Một số biện pháp thu hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty TNHH 1 thành viên khách sạn du lịch Công Đoàn Hạ Long

PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Quảng Ninh là một trọng điểm kinh tế, một đầu tàu của vùng kinh tế trọng điểm phía Bắc.Trong chiến lược phát triển kinh tế -xã hội vùng châu thổ sông Hồng đến 2010 Hà Nội -Hải Phòng - Quảng Ninh là tam giác tăng trưởng của cả vùng. Quảng Ninh có 3 Khu kinh tế Vân Đồn, hai Trung tâm thương mại Hạ Long, Móng Cái là đầu mối giao thương giữa hai nước Việt Nam - Trung Quốc và các nước trong khu vực. Không chỉ có vậy Quảng Ninh còn là một trong bốn trung tâm du lịch lớn của Việt Nam với di sản thiên nhiên thế giới vịnh Hạ Long đã hai lần được UNESCO công nhận về giá trị thẩm mỹ và địa chất, địa mạo.Khách du lịch đến Quảng Ninh rất đa dạng thuộc nhiều các quốc gia trên thế giới nhưng chủ yếu vẫn là từ khu vực Đông Nam Á, trong đó khách du lịch Trung Quốc chiếm đa số.Thị trường khách du lịch Trung Quốc có nhiều thuận lợi do gần gũi về mặt địa lý, văn hoá lịch sử, phong tục tập quán...Song trong thời gian vừa qua nguồn khách này lại chưa được khai thác có hiệu quả. Nếu khai thác có hiệu quả nguồn khách này thì du lịch Quảng Ninh nói chung và công ty TNHH MTV khách sạn du lịch Công Đoàn nói riêng sẽ có nhiều cơ hội phát triển. Ngày 19/04/2004, công văn của Chính Phủ Việt Nam cho phép khách du lịch Trung Quốc vào Việt Nam bằng giấy thông hành xuất nhập cảnh mới (Quy chế 849) thay cho Quy chế 229 năm 1998 nhằm giảm thủ tục xuất nhập cảnh để thu hút khách du lịch Trung Quốc.Nhờ đó mà khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam ngày càng đông. Đây là cơ hội tốt để ngành du lịch Quảng Ninh tăng trưởng nguồn khách. Do có nhiều tài nguyên du lịch nên hàng năm Quảng Ninh đón tiếp rất nhiều khách từ rất nhiều các quốc gia đến du lịch, nhưng chiếm đa số vẫn là khách du lịch Trung Quốc.Vì thế có thể khẳng định “ Thị trường khách du lịch Trung Quốc là thị trường lớn cần khai thác”. Công ty TNHH MTV Khách sạn du lịch Công Đoàn Hạ Long là một doanh nghiệp đoàn thể trực thuộc Liên đoàn lao động tỉnh Quảng Ninh,nằm ở vị trí đẹp nhất ngắm nhìn ra Vịnh Hạ Long.Là một công ty uy tín, thị trường khá rộng có tính ổn định, điều này thể hiện rõ trong báo cao kết quả kinh doanh của công ty, với mức tăng trưởng doanh thu cao, công suất sử dụng buồng phòng dao động trong khoảng 70-80%. Để góp phần tăng hoạt động thu hút khách du lịch Trung Quốc, cũng như định hướng phát triển tiềm năng này và đề ra một số giải pháp thu hút khách du lịch Trung Quốc đến với công ty ngày càng nhiều, em đã chọn đề tài “Một số biện pháp thu hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty TNHH 1 thành viên khách sạn du lịch Công Đoàn Hạ Long “ làm đề tài khoá luận cho mình. 2. Mục đích, phạm vi ,phương pháp nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu Là sinh viên ngành Du Lịch, em muốn Góp một phần nhỏ của mình vào sự nghiệp phát triển du lịch Quảng Ninh nói chung và của Công ty TNHH MTV Khách sạn du lịch Công Đoàn Hạ Long nói riêng. Đó là việc đưa ra gợi ý về một số giải pháp trong việc thu hút nhiều hơn nữa khách du lịch Trung Quốc đến với Quảng Ninh và đến công ty. 2.2 Phạm vi nghiên cứu Căn cứ vào thực trạng hiện có của công ty, từ những mặt ưu điểm, khuyết điểm và tiềm năng phát triển của công ty.Khoá luận tập trung vào việc tìm hiểu, phân tích các kết quả đạt được của công ty trong việc đón và phục vụ khách du lịch Trung Quốc trong 3 năm liền tiếp gần nhất.Khoá luận cố gắng đưa ra một vài kiến nghị nhằm thu hút nguồn khách này một cách cố hiệu quả hơn trong vài năm tới. 2.3 Phương pháp nghiên cứu Trong bài khoá luận có sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: * Phương pháp thống kê Đây là phương pháp quen thuộc trong việc tổng hợp số liệu từ các nguồn khác nhằm đạt được mục tiêu mà đề tài đã nêu. * Phương pháp thu thập, đánh giá, so sánh và xử lý thông tin Đây là phương pháp hết sức cần thiết cho việc thực hiện các đề tài nghiên cứu về du lịch. Để có được lượng thông tin, tư liệu từ nhiều lĩnh vực, nhiều nguồn khách phải tiến hành thu thập, đánh giá, so sánh chọn lọc,sau đó xử lý để có được những kết luận cần thiết. 3. Nội dung khoá luận Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tham khảo, nội dung khoá luận bao gồm: Chương 1:Lý luận cơ bản về du lịch và thị trường khách du lịch Chương 2:Thực trạng việc khai thác khách du lịch Trung Quốc tại Công ty TNHH 1 thành viên khách sạn du lịch Công Đoàn. Chương 3:Một số giải pháp thu hút khách du lịch Trung Quốc  CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DU LỊCH VÀ THỊ TRƯỜNG DU KHÁCH 1.1Khái niệm về du lịch và du khách 1.1.1Khái niệm về du lịch Từ xa xưa trong lịch sử nhân loại, du lịch được ghi nhận như một sở thích, một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người.Ngày nay du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hoá, xã hội của các nước. Thuật ngữ “du lịch” trong ngôn ngữ nhiều nước bắt nguồn từ tiếng Hy Lạp với ý nghĩa là đi một vòng.Từ “tourist” lần đầu tiên xuất hiẹn trong tiếng Anh vào khoảng những năm 1800. Thuật ngữ du lịch được dịch theo tiếng Hán : “du” có nghĩa là di chơi, “lịch” có nghĩa là từng trải. Cho đến nay không chỉ nước ta mà tất cả các nước trên thế giới thừa nhận nội dung về du lịch vẫn chưa thống nhất. Đúng như một chuyên gia về du lịch nhận định “Đối với du lịch,có bao nhiêu tác giả nghiên cứu thì có bấy nhiêu định nghĩa”.Tuy nhiên du lịch có thể được hiểu là hiện tượng xã hội và là hoạt động kinh tế. 1.1.1.1 Hiện tượng xã hội Là sự di chuyển và lưu trú tạn thời trong thời gian rảnh rỗi của các cá nhân hay tập thể ngoài nơi cư trú nhằm mục đích phục hồi sức khoẻ, nâng cao nhận thức về thế giới xung quanh.có hoặc không kèm theo việc tiêu thụ một số giá trị tự nhiên, kinh tế, văn hoá vá dịch vụ do các cơ sở chuyên nghiệp cung ứng. 1.1.1.2 Hoạt động kinh tế Là một lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu nảy sinh trong quá trình di chuyển và lưu trú, than quan nghỉ dưỡng của khách du lịch.Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một số hoặc tất cả các công đoạn mà qquá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mục đích sinh lời. Theo Pháp lệnh du lịch do Ban thường vụ Quốc Hội nước Cộng Hoà xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam ban hành vào ngày 22 táng 9 năm 1999, định nghĩa “ du lịch” tại mục 1, điều 10 là “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong khoảng thời gian nhất định” 1.1.2. Khái niệm về du khách Có không ít định nghĩa về du khách. Để có thể đưa ra một khái niệm “du khách” chặt chẽ, có lẽ phải bắt đầu từ khái niệm “khách”.Theo từ điển tiếng việt -1994, nghĩa cơ bản của từ “ khách” là người từ bên ngoài đến quan hệ với người đón tiếp, phục vụ. Khách du lịch là loại khách đến với mục đích nâng cao nhận thức, giải trí, nghỉ dưỡng tại chỗ kèm theo việc tiêu thụ qua những giá trị tinh thần, vật chất hay dịch vụ, có hoặc không lưu lại qua đêm tại cơ sở lưu trú của ngành du lịch. Vậy có thể thấy du khách là người từ nơi khác đến vào thời gian rảnh rỗi của họ với mục đích thoã mãn tại nơi đến nhu cầu nâng cao hiểu biết, phục hồi sức khoẻ, thư giãn, giải trí hoặc thể hiện mình kèm theo việc tiêu thụ những giá trị vật chất tinh thần và các dịch vụ do các cơ sở của ngành du lịch cung ứng. Nói cách khác, du khách là người từ nơi khác đến, mục đích cảm nhận tại chỗ những giá trị vật chất, tinh thần hữu hình hay vô hình cả thiên nhiên hoặc là của cộng đồng xã hội.Về phương diện kinh tế , họ là người sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp du lịch như ăn uống, lưu trú, lữ hành. Theo Pháp lệnh du lịch tại mục 2, điều 10: “ Khách du lịch là người đị du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến”. Khách du lịch nội địa: Là công dân Việt Nam và nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Khách du lịch quốc tế: Là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. Sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch bao gồm các giá trị sử dụng để thoả mãn nhu cầu du lịch nhất định.Nó là két tinh của các hoạt động sản xuất thuộc các cơ sở cung ứng dịch vụ du lịch. Sản phẩm du lịch là một tổng thể, bao gồm nhữnh vật vô hình và hữu hình. Hầu hết các sản phẩm du lịch đều là những dịch vụ.Sản phẩm du lịch có những đặc tính riêng biệt, những dặc tính này là những đặc trưng của dịch vụ du lịch. Đặc trưng của sản phẩm du lịch: Sản phẩm du lịch không đóng gói đem đến nơi ở của khách hàng như những sản phẩm hàng hoá khác, mà khách hàng phải tự đến những nơi có sản phẩm du lịch đó để tiêu thụ. Trong du lịch, con người là đối tượng du lịch, khách du lịch trực tiếp tiêu dùng, đánh giá sản phẩm du lịch với tâm lý, tuổi tác, nghề nghiệp, phong tục tập quán, tín ngưỡng, trình độ hiểu biết. Sản phẩm du lịch gắn chặt với người phục vụ du lịch,chất lượng sản phẩm du lịch phụ thuộc vào thái độ, trình độ, tay nghề người phục vụ. Sản phẩm du lịch đa dạng loại hình, đa dạng loại dịch vụ : Lưu trú, ăn uống, lữ hành, tham quan. nghỉ dưỡng. Sản phẩm du lịch mang tính thời vụ. Điều này có nhĩa là về bản chất du lịch là một hoạt động bị lệ thuộc vào thiên nhiên. Đặc trưng của sản phẩm du lịch sẽ chi phối mạnh mẽ vào phương thức maketing, tổ chức sản xuất kinh doanh, đào tạo cán bọ nhân viên, phương pháp quản lý và chính sách của Nhà Nước. Trong thời gian ngắn, lượng cung sản phẩm du lịch cố định nhưng lượng cầu của khách hàng có thể tăng hoặc giảm sút. Khách mua sản phẩm du lịch ít trung thành hoặc không trung thành với công ty bán sản phẩm du lịch.Nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm du lịch dễ bị thay đổi bởi sự thay đổi về kinh tế, chính trị. 1.2. Nhu cầu của khách du lịch 1.2.1 Nhu cầu Nhu cầu là sự đòi hỏi tất yếu của con người để tồn tại và phát triển. Nó là thuộc tính tâm lý của con người. Nhu cầu của con người rất đa dạng và phức tạp. Nó bao gồm cả nhu cầu sinh lý cơ bản lẫn nhu cầu xã hội về sự cần thiết, gần gũi, uy tín và tình cảm gắn bó cũng như nhữnh nhu cầu cá nhân về tri thức tự thể hiện mình. Nếu nhu cầu không được thoã mãn thì con người sẽ cảm thấy bất hạnh. Nhu cầu đó có ý nghĩa với con người càng lớn thì con người càng khao khát. Các nhu cầu của khách du lịch Các nhu cầu chính đáng của khách du lịch cũng được thể hiện theo thứ bậc từ thấp đến cao. Theo Maslow con người có các nhu cầu được phân ra các cấp bậc như mô hình sau: Nhu cầu hoàn thiện bản thân Nhu cầu được kính trọng Nhu cầu giao tiếp( hội nhập) Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý( nhu cầu thiết yếu) Mô hình Maslow về thứ bậc nhu cầu của con người Nhu cầu sinh lý( nhu cầu thiết yếu) Nhu cầu về sinh lý là nhu cầu cơ bản nhất đảm bảo sự sinh tồn của con người. Đối với khách du lịch trong quá trình đi du lịch họ đã tách rời môi trường sống với các điều kiện sống quen thuộc của mình nhưng không có ý nghĩa là họ tách rời với các nhu cầu sinh lý. Mà ngược lại những nhu cầu sinh lý cơ bản như ăn uống, ngủ , nghỉ không những đòi hỏi phải thoả mãn một cách đầy đủ về mặt lượng mà còn đòi hỏi phải đảm bảo về mặt chất.Nhìn chung ở mức độ nhu cầu này khách du lịch thường có những mong muốn: Thoát khỏi thói quen thường ngày Thư giãn về tinh thần và thể xác Tiếp xúc với thiên nhiên, đặc biệt là thiên nhiên hoang dã Tìm kiếm những cảm giác mới lạ 1.2.2.2 Nhu cầu an toàn Khi những nhu cầu sinh lý tối thiểu đã được thoả mãn thì nhu cầu tiếp theo phát sinh, đó là nhu cầu được bảo vệ an toàn. Thực ra nhu cầu an toàn có ở mọi con người, nó bao gồm mong muốn an toàn về tính mạng, thân thể và tài sản. Đối với khách du lịch là những người đã rời nơi ở thường xuyên của mình đến những nơi còn xa lạ và mới mẻ không dễ dàng thích nghi ngay với môi trường xung quanh nên mong muốn được đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản đối với họ càng cấp thiết hơn. Chính vì thế khi đi du lịch, người ta thường phải mua các chương trình du lịch của công ty lữ hành, đặc biệt là chương trình du lịch ra nước ngoài. Ngoài ra họ còn mua bảo hiểm để chấn an mình. Đồng thời nhu cầu an toàn còn được thể hiện bằng cách không đi du lịch đến những nơi đang có chiến tranh hoặc đang có bất ổn về chính trị , trật tự xã hội. 1.2.2.3 Nhu cầu giao tiếp Những nhu cầu sinh lý, an toàn được thoả mãn cũng chỉ có ý nghĩa về cảm giác cơ thể, con người luôn có nhu cầu sống trong một cộng đồng nào đó và được những người khác quan tâm đến. Nhu cầu được kính trọng Lòng tự trọng của mỗi con người phụ thuộc rất nhiều vào được người khác đánh giá như thế nào.Con người thường không chỉ cần được người khác chấp nhận bình thường mà mốn được tôn trọng về những gì mà họ đang có và trân trọng. Đối với khách du lịch nhu cầu được kính trọng được thể hiện qua nững mong muốn: Được phục vụ theo đúng hợp đồng Được người khác tôn trọng. Được đối xử bình đẳng như mọi người Nhu cầu hoàn thiện bản thân Qua các chuyến đi, khách du lịch mở mang được hiểu biết về thế giới xung quanh, qua đó mà có những sự so sánh, đánh giá, tự rút ra những kết luận để hoàn thiện bản thân, muốn làm những việc để chứng tỏ khả năng của mình. Điểm cơ bản là khách du lịch luôn trân trọng những giá trị tinh thần cũng như mong muốn làm giàu vốn hiểu biết và tri thức của họ. Những nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch Để hiểu rõ nhu cầu của khách du lịch, không chỉ hiểu nội dung, mức độ nhu cầu của họ mà cần thấy rõ được những nhân tố tác động đến nhu cầu đó. Như ta đã biết, nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất và trình độ sản xuất của xã hội.lực lượng sản xuất càng phát triển, trình độ sản xuất càng phát triển cao, các mối quan hệ mở rộng, hoàn thiện thì nhu cầu du lịch của con người càng trở nên gay gắt. Tuyên bố LaHay về du lịch đã chỉ rõ “Du lịch là một hoạt động cốt yếu của con người và xã hội hiện đại.Bởi một lẽ du lịch đã trở thành một hình thức quan trọng tronh việc sử dụng thời gian nhàn rỗi của con người, đồng thời là phương tiện giao lưu trong mối quan hệ giữa con người với con người”. Nhu cầu du lịch chịu tác động của điều kiện khách quan như thiên nhiên, kinh tế, chính trị, xã hội mà con người đang sống, làm việc và giao tiếp.Song nhu cầu du lịch cũng chịu tác động của các điều kiện khách quan của khách du lịch như: Trình độ văn hoá, tâm sinh lý, kinh nghiệm bản thân, những đòi hỏi bên trong của con người. Có thể nêu lên một số tác đọng chính đến nhu cầu du lịch như: Kinh tế phát triển, thu nhập cá nhân không chỉ đản bảo nuôi sống bản thân mà còn có khả năng chi trả cho những đòi hỏi nghỉ ngơi, ham hiểu biết, mở rộng giao lưu. Phong tục tập quán có tác động tích cực hoặc tiêu cực đến dịch vụ du lịch. Phong tục tập quán có tác động khêu gợi nhu cầu và động cơ đi du lịch của con người, nó có thể thúc đẩy nhu cầu du lịch, song cũng có thể tác động từ chối tiêu dùng các sản phẩm du lịch. Tín ngưỡng tôn giáo cũng có tác động không nhỏ đến nhu cầu du lịch .Người theo đạo Hồi cho rằng trong đời sống người ít nhất phải đến thánh địa Mec-ca mới là tín đồ thực sự. Nhu cầu đó thúc đẩy du lịch tín ngưỡng phát triển. Truyền thống của một cộng đồng có ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi tiêu dùng của khách du lịch.Truyền thống mến khách của dân cư tại điểm du lịch có ảnh hưởng rất nhiều đến tâm lý, tình cảm của khách du lịch. Truyền thống mến khách của dân cư tại điểm du lịch, của đơn vị cung ứng du lịch sẽ là sức hút mạnh mẽ đối với du khách. Thị hiếu là một hiện tượng tâm lý xã hội có tính phổ biến lôi cuốn số đông người vào một cái gì đó. Thị hiếu có tính bền vững. Trong kinh doanh du lịch phải biết nắm bắt thị hiếu. Đó là thời cơ làm ăn của doanh nghiệp. Sở thích của khách du lịch cũng là nhân tố tác động đến nhu cầu du lịch. Mỗi cá nhân, mỗi loại du khách đều có những sở thích khách nhau. Phải nghiên cứu kĩ sở thích của từng nhóm khách để có sản phẩm du lịch phù hợp. Trình độ văn hoá ngày càng cao thì càng có nhiều nhu cầu về du lịch. Người ta đã thấy nếu người chủ có trình độ văn hoá càng cao thì tỷ lệ đi du lịch càng tăng. Những dịch vụ du lịch chính đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Dịch vụ vận chuyển Bản chất của du lịch là đi lại. Khách muốn đến mọt điểm du lịch nhất thiết phải có sự di chuyển từ nơi ở thường xuyên tới điểm du lịch nào đó và ngược lại. Điều kiện tiên quyết của dịch vụ vận chuyển là phương tiện và tổ chức vận chuyển. Để thoả mãn nhu cầu này cần tính toàn kĩ: - Khoảng cách - Mục đích chuyến đi - Khả năng thanh toán - Thói quen tiêu dùng - Sức khoẻ của khách - Sự an toàn trong quy trình vận chuyển 1.2.4.2 Dịch vụ lưu trú, ăn uống Dịch vụ này là dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu lưu trú ăn uống của khách. Thoả mãn nhu cầu ăn uống trong du lịch khác xa so với thoả mãn nó trong cuộc sống hàng ngày. Khách xa nhà, xa môi trường sống quen thuộc, vì vậy khi tiến hành dịch vụ này cần tính toán đến: Hình thức đi du lịch: tập thể hay cá nhân Khả năng thanh toán của khách Thời gian hành trình, thời gian lưu lại Khẩu vị của khách Lối sống Mục đích chuyến đi... Dịch vụ tham quan giải trí Dịch vụ này là đáp ứng nhu cầu hưởng thụ cái đẹp và giải trí của khách du lịch. Đây là nhu cầu đặc trưng trong du lịch. Xã hội càng hiện đại, sự lao động của con người càng căng thẳng, môi trường sống ngày càng ô nhiễm thì nhu cầu giải trí, thư giãn càng tăng. Con người càng hiểu biết lại càng muón hiểu biết thêm, làm giàu tri thức cho mình. Để thoả mãn nhu cầu đó cần quan tâm các yếu tố: Đặc điểm cá nhân của khách Trình độ văn hoá Giai cấp nghề nghiệp Mục đích chuyến đi Khả năng thanh toán Thị hiếu thẩm mỹ Các dịch vụ khác Ngoài những dịch vụ trên, các dịch vụ khách tuy không phải là chính yếu nhưng không thể thiếu trong quá trình phục vụ khách du lịch, nhất là trong thế giới văn minh hiện nay, đó là: Bán hàng lưu niệm Dịch vụ thông tin, làm thủ tục thị thực( visa), mua vé, đặt chỗ, in ấn. Dịch vụ giặt là Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Dịch vụ thể thao, giải trí Thị trường khách du lịch Thị trường Nhìn chung khái niệm về thị trường có nhiều cách hiểu khác nhau tuỳ thuộc vào từng chuyên ngành nghiên cứu. Khái niệm thị trường gắn liền với quan hệ sản xuất và trao đổi hàng hoá, tồn tại trong điều kiện sản xuất hàng hoá. Thị trường có thể xem là nơi trao đổi hàng hoá vật chất và dịch vụ. vì vậy nói đến thị trường là nói đến địa điểm, nơi trao đổi hàng hoá, địa điểm cố định có thể là chợ, cửa hàng, sở giao dịch. Tuy nhiên người mua hàng và bán hàng không phải lúc nào cũng gặp nhau trực tiếp mà có thể giao dịch thông qua các phương tiện hiện đại như: điện thoại, email, fax... Khi nói đến thị trường là nói đến cạnh tranh giữa các chủ thể kinh tế để xác định giá trị và khối lượng hàng hoá. Vì vậy thị trường là nơi tập trung và thực hiện cung và cầu về một loại hàng hoá dịch vụ nào đó, là tổng thể của các mối quan hệ kinh tế hình thành giữa người ma và người bán khi mà lao động cá biệt tiêu phí để sản xuất ra hàng hoá dịch vụ đó được coi là lao động xã hội cần thiết.Kinh tế hàng hoá ngày càng phát triển thì khả năng thị trường càng mở rộng, từ đó kéo theo sự thay đổi của người mua và người bán. Có rất nhiều khái niệm thị trường, song có thể đưa ra khái niệm chung nhất “Thị trường là phạm trù của nền sản xuất và lưu thông hàng hoá, phản ánh toàn bộ quan hệ trao đổi giữa người mua và người bán, giữa cung cầu và toàn bộ các mối quan hệ thông tin kinh tế - kĩ thuật gắn với các mối quan hệ đó”. Từ khái niệm đó cho thấy, thị trường chứa tổng cung và cầu, cơ cấu của chúng về một loại hàng hoá, nhóm hàng và dịch vụ nào đó. Thị trường bao gồm cả yếu tố không gian và thời gian, chịu ảnh hưởng của các yếu tố kinh tế, chính trị, văn hoá, tâm lý...Thị trường có vai trò quan trọng đối với sản xuất lưu thông hành hoá, quyết định kinh doanh và quản lý. Người ta coi thị trường là môi trường để kinh doanh. Mỗi doanh nghiệp không thể tồn tại nếu không tiếp cận để thích ứng được thị trường. Thông qua thị trường doanh nghiệp nhận biết được nhu cầu xã hội, tiền hành kinh doanh và biết được hiệu quả của mình. Thị trường khách du lịch Thị trường du lịch được hình thành trong quá trình chuyển đổi tiền – hành giữa kháhc du lịch và cơ sở chuyên doanh du lịch. Những dịch vụ hàng hoá trên thị trường du lịch là do các cơ sở chuyên doanh du lịch tạo ra hoặc bán nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch một cách trực tiếp. Thị trường du lịch là một bộ phận của thị trường hàng hoá nói chung, chịu sự chi phối của quy luật kinh tế trong nền sản xuất hàng hoá đó là quy luật giá trị , quy luật cung cầu, quy luật cạnh tranh. Vậy có thể hiểu một cách khái quát về thị trường du lịch như sau “ Thị trường du lịch là một bộ phận của thị trường nói chung, là phạm trù của sản xuất lưu thông hàng hoá, dịch vụ du lịch, phản ánh toàn bộ quan hệ trao đổi giữa người mua và người bán, giữu cung cầu và toàn bộ các mối quan hệ thông tin kinh tế- kĩ thuật và mối quan hệ đó trong lĩnh vực du lịch. * Sự khác biệt giữa thị trường hàng hoá và thị trường du lịch Hàng hoá là vật vô tri vô giác còn con người có tâm sinh lý. Nếu sản phẩm của thị trường hàng hoá là sản xuất hàng loạt thì sản phẩm du lịc lại không thể vì du lịch là một ngành công nghiệp sản xuất và trao đổi tại chỗ. sản phẩm du lịchbao gồm toàn bộ giá trị sử dụng để thoả mãn nhu cầu nhất định của con người. Sản phẩm của thị trường hàng hoá có thể lưu kho và đưa tận tay người tiêu dùng còn sản phẩm du lịch lại không thể lưu kho hay đưa tận tay người tiêu dùng. * Các yếu tố cấu hành thị trường du lịch Cung du lịch Cung trong du lịch là khả năng cung cấp dịch vụ và hàng hoá du lịch nhằm đáp ứng các nhu cầu du lịch của con người. Nó bao gồm toàn bộ hàng hoá du lịch (cả hàng hoá vật chất và dịch vụ du lịch ) được tạo ra trên thị trường du lịch. Cung trong du lịch được tạo ra từ các yếu tố: Tài nguyên du lịch Cơ sở vật chất kĩ thuật du lịch Những dịch vụ phục vụ khách du lịch Hàng hoá cung cấp cho khách du lịch Cầu du lịch Cầu du lịch là một loại nhu cầu xã hội đặc biệt và mang tính tổng hợp cao, biểu hiện sự mong muốn tạm thời khi rời nơi ở thương xuyên để đến với thiên nhiên và văn hoá ở một nơi khác.Là nguyện vọng của con người muốn được giải phóng khỏi sự căng thẳng bởi tiếng ồn, sự ô nhiễm môi trường ngày càng tăng tại các trung tâm công nghiệp, đô thị đẻ nghỉ ngơi, giải trí, tăng cường sự hiểu biết, phục hồi sức khoẻ... Cầu du lịch bao gồm 2 nhóm: Cầu về dịch vụ du lịch và cầu về hàng hoá vật chất. Cầu về dịch vụ du lịch bao gồm : Cầu về dịch vụ chính, cầu về dịch vụ bổ sung và cầu về dịch vụ đặc trưng. + Cầu về dịch vụ chính gồm : Cầu về dịch vụ vật chất, cầu về dịch vụ bảo đảm sự lưu trú, ăn uống, cầu về sự bảo đảm di chuyển tất yếu từ nơi ở thường xuyên đến nơi du lịch và ngược lại. + Cầu về dịch vụ bổ sung: Là cầu về các dịch vụ phục vụ các yêu cầu rất đa dạng phát sinh trong chuyến đi của khách, bao gồm các dịch vụ thông tin liên lạc, dịch vụ làm visa, vui chơi giải trí... + Cầu về dịch vụ đặc trưng: Là cầu về dịch vụ nhu cầu cảm thụ, hưởng thụ, thưởng thức. Chúng là mục đích, nguyên nhân của chuyến đi. Cầu về hàng hoá vật chất 2 nhóm hàng cơ bản sau: Hàng lưu niệm và hàng có giá trị kinh tế đối với khách du lịch. Đối với thị trường du lịch, cầu là thành phần thứ nhất, cung là thành phần thứ 2. “ Cung” là khả năng cung cấp hàng hoá dịch vụ để đáp ứng “Cầu”. Muốn thu hút khách du lịch ta phải làm sao để khơi gợi những nhu cầu tiềm ẩn tiềm tàng của khách. Đó chính là cầu du lịch “ở đâu có cầu thì ở đó có cung “. Nếu thiếu 1 trong 2 yếu tố này thì không tồn tại thị trường. Chức năng của thị trường du lịch Cũng như thì trường hàng hoá, thị trường du lịch có 3 chức năng: công nhận, thông tin và điều tiết. Chức năng thực hiện và công nhận: thì trường du lịch thực hiện giá trị hàng hoá dịch vụ thông qua giá cả. Việc trao đổi mua bán nhằm thoả mãn nhu cầu dịch vụ và thực hiện giá cả, giá trị sử dụng sản phẩm du lịch. Chi phí sản xuất sản phẩm du lịch của từng doanh nghiệp chỉ được công nhận là chi phí xã hội cần thiết khi hành vi mua bán được tiến hành và kết thúc trên thị trường du lịch. Chức năng thông tin: thị trường cung cấp hàng loạt các thông tin về số lượng, cơ cấu và chất lượng của cung-cầu du lịch, thông tin về quan hệ của cung cầu di lịch. Từ đặc thù của thị trường du lịch nên chức năng thông tin của thị trường du lịch vô cùng quan trọng. Đối với người bán, thị trường cung cấp những thông tin về cầu du lịch, thông tin về cung du lịch của các đối thủ cạnh tranh để quyết định hoạt động kinh doanh. Còn đối với ngươig mua, thông tin mà thị trương cung cấp có giá trị quyết định trong việc lựa chọn đi du lịch. Chức năng điều tiết, kích thích: thị trường du lịch tác động đến người sản xuất và tiêu dùng du lịch. Thị trường du lịch tác động đến người sản xuất buộc họ phải tổ chức sản xuất tương ứng với nhu cầu của khách du lịch liên tục đổi mới. Thông qua sự thay đổi của nhu cầu khách du lịch thị trường mà các doanh nghiệp có các biện pháp kinh doanh thích hợp, tạo ra những sản phẩm hàng hoá kinh doanh dịch vụ thoả mãn đáp ứng được đúng nhu cầu khách hàng. Thị trường sẽ điều tiết thu hẹp hoặc triệt tiêu sản xuất 1 loại sản phẩm, dịch vụ du lịch khi nhu cầu này xuống đi. Mặt khác thị trường sẽ tác động đến người tiêu dùng, hướng sụ thoả mãn nhu cầu của khách du lịch đến sản phẩm du lịch đã tồn tại trên thị trường Những giải pháp để khai thác khách du lịch Nghiên cứu thị trường khách du lịch và khả năng thực tế của doanh nghiệp Đây là giải pháp dựa vào quy luật mối quan hệ giữa cung&cầu trên thị trường. Khả năng kinh tế của doanh nghiệp chính là “cung” còn thị trường khách la “cầu”. Tìm hiểu những mặt ưu, khuyết điểm của doanh nghiệp xem doanh nghiệp có thể đáp ứng được những loại khách nào, từ đó phát huy ưu điểm, hạn chế khuyết điểm của doanh nghiệp để đạt hiệu quả cao nhất khi đáp ứng thị trường khách. Mục tiêu và chiến lược thị trường của Doanh nghiệp Doanh nghiệp phải xác định được mục tiêu của thị trường là gì, thị trường cần gì và tiêu chuẩn phải đạt như thế nào? Từ việc xác định như trên cần lập kế hoạch để thực hiện chiến lược của thị trường. Đây là công việc rất phức tạp và dễ dẫn đến sai lầm đáng tiếc. Nếu xác định sai mục tiêu thị trường thì chiến lược đề ra cũng xa rời thị trường khi đó doanh nghiệp sẽ trở nên tụt hậu, dễ dẫn đến hậu quả khôn lường. 1.3.4.3 Tiếp thị, quảng cáo Đây là hoạt động marketing giúp khách hiểu và tiếp cận với sản phẩm của doanh nghiệp. Marketing là hoạt động của con người nhằm thoả mãn những nhu cầu, mong muốn của họ thông qua trao đổi. Tiếp thị, quảng cáo trong hoạt động du lịch hết đặc biệt quan trọng.Vì đặc trưng của sản phẩm du lịch là không thể đem đến nơi ở của khách hàng mà khách hàng phải đến nơi có sản phẩm du lịch để tiêu thụ. Do đó chúng ta cần tiếp thị, quảng cáo thật hấp dẫn, đầy đủ thông tin về giá cả, về sản phẩm du lịch... để khách lựa chọn và th hút khách đến với sản phẩm của mình. Các hình thức tiếp thị như phát tờ rơi. tờ gấp, treo biển quảng cáo, pano áp phích... sao cho thật bắt mắt và ấn tượng. Nhưng cũng không phải vì thế mà quá đề cao sản phẩm của mình so với thực tế, như vậy sẽ làm mất uy tín của doanh nghiệp. 1.3.4.4 Chính sách giá cả Sơ đồ 1: Phương pháp tính giá ban đầu Lựa chọn phương pháp hình thành giá cả Phân tích giá cả và hàng hoá của đối thủ cạnh tranh Đánh giá chi phí Xác định sức cầu Xác định nhiệm vụ hình thành giá cả ( Theo Philipkotler trong cuốn Marketing căn bản) Ở chính sách giá cả, trước hết doanh nghiệp phải quyết định nó cần đạt tới mục đích nào. Nếu lựa chọn thị trường mục tiêu và xác định vị trí thị trường đã được cân nhắc kỹ thì quyết định về vấn đề giá cả là khá rõ ràng, bởi vì giá cả thấp thì phản đáp của người tiêu dùng là khá tốt. Mối liên hệ giữa giá cả và mức cầu hình thành tính co giãn của nhu cầu theo giá cả. Nhưng một vấn đề đặt ra là giá cả thấp thì người tiêu dùng có lợi còn đối với lợi nhuận của doanh nghiệp thì sẽ ra sao? Như vậy giá thấp nhưng vẫn phải đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Trong cạnh tranh. doanh nghiệp cần phải thay đổi chính sách giá cả, chủ động giảm giá để tăng sức cạnh tranh. Khi quyết định chủ động vấn đề thay đổi giá, doanh nghiệp phải nghiên cứu kỹ những phản ứng chắc chắn của người tiêu dùng cũng như phải dự kiến trước những phản ứng cảu người cung ứng, người phân phối và cơ quan Nhà Nước. Trong trường hợp thay đổi giá do một đối thủ cạnh tranh khởi xướng, doanh nghiệp phải cố gắng hiểu được ý của nó và thời gian hiệu lực của giá như thế nào. Nếu doanh nghiệp muốn phản ứng nhanh với biến động xảy ra thì doanh nghiệp phải dự kiến các biện pháp trả đũa, những ý đồ về giá cả có thể có của đối thủ cạnh tranh. Nâng cao hiệu quả của đội ngũ lao động Vấn đề về nhân lực được các doanh nghiệp đặt lên hàng đầu. Con người luôn giữ vai trò quan trọng, đặc biệt trong kinh doanh du lịch thì yêu cầu đặt ra với đội ngũ cán bộ công nhân viên ngày càng cao bởi đây là yếu tố cơ bản đưa sản phẩm du lịch của doanh nghiệp trở thành sản phẩm có chất lượng cao và cạnh tranh được trên thị trường. Vì vậy, đòi hỏi các doanhn nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp du lịch phải thường xuyên nâng cao tinh thần làm việc và nghiệp vụ của đội ngũ lao động. Lao động trong dịch vụ du lịch có những yêu cầu riêng khác với các ngành nghề khác. Để có hiệu quả cao trong công việc của mình, người lao động trong ngành du lịch không chỉ tận tụy làm việc, nghiệp vụ thành thạo mà còn phải có kỹ năng nghệ thuật giao tiếp tốt, biết ngoại ngữ thông dụng để phục vụ cho công việc của mình, có hình thức ưa nhìn, sức khoẻ tốt. 1.3.4.6 Liên kết hợp tác Quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp du lịch không thể thực hiện một cách đơn lẻ mà nó phải phối hợp với nhiều khâu khác tạo thành một chuỗi mắt xích vận hành không thể tách rời nhau. Hợp tác nội bộ doanh nghiệp: Trong khách sạn có kinh doanh lưu trú, khách nghỉ ngơi tại khách sạn phải ăn uống, giặt là... Vì thế mà khách sạn phải phối hợp hoạt động lưu trú, nhà hàng và các dịch vụ bổ sung một cách chặt chẽ, hợp lý. Hợp tác với bên ngoài doanh nghiệp: Liên kết với các công ty lữ hành, các doanh nghiệp vui chơi giải trí, doanh nghiệp vận chuyển, doanh nghiệp tư vấn thông tin... để tạo nguồn khách cho doanh nghiệp, để thoả mãn nhu cầu cảu khách, để đảm bảo chất lượng phục vụ, kinh doanh có hiệu quả của doanh nghiệp. Hợp tác với các cơ quan công quyền: Công an, hải quan... để đón khách, bảo vệ an toàn cho khách, đảm bảo an ninh trật tự xã hội, an ninh quốc gia. Hợp tác với cư dân và chính quyền địa phương nơi doanh nghiệp có cơ sở kinh doanh. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VIỆC KHAI THÁC THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TẠI CÔNG TY TNHH 1 THÀNH VIÊN KHÁCH SẠN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN HẠ LONG 2.1 Giới thiệu về công ty 2.1.1 Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña c«ng ty Tªn ®¬n vÞ: C«ng ty TNHH MTV kh¸ch s¹n du lÞch c«ng ®oµn H¹ Long. Tªn giao dÞch : C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch c«ng ._.®oµn H¹ Long. §Þa chØ: §­êng H¹ Long, TP H¹ Long, Qu¶ng Ninh. §iÖn tho¹i :033.846780- 846782 **** Fax: 033.846440. Email: Congdoanhotel@.hn.vnn.vn Web:Grandhalonghotel.com.vn C«ng ty Kh¸ch s¹n du lÞch C«ng ®oµn H¹ Long lµ mét doanh nghiÖp ®oµn thÓ trùc thuéc Liªn ®oµn Lao ®éng tØnh Qu¶ng Ninh. TiÒn th©n cña C«ng ty Kh¸ch s¹n du lÞch C«ng ®oµn H¹ Long lµ mét Nhµ nghØ C«ng ®oµn B·i Ch¸y n»m bªn bê VÞnh H¹ Long phôc vô cho c«ng nh©n viªn chøc vïng má trong nh÷ng n¨m 1965 - 1975. Ban ®Çu c¬ së vËt chÊt cña Nhµ nghØ rÊt ®¬n s¬ víi ba l« nhµ cÊp bèn gåm 20 phßng kh«ng cã vÖ sinh khÐp kÝn, mét nhµ ¨n 80 chç, mét héi tr­êng vµ c©u l¹c bé. §éi ngò phôc vô gåm 25 ng­êi, chñ yÕu lÊy tinh thÇn phôc vô lµm ®Çu. §Õn n¨m 1976 Nhµ nghØ ®­îc giao thªm mét chøc n¨ng n÷a lµ phôc vô c«ng nh©n viªn chøc trong c¶ n­íc ®Õn nghØ d­ìng søc 10 ngµy vµo mïa ®«ng hµng n¨m. Còng tõ ®ã Nhµ nghØ b¾t ®Çu ho¹t ®éng liªn tôc c¶ bèn mïa trong n¨m. Lóc nµy Tæng C«ng ®oµn ®· dïng nguån kinh phÝ B¶o hiÓm x· héi ®Ó ®Çu t­ më réng n©ng c«ng suÊt ho¹t ®éng víi sè gi­êng tõ 80 lªn 150 vµo n¨m 1977. Song song víi viÖc ®Çu t­ n©ng sè gi­êng nghØ d­ìng søc, Tæng C«ng ®oµn (nay lµ Tæng Lتn ®oµn Lao ®éng ViÖt Nam) ®· khëi c«ng x©y dùng t¹i khu ®Êt cña Nhµ nghØ mét toµ nhµ cao 6 tÇng cã quy m« 80 phßng nghØ ë bèn tÇng trªn vµ dµnh hai tÇng d­íi cho kh¸m ch÷a bÖnh, tËp thÓ dôc, phßng ®äc s¸ch, c©u l¹c bé vµ tÇng mét phôc vô ¨n ­èng, ®ãn tiÕp vµ qu¶n lý. N¨m 1982 c«ng suÊt gi­êng t¨ng lªn cã lóc phôc vô tíi 350 kh¸ch nghØ. C¬ së vËt chÊt cña Nhµ nghØ ®­îc ®Çu t­ t¨ng lªn nh­ ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn, ®Æc biÖt lµ cã mét con tµu th¨m VÞnh lín nhÊt lóc ®ã cã søc chuyªn chë 150 kh¸ch. §Õn n¨m 1995 Nhµ nghØ C«ng ®oµn B·i Ch¸y thùc sù hoµ nhËp vµo c¬ chÕ thÞ tr­êng. Nhµ nghØ ho¹t ®éng nh­ mét doanh nghiÖp kinh doanh Kh¸ch s¹n, h¹ch to¸n ®éc lËp kh«ng cßn sù b¶o trî kinh phÝ nh­ tr­íc ®©y. Ngµy 03 th¸ng 02 n¨m 1997 ®æi tªn tõ Nhµ nghØ sang Kh¸ch s¹n du lÞch C«ng ®oµn B·i Ch¸y theo QuyÕt ®Þnh sè 434 Q§/UB ngµy 03 th¸ng 02 n¨m 1997 cña UBND TØnh Qu¶ng Ninh víi c¸c néi dung ®¨ng ký kinh doanh: Kh¸ch s¹n, nhµ hµng ¨n uèng vµ c¸c dÞch vô kh¸c. Tõ ®ã Kh¸ch s¹n Du lÞch C«ng ®oµn B·i Ch¸y trë thµnh mét doanh nghiÖp h¹ch to¸n kinh doanh ®éc lËp. Ngµy 31 th¸ng 12 n¨m 2004 kh¸ch s¹n du lÞch c«ng ®oµn B·i Ch¸y chuyÓn ®æi sang C«ng ty TNHH mét thµnh viªn kh¸ch s¹n du lÞch c«ng ®oµn H¹ long theo QuyÕt ®Þnh sè 4905 Q§/UB ngµy 31 th¸ng 12 n¨m 2004 cña UBND tØnh Qu¶ng Ninh víi c¸c néi dung ®¨ng ký kinh doanh: Kinh doanh kh¸ch s¹n, nhµ hµng ¨n uèng, l÷ hµnh quèc tÕ vµ c¸c dÞch vô kh¸c. N¨m 2001, ®­îc sù cho phÐp cña Tæng Liªn ®oµn Lao ®éng ViÖt Nam, sù t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi vÒ vèn cña L§L§ TØnh Qu¶ng Ninh, c«ng ty ®· ®Çu t­ thªm 1 kh¸ch s¹n míi víi tæng møc ®Çu t­ h¬n 30 tû ®ång, cã 113 phßng nghØ, héi tr­êng, phßng ¨n ®¹t tiªu chuÈn 4 sao. N¨m 2003 c«ng ty b¾t ®Çu khëi c«ng x©y dùng vµ ngµy 12 th¸ng 11 n¨m 2005 chÝnh thøc kh¸ch thµnh vµ ®­a vµo ho¹t ®éng. N¨ng lùc kinh doanh hiÖn nay cña C«ng ty Kh¸ch s¹n du lÞch C«ng ®oµn H¹ Long cã 228 phßng nghØ, phßng ¨n, héi tr­êng, c¸c dÞch vô bæ sung ®ñ ®iÒu kiÖn phôc vô kh¸ch Quèc tÕ. 2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức S¬ ®å 2: c¬ cÊu tæ chøc Bé m¸y c«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch c«ng ®oµn h¹ long Giám đốc P.Giám đốc 1 Kế toán trưởng P.Giám đốc 2 P.Giám đốc 3 Sảnh Buồng Nhà hàng PX Giặt là P.Kế Toán P. Kinh doanh P.HC LĐTH P. bảo vệ Tổ VSCC P.Lữ hành P. Kỹ thuật Ban QL DA “ Nguồn từ phòng nhân sự” *Ban gi¸m ®èc: Chñ tÞch kiªm Gi¸m ®èc – Phã Gi¸m ®èc kiªm Gi¸m ®èc ®iÒu hµnh. + Chñ tÞch kiªm Gi¸m ®èc: L·nh ®¹o vµ qu¶n lý toµn bé c¸c mÆt ho¹t ®éng kinh doanh cña C«ng ty, ®¸m b¶o cho c¸c bé phËn ho¹t ®éng ®ång bé, ®¹t hiÖu qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh cao, t¨ng n¨ng suÊt lao ®éng, tiÕt kiÖm mäi chi phÝ, tæ chøc kinh doanh vµ qu¶n lý mét c¸ch khoa häc. ChÞu tr¸ch nhiÖm tr­íc Liªn ®oµn lao ®éng TØnh Qu¶ng Ninh vµ Nhµ n­íc vÒ toµn bé tµi s¶n, vèn kinh doanh, vÒ viÖc thùc hiÖn c¸c chÕ ®é chÝnh s¸ch, c¸c quy ®Þnh cña ph¸p luËt trong qu¶n lý kinh doanh, qu¶n lý lao ®éng, qu¶n lý tµi s¶n cña C«ng ty. Lµ ng­êi cã thÈm quyÒn cao nhÊt vÒ mäi mÆt cña c«ng ty. QuyÕt ®Þnh tÊt c¶ c¸c vÊn ®Ò trong ph¹m vi quyÒn h¹n vµ giao quyÒn quyÕt ®Þnh mét sè vÊn ®Ò cho c¸c Phã gi¸m ®èc vµ KÕ to¸n tr­ëng. + Phã Gi¸m ®èc kiªm Gi¸m ®èc ®iÒu hµnh: Gióp gi¸m ®èc chØ ®¹o c¸c bé phËn ®­îc ph©n c«ng qu¶n lý vµ ®iÒu hµnh. ChÞu tr¸ch nhiÖm tr­íc gi¸m ®èc, Th­êng trùc Liªn ®oµn lao ®éng vµ Nhµ n­íc vÒ ph¸p luËt vÒ c«ng viÖc ®­îc ph©n c«ng phô tr¸ch. Cã quyÒn quyÕt ®Þnh hoÆc ®Ò nghÞ gi¸m ®èc quyÕt ®Þnh mét sè viÖc trong quyÒn h¹n ®­îc giao. §iÒu hµnh c«ng viÖc thay gi¸m ®èc khi gi¸m ®èc ®i v¾ng. * Phßng kÕ to¸n: KÕ to¸n tr­ëng – KÕ to¸n viªn. + KÕ to¸n tr­ëng: ChÞu sù qu¶n lý, ph©n c«ng trùc tiÕp cña gi¸m ®èc. Cã tr¸ch nhiÖm qu¶n lý ®iÒu hµnh toµn bé c«ng viÖc cña nh©n viªn kÕ to¸n. ChÞu tr¸ch nhiÖm tr­íc gi¸m ®èc, L§L§ TØnh Qu¶ng Ninh vµ ph¸p luËt vÒ nh÷ng vi ph¹m chÕ ®é, nguyªn t¾c tµi chÝnh trong C«ng ty. Tæ chøc thùc hiÖn c«ng t¸c tµi chÝnh kÕ to¸n, thèng kª, ph©n tÝch haotj ®éng kinh doanh cña c«ng ty. §¸p øng c¸c yªu cÇu b¸o c¸o thèng kª, quyÕt to¸n... ®èi víi c¬ quan chøc n¨ng, c¬ quan qu¶n lý cÊp trªn kÞp thêi vµ chÝnh x¸c. Tham m­u cho gi¸m ®èc vÒ tÊt c¶ c¸c mÆt qu¶n lý tµi chÝnh, tµi s¶n, gi¸ c¶, c¸c chÕ ®é chi tiªu tµi chÝnh. QuyÒn h¹n theo quy ®Þnh cña Nhµ n­íc ®èi víi KÕ to¸n tr­ëng. * Bé phËn buång: Qu¶n ®èc Buång - Phã qu¶n ®èc buång – Nh©n viªn buång. + Qu¶n ®èc Buång: ChÞu sù chØ ®¹o trùc tiÕp cña Phã gi¸m ®èc kiªm gi¸m ®èc ®iÒu hµnh. ChÞu tr¸ch nhiÖm vÒ chÊt l­îng vÖ sinh buång kh¸ch, qu¶n lý vËt t­, tµi s¶n trang bÞ cho phßng kh¸ch. Gi÷ g×n m¸y mãc, tiÖn nghi, néi thÊt trong kh¸ch s¹n theo ®óng cÊp h¹ng kh¸ch s¹n, th­êng xuyªn th«ng b¸o cho lÔ t©n vÒ t×nh tr¹ng buång phßng. Ph©n c«ng lao ®éng trong bé phËn, ®¶m b¶o tiÕt kiÖm lao ®éng song kh«ng ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng vÖ sinh buång phßng, th­êng xuyªn kiÓm tra chÊt l­îng buång phßng, kÞp thêi ph¸t hiÖn nh÷ng sù cè háng hãc ®Ó xö lý. §iÒu ®éng lao ®éng trong bé phËn qu¶n lý, ®Ò nghÞ gi¸m ®èc khen th­ëng kû luËt nh©n viªn. * Phßng Hµnh chÝnh – Lao ®éng tiÒn l­¬ng: Tr­ëng phßng Hµnh chÝnh – Lao ®éng tiÒn l­¬ng – Phã phßng hµnh chÝnh – Phã phßng TiÒn l­¬ng – Nh©n viªn v¨n th­ – Nh©n viªn tiÕp phÈm. + Tr­ëng phßng Hµnh chÝnh - Lao ®éng tiÒn l­¬ng: ChÞu sù qu¶n lý trùc tiÕp cña gi¸m ®èc, tæ chøc ®iÒu hµnh toµn bé c«ng viÖc cña phßng. X©y dùng kÕ ho¹ch tuyÓn dông, ®µo t¹o vµ ®µo t¹o l¹i, theo dâi lao ®éng - tiÒn l­¬ng vµ c¸c chÕ ®é chÝnh s¸ch ®èi víi ng­êi lao ®éng. KiÓn tra, gi¸m s¸t chÊt l­îng lao ®éng cña c¸c bé phËn tham m­u cho gi¸m ®èc chÊt l­îng lao ®éng hµng th¸ng. §iÒu ®éng nh©n lùc hç trî gi÷a c¸c bé phËn khi cÇn thiÕt, phô tr¸ch c«ng t¸c Thi ®ua – Khen th­ëng cña C«ng ty. Qu¶n lý toµn bé hå s¬ ph¸p nh©n cña c«ng ty, hîp ®ång lao ®éng vµ c¸c giÊy tê cña ng­êi lao ®éng. * Bé phËn s¶nh bao gåm tæ Hµnh lý, LÔ t©n vµ Thu ng©n. §©y lµ bé phËn ®ãng vai trß ®Æc biÖt quan träng, ®­îc vÝ nh­ “bé mÆt” ®¹i diÖn cho kh¸ch s¹n trong quan hÖ ®èi ngo¹i víi kh¸ch hµng, lµ ng­êi ®Çu tiªn tiÕp xóc víi kh¸ch t¹o ra Ên t­îng ban ®Çu cña kh¸ch ®èi víi kh¸ch s¹n. ChÞu sù l·nh ®¹o cña Phã Gi¸m ®èc kiªm gi¸m ®èc ®iÒu hµnh vµ sù chØ ®¹o vÒ nghiÖp vô kÕ to¸n cña KÕ to¸n tr­ëng. NhËn kÕ ho¹ch kh¸ch tõ phßng kinh doanh vµ triÓn khai bè trÝ buång phßng c¸c dÞch vô theo yªu cÇu. Tæ chøc ®ãn tiÕp giao dÞch víi kh¸ch tíi c«ng ty ¨n, nghØ, b¸n c¸c dÞch vô kinh doanh cña c«ng ty. Theo dâi c¸c buång trong kh¸ch s¹n, th­êng xuyªn liªn hÖ vµ kiÓm tra chÊt l­îng buång phßng ®Ó qu¶ng c¸o, mêi chµo vµ giíi thiÖu kh¸ch hµng. Lµm c«ng t¸c thanh to¸n c¸c dÞch vô kh¸ch sö dông t¹i kh¸ch s¹n. Cã quyÒn ®Ò xuÊt t¨ng, gi¸m gi¸ c¸c dÞch vô ®èi víi tõng ®èi t­îng kh¸ch hµng. * Phßng kinh doanh: Tr­ëng phßng Kinh doanh – Phã phßng Kinh doanh – Nh©n viªn kinh doanh. + Tr­ëng phßng kinh doanh: ChÞu sù qu¶n lý trùc tiÕp cña Gi¸m ®èc vµ cã tr¸ch nhiÖm qu¶n trÞ nh©n lùc ®èi víi nh©n sù thuéc phßng kinh doanh. Phô tr¸ch chung c«ng viÖc cña phßng vµ trùc tiÕp kiÓm tra gi¸m s¸t nghiÖp vô ®Æt phßng vµ c¸c dÞch vô cña toµn c«ng ty. Phèi hîp víi toµn bé c¸c bé phËn trong c«ng ty vÒ ho¹t ®éng khai th¸c, tiÕp thÞ, qu¶ng b¸ t×m kiÕm thÞ tr­êng kh¸ch hµng... Cã quyÒn ®Ò xuÊt t¨ng, gi¸m gi¸ c¸c dÞch vô ®èi víi tõng ®èi t­îng kh¸ch, thêi ®iÓm mïa vô... * Bé phËn Nhµ hµng: Gi¸m ®èc nhµ hµng – BÕp tr­ëng – Tæ tr­ëng bµn – Tæ tr­ëng bar – Ka tr­ëng bÕp – Ka tr­ëng bµn – Nh©n viªn bÕp, bµn, bar. + Gi¸m ®èc nhµ hµng: ChÞu sù qu¶n lý ®iÒu hµnh cña Phã gi¸m ®èc kiªm gi¸m ®èc ®iÒu hµnh. §iÒu hµnh toµn bé c«ng viÖc cña nhµ hµng (bÕp, bµn, bar). Qu¶n lý thùc phÈm tõ ®Çu vµo, kü thuËt chÕ biÕn ®Õn ®Çu ra, sè l­îng, chÊt l­îng c¸c b÷a ¨n, mãn ¨n khi kh¸ch hµng sö dông. Lªn thùc ®¬n hµng ngµy, nghiªn cøu øng dông c¸c kinh nghiÖm tiªn tiÕn trong chÕ biÕn c¸c mãn ¨n víi chÊt l­îng cao, mÆt hµng ®a d¹ng hÊp dÉn. Th­êng xuyªn kiªm tra, h­íng dÉn cho nh©n viªn vÒ quy tr×nh chÕ biÕn, chÊt l­îng, thÈm mü, khoa häc cña thùc ®¬n vµ mãn ¨n. Th­êng xuyªn qua hÖ víi phßng kinh doanh, lÔ t©n ®Ó nhËn kÕ ho¹ch, yªu cÇu ®ång thêi tiÕp thu nh÷ng ý kiÕn ®ãng gãp cña kh¸ch hµng. ChÞu tr¸ch nhiÖm chÝnh vÒ c«ng t¸c vÖ sinh an toµn thùc phÈm, chÕ ®é l­u gi÷ thøc ¨n theo quy ®Þnh cña ngµnh Y tÕ. QuyÕt ®Þnh viÖc cung øng l­¬ng thùc, thùc phÈm hµng ngµy theo yªu cÇu kinh doanh. Ph©n c«ng, ®iÒu phèi nh©n lùc hîp lý cho c¶ nhµ hµng. §Ò nghÞ gi¸m ®èc khen th­ëng, kû luËt, ®µo t¹o, thuyªn chuyÓn, tuyÓn dông lao ®éng theo yªu cÇu nghiÖp vô. * Phßng B¶o vÖ: Tr­ëng phßng B¶o vÖ – Phã phßng B¶o vÖ – Nh©n viªn B¶o vÖ. Cã chøc n¨ng ®¶m b¶o sù an toµn vÒ tµi s¶n vµ tÝnh m¹ng cho kh¸ch hµng vµ c«ng ty. ChÞu sù qu¶n lý ®iÒu hµnh trùc tiÕp cña Chñ tÞch kiªm Gi¸m ®èc C«ng ty, phßng cã 11 nh©n viªn, tuæi trung b×nh lµ 29, tr×nh ®é chuyªn m«n ®Òu tõ trung cÊp trë lªn vµ ®Òu ®­îc ®µo t¹o qua nghiÖp vô. * Phßng Kü thuËt: Tr­ëng phßng Kü thuËt – Phã Ban qu¶n lý dù ¸n - Phã phßng kü thuËt – C¸n bé ban qu¶n lý dù ¸n, nh©n viªn Kü thuËt. Bé phËn nµy thùc hiÖn chøc n¨ng qu¶n lý c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña c«ng ty, cung cÊp c¸c ®iÒu kiÖn kü thuËt cÇn thiÕt ®Ó c¸c kh¸ch s¹n ho¹t ®éng b×nh th­êng vµ ®¶m b¶o chÊt l­îng dÞch vô cña c«ng ty. ChÞu sù qu¶n lý vµ ®iÒu hµnh trùc tiÕp cña Chñ tÞch kiªm Gi¸m ®èc C«ng ty. * Tæ dÞch vô: Tæ tr­ëng DÞch vô – Nh©n viªn DÞch vô. Chuyªn cung cÊp c¸c s¶n phÈm thñ c«ng mü nghÖ cña ®Þa ph­¬ng vµ c¸c vïng miÒn trong c¶ n­íc cho du kh¸ch. * Phßng L÷ hµnh: Tr­ëng phßng L÷ hµnh – Phã phßng L÷ hµnh – Nh©n viªn l÷ hµnh. + Tr­ëng phßng L÷ hµnh: §Þnh h­íng thÞ tr­êng, s¶n phÈm tour; QuyÕt s¸ch vÒ thÞ tr­êng, gi¸ c¶, dÞch vô cung øng; Phô tr¸ch c«ng t¸c tiÕp thÞ vµ khai th¸c thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch; Phèi hîp víi phßng kinh doanh ®Ó chµo b¸n c¸c s¶n phÈm du lÞch cña c«ng ty; Tham m­u cho gi¸m ®èc vÒ c¸c vÊn ®Ò cã liªn quan ®Õn qu¶n lý ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng phßng. 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Trong nh÷ng n¨m qua, C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch c«ng ®oµn H¹ Long tiÕn hµnh kinh doanh gÆp nhiÒu thuËn lîi còng nhiÒu mµ khã kh¨n còng lín. Ngµnh du lÞch lµ ngµnh kinh tÕ võa cã tr¸ch nhiÖm cung cÊp c¸c dÞch vô cã tÝnh chiÕn l­îc cho kh¸ch hµng, võa th«ng qua qua c¸c loại h×nh dÞch vô ®Ó gãp phÇn x©y dùng nÕp sèng v¨n minh hiÖn ®¹i. V× vËy ®ßi hái kh¸ch s¹n ph¶i lu«n vËn ®éng vµ kh«ng ngõng n©ng cao kh¶ n¨ng ®¸p øng của m×nh ®èi víi kh¸ch hµng vµ x· héi. B¶ng 1: kÕt qu¶ kinh doanh trong 3 n¨m 2006- 2007- 2008 Chỉ tiªu N¨m 2006 N¨m 2007 N¨m 2008 I. C¸c chØ tiªu chung 1.1. Tæng l­ît kh¸ch 67,964 78,160 79,683 - Kh¸ch quèc tÕ 39,106 49,459 50,200 - Kh¸ch néi ®Þa 28,858 28,701 29,483 1.2. C«ng suÊt sd phßng 67,48% 76,9% 79,9% II. Tæng doanh thu 11,858,285,000 34,510,381,285 44,497,170,692 2.1. Phßng nghØ 11,813,754,000 17,595,978,491 22,900,780,037 2.2. ¨n uèng 7,618,015,000 11,749,785,745 14,875,955,622 2.3. Thu kh¸c 3,220,326,000 5,164,617,049 6,719,435,033 III. Chi phÝ 22,597,060,000 33,512,900,221 43,389,198,376 IV. L·i 55,034,000 997,481,064 1,538,853,299 V. Lao ®éng 242 242 242 VI. Thu nhËp BQ 1,890,000 2,504,000 3,056,000 “Nguån tõ phßng kÕ to¸n c«ng ty” Qua c¸c chØ tiªu chung thùc hiÖn n¨m 2007, cho thÊy. * VÒ doanh thu. Tæng doanh thu ®¹t trªn 34,5 tû ®ång, v­ît h¬n 11,8 tû so cïng kú, v­ît h¬n 7,6 tû ®ång vµ t¨ng 128,7% so kÕ ho¹ch. C¸c chØ tiªu ®Òu ®¹t vµ ®¹t v­ît møc kÕ ho¹ch ®¹t ra. Trong ®ã: + Doanh thu phßng nghØ lµ nguån thu chñ yÕu. N¨m 2007 c¸c chØ tiªu vÒ tæng l­ît kh¸ch nghØ t¨ng 10.196 l­ît so víi n¨m 2006 vµ t¨ng chñ yÕu lµ kh¸ch quèc tÕ. C«ng suÊt khai th¸c phßng nghØ lµ 76,9% t¨ng 9,42% so víi n¨m tr­íc. Theo b¸o c¸o cña Së Du lÞch Qu¶ng Ninh, c«ng suÊt khai th¸c phßng b×nh qu©n cña kh¸ch s¹n 4 sao lµ 69% vµ kh¸ch s¹n 3 sao lµ 65%. §¹t ®­îc kÕt qu¶ trªn ngoµi yÕu tè kh¸ch quan nh­ H¹ Long vÉn lµ ®iÓm ®Õn cña kh¸ch quèc tÕ... th× ph¶i kÓ ®Õn nguyªn nh©n chñ quan tõ phÝa c«ng ty, ®ã lµ c«ng t¸c ®Çu t­ kh¸ch s¹n Grand H¹ Long kh¸ ®ång bé vµ chuyªn nghiÖp, kh¸ch s¹n th­êng xuyªn ®­îc söa ch÷a n©ng cÊp. Song song lµ viÖc tæ chøc tiÕp thÞ vµ phôc vô ë tÊt c¶ c¸c kh©u ®· ®­îc n©ng lªn ®¸ng kÓ, nhÊt lµ b÷a ¨n s¸ng vµ c¸ ®å miÔn phÝ ®¹t phßng, c«ng t¸c ch¨m sãc vµ hËu kh¸ch hµng ®­îc ®Æc biÖt quan t©m... Nh­ vËy doanh thu phßng n¨m 2007 ®¹t gÇn 17,9 tû ®ång chiÕm tû träng 50,99% tæng doanh thu cña c¶ c«ng ty, t¨ng ®­îc h¬n 5,7 tû ®ång lµ do yÕu tè gi¸ phßng. §iÒu nµy chøng tá nhu cÇu cña kh¸ch ®· cã sù thay ®æi ®ã lµ chÊt l­îng vµ cÊp h¹ng cña kh¸ch s¹n. ViÖc ®Çu t­ n©ng cÊp phßng, dÞch vô, dÞch chuyÓn ®èi t­îng kh¸ch cïng víi viÖc vËn dông c¬ chÕ gi¸ linh ho¹t cña C«ng ty lµ ®óng h­íng. + Doanh thu ¨n uèng ®¹t h¬n 11,8 tû ®ång chiÕm tû träng 34,48% tæng doanh thu cña c«ng ty, t¨ng h¬n 4,2 tû ®ång so cïng kú. Ngoµi viÖc chÊt l­îng b÷a ¨n ®­îc ®¶m b¶o trong khi gÝa thùc phÈm t¨ng th× nguyªn nh©n quan träng lµ viÖc n©ng cÊp, më réng nhµ hµng kÞp thêi vµ trang bÞ c«ng cô, dông cô phôc vô ®­îc ®Çu t­ ®¸ng kÓ h¬n. + Doanh thu kh¸c ®¹t h¬n 5 tû ®ång chiÕm tû träng 14,53% tæng doanh thu cña c«ng ty, t¨ng gÇn 1,9 tû ®ång. Trong n¨m qua, tr­íc xu h­íng chung cña kh¸ch hµng c«ng ty ®· quan t©m h¬n ®Õn c¸c dÞch vô bæ sung nh­ massage, ch¨m sãc y tÕ, c¸c khu vui ch¬i gi¶i trÝ... nh»m thu hót kh¸ch vµ t¨ng doanh thu cña c«ng ty. * VÒ chi phÝ: Tæng chi phÝ t¨ng 48,3% so víi n¨m tr­íc vµ t¨ng 25,3% so víi kÕ ho¹ch, thÊp h¬n tèc ®é t¨ng cña doanh thu 28,7%. C¸c chi tiªu chi phÝ t¨ng lµ: Tæng quü l­¬ng, chi mua thùc phÈm, chi phÝ ®iÖn n­íc trong kinh doanh, chi phÝ mua vËt dông ®¹t phßng, chi phÝ vËt liÖu... N¨m 2007 mÆc dï gi¸ thùc phÈm, hµng ho¸ cuèi n¨m cã t¨ng m¹nh nh­ng dÞch vô vÉn ®¶m b¶o chÊt l­îng, qu¶n lý tèt chi phÝ ®Çu vµo, tiÕt kiÖm triÖt ®Ó nªn ®· ®¹t phÝ phôc vô cao h¬n n¨m tr­íc, ®©y lµ sù cè g¾ng cña toµn thÓ CBCNV c«ng ty. Qua ph©n tÝch ë trªn cho thÊy n¨m qua thÞ tr­êng kh¸ch t¹i Qu¶ng Ninh cã b­íc chuyÓn biÕn, ho¹t ®éng kinh doanh cña C«ng ty cã sù t¨ng tr­ëng kh¸, viÖc ®Çu t­ n©ng cÊp b­íc ®Çu ®· ®¹t kÕt qu¶ vµ kh¼ng ®Þnh ®­îc chÊt l­îng vµ ®¶ng cÊp cña kh¸ch s¹n. Tuy nhiªn C«ng ty vÉn cÇn ph¶i cã biÖn ph¸p tÝch cùc ®Ó cã nguån kh¸ch æn ®Þnh, cã kh¶ n¨ng chi tr¶ cao, sö dông tÊt c¶ c¸c dÞch vô. Thu nhËp cña ng­êi lao ®éng cã t¨ng song ch­a theo kÞp víi sù biÕn ®éng cña gi¸ c¶. CÇn tiÕp tôc duy tr× vµ n©ng cao ý thøc tiÕt kiÖm vµ tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cña CBCNV. Qua c¸c chØ tiªu chung thùc hiÖn n¨m 2008 cho thÊy: * VÒ doanh thu. Tæng doanh thu ®¹t trªn 44,4 tû ®ång, v­ît h¬n 9,9 tû so cïng kú, v­ît h¬n 5,3 tû ®ång vµ t¨ng 113% so kÕ ho¹ch. C¸c chØ tiªu ®Òu ®¹t vµ ®¹t v­ît møc kÕ ho¹ch ®¹t ra. Trong ®ã: + Doanh thu phßng nghØ lµ nguån thu chñ yÕu. N¨m 2008 c¸c chØ tiªu vÒ tæng l­ît kh¸ch nghØ t¨ng 1523 l­ît so víi n¨m 2007 vµ t¨ng chñ yÕu lµ kh¸ch néi ®Þa. Kh¸ch quèc tÕ gi¶m nhiÒu do nhiÒu nguyªn nh©n nh­ng nguyªn nh©n chu yÕu lµ do kh¸ch s¹n C«ng §oµn chñ yÕu ®ãn kh¸ch ë khu vùc §«ng Nam ¸ nh­ng do t×nh h×nh chÝnh trÞ bÊt æn ë Th¸i Lan vµ thiªn tai ë mét sè n­íc l©n cËn. C«ng suÊt khai th¸c phßng nghØ lµ 79,9% t¨ng 3% so víi n¨m tr­íc. Theo b¸o c¸o cña Së Du lÞch Qu¶ng Ninh, c«ng suÊt khai th¸c phßng b×nh qu©n cña kh¸ch s¹n 4 sao lµ 69% vµ kh¸ch s¹n 3 sao lµ 65%. §¹t ®­îc kÕt qu¶ trªn ngoµi yÕu tè kh¸ch quan nh­ H¹ Long vÉn lµ ®iÓm ®Õn cña kh¸ch quèc tÕ... th× ph¶i kÓ ®Õn nguyªn nh©n chñ quan tõ phÝa c«ng ty, ®ã lµ c«ng t¸c ®Çu t­ kh¸ch s¹n Grand H¹ Long kh¸ ®ång bé vµ chuyªn nghiÖp, kh¸ch s¹n th­êng xuyªn ®­îc söa ch÷a n©ng cÊp. Song song lµ viÖc tæ chøc tiÕp thÞ vµ phôc vô ë tÊt c¶ c¸c kh©u ®· ®­îc n©ng lªn ®¸ng kÓ, nhÊt lµ b÷a ¨n s¸ng vµ c¸ ®å miÔn phÝ ®¹t phßng, c«ng t¸c ch¨m sãc vµ hËu kh¸ch hµng ®­îc ®Æc biÖt quan t©m... Nh­ vËy doanh thu phßng n¨m 2008 ®¹t h¬n 22,9 tû ®ång chiÕm tû träng 51% tæng doanh thu cña c¶ c«ng ty, t¨ng ®­îc h¬n 5,3 tû ®ång lµ do yÕu tè gi¸ phßng. §iÒu nµy chøng tá nhu cÇu cña kh¸ch ®· cã sù thay ®æi ®ã lµ chÊt l­îng vµ cÊp h¹ng cña kh¸ch s¹n. ViÖc ®Çu t­ n©ng cÊp phßng, dÞch vô, dÞch chuyÓn ®èi t­îng kh¸ch cïng víi viÖc vËn dông c¬ chÕ gi¸ linh ho¹t cña C«ng ty lµ ®óng h­íng. + Doanh thu ¨n uèng ®¹t h¬n 14,8 tû ®ång chiÕm tû träng 33% tæng doanh thu cña c«ng ty, t¨ng h¬n 3,2 tû ®ång so cïng kú. Ngoµi viÖc chÊt l­îng b÷a ¨n ®­îc ®¶m b¶o trong khi gÝa thùc phÈm t¨ng th× nguyªn nh©n quan träng lµ viÖc n©ng cÊp, më réng nhµ hµng kÞp thêi vµ trang bÞ c«ng cô, dông cô phôc vô ®­îc ®Çu t­ ®¸ng kÓ h¬n. + Doanh thu kh¸c ®¹t h¬n 6,7 tû ®ång chiÕm tû träng 16% tæng doanh thu cña c«ng ty, t¨ng h¬n 1,5 tû ®ång. Trong n¨m qua, tr­íc xu h­íng chung cña kh¸ch hµng c«ng ty ®· quan t©m h¬n ®Õn c¸c dÞch vô bæ sung nh­ massage, ch¨m sãc y tÕ, c¸c khu vui ch¬i gi¶i trÝ... nh»m thu hót kh¸ch vµ t¨ng doanh thu cña c«ng ty. * VÒ chi phÝ: Tæng chi phÝ t¨ng h¬n 5 tû so víi n¨m tr­íc vµ t¨ng 13,5% so víi kÕ ho¹ch, thÊp h¬n tèc ®é t¨ng cña doanh thu 28,7%. C¸c chi tiªu chi phÝ t¨ng lµ: Tæng quü l­¬ng, chi mua thùc phÈm, chi phÝ ®iÖn n­íc trong kinh doanh, chi phÝ mua vËt dông ®¹t phßng, chi phÝ vËt liÖu... N¨m 2008 mÆc dï gi¸ thùc phÈm, hµng ho¸ cuèi n¨m cã t¨ng m¹nh nh­ng dÞch vô vÉn ®¶m b¶o chÊt l­îng, qu¶n lý tèt chi phÝ ®Çu vµo, tiÕt kiÖm triÖt ®Ó nªn ®· ®¹t phÝ phôc vô cao h¬n n¨m tr­íc, ®©y lµ sù cè g¾ng cña toµn thÓ CBCNV c«ng ty. 2.3 Đặc điểm thị trường và khách du lịch Trung Quốc 2.3.1 Đặc điểm thị trường khách du lịch Trung Quốc 2.3.1.1 Đặc điểm về vị trí địa lý Việt Nam và Trung Quốc có đường biên giới trên bộ kéo dài 132km giữa bắc Việt Nam và nam Trung Quốc. Các tỉnh phía nam Trung Quốc có cùng chung vịnh Bắc Bộ, Lại có đường sắt liên vận Lạng Sơn- Quảng Tây, Lào Cai- Vân Nam, vì thế dễ dàng thuận tiện cho giao thông đường bộ, đường biển. Việc đi lại giữa hai nước dễ dàng, ít tốn kém, có thể đi bằng ôtô, tàu thuỷ, máy bay... 2.3.1.2 Đặc điểm kinh tế , chính trị Những năm trở lại đây, Trung Quốc có tốc độ phát triển kinh tế khá nhanh, được xếp vào hàng ngũ các nước có tốc độ phát triển cao. Theo tạp chí New Word thì ngành công nghiệp nhẹ Trung Quốc đứng đầu thế giới, tổng thu nhập quốc dân cao, đồng tiền Trung Quốc đứng vững trên thị trường. Thu nhập dân cư các vùng kinh tế ven biển phía Nam khá gần miền Bắc Việt Nam như Quảng Đông , Quảng Tây, Hải Nam tăng đáng kể. Nhu cầu du lịch ngày càng lớn là một thực tế. Trung Quốc - một quốc gia đông dân cư sẽ trở thành nước cung cấp nguồn khách lớn. Đây thực sự là một thị trường tiềm năng lớn. 2.3.1.3 Đặc điểm tâm lý xã hội Tâm lý xã hội của khách du lịch là một nhân tố trừu tượng, vô hình nhưng lại rất quan trọng trong việc kinh doanh du lịch. Khi hiểu và nắm bắt được tâm lý của khách thì mới thể thực hiện tốt từ việc tiếp xúc ban đầu đến việc cư xử, đối đãi khách, phục vụ khách trong cả chương trình du lịch.Từ đó mới có thể để lại ấn tượng tốt và thu hút khách đến vào những lần sau.Mặc dù tâm lý bên trong của con người là cả một thế giới bí ẩn, nhưng xét cho cùng đều mang đặc trưng tính cách dân tộc, cộng đồng. Để khai thác tốt thị trường khách du lịch Trung Quốc. phải đi sâu tìm hiểu kĩ các đặc điểm tâm lý, những nét đặc trưng tiêu biểu của dân tộc Trung Quốc. Vì các đặc điểm đó có mối quan hệ chặt chẽ với nhu cầu , thị hiếu của khách, từ đó có những biện pháp kinh doanh phù hợp. Trung Quốc là một nước ở phương Đông thuộc nền văn minh lúa nước nên xét về một cách khái quát người Trung Quốc cũng giống người Việt Nam và một số nước khác là nhu hoà và mềm dẻo.Nhìn chung người Trung Quốc rất kín đáo, trầm lặng và tinh tế.Người Trung Quốc có đức tính tự tin, khiêm tốn cần cù. Họ cũng giống người Việt Nam là coi trọng “ Bán anh em xa mua láng giềng gần”, coi trọng người già và dành cho họ những ưu tiên, trân trọng những thành quả, kinh nghiệm của lớp người trên. Người Trung Quốc, cũng giống như người Việt Nam, là người rất coi trọng tình cảm, kính trọng người cao tuổi. Họ không trỏ ngón tay khi giao tiếp vì họ cho rằng đó là hành vi thiếu lịch sự, không tôn trọng người khác. Vì thế, mối quan hệ trong gia đình người Trung Quốc rất đoàn kết, gắn bó. Bên cạnh đó những đặc điểm riêng về lịch sử, truyền thống văn hoá của đất nước đã tạo cho người Trung Quốc có những tính cách đặc trưng. Những tính cách này ảnh hưởng , chi phối rõ nét trong giao tiếp từ khi tiếp xúc lần đầu đến cách cư xử hàng ngày của khách du lịch Trung Quốc. Người Trung Quốc có lòng tự trọng cá nhân rất cao.Họ rất sợ bị mất thể diện, vì thế mà họ không thích bị người khác trực tiếp nghiêm khắc phê bình trước đám đông. Khi giao tiếp tránh làm tổn thương đến lòng tự trọng của họ. Nếu muốn phê bình phải tế nhị, nhẹ nhàng, ôn hoà không nên quá thẳng thắn. Bất kể như thế nào, với người Trung Quốc, chỉ cần tôn trọng họ thì họ sẽ đối đãi lại rất tốt , rất nhiệt tình giúp đỡ, có thể vì đối phương mà thua thiệt cũng không sao. Chính vì có lòng tự trọng cao, nên người Trung Quốc luôn giữ tự trọng cho đối phương, điều này nảy sinh ra lối nói rất khách khí, khéo léo của người Trung Quốc. Người Trung Quốc rất coi trọng việc học, hàm vị. Vì thế khi giới thiệu một người với người khác họ thường nói luôn cả học, hàm vị kèm theo tên, không như các dân tộc khác chỉ giới thiệu tên. Tuy nhiên khi giới thiệu về mình, họ chỉ nói tên. Đó cũng là thể hiện một phần tính cách khiêm tốn, khách khí của người Trung Quốc. Họ không bao giờ chê bai điều gì một cách thẳng thắn mà thường nói lên ưu điểm nào đó dù rất nhỏ sau đó mới đề cập nhẹ nhàng đến khuyết điểm. Họ rất thích vỗ tay tán thưởng và dùng từ “tốt” trong nhiều trường hợp. Bên cạnh lòng tự trọng cá nhân, lòng tự tôn dân tộc cũng khá lớn.Họ đặc biệt tự hào về lịch sử đất nước, về bề dày truyền thống dân tộc, văn hoá, về xã hội cũng như về chữ Hán của mình.Họ cho rằng nững vấn đề đó của đất nước họ là giá trị nhất, không một nước nào sánh kịp.Trong giao tiếp với người Trung Quốc nên tránh nói đến vấn đề : Cách mạng văn hoá, bệnh quan liêu trong xã hội, mà hường vào các chủ đề như: lịch sử văn hoá, những truyền thống cũng như những tiến bộ trong xã hội Trung Quốc.Chủ đề gia đình là mối quan tâm hàng đầu và đem lại hào hứng cho họ.Khi gặp người nước ngoài biết nói tiếng Hán thành thạo, lại hiểu biết chút ít về đất nước và văn hoá của họ thì họ cảm thấy rất thích thú và phấn khích. Mặc dù lòng tự trọng cao, và luôn đề cao đất nước nhưng người Trung Quốc không bao giờ khoa trương bởi họ luôn khiêm tốn và kính trọng mọi người. Người Trung Quốc xưa xem khiêm tốn là một phẩm chất tốt, có câu thành ngữ “Mãn chiêu tổn, thụ khiêm ích” ( có nghĩa là kiêu ngạo sẽ bị tổn hại, khiêm tốn sẽ có ích). Để bày tỏ lẽ độ và tôn trọng người khác, người Trung Quốc cho rằng không nên biểu hiện mình thái quá. Người Trung Quốc rất kín đáo và tế nhị.Về phương diện tình cảm ho cho rằng “ hỉ, nộ, ái, lạc bẩt hành vô sắc” ( có nghĩa là không đem những buồn vui, đau khổ, hoan lạc biểu lộ trên nét mặt).Họ lôn thích cái đẹp của sự tế nhị, kín đáo. Vì vậy khi biểu lộ, bày tỏ tình cảm, phần lớn người Trung Quốc không vồ vập thái quá, không quen đụng chạm, vỗ vai, vỗ lưng hay ôm hôn mà khi gặp gỡ chỉ cần gật đấu hay bắt tay là đủ. Ngay cả những người thân trong gia đình cũng vậy, họ ít thể hiện tình cảm một cách lộ liễu mà qua ánh mắt cử chỉ, sự quan tâm sẽ nói hết tình cảm của họ. Người Trung Quốc rất coi trọng cách đi đứng, họ không bao giờ ngồi nghiêng ngả hay gác chân lên ghế và đặc biệt không dùng chân ra hiệu hay di chuyển đồ vật. Người dân Trung Quốc coi trọng tình người hơn hết, dù có đi đâu làm gì họ vẫn nhớ về quê mình, cho rằng quê mình là nhất.Họ nhớ những gì thuộc về quê mình một cách ấm áp, từ những gì quen thuộc nhất, tâm lý này mang đặc trưng phong cách Á Đông rất gần gũi với Việt Nam. Khi đến đất nước Trung Quốc, người nước ngoài sẽ được đón tiếp bởi những tràng pháo tay nhiệt tình của một nhóm người, thậm chí có cả trẻ nhỏ. Khi giao tiếp thanh niên Trung Quốc rất thích đùa bỡn, tán tỉnh. Phụ nữ Trung Quốc có ảnh hưởng quyết định trong việc lựa chọn điểm du lịch nào đó. Người Trung Quốc có sở thích đi du lịch nước ngoài từ rất lâu và ngành du lịch rất phát triển,. Trong những năm gần đây, số lượng khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam rất đông, họ thường đi thành từng đoàn có cả gia đình, con cái đi cùng, cũng có đoàn chỉ toàn đàn ông hoặc thanh niên. Họ chủ yếu sử dụng phương tiện vận chuyển như: ôtô, tàu thuỷ, tàu hoả, máy bay,.. họ thường quan tam và hỏi nhiều về phong tục tập quán, bản sắc dân tộc, cuộc sống con người Việt Nam. Họ trân trọng và đánh giá cao tính cần cù mến khách của người Việt Nam, cảm thông với những khó khăn của người Việt Nam do hậu quả của cuộc chiến tranh tàn phá. 2.3.1.4 Phong cách tiêu dùng Trung Quốc là nước phát triển có nền kinh tế bắt đầu tăng tốc từ khi cải cách mở cửa năm 1978. Theo đà đó, mức sống của người dân được nâng cao trong 10 năm lại đây. Một bộ phận lớn nhân dân Trung Quốc có điều kinh tế để đi du lịch nước ngoài. Do vậy người Trung Quốc không có truyền thống đi du lịch như các thị trường khách khác như : Anh, Mỹ, Pháp...Thời gian đầu đến Việt Nam du lịch, họ thường kết hợp với mục đích chính là kinh doanh thương mại, thăm dò thị trường. Từ năm 1997,1998 đến nay mục đích đi du lịch của họ đã thay đổi, đối tượng khách du lịch thuần tuý tăng lên đáng kể. Họ thường tham quan bằng thẻ do Việt Nam cấp với các tour trọn gói ngắn ngày. Trong du lịch, phong cách tiêu dùng của người Trung Quốc chịu tác động của nhiều yếu tố khác nhau như: tâm lý cá nhân và xã hội. khả năng thanh toán của từng lứa tuổi, nhu cầu sở thích của họ. Khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam xét về một yếu tố thì có khả năng chi trả không cao bằng khách Nhật Bản, Hàn Quốc hay Pháp, Mỹ…Vì vậy, các dịch vụ họ lựa chọn sử dụng thường có thứ hạng trung bình hoặc khá, hợp với túi tiền của mình. Về lưu trú: Khách du lịch Trung Quốc không đòi hỏi cao về chủng loại khách sạn, nhiều sao hay đắt tiền, tiện nghi hay không tiện nghi, chất lượng phục vụ cao mà chỉ cần khách sạn 2-3 sao, giá cả vừa phải. Về ăn uống: Khách du lịch Trung Quốc thường không hứng thú với món đặc sản địa phương mà họ vẫn trung thành với các món ăn theo khẩu vị truyền thống.Tuy các món ăn của người Trung Quốc nổi tiếng ngon và chế biến cầu kì nhưng khi đi du lịch họ lại rất dễ tính, không đòi hỏi quá cao, không khắt khe trong yêu cầu về chất lượng món ăn. Nhưng số lượng và khối lượng món ăn phải nhiều. Về vận chuyển: Khách du lịch Trung Quốc thường sử dụng các phương tiện giao thông chi phí rẻ. Đến Việt Nam hiện nay khách du lịch Trung Quốc thường đi bằng ôtô, tàu thuỷ.Khi đi du lịch họ thường đi theo đoàn lớn và mang theo gia đình, do đó phương tiện vận chuyển phải rộng và nhiều chỗ. Về tham quan du lịch : Du khách Trung Quốc rất hiếu động và tò mò. Họ thích những nơi có cảnh quan đẹp, hấp dẫn , nổi tiếng và đặc trưng của Việt Nam.Họ thích tham gia vào chương trình du lịch nghỉ biển, sinh thái, tham quan danh thắng. Về vui chơi giải trí: Họ không thích chi tiêu vào những dịch vụ vui chơi giải trí xa xỉ, đối với họ đó là không cần thiết. Họ không thích những nơi giải trí ồn ào, sôi động hay những trò mang cảm giác mạnh. Về mua sắm: Du khách Trung Quốc ưa chuộng hàng nổi tiếng hoặc hàng truyền thống có tiếng, đặc biệt coi trọng nhãn hàng, thích nhãn hàng tốt, nổi tiếng như: hàng hoá mang đặc điểm dân tộc Việt Nam, hàng thủ công mỹ nghệ Việt Nam. Họ thích mua đồ ăn uống như hải sản quý, những đồ lưu niệm mang tính đặc trưng của vùng du lịch mà họ đến, những sản phẩm có chất lượng cao, tính thẩm mỹ cao. Đối với khách du lịch Trung Quốc, việc đi du lịch cũng là một cơ hội để mua sắm. Họ thường mua những loại hàng hoá không có hoặc rẻ hơn ở trong nước mình. Họ thường không mua đồ gốm, sứ vì cho rằng đồ gốm, sứ ở nước mình tốt hơn ở những nước khác. Khi nghiên cứu về người Trung Quốc, người ta đưa ra một ví dụ là nếu một phụ nữ Trung Quốc mua được một món hàng giống hệt một người trong cùng đoàn của mình, ở cùng một hàng nhưng giá lại đắt hơn thì lập tức họ quay trở lại cửa hàng đó và trả lại món đồ đã mua. * Những điều kiêng kị Người Trung Quốc có rất nhiều điều kiêng kỵ, một số điều kiêng kỵ của họ là: - Họ kiêng con số 4 vì số này phát âm giống chữ “tử” nghĩa là chết. - Trong giao tiếp, kiêng ôm vai hay vỗ lưng, kiêng trỏ tay vào người đối diện vì cho rằng như thế là bất lịch sự. Khi rót nước, người hán kiêng để miệng bình trà đối diện với khách bởi lẽ quan niệm dễ khiến khách gặp điều chẳng lành. Họ cũng kiêng tặng khăn mặt cho nhau vì như thế là tỏ ý đoạn tuyệt ( trong tang lễ người ta dùng khăn trắng). Họ kiêng tặng nhau dao kéo vì sợ làm thương và tổn hại đối phương. - Họ không thích các đề tài về cách mạng văn hoá, sex, chính trị - Họ kiêng không ăn thịt vịt, thịt chó..vào đầu tháng vì cho là nếu ăn sẽ gặp vận đen cả năm, cả tháng. Họ uống theo thuyết “Âm dương ngũ hành” và có nhiều kiêng kị như: + Mật ong không ăn cùng hành sống + Lươn, cá chép không ăn cùng thịt chó + Cá diếc không ăn cùng rau cải và gan lợn Quan niệm về sự vẹn toàn thể hiện trong ăn uống rất rõ. Ví dụ món cá khi chế biến để nguyên con, gà chặt miếng và xếp đầy đủ các bộ phân lên đĩa. Sẽ là kiêng kị khi món cá hoặc gà dọn lên mà thiếu vây, đu._. các công ty: Công ty du lịch Trung Quốc tại Quảng Tây Công ty du lịch Thiên Mã, Quảng Tây Công ty du lịch Bắc Hải Quốc Lữ Công ty TNHH du lịch quốc tế Nam Dương 2.5.1.2 Những điểm yếu Bên cạnh những điểm mạnh của mình, công ty vẫn còn tồn đọng những điểm yếu cần khắc phục: Trình độ lao động của công ty chưa theo kịp tốc đọ phát triển và quy trình công nghệ phục vụ khách có nhu cầu cao. Trình độ ngoại ngữ của đội ngũ hướng dẫn viên và nhân viên lễ tân chỉ giới hạn ở mức giao tiếp cơ bản. Các hoạt động marketing, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh chưa được coi trọng và đầu tư thích đáng. Khách du lịch đến công ty chủ yếu qua mối quan hệ quen biết và do của các công ty du lịch nước ngoài có mối liên kết từ trước gửi đến. Công ty cũng chưa chú trọng vào việc mở rộng thị trường khách. Các chương trình quảng cáo còn nghèo nàn, chỉ là các tờ file chưa mang tính thuyết phục và chưa gây được ấn tượng mạnh với khách. Các chương trình du lịch của bộ phận lữ hành công ty chưa đa dạng, ít tour mới hẳn so với công ty khác. Đôi khi giá tour của chương trình du lịch cao hơn giá của công ty khác mặc du thời gia như nhau.Chúng ta có thể lý giải về sự khác biệt trong chất lượng chương trình nhưng thật khó để giải thích và thu hút khách lần đấu tiên đến với công ty, vì cái người ta so sánh đầu tiên giữa các chương trình du lịch của các công ty khác chính là giá cả. 2.5.2 Những cơ hội và thách thức 2.5.2.1 Những cơ hội Mỗi năm hàng chục triệu người dân Trung Quốc đi du lịch. Theo dự báo của tổ chức du lịch Thế Giới, lượng khách Trung Quốc ra nước ngoài đến năm 2010 tăng lên 50 triệu ngưòi và khoảng 100 triệu người vào khoảng 10 năm sau.Trung Quốc sẽ trở thành nước cung cấp nguồn du khách lớn nhất thế giới. Đây thực sự là một thị trường khách tiềm năng hết sức lớn. Chính phủ Việt Nam coi thị trường khách du lịch Trung Quốc là thị trường khách tiềm năng và luôn có chính sách hỗ trợ cho các doanh nghiệp Việt Nam thu hút khách Trung Quốc.Quy chế 849 ra đời làm cho thủ tục nhập cảnh cũng được giảm thiểu, đơn giản hơn.Việt Nam đã mở tuyến đường sắt nối liền hai tỉnh Lào Cai- Vân Nam, mở đường bay thẳng Hà Nội - Bắc Kinh, Sài Gòn - Thượng Hải,…làm cho giao thông thuận lợi hơn. Quảng Ninh nằm ở vị trí thuận lợi có đường biên giới giáp với Trung Quốc, nằm trong vùng tam giác kinh tế của đất nước, được thiên nhiên ưu đãi cho phát triển du lịch với thắng cảnh Vịnh Hạ Long(được hai lần UNESCO công nhận là di sản thiên nhiên thế giới), có nhiếu bãi tắm đẹp, nhiều khu di tích lịch sử. Đây là cơ hội rất tốt cho công ty phát triển. 2.5.2.2Những thách thức Công ty có rất nhiều đối thủ cạnh tranh cả về kinh doanh khách sạn lẫn kinh doanh lữ hành. Ngày càng có nhiếu công ty du lịch và khách sạn cao cấp ra đời, đặt ra cho công ty bài toán khó nan giải về cạnh tranh để tồn tại. Đất nước Trung Quốc ngày càng phát triển, tạo vị thế lớn trên thị trưòng quốc tế. Người dân Trung Quốc có đời sống khá, thu nhập ngáy càng cao, những nhu cấu cũng càng ngày càng khắt khe hơn, không những đáp ứng cao về số lượng mà cả về chất lượng. CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC 3.1 Xu hướng phát triển du lịch Quảng Ninh Mặc dù những tháng cuối năm 2008, do tác động khách quan, khủng khoảng tài chính toàn cầu và tình hình lạm phát trong nước khiến giá cả tăng đột biến, đẩy giá tour lên cao, lượng khách quốc tế đến Việt Nam giảm mạnh, nhưng du lịch Quảng Ninh vẫn hoàn thành và vượt các chỉ tiêu đề ra trong năm 2008. Đây là một kết quả khả quan mà ngành Du lịch Quảng Ninh đã đạt được trong thời gian qua. Theo thống kê của Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch, năm 2008, Quảng Ninh đón 4,2 triệu lượt khách, vượt kế hoạch đề ra và tăng 16% so với năm 2007. Trong đó khách quốc tế đạt 2,35 triệu lượt, tăng 30,5% so với kế hoạch, 60% so với cùng kỳ năm ngoái, doanh thu ước đạt 2.400 tỷ đồng. Điều đáng nói, chỉ đến tháng 11, ngành Du lịch Quảng Ninh đã hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu của năm, đặc biệt lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng cao.   Bà Nhữ Thị hồng Liên- Phó chủ tịch UBND tỉnh Quảng Ninh, Trưởng ban Tổ Chức Lễ hội du lịch Hạ Long 2009 biết :“Lễ hội Carnaval Hạ Long 2009 mở đầu cho chương trình lễ hội du lịch Quảng Ninh được đổi mới, nâng cao về chất lượng với sự tham gia của các đoàn nghệ thuật quốc tế và trong nước. Carnaval Hạ Long 2009 sẽ có nhiều ấn tượng mới với không gian sống động của Vịnh Hạ Long, chắc chắn sẽ tạo cảm giác mới du khách. Đặc biệt, kết thúc tuần Lễ hội Du lịch Hạ Long 2009 sẽ là chương trình “Đêm hội ngộ di sản” lần đầu tiên được tổ chức, được truyền hình trực tiếp trên sóng Đài truyền hình Việt Nam, với sự tham gia giao lưu văn hoá nghệ thuật của các địa phương trong nước và quốc tế nơi có kỳ quan di sản thế giới, trong đó du khách sẽ được chiêm ngưỡng cảm nhận vẻ đẹp của kỳ quan thế giới - Vịnh Hạ Long huyền ảo và toả sáng về đêm, độc đáo và nổi bật trong một không gian văn hóa nghệ thuật quốc tế. Khán giả sẽ được thưởng thức các tiết mục nghệ thuật đặc sắc của các địa phương như nhã nhạc cung đình Huế, cồng chiêng Tây Nguyên cũng như của các đoàn nghệ thuật nước ngoài. Như vậy là không chỉ đưa vẻ đẹp của Vịnh Hạ Long đến với bạn bè trong nước và quốc tế, “Đêm hội ngộ di sản” còn góp phần quảng bá cho các di sản khác của các địa phương Việt Nam. Chúng tôi hy vọng tất cả các du khách đều cảm nhận được không khí vui nhộn và sôi động khi đến với Lễ hội du lịch Hạ Long 2009 và sẽ góp thêm lá phiếu bầu chọn cho Vịnh Hạ Long trở thành một trong 7 kỳ quan thiên nhiên thế giới. Lễ hội du lịch Hạ Long được chờ đợi sẽ mở ra một mùa du lịch hứa hẹn đối với tỉnh Quảng Ninh nói riêng và cả nước nói chung”. Mặc dù chịu ảnh hưởng đáng kể của suy giảm kinh tế nhưng 3 tháng đầu năm 2009 lượng khách du lịch tới Quảng Ninh vẫn tăng 23% so với cùng kỳ năm 2008. Theo thống kê của sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch, trong quý I-2009 Quảng Ninh đã đón gần 2 triệu lượt khách, đạt mức tăng khả quan: 23% so với cùng kỳ năm 2008. Tổng doanh thu đạt 716 tỷ đồng. Điểm nổi bật nhất trong hoạt động du lịch quý 1 năm 2009 là lượng khách tham quan di tích lịch sử văn hoá, các lễ hội tăng đột biến, đạt gần 1,4 triệu lượt khách, tăng 61% so với cùng kỳ năm 2008. Bước vào năm 2009, theo nhận định, đánh giá của các chuyên gia trong ngành Du lịch, tình hình khủng khoảng tài chính thế giới sẽ làm cho du khách giảm chi tiêu đi du lịch, ngành Du lịch Việt Nam sẽ lâm vào hoàn cảnh khó khăn, Quảng Ninh cũng chịu không ít ảnh hưởng. Tuy nhiên, với kết quả đạt được trong năm 2008 cùng với những biện pháp tuyên truyền, quảng bá, cải thiện các sản phẩm du lịch, xác định lại một số thị trường tiềm năng, mở rộng không gian và thị trường du lịch v.v... ngành Du lịch Quảng Ninh vững tin bước vào năm 2009 với mục tiêu đặt ra đón khoảng 4,8 triệu lượt khách, trong đó khách quốc tế 2 triệu lượt; tổng doanh thu 2.800 tỷ đồng. 3.2 Định hướng của công ty Trong xu thế phát triển chung của ngành Du Lịch để có đấy đủ sức mạnh cạnh tranh và hội nhập với thị trường du lịch trong thành phố cũng như du lịch trong cả nước, công ty cần sớm khắc phục hạn chế, đông thời phát huy đấy đủ những tiềm năng cũng như thế mạnh của mình để hoạt động kinh doanh có hiệu quả cao nhất. Cùng với sự phát triển ngày càng cao về đời sống kinh tế- xã hội, nhu cầu du lịch của mọi tầng lớp trong xã hội ngày càng tăng, ngày càng có nhiều khách du lịch quốc tế đến Việt Nam, trong đó có khách du lịch Trung Quốc. Để khai thác có hiệu quả thị trường khách du lịch nhiểu tiềm năng đó, công ty cần phải có những biện pháp chủ động tìm kiếm khách hàng, nắm bắt kịp thời nhu cầu thực tế của các đối tượng khách đặc biệt là khách du lịch Trung Quốc, mặt khác phải luôn theo sát thị trường, có những biện pháp mở rộng thi trường kinh doanh của mình.Với những thông tin thu thập được, công ty cần phân tích đánh giá một cách chính xác kịp thời, tổ chức các hoạt độnh nghiên cứu thị trường để có thể làm chủ và khai thác thị trường có hiệu quả. Thị trường luôn là yếu tố sống còn đối với bất kì lĩnh vực kinh doanh nào.Hoạt đông trong cơ chế thị trường công ty cần nắm vững được những nhu cầu thị trường, thị hiếu khách cũng như các đặc điểm tính chất lĩnh vực kinh doanh của mình, để thấy rõ ưu điểm, hạn chế. Từ đó công ty mới có thể kiểm soát được thị trường, hướng hoạt động vào đó nhằm đảm bảo cho hoạt động kinh doanh có hiệu quả, thuận lợi co các bước phát triển tiếp theo.Từ điều kiện và khả năng của mình, công ty khách sạn Công Đoàn Hạ Long cần quan tâm đến một số thị trường sau: Đối với thị trường nội địa: Thị trường Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh và thành phố Hồ Chí Minh, đây là thị trương sôi động, lại là đấu mối đưa đón khách du lịch. Đối với thi trường quốc tế: Ngoài các nước như : Anh, Pháp, Hàn Quốc, Thái Lan,…công ty phải đặc biệt quan tâm đến thị trường khách du lịch phía Nam Trung Quốc.Trong tình hình vài năm nữa, thị trường khách du lịch Trung Quốc vẫn là thị trường chủ yếu, thị trường mục tiêu của công ty. Công ty đặt ra mục tiêu trong năm 2009 sẽ thu hút được 28500 khách du lịch Trung Quốc, tức là tăng 13,1% so với năm 2008. Mặt khác không nằm ngoài quy luật chung của nền kinh tế thị trường, sản phẩm du lịch cũng phải phong phú đa dạng và chất lượng ngày càng một nâng cao nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách nói chung và khách du lịch Trung Quốc nói riêng. Khi đưa ra chiến lược sản phẩm du lịch, công ty cần chú trọng thể hiện tính đặc sắc của dân tộc, hạ giá thành để nâng cao sức hấp dẫn và khả năng cạnh tranh. 3.3 Một số giải pháp thu hút khách du lịch Trung Quốc 3.3.1 Tiếp tục nghiên cứu và tăng cường tiếp thị đối với khách du lịch Trung Quốc Đây là công việc mà công ty cũng thấy được tầm quan trong của nó song vẫn chưa thực sự chú trọng. sự đầu tư cho vấn đề quảng cáo tiếp thị là chưa đủ. Công ty thường nhận khách du lịch Trung Quốc từ các công ty lữ hành gửi khách của Trung Quốc mà chưa chủ động tìm kiếm và khai thác thị trường này. Hầu hết các công ty du lịch ở Việt Nam, trong đó có công ty khách sạn du lịch Công Đoàn vẫn chưa chú trọng đến hoạt động quảng cáo, marketing. Chi phí dành cho quảng cáo chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong toàn bộ chi phí bỏ ra và nguồn chi phí này chủ yếu dành cho việc in các tập file kẹp để quảng cáo. Thật khó có thể đầu tư ít mà lại thu lợi nhuận nhiều.Có hãng kinh doanh trên thế giới dám bỏ ra 30% lợi nhuận để tiếp thị, đó chính là tái đầu tư. Không thể bằng lòng với tờ gấp, vài bài quảng cáo, một số thông tin trên đài báo. Chính vì vậy trong thời gian tới công ty cần phải mở rộng hơn nữa các hoạt động quảng cáo, không chỉ với các công ty đối tác Trung Quốc mà nên trực tiếp hướng vào khách du lịch Trung Quốc thông qua các công cụ sau: Quảng cáo: Là kiểu truyền thống có tính đại chúng, mang tính xã hội cao, bao gồm các phương tiện như: tạp chí, báo, truyền hình, internet.Công ty có thể áp dụng các hình thức sau: Tạp chí: Công ty có thể thiết kế quyển tạp chí có độ dày vừa phải, chứa đựng hình ảnh của công ty, bài giới thiệu về những sản phẩm cả công ty, những cảm nhận đánh giá của khách có nội dng bằng tiếng Trung được phát miễn phí cho khách du lịch Trung Quốc khi đến công ty. Đây là hình thức quảng cáo trực tiếp hình ảnh của công ty với khách du lịch Trung Quốc - những người đến công ty, thông qua những khách du lịch này quảng bá đến người dân Trung Quốc khác. Internet: Hiện nay công ty đã có trang web, song trang web không được thường xuyên cập nhật thông tin, do đó không mang lại hiệu quả, trong khi đó internet chính là vũ khí lợi hại, vừa rẻ tiền, vừa có tính phổ biến. Trang web nên viết bằng ba thứ tiếng Việt, Anh, Trung. Tạo thêm dịch vụ “Đặt trước” trên mạng tạo điều kiện cho những khách có nhu cầu. Công cụ xúc tiến bán sản phẩm: Để khuyến khích khách du lịch Trung Quốc đến công ty, công ty nên có những đợt khuyến mại cho khách. Các chương trình khuyến mại có thể đưa ra nhân lễ kỷ niệm như: Ngày Quốc Khánh Trung Quốc 1/10, ngày Quốc tế Lao Động 1/5,... hoặc nhân dịp bước vào mùa du lịch biển. Sau mỗi tour có những món quà lưu niệm nhỏ có in hình ảnh của công ty, hình ảnh du lịch Quảng Ninh( Hòn Trống Mái) cho du khách như: mũ, áo phông. Công cụ bán hàng trực tiếp: Công ty có thể tham gia vào các hội chợ du lịch của Trung Quốc. Tại đây trưng bày những sản phẩm của công ty và giới thiệu thông tin, hình ảnh về chương trình du lịch khi đến Quảng Ninh nhằm bán sản phẩm trực tiếp cho khách du lịch Trung Quốc. Thị trường khách du lịch Trung Quốc của công ty trong thời gian tới không chỉ giới hạn ở các tỉnh phía nam Trung Quốc, giáp VIệt Nam mà tiến tới mở rộng thị trường các tỉnh , thành phố phía Đông Bắc Trung Quốc như Quảng Đông, Thượng Hải,Triết Giang,…và tiến tới cả Bắc Kinh. Trong tương lai gần, dù tình hình có biến động gì đi nữa thì công ty vẫn cần xác định thị trường du lịch Trung Quốc là thị trường trọng điểm, coi đó là thị trường mục tiêu.Mọi hoạt động kinh doanh, đầu tư, tuyển chọn lao động, cung cách phục vụ cũng cần nhằm vào thị trường mục tiêu này. Khai thác thành công thị trường khách du lịch Trung Quốc là thực sự công ty đã phát huy được lợi thế của mình, thực sự sẽ thắng trong cuộc cạnh tranh quyết liệt giữa các đối thủ trong môi trường kinh doanh du lịch hiện nay của Quảng Ninh. 3.3.2 Thực hiện các biện pháp triệt để tiết kiệm nhằm giảm chi phí, giảm giá tour, giảm giá phòng Đối với các khách du lịch đặc biệt là khách du lịch Trung Quốc,ngoài chất lượng chương trình thì một vấn đề được quan tâm hàng đầu là giá cả của chương trình.Nhưng giá cả thấp không đồng nghĩa với chương trình kém chất lượng. Do đó bài toán đặt ra là phải làm thế nào để giá thấp nhưng vẫn bảo đảm chất lượng của chương trình? Một trong các biện pháp được ưu tiên đó là thực hiện triệt để tiết kiệm nhằm giảm chi phí, giảm giá tour. Hiện nay công ty có hai khách sạn hoạt động đó là Khách sạn Công Đoàn và Khách sạn Grand. Trong năm vừa qua công ty đã cho cải tạo nâng cấp một số phòng và trang thiết bị của khách sạn Công Đoàn, còn khách sạn Grand mới đựoc xây dựng nên có đủ điều kiện phục vụ khách du lịch.Do đó tăng doanh thu cho công ty, giảm được chi phí. Thực hiện phát động sâu rộng trong cán bộ công nhân viên phong trào tiết kiệm chi phí nhằm tăng hiệu quả kinh doanh.Việc tiết kiệm hàng đầu hiện nay là tiết kiệm điện nước. Các khách du lịch Trung Quốc có thói quen sử dụng điện nước rất thoải mái. Có nhiều khách khi ra khỏi toilet không đóng nước, tắt điện, ra khỏi phòng cũng không tắt điện.Thậm chí một số khách hay làm vỡ, hư hỏng đồ vật trong phòng. Vì vậy việc hướng dẫn khách du lịch Trung Quốc sử dụng các tiện nghi trong phòng ngủ là việc nhất thiết phải làm trước khi giao phòng cho khách. Năm 2008 giá điện bình quân là 1.704đ/kwh tăng 58đ so với năm 2007, trong khi đấy sản lượng điện do công suất phòng tăng, thang máy, điều hoà tầng 2 hoạt động với tần suất lớn, thiết bị chiếu sáng được lắp đặt thêm và duy trì liên tục. Do đó việc tiết kiệm điện trong phòng khi không cần thiết là hết sức quan trọng.Khách sạn nên sử dụng các loại chìa khoá có gắn với việc ngắt điện, chỉ cần khách tra chìa khoá vào ổ thì phòng sẽ có điện, còn khi khách rút chìa khoá ra thì điện trong phòng sẽ tự ngắt. Thẻ chìa khoá này dài từ phía sau có chức năng mở khoá phòng khách sạn và bật điện nguồn. Khi khách ghi danh nhận phòng, lế tân sẽ phát cho khách một thẻ chìa khoá phòng. Với chiếc thẻ đó khách có thể mở cửa phòng, bật nguồn điện, sử dụng hoặc ghi nợ các dịch vụ của khách sạn như ăn uống, truy cập Internet…Mặt trước của thẻ khoá có in Lô-gô, tên khách sạn, chỉ dẫn dùng thẻ chìa khoá .Khóa tiêu thụ ít năng lượng ( Pin của khóa có thể sử dụng khoảng 10 - 18 tháng) độ tiện lợi cao, ít phải bảo trì. Thẻ chìa khoá này có mức giá dao động trong khoảng từ 148USD-199USD. Tuy giá hơi cao nhưng thẻ khoá này có rất nhiều chức năng khác như: Phân quyền người sử dụng  (Thẻ dùng mở khóa được giới hạn bởi đồng hồ tính thời gian của khoá, khi khách hết thời hạn lưu trú như đăng ký thì thẻ không còn tác dụng nữa, vì vậy nếu tiếp tục ở lại thì khách hàng phải đăng lý lại).Trong trường hợp khách bị mất thẻ, khách sạn vẫn có thể giữ im lặng và làm thẻ bị mất không còn giá trị bằng một thẻ đơn được cài sẵn trong khoá. Bộ nhớ của khóa có thể lưu được thông tin về 200 lần mở khóa gần nhất, dùng để kiểm tra trong trường hợp bảo đảm quản lý an ninh. Năm 2008, khách sạn Công Đoàn tiêu thụ hết 356,702kwh tương ứng với 1.813.599.000đồng. Nếu công ty thay toàn bộ khoá phòng bằng khoá thẻ từ thì ta có: Tổng chi phí đầu tư = 118phòng * 148 USD* 17780 = 310.829.200đồng Tổng chi phí đầu tư/Lợi nhuận =310.829.200/997.481.064 = 31% Tổng chi phí điện/doanh thu =1.831.599.000/44.497.170.692 = 4,1% Nếu thay toàn bộ phòng của khách sạn bằng thẻ khoá từ thì khách sạn sẽ tiết kiệm được 10% chi phí điện tức là: Số tiền điện tiết kiệm = 1.831.599.000 * 10% =183.159.900đồng Với việc tiết kiệm chi phí điện như thế, khách sạn có thể hạ giá phòng xuống còn 380.000đồng để thu hút thêm khách du lịch Trung Quốc, và như vậy công ty dự tính năm 2009 sẽ đón được 28500 lượt khách du lịch Trung Quốc tức là tăng 13,1% so với năm 2008, doanh thu từ khách du lịch Trung Quốc sẽ là 4401triệu đồng. Việc bảo quản các thiết bị của khách sạn thường xuyên theo định kì là việc làm phải được tuân thủ chặt chẽ, hỏng đâu sửa đấy và sửa ngay. Đầu tư thiết bị cho khách sạn chiếm một tỉ trọng khá lớn vì vậy việc bảo trì thiết bị, kéo dài tuổi thọ là việc làm thiết thực để tiết kiệm chi phí cho khách sạn, góp phần tiết kiệm cho toàn công ty. Người Trung Quốc chi tiêu tiết kiệm nên khi họ đưa ra quyết định mua chương trình du lịch thì sẽ xem xét cân nhắc, so sánh giá cả của các công ty. Vì vậy công ty có thể sử dụng những hiểu biết về giá cả và hàng hoá của đối thủ cạnh tranh làm điểm xuất phát để hình thành giá cả của mình. Mặt khác hiện nay tình hình kinh tế khủng hoảng khiến cho khách du lịch Trung Quốc khi đi du lịch có xu hướng lưu trú ở khách sạn 3 sao, đây là lợi thế của công ty. Tuy nhiên để thu hút khách hơn nữa giá phòng của khách sạn không nên để số tiền chẵn mà nên để số lẻ để gây cho khách cảm giác rẻ. Hiện nay giá phòng bình quân của khách sạn đang ở mức giá 380.000đồng, công ty nên để mức giá 378.000đồng .Nếu khách nghỉ lâu dài sẽ có chế độ khuyến mãi những dịch vụ bổ sung để khách cảm thấy mình được quan tâm ưu đãi. Hoặc giảm giá từ 10% - 20% cho khách đoàn. 3.3.3 Nâng cao chất lượng và đa dạng các loại hình dịch vụ tại khách sạn Công ty cần tăng cường chất lượng phục vụ khách tại khách sạn, đó là một trong những vũ khí cạnh tranh lợi hại và có hiệu quả trong nền kinh tế thị trường. Về trang thiết bị, khách sạn phải có cơ sở vật chất kỹ thuật và các phương tiện dịch vụ luôn luôn đổi mới và tiện nghi để phục vụ khách du lịch. Các dịch vụ và hàng hoá yêu cầu phải phong phú về thể loại nhằm đảm bảo chất lượng cao và phục vụ khách nhanh chóng, bởi vì khách du lịch luôn có nhu cầu được phục vụ nhiều nhất trong thời gian ngắn nhất. Khách sạn của công ty đều có phòng nghỉ đạt tiêu chuẩn quốc tế, nhưng vài năm trở lại đây khách sạn Công Đoàn đã xuống cấp, trang thiết bị trong phòng ngủ đã cũ, tuy có nâng cấp tu bổ nhưng những trang thiết bị chưa đồng bộ. Các trò chơi giải trí có nhưng đã lạc hậu. Vì thế vấn đề đặt ra ở đây là tích cực bảo trì, bảo dưỡng nâng cấp và mở rộng cơ sở vật chất kỹ thuật. Phải có quy hoạch tổng thể được nghiên cứu có cơ sở khoa học. Phải nghiêm chỉnh thực hiện quy hoạch đã được thông qua.Bổ sung thêm các dịch vụ còn thiếu, những trò chơi giải trí trong khuôn viên khách sạn như phòng chiếu phim nhỏ, biểu diễn nghệ thuật vào các buổi tối, phòng hát karaoke,…Hay tổ chức các bữa tiệc ngoài trời với những trang phục của hai dân tộc Việt – Trung và những món ăn của hai nước để cho du khách thêm hiểu biết, thêm yêu mến khách sạn cũng như đất nước Việt Nam và để khách du lịch cùng người phục vụ thêm gắn bó. Cần chú ý bố trí không gian nhà hàng thoáng rộng có bàn lớn để phục vụ khách Trung Quốc, vì họ thường đi theo đoàn, thích ngồi quây quần với nhau. Tại các lối ra vào hành lang của khách sạn nên bố trí những tấm bảng chào đón khách bằng tiếng Trung để gây ấn tượng ban đầu cho khách du lịch Trung Quốc. Khách Trung Quốc nói riêng và khách nước ngoài nói chung khi đến Việt Nam rất thích mua quà lưu niệm,do vậy trong tiền sảnh của khách sạn nên bố trí quầy hàng lưu niệm để phục vụ quý khách. Những hàng lưu niệm đó phải mang đậm sắc thái địa phương vùng biển Hạ Long, điêu khắc, trạm trổ tinh vi, khéo léo. Một điều đặc biệt nữa là khách du lịch Trung Quốc rất thích hoa quả nhiệt đới Việt Nam, do vậy nên bố trí hoa quả tại quầy bar sao cho khách được tự lựa chọn và thưởng thức. Một điều quan trọng nhất để có thể thu hút khách và giữ chân khách ở lại khách sạn đó là việc vệ sinh trong khách sạn.Nhân viên khách sạn phải thường xuyên làm vệ sinh để khách cảm thấy thoải mái, sách sẽ và dễ chịu khi lưu lại.Khách Trung Quốc có ý thức trong vấn đề tiêu dùng là rất thích dùng đồ đạc của Trung Quốc sản xuất nên khách sạn cần trang bị thêm một ít ga, vỏ gối chất liệu vải Trung Quốc hay do Trung Quôc sản xuất, bộ ấm chén hay những lon nước trong tủ lạnh của mỗi phòng ngủ đều do Trung Quốc sản xuất thì khách sẽ cảm thấy ấm áp, dễ chịu với không khí như mình đang ở đất nước mình. 3.3.4 Mở văn phòng đại diện của công ty tại một số tỉnh phía Nam Trung Quốc Hiện nay công ty đã có các chi nhánh tại các tỉnh, thành phố trong nước như: Hải Phòng, Hà Nội, Lạng Sơn. Tuy nhiên muốn thu hút khách du lịch Trung Quốc hơn nữa, cạnh tranh với các công ty khác, công ty cần phải đến tận gốc thị trường để khảo sát thị trường, chào hàng và đàm phán, biết liên kết và đi đến chiếm lĩnh thị trường. Để thực hiện được mục tiêu đó rất cần mở văn phòng đại diện của công ty tại nước ngoài. Việc mở văn phòng đại diện ở nước ngoài được Nhà Nước cho phép và tạo điều kiện thuận lợi. Công ty nên mở văn phòng tại một số tỉnh phía Nam Trung Quốc như: Quảng Đông, Quảng Tây, Vân Nam làm đầu mối thu hút khách và tạo điều kiện phát triển công tác kinh doanh lữ hành. Văn phòng đại diện của công ty ở Trung Quốc không những làm đầu mối thu hút khách mà còn phải trực tiếp nghiên cứu phong tục tập quán, nhu cầu du lịch của tững đối tượng khách( vì Trung Quốc là nước có nhiều dân tộc, mỗi dân tộc đều có phong tục tập quán riêng) để cung cấp thông tin cho công ty,giúp công ty nắm vững được nhu cầu thị trường, từ đó có những chính sách trong hoạt động kinh doanh sao cho phù hợp với tình hình thực tế của thị trường khách Trung Quốc. Công ty nên mở văn phòng đại diện tại tỉnh Vân Nam, đây là tỉnh có giao thông khá thuận tiện cả về đường bộ, đường sắt, đường hàng không. Mức thuê đất Văn phòng hiện nay tại Trung Quốc đã có sự ưu đãi của Chính Phủ Trung Quốc cho các hoạt động của doanh nghiệp nước ngoài đang là 3USD/m2/ tháng và được thuê dài hạn tối đa 50năm. Với một văn phòng rộng khoảng 30m2, công ty sẽ tốn: 3*30*12=1.080USD/năm tức là 1.080*17.780=19.202.400đồng/năm. Để văn phòng hoạt động có hiệu quả, công ty cần 2 nhân viên điều hành người Việt Nam với mức lương 3.500 nhân dân tệ/tháng và 3 nhân viên người Trung Quốc với mức lương là 3.000nhân dân tệ/ tháng. Như vậy chi phí dành cho tiền lương trong một năm là (2*3.500+3*3.000)*12=192.000 nhân dân tệ tức là 192.000*2.602 = 499.584.000đồng . Ước tính số lượng khách du lịch Trung Quốc đến công ty thông qua Văn phòng đại diện tăng khoảng 30% so với mục tiêu 2009 đề ra. Như vậy số lượng khách tăng thêm là 28500*30% = 8550 khách. Với chi tiêu bình quân của khách du lịch Trung Quốc là 800nhân dân tệ, ngày khách là 1,17 thì doanh thu tăng thêm là: 8550* 1,17* 800 = 8.002.800nhân dân tệ tức là 8.002.800* 2602= 20.823.285.600 đồng Chi phí cho số lượng khách tăng thêm là: 8550*1,17*680nhân dân tệ + 192.000 =6.994.380nhân dân tệ tức là 18.199.376.760 đồng Trong đó 680 nhân dân tệ là chi phí cho một khách du lịch Trung Quốc. Lợi nhuận thu được là: 20.823.285.600 đồng - 18.199.376.760 đồng = 2.623.908.840 đồng Như vậy rõ ràng hoạt động này mang lại lợi nhuận cho công ty. Công ty cần phải cử những cán bộ giỏi về nghiệp vụ và ngoại ngữ, có năng lực và phẩm chất đạo đức tốt làm việc tại Trung Quốc.Những cán bộ này là những người phụ trách ở văn phòng đại diện còn nhân viên văn phòng có thể chọn người Trung Quốc.Tuỳ theo nhu cầu thực tế và đặc điểm của từng loại thị trường mà cử cán bộ đi cho phù hợp, tránh tình trạng đưa người không có năng lực hoặc không phù hợp ra công tác ở nước ngoài. Ngoài ra công ty có thể hợp tác cùng có lợi với công ty du lịch ở Trung Quốc. Khi có khách du lịch Trung Quốc thì công ty du lịch Trung Quốc sẽ gửi khách cho công ty, và ngược lại, công ty sẽ gửi khách du lịch Việt Nam sang Trung Quốc cho công ty du lịch Trung quốc. Hoạt động liên kết này giúp công ty không mất chi phí mở văn phòng đại diện tại Trung Quốc mà còn giúp công ty thuận lợi trong hoạt động đưa khách Việt Nam sang du lịch Trung Quốc. 3.3.5 Chú trọng đến công tác đào tạo nguồn nhân lực Yếu tố con người là hết sức quan trọng. Đẩy mạnh nâng cao chất lượng phục vụ là yêu cầu thường xuyên của ngành du lịch. Chất lượng và số lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên là yếu tố hàng đầu quyết định sản phẩm du lịch và hiệu quả kinh doanh cao hay thấp của công ty. Do vậy công ty phải chú ý ngay trong khâu tuyển chọn nhân viên. Đối với nhân viên marrketing thị trường khách du lịch cần tuyển chọn người có khả năng biên tập,soạn thảo các nội dung tuyên truyền, quảng cáo, có khả năng tác động vào tâm lý, thị hiếu của khách đặc biệt là khách du lịch Trung Quốc. Các nhân viên khách sạn cần phải trau dồi nghiệp vụ, đặc biệt là nhân viên lễ tân- bộ phận trực tiếp đón tiếp khách nên phải có trình độ chuyên môn cao, thông thạo tiếng Trung để giao tiếp với khách. Các nhân viên khác trong khách sạn cũng phải thường xuyên học các lớp nâng cao nghiệp vụ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. Công ty phải thường xuyên tổ chức kiểm tra thi nghiệp vụ để đánh giá đúng chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên của công ty.Mở các cuộc thi nhân ngày 8/3, 20/10 để chọn ra những người giỏi, khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên. Từ đó có kế hoạch, chiến lược cho việc tuyển chọn nhân viên, tổ chức bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, phẩm chất đạo đức cho cán bộ công nhân viên tại chỗ hoặc gửi đi đào tạo tập trung. Đối với đội ngũ hướng dẫn viên việc tuyển chọn vẫn chưa được chú trọng, phấn lớn không được đi đào tạo về chuyên môn, chỉ biết ít tiếng Trung là được nhân vào công ty.Còn những người tốt nghiệp Đại học ngoại ngữ khoa tiếng Trung, chưa qua đào tạo chuyên môn nghiệp vụ hướng dẫn viên. Do đó công ty cần phải cử nhân viên của mình đi học nghiệp vụ hướng dẫn viên tại các Trường Đại học chuyên ngành du lịch có uy tín, để thi lấy chứng chỉ. Sau đó đào tạo thực tế qua hướng dẫn viên có kinh nghiệm rồi mới đi làm nhân viên trực tiếp. Tất cả các khâu tuyển dụng, đào tạo phải tiến hành cẩn thận bởi các hướng dẫn viên là người tạo nên thành công của chuyến tour, là đại diện của công ty. Hàng năm nên tổ chức cuộc thi hướng dẫn viên giỏi tại công ty để khuyến khích hướng dẫn viên, tạo cơ hội chọn ra hướng dẫn viên giỏi giúp hướng dẫn viên mới học hỏi kinh nghiệm. Hy vọng trong thời gian sắp tới, công ty sẽ tận dụng những lợi thế của mình cùng với sự cố gắng không ngừng của Ban lãnh đạo công ty cùng toàn bộ công nhân viên trong công ty sẽ giúp cho công ty thu hút nhiều hơn nữa khách du lịch Trung Quốc, giúp tăng doanh thu cho công ty, góp phần phát triển ngành du lịch Việt Nam. PHẦN KẾT LUẬN Quảng Ninh là một trọng điểm kinh tế, một đầu tàu của vùng kinh tế trọng điểm phía Bắc.Trong chiến lược phát triển kinh tế -xã hội vùng châu thổ sông Hồng đến 2010 Hà Nội -Hải Phòng - Quảng Ninh là tam giác tăng trưởng của cả vùng. Không chỉ có vậy Quảng Ninh còn là một trong bốn trung tâm du lịch lớn của Việt Nam với di sản thiên nhiên thế giới vịnh Hạ Long đã hai lần được UNESCO công nhận về giá trị thẩm mỹ và địa chất, địa mạo, cùng với rất nhiều các tài nguyên du lịch khác. Công ty TNHH MTV Khách sạn du lịch Công Đoàn Hạ Long là một doanh nghiệp đoàn thể trực thuộc Liên đoàn lao động tỉnh Quảng Ninh, toạ lạc ở vị trí đẹp nhất ngắm nhìn ra Vịnh Hạ Long. Hoà mình vào xu thế phát triển của ngành du lịch và của tỉnh Quảng Ninh, công ty đã có kết quả kinh doanh đáng khích lệ. Tuy nhiên vẫn không tránh khỏi những những khiếm khuyết do cơ sở vật chất xuống cấp, đầu tư chưa đồng bộ, trình độ của nhân viên còn hạ chế nên việc thu hút khách du lịch Trung Quốc vẫn chưa xứng đáng với tiềm năng của thị trường khách du lịch Trung Quốc. Trong xu thế phát triển chung của ngành Du Lịch để có đấy đủ sức mạnh cạnh tranh và hội nhập với thị trường du lịch trong thành phố cũng như du lịch trong cả nước, công ty cần sớm khắc phục hạn chế, đông thời phát huy đấy đủ những tiềm năng cũng như thế mạnh của mình để hoạt động kinh doanh có hiệu quả cao nhất. Vậy nên, em đã chọn đề tài này mong muốn đóng góp một phần nhỏ bé của mình để góp phần tăng hoạt động thu hút khách du lịch Trung Quốc của công ty TNHH MTV Khách sạn du lịch Công Đoàn Hạ Long. Với việc định hướng của công ty, trong vài năm tới thị trường khách du lịch Trung Quốc vẫn là thị trường chủ yếu, thị trường mục tiêu, mong rằng công ty sẽ có những chính sách đúng đắn để tận dụng những cơ hội, phát huy điểm mạnh, khắc phục những điểm yếu nhằm thu hút nhiều hơn nữa khách du lịch Trung Quốc nói riêng và khách du lịch nói chung. Có như vậy công ty mới có thể cạnh tranh, giữ vững uy tín của mình trên thị trường, góp phần phát triển ngành du lịch đất nước. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Lưu –“Thị trường du lịch” – NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội- Năm 1998. Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hoà –“Kinh tế du lịch”- NXB Lao động xã hội –Năm 2004. PGS, TS Nguyễn Văn Đính, ThS Phạm Hồng Chương –“ Hướng dẫn du lịch”- NXB Thống kê- Năm 2000. ThS Trần Ngọc Nam –“ Marketing du lịch”- NXB tp. Hồ chí Minh- Năm 2001. Philip Kotler –“ Marketing căn bản”- NXB Thống Kê – Năm 2000. Tài liệu phòng nhân sự,phòng kinh doanh trong 3 năm 2006, 2007, 2008. www.baodulich.com www.chudu24.com www.dantri.com.vn www.grandhalonghotel.com.vn www.tuoitre.com.vn www.vietbao.vn www.vietnamnet.vn www.vietnamtouris.com.vn ._.