Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại TP.HCM

ng mại lại lâm vào khó khăn. Chỉ trong vòng 6 tháng đầu năm 2008, sau khi tăng cao giá cước vận tải đã quay đầu giảm chóng mặt, giảm bình quân từ 30%- 70%. Trước những khó khăn dồn dập vì giá cước giảm kỷ lục, nhu cầu vận chuyển sụt giảm nghiêm trọng, các doanh nghiệp cảng biển thương mại phải làm gì để có thể tồn tại, vượt qua giai đoạn khủng hoảng này (Thời Báo Kinh Tế Việt Nam, 2008). Đây là thách thức cũng như cơ hội để các doanh nghiệp cảng biển thương mại tự đánh giá lại toàn diện doanh nghiệp để tìm ra lối thoát hiệu quả nhất cho cuộc khủng hoảng này. Đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ các cảng biển thương mại tại khu vực thanh phố Hồ Chí Minh thực sự có ý nghĩa, nhằm giúp các doanh nghiệp cảng biển khai thác triệt để thế mạnh trong các sản phNm dịch vụ. Để có thể hoàn thành chương trình sau đại học tại trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh với luận văn tốt nghiệp “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” ngoài những nổ lực, phấn đấu của chính bản thân trong suốt quá trình học tập, tác giả xin gửi lời tri ân trước hết đến bố mẹ, những người thân đã luôn động viên, giúp đỡ. Tác giả cũng xin được gửi lời cám ơn đến tập thể các Thầy Cô trường Đại Học Kinh Tế nói chung, khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng đã tận tình dạy dỗ, giúp đỡ tác giả trong suốt ba năm qua và Thầy Lê Tấn Bửu đã hướng dNn tác giả hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. 2 Sau cùng, tác giả xin chân thành cám ơn đến các bạn bè thân thiết của lớp cao học QTKD-đêm 1 và các đồng nghiệp tại cảng VICT đã hỗ trợ tác giả hết mình để hoàn thành luận văn này. Một lần nữa tác giả xin cám ơn tất cả mọi người đã giúp đỡ tác giả hoàn thành Luận văn tốt nghiệp này. Tác giả hứa sẽ cố gắng áp dụng những kiến thức đã học cũng như một số kết quả nghiên cứu này vào phục vụ công việc hiện tại. 3 LỜI CAM ĐOA Tác giả xin cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này được trình bày theo kết cấu và dàn ý của tác giả với sự dày công nghiên cứu, thu thập và phân tích các tài liệu có liên quan, đồng thời được sự góp ý hướng dNn của Tiến sỹ Lê Tấn Bửu để hoàn tất luận văn. Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên. Học viên: Phạm Thị Minh Hà Lớp: Quản trị Kinh doanh, K15 4 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1 LỜI CAM ĐOA ............................................................................................ 3 MỤC LỤC ........................................................................................................ 4 TÓM TẮT LUẬ VĂ ................................................................................ 10 Mục tiêu đề tài ............................................................................................... 11 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu .......................................................... 11 Ý nghĩa thực hiện đề tài ................................................................................ 11 Cấu trúc của luận văn ................................................................................... 12 Chương 1 : Cơ sở lý thuyết ........................................................................... 13 1.1 Giới thiệu ..................................................................................................... 13 1.2 Chất lượng ................................................................................................... 13 1.2.1 Lịch sử phát triển chất lượng ....................................................................... 13 1.2.2 Tầm quan trọng chiến lược của chất lượng ................................................. 16 1.3 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ .................................................................... 17 1.3.1 Định nghĩa ................................................................................................... 17 1.3.2 Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 18 1.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ........................................................ 20 1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ ........................................................................ 20 1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ...... 25 1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị ....................................................................... 25 1.4.4 Giả thiết trong nghiên cứu ........................................................................... 26 1.5 Tóm tắt ........................................................................................................ 26 5 Chương 2 : Giới thiệu về hệ thống cảng biển thương mại ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh ............................................................................... 28 2.1 Giới thiệu ..................................................................................................... 28 2.2 Giới thiệu khái quát về cảng biển ................................................................ 28 2.2.1 Khái niệm .................................................................................................... 28 2.2.2 Chức năng, phân loại và nhiệm vụ của cảng biển ....................................... 29 2.2.2.1 Chức năng ......................................................................................... 29 2.2.2.2 Phân loại ........................................................................................... 29 2.2.2.3 Nhiệm vụ và quyền hạn của cảng biển ............................................. 30 2.2.2.4 Trang thiết bị cảng ............................................................................ 30 2.2.3 Các dịch vụ cảng biển thương mại .............................................................. 34 2.2.4 Đối tượng khách hàng của cảng biển thương mại ....................................... 34 2.3 Giới thiệu cụm cảng thành phố Hồ Chí Minh ............................................. 35 2.3.1 Quá trình hình thành và phát triển .................................................... 35 2.3.2 Phân tích một số chỉ tiêu của cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh .......................................................................................................... 37 2.3.3 Đánh giá chung về cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh . 40 2.3.3.1 Điểm mạnh của cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh ...... 40 2.3.3.2 Điểm yếu của cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh ......... 41 2.4 Tóm tắt ........................................................................................................ 42 Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu ................................................................... 43 3.1 Giới thiệu ..................................................................................................... 43 3.2 Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 43 3.3 Hiệu chỉnh thang đo .................................................................................... 44 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại ................................... 44 6 3.3.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng ................................................. 46 3.4 Nghiên cứu chính thức ................................................................................ 46 3.5 Tóm tắt ........................................................................................................ 47 Chương 4 : Kết quả nghiên cứu ............................................................................ 48 4.1 Giới thiệu ..................................................................................................... 48 4.2 Thông tin mẫu ............................................................................................. 48 4.3 Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo ............................................................... 50 4.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha ..................................................................... 51 4.3.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................ 51 4.3.1.2 Thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng ..................... 52 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................ 53 4.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................ 53 4.3.2.2 Thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng ..................... 55 4.4 Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu ............................................................. 56 4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ................................................................ 57 4.5.1 Mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát trong mô hình ............................. 57 4.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính ........................................................................ 58 4.6 Tóm tắt ........................................................................................................ 60 Chương 5 : Kết luận và kiến nghị ................................................................ 61 5.1 Giới thiệu ..................................................................................................... 61 5.2 Kết quả chính............................................................................................... 61 5.3 Đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại thông qua kết quả khảo sát .............................................................................................................. 64 5.3.1 Đề xuất về nguồn lực ................................................................................... 64 7 5.3.2 Đề xuất về năng lực quản lý, phục vụ ......................................................... 65 5.4 Hạn Chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................... 65 Phụ lục 1 ............................................................................................................ i Phụ lục 1.1 : Bảng câu hỏi sơ bộ ban đầu ................................................................... i Phụ lục 1.2 : Bảng câu hỏi được hiệu chỉnh theo ý kiến của chuyên gia, dùng cho nghiên cứu chính thức ............................................................................................... vi Phụ lục 2 : Bốn cảng thương mại chính tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh ................................................................................................................. xi Phụ lục 3 : Mô tả mẫu ................................................................................... xv Phụ lục 4 : Phân tích Cronbach Alpha ..................................................... xviii Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................... xxiv Phụ lục 5.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ . xxiv Phụ lục 5.2 : Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo mức độ hài lòng, thỏa mãn của khách hàng ............................................................................................ xxviii Phụ lục 6 : Phân tích hồi quy tuyến tính trong mô hình nghiên cứu .... xxix TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................... xxxi 8 DA H SÁCH CÁC BẢ G BIỂU VÀ HÌ H VẼ Bảng 1.1 : Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL ................................................. 21 Bảng 1.2 : Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại ........... 26 Bảng 2.1 : Một số chỉ tiêu chính của một số cảng thương mại chính ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh ..................................................................................................... 37 Bảng 2.2 : Sản lượng của các cảng thương mại chính ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh năm 2005-2007 .............................................................................................. 38 Bảng 4.1 : Phân bổ địa điểm cảng khảo sát .............................................................. 48 Bảng 4.2: Phân bổ giới tính ..................................................................................... 49 Bảng 4.3 : Phân bổ đối tượng phỏng vấn ................................................................. 49 Bảng 4.4 : Phân bổ tần suất sử dụng dịch vụ ........................................................... 50 Bảng 4.5 : Hệ số Cronbach Anpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại ............................................................................................... 52 Bảng 4.6 : Hệ số Cronbach Anpha của thành phần thang đo mức độ hài lòng của khách hàng ................................................................................................................ 53 Bảng 4.7 : Kiểm định KMO ..................................................................................... 53 Bảng 4.8 : Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ ....................... 54 Bảng 4.9 : Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng dịch vụ ................................. 55 Bảng 4.10 : Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng 56 Bảng 4.11 : Mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát .............................................. 57 Bảng 4.12 : Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính ............................................ 60 Bảng 4.13 : Kết quả hồi quy từng phần ................................................................... 59
 Hình 1.1 : Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 26 9 Hình 2.1 : Các thiết bị thường được dùng tại cảng .................................................. 33 Hình 3.1 : Bảng tiến độ thực hiện nghiên cứu ......................................................... 44 Hình 4.1 : Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh...................................................... 57 10 TÓM TẮT LUẬ VĂ Luận văn tốt nghiệp “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” được tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá của các khách hàng về chất lượng dịch vụ của các cảng biển thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh thông qua kiểm định các thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại, cũng như kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại với mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này : đầu tiên, nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn chuyên gia, dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại. Sau đó nghiên cứu chính thức bằng định lượng, tập mẫu có kích cỡ n = 211. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá tổng hợp các thành phần. Mô hình lý thuyết được kiểm định thông qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội. Theo kết quả nghiên cứu này có bằng chứng cho thấy chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh bao gồm 3 thành phần, đó là (1) năng lực quản lý, phục vụ được đo lường bằng 13 biến quan sát, (2) quá trình phục vụ được đo lường bằng 6 biến quan sát, (3) nguồn lực được đo lường bằng 5 biến quan sát. Tuy nhiên, chỉ có hai thành phần (năng lực quản lý, phục vụ; nguồn lực) là có mối quan hệ tuyến tính, có ý nghĩa giải thích sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng. Ý nghĩa của kết quả này là tuy chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi ba thành phần, nhưng hiện tại ở thị trường thành phố Hồ Chí Minh thì việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng chủ yếu dựa vào năng lực quản lý, phục vụ và nguồn lực. Tuy nhiên cũng cần lưu ý đây chỉ là sự ưu tiên để cải thiện, các thành phần còn lại cũng không kém phần quan trọng trong việc đánh giá mà nghiên cứu này chưa tìm ra. 11 Mục tiêu đề tài Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu khảo sát đánh giá của các khách hàng về chất lượng dịch vụ của các cảng biển thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh thông qua mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. Để đạt được mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu cụ thể các vấn đề sau: - Kiểm định các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại - Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại với mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. - Đưa ra đề xuất nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại để tăng mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. Phương pháp và phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở đánh giá của các khách hàng sử dụng các dịch vụ tại bốn cảng biển thương mại chính tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Về mặt phương pháp nghiên cứu, đề tài được thực hiện theo hai bước: đầu tiên nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn chuyên gia và sau đó nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm định lý thuyết Cách thức lấy mẫu trong nghiên cứu được sử theo phương pháp quota và trong từng quota sẽ được chọn mẫu theo thuận tiện. Ý nghĩa thực hiện đề tài Đề tài có ý nghĩa trong thực tiễn về nghiên cứu phát triển ngành cảng biển thương mại ở Việt Nam được thể hiện qua các điểm sau. 12 • Kết quả giúp cho các nhà quản lý thấy được hiện trạng về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh, là cơ sở để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ • Góp phần cung cấp thông tin về các yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong muốn nhận được từ phía các cảng biển thương mại. • Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu còn đưa ra bộ thang đo “Đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại” từ phía khách hàng cho thị trường Việt Nam. Bộ thang đó này sẽ được hiểu chỉnh, bổ sung và kiểm định phù hợp với tình hình ở Việt Nam trong các nghiên cứu tiếp theo. Cấu trúc của luận văn Luận văn này được chia thành năm chương. Chương một trình bày các cơ sở lý thuyết về chất lượng, chất lượng trong dịch vụ từ đó xây dựng mô hình đo lường và mô hình lý thuyết cho nghiên cứu, giới thiệu tổng quát về đề tài nghiên cứu. Chương hai giới thiệu sơ lược về Hệ thống cảng biển thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Chương ba trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra. Chương bốn trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu. Cuối cùng, chương năm tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, những đề xuất, đóng góp, hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản lý cũng như những hạn chế của nghiên cứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo. 13 Chương 1 : Cơ sở lý thuyết 1.1 Giới thiệu Trên đây đã giới thiệu sơ lược về sự cần thiết và ý nghĩa của việc thực hiện nghiên cứu đo lường các thành phần trong chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại. Mục đích của chương này là trình bày các vấn đề về lý thuyết lĩnh vực dịch vụ, chất lượng dịch vụ và nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại. Từ đó, sẽ xây dựng mô hình nghiên cứu và rút ra các yếu tố tiền đề cho việc đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại. Chương này gồm ba phần chính: (1) chất lượng, (2) dịch vụ và chất lượng dịch vụ, (3) Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. 1.2 Chất lượng 1.2.1 Lịch sử phát triển chất lượng Có thể nói lịch sử chất lượng bắt nguồn từ người Ai Cập cổ đại, những người tạo nên các sản phNm chất lượng là những bức tranh trên tường và kim tự tháp vĩ đại. Khái niệm bảo đảm chất lượng, vẫn thường gắn liền với một số dạng thức đo lường và hoạt động kiểm tra, được những người thợ thủ công lành nghề, những người hoạt động như cả nhà sản xuất và kiểm tra, duy trì suốt thời Trung Cổ ở châu âu và tiếp tục mãi đến đầu thế kỷ 20. Trong suốt những năm đầu thế kỷ, các nhà quản lý và giám sát sản xuất trong những nhà máy lớn chịu trách nhiệm đáp ứng những yêu cầu về chất lượng và họ cũng thực hiện bảo đảm chất lượng liên quan đến công việc của mình, hay ‘tự kiểm tra’. Trong những cửa hiệu nhỏ, người chủ, đồng thời cũng là thợ cả, chịu trách nhiệm lập kế hoạch công việc, bao gồm cả chất lượng, huấn luyện công nhân và kiểm tra công việc của họ nhằm đảm bảo chất lượng sản phNm làm ra. Những năm đầu thế kỷ 20 chứng kiến sự khởi đầu của một kỷ nguyên về năng suất lao động được thúc đNy bởi một trào lưu có tên là quản lý khoa học do nhà kỹ trị người Mỹ Frederick W. Taylor lập ra. Taylor đưa ra sáng kiến của mình về một triết 14 lý sản xuất mới, tên là Hệ thống Taylor, dẫn đến sự thay đổi cơ bản trong thực tiễn quản lý, đó là sự tách rời chức năng hoạch định khỏi thực hiện. Cụ thể, Taylor giao chức năng hoạch định cho các nhà quản lý và kỹ sư trong khi các giám sát và công nhân bị giới hạn với chức năng thực hiện công việc. Các tiếp cận quản lý này đã dẫn đến thành công to lớn trong việc nâng cao năng suất lao động, và được các công ty Hoa Kỳ áp dụng rộng rãi. Nó cũng dẫn đến một thực tế là với việc phân tách công việc thành những nhiệm vụ cụ thể và tập trung nâng cao hiệu quả, việc bảo đảm chất lượng chỉ là trách nhiệm của các nhà kiểm tra và vì thế kiểm tra là phương pháp kiểm soát chất lượng hay được sử dụng nhất. Trong thập niên 1920, Henry Ford ở công ty Ford Motors phát triển nhiều nguyên lý quản trị chất lượng và viết lại trong cuốn sách của ông có tên là Cuộc đời và công việc của tôi mà người Nhật Bản xem như ‘sách gối đầu giừơng’ của họ. Với việc giới thiệu phương pháp sản xuất hàng loạt trên hệ thống dây chuyền sản phNm của Ford Motors, thành tựu đạt được không chỉ là chi phí giảm mà còn là một vài thất bại về chất lượng do một số lãng phí trong quá trình sản xuất. Trong giai đoạn này, các phòng kiểm tra trung tâm phát triển thành những phòng chất lượng riêng biệt và nhiều nhà quản lý cấp cao chuyển sự quan tâm của mình sang số lượng và hiệu quả đầu ra của sản xuất. Hệ quả là, họ kém chuNn bị để đối phó với khủng hoảng về chất lượng sản phNm do kiến thức ít ỏi của mình về chất lượng. Thế chiến II có ảnh hưởng sâu sắc đến cách tiếp cận của người Mỹ về quản lý chất lượng. Khi Hoa Kỳ tham gia Thế chiến II vào cuối thập niên 1930, những yêu cầu về chất lượng đối với hàng hóa quân sự được chú trọng với việc giới thiệu những khóa đào tạo miễn phí về sử dụng các công cụ thống kê, đặc biệt là các biểu đồ kiểm soát và bảng lấy mẫu dựa trên lý thuyết xác suất. Hệ quả là, kiểm soát chất lượng sử dụng thống kê trở nên nổi tiếng và dần được chấp nhận trong các nghành sản xuất. Sau Thế chiến II, Hoa Kỳ thiếu trầm trọng các mặt hàng dân sự do hàng hóa quân sự nhận được ưu tiên trong việc phân bổ nhà xưởng, nguyên vật liệu, nhân công và các loại dịch vụ trong suốt thời chiến. Hệ quả là, các nhà quản lý cấp cao chỉ quan tâm đến sản xuất thay vì chất lượng và họ cũng ít quan tâm đến cải tiến 15 chất lượng hay ngăn ngừa lỗi trong sản xuất, và chỉ dựa phần lớn vào kiểm tra đại loạt. Trái lại với Hoa Kỳ, Nhật Bản, nước thua trận trong Thế chiến II, đã nỗ lực đạt được những thành tựu lớn thông qua thương mại. Trước đây, sản phNm làm tại Nhật có tiếng xấu là rẻ, độ tin cậy kém và có chất lượng thấp, và vì vậy các giám đốc người Nhật sẵn sàng thực hiện những thay đổi cơ bản nhằm cải thiện danh tiếng cho sản phNm của họ. Nhằm đạt được thành công về chất lượng sản phNm, người Nhật thực hiện một chương trình tổng hợp với các hoạt động đồng thời. Một mặt, họ gửi người ra nước ngoài để học cách ngoại quốc gặt hái thành công về chất lượng và chuyển ngữ những kinh nghiệm này thành tiếng Nhật để các công ty trong nước áp dụng. Mặt khác, thông qua Keidanren (Liên đoàn các tổ chức kinh tế Nhật Bản) và JUSE (Công đoàn các kỹ sư và khoa học gia Nhật Bản) họ mời 2 chuyên gia Hoa Kỳ là W. E. Deming và J. M. Juran giảng dạy về cải tiến chất lượng. Hai nhà tư vấn này không chỉ giới thiệu các kỹ thuật kiểm soát chất lượng sử dụng thống kê cho người Nhật mà còn chú trọng vào quản trị cấp cao thay vì chỉ các chuyên gia chất lượng như một phần trong chương trình đào tạo của họ. Với các bài giảng của Deming và Juran và sự hỗ trợ của lãnh đạo cấp cao, người Nhật nhanh chóng nhận ra lợi ích của việc cải tiến chất lượng và đưa chất lượng vào toàn bộ tổ chức của họ, cũng như phát triển văn hóa liên tục cải tiến (hay Kaizen trong tiếng Nhật). Mặc dù phải mất khoảng 20 năm thì chất lượng sản phNm Nhật mới được cải tiến, đến thập niên 1970 các công ty Nhật Bản đã gặt hái những mùa vụ chất lượng bội thu với những sản phNm nổi tiếng về chất lượng cao của mình. Hệ quả là, sản phNm Nhật đã thâm nhập sâu vào các thị trường phương Tây, và đồng thời tạo ra sự quan tâm đáng kể trên thế giới về phương thức quản trị chất lượng của Nhật Bản. ‘Sự thần kỳ’ của người Nhật do cuộc cách mạng về chất lượng tại Nhật Bản tạo ra được công nhận ở cả các lĩnh vực sản xuất và dịch vụ. Với bài học từ Nhật Bản, nhận thức về chất lượng đã phát triển nhanh chóng ở phương Tây trong suốt những thập kỷ qua, đặc biệt là ở Hoa Kỳ. Nhiều trường và cơ sở giáo dục đại học đã đưa vào chương trình giảng dạy các hệ thống quản lý của người Nhật, chẳng hạn như Kaizen umbrella, và 16 chúng thực sự đóng góp rất đáng kể vào kho tàng kiến thức về hiểu biết và cải tiến chất lượng. 1.2.2 Tầm quan trọng chiến lược của chất lượng Chất lượng hiển nhiên có tầm quan trọng chiến lược đối với hoạt động của doanh nghiệp. Chất lượng chính là điểm để tạo ra sự khác biệt cho một sản phNm từ những sản phNm cạnh tranh khác. Nó cung cấp cho doanh nghiệp một lợi thế cạnh tranh bền vững và giúp tạo ra lợi nhuận trên mức trung bình. Một sản phNm hay dịch vụ có chất lượng cao hơn đối thủ cạnh tranh có thể giúp gia tăng thị phần của doanh nghiệp và cải thiện nhận thức của khách hàng về sản phNm hay dịch vụ ấy. Chất lượng được mô tả là ‘yếu tố quan trọng nhất dẫn đến tăng trưởng kinh tế của doanh nghiệp trên các thị trường thế giới’. Ngày nay, không có gì để nghi ngờ rằng chất lượng sản phNm và dịch vụ là yếu tố cơ bản của sức khỏe kinh doanh, tăng trưởng và tính bền vững kinh tế. John Young, Chủ tịch của Hewlett-Packard từng phát biểu rằng ‘Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, bỏ qua vấn đề chất lượng cũng đồng nghĩa với tự sát’. Ông cũng tin tưởng rằng cam kết mạnh mẽ về chất lượng là cách tốt nhất để giảm chi phí, tăng doanh số và gia tăng lợi nhuận. Người ta cũng ghi lại được rằng những công ty Hoa Kỳ sinh lời và được quản lý tốt nhất đều chú trọng vào chất lượng sản phNm và dịch vụ. Việc chất lượng giúp nâng cao năng suất và giảm chi phí đã được thừa nhận rộng rãi. Bằng cách cải tiến chất lượng, năng suất cũng sẽ được cải thiện, và như vậy doanh nghiệp sẽ tồn tại. Đúng như vậy, chất lượng có thể làm giảm chi phí và nâng cao năng suất bằng nhiều cách. Loại trừ khuyết tật và lỗi làm giảm giờ công lao động và chi phí kiểm tra. Giảm thiểu phế liệu và lãng phí làm hạ chi phí nguyên vật liệu. Ít than phiền về bảo hành làm giảm nguyên liệu và nhân công cần thiết để sửa chữa những sản phNm có khuyết tật. Chất lượng cũng có ảnh hưởng đến doanh số và thị phần của doanh nghiệp. Mối quan hệ giữa chất lượng và thị phần sẽ tùy thuộc vào cách chất lượng được định nghĩa. Nếu một sản phNm chất lượng cao là dựa vào 17 những đặc tính hoạt động ưu việt của nó, thông thường nó sẽ đắt hơn và được bán với số lượng ít hơn. Nếu chất lượng được định nghĩa là tính thNm mỹ thì không nhất thiết chất lượng cao hơn sẽ đi kèm với giá cao hơn. Trong trường hợp đó, chất lượng và thị phần có thể có mối liên hệ tích cực với nhau. Ở một phương diện khác, người ta nhận thấy rằng danh tiếng về chất lượng cao hơn sẽ làm giảm tính co giãn của nhu cầu và vì vậy các doanh nghiệp sẽ có cơ hội để đưa ra mức giá bán cao hơn và kiếm lời nhiều hơn. Một sản phNm có tiếng về chất lượng cao sẽ tạo nên nhiều cơ hội gia tăng doanh số và thị phần. Ngay cả khi nâng cao chất lượng yêu cầu nhiều nguyên vật liệu và quá trình sản xuất tốn kém hơn, sự khác biệt về giá sẽ bù đắp lại chi phí. Vì vậy, cải tiến chất lượng là một cách hữu hiệu để tạo nên thị phần. Chính vì vậy, những tác động của chất lượng tạo nên chi phí giảm, năng suất, doanh số và thị phần tăng cuối cùng sẽ dẫn đến gia tăng lợi nhuận kinh doanh cho doanh nghiệp. Tóm lại, cải tiến chất lượng có tầm quan trọng chiến lược đối với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào, cả sản xuất và dịch vụ. Bằng cách cải tiến chất lượng sản phNm và dịch vụ, các doanh nghiệp sở hữu cơ hội vàng để giảm chi phí và nâng cao năng suất, gia tăng doanh số, thị phần và lợi nhuận. Cải tiến chất lượng cũng đồng thời được xem là một chiến lược làm khác biệt nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, đặc biệt với sự cạnh tranh khốc liệt ở các thị trường trên thế giới ngày nay. 1.3 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.3.1 Định nghĩa Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Đến nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm: • Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phNm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phNm vật chất .v.v.v 18 • Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng hóa. (Theo từ điển tiếng Đức). • Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phNm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phNm vật ch._.ất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác. (Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc). • Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó. (Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính). • Dịch vụ là một sản phNm kinh tế không phải là một vật phNm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.(Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ_Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003). Sản phNm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho. 1.3.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình. Khách hàng nhận được sản phNm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết. Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. 5ó là một dạng của thái độ 19 và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý ở dưới đây về chất lượng dịch vụ: 1. Nó khó đánh giá hơn chất lượng sản phNm hữu hình 2. Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng những mong đợi đó 3. Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. 20 1.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984b) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình Parasuraman et, al. (1985) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt (gap). Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman et, al được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá. Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman et al. đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh gía chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau: 1. Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên . 2. Đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp đỡ khách hàng. Đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng, 3. Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức. 4. Tiếp cận (Access) : liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng 5. Truyền thông (Communication): liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có thể hiểu và lắng khách hàng một cách chân thành. 6. Lịch sự (Courtesy): tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các khách hàng 7. Tín nhiệm (Credibility): tạo lòng tin cho khách hàng là họ tin cậy vào công ty. 21 8. An toàn (Security): khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin. 9. Hiểu biết về khách hàng (Understanding): khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến họ. 10. Phương tiện hữu hình (tangibles): bao gồm các loại tài sản như tài sản hữu hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên. Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman et al đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần. Đó là mô hình SERVQUAL. Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL Bảng 1.1 : Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL Các chỉ tiêu Định nghĩa 1 Tin cậy (Reliability) Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực của nhân viên để thi hành các lời hứa một cách chính xác 2 Đáp ứng (Reponsiveness) Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng 3 Năng lực phục vụ (assurance) Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ với khách hàng 4 Đồng cảm (empathy) Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng 5 Phương tiện hữu hình(Tangibles) Bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết bị 22 Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã thực hiện mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như nhiều thị trường khác nhau. Kết quả giám định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ khác nhau. Một vấn đề nữa được đặt ra đó là tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng. Vì vậy, cần nhiều nghiên cứu hơn nữa trong lĩnh vực này. Đã có nhiều nhà nghiên cứu áp dụng mô hình SERQUAL của Parasuraman et al (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành cảng biển (như Durvasula and Mehta, 1999; Mehta and Durvasula, 1998). Theo Babakus and Boller (1992), cần có một thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể cho riêng từng ngành. Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, và thanh đo SERQUAL đưa ra thang đo cụ thể gồm sáu thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển : (1) Nguồn lực,(2) năng lực phục vụ,(3) quá trình phục vụ, (4) năng lực quản lý, (5) hình ảnh và thương hiệu,(6) trách nhiệm xã hội. Tuy nhiên do thang đo của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) phát triển và kiểm định ở Úc, môi trường kinh tế và điều kiện phát triển của hệ thống cảng biển thương mại khác với tình hình tại Việt Nam. Vì vậy, nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia để điều chỉnh và bổ sung các thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại Việt Nam. Trong vài thập kỷ qua thì các công ty cung cấp dịch vụ cảng biển thương mại đã nhận thức tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ để đạt các lợi thế trong cạnh tranh. Theo nghiên cứu của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại Úc, chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại được đo lường thông qua 06 nhóm nhân tố sau:
5hóm liên quan đến nguồn lực (Resources): Tính sẵn sàng của trang thiết bị, Điều kiện trang thiết bị, Khả năng theo dõi hàng hóa, Cơ sở hạ tầng. 23
5hóm liên quan đến năng lực phục vụ (outsources): Tốc độ thực hiện dịch vụ, Tính tin cậy của dịch vụ (thời gian giao và nhận hàng), Cung cấp dịch vụ đồng nhất, Đảm bảo an toàn cho hàng hóa, Độ chính xác của chứng từ, Sự đa dạng và sẵn sàng của dịch vụ
5hóm liên quan đến quá trình phục vụ (process) : Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên, Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, Kiến thức về yêu cầu, nhu cầu của khách hàng, Ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng
5hóm liên quan đến năng lực quản lý(Management) : Ứng dụng công nghệ thông tin trong khai thác, Hiệu quả trong khai thác và quản lý, Trình độ quản lý và khai thác như khả năng xếp dỡ, Thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, Tiếp tục cải tiến hướng đến nhu cầu khách hàng.
5hóm liên quan đến hình ảnh/uy tín(Image): Uy tín, tin cậy của Cảng trên thị trường
5hóm liên quan đến trách nhiệm xã hội(Responsibility): Cách ứng xử, trách nhiệm đối với an toàn trong khai thác. Bảng 1.2 : Các thành phần cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại - Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) Các thành phần chính
Các yếu tố cấu thành(item) Nguồn lực (Resources)
Tính sẵn sàng của trang thiết bị
Điều kiện của trang thiết bị
Bố trí các khu vực
Khả năng theo dõi hàng hóa
Điều kiện vệ sinh bến bãi
Cơ sở hạ tầng Năng lực phục vụ(Outsources)
Tốc độ thực hiện dịch vụ
Tính tin cậy của dịch vụ (thời gian giao và nhận hàng) 24
Cung cấp dịch vụ đồng nhất
Tình hình an ninh trật tự tại cảng
Các thủ tục hải quan đơn giản, nhanh chóng
Độ chính xác của chứng từ
Sự đa dạng và sẵn sàng của dịch vụ Quá trình phục vụ (Process)
Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên
Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Có kiến thức về yêu cầu, nhu cầu của khách hàng
Ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng Năng lực quản lý (Management)
Ứng dụng công nghệ thông tin trong khai thác
Hiệu quả trong khai thác và quản lý
Trình độ quản lý và khai thác như khả năng xếp dỡ
Thấu hiểu nhu cầu của khách hàng
Phản hồi đối với phàn nàn của khách hàng
Tiếp tục cải tiến hướng đến nhu cầu khách hàng Hình ảnh, uy tín (Image)
Uy tín, tin cậy của Cảng trên thị trường Trách nhiệm xã hội (Social responsibility)
Cách ứng xử, trách nhiệm đối với an toàn trong khai thác
Đảm bảo yếu tố môi trường trong khai thác 25 1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Mục tiêu hàng đầu của các Công ty dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nếu muốn có được lợi nhuận. Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụng nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu ( Bitner & Hubbert, 1994). Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng (Oliver 1997), Bachelet (1995:81) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiêm của họ với sản phNm hay dịch vụ. Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000). Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner 2000). Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy mối quan hệ chất lượng dịch vụ này và sự thỏa mãn của khách hàng (vd. Cronin & Taylor 1992; Spreng & Mackoy 1996). Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm nghiệm mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & ctg. 2000) H : Có mối quan hệ thuận chiều giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ của cảng biển thương mại và sự thỏa mãn của khách hàng 1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị Dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại Úc của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) thì mô hình lý thuyết nghiên cứu được mô hình hóa dưới dạng sau: 26 Hình 1.1 : Mô hình nghiên cứu đề nghị 1.4.4 Giả thiết trong nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng Thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại gồm sáu thành phần : (1) Nguồn lực,(2) năng lực phục vụ,(3) quá trình phục vụ, (4) năng lực quản lý, (5) hình ảnh và thương hiệu,(6) trách nhiệm xã hội (Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005)). Giả thiết trong nghiên cứu này là: - H : Có mối quan hệ thuận chiều giữa các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ của cảng biển thương mại và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng 1.5 Tóm tắt Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại nói riêng phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và sự cảm nhận của họ đối với các dịch vụ nhận được. Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại gồm sáu thành phần : Nguồn lực, 27 năng lực phục vụ, quá trình phục vụ, năng lực quản lý, hình ảnh và thương hiệu, trách nhiệm xã hội (Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005)) Đồng thời trong chương này cũng đưa ra mô hình lý thuyết và các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại với sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. Chương tiếp theo sẽ giới thiệu sơ lược về hệ thống cảng biển thương mại ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh. 28 Chương 2 : Giới thiệu về hệ thống cảng biển thương mại ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh 2.1 Giới thiệu Việt Nam nằm ở bán đảo Đông Nam Á bên bờ Thái Bình Dương có vùng lãnh hải và đặc quyền kinh tế rộng lớn, với trên 1 triệu km2, gấp 3 lần so với diện tích đất liền. Bờ biển VN trải dài 3.260 km, gồm các tuyến hàng hải quốc tế xuyên Á – Âu và khu vực. Dọc theo bờ biển có rất nhiều vị trí với điều kiện tự nhiên lý tưởng để xây dựng cảng biển. Ngành kinh tế cảng biển đóng vai trò thật sự quan trọng đối với sự nghiệp phát triển nền kinh tế - xã hội của đất nước. Nghị quyết số 03 – NQ/ TW, ngày 06/05/1993, của Bộ Chính Trị khoá VII, đã chỉ rõ:”Vận tải biển cần phát triển đồng bộ với cảng, đội tàu, dịch vụ hàng hải, công nghiệp sửa chữa đóng tàu. Nâng cấp và xây dựng mới các cảng biển tổ chức lại một cách hợp lý”. 2.2 Giới thiệu khái quát về cảng biển 2.2.1 Khái niệm Cảng biển được hiểu là nơi ra vào, neo đậu của tàu biển, là nơi phục vụ tàu bè và hàng hoá, là đầu mối giao thông quan trọng của một nước. (Theo từ điển Hàng hải) Còn theo L. Kuzma : “Cảng biển là một đầu mối vận tải liên hợp mà ở đó có nhiều phương tiện vận tải khác nhau chạy qua, đó là tàu biển, tàu sông, xe lửa, ô tô, máy bay và đường ống . Ở khu vực cảng xuất hiện việc xếp dỡ hàng hoá hoặc sự lên xuống tàu của khách hàng giữa các tàu biển và các phương tiện vận tải còn lại – điều này có nghĩa là xuất hiện sự thay đổi phương tiện vận tải trong vận chuyển hàng hoá và người”. Đối với quan điểm hiện đại, cảng không phải là điểm cuối hoặc kết thúc của quá trình vận tải mà là điểm luân chuyển hàng hoá và khách hàng. Nói cách khác, cảng như một mắt xích trong dây chuyền vận tải. Ở khái niệm này cảng còn mang tính 29 rộng hơn: nhiệm vụ kích thích lợi ích của các bên của cảng không bị giới hạn bởi thời gian và không gian. Mục đích của một khu vực, một quốc gia hoặc nhiều quốc gia để đảm bảo cải thiện chất lượng của cuộc sống. Cảng biển thiết lập một thành phần của hệ thống vận tải đất nước và quốc tế. Hoạt động kinh tế của cảng là hoạt động phức tạp và liên hợp có quan hệ đến các giai đoạn còn lại của mắt xích vận tải. 2.2.2 Chức năng, phân loại và nhiệm vụ của cảng biển 2.2.2.1 Chức năng - Phục vụ tàu biển : cảng biển là nơi ra vào, neo đậu của tàu, là nơi cung cấp các dịch vụ đưa đón tàu ra vào, lai dắt, cung ứng dầu, nước ngọt, vệ sinh, sửa chữa tàu… - Phục vụ hàng hoá : cảng phải làm nhiệm vụ xếp dỡ, giao nhận, chuyển tải, bảo quản, lưu kho, tái chế, đóng gói, phân phối hàng hoá xuất nhập khNu. Cảng còn là nơi tiến hành các thủ tục xuất nhập khNu, là nơi bắt đầu, tiếp tục và kết thúc quá trình vận tải… 2.2.2.2 Phân loại Tùy theo tiêu chuNn, cảng biển được phân thành nhiều loại, ta có thể khái quát một số cảng chính theo tiêu chuNn phân loại. Căn cứ theo mục đích sử dụng, cảng biển được phân thành 4 loại : - Cảng thương mại(Commercial Port): là những cảng dành cho các tàu hoạt động vì mục đích thương mại trong hàng hải. Cảng thương mại lại được chia thành các loại : o Cảng nội địa (Inland/ domestic port) o Cảng quốc tế (International port) o Cảng tự do (Free port) 30 - Cảng quân sự (Military port): là những cảng dành cho các tàu hoạt động vì mục đích quân sự. - Cảng đánh cá (Fishing port): là những cảng dành cho các tàu hoạt động đánh cá. - Cảng trú Nn (Ports of Reguge): là những cảng được xây dựng để làm nơi trú Nn cho tàu thuyền. 2.2.2.3 hiệm vụ và quyền hạn của cảng biển - Xây dựng quy hoạch, kế hoạch phát triển của cảng biển trong phạm vi trách nhiệm. - Phối hợp hoạt động của các tổ chức, cơ quan thực hiện chức năng quản lý nhà nước chuyên ngành tại cảng biển. - Kiểm tra, giám sát viên thực hiện các quy định của pháp luật về đảm bảo an toàn cảng và luồng ra vào cảng. - Phối hợp với các cơ quan thực hiện các hoạt động tìm kiếm, cứu nạn và xử lý sự cố ô nhiễm môi trường. - Cấp giấy phép cho tàu ra vào cảng và thực hiện các yêu cầu về bắt giữ và tạm giữ hàng hải. - Yêu cầu các cá nhân, cơ quan hữu quan cung cấp các thông tin, tài liệu để thực hiện chức năng quản lý nhà nước của cảng. 2.2.2.4 Trang thiết bị cảng - Bến tàu : là nơi đậu của tàu có cấu trúc “Ke” hoặc cầu tàu (Quay hoặc pier). Chiều dài và độ sâu của bến tàu tùy thuộc vào số lượng và kích cỡ của các con tàu ra vào. Trung bình một con tàu chở 20,000 – 30,000 TEU đòi hỏi bến đậu có chiều dài 250 m – 300 m và độ sâu 8 m – 10 m. - Thềm bến ( Apron): là khu vực bề mặt “Ke” hoặc cầu tàu (Quay surface) sát liền với bến tàu, có chiều rộng từ 20 m –30 m, phù hợp với chiều ngang của 31 chân đế giàn cNu khung hoặc loại công cụ bốc dỡ khác. Thềm bến được xây dựng chắc chắn, trên mặt thềm có trải nhựa hoặc láng xi măng. Thông thường, 2 giàn cNu khung được bố trí hoạt động dọc theo bến tàu và có năng lực bốc dỡ đạt 40 – 50 chiếc container / giờ. - Bãi chứa container (Container yard) : là nơi tiếp nhận và lưu chứa container. Bãi chứa container (CY) có thể phân thành một số khu vực : khu vực bố trí container chuNn bị bốc xuống tàu, khu vực dành tiếp nhận container từ tàu lên bờ, khu vực chứa container rỗng. Tùy theo số lượng container đi đến, lưu chứa mà diện tích bãi chứa có quy mô lớn. Thông thường, tương ứng với chiều dài 300 m Ke, diện tích bãi chứa chiếm khoảng 105,000 m2. - Trạm container làm hàng lẻ (Container Freight Station) : là nơi tiến hành nghiệp vụ chuyên chở hàng lẻ, nó có chức năng : o Tiếp nhận các lô hàng lẻ của chủ hàng từ nội địa, lưu kho, phân loại và giao trả hàng cho các chủ hàng lẻ. o Tiếp nhận các container hàng lẻ, rút hàng ra, phân loại, tái đóng hàng vào container và gửi tiếp hàng đến đích. Trạm làm hàng lẻ container (CFS) thường được bố trí bên ngoài, sát bãi chứa container, tại nơi cao ráo và có kho chứa tạm có mái che, thuận lợi cho việc làm hàng, đóng hàng vào và rút hàng ra khỏi container, dưới sự kiểm soát của hải quan. - Cảng thông quan nội địa (Inland Clearance Depot – ICD): là khu vực có thể ở trong nội địa, được dùng làm nơi chứa, xếp dỡ, giao nhận hàng hoá, container, làm thủ tục hải quan, thủ tục xuất nhập khNu. ICD có cơ quan hải quan và hoạt động như một cảng nên người ta gọi ICD là cảng cạn hay cảng khô (Dry Port). - Công cụ phục vụ vận chuyển, xếp dỡ hàng hoá gồm: cNu trục tự hành, cần cNu dàn bánh lốp (Rubber tyred Gantry Crane), cần cNu giàn (Ship shore Gantry Crane), cần cNu chân đế, xe nâng hàng bánh lốp, xe khung nâng bánh lốp, xe 32 xếp tầng (Stacker), Xe nâng chụp trên (Toplift stuck), máy bơm hút hàng rời hàng lỏng, băng chuyền, ô tô, đầu kéo, Chassis, Container , Paller… Hình 2.1 : Các thiết bị thường được dùng tại cảng 33 34 2.2.3 Các dịch vụ cảng biển thương mại • Các dịch vụ phục vụ tàu biển: - Là nơi ra vào neo đậu của tàu - Cung cấp các dịch vụ đưa đón tàu ra, vào, lai dắt, cung ứng, vệ sinh sửa chữa nhẹ tàu biển. - Lập kế hoạch xếp dỡ của tàu. • Các dịch vụ phục vụ hàng hóa: - Chuyển tiếp hàng hóa trong phương tiện vận tải liên hợp - Xếp dỡ, kiểm đếm container từ bờ lên tàu và từ bờ xuống tàu. - Giao/ nhận container cho/ từ khách hàng. - Xếp dỡ, lưu bãi và bảo quản container. - Đóng / rút ruột hàng vào/ ra khỏi container. - Giao/ nhận hàng cho/ từ khách hàng. • Ngoài ra cảng biển thương mại còn cung cấp các hoạt động khác như: - Vận chuyển nội địa bằng các phương tiện vận tải khác nhau. - Báo cáo với các hãng tàu về số lượng container đã giao nhận trong cảng - Thông tin điện tử trực tuyến cho hãng tàu nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin trực tiếp giữa hãng tàu và cảng. - Phát hành các loại giấy tờ để giao nhận container và hàng hóa xuất nhập khNu cũng như đảm bảo tính hợp lệ của các loại giấy tờ này. 2.2.4 Đối tượng khách hàng của cảng biển thương mại • Những nhà xuất nhập khNu hàng hóa: - Những nhà xuất nhập khNu trực tiếp: hàng hóa của họ có sự cạnh tranh cao trên thị trường thế giới thì thời gian giao nhận hàng tại cảng đối với họ hết sức quan trọng bởi vì mức cung cầu hàng hóa đó trên thị trường có ảnh hưởng nhiều tới giá cả tiêu thụ hàng hoá đó. Do đó đối với những khách hàng này, họ cần xếp dỡ hàng nhanh chóng, đòi hỏi thiết bị của cảng phải hiện đại, thủ tục hành chính nhanh chóng tiện lợi. 35 - Những nhà xuất nhập khNu ủy thác : hàng hoá của họ xuất nhập là họ nhận ủy thác của các tổ chức hay cá nhân. Tuy cũng mang tính thời vụ hoặc độc quyền nhưng những khách hàng này ngoài việc quan tâm đến thời gian giao nhận (do sức ép của người ủy thác) họ còn chú trọng đến chi phí. Bởi vì lợi nhuận của họ: giá cước - chi phí giao nhận. Vì vậy họ thường chọn những cảng có chi phí thấp hơn mặc dù thời gian có thể lâu hơn một chút. • Nhà sản xuất và dịch vụ : Với những khách hàng này thời gian giao nhận đối với họ không phải là đặc biệt quan trọng ( Mặc dù họ cũng chú trọng tới các yếu tố gây phiền hà làm mất thời gian đi lại của họ). Nhưng điều họ quan tâm nhất là độ an toàn của hàng hóa khi về tới kho. Chính vì vậy họ rất chú trọng tới điều kiện kỹ thuật, công nghệ, chất lượng xếp dỡ và chất lượng bảo quản hàng của cảng, tránh tối đa sự hư hỏng hàng hoá (thường giá thành của hàng hoá rất cao nhất là các dàn máy móc thiết bị mới). • Các hãng tàu, nhà đại lý vận tải: Đây là những khách hàng rất quan trọng của cảng. Việc phục vụ tốt nhằm gây ấn tượng tốt với đại lý vận tải của cảng, tạo điều kiện cho các nhà đại lý phát triển tốt cũng chính là tạo điều kiện cảng khuyếch trương hoạt động. Điều này cho thấy mối quan hệ của cảng với các nhà đại lý vận tải là mối quan hệ hữu cơ, mật thiết với nhau. 2.3 Giới thiệu cụm cảng thành phố Hồ Chí Minh 2.3.1 Quá trình hình thành và phát triển Toàn bộ cụm cảng thành phố Hồ Chí Minh lúc mới hình thành chỉ có Thương cảng Sài Gòn (cảng Sài Gòn ngày nay) do thực dân Pháp xây dựng vào cuối thế kỷ 19 với mục đích tạo sự thuận lợi cho việc vận chuyển tài nguyên khai thác ở thuộc địa về “mẫu quốc” Pháp. Sau này để phục vụ cho chiến tranh xâm lược thực dân Pháp, đế quốc Mỹ lần lượt cho xây dựng Tổng kho xăng dầu Nhà Bè và Tân Cảng. Đất nước được hoàn toàn giải phóng, trải qua thời bao cấp với nhiều khó khăn đến thời kỳ đổi mới với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế nước ta. Đặc biệt trong đó phải kể đến sự tăng trưởng vượt bật của thành phố Hồ Chí Minh và Vùng kinh tế 36 trọng điểm phía Nam. Theo đà phát triển của nền kinh tế, hàng loạt cảng biển nằm dọc 2 con sông Sài Gòn, Nhà Bè ra đời nhằm đáp ứng cho nhu cầu vận tải, luân chuyển hàng hoá của nền kinh tế. Hiện nay số cảng trong cụm cảng thành phố Hồ Chí Minh đã lên tới 22 cảng lớn nhỏ khác nhau với 33 cầu cảng, trong đó có bảy cảng thương mại chính 1. Cảng Tân Cảng – Cát Lái 2. Cảng Sài Gòn 3. Cảng Tân Thuận Đông 4. Cảng Bến Nghé 5. Cảng VICT 6. Cảng Rau quả 7. Cảng Bông Sen (Các Cảng thương mại chính ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh được liệt kê theo thứ tự từ thượng lưu đến hạ lưu) 37 2.3.2 Phân tích một số chỉ tiêu của cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh Bảng 2.1 :Một số chỉ tiêu chính của các cảng thương mại chính ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh Quy mô và năng lực Các Cảng thương mại chính ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh thứ tự từ thượng lưu đến hạ lưu Tân Cảng - Cát Lái Sài Gòn Tân Thuận Đông Bến nghé VICT Rau Quả Bông Sen Diện tích khu đất (ha) 204 50 2.95 32 20 7.24 15 Số bến 7 20 1 4 3 1 2 Tổng chiều dài bến 1,787 2,685 149 816 678 222 300 Chiều sâu tối đa (m) 12 11 9.5 14.5 10 11.5 12.5 Cỡ tàu DWT 30,000 30,000 10,000 30,000 30,000 20,000 16,000 (5guồn: Hiệp Hội Cảng Biển Việt 5am, 2007) 38 Bảng 2.2 : Sản lượng của các cảng thương mại chính ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh năm 2005-2007 Sản lượng Các Cảng thương mại chính ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh thứ tự từ thượng lưu đến hạ lưu Tân Cảng- Cát Lái Sài Gòn T.T Đông Bến nghé VICT Rau Quả Bông Sen Năm 2005 Tấn (×1,000 MT) 14,570 10,744 304 3,384 869 800 - Nhập 6,330 4,965 300 1,468 373 700 - Xuất 7,604 2,549 454 375 100 - Nội địa 636 3,230 4 1,462 121 Container (× 1,000 TEUs) 1,056 284 164 376 21 Năm 2006 Tấn (×1.000 MT) 20,000 11,127 315 3,680 991 865 - Nhập 9,192 6,286 257 1,033 418 705 - Xuất 9,958 2,016 223 476 160 - Nội địa 850 2,825 58 2,424 97 Container (× 1,000 TEUs) 1,470 220 191 446 17 Năm 2007 Tấn (×1.000 MT) 25,600 13,618 531 4,059 991 1,200 - Nhập 12,660 7,307 444 998 418 1,130 - Xuất 12,540 2,114 180 475 50 - Nội địa 400 4,197 87 2,881 98 20 Container (× 1,000 TEUs) 1,800 350 218 560 (5guồn: Hiệp Hội Cảng Biển Việt 5am, 2007)
Mặt bằng kho bãi : Với sự mở rộng, xây mới của các cảng thương mại thuộc cụm cảng thành phố Hồ Chí Minh, diện tích mặt bằng tăng liên tục đạt mức tăng bình quân trong giai đoạn 2005 – 2007 là trên 10%. Tuy nhiên, diện tích 39 kho trồi sụt thất thường tăng rất mạnh. Tương phản với diện tích kho, diện tích bãi tăng đều qua các năm. Nguyên nhân của tình trạng này là do trong những năm gần đây các cảng thương mại thuộc cụm cảng thành phố Hồ Chí Minh đã tiếp cận với xu hướng container hoá nên đã hạn chế xây kho, một số cảng như cảng Sài Gòn, cảng Bến Nghé còn phá kho làm thành bãi chứa container.
Cầu cảng, chiều dài cầu cảng: Số cầu cảng ở khu vực cụm cảng thành phố Hồ Chí Minh đã tăng liên tục qua các năm với mức tăng bình quân trong giai đoạn (2005 – 2007) là gần 12% /năm trong khi đó trong cùng thời điểm này chiều dài cầu cảng lại tăng liên tục với mức tăng 15% /năm. Sở dĩ có điều này là do một số cảng đã nâng cấp, mở rộng cầu cảng. Tân Cảng - Cát Lái (quận 9, thành phố Hồ Chí Minh), nơi đang phát triển trở thành cảng container có quy mô lớn với diện tích 80 ha, 973m cầu tầu hiện hữu và 300m cầu tầu đang xây dựng của Công ty Cổ phần Cảng Cát Lái, 2 bến sà lan, 3 bến phao, 15 cNu dàn di động sức nâng 40 tấn, 4 cNu bờ 36 tấn, 33 cNu khung 35 tấn, 48 xe nâng container hàng và rỗng, 7 tàu lai, 140 đầu kéo và 150 phương tiện hỗ trợ các loại được đánh giá là hiện đại và phong phú nhất hiện nay trong cả nước.
Năng lực bốc xếp và sản lượng thông qua: Do những năm trước đây, cảng biển là 1 trong những ngành đạt mức lợi nhuận cao của nền kinh tế. Do đó, các cơ quan hữu quan trong và ngoài ngành hàng hải, các đơn vị kinh tế nước ngoài liên tục đầu tư vào xây dựng cầu cảng, mua sắm thiết bị bốc xếp hiện đại làm cho năng lực bốc xếp của cụm cảng tăng liên tục với mức tăng trưởng bình quân trong giai đoạn (2005 – 2007) là 30% /năm. Nhưng vẫn không theo kịp với tốc độ tăng sản lượng thông qua các cảng thuộc cụm cảng thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn (2005 – 2007) tăng mạnh đạt trên 20% / năm. Đơn cử như tình trạng tắc nghẽn hàng hóa xảy ra thường xuyên tại các cảng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh vào năm 2007 là do khu vực này có quá ít cảng, nhưng phải “gồng mình” gánh đến 65% lượng hàng hóa lưu thông bằng đường biển 40 của toàn quốc. Thành phố Hồ Chí Minh cũng có quá ít cảng phục vụ các tàu 30,000 DWT trở lên, trong khi đa số tàu ra vào đây đều là tàu cỡ lớn.
Doanh thu: mức tăng trưởng của doanh thu cụm cảng biển thương mại khu vực thành phố Hồ Chí Minh tăng rất nhanh trong các năm 2005-2007 do sản lượng tăng nhanh. Thêm vào đó tốc độ container hóa tăng nhanh cũng giúp doanh thu tăng nhanh. 2.3.3 Đánh giá chung về cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh 2.3.3.1 Điểm mạnh của cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh - Mức độ cơ giới hoá, hiện đại hoá của các cảng thương mại thuộc cụm cảng thành phố Hồ Chí Minh là cao nhất trong các cụm cảng khác của nước ta. Các cảng chính đã có trình độ cơ giới hoá, hiện đại hoá ngang mức trung bình của các nước trong khu vực. - Các cảng thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh đã hình thành từ rất lâu, có lực lượng lao động tay nghề cao có trình độ và khả năng ứng dụng công nghệ tiên tiến nhất vào quản lý, điều hành và thực hiện công việc bốc xếp tại cảng. - Cơ sở hạ tầng của các cảng thương mại khu vực thành phố Hồ Chí Minh tương đối tốt, lại thường xuyên được nâng cấp, sửa chữa nên rất thuận lợi cho việc khai thác hàng. - Với mạng lưới chủ hàng, chủ tàu rộng lớn trong nước cũ._.trung và phía bắc. Như vậy kiến nghị thứ 1 là nên có nghiên cứu lặp lại cho việc đo lường ở thị trường miền trung và phía bắc, và có sự so sánh các thị trường này. Nghiên cứu chỉ tập trung vào đối tượng đánh giá chất lượng dịch vụ là các khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên, trực tiếp nên tính khái quát hóa về đánh giá 66 chất lượng dịch vụ tổng quát chưa cao. Kiến nghị cho nghiên cứu tiếp theo là cần nghiên cứu thêm nhiều đối tượng liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ như : các thuyền trưởng, thủy thủ, các nhân viên hãng tàu sử dụng dịch vụ gián tiếp, các nhà xuất khNu, nhập khNu…. Cách thức lấy mẫu trong nghiên cứu này là theo từng cảng và chọn mẫu là thuận tiện nên khả năng tổng quát hóa là không cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo xác suất để khả năng khái quái hóa cao. Cuối cùng, trong nghiên cứu này thì việc kiểm định giả thuyết cho mô hình lý thuyết chỉ dừng lại ở phân tích hồi quy tuyến tính, chưa xét đến các hình thức quan hệ khác của các yếu tố. Nghiên cứu cũng bỏ qua các mối quan hệ nội tại giữa các yếu tố thành phần đo lường chất lượng dịch vụ khi xét đến mô hình lý thuyết. Và cũng có thể là ngoài mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng còn có nhiều yếu tố khác tác động đến mức độ thỏa mãn mà nghiên cứu này bỏ qua. Chính vấn đề này đưa ra hướng mới cho nghiên cứu tiếp theo như: đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và thỏa mãn, hài lòng chất lượng theo các mô hình quan hệ khác nhau, nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài vào mô hình lý thuyết… i Phụ lục 1 Phụ lục 1.1 : Bảng câu hỏi sơ bộ ban đầu ghiên cứu về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh Anh (Chị) thuộc Công ty ……………………………………………………… (01) Phỏng vấn lúc:…………..giờ, ngày ……………tháng…………………. năm 2008 Tên người trả lời:………………………………………………………...……. (02) Địa chỉ: ……………………………………………………………………….. (03) Điện thoại :…………………………………………………………………... (04) Tại Cảng: Tân Cảng - Cát Lái 1 05 Sài Gòn 2 Bến Nghé 3 VICT 4 Cảng khác 5 Xin chào anh/ chị Tôi là Học viên Cao học của trường Đại Học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Tôi đang tiến hành một nghiên cứu khoa học về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Kính xin anh/chị dành chút ít thời gian trả lời giúp Tôi trả lời một số câu hỏi sau. Xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào là ii đúng hoặc sai. Tất cả các câu trả lời đều có giá trị đối với nghiên cứu của tôi. Tôi cam kết không sử dụng thông tin cá nhân của các anh/chị trong bài nghiên cứu. Câu 1: Xin cho biết biết mức độ đồng ý của anh (chị) trong các phát biểu giới đây: (1: HOÀN TOÀN KHÔNG ĐỒNG Ý; 2: KHÔNG ĐỒNG Ý; 3: KHÁ KHÔNG ĐỒNG Ý; 4: BÌNH THƯỜNG; 5: KHÁ ĐỒNG Ý; 6: ĐỒNG Ý; 7: HOÀN TOÀN ĐỒNG Ý) 1. Các trang thiết bị của cảng luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 06 2. Điều kiện của trang thiết bị tại cảng tốt, ổn định 1 2 3 4 5 6 7 07 3. Bố trí các khu vực làm thủ tục, lấy hàng thuận tiện 1 2 3 4 5 6 7 08 4. Khả năng theo dõi hàng hóa của cảng tốt 1 2 3 4 5 6 7 09 5. Cơ sở hạ tầng, điều kiện kho bãi tại cảng tốt 1 2 3 4 5 6 7 11 6. Điều kiện vệ sinh bến bãi sạch sẽ 1 2 3 4 5 6 7 12 7. Tốc độ thực hiện dịch vụ của cảng nhanh chóng 1 2 3 4 5 6 7 13 8. Cảng luôn cung cấp dịch vụ , giao và nhận hàng đúng hạn 1 2 3 4 5 6 7 14 iii 9. Cảng cung cấp dịch vụ đồng nhất giữa các khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 15 10. Tình hình an ninh trật tự tại cảng tốt 1 2 3 4 5 6 7 16 11. Cảng đảm bảo độ chính xác của chứng từ 1 2 3 4 5 6 7 17 12. Các thủ tục hải quan tại cảng đơn giản, nhanh chóng 1 2 3 4 5 6 7 18 13. Các dịch vụ của cảng đa dạng 1 2 3 4 5 6 7 19 14. Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên niềm nở, trách nhiệm 1 2 3 4 5 6 7 20 15. Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 21 16. Nhân viên có kiến thức tốt về yêu cầu, nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 22 17. Cảng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 23 18. Cảng có ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong khai thác 1 2 3 4 5 6 7 24 19. Hiệu quả trong khai thác và quản lý của cảng cao 1 2 3 4 5 6 7 25 iv 20. Trình độ quản lý và khai thác như khả năng xếp dỡ của cảng cao 1 2 3 4 5 6 7 26 21. Cảng thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 27 22. Cảng luôn giải đáp thỏa đáng các phàn nàn, thắc mắc của khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 28 23. Cảng luôn tiếp tục cải tiến hướng đến nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 29 24. Uy tín, thương hiệu của Cảng trên thị trường được tin tưởng 1 2 3 4 5 6 7 30 25. Cảng có cách ứng xử trách nhiệm đối với an toàn trong khai thác 1 2 3 4 5 6 7 31 26. Cảng luôn đảm bảo yếu tố môi trường trong khai thác 1 2 3 4 5 6 7 32 27. Bạn hài lòng với cung cách phục vụ 1 2 3 4 5 6 7 33 28. Bạn hài lòng cơ sở vật chất 1 2 3 4 5 6 7 34 29. Tóm lại, Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ 1 2 3 4 5 6 7 35 v Câu 2: Xin anh (chị) vui lòng cho biết, anh chị là : Thuộc công ty xuất nhập khNu hàng hóa trực tiếp 1 36 Thuộc công ty xuất nhập khNu hàng hóa ủy thác 2 Thuộc công ty sản xuất và dịch vụ 3 Thuộc hãng tàu, hoặc các đại lý vận tải 4 Đối tượng khác 5 Câu 3: Xin anh (chị) vui lòng cho biết số lần dịch vụ tại cảng hàng tháng: Dưới 3 lần 1 37 Từ 3 lần đến 10 lần 2 Trên 10 lần 3 Câu 4: Xin vui lòng cho biết giới tính của anh (chị): Nữ 1 38 Nam 2 Chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh (chị). vi Phụ lục 1.2 : Bảng câu hỏi được hiệu chỉnh theo ý kiến của chuyên gia, dùng cho nghiên cứu chính thức ghiên cứu về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh Anh (Chị) thuộc Công ty ……………………………………………………… (01) Phỏng vấn lúc:…………..giờ, ngày ……………tháng…………………. năm 2008 Tên người trả lời:………………………………………………………...……. (02) Địa chỉ: ……………………………………………………………………….. (03) Điện thoại :…………………………………………………………………... (04) Tại Cảng: Tân Cảng - Cát Lái 1 05 Sài Gòn 2 Bến Nghé 3 VICT 4 Cảng khác 5 Xin chào anh/ chị Tôi là Học viên Cao học của trường Đại Học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Tôi đang tiến hành một nghiên cứu khoa học về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Kính xin anh/chị dành chút ít thời gian trả lời giúp Tôi trả lời một số câu hỏi sau. Xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào là đúng hoặc sai. Tất cả các câu trả lời đều có giá trị đối với nghiên cứu của tôi. Tôi cam kết không sử dụng thông tin cá nhân của các anh/chị trong bài nghiên cứu. vii Câu 1: Xin cho biết biết mức độ đồng ý của anh (chị) trong các phát biểu giới đây: (1: HOÀN TOÀN KHÔNG ĐỒNG Ý; 2: KHÔNG ĐỒNG Ý; 3: KHÁ KHÔNG ĐỒNG Ý; 4: BÌNH THƯỜNG; 5: KHÁ ĐỒNG Ý; 6: ĐỒNG Ý; 7: HOÀN TOÀN ĐỒNG Ý) 1. Các trang thiết bị của cảng luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 06 2. Điều kiện của trang thiết bị tại cảng tốt, ổn định 1 2 3 4 5 6 7 07 3. Bố trí các khu vực làm thủ tục, lấy hàng thuận tiện 1 2 3 4 5 6 7 08 4. Khả năng theo dõi hàng hóa của cảng tốt 1 2 3 4 5 6 7 09 5. Cơ sở hạ tầng, điều kiện kho bãi tại cảng tốt 1 2 3 4 5 6 7 11 6. Tốc độ thực hiện dịch vụ của cảng nhanh chóng 1 2 3 4 5 6 7 12 7. Cảng luôn cung cấp dịch vụ , giao và nhận hàng đúng hạn 1 2 3 4 5 6 7 13 8. Cảng cung cấp dịch vụ đồng nhất giữa các khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 14 9. Cảng luôn đảm bảo an toàn cho 1 2 3 4 5 6 7 15 viii hàng hóa 10. Cảng đảm bảo độ chính xác của chứng từ 1 2 3 4 5 6 7 16 11. Các dịch vụ của cảng đa dạng 1 2 3 4 5 6 7 17 12. Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên niềm nở, trách nhiệm 1 2 3 4 5 6 7 18 13. Nhân viện luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 19 14. Nhân viên có kiến thức tốt về yêu cầu, nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 20 15. Cảng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 21 16. Cảng có ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong khai thác 1 2 3 4 5 6 7 22 17. Hiệu quả trong khai thác và quản lý của cảng cao 1 2 3 4 5 6 7 23 18. Trình độ quản lý và khai thác như khả năng xếp dỡ của cảng cao 1 2 3 4 5 6 7 24 19. Cảng thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 25 ix 20. Cảng luôn giải đáp thỏa đáng các phàn nàn, thắc mắc của khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 26 21. Cảng luôn tiếp tục cải tiến hướng đến nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 27 22. Uy tín, thương hiệu của Cảng trên thị trường được tin tưởng 1 2 3 4 5 6 7 28 23. Cảng có cách ứng xử trách nhiệm đối với an toàn trong khai thác 1 2 3 4 5 6 7 29 24. Cảng luôn đảm bảo yếu tố môi trường trong khai thác 1 2 3 4 5 6 7 30 25. Bạn hài lòng với cung cách phục vụ 1 2 3 4 5 6 7 31 26. Bạn hài lòng cơ sở vật chất 1 2 3 4 5 6 7 32 27. Tóm lại, Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ 1 2 3 4 5 6 7 33 x Câu 2: Xin anh (chị) vui lòng cho biết, anh chị : Thuộc công ty xuất nhập khNu hàng hóa trực tiếp 1 34 Thuộc công ty xuất nhập khNu hàng hóa ủy thác 2 Thuộc công ty sản xuất và dịch vụ 3 Thuộc hãng tàu, hoặc các đại lý vận tải 4 Đối tượng khác 5 Câu 3: Xin anh (chị) vui lòng cho biết số lần dịch vụ tại cảng hàng tháng: Dưới 3 lần 1 35 Từ 3 lần đến 10 lần 2 Trên 10 lần 3 Câu 4: Xin vui lòng cho biết giới tính của anh (chị): Nữ 1 36 Nam 2 Chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh (chị). xi Phụ lục 2 : Bốn cảng thương mại chính tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Sự phát triển của vùng kinh tế trọng điểm phía Nam gắn liền với tên tuổi các cảng, Sài Gòn, Tân Cảng, VICT, Bến Nghé…Theo quy hoạch, các cảng biến này thuộc nhóm cảng biển số 5 và được ưu tiên tập trung đầu tư nhằm đáp ứng sự tăng trưởng của khu vực kinh tế trọng điểm này.  Cảng Sài Gòn Cảng Sài Gòn được xem là cảng biển lâu đời nhất ở Việt Nam, được thành lập vào 1860 dưới thời Pháp thuộc. Trải qua nhiều giai đoạn lịch sử, hiện nay cảng Sài Gòn gồm có 4 khu chính là nhà Rồng, Khánh Hội, Tân Thuận và Tân Thuận II. Tổng diện tích là 500,000 m2 trong đó kho chiếm 70,176 m2, bãi container 140,000 m2 với tổng chiều dài bến là 2,685m, có thể tiếp nhận tàu 30,000 DWT, mớn nước 11 mét. Cảng hiện nay đang sở hữu 2 cNu dàn xếp dỡ container (40 MT), 2 cNu khung bánh lốp (40 MT), 2 cNu khung dây chạy trên ray (40 MT), 5 cNu bờ di động (100MT)với một cNu nổi (100 MT) cùng với 107 xe nâng và xe chuyên dùng các loại. Lượng hàng hóa thông qua cảng Sài Gòn quân bình 10 triệu tấn/năm. Tuy nhiên lượng trong những năm gần đây (2005-2007) sản lượng hàng hóa container thông qua cảng Sài Gòn có chiều hướng giảm đi (xem Bảng 2.2). Tương tự lượng hàng hóa 2002 đạt 12,077,000 MT nhưng đến 2007 chỉ còn 11,127,000 MT. Với kết quả đó cho thấy rõ ràng trong vài năm trở lại đây kết quả sản xuất kinh doanh của cảng Sài Gòn là không như kỳ vọng. Cảng Sài Gòn đang dần mất đi vai trò của cảng đầu tàu ở khu vực phía Nam vào tay các cảng bạn như Tân Cảng - Cát Lái, VICT. xii Nguyên nhân chủ yếu là cảng Sài Gòn nằm trong danh sách các cảng buộc phải di dời (2006-2010) nên việc đầu tư nâng cấp không được quan tâm, trong nhiều năm qua diện tích kho, bãi và bến tăng không đáng kể, trang thiết bị được đầu tư nhỏ giọt, kết quả là thiếu thiết bị để làm hàng container dẫn đến thời gian giải phóng tàu chậm làm thiệt hại cho chủ tàu, chủ hàng và giảm tính cạnh tranh đối với dịch vụ logistics.  Tân Cảng- Cát Lái Tân Cảng là cảng quân đội trực thuộc Bộ quốc phòng, tọa lạc tại vị trí rất thuận lợi trên trục giao thông chính nối liền với các khu công nghiệp, khu chế xuất và các khu trung tâm kinh tế ở phía nam. Tổng diện tích của Tân Cảng là 2,040,000 m2, gồm 11 bến với chiều dài cầu tàu là 1,787 m, trong đó có 973 m ở Cát lái dùng làm bãi container, 91 ha bãi chứa container, 135,200 m2 kho hàng. Cho đến nay, Tân Cảng có mối quan hệ với 46 hãng tàu trên thế giới và là cảng có tốc độ tăng trưởng hàng năm ( khoảng 30%) cao nhất trong Hiệp hội cảng biển Việt Nam. Năm 2006, Tân Cảng đạt sản lượng 1,470,000 TEU (năng suất 40TEU/giờ/tàu), chiếm 64.4% thị phần container XNK khu vực phía Nam và hơn 40% thị phần cả nước. Theo đánh giá của hãng tàu và các nhà cung cấp dịch vụ logistics khu vực phía Nam thì Tân Cảng là cảng container tốt nhất và hiện đại nhất Việt nam hiện nay. Theo họ thì Tân cảng đang dần bắt nhịp được với mô hình cảng tự do và thương mại của các nước như Hongkong, Singapore, Malaysia…  VICT Cảng container quốc tế Việt Nam –VICT (Vietnam International Container Terminal) là cảng chuyên container đầu tiên tại Việt Nam, là liên doanh giữa đối tác nước ngoài Mitorienr Enterprise Pte, Ltd có trụ sở tại Singgapore với đối tác Việt Nam Tổng Công Ty Đường Sông Miền Nam SOWATCO. xiii Được thành lập từ năm 1994, VICT chính thức đi vào hoạt động vào cuối năm 1998, lập tức VICT thu hút được một lượng khách hàng đáng kể nhờ cung cách phục vụ chuyên nghiệp và trang thiết bị chuyên dùng hiện đại vào loại bậc nhất lúc bấy giờ ở Việt Nam như cNu bờ chạy trên ray, cNu khung bánh hơi. Với cNu bờ loại này năng xuất xếp dỡ trung bình có thể đạt từ 25-28 container/giờ, so với cNu tàu và cNu di động chỉ đạt 12-15 container/giờ, đây là yếu tố được xem là quan trọng nhất để các hãng tàu cũng như các khách hàng chọn VICT, vì thời gian giải phóng tàu được rút xuống gần một nữa, việc này đồng nghĩa với việc giảm bớt chi phí đáng kể cho chủ tàu, chủ hàng. VICT cũng là cảng container chuyên dụng đầu tiên ở Việt Nam áp dụng và thực hiện hệ thống vi tính quản lý trong tất cả các hoạt động khai thác cảng. Hệ thống trao đổi dữ liệu trực tuyến (EDI) giữa cảng và đối tác sử dụng cảng đã giúp nâng cao hiệu quả và năng suất hoạt động của cảng, đồng thời mang lại rất nhiều tiện ích cho khách hàng. Năm 2002, VICT vinh dự đón nhận giải thưởng “Cảng container năng động nhất Châu Á” do tạp chí Lloyd’sList (tạp chí hàng hải Châu Á có uy tín trong lĩnh vực vận tải biển và quản lý cảng biển) trao tặng. Sản lượng container thông qua cảng liên tục tăng qua trong các năm qua, trung bình tăng 25.4% năm. Hiện sản lượng container của VICT đứng thứ nhì khu vực phía nam sau Tân cảng (xem Bảng 2.2). Tuy nhiên VICT cũng có một số nhược điểm như diện tích cảng nhỏ, kho bãi hạn chế, đường dẫn vào cảng hẹp … Ý thức được điều này, VICT đang có kế hoạch mở rộng cảng nhằm đáp ứng nhu cầu gia tăng của hàng container và dịch vụ logistics trong thời gian tới. xiv  Cảng Bến ghé Cảng Bến Nghé được thành lập ngày 20/05/1987, trực thuộc Tổng Công ty cơ Khí Giao Thông Vận Tải Sài Gòn. Cơ sở vật chất cảng gồm 11,520 m2 kho; 200,000 m2 bãi, với 4 cầu cảng có chiều dài 816m, độ sâu trước bến từ 9.5 m đến 14.5 m có thể tiếp nhận tàu 30,000DWT, được được trang bị 3 cNu dàn GANTRY (62T – 104T ), 3 cNu bờ bánh lốp (20T – 30T) cùng các phương tiện chuyên dùng khác để làm hàng container. Sản lượng container trung bình giai đoạn 2005-2007 tăng gần 20%, đây là mức tăng trưởng khá cao. (Xem bảng 2.2) Nhìn chung hiện nay cảng Bến Nghé vẫn có một số hạn chế như: thiếu thiết bị chuyên dụng làm hàng container, chưa ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quản lý, khai thác vận hành cảng, chưa có chiến lược về nguồn nhân lực thừa kế. Quy mô cảng hiện đại thông thể mở rộng thêm nữa. Sắp tới (2009) cảng Bến Nghé lại phải di dời ra khu vực ngoại thành. (guồn: Hiệp Hội Cảng Biển Việt am, năm 2007) xv Phụ lục 3 : Mô tả mẫu Địa điểm cảng khảo sát Dia diem Cang khao sat 25 11.8 11.8 11.8 21 9.9 10.0 21.8 70 33.0 33.2 55.0 89 42.0 42.2 97.2 6 2.8 2.8 100.0 211 99.5 100.0 1 .5 212 100.0 Cat Lai Saigon Ben Nghe VICT Khac Total Valid SystemMissing Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dia diem Cang khao sat Missing Khac VICT Ben Nghe Saigon Cat Lai xvi Giới tính Gioi tinh 121 57.1 57.9 57.9 88 41.5 42.1 100.0 209 98.6 100.0 3 1.4 212 100.0 nam nu Total Valid SystemMissing Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Đối tượng khách hàng được phỏng vấn Doi tuong phong van 37 17.5 17.5 17.5 46 21.7 21.8 39.3 97 45.8 46.0 85.3 27 12.7 12.8 98.1 4 1.9 1.9 100.0 211 99.5 100.0 1 .5 212 100.0 XNK truc tiep XNK uy thac San xuat dich vu Hang Tau, Dai ly Khac Total Valid SystemMissing Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tần suất sử dụng dịch vụ Tan suat su dung dich vu 3 1.4 1.4 1.4 116 54.7 55.0 56.4 92 43.4 43.6 100.0 211 99.5 100.0 1 .5 212 100.0 Duoi 3 lan 3-10 lan tren 10 lan Total Valid SystemMissing Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent xvii Tan suat su dung dich vu Missing tren 10 lan 3-10 lan Duoi 3 lan xviii Phụ lục 4 : Phân tích Cronbach Alpha Descriptive Statistics 211 1 7 4.67 1.560 211 1 7 4.03 1.719 211 1 7 3.71 1.570 211 1 7 4.40 1.747 211 1 7 4.61 1.540 211 1 7 4.62 1.533 211 1 7 4.91 1.511 211 1 7 4.92 1.514 211 1 7 4.85 1.462 211 1 7 4.79 1.485 211 1 7 4.69 1.382 211 1 7 4.34 1.511 211 1 7 4.64 1.468 211 1 7 4.38 1.417 211 1 7 4.60 1.711 211 1 7 4.04 1.721 211 1 7 5.02 1.375 211 1 7 4.64 1.490 211 1 7 4.50 1.541 211 1 7 4.71 1.498 211 1 7 5.09 1.541 211 1 7 4.41 1.439 211 1 7 4.62 1.420 211 1 7 4.34 1.520 211 1 7 4.44 1.786 211 1 7 4.07 1.709 211 1 7 4.16 1.674 211 RE1 RE2 RE3 RE4 RE5 OUT1 OUT2 OUT3 OUT4 OUT5 OUT6 PRO1 PRO2 PRO3 PRO4 MAG1 MAG2 MAG3 MAG4 MAG5 MAG6 IMG1 RES1 RES2 SATIS1 SATIS2 SATIS3 Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean Std. Deviation xix ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. RE1 4.6682 1.5596 211.0 2. RE2 4.0332 1.7193 211.0 3. RE3 3.7062 1.5702 211.0 4. RE4 4.3981 1.7465 211.0 5. RE5 4.6066 1.5405 211.0 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted RE1 16.7441 28.7056 .6862 .8296 RE2 17.3791 26.6270 .7339 .8165 RE3 17.7062 28.2466 .7126 .8230 RE4 17.0142 26.8998 .6986 .8264 RE5 16.8057 30.6144 .5642 .8584 Reliability Coefficients N of Cases = 211.0 N of Items = 5 Alpha = .8605 ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ xx R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. OUT1 4.6209 1.5332 211.0 2. OUT2 4.9100 1.5107 211.0 3. OUT3 4.9194 1.5144 211.0 4. OUT4 4.8483 1.4625 211.0 5. OUT5 4.7915 1.4846 211.0 6. OUT6 4.6919 1.3818 211.0 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted OUT1 24.1611 36.5263 .7590 .8794 OUT2 23.8720 36.5312 .7737 .8772 OUT3 23.8626 37.9096 .6831 .8911 OUT4 23.9336 37.5956 .7365 .8829 OUT5 23.9905 37.5713 .7235 .8849 OUT6 24.0900 38.8157 .7096 .8871 Reliability Coefficients N of Cases = 211.0 N of Items = 6 Alpha = .9013 ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. PRO1 4.3412 1.5110 211.0 2. PRO2 4.6445 1.4677 211.0 3. PRO3 4.3791 1.4170 211.0 4. PRO4 4.5972 1.7110 211.0 xxi Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted PRO1 13.6209 15.1222 .6843 .7968 PRO2 13.3175 15.2939 .6968 .7920 PRO3 13.5829 15.9395 .6627 .8070 PRO4 13.3649 13.9090 .6746 .8050 Reliability Coefficients N of Cases = 211.0 N of Items = 4 Alpha = .8422 ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. MAG1 4.0379 1.7206 211.0 2. MAG2 5.0237 1.3747 211.0 3. MAG3 4.6445 1.4902 211.0 4. MAG4 4.5024 1.5411 211.0 5. MAG5 4.7109 1.4982 211.0 6. MAG6 5.0853 1.5407 211.0 xxii Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted MAG1 23.9668 37.8227 .6679 .8830 MAG2 22.9810 40.2568 .7321 .8720 MAG3 23.3602 39.2792 .7184 .8731 MAG4 23.5024 38.0036 .7653 .8655 MAG5 23.2938 38.6180 .7549 .8674 MAG6 22.9194 39.7601 .6580 .8825 Reliability Coefficients N of Cases = 211.0 N of Items = 6 Alpha = .8927 ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. RES1 4.6209 1.4204 211.0 2. RES2 4.3365 1.5199 211.0 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted RES1 4.3365 2.3100 .6263 . RES2 4.6209 2.0175 .6263 . xxiii Reliability Coefficients N of Cases = 211.0 N of Items = 2 Alpha = .7691 ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. SATIS1 4.4408 1.7862 211.0 2. SATIS2 4.0664 1.7086 211.0 3. SATIS3 4.1611 1.6741 211.0 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted SATIS1 8.2275 8.7766 .6028 .6961 SATIS2 8.6019 9.3741 .5785 .7214 SATIS3 8.5071 9.1083 .6369 .6584 Reliability Coefficients N of Cases = 211.0 N of Items = 3 Alpha = .7713 xxiv Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 5.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test .696 165.979 3 .000 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx. Chi-Square df Sig. Bartlett's Test of Sphericity Communalities 1.000 .642 1.000 .702 1.000 .729 1.000 .651 1.000 .463 1.000 .701 1.000 .709 1.000 .546 1.000 .609 1.000 .615 1.000 .623 1.000 .670 1.000 .650 1.000 .595 1.000 .609 1.000 .554 1.000 .641 1.000 .596 1.000 .681 1.000 .651 1.000 .556 1.000 .533 1.000 .567 1.000 .665 RE1 RE2 RE3 RE4 RE5 OUT1 OUT2 OUT3 OUT4 OUT5 OUT6 PRO1 PRO2 PRO3 PRO4 MAG1 MAG2 MAG3 MAG4 MAG5 MAG6 IMG1 RES1 RES2 Initial Extraction Extraction Method: Principal Component Analysis. xxv Total Variance Explained 12.175 50.729 50.729 12.175 50.729 50.729 6.859 28.579 28.579 1.590 6.623 57.353 1.590 6.623 57.353 4.272 17.800 46.378 1.195 4.979 62.331 1.195 4.979 62.331 3.829 15.953 62.331 .842 3.509 65.840 .742 3.092 68.932 .693 2.887 71.820 .625 2.602 74.422 .612 2.551 76.973 .591 2.462 79.435 .548 2.284 81.719 .491 2.047 83.766 .458 1.907 85.673 .388 1.616 87.289 .383 1.597 88.886 .351 1.463 90.348 .333 1.388 91.736 .314 1.309 93.045 .291 1.213 94.258 .281 1.170 95.428 .269 1.122 96.550 .253 1.055 97.604 .226 .941 98.546 .201 .836 99.382 .148 .618 100.000 Component 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Extraction Method: Principal Component Analysis. xxvi Component Matrixa .794 .787 .781 .773 .756 .755 .754 .730 .728 .725 .714 .710 .708 .707 .701 .696 .685 .430 .681 .673 .661 .649 .494 .648 .623 .616 OUT1 MAG2 OUT2 MAG5 MAG4 MAG3 OUT4 PRO3 IMG1 OUT3 OUT6 OUT5 RE1 MAG1 RE4 RE2 RES2 MAG6 PRO2 PRO1 RE3 PRO4 RES1 RE5 1 2 3 Component Extraction Method: Principal Component Analysis. 3 components extracted.a. xxvii Rotated Component Matrixa .764 .751 .741 .719 .718 .711 .695 .671 .648 .646 .630 .538 .522 .466 .755 .719 .705 .678 .410 .673 .578 .799 .740 .688 .671 .535 OUT2 MAG4 OUT1 OUT6 OUT5 MAG5 MAG6 OUT4 MAG3 MAG2 MAG1 IMG1 OUT3 PRO1 PRO2 PRO4 RES2 RES1 PRO3 RE3 RE2 RE4 RE1 RE5 1 2 3 Component Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Rotation converged in 5 iterations.a. xxviii Phụ lục 5.2 : Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo mức độ hài lòng, thỏa mãn của khách hàng KMO and Bartlett's Test .696 165.979 3 .000 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx. Chi-Square df Sig. Bartlett's Test of Sphericity Communalities 1.000 .684 1.000 .656 1.000 .720 SATIS1 SATIS2 SATIS3 Initial Extraction Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained 2.061 68.698 68.698 2.061 68.698 68.698 .513 17.085 85.784 .426 14.216 100.000 Component 1 2 3 Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa .849 .827 .810 SATIS3 SATIS1 SATIS2 1 Compone nt Extraction Method: Principal Component Analysis. 1 components extracted.a. xxix Phụ lục 6 Phân tích hồi quy tuyến tính trong mô hình nghiên cứu Regression Variables Entered/Removedb Nguoc luc, Qua trinh phuc vu, Nang luc quan ly, phuc vu a . Enter Model 1 Variables Entered Variables Removed Method All requested variables entered.a. Dependent Variable: Hai long cua khach hangb. Model Summary .760a .577 .571 .77620 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), Nguoc luc, Qua trinh phuc vu, Nang luc quan ly, phuc vu a. ANOVAb 170.052 3 56.684 94.083 .000a 124.715 207 .602 294.768 210 Regression Residual Total Model 1 Sum of Squares df Mean Square F Sig. Predictors: (Constant), Nguoc luc, Qua trinh phuc vu, Nang luc quan ly, phuc vua. Dependent Variable: Hai long cua khach hangb. Coefficientsa .765 .244 3.135 .002 .453 .067 .444 6.755 .000 .474 2.110 .054 .040 .065 1.361 .175 .893 1.119 .318 .059 .350 5.386 .000 .484 2.066 (Constant) Nang luc quan ly, phuc vu Qua trinh phuc vu Nguoc luc Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Tolerance VIF Collinearity Statistics Dependent Variable: Hai long cua khach hanga. xxx Collinearity Diagnosticsa 3.866 1.000 .00 .00 .01 .00 .075 7.158 .00 .03 .82 .12 .040 9.772 .80 .00 .17 .25 .018 14.586 .20 .96 .00 .62 Dimension 1 2 3 4 Model 1 Eigenvalue Condition Index (Constant) Nang luc quan ly, phuc vu Qua trinh phuc vu Nguoc luc Variance Proportions Dependent Variable: Hai long cua khach hanga. xxxi TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Hiệp Hội Cảng biển Việt Nam (2007), Tóm tắt năng lực các cảng thành viên, Thành phố Hồ Chí Minh. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản thống kê TPHCM. Nguyễn Hoàng Châu (2004), Mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo sau đại học và sự thỏa mãn về đào tạo của học viên ở Việt 5am, Đại học Bách Khoa, Thành phố Hồ Chí Minh. Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời, CS2003-19 Trường Đại học Kinh Tế, TPHCM. Phó Đức Trù, Vũ Thị Hồng Khanh, Phạm Hồng (1999), Quản lý chất lượng theo Iso 9000, NXB Khoa Học và Kỹ Thuật. Xuân Vũ, “Cước vận tải biển giảm chưa từng thấy”, Thời Báo Kinh Tế Việt Nam, ngày 12/11/2008. Tiếng Anh Bacheket, D. (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the 5est, trong Customer Satisfaction Research, Brookes, R. (ed.), ESOMAR. Bollen, K.A. (1989), Structural Equations with Latent Variables, New York: John Wiley & Sons. Bollen, K.A. & R, H Hoyle (1991), Perceived Cohesion: A Conceptual and Empirical Examination, Social Forces, 69 (2): 479-504 Cronbach, J. L. (1951), Coefficient Alpha and the Internet Structure of Tests, Psychometrika, 16 (3): 297-334 xxxii Cronin, J.J. & S. A Taylor (1992), Mearing Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56(July): 55-68 Hair, Jr. J. F. R. E. Anderson, R. L. tatham, & W. C Black (1998), Multivariate Data Analysis, 5th ed., Prentice hall Hayes. B. E. (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionare, Wisconsin : ASQC Quality Press Hoelter, J. W. (1983), The Analysis of Covariance Structure: Goodness-of-Fit Indices, Sociological Methods and Research, 11:325-334 Lassar. W. M., C. Manolis, & R.D Winsor (2000), Service Quality Perspectives and Satisfaction in Private Banking, International Journal of Bank Marketing, 18 (4): 181-199 Oliver, R. L. (1997), Satisfaction – A Behavioural Perspective on the Consumers, New York : McGraw-Hill Parasuraman. A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future, Journal of Marketing, 49(Fall):41-50 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” , Journal of Retailing, 64(1): 12-40. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1994), Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria, Journal of Retailing, 70(3): 201- 230 Spreng, R.A & R. D. Mackoy (1996), An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 72(2): 201-14. xxxiii Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2005), Service Quality in Seaports, Australian Maritime College. Zeithaml, V.A. & M.J. Bitner (2000), Service Marketing, Boston: McGraw- Hill ._.