Một số biện pháp để nâng cao công tác quản lý của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Á

n người. Ở Việt Nam trong những năm gần đây du lịch đã tạo sự quan tâm Đảng Nhà nuớc và Tổng cục du lịch quốc gia ,tạo mọi điều kiện thuận lợi cho việc phát triển du lịch nhằm mục tiêu đưa ngành du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, trọng yếu trong tương lai. Quảng Nam là một điểm đến hai di sản thiên nhiên thế giới. Khu phố Cổ Hội An và Tháp Mỹ Sơn. Tam Kỳ là một tỉnh lỵ của tỉnh Quảng Nam, tuy không được như Hội An nhưng Tam Kỳ cũng có những điểm du lịch hấp dẫn du khách đến chơi vào mùa hè như: hồ Phú Ninh, biển Tam Thanh….. Ngoài ra Tam Kỳ còn có các điểm du lịch khác như: Tháp Chiên Đàn, Địa Đạo Kỳ Anh….Trong những năm gần đây Tam Kỳ đã có những bộc phát mạnh về kinh doanh khách sạn, sự bộc phát này dẫn đến sự dư thừa và tạo ra sự cạnh tranh giữa các khách sạn với nhau. Sự cạnh tranh không chỉ về giá cả, chất lượng các cơ sở vật chất mà chất lượng phục vụ cũng là một phương diện bậc nhất của năng lực cạnh tranh. Trong việc nâng cao chất lượng phục vụ thì nhân viên lễ tân có vị trí chủ chốt, họ là người trực tiếp tạo nên chất lượng phục vụ của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Việc nâng cao công tác quản lý nhân viên lễ tân có vai trò quyết định đến sự thành công và uy tín của khách sạn. Do đó các doanh nghiệp càng thấy rõ được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng như nâng cao công tác quản lý của bộ phận lễ tân hơn nữa. Nhận thức được tầm quan trọng của lễ tân trong khách sạn nên em đã chọn đề tài “Một số biện pháp để nâng cao công tác quản lý của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Á’’ làm đề taì thực tập cho mình. Bài viết gồm 3 phần: Phần 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh của khách sạn và bộ phận lễ tân tại khách sạn. Phần 2: Thực trạng công tác quản lý của bộ phận lễ tân tại khách sạn Phần 3: Một số biện pháp nâng cao công tác quản lý của bộ phận lễ tân Do việc thực tập còn nhiều hạn chế, với sự sâu rộng của đề tài và khả năng còn hạn chế về chuyên môn, về thời gian, về nguồn dữ liệu nên bài làm còn nhiều thiếu sót. Rất mong sự đóng góp của quý thầy cô trong khoa cũng như các anh chị trong khách sạn để đề tài thực tập của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Tam Kỳ, tháng 6 năm 2009 Học sinh thực hiện Nguyễn Thị Nhựt PHẦN 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 1. Khái niệm và đặc điểm của hoạt đông kinh doanh khách sạn 1.1. Khái niệm: 1.1.1. Khái niệm về khách sạn: Theo nghiên cứu về du lịch và khách sạn của Morcel Gotie “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau’’ Theo thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch’’ Khoa Du lịch trường đại học kinh tế Quốc Dân ‘‘Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch’’ 1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn: Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo cho việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách. Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phụ vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách Vậy kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lợi. 1.2. Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.2.1. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn: Hoạt động kinh doanh khách sạn có 3 nội dung sau: Khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú ( phòng ở): Khách sạn cung cấp cho khách phòng ở, đảm bảo nhu cầu lưu trú và được dọn dẹp sach sẽ, có đầy đủ tiện nghi trước khi khách sử dụng, đây là dịch vụ quan trọng chủ yếu và dặc thù nhất Khách sạn kinh doanh dịch vụ ăn uống : Khách sạn sản xuất tạo ra bán và trao cho khách hàng những món ăn thức uống . Đây được coi là dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng da dạng và phong phú của khách du lịch về nguồn ẩm thực của miền và hơn thế nữa. Khách sạn kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Đó là kinh doanh các dịch vụ khác nhau nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách trong những ngày lưu trú tại khách sạn như dịch vụ giải trí massage, tắm hơi, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị Trong ba nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn trên thì hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động cơ bản, sự phát triển của khách sạn phụ thuộc nhiều vào hoạt động kinh doanh này, đây là nguồn thu chính của khách sạn. 1.2.2. Bản chất họat động kinh doanh khách sạn Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hóa. Vì vậy bản chất của kinh doanh khách là kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung nhằm mục đích thu lợi nhuận. - Kinh doanh lưu trú là họat động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. - Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm cả họat động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng của khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi. 1.3 Đặc điểm về hoạt động kinh doanh của khách sạn: 1.3.1 Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn: a. Khái niệm: Sản phẩm của khách sạn: là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký cho tới khi tiêu dùng xong và rời khách sạn b. Đặc điểm: - Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình - Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được - Sản phẩm dịch vụ có tính cao cấp - Sản phẩm dịch vụ có tính tổng hợp cao - Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hang. - Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. 1.3.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: a. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. - Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được thực hiện thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. - Đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch, vậy rõ ràng tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến qui mô của khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định đến thứ hạng của khách sạn. b. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn : Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. c. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn . Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được mà chỉ thực hiện bởi những nhân viên phục vụ cho khách sạn. Mặt Khác, lao đông trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 mỗi ngày. Do vậy, cần phải cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. d. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào các quy luật như quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế và xã hội, qui luật tâm lý của con người… Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn, đặt biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng. Đu chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tích cực, tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn. Với những đặc điểm của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm du lịch có chất lượng cao, có sức hấp dẫn đối với khách không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn, lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành khả năng kết hợp các yếu tố đó đã tạo ra. 2. Khái niệm và đặc điểm lao động trong khách sạn 2.1.Khái niệm: Lao động trong khách sạn là một bộ phận chuyên môn hoá thực hiện các chức năng của khách sạn; Lao động trong khách sạn bao gồm: Lao động trong bộ phận lưu trú, bộ phận ăn uống, lao động dịch vụ và đó là lao động sản xuất phi vật chất 2.2. Phân loại lao động trong khách sạn: Lao động trong khách sạn được phân loại như sau: - Phân loại lao động theo tính chất: Bao gồm lao động thường xuyên, lao động mùa vụ, lao động công nhựt. - Phân loại lao động theo sự tham gia vào qúa trình phục vụ khách có: lao động trực tiếp và lao động gián tiếp. - Phân công lao động theo bộ phận gồm: Bộ phận Marketing, bộ phận lễ tân, bộ phận kế toán, bồ phận buồng… 2.3. Đặc điểm của lao động trong khách sạn: Lao động trong khách sạn có đặc điểm như sau: Sản phẩm là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn, vì vậy lao động trong khách sạn chủ yêú là lao động dịch vụ Tính chuyên môn hoá cao dẫn đến khó thay thế lao động Khó khả năng cơ khí hoá, tự động hoá dần đến số lượng lao động nhiều trong cùng một thời gian và không gian, nhiều loại chuyên môn nghề nghiệp dẫn đến việc khó khăn trong tổ chức quản lý và điều hành. Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn kinh doanh lưu trú và ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách Cường độ lao động không đồng đều mang tính thời điểm cao, đa dạng và phức tạp. Các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ, chuyên môn, nghiệp vụ ngoại ngữ. Các đặc điểm của quy trình tổ chức lao động (giờ trong ngày, ngày trong tuần, tuần trong tháng, tháng trong năm) 3.Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn. 3.1 Khái niệm về bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân bao gồm các phong ban cùng làm việc với nhau tại khu vực tiền sảnh để tiếp khách, làm vừa lòng khách đến và khách đi. Do tính chất cùng làm việc chung nên người ta goi là bộ phận lễ tân. 3.2. Vai trò của bộ phận lễ tân. - Bộ phận lễ tân được ví như “ Trung tâm thần kinh’’ của khách sạn. Tại đây khách đến đặc buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán…. Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bô phận lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới tấc cả các bộ phận khác trong khách sạn. - Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. - Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận năm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hang - Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường. 3.3. Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân - Giới thiệu, quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn - Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách - Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn - Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn - Thanh toán và tiễn khách -Tham gia vào công tác marketing của khách sạn 3.4. Chức năng của bộ phận lễ tân 3.4.1.Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh Trong các khách sạn lớn, mỗi nhân viên lễ tân đảm nhiệm một mảng công việc khác nhau. Nhưng vào thời điểm đông khách các nhân viên lễ tân thường hỗ trợ nhau. Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức lễ tân khác nhau, nhưng phổ biến bộ phận lễ tân thường thực hiện 5 chức năng sau: - Đặt buồng( Reservation) - Đón tiếp (Reception) - Thu ngân (Cashier &Night Auditor) - Tổng đài điện thoại(Switch bord operator) - Quan hệ với khách ( Guest Relation) 3.4.2 Đối với khách sạn vừa và nhỏ Trong khách sạn nhỏ số lượng nhân viên lễ tân có hạn nên mỗi nhân viên phải đảm nhiệm hai hoặc nhiều công việc trong ca. 3.5 Các yêu cầu đối với nhân viên ở bộ phận lễ tân 3.5.1 Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết *Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân * Nhân viên lễ tân phải có khả năng giao tiếp với khách tốt và khả năng bán hàng * Nắm vững những quy định pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý có liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn. * Nắm vững nôi quy, qui chế của khách sạn, nội dung người lao động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân: mục tiêu phương hướng kinh doanh, khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn. * Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thông kê, marketing và hành chính văn phòng. * Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn. * Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý của khách của một số quốc gia. * Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế xã hội( Lịch sử, văn hoá ,địa lý ),an ninh, tuyên truyền quảng cáo 3.5.2 Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính - Ngoại ngữ : Nhân viên lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành du lịch và một số ngoại ngữ khác như: Tiếng Pháp , Trung Quốc, Nhật… Yêu cầu cụ thể : - Đối với khách sạn 1 đến 2 sao biết tối thiểu ngoại ngữ (tiếng Anh) - Đối với khách sạn 3 sao biết thông thạo tối thiểu 1 ngoại ngữ ( tiếng Anh) - Đối với khách sạn 4 sao biết 2 ngoại ngữ, 1 ngoại ngữ thông thạo( tiếng Anh) và ngoại ngữ bằng C trở lên ( giao tiếp được) - Đối với khách sạn 5 sao biết thông thạo 2 ngoại ngữ ( ngữ tiếng Anh) - Vi tính: Biết sử dụng vi tính phổ thông và chuyên ngành lễ tân 3.5.3 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp * Trung thực, thật thà * Nhanh nhẹn, năng động, tháo vát và linh hoạt trong cách sử lý các tình huống * Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác hiệu quả cao * Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự và tôn trọng sẵn sàng giúp đỡ khách. Tuân chỉ nguyên tắc “Khách hàng không bao giờ sai”. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ nhân viên trong bộ phận * Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách 3.5.4. Yêu cầu về hình thức thể chất Bộ phận lễ tẩn trực tiếp tiếp xúc với khách và là bộ mặt của khách sạn nên hình thức bên ngoài của nhân viên là yếu tố quan trọng. Công việc của lễ tân rất vất vả, nhân viên phải đứng nhiều, giao tiếp nhiều đối tượng khác nhau, giải quyết nhiều tình huống phàn nàn của khách tiếp nhận và truyền đạt một số lượng lớn thông tin hàng ngày, vì vậy nhân viên lễ tân phải có: - Sức khoẻ tốt - Ngoại hình cân đối - Có hình thức ưa nhìn và có duyên - Có kỹ năng giao tiếp tốt - Trang phục gọn gàng, sạch sẽ 3.6 Hoạt động của bộ phận lễ tân trong giai đoạn phục vụ khách: 3.6.1. Giai đoạn đăng ký giữ chỗ: Đây là qui trình đầu tiên mà nhân viên lễ tân phải thực hiện trong một quá trình phục vụ khách. Đây cũng là lần đầu tiên mà khách hàng liên hệ với khách sạn. Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như: ấn tượng tốt đẹp từ những lần nghĩ trước, thông tin quảng cáo của khách sạn, lời giới thiệu của bạn bè, người thân, vị trí uy tín của khách sạn. Đôi khi việc quyết định chon khách sạn của khách còn do sự thân thiện khi đặt buồng và sự miêu tả hấp dẫn về khách sạn, trang thiết bị, giá buồng có sức thuyết phục của nhân viên đặt buồng. Ngoài ra khách sạn còn bị tác động bởi thái độ, phong cách, khả năng giao tiếp của nhân viên đặt buồng. Nhận yêu cầu đặt buồng Xác định khả năng đáp ứng Thỏa thuận đặt buồng cho khách Thuyết phục khách chọn giải pháp thay thế Thay đổi loại phòng Thay đổi thời gian lưu trú Ghi tên khách vào danh sách chỗ Giới thiệu khách sạn khác Còn phòng Không còn phòng Nhập thông tin Khẳng định lại việc đặt phòng Chào tạm biệt Chấp nhận Chỉnh sửa Sơ đồ đăng ký giữ chỗ 3.6.2 Giai đoạn đón tiếp và bố trí chỗ ở cho khách: Nếu trong giai đoạn đăng ký phòng: Sự giao dịch có thể diễn ra qua điện thoại hoặc trực tiếp gặp thì qui trình đón tiếp và bố trí chỗ ở sẽ được thực hiện, các thao tác nghiệp vụ một cách có trình tự theo quy trình của khách sạn như sơ đồ sau. Chào đón khách Tiếp nhận khách và xác định việc đặt buồng trước khách sạn Đã đặt buồng Chưa đặt buồng Kiểm tra hợp đồng đặt buồng Xác định tình trạng đặt buồng Làm thủ tục đăng ký khách sạn Xác định phương thức thanh toán Bố trí buồng và giao chìa khóa buồng cho khách Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn Đưa khách lên buồng Hoàn tất thông tin và cập nhật thông tin Giới thiệu buồng thỏa thuận giá Từ chối giới thiệu khách sạn khác Còn phòng Hết phòng 3.6.3 Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn Thời gian khách lưu trú tại khách sạn bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc, phục vụ chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ và thỏa mãn nhu cầu của khách. Mục đích chính của lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn 3.6.4. Giai đoạn thanh toán và tiễn khách Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này: làm thủ tục thanh toán cho khách, chuyển hoá đơn thanh toán cho khách, nhận chìa khoá buồng và lưu hồ sơ khách. Muốn cho công việc nhanh chóng và chính xác nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác các khoản thu chi hằng ngày của khách và chuẩn bị hồ sơ thanh toán, việc chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, làm hài lòng khách và khuyến khích quay trở lại trong tương lai. Sau khi làm xong thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân tiễn khách - Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn - Giúp khách tìm phương tiện - Chào khách, chúc khách đi may nắn và hẹn gặp lại 4. Công tác quản lý bộ phận lễ tân trong khách sạn 4.1. Khái niệm về công tác quản lý trong bộ phận lễ tân - Quản lý bộ phận lễ tân trong khách sạn bao gồm: Quản lý nhân viên và quản lý bộ phận của hoạt động + Quản lý nhân viên lễ tân: là sự quản lý những người làm việc trong bộ phận lễ tân, dựa trên việc sắp xếp, bố trí đội nghũ nhân viên trong bộ phận theo yêu cầu về mặt nhân lực như thu hút, đào tạo, tuyển mộ, phát triển, đánh giá nhân viên nhằm đạt được kết quả tối ưu. +Quản lý hoạt động của bộ phận: Là điều hành và tổ chức dịch vụ tiếp đón, tiếp nhận đặt buồng, bố trí sắp xếp phòng cho khách, theo dõi tình trạng phòng và các hoạt động khác của bộ phận lễ tân. 4.2. Tầm quan trọng của công tác quản lý lễ tân tại khách sạn Quá trình quản lý lễ tân nhằm đạt được các mục tiêu cơ bản sau: + Sử dụng có hiêụ quả nguồn nhân lực có trong bộ phận nhằm làm tăng năng xuất lao động và nâng cao hiệu quả của bộ phận này + Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên là tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối đa năng lực của mình + Sử dụng và bố trí phòng hợp lý trong mùa cao điểm sẽ đem lại nguồn doanh thu cho khách sạn Do vậy việc quản lý bộ phận lễ tân rất quan trọng, nó tác động trực tiếp đến việc đạt được mục tiêu trên vì: Nhân viên lễ tân đóng vai trò trong khách sạn mà quản lý lễ tân tốt sẽ đảm bảo phát huy tốt vai trò tích cực đó. Từ việc quản lý và chỉ đạo hoạt động của đội ngũ nhân viên lễ tân sẽ giúp nhà quản lý hướng hoạt động đó vào việc đạt được các mục tiêu mong muốn trước mắt và lâu dài. Trên cơ sở đội ngủ nhân viên đã có xem xét khả năng của mỗi người và xem xét nhu cầu về công việc bổ sung thêm nhân lực mà thực hiện các hoạt động huấn luyện, bố trí nhân lực, tạo môi trường làm việc, cải tiến phương pháp làm việc, đánh giá và đề bạt nhân lực. 4.3. Nội dung về công tác quản lý lễ tân trong khách sạn Về công tác quản lý lễ tân trong khách sạn bao gồm các công việc sau: 4.3.1. Quản lý nhân lực Nhân lực là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công hay thất bại của một tổ chức. Vì vậy, một tổ chức muốn thành công phải có đỗi ngũ nhân viên hoạt động theo một hệ thống thông nhất. Điều đó đòi hỏi phải có sự điều hành quản lý tốt nguồn lực con người. Bộ phận lễ tân của khách sạn muốn hoạt động đạt hiệu quả cao cũng cần quản lý tốt nhân lực của bộ phận. Quản lý nhân lực lễ tân là nhiệm vụ của phụ trách lễ tân đó chính là trưởng lễ tân, bao gồm các công việc sau: + Giám sát điều hành hoạt động của nhân viên trong bộ phận + Phân công công việc, ca làm việc cho nhân viên trong bộ phận + Tổ chức huấn luyện, hướng dẫn công việc, đào tạo nhân viên + Khuyến khích, tạo động lực đối với nhân viên trong bộ phận như: Khen thưởng, biểu dương. + Tham mưa chế đồ thu lao, đãi ngộ đối với nhân viên trong bộ phận + Lập kế hoạch về nhân sự hàng năm đối với bộ phận. + Đề ra và tổ chức thực hiện phương châm mục tiêu hoạt động của nhân viên. 4.3.2. Quản lý đào tạo Một nhân viên lễ tân có kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn ngoại ngữ, tin học kỹ năng giao tiếp và những yêu cầu khác để đáp ứng cho công việc của mình. Vì vậy, đòi hỏi phụ trách lễ tân phải quan tâm sâu sắc đến vấn đề đào tạo. Người quản lý lễ tân thực hiện đào tạo nguồn nhân lực bằng các phương thức sau: + Đào tạo theo các chương trình đào tạo của khách sạn tổ chức + Đào tạo định kỳ: trưởng lễ tân tổ chức đào tạotrực tiếp cho nhân viên của mình theo định kỳ. + Đào tạo thường xuyên: Trong quá trình thực hiện công việc trưởng lễ tân cùng làm việc và hướng dẫn truyền thụ những kinh nghiệm, kỹ năng cho nhân viên của mình, những nhân viên cũ kèm cặp những nhân viên mới vào nghề. Trưởng lễ tân nên thường xuyên tham gia và giải quyết và hướng dẫn cho nhân viên mình giải quyết các tình huống phức tạp xảy ra để rút kinh nghiệm cho cả bộ phận. 4.3.3. Quản lý về doanh thu: Doanh thu buồng là doanh thu từ các bộ phận cung cấp dịch vụ là nguồn thu quan trọng nhất của khách sạn. Do vậy, cần phải quản lý tốt doanh thu, tránh thất thoát doanh thu dưới mọi hình thức để tránh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn và đảm bảo cho khách sạn có nguồn thu đầy đủ. Phụ trách lễ tân là người chịu trách nhiệm quản lý doanh thu. Nhân viên thu ngân được giao nhiệm vụ theo dõi để cập nhật và tổng hợp chi phí của khách, cho nên có nhiệm vụ lập báo cáo về doanh thu hàng ngày và chuyển giao cho lãnh đạo. Dựa vào báo cáo của nhân viên thu ngân và kết hợp với phụ trách các bộ phận khác người quản lý có thể nắm được đầy đủ thông tin về doanh thu và có quyết định quản lý phù hợp. PHẦN 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 1. Khái quát về khách sạn 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đông Á - Tên đơn vị : Khách sạn Đông Á - Địa chỉ : 540 Phan Chu Trinh – TP Tam Kỳ - Quảng Nam - Điện thoại : (0510) 3. 834666 - 815566 - Fax : (0510)254414 - Mã số thuế : 4000331601 Tiền thân của Khách sạn Đông Á là đơn vị thuộc Doanh nghiệp tư nhân Quang Minh được khởi công xây dựng năm 2000 và đến năm 2002 đưa vào họat động. Đây là doanh nghiệp có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng, có tài khoản mở tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Quảng Nam Khách sạn hoạt động dưới sự điều hành của Doanh nghiệp tư nhân Quang Minh và tuân theo các quy định về kinh doanh doanh khách sạn và các dịch vụ khác liên quan. Khi nền kinh tế phát triển mở rộng và do xuất phát từ yêu cầu bức thiết của việc lưu trú của khách tại Tam Kỳ - một thị xã thuộc tỉnh Quảng Nam Đà Nẵng cũ, nay là tỉnh Quảng Nam và khách sạn Đông Á được xây dựng để thỏa mãn các nhu cầu lưu trú đó của con người. Khách sạn Đông Á nằm ở đường Phan Chu Trinh – TP Tam Kỳ, nằm ở vị trí trung độ của cả nước có đường quốc lộ 1A đi qua, đường sắt Bắc-Nam nằm ở phía Tây cách trung tâm khoảng 2km. Tam Kỳ còn là cửa ngõ các huyện đồng bằng và các huyện miền núi. Thành phố Tam Kỳ là trung tâm kinh tế mua bán nhiều hàng hóa từ các vùng khác đưa về và là nơi có nhiều danh lam thắng cảnh như hồ Phú Ninh, bãi biển Tam Thanh. Hằng năm có nhiều đoàn nghệ thuật văn hoá, thể dục-thể thao về thành phố thi đấu biểu diễn. Ngoài ra còn là nơi khách quốc tế, khách trong nước đi lại tham quan nghỉ ngơi, thư giãn. Xuất phát từ những nhu cầu đó, UBND thành phố Tam Kỳ đã quyết định cho doanh nghiệp tư nhân Quang Minh xây dựng khách sạn trên diện tích 3700m2 và được sự giúp đỡ của các nghành các cấp ở Tỉnh, khách sạn đã hoàn thành và đưa vào hoạt động tháng 04 năm 2002 . Khách sạn được xây dựng trên diện tích rộng, thoáng mát nằm dọc trên quốc lộ 1A, rất thuận tiện cho việc kinh doanh. Khách sạn họat động theo cơ chế vốn tài sản cố định, vốn lưu động và tìm kiếm thị trường của doanh nghiệp tư nhân Quang Minh. Trong quá trình họat động do không đủ điều kiện để kinh doanh, nhất là thị trường nhỏ bé nên đem lại hiệu quả không như mong muốn. Từ đó khách sạn đã được củng cố lại và họat động theo các mục tiêu phát triển, khách sạn cũng xúc tiến ngay cho việc đào tạo lại đội ngũ nhân viên như lễ tân, buồng, massage… Sau 7 năm thành lập và họat động đến nay doanh nghiệp đã đạt được những thành tựu đáng khích lệ và có chiều hướng phát triển, kinh doanh ổn định và làm ăn có hiệu quả, tự khẳng định mình trên thương trường, đủ sức cạnh tranh trong cơ chế mới. 1.2. Chức năng của khách sạn Đông Á 1.2.1. Chức năng: Cũng như các khách sạn khác, khách sạn Đông Á thực hiện các chức năng sau: - Chức năng phục vụ lưu trú: Đây là chức năng chủ yếu, khách sạn đảm bảo cung cấp cho khách du lịch lưu trú tốt, đủ tiêu chuẩn, bao gồm cả khách nội địa và khách quốc tế. - Chức năng phục vụ ăn uống: Tuy nhà hàng nằm cách biệt với khách sạn nhưng đó cũng là việc khách sạn bán và trao đổi cho khách lưu trú tại khách sạn và khách vãng lai những món ăn thức uống do nhà hàng của khách sạn chế biến hay do các ngành khác sản xuất. Ngoài ra khách sạn còn thực hiện chức năng phục vụ các dịch vụ bổ sung đi kèm với lưu trú và ăn uống như massage, xông hơi tại khách sạn, cà phê, dịch vụ vui chơi giải trí, bể bơi phục vụ hội nghị, hội thảo, tiệc cưới tại khu du lịch sinh thái. 1.2.2. Nhiệm vụ Phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh của khách sạn đã đề ra ở đầu năm. - Sản xuất và cung ứng tốt các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ vui chơi giải trí, hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, massage, xông hơi phục vụ đầy đủ nhanh chóng và có chất lượng. - Sử dụng và quản lý tốt các khâu tài chính, vật tư, nhân sự nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế của khách sạn. - Đào tạo, bồi dưỡng nhân viên sao cho phục vụ chu đáo hiểu biết tâm lý của khách cũng như các nghiệp vụ khi đón tiếp và tiễn khách. - Quản lý và khai thác có hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật và vốn có hiệu quả, đầu tư mở rộng và đổi mới trang thiết bị, đầu tư có chiều sâu. Mặt khác khách sạn còn thực hiện đúng các quy định về việc kinh doanh khách sạn du lịch, thực hiện chế độ báo cáo thống kê kế toán, báo cáo định kỳ theo quy định của Nhà nước. Lập sổ sách kế toán, ghi chép kế tóan, hóa đơn, chứng từ và lập báo cáo tài chính trung thực, chính xác. Thực hiện đầy đủ các khỏan nộp ngân sách Nhà nước. 1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Đông Á GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC B. PHẬN HÀNH CHÍNH B. PHẬN KẾ TOÁN B. PHẬN LỄ TÂN B. PHẬN BUỒNG B. PHẬN BẢO VỆ BỘ PHẬN KỸ THUẬT Chú thích: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng Qua sơ đồ cho thấy cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Đông Á được xây dựng theo mô hình cơ cấu chức năng, trực tuyến. Khách sạn Đông Á là khách sạn đạt tiêu chuẩn một sao, tuy cơ cấu tổ chức tương đối ngắn gọn nhưng đảm bảo chức năng họat động đạt hiệu quả cao. * Chức năng của từng bộ phận trong khách sạn - Giám đốc: có trách nhiệm phụ trách chung, trực tiếp chỉ đạo các bộ phận trong bộ máy hoạt động kinh doanh của khách sạn, là người điều hành cao nhất, chịu trách nhiệm chính về mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bao gồm công tác hoạch định tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra, đưa ra các quyết định, mệnh lệnh và phương hướng kinh doanh. - Phó giám đốc: Chịu sự quan lý trực tiếp từ Giám đốc, là người tham mưu cho Giám đốc, thay thế giải quyết các họat động xảy ra trong thời gian Giám đốc đi vắng. Thực hiện công tác tổ chức, kiểm tra các họat động của khách sạn. - Bộ phận hành chính: có nhiệm vụ xây dựng, bố trí, tổ chức mạng lưới các nguồn lực lao động phù hợp với từng bộ phận kinh doanh của khách sạn, theo dõi công tác nhân sự của khách. - Bộ phận kế toán: có trách nhiệm giúp cho giám đốc hạch toán kinh doanh, quản lý tài chính tại đơn vị, theo dõi thu chi của các bộ phận trong quá trình sản xuất kinh doanh các dịch vụ, quản lý nguồn vốn của khách sạn nộp ngân sách theo đúng chế độ chính sách của nhà nước quy định, giải quyết tiền lương, thưởng cho toàn bộ nhân viên trong khách sạn, đề xuất nguồn vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh. - Bộ phận lễ tân: Có nhiệm vụ đón tiếp khách, giải quyết các thủ tục đối với khách thuê phòng trả phòng, đồng thời có nhiệm vụ tiếp nhận mọi yêu cầu của khách trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn để chuyển cho các bộ phận khác thực hiện. Ngoài ra bộ phận lễ tân còn nhiệm vụ đăng ký, khai báo với cơ quan Công an và cơ quan địa phương về tình hình khách lưu trú tại khách sạn. - Bộ phận buồng: Làm vệ sinh phòng sạch sẽ trước khi khách đến, khi khách lưu trú tại khách sạn thì phải kiểm tra đồ dung trong phòng, thông báo tình trạng buiồng cho bộ phận lễ tân để tiện sắp xếp phòng cho khách. - Bộ phận bảo vệ: Giữ an ninh trật tự cho khách sạn, đảm bảo an tòan về tính mạng và tài sản cho khách. Giám sát tòan bộ nhân viên và khách ra vào khách sạn, theo dõi việc thuê mướn các phương tiện vận chuyển như xe máy… và đưa hành lý của khách đúng nơi quy định, đảm bảo an toàn. Ngoài ra bảo vệ còn có nhiệm vụ săn sóc cây cảnh, bảo quản vật dụng của khách sạn. - Bộ phận kỹ thuật: Đảm nhiệm về phần kỹ thụât._.