Marketing trực tiếp nhằm thu hút thị trường khách Việt Nam đi du lịch Trung Quốc của Công ty TNHH Du lịch quốc tế T&C

Lời cảm ơn Sau 4 năm học tập, nghiên cứu về chuyên ngành Quản trị kinh doanh Du lịch và Khách sạn tại Trường Đại học Kinh tế quốc dân, em đã được các thầy cô trong trường và trong Khoa Du lịch và Khách sạn tận tình hướng dẫn và truyền đạt những kiến thức về quản lý và kinh doanh du lịch bao gồm cả những lý luận và những kiến thức thực tế, giúp em có được những kiến thức phục vụ cho công việc sau này. Đặc biệt, trong thời gian đi thực tập tìm hiểu thực tế quá trình kinh doanh Du lịch tại công ty TNHH Du lịch quốc tế T&C, em đã được PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh - Trưởng khoa Du lịch và Khách sạn - Trường Đại học Kinh tế quốc dân tận tình hướng dẫn, chỉ bảo để em có thể tiếp xúc với thực tế kinh doanh du lịch trên thị trường tại công ty T&C và hoàn thành bài chuyên đề thực tập này. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong Khoa Du lịch và Khách sạn - Trường Đại học Kinh tế quốc dân đã hết lòng hướng dẫn, chỉ bảo và truyền đạt kiến thức. Em xin chân thành cảm ơn các anh chị trong công ty TNHH Du lịch quốc tế T&C đã tạo mọi điều kiện cho em tiếp xúc, tìm hiểu thực tế kinh doanh du lịch để em có thể hoàn thành bài chuyên đề này Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn, chỉnh sửa cho em hoàn thành bài chuyên đề này. Hà nội, Ngày 25 tháng 4 năm 2008 Sinh viên Nguyễn Thị Kiều Trang LỜI MỞ ĐẦU M ột trong những chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của một quốc gia đó là tỷ trọng ngành dịch vụ trong nền kinh tế của quốc gia đó cao hay thấp. Nước ta, ngành dịch vụ mới chiếm tỷ trọng khoảng 15% trong cơ cấu ngành kinh tế của đất nước, trong đó có ngành du lịch. Hơn 40 năm qua, Du lịch Việt Nam đã có những bước phát triển nhanh chóng, trở thành ngành kinh tế quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Ngành du lịch nước ta có bước chuyển mới kể từ khi nước ta chính thức gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO ngày 17/11/2006 và Du lịch là một trong những ngành dịch vụ hội nhập sâu và sớm nhất so với các ngành khác trong nền kinh tế nước ta. Khi là thành viên của tổ chức WTO nền kinh tế nước ta nói chung và ngành du lịch nói riêng gặp phải nhiều khó khăn ban đầu nhưng cũng có nhiều cơ hội cho nền kinh tế cũng như ngành du lịch phát triển mạnh mẽ hơn. Theo như kế hoạch dự báo của Tổng cục Du lịch dự báo đến năm 2010 có thể đạt tới 6,5 triệu đến 7 triệu lượt khách du lịch quốc tế. Doanh thu từ du lịch ước tính năm 2010 đạt 4 tỷ đến 4,5 tỷ USD (chiếm 6% GDP). Tốc độ tăng bình quân của doanh thu du lịch bình quân đạt 12% năm. Những dự báo trên có thể đạt được trên cơ sơ thực tế nguồn tài nguyên du lịch của nước ta rất phong phú, đẩy mạnh đầu tư cơ sở hạ tầng, xúc tiến quảng bá và đào tạo du lịch mà Chính phủ và ngành Du lịch nước ta đã và đang thực hiện cùng với sự phát triển của các doanh nghiệp du lịch nước ta. Một trong những đơn vị kinh doanh lữ hành quốc tế đóng góp tích cực vào sự phát triển của ngành du lịch nói chung và kinh doanh du lịch quốc tế nói riêng phải kể đến công ty Du lịch quốc tế T&C. Đây là một công ty lữ hành quốc tế hoạt động lâu năm ở nước ta. Cùng với xu hướng phát triển mới của thị trường khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài, công ty T&C đã nắm bắt được nhu cầu này và thiết kế nhiều chương trình du lịch hấp dẫn cho khách du lịch. Đặc biệt các chương trình du lịch cho khách Việt Nam đi du lịch Trung Quốc của công ty rất phong phú và đa dạng để phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng. Tuy nhiên, để có thể thu hút được nhiều khách Việt Nam đi du lịch Trung Quốc, công ty T&C cần tiến hành thực hiện hoạt động marketing trực tiếp nhằm mang lại hiệu quả cao trong kinh doanh du lịch của công ty. Trên cơ sở đó em chọn đề tài “ Marketing trực tiếp nhằm thu hút thị trường khách Việt Nam đi du lịch Trung Quốc của công ty TNHH Du lịch quốc tế T&C ” cho chuyên đề thực tập của mình. Mục đích nghiên cứu: Đề tài được thực hiện nhằm mục đích nghiên cứu những lý luận cơ bản về hoạt động marketing trực tiếp và những ứng dụng thực tế đối với công ty T&C đã thực hiện với thị trường khách Việt Nam đi du lịch Trung Quốc. Qua đó đưa ra những kiến nghị nhằm thu hút thị trường khách Việt Nam đi du lịch Trung Quốc của công ty T&C. Phương pháp nghiên cứu: Trong bài viết này em đã sử dụng các phương pháp mô tả thực tế, phương pháp thống kê, phương pháp phân tích, tổng hợp thông tin để hoàn thành bài chuyên đề của mình. Nội dung nghiên cứu gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động marketing trực tiếp nhằm thu hút thị trường khách Việt Nam đi du lịch Trung Quốc của công ty TNHH Du lịch quốc tế T&C Chương 2: Thực trạng về hoạt động marketing trực tiếp nhằm thu hút thị trường khách Việt Nam đi du lịch Trung Quốc của công ty TNHH Du lịch quốc tế T&C Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút thị trường khách Việt Nam đi du lịch Trung Quốc của công ty TNHH Du lịch quốc tế T&C CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRỰC TIẾP NHẰM THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH VIỆT NAM ĐI DU LỊCH TRUNG QUỐC Một số khái niệm cơ bản 1.1.1. Doanh nghiệp lữ hành 1.1.1.1. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành Khi xã hội ngày càng phát triển, đời sống của con người được nâng cao nhưng đi cùng với điều đó là sức ép trong công việc cũng như trong các mối quan hệ của con người ngày càng cao. Vì vậy con người luôn muốn được thư giãn thoải mái sau những ngày làm việc vất vả và cách thư giãn tốt nhất đó là đi du lịch, bởi đi du lịch không chỉ đem lại lợi ích là thư giãn tinh thần mà còn đem lại những hiểu biết và khám phá mới lạ về vùng đất mà mình đặt chân đến. Nắm bắt được nhu cầu đó của con người, các doanh nghiệp lữ hành đáp ứng ngày càng cao và hoàn thiện nhu cầu đi du lịch của con người. Vậy doanh nghiệp lữ hành là doanh nghiệp như thế nào mà có thể đáp ứng được nhu cầu đó của con người? Đã có rất nhiều cách hiểu khác nhau về doanh nghiệp lữ hành xuất phát từ nhiều góc độ nghiên cứu khác nhau trong việc nghiên cứu về các doanh nghiệp lữ hành và bản thân hoạt động du lịch cũng rất phong phú, đa dạng, nó có biến đổi theo thời gian với những nội dung và hình thức khác nhau tại những thời điểm khác nhau. Thời kỳ đầu, doanh nghiệp lữ hành chỉ đóng vai trò trung gian, đại lý bán các sản phẩm dịch vụ cho các nhà cung cấp như khách sạn, vận chuyển, hàng không…vv nhằm mục đích thu tiền hoa hồng từ các nhà cung cấp. Nhưng ngày nay, các doanh nghiệp lữ hành có phạm vi hoạt động rộng hơn, không chỉ đóng vai trò trung gian nữa mà đã trở thành những người trực tiếp sản xuất ra sản phẩm, dịch vụ du lịch. Do đó doanh nghiệp lữ hành có thể định nghĩa như sau: “ Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch. Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán các sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng” (Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành) Tuỳ thuộc vào quy mô và phạm vi hoạt động cũng như tính chất của sản phẩm, hình thức tổ chức và tư cách pháp nhân mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có các tên gọi khác nhau như: hãng lữ hành, công ty lữ hành, công ty lữ hành quốc tế, công ty lữ hành nội địa, đại lý lữ hành. Ở Việt Nam, phần lớn các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thường gọi là các trung tâm lữ hành. 1.1.1.2. Vai trò, chức năng của doanh nghiệp lữ hành Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đóng vai trò khá quan trọng trong ngành du lịch. Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian để chắp nối cung và cầu du lịch gặp nhau. Khi cầu du lịch biến đổi không ngừng còn cung du lịch hầu như cố định và không thể mang đến nơi ở của khách du lịch để thoả mãn nhu cầu của họ, vì vậy doanh nghiệp kinh doanh lữ hành sẽ giúp cho cung và cầu du lịch gặp nhau và thoả mãn lợi ích của các bên. Với vị trí trung gian, doanh nghiệp lữ hành làm cho hàng hoá dịch vụ du lịch chuyển từ trạng thái người tiêu dùng chưa muốn thành sản phẩm du lịch mà khách du lịch cần. Như vậy, vai trò của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành là phân phối sản phẩm của ngành du lịch và các ngành kinh tế khác trong nền kinh tế quốc dân. Vai trò này được thể hiện rõ thông qua 3 chức năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành: chức năng thông tin, chức năng tổ chức và chức năng thực hiện. - Chức năng thông tin: doanh nghiệp là cầu nối trung gian giữa cầu du lịch và cung du lịch, trao đổi thông tin về cung cho cầu và thông tin về cầu cho cung, cụ thể là cung cấp cho cầu du lịch thông tin về cung du lịch như thông tin về điểm đến: thời tiết khí hậu, thể chế chính trị, phong tục tập quán, tiền tệ, giá cả của nơi đến du lịch; thông tin về giá, thứ hạng, chủng loại dịch vụ của nhà cung cấp. Thông tin cung cấp cho cung du lịch về cầu du lịch như: đặc điểm của khách du lịch, quốc tịch, mục đích và động cơ của chuyến đi, đặc điểm sử dụng thời gian rỗi cho việc tiêu dùng du lịch, khả năng thanh toán… - Chức năng tổ chức: với chức năng này doanh nghiệp lữ hành phải tiến hành nghiên cứu đặc điểm của cả thị trường cung và thị trường cầu du lịch để tìm ra những nhà cung cấp dịch vụ hợp lý đồng thời tìm kiếm nguồn khách cho doanh nghiệp tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp, sau đó tiến hành tổ chức sản xuất bao gồm sắp đặt trước các dịch vụ hoặc liên kết các dịch vụ đơn lẻ của các nhà cung cấp thành sản phẩm hoàn thiện là chương trình du lịch cho khách du lịch. Và sau đó là tiến hành thực hiện tổ chức khách du lịch đơn lẻ thành từng nhóm, hướng dẫn và giúp đỡ họ trong quá trình tiêu dùng du lịch. - Chức năng thực hiện: điều này có nghĩa là doanh nghiệp thực hiện khâu cuối cùng của quá trình kinh doanh lữ hành đó là thực hiện các hoạt động vận chuyển, hướng dẫn tham quan, thực hiện các hoạt động kiểm tra giám sát dịch vụ của các nhà cung cấp theo đúng hợp đồng đã thoả thuận giữa doanh nghiệp với khách du lịch và giữa doanh nghiệp với các nhà cung cấp. 1.1.1.3. Phân loại doanh nghiệp lữ hành Có nhiều cách phân loại doanh nghiệp lữ hành khác nhau, mỗi cách phân loại dựa theo những tiêu chí khác nhau * Căn cứ vào tính chất hoạt động để tạo ra sản phẩm có 3 loại doanh nghiệp kinh doanh lữ hành với những tên gọi: - Các đại lý lữ hành: hoạt động chủ yếu là trung gian bán các sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ cho khách du lịch với mục đích hưởng hoa hồng theo % doanh số đã bán. - Các công ty lữ hành: thực hiện các hoạt động làm gia tăng giá trị các sản phẩm dịch vụ đơn lẻ của các nhà cung cấp để bán cho khách với mức giá gộp. - Các công ty lữ hành kinh doanh tổng hợp: vừa sản xuất trực tiếp các dịch vụ vừa liên kết các dịch vụ đó thành sản phẩm có tính nguyên chiếc, đồng thời vừa tổ chức thực hiện bán buôn bán lẻ vừa thực hiện chương trình du lịch đã bán. * Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động có: - Công ty lữ hành gửi khách: hoạt động chính là thu hút khách du lịch một cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch - Công ty lữ hành nhận khách: hoạt động chính của nó là xây dựng các chương trình du lịch, quan hệ với cáccông ty lữ hành gửi khách để bán các chương trình du lịch và tổ chức các chương trình du lịch đã bán thông qua công ty lữ hành gửi khách. - Công ty du lịch tổng hợp: vừa kinh doanh lữ hành nhận khách vừa kinh doanh lữ hành gửi khách. 1.1.1.4. Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có nhiều loại dịch vụ hàng hoá khác nhau nhằm đáp ứng tốt nhất các nhu cầu đa dạng của khách du lịch. Hệ thống sản phẩm của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành bao gồm: * Dịch vụ trung gian: Các sản phẩm của dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp. Đại lý du lịch làm trung gian giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ đơn lẻ của nhà cung cấp cho khách nhằm hưởng hoa hồng. Các dịch vụ đơn lẻ mà các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thực hiện bao gồm: Dịch vụ đăng ký vé máy bay Dịch vụ đăng ký vé và đặt chỗ các loại phương tiện khác như: tàu hoả, tàu thuỷ, ô tô… Dịch vụ môi giới cho thuê xe ô tô Đặt phòng khách sạn Dịch vụ bảo hiểm Các dịch vụ môi giới trung gian khác * Các chương trình du lịch Hệ thống các chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu của các công ty lữ hành. Các công ty này liên kết những sản phẩm đơn lẻ của những nhà cung cấp khác nhau thành sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với mức giá gộp. * Các sản phẩm khác Bên cạnh việc bán các sản phẩm đặc trưng là chương trình du lịch, các công ty lữ hành còn có các sản phẩm khác như: Tổ chức các sự kiện, hội nghị hội thảo Các chương trình du học Đối với các công ty lớn, họ trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch và thực hiện hoạt động kinh doanh trên phạm vi lớn + Kinh doanh khách sạn, nhà hàng + Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí + Kinh doanh vận chuyển du lịch + Dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch Hệ thống sản phẩm dịch vụ của công ty lữ hành sẽ ngày càng đa dạng hơn cùng với sự phát triển của các công ty lữ hành. 1.1.1.5. Cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành có quy mô trung bình Các công ty lữ hành muốn hoạt động hiệu quả thì điều trước tiên là phải có một cơ cấu tổ chức hợp lý và chặt chẽ để phân chia trách nhiệm cụ thể cho từng nhân viên trong công ty, mỗi người trong công ty đều biết được vị trí cùng với quyền hạn và trách nhiệm của mình để làm việc tốt vì mục tiêu chung của công ty. Cơ cấu tổ chức của các công ty lữ hành phụ thuộc vào các yếu tố như: phạm vi địa lý, đặc điểm của các lĩnh vực hoạt động của công ty, khả năng về tài chính, khả năng về nhân lực của công ty và các yếu tơ thuộc môi trường kinh doanh. Ở Việt Nam, các công ty du lịch chủ yếu là các công ty lữ hành nhận khách. Hình 1 là cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành có quy mô trung bình ở Việt Nam. Chức năng nhiệm vụ cơ bản của các bộ phận như sau: - Hội đồng quản trị: là bộ phận quyết định những vấn đề quan trọng nhất của công ty như chiến lược, chính sách kinh doanh, tôn chỉ hoạt động - Giám đốc: là người trực tiếp điều hành công việc của công ty và chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị về kết quả kinh doanh của công ty. - Các bộ phận đặc trưng và quan trọng nhất của công ty thực hiện các chức năng điển hình của công ty là ba phòng: phòng thị trường, điều hành và hướng dẫn. Các phòng này đảm nhận các khâu chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành. HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ Các bộ phận tổng hợp Các bộ phận hỗ trợ và phát triển Tổ chức hành chính Tài chính kế toán Kinh doanh khác Khách sạn Đội xe HT các chi nhánh đại diện hướng dẫn Điều hành Thị trường Giám đốc Các bộ phận nghiệp vụ du lịch Hình1: Cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành có quy mô trung bình (Giáo trình QTKD Lữ hành) 1.1.2. Thị trường khách đi du lịch Trung Quốc Muốn hiểu được về thị trường khách đi du lịch Trung Quốc như thế nào trước tiên ta nghiên cứu thế nào là khách du lịch? Và thị trường du lịch là gì? 1.1.2.1. Khái niệm khách du lịch Đã tồn tại rất nhiều định nghĩa khác nhau về khách du lịch được các tổ chức về du lịch trên thế giới đưa ra. Nhưng định nghĩa về khách du lịch của Tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organisation - WTO)được sử dụng làm định nghĩa chung cho ngành du lịch về khách du lịch. Theo định nghĩa về khách du lịch của WTO thì: Khách du lịch quốc tế là những người đi đến một đất nước khác với mục đích tham quan, nghỉ ngơi, giải trí trong một khoảng thời gian nhất định mà không vì mục đích lao động kiếm tiền tại nơi đến. Khách du lịch quốc tế gồm có khách du lịch quốc tế đến và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài. Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist) là tất cả những người nước ngoài đến du lịch một quốc gia. Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist) là tất cả những người đang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài. Khách du lịch trong nước (International tourist) là tất cả những công dân của một nước và những người nước ngoài sinh sống tại nước đó đi du lịch trong nước Khách du lịch nội địa (Domestic tourist) bao gồm khách du lịch quốc tế đến và khách du lịch trong nước Domestic = Inbound tourist + International tourist Khách du lịch quốc gia (National tourist) bao gồm khách du lịch quốc tế ra nước ngoài và khách du lịch trong nước National tourist = Outbound tourist+ International tourist Như vậy, khách du lịch là những người khởi hành dời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình với mục đích nghỉ ngơi, tham quan, giải trí mà không vì mục đích lao động kiếm tiền tại nơi đến. Khách Việt Nam đi du lịch Trung Quốc là tất cả những công dân Việt Nam đi Trung Quốc để tham quan, giải trí, thăm hỏi và không vì mục đích lao động kiếm tiền tại Trung Quốc. Đây chính là đối tượng khách mà công ty T&C rất chú trọng khai thác. 1.1.2.2. Khái niệm thị trường Theo quan điểm Marketing thì thị trường của doanh nghiệp bao gồm tất cả những khách hàng hiện tại cũng như tiềm năng của doanh nghiệp, những người có cùng một nhu cầu, mong muốn và sẵn sàng tham gia trao đổi để thoả mãn nhu cầu hay mong muốn đó. Thị trường du lịch là tập hợp những người mua có nhu cầu hay mong muốn về các sản phẩm du lịch cụ thể có thể được đáp ứng hoặc chưa được đáp ứng. Như vậy, thị trường của các doanh nghiệp lữ hành là toàn bộ những người có cùng nhu cầu đi du lịch, luôn sẵn sàng và có khả năng đi du lịch. Một người được gọi là có khả năng đi khi họ có nhu cầu, mong muốn đi du lịch, đồng thời họ phải có đủ thời gian dỗi để dành cho chuyến đi, và họ phải có khả năng thanh toán các chi phí cho chuyến du lịch mà họ muốn đi. Đối với mỗi doanh nghiệp du lịch, việc xác định được thị trường du lịch cho doanh nghiệp mình là rất quan trọng. Nhưng thị trường du lịch rất rộng lớn, bao gồm những người mua khác nhau với những nhu cầu, mong muốn, mục đích và nguồn lực khác nhau. Trong khi đó, nguồn lực của doanh nghiệp có hạn, không thể thoả mãn nhu cầu và mong muốn của toàn bộ thị trường. Do vậy, doanh nghiệp cần xác định được những nhóm người có cùng nhu cầu, mong muốn và xu hướng tiêu dùng tương đối giống nhau để có chiến lược Marketing phù hợp, những nhóm người này được gọi là đoạn thị trường. Đó chính là việc lựa chọn thị trường mục tiêu của doanh nghiệp. Thị trường mục tiêu của doanh nghiệp có thể bao gồm một hay một vài đoạn thị trường. Để có thể lựa chọn được thị trường mục tiêu, doanh nghiệp du lịch cần tiến hành phân chia người mua thành từng nhóm trên cơ sở những khác biệt về nhu cầu, mong muốn, hành vi mua…tức là tiến hành phân đoạn thị trường, chia thị trường lớn thành những đoạn thị trường nhỏ hơn. Doanh nghiệp lựa chọn cho mình những đoạn thị trường mà ở đó doanh nghiệp có thể đáp ứng tố nhất nhu cầu, mong muốn của khách hàng, đồng thời mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp. Thị trường khách Việt Nam đi du lịch Trung Quốc là tất cả những người Việt Nam có mong muốn đi sang Trung Quốc để tham quan, nghỉ ngơi, giải trí, mua sắm…và họ có đủ thời gian rỗi cũng như có khả năng thanh toán cho chuyến đi du lịch Trung Quốc để thoả mãn mong muốn đó của mình. Mong muốn đi du lịch thì ai cũng có, nhưng điều quan trọng là họ có đủ thời gian và tiền bạc để dành cho chuyến đi hay không và đi đâu thì tốt nhất. Do đó, vai trò của các nhà Marketing rất quan trọng, làm sao hướng nhu cầu và mong muốn của khách vào sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình. Muốn vậy, doanh nghiệp lữ hành cần thiết kế và chào bán những tour du lịch thật hấp dẫn, chỉ ra cho khách hàng thấy được những lợi ích họ có được khi tham gia vào chuyến du lịch đó. Doanh nghiệp cần tiến hành các hoạt động để thu hút và khơi dậy mong muốn của khách thông qua các hoạt động cụ thể, đó chính là các hoạt động Marketing, mà đặc biệt là hoạt động Marketing trực tiếp. Vậy Marketing trực tiếp là gì? Chúng ta sẽ tìm hiểu kỹ vấn đề này ở phần sau. Bây giờ chúng ta tìm hiểu một chút về du lịch ở Trung Quốc 1.1.2.3. Sức hấp dẫn của du lịch Trung Quốc Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, mức sống của đại bộ phận người dân Việt Nam đã được cải thiện và nâng cao hơn và nhu cầu đi đu lịch không còn là nhu cầu cao cấp như trước đây nữa. Đi du lịch đã trở thành một thú vui nhằm thư giãn tinh thần sau thời gian làm việc mệt nhọc của mỗi người. Người Việt Nam không chỉ đi du lịch trong nước mà còn đi du lịch nước ngoài để khám phá vẻ đẹp của thế giới xung quanh mình. Một trong những nguyên nhân khiến cho khách Việt Nam có xu hướng đi du lịch nước ngoài nhiều hơn là do chi phí dịch vụ cho chuyến đi không quá chênh lệch so với các tour trong nước. Thêm vào đó là sự xuất hiện của nhiều hãng hàng không giá rẻ ở nước ta trong thời gian vừa qua đã mở ra nhiều cơ hội du lịch cho người dân. Tính riêng 6 tháng đầu năm 2005 của thị trường khách du lịch thành phố Hồ Chí Minh có 202.750 lượt khách đi du lịch nước ngoài (Nguồn Theo kết quả cuộc thăm dò do báo Sài Gòn Giải Phóng thực hiện đối với khoảng 2.000.000 người tiêu dùng tại thành phố Hồ Chí Minh năm 2007 cho thấy, xu hướng lựa chọn tour du lịch nước ngoài của người dân ngày càng tăng. Mức sống được nâng cao nên số người trả lời đã từng đi du lịch nước ngoài tăng lên 26,4% so với kết quả thăm dò của năm 2006 chỉ là 10%. Điều đặc biệt là Trung Quốc đã trở thành điểm đến của nhiều du khách Việt Nam. Trong số 2.000.000 người được hỏi thì có đến 41,1% lựa chọn Trung Quốc là điểm đến trong thời gian tới, tiếp đến mới là Thái Lan 29,5%, Singapo là 24,3%, Hồng Kông là 14,6%. Bên cạnh đó, công suất ghế trung bình của các chuyến bay từ Việt Nam đi Trung Quốc của các hãng hàng không Sanghai Airlines, China Southern Airlines thường ở mức 60 – 70% mỗi chuyến. Các doanh nghiệp Trung Quốc cho biết, lượng khách Việt Nam đi du lịch Trung Quốc tăng trưởng khá mạnh. Những doanh nghiệp du lịch Trung Quốc đón khách Việt Nam nhiều nhất hiện nay là Công ty Du lịch Gang Thép Thượng Hải, công ty Du lịch Thanh niên Thành Đô, công ty Panda Vân Nam, công ty Morning Star. Chỉ tính riêng công ty Panda Vân Nam, mỗi năm công ty đưa 10.000 lượt khách Việt Nam đi du lịch Trung Quốc. Nếu tính từ giữa năm 2003 đến năm 2005 thì lượng khách lên đến 10 triệu lượt khách du lịch Việt Nam (Nguồn Qua đó cho thấy, tiềm năng phát triển của thị trường khách Việt Nam đi du lịch Trung Quốc là rất lớn. Nó mở ra nhiều cơ hội kinh doanh cho các công ty du lịch Việt Nam. Vậy tại sao du lịch Trung Quốc lại được du khách Việt Nam lựa chọn làm điểm đến ưa thích của mình? Trung Quốc có sức hấp dẫn đối với du khách Việt Nam bởi những lý do sau: - Trung Quốc nằm sát ngay biên giới phía Bắc nước ta, giao thông đi lại giữa hai nước rất thuận lợi. Từ Việt Nam, du khách có thể lựa chọn nhiều phương tiện khác nhau để đến với Trung Quốc như: đường không, đường bộ, đường sắt hoặc đường biển. Trung Quốc rộng lớn nên tuỳ điểm đến mà bạn có thể chọn phương tiện đi của mình. Nếu đi bằng đường bay, bạn có thể chọn các chuyến bay của các hãng hàng không như Vietnam Airlines, United Airlines, Cathay Pacific Airways, China Southern Airlines,….các chuyến bay thẳng nối Hà nội, Bắc Kinh, Quảng Châu, Côn Minh, Nam Ninh, Hồng Kông và thành phố Hồ Chí Minh với Quảng Châu, Thượng Hải. Nếu thích phiêu lưu và vận động một chút bạn có thể chọn tuyến đường bộ qua các cửa khẩu như Móng Cái (Quảng Ninh), Hữu Nghị Quan (Lạng Sơn), Hà Khẩu (Lào Cai). Như vậy, du khách có rất nhiều sự lựa về phương tiện cho chuyến du lịch của mình đến Trung Quốc - Giữa Việt Nam và Trung Quốc đã ký nhiều hiệp định và biên bản ghi nhớ về hợp tác du lịch như: Hiệp định hợp tác du lịch song phương, Kế hoạch hợp tác du lịch song phương giai đoạn 1999 – 2000. Các hiệp định này đã tạo điều kiện cho việc phát triển du lịch giữa hai nước. Điều đặc biệt là du khách giữa hai nước có thể đi du lịch bằng Giấy thông hành mà không cần Visa. Điều đó cho thấy thủ tục Hải quan không phức tạp, du khách Việt Nam có thể xin cấp giấy thông hành tại cửa khẩu tại Lạng Sơn hay tại Hà nội. - Trung Quốc vẫn được biết đến như một miền đất hứa đối với du lịch không chỉ với riêng khách du lịch Việt Nam mà còn đối với nhiều du khách ở khắp mọi nơi trên thế giới. Trung Quốc có một kho tàng đồ sộ về di tích lịch sử, những công trình kiến trúc, văn hoá vĩ đại và những cảnh quan thiên nhiên tươi đẹp nên thơ đã tạo nên sức hút mạnh mẽ cho du lịch Trung Quốc. Trung Quốc không chỉ là một đất nước mà còn là cả một thế giới. Cuộc hành trình đến với “người khổng lồ” Trung Quốc sẽ mang lại cho bạn nhiều cảm xúc mới mẻ và những kiến thức về nền văn hoá rộng lớn. Với lịch sử dài rộng và đầy kịch tính, Trung Quốc chứa đựng trong mình vô số những giá trị văn hoá. Trung Quốc có rất nhiều danh lam thắng cảnh như Vạn Lý Trường Thành, Thiên Binh Mã, nét trù phú của Thượng Hải, vẻ huy hoàng tráng lệ của Bắc Kinh, những công viên quốc gia mênh mông để thoả mãn du khách thực sự là thanh nam châm cực mạnh thu hút khách. - Điều đặc biệt nữa là giá tour đi du lịch Trung Quốc khá “mềm”. Chi phí cho các dịch vụ của tour du lịch không cao.Ví dụ: tour Hà nội – Nam Ninh - Quế Lâm kéo dài 5 ngày 4 đêm giá chỉ 199 USD (đi bằng ô tô). - Khách du lịch Việt Nam thường thích mua sắm hàng hoá tại các khu chợ cửa khẩu bởi hàng hoá đa dạng và giá cả hợp lý. Với những khách “đại gia” thì có thể mặc sức mua sắm tại các khu phố mua sắm của Thượng Hải sầm uất. Khách có thể kết hợp vừa du lịch vừa mua sắm hàng hoá rất tiện lợi. Tóm lại, nhờ việc đi lại giữa hai nước rất thuận lợi, thủ tục hải quan đơn giản, giá tour rẻ, Trung Quốc lại có nhiều di tích lịch sử, văn hoá, danh lam thắng cảnh nổi tiếng đã tạo nên sức hút của du lịch Trung Quốc đối với thị trường khách du lịch Việt Nam. 1.2. Hoạt động Marketing trực tiếp 1.2.1. Khái niệm Marketing trực tiếp Đối với các doanh nghiệp lữ hành, việc sản xuất ra sản phẩm, dịch vụ phù hợp với mong muốn của khách hàng đã là điều rất khó, nó đòi hỏi doanh nghiệp phải tiến hành nghiên cứu kỹ lưỡng thị trường khách hàng. Khi sản phẩm dịch vụ đã được sản xuất ra, nó không thể tự mình bán nó được mà cần có sự trợ giúp từ phía hoạt động Marketing để giới thiệu, truyền tin về sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng của doanh nghiệp. Sản phẩm du lịch có tính đặc thù riêng, nó mang tính chất vô hình, khách hàng không thể nhìn thấy cũng như dùng thử trước khi mua, điều đặc biệt nữa là khách hàng phải đến tận nơi sản xuất để tiêu dùng sản phẩm bởi quá trình sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm du lịch không thể tách dời nhau. Chính bởi tính chất vô hình mà sản phẩm du lịch rất khó có thể cho khách hàng thấy được những ưu việt cũng như chất lượng của mình,chỉ khi nào khách hàng mua rồi tiêu dùng dịch vụ thì mới cảm nhận được chất lượng của dịch vụ, điều này gây cho khách hàng cảm giác rủi ro khi mua sản phẩm dịch vụ du lịch. Và để giảm bớt rủi ro, khách hàng thường tìm hiểu thông tin về sản phẩm dịch vụ thông qua việc chia sẻ kinh nghiệm với người khác, đồng thời tìm hiểu những dấu hiệu hiện hữu của sản phẩm dịch vụ thông qua hoạt động truyền tin về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp của bộ phận Marketing. Vì vậy, vai trò của hoạt động Marketing rất quan trọng, và việc sử dụng các chiến lược cũng như công cụ Marketing nào thì hiệu quả là một trong những vấn đề hàng đầu mà các doanh nghiệp cần quan tâm và cân nhắc kỹ lưỡng. Đặc biệt, đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch, thì hoạt động Marketing càng cần được chú trọng hơn bởi nhu cầu đi du lịch là nhu cầu cao cấp (nhu cầu thứ yếu) và chi phí để thoả mãn nhu cầu này tương đối cao nên khách hàng thường cân nhắc kỹ lưỡng trước khi ra quyết định mua và tiêu dùng dịch vụ du lịch. Do đó, các nhà Marketing cần phải có các hoạt động cụ thể tác động trực tiếp đến khách hàng để biến mong muốn của khách hành thành hành động cụ thể là mua và tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp. Và một trong những công cụ Marketing hiệu quả đối với doanh nghiệp lữ hành là công cụ Marketing trực tiếp. Đã có rất nhiều cách hiểu khác nhau về Marketing trực tiếp, có ý kiến cho rằng Marketing trực tiếp là gửi thư mời đặt hàng trực tiếp đến với khách hàng, có ý kiến lại cho rằng Marketing trực tiếp là gửi thư, gọi điện trực tiếp để giới thiệu sản phẩm đến khách hàng tiềm năng. Ý kiến khác cho rằng, Marketing trực tiếp là việc thực hiện các hoạt động để bán hàng trực tiếp cho khách hàng. Các ý kiến trên đều đúng, bởi chúng mô tả những hoạt động khác nhau để tác động và đưa sản phẩm của doanh nghiệp đến với khách hàng. Marketing trực tiếp là việc thực hiện các hoạt động truyền thông trực tiếp tới khách hàng, nhằm truyền tin về sản phẩm dịch vụ cũng như thông tin về doanh nghiệp, để tạo ra những phản hồi trực tiếp từ phía khách hàng như tìm hiểu thông tin, hay đặt hàng trực tiếp ngay lập tức của khách hàng mục tiêu. Mục tiêu của Marketing trực tiếp là thu được thông tin phản ứng từ phía khách hàng một cách nhanh chóng thông qua các phương tiện truyền thông. Đã có nhiều định nghĩa về Marketing trực tiếp, có quan niệm cho rằng “Marketing trực tiếp là tổng thể các chương trình mà doanh nghiệp thực hiện nhằm tạo ra những cuộc trao đổi có hiệu quả với người mua, hướng mọi nỗ lực vào khán thính giả mục tiêu qua một số phương pháp khác nhau nhằm mục đích tạo ra các phản ứng đáp lại của khách hàng tiềm năng qua điện thoại, thư, e-mail hay một cuộc viếng thăm nào đó của khách hàng”. (Nguồn http:// www.lantabrand.com) Có định nghĩa khác lại cho rằng: “Marketing trực tiếp là sự phối hợp giữa những suy nghĩ sáng tạo, những hiểu biết về khách hàng cùng với việc ứng dụng công nghệ hiện đại để cá nhân hoá thông điệp truyền thông cũng như các giải pháp kinh doanh qua hàng loạt các phương tiện”. (Nguồn http:// www.lantabrand.com) Hiệp hội Marketing trực tiếp, một tổ chức thương mại lớn trên thế giới đã đưa ra khái niệm hoàn chỉnh về Marketing trực tiếp như sau: “ Marketing trực tiếp là hệ thống Marketing hoạt động thường xuyên có sự tương tác của một số các phương tiện quảng cáo và truyền thông nhằm tạo ra các phản ứng và giao dịch (có thể đo lường) của một khu vực thị trường”. Thông qua khái niệm này, ta thấy rằng: - Marketing trực tiếp là hệ thống hoạt động thường xuyên. Trong đó, người làm Marketing và khách hàng tiềm năng cùng tham gia vào hoạt động này, giữa họ có sự tương tác lẫn nhau, thông tin được luân chuyển hai chiều, người làm Marketing thu thập được thông tin phản hồi từ phía khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Đối với các công cụ Marketing khác (quảng cáo, xúc tiến bán…), thông tin chỉ được truyền theo một chiều từ phía người làm Marketing (doanh nghiệp) đến khách hàng mục tiêu của mình, khách hàng không được phản ứng trực tiếp đối với phía truyền tin là doanh nghiệp một cách trực tiếp. Đối với Marketing trực tiếp, doanh nghiệp sẽ cung cấp thông tin và tạo cho khách hàng mục tiêu cơ hội hưởng ứng đối với những thông tin m._.à doanh nghiệp đã đưa ra. Căn cứ vào mức độ cũng như tính chất của hưởng ứng, cả hưởng ứng tích cực cũng như tiêu cực từ phía khán thính giả mà doanh nghiệp có cơ sở để tiến hành lập kế hoạch cho chương trình Marketing trực tiếp một cách linh hoạt và phù hợp với từng đối tượng khách hàng. - Marketing trực tiếp dễ dàng đánh giá được hiệu quả hơn các công cụ Marketing khác, bởi hoạt động Marketing trực tiếp cho ta thấy ngay được phản ứng của khách hàng. Mỗi một phản ứng của khách hàng thường được biểu hiện thông qua việc tìm kiếm thông tin, tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ cũng như những thông tin khác mà khách hàng quan tâm bằng việc gửi thư trực tiếp, hay đặt hàng trực tiếp…Người làm Marketing sẽ thu thập những thông tin cần thiết như: họ sẽ mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp hay không, họ cần thêm những thông tin gì về sản phẩm, dịch vụ, cách thức mua bán sản phẩm…và kết hợp với những dữ liệu sẵn có trước đó về khách hàng để phân tích và lập kế hoạch Marketing mới, các cơ sở dữ liệu này là nền tảng cho một chương trình Marketing hiệu quả. Nó giúp cho các nhà Marketing biết được cách thức truyền thông nào có hiệu quả cũng như lựa chọn thông tin cụ thể từ phía khách hàng - Với Marketing trực tiếp, việc phải đến gặp gỡ trực tiếp khách hàng bởi các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp trở nên không cần thiết. Người mua hay người bán có thể liên hệ trực tiếp với nhau thông qua điện thoại, fax, internet hay một phương tiện truyền thông hiện đại nào đó. Mục tiêu của Marketing trực tiếp là cung cấp cho khách hàng những thông tin về sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Đồng thời, tạo ra những phản ứng tích cực của khách hàng một cách nhanh nhất. Marketing trực tiếp là một phương pháp hiệu quả để tiếp cận thị trường và khuyếch trương danh tiếng của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, sử dụng có hiệu quả các nguồn lực trong trương hợp các doanh nghiệp có quy mô nhỏ. Marketing trực tiếp tập trung vào việc thúc đẩy khách hàng đặt hàng trực tiếp qua các kênh như qua thư, điện thoại, fax, đơn đặt hàng qua internet mà không cần thông qua các trung gian phân phối. Marketing trực tiếp tìm kiếm các đơn đặt hàng và thu thập thông tin về khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin hiện đại, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp ứng dụng Marketing trực tiếp một cách dễ dàng và hiệu quả hơn. Để thực hiện Marketing trực tiếp, doanh nghiệp cần xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng và dần cập nhật nó thông qua các ứng dụng của công nghệ thông tin. Những thông tin về khách hàng, đối thủ cạnh tranh, về chính hoạt động của doanh nghiệp được doanh nghiệp thu thập, xử lý và lưu trữ một cách dễ dàng và nhanh chóng. Doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận và thu thập thông tin về khách hàng thông qua các phương tiện điện thoại, fax, internet…giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian và công sức trong việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Đồng thời, doanh nghiệp giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian cũng như công sức trong quá trình mua hàng. * Những lợi thế của Marketing trực tiếp: - Marketing trực tiếp nhắm đúng mục tiêu: mọi nỗ lực Marketing đều hướng tới những đối tượng muốn mua và có khả năng mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Bằng cách sử dụng báo, radio hay truyền hình, doanh nghiệp có thể truyền tải những thông điệp cho một bộ phận đông đảo khách hàng. Với những danh sách khách hàng cẩn thận, doanh nghiệp có thể dùng cách gửi thư trực tiếp để chào hàng và cung cấp những thông tin cần thiết cho khách hàng. - Marketing trực tiếp có khả năng cá nhân hoá mối quan hệ mua sắm: Marketing trực tiếp có thể nêu rõ tên, địa chỉ khán thính giả của thị trường mục tiêu thông qua việc gửi thư có ghi rõ tên, địa chỉ khách hàng hay gọi điện, gửi fax…để giới thiệu, chào bán các sản phẩm dịch vụ du lịch của doanh nghiệp. - Tàng hình chiến lược: Marketing trực tiếp khiến cho các đối thủ cạnh tranh không thể bắt chước chương trình Marketing của doanh nghiệp, bởi chỉ có khách hàng mục tiêu mới biết nhận được thông tin từ doanh nghiệp mà thôi. - Tạo ra hành động: Marketing trực tiếp không thể thiếu sự hỗ trợ của các công cụ Marketing khác, đặc biệt là công cụ quảng cáo, xúc tiến bán và bán hàng cá nhân của doanh nghiệp. Marketing trực tiếp cần đến sự trợ giúp của các phương tiện thông tin đại chúng để truyền tin về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp (hoạt động quảng cáo), hay các chương trình khuyến mại kích thích khách hàng tiêu dùng nhiều hơn sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, đồng thời tiến hành các hoạt động giới thiệu sản phẩm dịch vụ trực tiếp thông qua điện thoại, email, fax… (bán hàng cá nhân) - Ưu điểm lớn nhất của Marketing trực tiếp là khả năng đo lường được hiệu quả. Doanh nghiệp biết chắc được chương trình nào thành công, chương trình nào thất bại mà không cần phải chờ đợi lâu thông qua việc đếm số lượng đơn đặt hàng, hay các cuộc điện thoại phản hồi. Doanh nghiệp có thể tính được chi phí cho từng đơn đặt hàng bằng cách chia tổng chi phí bỏ ra trong chiến dịch Marketing trực tiếp cho số lượng đơn đặt hàng có được. Kết quả tính toán này giúp doanh nghiệp dễ dàng so sánh được hiệu quả của từng chiến dịch khác nhau. Vì thế, doanh nghiệp nhanh chóng có những chính sách điều chỉnh cho phù hợp với từng nhóm khách hàng, từng chủng loại sản phẩm dịch vụ và cho từng đoạn thị trường. Trên đây là những ưu điểm của Marketing trực tiếp, doanh nghiệp nắm vững được những ưu điểm này sẽ giúp doanh nghiệp sử dụng công cụ này một cách hiệu quả. 1.2.2. Các phương tiện Marketing trực tiếp Marketing trực tiếp là một hệ thống tương tác có sự phối hợp của nhiều công cụ Marketing truyền thống để tác động vào khách hàng hiện tại và tiềm năng nhằm tạo ra những phản ứng đáp lại hoặc một giao dịch mua hàng của khách hàng. Marketing trực tiếp sử dụng các hình thức truyền thông trả lời trực tiếp để cung cấp và thu thập thông tin của khách hàng. Do đó, doanh nghiệp thiết lập được cơ sở dữ liệu về khách hàng. Trên cơ sở dữ liệu thu thập được, doanh nghiệp sẽ thiết lập được mối quan hệ thân thiết, thường xuyên và lâu dài với khách hàng. Đồng thời, doanh nghiệp sẽ xác định được công cụ Marketing nào là phù hợp với từng đối tượng khách của doanh nghiệp. Để hoạt động Marketing trực tiếp có hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định được ai là khán giả mục tiêu của mình, họ cần sản phẩm gì và làm thế nào để tiếp cận họ. Do đó doanh nghiệp cần xác định rõ thị trường mục tiêu của mình, rồi sau đó căn cứ vào các dữ liệu thu thập được về khách hàng mà xác định công cụ Marketing nào là phù hợp nhất với đoạn thị trường đó. Doanh nghiệp có thể sử dụng một hay nhiều công cụ sau đây cho chiến lược Marketing trực tiếp của mình đối với từng nhóm khách hàng khác nhau - Marketing bằng Catalog, Brochure Doanh nghiệp sẽ gửi các catalog, brochure qua đường bưu điện để giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp đến khách hàng. Thông qua các catalog và brochure này, khách hàng sẽ có được những thông tin đầy đủ về sản phẩm dịch vụ và có thể đặt hàng trực tiếp qua đường bưu điện hoặc có thể đến mua trực tiếp tại doanh nghiệp Catalog, brochure là một tập sách mỏng có in hình ảnh minh hoạ và kê giá bán sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, nó chứa đựng đầy đủ thông tin chi tiết về sản phẩm, dịch vụ. Đối với các doanh nghiệp du lịch, trong các catalog thường in đầy đủ những dịch vụ mà công ty cung cấp, các chương trình du lịch có hình ảnh minh họa về các điểm đến…Tuy nhiên chi phí dành cho việc in ấn, thiết kế các catalog này không phải là nhỏ. Chúng phải được thiết kế một cách bắt mắt nhưng vẫn phải hài hoà về màu sắc và nội dung phải lôi cuốn được khách hàng. Đồng thời chi phí bưu điện của các catalog này khá cao so với các thư chào hàng khác. Do đó, việc sử dụng catalog làm thư chào hàng còn làm cho các doanh nghiệp dè dặt bởi chi phí sản xuất và bưu điện là không nhỏ. Vì thế mà hình thức chào hàng bằng catalog thường chỉ được các doanh nghiệp lớn áp dụng. - Marketing bằng thư trực tiếp Doanh nghiệp gửi thư chào hàng, tờ quảng cáo, tập gấp hoặc là những thông báo của doanh nghiệp đến khách hàng, hoặc là những món quà, thiệp chúc mừng khách hàng nhân dịp những ngày lễ kỷ niệm như mùng 8 tháng 3, ngày thành lập doanh nghiệp, hoặc những dịp đặc biệt nào đó để cảm ơn khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài tốt đẹp giữa doanh nghiệp với các khách hàng thân thiết. Đồng thời đây cũng là cách để doanh nghiệp tìm kiếm những khách hàng mới. Marketing bằng thư trực tiếp có thể bằng thư viết tay hoặc thư điện tử. Cả hai loại thư này có ưu điểm là độ chọn lọc đối tượng cao, mỗi một bức thư gửi đến một người nhận có nội dung khác nhau phù hợp với đặc tính, nhu cầu của từng khách hàng mục tiêu, mức độ của mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Trước khi thông điệp được gửi đi, nội dung bức thư đã được biên soạn kỹ lưỡng nên thông tin truyền đi qua thư trực tiếp thường có chất lượng tốt. Đặc điểm của marketing bằng thư trực tiếp là khối lượng thông tin truyền đạt tương đối lớn. Hình thức gửi thư trực tiếp tạo ra sự thân mật giữa doanh nghiệp và khách hàng, bởi trong thư có nêu rõ tên, địa chỉ, chức vụ…của người nhận nên tạo cho khách hàng cảm giác gần gũi và được quan tâm nên sẽ rút ngắn được khoảng cách giữa ấn tượng đầu tiên về doanh nghiệp và sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp đến quyết định mua sản phẩm. Hình thức Marketing này gây được sự chú ý của khách hàng và cơ hội đạt được số lượng khách hàng tiềm năng cao hơn so với các hình thức quảng cáo trên báo, truyền hình hay các phương tiện khác bởi tính cá nhân hoá mối quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên, chi phí dành cho hình thức quảng cáo này cũng không nhỏ mặc dù có nhỏ hơn so với hình thức gửi catalog. Đối với mỗi khách hàng, doanh nghiệp phải soạn nội dung thư khác nhau nên tốn nhiều thời gian. Với hình thức gửi thư trực tiếp, thông điệp gửi đến dễ bị rơi vào tình trạng bị coi là thư rác nên thường không được chú ý đến, nhất là thư điện tử rất hay bị rơi vào tình trạng này. Mặc dù có nhược điểm như vậy nhưng hình thức này vẫn được các doanh nghiệp áp dụng bởi doanh nghiệp chủ động được thời gian và chọn lọc được đối tượng nhận tin, nhằm thiết lập và duy trì mối quan hệ, tạo nên những khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. - Marketing bằng điện thoại Doanh nghiệp sử dụng điện thoại để giới thiệu, chào bán sản phẩm, dịch vụ trực tiếp đến với khách hàng thông qua nhân viên bán hàng của doanh nghiệp. Nhân viên bán hàng qua điện thoại của doanh nghiệp sẽ gọi điện thăm hỏi khách hàng và giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, cung cấp những thông tin cần thiết mà khách hàng quan tâm. Điều này đòi hỏi nhân viên gọi điện thoại phải hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, cũng như hiểu biết về khách hàng tiềm năng và người mua của công ty, càng cụ thể càng tốt. Ví dụ cần biết kiểu mua, người quyết định mua, khả năng tài chính…Đồng thời, nhân viên gọi điện phải có kỹ năng chào hàng, giọng điệu phải phù hợp, âm lượng vừa phải, lời nói mở đầu phải thực sự lôi cuốn, kích thích được sự tò mò, ham muốn của khách về sản phẩm và nhận được hành động. Điều quan trọng là phải lựa chọn được thời điểm gọi điện sao cho khách không có cảm giác bị làm phiền hay quấy rầy. Hiện nay, hình thức tiếp thị này đang dần phổ biến ở Việt Nam. Các doanh nghiệp có thể đặt một số điện thoại miễn phí để nhận những đơn đặt hàng từ các phương tiện Marketing khác như quảng cáo qua truyền hình, báo, tạp chí, catalog…hoặc sử dụng đường dây nóng để tư vấn miễn phí cho khách hàng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể sử dụng các số điện thoại có thu phí để cung cấp các thông tin cần thiết theo yêu cầu của khách hàng. Marketing bằng điện thoại được rất nhiều doanh nghiệp áp dụng, nhất là các doanh nghiệp du lịch có quy mô nhỏ, bởi nó giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí nhiều hơn so với hình thức Marketing bằng quảng cáo trên báo, truyền hình. Nó không chỉ đem lại sự tiện lợi cho khách hàng bởi khách hàng có được những thông tin đầy đủ, trực tiếp từ phía doanh nghiệp mà còn giúp doanh nghiệp có và nắm chắc được các khách hàng của mình. - Marketing trực tiếp trên truyền hình Marketing trực tiếp sử dụng truyền hình theo hai cách. Cách thứ nhất là phát các chương trình truyền hình để giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và đưa ra số điện thoại miễn phí để khách đặt hàng. Cách thứ hai, sử dụng toàn bộ chương trình truyền hình hoặc kênh truyền hình cho việc quảng cáo và bán sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Hình thức Marketing này hiệu quả tương đối cao nhưng chi phí dành cho nó cũng không nhỏ chút nào. Vì vậy, chỉ có những doanh nghiệp lớn mới có thể áp dụng hình thức Marketing này. Ở Việt Nam hiện nay, hầu như chưa có công ty du lịch nào áp phương tiện marketing này. - Marketing trực tiếp trên đài truyền thanh, tạp chí và báo Phương tiện này cũng được sử dụng để chào bán các sản phẩm dịch vụ trực tiếp cho khách hàng thông qua việc đưa ra số điện thoại đặt hàng miễn phí cho khách hàng Đối với các doanh nghiệp lữ hành, có thể đăng các bài báo giới thiệu về một tour du lịch điển hình, kèm theo đó là những thông tin về các dịch vụ của công ty cung cấp cùng với các hình thức liên hệ đặt tour. - Computermarketing Hình thức này còn được gọi là mua sắm trực tuyến, được thực hiện thông qua sự hỗ trợ của mạng thông tin toàn cầu Internet. Các doanh nghiệp sẽ thiết kế các website có đăng tải những thông tin về sản phẩm, dịch vụ và cho phép khách hàng truy cập tìm kiếm thông tin đầy đủ về doanh nghiệp bất cứ thời điểm nào trong ngày và bất cứ ngày nào trong 365 ngày của một năm. Đồng thời khách hàng có thể lựa chọn, đặt hàng trực tiếp thông qua mạng mà không phải đến trực tiếp doanh nghiệp. Hình thức này giúp tiết kiệm chi phí đi lại và thời gian,công sức cho cả người bán và người mua. Ngày nay hình thức này đang được áp ngày càng nhiều nhờ sự phát triển của công nghệ thông tin. Đối với các doanh nghiệp du lịch, thông tin về các tour, các dịch vụ khác đều được đưa lên website, khách du lịch sẽ lựa chọn và đặt dịch vụ trực tiếp qua mạng như: đặt vé máy bay, phòng khách sạn, đặt tour…và có thể thanh toán trực tiếp qua Internet bằng thẻ tín dụng. Marketing trực tiếp đã và đang được các nhà sản xuất bán lẻ, các doanh nghiệp kinh doanh dịch và các tổ chức phi lợi nhuận sử dụng ngày càng nhiều chính bởi những lợi thế mà nó đem lại cho doanh nghiệp. Tuỳ theo đặc điểm sản phẩm, dịch vụ, đặc điểm khách hàng và nguồn lực cũng như chiến lược của doanh nghiệp mà doanh nghiệp lựa chọn sử dụng một hay phối hợp nhiều phương tiện Marketing trực tiếp cho doanh nghiệp của mình một cách hiệu quả nhất, đạt được mục tiêu của doanh nghiệp 1.2.3. Các quyết định chủ yếu trong Marketing trực tiếp Để thực hiện được một chiến dịch Marketing trực tiếp, doanh nghiệp phải ra các quyết định về đối tượng hướng tới, mục tiêu cần đạt được, xây dựng chiến dịch chào hàng với các thử nghiệm khác nhau, tổ chức thực hiện và đánh giá mức độ thành công của chiến dịch. - Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu Công việc quan trọng đầu tiên đối với người làm marketing là đánh giá và lựa chọn thị trường mục tiêu. Doanh nghiệp cần xác định rõ những đặc điểm của khách hàng hiện tại và tiềm năng, có mong muốn và sẵn sàng mua sản phẩm nhất, từ đó lựa chọn được danh sách khách hàng triển vọng căn cứ vào các biến số như: độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, thời gian rảnh rỗi, lý do mua, hành vi mua trước đây...vv Sau khi xác định được thị trường mục tiêu, doanh nghiệp cần lập danh sách cụ thể về thông tin khách: tên, tuổi, địa chỉ, nghề nghiệp, chức vụ, thu nhập, hành vi mua…để làm cơ sở dữ liệu cho chiến lược chào hàng của doanh nghiệp. Với mỗi nhóm đối tượng mục tiêu khác nhau, doanh nghiệp cần đưa ra các mục tiêu khác nhau với những cách tiếp cận khác nhau. Vì vậy, doanh nghiệp cần xác định đúng đối tượng mục tiêu cho từng chiến lược marketing của mình. Xác định mục tiêu của chiến lược Marketing Với những khách hàng khác nhau hay những đoạn thị trường mục tiêu khác nhau, doanh nghiệp có thể đặt ra những mục tiêu khác nhau cho chiến lược marketing của mình. Mục tiêu của các chiến lược marketing thường là làm cho khách hàng tiềm năng có phản ứng mua hàng ngay lập tức. Cũng có thể mục tiêu đặt ra của chiến lược Marketing trực tiếp là lập được danh sách khách hàng triển vọng cho lực lượng bán hàng và cung cấp những thông tin cần thiết để tạo lập, củng cố nhãn hiệu, uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng. Marketing trực tiếp cũng có thể hướng tới mục tiêu là xem xét sự đánh giá của khách hàng về một thông điệp nào đó, thông qua những phản ứng đáp lại của khách hàng, với mức độ và tính chất khác nhau của những phản ứng. Thông qua những phản ứng của khách hàng mà doanh nghiệp biết được công cụ marketing nào có hiệu quả. Với mỗi mục tiêu khác nhau, doanh nghiệp sẽ có những công cụ, phương tiện marketing khác nhau. Do đó, việc xác định rõ mục tiêu cần đạt được là cực kỳ quan trọng, nó ảnh hưởng đến độ chính xác và hiệu quả của các quyết định marketing tiếp theo của doanh nghiệp. Xây dựng nội dung chiến lược chào hàng với những thử nghiệm khác nhau Bộ phận Marketing phải xác định được chiến lược chào hàng qua việc phối hợp năm yếu tố: sản phẩm, lời chào hàng, phương tiện truyền thông, phương pháp phân phối và chiến lược sáng tạo. Tuỳ theo từng công cụ marketing được doanh nghiệp sử dụng mà lựa chọn, phối hợp sử dụng các yếu tố này để làm tăng khả năng tác động đến khách hàng. Với mỗi phương tiện truyền thông sẽ có những quy tắc riêng để đảm bảo sử dụng có hiệu quả như: bao gói sản phẩm, nhãn hiệu hấp dẫn sẽ làm tăng tính hấp dẫn của phương pháp chào hàng qua catalog, truyền hình. Thư chào hàng được thiết kế hợp lý sẽ làm tăng sức hấp dẫn và kích thích sự tò mò về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thông qua những phản ứng đáp lại của khách hàng. Hiệu quả của hình thức marketing qua điện thoại lại phụ thuộc vào việc chọn được đúng người thực hiện có đủ kỹ năng thực hiện tư vấn chào hàng qua điện thoại. Việc thử nghiệm các yếu tố của chiến lược marketing trực tiếp là thực sự cần thiết. Để thông qua lần thử nghiệm này, doanh nghiệp sẽ biết được yếu tố nào quyết định sự thành công của từng phương tiện marketing mà doanh nghiệp áp dụng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ biết nên điều chính chiến lược marketing của mình như thế nào cho hợp lý và đạt hiệu quả cao. Đánh giá kết quả chiến dịch Marketing trực tiếp Mỗi chiến dịch marketing được thực hiện đều cần phải được đánh giá kết quả. Đánh giá kết quả của chiến dịch marketing trực tiếp qua tỷ lệ đặt hàng, mua hàng của khách hàng. Bộ phận marketing cũng cần phải tính toán chi phí, doanh thu và lợi nhuận cho chiến dịch marketing trực tiếp đồng thời còn phải đánh giá khả năng tạo lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng thì mới có thể đánh giá hiệu quả của chiến dịch marketing trực tiếp một cách đầy đủ và chính xác nhất. Marketing trực tiếp có thể tiếp cận đúng khách hàng tiềm năng một cách nhanh nhất, với từng cá nhân một chứ không phải thông tin tràn lan như quảng cáo hay khuyến mại truyền thống. Marketing trực tiếp kết hợp cả quảng cáo với bán hàng truyền thống mà không qua trung gian để truyền thông điệp đến với từng các nhân khách hàng nhằm thu được những phản ứng tích cực tức thì từ phía khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Marketing trực tiếp không cần sử dụng đến các trung gian phân phối nên tiết kiệm được chi phí phát sinh, gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, doanh nghiệp đã trả một phần chi phí cho các phương tiện truyền thông, nó chiếm khoảng 10 – 15% doanh số, tuỳ thuộc vào phương tiện Marketing được sử dụng. Mọi nỗ lực, cố gắng của doanh nghiệp là để đạt được mục tiêu cuối cùng là khách hàng đồng ý đặt hàng, bỏ tiền ra mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Khi khách hàng đã đặt hàng hay mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp rồi thì điều quan trọng hơn nữa là làm sao giữ chân được những khách hàng này. Do đó, dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong Marketing trực tiếp. Đối với nhiều doanh nghiệp, lòng trung thành của khách hàng là yếu tố quan trọng bởi khách hàng kiếm được 80% lợi nhuận từ những khách hàng trung thành, chỉ có 20% lợi nhuận kiếm được từ những khách hàng mới. Từ đó nảy sinh một ý tưởng mới về Marketing luôn được các doanh nghiệp quan tâm đó là “marketing quan hệ”, thiết lập mối quan hệ thân thiết, lâu dài giữa doanh nghiệp với khách hàng. Trên đây, Chương 1 đã trình bày bản chất, đặc điểm, các phương tiện cũng như những lợi thế của Marketing trực tiếp đem lại cho doanh nghiệp. Việc sử dụng các phương tiện Marketing trực tiếp cũng như phối hợp các công cụ Marketing khác như thế nào là tuỳ thuộc vào chiến lược Marketing của doanh nghiệp. Với bất kỳ chiến lược Marketing nào, chúng đều có chung mục tiêu là đạt được nguồn cung cấp lợi nhuận trong dài hạn – chính là khách hàng. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TIẾP NHẰM THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH VIỆT NAM ĐI DU LỊCH TRUNG QUỐC CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH QUỐC TẾ T&C 2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Du lịch Quốc tế T&C. Tên công ty: - Tên giao dịch: Công ty TNHH Du lịch Quốc tế T&C. - Tên giao dịch quốc tế: T&C International Company Limited - Tên viết tắt: T&C Co., LTD Trụ sở: Địa chỉ: Số 120, Ngõ 1, đường Hoàng Quốc Việt, phường Nghĩa Đô, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội. Điện thoại: +(84 – 4) 7566229 +(84 – 4) 7566444 Fax: (84 – 4) 7566444 Email: quoctetc@vnn.vn Website: Giám đốc: Vũ Thị Hồng Mỹ Thời gian hoạt động: Ngày thành lập: Ngày 02 tháng 04 năm 2001 Theo giấy đăng ký kinh doanh số: 0102002290 Tổng số năm hoạt động: 7 năm Vốn điều lệ ban đầu: 1.500.000.000đ Trong đó: Vốn cố định: 1.000.000.000 Vốn lưu động: 500.000.000 Tài khoản tiền đồng: 102010000057015 tại Ngân hàng Công thương – Cầu Giấy – Hà Nội. Ngành nghề kinh doanh: Lữ hành quốc tế 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Du lịch Quốc tế T&C. Công ty TNHH Du lịch Quốc tế T&C được thành lập ngày 02 tháng 04 năm 2001 theo Giấy chứng nhận kinh doanh số 0102002290 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội cấp. Công ty được thành lập bởi các thành viên sau: Bà: Vũ Thị Hồng Mỹ Sinh ngày: 16/09/1970 Ông: Lê Duy Đàn Sinh ngày: 21/11/1966 Năm 2001: nguồn vốn của công ty là 1.500.000.000đ Trong đó: - Bà Vũ Thị Hồng Mỹ góp 1.450.000.000đ - Ông Lê Duy Đàn góp 50.000.000đ Phần vốn góp và giá trị vốn góp của các thành viên Bảng 1: Phần vốn góp và giá trị vốn góp của các thành viên Tên thành viên Phần vốn góp (đồng) Tỷ lệ vốn góp(%) Vũ Thị Hồng Mỹ 1.450.000.000 96,67 Lê Duy Đàn 50.000.000 3,33 (Nguồn: Bản cáo bạch của công ty năm 2006) Năm 2002 nguồn vốn của công ty đã tăng lên thành 3.136.000.000đ Năm 2006 nguồn vốn của công ty là 6.157.000.000đ Như vậy, mức đầu tư cho tài sản cố định và lưu động của công ty ngày càng được tăng lên, sự đầu tư cho trang thiết bị văn phòng và các hệ thống phục vụ khách hàng được tăng lên góp phần nâng cao chất lượng phục vụ thị trường của công ty. Công ty TNHH Du lịch Quốc tế T&C thuộc loại hình công ty trách nhiệm hữu hạn nên có đặc điểm của công ty TNHH và chịu sự quản lý của pháp luật theo điều lệ đặt ra cho loại hình công ty này. Công ty Trách nhiệm hữu hạn là công ty thương mại nhưng các thành viên không có tư cách thương gia và mỗi thành viên chịu trách nhiệm về hoạt động của công ty trong phạm vi giới hạn phần vốn của mình góp vào công ty. Công ty TNHH Du lịch quốc tế T&C được thành lập bởi 2 thành viên là Bà Vũ Thị Hồng Mỹ và Ông Lê Duy Đàn. Bà Mỹ giữ chức vụ Giám đốc và Ông Đàn giữ chức vụ Điều hành chính của công ty. Công ty công ty TNHH Du lịch quốc tế T&C có tư cách pháp nhân kể từ ngày được cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh Công ty có nghĩa vụ báo cáo số liệu về tổng ngày khách, tổng lượt khách với đầy đủ chi tiết về loại khách Inbound, Outbound, khách nội địa…mà công ty đã thực hiện cho Tổng cục Du lịch và có nghĩa vụ nộp thuế thu nhập doanh nghiệp cho Nhà nước. Là một công ty kinh doanh hoạt động du lịch nội địa và quốc tế nên khi tổ chức các chương trình du lịch cho khách, công ty phải có biện pháp bảo đảm an toàn cho khách, đảm bảo an ninh trật tự an toàn xã hội cho điểm đến du lịch. Xác định công tác bảo đảm an toàn cho khách và an ninh trật tự an toàn xã hội là yêu cầu quan trọng đối với uy tín của một công ty kinh doanh lữ hành nói riêng và đơn vị kinh doanh nói chung. Trong thời gian qua cũng như thời gian tới đây, công ty thường xuyên phối hợp với cơ quan chức năng thực hiện tốt các giải pháp sau đây: - Xây dựng và thực hiện các chương trình có độ an toàn cao - Hợp đồng bảo hiểm toàn diện cho khách. - Tổ chức các dịch vụ có chất lượng và an toàn - Điều hành và giám sát chặt chẽ khách và đội ngũ cán bộ công nhân viên của công ty trong việc thực hiện các chương trình du lịch, không để xảy ra bất kỳ trường hợp đáng tiếc nào đối với sự an toàn cho khách cũng như đối với công tác an ninh trật tự an toàn xã hội. Công ty phải có trách nhiệm bảo vệ môi trường, bản sắc văn hoá thuần phong mỹ tục của dân tộc khi thực hiện các chương trình du lịch cho khách: - Thực hiện nghiêm túc pháp luật, quy định của nhà nước ta về bảo vệ môi trường, bảo vệ bản sắc văn hoá và thuần phong mỹ tục của Việt Nam. - Giáo dục cho cán bộ công nhân viên trong công ty từ nhân viên điều hành, hướng dẫn, lái xe có ý thức bảo vệ, tôn tạo môi trường, giữ gìn bản sắc văn hoá và thuần phong mỹ tục của dân tộc ta. Coi đó là quy chế, nguyên tắc hoạt động của cán bộ, nhân viên trong công ty. - Thường xuyên lưu ý khách, nhắc nhở khách du lịch của công ty phải có ý thức giữ gìn, bảo vệ môi trường và bản sắc văn hoá, thuần phong mỹ tục của dân tộc Việt Nam. 2.1.2. Các hoạt động cơ bản của Công ty TNHH Du lịch Quốc tế T&C. * Hoạt động kinh doanh lữ hành, khách sạn Kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế Nhận làm visa, hộ chiếu Dịch vụ vận chuyển khách du lịch: cho thuê xe du lịch từ 7 đến 45 chỗ Dịch vụ đặt phòng khách sạn * Hoạt động bổ sung Xây dựng dân dụng, công nghiệp, giao thông, thủy lợi Trang trí nội, ngoại thất Buôn bán vật liêu xây dựng Buôn bán tư liệu sản xuất, tư liệu tiêu dùng Đại lý mua bán ký gửi hàng hóa Dịch vụ môi giới thương mại 2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty T&C. - Năm 2001 công ty mới đi vào hoạt động với mức đầu tư ban đầu còn hạn chế do vậy mức vốn ban đầu là 1.500.000.000đ Trong đó: - Vốn cố định là: 1.000.000.000đ Vốn lưu động là: 500.000.000đ - Năm 2002 do đòi hỏi ngày càng nhiều về cơ sở vật chất kỹ thuật và để nâng cao chất lượng phục vụ khách của công ty nên lượng vốn của công ty tăng lên 3.136.000.000đ. - Năm 2006 nguồn vốn của công ty đã tăng lên 6.157.000.000đ Bảng 2: Nguồn vốn của công ty TNHH Du lịch quốc tế T&C (Đơn vị: đồng) Năm Nguồn vốn Vốn cố định Vốn lưu động 2001 1.000.000.000 500.000.000 2002 3.136.000.000 2006 6.157.000.000 (Nguồn: Bản cáo bạch của công ty năm 2006) - Trang thiết bị văn phòng: + 03 máy tính để bàn + 02 máy tính xách tay + 06 điện thoại cố định + 12 máy điện thoại di động + 02 máy in + 02 máy fax - Phương tiện vận chuyển: + 01 xe ô tô 7 chỗ + 01 xe ô tô 24 chỗ + 01 xe ô tô 45 chỗ 2.1.4. Bộ máy tổ chức hoạt động của công ty TNHH Du lịch quốc tế T&C. 2.1.4.1. Tổng quát về lực lượng lao động của công ty. Hiện tại công ty có 10 nhân viên - 01 Giám đốc quản lý chung - 01 Điều hành chính + Phòng hướng dẫn: 03 người + Phòng marketing: 01 người + 01 Kế toán + 03 Lái xe Bảng 3: Cơ cấu lao động của công ty theo trình độ học vấn STT1 Trình độ Số lượng(người) Tỷ lệ(%) 1 Đại học 01 10 2 Cao đẳng, trung cấp 06 60 3 Lao động khác chưa qua đào tạo 03 30 4 Tổng 10 100 Nguồn Báo cáo của công ty năm 2006 Ngoài ra, vào thời vụ du lịch công ty tuyển thêm nhân viên và cộng tác viên tại các trường Đại học, cao đẳng trong cả nước để đáp ứng tôt nhu cầu của thị trường và phục vụ khách nhiệt tình chu đáo. 2.1.4.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty Để đảm bảo cho cho việc kinh doanh của công ty có hiệu quả yêu cầu các nhân viên trông công ty phải biết rõ vị trí, chức năng và nhiệm vụ của mình để làm tốt công việc được giao cũng như biết sắp xếp công việc một cách hợp lý.Vì vậy công ty đã sớm kiện toàn bộ máy tổ chức với cơ cấu hợp lý phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh, đảm bảo sự phân quyền hợp lý, duy trì sự phối hợp hoạt động giữa các cá nhân trong các bộ phận của công ty với phương châm đơn giản tới mức tối đa cơ cấu bộ máy quản lý nhưng vẫn phải đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty. Bộ máy tổ chức của công ty được sắp xếp theo cơ cấu trực tuyến chức năng với 1 Giám đốc trực tiếp điều hành, quản lý các bộ phận và nhân viên trong công ty. HÀNH CHÍNH KẾ TOÁN HƯỚNG DẪN MARKETING BP HỖ TRỢ ĐIỀU HÀNH GIÁM ĐỐC Hình 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Du lịch quốc tế T&C 2.1.4.3. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong công ty * Giám đốc công ty là người điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày của công ty, là người đại diện theo pháp luật của công ty; vạch ra và tổ chức thực hiện phương châm, sách lược kinh doanh và kế hoạch hoạt động của công ty, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của công ty. Nhiệm vụ: - Vạch ra mục tiêu kinh doanh, phương hướng phát triển của công ty, thống nhất quy hoạch, tổ chức kỹ lưỡng hoạt động quản lý kinh doanh của công ty lấy phục vụ khách là trung tâm, lấy chất lượng quốc tế làm tiêu chuẩn - Nắm bắt thông tin kinh doanh lữ hành trong và ngoài nước, định ra chiến lược và kế hoạch kinh doanh cho công ty, tìm nguồn khách và không ngừng khai thác thị trường kinh doanh lữ hành. - Căn cứ vào yêu cầu về chuẩn mực về tiêu chuẩn chất lượng kinh doanh, phục vụ để định ra các quy tắc, điều lệ và cơ chế vận hành nội bộ trong công ty nhằm xây dựng cho toàn thể cán bộ, công nhân viên trong công ty có ý thức phục vụ với chất lượng cao, nâng cao hiệu suất quản lý chỉnh thể của công ty. - Lập ra cơ cấu tổ chức, kế hoạch tiền lương của doanh nghiệp và bố trí cán bộ công nhân viên một cách hợp lý. Phụ trách công tác tuyển dụng, kiểm tra, thăng giáng và thưởng phạt cán bộ quản lý và nhân viên. - Lập kế hoạch và thực hiện việc tuyển dụng lao động cho công ty. - Vạch ra kế ._.u quả cao cho công ty. Do ngân sách dành cho hoạt động marketing không được công ty xác định trước nên những phương tiện marketing dùng để tác động đến những khách hàng mục tiêu của công ty còn hạn chế. Công ty không sử dụng các phương tiện marketing trực tiếp có tác động mạnh đến khách hàng như: marketing trực tiếp bằng catalog, bằng thư trực tiếp, các phương tiện marketing trên truyền hình, tạp chí và báo do sử dụng các phương tiện marketing trực tiếp này tốn nhiều chi phí. Tuy nhiên, hiệu quả của các phương tiện marketing này cũng không nhỏ chút nào. * Marketing bằng catalog và gửi thư trực tiếp Công ty có thể kết hợp hai phương tiện marketing trực tiếp bằng catalog với hình thức gửi thưc trực tiếp. Công ty sẽ gửi những bức thư chúc mừng khách hàng nhân những dịp lễ đặc biệt và kèm theo đó là cuốn catalog có giới thiệu về công ty và những sản phẩm dịch vụ là các chương trình du lịch của công ty. Đối với hình thức gửi mail công ty cũng nên sử dụng và khai thác những lợi thế của hình thức này mang lại. Thường xuyên liên hệ với khách hàng hiện tại bằng cách gửi thư thăm hỏi kèm theo các chương trình du lịch điển hình để khách hàng tham khảo. Chi phí cho việc sử dụng phương tiện này không cao bởi nó nằm trong chi phí dịch vụ internet chung của công ty. Công ty cũng nên thiết kế tập gấp giới thiệu một số chương trình điển hình và hợp tác với các khách sạn, nhà hàng là đối tác của công ty trong việc quảng bá hình ảnh của mình. Công ty sẽ gửi các tập gấp tại các khách sạn, nhà hàng đó tại các phòng chờ, khách đến lưu lại tái khách sạn có thể lại tại có thể có được những thông tin về công ty. Hoặc công ty và khách sạn, nhà hàng có thể cùng thiêt kế tập gấp chung vừa giới thiệu về sản phẩm của công ty và vừa giới thiệu về khách sạn. Vớí hình thức này, công ty vừa tiết kiệm được chi phí vừa tận dụng được uy tín, thương hiệu của khách sạn cùng liên kết để nâng cao uy tín cho mình. Tuy nhiên, công ty phải lựa chọn được đối tác phù hợp, có sự phân chia nghĩa vụ và quyền lợi rõ ràng giữa hai bên khi hợp tác với nhau. * Marketing trực tiếp bằng điện thoại Đây là hình thức marketing trực tiếp mà công ty T&C đang tích cực sử dụng và cũng đã mang lại nhiều kết quả tốt. Tuy nhiên, phương tiện này có hạn chế là xác suất khách hàng công ty gọi đến có nhu cầu đi du lịch không cao Nhân viên marketing nên xác định thời gian gọi điện phù hợp để tránh cảm giác bị làm phiền hay quấy rầy khi khách đang bận việc. Thời điếm gọi điện phải đúng mùa du lịch, khi mà khách có nhu cầu nhiều nhất, thường là vào các tháng đầu năm khoảng tháng 2 tháng 3 dương lịch (tương đương với khoảng tháng 1 tháng 2 âm lịch). Thời gian này khách đi du xuân là chủ yếu. Và khoảng cuối tháng 4 đầu tháng 5 khi đó có ngày nghỉ lễ dài nên khách cũng thường đi các chuyến du lịch dài ngày. Nắm được nhu cầu này, bộ phận marketing cần tích cực gọi điện và chào bán các chương trình du lịch sẽ thu hút được sự quan tâm của khách. Bên cạnh đó, nhân viên marketing phải được trang bị những kỹ năng bán hàng qua điện thoại để tăng khả năng thuyết phục khách hàng, đồng thời cũng biết xử lý những từ chối của khách hàng. * Computermarrketing Với phương tiện marketing này, công ty có thể tiếp cận với một số lượng lớn khách hàng mà chi phí lại thấp. Công ty phải nâng cấp Website, chỉnh sửa nội dung cũng như hình thức của Website hiện thời của công ty để tăng mức độ hấp dẫn với người xem. Nội dung của website không chỉ gồm các nội dung giới thiệu về công ty và các chương trình du lịch do công ty thiết kế mà nên nâng cấp thêm nội dung của website để khách hàng sau khi truy cập có thể đặt yêu cầu của mình ngay trên trang web của công ty. Công ty cũng nên xúc tiến việc quảng cáo trên internet bởi những lợi ích mà nó đem lại cho công ty. Hiện nay, số người sử dụng internet vì các mục địch học tập, giải trí, tìm kiếm thông tin ở nước ta ngày càng tăng lên. Do đó công ty có thể đặt các banner quảng cáo của công ty trên các website mà khách hàng mục tiêu của công ty thường truy cập như trên các website của các doanh nghiệp,tổ chức, báo điện tử trong nghành như trang web của Tổng cục du lịch, của Hiệp hội du lịch Việt Nam…Hình thức này có lợi thế là những đối tượng truy cập vào những website này đều có nhu cầu tìm kiếm thông tin về du lịch do có nhu cầu đi du lịch nên quảng cáo trên các website này có số lượng người truy cập vào website của công ty sẽ cao hơn nếu công ty đặt các banner quảng cáo của công ty trên các website của các doanh nghiệp, tổ chức báo điện tử ngoài ngành. Tuy nhiên, chi phí cho hoạt động quảng cáo trên mạng cũng không nhỏ. Công ty có thể cân nhắc để áp dụng phương pháp này sao cho phù hợp với nguồn lực của công ty. Hiện thời, trang web của công ty chưa có gì đặc biệt so với trang web của các doanh nghiệp du lịch khác. Công ty nên tận dụng khai thác các chức năng của trang website này để nó không chỉ là nơi đăng tải các thông tin về công ty mà còn là nơi khách hàng và công ty giao dịch trực tiếp với nhau, khách hàng có thể đặt tour và gửi các yêu cầu đối với công ty thông qua website này. 3.2.4. Một số đề xuất khác * Về nhân sự: Con người là nguồn lực quan trọng đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào. Nó đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp lữ hành bởi lao động trong du lịch khó có thể thay thế bằng máy móc để tăng sự chuyên môn hoá. Do đó, các chính sách về nhân lực của công ty có vai trò rất quan trọng, chất lượng của nguồn nhân lực trong công ty quyết định chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp. - Phải phân công công việc rõ ràng cho từng nhân viên trong công ty, để mọi nhân viên biết được nghĩa vụ và quyền hạn của mình, những công việc cần phải hoàn thành…vv. - Bộ phận Marketing hiện nay của công ty chỉ có một nhân viên. Do vậy khối lượng công việc của nhân viên này rất lớn, hiệu quả của các hoạt động Marketing của công ty không cao. Nhân viên bộ phận Marketing của công ty không có kinh nghiệm hay nghiệp vụ về Marketing du lịch, chưa từng được đào tạo các kỹ năng nghiệp vụ về Marketing nên hoạt động marketing của công ty thực sự yếu. Do vậy cần lựa chọn và có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng đội ngũ nhân viên để nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên trong công ty, bổ sung nhân viên cho bộ phận Marketing - Xây dựng lòng nhiệt tình, hăng say làm việc của các nhân viên trong công ty thông qua các chính sách lương, thưởng làm cho nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao như một đòn bẩy kinh tế khuyến khích các nhân viên nâng cao chất lượng phục vụ tạo hiệu quả trong kinh doanh. - Khuyến khích các nhân viên trong công ty tham gia các khoá học ngoại ngữ, nghịêpvụ ngoài giờ hành chính để nâng cao trình độ ngoại ngữ và trình độ nghiệp vụ của nhân viên - Tạo bầu không khí đoàn kết, hợp tác giữa các nhân viên để hoạt động phối hợp trong công việc đạt hiệu quả cao. - Sử dụng hiệu quả đội ngũ sinh viên thực tập tại công ty. Điều đó sẽ một phần thức đẩy quá trình học tập của công ty, bố sung thêm nhân lực cho công ty. Tạo điều kiện cho sinh viên phát huy các ý tưởng mới trong hoạt động kinh doanh của công ty, một phần tạo cơ hội cho sinh viên được tiếp xúc , va chạm với thực tế làm việc để tránh gặp phải những bỡ ngỡ sau khi ra trường. * Về hoạt động Marketing - Công ty cần lựa chọn cho mình những đoạn thị trường mục tiêu trọng điểm để có các chính sách marketing phù hợp cho những đoạn thị trường mục tiêu này. - Đầu tư mãnh mẽ cho những Tour thế mạnh và lợi thế của công ty, không nên tập trung dàn trải cho mọi loại hình du lịch - Nên dành nhiều ưu đãi cho các cộng tác viên là hướng dẫn viên của công ty vì họ là người đại diện của công ty tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, hoạt động của họ giữ một vai trò khá quan trọng đối với việc tạo dựng hình ảnh của công ty đối với khách hàng. - Công ty cần đẩy mạnh hơn nữa hoạt động tuyên truyền quảng bá hình ảnh của công ty thông qua các hoạt động như: + Xúc tiến việc tham gia vào các Hiệp hội du lịch, các tổ chức du lịch trong và ngoài nước để vừa tranh thủ sự giúp đỡ từ phía các tổ chức này đồng thời đây cũng là một cạch quảng bá hữu hiệu về công ty. + Tích cực tham gia các Festival du lịch + Nên mở văn phòng đại diện, các đại lý bán của công ty tại các thành phố lớn như: TP Hồ Chí Minh, Đà nẵng, Nghệ An… + Thực hiện chế độ khuyến khích hoa hồng cho các Văn phòng, đại lý bán được nhiều sản phẩm. - Thiết kế tờ rơi, tập gấp với đầy đủ nội dung về các chương trình du lịch, các dịch vụ mà công ty cung cấp đưa đến các cơ quan, doanh nghiệp để họ biết về công ty hay đưa đến các văn phòng, đại lý du lịch, các trung tâm thông tin về du lịch trên địa bàn cả nước nhưng trước mắt nên thực hiện trên địa bàn Hà nội. - Thông tin về sản phẩm, dịch vụ của công ty thông qua Website riêng của công ty, cần hoàn thiện hơn thông tin về công ty trên Website để khách hàng quan tâm có thể truy cập được thông tin một cách đầy đủ và rõ ràng. - Thường xuyên gửi thư thăm hỏi những khách hàng trung thành của công ty để cảm ơn vì đã tham gia các chương trình du lịch của công ty cũng như thông báo về các chương trình du lịch mới, các hình thức ưu đãi, giảm giá kèm theo lời mời tham dự. - Phối hợp sử dụng nhiều phương tiện marketing để làm tăng hiệu quả của hoạt động marketing cũng như tăng hiệu quả kinh doanh của công ty. * Cơ sở vật chất kỹ thuật - Đầu tư nhiều hơn cho các trang thiết bị văn phòng: quạt, điều hoà, máy Fax, thiết kế bố trí văn phòng sao cho phù hợp để tạo môi trường làm việc thuận lợi, dễ chịu và thoải mái cho nhân viên. - Nâng cấp hệ thống mạng máy tính của công ty, nâng cao tính bảo mật thông tin của công ty, mạng LAN của công ty thường xuyên bị “treo” không làm việc được do virus hay lỗi phần cứng. * Quan hệ tốt với các đối tác - Công ty cần xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với các đối tác trong và ngoài ngành du lịch để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của công ty được thuận lợi và hiệu quả. - Cần tăng cường mối quan hệ hợp tác với các đối tác phía Trung Quốc để được hưởng những ưu đãi từ phía đối tác. - Cần quan hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch để tạo điều kiện thuận lợi cho công ty trong việc cung cấp các dịch vụ phục vụ khách du lịch. Đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách mà công ty không cần phải kiểm tra. - Duy trì mối quan hệ tốt với các cơ quan chức năng quản lý du lịch như Tổng cục du lịch, Sở du lịch Hà Nội để thông qua các cơ quan này công ty nắm bắt được những chủ chương, đường lối phát triển du lịch của nhà nước. Từ đó, công ty có những chính sách, chiến lược phù hợp cho hoạt động kinh doanh của mình. Trên đây là một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Du lịch quốc tế T&C. Trong thời gian tới công ty cần đẩy mạnh các hoạt động trên, xúc tiến việc mở Văn phòng đại diện của công ty tại Nghệ An, từng bước tiến hành các công việc cần thiết chuẩn bị cho việc chuyển đổi thành công ty Cổ phần như theo kế hoạch đã dự định của công ty. 3.3. Một số đề xuất đối với các cơ quan quản lý về du lịch * Đối với nhà nước - Tăng cường hoạt động kiểm tra hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch để tạo môi trường kinh doanh lành mạnh. Bởi hoạt động kinh doanh lữ hành ở nhiều nơi chưa được quản lý tốt, nhiều doanh nghiệp còn vi phạm quy chế trong hoạt động kinh doanh như: nhiều doanh nghiệp đưa các cộng tác viên chưa có thẻ hướng dẫn viên dẫn khách đi du lịch, những cộng tác viên này thường chưa có nhiều kinh nghiệm, điều này làm ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ của công ty cũng như ảnh hưởng chung đến hình ảnh của các doanh nghiệp lữ hành khác. - Cần có tiêu chuẩn đánh giá và quản lý chất lượng sản phẩm du lịch nhằm bảo vệ quyền lợi cho khách du lịch và uy tín cho ngành du lịch. - Xúc tiến việc quảng bá hình ảnh của du lịch Việt Nam trên trị trường quốc tế - Đẩy mạnh đầu tư cơ sở hạ tầng cho nền kinh tế nói chung sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho du lịch nói riêng như: đầu tư xây dựng hệ thống đường xá, cầu cống, hệ thống điện, nước, hệ thống thông tin liên lạc…vv * Đối với Tổng cục du lịch - Tổng cục du lịch cần đề ra các tiêu chuẩn chất lượng về dịch vụ du lịch để làm cơ sở cho việc kiểm tra chất lượng dịch vụ trong du lịch. - Chú trọng đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực phục vụ ngành du lịch. bởi thực tế hiện nay, phần lớn nhân viên trong ngành du lịch đều tốt nghiệp từ các chuyên ngành khác không phải chuyên ngành đào tạo về du lịch. Số lao động được đào tạo các kiến thức về quản lý lại không có kiến thức chuyên sâu, hạn chế về trình độ ngoại ngữ… Do đó, Tổng cục du lịch cần có sự liên kết với Bộ Giáo dục để đổi mới nội dung và phương pháp đào tạo để chuẩn hoá kiến thức và nội dung đào tạo ở các cấp để đào tạo ra nguồn nhân lực có chất lượng phục vụ ngành du lịch - Tạo điều kiện và thường xuyên cung cấp thông tin về các chính sách mới của nhà nước và của Tổng cục cho các doanh nghiệp nắm bắt kịp thời, tránh tình trạng kinh doanh không đúng luật - Tổng cục nên đề nghị với nhà nước và các hãng hàng không Việt Nam áp dụng chính sách giá ưu đãi, giảm phí dịch vụ hàng không đối với các doanh nghiệp lữ hành. Từ đó sẽ giảm được giá tour ra nước ngoài, thu hút được khách du lịch nước ngoài nhiều hơn nữa, tăng hiệu quả kinh doanh cho các doanh nghiệp du lịch. KẾT LUẬN Hướng vào mục tiêu nghiên cứu của Chuyên đề, nội dung của Chuyên đề thực tập tốt nghiệp đã thực hiện được các công việc sau: - Hệ thống và khái quát được cơ sở lý luận marketing trực tiếp bao gồm: + Khái niệm về marketing trực tiếp + Các phương tiện marketing trực tiếp + Các quyết định chủ yếu trong marketing trực tiếp Đồng thời, Chuyên đề đã nêu được những vài trò và lợi thế của hoạt động marketing đem lại cho các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp lữ hành nói riêng khi áp dụng hoạt động này trong kinh doanh. - Phân tích thực trạng marketing trực tiếp của công ty, công ty T&C cũng đã sử dụng các công cụ của hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng mục tiêu của mình. Đặc biệt là đối với thị trường khách Việt Nam đi du lịch Trung Quốc của công ty, công ty có nhiều lợi thế trong việc phát triển thị trường này bởi ưu thế về mối quan hệ rộng và mật thiết với nhiều nhà cung cấp phía Trung Quốc. Tuy nhiên, hoạt động marketing trực tiếp của công ty cần được đẩy mạnh hơn nữa bằng cách sử dụng kết hợp nhiều phương tiện marketing trực tiếp để tạo ra những hiệu quả từ nhiều phương tiện đem lại đối với hoạt động thu hút khách hàng cho công ty. - Phân tích được vai trò của marketing trực tiếp, marketing đã và đang được các doanh nghiệp áp dụng như một triết lý kinh doanh trong nền kinh tế thị trường, với triết lý “thoả mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu để hướng tới thực hiện mục tiêu của mình”. Marketing đảm bảo nguồn cung cấp lợi nhuận dài hạn cho doanh nghiệp là khách hàng. Tuy nhiên việc ứng dụng marketing như thế nào sao cho có hiệu quả không đơn giản. Đó là cả một khoa học, một nghệ thuật với rất nhiều công cụ khác nhau. Với mỗi công cụ sẽ có những ưu điểm và nhược điểm riêng và nó chỉ phù hợp với những điều kiện thị trường cụ thể với những sản phấm nhất định. Ngày nay, với sự phát triển của khoa học và công nghệ, hoạt động marketing trực tiếp với sự hỗ trợ của công nghệ đã phát huy được lợi thế của mình trong kinh doanh. Nó giúp doanh nghiệp tiếp cận thị trường mục tiêu dễ dàng hơn và thu được những phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng, giúp doanh nghiệp có những chiến lược kinh doanh linh hoạt. Xuất phát từ vai trò của hoạt động marketing trực tiếp cùng với thực trạng marketing trực tiếp của công ty T&C, Chuyên đề đã nêu ra một số đề xuất về việc xây dựng ngân sách, xây dựng chương trình marketing trực tiếp, việc sử dụng các phương tiện marketing trực tiếp và một số đề xuất khác đối với công ty T&C nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing trực tiếp của công ty. Đồng thời, chuyên đề đưa ra một số kiến nghị đối với cơ quan quản lý về Du lịch nhằm tạo môi trường kinh doanh thuận lợi và lành mạnh cho các doanh nghiệp lữ hành nói chung và công ty T&C nói riêng. Tuy nhiên, để Chuyên đề đạt đúng mục tiêu thiết thực cả về lý luận và thực tiễn, đòi hỏi phải có sự đầu tư về thời gian nghiên cứu, chi phí cùng với sự cộng tác đắc lực của công ty T&C. Hy vọng rằng, khi có được các điều kiện nêu trên, Chuyên đề của em sẽ được hoàn thiện và có chất lượng cao hơn và có thể phát triển thành Khoá luận tốt nghiệp. Đồng thời, em sẽ trang bị được những kiến thức cơ bản và cần thiết về thực tế hoạt động marketing cũng như hoạt động kinh doanh du lịch, có thể đáp ứng được yêu cầu của các nhà tuyển dụng trong lĩnh vực kinh doanh du lịch. Tài liệu tham khảo TS. Nguyễn Văn Mạnh – TS. Ph ạm Hồng Chương, Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, 2006. GS.TS. Nguyễn Văn Đính – TS. Trần Thị Minh Hoà, Giáo trình kinh tế Du lịch, nhà xuất bản Lao động – Xã hội, 2004 GS.TS. Trần Minh Đạo, Giáo trình Marketing căn bản, nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, 2006 Các Website: http:// www.lantabrand.com http:// www.kikiko.wordpress.com http:// www.vyadvertising,com http:// www.mangdulich.com http:// www.ivivu.com.vn http:// www.doanhnghiep24g.com.vn http:// www.dulichquoctetc.com.vn Bản cáo bạch của công ty TNHH Du lịch quốc tế T&C năm 2006 6. Các báo cáo tài chính của công ty T&C năm 2007 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TNHH LK NK TB TB/NK TB/K Doanh thu/LK Doanh thu/NK Chi phí/LK Chi phí/NK Lợi nhuận/LK Lợi nhuận/NK Trách nhiệm hữu hạn Lượt khách Ngày khách Trung bình Trung bình một ngày khách Trung bình một khách Doanh thu trung bình một lượt khách Doanh thu trung bình một ngày khách Chi phí trung bình một lượt khách Chi phí trung bình một ngày khách Lợi nhuận trung bình một lượt khách Lợi nhuận trung bình một ngày khách NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Phụ lục 1: Mẫu chương trình du lịch Trung Quốc của công ty T&C CÔNG TY DU LỊCH QUỐC TẾ T&C Head office: 102/1 Hoàng Quốc Việt - Cầu Giấy - Hà Nội Tel: (04) - 7.566229 * Fax : (04) -7.566444 E-mail: quoctetc@fpt.vn * Website: www.dulichquoctetc.com.vn Kính gửi: ......................................................................................................... Ct: Hµ Néi - b¾c kinh - Hµ Néi (5 ngµy - 4 ®ªm, b»ng m¸y bay) Ngµy 01: Hµ Néi – b¾c kinh ¤t« vµ h­íng dÉn viªn Du lÞch Quèc tÕ T&C ®ãn Quý kh¸ch t¹i ®Þa ®iÓm quy ®Þnh t¹i Hµ Néi ®­a ra s©n bay quèc tÕ Néi Bµi ®¸p m¸y bay ®i B¾c Kinh. §Õn s©n bay B¾c Kinh, «t« vµ HDV Trung Quèc ®ãn ®oµn ®­a vÒ kh¸ch s¹n nhËn phßng nghØ ng¬i. Sau b÷a tèi, Quý kh¸ch th­ëng thøc Ch­¬ng tr×nh xiÕc ®Æc s¾c Trung Quèc. NghØ ®ªm t¹i kh¸ch s¹n ***. Ngµy 02: b¾c kinh Sau khi ¨n s¸ng, Quý kh¸ch ®i th¨m Cè Cung (Tö CÊm Thµnh) – víi 9999,5 gian ®iÖn nguy nga tr¸ng lÖ, cung ®iÖn lín nhÊt thÕ giíi – cung ®iÖn cña 2 triÒu ®¹i nhµ Minh – Thanh trong suèt 590 n¨m lÞch sö. Th¨m qu¶ng tr­êng Thiªn An M«n – trung t©m chÝnh trÞ cña Trung Quèc víi §¹i lÔ §­êng, chôp ¶nh l­u niÖm trªn Qu¶ng Tr­êng vµ tr­íc l¨ng Mao Chñ TÞch, t­îng ®µi anh hïng liÖt sü. ¡n tr­a t¹i nhµ hµng. ChiÒu th¨m Di Hoµ Viªn – cung ®iÖn mïa hÌ cña c¸c vua chóa nhµ Thanh cã d·y hµnh lang dµi nhÊt thÕ giíi víi cung Tõ Hy, Thä L·o §­êng, Hå C«n Minh..., ¡n tèi, nghØ ®ªm t¹i kh¸ch s¹n. Ngµy 03: b¾c kinh ¡n s¸ng t¹i kh¸ch s¹n. Quý kh¸ch th¨m V¹n Lý Tr­êng Thµnh – c«ng tr×nh kiÕn tróc kú vÜ cña Trung Hoa cæ ®¹i, mét kú quan næi tiÕng thÕ giíi cã thÓ nh×n thÊy tõ vÖ tinh. ¡n tr­a t¹i nhµ hµng. ChiÒu Quý kh¸ch th¨m ThËp Tam L¨ng (Tr­êng L¨ng) – l¨ng tÈm cña c¸c vÞ vua ®êi Minh. Th¨m nhµ thuèc §ång Nh©n §­êng – trung t©m bµo chÕ thuèc næi tiÕng Trung Quèc. Quý kh¸ch ¨n tèi vµ th­ëng thøc mãn VÞt quay B¾c Kinh næi tiÕng. NghØ ®ªm t¹i kh¸ch s¹n ***. Ngµy 04: b¾c kinh ¡n s¸ng, Quý kh¸ch th¨m quan §øc Th¾ng L©u, ¡n tr­a t¹i nhµ hµng. ChiÒu tù do d¹o ch¬i mua s¾m t¹i Chî A Tø. ¡n tèi t¹i nhµ hµng vµ nghØ ®ªm t¹i kh¸ch s¹n***. Ngµy 05: b¾c kinh – hµ Néi Sau b÷a s¸ng, Quý kh¸ch tr¶ phßng kh¸ch s¹n. Tù do mua s¾m t¹i khu phè ®i bé sÇm uÊt V­¬ng Phñ TØnh. ¡n tr­a t¹i nhµ hµng. ChiÒu «t« ®­a Quý kh¸ch ra s©n bay ®¸p m¸y bay vÒ Hµ Néi. VÒ ®Õn s©n bay Néi Bµi, xe ®ãn ®oµn ®­a vÒ ®Þa ®iÓm quy ®Þnh. Chia tay ®oµn. Møc gi¸ trän gãi cho 01 quý kh¸ch lµ: 509 USD (¸p dông cho ®oµn tõ 16 kh¸ch) Bao gåm: VÐ m¸y bay Hµ Néi – B¾c Kinh – Hµ Néi. LÖ phÝ s©n bay, phô phÝ nhiªn liÖu, thuÕ hµng kh«ng ViÖt Nam – Trung Quèc. Visa nhËp c¶nh Trung Quèc. ¤t« m¸y l¹nh, ®Ñp, ®­a ®ãn theo lÞch tr×nh. NghØ kh¸ch s¹n trung t©m tiªu chuÈn quèc tÕ 3***. NghØ phßng ®«i (HoÆc phßng ba nÕu lÎ nam lÎ n÷). ¡n c¸c b÷a theo ch­¬ng tr×nh t¹i kh¸ch s¹n vµ c¸c nhµ hµng lÞch sù (b÷a chÝnh: 08 mãn + c¬m canh + tr¸ng miÖng) VÐ th¾ng c¶nh theo ch­¬ng tr×nh (Vµo cöa 01). B¶o hiÓm du lÞch. H­íng dÉn viªn tiÕng ViÖt nhiÖt t×nh cã kinh ngiÖm vµ ng­êi dÉn ®oµn suèt tuyÕn. Kh«ng bao gåm: Hé chiÕu cßn h¹n Ýt nhÊt 6 th¸ng, ®å uèng, giÆt lµ, ®iÖn tho¹i vµ c¸c chi phÝ c¸ nh©n kh¸c. TiÒn TIP cho h­íng dÉn viªn vµ l¸i xe. - LÞch tr×nh, sè hiÖu chuyÕn bay vµ gi¸ tour cã thÓ thay ®æi theo thêi ®iÓm cô thÓ. Ngoµi tiªu chuÈn trªn c«ng ty chóng t«i cßn cã quµ tÆng cho mçi quý kh¸ch tham gia ch­¬ng tr×nh. Sù hµi lßng cña Quý kh¸ch lµ ph­¬ng ch©m ho¹t ®éng cña chóng t«i! Phụ lục 2: Mẫu chương trình du lịch dành cho khách công vụ đến Trung Quốc CÔNG TY DU LỊCH QUỐC TẾ T&C Head office: 102/1 Hoàng Quốc Việt - Cầu Giấy - Hà Nội Tel: (04) - 7.566229 * Fax : (04) -7.566444 E-mail: quoctetc@fpt.vn * Website: www.dulichquoctetc.com.vn Kính gửi: ......................................................................................................... Ch­¬ng tr×nh th¨m quan vµ lµm viÖc t¹i trung quèc HN - n. n - thµnh §« - Lahsa - ®¹i l¹c phËt s¬n - nga my s¬n - n. ninh - HN (9 ngµy - 8 ®ªm, ®i b»ng giÊy th«ng hµnh – 4 chÆng bay néi ®Þa) Ngµy 01: (20/10/2007) Hµ Néi – nam ninh – thµnh ®« (tø xuyªn) 05h30 Xe vµ H­íng dÉn viªn Du lÞch Quèc tÕ T&C ®ãn Quý kh¸ch t¹i ®Þa ®iÓm qui ®Þnh trong Hµ Néi xuÊt ph¸t ®i L¹ng S¬n. §Õn H÷u NghÞ Quan, Quý kh¸ch lµm thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh sang Trung Quèc. ¤t« vµ HDV Trung Quèc ®ãn ®oµn ®­a vÒ B»ng T­êng ¨n tr­a t¹i nhµ hµng Queen Queen. Sau ®ã tiÕp tôc khëi hµnh ®i Nam Ninh – Thñ phñ cña tØnh Qu¶ng T©y, ¡n tèi t¹i nhµ hµng. Quý kh¸ch ®¸p m¸y bay ®i Thµnh §« – Thñ phñ cña tØnh Tø Xuyªn. §Õn Tø Xuyªn, Quý kh¸ch vÒ kh¸ch s¹n nhËn phßng nghØ ng¬i. Ngµy 02: (21/10/2007) Thµnh §« – Lahsa ¡n s¸ng, Quý kh¸ch lµm thñ tôc tr¶ phßng kh¸ch s¹n. ¤t« ®­a ®oµn ra s©n bay ®¸p chuyÕn bay ®i Lahsa – T©y T¹ng. §Õn Lahsa, ¨n tr­a t¹i nhµ hµng. Quý kh¸ch nhËn phßng kh¸ch s¹n, nghØ ng¬i, lµm quen víi ®iÒu kiÖn kh«ng khÝ ë Lahsa. ¡n tèi, nghØ ®ªm t¹i kh¸ch s¹n. Ngµy 03: (22/10/2007) lahsa ¡n s¸ng t¹i kh¸ch s¹n. §oµn th¨m quan cung ®iÖn Potala - n¬i cßn ®­îc gäi lµ cung ®iÖn mïa ®«ng cña PhËt §¹i La L¹t Ma tõ thÕ kû thø 7. §©y còng ®­îc xem lµ biÓu t­îng cña phËt gi¸o T©y T¹ng. Cung ®iÖn Potala bao gåm B¹ch §iÖn vµ Hång §iÖn ®­îc x©y trªn ngän Hång S¬n gi÷a thung lòng Lhasa trªn ®é cao 3.700m. Ngµy nay cung ®iÖn Potala cao 119m víi 13 tÇng ®­îc xem nh­ lµ b¶o tµng v« gi¸ víi nhiÒu cæ vËt ®­îc l­u gi÷ bªn trong. ¡n tr­a, ChiÒu ®oµn th¨m quan Chïa §¹i Chiªu, Chïa Luobulin. Mua s¾m t¹i phè cæ truyÒn thèng. ¡n tèi, nghØ ®ªm t¹i kh¸ch s¹n. Ngµy 04: (23/10/2007) lahsa – thµnh ®« – triÓn l·m 12th AHWP ¡n s¸ng, Quý kh¸ch lµm thñ tôc tr¶ phßng ra s©n bay ®¸p chuyÕn bay vÒ Tp Thµnh §«. ¡n tr­a. ChiÒu Quý kh¸ch lµm viÖc t¹i héi chî triÓn l·m ASIAN HARMONIZATION WORKING PARTY. ¡n tèi t¹i nhµ hµng, nghØ ®ªm t¹i kh¸ch s¹n. Ngµy 05: (24/10/2007) thµnh ®« – nga my s¬n Sau b÷a s¸ng, ®oµn ®i Nga My S¬n. §Õn Nga My S¬n, «t« sÏ ®­a Quý kh¸ch lªn nói b»ng con ®­êng ®Ìo rÊt ngo¹n môc. Trªn ®­êng ®i kh¸ch cã dÞp th­ëng thøc phong c¶nh tuyÖt ®Ñp nh­ tranh thñy mÆc cña Trung Quèc: rõng, nói, khe suèi, trêi m©y... kh¸ch lªn Kim §Ønh - ®Ønh cao nhÊt cña Nga My S¬n (3.077m) b»ng c¸p treo, tham quan T­îng PhËt 4 mÆt cao 48m. Th¨m quan Chïa Vµng, Chïa B¹c, Chïa §ång, Chïa V¹n Niªn, Thanh Am G¸c. ¡n tèi t¹i nhµ hµng vµ nghØ ®ªm t¹i kh¸ch s¹n. Ngµy 06: (25/10/2007) nga my s¬n – l¹c s¬n – thµnh ®« ¡n s¸ng, Quý kh¸ch khëi hµnh ®i L¹c S¬n. §Õn L¹c S¬n, ®oµn xuèng thuyÒn th¨m quan L¹c S¬n §¹i PhËt, mét di s¶n v¨n hãa cña thÕ giíi, cã bøc t­îng PhËt ngåi b»ng ®¸ lín nhÊt thÕ giíi ®­îc t¹c trong nói vµo thêi nhµ §­êng. ¡n tr­a t¹i nhµ hµng. ChiÒu Quý kh¸ch trë vÒ Thµnh §« tham quan mé Gia C¸t L­îng. ¡n tèi, §oµn ra s©n bay ®¸p m¸y bay vÒ Nam Ninh. NghØ ®ªm t¹i kh¸ch s¹n Nam Ninh. Ngµy 07: (26/10/2007) thµnh ®« C¶ ngµy Quý kh¸ch lµm viÖc t¹i héi chî triÓn l·m ASIAN HARMONIZATION WORKING PARTY. ¡n tèi t¹i nhµ hµng vµ nghØ ®ªm t¹i kh¸ch s¹n. Ngµy 08: (27/10/2007) thµnh ®« – Nam Ninh C¶ ngµy Quý kh¸ch lµm viÖc t¹i héi chî triÓn l·m ASIAN HARMONIZATION WORKING PARTY. ¡n tèi, «t« ®­a ®oµn ra s©n bay lµm thñ tôc ®¸p m¸y bay vÒ Nam Ninh. NghØ ®ªm t¹i kh¸ch s¹n Nam Ninh. Ngµy 08: (28/10/2007) nam ninh – hµ néi ¨n s¸ng, Quý kh¸ch lµm thñ tôc tr¶ phßng kh¸ch s¹n. ¤t« ®­a Quý kh¸ch ra cöa khÈu H÷u NghÞ lµm thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh vÒ ViÖt Nam (¡n tr­a t¹i nhµ hµng Queen Queen – ThÞ x· B»ng T­êng). ¤t« ®ãn Quý kh¸ch ®­a vÒ Hµ Néi. Chia tay ®oµn, kÕt thóc ch­¬ng tr×nh. Møc gi¸ trän gãi cho 01 quý kh¸ch lµ: 1.577 USD (¸p dông cho ®oµn tõ 15 kh¸ch trë lªn) Bao gåm: - VÐ m¸y bay néi ®Þa Trung Quèc chÆng Nam Ninh – Thµnh §« – Nam Ninh. & Thµnh §« – Lahsa – Thµnh §«. - LÖ phÝ s©n bay, thuÕ s©n bay c¸c chÆng bay néi ®Þa.. - Thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh t¹i ViÖt Nam vµ Trung Quèc. - ¤t« m¸y l¹nh, ®Ñp, ®­a ®ãn theo lÞch tr×nh. - C¸p treo th¨m quan Nga My S¬n. - ThuyÒn th¨m quan L¹c S¬n §¹i PhËt. - NghØ kh¸ch s¹n trung t©m tiªu chuÈn 3***. NghØ phßng ®«i (hoÆc phßng ba nÕu lÎ nam lÎ n÷). - ¡n c¸c b÷a theo ch­¬ng tr×nh t¹i kh¸ch s¹n vµ c¸c nhµ hµng lÞch sù (B÷a chÝnh: 08 mãn + c¬m canh + tr¸ng miÖng) - VÐ th¾ng c¶nh theo ch­¬ng tr×nh (Vµo cöa 01) - B¶o hiÓm du lÞch. - H­íng dÉn viªn tiÕng ViÖt nhiÖt t×nh cã kinh nghiÖm. Kh«ng bao gåm: Hé chiÕu cßn h¹n Ýt nhÊt 6 th¸ng, ®å uèng, giÆt lµ, ®iÖn tho¹i vµ c¸c chi phÝ c¸ nh©n kh¸c. Chi phÝ liªn hÖ vµ ¨n tr­a trong c¸c buæi lµm viÖc. TiÒn TIP cho H­íng dÉn viªn vµ l¸i xe Trung Quèc. Ngoµi tiªu chuÈn trªn c«ng ty chóng t«i cßn cã quµ tÆng cho mçi Quý kh¸ch tham gi¸ ch­¬ng tr×nh. L­u ý: Quý kh¸ch nép 01 ¶nh 4 x 6 nÒn tr¾ng vµ hé chiÕu b¶n gèc Ýt nhÊt 3 tuÇn tr­íc khi nhËp c¶nh (hé chiÕu ph¶i cßn h¹n trªn 6 th¸ng kÓ tõ ngµy vÒ). - Nh÷ng ng­êi tham gia ch­¬ng tr×nh ph¶i cã søc kháe thËt tèt. Nh÷ng ng­êi giµ vµ trÎ em kh«ng nªn tham gia ch­¬ng tr×nh tham quan T©y T¹ng. - LÞch tr×nh vµ gi¸ tour cã thÓ thay ®æi theo tõng thêi ®iÓm - Tr­êng hîp hñy tour: Trong tr­êng hîp hñy tour, Quý kh¸ch vui lßng thanh to¸n c¸c kho¶n lÖ phÝ hñy tour nh­ sau: + Tr­íc ngµy ®i 2 tuÇn: chi tr¶ 10% gi¸ tour. + Tr­íc ngµy ®i 6 ngµy lµm viÖc: chi tr¶ 30% gi¸ tour. + Tr­íc ngµy ®i 24h: chi tr¶ 85% gi¸ tour. + Tr­íc thêi ®iÓm khëi hµnh: chi tr¶ 100% gi¸ tour. Sù hµi lßng cña Quý kh¸ch lµ ph­¬ng ch©m ho¹t ®éng cña chóng t«i! Lời cảm ơn 1 LỜI MỞ ĐẦU 2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRỰC TIẾP NHẰM THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH VIỆT NAM ĐI DU LỊCH TRUNG QUỐC 5 1.1. Một số khái niệm cơ bản 5 1.1.1. Doanh nghiệp lữ hành 5 1.1.1.1. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành 5 1.1.1.2. Vai trò, chức năng của doanh nghiệp lữ hành 6 1.1.1.3. Phân loại doanh nghiệp lữ hành 8 1.1.1.4. Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành 9 1.1.1.5. Cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành có quy mô trung bình 10 1.1.2. Thị trường khách đi du lịch Trung Quốc 11 1.1.2.1. Khái niệm khách du lịch 11 1.1.2.2. Khái niệm thị trường 13 1.1.2.3. Sức hấp dẫn của du lịch Trung Quốc 14 1.2. Hoạt động Marketing trực tiếp 18 1.2.1. Khái niệm Marketing trực tiếp 18 1.2.2. Các phương tiện Marketing trực tiếp 24 1.2.3. Các quyết định chủ yếu trong Marketing trực tiếp 29 CHƯƠNG 2 33 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TIẾP NHẰM THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH VIỆT NAM ĐI DU LỊCH TRUNG QUỐC CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH QUỐC TẾ T&C 33 2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Du lịch Quốc tế T&C. 33 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Du lịch Quốc tế T&C. 34 2.1.2. Các hoạt động cơ bản của Công ty TNHH Du lịch Quốc tế T&C. 36 2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty T&C. 37 2.1.4. Bộ máy tổ chức hoạt động của công ty TNHH Du lịch quốc tế T&C. 38 2.1.4.1. Tổng quát về lực lượng lao động của công ty. 38 2.1.4.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty 39 2.1.4.3. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong công ty 40 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty những năm vừa qua 43 2.2. Thực trạng về thị trường khách Việt Nam đi du lịch Trung Quốc của công ty T&C 47 2.2.1. Đặc điểm của sản phẩm là chương trình đi du lịch Trung Quốc của công ty. 47 2.2.2. Đặc điểm của thị trường khách Việt Nam đi du lịch Trung Quốc của công ty. 51 2.2.3. Thực trạng về thị trường khách Việt Nam đi du lịch Trung Quốc của công ty T&C những năm vừa qua. 55 2.3. Thực trạng về hoạt động marketing trực tiếp nhằm thu hút thị trường khách Việt Nam đi du lịch Trung Quốc của công ty TNHH Du lịch quốc tế T&C 58 2.3.1. Xác định ngân sách dành cho hoạt động marketing trực tiếp 58 2.3.2. Thực trạng xây dựng chương trình marketing trực tiếp 62 2.3.3. Các phương tiện marketing trực tiếp được công ty phối hợp sử dụng 64 2.3.4. Đánh giá về hoạt động marketing trực tiếp của công ty T&C 69 CHƯƠNG 3 73 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH VIỆT NAM ĐI DU LỊCH TRUNG QUỐC CỦA CÔNG TY DU LỊCH QUỐC TẾ T&C 73 3.1. Định hướng chung của công ty 73 3.2. Một số đề xuất để nâng cao hiệu quả hoạt động marketing trực tiếp của công ty 74 3.2.1. Đề xuất đối với việc xác định ngân sách cho hoạt động marketing trực tiếp 74 3.2.2. Đề xuất đối với việc xây dựng chương trình marketing trực tiếp 76 3.2.3. Đề xuất đối với việc sử dụng các phương tiện marketing trực tiếp 77 3.2.4. Một số đề xuất khác 80 3.3. Một số đề xuất đối với các cơ quan quản lý về du lịch 84 KẾT LUẬN 86 Tài liệu tham khảo 88 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 89 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 90 Phụ lục 1: Mẫu chương trình du lịch Trung Quốc của công ty T&C 91 Phụ lục 2: Mẫu chương trình du lịch dành cho khách công vụ đến Trung Quốc 93 ._.