Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả của việc khai thác khách du lịch nội địa tại Công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Việt Nam (VITT)

h và các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này. Đầu những năm đầu thập niên 20 của Thế kỷ trứơc, nền kinh tế nước ta bước vào công cộc đổi mới, mở cửa nền kinh tế, có những bước phát triển vượt bậc. Từ đó, đời sống của các tầng lớp dân cư trong xã hội đã được nâng lên, những nhu cầu cơ bản được đáp. Chính vì vậy, nhu cầu đi du lịch đã trở nên nhiều hơn và dần phổ biến trong xã hội. Lượng khách du lịch nội địa có qui mô lớn và tốc độ phát triển cao. Theo thống kê của Tổng cục du lịch, lượng khách du lịch nội địa năm 2004 là khoảng 15 triệu lượt người, đạt mức tăng trưởng 11,4%. Khách du lịch nội địa đã và đang trở thành yếu tố quyết định thành công hay thất bại của nhiều doanh nghiệp du lịch. Và vấn đề làm thế nào để khai thác có hiệu quả nguồn khách du lịch nội địa ? Đây là một câu hỏi khó cho nhiều doanh nghiệp du lịch. Trong thời gian thực tập tại công ty Cổ phần thương mại và du lịch Việt Nam (tên viết tắt là VITT), em đã được tiếp xúc và trực tiếp làm việc với thị trường khách nội địa, và em muốn đi tìm câu trả lời đó. Chính vì vậy em chọn đề tài này làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. 2. Tên đề tài: “ một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả của việc khai thác khách du lịch nội địa tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Việt nam (VITT) “ 3. Đối tượng – Phạm vi nghiên cứu. Trong baó cáo thực tập này, em xin trình bày về thực trạng và biện pháp khai thác nguồn khấch nội địa tại công ty thương mại và du lịch Quốc tế Việt Nam. Cơ cấu thị trường khách, thực trạng và các biện pháp cần thiết việc khai thác khách du lịch nội địa tại công ty VITT. 4. Mục tiêu của đề tài: Giới thiệu tổng quát về công ty thương mại và dịch vụ Quốc tế Việt Nam, đồng thời tìm hiểu thị trường khách du lịch nội địa tại công ty. Đánh giá những ưu nhược điểm của việc khai thác khách du lịch nội địa tại công ty này. Từ đó đưa ra các biện pháp thu hút khách và kiến nghị đối với VITT. 5. Bố cục của chuyên đề: Phần mở đầu Chương I: Một số lý luận cơ bản về khách du lịch và các biện pháp khai thác khách. Chương II: Thực trạng khách du lịch nội địa và các giải pháp khai thác khách du lịch nội địa tại VITT. Chương III: Các biện pháp tăng cường khả năng khai thác khách du lịch nội địa tại VITT. chương I : Một số lý luận cơ bản về khách du lịch và các biện pháp khai thác khách 1.1. một số lý luận cơ bản về khách du lịch. 1.1.1. Khái niệm về khách du lịch. Ngành du lịch ra đời muộn hơn so với một số ngành kinh tế khác nhưng hoạt động du lịch đã có từ xa xưa, tại các nước Ai Cập cổ đại, Hy Lạp, La mã đã xuất hiện một số hình thức du lịch như du lịch công vụ của các phái viên Hoàng Gia, du lịch thể thao qua các kỳ thế vận Olymipic, các cuộc hành hương của các tín độ tôn giáo,... Còn ở Việt Nam, du lịch cũng có từ rất lâu, qua những câu ca dao, chúng ta có thể thấy đựơc điều đó, như “Đi một ngày đàng học một sàng khôn”, hay ” Đi cho biết đó biết đây, ở nhà với mẹ biết ngày nào khôn”... Ngày nay, trên toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hoá - xã hội và hoạt động du lịch đang được phát triển ngày một mạnh mẽ hơn. Trong các chuyến du lịch con người không chỉ dừng lại ở việc nghỉ ngơi, giải trí mà còn phải được thoả mãn các nhu cầu khác. Do vậy mà con người đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau, như: đi tham quan danh lam thắng cảnh, đi nghỉ, chữa bệnh, tìm hiểu lịch sử văn hoá, công vụ… Số lượng khách đi du lịch trên thế giới tăng lên đáng kể: từ 25 triệu lượt người vào những năm 1950 đến năm 1995 số lượt khách tăng lên trên 500 triệu. Còn ở Việt Nam lượng khách du lịch quốc tế cũng tăng lên đáng kể. Tính đến năm 2004 lượng khách vào Việt Nam khoảng gần 3.00.000 lượt. Trở thành một trong số các nước có ngành du lịch phát triển trong khu vực. Hoạt động kinh doanh du lịch, được coi là ngành “xuất khẩu tại chỗ”, đã mang lại hiệu quả kinh tế cao, mang về nguồn thu ngoại tệ lớn cho đất nước. Tốc độ tăng thu nhập của ngành du lịch vượt xa nhịp độ tăng của nhiều ngành kinh tế khác, mức tăng trưởng bình quân hằng năm của ngành du lịch nước ta là khoảng 12%. Người ta thống kê trên toàn thế giới: năm 1950 thu nhập ngoại tệ về du lịch quốc tế chỉ chiếm 2,1 tỉ USD và con số này đạt 338 tỷ USD vào năm 2002. Nhân tố quyết định của hoạt động kinh doanh du lịch chính là “khách du lịch”. Không có khách du lịch thì không có hoạt động du lịch. Đứng trên góc độ thị trường “cầu” du lịch chính là khách du lịch, còn “cung “du lịch chính là các nhà cung cấp sản phẩm du lịch nhằm thoả mãn tối đa những nhu cầu của khách du lịch. Vậy khách du lịch là gì ? Họ có nhu cầu như thế nào? Có rất nhiều khái niệm về khách du lịch của các tổ chức và các nhà nghiên cứu về khách du lịch. Duới đây là một số khái niệm về khách du lịch: - Định nghĩa Nhà kinh tế học người áo - Jozep Stender: “Khách du lịch là những người mà họ ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên, để thoả mãn những nhu cầu cao cấp, không theo đuổi mục đích kinh tế”. - Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế do Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963 tại Roma – ý : “Khách du lịch quốc tế là người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian 24h hoặc nhiều hơn”. - Theo pháp lệnh du lịch của Việt Nam (Điều 20): Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế (*). + Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. + Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi ra nước ngoài du lịch. Còn có các định nghĩa khác nhau về khách du lịch, như định nghĩa của Hội nghị du lịch quốc tế về du lịch ở Hà Lan 1989: “Khách du lịch quốc tế là những người đi hoặc sẽ đi tham quan một nước khác, với các mục đích khác nhau trong khoảng thời gian nhiều nhất là 3 tháng nếu trên 3 tháng, phải được cấp giấy phép gia hạn. Sau khi kết thúc thời gian tham quan, lưu trú, du khách bắt buộc phải rời khỏi đất nước đó để trở về hoặc đến nước khác; Khách du lịch nội địa là những người đi xa nhà với khoảng cách ít nhất là 50 dặm vì các lý do khác nhau trừ khả năng thay đổi chỗ làm việc trong khoảng thời gian cùng ngày hoặc qua đêm”. 1.1.2 . Phân loại khách du lịch. Ngoài việc nhận thức rõ về định nghĩa khách du lịch, việc nghiên cứu cần có sự phân loại chính xác, đầy đủ, nó phục vụ đắc lực cho công việc hoạch định chiến lượt kinh doanh của các công ty lữ hành. Sau đây là một số cách phân loại khách du lịch: Uỷ ban thông lệ Liên hợp quốc đã chấp nhận các phân loại sau. + Khách tham quan du lịch là những cá nhân đi đến một đất nước khác ngoài nơi ở thường xuyên của họ trong một khoảng thời gian không quá 12 tháng với mục đích chủ yếu không phải kiếm tiền trong phạm vi lãnh thổ mà họ đến. + Khách du lịch quốc tế là tất cả những khách du lịch đã ở lại đất nước mà họ đến ít nhất là một đêm. + Khách tham quan trong ngày là tất cả những khách tham quan mà không ở lại qua đêm tại đất nước mà họ đến. + Khách quá cảnh là khách không rời khỏi phạm vi khu vực quá cảnh trong thời gian chờ đợi giữa các chuyến bay tại sân bay hoặc tại các khu vực nhà ga khác. - Theo định nghĩa khách du lịch của pháp lệnh du lịch ban hành ngày 8/2/1999. Khách du lịch có hai loại: + Khách du lịch nội địa . + Khách du lịch quốc tế . Bên cạnh các phân loại này còn có các cách phân loại khác. + Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc: Cơ sở của việc phân loại này xuất phát từ yêu cầu của việc kinh doanh du lịch. Những người kinh doanh du lịch cần nắm rõ được đối tượng khách mà mình đang khai thác, từ đó đề ra các chiến lược kinh doanh nhằm mụch tiêu tối đa hoá lợi nhuận của doanh nghiệp và thoả mãn tốt nhu cầu của khách. + Phân loại khách du lịch theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp: Cách phân loại này sẽ cho phép nhà cung cấp khám phá ra các yêu cầu cơ bản và những đặc trưng cụ thể về khách du lịch. + Phân loại khách theo khả năng thanh toán: Xác định rõ đối tượng có khả năng thanh toán cao hay thấp để cung cấp dịch vụ một cách tương ứng. Trên đây chỉ là một số tiêu thức phân loại khác du lịch. Mỗi một tiêu thức đều có những ưu nhược điểm riêng khi tiếp cận theo một hướng cụ thể. Cho nên cần phối hợp nhiều cách phân loại khi nghiên cứu khách du lịch. Khi nghiên cứu khái niệm và phân loại khách du lịch cho phép chúng ta từng bước thu thập một cách đầy đủ, chính xác các thông tin về khách du lịch. Tạo tiền đề cho việc hoạch ra các chính sách chiến lược kế hoạch Marketing của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp nghiên cứu thị trường khách du lịch để phân đoạn thị trường, nhằm hướng vào một đoạn thị trường cụ thể, nghiên cứu một nhóm khách cụ thể về các đặc điểm của khách để kinh doanh một cách hiệu quả hơn. 1.1.3. Nhu cầu của khách du lịch. 1.1.3.1. Khái niệm nhu cầu du lịch. Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của người lao động và đã trở thành một trong những hoạt động cốt yếu của con người và của xã hội hiện đại. Du lịch đã trở thành một nhu cầu của con người khi trình độ kinh tế, xã hội và dân trí đã phát triển. Như vậy nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nhu cầu này được hình thành trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại) và nhu cầu tinh thần (nghỉ ngơi, giải trí, tự khẳng định, giao tiếp). Nhu cầu này phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất trong xã hội và trình độ sản xuất xã hội, khi mà trình độ sản xuất xã hội càng cao thì mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch càng trở nên gay gắt. Nhu cầu du lịch của con người phụ thuộc vào các điều kiện: thiên nhiên, kinh tế, chính trị, văn hoá, xã hội. Xu hướng nhu cầu du lịch ngày càng tăng khi mà các điều kiện kinh tế của họ ngày càng ổn định hơn, thu nhập ngày càng tăng, thời gian nhàn rỗi nhiều. ở một số quốc gia phát triển thì việc đi du lịch đã trở thành phổ biến, là nhu cầu quan trọng nhất trong đời sống. Tuy vậy nhu cầu này ở những nước nghèo đang được xếp vào hạng thứ yếu vì mức sống của họ còn thấp. 1.1.3.2. Nhu cầu của khách du lịch. Trong nhu cầu du lịch có các nhu cầu: + Nhu cầu đặc trưng. + Nhu cầu thiết yếu. + Nhu cầu bổ sung. Trong các loại nhu cầu trên thì nhu cầu thiết yếu là nhu cầu đòi hỏi sự tồn tại của con người. Còn nhu cầu đặc trưng là nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí, đây là nhu cầu dẫn đến quyết định du lịch của khách du lịch. Nhu cầu bổ sung là nhu cầu phát sinh thêm trong chuyến hành trình. Trong du lịch nhu cầu thiết yếu cho khách du lịch là vận chuyển, lưu trú và ăn uống, nhu cầu đặc trưng là nhu cầu thẩm mỹ. Nhu cầu bổ sung là các nhu cầu xuất hiện trong chuyến đi như mua sắm, giải trí, thể thao,... Chúng ta khó có thể xếp hạng thứ bậc về tầm quan trọng của các nhu cầu. Vận chuyển, ăn uống, lưu trú là nhu cầu cơ bản đối với khách du lịch, nhưng nếu đi du lịch mà không gây ấn tượng được bởi các dịch vụ bổ trợ kèm theo nhằm thoả mản tối đa nhu cầu của khách thì chuyến đi du lịch đó coi như chưa thành công. Ngày nay, khách du lịch đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau trong cùng một chuyến đi, do vậy mà các nhu cầu cần được đồng thời thoả mãn. Sau đây ta xét riêng từng nhu cầu của khách du lịch: 1.1.3.2.1 Nhu cầu thiết yếu: * Nhu cầu vận chuyển: Nhu cầu vận chuyển trong du lịch được hiểu là sự tất yếu, phải di chuyển từ nơi ở thường xuyên đến điểm du lịch nào đó và ngược lại và sự di chuyển của khách trong thời gian khách lưu lại ở điểm du lịch. Sản phẩm du lịch không vận chuyển được đến điểm khách ở, mà muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch thì khách phải rời nơi cư trú thường xuyên của mình đến điểm du lịch, thông thường cách xa chỗ ở của mình, nơi tạo ra các sản phẩm du lịch. Do nơi ở thường xuyên cách xa điểm du lịch cho nên khách du lịch phải sử dụng dịch vụ vận chuyển. Vì vậy, điều kiện tiên quyết của du lịch là phải có phương tiện vận chuyển và cách thức tổ chức vận chuyển du lịch. * Nhu cầu lưu trú và ăn uống. Khi đi du lịch, nhu cầu lưu trú và ăn uống cũng là nhu cầu thiết yếu, nhưng khác hơn so với đời sống thường nhật, thường cao hơn và phong phú hơn. Khi đi du lịch thì nhu cầu này cũng cần phải được đáp ứng tối đa. Những nhu cầu này không những thoả mãn được nhu cầu sinh lý mà còn thoả mãn được nhu cầu tâm lý khác, như thưởng thức các đặc sản, văn hoá ẩm thực của các vùng miền nơi khách du lịch đến tham quan. Khách du lịch luôn muốn có một cảm giác mới lạ, thoải mái, thư giãn... cho nên trong lưu trú cần phải có một cách bài trí để thoả mản những mong muốn của khách. Trong ăn uống, phải lựa chọn những món ăn, sản vật không chỉ thoả mãn nhu cầu được ăn ngon, ăn no mà qua đó còn giúp cho khách du lịch hiểu biết về văn hoá ẩm thực noiư mình đang tham quan. Trong kinh doanh du lịch thì việc tổ chức lưu trú và ăn uống là hết sức quan trọng, đóng vai trò quyết định trong sự thành công hay không khi tổ chức một chuyến tham quan du lịch. Dịch vụ lưu trú và ăn uống luôn phải đảm bảo về mặt chất lượng, thoả mản tối da nhu cầu của khách du lịch, vì nó ảnh hưởng đến phần lớn trạng thái tâm lý của khách trong quá trình di du lịch. 1.1.3.2.2. Nhu cầu đặc trưng: Bản chất nhu cầu đặc trưng trong du lịch là nhu cầu thẩm về mỹ của con người, mong muốn được cảm thụ cái đẹp, có giá trị về mặt tinh thần thông qua các dịch vụ tham quan, các dịch vụ bổ trợ..., tạo nên cái gọi là cảm tưởng du lịch trong con người. Con người luôn có mong muốn khám phá cái mới lạ, luôn muốn tận mục sở thị mọi vẻ đẹp của thiên nhiên, con người. Nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí và tiêu khiển được khơi dậy từ ảnh hưởng đặc biệt của môi trường sống, làm việc trong nền công nghiệp hiện đại. Sự căng thẳng đã làm cho chúng ta cần thiết phải nghỉ ngơi, tiêu khiển, gặp gỡ, .... giải thoát trở về với thiên nhiên. 1.1.3.2.3. Nhu cầu bổ trợ. Các nhu cầu này phát sinh từ các yêu cầu đa dạng, như: yêu cầu về hàng hoá, lưu niệm, các dịch vụ thông tin, liên lạc, hộ chiếu, visa, đặt chỗ mua vé,...Khi tiến hành cách dịch vụ này cần phải đảm bảo các yêu cầu thuận tiện, nhanh chóng, chất lượng của dịch vụ phải đảm bảo... Trong chuyến đi phát sinh nhiều nhu cầu bổ sung, các nhu cầu này làm cho chuyến hành trình trở nên đa dạng và phong phú hơn, hoàn thiện hơn, thuận tiện hơn, hấp dẫn hơn bởi các dịch vụ bổ trợ. Đa dạng hoá các loại dịch vụ, tổ chức phục vụ tốt các dịch vụ tốt là yếu tố để có thể lưu khách lại lâu hơn và chi tiêu nhiều hơn. 1.1.4. ý nghĩa của việc nghiên cứu khách du lịch. Nhằm phục vụ tốt cho công việc kinh doanh cho mỗi đơn vị kinh doanh Du lịch thì việc phân loại khách du lịch là yếu tố quan trọng và là một việc làm cần thiết. Nó giúp cho nghành Du lịch và các đơn vị kinh doanh du lịch vạch ra đựơc các chiến lựơt kinh doanh phù hợp nhằm thu đuợc nhiều lợi nhuận, thoả mãn được nhu cầu của khách hàng và ngày càng thu hút đựoc nhiều khách du lịch hơn. Khách hàng luôn đóng một vai trò quan trọng trong việc kinh doanh. Qua việc nghiên cứu khách hàng, các doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần xác định rõ thị trường khách của mình và cần tập trung cao độ vào thị trường khách đó. Căn cứ vào đặc tính của từng thị trường khách du lịch mà các doanh nghiệp du lịch đưa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp. Đây cũng là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại, hình ảnh của các doanh nghiệp trên thị trường. 1.2. Một số biện pháp khai thác khách du lịch. Để khai thác có hiệu quả các nguồn khách, các doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần tiến hành các công việc sau. 1.2.1 . Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu. 1.2.1.1. Nghiên cứu thị trường: Nghiên cứu thị trường là quá trình tìm hiểu và nghiên cứu về “cung”, “cầu” trên thị trường và nó ảnh hưởng như thế nào đến từng doanh nghiệp. Đây là một công việc quan trọng và cần thiết đối với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, và thường được thực hiện bởi bộ phận (phòng) thị trường. Từ những kết quả có được qua công tác nghiên cứu thị trường, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành tiến hành xây dựng các chiến lựơt kinh doanh cụ thể nhằm đạt được những kết quả mà doanh nghiệp mong muốn. Hay nói cách khác, nghiên cứu thị trường gíup các doanh nghiệp đưa ra các quyết sách đúng đắn, kịp thời. Để công tác nghiên cứu thị trường đạt được hiệu quả cao, việc trước tiên là thu thập trên quy mô rộng và chính xác các thông tin, số liệu khách du lịch trên thị trường hiện tại và trong những năm gần đây. Nguồn chủ yếu của các thông tin này là cơ quan chủ quản nhà nước về Du lịch, hay qua báo, tạp chí chuyên ngành, hoặc kết quả điều tra của một vài công ty, tổ chức NGOs, ...Nó giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nắm bắt được thị hiếu, mong muốn của khách du lịch, hay sự tăng giảm về số lượng của từng đối tượng khách du lịch, từ đó đưa ra các sản phẩm, kế hoạch kinh doanh, khai thác khách phù hợp. Khi nghiên cứu thị trường người ta thường phân thị trường thành những đoạn thị trường khác nhau. Sự phân đoạn thị trường này dựa trên vùng miền, văn hoá, dân tộc, quốc gia, lãnh thổ...Nó giúp cho việc nghiên cứu đựơc chi tiết, chính xác và cụ thể hơn. Mỗi phân đoạn thị trường có một đặc tính khác nhau. Do vậy, mỗi một doanh nghiệp chỉ có thể chọn và đáp ứng một hoặc một vài phân đoạn thị trường. Ngoài việc nghiên cứu về “cầu”, việc nghiên cứ thị trường cung cấp cho doanh nghiệp thông tin về các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Nó giúp cho doanh nghiệp xác định được đối thủ cạnh tranh một cách chính xác, từ đó các có các chiến lượt cạnh tranh hiệu quả hơn, như đa dạng hoá sản phẩm của doanh nghiệp mình, hoàn thiện chất lượng dịch vụ, giảm giá bán.... 1.2.1.2. Xác định thị trường mụch tiêu của doanh nghiệp: Đây là một công việc khó khăn đối với các nhà lãnh dạo doanh nghiệp. Nó liên quan đến việc sống còn của doanh nghiệp. Nếu xác định đúng thị trường mục tiêu thì sẽ giúp doanh nghiệp phát triển lớn mạnh, còn ngựơc lại thì sẽ đưa doanh nghiệp vào con đường khó khăn. Lựa chọn một thị trường mục tiêu nào đó không chỉ phụ thuộc và quan tâm thị trường đó có hấp dẫn hay không mà còn phụ thuộc vào khả năng thực tế của từng doanh nghiệp. Hiện nay, các thị trường như Nhật Bản, Hàn Quốc, Mỹ...là những thị trường có số lượng khách đến Việt Nam đông, khách hàng có khả năng thanh toán cao song không phải doanh nghiệp nào cũng đủ khả năng để khai thác. Do đó, để xác định thị trường mụch tiêu, các doanh nghiệp phải phân tích một cách đầy đủ, khách quan về khả năng tài chính, nhân sự , khả năng đáp ứng các yêu cầu về dịch vụ....của doanh nghiệp mình. Bên cạnh đó, phải xử lý các thông tin từ công tác nghiên cứu thị trường, như phân đoạn thị trường, nhu cầu của khách du lịch, đối thủ cạnh tranh... Từ đó, kết hợp các thông tin và đưa ra sự lựa chon thị trường mụch tiêu cho doanh nghiệp mình. 1.2.2. Đa dạng hoá các chương trình du lịch và nâng cáo chất lượng các chương trình du lịch. 1.2.2.1. Đa dạng hoá các chương trình du lịch. Đa dạng hoá các sản phẩm của các doanh nghiệp Du lịch là phương thức kinh doanh có hiệu quả. Các sản phẩm đó phải dựa trên cơ sở thoả mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từng chu kỳ kinh doanh. Chất lượng của chương trình du lịch là yếu tố quan trọng đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi của khách. Chính sự đa dạng của chương trình du lịch làm cho sản phẩm của doanh nghiệp luôn có sức sống trên thị trường, hấp dẫn được thị trường. Và sản phẩm của các đơn vị kinh doanh du lịch luôn đòi hỏi phải thay đổi, làm mới nhằm luôn tạo sự bất ngờ cho khách du lịch. Vì vậy, những người xây dựng chương trình du lịch phải không ngừng học hỏi, tìm tòi và sáng tạo để đáp ứng được nhu cầu cảu công việc và thoả mãn tối đa nhu cầu luôn muốn khám phá những cái mới đẹp của khách du lịch. Đối với các chương trình du lịch mà công ty đang bán và tổ chức thực hiện: trong kinh doanh các doanh nghiệp thường không kinh doanh một loại chương trình du lịch mà kinh doanh nhiều loại chương trình du lịch, lựa chọn các chương trình du lịch thích hợp với thị trường, đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng. Sự thay đổi đối vơí các chương trình mà công ty đang thực hiện. Mỗi chương trình du lịch đều có một chu kỳ sống nhất định. Khi nó vượt qua đỉnh cao của chu kỳ thì bắt đầu có sự suy thoái. Khi đó đòi hỏi chúng ta phải đổi mới chương trình du lịch sao cho đáp ứng được thị trường. Các chương trình du lịch mới. Việc đưa ra các chương trình du lịch mới, bám sát nhu cầu khách hàng thường làm cho khối lượng tiêu thụ tăng, có nhiều khách tiêu thụ hơn, giữ được thị phần và có khả năng mở rộng thị trường mới. 1.2.2.2.Nâng cao chất lượng các chương trình du lịch. Nâng cao chất lượng các chương trình du lịch thực chất là nâng cao đồng thời chất lượng các dịch vụ khác nhau có trong một chương trình du lịch (như: dịch vụ lưu trú, dịch vụ vận chuyển, HDV, dịch vụ bổ sung....) Chất lượng của các chương trình du lịch được đánh giá qua trạng thái tâm lý của người tiêu dùng sau khi họ đã tiêu dùng sản phẩm du lịch so với mức độ kỳ vọng của họ trước đó. Chất lượng của sản phẩm du lịch luôn là yếu tố quyết định cho sự lựa chọn của khách du lịch. Đây là vấn đề khó khăn đối với các nhà kinh doanh du lịch. Họ luôn phải tạo ra những kỳ vọng to lớn cho khách du lịch để kích thích họ tiêu dùng sản phẩm du lịch, đồng thời cần phải nỗ lực cao để đáp ứng đựơc các kỳ vọng đó. Đặc điểm các sản phẩm du lịch nói chung là vô hình và thường quá trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời. Vì vậy, để đáp ứng, thoả mãn được nhu cầu của khách là một vấn đề khó, và để nâng cao, ngày càng hoàn thiện hơn các sản phẩm du lịch đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng của toàn ngành du lịch nói chung và của từng bộ phận kinh doanh du lịch nói riêng. Thực tế hiện nay, các doanh nghiệp kinh doanh du lịch thường bán các sản phẩm du lịch có chất lượng dịch vụ tương xứng với số tiền mà khách phải bỏ ra mua sản phẩm đó. Số lượng các chương trình du lịch mới lạ và đảm bảo chất lượng không có nhiều trên thi trường. Quảng cáo là việc sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng để tuyên truyền về sản phẩm cho người trung gian hoặc cho người tiêu dùng cuối cùng trong một thời gian và không gian cụ thể. Để việc quảng cáo có chất lượng cao thì nó phải đạt được các yêu cầu, như: lượng thông tin cao, hợp lý, đảm bảo tính pháp lý, tính nghệ thuật, phù hợp với kinh phí quảng cáo... 1.2.3. Xây dựng giá bán phù hợp. Giá của sản phẩm du lịch luôn tác động đến doanh nghiệp và khách hàng . Vì vậy, nó luôn dành được sự quan tâm của cả hai phía. Với khách hàng, nó tác động mạnh đến tâm lý cũng như nhu cầu, quyết định mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Còn với doanh nghiệp, nó quyết định đến mức lợi nhuận thu được. Do đó, cần có một mức giá phù hợp khi xây dựng các chương trình du lịch. Tuỳ theo chu kỳ sống của sản phẩm, mục tiêu chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, sự vận động của thị trường, và chi phí kinh doanh... mà doanh nghiệp đưa ra giá bán phù hợp, và đồng thời là một thứ “vũ khí” cạnh tranh hiệu quả. Những nhân tố ảnh hương đến quá trình xây dựng giá bán: - Nhân tố bên trong doanh nghiệp: phụ thuộc vào mụch tiêu của doanh nghiệp, những chi phí đầu vào, chí phí quản lý, nhân sự... - Nhân tố bên ngoài: đây là những nhân tố mang tính khách quan, chịu ảnh hưởng bởi sự điều tiết vỹ mô của chính phủ, giá cả thị trường, các đối thủ cạnh tranh... Ngoài những nhân tố trên, khi xây dựng gía bán, các doanh nghiệp phải chú ý đến lợi ích của người tiêu dùng. Đây là một vấn đề mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải quan tâm vì nó liên quan đến doanh số sản phẩm du lịch bán ra trên thị trường. 1.2.4. Xây dựng các kênh phân phối có hiệu quả Phân phối trong du lịch là quá trình hoạt động mà nhờ nó khách hành đến đựơc với các sản phẩm du lịch thông qua trung gian. Mụch đích của các kênh phân phối trong du lịch là đưa các sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng và đưa khách hàng đến với các sản phẩm, và bán được nhiều sản phẩm du lịch nhằm đạt đựơc mụch tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Trong phân phối các sản phẩm du lịch thường có các kênh phân phối sau: Công ty du lịch trọn gói. Các văn phòng du lịch hay đại lý du lịch. Các công ty chuyên biệt (bao gồm các văn phòng giao dịch, các cơ quan chuyên về du lịch của Chính phủ ). Mỗi doanh nghiệp cần có một sự lựa chọn kênh phân phối hợp lý riêng, tiết kiệm chi phí mà vẫn đạt được mụch tiêu của mình. Việc lựa chọn đúng kênh phân phối, phù hợp về quy mô cũng như năng lực tài chính của doanh nghiệp là cần thiết. Và nhân tố quan trọng trong các kênh phân phối là vấn đề nhân sự, nó làm nên sự thành công hay thất bại của các kênh phân phối sau khi đã được chon lựa. Phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố về giá, yếu tố sản phẩm... 1.2.5. Quảng cáo và xúc tiến bán. 1.2.5.1. Quảng cáo. Mục đích của quảng cáo là gây dựng được hình ảnh, sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong công chúng, kích thích họ mua hàng. - Quảng cáo là phương tiện đắc lực cho cạnh tranh bán hàng. Để đảm bảo được hiệu quả trong quảng cáo, chúng ta cần phải thiết lập một chính sách quảng cáo, cụ thế như sau: - Xác định rõ mục tiêu của quảng cáo. Quảng cáo là để tăng sự nhận biết về các chi tiết sản phẩm, gây được ấn tượng mạnh của sản phẩm đối với khách hàng và kích thích họ mua hàng. - Xác định chương trình quảng cáo. Đây là yếu tố có tầm quan trọng làm nên sự thành công hay không của quảng cáo. Việc xác định rõ thị trường khách của doanh nghiệp và từ đó xây dựng các chương trình quảng cáo phù hợp. - Xác định chi phí. Chi phí dành cho quảng cáo thường phụ thuộc vào khả năng tài chính của công ty. Đối với sản phẩm mới và thị trường mới thì chi phí quảng cáo của các doanh nghiệp thưòng cao và mát nhiều thời gian. Phương thức tiến hành: quảng cáo hàng ngày, liên tục quảng cáo định kỳ, quảng cáo nhắc nhở..., phương tiện quảng cáo có thể là các phương tiện thông tin đại chúng hay các ấn phẩm quảng cáo, tạp chí... 1.2.5.2. Xúc tiến bán: Xúc tiến bán là biện pháp tiếp tục để tác động vào tâm lý khách hàng, nắm bắt được nhu cầu, phản ứng của khách hàng về các dịch vụ của công ty. Và để từ đó có các biện pháp cần thiết, phù hợp để thu hút được khách hàng nhiều hơn. Hình thức xúc tiến bán có thể là các phần thưởng, quảng cáo, phát quà khuyến mãi tại chỗ, thông qua hội nghị khách hàng, hội chợ triển lãm... 1.2.5.Tổ chức bộ phận Marketing và xác định chi phí hợp lý cho hoạt động Marketing. 1.2.5.1.Tổ chức bộ phận Marketing: Bộ phận Marketing có một vai trò và vị trí quan trọng nhất định trong qua trình nghiên cứu, sản xuất và tiêu thụ sản phẩm du lịch. Để tổ chức, xây dựng được một bộ phận Marketinh hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp phải tiến hành các bước sau đây: Xác định nhiệm vụ của bộ phận Marketing. Cơ cáu tổ chức hay hoạch định chiến lượt đối với lực lượng nhân viên Marketing. Tuyển chọn đội ngủ nhân viên Marketing. Huấn luyện đội ngủ nhân viên Marketing. Kiểm tra trình độ của đội ngủ nhân viên Marketing. Đánh gía, xây dựng chế độ đãi ngộ , khen thưởng, kỷ luật...\ 1.2.5.1 Xác định chi phí hợp lý cho hoạt động Marketing. Xác định chi phí cho hoạt động Marketing là một vấn quan trọng đối với các nhà quản lý. Nó chi phối đến thành công và hiệu quả của hoạt động Marketing trong các doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Thông thường có 03 phương pháp xác định ngân sách Marketing mà các daong nghiệp kinh doanh du lịch áp dụng như sau: * Phương pháp cấp ngân quĩ để đạt được mục đích. Phương pháp này yêu cầu các các doanh nghiệp du lịch phải hình thành ngân sách Marketing của mình dựa trên cơ sở những mục tiêu rõ ràng. Để phương pháp này có hiệu quả, cần phải tính toán mức độ hợp lý giữa ngân sách Marketing và ngân sách đầu tư chung của doanh nghiệp. * Phương pháp xác định theo tỷ lệ % trên doanh số bán. Doanh nghiệp căn cứ vào doanh số bán của năm trước hoặc chu kỳ kinh doanh trước để ấn định tỷ lệ % phù hợp. Theo cách xác định trên, ngân sách Marketing có thể thay đổi theo chừng mực mà công ty có thể chịu đựng được, làm cho các nhà quản lý yên tâm vì chi phí Marketing gắn liền với sự tăng giảm doanh số bán của công ty trong từng giai đoạn kinh doanh. Nhưng do ngân quĩ Marketing phụ thuộc quá nhiều vào doanh thu của công ty nên nhiều khi không thể chủ động, tranh thủ các cơ hội cũng như sẽ gây khó khăn cho việc lập kế hoạch Marketing cho dài hạn. * Phương pháp khởi điểm bằng không. Yêu cầu của phương pháp này là công ty có khả năng tới đâu thì quyết định mức ngân sách dành cho hoạt động Marketing ở mức đó. Phương pháp này không tính đến sự tác động của các chính sách Marketing đối với lượng doanh số bán ra tăng thêm do hoạt động Marketing đem lại. Đôi khi phương pháp này gây trở ngại cho việc hình thành chiến Marketing dài hạn. Vì vậy, các doanh ngiệp cần phải có sự điều chỉnh kịp thời cho từng phương pháp Marketing trong từng gia đoạn cụ thể. Nói chung, để có chi phí cho hoạt động Marketing hợp lý, các công ty lữ hành không thể chỉ áp dụng riêng rẽ một cách tính duy nhất nào mà vừa phải căn cứ vào doanh thu, chi phí, lợi nhuận… năm trước, so sánh với lượng dịch vụ bán ra theo dự kiến, đồng thời cũng phải quan tâm kết hợp với mục tiêu kế hoạch từng năm để đưa ra mức ngân quĩ cho hoạt động Marketing mang lại hiệu quả cao nhất. Chương ii thực trạng về khách du lịch nội địa và các biện pháp khai thác khách tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế việt nam (vitt). 2.1. Khái quát về VITT. 2.1.1. Điều kiện kinh doanh của VITT. 2.1.1.1. Vài nét về Công ty cổ phần thương mại và du lịch Quốc tế Việt Nam. Công ty cổ phần thương mại và du lịch Quốc tế Việt Nam được thành lập theo giấy phép số 255719 cấp ngày 14/03/2005. VITT đặt trụ sở tại số 519, đường Quỳnh Mai, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội. Hoạt động của Công ty chủ yếu là kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế, do Ông Tạ An Nguyên làm giám đốc. Hiện nay, VITT có các chức năng và nhiệm vụ sau: + Trực tiếp ký kết hợp đồng với các tổ chức kinh doanh du lịch nước ngoài để thu hút khách du lịch vào Việt Nam đưa người Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài (Outbound). + Đón khách vào tham quan Việt Nam (Inbound). + Tổ chức các chương trình du ._.