Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

inh tế, đưa nền kinh tế thoát khỏi sự trì trệ kém phát triển và đạt mức tăng trưởng kinh tế cao, ổn định. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, hoạt động kinh doanh du lịch Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ và đã vươn lên trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Tuy vậy, nhưng đây cũng là một ngành kinh tế đang còn non trẻ nhưng tầm quan trọng của nó đã được đánh giá đúng mức. Dựa trên những tiềm năng sẵn có của du lịch Việt Nam và tiềm năng tài nguyên thiên nhiên phong phú. Đại hội Đảng VIII đã khẳng định “Phát triển nhanh du lịch, từng bước đưa đất nước ta trở thành trung tâm du lịch và thương mại có tầm cỡ”. Trong sự phát triển của ngành du lịch thì hoạt động kinh doanh khách sạn đóng góp một phần rất lớn, xã hội càng phát triển, nhu cầu du lịch ngày càng trở thành nhu cầu cần thiết, không thể thiếu được và số lượng khách du lịch theo đó cũng tăng nhanh tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh phát triển, đặc biệt là hoạt động kinh doanh của khách sạn. Trong đó đối tượng của hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng chính là khách du lịch. Khách du lịch đã đem lại những lợi nhuận cho khách sạn đồng thời khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú và những dịch vụ khác cho khách. Chính vì thế nó có mối quan hệ qua lại: không có khách thì khách sạn không hoạt động được, ngược lại không có khách thì hoạt động đi du lịch cũng không thể diễn ra. Vì vậy, làm thế nào để thu hút khách? Làm thế nào để khai thác thị trường một cách có hiệu quả nhất? Đây chính là câu hỏi mà các nhà quản trị kinh doanh khách sạn cần phải trả lời. Xuất phát từ suy nghĩ trên qua thời gian thực tập tại công ty khách sạn Kim Liên em đã quyết định chọn đề tài “ Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên” Nội dung của đề tài gồm 3 chương: Chương 1: lý luận chung về khách sạn, kinh doanh khách sạn, khách du lịch và các biện pháp thu hút khách trong kinh doanh khách sạn. Chương 2: Một số đặc điểm của khách du lịch Trung Quốc trong tiêu dùng du lịch. Thực trạng khai thác khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Chương 3: Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc ở công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Bởi là một sinh viên, kiến thức còn hạn chế nên không thể tránh được những sai sót. Vì thế em mong thầy thông cảm và giúp đỡ em. Qua đây em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa du lịch và khách sạn đã giúp đỡ em và giảng dạy em trong quãng đời sinh viên. Đặc biệt là thầy Trương Tử Nhân - người trực tiếp hướng dẫn em làm đề tài này. Chương 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN, KINH DOANH KHÁCH SẠN, KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN Khái niệm du lịch * Khái niệm về du lịch : Theo định nghĩa của Hội nghị quốc tế về thống kê du lịch ở Otawa, Canada diễn ra vào tháng 6/1991: “Du lịch là hoạt động của con người đi tới một nơi ngoài môi trường thường xuyên (nơi ở thường xuyên của mình), trong một khoảng thời gian ít hơn khoảng thời gian đã được các tổ chức du lịch quy định trước, mục đích của chuyến đi không phải là để tiến hành các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi vùng tới thăm”. Khoa Du lịch và Khách sạn (Trường Đại học kinh tế Quốc dân Hà Nội) đã đưa ra định nghĩa: “ Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hoá và dịch vụ của những doanh nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu và các nhu cầu khác của khách du lịch. Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh tế chính trị - xã hội thiết thực cho nước làm du lịch và cho bản thân doanh nghiệp”. (Giáo trình kinh tế du lịch, trang 19) Trong Pháp lệch Du lịch của Việt Nam, tại Điều 10 thuật ngữ “Du lịch” được hiểu như sau: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thương xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”. * Khái niệm “ khách du lịch” Theo định nghĩa của Liên hợp quốc và tổ chức thế giới và du lịch thì bất cứ ai ngủ một đêm tại nơi không phải là nhà mình và mục đích của chuyến đi không phải nhằm mục đích kiếm tiền đều được coi là khách du lịch. Năm 1986 trong điều 4 của tuyên bố La Hay được đưa ra tại Hội nghị về du lịch do Liên minh Quốc hội tổ chức tại La Hay (Hà Lan) đã viết: Khách du lịch quốc tế là những người: Trên đường đi thăm một nước khác ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình. Mục đích chuyến đi là tham quan, thăm viếng hoặc nghỉ ngơi với thời gian không quá tháng, nếu quá 3 tháng phải ra hạn. Không được làm việc gì để trả thù lao tại nước đến do ý muốn của khách hoặc do yêu cầu của nước sở tại. Sau khi kết thúc chuyến tham quan (hay tạm trú) phải dời khỏi nước đến tham quan để trở về nước thường trú của mình hoặc đi sang một nước khác. Ở Việt Nam, theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài đến Việt Nam không quá 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm thân, tìm hiểu cơ hội đầu tư, kinh doanh… Còn theo khái niệm mới nhất trong Pháp lệnh du lịch Việt Nam mới được công bố “ Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”. Như vậy, việc đưa ra các khái niệm về khách du lịch quốc tế chủ yếu sẽ giúp cho việc thống kê được chính xác, đầy đủ, để giúp cho ngành, cho các doanh nghiệp du lịch lập ra được kế hoạch cũng như chiến lược được phù hợp hơn. Thông thường các khái niệm về khách du lịch quốc tế được dựa trên các tiêu chí sau: Phạm vi lãnh thổ của chuyến đi. Thời gian cư trú. Mục đích của chuyến đi. Còn trong Pháp lệnh Du lịch của Việt Nam ban hành năm 1999, tại Điều 20, Chương IV: “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”. Nhu cầu du lịch Khái niệm về nhu cầu du lịch Nhu cầu du lịch là cái tất yếu tự nhiên, nó thuộc tính tâm lý của con người, hay nói cách khác, nhu cầu chính là mầm mống, nguyên nhân của hành động, nhu cầu nếu nó được thoả mãn thì nó gây ra những tác động tích cực và ngược lại nếu nó không được thoả mãn thì nó sẽ gây ra những phản ứng không tích cực. Vấn đề muốn nhấn mạnh ở đây là làm sao có thể nắm vững được những nhu cầu đó để từ đó có thể thoả mãn tối đa những nhu cầu và mong muốn đó và đem lại những lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp. Thực tế cho ta thấy, người đi du lịch với mục đích “sử dụng tài nguyên du lịch mà nơi ở thường xuyên của họ không có”. Tuy nhiên điều đầu tiên khi họ đến họ phải lo nơi ăn, chốn ở, mua sắm, tiêu dùng nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của họ. Do đó, sự kết hợp giữa tài nguyên với các dịch vụ khác đòi hỏi phải có sự hiệu quả cao nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu mong muốn của khách du lịch. Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của con người, du lịch trở thành nhu cầu mong mang tính toàn cầu. Vậy nhu cầu du lịch là sự mong muốn, khát khao được dời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình để đến một nơi khác nhằm thoả mãn những nhu cầu sinh hoạt cao cấp không theo đuổi các mục đích kinh tế. Nhu cầu du lịch khác với nhu cầu khác, vì nó là nhu cầu đặc biệt, mang tính cao cấp và tổng hợp của con người, nhu cầu này được hình thành và phát triển dựa trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại, ăn ở) và các nhu cầu tinh thần (nhu cầu an toàn, nhu cầu tự khẳng định mình, nhu cầu hoàn thiện…). Nhu cầu du lịch được phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất và trình độ xã hội. Trình độ xã hội càng cao, mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch của con người càng phát triển. Đặc điểm của nhu cầu du lịch Nhu cầu du lịch cũng như các nhu cầu khác của con người nó cũng đòi hỏi sự thoả mãn các nhu cầu chính đáng mang cấp bậc từ thấp đến cao theo lý thuyết nhu cầu của Maslow như: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu giao tiếp… Tuy nhiên ở đây nhu cầu du lịch khác với nhu cầu khác, nó là một nhu cầu cao cấp, vì khi muốn thực hiện được chuyến đi du lịch, con người cần có 2 điều kiện chính sau: + Thời gian nhàn rỗi + Khả năng thanh toán. Thường thì trong chuyến hành trình của du khách, nhu cầu du lịch được chia làm 3 loại như sau: Nhu cầu thiết yếu. Nhu cầu đặc trưng. Nhu cầu bổ sung. Trong 3 loại nhu cầu này thì nhu cầu đặc trưng là nhu cầu có tính quyết địn cao nhất nó quyết định tới động cơ đi du lịch là nguyên nhân hình thành chuyến đi của con người, nó bao gồm: Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí. Nhu cầu giao tiếp. Nhu cầu tìm hiểu. Nhu cầu thiết yếu của khách du lịch. Loại nhu cầu này không có tính quyết định mấy, có không tạo nên động cơ đi du lịch. Nhưng đây là nhóm nhu cầu không thể thiếu được trong chuyến hành trình du lịch như : ăn uống, ở, đi lại… của khách. Đây cũng chính là nguyên nhân ngành kinh doanh khách sạn ra đời và phát triển. Nhưng những nhu cầu này trong chuyến hành trình du lịch của khách nó đòi hỏi mang tính cao cấp hơn, như ăn uống ở đây nó mang tính thưởng thức nó đòi hỏi tính thẩm mỹ cao, ngon, mới lạ… nghĩa là nó đòi hỏi cả về chất lượng lẫn thẩm mỹ trong từng món ăn… Như vậy, khách sạn là đơn vị kinh doanh du lịch quan trọng đảm bảo thoả mãn tối đa nhu cầu này của khách. Nhu cầu bổ sung: đây là nhu cầu thứ yếu và là những nhu cầu còn lại của 2 nhu cầu trên mà khách du lịch có trong hành trình những nhu cầu này bao gồm: Nhu cầu mua sắm. Nhu cầu về thông tin liên lạc. Nhu cầu làm đẹp cho bản thân. Nhu cầu y tế chăm sóc sức khoẻ. Những nhu cầu khác. Như vậy, nhu cầu của khách du lịch là rất đa dạng và phong phú, ngoài ra nó còn mang tính tổng hợp cao. Vấn đề đặt ra ở đây cho các nhà kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng làm sao phải nắm vững nhu cầu, áp dụng chiến lược kinh doanh hợp lý, tổ chức xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ hợp lý để khai thác tốt, tối đa nhu cầu, mong muốn của khách du lịch. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn Khách sạn Có nhiều quan niệm về khách sạn, tại Việt Nam khách sạn thường được quan niệm như sau: khách sạn là một loại hình dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân, khách sạn được xây cất lên nhằm phục vụ khách du lịch trong và ngoài nước, phục vụ các hội nghị đám cưới… Thuật ngữ “ Hotet” _ khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời kỳ trung cổ, nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào thế kỷ thứ XVII, mãi đến cuối thế kỷ thứ XIX mới phổ biến ở nước khác. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn và nhà trọ ở thời kỳ bấy giờ là sự hiện diện của các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên trong hơn. Sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động du lịch từ sau đại chiến thứ hai càng tạo sự khác biệt trong nội dung của khái niệm khách sạn, nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Moreel Gotie đã định nghĩa. “ Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. Trong thông tư số 01/2002/TT_TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện nghị quyết số 39/2000/NĐ_CP của Chính Phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “ Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội đời sống con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển cả về chiều sâu và chiều rộng. Khoa du lịch trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, đã bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường xây dựng tại các điểm du lịch”. Các nhà doanh nghiệp Mỹ quan niệm: người làm dịch vụ khách sạn mời khách vào trú ngụ tại “nhà” của mình phải thể hiện được lòng hiếu khách, “Hiếu khách” là sự đón tiếp nồng nhiệt, là sừ đối xử thân thiện với khách, tức là những người ta chưa từng quen biết. Khách sạn luôn chào đón du khách với một căn phòng ấm cúng như họ đang ở nhà mình vậy. Nếu không có lòng hiếu khách, khách sạn không có gì để chào mời khách. “Lợi thế to lớn của khách sạn là người ta có thể tìm thấy được ở đó một không khí gia đình”. Kinh doanh khách sạn Khái niệm kinh doanh khách sạn Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung của khái niêm “ kinh doanh khách sạn” là cần thiết và quan trọng. Hiểu rõ nội dung kinh doanh khách sạn là một sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng. Mặt khác, sẽ kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dung ( khách). Muốn hiểu rõ nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn. Đầu tiên kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với việc thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm các hoạt động kinh doanh ăn uống. Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và theo nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống của khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống ngày càng cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… cũng ngày càng tăng nhanh. Theo đó kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm vào các dịch vụ giải trí, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là… Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ dịch vụ tự mình đảm nhiệm, mà còn bán các sản phẩm thuộc các ngành lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện nước… Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách các dịch vụ của mình và đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của các ngành khác. Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ thường đi liền với nhau. Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thoả mãn nhu cầu của khách, làm vui lòng họ và tăng khả năng thu hút khách và tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng… Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu chỉ là cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thoả mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn căn hộ… Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản của hoạt động kinh doanh phục vụ, vì vậy hoạt động kinh doanh này có tên là “ kinh doanh khách san”. Như vậy nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phủ đa dạng về thể loại. Do sự phát triển ấy ngày nay người ta thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm này. Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn + Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng vào tài nguyên du lịch ở điểm đến du lịch. Tài nguyên du lịch là một trong những nhân tố mà nhà kinh doanh khách sạn nào cũng cần quan tâm khi tiến hành xây dựng khách sạn. Tài nguyên du lịch tạo ra đặc trung của mỗi khách sạn. Tài nguyên du lịch không chỉ tạo khung cảnh môi trường kinh doanh mà còn chi phối tổ chức thể loại thứ hạng, quy mô hiệu quả kinh doanh của khách sạn, ví dụ như cơ sở kinh doanh của khách sạn ở mỗi thời điểm phụ thuộc vào sức chứa và sức hấp dẫn của tài nguyên tại thời điểm đó, thứ hạng của khách sạn chịu vào sự tác động của tài nguyên, loại khách sạn phụ thuộc vào loại tài nguyên, tuy nhiên hoạt động kinh doanh khách sạn cũng tác đông trở lại tài nguyên du lịch. Nếu khi tiến hành thiết kế xây dựng khách sạn mà không phù hợp với tài nguyên du lịch hay là đánh mất sự hài lòng của chúng thì giá trị tài nguyên cũng bị giảm sút. + Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cơ bản tương đối cao. Đặc điểm này xuất phát từ tính cao cấp và đồng bộ của nhu cầu du lịch. Trong thời gian đi du lịch, ngoài nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung cho cuộc sống của mình nhưng những nhu cầu này cần được thoả mãn cao hơn ở mức hàng ngày. Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu cao cấp này thì phải xây dựng một cách đồng bộ các công trình, cơ sở phục vụ trang thiết bị có chất lượng cao. Để làm được điều này thì khách sạn phải có một số vốn lớn để đầu tư. + Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng đội ngũ nhân viên lao động trực tiếp tương đối cao. + Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kì. Nhịp độ hoạt động của khách sạn là một vấn đề gây tranh cãi trong việc điều hành khách sạn. Khách sạn luôn biểu thị đặc tính tuần hoàn. Điều này ảnh hưởng đến hoạt động của khách sạn cũng như việc quản lý nó. Nhu cầu về phòng của khách sạn thay đổi theo từng ngày, từng thời vụ, tuỳ thuộc vào từng loại hình khách sạn và thị trường mà khách sạn nhằm vào. Khách sạn phục vụ thương gia có tỷ lệ chiếm phòng cao vào các ngày trong tuần và vắng vào những ngày cuối tuần. Loại khách sạn nghỉ mát phục vụ khách đi du lịch, nghỉ hè thường thay đổi theo mùa. Mùa đông khách, khách sạn có thể đạt được tỷ lệ chiếm phòng rất cao. Mùa vắng khách tỷ lệ chỉ còn phần nửa hay ít hơn. Các khách sạn tiếp khách hội nghị có thể đạt 100% tỷ lệ chiếm phòng khi có một đoàn khách vào đăng ký nhưng sau đó lại vắng tanh. Đặc điểm này xuất phát từ một số nhân tố sau: * Sản phẩm chủ yếu dưới dạng dịch vụ tức là cần có đội ngũ nhân viên lao động trực tiếp để hiểu được yêu cầu của khách sạn trong quá trình tiếp xúc với khách, từ đó có sự phục vụ tốt hơn mà điều này máy móc có thể thay thế được. * Do trong khách sạn, quá trình sản xuất và tạo ra sản phẩm trùng với quá trình tiêu thụ sản phẩm cả về không gian và thời gian. Vì thế thời gian làm việc của nhân viên là thời gian khách đến tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn. * Khách sạn tập hợp các ngành nghề khác nhau, do đó chuyên môn hoá các bộ phận là rất cao, khó có khả năng thay thế. + Hoạt động của khách sạn chịu tác động của một số quy luật: Mỗi khách sạn khi xây dựng thường gắn với một tài nguyên du lịch chịu chi phối của một số quy luật như khí hậu tính thời vụ điều này khiến cho các khách sạn luôn phải tìm cách đa dạng hoá sản phẩm để giảm tính thời vụ, kéo dài thời gian lưu trú của khách. Kinh doanh khách sạn chịu một số quy luật sinh lý của con người: ai cũng có thời gian ăn, ngủ, nghỉ ngơi vào những giờ nhất định và trong những khoảng thời gian nhất định. Như vậy, ăn ngủ là đại lượng khó có thể thay đổi về lượng, nhà kinh doanh khách sạn có giải phát tối ưu để phát triển các loại hình dịch vụ khác để đáp ứng những nhu cầu của khách, thu thêm doanh thu cho khách sạn. Kinh doanh khách sạn là hình thức kinh doanh trong một nền công nghiệp mang tính cạnh tranh rất lớn. Do đó công việc quản lý khách sạn là rất quan trọng và quyết định sự thành công của hoạt động kinh doanh. Bởi hoạt động kinh doanh khách sạn hết sức đa dạng, gồm các tác nghiệp như: cho thuê phòng nghỉ, tổ chức các hội nghị, đặt tiệc cưới, kết hợp với các đoàn du lịch làm nhiệm vụ đưa đón và hướng dẫn khách. Khả năng thành công của các doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn phụ thuộc nhiều yếu tố. Vì vậy, bất kỳ một doanh nghiệp nào khi bắt tay vào lĩnh vực kinh doanh này đều phải chú trọng đến vấn đề nghiên cứu, dự đoán nhu cầu của thị trường, công tác quản lý khách, chu kỳ của khách sạn. Đây là các yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh tế dịch vụ. Trước đây, việc quan niệm về dịch vụ còn rất hạn hẹp. Dịch vụ chỉ bao gồm những hoạt động kinh tế thoả mãn nhu cầu bổ sung cho cuộc sống như: Sửa chữa đồ dùng gia đình… dịch vụ là hoạt động phụ. Ngày nay, khoa học kỹ thuật phát triển nhanh chóng, sản xuất phát triển với tốc độ cao thúc đẩy mạnh mẽ quá trình phần công lao động xã hội, những nhu cầu phục vụ cuộc sống văn minh của con người cũng tăng lên nhanh chóng. Từ đó, hoạt động dịch vụ tách thành hoạt động riêng. Dịch vụ cũng là một hoạt động kinh tế nối liền sản xuất với sản xuất, khoa học kỹ thuật phát triển, cuộc sống của con người và xã hội ngày càng văn minh. Với các mặt quan hệ đó, phạm trù “dịch vụ” trở nên rất rộng, bao gồm: dịch vụ sản xuất, dịch vụ khoa hoc, dịch vụ đời sống với con người. Trong nền kinh tế hiện đại, tỷ trọng dịch vụ trong thu nhập quốc dân ngày càng tăng lên, dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Cũng như các ngành kinh tế khác, dịch vụ là ngành trực tiếp hoặc gián tiếp tạo ra sản phẩm của xã hội, ngành dịch vụ cũng sử dụng lao động sống và lao động vật hoá trong quá trình sản xuất kinh doanh. Tuy vậy cũng có những điểm khác so với các ngành kinh tế khác trong sản xuất cũng như trong tiêu dùng: “sản xuất” và “tiêu thụ” thực hiện cùng một thời điểm, “sản xuất” không phải lưu kho… Du lịch khách sạn nằm trong khu vực dịch vụ nên sản phẩm của nó vừa có những đặc điểm chung của dịch vụ, vừa có những đặc điểm riêng so với dịch vụ sản xuất, dịch vụ khoa học – kỹ thuật, dịch vụ đời sống khác. Tóm lại, khách sạn du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ làm nhiệm vụ tổ chức và hướng dẫn khách du lịch tham quan, nghỉ ngơi và tổ chức các dịch vụ kèm theo để thoả mãn nhu cầu cho khách. Sản phẩm của khách sạn Sản phẩm của khách sạn Bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sản phẩm của mình. Tuỳ theo từng loại hình khách sạn (khách sạn nhà nước, khách sạn tư nhân hoặc khách sạn cổ phần liên doanh) tuỳ theo mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp (khách sạn nhà nước, khách sạn tư nhân hoặc khách sạn cổ phần liên doanh) tuỳ theo mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp ( mục tiêu kinh tế, mục tiêu kinh tế - xã hội ) mà sản phẩm của khách sạn có những đặc điểm, yếu tố cấu thành và quy trình sản xuất khác nhau. Tuy nhiên, theo marketing hiện đại thì cho dù sản phẩm của bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào cũng được hiểu là : Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thoả mãn nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý kích thích mua sắm và tiêu dùng của họ Sản phẩm khách sạn là những kết quả đội ngũ nhân viên lạo động tạo ra trong quá trình kinh doanh khách sạn để làm thoả mãn để làm thoả mãn nhu cầu của khách sạn Sản phẩm khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục của đội ngũ nhân viên lao động trong khách sạn. Đó là hai yếu tố không thể thiếu được trong khách sạn. Đặc điểm sản phẩm của khách sạn Sản phẩm của khách sạn có những đặc tính dịch vụ trọn gói, chúng ta có thể tóm lược các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn : mang tính vô hình, không thể lưu kho cất giữ, tính cao cấp, tính tổng hợp. có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật. Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ: là những giá trị mà một cá nhân hoặc một tổ chức cung cấp cho một cá nhân, tổ chức khác nhằm mục đích trao đổi để thu lợi nhuận, do vậy mà sản phẩm khách sạn cũng có đủ tính chất của một sản phẩm thông thường. Tính vô hình của sản phẩm: sản phẩm khách sạn không thể cân đo đếm được. Từ những đặc điểm này mà nhà quản lý khó đánh giá chất lượng dịch vụ và quản lý, khó khăn trong công tác quản lý nhân lực. Sản phẩm khách sạn không có tính khuôn mẫu, dập khuôn theo sản phẩm nhất định. Các sản phẩm mà khách sạn sạn cung cấp cho khách hàng không giống nhau. Do tính chất vô hình của sản phẩm cmà chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào tâm lí khách hàng. Nếu gọi S là chất lượng dịch vụ ( hay độ thoả mãn cùa khách hàng ) P là tâm lí khách sạn khi tiêu dùng dịch vụ E là sự mong đợi của khách trước khi tiêu dùng Ta có công thức sau : S = P - E S = 0 ( P = E ) thì sản phẩm tạm coi là chấp nhận được S > 0 ( P > E ) thì sản phẩm có chất lượng S < 0 ( P < E ) thì sản phẩm không có chất lượng Do đó yếu tố tâm lí được coi như là yếu tố quan trọng, khách sạn phải làm hài lòng khách. Khách hàng chỉ hài lòng khi họ được cung cấp “dịch vụ đúng” : đúng cái họ mong đợi, chất lượng phù hợp với giá cả, họ được phục vụ với thái độ tôn trọng, niềm nở, họ ngày càng được thoả mãn những dịch vụ mà họ mong muốn càng tốt. Và khi cuộc sống ngày càng cao, kéo theo đó là chính sách đa dạng hoá sản phẩm cũng phải được đưa vào chiến lược kinh doanh, phương hướng kinh doanh của khách sạn . Sản xuất tiêu dùng cảu khách sạn gần như trùng nhau về không gian và thời gian, sản phẩm khách sạn không có khả năng lưu kho cất trữ. Sản phẩm khách sạn chỉ được bán khi có mặt khách, do đó việc thu hút khách đến khách sạn tiêu dùng là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu. Sản phẩm của khách sạn phụ thuộc vào yếu tố con người: Đó là nhóm người tạo ra sản phẩm, những người tạo ra sản phẩm một cách gián tiếp như quản lý, những nhân viên lễ tân, đội ngũ nhân viên lao động trực tiếp. Đó là người tiêu dùng sản phẩm: là khách hàng. Chất lượng sản phẩm khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách và cơ sở vật chất kỹ thuật. Trong chiến lược kinh doanh của khách sạn thì chính sách đa dạng hoá sản phẩm: và tạo ra sản phẩm mới vừa cải tiến sản phẩm cũ, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng là chính sách cần thiết, cần làm ngay. Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được. Quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ khách sạn gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Đặc điểm này của khách sạn cũng giống như đặc điểm của ngành hàng không. Nhưng đêm khách sạn có những phòng không có khách thuê nghĩa là khách sạn bị “ế” số lượng buồng trống đó. Người ta không thể bán bù vào những đêm khác. Do đó khách sạn luôn phải tìm cách làm tăng tối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày. Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường. vì thế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian du lịch là rất cao. Vì vậy khách sạn không còn cách nào khác là cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao nếu muốn bán sản phẩm cho số lượng khách hàng khó tính này. Sản phẩm của khách sạn có tính tổng hợp cao: tính tổng hợp này xuất phát từ đặc điểm nhu cầu của khách du lịch. Vì thế trong cơ cấu sản phẩm của khách sạn chúng ta đã thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khách sạn, đặc biệt là dịch vụ bổ sung có xu hướng tăng… Vì vậy trên thị trường khách sạn tìm cách tăng tính khác biệt cho sản phẩm của mình thông qua dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Sản phẩm của khách sạn thực hiện với sự tham gia của khách hàng. Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc khách sạn phải tìm cách kéo được khách hàng đếm với khách sạn để đạt được mục tiêu kinh doanh. Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất nhất định. Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này tuỳ thuộc vào quy định của mỗi quốc gia cho từng loại khách sạn, mức độ kinh doanh du lịch khách sạn ở khu vực đó. Phân loại sản phẩm của khách sạn Nếu xét trên góc độ vật chất thì sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ: Vì vậy, sản phẩm trong khách sạn được chia ra làm hai loại: Sản phẩm vật chất (tangible): Là những sản phẩm mà khách hàng có thể sờ, nắm, nhận biết được chất lượng của chúng trước khi tiêu dùng ví dụ: hàng hoá, đồ ăn, đồ uống, mặt hàng tiêu dùng khác trong đó mặt hàng lưu niệm ngày càng được xem như chiến lược kinh doanh của công ty, vì vậy có thể bán được cao hơn rất nhiều so với chi phí bỏ ra để làm chúng đồng thời tạo ra sản phẩm dị biệt, là một trong những mặt hàng được lưu giữ lại trong tâm trí của khách hàng. Sản phẩm phi vật chất (intangible) hay còn gọi dịch vụ: là những sản phẩm mà khách hàng không thế sờ, nắm, được chất lượng của chúng trước khi tiều dùng. Dịch vụ trong khách sạn được chia làm hai loại: Dịch vụ chính gồm dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống – đây là dịch vụ góp tỷ lệ lớn vào doanh thu của khách sạn. Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài dịch vụ trên có thể có hoặc không như giặt là, karaoke, massage nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại khách sạn. đối với những dịch vụ bổ sung của khách sạn người ta chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc tuỳ vào quy định phân hạng của mỗi quốc gia.3 MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH CỦA MỘT SỐ KHÁCH SẠN Khả năng thu hút khách của một khách sạn chính là ._.mức độ hấp dẫn của khách sạn đối với thị trường mục tiêu và tiềm năng, mức độ hấp dẫn tỷ lệ thuận với số lượng khách đến khách sạn. Thông thường mức độ hấp dẫn khách biều hiện qua chất lượng sản phẩm, giá cả của sản phẩm… Như vậy, mức độ hấp dẫn của khách sạn – khả năng thu hút khách của khách sạn chịu sự ảnh hưởng của rất nhiều nhân tố khác nhau. Để tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình nghiên cứu thì người ta chia các nhân tố tác động đến khả năng thu hút khách của khách sạn làm hai nhóm chính: Nhóm nhân tố khách quan Đây là những nhân tố bên ngoài mà khách sạn không có hoặc ít có khả năng kiểm soát và thay đổi chúng theo chiều có lợi. Điều kiện tự nhiên và hệ thống tài nguyên du lịch của một điểm du lịch, một vùng, một quốc gia. * Điều kiện tự nhiên của một điểm du lịch, một vùng, một quốc gia là vị trí địa lý, điều kiện khí hậu, nguồn nước, hệ thống động thực vật, địa hình của điểm du lịch, vùng đó. Điều kiện tự nhiên ảnh hưởng rất lớn tới sự hấp dẫn của điểm du lịch trong đó có cả khách sạn, điều kiện tự nhiên sẽ tạo ra sự hấp dẫn cho các khách sạn nếu nó có vị trí thuận lợi cho giao thông đi lại, địa hình phong phú đa dạng cho các loại hình hoạt động du lịch, khi hậu thích hợp với con người, thảm thực vật phong phú, có nhiều động vật quý hiếm. Ngược lại nếu điều kiện tự nhiên không tốt là yếu tố kìm hãm sự phát triển du lịch, làm mất đi sự hấp dẫn đối với khách sạn bằng những ảnh hưởng bất lợi như khí hậu tạo nên tính thời vụ, vị trí không thuận lợi cho việc đi lại… Vì thế khi quyết định đầu tư kinh doanh khách sạn các nhà đầu tư phải nghiên cứu kỹ các yếu tố này để hạn chế những bất lợi xảy ra và đồng thời phát huy tận dụng những lợi thế. * Hệ thống tài nguyên du lịch: Tài nguyên du lịch bao gồm các yếu tố tự nhiên, văn hóa, lịch sử cùng các thành phần của chúng góp phần phát triển thể lực và trí lực, khả năng lao động của con người. Những tài nguyên này tác động một cách trực tiếp tới sản xuất các sản phẩm du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch. Những nơi có nhiều tài nguyên du lịch sẽ thu hút được nhiều khách tham quan và tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn trong việc thu hút khách. Do vậy, trong quá trình kinh doanh thì các nhà kinh doanh du lịch phải có sự phối hợp giữa khai thác và bảo vệ một cách hợp lý để bảo vệ nguồn tài nguyên. Tình hình chính trị, luật pháp Tình hình chính trị, luật pháp, kinh tế và an toàn xã hội là những yếu tố vĩ mô tác động theo cả hai hướng tích cực và tiêu cực, nên mức độ hấp dẫn khách du lịch của một vùng, một quốc gia và kéo theo nó là ảnh hưởng tới khả năng thu hút khách của khách sạn. Sự an toàn là vấn đề hàng đầu mà khách đặt ra trong mỗi chuyến hành trình du lịch. Vì vậy, một đất nước có tình hình chính trị luật pháp ổn định chặt chẽ luôn tạo cho khách du lịch một cảm giác an tâm. Khách du lịch đi du lịch họ luôn mong có được những ngày nghỉ êm đềm, thoải mái, quên đi những lo âu thường ngày. Khách sẽ chẳng bao giờ đến những nơi có chính trị, trật tự an toàn không đảm bảo. Vì thế mỗi quốc gia, mỗi vùng muốn phát triển du lịch thì phải thiết lập một trật tự xã hội, đảm bảo an toàn cho du khách tới tham quan. Một đất nước có nền kinh tế phát triển luôn hấp dẫn khách du lịch hơn những nước có nền kinh tế đang trong tình trạng khó khăn. Khi nền kinh tế phát triển đây là điều kiện thuận lợi phát triển hoạt động kinh doanh. Mối quan hệ giữa ngành du lịch với các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân Xuất phát từ đặc điểm sản phẩm du lịch có tính tổng hợp cao, là sự kết hợp của nhiều ngành sản xuất kinh doanh. Do đó, để tạo ra sản phẩm du lịch có sức hấp dẫn đối với khách du lịch đòi hỏi phải có sự kết hợp giữa các ngành với nhau. Mức độ cạnh tranh trên thị trường khách sạn Đây là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn tới khả năng thu hút của khách sạn, mức độ càng cao thì vấn đề thu hút khách gặp phải nhiều khó khăn. Nhất là ngày nay khi mức cung vượt quá mức cầu, khách sạn sẽ phải chịu những áp lực từ phía khách du lịch bởi họ có rất nhiều sự lựa chọn. Ngoài ra khách sạn còn phải đối đầu với sự cạnh trạn khốc liệt trên mọi phương diện như chất lượng, giá cả, quy mô, thứ hạng… Nhiều khách sạn đã phá giá để thu hút được nhiều khách làm cho môi trường cạnh tranh thiếu lành mạnh. Chính điều này đã làm giảm tính hấp dẫn và hiệu quả thu hút khách cũng bị giảm theo. Vì vậy, để nâng cao khả năng thu hút khách của khách sạn ngoài việc thực hiện thu hút khách hợp lý cần phải tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh trong thị trường khách sạn. Sức ép từ phía nhà cung cấp và các tổ chức trung gian trong các kênh phân phối của sản phẩm khách sạn Mỗi khách sạn thì có những nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ, các nhà cung cấp sẽ gián tiếp tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn đối với khách nếu như họ cung cấp hàng hoá, dịch vụ chất lượng đảm bảo, giá cả phải chăng, ổn định. Các tổ chức trung gian trong kênh phân phối đóng góp vai trò quyết định trong việc quảng cáo khuyếch trương, giới thiệu sản phẩm các khách sạn là đầu mối trong việc thu hút khách của khách sạn. Xu hướng vận động của cầu thị trường Cầu thị trường thì nó luôn biến động theo quy luật của nó. Khi nó biến động thì đồng thời kéo theo sự biến động của cung. Do đó xu hướng vận động của các luồng khách có ảnh hưởng rất lớn tới lượng khách của một khách sạn. Chính vì thế trong kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu rõ xu hướng vận động của cầu để từ đó có những biện pháp thu hút một cách có hiệu quả. Nhóm nhân tố chủ quan Vị trí kiến trúc của khách sạn Vị trí sẽ quyết định tới sự thành công trong kinh doanh khách sạn, khách sạn có vị trí đẹp nơi giàu tài nguyên du lịch, xung quanh đẹp, giao thông tiện thì nó sẽ có thế mạnh lớn trong việc thu hút khách. Vị trí và kiến trúc khách sạn là hai yếu tố gắn bó chặt chẽ với nhau trong quá trình xây dựng khách sạn. Kiến trúc phải gắn bó với vị trí, phù hợp với địa lý xung quanh tạo nên sự hài hoà, từ đó sẽ tạo ra sự hấp dẫn khách du lịch. Nếu kiến trúc không hài hoà với phong cảnh xung quanh nó sẽ làm giảm bớt sự hấp dẫn đối với khách du lịch. Vì thế trong quá trình xây dựng khách sạn phải nghiên cứu sự hài hoà này. Uy tín và thứ hạng của khách sạn. Uy tín và thứ hạng của khách sạn chính là niềm tin của khách đối với khách sạn. Uy tín là mục tiêu lâu dài của mọi doanh nghiệp không riêng gì khách sạn. Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay mức độ cạnh tranh trở nên gay gắt thì vấn đề uy tín và thứ hạng trở nên rất quan trọng. Khách sạn có uy tín và thứ hạng trở nên rất quan trọng. Khách sạn có uy tín cao thì khả năng cạnh tranh càng lớn. Uy tín không thể gây dựng trong thời gian ngắn được mà nó diễn ra trong thời gian dài thông qua việc dùng của khách tạo ra sự tín nhiệm đối với họ. Thứ hạng cũng là một thước đo rất quan trọng tới chất lượng dịch vụ cung cấp của khách sạn, đồng thời nó cũng là tiêu thức để cho khách lựa chọn. Vì thế việc xếp hạng khách sạn là rất cần thiết nó giúp cho khách sạn nhận biết được vị trí trong bảng xếp hạng đồng thời là công cụ thu hút khách. Chính sách marketing mix của khách sạn Đây là chính sách mà khách sạn có thể kiểm soát được và coi đó như là công cụ để thu hút khách. Chính sách về sản phẩm Đó chính là tính đa dạng của sản phẩm, danh mục, chủng loại và đặc tính của nó. Chính vì vậy, để thu hút khách khách sạn không những quan tâm tới sự đa dạng của sản phẩm mà còn cả chất lượng nữa vì chất lượng sản phẩm của khách sạn là một trong nhựng công cụ, phương tiện quảng cáo hiệu quả, chi phí thấp. Chính sách giá cả Nó cũng là một công cụ rất hữu hiệu trong việc thu hút khách đối với những khách nhạy cảm về giá. Trong kinh doanh khách sạn giá vừa là công cụ để cạnh tranh trên thị trường. Đối với người có khả năng thanh toán thấp thì giá sẽ quyết định lớn tới quyết định tiêu dùng của khách. Với khách, giá cả là thước đo của chất lượng sản phẩm, họ quan niệm giá cao thì chất lượng tốt và ngược lại. Họ có thể so sánh giá khách sạn này với khách sạn khác để lựa chọn tiêu dùng. Vì vậy đưa ra một chính sách giá hợp lý, linh hoạt sẽ tăng khả năng thu hút khách của khách sạn. Chính sách phân phối Là sự chọn lựa và thiết lập kênh phân phối, các trung gian trong quá trình hoạt động kinh doanh nhằm đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng. Do đặc tính của sản phẩm khách sạn là cố định, việc sản xuất và tiêu dùng tại chỗ, cùng một thời điểm nên việc lựa chọn kênh phân phối có thể tăng khả năng thu hút khách của khách sạn nêú như lựa chọn chúng và ngược lại. Chính sách xúc tiến khuyếch trương Để mọi người có thể biết đến khách sạn cũng như những sản phẩm của khách sạn, hoạt động khuyếch trương quảng cáo có vai trò quan trọng, nó không chỉ cung cấp thông tin cho khách mà còn giúp cho khách sạn tìm kiếm thị trường mới, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng cường khả năng thu hút khách. Tóm lại, tất cả các nhân tố trên nó đều ảnh hưởng tới khả năng thu hút khách của khách sạn. Tuy nhiên ở mỗi nhân tố khác nhau thì chúng có mức độ khác nhau. MỘT SỐ BIỆN PHÁP CHỦ YẾU NHẰM THU HÚT KHÁCH TRONG KHÁCH SẠN Trong kinh doanh khách sạn để thu hút khách trong khách sạn các biện pháp khác nhau, việc áp dụng các biện pháp này hay biện pháp kia là tuỳ thuộc vào đặc điểm hoạt động kinh doanh của từng doanh nghiệp, khả năng áp dụng của từng doanh nghiệp và đặc biệt là tuỳ vào nhóm khách hàng mà doanh nghiệp nhằm tới. Trong thực tế thì các khách sạn không chỉ áp dụng biện pháp đơn lẻ để thu hút khách mà họ thường sử dụng kết hợp một số biện pháp nhằm tạo ra sự hỗ trợ giữa các biện pháp là nghệ thuật trong kinh doanh của các nhà quản lý. Thông thường trong hoạt động kinh doanh khách sạn người ta thường hay sử dụng một số biện pháp nhằm thu hút khách như sau: Nâng cao chất lượng phục vụ. Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm. Sử dụng chính sách hợp lý linh hoạt. Tăng cường mở rộng các mối liên doanh, liên kết với các tổ chức và công ty lữ hành. Sử dụng lợi thế của khách sạn vào việc thu hút khách. Sử dụng một số biện pháp khác Nâng cao chất lượng phục vụ. Là nhân tố quyết định tới khả năng thoả mãn nhu cầu mong muốn của khách, đồng thời tạo ra sự cạnh tranh cho khách sạn, tạo ra uy tín cho khách sạn. Để phục vụ tốt khách sạn cần phải xác định chính xác khách hàng mục tiêu là ai? Yêu cầu chất lượng phục vụ như thế nào? trên cơ sở này khi nghiên cứu nhu cầu của đối tượng khách này cần xem xét trên các phương diện: Chất lượng khách mong đợi. Chất lượng mà khách sạn mong muốn đáp ứng. Chất lượng khách cảm nhận khi tiêu dùng. Từ những đánh giá trên khách sạn sẽ xây dựng sản phẩm có chất lượng phù hợp, duy trì và cải thiện trong quá trình kinh doanh bằng những biện pháp thường sử dụng quản lý chất lượng, nâng cao chất lượng tiện nghi, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động và nâng cao chất lượng trong khi phục vụ khách hàng. Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm, tạo tính dị biệt cho sản phẩm khách sạn Sản phẩm cuả khách sạn bao gồm hai phần chính là sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ. Việc đa dạng hoá sản phẩm sẽ cho phép mở rộng thêm sự lựa chọn và cơ hội lựa chọn cho khách hàng khi mua sản phẩm của khách sạn, chủng loại sản phẩm đa dạng giúp cho khách có thể thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và đồng thời chủng loại sản phẩm phong phú hơn sẽ thoả mãn nhiều đối tượng khách khác nhau. Lúc này ta có thể coi chất lượng sản phẩm đã được nâng cao bởi nó đã thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Sự phong phú của các chủng loại sản phẩm thể hiện trên các tiêu chỉ tiêu cụ thể hoá cho từng khu vực, từng bộ phận khác nhau. Tuy nhiên, khi đa dạng hoá chủng loại sản phẩm cần đảm bảo sự đa dạng đồng bộ, tránh sự mất cân đối trong vấn đề đầu tư, có như vậy, mới thu hút được khách. Tạo tính dị biệt hay dị biệt hoá sản phẩm của khách sạn sẽ góp phần quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh thu hút khách khi sản phẩm bị cạnh tranh gay gắt bởi sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh, đồng thời nó cũng là biện pháp hữu hiệu chống ảnh hưỏng tiêu cực dễ bắt chước khi đưa ra một sản phẩm, dịch vụ mới. Dị biệt hoá sản phẩm khách sạn được tạo ra đôi khi chỉ là những chi tiết bổ sung rất nhỏ vào sản phẩm nhưng nó lại có những tác dụng rất lớn trong việc gây ra ấn tượng đối với khách. Sử dụng chính sách giá hợp lý Chính sách giá hợp lý chính là chính sách giá mà nó dung hoà được lợi ích giữa khách sạn và khách du lịch. Để có được mức giá hợp lý thì khách sạn phải tính toán, chú ý đến các chỉ tiêu về điểm hoà vốn, thứ hạng của khách sạn, uy tín, nhu cầu của đối tượng khách, mối quan hệ cung cầu và đối thủ cạnh tranh… các mức giá đưa ra ở các mức chất lượng khác nhau. Kết hợp các yếu tố này và mục tiêu chính sách giá khách sạn đưa ra mức giá hợp lý nhằm tăng cường khả năng thu hút khách. Khi đã xây dựng được chính sách giá hợp lý, để thu hút khách thì đòi hỏi khách sạn phải áp dụng chính sách giá hợp lý đó một cách mềm dẻo, linh hoạt. Sự mềm dẻo linh hoạt của giá thể hiện ở chỗ: tuỳ từng đối tượng khách, theo thời vụ, theo từng chủng loại sản phẩm mà chúng ta áp dụng những chính sách giá khác nhau. Chính sách giá hợp lý linh hoạt nó sẽ tạo điều kiện cho khách sạn mở rộng được thị trường và nâng khả năng thu hút khách Tăng cường hoạt động quảng cáo khuyếch trương. Xuất phát từ đặc tính của sản phẩm du lịch đó là sản xuất và tiêu dùng tại chỗ, tức là sản phẩm không thể đem đi cung cấp tới người tiêu dùng mà người tiêu dùng phải tìm đến để tiêu dùng, chính vì thế người tiêu dùng thường ở xa sản phẩm du lịch cho nên họ thiếu những thông tin về sản phẩm. Để thuyết phục tiêu dùng, kích thích họ đi du lịch thì khách sạn cần phải cung cấp đầy đủ các thông tin cho họ thông qua các hoạt động quảng cáo khuyếch trương, đây là công cụ đắc lực để giới thiệu sản phẩm của khách sạn. Để công tác hoạt động quảng cáo khuyếch trương thực sự có hiệu quả đối với công tác thu hút khách các nhà làm marketing cần phải trả lời một số câu hỏi sau: Loại hình quảng cáo nào phù hợp với khách hàng mục tiêu? Thời điểm quảng cáo thích hợp nhất. Nội dung quảng cáo. Phạm vi quảng cáo. Ngân quỹ dành cho quảng cáo. Khi đã trả lời được những câu hỏi này thì một bản kế hoạch marketing đã được thực hiện. Tập hợp và xây dựng mối quan hệ với các đơn vị khác. Trong nền kinh tế thị trường thì một doanh nghiệp đơn lẻ sẽ không đủ sức để đáp ứng được nhu cầu thị trường nếu không có sự thiết lập các mối quan hệ bạn hàng, các doanh nghiệp khác. Để có được nhiều khách cho khách sạn thì nhân tố không thể thiếu đó là mối quan hệ mật thiết với các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các cá nhân khách tới khách sạn. Ngoài ra để đảm bảo vấn đề chất lượng khách sạn quan hệ tốt với các doanh nghiệp khác với tư cách là nhà cung cấp các nguyên vật liệu đầu vào… Để duy trì mối quan hệ tốt thì khách sạn cần phải có những chính sách cụ thể nhằm thoả đáng đúng lợi ích giữa đôi bên một cách hợp lý. Nói chung có rất nhiều các biện pháp nhằm thu hút khách mà các công ty du lịch và khách sạn có thể áp dụng. Vấn đề đặt ra đây đó là khách sạn phải biết lựa chọn những biện pháp nào tối ưu nhất, phù hợp nhất với thực tế cua mình thì nó áp dụng một cách có hiệu quả để mang lại nguồn khách tối đa như mong muốn. CHƯƠNG 2: MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TRONG TIÊU DÙNG DU LỊCH - THỰC TRẠNG KHAI THÁC KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN KIM LIÊN MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC KHI ĐI DU LỊCH Đặc điểm tiêu dùng khách du lịch Trung Quốc ở Việt Nam Động cơ và mục đích chuyến đi Từ xa xưa, người Trung Hoa đã đi khắp nơi trên thế giới để chu du buôn bán, họ thường có những chuyến đi xa để mở rộng tầm hiểu biết và mang hàng hoá đi trao đổi. Người Trung Quốc có một niềm tin mạnh mẽ rằng cần đi nhìn thế giới để mang tầm hiểu biết và như vậy, là người Trung Quốc đã có thói quen đi du lịch từ lâu đời, nó ăn sâu vào lỗi sống và nếp nghĩ của họ. Theo thống kê của du lịch thế giới và của Trung Quốc thì xu hướng người dân Trung Quốc đi du lịch nước ngoài ngày càng tăng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, Trung Quốc nổi lên là thị trường du lịch mạnh nhất trong khu vực cả về thu hút khách du lịch lẫn đi du lịch nước ngoài. Theo kết quả một cuộc khảo sát, 18% người có thu nhập từ 15.000 NDT trở lên đã du lịch nước ngoài trong vài năm qua; 32% cho biết sẽ đi du lịch nước ngoài thường xuyên và nhiều hơn trong tương lai. Trên cơ sở những hiệp ước đã ký giữa Chính phủ Trung Quốc và các quốc gia, du khách Trung Quốc hoàn toàn được phép du lịch đến 132 quốc gia và vùng lãnh thổ, trong khi năm 2002 chỉ là 19 quốc gia. Bên cạnh đó, để đẩy mạnh phát triển du lịch, Trung Quốc đã không ngừng gia tăng quan hệ hợp tác với các tổ chức du lịch quốc tế, như tổ chức du lịch thế giới (WTO) và Hiệp hội Du lịch Châu Á - Thái Bình Dương (PATA). Thực tế, năm 2002 số người đi du lịch nước ngoài chỉ đạt mức khiêm tốn với 16,5 triệu người, song con số này đã tăng vọt lên 31 triệu người vào năm 2005 Theo Tổng cục Du lịch Trung Quốc, số người Trung Quốc đi du lịch nước ngoài năm 2006 tăng 11,27% so với cùng kỳ năm trước. Với tốc độ phát triển chưa từng thấy, trong vòng 5 năm Trung Quốc đã vượt qua Nhật Bản, trở thành đất nước có số người đi du lịch nước ngoài lớn nhất Châu Á Năm 2006, dù lượng khách đặt tour đi nước ngoài đạt kỷ lục cao nhất từ trước đến nay với 34,52 triệu người, song con số này chỉ là 2% trong tổng số dân ở đại lục. Tuy nhiên, theo dự đoán của Tổ chức Du lịch Thế giới, Trung Quốc sẽ trở thành nguồn cung cấp du khách lớn thứ 4 thế giới vào năm 2020, với 100 triệu người đi du lịch nước ngoài. Khách du lịch Trung Quốc sang Việt Nam với hai mục đích chính: Mục đích đi du lịch thuần tuý và mục đích khác như tìm kiếm cơ hội kinh doanh, hội nghị, hội thảo, thâm nhập va khảo sát thị trường tìm chọn bạn hàng buôn bán… Sở thích và thói quen tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc *Về vận chuyển: Nhưng người Trung Quốc đi xa thì thích đi tàu hoả vì nó an toàn, chỉ có cự li ngắn thì họ đi ôtô. Yêu cầu phương tiện vận chuyển không cao nhưng ôtô phải có nhiều và trước khi phải thông báo cho họ về điều kiện đường xá, khoảng cách từ xuất phát tới điểm du lịch. Thông thường chi phí cho vận chuyển chiếm 20% tour. Người Trung Quốc rất khó chịu khi ngồi trên ôtô lâu với không khí ngột ngạt, đường xóc, người hướng dẫn viên phải có nghệ thuật lôi kéo làm cho họ quên thời gian và mệt nhọc khi đi những chuyến đường xa và xóc. *Về lưu trú: Khách du lịch Trung Quốc thường ngủ trong các khách sạn bình dân từ 2 đến 3 sao có thang máy giá từ khoảng 25-35 USD. Họ không đòi hỏi quá cao cấp, hiện đại nhưng bất kỳ khi nào trong phòng nghỉ cũng phải có nước nóng để tắm. Thích trải thảm sàn vì như vậy, họ cảm thấy căn phòng sạch sẽ và sang trọng hơn. Tuy nhiên họ thường ném tàn thuốc lá đang cháylên thảm lót. Vì vậy, khách sạn cần chú ý sử dụng loại thảm thích hợp đảm bảo an toán lịch sự. Thích ngủ giường rộng, màn tròn nơi thoáng khí. Đa số người Trung Quốc hút thuốc vì vậy trong phòng của họ nên có bật lửa hoặc bao diêm. Buổi tối khi ăn song họ thích được gội đầu. Buổi sáng người Trung Quốc thường ngủ dậy muộn, buổi trưa thường nghỉ, buổi tối thường ngủ muộn. Một đặc điểm khác về lưu trú của khách du lịch Trung Quốc theo đoàn là muốn ở cùng một tầng trong khách sạn để có thể thăm hoỉ và nói chuyện với nhau vì họ có tính cộng đồng rất cao. *Về ăn uống: Khách du lịch Trung Quốc thường ăn ba bữa một ngày, trong đó có một bữa sáng và hai bữa chính (Trưa và tối), trong một bữa phải có nhiều món (từ 6 đến 7 món), tối đều phải có thịt, cá, rau và canh, khi ăn họ thích ăn nóng không thích ăn đồ nguội, không ăn quá ngọt hoặc quá chua, không dùng nước mắn xì dầu với ớt, ăn họ thích ngồi bàn tròn, khoảng cách giữa các bàn rộng và bầy tất cả các món ăn lên bàn trước khi ăn. Buổi sáng họ thích ăn nhẹ bằng các món tự chọn như: Mì ốp trứng, phở, mì tôm sau đó uống chè đen trong cốc to. Họ không thích dùng cà phê và họ rất thích hoa quả vùng nhiệt đới: Chôm chôm, xoài, thanh long). Buổi tối người Trung Quốc rất thích ăn trước khi đi ngủ: một bát cháo, phở… Trước kia người Trung Quốc thường dùng mì chính nhưng bây giờ họ không ăn. Do đó, khi phục vụ khách thì nhân viên phục vụ cần phải chú ý điều này. Nói chung về nhu cầu ăn uống của khách du lịch Trung Quốc không cầu kỳ, đơn giản với chi phí khoảng 80-100VND/ngày. Với mức chi phí khách sạn 2 – 3 sao có thể phục vụ được. Tuy nhiên ở các miền, các vùng khác nhau thì cách thức ăn uống cũng khác nhau, trong ăn uống của người Trung Quốc cần chú ý một số điểm sau: Người phía Bắc ăn mì là chủ yếu Người phía Nam thích ăn gạo Người Tứ Xuyên thích ăn cay Người Thượng Hải thích ăn vặt Dân tộc hồi ở Trung Quốc không thích ăn thịt lợn và các loài thú hung dữ. Người Mãn Thanh không ăn thịt chó *Các dịch vụ tham quan vui chơi giải trí Khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam số đông đi bằng giấy thông hành và theo các tour du lịch chọn gói với thời gian ngắn, phạm vi trong 7 tỉnh, thành phố. Do vậy, họ thích đến nơi có cảnh đẹp, di tích lịch sử nổi tiếng và các trung tâm thương mại để kết hợp mua sắm và tìm kiếm cơ hội kinh doanh … Mặt khác, do các đặc điểm văn hoá hai nước có nhiều điểm tương đồng nên khách du lịch Trung Quốc thích đến các điểm du lịch mà ở đó có sự ảnh hưởng của văn hoá Trung Quốc như: Văn miếu Quốc tử Giám, chùa Một cột, phố Cổ…Điều này gây bất ngờ và hứng thú chiếm phần lớn thời gian của du khách. Những lúc tự do ngoài chương trình họ thích dạo qua các cửa hàng ngắm nhìn thành phố, cảng biển, các khu vui chơi giải trí hoặc nói chuyện với nhau. Rất ít người Trung Quốc biết tiếng Anh, hơn nữa họ rất tôn thờ tiếng mẹ đẻ, do vậy hướng dẫn viên phải sử dụng tiếng Trung Quốc thành thạo. Một điều đặc biệt là khách Trung Quốc rất thích mua sắm Mua sắm: Hiện nay xu hướng mua sắm của khách du lịch Trung Quốc tăng lên, sang Việt Nam họ thích mua những thứ mang đập bản sắc dân tộc nơi đến như đồ thủ công mỹ nghệ, vỏ ốc, sừng gỗ quý, đồ bằng bạc để làm đồ lưu niệm. Thời gian đi du lịch của khách Trung Quốc: Người Trung Quốc có rất nhiều những ngày lễ hội, những dịp này họ ít sang Việt Nam. Họ thường sang Việt Nam vào những ngày nghỉ và thường sang vào các tháng 1, 2, 5, 6, 7, 8 còn các tháng cuối năm thì ít. Đặc điểm tiêu dùng của khách Trung Quốc phân theo giấy tờ xuất nhập cảnh Phân loại khách du lịch Trung Quốc theo giấy tờ xuất nhập cảnh thì có hai loại: Khách đi bằng hộ chiếu và khách đi bằng giấy thông hành, thẻ du lịch. Theo hình thức phân loại này đặc điểm tiêu dùng cũng như động cơ mục đích đi du lịch của khách cũng rất khác nhau. Đây là một hình thức phân loại được rất nhiều công ty kinh doanh du lịch khách sạn áp dụng. *Khách đi du lịch bằng hộ chiếu: Hộ chiếu là một loại giấy tờ tuỳ thân do nơi họ sống cung cấp với một thời hạn nhất định nào đó cho phép xuất nhập cảnh sang nước khác. Đối với khách du lịch đi bằng hộ chiếu thường là khách công vụ hoặc là khách du lịch thuần tuý đi du lịch dài ngày. Đặc điểm của loại khách này là khả năng thanh toán cao, thời gian lưu trú dài, yêu cầu dịch vụ cao hơn, phạm vi đi du lịch rộng hơn. *Khách du lịch đi bằng giấy thông hành. Xuất phát từ nhu cầu buôn bán trao đổi giữa hai nước, đặc biệt là nhu cầu qua lại trao đổi giữa các tỉnh giáp biên giới. Chính phủ Việt Nam và Trung Quốc đã tạo điều kiện thuận lợi trong việc đi lại bằng giấy thông hành hay hộ chiếu. Giấy thông hành do cơ quan có thẩm quyền tại các tỉnh biên giới của Trung Quốc cấp cho người Trung Quốc để xin páep vào Việt Nam tham quan du lịch theo chương trình du lịch đã ký kết giữa các công ty du lịch Việt Nam và Trung Quốc với điều kiện đoàn khách phải từ 5 người trở lên và thời gian lưu trú không quá 30 ngày, khi đó Việt Nam sẽ cấp cho họ thẻ du lịch. Thẻ du lịch là loại giấy cấp riêng cho người Trung Quốc có giầy thông hành xuất nhập hợp lệ để sử dụng trong thời gian vào nước ta tham gia du lịch theo chương trình du lịch đã được ký kết. Thẻ này có thời gian không quá 30 ngày. Khách đi du lịch bằng thẻ phải trả lệ phí cấp thẻ. Ngoài ra, Tổng cục Du lịch Việt Nam và cơ quan hữu quan Việt Nam còn quy định các tỉnh, thành phố, các công ty lữ hành, khách sạn Việt Nam được đón khách du lịch Trung Quốc bằng thẻ qua các cửa khẩu: Móng Cái, Hữu Nghị Quan, Lào Cai… và tại hải cảng Hòn Gai, Hải Phòng. Hiện nay, lượng khách Trung Quốc đi du lịch bằng thẻ chiếm đa số và đang tăng nhanh khoảng 80% nhưng mới chỉ có 7 tỉnh, thành phố với 42 công ty lữ hành và 109 khách sạn được phép đón tiếp và phục vụ khách du lịch Trung Quốc. Hầu hết người Trung Quốc sử dụng giấy thông hành mà với giấy thông hành khách du lịch vào không cần xin visa nhưng có thời gian lưu trú hạn chế. Sự hạn chế này khiến cho khách Trung Quốc tập trung ở khu vực phía Bắc hoặc miền Trung thay vì vào khu vực miền Nam nơi mà nhiều người Trung Quốc nói rằng nếu chưa đến như chưa đến Việt Nam dù miền Nam xa xôi và tốn kém. Hình thức đi: Khách du lịch Trung Quốc thường đi theo đoàn đông với số lượng 35-40 người, khách đi lẻ rất ít và dường như là không có. GIỚI THIỆU ĐÔI NÉT VỀ CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên là một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh du lịch trực thuộc Tổng cục Du lịch Việt Nam với nhiệm vụ chính của Công ty là cung cấp các dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu của khách du lịch như: tham quan, ăn uống, nghỉ ngi, vui chi, gii trí, phục vụ hội nghị và các dịch vụ khác ... Lịch sử hình thành và phát triển. Công ty khách sạn Kim Liên nằm trên đất làng Kim Liên cổ nay thuộc Phường Phương Mai, quận Đống Đa. Làng Kim Liên trước năm 1841 là làng Kim Hoa còn có tên là làng Đồng Lầm - cửa ô Đồng Lầm theo hướng từ trung tâm kinh thành Thăng Long đi về phía nam, này là cửa ngõ phía Nam Hà Nội. Được sự đồng ý của Thủ tướng Chính phủ ngày 12/05/1961 Cục Chuyên gia đã ra quyết định số 49 TC-CCG trên cơ sở sát nhập Khách sạn Bạch Mai và Khách sạn Bạch Đằng và lấy tên là Khách sạn Bạch Mai. Chức năng nhiệm vụ chủ yếu của khách sạn là đảm bảo điều kiện ăn ở cho các chuyên gia và gia đình họ sang công tác tại Việt Nam. Từ đó, 45 năm qua, ngày 12/05 trở thành ngày truyền thống của công ty. Đến năm 1971 tức là sau 10 năm đi vào hoạt động, Khách sạn Bạch Mai đang trên đà đi vào ổn định trong việc phục vụ các chuyên gia thì được cấp trên quyết định cho đổi tên thành Khách sạn Chuyên gia Kim Liên. Lúc này nhiệm vụ của khách sạn chủ yếu cũng để phục vụ các chuyên gia. Vào đầu năm 1993 Cục Chuyên gia sát nhập Khách sạn Chuyên gia Kim Liên vào Tổng cục Du lịch Việt Nam theo quyết định của Chính phủ. Cũng từ đây khách sạn Chuyên gia Kim Liên sau 32 năm phục vụ chuyên gia nay đã tiến sang một bước ngoặt mới, hoạt động trong ngành du lịch và trực thuộc quyền qun lý trực tiếp của Tổng cục Du lịch Việt Nam. Vào ngày 19/7/1993, Tổng cục Du lịch Việt Nam đ- quyết định đổi tên thành Công ty Du lịch Bông Sen Vàng (QĐ 276/QĐ-TCDL). Lúc này nhiệm vụ của Công ty có khó khăn và phức tạp hn do sự chuyển đổi c chế kinh tế tập trung quan liêu bao cấp sang c chế kinh tế thị trường. Mặc dù vậy tập thể cán bộ công nhân viên Công ty đ- không ngừng phấn đấu vưn lên và lúc này Công ty Du lịch Bông Sen Vàng không còn phục vụ chuyên gia nữa mà bước vào một thời kỳ mới, đó là phục vụ khách du lịch. Để thực hiện truyền thống của Công ty đồng thời thể hiện được nhiệm vụ trước mắt và lâu dài của Công ty, ngày 16/10/1996 lãnh đạo Tổng cục Du lịch đ- quyết định đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên theo quyết định số 454/QĐ - TCDL. Với mục tiêu đáp ứng ngày càng tốt hn nhu cầu của khách hàng, Công ty đ- tổ chức, sắp xếp, hoàn thiện bộ máy qun lý và nâng cao chất lượng phục vụ với đội ngũ nhân viên ân cần, chu đáo trong công việc. Năm 2001 kỷ niệm 40 năm truyền thống của khách sạn Kim Liên, toàn công ty tập chung phát huy sức mạnh nội lực, đông thời triệt để khai thác yếu tố ngoại lực để phát triển sản xuất kinh doanh. Lãnh đạo công ty đã kêu gọi phát huy “trí tuệ, đoàn kết, dân chủ, trách nhiệm cao”. Toàn thể công ty từ cán bộ quản lý đến người lao động xiết chặt đội ngũ dưới sự lãnh đạo của Đảng uỷ và giám đốc, quyết tâm giữ vững nhịp độ kinh doanh, đầu tư mạnh vào việc phát triển thị trường. Các năm 2002-2003 công ty tiếp tục thực hiện định hướng đã đề ra, có bổ sung những giải pháp và khẩu hiệu hành động mới. Công ty đã xây dựng mới hàng loạt quy chế và đinh mức, đưa công tác quản lý lên một trình độ mới nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ. Việc thành lập Trung tâm Lữ hành quốc tế năm 2002 là một chủ trương đúng đắn của Đảng uỷ và lãnh đạo công ty, là một quyết định mang tính chiến lược lâu dài để doanh nghiệp phát triển bền vững, và năm 2002 công ty cũng có chi nhánh Bắc Kinh và Quảng Châu là một thành quả không dễ gì doanh nghiệp nào cũng có được. Năm 2003 lần đầu tiên xuất hiện bệnh SARS ở Việt nam, đồng thời cuộc chiến tranh ở Irắc tác động tới hoạt động du lịch. Một khẩu hiệu mới được lãnh đạo công ty nêu ra: “ Kim Liên - điểm đến của sự an toàn và thân thiện”. Bước sang năm 2004, bệnh SARS tiếp tục đe doạ, lại thêm dịch cúm gia cầm gây tác động ở một số nước trong đó Việt Nam là một trọng điểm. Quy chế VISA đối với khách du lịch Trung Quốc biến động không thuận lợi cho việc thu hút khách du lich từ nước này, một nguồn khách chính đối với lữ hành và khách sạn Kim Liên. Đứng trước những khó khăn này công ty đã phát động “ Mỗi CBCNV là một chiến sĩ trên mặt trận thị trường”, gửi thư chúc tết đến rất nhiều xã, huyện trong khắp đất nước, và rất nhiều các hoạt động quảng bá khác, thu lại được rất nhiều thắng lợi. Phát huy thắng lợi năm 2004, bước sang năm 2005 một năm có nhiều sự kiện quan trọng của đất nước: kỷ niệm 75 năm thành lập Đảng cộng sản Việt Nam, 30 năm giải phóng miền nam thống nhất đất nước, 60 năm Quốc khách nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, đại hội Đảng bộ các cấp tiến tới Đại hội lần thứ X Đảng cộng sản Việt Nam. Công ty phát động mạnh mẽ phong trào thi đua sản xuất kinh doanh giỏi xây dựng đơn vị, giành nhiều thành tích xuất sắc. Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã vượt qua giai đoạn đầu tạo dựng nên một thương hiệu – Kim Liên trong lòng du lịch Việt Nam để có thể sánh vai với các công ty du lịch hàng đầu trong cả nước. Một tin vui làm tăng thêm lòng tin yêu đối với bạn bè, du khách gần xa, tô thăm thêm thương hiệu “ Kim Liên - Bông Sen Vàng” và truyền thống Kim Liên đó là công ty kh._.iết bị hạ tần, đảm bảo đạt tiêu chuẩn 3 – 4 sao, đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo các yếu tố hấp dẫn để thu hút khách du lịch nội địa và tăng tỷ trọng khách quốc tế. Tất cả các hoạt động kinh doanh, các bộ phận hành chính nghiệp vụ đều có quy trình làm việc. Tổ chức cho tất cả cán bộ công nhân viên học tập, nắm vững quy trình và thực hiện thành thạo nghiêm túc. Có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ quản lý có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao, trình độ ngoại ngữ, tin học đáp ứng nhiệm vụ được giao. Sắp xếp lại tổ chức sản xuất, chuẩn bị đầy đủ cả tinh thần và vật chất hình thành một số pháp nhân mới, vận dụng các mô hình kinh tế thích hợp để xây dựng một tổ hợp dịch vụ tiêu chuẩn 5 sao bao gồm khách sạn, văn phòng cho thuê, siêu thị và căn hộ gia đình trên khu đát 5000m2 tạo bộ mặt khang trang, hiện đại cho khu vực của ngõ phía nam thành phố. Tăng cường hoạt động quảng cáo, khuyêch trương, mở rộng và củng cố các mối quan hệ với khách hàng, các trung gian lữ hành gửi khách, các cơ quan tổ chức Nhà nước và chính quyền địa phương. Thực hiện nghiêm túc có hiệu quả hoạt động tuyển chọn và đào tạo nhân viên ngày từ đầu để có một đội ngũ cán bộ công nhân viên tốt về chuyên môn, nghiệp vụ và ngoại ngữ, đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn đặt ra. Tăng cường công tác quản lý, xây dựng thêm nhiều mô hình kinh tế trong doanh nghiệp, giữ vững an toàn chính trị, an ninh nội bộ, xây dựng nếp sống văn minh trong từng đơn vị, đẩy mạnh các phong trào hoạt động văn hóa – xã hộ mang tính chất nhân văn – nhân đạo bản sắn Kim Liên, phát huy óc sáng tạo, nhạy cảm với cái mới, thực hiện lịch sự, tinh tế trong cách ứng sử, giao tiếp, xử lý các mối quan hệ một cách mềm mại, uyển chuyển mà hiệu quả cao. Đảm bảo ổn định nội bộ, giáo dục công tác tư tưởng cho cán bộ công nhân viên, thực hiện tốt chủ trương, đường lối đổi mới của Đảng, Nhà nước và những quy trình, quy chế của Chính phủ. Thực hiện tốt công tác thực hành tiết kiệm chống lãng phí. Tiến hành định mức chi phí, định biên lao động và hạch toán có hiệu quả các dịch vụ, nghiệp vụ để đảm bảo chất lượng, hiệu quả và uy tín kinh doanh. Đẩy mạnh công tác kinh doanh có hiệu quả, năng suất chất lượng, đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên. Tiếp tục đẩy mạnh công tác liên doanh, liên kết, hợp tác kinh tế theo phương châm đôi bên cùng có lợi. Mục tiêu Để tiếp tục giữ vững vị trí của mình trên thị trường. Công ty khách sạn du lịch Kim Liên luôn trung thành với ba nguyên tắc cơ bản trong kinh doanh đó là: nâng cao uy tín trên thị trường, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và đưa ra mức giá cạnh tranh so với các khách sạn cùng thứ hạng trên địa bàn. Những nguyên tắc trên đã được cụ thể hóa trong các mục tiêu mà ban lãnh đạo công ty đề ra cho năm 2007. Nâng cao vị thế của Công ty trong thị trường Du lịch trong nước và nước ngoài. Tăng cường thị phần trong nước, giữ mức tăng trưởng về doanh thu 2 con số gấp 3 lần hiện nay. Xây dựng trung tâm lữ hành quốc tế thành một trong những Top- Ten về lữ hành trong ngành Du lịch. Mục tiêu về khách: Công ty tập trung đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất của cán bộ phận như hội trường, nhà ăn, quầy bar, phòng ở và các dịch vụ khách nhằm góp phần tích cực vào sự nghiệp CNH- HĐH của công ty, thu hút đông đảo lượng khách trong và ngoài nước, nhất là tầng lớp khách có khả năng thanh toán cao, khách Châu Âu, Nhật Bản, Mỹ…Phấn đấu trong năm 2008 đạt khoảng 190.000 lượt khách trong đó khách quốc tế là 50.000 lượt khách và khách nội địa là 140.000 lượt khách. Trong thị trường nội địa vẫn tiếp tục tập trung vào thị trường khách công vụ và thị trường khách quốc tế đẩy mạnh thu hút thị trường khách Trung Quốc đồng thời mở rộng ra các thị trường khách Châu Âu, Nhật và các nước ASEAN. Mục tiêu về doanh thu: Công ty nắm vững và khai thác triệt để những điều kiện thuận lợi, sử dụng có hiệu quả cơ sở vật chất, phấn đấu đạt mức tăng trưởng về doanh thu từ 15 – 20% so vơi năm trước. Phấn đấu đưa mức doanh thu của toàn công ty lên tới con số 160 tỷ VNĐ. Để thực hiện mục tiêu này, công ty tiếp tục duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ khách sạn tương ứng với tiêu chuẩn khách sạn 3, 4 sao. Bên cạch đó, tăng cường công tác tổ chức quản lý đào tạo nhân lực để đáp ứng kịp thời công việc đang ngày càng phức tạp và đòi hỏi chất lượng cao. Mục tiêu về lợi nhuận: công ty phấn đấu thực hiện tốt nghĩa vụ đối với ngân sách Nhà nước cùng với việu thực hành tiết kiệm chi phí, chống lãng phí, nâng cao trách nhiệm của người lao động nhằm hạ chi phí, giá thành tạo ưu thế về sản phẩm giúp mang lại lợi nhuận tối đa cho công ty nhưng vẫn đảm bảo lợi ích tiêu dùng của khách du lịch. Đảm bảo mức tăng lợi nhuận từ 10 – 15% so với năm trước. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Mọi hoạt động kinh doanh đều phụ thuộc vào một chủ thể đó là con người. Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, trước tiên ta phải nâng cao chất lượng của những người thiết kế, thực hiện nó. Để làm được điều này chúng ta phải thực hiện một số những biện pháp sau: Một là phải tuyển chọn được một đội ngũ nhân viên thực hiên có trình độ chuyên môn tốt, đáp ứng được yêu cầu của công việc. Trong quá trình tuyển chọn ngoài việc phải thực hiện tốt các quy trình tuyển chọn để chọn những người có trình độ nghiệp vụ về du lịch, có sức khoẻ, trình độ ngoại ngữ tốt. Ta cần phải đặc biệt chú ý đến: khả năng giao tiếp, “sự truyền cảm” trong lời nói. Những nhân viên được tuyển chọn phải là những người có tính kiên nhẫn, tận tuỵ, trung thực, có lòng yêu nghề và đầy nhiệt huyết. Có như vậy họ mới đáp ứng được yêu cầu trong công việc. Hai là, liên tục tiến hành việc đào tạo và đạo tạo lại cho nhân viên. Hoạt động kinh doanh lữ hành đang ngày càng phát triển với tốc độ chóng mặt. Những biến động về ứng dụng khoa học công nghệ trong hoạt động, những luồng khách mới xuất hiện. Vì thế nếu đội ngũ nhân viên thực hiện không được tiếp tục đào tạo và đào tạo lại, thì không thể theo kịp với sự biến đổi đó và sẽ không thể đảm bảo được chất lượng sản phẩm. Sự đào tạo phải đi cùng với sự đề bạt nâng cấp nhằm tạo ra sự hứng thú và động lực cho người được đào tạo. Ba là công ty nên cố gắng tạo lập thêm cho mình một đội ngũ hướng dẫn viên riêng. Đồng thời tích cực tạo lập những mối quan hệ mật thiết với những hướng dẫn viên mới, nhất là những hướng dẫn viên tiếng Trung. Nhằm nâng cao chất lượng của dịch vụ ở thị trường mới này. Bốn là tuyển thêm nhân viên biết tiếng Trung cho các bộ phận lễ tân bàn, bar, đồng thời khuyến khích nhân viên học tập và nâng cao trình độ ngoại ngữ đặc biệt là tiếng Trung. Năm là, cử một số đầu bếp đi Trung Quốc học nấu ăn đồng thời mời những đầu bếp người Trung Quốc sang công ty làm việc nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách du lịch tại khách sạn được tốt hơn. Bên cạnh đó, hàng năm công ty nên tổ chức cho một số cán bộ công nhân viên sang Trung Quốc tham quan tìm hiểu thị trường và học hỏi kinh nghiệm quản lý cũng như nắm bắt nhu cầu thị hiếu của thị trường. Đồng thời công ty nên có những chế độ lương bổng thích hợp nhằm tạo động lực cho nhân viên hăng say lao động. Cố gắng tạo môi trường làm việc thân thiện thoải mái giúp giảm bớt áp lực lao động, giảm strees cho nhân viên. Đây là một nhân tố giúp nâng cao năng lực làm việc của nhân viên. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và đội ngũ quản lý. Như đã phân tích ở phần thực trạng ta thấy cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty khách sạn du lịch Kim Liên được phân thành hai mảng kinh doanh là khách sạn và lữ hành.Trong đó thì mảng kinh doanh khách sạn có cơ cấu tổ chức khá phù hợp nhưng trong mảng lữ hành thì còn nhiều bất cập do đây là mảng hoạt động tương đối mới đối với công ty. Sự hoạt động của mảng này không thực sự đạt hiệu quả là do cơ cấu tổ chức của công ty chưa được thực sự hợp lý. Một công ty lớn như vậy, mà trong mảng kinh doanh lữ hành chỉ có một phòng thị trường. Để tăng cường khả năng thu hút khách nói chung và khách du lịch Trung Quốc nói riêng tôi xin mạnh dạn đề xuất một mô hình quản lý mới mà theo đánh giá hiện nay là rất phù hợp với điều kiện kinh doanh ở Việt Nam và đã được nhiều công ty áp dụng. Phòng thị trường có chức năng là chiếc cầu nối giữa công ty và bạn hàng. Nhân viên trong bộ phận này phải có kỹ năng marketing về sản phẩm của công ty. Nhiệm vụ: Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quản cáo, thu hút các nguồn khách du lịch đến với công ty. -Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành, xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra những ý đồ mới về sản phẩm của công ty lữ hành. -Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước để khai thác các nguồn khách quốc vào Việt Nam, khách nước ngoài tại Việt Nam và khách du lịch Việt Nam. -Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, đề xuất và xây dựng phương án mở các chi nhánh, đại diện của công ty ở trong nước và trên thế giới. -Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty lữ hành với các nguồn khách. Thông báo cho các bộ phận có liên quan trong công ty về kế hoạch các đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách. Phối hợp với các bộ phận có liên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách. -Phòng thị trường phải thực sự trở thành chiếc cầu nối giữa thị trường với doanh nghiệp. Trong điều kiện nhất định, phòng thị trường có trách nhiệm thực hiện việc nghiên cứu và phát triển, là bộ phận chủ yếu trong việc xây dựng các chiến lược, sách lược hoạt động hướng tới thị trường của công ty *Bộ phận hướng dẫn và điều hành: là khâu rất quan trọng trong việc thu hút khách. Chính họ là người tạo nên bộ mặt của công ty. Nhiệm vụ chính của bộ phận này là: -Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do phòng thị trường gửi tới. -Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các chương trình du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển, vv…đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng. -Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (Ngoại giao, Nội vụ, Hải quan). Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch (khách sạn, hàng không, đường sắt…). Lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm đảm bảo uy tính chất lượng. -Theo dõi quá trình thực hiện chương trình du lịch. Phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách và các nhà cung cấp du lịch. Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch. Để thu hút được khách du lịch Trung Quốc cần phải có hướng dẫn viên giỏi tiếng Trung Quốc và hiểu biết về thị trường. Do hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty diễn ra theo mùa vụ do vậy công ty cần có một số lượng hướng dẫn viên nhất định còn đâu phải đi thuê theo các hợp đồng ngắn hạn. Bên cạnh việc xây dựng lại cơ cấu tổ chức bộ máy. Công ty cần phải tích cực trong việc cập nhật học hỏi những kinh nghiệm quản lý mới, công nghệ quản lý hiện đại. Cắt cử cán bộ đi học tập và nâng cao trình độ quản lý ở những nước phát triển về du lịch nhằm tạo một đội ngũ quản lý có trình độ cao, giàu kinh nghiệm và năng lực. Tổ chức nghiên cứu thị trường Để có thể nâng có khả năng thu hút khách, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên cần thường xuyên theo dõi, nghiên cứu thị trường khách của mình và coi công tác này là công tác nền tảng, cơ sở cho việc xây dựng các biện pháp thu hút khách. Trung Quốc là một quốc gia có lãnh thổ rộng lớn và nhiều vùng dân cư khác nhau nên trước khi nghiên cứu thị trường khách du lịch Trung Quốc công ty cần phải chọn đoạn thị trường mục tiêu của mình. Ngoài một số thị trường hiện tại là các tỉnh gần biên giới Việt Nam thì công ty nên mở rộng thị trường ra một số tỉnh và thành phố ở sâu trong nội địa Trung Quốc như: Thượng Hải, Hàng Châu, Thâm quyến, Vân Nam, Tứ xuyên,…Đây là những vùng có dân cư đông điều kiện kinh tế khá và họ rất thích đi du lịch. Việc nghiên cứu thị trường nhằm mục đích xác định khả năng tiêu thụ sản phẩm, tiêu dùng dịch vụ du lịch của thị trường mục tiêu. Muốn vậy, công ty cần nghiên cứu cho được thực trạng, nguyên nhân phát triển của thị trường du lịch và xu hướng phát triển của thị trường trong thời gian tới của công ty. Hoạt động nghiên cứu thị trường của công ty là việc hệ thống lại, ghi nhận và phân tích dữ kiện về các vấn đề có liên quan đến marketing sản phẩm dịch vụ. Đây là cách thức tổ chức tốt nhất để tìm ra các câu trả lời khách quan nếu muốn thành công trong kinh doanh. Mười một vấn đề doanh nghiệp cần phải trả lời khi nghiên cứu thị trường đó là: Ai là khách hàng hiện tại và tiềm tàng của doanh nghiệp mình? Thị trường hiện tại và thị trường tiềm năng rộng lớn đến đâu (quy mô)? Khách du lịch sống ở đâu (nơi xuất phát của khách du lịch )? Khách du lịch quan tâm, ưa thích mua những sản phẩm gì? Tại sao khách du lịch lại mua những sản phẩm đó của doanh nghiệp? Sản phẩm và dịch vụ có đáp ứng được những điều mà khách hàng thực sự cần đến hay không? Giá cả và dịch vụ sản phẩm có tương ứng với chất lượng và đồng tiền mà khách du lịch bỏ ra hay không? Vị thế cảu doanh nghiệp mình so với đối thủ cạnh tranh như thế nào? Khách du lịch suy nghĩ gì về doanh nghiệp? Để trả lời cho các câu hỏi này công ty cần thực hiện tốt các biện pháp: Thu thập tài liệu, sách báo, các số liệu, thông tin và dự báo của tổng cục thống kê, tổng cục du lịch, các đơn vị du lịch, khách sạn về các thị trường khách trong đó đặc biệt chú ý đến thị trường khách trọng điểm của khách sạn nhất là khách nội địa và khách Trung Quốc. Đồng thời tập trung đầy đủ các báo cáo hàng tháng, hàng quý, hàng năm từ các bộ phận để thu thập thông tin về khách (số lượng, cơ cấu, đặc điểm, tiêu dùng…) Để nghiên cứu thị trường công ty cần phải: Tập hợp đầy đủ các báo cáo hàng tháng, hàng quý, hàng năm từ bộ phận thị trường, lễ tân, buồng nhà hàng…Để thu thập thông tin về số lượng, cơ cấu, đặc điểm tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn của khách du lịch Trung Quốc. -Thu thập tài liệu, sách báo, các thông tin và dự báo của tổng cục thống kê, các đơn vị du lịch khách sạn về thị trường khách du lịch Trung Quốc. -Xây dựng bảng hỏi bằng tiếng Trung phát cho khách Trung Quốc khi khách ở khách sạn. Trong bảng hỏi nên đặt ra nhiều câu hỏi lựa chọn, câu hỏi mở nhằm thu thập thông tin về lý do chọn khách sạn, hình thức đặt phòng tại khách sạn, các dịch vụ hấp dẫn, các dịch vụ đáp ứng nhu cầu…Qua đó biết được vì sao khách đến khách sạn? Họ tiêu dùng sản phẩm gì? Khả năng đáp ứng của khách sạn đến đâu? Từ những thông tin thu thập được tiến hành phân tích tìm ra nhu cầu, sở thích, đặc điểm tiêu dùng và khả năng thanh toán cũng như sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm, cung cách phục vụ tại khách sạn từ đó có kế hoạch trong việc xây dựng những biện pháp thu hút khách. -Xây dựng đội ngũ cán bộ làm công tác thị trường có đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như ngoại ngữ, nghĩa là phải am hiểu thị trường Trung Quốc có trình độ tiếng Trung tốt. Bên cạnh việc nghiên cứu thị trường ra, công ty cần phải nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của mình đặc biệt là các khách sạn có thị trường mục tiêu là khách du lịch Trung Quốc trên địa bàn Hà Nội. Xét điểm mạnh, điểm yếu từ đó có biện pháp khắc phục. Qua những số liệu thống kê của công ty ở trước ta có thể thấy đặc điểm thị trường khách Trung Quốc của công ty là khách đi với mục đích du lịch thuần tuý và thương mại, thường đối tượng đi bằng giấy thông hành do vậy đặc điểm của loại khách này là: -Yêu cầu không quá sang trọng chất lượng dịch vụ do họ có khả năng thanh toán không cao. -Thời gian đi du lịch là ngắn phạm vi đi du lịch không rộng. -Hình thức đi theo đoàn đông 25-45 người. -Họ thích đi đến một số địa điểm như Hạ Long, Hải Phòng và tham quan Hà Nội.. Xây dựng chính sách sản phẩm Có một chính sách sản phẩm hợp lý là yếu tố quan trọng nâng cao khả năng thu hút khách của khách sạn. Trong thời gian tới, công ty cần không ngừng đa dạng hóa số lượng, chủng loại dịch vụ hàng hóa của khách sạn, không ngừng đổi mới sản phẩm, tạo ra các sản phẩm độc đáo mang tính dị biệt cao để thu hút khách và cạnh tranh với các đối thủ khác. sản phẩm là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Việc lựa chọn xây dựng sản phẩm đúng đắn là một trong những biện pháp thu hút khách. Sau khi nghiên cứu và rút ra những đặc điểm của đoạn thị trường mà công ty hướng tới cần xác định việc xây dựng những chương trình du lịch cung cấp các dịch vụ tại khách sạn phù hợp với đặc điểm tiêu dùng của đoạn thị trường mục tiêu. Đặc điểm của khách du lịch Trung Quốc thường đi theo các tour du lịch trọn gói. Vì vậy, công ty phải thường xuyên nghiên cứu tìm hiểu để xây dựng nhiều chương trình du lịch chọn gói với nhiều tuyến điểm mới. Mặc dù là sản phẩm chọn gói công ty cũng nên thay đổi nếu khách yêu cầu để tạo cho khách cảm giác hài lòng cao nhất với sự phục vụ của công ty. *Trong kinh doanh lưu trú: Công ty nên đa dạng hoá các loại phòng, với mỗi loại phòng là một mức giá tạo điều kiện cho sự lựa chọn của du khách. Theo đánh giá của tôi chất lượng phòng của khách sạn là khá tốt đủ khả năng đáp ứng nhu cầu của khách Trung Quốc và có thể cạnh tranh được với các khách sạn khác. Tuy nhiên, để thu hút ngày càng đông các khách Trung Quốc có khả năng thanh toán cao thì công ty nên đầu tư nâng cao tỷ lệ phòng suite và deluxe hơn. Tại các loại buồng khách nên bổ sung một số dịch vụ nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách như đặt thêm máy sấy tóc, bàn là quần áo, dao cạo dâu,… về lâu dài, công ty có thể đầu tư xây dựng một số phòng đạt tiêu chuẩn 4,5 sao để mở rộng thị trường khách. *Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống: -Khách sạn cần tổ chức cho đầu bếp học hỏi những thực đơn, những món ăn mới. Hợp khẩu vị của khách Trung Quốc đặc biệt là khẩu vị của từng vùng. Vì người Quảng Đông có khẩu vị khác so với người Bắc Kinh -Tuyển mộ một số đầu bếp Trung Hoa phục vụ ăn uống tại khách sạn. Đây là biện pháp rất hay vì tâm lý của khách khi đến nước khác lại được phục vụ các món ăn của mình thường tạo cảm giác thích thú và chắn chắn rằng lần sau có quay lại thì khách sạn sẽ là sự lựa chọn đầu tiên của họ. -Khách Trung Quốc có đặc điểm là khi ăn thích ngồi bàn tròn, khoảng cách giữa các bàn rộng và họ nói rất to. Do vậy để có thể đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống của khách mà không ảnh hưởng đến các loại khách khác thì theo tôi khách sạn nên dành riêng một khu vực nhà ăn cho khách Trung Quốc. Trong khu vực này nên bày biện trang trí giống một số nhà hàng Trung Quốc. *Trong kinh doanh dịch vụ bổ sung. -Khách sạn nên xây dựng đầu tư và nâng cấp phòng Karaoke. Đây là dịch vụ được nhiều khách Trung Quốc tiêu dùng khi ở khách sạn. -Ngoài dịch vụ Karaoke khách Trung Quốc rất thích dịch vụ massage. Khách sạn cần trang bị thêm nhiều thiết bị hiện đại để hoàn thiện dịch vụ này. - Khách Trung Quốc khi đi du lịch rất thích mua sắm mà các mặt hàng lưu niệm tại khách sạn còn rất sơ sài chưa độc đáo, chưa mạng mang bản sắc dân tộc, nhân viên bán hàng sử dụng tiếng Trung chưa thành thạo do vậy chưa đáp ứng được nhu cầu mua bán của khách Trung Quốc. Do vậy trong thời gian tới khách sạn nên nhập một số mặt hàng mới như: hàng thủ công mỹ nghệ, đồ bằng bạc, các mặt hàng gỗ quý…đồng thời tuyển chọn một số nhân viên bán hàng có kinh nghiệm và biết tiếng Trung nhằm đáp ứng nhu cầu mua bán của khách và tăng doanh thu cho công ty. Khách sạn cần phải đầu tư nhiêu hơn nữa các khu vui chơi giải trí hơn, nên tận dụng lợi thế có một diện tích rộng của mình để tạo ra một khu vui chơi giải trí mới: phòng điện tử, sân Bowling hay phòng tập thể dục thẩm mỹ với đầy đủ tiện nghi… Để có thể khai thác triệt để thị trường khách này. Hoàn thiện chính sách giá cả Giá cả là một trong những yếu tố chủ chốt tác động đến quyết định tieu dùng của khách hàng. Một chính sách giá hợp lý, linh hoạt sẽ giúp khách sạn thu hút khách và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Chính sách giá cả hợp lý luôn là nhân tố quyết định bởi vì đưa ra một mức giá cạnh tranh sẽ giúp công ty tạo lập được một thị trường khách ổn định. Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên luôn nổi tiếng về mức giá rẻ của mình so với các khách sạn khác cùng hạng. Uy tín cộng với mức giá rẻ của công ty luôn có sức hấp dẫn đối với du khách. Tuy vậy giá cả phải đi đôi với việc duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm để làm được điều này công ty cần phải làm giảm những chi phí không cần thiết và nâng cao trình độ của đội ngũ quản lý và lao động. Công ty cũng cần phải áp dụng nhiều chính sách giá khác nhau như: -Giá tổng hợp -Giá phân biệt -Giá quảng cáo -Nên áp dụng những chính sách giảm giá cho những đoàn đông khách và khách quen nhằm thu hút và lôi kéo khách quay trở lại. Tăng cường mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ. Trong phần phân tích thực trạng ta đã thấy công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có mối quan hệ rất tốt với nhiều nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên điều đó vẫn là chưa đủ vì thị trường cung du lịch là rất lớn, công ty còn phải mở rộng thêm nhiều chương trình du lịch mới, thị trường khách du lịch mới vì thế với bấy nhiêu mối quan hệ là chưa đủ. Do đó công ty cần tiếp tục tạo lập thêm nhiều mối quan hệ mới với các nhà cung cấp dịch vụ bằng các biện pháp: Đặt thêm nhiều hàng với các nhà cung cấp dịch vụ mới. Nó đồng nghĩa với việc tiêu dùng thêm nhiều sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp. Giữ uy tín và nâng cao hình ảnh cho các dịch vụ của các nhà cung cấp trong con mắt của khách hàng. Bằng việc quảng bá và tuyên truyền cho họ khi thực hiện phục vụ (Tất nhiên việc tuyên truyền quảng bá này phải được áp dụng những thủ pháp nghệ thuật thật khéo léo). Thanh toán sòng phẳng và đầy đủ cho các nhà cung cấp dịch vụ. Các cán bộ quản lý cấp cao của công ty nên có những cuộc tiếp xúc trao đổi thường xuyên với những lãnh đạo cao cấp của các công ty cung cấp các dịch vụ du lịch. Việc tạo mối quan hệ cấp cao này sẽ luôn là lợi thế cho chi nhánh trong quá trình hoàn thiện và cạnh tranh về sản phẩm với các công ty du lịch và khách sạn khác. Thiết lấp và duy trì tốt mối quan hệ với các nhà cung ứng vật tư. Điều này giúp khách sạn có được nguồn cung cấp vật tư hàng hóa chất lượng tốt góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm. Mặt khác, vào những giai đoạn khan hiếm vật tư ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn, nhà cung ứng sẽ quan tâm nhiều đến khách sạn mà trước đây đã quan tâm và có mối quan hệ tốt với họ. Để xúc tiến mối quan hệ này khách sạn cần thực hiện phương châm “hai bên cùng có lợi”, mua với giá hợp lý, trách sự lợi dụng của nhân viên trong mua bán vật tư và có những ưu đãi với các nhà cung ứng vật tư chất lượng tốt, giá cả hợp lý. Xây dựng một môi trường làm việc tốt Những nhà lãnh đạo của chi nhánh cần tiếp tục xây dưng cho chi nhánh một “văn hóa doanh nghiệp” tốt hơn nữa để mọi người có tinh thần trách nhiệm giúp đỡ nhau, trong công việc. Giúp cho các nhân viên giảm bớt áp lực của công việc tạo tinh thần phấn chấn trong quá trình làm việc. Chi nhánh nên áp dụng một chế độ tiền lương, tiền thưởng hợp lý. Chính sách thưởng phạt nghiêm minh. Nhằm thúc đẩy quá trình cạnh tranh lành mạnh và tạo động lực làm việc. Liên kết với các ban nghành chức năng hữu quan và các công ty du lịch khác trong việc khắc phục những hậu quả từ môi trường, kinh tế, xã hội Những hậu quả xuất phát từ môi trường kinh tế, xã hội luôn nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp và một mình doanh nghiệp cũng không thể giải quyết được. Vì vậy nhằm hạn chế những hậu quả xấu đó công ty cần phải phối với các cơ quan ban ngành hữu quan và các công ty du lịch khác để khắc phục. Ví dụ để hạn chế dịch cúm gia cầm, và dịch tả…Thi chi nhánh cần phối hợp với các cơ sở y tế kiểm dịch theo dõi kiểm tra, để phòng ngừa bệnh dịch lây lan. Mặt khác bằng mối quan hệ của mình với các công ty du lịch trên thế giới và bằng hệ thống truyền thông của mình. Công ty nên tích cực phối hợp với Tổng cục du lịch Việt Nam thường xuyên đưa tin về tình hình kiểm soát bệnh dịch của Việt Nam đến bạn bè và các công ty du lịch gửi khách cũng như khách du lịch quốc tế để họ biết được và nhanh chóng quay trở lại đi du lịch ở Việt Nam. Du lịch Việt Nam cần tăng cường các mối quan hệ liên ngành, cùng phối hợp hành động vì mục tiêu “đưa Việt Nam trở thành trung tâm du lịch có tầm cỡ khu vực”. Phối hợp nghiên cứu, sớm xây dựng chính sách hợp tác kinh tế quốc tế đồng bộ, thống nhất giữa các bộ, ngành liên quan làm khung pháp quan từ hoạch định chính sách đến thực thi dự án cụ thể. Kết hợp với bộ giao thông vận tải, đặc biệt là ngành Hàng Không Việt Nam tiếp nhận khách du lịch từ nhiều hướng bằng mọi phương tiện. Kết hợp chặt chẽ với Bộ ngoại giao tổ chức các cuộc triển lãm, giới thiệu quảng bá về du lịch Việt Nam ở nước ngoài. Tiếp tục kết hợp chặt chẽ với tổng cục Hải quan và Cục Xuất nhập cảnh để cải tiến, tạo điều kiện thuận lợi cho kinh doanh du lịch về xuất nhập cảnh, về thủ tục đi lại, thủ tục, hải quan trên cơ sở đảm bảo an ninh quốc gia. Bên cạnh đó, còn phải có sự phối hợp chặt chẽ với các Bộ, ngành có liên quan khác nhau như Bộ Nội vụ, Bộ Văn hóa thông tin, Tổng cục thể thao… Nói tóm lại, việc thu hút khách du lịch là một công việc hết sức khó khăn phức tạp do sự đa dạng của nhu cầu khách du lịch, sự đa dạng của sản phẩm du lịch cũng như các nhà kinh doanh khách sạn trên thị trường. Những kiến nghị trên về các giải pháp thu hút khách du lịch tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên xuất phát từ ý kiến cá nhân qua quá trình tìm hiểu nghiên cứu thực trạng thị trường khách của công ty. Để thành công trong việc tìm áp dụng các giải pháp này vào thực tiễn cần có một quá trình triển khai cụ thể cũng như sự linh hoạt của công ty trong việc lựa chọn, kết hợp các biện pháp phù hợp với điều kiện kinh doanh, khả năng tài chính của doanh nghiệp, xu hướng thị trường, môi trường kinh doanh cùng với sự nỗ lực của tập thể cán bộ công nhân viên công ty khách sạn du lịch Kim Liên. KÊT LUẬN Cùng với sự phát triển của xã hội, du lịch ngày càng trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến, là nhu cầu không thể thiếu được của nhân dân nhiều nước, đặc biệt là các nước có nền kinh tế phát triển. Khi xã hội phát triển, đời sống vật chất tăng lên, du lịch có thể coi là một trong những chỉ tiêu đánh giá mức sống của nhân dân mỗi nước. Du lịch là chiếc cầu nối của tình hữu nghị, tạo sự cảm thông giữa các dân tộc, đoàn kết nhân dân các nước, tạo nên một thế giới hoà bình, thịnh vượng tôn trọng lẫn nhau. Hoạt động kinh doanh du lịch được đặc trưng bởi sự tăng lên không ngừng về số lượng, chất lượng và phạm vi hoạt động, tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho chủ đầu tư. Trong điều kiện hội nhập quốc tế và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc tìm cho mình một hướng đi đúng đắn là yêu cầu thiết yếu cho sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp du lịch nói chung cũng như các doanh nghiệp khách sạn nói riêng. Công ty khách sạn du lịch Kim Liên, một doanh nghiệp Nhà nước với bề dày lịch sử truyền thống hơn 45 năm, trong thời kỳ đổi mới, dù phải đối mặt với rất nhiều khó khăn thử thách nhưng công ty vẫn đứng vững và gặt hái được nhiều thành công. Trong những năm vừa qua, công ty đã thu hút được một lượng khách tương đối lớn và ổn định, đảm bảo doanh thu và công suất sử dụng buồng luôn được duy trì ở mức cao, thông qua việc vận dụng linh hoạt, sáng tạo các biện pháp thu hút khách như đa dạng hoá loại hình dịch vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm, mức giá cạnh tranh, đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo và tăng cường quan hệ hợp tác... Tuy nhiên trong quá trình thực hiện không tránh khỏi những thiếu sót và tồn tại đòi hỏi công ty phải tiếp tục nghiên cứu và hoàn thiện nhằm tăng cường khả năng thu hút khách của khách sạn. Nhận thức sâu sắc được vấn đề trên, sau thời gian thực tập, tìm hiểu nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh và khai thác khách tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên cùng với toàn bộ kiến thức tiếp thu được tại Khoa Du lịch và Khách sạn - Trường Đại học kinh tế quốc dân – Hà Nội, em đã hoàn thành chuyên đề với đề tài: “ Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên”. Bằng các biện pháp nghiên cứu khác nhau, chuyên đề đã nêu lên được lý luận chung về thị trường khách và tình hình thu hút khách của một doanh nghiệp du lịch, thực trạng và một số biện pháp khai thác khách của công ty du lịch khách sạn Kim Liên. Đồng thời chuyên đề đã đưa ra được một số kiến nghị và những ý kiến đóng góp nhằm mục đính duy trì nhất là nâng cao khả năng thu hút khách của công ty khách sạn du lịch Kim Liên theo hướng phát huy những mặt làm được và khắc phục, giảm thiểu các yếu tố bất lợi và hạn chế. Do hạn chế và kiến thức và thời gian nghiên cứu, các thông tin, số liệu chưa thật đầy đủ nên các nhận xét, đánh giá đưa ra còn mang tính chủ quan, khá tránh khỏi những khiếm khuyết va fthiếu sót nhất định. Em xin chân thành cảm ơn và rất mong được sự nhận xét đóng góp của các thầy cô giáo, Ban lãnh đạo công ty, và các bạn đã giúp em hoàn thiện chuyên đề này. Hà Nội, ngày 27 tháng 4 năm 2008 Sinh Viên thực hiện Nguyễn thị Đào TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS. TS Nguyễn văn Mạnh, TS Phạm Hồng Chương – Giáo trình : Quản trị kinh doanh lữ hành – NXB ĐH Kinh Tế Quốc Dân 2006 PGS.TS Nguyễn văn Đính, Nguyễn văn Mạnh – Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch – NXB Thống kê Hà Nội 1996 GS.TS Nguyễn văn Đính, PGS.TS.Trần thị Minh Hoà – Giáo trình: Kinh tế Du lịch – NSB Lao Động – Xã Hội TS Trịnh Xuân Dũng - Quản trị kinh doanh khách sạn. NXB Đại học quốc gia 2000 PGS.TS Nguyễn Văn Đính và Nguyễn Văn Mạnh – Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch – NXB Thống kê Hà Nội 1996 Công ty khách sạn Kim Liên – Báo cáo tổng kết giai đoạn 2004 – 2007 Lịch sử Công ty khách sạn du lịch Kim Liên, NXB Nông nghiệp, Hà Nội 2005 Website khách sạn Kim Liên và tổng cục du lịch Tạp chí du lịch các số năm 2003,2004,2005 ._.