ nghĩa ở Đông Âu. Điều này đã làm chấm dứt mối quan hệ truyền thống giữa công ty với đối tác ở Liên Xô và Đông Âu. Sự kiện thứ ba: Một số nhà máy thuỷ điện đi vào hoạt động đã làm cho mạng lưới điện trong cả nước tăng nhanh. Nhu cầu về máy phát điện giảm mạnh nhưng nhu cầu về sản phẩm đo điện lại tăng lên rất nhanh. Chính vì lẽ đó mà công ty đã chuyển hướng sản xuất kinh doanh, không sản xuất máy phát điện nữa mà tập trung toàn bộ năng lực sản xuất các sản phẩm đo điện đặc biệt là công tơ đo điện một pha. Để thích ứng với những thay đổi của thị trường, công ty đã quyết định thay đổi mặt hàng truyền thống là máy phát điện và tập trung vào sản xuất các sản phẩm đo điện như: công tơ đo điện một pha, công tơ ba pha, đồng hồ Vôn-ampe, biến dòng, biến áp. Năm 1998, sản lượng công tơ 1pha, 3 pha bắt đầu đạt con số 1 triệu, sản lượng này cứ tăng dần 1.1 triệu; 1,2 triệu; 1,3 triệu của các năm sau và đạt gần 2 triệu năm 2002, năm 2005 đã đạt hơn 2,5 triệu công tơ. Một ngày hiện nay công ty sản xuất ra sản lượng công tơ lớn hơn một năm khi công ty mới thành lập. Sản lượng này chưa một nhà máy sản xuất công tơ trên thế giới đạt tới. Ngoài ra hàng năm công ty còn sản xuất hàng chục ngàn đồng hồ vol, ampe, hàng chục ngàn TI hạ thế các loại và rất nhiều sản phẩm khác. Ngoài ra để tận dụng vị thế về vị trí nằm ở trung tâm của thủ đô Hà Nội, năm 1990 công ty đã quyết định đầu tư một khách sạn đi vào hoạt động và đã góp phần đáng kể vào thu nhập của công ty. Để nâng cao chất lượng sản phẩm, cạnh tranh với hàng nhập khẩu và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, tháng 1-1995 công ty đã ký hợp đồng chuyển giao công nghệ và xuất khẩu sản phẩm trị giá 200.000USD với hãng LANDIS - GYP, một hãng xuất công tơ hàng đầu của Thuỵ Sỹ. Tháng 6 - 1996 công ty ký hợp đồng với hãng APRAVE của Cộng hoà Pháp về tư vấn chương trình quản lý chất lượng ISO 9001. Tháng 2 -1999 công ty được cấp chứng chỉ ISO 9001 công ty là đơn vị đầu tiên được nhận chứng chỉ này. Nhờ đó công ty đã nâng cao chất lượng sản phẩm và có thể cạnh tranh với hàng nhập khẩu. Doanh thu của công ty liên tục tăng, nhiều năm gần đây công ty luôn là công ty hàng đầu của Tổng công ty Thiết bị kỹ thuật điện. Bộ mặt của công ty ngày một thay đổi khang trang sạch đẹp từ phòng ban đến phân xưởng, các bộ phận chuyên môn đều được trang bị máy vi tính, sử dụng phần mềm nghiệp vụ. Các phòng kỹ thuật, kiểm tra chất lượng và các phân xưởng được bổ xung thêm các kỹ sư trẻ về các chuyên ngành: thiết bị điện, điện tử, tin học, chuẩn bị cho các sản phẩm công tơ điện tử, TU, TI 110KV… 23 năm đối với một nhà máy chưa phải là lâu dài, nhưng 20 năm đứng vững và phát triển trong cơ chế thị trường, vượt qua những thăng trầm để tự khẳng định mình của công ty là một thử thách lớn lao. 1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị 1.3.1 Hình thức pháp lý Công ty Thiết bị đo điện (EMIC) là công ty TNHH Nhà nước một thành viên theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (đối với doanh nghiệp) số 110350 do ủy ban Kế hoạch Hà Nội cấp ngày 20/01/1996. + Tên chủ sở hữu: Tổng Công ty Thiết bị kỹ thuật điện + Vốn điều lệ: 68.000.000.000 đồng (Sáu mươi tám tỷ đồng Việt Nam) + Người đại diện theo pháp luật của công ty: Chức danh : Giám đốc công ty Họ và tên : Lưu Văn ảnh 1.3.2 Nhiệm vụ Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện có trách nhiệm tiếp nhận và sử dụng có hiệu quả vốn, tài sản do Hội đồng quản trị Tổng công ty thiết bị kỹ thuật điện giao để thực hiện nhiệm vụ phát triển sản xuất kinh doanh, kế thừa các quyền, lợi ích và các nghĩa vụ hợp pháp về tiền vốn, tài sản, lao động, đất đai của công ty Thiết bị đo điện. Hội đồng quản trị công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện có trách nhiệm xây dựng điều lệ của công ty trình hội đồng quản trị Tổng công ty Thiết bị kỹ thuật điện phê duyệt, bổ nhiệm giám đốc, các phó giám đốc, kế toán trưởng công ty theo quy định tại Điều lệ công ty và pháp luật hiện hành. Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện có con dấu riêng, được mở tài khoản tại ngân hàng trong và ngoài nước theo quy định của pháp luật hoạt động theo điều lệ của công ty do hội đồng quản trị tổng công ty Thiết bị kỹ thuật điện phê duyệt và theo luật Doanh nghiệp. K.s¹n B×nh Minh P. X­ëng Kü ThuËt Sè P. Tµi vô P. Lao ®éng P. KÕ Ho¹ch p. B¶o vÖ p. VËt t­ P. Hµnh chÝnh P. C«ng nghÖ P. thiÕt kÕ P. QLCL Gi¸m §èc Phã gi¸m ®èc Tr­ëng ban B§CL P. Tæ chøc Ph©n x­ëng c¬ dông Ph©n x­ëng ®ét dËp Ph©n x­ëng Ðp nhùa Ph©n x­ëng C¬ khÝ Ph©n x­ëng L¾p r¸p I Ph©n x­ëng L¾p r¸p II Ph©n x­ëng L¾p III Ph©n x­ëng Kü thuËt sè 2.Cơ cấu tổ chức của công ty Tổ chức hành chính Tổ chức chất lượng a. Hội đồng quản trị Chức năng: Hội đồng quản trị là cơ quan có toàn quyền nhân danh công ty để quyết định mọi vấn đề có liên quan đến mục đích quyền lợi của công ty. Nhiệm vụ: + Quyết định chiến lược phát triển của công ty + Quyết định phương án đầu tư + Quyết định giải pháp phát triển thị trường, tiếp thị và công nghệ Báo cáo: Hội đồng quản trị Tổng công ty Thiết bị kỹ thuật điện b. Giám đốc Chức năng Tổ chức điều hành sản xuất-kinh doanh-dịch vụ khách sạn toàn công ty theo điều lệ doanh nghiệp được Hội đồng quản trị công ty phê duyệt. Nhiệm vụ + Trực tiếp ký nhận vốn, tài sản của công ty giao đồng thời chịu trách nhiệm về các khoản nợ. + Tổ chức và điều hành toàn bộ các mặt hoạt động, công tác, chỉ đạo sản xuất kinh doanh và dịch vụ khách sạn của công ty Báo cáo: Hội đồng quản trị công ty c. Phó giám đốc Chức năng Xây dựng kế hoạch dài hạn, ngắn hạn và điều hành sản xuất để thực hiện kế hạch đã đề ra. Nhiệm vụ + Xây dựng kế hoạch tháng năm và kế hoạch chiến lược của công ty trên cơ sở yêu cầu của khách hàng và sự phát triển của nền kinh tế. + Tổ chức chỉ đạo sản xuất đảm bảo đúng tiến độ chất lượng, hoàn thành kế hoạch tháng năm. + Soạn thảo và kiểm tra các hợp đồng kinh tế bảo đảm quyền lợi của công ty và thực hiện đúng tiến độ các hợp đồng đã ký. + Phụ trách công tác nội chính của công ty Báo cáo: Giám đốc Trưởng ban bảo đảm chất lượng Chức năng Là đại diện lãnh đạo về chất lượng có trách nhiệm thiết lập, thực hiện và duy trì hệ thống đảm bảo chất lượng cho phù hợp với tiêu chuẩn ISO9001-94 Nhiệm vụ + Thiết lập, kiểm tra sổ tay chất lượng và những quy trình đảm bảo chất lượng trước khi trình giám đốc duyệt. + Tổng hợp báo cáo các thông tin chất lượng của hệ thống và sản phẩm tại cuộc họp xem xét của lãnh đạo hàng năm. + Xem xét đề ra biện pháp khắc phục khiếu nại của khách hàng về hệ thống chất lượng. + Lưu biên bản liên quan đến hệ thống chất lượng, biên bản đánh giá nội bộ, biên bản đánh giá sản phẩm không phù hợp, biên bản xử lý khiếu nại của khách hàng. Báo cáo: Giám đốc e. Trưởng phòng, quản đốc phân xưởng Chức năng Tổ chức thực hiện và chịu trách nhiệm về các mảng công việc (đối với trưởng phòng), thực hiện kế hoạch sản xuất-kinh doanh (đối với quản đốc) được giám đốc giao. Nhiệm vụ + Phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng cán bộ công nhân viên trong phòng. Quản đốc phải tổ chức sản xuất, chỉ đạo, thực hiện kế hoạch sản xuất. + Kiểm tra, chỉ đạo trực tiếp và lập báo cáo về công việc được giao + Tổ chức thực hiện các chính sách chế độ của Nhà nước, các quy định chung của công ty. + Duyệt ký các hướng dẫn lưu trữ hồ sơ chất lượng, xử lý các sản phẩm không phù hợp, đề ra và chỉ đạo thực hiện các biện pháp khắc phục phòng ngừa. Báo cáo: Giám đốc Mối quan hệ giữa các phòng ban: Hình thức pháp lý của công ty là Công ty trách nhiệm hữu hạn Nhà nước một thành viên, mô hình quản trị theo hình thức trực tuyến- chức năng. Trong đó, hội đồng quản trị giữ vai trò quyết định chiến lược phát triển, kế hoạch dài hạn của công ty. Dưới Hội đồng quản trị có giám đốc là người đại diện trước pháp luật cho công ty chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ các mặt hoạt động sản xuất kinh doanh. Giám đốc sẽ phối hợp hoạt động cùng với các phòng ban: tài vụ, lao động, QC… tiến hành từ khâu quyết định chiến lược sản xuất sản phẩm, thiết kế, sản xuất, đóng gói đến tiêu thụ. Các phòng ban thực hiện các chức năng của mình để tham mưu cho giám đốc nhằm đưa ra các quyết định sản xuất kinh doanh. Bên cạnh quan hệ về tổ chức, công ty còn có quan hệ về mặt chất lượng. Công ty có Ban bảo đảm chất lượng đại diện lãnh đạo về chất lượng tổ chức, thực hiện, duy trì hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9002. Tất cả các phòng ban đều tiến hành sản xuất, thực hiện công việc theo đúng quy trình hướng dẫn tại sổ tay chất lượng. 1.4. Hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty giai đoạn 2001-2005 a. Kết quả về sản phẩm Số lượng sản phẩm sản xuất từ năm 2001-2004 đều tăng năm 2002 sản lượng tất cả các mặt hàng đều tăng trong đó công tơ điện là mặt hàng truyền thống và luôn chiếm tỷ lệ khhoảng 70% tổng doanh thu bán hàng. Sản lượng công tơ năm 2002 một pha tăng 38.15% so với năm 2001, năm 2003 tăng so với năm 2002 là 44% đến năm 2004 mức sản lượng tiêu thụ vẫn tăng nhưng tốc độ tăng giảm xuống chỉ còn tăng 1% so với năm 2003, đến năm 2005 lại có xu hướng giảm. Một mặt là thị trường đã bão hoà nhưng mặt khác cho thấy tốc độ phát triển mạnh mẽ của công nghệ điện tử. Các loại công tơ điện tử đa chức năng đã xâm nhập thị trường, cạnh tranh. Chủng loại cũng được công ty hết sức chú ý trên cơ sở 3 dòng sản phẩm chính hiện nay đã phát triển trong đó tới hàng ngàn chủng loại khác nhau. Về chất lượng sản phẩm, là công ty đầu tiên được nhận chứng chỉ ISO 9001, công ty luôn chú trọng tới chất lượng sản phẩm. Sản phẩm của công ty được trên dây chuyền sản xuất hiện đại, quá trình sản xuất theo công nghệ tiên tiến cùng với việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO9001 sản phẩm của công ty đã đạt tiêu chuẩn quốc tế IEC. Chính sách chất lượng của công ty là: “Lắng nghe và tìm hiểu thấu đáo những yêu cầu của khách hàng để thực hiện đúng những điều đã cam kết là nền tảng cho sự phát triển lâu dài của Công ty Thiết bị đo điện. Hiện nay sản phẩm của công ty rất có uy tín, EMIC là thương hiệu mạnh trên thị trường, được người tiêu dùng trong và ngoài nước tín nhiệm b. Sự phát triển về thị trường Về thị trường trong nước, từ năm 2001 tới năm 2003 doanh nghiệp luôn đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Đến năm 2004 về thị trường trong nước ngoài các công ty điện lực 1, 2, 3, điện lực TP. Hà Nội, Điện lực TP. Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đồng Nai đã mở rộng thêm ra đối tượng khách hàng là Điện lực Ninh Bình với tiềm năng rất lớn. Về thị trường nước ngoài, thị trường của công ty liên tục được mở rộng, hiện tại công ty đã xuất khẩu sản phẩm của mình trên nhiều nước như Mỹ, Nga, Philippin, Nicaragoa, Srilanka, Băngladet, Butan, Miama, Lào, Campuchia… Bảng 3: Tình hình xuất khẩu công tơ năm 2001-2005 Đơn vị: Chiếc Năm Chỉ tiêu 2001 2002 2003 2004 2005 Lào 52000 55000 Bănglađét 7000 14000 15000 23000 24000 Srilanka 2500 Campuchia 2000 8400 9900 6250 6500 Myanma 1000 6700 7000 22500 2000 (Nguồn: Phòng kế hoạch) c. Sự phát triển về doanh thu và lợi nhuận Doanh thu và lợi nhuận của công ty đều tăng qua các năm, chỉ qua số liệu từ năm 2001 đến năm 2004 doanh thu đã tăng lên gần gấp đôi. Số liệu về doanh thu của công ty qua các năm cho thấy năm 2002 doanh thu bằng 138,12% so với năm 2001, năm 2003 doanh thu bằng 138,01% năm 2001, năm 2004 bằng 102,57% so với năm 2001 riêng trong năm 2005 doanh thu bằng 114,99% năm 2001. Điều này một phần nói lên quy mô sản xuất kinh doanh ngày càng được mỏ rộng hơn. Đồng thời xu hướng phát triển này nói lên tiềm năng về sản phẩm và thị trường của công ty còn có thể được mở rộng và phát triển hơn nữa Chỉ tiêu doanh thu tăng phản ánh quy mô sản xuất của công ty, còn chỉ tiêu lợi nhuận phản ánh hiệu quả kinh doanh. Qua báo cáo quyết toán tài chính hàng năm của công ty cũng cho thấy hiệu quả kinh doanh ngày càng tăng. Lợi nhuận của công ty tăng đều qua các năm, lợi nhuận thực hiện năm 2001 là tỷ, năm 2002 là 14,727 tỷ tăng 4,3 % so với năm 2001, năm 2003 là 15,149 tỷ tăng 2,87 % so với năm 2002, năm 2004 là 15,767tỷ tăng 4,08% so với năm 2003 đến năm 2005 lợi nhuận đạt 16 tỷ tăng 1,01% so với năm 2004. Như vậy tốc độ tăng trung bình lợi nhuận là 3,3%. Bảng 1: Tình hình sản xuất kinh doanh của công ty giai đoạn 2001-2005 Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Tỷ lệ (%) 2/1 3/2 4/3 5/4 1 2 3 4 5 Giá trị sản xuất CN Tỷđ 132.858 155.444 184.674 198.164 220.534 117 118,8 107,3 111,29 Tổng doanh thu “ 187.967 259.620 358.298 367.505 417.608 138,12 138,01 102,57 114,99 Lợi nhuận “ 14.120 14.727 15.149 15.767 16.000 104,3 102,87 104,08 101,02 Nộp ngân sách “ 8.212 7.228 6.393 6.095 8.553 88,02 88,45 95,34 140.32 Giá trị xuất khẩu “ 2.131 5.823 9.563 6.784 7.504 273,21 164,23 70,94 110,61 (Nguồn: Phòng Kế hoạch) Bảng 2: Sản lượng sản phẩm chính của công ty giai đoạn 2001-2005 Mặt hàng Đơn vị Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Tỷ lệ (%) 2/1 3/2 4/3 5/4 1 2 3 4 5 Công tơ 1 pha Chiếc 1.198.813 1.656.161 2.384.724 2.410.620 2.306.375 138,15 143.99 101.09 95,68 Công tơ 3 pha “ 72.073 76.844 80.418 90.292 74.930 106,62 104.65 112.28 82,99 TI hạ thế “ 66.013 100.564 105.679 111.473 106.098 152,34 105.09 105.48 95,18 TI trung thế “ 4.403 5.339 8.589 11.491 8.693 121,26 160.87 133.79 75,65 TU trung thế “ 1.866 5.584 6.503 8.565 9.177 299,17 116.46 131.71 107,15 Đồng hồ V-A “ 22.918 41.143 36.221 36.618 32.817 179,52 88.04 101.10 89,62 Tổng “ 1.366.087 1.885.635 2.622.134 2.669.059 2.538.090 138.03 139.06 101.79 95.09 (Nguồn : Phòng Kế hoạch) Có được kết quả như vậy là sự phối hợp nhịp nhàng từ các phân xưởng sản xuất đến các phòng ban đồng thời đảm bảo quy trình chất lượng trên cơ sở đội ngũ lao động có đủ trình độ tay nghề. d. Thu nhập bình quân của người lao động, đóng góp cho Ngân sách Nhà nước Bảng 4: Thu nhập bình quân của người lao động và đóng góp cho Ngân sách Nhà nước Đơn vị : Triệu đồng Chỉ tiêu 2001 2002 2003 2004 2005 Tổng thu nhập bq 1.5 1.8 1.8 2.05 2.2 Lđ SXCN 1.6 1.9 1.9 2.1 2.3 Lđ KS DV 1.4 1.7 1.7 2 2.1 (Nguồn: Phòng lao động ) Về thu nhập, năm 2001 thu nhập bình quân của người lao động là 1,5 triệu đồng qua 5 năm tới nay năm 2005 thu nhập bình quân đạt 2,2 triệu đồng tăng 46,6% trong đó thu nhập bình quân của lao động sản xuất công nghiệp tăng từ 1,6 triệu đồng năm 2001 lên 2,3 triệu đồng năm 2005 (tăng 43,75%), thu nhập của lao động khách sạn dịch vụ tăng từ 1,4 triệu đồng năm 2001 lên 2,1 triệu đồng năm 2005 (tăng 50%). Mức thu nhập hiện tại của lao động công ty là mức cao hơn mức thu nhập bình quân chung nên đây là một yếu tố rất thu hút lực lượng lao động trẻ cho công ty. Mức thu nhập bình quân của người lao động tăng lên trong những năm qua đã giúp cho đời sống của công nhân viên công ty được nâng cao rõ rệt, người lao động có điều kiện sắm sửa cho gia đình những thứ có giá trị chăm sóc nuôi dạy con cái… Về đóng góp cho Ngân sách nhà nước, do mức lợi nhuận hàng năm nên thuế thu nhập doanh nghiệp đóng góp vào Ngân sách cũng tăng hàng năm. Mức đóng góp vào Ngân sách của năm 2005 tăng 40,32% so với năm 2004. Mức đóng góp vào Ngân sách vừa khẳng định vị trí vừa nói lên tình hình sản xuất có hiệu quả của công ty. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC BÁN HÀNG VÀ TỔ CHỨC DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY THIẾT BỊ ĐO ĐIỆN (EMIC) 2.1. Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng tới công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng tại công ty Thiết bị đo điện 2.1.1 Đội ngũ lao động Do tính phức tạp trong chế tạo và yêu cầu cao về kỹ thuật của sản phẩm nên đòi hỏi đội ngũ lao động trong công ty phải có trình độ, thành thạo công việc, đội ngũ cán bộ kỹ thuật phải đủ trình độ để đảm đương các công việc thiết kế, kiểm tra, vận hành, quản lý các quá trình sản xuất. Nhận thức được vấn đề này là hết sức quan trọng đối với quá trình sản xuất kinh doanh của công ty nên hàng năm công ty nên trích một phần lợi nhuận cho quỹ đầu tư và phát triển, dành phần lớn quỹ cho việc tổ chức đội ngũ cán bộ kỹ thuật, công nhân sản xuất đi học để nâng cao trình độ tiếp cận dễ dàng với công nghệ hiện đại. Dưới đây là các chỉ tiêu về đội ngũ lao động của công ty. Bảng 5: Các chỉ tiêu về lao động của công ty Đơn vị : Người STT Chỉ tiêu 2002 2003 2004 2005 1 Tổng số lao động 899 911 911 912 Lđ SXCN 779 791 791 786 Lđ DVKS 120 120 120 126 2 Trình độ lao động Tốt nghiệp ĐH 135 140 140 151 Trung cấp 83 90 90 80 Công nhân lành nghề 681 681 681 681 3 Độ tuổi Từ 18-25 110 110 110 110 Từ 26-30 504 516 521 512 Từ 31-40 200 200 200 200 Trên 40 85 85 80 90 (Nguồn: Phòng Lao động) Tổng số lao động thường xuyên của công ty là 911 người. Trong đó lao động sản xuất công nghiệp là 786 người chiếm 86% tổng số lao động, lao động dịch vụ khách sạn là 126 người chiếm 14% tổng số lao động. Điều này cũng phản ánh tỷ trọng sản xuất công nghiệp là lớn. Đây cũng là một thực tế của công ty bởi ngành sản xuất chính của công ty là sản xuất thiết bị đo lường điện như công tơ, biến dòng, biến áp… còn ngành dịch vụ khách sạn thì mới chỉ bắt đầu từ năm 1991 khi khách sạn Bình Minh được xây dựng, nghĩa là ngành này mới chỉ bắt đầu cách đây 15 năm. Về cơ cấu tuổi, độ tuổi của công nhân viên của công ty trong phạm vi rộng từ 18 đến trên 40 tuổi. Trong đó, số lượng lao động độ tuổi từ 18-25 là 110 người, động độ tuổi từ 26-30 là 511 người, lao động độ tuổi từ 31-40 là 200 người, lao động độ tuổi trên 40 tuổi là 90 người. Mặc dù có nhiều độ tuổi khác nhau nhưng số lao động trong độ tuổi từ 26-30 chiếm một tỷ lệ lớn 56,1%, còn số lao động trên 40 tuổi chỉ chiếm 9,88% tổng số lao động. Như vậy, về độ tuổi của công nhân viên trong công ty, phần lớn đều còn trẻ và là những người lao động có trình độ, được đào tạo kỹ năng nghiệp vụ và quản lý theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000. Điều này trước hết là một lợi thế của công ty, lực lượng lao động trẻ lại có trình độ vừa nhanh chóng tiếp cận được với khoa học công nghệ vừa làm việc có hiệu quả cao. Chính lợi thế này của công ty đã làm nên chất lượng sản phẩm, uy tín, thương hiệu của công ty trên thị trường trong và ngoài nước. Về lực lượng bán hàng của công ty ở Hà Nội bao gồm 3 người tại phòng Marketing phụ trách bán hàng nội địa, xuất khẩu và hình thức đấu thầu. Tại cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm có 2 nhân viên bán hàng. Họ đều là những người đã gắn bó lâu dài với công ty nên rất có kinh nghiệm, chuyên môn và xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Tuy nhiên, do sự phát triển về quy mô của công ty, lực lượng nhân viên trong phòng Marketing vừa phải đảm nhiệm việc nghiên cứu nhu cầu thị trường vừa phải thực hiện các giao dịch bán hàng. Nếu tiếp tục quy mô phát triển mà vẫn giữ nguyên lao động bán hàng như hiện tại thì đội ngũ nhân viên bán hàng phải chịu áp lực công việc quá lớn sự căng thẳng đó sẽ làm giảm hoặc dẫn đến hiệu quả hoạt động bán hàng kém. 2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật Hiện tại công ty có trụ sở chính tại số 10 Trần Nguyên Hãn với khu nhà làm việc và các phân xưởng sản xuất, tại Hà Nội có khách sạn Bình Minh. Tại Hạ Long có khách sạn Bình Minh – Hạ Long với phòng nghỉ, văn phòng cho thuê và nhà hàng dịch vụ. Về mặt bằng sản xuất, công ty được Nhà nước cấp cho quyền sử dụng 1,1 hecta đất nằm ở trung thành phố Hà Nội. Đây là một lợi thế rất lớn của công ty trong giao dịch thương mại, nó tạo điều kiện cho công ty mở rộng sang lĩnh vực kinh doanh khách sạn, cho thuê văn phòng góp phần đáng kể vào kết quả chung của công ty. Về tài sản cố định của công ty bao gồm quyền sử dụng đất, hệ thống nhà xưởng và máy móc thiết bị. Tài sản cố định mà trực tiếp nhất là các máy móc thiết bị thể hiện năng lực sản xuất, trình độ công nghệ kỹ thuật của công ty Công ty được chuyển giao bí quyết công nghệ của hãng LANDIS & GYS (Thuỵ Sỹ), trang bị máy móc, thiết bị sản xuất và thiết bị kiểm tra tiên tiến có cấp chính xác cao với thế hệ mới nhất của Thuỵ Sỹ, Đức, Nhật Bản, Mỹ… 2.1.3 Đặc điểm về sản phẩm Hiện nay ngoài việc kinh doanh khách sạn ra thì nhiệm vụ của công ty là sản xuất các sản phẩm đo điện để đáp ứng nhu cầu của thị trường. Các sản phẩm của công ty bao gồm: Công tơ điện một pha, công tơ điện ba pha cơ hoặc điện tử, một hoặc nhiều biểu giá đa chức năng, đọc chỉ số từ xa bằng sóng rađio... các loại. Các loại đồng hồ điện tử chỉ thị số: Vônmet một pha, vônmet 3 pha, Ampemet, tần số kế... Máy biến dòng hạ thế hình xuyến kiểu đúc êpôxy từ 50/5 đến 10000/5A; cấp chính xác 0,5 hoặc 1 hoặc 3 Máy biến dòng trung thế kiểu đúc êpôxy hoặc ngâm dầu cách điện trong nhà và ngoài trời tới 36Kv, dòng điện sơ cấp từ 5A đến 5000A; dòng điện thứ cấp 1A, 5A hoặc 1A và 5A; cấp chính xác 0,5; cấp bảo vệ 5P5, 5P10, 5P15, 5P20, 5P30. Máy biến áp đo lường trung thế kiểu đúc êpôxy hoặc ngâm dầu cách điện trong nhà và ngoài trời tới 36 Kv cho máy cắt đóng lặp lại và các thiết bị khác. Đồng hồ Vônmet, Ampemet các loại Cầu chì rơi Những đặc điểm chính về sản phẩm của công ty là: Thứ nhất, sản phẩm của công ty được lắp ráp từ một số lượng lớn chi tiết lắp ráp nhưng được tiến hành kiểm tra chất lượng bằng hệ thống máy móc hiện đại nên sản phẩm sản xuất ra với độ sai hỏng rất nhỏ. Thứ hai, sản phẩm của công ty cung cấp cho ngành điện và các đối tượng tiêu dùng điện trong sản xuất, quản lý và sử dụng điện. Do đó, sản phẩm chú trọng tới chất lượng hơn là mẫu mã. Mẫu mã sản phẩm có thể yêu cầu ở mức chấp nhận được. Thứ ba, sản phẩm có yêu cầu về độ bền lớn chịu được tác động của điều kiện khí hậu, hoạt động ổn định trong thời gian dài và ít bị tác động của môi trường. Thứ tư, sản phẩm phải bảo đảm an toàn khi sử dụng. Tránh các vấn đề như chập, hở, rò rỉ điện gây thiệt hại đến tài sản thậm chí là tính mạng của người sử dụng. Thứ năm, sản phẩm phải đảm bảo tính chính xác. Đây là yêu cầu quan trọng nhất của công tơ đo điện vì nếu đồng hồ chạy nhanh hơn thực tế sử dụng thì người tiêu dùng điện phải chịu thiệt ngược lại công ty điện lực sẽ phải chịu thiệt. Hơn nữa đa số người sử dụng điện thì đều hiểu rất ít về điện nên họ yêu cầu công tơ điện phải có độ chính xác cao để đảm bảo công bằng khi họ mua điện. Ngoài ra, sản phẩm còn phải đảm bảo tính tiện dụng như gọn nhẹ, dễ vận chuyển bốc dỡ, bảo quản và ít gây tổn hao về điện. Do các loại sản phẩm của công ty thuộc loại sản phẩm có tính chính xác cao, giá trị hàm lượng công nghệ cao nên giá thành cao. Đặc tính về sản phẩm tác động đến công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng ở cả 2 mặt. Một mặt, cho phép hoạt động bán hàng thuận lợi vì sản phẩm của công ty đđã có uy tín chất lượng. Mặt khác, do giá trị hàm lượng công nghệ cao, giá trị cảu sản phẩm lớn nên trong việc bán hàng cũng tạo ra sức ép buộc nhân viên bán hàng phải cạnh tranh trong dịch vụ, thái độ phục vụ mới có thể duy trì được thị trường khách hàng của doanh nghiệp. Trong các loại sản phẩm của công ty, công tơ điện là sản phẩm chủ yếu chiếm khoảng 80% lượng bán ra. Đối tượng tiêu dùng là các hộ gia đình, cơ quan, tổ chức, nhà máy mua điện của mạng lưới điện quốc gia nhằm phục vụ đời sống sinh hoạt, sản xuất và các công ty điện lực dùng các công tơ để quản lý điện theo từng khu vực dân cư. 2.1.4 Đặc điểm về khách hàng, thị trường Đối tượng tiêu dùng các sản phẩm đo điện bao gồm: Các hộ gia đình, các cơ quan tổ chức, trường học, bệnh viện mua công tơ để đo lượng điện tiêu thụ. Các doanh ngh._.