Một số biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình thanh toán tại khách sạn Vĩnh Khánh Tam Kỳ

t bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. - Khoa du lịch trường Đại học kinh tế Quốc Dân “khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch. 1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn: - Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo cho việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghĩ cho khách. - Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. - Vậy kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lợi. 1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: a. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. -Kinh doanh khách sạn chỉ có thể thực hiện được thành công ở các nơi có tầi nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. - Đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch, vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh khách sạn. Mặc khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. b. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. - Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn. Đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. - Ngoài đặc điểm này còn xuất phát từ một nguyên nhân khác như chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn. c. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: - Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và phục vụ này không thể cơ giới hoá được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ cho khách sạn. Mặc khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách thường kéo dài 24/24h mỗi ngày. Do vậy cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. d. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào các quy luật như quy luật tự nhiên. Quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người. 1.1.4. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn: a. Ý nghĩa kinh tế. - Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện nhiệm vụ quan trọng của ngành. Mối liên hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ một chiều và ngược lại, kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế-xã hội nói chung của một quốc gia. - Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của các khách sạn, một phần quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hoá của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Kết quả dẫn đến sự phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước. một phần trong quỹ tiêu dùng cá nhân của người dân từ khắp nơi được đem đến tiêu dùng tại các trung tâm du lịch. Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ nước này sang nước khác. Theo cách này kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia. - Góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động vốn nhàn rỗi trong nhân dân. - Khuyến khích các ngành khác phát triển theo trong đó bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở vật chất cho các điểm du lịch. - Giải quyết một khối lượng lớn công việc làm cho người lao động. b. Ý nghĩa xã hội: - Góp phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động. - Nâng cao khả năng lao động của con người được nâng lên ở Việt Nam. - Thoả thuận nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi của du khách. - Nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân. - Làm tăng công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ. - Tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu của mọi người từ khắp nơi trên thé giới tới Việt Nam. - Các khách sạn lớn hiện đại là nơi tiến hành các cuộc họp, các cuộc hội nghị cấp cao, gặp gỡ công cụ về kinh tế, văn hoá chính trị. Là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Tổ chức các hoạt động văn hoá như hoà nhạc, trưng bày nghệ thuật hoặc triễn lãm. 1.2. Cơ sở lý luận chung về bộ phận lễ tân: 1.2.1. Khái niệm chung về nhân viên lễ tân: - Nhân viên lễ tân của khách sạn là người đầu tiên và là người cuối cùng đại diện cho khách sạn đón tiếp, phục vụ và tiễn khách. Người đóng vai trò trong việc giới thiệu và quảng bá về khách sạn có khả năng giao tiếp, ứng xử và thuyết phục khách để thu hút, làm hài lòng và lưu giữ khách. 1.2.2. vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân: a. Vai trò: - Bộ phận lễ tân được ví như “Trung tâm thần kinh” của khách sạn. Tại đây, khách đến đặt buồng đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, làm thủ tục thanh toán,… Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới tất cả các bộ phận khác trong khách sạn. - Đại diện cho khách sạn, là người bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. - Là nơi tiếp nhận giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách. - Đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban Giám đốc vạch ra các chiến lượt để hoàn thiện sản phẩm và thị trường. b. Nhiệm vụ: - Quảng cáo bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn. - Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. - Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn. - Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. - Thanh toán và tiễn khách. - Tham gia vào công tác Marketing của khách sạn. 1.2.3. Cơ cấu chức năng của bộ phận lễ tân: a. Đối với khách sạn vừa và nhỏ: -Trong các khách sạn nhỏ, số lượng nhân viên bộ phận lễ tân có hạn nên mỗi nhân viên phải đảm nhiệm hai hoặc nhiều công việc trong ca. VD: Nhân viên lễ tân phải vừa làm thủ tục cho khách vừa thực hiện khâu thanh toán nếu có khách rời khỏi khách sạn. b. Đối với các khách sạn lớn và các khách sạn liên doanh. Tiền sảnh Front office Lễ tân Đặt buồng Reservation Đón tiếp Reception Thu ngân và kiểm toán đêm Cashier & Night Audit Tổng đài điện thoại Switchboard Operator Quan hệ với khách Guest Relation Dịch vụ văn phòng Business Centre Dịch vụ hổ trợ đón tiếp Uniformed Service (Nhân viên hành lý, nhân viên mở cửa) - Trong các khách sạn lớn, mỗi nhân viên lễ tân đảm nhiệm một mảng công việc khác nhau. Nhưng vào thời điểm đông khách, các nhân viên lễ tân thường hỗ trợ nhau. Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức lễ tân khác nhau, nhưng phổ biến bộ phận lễ tân thường thực hiện 5 chức năng sau. + Đặt buồng (Reserva tion) + Đón tiếp ( Reserva tion) + Thu ngân và kiểm toán đêm (cashier và Night Auditor) + Tổng đài điện thoại (Switchboard Operator) + Quan hệ với khách (Guest Relation) 1.2.4. Các hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách: NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN CÁC GIAI ĐOẠN DỊCH VỤ PHỤC VỤ THANH TOÁN Trước khi khách đến Đặt buồng Lập tài khoản Khách đến Đó tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn Cập nhật các khoản thu chi của khách Lưu trú Phục vụ khách trong thời gian lưu trú Theo dõi nợ Khách rời khách sạn Làm thủ tục trả buồng Thanh toán và tiễn khách * Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng đối với từng giai đoạn trong một quy trình phục vụ khách. Mọi hoạt động của bộ phận lễ tân đều hướng vào việc giao dịch với khách. Cung cấp dịch vụ và làm thủ tục thanh toán với khách. a. Giai đoạn trước khi khách đến: - Khách có thể lựa chọn khách sạn để lưu trú qua nhiều yếu tố như: + Được sự giới thiệu của bạn bè, người thân. + Những lần nghỉ trước, thông tin quảng cáo của khách sạn. + Sự thuận tiện khi đặt buồng và sự miêu tả hấp dẫn của nhân viên đặt buồng. + Ngoài ra còn có sự tác động bởi thái độ, phong cách, khả năng về chuyên môn và giao tiếp của nhân viên đặt buồng. Vì vậy muốn gây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên đặt buồng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách và cần có kỹ năng giao tiếp bán hàng tốt. - Nếu đặt buồng được chấp nhận, nhân viên đặt buồng tiến hành lập phiếu đăng ký đặt buồng cho khách. b. Giai đoạn khách tới khách sạn: - Đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng, cung cấp thông tin cho khách. + Nhân viên đón tiếp phải xác định được tình trạng đặt buồng của khách trước khi tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách. + Nhân viên đón tiếp dựa vào thông tin từ phiếu đặt buồng như: Số lượng buồng, loại buồng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặt biệt của khách để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân buồng cho khách. + Nhân viên đón tiếp phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm cho khách sạn. -Hoàn tất hồ sơ khách để làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách. c. Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn: - Thời gian khách lưu trú tại khách sạn bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc, phục vụ khách và đóng vai trò đặc biệt quan trọng. - Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. - Mục đích chính của lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. d. Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng và rời khách sạn: - Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này. + Làm thủ tục thanh toán cho khách. + Chuyển hoá đơn thanh toán cho khách. + Nhận lại chìa khoá buồng và lưu hồ sơ khách. - Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác nhân viên thu ngân phải cập nhập chính xác các khoản thu chi hằng ngày của khách và chuẩn bị hồ sơ thanh toán. - Việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, làm hài lòng khách và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tương lai. - Sau khi làm xong thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân tiễn khách. + Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ khách. + Giúp khách tìm phương tiện nếu cần. + Chào khách, chúc khách đi may mắn và hẹn gặp lại. 1.3. Cơ sở lý luận chung về quy trình: 1.3.1. Khái niệm quy trình: - Quy trình là một chương trình thực hiện các hoạt động được tiến hành theo một trình tự nhất định. - Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ các giai đoạn kế tiếp liên quan chặt chẽ nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng với chi phí thấp nhất. 1.3.2. Quy trình thanh toán và tiễn khách: * Sơ đồ. Nhận thông tin trả buồng Thông báo cho các bộ phận có liên quan Hoàn chỉnh hoá đơn tổng hợp Kiểm tra lại hoá đơn Các bộ phận có liên quan Khách Tiến hành thanh toán Tiễn khách - Nhận tin báo là khách sẽ trả phòng. - Điện thoại đến các bộ phận dịch vụ yêu cầu gởi tất cả hoá đơn của khách còn ứ đọng về lễ tân. - Nhân viên kế toán kiêm thủ quỹ nhập biên tạm thời cộng các khoản chi tiêu của khách các ngày hôm trước, đợi các dịch vụ gởitiếp các phiếu ghi nợ về để hoàn chỉnh hoá đơn thanh toán tổng hợp. - Hoá đơn cộng xong, điện thoại cho các bộ phận kiểm tra đối chiếu lại lần cuối trước khi chuyển cho khách. - Nhân viên hỏi xem khách có thắc mắc khoản nào tiến hành giải thích cho khách đến khi khách thật yên lòng. - Mời khách ra thu ngân để thanh toán. - Tiễn khách và tặng quà. - Nhân viên khuân vác mang hành lý ra xe cho khách. 1.3.3. Công việc chuẩn bị thanh toán và tiển khách: * Sơ đồ. Khẳng định lại việc khách trả buồng Thông báo cho các bộ phận có liên quan Chuẩn bị hồ sơ thanh toán Kiểm tra lại số liên khách có đặt cọc không a. Khẳng định lại việc khách trả buồng: - Dựa vào danh sách dự định rời khách sạn hằng ngày hoặc thông báo trực tiếp từ phía khách để khẳng định việc khách sắp thanh toán và trả buồng. - Nắm bắt tình hình để triển khai công việc thanh toán có hiệu quả. b. Thông báo khách trả buồng với các bộ phận khác trong khách sạn: - Bộ phận lễ tân phải thông báo kịp thời khách trả buồng cho các bộ phận cung cấp dịch vụ của khách sạn. - Đề nghị các bộ phận này chuyển ngay phiếu ghi các khoản chưa thanh toán của khách để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. - Thông báo cho bộ phận buồng về việc khách sẽ trả buồng để họ chủ động kiểm tra mini bar, đồ dùng trong buồng, bố trí dọn vệ sinh buồng chuẩn bị đón khách. c. Chuẩn bị hồ sơ thanh toán tiền trước cho khách: - Hồ sơ thanh toán gồm: + Phiếu đăng ký khách sạn. + Thư khẳng định đặt buồng. + Các loại hoá đơn dịch vụ chưa thanh toán của khách và các phiếu ký nợ. + Phiếu đổi buồng. + Phiếu thanh toán trước của khách. + Liên cài số thẻ tín dụng. + Hoá đơn tổng hợp. + Thư cảm ơn khách của Tổng Giám đóc khách sạn. - Tất cả các phiếu và hoá đơn trên được sắp xếp vào hồ sơ để tên khách ở ngaòi và các hồ sơ được sắp xếp vào ngăn tủ theo thứ tự số buồng. d. Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách: - Kiểm tra lại số tiền đặt cọc của khách. - Khi làm thủ tục thanh toán phải trừ số tiền đặt cọc cho khách. Khi chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách, ngoài việc kiểm tra hồ sơ đăng ký khách để xác định đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán và nội dung thanh toán. 1.3.4. Trình tự thanh toán cho khách lẻ: - Chào khách. - Hỏi số buồng của khách. - Báo cho bộ phận buồng về khách sẽ trả buồng để kiểm tra buồng và đồ uống trong mini bar. - Kiểm tra xem khách có mượn đồ dùng của khách sạn không, nếu có đề nghị khách trả lại cho khách sạn. - Lập hoá đơn thanh toán và chuyển hoá đơn cho khách kiểm tra. - Hỏi khách có sử dụng thêm các dịch vụ mới mà chưa thể hiện trên hoá đơn không, nếu có thì cộng thêm vào hoá đơn. - Thông báo số tiền khách phải trả cuối cùng. - Thực hiện thanh toán: Nếu công ty thanh toán thì yêu cầu khách ký xác nhận và lưu lại hoá đơn để thanh toán với công ty. Nếu khách thanh toán bằng Vouchers thì phải kẹp Vouchers với hoá đơn để làm cơ sở thanh toán sau này. - Đóng dấu đã thanh toán vào hoá đơn khách đã trả tiền và đưa cho khách. - Nhận lại chìa khoá buồng và trả đồ trong két an toàn lại cho khách. - Giao phiếu đã thanh toán (check-out card) cho khách để khách chuyển cho nhân viên khuân vác chuyển hành lý ra xe. - Chuyển thư cảm ơn của Tổng Giám đốc về việc khách đã ở khách sạn. - Tham khảo ý kiến khách về các dịch vụ của khách sạn. - Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu. - Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại. 1.3.5. Trình tự thanh toán cho khách theo đoàn: - Chuẩn bị danh sách khách theo đoàn. - Hỏi cách thanh toán của đoàn, thanh toán chung hay riêng từng cá nhân. - Lập hoá đơn. - Yêu cầu trưởng đoàn, hướng dẫn viên đoàn hoặc khách kiểm tra ký xác nhận và lưu lại hoá đơn. - Thực hiện thanh toán cho đoàn: Hoá đơn đã thanh toán được lưu lại để thanh toán với công ty. - Nhận lại chìa khoá buồng và trả đồ trong két an toàn cho khách. - Giao phiếu đã thanh toán (check-out card) cho khách chuyển hành lý ra xe. - Chuyển thư cảm ơn của Tổng Giám đốc về việc khách đã ở khách sạn. - Tham khảo ý kiến khách về các dịch vụ của khách sạn. - Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu. - Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại. PHẦN 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH – TAM KỲ. 2.1. Tổng quan về khách sạn Vĩnh Khánh. 2.1.1. Sự hình thành về khách sạn: - Khách sạn Vĩnh Khánh chính thức đi vào hoạt động từ đầu năm 2007. Là khách sạn đầu tiên của thành phố Tam Kỳ có thiết kế theo phong cách hiện đại trang nhã của Trung Hoa và nội thất sang trọng. - Phương Châm của khách sạn là tối đa hoá lợi ích của khách hàng, góp phần tăng năng lực đón khách cho tỉnh Quảng Nam. - Tên doanh gnhiệp được đăng ký là: Công ty cổ phần Vĩnh Khánh. - Địa chỉ: Lô 37, 38 đường Hùng Vương – Tam Kỳ - Quảng Nam. - Khách sạn đã được cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số : 3303070237 vào ngày 20/10/2006. - Tên chủ sở hữu là: Hồ Thị tuyết Hoa. - Tên Tổng Giám đốc hoặc Giám đóc điều hành: Hồ Thị tuyết Hoa - Điện thoại: 0510 3845 588 0510 3845 589 - Fax: 0510 3845 566 - Mobile: 0983845589 0903503008 - Website: WWW vmh khanh hotel.com - Email: vmh khanh hotel @ vnn.vn - Khách sạn được xây dựng với quy mô là 25 phòng. - Được thiết kế với kiến trúc hiện đại mang phong cách Trung Hoa. - Cơ sở vật chất đảm bảo, tiện nghi đầy đủ, nội thất bằng gỗ rất sang trọng, không gian thoáng đoảng, mát mẻ. Khách sạn Vĩnh Khánh đã được sở văn hoá thể thao du lịch tỉnh Quảng Nam công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 2 sao. 2.1.2. Vị trí của khách sạn: - Khách sạn Vĩnh Khánh nằm tại trung tâm thành phố Tam Kỳ (trên trục chính đường Hùng Vương) thuận tiện cho việc đi lại của quý khách. - Khách sạn nằm ở gần khu mua sắm siêu thị Coopmart, nhà sách lớn Nguyễn Văn Cừ, rạp chiếu phim Hoà Bình. - Đặc biệt từ khách sạn Vĩnh Khánh quý khách có thể dễ dàng đi đến các điểm du lịch của Quảng Nam như: +Khu du lịch sinh thái Hồ Phú Ninh cách 7km. + Bãi biển Tam thanh xinh đẹp hiền hoà cách 5km. + Cách sân bay Chu lai, bãi tắm biễn Rạng, Cảng Kỳ Hà khu du lịch sinh thái Tam Hải và cách danh lam thắng cảnh Bàng Than, hố Giang Thơm từ 25-30km. - Và điều rất quan trọng mà bất kỳ du khách nào đến với Quảng Nam cũng không thể nào bỏ qua. Đó là 2 di sản văn hoá thế giới nổi tiếng. Thánh địa Mỹ Sơn huỳên bí và phố cổ Hội An. Với vị trí đặc biệt như thế thì khách sạn Vĩnh Khánh sẽ mang lại rất nhiều thuận lợi cho du khách lưu lại tại đây. Khách sạn rất yên tỉnh, xung quanh có ít hộ dân sinh sống nằm cách xa các cơ sở sản xuất, nhà máy gây tiếng ồn và ô nhiễm nên không khí ở đây trong lành, thoáng mát. Giúp quý khách có những giây phút nghĩ ngơi, thư giản thật thoả mái. - Từ ngoài lang cang của các tầng, quý khách có thể ngắm nhìn toàn bộ cảnh vật thành phố Tam Kỳ. Về đêm nó trông thật rực rỡ dưới những ánh sáng của đèn điện phát ra từ các toà nhà cao ốc, nhịp sống nhộn nhịp, sôi động ở nơi đây. 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn: a/ Chức năng: - Sản xuất và tổ chức những dịch vụ đáp ứng nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí cho tất cả khách du lịch đến thành phố Tam Kỳ và lưu lại khách sạn. - Ngoài ra khách sạn còn nhận tổ chức hội nghị, hội thảo, các cuộc họp và tổ chức các dịch vụ tham quan cho khách. - Mặc khác là 1 đơn vị kinh doanh khách sạn và dịch vụ du lịch thuộc công ty du lịch Việt Nam hoạt động theo nguyên tắt hoạch toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận, khách sạn phải quản lý tốt các hoạt động sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ đạt chất lượng cao. b. Nhiệm vụ: - Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại đây. - Nâng cao hiệu quả kinh doanh để thu hút được nhiều khách. - Thực hiện đầy đủ các khoản nghĩa vụ của Nhà nước đối với doanh nghiệp kinh doanh. 2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn: * Mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn: Giám đốc Phó Giám đốc Lễ tân Kế toán Buồng bảo vệ Nhà hàng Các dịch vụ bổ sung khác Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Ghi chú: Quan hệ trực tuyến Quan hệ hỗ trợ - Khách sạn Vĩnh Khánh đã xây dựng mô hình tổ chức theo kiểu mô hình trực tuyến, hỗ trợ. Đây là mô hình tổ chức tiêu biểu và phổ biến trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, mang tính chuyên môn hoá cao, chế độ một thủ trưởng, thực hiện thống nhất giữa quản lý và điều hành. Phối hợp chức năng để đạt mục đích cao nhất của khách sạn đề ra. - Ưu điểm: Hiệu quả cao, phát huy được lợi điểm của chuyên môn hoá, đơn giản hoá việc đào tạo chuyên viên quản lý, chú trọng đến tiêu chuẩn hoá chức danh nghề nghiệp và nhân cách của người đảm nhiệm chức danh đó. - Nhược điểm: Thiếu sự phối hợp thống nhất nếu cơ chế điều phối các hoạt động của từng bộ phận và từng cá nhân không rõ ràng. Tầm nhìn hạn hẹp và cản trở sự phát triển của người lao động, dồn trách nhiệm vào bậc quản lý cao nhất trong khách sạn. Để tạo ra sự mâu thuẩn giữa các bộ phận, vì bộ phận nào cũng đều quan trọng cả. * Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: - Giám đốc: là người điều hành quản lý cao nhất của khách sạn, thực hiện các chức năng, nhiệm vụ chủ yếu sau: + Ban hành và sửa đổi các điều lệ chung của khách sạn theo quy định của pháp luật. + Đề ra các phương châm và nhiệm vụ đối với từng bộ phận của khách sạn. + Ký kết và thoả thuận các hợp đồng với các đối tác. + Bổ nhiệm các chức vụ của khách sạn. + Quyết định tiền lương, phúc lợi và các chế độ khác cho nhân viên. + Điều hành và tổ chức các cuộc họp của nhân viên. - Phó giám đốc: Dưới sự lãnh đạo của giám đốc lập kế hoạch công tác, các quy tắc, quy định để đạt mục tiêu kinh doanh của giám đốc đã đặt ra. + Thay mặt cho giám đốc kiểm tra, chỉ đạo cho các bộ phận hoàn thành công việc được giao. - Lễ tân: Là bộ mặt của khách sạn thực hiện các chức năng: + Tiếp nhận thông tin đặt buồng. + Đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng cho khách + Giải quyết các phàn nàn cho khách. + Phục vụ khách trong thời gian lưu trú. + Làm thủ tục thanh toán cho khách. - Kế toán: + Thực hiện việc thu chi trong ngày, đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn để trình lên giám đốc. + Nhập các số liệu và sổ sách liên quan. + Ghi hoá đơn cho khách. + Thanh toán tiền lương cho các nhân viên. + Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo cho kế toán. - Buồng: + Chuẩn bị sẵn buồng để đón khách. + Đưa khách lên buồng. + Làm vệ sinh hằng ngày, thay thế đồ dùng và bổ sung khi cần. + Kiểm tra lại trang thiết bị và đồ uống trong mini bar để báo cáo với bộ phận lễ tân khi trả buồng cho khách. + Chịu trách nhiệm về tài sản của khách trong phòng. + Phục vụ khách từ giặt là, ăn uống tại phòng, dọn vệ sinh công cộng trong khách sạn. - Bảo vệ: Chịu trách nhiệm về an ninh trật tự, an toàn tài sản trong phạm vi khách sạn, giám sát toàn bộ nhân viên và khách ra vào khách sạn. Theo dõi việc thuê mướn các phương tiện vận chuyển. - Nhà hàng: phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách bao gồm chuẩn bị buổi ăn sáng, trưa, tối cho khách. Tổ chức các buổi liên hoan, sinh nhật. - Các dịch vụ bổ sung: Giám sát và thực hiện các công trình xây dựng, sửa chữa các trang thiết bị trong khách sạn, các công trình phòng cháy chữa cháy. 2.1.5. Cơ sở vật chất của khách sạn: a. Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân: - Khu vực đón tiếp là nơi khách đầu tiên đặt chân bước vào, nó sẽ tạo ấn tượng ban đầu cho khách. Vì vậy khách sạn rất chú trọng đến việc trang trí nơi đây: + Bộ phận lễ tân của khách sạn được thiết kế hiện đại, thể hiện rõ sự sang trọng và lịch sự. + Máy Fax: bao gồm cả chức năng phôtcopy để nhân viên có thể sử dụng khi cần thiết, máy vi tính để nhập các thông tin của khách và cài đặt các chương trình cước phí điện thoại mà khách sử dụng trong thời gian lưu trú. + Hệ thống tổng đài điện thoại được lắp đặt với nhiều chiếc máy để có thể nhận được nhiều thông tin từ phía khách hàng. + Khay để chìa khoá phòng, tủ để giấy tờ có liên quan với khách. - Sảnh lễ tân của khách sạn rộng mát, với bộ bàn bằng gỗ rất đẹp và sang trọng. Phía trước có những chậu cây cảnh bố trí rất tự nhiên tạo nên không gian hài hoà, đẹp mắt gây cho khách đến đây có cảm giác thoã mái và dễ chịu khi được gần gủi với thiên nhiên hơn. - Bên cạnh có chỗ để khách tiếp bạn bè người thân. - Trên bàn làm việc của lễ tân luôn có những bông hoa tươi. - Trong quầy có treo những chiếc đồng hồ của một số nước. b. Cơ sở vật chất của bộ phận lưu trú: - Bộ phận phòng ngủ có vai trò quan trọng trong khách sạn bởi khách đến đây với mục đích nghỉ ngơi. Vì vậy đầu tiên là tạo cảm giác dể chịu khi khách bước vào phòng nên khách sạn phải đặt biệt quan tâm đến bộ phận lễ tân. - Mỗi loại phòng được trang trí các vật dụng khác nhau. - Hệ thống trang thiết bị trong phòng khá đầy đủ, hiện đại, tiện nghị phục vụ khách lưu trú tại đây rất tốt. Nhưng cần thay thế một số vật dụng hằng ngày. - Khách sạn cần phải thường xuyên kiểm tra, tu sửa các trang thiết bị trong phòng, tiện nghi sạch sẽ đảm bảo tiêu chuẩn khách sạn phòng. * Trang thiết bị trong phòng nó đã phản ánh chất lượng của phòng. Trang thiết bị tiện nghi Phòng đơn Phòng đôi Phòng víp Đồ gỗ - Giường - Tủ quần áo - Bàn ghế tiếp khách - Bàn làm việc - Ghế sa lông - Sàn nhà x x x x x x x x x x x x x x x x Đồ vải - Các loại chăn - Ga-gối - Nệm - Rèm cửa - Khăn các loại - Thảm X X X X X x X X X X X x X X X X X x Đồ điện - Tủ lạnh - Bình nóng lạnh - Điện thoại - Điều hoà - Đèn phòng - đèn ngủ - Bình nấu nước sôi X X X X X X X X X X X X X X X X X X Đồ thuỷ tinh - Ly uống nước - Gương soi - Gạt tàn thuốc X X x X X x X X x Các vật dụng khác - Tranh ảnh - Dép đi trong phòng - Ấn phẩm quảng cáo - Thực đơn - Cân đo sức khoẻ - Bồn tắm, vòi hoa sen. X X X X x X X X X x X X X X x x Trang thiết bị của khách sạn theo các loại phòng. * Cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận ăn uống. - Nhà hàng của khách sạn được bố trí ở tầng 1. - Nhà hàng phục vụ cho khách ăn điểm tâm sáng, trưa và tối. Thích hợp với những buổi tiệc liên hoan, sinh nhật của khách. - Nhà hàng rộng rãi, thoáng mát, tiện nghi bên trong sang trọng và thoả mái, vừa dễ dàng cho việc đi lại của khách cũng như của nhân viên phục vụ nhà hàng. - Xung quanh được trang trí bởi các chậu cây cảnh tạo không khí trang nhã, thoáng mát. Các trang thiết bị Tốt Hiện còn sử dụng Thay thế - Tủ lạnh x - Chậu cây cảnh x - Bàn, ghế phục vụ x - Máy quạt x - Hệ thống ánh sáng x - Hệ thống âm thanh x - Ly, cốc. x - Khăn ăn x - Rèm x - Sọt rác x Các trang thiết bị ở bộ phận ăn uống: Các trang thiết bị của bộ phận nhà hàng đều được chuẩn bị thật ttốt để phục vụ du khách trong những ngày hè nóng bức như máy quạt hoạt động rất tốt, tủ lạnh chức các đồ uống mát mẻ. - Ngoài ra khách sạn còn trang bị bàn ghế của nhà hàng rất tốt với chất liệu bằng gỗ bóng loáng. Được phủ lên một lớp khăn trải bàn màu vàng. - Tất cả đều nhằm mục đích phục vụ cho quý khách có những bữa ăn thật ngon miệng. - Những khách sạn phải thường xuyên tiến hành kiểm tra các trang thiết bị phục vụ khách ăn uống nhằm nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách. Cần mua sắm thêm một số trang thiết bị như khăn ăn, khăn bàn để thay thế hằng ngày. - Ở bộ phận bếp của khách sạn thì có các trang thiết bị như: + Bếp ga lớn. + Nồi cơm điện. + Lò nướng VISO. + Tủ lạnh chứa đựng các nguyên liệu để chế biến thức ăn. + Các dụng cụ để phục vụ chế biến: Nồi, chảo, dao, thớt các loại. + Dụng cụ để phục vụ khách: Chén, đũa, nĩa. + Khu vực rửa chén. Vệ sinh trong bếp rất được chú trọng để đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm cho khách. * Cơ sở vật chất của dịch vụ bổ sung: - Khách sạn phục vụ du lịch massage được bố trí ở tầng trệt với trang thiết bị tiện nghi phong phú đem lại sự hài hoà cho khách. - Đặc biệt khách sạn còn thường xuyên tổ chức hội nghị, hội thảo mang tính chuyên nghiệp cao với hội trường rộng lớn có sức chứa tối đa là 300 khách. 2.1.6. Phân tích tình hình kinh doanh của khách sạn Vĩnh Khánh. * Phân tích cơ cấu doanh thu: - Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn. + Mở cửa đón khách từ đầu năm 2007, hơn 2 năm qua khách sạn đã đón tiếp rất nhiều đối tượng khách khác nhau nhưng đặc biệt là khách nội địa. Đối với khách quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc, Đài Loan và chiếm tỷ lệ còn thấp. + Tỷ lệ khách năm 2008 so với năm 2007 tăng lên đáng kể. - Sau đây là các bảng số liệu thống kê của kế toán thể hiện tình hình biến động nguồng khách tại khách sạn Vĩnh Khánh. Chỉ tiêu 2007 2008 Tốc độ phát triển SL TL% SL TL% 2008/2007 Tổng lượng khách 972 100 1439 100 148% Khách nội địa 738 75,9 903 62,75 122,3% Khách quốc tế 234 24,1 536 37,25 229% TÌNH HÌNH NGUỒN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN NĂM 2007 – 2008 Nhận xét: năm 2007 vì mới đi vào hoạt động kinh doanh nên việc thu hút khách còn gặp nhiều khó khăn. Chủ yếu là khách nội địa, có sự chênh lệch rất lớn đối với khách quốc tế do chưa đưa hình ảnh thông tin của khách sạn đi xa hơn. + Tổng lượt khách là 972 lượt khách trong đó khách nội địa chiếm 75,9% còn khách quốc tế chỉ chiếm 24,1% - Năm 2008 qua một năm hoạt động khách sạn đã có chiến lược kinh doanh phù hợp với thị trường, nhờ vào hoạt động Marketing, chiến lược quảng cáo hợp lý, mang thông tin đến với các du khách ở nhiều quốc gia nên có sự thay đổi rõ rệt trong cơ cấu nguồn khách. Tổng lượt khách 1439 tăng 467 lược. Trong đó khách nội địa tăng 175 lượt, còn khách quốc tế tăng lên rất nhiều 302 lượt. * Tình hình nguồn khách của khách sạn quý I/2009. Chỉ tiêu T1 T2 T3 Tốc độ phát triển T2/T1 T3/T2 SL TL% SL TL% SL TL% SL TL% SL TL% Tổng lượt khách 107 100 166 100 212 100 59 155 46 127,7 Khách quốc tế 0 0 43 25,9 81 38,2 43 0 38 188 Khách nội địa 107 100 120 74,1 131 61,8 16 112 11 109 Nhận xét: Đầu năm 2009 do ảnh hưởng của tình hình suy thoái kinh tế thế giới nên ngành du lịch của Việt Nam nói chung đã suy giảm rất nhiều so với các năm trước đây. Vì vậy khách sạn Vĩnh Khánh cũng không tránh khỏi tình trạng này. Điều này thể hiện rõ trong 3 thnág đầu năm 2009. Nhìn chung lượng khách tăng lên nhưng không đáng kể. * Cơ cấu doanh thu theo từng bộ phận: ĐVT: trđ Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL TL% SL TL% SL TL% Lưu trú 1200 54,66% 1.500 50 300 125 Ăn uống 700 31,8% 900 30 200 128 Dịch vụ bổ sung 300 13,6% 600 20 300 200 Tổng doanh thu 2200 100 3.000 100 800 136 Cơ cấu doanh thu của khách sạn Vĩnh Khánh năm 2007-2008 Nhận xét: Qua bảng số liệu._.