Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

đưa nền kinh tế thoát khỏi sự trì trệ kém phát triển và đạt mức tăng trưởng kinh tế cao, ổn định.Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, hoạt động kinh doanh du lịch Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ và đã vươn lên thành một nghành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Tuy vậy, nhưng đây cũng là một nghành kinh tế đang còn non trẻ nhưng tầm quan trọng của nó đã được đánh giá đúng mức. Dựa trên những tiềm năng có sẵn của du lịch Việt Nam và tiềm năng tài nguyên thiên nhiên phong phú. Đại hội Đảng VIII đã khẳng định « Phát triển nhanh du lịch, từng bước đưa đất nước ta trở thành trung tâm du lịch và thương mại có tầm cỡ ». Trong sự phát triển của nghành du lịch thì hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng chính là khách du lịch. Khách du lịch đã đem lại những lợi nhuận cho khách sạn đồng thời khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú và những dịch vụ khác cho khách. Chính vì thế nó có mối quan hệ qua lại : không có khách thì khách sạn không hoạt động được, ngược lại không có khách thì hoạt động đi du lịch cũng không thể diễn ra. Vì vậy làm thế nào để thu hút khách? Làm thế nào để khai thác thị trường một cách có hiệu quả nhất? Đây chính là câu hỏi mà các nhà quản trị kinh doanh khách sạn cần phải trả lời.Xuất phát từ suy nghĩ trên qua thời gian thực tập tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên em đã quyết định chọn đề tài : «Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên ». Nội dung của đề tài gồm 3 chương : Chương 1 : Cơ sở chung lý luận về kinh doanh khách sạn , khách du lịch và các biện pháp thu hút khách trong kinh doanh khách sạn. Chương 2 : Thực trạng về phát triển kinh doanh và hiệu quả kinh doanh tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Chương 3 : Một số giải pháp để thu hút khách du lịch tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Bởi là sinh viên, kiến thức còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những sai sót vì thế em mong thầy thông cảm và giúp đỡ em. Qua đây em cũng chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa du lịch và khách sạn đã giúp đỡ và giảng dạy em trong quãng đời sinh viên. Đặc biệt là thầy giáo, Tiến sĩ Trần Tất Chủng – Người trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành đề tài này. Chương 1 Cơ sở lý luận chung về kinh doanh khách sạn , khách du lịch và các biện pháp thu hút khách trong kinh doanh khách sạn I – Một số khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn. 1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung của khái niệm «  kinh doanh khách sạn » là cần thiết và quan trọng. Hiểu rõ nội dung kinh doanh khách sạn là sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng. Mặt khác sẽ kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng (khách ). Muốn hiểu rõ nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn. Đầu tiên kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách trả tiền. Sau đó cùng với việc thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm các hoạt động kinh doanh ăn uống. Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm : kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống ngày càng cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của nghành. Ngoài hai mặt hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí... cũng ngày càng tăng nhanh. Theo đó kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm vào dịch vụ giải trí, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là... Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ tự mình đảm nhiệm, mà còn bán các sản phẩm thuộc các nghành lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như : Nông nghiệp, Công nghiệp chế biến, Công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện nước... Như vậy hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách các dịch vụ của mình và đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của các nghành khác. Trong kinh doanh khách sạn hai quá trình : sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ thường đi liền với nhau. Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách làm vui lòng khách và tăng khả năng thu hút khách, tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng... Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu chỉ là cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú, ăn uống với mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn căn hộ... Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản của hoạt động kinh doanh phục vụ, vì vậy hoạt động kinh doanh này có tên là «  kinh doanh khách sạn ». Như vậy nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển ấy ngày nay người ta thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm này. Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn như sau : Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại địa điểm du lịch nhằm có lãi. 2.Đặc điểm về kinh doanh khách sạn + Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng vào tài nguyên du lịch ở điểm đén du lịch. Tài nguyên du lịch là một trong những nhân tố mà kinh doanh khách sạn nào cũng cần quan tâm khi tiến hành xây dựng khách sạn. Tài nguyên du lịch không chỉ tạo khung cảnh môi trường kinh doanh mà còn chi phối tổ chức thể loại thứ hạng, quy mô hiệu quả kinh doanh của khách sạn, ví dụ như cơ sở kinh doanh của khách sạn ở mỗi thời điểm phụ thuộc vào sức chứa và sức hấp dẫn của tài nguyên tại thời điểm đó, thứ hạng của khách sạn chịu vào sự tác động của tài nguyên, loại khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên, tuy nhiên hoạt động kinh doanh khách sạn cũng tác động trở lại tài nguyên du lịch. Nếu khi tiến hành thiết kế xây dựng khách sạn mà không phù hợp với tài nguyên du lịch hay đánh mất sự hài lòng của chúng thì giá trị tài nguyên cũng giảm sút. + Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cơ bản tương đối cao. Đặc điểm này xuất phát từ tính cao cấp và đồng bộ của nhu cầu du lịch. Trong thời gian đi du lịch, ngoài nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung cho cuộc sống của mình nhưng những nhu cầu này cần được thỏa mãn cao hơn ở mức hàng ngày. Vì vậy để dáp ứng nhu cầu cao cấp này thì phải xây dựng một cách đồng bộ các công trình, cơ sở phục vụ trang thiết bị có chất lượng cao. Để làm được điều này thì khách sạn một số vốn lớn để đầu tư. + Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng đội ngũ nhân viên lao động trực tiếp tương đối cao. + Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ. Nhịp độ hoạt động của khách sạn là một vấn đề gây tranh cãi trong việc điều hành khách sạn. Khách sạn luôn biểu thị đặc tính tuần hoàn. Điều này ảnh hưởng đến hoạt động của khách sạn cũng như việc quản lý nó. Nhu cầu về phòng của khách sạn thay đổi theo từng ngày, từng thời vụ, tùy thuộc vào từng loại hình của khách sạn và thị trường của khách sạn nhằm vào. + Hoạt động của khách sạn chịu tác động của một số quy luật : Mỗi khách sạn khi xây dựng thường gắn với một tài nguyên du lịch chịu chi phối của một số quy luật như khí hậu, tính thời vụ. Điều này khiến cho khách sạn luôn phải tìm cách đa dạng hóa sản phẩm để giảm tính thời vụ, kéo dài thời gian lưu trú của khách. Kinh doanh khách sạn chịu một số quy luật sinh lý của con người: ai cũng có thời gian ăn, ngủ, nghỉ ngơi vào những giờ nhất định và trong khoảng thời gian nhất định. Như vậy ăn ngủ là đại lượng khó có thể thay đổi về lượng, nhà kinh doanh khách sạn có giải pháp tối ưu để phát triển các loại hình dịch vụ khác để đáp ứng những nhu cầu của khách, thu thêm doanh thu cho khách sạn. Kinh doanh khách sạn là hình thức kinh doanh trong một nền công nghiệp mang tính cạnh tranh rất lớn. Do đó công việc quản lý kinh doanh khách sạn là rất quan trọng và quyết định sự thành công của hoạt động kinh doanh. Bởi hoạt động kinh doanh khách sạn hết sức đa dạng, gồm các tác nghiệp như : cho thuê phòng nghỉ, tổ chức các hội nghị, đặt tiệc cưới, kết hợp với các đoàn du lịch làm nhiệm vụ đưa đón và hướng dẫn khách. Khả năng thành công của doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn phụ thuộc nhiều yếu tố. Vì vậy bất kỳ một doanh nghiệp nào khi bắt tay vào lĩnh vực kinh doanh này đều phải chú trong đến vấn đề nghiên cứu, dự đoán nhu cầu của thị trường, công tác quản lý khách, chu kf của khách sạn. Đây là các yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. 3. Vai trò của kinh doanh khách sạn đối với sự phát triển nghành du lịch Là bộ phận cung cấp chủ yếu cho khách : Cung ứng dịch vụ lưu trú và các hoạt động kèm theo, sản xuất sản phẩm ăn uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của thị trường, tổ chức lưu thông hàng hóa. Kinh doanh khách sạn là cơ sở vật chất kỹ thuật quan trọng của nghành du lịch, đóng vai trò quyết định phát triển số lượng khách du lịch, phản ánh một bộ phận lớn nguồn cung thị trường du lịch, nghĩa là khách sạn phát triển là điều kiện quan trọng để phát triển khách du lịch. Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch, các khách sạn mở rộng kinh doanh các loại hình dịch vụ : lúc đầu chỉ kinh doanh lưu trú sau mới mở rộng kinh doanh các dịch vụ như : ăn uống, đưa đón khách, phục vụ các hội nghị, hội thảo, vui chơi giải trí... Như vậy hệ thống khách sạn đóng vai trò quan trọng thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch. Phản ánh nguồn cung của thị trường du lịch, kinh doanh khách sạn là cơ sở vật chất, là tiền đề phát triển nghành du lịch. Sự phát triển số lượng khách du lịch phụ thuộc trực tiếp vào số lượng phòng ngủ của khách sạn, số lượng phòng ngủ tăng lên kéo theo sự phát triển số lượng khách du lịch, ngược lại sự phát triển số lượng khách du lịch thúc đẩy sự phát triển số lượng phòng ngủ. Phát triển kinh doanh khách sạn và nhà hàng đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển kinh tế ở địa phương : Khai thác và phát triển các làng nghề tiểu thủ công nghiệp, tăng thu ngoại tệ và góp phần giải quyết cán cân thương mại, giải quyết công ăn việc làm và tăng thu nhập của nhân dân, góp phần giải quyết các vấn đề xã hội... Đầu tư và phát triển kinh doanh khách sạn nhà hàng mang lại hiệu quả kinh tế cao, thời gian hoàn trả vốn nhanh, lợi nhuận cao. Đứng về góc độ chung của nền kinh tế, hệ thống khách sạn và nhà hàng là cơ sở hạ tầng của xã hội, là kết quả tất yếu của phát triển nghành kinh tế, phát triển giao lưu kinh tế - văn hóa – xã hội, phát triển đời sống nhân dân. Ngược lại sự phát triển hệ thống khách sạn nhà hàng tatcs động tích cực trở lại đối với sự phát triển kinh tế - văn hóa – xã hội của địa phương và quốc gia. II – Vị trí, vai trò của khách du lịch đối với sự phát triển du lịch Khái niệm về khách du lịch Khái niệm về khách du lịch được hoàn chỉnh cùng với sự phát triển nghành du lịch. Vào đầu thế kỷ 20 nhà kinh tế học người Anh – Odgil đã đưa ra khái niệm « khách du lịch là người rời khỏi nơi cư trú một năm và tiêu những khoản tiền ở nơi khác » . Khái niệm này chưa bao quát được hết mục đích của khách du lịch. Cùng với sự phát triển nghành du lịch vào giữa thé kỷ 20, nhà xã hội học Cohen đưa ra khái niệm «  một người đi tự nguyện, mang tính nhất thời, với mong muốn được giải trí từ những điểm mới lạ và thay đổi thu nhận được trong một chuyến đi tương đối xa và không thường xuyên ». Khái niệm này đã bao quát được :đối tượng đi du lịch, thời gian của chuyến đi, mục đích của chuyến đi. Phù hợp với xu thế phát triển du lịch của thời đại và hoàn cảnh nước ta, Luật du lịch năm 2005 của nước ta đã đưa ra khái niệm : « Khách du lịch là người đi du lịch hoạc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoạc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến » . Từ những khái niệm trên, những người sau được gọi là khách du lịch : Những người đi du lịch rời khỏi nơi cư trú thường xuyên, đến nơi khác trong khoảng thời gian nhất định mang tính nhất thời. Những người đi thăm viếng, ngoại giao, hội họp, hội thảo trao đổi khoa học, công vụ, thể thao... Những người đi du lịch kết hợp kinh doanh, ký kết các hợp đồng kinh tế, xúc tiến thương mại. Việt kiều ở nước ngoài về thăm quê hương và người thân. Đặc điểm của khách du lịch Những nhân tố ảnh hưởng đến thu hút khách Khả năng thu hút khách của một khách sạn chính là mức độ hấp dẫn của khách sạn đối với thị trường mục tiêu và tiềm năng, mức độ hấp dẫn tỷ lệ thuận với số lượng khách đến khách sạn. Thông thường mức độ hấp dẫn khách biều hiện qua chất lượng sản phẩm, giá cả của sản phẩm… Như vậy, mức độ hấp dẫn của khách sạn – khả năng thu hút khách của khách sạn chịu sự ảnh hưởng của rất nhiều nhân tố khác nhau. Để tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình nghiên cứu thì người ta chia các nhân tố tác động đến khả năng thu hút khách của khách sạn làm hai nhóm chính: a,Nhóm nhân tố khách quan Đây là những nhân tố bên ngoài mà khách sạn không có hoặc ít có khả năng kiểm soát và thay đổi chúng theo chiều có lợi. Điều kiện tự nhiên và hệ thống tài nguyên du lịch của một điểm du lịch, một vùng, một quốc gia. * Điều kiện tự nhiên của một điểm du lịch, một vùng, một quốc gia là vị trí địa lý, điều kiện khí hậu, nguồn nước, hệ thống động thực vật, địa hình của điểm du lịch, vùng đó. Điều kiện tự nhiên ảnh hưởng rất lớn tới sự hấp dẫn của điểm du lịch trong đó có cả khách sạn, điều kiện tự nhiên sẽ tạo ra sự hấp dẫn cho các khách sạn nếu nó có vị trí thuận lợi cho giao thông đi lại, địa hình phong phú đa dạng cho các loại hình hoạt động du lịch, khi hậu thích hợp với con người, thảm thực vật phong phú, có nhiều động vật quý hiếm. Ngược lại nếu điều kiện tự nhiên không tốt là yếu tố kìm hãm sự phát triển du lịch, làm mất đi sự hấp dẫn đối với khách sạn bằng những ảnh hưởng bất lợi như khí hậu tạo nên tính thời vụ, vị trí không thuận lợi cho việc đi lại… Vì thế khi quyết định đầu tư kinh doanh khách sạn các nhà đầu tư phải nghiên cứu kỹ các yếu tố này để hạn chế những bất lợi xảy ra và đồng thời phát huy tận dụng những lợi thế. * Hệ thống tài nguyên du lịch: Tài nguyên du lịch bao gồm các yếu tố tự nhiên, văn hóa, lịch sử cùng các thành phần của chúng góp phần phát triển thể lực và trí lực, khả năng lao động của con người. Những tài nguyên này tác động một cách trực tiếp tới sản xuất các sản phẩm du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch. Những nơi có nhiều tài nguyên du lịch sẽ thu hút được nhiều khách tham quan và tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn trong việc thu hút khách. Do vậy, trong quá trình kinh doanh thì các nhà kinh doanh du lịch phải có sự phối hợp giữa khai thác và bảo vệ một cách hợp lý để bảo vệ nguồn tài nguyên. Tình hình chính trị, luật pháp, kinh tế và an toàn xã hội là những yếu tố vĩ mô tác động theo cả hai hướng tích cực và tiêu cực, nên mức độ hấp dẫn khách du lịch của một vùng, một quốc gia và kéo theo nó là ảnh hưởng tới khả năng thu hút khách của khách sạn. Sự an toàn là vấn đề hàng đầu mà khách đặt ra trong mỗi chuyến hành trình du lịch. Vì vậy, một đất nước có tình hình chính trị luật pháp ổn định chặt chẽ luôn tạo cho khách du lịch một cảm giác an tâm. Khách du lịch đi du lịch họ luôn mong có được những ngày nghỉ êm đềm, thoải mái, quên đi những lo âu thường ngày. Khách sẽ chẳng bao giờ đến những nơi có chính trị, trật tự an toàn không đảm bảo. Vì thế mỗi quốc gia, mỗi vùng muốn phát triển du lịch thì phải thiết lập một trật tự xã hội, đảm bảo an toàn cho du khách tới tham quan. Một đất nước có nền kinh tế phát triển luôn hấp dẫn khách du lịch hơn những nước có nền kinh tế đang trong tình trạng khó khăn. Khi nền kinh tế phát triển đây là điều kiện thuận lợi phát triển hoạt động kinh doanh. Mối quan hệ giữa ngành du lịch với các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân Xuất phát từ đặc điểm sản phẩm du lịch có tính tổng hợp cao, là sự kết hợp của nhiều ngành sản xuất kinh doanh. Do đó, để tạo ra sản phẩm du lịch có sức hấp dẫn đối với khách du lịch đòi hỏi phải có sự kết hợp giữa các ngành với nhau. Mức độ cạnh tranh trên thị trường khách sạn Đây là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn tới khả năng thu hút của khách sạn, mức độ càng cao thì vấn đề thu hút khách gặp phải nhiều khó khăn. Nhất là ngày nay khi mức cung vượt quá mức cầu, khách sạn sẽ phải chịu những áp lực từ phía khách du lịch bởi họ có rất nhiều sự lựa chọn. Ngoài ra khách sạn còn phải đối đầu với sự cạnh trạn khốc liệt trên mọi phương diện như chất lượng, giá cả, quy mô, thứ hạng… Nhiều khách sạn đã phá giá để thu hút được nhiều khách làm cho môi trường cạnh tranh thiếu lành mạnh. Chính điều này đã làm giảm tính hấp dẫn và hiệu quả thu hút khách cũng bị giảm theo. Vì vậy, để nâng cao khả năng thu hút khách của khách sạn ngoài việc thực hiện thu hút khách hợp lý cần phải tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh trong thị trường khách sạn. Sức ép từ phía nhà cung cấp và các tổ chức trung gian trong các kênh phân phối của sản phẩm khách sạn Mỗi khách sạn thì có những nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ, các nhà cung cấp sẽ gián tiếp tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn đối với khách nếu như họ cung cấp hàng hoá, dịch vụ chất lượng đảm bảo, giá cả phải chăng, ổn định. Các tổ chức trung gian trong kênh phân phối đóng góp vai trò quyết định trong việc quảng cáo khuyếch trương, giới thiệu sản phẩm các khách sạn là đầu mối trong việc thu hút khách của khách sạn. Xu hướng vận động của cầu thị trường Cầu thị trường thì nó luôn biến động theo quy luật của nó. Khi nó biến động thì đồng thời kéo theo sự biến động của cung. Do đó xu hướng vận động của các luồng khách có ảnh hưởng rất lớn tới lượng khách của một khách sạn. Chính vì thế trong kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu rõ xu hướng vận động của cầu để từ đó có những biện pháp thu hút một cách có hiệu quả. b, Nhóm nhân tố chủ quan Vị trí kiến trúc của khách sạn Vị trí sẽ quyết định tới sự thành công trong kinh doanh khách sạn, khách sạn có vị trí đẹp nơi giàu tài nguyên du lịch, xung quanh đẹp, giao thông tiện thì nó sẽ có thế mạnh lớn trong việc thu hút khách. Vị trí và kiến trúc khách sạn là hai yếu tố gắn bó chặt chẽ với nhau trong quá trình xây dựng khách sạn. Kiến trúc phải gắn bó với vị trí, phù hợp với địa lý xung quanh tạo nên sự hài hoà, từ đó sẽ tạo ra sự hấp dẫn khách du lịch. Nếu kiến trúc không hài hoà với phong cảnh xung quanh nó sẽ làm giảm bớt sự hấp dẫn đối với khách du lịch. Vì thế trong quá trình xây dựng khách sạn phải nghiên cứu sự hài hoà này. Uy tín và thứ hạng của khách sạn. Uy tín và thứ hạng của khách sạn chính là niềm tin của khách đối với khách sạn. Uy tín là mục tiêu lâu dài của mọi doanh nghiệp không riêng gì khách sạn. Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay mức độ cạnh tranh trở nên gay gắt thì vấn đề uy tín và thứ hạng trở nên rất quan trọng. Khách sạn có uy tín và thứ hạng trở nên rất quan trọng. Khách sạn có uy tín cao thì khả năng cạnh tranh càng lớn. Uy tín không thể gây dựng trong thời gian ngắn được mà nó diễn ra trong thời gian dài thông qua việc dùng của khách tạo ra sự tín nhiệm đối với họ. Thứ hạng cũng là một thước đo rất quan trọng tới chất lượng dịch vụ cung cấp của khách sạn, đồng thời nó cũng là tiêu thức để cho khách lựa chọn. Vì thế việc xếp hạng khách sạn là rất cần thiết nó giúp cho khách sạn nhận biết được vị trí trong bảng xếp hạng đồng thời là công cụ thu hút khách. Chính sách marketing mix của khách sạn Đây là chính sách mà khách sạn có thể kiểm soát được và coi đó như là công cụ để thu hút khách. Chính sách về sản phẩm Đó chính là tính đa dạng của sản phẩm, danh mục, chủng loại và đặc tính của nó. Chính vì vậy, để thu hút khách khách sạn không những quan tâm tới sự đa dạng của sản phẩm mà còn cả chất lượng nữa vì chất lượng sản phẩm của khách sạn là một trong nhựng công cụ, phương tiện quảng cáo hiệu quả, chi phí thấp. Chính sách giá cả Nó cũng là một công cụ rất hữu hiệu trong việc thu hút khách đối với những khách nhạy cảm về giá. Trong kinh doanh khách sạn giá vừa là công cụ để cạnh tranh trên thị trường. Đối với người có khả năng thanh toán thấp thì giá sẽ quyết định lớn tới quyết định tiêu dùng của khách. Với khách, giá cả là thước đo của chất lượng sản phẩm, họ quan niệm giá cao thì chất lượng tốt và ngược lại. Họ có thể so sánh giá khách sạn này với khách sạn khác để lựa chọn tiêu dùng. Vì vậy đưa ra một chính sách giá hợp lý, linh hoạt sẽ tăng khả năng thu hút khách của khách sạn. Chính sách phân phối Là sự chọn lựa và thiết lập kênh phân phối, các trung gian trong quá trình hoạt động kinh doanh nhằm đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng. Do đặc tính của sản phẩm khách sạn là cố định, việc sản xuất và tiêu dùng tại chỗ, cùng một thời điểm nên việc lựa chọn kênh phân phối có thể tăng khả năng thu hút khách của khách sạn nếu như lựa chọn chúng và ngược lại. * Chính sách xúc tiến khuyếch trương Để mọi người có thể biết đến khách sạn cũng như những sản phẩm của khách sạn, hoạt động khuyếch trương quảng cáo có vai trò quan trọng, nó không chỉ cung cấp thông tin cho khách mà còn giúp cho khách sạn tìm kiếm thị trường mới, nở rộng phạm vi hoạt động, tăng cường khả năng thu hút khách. Tóm lại, tất cả các nhân tố trên nó đều ảnh hưởng tới khả năng thu hút khách của khách sạn. Tuy nhiên ở mỗi nhân tố khác nhau thì chúng có mức độ khác nhau. 4. Vị trí, vai trò của việc thu hút khách để phát triển ngành du lịch Chương 2 Thực trạng về phát triển kinh doanh và hiệu quả kinh doanh tại Công ty khách sạn du lịch Kiim Liên I. Lịch sử hình thành và phát triển của Công Ty Khách Sạn Du Lịch Kim Liên Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh du lịch trực thuộc Tổng Cục Du Lịch Việt Nam với nhiệm vụ chính của Công ty là cung cấp các dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu của khách như: Tham quan, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí, phục vụ hội nghị và các dịch vụ khác. Được sự đồng ý của Thủ Tướng Chính Phủ ngày 12/5/1961 Cục Chuyên Gia đã ra quyết định số 49TC-CCG thành lập khách sạn Kim Liên trên cơ sở sát nhập khách sạn Bạch Mai và khách sạn Bạch Đằng. Trong 40 năm có 30 năm ( 1961 - 1991) khách sạn Kim Liên luôn là cơ sở phục vụ trọng điểm của các chuyên gia, từ 1991 đến nay thời kỳ hoạt động theo cơ chế thị trường có sự quản lý của nhà nước theo định hướng Xã Hội Chủ Nghĩa. Số lượng chuyên gia sang Việt Nam ngày càng ít, về lâu dài khách sạn đã nhận thức được rằng đối tượng khách du lịch sẽ là đối tượng phục vụ chủ yếu của khách sạn. Do đó phải đổi mới cơ sở vật chất và phong cách phục vụ. Để làm được điều này cần có một nguồn vốn lớn, chỉ trong một thời gian ngắn khách sạn đã huy động được nguồn vốn từ công nhân và vay vốn ngân hàng để cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật. Vì vậy từ năm 1991 khách sạn đã qua nhiều lần đổi tên như: Khách sạn Bạch Mai; khách sạn chuyên gia Kim Liên; khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên; Công ty du lịch Bông Sen Vàng; Công ty khách sạn du luchj Kim Liên ( Tên hiện nay ). Trở lại với lịch sử hình thành và phát triển của Công ty cho thấy cơ sở vật chất ban đầu của bao gồm 8 dãy nhà 4 tầng và từ 1981 – 1985 Công ty đã xây dựng thêm nhà 9 nhà 10 với 72 phòng tại làng Kim Liên phía Nam thành phố Hà Nội. Trước đây nhiệm vụ chính của khách sạn là phục vụ chuyên gia và gia đình chuyên gia các Nước Xã Hội Chủ Nghĩa sang làm việc tại Việt Nam. . Trong năm 1991 khách sạn cải tạo nâng cấp toàn bộ nhà 9, đưa các trang thiết bị mới vào áp dụng thành một khu vực khép kín có khả năng thanh toán cao. Ngoài ra khách sạn còn lắp đặt tổng đài điện thoại 200 số liên lạc nội bộ và phục vụ khách đàm thoại quốc tế đồng thời cải tạo nâng cấp đường đi, điện nước.... Đầu năm 1993 Cục chuyên gia chính thức sát nhập vào Tổng Cục Du Lịch Việt Nam theo quyết định của Chính phủ. Cũng từ đây khách sạn chuyên gia Kim Liên sau 32 năm phục vụ chuyên gia này đã chuyển sang bước ngoặt mới, hoạt động trong ngành du lịch và trực thuộc quản lý của Tổng Cục Du Lịch. Năm 1994 Khách sạn cải tạo xong khu nhà 4 theo tiêu chuẩn khách sạn 3 sao, có cầu thang máy, hệ thống báo cháy tự động, tổng đài điện thoại 1000 số, hệ thống thông tin liên lạc quốc tế.... Cải tạo nhà 5, 9, 10 ( đây là cụm phục vụ khách Quốc Tế ). Tháng 10/1996 Công ty đổi tên thành công ty khách sạn và du lịch Kim Liên như ngày nay. Từ đầu năm 1997 đến nay khách sạn không ngừng cải tạo nâng cấp nhà ở các khu vực bổ trợ, cảnh quan môi trường để tạo ra sản phẩm như cửa hàng lưu niệm, sân gôn, sân tennist. Hiện nay Công ty khách sạn và du lịch Kim Liên có 365 phòng đưa vào kinh doanh với 370 giường, 5 nhà ăn có khả năng phục vụ từ 200 đến 500 khách. Phòng hội thảo hội trường 50 đến 600 chỗ ngồi, phòng họp, phòng lễ tân, phòng bảo vệ. khách sạn Kim Liên 1 được công nhận là khách sạn 3 sao. Đội ngũ công nhân viên giàu kinh nghiệm có trình độ tay nghề cao cùng với cơ sở vật chất hiện đại đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch trong và ngoài nước. II. Mô hình cơ cấu tổ chức và đặc điểm cơ sở vật chất của công ty khách sạn du lịch Kim Liên 2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức Giám đốc Phòng Tổ chức hành chính Phó Giám đốc Phó Giám đốc Phó Giám đốc Phòng Kinh doanh Phòng Tài chính kế toán Trung tâm lữ hành Kinh doanh lưu trú KSKL 1 Kinh doanh lưu trú KSKL 2 Kinh doanh lưu trú KSKL 3 Nhà hàng Đội Bảo vệ Trung tâm thương mại Trung tâm thông tin Trung tâm lữ hành quốc tế Chức năng của các phòng ban Giám đốc : Là người đứng đầu và chịu trách nhiệm tổng thể hoạt động của Công ty và cũng là người chịu trách nhiệm và có quyền quyết định đối với hoạt động kinh doanh của Công ty trước pháp luật, giám sát cấp dưới trong việc thực hiện quyền được giao, giải quyết mọi vấn đề vướng mắc của cấp dưới. Phó giám đốc : Là người tham mưu, giúp giám đốc quản lý các đơn vị cấp dưới và có trách nhiệm báo cáo kịp thời mọi vấn đề với giám đốc, Phó giám đốc còn là người thay mặt cho Giám đốc khi Giám đốc vắng mặt, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn được diễn ra một cách bình thường. Phòng tổ chức hành chính : Sắp xếp đội ngũ lao động của khách sạn phù hợp với từng loại công việc, nhằm nâng cao sử dụng lao động. Thực hiện các qui chế nội quy khen thưởng, kỷ luật tiền lương và thay đổi nhân lực đào tạo. Phòng kế toán : Phụ trách vấn đề ngân quỹ, theo dõi thu chi thực hiện nghiệp vụ kế toán theo dõi chế độ tiến hành, giúp giám đốc khách sạn quản lý và điều hành tốt hoạt động tài chính trong quá trình tiến hành hoạt động kinh doanh. Thanh toán và thu tiền khi khách trả phòng. Cân đối các tài khoản khi hết ca. Phòng kinh doanh : Nghiên cứu thị trường, kinh doanh cá dịch vụ phục vụ khác, trợ giúp giám đốc khách sạn trong công việc xây dựng chiến lược và chính sách kinh doanh. Trung tâm công nghệ thông tin: Bộ phận này giúp việc quản lý, bảo dưỡng sửa chữa các thiết bị điện tử, thiết bị thông tin liên lạc, hướng dẫn sử dụng vi tính trong việc quản lý khách sạn. Trung tâm du lịch: Có nhiệm vụ kinh doanh lữ hành, tìm hiểu thị trường Du Lịch thông qua các cơ quan cấp trên để nắm được những biến động của thị trường Du Lịch nói chung và thị trường Công ty nói riêng. Giới thiệu nhằm phục vụ việc bán các sản phẩm hiện có của Công ty, ký kết các hợp đồng Du Lịch hoặc đặt chỗ khách sạn và các dịch vụ khác. Kinh doanh lưu trú: Kinh doanh lưu trú gồm 3 khách sạn: khách sạn Kim Liên 1 và khách sạn Kim Liên 2 và khách sạn Kim Liên 3, phục vụ khách quốc tế và khách nội địa. Trung tâm thương mại : Làm dịch vụ xuất nhập khẩu với Lào, Campuchia, Thái lan và các nước Đông Âu, kinh doanh các sản phẩm mỹ nghệ, kinh doanh thiết bị tin học, thiết kế, cải tạo và xây lắp mạng tin học, mạng điện thoại, mạng truyền hình cáp. Nhà hàng: Chuyên phục vụ ăn uống gồm nhà ăn phục vụ khách lưu trú, phục vụ các hội nghị, khách vãng lai và phục vụ các bữa tiệc. Đội bảo vệ : Đảm bảo việc giữ trật tự an ninh trong và ngoài khách sạn, an toàn về tài sản cho Công ty cũng như cho khách hàng.  2.2 Tình hình phát triển cơ sở vật chất kĩ thuật Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên được xây dựng trên mặt bằng tương đối rộng lớn với tổng diện tích là 36.311 m2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty bao gồm : a. Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận kinh doanh lưu trú của Công ty tập trung chủ yếu ở Khách sạn : Khách sạn Kim Liên 1, Khách sạn Kim Liên 2, Khách sạn Kim Liên 3. Khách sạn Kim Liên 1 : Với tổng số 365 buồng và 2 biệt thự,180 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao chủ yếu đón và phục vụ các đối tượng khách là người nước ngoài, khách trong nước có thu nhập cao. Cơ cấu phòng của Khách sạn Kim Liên 1 được chia làm 4 loại : Suite. Deluxe, Superion và Standard với diện tích từ 24 - 50m2 cùng các trang thiết bị nội thất trong phòng được bố trí hài hòa đẹp mắt, thuận tiện khi sử dụng. Khách sạn Kim Liên 2 : Với tổng số 240 phòng, trong đó 125 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao. Khách sạn Kim Liên 3 : Gồm 2 khu biệt thự riêng biệt mang phong cách kiến trúc Pháp, chủ yếu cho người nước ngoài có nhu cầu lưu trú dài hạn thuê hoặc đặt văn phòng đại diện. Các phòng đều được trang thiết bị đầy đủ phục vụ khách như: Điều hòa, bình nóng lạnh, Tivi màu, salon, bàn ghế làm việc, điện thoại, tủ lạnh, các thiết bị phòng vệ sinh nhìn chung chất lượng các trang thiết bị theo ti._.