Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ trong thời gian lưu trú tại khách sạn Việt Thành

triễn, có nhiều thuận lợi do thiên nhiên ưu đãi, là có một bờ biển chạy dài trên 3.000 km, có nhiều danh lam thắng cảnh như vịnh Hạ Long, Tiên Sa, Đà Nẵng… và một số cụm thiên nhiên chạy dọc theo bờ biển đầy lý thú, hấp dẫn. Bên cạnh đó, đường Hồ Chí Minh huyền thoại xuyên suốt Trường Sơn từ Bắc tới Nam đã mở ra tiềm năng cho ngành du lịch Việt Nam, đem lại nhiều ấn tượng sâu sắc cho du khách. Từ những điều kiện do thiên nhiên ưu đãi đó đã kích thích các nhà đầu tư đã và đang mở ra nhiều khu du lịch, nhà hàng, khách sạn, các khu vui chơi, giải trí với quy mô hiện đại cho nên du khách trong và ngoài nước đã đến Việt Nam ngày càng tăng. Ở Việt Nam có truyền thống hiếu học, mến khách, lịch sự, ẩm thực đa dạng, hấp dẫn, an ninh trật tự, xã hội tốt, đặc biệt là không có song thần, khủng bố. Tóm lại, ngành du lịch Việt Nam có nhiều thế mạnh do thiên nhiên ưu đãi, do nhà nước khuyến khích, các nhà đầu tư vào kinh doanh du lịch ngày càng mạnh mẽ đã giải quyết được nhiều lao động, đem lại lợi nhuận cho đất nước. Là sinh viên của trường em chọn khách sạn Việt Thành tại 39 Duy Tân – Tam Kỳ là trục đường xuyên xuống biển Tam Thanh, nơi có nhiều điểm du lịch biển để em tìm hiểu, giao lưu, học hỏi và thực hiện chuyên đề này. Đề tài: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN VIỆT THÀNH. Đề tài gồm 3 phần: Phần I: Cơ sở lý luận. Phần II: Thực trạng và tình hình nâng cao chất lượng phục vụ trong quá trình kinh doanh của khách sạn Việt Thành. Phần III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Việt Thành. Trong thời gian thực tập tại khách sạn Việt Thành để hàon thành chuyên đề này em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn của cô Trần Thị Mai Trang và sự giúp đỡ của Giám đốc Phạm Tùng Văn cùng các nhân viên tại khách sạn Việt Thành. Tam Kỳ, tháng 6 năm 2009 Sinh viên thực hiện Đặng Thị Châu PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN I. Một số khái niệm cở bản về khách sạn: 1. Khái niệm: Khách sạn là công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng được trang bị sẵn các trang thiết bị tiện nghi nhằm phục vụ mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm thu lợi nhuận. * Nội dung: Chủ yếu kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ngoài ra còn có các dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi và thư giãn. Ở đây, khách sạn không chỉ kinh doanh các dịch vụ hàng hoá do khách sạn trực tiếp sản xuất mà còn kinh doanh một số dịch vụ và hàng hoá do các ngành khác sản xuất như dịch vụ điện thoại, thuê xe cho khách, khách sạn đóng vai trò là người chuyển bán. 2. Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn: Là kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống. Hiện nay với sự phát triễn của ngành du lịch trên góc độ khác nhau và việc cạnh tranh trong việc thu hút khách, việc cạnh tranh trong khách sạn không ngừng mở rộng và đa dạng hoá. Ngoài những hoạt động kinh doanh cơ bản, các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động khác như tổ chức các hoạt động khác, các hội nghị, hội thảo phục vụ vui chơi, giải trí… và như chúng ta đã biết nhu cầu dịch vụ mang tính thời vụ cao, do đó để giảm tính thời vụ trong kinh doanh du lịch khách sạn phải có phương pháp thích hợp trong hoạt động, cần phải xây dựng và áp dụng một chương trình toàn diện để hạn chế sự ảnh hưởng của tính thời vụ. Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra để cung cấp cho khách hàng như dịch vụ khách sạn, ăn uống, vui chơi, giải trí…có những dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sở khác như đồ uống, điện thoại….Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hoá khách phải trả tiền, có những dịch vụ, hàng hoá khách không phải trả tiền như giữ đồ, khuân vác hành lý. Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần hàng hoá. Trong khách sạn cơ sở vật chất - kỹ thuật và dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm và sự tham gia phục vụ của nhân viên đây là hai yếu tố không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh khách sạn. 3. Chức năng, nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn: 3.1. Chức năng: Là cơ sở phục vụ lưu trú, có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, giải trí, ăn uống của khách du lịch trong thời gian khách lưu trú tại đó. Mặt khác là cơ sở kinh doanh theo nguyên tắc hạch toán kinh doanh nhằm mục đích thu lợi nhuận. 3.2. Nhiệm vụ: Tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách các dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí trong thời gian ở tại khách sạn. Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh trong lĩnh vực của mình. Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Nghiêm chỉnh thực hiện nộp đầy đủ các khoản nộp của ngân sách, các yêu cầu về an ninh xã hội và môi trường cảnh quan cũng như mọi luật lệ quy định của Nhà nước về kinh doanh khách sạn. 4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn: Sản phẩm của khách sạn là không thể lưu kho, cất trữ chính vì vậy mục tiêu kinh doanh khách sạn là phải có đầy khách. Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn, vị trí phải đảm bảo thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh của khách sạn. Vốn đầu tư, xây dựng và bảo tồn sửa chữa khách sạn lớn. Khách sạn là loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh, đặc biệt là phải đảm bảo số lượng nhân viên phục vụ khách trong quá trình lưu trú. Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, phong tục, nếp sống, sở thích,… Đối với bất kỳ loại khách nào khách sạn cũng phải phục vụ một cách tận tình, chu đáo và giải quyết khéo léo phàn nàn của khách. Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục kinh doanh trong 8.760 giờ/ năm. 4.1. Đặc điểm về tính chất sản phẩm: Không thể nhìn thấy, không thể di chuyển. Những phương tiện quảng cáo chỉ mang tính chất khái niệm về dịch vụ mà khách du lịch sẽ nhận được nếu họ đi du lịch. Khó đánh giá vì nó không phải là loại hàng hoá mà khách hàng dễ nhận dạng và đánh giá về các đặc tính của nó như màu sắc, kiểu dáng, bao bì,… Sản phẩm của lao động du lịch cần có chất lượng cao vì thế mà cần phải xây dựng hệ thống các cơ sở vật chất - kỹ thuật hiện đại xây dựng mối quan hệ mật thiết với các ngành kinh tế khác có liên quan tới phục vụ du lịch. 4.2. Vị trí khách sạn: Tình hình kinh doanh của khách sạn có tốt hay không là do một phần vị trí của nó thuận lợi hay không vì vậy cần phải lựa chọn những vị trí thích hợp như gần trung tâm thành phố, gần bãi biển,… 4.3. Dung lượng vốn lớn: Vốn là yếu tố quan trọng trong việc kinh doanh khách sạn. Các trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn hiện đại thì đòi hỏi khách sạn phải có nguồn vốn lớn, bên cạnh đó cần có vốn để duy trì, sửa chữa khi cần thiết. 4.4. Lực lượng lao động lớn: Đây là yếu tố quan trọng hàng đầu trong hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có lực lượng nhân viên lớn để đáp ứng nhu cầu phục vụ trong khách sạn. Do tính sẵn sàng đón tiếp cũng như tính liên tục trong hoạt động kinh doanh khách sạn nên cần phải sử dụng nhiều lao động. 4.5. Đối tượng phục vụ: Khách du lịch thường đến từ nhiều nơi nên nhu cầu phục vụ cần hiểu tâm lý của khách, tránh để khách phàn nàn chúng ta cần phải tìm hiểu kỹ lưỡng đối tượng khách mà từ đó phục vụ tốt hơn. 5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn: Thúc đẩy nền kinh tế phát triển thông qua kinh doanh lưu trú của khách tại khách sạn góp một phần trong thu nhập của người dân sử dụng cho việc tiêu dùng các hàng hoá tại các điểm du lịch. Góp phần làm tăng vốn đầu tư trong và ngoài nước hoạt động nguồn vốn. Giải quyết một lượng lao động lớn vì hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối cao nên việc góp phần giải quyết một lực lượng lớn công ăn việc làm cho xã hội. II. Nguồn khách trong khách sạn: 1. Khái niệm: Là tổng hợp tất cả các nhu cầu du lịch của nhiều đối tượng khác nhau và các đối tượng này có khả năng thanh toán cho nhu cầu du lịch của mình. 2. Đặc điểm: Đặc điểm của nguồn khách rất đa dạng, có nhiều đặc điểm khác nhau về tuổi tác, quốc tịch, sở thích…nên từ những cái đó mà ta thấy rằng: 2.1. Cơ cấu khách rất phức tạp: Do khách đến từ nhiều nơi nên có những phong tục, tập quán khác nhau, có những độ tuổi khác nhau nên nhu cầu về du lịch cũng khác nhau. Vì vậy mà cần tìm hiểu kỹ về từng đối tượng khách mà phục vụ một cách tốt nhất. 2.2. Biến động thường xuyên: Sự biến động này phụ thuộc vào: - Khí hậu: đóng một vai trò quyết định trong những điều kiện thích hợp cho cuộc hành trình du lịch. Đây chính là nhân tố mang tính thời vụ du lịch. - Thời gian rỗi: hiện nay với chế độ nghỉ phép có lương, lưu trú, các ngày lễ lớn, khách đi công tác càng ngày càng nhiều người tham gia vào du lịch khách sạn. 3. Phân tích đặc điểm nguồn khách: 3.1. Theo đăc điểm quốc tịch: Nguồn khách đến khách sạn thường ở nhiều quốc gia khác nhau đến du lịch ở địa phương, tuỳ thuộc vào sở thích, mục đích của mỗi người, tuỳ thuộc vào mùa vụ du lịch. Vì vậy sự phân chia nguồn khách theo quốc tịch rất đa dạng. 3.2. Theo mục đích chuyến đi: Khách du lịch thường có nhiều mục đích khác nhau như đi công tác hay vui chơi giải trí. Đối với khách đi công vụ khách sạn nên chú trọng phục vụ cho công việc của họ là chính. Đối với khách đi vui chơi, giải trí nên chú trọng vào việc phục vụ nhu cầu của họ. 3.3. Theo độ tuổi: Hầu hết khách du lịch thường có độ tuổi khác nhau, họ đi du lịch để thoả mãn nhu cầu của mình. Đối với khách cao tuổi: khách sạn nên chú ý đến việc sắp xếp những dịch vụ phù hợp vì họ thường là người khó tính, thích những dịch vụ rẻ. Đối với khách trung niên: họ là những người thành đạt vì thế họ có mức chi phí cao, họ đến khách sạn để sử dụng dịch vụ tốt và nghỉ ngơi, thư giãn trong quá trình công tác của mình. Khách sạn nên có những dịch vụ phù hợp với mức chi trả của họ. 3.4. Theo trình độ văn hoá: Đối với khách có trình độ hiểu biết rộng: thường đi công vụ hoặc các ngày lễ và cần phải tìm hiểu nơi họ đến. Vì ở các miền, các nước khác nhau thì có phong tục, tập quán khác nhau, trình độ văn minh khác nhau. Đối với khách bình thường: họ thường đi du lịch với mục đích vui chơi, giải trí tuy nhiên, đối với loại khách nào họ đi du lịch cũng muốn thoả mãn nhu cầu của mình trong thời gian du lịch. 4. Ý nghĩa của nguồn khách đối với hoạt động kinh doanh khách sạn: Với bất kỳ ngành kinh doanh nào, khách hàng luôn là nhân tố quan trọng hàng đầu giúp doanh nghiệp có thể trụ vững trên thị trường kinh doanh hay không vì ngành du lịch sản phẩm mang tính trừu tượng nên không dự trữ được. Trong du lịch luôn tồn tại tính thời vụ lượng khách đến, không đến trong năm thì việc chủ động tìm kiếm thị trường là rất quan trọng trong kế hoạch kinh doanh cũng như tiến hành quản lý. III. Bộ phận lễ tân: 1. Vai trò: Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách tạo cho khách những ấn tượng ban đầu về khách sạn, chất lượng phục vụ trong khách sạn. Ở đây khách đến đăng ký đặt buồng, thanh toán. Là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn. Vì thế mà bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn và được ví như “thần kinh trung ương” của khách sạn. Là cầu nối giữa khách với các bộ phận phục vụ trong khách sạn nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn làm thoả mãn nhu cầu của khách. Có vai trò quan trọng trong việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm của khách sạn. Là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và giải quyết thắc mắc, phàn nàn của khách. Đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban Giám đốc ra các chiến lược, các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối quan hệ, liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách trong khách sạn. 2. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân: - Đón tiếp khách - Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ cho khách - Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách - Làm thủ tục đăng ký khách cho khách sạn - Theo dõi, cập nhật tình trạng buồng - Cung cấp thông tin cho khách - Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, fax, email - Thực hiện mọi thông tin điện thoại - Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách - Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách - Thanh toán và tiễn khách - Tham gia vào công tác quản lý và tiếp thị khách sạn. 3. Hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ: 3.1. Trước khi khách đến: Đây là giai đoạn khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành công việc đặt buồng. 3.2. Khi khách đến: Nhân viên lễ tân phải niềm nở đón tiếp khách và làm thủ tục đặt buồng cho khách. Giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ trong khách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm của khách sạn cho khách. 3.3. Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn: Thường xuyên tiếp xúc với khách để cung cấp thông tin dịch vụ mà khách yêu cầu, giải quyết tốt mọi phàn nàn làm cho khách cảm thấy hài long và sẽ quay lại lần sau hoặc sẽ giới thiệu với bạn bè, người than tạo ra nguồn khách cho khách sạn. 3.4. Thanh toán và tiễn khác: Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách để khách thanh toán trả buồng một cách nhanh chóng. Phối hợp với các bộ phận buồng để kiểm tra vật dụng trong phòng có đầy đủ hay không. Tổng hợp và thanh toán cho khách, tránh làm mất thời gian của khách. IV. Chất lượng phục vụ trong khách sạn: 1. Khái niệm: Là kết quả của một quá trình đánh giá, tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. 2. Nội dung chất lượng phục vụ trong khách sạn: Sản xuất và cung cấp những hàng hoá và dịch vụ đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách về số lượng, chất lượng, chủng loại, thời gian và địa điểm. Cơ sở vật chất phải hiện đại, đồng bộ trong xây dựng, bảo trì để có thể sử dụng thường xuyên, kịp thời, đảm bảo chất lượng, đảm bảo môi trường, thuận tiện và an toàn cho khách du lịch. Luôn có thái độ phục vụ khách một cách có văn hoá, lịch sự, chú ý thoả mãn các yêu cầu của khách từ việc nhỏ nhất. Các nội dung trên của chất lượng phục vụ nằm trong mối quan hệ tương hỗ, quan hệ mật thiết với nhau như chất lượng dịch vụ và hàng hoá do khách sạn cung cấp phụ thuộc trực tiếp vào mức độ sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của con người. Đồng thời, nếu khách sạn, nhà hàng có chất lượng càng cao, trang thiết bị hiện đại thì chỉ có thể cùng có hiệu quả khi đội ngũ cán bộ nhân viên có kiến thức, có trình độ chuyên môn cao và có tinh thần thái độ phục vụ tốt. Có nhiều cách tiếp nhận khác nhau, chất lượng chính là sự hoàn hảo mang tính triệt để và tuyệt đối. Các chất lượng sản phẩm phục vụ dựa trên sản phẩm sản phẩm là một cái gì đó mang tính chính xác đo lường mang tính khách quan, sản phẩm có đặc tính càng cao thì chất lượng càng cao. Tiếp cận trên góc độ sản xuất dựa trên sự phù hợp của một hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc những đặc tính kỹ thuật định sẵn. Cách tiếp cận dựa trên góc độ người sử dụng chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thoả mãn nhu cầu sử dụng sản phẩm đó hay nói một cách khác chất lượng sản phẩm là giá tri sử dụng của nó. Tiếp cận theo quan điểm giá trị: tuỳ theo quan điểm của người tiêu dung hay người sản xuất mà chất lượng là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được với chi phí bỏ ra. Sản phẩm lảm ra không chỉ thoả mãn nhu cầu của khách hàng mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh. 3. Đặc điểm của chất lượng phục vụ khách sạn: Chất lượng phục vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá dịch vụ trọn gói thì được đánh giá qua 4 phần: Phương tiện vận chuyển Vật dụng đi kèm Dịch vụ lô nỗi Dịch vụ tiềm ẩn Để đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng, phụ thuộc vào tâm lý, độ tuổi. Chất lượng dịch vụ chỉ đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của khách hàng tiêu dung sản phẩm. Xuất phát từ những đặc điểm tiêu dung cả về thời gian và không gian. Sự đánh giá của khách hàng là chính xác nhất vì họ là người bỏ tiền ra mua sản phẩm, các nhà quản lý muốn đánh giá được chất lượng dịch vụ phải hiểu một cách chính xác những yêu cầu mong muốn của khách không phải dựa vào cảm nhận, nhận định của mình. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp của doanh nghiệp: + Đội ngũ lao động + Cơ sở vật chất - kỹ thuật Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải có tính nhất quán cao. Tính nhất quán phải xét trên 2 góc độ. Sự thông suốt của nhận thức cũng như hành động của nhân viên ở tất cả các bộ phận của khách sạn, các thành viên từ trên xuống dưới. Về mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp cần đạt được vì thế đòi hỏi các nhà quản lý đưa ra các chủ trương chính sách của khách sạn phải đồng bộ với nhau. Đó là sự đồng bộ toàn diện chất lượng đảm bảo ở mọi nơi, mọi lúc, ở mọi khách sạn đòi hỏi đối với mọi nhân viên khách sạn trong quá trình làm việc phải đảm bảo được chất lượng phục vụ từ đầu đến cuối. 4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn: Chất lượng phục vụ đòi hỏi phải sản xuất ra các sản phẩm với chất lượng cao và đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu đa dạng của khách du lịch, có ý nghĩa là nó tác dụng thúc đẩy phát triễn sản xuất hàng hoá tiêu dùng. Những yêu cầu về chất lượng phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến ngành khác có liên quan chặt chẽ đến ngành du lịch như giao thông, bưu điện, y tế tạo ra các mối liên hệ dễ dàng giữa khách du lịch với khách sạn. Duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ là nhân tố quan trọng đảm bảo việc thực hiện và kế hoạch sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp của toàn ngành. Tăng thu nhập ngoại tệ cho đất nước, đồng thời đẩy mạnh được sản xuất tại chỗ. Tham gia vào quá trình hình thành giá cả và có sức mạnh trên thị trường du lịch quốc tế. Xu hướng hội nhập về nền kinh tế khu vực và thế giới, Việt Nam là đối tác trên thế giới. Yêu cầu của khách hàng càng cao, mức chi phí trả cao, đời sống văn hoá cao nên đòi hỏi phải có chất lượng cao. Chất lượng phục vụ cao giúp tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp, chất lượng phục vụ cao giữ chân được khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Để đánh giá, đo lường trước khi mua, người tiêu dùng sản phẩm dựa vào những căn cứ và độ tin cậy thông tin truyền miệng hay những kinh nghiệm đã giúp bản thân trong việc lựa chọn sản phẩm cho chuyến đi của mình, giảm bớt chi phí cho việc quảng cáo, marketing, hạ giá thành sản phẩm. Tăng thêm phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn. 5. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ trong khách sạn: Để đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn thường đưa ra các tiêu chuẩn để đánh giá theo từ bộ phận nghiệp vụ thông qua sự góp ý của khách hàng hay áp dụng phương pháp tính điểm sau: + Các chỉ tiêu đánh giá số lượng, chất lượng chủng loại của dịch vụ, hàng hoá mà bộ phận cung cấp cho khách. + Các chỉ tiêu về bảo quản, duy trì cơ sở vật chất – kỹ thuật và các trang thiết bị phục vụ kinh doanh cũng như vệ sinh môi trường cảng quan nơi làm việc và khách sạn. 6. Các nhân tố cấu thành nên chất lượng phục vụ: 6.1. Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách: Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là một hay nhiều người được doanh nghiệp thuê, công việc của họ đòi hỏi phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. 6.2. Vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: 6.2.1. Vị trí: Nhân viên tiếp xúc trực tiếp được thuê để thực hiện những dịch vụ mà doanh nghiệp muốn cống hiến cho khách hàng. Trong doanh nghiệp đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng do đó nhân viên tiếp xúc trực tiếp đóng vai trò quan trọng. Họ thay mặt doanh nghiệp đem dịch vụ đến với khách hàng. Như vậy, nhân viên tiếp xúc trực tiếp là biểu hiện của dịch vụ thông qua thái độ phục vụ cho khách. 6.2.2. Vai trò: Thể hiện nhân viên tiếp xúc trực tiếp có nhiệm vụ thực hiện một số thao tác nghiệp vụ liên quan đến nghiệp vụ của khách hàng. Nhân viên tiếp xúc sẽ thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt đẹp đối với khách hàng của mình. Vai trò này thể hiện ở hình thức của nghiệp vụ tiếp xúc trực tiếp thông qua trang phục, ngoại hình, cử chỉ, ngôn ngữ, phong cách phục vụ. 6.2.3. Quy trình phục vụ: Để đánh giá được chất lượng phục vụ của khách sạn thường có quy trình phục vụ phù hợp: quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ lưu trú, quy trình phục vụ ăn uống…Để khách có thể hài long hơn khi ở khách sạn thì quy trình phục vụ của khách phải luôn đúng theo yêu cầu của khách và tạo ấn tượng cho khách để lần sau họ sẽ quay lại khách sạn. 7. Các chất lượng phục vụ: 7.1. Cơ cấu sản phẩm và sự phục vụ: Chất lượng, chủng loại các dịch vụ và hàng hoá cung cấp cho khách cao hay thấp phụ thuộc vào quá trình phục vụ, trang thiết bị của khách sạn, trình độ nghiệp vụ và kinh nghiệm của đội ngũ nhân viên. Đối với sản phẩm du lịch, nguyên liệu, vật liệu để sản xuất không chỉ thuần tuý mang tính vật chất mà còn mang tính phi vật chất như cơ sở hạ tầng phục vụ khách hàng: đường xá, sân bay…những yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ. 7.2. Trang thiết bị cơ sở vật chất – kỹ thuật: Trang thiết bị càng hiện đại càng làm tăng thêm chất lượng phục vụ hơn nữa nó còn khẳng định phong cách, hình ảnh của khách sạn. Trang thiết bị phải đạt được các chỉ tiêu như độ bền, đẹp và giá cả chất lượng của nó. 7.3. Yếu tố con người: Xã hội càng phát triễn thì nâng cao của con người ngày càng cao vì thế mà họ có những mong muốn và sở thích khác nhau cho nên những người làm khách sạn phải nắm bắt được nhu cầu của con người, đưa ra những phương hướng kịp thời làm hài lòng khách hàng. Đặc trưng trong du lịch là khó cơ khí hoá nên con người đóng vai trò quan trọng. Nếu một khách sạn có một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, phẩm chất tôt, được tổ chức hợp lý sẽ là một điều kiện tốt đối với chất lượng phục vụ. 7.4. Điều kiện vệ sinh: Điều kiện vệ sinh có vai trò quan trọng trong quá trình lưu trú của khách. Nó tạo sự hài lòng về chất lượng vệ sinh cho khách, làm tăng thêm sự thoả mãn xứng đáng với đồng tiền mà họ bỏ ra. 7.5. Yếu tố tự nhiên: Yếu tố tự nhiên ảnh hưởng rất lớn đến du lịch ví dụ như khí hậu, nhiệt độ, thời tiết mà thuận lợi sẽ làm tăng thêm sự hài lòng cho khách và tạo điều kiện tốt hơn trong quá trình phục vụ khách. 7.6. Các quy luật kinh tế và chính sách Nhà nước: Quy luật cạnh tranh đòi đỏi chất lượng phải đảm bảo, chi phí tương xứng để có đủ sức cạnh tranh với đối thủ về thị trường du lịch, tăng khả năng cạnh tranh giá bán trên thị trường một cách hợp lý. Đối tượng kinh doanh là khách du lịch, họ là những người có nâng cao đi du lịch. Mặt khác, khi đi du lịch người ta muốn thoát khỏi sự bận rộn để đến một nơi thú vị hơn nên người ta có thể bỏ ra nhiều tiền khi biết rằng mình đang sử dụng sản phẩm có chất lượng. Lợi dụng điều đó khách sạn đã tìm mọi cách để nâng cao chất lượng so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán của sản phẩm lên một cách hợp lý. Chính sách Nhà nước trong việc đề ra tiêu chuẩn chất lượng việc quản lý chặt chẽ của Nhà nước có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. PHẦN II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG QUÁ TRÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN VIỆT THÀNH I. Vài nét về khách sạn Việt Thành: 1. Quá trình hình thành và phát triễn: Khách sạn Việt Thành có địa chỉ tại 39 Duy Tân, Tam Kỳ, nắm bắt được thời cơ, nhìn nhận được tình hình phát triễn của tỉnh nhà khi Quảng Nam được chia cắt thành tỉnh lẻ và thời kỳ là thành phố trực thuộc loại 3 tiềm năng để phát triễn ngành du lịch. Từ đó nhà đầu tư đã mạnh dạn đầu tư khách sạn Việt Thành ngay đường xuống biển Tam Thanh. Khách sạn được xây dựng vào ngày 5/4/2002, được đưa vào hoạt động với vốn đầu tư là 3 tỷ đồng. Với số vốn như vậy khách sạn được xây dựng với quy mô vừa và nhỏ. Tổng số phòng là 16 phòng, đầy đủ tiện nghi vật dụng trong phòng. Bước đầu đi vào hoạt động khách sạn chưa có kinh nghiệm nên gặp không ít khó khăn, trở ngại nhưng dần dần được khắc phục và thu hút một số lượng khách đến với khách sạn. Trong suốt 7 năm liền hoạt động khách sạn Việt Thành là một khách sạn tư nhân và được biết đến rộng rãi, thu hút nhiều lượt khách đến với khách sạn, đem lại nguồn thu đáng kể. Địa chỉ: 39 Duy Tân, thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam. Điện thoại: (0510) 3 851 018. 2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Việt Thành: 2.1. Chức năng: Như bao khách sạn khác, khách sạn Việt Thành có chức năng sản xuất, tổ chức phục vụ và dịch vụ đáp ứng nâng cao về nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu của khách du lịch. 2.2. Nhiệm vụ: Khai thác triệt để và tận dụng mọi điều kiện có tổ chức các hoạt động dịch vụ để đạt chất lượng cao. Thực hiện hạch toán khách sạn theo pháp lệnh của kế toán thống kê và các văn bản quy định khác của Nhà nước, tổng cục Du lịch chăm lo phát triễn đời sống xã hội của ngưòi lao động. Thực hiện đúng pháp lệnh của Nhà nước, pháp luật, thông lệ quốc tế có liên quan, an ninh, chính trị, trật tự, xã hội, vệ sinh môi trường, sinh thái, giữ gìn và phát huy truyền thống văn hoá, bản sắc dân tộc và nhân phẩm của dân tộc Việt Nam. - Đảm bảo việc đón tiếp khách, phỏng vấn và tiếp khách theo đúng lễ nghi, tập quán dân tộc và quốc tế. Phục vụ chu đáo khách du lịch trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Tạo sự gần gũi, than mật đối với khách, làm cho khách cảm thấy hài lòng khi lưu trú tại khách sạn. Lấy hiệu quả kinh tế xã hội, sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu chính trong quá trình hoạt động và sản xuất của khách sạn. * Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn: Giám đốc Kế toán Lễ tân Kỹ thuật Buồng phòng Bảo vệ Ghi chú: : theo quan hệ trực tuyến 3.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn: 3.2.1. Giám đốc: Chức năng: quản lý, điều hành mọi vấn đề trong khách sạn, quản lý tài chính, quản lý nhân sự, quản lý và tiến hành hoạt động kinh doanh khách sạn. Nhiệm vụ: vạch ra phương hướng kinh doanh, theo dõi, giám sát nhân viên, trực tiếp điều hành và hoạt động khác: vấn đề khen thưởng, kỷ luật nhân viên, tuyển chọn nhân viên. 3.2.2. Bộ phận lễ tân: Chức năng: Thực hiện tốt quá trình đón tiếp, phỏng vấn khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Là cầu nối giữa khách với dịch vụ trong và ngoài khách sạn. Nhiệm vụ: nhận đặt phòng và làm thủ tục giấy tờ thanh toán cho khách, thông báo cho các bộ phận liên quan chuẩn bị đón tiếp khách, tổ chức các dịch vụ như dịch vụ lưu trú, dịch vụ bổ sung. Khi khách rời khách sạn thông báo cho bộ phận buồng để kiểm tra minibar vật dụng trong phòng có đầy đủ không. Có trách nhiệm báo cáo với Giám đốc về những công việc cần thiết để có ý kiến và giải pháp kịp thời. 3.3.3. Bộ phận buồng: Chức năng: có trách nhiệm phỏng vấn khách về dịch vụ buồng ngủ trong thời gian khách ở tại khách sạn. Nhiệm vụ: làm vệ sinh và bảo trì hằng ngày các khu vực phòng ngủ, kiểm tra chuẩn bị phòng đồng thời phục vụ tại phòng như nhận đồ giặt, kiểm tra minibar và báo cáo với bộ phận lễ tân để tiện việc thanh toán mà khách sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn Việt Thành. 3.2.4. Kế toán: Chức năng: chịu trách nhiệm thu chi các hoạt động trong khách sạn và các vấn đề liên quan đến tái chính của khách sạn. Nhiệm vụ: tổng hợp các số liệu liên quan đến các hoạt động của khách sạn. Trình lên Ban Giám đốc về kết quả đạt được và chưa đạt được mỗi quý và năm. Chuẩn bị bảng lương, kiểm tra thu chi và tính giá thành, kiểm soát các chi phí của toàn bộ phận trong khách sạn. 3.2.5. Bộ phận kỹ thuật: Chức năng: đảm nhiệm các cơ sở vật chất – kỹ thuật trong khách sạn luôn hoạt động tôt. Nhiệm vụ: có nhiệm vụ sữa chữa, bảo quản các trang thiết bị, kiểm tra lắp đặt các hệ thống vật chất trong toàn khách sạn. 4. Phát triễn nguồn lực kinh doanh của khách sạn Việt Thành: 4.1. Nhiệm vụ: Khách sạn Việt Thành đầu tư nguồn vốn khoảng 3 tỷ đồng để xây dựng và mua trang thiết bị phục vụ hoạt động kinh doanh của ngành. Và đã trải qua 7 năm hoạt động và kinh doanh của dịch vụ khác số vốn tăng theo. 4.2. Cơ sở vật chất – kỹ thuật của khách sạn Việt Thành: 4.2.1. Kiến trúc: Khách sạn Việt Thành nằm ngay đường xuống biển Tam Thanh, cách biển 7 km là một vị trí thuận lợi. Mặt tiền khách sạn hướng ra đường một chiều tạo điều kiện thuận lợi về giao thông, không gian mát mẻ thoải mái khi lưu trú tại đây. Từ ngoài bước vào là quầy lễ tân, bên trái là phòng khách và khu vực để xe của khách sạn và nhân viên đó là tầng trệt. Khách sạn xây dựng 4 tầng và 16 phòng nằm ở các tầng trong khu vực. Các phòng được thiết kế rất hiện đại, đầy đủ tiện nghi. 4.2.2. Cơ sở vật chất – kỹ thuật của bộ phận lưu trú: Ngành hoạt động kinh doanh khách sạn là ngành chuyên phục vụ về vấn đề lưu trú, nghỉ ngơi và các dịch vụ bổ sung khác cho khách. Vì thế mà cơ sở vật chất – kỹ thuật là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến cấp hạng và đa dạng hoá nguồn khách và hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khách sạn Việt Thành là một khách sạn tư nhân quy mô nhỏ để xây dựng tách riêng từng bộ phận lễ tân, buồng. Khách sạn có 4 tầng và 16 phòng, các phòng hướng ra mặt đường rất thuận lợi cho việc kinh doanh. Các khu vực xung quanh có cây cảnh tạo không khí mát mẻ. Quầy lễ tân được thiết kế phù hợp với công việc một máy fax, một máy vi tính, điện thoại. Bên cạnh lễ tân là khu vực tiếp khách có tivi, bàn ghế để khách nghỉ ngơi trong lúc lưu trú làm thủ tục nhận phòng. Nơi tiền sảnh có các chậu cây cảnh, các bức tranh được bố trí rất đẹp tạo sự hài lòng và độc đáo. Cơ sở vật chất – kỹ thuật của buồng ngủ có vai trò quan trọng, là khách rất quan tâm, khách đến lưu trú tại khách sạn chủ yếu là ở lại và sinh hoạt trong phòng ngủ nên họ chú ý đến chất lượng phục vụ của bộ phận này. Tổng số phòng là 16 phòng, trong đó có phòng có 1 giường, phòng có 2 giường, 3 giường đầy đủ tiện nghi và các vật dụng trong phòng. * Cơ sở vật chất – kỹ thuật của bộ phận lưu trú: Tiện nghi trong phòng Số lượng Tình trạng hoạt động Phòng L I Phòng L II Phòng L III 1. Ti vi 2. Máy điều hòa 3. Tủ lạnh 4. Tủ treo quần áo 5. Bàn ghế 6. Đồng hồ 7. Vòi tắm hoa ._.