Một số biện pháp phát triển áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ở Công ty xăng dầu Hàng Không

bỏ, đó vừa là thách thức, vừa là cơ hội đối với nước ta. Điều đó đòi hỏi một cách khách quan việc nâng cao chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng theo các hệ thống tiêu chuẩn tiên tiến hiện nay của khu vực và thế giới. Nâng cao chất lượng hàng hoá trong nước và xuất khẩu là vấn đề sống còn của các doanh nghiệp Việt nam trong qúa trình cạnh tranh và hội nhập kinh tế. Từ khi mở cửa nền kinh tế, các doanh nghiệp được trao quyền tự chủ trong hoạt động,sản xuất kinh doanh, được quyền hưởng thành quả của mình, nhưng đồng thời phải chịu trách nhiệm về sự tồn tại và phát triển của mình, đảm bảo được lợi ích cho người lao động và cho xã hội. Vì vậy chất lượng hàng hoá được coi là ý thức trách nhiệm của người sản xuất kinh doanh, là thước đo trình độ sản xuất và ý thức của dân tộc. Chất lượng là mục tiêu chính mà các doanh nghiệp phải phấn đấu đạt tới, là chìa khoá của sự thành công trong sản xuất, kinh doanh của họ. Đặc biệt trong sự cạnh tranh gay gắt và quyết liệt của cơ chế thị trường ngày nay. Sự cạnh tranh không chỉ diễn ra ở phạm vi một nước mà trên quy mô toàn cầu, các doanh nghiệp trong nước vừa muốn bảo vệ nền công nghiệp nội địa của mình vừa muốn có mức tăng trưởng trong xuất khẩu thì tất yếu phải nâng cao chất lượng sản phẩm. Trước tình hình đó, các doanh nghiệp đã nhận thức được tầm quan trọng và hiệu quả kinh tế của công tác chất lượng, và việc đưa chất lượng vào một hệ thống quản lý chất lượng là một yêu cầu bức bách. Là một doanh nghiệp Nhà nước mới thành lập, Công ty xăng dầu Hàng không ý thức được rất rõ điều này. Nhờ sự nỗ lực của tập thể cán bộ, công nhân viên Công ty đã nhanh chóng tìm được hướng đi cho mình và trở thành một trong những doanh nghiệp hàng đầu của ngành xăng dầu. Sản phẩm của Công ty ngày càng có uy tín trên thị trường, được nhiều bạn hàng quan tâm và khuyến khích phát triển, nhờ đó phạm vi kinh doanh của Công ty ngày càng được mở rộng. Tuy nhiên, với môi trường cạnh tranh và xu thế phát triển của thế kỉ XXI, để tồn tại và phát triển bền vững, Công ty cần phải qua tâm hơn nữa đến vấn đề chất lượng, đặc biệt là việc phát triển áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng. Xuất phát từ thực tế đó, trong thời gian thực tập, nghiên cứu tình hình hoạt động ở Công ty xăng dầu Hàng không, tôi xin chọn đề tài “ Một số biện pháp phát triển áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ở Công ty xăng dầu Hàng không làm luận văn tốt nghiệp của mình Kết cấu của đề tài gồm ba phần: Chương 1. Một số vấn đề lí luận về hệ thống quản lý chất lượng và sự cần thiết phát triển áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty xăng dầu Hàng không. Chương 2. Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng ở Công ty xăng dầu Hàng không. Chương 3. Một số biện pháp phát triển áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty xăng dầu Hàng không. Được sự hướng dẫn tận tình, chu đáo của Tiến sĩ Lê Công Hoa, và cử nhân Nguyễn Thành Hiếu cùng với sự nhiệt tình giúp đỡ của ban Giám đốc và các Trưởng, Phó phòng ban trong Công ty xăng dầu Hàng không đã tạo mọi điều kiện để giúp đỡ tôi hoàn thành đề tài này. Tôi xin chân thành cảm ơn những sự giúp đỡ quý báu đó. Chương I Một số vấn đề lí luận về hệ thống quản lý chất lượng và sự cần thiết phát triển áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty xăng dầu Hàng không. 1. Thực chất và vai trò của hệ thống quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp. 1.1 - Thực chất hệ thống quản lý chất lượng. Nếu như trước đây, vấn đề chất lượng sản phẩm - dịch vụ chỉ được quan tâm ở phạm vi hẹp có tính cục bộ, nặng về những chỉ tiêu kỹ thuật mà ít quan tâm đến những chỉ tiêu văn hoá - xã hội, do đó không linh hoạt cũng như không phong phú thì ngày nay, cùng với sự hội nhập nền kinh tế Thế giới, chất lượng đã trở thành vấn đề mang tính Quốc tế và được đặt trong một hệ thống quản lý phù hợp Theo tiêu chuẩn ISO 8402-1994, hệ thống quản lý chất lượng được định nghĩa: “ Là cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, quá trình, và nguồn lực cần thiết để thực hiện quản trị chất lượng ”. Để hiểu rõ hơn về khái niệm trên cần phải hiểu những định nghĩa có liên quan sau: + Chất lượng: “ Là tập hợp những đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Thực thể đó có thể là một sản phẩm, một tổ chức, một con người, một quá trình. Nhu cầu đã nêu ra là nhu cầu phát biểu bằng lời, qua đó có thể nhận biết rõ. Còn nhu cầu tiềm ẩn là nhu cầu có thực nhưng không phát biểu thành lời do người ta chưa biết đến nó hoặc khó nhận biết ra nó. Chất lượng là sự thoả mãn yêu cầu. Các yêu cầu này được thể hiện bằng các chỉ tiêu cơ, lí, hoá, theo nhu cầu chủ quan của con người. Khi nắm bắt được các nhu cầu cần biến nó thành tiêu chuẩn. Tạo được tiêu chuẩn cũng chính là doanh nghiệp đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Nhưng những tiêu chuẩn này phải luôn được thay đổi, điều chỉnh, bổ sung để phù hợp hơn và để chất lượng luôn được nâng cao. + Quản trị chất lượng: Là tập hợp toàn bộ các hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như: Hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng. Quản trị chất lượng là trách nhiệm của mọi cấp quản lý nhưmg phải được Lãnh đạo cao nhất chỉ đạo. Việc thực hiện quản lý chất lượng liên quan đến mọi thành viên trong tổ chức và khi thực hiện cần phải xét đến khía cạnh kinh tế thông qua việc tính chi phí và hiệu quả. + Cơ cấu tổ chức trong hệ thống quản lý chất lượng: “ Là trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ được sắp xếp theo một mô hình, thông qua đó một tổ chức thực hiện chức năng của mình ”. + Thủ tục: là cách thức của một tổ chức để thực hiện một hành động. + Qúa trình: là tập hợp các nguồn lực và hoạt động có liên quan với nhau để biến đầu vào thành đầu ra. Nguồn lực bao gồm: Nhân lực, tài chính, trang thiết bị, máy móc, phương tiện kỹ thuật, phương pháp quản lý... Trên đây là định nghĩa của những yếu tố có liên quan đến khái niệm hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 - 1994. Còn theo bộ tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000 - 2000, hệ thống quản lý chất lượng được định nghĩa ngắn gọn: “Là hệ thống quản lý nhằm chỉ đạo và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng ”. Như vậy, là dù theo khái niệm năm 1994 hay 2000 thì về cơ bản, bản chất của hệ thống quản lý chất lượng vẫn không thay đổi. Thực chất, đây là một phương tiện để đảm bảo rằng sản phẩm được sản xuất trong tổ chức phù hợp với yêu cầu đặt ra. Hệ thống quản lý chất lượng phải bao quát toàn bộ hoạt động trong doanh nghiệp, nhằm đưa mọi hoạt động sản xuất, kinh doanh tiến hành theo một phương thức nhất quán được kiểm soát. Xây dựng được hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp là một việc làm có tác dụng sâu xa tới toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Hệ chất lượng phù hợp sẽ thay đổi nhiều nếp nghĩ, cách làm cũ, tạo ra một phong cách làm việc mới, thống nhất, nhịp nhàng mang lại hiệu quả cao. Hệ thống quản lý chất lượng phải được chính doanh nghiệp xây dựng lên, bao gồm từ người Lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp đến Lãnh đạo các cấp và phải được toàn bộ cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp tuân thủ và thực hiện nghiêm chỉnh. Vì thế, hệ thống quản lý chất lượng có thể coi là một phương tiện đắc lực giúp cho việc điều hành, cải tiến công việc có hiệu quả, đảm bảo cho mọi hoạt động của doanh nghiệp được thực hiện, được kiểm soát và đảm bảo chất lượng sản phẩm. 1.2 - Cấu trúc văn bản của hệ thống quản lý chất lượng. Các quy trình Các quy trình chi tiết và hướng dẫn công việc Sổ tay chất lượng Hồ sơ biên bản,báo cáo Một trong các yêu cầu khi áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng là các doanh nghiệp phải xây dựng, lập và duy trì một hệ thống văn bản. Hệ thống văn bản của hệ thống quản lý chất lượng sẽ đảm bảo cho hệ thống quản lý chất lượng được thực hện nhất quán và liên tục. Hệ thống văn bản này phải phù hợp với điều kiện thực tế của doanh nghiệp. Vì thế, các văn bản thường do chính những người sau này thực hiện nó trực tiếp xây dựng và soạn thảo theo phương hướng chỉ đạo thống nhất của doanh nghiệp. Các văn bản phải đáp ứng được các yêu cầu đặt ra của hệ thống quản lý chất lượng và phải có mối quan hệ hữu cơ với nhau phục vụ cho việc thực hiện đầy đủ chính sách chất lượng của doanh nghiệp. Cấu trúc văn bản của hệ thống quản lý chất lượng là một cấu trúc hình tháp (như hình vẽ bên). Bao gồm: H.1: Cấu trúc hệ chất lượng Tầng một: Là sổ tay chất lượng nhằm mô tả hệ thống chất lượng và mục tiêu chất lượng. Tầng hai: Là các quy trình, mô tả hoạt động của các quá trình trong hệ thống chất lượng. Tầng ba: Là các quy trình chi tiết hay các hướng dẫn công việc. Tầng bốn: Là các hồ sơ, biên bản, báo cáo, kế hoạch chất lượng... - Sổ tay chất lượng: Là một tài liệu cơ bản của hệ thống chất lượng của doanh nghiệp, thể hiện rõ chính sách chất lượng của doanh nghiệp, định hướng hoạt động của các bộ phận có liên cũng như cách tổ chức, cách huy động các nguồn lực để đảm bảo chính sách chất lượng của doanh nghiệp được thực hiện. Trong sổ tay chất lượng có công bố rõ chính sách chất lượng của doanh nghiệp, mục tiêu chất lượng và cam kết chất lượng của ban Lãnh đạo đối với khách hàng, những người cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho mình và toàn thể cán bộ, công nhân viên của doanh nghiệp. Sổ tay chất lượng cũng xác định rõ cơ cấu tổ chức để đảm bảo thực hiện hệ thống quản lý chất lượng, quy định rõ những chức năng, nhiệm vụ của những cán bộ chủ chốt của doanh nghiệp, vạch ra những chủ trương, chính sách cho những hoạt động để chiếm được lòng tin của khách hàng. Sổ tay chất lượng còn là một tài liệu dùng để giới thiệu với khách hàng về hệ thống đảm bảo chất lượng của doanh nghiệp, nhằm tranh thủ được tình cảm và lòng tin của khách hàng ngay từ những tiếp xúc đầu tiên. Có thể nói sổ tay chất lượng là bộ luật cơ bản của doanh nghiệp, quy định, định hướng cho mọi hoạt động của doanh nghiệp được vận hành theo một hướng thống nhất nhằm đạt được những mục tiêu chất lượng đã đề ra, mang lại hiệu quả và uy tín cho doanh nghiệp. Đối tượng sử dụng sổ tay chất lượng là các cán bộ chủ chốt trong doanh nghiệp gồm: Lãnh đạo doanh nghiệp, Trưởng phó phòng, ban, phân xưởng. Sổ tay chất lượng còn dùng để khách hàng và các chuyên gia đánh giá hệ thống chất lượng tham khảo. Nội dung cơ bản của sổ tay chất lượng bao gồm: - Công bố chính sách và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. - Cơ cấu tổ chức, trách nhiệm và quyền hạn của các cấp. - Đường lối, chính sách chung để vạch ra những văn bản cụ thể của hệ thống đảm bảo chất lượng. Nội dung thứ nhất của sổ tay chất lượng: Là công bố chính sách, mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp cho khách hàng, người cung cấp và các bên liên quan khác được biết. ở đây bao gồm có triết lý kinh doanh của doanh nghiệp, phương châm của Ban Lãnh đạo đối với khách hàng và chất lượng sản phẩm. Từ đó đề ra mục tiêu mà doanh nghiệp cần đạt được trong thời gian tới nhằm định hướng cho mọi hoạt động của doanh nghiệp để thực hiện theo một hướng nhất quán. Nội dung thứ hai của sổ tay chất lượng: Là công bố cơ cấu tổ chức để đảm bảo hệ thống đảm bảo chất lượng vận hành được trơn tru, thông suốt. Khi xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng, các doanh nghiệp thường rà soát lại tổ chức hiện hành của mình, hoặc tổ chức lại cho thích hợp nhằm thực hiện đầy đủ các nội dung của hệ thống chất lượng, tránh được sự trùng lặp lẫn nhau nhưng cũng không được để có khe hở, có nội dung không có ai làm, không có ai chịu trách nhiệm. Khi xác định cơ cấu tổ chức, các doanh nghiệp nên làm rõ mối quan hệ giữa các tổ chức, quan hệ chỉ đạo, quan hệ báo cáo, quan hệ thông tin...trách nhiệm của từng khâu, từng chức danh, có trách nhiệm, quyền hạn gì, xin ý kiến chỉ đạo của ai, chỉ đạo ai... Nội dung thứ ba của sổ tay chất lượng: Là vạch ra được những đường lối, chính sách chỉ đạo mọi hoạt động của doanh nghiệp. Tất cả những văn bản của hệ thống đảm bảo chất lượng như các quy trình, các bản hướng dẫn và các văn bản liên quan khác đều phải tuân thủ theo sự chỉ đạo của các đường lối, chính sách đã hướng dẫn trong sổ tay chất lượng. Việc xây dựng hệ thống chất lượng phải do đích thân Lãnh đạo cấp cao trong doanh nghiệp chỉ đạo vì nó thể hiện mọi ý đồ, ý chí, chiến lược của doanh nghiệp, nó phải bao quát được toàn bộ hoạt động trong doanh nghiệp. Và cũng chính Lãnh đạo phải là người chỉ đạo, kiểm tra thực hiện. Trong qúa trình viết sổ tay chất lượng, doanh nghiệp có thể tham khảo ý kiến của nhà các tư vấn, kinh nghiệm của các doanh nghiệp khác... nhưng dù thế nào, thì nó vẫn phải đảm bảo được sự suy nghĩ, nghiêm túc của tập thể ban Lãnh đạo Công ty và phải sát với thực tế của Công ty. 1.3 - Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng. - Hệ thống chất lượng là một phần hệ thống quản trị kinh doanh của doanh nghiệp, là phương tiện cần thiết để thực hiện các các chức năng quản lý chất lượng như: Hoạch định chất lượng, tổ chức thực hiện, kiểm tra -kiểm soát chất lượng, điều chỉnh, cải tiến chất lượng. - Là công cụ để đảm bảo sản phẩm, dịch vụ cung cấp thoả mãn khách hàng. - Duy trì, đảm bảo thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra và phát hiện các cơ hội cải tiến chất lượng. - Đảm bảo sự kết hợp thống nhất giữa chính sách chất lượng của doanh nghiệp với chính sách của các bộ phận, làm giảm bớt các hoạt động không tạo ra giá trị gia tăng, tránh được những chi phí, lãng phí không cần thiết, nhờ có việc xây dựng và áp dụng một hệ thống chất lượng phù hợp. - Đem lại lòng tin trong nội bộ doanh nghiệp, mọi người trong doanh nghiệp tin tưởng rằng qua hệ thống chất lượng sẽ xác định được những sản phẩm ổn định về chất lượng và liên tục cải tiến, chính điều đó tạo ra sự thoả mãn về nghề nghiệp cho toàn thể cán bộ, công nhân viên trong Công ty. - Đối với người sở hữu, thì hệ thống chất lượng sẽ tạo ra được niềm tin để đầu tư do khả năng tăng lợi nhuận và uy tín của doanh nghiệp. 1.4 - Yêu cầu trong xây dựng và lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng. - Hệ thống quản lý chất lượng phải phù hợp với sản phẩm, lĩnh vực sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. - Hệ thống chất lượng phải tập trung vào các biện pháp phòng ngừa, nó phải được tập trung vào ngay từ khâu thiết kế, đảm bảo chất lượng của nguyên vật liệu cung ứng, đầu tư cho việc thực hiện các qúa trình, thủ tục, các tiêu chuẩn đã đề ra. - Hệ thống chất lượng phải có cấu trúc và được phân định rõ ràng về công dụng, chức năng, nhiệm vụ nhưng phải được phối hợp, hợp tác chặt chẽ với các bộ phận. - Hệ thống chất lượng phải được đảm bảo được tính chất đồng bộ và tính đại diện có nghĩa là phải bao trùm được mọi bộ phận, mọi chức năng. - Trong qúa trình chính sách hệ thống quản lý chất lượng cần phải có sự tham gia của mọi bộ phận, mọi thành viên trong doanh nghiệp. - Hệ thống quản lý chất lượng phải được linh hoạt đáp ứng được những biến động của môi trường kinh doanh (hệ thống chất lượng phải luôn luôn thích ứng với môi trường kinh doanh ). 2 - Các hệ thống quản lý chất lượng đang được triển khai và áp dụng hiện nay 2.1 Tổng quan về các hệ thống quản lý chất lượng đang được triển khai, áp dụng Ngày nay, cùng với sự hội nhập kinh tế, vấn đề chất lượng đã vượt qua biên giới một Quốc gia. Cùng với nó, quá trình sản xuất và tiêu dùng đã được xã hội hoá trên bình diện Quốc tế. Vì thế mà rất nhiều hệ thống quản lý chất lượng theo các tiêu chuẩn Quốc tế đã ra đời và không ngừng phát triển. ở Việt nam, số lượng các doanh nghiệp xây dựng và áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng ngày càng tăng. Sau đây là những hệ thống chất lượng hiện đang được phổ biến triển khai, áp dụng: - Hệ thống HACCP (Hazard Analysis and Critical Controlpoint). Đây là hệ thống quản lý chất lượng trong hệ thống các doanh nghiệp công nghiệp chế biến thức phẩm. Hệ thống này nhằm xác định và kiểm soát các điểm có nguy cơ nhiễm bẩn trong qúa trình chế biến thực phẩm. Mô hình hệ thống quản lý chất lượng này được áp dụng phù hợp với các doanh nghiệp có quy mô nhỏ, vừa hoặc lớn hoạt động trong lĩnh vực sản xuất, chế biến thực phẩm. Đặc biệt áp dụng HACCP hiện nay là yêu cầu bắt buộc đối với các sản phẩm thuỷ sản muốn xuất khẩu sang thị trường Mĩ và EU. Hiện nay, việc áp dụng HACCP đang được một số bộ, ngành nghiên cứu tại Việt nam và là một vấn đề cấp bách mà bộ thuỷ sản đang quan tâm. Việc áp dụng HACCP là cần thiết bởi nó không chỉ nhằm mục đích an toàn vệ sinh đối với hàng hoá xuất khẩu mà còn nhằm an toàn đối với hàng hoá trong nước, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp sản xuất với sản lượng lớn. - Hệ thống GMP( Good Mamyatturing Practices)- Thực hành sản xuất tốt trong các doanh nghiệp sản xuất dược phẩm và thực phẩm. Mục đích của nó nhằm kiểm soát tất cả các yếu tố ảnh hưởng tới qúa trình hình thành chất lượng từ thiết kế, xây lắp nhà xưởng, thiết bị, dụng cụ chế biến, điều kiện phục vụ. GMP có thể được áp dụng đối với cả doanh nghiệp, nhỏ và lớn. ở Việt nam hiện nay, trong xu hướng hoà nhập với nền kinh tế Thế giới cũng rất cần nghiên cứu áp dụng hệ thống này, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp muốn xây dựng hệ thống HACCP vì GMP là điều kiện cần thiết để tiến hành việc xây dựng, áp dụng hệ thống đó. - Hệ thống đảm bảo chất lượng Q.Base. Đây là mô hình do Newzeland phát triển dựa trên mô hình đảm bảo chất lượng theo ISO 9000, nhưng chỉ để áp dụng riêng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đối với các doanh nghiệp ở Việt nam, nếu việc quản lý chưa hình thành một hệ thống và chưa có đủ một điều kiện để áp dụng ISO 9000 hoặc nhu cầu về chứng chỉ ISO còn chưa cấp bách, thì có thể áp dụng mô hình quản lý Q. Base. - Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM (Total Quality Management), Đây là cách thức tổ chức quản lý của một tổ chức, một doanh nghiệp tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của mọi thành viên, nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức và xã hội Đây là một phương thức quản trị hữu hiệu, được thiết lập và hoàn thiện trong các doanh nghiệp Nhật Bản. Hiện nay ở Việt nam, TQM rất cần cho các doanh nghiệp để họ nâng cao trình độ quản lý chất lượng còn thấp kém của mình. TQM nếu được áp dụng đúng đắn sẽ tạo ra được nội lực thúc đẩy mạnh mẽ việc cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm thoả mãn khách hàng. Trong khi không dễ dàng gì để được nhận chứng chỉ ISO 9000 thì các doanh nghiệp Việt nam vẫn có khả năng áp dụng được TQM vì ISO 9000 chỉ có một mức độ còn TQM thì có nhiều mức độ khác nhau, mặt khác mô hình quản lý này lại không đòi hỏi các doanh nghiệp phải có là trình độ cao, điều này sẽ rất thuận lợi cho các doanh nghiệp có trình độ còn yếu kém như các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay. Đặc biệt, bên cạnh những hệ thống quản lý chất lượng đã nêu ở trên, hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đang được áp dụng rất rộng rãi hiện nay. Sự ra đời của nó đã tạo một bước ngoặt trong hoạt động tiêu chuẩn hóa và chất lượng trên Thế giới nhờ nội dung thiết thực và sự hưởng ứng nhanh chóng của nhiều nước. Có thể coi, đây là bộ tiêu chuẩn Quốc tế có tốc độ phổ biến, áp dụng cao nhất, đạt được kết qủa chung rộng lớn nhất. Qua hai lần soát xét, sửa đổi năm 1994 và 2000, bộ tiêu chuẩn càng được hoàn thiện hơn. Trong bộ ISO 9000: 2000, tiêu chuẩn ISO 9001 được các doanh nghiệp quan tâm nhất. Hiện nay, số lượng các doanh nghiệp Việt Nam xây dựng và phát triển áp dụng tiêu chuẩn này ngày càng nhiều. Công ty Xăng dầu Hàng không cũng đang tiến hành xây dựng triển khai hệ thống quản lý chất lượng của mình theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000. Đây là tiêu chuẩn có rất nhiều chức năng: Có thể dùng để quản lý chất lượng nội bộ Công ty dùng để kí kết hợp đồng trong quan hệ mua bán hoặc được dùng để nhận cấp chứng chỉ của bên thứ ba. Những vấn đề cơ bản về bộ ISO9000 và tiêu chuẩn 9001-2000 sẽ trình bày cụ thể hơn ở phần sau: 2.2 Những vấn đề cơ bản về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 2.2.1 Sự hình thành và phát triển của ISO9000. ISO (Internationnal organization for Standardization) - Là tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá, với nhiệm vụ cơ bản là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hoá và các hoạt động có liên quan. Năm 1979 tổ chức ISO nghiên cứu bộ BS 5750 và gần 10 năm sau, năm 1987 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên được công bố.Từ khi ra đời cho đến nay bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã trải qua 2 lần soát xét là năm 1994 và năm 2000. Mỗi lần soát xét sửa đổi nội dung bộ tiêu chuẩn cũng có nhiều thay đổi và phù hợp với từng giai đoạn phát triển hơn, cụ thể : Năm 1987 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu ban hành gồm 5 tiêu chuẩn chính ISO9000-1987, ISO9001-1987, ISO9002-1987, ISO9003-1987,ISO9004-1987. Trong đó : -Tiêu chuẩn ISO9000-1987: Hướng dẫn lựa chọn và sử dụng các tiêu chuẩn về quản lý chất lượng. -Tiêu chuẩn ISO9001-1987: Là mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế triển khai sản xuất, lắp đặt và dịch vụ. -Tiêu chuẩn ISO9002-1987: Là mô hình đảm bảo chất lượng trong khâu sản xuất và lắp đặt. -Tiêu chuẩn ISO9003-1987: Là mô hình đảm bảo chất lượng trong kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng. -Tiêu chuẩn ISO9004-1987: Là mô hình hướng dẫn chung về quản lý chất lượng các yếu tố của hệ thống chất lượng. Năm 1994 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được soát xét lần một, nội dung đã có những sửa đổi sau: Từ tiêu chuẩn ISO 9000-1987 cũ xuất hiện thêm các hệ tiêu chuẩn con ISO9000.1, ISO9000.2, ISO9000.3, ISO9000.4.Trong đó : - ISO 9000.1 thay thế cho ISO 9000 - 1987 - ISO 9000.2 Tiêu chuẩn hướng dẫn áp dụng các tiêu chuẩn ISO9001, SO9002, ISO9003. - ISO 9000.3 Hướng dẫn áp dụng ISO 9001 phần mềm. - ISO9000.4 Hướng dẫn quản lý đảm bảo độ tin cậy. Từ tiêu chuẩn ISO 9004 cũ chuyển thành các tiêu chuẩn con ISO9004.1, ISO9004.2, ISO9004.3, ISO9004.4. Trong đó : ISO 9004.1: Tiêu chuẩn hướng dẫn chung về quản lý chất lượng và yếu tố của hệ thống chất lượng. ISO 9004.2: Tiêu chuẩn hướng dẫn về dịch vụ. ISO 9004.3: Tiêu chuẩn hướng dẫn về vật liệu chế biến. ISO 9004.4:Tiêu chuẩn hướng dẫn về cải tiến chất lượng. Sau một thời gian áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000-1994 đã đạt được nhiều hiệu quả. Nhưng trong tình hình mới, các nhà hoạch định nghiên cứu đã nhận thấy một số nhược điểm cuả nó và quyết định sửa đổi soát xét lần 2. Đó là vì: - Bộ tiêu chuẩn ISO 9000-1994 khá cồng kềnh (trên 20 tiêu chuẩn ), nhiều nội dung thiếu nhất quán, gây lúng túng cho người sử dụng - Nội dung những tiêu chuẩn chính lệch về những doanh nghiệp sản xuất ra những dịch vụ cung ứng, nói rất ít đến dịch vụ. - Trong 20 yêu cầu của ISO 9001 thì vấn đề cải tiến chất lượng không được nhấn mạnh đúng lúc trong khi đó là yếu tố quan trọng trong quản lý chất lượng hiện đại. - Cấu trúc của tiêu ISO 9001 khiến cho hệ thống không gắn được với các nhu cầu của tổ chức chưa phản ánh đúng đắn cách thức kinh doanh của họ. Vì thế cấu trúc của bộ ISO 9000 mới năm 2000 được sửa đổi như sau : Bộ ISO 9000-2000 gồm 4 tiêu chuẩn chính : - ISO 9002-2000 Thay thế cho ISO 8402-1994, ISO 9001-1994 quy định những điều cơ bản về hệ thống quản lý chất lượng. - ISO 9001-2000 Thay thế cho 3 tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 năm 1994 với 3 tác dụng: Chứng nhận, ký hợp đồng và tự lý quản chất lượng trong nội bộ Công ty. - ISO 9004-2000: Đưa ra những hướng dẫn để thúc đẩy tính hiệu quả và hiệu suất của hệ thống chất lượng thay thế cho ISO 9004.1-1994. - ISO19011-2000 : Tiêu chuẩn quy định về hướng dẫn thẩm định hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống quản lý môi trường. Có thể nói, với nội dung thiết thực cùng với những lần soát xét sửa đổi nhằm hoàn thiện hơn, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã nhận được sự hưởng ứng rộng rãi của các nước trên thế giới và ở Việt Nam, số lượng các doanh nghiệp áp dụng ISO 9000 ngày càng tăng. Một trong những lý do quan trọng của điều đó là việc áp dụng ISO 9000 mang lại nhiều lợi ích. 2.1.2 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 - Nâng cao được nhận thức và phong cách làm việc của toàn thể cán bộ quản lý, điều hành và công nhân sản xuất. Thông qua quá trình xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000, toàn thể thành viên của doanh nghiệp có nhận thức mới về chất lượng, hình thành được nề nếp làm việc khoa học, tiên tiến và có hệ thống: Có trách nhiệm rõ ràng, tuân thủ triệt để các quy trình, lập hồ sơ theo dõi chất lượng.Quan hệ giữa các thành viên trong bộ phận, phòng ban, phân xưởng được tăng cường, có phân tầng và danh giới trách nhiệm, cùng nhau hướng tới mục tiêu chung là năng suất, chất lượng của sản phẩm cuối cùng. -Tăng lợi nhuận: Khi áp dụng ISO 9000, các doanh nghiệp phải tăng cường các biện pháp phòng ngừa sai hỏng, nhờ đó giảm được chi phí sửa chữa và kết qủa là tăng được lợi nhuận. -Tạo được lòng tin với khách hàng (cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài ) Nếu áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, các Công ty sẽ giành được tín nhiệm đối với cung cách quản lý và chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình đối với khách hàng trong và ngoài nước, các cơ quan quản lý Nhà nước sẽ giảm bớt khối lượng công việc kiểm tra, giám sát, nhà sản xuất sẽ được phép tự công bố sản phẩm của mình đạt tiêu chuẩn Việt nam và do đó, có cơ hội để hội nhập với thị trường trong nước, khu vực và quốc tế, phát triển kinh doanh, mở rộng thị trường tham gia đấu thầu và xuất khẩu sản phẩm. 2.1.3 Các nguyên tắc trong áp dụng ISO 9000 Bất kỳ doanh nghiệp nào khi áp dụng ISO 9000 đều phải tuân theo những nguyên tắc sau : -Viết tất cả những gì đã và sẽ làm -Làm tất cả những gì đã viết -Kiểm tra những gì đã làm so với cái đã viết -Lưu trữ hồ sơ tài liệu chất lượng -Thường xuyên xem xét, đánh giá lại hệ thống Có thể nói những nguyên tắc trên là căn cứ để đưa mọi người vào nề nếp, tạo tác phong làm việc biết rõ nhiệm vụ của mình và có trách nhiệm với những gì mình làm. Đối với các nước đang phát triển, các nguyên tắc này rất phát huy hiệu quả nhưng đôi khi nó lại gây ra sự cứng nhắc máy móc không khuyến khích sự sáng tạo nếu trong một môi trường đã đi vào nề nếp 2.1.4 Các bước triển khai ISO 9000 Bước1:Cam kết của Lãnh đạo. Bước 2:Thành lập ban chỉ đạo áp dụng ISO 9000 và chỉ định các thành viên của ban chỉ đạo đó. Bước 3: Lựa chọn chuyên gia tư vấn ( nếu cần). Bước 4:Triển khai chương trình đào tạo nâng cao nhận thức ISO 9000. Bước5: Khảo sát, đánh giá tình trạng của doanh nghiệp. Bước6: Xây dựng kế hoạch hoạt động cụ thể về việc áp dụng ISO 9000. Bước7: Triển khai xây dựng hệ thống tài liệu hồ sơ về chất lượng Bước 8: Tổ chức thực hiện theo hồ sơ chất lượng. Bước 9: Đánh giá nội bộ Bước10: Xem xét lại hệ thống quản lý của doanh nghiệp. Bước 11: Đánh giá trước khi xin cấp giấy chứng chỉ ISO 9000. Bước12: Đăng ký phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000. 2.3 Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000. Trong bộ tiêu chuẩn mới soát xét lại năm 2000, ISO9001-2000 cùng với ISO 9004-2000 tạo thành một cặp “song sinh” có cấu trúc giống nhau nhưng khác nhau về phạm vi. ISO9001là một tiêu chuẩn rất quan trọng trong bộ tiêu chuẩn ISO9000-2000, nó tập trung vào hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Tiêu chuẩn này đưa ra những yêu cầu cần phải có đối với một hệ thống quản lý chất lượng và được sử dụng với các mục đích: +Để quản lý nội bộ. +Để xin cấp chứng chỉ +Để kí kết hợp đồng Trong khi đó ISO9001:1994 chỉ dùng để đảm bảo chất lượng những gì khách hàng cần, chỉ dùng trong mối quan hệ mua bán, dùng để kí kết hợp đồng. Cơ cấu của ISO9001-2000 hoàn toàn khác với cơ cấu của ISO9001-1994. Nó là sự kết hợp của 3 tiêu chuẩn: ISO9001, ISO9002, ISO9003 năm 1994. Nếu hệ chất lượng trong ISO9001-1994 gồm 20 yếu tố thì hệ thống quản lý chất lượng trong ISO 9000 -2000 có 8 điều và chỉ gồm 4 điều cơ bản. Đó là: -Trách nhiệm của Lãnh đạo -Thực hiện sản phẩm -Đo lường, phân tích, cải tiến. - Quản lý nguồn lực ISO9001-2000 khuyến khích việc tuân thủ phương pháp quá trình trong triển khai, áp dụng và cải tiến hiệu quả cuả hệ thống quản lý chất lượng nhằm tăng sự thoả mãn khách hàng. Một tổ chức muốn hoạt động có hiệu quả phải hiểu biết và quản lý được nhiều hoạt động gắn kết nhau. Một hoạt động sử dụng các nguồn lực và được quản lý để biến đổi đầu vào thành đầu ra có thể được coi như một quá trình. Và đầu ra của quá trình này có thể trực tiếp tạo thành đầu vào của quá trình tiếp theo. Có thể mô tả mô hình hệ thống quản trị chất lượng theo ISO9001 như sau: Cải tiến liên tục HQC Trách nhiệm Lãnh đạo Thực hiện sản phẩm Đo lường, phân tích, cải tiến Quản lý nguồn lực Khách hàng Khách hàng Sự thoả mãn Các yêu cầu Sản phẩm H.2 Hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001 Hoạt động tăng giá trị Dòng thông tin Mô hình này cho thấy vai trò quan trọng của khách hàng trong việc xác định các yêu cầu như các yếu tố đầu vào. Giám sát sự thoả mãn của khách hàng thông qua đánh gía và xác nhận xem các yêu cầu của khách hàng có được đáp ứng không. Đồng thời nếu chuỗi cung ứng trong ISO9001-1994 là: Nhà cung ứng Khách hàng Nhà thầu phụ Thì chuỗi cung ứng trong ISO9001-2000 sẽ là: Nhà cung ứng Tổ chức Khách hàng Điều đó cho thấy phạm vi và đối tượng quản lý chất lượng đã có những thay đổi, thuật ngữ cũng được thay đổi dễ hiểu hơn. Tiêu chuẩn ISO 9001-2000 gồm có 8 điều. Trong đó các điều 1,2,3 là những hướng dẫn chung, cụ thể: Điều 1: Hướng dẫn về phạm vi trong đó nêu rõ những điều có thể được phép loại bỏ. Điều 2: Hướng dẫn tiêu chuẩn trích dẫn. Điều 3: Hướng dẫn các thuật ngữ và định nghĩa. Và các điều 4,5,6,7,8 là những điều cơ bản và quan trọng của ISO 9000-2000. Cụ thể: Điều 4: Hệ thống quản lý chất lượng. Trong đó nêu ra những yêu cầu chung để thực hiện, duy trì một hệ thống quản lý chất lượng và các yêu cầu về chứng minh bằng tài liệu. Việc chứng minh bằng tài liệu cho hệ thống quản lý chất lượng gồm: -Văn bản về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng. -Sổ tay chất lượng - Các văn bản cần cho tổ chức để đảm bảo hiệu quả cho việc lập kế hoạch sự hoạt động và sự điều khiển các quá trình của tổ chức Hồ sơ chất lượng theo yêu cầu của tiêu chuẩn này Bên cạnh đó, điều 4 còn nêu ra những quy định về phạm vi của hệ thống chất lượng, các thủ tục được viết thành văn bản và mô tả sự tương tác gi._.ữa các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng trong sổ tay chất lượng, quy định các yêu cầu về quản lý,kiểm soát tài liệu và quản lý, kiểm soát hồ sơ chất lượng. Điều 5: Trách nhiệm của Lãnh đạo: Những nội dung được hướng dẫn, quy định trong điều này gồm: - Cam kết của Lãnh đạo để triển khai và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng liên tục, hiệu quả - Tập trung vào khách hàng - Chính sách chất lượng - Lập kế hoạch (hoạch định): Yêu cầu đối với các mục tiêu chất lượng và việc hoạch định kế hoạch chất lượng - Trách nhiệm, quyền hạn và thông tin liên lạc - Xem xét lại của Lãnh đạo: Gồm đầu vào và đầu ra của xem xét lại. Điều 6: Quản lý nguồn lực: Các vấn đề được quy định trong điều này gồm: - Cung cấp các nguồn lực - Nguồn nhân lực: Bao gồm năng lực, nhận thức và vấn đề đào tạo - Cơ sở hạ tầng: Nhà xưởng, nơi làm việc, các phương tiện dịch vụ công cộng, thiết bị cho cả quá trình, vận tải, thông tin liên lạc - Môi trường làm việc Điều 7: Thực hiện sản phẩm - Điều này gồm các nội dung sau: - Lập kế hoạch thực hiện sản phẩm: xác định các mục tiêu và các yêu cầu đối với sản phẩm, xác định sự cần thiết lập các quá trình, tài liệu và cung cấp các nguồn lực cụ thể cho sản phẩm, các hoạt động kiểm nhận, hợp thức hoá, giám sát, kiểm tra và thử nghiệm đối với sản phẩm và các tiêu chí để chấp nhận sản phẩm - Các quá trình liên quan đến khách hàng: Xác định các yêu cầu liên quan đến khách hàng, các yêu cầu liên quan đến sản phẩm, thhông tin liên lạc với khách hàng - Thiết kế triển khai: Lập kế hoạch thiết kế triển khai, xác định các đầu vào và các đầu ra của thiết kế triển khai. Xem xét lại thiết kế triển khai, kiểm nhận, hợp thức hoá và quản lý các thay đổi của thiết kế triển khai - Mua sản phẩm: Gồm thông tin về quá trình mua, sản phẩm mua, kiểm nhận sản phẩm mua. - Sản xuất và cung ứng dịch vụ: Kiểm soát sản xuất và cung ứng dịch vụ, hợp thức hoá các quá trình, nhận dạng và truy nguyên, duy trì sản phẩm - Kiểm soát các thiết bị giám sát và đo lường. Điều 8: Đo lường, phân tích và cải tiến - Điều này gồm các khoản mục sau: - Khái quát - Giám sát và đo lường: Sự thoả mãn của khách hàng, sự thẩm định nội bộ, các quá trình, các sản phẩm. - Kiểm soát sản phẩm không phù hợp. - Phân tích dữ liệu. - Cải tiến: Cải tiến liên tục, tác động khắc phục, tác động phòng ngừa. Tiêu chuẩn ISO 9001-2000 đã có rất nhiều những đặc điểm mới so với tiêu chuẩn cũ. Đây cũng chính là những ưu điểm mà bộ ISO 9000-2000 có so với bộ ISO 9000-1994: - Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn mới được định hướng theo quá trình và bám sát nguyên tắc quản lý theo quá trình. -Nội dung được sắp xếp logic hơn. - Bộ tiêu chuẩn mới có thể áp dụng cho mọi loại hình sản phẩm, mọi lĩnh vực và mọi quy mô tổ chức. - Giảm đáng kể số lượng thủ tục, thay đổi các thuật ngữ cho dễ hiểu hơn. - Quá trình cải tiến liên tục được coi là một bước quan trọng để nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. - Nhấn mạnh hơn đến vai trò của Lãnh đạo cấp cao bao gồm cả sự cam kết đối với việc xây dựng và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, xem xét các yêu cầu chế định và pháp luật, lập các mục tiêu đo được tại các bộ phận chức năng và các cấp thích hợp. - Có độ tương thích cao với hệ thống quản lý môi trường ISO 14000 - Đã xem xét đến lợi ích của các bên liên quan - Tiêu chuẩn ISO 9001-2000 đã nhấn mạnh hay xác định rõ hơn các yêu cầu sau: + Yêu cầu về cải tiến liên tục. + Vai trò của Lãnh đạo cấp cao. + Theo dõi thông tin về sự thoả mãn của khách hàng. + Chú ý hơn đến sự sẵn sàng các nguồn lực. + Xác định hiệu lực của đào tạo. Khi áp dụng ISO 9001-2000 cả khách hàng, nhân viên, người đầu tư, người cung cấp và xã hội đều thừa nhận được những lợi ích nhất định. - Đối với khách hàng và người sử dụng: + Nhận được sản phẩm, dịch vụ phù hợp được các yêu cầu của mình + Được đảm bảo tính tin cậy + Sẵn có khi cần đến: tiết kiệm thời gian, chi phí cho việc tìm kiếm. + Được bảo đảm khả năng bảo dưỡng, duy trì. - Đối với nhân viên: + Có điều kiện làm việc tốt hơn + Thoả mãn hơn với công việc + Cải thiện được điều kiện an toàn và sức khoẻ + Công việc ổn định hơn + Tinh thần được cải thiện - Đối với người đầu tư: + Quay vòng vốn đầu tư nhanh. + Kết quả hoạt động tốt hơn. + Thị phần được nâng lên. + Lợi nhuận cao hơn. - Đối với người cung cấp và đối tác: + Công việc kinh doanh ổn định. + Công việc kinh doanh khả năng tăng trưởng cao. + Quan hệ đối tác chặt chẽ, hiểu nhau hơn. - Đối với xã hội: + Các yêu cầu chế định và luật pháp được thực thi. + Vấn đề sức khoẻ và an toàn được cải thiện trong xã hội. + Giảm những tác động xấu tới môi trường. 3. Sự cần thiết phát triển áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty xăng dầu Hàng Không. Có 3 nguyên nhân chính giải thích tầm quan trọng của việc phát triển áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty. -Thứ nhất: Để đảm bảo an toàn tuyệt đối cho những chuyến bay. Yêu cầu đảm bảo an toàn bay được Công ty đặt lên hàng đầu. Vì nhiên liệu bay là một loại nhiên liệu đặc biệt, đòi hỏi những chỉ tiêu kỹ thuật có độ chính xác cao. Nếu chất lượng không đạt yêu cầu dù là rất nhỏ cũng rất dễ xảy ra tai nạn. Là một nhà cung cấp chủ yếu phục vụ cho các hãng hàng không cả trong nước và quốc tế, Công ty phải đảm bảo chất lượng sản phẩm mình cung cấp không chỉ vì lợi nhuận mà còn vì trách nhiệm. Vì vậy phát triển áp dụng một hệ thống chất lượng nhằm đảm bảo cho sự tồn tại bền vững cũng như uy tín của Công ty là rất cần thiết. -Thứ hai: Để Công ty đáp ứng tốt hơn với nhu cầu của khách hàng. Trình độ khoa học kỹ thuật của từng nước cũng như của thế giới ngày càng phát triển, người tiêu dùng ngày càng có thu nhập cao hơn và yêu cầu của họ cũng ngày càng cao. Cùng với chính sách mở cửa, khách hàng sẽ được lựa chọn nhiều hãng Hàng không cùng một lúc. Để cạnh tranh được, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam phải đảm bảo cho những chuyến bay thông suốt, an toàn với những dịch vụ tốt nhất đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Công ty xăng dầu Hàng Không, với tư cách là một đơn vị thành viên đã xác định rõ yêu cầu và sự cần thiết đóng góp vào sự phát triển toàn diện của Tổng Công ty, từng bước xây dựng Tổng Công ty thành tập đoàn kinh tế vững mạnh. Để cung cấp được nhiên liệu bay chất lượng cao giúp Tổng Công ty phục vụ khách hàng tốt hơn, Công ty Xăng dầu Hàng không phải luôn tăng cường cải tiến hệ thống đảm bảo chất lượng của mình. Đồng thời, mảng xăng dầu mặt đất với hệ thống các cây xăng của Công ty cũng rất cần thiết phải áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng để phát triển những sản phẩm và dịch vụ của mình tốt hơn, tạo được lòng tin với khách hàng. -Thứ 3: Làm cho quản lý và sản xuất kinh doanh có hiệu quả hơn. Cũng như bất cứ doanh nghiệp kinh doanh nào, mục tiêu lợi nhuận là cái đích cuối cùng mà Công ty hướng tới. Trong xu thế toàn cầu hóa kinh tế, để có thể đứng vững và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt Công ty phải đi lên từ chính bản thân mình. Với sản phẩm đặc trưng và thị trường luôn tiếp xúc với nhiều hãng Hàng Không Quốc tế, Công ty luôn phải đáp ứng những đòi hỏi khắt khe. Việc áp dụng một tiêu chuẩn chất lượng Quốc Tế sẽ giúp Công ty mở rộng thị trường và kinh doanh thuận lợi hơn. Vì đây là một loại giấy thông hành rất thuận lợi cho Công ty hoạt động trên thương trường và rất có thể trong thời gian sắp tới, đây là yêu cầu bắt buộc đối với Công ty. Đồng thời, nếu Công ty thực hiện quản lý chất lượng theo hệ thống thành công sẽ thúc đẩy được khả năng của toàn bộ lực lượng lao động, năng suất nâng lên, chi phí chất lượng giảm, hiệu quả quản lý và hiệu quả kinh doanh sẽ tăng. Vì những lý do trên mà hiện nay Công ty đang tiến hành triển khai, xây dựng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000. Nhưng từ việc xây dựng đến việc áp dụng thành công đòi hỏi sự nỗ lực rất lớn của toàn Công ty. Trước sự đòi hỏi cấp bách của việc phát triển và áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng, cụ thể là hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001, cần thiết phải phát triển tốt hơn nữa những nhân tố liên quan đến vấn đề quản lý chất lượng mà Công ty cũng đã quan tâm đến như hiện nay như: Trách nhiệm của lãnh đạo đối với vấn đề chất lượng, các nguồn lực( nguồn nhân lực, trang thiết bị máy móc, vốn, phương pháp quản lý, nguồn thông tin), công tác tiêu chuẩn hoá và các mối quan hệ với những bên liên quan. Chương II Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng ở Công ty xăng dầu Hàng Không. 1 Một số đặc điểm kinh tế, kĩ thuật có ảnh hưởng đến quản lý chất lượng ở Công ty xăng dầu Hàng Không 1.1. Đặc điểm về quá trình phát triển. Công ty xăng dầu Hàng Không -Tên giao dịch VINAPCO là doanh nghiệp Nhà nước được thành lập theo quyết định số 768/QĐ - TCCBLĐ ngày 22-4-1993 của Bộ trưởng Bộ Giao Thông Vận Tải. Địa chỉ Công ty: Số 2 đường Nguyễn Sơn - Gia Lâm - Hà Nội. VINAPCO là đơn vị hạch toán độc lập, trực thuộc Tổng Công ty Hàng Không Việt Nam, có tài khoản và con dấu riêng. Tiền thân của Công ty là một bộ phận trực thuộc cục xăng dầu hoạt động trong lĩnh vực tiếp liệu cho máy bay. Sau đó năm 1981 phát triển thành Công ty. Năm 1985 Công ty giải thể thành các bộ phận trực thuộc sân bay. Từ khi nền kinh tế nước ta chuyển sang cơ chế thị trường, dưới yêu cầu cấp bách của việc đảm bảo kinh doanh có hiệu quả và đáp ứng được sự phát triển đa dạng của các ngành hàng không, tháng 4 năm 1993, bộ trưởng bộ Giao thông đã kí quyết định thành lập Công ty xăng dầu Hàng Không Việt nam trực thuộc cục Xăng dầu hàng không Việt nam, hoạt động sản xuất kinh doanh theo luật doanh nghiệp. Vào thời điểm này, toàn Công ty có 597 lao động, với số vốn 36 tỉ đồng do Nhà Nước cấp, trong đó 19 tỉ đồng vốn cố định và 17 tỉ đồng là vốn lưu động. Khi đó cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng còn thiếu thốn lạc hậu, Công ty chủ yếu cung ứng nhiên liệu Jet A-1-nhiên liệu đặc chủng xăng dầu Hàng không. Do chuyển đổi cơ chế nên đến năm 1997 Công ty xăng dầu Hàng Không Việt nam chyển đổi tên thành Công ty xăng dầu Hàng không. Sự chuyển đổi nay đã mở ra một thời kỳ mới cho ngành Hàng Không nói chung và cho Công ty xăng dầu Hàng Không nói riêng. Sản phẩm của Công ty cung ứng đa dạng hơn trước. Ngoài nhiên liệu Jet A-1, Công ty còn cung ứng các loại xăng dầu mặt đất phục vụ nhu cầu sản xuất và dân sinh như: mogas83, mogas92,diesel... Ngoài ra Công ty cũng chú trọng đầu tư thêm các trang thiết bị hiện đại như: xe tra nạp, nhà hoá nghiệm, trạm cấp phát xăng dầu...và dự kiến sẽ xây dựng một số kho cảng đầu nguồn vào thời gian tới. VINAPCO nhập khẩu nhiên liệu Jet A-1 từ nước ngoài vào theo tiêu chuẩn ASTMD (1655) và TCVN (6424-1998) trong đó phần lớn sản phẩm này Công ty mua từ thị trường xăng dầu Singapo, và được chuyên trở bằng tàu về bến cảng của Việt nam, rồi chuyên trở về kho xăng dầu của Công ty tại các sân bay. Phạm vi hoạt động của Công ty trải khắp ba miền Bắc - Trung - Nam. Đến nay, quy mô của Công ty rất rộng lớn, Công ty đã có các đơn vị thành viên sau: - Xí nghiệp xăng dầu Hàng không miền Bắc -Xí nghiệp xăng dầu Hàng không miền Trung. -Xí nghiệp xăng dầu Hàng không miền Nam. -Xí nghiệp dịch vụ vận tải -vận tải kỹ thuật xăng dầu Hàng không. -Xí nghiệp thương mại dầu khí Hàng không miền Bắc. -Xí nghiệp thương mại dầu khí Hàng không miền Nam. Và ba văn phòng đại diện tại: - Thành phố Hồ Chí Minh. - Các tỉnh miền Tây. - Cộng hoà Singapore. 1.2 Đặc điểm về Chức năng và nhiệm vụ - Mục tiêu chủ yếu của Công ty là tiến hành tổ chức sản xuất kinh doanh có lãi, đặt lợi nhuận là mục tiêu số một, với phương thức sản xuất kinh doanh mới, Công ty đề ra nhiệm vụ cơ bản sau: -Cung ứng nhiên liệu hàng không cho các hãng Hàng Không trong nước và Quốc tế tại các sân bay dân dụng Việt Nam, kinh doanh các loại xăng dầu chất lượng cao cho nhu cầu sản xuất và dân sinh trong cả nước là chính. Ngoài ra còn kinh doanh các loại phương tiện, thiết bị, phụ tùng và các dịch vụ có liên quan đến chuyên ngành xăng dầu. Vì thế, Công ty dựa vào năng lực thực tế của mình và các kết quả nghiên cứu thị trường trong nước cũng như ngoài nước để xây dựng và thực hiện tốt kế hoạch, nâng cao hiệu quả kinh doanh, đảm bảo tự bù đắp chi phí, trang trải vốn và làm nghĩa vụ nộp ngân sách Nhà nước. - Nghiên cứu luật pháp Quốc tế, luật Doanh nghiệp trong nước và thông lệ kinh doanh, nắm vững nhu cầu thị trường, phân tích đối thủ cạnh tranh để đưa ra chiến lược kinh doanh của mình. -Tăng cường thị phần, tăng cường hợp tác với nước ngoài. -Nộp ngân sách Nhà nước đầy đủ, đảm bảo việc làm và đời sống cho người lao động. 1.3. Đặc điểm về bộ máy quản lý 1.3.1. Đặc điểm các phòng ban Để đáp ứng nhiệm vụ kinh doanh của mình Công ty xăng dầu Hàng không đã hình thành một hệ thống các phòng ban chức năng, các xí nghiệp thành viên hoạt động theo cơ cấu trực tuyến với các chức năng chuyên ngành riêng biệt dưới sự lãnh đạo của ban giám đốc Công ty. Trong khối cơ quan của Công ty có 8 phòng ban: Văn phòng đối ngoại. Phòng kinh doanh xuất nhập khẩu. Phòng thống kê tin học. Phòng kỹ thuật công nghệ. Phòng kế hoạch đầu tư. Phòng tài chính kế toán. Phòng tổ chức cán bộ. Văn phòng đoàn thể. Trong mỗi phòng ban có các trưởng-phó phòng. Hiện nay Công ty có một giám đốc điều hành và hai phó gám đốc giúp việc. Bên cạnh đó là các xí nghiệp đơn vị thành viên, các xí nghiệp đơn vị thành viên này hoạt động độc lập dưới sự lãnh đạo, chỉ đạo trực tiếp của ban giám đốc Công ty và các phòng ban liên quan. Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý sản xuất kinh doanh dưới đây sẽ cho biết hệ thống các phòng ban các xí nghiệp đơn vị thành viên cũng như mối quan hệ lãnh đạo, chỉ đạo và hiệp đồng giữa các phòng ban, các xí nghiệp thành viên trong Công ty xăng dầu Hàng không. (Sơ đồ được lấy từ phòng Tổ chức cán bộ)  1.3.2 Những phòng ban ảnh hưởng trực tiếp đến quản trị chất lượng của Công ty. Nhằm quản lý tốt hơn chất lượng hàng hoá dịch vụ mình cung cấp VINAPCO đã và đang tiến hành triển khai xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc tế ISO9001:2000. Trong cuốn sổ tay chất lượng của Công ty đã quy dịnh rõ nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban trong việc thực hiện quản lý chất lượng của Công ty. Điều đó được thể hiện trong sơ đồ dưới đây: GĐ Công ty XN Thương mại đầu khí hàng không Miền Bắc PGD.kỹ thuật PGĐnộichính Phòng thống kê PGĐ Nội chính Vp đảng đoàn thể P KD-XNK P TC-CB P TC-KT P KH-ĐT P KT-CN VP Đại diện TP Hồ Chí Minh XN dịch vụ VT-VT-KT Xăng Dầu HàngKhông XN dịch vụ xăng dầu sân bay Miền Bắc XN dịch vụ xăng dầu sân bay MiềnTrung XN xăng dầu hàng không Miền Nam XN Thương mại đầu khí hàng không Miền Nam Hình 3: Mối quan hệ tổ chức quản lý chất lượng giữa các phòng ban, xí nghiệp Nguồn: Sơ đồ được lấy từ Ban ISO của công ty Cũng trong sổ tay chất lượng của Công ty đã quy định những nhiệm vụ, trách nhiệm và quyền hạn của các cấp điều hành chỉ đạo, các phòng ban liên quan đến công tác quản trị chất lượng. Trong đó có ghi: Giám đốc Công ty. - Lập chính sách, mục tiêu chất lượng. - Cung cấp nguồn lực cần thiết để duy trì hệ thống chất lượng.  - Đề xuất và giám sát hệ thống quản lý chất lượng. - Điều hành các cuộc xem xét của Lãnh đạo về hệ thống chất lượng và quản lý chất lượng - Phó giám đốc nội chính. Ngoài việc giúp đỡ công việc trực tiếp cho giám đốc Công ty phó giám đốc nội chính còn thực hiện nhiệm vụ theo chức năng của mình. Phó giám đốc kỹ thuật. Có nhiệm vụ chỉ đạo công tác chất lượng, quản lý chất lượng nhiên liệu bay, bảo đảm kỹ thuật, phương tiện tra nạp nhiên liệu công nghệ kho bể chứa phục vụ tiếp nhận, bảo quản và cấp phát nhiên liệu,công bố kế hoạch đầu tư và thực hiên các nhiệm vụ theo chức năng của mình. Giám đốc xí nghiệp - Lập mục tiêu, chính sách chất lượng của xí nghiệp. - Cung cấp nguồn lực cần thiết để duy trì hệ thống quản lý chất lượng. - Đề xuất và giám sát hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp - Duy trì tình trạng kỹ thuật của các phương tiên tra nạp, dụng cụ hoá nghiệm, kiểm tra chất lượng nhiên liệu, thiết bị công nghệ kho phục vụ tiếp nhận bảo quản cáp phát nhiên liệu tại kho sân bay. - Lập kế hoạch và điều hành hoạt động sản xuất cuả xí nghiệp. - Xác định chuẩn mực tay nghề các loại công nhân kỹ thuật phục vụ sản xuất. - Phân công trách nhiệm và nhiệm vụ cho các phòng, đội sản xuất của xí nghiệp cũng như quản lý số lượng, chất lượng nhiên liệu tại các kho của xí nghiệp. Ngoài việc thực hiên chức năng, nhiệm vụ chính của mình khi quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9001 các phòng - ban trong khối của Công ty còn có nhiệm vụ cụ thể sau: - Phòng kế hoạch đầu tư: Lập kế hoạch nguồn lực để thực hiên hệ thống quản lý chất lượng của Công ty. - Phòng tài chính kế toán. Hỗ trợ cho các hoạt động quản lý chất lượng và khi cần thiết cung cấp các dữ liệu cần cho việc tính toán cho các chi phí chất lượng. - Phòng kỹ thuật công nghệ. + Lập các kế hoạch chất lượng. + Tiến hành kiểm tra và thử nghiệm theo kế hoạch chất lượng và các yêu cầucàn quy định trong các quy chế tương ứng. + Xử lý và giám sát các xí nghiệp trong viễc xử lý sản phẩm hỏng. + Đề xuất và theo dõi, khắc phục và phòng ngừa. + Lập kế hoạch và điều phối các cuộc đánh giá chất lượng nội bộ. + Đề xuất và quản lý việc điều phối các chương trình cải tiến chất lượng. + Kiểm soát và duy trì chế độ hiệu chuẩn các thiết bị kiểm tra đo lường và thử nghiệm của các xí nghiệp. +Biên soạn và phổ biến các tài liệu chất lượng. +Tham gia đánh giá chất lượng của các nhà cung ứng... Như vậy cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý kinh doanh đã cho thấy sự quan tâm rất lớn của công ty đến vấn đề quản trị chất lượng. Việc phân công các chức năng, nhiệm vụ cụ thể giữa các phòng ban, đặc biệt là những phòng ban liên quan trực tiếp đến quản trị chất lượng sẽ giúp việc quản lý nói chung và việc quản lý chất lượng nói riêng được thực hiện rõ ràng triệt để, mọi bộ phận đều biết rõ được việc mình phải làm và có ý thức thực hiện tốt hơn. Giữa các bộ phận có sự phân tầng và ranh giới trách nhiệm. Vấn đề quản trị chất lượng đã được hầu hết các phòng ban trong công ty tham gia thực hiện. Tuy nhiên, cơ cấu chức năng trực tuyến mà công ty đang áp dụng vẫn chưa phát huy hết tác dụng giúp việc quản trị chất lượng được thực hiện chặt chẽ hơn. Để tránh sự chồng chéo và tăng cường việc kiểm tra giám sát, công ty nên thực hiện quản lý theo chức năng chéo. 1.4.Đặc điểm về lao động. Nguồn nhân lực là một yếu tố quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng. ý thức được điều này, Công ty xăng dầu Hàng không luôn coi trọng vấn đề nhân sự, coi nhân sự là một yếu tố hàng đầu trong việc tạo ra thắng lợi kinh doanh của mình không những phát triển cả về số lượng lao động mà còn từng bước nâng cao chất lượng lao động. Năm 1993 khi mới thành lập Công ty có 597 người lao động đến nay số lao động đã tăng khoảng 1200 với cơ cấu lao động không đồng đều 80% là lao động nam. Lực lượng lao động này được chia ra làm 2 phần: Lực lượng lao động cũ chuyển từ ngành hậu cần Quân đội sang. Lực lượng này chiếm tỉ lệ khá lớn (khoảng35%) Trình độ không đồng đều, chủ yếu là sơ cấp và chưa đào tạo. Độ tuổi trung bình khá cao, từng trải qua thời kỳ công ty trực thuộc Bộ Quốc Phòng, hoạt động trong nền kinh tế tập trung bao cấp. Đây là một điều gây nhiều hạn chế đối với công ty. Do trình độ không đồng đều, việc tiếp thu những kiến thức khoa học kĩ thụât tiên tiến, đặc biệt lànhững nhận thức mới về vấn đề quản lý chất lượng cũng như những kiến thức về cơ chế thị trường gặp nhiều khó khăn. Để giải quyết vấn đề này, công ty phải chú trọng hơn nữa vấn đề đào tạo và đào tạo lại. Bên cạnh đó là lực lượng lao động trẻ được tuyển dụng từ các trường đại học, trung học nghiệp vụ trong cả nước, có kiến thức chuyên môn, trình độ lý luận, và đang mong muốn cống hiến sức lực vào sự phát triển chung của Công ty. Trong những năm qua VINAPCO luôn phát triển mạnh cả về số lượng và chất lượng lao động. Tuy nhiên sự phát triển nghiêng hẳn về số lượng lao động trực tiếp còn lao động quản lý thì tương đối ổn định. Bảng cơ cấu lao động theo trình độ, độ tuổi dưới đây sẽ cho thấy tình hình nhân sự của Công ty. Biểu.1: Bảng cơ cấu lao động theo giới tính STT Đơn vị Tổnglao động Lao động nữ Lao động nam 1 Cơ quan Công ty 105 25 80 2 XNXDHK Miền Bắc 205 24 181 3 XNXDHK M. Trung 189 22 167 4 XNXDHK M. Nam 265 46 219 5 XNDV-VT 219 35 184 6 XNTMDKHK M.Bắc 129 33 96 7 XNTMDKHK M.Nam 89 24 65 Nguồn: Phòng Tổ chức Cán bộ. Điều đáng nói ở đây là lao động nam chiếm trên 80% chủ yếu là do đặc thù và tính chất của công việc: xăng dầu độc hại, ô nhiễm môi trường, lái xe chở dầu, thợ bơm, thuỷ thủ... còn lao động nữ thì chủ yếu làm việc trong những phòng ban hoặc tại các cửa hàng kinh doanh bán lẻ xăng dầu. Biểu.2: Cơ cấu lao động theo tuổi đời Đơn vị Dưới 28 29-40 41-50 51-55 Trên55 Cơ quan Công ty 53 18 26 7 1 XNXDHK Miền Bắc 99 85 19 2 XNXDHK Miền Trung 91 79 17 2 XNXDHK Miền Nam 99 128 29 9 XNDV-VT 78 111 29 1 XNTMDKHK M.Bắc 85 23 18 XNTMDKHK M.Nam 46 20 9 Tổng 545 487 147 22 1 Nguồn: Phòng Tổ chức - Cán bộ Biểu.3: Cơ cấu lao động theo trình độ đào tạo. Đơn vị T.S PTS TH.S ĐH CĐ TRC SC CNKT Chưa đào tạo Cơ quan Công ty 1 1 42 24 25 8 4 0 XNXDHK Miền Bắc 1 23 51 21 56 50 3 XNXDHK Miền Trung 8 13 15 52 96 5 XNXDHK Miền Nam 1 23 28 36 95 98 4 XNDV-VT 15 23 37 48 90 6 XNTMDKHK M.Bắc 14 8 12 45 54 2 XNTMDKHK M.Nam 22 7 17 20 22 1 Tổng 0 2 2 127 148 163 324 414 21 Nguồn: Phòng Tổ chức - Cán bộ 1.5.Đặc điểm về sản phẩm và thị trường. 1.5.1.Đặc điểm về sản phẩm. Về cơ bản mặt hàng kinh doanh của Công ty được chia làm hai mảng: Mảng xăng dầu hàng không: Đây là mặt hàng chủ yếu quan trọng nhất chiếm tỷ trọng lớn phục vụ chủ yếu cho nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của Công ty, mảng xăng dầu hàng không bao gồm các loại Jet A-1, các loại xăng dầu mỡ đặc chủng hàng không... Phục vụ trực tiếp cho ngành hàng không. Mảng xăng dầu mặt đất phục vụ chủ yếu cho nhu cầu tiêu dùng và sản xuất bao gồm: các loại xăng dầu phục vụ cho các loại phương tiện giao thông đường bộ (mogas83, mogas92, diesel, mỡ...) và cho các loại phương tiện giao thông đường thuỷ: FO, DO, các loại dầu mỡ khác. Biểu.4: Cơ cấu chủng loại sản phẩm của Công ty Xăng dầu Hàng không Đơn vị 1000 tấn Loại nhiên liệu Sản lượng Tỷ lệ % Jet A-1 trong sân bay 170 32,7 Jet A-1 ngoài sân bay 20 3,84 Dầu DO ( Diesel oil) 275 52,86 Dầu FO 15 2,88 Xăng ( Mogas 83/ 92) 40 7,72 Tổng 520 100 Nguồn: Phòng KD-XNK(năm 2000) Vì sản phẩm của Công ty là Xăng dầu và các sản phẩm dầu mỡ nên chúng có những đặc điểm đặc biệt, ảnh hưởng rất lớn đến quá trình kinh doanh của Công ty. Nói chung, sản phẩm của Công ty có những đặc điểm sau: - Xăng dầu là sản phẩm ở thể lỏng: Vì vậy phải có thiết bị bồn chứa đặc biệt, việc bốc xếp, vận chuyển, bảo quản, giao nhận phải tuân theo quy luật vân động của chất lỏng. - Xăng dầu là chất dễ bay hơi: Là sản phẩm được chưng cất từ phần nhẹ của dầu mỏ nên nó rất dễ bay hơi. Điều đó thường gây ra hao hụt lớn. Đặc biệt đối với gas lỏng- Sự hoá hơi ngay ở nhiệt độ thường. Vì vậy phải có thiết bị nén chứa trong những bình chứa đặc biệt bằng những công nghệ đặc biệt. - Xăng dầu, mỡ, nhiên liệu là những chất dễ cháy nổ. Vì vậy việc bảo quản, vận động hàng hoá phải tuân theo quy trình đặc biệt, các thiết bị phải đảm bảo không tạo ra tia lửa, hệ thống điện và các vật va đập phải được đóng kín. Vì thế đầu tư cho những thiết bị này rất lớn. - Xăng dầu có yêu cầu chất lượng cao trong khi tính ổn định thấp. Trong quá trình tồn chứa, dưới tác động của môi trường thường bị nhựa hoá, cặn bẩn làm giảm chất lượng xăng dầu. Vì vậy phải có những biện pháp ngăn ngừa và công nghệ thích hợp. - Xăng dầu, nhiên liệu là mặt hàng có yêu cầu kỹ thuật cao. Vì nó ảnh hưởng rất lớn đến hiệu suất làm việc của máy bay, máy móc, sự an toàn mỗi chuyến bay cũng như tuổi thọ của các thiết bị. - Đây là chất có nguy cơ gây ô nhiễm môi trường lớn. Do tính chất lý hóa, xăng dầu không hoà tan trong nước mà lan nhanh trên mặt nước, khó phân huỷ lại dễ khuyếch tán vào không khí khi xâm nhập vào môi trường sẽ phá huỷ môi trường sống mãnh liệt. Sau khi cháy hoặc đã qua sử dụng, những chất do nó sản sinh ra đều có tác hại đến sự sống trong một thời gian dài. Xăng dầu - Mặt hàng chiến lược của Nhà nước: Kinh doanh xăng dầu là một ngành kinh tế có khả năng thu lớn cho ngân sách Quốc Gia. Và đây cũng là một sản phẩm không thể thiếu được để duy trì sự hoạt động của một nền kinh tế. Vì thế Nhà Nước thường có nhiều biện pháp quản lý đối với ngành. 1.5.2. Đặc điểm về thị trường ã Thị trường bán Đối với thị trường trong sân bay: Hiện nay VINAPCO đảm nhiệm việc cung cấp toàn bộ nhiên liệu cho ngành Hàng Không, do vậy thị trường tương đối ổn định, ít biến động. Đối với thị trường này sản lượng tiêu thụ chiếm khoảng 33% tổng sản lượng tiêu thụ của Công ty. Mặt hàng chủ yếu của thị trường này là nhiên liệu bay JetA1.Thị trường trong sân bay có hai nhóm khách hàng chính là các hãng Hàng không Quốc tế và các hãng Hàng Không nội địa. Trong đó, doanh thu bán hàng cho các hãng Hàng không Quốc tế chiếm 35%, các hãng Hàng không nội địa chiếm 65%.Cụ thể có bảng tổng hợp doanh thu bán hàng cho từng nhóm đối tượng khách hàng như sau. Biểu 5 : Tổng hợp doanh thu bán hàng cho từng nhóm đối tượng khách hàng Hàng Không nội địa (tháng 1-2001 Hàng không nội địa Doanh thu Tỉ lệ (%) VN airline nội địa 18.017.060.270 57% VN airline Quốc tế 11.301.738.690 36% Vasco nội địa 150.791.409 0,48% Pacific airline nội địa 1.668.671.990 5,35% Pacific airline Quốc tế 545.104.821 17% Cộng 31.683.403.210 100% Nguồn: Phòng KD-xuất nhập khẩu Biểu6: Tổng hợp doanh thu bán hàng cho từng nhóm đối tượng khách hàng Hàng Không Quốc tế ( tháng 1/2001) Hàng Không Quốc tế Doanh thu Tỉ lệ(%) 1. Malaysia 70.082.306 0,570038 2. Thai airway 26.043.087 0,21183 3. Aeroflot 3.731.318.135 30,34991 4. World fuel 47.906.366 0,389662 5. GGHB World fuel 1.853.411 0,015075 6. America TM 196.731.745 1,600183 7. Asiana 1.357.386.019 11,04075 8. Cathay PA 29.613.164 0,240868 9. Korea 2.917.706.041 23,73212 10. Eva 666.712.756 5,422928 11. Japan 3.231.581.111 26,28513 12. Công ty T NT 7.314.827 0,059498 13. China 10.082.301 0,082008 Cộng 12.294.331.269 Nguồn: Phòng KD-XNK - Đối với thị trường ngoài sân bay: Mặc dù việc kinh doanh ngoài sân bay mới bắt đầu năm 1996, nhưng Công ty khai thác thị trường trong cả nước, chủ yếu là những thị trường mới, những khu vực dân cư tập trung mà ở đó nhu cầu tiêu dùng nhiên liệu lớn, do đó thị phần về thị trường xăng dầu ngoài sân bay của Công ty đã tăng lên qua các năm. Mặt hàng chủ yếu là các loại xăng dầu mặt đất phục vụ cho nhu cầu sản xuất và dân sinh: Xăng Mogas83, Mogas92, Diesel, nhớt, mỡ…Doanh thu từ thị trường này là từ việc bán sản phẩm cho các đơn vị và bán lẻ ở các cây xăng - Đối với thị trường trong sân bay: Hiện nay VINAPCO đảm nhiệm việc cung cấp toàn bộ nhiên liệu cho ngành Hàng Không, do vậy thị trường tương đối ổn định, ít biến động. Đối với thị trường này sản lượng tiêu thụ chiếm khoảng 33% tổng sản lượng tiêu thụ của Công ty. - Đối với thị trường ngoài sân bay: Mặc dù việc kinh doanh ngoài sân bay mới bắt đầu năm 1996, nhưng Công ty khai thác thị trường trong cả nước, chủ yếu là những thị trường mới, những khu vực dân cư tập trung mà ở đó nhu cầu tiêu dùng nhiên liệu lớn, do đó thị phần về thị trường xăng dầu ngoài sân bay của Công ty đã tăng lên qua các năm. ãThị trường mua: Công ty trực tiếp nhập khẩu tất cả các loại nhiên liệu và máy móc, trang thiết bị liên quan đến ngành xăng dầu. Mặt khác, hầu hết các sản phẩm xăng dầu của Công ty đều được nhập từ các nhà cung cấp nhiên liệu nổi tiếng như MIPCO, BP, ITOCHU từ cảng Singapore. Hàng năm, Công ty tổ chức mua hàng bằng hình thức đấu thầu vì thế thường chọn được nhà cung cấp có chất lượng cao và giá cả hợp lý, điều kiện giao nhận hàng và thanh toán thuận tiện. 1.6 Đặc điểm về trang thiết bị công nghệ và quy trình công nghệ: Từ năm 1993 đến nay Công ty đã đầu tư thêm nhiều các trang thiết bị hiện đại. Trang thiết bị, công nghệ của Công ty bao gồm các loại sau: - Trang thiết bị, công nghệ tại kho đầu nguồn: Hiện nay, hệ thống kho cảng đầu nguồn của VINAPCO chưa hình thành. Tuy nhiên dự kiến năm 2001-2002, VINAPCO sẽ xây dựng các kho cảng đầu nguồn theo các tiêu chuẩn kỹ thuật và công nghệ tiên tiến, đảm bảo kiểm trang thiết bị nghiêm ngặt ngay từ khi nhập vào. - Trang thiết bị, công nghệ tại các phòng hoá nghiệm ở các sân bay: Được nâng cấp để có thể đáp ứng được các tiêu chuẩn và yêu cầu kỹ thuật nghiêm ngặt của Quốc tế áp dụng đối với hoạt động trang thiết bị nạp nhiên liệu cho máy bay. - Trang thiết bị, công nghệ tại các cửa hàng xăng dầu: Tuy số lượng còn ít so với các Công ty cạnh tranh khác nhưng các trang thiết bị này được trang bị hiện đại, thường nhập từ Nhật, Italia, HànQuốc.... Trang thiết bị, vận tải trên bộ: Đội xe vận ở khu vực ỏ miền Bắc và miền Nam có tổng số 60 xe và đang tiếp tục đầu tư mới thêm khoảng 20 xe để phục vụ vẩn chuyển nhiên liệu. - Trang thiết bị vận tải trên sông: Tại khu vực phía Bắc Công ty đã sử dụng đội tàu và xà lan pha sông biển để vận chuyển xăng dầu từ kho đầu nguồn về các kho trung chuyển và vận chuyển cho khách hàng. -Về trang thiết bị tin học và thông tin: VINAPCO trang bị trên 150 máy vi tính khai thác và sử dụng các chương trình phần mềm phục vụ công tác quản lý số lượng, chất lượng hàng hoá, các chương trình kế toán; áp dụng mạng truyền số liệu trong toàn Công ty để phục vụ cho công tác quản lý và điều hành hoạt động kinh doanh. Tóm lại, có thể nói từ khi tái thành lập năm 1993 Công ty đã đầu tư thêm nhiều trang thiết bị và công nghệ mới. Do đặc điểm kinh tế, kỹ thuật của sản phẩm nên các trang thiết bị dều phải đạt được độ tin cậy và yêu cầu tiêu chuẩn Quốc tế vì thế mà toàn bộ trang thiết bị này đều được nhập từ nước ngoài. Quy trình công nghệ sản xuất kinh doanh của VINAPCO gồm 6 bước như sau: Bước 1: Làm các thủ tục đấu thầu và gọi tầu từ chợ dầu Sin._.nhân viên còn non kém về trình độ, trình độ tay nghề cần tổ chức các lớp đào tạo để nâng cao kiến thức về ngành nghề, đảm bảo cho số công nhân này nắm vững những yêu cầu cần thiết để vận hành quy trình, họ cần được thường xuyên học tập thông qua nhiều hình thức, thậm chí cả kèm cặp trong giờ. Tại mỗi nơi làm việc, cần dán lên các quy trình, quy phạm, hướng dẫn công việc để họ thường xuyên tiếp xúc, ghi nhớ những yêu cầu cần thiết cho công việc của mình. Ngoài ra, có thể trang bị những kiến thức về xây dựng và đọc biểu đồ kiểm soát chất lượng, để từ đó tự tiến hành kiểm tra, kiểm soát các hoạt động của mình và chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp, phát hiện kịp thời những hiện tượng không bình thường và khắc phục kịp thời, xoá bỏ những nguyên nhân gây ra sản phẩm không phù hợp. Muốn quản lý chất lượng có hiệu quả, đòi hỏi quan trọng không kém khác là ngoài trang bị những kiến thứcliên quan trực tiếp đến chất lượng sản phẩm- dịch vụ cung cấp còn cần phải thường xuyên giáp dục, tuyên truyền bồi dưỡng về đạo đức tinh thần, nâng cao ý thức kỉ luật, trách nhiệm và tinh thần tập thể, nhằm khai thác tối ưu mọi tiềm năng của người lao động, phát huy những sáng kiến cải tiến liên tục các quy trình, kỹ thuật, biến quản lý chất lượng thành những kiến thức, qúa trình tự quản, nhằm không ngừng nâng cao chất lượng và giảm chi phí, lãng phí... 2.2 Tăng cường xây dựng tính toán chi phí chất lượng. Có thể nói tính toán chi phí chất lượng là một vấn đề khó khăn và còn mới ở các doanh nghiệp Việt nam nói chung trong đó có Công ty xăng dầu Hàng không. Chất lượng sản phẩm luôn đi đôi với chi phí, đây là hai yếu tố cơ bản để tăng khả năng tiêu thụ và cạnh tranh trên thị trường, nâng cao chất lượng sản phẩm. Thực tế ở Công ty hiện nay mới chỉ dừng lại ở hạch toán chi phí sản xuất kinh doanh, chi phí trong tiến trình xây dựng ISO và chi phí đầu tư cho đào tạo chất lượng cho đầu tư và khắc phục phòng ngừa. Trong khi, chi phí chất lượng còn rất nhiều loại còn chưa được bóc tách để tính toán một cách cụ thể, chi tiết. Đây chính là lí do vì sao Công ty chưa có một con số tổng thể về chi phí chất lượng. Cũng ví lí do đó mà ban Lãnh đạo Công ty chưa nhận thấy hết tầm quan trọng của việc tính toán chi phí chất lượng. Nhờ việc hạch toán chi phí chất lượng Công ty sẽ chủ động hơn trong nắm bắt được những trục trặc “điểm trục trặc gây tổn thất lớn”để từ đó có những biện pháp tập trung thích hợp nhằm giải quyết dứt điểm, kịp thời. Việc tính toán chi phí chất lượng là cơ sở để đánh giá hiệu quả của hoạt động quản lý và là giải pháp thực hiện những mục tiêu tổng quát của quản lý chất lượng. Do đó, có khả năng tăng được sự thoả mãn của khách hàng với chi phí tối ưu. Công ty cần xây dựng trương trình hạch toán chi phí và có những biện pháp giảm chi phí cụ thể cho từng giai đoạn tới khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9001: 2000. Để thực hiện chương trình này, Lãnh đạo Công ty cần giao trách nhiệm cho kế toán trưởng, trưởng, phó phòng Kỹ thuật-Công nghệ, ban ISO. Những bộ phận này phối hợp chặt chẽ với nhau trong phát hiện, bóc tách những khoản chi phí chất lượng ảnh hưởng trực tiếp đến giá thành sản phẩm. Chi phí chất lượng được tính toán trong tất cả các khâu, từ nghiên cứu thị trường, mua sắm trang thiết bị đến vận chuyển và cung ứng. Phân biệt rõ đâu là chi phí đầu tư cơ bản, thường xuyên, đâu là chi phí chất lượng. Trong đó, phải phân biệt được đâu là chi phí sai hỏng đâu là chi phí thảm định phòng ngừa. Chẳng hạn, đối với tình hình Công ty chi phí sai hỏng của Công ty sẽ bao gồm: Chi phí do phải thuê kho, bến bãi, khi xăng dầu và nhiên liệu không phù hợp phải lưu lại không được xuất. Chi phí vận chuyển sản phẩm không phù hợp về lưu kho. Chi phí sử lý, khắc phục sản phẩm không đảm bảo về chất lượng, chi phí do không đảm bảo thời gian hợp đồng, chi phí giải quyết những khiếu nại của khách hàng. Chi phí đền bù theo quy định bảo hiểm. Chi phí thẩm định của Công ty gồm có chi phí cho các hoạt động kiểm tra, thử nghiệm xác định chất lượng của nguyên liệu, sản phẩm trung gian và sản phẩm hoàn chỉnh. Chi phí phòng ngừa là những chi phí đầu tư để nâng cao chất lượng sản phẩm bao gồm chi phí cho xây dựng kế hoạch, chính sách chất lượng và tất cả các hoạt động chuẩn bị cho quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001. Chi phí cho việc xây dựng, triển khai các chương trình đào tạo chất lượng ở Công ty... Công ty cần xác định, phân tích những chi phí tất yếu không tránh khỏi, những chi phí lãng phí để có biện pháp giải quyết thích hợp với từng loại. Những chi phí nghiên cứu, thiết kế, chế tạo, chi phí kiểm định, chi phí kiểm tra, kiểm soát chất lượng là những chi phí đầu tư không thể loại bỏ, có tác dụng đảm bảo và nâng cao chất lượng. Phần lớn, các loại chi phí chất lượng không có sẵn trong hệ thống hạch toán kế toán của Công ty. Muốn nhận biết được chúng cần có sự phối hợp giữa các bộ phận quản lý chất lượng với nhân viên kế toán. Quy trình cơ bản là đầu tiên cần nhận dạng được chúng, sau đó thu thập các dữ kiệu cần thiết và cuối cùng là tính toán toàn bộ các chi phí chất lượng. Cần phải liệt kê toàn bộ các chi phí này thành một bản, từng tháng, từng quý, bộ phận kỹ thuật công nghệ xem xét đáng giá và lập báo cáo thường xuyên. Việc hạch toán chi phí chất lượng khá phức tạp vì nó không liên quan đến những chi phí vật chất cụ thể mà là tổng hợp rất nhiều dạng chi phí hữu hình và vô hình khác nhau. Đánh gía chi phí chất lượng cần so sánh với doanh thu, lợi nhuận, đồng thời so sánh các chỉ số giữa các thời kì để thấy được tình hình tiến bộ trong thực hiện chương trình cải tiến chất lượng. Các số liệu tính toán chi phí chất lượng cũng cần được thông báo thường xuyên rộng rãi trong cán bộ, công nhân viên để mỗi người có cách nhìn nghiêm túc, thực tế hơn nhiệm vụ về chất lượng hoạt động của mình, bộ phận mình và các bộ phận khác. Tính toán chi phí chất lượng là biểu hiện của lượng hoá các công tác quản lý chất lượng bằng những con số cụ thể và là cơ sở đáng tin cậy đánh giá hiệu quả quản lý chất lượng và các hoạt động cải tiến, hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của Công ty. 2.3 Xúc tiến triển khai và hoàn thành việc nhận chứng chỉ Quốc tế ISO 9001: 2000 theo đúng tiến độ. Bộ tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000 chủ yếu là hệ thống đảm bảo ổn định chất lượng của hệ thống quản lý trong Công ty. Việc xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng này đã thể hiện một sự cố gắng lớn trong quản lý chất lượng của Công ty xăng dầu Hàng không. Tuy nhiên muốn đẩy nhanh quá trình được cấp chứng chỉ, Công ty cần xúc tiến triển khai các công tác sau: - Cần đẩy mạnh công tác đào tạo, giáo dục cán bộ quản lý và công nhân viên các kiên thức về ISO. Trong đó, đặc biệt, phải chú trọng vào bản chất của chất lượng và của bộ tiêu chuẩn này. - Công ty cần trấn chỉnh lại trật tự, kỉ cương, nâng cao ý thức trách nhiệm, ý thức chấp hành, đồng thời phát huy tính chủ động, sáng tạo của người lao động, lòng hăng say yêu nghề và lòng tự hào về kết qủa lao động cũng như công việc của mình. - Xác định thời điểm tiến hành khảo sát, đánh giá nội bộ. Đây là hoạt động đi sâu vào thực tiễn, vì thế Công ty cần tiến hành đánh giá tập trung vào cơ cấu tổ chức, cơ chế hoạt động, sự phân công trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ giữa các bộ phận trong Công ty. Khi đánh giá hệ thống tiêu chuẩn hiệu hành của Công ty cần đánh giá toàn diện cả về qúa trình tổ chức xây dựng đến phạm vi bao trùm và việc thực hiện. Mục tiêu của việc đánh giá này là chỉ ra những thiếu sót của hệ thống quản lý hiện hành và quy trình hoạt động của hệ thống đó. Đây là công việc đi vào thực tế, đòi hỏi sự hiểu biết, tham gia của nhiều bộ phận không chỉ có phòng kỹ thuật công nghệ. Có như vậy, hoạt động đánh giá mới được thực hiện thuận lợi, tạo điều kiện nhanh chóng cho việc nhận chứng chỉ ISO 9001- 2000. - Công ty cần xúc tiến việc xây dựng các kế hoạch cụ thể về việc áp dụng ISO 9000. Thực chất có thể coi đay là một lịch thời gian. Trong đó, phải xác định tổng thời gian là bao nhiêu, sau đó chia khoảng thời gian cho từng hoạt động, nhiệm vụ, chức năng của từng bộ phận cụ thể. - Công ty nên nghiên cứu lựa chọn một trong các xí nghiêp thành viên để tiến hành thực hiện thí điểm theo hố sơ chất lượng. Cố gắng tổ chức chỉ đạo hoạt động cho tốt, thường xuyên tổng kết đánh giá rút kinh nghiệm. Đây là một công việc cần được tiến hành trong một thời gian đủ dài để đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng sau này áp dụng của Công ty sẽ đi vào ổn định. - Hiện tại Công ty có phòng kỹ thuật- công nghệ và ban ISO trực tiếp điều hành công tác quản lý chất lượng tại Công ty. Sắp tới, theo tôi Công ty nên thành lập phòng chất lượng. Đây có thể coi là một phòng nghiệp vụ mới chuyên về công tác quản lý và kiểm soát chất lượng. Việc thành lập phòng chất lượng khẳng định rõ hơn tầm quan trọng của vấn đề chất lượng đối với Công ty. Đồng thời, việc thành lập phòng chất lượng khiến hệ thống chất lượng được đảm bảo nguồn lực cần thiết để duy trì hoạt động với vai trò như các phòng ban khác. Giám đốc- người điều hành cao nhất trong Công ty- sẽ là người chính thức ký các quyết định hoạt động của phòng. Như vậy, công tác quản lý chất lượng của Công ty sẽ phát huy hiệu quả cao hơn. 2.4 Tăng cường công tác hiệu chuẩn và kiểm định các thiết bị đo lường. Hoạt động tiêu chuẩn hoá và quản lý đo lường tốt là nền tảng cho hoạt động quản lý chất lượng và khâu quan trọng cho việc đảm bảo chất lượng sản phẩm. Như chúng ta đã biết, sản phẩm của Công ty có những đặc điểm riêng biệt. Là xăng dầu, đặc biệt là xăng phục vụ cho máy bay nên đòi hỏi rất cao việc đảm bảo đúng các tiêu chuẩn quy định. Bên cạnh đó, hệ thống các trang thiết bị, phương tiện vận chuyển của Công ty cũng tuân theo một hệ thống các yêu cầu kỹ thuật phức tạp. Để đảm bảo chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng các trang thiết bị, Công ty phải có các dụng cụ đo lường, thử nghiệm đáp ứng các yêu cầu của sản xuất, kinh doanh. Vì vậy, để đảm bảo cho hoạt động đo lường, chính xác, Công ty cần tiến hành thường xuyên hơn nữa việc bảo dưỡng, hiệu chỉnh các dụng cụ đo theo đúng định kỳ. Phải phân biệt rõ giữa hoạt động hiệu chuẩn và kiểm định và thực hiện ngiêm chỉnh. Đối với hệ thống các trang thiết bị kỹ thuật lạc hậu trước năm 1990, trớc khi đưa vào sử dụng cho các hoạt động liên quan đến chất lượng nhiên liệu, Công ty cần có sự kiểm tra lại kỹ lưỡng để tránh mọi sai sót có thể xảy ra. Đối với hệ thống các trang thiết bị hiện đại, Công ty cũng không được chủ quan trong công tác hiệu chuẩn kiểm định các thiết bị đo lường. Đồng thời cần thực hiện đầy đủ trách nhiệm kiểm định của Nhà nước đối với các phương tiện và thiết bị đo lường thuộc doanh nghiệp quy định. Quan tâm hơn nữa đến công tác này sẽ giúp Công ty hoàn thiện và phát triển hệ thống quản lý chất lượng của mình. 2.5 Chuẩn bị điều kiện tiến tới áp dụng hệ thống quản lý môi trường ISO14000 Xăng dầu là mặt hàng có khả năng gây cháy nổ và ô nhiễm môi trường cao do không tan trong nước, dễ lan theo bề mặt nước, khó phân huỷ và dễ khuếch tán. Tháng 7 năm 2001 Nhà Nước sẽ không cho phép các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực xăng dầu bán xăng pha chì. Quy định này có tác dụng nhằm giảm thấp nhất lượng ô nhiễm môi trường. Nhưng xăng không pha chì vẫn có khả năng gây nguy hại đến sức khoẻ con người. Tuy Công ty Xăng Dầu Hàng Không hiện nay đã có một mặt bằng cơ sở vật chất kỹ thuật và các trang thết bị đáp ứng được các nhu cầu về thiết kế, địa điểm, dụng cụ và phương tiện vận tải, do Nhà Nước quy định đối với các doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu. Các điều kiện về đảm bảo môi trường và phòng chống cháy nổ của Công ty cũng đã đạt được TCVN. Những biện pháp cụ thể để hạn chế sự ô nhiễm ở Công ty vẫn chưa tuân theo một hệ thống đồng bộ, do đó cũng không tránh khỏi việc ảnh hưởng đến môi trường xung quanh. Để hướng tới một tiêu chuẩn Quốc tế về quản lý môi trường Công ty nên áp dụng hệ thống quản lý môi trường ISO 14000. Hệ thống quản lý môi trường ISO 14000 là “ Một hệ thống quản lý thành phần của hệ thống quản lý chung của một tổ chức được định hướng vào việc xem xét, đánh giá và kiểm soát tác động môi trường do các hoạt động, sản phẩm và dịch vụ của tổ chức này gây ra”. Việc áp dụng nó hiện nay đang được rất nhiều nước trên Thế giới quan tâm. Từ chỗ chỉ là một nhân tố bổ trợ, việc quản lý môi trường đã trở thành một phần không thể thiếu được của hoạt động kinh doanh, đặc biệt kinh doanh những sản phẩm độc hại như xăng dầu. Đối với những Công ty năng động, việc quản lý môi trường đã trở thành một chiến lược chứ không phải là một sự bắt buộc. Với điều kiện thực tế ở Công ty, việc áp dụng ISO 14000 sau khi được nhận chứng chỉ ISO 9000 sẽ có rất nhiều thuận lợi: - Thuận lợi về mặt bằng cơ sở vật chất: Công ty Xăng Dầu Hàng Không hện nay đã có một hệ thống các trang thiết bị phương tiện, công nghệ tương đối hiện đại. Đây là một thuận lợi rất lớn của Công ty so với các Công ty khác khi áp dụng ISO 14000. Để kiểm soát sự ô nhiễm, Công ty không mất quá nhiều chi phí để đầu tư lại cơ sở vật chất của mình mà chỉ cần đầu tư thêm hệ thống mới. Theo tôi Công ty nên đầu tư xây dựng hệ thống các thiết bị lọc khí ở các kho cảng đầu nguồn song song với việc xây dựng các kho cảng đầu nguồn. Trang bị thêm hệ thống phòng cháy, chữa cháy hiện đại ở các kho tàng bến bãi, trên các phương tiện vận chuyển và ở các cây xăng. Xây dựng hệ thống các ống dẫn nước phù hợp phòng ngừa khả năng bị chảy xăng và đổ xăng. Công ty cũng nên xây dựng môi trường xanh, sạch bao quanh Công ty, các Xí nghiệp và các cây xăng. Điều đó vừa góp phần vào việc tạo môi trường làm việc thoả mái, trong lành, cải thiện vấn đề độc hại của môi trường vừa tăng thêm cảnh quan ở nơi đó. - Thuận lợi trong qúa trình xây dựng hệ thống các văn bản, tài liệu: Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001-2000 sẽ tạo thuận lợi rất nhiều cho Công ty khi áp dụng ISO 14000. Hai tiêu chuẩn này không mâu thuẫn với nhau mà còn có độ tương thích cao với nhau. Kinh nghiệm của qua trình nghiên cứu triển khai ISO 9000 sẽ giúp Công ty chuẩn bị tốt quá trình xây dựng ISO 14000. Công ty không cần thiết phải thuê chuyên gia tư vấn mà có thể tự mua tài liệu về ISO 14000 để nghiên cứu và dự các lớp học ngắn hạn giảng về vần đề này. Bộ phận trực tiếp thực hiện là ban ISO của Công ty. Như vậy, chi phí để nghiên cứu triển khai ISO 14000 sẽ không quá cao. Công ty có thể thuê luôn tổ chức QMS đã đáng giá ISO 9000 để đánh giá ISO 14000. Hơn nữa, môi trường làm việc cũng như các khoá đào tạo về ISO 9000 sẽ giúp cán bộ công nhân viên trong Công ty thích ứng nhanh hơn việc xây dựng ISO 14000. Việc chuẩn bị cho áp dụng hệ thống quản lý môi trường ISO 14000 sẽ đòi hỏi một khoảng thời gian công sức và chi phí nhất định. Nhưng theo tôi, với những thuận lợi đã có sẵn và trước những áp lực của môi trường cạnh tranh khốc liệt trong thời gian tới thì Công ty Xăng Dầu Hàng Không nên chuẩn bị những điều kiện cần thiết để tiến tới áp dụng ISO 14000. Hơn nữa áp dụng thành công ISO 14000 sẽ mang lại rất nhiều lợi ích như: + ISO 14000 sẽ góp phần giúp Công ty hạn chế những lãng phí, ngăn ngừa ô nhiễm, tiết kiệm năng lượng, và đặc biệt nó có thể tạo điều kiện thuận lợi cho Công ty trong việc xin các giấy phép hoạt động vì ISO14000 làm tăng sự chấp thuận của Chính phủ. + Việc đăng kí ISO14000 có thể sẽ đáp ứng nhu cầu của công chúng về trách nhiệm của Công ty. Công ty có thể tranh thủ được lòng tin của công chúng khi thông báo rằng mình tuân thủ những quy định chung và đang tiếp tục cải thiện hệ thống quản lý. Hay nói cách khác, Công ty sẽ tăng cường được hình ảnh của mình. + Việc thực hiện quản lý môi trường có thể tạo điều kiện giúp Công ty tiết kiệm được kinh phí trong tương lai thông qua việc giảm bớt chi phí bảo hiểm. Các Công ty bảo hiểm có xu hướng dễ chấp nhận bảo hiểm cho các sự cố ô nhiễm nếu Công ty đã xây dựng được một hệ thống quản lý môi trường hữu hiệu. + Một số nhà đầu tư, bạn hàng, đối tác trên cơ sở phân tích hoạt động quản lý môi trường sẽ muốn giao dịch, hợp tác kinh doanh với Công ty. Như vậy, Công ty sẽ đạt được lợi thế cạnh tranh. Để áp dụng thành công bộ tiêu chuẩn này, theo tôi Công ty nên chuẩn bị những điều kiện cụ thể sau: - Hình thành sự cam kết và hỗ trợ của cấp quản lý. - Giáo dục nhận thức cho nhân viên: Giáo dục hướng dẫn các nhân viên trong Công ty nhận thức rõ hơn tầm quan trọng của việc tiến hành và thực hiện áp dụng ISO 14000. Công ty cũng đòi hỏi, yêu cầu các cá nhân phải hiểu rõ về bản chất của hệ thống quản lý môi trường - Đặt ra các mục đích và chỉ tiêu trong việc thực hiện hệ thống quản lý môi trường. Tổ chức không đặt ra được những chỉ tiêu quá cao hay quá thấp mà phải xem xét khả năng đạt được những chỉ tiêu đó trong một thời gian hợp lí hay không. - Xây dựng một hệ thống quản lý hợp nhất: Đây có lẽ là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của Công ty trong việc áp dụng ISO 14000. Nhưng Công ty đã rất thuận lợi khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 vì việc áp dụng ISO 9001 đã giúp các bộ phận phòng ban thống nhất và điều này cũng sẽ giúp việc áp dụng ISO 14000 dễ dàng hơn. - Kiểm định bước đầu về việc thực hiện ISO 14000: Công ty cần phải xem xét tất cả các khía cạnh rồi xác định các cơ hội và rủi ro, điểm mạnh và điểm yếu của mình. Các lĩnh vực cần xem xét gồm: + Những yêu cầu và thủ tục điều hành quản lý môi trường hiện tại. + Mọi phân tích về các lĩnh vực quan trọng hiện có. + Thông tin về những đánh giá rủi ro môi trường. - Kinh phí: Công ty phải có sự chuẩn bị về một khoản tài chính phù hợp để có thể xây dựng và duy trì hệ thống quản lý môi trường. 3. Một số kiến nghị * Đối với Nhà Nước Nhà nước cần có chính sách giá cả và thuế hợp lý để ổn định thị trường trong nước, đồng thời cũng phải dựa trên cơ sở giá thị trường để điều hành cho phù hợp hơn với cơ chế thị trường. Cần có biện pháp hợp lý về quản lý hạn nghạch nhập khẩu để không gây ảnh hưởng đến khả năng kinh doanh của doanh nghiệp. Cụ thể cần phân bổ hạn ngạch một cách sát với khả năng kinh doanh của từng doanh nghiệp, tránh tình trạng doanh nghiệp thì thừa hạn ngạch, doanh nghiệp thì thiếu hạn ngạch nhập khẩu. Những lĩnh vực nào mà các doanh nghiệp Việt Nam hoạt động có hiệu quả thì không nên cho các đối tác nước ngoài vào liên doanh liên kết. * Đối với tổng Công ty. Mở rộng hơn nữa quyền tự chủ và trách nhiệm của VINAPCO cho tương xứng với năng lực của Công ty. Hỗ trợ về mặt cho vay vốn đối với VINAPCO để đảm bảo nhu cầu về vốn kinh doanh cũng như vốn đầu tư. Có cơ chế, chính sách hợp lý để tạo điều kiện liên kết hơn nữa giữa các doanh nghiệp thành viên của tổng Công ty. Xây dựng cơ chế quản lý chặt chẽ nhưng thông thoáng, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp thành viên trong hoạt động kinh doanh. Hỗ trợ về mặt chuyên môn nghiệp vụ đối với các doanh nghiệp thành viên Kết luận Trong cơ chế thị trường, đặc biệt là trong nền kinh tế, vấn đề quản lý chất lượng theo một hệ thống tiêu chuẩn tiên tiến, phù hợp có tính chất quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp, mỗi Quốc gia. Đây là một tất yếu khách quan đối với các doanh nghiệp Việt nam hiện nay. Xuất phát từ lý do đó, đồng thời kết hợp và vận dụng những lý luận đã được đào tạo, nghiên cứu với thực trạng của hệ thống quản lý chất lượng ở Công ty Xăng dầu Hàng Không, tôi đã mạnh dạn đề xuất một số biện pháp cơ bản nhằm phát triển áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ở Công ty. Trong phạm vi bài viết này, tôi chỉ muốn đóng góp một phần nhỏ bé kết quả nghiên cứu của mình cùng với nỗ lực của toàn Công ty ngày càng hoàn thiện hơn, đạt những kết quả quản lý chất lượng tốt hơn để không ngừng nâng cao khả năng đứng vững và phát triển hơn nữa trên thị trường trong nước và trên Thế giới. Tuy đã có nhiều nỗ lực cố gắng song do thời gian và trình độ hạn chế, bài viết chắc sẽ không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Vậy rất kính mong được sự giúp đỡ cũng như đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên Công ty để tôi có thể học hỏi thêm được những kiến thức bổ ích và thiết thực. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo, đặc biệt là TS. Lê Công Hoa và CN. Nguyễn Thành Hiếu đã truyền đạt kiến thức cũng như hướng dẫn tận tình tôi đã hoàn thành đề tài này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tập thể cán bộ, nhân viên phòng TC- CB và các cô chú khác trong Công ty Xăng Dầu Hàng Không đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Hà nội, tháng 6 năm 2001 Sinh viên thực hiện Lương Thị Thuỳ LinhTài liệu tham khảo 1. Phiên bản ISO 9000-2000 của tổng cục TC-ĐL-CL. 2. Câu lạc bộ chất lượng số 69/ tháng12/2000. 3.Đổi mới quản lý chất lượng trong thời kỳ mới của Hoàng Mạnh Tuấn. NXB Khoa Học Kỹ Thuật 1997 4.Quản lý chất lượng toàn diện-Oakaland. NXB Thống kê. HN. 1994 5. Quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp Việt nam- Đặng Minh Trang. Trường ĐHKT Thành Phố HCM. 6. Năng suất- Chất lượng- Cạnh tranh của trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân. 7. Câu lạc bộ chất lượng số 65/ tháng 10/2000. 8. Sổ tay chất lượng của công ty Xăng Dầu Hàng Không. 9. Các quá trình, các hướng dẫn của công ty Xăng Dầu Hàng Không. 10. Điều lệ kỹ thuật Xăng Dầu Hàng Không. Các tài liệu tham khảo khác có liên quan đến chuyên ngành quản trị chất lượng: - Nguyễn Kim Định: Quản lý chất lượng và ISO 9000 Nxb ĐH Tổng hợp TP.HCM - Quản lý chất lượng theo ISO 9000: Phó Đức Trù, Vũ Thị Hồng Khanh, Phạm Hồng Nxb KHKT 1999. - Tekeoendo: áp dụng KAIZEN& 5S tại Việt Nam, HN. 4-1998 - Giới thiệu các Hệ thống chất lượng. Tài liệu học tập. SAV. 1997. - Cách thức xây dựng hệ thống văn bản chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000-Khoá đào tạo tại HN 22/5/1997. - Pháp lệnh chất lượng hàng hoá 1/2000. - Năng suất xanh- Sản xuất sạch. Tài liệu hội thảo do tổ chức Năng suất Châu á (APO). Tổng cục TC-ĐL-CL. HN 4/1994 Mục lục Trang L Tài liệu tham khảo-------------------------------------------------------------------------- 85 Trường ĐHKTQD Khoa qtkdcn & xdcb Chuyên ngành QTcl Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ---------o0o--------- Nhận xét luận văn tốt nghiệp của giáo viên hướng dẫn Giáo viên hướng dẫn : TS. Lê Công Hoa Sinh viên thực hiện : Lương Thị Thuỳ Linh Lớp : Quản trị chất lượng 39 Cơ quan thực tập : Công ty Xăng Dầu Hàng Không .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. Điểm luận văn tốt nghiệp Bằng số: Bằng chữ: Hà Nội, ngày tháng năm Giáo viên hướng dẫn Trường ĐHKTQD Khoa qtkdcn & xdcb Chuyên ngành: QTcl Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ---------o0o--------- Nhận xét luận văn tốt nghiệp của giáo viên phản biện Giáo viên phản biện : Sinh viên thực hiện : Lương Thị Thuỳ Linh Lớp : Quản trị chất lượng 39 Cơ quan thực tập : Công ty Xăng Dầu Hàng Không .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. Hà Nội, ngày tháng năm Giáo viên phản biện Đề tài: Một số biện pháp phát triển áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ở Công ty xăng dầu Hàng không Chương 1.. Một số vấn đề lí luận về hệ thống quản lý chất lượng và sự cần thiết phát triển áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty xăng dầu Hàng không. Chương 2. Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng ở Công ty xăng dầu Hàng không. Chương 3. Một số biện pháp phát triển áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty xăng dầu Hàng không. Mối quan hệ tổ chức quản lý chất lượng giữa các phòng ban, xí nghiệp GĐ Công ty XN Thương mại đầu khí hàng không Miền Nam XN xăng dầu hàng không Miền Nam XN dịch vụ xăng dầu sân bay MiềnTrung XN dịch vụ xăng dầu sân bay Miền Bắc XN dịch vụ VT-VT-KT Xăng Dầu HàngKhông VP Đại diện TP Hồ Chí Minh P KT-CN P KH-ĐT P TC-KT P TC-CB P KD-XNK Vp đảng đoàn thể PGĐ Nội chính Phòng thống kê PGĐ nội chính PGD.kỹ thuật XN Thương mại đầu khí hàng không Miền Bắc Cơ cấu lao động theo trình độ đào tạo. Đơn vị T.S PTS THS ĐH CĐ TRC SC CNKT Chưa Đào Tạo Cơ quan Công ty 1 1 42 24 25 8 4 0 XNXDHK Miền Bắc 1 23 51 21 56 50 3 XNXDHK M Trung 8 13 15 52 96 5 XNXDHK Miền Nam 1 23 28 36 95 98 4 XNDV-VT 15 23 37 48 90 6 XNTMDKHK M.Bắc 14 8 12 45 54 2 XNTMDKHK M.Nam 22 7 17 20 22 1 Tổng 0 2 2 127 148 163 324 414 21 Khảo sát cán bộ công nhân viên Đánh giá hiệu quả của hoạt động đào tạo Kế hoạch hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Nhu cầu đào tạo Phòng tổ chức Tổng hợp và phân loại Xây dựng kế hoạch đào tạo Thiết kế chương trình đào tạo cụ thể Thực hiện chương trình đào tạo Sơ đồ quy trình đào tạo Cảng xếp Cảng giao hàng Kho sân bay Tra nạp máy bay Máy bay Kho cảng Đ Đ Đ Đ Đ KĐ KĐ KĐ KĐ KĐ Thực trạng công tác kiểm soát chất lượng sản phẩm Một số giải pháp - Chú trọng và đẩy mạnh hơn nữa công tác đào tạo, đào tạo lại đội ngũ cán bộ, công nhân viên trong Công ty - Tăng cường xây dựng và tính toán chi phí chất lượng - Xúc tiến triển khai và hoàn thành việc nhận chứng chỉ Quốc tế ISO 9001: 2000 theo đúng tiến độ - Tăng cường công tác hiệu chuẩn và kiểm định các thiết bị đo lường Chuẩn bị điều kiện tiến áp dụng hệ thống quản lý môi trường ISO14000 Đối tượng đào tạo Số lượng Hình thức đào tạo Thời gian /tháng Chi phí 1000đngười/khoá Hiện nay Thời gian tới Hiện nay Thời gian tới Lao động trực tiếp 115 300 Nâng cao tay nghề 105 250 + Gửi đi học ở các trường trung học chuyên nghiệp. + Tập huấn nghắn hạn tăng lương + Gửi đi học ở các trường trung học chuyên nghiệp. + Tập huấn nghắn hạn tăng lương. + Cử đi học ở các trường cao đẳng, kỹ thuật 18 2 27 750 200 1.000 Đào tạo mới 10 15 + Kèm cặp hướng dẫn trong quá trình thực hiện + Đào tạo tại XN + Kèm cặp hướng dẫn trong quá trình thực hiện + Đào tạo tại XN + Gửi đi học ở các khoá sơ cấp 3 3 3 0 250 350 Nhân viên kỹ thuật nghiệp vụ 70 100 Nâng cao trình độ chuyên môn 65 85 +Gửi đi học tại các trường cao đẳng kỹ thuật nghiệp vụ +Tập huấn ngắn hạn về chuyên môn +Gửi đi học tại các trường cao đẳng kỹ thuật nghiệp vụ +Tập huấn ngắn hạn về chuyên môn +Khuyến khích học văn bằng hai 27 3 24-27 1000 450 1000 Đào tạo mới 5 15 +Đào tạo hướng dẫn trực tiếp tại các phòng ban +Đào tạo hướng dẫn trực tiếp tại các phòng ban +Khuyến khích học văn bằng hai 3 27 300 1000 Cán bộ quản lý 5 7 Nâng cao trình độ chuyên môn 5 6 +Gửi đi học tại chức, văn bằng hai +Tham gia các khoá học QTDN, QTKD, nghệ thuật quản lý, những kiến thức về kinh tế thị trường +Gửi đi học tại chức, văn bằng hai +Tham gia các khoá học QTDN, QTKD, nghệ thuật quản lý, những kiến thức về kinh tế thị trường +Tham gia những khoá học ngắn ở nước ngoài 24-27 3-5 1000 Đào tạo mới 0 1 +Gửi đi học tại chức, văn bằng hai +Tham gia các khoá học QTDN, QTKD, nghệ thuật quản lý, những kiến thức về kinh tế thị trường 24-27 tháng 1.000 Cơ cấu chủng loại sản phẩm của Công ty Xăng dầu Hàng không (Năm 2000) Đơn vị 1000 tấn Loại nhiên liệu Sản lượng Tỷ lệ % Jet A-1 trong sân bay 170 32,7 Jet A-1 ngoài sân bay 20 3,84 Dầu DO ( Diesel oil) 275 52,86 Dầu FO 15 2,88 Xăng ( Mogas 83/ 92) 40 7,72 Tổng 520 100 ._.