Luận án Đặc điểm ngôn ngữ hội thoại trong một số hoàn cảnh giao tiếp của quân đội nhân dân Việt Nam

g dẫn khoa học: 1. GS.TSKH. LÝ TOÀN THẮNG 2. PGS.TS. NGUYỄN TRỌNG KHÁNH HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận án là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Nội dung luận án có tham khảo và sử dụng ngữ liệu được trích dẫn từ các tác phẩm và nguồn tư liệu đăng tải trên các trang thông tin điện tử theo Danh mục tài liệu tham khảo của luận án. Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận án Nguyễn Thị Dung MỤC LỤC MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT .................................................................................................................... 7 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ....................................................................... 7 1.1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu hội thoại ở nước ngoài ............................ 7 1.1.2.Tổng quan tình hình nghiên cứu hội thoại ở trong nước ............................ 9 1.1.3.Tình hình nghiên cứu ngôn ngữ trong môi trường quân đội. .................. 12 1.2. Cơ sở lý thuyết .................................................................................................. 16 1.2.1. Khái niệm giao tiếp ................................................................................ 17 1.2.2. Lý thuyết hành vi ngôn ngữ ................................................................... 21 1.2.3.Lý thuyết hội thoại .................................................................................. 28 1.2.4. Lịch sự và vấn đề nghiên cứu lịch sự giao tiếp của quân đội ................. 39 Chương 2: NGÔN NGỮ HỘI THOẠI TRONG GIAO TIẾP QUÂN ĐỘI NHÂN DÂN VIỆT NAM ........................................................................................ 45 2.1. Dẫn nhập ........................................................................................................... 45 2.2. Tương tác hội thoại giao tiếp quân đội .......................................................... 46 2.2.1. Quyền được nói, lượt lời và hệ thống điều hành cục bộ ........................ 46 2.2.2. Chỗ ngừng, hiện tượng gối đầu và kênh phản hồi ................................. 50 2.3. Lượt lời và tham thoại giao tiếp quân đội ..................................................... 57 2.4. Hành vi ngôn ngữ trong tham thoại giao tiếp quân đội ............................... 70 2.4.1. Hành vi chào – chào ............................................................................... 71 2.4.2. Hành vi hỏi – trả lời ................................................................................ 73 2.4.3. Hành vi mệnh lệnh – thực hiện mệnh lệnh ............................................. 77 2.4.4. Hành vi trần thuật – trần thuật ................................................................ 79 Chương 3: CẶP THOẠI TRONG GIAO TIẾP QUÂN ĐỘI NHÂN DÂN VIỆT NAM .............................................................................................................. 84 3.1. Dẫn nhập ........................................................................................................... 84 3.2. Cặp thoại giao tiếp quân đội ........................................................................... 86 3.2.1. Cặp thoại thi vấn đáp tốt nghiệp ............................................................. 86 3.2.2. Cặp thoại khám chữa bệnh ..................................................................... 91 3.2.3. Cặp thoại giao dịch ngân hàng ............................................................... 97 3.3. Vận động hội thoại trong giao tiếp quân đội ............................................... 102 3.3.1. Sự trao lời ............................................................................................. 102 3.3.2. Sự trao đáp ............................................................................................ 104 3.3.3. Sự tương tác .......................................................................................... 110 Chương 4: LỊCH SỰ TRONG GIAO TIẾP QUÂN ĐỘI NHÂN DÂN VIỆT NAM ....................................................................................................................... 119 4.1. Lịch sự trong giao tiếp quân đội ................................................................... 119 4.2. Các nhân tố chi phối chiến lược lịch sự........................................................ 121 4.2.1.Khoảng cách xã hội (D) ......................................................................... 124 4.2.2. Mức độ áp đặt (R) ................................................................................ 125 4.3. Các phương tiện hỗ trợ hành vi ngôn ngữ giao tiếp quân đội ................... 127 4.3.1. Hành vi ngôn ngữ hỏi ........................................................................... 127 4.3.2.Hành vi ngôn ngữ bày tỏ ....................................................................... 128 4.3.3. Hành vi ngôn ngữ hứa hẹn ................................................................... 129 4.3.4. Hành vi ngôn ngữ cảm thán .................................................................. 129 4.3.5. Hành vi ngôn ngữ xin lỗi ...................................................................... 130 4.3.6. Dấu hiệu từ vựng – tình thái trong giao tiếp ......................................... 130 4.3.7. Từ ngữ xưng hô .................................................................................... 131 4.4. Lịch sự trong hành vi hồi đáp ....................................................................... 132 4.4.1. Cơ sở xác định tính chất lịch sự trong hành vi hồi đáp ........................ 132 4.4.2. Một số chiến lược lịch sự trong hành vi hồi đáp ................................. 135 KẾT LUẬN ............................................................................................................ 149 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN ........................................................................................ 151 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 152 PHỤ LỤC ............................................................................................................... 160 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Viết đầy đủ BN bệnh nhân BS bác sĩ CMND chứng minh nhân dân GV giảng viên HV học viên CH chủ hướng PT phụ thuộc KH khách hàng NV nhân viên DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Lượt lời và tham thoại giao tiếp quân đội ...................................... 70 Bảng 2.2. Phân loại hành vi ngôn ngữ ............................................................ 81 Bảng 3.1.Cấu trúc cặp thoại thi vấn đáp tốt nghiệp ........................................ 90 Bảng 3.2. Cấu trúc cặp thoại khám chữa bệnh................................................ 95 Bảng 3.3. Cấu trúc cặp thoại giao dịch ngân hàng ........................................ 100 Bảng 3.4. Tín hiệu điều hành vận động trao - đáp giao tiếp quân đội. ..... 116 Bảng 4.1. Cặp xưng hô trong tham thoại giao dịch ngân hàng ..................... 142 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài 1.1. Dưới ánh sáng của Ngữ dụng học, đặc biệt của lý thuyết Hội thoại, cách sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp được đặc biệt chú ý, ở nhiều khía cạnh khác nhau. Khi tham gia giao tiếp, các vai giao tiếp phải nói năng sao cho phù hợp với chuẩn mực xã hội, đảm bảo tính lịch sự trong giao tiếp, đồng thời phải phù hợp với chiến lược giao tiếp đã đặt ra. Hoạt động giao tiếp bằng ngôn ngữ là sự tiếp xúc giữa con người (nhóm người) với con người (nhóm người), trong đó diễn ra sự trao đổi thông tin (hiểu rộng), đồng thời thể hiện thái độ, cách đánh giá, cách ứng xử của các nhân vật giao tiếp đối với nội dung giao tiếp và ứng xử giữa các nhân vật giao tiếp với nhau. Đặc biệt đối với người Việt, do ảnh hưởng của các yếu tố lịch sử, văn hóa, xã hội, nên cách sử dụng các đơn vị ngôn ngữ trong hội thoại khá đa dạng, linh hoạt và có nhiều nét khác biệt tinh tế so với những ngôn ngữ khác. Tìm hiểu hội thoại của giao tiếp xã hội ở những hoàn cảnh khác nhau trong đó có giao tiếp trong Quân đội Nhân dân Việt Nam có thể góp phần chỉ ra đặc điểm ngôn ngữ của một cộng đồng hay một nhóm xã hội. 1.2. Ngôn ngữ hội thoại trong một số hoàn cảnh giao tiếp của Quân đội Nhân dân Việt Nam ( gọi tắt là giao tiếp quân đội ) hết sức linh hoạt. Hoạt động giao tiếp quy thức ở ngữ cảnh hỏi thi tốt nghiệp tại Trường Sĩ quan Lục quân 1, là đơn vị quân đội chính quy, ngoài tính khuôn mẫu (theo quy định điều lệnh), hội thoại mang đặc điểm ngôn ngữ hành chính quân sự thì chúng cũng có cấu trúc, chức năng như hoạt động giao tiếp thông thường. Ở các thoại trường giao tiếp khác như: giao tiếp giữa bác sĩ với bệnh nhân khám chữa bệnh tại Bệnh viện108, giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng trong giao dịch ở một số chi nhánh Ngân hàng Quân đội Hà Nội, lại là những kiểu loại giao tiếp chứa đựng nhiều nét khác biệt: Đó là ngôn ngữ nói năng trong giao tiếp không hoàn toàn theo khuôn mẫu quy định của điều lệnh mà ngôn ngữ giao tiếp mang đặc điểm: Khoa học y học; chuyên ngành tài chính ngân hàng; hành chính công vụ, thậm chí phảng phất bóng dáng ngôn ngữ sinh hoạt đời thường. 2 Xét dưới góc độ Ngữ dụng học, những cuộc hội thoại giao tiếp quân đội, dù ở thoại trường giao tiếp nào, vẫn mang những đặc điểm chung của hoạt động giao tiếp thông thường, vẫn chịu sự tác động của các quy tắc hội thoại, các nhân vật giao tiếp vẫn phải theo những chiến lược nhất định. 1.3. Trong ngôn ngữ học, nghiên cứu ngôn ngữ hội thoại là mảng đề tài vô cùng phong phú, từ trước đến nay được nhiều tác giả ngôn ngữ học nước ngoài và trong nước đề cập tới. Trong thời gian qua có một số tác giả đã vận dụng lý thuyết Ngữ dụng học vào việc nghiên cứu ngôn ngữ trong các hoạt động giao tiếp khác nhau. Tuy nhiên, các công trình đi sâu nghiên cứu ngôn ngữ hội thoại bằng tiếng Việt trong giao tiếp ở quân đội hầu như chưa có. Hiện nay nhiệm vụ xây dựng và bảo vệ Tổ quốc đang đặt ra yêu cầu đối với đội ngũ cán bộ, nhân viên Quân đội Nhân dân Việt Nam phải có phẩm chất, năng lực toàn diện. Trong đó việc rèn luyện kỹ năng giao tiếp đạt hiệu quả cao trong học tập và công tác, đã được các cơ quan, đơn vị trong quân đội đặc biệt quan tâm, coi là một mục tiêu cần hướng tới. Việc tìm hiểu phân tích đặc điểm hội thoại giao tiếp quân đội nhằm mục đích gián tiếp giúp cán bộ, nhân viên, học viên trong môi trường này vận dụng ngôn ngữ vào thực tiễn giao tiếp đạt hiệu quả cao, hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ được giao. Vì những lý do trên, chúng tôi chọn đề tài “Đặc điểm ngôn ngữ hội thoại trong một số hoàn cảnh giao tiếp của Quân đội Nhân dân Việt Nam” làm hướng nghiên cứu trong luận án này. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận án 2.1. Mục đích nghiên cứu Luận án hướng đến mục đích là chỉ ra những đặc điểm ngôn ngữ hội thoại trong một số hoàn cảnh giao tiếp của quân đội ( Cụ thể hội thoại thi vấn đáp tốt nghiệp tại Trường Sĩ quan Lục quân 1Thị xã Sơn Tây;Hội thoại khám chữa bệnh tại Bệnh viện 108 Quận Hai Bà Trưng; Hội thoại giao dịch tại một số chi nhánh Ngân hàng Quân đội, các thoại trường Luận án lựa chọn khảo sát thuộc Thành phố Hà Nội) dưới ánh sáng Ngữ dụng học, nhằm góp phần chuẩn hóa ngôn ngữ và nâng cao hiệu quả giao tiếp trong học tập, huấn luyện, công tác của Quân đội Nhân dân Việt Nam. 3 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa những nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài, những vấn đề lý luận được chọn làm cơ sở cho định hướng nghiên cứu đề tài. - Thu thập, xử lý ngữ liệu, cụ thể các cuộc thoại ghi chép, ghi âm trong ba hoàn cảnh giao tiếp nói trên của Quân đội Nhân dân Việt Nam để thống kê phân loại theo các tiêu chí xác định. - Phân tích, miêu tả các đơn vị hội thoại trong giao tiếp. Chỉ ra chức năng của các hành vi ngôn ngữ thường dùng và tính tương tác của chúng trong hội thoại giao tiếp quân đội. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận án 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận án là đặc điểm ngôn ngữ hội thoại trong giao tiếp ở các đơn vị thuộc Quân đội Nhân dân Việt Nam, cụ thể là: 50 cuộc thoại giao tiếp giữa giảng viên với học viên trong thi vấn đáp tốt nghiệp tại Trường Sĩ quan Lục quân 1; 50 cuộc thoại giao tiếp giữa bác sĩ với bệnh nhân trong khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quân đội 108; 50 cuộc thoại giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng trong giao dịch tại một số chi nhánh của Ngân hàng Quân đội Hà Nội. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Ngôn ngữ hội thoại trong giao tiếp ở các cơ sở thuộc Quân đội Nhân Việt Nam rất đa dạng, trong nhiều hoàn cảnh khác nhau. Luận án chỉ chọn một số trường hợp nghiên cứu: 1/ Các cuộc thoại trong thi vấn đáp tốt nghiệp địa điểm thao trường, giảng đường của Trường Sĩ quan Lục quân 1, thị xã Sơn Tây; 2/ Các cuộc thoại trong khám chữa bệnh tại một số phòng khám của Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 ( gọi tắt là Bệnh viện 108) quận Hai Bà Trưng; 3/ Các cuộc thoại giao dịch tại một số chi nhánh (phòng giao dịch) của Ngân hàng Quân đội. các thoại trường giao tiếp trên nằm trong phạm vi hành chính Thành phố Hà Nội. Ba thoại trường giao tiếp Luận án lựa chọn thuộc các lĩnh vực cơ bản của đời sống xã hội nói chung và quân đội nói riêng. Đối tượng chúng tôi khảo sát là các thoại nhân thuộc Quân đội Nhân dân Việt Nam đang thực hiện 4 nhiệm vụ. Cụ thể: Giao tiếp giữa giảng viên với học viên trong thi vấn đáp tốt nghiệp tại Trường Sĩ quan Lục quân 1, trong lúc các thoại nhân giao tiếp với tư cách quân nhân; Giao tiếp giữa bác sĩ với bệnh nhân tại Bệnh viện 108, trong lúc các thoại nhân có thể giao tiếp với tư cách quân nhân hoặc có thể không phải quân nhân; Giao tiếp giữa nhân viên ngân hàng với khách hàng tại một số chi nhánh giao dịch của Ngân hàng Quân đội Hà Nội, trong lúc các thoại nhân giao tiếp không phải với tư cách quân nhân. Trong hội thoại ở các thoại trường trên, ngôn ngữ của những thoại nhân không phải cán bộ, nhân viên quân đội cũng được ghi nhận. Đó là nhân tố giúp cho sự tương tác hội thoại trong những hoàn cảnh giao tiếp khác nhau. Thời gian nghiên cứu: Nguồn dữ liệu sơ cấp được tác giả thu thập trong khoảng thời gian 2015 đến 2018. Xử lý và bổ sung ngữ liệu từ tháng 12/2015 đến tháng 9/2019. - Ngôn ngữ hội thoại giao tiếp ở các cơ quan, đơn vị thuộc quân đội rất đa dạng, xét về các phương diện của Ngữ dụng học. Tuy nhiên Luận án chỉ chọn khía cạnh nghiên cứu liên quan đến lý thuyết Hội thoại, cụ thể: Các đơn vị tham gia cấu tạo cuộc thoại: cặp thoại, ( lượt lời ) tham thoại; hành vi ngôn ngữ thường gặp; Nguyên tắc lịch sự giao tiếp tại ba thoại trường giao tiếp nói trên của Quân đội Nhân dân Việt Nam. 4. Phương pháp nghiên cứu Luận án này được thực hiện với các phương pháp và thủ pháp sau: 4.1. Phương pháp phân tích diễn ngôn Phương pháp này nhằm mục đích phân tích các cuộc thoại giao tiếp đặt trong mối quan hệ với ngữ cảnh và các yếu tố khác như quan hệ tương tác, quan hệ liên nhân. Luận án cũng sử dụng phương pháp này để chỉ ra đặc điểm về cấu trúc, đặc điểm lời thoại của các thoại nhân, qua hình thức của các lời thoại tương tác, đặc điểm của cặp thoại, tham thoại,ảnh hưởng đến quá trình sử dụng ngôn ngữ của các thoại nhân khi tham gia hội thoại trong một số hoàn cảnh giao tiếp quân đội. 5 4.2. Phương pháp điều tra ngôn ngữ học xã hội Phương pháp này được vận dụng khi khảo sát thực tế thu thập ngữ liệu làm cơ sở dữ liệu cho luận án, gồm: ghi chép, ghi âm, chụp ảnh. 4.3. Phương pháp miêu tả Phương pháp này được vận dụng khi phân tích và tổng hợp để xác định đặc điểm lời thoại từng kiểu đơn vị hội thoại, qua đó xác định đặc điểm, vai trò, cấu trúc, chức năng của chúng trong hội thoại. Trong luận án, thủ pháp thống kê được dùng để chỉ ra quy luật xuất hiện của các đơn vị tham gia cấu tạo nên các cuộc thoại: cặp thoại, (lượt lời) tham thoại, đặc biệt là tham thoại dẫn nhập, tham thoại hồi đáp, các hành vi chủ hướng, hành vi phụ thuộc, hỏi trực tiếp, hỏi gián tiếp, 5. Đóng góp về khoa học của luận án Quân đội Nhân dân Việt Nam đến nay đã kinh qua hơn 70 năm xây dựng, chiến đấu và trưởng thành dưới lá cờ vẻ vang của Đảng. Nói đến Quân đội Nhân dân Việt Nam, người ta nghĩ ngay đến các vị tướng lĩnh tài ba, đến những chiến công hiển hách, đến hình ảnh “Anh bộ đội Cụ Hồ”,Vì vậy các đề tài nghiên cứu về lịch sử quân sự Việt Nam hay các lĩnh vực khác của quân đội rất đa dạng và phong phú. Từ đó, có thể rút ra những bài học bổ ích cho “Nghệ thuật chiến tranh nhân dân”.Trong khi đó với ngành Việt ngữ học, ngôn ngữ hội thoại giao tiếp ở các đơn vị thuộc quân đội vẫn chưa được nghiên cứu một cách có hệ thống trên tinh thần của lý thuyết Hội thoại. Kết quả nghiên cứu của Luận án chỉ ra những đặc trưng cơ bản, xác định được các mô hình cuộc thoại trong ba hoàn cảnh giao tiếp của quân đội mà Luận án lựa chọn ở trên. Đồng thời, Luận án hệ thống hóa chiến lược giao tiếp mà các thoại nhân thường sử dụng, để xây dựng chiến lược giao tiếp đạt:“sự thông minh, sáng tạo của nghệ thuật ứng xử trong giao tiếp quân đội”, hướng đến sự chuẩn mực cho các thế hệ sau kế thừa phát triển trong quá trình học tập và công tác giúp cho hoạt động giao tiếp ở môi trường quân đội luôn đạt hiệu quả cao, đảm bảo nguyên tắc lịch sự trong giao tiếp. 6 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận án 6.1. Ý nghĩa lý luận Kết quả của Luận án có thể góp phần làm sinh động, phong phú hơn cho Ngữ dụng học, đặc biệt của lý thuyết Hội thoại, làm rõ hơn một số nội dung của ngôn ngữ hội thoại qua nghiên cứu trường hợp giao tiếp ở các cơ quan đơn vị do quân đội quản lý. 6.2. Ý nghĩa thực tiễn Kết quả nghiên cứu của Luận án có tác dụng tích cực hướng đến tính chuẩn mực về giao tiếp trong quân đội. Các kết quả nghiên cứu đạt được có thể làm tư liệu tham khảo phục vụ cho các chuyên đề bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, trong giáo dục, huấn luyện và công tác của cán bộ, nhân viên Quân đội Nhân dân Việt Nam. Chúng tôi hy vọng rằng kết quả nghiên cứu bước đầu của Luận án còn là tài liệu học tập, tham khảo hữu ích cho đồng nghiệp, học viên ở môi trường quân đội nói chung và các lĩnh vực giáo dục, ngân hàng, y tế trong quân đội nói riêng. 7. Cơ cấu của luận án Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, nội dung chính của Luận án gồm bốn chương: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý thuyết Chương 2: Ngôn ngữ hội thoại trong giao tiếp Quân đội Nhân dân Việt Nam Chương 3: Cặp thoại trong giao tiếp Quân đội Nhân dân Việt Nam Chương 4: Lịch sự trong giao tiếp Quân đội Nhân dân Việt Nam 7 Chương 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu hội thoại ở nước ngoài Cụm từ phân tích hội thoại xuất hiện sớm nhất trong tác phẩm của hai tác giả nghiên cứu người Mĩ là Eving Gossman và Harold Gasinkel [102.tr. 403], trong đó nền tảng của lý thuyết hội thoại là những tư tưởng của bộ môn phương pháp luận dân tộc học (ethnomethodology) trong nghiên cứu hội thoại và quan điểm về trật tự tương tác của E.Gossman. Quan điểm của hai nhà nghiên cứu trên cho thấy các thành viên trong xã hội xây dựng và nhận biết sự vật, sự việc, hành động cũng như thấu hiểu nhau cần phải dựa vào các yếu tố như phong tục, tập quán, tâm lý, [102.tr.02]. Đồng thời hai tác giả chú trọng nghiên cứu các hành vi ngôn ngữ thường ngày mà theo họ chúng bị lãng quên, đặc biệt là nghiên cứu các trường hợp tương tác xã hội, thông qua sự phát triển phân tích hội thoại bằng các thiết lập mối quan hệ nhằm khảo sát trật tự trong cuộc sống. Những năm 70 của thế kỉ XX, nhờ công trình của Harvey Sackd và một số cộng sự của ông là Emmamueal A. Schegloff, Gail Jefferson, phân tích hội thoại tách ra khỏi ngành dân tộc học trở thành lĩnh vực riêng biệt với mục đích nghiên cứu cấu trúc hoạt động của giao tiếp mà trước đây nó bị ảnh hưởng bởi một số ngành khoa học liên nhân (Lerner, 2004). Phân tích hội thoại được rút ra từ nghiên cứu dân tộc học, quan tâm đến trật tự tạo ra như thế nào trong tương tác xã hội, với phương pháp thực nghiệm dựa trên phân tích vi mô (Claymau và Maynard,1995). Kế thừa thành tựu nghiên cứu về hội thoại của các bậc tiền bối, sau này, các vấn đề ngôn ngữ hội thoại, ngôn ngữ lời nói được nhiều nhà ngôn ngữ học quan tâm nghiên cứu như: N.Chomsky, J.Austin, J.Filmore, H.P.Grice, S.C. Dik, C.K.OrechioniTrong đó tác giả H.P.Grice là người có những đóng góp 8 quan trọng cho việc nghiên cứu lý thuyết hội thoại.Trong cuốn “Logic and Conversation”, ông đã nghiên cứu để đưa ra nguyên lý cộng tác hội thoại, tương tác hội thoại, logic với hội thoại cũng như việc phân chia các phương diện liên kết hội thoại. G.Yule (1986) đề cấp đến vấn đề cộng tác và hàm ý hội thoại, các đặc tính của hàm ý hội thoại trong mối quan hệ tương tác, hội thoại và cấu trúc ưa chuộng [96. tr 35]. Đối thoại trong sự hình thành có quy định, chuyên nghiệp cũng được nghiên cứu bằng cách mô tả nó hạn chế hoặc sửa đổi như thế nào so với tương tác hội thoại (Drew và Heritage, 1992). Các nghiên cứu trong lĩnh vực này thường tìm hiểu thể loại hoặc các loại hoạt động trong một lĩnh vực cụ thể, ví dụ, đối thoại (Atkinson và Drew, 1979), các cuộc gọi khẩn cấp (Whalen và Zimmermann,1990), các cuộc họp (Boden,1994), cách nói tin tốt và xấu trong bối cảnh lâm sàng (Maynard, 2003) và tin đồn (Bergmann, 1993). Charles Goodwin nghiên cứu các đặc điểm tổ chức hành vi trong đối thoại tương tác – không chỉ là vai trò của ánh mắt, cử chỉ và vị trí cơ thể, mà còn sử dụng các công cụ và đặc điểm hình thành khác (Goodwin, 2000; xem thêm các nghiên cứu tại nơi làm việc ở Heath và Luff, 2000). Goodwin (2003) đưa ra tập hợp các nghiên cứu phân tích hội thoại về cách mà con người sử dụng ngôn ngữ trong các tình huống giao tiếp thông thường (xem Institional talk; Family speak; Computers in Lexicography). Hơn nữa về lý thuyết phương pháp phân tích và phương pháp luận cơ bản của lý thuyết hội thoại về sau được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu khác nhau như: nghiên cứu lĩnh vực tương tác ngữ pháp, nghiên cứu mối quan hệ giữa cấu trúc ngôn ngữ, tập quán ngôn ngữ, các tổ chức lượt lời và các trình tự trong sự tương tác hội thoại. ( Ochs et al,1996; Selting và Couper – Kuhlen năm 2001; Ford et al, 2002; Couper – Kuhlen và Ford, 2004 ). Những thập niên đầu thế kỉ XXI các nhà nghiên cứu như Anthony Liddicoat [101] Robin Wooffitt [103], đã cho ra mắt những công trình nghiên cứu mang tính lý luận đại cương, trong đó đề cập đến các khái niệm trong 9 phân tích hội thoại như ngữ cảnh chuỗi, mở rộng và phân tích hội thoại, khoảng trống hội thoại, Với kết quả thu thập được tình hình nghiên cứu về hội thoại ở nước ngoài như trên cho thấy rằng phân tích hội thoại đã thu hút được sự quan tâm nghiên cứu của nhiều nhà ngôn ngữ học. Về cơ bản các công trình nghiên cứu mới đề cập đến phân tích hội thoại ở dạng đại cương, những công trình đi sâu vào nghiên cứu ứng dụng của phân tích hội thoại trong các lĩnh vực giao tiếp thông thường. Những lý thuyết trên cùng những nghiên cứu về hội thoại của các tác giả đi trước tạo tiền đề cho chúng tôi tìm hiểu nghiên cứu đặc điểm ngôn ngữ hội thoại giao tiếp quân đội. 1.1.2.Tổng quan tình hình nghiên cứu hội thoại ở trong nước Ngữ dụng học nói chung và Lý thuyết Hội thoại nói riêng so với các chuyên ngành ngôn ngữ học khác xuất hiện ở trong nước muộn hơn. Tuy nhiên, những thập niên đầu thế kỉ XXI, các nhà ngôn ngữ học đã công bố nhiều công trình nghiên cứu có liên quan đến vấn đề hội thoại. Tác giả Diệp Quang Ban trong cuốn “Giao tiếp diễn ngôn và Cấu tạo văn bản” (2009) ở chương 3 tác giả bàn về vấn đề phân tích hội thoại. Theo tác giả, “Phân tích hội thoại” đến từ thực tế cuộc sống, và trong sự gặp gỡ với lý thuyết dụng học, nó trở thành một đối hệ nghiên cứu hoàn chỉnh với hệ thống các công cụ lý thuyết trọn vẹn, có sức mạnh giải thích thỏa đáng. Một trong những tác giả đi tiên phong ở lĩnh vực này là Đỗ Hữu Châu với hai công trình “Đại cương Ngôn ngữ học” (2002), “Cơ sở ngữ dụng học” (2003). Ông được xem là một trong những người đầu tiên đề xuất một hướng tiếp cận mới, một hướng nghiên cứu mới vào Việt Nam - đó là phân tích Hội thoại trong sự hành chức của ngôn ngữ. Năm 1993, lần đầu tiên các vấn đề lý thuyết hội thoại như: cấu trúc hội thoại, các quy tắc hội thoại, thương lượng hội thoại, chức năng của các đơn vị hội thoại, đã được Đỗ Hữu Châu trình bày trong cuốn “Đại cương Ngôn ngữ học”, Tập 2 [10]. Có thể coi đây là những công trình chuyên sâu về ngữ dụng học nói chung và hội thoại nói riêng ở 10 Việt Nam. Mặt khác, hai công trình này cũng chính là những định hướng quan trọng giúp người đọc bước đầu tiếp cận một lĩnh vực nghiên cứu mới, khó nhưng cũng hứa hẹn nhiều điều thú vị. Tiếp đến là tác giả Nguyễn Đức Dân trong cuốn“Ngữ dụng học” (1998) [13] dành toàn bộ Chương 3 để giới thiệu về phương pháp nghiên cứu hội thoại, cấu trúc hội thoại, nguyên lý hội thoại và phép lịch sự. Trong cuốn Dụng học Việt ngữ [27] năm 2000, tác giả Nguyễn Thiện Giáp đã trình bày những vấn đề của lý thuyết hội thoại và phép lịch sự trong giao tiếp bằng những dẫn chứng sinh động, cụ thể với cách viết ngắn gọn, súc tích. Nhiều vấn đề khác như cấu trúc hội thoại, lời ướm trong hội thoại, nguyên tắc hợp tác và hàm ý hội thoại, chiến lược giao tiếp trong hội thoại đã được ông trình bày và lý giải một cách khá cụ thể rõ ràng. Tác giả Vũ Thị Thanh Hương (1990), “Bước đầu tìm hiểu các hành vi giao tiếp mở đầu tương tác bác sĩ - bệnh nhân”, (Tạp chí Ngôn ngữ - số 3 và 1992), “ Các hành vi giao tiếp kết thúc tương tác bác sĩ – bệnh nhân”(Hội nghị Khoa học Viện Ngôn ngữ học). Tác giả Nguyễn Văn Khang năm 1999 đã tiếp cận hội thoại từ góc nhìn Ngôn ngữ học xã hội.Trong chương 8 [52], tác giả đi sâu vào ba vấn đề chủ yếu của hội thoại là: cấu trúc hội thoại, chiến lược hội thoại và phong cách hội thoại. Từ bình diện ngôn ngữ học xã hội, tác giả đã dành nhiều thời gian để phân biệt năng lực ngôn ngữ và năng lực giao tiếp, những cấu trúc quan trọng dùng để biểu đạt lịch sự trong giao tiếp ngôn ngữ. Với tác giả Đỗ Kim Liên, năm 1999, cho ra đời cuốn “Ngữ nghĩa lời thoại” [56]. Nếu như các tác giả trước đây khi nghiên cứu ngôn ngữ hội thoại thường xem xét câu hỏi, câu đáp một cách riêng lẻ thì lần đầu tiên, tác giả đã quan tâm nghiên cứu sự tương tác giữa câu hỏi – câu đáp từ bình diện ngữ nghĩa. Nếu như các tác giả trước đây khi nghiên cứu ngôn ngữ hội thoại thường xem xét câu hỏi, câu đáp một cách riêng lẻ thì lần đầu tiên, tác giả đã quan tâm nghiên cứu sự tương tác giữa câu hỏi – câu đáp từ bình diện ngữ 11 nghĩa. Một điểm nữa là các tác giả như Đỗ Hữu Châu, Nguyễn Đức Dân, Nguyễn Văn Khang trình bày các vấn đề và dẫn dụ được lấy từ nguyên mẫu lời nói thì tác giả Đỗ Thị Kim Liên đã sử dụng các cuộc thoại trong tác phẩm văn học viết để soi sáng các vấn đề của Lý thuyết hội thoại. Năm 2005, tác giả Đỗ Thị Kim Liên tiếp tục công bố “Giáo trình Ngữ dụng học” [59. tr.25]. Trong công trình này, những nội dung cập nhật của lý thuyết hội thoại tiếp tục được tác gỉa soi chiếu thông qua các tác phẩm văn học sau này. Kế thừa và phát triển thành tựu các bậc tiền bối, các thế hệ tiếp sau đã vận dụng Lý thuyết Hội thoại và các đơn vị hội thoại vào các nghiên cứu của mình. Tác giả Phạm Văn Thấu (2000) [88] lại đi sâu nghiên cứu cấu tạo của cặp thoại, các kiểu cấu trúc liên kết của cặp thoại bao gồm: liên kết phẳng, liên kết lồng, liên kết đối xứng và liên kết móc xích. Tác giả Mai Xuân Huy trong “Ngôn ngữ quảng cáo dưới ánh sáng của lý thuyết giao tiếp” [42] đã dành một phần trong Chương 3 để bàn về cấu trúc hội thoại quảng cáo, cặp thoại trong hội thoại quảng cáo và sự liên kết của các cặp thoại. Ngoài 5 cấu trúc mà tác giả Phạm Văn Thấu đã đưa ra, Mai Xuân Huy còn bổ sung thêm kiểu liên kết đồng quy hay còn gọi là liên kết hướng tâm. Bên cạnh đó, lý thuyết hội thoại còn được quan tâm nghiên cứu dưới góc độ ứng dụng vào những phạm vi giao tiếp cụ thể như giao tiếp mua bán, giao tiếp đàm phán thương mại, hội thoại dạy học, hội thoại giữa tư vấn viên tổng đài và người gọi điện thoại tư vấn, Đặc biệt, riêng bình diện hội thoại giữa người mua – người bán đã có tới gần sáu chục công trình đề cập đến vấn đề này như [71,72],. Nhìn chung, các tác giả đã tập trung chủ yếu vào những vấn đề cụ thể của hội thoại và đã chỉ ra được cấu trúc cuộc thoại mua bán, các đặc điểm của hội thoại mua bán ở chợ và các đơn vị cấu trúc hội thoại. Điều đáng chu ý là tác giả Trần Thanh Vân đã đi sâu nghiên cứu những khác biệt về giới tính thể hiện qua cuộc thoại mua bán ở chợ Đồng Tháp, từ đó hướng đến việc làm rõ các kiểu dạng hoạt động ngôn ngữ đặc thù mang đặc trưng văn hóa vùng biểu hiện trong ngôn ngữ hội thoại. 12 Ở bình diện ngôn ngữ hội thoại dạy học, có các công trình Quách Thị Gấm (2010) [23],Vũ Thị Thanh Hương (2004) [55], Nguyễn Thị Dung (2011) [15] Trần Thị Phượng (2015) [72]. Các công trình này đã đề cập khá đầy đủ đến các vấn đề của hội thoại dạy học như cặp thoại dạy học, vai trò của cặp thoại trong tổ chức của đoạn thoại và cuộc thoại, cấu trúc, chức năng của cặp thoại dạy học, bước thoại và năng lực giao tiếp của giảng viên, giáo viên, sinh viên, học viên, học sinh. Trên cơ sở những tri thức nền tảng lý thuyết hội thoại trong và ngoài nước, n...in phi miêu tả của phát ngôn hay còn gọi là những thông tin ngữ nghĩa – ngữ dụng bổ trợ có tác dụng làm chính xác hơn cấu trúc ngữ nghĩa của câu và kiểu hành vi mà câu nói biểu thị. Nếu không hiểu được 27 các thông tin này thì việc giao tiếp hoặc không thể diễn ra hoặc không đạt được hiệu quả. Ngữ nghĩa – ngữ dụng của phát ngôn thường có bốn loại thông tin chủ yếu: - Thông tin thứ nhất gắn với tình huống giao tiếp nhất định, hay gắn với phát ngôn này hay các phát ngôn khác. Kiểu thông tin này liên quan đến việc tổ chức và cấu trúc hóa ý đồ giao tiếp của người nói, nhằm tác động đến người nghe. - Thông tin thứ hai cho biết sự giả định của người nói đối với trạng thái hiển ngôn và nhận thức của người nghe. - Thông tin thứ ba cho biết vai trò, vị thế xã hội của các đối tác tham gia giao tiếp. - Thông tin thứ tư định hướng cho sự phản ứng hồi đáp có thể có trong giao tiếp. Vì vậy khi khảo sát bất kỳ yếu tố tình thái nào trong phát ngôn cũng cần xác định các thông tin nói trên.Tuy nhiên, trên thực tế, hiệu lực của phát ngôn còn được xác định dựa trên ba nhân tố: - Dạng thức ngôn ngữ của phát ngôn. - Ý định của người nói. - Khả năng giải thuyết của người nghe. Trong ba nhân tố vừa nêu, cần chú trọng đúng mức nhân tố thứ hai và nhân tố thứ ba, liên quan đến nhân tố ý đồ của người nói trong giao tiếp. 1.2.2.4. Tình thái của hành động phát ngôn và lời phát ngôn Tình thái của hành động phát ngôn là đối tượng của lý thuyết hành động ngôn từ. Sự khác nhau cơ bản giữa tình thái của lời phát ngôn và tình thái của hành động phát ngôn đã được Cao Xuân Hạo trình bày rõ trong tác phẩm tiếng Việt sơ thảo ngữ pháp chức năng. Theo ông, tình thái của hành động phát ngôn thuộc lĩnh vực nghĩa học. Tình thái của hành động phát ngôn phân biệt các lời nói về phương diện mục tiêu và tác dụng trong giao tế: đó là sự phân biệt quen thuộc giữa các loại câu trần thuật, câu hỏi, câu cầu khiến vốn là những sự phân biệt được 28 ngữ pháp hóa, cùng với những câu có giá trị ngôn trung được đánh dấu: câu xác nhận, câu phản bác và câu ngôn hành. Tình thái của lời phát ngôn thuộc cái nội dung được truyền đạt hay được yêu cầu truyền đạt trong câu trần thuật hay câu hỏi, nó có liên quan đến thái độ của người nói đối với điều mình nói ra hoặc đến quan hệ giữa sở đề và sở thuyết của mệnh đề. Tình thái của lời phát ngôn thuộc cái nội dung được truyền đạt hay được yêu cầu truyền đạt trong câu trần thuật hay câu hỏi, nó có liên quan đến thái độ của người nói đối với điều mình nói ra hoặc đến quan hệ giữa sở đề và sở thuyết của mệnh đề. Tình thái của lời phát ngôn trong câu trần thuật có thể chia ra làm hai loại: (1) tình thái của câu và (2) tình thái của câu trúc vị ngữ hạt nhân. Tình thái của câu nói phản ánh thái độ của người nói dối với điều được nói ra, cách người nói đánh giá tính hiện thực hay không hiện thực, giới hạn của tính hiện thực (trong thời gian, chẳng hạn như phạm trù (thì), mức độ của tính xác thực, của tính tất yếu (khách quan hay đạo nghĩa), tính khả năng (vật chất hay tinh thần), tính chất đáng mong muốn hay đáng tiếc, của điều được thông báo. Tình thái của cấu trúc vị ngữ hạt nhân phản ánh những dạng thức thể hiện của hành động, quá trình, trạng thái hay tính chất do phần thuyết (hay vị ngữ) biểu đạt. Dạng thức ở đây gồm những đặc trưng như kéo dài/không kéo dài, bắt đầu/kết thúc, thường gọi là những đặc trưng về thể. Nếu hạt nhân vị ngữ của câu có chủ thể thì tình thái phản ánh mối quan hệ của chủ để đối với tính hiện thực, tính tất yếu, tính khả năng của hành động, quá trình, trạng thái hay tính chất do vị ngữ hạt nhân của phần thuyết biểu đạt. 1.2.3.Lý thuyết hội thoại Trong phạm vi của lý thuyết hội thoại có nhiều vấn đề chính yếu cần được quan tâm như: chiến lược hội thoại, phong cách hội thoại, cấu trúc hội thoại, đơn vị hội thoại hướng đến phân tích sự liên kết tổng thể của văn bản 29 hay diễn ngôn (discourse). Ở đây chúng tôi quan tâm đến vấn đề phân tích diễn ngôn hội thoại. Hội thoại là sự tương tác bằng lời, theo Đỗ Hữu Châu: “Hội thoại là hoạt động giao tiếp căn bản, thường xuyên, phổ biến của sự hành chức ngôn ngữ. Các hình thức hành chức khác của ngôn ngữ đều được giải thích dựa vào hình thức hoạt động căn bản này” [9. tr. 276]. Nghiên cứu về hội thoại là một trong những vấn đề được quan tâm hàng đầu của Ngữ dụng học từ cuối thế kỉ XX. Hội thoại thường được hiểu và được nghiên cứu chủ yếu ở dạng song thoại (dialogue). Nhưng hội thoại còn có thêm tam thoại (polylogue, nhân tố tham thoại – người tham gia đối thoại, lớn hơn ba). Thực chất, mọi hình thức hội thoại đều có thể quy về song thoại. Thực tế cho thấy rằng các cuộc giao tiếp đều quay quanh một trục đó chính là cặp thoại. Đây là hướng đối thoại trực tiếp, một đối một nghĩa là song thoại. Dạng cơ bản của hội thoại là song thoại (dialogue).Tác giả Đỗ Hữu Châu:“gọi đây là hình thức đối thoại tay đôi hay hình thức đối thoại tích cực mặt đối mặt giữa hai nhân vật hội thoại” [10.tr.36].Theo Nguyễn Đức Dân:“Nó làm nền tảng cho việc nghiên cứu đa thoại”[13.tr.77]. Các nhà nghiên cứu khi nói đến hội thoại thường đề cập đến các khái niệm chính yếu có liên quan: đối thoại (dialogue), cuộc thoại (interaction), đoạn thoại (sequence),cặp thoại (exchange),tham thoại (move) ,Theo lý thuyết phân tích hội thoại thì hội thoại có hai tổ chức tổng quát: tổ chức cặp (sequential organisation) và tổ chức được ưa thích (preference organization). Các tổ chức đó được xây dựng từ lượt lời (turn at talk). Đối với lý thuyết phân tích hội thoại thì đơn vị cơ sở, đơn vị tổ chức nên các đơn vị khác lớn hơn của hội thoại là các lượt lời (có tác giả dùng lượt nói, trong luận án dùng lượt lời). Dưới các lượt lời không có đơn vị nào nữa ngoài các phát ngôn. Như vậy lượt lời là do một phát ngôn hoặc do một số phát ngôn liên kết với nhau kể từ khi được người nói nói ra cho đến khi người này ngừng lời, tức cho đến khi gặp một vị trí chuyển tiếp quan yếu. Nguyễn Đức Dân cho rằng: “Đơn vị cơ bản của hội thoại là lượt lời. Đó là một lần nói xong của một 30 người trong khi những người khác không nói, để rồi đến lượt người tiếp theo nói. Sẽ không thành lượt lời nếu nhiều người cùng nói một lúc (nếu không thì cuộc thoại sẽ bị gián đoạn, thậm chí bị phá vỡ)” [13.tr.87]. Xuất phát từ đối tượng nghiên cứu cụ thể: Hội thoại giao tiếp giữa giảng viên, bác sĩ, nhânviên với học viên, bệnh nhân, khách hàng tại các thoại trường giao tiếp khác nhau trong quân đội.Dưới ánh sáng Ngữ dụng họcluận án tập trung xem xét chủ yếu các trường hợp liên quan đến lượt lời và cấu trúc lượt lời; Đặc điểm cặp thoại giao tiếp quân đội. Từ đó chỉ ra đặc điểm ngôn ngữ hội thoại trong một số hoàn cảnh giao tiếp của Quân đội Nhân dân Việt Nam luôn đảm bảo nguyên tắc lịch sự trong vận động hội thoại. 1.2.3.1. Vận động hội thoại Vận động hội thoại giữa các nhân vật tham gia giao tiếp gồm ba vận động chủ yếu: trao lời, trao đáp và sự tương tác hội thoại. Bởi lẽ, hội thoại muốn thực hiện được phải thỏa mãn điều kiện đầu tiên là phải có ít nhất 2 nhân tố tham thoại: người nói (SP1) và người nghe (SP2). Không ai giao tiếp bằng cách “nói một mình” cả (Thực tế có những trường hợp đơn thoại “nói một mình” như các đoạn độc thoại nội tâm chẳng hạn). Như vậy, xuất phát điểm của hội thoại là nhu cầu tương tác và điều kiện tương tác. Tương tác hội thoại (interaction) là các hành vi ứng xử lẫn nhau bằng lời nói theo những mục đích nhất định. Tương tác thể hiện trên các mối quan hệ và sự trao đổi dựa trên những mối quan hệ nào đó, chủ đề nào đó. Nghĩa là khi có người nói phải có người nghe, theo nghĩa đích thực của nó. “Trong quá trình hội thoại, các nhân vật liên tương tác cùng thiết lập sự phối hợp và điều hòa (synchronization) các hoạt động của mình” [9. tr. 279] và hội thoại giao tiếp trong quân đội cũng không ngoại lệ. a. Sự trao lời (allocution) Sự trao lời hay còn gọi là lời trao “là vận động mà người nói hướng lời nói của mình về phía người nhận (người nghe)” [ 10.tr. 205]. Ví dụ, giảng viên trao lời cho học viên trong hỏi thi vấn đáp: Đồng chí chuẩn bị xong chưa?Đồng chí dừng lại chuyển sang trả lời câu 2. 31 Đối với hoạt động trao lời, sự có mặt của người nói, tình thế trao lời luôn ngầm ẩn rằng người nghe tất yếu phải có mặt đi vào diễn ngôn của người nói. Người nghe (người nhận) có thể có mặt một cách tường minh và cũng có thể có mặt một cách hàm ẩn. Tuy nhiên, điều đặc biệt, khác với các hoạt động giao tiếp thông thường khác, trong hỏi thi vấn đáp lời trao luôn tồn tại dưới dạng câu hỏi. Lời trao – câu hỏi của giảng viên, bác sĩ, nhân viên (người nói ) luôn hướng đến đối tượng là học viên, bệnh nhân, khách hàng, (người nghe – người nhận). Vậy nên mà các đối tượng này luôn có mặt nhận lời trao. Vì thế, trong hoạt động trao lời của cuộc thoại thi vấn đáp, giảng viên luôn là người chủ động đi trước một bước để thiết lập cuộc thoại cũng như điều hành vận động trao đáp. Khi hỏi thi vấn đáp, giảng viên luôn bộc lộ tâm thế của mình trước học viên, như vị thế xã hội, mục đích giao tiếp, ý định nói năng, sự hình dung tạm thời về hình ảnh “quân dung tươi tỉnh” người được hỏi – học viên, Có nhiều nhân tố chi phối, ảnh hưởng đến hoạt động trao lời của giảng viên và ngữ cảnh của hội thoại thi vấn đáp tốt nghiệp. Chẳng hạn, để trao lời, tùy thuộc vào ngữ cảnh của hội thoại hỏi thi, vào nội dung môn học cũng như mối tương quan với đối tượng học viên ( học viên là người kinh hay người dân tộc,). Đối với cuộc thoại trong giao tiếp giữa bác sĩ với bệnh nhân tại Bệnh viện 108, hay nhân viên ngân hàng với khách hàng, bác sĩ , nhân viên trong hành vi trao lời cũng dựa vào mối tương quan với đối tượng bệnh nhân, khách hàng để bác sĩ, nhân viên lựa chọn từ xưng hô (ông, bà ,bác, anh, chị,) có tác dụng thiết lập mối quan hệ liên nhân giữa bác sĩ, nhân viên với bệnh nhân, khách hàng ngay từ khi mở đầu hội thoại. b. Sự trao đáp (exchange) Sự trao đáp hay còn gọi là sự đáp lời là lời của người nghe dùng để đáp lại lời của người nói. Cuộc thoại chính thức hình thành khi người nghe nói ra lượt lời đáp lại lượt lời của người nói. Khi lời trao không có lời đáp thì không thành cuộc thoại.Trên thực tế, tất cả các hành vi ngôn ngữ đều đòi hỏi sự hồi đáp. Sự hồi đáp có thể được thực hiện bằng các hành vi ngôn ngữ tương thích với hành vi ngôn ngữ dẫn nhập, chẳng hạn: chào – chào, cầu khiến – nhận lời/ từ chối, mời – nhận lời/từ chối, hỏi – đáp,Trong hỏi thi vấn đáp, khám 32 bệnh, tư vấn tài chính cặp hỏi – trả lời được xem là một cặp trao đáp trong phân tích hội thoại, trong đó nội dung câu đáp luôn chịu sự chi phối bởi nội dung ngữ nghĩa của câu trao. Một cuộc thoại hỏi thi, khám bệnh, tư vấn tài chính chỉ thành công khi nội dung lời đáp của học viên, bệnh nhân, khách hàng, phải hướng vào những trọng điểm nội dung mà câu trao của giảng viên, bác sĩ, nhân viên đưa ra để tạo nên sự liên kết về nội dung. Chúng làm thành cặp tương tác cũng như có sự gắn kết về nội dung trao lời đáp lời. c. Sự tương tác hội thoại (interaction) Sự tương tác hội thoại có thể hiểu là quá trình các nhân vật hội thoại ảnh hưởng lẫn nhau, tác động qua lại với nhau làm biến đổi cách ứng xử của từng người trong quá trình hội thoại. Hội thoại giao tiếp của cán bộ, nhân viên,... quân đội là sự tương tác hội thoại có thể diễn ra trên các phương diện: tương tác về mối quan hệ liên nhân, tương tác về hành vi ngôn ngữ hoặc tương tác về mục đích giao tiếp, Trước khi diễn ra cuộc thoại, giữa người nói và người nghe có một khoảng cách nhất định về quan hệ xã hội. Từ khoảng cách này, người nói có thể chọn từ xưng hô ngay khi mở đầu cuộc thoại sao cho phù hợp với vai giao tiếp. Tuy nhiên, trong quá trình diễn biến của cuộc thoại, mối quan hệ giữa người nói và người nghe có thể thay đổi theo chiều hướng tích cực hoặc tiêu cực, từ đó kéo theo sự thay đổi về cách xưng hô (đúng quy định,thân mật hay khách sáo,). Ngoài ra, trong quá trình tương tác hội thoại, giữa các nhân vật tham gia giao tiếp có thể có sự tương tác về hành vi ngôn ngữ. Khi thực hiện một hành vi ngôn ngữ, người hỏi thường mong chờ một hành vi ngôn ngữ đáp ứng ở người được hỏi (người nghe), chẳng hạn như khen – tiếp nhận lời khen, nhận định – tán thành, yêu cầu – chấp nhận yêu cầu, nhận xét – chấp nhận nhận xét, Đề tài giao tiếp hướng đến mục đích giao tiếp cả hai phía cùng quan tâm. Vì thế các câu hỏi và câu trả lời cần được định hướng theo đề tài giao tiếp đó. Tuy nhiên, trong trong quá trình giao tiếp, do sự tương tác của các nhân vật tham gia cuộc thoại mà đề tài này có thể có sự thay đổi, người hỏi có thể thu được những thông tin mới, ngoài dự kiến ngay tại không gian 33 thoại trường hoặc từ chính câu trả lời của người nghe. Những thông tin phát sinh này sẽ làm cho cuộc thoại thay đổi về đề tài cũng như về đích giao tiếp. 1.2.3.2.Các đơn vị hội thoại Hội thoại có cấu trúc hoàn chỉnh bao gồm các đơn vị hội thoại bậc dưới cấu tạo nên. Tuy nhiên, cho đến nay, có nhiều quan điểm khác nhau trong việc xác định cấu trúc hội thoại. Theo lý thuyết phân tích hội thoại ở Mỹ (conversation analysis), đơn vị cơ sở, đơn vị tổ chức nên các đơn vị khác lớn hơn của hội thoại là lượt lời. Lý thuyết phân tích hội thoại chỉ đề cập đến cặp kế cận (adjacency pair) và cấu trúc được ưa chuộng. Trường phái phân tích hội thoại Thụy Sĩ – Pháp cho rằng hội thoại là một tổ chức có tôn ti như tổ chức một đơn vị cú pháp. Các đơn vị cấu trúc của hội thoại từ lớn đến đơn vị tối thiểu là: Cuộc thoại (cuộc tương tác – conversation, interaction) Đoạn thoại (sequence) Cặp trao đáp (cặp thoại) (exchange) Ba đơn vị trên có tính chất lưỡng thoại (dialogal) có nghĩa là hình thành do vận động trao đáp của các nhân vật hội thoại. Hai đơn vị có tính chất đơn thoại, có nghĩa là do một người nói ra là: Tham thoại (intervention) Hành vi ngôn ngữ a.Cuộc thoại (conversation) Cuộc thoại hay còn gọi là cuộc tương tác (interaction) là đơn vị hội thoại bao trùm lớn nhất. Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về cuộc thoại.C.K. Orecchioni đưa ra định nghĩa mềm dẻo hơn về cuộc thoại: “Để có một và chỉ một cuộc thoại, điều kiện cần và đủ là có một nhóm nhân vật có thể thay đổi nhưng không đứt quãng trong một khung thời gian – không gian có thể thay đổi nhưng không đứt quãng nói về một vấn có thể thay đổi nhưng không đứt quãng” [dẫn theo10.tr.313].G.Yule quan niệm:“Thường thường cuộc thoại bao gồm hai hay nhiều hơn, người tham dự được nhận lượt lời, và mỗi lần chỉ một người nói” [36.tr.137].Tác giả Trịnh Thị Mai cho rằng: “Cuộc thoại đó là một lần nói chuyện trao đổi giữa những cá nhân, ít nhất là hai, trong một xã hội” [72. tr.79]. 34 Trong luận án, có thể chấp nhận định nghĩa của C. K.Orecchioni.Theo đó, để xác định một cuộc thoại, có thể có nhân tố sau: - Nhân vật hội thoại: có thể có hai, ba hoặc nhiều người tham gia. Tuy nhiên, do giới hạn của luận án, chúng tôi chỉ dừng lại ở các cuộc thoại mang tính chất song thoại trong đó có các nhân vật chủ yếu tham gia hội thoại: giảng viên với học viên, nhân viên với khách hàng, bác sĩ với bệnh nhân. Các hội thoại khác cũng mang tính chất hỏi – đáp nhưng số lượng người tham gia lớn hơn từ ba người trở lên như họp, tọa đàm, mạn đàm, hội nghị, không thuộc đối tượng nghiên cứu của luận án. - Sự thống nhất về thời gian và địa điểm diễn ra hội thoại: Hội thoạigiao tiếp của giảng viên, học viên, bác sĩ, bệnh nhân, nhân viên, khách hàng diễn ra ở môi trường quân đội, thời gian, địa điểm hội thoại diễn ra khá linh hoạt. Không gian thoại trường 100% mang tính công cộng.Thời gian và không gian trong hội thoại về cơ bản đảm bảo tiêu chí “không đứt quãng”. - Sự thống nhất về chủ đề hội thoại: Chủ đề là nội dung khái quát lên từ toàn bộ cuộc thoại. Cuộc thoại trong thi vấn đáp, người chủ động về chủ đề là giảng viên chứ không phải là đối tượng được hỏi ( học viên ). Nhưng nội dung, cuộc thoại ngân hàng, cuộc thoại trong bệnh viện, được cấu thành không chỉ có câu hỏi của nhân viên, bác sĩ mà chủ yếu là từ câu trả lời của khách hàng, bệnh nhân (Có lúc khách hàng, bệnh nhân lại là người đặt câu hỏi).Vì thế, nội dung câu hỏi và câu trả lời luôn được định hướng theo một chủ đề nhất định ( theo nhu cầu giao dịch tiền tệ, về sức khỏe bệnh tật ). Cơ bản, chủ đề trong giao tiếp đảm bảo lượng thông tin mà hai bên cùng quan tâm. b.Đoạn thoại (sequence) Về nguyên tắc có thể hiểu đoạn thoại là “một mảng diễn ngôn do một số cặp trao đáp liên kết chặt chẽ với nhau về ngữ nghĩa hoặc về ngữ dụng”. [10. tr.313]. Như vậy, có thể thấy, cuộc thoại có thể bao gồm nhiều đoạn thoại và đoạn thoại được cấu tạo bởi các cặp trao đáp (cặp thoại).Trong những cuộc thoại có tính nghi thức, có thể chia thành các đoạn thoại: đoạn thoại mở thoại, đoạn thoại thân thoại và đoạn thoại kết thoại. 35 Phần mở thoại thường có tính đưa đẩy, thăm dò, thương lượng về đề tài, về số lượng, về thái độ, Trong đoạn này, người nói thường sử dụng lời chào, lời giới thiệu mang tính nghi thức nhằm tạo lập quan hệ, hướng người nghe tham gia cuộc thoại.Ví dụ HV: Báo cáo tiểu ban tôi có mặt để bốc câu hỏi. Phần thân thoạicó thể gồm một hoặc số đoạn thoại trong đó mỗi đoạn có sự thống nhất về chủ đề hội thoại. Phần kết thoại là phần tổng kết, kết luận về chủ đề đã triển khai ở phần thân thoại. Đó thường là mệnh lệnh yêu cầu người nghe thực hiện, hoặc là lời cảm ơn, xin lỗi, hứa hẹn, lời chúc, lời tạm biệt,ví dụ: “Chào em, chị về nhé”. Về mặt hình thức, cuộc thoại trong hội thoại thi vấn đáp tốt nghiệp tại Trường Sĩ quan Lục quân 1 có ba phần: đoạn thoại mở thoại, đoạn thoại thân thoại và đoạn thoại kết thoại. Cuộc thoại khám chữa bệnh tại Bệnh viện 108 và cuộc thoại giao dịch trong ngân hàng Quân đội Hà Nội chỉ có đoạn thoại mở thoại và đoạn thoại kết thoại ranh giới đoạn thoại thân thoại mỏng manh khó nhận biết. c.Cặp thoại Cặp thoại (exchange) được các nhà ngôn ngữ học thuộc ba trường phái nghiên cứu hội thoại đã kể trên dùng để chỉ đơn vị lưỡng thoại nhỏ nhất mang tính tương tác giữa người nói và người nghe tuy nhiên nó chưa phải là đơn vị cuối cùng. Nó nằm ở vị trí trung gian giữa tham thoại – đơn vị bậc dưới và đoạn thoại – đơn vị bậc trên. Thuật ngữ này được các nhà dụng học Việt ngữ dịch là cặp trao đáp ( cặp thoại ) [10. tr. 315]; sự trao đáp [31. tr. 37]; cặp đối đáp [13. tr.15]. Trường phái phân tích diễn ngôn Anh và trường phái phân tích hội thoại Thụy Sĩ – Pháp đều thừa nhận exchange là một đơn vị hội thoại tương đương với khái niệm cặp thoại hay cặp trao đáp trong Việt ngữ học. Tuy nhiên, về đơn vị cấu thành cặp thoại thì các nhà nghiên cứu vẫn chưa có sự thống nhất. Cấu trúc hội thoại của trường phái phân tích hội thoại Thụy Sĩ – Pháp cho rằng “cặp thoại được cấu thành từ các tham thoại” [10. tr. 315]. Căn cứ vào số lượng tham thoại mà hình thành nên cặp thoại một tham thoại, cặp 36 thoại hai tham thoại, cặp thoại ba tham thoại hay cặp thoại có nhiều tham thoại.Nguyễn Đức Dân coi lượt lời là đơn vị cấu tạo nên cặp thoại và “hai lượt lời có liên quan trực tiếp với nhau và đứng kề nhau làm thành mộtcặp thoại”(adjacency) [13.tr.85]. Nguyễn Thiện Giáp lại cho rằng:“cặp thoại là hai phát ngôn có quan hệ trực tiếp với nhau” [31. tr.70]. Đỗ Thị Kim Liên cũng đồng quan điểm trên khi định nghĩa: “Cặp thoại là đơn vị lưỡng thoại tối thiểu, cũng tức là cặp kế cận, gồm đơn vị dẫn nhập và hành vi hồi đáp. Cặp thoại được hiện thực hóa qua tham thoại trao đáp”[59.tr.131].Trong luận án, có thể kế thừa cách hiểu về cặp thoại theo lý thuyết Phân tích hội thoại. Cụ thể quan niệm của trường phái phân tích hội thoại về đơn vị hội thoại, trước hết, phải kể đến cặp kế cận (adjacency pair) là một chuỗi lời nói do những người khác nhau thực hiện. Cấu tạo của nó luôn luôn gồm có hai phần: phần thứ nhất (first part) và phần thứ hai (second part). Cặp kế cận xuất hiện trong tiến trình hội thoại theo kiểu tự động hóa: một phát ngôn xuất hiện với tư cách phần thứ nhất liền tạo ra cảm giác chờ đợi phát ngôn thuộc phần thứ hai trong cùng một cặp. Cấu tạo này ổn định đến mức là khi phần thứ hai bị bỏ qua, không đáp lại phần thứ nhất, thì sự vắng mặt của nó được coi là vẫn mang nghĩa. Cặp kế cận là một trong những khái niệm trung tâm của việc nghiên cứu phân tích hội thoại, nó cho thấy sự gắn bó giữa cơ chế chuyển tiếp lượt lời và sự lựa chọn người tiếp theo với việc tạo ra lượt lời tiếp theo trong một chuỗi hành động. Không phải bao giờ bộ phận thứ hai của cặp kế cận cũng xuất hiện ngay sau bộ phận thứ nhất. Bởi lẽ, nhiều khi người nghe, trước khi đưa ra bộ phận thứ hai còn phải hỏi lại, hoặc nêu lý do buộc người nói bộ phận thứ nhất phải trả lời.Vì vậy, đơn vị hội thoại tiếp theo chính là cặp chêm xen.Ví dụ, đối thoại trong giờ tự học của học viên Thành và Công tại giảng đường: Thành a1: Cho mình mượn quyển sách với. Công a1: Bao giờ trả ? Thành a2: Nửa tiếng nhé. Công a2: Ừ đây cậu. 37 Ở ví dụ trên, phát ngôn thứ nhất của cặp chêm xen Công a1 rất quan trọng bởi lẽ nó mang tính chất quyết định đối với việc chọn phần thứ hai Thành a2 cho cặp kế cận ban đầu giữa Thành a1 và Công a2. Theo quan điểm của trường phái phân tích hội thoại thì cấu trúc được ưa chuộng là dạng thể hiện của tổ chức được ưa chuộng. Đối với hành động mời thì sự tiếp nhận là cái được chờ đợi nhiều hơn là sự từ chối, và chính cái được chờ đợi đó được gọi là sự ưa chuộng (preference). Trường phái phân tích hội thoại cho rằng tổ chức cặp và tổ chức được ưa chuộng được xây dựng từ lượt lời. Yule đã dùng cách nhìn của nền kinh tế thị trường để nói rằng trong họi thoại có một thứ hàng hóa quý hiếm, đó là quyền được nói (floor). Tự thân tên gọi này đã rõ, quyền được nói là cái quyền của người tham gia hội thoại được phát biểu ý kiến. Mỗi lần người tham gia hội thoại sử dụng cái quyền được nói đó thì lần đó được gọi là một lượt lời (turn at talk), cơ sở của lượt lời là hành động nói (speech act).Người tham gia hội thoại có quyền được nói, nhưng không phải muốn nói lúc nào thì nói, mà phải có cơ hội để nắm lấy cái quyền đó để thực hiện lượt lời của mình. Việc nắm được quyền thực hiện lượt lời được gọi là nhận lượt lời (turn- taking).Việc nắm lượt lời là một hình thức hoạt động có tính chất xã hội, cho nên việc nhận lượt lời hoạt động theo lối quy ước giữa các thành viên trong một nhóm xã hội. Hoạt động theo quy ước xã hội của riêng từng nhóm xã hội như vậy được gọi là hoạt động theo một hệ thống điều hành cục bộ (local management system). Đối với người tham gia hội thoại, mối quan hệ giữa các thuật ngữ vừa nêu có thể hình dung như sau: Quyền được nói (floor) là quyền cơ sở để người dự thoại có thể có lượt lời (turn at talk), còn gọi là bước thoại (move).“Muốn thực hiện lượt lời thì phải có cơ hội nhận lượt lời (turn-taking). Cơ hội nhận lượt lời chịu sự chi phối của (hay lệ thuộc vào) hệ thống điều hành cục bộ ( local management system), một hệ thống mang tính xã hội” [1. tr. 69]. d. Tham thoại Với tham thoại, chúng ta chuyển từ đơn vị lưỡng thoại sang đơn vị đơn thoại. Về tổ chức nội tại, một tham thoại do một hoặc một số hành vi ngôn 38 ngữ tạo nên. Theo trường phái Genève, một tham thoại có một số hành vi chủ hướng (directeur viết tắt CH) và có thể có một hoặc một số hành vi phụ thuộc (surbodonnés viết tắt PT). Cấu trúc của một tham thoại có thể là CH PT CH CH PT PT CH PT [10. tr. 317]. Tham thoại là đơn vị ngôn ngữ do một cá nhân nói ra cùng với tham thoại khác lập thành một cặp thoại. Tham thoại là phần đóng góp của những người tham gia hội thoại. Về cấu tạo, tham thoại được hợp thành từ hai thành phần: phần cốt lõi và phần mở rộng. Phần cốt lõi tham thoại gồm hành vi chủ hướng và hành vi phụ thuộc.Hành vi chủ hướng đảm nhiệm vai trò quyết định đích giao tiếp của tham thoại chứa nó, đồng thời tham gia kết hợp với tham thoại khác để tạo nên cặp kế cận.Hành vi phụ thuộc góp phần làm rõ lý do hoặc bổ sung nghĩa cho hành vi chủ hướng trong quá trình hội thoại. e. Hành vi ngôn ngữ Xét trong quan hệ hội thoại, các hành vi ngôn ngữ có thể chia thành hai nhóm: những hành vi có hiệu lực ở lời và những hành vi liên hành vi (interactionnels). Những hành vi có hiệu lực ở lời – tức là những hành vi có hiệu lực thay đổi quyền lực và trách nhiệm của người hội thoại, theo cách hiểu của O.Ducrot – là những hành vi xét trong quan hệ giữa các tham thoại của các nhân vật hội thoại với nhau. Khi thực hiện một hành vi có hiệu lực ở lời thành một tham thoại, người nói đã có trách nhiệm đối với phát ngôn của anh ta và anh ta có quyền đòi hỏi người đối thoại phải hồi đáp lại bằng một hành vi ở lời tương ứng. Ví dụ: hỏi/trả lời; cầu khiến/đáp ứng, Những quyền lực và trách nhiệm đó làm cho các hành vi ngôn ngữ có tính chất như các thiết chế pháp lý và những người hội thoại có những tư cách pháp nhân nhất định. Những hành vi liên hành vi nằm trong quan hệ giữa các hành vi tạo nên một tham thoại, chúng có tính chất đơn thoại trong khi các hành vi ở lời có tính chất đối thoại. 39 1.2.4. Lịch sự và vấn đề nghiên cứu lịch sự giao tiếp của quân đội 1.2.4.1. Lịch sự và lịch sự chiến lược Vềlịch sử nghiên cứu lịch sự, nhiều nhà nghiên cứu thống nhất tạm chia thành hai trường phái lớn: trường phái nghiên cứu lịch sự chiến lược (theo quan điểm của các nhà ngôn ngữ học phương Tây) và trường phái nghiên cứu về lịch sự chuẩn mực (theo quan điểm của các nhà ngôn ngữ học phương Đông). Đại diện tiêu biểu cho trường phái nghiên cứu này là các tác giả R. Lakoff, J. N. Leech, P. Brown và S. Lenvison, trong đó quan điểm của P. Brown và S. Levinson được xem là nhất quán, có ảnh hưởng rộng rãi và có hiệu quả nhất đối với việc nghiên cứu về phép lịch sự. Quan điểm của P. Brown và S.Levinson được trình bày trong cuốn “Politeness – Some Universal in language Usage”(1987). Hai ông xây dựng lý thuyết lịch sự dựa trên khái niệm “face” (thể diện) của E. Goffman (1967). “ Lấy thể diện làm chuẩn quy chiếu, hai ông đề xuất các khái niệm: lịch sự âm tính và lịch sự dương tính, hành vi đe dọa thể diện và hành vi tôn vinh thể diện”[ dẫn theo10. tr. 263]. Thể diện được Brown và Lenvison chia làm hai loại:Thể diện dương tính và thể diện âm tính xuất hiện khi một thành viên có năng lực nào đó mong muốn những hành động của mình được một số người khác đồng tình. Theo hai ông, có một số hành vi có bản chất đe dọa hai loại thể diện trên trong một cuộc tương tác và những “hành vi đe dọa thể diện” này được viết tắt là FTA (Face Threatening Acts). FTA có thể chia thành 4 nhóm sau: Những hành vi đe dọa thể hiện âm tính của người thực hiện nó như hành vi tặng biếu,hứa hẹn... Những hành vi đe dọa thể hiện dương tính của người thực hiện như: cảm ơn, xin lỗi, phê bình Những hành vi đe dọa thể hiện âm tính của người tiếp nhận như: khuyên nhủ, dặn dò, đòi hỏi Những hành vi đe dọa thể hiện dương tính của người nhận như: chê, chửi, chế giễu, phê bình, 40 Khi tham gia hội thoại, để giữ gìn thể hiện và duy trì sự hài hòa trong quan hệ liên cá nhân giữa những người tham gia hội thoại, hai tác giả trên đã đề xuất ra hai loại chiến lược lịch sự tương ứng với hai loại thể hiện là chiến lược lịch sự dương tính và chiến lược lịch sự âm tính. Chiến lược lịch sự dương tính (positive politeness) chú ý đến tình thân hữu của người tham gia giao tiếp, nó nhấn mạnh sự gần gũi giữa người nói và người nghe. Điều này đòi hỏi trong quá trình giao tiếp, người tham gia giao tiếp phải quan tâm phải quan tâm, chú ý tới nhu cầu, mong muốn cũng như hứng thú của người nghe. Người nói phải luôn thể hiên sự đồng thuận, đồng cảm với người nghe, tự mình gộp mình, đặt mình vào cùng vị trí của người nghe. Mặt khác, luôn đề cao, khuyến khích người nghe, tránh tối đa mọi sự bất đồng, mâu thuẫn. Chiến lược lịch sự âm tính ( negative politeness ) là chiến lược giao tiếp nhằm tránh đe dọa thể hiện âm tính bằng hành động giữ thể hiện người giao tiếp. Nó đòi hỏi người nói phải tỏ ra mình tôn trọng người đối thoại, không can thiệp, không áp đặt quyền tự do của người đối thoại. Khi muốn đưa ra những lời đề nghị, mong muốn ai đó thực hiện, làm điều gì đó cho ta, người nói nên sử dụng lối nói gián tiếp hoặc có thể sử dụng những từ ngữ mang tính đưa đẩy nhằm tạo lập mối quan hệ thân thiện với người đối thoại, nhất là đối với những người mới gặp. Chẳng hạn như: xin phép anh chị, cảm phiền bạn, cho phép tôi được quấy rầy anh một lúc, mong ông lượng thứ Trên thực tế, để xác định mức độ lịch sự của một phát ngôn không phải là vấn đề dơn giản. Nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như ngữ cảnh, văn hoá, quan niệm của những người tham gia giao tiếp, Bên cạnh đó, khoảng cách xã hội cũng ảnh hưởng đến việc lựa chọn các chiến lược lịch sự của những người tham gia hội thoại, do đó ảnh hưởng đến mức độ lịch sự của phát ngôn. Khi giao tiếp với những người thân thiết, gần gũi, chiến lược lịch sự ít được sử dụng (nếu lịch sự quá sẽ trở nên phản tác dụng). Ngược lại, nếu những người tham gia giao tiếp có khoảng cách 41 lớn họ càng có xu hướng sử dụng chiến lược lịch sự để đảm bảo an toàn của thể diện. Ngoài ra, mức độ lợi – thiệt của đích ngôn trung đối với người nghe cũng ảnh hưởng đến mức độ lịch sự. Thông thường, một phát ngôn gây bất lợi cho người nghe thường yêu cầu phải lịch sự hơn một phát ngôn mà người nghe được hưởng lợi. Nhìn chung, các lý thuyết lịch sự chiến lược đều có điểm chung: coi lịch sự là chiến lược tránh đụng độ trong giao tiếp. Chiến lược ấy thuộc về cái tôi, do cái tôi tự tạo ra trong quá trình tương tác xã hội, nó là kết quả của nền văn hóa phương Tây, tôn trọng và đề cao cái ...hé, bác nghe rõ không ? BN: Có ạ. BS: Thuốc đau đầu chữa luôn cả đau gáy, chụp thêm cột sống cổ mất thêm tiền mà vẫn nhìn thấy thoái hóa vì già. BN: Vâng. BS: Thế thì rằng bây gờ nhìn thấy tóc bác bạc, đương nhiên 70 tuổi tóc phải bạc, 186 thì bây giờ 70 tuổi phải thoái hóa, bớt một trăm bảy mà thuốc vẫn thế. Bác chọn phương án nào ? BN: Cảm ơn bác. BS: Rồi nhé. Bác sĩ như tôi tiếc tiền mà tội này rất nặng vì không thu thêm tiền cho bệnh viện. BN: Các bác tư vấn là phải ạ. BS: Tội người không thu thêm tiền cho bệnh viện. Như thế này nhé, như thế là ba tuần này bác đau đầu do co thắt mạnh máu não là một lý do, lý do thứ hai tăng huyết áp cũng gây đau đầu. Lý do thứ ba thì thoái hóa cuột sống cũng gây đau đầu. thuốc chữa đau đầu với thuốc chữa cột sống cổ là một. Rồi xong, xong nhé. Bác có cả bệnh tăng huyết áp, cả đái tháo đường với thời gian thuốc uống đều đúng không ? BN: Vâng ạ. BS: Cháu ghi vào đây điều trị theo tuyến nhé. Giờ nói thế, có rồi bác sĩ khôngkê. BN: Vâng ạ. BS: Còn cái thứ hai của bác cũng gây ra đau đầu mà ngủ, thiếu ngủ sinh ra đau đầu, bác có tăng huyết áp gây đau đầu, mất ngủ gây đau đầu, ngủ thiếu gây đau đầu thôi.Thức ăn của bác phải kiêng mỡ bác biết rồi đúng không ? BN: Vâng ạ. BS: Kiêng mỡ với thức ăn xào rán bác biết rồi đúng không ? BN: Dạ. BS: Xong rồi hết thuốc bác đến khám lại vào buổi chiều nhé. Trong vòng sáu tháng chưa phải mang lại phiếu khám nhé. BN: Vâng. BS: Bác đau dạ dày không ? BN: Dạ có. BS: Dạ dày đau nhiều hay ít ? BN: Thi thoảng đau. BS: Thi thoảng đau, ợ chua, bác chóng mặt nhiều không ? BN: Cũng chóng mặt. Cách đây một năm bị xây xẩm nằm mất cả tháng. Bây giờ thế này nhé. Việc của cháu là cho ít thuốc hại dạ dày nhất mà lại không được gây ra chóng mặt thêm. BN: Vâng. BS: Bác thấy khó chưa ? 187 BN: Khó ạ. BS: Quá khó luôn. Họ cho toàn thuốc bổ não. Cháu chọn thuốc ít hại dạ dày chữa đau đầu, đau gáy và mặt khác cải thiện mất ngủ. Còn mỡ máu cao thì ăn kiêng thôi. Bác mất ngủ còn lo lắng bồn chồn đúng không ? BN: Bác ơi, khiếp lắm ạ hay giật mình. BS: Mất ngủ chữa không dễ, rồi xong bốn đơn thuốc của bà hết 1.750.00đ do toàn phải chọn thuốc tốt cả. Rồi xong rồi đấy ạ. BN: Vâng cảm ơn bác sĩ. Cuộc thoại 20 BS: Đo lại huyết áp cho cô Lan nhé. BN: Kết quả xét nghiệm máu của bác thiếu sắt nhé. Có cái mỡ máu cao, axit urich cao, đường, gan, thận bình thường, không có đái đường, tim phổi bình thường, có loãng xương nhé, rồi siêu âm mang tai hai bên lớn hơn bình thường, có cái phì đại tuyến mang tai nhé. BN: Vâng. BS: Bác có bệnh thứ nhất tăng huyết áp, nay bác điều trị không đều, sáng nay bác có huyết áp cao,đo lạivẫn còn cao, như vậy huyết áp phải cho thấp đấy bác ạ. BN: Tôi uống thuốc định kỳ mà. BS: Bác có uống thuốc định kỳ nhưng bác cố gắng uống đều nhé. Sáng sớm ngủ dậy chạm chân xuống đất là phải uống ngay, tại vì huyết áp là kẻ giết người thầm lặng, huyết áp nó cao mà mình không thấy khó chịu gì thế thì rất là nguy hiểm, đến lúc biết bị liệt lúc ấy thuốc huyết áp cũng không cứu được người liệt đâu nhé. Huyết áp cao gây đột quỵ não, gây liệt nửa người, thế nên hiện giờ huyết áp chưa gây liệt nửa người thì uống dần đi không liệt chứ không uống đều bị liệt uống không ăn thua, đó là thứ nhất. Tăng huyết áp, đau đầu cả gáy cả tai có thoái hóa cột sống cổ và loãng xương nhé, cái nữa là bác thiếu máu, thiếu sắt này, tăng mỡ máu, tăng axit urich như vậy bác ăn kiêng mỡ và thức ăn xào rán, kiêng phủ tạng và thịt đỏ. BN: Vâng. BS: Bây giờ răng bác còn đau không ? BN: Còn cái nhổ không đau. Đau cái khác và xương quai hàm. BS: Rồi, bây giờ xong ở đây bác đi lấy thuốc rồi đi khám răng, nó vẫn nằm 188 trong 300.000đ tiền khám của bác luôn. Có người dẫn đi nhé. BN: Đau răng và hàm. BS: Rồi ở bên ấy răng, hàm và mặt cùng một khoa nhé, khi đó khám răng bác nói tôi đau hai quai hàm để người ta giải quyết nốt nhé. BN: Vâng. BS: Vậy phần răng hàm mặt của chuyên khoa khác, bác sĩ Tâm chỉ chữa đau đầu, đau gáy của bác thôi nhé. Còn thuốc huyết áp bác có rồi bác về cứ thế bác uống nhé. BN: Vâng. BS: Cái mỡ máu lĩnh thuốc định kỳ.Tốt quá, thế thì đỡ rồi. bác có đau dạ dày không ? BN: Có. BS: Dạ dày đau nhiều hay ít ? BN: Đau nhiều đau ít nó cứ đầy hơi, cồn cào khó chịu. BS: Rồi sẽ cho thuốc chữa xương khớp mà ít hại dạ dày nhất. BN: Dạ dày bị loét. BS: Loét rồi. BN: Chữa ổn định nhưng nó vẫn cồn cào khó chịu. BS: Chữa đau gáy mà không hại dạ dày, ngày uống một viên rưỡi chia hai lần, trưa hai phần ba tối một phần ba. Nhưng đặc biệt uống xong phải ngủ ngay, nếu không ngủ ngay sẽ bị chóng mặt nhé. Vậy bác nhớ trưa hôm nào không được ngủ trưa thì không uống. BN: Vâng. BS: Bây giờ dạ dày đỡ chưa ? BN: Đỡ rồi. Nó vẫn cồn cào. BS: Sẽ có thuốc bảo vệ dạ dày đi kèm nhé. Đơn thuốc của bác cho đau đầu, đau gáy thoái hóa cột sống cổ hế 1.000.000đ. Còn thiếu máu, thiếu sắt bác ăn thêm thịt màu đỏ nhé vì thiếu máu, thiếu sắt nhẹ chưa phải uống thuốc. BN: Vâng. BS: Bác mang đơn đi lấy thuốc, khi bác lấy thuốc xong thì bác chỉ cho các bạn chỗ này để các bạn đưa bác đi khám răng. BN: Tiền có thiếu không ? 189 BS: Bác ơi tiền xét nghiệm buổi sáng bác đưa thừa hơn 700.000đ đi khám răng. BN: Vâng, cảm ơn chị. BS: Vâng, bác xong rồi ạ. Cuộc thoại 21 BS: Xét nghiệm máu của bác hồng cầu, tiểu cầu bình thường, có mỡ máu cao một tí ăn kiêng mỡ chưa phải uống thuốc, đường với thận bình thường có cái men gan cao một chút xíu, kiêng uống rượu là được. Cắt lớp vi tính sọ não bình thường, xoang Như thế ba năm nay đau nửa đầu trái, có lúc cả đầu là bị migraine, uống thuốc ba tháng mà không có cơn đau đầu nữa là khỏi. Có đau dạ dày không ? BN: Có BS: Dạ dày đau nhiều hay ít ? BN: Viêm, bị viêm chị ạ. BS: Bây giờ thế này đi, soi ai cũng bị viêm hết, tôi hỏi cái câu đau nhiều hay đau ít thì trả lời cái câu đau nhiều hay ít ? BN: Đau ít (Im lặng, tiếng gõ bàn phím khoảng 22s) BS: Có một cái thuốc uống buổi tối để chặn cơn đau đầu tái phát. Không phải là vì mất ngủ mà tiểu đường cũng phải uống. BN: Dạ, cảm ơn bác sĩ BS: Rồi,đơn thuốc của bạn hết 1.566.000đ (Có tiếng chen ngang của y tá) Y tá: Anh mang hồ sơ ra quầy thu tiền lấy đơn thuốc (Bác sĩ tiếp tục lời của mình) uống hết thuốc thì khám lại vào các buổi chiều, ba tháng không đau đầu nữa là khỏi. BN: Dạ. Cuộc thoại 22 BS: Kết quả xét nghiệm củaYến nhé. Xét nghiệm máu: hồng cầu, bạch cầu, tiểu cầu bình thường. Đau đầu do co thắt mạch máu não nhé, đang nuôi con bú ta sẽ uống các thuốc mà không hại đến em bé nhé. BN: Vâng. BS: Cái panadon khi em bé sốt em bé uống paracetamon vì thế ở đây tôi kê 6 viên paradon khi bạn đau đầu mới dùng. BN: Vâng ạ. 190 BS: Xong rồi, có gì bất thường khám lại nhé. BN: Cảm ơn bác sĩ ạ. Cuộc thoại 23 BS: Cho xin kết quả xét nghiệm của bệnh nhân tên là Đào Xuân Thái, cô đọc mã hồ sơ nhé 18678841. Kết quả xét nghiệm máu của anh: hồng cầu, bạch cầu, tiểu cầu bình thường. Anh có men gan hơi cao, uống nhiều nước lên, cho thải độc hết, mỡ máu cao, đường, gan, thận bình thường nhé. BN: Vâng ạ. BS: X – quang tim, phổi bình thường. Cắt lớp vi tính sọ não chưa có phim, trong phim chụp thì phần não bình thường nhưng có viêm xoang não. BN: Vậy ạ. BN: Siêu âm ổ bụng thì gan nhiễm mỡ đúng rồi, sỏi túi mật, phì đại tuyến tiền liệt. Tuyến tiền liệt bình thường là 23g, của anh là 42g thế là to lắm rồi. Sao mọi lần đi tiểu khó. Đi tiểu khó chỉ có đi nhiều lần thôi, tiểu là có được ngay không ? Tiểu dắt, tiểu không hết đúng không, thế là phì đại tuyến tiền liệt rồi. BN: Vâng. BS: Bây giờ già rồi, ăn nhiều chất xơ chứ không ăn như thời trẻ nữa. Anh ơi, như vậy là não không có chảy máu não nhé ! Xong, có viêm xoang hạch cả hai bên. Huyết áp có xu hướng cao rồi. Về nhà mà đau thường xuyên, mà 150 thì gặp bác sĩ để bác sĩ cho thuốc huyết áp nhé. Mà anh có xu hướng có xuất huyết kết mạc mắt, báo động đấy, để huyết áp cao nó sẽ chuyển sang não. BN: Tôi hiểu rồi. BS: Anh có ngần này bệnh này: thứ nhất là đau đầu, đang có viêm xoang hàm hai bên. Thứ hai này, mỡ máu cao, gan nhiễm mỡ, sỏi túi mật, rối loạn tiểu tiện do phì đại tuyến tiền liệt. BN: Vâng bác sĩ. BS: Chế độ ăn: kiêng mỡ, thức ăn đồ xào rán,... Sau uống hết thuốc anh lại quay lại nhé, vào các buổi chiều mang theo giấy khám. Anh có đau dạ dày không? BN: Không. BS: Thuốc chữa đau đầu là Panadol nhé, khi đau đầu anh uống ngày hai viên.Thuốc chữa viêm xoang này,. BN: Vâng. Tôi nhớ rồi ạ. 191 Cuộc thoại 24 BS: Vẫn giữ được nguyên cái độ A nhé và âm tính cho nên là chị sẽ dùng thuốc cho em một tháng nữa em sẽ cảm thấy giảm dần. Như thế cái của em nó không chuyển nữa. Như chị nói lần trước điều trị sau ba tháng mà nó không chuyển độ coi như chúng ta đã chiến thắng, còn nếu nó chuyển từ độ A sang độ B, độ C đến độ D coi như chúng ta bị ung thư dạ con đấy là mục đích điều trị của chúng ta là giữ nó ở độ nhẹ nhất là độ A, chứ còn bảo nó hết sạch độ A thì chị không dám nhận lời vì một năm chỉ được khoảng ba đến bốn người hết sạch. BN: Vâng ạ. BS: Nghe. Nghe đọc xét nghiệm máu này: ., chị cho thuốc 1 tháng nhé, tháng sau khám lại, sẽ dùng thuốc giảm dần. Huyết áp 131/71 nhé. Tháng sau mình khám lại nhé. BN: Dạ. Cuộc thoại 25 BS: U xơ tử cung, siêu âm qua thì không có gì đặc biệt. BN: Dạ vâng. BN: Lúc siêu âm có nói với bác sĩ không ? Cái này ở trong dạ dày cócó mấy cục thịt thừa ở trong dạ dày. BN: Không nói ạ. BS: Qua xét nghiệm máu của chị hồng cầu, bạch cầu, tiểu cầu tốt này. Có một cái là đường máu rất là cao. Đường máu cao này là bị đái tháo đường, tiểu đường đấy. Có hay ăn hoa quả không ? Đợt vừa rồi có ăn nhiều không ? BN: Có, ăn nhiêu. BS: Ăn nhiều lắm à, đây đường nó tăng 6 thôi nhưng đây tăng lên đến 8,9 rồi đây này, ăn ngọt nhiều quá. Nó gây ra bệnh tiểu đường đấy. Thứ nữa là bụng ở vùng này có đau nhiều không ? BN: Vùng trên đau nhiều. BS: Vùng trên này đau nhiều à ? Đau lâu không, bao nhiêu năm rồi ? Đau cái đấy không quan trọng, giờ là ở bên trong cơ, đừng tập trung vào cái ấy, không phải là bị ung thư đâu mà lúc nào cũng sờ vào đấy mà quên cái bên trong. Cứ sờ sờ ngoài da xong bảo bệnh này bệnh kia thì chết, trong khi đó cái gốc ở đây thì không để ý. BN: Vâng ạ. 192 BS: Hiện tại là siêu âm không có cái gì, xong lúc nào cũng sơ vào da mình xem có cái gì như sẹo trong khi mình có những vấn đề khác. BN: Vâng ạ. BS: Giờ tổng kết lại là có ở dạ dày, cái này phải điều trị trước rồi sau đó đến vấn đề khác BN: Rõ rồi. Cảm ơn bác sĩ. Cuộc thoại 26 BS: Mẫu máu này, hồng cầu, bạch cầu, tiểu cầu bình thường, mỡ máu cao, ăn kiêng mỡ là được chưa phải uống thuốc. Gan, thận bình thường, siêu âm mỡ bụng bình thường. Tôi nghĩ là tóm lại chị có thứ lạ trong bụng, soi lại nhé. Mỡ máu ăn kiêng mỡ. BN: Vâng. BS: Thế thì bây giờ mình sẽ uống thuốc ngủ thảo dược cho nó nhẹ. BN: Mỗi một lần hồi đầu năm là đi bác sĩ ở bệnh viện. Bác ấy cho cái thuốc này uống nó đỡ. BS: Bây giờ như thế này nhé ! Chị cho thuốc ngủ chính hiệu nên là cái thuốc ngủ chính hiệu là cái thuốc ngủ nguồn gốc thảo dược. Nếu mà uống ngủ được đến nay thì khỏi bàn. BN: Em có sao không chị? BS: Em đừng lo lắng gì. BN: Vâng chị BS: Nếu mà chưa ngủ được thì sẽ gọi điện cho bác sĩ, bác sĩ sẽ nhắn tin hoặc gọi điện cho em để em mua ngay tại Quảng Ninh. Không vấn đề gì. BN: Được ạ. BS: Mới lại huyết áp buổi sáng đo hơi cao bây giờ đo lại bình thường rồi nhé. Tất cả các phiếu xét nghiệm đấy được coi là bình thường. BN: Vâng ạ, cảm ơn bác sĩ. Cuộc thoại 27 BS: Máu hồng cầu, bạch cầu, tiểu cầu bình thường có đường máu tăng một ít. Nhưng trong hồng cầu bình thường chưa có đái đường có mỡ máu cao, cái này đến bảo đó sẽ không tốt, gan với thận bình thường. X – quang tim phổi bình thường, thoái hóa cột sống cổ, xương khớp vai phải thoái hóa, khớp vai phải. Gan nhiễm mỡ, nhịp tim bình thường. Như vậy là kết luận, thứ nhất là thoái hóa cột 193 sống cổ, thoái hóa khớp vai phải. Là do thiếu máu lên não. Làm rối loạn giấc ngủ. Mỡ máu cao, ăn kiêng mỡ, thức ăn xào rán. Có đau dạ dày không ? BN: Có. BS: Dạ dày đau nhiều hay ít ? BN: Mỗi hôm đau một lần. Uống thuốc vào là khỏi. BS: Uống thuốc vào khỏi rồi hôm nay không đau. BN: Vâng. BS: Tay nó có tê không ? BN: Tay cũng tê. Tê tay thì vẫn tê. BS: Đêm nó có nhức không ? BN: Nó không nhức lắm nên nó cứ tê. BS: Tê. Nó không nhức lắm. Chóng mặt nhiều hay ít ? BN: Ít. BS: Ít thôi đúng không ? Còn cái mất ngủ nữa?Mỗi đêm được ba tiếng.Có đêm nào thức trắng không? BN: Không. Thường thường đêm không thức trắng. Phải ngủ được tầm 1, 2 tiếng BS: Có đỡ chóng mặt không ? BN: Vâng. BS: Còn mỡ máu cao thì em kiêng mỡ nhé, sợ là uống nhiều thuốc quá. Đơn thuốc của mình hết 1.734.000đ BN: Vâng. BS: Em mang lại đơn thuốc ra quầy lấy thuốc. Hết thuốc thì đi khám lại vào buổi chiều. BN: Vâng chị . Cuộc thoại 28 BS: Nằm lên đây. Lần này có ghép mạch tá tràng đang hoạt động, dạ dày bình thường. BN: Vâng . BS: Đây. Đây này. Lần trước là âm tính rồi. Bây giờ lại dương tính.Giật cả mình. Loét thế này đầy nguy cơ. Rối loạn đường máu, đường mỡ máu. Có nguy cơ tiểu đường. BN: Vâng. BS: Huyết áp bất thường, ăn nhạt đi nhé. Đường máu chuyển 6, 7, 8. Lần sau tôi 194 sẽ chuyển cắt bay đường máu. Lần sau đi từ thứ 2 đến thứ 5 nhé. Nhưng mà vào thẳng phòng tôi nhé. Phòng 16. Hoa quả như nhãn, mít không được ăn đâu lần sau tôi sẽ làm cho cái này nhé. BN: Vâng. BS: Lần sau phải nhớ tối hôm trước không được ăn cái gì nhé. BN: Tôi nhớ rồi chị ạ. Cuộc thoại 29 BS: Trước là tăng kinh khủng đấy. Thế xong rồi bảo chị. BN: Nhưng con khám ở Bạch Mai với 108 và có xác nhận. Mua thuốc rồi một tháng sau tới khám lại. BS: Nhưng con không uống hết thuốc chứ gì. Bạch Mai điều trị không xuống. BN: Vâng.Thì phải uống hết thuốc xong ba tháng quay lại khám. Nhưng con uống hết một tháng năm ngày xong con ra đấy. BS: Ok tốt rồi. Con phải nhớ rằng là phải đi kiểm tra định kỳ. BN: Vâng. Con uống đúng một tháng hoặc tháng rưỡi con kiểm tra một lần. BS: Bởi vì của con là mới đầu nó lên nốt hồng bì nhé. Cô chỉ nói só của con. Nhưng khi nó đã bình thường, hôm nay cô sẽ hẹn con sang một tháng nữa. BN: Vâng. BS: Sau một tháng nữa mà nó vẫn bình thường như này thì cô sẽ hẹn con 6 tháng nhé. BN: Vâng. BS: Nếu sau 6 tháng mà nó vẫn bình thường và mình sẽ kiểm tra và nó không làm sao thì vẫn đi khám. BN: Vâng. Bs: Trước con tháng hoặc hơn tháng, có khi nào bận thì 3 tháng lại đi kiểm tra 1 lần. Bây giờ cô cho con thuốc một tháng, sau một tháng thì khám lại. BN: Vâng. BS: Sau một tháng mình sẽ khám và cô sẽ quyết định thời gian dùng thuốc là bao lâu. BN: Vâng. BS: Viêm gan B là viêm gan khó nhất trong A, B, C mà hướng điều trị rất dễ. Chuyện ăn uống của con rất quan trọng. Uống nhiều nước. BN: Vâng. 195 BS: Con đến thứ năm, tại phòng cô nhé. BN: Vâng. BS: Tháng sau cô hướng dẫn sau. BN: Vâng. BS: Sau 6 tháng kiểm tra lại toàn bộ. Nhớ nhé. BN: Vâng. Cuộc thoại 30 BS: Kết quả xét nghiệm của em, hồng cầu nhiều. BN: Vâng. BS: Mỡ máu của em cao thì em không lo, huyết áp bình thường, siêu âm thì bình thường. BN: Vâng. BS: Như sáng nay trao đổi với hai bạn, không có thuốc điều trị đặc hiệu, tất cả chỉ uống thuốc bổ nhé. BN: Vâng, cảm ơn bác sĩ ạ. BS: Xong rồi, ra thanh toán và mua thuốc nhé, nhớ uống theo đơn đấy. BN: Vâng bác sĩ ạ. Cuộc thoại 31 NV: Em chào chị. KH: Chào em. NV: Em có thể giúp gì cho chị ạ. KH: Chị muốn lấy sao kê tài khoản. NV: Vâng. Chị cho em xin tên chị và cho em mượn CMND để em thực hiện ạ. KH: Chị là Hoa. CMND của chị đây. NV: Vâng. Chị Hoa cho em hỏi chị muốn lấy sao kê giao dịch tài khoản trong thời gian nào ạ? KH: Em sao kê giúp chị từ tháng 7/2018 đến tháng 9/2018. NV: Em gửi chị Hoa bản sao kê tài khoản của chị từ tháng 7/2018 đến tháng 9/2018. Ngoài ra chị có cần em tư vấn gì thêm nữa không ạ ? KH: Không. Chị đang vội. NV: Em cảm ơn chị. Hẹn gặp lại chị lần sau. Nếu chị có thời gian em xin giới thiệu với chị một số dịch vụ tiện ích mới của Ngân hàng. Em chào chị ạ. KH: Ừ, chào em. 196 Cuộc thoại 32 NV: Em chào chị Hạnh. KH: Chào em. NV: Hôm nay chị đến gửi tiền hay rút tiền ạ. KH; Chị muốn rút lãi sổ tiết kiệm. NV: Dạ vâng. Em mời chị ngồi ạ. KH: Cho chị rút lãi, tiền gốc chị gửi lại. NV: Vâng. Chị cho em mượn CMND và sổ để em thực hiện ạ. KH: Sổ của chị đến hạn hôm qua. Chị chỉ lấy lãi còn gốc vẫn giữ nguyên kỳ hạn thì có phải làm lại sổ không ? NV: Dạ không chị ạ. Chỉ khi nào chị muốn thay đổi kỳ hạn hoặc số tiền gốc mới làm lại sổ. Tiền gốc của chị vẫn được quay vòng kỳ hạn tiếp theo từ ngày hôm qua. Em gửi chị Hạnh tiền lãi. Lãi suất kỳ hiện tại và ngày đến hạn tiếp theo em đã ghi trên sổ của chị rồi ạ. Kỳ tới nếu không thay đổi số tiền và kỳ hạn chị có thể đến bất kỳ ngày nào sau ngày đáo hạn cũng được ạ. KH: Ờ vậy à ? NV: Giao dịch của chị xong rồi. Chị có cần thêm gì nữa không ạ ? KH: À, không em ơi. NV: Em cảm ơn chị. Hẹn gặp lại chị lần sau Em chào chị ạ. KH: Chào em. Cuộc thoại 33 NV: Cháu chào cô Thu. KH: Chào cháu. NV: Hôm nay cô đến ngân hàng lấy thẻ ạ. KH: Ừ. Cho cô lấy thẻ, hôm qua có bận gọi cho cô. NV: Dạ vâng, cháu mời cô ngồi ạ. KH: Cháu hướng dẫn cô đổi mật khẩu nhé. NV: Vâng. Cô cho cháu mượn CMND của cô ạ. KH: Cô gửi cháu NV: Cô ký giúp cháu vào giấy xác nhận để nhận thẻ ạ. KH: Cô gửi cháu. 197 NV: Cháu gửi cô thẻ và CMND của cô ạ. Cháu gửi cô hướng dẫn sử dụng thẻ của Ngân hàng. Bây giờ cháu sẽ hướng dẫn cô đổi mật khẩu trên máy ATM. KH: Ừ. Cô cảm ơn. NV: Trong quá trình thực hiện sau này nếu có vấn đề gì phát sinh cô gọi cho cháu theo số điện thoại ghi trên Card hoặc tổng đài của MB để được hỗ trợ ạ. KH: Cảm ơn cháu. Cô về đây. Cuộc thoại 34 NV: Chào em. KH: Chào chị. NV: Chị có thể giúp được gì cho em. KH: Cho em nộp tiền vào tài khoản. NV: Chị mời em ngồi. Em nộp tiền vào tài khoản MB hay khác MB ? KH: Em nộp vào tài khoản MB cho KH. NV: Em cho chị mượn CMND của em để chị thực hiện nhé. KH: Em gửi chị. Chị nộp cho em vào số tài khoản này nhé. NV: Tên tài khoản là Nguyễn Văn Hưng phải không ạ ? KH: Đúng rồi chị ạ. NV: Em muốn nộp bao nhiêu tiền vào tài khoản. KH: Chị nộp cho em 10 triệu vào tài khoản. NV: Em cho chị nhận tiền nhé. KH: Em gửi chị. NV: Chị nhậ đủ 10 triệu của Lan Anh rồi. Em kiểm tra lại toàn bộ thông tin trên giấy nộp tiền rồi ký vào phần người nộp tiền và bảng kê nộp giúp chị nhé. KH: Đúng rồi chị ạ. Chị hạch toán rồi duyệt luôn giúp em nhé. NV: Chị gửi Lan Anh CMND và 1 liên giấy nộp tiền. Tiền nộp cùng hệ thống nên chị kiểm soát duyệt xong sẽ nhận được luôn em nhé. KH: Vâng. NV: Giao dịch của em xong rồi. Em có cần gì thêm không ? KH: Không chị ạ. Để em báo cho khách hàng nhận tiền. NV: Chị chào em nhé. Cảm ơn em. Hẹn gặp lại em. 198 Cuộc thoại 35 NV: Em chào anh Tùng. KH: Chào em. NV: Hôm nay anh đến rút lãi sổ ạ? KH: Ừ.Cho anh rút lãi 3 sổ đến hạn hôm nay. NV: Dạ vâng, em mời anh ngồi ạ. KH: Lãi suất hiện tại có gì thay đổi không em ? NV: Hiện tại lãi suất bên em chưa thay đổi anh ạ. Anh cho em mượn CMND và sổ để em thực hiện ạ KH: Em giữ nguyên kỳ hạn cho anh 2 sổ gốc 100triệu đồng. Còn sổ 500triệu đồng, em chuyển thành kỳ hạn 1 năm cho anh. NV: Dạ vâng. Anh chờ để em làm lại sổ cho anh ạ KH: Tiền lãi em lấy cho anh loại 200.000đ nhé. NV: Em gửi anh Tùng tiền lãi. Anh nhận tiền theo bảng kê và ký giúp em vào người nhận tiền. KH: Anh nhận đủ rồi. NV: Em gửi lại anh Tùng CMND và sổ. Anh kiểm tra lại toàn bộ thông tin trên sổ xem đã đúng chưa giúp em ạ. KH: Đúng rồi em à. NV: Giao dịch của anh xong rồi. Anh có cần gì thêm không ạ? KH: Không em à. NV: Em cảm ơn anh. Em chào anh ạ. KH: Chào em. NV: Vâng em chào anh. Cuộc thoại 36 NV: Cháu chào bác Thanh ạ. KH: Chào cháu. NV: Hôm nay bác đến rút tiền lương ạ. KH: Ừ. Cho bác lấy lương tháng này. NV: Dạ vâng. Cháu mời bác ngồi ạ. KH: Kiểm tra cho bác lương tháng này về hôm nào? NV: Bác cho cháu mượn CMND của bác để cháu kiểm tra ạ. KH: Cháu rút cho bác toàn bộ số dư trong tài khoản chỉ để lại 50.000đ thôi. 199 NV: Dạ vâng. Bác chờ để cháu làm cho bác ạ. KH:Lấychobác2triệu là tiền 500000. Cònlạitiền 100000 để bác đi chợ nhé. NV: Bác ơi tiền lương của bác về ngày 05/10. Hiện tại tài khoản của bác có 5tr. Cháu rút cho bác 4.950.000đ nhé. KH: Lấy cho bác2triệu là tiền 500.000đ nhé. NV: Vâng.Cháu gửi bác tiền ạ.Bác kiểm tra lại số tiền nhậnvà ký tên vào bảng kê chi tiền giúp cháu ạ. KH: Ừ.Bác nhận đủ rồi.Cảm ơn cháu. NV: Cháucảm ơn bác.Cháu chàobác. Hẹn gặp bác tháng sau ạ. KH: Chào cháu. Cuộc thoại 37 NV: Cháu chào bác Tuyết. KH: Chào cháu. NV: Hôm nay bác đến nộp tiền điện tháng này ạ. KH: Ừ. Kiểm tra cho bác tháng này phải nộp bao nhiêu tiền. NV: Vâng. Bác cho cháu mượn mã tiền điện ạ. KH: Cháu xem mã trên phiếu của tháng trước đây. NV: Vâng. Tháng này nhà bác phải nộp 800.000đ KH: Cho bác gửi tiền. NV: Vâng. Cháu nhận đủ của bác 800.000đ rồi ạ. Bác chờ chút cháu in phiếu cho bác ạ. KH: Ừ. NV: Bác ký giúp cháu vào phần khách hàng nộp tiền và bảng kê thu tiền ạ. KH: Tháng này nhà bác tiền điện nhiều hơn tháng trước. NV: Vâng. Tháng cao điểm nên sử dụng điều hòa nhiều ạ. Cháu gửi lại bác 1 liên giấy nộp tiền ạ. KH: Bác về nhé. NV: Vâng. Cháu cảm ơn bác ạ. KH: Chào cháu. Cuộc thoại 38 NV: Em chào chị. KH: Chào em. NV: Em có thể giúp gì cho chị ạ ? 200 KH: Chị muốn tất toán sổ tiết kiệm. NV: Vâng. Em mời chị ngồi. Chị cho em mượn CMND và sổ của chị ạ. KH: Chị gửi em. NV: Hôm nay chị Hương có việc cần sử dụng đến tiền ạ. KH: Ừ. Hôm nay chị đến hạn thanh toán đợt cuối tiền mua nhà. NV: Chị ơi số của chị ngày 5 tháng sau mới đến hạn ạ. KH: Ừ chị biết rồi nhưng hôm nay chị cần 200 triệu để thanh toán tiền nhà. NV: Nếu vậy thì em có thể làm thủ tục cho chị Hương vay lại để không phải tất toán sổ trước hạn sẽ chỉ được hưởng lãi suất không kỳ hạn thôi ạ. KH: Lãi tiền vay có nhiều không em ? NV: Chị chờ chút để em tính xem ạ. KH: Sổ của chị 300 triệu nhưng chị chỉ cần 200 triệu thôi. NV: Chị ơi em tính lãi suất chị vay 200 triệu từ hôm nay đến ngày đáo hạn sổ là 1 triệu. Còn lãi suất tiền gửi của chị 300 triệu khi đến hạn sẽ là 3 triệu. Vậy em làm thủ tục vay cho chị nhé. KH: Ừ. Thế thì làm vay cho chị. NV: Chị chờ em một lát để em làm hợp đồng cho vay cho chị ạ. KH: Còn lại 100 triệu chị sẽ rút ra gửi lại. NV: Chị ơi, đây là hợp đồng vay em làm cho chị vay 200 triệu đến ngày đáo hạn sổ. Chị kiểm tra thông tin trên hợp đồng rồi ký giúp em ạ. KH: Được rồi em à. NV: Chị theo dõi đồng hồ em kiểm lại tiền chi 200 triệu cho chị ạ. KH: Em đếm đi. NV: Em gửi chị tiền chi 200 triêu. Chị ký nhận vào bảng kê chi tiền giúp em ạ. KH: Đến hạn gọi điện nhắc chị nhé. NV: Vâng. Chị về nhé. Khi đến hạn em sẽ gọi điện cho chị. KH: Chào em. Cuộc thoại 39 NV: Cháu chào chú Minh. KH: Chào cháu. NV: Hôm qua cháu gọi cho chú báo số tiết kiệm của chú hôm nay đến hạn. KH: Ừ. Hôm nay chú ra để gửi thêm tiền vào sổ. NV: Cháu mời chú ngồi. Chú cho cháu mượn sổ và CMND của chú ạ. 201 KH: Chú gửi cháu. NV: Hôm nay chú Minh muốn làm số mới thành bao nhiêu tiền ạ ? KH: Cho chú lấy lãi ra và cộng thêm 20 triệu để làm sổ mới. NV: Vâng cháu sẽ làm sổ mới cho chú thành 120 triêu. Chú muốn gửi kỳ hạn bao lâu ạ ? KH: Gửi cho chú 6 tháng. NV: Chú cho cháu nhận tiền 20 triêu ạ. KH: Chú gửi cháu. NV: Chú ký giúp cháu vào giấy nộp tiền và bảng kê sổ mới. Chú ký vào phần khách hàng trên giấy tất toán và sổ cũ ạ. KH: Làm sổ 6 tháng cho chú nhé. NV: Cháu gửi chú tiền lãi. Chú kiểm tra lại tiền giúp cháu. KH: Chú nhận đủ rồi. NV: Cháu gửi chú sổ mới 120 triệu kỳ hạn 6 tháng. Chú kiểm tra lại toàn bộ thông tin trên sổ giúp cháu đã đúng chưa ạ. KH: Đúng rồi. Khi nào đến hạn cháu gọi nhắc chú để chú gửi thêm tiền vào. NV: Vâng. Cháu sẽ gọi cho chú. Cảm ơn chú đã ủng hộ chúng cháu ạ. KH: Chú chỉ tin tưởng gửi MB thôi. Một số ngân hàng khác lãi suất cao hơn nhưng chú không gửi. NV: Vâng cháu cảm ơn chú. Chào chú ạ. KH: Chào cháu. Cuộc thoại 40 NV: Cháu chào cô. KH: Chào cháu. NV: Cháu có thể giúp gì được cho cô ạ ? KH: Cô muốn xem bảng lãi suất tiền gửi tiết kiệm. NV: Vâng. Cháu mời cô ngồi ạ. Cháu có thể xin tên của cô để tiện xưng hô không ạ. KH: Cô là Hồng. Cháu gửi cô Hồng bảng lãi suất hiện tại của bên cháu. NV: Cô cho cháu hỏi cô đang quan tâm đến kỳ hạn ngắn hay dài ạ ? KH: Chưa cần sử dụng tiền nên cô muốn gửi kỳ hạn 12 tháng. NV: Vậy cô có nhu cầu lấy lãi hàng tháng không hay cô để lãi nhận cuối kỳ ạ ? KH: Cô có lương hưu rồi nên sẽ gửi sổ nhận lãi cuối kỳ. NV: Vâng. Nếu cô gửi sổ nhận lãi cuối kỳ thì lãi suất sẽ cao hơn. Hiện tại lãi 202 suất 12 tháng bên cháu là 6.7%/năm ạ. KH: Cô cũng tham khảo mấy ngân hàng. Có một số Ngân hàng lãi suất cao hơn nhưng cô muốn ủng hộ MB vì trước cô cũng làm trong Quân đội. NV: Cháu cảm ơn cô vì đã tin tưởng MB. Rất mong được cô ủng hộ để chúng cháu phát triển ạ. KH: Cô vừa bán nhà. Ngày mai họ trả tiền cô sẽ đến gửi. NV: Vâng. Nếu cô gửi sổ nhận lãi cuối kỳ thì lãi suất sẽ cao hơn. Hiện tại lãi suất 12 tháng bên cháu là 6.7%/năm ạ. Cháu gửi cô số điện thoại của cháu. Nếu cần thêm thông tin gì cô gọi cho cháu ạ. KH: Mai cô sẽ ra gửi tiền. NV: Vâng cháu cảm ơn cô. Hẹn gặp lại cô ngày mai ạ. Cháu chào cô. Cuộc thoại 41 NV: Em chào chị Mai. KH: Chào em. NV: Hôm nay chị đến nộp tiền vào tài khoản tiết kiệm tích lũy ạ. KH: Ừ. Lại đến kỳ nộp rồi. NV: Tháng này chị nộp thêm bao nhiêu tiền ạ ? KH: Tháng này chị tiêu nhiều nên chị chỉ nộp 5 triệu thôi. NV: Vâng chị cho em mượn CMND và sổ của chị ạ. KH: Chị gửi em. NV: Chị cho em nhận tiền 5 triệu ạ. KH: Em đếm lại cho chị. NV: Em đã nhận đủ 5 triệu của chị Mai rồi. Chị chờ một lát để em nộp vào tài khoản cho chị ạ, KH: Ừ. NV: Chị ký tên vào người nộp trên giấy nộp tiền và bảng kê giúp em. KH: Chị gửi em. NV: Em gửi chị sổ tiết kiệm. Tổng tiền trên sổ của chị hiện tại được 55 triệu rồi ạ. KH: Tháng sau chị lại ra nộp. NV: Vâng. Em cảm ơn chị. Tháng sau chị lại ra nộp tiền nhé. Em chào chị. KH: Ừ. Chị về đây. 203 Cuộc thoại 42 NV: Em chào chị Hà. KH: Chào em. NV: Em mời chị ngồi. Hôm nay chị Hà đến gửi tiền hay rút tiền ạ? KH: Chị đến gửi tiền. NV: Chị muốn gửi kỳ hạn dài hay ngắn ạ KH: Chị muốn chia thành 2 sổ kỳ hạn 3 tháng và 6 tháng. NV: Chị cho em biết số tiền của 2 sổ chị gửi ạ. KH: Cho chị mỗi sổ 100 triệu. NV: Chị Hà cho em mượn CMND và nhận tiền ạ. KH: Chị gửi em. NV: Chị theo dõi đồng hồ để em kiểm đếm tiền ạ. KH: Em đếm đi. NV: Em đã nhận đủ 200 triệu của chị rồi.Chị ký vào bảng kê nộp tiền giúp em. Chị chờ em in sổ cho chị ạ. KH: Ừ. Chia thành 2 sổ cho chị. NV: Chị ký vào 2 giấy nộp tiền giúp em nhé. KH: Có phải ghi họ tên không em. NV: Có chị ạ. Chị ký rồi ghi rõ họ tên giúp em. KH: Chị gửi em. NV: Em gửi chị 2 sổ 100tr kỳ hạn 3 tháng và 6 tháng ạ. Chị kiểm tra lại toàn bộ thông tin trên sổ giúp em. KH: Đúng rồi em à. NV: Khi nào có tiền nhàn rỗi chị lại ra gửi ủng hộ chúng em nhé. KH: Được rồi. Tháng sau nhận được tiền cho thuê nhà chị lại ra gửi cho. NV: Vâng. Em cảm ơn chị. Hẹn gặp lại chị ạ. Em chào chị. KH: Chào em. Cuộc thoại 43 NV: Em chào anh. KH: Chào em. NV: Em có thể giúp gì cho anh ạ ? KH: Anh bị khóa thẻ. Anh muốn mở khóa thẻ và cấp lại mật khẩu. NV: Vâng. Em mời anh ngồi. Anh cho em mượn CMND của anh ạ. 204 KH: Anh gửi em. NV: Em kiểm tra thẻ của anh Nam hiện tại đang bị khóa do nhập sai mật khẩu quá 3 lần ạ. KH: Ừ. Anh quên mất nên nhập sai. NV: Em sẽ mở khóa thẻ cho anh ngay bây giờ. Còn mật khẩu mới em sẽ gửi lại anh sau 3 đến 5 ngày làm việc. Khi nào Trung tâm thẻ chuyển về phòng em sẽ gọi báo cho anh ạ. KH: Khi nào có gọi luôn cho anh nhé.Anh sắp đi công tác. NV: Anh Nam điền thông tin vào đơn đề nghị giúp em ạ. KH: Anh điền xong rồi đây. Khi nào thì anh lấy lại được mật khẩu. NV: Vâng. Nếu có em sẽ gọi cho anh ngay. Em chào anh ạ. KH: Chào em. Cuộc thoại 44 NV: Chào em. KH: Chào chị. Chị cho em phát hành thẻ ATM. NV: Chị mời em ngồi. Em đã có tài khoản tại MB chưa? KH: Em có rồi. Em muốn phát hành thẻ để tiện rút tiền trên cây ATM. NV: Em cho chị mượn CMND để chị làm thủ tục nhé. KH: Em gửi chị. NV: Tuấn điền thông tin vào giấy đề nghị rồi ký và ghi rõ họ tên giúp chị nhé. KH: Em gửi chị. NV: Thủ tục của em xong rồi. Thẻ sẽ có trong vòng 3 đến 5 ngày làm việc. KH: Khi nào có chị báo cho em nhé. NV: Chị sẽ báo cho em theo số điện thoại trên giấy đề nghị nhé. KH: Vâng. NV: Em có cần chị giúp gì thêm nữa không? KH: Không ạ. NV: Chị sẽ gọi cho em.Cảm ơn em nhé.Chào em. Cuộc thoại 45 NV: Chào Lan. KH: Chào bạn. Mình muốn nộp tiền cho người nhận ở Ngân hàng khác. KH: Mời Lan ngồi. Hôm nay Lan muốn chuyển cho người nhận ở Ngân hàng nào? KH: Mình chuyển tiền sang BIDV. 205 NV: Lan cho mình mượn CMND để mình photo. Điền cho mình thông tin vào giấy nộp tiền nhé. KH: CMND của mình đây. NV: Lan ký tên rồi ghi rõ họ tên giúp mình vào phần người nộp nhé. KH: Mình xong rồi đây NV: Cho mình nhận tiền nhé. KH: Cho mình gửi. NV: Mình đã nhận đủ tiền. Lan ký vào bảng kê nộp giúp mình nhé. KH: Khi nào thì bên kia nhận được tiền nhỉ. NV: Mình chuyển xong thì khoảng 1h sau bên kia sẽ nhận được. KH: Để mình báo cho khách hàng. Họ đang cần rút tiền. NV: Thủ tục của Lan xong rồi. Mình gửi lại một liên giấy nộp tiền. Lan có cần gì thêm nữa không ? KH: Không. Cảm ơn nhé. NV: Chào bạn nhé. KH: Chào bạn