Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ dầu khí Hải Phòng

ất nhiều các nước khác trên thế giới đã coi du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn, ngành công nghiệp không khói đứng thứ hai thế giới sau ngành công nghiệp dầu khí. Việt Nam là nước có tài nguyên du lịch phong phú với nhiều thắng cảnh núi non sông biển đẹp nổi tiếng, có lịch sử phát triển lâu đời, có nhiều dân tộc với những đặc sắc về văn hóa… Đó là nền tảng quan trọng, một tiềm năng to lớn, là cơ sở để chúng ta khai thác và phát triển du lịch. Đặc biệt, du khách biết đến Việt Nam ngày càng nhiều bởi quá trình hội nhập và phát triển kinh tế. Ngày 07/11/2006, Việt Nam chính thức trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới (WTO). Hiện nay, cả thế giới đang bầu chọn 7 kỳ quan thiên nhiên mới của thế giới và vịnh Hạ Long – điểm du lịch hấp dẫn khách quốc tế luôn chiếm được số phiếu cao trong cuộc bầu chọn. Đó là niềm tự hào và cũng đặt ra nhiều thách thức cho du lịch Việt Nam. Tuy còn gặp nhiều khó khăn trong quá trình hội nhập nhưng Việt Nam đó xác định đúng đắn con đường phát triển bền vững cho du lịch và đã có nhiều chính sách ưu tiên cho phát triển ngành kinh tế mũi nhọn này. Cùng với đất nước, tất cả các ngành hoạt động trong lĩnh vực du lịch phải cùng nhau hợp tác xây dựng ngành du lịch Việt Nam vững mạnh, ngày càng phát triển bằng các biện pháp khai thác và sử dụng tài nguyên du lịch hợp lý, chú trọng đào tạo nguồn nhân lực du lịch. Là sinh viên năm cuối ngành Quản trị du lịch văn phòng thì việc nghiên cứu về quá trình hoạt động và phát triển của ngành du lịch là hết sức cần thiết và có ý Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 2 nghĩa. Tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch có vai trò quan trọng trong việc giới thiệu, quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam tới bạn bè năm châu. Trong quá trình thực tập tại Công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng, em đã có cơ hội tham gia tìm hiểu sâu sắc hơn về ngành du lịch đặc biệt là hoạt động tổ chức hướng dẫn cho du khách. Qua đó, em có cơ hội được vận dụng kiến thức đó học tại trường vào thực tiễn. Đồng thời, em đã tự rút ra được những kinh nghiệm và bài học cho bản thân cũng như nâng cao kỹ năng nghiệp vụ của một hướng dẫn viên – nghề mà em theo đuổi trong tương lai. Vì công việc và nghề nghiệp em hướng tới trong tương lai là trở thành một hướng dẫn viên du lịch. Do đó, em đã chọn thực tập tại một công ty lữ hành và ở bộ phận hướng dẫn của công ty. Vì vậy em đã chọn đề tài “ Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng ” . Trên cơ sở phân tích đánh giá thực tế, đối chiếu với những lý luận đã học nhằm tìm ra những điểm cần phát huy, những điểm cần khắc phục để có những phương hướng rèn luyện kỹ năng nghiệp vụ cho bản thân. 2. Mục đích, phạm vi và phương pháp nghiên cứu 2.1. Mục đích nghiên cứu Là một sinh viên ngành du lịch em muốn góp một phần nhỏ bé của mình vào sự nghiệp phát triển ngành du lịch Hải Phòng nói chung và công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng nói riêng, đó là việc đưa ra gợi ý về một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn cho công ty. 2.2. Phạm vi nghiên cứu Căn cứ vào thực trạng hiện có của trung tâm hướng dẫn du lịch, từ các mặt ưu, khuyết điểm và tiềm năng phát triển của trung tâm, Khóa luận tập trung vào việc tìm hiểu, phân tích các biện pháp, các kết quả đạt được của trung tâm trong công tác hướng dẫn . Chất lượng phục vụ khách của HDV DL tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 3 2.3 Phương pháp nghiên cứu Thu thập và xử lý tài liệu :Trong quá trình nghiên cứu phục vụ đề tài tác giả đã sử dụng tài liệu của những giáo trình Du Lịch, Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, kinh doanh lữ hành.... cả những tài liệu về quá trình hình thành và phát triển của công ty, nhật ký thực tập,các trang web du lịch... 3. Cấu trúc của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, khóa luận này bao gồm 3 chương : Chương 1 : Cơ sở lý thuyết về hướng dẫn viên du lịch và công tác hướng dẫn. Chương 2 : Thực trạng công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Chương 3 : Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng . Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 4 Chương 1 : Cơ sở lý thuyết về Hướng dẫn viên du lịch và công tác hướng dẫn 1.1.Hướng dẫn viên du lịch (HDV DL) 1.1.1 Khái niệm Có rất nhiều khái niệm về HDV DL. Tùy theo mỗi cách tiếp cận, người ta có những khái niệm khác nhau về HDV DL. Có những khái niệm đứng trên góc độ quản lý Nhà nước về Du lịch, có khái niệm đứng trên góc độ các nhà chuyên môn nghiên cứu về du lịch và kinh doanh du lịch. Sau đây là những khái niệm cơ bản về HDV DL : Trường đại học British Columbia là 1 trường đại học lớn của Canada chuyên đào tạo về kinh doanh du lịch khách sạn và HDV DL. Theo các giáo sư trường đại học British Columbia thì HDV DL được khái niệm như sau : “ HDV DL là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách .” Khái niệm này xuất phát từ giác độ của những người đào tạo HDV DL vì vậy đã chỉ rõ nhiệm vụ của người HDV và mục đích hoạt động của hướng dẫn. Tổng cục du lịch Việt Nam là cơ quan quản lý nhà nước về du lịch, trong quy chế HDV DL ban hành theo quy định số 235/DL_HDBT ngày 4/10/1994 các chuyên gia của tổng cục cũng đưa ra khái niệm như sau : “HDV DL là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành) thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch đã được kí kết .” Khi đưa ra khái niệm này các chuyên gia đã đứng trên góc độ người quản lý Nhà nước về du lịch, vì vậy trong khái niệm có môi trường hoạt động của HDV DL. Điều này nhằm xác định rõ tư cách pháp lý của HDV DL. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 5 PGS.Đinh Trung Kiên, tác giả của cuốn giáo trình Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch cũng đã đưa ra khái niệm về HDV DL như sau: “ HDV DL là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến tham quan hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu được thỏa mãn của khách trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình.” Bên cạnh đó, luật du lịch Việt Nam năm 2005 cũng đưa ra khái niệm như sau : “ HDV DL là hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du lịch. Người thực hiện hoạt động hướng dẫn du lịch được gọi là hướng dẫn viên và được thanh toán cho dịch vụ hướng dẫn du lịch .” Những khái niệm trên theo nhiều góc độ tiếp cận khác nhau đã giúp chúng ta có cái nhìn toàn diện về HDV DL . 1.1.2. Phân loại HDV DL Việc phân loại HDV DL phụ thuộc vào nhiều tiêu chí khác nhau : * Phân theo khả năng hoạt động : được chia thành 2 loại HDV nội địa và HDV quốc tế.  HDV quốc tế là người phải có đủ các điều kiện sau : - Có quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ ; - Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng các chất gây nghiện - Có trình độ cử nhân chuyên ngành du lịch trở lên; nếu tốt nghiệp đại học chuyên ngành khác thì phải có chứng chỉ nghiệp vụ về hướng dẫn du lịch do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp. - Sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ.  HDV nội địa là người phải có đủ điều kiện sau : - Có quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ; - Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng các chất gây nghiện Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 6 - Có trình độ cử nhân chuyên ngành du lịch trở lên; nếu tốt nghiệp đại học chuyên ngành khác thì phải có chứng chỉ nghiệp vụ về hướng dẫn du lịch do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp. Hướng dẫn viên quốc tế được hướng dẫn cho khách quốc tế và khách du lịch nội địa, hướng dẫn viên du lịch nội địa được hướng dẫn cho khách du lịch nội địa là người Việt Nam và không được hướng dẫn cho khách du lịch là người nước ngoài. * Phân theo tính chất công việc :  HDV chuyên nghiệp : là người hướng dẫn đoàn khách thực hiện chương trình tham quan du lịch được thỏa thuận của tổ chức kinh doanh du lịch, được cấp thẻ hành nghề.  HDV không chuyên : là các cộng tác viên du lịch mà các doanh nghiệp thuê theo hợp đồng hướng dẫn cho khách du lịch. Họ có thể là : các nhà Khoa học, giáo viên ngoại ngữ, nhà văn, nhà báo, Nhà nghệ thuật....có hiểu biết nhất định về tuyến điểm du lịch mà khách cần tìm hiểu. Họ cũng có khả năng hướng dẫn du lịch, ứng xử với khách linh hoạt như những hướng dẫn viên chuyên nghiệp. Họ thường được thuê theo mùa du lịch hoặc làm tự do tại các tuyến, điểm du lịch hay được thuê giới thiệu cho các đoàn khách du lịch có nhu cầu nghiên cứu chuyên sâu về một lĩnh vực nào đó. * Phân theo phạm vi hoạt động :  HDV thành phố : Là người hướng dẫn khách du lịch thực hiện chuyến tham quan trên địa bàn thành phố. Trong tour này HDV có thể di chuyển cùng với khách trên xe Bus,Xich lo, Taxi...giới thiệu cho khách những điểm nổi bật trong thành phố, giúp khách tìm hiểu sâu hơn về lịch sử hình thành và phát triển của thành phố, về những điểm trong chương trình.Đòi hỏi người hướng dẫn du lịch phải có sự hiểu biết thấu đáo về thành phố đó, về những điểm nổi bật hay những sự thay đổi so với trước đây của thành phố. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 7  HDV tại điểm : là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch thực hiện chuyến tham quan trong thời gian nhất định.HDV điểm có thể là người dân địa phương am hiểu về điểm du lịch đó để hướng dẫn cho khách du lịch. Không chỉ vậy với đặc trưng về giọng nói, cách ăn mặc...họ làm cho khách hứng thú hơn trong việc tìm hiểu điểm du lịch đó. Ví dụ : HDV dẫn khách tham quan Cố cung Bắc Kinh, HDV ở Huế dẫn khách tham quan Đại Nội và các lăng tẩm hay HDV ở Quê Bác ...  HDV theo chặng : Thực hiện hướng dẫn chương trình du lịch và thuyết minh trong một khu vực nhất định, hay một đoạn của hành trình du lịch, Đây là hình thức áp dụng ở những công ty có phạm vi hoạt động hẹp, hoặc trong trường hợp các điểm tham quan cách nhau quá xa,dẫn đến việc đi lại của HDV có chi phí quá lớn .  HDV toàn tuyến : là người đi kèm với khách du lịch trong suốt cuộc hành trình du lịch, đảm bảo việc thực hiện toàn bộ chương trình. Thông thường đây à các HDV giàu kinh nghiệm,đòi hỏi phải có trình độ kiến thức sâu rộng và khả năng giao tiếp tốt vì họ phải đảm nhận các chương trình du lịch dài ngày. Khi đó mức độ và thời gian tiếp xúc với khách khá căng thẳng.  Hoặc phân loại HDV theo nhóm ngôn ngữ mà họ thông thạo : HDv chuyên hướng dẫn cho khách du lịch là người Anh, Trung Quốc, hay người Mỹ, Nhật Bản... 1.1.3. Đặc điểm lao động của người HDV DL 1.1.3.1 Thời gian lao động Lao động hướng dẫn có một số đặc điểm khác với các loại hình lao động khác. Trước hết về mặt thời gian lao đông của HDV được tính bằng thời gian đi cùng với khách, do đó : - Thời gian làm việc không cố định . - Khó có thể định mức lao động cho HDV một cách chính xác. Không chỉ những lúc hướng dẫn tham quan cho khách du lịch mà ngay cả thời gian lưu trú tại Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 8 khách sạn, HDV cũng phải tham gia vào phục vụ khi có yêu cầu. Đôi khi HDV phải phục vụ nhiều việc ngoài nội dung chương trình. Đối với một số loại hình du lịch, do tính chất mùa vụ của nó nên thời gian làm việc của HDV trong năm phân bố không đều. 1.1.3.2 Khối lượng công việc Lao động hướng dẫn thường có khối lượng công việc lớn và phức tạp bao gồm nhiều loại công việc khác nhau tùy theo từng nội dung và tính chất của chương trình. Mặt khác không chỉ khi đi với khách mới là làm việc mà ngay cả khi chưa đi hướng dẫn thì vẫn phải thường xuyên trau dồi về mặt nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn. Hơn nữa các công việc chuẩn bị trước chuyến đi như khảo sát xây dựng các chuyến tham quan, xây dựng bài thuyết minh mới, bổ sung sửa đổi các tuyến tham quan cũng như bài thuyết minh, cũng luôn đòi hỏi HDV phải luôn luôn trau dồi kiến thức để nâng cao chất lượng công việc. Các công việc trực tiếp phục vụ trong quá trình cùng đi với khách cũng đã bao gồm nhiều công việc phức tạp khác nhau ; tổ chức sắp xếp đoàn khách ăn, nghỉ, hướng dẫn tham quan, tổ chức vui chơi giải trí, và các hoạt động khác. Do vậy HDV phải là người có thể làm được nhiều việc khác nhau một cách thành thạo. 1.1.3.3 Cường độ lao động Cường độ lao động của lao động trong du lịch nói chung không cao nhưng cường độ lao động của HDV thì ngược lại khá cao và căng thẳng. Trong suốt quá trình thực hiện chương trình du lịch HDV phải luôn tự đặt mình vào trạng thái sẵn sàng phục vụ vào bất cứ thời gian nào, với khối lượng công việc lớn và thời gian không định mức( nhiều khi ngay cả vào ban đêm có chuyện bất thường, HDV cũng phải phục vụ khách, chẳng hạn một khách bị ốm hay phàn nàn về sự ồn ào trong khách sạn đòi đổi phòng ). 1.1.3.4 Tính chất công việc HDV là người phục vụ tiếp xúc trực tiếp nhiều loại khách khác nhau, phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tượng của các cơ sở phục vụ. Ngoài ra HDV Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 9 phải xa nhà trong thời gian dài, kế hoạch trong cuộc sống riêng tư bị đảo lộn. Trong suốt quá trình đi du lịch HDV luôn ở tư thế người phục vụtrong khi những người khác được vui chơi. Mặt khác công việc của HDV mang tính đơn điệu, đặc biệt là đối với những HDV chuyên tuyến. Tất cả những yếu tố trên dẫn đến lao động HDV đòi hỏi chịu đựng cao về mặt tâm lý. 1.1.4 Vai trò của HDV DL HDV DL là người có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động du lịch không chỉ với khách du lịch, các tổ chức kinh doanh du lịch mà họ có vai trò quan trọng đối với đất nước. 1.1.4.1 Đối với đất nước Đối với đất nước người HDV DL thực hiện hai nhiệm vụ chính trị và nhiệm vụ kinh tế. *Nhiệm vụ chính trị : HDV DL là người đại diện cho đất nước đón tiếp khách du lịch quốc tế làm tăng cường sự hiểu biết, tình đoàn kết giữa các dân tộc. Đối với khách nội địa HDV là người giúp khách cảm nhận được cái hay, cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên đất nước, của các giá trị văn hóa tinh thần từ đó làm tăng thêm tình yêu đất nước dân tộc. HDV là người có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn những hành vi phạm pháp đe dọa an ninh quốc gia. Biết xây dựng bảo vệ hình ảnh của đất nước với khách. Trên thực tế không phải khách du lịch nào cũng có cái nhìn đúng đắn về đất nước nơi họ đến, bởi vì họ có thể nhận được những thông tin không đúng hoặc không đầy đủ về Việt Nam. Hơn nữa họ có thể tò mò về những vấn đề khác tế nhị như vấn đề nhân quyền hoặc các vấn đề về chính trị. HDV cần phải có những lý luận của mình để xóa đi những nhận thức không đúng của khách. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 10 *Nhiệm vụ kinh tế: HDV thực hiện tour là bán sản phẩm du lịch mang lợi ích kinh tế cho đất nước, HDV là người giới thiệu cho khách tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ du lịch, hàng hóa...mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước. 1.1.4.2 Đối với công ty HDV là người thay mặt công ty thực hiện trực tiếp các hợp đồng ký với khách, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và uy tín cho công ty. HDV là người quyết định phần lớn chất lượng của một chương trình du lịch, do vậy nếu HDV hoàn thành tốt công việc của mình sẽ tăng thêm uy tín cho công ty. Qua công tác của mình với sự hướng dẫn nhiệt tình cuốn hút có thể HDV sẽ tạo được cho khách du lịch cảm tình mong muốn quay lại với công ty lần thứ hai hoặc tham gia các chương trình khác của công ty, như vậy HDV sẽ bán thêm được sản phẩm cho công ty. 1.1.4.3 Đối với khách du lịch HDV là người phục vụ khách theo hợp đồng đã được ký kết, có nhiệm vụ thực hện một cách đầy đủ và tự giác mọi điều khoản ghi trong hợp đồng. HDV là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch(kiểm tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ) , là người đại diện cho đoàn khách để liên hệ với người dân và chính quyền địa phương và các công việc khác khi được ủy quyền. Với đoàn khách du lịch ra nước ngoài( out bound ), HDV có tư cách là một trưởng đoàn chịu trách nhiệm lo công việc chung cho cả đoàn, đồng thời cũng là cũng là người phiên dịch cho đoàn. HDV phải bằng mọi biện pháp thỏa mãn mọi yêu cầu chính đáng của khách như nhu cầu về vận chuyển, nhu cầu về lưu trú, ăn uống, nhu cầu về cảm thụ cái đẹp, giải trí, các nhu cầu khác. Nội dung này sẽ được trình bày chi tiết hơn ở phần tiếp theo. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 11 1.1.5 Hướng dẫn viên với các nhu cầu của khách Các nhu cầu chính đáng của khách du lịch cũng được thể hiện theo thứ bậc từ thấp đến cao( lý thuyết Maslow về nhu cầu con người ). Theo thuyết Maslow con người có các nhu cầu được phân ra các cấp bậc từ thấp đến cao theo hình như sau : Nhu cầu tự hoàn thiện Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý Hình 1 : Lý thuyết bậc thang nhu cầu của Maslow Theo Abraham Maslow, nhu cầu của con người được chia thành 5 bậc từ thấp đến cao : nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng, nhu cầu tự hoàn thiện. * Nhu cầu sinh lý : Là nhu cầu thấp nhất trong bậc thang nhu cầu của Maslow, đảm bảo sự sinh tồn của con người. Nó bao gồm các nhu cầu thiết yếu cho sự tồn tại của con người như ăn, ở, đi lại...Nhu cầu này phải được đáp ứng thì du khách mới nghĩ đến nhu cầu khác. Khi tham gia vào tour du lịch thì nhu cầu này là mối quan tâm hàng đầu của du khách, họ muốn được thỏa mãn và đảm bảo ở mức độ cao đặc biệt là khi họ ở tình trạng đói và mệt mỏi. Khi đó khách thường khó tính hơn, họ rất nhạy cảm với vấn đề được đối xử như thế nào. Do đó HDV DL cần nhận biết điều này để đáp ứng một cách nhanh nhất và có chất lượng tốt nhất để tạo ra được ấn tượng ban đầu tốt nhất cho khách. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 12 * Nhu cầu an toàn : Một khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, du khách muốn thỏa mãn nhu cầu an toàn không chỉ tính mạng mà còn an toàn cho cả tài sản của họ. Đây là nhu cầu về sự an toàn. Du khách sẽ cảm thấy thoải mái khi biết chắc chắn không có gì nguy hiểm đang chờ đợi họ. HDV DL sẽ không thể biết và lường trước thất bại và hậu quả pháp lý, sau đó là cả uy tín của doanh nghiệp nếu không đáp ứng được nhu cầu này. Do đó HDV DL phải tạo lòng tin của khách du lịch. Thực sự trở thành chỗ dựa cho họ trong bất kỳ hoàn cảnh nào. Bình tĩnh, tự tin và sáng suốt trong việc giải quyết các tình huống là những biện pháp tốt nhất để có lòng tin của khách. *Nhu cầu giao tiếp : Đây là một nhu cầu khá quan trọng trong du lịch, nó bao gồm các nhu cầu về bạn bè, sự sở hữu hoặc thừa nhận. Trong xu thế hiện nay con người không thể sống tách rời cộng đồng và xã hội. Vì vậy họ cần được thông cảm và yêu thương gắn bó với mọi người, cần được sự thừa nhận của xã hội và đóng góp trong mọi vấn đề. Khách du lịch khi đi du lịch rất muốn được giao lưu tìm hiểu kỹ hơn về nơi mình đến du lịch. *Nhu cầu được tôn trọng : là nhu cầu ở bậc cao của con người. Mỗi người đều có nhu cầu về sự thành đạt trong sự nghiệp, sự tự do cho bản thân, nhu cầu được mọi người kính trọng và công nhận tài năng danh dự của bản thân, đối với những người có nhu cầu này họ thường lựa chọn những doanh nghiệp, công ty nổi tiếng về phong cách phục vụ độc đáo, tôn trọng khách. Đối với khách du lịch thì nhu cầu được tôn tọng được thể hiện qua những mong muốn như : - Được phục vụ theo đúng hợp đồng. - Được người khác tôn trọng. - Được đối xử bình đẳng như những người trong đoàn. Đây là những đặc điểm quan trọng về nhu cầu của khách du lịch mà HDV DL phải hết sức quan tâm khi phục vụ khách và có thể coi như là nguyên tắc trong cư xử của HDV DL. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 13 *Nhu cầu tự hoàn thiện : Là nhu cầu cao nhất trong bậc thang nhu cầu. Đó là nhu cầu tìm hiểu tiềm năng thật sự của chính mình, nhu cầu trở thành người xuất sắc, hoàn thiện trong mọi lĩnh vực để đạt được mục tiêu đề ra trong quas trình làm việc của chính bản thân mình. HDV DL phải là người cung cấp những kiến thức mà họ mong muốn. Cao hơn nữa HDV DL phải chứng tỏ được cái “ tôi ”trong quá trình hướng dẫn. Tóm lại bậc thang nhu cầu của Maslow đã chỉ được các mức độ, nhu cầu của con người. Qua đó HDV DL phải biết đoán từng nhu cầu cá nhân của du khách đang mong muốn ở cấp bậc nào cho phù hợp, có nắm được nhu cầu thì mới có thể đưa ra được sản phẩm tiêu thụ nhanh. Tuy nhiên khi nghiên cứu lý thuyết của Maslow cần phải quan tâm đến những vấn đề : - Bậc thang nhu cầu là rất năng động, có thay đổi theo thời gian và hoàn cảnh. - Hành vi cư xử thường được bởi một sự kết hợp các nhu cầu. - Tất cả các nhu cầu không nhất thiết phải được đáp ứng. Sự thỏa mãn và không thỏa mãn chỉ là tương đối. Để phục vụ khách tốt nhất, trước hết HDV DL hãy quan tâm tới những nhu cầu tối thiểu của khách du lịch khi đi du lịch. Tạo ấn tượng tốt để làm tốt hơn nữa công việc của mình. 1.2 Chất lượng phục vụ. 1.2.1. Khái quát về chất lượng. Chất lượng là khái niệm quen thuộc của loài người ngay từ thời cổ đại, song vẫn gây ra nhiều tranh cãi. Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí và giá cả. Do con người và nền văn hóa trên thế giới nên cách hiểu về trách nhiệm và đảm bảo về chất lượng cũng khác nhau. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 14 1.2.1.1. Khái niệm Tổ chức Quốc Tế về Tiêu Chuẩn Hóa ISO, trong dự thảo DIS 900:2000 đã đưa ra định nghĩa : “ Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm hệ thống, hay quy trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan. 1.2.1.2 Đặc điểm của chất lượng Bao gồm 5 đặc điểm sau : - Được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó có hiện đại đến mấy. - Do chất lượng đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu, nhưng nhu cầu luôn luôn biến động dẫn đến chất lượng thay đổi theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. - Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ cần xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan. - Nhu cầu được công bố rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chất lượng hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng. - Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà có thể áp dụng cho cả một hệ thống,một quá trình. 1.2.1.3 Nguyên tắc của chất lượng Gồm 8 nguyên tắc cơ bản sau : * Định hướng bởi khách hàng : Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng nên cần hiểu những nhu cầu hiện tại và tương lai của họ. Không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt qua sự mong đợi của khách hàng. * Sự lãnh đạo : Tạo ra tính thống nhất trong việc đưa ra sản phẩm có chất lượng ổn định. Vì nhà lãnh đạo muốn giữ uy tín của doanh nghiệp, với tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra sẽ được giám sát, thực thi để tạo ra sản phẩm có chất lượng nhất quán. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 15 * Sự tham gia của mọi người : tạo ra bất kỳ sản phẩm nào cũng có sự tham gia của nhiều bộ phận, từ khâu đưa ra ý tưởng sáng tạo, thiết kế, duyệt, đưa vào sản xuất đến khi marketing và đến tay người tiêu dùng. Đòi hỏi cần nguồn nhân lực đông đảo, nhưng phải cùng hướng tới một mục tiêu chất lượng. * Quan điểm quy trình : Để đảm bảo được chất lượng theo đúng những gì đã đặt ra, đòi hỏi không nóng vội, đốt cháy giai đoạn, thực hiện từng bước một để tạo ra sản phẩm đúng chất lượng và có chất lượng tốt nhất. Tạo ra một sản phẩm đã là cả một quá trình lâu dài, chú ý tới chất lượng thì không thể thu gọn quy trình, phải để công việc sản xuất diễn ra đúng quy trình của nó. * Tính hệ thống: Một sản phẩm du lịch được tạo ra áp dụng cho cả một quá trình, từ khi marketing đến tay người tiêu dùng, chất lượng phải được đảm bảo đầy đủ. * Cải tiến liên tục : Dựa trên mặt ý tưởng thì sản phẩm có vẻ hoàn hảo, song khi đưa vào sản xuất và thử nghiệm có thể gặp một vài rắc rối, tác dụng phụ, hay không phù hợp với thực tế, không khả thi thì trong mọi thời điểm khi phát hiện những lỗi đó nên có những bước cải tiến, thay đổi để chất lượng sản phẩm dịch vụ đưa ra là tốt nhất. Đây là một quá trình cần sự tinh tế, nhanh nhạy của người giám sát công việc. * Quyết định dựa trên sự kiện : Tùy theo điều kiện thực tế doanh nghiệp đưa ra các sản phẩm với những mức chất lượng khác nhau. Có khi chất lượng tốt vào mùa cao điểm để cạnh tranh với doanh nghiệp khác do lượng khách đông không đảm bảo chất lượng. Có khi đưa ra chất lượng đặc biệt vào mùa thấp điểm để thu hút khách, tạo ấn tượng để khách nhớ và tiếp tục công tác trong thời gian sắp tới. Đây là chiến lược về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mỗi doanh nghiệp. * Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng : Trong bất kỳ việc sản xuất ra một sản phẩm, hàng hóa hay dịch vụ nào đều phải chú ý đến chất lượng đầu vào ( hay nhà cung ứng những nguyên, nhiên liệu sản xuất ). Có chất lượng đầu vào tốt thì mới có sản phẩm đạt chất lượng tốt. Còn trong ngành du lịch, để có chất lượng Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 16 phục vụ tốt, về phía công ty lữ hành phải có mối quan hệ hợp tác, hỗ trợ cùng nhau phát triển đối với các nhà cung ứng ( các nhà hàng ăn uống, khách sạn...). Trong quá trình hợp tác vừa phải nắm thế chủ động trong tay nhưng cũng cần giữ mối quan hệ thân tình trong công việc để nhà cung ứng sẵn sàng đáp ứng, phục vụ mình với khả năng tốt nhất có thể. Bên cạnh đó, đảm bảo chất lượng phục vụ khách cho HDV thì nhà cung ứng ở đây còn chính là những cơ sở đào tạo ra người làm nghề hướng dẫn. Quan tâm đến chất lượng đầu vào của HDV, sau quá trình học đi vào làm việc, chất lượng công việc mà họ hoàn thành như thế nào. Các công ty lữ hành phải có quan hệ tốt với những cơ sở đào tạo đó, đảm bảo chất lượng của người HDV sau khi ra trường. Không ngừng có mối quan hệ qua lại, tạo điều kiện cho nhau cùng phát triển. 1.2.2 Bản chất và nội dung của sự phục vụ. 1.2.2.1 Bản chất của sự phục vụ Đối tượng phục vụ của ngành du lịch là con người với những dân tộc, tuổi tác, ngành nghề, giới tính, sở thích, thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán khác nhau. Mặt khác nhu cầu về du lịch của con người là nhu cầu có thể dễ dàng bị thay đổi bởi các nhu cầu khác nếu không được phục vụ tốt. Trong thực tế, phục vụ khách là một công việc rất phức tạp. Đó là một quá trình chuẩn bi, tổ chức, sắp xếp tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ để khách tiêu thụ một cách thuận tiện, dễ dàng, nhanh chóng, đồng thời gây được ấn tượng tốt nhất trong tâm trí của họ. Phục vụ khách là một quy trình phức tạp vì : - Phần lớn các dịch vụ và hàng hóa tạo ra được khách tiêu thụ tại chỗ, tức là thời điểm sản xuất và thời điểm tiêu thụ xảy ra liền kề nhau, tại một điểm. - Việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách đòi hỏi phải có chất lượng cao, không cho phép sản phẩm hoặc dịch vụ không hoàn hảo vì không thể đền bù cho khách, cũng rất khó khăn lấy lại lòng tin của khách. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 17 - Các dịch vụ hàng hóa được sản xuất và bán cho khách theo những quy trình công nghệ khác nhau nhưng lại có liên quan mật thiết với nhau trong quá trình phục vụ. - Quá trình phục vụ được thông qua các ._.cơ sở vật chất kỹ thuật khác nhau : phương tiện vận chuyển, nhà hàng, khách sạn, dịch vụ du lịch tại khu, điểm du lịch ... - Trong quá trình phục vụ khách có nhiều đối tượng cùng tham gia trong quá trình thực hiện chương trình du lịch lên có sự khác nhau về tính cách, nhận thức, ngôn ngữ, trình độ tay nghề... - Các dịch vụ phục vụ khách do một phần cơ sở khác cung cấp, một phần do công ty lữ hành chịu trách nhiệm nên chất lượng khó đồng nhất. Đôi khi chất lượng cơ sở lưu trú hay ăn uống không được đúng như những gì khách mong muốn dẫn đến dễ làm mất đi tất cả những ấn tượng tốt đẹp mà HDv tạo được cho khách trong quá trình phục vụ nhiệt tình của mình. Tóm lại : Phục vụ du lịch là tập hợp các hoạt động theo một quy trình nhất định, nhằm đảm bảo cho khách sự thoải mái, tiện nghi, cũng như điều kiện dễ dàng để họ mua và sử dụng dịch vụ. 1.2.2.2.Nội dung của sự phục vụ Nội dung của sự phục vụ chứa đựng 3 nhóm hoạt động có liên quan mật thiết với nhau, đó là : Nhóm 1 : Các hoạt động nhằm đảm bảo cung ứng các dịch vụ và hàng hóa với các mục đích tạo điều kiện cho khách tự do lựa chọn phù hợp với nhu cầu, sở thích và khả năng thanh toán của họ. Nhóm 2 : Các hoạt động tổ chức bán và cung cấp các sản phẩm dịch vụ, hàng hóa với mục đích tạo điều kiện thuận lợi dễ dàng cho khách có thể mua và tiêu thụ trực tiếp các hang hóa dịch vụ. Nhóm 3 : Các hoạt động xây dựng, trùng tu và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật với mục đích đảm bảo cho khách thoải mái, dễ chịu trong việc mua hoặc tiêu thụ các hàng hóa dịch vụ . Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 18 Nội dung này chứa đựng tất cả các hoạt động liên quan chặt chẽ với nhau, tạo ra quá trình tái sản xuất kinh doanh mở rộng của ngành du lịch. 1.2.3.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ. Độ khả dụng của dịch vụ : Mọi dịch vụ đưa ra đều phải khả thi và khả năng sử dụng dễ dàng, phù hợp với mọi đối tượng khách. Một sản phẩm dịch vụ được đưa ra dù được đánh giá là có chất lượng cao song khó áp dụng trong thực tế, không tạo ra sự dễ dàng, thuận tiện cho người sử dụng, mức độ phổ cập của dịch vụ không rộng rãi thì hỏi dịch vụ đó tồn tại được bao lâu ? Chính vì thế, độ khả dụng của dịch vụ là một trong những yếu tố để đánh giá chất lượng phục vụ của dịch vụ đó. Thời gian thiết lập dịch vụ : Như đã nói ở trên, một trong những nguyên tắc của chất lượng là dựa trên sự kiện. Dịch vụ được tạo lên dựa trên cơ sở là nhu cầu của khách. Nắm bắt được nhu cầu để tạo ra dịch vụ đòi hỏi cả một đầu óc tinh tế và nhanh nhạy, song nếu không có dịch vụ đáp ứng nhu cầu đó, nhu cầu đó sẽ ngày bị mai một, thì khi dịch vụ ra đời không còn thực sự là cần thiết. Chính vì sự đòi hỏi đó nên thời gian thiết lập,đưa ra dịch vụ để phục vụ ngay nhu cầu của khách cũng như trong quá trình tồn tại có những cải tiến nâng cao chất lượng của dịch vụ đáp ứng nhu cầu hơn cả mong đợi của khách là một trong những chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ lâu dài của dịch vụ.  Khiếu nại của khách hàng về chất lượng phục vụ : Không phải một sản phẩm, dịch vụ nào khi đưa ra thị trường cũng đạt tiến độ hoàn hảo, tuyệt đối vì thực chất phục vụ đã là một quá trình phức tạp, bao gồm nhiều yếu tố mà tạo thành, khách hàng lại đa dạng về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích...lên khó lòng đưa ra một dịch vụ với chất lượng tuyệt đối cho mọi khách hàng. Làm được điều đó quả là rất khó, song hạn chế đến mức thấp nhất những khiếu nại của khách về chất lượng phục vụ cũng đã là một cố gắng to lớn. Không phải dịch vụ nào cũng hoàn hảo tuyệt đối nhưng có khiếu lại của khách chứng tỏ đã có sự quan tâm của khách tới dịch vụ, muốn tham gia góp ý kiến cho dịch vụ ngày một tốt hơn. Nhưng Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 19 không khuyến khích khiếu nại của khách vì mười người mười ý, sản phẩm dịch vụ đưa ra phù hợp chung, đáp ứng được nhu cầu của quảng đại của khách hàng chứng tỏ chất lượng dịch vụ được đảm bảo. Càng ít khiếu nại càng chứng tỏ chất lượng dịch vụ đó được đánh giá càng cao.  Hồi âm khiếu nại của khách : Khi khách có những khiếu nại, người đưa ra đưa ra dịch vụ cần có sự phúc đáp, hồi âm cho khách hàng vì : Thứ nhất : chứng tỏ người đưa ra dịch vụ tôn trọng ý kiến đóng góp của khách hàng, thu nhận ý kiến và xem xét nếu có thể chỉnh sửa cho hợp lý hơn. Thứ hai : Vì chất lượng dịch vụ, người sản xuất và người tiêu dùng đã hình thành lên một mối quan hệ mới. Nếu đúng những khiếu nại của khách là nhằm tạo cho chất lượng dịch vụ tốt hơn, người đưa ra dịch vụ hồi âm khiếu nại cho khách là thu nhận ý kiến và xây dựng chất lượng dịch vụ tốt hơn nữa.  Các dịch vụ hỗ trợ : Một dịch vụ bất kỳ nào đó nếu chỉ đơn thuần là duy nhất thì chất lượng có thực sự tốt hơn nếu có các dịch vụ bổ trợ khác. Đối với một khách sạn nếu chỉ có phòng nghỉ qua đêm cho khách tốt hơn hay trong khách sạn có thêm hồ bơi, phòng massage, phòng xông hơi...? Một số khu du lịch, khách sạn có lối đi riêng cho người khuyết tật tại những nơi có cầu thang leo bộ. Có thể dịch vụ đưa ra là tương đối hoàn hảo nhưng có thêm các dịch vụ hỗ trợ khác sẽ làm cho chất lượng dịch vụ đó được đánh giá cao hơn rất nhiều. Những dịch vụ hỗ trợ này bổ sung vào dịch vụ chính làm cho phong phú hơn, thỏa mãn được những nhu cầu khác nhau của khách. Chứng tỏ có sự quan tâm chú ý đến những tiểu tiết làm nâng cao chất lượng phục vụ của nhà sản xuất. 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ. Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó có các yếu tố mang yếu tố mang tính khách quan nhưng cùng có những yếu tố mang tính chủ quan. Các yếu tố được phân thành các nhóm cơ bản sau : Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 20  Nhóm thứ nhất : Chất lượng, chủng loại, cá dịch vụ và hàng hóa cung cấp cho khách cao hay thấp phụ thuộ h phục vụ, trang thiết bị, tiệ ộ nghiệp vụ và kinh nghiệm của đội ngũ cán bộ công nhân viên cũng như nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu để sản xuất ra dịch vụ hàng hóa. Đối với sản phẩm du lịch, nguyên liệu, vật liệu để sản xuất không chỉ thuần túy mang tính chất vật chất còn mang tính phi vật chất như : Các cơ chế chính sách về xuất nhập cảnh,hải quan, đi lại của khách, việc tôn tạo và bảo vệ các công trình văn hóa kiến trúc, cac điểm tham quan...Hoặc chất lượng các cơ sở hạ tầng phục vụ khách như : Đường xá, sân bay, bến cảng, hệ thống thông tin liên lạc, hệ thống cấp điện nước...đều là thành phần của chương trình du lịch, nhưng khách du lịch chỉ sử dụng trong thời gian ngắn. Tất cả những yếu tố này đều ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.  Nhóm thứ hai : Liên quan tới chất lượng phục vụ, là cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch, bao gồm các cơ sở lưu trú( khách sạn, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự..), các cơ sở phục vụ ăn uống( nhà hàng, các quán ăn đặc sản, các quầy bar..), các cơ sở phục vụ vui chơi giải trí cho khách (sân golf, sân tenis, đua thuyền, lướt ván, sàn nhảy, phòng karaoke...), các cơ sở và phương tiện vận chuyển khách ( tàu hỏa, tàu thủy, thuyền, ô tô...). Trong mỗi loại hình cơ sở trên, chất lượng phục vụ lại phụ thuộc vào trang thiết bị tiện nghi được trang bị trong mỗi loại. Tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ không chỉ căn cử vào trang thiết bị, tiện nghi mà còn các tiêu chuẩn khác như về an toàn, vệ sinh và phong cách phục vụ.  Nhóm thứ ba : Đó là mối quan hệ trực tiếp giữa những người đón tiếp, phục vụ khách và khách. Đây là một yếu tố quan trọng liên quan tới chất lượng phục vụ. Trong nhóm yếu tố này có liên quan tới trình độ dân trí của người dân địa phương. Yếu tố cuối cùng là khả năng giao tiếp và trình độ chuyên môn, ngoại ngữ của những người trực tiếp phục vụ khách. Tất cả những yếu tố này đều có khả năng quyết định đến việc khách có ấn tượng về chất lượng phục vụ như thế nào. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 21 Vấn đề chất lượng phục vụ không chỉ là mối quan tâm của các doanh nghiệp du lịch mà còn nâng lên thành chính sách quốc gia. Nếu quan tâm đúng mức, du lịch phát triển sẽ là động lực để thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển, mở rộng mối giao lưu chính trị, văn hóa, kinh tế...Mặt khác việc nâng cao chất lượng phục vụ còn thể hiện danh tiếng, uy tín của địa phương đất nước, chính vì vậy nâng cao chất lượng phục vụ là một công việc quan trọng đòi hỏi sự quan tâm của toàn xã hội. 1.2.5 Chất lượng phục vụ khách của hướng dẫn viên Từ những cơ sở lí luận cơ bản về chất lượng phục vụ nêu trên có thể hiểu đơn giản. Chất lượng phục vụ khách của hướng dẫn viên là khả năng phục vụ của chính hướng dẫn viên đó ( thông qua kinh nghiệm, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hay sự nhiệt tình chăm sóc khách hàng...) kết hợp với chất lượng phục vụ tại các cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng cùng tham gia phục vụ khách theo chương trình du lịch, nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách, tạo ra sự thoải mái, hài lòng cuả khách khi đi du lịch. * Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của HDV : - Trình độ nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ. - Thái độ phục vụ của HDV trong suốt hành trình. - Tinh thần phục vụ của HDV. * Ý nghĩa của việc đảm bảo chất lượng phục vụ khách cho hướng dẫn viên: - Trước hết như chúng ta đã biết, khách du lịch là người có thời gian rỗi, muốn đi khỏi nơi sinh sống thường xuyên của họ để sử dụng những đồng tiền của họ kiếm được “ mua ” sự hiểu biết, sự thoải mái, được nghỉ ngơi, hưởng thụ những trò vui chơi, giải trí...tại nơi họ đến du lịch. Với những điểm du lịch này đa phần họ đến lần đầu, chưa được trải nghiệm nên cần có sự hướng dẫn của hướng dẫn viên, hay “ họ bỏ tiền ra mua tour và đòi hỏi được phục vụ của HDV ”( ở một mức độ nào đó ). Như vậy phải thỏa mãn được nhu cầu đầu tiên của khách là được phục Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 22 vụ. Và không chỉ là yêu cầu phục vụ đơn thuần mà đòi hỏi phải đảm bảo chất lượng vì khó lấy lại lòng tin của khách. - Vì hiểu được tâm lý của khách khi đi du lịch nên HDV cần cố đảm bảo chất lượng phục vụ, vì như vậy sẽ tạo ra cho khách tham gia chuyến du lịch đó cảm thấy yên tâm về mặt tư tưởng, họ cảm thấy được chăm sóc, quan tâm, hỏi han một cách chân tình. HDV chú ý đảm bảo chất lượng phục vụ khách vô hình dung đã tạo một không khí gần gũi thân mật hơn với khách, xóa đi ranh giới giữa khách và người phục vụ. Chính điều đó sẽ nâng cao được chất lượng tour vì khách có cảm giác HDV như là người thân thuộc đáp ứng cho hị những nhu cầu về mở mang sự hiểu biết, trải nghiệm du lịch, vừa lo cho họ chất lượng bữa ăn phòng nghỉ, cả những điều cần tránh khi đi du lịch... - Việc đảm bảo chất lượng phục vụ khách còn chứng tỏ sự chuyên nghiệp của công ty lữ hành, sự hiểu biết cũng như dày dặn kinh nghiệm của HDV. Để phục vụ khách tốt, HDV ngoài những kiến thức đã được trang bị nhằm phục vụ cho chuyến đi, những thông tin, sự kiện về những điểm đi qua trên đường, những điểm tham quan theo lịch trình để giới thiệu cho khách...còn dựa vào kinh nghiệm, lòng yêu nghề và sự nhiệt huyết với công việc để phục vụ khách tốt hơn. - Hoàn thành tốt công việc được giao, đảm bảo chất lượng cho một tour, sự hài lòng của du khách về chất lượng của tour là kết quả cuối cùng mà cả HDV và công ty lữ hành muốn đạt được. Khách du lịch tin tưởng vào chất lượng tour của công ty sẽ tạo ra uy tín cho công ty. Mười nhân viên Marketing cũng không bằng một người khách đã từng đi tour của công ty nói về chất lượng của côg ty đó. Khi chiếm được sự tin tưởng của họ thì chác chắn họ sẽ quay trở lại và kéo thêm những người khách khác nữa. Như vậy, công ty sẽ có nhiều khách, bán được nhiều tour, doanh thu của công ty sẽ được nâng cao. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 23 Chương 2 : Thực trạng công tác hướng dẫn của công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng 2.1 Giới thiệu sơ lược về công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Tiền thân của công ty du lịch dịch vụ Dầu khí Hải Phòng là công ty liên doanh dich vụ dầu khí Hải Phòng, ra đời theo quyết định số 19/QĐ-TCCQ ngày 09 tháng 01 năm 1989 của UBND thành phố Hải Phòng. Công ty ra đời là đơn liên doanh giữa Liên hiệp công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng và công ty du lịch dầu khí Việt Nam. Công ty du lịch dịch vụ Dầu khí Hải Phòng ra đời trong thời kì đã có Luật đầu tư và cho phép công ty nước ngoài đầu tư thăm dò, khai thác, chế biến dầu khí ở Việt Nam. Chỉ thị của bộ trưởng lúc bấy giờ nêu rõ, trước mắt cần tập trung xây dựng để hình thành 3 trung tâm dịch vụ dầu khí tại Việt Nam là Vũng Tàu – Côn đảo, Hải Phòng – Hà Nội, Đà Nẵng – Huế. Thực hiện chủ trương của Đảng, Nhà nước, thường trực thành ủy Hải Phòng tại cuộc họp ngày mùng 3 tháng 1 năm 1989 đã chủ trương mở rộng dịch vụ của thành phố phục vụ thăm dò, khai thác dầu khí tại đất liền và Vịnh Bắc bộ. Chủ trương này được triển khai thực hiện, một số hãng dầu khí nước ngoài ký kết với Việt Nam văn bản về việc thăm dò, khai thác dầu khí ở đất liền và Vịnh Bắc bộ. Thực hiện chủ trương của Trung ương và Thành phố, Liên hiệp Công ty Du lịch Dịch vụ Hải Phòng được phép liên doanh với Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam. Cuộc “ kết duyên” này đã sinh ra Công ty liên doanh Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng, đặt dưới sự quản lý của Uỷ ban Nhân dân Thành phố. Công ty liên doanh có một Hội đồng quản trị gồm 4 đồng chí. Đồng chí Vân Nam (Chủ tịch Hội đồng quản trị), đồng chí Phạm Thiệp (Phó chủ tịch Hội đồng quản trị), đồng chí Bùi Văn Đoàn và đồng chí Hoàng Gia Cung (Uỷ viên Hội đồng quản trị). Đồng chí Vân Nam – Giám đốc liên hiệp công ty Du lịch Dịch vụ Hải Phòng làm giám đốc Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 24 công ty liên doanh, đồng chí Hoàng Gia Cung – Phó giám đốc Công ty Du lịch Hải Phòng làm phó giám đốc. Được sự quan tâm của Liên hiệp Công ty Du lịch Dịch vụ Hải Phòng và Công ty Du lịch Dịch vụ dầu khí Việt Nam, Công ty liên doanh Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng từng bước ổn định và trưởng thành. Từ công ty liên doanh với một đơn vị trong nước Công ty trở thành đơn vị độc lập có tên gọi là Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Hải Phòng ngày nay. Nhìn lại những năm hoạt động của mình, có thể thấy rõ những kết quả đáng khích lệ mà công ty đã đạt được. Điều đầu tiên có thể cảm nhận được là nhiệm vụ của công ty ngày càng được mở rộng phục vụ cho công tác cung ứng vật tư, nguyên liệu, tư liệu sinh hoạt và các thù lao khác cho chuyên gia và người Việt Nam làm công tác thăm dò, khai thác dầu khí. Đồng thời công ty còn tiến hành xuất nhập khẩu trực tiếp thiết bị và phụ tùng nguyên vật liệu, hàng tiêu dùng phục vụ cho thăm dò, khai thác, chế biến dầu khí và tiêu dùng. Bên cạnh đó công ty còn đẩy mạnh hoạt động lữ hành quốc tế và nội địa, kinh doanh khách sạn, kinh doanh thương mại tổng hợp, dịch vụ vận tải thủy bộ … Chức năng, nhiệm vụ được mở rộng, thì quy mô của công ty cũng có bước phát triển. Lúc đẩu công ty chỉ có một cửa hàng dịch vụ dầu khí nay đã mở thêm cửa hàng thủ công mỹ nghệ, trung tâm kinh doanh du lịch, trung tâm xuất nhập khẩu và dịch vụ dầu khí. Đồng thời thành lập các chi nhánh công ty tại Hà Nội, TP Hồ Chí Minh… hoạt động của công ty không chỉ dừng lại trong nước mà còn mở rộng ra nước ngoài, bộ máy lãnh đạo công ty được tăng cường, các phòng ban công ty được củng cố và hoạt động có hiệu quả. Để đáp ứng yêu cầu và nhiệm vụ trong tình hình nền kinh tế đã chuyển mình từ nền kinh tế tập trung sang nền kinh tế thị trường phát triển theo định hướng XHCN, ngày 12/4/2005 công ty tiến hành cổ phần hóa thành công và đổi tên thành Công ty Cổ phần Du lịch dịch vụ dầu khí Hải Phòng. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 25 2.1.2 Tên, địa chỉ giao dịch của công ty Tên giao dịch: Công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu khí Hải Phòng. Địa chỉ giao dịch: Số 40A - Trần Quang Khải - Hồng Bàng - Hải Phòng. Điện thoại: 031.3823552. Fax: 031.3810532. 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty Với bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh thương mại và dịch vụ, Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ dầu khí Hải Phòng đã khẳng định được vị thế của mình trên thị trường du lịch, đặc biệt công ty đã tạo được sự tin tưởng với bạn hàng và người tiêu dùng trong và ngoài nước. Cùng với sự đa dạng về ngành nghề lĩnh vực kinh doanh và sự đi nên khẳng định vị trí của ngành du lịch và dịch vụ. Công ty đã nắm bắt và khai thác một cách tối ưu các lĩnh vực đó tạo hiệu quả cao nhất khẳng định uy tín bằng chất lượng sản phẩm dịch vụ phục vụ cho khách hàng. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty: - Kinh doanh lữ hành (quốc tế và nội địa), văn phòng cho thuê. - Kinh doanh vận chuyển hành khách công cộng và du lịch, sửa chữa ô tô và dịch vụ. - Kinh doanh thương mại tổng hợp và xuất nhập khẩu trực tiếp. - Kinh doanh dịch vụ dẩu khí. - Tư vấn đầu tư. - Đạo tạo và cung ứng lao động nước ngoài. - Dịch vụ hộ chiếu, visa, đặt chỗ và mua vé máy bay. - Thông tin quảng cáo. 2.1.4 Cơ cấu tổ chức của công ty Là công ty cổ phần nền cơ cấu tổ chức hoạt động của công ty cũng giống như mọi công ty cổ phần khác. Hội đồng quản trị là cấp cao nhất trực tiếp quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 26 Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức (Nguồn : OSC Hải Phòng) Hội đồng quản trị Ban giám đốc Phòng tài chính kế toán Phòng tổ chức hành chính Trung tâm xuất nhập khẩu Trung tâm du lịch OSC Hải Phòng Chi nhánh tại thành phố HCM Chi nhánh tại Hà Nội Chi nhánh tại Lào Cai Chi nhánh tại Lạng Sơn Chi nhánh tại Quảng Ninh Phòng kế hoạch tổng hợp Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 27 - Hội đồng quản trị: 3 người (Chủ tịch và 2 thành viên). - Ban Giám đốc: 2 người (GĐ và PGĐ). - Văn phòng Công ty gồm: + Phòng Tổ chức hành chính. + Phòng Tài chính kế toán. + Phòng Kế hoạch tổng hợp. - Các chi nhánh trực thuộc: + Trung tâm Du lịch OSC Hải Phòng : 40A- Trần Quang Khải – Hồng Bàng – HP. + Trung tâm XNK: 40A- Trần Quang Khải – Hồng Bàng – HP. + Chi nhánh tại Hà Nội: Đường Trung Kính – Phường Nhân Hòa – Quận Cầu Giấy. + Chi nhánh tại Quảng Ninh. + Chi nhánh Lào Cai. + Chi nhánh Lạng Sơn: Tạm thời chưa hoạt động. + Chi nhánh tại TP HCM: Số 195 – Trần Bình Trọng. - Tổng số CB, CNV toàn công ty: là 50 người. - Lương bình quân: 1,65triệu/người. * Nhiệm vụ, chức năng của từng bộ phận: - Hội đồng quản trị: Có quyền quyết định cao nhất trong công ty, trực tiếp quản lý các bộ phận phòng ban. Nhận và xử lý các báo cáo do phòng ban gửi lên. Lả bộ phận quyết định chiến lược vả chính sách kinh doanh của công ty. Đề ra các phương án giải quyết về tài chính và các vấn đề khác trong mọi hoạt động của công ty. - Giám đốc là người điều hành công việc, chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị về kết quả kinh doanh. - Phó giám đốc là người giúp việc cho giám đốc để điều hành mọi hoạt động của công ty, chịu trách nhiệm với giám đốc về kết quả thực hiện của bộ phận do mình phụ trách, có thể thay mặt giám đốc nếu được ủy quyền. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 28 - Phòng Tổ chức hành chính là phòng chuyên trách quản lý CB, CNV trong công ty, là đầu mối triển khai các kế hoạch lao động, tiền lương, thực hiện công tác quản lý lao động thông qua các chế độ khen thưởng, đề bạt, nâng bậc lương, tuyển dụng, kỷ luật đối với các thành viên trong công ty. + Là phòng chịu trách nhiệm chung về các hoạt động thông tin, văn bản, thư từ, vận chuyển, hướng dẫn … + Xây dựng đội ngũ lao động của công ty như tuyển chọn, đào tạo, bổ nhiệm, miễn nhiệm, sa thải. - Phòng Tài chính kế toán: + Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty như: Theo dõi, ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà nước, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của công ty. + Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời. - Phòng Kế hoạch tổng hợp: Lập kế hoạch hoạt động kinh doanh cho công ty, tổ chức nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo thu hút các nguồn khách. - Phòng thị trường: + Tổ chức và tiến hành nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền và quảng cáo thu hút các nguồn khách du lịch đến với công ty. + Phối hợp với phòng điều hành tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung tới mức giá phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động đưa ra những ý tưởng mới về sản phẩm của công ty. + Ký hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước để khai thác nguồn khách quốc tế vào Việt Nam, khách nước ngoài tại VN và khách du lịch VN. + Duy trì các mối quan hệ của công ty với nguồn khách, đề xuất các phương án mở rộng các chi nhánh đại diện của công ty. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 29 + Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty với các nguồn khách. Thông báo cho các bên, các bộ phận có liên qua trong công ty về kế hoạch các nguồn khách, nội dung các hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách. Các phòng ban quản lý và chức năng trên chịu sự quản lý trực tiếp của ban giám đốc gồm giám đốc và phó giám đốc, trong đó phó giám đốc là người là người giúp việc cho giám đốc. Các phòng ban này lại có sự tác động qua lại lẫn nhau, có trách nhiệm thông tin, hợp tác và giám sát lẫn nhau. Ngoài ra công ty còn có một hệ thống khách sạn, chi nhánh và trung tâm trực thuộc. Các đơn vị trực thuộc này cũng được đặt dưới sự quản lý trực tiếp của ban giám đốc. *Chức năng, nhiệm vụ của các đơn vị trực thuộc : - Các chi nhánh : chức năng chủ yếu là người đại diện cho công ty tại ccác địa phương, thay mặt công ty tìm hiểu thị trường, giao dịch, ký kết ccác hợp đồng, tổ chức quảng cáo và đưa tin về công ty. -Trung tâm dịch vụ tổng hợp : Trung tâm này hoạt động kinh doanh các loại hình dịch vụ như : cho thuê xe, làm thủ tục xuất nhập cảnh… -Trung tâm du lịch : chức năng chủ yếu là kinh doanh du lịch quốc tế và nội địa và các dịch vụ có liên quan đến du lịch. 2.2 Giới thiệu sơ lược về chi nhánh công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng ( Trung tâm du lịch OSC Hải Phòng ) 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của trung tâm Chi nhánh Công ty Cổ phần du lịch – dịch vụ Dầu khí Hải Phòng là một trong các đơn vị trực thuộc của công ty cổ phần du lịch và dịch vụ dầu khí Hải Phòng, được giao nhiệm vụ kinh doanh lữ hành. Tên chi nhánh : Chi nhánh công ty cổ phần du lịch dịch vụ Dầu khí HP. Địa chỉ : Số 40A – Trần Quang Khải - Phường Hoàng Văn Thụ - Quận Hồng Bàng – tp Hải Phòng. Điện thoại : 031.3823552 – 031.3841146 Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 30 Fax : (031) 3810532 E-mail : oschaiphongtour@yahoo.com Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động chi nhánh : Số 0213 001739 Đăng ký ngày 19 tháng 9 năm 2005. Lí do thành lập chi nhánh : Do nhu cầu du lịch của thành phố ngày càng tăng đòi hỏi Công ty Cổ phần Du lịch và dịch vụ Hải Phòng chíng thức thành lập chi nhánh công ty cổ phần du lịch dịch vụ Dầu khí Hải Phòng trên cơ sở phòng du lịch của công ty. Chi nhánh ra đời là một đơn vị kinh doanh hạch toán độc lập trực thuộc của công ty có con dấu riêng, tài khoản và cơ cấu nhân sự riêng. Hiện nay chi nhánh công ty cổ phần du lịch –dịch vụ Dầu khí Hải Phòng được coi là đại diện chính thức của công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Hải phòng trên lĩnh vực kinh doanh lữ hành, vì vậy trung tâm có đủ quyền hạn và chức năng của một đơn vị kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế. 2.2.2 Cơ cấu tổ chức của trung tâm Sơ đồ 2 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty ( Nguồn : Trung tâm OSC Hải Phòng) *Chức năng của từng bộ phận : - Giám đốc : chịu trách nhiệm chung cho hoạt động của toàn trung tâm, thực hiện giám sát, đôn đốc trực tiếp các bộ phận khác làm việc. Đưa ra các chiến lược kinh doanh cho toàn trung tâm. Giám đốc Phó giám đốc Hướng dẫn viên Phòng kế toán Phòng thị trường Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 31 - Phó giám đốc : giúp việc cho giám đốc quản lý trực tiếp các bộ phận cho trung tâm, thực hiện báo cáo kết quả kinh doanh cho giám đốc. - Bộ phận thị trường : + Tổ chức và thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường và sản phẩm du lịch trong nước và quốc tế. Bên cạnh đó còn tham mưu cho giám đốc các chiến lược thị trường và sản phẩm, định hướng để phát triển và mở rộng thị trường của trung tâm . + Tiến hành hoạt động tuyên truyền quảng cáo thu hút các nguồn khách đến công ty. Tiến hành ký hợp đồng với các công ty lữ hành trong và ngoài nước. Duy trì các mối quan hệ của trung tâm với khách hàng và các nhà cung cấp, để đảm bảo hoạt động thông tin giữa trung tâm với khách hàng. Thông báo với các bộ phận có liên quan về nội dung của hợp đồng, xây dựng chiến lược marketing để khai thác và thu hút khách hàng. - Bộ phận kế toán : + Tổ chức thực hiện các công việc về tài chính kế toán, theo dõi ghi chép chi tiêu của trung tâm.Dự trữ dự trù và ứng trước một khoản tiền cho hướng dẫn viên khi thực hiện một chương trình du lịch. Kiểm tra các khoản phải thanh toán với các bên cung ứng sản phẩm dịch vụ, thực hiện thanh quyết toán với hướng dẫn viên sau một chương trình tour. + Theo dõi các khoản thu chi trong tháng và lập báo cáo tổng kết theo tháng, quý, năm. Kịp thời phản ánh những thay đổi về tài chính của trung tâm giám đốc để kịp thời các biện pháp xử lý. - Đội ngũ hướng dẫn viên : có trách nhiệm chính trong hoạt động hướng dẫn du lịch của trung tâm, thực hiện các chương trình đã được ký kết. báo cáo kết quả cho trung tâm khi kết thúc chương trình, thực hiện thanh quyết toán với bộ phận kế toán sau mỗi chương trình. - Ngoài ra trung tâm còn có đội ngũ cộng tác viên đông đảo giúp đỡ cho trung tâm vào thời gian đông khách,đội ngũ cộng tác viên thường làm việc theo Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 32 mùa vụ hoặc quảng cáo chương trình cho trung tâm tại địa phương. Đây cũng l\à một đội ngũ đắc lực ngoài việc giúp đỡ hương dẫn viên trong những lần dẫn khách ma còn viết bài cho trung tâm. 2.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của trung tâm. 2.2.3.1 Chức năng. - Nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền quảng bá du lịch trong và ngoài nước. - Xây dựng các chương trình, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho người nước ngoài đi tham quan, du lịch tại Việt Nam cũng như người Việt nam đi du lịch nước ngoài và trong nước. - Trực tiếp giao dịch, ký kết với các hãng du lịch trong và ngoài nước. - Kinh doanh các dịch vụ khác : vận chuyển, xuất nhập cảnh, đặt phòng khách sạn, đặt chỗ và mua vé máy bay, dịch vụ hộ chiếu, visa…. 2.2.3.2 Nhiệm vụ - Căn cứ vào chính sách của Nhà nước, kế hoạch của tổng cục du lịch để thực hiện kế hoạch ngắn hạn và dài hạn của trung tâm. - Nghiên cứu thị trường, tham gia hội chợ, hội thảo để nắm bắt được tình hình du lịch thế giới và tạo mối quan hệ với bạn hàng. - Ứng dụng khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh du lịch. - Nghiên cứu và thực hiện bộ máy kinh doanh cho từng thời kỳ. - Tổ chức các chương trình du lịch, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. - Thường xuyên nâng cao trình độ chuyên môn, đạo đức cho người lao động. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng. Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 33 2.2.4 Kết quả sản xuất kinh doanh của trung tâm Bảng số 1 : Báo cáo kết quả kinh doanh của trung tâm du lịch OSC Năm : 2007, 2008, 2009 ĐVT : ĐỒNG ( Nguồn : Trung tâm OSC Hải Phòng) TT CHỈ TIÊU Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 9,816,120,000 10,576,120,000 11,578,120,000 2 Các khoản giảm trừ doanh thu 56,840,000 61,020,000 66,304,000 3 Doanh thu thuần bán hàng và cung cấp dịch vụ 9,759,280,000 10,515,100,000 11,511,816,000 4 Giá vốn hàng bán 6,684,400,000 6,912,400,000 7,432,400,000 5 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 3,074,880,000 3,602,700,000 4,079,416,000 6 Do._.