Luận văn Nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng DVKH tại Công ty Điện lực Đồng Tháp

ty Điện lực miền Nam, Ban Giám đốc, các Phòng, Ban, các đồng nghiệp đang công tác tại Công ty Điện lực Đồng Tháp đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện. Trong quá trình viết luận văn, tôi đã cố gắng hoàn thành tốt nhiệm vụ, song do hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên chắc chắn luận văn không thể tránh khỏi những khiếm khuyết nhất định. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến, giúp đỡ của quý Thầy Cô và các bạn để luận văn được hoàn thiện hơn. Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Ngƣời thực hiện Nguyễn Chí Thanh II LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng tôi viết luận văn này một cách độc lập và không sử dụng các nguồn thông tin hay tài liệu tham khảo nào khác ngoài những tài liệu và thông tin đã được liệt kê trong phần thư mục tài liệu tham khảo của luận văn. Những phần trích đoạn hay những nội dung lấy từ các nguồn tham khảo được liệt kê trong phần danh mục tài liệu tham khảo dưới dạng những đoạn trích dẫn hay lời diễn giải trong luận văn kèm theo thông tin về nguồn tham khảo rõ ràng. Bản luận văn này chưa từng được xuất bản và cũng chưa nộp qua hội đồng nào khác cũng như chưa chuyển cho bên nào khác có quan tâm đến nội dung luận văn này. Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Ngƣời thực hiện Nguyễn Chí Thanh III MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ I LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................... II MỤC LỤC ............................................................................................................... III DANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................... VII DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ............................................................ VIII DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT................................................................... IX MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 CHƢƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG .. 3 1.1. Một số khái niệm cơ bản .................................................................................... 3 1.1.1. Giao tiếp ......................................................................................................... 3 1.1.2. Khách hàng .................................................................................................... 3 1.1.3. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ....................................................................... 4 1.1.4. Chăm sóc và dịch vụ khách hàng .................................................................. 7 1.1.5. Độ tin cậy cung cấp điện ............................................................................... 8 1.2. Ý nghĩa, tầm quan trọng của công tác chăm sóc và DVKH ......................... 10 1.3. Các yếu tố quyết định chất lƣợng DVKH và ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng ................................................................................................................ 12 1.3.1. Các yếu tố quyết định chất lượng DVKH ......................................................... 12 1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .............................. 12 1.4. Mối liên hệ giữa nhu cầu - kỳ vọng - thỏa mãn khách hàng và sự hài lòng của khách hàng ........................................................................................................ 13 1.5. Mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng........... 15 1.6. Những yếu tố tác động tới chất lƣợng DVKH trong ngành điện ................. 16 1.6.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp .............................................................. 16 1.6.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp ............................................................ 17 1.7. Nhu cầu của các đối tƣợng liên quan đến công tác DVKH trong ngành điện ................................................................................................................................... 19 IV 1.7.1. Nhu cầu của địa phương đối với Điện lực ................................................... 19 1.7.2. Nhu cầu của Khách hàng sử dụng điện đối với Điện lực ............................ 19 1.7.3. Nhu cầu của CBCNV Điện lực trong quan hệ với khách hàng ................... 20 1.8. Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng DVKH của ngành điện ............................ 20 1.8.1. Về cung cấp điện ......................................................................................... 20 1.8.2. Thông tin đến khách hàng ............................................................................ 21 1.8.3. Hóa đơn tiền điện ......................................................................................... 21 1.8.4. Dịch vụ khách hàng ..................................................................................... 21 1.8.5. Hình ảnh Kinh doanh ................................................................................... 22 1.8.6. Nhận thức về giá điện .................................................................................. 22 1.8.7. Sự đồng thuận của xã hội ............................................................................. 22 TÓM TẮT CHƢƠNG I .......................................................................................... 23 CHƢƠNG II. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐỒNG THÁP .................................................................. 24 2.1. Tổng quan về Công ty Điện lực Đồng Tháp .................................................. 24 2.1.1. Giới thiệu chung, quá trình hình thành và phát triển ................................... 24 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty Điện lực Đồng Tháp............................. 25 2.1.3. Cơ cấu nhân lực của Công ty Điện lực Đồng Tháp ..................................... 26 2.1.4. Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của PCĐT ............................................... 26 2.2. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu của PCĐT .............................................. 29 2.2.1. Các yếu tố về tự nhiên ................................................................................. 29 2.2.2. Các yếu tố về kinh tế ................................................................................... 29 2.2.3. Đặc điểm về sản phẩm ................................................................................. 30 2.2.4. Đặc điểm về khách hàng .............................................................................. 30 2.2.5. Đặc điểm nguồn và lưới điện ....................................................................... 31 2.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2010 – 2014 .................. 31 2.3.1. Về điện thương phẩm .................................................................................. 32 2.3.2. Về giá bán điện bình quân ........................................................................... 34 2.3.3. Về tổn thất điện năng ................................................................................... 35 V 2.3.4. Công tác phát triển khách hàng ....................................................................... 36 2.4. Thực trạng công tác DVKH tại Công ty Điện lực Đồng Tháp ..................... 36 2.4.1. Về nhân sự, cơ sở vật chất và hoạt động giải đáp thông tin cho khách hàng ............................................................................................................................... 37 2.4.2. Về tình hình cung cấp điện .......................................................................... 38 2.4.3. Công tác giải quyết cấp điện mới ................................................................ 43 2.4.4. Dịch vụ CSKH qua tin nhắn SMS và dịch vụ thu tiền điện ........................ 45 2.4.5. Ứng dụng công nghệ mới vào công tác DVKH .......................................... 47 2.4.6. Công tác điều tra, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ..................... 52 2.4.7. Kết quả thực hiện năm 2014 và các chỉ tiêu DVKH năm 2015 .................. 58 2.5. Đánh giá chung về công tác dịch vụ và CSKH của Công ty Điện lực Đồng Tháp .......................................................................................................................... 61 2.5.1. Những thuận lợi và khó khăn ...................................................................... 61 2.5.2. Những kết quả đạt được ............................................................................... 61 2.5.3. Hạn chế còn tồn tại ...................................................................................... 62 TÓM TẮT CHƢƠNG II ......................................................................................... 63 CHƢƠNG III. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DVKH TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐỒNG THÁP ............................................. 64 3.1. Quan điểm và định hƣớng chung ................................................................... 64 3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng DVKH tại PCĐT ....................... 65 3.2.1. Đào tạo kỹ năng giao tiếp và CSKH ............................................................ 65 3.2.2. Xây dựng quy định tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên GDKH và quy chế thưởng, phạt trong công tác DVKH ................................ 67 3.2.3. Nâng cao độ tin cậy cung cấp điện .............................................................. 69 3.2.4. Cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian giải quyết cấp điện ........... 74 3.2.5. Đa dạng hình thức thanh toán, đa dạng phương thức DVKH, tăng cường công tác truyền thông ............................................................................................. 77 3.2.6. Hoàn thiện chương trình tiếp nhận thông tin khách hàng qua điện thoại .... 79 VI 3.2.7. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới, công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh .............................................................................................................. 82 3.2.8. Triển khai đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ................................. 86 TÓM TẮT CHƢƠNG III ....................................................................................... 87 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 90 PHỤ LỤC .................................................................................................................. A VII DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Thống kê nhân sự của Công ty Bảng 2.2. Thống kê khối lượng khách hàng theo 5 thành phần phụ tải Bảng 2.3. Thống kê khối lượng đường dây và TBA Bảng 2.4. Thống kê sản lượng điện thương phẩm từ năm 2010 đến năm 2014 Bảng 2.5. Cơ cấu điện thương phẩm theo 5 thành phần phụ tải Bảng 2.6. Giá bán điện bình quân từ năm 2010 đến năm 2014 Bảng 2.7. Tổn thất điện năng từ năm 2010 đến năm 2014 Bảng 2.8. Phát triển khách hàng từ năm 2010 đến năm 2014 Bảng 2.9. Độ tin cậy lưới điện phân phối năm 2013 và 2014 Bảng 2.10. Kết quả giải quyết cấp điện từ năm 2012 đến năm 2014 Bảng 2.11. Kết quả đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sinh hoạt năm 2014 Bảng 2.12. Kết quả đánh giá mức độ hài lòng khách hàng NSH năm 2014 VIII DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Biểu đồ 2.1 Phân loại nguồn nhân lực của Công ty Biểu đồ 2.2 Thương phẩm từ năm 2010 đến năm 2014 Biểu đồ 2.3 Thương phẩm theo năm thành phần từ năm 2010 đến năm 2014 Biểu đồ 2.4 Giá bán điện bình quân từ năm 2010 đến năm 2014 Biểu đồ 2.5 Tổn thất điện năng từ năm 2010 đến năm 2014 Biểu đồ 2.6 Biểu diễn so sánh kết quả đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sinh hoạt năm 2014 giữa PCĐT và EVNSPC Biểu đồ 2.7 Biểu diễn so sánh chi tiết kết quả đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sinh hoạt năm 2014 giữa PCĐT và EVNSPC Biểu đồ 2.8 Biểu diễn so sánh kết quả đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sinh hoạt năm 2013 và 2014 của PCĐT Biểu đồ 2.9 Biểu diễn so sánh kết quả đánh giá mức độ hài lòng khách hàng NSH năm 2014 giữa PCĐT và EVNSPC Biểu đồ 2.10 Biểu diễn so sánh chi tiết kết quả đánh giá mức độ hài lòng khách hàng NSH năm 2014 giữa PCĐT và EVNSPC Biểu đồ 2.11 Biểu diễn so sánh kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ngoài sinh hoạt năm 2013, 2014 của PCĐT Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của PCĐT Hình 3.1 Dự kiến kế hoạch đào tạo cho CBCNV của PCĐT IX DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT UBND Ủy ban nhân dân EVNSPC Tổng công ty Điện lực miền Nam PCĐT Công ty Điện lực Đồng Tháp Chỉ số tần suất mất điện trung bình của hệ thống (System Average SAIFI Interruption Frequency Index) Chỉ số thời gian mất điện trung bình của hệ thống (System Average SAIDI Interruption Duration Index) Chỉ số tần suất mất điện thoáng qua trung bình của hệ thống MAIFI (Momentary Average Interruption Frequency Index) CMIS Hệ thống thông tin quản lý khách hàng HĐMBĐ Hợp đồng mua bán điện TBA Trạm biến áp SCL Sửa chữa lớn SCTX Sửa chữa thường xuyên ĐTXD Đầu tư xây dựng TU Máy biến điện áp TI Máy biến dòng điện VTTB Vật tư thiết bị Công nghệ truyền thông tin trên đường dây tải điện (Power Line PLC Communication) HĐĐT Hóa đơn điện tử Đội QLLĐ Đội quản lý lưới điện DVKH Dịch vụ khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng GDKH Giao dịch khách hàng KHKT Kế hoạch kỹ thuật 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Cùng với sự phát triển của xã hội thì nhu cầu của con người (khách hàng sử dụng điện) ngày càng cao vì vậy đòi hỏi ngành Điện cũng phải thay đổi để đáp ứng nhu cầu đó, công tác DVKH cũng phải thay đổi cho phù hợp với thời kỳ mới. Hiện nay, người dân (khách hàng sử dụng điện) quan niệm rằng “ngành điện là ngành độc quyền”, do đó họ ít có thiện cảm đối với ngành điện nhất là những thời điểm thay đổi giá bán điện, chính vì vậy chúng ta cần phải thay đổi hình ảnh của ngành diện và quan điểm của khách hàng bằng các dịch vụ và CSKH của ngành điện. Công tác DVKH là một trong những mục tiêu trọng tâm của Tập toàn Điện lực Việt Nam, Tổng công ty Điện lực miền Nam, Công ty Điện lực Đồng Tháp, vì vậy từ năm 2012 đến nay, Tập đoàn Điện lực Việt Nam không ngừng nâng cao chất lượng DVKH và đặc biệt trong năm 2013 Tập đoàn chọn làm năm DVKH. Năm 2014, 2015 tiếp tục phát huy những việc đã làm được Tập đoàn và Tổng công ty tiếp tục triển khai công tác nâng cao chất lượng DVKH. Với công việc hiện nay phụ trách công tác Kinh doanh và DVKH tại Công ty Điện lực Đồng Tháp, tôi mạnh dạn chọn đề tài “Nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng DVKH tại Công ty Điện lực Đồng Tháp” làm luận văn tốt nghiệp khóa Cao học của mình. Hy vọng rằng những gì rút ra được từ nghiên cứu nhỏ này sẽ hữu ích cho công việc của Công ty và bản thân tôi sau này. 2. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng công tác dịch vụ và CSKH tại Công ty Điện lực Đồng Tháp, từ đó tìm ra nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng DVKH để đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng DVKH tại Công ty Điện lực Đồng Tháp trong thời gian tới. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là lĩnh vực dịch vụ và CSKH (khách hàng sử dụng điện, nhân viên giao dịch khách hàng, trực ban vận hành); 2 - Phạm vi nghiên cứu của đề tài: khách hàng, CBCNV Công ty Điện lực Đồng Tháp. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu - Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng: thống kê, so sánh, tổng hợp và phân tích số liệu. - Dữ liệu được thu thập dựa trên 2 nguồn sơ cấp và thứ cấp: + Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc trao đổi với nhân viên thực hiện công tác DVKH tại các Điện lực trực thuộc Công ty Điện lực Đồng Tháp; + Dữ liệu thứ cấp được thu thập trên cơ sở kế thừa các kết quả khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng năm 2013, 2014 của đơn vị tư vấn độc lập; 5. Nội dung Nội dung của luận văn được chia làm 3 chương như sau: - Chƣơng I: Cơ sở lý luận về công tác dịch vụ khách hàng; - Chƣơng II: Phân tích thực trạng công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Đồng Tháp. - Chƣơng III: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Đồng Tháp; 3 CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1. Một số khái niệm cơ bản 1.1.1. Giao tiếp Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin qua lại giữa hai hay nhiều người để thỏa mãn những nhu cầu nhất định: thông điệp, cảm xúc, ý tưởng. Hay nói cách khác giao tiếp có thể hiểu là một quá trình, trong đó con người chia sẻ với nhau các ý tưởng, thông tin và cảm xúc nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ. 1.1.2. Khách hàng a. Khái niệm Khách hàng là những người mua hiện tại hoặc tiềm ẩn, có nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẳn sàng và có khả năng tham gia, trao đổi để thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn đó. Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại, điều này đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Việc hiểu biết đầy đủ về khách hàng là một trong những cơ sở quan trọng có ý nghĩa quyết định đến khả năng lựa chọn đúng cơ hội kinh doanh và sử dụng có hiệu quả các tiềm năng của doanh nghiệp. Có nhiều cách nói để hiểu khái niệm về khách hàng: - Khách hàng vừa là nhân tố định hướng kinh doanh quyết định doanh nghiệp sản xuất cái gì và sản xuất như thế nào, quy mô thị trường ra sao? - Khách hàng là mục tiêu cạnh tranh vì các doanh nghiệp luôn cạnh tranh với nhau để giành và giữ khách hàng. Khách hàng cũng là vũ khí cạnh tranh vì khách hàng có thể trở thành những tuyên truyền viên tích cực cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ có khả năng lôi kéo các khách hàng tiềm năng khác sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó tăng doanh thu và thị phần. - Khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp vì chỉ khi có khách hàng và khách hàng trả tiền thì doanh nghiệp mới có thể trang trải các khoản chi phí, đảm bảo sự hoạt động của toàn doanh nghiệp. 4 Như vậy có nhiều khái niệm về khách hàng, nhưng một khái niệm chung nhất được đưa ra như sau: “Khách hàng của chúng ta là những người chúng ta phục vụ dù họ là người ngoài hay nhân viên của doanh nghiệp, dù họ có trả tiền cho chúng ta hay không” b. Phân loại Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp không chỉ giới hạn ở những người có nhu cầu và có khả năng mua hàng của doanh nghiệp (khách hàng bên ngoài) mà còn được mở rộng đối tượng là những doanh nghiệp đang phục vụ (khách hàng nội bộ). - Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. - Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Khách hàng nội bộ tham gia vào quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng bên ngoài. Nếu các nhà cung cấp nội bộ không phục vụ khách hàng nội bộ tốt, khách hàng bên ngoài cũng sẽ không được phục vụ tốt. Doanh nghiệp có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn khi doanh nghiệp có quan tâm đến nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên. Đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp, thì họ mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của công ty một cách hiệu quả nhất. Khách hàng sử dụng điện của ngành điện bao gồm các tổ chức, cá nhân được phân loại theo mục đích sử dụng: sinh hoạt và ngoài mục đích sinh hoạt. 1.1.3. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ a. Dịch vụ Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ, hợp tác lâu dài 5 với khách hàng hoặc có thể hiểu dịch vụ là một hình thức của sản phẩm bao gồm các hoạt động, các lợi ích hoặc các sự thỏa mãn đã được đưa ra bán và nó chủ yếu là vô hình và không có sự sở hữu vật chất. Dịch vụ có bốn đặc điểm: - Tính vô hình: dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Người làm công tác kinh doanh phải tìm các hữu hình hóa các dịch vụ để tạo được lòng tin đối với khách hàng. - Tính không tách rời đƣợc: thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất. - Tính không ổn định: Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện thường khác nhau tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. - Tính không lƣu giữ đƣợc: dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện 6 xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. b. Chất lượng dịch vụ Chất lượng là “tổng hợp những đặc tính và đặc diểm của một sản phẩm hay dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng”. Việc xem xét chất lượng như sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thường được gọi là phù hợp với sử dụng. Trong thị trường có tính cạnh tranh cao, nếu chỉ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sẽ không thể thành công. Để thắng lợi, các tổ chức phải đáp ứng trên cả sự mong đợi của khách hàng, do đó chất lượng không những đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn đáp ứng vượt qua sự mong đợi của khách hàng. Chất lượng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm sau: - Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng hàng hóa: khi mua hàng hóa, người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng hàng hóa thông qua kiểu dáng, sự rắn chắc, màu sắc, nhãn hiệu, cảm giác, bao bì. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ thì tính hữu hình của nó ít hơn. Chính vì sự vô hình của dịch vụ, doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn để hiểu được làm thế nào khách hàng biết được dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. - Chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi khách hàng: chất lượng dịch vụ là kết quả của cảm nhận từ sự so sánh giữa sự mong đợi với thực tế sử dụng dịch vụ, là sự đo lường mức độ thực hiện dịch vụ có phù hợp với mong đợi của khách hàng. Chất lượng thực hiện dịch vụ có nghĩa là làm cho phù hợp với mong đợi, đo lường mức độ dịch vụ đưa đến cho khách hàng có tương xứng với sự mong đợi một chất lượng tốt hay không. Việc xây dựng thành công chất lượng dịch vụ nghĩa là sự mong đợi của các khách hàng đã được đáp ứng một cách đồng nhất. - Đánh giá chất lượng không chỉ đánh giá kết quả của dịch vụ mà còn bao gồm cả việc đánh giá trong quá trình cung cấp dịch vụ: những nhà nghiên cứu đã thảo luận ba thước đo khác nhau về hiệu năng của dịch vụ là mức độ nguyên vật liệu, cơ sở vật chất và con người. Nó phản ánh chất lượng của trang thiết bị, máy 7 móc; quy mô, hình ảnh của doanh nghiệp và sự tương tác giữa tiếp xúc nhân viên với khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ. 1.1.4. Chăm sóc và dịch vụ khách hàng a. Chăm sóc khách hàng CSKH là phục vụ khách hàng nhƣ họ muốn được phục vụ. Mục đích của việc CSKH là làm cho họ hài lòng với dịch vụ được cung cấp và họ sẽ sử dụng dịch vụ lần nữa trong tương lai. Muốn CSKH phải xác định xem khách hàng muốn gì (hỏi và lắng nghe) và phục vụ họ như họ muốn, nếu không phục vụ được thì phải chuyển sang thuyết phục khách hàng. CSKH là phải chăm sóc cả hai loại khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ, một tổ chức thật sự quan tâm đến khách hàng thì cũng xem nhân viên của mình là khách hàng. b. Dịch vụ khách hàng DVKH là một chuỗi liên hoàn các mắt xích, từ Lãnh đạo đến nhân viên giao dịch đều là khách hàng của nhau, chỉ cần một mắt xích yếu thì DVKH không tốt, ảnh hưởng đến nhân viên và Công ty (một số nhân viên không giao tiếp trực tiếp với khách hàng nhưng gián tiếp ảnh hưởng đến chất lượng DVKH). Các mắt xích trong chuỗi dịch vụ càng dài, nguy cơ (xu hướng) chất lượng DVKH càng thấp, càng khó quản lý hay nói cách khác mắt xích càng nhiều thì dịch vụ càng tồi. Để nâng cao chất lượng DVKH, người ta có xu hướng rút ngắn các mắt xích lại, quản lý chặt chẽ các mắt xích để giữ cho dịch vụ chất lượng tốt. DVKH bao gồm rất nhiều khâu, nhiều mắt xích. Như vậy sẽ có nhiều nhân viên cùng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Để cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng cao, tất cả nhân viên ở mọi mắt xích, mọi khâu phải liên kết với nhau một cách nhịp nhàng và phải biết cách làm việc theo nhóm một cách hiệu quả. Chỉ cần một khâu, một “mắt xích”, một nhân viên không làm tốt công việc của mình, thì chất lượng dịch vụ không thể tốt được. Hậu quả của việc làm theo nhóm kém là chất lượng dịch vụ kém – dẫn tới mất khách hàng. Vậy để làm việc theo nhóm giữa các nhân viên đạt hiệu quả cao, từng nhân viên phải 8 làm tốt trọng trách của mình, mắt xích của mình nghĩa là phục vụ đồng nghiệp của mình tốt để họ phục vụ khách hàng bên ngoài. 1.1.5. Độ tin cậy cung cấp điện Trong những năm qua, Tổng công ty đánh giá độ tin cậy cung cấp điện cho khách hàng bằng các chỉ tiêu về suất sự cố lưới điện. Ngày nay, cùng với sự phát triển nhanh chóng của phụ tải, yêu cầu về cung cấp điện cũng phải được nâng cao để đáp ứng nhu cầu phụ tải, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy Bộ Công Thương đã đưa ra các chỉ số cơ bản để đánh giá độ tin cậy đã được áp dụng phổ biến ở các quốc gia tiên tiến trên thế giới là: SAIFI, SAIDI và MAIFI để làm cơ sở tính toán, đánh giá khả năng cung cấp điện của các Đơn vị phân phối điện. Độ tin cậy cung cấp điện của lưới điện phân phối được hiểu là khả năng của hệ thống cung cấp đầy đủ và liên tục điện năng cho hộ tiêu thụ với chất lượng điện năng (Điện áp và tần số) đảm bảo (đúng quy định). - Chỉ số tần suất mất điện trung bình của hệ thống (System Average Interruption Frequency Index – SAIFI): Chỉ số này cung cấp thông tin về số lần mất điện trung bình của một khách hàng (trong một khu vực) trong một năm. SAIDI được tính bằng tổng thời gian mất điện của các Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân phối điện trong một năm chia cho tổng số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân phối điện trong năm đó, theo công thức sau: ∑ Trong đó: + Ti: Thời gian mất điện lần thứ i kéo dài trên 5 phút trong năm; + K: Tổng số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân phối điện trong năm. 9 + Ki: Số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân phối điện bị ảnh hưởng bởi lần mất điện thứ i trong năm; + n: số lần mất điện kéo dài trên 5 phút trong năm; - Chỉ số thời gian mất điện trung bình của hệ thống (System Average Interruption Duration Index - SAIDI): Chỉ số này cung cấp thông tin về thời gian (phút hoặc giờ) mất điện trung bình của một khách hàng (trong một khu vực) trong một năm. SAIFI được tính bằng tổng số lần mất điện của Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân phối điện trong năm chia cho tổng số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân phối điện trong năm, theo công thức sau: n SAIFI K Trong đó: + n: số lần mất điện kéo dài trên 5 phút trong năm; + K: Tổng số khách hàng trong năm của Đơn vị phân phối điện. - Chỉ số tần suất mất điện thoáng qua trung bình của hệ thống (Momentary Average Interruption Frequency Index – MAIFI): Chỉ số này cung cấp thông tin về số lần mất điện thoáng qua trung bình của một khách hàng (trong một khu vực) trong một năm. MAIFI được tính bằng tổng số lần mất điện thoáng qua của Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân phối điện trong năm chia cho tổng số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân phối điện trong năm đó, theo công thức sau: 10 Trong đó: + m: số lần mất điện thoáng qua trong năm; + K: Tổng số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân phối điện trong năm. 1.2. Ý nghĩa, tầm quan trọng của công tác chăm sóc và DVKH Trước đây, các doanh nghiệp chỉ quan tâm đến sản xuấ...h – Công ty Điện lực Đồng Tháp) Bảng 2.3 Thống kê khối lượng đường dây và TBA Khối lƣợng STT Hạng mục ĐTV TSĐL TSKH Tổng I. Tổng đƣờng dây (km) 6.790,64 636,75 7.427,39 1 Đường dây trung thế (km) 2.835,87 356,96 3.192,83 1.1 Cấp 22kV (km) 1.864,46 267,88 2.132,34 -Vận hành 22kV nổi (km) 1.860,66 264,87 2.125,53 -Vận hành 22kV ngầm (km) 3,80 3,01 6,81 1.2 Cấp 12,7kV (km) 971,41 89,07 1.060,48 2 Đường dây hạ thế (km) 3.954,77 279,79 4.234,56 2.1 0,2kV (km) 3.754,86 249,77 4.004,63 29 1 pha 3 dây (km) 1.595,45 25,93 1.621,38 1 pha 2 dây (km) 2.159,41 223,85 2.383,26 2.2 0,4kV (km) 199,91 30,02 229,93 II. Tổng TBA 1 Số trạm Trạm 4.294 3.520 7.814 2 Số máy Máy 4.999 4.938 9.937 3 Dung lượng kVA 298.189 750.257 1.048.446 (Nguồn: phòng Kế hoạch kỹ thuật – Công ty Điện lực Đồng Tháp) 2.2. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu của PCĐT 2.2.1. Các yếu tố về tự nhiên Công ty kinh doanh trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp, một tỉnh thuộc miền Tây Nam bộ nên chịu sự ảnh hưởng lớn của khí hậu, trong năm chỉ có hai mùa mưa nắng, đây là một trong những khó khăn đối với Công ty trong công tác quản lý vận hành lưới điện phục vụ công tác kinh doanh. Với đặc thù là một tỉnh thuộc vùng đồng bằng sông Cửu Long có hệ thống kênh rạch chằng chịt nên việc đi lại để cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng, xử lý sự cố gặp rất nhiều khó khăn đặc biệt là trong mùa lũ. Để hạn chế tối đa những bất lợi trên, Công ty đã có sự quan tâm đến việc đầu tư thiết bị, cơ sở vật chất phù hợp với đặc điểm của địa phương nhằm thực hiện tốt công tác kinh doanh đáp ứng yêu cầu cung cấp điện trên địa bàn. 2.2.2. Các yếu tố về kinh tế Trong bối cảnh tình hình kinh tế trong nước và thế giới gặp nhiều khó khăn, thách thức. Các doanh nghiệp còn nhiều khó khăn, nhiều nhà máy trên địa bàn phải hoạt động cầm chừng nên sản lượng điện cung cấp cho các doanh nghiệp cũng sụt giảm theo. Bên cạnh đó áp lực về chi phí, nguồn vốn luôn là thách thức lớn cho việc quản lý điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty, trong đó có chi phí 30 về cải tạo nâng cấp cơ sở hạ tầng như lưới điện, trạm biến áp,... cũng tác động đến hoạt động cung cấp điện cho khách hàng. 2.2.3. Đặc điểm về sản phẩm Điện năng là loại sản phẩm có quá trình sản xuất và quá trình sử dụng xảy ra đồng thời và hầu như không thể dự trữ được một cách trực tiếp, do đó kinh doanh điện năng không có sản phẩm tồn kho. Sản phẩm điện năng có tính chất không thể thấy và bị tổn thất trong quá trình truyền tải, phân phối. Tổn thất điện năng luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý trong lĩnh vực kinh doanh điện năng vì chi phí tổn thất luôn chiếm tỉ lệ khá cao trong tổng chi phí và thường là nguyên nhân làm giảm hiệu quả hoạt động; Sản phẩm điện năng được giao đến nhà khách hàng không phải bằng phương tiện vận tải mà bằng hệ thống lưới điện phân phối; Trong nền kinh tế thị trường, cung và cầu sẽ xác định giá cả của sản phẩm. Tuy nhiên hợp đồng mua bán điện chỉ là thỏa thuận về sản lượng và phương thức cung cấp điện giữa Công ty điện lực và khách hàng, giá điện do chính phủ quy định. 2.2.4. Đặc điểm về khách hàng Khách hàng của Công ty Điện lực Đồng Tháp là các tổ chức, cá nhân ký HĐMBĐ trực tiếp với các Điện lực trực thuộc Công ty. Tuy không trực tiếp ký HĐMBĐ với khách hàng nhưng có những vấn đề phải giải quyết liên quan đến việc sử dụng điện từ hệ thống điện do các đơn vị trực thuộc Công ty quản lý. Phân loại theo ngành nghề thì khách hàng sử dụng điện được chia thành 5 thành phần theo mục đích sử dụng, cụ thể như sau: (1) Nông nghiệp - lâm nghiệp - thuỷ sản: Bao gồm những khách hàng sử dụng điện cho mục đích chế biến nông sản, lâm sản, lâm nghiệp và nuôi trồng, đánh bắt thuỷ hải sản, các trạm bơm điện; (2) Công nghiệp, xây dựng: Bao gồm những khách hàng sử dụng điện cho mục đích sản xuất công nghiệp và xây dựng; (3) Thương nghiệp - khách sạn - nhà hàng: Bao gồm những khách hàng sử dụng điện cho mục đích kinh doanh thương mại, dịch vụ, khách sạn; 31 (4) Quản lý - tiêu dùng - dân cư: Bao gồm những khách hàng cơ quan hành chính sự nghiệp, các hộ sử dụng điện cho mục đích thắp sáng sinh hoạt gia đình; (5) Các loại khác: Giao thông vận tải, viễn thông, khác. Phân loại theo HĐMBĐ thì có 2 loại khách hàng như sau: - Khách hàng mua điện sinh hoạt; - Khách hàng mua điện ngoài sinh hoạt (sản xuất, trạm bơm, kinh doanh, dịch vụ, chiếu sáng công cộng, bệnh viện, trường học, cơ quan hành chính sự nghiệp, ); Với sự đa dạng các thành phần khách hàng vì thế hoạt động cung cấp điện và CSKH cho từng đối tượng cũng có những đặc thù riêng. 2.2.5. Đặc điểm nguồn và lưới điện Về nguồn điện: Đồng Tháp là một trong các tỉnh thuộc khu vực Tây Nam Bộ nhận điện trực tiếp từ hệ thống điện miền Nam kết nối với hệ thống truyền tải điện Quốc gia và không có hệ thống dự phòng riêng, khu vực miền Tây chỉ có một vài nhà máy điện (nhiệt điện Ô Môn, khí điện đạm Cà Mau), còn lại phải nhận từ miền Trung và miền Bắc thông qua đường dây 500 kV Bắc Nam. Về lưới điện truyền tải và trạm biến áp trung gian: trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp có 01 TBA 220 kV và 09 TBA 110 kV, các trạm trung gian khu vực Bắc Sông Tiền (Cao Lãnh, Trần Quốc Toản, Tháp Mười, An Long, Hồng Ngự) được nhận điện từ trạm 220 kV Cao Lãnh, khu vực Nam Sông Tiền bao gồm các trạm Sa Đéc, An Hòa nhận điện từ trạm 220 kV Vĩnh Long 2, trạm Thạnh Hưng nhận điện từ trạm 220 kV Cao Lãnh và trạm Sông Hậu nhận điện từ trạm 220 kV Ô Môn; 2.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2010 – 2014 Trong những năm qua dưới tác động của biến đổi khí hậu trên toàn cầu đã ảnh hưởng không nhỏ đến nguồn cung cấp điện tại Việt Nam, đặc biệt là thủy điện. Bên cạnh đó tình hình khủng hoảng kinh tế đã ảnh hưởng lớn đến tình hình kinh doanh của Công ty. Tuy nhiên với sự điều hành của lãnh đạo và sự nổ lực phấn đấu của tập thể CBCNV, Công ty đã đạt được những kết quả khả quan trong hoạt động kinh doanh. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty đều tăng trưởng 32 qua hàng năm và hoàn thành vượt mức chỉ tiêu Tổng công ty giao. Kết quả thực hiện trong 05 năm qua như sau: 2.3.1. Về điện thương phẩm Mặc dù trong những năm qua, tình hình kinh tế trong nước bị ảnh hưởng bởi suy thoái kinh tế của thế giới, tuy nhiên sản lượng thương phẩm trong 05 năm qua của Công ty Điện lực Đồng Tháp đều tăng so với năm trước (bình quân mỗi năm tăng 12,08%) và đạt kế hoạch Tổng công ty giao; Bảng 2.4 Thống kê sản lượng điện thương phẩm từ năm 2010 đến năm 2014 Thực Tăng/giảm hiện so Thực hiện so với Kế hoạch Năm với kế (triệu kWh) cùng kỳ (triệu kWh) hoạch (%) (%) 2010 1.106,96 117,70 1.090 101,56 2011 1.240,90 112,10 1.229 100,97 2012 1.412,10 113,80 1.386 101,88 2013 1.535,67 108,75 1.529 100,44 2014 1.659,48 108,06 1.645 100,88 (Nguồn: Phòng Kinh doanh – Công ty Điện lực Đồng Tháp) 2.000 1.659,48 1.500 1.535,67 1.412,10 1.000 1.240,91 1.106,96 500 0 2010 2011 2012 2013 2014 Biểu đồ 2.2. Thương phẩm từ năm 2010 đến năm 2014 33 Bảng 2.5. Cơ cấu điện thương phẩm theo 5 thành phần phụ tải Thƣơng Nông nghiệp Công nghiệp Tiêu dùng TP khác nghiệp Năm TP Tỷ TP Tỷ TP Tỷ TP Tỷ TP Tỷ (triệu trọng (triệu trọng (triệu trọng (triệu trọng (triệu trọng kWh) (%) kWh) (%) kWh) (%) kWh) (%) kWh) (%) 2010 62,25 5,62 557,19 50,33 13,47 1,22 432,58 39,07 41,54 3,75 2011 72,68 5,86 667,42 53,79 15,20 1,22 451,11 36,35 34,49 2,78 2012 90,04 6,38 767,39 54,34 17,44 1,23 496,01 35,13 41,23 2,92 2013 99,18 6,46 831,28 54,13 19,38 1,26 539,12 35,11 46,71 3,04 2014 129,75 7,82 874,91 52,72 42,34 2,55 561,73 33,85 50,75 3,06 (Nguồn: Phòng Kinh doanh – Công ty Điện lực Đồng Tháp) Trong 5 năm qua, tỷ trọng sử dụng điện cho ngành công nghiệp luôn ở mức cao (chiếm tỷ trọng hơn 50%), tại Đồng Tháp có 02 ngành công nghiệp chủ lực đó là xay xát lúa gạo và chế biến, đông lạnh thực phẩm (cá tra). Giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2012 tốc độ tăng trưởng bình quân của ngành công nghiệp là 18,21%, năm 2013 và 2014 tốc độ tăng trưởng có chậm lại. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng bình quân của ngành này trong 5 năm qua là 13,64%. 1.000 900 800 700 2010 600 2011 500 2012 400 2013 300 2014 200 100 0 NN1 NN2 NN3 NN4 NN5 Biểu đồ 2.3. Thương phẩm theo năm thành phần từ năm 2010 đến năm 2014 34 Thành phần điện cho ngành công nghiệp chiếm tỷ trọng hơn 50% tổng sản lượng thương phẩm của Công ty, vì vậy trong giai đoạn từ 2013 và 2014 tốc độ tăng trưởng của thành phần này giảm kéo theo tốc độ tăng trưởng của điện thương phẩm cũng giảm theo. Điện thương phẩm tăng trưởng thấp ảnh hưởng đến doanh thu, năng suất lao động và quỹ tiền lương của đơn vị. 2.3.2. Về giá bán điện bình quân Giá bán điện bình quân từ năm 2010 đến năm 2014 của Công ty đều đạt và vượt so với kế hoạch hàng năm của Tổng công ty giao, năm sau luôn cao hơn năm trước. Bảng 2.6. Giá bán điện BQ từ năm 2010 đến năm 2014 (ĐVT: đồng/kWh) Tăng, giảm so Thực hiện Năm Thực hiện Kế hoạch với cùng kỳ so với KH 2010 963,3 78,31 960 3,3 2011 1.144,86 181,56 1.130 14,86 2012 1.273,35 128,49 1.266 7,35 2013 1.397,79 124,44 1.365 32,79 2014 1.434,76 36,97 1.429 5,76 (Nguồn: Phòng Kinh doanh – Công ty Điện lực Đồng Tháp) 2.000 1.434,76 1.500 1.273,35 1.397,79 1.000 963,3 1.144,86 500 0 2010 2011 2012 2013 2014 Biểu đồ 2.4. Giá bán điện bình quân từ năm 2010 đến năm 2014 Để thực hiện đạt được giá bán điện bình quân, hàng năm Công ty đầu xây dựng kế hoạch kiểm tra, áp giá bán điện đảm bảo áp giá đúng đối tượng theo quy định của Nhà nước. Nhờ thực hiện tốt công tác này, giá bình quân của Công ty hàng 35 năm đều tăng, góp phần tăng doanh thu, tăng lợi nhuận của đơn vị và tăng thu nhập cho CBCNV. 2.3.3. Về tổn thất điện năng Trong những năm qua, Công ty Điện lực Đồng Tháp đã thực hiện nhiều giải pháp kỹ thuật và kinh doanh nhằm giảm tỷ lệ tổn thất điện năng của đơn vị, nâng cao độ tin cậy cung cấp điện cho khách hàng, hầu hết lưới điện đã được cải tạo, sửa chữa và đầu tư xây dựng. Vì vậy hàng năm Công ty đều thực hiện tổn thất điện năng thấp hơn kế hoạch Tổng công ty giao, năm sau thấp hơn năm trước. Bảng 2.7. Tổn thất điện năng từ năm 2010 đến năm 2014 Tăng,giảm so Thực hiện Thực Kế hoạch Năm với cùng kỳ so với kế hiện (%) (%) (%) hoạch (%) 2010 6,72 - 0,19 6,74 -0,02 2011 6,58 -0,14 6,60 -0,02 2012 6,56 -0,02 6,60 -0,04 2013 5,82 -0,74 6,45 -0,63 2014 5,76 -0,06 6,05 -0,29 (Nguồn: Phòng Kinh doanh – Công ty Điện lực Đồng Tháp) 6,8 6,72 6,58 6,6 6,56 6,4 6,2 6 5,82 5,8 5,76 5,6 5,4 5,2 2010 2011 2012 2013 2014 Biểu đồ 2.5. Tổn thất điện năng từ năm 2010 đến năm 2014 36 Với việc giảm tỷ lệ tổn thất điện năng hàng năm, góp phần tăng thương phẩm và lợi nhuận cho đơn vị, tăng thu nhập cho CBCNV. 2.3.4. Công tác phát triển khách hàng Từ năm 2010 đến năm 2014, Công ty phát triển 109.388 khách hàng, trong đó có 90.792 khách hàng mua điện sinh hoạt và 18.596 khách hàng mua điện ngoài sinh hoạt góp phần tăng tỷ lệ hộ sử dụng điện tỉnh Đồng Tháp đạt 99,94% đến cuối năm 2014; Bảng 2.8. Phát triển khách hàng từ năm 2010 đến năm 2014 Tăng,giảm Tổng số Năm so với năm Tỷ lệ (%) khách hàng trƣớc (KH) 2010 406.389 29.047 7,70 2011 427.628 21.239 5,23 2012 446.619 18.991 4,44 2013 465.266 18.647 4,18 2014 481.531 16.265 3,50 (Nguồn: Phòng Kinh doanh – Công ty Điện lực Đồng Tháp) Trong những năm trước, Công ty đã tiếp nhận lại toàn bộ lưới hạ thế từ các hợp tác xã để bán điện đến tận hộ dân, bên cạnh đó Công ty cũng đã dành nhiều nguồn vốn để đầu tư cho lưới điện nông thôn, đến nay đã cơ bản hoàn chỉnh và số hộ sử dụng điện tăng lên rất cao (99,94%), vì vậy tốc phát triển khách hàng trong 03 năm gần đây giảm, khách hàng chủ yếu là đăng ký tách hộ. 2.4. Thực trạng công tác DVKH tại Công ty Điện lực Đồng Tháp Công tác DVKH của Công ty Điện lực Đồng Tháp được lãnh đạo Công ty và các Điện lực trực thuộc quan tâm và chú trọng triển khai từ năm 2012. Tại các Điện lực đều có bộ phận giao dịch khách hàng để tiếp nhận, giải quyết các thông tin, phản ánh của khách hàng. Thời gian qua các đơn vị đã đáp ứng cơ bản nhu cầu lắp đặt và sử dụng điện mới, chấp hành đúng quy định về thời gian thông báo đến khách hàng trong hoạt động ngừng, giảm cung cấp điện với hiện trạng như sau: 37 2.4.1. Về nhân sự, cơ sở vật chất và hoạt động giải đáp thông tin cho khách hàng Tại phòng giao dịch khách hàng: mỗi Điện lực được bố trí 02 nhân viên thực hiện giao dịch với khách hàng, các nhân viên này đã được bồi huấn, đào tạo về nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp, CSKH theo chương trình của Tổng công ty và Công ty. Các phòng giao dịch đã được chỉnh trang theo tiêu chí của Tổng công ty, tạo điều kiện thông thoáng để khách hàng đến giao dịch và tạo nét đặc trưng riêng của ngành Điện để khách hàng dễ nhận biết; Tại nơi làm việc bố trí các trang thiết bị phục vụ cho công tác giao tiếp với khách hàng (máy tính xách tay, nước uống cho khách hàng, màn hình trình chiếu những quy định của pháp luật trong lĩnh vực Điện lực, thủ tục, thời gian giải quyết các dịch vụ của Công ty. Ngoài ra, tại mỗi Điện lực còn trang bị 01 máy tính màn hình cảm ứng dành cho khách hàng tra cứu các thông tin: giá điện, thủ tục, chỉ số, sản lượng, tiền điện, lịch cắt điện, một số giải pháp sử dụng điện an toàn, tiết kiệm, hiệu quả, ); Nhiệm vụ của CBCNV trực tại phòng giao dịch khách hàng là trực điện thoại nóng, tiếp nhận và theo dõi tiến độ giải quyết các yêu cầu của khách hàng trong lĩnh vực cấp điện mới, di dời, thay đổi công suất, lắp đặt trạm chuyên dùng, các yêu cầu khiếu nại về kiểm tra hệ thống đo đếm, chỉ số, tiền điện, Việc giải quyết được thực hiện theo cơ chế một cửa một đầu mối giao dịch để giải quyết các yêu cầu của khách hàng bao gồm các thủ tục từ khâu tiếp nhận yêu cầu, khảo sát, thiết kế, ký hợp đồng mua bán điện, thi công, lắp đặt hệ thống đo đếm điện năng, đến nghiệm thu đóng điện cho khách hàng. Các quy trình cấp điện đã quy định rõ thời hạn giải quyết cấp điện cho khách hàng mua điện từ lưới điện phục vụ mục đích sinh hoạt và ngoài sinh hoạt. Ngoài ra, bộ phận này còn thực hiện nhiệm vụ tư vấn, trả lời, giải quyết thắc mắc các khiếu nại của khách hàng về điện kế, chỉ số điện kế, hóa đơn tiền điện; Cung cấp thông tin về giá bán điện theo các đối tượng, thủ tục hồ sơ, thời gian lắp mới, di dời điện kế, Hồ sơ, thủ tục sang tên, thay đổi thông tin HĐMBĐ và thời 38 gian giải quyết, Trình tự, thủ tục ngừng cấp điện, chi phí đóng cắt điện cho các đối tượng; Lịch cắt điện trên địa bàn; Tiếp nhận thông tin báo sửa chữa điện của khách hàng. Tại Bộ phận trực ban vận hành: Tại mỗi Điện lực bố trí 05 người để trực sửa điện và xử lý sự cố cho khách hàng, thời gian trực 24/24 giờ; Bộ phận trực ban vận hành cũng đã được chỉnh trang theo mô hình thống nhất trong toàn Công ty, trang bị và bố trí máy móc, thiết bị đáp ứng nhu cầu sửa điện cho khách hàng; Nhiệm vụ của bộ phận trực ban vận hành là trực vận hành, sửa chữa điện, xử lý sự cố, khôi phục kịp thời, nhanh chóng cho khách hàng. Đồng thời, ngoài giờ hành chính bộ phận này còn giải đáp thắc mắc của khách hàng qua điện thoại nóng (trong giờ hành chính bộ phận giao dịch khách hàng đảm nhận); Một số nhân viên trực ban vận hành đã dược Công ty đào tạo kỹ năng giao tiếp và CSKH để thay đổi nhận thức về công tác DVKH. 2.4.2. Về tình hình cung cấp điện Tỉnh Đồng Tháp là tỉnh nông nghiệp, trong những năm qua phụ tải điện hàng năm luôn tăng trưởng mặc dù cả nước bị ảnh hưởng do suy giảm kinh tế toàn cầu. Mặc dù trong giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2014 hệ thống điện quốc gia đảm bảo cung cấp điện liên tục, không thực hiện điều hòa tiết giảm điện trên phạm vi toàn quốc nhưng hệ thống điện miền Nam chưa được bổ sung nguồn điện nào có công suất lớn nên vẫn phải nhận một lượng công suất rất lớn từ hệ thống điện truyền tải từ miền Bắc và miền Trung vào cấp cho hệ thống điện miền Nam nên có những thời điểm hệ thống vận hành với tình trạng điện áp thấp vào giờ cao điểm, ngoài ra, việc quá tải các trạm biến áp trung gian (110 kV) vẫn xãy ra liên tiếp, đặc biệt là vào cao điểm mùa khô (từ tháng 3 đến tháng 6 hàng năm). Với hiện trạng nêu trên, nếu xảy ra sự cố trên đường dây truyền tải thì rất dễ xảy ra mất cân đối cung cầu trên hệ thống điện gây nên mất điện trên phạm vi rộng hoặc sự cố máy biến áp sẽ ảnh hưởng đến tình hình cung cấp điện của đơn vị. 39 Trước tình hình đó, đơn vị đã chủ động xây dựng các phương án cung cấp điện trên địa bàn Tỉnh trình Ban chỉ đạo điều hành cung cấp điện Tỉnh phê duyệt để triển khai thực hiện, phương án cung cấp điện bao gồm: phương án đảm bảo cung cấp đủ điện cho phát triển kinh tế - xã hội và đời sống của nhân dân, không thực hiện điều hòa tiết giảm phụ tải và phương án cấp điện trong trường hợp xảy ra mất cần đối cung - cầu trên hệ thống điện miền Nam; Dù vận hành theo phương án cung cấp điện nào thì mục tiêu cung cấp điện của Công ty vẫn phải đảm bảo cung cấp điện ổn định, liên tục cho phụ tải quan trọng theo Quyết định phê duyệt của UBND Tỉnh, bảo đảm cấp điện cho các ngày lễ, tết và các sự kiện quan trọng trong năm, bảo đảm cung cấp đủ và kịp thời phục vụ yêu cầu sản xuất của phụ tải hoạt động theo mùa vụ (bơm nông nghiệp, xay xát lúc gạo . . .), cụ thể: - Với phương án cấp điện trong điều kiện vận hành bình thường: + Không điều hòa, tiết giảm phụ tải, trừ trường hợp mất cân đối cung cầu trên hệ thống điện, theo dõi biến động của phụ tải và kiến nghị Tổng Công ty tăng sản lượng điện phân bổ cho những tháng sản lượng phân bổ thấp hơn nhu cầu; + Cấp điện an toàn, liên tục cho phụ tải quan trọng trên địa bàn Tỉnh: các khách hàng quan trọng theo Danh sách khách hàng quan trọng được UBND Tỉnh phê duyệt, cấp điện đủ và kịp thời cho phụ tải bơm nông nghiệp. + Cấp điện cho các Khu, Cụm công nghiệp trên địa bàn tỉnh : Ưu tiên cung cấp điện cho các phụ tải này, khi cắt điện công tác sẽ bố trí kết hợp nhiều công tác trong cùng thời điểm để hạn chế số lần cắt điện và thông báo cho khách hàng đúng quy định. Trường hợp khách hàng có yêu cầu cấp thiết để phục vụ sản xuất, xuất khẩu, Công ty sẽ xem xét giải quyết ngừng công tác để ưu tiên cấp điện sản xuất; + Đối với phụ tải sản xuất nhỏ không tập trung và ánh sáng sinh hoạt, Công ty sẽ tiến hành cắt điện công tác với tần suất cao nhất 1 lượt/tuần và thời gian cắt điện từ 7 giờ đến 17 giờ để bảo đảm cấp điện vào giờ cao điểm đêm cho khách hàng. 40 - Khi xãy ra trường hợp mất cân đối cung cầu, phương án cấp điện vẫn phải bảo đảm: + Cấp điện cho các phụ tải quan trọng, các sự kiện quan trọng, các sự kiện chính trị trên địa bàn Tỉnh; + Đảm bảo cấp điện đủ và kịp thời cho yêu cầu cấp thiết phục vụ chống hạn, chống úng, dập dịch sâu rầy theo yêu cầu của địa phương; + Ưu tiên cung cấp điện cho các yêu cầu cấp bách của sản xuất và các Khu, Cụm công nghiệp. Các đối tượng còn lại sẽ áp dụng phương thức phân bổ công suất, sản lượng cho khách hàng lớn trong Khu, Cụm công nghiệp và khu vực sản xuất tập trung để khách hàng chủ động lịch sản xuất đồng thời tự điều hòa sản lượng điện nhận cho phù hợp. + Đối với các khu vực khác, Công ty sẽ lập lịch cắt điện luân phiên kết hợp với công tác trên lưới điện, không để xảy ra tình trạng mất điện nhiều lần trong tuần trên 1 khu vực, hạn chế tối đa phạm vi mất điện và mức độ ảnh hưởng đến phát triển kinh tế, xã hội của địa phương và đời sống của nhân dân. Trường hợp phải điều hòa, tiết giảm trong thời gian dài, Công ty sẽ căn cứ vào nhu cầu của các sự kiện quan trong, yêu cầu cấp điện của phụ tải thời vụ trong thời điểm đó để lập Phương án tiết giảm gởi đến Sở Công Thương để xem xét, thống nhất trước khi thực hiện. Song song với phương thức vận hành hệ thống điện quốc gia hợp lý, linh hoạt thì sự quan tâm chỉ đạo của Ban Chỉ đạo điều hành cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp và sự hỗ trợ từ Sở Công Thương, các Cơ quan, Ban, Ngành trong tỉnh trong việc tổ chức triển khai công tác tiết kiệm điện đã góp phần duy trì cho hệ thống điện quốc gia cũng như việc cung cấp điện trên địa bàn Tỉnh được duy trì ổn định, liên tục. Chất lượng cung cấp điện được thể hiện qua các chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện (SAIFI, SAIDI, MAIFI), kết quả thực hiện trong năm 2013 và 2014 như sau: 41 Bảng 2.8. Độ tin cậy lưới điện phân phối năm 2013 và 2014 Do công tác Do sự cố Tổng hợp mất điện Năm SAI MAI SAI MAI SAI MAI SAIDI SAIDI SAIDI FI FI FI FI FI FI (phút) (phút) (phút) (lần) (lần) (lần) (lần) (lần) (lần) 2013 TH 2.203,83 5,62 0,03 84,26 1,77 1,42 2.288,09 7,39 1,45 KH 3.300 13 0,44 900 9 1,92 4.200 22,00 2,36 So KH -1.096,17 -7,38 -0,41 -815,74 -7,23 -0,50 -1.911,91 -14,61 -0,91 2014 TH 2.966,78 6,41 0 90,07 1,09 1,06 3.056,85 7,50 1,06 KH 3.160,29 8,85 0,61 86,88 2,03 0,91 3.247,17 10,88 1,52 So KH -193,51 -2,44 -0,61 3,19 -0,94 0,15 -190,32 -3,38 -0,46 So sánh kết quả năm 2014 với năm 2013 14/13 762,95 0,79 -0,03 5,81 -0,68 -0,36 768,76 0,11 -0,39 (Nguồn: Phòng Kế hoạch kỹ thuật – Công ty Điện lực Đồng Tháp) Qua kết quả thực hiện độ tin cậy cung cấp điện cho thấy các chỉ tiêu hàng năm đều đạt so với kế hoạch Tổng công ty giao nhờ thực hiện các giải pháp sau: - Phối hợp giữa các đơn vị quản lý lưới điện: Đã tập trung trong vấn đề giải quyết cắt điện cho đơn vị ngoài thi công phối hợp với lịch cắt điện của đơn vị, phối hợp nhiều công tác, huy động lực lượng cùng thực hiện mỗi lần cắt điện. - Xây dựng phương thức kết lưới, phương thức vận hành: Khi cắt điện công tác, tận dụng mọi khả năng đáp ứng của lưới điện để chuyển tải cấp điện cho khu vực không công tác. - Tối ưu hóa trong việc lập hồ sơ, phương án thi công công trình: Thực hiện ước lượng các chỉ số độ tin cậy trước khi duyệt lịch công tác và tổ chức tốt biện pháp thi công để hạn chế thời gian mất điện. 42 - Công tác quản lý, kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng mạng lưới điện: Được thực hiện thường xuyên, hàng tháng các đơn vị đều có kiểm tra định kỳ lưới điện, liệt kê các tồn tại vào sổ theo dõi để xử lý ngay hoặc đưa vào kế hoạch thực hiện SCTX, SCL, ĐTXD trong các năm tiếp theo. Bên cạnh đó, chỉ tiêu SAIDI do công tác, sự cố có chiều hướng tăng, công tác cung cấp điện vẫn còn một số mặt hạn chế làm ảnh hưởng đến công tác DVKH, cụ thể: - Sự cố lưới điện: Mặc dù Công ty đã có lập Chương trình giảm sự cố lưới điện và triển khai đến từng Điện lực ngay từ những ngày đầu năm, tuy nhiên do thời tiết diễn biến phức tạp, các giải pháp giảm sự cố chưa được các Điện lực triển khai đồng bộ, đúng tiến độ nên tình hình sự cố ở mức cao: quá tải cục bộ tại một số trạm biến áp phân phối (trạm công cộng), thời điểm thường xảy ra vào giờ cao điểm chiều (từ 17 giờ 00 đến 20 giờ 00) mùa khô, nắng nóng; phóng thiết bị, TU, TI vào mùa mưa làm ảnh hưởng đến độ tin cậy chung toàn Công ty. - Công tác theo kế hoạch: Khối lượng cải tạo, sửa chữa củng cố lưới điện 110kV năm 2014 khá lớn và triển khai ở đường dây độc đạo Trần Quốc Toàn – An Long – Hồng Ngự vì vậy thời gian ngừng, giảm cung cấp điện theo kế hoạch vẫn còn nhiều làm ảnh hưởng nhiều đến chỉ tiêu độ tin cậy lưới điện của Công ty. Nguyên nhân - Về hiện trạng thiết bị: Số lượng các thiết bị trên lưới hiện nay khá lớn, nên việc thí nghiệm định kỳ các VTTB đến hạn thí nghiệm tương đối nhiều trong khi phương tiện, thiết bị và nhân lực phục vụ công tác thí nghiệm có giới hạn nên không tránh khỏi tình trạng VTTB không thí nghiệm đúng thời hạn kiểm định, sự cố do phóng cháy thiết bị vẫn tòn tại làm mất điện gây ảnh hưởng đến độ tin cậy lưới điện, đặt biệt đối với VTTB tài sản khách hàng; Do phạm vi quản lý rộng nên thời gian xử lý sự cố cũng như thời gian thực hiện chuyển tải kéo dài làm ảnh hưởng đến độ tin cậy; Do bán kính giữa các trạm 110kV còn lớn, một số đường dây 22kV liên kết hỗ trợ cấp điện lẫn nhau còn yếu nên khả năng chuyển tải cấp điện để giảm phạm vi mất điện chưa mang lại hiệu quả cao. 43 Ngoài ra, tình trạng khó khăn về nguồn hoặc các trạm 110kV như An Hoà, Thạnh Hưng đang vận hành đầy tải cũng làm giảm độ tin cậy lưới điện của Công ty; - Về trình độ quản lý, con người và các công cụ (phần mềm, tự động hóa,...) phục vụ chương trình: Kinh nghiệm cũng như nhân lực của Đội quản lý vận hành đường dây và trạm biến áp của một số Điện lực còn yếu nên dẫn đến thời gian cắt điện công tác kéo dài, khả năng ứng biến của lực lượng trực ban vận hành trong xử lý sự cố vẫn còn thụ động. 2.4.3. Công tác giải quyết cấp điện mới a. Đối với cấp điện cho khách hàng qua trạm công cộng Theo quy định của Luật Điện lực, thời gian giải quyết cấp điện cho khách hàng (từ lúc nộp hồ sơ đến khi ký kết hợp đồng mua bán điện) là không quá 07 ngày làm việc. Tuy nhiên, từ đầu năm 2013 trở về trước, thời gian giải quyết cấp điện mới cho khách hàng của Công ty đa số đều vượt thời gian quy định của Luật Điện lực, số ngày giải quyết bình quân 01 hồ sơ từ lúc khách hàng gửi hồ sơ đến khi hoàn tất lắp đặt là 12,27 ngày; Thực hiện theo quyết định số 1183/QĐ-EVN SPC ngày 11 tháng 6 năm 2012 của Tổng công ty Điện lực miền Nam về việc phê duyệt đề án thí điểm Chương trình “nụ cười và niềm tin Điện lực” giai đoạn 2012-2013 và quyết định số 2303/QĐ-EVN SPC ngày 15 tháng 11 năm 2012 về việc phê duyệt hiệu chỉnh nội dung đề án thí điểm. Công ty Điện lực Đồng Tháp đã triển khai thực hiện chỉnh trang phòng Giao dịch khách hàng tại các Điện lực theo mô hình của Tổng công ty, tổ chức bồi huấn nghiệp vụ, kỹ năng CSKH cho bộ phận giao dịch khách hàng, bộ phận trực quản lý vận hành. Đồng thời, thực hiện theo Công văn số 4359/EVN SPC- KD ngày 11 tháng 7 năm 2013 của Tổng Công ty Điện lực miền Nam về việc triển khai đề án “Đơn giản thủ tục cấp điện cho khách hàng”, để đảm bảo thời gian cấp điện cho khách hàng theo đề án “Đơn giản thủ tục cấp điện cho khách hàng” của Tổng Công ty (thời gian cấp điện cho khách hàng sinh hoạt 03 ngày đối với khách hàng phường và 05 ngày đối với khách hàng khu vực xã; 08 ngày đối với 44 khách hàng ngoài mục đích sinh hoạt), Công ty đã triển khai thí điểm tại Điện lực TP Cao Lãnh, sau đó triển khai đại trà tại các Điện lực còn lại. Bảng 2.10. Kết quả giải quyết cấp điện từ năm 2012 đến năm 2014 2012 2013 2014 Số Thời Số Thời Thời STT Điện lực Số lƣợng gian TB lƣợng gianTB gianTB lƣợng (KH) (ngày) (KH) (ngày) (ngày) 1 TP Cao Lãnh 2.259 8,34 2.192 4,60 2.218 3,67 2 Cao Lãnh 2.593 12,45 2.456 7,48 2.784 6,68 3 Tháp Mười 1.742 9,41 1.648 4,22 1.779 4,94 4 Thanh Bình 2.134 11,36 2.212 6,93 1.980 5,27 5 Tam Nông 1.328 8,04 1.179 4,98 1.065 5,26 6 TX Hồng Ngự 653 8,95 721 6,37 844 5,19 7 Tân Hồng 1.123 9,66 1.224 7,04 1.261 4,96 8 Hồng Ngự 1.910 9,87 1.845 7,02 1.729 5,13 9 Sa Đéc 1.239 12,72 1.166 6,96 1.181 5,22 10 Châu Thành 1.598 11,60 1.663 5,14 1.817 5,82 11 Lai Vung 2.160 10,65 2.311 6,82 2.668 5,43 12 Lấp Vò 1.889 8,82 1.910 5,78 1.806 5,88 Tổng 20.628 12,27 20.527 6,15 21.132 5,34 (Nguồn: Phòng Kinh doanh – Công ty Điện lực Đồng Tháp) - Tổng số hồ sơ giải quyết cấp điện mới trong năm 2012 là 20.628 hồ sơ với thời gian trung bình là 12,27 ngày; - Tổng số hồ sơ giải quyết cấp điện mới trong năm 2013 là 20.527 hồ sơ với thời gian trung bình là 6,15 ngày, sau khi đã triển khai chương trình DVKH và áp dụng các giải pháp trong đề án đơn giản thủ tục giải quyết cấp điện; - Tổng số hồ sơ giải quyết cấp điện mới trong năm 2014 là 21.132 hồ sơ với thời gian trung bình là 5,34 ngày, sau khi tiếp tục áp dụng các giải pháp trong đề án đơn giản thủ tục giải quyết cấp điện; 45 b. Đối với cấp điện cho khách hàng qua trạm chuyên dùng Từ đầu năm 2014, Tập đoàn Điện lực Việt Nam mới triển khai chỉ tiêu về chỉ số tiếp cận điện năng cho các đơn vị trực thuộc, theo đó thời gian giải quyết cấp điện cho khách hàng mua điện qua trạm chuyên dùng là 70 ngày. Năm 2015, thực hiện theo Nghị quyết số 19/NQ-CP ngày 12/3/2015 về những nhiệm vụ chủ yếu tiếp tục cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia hai năm 2015-2016 và Thông tư số 33/2014/TT-BCT ngày 10 tháng 10 năm 2014 của Bộ Công Thương Quy định một số nội dung về rút ngắn thời gian tiếp cận điện năng. Tập đoàn đã rút ngắn thời gian tiếp cận điện năng từ 70 ngày xuống còn 36 ngày, trong đó thời gian giải quyết của ngành điện là 18 ngày và thời gian giải quyết của địa phương là 18 ngày. Kết quả cấp điện cho khách hàng mua điện qua trạm chuyên dùng, thực hiện chỉ số tiếp cận điện năng trong các năm qua như sau: - Năm 2014: 301 công trình với thời gian trung bình là 48,46 ngày; - 6 tháng đầu năm 2015: 74 công trình với thời gian trung bình 13,01 ngày. Mặc dù thời gian giải quyết có rút ngắn hàng năm, thời gian giải quyết trung bình đạt theo chỉ tiêu của Tổng công giao, tuy nhiên vẫn còn nhiều trường hợp giải quyết vượt thời gian quy định. Nguyên nhân: do địa bàn hoạt động rộng, khách hàng đăng ký mua điện nằm rãi rác không tập trung, nhân sự cho công tác này còn thiếu (hệ số sử dụng lao động của Công ty hiện nay rất thấp). 2.4.4. Dịch vụ CSKH qua tin nhắn SMS và dịch vụ thu tiền điện a. Dịch vụ CSKH qua tin nhắn SMS Từ năm 2012, Tổng công ty và Công ty đã tổ chức triển khai dịch vụ nhắn tin thông báo cho khách hàng về tiền điện sử dụng trong tháng để khách hàng chuẩn bị trước khi nhân viên đến thu tiền. Số liệu thống kê khối lượng tin nhắn thực hiện trong các năm qua như sau: N...g ứng với 95.010 khách hàng thanh toán qua server banking. Đồng thời, việc công khai các thông tin, dịch vụ của Công ty thì khách hàng sẽ nắm bắt, thông cảm, thấu hiểu và chia sẽ với ngành Điện; 3.2.6. Hoàn thiện chương trình tiếp nhận thông tin khách hàng qua điện thoại Hiện nay, khi tiếp nhận thông tin, yêu cầu khách hàng qua điện thoại (báo sửa điện, yêu cầu di dời, gắn mới, thắc mắc về công tơ, chỉ số; hỏi thủ tục mua điện, hỏi giá bán điện, ), nhân viên tiếp nhận (giao dịch khách hàng hoặc trực ban vận hành) phải ghi chép vào sổ sách theo dõi, sau đó trình Giám đốc Điện lực phê duyệt, chỉ đạo các bộ phận liên quan giải quyết theo quy định. Vì vậy tiến độ và triển khai giải quyết của bộ phận chuyên môn chưa được theo dõi xuyên suốt và chặt chẽ. Mặt khác, khi khách hàng gọi điện đến phòng Giao dịch khách hàng để đăng ký yêu cầu, nhờ tư vấn, hoặc gọi đến bộ phận trực ban vận hành để thông báo, yêu cầu thực 80 hiện các dịch vụ khác thì nhân viên giao dịch không biết người gọi đến là ai, không thể dự đoán được yêu cầu của khách hàng thậm chí khi khách hàng báo mất điện trực ban vận hành không biết được khách hàng ở khu vực nào, phải hỏi khách hàng rất nhiều thông tin gây phiền hà cho khách hàng, không thể hiện được tính chuyên nghiệp trong công tác quản lý; Để giải quyết vấn đề trên, Công ty cần phải xây dựng chương trình tiếp nhận thông tin khách hàng qua điện thoại, bắt số gọi đến của khách hàng (triển khai giải pháp lắp đặt thiết bị bắt số gọi đến của khách hàng), thiết lập chương trình ứng dụng giúp cho Công ty, Điện lực trong việc theo dõi và quản lý thông tin, yêu cầu của khách hàng qua điện thoại. Khi triển khai phần mềm tiếp nhận thông tin yêu cầu của khách hàng qua điện thoại, nhân viên tiếp nhận chỉ cần cập nhật thông tin, sau đó Giám đốc Điện lực sẽ xem xét chỉ đạo thực hiện trên chương trình, các bộ phận nghiệp vụ căn cứ vào chức năng, nhiệm vụ để thực hiện. Chương trình giúp cho Giám đốc Điện lực và Ban Giám đốc, các phòng, ban Công ty theo dõi, kiểm soát được kết quả giải quyết theo yêu cầu khách hàng của đơn vị, từ đó có nhắc nhỡ, chấn chỉnh khắc phục, đồng thời kiểm soát được tiến độ và kết quả giải quyết theo yêu cầu của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng DVKH. Đối với thiết bị bắt số gọi đến: Chương trình ghi nhận lại tất cả cuộc gọi của khách hàng, giúp cho lãnh đạo đơn vị, Công ty kiểm soát được các thông tin từ khách hàng, tránh trường hợp tiếp nhận yêu cầu nhưng không cập nhật hoặc cập nhật không đầy đủ vào chương trình; - Tận dụng cơ sở dữ liệu sẳn có từ hệ thống CMIS để hiển thị thông tin khách hàng (qua số điện thoại): như địa chỉ, mã trạm, tên trạm, tên khách hàng, tạo điều kiện cho nhân viên giao dịch với khách hàng dễ dàng hơn nhất là bộ phận trực sửa điện. Khi khách hàng gọi đến, tất cả các thông tin của khách hàng sẽ hiển thị trên chương trình và giúp cho nhân viên giao dịch, trực ban vận hành xác định được khách hàng, dự đoán yêu cầu của khách hàng qua lịch sử các cuộc gọi, tạo sự thân thiện cho khách hàng khi gọi đến Điện lực; 81 - Theo dõi được các cuộc gọi nhỡ của khách hàng đồng thời yêu cầu nhân viên phụ trách giải trình nếu cần thiết; - Thời gian yêu cầu của khách hàng được cập nhật chính xác, tránh trường hợp nhân viên thay đổi thời gian yêu cầu; Ngoài ra, chương trình còn thống kê kết quả theo yêu cầu một cách nhanh chóng và chính xác; giảm chi phí và nhân công để thực hiện cập nhật vào sổ sách theo dõi, góp phần cải cách thủ tục hành chính của đơn vị. - Chương trình giúp cho lãnh đạo Điện lực kiểm soát, chỉ đạo cho các bộ phận giải quyết và theo dõi được tiến độ giải quyết yêu cầu của khách hàng thông qua chương trình để từ đó tổng kết, đánh giá, phân loại yêu cầu của khách hàng. - Theo dõi, kiểm soát được tình hình thực hiện công tác DVKH, kết quả giải quyết tại các Điện lực và toàn Công ty thông qua chương trình tiếp nhận thông tin khách hàng qua điện thoại. - Công ty theo dõi và kiểm soát được số liệu để báo cáo Tổng công ty khi có yêu cầu (không phải chờ các Điện lực báo cáo lên), nhắc nhỡ các đơn vị giải quyết chậm trể yêu cầu của khách hàng; - Giảm bớt các sổ sách theo dõi, tiết kiệm thời gian cập nhật vào sổ sách, không phải ghi chép vào sổ góp phần cải cách thủ tục hành chính; - Tiết kiệm chi phí, nâng cao nghiệp vụ, đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin vào sản xuất kinh doanh. - Dữ liệu được quản lý tập trung, tạo thuận lợi trong thực hiện tổng hợp, báo cáo khi có yêu cầu; - Tổng hợp kết quả giải quyết sửa chữa điện của khách hàng. Khi triển khai giải pháp này, Công ty chỉ đầu tư chi phí khoảng 55 triệu đồng (mua 12 thiết bị bắt số gọi đến cho các Điện lực trực thuộc, phần mềm do tác giả tự xây dựng theo yêu cầu công việc, hiện đang triển khai thí điểm tại một số Điện lực của Công ty từ cuối năm 2014), sử dụng lao động sẳn có tại Điện lực (nhân viên giao dịch khách hàng, trực ban vận hành) để tiếp nhận và cập nhật thông tin, yêu cầu của khách hàng. 82 So với việc thành lập Trung tâm CSKH, giải pháp này sẽ có nhiều thuận lợi và ít tốn kém chi phí hơn, cụ thể: chi phí trang thiết bị thành lập trung tâm, nhân sự cho trung tâm, ... trong khi đó tại các Điện lực vẫn phải cần có nhân sự để tiếp nhận và cập nhật các thông tin, yêu cầu của khách hàng. Đối với một tỉnh thuộc vùng nông thôn như Đồng Tháp thì việc thành lập trung tâm CSKH tại thời điểm này là chưa thực sự cần thiết, vì vậy giải pháp này giúp cho Công ty ghi nhận và tổng hợp các yêu cầu của khách hàng nhằm theo dõi, kiểm soát quá trình thực hiện trong toàn Công ty. Dự kiến kết quả đạt được: Tiếp nhận và ghi nhận đầy đủ các yêu cầu của khách hàng qua điện thoại, qua thống kê bình quân mỗi tháng toàn Công ty nhận khoảng 14.300 thông tin, yêu cầu của khách hàng qua điện thoại; 3.2.7. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới, công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh Nhằm từng bước đổi mới công nghệ, hiện đại hóa hoạt động kinh doanh điện năng là thực hiện chủ trương của Chính phủ về nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, năng suất lao động và chất lượng DVKH, tạo sự công khai minh bạch trong mua bán điện, vì vậy Công ty cần phải tiếp tục triển khai ứng dụng công nghệ mới, công nghệ thông tin vào trong quá trình sản xuất kinh doanh điện năng, cụ thể: - Tiếp tục lắp đặt công tơ điện tử ứng dụng công nghệ PLC cho tất cả khách hàng trên địa bàn Tỉnh, trong đó ưu tiên khu vực đông dân cư, khu vực khách hàng thường xuyên vắng nhà để khai thác hiệu quả từ hệ thống này mang lại, giảm phiền hà cho khách hàng, đảm bảo công bằng trong mua bán điện (lấy đúng chỉ số khi khách hàng vắng nhà, không phải phỏng định như trước đây); Những lợi ích mang lại khi lắp đặt công tơ điện tử PLC: + Về phía Điện lực: Tự động thu thập dữ liệu qua công tơ đo đếm cho khách hàng, phục vụ tốt cho công tác ghi điện; Giám sát chặt chẽ việc sử dụng điện của khách hàng; Đọc được chỉ số công tơ khi khách hàng vắng nhà; Hạn chế nguy cơ mất an toàn lao động khi leo trèo cột điện để ghi điện; Tiết kiệm chi phí nhân công cho công tác kiểm tra, phúc tra, ghi chỉ số. Tăng năng suất lao động, giảm giá thành; 83 Xác định Tổn thất điện năng trạm công cộng chính xác theo ngày quy định; Phát hiện được các trường hợp câu điện bất hợp pháp (đảo cực tính, rò điện, nối tắt mạch vòng).; Khách hàng có ý thức trong việc tiết kiệm điện ngay cả với những thiết bị điện nhỏ nhất (do công tơ có độ nhạy cao); Nâng cao chất lượng DVKH (thông báo cho khách hàng các trường hợp rò điện, mất điện); + Về phía khách hàng: Phát hiện các trường hợp rò điện để xử lý kịp thời nhằm đảm bảo an toàn cho con người; Theo dõi, giám sát được dòng điện, điện áp sử dụng; Không bị phụ thuộc vào lịch ghi điện của Điện lực; Có thể kiểm soát được chỉ số điện, điều chỉnh hợp lý sử dụng điện sao cho tiết kiệm và hiệu quả; Trả đúng tiền điện khi nhà nước thay đổi giá (không phải tính theo nội suy); - Tiếp tục lắp đặt modem IFC và công tơ điện tử Elster cho tất cả các khách hàng mua điện qua trạm chuyên dùng để theo dõi, giám sát việc sử dụng của khách hàng, thông báo và tư vấn cho khách hàng các khiếm khuyết trong quá trình vận hành; - Tiếp tục triển khai hóa đơn điện tử, hoàn thiện trang Web CSKH để khách hàng tra cứu và tải hóa đơn điện tử; - Triển khai giải pháp in biên nhận thanh toán tiền điện qua máy in Bluetooth nhằm thông báo kịp thời cho khách hàng số tiền cần phải thanh toán khi ghi chỉ số công tơ để khách hàng có chuẩn bị trước số tiền cần thanh toán cho ngành điện; - Nâng cấp hệ thống dịch vụ nhắn tin SMS cung cấp thông tin cho khách hàng, triển khai chương trình sơ đồ vận hành lưới điện kết hợp với hệ thống SMS thông báo tiền điện, nợ, lịch cắt điện, báo sự cố điện. Ứng dụng các chương trình thực hiện tính toán độ tin cậy lưới điện qua các chỉ số thông số SAIDI, SAIFI, MAIFI để đánh giá độ tin cậy cung cấp điện trong quản lý vận hành hệ thống điện để làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng quản lý vận hành nguồn lưới từ đó đề xuất các giải pháp nhằm đáp ứng yêu cầu cung ứng điện liên tục cho khách hàng; - Triển khai giải pháp ghỉ chỉ số, gạch nợ bằng điện thoại di động: Mục đích của việc áp dụng công nghệ mới trong quản lý kinh doanh, tăng tính chính xác và độ tin cậy của nghiệp vụ ghi chỉ số, nhằm giảm bớt các sai sót trong công tác ghi 84 điện, thu tiền, giảm chi phí nhân công, tiết kiệm lao động trong công tác Kinh doanh điện năng, giảm phiền hà cho khách hàng, nâng cao chất lượng DVKH: Việc ghi chỉ số được thực hiện đơn giản, thuận tiện như ghi chỉ số bằng sổ giấy, phần mềm trên thiết bị có tính năng tự động tính sản lượng của từng khách hàng nên nhân viên ghi chỉ số có thể phúc tra lại chỉ số rất chính xác và nhanh chóng. Do đó, thời gian ghi chỉ số, cộng sổ, phúc tra chỉ số cũng giảm. + Về mặt quản lý: kiểm soát được quá trình ghi chỉ số của nhân viên, phát hiện các trường hợp ghi phóng số (không tổ chức đi ghi) qua hệ thống định vị GPS. + Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: thông báo sản lượng, tiền điện tạm tính cho khách hàng ngay khi ghi chỉ số, kiểm tra chỉ số bất thường ngay tại hiện trường, hạn chế sai sót khi lập hóa đơn; + Rút ngắn thời gian phát hành hóa đơn từ 1 đến 2 ngày trong tháng do không phải tổ chức nhập chỉ số, tăng thời gian thu tiền của khách hàng đảm bảo việc thực hiện quy định ngừng, giảm cung cấp điện trong công tác thu tiền điện, giảm tồn nợ tiền điện; + Tiết kiệm nhân công: Nhân công nhập chỉ số, chấm xóa nợ; Nhân công in bảng kê khách hàng, in tờ ghi chỉ số, đóng sổ ghi chỉ số, nhân công ký tên trên tờ ghi chỉ số; Nhân công in bảng kê kiểm dò, phúc tra chỉ số trước khi phát hành hóa đơn: Sau khi ghi chỉ số, nhân viên phòng kinh doanh chỉ cần thực hiện thao tác nhập file dữ liệu đã ghi chỉ số vào phần mềm chuyển đổi trên máy tính, sau đó chuyển toàn bộ dữ liệu vào chương trình CMIS mà không phải nhập số liệu thủ công cho từng điểm đo như trước. + Hiện đại, nhanh chóng, chính xác; + Tính cơ động cao do có thể giao nhận sổ từ xa, giảm chi phí đi lại cho thu ngân viên; + Xác định được tọa độ khách hàng để phục vụ công tác xây dựng sơ đồ lưới điện chính xác đến từng khách hàng trong tương lai; + Giảm thiểu chi phí hàng năm cho công tác in, sang sổ ghi chỉ số. Khi thực hiện ghi chỉ số bằng thiết bị điện tử, sổ ghi chỉ số lúc này là một file dữ liệu trên 85 máy tính nên các đơn vị không cần sử dụng sổ giấy, không cần bố trí nhân công cho việc in, sang sổ. Khi có khách hàng phát triển mới không cần phát hành tờ ghi chỉ số mới và thực hiệc các thủ tục tháo sổ để chèn sổ như cũ, giảm bớt đáng kể các thủ tục hành chính trình ký và các thủ tục khác không cần thiết. + Phần mềm ghi chỉ số trên thiết bị cho phép tính toán chính xác sản lượng điện năng tiêu thụ ngay sau khi ghi chỉ số, cảnh báo những trường hợp sản lượng bất thường trong tháng của khách hàng, giúp giảm bớt tình trạng ghi sai chỉ số. Ngoài ra, phần mềm còn có chức năng xác định thời gian, vị trí công nhân tiến hành ghi chỉ số, tránh tình trạng nhân viên ghi chỉ số khai man số liệu và cung cấp tính năng tính toán nhanh tổn thất trạm công cộng để hỗ trợ công tác quản lý điều hành. - Triển khai giải pháp khảo sát, lập chiết tính trên máy tính bảng: Nhằm nâng cao chất lượng DVKH trong công tác giải quyết cấp điện, di dời hệ thống đo đếm, đáp ứng nhanh thông tin và nhu cầu của khách hàng, khi khảo sát xong, nhân viên khảo sát sẽ thông báo số tiền để khách hàng có thể đến Điện lực thanh toán ngay mà không cần phải chờ kết thúc ngày làm việc nhân viên khảo sát trả hồ sơ cho các bộ phận nghiệp vụ tính toán sau đó mới thông báo số tiền cho khách hàng. Mặt khác, chương trình CMIS chưa đáp ứng được đầy đủ các nghiệp vụ cấp điện cho khách hàng (tổng hợp vật tư theo dự toán, nghiệm thu và quyết toán vật tư) vì vậy cần phải xây dựng bổ sung các chức năng này để giúp cho CBCNV rút ngắn thời gian thực hiện các nghiệp vụ, rút ngắn thời gian giải quyết cấp điện cho khách hàng; Để triển khai giải pháp này, Công ty cần xây dựng (hoặc thuê) các phần mềm tương ứng, trang bị máy tính bảng (điện thoại) cho các đơn vị trực thuộc. Đối với công tơ PLC và modem IFC sẽ yêu cầu Tổng công ty trang bị theo kế hoạch hàng năm. Dự kiến kết quả đạt được: ngoài việc tăng năng suất lao động khi triển khai các giải pháp này, giải pháp ghi chỉ số bằng điện thoại hạn chế các sai sót do ghi chỉ số (hàng năm, Công ty có khoảng 5.600 hóa đơn sai sót do ghi chỉ số), giảm phiền hà cho khách hàng; giải pháp lắp công tơ PLC và modem IFC giúp cho khách hàng 86 phát hiện các sai sót của hệ thống điện như thiếu bù, sử dụng điện lệch pha, thiết bị điện bị rò điện, mất an toàn, 3.2.8. Triển khai đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Qua kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng năm 2014 cho thấy đa số khách hàng đã hài lòng với các dịch vụ của Công ty, tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế mà Công ty cần phải chấn chỉnh, khắc phục để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Theo các đơn vị tư vấn, đối với các doanh nghiệp độc quyền với tỷ lệ 70% khách hàng hài lòng tổng thể các dịch vụ cung cấp là tỷ lệ ước mơ và mong muốn đạt được của doanh nghiệp nhất là trong giai đoạn phát triển hiện nay; Đây là việc cần làm thường xuyên nhằm đánh giá kết quả thu thập thông tin phản hồi ý kiến khách hàng, đề xuất các giải pháp khắc phục tồn tại, hoàn thiện và nâng cao chất lượng DVKH trong tương lai. Công ty cần phải lựa chọn đơn vị tư vấn độc lập để tổ chức chọn mẫu, triển khai điều tra, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, tổng hợp, phân tích kết quả thu thập đồng thời đưa ra phân tích và khuyến nghị; Căn cứ theo phân tích và khuyến nghị của đơn vị tư vấn, Công ty chuẩn bị xây dựng kế hoạch và giải pháp nâng cao chất lượng DVKH, nhằm nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng trong năm so với chỉ số hài lòng trong năm trước của đơn vị; đặc biệt chú trọng cải thiện các nội dung có số điểm thấp hơn so với điểm trung bình của toàn Tổng công ty; tiếp tục duy trì và nâng cao hơn nữa các nội dung có điểm số cao hơn điểm số trung bình của toàn Tổng công ty. Hàng năm, Tổng công ty cần duy trì thuê đơn vị tư vấn độc lập để khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Dự kiến kết quả đạt được: từ kết quả điều tra, Công ty xây dựng kế hoạch để khắc phục các hạn chế nhằm tăng số điểm đánh giá bình quân hàng năm từ 0,2 đến 0,4 điểm (năm 2014 số điểm tăng 0,49 điểm đối với khách hàng ngoài sinh hoạt và 0,43 điểm đối với khách hàng sinh hoạt); 87 TÓM TẮT CHƢƠNG III Qua các tồn tại, hạn chế được phân tích trong chương II, để góp phần nâng cao chất lượng DVKH sử dụng điện, qua nghiên cứu, tôi đề xuất các giải pháp chủ yếu như: Đào tạo kỹ năng giao tiếp và CSKH nhằm làm thay đổi nhận thức về công tác DVKH của CBCNV Công ty; Xây dựng quy định tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên GDKH và quy chế thưởng, phạt trong công tác DVKH để động viên, khuyến khích các CBCNV làm tốt và xử lý nghiêm các cá nhân vi phạm, làm mất uy tín và ảnh hưởng đến công tác DVKH của Công ty; Nâng cao độ tin cậy cung cấp điện nhằm đảm bảo cấp điện cho khách hàng liên tục, ổn định, giảm thời gian mất điện; Cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian giải quyết cấp điện, rút ngắn chỉ số tiếp cận điện năng; Xây dựng và triển khai chương trình tiếp nhận thông tin khách hàng qua điện thoại giúp kiểm soát và nắm được thông tin khách hàng, tạo môi trường thân thiện giữa khách hàng với nhân viên giao dịch; Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới, công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh; Triển khai đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng hàng năm để khắc phục các hạn chế, tồn tại qua kết quả điều tra, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng năm trước. 88 KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng DVKH đang là vấn đề mà Tập đoàn Điện lực Việt Nam và Công ty Điện lực Đồng Tháp đang tập trung hoàn thiện, có như vậy thì vị thế, hình ảnh của ngành điện mới ngày càng được củng cố và nâng cao đối với khách hàng, tạo được sự đồng thuận của xã hội. Vậy nên đề tài “Nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng DVKH tại Công ty Điện lực Đồng Tháp” mang tính thực tiễn rất cao và rất cần thiết cho hoạt động sản xuất kinh doanh tại Công ty. Luận văn đã nghiên cứu tổng quan và hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng DVKH trong doanh nghiệp nói chung và ngành điện nói riêng, tạo nền tảng để đánh giá khách quan chất lượng DVKH tại Công ty Điện lực Đồng Tháp, thực trạng chất lượng DVKH mà Công ty đã đạt được, phân tích những những ưu, khuyết điểm, nguyên nhân của những hạn chế trong công tác DVKH tại Công ty. Từ đó đề xuất các giải pháp khả thi để khắc phục các hạn chế, thiếu sót nhằm nâng cao chất lượng DVKH tại Công ty Điện lực Đồng Tháp, cụ thể như: - Đào tạo kỹ năng giao tiếp và CSKH; - Xây dựng quy định tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên GDKH và quy chế thưởng, phạt trong công tác; - Nâng cao độ tin cậy cung cấp điện; - Cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian giải quyết cấp điện, rút ngắn chỉ số tiếp cận điện năng; - Xây dựng và triển khai chương trình tiếp nhận thông tin khách hàng qua điện thoại; - Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới, công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh; - Triển khai đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng hàng năm để khắc phục các hạn chế, tồn tại qua kết quả điều tra, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng năm trước Để hoàn thiện công tác DVKH tại Công ty Điện lực Đồng Tháp, kiến nghị: Công ty triển khai các giải pháp được đề xuất nêu trên tại Công ty và các Điện lực 89 trực thuộc, trong đó ưu tiên thực hiện giải pháp nâng cao độ tin cậy cung cấp điện vì công tác này ảnh hưởng rất nhiều đến khách hàng sử dụng điện. Về lâu dài cần nghiên cứu bổ sung các giải pháp khác hoặc các giải pháp nâng cao để cho phù hợp với tình hình mới (do nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng thay đổi theo chiều hướng ngày càng cao), cụ thể như nghiên cứu thiệt hại khi xảy ra mất điện (cho khách hàng và cho ngành điện) để từ đó càng nâng cao hơn độ tin cậy cung cấp điện. 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bộ Công Thương (2010), Quy định hệ thống điện Phân phối. 2. Bộ Công Thương (2014), Tài liệu đào tạo chuyên đề về kỹ năng giao tiếp và dịch vụ khách hàng năm 2014. 3. Công ty Cổ phần Tư vấn quản lý OCD (2014), Báo cáo dự án đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện năm 2013. 4. Công ty Cổ phần Tư vấn quản lý OCD (2015), Báo cáo dự án đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng dùng điện năm 2014. 5 .Công ty Điện lực Đồng Tháp (2011), Báo cáo tổng kết công tác kinh doanh điện năng năm 2010, mục tiêu, nhiệm vụ và giải pháp thực hiện năm 2011. 6 .Công ty Điện lực Đồng Tháp (2012), Báo cáo tổng kết công tác kinh doanh điện năng năm 2011, mục tiêu, nhiệm vụ và giải pháp thực hiện năm 2012. 7 .Công ty Điện lực Đồng Tháp (2013), Báo cáo tổng kết công tác kinh doanh điện năng năm 2012, mục tiêu, nhiệm vụ và giải pháp thực hiện năm 2013. 8 .Công ty Điện lực Đồng Tháp (2014), Báo cáo tổng kết công tác kinh doanh điện năng năm 2013, mục tiêu, nhiệm vụ và giải pháp thực hiện năm 2014. 9. Công ty Điện lực Đồng Tháp (2015), Báo cáo tổng kết công tác kinh doanh điện năng năm 2014, mục tiêu, nhiệm vụ và giải pháp thực hiện năm 2015. 10. Công ty Điện lực Đồng Tháp (2014), Kế hoạch cung cấp điện năm 2014 trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp. 11. Công ty Điện lực Đồng Tháp (2015), Kế hoạch cung cấp điện năm 2015 trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp. 12. Công ty Điện lực Đồng Tháp (2015), Chương trình nâng cao độ tin cậy cung cấp điện năm 2015 và giai đoạn 2016-2020. 13. Vũ Cao Đàm (2006), Giáo trình phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB khoa học kỹ thuật, Hà Nội. 14. Nguyễn Đức Ngọc (2005), Nghệ thuật Marketing, NXB Lao động Xã hội. 15. TS Vũ Kim Phượng (2012), Tài liệu đào tạo chuyên đề về kỹ năng giao tiếp và dịch vụ khách hàng. 91 16. Tổng công ty Điện lực miền Nam (2012), Bộ quy trình Kinh doanh điện năng, TP Hồ Chí Minh. 17. Tổng công ty Điện lực miền Nam (2013), Đề án thí điểm chương trình “nụ cười và niềm tin Điện lực”. Trang thông tin điện tử 18. 19. https://vi.wikipedia.org; 20. a PHỤ LỤC Phụ lục 3.1 Xây dựng tiêu chí chấm điểm thu đua phòng Giao dịch khách hàng Điểm Điểm Nội dung Ghi chú chuẩn chấm 100 A. Cơ sở vật chất: 35 1. Vị trí phòng giao dịch: 5 a. Dễ nhận biết 2 b. Thông thoáng, thuận tiện cho việc giao dịch 3 với khách hàng 2. Đúng thiết kế mẫu của TCTĐL: 20 a. Mầu sắc đặc trưng của đơn vị 10 b. Bảng hiệu, slogan, bàn ghế 5 c. Niêm yết công khai các quy định của Nhà 5 nước 3. Máy tính kết nối mạng nội bộ, số sách theo 5 dõi theo quy định: a. Có trang bị máy tính kết nối mạng nội bộ 3 b. Có sổ sách theo dõi theo quy định 2 4. Tiếp khách: 5 a. Báo đọc 1 b. Nước uống 3 c. Bình hoa 1 B. Chất lƣợng giải quyết công việc: 60 1. Thực hiện chế độ “một cửa”: 15 a. Chu trình giải quyết nội bộ 5 b. Triển khai thực hiện 10 b 2. Chất lượng giải quyết công việc (thời gian, 35 chất lượng theo quy định): a. Giải quyết cấp điện mới, đấu nối công trình 15 điện b. Giải quyết về sự cố, mất điện 10 c. Giải quyết kiến nghị, đơn thư khiếu nại 10 3. Nhân viên giao tiếp khách hàng: 10 a. Trình độ, năng lực chuyên môn 3 b. Kỹ năng và thái độ giao tiếp 4 c. Đồng phục 5 C. Điểm thƣởng 5 c Phụ lục 3.2 Tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ của Giao dịch viên MÃ CƠ SỐ TIÊU CHUẨN SỐ ĐIỂM 1. Các tiêu chuẩn chung về bản thân và tác phong phục vụ của 20 Giao dịch viên Mặc đồng phục, đeo thẻ nhân viên đúng qui định; Trang phục 2 TC1 và đầu tóc sạch sẽ, gọn gang; mang giầy. TC2 Đồ đạc, tài liệu thuộc từng Giao dịch viên gọn gàng ngăn nắp. 4 TC3 Giữ vệ sinh phòng giao dịch hoặc quầy giao dịch sạch sẽ. 2 Làm đúng nhiệm vụ được giao, không làm việc riêng hoặc ăn 8 TC4 uống, hút thuốc trong khi giao dịch, không để người ngoài không có nhiệm vụ vào nơi giao dịch. TC5 Đảm bảo thời gian làm việc. 2 TC6 Nói rõ ràng, mạch lạc, âm lượng đủ và dễ nghe. 2 2. Các tiêu chuẩn phục vụ của Giao dịch viên giao dịch trực tiếp 60 tại quầy, giao dịch qua điện thoại 2.1. Giao tiếp trực tiếp 30 Sẵn sàng phục vụ, không để khách hàng đợi lâu nếu không có 7 lý do chính đáng. Phục vụ khách theo đúng thứ tự trừ trường TC7 hợp cần thiết phải ưu tiên, Phục vụ nhanh chóng, khẩn trương không trì hoãn hoặc gây khó khăn cho khách. Chào và hướng ánh mắt về phía khách hàng khi bắt đầu phục 6 TC8 vụ khách hàng, Thái độ niềm nở, cử chỉ thân thiện, lịch sự, đúng mực với 7 TC9 khách hàng. Quan tâm đến khó khăn, lúng túng của khách để hỗ trợ kịp 5 TC10 thời. TC11 Cảm ơn khách hàng sau khi xong phiên giao dịch, bày tỏ 5 d mong muốn được phục vụ lần sau. 2.2. Giao dịch qua điện thoại 30 Tiếp nhận cuộc gọi nhanh chóng, không để khách hàng phải 6 TC12 đợi lâu. Thưa máy theo đúng mẫu câu khi bắt đầu giao dịch qua điện 6 TC13 thoại TC14 Thể hiện sự niềm nở, nhiệt tình phục vụ khách hàng 8 Lắng nghe đầy đủ thông tin của khách hàng để giải đáp thỏa 5 TC15 đáng cho khách hàng Cảm ơn khách hàng sau khi xong phiên giao dịch, bày tỏ 5 TC16 mong muốn được phục vụ lần sau. 3. Các tiêu chuẩn về chất lƣợng chuyên môn của Giao dịch viên 20 Nắm vững chuyên môn và nghiệp vụ, thực hiện tốt những yêu 8 TC17 cầu về dịch vụ của khách hàng. Trả lời hoặc giải thích rõ ràng, dễ hiểu các câu hỏi của khách hàng. Tư vấn được các dịch vụ phù hợp mang lại lợi ích cho khách 6 TC18 hàng Chủ động giới thiệu các dịch vụ mới hoặc chính sách mới của 6 TC19 đơn vị cho khách hàng. Tổng cộng 100 Điểm cộng, trừ Có thư khen của khách hàng (cộng 5 điểm/thư, tính theo + 5 1 tháng) Có phản ánh của khách hàng (tực tiếp hoặc gián tiếp), qua -5 2 xác minh khách hàng phản ánh đúng. (trừ 5 điểm/trường hợp) - Trên 105 điểm: xét hệ số hiệu quả công việc mức 1. - Từ 101 đến 105 điểm: xét hệ số hiệu quả công việc mức 2; - Từ 95 đến 100 điểm: xét hệ số hiệu quả công việc mức 3; - Từ 90 đến dưới 95 điểm: xét hệ số hiệu quả công việc mức 4; e - Dưới 90 điểm: xét hệ số hiệu quả công việc mức 5; Các mức hệ số hiệu quả công việc áp dụng theo quy định hiện hành của Công ty và Tổng công ty, cụ thể: - Mức 1: 150% - Mức 2: 125% - Mức 3: 100% - Mức 4: 80% - Mức 5: 60% f Phụ lục 3.3 QUY ĐỊNH THƢỞNG, PHẠT TRONG CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG A. Khen thƣởng: - Được thư khen của khách hàng: xét hoàn thành nhiệm vụ mức 2 trong tháng; - Có sáng kiến cải tiến kỹ thuật hoặc hợp lý hóa sản xuất trong công việc, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng được cấp Công ty công nhận: xét mức 2 hoàn thành nhiệm trong tháng; - Có sáng kiến cải tiến kỹ thuật hoặc hợp lý hóa sản xuất trong công việc, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng được cấp Công ty công nhận: xét mức 1 hoàn thành nhiệm trong tháng; - Có ý tưởng cải cách thủ tục hành chính được cấp Công ty hoặc Tổng công ty công nhận: xét mức 2 hoàn thành nhiệm trong tháng; - Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ trong năm, không có phản ánh của khách hàng: xét hoàn thành nhiệm vụ mức 1 trong 01 tháng; B. Xử phạt: I. Hình thức xử lý đối với nhân viên đƣợc giao nhiệm vụ trực sửa chữa điện, xử lý sự cố: 1. Hình thức vi phạm: a. Vi phạm quy định về giao tiếp với khách hàng qua điện thoại; b. Tiếp nhận điện thoại của khách hàng báo mất điện nhưng không giải quyết hoặc giải quyết chậm trể mà không có lý do chính đáng; c. Tiếp nhận thông tin báo mất điện của khách hàng nhưng không ghi chép vào sổ sách để theo dõi hoặc ghi chép bên ngoài sau đó mới ghi chép vào sổ; d. Xử lý sự cố mất điện không triệt để, để sự cố lặp lại dẫn đến khách hàng phản ánh, khiếu nại; 2. Hình thức xử lý: a. Khi phát hiện CBCNV vi phạm một trong các điểm a, b nêu tại mục I.1: - Lần đầu: xét hệ số hiệu quả công việc mức 5; g - Lần thứ hai: xử lý kỷ luật lao động. b. Khi phát hiện CBCNV vi phạm một trong các điểm c, d nêu tại mục I.1: - Lần đầu: xét hệ số hiệu quả công việc mức 4; - Lần thứ hai: xét hệ số hiệu quả công việc mức 5; - Lần thứ ba: xử lý kỷ luật lao động. II. Hình thức xử lý đối với nhân viên đƣợc giao nhiệm vụ thông báo ngừng, giảm mức cung cấp điện: 1. Hình thức vi phạm: a. Không thông báo hoặc thông báo ngừng, giảm cung cấp điện theo kế hoạch cho khách hàng trể thời gian so với quy định; b. Không tổ chức thông báo cho khách hàng trong các trường hợp mất điện khẩn cấp, đột xuất; c. Không tổ chức thông báo ngừng, giảm cung cấp điện cho khách hàng trong trường hợp chuyển tải; d. Không ghi chép hoặc ghi chép không đầy đủ vào sổ thông báo ngừng, giảm cung cấp điện; 2. Hình thức xử lý: a. Khi phát hiện CBCNV vi phạm một trong các điểm a, b, c nêu tại mục II.1: - Lần đầu: xét hệ số hiệu quả công việc mức 5; - Lần thứ hai: xử lý kỷ luật lao động. b. Khi phát hiện CBCNV vi phạm điểm d mục II.1: - Lần đầu: xét hệ số hiệu quả công việc mức 4; - Lần thứ hai: xét hệ số hiệu quả công việc mức 5; - Lần thứ ba: xử lý kỷ luật lao động. III. Hình thức xử lý đối với nhân viên liên quan đến công tác dịch vụ khách hàng: 1. Hình thức vi phạm: h a. Không giải thích, hướng dẫn cho khách hàng trong trường hợp thuộc chức năng, phạm vi giải quyết của mình mà hướng dẫn khách hàng gặp lãnh đạo đơn vị để giải quyết; b. Không báo cáo lãnh đạo đơn vị những phản ánh của khách hàng về các trường hợp sai sót, tiêu cực của CBCNV; c. Thu chí phí đóng cắt của khách hàng không đúng đối tượng theo quy định; d. Không cập nhật đầy đủ thông tin thời gian thực hiện các công việc có liên quan đến việc ngừng giảm cấp điện và cấp điện trở lại; e. Cung cấp điện không ổn định, điện áp thấp để khách hàng khiếu nại; f. Trong quá trình thực hiện nhiệm vụ để khách hàng phản ánh về thái độ giao tiếp, kết quả giải quyết công việc, (Điện lực hoặc Công ty xác minh phản ánh đúng) làm ảnh hưởng đến uy tín của Công ty, Điện lực; g. Giao tiếp khách hàng trong tình trạng có rượu, bia; h. Vòi vĩnh khách hàng; i. Lợi dụng nhiệm vụ được giao để thực hiện hành vi tư lợi cá nhân; 2. Hình thức xử lý: a. Khi phát hiện CBCNV vi phạm một trong các điểm a, b, c, d nêu mục III.1: - Lần đầu: xét hệ số hiệu quả công việc mức 4; - Lần thứ hai: xét hệ số hiệu quả công việc mức 5; - Lần thứ ba: xử lý kỷ luật lao động. b. Khi phát hiện CBCNV vi phạm một trong các điểm e, f, g mục III.1: - Lần đầu: xét hệ số hiệu quả công việc mức 5; - Lần thứ hai: xử lý kỷ luật lao động. c. Khi phát hiện CBCNV vi phạm một trong các điểm h, i mục III.1: xử lý kỷ luật lao động.