Một số biện pháp nhằm tăng cường khả năng thu hút khách du lịch Hàn Quốc tại Công ty khách sạn Kim Liên

hỏi mà các nhà quản trị kinh doanh khách sạn phải trả lời Nhìn thực tế từ thị trường du lịch hiện tại và dự báo trong tương lai. Theo thống kê của Tổng Cục Du lịch trong 3 tháng đầu năm nay, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam tăng 13% so với cùng kỳ năm ngoái, trong đó thị trường khách du lịch Hàn Quốc tăng với tốc độ rất cao kể từ tháng 7 năm trước khi chính phủ Việt Nam quyết định miễn visa cho khách du lịch Hàn Quốc. Qua thời gian thực tập tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên, tôi thấy công ty có tiềm năng thu hút khách Hàn Quốc Xuất phát từ những lý do trên, tôi đã quyết định chọn đề tài: “một số biện pháp nhằm tăng cường khả năng thu hút khách du lịch Hàn Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên”. Nội dung của đề tài được chia thành 3 chương. Chương I: Lý luận chung về khách sạn, kinh doanh khách sạn, khách du lịch và các biện pháp thu hút khách trong kinh doanh khách sạn. ChươngII: Một số đặc điểm của khách du lịch Hàn Quốc trong tiêu dùng du lịch. Thực trạng khai thác khách du lịch Hàn Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Chương III: Một số biện pháp nhằm tăng cường khả năng thu hút khách du lịch Hàn Quốc ở công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Quản trị kinh doanh du lịch và khách sạn của trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân và các anh chị cán bộ công nhân viên của công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã giúp em trong quá trình thực tập, và đặc biệt là Ths.Trần Thị Hạnh người trực tiếp hướng dẫn em làm báo cáo này. Sinh viên: Dương Thị Hoài. Chương I Lý LUậN CHUNG Về KINH DOANH KHáCH SạN, KHáCH DU LịCH Và CáC BIệN PHáP THU HúT KHáCH TRONG KINH DOANH KHáCH SạN. MộT Số KHáI NIệM CƠ BảN. 1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn. 1.1.1Khách sạn. Khách sạn là một trong những loại hình cơ sở kinh doanh lưu trú của nghành du lịch. Nó là một trong những nhân tố quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh du lịch và trong quá trình khai thác tài nguyên du lịch của một địa phương,cũng như một quốc gia. Do vậy việc tìm hiểu khái niệm,chức năng và phân biệt với các loại hình cơ sở lưu trú khác sẽ là tiền đề trong việc nghiên cứu các vấn đề trong kinh doanh khách sạn, đồng thời cung cấp những lý luận cho những nhà kinh doanh khách sạn, nhà quản lý lựa chọn được hình thức tổ chức và thực hiện hoạt động kinh doanh để đạt hiệu quả kinh tế cao nhất. Vậy khách sạn là gì? Mầm mống của khách sạn thật sự đã xuất hiện từ rất lâu.Từ thủa sơ khai con người đã có nhu cầu đi lại. Trong quá trình rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình,họ có nhu cầu ăn uống ,nghỉ ngơi và để đáp ứng nhu cầu đó thì nhà người dân địa phương đến sẽ là nơi cư trú của những khách hành hương và đây chính là mần mống của kinh doanh khách sạn.Ngaỳ nay, nhu cầu du lịch ngày càng trở thành một nhu cầu cần thiết và đòi hỏi đa dạng về số lượng cũng như cao về chất lượng dịch vụ. Như vậy, với một khách sạn tối thiểu phải cung cấp những dịch vụ lưu trú, ăn uống. Ngoài ra thì tuỳ theo thứ bậc khách sạn mà có thêm các dịch vụ bổ xung phục vụ cho nhu cầu khác của khách du lịch . Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa : “khách sạn là 1những cơ sở kinh doanh dịch vụ ,hàng hoá phục vụ khách du lịch trong thời gian khách du lịch lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, ngủ…và các dịch vụ vui chơi ,giải trí khác”. Khác hẳn với các loại hình cư trú khác như motel, bugalơ… Một khách sạn thường có đặc điểm sau: -Khách sạn là một toà nhà cố định được xây dựng ở khu trung tâm thành phố, các khu du lịch nghỉ dưỡng,các đầu mối giao thông quan trọng hoặc các khu lân cận gần taì nguyên du lịch, vật liệu xây dựng thường có tính bền vững. -Khách sạn được thiết kế nhất thiết phải có buồng ngủ, nhà vệ sinh, phòng khách và nơi cung cấp những dịch vụ khác, -Trong phòng ngủ nhất thiết phải có một số trang thiết bị tối thiểu như:giường, tủ, tivi, phòng tắm, phòng vệ sinh…Số lượng tăng dần theo từng loại hạng khách sạn Việc nắm rõ những đặc điểm cơ bản của khách sạn là một nhân tố quan trọng tác động đến sự thành công trong kinh doanh khách sạn vì những đặc điểm này sẽ tác động đến quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khi nghiên cứu về khách sạn , chúng ta cần phải phân biệt được các loại hình khách sạn bởi vì trong thực tế kinh doanh mỗi loại hình khách sạn sẽ ảnh hưởng tới đặc điểm của sản phẩm khách sạn sau này.Thông thường người ta dựa vào một số đăc điểm sau: -Vị trí địa lýcủa khách sạn -Mức độ dịch vụ mà khách sạn cung cấp. -Mức giá sản phẩm(thường lấy mức gía ngày phòng) -Quy mô khách sạn -Hình thức quản lý , sở hữu. Việc phân loại khách sạn chỉ mang ý nghĩa tương đối. Trên thực tế, một khách sạn có thể mang đặc điểm của nhiều loại hình khách sạn khác. Do vậy,khi quyết định đầu tư các chủ đầu tư nên cân nhắc kĩ xem lựa chọn loại hình kinh doanh nào là chủ đạo dễ dàng cho hoạt động kinh doanh sau này. .2 Kinh doanh khách sạn Khái niệm kinh doanh khách sạn . Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu ăn uống và lưu trú với những nhu cầu ăn uống và lưu trú với những mong muốn thoả mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn ngày càng mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn …Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỉ trọng lớn và là cơ sở chính với những đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu của khách, cho nên loại hình kinh doanh này gọi là “kinh doanh khách sạn”. Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển ấy mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng,kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp những dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống của khách. Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ của khách. Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp những dịch vụ lưu trú,ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ,giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn. Khác với một số nghành kinh doanh hàng hoá, kinh doanh khách sạn có một số đặc điểm sau: -Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào taì nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có taì nguyên du lịch, bởi lẽ taì nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy thôi thúc con người đi du lịch.Nơi nào không có taì nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới.Mà khách du lịch là đối tượng khách chính của khách sạn. Thêm vào đó ,khả năng tiếp nhận của taì nguyên du lịch quyết định đến quy mô của khách sạn trong vùng, giá trị và sức hấp dẫn của taì nguyên du lịch quyết định thứ hạng của khách sạn. Vậy taì nguyên du lịch ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh khách sạn. Bên cạnh đó, đặc điểm về cấu trúc,quy hoạch, cơ sở vật chất kĩ thuật của cấc khách sạn cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của taì nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. -Kinh doanh du lịch đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn.Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thư hạng khách sạn.Sự sang trọng của các thiết bị bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư khách sạn.Ngoài ra đặc điêmr này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai lớn. -Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn.Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được.Mặt khác, lao động trong khách sạn mang tính chuyên môn hoá cao, thời gian lao động thường phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường là kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy số lao động trực tiếp trong khách sạn rất lớn.Do đó các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt những khó khăn về chi phí lao động cao, công tác tuyển dụng, phân công bố trí nguồn nhân lực. Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, chiến lược sử dụng lao động luôn gặp phải khó khăn. -Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế-xã hội, quy luật tâm lý con người…Ví dụ sự phụ thuộc vào taì nguyên du lịch ,đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên với những sự lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của taì nguyên du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của cầu du lịch. Do đó hoạt động kinh doanh khách sạn biến đôỉ theo mùa, đặc biệt là các khách sạn ở các vùng núi, biển va khu nghỉ dưỡng. Dù chịu sự ảnh hưởng của quy luật nào đi chăng nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực tới hoạt động kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu thật kĩ các quy luật và sự tác động của chúng tới khách sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi và phát huy những tác động tích cực. 1.1. 2 Sản phẩm của khách sạn. Khái niệm sản phẩm của khách sạn Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ững nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng song và rời khỏi khách sạn. Xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn bao gồm hàng hoá và dịch vụ. sản phẩm hàng hoálà những sản phẩm hữu hình như thức ăn đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hoá khác được được bán trong khách sạn. sản phẩm dịch vụ là những giá trị vật chất và tinh thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra đổi lấy chúng.Trong khách sạn ,sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. dịch vụ chính gồm dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống. dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phục vụ nhu cầu thứ yếu trong thời gian lưu trú tại khách sạn ( ngoài hai dịch vụ trên). Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới hai hình thức hàng hoá và dịch vụ nhưng hầu hết sản phẩm hàng hoá đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách nên nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ. Đặc điểm sản phẩm của khách sạn. Với cách tiếp cận sản phẩm của khách sạn là dịch vụ , sản phẩm của khách sạn co những đặc điểm sau: -sản phẩm của khách sạn mang tính vô hình. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hệ thống phân phối sản phẩm của khách sạn bởi lẽ chỉ có sự vận động một chiều trong kênh phân phối theo hướng khách phải đến khách sạn để tiêu dùng sản phẩm. Điều này gây khó khăn không nhỏ tới công tác marketing của khách sạn. Đồng thời cho thấy sự cần thiết phải tiến hành các biện pháp thu hút khách tới khách sạn. -Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được.Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm du lịch gần như trùng nhau về không gian và thời gian. -Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp. Vì khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch , họ là những người có khả năng thanh toán cao hơn mức tiêu dùng thông thường. Vì thế họ đòi hỏi chất lượng về sản phẩm tương ứng với lượng tiền mà họ bỏ ra . Do đó để các khách sạn có thể tồn tại và phát triển được thì phải đảm bảo cung cấp những dịch vụ có chất lượng cao. -Sản phẩm của khách sạn có tính tổng hợp cao. Tính tổng hợp xuất phát từ đặc điểm nhu cầu của khách du lịch .Các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường thì phải tìm mọi cách để tăng tính khác biệt cho sản phẩm của mình thông qua các dịch vụ bổ sung bắt buộc -Sản phẩm của khách sạn chỉ có thể được thực hiên với sự tham gia của khách hàng.Do đó khách sạn phải tìm mọi cách lôi kéo khách hàng tới khách sạn .Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiên trong những điều kiện cơ sở vật chất nhất định. Điều kiện này phụ thuộc vào quy định của mỗi quốc gia. Khách của khách sạn. 3.1. Khái niệm về khách du lịch. Đã có rất nhiều các định nghĩa khác nhau về khách du lịch và đến nay khái niệm về khách du lịch thường được dựa vào các tiêu chí sau: khách du lịch phải là người dời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình Khách du lịch là người đi với mọi mục đích trừ mục đích kiếm tiền. Thời gian ở lại các điểm du lịch lớn hơn 24 giờ hay ngủ ít nhất một tối trọ. 3.2. Phân loại khách du lịch. - khách du lịch quốc tế là những người dời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình và đi đến một quốc gia khác với mọi mục đích trừ mục đích kiếm tiền ttrong khoảng thời gian ít nhất 24 giờ và tối đa là một năm. - Khách du lịch nội địa là người của một nước đi du lịch trong nước đó. Theo mục đích chuyến đi ta có thể phân chia khách du lịch thành: Khách du lịch thuần tuý là những người đi với mục đích vui chơi giải trí. Khách du lịch công vụ là những người đi du lịch vì mục đích công việc, họ có thể đến để tham gia hội thảo, hội nghị… 3.3. Khách của khách sạn. Từ khái niệm khách du lịch và phân loại khách du lịch ta có thể khái quát khách của khách sạn như sau: khách của khách sạn là tất cả những ai tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách thương gia, khách công vụ… và cả người dân địa phương. ý nghĩa của việc nghiên cứu thị trường khách. Thị trường chính là thị trường mục tiêu là yếu tố khởi đầu và cũng là yếu tố kết thúc của mọi quá trình sản xuất kinh doanh. Điều này càng làm cho khách hàng trở nên quan trọng đối với doanh nghiệp. Hơn xuất phát từ đặc diểm sản phẩm của khách sạn không thể tồn kho, nên đối với khách sạn thuyết phục được khách hàng tiêu dùng sản phẩm của mình là một ưu tiên hàng đầu để duy trì và nâng cao hiệu quả hoạt động. Chính vì thế mà việc nghiên cứu nguồn khách một cách có hiệu quả là một công cụ sắc bén cho việc tìm biưện pháp thu hút khách. Mặt khác thông qua việc nghiên cứu nguồn khách mà khách sạn có thể biết được: Khách hàng hiện tại của mình là ai? Họ tiêu dùng sản phẩm gì? vVì sao? sản phẩm hiện tại của khách sạn có phù hợp với khách hay không, cần thay đổi gì? Giá cả ảnh hưởng đến quyết địng tiêu dùng của khách như thế nào? Mức giá hịên tại có phù hợp với chất lượng hay không? Phương tiện quảng cáo nào sử dụng hiệu qủa nhất? Yếu tố nào tác đọng đến sự lựa chọn cuối cùng của khách. Những thông tin trên sẽ là cơ sở cho khách sạn xác định được thị trường mục tiêu của mình và khai thác nó một cách có hiệu quả hơn. Một số nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn. Khả năng thu hút khách của khách sạn chính là mức độ hấp dẫn của khách sạn, mức đọ hấp dẫn tỷ lệ thuận với số lượng khách của khách sạn. Thông thường mức đọ hấp dẫn của khách sạn biểu hiện qua chất lượng của sản phẩm, giá cả của sản phẩm. Và như vậy, mức độ hấp dẫn của khách sạn – khả năng thu hút khách của khách sạn chịu ảnh hưởng rất nhiều các nhân tố khác nhau. Ta có thể chia các nhân tố tác động đến khả năng thu hút khách của khách sạn ra làm hai nhóm chính: II.1.Nhóm nhân tố khách quan. Những nhân tố này là những nhân tố bên gnoài mà bản thân khách sạn không có khả năng và ít có khả năng thay đổi sự tác động của chúng II.1.1.Điều kiện tự nhiên và hệ thống taì nguyên du lịch của một điểm du lịch, một vùng, một quốc gia. Điều kiện tự nhiên của một điểm du lịch, một vùng, một quốc gia là vị trí địa lý, điều kiện khí hậu, nguồn nước, hệ thực động vật, địa hình của điểm du lịch, vùng đó. Điều kiện tự nhiên ảnh hưởng rất lớn đến sức hấp dẫn của điểm du lịch trong đó có khách sạn. Điều kiện tự nhiên sẽ tạo sức hấp dẫn cho khách sạn nếu có vị trí thuận lợi cho giao thông đi lại, địa hình phong phú đa dạng cho các hoạt động du lịch, khí hậu thích hợp với con người, thảm thực vật phong phú, có nhiều động vật quý hiếm và ngược lại. Vì vậy khi quyết định đầu tư khách sạn cần phải nghiên cứu kỹ điều kiện tự nhiên của vùng đó. Hệ thống taì nguyên du lịch: hệ thống taì nguyên du lịch nằm trong điều kiện tự nhiên song hiểu theo nghĩa đầy đủ thì taì nguyên du lịch là tổng thể các yếu tố tự nhiên văn hoá, lịch sử cùng các thành phần của chúng góp phần phát triển thể lực, trí lực và khả năng lao động của con ngươi. Những tài nguyên tác động một cách trực tiếp hoặc gián tiếp tới việc sản xuất sản phẩm du lịch. II.1.2. Tình hình chính trị luật pháp, kinh tế và an toàn xã hội. Tình hình chính trị luật pháp và an toàn xã hội là những yếu tố vĩ mô tác động theo cả hai hướng tích cực và tiêu cực đến mức độ hấp dẫn khách du lịch của một điểm, một vùng, một quốc gia và kéo theo nó là ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn. Sự an toàn là vấn đề hàng đâù mà khách đặt ra khi đi du lịch. Khách sẽ chẳng bao giờ đến những nơi có tình hình chính trị, trật tự an toàn không được đảm bảo. Chính vì vậy mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi điểm du lịch đều phải thiết lập trật tự, đảm bảo an toàn cho khách tới tham quan. II.1.3. Mối quan hệ giữa ngành du lịch với các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân. Xuất phát từ đặc điểm sản phẩm du lịch có tính tổng hợp cao, là sự kết hợp của nhiều ngành sản xuất kinh doanh. Do đó, để tạo một sản phẩm du lịch có sức hấp dẫn đối với khách du lịch đòi hỏi phải có sự kết hợp giữa các ngành với nhau. Ví dụ một khách sạn tại một điẻm du lịch sẽ vắng khách nếu như giao thông ở đó kém phát triển, thủ tục xuất cảnh rườm rà… II.1.4. Mức đọ cạnh tranh trên thị trường khách sạn. Là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến khả năng thu hút khách của khách sạn. Nhất là ngày nay cung vượt quá cầu, khách sạn sẽ phải chịu áp lực lớn từ phia khách du lịch. Ngoài ra khách sạn còn phải đối đầu với sự cạnh tranh khốc liệt trên mọi khia cạnh như chất lượng, giá cả, qui mô, thứ hạng. Vì vậy để nâng cao khả năng thu nhút khách của khách sạn cần phải tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh trong thị trường khách sạn. II.1.5. Sức ép từ các nhà cung cấp và các tổ chức trung gian trong các kênh phân phối sản phẩm của khách sạn. Mỗi khách sạn đều có rất nhiêug nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ. Các nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ sẽ tạo ra tính hấp dẫn của khách sạn nếu như họ cung cấp sản phẩm có chất lượng đảm bảo, giá cả phải chăng và ổn đinhj. Ngoài ra các tổ chức trung gian trong kênh phân phối đóng góp vai trò quyết định trong việc quảng cáo khuyếch trương, giới thiệu sản phẩm cac khách sạn là đầu mối trong việc thu hút khách của khách sạn. II.1.6. Xu hướng vận động của cầu thị trường. Cầu thị trưòng luôn vận động và biến đổi theo quy luật của nó. Cầu là một trong ba nhân tố cơ bản hình thành nên thị trường. Khi cầu thay đổi quan hệ giữa cung và cầu thay đổi theo. Chính vì vậy mà trong kinh doanh khách sạn nghiên cứu xu hướng vận động là rất quan trọng giúp cho khách sạn có biện pháp tối ưu trong việc thu hút khách. II.2. Nhóm nhân tố chủ quan. Nhân tố chủ quan là nhan tố mà khách sạn có thể kiểm soát được theo ý muốn của mình. II.2.1. Vị trí kiến trúc của khách sạn. Một khách sạn có vị trí thuận lợi là nơi có nhiều taì nguyên du lịch, phong cảnh xung quanh đẹp, giao thông đi lại thuận tiện. Vị trí và kiến trúc của khách sạn là hai yếu tố gắn bó chặt chẽ với nhau trong quá trình xây dựng một khách sạn. KIến trúc của khách sạn phải phù hợp với vị trí địa lý. Kiến trúc khách sạn sẽ làm giảm tính hấp dẫn của khách sạn nếu như nó được thiết kế không hài hoà với phong cảnh xung quanh. Vị trí là tiêu thức đầu tiên xác định khả năng cạnh tranh của khách sạn. II.2.2. Uy tín và thứ hạng của khách sạn. Uy tín của khách sạn chính là niềm tin của khách đối với khách sạn. Uy tín là mục tiêu lâu dài của các doanh nghiệp. Đặc biệt sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, nó không hiện hữu trước quyết định mua của khách hàng nên uy tín rất quan trọng. Uy tín, danh tiếng không dễ dàng xây dựng trong một thời gian ngắn và đựơcxây dựng trên sự tín nhiệm của khách hàng. Thứ hạng là thước đo trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm. Khách thường căn cứ vào thứ hạng của khách sạn để đánh giá mức độ cao thấp và ngược lại chất lượng dịch vụ là tiêu thức đánh giá thứ hạng của khách sạn. Cả uy tín và chất lượng là công cụ quan trọng để thu hút khách. II.2.3. Chính sách Marketing Mix của khách sạn. Chính sách Marketing Mix là tập hợp các biến số mà khách sạn có thể kiểm soát và quản lý được, nó được sử dụng như một công cụ thu hút khách cuả khách sạn. Chính sách sản phẩm: Đó là tính đa dạng của sản phẩm, danh mục, chủng loại và đặc điểm của nó. Có thể dựa trên sự hỗ trợ của máy móc hay thông số kỹ thuật để đánh giá chất lượng sản phẩm. Với sản phẩm là hàng hoá thì khách dễ dàng đánh giá chất lượng sản phẩm trước khi tiêu dùng nhưng đánh giá chất lượng dịch vụ thì máy móc hỗ trợ được rất ít. Sự cảm nhận của khách hàng là tiêu thức quan trọng nhất đánh giá chất lượng sản phẩm của khách sạn. Chính sách giá: Trong kinh doanh khách sạn, giá cả vừa là công cụ để thu hút khách, vừa là công cụ để cạnh tranh trên thị trường. Đối với những người có khả năng thanh toán thấp thì giá cả có ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng cuả họ. Với khách giá cả là một thước đo chất lượng sản phẩm, họ quan niệm giá cao thì chất lượng tốt và ngược lại. Họ cod thể so sánh giá của khách sạn này so với khách sạn khác để quyết định trong việc tiêu dùng. chính sách phân phối: chính là việc lựa chọn các kênh phân phối trong quá trình hoạt động kinh doanh nhằm đưa sản phẩm tới người tiêu dùng. Do đặc tính của sản phẩm khách sạn là cố định, việc sản xuất tiêu dùng diến ra tại một thời điểm nên việc lựa chọn kênh phân phối rất quan trọng để thu hút khách tới khách sạn và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Chính sách xúc tiến, khuyếch trương: để mọi người có thể biết đến khách sạn, hoạt động khuyếch trương quảng cáo có vai trò rất quan trọng. Nó không chỉ cung cấp thông tin cho khách mà còn giúp khách sạn tìm kiếm thị trường mới, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng thu hút khách của khách sạn. Hoạt động liên kết giữa các tổ chức du lịch, các hãng lữ hành và khách sạn có vai trò rất lớn trong chính sách xúc tiến khuyếch trương và tạo ra một số hoạt động thống nhất và tương trợ cho nhau. Nói tóm lại tất cả các nhân tố nói tren đều ảnh hưởng tới khả năng thu hút khách của khách sạn. Mỗi nhân tố ảnh hưởng đến khía cạnh khác nhau, mức độ khác nhau. Một số biện pháp chủ yếu trong kinh doanh khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn để thu hút khách người ta có thể áp dụng nhiều biện pháp khác nhau, việc áp dụng biện pháp này hay biện pháp kia là tuỳ thuộc vào đặc điểm kinh doanh của từng doanh nghiệp, khả năng áp dụng của từng doanh nghiệp và đặc biệt là nhóm khách hàng mục tiêu. Trong thực tế thì khách sạn không chỉ áp dụng đơn lẻ một biện pháp để thu hút khách mà họ thường sử dụng kết hợp một số biện pháp nhằm tạo ra sự hỗ trợ giữa các biện pháp để đạt được kết quả cao nhất. Sự kết hợp giữa các biện pháp là nghệ thuật trong kinh doanh của các nhà quản lý. Thông thường người ta thường sử dụng một số biện pháp sau: Nâng cao chất lượng dịch vụ. Đa dạn hoá chủng loại sản phẩm. Sử dụng chính sách gia hợp lý linh hoạt. Tăng cường hoạt động quảng cao khuyếch trương. Tăng cường mở rộng các mối liên doanh, liên kết với các tổ chức và công ty lữ hành. Sử dụng lợi thế cạnh tranh của khách sạn vào việc thu hút khách. Sử dụng một số biện pháp khác. III.1.Nâng cao chất lượng phục vụ. Chất lượng phục vụ là nhân tố có tính chất quyết định đến mức độ thoả mãn nhu cầu của khách và đồng thời là một trong vũ khí cạnh tranh của khách sạn. Để có chất lưọng phục vụ tốt tì mỗi khách sạn trước tiên phải xác định được thị trường khách hàng mục tiêu. Trên cơ sở xác định kháhc hàng mục tiêu, khi nghiên cứu nhu cầu của đối tượng khách hàng cần phải xem xét các phương diện: Chất lượng khách mong đợi. Chất lượng mà khách sạn mong muốn đáp ứng. Chất lượng khách cảm nhận khi tiêu dùng. Thông thường thì các khách sạn thường sử dụng một số biện pháp: làm tốt công tác chất lượng: đó là công tác kiểm tra kiểm soát chất lượngtrong toàn bộ quá trình xây dựng sản phẩm và phục vụ khách hàng bao gồm: + Công tác quản lý hàng hoá, tài sản, đồ dùng… Thông qua việc thường xuyên kiểm tra kiểm soát, bảo dưỡng tài sản vật tư trong khách sạn. + Công tác quản lý nhân lực: Thông qua việc theo dói tác phong, thái đọ phục vụ, thái độ ứng xử với khách hàng… Tiêu chuản của quá trình này là bản mô tả công việc. Nâng cao chất lượng tiện nghi: nhân tố tiện nghi trong khách sạn thể hiện tiềm lực khả năng thu hút khách của khách sạn. Đển tăng khả năng thu hút thì phải thường xuyên tu sửa hiện đại hoá trang thiết bị, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật theo hướng phát triểưn của khoa học kỹ thuật và phải phù hợp với nhu cầu của khách. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Chất lượng đoọi ngũ lao động là vấn đề đặt lên hàng đầu. Để đội ngũ lao động có chất lượng tốt: + Mọi lao động cần được tuyển chọn nghiêm túc, đào tạo hợp lý đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và từng bộ phận riêng biệt. + Duy trì bộ máy quản lý hiệu quả. + Phát động phong trào thi đua trong khách sạn. + Thưởng phạt nghiêm minh, kỷ luật chặt chẽ. + Tạo bầu không khí thân mật, giúp đỡ lẫn nhau trong khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ: đây là quá trình đòi hỏi sự nỗ lực và tinh thần tự giác cầu tiến của mỗi cán bộ công nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình phục vụ. Hơn nữa chất lượng quá trình phục vụ phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố tâm lý của cả người phục vụ lẫn khách hàng nên để đạt được hiệu quả người quản lý phải biết rõ nhân viên của mình đồng thời huấn luyện kỹ năng giao tiếp cho họ. III.2. Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm, tạo tính dị biệt cho sản phẩm của khách sạn. Việc đa dạng hoá chủng loại sản phẩm sẽ cho phép khách hangf có nhiều cơ hội lựa chọn khi mua sản phẩm của khách sạn. Chủng loại sản phẩm đa dạng giúp khách có thể thoả mãn nhiều nhu cầu hơnvà đồng thời sẽ thoả mãn được nhiều đối tượng khách khác nhau. Do đó chất lượng sản phẩm khách sạn phần nào được nâng cao vì nó thoả mãn nhiều nhu cầu hơn của khách hàng. Sự phong phú chủng loại sản phẩm được thể hiện trên các chỉ tiêu cụ thể hoá cho từng khu vực, đối tượng khác nhau. Đối với bộ phận buồng có thể tăng số lượng, chủng loại buồng. Nhà hàng có thể xây dựng các loại thực đơn khác nhau. Tuy nhiên khi đa dạng hoá chủng loại sản phẩm cần đảm bảo sự đa dạng đồng bộ, tránh sự mất cân đối trong việc đầu tư, có như vậy mới thu hút được khách. Tạo tính dị biệt sẽ góp phần quan trọng trong việc nâng cao khả năng khi sản phẩm bị cạnh tranh gay gắt bởi sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, đồng thời đó cũng là biện pháp hữu hiệu chống sự bắt chước. Dị biệt hoá sản phẩm khách sạn được tạo ra đoi khi chỉ là những chi tiết bổ sung rất nhỏ vào sản phẩm nhưng lại có tác dụng rất lớn trong việc gây ấn tượng với khách. III.3. Sử dụng chính sách giá hợp lý, linh hoạt. chính sách giá hợp lý linh hoạt là có khả năng dung hoà được lợi ích giữa khách du lịch và khách sạn. Để xác định giá bán hợp lý, khách sạn phải xác định được giá của sản phẩm tại điểm hoà vốn, mối quan hệ cung cầu trên thị trường và giá của đối thủ cạnh tranh, các mức giá đưa ra ở các mức độ chất lượng khác nhau. Kết hợp tất cả các yếu tố và mục tiêu của chính sách giá của công ty để từ đó xác định chính sách giá hợp lý. Khi xây dựng chính sách giá hợp lý đòi hỏi khách sạn phải áp dụng chính sách giá một cách mềm dẻo linh hoạt. Sự mềm dẻo linh hoạt của giá thể hiện ở chỗ: tuỳ từng đối tượng khách, theo thời vụ, theo chủng loại sản phẩm… mà chúng ta áp dụng những chính sách gia khác nhau. Chính sách giá hợp lý linh hoạt sẽ tạo điều kiện cho khách sạn mở rộng được thị trường từ đó tăng khả năng thu hút khách. III.4. Tăng cường các hoạt động quảng cáo khuyếch trương. Xuất phát từ đặc tính sản phẩm du lịch là sản phẩm không thể trực tiếp cung cấp tới người tiêu dùng mà chỉ có người tiêu dùng tìm đến để tiêu dùng sản phẩm. Chính vì thế mà cầu luôn thiếu thông tin. Để cung cấp thông tin cho khách và thuyết phục họ tiêu dùng sản phẩm thì quảng cáo khuyếch trương là một công cụ đắc lực để giới thiệu sản phẩm của khách sạn. Để các hoạt động quẳng cáo khuyếch trương thật sự có hiệu quả thì các nhà làm Marketing cần phải trả lời được một số câu hỏi sau: Loại hình quảng cáo nào phù hợp với thị trường mục tiêu? Thời điểm qunảg cáo nào thích hợp nhât? Nội dung quảng cáo? Ngân sách dành cho quảng cáo? Khi dã trả lời được những câu hỏi trên thì tiến hành thiết lập kế hoạch Marketing. III.5. Tạo lập và xây dựng mối quan hệ với đơn vị khác. Trong nền kinh tế thị trường một doanh nghiệp đơn lẻ không thể đứng vững. Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn không thể thiếu các mối quan hệ với các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, cá nhân đưa khách tới khách sạn . Để có mối quan hệ tốt thì khách sạn phải có chế độ hoa hồng thoả đáng và chính sách giá hợp lý. Ngoài ra các mối quan hệ với các bộ phận, ban ngành liên quan như đơn vị hải quan, hàng không…sẽ giúp cho việc tăng cường thu hút khách một cách gián tiếp. Tóm lại, có rất nhiều biện pháp thu hút khách mà các công ty du lịch và khách sạn có thể áp dụng. Vấn đề là chọn được biện pháp ưu việt nhất, phù hợp nhất mà các nhà quản trị kinh doanh du lịch khách sạn phải cố gắng. Chương II đặc điểm của khách du lịch trong tiêu dùng du lịch. Thực trạng khách du lịch hàn quốc tại công ty khách sạn du lịch kim liên. Một số đặc điểm của khách du lịch Hàn Quốc khi đi du lịch I.1 Vài nét về đất nước Hàn Quốc. Hàn Quốc giáp với Trung Quốc và Bắc Triều Tiên. Ba phía giáp với biển là vịnh Cao ly và biển Hàng Hải ở phía tây, eo Cao Ly ở phía nam và biển Nhật Bản ở phía đông. Thời tiết ở Hàn Quốc có bốn mùa trong năm và có đặc trưng của vùng Đông á gió mùa. Seolul là thủ đô của Hàn Quốc và được xếp vào một trong mười thành phố lớn nhất thế giới. Hàn Quốc đã từng bi đô hộ bởi phát xít Nhật, tuy nhiên không bị ảnh hưởng nhiều bởi văn hoá Nhật. Xã hội Hàn Quốc dựa trên một hệ thống xã hội thứ bậc có cội rễ rất sâu xa. Sự kính trọng với cấp trên mang những hình thức tôn trọng lịch sự, như đứng dậy chào khi cấp trên xuất hiện và chỉ rời khỏi nơi làm việc sau khi ngườ._.