Mở rộng và phát triển dịch vụ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn (AgriBank) tỉnh Hà Tây

hỏi các Ngân hàng thương mại Việt Nam tiếp tục đổi mới mạnh mẽ hơn nữa, nhất là trong lĩnh vực dịch vụ phi tín dụng. Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn Việt Nam là NHTM Nhà nước có quy mô lớn nhất, chiếm khoảng 33% thị phần huy động vốn và cho vay toàn ngành ngân hàng, có màng lưới rộng lớn nhất. Cơ cấu lại và tiếp tục đổi mới theo xu hướng nói trên, Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn Việt Nam đã thành lập các Công ty kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ, như: Công ty cho thuê tài chính, Công ty thương mại và dịch vụ, Công ty kinh doanh vàng bạc, Công ty chứng khoán,…; đồng thời trong hệ thống các chi nhánh cũng mở rộng và phát triển nhiều dịch vụ, như thanh toán quốc tế, chuyển tiền kiều hối, dịch vụ thẻ, …Song nhìn chung chủng loại dịch vụ vẫn chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ còn hạn chế, đòi hỏi phải đầu tư nhiều hơn nữa cho lĩnh vực này. Hà Tây nằm kề sát với Hà Nội, đang trong quá trình đô thị hoá nhanh số lượng doanh nghiệp và hộ kinh doanh cũng phát triển với tốc độ khá. Trên địa bàn tỉnh cũng có nhiều trường đại học, cao đẳng và dạy nghề. Cơ cấu kinh tế nông nghiệp – nông thôn và cơ cấu lao động đang chuyển dịch đáng ghi nhận. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Tây là một chi nhánh thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, là chi nhánh NHTM có thị phần hoạt động lớn nhất và màng lưới hoạt động rộng lớn nhất phủ kín trên một địa bàn. Trong các năm gần đây thực hiện định hướng chiến lược của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Tây cũng mở rộng và phát triển nhiều loại dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu của các thành phần kinh tế trong tỉnh. Mặc dù vậy, các dịch vụ của chi nhánh vẫn còn nhiều hạn chế về mọi mặt và đứng trước yêu cầu mới đòi hỏi phải đẩy nhanh hơn nữa sự phát triển hoạt động này. Từ những lý do trên, luận văn chọn đề tài: "Giải pháp mở rộng và phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Hà Tây" để nghiên cứu là đáp ứng yêu cầu cấp bách đang đặt ra trong thực tiễn. 2. Mục đích nghiên cứu của luận văn - Hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại. - Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Tây. - Đề xuất những giải pháp nhằm mở rộng và phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Tây trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: các loại dịch vụ ngân hàng. - Phạm vi nghiên cứu: Các dịch vụ ngân hàng; thực trạng mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Tây các năm 2000 - 2005. 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu khoa học kinh tế, từ phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, đến phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp và quy nạp. Luận văn cũng sử dụng phương pháp toán với sự trợ giúp của kỹ thuật vi tính và tham khảo một số công trình, tài liệu có liên quan để làm nổi bật kết quả nghiên cứu của đề tài. 5. Kết cấu luận văn Ngoài lời nói đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, các biểu đồ, bảng số liệu, nội dung của luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng. Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiêp và Phát triển nông thôn tỉnh Hà Tây. Chương 3: Giải pháp mở rộng và phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Hà Tây. Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG. 1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại. Khái niệm về ngân hàng có thể thông qua chức năng, các dịch vụ hoặc vai trò mà nó thực hiện đối với nền kinh tế. Trong nền kinh tế thị trường, các tổ chức tài chính như: Công ty kinh doanh chứng khoán, Công ty môi giới chứng khoán, Quỹ tương hỗ, Công ty bảo hiểm,… đều đang cố gắng thực hiện việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng và ngược lại; Ngân hàng cũng đang thực hiện đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thông qua việc cung ứng các dịch vụ mới như: Môi giới bất động sản, môi giới chứng khoán, hoạt động bảo hiểm, đầu tư vào các quỹ tương hỗ, … Điều đó dẫn đến hình thành các định nghĩa không hoàn toàn giống nhau về Ngân hàng thương mại. Tại Ấn Độ người ta định nghĩa: "NHTM là cơ sở nhận các khoản tiền ký thác để cho vay hay tài trợ đầu tư". Ở Pháp định nghĩa: "NHTM là những Xí nghiệp hay cơ sở hành nghề thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính". Nhà kinh tế học David Beg đưa ra định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là trung gian tài chính, có giấy phép kinh doanh của Chính phủ để cho vay tiền và mở tài khoản tiền gửi, kể cả các khoản tiền gửi mà đưa vào đó có thể sử dụng các tờ séc"; Peter S. Rose định nghĩa: "Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”. Tại Việt Nam theo điều 20 của Luật các Tổ chức tín dụng định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trên lĩnh tài chính - tiền tệ, với các nội dung chính là huy động vốn, cho vay vốn và cung ứng các dịch vụ thanh toán và dịch vụ khác". Theo đó, NHTM là một loại hình ngân hàng, một loại hình tổ chức tín dụng; Trong đó: "Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan", và "Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo qui định của Luật này và các qui định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán". Đồng thời Luật các Tổ chức tín dụng cũng phân biệt các ngân hàng với các tổ chức tín dụng phi ngân hàng; Trong đó: "Tổ chức tín dụng phi ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện một số hoạt động ngân hàng như là nội dung kinh doanh thường xuyên, nhưng không được nhận tiền gửi không kỳ hạn, không làm dịch vụ thanh toán". Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với nhiệm vụ chính là nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp một loạt các dịch vụ tài chính đa dạng khác. Như vậy hoạt động của ngân hàng thương mại gắn liền với loại hàng hóa mang tính chất xã hội cao, đó là tiền tệ. Ngân hàng thương mại được đánh giá là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất, có ảnh hưởng sâu rộng đến nhiều mặt hoạt động của nền kinh tế. Lịch sử ra đời và phát triển của ngân hàng gắn liền với lịch sử phát triển của nền sản xuất hàng hóa. Mới đầu, hoạt động ngân hàng còn rất sơ khai, chỉ đơn giản là bảo quản, giữ hộ tiền và đổi tiền hưởng hoa hồng... Cùng với sự phát triển của nền thương mại, hoạt động của ngân hàng ngày càng đa dạng hơn và có những bước tiến rất nhanh. Từ chỗ đơn giản chỉ mang tính chất là những hiệu cầm đồ, những kẻ cho vay nặng lãi, ngân hàng đã phát triển nhiều nghiệp vụ ngày càng hoàn hảo để theo sát yêu cầu của nền kinh tế, dần trở thành một thực thể kinh tế quan trọng nhất được ví như mạch máu lưu thông của nền kinh tế. 1.1.2. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại 1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn NH thực hiện huy động vốn từ các tổ chức kinh tế và dân cư thông qua nhiều hình thức khác nhau như mở tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, phát hành trái phiếu, kỳ phiếu ... Hoạt động huy động vốn phản ánh quá trình hình thành vốn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nó bao gồm một loạt các biện pháp nhằm thu hút tối đa vốn của nền kinh tế như mở chi nhánh và quầy giao dịch, chính sách lãi suất hợp lý, đa dạng các hình thức huy động. Căn cứ vào tính chất của nguồn vốn, hoạt động huy động vốn bao gồm nhận tiền gửi, đi vay, nhận làm đại lý hay ủy thác vốn đầu tư, liên doanh với các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước. Hoạt động huy động vốn có vai trò cung cấp đầy đủ và kịp thời nguồn vốn phục vụ cho các hoạt động khác của ngân hàng. Ngoài ra hoạt động này còn có vai trò quan trọng trong việc khuếch trương tên tuổi, thương hiệu và uy tín của ngân hàng, thu hút khách hàng đến với ngân hàng ngày càng tăng và ổn định. 1.1.2.2. Hoạt động sử dụng vốn của ngân hàng Đây là hoạt động phản ánh quá trình sử dụng vốn vào các mục đích nhằm đảm bảo an toàn cũng như tìm kiếm lợi nhuận của ngân hàng thương mại. Hoạt động sử dụng vốn quan trọng nhất là hoạt động tín dụng, bao gồm các khoản đầu tư sinh lời của ngân hàng thông qua việc cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn đối với nền kinh tế. Lợi nhuận thu từ hoạt động này của NHTM là cao nhất trong tổng lợi nhuận, tạo ra thu nhập chủ yếu cho ngân hàng. Tuy nhiên, đây là hoạt động chứa đựng độ rủi ro cao nên các ngân hàng luôn quan tâm đến chất lượng của hoạt động này. Ngoài ra, còn các hoạt động sử dụng vốn khác như hoạt động ngân quỹ, hoạt động đầu tư tài chính, đầu tư vào trụ sở và những trang thiết bị kỹ thuật phục vụ quá trình hoạt động của bản thân ngân hàng, chi phí thường xuyên cho quá trình vận hành ngân hàng. 1.1.2.3. Các hoạt động kinh doanh khác Ngoài các hoạt động cho vay và đầu tư tạo ra lợi nhuận, ngân hàng thương mại còn đóng vai trò là trung gian thực hiện các dịch vụ và hoạt động ngân hàng khác theo yêu cầu của khách hàng như: dịch vụ kinh doanh ngoại hối, dịch vụ thanh toán, thu hộ, chi hộ, chuyển tiền, ủy thác, bảo quản vật có giá, nghiệp vụ bảo lãnh, tư vấn,… Các hoạt động trung gian này có độ rủi ro thấp hơn hoạt động cho vay và đầu tư trong khi vẫn mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng. Ở một số các ngân hàng lớn trên thế giới như Citibank, Chase Manhattan Bank, Hongkong and Shanghai Banking Corporation...thì tỷ trọng lợi nhuận thu từ dịch vụ phi tín dụng lên đến 20% - 50%. Ngày nay, tỷ trọng lợi nhuận từ các hoạt động dịch vụ này ngày càng tăng cao và chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động ngân hàng. 1.2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.2.1. Khái niệm Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích, mà một thành viên có thể cung cấp cho thành viên khác; nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến sở hữu một vật nào cả. Tương tự như sản phẩm đơn thuần, bất cứ một loại dịch vụ nào cũng được khách hàng mua do nó mang lại một số lợi ích cụ thể nào đó. Tính vô hình của dịch vụ làm cho việc định nghĩa dịch vụ trở nên khó khăn hơn nhiều. Kiến thức về marketing đưa ra nhiều khuôn khổ liên quan tới việc phân tích các yếu tố của sản phẩm, đồng thời nó cung cấp một khuôn mẫu hữu ích để kiểm tra và xác định sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ tài chính nói riêng. Theo tác giả Koler (1994), sự khác biệt là ở chỗ những lợi ích chủ yếu mang lại, tính phổ cập, sự mong đợi, giá trị gia tăng và tính tiềm năng. Theo tác giả Levit (1980) thì sự khác biệt tập trung ở tính phổ cập, sự mong đợi và giá trị gia tăng. Trong mỗi trường hợp người phân tích đều dựa trên quan điểm cho rằng mọi sản phẩm đều được coi như một nhóm các đặc điểm đưa ra khả năng thoả mãn nhu cầu nhất định nào đó. Các đặc điểm hay tính năng mới được phát triển phụ thuộc vào khả năng và sự sáng tạo của các nhà cung cấp. Nội dung một sản phẩm tiềm năng bao gồm tất cả những yếu tố sẽ có trong tương lai, theo tác giả Koler thì thông qua phát triển một sản phẩm các ngân hàng đang tìm kiếm công cụ để tạo ra sự khác biệt (độc đáo) trên thị trường. Đối với các loại dịch vụ, chúng ta có thể nhìn nhận yếu tố cốt lõi của nó như là sự phối hợp các đặc điểm của bản thân dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Ví dụ: với các công ty tín thác đầu tư thì yếu tố cốt lõi của dịch vụ uỷ thác đầu tư là quản lý các nguồn vốn của cá nhân, nhằm mang lại thu nhập cho chính những cá nhân đó. Yếu tố mong đợi trong một dịch vụ thể hiện thông qua việc tăng thêm giá trị và làm rõ hơn cho yếu tố cốt lõi của dịch vụ. Trong trường hợp với dịch vụ uỷ thác đầu tư yếu tố mong đợi thể hiện ở khả năng lựa chọn các phương pháp đầu tư hoặc thu nhập dự kiến,... Chiến lược marketing hỗn hợp trong lĩnh vực dịch vụ tập trung vào việc xác định yếu tố cốt lõi của các dịch vụ và phát triển những yếu tố bổ sung làm gia tăng giá trị, sự hấp dẫn của các dịch vụ đó. Điều này đòi hỏi sự quan tâm đặc biệt tới yếu tố con người và yếu tố từ bên ngoài. Thực tế cho thấy việc phát triển chiến lược marketing hỗn hợp trong lĩnh vực dịch vụ phải tính tới những đặc trưng của dịch vụ: Dịch vụ có tính vô hình. Chúng ta không thể nhìn thấy hay biểu thị một dịch vụ. Một khách hàng có thể bỏ tiền mua một dịch vụ song thường không có một biểu hiện vật chất cụ thể nào cho dịch vụ đó. Dịch vụ chuyển tiền được khách hàng yêu cầu ngân hàng tiến hành song khi họ trả phí không bao giờ có kết quả vật chất cụ thể để biểu hiện. Những ví dụ tương tự cũng có tính tương tự như với dịch vụ bảo hiểm, tiết kiệm và đầu tư chúng chỉ mang lại thu nhập tại một thời điểm trong tương lai. Dịch vụ mang tính thống nhất. Nói chung, chúng ta có thể chia thành nhiều phần quá trình tạo và tiêu dùng sản phẩm. Hầu hết các hàng hoá bình thường đều được sản xuất và sau đó được bán cho người tiêu dùng, ngược lại dịch vụ thường được bán trước khi được tạo ra. Vì vậy, dịch vụ không thể được lưu kho, chúng chỉ được tạo ra khi khách hàng có nhu cầu và đặc biệt là lúc đó có sự hiện diện của khách hàng. Dịch vụ do nhiều yếu tố cấu thành. Chất lượng dịch vụ thường phụ thuộc nhiều vào chất lượng quản trị nhân sự. Chính vì thế khả năng chất lượng dịch vụ có tính đa dạng là rất cao. Ví dụ: chất lượng của dịch vụ tín dụng đối với một khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào cán bộ ngân hàng thực hiện dịch vụ đó. Để giảm đi tính đa dạng không cần thiết về chất lượng dịch vụ chúng ta có thể áp dụng hệ thống phân phối dịch vụ được chuẩn hoá như việc dùng máy ATM chẳng hạn. Ba đặc trưng nêu trên làm cho dịch vụ tài chính thể hiện ở nhiều mức độ khác nhau. Yếu tố chính của chiến lược sản phẩm đối với bất cứ tổ chức dịch vụ tài chính nào là nhận thức rõ ràng về chúng đồng thời cố gắng có những biện pháp giải quyết thoả đáng. Một chiến lược thường được sử dụng là họ tìm cách biểu hiện dịch vụ cho dễ hiểu hơn thông qua việc dùng các loại phương tiện phụ (thẻ tín dụng, các loại thẻ séc,...) hoặc phương tiện khác như phát triển mạng lưới phân phối,... Khái niệm về sản phẩm dịch vụ là vấn đề hết sức phực tạp, nhưng sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực Ngân hàng lại càng phức tạp hơn. Bởi vì, tính tổng hợp và đa dạng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Chẳng hạn, hoạt động kinh doanh ngân hàng cung ứng cho thị trường những sản phẩm, dịch vụ như: - Nghiệp vụ nhận tiền tiết kiệm; - Dịch vụ chuyển tiền nhanh; - Nghiệp vụ cho vay; bảo lãnh; - Nghiệp vụ phát hành trái phiếu; tín phiếu, kỳ phiếu;… - Dịch vụ tư vấn đầu tư; - Dịch vụ giữ hộ chứng từ có giá; - Dịch vụ cho thuê két sắt; - Kinh doanh ngoại tệ; - Hoán đổi tiền tệ - Các nghiệp vụ về chứng khoán: môi giới, lưu ký, thanh toán,... + ... Từ khái niệm chung và đặc điểm hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại trong lĩnh vực marketing, chúng ta có thể rút ra: Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là bất cứ hoạt động nào của ngân hàng có thể thoả mãn được nhu cầu của khách hàng - nó tồn tại dưới dạng sản phẩm, dịch vụ. Dựa vào nguồn gốc, bản chất và sự đáp ứng nhu cầu khách hàng. Có thể chia sản phẩm dịch vụ ngân hàng như sau: + Sản phẩm cơ bản: là những sản phẩm gắn liền với những nghiệp vụ truyền thống của ngân hàng, như: tiết kiệm, tiền gửi, cho vay, thanh toán,.... Những sản phẩm này xuất phát từ nguồn gốc ra đời của ngân hàng, nó tồn tại cùng với sự tồn tại của ngân hàng. Nó là những sản phẩm đặc trưng cho tất cả các loại hình ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác. Do vậy, những sản phẩm loại này thường ít thay đổi và phải chịu sự quản lý chặt chẽ, thống nhất bởi các qui định, thể chế của Nhà nước. + Dịch vụ ngân hàng hay còn gọi là sản phẩm bổ sung: kinh doanh ngân hàng hiện đại không chỉ là việc huy động vốn và cho vay truyền thống mà còn tham gia đầu tư và cung cấp các sản phẩm bổ sung khác cho nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú của khách hàng và tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Kết hợp giữa sản phẩm cơ bản với dịch vụ ngân hàng (sản phẩm bổ sung), Ngân hàng thương mại có thể cung ứng cho thị trường những sản phẩm tổng hợp để thoả mãn nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú của khách hàng và tăng lợi nhuận cho ngân hàng. 1.2.2. Phân loại dịch vụ Có nhiều cách khác nhau phân loại dịch vụ ngân hàng. Nhưng đứng trên góc độ các nghiệp vụ của NHTM , luận văn phân chia có các nhóm dịch vụ chủ yếu sau đây: 1.2.2.1. Huy động vốn Huy động vốn từ việc nhận tiền gửi tạo ra nguồn vốn có tỷ trọng lớn nhất, ổn định nhất. Việc cung cấp các nguồn tiết kiệm cho người có khả năng sử dụng chúng hiệu quả hơn sẽ tăng thu nhập cho cả người có vốn tạm thời nhàn rỗi và người cần vốn. Tùy theo mục đích khác nhau của người gửi tiền và của việc sử dụng vốn trong ngân hàng mà có các loại tiền gửi khác nhau như: + Theo thời gian có các kỳ hạn gửi từ 1 tuần, 1 tháng tới vài năm. + Theo mục đích gửi tiền có tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm mua nhà, tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm giáo dục. . . + Giấy tờ có giá ngắn hạn: gồm kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn và tín phiếu. + Giấy tờ có giá dài hạn: trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi dài hạn. + Vay vốn của NHNN và các TCTD khác. + Theo đối tượng gửi tiền, các ngân hàng đã nghiên cứu và chia khách hàng làm nhiều loại, mỗi loại lại có hình thức gửi tiền phù hợp với những dịch vụ gia tăng, chế độ marketing tương ứng. 1.2.2.2. Hoạt động cho vay Ngân hàng đầu tư vốn tín dụng bằng nội tệ và ngoại tệ với các hình thức: Cho vay ngắn hạn, cho vay trung hạn, cho vay dài hạn, cho vay chiết khấu các loại giấy tờ có giá, cho vay tài trợ theo chương trình, dự án, hợp vốn đồng tài trợ các dự án lớn, cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay dài hạn các dự án lớn, cho vay khép kín chu trình sản xuất - lưu thông, cho vay các chương trình chỉ định của Chính phủ. Ngoài ra, ngân hàng còn triển khai nhiều hoạt động đầu tư khác như cho thuê tài chính, kinh doanh chứng khoán; và mở rộng các hình thức bảo lãnh bằng nội tệ và ngoại tệ. Nền kinh tế càng phát triển các dịch vụ tín dụng càng được mở rộng, nhất là trong điều kiện nền kinh tế thị trường phát triển mang tính toàn cầu. 1.2.2.3. Dịch vụ chiết khấu giấy tờ có giá Thực chất, đây là việc các khách hàng bán các khoản phải thu trong tương lai của mình cho ngân hàng để lấy tiền . Các khoản phải thu đó thường ở dưới dạng các giấy tờ có giá như chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu, công trái... Những tài sản trên mang lại một thu nhập tương lai dưới dạng lãi suất cho người giữ chúng nhưng chúng có kỳ hạn nhất định mà khách hàng lại không dự đoán được những biến động tài chính xảy ra với mình. Như thế dẫn đến trường hợp khách hàng tạm thời cần tiền trong lúc các giấy tờ trên chưa đến hạn. Dịch vụ chiết khấu của ngân hàng giải quyết được vấn đề này. 1.2.2.4. Dịch vụ bảo quản vật có giá Có lẽ đây là dịch vụ cổ xưa nhất của ngân hàng. Ngay từ thời Trung cổ, các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lưu giữ vàng và các giấy tờ có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản. Một điều hấp dẫn là các giấy chứng nhận mà các ngân hàng ký phát cho khách hàng (ghi nhận về tài sản được lưu giữ) có thể được phát hành như tiền. Đó chính là cơ sở đầu tiên để séc và thẻ tín dụng ra đời sau này. Ngày nay, nghiệp vụ bảo quản vật có giá cho khách hàng thường do phòng "Bảo quản" của ngân hàng thực hiện. 1.2.2.5. Phát hành và thanh toán thẻ Xu hướng sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến trên toàn thế giới. Có nhiều phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt nhưng có thể nói thẻ thanh toán là một trong những phương tiện được biết đến nhiều nhất và ngày càng được mọi người quan tâm sử dụng. Thẻ là một phương tiện do ngân hàng, các định chế tài chính, các công ty phát hành dùng để giao dịch mua bán hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt. Nó là sự kết hợp các hình thức thanh toán chuyển khoản, thanh toán điện tử, nhận tiền gửi, cho vay,... Về cơ bản, thẻ được chia làm hai nhóm chính, thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ: - Thẻ tín dụng: là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt cho phép người sử dụng chi tiêu trước trả tiền sau. Khi chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá và dịch vụ tại đơn vị chấp nhận thẻ, thực chất đây là cam kết của ngân hàng sẽ thanh toán cho đơn vị chấp nhận thẻ. Khi chủ thẻ thực hiện giao dịch ứng tiền mặt, có nghĩa là chủ thẻ đã nhận một khoản vay từ ngân hàng. Mỗi thẻ tín dụng được cấp một hạn mức tín dụng nhất định mang tính chất tuần hoàn mà hàng tháng chủ thẻ phải thanh toán số tiền cho ngân hàng sau khi nhận được sao kê. Các loại thẻ tín dụng quốc tế phổ biến nhất hiện nay là VISA, MASTER CARD, AMEX, . . . - Thẻ ghi nợ: là phương tiện thanh toán do NH phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi không kỳ hạn và ( hoặc) hạn mức thấu chi để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ; rút tiền mặt tại đơn vị chấp nhận thẻ. Tuỳ thuộc tổ chức phát hành và loại sản phẩm mà thẻ ghi nợ có thể sử dụng một hay nhiều trong số các chức năng: Rút tiền mặt tại máy ATM, thực hiện một số dịch vụ thanh toán, chuyển khoản tại máy ATM, thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại đơn vị chấp nhận thẻ. Cung cấp dịch vụ thẻ, ngân hàng thu được phí phát hành, phí thường niên, phí thanh toán, phí rút tiền mặt và lãi vay đối với thẻ tín dụng. 1.2.2.6. Thực hiện trao đổi và kinh doanh ngoại tệ Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi ngoại tệ, ở đó một nhà ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này, chẳng hạn USD, lấy một loại tiền khác, chẳng hạn Yên Nhật hay Euro và hưởng lợi nhuận từ chênh lệch tỷ giá. Sự trao đổi đó là rất quan trọng đối với khách du lịch và những cá nhân hay phải đi lại giữa các quốc gia vì họ sẽ cảm thấy thuận tiện thoải mái hơn khi có trong tay đồng bản tệ của quốc gia hay thành phố mà họ đến. Mua bán ngoại tệ trong hoạt động bán lẻ tạo ra một phần nguồn ngoại tệ phục vụ cho nhu cầu tài trợ xuất nhập khẩu trong hoạt động bán buôn. Hoạch định tỷ giá trong hoạt động mua bán ngoại tệ có mức độ rủi ro cao và yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao. Các ngân hàng còn thực hiện nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ tín dụng như tiếp nhận và triển khai các dự án uỷ thác vốn; dự án tài trợ kỹ thuật; dự án làm dịch vụ giải ngân, dự án uỷ nhiệm cho các chi nhánh thực hiện; dự án nâng cao năng lực. 1.2.2.7. Tư vấn và cung cấp thông tin Với chức năng, nhiệm vụ là người trung gian thu hút tiền gửi và cấp tín dụng cho khách hàng, là người quản lý tài khoản và thanh toán hộ cho khách hàng, các NHTM có thể tham gia tư vấn cho khách hàng của mình trên khía cạnh là tư vấn đầu tư và tư vấn thông tin. Mục tiêu của hoạt động này là tìm cách giúp đỡ khách hàng kinh doanh tạo ra nhiều lợi nhuận mà trong đó sẽ bao hàm lợi ích của cả NH. Đối với hoạt động tư vấn đầu tư, NH có thể hướng dẫn khách hàng xây dựng dự án, lựa chọn việc sản xuất sản phẩm, cung cấp các thông tin về thị trường sản phẩm đó, các phương án kỹ thuật ra sao, nhập các thiết bị công nghệ, tính toán nguồn tài trợ cho dự án với lãi suất tiền vay có lợi nhất và tính toán hiệu quả kinh tế , tính khả thi của dự án; tư vấn cả về quản lý kinh doanh cho khách hàng; trong việc tham gia thị trường vốn, NH có thể tư vấn cho khách hàng với số lượng vốn nhất định và thời gian cần thiết để tham gia thị trường vốn ngắn ngày được hưởng lãi suất cao. Trong giao dịch thương mại quốc tế, các doanh nghiệp thường gặp phải không ít những khó khăn do thiếu kinh nghiệm đặc biệt trong các thoả thuận về thanh toán. Với sự am hiểu về nghiệp vụ NH quốc tế, với kinh nghiệm tích luỹ được các NH có thể thực hiện tư vấn rất hiệu quả cho các doanh nghiệp, cá nhân tham gia vào các giao dịch với nước ngoài. Đối với hoạt động cung cấp thông tin, các NH cung cấp thông tin cho khách hàng của mình về thị trường tài chính tiền tệ, thị trường sản phẩm đầu vào, đầu ra... thông tin kịp thời, chính xác sẽ luôn đảm bảo sự thành công trong kinh doanh. Những thông tin mà NH thu thập, chọn lọc được khi cung cấp sẽ tạo điều kiện mở rộng các cơ hội về kinh doanh cho khách hàng. NH đã trở thành địa chỉ tin cậy để khách hàng gửi gắm tài chính, để khách hàng khai thác sử dụng thông tin để ra quyết định trong kinh doanh. Sợi dây ràng buộc giữa khách hàng và NH ngày càng chắc chắn và bền vững. 1.2.2.8. Bảo lãnh NH có thể bảo lãnh cho khách hàng khi khách hàng tham gia các giao dịch kinh tế. Các NH thực hiện các loại bảo lãnh chủ yếu là bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh mua thiết bị trả chậm, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh vay vốn trong và ngoài nước... bảo lãnh là loại dịch vụ lưỡng tính , vừa tín dụng, vừa phi tín dụng. Tuy nhiên khi nghĩa vụ này được bên bảo lãnh thực hiện cũng có nghĩa là bên được bảo lãnh có nghĩa vụ đối với NH về khoản tiền, vật chất mà NH đã trả cho bên thứ ba thì giao dịch này lại có tính chất tín dụng. 1.2.2.9. Thanh toán bằng đồng bản tệ và ngoại tệ Hoạt động kinh doanh ngân hàng càng phát triển, hoạt động thanh toán cũng ngày càng phát triển, như thanh toán chuyển tiền điện tử; thanh toán tiền gửi và các giấy tờ có giá; thanh toán L/C; thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT, TELEX; thanh toán biên giới; chuyển tiền nhanh Western Union; ... 1.2.2.10. Cung ứng các dịch vụ khác Bảo hiểm, Quản lý nợ và khai thác tài sản; cho thuê két sắt; môi giới và lưu ký chứng khoán, bảo quản giấy tờ có giá bằng tiền và các tài sản quý; chi trả tiền lương của các tổ chức, doanh nghiệp; chi trả kiều hối, in các ấn phẩm, quảng cáo; kinh doanh khách sạn; dịch vụ lữ hành; dịch vụ thương mại;… 1.3. MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.3.1. Những chỉ tiêu đánh giá 1.3.1.1. Số lượng khách hàng và thị phần Đây là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Trong kinh tế thị trường thì "khách hàng là thượng đế" vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp. Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu. Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng là số đông quảng đại quần chúng với mỗi giao dịch có giá trị nhỏ hay lớn thì việc thu hút thật nhiều khách hàng là rất quan trọng. Khách hàng của ngân hàng có đặc điểm là tính trung thành kém: họ sẵn sàng chuyển sang ngân hàng nào mà họ cho rằng có lãi suất và chất lượng phục vụ tốt hơn. Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình, tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần. Hoạt động kinh doanh ngân hàng chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng. 1.3.1.2. Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ Vì nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và khắt khe hơn nên các ngân hàng cũng phải không ngừng cải tiến, phát triển sản phẩm dịch vụ của mình cũng như không ngừng tăng cường khả năng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, đặc biệt là xu hướng liên kết những sản phẩm thành những "gói hàng" đa dạng và tiện lợi. Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng ngày nay không chỉ gói gọn ở việc cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối. Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sân sang các hoạt động phi ngân hàng khác như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới, tư vấn đầu tư, . . . Từ những năm 1990, hệ thống ngân hàng hiện đại của các nước có nền kinh tế thị trường phát triển đã hoạt động với các dịch vụ ngân hàng đa năng, đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của nền kinh tế thị trường. Có những ngân hàng lớn với hàng trăm sản phẩm bán lẻ khác nhau. Vậy xu thế tất yếu về đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thương mại là phù hợp với tiến trình phát triển kinh tế xã hội từng quốc gia cũng như trên phạm vi toàn cầu. Mặt khác, bản thân các ngân hàng thương mại với mục tiêu kinh doanh xuyên suốt là thu được nhiều lợi nhuận thì lẽ đương nhiên là phải phát triển dịch vụ, tiện ích để vừa có thu nhập, vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh. 1.3.1.3. Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối Mạng lưới của một ngân hàng đa năng bao gồm các chi nhánh trong và ngoài nước, các công ty con trực thuộc, các văn phòng đại diện ở các trung tâm tài chính quốc tế, các đại lý cho một số sản phẩm tài chính. Trước xu thế cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, mạng lưới chi nhánh đóng vai trò hết sức quan trọng. Hoạt động ngân hàng là hoạt động mang dịch vụ đến với từng cá nhân, từng tổ chức ở mọi địa phương, không phân biệt nông thôn hay thành thị. Với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa, người dân ngày càng có nhu cầu đi lại, trao đổi và sử dụng dịch vụ tài chính ở khắp mọi nơi, không chỉ trong nước mà còn ra ngoài phạm vi một nước. Vì thế, một mạng lưới rộng khắp sẽ thu hút được mọi đối tượng khách hàng, đánh giá sự phát triển về quy mô và khả năng phục vụ của ngân hàng đó. Kênh phân phối truyền thống của ngân hàng là hệ thống trụ sở, văn phòng giao dịch. Nhưng văn phòng giao dịch bị hạn chế về địa điểm và thời gian phục vụ. Với tốc độ phát triển công nghệ thông tin như vũ bão hiện nay thì chỉ phát triển và mở rộng hệ thống văn phòng giao dịch cũng chưa đủ. Để đánh giá sự phát triển của hoạt động ngân hàng, người ta còn nhìn vào các kênh phân phối của ngân hàng đó. Không riêng trong lĩnh vực ngân hàng, khách hàng ngày càng không muốn bỏ ra thời gian, công sức đến tận một điểm giao dịch để yêu cầu phục vụ mà muốn có thể thực hiện những yêu cầu này ngay tại nhà, cơ quan, trường học, ... với những thiết bị đầu cuối sẵn có như máy tính cá nhân, điện thoại cố định, điện thoại di động. Các kênh phân phối dựa trên nền tảng công nghệ mới sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mọi nơi và mọi lúc. Ngoài hệ thống văn phòng giao dịch, một ngân hàng hiện đại cần phải có các kênh giao dịch như sau: + Giao dịch qua hệ thống ngân hàng tự động (Auto-banking): đó là hệ thống máy ATM của ngân hàn._.g mà muốn sử dụng được khách hàng phải sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng để rút tiền, nộp tiền hay chuyển khoản + Giao dịch qua mạng điện thoại (Phone-banking, Call center): là kênh giao dịch có xu hướng phát triển mạnh trong thời gian gần đây vì nó giúp ngân hàng tiết kiệm chi phi nhân sự, quản lý, điện nước, văn phòng. Kênh giao dịch này có thể áp dụng hai chế độ: tự động trả lời hoặc tương tác qua điện thoại viên và thường phổ biến nhất là để đáp ứng các dịch vụ vấn tin + Giao dịch qua mạng máy tính (PC Banking, Home Banking): Máy tính ngày nay không còn là một sản phẩm xa lạ nên việc thiết lập các kênh này là một quyết định quan trọng cung cấp cho các khách hàng thân thiết một giải pháp để không phải đến trụ sở ngân hàng mà vẫn thực hiện được các dịch vụ như truy xuất số dư, chuyển khoản thanh toán hóa đơn, đặt mua hàng hóa, dịch vụ, ... + lnternet-banking là dịch vụ mà ngân hàng thông qua môi trường internet cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Cách thức này đạt độ linh hoạt cao, xóa bỏ các ý niệm về biên giới, thể hiện rõ hơn ý nghĩa của ngân hàng mang tính chất đa quốc gia. Hệ thống ngân hàng cùng với việc thiết lập những kênh giao dịch đa dạng sẽ mang đến những kết quả không chỉ tạo uy tín trên thương trường, tạo thêm những tiện ích cho khách hàng mà còn tạo thêm những khả năng gắn bó khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới giúp cho ngân hàng không ngừng giữ vững vị thế trên thị trường. Đối với khách hàng, việc ngân hàng đa dạng hóa những kênh giao dịch đã giúp được việc tiết kiệm nhiều thời gian và công sức khi cần giao dịch. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn so với trước đây khi ngân hàng chỉ có một kênh giao dịch duy nhất là các chi nhánh. Khi ngân hàng có nhiều kênh giao dịch thì việc gia tăng lượng khách, tăng nhanh doanh số hoạt động và cuối cùng là mang đến nhiều lợi nhuận hơn là một kết quả tất yếu. 1.3.1.4. Tăng tính tiện ích cho sản phẩm Việc ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ cho phép hoạt động kinh doanh không chỉ phát triển theo chiều rộng mà còn phát triển theo chiều sâu, đó là nâng cao hàm lượng công nghệ trong một sản phẩm để tăng tính tiện ích cho sản phẩm đó. Các sản phẩm ngân hàng đa tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ cao có thể kể đến như: ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản, giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng, kết hợp giữa sản phẩm ngân hàng với sản phẩm bảo hiểm, chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh và hiệu quả. . . Cạnh tranh bằng lãi suất ngày nay đã không còn phù hợp mà phải cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Như vậy, ngân hàng nào nâng cao được chất lượng dịch vụ tăng tiện ích cho sản phẩm thì càng khẳng định được uy tín của mình trên thị trường tài chính. 1.3.1.5. Tính an toàn Hoạt động kinh doanh tiền tệ là hoạt động hàm chứa rất nhiều rủi ro nên để đánh giá sự phát triển của mảng hoạt động nào đó, người ta luôn quan tâm tới tính an toàn. Ngày nay, với các kênh phân phối hiện đại, chữ ký điện tử và các chứng từ điện tử được chấp nhận rộng rãi. Chúng được mã hóa để đảm bảo tính tin cậy, xác thực và bí mật cá nhân. Môi trường mạng luôn có tiềm ẩn những nguy cơ không thể lường trước, các hacker chuyên nghiệp là mối đe dọa lớn đối với hệ thống ngân hàng điện tử nếu không kiểm soát được thì có thể bị xâm nhập, phá hỏng dữ liệu thậm chí tấn công cả tài khoản của khách hàng. Các ngân hàng luôn tìm cách không ngừng củng cố vị thế, uy tín của mình với khách hàng, quan trọng hơn là cho họ biết về các hình thức tăng cường bảo mật.Các ngân hàng phải tăng cường các biện pháp bảo mật đối với các hệ thống xử lý giao dịch qua mạng và liên qua đến các ứng dụng công nghệ hiện đại khác để đảm bảo rằng hệ thống xử lý của ngân hàng không dễ dàng bị lợi dụng. 1.3.1.6. Tăng thu nhập cho ngân hàng Lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ ngân hàng mang lại cho ngân hàng thương mại là lợi nhuận. Khó có thể xây dựng một chỉ tiêu định lượng để đo được toàn bộ lợi nhuận mà dịch vụ ngân hàng góp phần vào cho thu nhập của ngân hàng vì có những dịch vụ chỉ để hỗ trợ chéo cho các hoạt động bán buôn, tạo ra nguồn vốn cho các hoạt động bán buôn, tăng cường uy tín, vị thế cho ngân hàng. Những thu nhập cụ thể mà ta có thể đánh giá được từ các dịch vụ ngân hàng là: phí phát hành và thanh toán thẻ, lãi suất từ hoạt động cho vay, thanh toán, bảo lãnh, tư vấn, chênh lệch mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền và các loại phí khác,... Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào nên một ngân hàng có dịch vụ phát triển thì không chỉ đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng mạng lưới mà còn phải tối đa hoá các khoản thu từ dịch vụ. Nói cách khác, dịch vụ không thể được coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng. 1.3.2. Nhân tố ảnh hưởng 1.3.2.1. Nhân tố khách quan - Môi trường kinh tế: Nền kinh tế là một hệ thống bao gồm nhiều hoạt động kinh tế có quan hệ chặt chẽ, ràng buộc lẫn nhau. Bất kỳ sự biến động nào của yếu tố nào cũng đều ảnh hưởng đến các lĩnh vực còn lại. Trong nền kinh tế, hoạt động của ngân hàng thương mại là cầu nối cho các hoạt động khác, nên hoạt động ngân hàng nói chung đặc biệt nhạy cảm với các biến động kinh tế. Có thể thấy, môi trường kinh tế tác động đến các hoạt động ngân hàng theo hai hướng: vào khách hàng và vào thị trường tài chính. Ở một nền kinh tế phát triển, cấu trúc và hoạt động của thị trường tài chính cũng thay đổi với sự tham gia của các tổ chức tài chính phi ngân hàng như công ty bảo hiểm, quỹ tín dụng, các công ty tài chính, ... Như vậy, bản thân thị trường tài chính tạo ra một áp lực cạnh tranh buộc các ngân hàng thương mại phải phát triển hoạt động của mình. Nền kinh tế càng phát triển thì sự vận động của nó càng đa dạng và phức tạp đòi hỏi hoạt động của ngân hàng cũng phải phát triển theo với một danh mục sản phẩm dịch vụ được đa dạng hóa. Khách hàng trong dịch vụ ngân hàng là các cá nhân, tổ chức nên môi trường kinh tế còn ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng thông qua việc ảnh hưởng đến thu nhập, sức mua, khối lượng và phương thức thanh toán của mỗi đối tượng khách hàng. Ví dụ, khi nền kinh tế mở rộng, người dân lạc quan hơn về thu nhập trong tương lai của mình và họ có thể phát sinh nhu cầu vay tiêu dùng. Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái người dân không tin tưởng vào tương lai, thất nghiệp tăng và họ hạn chế vay tiền cho tiêu dùng. Như vậy, nhu cầu dùng dịch vụ ngân hàng của người dân cũng thay đổi theo biến động kinh tế. - Môi trường văn hóa - xã hội: Các xu hướng xã hội sẽ ảnh hưởng nhiều đến hệ thống tài chính nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng của các nước đang phát triển. Chẳng hạn sự thay đổi trong phân bố dân cư sống ở thành thị tăng và vì thu nhập tăng, nhiều người sẽ tách ra sống độc lập với gia đình hơn và nhiều người sẽ sống sau tuổi về hưu không có trợ cấp của Chính phủ hoặc con cái. Những thay đổi này sẽ làm tăng nhu cầu về tín dụng để xây nhà cửa và một vài loại hình dịch vụ tài chính khác. Môi trường văn hóa là yếu tố quyết định đến tập quán sinh hoạt và thói quen sử dụng tiền của người dân. Người dân sẽ quyết định lựa chọn việc giữ tiền ở nhà, gửi ngân hàng hay đầu cơ bất động sản, mua bảo hiểm cho con cái, ... làm phát sinh các nhu cầu về dịch vụ ngân hàng. Trình độ dân trí thể hiện nhận thức của công chúng với sự phát triển kinh tế - xã hội cũng ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng. Trình độ dân trí cao đồng nghĩa với khả năng tiếp cận tốt hơn của người dân đối với những thành tựu khoa học mới phục vụ cho cuộc sống của bản thân mình, tạo điều kiện cho những sản phẩm mang tính công nghệ cao (E-banking, thẻ, ngân hàng trực tuyến,...) phát triển. - Môi trường pháp lý: Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động lớn nhất và thường xuyên nhất tới hoạt động ngân hàng thương mại nói chung. Do ảnh hưởng to lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi ngân hàng thương mại đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật từ khi mới được thành lập. Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng. Đó là những quy định buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng. Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngân hàng. Ngược lại, một hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động của mình. Khi đó, luật pháp sẽ có tác dụng tích cực, trở thành động lực giúp ngân hàng hoạt động có hiệu quả hơn. - Môi trường công nghệ: Những tiến bộ của khoa học - kỹ thuật có ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng. Nó tạo điều kiện cho ngân hàng có thể áp dụng những phương tiện, công cụ mới vào hoạt động của mình, từ đó tăng năng suất và hiệu quả lao động, giảm chi phí bỏ ra cả về thời gian và tiền bạc, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Hiện nay, công nghệ thông tin đang được sử dụng rộng rãi làm thay đổi nhanh chóng danh mục sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Công nghệ hiện đại đã giúp ngân hàng cung ứng các dịch vụ ngân hàng mới như ngân hàng điện tử, ngân hàng qua mạng, thanh toán trực tuyến, ... - Nhận thức của khách hàng: Cùng với sự phát triển của xã hội, khả năng nhận thức của khách hàng ngày càng được nâng cao. Từ đó đòi hỏi của khách hàng về các dịch vụ NH cũng tăng lên. Trước kia khách hàng đến với NH như đến một “ trung gian” tiền tệ với các hoạt động chủ yếu gồm huy động, cho vay, thanh toán ... thì ngày nay, khách hàng đòi hỏi ở NH sự đa dạng về các dịch vụ tài chính với chất lượng cao. Để nâng cao nhận thức của khách hàng về các sản phẩm NH mới, thì một trong những biện pháp đơn giản và hiệu quả là các NH phải tăng cường công tác thông tin, quảng cáo, giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ của mình. -Yếu tố thị trường và mức độ cạnh tranh: Trong điều kiện nền kinh tế thị trường hướng tới hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay.Để mở rộng và phát triển các dịch vụ thì nhất định NH phải quan tâm đến yếu tố thị trường bởi vì thị trường chính là điểm ban đầu và kết thúc một “ quá trình sản xuất” ra một sản phẩm NH. Các NH không chỉ nhìn thị trường hẹp ở một quốc gia mà cần phải nhìn thị trường với phạm vi quốc tế. Trong quá trình cạnh tranh các NH trong nước, các NH trong khu vực đang có những chuẩn bị để đưa ra các sản phẩm mới. Điều đó kích thích sự phát triển của NH. Vì vậy, cạnh tranh trong lĩnh vực hoạt động NH cũng là một trong những nhân tố thúc đẩy việc phát triển dịch vụ NH theo hướng đa năng hoá, hiện đại hoá. Trong môi trường kinh doanh ở Việt nam, các NH cũng phải lưu ý tới yếu tố cạnh tranh quốc tế khi Việt nam tham gia ngày một nhiều hơn vào các hiệp định song phương, đa phương. 1.3.2.2. Nhân tố chủ quan. - Chiến lược kinh doanh của ngân hàng : Mỗi ngân hàng khi triển khai bất kỳ một mảng dịch vụ nào cũng đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch kinh doanh, một tầm nhìn phù hợp. Đó chính là chiến lược kinh doanh, được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của bản thân ngân hàng, ... Ngân hàng cần xác định vị trí hiện tại của mình trong hệ thống tài chính để thấy được những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức đang chờ đợi mình. Nếu một ngân hàng xác định được tầm quan trọng của dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của mình thì ngân hàng đó sẽ có những đầu tư nguồn lực thích đáng để phát triển dịch vụ. - Quy mô và uy tín của ngân hàng : Uy tín của mỗi ngân hàng trong hệ thống tài chính là một loại "tài sản vô hình" của ngân hàng đó. Uy tín này phải được tạo dựng qua nhiều năm hoạt động có hiệu quả, qua công tác quảng cáo khuếch trương để tạo ra hình ảnh của ngân hàng trên thị trường. Quy mô ngân hàng là nhân tố quan trọng quyết định cơ cấu danh mục dịch vụ của ngân hàng. Cơ cấu vốn của ngân hàng quyết định khả năng chi trả và cung ứng dịch vụ tài chính cho khách hàng. Nếu như các ngân hàng truyền thống chỉ chú trọng vào hoạt động tín dụng thì đa số các ngân hàng hiện nay đều phát triển theo hướng là ngân hàng đa năng, đáp ứng cho khách hàng tất cả các nhu cầu về dịch vụ tài chính, đa dạng hóa hoạt động để thu hút ngày càng nhiều khách hàng. Tùy theo quy mô của mình mà mỗi ngân hàng sẽ tập trung vào loại hình dịch vụ mà mình có ưu thế nhất, chẳng hạn các ngân hàng lớn có ưu thế trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán qua mạng Internet; các ngân hàng có quy mô trung bình đạt chi phí thấp nhất đối với các tài khoản thẻ tín dụng... - Cơ cấu tổ chức của ngân hàng : Cơ cấu của ngân hàng bao gồm hệ thống tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban, mạng lưới hoạt động của ngân hàng. Trong mỗi doanh nghiệp nói chung, vai trò, chức năng, quyền hạn của ban lãnh đạo từng cấp được xác định theo từng mức độ khác nhau. Hệ thống tổ chức nếu được thực hiện theo cơ cấu phù hợp, giữa các bộ phận có mối liên hệ chặt chẽ thì việc định hướng, triển khai và đánh giá thực trạng hoạt động của ngân hàng trở nên hiệu quả hơn. Đặc biệt, đối với dịch vụ ngân hàng, hệ thống ngân hàng cần xây dựng một cơ cấu tổ chức phù hợp để xác định rõ các kênh hoạt động, phân định rõ giữa bộ máy quản lý và bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, triển khai mọi hoạt động nhằm hướng tới việc phục vụ khách hàng hiệu quả hơn. - Chất lượng nguồn nhân lực : Vì các sản phẩm ngân hàng là sản phẩm mang tính dịch vụ, phải qua sự phục vụ của nhân viên ngân hàng mới đến được với người sử dụng nên nhân tố con người đóng một vai trò quan trọng. Họ là những người quyết định chất lượng của dịch vụ và vì vậy quyết định sự thành bại đối với một sản phẩm mới nào đó. Chất lượng cán bộ thể hiện ở tác phong làm việc, trình độ nghiệp vụ, khả năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ, vi tính, kinh nghiệm công tác, kỹ năng tiếp thu và làm chủ những công nghệ mới. Bộ máy nhân viên một mặt tạo nên hình ảnh của ngân hàng, một mặt là cầu nối những công nghệ mới với hoạt động ngân hàng. Vì vậy, để thực hiện tốt mục tiêu, kế hoạch của mình, ngân hàng cần coi trọng việc phát triển nguồn nhân lực từ khâu tuyển dụng, đào tạo và có chế độ đãi ngộ hợp lý. - Trình độ kỹ thuật- công nghệ của ngân hàng : Do yêu cầu mới của thị trường, các dịch vụ ngân hàng ngày nay luôn gắn với những thiết bị công nghệ cao bao gồm: hệ thống mạng máy tính nội bộ được bảo mật cao và được nối mạng Internet, điện thoại, máy ATM, ... Công nghệ hiện đại sẽ tạo ra sự thuận lợi nâng cao chất lượng hoạt động của ngân hàng, giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch, tăng khả năng kiểm soát đối với các dịch vụ ngân hàng, cập nhật, thu thập, xử lý và phân tích thông tin nhanh hơn, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đa tiện ích, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh và tăng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Tuy nhiên, công nghệ hiện đại cũng có mặt trái là nó đòi hỏi chi phí đầu tư lớn, đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trình độ phù hợp để làm chủ được công nghệ ấy, hay khách hàng phải đủ hiểu biết để sử dụng được những phương thức giao dịch hiện đại. Vậy, nếu không biết sử dụng công nghệ sẽ trở thành một con dao hai lưỡi. Ngân hàng phải căn cứ vào khả năng tài chính, trình độ đội ngũ nhân viên và đối tượng khách hàng để lựa chọn áp dụng những công nghệ phù hợp nhằm đạt được hiệu quả cao nhất. 1.3.3. Xu thế mở rộng và phát triển của dịch vụ ngân hàng Quá trình toàn cầu hóa, tự do hóa và hội nhập quốc tế trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng tạo ra những cơ hội lớn và những thách thức cho các ngân hàng thương mại Việt Nam. Cùng với việc thực thi chính sách mở cửa và hội nhập kinh tế thế giới của Việt Nam, các ngân hàng nước ngoài ngày càng được tự do hơn về phạm vi và quy mô hoạt động ở Việt Nam. Tính đa dạng về sản phẩm dịch vụ, công nghệ và kinh nghiệm ứng dụng dịch vụ ngân hàng của họ tạo động lực thúc đẩy công cuộc cải cách tái cơ cấu hệ thống tài chính Việt Nam theo hướng quan tâm nhiều hơn đến dịch vụ ngân hàng. Nhìn trên bình diện toàn bộ nền kinh tế, tiềm năng của dịch vụ ngân hàng còn rất lớn với một số biểu hiện như sau: - Giao dịch của quảng đại dân cư với các ngân hàng mới bó hẹp trong phạm vi gửi tiền tiết kiệm, các dịch vụ khác chỉ phát triển ở một bộ phận khách hàng nhỏ. - Mặc dù sự phát triển thương mại ở Việt Nam đã và đang có những thay đổi khá mạnh mẽ với sự ra đời của nhiều hệ thống phân phối hàng hóa, dịch vụ nhưng chi tiêu cho nền kinh tế vẫn dựa trên phương thức thanh toán tiền mặt là chủ yếu. Việc thanh toán qua ngân hàng tuy đã được đưa vào từ rất sớm nhưng hiện chưa thu hút được bộ phận lớn dân cư. - Các công nghệ thanh toán không dùng tiền mặt mới đang ở giai đoạn đầu được triển khai bởi các ngân hàng thương mại lớn. Các ngân hàng khác vẫn còn nhiều khả năng mở rộng hoạt động của mình. - Nền kinh tế đang khởi sắc, dân số đông (trên 80 triệu dân) với thu nhập của người dân ngày càng tăng, trong đó có một bộ phận dân cư có thu nhập rất lớn. Đây sẽ là thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng triển khai dịch vụ. Dựa trên những đặc điểm như vậy, dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam được đánh giá là sẽ bùng phát trong thời gian tới và nhiều ngân hàng thương mại đã đưa ra những chiến lược rõ ràng đối với mỗi dịch vụ riêng biệt. Hiện nay, các dịch vụ trên thị trường đang được mở rộng nhanh chóng hướng tới những cuộc chạy đua phi giá giữa các ngân hàng. Nhóm Ngân hàng thương mại cổ phần là bộ phận nhanh nhạy nhất đối với xu hướng phát triển mảng dịch vụ, có thể nhắc tới ACB, Techcombank, Sacombank, VPbank, EIB, Đông Á... Những ngân hàng này đang củng cố hoạt động và chiếm lĩnh thị trường ngân hàng bằng những sản phẩm cụ thể như cho vay du học, cho vay mua nhà, phát hành thẻ Master Card, . . . Về phía các ngân hàng thương mại nhà nước, quá trình cơ cấu lại tình hình tài chính đang diễn ra cùng với quá trình hiện đại hóa hệ thống trong đó chú trọng đến mở rộng mạng lưới hoạt động. Trong thời gian tới, cùng với việc ứng dụng khoa học công nghệ thành công trong toàn hệ thống, các ngân hàng này sẽ có ưu thế hơn những ngân hàng thương mại cổ phần về nguồn vốn, thương hiệu, công nghệ, mối quan hệ khách hàng, ... Trong nhóm các ngân hàng thương mại nhà nước thì Ngân hàng Nông nghiêp và Phát triển nông thôn Việt Nam là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng và cũng là ngân hàng đi đầu trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Kết luận chương 1 Chương 1, luận văn nghiên cứu mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại: từ khái niệm, nội dung, tính chất và các nhân tố tác động đến mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng theo một hệ thống lý luận, trên cơ sở đó các nhà ngân hàng hoạch định ra chiến lược kinh doanh dịch vụ ngân hàng nhằm tìm kiếm lợi nhuận và phát triển hoạt động kinh doanh của mình. Từ đặc điểm hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và ngân hàng, nên trong điều kiện ngày nay cần phải mở rộng và phát triển dịch vụ là một nhu cầu bức xúc. Việc mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng trở thành mục tiêu thiết yếu trong kinh doanh ngân hàng. Chương 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIÊP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH HÀ TÂY 2.1. TỔNG QUAN VỀ KINH TẾ - XÃ HỘI VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC TỔ CHỨC TÍN DỤNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HÀ TÂY 2.1.1. Tổng quan về kinh tế – xã hội 2.1.1.1. Điều kiện tự nhiên Hà Tây là một tỉnh thuộc khu vực đồng bằng sông Hồng, phía Đông giáp Hà Nội, phía Tây giáp Hoà Bình, phía Nam giáp Nam Hà, phía Bắc giáp Vĩnh Phúc, nằm cạnh khu tam giác kinh tế Hà Nội - Hải Phòng - Hạ Long, hạt nhân kinh tế của miền Bắc, cách trung tâm Thủ đô Hà Nội 11 km về phía Tây Nam, Tỉnh có diện tích tự nhiên 2.193 km2. Với 3 cửa ngõ vào Thủ đô là quốc lộ 1, quốc lộ 6 và quốc lộ 32. Về tài nguyên, Hà Tây có một số khoáng sản chính là đá vôi, đá Granit, sét, cao lanh, vàng sa khoáng, đồng, than bùn, nước khoáng, …với chất lượng và trữ lượng cho phép khai thác và chế biến ở quy mô công nghiệp vừa. Hà Tây cũng là một tỉnh đứng thứ 3 trên cả nước về số lượng các di tích lịch sử (trên 300 di tích). Nhiều điểm du lịch của tỉnh đạt tầm cỡ quốc gia và quốc tế. Các cảnh quan này được hình thành theo 3 cụm: Chùa Hương; Ba Vì - Suối Hai - Ao Vua - Đồng Mô Ngải Sơn và Thạch Thất - Quốc Oai. Do vậy, có điều kiện quy hoạch thành những trung tâm du lịch lớn. Với những đặc điểm cơ bản trên, Hà Tây là một tỉnh có vị trí địa lý thuận lợi, có nhiều tiềm năng về tài nguyên, cảnh quan và gần các trung tâm khoa học kỹ thuật của trung ương, nên có điều kiện khai thác và mở rộng giao lưu thị trường, phát triển các dịch vụ, hợp tác và phát triển với thủ đô Hà Nội và khu tam giác kinh tế phía Bắc là Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh. Điều kiện tự nhiên chia thành 3 vùng rõ rệt khác nhau: vùng đồng bằng có độ cao trung bình 5 - 7m, có khí hậu của đồng bằng sông Hồng, chịu ảnh hưởng của gió biển, khí hậu nóng ẩm, nhiệt độ trung bình 23,50C, lượng mưa trung bình 2300 - 2400 mm/năm. Vùng trung du có độ cao trung bình 15 - 20m, có khí hậu “lục địa”, chịu ảnh hưởng của gió Lào, nhiệt độ trung bình 23,50C, lượng mưa trung bình 2300 - 2400 mm/năm. Vùng núi Ba Vì từ độ cao 700 m đến đỉnh núi Ba vì 1.282 m là vùng có khí hậu mát mẻ, nhiệt độ trung bình là 180C. Hà Tây có 2 con sông lớn chảy qua là sông Đà ở phía Tây, sông Hồng ở phía Bắc. Trong nội tỉnh có ba con sông: sông Tích Giang dài 110 km bắt nguồn từ núi Ba Vì gặp sông Đáy ở Ba Thá - Ứng Hoà. Sông Đáy dài 103 km là một hạ lưu của sông Hồng bắt nguồn từ huyện Phúc Thọ. Sông Nhuệ dài 47 km là một hạ lưu của sông Hồng chảy qua ngoại thành Hà Nội qua thị xã Hà Đông, gặp sông hồng ở Phủ Lý ( tỉnh Hà Nam). 2.1.1.2. Điều kiện kinh tế - xã hội Tỉnh Hà Tây có trên 90% dân số sống ở nông thôn, đất đai nông nghiệp bình quân 530m2/người. Dân số trong độ tuổi lao động có 1.148.000 người, trong đó gần 80% là lao động nông nghiệp. 1/3 số xã có làng nghề tiểu thủ công nghiệp với 120.000 lao động có tay nghề. Nhìn chung nhân dân trong tỉnh cần cù lao động, có ý thức tự vươn lên, có nhận thức mới về sản xuất hàng hoá, năng động trong sản xuất kinh doanh. Địa bàn hành chính của tỉnh bao gồm 2 thị xã, 12 huyện, 325 xã, phường, thị trấn. Toàn tỉnh có 56 vạn hộ dân cư, trong đó hộ nghèo còn 10,5%. Với điều kiện tự nhiên và xã hội nêu trên, tỉnh Hà Tây đề ra phương hướng phát triển kinh tế theo cơ cấu nông nghiệp - công nghiệp - dịch vụ du lịch toàn diện theo hướng công nghiệp hoá, hiện đại hoá. Tỷ trọng ngành công nghiệp, dịch vụ còn thấp với trình độ kỹ thuật còn lạc hậu. Vốn đầu tư còn hạn chế, chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển kinh tế của địa phương. Ngành nông nghiệp thời gian qua có tốc độ tăng trưởng bình quân từ 4%-6%. Sản lượng lương thực đạt 100 vạn tấn, trong đó sản lượng lúa hàng năm trên 80 vạn tấn. Năng suất lúa bình quân toàn tỉnh đạt 4,6 tấn/ha. Sản xuất công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp được duy trì mức tăng trưởng hàng năm là 14%. Công nghiệp quốc doanh được sắp xếp lại một bước, một số cơ sở được đầu tư chiều sâu, đổi mới công nghệ, gắn sản xuất với nhu cầu thị trường nên sản xuất tăng và đạt hiệu quả hơn. Thủ công nghiệp được phát triển nhanh ở các làng nghề và được mở rộng ở một số địa phương. Ngoài những ngành nghề truyền thống còn có thêm nghề mới, sản phẩm mới vừa tiêu thụ nội địa vừa xuất khẩu. Về thương mại, dịch vụ, du lịch: tổng mức bán lẻ hàng hoá và dịch vụ tiêu dùng xã hội cả năm 2005 đạt 8.450 tỷ đồng, tăng 18,2% so với năm 2004; Trong đó, khu vực Nhà nước chiếm tỷ trọng 9,5%, khu vực ngoài quốc doanh chiếm tỷ trọng 90,5%. Giá trị xuất khẩu đạt gần 94,6 triệu USD. Hoạt động du lịch ngày càng tiến bộ, số lượng khách đến tham quan, lễ hội, nghỉ ngơi giải trí đạt 2,72 triệu lượt người, tăng 14,5% so với năm trước. Giá trị tổng sản phẩm toàn tỉnh năm 2005 đạt 5.740 tỷ đồng. Tổng thu ngân sách địa phương đạt 1.650 tỷ đồng. Đời sống nhân dân từng bước được cải thiện, bộ mặt nông thôn từng ngày được thay đổi cùng với việc nâng cao dân trí và xây dựng nông thôn mới. Trong 3 năm 2002-2005 tổng sản phẩm quốc dân tăng bình quân 9,3% năm. Nền kinh tế của tỉnh đã thay đổi theo cơ cấu nông nghiệp - công nghiệp - dịch vụ, du lịch . Xem bảng 2.1. Bảng 2.1: Cơ cấu ngành kinh tế thời kỳ 2002 - 2005 Đơn vị: % Chỉ tiêu 2002 2003 2004 2005 1- Nông, lâm nghiệp 35,9 34,54 33,61 31,39 2- Công nghiệp 34,6 35,94 37,1 38,4 3- Du lịch, Dịch vụ 29,5 29,52 29,29 30,21 Nguồn: Báo cáo sở kế hoạch đầu tư Tỉnh Hà Tây từ năm 2002 - 2005 Qua bảng trên, cho thấy: Từ tốc độ tăng trưởng kinh tế của từng ngành đã có xu hướng tích cực theo định hướng phát triển kinh tế tỉnh: Tăng thu nhập từ hoạt động công nghiệp, thương mại dịch vụ, du lịch, xuất khẩu theo mục tiêu : thu từ sản xuất nông nghiệp ngày càng giảm ; thu từ công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp và thu từ thương mại du lịch dịch vụ ngày càng tăng. Tuy đã đạt được kết quả đáng kể tốc độ tăng trưởng kinh tế khá, tình hình kinh tế xã hội của tỉnh có nhiều chuyển biến tích cực nhiều chỉ tiêu kinh tế đạt khá. Xong còn bộc lộ nhiều khó khăn hạn chế: - Dịch vụ du lịch phát triển yếu chưa tương xứng với tiềm năng kinh tế của tỉnh. Kim ngạch xuất khẩu thấp. Thu ngân sách tỉnh chỉ đáp ứng được nhu cầu chi tại địa phương từ 70% –80% - Định hướng phát triển kinh tế mũi nhọn tỉnh còn yếu từ đó quy hoạch vùng miền phát triển công, nông nghiệp, du lịch, dịch vụ, cơ cấu ngành yếu. Với tiềm năng và thế mạnh của mình, trong những năm tới Hà tây sẽ là một trong những tỉnh có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao bởi đã hình thành các khu công nghiệp tập trung ( Khu công nghiệp cao Hoà lạc, khu công nghiệp bắc Phú cát ...) các vùng sản xuất hàng hoá nông nghiệp, vùng nghề, làng nghề và có nguồn lao động được chú trọng nâng cao. Những đặc điểm trên đã có những ảnh hưởng trực tiếp cũng như gián tiếp đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng của NHNo&PTNT Hà Tây. 2.1.2. Tổng quan các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Hà Tây Trên địa bàn Hà Tây hiện có 4 chi nhánh ngân hàng thương mại Nhà nước là: NHNo&PTNT, Ngân hàng Công thương, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển, Ngân hàng Phát triển Nhà đồng bằng sông Cửu Long. Ngoài ra còn có 1 Quỹ tín dụng Trung ương và 74 Quỹ tín dụng nhân dân cơ sở hoạt động đan xen với Ngân hàng Nông nghiệp ở các vùng thành thị và nông thôn. Các Quỹ tín dụng này tuy mới thành lập song đã có những lợi thế riêng trong lĩnh vực kinh doanh của mình. Kết quả hoạt động của các TCTD đến 31/12/2005 như sau: Bảng 2.2: Tổng quan hoạt động kinh doanh của các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Hà Tây năm 2005 STT Tên các tổ chức tín dụng Nguồn vốn Dư nợ Tiền (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) Tiền (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) 1 NHNo&PTNT Hà Tây 4767 50,1% 4242 56% 2 NH Công Thương 1857 19,5% 1183 15,6% 3 NH Đầu tư và Phát triển 1450 15,2% 1050 13,9% 4 NH CSXH 347 3,6% 347 4,6% 5 NH Phát triển nhà 247 2,6% 36 0,5% 6 Quỹ TDTW 207 2,2% 149 2,0% 7 Quỹ TDND 644 6,8% 563 7,4% Tổng cộng 9519 100% 7.570 100% Nguồn: Báo cáo tổng kết của NHNN Hà Tây 2005 Về quy mô hoạt động dịch vụ phi tín dụng của các Tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Hà Tây có thể thấy rõ ở bảng 2.3 dưới đây : Bảng 2.3: Số điểm giao dịch có dịch vụ phục vụ khách hàng của các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Hà Tây năm 2005 TT Tên các sản phẩm Tổng số CN tham gia Số CN NHNo Số CN NH Công Thương Số CN NH Đầu Tư Số CN NH nhà Số Quỹ Tín dụng Dịch vụ TT trong nước 1 TT bù trừ 3 1 1 1 2 C.tiền ĐT nội tỉnh 61 59 0 2 0 0 3 C.tiền ĐT đi ngoại tỉnh 62 59 1 2 4 TT song phương 3 1 1 1 0 0 5 TT khách hàng 0 0 0 0 0 0 6 Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tín dụng 10 5 1 4 0 0 Dịch vụ TT quốc tế 7 Thanh toán LC 16 14 1 1 0 0 8 Nhờ thu 16 14 1 1 0 0 9 Dịch vụ bảo lãnh 16 14 1 1 0 0 10 Kinh doanh Ngoại tệ 72 68 2 2 0 0 11 TT séc ngoại tệ, thẻ tín dụng 72 68 2 2 0 0 12 Chi trả kiều hối 72 68 2 2 0 0 13 Chi trả Western Union 68 68 0 0 0 0 14 C.tiền TT phi mậu dịch 2 1 1 0 0 0 Nguồn: báo cáo tổng kết của NHNN Hà Tây năm 2005 Trong số các chi nhánh NHTM và TCTD trên địa bàn thì NHNo&PTNT Hà Tây có màng lưới rộng nhất và thị phần hoạt động kinh doanh lớn nhất. Tính đến hết năm 2005, NHNo&PTNT Hà Tây có mạng lưới rộng khắp trên địa bàn toàn tỉnh. Đây là thế mạnh của NHNo&PTNT Hà Tây về lĩnh vực huy động vốn, đầu tư cho vay và ứng dụng các dịch vụ phục vụ khách hàng ngày một rộng rãi. Về quy mô hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Hà Tây có thị phần nguồn vốn chiếm tỷ trọng trên 50%, dư nợ chiếm trên 56% trên tổng nguồn vốn và dư nợ của các tổ chức tín dụng trên địa bàn. Các dịch vụ phục vụ khách hàng đa dạng như: dịch vụ chuyển tiền nhanh trong tỉnh, ngoại tỉnh và trên 535 ngân hàng trên thế giới, dịch vụ chi trả kiều hối, chi trả Western Union, ATM và thẻ tín dụng, …trên toàn các chi nhánh, từ đó đã mang lại lợi ích không nhỏ cho khách hàng và ngân hàng. 2.1.3. Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Tây 2.1.3.1. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Hà Tây Một là, NHNNo&PTNT tỉnh Hà Tây là một chi nhánh có quy mô hoạt động vào loại lớn nhất của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam. Với đặc điểm này, hoạt động của NHNo &PTNT Hà Tây sẽ chịu sự chi phối bởi qui định của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, sự đầu tư cơ sở vật chất và công nghệ để phát triển các sản phẩm dịch vụ, phụ thuộc vào NHNo&PTNT Việt Nam về phân phối thu nhập và tất cả các cơ chế quản lý, cơ chế nghiệp vụ. Tính đến cuối năm 2005, dựa trên các chỉ tiêu : số lượng cán bộ và nhân viên, nguồn vốn huy động tại chỗ, dư nợ cho vay,…thì NHNNo&PTNT Hà Tây đứng vào hàng chi nhánh có quy mô lớn nhất. Hai là, Chi nhánh NHNo&PTNT Hà Tây hoạt động kinh doanh trên địa bàn rộng, sự phát triển kinh tế của tỉnh Hà Tây còn nhiều khó khăn, ... Đặc điểm này sẽ chi phối rất lớn đến hoạt động quản lý kinh doanh dịch vụ của chi nhánh NHNo &PTNT Hà Tây. Ba là, thị trường chủ yếu để hoạt động kinh doanh dịch vụ còn chưa phát triển. Thị trường chính mà NHNNo &PTNT Hà Tây là phục vụ nông nghiệp và nông thôn còn đang lạc hậu. Đặc điểm ._.o khả năng thanh toán phần lãi tiền vay). + Số tiền còn lại được NHNo&PTNT Hà Tây cho vay, nhưng khách hàng phải gửi số tiền đó vào NHNo&PTNT nơi cho vay bằng hình thức, mở tài khoản hoặc gửi tiết kiệm. Số tiền đó được phong tỏa cho đến khi hết kỳ hạn vay theo hợp đồng tín dụng đã ký kết để đảm bảo khả năng trả nợ. + NHNo&PTNT nơi cho vay có thể thực hiện xin giấy phép chuyển tiền ra nước ngoài cho khách hàng (với điều kiện số tiền dưới mức phải khai báo với hải quan) 3.2. GIẢI PHÁP MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH HÀ TÂY 3.2.1. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ là vấn đề bức xúc của các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay. Đa dạng hoá nghiệp vụ không có nghĩa là dàn trải đều nguồn lực của ngân hàng vào tất cả các loại nghiệp vụ mà phải xác định được loại nghiệp vụ chiến lược của ngân hàng, nghiệp vụ nào ngân hàng có ưu thế nhất, đáp ứng nhu cầu thị trường tốt nhất, loại nghiệp vụ nào có thể phát triển trước. Dựa vào thực trạng hoạt động bán lẻ hiện nay, NH có thể phát triển thêm một số sản phẩm mới như sau: 3.2.1.1. Áp dụng các hình thức huy động vốn mới Huy động vốn là loại hình dịch vụ quan trọng nhất và phổ biến nhất trong các hoạt động bán lẻ của các ngân hàng hiện nay, vì vậy NHNo&PTNT Hà Tây phải tìm ra giải pháp thu hút thêm khách hàng, nâng cao thị phần huy động vốn từ dân cư cho tương xứng với vị thế và tiềm năng của mình. Về tâm lý, có những khách hàng rất nhạy cảm về giá (lãi suất) nhưng cũng có những khách hàng lại đánh giá cao sự tiện lợi và chất lượng phục vụ. Đối với nhóm sản phẩm tiết kiệm cá nhân có thể đưa thêm một số hình thức huy động mới như: - Tiết kiệm cho tương lai (tiết kiệm tích luỹ): là hình thức áp dụng cho các khách hàng có thu nhập thường xuyên và ổn định trích một phần từ thu nhập để gửi vào tài khoản hàng tháng hoặc hàng quý. Số tiền tích luỹ sẽ được dùng cho một mục đích cụ thể trong tương lai như mua nhà, vào đại học. Phía ngân hàng sẽ đưa ra mức lãi suất phù hợp với các kỳ hạn nộp tiền, kỳ hạn thanh toán. Hình thức này khá phù hợp với số đông dân chúng Việt nam nên trong thực tế, khi ngân hàng chưa đưa ra sản phẩm thì đã có rất nhiều khách hàng đến đề nghị được sử dụng sản phẩm này. - Hình thức gửi một lần, rút nhiều lần: Hình thức dịch vụ này có tính thanh khoản cao, ngân hàng quản lý tài chính cho khách hàng nên đòi hỏi khách hàng phải kế hoạch hoá được nhu cầu của mình một cách chính xác? Đối tượng có khả năng sử dụng dịch vụ này là những gia đình có kế hoạch thi công nhà cửa, những học sinh, sinh viên học tập ở xa nhà có nhu cầu chi phí hàng tháng đều đặn. - Gửi tiết kiệm tự động chuyển lãi vào tài khoản cá nhân: sản phẩm này sẽ được sử dụng cho những khách hàng gửi tiết kiệm để lấy lãi định kỳ ra chi tiêu và họ có thẻ Connect 24 để rút tiền từ tài khoản cá nhân. Hình thức này cho phép khách hàng không phải đến chờ đợi giao dịch tại quầy mà chủ động rút lãi theo nhu cầu chi tiêu của mình. - Tiết kiệm nhân thọ: đây được coi là sản phẩm lai tạp giữa bảo hiểm và ngân hàng. Nó rất thích ứng với tâm lý người Việt nam vì nó cung cấp cho người dân một dịch vụ quản lý nguồn tích luỹ của cá nhân để đảm bảo nguồn sống khi về già hoặc mất khả năng lao động mà không đòi hỏi quá nhiều giấy tờ thủ tục như bảo hiểm. Cung cấp loại hình sản phẩm này, ngân hàng sẽ khai thác được ưu thế về thu nhận và quản lý một nguồn tiền ổn định, liên tục và lâu dài, tăng cơ cấu vốn trung dài hạn. Ngoài các sản phẩm như trên, ngân hàng cần phải nghiên cứu để áp dụng các hình thức trả lãi khác nhau như trả lãi trước, trả lãi theo chu kỳ nhất định chứ không chỉ là trả lãi một lần vào cuối kỳ hạn cứng nhắc như hiện nay. Sản phẩm tài khoản cá nhân tuy không được coi là nguồn vốn trung dài hạn nhưng lại có một ý nghĩa rất quan trọng với hoạt động ngân hàng vì đây là nguồn vốn tăng trưởng ổn định với giá vốn rẻ. NH nên phát triển sản phẩm này thành một nhóm các sản phẩm với những tiện ích khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng như: - Tài khoản thấu chi: cho phép khách hàng chi vượt số tiền trên tài khoản thanh toán của mình tại ngân hàng và trả lãi cho số tiền chi vượt đó. Khách hàng sẽ được cấp một hạn mức thấu chi nằm trong tổng giới hạn tín dụng của khách hàng đó đối với ngân hàng. Ưu thế của sản phẩm này là khách hàng chủ động sử dụng vốn một cách linh hoạt chỉ với một tài khoản duy nhất tại ngân hàng mà không phải làm các thủ tục vay nợ, điều kiện sử dụng dịch vụ đơn giản, thuận tiện. - Tài khoản đầu tư tự động: áp dụng cho những đối tượng khách hàng có số dư tài khoản lớn quan tâm đến việc đầu tư khi tiền tạm thời nhàn rỗi. Khách hàng chỉ cần đăng ký với ngân hàng một hạn mức và một kỳ hạn gửi, khi số dư trong tài khoản vượt quá hạn mức trên, NHNo&PTNT Hà Tây sẽ tự động chuyển số tiền này sang mở một tài khoản có kỳ hạn đã đăng ký với lãi suất cao hơn. - Tài khoản ưu đãi về lãi suất: áp dụng cho những khách hàng duy trì được số dư tương đối cao trong một thời gian dài, họ ít sử dụng đến nguồn tiền trong tài khoản nên mong muốn được hưởng lãi suất cao hơn là con số cố định như hiện nay. 3.2.1.2. Phát triển sản phẩm mới và tăng tiện ích cho sản phẩm thẻ hiện có NHNo&PTNT Hà Tây hiện mới chỉ phát hành và thanh toán thẻ ATM, trong khi đó NHNo&PTNT Việt nam đã triển khai thực hiện thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng nội địa, trên thị trường Việt Nam đã có thẻ ghi nợ quốc tế (Via Electron, Maestro) do ACB và ANZ cung cấp. Những thành công của thẻ Connect 24 cho thấy ưu thế đặc biệt của thẻ ghi nợ tại thị trường Việt Nam vì điều kiện phát hành đơn giản, chủ thẻ chi tiêu bằng chính tiền của mình nên có độ an toàn cao. Tuy nhiên, thẻ ghi nợ Connect 24 chỉ có khả năng lưu hành trong nước, tại các máy ATM của NHNo&PTNT, gây hạn chế cho chủ thẻ khi đi công tác xa. NH cần liên kết với tổ chức thẻ khác để phát hành thẻ cho phép chi tiêu và rút tiền tại tất cả các điểm chấp nhận thẻ tại Việt Nam. Thẻ liên kết đã trở thành sản phẩm phổ biến trên thế giới, được phát hành thông qua sự liên kết giữa một ngân hàng với một chủ thể thương mại và chủ thẻ sẽ nhận được những dịch vụ gia tăng thông qua những chính sách như điểm thưởng, giảm giá... Nghiên cứu xu hướng phát triển của dịch vụ thẻ trên thế giới cũng như hiểu được mong muốn của khách hàng, NH không nên bỏ qua việc phát triển thẻ liên kết thông qua việc tìm kiếm đối tác có uy tín trên thị trường nội địa nhằm nâng cao lợi ích cho cả hai bên. Các lĩnh vực có khả năng liên kết với hiệu quả cao sẽ là siêu thị, hàng không, bảo hiểm, bưu chính viễn thông, xăng dầu… 3.2.1.3. Tiếp tục đổi mới và hoàn thiện các thủ tục tín dụng tiêu dùng để có những sản phẩm thực sự hấp dẫn Cho vay tiêu dùng đối với cá nhân tương đối an toàn do món vay nhỏ lẻ, chủ yếu có tài sản thế chấp (đặc biệt là đối với trường hợp cầm cố sổ tiết kiệm và giấy tờ có giá). Các quy định về đảm bảo tiền vay và thủ tục giấy tờ còn cứng nhắc, cồng kềnh, không phù hợp với cho vay cá nhân. Việc thẩm định nguồn trả nợ, kiểm soát việc sử dụng vốn của khách hàng gặp khó khăn do món vay nhỏ, số lượng khách hàng là rất lớn, hơn nữa tập quán chi tiêu của người dân là dùng tiền mặt nên khó có cơ sở thẩm định.Vậy, NHNo&PTNT Hà Tây cần cải tiến quy trình cho vay, thiết kế lại mẫu biểu cho đơn giản hơn, tuỳ mức độ an toàn về loại hình vay có thể giảm bớt các quy định về kiểm tra, kiểm soát. Còn nhiều hình thức cho vay mà pháp luật Việt Nam cho phép vẫn chưa được mở rộng như chiết khấu giấy tờ có giá, cho vay mua cổ phần, cho vay theo hạn mức thấu chi, cho vay giáo dục . . . Để cho vay tiêu dùng phát triển hơn nữa, ngân hàng nên nghiên cứu những sản phẩm liên kết với các nhà sản xuất hàng hoá, bắt tay với họ để hai bên cùng có lợi. Kết hợp với các Đại sứ quán và các trường Đại học nổi tiếng ở nước ngoài để phát triển sản phẩm cho vay du học, một sản phẩm rất có tiềm năng hiện nay. Đa dạng hoá các loại hình cho vay bằng cách đưa ra nhiều phương thức trả nợ, thời hạn vay, phương thức giải ngân ứng với nhiều mức lãi suất khác nhau. 3.2.2. Xây dựng chiến lược con người cho hoạt động dịch vụ ngân hàng Vì ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh trên cơ sở các mối quan hệ nên công chúng chỉ tìm đến những ngân hàng nào mà ở đó nhân viên ngân hàng thực sự hiểu biết họ và có trình độ giao tiếp. Nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng được phát triển theo hai hướng: - Những cán bộ quản lý, hoạch định chính sách đòi hỏi phải có kiến thức về đánh giá năng lực tài chính khách hàng, có phẩm chất đạo đức tốt, có trình độ chuyên môn cao, hiểu biết về văn hóa, xã hội, pháp luật và nắm bắt được các thông tin về phát triển công nghệ. - Các cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài trình độ nghiệp vụ phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, có hiểu biết xã hội- nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao trong việc thuyết phục khách hàng “mua hàng”. Trước con mắt của khách hàng, họ chính là "bộ mặt" của ngân hàng nên cần phải được đào tạo kỹ năng bán hàng. Muốn đạt được yêu cầu về nhân lực như trên, đề nghị NHNo&PTNT Hà Tây thường xuyên tổ chức đào tạo cán bộ để quy hoạch và thống nhất về chất lượng nguồn nhân lực cho mỗi mảng nghiệp vụ, liên tục cập nhật sự phát triển của các sản phẩm mới để đổi mới chương trình đào tạo cho phù hợp. Đối tượng đào tạo gồm có đào tạo nhân viên mới tuyển dụng và tái đào tạo đội ngũ cán bộ có thâm niên để họ nắm bắt được kiến thức mới. Song song với công tác đào tạo, NHNo&PTNT Hà Tây nên bố trí các nhân viên ở vị trí phù hợp với trình độ và khả năng của họ, thực hiện đánh giá nghiêm túc về kết quả bán hàng để có chế độ trả lương cho phù hợp. 3.2.3. Đẩy mạnh công tác marketing thu hút khách hàng Nhiệm vụ của hoạt động ngân hàng là thu hút được một khối lượng khách hàng lớn thuộc mỗi tầng lớp dân cư với thu nhập, tâm lý và sở thích khác nhau nên việc ứng dụng các nguyên tắc của marketing trong quản lý quan hệ khách hàng có một ý nghĩa quan trọng. Đó là một chiến lược kinh doanh để liên kết, phối hợp những người có kỹ năng giao tiếp với quy trình tối ưu và công nghệ hiện đại nhằm cân bằng được 2 lợi ích: lợi nhuận thu được của ngân hàng và sự hài lòng tối đa của khách hàng. Với thực tế hoạt động bán lẻ của mình, để làm tốt công tác marketing NHNo&PTNT Hà Tây cần thực hiện các biện pháp sau: - Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các dịch vụ ngân hàng để đông đảo dân chúng biết về các dịch vụ ấy. Trong thực tế quan sát tại một số điểm giao dịch, ngay cả khách hàng đang sử dụng các sản phẩm của NHNo&PTNT Hà Tây cũng chưa biết hết tiện ích của sản phẩm đó. Vậy trước mắt nên có những tờ rơi, sách giới thiệu để sẵn phía ngoài quầy giao dịch để khách hàng có thể đọc khi đến giao dịch. - Chuẩn hóa "bộ mặt" bên ngoài của các văn phòng NHNo&PTNT Hà Tây từ kiến trúc tới lôgô, màu sắc. Đối với địa bàn Hà Tây, thương hiệu gắn với các địa điểm bán hàng vấn đề cần đặc biệt quan tâm vì nó ảnh hưởng lớn đến ấn tượng của khách hàng. Cần xây dựng một thương hiệu , hay mô típ đặc trưng Agribank; hay Agribank mang phồn thịnh đến với khách hàng để ở bất kỳ đâu, khách hàng cũng nhận ra người cung cấp dịch vụ tài chính quen thuộc của mình. - Tổ chức bộ phận tiếp tân chăm sóc khách hàng, tạo cho các khách hàng cảm giác được tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng. Bộ phận này có chức năng hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời các thắc mắc của khách hàng, tư vấn, giới thiệu về các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng xây dựng văn hóa giao dịch NHNo. Nét văn hóa đó thể hiện qua phong cách, thái độ văn minh, lịch sự của đội ngũ nhân viên bán lẻ, cách trang phục riêng, mang nét đặc trưng của NHNo. 3.2.4. Tiếp tục hoàn thiện và hiện đại hoá công nghệ Để chất lượng dịch vụ NH có thể đáp ứng được các yêu cầu, chuẩn mực quốc tế, đòi hỏi công nghệ phải không ngừng cải tiến và nâng cấp thực sự trở thành một công cụ hỗ trợ đắc lực cho các nhân viên ngân hàng. Trong lĩnh vực thẻ, NHNo&PTNT Hà Tây vẫn sử dụng công nghệ thẻ từ có tính bảo mật yếu trong khi trên thế giới đã chuyển sang sử dụng công nghệ thẻ chíp. Theo tiêu chuẩn EMV của các tổ chức thẻ quốc tế, từ năm 2006, nếu các ngân hàng thành viên trong khu vực châu Á-thái Bình Dương không chuyển sang dùng công nghệ thẻ chíp sẽ chịu một khoản phạt hàng năm là 50.000 USD. Vậy, NHNo cần sớm nâng cấp công nghệ thẻ hiện có, đưa thẻ chíp vào sử dụng. Trong việc mở rộng mạng lưới ATM, ngân hàng nên nghiên cứu để có thể đầu tư lắp đặt những máy ATM thế hệ mới cho phép nạp tiền qua máy, tránh bị lạc hậu khi các ngân hàng nước ngoài vào cuộc. 3.2.5. Chiến lược cạnh tranh năng động và hiệu quả Cạnh tranh là quy luật của nền kinh tế thị trường. Do vậy các Ngân hàng thương mại muốn tồn tại và phát triển không có cách nào khác hơn là phải nâng cao sức cạnh tranh của mình bằng thiết lập một chiến lược cạnh tranh năng động và hiệu quả. Nội dung của chiến lược này phải thể hiện: Thứ nhất, tổ chức nghiên cứu đối thủ cạnh tranh. Đây là công việc quan trọng để thực hiện chiến lược cạnh tranh có hiệu quả của các Ngân hàng thương mại. Việc nghiên cứu phải thường xuyên trên cơ sở so sánh: sản phẩm, giá cả (lãi suất), các hoạt động quảng cáo, mạng lưới ngân hàng ... với các đối thủ gần gũi (các Ngân hàng cùng địa bàn). Với cách này có thể xác định được các lĩnh vực cạnh tranh thuận lợi và bất lợi. Nhằm tạo thuận lợi cho các chủ ngân hàng giành thắng lợi trong cạnh tranh, việc nghiên cứu các đối thủ là một nội dung quan trọng của Marketing ngân hàng. Khi nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, các Ngân hàng thương mại cần tập trung vào một số nội dung: - Xác định đối thủ. - Xác định chiến lược của đối thủ. - Xác định mục tiêu của đối thủ. - Đánh giá điểm mạnh và điểm yếu của từng đối thủ. - Phải xây dựng được hệ thống tình báo cạnh tranh. Thứ hai, xác lập nội dung của chiến lược cạnh tranh. Đây là nội dung chính nhằm tăng cường sức mạnh cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại, bao gồm một số vấn đề cơ bản sau đây: * Phải tạo được lòng tin cao độ đối với khách hàng. Nó được tạo bởi hình ảnh bên trong của Ngân hàng thương mại đó là: số lượng, chất lượng của sản phẩm dịch vụ cung ứng, trình độ và khả năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên, trang bị kỹ thuật công nghệ, vốn tự có và khả năng tài chính, đặc biệt là hiệu quả và an toàn tiền gửi, tiền vay... và hình ảnh bên ngoài của Ngân hàng đó là địa điểm, trụ sở, biểu tượng... đã trở thành tài sản vô hình của Ngân hàng thương mại. * Phải tạo được sự khác biệt của Ngân hàng. Một con người hay một Ngân hàng cũng vậy, phải có những đặc điểm phân biệt giữa người này với người khác, Ngân hàng này với Ngân hàng khác. Hoạt động của Ngân hàng thương mại cũng phải tạo ra những đặc điểm - hình ảnh của mình, cái mà Ngân hàng mình có Ngân hàng khác không có. Như vậy, Marketing của Ngân hàng thương mại phải tạo ra sự khác biệt về hình ảnh của Ngân hàng mình. Đó là sự khác biệt về sản phẩm, dịch vụ cung ứng ra thị trường; lãi suất; kênh phân phối; hoạt động quảng cáo khuyếch trương - giao tiếp.Tổng hợp sự khác biệt của hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại đã tạo ra sự chú ý, kích thích, hấp dẫn đối với khách hàng trong và ngoài nước. Do vậy nó chẳng những có tác dụng duy trì củng cố khách hàng cũ mà còn mở rộng thu hút khách hàng mới - yếu tố quyết định của chiến lược cạnh tranh trong các ngân hàng thương mại ngày nay. 3.2.6. Đổi mới phong cách giao dịch Đổi mới tác phong giao tiếp, đề cao văn hoá kinh doanh là yêu cầu cấp bách đối với cán bộ công nhân viên chức hiện nay, có như vậy mới tiến kịp với tiến trình hội nhập toàn cầu. Thực hiện đoàn kết nội bộ, kiên quyết chống mọi biểu hiện tiêu cực trong hoạt động kinh doanh, xử lý nghiêm minh những trường hợp vi phạm đạo đức nghề nghiệp gây ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của ngành. Bằng nhiều chính sách động viên, khuyến khích cán bộ công nhân viên và chính sách khách hàng để thu hút thêm nhiều khách hàng mới. 3.3. KIẾN NGHỊ 3.3.1. Đối với Chính phủ Sự quan tâm của Chính phủ đóng vai trò quan trọng đối với mọi ngành, mọi cấp vì Chính phủ có thể tạo ra sự hỗ trợ tổng hợp về thuế, các văn bản pháp luật, chính sách kinh tế xã hội. . . * Chính phủ cần nhanh chóng tạo một hành lang pháp ]ý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Cùng với mục tiêu tham gia WTO, các quy định về hoạt động ngân hàng cũng phải được đổi mới theo hướng quốc tế hoá. Sự phát triển của công nghệ cho ra đời một số dịch vụ ngân hàng mới với cách thức và quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, các văn bản pháp lý của Chính phủ cần có sự điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển của khoa học công nghệ. Cụ thể là: - Chính phủ cần vạch ra một lộ trình hội nhập nhất định , theo đó, cần có những văn bản pháp qui cụ thể ( như luật giao dịch, thanh toán điện tử, chữ ký điện tử...) nhằm qui định quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia. - Sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thông kê, bổ xung những quy định mới về lập chứng từ kế toán phù hợp với những dịch vụ ngân hàng thực hiện bằng công nghệ vi tính quy định rõ bằng pháp luật các chứng từ, hoá đơn thanh toán dịch vụ ngân hàng do NHNN quản lý với mẫu biểu thống nhất. - Nghiên cứu mở rộng lối đi cho Quyết định 44/2002/QĐ-TTG về chứng từ điện tử và chữ ký điện tử như quy định về cơ quan chịu trách nhiệm lưu giữ chứng từ điện tử, quy định cơ sở mức độ quy chuẩn pháp lý cho bộ mã hoá sử dụng trong hệ thống ngân hàng. - Đối với hoạt động thẻ là hoạt động ngân hàng bán lẻ bùng nổ trong giai đoạn hiện nay, Chính phủ cần có các quy định pháp luật liên quan trực tiếp đến các hành vi liên quan để làm cơ sở xử lý khi xảy ra các tranh chấp, rủi ro. Bộ luật hình sự phải có quy định tội danh và khung hình phạt cho tội danh gian lận, làm và tiêu thụ thẻ giả, kể cả những qui định liên quan đến những tầng lớp dân cư không phải là chủ thẻ cũng có thể gây nên tổn thất, rủi ro cho ngân hàng như làm hỏng các trang thiết bị tự động đặt tại nơi công cộng. * Có những chính sách cải thiện môi trường kinh tế - xã hội Thói quen và tâm lý tiêu dùng của người dân có thể thay đổi theo thu nhập và điều kiện kinh tế. Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội được cải thiện, dân trí nâng cao sẽ khiến cho quảng đại dân chúng có điều kiện tiếp cận các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Duy trì ổn định kinh tế chính trị, duy trì chỉ số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngoài, phát triển ngành dịch vụ, công nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, công chức là những vấn đề mà qua đó Chính phủ khuyến khích sự phát triển của ngân hàng bán lẻ. Ngoài ra, Chính phủ cần có những chính sách đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt như quy định trả lương cho cán bộ công nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng, phát triển hệ thống máy bán hàng tự động. . . tạo cho người dân một tâm lý quen với thanh toán qua máy móc. * Tạo ra môi trường kỹ thuật-công nghệ thuận lợi: Mặt bằng công nghệ của Việt Nam vẫn còn rất thấp so với các nước trên thế giới, vì vậy Chính phủ cần chú trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật - công nghệ. Tăng cường chuyển giao công nghệ từ các nước tiên tiến trên cơ sở tiếp thu và làm chủ được công nghệ đó. Bên cạnh đó, có chiến lược đào tạo những chuyên gia kỹ thuật giỏi, đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Sự phát triển của ngành Bưu chính viễn thông là tiền đề, là cơ sở để NHTM hiện đại hoá công nghệ và phát triển các dịch vụ NH mới. Về phía các khách hàng cá nhân, phí thuê bao, sử dụng Internet và cước điện thoại còn quá đắt, không khuyến khích người dân sử dụng các dịch vụ qua mạng. Vậy, việc phát triển bưu chính viễn thông là một nội dung quan trọng cần được Nhà nước đặc biệt quan tâm trong chiến lược phát triển kinh tế của đất nước. 3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Là ngân hàng của các ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong định hướng chiến lược cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng đề ra các chính sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ mới của NHTM. Theo Luật các tổ chức tín dụng thì các NHTM VN có thể thực hiện được rất nhiều dịch vụ ngân hàng. Để các NHTM có thể đa dạng hóa nghiệp vụ bán lẻ, đề nghị NHNN: * Bổ xung, hoàn thiện các chính sách cơ chế, thúc đẩy ứng dụng và triển khai các nghiệp vụ ngân hàng mới Trên cơ sở các bộ luật của Nhà nước, cần nhanh chóng xây dựng hoàn chỉnh đồng bộ hệ thống các văn bản dưới luật hướng dẫn các NHTM thực hiện, vừa không trái pháp luật, vừa tạo điều kiện cho các NHTM hoạt động trong xu hướng hội nhập quốc tế. Văn bản chế độ cần đi trước công nghệ một bước, tạo định hướng cho phát triển công nghệ, hoặc ít nhất phải được sửa đổi kịp thời cho phù hợp với trình độ phát triển công nghệ, đảm bảo an toàn cho việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Ban hành cơ chế về quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ bán lẻ của các NHTM. Giao quyền cho các NHTM quyết định các loại dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại chứ NHNN không nên ban hành biểu phí dịch vụ làm mất tính cạnh tranh. * Duy trì vai trò định hướng chiến lược và chỉ đạo sát sao quá trình triển khai dịch vụ NH của các NHTM Để các dịch vụ ngân hàng hiện đại đi vào đời sống dân cư, tạo thói quen giao dịch qua ngân hàng cho toàn xã hội thì từng NHTM riêng lẻ không thể làm được mà phải có những chính sách tổng thể của NHNN. NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NH chung của các NHTM ở tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hòa trong toàn ngành, tránh tình trạng “mạnh ai nấy làm" nhưng vẫn đảm bảo mục đích chung về lợi nhuận cho mỗi ngân hàng và tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh. Sự định hướng chung của NHNN sẽ giúp các NHTM cập nhật những thông tin tài chính nhanh nhất, cùng kết hợp với nhau trong một số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí. Ví dụ, trong lĩnh vực thẻ cần thành lập Hiệp hội thẻ Việt Nam trực thuộc NHNN như một tổ chức quản lý, một trung tâm thanh toán giữa các ngân hàng. Vì vậy, Vụ Chiến lược phát triển ngân hàng phải phát huy vai trò của mình để đảm bảo quyền quản lý nhà nước duy nhất về hoạt động tiền tệ, tín dụng của NHNN. * Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng NHNN cần đi trước một bước trong việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào công tác thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng các phương tiện và công cụ thanh toán. Có chính sách khuyến khích, hỗ trợ các NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết và vay vốn đầu tư cho cơ sở hạ tầng, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Trong lĩnh vực này, Cục công nghệ tin học ngân hàng có vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu và lựa chọn các công nghệ và sản phẩm phần mềm tiên tiến trên thị trường trong và ngoài nước để tư vấn, định hướng cho các ngân hàng thương mại 3.3.3. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Đề nghị NHNoVN nghiên cứu áp dụng các khoản thu, nhất là thu dịch vụ theo nguyên tắc thương mại và giao quyền cho các chi nhánh cụ thể hoá mức phí, vừa đảm bảo có lợi nhuận vừa mang tính cạnh tranh. Việc mở rộng các dịch vụ, phục vụ khách hàng là một sự cần thiết trong quá trình cạnh tranh và tăng thu nhập, để thu hút được nhiều khách hàng mới, đảm bảo an toàn trong kinh doanh NHNo&PTNT Việt Nam sớm triển khai giao dịch một cửa (IPCAS) cho 100% các chi nhánh của NHNo&PTNT Tỉnh Hà Tây để có cơ hội phát triển các dịch vụ cao phục vụ khách hàng. Tăng cường trang cấp các POS thanh toán thẻ tín dụng, máy ATM đến toàn bộ các điểm giao dịch tại chi nhánh cấp II, để mở rộng dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ. Sớm mở rộng hệ thống chuyển tiền đa tệ, thanh toán song phương, thanh toán khách hàng. Đặc biệt có chính sách ưu đãi về phí chuyển tiền của khách hàng chuyển tiền vào tài khoản ATM trong hệ thống NHNo Việt Nam. Hiện tại số lượng trạm giao dịch trực tuyến từ NHNo Hà Tây với NHNo&PTNT Việt Nam ngày một tăng, các dịch vụ phục vụ khách hàng chạy qua đường truyền Leasd Line ngày một nhiều như. Giao dịch ATM, công tác chuyển tiền, thanh toán, phục vụ cơ sở đào tạo, giao dịch điện thoại...trong khi đường truyền nhỏ nên nhiều lần bị ách tắc giao dịch vậy đề nghị NHNo&PTNT Việt Nam cho phép nâng cấp đường Leased Line từ Hà Tây đi Hà Nội từ 128 Kbps lên 512 Kbps, có giải pháp cho hệ thống giao dịch trực tuyến từ NH cấp 3 về NHNo Tỉnh và trung tâm điều hành. Đề nghị NHNoVN cho phép các chi nhánh thành lập phòng phát triển sản phẩm, dịch vụ nhằm cung cấp nhiều hơn các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng. 3.3.4. Đối với UBND tỉnh Hà Tây Đẩy nhanh tiến độ sắp xếp lại và đổi mới phát triển các doanh nghiệp nhà nước theo kế hoạch của chính phủ giao và theo nội dung tinh thần NQTW3, NQTW9 khoá IX; Thực hiện chỉ thị 49/CT-TTg của thủ tướng chính phủ về phát triển dịch vụ trong kế hoạch phát triển kinh tế xã hội 5 năm 2006 - 2010. Triển khai xây dựng qui hoạch và chiến lược phát triển kinh tế theo vùng sản xuất nông nghiệp, công nghiệp, du lịch,... phát huy lợi thế của từng địa phương phối hợp, hỗ trợ nhau trong phát triển, chỉ đạo điều hành vì mục tiêu phát triển toàn tỉnh. 3.3.5. Đối với NHNN tỉnh Hà Tây Tổ chức thực hiện thanh toán bù trừ điện tử giữa các NH khác hệ thống trên địa bàn tỉnh, hiện nay đang thực chương trình thanh toán bù trừ độc lập không kết nối được với chương trình giao dịch trực tiếp. Tại trung tâm thanh toán bù trừ của NHNN thực hiện theo phương thức bán cơ giới: Các NHTM đánh chứng từ bù trừ vào máy rồi chuyển sang đĩa mềm hay truyền qua MODEM điện thoại đi bù trừ và NHNN chỉ thực hiện tối đa 2 phiên bù trừ trong ngày, gây chậm trễ trong thanh toán cho khách hàng, tốn thời gian, chi phí giấy tờ in,...cho NH. Kết luận chương 3 Trên cơ sở định hướng hoạt động kinh doanh và chiến lược phát triển dịch vụ đến năm 2010 và dựa trên cơ sở lý luận của chương 1, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiêp và Phát triển nông thôn Hà Tây tại chương 2; luận văn đưa ra hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm mở rộng và phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Tây trong thời gian tới. Bao gồm, nhóm giải pháp về cơ chế chính sách, nghiệp vụ, ... và các kiến nghị thực hiện giải pháp. Các giải pháp có mối quan hệ hữu cơ với nhau và có tính đồng bộ. KẾT LUẬN Thực hiện mục tiêu chung và chiến lược của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam về phát triển mạnh mẽ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng; đòi hỏi mỗi chi nhánh trong toàn hệ thống trên toàn quốc phải có chiến lược thực hiện mục tiêu chung đó và được cụ thể hoá trên địa bàn hoạt động của mình. Thực hiện mục tiêu này, chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Tây có sự hoạch định chính sách đúng đắn nhằm nghiên cứu và triển khai ứng dụng những sản phẩm mới, trước hết là trên địa bàn hoạt động ở địa phương. Với mong muốn góp phần mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Tây, luận văn đã tập trung nghiên cứu các vấn đề một cách khoa học, với minh hoạ thực tiễn hoạt động dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Tây, sau một thời gian nghiên cứu đã hoàn thành được các nhiệm vụ sau: Một là, hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại, từ các khái niệm, phân loại dịch vụ, những chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của các dịch vụ, xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trong nước và trên thế giới, ... Hai là, nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Tây, tập trung vào các nội dung chính như: công nghệ, các sản phẩm dịch vụ chủ yếu, cách thức đưa các sản phẩm đó đến với khách hàng. Ba là, dựa vào những chỉ tiêu đánh giá và xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng tại VN, đánh giá những ưu điểm, kết quả mà Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Tây đã đạt được trong lĩnh vực này, đồng thời rút ra những mặt còn hạn chế và tìm ra nguyên nhân chủ yếu của những hạn chế đó. Các nguyên nhân bao gồm cả khách quan và chủ quan, trong đó đáng chú ý là nguyên nhân từ chính chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Tây. Bốn là, đưa ra hệ thống giải pháp có tính đồng bộ, sát thực tiễn và có tính khả thi nhằm mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Tây; đồng thời kiến nghị để thực hiện các giải pháp này. Với khả năng có hạn, vấn đề nghiên cứu mới mà phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu có giới hạn là một chi nhánh NHTM cấp tỉnh, do vậy không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế . Vì vậy tác giả mong muốn nhận được sự tham gia góp ý của các nhà khoa học, các nhà quản lý, các thầy cô giáo và bạn đọc. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đề án tái cơ cấu của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam; Định hướng chiến lược phát triển đến năm 2010 của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Tây; Đề án kinh doanh ngoại tệ đến năm 2010 của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Tây Học viện Ngân hàng (2001) "Tín dụng Ngân hàng" - Nxb Thống kê, Hà Nội; Luật doanh nghiệp, số 13/1999-QH khoá X kỳ họp thứ 5 đã thông qua. Nguyễn Thanh Hội-Phan Thăng (1999) "Quản trị học"- Nxb Thống kê Philip Koler (1997) "Marketing căn bản"- Nxb Thống kê N.Gregory Mankiw (2000)"Kinh tế vĩ mô" - NXB Thống kê Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2004) "Luật ngân hàng nhà nước và luật các tổ chức tín dụng"(Sửa đổi) - Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội. Ngân hàng nhà nước Hà Tây, Báo cáo hoạt động các năm; Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Tây, Báo cáo hoạt động qua các năm; Niên giám thống kê Hà Tây các năm; [13] Prederics Mishkin (1994) "Tiền tệ ngân hàng và thị trường tài chính"-Nxb Khoa học kỹ thuật; [14]. QĐ số 72/QĐ-HĐQT-TD, ngày 31/3/2002 về việc ban qui định cho vay đối với khách hàng trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam; [15] Nguyễn Hải Sơn (1996)"Quản trị doanh nghiệp" - Nxb Thống kê [16] Lê Văn Tư - Lê Tùng Vân - Lê Nam Hải (2000) "Ngân hàng Thương mại" - Nxb Thống kê; [17] Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (1999) "Lý thuyết quản trị kinh doanh" - Nxb Khoa học Kỹ thuật [18] Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2000) "Quản trị Marketing trong doanh nghiệp" - Nxb Thống kê, Hà Nội; [19] Viện Khoa học Ngân hàng (1996)"Marketing ngân hàng" - Nxb Thống kê, Hà Nội ._.