Một số biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Phương Nam

h tế xã hội, đời sống con người ngày càng được nâng cao, do vậy những nhu cầu đòi hỏi của họ ngày càng cao, họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm, dịch vụ với giá rẻ kém chất lượng để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn nhưng họ biết chắc rằng nó sẽ mang lại cho họ sự hài lòng. Chính vì dịch vụ là một loại sản phẩm đáp ứng chủ yếu cho nhu cầu về mặt tinh thần của con người nên vấn đề đặt ra cho những doanh nghiệp trong đó có các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là làm sao đảm bảo được mức chất lượng đáp ứng sự đòi hỏi, sự mong muốn của khách hàng ở mức cao nhất. Nếu một khách sạn đảm bảo được chất lượng dịch vụ của mình là hoàn hảo, đáp ứng được những yêu cầu của khách thì khách sạn đó thu hút được nhiều khách đến tiêu dùng dịch vụ cuả mình. Những doanh nghiệp khách sạn thắng thế, chiếm được thị phần trên thị trường cạnh tranh là những doanh nghiệp quan tâm đến chất lượng dịch vụ khách sạn của mình. Yêu cầu và mong muốn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiến hoá không ngừng đòi hỏi ngày càng cao, nó là yếu tố quan trọng không thể thiếu đối với những ai quan tâm đến chất lượng dịch vụ vì khách hàng sẽ luôn hướng tới dịch vụ tốt hơn và tiến đến một chất lượng tốt hơn. Với tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú và với sự giúp đỡ nhiệt tình của cô giáo cùng cán bộ công nhân viên trong toàn khách sạn Phương Nam đã giúp em hoàn thành đề tài: “Biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Phương Nam”. Do thời gian có hạn, trong bài viết này chỉ nghiên cứu ở một góc độ ngành, đó là tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Phương Nam . Trong quá trình nghiên cứu đề tài em có sử dụng phương pháp duy vật biện chứng kết hợp giữa lý luận với thực tiễn, nghiên cứu sự vật hiện tượng trong mối quan hệ đi từ hành động đến bản chất, từ hình thức tới nội dung bằng phương pháp phân tích và so sánh để đưa ra những nhận xét, nhữnh kết luận về sự vật hiện tượng, nghiên cứu được thực tế tìm ra nguyên nhân và biện pháp khắc phục. Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, chuyên đề được chia làm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn-du lịch. Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn phương nam. Chương 3 : Một số đề xuất nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn phương nam. Chương I cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn-du lịch. 1.1.Khách sạn và các loại hình dịch vụ trong khách sạn. Kinh doanh khách sạn là một loại hình trong kinh doanh khách sạn du lịch. Đặt trong tổng thể kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn là công đoạn chủ yếu nhu cầu lưu trú của khách du lịch để hoàn thành chương trình du lịch đã lựa chọn. Khách sạn là một bộ phận cơ bản không thể thiếu được trong quá trình kinh doanh du lịch. Nó đảm bảo việc ăn ngủ, nghỉ ngơi tạm thời cho khách trong thời gian tham quan du lịch tại một điểm, một vùng hay một điểm du lịch nào đó. Trước đây khách sạn tiền thân là những nhà trọ với mục đích chủ yếu phục vụ hai dịch vụ cơ bản đó là lưu trú và ăn uống, với mục đích thu lợi nhuận cao nhất. Do vậy khách sạn bao gồm các đặc tính sau: - Khách sạn là đơn vị cung ứng cho khách những dịch vụ về lưu trú và ăn uống. - Khách sạn là đơn vị kinh doanh với mục đích kinh doanh thu lại lợi nhuận. Do yêu cầu của khách nghỉ tại các cơ sở lưu trú ngày càng cao, đồng thời do nhu cầu mở rộng phạm vi kinh doanh, đa dạng hoá các hoạt động tăng nguồn thu từ các mặt hàng, tăng lợi nhuận cũng như do cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút được nhiều khách, vì thế mà các khách sạn đã mở rộng và đa dạng hoá các loại hình kinh doanh của mình. Bên cạnh hai dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống, khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ khác như : Tổ chức hội nghị, bán hàng lưu niệm, vui chơi giải trí, đổi tiền....và nhiều dịch vụ cần thiết khác. Từ nhận định trên ta có thể đưa ra quan niệm về khách sạn như sau : Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch, chúng sản xuất, bán và tạo cho khách những dịch vụ, hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, chỗ nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí... phù hợp với mục đích chuyến đi. Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ hàng hoá trong khách sạn sẽ xác định thứ hạng của khách sạn. Ngày nay, ngành du lịch trong đó có kinh doanh khách sạn được coi là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn, là ngành “ công nghiệp không khói” là “ con gà đẻ trứng vàng ”, là một ngành kinh tế thời thượng. Do yêu cầu mở rộng phạm vi kinh doanh, đa dạng hoá các hoạt động nên các khách sạn đã đa dạng hoá các loại hình dịch vụ của mình : Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống - Các dịch vụ khác: Vận chuyển, VISA, đặt vé máy bay, TENNIS, MASSAGE, KARAOKE... Khách sạn càng lớn, càng hiện đại thì các dịch vụ bổ sung càng nhiều, đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách . Ngày nay, khi xã hội ngày một phát triển thì kéo theo đó là các ngành dịch vụ cũng phát triển theo. Kinh doanh khách sạn đóng góp một phần không nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân. Kinh doanh khách sạn đóng góp đáng kể vào kết quả kinh doanh ngành du lịch, cụ thể là kinh doanh ngành khách sạn đã đóng góp 70% tổng doanh thu của ngành du lịch. Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh tế có tốc độ cao, tuy có nhiều khó khăn như đầu tư là dài hạn và thời gian thu hồi vốn kéo dài dẫn đến các nhà đầu tư còn lưỡng lự khi cấp vốn, vì ngành kinh doanh khách sạn du lịch được coi là ngành có rủi ro lớn do đặc điểm của dịch vụ phi vật chất nên rất dễ bắt chước và hơn nữa nhu cầu của khách thì luôn thay đổi.... Tuy nhiên, trong sự phát triển của nền kinh tế xã hội, hiện nay ngành du lịch chứa đựng trong nó nhiều tiềm năng du lịch như : tiềm năng nhân văn, tiềm năng thiên nhiên mới được khai thác bước đầu nên lượng khách du lịch chưa nhiều song chúng ta lại có một bề dày lịch sử văn hoá... đây chính là điều kiện thuận lợi để du lịch Việt Nam phát triển. 1.2. Lý luận cơ bản về tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn. 1.2.1. Quan niệm về tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn. Dịch vụ trong khách sạn là sản phẩm vô hình, chất lượng dịch vụ rất khó có thể đánh giá vì nó chịu nhiều yếu tố tác động chủ quan và tác động khách quan. Sản phẩm dịch vụ ít thấy hoặc khó thấy được cụ thể. Khách hàng của một dịch vụ chỉ có thể biểu hiện mức thoả mãn khi đã tiêu dùng xong. Do đó việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú được định nghĩa như là một hoạt động trợ giúp có ích cho người khác. Trong kinh doanh khách sạn việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh có thể được hiểu là tập hợp các hoạt động và quá trình công nghệ làm tốt chức năng đảm bảo tiện nghi và tạo điều kiện dễ dàng cho khách trong quá trình tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn. Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh là một quá trình phức tạp, kéo dài thời về gian và diễn ra ở tất cả các bộ phận trong khách sạn nhằm sản xuất, bán và trao đổi cho khách các dịch vụ hàng hoá để thoả mãn nhu cầu của khách. Chất lượng nói chung đó là sự phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng. Nói đến chất lượng một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ đó với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này được đánh giá qua sự cảm nhận của người tiêu dùng. Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, chất lượng sản phẩm được hiểu là mức độ phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng sản phẩm du lịch của khách hàng. Mục tiêu chất lượng của sản phẩm dịch vụ được đánh giá ở nhiều mức độ khác nhau, tuỳ thuộc vào từng đối tượng khách. Tuy nhiên sự nâng cao chất lượng sản phẩm của khách sạn phải được tiến hành như nhau đối với mọi loại khách hàng khi họ mua cùng một loại sản phẩm ở mức như nhau. Ta có thể hiểu tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn như sau : Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn là tổng thể các mục tiêu, những đặc trưng thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng mong muốn, trong những giới hạn về chi phí nhất định . Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình. Chất lượng buồng được đánh giá qua việc phục vụ khách ăn nghỉ tại khách sạn sao cho có chất lượng tốt, đảm bảo các phòng nghỉ luôn sạch sẽ như mới, đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong điều kiện có thể làm cho khách hài lòng và thoả mãn . 1.2.2. Đặc trưng chất lượng hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn . Dịch vụ lưu trú là một dịch vụ không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn. Đây là dịch vụ để phục vụ cho một nhu cầu thiết yếu của con người. Tuy nhiên đối tượng phục vụ ở đây chủ yếu là khách du lịch, do đó nhu cầu này của họ trong quá trình du lịch cũng rất khác so với nhu cầu thường ngày diễn ra ở nơi cư trú thường xuyên. Cũng là ngủ, nhưng nếu ở nhà thì điều kiện và môi trưòng là quen thuộc, còn ở khách sạn thì có nhiều điều mới lạ, do vậy khách sạn không chỉ đáp ứng nhu cầu bình thường là nghỉ ngơi lấy lại sức sau một chuyến đi xa mà còn đáp ứng cả nhu cầu tâm lý cho khách . Đón tiếp là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách sạn với khách bằng việc giới thiệu điều kiện lưu trú ( Loại hạng phòng, tiện nghi, vị trí, giá cả...) cho đến khi đạt được thoả thuận làm thủ tục tiếp nhận khách. Đón tiếp là trung tâm điều phối hệ thống dịch vụ nhằm cung ứng đầy đủ, kịp thời với chất lượng cao theo yêu cầu của khách. Đón tiếp là nơi bán hàng còn các bộ phận khác là nơi giao sản phẩm. Đón tiếp cũng là khâu cuối cùng đưa tiễn khách rời khỏi khách sạn sau khi đã tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn và đồng thời duy trì mối quan hệ với khách hàng quá khứ của khách sạn. Đây cũng chính là cơ hội cuối cùng lấy lòng khách nếu lần tiếp xúc đầu tiên không tốt . Phòng nghỉ là khâu then chốt trong kinh doanh khách sạn vì nó thường đem lại doanh thu lớn. Số lượng phòng nghỉ có tác động trực tiếp đến việc xây dựng phòng đón tiếp, phòng ăn... và có tác dụng khác trong khách sạn. Đối với khách khi quyết định đến ở khách sạn thì thường căn cứ vào chất lượng của khách sạn như trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên....Vì khách sạn là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ, hoặc là nơi làm việc của khách. Cho nên việc đánh giá chất lượng của khách sạn được dựa trên các tiêu chuẩn: + Số lượng, chủng loại các loại hàng hoá dịch vụ mà cụ thể trong kinh doanh lưu trú đó là các hạng phòng. + Chất lượng của khách sạn chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp . Đối với hàng hoá, việc đánh giá chất lượng của nó có thể tiến hành thông qua việc cân, đong, đo, đếm... nhưng kinh doanh khách sạn là một nghành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm của nó vừa cụ thể vừa trừu tượng, phong phú đa dạng... vì vậy khách hàng không thể đánh giá được chất lượng của dịch vụ nếu họ chưa tiêu dùng chúng. + Chất lượng của khách sạn phụ thuộc vào chất lượng của các yếu tố vật chất tạo ra dịch vụ. Đối với bất kỳ một sản phẩm hay một dịch vụ nào muốn tạo ra chúng đòi hỏi phải có các yếu tố vật chất nhất định. Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy quá trình nâng cao chất lượng kinh doanh được thực hiện thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật như khâu đón tiếp, khâu phục vụ, khách hàng có thể đánh giá chất lượng thông qua sự bài trí khu vực đón tiếp có sang trọng, có thẩm mĩ hay không hoặc qua những trang thiết bị hiện đại đồng bộ và sang trọng... Trong kinh doanh lưu trú, nếu thiếu đi các trang thiết bị cần thiết như đồ dùng, giường tủ ... thì không thể tạo ra dịch vụ này. Khách sẻ cảm thấy hài lòng khi được sử dụng các trang thiết bị hiên đại, thuận lợi, vệ sinh trong phòng ngủ .... + Chất lượng khách sạn còn phụ thuộc vào người tạo ra dịch vụ trong khách sạn, khách được cung cấp chủ yếu là dịch vụ, mà dịch vụ là kết quả của lao động sống. Khối lượng và chất lượng của lao động này phụ thuộc vào yếu tố con người: kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ và mức độ thích hợp của nhân viên cho một công việc cụ thể. Như vậy, bên cạnh những nhu cầu về điều kiện vật chất, vai trò quyết định về chất lượng dịch vụ của khách sạn là yếu tố con người. Vai trò yếu tố con người trong quá trình phục vụ khách hàng không chỉ giới hạn trong mối quan hệ giữa người phục vụ với khách hàng mà trái lại phẩm chất tư cách, kiến thức, nghiệp vụ của cán bộ quản lý và nhân viên cũng có ý nghĩa vô cùng quan trọng. + Chất lượng lưu trú trong khách sạn còn đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian địa điểm, cách cư xử của người phục vụ và các giai đoạn trong toàn bộ quá trình phục vụ. Vì khách hàng không hề đánh giá chất lượng lưu trú ra từng mảng riêng biệt, mà họ xét đoán tổng thể các dịch vụ của khách sạn, hơn nữa dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản hướng cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tiếp sau. Trong kinh doanh khách sạn - Đặc trưng nổi bật là sự giao tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách, đây là sự giao tiếp trực tiếp không thể cơ giới hoá được. Chất lượng kinh doanh dịch vụ lưu trú còn bao gồm văn minh phục vụ của đội ngũ nhân viên, thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm ... không thể tiếp đón nhiệt tình, thân mật khi khách đến đặt phòng mà lại thiếu nhiệt tình khi khách trả phòng vì nếu như thế khách hàng sẽ không quay trở lại lần sau nếu có dịp. Một lời cám ơn, một lời hứa hẹn sẽ được phục vụ trong lần sau rất có thể làm khách hài lòng và nhớ về khách sạn. 1.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động kinh doanh lưu trú. Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú chiếm tỷ lệ lớn do đó việc luôn nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú nhằm góp phần làm thoả mãn khách hàng giúp khách sạn duy trì khách hàng cũ và tăng thêm khách hàng mới. Chất lượng lưu trú là yếu tố quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng, đồng thời nó cũng là phương tiện quảng cáo hữu hiệu cho khách sạn, tạo nên uy tín và tăng hiệu quả sử dụng buồng phòng, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. 1.3.1. Sự đa dạng của sản phẩm và chất lượng của chúng Nói đến sự đa dạng của sản phẩm tức là nói đến số lượng,chủng loại các loại hàng hoá dịch vụ.Thông thường mọi khách sạn đều kinh doanh ba dịch vụ chính đó là: lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Nhưng điều quan trọng là số lượng, chủng loại các dịch vụ này như thế nào? Chỉ tiêu để đánh giá sự đa dạng của các dịch vụ trong khách sạn nói chung và của dịch vụ lưu trú nói riêng được đánh giá qua buồng ngủ và buồng ngủ được chia ra làm nhiều loại như buồng loại I, buồng loại II... Khách sạn nào có nhiều loại hạng buồng thì sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi lựa chọn và ngược lại, nếu khách sạn chỉ kinh doanh một loại buồng thì điều này sẽ gây khó khăn cho khách khi lựa chọn. Các dịch vụ khác cũng vậy, dịch vụ càng phong phú thì chất lượng phục vụ của nó sẽ cao hơn vì nó đáp ứng được đòi hỏi của nhiều đối tượng khách hơn. Ngoài ra, chất lượng của các sản phẩm cũng là chỉ tiêu quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ. Khách hàng không cần chỉ sự đa dạng của dịch vụ mà họ còn muốn chất lượng dịch vụ đó cũng phải là tuyệt hảo. 1.3.2..Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật. Trong kinh doanh khách sạn, một cơ sở vật chất kỹ thuật tốt thì bản thân nó đã là một dịch vụ tốt, hơn nửa nó lại giúp cho việc thực hiện các dịch vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn được dễ dàng. Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn được đánh giá thông qua các chỉ tiêu: + Mức độ đồng bộ của các trang thiết bị + Mức độ sang trọng của trang thiết bị + Tính thẩm mỹ: đẹp, cân đối, hài hoà... + Vệ sinh: sạch sẽ, an toàn đúng theo tiêu chuẩn... 1.3.3.Chất lượng của đội ngũ lao động. Như chúng ta đã biết, chất lượng dịch vụ hoàn toàn mang tính chủ quan, nó phụ thuộc vào đặc tính, tính cách, kinh nghiệm của khách hàng. Do đó chất lượng của đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng của khách sạn, nó bao gồm: + Trình độ học vấn + Trình độ chuyên môn + Trình độ ngoại ngữ + Độ tuổi, giới tính, ngoại hình + Khả năng giao tiếp + Phẩm chất đạo đức + Tinh thần, thái độ phục vụ ... 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn. 1.4.1.Nhóm nhân tố chủ quan. a. Cơ sở vật chất kỹ thuật. Trong kinh doanh khách sạn du lịch thì cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố vật chất quan trọng, nó quyết định phần lớn đến mức độ thoả mãn của khách trong các khâu hoạt động và nhu cầu thiết yếu. Nó quyết định một phần đến chất lượng, đến lượng khách và thời gian khách lưu lại khách sạn. Để được coi là căn nhà thứ hai của mình thì khách đòi hỏi trang thiết bị cho nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách phải đầy đủ, tiện lợi, phù hợp. Ngoài ra hình thức kiến trúc và trang trí nội, ngoại thất là một trong những yếu tố gây sự chú ý của du khách và chính nó tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn đối với du khách. Trang thiết bị trong phòng, diện tích phòng phụ thuộc vào số “sao”của khách sạn và giá cả của từng phòng. b. Chất lượng của đội ngũ lao động. Ngoài ra trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì nhân tố con người được coi là vấn đề hàng đầu. Một nụ cười và lời mời của một nữ nhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếm được nhiều cảm tình của khách. Các nhà kinh doanh du lịch trên thế giới đã đưa ra nhận định rằng “70% yếu tố thành bại trong kinh doanh khách sạn là phụ thuộc vào người lao động”. Yếu tố con người chi phối rất mạnh đến chất lượng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao động sống. Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, họ tạo ra mối quan hệ và họ cũng chính là cầu nối cho khách đến các dịch vụ khác trong khách sạn và họ có thể tạo cho khách hàng sự thoải mái yên tâm. Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của người quản lý điều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng. Họ phải là những người có trình độ về quản lý kinh tế, nghiệp vụ du lịch ....Từ đó có cái nhìn đúng đắn về các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, tổ chức tốt công tác đánh giá và có các biện quản lý hữu hiệu nhất chất lượng kinh doanh tại khách sạn mình. .1.4.2. Nhóm nhân tố khách quan. a. ảnh hưởng của môi trường chính trị - xã hội : Đây là yếu tố ảnh hưởng lớn đến bất cứ doanh nghiệp nào trong việc kinh doanh. Doanh nghiệp phải tuân thủ hoàn toàn theo các quy định, các chính sách của Nhà nước, ví dụ như chính sách về thuế, chính sách mặt hàng kinh doanh.... Để việc kinh doanh đạt hiệu quả lâu dài, doanh nghiệp luôn quan tâm về các chính sách của Đảng và Nhà nước để đưa ra phương án kinh doanh phù hợp và có lợi nhất, đồng thời về sự ổn định của chính trị, về mặt xã hội doanh nghiệp luôn quan tâm đến các tập quán, thói quen và thị hiếu của từng dân tộc, từng nước trong khu vực và thị trường kinh doanh của mình. b. ảnh hưởng của môi trường kinh tế : Các yếu tố kinh tế ảnh hưởng vô cùng to lớn đến các đơn vị kinh doanh, bao gồm các yếu tố kinh tế chủ yếu ảnh hưởng đến các doanh nghiệp là : Lãi suất ngân hàng, giai đoạn của chu kỳ kinh tế, cán cân thanh toán, chính sánh tài chính, tiền tệ, tỷ giá hối đoái ... Muốn đảm bảo về tốc độ tăng trưởng trong tình hình khó khăn về vốn đầu tư cũng như khủng hoảng kinh tế trong khu vực và trên Thế giới thì doanh nghiệp phải chủ động trong việc tìm nguồn vốn, tìm cách quay nhanh vòng vốn, đào tạo đội ngũ nhân viên các cấp. Đặc biệt tránh phải việc bị lạm dụng vốn .... Cùng với sự ổn định về chính trị của đất nước, thái độ và các chính sách thoả đáng đối với các nhà kinh doanh, doanh nghiệp đã tìm được sự ủng hộ của các đối tác và bạn hàng và hiện nay Phương Nam đã có vốn kinh doanh 13 tỷ VNĐ. c. Tình hình cạnh tranh : Cạnh tranh là yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ một doanh nghiệp nào kinh doanh trên thị trường, khi tham gia kinh doanh trong nền kinh tế thị trường thì cạnh tranh là yếu tố tất yếu. Khi đã có cạnh tranh thì vấn đề xảy ra đó là sự yếu đi về các mặt khác của doanh nghiệp như tài chính, giá bán bị giảm, lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ kém đi. Điều đó có lợi chỉ dành cho người tiêu dùng. Trong cơ chế thị trường hiện nay muốn mở rộng được thị phần thì ta phải cạnh tranh với các doanh nghiệp khác nhưng phải tuân theo nguyên tắc đó là cạnh tranh “văn minh, lành mạnh và hợp pháp”. Cũng như bất kỳ doanh nghiệp nào khác trên thị trường Khách sạn Phương Nam bước vào thời kỳ kinh tế thị trường cũng với sự cạnh tranh khác biệt cả với các doanh nghiệp trong nước cũng như ngoài nước. Để tồn tại và phát triển Khách sạn Phương Nam phải luôn luôn nghiên cứu các doanh nghiệp khác về lĩnh vực, phân tích các đối thủ có cùng chung thị trường với mình. - Với thị trường Khách sạn hiện nay thì Phương Nam có những đối thủ cạnh tranh như : Khách sạn ASEAN cùng tại Phố Chùa Bộc, Khách sạn Kim Liên (Nằm trên đường Đại Cổ Việt), Khách sạn Hoà Trà (tại phố Huế) cùng với một loạt Khách sạn lớn nhỏ khác thực sự là mối lo ngại cho Phương Nam hiện nay. - Với tình hình hiện nay để nhằm mục tiêu đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của Khách sạn Phương Nam. Giám đốc Khách sạn đã rà soát lại tất cả hoạt động của mình nhằm hoàn thiện hơn trong từng khâu tổ chức, tổ chức hệ thống giao tiếp trong doanh nghiệp ( cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin trong doanh nghiệp ). Từ đó nghiên cứu kỹ các điểm mạnh của doanh nghiệp để phát huy nâng cao hiệu quả kinh doanh. Doanh nghiệp cũng luôn áp dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật vào trong sản xuất kinh doanh để giảm tối đa chi phí không cần thiết, qua các biện pháp đó sẽ nâng cao được sức mạnh trong cạnh tranh. 1.5. ý nghĩa của việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú. Có một nguyên lý chung của các nhà kinh doanh khách sạn: thành công đó là lượng khách hàng cũ quay lại khách sạn càng cao thì doanh nghiệp sẽ đảm bảo được doanh thu và sự phát triển trong tương lai và ngược lại. Từ đó các nhà kinh doanh rút ra triết lý trong kinh doanh “giữ được khách quen là đã tiết kiệm được 7 lần các chi phí dành cho quảng cáo,thông tin”. Để thu hút khách lâu dài thì việc nâng cao chất lượng phục vụ là rất cần thiết. + Sự nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm tăng chi phí trong khách sạn song ta lại thu hút được khách mới, giữ chân khách cũ, mặc dù giá cao nhưng họ vẫn muốn đến khách sạn và vẫn chấp nhận thanh toán. + Việc nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú sẽ tạo cho khách sạn một danh tiếng, uy tín và tăng thêm sức cạnh tranh với các khách sạn khác. Nâng cao chất lượng lưu trú nghĩa là nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, hiện đại hoá trang thiết bị,đa dạng hoá các loại hình dịch vụ và hợp lý hoá cơ cấu tổ chức ... tất cả sẽ làm tăng hiệu quả kinh doanh. + Nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú có nghĩa là đáp ứng kịp thời nhu cầu đa dạng của khách du lịch giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn nước ta hoà nhập với hệ thống khách sạn trên thế giới. Một trong những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh tế trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là nâng cao chất lượng kinh doanh các dịch vụ trong khách sạn. Trong đó việc nâng cao hiệu quả kinh tế trong kinh doanh lưu trú trong khách sạn được quyết định bởi 3 yếu tố: + Nhân viên phục vụ. + Sản phẩm hàng hoá, dịch vụ. + Cơ sở vật chất kỹ thuật. Nâng cao chất lượng lưu trú là yếu tố quyết đến khối lượng hàng hóa dịch vụ được tiêu thụ. Khác với những ngành kinh doanh khác, kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn có nhiều nét đặc thù riêng bởi sản phẩm không những mang tính vô hình mà còn rất khó lượng hoá một tiêu chuẩn chất lượng nào đó. Vấn đề đặt ra là phải tiết kiệm chi phí nhưng vẫn phải đảm bảo được yếu tố văn minh lịch sự, tránh những sai sót trong dịch vụ vì những sai sót ấy đã qua đi thì không thể chuộc lại được . Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng, làm tốt mọi dịch vụ ngay từ đầu sẽ mang lại hiệu quả rất cao trong kinh doanh khách sạn . Chương ii Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn phương nam. 2.1. Giới thiệu tình hình và đặc điểm chung của khách sạn Phương Nam. 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Phương Nam. Khách sạn Phương Nam trước năm 1993 lúc đó chỉ là một bộ phận của Công ty Xây dựng số 1 Hà Nội. Sau một thời gian hoạt động làm ăn có hiệu quả năm 1993 Công ty Xây dựng số 1 tách bộ phận này ra thành lập nên khách sạn Phương Nam, là một doanh nghiệp trực thuộc Công ty Xây dựng số 1 Hà Nội. Có trụ sở tại 20 Chùa Bộc Hà Nội. Hiện nay doanh nghiệp đang sử dụng lực lượng lao động là 138 người, trong đó : + Đại học: 14 người + Trung học: 14 người + Phổ thông trung học: 110 người Cho đến thời điểm hiện nay cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng của khách sạn gồm 56 phòng nghỉ với 5 loại hạng phòng để khách lựa chọn. Khu hội trường phòng họp (trang bị điều hoà các thiết bị ánh sáng âm thanh) có sức chứa trên 80 ghế ngồi. Bộ phận nhà hàng với 60 ghế ngồi và 2 phòng ăn phụ trợ, bộ phận massage có 15 phòng, karaoke: 4 phòng trang bị máy vi tính chọn bài. Bộ phận giặt là có 3 máy giặt, phương tiện vận chuyển có hai ô tô 4 chỗ. Địa chỉ khách sạn : Số 20 Chùa Bộc Hà Nội Tel: 04-8521981 – 8521982 – 8524231 Fax: 81-4-8522640 Trong thời gian hoạt động vừa qua khách sạn đã gặp không ít khó khăn, cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ khu vực Đông Nam á đã tác động vào thị trường nước và khách sạn Phương Nam nói riêng. Đặc biệt đối với nghành du lịch bị ảnh hưởng rất mạnh, điều đó thể hiện qua số lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam đã giảm sút. Nhưng cùng với sự cố gắng nỗ lực của mình bắt nhịp với sự phát triển của cơ chế thị trường, khách sạn Phương Nam đã trụ vững và vươn lên, góp phần thúc đẩy sự phát triển chung của nền kinh tế đất nước. 2.1.2.Cơ cấu tổ chức bộ máy tại khách sạn Phương Nam Nguyên tắc cơ cấu của tổ chức bộ máy là phải đáp ứng được nhu cầu trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Bộ máy phải linh hoạt đáp ứng mọi tình huống diễn ra trong kinh doanh, đồng thời bộ máy tổ chức phải cân đối được công việc, mỗi khâu việc phải có người đảm nhiệm và chịu trách nhiệm. Khách sạn Phương Nam là một doanh nghiệp nhà nước, có bộ máy quản lý bao gồm: 1 giám đốc, 2 phó giám đốc, bên cạnh đó còn có một số bộ phận như: Kế toán, Nhân sự, Lễ tân, Công đoàn. Theo số liệu tháng 12/2000 thì khách sạn hiện có 138 nhân viên. Bộ máy quản lý nó tác động trực tiếp từ các cấp lãnh đạo xuống cá nhân, công nhân viên nhằm mục đích buộc phải thực hiện một hành động. Để quản lý tập trung thống nhất phải đề ra phương pháp hành chính nếu không có thể dẫn đến tình trạng lộn xộn vô tổ chức. Do đó vấn đề quản lý con người là rất vô cùng quan trọng trong quản lý kinh doanh. Các cấp lãnh đạo phải là người có kiến thức, có năng lực, năng động, được bố trí phù hợp với từng ngành nghề. Tổ chức phân công hợp tác lao động là một cách hợp lý giữa các bộ phận và giữa các cá nhân với nhau trong doanh nghiệp, sử dụng đúng nhười đúng công việc sao cho tận dụng hết năng lực sở trường của đội ngũ cán bộ công nhân viên nhằm tạo ra xữ lý trong tiến trình thực hiện nhiệm vụ chung của khách sạn . Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận: - Giám đốc khách sạn: Là người có quyền quyết định và chịu trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước pháp luật. Nhìn vào cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Phương Nam ta thấy có 2 P. Giám đốc. - Phó giám đốc 1 và 2: Quản lý các bộ phận dưới quyền, nắm bắt tình hình kịp thời báo cáo giám đốc và cùng giám đốc xử lý công việc, giúp cho các bộ phận thực hiện theo đúng những mục đích, mục tiêu đã đề ra. - Phòng kế toán : Kiểm tra các hoá đơn xuất, nhập, theo dõi hoạt động tài chính của Khách sạn, hạch toán lãi, lỗ từng tháng. - Phòng nhân sự : Theo dõi tuyển chọn cán bộ nhân viên trong Khách sạn. - Lễ tân : Chịu trách nhiệm đến tất cả các vấn đề liên quan đến việc thuê phòng và đáp ứng một cách tốt nhất mọi yêu cầu của khách từ khi khách đến cho đến khi khách rời Khách sạn. Tổ chức sắp xếp các công việc và cung cấp cho khách các thông tin cần thiết trong thời gian họ ở Khách sạn. - Bảo vệ : Bảo đảm tình hình an ninh trật tự, an ninh hộ khẩu trong Khách sạn 24/24 h. Theo dõi kiểm tra các quy định mà Khách sạn đề ra. - Bộ phận : Nhà hát Karaoke, Massage, giặt là : Phục vụ các yêu cầu của khách hàng ( cả khách lưu trú tại khách sạn và khách ngoài khách sạn ). - Buồng phòng : Thường xuyên theo dõi tình hình buồng phòng của khách sạn như các trang thiết bị và vệ sinh trong phòng. - Bộ phận làm vệ sinh khách sạn : Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trong khách sạn như các trang thiết bị và vệ sinh trong phòng. - Bộ phận sửa chữa : Theo dõi sửa chữa và thay thế kịp thời các trang thiết bị hư hỏng để đảm bảo mọi thứ hoạt động trong tình trạng tốt nhất. - Thủ quỹ + Nhà kho : Cất giữ hàng hoá để phục vụ cho nhu cầu của khách, xuất nhập theo yêu cầu kinh doanh. Từ các nguyên lý quản trị trên thì Giám đốc khách sạn sẽ quản lý điều hành hoạt động kinh doanh của khách sạn qua các Phó giám đốc. Trong quá trình hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn từ năm 1993 đến nay khách sạn Phương Nam đã thiết lập được nhiều mối qua hệ thân thiết với các bạn hàng, với các Công ty Du lịch lữ hành và các Công ty du lịch khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội cũng như một số tỉnh, thành phố lân cận. Nhờ vậy khách sạn đã có mối quan hệ làm ăn trong việc đón nhận khách, phục vụ khách (đặc biệt là khách quốc tế từ các Công ty Du lịch). Để đảm bảo thực hiện các chức năng của mình, khách sạn phải thực hiện một số nhiệm vụ cơ bản như sau : - Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch dài hạn và ngắn hạn về kinh doanh dịch vụ, du lịch, các dịch vụ có liên quan đến du lịch trong và ngoài nước....theo đúng pháp luật của nhà nước và hướng dẫn của Tổng cục Du lịch, đồng thời hoạch định chiến lược kinh doanh và phát triển theo kế hoạch và mục tiêu của khách sạn . - Tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao năng suất lao động, áp dụng những kỹ năng giao tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ bàn phù hợp có yêu cầu đòi hỏi của khách hàng và đáp ứng đủ nhu cầu của thông tin. - Thực hiện đầy đủ mọi cam kết trong hợp đồng kinh tế với các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước . - Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật của nhà nước, thực hiện các chế độ chính sách về quản lý và sử dụng nguồn vốn, thực hiện nghĩa vụ đối với nhà nước. ._.