Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

thực hiện công cuộc đổi mới đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ về kinh tế, đưa nền kinh tế thoát khỏi sự trì trệ kém phát triển và đạt mức tăng trưởng kinh tế cao, ổn định. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, hoạt động kinh doanh du lịch Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ và đã vươn lên trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Tuy vậy, nhưng đây cũng là một ngành kinh tế đang còn non trẻ nhưng tầm quan trọng của nó đã được đánh giá đúng mức. Dựa trên những tiềm năng sẵn có của du lịch Việt Nam và tiềm năng tài nguyên thiên nhiên phong phú. Đại hội Đảng VIII đã khẳng định “Phát triển nhanh du lịch, từng bước đưa đất nước ta trở thành trung tâm du lịch và thương mại có tầm cỡ”. Trong sự phát triển của ngành du lịch thì hoạt động kinh doanh khách sạn đóng góp một phần rất lớn, xã hội càng phát triển, nhu cầu du lịch ngày càng trở thành nhu cầu cần thiết, không thể thiếu được và số lượng khách du lịch theo đó cũng tăng nhanh tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh phát triển, đặc biệt là hoạt động kinh doanh của khách sạn. Trong đó đối tượng của hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng chính là khách du lịch. Khách du lịch đã đem lại những lợi nhuận cho khách sạn đồng thời khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú và những dịch vụ khác cho khách. Chính vì thế nó có mối quan hệ qua lại: không có khách thì khách sạn không hoạt động được, ngược lại không có khách thì hoạt động đi du lịch cũng không thể diễn ra. Vì vậy, làm thế nào để thu hút khách? Làm thế nào để khai thác thị trường một cách có hiệu quả nhất? Đây chính là câu hỏi mà các nhà quản trị kinh doanh khách sạn cần phải trả lời. Xuất phát từ suy nghĩ trên qua thời gian thực tập tại công ty khách sạn Kim Liên em đã quyết định chọn đề tài “ Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên” Nội dung của đề tài gồm 3 chương: Chương 1: lý luận chung về khách sạn, kinh doanh khách sạn, khách du lịch và các biện pháp thu hút khách trong kinh doanh khách sạn. Chương 2: Một số đặc điểm của khách du lịch Trung Quốc trong tiêu dùng du lịch. Thực trạng khai thác khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Chương 3: Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc ở công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Bởi là một sinh viên, kiến thức còn hạn chế nên không thể tránh được những sai sót. Vì thế em mong cô thông cảm và giúp đỡ em. Qua đây em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa du lịch và khách sạn đã giúp đỡ em và giảng dạy em trong quãng đời sinh viên. Đặc biệt là cô giáo – Tiến sỹ Trần Thị Minh Hoà người trực tiếp hướng dẫn em là đề tài này. Chương 1 Lý luận chung về khách sạn, kinhdoanh khách sạn, khách du lịch và các biện pháp thu hút khách trong kinh doanh khách sạn 1.1. Một số khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm du lịch Theo định nghĩa của Liên hợp quốc và tổ chức thế giới và du lịch thì bất cứ ai ngủ một đêm tại nơi không phải là nhà mình và mục đích của chuyến đi không phải nhằm mục đích kiếm tiền đều được coi là khách du lịch. Năm 1986m trong điều 4 của tuyên bố La Hay được đưa ra tại Hội nghị về du lịch do Liên minh Quốc hội tổ chức tại La Hay (Hà Lan) đã viết: Khách du lịch quốc tế là những người: Trên đường đi thăm một nước khác ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình. Mục đích chuyến đi là tham quan, thăm viếng hoặc nghỉ ngơi với thời gian không quá tháng, nếu quá 3 tháng phải ra hạn. Không được làm việc gì để trả thù lao tại nước đến do ý muốn của khách hoặc do yêu cầu của nước sở tại. Sau khi kết thúc chuyến tham quan (hay tạm trú) phải dời khỏi nước đến tham quan để trở về nước thường trú của mình hoặc đi sang một nước khác. ở Việt Nam, theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài đến Việt Nam không quá 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm thân, tìm hiểu cơ hội đầu tư, kinh doanh… Còn theo khái niệm mới nhất trong Pháp lệnh du lịch Việt Nam mới được công bố “ Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”. Như vậy, việc đưa ra các khái niệm về khách du lịch quốc tế chủ yếu sẽ giúp cho việc thống kê được chính xác, đầy đủ, để giúp cho ngành, cho các doanh nghiệp du lịch lập ra được kế hoạch cũng như chiến lược được phù hợp hơn. Thông thường các khái niệm về khách du lịch quốc tế được dựa trên các tiêu chí sau: Phạm vi lãnh thổ của chuyến đi. Thời gian cư trú. Mục đích của chuyến đi. Còn về khái niệm khách du lịch nội địa thì theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch : “ Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam dời khỏi nơi cư trú của mình không quá 12 tháng đi thăm thân, hành hương, kinh doanh… trên lãnh thổ Việt Nam”. Còn theo Pháp lệnh du lịch Việt Nam “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”. 1.1.2. Nhu cầu du lịch Khái niệm về nhu cầu du lịch Nhu cầu du lịch là cái tất yếu tự nhiên, nó thuộc tính tâm lý của con người, hay nói cách khác, nhu cầu chính là mầm mống, nguyên nhân của hành động, nhu cầu nếu nó được thoả mãn thì nó gây ra những tác động tích cực và ngược lại nếu nó không được thoả mãn thì nó sẽ gây ra những phản ứng không tích cực. Vấn đề muốn nhấn mạnh ở đây là làm sao có thể nắm vững được những nhu cầu đó để từ đó có thể thoả mãn tối đa những nhu cầu và mong muốn đó và đem lại những lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp. Thực tế cho ta thấy, người đi du lịch với mục đích “sử dụng tài nguyên du lịch mà nơi ở thường xuyên của họ không có”. Tuy nhiên điều đầu tiên khi họ đến họ phải lo nơi ăn, chốn ở, mua sắm, tiêu dùng nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của họ. Do đó, sự kết hợp giữa tài nguyên với các dịch vụ khác đòi hỏi phải có sự hiệu quả cao nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu mong muốn của khách du lịch. Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của con người, du lịch trở thành nhu cầu mong mang tính toàn cầu. Vậy nhu cầu du lịch là sự mong muốn, khát khao được dời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình để đến một nơi khác nhằm thoả mãn những nhu cầu sinh hoạt cao cấp không theo đuổi các mục đích kinh tế. Nhu cầu du lịch khác với nhu cầu khác, vì nó là nhu cầu đặc biệt, mang tính cao cấp và tổng hợp của con người, nhu cầu này được hình thành và phát triển dựa trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại, ăn ở) và các nhu cầu tinh thần (nhu cầu an toàn, nhu cầu tự khẳng định mình, nhu cầu hoàn thiện…). Nhu cầu du lịch được phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất và trình độ xã hội. Trình độ xã hội càng cao, mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch của con người càng phát triển. Đặc điểm của nhu cầu du lịch Nhu cầu du lịch cũng như các nhu cầu khác của con người nó cũng đòi hỏi sự thoả mãn các nhu cầu chính đáng mang cấp bậc từ thấp đến cao theo lý thuyết nhu cầu của Maslow như: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu giao tiếp… Tuy nhiên ở đây nhu cầu du lịch khác với nhu cầu khác, nó là một nhu cầu cao cấp, vì khi muốn thực hiện được chuyến đi du lịch, con người cần có 2 điều kiện chính sau: + Thời gian nhàn rỗi + Khả năng thanh toán. Thường thì trong chuyến hành trình của du khách, nhu cầu du lịch được chia làm 3 loại như sau: Nhu cầu thiết yếu. Nhu cầu đặc trưng. Nhu cầu bổ sung. Trong 3 loại nhu cầu này thì nhu cầu đặc trưng là nhu cầu có tính quyết địn cao nhất nó quyết định tới động cơ đi du lịch là nguyên nhân hình thành chuyến đi của con người, nó bao gồm: Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí. Nhu cầu giao tiếp. Nhu cầu tìm hiểu. Nhu cầu thiết yếu của khách du lịch. Loại nhu cầu này không có tính quyết định mấy, có không tạo nên động cơ đi du lịch. Nhưng đây là nhóm nhu cầu không thể thiếu được trong chuyến hành trình du lịch như : ăn uống, ở, đi lại… của khách. Đây cũng chính là nguyên nhân ngành kinh doanh khách sạn ra đời và phát triển. Nhưng những nhu cầu này trong chuyến hành trình du lịch của khách nó đòi hỏi mang tính cao cấp hơn, như ăn uống ở đây nó mang tính thưởng thức nó đòi hỏi tính thẩm mỹ cao, ngon, mới lạ… nghĩa là nó đòi hỏi cả về chất lượng lẫn thẩm mỹ trong từng món ăn… Như vậy, khách sạn là đơn vị kinh doanh du lịch quan trọng đảm bảo thoả mãn tối đa nhu cầu này của khách. Nhu cầu bổ sung: đây là nhu cầu thứ yếu và là những nhu cầu còn lại của 2 nhu cầu trên mà khách du lịch có trong hành trình những nhu cầu này bao gồm: Nhu cầu mua sắm. Nhu cầu về thông tin liên lạc. Nhu cầu làm đẹp cho bản thân. Nhu cầu y tế chăm sóc sức khoẻ. Những nhu cầu khác. Như vậy, nhu cầu của khách du lịch là rất đa dạng và phong phú, ngoài ra nó còn mang tính tổng hợp cao. Vấn đề đặt ra ở đây cho các nhà kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng làm sao phải nắm vững nhu cầu, áp dụng chiến lược kinh doanh hợp lý, tổ chức xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ hợp lý để khai thác tốt, tối đa nhu cầu, mong muốn của khách du lịch. 1.1.3. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1.3.1. Khách sạn Khách sạn là một trong những loại hình cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành du lịch. Nó là một trong những nhân tố quan trọng không thể thiếu được trong kinh doanh du lịch. Do vậy việc tìm hiểu khái niệm, chức năng và phân biệt khách sạn với các loại hình lưu trú khác sẽ là tiền đề cho việc nghiên cứu các vấn đề trong kinh doanh khách sạn, đồng thời cung cấp các lý luận giúp cho các nhà quản lý, kinh doanh khách sạn lựa chọn được hình thức tổ chức và thực hiện hoạt động kinh doanh để đạt được hiệu quả kinh tế cao nhất. Vậy khách sạn được hiểu như thế nào? chức năng nhiệm vụ của nó là gì? đặc điểm của khách sạn so với loại hình lưu trú khác? “ Khách sạn là những cơ sở kinh doanh dịch vụ, hàng hoá phục vụ khách du lịch trong thời gian khách du lịch lưu trú lại tạm thời tại các điểm du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, ngủ… và các dịch vụ vui chơi giải trí khác”. Khác hẳn với các loại hình lưu trú khác như Motel, Bugalow… một khách sạn nó thường có những đặc điểm sau: -Khách sạn là một toà nhà cố định được xây dựng ở trung tâm thành phố, các khu du lịch nghỉ dưỡng, các đầu mối giao thông quan trọng hoặc các khu lân cận giàu tài nguyên du lịch. Vật liệu xây dựng thường có tính bền chắc. -Khách sạn được thiết kế phải nhất thiết có buồng ngủ, phòng vệ sinh, phòng khách, diện tích từng khu thường được quy định và nơi cung cấp các dịch vụ khác. -Trong phòng ngủ nhất thiết phải có một số trang thiết bị tối thiểu như: giường, tủ, tivi, phòng tắm, vệ sinh… số lượng trang thiết bị cũng như chất lượng tăng theo loại hạng của khách sạn. Việc nắm rõ các đặc điểm cơ bản của một khách sạn là một nhân tố quan trọng tác động đến sự thành công trong kinh doanh, vì nó đã tác động đến quá trình kinh doanh của khách sạn. Khi nghiên cứu về khách sạn chúng ta cầu phải phân biệt các loại hình khách sạn. Bởi vì, trong thực tế kinh doanh mỗi loại hình khách sạn sẽ ảnh hưởng nhất định đến đặc điểm sản phẩm của khách sạn sau này. Thông thường người ta dựa vào một số tiêu thức sau để phân loại khách sạn: + Vị trí địa lý của khách sạn. + Mức độ dịch vụ mà khách sạn cung cấp. + Mức giá sản phẩm của khách sạn (thường là giá đêm phòng). + Quy mô của khách sạn. + Hình thức quản lý và sở hữu của khách sạn. Việc phân loại khách sạn chỉ mang tính chất tương đối trên thực tế thì một khách sạn có thể mang nhiều đặc điểm của loại hình khách sạn khác. Do vậy khi quyết định đầu tư, các chủ đầu tư nên cân nhắc kỹ xem lựa chọn loại hình kinh doanh nào là chủ đạo, dễ dàng cho việc kinh doanh của mình. 1.1.3.2. Kinh doanh khách sạn Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh. Qua đây ta thấy được kinh doanh khách sạn thực hiện 3 chức năng cơ bản: Chức năng phục vụ (cung cấp các dịch vụ cho khách). Chức năng sản xuất (như chế biến các món ăn…) Chức năng lưu thông phân phối. Mục tiêu cơ bản trong kinh doanh khách sạn: Thu hút được nhiều khách hàng. Thoả mãn được ở mức độ cao nhu cầu của khách hàng. Đạt được hiệu quả kinh tế cao. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Khác với ngành kinh doanh hàng hoá, ngành kinh doanh khách sạn mang những đặc điểm sau: Phụ thuộc nhiều vào tài nguyên du lịch ở điểm du lịch, có thể xem giá trị của tài nguyên du lịch quyết định đến thứ hạngvà khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch quyết định đến quy mô của khách sạn. Kinh doanh khách sạn có dung lượng vốn cố định ban đầu tương đối lớn. Đó là vì do yêu cầu tính đồng bộ trong khách sạn (phòng ngủ, nhà hàng, dịch vụ bổ sung…). Yêu cầu về tính chất lượng cao, không có trường hợp làm thử. Do đó phải đòi hỏi có dung lượng vốn đầu tư ban đầu thích đáng để làm tốt ngay từ đầu. Khách sạn thường đặt ở vị trí đẹp và có diện tích rộng nên đầu tư vào đất đai là rất lớn, rồi chi phí đưa khách sạn vào hoạt động. Hoạt động kinh doanh khách sạn cần có một dung lượng lao động trực tiếp lớn. Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể thay thế bởi máy móc mà chỉ có lực lượng lao động trực tiếp thực hiện được. Mặt khác, lao động khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24h mỗi ngày. Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ. Do phụ thuộc vào tài nguyên và nhu cầu của khách nên hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ chịu sự tác động của quy luật tự nhiên mà còn chịu sự tác động của các quy luật xã hội, kinh tế, thói quen, tâm lý… Với các đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh khách sạn rất phức tạp. Để kinh doanh khách sạn, thì nó đòi hỏi một số những điều kiện nhất định như: vốn, kinh doanh, kinh nghiệm… nhưng để thành công thì ngoài những yếu tố như trên còn phụ thuộc vào năng lực quản lý điều hành cũng như phải có sự say mê thực sự. Sản phẩm của khách sạn Sản phẩm của khách sạn được hiểu là kết quả lao động của con người được tạo ra trong lĩnh vực khách sạn nhằm thoả mãn mọi nhu cầu của khách du lịch từ khi họ có yêu cầu đầu tiên, đến khi thanh toán và kết thúc quá trình lưu trú tại khách sạn. Như vậy, nó sẽ bao gồm các hàng hoá, dịch vụ và các tiện ngi cung cấp cho khách. Hàng hoá (sản phẩm vật chất) là những vật phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp cho khách như đồ ăn uống, hàng lưu niệm, dịch vụ bổ sung… là phần tạo ra tính dị biệt cho sản phẩm của từng khách sạn. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn. Sản phẩm của khách sạn bao gồm dịch vụ và hàng hoá trong đó sản phẩm dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn hơn nhiều. Nghĩa là nó chỉ tồn tại dưới dạng phi vật chất, không có sự chuyển đổi quyền sở hữu cho người mua. Sản phẩm của khách sạn chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi đã tiêu dùng. Sản phẩm của khách sạn không thể dịch chuyển được trong không gian như các hàng hóa thông thường khác, chỉ có sự vận động cơ học của khách đến nơi có sản phẩm. Với đặc điểm này áp dụng chính sách quảng cáo, chiêu thị trên thị trường nhằm thu hút khách đến với khách sạn phải được quan tâm chú trọng hàng đầu. Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm phải xảy ra đồng thời. Sản phẩm mang tính chất tương sống, không lưu kho cất giữ được vì thế nếu một phòng trong khách sạn không có khách thì đồng nghĩa với việc khách sạn vẫn sản xuất được nhưng không bán được sản phẩm. Vậy khách sạn phải tìm mọi biện pháp thu hút khách về khách sạn của mình. Tóm lại, sản phẩm của khách sạn chỉ đạt được chất lượng tốt nếu như sau khi tiêu dùng khách hàng cảm nhận được trạng thái tâm lý tốt và coi đó là kinh nghiệm đánh giá trong chuyến hành trình của mình. Sản phẩm hàng hoá Sản phẩm khách sạn Sản phẩm dịch vụ Dịch vụ cơ bản Dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung bắt buộc Dịch vụ bổ sung không bắt buộc Mô hình sản phẩm của khách sạn 1.2. Một số nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của một khách sạn Khả năng thu hút khách của một khách sạn chính là mức độ hấp dẫn của khách sạn đối với thị trường mục tiêu và tiềm năng, mức độ hấp dẫn tỷ lệ thuận với số lượng khách đến khách sạn. Thông thường mức độ hấp dẫn khách biều hiện qua chất lượng sản phẩm, giá cả của sản phẩm… Như vậy, mức độ hấp dẫn của khách sạn – khả năng thu hút khách của khách sạn chịu sự ảnh hưởng của rất nhiều nhân tố khác nhau. Để tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình nghiên cứu thì người ta chia các nhân tố tác động đến khả năng thu hút khách của khách sạn làm hai nhóm chính: 1.2.1 Nhóm nhân tố khác quan Đây là những nhân tố bên ngoài mà khách sạn không có hoặc ít có khả năng kiểm soát và thay đổi chúng theo chiều có lợi. 2.1.1.1. Điều kiện tự nhiên và hệ thống tài nguyên du lịch của một điểm du lịch, một vùng, một quốc gia. Điều kiện tự nhiên của một điểm du lịch, một vùng, một quốc gia là vị trí địa lý, điều kiện khí hậu, nguồn nước, hệ thống động thực vật, địa hình của điểm du lịch, vùng đó. Điều kiện tự nhiên ảnh hưởng rất lớn tới sự hấp dẫn của điểm du lịch trong đó có cả khách sạn, điều kiện tự nhiên sẽ tạo ra sự hấp dẫn cho các khách sạn nếu nó có vị trí thuận lợi cho giao thông đi lại, địa hình phong phú đa dạng cho các loại hình hoạt động du lịch, khi hậu thích hợp với con người, thảm thực vật phong phú, có nhiều động vật quý hiếm. Ngược lại nếu điều kiện tự nhiên không tốt là yếu tố kìm hãm sự phát triển du lịch, làm mất đi sự hấp dẫn đối với khách sạn bằng những ảnh hưởng bất lợi như khí hậu tạo nên tính thời vụ, vị trí không thuận lợi cho việc đi lại… Vì thế khi quyết định đầu tư kinh doanh khách sạn các nhà đầu tư phải nghiên cứu kỹ các yếu tố này để hạn chế những bất lợi xảy ra và đồng thời phát huy tận dụng những lợi thế. Hệ thống tài nguyên du lịch: Tài nguyên du lịch bao gồm các yếu tố tự nhiên, văn hóa, lịch sử cùng các thành phần của chúng góp phần phát triển thể lực và trí lực, khả năng lao động của con người. Những tài nguyên này tác động một cách trực tiếp tới sản xuất các sản phẩm du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch. Những nơi có nhiều tài nguyên du lịch sẽ thu hút được nhiều khách tham quan và tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn trong việc thu hút khách. Do vậy, trong quá trình kinh doanh thì các nhà kinh doanh du lịch phải có sự phối hợp giữa khai thác và bảo vệ một cách hợp lý để bảo vệ nguồn tài nguyên. 1.1.1.2. Tình hình chính trị, luật pháp Tình hình chính trị, luật pháp, kinh tế và an toàn xã hội là những yếu tố vĩ mô tác động theo cả hai hướng tích cực và tiêu cực, nên mức độ hấp dẫn khách du lịch của một vùng, một quốc gia và kéo theo nó là ảnh hưởng tới khả năng thu hút khách của khách sạn. Sự an toàn là vấn đề hàng đầu mà khách đặt ra trong mỗi chuyến hành trình du lịch. Vì vậy, một đất nước có tình hình chính trị luật pháp ổn định chặt chẽ luôn tạo cho khách du lịch một cảm giác an tâm. Khách du lịch đi du lịch họ luôn mong có được những ngày nghỉ êm đềm, thoải mái, quên đi những lo âu thường ngày. Khách sẽ chẳng bao giờ đến những nơi có chính trị, trật tự an toàn không đảm bảo. Vì thế mỗi quốc gia, mỗi vùng muốn phát triển du lịch thì phải thiết lập một trật tự xã hội, đảm bảo an toàn cho du khách tới tham quan. Một đất nước có nền kinh tế phát triển luôn hấp dẫn khách du lịch hơn những nước có nền kinh tế đang trong tình trạng khó khăn. Khi nền kinh tế phát triển đây là điều kiện thuận lợi phát triển hoạt động kinh doanh. 1.1.1.3. Mối quan hệ giữa ngành du lịch với các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân Xuất phát từ đặc điểm sản phẩm du lịch có tính tổng hợp cao, là sự kết hợp của nhiều ngành sản xuất kinh doanh. Do đó, để tạo ra sản phẩm du lịch có sức hấp dẫn đối với khách du lịch đòi hỏi phải có sự kết hợp giữa các ngành với nhau. 1.1.1.4. Mức độ cạnh tranh trên thị trường khách sạn Đây là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn tới khả năng thu hút của khách sạn, mức độ càng cao thì vấn đề thu hút khách gặp phải nhiều khó khăn. Nhất là ngày nay khi mức cung vượt quá mức cầu, khách sạn sẽ phải chịu những áp lực từ phía khách du lịch bởi họ có rất nhiều sự lựa chọn. Ngoài ra khách sạn còn phải đối đầu với sự cạnh trạn khốc liệt trên mọi phương diện như chất lượng, giá cả, quy mô, thứ hạng… Nhiều khách sạn đã phá giá để thu hút được nhiều khách làm cho môi trường cạnh tranh thiếu lành mạnh. Chính điều này đã làm giảm tính hấp dẫn và hiệu quả thu hút khách cũng bị giảm theo. Vì vậy, để nâng cao khả năng thu hút khách của khách sạn ngoài việc thực hiện thu hút khách hợp lý cần phải tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh trong thị trường khách sạn. 1.1.1.5. Sức ép từ phía nhà cung cấp và các tổ chức trung gian trong các kênh phân phối sản phẩm của khách sạn. Mỗi khách sạn thì có những nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ, các nhà cung cấp sẽ gián tiếp tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn đối với khách nếu như họ cung cấp hàng hoá, dịch vụ chất lượng đảm bảo, giá cả phải chăng, ổn định. Các tổ chức trung gian trong kênh phân phối đóng góp vai trò quyết định trong việc quảng cáo khuyếch trương, giới thiệu sản phẩm các khách sạn là đầu mối trong việc thu hútk khách của khách sạn. 1.1.1.6. Xu hướng vận động của cầu thị trường Cầu thị trường thì nó luôn biến động theo quy luật của nó. Khi nó biến động thì đồng thời kéo theo sự biến động của cung. Do đó xu hướng vận động của các luồng khách có ảnh hưởng rất lớn tới lượng khách của một khách sạn. Chính vì thế trong kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu rõ xu hướng vận động của cầu để từ đó có những biện pháp thu hút một cách có hiệu quả. 1.2.2. Nhóm nhân tố chủ quan: đây là nhóm nhân tố khách sạn có thể kiểm soát được 1.2.2.1. Vị trí kiến trúc của khách sạn Vị trí sẽ quyết định tới sự thành công trong kinh doanh khách sạn, khách sạn có vị trí đẹp nơi giàu tài nguyên du lịch, xung quanh đẹp, giao thông tiện thì nó sẽ có thế mạnh lớn trong việc thu hút khách. Vị trí và kiến trúc khách sạn là hai yếu tố gắn bó chặt chẽ với nhau trong quá trình xây dựng khách sạn. Kiến trúc phải gắn bó với vị trí, phù hợp với địa lý xung quanh tạo nên sự hài hoà, từ đó sẽ tạo ra sự hấp dẫn khách du lịch. Nếu kiến trúc không hài hoà với phong cảnh xung quanh nó sẽ làm giảm bớt sự hấp dẫn đối với khách du lịch. Vì thế trong quá trình xây dựng khách sạn phải nghiên cứu sự hài hoà này. 1.2.2.2. Uy tín và thứ hạng của khách sạn. Uy tín và thứ hạng của khách sạn chính là niềm tin của khách đối với khách sạn. Uy tín là mục tiêu lâu dài của mọi doanh nghiệp không riêng gì khách sạn. Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay mức độ cạnh tranh trở nên gay gắt thì vấn đề uy tín và thứ hạng trở nên rất quan trọng. Khách sạn có uy tín và thứ hạng trở nên rất quan trọng. Khách sạn có uy tín cao thì khả năng cạnh tranh càng lớn. Uy tín không thể gây dựng trong thời gian ngắn được mà nó diễn ra trong thời gian dài thông qua việc dùng của khách tạo ra sự tín nhiệm đối với họ. Thứ hạng cũng là một thước đo rất quan trọng tới chất lượng dịch vụ cung cấp của khách sạn, đồng thời nó cũng là tiêu thức để cho khách lựa chọn. Vì thế việc xếp hạng khách sạn là rất cần thiết nó giúp cho khách sạn nhận biết được vị trí trong bảng xếp hạng đồng thời là công cụ thu hút khách. 1.2.2.3. Chính sách marketing mix của khách sạn Đây là chính sách mà khách sạn có thể kiểm soát được và coi đó như là công cụ để thu hút khách. Chính sách về sản phẩm Đó chính là tính đa dạng của sản phẩm, danh mục, chủng loại và đặc tính của nó. Chính vì vậy, để thu hút khách khách sạn không những quan tâm tới sự đa dạng của sản phẩm mà còn cả chất lượng nữa vì chất lượng sản phẩm của khách sạn là một trong nhựng công cụ, phương tiện quảng cáo hiệu quả, chi phí thấp. Chính sách giá cả Nó cũng là một công cụ rất hữu hiệu trong việc thu hút khách đối với những khách nhạy cảm về giá. Trong kinh doanh khách sạn giá vừa là công cụ để cạnh tranh trên thị trường. Đối với người có khả năng thanh toán thấp thì giá sẽ quyết định lớn tới quyết định tiêu dùng của khách. Với khách, giá cả là thước đo của chất lượng sản phẩm, họ quan niệm giá cao thì chất lượng tốt và ngược lại. Họ có thể so sánh giá khách sạn này với khách sạn khác để lựa chọn tiêu dùng. Vì vậy đưa ra một chính sách giá hợp lý, linh hoạt sẽ tăng khả năng thu hút khách của khách sạn. Chính sách phân phối Là sự chọn lựa và thiết lập kênh phân phối, các trung gian trong quá trình hoạt động kinh doanh nhằm đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng. Do đặc tính của sản phẩm khách sạn là cố định, việc sản xuất và tiêu dùng tại chỗ, cùng một thời điểm nên việc lựa chọn kênh phân phối có thể tăng khả năng thu hút khách của khách sạn nêú như lựa chọn chúng và ngược lại. Chính sách xúc tiến khuyếch trương Để mọi người có thể biết đến khách sạn cũng như những sản phẩm của khách sạn, hoạt động khuyếch trương quảng cáo có vai trò quan trọng, nó không chỉ cung cấp thông tin cho khách mà còn giúp cho khách sạn tìm kiếm thị trường mới, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng cường khả năng thu hút khách. Tóm lại, tất cả các nhân tố trên nó đều ảnh hưởng tới khả năng thu hút khách của khách sạn. Tuy nhiên ở mỗi nhân tố khác nhau thì chúng có mức độ khác nhau. 1.3.Một số biện pháp chủ yếu nhằm thu hút khách trong khách sạn Trong kinh doanh khách sạn để thu hút khách trong khách sạn các biện pháp khác nhau, việc áp dụng các biện pháp này hay biện pháp kia là tuỳ thuộc vào đặc điểm hoạt động kinh doanh của từng doanh nghiệp, khả năng áp dụng của từng doanh nghiệp và đặc biệt là tuỳ vào nhóm khách hàng mà doanh nghiệp nhằm tới. Trong thực tế thì các khách sạn không chỉ áp dụng biện pháp đơn lẻ để thu hút khách mà họ thường sử dụng kết hợp một số biện pháp nhằm tạo ra sự hỗ trợ giữa các biện pháp là nghệ thuật trong kinh doanh của các nhà quản lý. Thông thường trong hoạt động kinh doanh khách sạn người ta thường hay sử dụng một số biện pháp nhằm thu hút khách như sau: Nâng cao chất lượng phục vụ. Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm. Sử dụng chính sách hợp lý linh hoạt. Tăng cường mở rộng các mối liên doanh, liên kết với các tổ chức và công ty lữ hành. Sử dụng lợi thế của khách sạn vào việc thu hút khách. Sử dụng một số biện pháp khác. 1.3.1. Nâng cao chất lượng phục vụ: là nhân tố quyết định tới khả năng thoả mãn nhu cầu mong muốn của khách, đồng thời tạo ra sự cạnh tranh cho khách sạn, tạo ra uy tín cho khách sạn. Để phục vụ tốt khách sạn cần phải xác định chính xác khách hàng mục tiêu là ai? Yêu cầu chất lượng phục vụ như thế nào? trên cơ sở này khi nghiên cứu nhu cầu của đối tượng khách này cần xem xét trên các phương diện: Chất lượng khách mong đợi. Chất lượng mà khách sạn mong muốn đáp ứng. Chất lượng khách cảm nhận khi tiêu dùng. Từ những đánh giá trên khách sạn sẽ xây dựng sản phẩm có chất lượng phù hợp, duy trì và cải thiện trong quá trình kinh doanh bằng những biện pháp thường sử dụng quản lý chất lượng, nâng cao chất lượng tiện nghi, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động và nâng cao chất lượng trong khi phục vụ khách hàng. 1.3.2. Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm, tạo tính dị biệt cho sản phẩm khách sạn Sản phẩm cuả khách sạn bao gồm hai phần chính là sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ. Việc đa dạng hoá sản phẩm sẽ cho phép mở rộng thêm sự lựa chọn và cơ hội lựa chọn cho khách hàng khi mua sản phẩm của khách sạn, chủng loại sản phẩm đa dạng giúp cho khách có thể thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và đồng thời chủng loại sản phẩm phong phú hơn sẽ thoả mãn nhiều đối tượng khách khác nhau. Lúc này ta có thể coi chất lượng sản phẩm đã được nâng cao bởi nó đã thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Sự phong phú của các chủng loại sản phẩm thể hiện trên các tiêu chỉ tiêu cụ thể hoá cho từng khu vực, từng bộ phận khác nhau. Tuy nhiên, khi đa dạng hoá chủng loại sản phẩm cần đảm bảo sự đa dạng đồng bộ, tránh sự mất cân đối trong vấn đề đầu tư, có như vậy, mới thu hút được khách. Tạo tính dị biệt hay dị biệt hoá sản phẩm của khách sạn sẽ góp phần quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh thu hút khách khi sản phẩm bị cạnh tranh gay gắt bởi sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh, đồng thời nó cũng là biện pháp hữu hiệu chống ảnh hưỏng tiêu cực dễ bắt chước khi đưa ra một sản phẩm, dịch vụ mới. Dị biệt hoá sản phẩm khách sạn được tạo ra đôi khi chỉ là những chi tiết bổ sung rất nhỏ vào sản phẩm nhưng nó lại có những tác dụng rất lớn trong việc gây ra ấn tượng đối với khách. 1.3.3. Sử dụng chính sách giá hợp lý Chính sách giá hợp lý chính là chính sách giá mà nó dung hoà được lợi ích giữa khách sạn và khách du lịch. Để có được mức giá hợp lý thì khách sạn phải tính toán, chú ý đến các chỉ tiêu về điểm hoà vốn, thứ hạng của khách sạn, uy tín, nhu cầu của đối tượng khách, mối quan hệ cung cầu và đối thủ cạnh tranh… các mức giá đưa ra ở các mức chất lượng khác nhau. Kết hợp các yếu tố này và mục tiêu chính sách giá khách sạn đưa ra mức giá hợp lý nhằm tăng cường khả năng thu hút khách. Khi đã xây dựng được chính sách giá hợp lý, để thu hút khách thì đòi hỏi khách sạn phải áp dụng chính sách giá hợp lý đó một cách mềm dẻo, linh hoạt. Sự mềm dẻo linh hoạt của giá thể hiện ở chỗ: tuỳ từng đối tượng khách, theo thời vụ, theo từng chủng loại sản phẩm mà chúng ta áp dụng những chính sách giá khác nhau. Chính sách giá hợp lý linh hoạt nó sẽ tạo điều kiện cho khách sạn mở rộng được thị trường và nâng khả năng thu hút khách 1.3.4.Tăng cường hoạt động quảng cáo khuyếch trương. Xuất phát từ đặc tính của sản phẩm du lịch đó là sản xuất và tiêu dùng tại chỗ, tức là sản phẩm không thể đem đi cung cấp tới người tiêu dùng mà người tiêu dùng phải tìm đến để tiêu dùng, chính vì thế người tiêu dùng thường ở xa sản phẩm du lịch cho nên họ thiếu những thông tin về sản phẩm. Để thuyết phục tiêu dùng, kích thích họ đi du lịch thì khách sạn cần phải cung cấp đầy đủ các thông tin cho họ thông qua các hoạt động quảng cáo khuyếch trương, đây là công cụ đắc lực để giới thiệu sản phẩm của khách sạn. Để công tác hoạt động quảng cáo khuyếch trương thực sự có hiệu quả đối với công tác thu hút khách các nhà làm marketing cần ._.phải trả lời một số câu hỏi sau: Loại hình quảng cáo nào phù hợp với khách hàng mục tiêu? Thời điểm quảng cáo thích hợp nhất. Nội dung quảng cáo. Phạm vi quảng cáo. Ngân quỹ dành cho quảng cáo. Khi đã trả lời được những câu hỏi này thì một bản kế hoạch marketing đã được thực hiện. Tập hợp và xây dựng mối quan hệ với các đơn vị khác Trong nền kinh tế thị trường thì một doanh nghiệp đơn lẻ sẽ không đủ sức để đáp ứng được nhu cầu thị trường nếu không có sự thiết lập các mối quan hệ bạn hàng, các doanh nghiệp khác. Để có được nhiều khách cho khách sạn thì nhân tố không thể thiếu đó là mối quan hệ mật thiết với các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các cá nhân khách tới khách sạn. Ngoài ra để đảm bảo vấn đề chất lượng khách sạn quan hệ tốt với các doanh nghiệp khác với tư cách là nhà cung cấp các nguyên vật liệu đầu vào… Để duy trì mối quan hệ tốt thì khách sạn cần phải có những chính sách cụ thể nhằm thoả đáng đúng lợi ích giữa đôi bên một cách hợp lý. Nói chung có rất nhiều các biện pháp nhằm thu hút khách mà các công ty du lịch và khách sạn có thể áp dụng. Vấn đề đặt ra đây đó là khách sạn phải biết lựa chọn những biện pháp nào tối ưu nhất, phù hợp nhất với thực tế cua mình thì nó áp dụng một cách có hiệu quả để mang lại nguồn khách tối đa như mong muốn. CHƯƠNG 2 Một số đặc điểm của khách du lịch Trung Quốc trong tiêu dùng du lịch - Thực trạng khai thác khách du lịch Trung Quốc tại Công ty Khách sạn Kim Liên 2.1. Một số đặc điểm khách du lịch Trung Quốc khi đi du lịch 2.1.1. Đặc điểm tiêu dùng khách du lịch Trung Quốc ở Việt Nam 2.1.1.1. Động cơ và mục đích chuyến đi Từ xa xưa, người Trung Hoa đã đi khắp nơi trên thế giới để chu du buôn bán, họ thường có những chuyến đi xa để mở rộng tầm hiểu biết và mang hàng hoá đi trao đổi. Người Trung Quốc có một niềm tin mạnh mẽ rằng cần đi nhìn thế giới để mang tầm hiểu biết và như vậy, là người Trung Quốc đã có thói quen đi du lịch từ lâu đời, nó ăn sâu vào lỗi sống và nếp nghĩ của họ. Theo thống kê của du lịch thế giới và của Trung Quốc thì xu hướng người dân Trung Quốc đi du lịch nước ngoài ngày càng tăng. Năm 2000 có khoảng 10,2 triệu lượt người so với năm 1999 là 9 triệc tăng 13%. Riêng số lượng khách Trung Quốc ở Việt Nam con số này thay đổi nhanh chóng từ 62.640 lượt. Năm 1995 lên đến 484.102 lượt, năm 1999 đến năm 2001 thì số lượng khách Trung Quốc đến Việt Nam là672.846 lượt. Điều này chứng tỏ nhu cầu đi du lịch của khách Trung Quốc ngày càng tăng và Việt Nam là một điểm hấp dẫn có thể thu hút ngày càng đông khách du lịch Trung Quốc. Khách du lịch Trung Quốc sang Việt Nam với hai mục đích chính: Mục đích đi du lịch thuần tuý và mục đích khác như tìm kiếm cơ hội kinh doanh, hội nghị, hội thảo, thâm nhập va khảo sát thị trường tìm chọn bạn hàng buôn bán… 2.1.1.2. Sở thích và thói quen tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc *Về vận chuyển: Tuỳ theo chương trình du lịch, số lượng khách và tuyến điểm tham quan, điều kiện đường xá mà lựa chọn phương tiện vận chuyển phù hợp. Nhưng người Trung Quốc đi xa thì thích đi tàu hoả vì nó an toàn, chỉ có cự li ngắn thì họ đi ôtô. Yêu cầu phương tiện vận chuyển không cao nhưng ôtô phải có nhiều và trước khi phải thông báo cho họ về điều kiện đường xá, khoảng cách từ xuất phát tới điểm du lịch. Thông thường chi phí cho vận chuyển chiếm 20% tour. Người Trung Quốc rất khó chịu khi ngồi trên ôtô lâu với không khí ngột ngạt, đường xóc, người hướng dẫn viên phải có nghệ thuật lôi kéo làm cho họ quên thời gian và mệt nhọc khi đi những chuyến đường xa và xóc. *Về lưu trú: Khách du lịch Trung Quốc thường ngủ trong các khách sạn bình dân từ 2 đến 3 sao có thang máy giá từ khoảng 25-35 USD. Họ không đòi hỏi quá cao cấp, hiện đại nhưng bất kỳ khi nào trong phòng nghỉ cũng phải có nước nóng để tắm. Thích trải thảm sàn vì như vậy, họ cảm thấy căn phòng sạch sẽ và sang trọng hơn. Tuy nhiên họ thường ném tàn thuốc lá đang cháylên thảm lót. Vì vậy, khách sạn cần chú ý sử dụng loại thảm thích hợp đảm bảo an toán lịch sự. Thích ngủ giường rộng, màn tròn nơi thoáng khí. Đa số người Trung Quốc hút thuốc vì vậy trong phòng của họ nên có bật lửa hoặc bao diêm. Buổi tối khi ăn song họ thích được gội đầu. Buổi sáng người Trung Quốc thường ngủ dậy muộn, buổi trưa thường nghỉ, buổi tối thường ngủ muộn. Một đặc điểm khác về lưu trú của khách du lịch Trung Quốc theo đoàn là muốn ở cùng một tầng trong khách sạn để có thể thăm hoỉ và nói chuyện với nhau vì họ có tính cộng đồng rất cao. *Về ăn uống: Khách du lịch Trung Quốc thường ăn ba bữa một ngày, trong đó có một bữa sáng và hai bữa chính (Trưa và tối), trong một bữa phải có nhiều món (từ 6 đến 7 món), tối đều phải có thịt, cá, rau và canh, khi ăn họ thích ăn nóng không thích ăn đồ nguội, không ăn quá ngọt hoặc quá chua, không dùng nước mắn xì dầu với ớt, ăn họ thích ngồi bàn tròn, khoảng cách giữa các bàn rộng và bầy tất cả các món ăn lên bàn trước khi ăn. Buổi sáng họ thích ăn nhẹ bằng các món tự chọn như: Mì ốp trứng, phở, mì tôm sau đó uống chè đen trong cốc to. Họ không thích dùng cà phê và họ rất thích hoa quả vùng nhiệt đới: Chôm chôm, xoài, thanh long). Buổi tối người Trung Quốc rất thích ăn trước khi đi ngủ: một bát cháo, phở… Trước kia người Trung Quốc thường dùng mì chính nhưng bây giờ họ không ăn. Do đó, khi phục vụ khách thì nhân viên phục vụ cần phải chú ý điều này. Nói chung về nhu cầu ăn uống của khách du lịch Trung Quốc không cầu kỳ, đơn giản với chi phí khoảng 80-100VND/ngày. Với mức chi phí khách sạn 2 – 3 sao có thể phục vụ được. Tuy nhiên ở các miền, các vùng khác nhau thì cách thức ăn uống cũng khác nhau, trong ăn uống của người Trung Quốc cần chú ý một số điểm sau: Người phía Bắc ăn mì là chủ yếu Người phía Nam thích ăn gạo Người Tứ Xuyên thích ăn cay Người Thượng Hải thích ăn vặt Dân tộc hồi ở Trung Quốc không thích ăn thịt lợn và các loài thú hung dữ. Người Mãn Thanh không ăn thịt chó *Các dịch vụ tham quan vui chơi giải trí Khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam số đông đi bằng giấy thông hành và theo các tour du lịch chọn gói với thời gian ngắn, phạm vi trong 7 tỉnh, thành phố. Do vậy, họ thích đến nơi có cảnh đẹp, di tích lịch sử nổi tiếng và các trung tâm thương mại để kết hợp mua sắm và tìm kiếm cơ hội kinh doanh … Mặt khác, do các đặc điểm văn hoá hai nước có nhiều điểm tương đồng nên khách du lịch Trung Quốc thích đến các điểm du lịch mà ở đó có sự ảnh hưởng của văn hoá Trung Quốc như: Văn miếu Quốc tử Giám, chùa Một cột, phố Cổ…Điều này gây bất ngờ và hứng thú chiếm phần lớn thời gian của du khách. Những lúc tự do ngoài chương trình họ thích dạo qua các cửa hàng ngắn nhìn thành phố, cảng biển, các khu vui chơi giải trí hoặc nói chuyện với nhau. Rất ít người Trung Quốc biết tiếng Anh, hơn nữa họ rất tôn thờ tiếng mẹ đẻ, do vậy hướng dẫn viên phải sử dụng tiếng Trung Quốc thành thạo. Mua sắm: Hiện nay xu hướng mua sắm của khách du lịch Trung Quốc tăng lên, sang Việt Nam họ thích mua những thứ mang đập bản sắc dân tộc nơi đến như đồ thủ công mỹ nghệ, vỏ ốc, sừng gỗ quý, đồ bằng bạc để làm đồ lưu niệm. Thời gian đi du lịch của khách Trung Quốc: Người Trung Quốc có rất nhiều những ngày lễ hội, những dịp này họ ít sang Việt Nam. Họ thường sang Việt Nam vào những ngày nghỉ và thường sang vào các tháng 1, 2, 5, 6, 7, 8 còn các tháng cuối năm thì ít. 2.1.2. Đặc điểm tiêu dùng của khách Trung Quốc phân theo giấy tờ xuất nhập cảnh Phân loại khách du lịch Trung Quốc theo giấy tờ xuất nhập cảnh thì có hai loại: Khách đi bằng hộ chiếu và khách đi bằng giấy thông hành, thẻ du lịch. Theo hình thức phân loại này đặc điểm tiêu dùng cũng như động cơ mục đích đi du lịch của khách cũng rất khác nhau. Đây là một hình thức phân loại được rất nhiều công ty kinh doanh du lịch khách sạn áp dụng. *Khách đi du lịch bằng hộ chiếu: Hộ chiếu là một loại giấy tờ tuỳ thân do nơi họ sống cung cấp với một thời hạn nhất định nào đó cho phép xuất nhập cảnh sang nước khác. Đối với khách du lịch đi bằng hộ chiếu thường là khách công vụ hoặc là khách du lịch thuần tuý đi du lịch dài ngày. Đặc điểm của loại khách này là khả năng thanh toán cao, thời gian lưu trú dài, yêu cầu dịch vụ cao hơn, phạm vi đi du lịch rộng hơn. *Khách du lịch đi bằng giấy thông hành. Xuất phát từ nhu cầu buôn bán trao đổi giữa hai nước, đặc biệt là nhu cầu qua lại trao đổi giữa các tỉnh giáp biên giới. Chính phủ Việt Nam và Trung Quốc đã tạo điều kiện thuận lợi trong việc đi lại bằng giấy thông hành hay hộ chiếu. Giấy thông hành do cơ quan có thẩm quyền tại các tỉnh biên giới của Trung Quốc cấp cho người Trung Quốc để xin páep vào Việt Nam tham quan du lịch theo chương trình du lịch đã ký kết giữa các công ty du lịch Việt Nam và Trung Quốc với điều kiện đoàn khách phải từ 5 người trở lên và thời gian lưu trú không quá 30 ngày, khi đó Việt Nam sẽ cấp cho họ thẻ du lịch. Thẻ du lịch là loại giấy cấp riêng cho người Trung Quốc có giầy thông hành xuất nhập hợp lệ để sử dụng trong thời gian vào nước ta tham gia du lịch theo chương trình du lịch đã được ký kết. Thẻ này có thời gian không quá 30 ngày. Khách đi du lịch bằng thẻ phải trả lệ phí cấp thẻ. Ngoài ra, Tổng cục Du lịch Việt Nam và cơ quan hữu quan Việt Nam còn quy định các tỉnh, thành phố, các công ty lữ hành, khách sạn Việt Nam được đón khách du lịch Trung Quốc bằng thẻ qua các cửa khẩu: Móng Cái, Hữu Nghị Quan, Lào Cai… và tại hải cảng Hòn Gai, Hải Phòng. Hiện nay, lượng khách Trung Quốc đi du lịch bằng thẻ chiếm đa số và đang tăng nhanh khoảng 80% nhưng mới chỉ có 7 tỉnh, thành phố với 42 công ty lữ hành và 109 khách sạn được phép đón tiếp và phục vụ khách du lịch Trung Quốc. Hình thức đi: Khách du lịch Trung Quốc thường đi theo đoàn đông với số lượng 35-40 người, khách đi lẻ rất ít và thường như là không có 2.2. giới thiệu đôi nét về công ty khách sạn du lịch kim liên Lịch sử hình thành và phát triển Công ty khách sạn Kim Liên là một doanh nghiệp nhà nước hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn và du lịch. Công ty nằm trên đường Đào Duy Anh-Quận Đống Đa-Hà Nội với diện tích 36.331 mét vuông. Công ty có 2 khách sạn lớn, 4 nhà hàng, hội nghị phòng họp và một hệ thống các kiốt bán hàng may mặc và thủ công mỹ nghệ. Khách sạn Kim Liên được bắt đầu từ khách sạn Bạch Mai trước đây.Xuất phát từ cục chuyên gia, có thể xem đây là chiếc nôi, nơi mà khách sạn Kim Liên đã từ đó ra đời và trưởng thành-là cơ quan cấp trên trực tiếp quản lý và chỉ đạo khách sạn Bạch Mai -Kim Liên trong hơn 30 năm. Vào năm 1961-1993 : khách sạn chuyên gia Kim Liên-công ty khách sạn Kim Liên ngày nay là một đơn vị phục vụ chuyên gia, trực thuộc quyền quản lý của cục chuyên gia, nay là văn phòng chính phủ. Trong thời gian này, đối tượng phục vụ chính của khách sạn là chuyên gia nước ngoài sang làm việc tại Việt Nam. Đây là một cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất miền Bắc hồi đó (bao gồm 10 ngôi nhà 4 tầng, có tất cả 600 phòng ) đáp ứng được cho trên 1000chuyên gia và gia đình chuyên gia. Đây cũng là nơi thực hiện chính sách-chế độ phục vụ đời sống chuyên gia theo hiệp định-hợp đồng ký kết giữa ta và các nước. Cũng trong thời gian này đơn vị đã góp phần đáng kể vào việc huấn luyện chuyên môn cho một số đơn vị trong và ngoài ngành. Kim Liên là chiếc nôi đào tạo nhiều cán bộ quản lý, nhiều nhân viên nghiệp vụ cho ngành du lịch -khách sạn. Trong suốt trên 30 năm phục vụ chuyên gia nước ngoài, khách sạn Kim Liên luôn giữ vị trí con chim đầu đàn của cục chuyên gia, là đơn vị nòng cốt luôn đi đầu trong mọi nhiệm vụ với ý niệm “việc gì khó có Kim Liên”. Từ năm 1994 đến nay : công ty du lịch Kim Liên thuộc quyền quản lý của Tổng cục du lịch. Từ năm 1992-2000 : đây là một bước ngoặt mới cho tất cả các ngành sản xuất-kinh doanh nói chung và cho khách sạn Kim Liên nói riêng. Thời kỳ hoạt động sản xuất kinh doanh theo cơ chế thị trường với phương châm sản xuất và bán những thứ mà thị trường cần chứ không phải sản xuất và bán những cái mà ta có, nghĩa là mọi hoạt động sản xuất phải xuất phát từ phía khách hàng. Khách sạn Kim Liên đã xác định hướng đi đúng đắn, đúng đối tượng, đúng mục tiêu kinh doanh : luôn bảo toàn vốn, đạt hiệu quả kinh doanh năm sau cao hơn năm trước, bảo đảm và phát triển, nâng cao đời sống công nhân viên, thực hiên tốt nghĩa vụ đối với nhà nước. *Khách sạn Kim Liên đã qua 5 lần đổi tên và có 6 tên gọi : - Khách sạn Bạch Mai (QĐ 49TC – CCG 2/5/1961 ) - Khách sạn chuyên gia Kim Liên năm 1971 Khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên (QĐ191/bt 29/8/1993 ) Công ty du lịch Bông Sen Vàng (số 276TCDL/QĐ-TCDL 19/7/1995) Công ty khách sạn Bông Sen Vàng (số 309QĐ-TCDL 25/11/1995) Công ty khách sạn du lịch Kim Liên (số 454/QĐ TCDL 16/10/1997) Mô hình quản lý và tổ chức 2.2.2.1 Mô hình và cơ cấu tổ chức: Ban giám đốc Giáo dục khách sạn kim liên II Giáo giục khách sạn kim liên I Hệ thống nhà hàng đội giặt là đội tu sửa đội bảo vệ Trung tâm thương mại T.tâm Công nghệ thông tin Trung Tâm du lịch Kế hoạch nghiệp vụ Kế toán thống kê Tổ chức hành chính Bộ phận buồng Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận lễ tân Sơ đồ: Cơ cấu tổ chức Công ty Khách sạn Kim Liên Nhận xét đánh giá mô hình cơ cấu tổ chức của CTKSDLKL.Đây là cơ cấu tổ chức của công ty theo mô hình trực tuyến – chức năng, đứng đầu là ban Giám đốc công ty với 1 giám đốc và 2 phó giám đốc. Sau đó là các phòng ban hành chính gồm phòng tổ chức hành chính và phòng tài chính kế toán,các phòng và các đơn vị trực tiếp kinh doanh bao gồm: hai trung tâm khách sạn Kim Liên I và khách sạn Kim Liên II. 2.2.2.2 Chức năng của các phòng ban *Ban giám đốc: là người lãnh đạo, quản lý toàn bộ mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn, thay mặt khách sạn tiến hành giao dịch, giải quyết các công việc với các cơ quan hữu quan. Là người chịu trách nhiệm chính về hoạt độnh kinh doanh của khách sạn quản lý điũu hành trực tiếp các bộ phận phòng ban trong khách sạn. *Phó giám đốc :có nhiệm vụ trợ lý giúp đỡ cho giám đốc điũu hành các hoạt động của công ty. Thay mặt giám đốc điều hành các hoạt động của công ty khi giám đốc đi vắng. *Phòng tổ chức hành chính có chức năng tham mưu cho giám đốc về công tác quản lý nhân sự, làm công tác lao động, tiền lương, quản lý sử dụng cán bộ công nhân viên, quản lý hồ sơ, đánh giá khen thưởng, kỷ luật cán bộ công nhân viên.Thực hiện chế độ chính sách tuyển dụng lao động theo yêu cầu của các phòng ban, bộ phận trong công ty. *Phòng kế hoach nghiệp vụ: có nhiệm vụ tham mưu cho ban giám đốc công ty để xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm. Xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch,cơ cấu doanh số,định mức chi phí,giá cả …Một cách linh hoạt và thực hiện thiết kế xây dựng trong Công Ty. *Phòng kế toán:Tham mưu cho ban giám đốc về công tác tài chính của khách sạn là công cụ thông tin phục vụ cho quá trình quản lý tronh đơn vị. +Theo dõi cập nhật hàng hoá nhập xuất trong đơn vị. +Theo dõi thực hiện phần thu chi của đơn vị. +Phản ánh báo cáo với ban lãnh đạo về tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh toàn đơn vị qua các biểu mẫu báo cáo. +Cung cấp các số liệu phục vụ cho việc phân tích hoạt động kinh doanh,so sánh giữa chu kỳ kinh doanh để đề ra phương án kinh doanh tốt nhất phù hợp với tình hình cụ thể. *Phòng thị trường:Chức năng chính là tham mưu cho giám đốc về thị trường du lịch, chính sách khuyến khích kinh doanh và các biện pháp thu hút khách, tổ chức các chuyến du lịch cho khách, tổ chức ký kết các hợp đồng đưa đón hướng dẫn tham quan các tuyến du lịch. *Bộ phận lễ tân : Đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng mối quan hệ,có vai trò trong công tác thu hút khách,làm cầu nối liên hệ giữa khách du lịch với các bộ phận khác trong khách sạn,nó có vai trò quan trọng trong việc định hướng tiêu dùng của khách ở khách sạn,giới thiệu sản phẩm dịch vụ của khách sạn. +Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn.Giúp cho các bộ phận hoạt động một cách hiệu quả. +Tham mưu cho giám đốc,cung cấp các thông tin về khách giữa các cấp lãnh đạo,điũu chỉnh kế hoạch,chiến lược kinh doanh cho phù hợp. Ngoài những chức năng này ra bộ phận lễ tân đóng một vai trò quan trọng là tham gia vào hoạt động kinh doanh bán phòng ngủ,đón tiếp khách, bố chí phòng, giữ đồ, thanh toán tiền.Và giảI quyết hoặc cùng giảI quyết khiếu lạI của khách, quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực tiền xanh. *Bộ phận buồng Chức năng :Là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho dịch vụ lưu trú có tỷ lệ khá lớn trong cơ cấu tiêu dùng của khách. Theo dõi giám sát tham mưu cho ban giám đốc và các bộ phận khác về việc thực hiện chất lượng sản phẩm, kiểm soát chi phí phòng, sản phẩm phòng. Theo dõi nhu cầu tiêu dùng của khách khi tiêu dùng dịch vụ lưu trú, từ đó tham mưu cho bộ phận khác thoả mãn tối đa nhu cầu đó. Nhiệm vụ bộ phận này: Hàng ngày làm vệ sinh khu vực trong và ngoài khu lưu trú. Thông báo cho bộ phận lễ tân về tình trạng phòng hàng ngày kiên trì bảo quản trang thiết bị nội thất, vệ sinh phòng nghỉ các nơi công cộng thuộc phạm vi quản lý. Đáp ứng nhu cầu vệ sinh như giặt là, Massage, đối với những nhu cầu phát sinh thì tận tình phục vụ. Đồng thời thông báo cho bộ phận thu ngân về những dịch vụ mà khách sạn đã tiêu dùng… *Bộ phận nhà hàng: + Thoả mãn khách về nhu cầu ăn uống. + Là bộ phận tạo ra doanh thu khá cao cho khách sạn.Có nhiệm vụ nhu cầu ăn uống cúa khách, tổ chức chế biến, phục vụ các loạI thực đơn cho phù hợp cho các loạI khách. + Quảng cáo khuếch trương các dịch vụ ăn uống của khách sạn + Đảm bảo chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm. 2.2.2.3.Tình hình nhân lực của công ty khách sạn du lịch Kim LIên. Đến năm 2003 công ty có 620 lao động, trong đó: Tỷ lệ nam/nữ: 230/390 Lao động trực tiếp 525 người, chiếm 85% Tỷ lệ lao động bình quân trên 1 buồng là 398:370+1,076 người / phòng Trình độ học vấn của lao động trong công ty như sau: Đạ học 80 người chiếm 12,9% Trên đại học 5 người Trung cấp 165 người chiếm 26,6% Còn lại là sơ cấp Nhìn chung lực lượng lao động của công ty có trình độ không cao, mặt khác công ty có quá trình kinh doanh lâu dàI trên 40 năm, lên tuổi đời lao động khá cao, điều này dẫn đến khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu nghiên cứu chất lượng phục vụ.Vì vậy vấn đề quan trọng đặt ra ở đây đối với công ty là trẻ hoá đội ngũ lao động kể cả lao động trực tiếp và lao động quản lý. Trình độ ngoại ngữ của lao động của công ty còn quá thấp chủ yếu số lao động có thể giao tiếp với khách nước ngoài là bộ phận lễ tân, còn bộ phận khác hầu như không hoặc rất kém.Vài năm gần đây công ty có chính sách đào tạo thêm ngoại ngữ cho lao động rộng, thực tế chưa có gì khả quan.Mặc dù trước mắt yêu cầu ngoại ngữ của công ty chưa cao, song về lâu dài với mục tiêu nâng cao chất lượng và đội ngũ lao động để thu hút khách quốc tế, nhất là khách Trung quốc thì trình độ ngoại ngữ là vô cùng quan trọng đối với mỗi thành viên cũng như toàn khách sạn. 2.2.3.Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật 2.2.3.1 Trong kinh doanh lưu trú: *Bộ phận lễ tân. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân bao gồm toàn bộ các trang thiết bị tiện nghi liên quan trực tiếp hoặc sử dụng vào việc phục vụ khách ở các nghiệp vụ của bộ phận lễ tân : Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có hai khu vực khách sạn là Kim Liên I và Kim Liên II. Do vậy cũng có hai bộ phận lễ tân. Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân bao gồm: Một quầy lễ tân có diện tích 20m2 trong đó có: + Một tủ chìa khoá phòng. + Một két dung để giữ đồ cho khách. + Hai máy vi tính nối mạng dùng để theo dõi kiểm tra tình hình khách của khách sạn. + Một máy Fax, một máy in Laser. + Hệ thống điều hoà hai chiều. + Hệ thống đồng hồ gồm nhiều múi giờ. + Hệ thống điện thoại dùng để thông tin nội bộ. + Một bộ bàn ghế sa lông cho khách ngồi đợi. + Một màn hình ti vi với số kênh quốc tế là 10 kênh. *Bộ phận buồng: Tính đến thời điểm hiện nay công ty có 370 phòng với 730 giường. Trong 370 phòng có 185 phòng đạt tiêu chuẩn khách sạn ba sao (chiếm 50%). Khách sạn Kim Liên I có 178 phòng được phân bổ trên ba khu nhà 4,5,9. Khách sạn Kim Liên II gồm 192 phòng chủ yếu phục vụ khách nội địa. Kiến trúc phòng được cải tạo thành phòng khép kín các thiết bị trong phòng được thay thế mới nhiều có khả năng phục vụ khách theo yêu cầu. Các trang thiết bị trong phòng bao gồm: Một ti vi màu Một bộ bàn ghế sa lông Một tủ đựng quần áo Một bình lóng lạnh Một số trang thiết bị thông dụng khác. Ngoài ra ở một số phòng cao cấp hơn còn có thêm : Điện thoại trong phòng tắm Tủ lạnh Mini Bar Bếp gas riêng Tủ tường Bàn làm việc Sa lông bành 2.2.3.2 Trong kinh doanh phục vụ ăn uống Phục vụ ăn uống ở khách sạn là một khâu vô cùng quan trọng. Công tác tổ chức ăn uống ảnh hưởng rất lớn đến sức hấp dẫn của khách sạn với khách. Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tương đối đầy đủ đáp ứng được mọi nhu cầu của khách. Toàn bộ hệ thống này gồm : năm nhà hàng trong đó có 3 nhà hàng lớn với tổng số chỗ phục vụ là 1100, trong đó nhà hàng số 9 là 260 chỗ, nhà số 1 là 500 chỗ, nhà hàng số 2 là 340 chỗ. Các nhà hàng được trang bị đồng bộ và hiện đại với các đầu bếp và nhân viên có tay nghề cao, chuyên chế biến các món ăn Âu, á. Nhà hàng cũng rất coi trọng đến chất lượng các món ăn đặc biệt là khẩu vị của mỗi loại khách, đồng thời sử dụng chính sách giá mềm dẻo. 2.2.3.3 Dịch vụ bổ sung. Ngoài việc phục vụ các nhu cầu thiết yếu, thì việc phục vụ nhu cầu khác như chăm sóc sức khoẻ, chơi giải trí sẽ giúp cho khách thoải mái hơn khi ở khách sạn cũng là biện pháp thu hút rất hiệu quả của khách sạn. Hiện nay công ty đang chú ý đến việc mở rộng, nâng cao chất lượng hệ thống dịch vụ bổ sung như: Phòng tắm hơi, Masage với trang thiết bị tiện nghi hiện đại nhằm phục vụ cho việc chăm sóc sức khoẻ của khách bằng phương pháp vật lý trị liệu. Tổng đài điện thoại phục vụ cho việc thông tin liên lạc, hệ thống truyền hình cáp. Hệ thống ki ốt bán hàng lưu niệm, sân tenis, bể bơi, các phương tiện vận chuyển Khu giặt là với hệ thống thiết bị hiện đại có thể phục vụ khách trong và ngoài khách sạn. Đánh giá chung về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn: thông qua việc tìm hiểu thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn ta có thể rút ra một số nhận xét sau: Cơ sơ vật chất kỹ thuật hiện nay ở khách sạn được trang bị tương đối đồng bộ đã phần nào góp phần tạo ra sản phẩm cua khách sạn có tính đồng bộ cao. Tuy nhiên, một số cơ sở vật chất kỹ thuật đã bắt đầu cũ và trở nên lạc hậu. Do đó, so với một số khách sạn mới xây thì cơ sở vật chất của khách sạn thì không bằng và như vậy, nó cũng ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh dịch vụ bổ sung của công ty khách sạn du lịch Kim Liên còn nghèo nàn, tuy đã có những cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ vui chơi giải trí nhưng chưa đáp ứng được nhu câù của khách. Đặc biệt là khách có khả năng thanh toán cao. 2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty khách sạn du lịch Kim Liên trong những năm gần đây: Cùng với sự phát triển chung của ngành với sự lỗ lực cố gắng của toàn thể công nhân viên. Công ty đã gặt hái được khá nhiều kết quả đáng khích lệ. Bảng 2: Tổng kết, kết quả hoạt động kinh doanh qua những năm gần đây: STT Tên chỉ tiêu 1999 2000 2001 2002 1 Tông doanh thu Tốc độ tăng (%) 31.771.000 116,5 40366.000 127 47.500.000 117 65.755.517 138 2 Doanh thu buồng Tốc độ tăng(%) 14.251.400 108 16.978.700 199 18.000.000 106 20.244.000 112,5 3 Doanh thu ăn uống Tốc độ tăng (%) 12.828.800 113 16.956.800 132 19.500.000 115 24.500.000 126 4 Doanh thu khác Tốc độ tăng (%) 4.690.800 167 6.430.500 137 10.000.000 155 21.031.517 210 5 Tổng chi phí 24.310.359 31.838.500 37.643.963 52.073.862 6 Nộp ngân sách Tốc độ tăng(%) 5.181.890 131,79 5.927.500 114,39 6.889.500 116,22 10.243.679 163 7 Lãi thực hiện 2.278.751 2.600.000 2.966.537 3.737.976 8 Tổng số lao động 450 545 557 620 9 CSSDBTB(%) 78 80 85 87 Nguồn: CT KS D L K L Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh: Từ bảng tổng kết trên ta thấy hầu hết các chỉ tiêu đều tăng qua các năm. Mặc dù năm 1999 đang còn bị ảnh hưởng bởi cuộc khủng hoảng nặng nề “cuộc khủng hoảng tiền tệ khu vực” của năm 1998 nhưng hoạt động kinh doanh của công ty vẫn đạt những kết quả đáng khích lệ. Năm 1999 tổng doanh thu đạt 31.771.000000 VND trong đó tổng chi phí là 24.310.359.000VNĐ và nộp ngân sách 5.181.890.000VND, CSSDBTB đạt 78%. Có kết quả này là do sự cố gắng của toàn thể công nhân viên trong công ty và do thị trường của công ty chủ yếu là khách nội địa nên ít bị ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng. Doanh thu của công ty khách sạn du lịch Kim Liên trong những năm gần đây tăng nhanh và đều. Năm 2000 tổng doanh thu đạt 40.366.000.000VND tăng 27% so với năm 1999, năm 2001 doanh thu đạt 47.500.000.000 VND tăng 38% so với năm 2001. Hoạt động kinh doanh của công ty trở lại đây đã có sự thay đổi về tỷ trọng các lĩnh vực. Nếu như năm 1999 doanh thu dịch vụ lưu trú chiếm 44,8% thì sang năm 2000 là 42%,năm 2001 là 37,8%,năm 2002 là 30,8% Bảng 3 : Tỷ trọng doanh thu từ các dịch vụ Chỉ tiêu 1999 2000 2001 2002 1000VND ồ 1000VND ồ 1000VND ồ 1000VND ồ ồDTB 14.251.400 48 16.978.700 20,6 18.000.000 78 20.244.000 8 ồDTU 12.828.800 3 16.956.800 20 19.500.000 10,5 24.500.000 72 ồDT khác 4.690.800 49 6.430.500 59,4 10.000.000 11,5 21.031.517 20 Tổng 31.771.000 100 40.366.000 100 47.500.000 100 65.775.517 100 Mặc dù tỷ trọng doanh thu từ hoạt động lưu trú trong tổng doanh thu giảm, nhưng doanh thu lưu trú vẫn tăng qua các năm. Cụ thể năm 2000 doanh thu này 16.978.700VND tăng 19% so với năm 1999, năm 2001đạt 18.000.000.000 VND tăng 6% so với năm 2000, năm 2002 đạt 20.244.000.000 VND tăng 12% so với năm 2001. Điều này là do mấy năm gần đây mảng ăn uống của khách sạn đang lên ngôi,đặc biệt trong kinh doanh thì mảng kinh doanh phục vụ đám cưới,hội nghị,hội thảo rất phát triển. Năm 2000 tổng doanh thu ăn uống là 16.956.800.000 VND chiếm 42% tổng doanh thu, năm 2001 doanh thu đạt 19.500.000.000VND chiếm 41% tổng doanh thu, năm 2002 doanh thu đạt 24.500.000.000 VND chiếm 37% tổng doanh thu. Bên cạnh mảng kinh doanh ăn uống thì kinh doanh dịch vụ khác trong khách sạn cũng rất phát triển nhìn vào bảng tổng kết là thấy doanh thu từ hoạt đọng này là 4.690.800.000 VND. Sang năm 2000 là 6.430.500.000 VND tăng 37% so với năm 1999,sang năm 2001 doanh thu nay là 10.000.000.000 VND tăng 5,5% so với năm 2000 và năm 2002 doanh thu này đạt 21.031.517.000 VND tăng 13% so với năm 2001. Hơn nữa là từ quí IV năm 2002 công ty đã đưa trung tâm lỡ hành vào hoạt động và chỉ trong 3 tháng hoạt động, trung tâm này đã đóng góp vào thành tích doanh thu là 1,755 tỷ VND. Đây là một kết quả rất lớn, khẳng định một hướng đi đúng,mang tính chiến lược của đảng uỷ và lãnh đạo công ty trong những năm qua mà năm 2002 là năm kiêmr nghiệm thực tế. Qua bảng kết quả kinh doanh ở trên của công ty trong bốn năm trở lại đây (1999-2002) cho ta thấy mức tăng trưởng của công ty có chiều hướng tăng, kết quả và hiệu quả kinh doanh tương đối tốt, thu nhập của cán bộ công nhân viên không ngừng tăng, cùngvới đó là nhập ngân sách cũng tăng theo từ đó cũng thấy được công tác thu hút khách đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn là tương đối tốt. Công ty cần phải duy trì và phát huy tốt những thành tích đạt được này. Để minh chứng được những lỗ lực của công ty qua các năm gần đây ta thông qua “báo cáo tổng kết công tác năm 2002”như sau để thấy được những bước vượt trội. Bản báo cáo gồm ba phần chính. Đánh giá chung. Đánh giá kết quả cụ thể. Phương hướng nhiệm vụ năm 2003. Đánh giá chung: Nghị quyết đại hội CNVC ngày 28/2/2002,đã thông qua chương trình nhiệm vụ sản xuất kinh doanh và xây dựng đơn vị năm 2002, với mục tiêu tổng quát là:’Tiếp tục mở rộng và đổi mới công tác thị trường,khai thác có hệu quả những nội lực của công ty; thực hiện đa dạng hoá các loại sản phẩm dịch vụ,nâng cao chất lượng sản phẩm;đổi mới cơ chế quản lý;tăng cườn kỷ cương,kỷ luật;giữ vững trật tự an toàn cơ quan và của khách,tạo ra nhiều yếu tố sinh động để thu hút tăng trưởng nhiều khách du lịch nội địa và khách quốc tế,bảo đảm việc làm,đời sống cán bộ công nhân viên và kinh doanh ccó năng xuất,chất lượng,hiệu qua,tiết kiệm. Với những thuận lợi cơ bản của năm 2002 mà công ty có được,nhiệm vụ sản xuất kinh doanh và xây dựng đơn vị còn có những khó khăn mà không dễ gì vượt qua,đó là sự cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường,đặc biệt là trong thị trường du lịch,trong khi hiệu quả khai thác thị trường, đặc biệt là thị trường trọng điểm của công ty còn hạn chế;tính chuyên môn hoá cũng như tay nghề của đội ngũ CBCNV nhìn chung chưa cao,sản phẩm của công ty chưa mang tính đặc thù, sự ảnh hưởng gay gắt của những biến động bất lợi do tình hình chính trị,XH,an ninh, thiên tai...của cả trong nước và quốc tế làm tăng thêm tính phức tạp và gay gắt. Song vứi sự nỗ lực không mệt mỏi của tập thể CBCNV toàn ccông ty,2002 vẫn vững vàng đi lên đạt được nhiều thành tựu quan trọng, tạo ra những chuyển biến sâu rộng trên tất cả các lĩnh vực : ổn định nội bộ, tăng trưởng kinh tế, phát triển quy mô sản xuất kinh doanh, giữ vững an toàn và đời sống CBCNV tiếp tục được nâng lên. B. Đánh giá kết quả cụ thể: Trên cơ sở nhiệm vụ đã được xác định và kết quả đã đạt được trên các mặt hoạt động sản xuất kinh doanh, xây dựng đơn vị của năm 2002 như sau: 1. Về các hoạt động kinh doanh: Nhiệm vụ trọng tâm và là nhiệm vụ số 1 mang tính quyết định sự thành công là việc thực hiện thắng lợi các chỉ tiêu KHKD của cấp trên giao. Số liệu thống kê có được11 tháng và dự kiến tháng 12 còn lại của năm 2002 chúng ta đạt: Số lượng khách phục vụ và công xuất sử dụng buồng phòng. TT Diễn giải VT Khách sạn KL 1 Khách sạn KL 2 Ghi chú 2001 2002 S% 2001 2002 S% 1 2 3 Lượt khách T.đó: Quốc tế Nội địa Ngày khách T.đó: Quốc tế Nội địa Công suất phòng Lượt “ “ Ngày “ “ % 40.247 21.206 19.041 69.546 29.741 9.805 87,67 7.385 3.934 3.451 6.460 0.686 5.774 9,1 42,58 60 23,16 24,3 36,8 14,9 1,43 99.830 1.095 98.735 196.530 1.639 194.891 91,7 103.660 1.982 101.678 193.522 3.614 189.908 93,06 3,8 81 2,9 ._.