Mở rộng và phát triển các hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương (VietinBank) khu vực 2 - Hai Bà Trưng

iểu Bảng 1: Hoạt động huy động vốn của ngân hàng 2003-2005… …40 Bảng 2: Hoạt động tín dụng của ngân hàng 2003-2005……… ….43 Bảng 3: Báo cáo tài chính 2003-2005………………… …………45 Bảng 4: Danh mục phục vụ ngân hàng……………… …………..46 Bảng 5: Doanh số thanh toán qua ngân hàng………… ………….48 Bảng 6: Thu từ dịch vụ chi trả hộ………………… ……………..49 Bảng 7: Thu từ dịch vụ thu hộ……………………… …………...50 Bảng 8 : Thu từ dịch vụ chuyển tiền cá nhân trong nước… ……..51 Bảng 9: Quan hệ của chi nhánh với ngân hàng quốc tế… ……….54 Bảng 10: Thu từ dịch vụ chi trả kiều hối………… ……………...55 Bảng 11: Thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh……………… ………….57 Bảng 12: Doanh thu từ các dịch vụ…………………… …………58 Bảng 13: Thu từ dịch vụ so với tổng thu nhập................... ...........................59 LỜI NÓI ĐẦU Trong xu thế phát triển chung của xã hội, cùng với sự đi lên của khoa học - kỹ thuật - công nghệ thì lĩnh vực Ngân hàng phải là lĩnh vực phát triển hàng đầu của nền kinh tế, bởi lẽ nó là huyết mạnh của nền kinh tế. Nó đóng vai trò trung gian tài chính vô cùng quan trọng giữa người gửi tiền và người vay tiền. Đồng thời nó cũng là nơi cung cấp những dịch vụ mà nhờ đó thúc đẩy sự lành mạnh hoá, năng động hoá các hoạt động và trao đổi nói chung. Ngày nay công nghiệp Ngân hàng ngày càng mở rộng, không chỉ có Ngân hàng trong nước, Ngân hàng liên doanh mà còn có những Ngân hàng nước ngoài và các trung gian tài chính khác. Vì vậy sự cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng ngày càng gay gắt, hoạt động Ngân hàng ngày càng sôi động. Cho nên việc một Ngân hàng có thể tồn tại và thắng trong cạnh tranh không chỉ đơn thuần là thực hiện các nghiệp vụ truyền thống (nhận tiền gửi, thanh toán và cho vay) như trước đây, mà bản thân nó phải dần dần thay đổi và phát triển các nghiệp vụ hiện tại để phù hợp với xu thế chung của thời đại và ngày càng tiếp cận nhiều hơn với nhu cầu của khách hàng. Việc cung cấp các dịch vụ với chất lượng cao là một trong những thành tố quan trọng nhất để quyết định đến vị thế, uy tín của Ngân hàng, là cơ sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa Ngân hàng và khách hàng và nó còn mang nhân tố quyết định đến khả năng sinh lời của Ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng phát triển sẽ thúc đẩy các nghiệp vụ truyền thống phát triển theo. Do đó việc thường xuyên duy trì, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của hầu hết các Ngân hàng hiện đại và trở thành lợi thế cạnh tranh chủ yếu để đưa đến sự thành công và phát triển của Ngân hàng trong điều kiện Ngân hàng càng ngày càng đông đúc, với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Đối với các Ngân hàng Thương mại Việt Nam hiện nay bước đầu đã hoà nhập vào kinh doanh theo cơ chế thị trường và đã có những cải tiến đáng kể về dịch vụ Ngân hàng, trong đó có chi nhánh Ngân hàng Công thương Khu vực Hai Bà Trưng. Mặc dù loại hình dịch vụ cung cấp chưa phải là nhiều song nó cũng đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, nâng cao uy tín Ngân hàng và đóng góp một phần không nhỏ vào thu nhập của Ngân hàng. Qua quá trình nghiên cứu thực tế tại Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng, nhận thấy đây là một vấn đề có tính chất sống còn trong hoạt động của một Ngân hàng Thương mại. Được sự ủng hộ giúp đỡ của Banh lãnh đạo, tập thể cán bộ nhân viên đang làm việc tại chi nhánh, cùng sự hướng dẫn tận tình của thầy giáo Nguyễn Văn Nam, em xin đề cập tới một số khía cạnh thuộc vấn đề nêu trên qua đề tài được chọn triển khai và nghiên cứu " Mở rộng và phát triển các hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Công thương khu vực II- Hai Bà Trưng”. Ngoài phần mở đầu và kết luận đề tài gồm có 03 chương : - Chương I : Ngân hàng thương mại và các dịch vụ của ngân hàng thương mại - Chương II : Thực trạng hoạt động dich vụ tại Ngân hàng Công thương Khu vựcII- Hai Bà Trưng. - Chương III : Những giải pháp nhằm mở rộng và phát triển hoạt động dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Công thương Khu vựcII- Hai Bà Trưng. Để hoàn thành bản luận văn này, em đã sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp từ lý luận đến thực tiễn, kết hợp phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu Do thời gian và lĩnh vực nghiên cứu có hạn, bài viết này không tránh khỏi những thiếu sót. Em kính mong sự giúp đỡ và đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo và tập thể cán bộ nhân viên tại Ngân hàng Công thương Khu vực II- Hai Bà Trưng. CHƯƠNG I NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1- VAI TRÒ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG NÊN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG. 1.1.1 - Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng Thương mại Ngân hàng là một lĩnh vực hoạt động không thể thiếu của mỗi quốc gia, vì sự phát triển của hoạt động Ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế sản xuất xã hội và quyết định đến tiềm lực kinh tế của quốc gia đó. Có thể nói. ngành ngân hàng ra đời là một sự kết tinh của nền sản xuất hàng hoá nhưng ngược lại cũng chính ngành Ngân hàng lại là động lực rất lớn thúc đẩy nền sản xuất xã hội phát triển. Trong thời kỳ đầu, các Ngân hàng xuất hiện và hoạt động một cách độc lập không chịu sự ràng buộc lẫn nhau, với các nghiệp vụ chủ yếu là đổi tiền và giữ hộ tài sản, tiền bạc. Hoạt động này nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu phát triển thương mại và giao lưu thương mại. Sản xuất phát triển đưa hoạt động thương mại vượt ra ngoài phạm vi mỗi lãnh thổ, mỗi vùng nhưng điều này lại gây khó khăn cho các thương gia do sự lưu hành các loại tiền khác nhau ở những vùng khác nhau. Và như vậy, các tổ chức Ngân hàng sơ khai xuất hiện đảm bảo mọi yêu cầu cân thử, đổi tiền của người trao đổi. Vì khi nền kinh tế phát triển, rủi ro trong nền kinh tế tăng lên, những người giầu có nghĩ đến việc bảo quản tài sản và các ngân hàng sơ khai đã đảm nhiệm dịch vụ. Lúc này Ngân hàng phải là nơi an toàn để cất giữ nhiều loại tiền tệ, là nơi có khả năng đảm bảo chất lượng của các loại tiền được đưa ra trao đổi, vì đó là nơi được dân chúng tin tưởng để ký gửi tài sản và tiền bạc của mình. Theo đó nghiệp vụ giữ hộ của cải, thanh toán hộ dần dần phát triển. Trong việc nhận giữ hộ tài sản trong thanh toán cho khách hàng, mặc dù việc thanh toán được thực hiện rất thường xuyên nhưng trong quỹ luôn tồn tại một số dư. Vì vậy họ cho rằng không nhất thiết phải giữ lại 100% số tiền mà khách hàng ký gửi và hoạt động Ngân hàng được mở rộng với nghiệp vụ chiết khấu và cho vay, phát hành giấy bạc Ngân hàng....Như vậy Ngân hàng đã tác động trực tiếp đến sự phát triển kinh tế, với tư cách là một tổ chức trung gian cho những người có tiền nhàn rỗi và những người cần tiền để đầu tư sản xuất kinh doanh, Ngân hàng được chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế. Hiện nay hệ thống Ngân hàng là hệ thống Ngân hàng hai cấp bao gồm: - Hệ thống Ngân hàng Trung ương làm nhiệm vụ quản lý vĩ mô hoạt động của toàn hệ thống Ngân hàng và đưa ra những quyết định, chính sách và thực hiện nghiệp vụ phát hành tiền. - Hệ thống Ngân hàng Thương mại với chức năng chủ yếu là kinh doanh tiền tệ để thu lợi nhuận. Ngân hàng Thương mại cùng với sự phát triển của công nghệ Ngân hàng đã trở thành Ngân hàng đa năng, thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ về Ngân hàng. Và cùng với sự phát triển của xã hội thì Ngân hàng Thương mại trở thành một thực thể không thể thiếu được trong nền kinh tế, nó có vai trò ngày càng quan trọng mà không ai có thể phủ nhận. 1.1.2 - Các hoạt động chính của Ngân hàng Thương mại Trước hết là hoạt động nhận tiền gửi. Ngân hàng Thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ hay nói cách khác, trong hoạt động Ngân hàng thì tiền là một thứ nguyên liệu độc tôn. Một Ngân hàng muốn tiến hành kinh doanh thì trước hết phải có nguồn vốn của nó. Nguồn tiền mà Ngân hàng có được đó chính là nguồn tiền gửi từ các cá nhân, các doanh nghiệp hay từ các tổ chức tín dụng khác. Những người gửi tiền này có những mục đích khác nhau, có thể là họ tìm kiếm thu nhập từ hoạt động gửi tiền, cũng có thể là sử dụng dịch vụ của Ngân hàng như bảo quản, thanh toán hộ... Vì vậy, việc huy động tiền gửi nhiều hay ít tuỳ thuộc vào từng thời kỳ khác nhau và phụ thuộc vào chính sách của Ngân hàng, các dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp. Đây là hoạt động nền tảng để Ngân hàng có thể thực hiện và phát triển những hoạt động kinh doanh khác của mình. Tiếp đến là hoạt động tín dụng. Ngân hàng huy động tiền về không phải để cất giữ trong túi của mình mà để cho các tổ chức, cá nhân khác vay, phục vụ cho quá trình sản suất kinh doanh, để tiền gửi có thể sinh lời và Ngân hàng được hưởng một phần khoản lãi đó. Mặt khác, nếu như Ngân hàng không cho vay được thì lại là mối nguy hiểm cho Ngân hàng, vì Ngân hàng không thu được gì mà vẫn trả lãi cho người gửi tiền. Vì vậy, Ngân hàng không ngừng tìm kiếm các dự án hoạt động có hiệu quả để đầu tư và cho vay. Và các hoạt động dịch vụ khác. Ngoài các nghiệp vụ truyền thống phát sinh từ lâu là nghiệp vụ nhận tiền gửi và cho vay, Ngân hàng còn thực hiện nghiệp vụ thanh toán hộ nhằm đáp ứng nhu cầu của sự phát triển kinh tế. Vai trò trung gian thanh toán của Ngân hàng Thương mại được thực hiện thông qua thanh toán bù trừ, qua hệ thống thanh toán....Việc thanh toán này sẽ hạn chế lượng tiền mặt trong lưu thông, tạo điều kiện thuận lợi cho các chủ thể kinh tế phát triển hoàn thành tốt chức năng của mình. Cùng với các dịch vụ thanh toán là các dịch vụ khác mà các Ngân hàng không ngừng khai thác để mở rộng phạm vi kinh doanh của mình. 1.1.3 - Vai trò của Ngân hàng Thương mại đối với sự phát triển của nền kinh tế. Trong thế giới hiện đại, tính đến thời điểm này thì Ngân hàng Thương mại và cơ cấu hoạt động của nó đóng vai trò quan trọng nhất trong thể chế tài chính của mỗi nước. Để hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của Ngân hàng Thương Mại đối với sự phát triển của nền kinh tế, ta cần phải nghiên cứu xem Ngân hàng có những vai trò chủ yếu nào ? Thứ nhất : Ngân hàng là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế Vốn được tạo ra từ quá trình tích luỹ, tiết kiệm của mỗi cá nhân, doanh nghiệp và nhà nước trong nền kinh tế, vậy muốn có nhiều vốn phải tăng thu nhập quốc doanh và giảm nhịp độ tiêu dùng. Để tăng thu nhập quốc dân tức là để mở rộng quy mô chiều rộng lẫn chiều sâu của sản xuất và lưu thông hàng hoá, đẩy mạnh sự phát triển của các ngành trong nền kinh tế cần thiết phải có vốn, ngược lại khi nền kinh tế càng phát triển sẽ tạo ra càng nhiều nguồn vốn. Ngân hàng Thương mại là chủ thể chính đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh. Ngân hàng Thương mại đứng ra huy động các nguồn vốn nhàn rỗi và tạm thời nhàn rỗi ở mọi tổ chức, cá nhân. . .rồi đem cho vay. Bằng vốn huy động được trong xã hội và thông qua nghiệp vụ tín dụng, Ngân hàng Thương mại đã cung cấp vốn cho mọi hoạt động kinh tế, đáp ứng các nhu cầu vốn một cách kịp thời cho quá trình tái sản xuất, và nhờ có hoạt động của hệ thống Ngân hàng Thương Mại, các doanh nghiệp có điều kiện mở rộng sản xuất, cải tiến máy móc công nghệ, tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả kinh tế, tăng cường sức cạnh tranh. Thứ hai : Ngân hàng Thương mại là công cụ để nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Trong sự vận hành của nền kinh tế thị trường, Ngân hàng Thương mại hoạt động một cách có hiệu quả thông qua các nghiệp vụ kinh doanh của mình sẽ thực sự là một công cụ để nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Bằng hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các Ngân hàng Thương mại trong hệ thống các Ngân hàng Thương mại đã góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông. Thông qua việc cấp các khoản tín dụng cho các ngành trong nền kinh tế Ngân hàng Thương mại thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp và phân phối trên thị trường, điều khiển chúng một cách có hiệu quả, thực thi vai trò gián tiếp vĩ mô : "Nhà nước điều tiết Ngân hàng, Ngân hàng dẫn dắt thị trường”. Nhà nước mà người đại diện là Ngân hàng Trung ương đã điều tiết hoạt động của các Ngân hàng Thương mại để tác động đến các mục tiêu cuối cùng của nền kinh tế. Thứ ba : Ngân hàng Thương mại là cầu nối giữa nền tài chính quốc gia với Quốc tế Trong nền kinh tế thị trường khi mà các mối quan hệ hàng hoá tiền tệ ngày càng được mở rộng thì nhu cầu giao lưu kinh tế - xã hội giữa các nước trên thế giới ngày càng trở nên cần thiết và cấp bách. Việc phát triển kinh tế mỗi quốc gia luôn gắn với sự phát triển của nền kinh tế thế giới và là một bộ phận cấu thành nên sự phát triển đó. Vì vậy nền tài chính của mỗi nước cũng phải hoà nhập với nền tài chính quốc tế. Ngân hàng Thương mại cùng với các hoạt động kinh doanh của mình đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong sự hoà nhập này, thông qua các hoạt động thanh toán buôn bán ngoại hối, quan hệ tín dụng với các Ngân hàng Thương mại nước ngoài, hệ thống Ngân hàng Thương mại đã thực hiện vai trò điều tiết nền kinh tế tài chính trong nước phù hợp với sự vận động của nền kinh tế quốc tế. Ngân hàng Thương mại với các hoạt động và vai trò của mình, nhất là hoạt động trung gian thanh toán nó đã trở thành một bộ phận quan trọng thúc đẩy nền kinh tế phát triển. 1.2 - SỰ CẦN THIẾT KHÁCH QUAN CỦA VIỆC MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI MỘT NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. Trong đà phát triển ngày càng tăng của công nghệ Ngân hàng thì các nghiệp vụ Ngân hàng cổ truyền tỏ ra không còn thích hợp cho một thế giới đang hoà nhập mạnh mẽ như ngày nay. Việc mở rộng lĩnh vực hoạt động, xây dựng mô hình Ngân hàng hiện đại với các hình thức dịch vụ đa dạng đang là hướng đi chung của tất cả các Ngân hàng phát triển trên thế giới nói chung và các Ngân hàng Thương mại Việt Nam nói riêng.Vậy thế nào thì được quan niệm là một Ngân hàng hiện đại. Trong thực tế, một Ngân hàng hiện đại là một Ngân hàng hoạt động theo hướng đa năng- Ngân hàng đa năng là Ngân hàng hoạt động trong nhiều lĩnh vưc khác nhau và thực hiện hầu hết các nghiệp vụ vốn có của Ngân hàng. Nếu như hoạt động của một Ngân hàng đơn năng chỉ bó gọn trong một vài nghiệp vụ truyền thống của Ngân hàng thì với độ chuyên môn hoá cao thì tầm hoạt động của Ngân hàng đa năng rộng lớn và bao quát hơn nhiều. Đặc điểm nổi bật của các Ngân hàng hiện đại (Ngân hàng đa năng) là dịch vụ chiếm tỷ lệ rất lớn trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Nó được coi là tiêu chí đánh giá sự phát triển của một Ngân hàng hiện đại. Với các thế mạnh của mình, mô hình Ngân hàng đa năng đã chứng tỏ là xu hướng phát triển tất yếu của các nước trên thế giới trong quá trình mở rộng và hiện đại hoá Ngân hàng. Qua đó ta thấy việc mở rộng và phát triển các loại hình dịch vụ tại các Ngân hàng Thương mại là một tất yếu khách quan và cần thiết bởi những tính ưu việt của nó, nó không chỉ giúp cho Ngân hàng đi theo định hướng phát triển của các Ngân hàng phát triển trên thế giới đó là Ngân hàng đa năng, mà còn đem lợi ích cho Ngân hàng, khách hàng của Ngân hàng và nền kinh tế. Để chứng minh điều này, chúng ta hãy nhìn nhận một cách khách quan của sự mở rộng các loại hình dịch vụ Ngân hàng từ những khía cạnh sau: 1.2.1. Từ phía khách hàng. Khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người ngày càng lớn, họ không chỉ dừng lại ở mong muốn "ăn no mặc ấm" mà họ còn đòi hỏi được sử dụng các loại hình dịch vụ cao hơn ví dụ như: Phương tiện đi lại, giao tiếp, trao đổi, buôn bán thông tin... Nhu cầu của con người chính là động lực thúc đầy ý tưởng của các nhà kinh doanh, muốn kiếm lời phải thoả mãn nhu cầu đó. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, các doanh nghiệp cũng như các cá nhân muôn chuyên tâm vào sản xuất ra những sản phẩm mang tính cạnh tranh cao, họ không muốn mất nhiều thời gian trong việc thanh toán với nhau khi bán hàng vì: - Nếu tự các khách hàng thực hiện các dịch vụ ngoài sản xuất chính thì sẽ có nguy cơ rủi ro cao, chi phí lớn, ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh, vì vậy họ đến NH. - Khi hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển thì mối quan hệ giữa các doanh nghiệp thường là tin tưởng, chủ yếu các doanh nghiệp bán hàng trả chậm. Do vậy họ cần đến NH thực hiện việc thu chi hộ cho họ. - Các cơ quan đều có cơ quan đại diện tin tưởng trong việc là trung gian thanh toán - đó là NH. - Nếu họ chỉ chú tâm vào khâu thanh toán thì nguồn lực của họ sẽ bị phân tán và mất rất nhiều thời gian, chi phí... Do vậy nhu cầu thanh toán hộ của khách hàng là rất lớn và cần thiết. Bên cạnh lĩnh vực thanh toán hộ thì còn có rất nhiều lĩnh vực khác mà khách hàng có nhu cầu như: tư vấn, mong muốn có người đại diện đầu tư uỷ thác, bảo quản, bảo lãnh, chuyển tiền... tất cả các loại hình dịch này đòi hỏi người thực hiện chúng phải là những người được tin tưởng, những người hiểu biết sâu rộng, thông tin cập nhật, trình độ chuyên môn cao, lành nghề... và trong tất cả các loại hình doanh nghiệp thì chỉ có NH mới là doanh nghiệp có đủ điều kiện thực hiện việc đó. Song trên thực tế thì NH mới chỉ dừng lại ở những lĩnh vực cơ bản như nhận tiền gửi và thanh toán, còn các dịch vụ khác vẫn còn "bỏ ngỏ". Trong khi đó lĩnh vực cơ bản mà NH đã thực hiện thì chưa đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Mà một doanh nghiệp muốn tồn tại thì phải thoả mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Mặt khác khách hàng nhờ NH cung cấp các dịch vụ cho họ thì bản thân khách hàng cũng tăng được uy tín cho mình. Như vậy việc NH mở rộng các loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng và cần thiết và tất yếu khách quan. 1.2.2 Từ phía Ngân hàng. Sự cần thiết của mở rộng và phát triển các loại hình dịch vụ Ngân hàng xét từ góc độ Ngân hàng được thể hiện ở những điểm sau: - Trước hết : việc một Ngân hàng có thể đứng vững, tăng khả nămg cạnh tranh của mình do việc đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng thông qua những sản phẩm với tên gọi là " dịch vụ Ngân hàng " là một tất yếu. Cũng như mọi qui luật của nền kinh tế thị trường, cạnh tranh là qui luật hoạt động không phụ thuộc vào con người có nhận biết nó được hay không? Có ưa thích nó hay không ? Hiện nay do sự phát triển không ngừng của Khoa học - Công nghệ, sản xuất hàng hoá phát triển với qui mô hết sức rộng lớn, nó không chỉ giới hạn ở đường ranh giới giữa quốc gia mà còn mở rộng ra trên phạm vi toàn thế giới. Chính điều này làm cho cạnh tranh này ngày càng quyết liệt và sâu rộng. cạnh tranh được coi là yếu tố nội tại của quá trình kinh doanh và tiếp xúc với cạnh tranh là điều không thể tránh khỏi. Xét về "cảm quan" bên ngoài, hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại khá bình lặng, chúng ta không thấy có sự cạnh tranh trực tiếp như hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp thuộc nghành kinh tế khác. Nhưng trong thực tế, hoạt động kinh doanh của Ngân hàng lại trong một môi trường cạnh tranh gay gắt. Chính vì thế, việc đa dạng hoá các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cho tất cả khách hàng sẽ tạo cho Ngân hàng ưu thế nổi trội để đứng vững trong cạnh tranh. Hơn thế nữa, khách hàng luôn có xu hướng muốn duy trì quan hệ lâu dài tin tưởng đối với một Ngân hàng. Do đó, họ muốn cho Ngân hàng nào có khả năng cung cấp các tất cả các loại hình dịch vụ, sẵn sàng đáp ứng tất cả nhu cầu đến với Ngân hàng. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chiến lược khách hàng được đánh giá rất cao, các Ngân hàng phải tìm cách thu hút khách hàng về phía mình. Do vậy, việc đa dạng hoá dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu cho tất cả mọi đối tượng là con đường hiệu quả nhất để nâng cao sức mạnh cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại. - Thứ hai là: Việc mở rộng và đa dạng hoá các dịch vụ còn mang ý nghĩa quan trọng đó là tạo ra khả năng phân tán rủi ro của Ngân hàng trong hoạt động của mình. Rủi ro được hiểu là những bất trắc xảy ra ngoài dự kiến của con người, nó mang lại những thiệt hại về kinh tế hay uy tín của doanh nghiệp. Rủi ro là hiện tượng khó tránh khỏi trong quá trình kinh doanh, đặc biệt trong một lĩnh vực phức tạp như hoạt động Ngân hàng. Tuy nhiên, với các Ngân hàng khác nhau có các trạng thái rủi ro khác nhau nó phụ thuộc vào nhận thức, dự đoán và các biện pháp phòng chống rủi ro của mỗi Ngân hàng. Trong trường hợp này, nếu một ngân hàng tiến hành cung cấp nhiều loại hình dịch vụ sẽ tỏ rõ ưu thế của mình trong việc khắc phục rủi ro. Vì nếu một lĩnh vực gặp khó khăn thì Ngân hàng vẫn có thể phát triển ở các lĩnh vực khác, do vậy rủi ro được phân tán ở mức độ thấp hơn và không gây cản trở trong quá trình phát triển cuả Ngân hàng. - Thứ ba là: Việc mở rộng cung cấp dịch vụ còn tạo ra một nguồn thu nhập đáng kể cho Ngân hàng, ngoài ra nó còn tạo điều kiện để Ngân hàng tiếp nhận ngày càng gần hơn nữa nền công nghệ hiện đại, khả năng tự động hoá - hiện đại hoá ngày càng cao và nhanh chóng hoà nhập với xu thế chung của nền tài chính thế giới .Thông thường khi thực hiện các dịch vụ Ngân hàng không phải bỏ vốn nhưng lại thu được phí rất cao, vì vậy các Ngân hàng có điều kiện nâng cao hiệu quả kinh doanh toàn diện. - Thế mạnh cuối cùng không thể không nói đế của việc mở rộng và phát triển các loại hình dịch vụ Ngân hàng là khả năng trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ của thị trường chứng khoán (TTCK). Thị trường chứng khoán là một thị trường vốn hoạt động rất hiệu quả giúp cho quá trình sản xuất phát triển. Một Ngân hàng hoạt động rất hiệu quả tất yếu sẽ không bỏ qua lĩnh vực này. Ngân hàng sẽ trực tiếp tham gia vào thị trường chứng khoán thông qua các dịch vụ như : Ký thác uỷ thác, tư vấn, bảo lãnh phát hành chứng khoán......Hệ thống Ngân hàng là cầu nối giữa người đầu tư với thị trường chứng khoán. Người đầu tư có thể yêu cầu Ngân hàng mua bán hộ chứng khoán cho mình. Bên cạnh việc thực hiện dịch vụ uỷ thác, các Ngân hàng Thương mại với đội ngũ cán bộ có chuyên môn giỏi về phân tích sẽ trở thành người tư vấn cho khách hàng. Hiện nay ở Việt Nam thị trường chứng khoán là một trong những dịch vụ quan trọng của Ngân hàng Thương mại. Các hoạt động này một mặt thúc đẩy phát triển thị trường chứng khoán, mặt khác đem lại món lợi đáng kể cho Ngân hàng. Vậy Ngân hàng đã bổ sung thêm vào hoạt động của mình một lĩnh vực hoạt động hiệu quả, đem lại thu nhập không nhỏ nâng cao uy tín của mình thông qua các hình thức " tư vấn miễn phí" đây là một biện pháp hữu hiệu để thực hiện " chiến lược khách hàng" của Ngân hàng. Thực tế cho thấy bản thân các Ngân hàng Thương mại, thị trường chứng khoán và các tổ chức tín dụng khác... là thành phần liên kết hữu cơ với nhau trong một hệ thống tài chính thậm chí không tồn tại được nếu đứng tách biệt. Việc tăng cường các dịch vụ có ý nghĩa kinh tế riêng trong hoạt động NH nhưng nó còn có tác động đến các dịch vụ truyền thống của NH đó. Qua phân tích trên, ta dễ thấy dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của một Ngân hàng Thương mại. Thực tế trên thế giới chỉ ra rằng các Ngân hàng hiện đại, mà điển hình là hệ thống Ngân hàng Thương mại Anh quốc, có từ 40-60% thu nhập là từ hoạt động dịch vụ Ngân hàng với các hình thức đa dạng và chất lượng cao. Có thể nói số lượng và chất lượng dịch vụ là tiêu chí đánh giá sự phát triển của một Ngân hàng. Do nhận thức được các thế mạnh của các loại hình dịch vụ và tính phù hợp của nó trong điều kiện nền kinh tế phát triển hiện nay, các Ngân hàng hiện đại đều khẳng định rằng việc mở rộng và phát triển các hình thức dịch vụ Ngân hàng là một xu hướng tất yếu để mở rộng và phát triển hoạt động của mình. 1.3 - CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ Nếu "Mảng" kinh doanh tiền tệ của Ngân hàng Thương mại là hoạt động mang lại thu nhập dưới hình thức các khoản "tiền lãi" thì "Mảng" dịch vụ của Ngân hàng Thương mại lại là hoạt động mang lại thu nhập cho Ngân hàng dưới hình thức các khoản "Phí". Trong công nghiệp Ngân hàng hiện đại, việc tăng thu nhập bằng cách tăng các khoản thu "Phí" từ các dịch vụ cung cấp cho khách hàng ngày càng chiếm tỷ trọng lớn. Sở dĩ như vậy là vì ngày nay các Ngân hàng tồn tại chủ yếu dưới hình thức Ngân hàng đa năng, ngoài thực hiện các nghiệp vụ chính còn mở rộng các hình thức dịch vụ khác nhau, một mặt tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng, mặt khác nó phân tán rủi ro trong hoạt động cả Ngân hàng nói chung. Sau đây xin giới thiệu một số loại hình dịch vụ phổ biến của Ngân hàng Thương mại. 1.3.1- Dịch vụ thu, chi hộ và chuyển tiền. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế hàng hoá đặc biệt là trong nền kinh tế theo cơ chế thị trường, thì dịch vụ thu, chi hộ và chuyển tiền qua Ngân hàng ngày càng mở rộng, cơ sở của nó là quan hệ giữa Ngân hàng với các tổ chức và cá nhân ngay càng được cải thiện, tăng cường và trên nền gắn bó. Ở các nước kinh tế phát triển mọi tổ chức và cá nhân đều có tài khoản ở các Ngân hàng. Ngân hàng thưc sự trở thành người thủ quỹ tin cậy của toàn dân. Tuy là các dịch vụ hết sức đơn giản và mang tính chất cổ truyền đối với hoạt động ở bất cứ Ngân hàng nào. Nhưng càng ngày dịch vụ này càng được thay đổi về chất, do sự áp dụng các thành tựu khoa học của các Ngân hàng cùng với uy tín của Ngân hàng quyết định, dịch vụ này đã tạo ra cho Ngân hàng những khoản thu không nhỏ. a. Dịch vụ chi trả hộ - Cơ sở hình thành dịch vụ : + Từ phía khách hàng : Khách hàng muốn sử dụng dịch vụ chi trả của Ngân hàng, qua đó sẽ giảm được chi phí quản lý quỹ tiền mặt hình thành trong quá trình kinh doanh. Nếu như các đơn vị kinh tế sau khi chuyển hàng hoá cho nhau để thanh toán đòi hỏi có lượng tiền vốn. Để điều chuyển lượng tiền lớn, doanh nghiệp phải bỏ ra rất nhiều chi phí như bảo quản, kiểm tra, vận chuyển....Khi các doanh nghiệp thực hiện thanh toán qua Ngân hàng thì những chi phí này sẽ giảm đi rất nhiều, mặt khác trong môi trường trao đổi ngày nay khi mà các doanh nghiệp đều mở tài khoản tại Ngân hàng thì việc sử dụng dịch vụ thanh toán hộ góp phần thúc đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ chu chuyển vốn và đẩy nhanh quá trình tái sản xuất, đồng thời tránh được những phiền toái trong thanh toán cũng như rủi ro chiếm dụng vốn, nợ dây dưa, nhầm lẫn khi đếm tiền. Ngoài ra, việc chấp nhận sử dụng dịch vụ chi trả hộ của Ngân hàng còn đem lại cho doanh nghiệp một khoản thu nhập từ số dư trên tài khoản của mình và đảm bảo an toàn. + Từ phía Ngân hàng : Khi Ngân hàng sẵn sàng chấp nhận việc chi trả hộ cho khách hàng, đó là điều kiện tiên quyết để cho Ngân hàng có được nguồn tiền lớn. thực hiện cho vay và kiếm lời thông qua hoạt động cho vay. Để có thể nhờ Ngân hàng chi trả hộ, khách hàng phải gửi một số tiền cho Ngân hàng. Ngân hàng có thể sử dụng một phần trong số này để cho vay trong khi vẫn giữ lại một tỷ lệ hợp lý, đảm bảo cho thanh toán. Có thể nói, đây là nguồn vốn rẻ nhất mà Ngân hàng có thể huy động. Ngoài ra, thông qua việc thực hiện các dịch vụ thanh toán nhận theo dõi các tài khoản của khách hàng, Ngân hàng biết được rõ hơn, kỹ càng hơn về tình hình hoạt động kinh doanh, đánh giá chính xác khả năng tài chính của khách hàng, từ đó sẽ quyết định chấp nhận hay không chấp nhận một khoản vay. Đồng thời Ngân hàng có thể theo dõi sát sao quá trình giải ngân vốn vay, hay có kế hoạch đòi nợ hợp lý, vừa đảm bảo thu hồi vốn và lãi cho Ngân hàng, vừa đảm bảo không gây khó dễ cho khách hàng. Ngoài việc tạo vốn trong thanh toán, các Ngân hàng có thể thu được phí từ dịch vụ này. + Từ nền kinh tế : Khi Ngân hàng thực hiện chi trả hộ thì việc chi trả đó diễn ta trên sổ sách chứng từ hầu như không dùng đến tiền mặt. Vì vậy, hầu hết lượng tiền đều nằm trong hệ thống Ngân hàng, chỉ còn một lượng rất nhỏ trong lưu thông. Nó sẽ giúp cho chính phủ có thể quản lý được lượng tiền trong lưu thông, có những chính sách tiền tệ thích hợp, linh hoạt trước sự biến động của thị trường, cũng như góp phần vào thực thi triệt để những chính sách này, giảm lạm phát, tạo môi trường kinh doanh ổn định cho các doanh nghiệp trong nước và các nhà đầu tư nước ngoài. Đồng thời nó góp phần tiết kiệm chi phí lưu thông, chi phí in ấn, phát hành, kiểm đếm, bảo quản tiền. Chính phủ có thể kiểm soát được hoạt động sử dụng tiền (hoạt động chi tiêu) của các đơn vị kinh tế, từ đó phát hiện ra những điều bất hợp lý trong quá trình chi tiêu, phát hiện được những khoản thu chi bất hợp pháp để có những sửa đổi thích hợp. Thanh toán qua Ngân hàng làm tăng tốc độ luân chuyển trong nền kinh tế và làm tăng hiệu quả sử dụng vốn Như vậy, việc cung cấp dịch vụ chi trả hộ của Ngân hàng làm cho hoạt động của Ngân hàng nói riêng và hoạt động kinh tế - xã hội nói chung diễn ra nhanh chóng hơn, an toàn hơn, đảm bảo ổn định kinh tế xã hội. + Điều kiện để Ngân hàng có thể thực hiện dịch vụ. Như chúng ta đã biết thanh toán tiền tệ (chi trả tiền tệ) là nghĩa vụ của các đơn vị kinh tế trong mối quan hệ mua bán trao đổi hàng hoá với nhau. Việc chi trả tiền tệ trực tiếp đối với các đơn vị kinh tế có rất nhiều khó khăn. Do đó, thay thế chi trả trực tiếp bằng chi trả gián tiếp thông qua Ngân hàng là một thuận lợi rất lớn đối với doanh nghiệp cũng như Ngân hàng. Vậy để thực hiện dịch vụ chi trả thì điều kiện đặt ra như thế nào đối với doanh nghiệp và Ngân hàng. + Điều kiện đối với các đơn vị kinh tế: Các đơn vị kinh tế muốn nhờ Ngân hàng chi trả hộ tiền thì điều kiện đầu tiên là phải gửi tiền vào Ngân hàng, luôn có đủ tiền để thực hiện các lệnh chi trả. Các đơn vị kinh tế có thể lựa chọn các hình thức thanh toán cho phù hợp với nhu cầu chi trả của mình. + Điều kiện đối với Ngân hàng. Do nhu cầu chi trả của khách hàng rất đa dạng, vì vậy, Ngân hàng muốn thực hiện tốt vai trò trung gian trong thanh toán thì điều kiện đầu tiên là phải thiết lập nên nhiều hình thức thanh toán, đáp ứng yêu cầu thanh toán đa dạng của khách hàng. Điều kiện thanh toán chính xác kịp thời, mọi sai lầm do Ngân hàng gây ra ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các đơn vị kinh tế, Ngân hàng phải có trách nhiệm bồi thường. - Các loại hình dịch vụ chi trả hộ. + Thanh toán bằng séc. Séc là lệnh trả tiền của chủ tài khoản được lập trên mẫu do Ngân hàng Nhà nước quy định, yêu cầu Ngân hàng phục vụ mình trích tiền từ tài khoản tiền gửi của mình để trả cho người thụ hưởng có tên trên séc hay người cầm tờ séc đó. Về nguyên tắc, người phát hành chỉ được phát hành séc trong phạm vi số dư tài khoản của mình hoặc số dư của sổ séc định mức đã lưu ký tại Ngân hàng, kho bạc Nhà nước. Có các loại séc sau: - Séc chuyển khoản - Séc bảo chi - Séc định mức - Séc cá nhân * Séc chuyển khoản Séc chuyển khoản là loại séc được sử dụng rộng rãi, nó có giá trị thanh toán trực tiếp như tiền mặt, do đó, trên tờ séc phải có đầy đủ các yếu tố bắt buộc theo luật định. Thông thường, séc được in sẵn, người phát hành séc chỉ phải điền vào những chỗ quy định bằng mực không phai. Việc ghi trên tờ ._.séc phải đảm bảo tính hợp lệ và hợp pháp đối với việc sử dụng séc. Hơn nữa, SCK cũng như tất cả các loại séc khác, chỉ có hiệu lực trong phạm vi thời gian nhất định. Phạm vi áp dụng của séc chuyển khoản là giữa các khách hàng có tài khoản tại cùng một chi nhánh Ngân hàng, kho bạc Nhà nước hoặc khác chi nhánh Ngân hàng, kho bạc nhà nước nhưng các chi nhánh này có tham gia thanh toán bù trừ trên dịa bàn tỉnh, thành phố. Ưu điểm của hình thức này là thủ tục, giấy tờ đơn giản vì chủ tài khoản phát hành séc theo số dư của mình không phải qua Ngân hàng, kho bạc làm thủ tục khác trước khi phát hành. Nhược điểm: + SCK có phạm vi thanh toán hẹp, chỉ thanh toán trên cùng một địa bàn cùng một Ngân hàng, kho bạc. + Dễ xảy ra tình trạng phát hành séc qua số dư dẫn đến tình trạng chiếm dụng vốn lẫn nhau gây ách tắc quá trình than toán * Séc bảo chi Séc bảo chi (SBC) là một loại séc thanh toán được Ngân hàng đảm bảo khả năng chi trả bằng cách trích trước số tiền trên séc từ tài khoản tiền gửi của người trả tiền sang tài khoản riêng nhằm đảm bảo khả năng thanh toán cho tờ séc đó. Séc bảo chi có phạm vi thanh toán rộng hơn SCK. Ngoài việc được sử dụng để thanh toán giữa các chủ thể mở tài khoản tại cùng một chi nhánh Ngân hàng, tại hai chi nhánh Ngân hàng có tham gia thanh toán bù trù trên địa bàn tỉnh, thành phố thì séc bảo chi còn được sử dụng để thanh toán giữa các khách hàng mở tài khoản trong cùng hệ thống trong cả nước. Hình thức này có lợi cho người bán vì séc bảo chi do đã được ký quỹ đảm bảo thanh toán nên đơn vị bán thu hồi được tiền khi giao hàng. Nhưng nó lại có nhiều nhược điểm với người mua, vì người mua phải lưu ký tiền vào tờ séc trong một thời gian nên bị ứ đọng vốn, vả lại thủ tục bảo chi phức tạp hơn nhiều so với séc chuyển khoản * Sổ séc định mức Sổ séc định mức (SSĐM) là một quyển sổ bao gồm nhiều tờ séc chuyển khoản, đựơc Ngân hàng đảm bảo chi trả không phải cho từng tờ séc như séc bảo chi mà cho cả quyển séc trong phạm vi số tiền xác định trước. SSĐM khắc phục nhược điểm của SCK, SBC là mỗi lần chỉ được phát hành một tờ,vì vậy nếu trong cùng một thời gian ngắn có nhiều lần phát hành sẽ phức tạp ngay lúc phát hành đơn vị mua đã kiểm tra được tính hợp pháp của tờ séc, không chấp nhận những tờ séc phát hành quá số dư hiện có của quyển séc. Khác với séc bảo chi, việc trả tiền của SSĐM hiện nay khi người bán nộp tờ séc vào Ngân hàng, kho bạc phục vụ mình. Tuy nhiên nó có nhược điểm là ứ đọng vốn lâu ngày, làm chậm tốc độ luân chuyển vốn của đơn vị mua. Pham vi áp dụng của nó chỉ được áp dụng thanh toán trong tỉnh thành phố. Nếu ngoài thì phải cùng hệ thống. Mỗi sổ séc chỉ thanh toán cho một hoặc nhiều người bán nhưng cùng một bộ chủ quản. * Séc cá nhân Séc cá nhân ( SCN) được áp dụng đối với khách hàng có tài khoản tiền gửi đứng tên cá nhân tại Ngân hàng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ và các khoản thanh toán khác. Séc cá nhân có phạm vi thanh toán giữa các chi nhánh Ngân hàng trong cùng hệ thống nhưng có tham gia thanh toán bù trừ trên địa bàn tỉnh, thành phố. Trường hợp séc cá nhân có số tiền trên 5 triệu động thì người phát hành phải đến Ngân hàng (nơi mở tài khoản) để làm thủ tục bảo chi tờ séc. Đây là hình thức thanh toán rất mới ở nước ta. Và chủ chương của Ngân hàng Nhà nước VN là mở rộng và khuyến khích mọi cá nhân có tiền mở tài khoản tiền gửi tại các Ngân hàng, trên cơ sở đó sử dụng séc cá nhân một cách rộng rãi cho việc thanh toán trực tiếp các khoản mua hàng hoá, điện nước, nhà, dịch vụ... mà không cần tiền mặt để thanh toán. + Thanh toán bằng uỷ nhiệm chi (UNC) * Uỷ nhiệm chi Uỷ nhiệm chi là lệnh chi tiền của chủ tài khoản được lập theo mẫu in sẵn của Ngân hàng, yêu cầu Ngân hàng phục vụ mình ( nơi mở tài khoản tiền gửi) trích tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng. Uỷ nhiệm chi được sử dụng để thanh toán các khoản hàng hoá, dịch vụ hoặc chuyển tiền giữa hai đơn vị tín nhiệm lẫn nhau. Phạm vi áp dụng của hình thức này là giữa các đơn vị có tài khoản ở Ngân hàng trong cùng hệ thống hoặc khác hệ thống Ngân hàng. * Séc chuyển tiền (SCT) Ngoài ra, đối với việc chuyển tiền khác địa phương có thể được thực hiện thông qua việc lập uỷ nhiệm chi xin phát hành séc chuyển tiền (được giao cầm tay) . Khi có nhu cầu chuyển tiền bằng séc chuyển tiền, khách hàng nộp vào Ngân hàng 3 liên uỷ nhiệm chi để trích tài khoản tiền gửi của mình hoặc 2 liên giấy nộp tiền, giấy nộp ngân phiếu thanh toán. Phạm vi áp dụng của séc chuyển tiền giữa hai Ngân hàng cùng hệ thống hoặc khác hệ thống. Nếu khác hệ thống, phải làm thủ tục chuyển sang Ngân hàng Nhà nước để Ngân hàng Nhà nước phát hành séc chuyển tiền. Khi nhận được 3 liên uỷ nhiệm chi Ngân hàng trích tài khoản của đơn vị có nhu cầu chuyển tiền đồng thời phát hành và giao cho khách hàng tờ séc sau khi đã ghi nợ vào tài khoản đơn vị xin chuyển tiền. Hình thức chuyển tiền này khá thuận tiện và an toàn ( trên séc chuyển tiền có ký hiệu mật). Hiện nay, hình thức này được sử dụng khá rộng rãi tại các Ngân hàng. Chẳng hạn ở Đức, uỷ nhiệm chi chiếm 60% tổng phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Ngoài ra còn có các hình thức khác như L/C, thẻ thanh toán. b - Dịch vụ thu hộ - Cơ sở hình thành dịch vụ thu hộ + Từ phía khách hàng Trong quan hệ trao đổi mua bán không phải lúc nào người mua cũng trả tiền trực tiếp hoặc viết thương phiếu cho người bán. Nhiều trường hợp, đối với quan hệ quen biết thì người viết thương phiếu lại là người bán, hoặc trong trường hợp người bán cần tiền nhưng người mua chưa trả thì người bán sẽ nhờ Ngân hàng thu hộ tiền giúp cho người bán thuận tiện hơn trong việc tự mình đi đòi và giúp cho nguồn vốn cuả doanh nghiệp quay vòng nhanh hơn. + Từ phía Ngân hàng Một Ngân hàng thường có nhiều mối quan hệ giao dịch nối mạng với nhiều Ngân hàng trong và ngoài khu vực. Do vậy việc Ngân hàng thu hộ tiền cho khách hàng là dễ thực hiện và là một trong những nghiệp vụ trung gian thanh toán. Một mặt Ngân hàng còn thu được khoản lệ phí, mặt khác Ngân hàng có thể tận dụng được khoản vốn thông qua việc bù trừ phần chênh lệch trong quá trình thanh toán giữa các Ngân hàng. Hầu hết tại các Ngân hàng, dịch vụ thu hộ được thực hiện thông qua chứng từ uỷ nhiệm thu. Thanh toán bằng uỷ nhiệm thu (UNT) UNT là hình thức bên bán lập chứng từ để đòi nợ bên mua những khoản tiền hàng hoá đã giao hoặc dịch vụ đã cung cấp trên cơ sở hợp đồng kinh tế hay đơn đặt hàng. Phạm vi áp dụng của hình thức này là giữa các đơn vị mở tài khoản trong một chi nhánh Ngân hàng hoặc các chi nhánh Ngân hàng trong cùng hệ thống hoặc khác hệ thống. Bên mua và bên bán phải thống nhất thoả thuận dùng hình thức thanh toán uỷ nhiệm thu, đồng thời phải thông báo bằng văn bản cho Ngân hàng bên thụ hưởng để có căn cứ thực hiện uỷ nhiệm thu. Bên bán lập giấy uỷ nhiệm thu theo mẫu của Ngân hàng, kèm theo hoá đơn, vận đơn gửi tới Ngân hàng. Khi nhận được giấy uỷ nhiệm thu, Ngân hàng bên mua phải trích tài khoản của bên mua để thanh toán trong một ngày làm việc. Nếu bên mua không đủ tiền trả thì bên mua sẽ phải chịu một khoản tiền phạt. c. Dịch vụ chuyển tiền. Chuyển tiền là hình thức Ngân hàng đứng ra nhận chuyển tiền từ người này, tổ chức này cho người khác, tổ chức khác hoặc chuyển từ vùng này đến vùng khác. Khi thực hiện dịch vụ chuyển tiền này, NH thường trích nợ tài khoản của khách hàng và sẽ ghi có vào tài khoản liên hàng đi. Việc chuyển tiền có thể được thực hiện với một khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, chuyển tiền trong nước hay trong phạm vị quốc tế. Việc chuyển tiền diễn ra hết sức nhanh chóng, nó không phải là vận chuyển trực tiếp tiền mặt mà dưới dạng các chứng từ. Dịch vụ chuyển tiền tạo điều kiện cho khách hàng thực hiện các khoản thanh toán mà không cần mang đi mang lại một lượng lớn tiền mặt. Thực hiện dịch vụ chuyển tiền NH sẽ thu được một khoản phí. Ngoài ra NH còn có thể tận dụng được nguồn vốn trong quá trình chờ chi trả. Ngoài chuyển tiền thanh toán giữa các tổ chức kinh tế trong quan hệ giao dịch với nhau, những khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền khi họ cần chuyển một khối lượng tiền cho người bán hay cho nhân viên của họ đang đi công tác để thuận tiện trong việc không phải mang theo một lượng tiền bên mình. Việc chuyển tiền trong nước thường là đơn giản và dễ thực hiện, chỉ cần việc chuyển tiền làm đơn yêu cầu NH thực hiện theo mẫu in sẵn và giao phiếu chuyển tiền cho người được hưởng. Còn trong phạm vi quốc tế, việc chuyển tiền thực sự được thực hiện bằng cách liên hệ với một NH đại lý ở nước ngoài và NH này sẽ tiến hành trả tiền cho người được hưởng. Tiền được chuyển đi có thể là đồng bản tệ hay ngoại tệ tuỳ theo yêu cầu của khách hàng. Chi trả kiều hối thực chất là hình thức chuyển tiền cá nhân nhưng mang tính chất quốc tế, là một mảng quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ của NH. Về cơ bản dịch vụ này được thực hiện trên cơ sở một cá nhân ở nước ngoài có nhu cầu chuyển tiền cho thân nhân ở trong nước qua NH đại lý ở nước ngoài về đến NH ở VN. Sở dĩ các NH làm được như vậy là vì hầu hết các NH trong nước đều tham gia nối mạng với các NH đại lý ở nước ngoài. Đây là dịch vụ khá phổ biến hiện nay, không chỉ có các NH thực hiện dich vụ này mà còn có rất nhiều công ty cung cấp khác. Ở VN, chính phủ khuyến khích nguồn tiền này nhằm tăng nguồn thu ngoại tệ thu hút vốn kiều bào ở nước ngoài. Dịch vụ chuyển tiền được thực hiện ở hầu hết các NH vì tính đơn giản, nhanh chóng. Song mỗi NH lại quy định cho mỗi hình thức chuyển tiền lại khác nhau. 1.3.2- Dịch vụ uỷ thác a - Sự cần thiết để phát triển dịch vụ uỷ thác - Từ phía nền kinh tế. Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của xã hội và nền kinh tế về dịch vụ uỷ thác ngày càng tăng. Sở dĩ như vậy là vì nền kinh tế phát triển thì có nhiều việc mà một người, một nền kinh tế không thể tự làm lấy được mà cần có sự hỗ trợ của nhiều người. Ví dụ như mộ cá nhân khi chết đi muốn thực hiện di chúc chia tài sản cho người khác hay một cá nhân muốn nhờ Ngân hàng đầu tư cho họ chứng khoán của công ty... Như vậy, nếu để một mình họ thì sẽ rất khó khăn và khả năng rất hạn chế. Do đó, họ muốn nhờ một tổ chức có uy tín, kinh nghiệm, năng lực để thực hiện ý muốn của mình. Mặt khác bản thân mối cá nhân thường gặp một "rào chắn" khi thực hiện dịch vụ nào đó là thiếu thông tin vì vậy họ uỷ thác cho NH thực hiện. - Từ phía Ngân hàng Ngân hàng là một tổ chức có uy tín, với đội ngũ các bộ được chuyên môn hoá cao và có kinh nghiệm, năng động, sáng tạo và trung thành thì việc cung cấp dịch vụ uỷ thác hay đứng ra thực hiện những mong muốn của người uỷ thác là việc hợp lý và có khả năng. Hơn nữa, khi Ngân hàng đứng ra cung cấp dịch vụ uỷ thác, thì đây là một hướng để mở rộng hoạt động kinh doanh cảu Ngân hàng. Mặt khác, khi thực hiện dịch vụ uỷ thác Ngân hàng nằm trong tay tài sản của người uỷ thác, tạo ra một nguồn tiền gửi của Ngân hàng và Ngân hàng có thể tiến hành cho vay từ nguồn tiền đó. Và điều quan trọng là việc cung cấp dịch vụ uỷ thác làm cho uy tín, sự cạnh tranh của Ngân hàng ngày càng tăng lên so với các Ngân hàng khác. Trên thực tế, những người sử dụng dịch vụ này bao gồm các cá nhân, các doanh nghiệp, các tổ chức từ thiện và các đơn vị chính quyền. Các tài sản do phòng uỷ thác quản lý được tách riêng khỏi các tài sản và như vậy, các tài sản uỷ thác không thể hiện trên bảng tổng kết tài sản của Ngân hàng. Các dịch vụ uỷ thác phức tạp mang tính kỹ thuật và tính pháp lý cao. Ở đây, chúng ta chỉ nghiên cứu một số nét khái quát dưới góc độ các loại hình uỷ thác được thực hiện với từng loại đối tượng khách hàng. Các NH làm tốt dịch vụ này vì họ có trong tay một lượng thông tin lớn, điều này góp phần làm giảm phí khi thực hiện cho khách hàng. b. Các loại hình dịch vụ uỷ thác. Từ nhiều năm nay, các Ngân hàng đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại. Theo đó, Ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô vốn họ quản lý. Chức năng quản lý tài sản này được gọi là "dịch vụ uỷ thác". Hầu hết các Ngân hàng đều cung cấp cả hai loại dịch vụ đó là: uỷ thác cá nhân, hộ gia đình và uỷ thác thương mại cho các doanh nghiệp. - Các dịch vụ uỷ thác thực hiện đối với cá nhân Đối với các cá nhân nội dung nghiệp vụ uỷ thác thường bao gồm việc thanh lý tài sản, điều hành các tài sản được quản lý uỷ thác và dịch vụ đại diện. + Thanh lý các tài sản. Tài sản của người đã mất phải được chia theo pháp luật. Một số người khi chết có thể để lại di chúc nói lên ý muốn của họ liên quan đến việc phân chia tài sản. Trừ khi quy mô không đáng kể, các tài sản phải do người thực hiện di chúc tiến hành hoặc người quản lý tài sản dưới sự hướng dẫn của toà án. Trong di chúc của mình, người chết chỉ định người thực hiện các ý muốn của họ thường là phòng uỷ thác của Ngân hàng Thương mại. Người phân chia tài sản không có di chúc để lại được gọi là người quản lý tài sản và được toà án chỉ định. Trách nhiệm này cũng có thể giao cho phòng uỷ thác của Ngân hàng Thương mại. Nghĩa vụ cơ bản của một người quản lý tài sản hay thực hiện di chúc là xin phép toà án để hành động, thu thập và bảo vệ các tích sản, chi trả các chi phí điều hành và các khoản nợ, trả thuế phân phát tài sản ròng và cung cấp các dịch vụ cá nhân cho các thành viên trong gia đình. Mặt khác của dịch vụ thanh lý tài sản là các cá nhân có thể nhờ Ngân hàng đứng ra thanh lý tài sản để thu tiền về. Trong hầu hết các trường hợp thanh lý tài sản thì Ngân hàng và những bên liên quan đều phải đảm bảo chắc chẵn là mình thực hiện đúng những quy định pháp lý về thanh lý tài sản. + Điều hành các tài sản được uỷ thác quản lý. Một trong những chức năng quan trọng nhất được các phòng uỷ thác của Ngân hàng Thương mại thực hiện là điều hành các tài sản được uỷ thác. Uỷ thác nảy sinh từ một thoả thuận giữa người uỷ thác với người thụ thác và bao gồm việc chuyển nhượng tài sản từ người khởi xướng hay người uỷ thác sang cho người thụ thác để người này nắm giữ và điều hành tài sản vì lợi ích của người uỷ thác, của một hay nhiều người thụ hưởng. Người thụ thác nắm giữ, đầu tư và sử dụng lợi tức và vốn gốc phù hợp với thoả thuận. Trong hầu hết các trường hợp, người lập uỷ thác giữ lại một phần kiểm soát đối với uỷ thác, bao gồm quyền tu sửa hoặc huỷ bỏ. Việc điều hành các tài sản được uỷ thác có thể là Ngân hàng tìm những dự án tốt để đầu tư cho họ hoặc đầu tư chứng khoán bằng tài sản của họ để sao cho họ có được một sự đầu tư có hiệu quả. + Dịch vụ đại diện. Các bộ phận tín thác thực hiện các dịch vụ đại diện cho các cá nhân, trong đó, tầm quan trọng lớn nhất là đóng vai trò người cất giữ, người đại lý về quản trị và người đại diện tố tụng. Trong dịch vụ đại diện, quyền hành đối với tài sản không được chuyển sang người đại diện mà vẫn ở trong tay người sở hữu. Một dịch vụ đại diện xảy ra khi người uỷ nhiệm cho phép người khác làm người đại diện và hành động thay cho người uỷ nhiệm. Một dịch vụ đại diện tiêu biểu là một sự dàn xếp về hợp đồng và trước khi hành động theo khả năng này phòng uỷ thác của Ngân hàng thương mại đòi một thoả thuận dịch vụ giữa hai bên hay thư chỉ định từ người uỷ nhiệm. Một hình thức của dịch vụ đại diện là trách nhiệm cất giữ trong nghiệp vụ cất giữ, tiếp nhận và bảo quản các tài sản nhất định do bộ phận uỷ thác thực hiện. Ví dụ, khi nhận được các chứng khoán, bộ phận uỷ thác thu lợi tức và thông báo cho khách hàng về tất cả các khoản phải thu. Ngoài ra, theo thoả thuận, bộ phận uỷ thác có thể tiến hành thu vốn gốc đối với các trái phiếu, tín phiếu hoặc chứng khoán thế chấp, các chứng khoán trao đổi đã đáo hạn và thậm chí mua bán, nhận phân chia các chứng khoán và quản lý các khoản đầu tư của người uỷ nhiệm. Người đại lý về quản trị chính là sự mở rộng quyền cất giữ. Không những bộ phận uỷ thác có quyền nắm giữ các chứng khoán và thu lợi tức mà còn có quyền quản lý các khoản đầu tư của người uỷ nhiệm hoặc các công việc kinh doanh. Bộ phận tín thác có thể được quyền chi trả các hoá đơn khác nhau cho người uỷ nhiệm, thực hiện sự uỷ thác về việc mua bán các chứng khoán, trả thuế, đổi mới các chính sách bảo hiểm, nhận lợi tức từ tất cả các nguồn và thực hiện các quyền lợi khác nhau gắn với vốn cổ phần. Người đại diện tố tụng là người đã được uỷ nhiệm giao cho quyền thực hiện các chức năng pháp lý nhất định thay cho người uỷ nhiệm. Ở Việt nam thì dịch vụ uỷ thác cá nhân chưa có. Sở dĩ như vậy là vì thị trường chứng khoán Việt nam chưa phát triển, người dân chưa có suy nghĩ, ý tưởng là nhờ những tổ chức thực hiện các dự định, ý muốn của mình và một điều đơn giản là công nghiệp Ngân hàng Việt nam thực sự chưa phát triển lắm. - Dịch vụ uỷ thác đối với doanh nghiệp. Hầu hết nghiệp vụ được thiết lập bởi các doanh nghiệp nhằm phục vụ các mục đích trợ cấp hưu trí, phân chia lợi nhuận, chia tiền thưởng cổ phần cho phát hành trái phiếu, cho mua lại các quỹ và trả lại các quỹ để thanh toán cho việc phát hành trái phiếu uỷ thác thế chấp hoặc giấy chứng nhận. Thực hiện dịch vụ uỷ thác mang lại cho Ngân hàng một số lợi thế như bổ sung cho Ngân hàng một nguồn thu nhập khá lớn từ khoản thu lệ phí và hoa hồng uỷ thác hàng năm. Ở các nước phát triển khoản thu nhập này xấp xỉ 10% thu nhập của Ngân hàng. Mặt khác tuy không phải bỏ ra đồng vốn nào nhưng Ngân hàng vẫn có thể thực hiện được việc kiểm tra ở mức khác nhau đối với công ty và vốn của công ty. Thông qua hoạt động uỷ thác giúp Ngân hàng củng cố và duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng. Ngoài ra nhờ có hoạt động nhiều Ngân hàng đã vượt qua những hạn chế trong lĩnh vực đầu tư vốn. Bởi vậy các nhà quản lý Ngân hàng Thương mại Mỹ đánh giá rất cao ý nghĩa của nghiệp vụ uỷ thác và họ coi đây là chìa khoá mở ra hướng hoạt động mới của Ngân hàng thương mại trong tương lai. 1.3.3 - Dịch vụ bảo lãnh Bảo lãnh là sự đảm bảo gián tiếp có ba bên tham gia, trong đó bên thứ ba (Bên bảo lãnh) đồng ý chịu trách nhiệm về khoản nợ cho bên thứ hai (khách hàng của mình) nếu người này không trả được nợ cho bên thứ nhất. Bảo lãnh của Ngân hàng là nghiệp vụ mà Ngân hàng chấp nhận thực hiện nghĩa vụ thay cho khách hàng trong trường hợp mà khách hàng của Ngân hàng không thực hiện các nghĩa vụ cam kết với bên đối tác. - Các trường hợp Ngân hàng bảo lãnh cho khách hàng. a. Bảo lãnh cho khách hàng vay ở Ngân hàng khác Có rất nhiều trường hợp Ngân hàng phải đứng ra bảo lãnh cho khách hàng của mình vay ở Ngân hàng khác. Chằng hạn như, để thuận tiện cho khách hàng kinh doanh ở nơi xa trụ sở chính hoặc trong trường hợp khách hàng là đơn vị kinh tế cần vay một lượng vốn lớn hoặc một khoản vốn đặc biệt, mà bản thân Ngân hàng không thể hoặc không đủ trách nhiệm để đáp ứng do giới hạn của luật... Để có thể có được đảm bảo của Ngân hàng thì đơn vị kinh tế này phải là khách hàng quen biết lâu năm với Ngân hàng và Ngân hàng biết chắc và nắm rõ được tình hình tài chính của họ. Tuy nhiên, bảo lãnh tín dụng là việc Ngân hàng phải đứng ra chịu trách nhiệm hoàn trả cho bên thứ nhất nếu khách hàng của họ không trả nợ được, thực chất thì Ngân hàng luôn đứng trong thế là người cho vay sau này. Do vậy, để có thể cung cấp dịch vụ bảo lãnh cho một khách hàng thì Ngân hàng vẫn tiến hành thẩm định khách hàng như trong quy trình cho vay đối với một khoản tín dụng (Ngân hàng vẫn phải tiến hành các bước như giám sát, kiểm tra, nghiên cứu trong mỗi hợp đồng). Đây chính là một hình thức tín dụng bằng chữ ký và các NH hiện đại cung cấp cho khách hàng. b. Ngân hàng bảo lãnh mở thư tín dụng. Thư tín dụng là hình thức thanh toán quốc tế được sử dụng trong thnah toán hàng hoá xuất nhập khẩu. Thông thường, trong quan hệ trao đổi mua bán hàng hoá với nhau qua biên giới, cả người nhập khẩu và người xuất khẩu đều không hiểu rõ về nhau. Do vậy, để thuận tiện cho quá trình thanh toán thì người ta thường thoả thuận phương thức thanh toán L/C - một phương thức thanh toán đơn giản và đảm bảo lợi ích cho các bên. Thực chất thư tín dụng là một tờ lệnh của đơn vị mua hàng gửi đến Ngân hàng phục vụ mình yêu cầu chuyển số tiền nhất định thanh toán cho bên bán. Thư tín dụng được mở theo yêu cầu của bên mua, nó là văn bản cam kết trả tiền cho bên bán. Về nguyên tắc thì thanh toán L/C do khách hàng đã có tài khoản mở L/C tại Ngân hàng, nhờ Ngân hàng tiến hành thanh toán hộ. Trong thực tế, nhà nhập khẩu yêu cầu mở L/C, nếu Ngân hàng buộc nhà nhập khẩu ký quỹ 100% giá trị của L/C thì có nghĩa là lúc này Ngân hàng không cấp cho nhà nhập khẩu một khoản tín dụng nào cả, có chăng Ngân hàng chỉ cho nhà nhập khẩu vay sự tín nhiệm của mình mà thôi, có nghĩa là Ngân hàng đứng ra bảo lãnh cho nhà nhập khẩu. Như vậy, thư tín dụng là văn bản thể sự cam kết của Ngân hàng giữa người mua đối với người bán để thực hiện nghĩa vụ trả tiền quy định trong điều khoản thanh toán hợp đồng mua bán. Ngoài ra, nhiều trường hợp người nhập khẩu chưa có tiền ngay mà vì lý do nào đó không vay Ngân hàng để mở tài khoản, lúc này họ muốn sử dụng dịch vụ bảo lãnh của Ngân hàng, tức là nhờ Ngân hàng đứng ra bảo lãnh với người xuất khẩu là đảm bảo sau khi nhận hàng hoá sẽ trả đủ tiền cho người xuất khẩu. Với loại bảo lãnh này, thì Ngân hàng thực sự phải tiến hành thẩm định khách hàng của mình. Thường thì bảo lãnh này được cung cấp cho những khách hàng quen biết mà phí bảo lãnh loại này cao hơn bảo lãnh trên. Trong mọi trường hợp, người nhập khẩu và người xuất khẩu sẽ tự thoả thuận với nhau về giá vả và chi phí sản phẩm. c. Bảo lãnh dự thầu Đới với các dự án quy mô lớn, khi tiến hành tham gia nhận thầu thì người nhận thầu thường phải đảm bảo có số lượng tiền bằng tỷ lệ phần trăm giá trị hợp đồng nhận thầu. Thông thường, những chủ thầu khi tham gia nhận thầu, họ sẽ nhờ Ngân hàng bảo lãnh để được nhận thầu. d. Bảo lãnh thực hiện hợp đồng Sau khi nhận thầu, chủ thầu sẽ phải tiến hành thi công công trình. Để được tin tưởng trong việc tham gia thi công thì người chủ thầu phải có sự đảm bảo nhất định. Lúc này thì chủ thầu sẽ ký một hợp đồng bảo lãnh với Ngân hàng, Ngân hàng sẽ đứng ra bảo lãnh cho khách hàng của mình ( chủ thầu) để người đó thực hiện công trình của mình cho đến khi hoàn tất hoặc đến khi kiểm định xong phần tham gia ký kết với chủ công trình. Nếu Ngân hàng chấp nhận thực hiện dịch vụ này sẽ phải cùng đứng ra quản lý, giám sát việc thi công công trình và chỉ khi công trình được bàn giao Ngân hàng mới hết trách nhiệm và thu đựơc phí bảo lãnh. Dịch vụ này đang được các Ngân hàng thực hiện, đặc biệt ở những nước đang phát triển, vì nó phù hợp với mục đích hỗ trợ phát triển của nền kinh tế . Như vậy, khi Ngân hàng thực hiện dịch vụ bảo lãnh có nghĩa là một hình thức tín dụng chữ ký, Ngân hàng sẽ làm đa dàng hoá loại hình dịch vụ của mình, thu hút nhiều khách hàng đến với mình. Mặt khác, Ngân hàng sẽ nhận được một khoản thu nhập từ hoạt động này dưới dạng phí bảo lãnh, nó được tính theo tỷ lệ phần trăm giá trị hợp đồng bảo lãnh. Tỷ lệ này khác nhau, phụ thuộc vào độ rủi ro của hợp đồng bảo lãnh. 1.3.4 - Dịch vụ tư vấn Nhờ khả năng ứng dụng các thành tựu khoa học, đặc biệt là hệ thống thông tin rộng lớn, nhanh chóng, chính xác, bí mật đã tạo điều kiện giúp các Ngân hàng phát triển nhanh chóng dịch vụ tư vấn. Hoạt động tư vấn là việc Ngân hàng cung cấp cho khách hàng của họ những lời khuyên tốt nhất, những hiểu biết sâu sắc nhất về lĩnh vực mà khách hàng yêu cầu. Nhờ những lời khuyên có chất lượng của Ngân hàng mà khách có được những thông tin đáng tin cậy chính xác dựa vào đó họ có cơ sở để dự đoán được những diễn biến của tình hình kinh tế - xã hội . . . Kết cục họ có thể xây dựng những phương án tối ưu, hoặc có những quyết định kịp thời trong đầu tư hoặc trong sản xuất kinh doanh, từ đó họ có thể giảm thiểu được rủi ro hay thiệt hại và đạt được mức lợi nhuận tối đa. Đối với Ngân hàng ngoài việc thu được một khoản phí từ dịch vụ này Ngân hàng còn mở rộng khách hàng củng cố và tăng cường vị trí và uy tín của mình một cách nhanh chóng. Trên thực tế không phải tất cả mọi Ngân hàng đều cung cấp nhiều dịch vụ tài chính như danh mục dịch vụ đã đề cập ở trên, nhưng quả thật danh mục các dịch vụ đầy ấn tượng do ngân hàng cung cấp tạo ra một sự thuận lợi rất lớn cho khách hàng. Khách hàng có thể thoả mãn tất cả các nhu cầu dịch vụ tài chính thông qua một Ngân hàng và tại một địa điểm. Ở kỷ nguyên hiện đại Ngân hàng phải trở thành " bách hóa tài chính " và như vậy việc mở rộng và phát triển các loại hình dịch vụ tại ngân hàng là hết sức cần thiết để thực hiện mục tiêu trên. 1.4- MỘT SỐ KINH NGHIỆM CHUNG VỀ MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI. Theo một nghiên cứu gần đây của Tổ chức ngân hàng xếp hạng hàng đầu thế giới Finalta thì chất lượng dịch vụ khách hàng của các sản phẩm ngân hàng như cho vay và cho vay thế chấp rất thấp. Nghiên cứu tiến hành với tổng số 12.000 chi nhánh và 67 triệu khách hàng mua lẻ. Nhóm đối tượng nghiên cứu gồm các ngân hàng và các tổ chức tín dụng nhà ở của Anh, Thụy Điển, Hà Lan, Đức và Bỉ. Năm 2004, Finalta đã tiến hành các cuộc phỏng vấn liên quan đến các hoạt động và chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng bán lẻ và một nghiên cứu điển hình về thông lệ tốt nhất nhằm đánh giá khả năng dịch vụ ở các chi nhánh của 17 ngân hàng và tổ chức tín dụng nhà ở hàng đầu Châu Âu. Các cuộc phỏng vấn và nghiên cứu trên cho thấy các chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng đối với các ngân hàng chỉ tăng 0,1%/năm kể từ năm 2000. Tỷ lệ trên là quá thấp, có thể là do nhận thức của các ngân hàng đối với vấn đề này, tuy nhiên, mục tiêu cải thiện chỉ số mà các ngân hàng đặt ra lại rất cao. Finalta đã yêu cầu các ngân hàng công bố mục tiêu cải thiện chỉ số hài lòng khách hàng của họ đến 2006 và hy vọng chỉ số này sẽ tăng 60 lần so với những năm gần đây. Các ngân hàng còn nghi ngờ rằng mức độ hài lòng của khách hàng có thực sự là vấn đề không? Trong nhiều thập kỷ, ngành ngân hàng có vẻ phát đạt mà không cần phải mời chào các dịch vụ của mình. Tuy nhiên, sự tự mãn này đang giảm xuống nhanh chóng khi thị trường ngân hàng bán lẻ ngày càng trưởng thành, số lượng khách hàng giảm và khách hàng ngày càng mất niềm tin đối với ngân hàng. Chi phí tài chính của các chi nhánh hạng hai vẫn còn là vấn đề nghiêm trọng. Khách hàng có thể không còn mua các sản phẩm tài chính của ngân hàng hoặc chuyển sang ngân hàng khác. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng: Các ngân hàng có thể đạt được mục tiêu cải thiện khả năng dịch vụ như thế nào? Để trả lời được câu hỏi này, Finalta đã xây dựng một bảng ghi điểm chỉ số dịch vụ chi nhánh để tìm ra các yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ chi hánh. Đó là 5 yếu tố sau: Đội ngũ nhân viên và ban giám đốc điều hành chi nhánh. Cải cách chi nhánh. Hiệu quả của các quy trình dịch vụ (ví dụ: quy trình giải quyết khiếu nại) Sự phối hợp giữa các kênh. Các hệ thống và quy trình được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ của chi nhánh. Mỗi một yếu tố trên gồm một loại các tiêu chí cụ thể để giúp Finalta đánh giá chất lượng dịch vụ chi nhánh của 17 ngân hàng. Các điểm này phản ánh tầm quan trọng của mỗi yếu tố trong 5 yếu tố trên. Phân tích cho thấy rằng một đối tượng nghiên cứu riêng lẻ không thể được xếp loại là khả năng dịch vụ tốt hay có thông lệ tốt nhất. Tuy nhiên có lý do để lạc quan, ít nhất một ngân hàng tham gia nghiên cứu đã đạt được từ 4 yếu tố trở lên, mỗi yếu tố cho thấy tiềm năng đầu tư và lĩnh vực cần tập trung ưu tiên. Hơn nữa, không có sự ưu tiên về địa lý đối với việc xếp hạng. Điều này có nghĩa là tất cả các ngân hàng đều có thể đạt được thông lệ tốt nhất. Một điều thú vị là các ngân hàng tham gia nghiên cứu có kết quả tốt nhất là các ngân hàng đã có truyền thống mạnh về dịch vụ hoặc đã từng bị khủng hoảng dịch vụ trong những năm gần đây, điều này đã buộc họ phải tăng cường quản lý dịch vụ. Mục tiêu thứ 2 của nghiên cứu là kiểm tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và kết quả kinh doanh. Dịch vụ tốt hơn sẽ cải thiện kết quả kinh doanh. Để xác định rõ được mối quan hệ này, Finalta đã thu thập số liệu về 3 chỉ số quan trọng (KPIs) trong quá trình nghiên cứu. Finalta đã xây dựng một hệ phương pháp luận dựa trên hai yếu tố đầu vào. Trước tiên, số liệu KPI được thu thập từ các đối tượng nghiên cứu mà đã từng cải thiện khả năng dịch vụ (ví dụ chuyển từ khả năng dịch vụ thấp đến mức trung bình). Thứ hai, so sánh KPI giữa các tổ chức, tuy nhiên kết quả ghi điểm về khả năng dịch vụ của các tổ chức là khác nhau. Kết quả cho thấy: các tổ chức đạt được điểm số về khả năng dịch vụ chi nhánh cao hơn sẽ thành công hơn để có được niềm tin của khách hàng. Các đối tượng tham gia nghiên cứu đã cho thấy chất lượng dịch vụ có sự ảnh hưởng sâu sắc đối với niềm tin của khách hàng. Nhóm đối tượng có khả năng dịch vụ trung bình cho thấy đã giảm được 20% mức độ đánh mất niềm tin của khách hàng so với các nhóm có khả năng dịch vụ thấp và dự báo cho thấy sẽ giảm được 25% nếu chuyển sang nhóm đối tượng có khả năng dịch vụ cao. Biện pháp để có được thông lệ tốt nhất. Các Ngân hàng Châu Âu cần có những biện pháp gì đối với vấn đề ưu tiên cải thiện dịch vụ? Dự trên thông lệ tốt nhất trong thực tế, Finalta cho rằng: Ưu tiên trước hết là đội ngũ nhân viên giao dịch và ban giám đốc điều hành chi nhánh. Các ngân hàng có thông lệ tốt nhất lại không xem giám đốc chi nhánh như là một nhân tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ. Để nâng cao kỹ năng về dịch vụ của các giám đốc chi nhánh, các ngân hàng cần triển khai các chương trình đào tạo quản lý dịch vụ một cách chuyên sâu và hiệu quả. Đồng thời, việc loại bỏ những nhân viên kém hiệu quả được xem là vô cùng quan trọng. Việc thuê các chuyên gia dịch vụ từ bên ngoài để hỗ trợ các nhân viên giao dịch là một biện pháp hiệu quả nhằm tăng cường thay đổi văn hoá kinh doanh. Thực hiện các chính sách khuyến khích và đo lường dịch vụ ngân hàng. Rõ ràng là các ngân hàng không thể xử lý được các vấn đề liên quan nếu không thể đo lường được mức độ của nó. Chỉ 60% các đối tượng nghiên cứu có thể đo lường được chất lượng dịch vụ ở các chi nhánh. Số các đối tượng còn lại thì dựa vào các điều tra ở phạm vi rộng, thiếu chính xác. Thông qua việc kiểm tra thường xuyên chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh (kết hợp với điều tra tại chỗ) các ngân hàng có thể xác định được các yếu kém và đề ra các mục tiêu cho các chi nhánh. ._. rà, có nhữnng bản in sẵn cho mỗi loại dịch vụ, khi khách hàng đến chỉ cần điền tên, ký và đối chiếu chứng minh. Ngoài ra Ngân hàng còn phải giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, tăng năng suất, chất lượng phục vụ, coi khách hàng là "thượng đế". Trong mỗi loại hình dịch vụ của mình, Ngân hàng nên có những bản hướng dẫn, quy định cụ thể về những thủ tục cần thiết công khai cho khách hàng, để khách hàng chuẩn bị trước khi sử dụng dịch vụ, chẳng hạn như chuyển tiền, nhận tiền trong nước và kiều hối... Những vấn đề về thủ tục là cần thiết đối với Ngân hàng nhưng nhiều khi nó lại trở nên rườm rà, quá phức tạp và gây khó khăn cho khách hàng. Vì vậy Ngân hàng nên xem xét có thể đơn giản đến đâu là tốt để có thể phục vụ khách hàng được nhiều hơn. b. Cải tiến quy trình công nghệ Ngân hàng, nâng cao trình độ và chất lượng phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng. Phát triển lĩnh vực tin học trong công nghệ Ngân hàng, đầu tư trang bị và nâng cấp kỹ thuật, từng bước hệ thống hoá dây chuyền công nghệ, đảm bảo sự chính xác nhanh nhạy hiệu quả trong việc thực hiện các dịch vụ là những vấn đề mà chi nhánh Ngân hàng Công thuowng Khu vực II - Hai Bà Trưng cần thiết phải hoàn thiện ngay. Để làm được điều này có hiệu quả, chi nhánh nên tham khảo, học tập các Ngân hàng đã đi trước, Ngân hàng nước ngoài va Ngân hàng Ngoại thương Việt nam. Hơn nữa, để có thể cung cấp dịch vụ được tốt hơn, chi nhánh cần tiếp tục trang bị và nâng cao kiến thức nghiệp vụ, tin học cho cán bộ Ngân hàng. Khuyến khích sử dụng hình thức Marketing trong việc phục vụ - điều này có nghĩa là, các cán bộ nhân viên chi nhánh, đặc biệt là những nhân viên thường xuyên giao tiếp với khách hàng cần thiết phải có kiến thức về Marketing, phải phục vụ tận tình, đảm bảo hiệu quả, "vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi". Có như vậy, chi nhánh mới có thể mở rộng được mối quan hệ với khách hàng, vì nhân viên giao tiếp là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và là bộ mặt của Ngân hàng. 3.2.2. Ứng dụng Marketing vào hoạt động dịch vụ hoạt động dịch vụ của Ngân hàng. Cũng như một số các ngân hàng quốc doanh Việt nam, việc áp dụng Marketing vào hoạt động của chi nhánh Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng còn có nhiều hạn chế. trong khi đó, nó lại là một trong những yếu tố quyết định đến sự thành công của các doanh nghiệp nói chung và của các Ngân hàng nói riêng. Việc ững dụng này nên tập trung vào những vấn đề sau : - Tiến hành nghiên cứu thị trưòng: Tìm hiểu những khách hàng có nhu cầu về dịch vụ Ngân hàng trên địa bàn quận cũng như trên địa bàn Hà nội và phân tích các Ngân hàng cạnh tranh, nắm được những mặt mạnh, mắt yếu của chi nhánh cũng như của các đối thủ từ đó đưa ra các giải pháp hợp lý. - Phân nhóm khách hàng: Một trong những chính sách Marketing là tiến hành phân nhóm khách hàng, hoạt động này đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng và phát triển các hình thức dịch vụ tại chi nhánh. Vì đối với mỗi loại khách hàng khác nhau thì nhu cầu sử dụng dịch vụ của họ cũng khác nhau. Chi nhánh cần có những chính sách phù hợp đối với mỗi nhóm khách hàng để phục vụ ngày càng tốt hơn. Sau đây là hai nhóm khách hàng chính : + Các khách hàng truyền thống : Đối với các khách hàng truyền thống để tăng doanh số thực hiện dịch vụ của Ngân hàng qua lượng khách hàng này, Ngân hàng nên có những chính sách khuyến khích họ tham gia thực hiện dịch vụ như giảm phí, nếu khách hàng thực hiện một doanh số giao dịch lớn, có quà tặng đối với khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ. Với những khách hàng này thi Ngân hàng đã nắm vững tình hình tài chính của họ, do đó có thể tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung ứng các khoản vay, thiết lập được mối quan hệ mật thiết hơn đối với khách hàng. + Các khách hàng mới: Đấy là những khách hàng chưa biết đến Ngân hàng. Do vậy với đối tượng này Ngân hàng phải có hình thức tuyên truyền, quảng cáo các loại dịch vụ mình cung ứng thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng hoặc qua đội ngũ nhân viên của chi nhánh giới thiệu cho khách hàng. Ngoài ra với những khách hàng đến sử dụng lần đầu chi nhánh nên giảm phí hoặc có quà tặng khuyến mại. Dựa vào các cơ sở này, Ngân hàng lập cho mình chiến lược Marketing hỗn hợp, những yếu tố của Marketing hỗn hợp gốm có các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, khuyếch trương và con người. - Chính sách sản phẩm: Với xu thế dịch vụ ngày càng tăng, các Ngân hàng đang thực hiện phối kết hợp những nhân tố nội tại và bên ngoài để phát triển các dịch vụ và sản phẩm mới, nâng cao chất lượng phục vụ sẵn có. Ngoài ra Ngân hàng cần dựa vào nhu cầu của khách hàng để đưa ra những dịch vụ phù hợp trong công cuộc đổi mới, đặc biệt sự ra đời của thị trường chứng khoán có rất nhiều nhu cầu của khách hàng cần được thoả mãn như: Tư vấn đầu tư, uỷ thác, bảo quản . . . Chi nhánh nên tiếp tục triển khai cung cấp các loại hình dịch vụ này. Vì với một sản phẩm mới ra đời đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, góp phần tăng thu nhập của chi nhánh. - Chính sách giá cả: Trong quá trình xác định các mức phí và lãi suất các Ngân hàng thường chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài như: Chính sách của chính phủ, Ngân hàng Trung ương, luật pháp, hoạt động của đối thủ cạnh tranh, các yếu tố về nhu cầu, lợi ích của khách hàng và mục tiêu của việc đánh giá ... Như hiện nay giá dịch vụ của chi nhánh đưa ra khá hợp lý, so với các Ngân hàng khách trong khu vực thì phí dịch vụ của chi nhánh thấp hơn. Trong thời gian tới, mức giá cho những loại hình dịch vụ mới chi nhánh chuẩn bị triển khai, Chi nhánh nên chủ động nghiên cứu xem xét tại các Ngân hàng đã cung cấp từ trước, để có chính sách giá cả hợp lý, vừa đảm bảo thu nhập của chi nhánh vừa thu hút khách hàng mới. - Chính sách phân phối: Mặc dù chi nhánh đã có mạng lưới thanh toán điện tử trên cả nước nhưng khả năng cung ứng dịch vụ tới khách hàng của chi nhánh còn nhều hạn chế. Việc cung ứng chủ yếu được thực hiện tại chi nhánh còn các phòng giao dịch thì chủ yếu là nhận tiền gửi. Chính vì vậy, để tăng doanh số thực hiện dịch vụ chi nhánh nên bổ sung các dịch vụ thực hiện tại các phòng giao dịch vì đây chính là nơi khách hàng dễ tìm đến nhất. - Chính sách giao tiếp, khuyếch trương: Một trong những nguyên nhân dẫn đến hiện trạng dân chúng không tham gia vào hình thức dịch vụ của Ngân hàng, là do họ biết đến các dịch vụ của Ngân hàng. Họ chỉ nghĩ đơn giản coi Ngân hàng như là một nơi để gửi tiết kiệm, còn các hoạt động khách là dành cho doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế. Vì vậy Ngân hàng cần phải tiến hành tuyên truyền quảng cáo các hình thức dịch vụ của mình, đưa ra những tiện ích của việc sử dụng dịch vụ. Đồng thời khuyến khích khách hàng tham gia bằng các hình thức như : thu phí với tỷ lệ thấp, hợp lý, tư vấn miễn phí, có quà tặng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng. và với những khách hàng đã tham gia, làm sao phải để lại ấn tượng tốt đẹp, hiệu quả để nhờ họ quảng cáo trực tiếp cho Ngân hàng. Cứ như vậy các hình thức dịch vụ Ngân hàng sẽ được tuyên truyền rộng rãi. Ngoài ra, Ngân hàng nên mở rộng những dịch vụ tại gia, chắng hạn như dịch vụ chuyển tiền đến tận nhà ... Nếu có thể làm tốt công tác này thì Ngân hàng không những thu hút khách hàng hiện có mà còn có khả năng tăng lượng khách hàng trong tương lai. 3.2.3. Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng. Dịch vụ chia ra thành dịch vụ chính (Nhận tiền gửi, cho vay, và thanh toán) và dịch vụ ngoại bảng (dịch vụ tư vấn, bảo quản, uỷ thác ...). Các hoạt động Ngân hàng mang tính đồng nhất, bất cứ một Ngân hàng nào cũng thực hiện các dịch vụ chính, vì thế dịch vụ ngoại bảng sẽ tạo ra sự khác biệt, nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút thêm khách hàng và góp phần tăng thu nhập của Ngân hàng. Như đã phân tích ở các chương, để đáp ứng yêu cầu của một Ngân hàng hiện đại, đa năng thi danh mục hoạt động của chi nhánh còn quá hạn hẹp với tỷ trọng dịch vụ/ tổng thu nhập rất nhỏ bé. Để khắc phục tình trạng này thì việc củng cố các dịch vụ hiện có không đủ mà phải tiến hành song song với việc bổ sung các dịch vụ mới trong khả năng của chi nhánh. Và hơn thế nữa, thị trường chứng khoán Việt nam đã ra đời - đây là một thị trường vốn hiệu quả, nó không chỉ cung cấp vốn cho các tổ chức kinh tế mà cũng tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh, đa dạng hóa hoạt động của các Ngân hàng thương mại. chính vì vậy, trong điều kiện của mình ngay từ bây giờ chi nhánh nên triển khai thêm những dịch vụ mới để sẵn sàng cho sự gia nhập vào thị trường chứng khoán. Trên cơ sở nghiên cứu thực tế hoạt động cũng như khả năng của chi nhánh, xin đưa ra một vài hình thức dịch vụ mới. Phù hợp với khả năng của Ngân hàng. Chắc chắn Ngân hàng không thể thực hiện các nghiệp vụ này cùng một lúc mà có thể triển khai dần dần theo đà phát triển và lớn mạnh của mình. a. Tư vấn đầu tư. Đây không phải là một khái niệm quá xa lạ đối với Ngân hàng bởi đã từ lâu, không chỉ riêng Ngân hàng Công thương Việt nam mà ở một vài Chi nhánh đã triển khai nghiệp vụ này. Tuy nhiên, tại chi nhánh Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng vẫn chưa có hoạt động tư vấn đầu tư trong doanh mục dịch vụ của mình. Từ trước đến nay ở đây mới chỉ có khái niệm tư vấn cho khách hàng khi thực hiện hợp đồng tín dụng mà chưa phát triển nó thành một dịch vụ cụ thể. Hiện nay tình hình kinh tế đang biến động phức tạp với nhiều diễn biến khó lường. Điều này gây khó khăn đối với hoạt động của các tổ chức kinh tế. Đây cũng chính là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến sự sa sút của thành phần kinh tế ngoài quốc doanh thời gian qua, bởi lẽ không phải ông chủ của Công ty TNHH hay tư nhân nào cũng được học hành qua trường lớp đào tạo các nghiệp vụ kinh doanh. Nắm bắt được điều này Ngân hàng cần khai thác điểm mạnh của mình, biến nguồn lực hiện có thành cơ hội kinh doanh. Tại Chi nhánh, đội ngũ cán bộ có năng lực, được đào tạo chính quy không phải nhỏ, trong quá trình kinh doanh Ngân hàng luôn tiếp xúc với nhiều loại hình kinh doanh khác nhau, lại có khả năng dự đoán những biến động của nền kinh tế. Vì vậy chi nhánh nên tận dụng thế mạnh của mình để triển khai dịch vụ tư vấn đầu tư. Việc triển khai và phát triển dịch vụ này là rất cần thiết vì hiện nay ở Việt Nam đã có sự hoạt động của TTCK. Đây là một loại hoạt động rất mới mẻ không những đối với đại bộ phận người dân trong cuộn sống đời thường, mà còn đối với cả những người dân Việt Nam đang hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh. Do đó sự am hiểu đầy đủ các thao tác, hoạt động kinh doanh cũng như lợi ích về TTCK của người dân chưa có, vậy thì đó là một vấn đề rất khó để họ có thể tham gia vào thị trường này. Đây chính là cơ hội rất thuận lợi để Ngân hàng thực hiện dịch vụ tư vấn đầu tư cho khách hàng. Thực hiện dịch vụ này không những đem lại lợi ích cho Ngân hàng mà còn tạo điều kiện thúc đẩy TTCK Việt Nam hoạt động lành mạnh, có hiệu quả và phát triển được. Tuy nhiên, để thực hiện có hiệu quả dịch vụ này thì Ngân hàng phải làm thế nào để khách hàng biết đến dịch vụ mới này và tiện ích của nó. Trong thời gian đầu thực hiện Ngân hàng không nên thu phí hoặc nếu có chỉ là một tỷ lệ rất nhỏ để thu hút khách hàng, tạo lòng tin, coi đây là một chi phí quảng cáo, đồng thời nhờ dịch vụ này để thu hút khách hàng tham gia vào những dịch vụ khác. Để có thể tư vấn có hiệu quả cho các khách hàng, bên cạnh việc xây dựng, đào tạo một đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn, có khả năng phân tích tình hình thị trường.... thì ngoài ra Chi nhánh phải có một nguồn thông tin chính các và đầy đủ. Do vậy, trước hết Chi nhánh nên tổ chức một bộ phận chuyên trách về vấn đề thu thập thông tin, tạo lập mối quan hệ thường xuyên với các cơ quan, tổ chức liên quan như : Bộ kế hoạch và Đầu tư, Bộ thương mại, ADB, WB... chú trọng cập nhật thông tin từ một số nguồn tin quan trọng của các phương tiện truyền thông, hệ thống mạng máy tính và từ các trung tâm thông tin của Ngân hàng Nhà nước. b- Dịch vụ thanh toán và mua bán nhà Nhà đất không những là một gia sản có giá trị to lớn mà còn là một nhu cầu của mỗi con người. Ngày nay nhà không chỉ liên quan đến các mặt sinh hoạt đời sống cá nhân mà nó còn liên quan đến tình hình kinh tế, an ninh trật tự xã hội. Do vậy, giải quyết nhà ở luôn là mối quan tâm hàng đầu của mọi cấp chính quyền, của mọi giới, mọi người. Nhằm đa dạng hoá hoạt động kinh doanh tiền tê, tín dụng và dịch vụ Ngân hàng, cũng như đáp ứng phần nào nhu cầu mua bán nhà của khách hàng và góp phần đưa công tác quản lý Nhà nước về mua bán nhà ở trên địa bàn thành phố, Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng nên xét khả năng triển khai dịch vụ thanh toán tiền mua bán nhà qua Ngân hàng. Đây là một hoạt động mới mẻ và khá phức tạp. Do vậy để triển khai nghiệp vụ này, Ngân hàng cần nghiên cứu kỹ để đưa ra những kế hoạch cụ thể. Trong dịch vụ thanh toán tiền mua bán nhà, Ngân hàng có thể học tập kinh nghiệm tổ chức thực hiện tại Ngân hàng Á Châu chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh (ACB-SG). Từ đầu năm 1998, để triển khai dịch vụ, ACB - SG đã lựa chọn một đội ngũ nhân viên không những vững về nghiệp vụ, tận tình với công việc mà con am hiểu pháp luật, đặc biệt là về lĩnh vực nhà đất. Do vậy nó giúp cho hai bên mua, bán nhà thực hiện hành vi mua bán đúng luật, giảm nhiều rủi ro cho khách hàng và chính mình. Có thể sơ lược nội dung và trình tự dịch vụ này như sau : Sau khi hai bên mau bán nhà đã thoả thuận xong các nội dung như giá cả mua bán, bàn giao nhà...bộ phận pháp lý của Ngân hàng sẽ tư vấn giúp bên mua xem xét tính hợp lệ của giấy tờ và vị trí căn nhà có phù hợp quy hoạch hiện nay ? Sau đó hai bên cùng đến ACB - SG để Ngân hàng lập bản giao ước mua bán nhà, Ngân hàng cho bên mua mở một tài khoản tiền gửi chuyên dùng để gửi số tiền mua bàn nhà. Khi thủ tục giấy tờ đến thời điểm thoả thuận, Ngân hàng phong toả tài khoản của bên mua trả tiền cho bên bán theo bệnh của bên mua... bàn giao nhà và thanh lý bản giao ước đã ký. Để thực hiện dịch vụ này, bên mua nhà phải trả phí dịch vụ thanh toán do Ngân hàng quy định. (Ở ACB-SG tỷ lệ này là 0,2% trên giá trị mua bán nhà ). Trong thực tế nếu triển khai đựoc dịch vụ này thì các hoạt động không chỉ bó gọn trong việc thanh toán bộ mà còn phát sinh thêm nhiều yêu cầu khách có liên quan đến việc mua bán nhà: người mua còn thiếu một phần tiền, người bán cần tiền để thanh toán nợ Ngân hàng. Do đó Ngân hàng có thể bổ sung và thực hiện thêm nhiều nghiệp vụ khác. Tại ACB - SG, qua 04 năm hoạt động đã có một lượng vàng, tiền rất lớn được thanh toán qua Ngân hàng, chứng tỏ dịch vụ này đã và đng có sức thu hút mạnh mẽ đối với khách hàng có nhu cầu mua bán nhà, đáp ứng nhu cầu rất thực của người dân hiện nay. Cho đến nay, trên địa bàn Hà Nội chưa có nhiều Ngân hàng thực hiện dịch vụ thanh toán tiền mua bán nhà, trong khi đó kinh doanh bất động sản đang thu hút ngày càng nhiều người tham gia. Vì vậy, Ngân hàng cần nắm bắt được xu thế vận động của nền kinh tế, nhanh chóng triển khai dịch vụ trên cơ sở những kinh nghiệm của ACB-SG. c- Dịch vụ phát hành và thanh toán séc du lịch Sau hơn 10 năm đổi mới, đời sống dân cư ngày càng tăng lên. Bên việc tăng các nhu cầy khác thì nhu cầu về du kịch trong nước và quốc tế của người dân tăng lên đáng kể. Với xu hướng hội nhập những cải tiến về mặt chính sách, đường lối trông tháng, càng tạo điều kiện cho việc du lịch ngày càng phát triển. Trong mỗi chuyến du lịch, không phải khách du lịch nào cũng muốn mang một số lượng lớn tiền mặt thưo mình để chi tiêu. Điều này sẽ gây nhiều phiền toái cho khách hàng, trong khi công nghiệp Ngân hàng phát triển mạnh như ngày nay thì thay thế việc mang một lượng tiền mặt bằng hình thức khác là điều có thể thực hiện được. Khách hàng sẽ đến Ngân hàng mua một loại séc có tên là "séc du lịch" séc này cho phép khách hàng có thể rút tiền mặt từ bất cứ Ngân hàng nào. Nắm bắt được nhu cầu của khách du lịch, nhiều Ngân hàng trên thế giới đã phát hành loại séc này. Song ở Việt nam, các Ngân hàng chỉ mới dừng lại ở việc thanh toán séc du lịch chứ chưa phát hành séc này, trong khi đó nhu cầu sử dụng loại séc này ở Việt nam không phải là nhỏ. Tại sao các Ngân hàng nước ngoài có thể phát hành séc du lịch cho người Việt Nam trong khi các Ngân hàng thương mại Việt Nam lại không thể tự mình phát hành séc mà chỉ thanh toán hộ, điều này thật là lãng phí. Trong thời gian tới Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng nên tân dụng khả năng của mình, tự mình phát hành séc du lịch bán cho khách du lịch trong nước và quốc tế. Sở dĩ Ngân hàng có thể làm được dịch vụ này là vì: - Thứ nhất là: Nhu cầu du lịch của dân Việt Nam lớn nhưng chưa có Ngân hàng Việt Nam nào phát hành loại séc này. - Thứ hai là: Ngân hàng đã tham gia nối mạng với rất nhiều chi nhánh Ngân hàng trong nước cũng như phạm vi quốc tế rất thuận lợi cho quá trình thanh toán. Song song với việc phát hành séc du lịch, Ngân hàng cũng nên mở rộng thanh toán cho tất cả các loại séc du lịch trên thị trường. Thực hiện đông thời cả việc phát hành cũng như mở rộng loại séc thanh toán sẽ tạo cơ hội cho Ngân hàng trong việc tăng lượng khách hàng cũng như tăng thu nhập từ hoạt động này. Để việc phát hành séc và thanh toán séc du lịch có hiệu quả, Ngân hàng nên học tập kinh nghiệm của những Ngân hàng nước ngoài, đồng thời vì du lịch là nhu cầu lớn của khách hàng cá nhân, Ngân hàng cũng nên mở rộng đối tượng phục vụ của mình, chú trọng vào việc thu hút khách hàng cá hàng. Trong thực tế, các khách hàng cá nhân biết rất ít về các dịch vụ Ngân hàng cung cấp. Đây là một lỗ hổng lớn trong chiến lược thu hút và quản lý khách hàng của Ngân hàng. d - Dịch vụ bảo quản Tại các nước phát triển, dịch vụ này hầu hết Ngân hàng đã thực hiện. Tuy nhiên, ở Việt Nam chưa có Ngân hàng nào cung cấp dịch vụ này. Đây là một dịch vụ mới và rất dễ thực hiện song nó đòi hỏi Ngân hàng phải có một cơ sở hạ tầng hiện đại, an toàn và bảo mật tuyệt đối. Hiện nay, nhu cầu của con người ngày cao và có rất nhiều người muốn sử dụng dịch vụ này, họ muốn quản lý tài sản có giá trị bản di chúc, trái phiếu, chứng từ có giá ....và những bí mật khách. Nhu cầu này có hướng ngày càng tăng trong tương lai. Vì vậy, chi nhánh nghiên cứu triển khai cung cấp dịch vụ này, vì nó vừa là dịch vụ mới chưa có đối thủ cạnh tranh, mặt khác nó giúp Ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn và đặc biệt với lợi thế là Ngân hàng đã có một cơ sở hạ tầng rất tốt như hiện nay. Do đó, nếu triển khai thực hiện dịch vụ này sẽ có hiệu quả. Với mong muốn Ngân hàng ngày càng cao được uy tín của mình và tăng khả năng canh tranh hơn, bài viết này đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và mở rộng các hình thức dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng. Tuy nhiên, rất còn nhiều lĩnh vực mà Ngân hàng có thể tham gia và sửa đổi, song so thời gian và lĩnh vực nghiên cứu có hạn nên nhừng giải pháp trên chỉ dừng lại ở mức độ khái quát. Nếu Ngân hàng muốn triển khai thực hiện chắc chắn còn phải nghiên cứu những thể thức thích hợp với tình hình thực tiễn cụ thể tại chi nhánh. 3.3- MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỂ TẠO ĐIỀU KIỆN THUẬN LỢI CHO HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG. 3.3.1- Đối với Ngân hàng Công thương Trung ương Khi nền kinh tế hàng hoá phát triển thì việc cải tiến nâng cao chất lượng và đa dạng hoá các dịch vụ Ngân hàng sẽ tạo điều kiện cho mọi người dân có đủ năng lực pháp lý thuộc mọi thành phần kinh tế được mở tài khoản và thanh toán qua Ngân hàng. Đây chính là điều kiện để mở rộng và thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội vào Ngân hàng. Đối với hệ thống Ngân hàng nói chung và Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng nói riêng, trong thời gian qua, do mới có sự chuyển dịch sang hoạt động kinh doanh đa năng trong cơ chế thị trường nên ngoài các nghiệp vụ truyền thông thì dịch vụ Ngân hàng chưa phong phú, các dịch vụ đã có thì chất lượng dịch vụ chưa cao, do điều kiện trang thiết bị và công nghệ Ngân hàng chưa phát triển. Vì vậy công việc trước mắt cần tiến hành là hoàn thiện công nghệ Ngân hàng, hiện đại hoá hệ thống thánh toán. Muốn vậy Ngân hàng cần thực hiện: - Thiết lập hệ thống thanh toán tự động, liên kết mạng thanh toán bước đầu là giữa chi nhánh với Ngân hàng Công thương Việt Nam, sửa đổi tiến tới là với các Ngân hàng khác và với khách hàng trong cả nước. - Hoàn thiện hệ thống máy vi tính để các đơn vị có thể thông tin liên lạc với nhau và thựuc hiện thanh toán không chứng từ qua mạng vi tính. - Mở rộng thanh toán bù trừ với Ngân hàng Công thương Việt Nam và các Ngân hàng cùng địa bàn thông qua mạng vi tính, nhằm rút ngắn thời gian thanh toán. - Áp dụng phổ biến hình thức gửi một nơi có thể rút ra ở nhiều nơi thông qua mạng vi tính. Với việc áp dụngcác thành tựu kỹ thuật tiên tiến để thanh toán nhanh chóng chính xác, an toàn và tiện lợi sẽ là điều kiện để khuyến khích khách hàng thực hiện thanh toán thông qua tiền gửi mở tại Ngân hàng hay thanh toán bằng séc. Bên cạnh đó việc nâng cao chất lượng phục vụ của Ngân hàng cũng là những vấn đề rất quan trọng. Ngân hàng cần thực hiện: - Đào tạo một đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng giỏi nghiệp vụ, có khả năng gợi ý, giúp đỡ, tư vấn và góp ý kiến cho khách hàng khi đến giao dịch tại Ngân hàng. - Đổi mới phong cách, ý thức phục vụ khách hàng trong quan hệ thanh toán và thực hiện các dịch vụ nhằm tao ra sự hấp dẫn lôi cuốn. - Mở rộng mạng lưới, phòng giao dịch của Ngân hàng, cùng với việc nâng cao chất lượng và đa dạng các hoạt động giao dịch, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến gửi dễ dàng. Như vậy, bằng các biện pháp đa dạng hoá và nâng cao chất lượng các mặt nghiệp vu tại Ngân hàng, Ngân hàng Công thương Khu - Hai Bà Trưng sẽ tạo ra đựoc một sức cạnh tranh lớn nhằm thu hút khách hàng về mình ngày càng nhiều và để tiến tới thoả mãn mọi nhu cầu và tâm ly khách hàng. Kết quả là Ngân hàng sẽ có khả năng thu hút được ngày càng nhiều các nguồn trong xã hội. Tuy nhiên một điều kiện quan trọng cần có để đảm bảo cho các đưa ra thực sự có hiệu quả và mang tính khả thi áp dụng vào Ngân hàng Công thương là: Chúng tôi cần thấy rõ vị trí của Ngân hàng cũng như những tác động của môi trường vĩ mô tới hoạt động Ngân hàng, bởi vì, bất kỳ Ngân hàng nào cũng không thể hoạt động một cách hoàn toàn độc lập mà không có một sợi dây dàng buộc với Ngân hàng khác và các yếu tố khác. Hơn thế nữa Ngân hàng Công thương - Hai Bà Trưng là một chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Công thương Hà nội, chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Ngân hàng Công thương Hà Nội, cao hơn nữa là của Ngân hàng Công thương Việt Nam và Chính phủ Việt Nam như mọi thành kinh tế khác. Chính vì vậy, các biện pháp đưa ra sẽ không thể phát huy tác dụng nếu Chính phủ và hệ thống Ngân hàng không tạo ra được môi trường thuận lợi và ổn định để thực hiện chúng. Như vậy để các biện pháp đưa ra áp dụng đối với Ngân hàng Công thương được thực thi và để việc cung cấp dịch vụ của hệ thống Ngân hàng nói chung và Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng nói riêng hoạt động có hiệu quả thì cần có các điều kiện đảm bảo tính khả thi từ phía chính phủ và Ngân hàng Nhà nước. 3.3.2. Đối với Chính phủ. Chính phủ có một vai trò chính yếu và quan trọng trong việc điều hướng mọi hoạt động của quốc gia. Chính phủ là cơ quan thực hiện việc luật pháp hoá những chủ trương, chính sách, và những biện pháp cần thiết trong từng giai đoạn, từng thời kỳ nhằm thể hiện ý chí của cả nước. Và hơn thế Chính phủ cũng cần nắm bắt kịp thời những chi tiết chưa đầy đủ hay chưa cụ thể trong hệ thống luật pháp để từ đó tiến hành bổ sung, nhằm mục tiêu xây dựng một môi trường pháp lý hoàn thiện và ổn định, đảm bảo cho mọi người dân quan tâm và tin tưởng khi sống và làm việc theo pháp luật. Đối với lĩnh vực tiền tệ - tín dụng cũng như lĩnh vực Ngân hàng và hoạt động Ngân hàng, đặc biệt là trong phạm vi huy động vốn và cung cấp vốn cho nền kinh tế, nhằm phục vụ công nghiệp hoá - hiện đại hoá đất nước hiện nay, cần tiếp tục sự quan tâm, xem xét của Chính phủ, cụ thẻ: - Hoàn thiện bộ luật Ngân hàng, thường xuyên theo dõi, bổ sung những điểm còn chưa phù hợp trong bộ luật, Luật Ngân hàng Nhà nước và luật các tổ chức tín dụng đã có hiệu lực thi hành tự 1/10/1999, song vấn đề ban hành các Nghị định văn bản pháp quy để thi hành Luật còn chậm, thiếu đồng bộ, chưa hoàn chỉnh. Riêng hoạt động thanh toán quốc tế ở Việt nam chưa có một văn bản nào điều chỉnh các mối quan hệ giữa các chủ thể tham gia. - Tạo ra ổn định của môi trường kinh tế vĩ mô. Môi trường kinh tế vĩ mô có ảnh hưởng rất lớn đến công tác cung cấp dịch vụ nhưng đồng thời cúng có thể cản trở, làm hạn chế nó. Nói chung sự ổn định của môi trường kinh tế vĩ mô là điều kiện tiền đề cơ bản và quan trọng cho mọi sự tăng trưởng và cho việc đẩy mạnh thu hút ngày càng nhiều nguồn vốn vào Ngân hàng. Đối với Việt nam hiện nay, một trong những nội dung của việc tạo lập ổn định nền kinh tế vĩ mô là chống lạm phát, ổn định tiền tệ. Nó là điều kiện cần thiết cho việc mở rộng và phát triển các loại hình dịch vụ của hệ thống Ngân hàng nói chung và Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưong nói riêng. 3.3.3. Đối với Ngân hàng Nhà nước. Ngân hàng Nhà nước với chức năng quản lý và điều hành hệ thống Ngân hàng, là Ngân hàng của các Ngân hàng, có tầm quan trọng rất lớn trong chiến lược hiện đại hoá Ngân hàng. Vì, chính sách đúng đắn và cách thức điều hành hợp lý sẽ là tiền đề quan trọng và có tác dộng tích cực đến việc mở rộng và phát triển các dịch vụ Ngân hàng hiện nay. Chính vì vậy, Ngân hàng Nhà nước cần thực hiện một số các dịch vụ Ngân hàng hiện nay. Chính vì vậy, Ngân hàng Nước cần thực hiện một số vấn đề sau để góp phần thúc đẩy và hoàn thiện mục tiêu của các Ngân hàng. - Thực hiện chính sách lãi suất linh hoạt với từng thời kỳ nhưng phải đảm bảo lãi suất "Thực dương" có lợi cho người gửi tiền. - Nghiên cứu và sử dụng phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, qua đó sẽ khuyến khích người dân gửi tiền vào Ngân hàng đuợc sử dụng các dịch vụ thanh toán trên. - Thực hiện đổi mới công nghệ Ngân hàng, tăng cường công tác thanh toán không dùng tiền mặt qua Ngân hàng, thanh toán liên hàng, chuyển tiền điện tử, trang bị máy vi tính... nhằm cung cấp ngày càng nhiều các dịch vụ Ngân hàng cho người dân. - Tạo điều kiện thuận lợi cho TTCk phát triển ổn định và hiệu quả, vì qua Thị trường Chứng khoán có thể mở rộng thêm một số dịch vụ như: dịch vụ tư vấn bảo quản, uỷ thác... Như vậy Ngân hàng Nhà nước cũng cần tạo điều kiện tốt cho các Ngân hàng tham gia vào thị trường chứng khoán. Tuy nhiên, mục tiêu mở rộng và phát triển các hình thức dịch vụ Ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước, cũng như bản thân Ngân hàng Công thương - Hai Bà Trưng vạch ra dù có đúng đắn, có mang tính khả thi cao nhưng chưa hẳn đã thực sự có hiệu quả. Nếu không có sự phối hợp đồng bộ, chặt chẽ giữa các ngành, các cấp hữu quan trong việc thực thi tốt chiến lược kinh tế xã hội của đất nước nói chung và chiến lược vốn quốc gia nói riêng. KẾT LUẬN Trong xu thế nền tài chính thế giới đang hoà nhập mạnh mẽ như hiện nay, thì việc mở rộng hướng hoạt động của Ngân hàng sang lĩnh vực dịch vụ là yêu cầu tất yếu trong chiến lược phát triển của hệ thống Ngân hàng Việt nam. Nhận thức được tầm quan trọng này (của dịch vụ Ngân hàng), hệ thống Ngân hàng nói chung và chi nhánh Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng nói riêng đã cố gắng không ngừng hoàn thiện, mở rộng và nâng cao chất lương dịch vụ của mình. Kết quả đã cho thấy Ngân hàng đã gặt hái được nhiều thành công, không những đảm bảo cho mục tiêu lợi nhuận của Ngân hàng mà còn thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Tuy nhiên, trong hoạt động cung cấp các dịch vụ của chi nhánh Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng vẫn gặp không ít khó khăn. Muốn giải quyết những khó khăn đòi hỏi phải có sự nỗ lực cố gắng của Ngân hàng ở tầm vi mô cũng như ở tầm vĩ mô, đồng thời phải có các biện pháp đồng bộ cả về phía Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước cũng như chính bản thân Chi nhánh, để từng bước đưa Ngân hàng trở thành hiện đại và là một thành viên tích cực giúp cho Thị trường Chứng khoán Việt nam hoạt động một cách trôi chảy, có hiệu quả và phát triển. Trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực tập tại Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng, em đã đặc biệt chú ý đến vấn đề mở rộng các dịch vụ Ngân hàng. Với vốn kiến thức thu thập được em đã hoàn thành đề tài với ba nội dung cơ bản: - Ngân hàng Thương mại và các dịch vụ của Ngân hàng thương mại. - Thực trạng hoạt động dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Công thương Hai Bà Trưng. - Một số giải pháp nhằm mở rộng và phát triển các hoạt động dịch vụ tại chi nhánh. Trên đây là một số ý kiến nhỏ bé về việc mở rộng và phát triển các hoạt động dịch vụ ở chi nhánh Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của thầy giáo hướng dẫn, cùng tập thể cán bộ Chi nhánh Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng đã giúp em hoàn thành tốt bài viết này.  TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]. Chi nhánh NHCT KVII - HBT: Báo cáo tổng kế hoạt động kinh doanh và báo cáo hoạt động thanh toán năm2003, 2004, 2005. [2]. Đỗ Hữu Tụ: Cải tiến chất lượng dịch vụ để nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, Tạp chí "Ngân hàng", số 9/2005, trang 4. [3]. Edward. W. Redd & Edward K.Gilt: Ngân hàng thương mại, NXB thành phố Hồ Chí Minh, 1993 (654 trang). [4]. TS. Nguyễn Thị Minh Hiền: Marketing Ngân hàng, NXB thống kê, Hà nội (363 trang). [5]. PTS. Nguyễn Thị Mùi: Quản lý kinh doanh tiền tệ, NXB tài chính, Hà Nội (371 trang). [6]. PGS. PTS. Lê Văn Tề & TS. Trương Thị Hồng: Thẻ thanh toán quốc tế và việc ứng dụng thẻ thanh toán tại Việt Nam, NXB trẻ, (190 trang). [7] TS. Lý Hoàng Ánh. Marketing NH qua các giai đoạn phát triển, tạp chí "Thị trường tài chính tiền tệ", số 19/2005, trang 15 - 17. [8] TS. Kiều Hữu Dũng. Mở rộng hoạt động dịch vụ của ngân hàng tạp chí điện tử ‘’ViệtNam net’’,2005 [9] TS.Hà Quang Đào. Một số quan điểm về phát triển dịch vụ tài chính của hệ thống ngân hàng Việt Nam, NXB Phương Đông,trang 59(155 trang). [10] PTS.TS Nguyễn Thị Mùi.Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay.tran NXB Phương Đông, trang 26(155 trang). [12] Tạp chí điện tử “Vnexpress.net’’ thông tin kinh tế hàng ngày. MỤC LỤC ._.