Một số biện pháp nhằm thu hút khách tại Khách sạn Camellia 4

LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, trong xu thế phát triển chung của nhân loại thì ngành kinh doanh du lịch đang là một trong những ngành trọng điểm. Vì vậy, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển tốt thì luôn phải ý thức được rằng chất lượng dich vụ cung ứng phải hoàn hảo, thoả mãn được nhu cầu của khách hàng, song song với điều đó thì doanh nghiệp không ngừng thúc đẩy khả năng thu hút và giữ được khách hàng trong sự cạnh tranh khốc liệt của nền kinh tế thị trường. Xuất phát từ nhu cầu thực tế, trong thời gian thực tập tại Khách sạn Camellia 4, dưới sự dẫn dắt của Ths. Đỗ Quốc Bình và sự giúp đỡ của cán bộ công nhân viên Khách sạn, em đã hoàn thành báo cáo thực tập. Đây là cơ sở để em viết báo cáo “Một số biện pháp nhằm thu hút khách tại Khách sạn Camellia 4”. Báo cáo thực tập của em gồm hai phần: Chương I: Giới thiệu chung về Khách sạn Camellia 4. Chương II: Thực trạng thu hút khách hàng tại Khách sạn Camellia 4. Ch­¬ng III : Mét sè biÖn ph¸p nh»m thu hót kh¸ch t¹i Kh¸ch s¹n Camellia 4. Để hoàn thành được bài viết này, em nhận được sự giúp đỡ tận tình của giảng viên hướng dẫn và toàn thể cán bộ công nhân viên của Khách sạn. Tuy nhiên, nội dung bài viết của em thuộc phạm vi khá rộng, phức tạp cộng với trình độ khả năng còn hạn chế, cho nên việc nghiên cứu không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, em kính mong nhận được sự gióp ý của thầy cô cùng toàn thể cán bộ công nhân viên Khách sạn Camellia 4, để bài viết của em đạt được kết quả cao nhất. Em xin chân thành cảm ơn Ths. Đỗ Quốc Bình đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành bài viết này. Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn bộ công nhân viên Khách sạn Camellia 4 đã động viên và nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại Khách sạn để em có thể hoàn thành tốt luận văn. Chương I : Giới thiệu chung về Khách sạn Camellia 4. I. Giới thiệu chung về Công ty TNHH Hoàng Nam : 1. Sơ lược quá trình phát triển của Công ty : Khách sạn Camellia 4 thuộc Công ty TNHH Hoàng Nam được thành lập ngày 07 tháng 01 năm 1995. Giấy phép kinh doanh số 045341 do Sở Kế hoạch và Đầu tư UBND thành phố Hà Nội cấp. Vốn pháp định của doanh nghiệp khi bắt đầu thành lập là 5.000.000.000 đồng. Với số vốn này doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực sau: Khách sạn, đại lý mua, đại lý bán, ký gửi hàng hoá, mua bán gia công trang sức mĩ nghệ, dịch vụ xoa bóp, tắm hơi massage, lữ hành nội địa, quốc tế, kinh doanh nhà hàng, buôn bán hàng thủ công mĩ nghệ. Trong thời kỳ chuyển đổi từ nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung sang nền kinh tế thị trường, Khách sạn còn gặp phải sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường với hàng loạt khách sạn khác ra đời. Để tồn tại và phát triển, Khách sạn đã không ngừng nâng cao chế độ quản lý kinh tế và dịch vụ, giảm các chi phí không cần thiết nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh để trở thành một thương hiệu mạnh. Tuy nhiên, Khách sạn vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ để tạo uy tín với khách hàng và được thị trường chấp nhận. Trụ sở của Khách sạn: 44 Hàng Giầy - Quận Hoàn Kiếm - Hà Nội. Điện thoại: 84.4.8243667 84.4.8245349 Fax: 84.4.8266677 2. Bộ máy tổ chức quản lý của doanh nghiệp . Doanh nghiệp áp dụng mô hình quản lý trực tuyến chức năng. Mô hình này được áp dụng khá phổ biến ở nước ta hiện nay, vì nó khắc phục được nhược điểm của mô hình quản lý trực tuyến. 2.1 Giám đốc: - Là người có quyền điều hành cao nhất trong doanh nghiệp, điều hành toàn bộ công việc thông qua các bộ phận trong Khách sạn. Đồng thời, chịu trách nhiệm về các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. - Là người xây dựng và quy hoạch đầu tư, phát triển ngắn hạn, trung hạn và dài hạn cho doanh nghiệp. - Được quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm và tuyển dụng lao động mới. - Thực hiện công tác khen thưởng thi đua trong doanh nghiệp. - Quản lý tài chính và giải quyết khiếu nại. - Chiụ trách nhiệm trước cơ quan pháp luật về những quy định và việc làm của doanh nghiệp. 2.2 Phó Giám đốc tài chính: Thay mặt Giám đốc phụ trách công tác về tài chính của Công ty như: vốn, tài sản, dự án, thị trường tiêu thụ sản phẩm, chi phí, doanh thu và chiến lược kinh doanh. Tuyên truyền, quảng cáo về doanh nghiệp và các dịch vụ của doanh nghiệp. 2.3 Phó Giám đốc nhân sự: - Đề xuất phương án sắp xếp, cải tiến bộ máy quản lý sao cho gọn nhẹ, hoạt động có hiệu quả, bố trí sử dụng lao đông cho hợp lý. - Xây dựng kế hoạch và thực hiện việc trả lương lao động. Đồng thời xây dựng và quản lý định mức lao động. - Xây dựng kế hoạch và thực hiện chế độ bồi dưỡng, đào tạo, nâng cao bậc lương hàng năm cho cán bộ công nhân viên. Thực hiện chế độ đề bạt và sa thải lao động. - Tổ chức phục vụ đời sống, chăm lo đời sống vật chất, tinh thần và sức khoẻ cho cán bộ công nhân viên. Tổ chức công tác hành chính văn thư, quản lý các phương tiện làm việc và phục vụ sinh hoạt... 2.4 Phòng Tài chính - Kế toán: Chỉ đạo công tác thống kê, thực hiện công tác kế toán và tài chính, sử dụng tốt tài sản, tiền vốn. Phân tích, đánh giá kết quả kinh doanh, cung ứng kịp thời những thông tin cần thiết cho Giám đốc, các phòng nghiệp vụ để xây dựng kế hoạch kinh doanh. Kiểm tra tính pháp lý của các hợp đồng kinh tế, thanh quyết toán các hợp đồng kinh tế. Tuân thủ các quy chế tài chính của doanh nghiệp và các chế độ tài chính do Nhà nước ban hành. 2.5 Phßng Tæ chøc - Hµnh chÝnh: Thùc hiÖn c«ng t¸c v¨n phßng, qu¶n lý c«ng v¨n, giÊy tê cã liªn quan ®Õn tæ chøc vµ hµnh chÝnh cña doanh nghiệp. LËp kÕ ho¹ch x©y dùng bé m¸y, nh©n sù cña c¸c phßng ban trong Doanh nghiệp, nghiªn cøu c¸c chÕ ®é tiÒn l­¬ng, b¶o hé lao ®éng, b¶o hiÓm x· héi, b¶o hiÓm y tÕ cho c¸n bé nh©n viªn toµn doanh nghiệp. Sơ đồ 1 : Cơ cấu tổ chức quản lý của Doanh nghiệp. Giám đốc Phòng Tài chính Kế Toán Phòng Kinh doanh Khách sạn Camellia 4 Phó Giám đốc Phòng Hành chính nhân sự 2.6 Các bộ phận trong Khách sạn: + Bộ phận lễ tân: Trong kinh doanh lưu trú Khách sạn, bộ phận lễ tân được ví như là bộ mặt của Khách sạn, thay mặt Giám đốc giải quyết mọi thủ tục, yêu cầu của khách kể từ khi khách đến ăn, ở, nghỉ và cả khi khách rời khỏi Khách sạn. Là sợi dây nối liền giữa khách hàng và Khách sạn. Bộ phận lễ tân có trách nhiệm thông tin kịp thời và chính xác mọi nhu cầu của khách tới từng bộ phận liên quan trong Khách sạn. Bộ phận lễ tân là bộ phận gần gũi nhất với khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại Khách sạn. Đây là nơi khách bộc lộ tình cảm, thị hiếu, sở thích và mọi yêu cầu của họ với Khách sạn. Đây là những dữ liệu thông tin quý giúp cho Giám đốc Khách sạn tổ chức kinh doanh tốt hơn. Bên cạnh đó, việc tiếp xúc, giao dịch với khách hàng của bộ phận lễ tân còn có tác động rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của Khách sạn. Chỉ một sơ suất nhỏ ở mặt nào đó, làm khách phật ý cũng có tác động rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của Khách sạn và ngược lại nếu khách hài lòng, họ sẽ yên tâm chi tiền vào các dịch vụ của Khách sạn. Bộ phận lễ tân bao gồm các nghiệp vụ: đặt phòng, đăng ký phòng, phục vụ khách trong thời gian lưu trú và thanh toán. + Bộ phận bếp: - Chế biến các món ăn hàng ngày cho khách vào buổi sáng. Nắm vững nghệ thuật ẩm thực và tôn giáo các nước, để chế biến các món ăn làm hài lòng khách. - Thực hiện tốt các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm. Phục vụ khách ăn uống đúng giờ với thái độ lịch sự. Phối kết hợp với bộ phận lễ tân giải quyết kịp thời mọi yêu cầu của khách. + Bộ phận buồng: Công việc của bộ phận buồng là dọn dẹp sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp phòng cho khách và các khu vực công cộng trong Khách sạn. Đồng thời, có trách nhiệm lập báo cáo về tình trạng phòng để báo cáo với Giám đốc. Trong Khách sạn, bộ phận buồng và bộ phận lễ tân có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Bộ phận lễ tân thông báo cho bộ phận buồng biết phòng khách check-in, check-out để có kế hoạch dọn phòng. Ngược lại, bộ phận lễ tân chỉ có thể xếp phòng cho khách khi bộ phận buồng thông báo phòng đã được dọn sạch, được kiểm tra và sẵn sàng cho thuê. + Bộ phận giặt là: Có nhiệm vụ giặt là chăn, ga, gối, đồng phục nhân viên,... cho Khách sạn và giặt - ủi quần áo khi khách có yêu cầu. + Bộ phận dịch vụ du lịch: - Có nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu của khách về du lịch. - Đặt tour du lịch cho khách nếu khách có nhu cầu. Nhìn chung, cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp là gọn nhẹ, phù hợp với đặc điểm kinh doanh của doanh nghiệp. Cơ cấu này góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. 3. Quy trình phục vụ khách của Khách sạn. a - Quy trình nhận đặt phòng Khách sạn: * Nhận yêu cầu đặt phòng của khách: Nhân viên đặt phòng phải nắm được đầy đủ các thông tin sau đây: Ngày giờ đến và số đêm lưu trú, số lượng phòng và loại phòng, số khách cùng đi trong đoàn, giá phòng, các yêu cầu đặc biệt của khách nếu có. * Xác định khả năng đáp ứng của Khách sạn: Nhân viên đặt phòng cần kiểm tra các dữ liệu về tình hình phòng trống của Khách sạn vào ngày khách đặt qua bảng sắp xếp viết tay để xác định khả năng tiếp nhận đặt phòng của khách. * Thoả thuận và thuyết phục khách đặt phòng: - Nếu Khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách: Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá phòng, các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt của khách. - Nếu Khách sạn không có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách: Nhân viên đặt phòng nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại phòng, ngày đến,...). Khi khách không đồng ý thì nhân viên đặt phòng lịch sự xin lỗi khách. * Nhập các thông tin đặt phòng: Sau khi thoả thuận với khách, nhân viên đặt phòng tiến hành nhập các thông tin đặt phòng vào sổ đặt phòng. Sơ đồ 2 : Quy trình nhận đặt phòng Khách sạn. Nhận yêu cầu đặt phòng Chấp nhận Xác định khả năng đáp ứng Lưu thông tin đặt phòng Khách sạn khẳng định đặt phòng Thoả thuận và thuyết phục khách đặt phòng Lập danh sách khách chờ Nhận khẳng định lại từ khách Nhập thông tin đặt phòng Tổng hợp tình hình khách đến hàng ngày chuyển cho bộ phận đón tiếp Từ chối và hẹn dịp khác Huỷ bỏ Sửa đổi Có Không * Khách sạn khẳng định việc đặt phòng: Tên khách hàng, địa chỉ và số điện thoại, loại phòng và giá phòng, số lượng phòng và số lượng khách, ngày giờ đến và số đêm lưu trú, các yêu cầu đặc biệt của khách nếu có. * Lưu thông tin đặt phòng: Mọi thông tin về việc đặt phòng của khách phải được cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến. * Nhận khẳng định đặt phòng lại từ khách. * Tổng hợp lại tình hình đặt phòng và chuyển cho bộ phận đón tiếp: Cập nhật đầy đủ thông tin về khách để chuyển cho bộ phận đón tiếp. b - Quy trình đón tiếp và đăng ký Khách sạn * Chào đón khách: Nhân viên lễ tân chủ động tươi cười chào đón khách khi khách tới quầy lễ tân, có lời xin lỗi nếu khách phải đợi lâu và nhanh chóng giải quyết cho từng khách. Nhìn khách với ánh mắt thân thiện (điều này rất quan trọng, vì nó thể hiện được sự quan tâm và tôn trọng của nhân viên đối với khách hàng). Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo không khí thân mật và gần gũi. Đứng thẳng, tránh dựa hay ủ rũ, nói rõ ràng với giọng nhẹ nhàng. Như vậy, khách sẽ dễ dàng hiểu nhân viên nói gì và có ấn tượng lễ tân viên là người lịch sự. Luôn chân thành và nhiệt tình giúp đỡ khách. * Xác định việc đặt phòng trước của khách: Sau khi chào đón khách, nhân viên phải xác định xem khách đặt phòng trước hay chưa. - Khách có đặt phòng trước: hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách, xác định lại thông tin và loại phòng cho khách, tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách. - Khách không đặt phòng trước (Khách vãng lai): nhận yêu cầu của khách, xác định khả năng đáp ứng, thoả thuận và thuyết phục khách. Sơ đồ 3 : Quy trình đón tiếp và đăng ký Khách sạn. Nhận yêu cầu của khách Xác định việc đặt phòng Chào đón khách Xác định khả năng đáp ứng Thoả thuận và thuyết phục Đăng ký khách Đăng ký tạm trú cho khách Xác định phương thức thanh toán Bố trí phòng và đưa chìa khoá Đưa khách lên phòng Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin Từ chối, hẹn dịp khác Chấp nhận Có đặt Không Không * Điền phiếu đăng ký tạm trú: Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách như hộ chiếu, chứng minh nhân dân, giấy công tác,... để làm thủ tục đăng ký trình báo với công an. * Xác định phương thức thanh toán: - Hỏi khách xem khách sẽ thanh toán tiền phòng, dịch vụ bằng tiền mặt, séc du lịch, thẻ tín dụng,... đối với khách tự thanh toán. - Phải nói rõ cho khách biết các dịch vụ Công ty sẽ thanh toán và những dịch vụ gì khách phải thanh toán đối với khách được các Công ty thanh toán. * Bố trí phòng và giao chìa khoá cho khách: Dựa vào sơ đồ bố trí phòng của Khách sạn để xếp phòng theo đúng yêu cầu của khách. Thông báo số phòng và giao chìa khoá cho khách. * Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong Khách sạn: Trước khi khách lên phòng, nhân viên lễ tân của Khách sạn phải thông tin cho khách về những dịch vụ ưu đãi của Khách sạn dành cho khách. Giới thiệu một số quy định của Khách sạn về: giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả phòng, các dịch vụ khác,... * Đưa khách lên phòng: Nhân viên lễ tân nhanh chóng thông báo cho các bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn khách lên phòng. * Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin: Hoàn tất thủ tục đăng ký tạm trú cho khách, nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng phòng. Thông tin về khách mới lưu trú cho các bộ phận có liên quan để phối hợp phục vụ khách. Đối với bộ phận bảo vệ: Mặc đồng phục đúng như quy định của Khách sạn, luôn đứng ở vị trí cửa ra vào Khách sạn nếu khách đến để kịp thời mở cửa ôtô, chào và đón khách, mang hành lý vào giúp khách và nếu khách đồng ý thuê phòng thì giúp khách lên xuống thang máy dễ dàng, nhanh chóng. Mang hành lý tới tận phòng cho khách, hướng dẫn khách sử dụng các dịch vụ trong phòng. C - Quy trình phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại Khách sạn: Sơ đồ 4 : Quy trình phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại Khách sạn. Khách Các bộ phận khác Lễ tân 3a 1c 1a 2a 1b 2b Chú thích : 1a, 1b, 1c: Yêu cầu của khách. 2a, 2 b: Cung ứng dịch vụ. 3a: Chuyển yêu cầu. - Giao nhận chìa khoá phòng: giao, nhận và bảo quản chìa khoá cho khách. - Cung cấp thông tin cho khách: địa chỉ, điện thoại của các ngân hàng, đại sứ quán, hãng hàng không, taxi, các địa điểm vui chơi giải trí, tham quan trong thành phố, lịch các chuyến bay, giá vé, thông tin các sự kiện diễn ra trên địa bàn,... - Bảo quản tư trang và hành lý của khách; - Dịch vụ điện thoại; - Báo thức khách; - Nhận, giao và gửi thư từ, fax, bưu phẩm cho khách; - Tặng quà chúc mừng sinh nhật khách; - Các dịch vụ bổ trợ khác như: tổ chức tham quan du lịch cho khách, thuê xe giúp khách, đặt chỗ nhà hàng giúp khách, đặt chỗ, mua vé máy bay, tàu hoả và vé xem nghệ thuật, khẳng định lại vé máy bay, đổi lịch trình bay cho khách, tìm hành lý bị thất lạc của khách ở sân bay,... d - Quy trình phục vụ khi khách trả phòng, thanh toán và tiễn khách: Sơ đồ 5: Quy trình phục vụ khi khách trả phòng, thanh toán và tiễn khách. Khách. Bảo vệ. Các bộ phận khác. Buồng. Lễ tân. 2 1 3 4 5 6 Chú tích : 1. Thông báo. 2. Chuyển giao thông báo 3. Chuyển hoá đơn. 4. Bàn giao phòng. 5. Thanh toán. 6. Tiễn khách. - Chào khách và hỏi khách số phòng; - Báo cho bộ phận buồng về phòng khách sẽ trả để kiểm tra phòng và đồ uống trong Minibar; - Kiểm tra lời nhắn cho khách, kiểm tra xem khách có mượn đồ của Khách sạn không, nếu có đề nghị khách trả lại Khách sạn, lập hoá đơn thanh toán và chuyển cho khách kiểm tra; - Hỏi khách có sử dụng thêm các dịch vụ mới mà chưa thể hiện trên hoá đơn không, nếu có thì cập nhật thêm; - Thông báo số tiền khách phải trả cuối cùng, nhận lại chìa khoá phòng và trả đồ trong két an toàn cho khách, tham khảo ý kiến của khách về các dịch vụ trong Khách sạn, chuyển thư cảm ơn của Giám đốc về việc khách đã lưu trú tại Khách sạn, giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu, tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại. 4. Cơ sở vật chất của Khách sạn. Cơ sở vật chất của Khách sạn có ảnh hưởng rất quan trọng tới chất lượng dịch vụ hay nói cách khác là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ khách. Cơ sở vật chất của Khách sạn Camellia 4 gồm một toà nhà 6 tầng được bố trí như sau: 4.1 Bộ phận đón tiếp: Tại quầy đón tiếp có các trang thiết bị như sau: máy tính kết nối Internet và nối với các phòng ban, máy điện thoại, máy Fax, đồng hồ, thiết bị thanh toán qua thẻ tín dụng và thẻ ATM, két sắt an toàn, các thiết bị kiểm tra tiền giả, máy in, máy photocopy, bục đón tiếp, hộp để chìa khoá, bảng yết giá chi đổi ngoại tệ,... Trước quầy đón tiếp là khoảng không gian dành cho khách ngồi chờ, có bàn ghế, máy vi tính, lọ hoa, bể cá,... giúp khách thư giãn khi chờ đợi làm thủ tục ra vào Khách sạn. 4.2 Bộ phận lưu trú: Khách sạn Camellia 4 có 20 phòng được xếp hạng 2 sao, được chia thành các loại phòng như sau: gồm 6 phòng loại I (Deluxe), 6 phòng loại II (Superior) và 8 phòng loại III (Standard). Khách sạn toạ lạc ở khu phố nhộn nhịp nhất Phố cổ, nên thu hút chủ yếu là khách quốc tế lưu trú tại Khách sạn với mục đích Du lịch. Khách công vụ chiếm tỷ lệ nhỏ. Tất cả các phòng được thiết kế khép kín, đầy đủ tiện nghi như: vô tuyến vệ tinh bắt được các kênh quốc tế, hệ thống mạng không dây, điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, điện thoại có thể gọi quốc tế, bàn làm việc, tranh ảnh, lọ hoa,... Nội thất trong phòng mang tính hiện đại, tiện lợi, hài hoà về màu sắc tạo ấn tượng tốt với khách. Các bộ phận khác trong Khách sạn cũng được chú ý đầu tư nhằm đem lại cho khách sự thoả mãn cao. Toàn bộ Khách sạn được trang bị hệ thống phòng báo và chữa cháy, camera quan sát, nhằm quan sát và phát hiện kịp thời xử lý những tình huống xấu xảy ra. II. Các nguồn lực của doanh nghiệp: 1 . Vốn kinh doanh : Nh×n vµo b¶ng sè liÖu ta thÊy, tæng vèn kinh doanh cña doanh nghiệp t¨ng m¹nh qua c¸c n¨m. N¨m 2007 so víi n¨m 2006, doanh nghiệp cã tæng vèn kinh doanh lín nhÊt, t¨ng 1.150 triÖu ®ång với sè t­¬ng ®èi t¨ng lªn 4,40%. Song trong tõng nguån vèn cụ thÓ cã sù t¨ng gi¶m kh¸c nhau (xem b¶ng 1). - Chia theo së h÷u: Gåm vèn chñ së h÷u vµ vèn vay. æn ®Þnh vµ chñ ®éng trong viÖc ®¶m b¶o vèn cho mäi nhu cÇu ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh lu«n lµ ®iÒu mong muèn ®èi víi mäi doanh nghiÖp. Trªn thùc tÕ, kho¶ng 1/4 sè vèn mµ doanh nghiệp ®ang qu¶n lý vµ sö dông lµ vèn vay. L­îng vèn vay tuy t¨ng dÇn qua c¸c n¨m song gi¶m vÒ tû träng. N¨m 2006, l­îng vèn vay cña doanh nghiệp lµ 6.850 triÖu ®ång, chiÕm 26,25% tæng vèn, t¨ng 150 triÖu ®ång víi sè t­¬ng ®èi t¨ng lªn lµ 2,23%. N¨m 2007, l­îng vèn vay cña doanh nghiệp lµ 7.030 triÖu ®ång, chiÕm 25,80% tæng vèn, t¨ng 180 triÖu ®ång so víi n¨m 2006, t­¬ng ®­¬ng víi 2,62%. §iÒu nµy chøng tá doanh nghiệp lu«n cè g¾ng c¶i thiÖn t×nh h×nh tµi chÝnh. Song, l­îng vèn vay t¨ng vÒ sè tuyÖt ®èi sÏ khiÕn doanh nghiệp gÆp nh÷ng khã kh¨n trong viÖc thanh to¸n nh÷ng kho¶n nî ®Õn h¹n. - Chia theo tÝnh chÊt: Gåm vèn cè ®Þnh vµ vèn l­u ®éng. Do doanh nghiệp lu«n chó träng ®Çu t­, ®æi míi trang thiÕt bÞ nªn vèn cè ®Þnh cña doanh nghiệp n¨m 2006 vµ 2007 ®Òu t¨ng. N¨m 2006 so với năm 2005, vèn cè ®Þnh t¨ng 900 triÖu ®ång víi sè t­¬ng ®èi t¨ng lªn lµ 5,05%, n¨m 2007 so với năm 2006 t¨ng 930 triÖu ®ång víi sè t­¬ng ®èi t¨ng lªn lµ 4,97%. Vèn l­u ®éng còng t¨ng m¹nh qua c¸c n¨m, song tû träng cña nã l¹i thÊp h¬n so víi vèn cè ®Þnh. N¨m 2006, tæng vèn l­u ®éng lµ 7.400 triÖu ®ång, t¨ng 200 triÖu ®ång cùng víi sè t­¬ng ®èi t¨ng lªn lµ 2,77% so víi n¨m 2005. Sang ®Õn n¨m 2007, sè vèn nµy l¹i tiÕp tôc t¨ng, ®¹t 7.620 triÖu ®ång, t¨ng 220 triÖu ®ång so víi n¨m 2006, t­¬ng ®­¬ng víi sè t­¬ng ®èi t¨ng lªn lµ 2,97%. §Ó n©ng cao hiÖu qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh vµ hiÖu qu¶ sö dông vèn, doanh nghiệp nªn sö dông tiÕt kiÖm vµ hîp lý vÒ c¬ cÊu cña vèn s¶n xuÊt kinh doanh, gãp phÇn gi¶m ®¸ng kÓ nguån vèn vay cña doanh nghiệp song vÉn ®ñ vèn ®Ó ®¶m b¶o cho qu¸ tr×nh kinh doanh cña doanh nghiệp ®­îc tiÕn hµnh mét c¸ch b×nh th­êng. B¶ng 1: C¬ cÊu vèn cña Doanh nghiệp qua 3 n¨m 2005 – 2007. §¬n vÞ: triÖu ®ång N¨m 2005 N¨m 2006 N¨m 2007 So s¸nh t¨ng, gi¶m 2006/2005 So s¸nh t¨ng, gi¶m 2007/2006 Sè l­îng Tû träng (%) Sè l­îng Tû träng (%) Sè l­îng Tû träng (%) Sè tuyÖt ®èi % Sè tuyÖt ®èi % Tæng vèn 25.000 100 26.100 100 27.250 100 1.100 4,40 1.150 4,40 Chia theo së h÷u - Vèn chñ së h÷u 18.300 73,20 19.250 73,75 20.220 74,20 950 5,19 970 5,04 - Vèn vay 6.700 26,80 6.850 26,25 7.030 25,80 150 2,23 180 2,62 Chia theo tÝnh chÊt - Vèn cè ®Þnh 17.800 71,20 18.700 71,64 19.630 71,78 900 5,05 930 4,97 - Vèn l­u ®éng 7.200 28,80 7.400 28,36 7.620 28,22 200 2,77 220 2,97 Nguån: Khách sạn Camellia 4 2. Lao động: Sè l­îng vµ chÊt l­îng lao ®éng lµ mét trong nh÷ng yÕu tè c¬ b¶n quyÕt ®Þnh quy m« vµ kÕt qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh. Bëi vËy, viÖc ph©n tÝch t×nh h×nh sö dông sè l­îng lao ®éng trong doanh nghiÖp lµ ®iÒu v« cïng cÇn thiÕt. §Ó ®¸p øng nhu cÇu më réng quy m« s¶n xuÊt, sè lao ®éng cña doanh nghiệp còng kh«ng ngõng t¨ng lªn, n¨m 2007 ®¹t 20 ng­êi, t¨ng 4 ng­êi so víi n¨m 2006 víi sè t­¬ng ®èi t¨ng lªn lµ 25%. Song tû träng cña tõng nhãm lao ®éng l¹i cã sù t¨ng gi¶m kh¸c nhau (xem b¶ng 2). Không cã sù chªnh lÖch lín vÒ tr×nh ®é chuyªn m«n gi÷a c¸c nhãm lao ®éng. Sè lao ®éng cã tr×nh ®é tõ ®¹i häc vµ trªn ®¹i häc chiÕm mét tû träng kh¸ cao víi 35,71% trong tæng sè lao ®éng cña n¨m 2005, n¨m 2006 là 43,75% trong tæng sè lao ®éng vµ 45,00% tæng sè lao ®éng cña n¨m 2007. Trong khi ®ã, sè lao ®éng cã tr×nh ®é PTTH hoÆc THCS l¹i chiÕm mét tû träng thấp. Nhãm lao ®éng nµy lµ 2 ng­êi trªn tæng sè lao động của cả Khách sạn, và không thay đổi trong 3 năm. Khách sạn Camellia 4 có số lượng lao động ở tr×nh ®é chuyªn m«n ®¹i häc vµ trªn ®¹i häc cao vì họ ®Òu lµ nh÷ng ng­êi qu¶n lý cÊp cao nh­: Gi¸m ®èc, phã Gi¸m ®èc, Tr­ëng bộ phận. Vì vậy, họ ph¶i cã tr×nh ®é cao ®Ó ®¸p øng ®­îc yªu cÇu cña c«ng viÖc. Cßn sè lao ®éng cã tr×nh ®é cao ®¼ng vµ trung cÊp, PTTH vµ THCS th× nhËn nh÷ng c«ng viÖc cã tÝnh phøc t¹p kh«ng cao, mang tÝnh ¸p dông vµ cã phÇn ®¬n gi¶n. Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn nên chủ yếu là lao động trẻ. Số lao động có độ tuổi từ 45 tuổi trở lên chiếm tỷ trọng thấp, từ năm 2005 đến năm 2007 chỉ cã 1 người trên tổng số lao động. Còn số lao động có độ tuổi từ 25 đến 35 tuổi chiếm đa phần số lao động của doanh nghiệp. Năm 2005 là 7 người chiếm 50 % trên tổng số lao động và tăng dần qua các năm đến năm 2007 là 10 người. Do tính chất của công việc là dịch vụ nên phân hoá lao động nam và nữ chiếm tỷ trọng chênh lệch không cao, năm 2007 lao động nam chiếm 45 % và lao động nữ chiếm 55%. B¶ng 2: C¬ cÊu nh©n lùc cña Khách sạn qua 3 n¨m 2005 - 2007 §¬n vÞ: ng­êi N¨m 2005 N¨m 2006 N¨m 2007 So s¸nh t¨ng, gi¶m 2006/2005 So s¸nh t¨ng, gi¶m 2007/2006 Sè l­îng Tû träng (%) Sè l­îng Tû träng (%) Sè l­îng Tû träng (%) Sè tuyÖt ®èi % Sè tuyÖt ®èi % Tæng sè lao ®éng 14 100 16 100 20 100 2 14,28 4 25,00 Ph©n theo tÝnh chÊt lao ®éng - Lao ®éng trùc tiÕp 13 92,85 14 87,50 17 85,00 1 7,69 3 21,42 - Lao ®éng gi¸n tiÕp 1 7,15 2 12,50 3 15,00 1 100 1 100 Ph©n theo giíi tÝnh - Nam 6 42,85 7 43,75 9 45,00 1 16,66 2 33,33 - N÷ 8 57,15 9 56,25 11 55,00 1 12,50 2 25,00 Ph©n theo tr×nh ®é - §¹i häc vµ trªn ®¹i häc 5 35,71 7 43,75 8 40,00 2 40,00 1 14,28 - Cao ®¼ng vµ trung cÊp 7 50,00 7 43,75 10 50,00 0 0 3 42,85 - PTTH hoÆc trung häc c¬ së 2 14,29 2 12,50 2 10,00 0 0 0 0 Ph©n theo ®é tuæi - Trªn 45 tuæi 1 7,15 1 6,25 1 5,00 0 0 0 0 - Tõ 35 ®Õn 45 tuæi 2 14,28 2 12,50 2 10,00 0 0 0 0 - Tõ 25 ®Õn 35 tuæi 7 50,00 8 50,00 10 50,00 1 14,28 2 25,00 - D­íi 25 tuæi 4 28,57 5 31,25 7 35,00 1 25,00 2 40,00 Nguồn: Khách sạn Camellia 4. III. Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong những năm gần đây (2005-2007). Nh×n vµo b¶ng 3 ta thÊy, Khách sạn ®· nç lùc v­¬n lªn ®Ó t×m chç ®øng trªn thÞ tr­êng du lịch ®ang c¹nh tranh rÊt khèc liÖt hiÖn nay. Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y (2005-2007) ®· ®¹t ®­îc mét sè kÕt qu¶ ®¸ng khÝch lÖ ®­îc ph¶n ¸nh qua c¸c chØ tiªu: doanh thu, nép ng©n s¸ch nhµ n­íc, lîi nhuËn, thu nhËp b×nh qu©n cña ng­êi lao ®éng. Qua 3 n¨m 2005-2007 gi¸ trÞ tæng s¶n l­îng liªn tôc t¨ng. Doanh thu cña Khách sạn t¨ng qua c¸c n¨m (n¨m 2006 t¨ng 80 triệu đồng; n¨m 2007 t¨ng 120 triệu đồng). Sè lao ®éng t¨ng nh­ng víi tèc ®é nhanh h¬n tèc ®é t¨ng cña doanh thu nªn n¨ng suÊt lao ®éng giảm xuống. N¨m 2006 vµ 2007, tèc ®é t¨ng n¨ng suÊt lao ®éng giảm xuống, còn tèc ®é t¨ng cña thu nhËp b×nh qu©n t¨ng lên thÓ hiÖn Khách sạn sö dông nguån nh©n lùc ch­a hiÖu qu¶. Nếu xét những chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh doanh của Khách sạn sẽ thấy hiệu quả kinh doanh của Khách sạn chưa hiệu quả. Điều này thể hiện qua tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu (năm 2006 đạt 0,01% đến năm 2007 cũng không tăng và đạt 0,01%) chưa thực sự có hiệu quả. Vì vậy, Khách sạn nên chú ý đến công tác tiếp thị, quảng cáo, ... nhằm thu hút khách hàng. Lîi nhuËn và doanh thu cña Khách sạn ®Òu t¨ng qua c¸c n¨m, víi tèc ®é t¨ng khá cao (n¨m 2006 so với năm 2005 thì doanh thu t¨ng 80 triệu đồng với số tương đối tăng là 2,96%, lîi nhuËn t¨ng 60 triệu đồng với số tương đối tăng là 6,25%, n¨m 2007 so với năm 2006 thì doanh thu t¨ng 120 triệu đồng với số tương đối tăng là 4,32%, lîi nhuËn tăng 90 triệu đồng với số tương đối tăng là 8,82%). §iÒu nµy cho thÊy tèc ®é t¨ng cña chi phÝ nhá h¬n tèc ®é t¨ng cña doanh thu, hay nãi c¸ch kh¸c hiÖu qu¶ sö dông chi phÝ t¨ng. §Ó ®¸p øng nhu cÇu më réng ho¹t ®éng kinh doanh, sè lao ®éng hµng n¨m ®Òu t¨ng, song tèc ®é t¨ng nµy nhá h¬n tèc ®é t¨ng cña gi¸ trÞ tæng s¶n l­îng vµ doanh thu (n¨m 2006 tæng sè lao ®éng t¨ng 14,28% thì doanh thu t¨ng là 2,96% vµ n¨m 2007 tæng sè lao ®éng t¨ng 25% thì doanh thu t¨ng lµ 4,32%. B¶ng 3: KÕt qu¶ ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña Khách sạn qua 3 n¨m 2005 - 2007. §¬n vÞ: triệu đồng STT C¸c chØ tiªu chñ yÕu §¬n vÞ tÝnh N¨m 2005 N¨m 2006 N¨m 2007 So s¸nh t¨ng, gi¶m 2006/2005 So s¸nh t¨ng, gi¶m 2007/2006 Sè tuyÖt ®èi % Sè tuyÖt ®èi % 1 Doanh thu triÖu ®ång 2.700 2.780 2.900 80 2,96 120 4,32 2 Tæng sè lao ®éng ng­êi 14 16 20 2 14,28 4 25,00 3 Tæng vèn kinh doanh b×nh qu©n 3a. Vèn cè ®Þnh b×nh qu©n 3b. Vèn l­u ®éng b×nh qu©n triÖu ®ång 25.000 18.300 6.700 26.100 19.250 6.850 27.250 20.220 7.030 1.100 950 150 4,40 5,19 2,23 1.150 970 180 4,40 5,04 2,62 4 Lîi nhuËn triÖu ®ång 960 1.020 1.110 60 6,25 90 8,82 5 Nép ng©n s¸ch triÖu ®ång 60 63 67 3 5,00 4 6,35 6 Thu nhËp BQ 1 lao ®éng tr.®/n¨m 17 18 20 1 5,88 2 11,11 7 N¨ng suÊt lao ®éng BQ theo doanh thu (1/2) triÖu ®ång 192,85 173,75 145 -19,1 9,90 -28,75 16,55 8 Tû suÊt lîi nhuËn/doanh thu (4/1) % 0,36 0,37 0,38 0,01 2,78 0,01 2,70 9 Tû suÊt lîi nhuËn/vèn KD (4/3) % 0,038 0,039 0,041 0,001 2,63 0,002 5,13 10 Sè vßng quay vèn l­u ®éng (1/3b) vßng 0,40 0,41 0,41 0,01 2,44 0 0 Năng suất lao động bình quân theo doanh thu lại giảm, năm 2006 so với năm 2005 giảm là 19,1 triệu đồng với số tương đối là 9,09%, năm 2007 so với năm 2006 tốc độ giảm nhanh, giảm xuống 28,75 triệu đồng với số tương đối là 16,55%. Điều này cho thấy, sử dụng nguồn lao động chưa thật hợp lý. CHƯƠNG II : Thực trạng thu hút khách của Khách sạn. I. Thực trạng thu hút khách của Khách sạn : 1. Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn : Việt Nam gia nhập WTO đã mở ra rất nhiều cơ hội để phát triển nền kinh tế, văn hoá, xã hội,... Ngành du lịch Việt Nam đang đứng trước vận hội mới, vị thế của đất nước sẽ được nâng lên, sân chơi được mở rộng và luật chơi cũng rõ ràng. Hội nhập WTO sẽ thúc đẩy việc cải thiện và mở rộng các mối quan hệ kinh tế song phương, đa phương giữa Việt Nam và thế giới, góp phần giúp môi trường đầu tư kinh doanh nói chung và trong lĩnh vực du lịch nói riêng của nước ta ngày một thông thoáng hơn, cạnh tranh tự do bình đẳng. Do vậy, khuyến khích các thành phần kinh tế tham gia và huy động được nhiều nguồn vào các hoạt động kinh doanh và phát triển du lịch. Đặc biệt khả năng thu hút vốn FDI của ta ngày càng được cải thiện. Đây là nguồn vốn quan trọng để phát triển ngành du lịch nước ta theo kịp trình độ của các nước trong khu vực và thế giới. WTO đang mở ra những viễn cảnh đầu tư mới. Hiện tại nhiều tập đoàn kinh tế lớn đang chú ý đến Việt Nam và “đổ bộ” vào đầu tư, đứng đầu là lĩnh vực du lịch. Hàng trăm khách sạn, khu du lịch cao cấp được xây mới, gia tăng số lượng phòng khách sạn và những sản phẩm du lịch đạt tiêu chuẩn phục vụ khách quốc tế. Công tác xúc tiến, quảng bá, đào tạo nhân lực cũng được đẩy mạnh. Những yếu tố đó dẫn đến việc lượng du khách đến nước ta ngày càng đông. . Khách sạn Camellia 4 hoạt động kinh doanh lưu trú với quy mô nhỏ. Khách sạn gồm có 20 phòng, đạt tiêu chuẩn 2 sao. Bảng 4 : Các loại phòng của Khách sạn. Loại phòng Số lượng Diện tích ( m2 ) Loại I - Deluxe 06 35 Loại II - Superior 06 30 Loại III - Standard 08 20 - 22 Nguån: Khách sạn Camellia 4. Khách sạn nằm ngay trong khu phố cổ giữa trung tâm thủ đô Hà Nội thuận tiện cho các du khách quốc tế đến Việt Nam du lịch hoặc công vụ. Do Khách sạn nằm trong khu phố cổ nên diện tích các phòng trung bình từ 20 m2 đến 30 m2. Hiệu xuất sử dụng phòng Khách sạn đạt 80% - 95 % một năm. Bảng 5 : Lượng khách lưu trú tại Khách sạn từ năm 2005 đến 2007. S T T Các loại phòng Đơn vị tính Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 So sánh tăng giảm 2006/2005 So sánh tăng giảm 2007/2006 Số tuyệt đối % Số tuyệt đối % 1 Deluxe Lượt 1.580 1.675 1.780 95 6,01 105 6,27 2 Superior Lượt 1.650 1.714 1.803 64 3,88 89 5,19 3 Standard Lượt 2.755 2.811 2.870 56 2,03 59 2,10 Tổng Lượt 5.985 6.200 6.453 38 0,63 253 4,08 Nguån: Khách sạn Camellia 4. Nhìn vào bảng 5 ta thấy lượng khách đến lưu trú tại Khách sạn từ năm 2005 đến năm 2007 tăng lên. Loại I: Deluxe gồm 6 phòng, loại phòng này tuy giá cao nhưng cũng rất nhiều khách thuê. Năm 2006 tăng 6,01%, năm 2007 tăng 6,27 %. Loại phòng này thường dành cho khách có khả năng chi trả cao. Vì vây, cần tối đa công suất của loại phòng này để mang lại doanh thu cao cho Khách sạn. Loại II: Superior gồm 6 phòng, giá phòng không cao bằng loại I, phù hợp với khách du lịch nên công suất có cao hơn. Năm 2006 tăng 3,88%, năm 2007 tăng 5,19 %. Loại III: Standard gồm 8 phòng, loại phòng này giá thấp phù hợp cho khách du lịch nhỏ lẻ. Năm 2006 tăng 2,03%, năm 2007 tăng lên 10,64 %. Nhìn chung khách lưu trú tại Khách sạn còn th._.