Lập kế hoạch Marketing cho công ty cổ phần du lịch Cần Thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH —&– LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP LẬP KẾ HOẠCH MARKETING CHO CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Ths. TRƯƠNG CHÍ TIẾN NGUYỄN NGỌC HIỀN MSSV: 4053915 Lớp: QTKD Du lịch & DV , K31 Cần Thơ, 05/2009 LỜI CẢM TẠ –µ— Suốt bốn năm học tập và rèn luyện dưới giảng đường Đại học, em đã được quý thầy cô dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức, những kinh nghiệm quý báu làm hành trang bước vào đời. Đến hôm nay, em đã hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp của mình. Tuy thời gian làm đề tài không nhiều nhưng đã giúp em hệ thống lại những kiến thức đã được giảng dạy, học tập và hiểu rõ hơn những vấn đề mà trước đây chỉ được biết qua sách vở, tài liệu. Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, động viên và chỉ dẫn tận tình của quý thầy cô Khoa Kinh Tế - QTKD, Trường Đại học Cần Thơ, các cô chú, anh chị hoạt động trong Trung tâm điều hành du lịch Cần Thơ Trước hết, em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến thầy Trương Chí Tiến- giảng viên Khoa Kinh Tế - QTKD, Trường Đại học Cần Thơ, thầy đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi để em có thể hoàn thành tốt bài luận văn này. Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Kinh Tế - QTKD, Trường Đại học Cần Thơ nói chung và quý thầy cô Bộ môn Marketing- Du lịch & Dịch vụ nói riêng đã dạy dỗ và truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian em học tập tại trường. Em cũng xin gởi lời cảm ơn đến các cô chú, anh chị đang làm việc tại Trung tâm điều hành du lịch Cần Thơ đã tạo điều kiện thuận lợi và cung cấp cho em những thông tin cần thiết cho bài luận văn này. Mặc dù đã rất cố gắng để hoàn thành bài luận văn này nhưng đề tài vẫn còn nhiều thiếu sót và hạn chế. Vì vậy, em mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô để giúp cho đề tài luận văn này hoàn thiện hơn. Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô cùng toàn thể các cô chú, anh chị ở Trung tâm điều hành du lịch Cần Thơ dồi dào sức khỏe và công tác tốt. Cần Thơ, ngày tháng năm 2009 Sinh viên thực hiện Nguyễn Ngọc Hiền LỜI CAM ĐOAN –µ— Tôi xin cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Cần Thơ, ngày tháng năm 2009 Sinh viên thực hiện Nguyễn Ngọc Hiền NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC –µ— Họ và tên người hướng dẫn: Trương Chí Tiến Học vị: Thạc Sĩ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Cơ quan công tác: Khoa Kinh Tế - QTKD, Trường Đại Học Cần Thơ Tên học viên: Nguyễn Ngọc Hiền Mã số sinh viên: 4053915 Chuyên ngành: Quản Trị Du Lịch và Dịch Vụ Tên đề tài: Lập kế hoạch Marketing cho Trung tâm điều hành du lịch Cần Thơ thuộc Công ty cổ phần du lịch Cần Thơ NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo Về hình thức: Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn Nội dung và các kết quả đạt được (theo mục tiêu nghiên cứu) Các nhận xét khác: Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sửa) Cần Thơ, ngày … tháng 05 năm 2009 Giáo viên hướng dẫn Trương Chí Tiến NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN –µ— Cần Thơ, ngày ... tháng 05 năm 2009 Giáo viên phản biện MỤC LỤC –µ— DANH MỤC BIỂU BẢNG –µ— DANH MỤC HÌNH –µ— TÓM TẮT –µ— Dựa vào những kiến thức được học, bài nghiên cứu vận dụng các phương pháp: Thống kê mô tả, so sánh số tuyệt đối và tương đối để phân tích tình hình doanh thu của công ty qua 3 năm từ 2006 – 2008 và 6 tháng đầu năm 2009 Phân tích tổng hợp để phân tích các yếu tố vĩ mô và vi mô để biết những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty như thế nào như: tình hình đối thủ cạnh tranh, văn hóa, xã hội, nhân khẩu, công nghệ… Sử dụng ma trận SWOT để phân tích những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và đe dọa trong công ty và sử dụng các chiếc lược Marketing – mix để thiết lập kế hoạch Marketing cho công ty. Sử dụng ma trận hình ảnh cạnh tranh để so sánh, đánh giá năng lực của công ty so với đối thủ cạnh tranh, phản ánh cạnh tranh từ những lĩnh vực hoạt động khác nhau, thực hiện việc đánh giá bằng định tính và định lượng. Đây là phương pháp truyền thống và phần nào phản ánh được năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. CHƯƠNG 1GIỚI THIỆU –µ— 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.1. Sự cần thiết của đề tài Ngày nay, khi cuộc sống con người ngày càng được nâng cao do sự phát triển không ngừng của xã hội, bên cạnh đó con người cũng gặp phải những căng thẳng, mệt mỏi lo lắng trong công việc, cuộc sống vì vậy nhu cầu đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau là rất cần thiết, du lịch giúp con người thư giãn, nghỉ ngơi, giải tỏa stress, du lịch giúp con người mở mang tầm hiểu biết, bổ sung vốn kiến thức nhỏ bé bằng những chuyến đi thực tế, du lịch còn giúp con người làm phong phú kinh nghiệm sống của bản thân. Có thể nói, du lịch là ngành kinh doanh rất hấp dẫn hiện nay. Qua số liệu thống kê của Sở du lịch thành phố Cần Thơ, tổng số lượt khách lưu trú trong 6 tháng đầu năm 2009 là 361.787 lượt khách, tăng 8% so với cùng kỳ năm trước và đạt 44% kế hoạch cả năm 2009. Trong số đó khách Quốc tế đến Cần Thơ trong 6 tháng đầu năm đạt 77.604 lượt khách, giảm 7% so với cùng kỳ, đạt 46% kế hoạch cả năm 2009. Doanh thu du lịch trong 6 tháng đầu năm 2009 đạt 250,5 tỷ đồng, tăng 25% so với cùng kỳ và đạt 54% kế hoạch cả năm 2009. Đây là một kết quả khả quan cho ngành du lịch thành phố, bên cạnh đó vào ngày 26/08/2009 Cần Thơ chính thức được công nhân là đô thị loại I trực thuộc trung ương, những dự án lớn không ngừng được xây dựng và thực hiện để phục vụ cho sự phát triển kinh tế cho tất cả các ngành trong thành phố nói chung và cho ngành du lịch nói riêng như cầu Cần Thơ, sân bay Trà Nóc… Năm 2008, Cần Thơ được vinh dự là thành phố nơi tổ chức khai mạc và thực hiện năm du lịch quốc gia Mekong – Cần Thơ 2008, đây là một sự kiện nổi bật thu hút hàng ngàn du khách về tham quan, du lịch, nghỉ dưỡng tại thành phố Cần Thơ, đây là một cơ hội để quảng bá hình ảnh thành phố Cần Thơ với du khách không chỉ trong nước mà còn ở ngoài nước, đồng thời cũng là cơ hội và thách thức cho các công ty du lịch ở các tỉnh thành, khu vực Đồng bằng song Cửu Long, trong đó phải kể đến Trung tâm điều hành du lịch Cần Thơ thuộc Công ty cổ phần du lịch Cần Thơ. Mặc dù hiện tại Năm du lịch quốc gia Mekong đã kết thúc, nhưng những ấn tượng sâu sắc về Cần Thơ vẫn in sâu trong lòng du khách, hình ảnh và con người thành phố Cần Thơ cũng được quảng bá rộng rãi hơn sau sự kiện này, đồng thời lượng du khách đến Cần Thơ cũng sẽ tăng lên. Để nâng cao chất lượng phục vụ để giữ chân du khách, để tăng thị phần gia tăng lợi nhuận trên thị trường du lịch vượt qua các đối thủ cạnh tranh, để truyền tải những thông điệp, hình ảnh công ty đến với khách hàng nhiều hơn làm cho việc xúc tiến bán hàng dễ dàng hơn, làm tăng thêm sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, để làm được những việc đó một cách hiệu quả cần phải tập trung xây dựng một kế hoạch Marketing cụ thể, đó là lý do em chọn đề tài “Lập kế hoạch Marketing cho công ty cổ phần du lịch Cần Thơ” 1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn Du lịch Cần Thơ đang trên đà phát triển với nhiều điểm đến hấp dẫn và loại hình du lịch đa dạng như: khu du lịch sinh thái Mỹ Khánh với nhiều trò vui chơi giải trí độc đáo, các cù lao như: Tân Lộc, cồn Sơn, cồn Khương, cồn Ấu... bồng bềnh trên sông Hậu hết sức độc đáo để phát triển loại hình du lịch sông nước. Theo thống kê của Sở văn hóa, thể thao, du lịch Cần Thơ Tổng số lượt khách lưu trú trong 6 tháng đầu năm 2009 là 361.787 lượt khách, tăng 8% so với cùng kỳ năm trước và đạt 44% kế hoạch cả năm 2009. Trong đó số khách quốc tế đến Cần Thơ trong 6 tháng đầu năm đạt 77.604 lượt khách, giảm 7% so với cùng kỳ, đạt 46% kế hoạch cả năm 2009. Nhìn chung, khách đến Cần thơ ngày một nhiều hơn, kéo theo doanh thu của ngành du lịch cũng tăng đáng kể Doanh thu du lịch trong 6 tháng đầu năm 2009 đạt 250,5 tỷ đồng, tăng 25% so với cùng kỳ và đạt 54% kế hoạch cả năm 2009. Do đó ngành du lịch ở Cần Thơ hiện nay đang thu hút sự quan tâm của nhiều nhà đầu tư, hàng loạt công ty lữ hành, nhà hàng, khách sạn mới ra đời. Các doanh nghiệp cần có những kế hoạch, chính sách đầu tư phát triển hoạt động kinh doanh để thu hút du khách nhiều hơn, nâng cao hiệu quả kinh doanh, gia tăng lợi nhuận, thị phần trên thị trường để không bị chậm so với đối thủ cạnh tranh khi thị trường đang trong giai đoạn cạnh tranh rất gay gắt. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu chung Lập kế hoạch Marketing cho Công ty cổ phần du lịch Cần Thơ từ năm 2009 – 2010 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Phân tích tình hình hoạt động, kết quả kinh doanh của công ty cổ phần du lịch Cần Thơ. Mục tiêu 2: Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và đe dọa của công ty cổ phần du lịch Cần Thơ Mục tiêu 3: Phân tích các yếu tố bên ngoài tác động đến tình hình kinh doanh. Mục tiêu 4: Thiết lập và xây dựng kế hoạch Marketing cho Công ty cổ phần du lịch Cần Thơ năm 2010. 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Thực trạng kinh doanh của công ty cổ phần du lịch Cần Thơ? Những cơ hội và đe dọa ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh? Công ty phải xây dựng chương trình Marketing như thế nào cho hợp lý, khả thi để giữ chân và thu hút sự chú ý của khách hàng, đồng thời nâng vị thế cạnh tranh của công ty trên thị trường du lịch? 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.4.1. Giới hạn về không gian Không gian thực hiện luận văn là tại trung tâm điều hành du lịch Cần Thơ thuộc công ty cổ phần du lịch Cần Thơ (Cantho Tourist). 1.4.2. Giới hạn về thời gian Số liệu nội bộ của công ty được lấy trong 3 năm (2006 – 2008) và 6 tháng đầu năm 2009. Thời gian thực hiện luận văn từ 14.9.2009 đến 20.11.2009. 1.4.3. Đối tượng nghiên cứu Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp với công ty tại địa bàn thuộc thành phố Cần Thơ . Công ty cổ phần du lịch Cần Thơ Trung tâm điều hành du lịch Cần Thơ, cụ thể hơn ở đây là các bộ phận quản lý thuộc Trung tâm. 1.4.4. Giới hạn của đề tài Do hạn chế về thời gian, tài chính, khả năng nên đề tài chỉ dừng lại ở phạm vi thiết lập kế hoạch chứ không đi sâu vào cách thức tổ chức thực hiện kế hoạch. . 1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU –µ— 2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1. Các khái niệm du lịch, các loại hình du lịch, sản phẩm du lịch và đặc điểm của sản phẩm du lịch 2.1.1.1.Khái niệm du lịch Du lịch có rất nhiều định nghĩa được viết do nhiều tác giả khác nhau, sau đây là một số định nghĩa tương đối cụ thể về thuật ngữ Du lịch: Theo định nghĩa của tổ chức Du lịch Thế giới: “Du lịch là đi đến một nơi khác xa nơi thường trú nhằm mục đích giải trí, nghỉ dưỡng … trong thời gian rỗi. Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian lien tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là làm tiền. Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư.” “Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức – văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hóa” (I.I. Pirôgionic, 1985). Năm 1963, với mục đích quốc tế hóa, tại Hội nghị Liên hiệp quốc về du lịch tại Roma (từ 21/8/1963 đến 5/9/1963), các chuyên gia đã đưa ra định nghĩa về du lịch như sau: “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc vận hành và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ở ngoài nước họ với mục đích hòa bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ” Theo trường Shatec (Singapore): “Du lịch để chỉ các hoạt động kinh tế - văn hóa – xã hội, đó là quy trình bao gồm tất cả sinh hoạt của một chuyến đi của du khách từ lúc dự trù chuyến đi, di chuyển đến một nơi cư trú (không phải mục đích kiếm sống) để ăn ở, mua sắm, giao tiếp, nghỉ dưỡng, giải trí, công vụ, hội nghị, cơ hội kinh doanh, đầu tư đến lúc trở về và hồi tưởng. Định nghĩa của Michael Coltman người Mỹ: “Du lịch là sự kết hợp tương tác giữa 4 nhóm nhân tố trong quá trình phục vụ du khách bao gồm: du khách, nhà cung ứng dịch vụ du lịch, cư dân sở tại và chính quyền nơi đón khách du lịch” và mối quan hệ giữa các nhân tố này được minh họa bằng sơ đồ: Hình 1: Sơ đồ mối quan hệ giữa 4 nhóm nhân tố trong du lịch DU KHÁCH DÂN CƯ SỞ TẠI NHÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ DU LỊCH CHÍNH QUYỀN ĐỊA PHƯƠNG NƠI ĐÓN KHÁCH ĐẾN DU LỊCH Ngoài ra, hoạt động du lịch luôn luôn phải gắn liền với sự tham gia của người đi du lịch và người cung cấp các dịch vụ du lịch. Do đó, trong Từ điển bách khoa Việt Nam (tập 1, Hà Nội 1996) định nghĩa về du lịch: “Một ngành kinh tế tổng hợp có hiệu quả cao về nhiều mặt: nâng cao hiểu biết về thiên nhiên, truyền thống lịch sử và văn hóa dân tộc, từ đó góp phần làm tăng thêm tình yêu đất nước, đối với người nước ngoài là tình hữu nghị với dân tộc mình; về mặt kinh tế, du lịch là lĩnh vực mang lại hiệu quả rất lớn, có thể coi là hình thức xuất khẩu hàng hóa và lao động dịch vụ tại chỗ”. Có thể nói, du lịch vừa là hoạt động kinh tế vừa là hoạt động xã hội nhằm thỏa mãn nhu cầu giải trí tinh thần cho con người, đồng thời còn góp phần giữ gìn phát triển truyền thống, văn hóa của đất nước. Theo Tổ chức du lịch Thế giới, có các dạng du lịch: Du lịch làm ăn Du lịch giải trí, năng động và đặc biệt Du lịch nội quốc, quá biên Du lịch tham quan trong thành phố Du lịch trên những miền quê (du lịch sinh thái) Du lịch mạo hiểm, khám phá, trải nghiệm Du lịch hội thảo, triển lãm MICE Du lịch giảm stress, Du lịch balo, tự túc khám phá 2.1.1.2. Các loại hình du lịch Cần phân biệt các tiêu chí để sắp xếp, phân loại các loại hình du lịch vì loại hình du lịch là tập hợp những sản phẩm du lịch có đặc điểm, vị trí, phương tiện, động cơ mục đích giống nhau. Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến đi du lịch: - Du lịch quốc tế: là hình thức du lịch mà điểm xuất phát và điểm đến của du khách nằm ở lãnh thổ giữa các quốc gia khác nhau, điều kiện là du khách phải đi qua biên giới và tiêu xài ngoại tệ ở nơi đến. - Du lịch nội địa: là hình thức du lịch mà điểm xuất phát và điểm đến của du khách nằm trong cùng lãnh thổ của một quốc gia. Căn cứ vào nhu cầu làm nảy sinh hoạt động du lịch - Du lịch chữa bệnh: mục đích của du khách là nhu cầu để chữa bệnh về thể xác và tinh thần. Có thể kể đến các hình thức du lịch chữa bệnh phổ biến hiện nay như: chữa bệnh bằng khí hậu, chữa bệnh bằng nước khoáng, bùn, hoa quả, sữa … - Du lịch nghỉ ngơi giải trí: Con người sau những ngày lao động mệt nhọc đã nghĩ đến nhu cầu của sự cần thiết phải nghỉ ngơi để tái tạo sức lao động, phục hồi tinh thần và thể lực, du lịch giúp con nguời làm giảm và biến mất những phiền muộn lo toan do áp lực trong công việc, gia đình … - Du lịch thể thao: gồm có du lịch thể thao chủ động và du lịch thể thao thụ động. Du lịch thể thao chủ động: du khách có thể tham gia trực tiếp vào các hoạt động, các hội thi thể thao tại điểm đến du lịch như: leo núi, săn bắn, câu cá, đá bóng, bóng rổ, bóng chuyển … Du lịch thể thao thụ động: du khách đến xem thưởng thức những trận đấu thể thao trong nước và quốc tế, thế vận hội … - Du lịch văn hóa: mục đích giúp du khách nâng cao hiểu biết, phát triển khả năng tư duy tìm tòi, phát hiện những kiến thức mới trong các lĩnh vực cụ thể như: lịch sử, kiến trúc, hội họa, điêu khắc, kinh tế, chế độ xã hội, phong tục tập quán, cuộc sống con người các vùng miền đa dạng. Ở đây cũng chia thành 2 loại du lịch văn hóa: Du lịch văn hóa với mục đích cụ thể: du khách có mục đích đã định sẵn ngay từ đầu chuyến đi, đối tượng thường là các du học sinh, sinh viên, cán bộ khoa học hoặc các chuyên gia. Du lịch văn hóa với mục đích tổng hợp: bao gồm tất cả những du khách có mong muốn làm phong phú thêm kiến thức bản than và thỏa mãn trí tò mò. - Du lịch công vụ: mục đích của du khách là thực hiện công tác, khách có thể tham gia các hội thảo, hội nghị, các cuộc gặp mặt lớn, các cuộc triển lãm trưng bày sản phẩm … - Du lịch thương gia: mục đích của du khách là đi tìm hiểu thị trường, nghiên cứu các dự án đầu tư, ký hợp đồng … - Du lịch tôn giáo: thỏa mãn nhu cầu tín ngưỡng,tôn giáo của du khách, thông thường du khách đến tham quan các đền, chùa và thực hiện những nghi lễ tại điểm đến du lịch. - Du lịch thăm hỏi, du lịch quê hương: nảy sinh do nhu cầu của những người xa quê hương trở về thăm người thân, bạn bè hoặc đi dự đám cưới, đám tang … - Du lịch quá cảnh: nảy sinh do nhu cầu đi qua lãnh thổ của một nước nào đó để đi đến một nước khác. Căn cứ vào đối tượng khách du lịch: - Du lịch thanh, thiếu niên. - Du lịch dành cho người cao tuổi. - Du lịch phụ nữ, du lịch gia đình. Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi - Du lịch theo đoàn: có sự tham gia của nhiều thành viên, chương trình du lịch đã được lên kế hoạch sẵn, trong đó định ra rõ nơi sẽ tới tham quan, lưu trú, ăn uống. Du lịch theo đoàn được tổ chức thông qua hai hình thức: Du lịch theo đoàn có thông qua tổ chức du lịch: Đoàn du lịch được các tổ chức trung gian (các doanh nghiệp lữ hành), các tổ chức vận tải (thường là các hang hàng không) hoặc các tổ chức du lịch khác (khách sạn, nhà hàng …) tổ chức cuộc hành trình. Các tổ chức đó tự động tổ chuẩn bị và thỏa thuận trước lịch trình của chuyến đi cho cả đoàn, tất cả thành viên trong đoàn đều được thông báo trước chương trình của chuyến đi. Du lịch theo đoàn không thông qua tổ chức du lịch: Đoàn du lịch tự chọn tuyến hành trình, tự xác định thời gian đi, số ngày đi, nơi sẽ đến thăm … Có thể đoàn tự thỏa thuận trước hoặc tới nơi mới tìm chỗ lưu trú, ăn uống … - Du lịch cá nhân: Du lịch cá nhân có thông qua tổ chức du lịch: Cá nhân đi du lịch theo kế hoạch định trước của các tổ chức du lịch, tổ chức công đoàn hay tổ chức xã hội khác. Khách du lịch không phải đi cùng đoàn mà chỉ tuân theo những điều kiện đã được thông báo và chuẩn bị trước. Du lịch cá nhân không thông qua tổ chức du lịch (đi tự do): tương tự, cá nhân tự lên kế hoạch về nơi đến, thời gian khởi hành, số ngày đi … mà không đăng ký du lịch thông qua một tổ chức nào. Căn cứ vào phương tiện giao thông được sử dụng: Du lịch bằng xe đạp. Du lịch bằng xe máy. Du lịch bằng ô tô. Du lịch bằng tàu thủy. Du lịch bằng tàu hỏa. Du lịch bằng máy bay. Căn cứ vào phương tiện lưu trú được sử dụng: Du lịch ở khách sạn (Hotel) Du lịch ở khách sạn ven đường (Motel) – khách sạn ở bên lề những chặn đường dài dành cho khách đi du lịch bằng ô tô Du lịch ở lều trại (Camping) Du lịch ở làng du lịch (Tourism Village) Căn cứ vào thời gian đi du lịch Du lịch dài ngày Du lịch ngắn ngày (thường gọi là du lịch cuối tuần) Căn cứ vào vị trí địa lý của nơi đến du lịch Du lịch nghỉ núi Du lịch nghỉ biển, sông, hồ Du lịch thành phố Du lịch đồng quê Một du khách có thể đi du lịch vì nhiều mục đích nảy sinh khác nhau, và do đó động cơ đi du lịch được phát sinh do sự kết hợp của nhiều loại hình du lịch cùng một lúc. Ví dụ: một người đi du lịch nghỉ ngơi kết hợp du lịch văn hóa, hoặc du lịch công vụ kết hợp du lịch thể thao … 2.1.1.3. Sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch là các dịch vụ, hàng hóa cung cấp cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực: cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một cơ sở, một vùng hay một quốc gia nào đó. Sản phẩm du lịch là một tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhất hữu hình và vô hình Sản phẩm du lịch có thể là một món hàng cụ thể như thức ăn, hoặc một món hàng không cụ thể như chất lượng phục vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ mát (Michael M.Coltman) 2.1.1.4 Đặc tính của sản phẩm du lịch Những đặc tính của sản phẩm du lịch cũng là những đặc trưng của dịch vụ du lịch. Sau đây là các đặc tính cơ bản của sản phẩm du lịch: - Khách mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm. - Sản phẩm du lịch thường là một kinh nghiệm nên dễ bắt chước. - Khoảng thời gian mua sản phẩm và thấy, sử dụng sản phẩm quá lâu. - Sản phẩm du lịch ở xa khách hàng. - Sản phẩm du lịch so sự tổng hợp các ngành kinh doanh khác nhau. - Sản phẩm du lịch như chỗ ngồi ở máy bay, phòng ngủ của khách sạn, ghế ngồi của nhà hàng không thể tồn kho. - Trong thời gian ngắn, lượng cung sản phẩm du lịch cố định, nhưng lượng cầu của khách có thể gia tăng hoặc sút giảm. - Khách mua sản phẩm du lịch ít trung thành hoặc không trung thành với công ty bán sản phẩm. - Nhu cầu của khách đối với sản phẩm du lịch dễ bị thay đổi do sự giao động về tiền tệ, chính trị. 2.1.2. Khái niệm Marketing, Marketing du lịch 2.1.2.1. Khái niệm Marketing Định nghĩa: Hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association, AMA) định nghĩa: “Marketing là một nhiệm vụ trong cơ cấu tổ chức và là một tập hợp các tiến trình nhằm tạo ra, trao đổi, truyền tải các giá trị đến khách hàng, và nhằm quản lý quan hệ khách hàng bằng những cách khác nhau để mang về lợi ích cho tổ chức và các thành viên trong hội đồng cổ động”. Theo Philip Kotler: “Marketing là quá trình quản lý xã hội thông qua sự sáng tạo của cá nhân và tập thể thay đổi sự tiêu thụ. Là tự do giao dịch trao đổi sản phẩm và các giá trị khác, để từ đó biết được nhu cầu của xã hội”. Định nghĩa mang tính quản trị về Marketing: “Marketing là những hoạt động mang tính quản trị đối với việc thiết kế sản phẩm, định giá bán, phân phối và xúc tiến bán tới những khách hàng mục tiêu nhằm thỏa mãn họ và đạt mục tiêu của tổ chức”. Hình 2: Sơ đồ Chi tiết về quan niệm Marketing Nhu cầu cấp thiết Mong muốn Nhu cầu SẢN PHẨM Giá trị Chi phí Sự thỏa mãn Trao đổi Giao dịch Mối quan hệ THỊ TRƯỜNG Tiếp thị Người làm tiếp thị 2.1.2.2. Khái niệm Marketing du lịch Theo định nghĩa của Tổ chức du lịch Thế giới thì: “Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó”. Còn theo Robert Lanquar và Robert Hollier định nghĩa về Marketing: “Marketing du lịch là một loạt phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thỏa mãn các nhu cầu không nói ra hoặc nói ra của khách hàng có thể là mục đích tiêu khiển hoặc những mục đích khác bao gồm công việc gia đình, công tác và họp hành”. Từ những định nghĩa trên và kết hợp với định nghĩa về Marketing rút ra định nghĩa tổng quát về Marketing du lịch: “Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm, dịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng, hỗ trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ; đồng thời đạt được những mục tiêu của tổ chức”. 2.1.2.3 Đặc tính của dịch vụ du lịch Dịch vụ du lịch có bốn đặc tính: Tính vô hình, tính bất khả phân, tính khả biến và tính dễ phân hủy. - Tính vô hình (Intangibility): Khác sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nếm, ngửi, sờ, cảm giác, nghe thấy trước khi được khách mua. Trước khi bước lên máy bay hay xe hơi, hành khách không có gì cả ngoại trừ vé máy bay và sự hứa hẹn đảm bảo về chất lượng sản phẩm ở nơi đến du lịch. Những nhân viên của lực lượng bán sản phẩm ở khách sạn không thể mang đi cả những phòng ngủ cho khách qua những cuộc gọi bán phòng. Trên thực tế họ không bán căn phòng đó mà chỉ bán quyền sử dụng căn phòng cho khách trong một khoảng thời gian giới hạn. Khi khách trả phòng, khách cũng không có quyền mang theo thứ gì khác ngoài biên lai tính tiền. Robert Lewis nhận xét rằng: “Người mua một dịch vụ du lịch có thể rỗng tay nhưng không thể rỗng đầu”. Khi mua một dịch vụ du lịch, người mua có thể mang về những kỷ niệm để có thể chia sẻ với người khác. Để giảm sự bất định về tính vô hình, người mua thường muốn tìm hiểu những dấu hiệu hữu hình qua việc cung cấp thông tin và sự tin tưởng chắc chắn về dịch vụ. Do tính chất vô hình của dịch vụ, và sản phẩm du lịch thường ở quá xa khách hàng nên người mua phải mất một khoảng thời gian khá dài kể từ ngày mua sản phẩm cho đến khi sử dụng. Ngoài ra, khi mua sản phẩm du lịch, khách chỉ biết thông tin và một vài hình ảnh của một phần sản phẩm mà chính những hình ảnh này cũng chỉ phản ánh một phần đặc tính sản phẩm, người bán đôi khi quá thổi phồng về sản phẩm làm cho khách cảm thấy mình bị đánh lừa khi sử dụng sản phẩm kém chất lượng so với những lời quàng cáo trước khi mua. - Tính bất khả phân (Íneparability) Hầu hết các dịch vụ về khách sạn, nhà hàng, cả người cung cấp dịch vụ và khách hàng không thể tách rời. Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là một phần quan trọng của sản phẩm. Thực phẩm trong nhà hàng có thể không hoàn hảo nhưng nếu nhân viên phục vụ thiếu sự ân cần, hời hợt hay cung cấp dịch vụ thiếu chu đáo, khách hàng sẽ đánh giá thấp về kinh nghiệm của nhà hàng. Tính bất khả phân cho thấy sự tác động qua lại giữa người cung cấp và khách hàng tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ. Có thể hình dung hoạt động giữa người sản xuất, hoạt động Marketing và khách hàng thông qua tiêu thụ dịch vụ trong sơ đồ sau: Hình 3: Sơ đồ sự quan hệ giữa sản phẩm, Marketing và tiêu thụ Dich vụ Sản Xuất Sản xuất Sự tác động qua lại Giữa người bán và Người mua Marketing Tiêu thụ Marketing Truyền thống Tính bất khả phân cũng có nghĩa khách hàng là một phần của sản phẩm. Đó là thực tế không riêng gì người cung cấp dịch vụ mà cả khách hàng cũng góp phần tạo nên chất lượng của sản phẩm. Trong một nhà hàng, nếu có vài người khách gây ồn ào, huyên náo, làm ảnh hưởng đến các khách khác không cùng nhóm và gây cho họ sự khó chịu. Điều này vô hình chung làm cho chất lượng phục vụ của nhà hàng kém đi do bầu không khí không thoải mái cho khách. Như vậy, do tính bất khả phân đòi hỏi người quản lý trong du lịch phải đảm bảo sự quản lý chặt chẽ nhân viên lẫn khách hàng. - Tính khả biến (Vảibility) Dịch vụ rất dễ thay đổi, chất lượng của sản phẩm tùy thuộc phần lớn vào người cung cấp và khi nào, ở đâu chúng được cung cấp. Có nhiều nguyên nhân về sự thay đổi này: + Dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng lúc nên giới hạn việc kiếm tra chất lượng sản phẩm. + Sự dao động về nhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cung cấp chất lượng đồng nhất trong thời gian có nhu cầu cao điểm. + Chất lượng sản phẩm tùy thuộc vào kỹ năng chuyên môn của người cung cấp dịch vụ và lúc tiếp xúc giữa khách hàng với nhân viên. + Một khách du lịch có thể nhận được những dịch vụ tuyệt vời ngày hôm nay và những dịch vụ xoàng xĩnh trong ngày kế tiếp do cùng một nhân viên cung cấp. Trong trường hợp cung cấp dịch vụ tồi kể trên, có lẽ nhân viên cung cấp dịch vụ cảm thấy sức khỏe hoặc tâm trạng lúc bấy giờ không tốt. + Sự dễ thay đổi và thiếu đồng nhất của sản phẩm là nguyên nhân chính của sự thất vọng ở khách hàng. - Tính dễ phân hủy (Perishability) Dịch vụ không thể tồn kho, nghĩa là sản phẩm du lịch không thể để dành cho ngày mai. Dịch vụ không bán được ngày hôm nay, không thể bán cho ngày hôm sau. Thật vậy, một khách sạn có 100 phòng, nếu công suất thuê phòng ngày hôm nay là 60%, thì ngày mai không thể bán 140 phòng. Doanh số mãi mãi mất đi do 40 phòng không bán được. Chính vì đặc tính dễ phân hủy này mà có nhiều khách sạn hiện có, đôi khi việc khách đăng ký giữ chỗ vượt trội số phòng khách sạn hiện có, đôi khi việc làm này dẫn đến sự phiền toái cho cả khách lẫn chủ. Ngoài bốn đặc tính trên, dịch vụ du lịch còn có hai đặc tính khác, đó là tính không đồng nhất và đặc tính không có quyền sở hữu. Đặc tính không đồng nhất (Herogeneity) là do sản phẩm hữu hình và vô hình tạo nên. Với đặc tính này thường rất khó khăn để đạt tiêu chuẩn đầu ra của dịch vụ. Mỗi trường hợp tiêu thụ dịch vụ đòi hỏi có sự thực hiện cả người cung cấp lẫn người tiêu thụ. Cho nên, muốn có dịch vụ tốt cần phải có sự thực hiện tốt cả hai phía. Đặc tính không có quyền sở hữu (Nonownership) là dịch vụ không có quyền sở hữu. Chẳng hạn như các dịch vụ dạy học, y tế, khách sạn, hãng hàng không… khi sử dụng xong, chúng ta không thể mang phòng khách sạn, chỗ ngồi trên máy bay, phòng học, để làm của riêng mà chỉ mua quyền sử dụng những thứ đó. Không nên nhầm lẫn giữa dịch vụ và sản phẩm. Chúng có sự khác biệt. Chẳng hạn, thang máy vừa là sản phẩm vừa là dịch vụ, nhưng có những sản phẩm tách riêng biệt giữa sản phẩm và dịch vụ như xe gắn máy với dịch vụ bảo trì sửa chữa. Cũng có khi sản phẩm và dịch vụ gắn liền nhau. Một giá trị sản phẩm cụ thể (hữu hình) được dịch vụ hỗ trợ tốt sẽ làm tăng thêm giá trị của sản phẩm đó. Trái lại, những dịch vụ vô hình như dạy học, ngân hàng, khách sạn, nếu làm không tốt sẽ cho ra những sản phẩm kém chất lượng. Trong marketing, dịch vụ không đơn thuần phục vụ khách hàng mà còn hướng về lợi nhuận cho công ty. Đây là điều đặc biệt quan trọng, vấn đề sống còn đối với các đơn vị kinh doanh du lịch. Vấn đề này đòi hỏi mọi người lien quan đến việc cung ứng dịch vụ phải luôn luôn ghi nhớ rằng phải làm việc hết sức mình, với một tinh thần hết sức đặc biệt đẻ làm tốt mọi công việc khi phục vụ khách. Và khi cung cấp sản phẩm, phải cố gắng làm tốt phần dịch vụ gấp mười lần đối với sản phẩm hữu hình. Có như thế mới bù đắp được những phần thiếu sót của sản phẩm hữu hình nếu có, nhằm làm tăng thêm chất lượng chung cho sản phẩm du lịch, và tạo nên những nét đặc điểm riêng mà khách sẽ cảm nhận được để phân biệt giữa sản phẩm của mình với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. 2.1.3. Vai trò, chức năng, nội dung cơ bản của Marketing 2.1.3.1. Sự cần thiết của hoạt động Marketing Trong thực tiễn kinh doanh, các doanh nghiệp đã thấy được tầm quan trọng đặc biệt của hoạt động Marketing. Hoạt động Marketing đã giúp doanh nghiệp làm giảm bớt sự cách biệt giữa sản xuất và tiêu dùng. Các loại cách biệt bao gồm: Cách biệt về không gian: nơi sản xuất, nơi tiêu thụ. Cách biệt về thời gian: thời điểm sản xuất, thời điểm tiêu thụ. Cách biệt về thông tin: thông tin giữa người bán và người mua. Khác biệt về cách đánh giá hàng hóa trong sản xuất và tiêu dùng. Khác biệt về quyền sở hữu hàng hóa và nhu cầu mua sắm. Khác biệt về số lượng hàng hóa mua và bán. Khác biệt về mặt hàng cung ứng và tiêu dùng. Vì vậy, Marketing là cầu nối giữa khách hàng và nhà sản xuất, giúp hai bên hiểu nhau nhằm đạt được cả hai mục tiêu: tối đa._. lợi nhuận trong sản xuất và tối đa mức thỏa mãn trong tiêu dùng. 2.1.3.2. Vai trò của Marketing Marketing có vai trò hướng dẫn, chỉ đạo và phối hợp các hoạt động sản xuất kinh doanh, là cơ sở để lập kế hoạch và chỉ đạo hoạt động. Trong quá trình chuyển đổi từ nền kinh tế tập trung theo kế hoạch sang nền kinh tế thị trường, trong những năm gần đây hoạt động của các tổ chức kinh tế ở Việt Nam có những thay đổi khá rõ, vai trò chi phối của thị trường đối với hoạt động của các xí nghiệp ngày càng mạnh mẽ,do đó các xí nghiệp cần có những biên pháp và kỹ thuật Marketing trong tổ chức điều hành và kiểm soát mọi hoạt động của mình. Từ đó có thể thấy, vai trò của Marketing đối với hoạt động của xí nghiệp thể hiện qua những đặc điểm: Giúp khảo sát thị trường, hoạt động sản xuất và tiêu thụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách thiết thực. Giúp giải quyết tốt mối quan hệ giữa xí nghiệp và thị trường. Marketing chính là biện pháp cụ thể hóa kế hoạch kinh doanh tại xí nghiệp. Giúp dung hòa tốt các mục tiêu của xí nghiệp. Kích thích sự nghiên cứu và cải tiến sản xuất. Hình 4: Sơ đồ sự thay đổi của vai trò Marketing theo sự thay đổi quan điểm trong từng giai đoạn phát triển SX Mar C TC C SX LĐ 1. Vai trò ngang nhau 2. Marketing là quan trọng 3. Marketing có vai trò tung tâm SX TC Mar SX TC LĐ Mar Mar SX TC LĐ TC LĐ LĐ Mar 5. KH là trung tâm, Marketing giữ vai trò liên kết 4. Khách hàng là trung tâm 2.1.3.3. ChứcnăngcủaMarketing Marketing thực hiện các chức năng quan trọng sau đây đối với một doanh nghiệp: Nghiên cứu thị trường, phân tích tiềm năng nhu cầu tiêu dùng và dự đoán triển vọng. Tăng cường khả năng thích nghi của các xí nghiệp trong điều kiện thị trường biến động thường xuyên. Thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. Tăng cường hiệu quả hoạt động kinh doanh. 2.1.3.4. Nội dung cơ bản của hoạt động Marketing Nội dung cơ bản của hoạt động Marketing là việc vận dụng chiến lược marketing hỗn hợp trong từng giai đoạn, điều kiện khác nhau để cạnh tranh tốt với đối thủ, tổ chức sản xuất và cung ứng hàng hóa phù hợp và thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng và mang lại hiệu quả lợi nhuận cho công ty. Hình 5: Sơ đồ các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược Marketing của công ty Môi trường nhân khẩu, kinh tế Trung gian Marketing Môi trường công nghệ, kỹ thuật Hệ thống lập KH Marketing Hệ thống Thông tin Mar Sản Phẩm Người cung ứng Khách hàng mục tiêu Giá Phân phối Công chúng Khuyến mãi Hệ thống tổ chức Hệ thống Kiểm tra Môi trường chính trị, pháp luật Đối thủ cạnh tranh Môi trường văn hoá xã hội 2.1.4. Sự cần thiết của Marketing du lịch Du lịch mang lại lợi ích rất lớn về doanh thu và nhiều lợi ích khác cho các đơn vị cung ứng, cho quốc gia. - Ngoài lợi ích kinh tế, du lịch mang tính tổng hợp, nên phát triển du lịch có lợi về nhiều mặt chính trị, ngoại giao, văn hóa xã hội. - Du lịch là một ngành công nghiệp không khói, nên đặc tính của sản phẩm du lịch khác với sản phẩm hàng hóa, và khách hàng thường ở xa sản phẩm, vì vậy Marketing du lịch rất cần thiết trong lĩnh vực kinh doanh du lịch. 2.1.5. Phương pháp lập kế hoạch Marketing Lập kế hoạch Marketing có tầm quan trọng lớn đối với sự phát triển kinh doanh của một công ty, giúp công ty có cái nhìn sâu sắc, thấu hiểu về thị trường, khách hàng, khả năng tài chính, năng lực hoạt động phục vụ của chính bản thân công ty, cũng như hiểu rõ đối thủ cạnh tranh để có những chiến lược kịp thời nhằm gia tăng thị phần, lợi nhuận, doanh thu cho công ty trên thị trường. Kế hoạch Marketing cho công ty biết hướng đi trong tương lai của mình, nhận ra những vấn đề hay để có thể đối phó với chúng hay nhận ra những cơ hội tiềm ẩn để tạo ra hướng đi mới cho công ty, ý tưởng và kế hoạch Marketing luôn phải được thực hiện tốt song song cùng nhau. Thiết lập một kế hoạch Marketing tốt sẽ làm cho những ý tưởng của công ty, tổ chức dễ dàng biến thành thực tế. Việc lập kế hoạch Marketing cần xác định rõ mục tiêu chung và những mục tiêu cụ thể cần đạt được (doanh thu, lợi nhuận, nhân sự thị phần …), các mục tiêu này nên thực tế, có tính khả thi, có khả năng đo lường, và có thể ước lượng một khoảng thời gian để hoàn tất. Những chiến lược Marketing mục đích nhằm giữ chân khách hàng và thu hút sự chú ý của khách hàng, giúp khách hàng tiếp cận với sản phẩm dễ dàng hơn, làm cho ngày càng có nhiều khách hàng biết và sử dụng sản phẩm nhiều hơn. Dự kiến kết quả lãi lỗ hay kế hoạch tài chính trong Marketing sẽ giúp công ty huy động vốn có hiệu quả, nhanh chóng để đáp ứng được việc thực hiện kế hoạch Marketing, đồng thời kế hoạch tài chính giúp công ty ước tính được các khoản thu chi, lãi lỗ. Chương trình hành động là một loạt các liệt kê các hoạt động cần thực hiện mà công ty đã đề ra để đạt được mục tiêu, nên có những ưu tiên vị trí và hạn định đặt ra cho từng chương trình để công ty có thể theo dõi và đo luờng mức độ hoàn thành. Cuối cùng việc kiểm tra giúp công ty đánh giá, rà soát tiến trình thực hiện và hiệu quả của kế hoạch mang lại, nếu có chỗ nào còn thiếu hoặc sai sót thì có thể bổ sung hoặc chỉnh sửa kịp thời. Một chiến lược Marketing đầy đủ cần có những bước sau đây: Bảng 1: Nội dung của kế hoạch Marketing PHÂN MỤC MỤC ĐÍCH I. Tóm tắt cho lãnh đạo Trình bày ngắn gọn cho tổng quan về kế hoạch dự kiến thực hiện cho Ban Quản trị đọc nhanh ; tóm lược những chỉ tiêu chính và kiến nghị của kế hoạch. II. Hiện trạng của hoạt động marketing Trình bày các số liệu cơ bản có liên quan về tình hình thị trường, sản phẩm, cạnh tranh, phân phối và môi trường vĩ mô. III. Phân tích cơ hội và hướng giải quyết Xác định những cơ hội, mối đe dọa chủ yếu, những điểm mạnh, yếu, những vấn đề đặt ra cho sản phẩm và các hướng giải quyết. IV. Các mục tiêu cần đạt được Xác định các chỉ tiêu mà kế hoạch muốn đạt được về khối lượng tiêu thụ, thị phần và lợi nhuận ( từ mục tiêu tài chính đến cụ thể hóa mục tiêu về marketing ). V. Chiến lược marketing Trình bày các phương thức, cách giải quyết chính về chiến lược marketing được sử dụng để đạt được những mục tiêu của kế hoạch : thị trường mục tiêu ; định vị sản phẩm và chủng loại sản phẩm ; chính sách giá ; mạng lưới phân phối ; lực lượng bán hàng ; dịch vụ bán hàng ; quảng cáo và biện pháp kích thích tiêu thụ ; chiến lược nghiên cứu phát triển và nghiên cứu marketing. VI. Các phương trình hành động Trả lời cho các câu hỏi : Cần phải làm gì ? Ai là người thực hiện ? Thực hiện khi nào ? Chi phí sẽ là bao nhiêu ? VII. Dự kiến kết quả lời lỗ Dự báo trước về thu nhập, thu chi tài chánh mà kế hoạch này đang mong đợi. VIII. kiểm tra Chỉ rõ cách thức theo dõi, giám sát việc thực hiện kế hoạch này như thế nào ? 2.1.6. Marketing - mix, Marketing - mix trong du lịch & Ma trận Swot 2.1.6.1. Marketing – mix Marketing- mix còn gọi là marketing hỗn hợp là sự phối hợp các hoạt động, bố trí, sắp xếp các thành phần của Marketing một cách tối ưu nhất, sao cho phù hợp với điều kiện kinh doanh thực tế nhằm tăng cường, củng cố vị trí của công ty trên thương trường cả trong ngắn hạn và dài hạn. Những lợi ích bằng cách phối hợp tốt các thành phần của marketing: - Giúp hạn chế rủi ro trong kinh doanh. - Tạo điều kiện kinh doanh thuận lợi, có nhiều cơ hội phát triển. - Thu được lợi nhuận tối đa và ổn định. Các thành phần của Marketing – mix: gồm 4 thành phần, còn gọi là 4 công cụ hoặc 4-P trong Marketing Product (P1): công cụ này giúp nhà quản trị xác định cần sản xuất sản phẩm gì, sản xuất như thế nào, số lượng bao nhiêu? Suy ra các chiến lược tương ứng là phát triển dãy sản phẩm, cải tiến chất lượng đặc điểm ứng dụng của sản phẩm, hợp nhất dãy sản phẩm, quy chuẩn hóa mẫu mã, định vị, nhãn hiệu… Price (P2): Giá bán bao nhiêu? ? Suy ra các chiến lược tương ứng là thay đổi giá, điều kiện, thời hạn thanh toán; chính sách giá hớt váng sữa; chính sách giá thâm nhập… Place (P3): Bán ở đâu, lúc nào? Suy ra các chiến lược tương ứng là thay đổi phương thức giao hàng hoặc phân phối; thay đổi dịch vụ; thay đổi kênh phân phối… Promotion (P4): Bán bằng cách nào? Suy ra các chiến lược tương ứng là thay đổi nội dung quảng cáo hoặc khuyến mại; thay đổi định vị cho thương hiệu (tái định vị); thay đổi phương thức truyền thông; thay đổi cách tiếp cận… Ngoài ra, trong thành phần của Marketing hỗn hợp còn có thêm 2P khác bổ sung đó là: Prestige: uy tín, thanh thế, danh tiếng. Personnel: nhân sự, con người. Những yếu tố ảnh hưởng đến Marketing – mix : - Uy tín, vị trí của công ty. - Tình huống biến đổi của thị trường - Đặc tính của sản phẩm - Chu kỳ đời sống sản phẩm Marketing hỗn hợp không theo một công thức nào, phải mềm dẻo, linh hoạt để có sự phối hợp hiệu quả cho từng giai đoạn, điều kiện khác nhau trên thị trường. 2.1.6.2. Marketing – mix trong du lịch a) 4P: - Product: sản phẩm - Price: Giá cả - Place: phân phối - Promotion: Chiêu thị hoặc xúc tiến bán hàng b)4P + 3C: - Customers: khách hàng - Company itself: Bản thân công ty - Competitors: Đối thủ cạnh tranh - Product: sản phẩm - Price: giá cả - Place: phân phối - Promotion: chiêu thị c) 8P: - Probing: nghiên cứu thị trường - Partitioning: phân khúc thị trường - Prioritizing: định vị mục tiêu ưu tiên - Positioning the competitive options: định vị mục tiêu cạnh tranh - Product: sản phẩm - Price: giá cả - Place: phân phối - Promotion: chiêu thị 2.1.6.3. Ma trận Swot Ma trận swot là phương pháp và công cụ để phục vụ cho nhận thức về quản trị chiến lược, bốn điểm liên quan để nhận diện hiện trạng và cơ hội của công ty là: - Điểm mạnh: Lợi thế của công ty là gì? Công việc nào công ty làm tốt nhất? Nguồn lực nào cần, có thể sử dụng? Ưu thế mà người khác thấy được ở công ty là gì? Phải xem xét vấn đề từ trên phương diện bản thân công ty và của người xung quanh. Cần thực tế chứ không khiêm tốn. Các ưu thế thường được hình thành khi so sánh với đối thủ cạnh tranh. Chẳng hạn, nếu tất cả các đối thủ cạnh tranh đều cung cấp các sản phẩm chất lượng cao thì một quy trình sản xuất với chất lượng như vậy không phải là ưu thế mà là điều cần thiết phải có để tồn tại trên thị trường. - Điểm yếu: Có thể cải thiện điều gì? Công việc nào công ty làm tồi nhất? Cần tránh làm gì? Phải xem xét vấn đề trên cơ sở bên trong và cả bên ngoài. Người khác có thể nhìn thấy yếu điểm mà bản thân công ty không thấy. Vì sao đối thủ cạnh tranh có thể làm tốt hơn? Lúc này phải nhận định một cách thực tế và đối mặt với sự thật. - Cơ hội: Cơ hội tốt đang ở đâu? Xu hướng đáng quan tâm nào đã biết? Cơ hội có thể xuất phát từ sự thay đổi công nghệ và thị trường dù là quốc tế hay trong phạm vi hẹp, từ sự thay đổi trong chính sách của nhà nước có liên quan tới lĩnh vự hoạt động của công ty, từ sự thay đổi khuôn mẫu xã hội, cấu trúc dân số hay cấu trúc thời trang..., từ các sự kiện diễn ra trong khu vực. Phương thức tìm kiếm hữu ích nhất là rà soát lại các ưu thế của mình và tự đặt câu hỏi liệu các ưu thế ấy có mở ra cơ hội mới nào không. Cũng có thể làm ngược lại, rà soát các yếu điểm của mình và tự đặt câu hỏi liệu có cơ hội nào xuất hiện nếu loại bỏ được chúng. - Thách thức: Những trở ngại đang gặp phải? Các đối thủ cạnh tranh đang làm gì? Những đòi hỏi đặc thù về công việc, về sản phẩm hay dịch vụ có thay đổi gì không? Thay đổi công nghệ có nguy cơ gì với công ty hay không? Có vấn đề gì về nợ quá hạn hay dòng tiền? Liệu có yếu điểm nào đang đe doạ công ty? Các phân tích này thường giúp tìm ra những việc cần phải làm và biến yếu điểm thành triển vọng. Mục đích của phân tích Swot dùng để xác định các chiến lược khả thi làm tiền đề cho việc hoạch định kế hoạch chiến lược, chương trình hành động thích hợp; dựa trên việc phân tích các yếu tố bên ngoài và bên trong ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Mô hình phân tích Swot thường đưa ra 4 chiến lược cơ bản: Bảng 2: Sơ đồ ma trận Swot Điểm mạnh (Strengths) Điểm yếu (weaknesses) Cơ hội (Opportunities) Chiến lược S-O: dựa trên ưu thế của công ty, tận dụng các cơ hội của thị trường Chiến lược W-O: vượt qua các yếu điểm của công ty bằng cách phát huy tối đa các điểm mạnh Đe dọa (Threats) Chiến lược S-T: dựa trên ưu thế của công ty để tránh các nguy cơ của thị trường Chiến lược S-T: xây dựng kế hoạch phòng thủ nhằm chống các rủi ro, tránh các tác hại của điểm yếu Các yếu tố bên trong cần phân tích là: - Văn hóa công ty - Hình ảnh công ty - Cơ cấu tổ chức - Nguồn nhân lực - Khả năng sử dụng các nguồn lực - Kinh nghiệm đã có - Hiệu quả hoạt động - Năng lực hoạt động - Danh tiếng thương hiệu - Thị phần - Nguồn Tài chính - Hợp đồng - Bản quyền và bí mật thương mại Các yếu tố bên ngoài cần phân tích là: - Khách hàng - Đối thủ cạnh tranh - Xu hướng thị trường - Nhà cung cấp - Đối tác - Thay đổi các chính sách xã hội - Công nghệ khoa học mới - Môi trường kinh tế - Môi trường chính trị và pháp luật 2.1.6.4. Đánh giá năng lực cạnh tranh Phương pháp chuyên gia: Để đánh giá năng lực cạnh tranh của một công ty, cần phải xác định được các yếu tố phản ánh năng lực cạnh tranh từ những lĩnh vực hoạt động khác nhau và cần thực hiện việc đánh giá bằng cả định tính và định lượng. Các công ty hoạt động sản xuất kinh doanh ở những ngành, lĩnh vực khác nhau có các yếu tố đánh giá năng lực cạnh tranh khác nhau. Mặc dù vậy, dựa trên các tài liệu nghiên cứu về cạnh tranh, vẫn có thể tổng hợp được các yếu tố đánh giá năng lực cạnh tranh của một công ty thường bao gồm: giá cả sản phẩm và dịch vụ; chất lượng sản phẩm và bao gói; kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ bán hàng; thông tin và xúc tiến thương mại; năng lực nghiên cứu và phát triển; thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp; trình độ lao động; thị phần sản phẩm doanh nghiệp và tốc độ tăng trưởng thị phần; vị thế tài chính; năng lực tổ chức và quản trị doanh nghiệp.Nhiều doanh nghiệp hiện nay, thông qua phương pháp so sánh trực tiếp các yếu tố nêu trên để đánh giá năng lực cạnh tranh của mình so với đối tác cạnh tranh. Đây là phương pháp truyền thống và phần nào phản ánh được năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, hạn chế của phương pháp này là không cho phép doanh nghiệp đánh giá tổng quát năng lực cạnh tranh của mình với đối tác cạnh tranh mà chỉ đánh giá được từng mặt, từng yếu tố cụ thể. Để khắc phục nhược điểm trên, việc nghiên cứu vận dụng ma trận hình ảnh cạnh tranh (Competitive Profile Matrix), qua đó giúp doanh nghiệp so sánh năng lực cạnh tranh tổng thể của mình với các đối thủ trong ngành là một giải pháp mang tính khả thi cao. Quá trình xây dựng công cụ ma trận này không khó khăn lắm đối với các doanh nghiệp. Vấn đề đặt ra là cần xây dựng thang điểm và thang đo hợp lý. Đồng thời, trên cơ sở các số liệu điều tra từ nhà quản trị doanh nghiệp, các chuyên gia tư vấn, hay tập hợp ý kiến trực tiếp của khách hàng, doanh nghiệp có thể đánh giá khách quan tầm quan trọng của các yếu tố được đưa vào ma trận. Quy trình đánh giá Ma trận hình ảnh cạnh tranh cho ta nhận diện những đối thủ cạnh tranh chủ yếu cùng những ưu thế và nhược điểm của họ. Ma trận này là sự mở rộng ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài bằng cách đưa vào đó các yếu tố quan trọng của môi trường bên trong để so sánh giữa các đối thủ cạnh tranh trong ngành.Các bước cụ thể để xây dựng công cụ ma trận đánh giá các yếu tố môi trường nội bộ doanh nghiệp gồm: Bước 1: Lập danh mục các yếu tố có vai trò quyết định đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trong một ngành kinh doanh (thông thường là khoảng từ 10 đến 20 yếu tố). Bước 2: Ấn định tầm quan trọng bằng cách phân loại từ 0,0 (không quan trọng) đến 1,0 (quan trọng nhất) cho mỗi yếu tố. Cần lưu ý, tầm quan trọng được ấn định cho các yếu tố cho thấy tầm quan trọng tương đối của yếu tố đó với thành công của các doanh nghiệp trong ngành kinh doanh. Như thế, đối với các doanh nghiệp trong ngành thì tầm quan trọng của các yếu tố được liệt kê trong bước 1 là giống nhau. Bước 3: Phân loại từ 1 đến 5 cho mỗi yếu tố đại diện (thực tế có thể định khoảng điểm rộng hơn). Cho điểm yếu lớn nhất khi phân loại bằng 1, điểm yếu nhỏ nhất khi phân loại bằng 2, điểm trung bình khi phân loại bằng 3, điểm mạnh nhỏ nhất khi phân loại bằng 4 và điểm mạnh lớn nhất khi phân loại bằng 5. Như vậy, đây là điểm số phản ánh năng lực cạnh tranh từng yếu tố của doanh nghiệp so với các đối thủ trong ngành kinh doanh. Bước 4: Tính điểm cho từng yếu tố bằng cách nhân mức độ quan trọng của yếu tố đó với điểm số phân loại tương ứng. Bước 5: Tính tổng điểm cho toàn bộ các yếu tố được đưa ra trong ma trận bằng cách cộng điểm số các yếu tố thành phần tương ứng của mỗi doanh nghiệp. Tổng số điểm này cho thấy, đây là năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.Theo đó, nếu tổng số điểm của toàn bộ danh mục các yếu tố được đưa vào ma trận từ 3,0 trở lên, thì doanh nghiệp có năng lực cạnh tranh trên mức trung bình. Ngược lại,nếu tổng số điểm nhỏ hơn 3,0 thì năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp thấp hơn mức trung bình. Lưu đồ quá trình đánh giá như sau: Khung đánh giá các năng lực cạnh tranh  Cuối cùng, thông qua khung đánh giá này sẽ xác định những năng lực cạnh tranh nào cần được duy trì, cũng như cần được củng cố thêm và những năng lực nào cần phải xây dựng. Từ đó đề ra các biện pháp nhằm duy trì, củng cố và xây dựng các năng lực cạnh tranh cho công ty. 2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 2.2.1 Phương pháp thu thập & xử lý số liệu: 2.2.1.1. Phương pháp thu thập số liệu: Số liệu chủ yếu là số liệu thứ cấp được lấy từ các nguồn: - Sở du lịch thành phố Cần thơ. - Công ty cổ phần du lịch Cần Thơ - Trung tâm điều hành du lịch thuộc công ty cổ phần du lịch Cần Thơ. - Tổng cục du lịch. - Web du lịch. - Giáo trình, tạp chí, sách báo chuyên ngành du lịch 2.2.1.2 Phương pháp xử lý số liệu Các phương pháp được sử dụng để phân tích các số liệu về tình hình hoạt động, kết quả kinh doanh của công ty. Trên cơ sở đó đề ra phương hướng, chiến lược hoạt động kinh doanh cụ thể phù hợp với cơ chế thị trường, đối thủ cạnh tranh hiện tại và tương lai. Đối với mục tiêu thứ nhất, phân tích hoạt động kinh doanh cụ thể là doanh thu của công ty, bài nghiên cứu sử dụng phương pháp so sánh số tuyệt đối và so sánh số tương đối. Đối với mục tiêu thứ hai, bài nghiên cứu sử dụng phương pháp Ma trận Swot để phân tích những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức đối với công ty. Đối với mục tiêu thứ ba, bài nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, tổng hợp lại những ý kiến, số liệu của những chuyên gia kinh tế đã được kiểm chứng. CHƯƠNG 3SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ –µ— 3.1. SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ có lịch sử hình thành từ công ty Du lịch cung ứng tàu biển Hậu Giang, được thành lập theo quyết định số 109/QĐ.UBT ngày 11/05/1979 của UBND tỉnh Hậu Giang cũ. Năm 1992, Hậu Giang tách thành hai tỉnh là Cần Thơ và Sóc Trăng, công ty Du lịch cung ứng tàu biển Hậu Giang cũng tách làm hai. Thực hiện nghị định 388 của Chính phủ, UBND ra quyết định thành lập công ty Du lịch Cần Thơ theo quyết định số 1373/QĐ.UBT.92 ngày 28/11/1992. Đến ngày 30/12/2005, Chủ tịch UBND thành phố Cần Thơ phê duyệt phương án chuyển đổi công ty Du lịch Cần Thơ thành công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ theo Quyết định số 4468/QĐ – UBND và Đại hội đồng cổ đông sáng lập ngày 15/04 /2006 đã thông qua hoạt động tổ chức và điều lệ của công ty. Sau gần 30 năm hoạt động, công ty đã trải qua nhiều thử thách, hoạt động kinh doanh của công ty từng bước phát triển vượt bậc, hoàn thành nhiệm vụ chính trị trong thời kỳ nền kinh tế tập trung và có bước phát triển lớn mạnh trong thời kỳ đổi mới với nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa. Trong chiến lược tiếp thị của mình, công ty rất chú trọng đến việc khuyếch trương thương hiệu và nâng cao chất lượng sản phẩm. Thương hiệu của công ty là canthotourist khá quen thuộc với thị trường, là thành viên chính thức của các tổ chức chuyên ngành như PATA(Hiệp hội Du lịch Lữ hành Châu Á – Thái Bình Dương), JATA(Hiệp hội Lữ hành Nhật Bản), VCCI (Phòng thương mại vàcông nghiệp Việt Nam), VITA (Hiệp hội Du lịch Việt Nam) Hiệp hội Du lịch Đồng Bằng Sông Cửu Long, Hiệp hội Du lịch TP. Cần Thơ; Hiệp hội Doanh nghiệp TP. Cần Thơ. Hiện tại, công ty đang nâng cấp website để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và tìm cơ hội kinh doanh được tốt hơn với nhiều nội dung phong phú, cập nhật thông tin thường xuyên. Thị trường của công ty được mở rộng đi các nước Châu Á, Châu Âu, Châu Mỹ và trong nước tổ chức du lịch cho khách khắp 3 miền Bắc – Trung – Nam. Canthotourist được người tiêu dùng trong nước bình chọn là “Dịch vụ lữ hành được hài lòng nhất” năm 2005, và “Dịch vụ Việt Nam chất lượng cao năm 2008” năm 2008 do báo Sài Gòn Tiếp Thị tổ chức. Đặc biệt, trong Năm Du lịch Quốc gia Mekong Cần Thơ 2008, Công ty tích cực tham gia các hoạt động của Năm Du lịch; đặc biệt đã tổ chức thành công Liên hoan Văn hoá Ẩm thực diễn ra từ ngày 22 – 26/02/2008.  Công ty cổ phần du lịch Cần Thơ cũng vừa được Ủy Ban Chứng Khoán cấp giấy chứng nhận số 392/UBCK-GCN, cho phép công ty được phép chào bán 2,5 triệu cổ phiếu cho cổ đông hiện hữu, mệnh giá 10.000 đồng/ cổ phiếu. Giới thiệu sơ lược về công ty cổ Phần Du lịch Cần Thơ: Tên Doanh nghiệp: Công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ Tên tiếng Anh: Canthotourist Join Stock Company Tên viết tắt: Canthotourist J.S.Co Tên thương hiệu: Canthotourist Quyết định thành lập: Theo quyết định số 4468/QĐ – UBND ngày 30/12/2005 của Chủ tịch UBND TP Cần Thơ chuyển công ty Du lịch Cần Thơ thành công ty công ty cổ Phần Du lịch Cần Thơ. Vốn điều lệ công ty: 25.000.000.000 đồng Tài khoản nội tệ: 011.1.000048.3 Ngân hàng Ngoại thương Vietcombank Cần Thơ. Mã số thuế: 1800155131 Trụ sở chính: 20 Hai Bà Trưng – Q.Ninh Kiều, tp. Cần Thơ. Điện thoại: 07103824221 – 821854 Fax: 07103810956 Email: canthotourist@hcm.vnn.vn contact@canthotourist.com.vn website: www.canthotourist.com.vn www.canthotourist.vn Logo của công ty: 3.1.2. Lĩnh vực, sản phẩm, ngành nghề kinh doanh Lĩnh vực hoạt động: Khách sạn, các khu du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng. Nhà hàng. Dịch vụ du lịch, thể dục thể thao, các loại hình dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí. Dịch vụ lữ hành quốc tế và nội địa. Vận chuyển khách du lịch bằng đường bộ và đường thủy. Xuất nhập khẩu, thương mại, bách hóa. Văn phòng cho thuê. Đại lý vé máy bay, tàu hỏa, tàu cao tốc. Dịch vụ hướng dẫn, phiên dịch. Sản phẩm đưa vào tiêu thụ: Cần mua: vé máy bay, vé tàu hỏa các loại, phòng, dịch vụ Tour, đặc sản, hàng thủ công mỹ nghệ. Cần bán: Tour, vé máy bay, tàu các loại, phòng, dịch vụ ăn uống, điểm tham qua du lịch. 3.1.3 Các đơn vị thành viên: TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH Địa chỉ: 18-20 Hai Bà Trưng, Q. Ninh Kiều, Tp. Cần Thơ Tel: 0710.3821 852 Fax: 0710.822 719 Email: canthotour@canthotourist.vn CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH Địa chỉ: 123 Trần Phú, F.4, Q.5, Tp.HCM Tel: 08.38351843 Fax: 08 8358943 Email: cttvn@canthotourist.vn KHÁCH SẠN QUỐC TẾ (3 SAO) Địa chỉ: 12-14-16 Hai Bà Trưng, Q. Ninh Kiều, Tp. Cần Thơ Tel: 0710.3822 079 Fax: 0710.821 039 Email: quocte_hotel@canthotourist.vn KHÁCH SẠN HẬU GIANG (2 SAO) Địa chỉ: 34-36 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Q. Ninh Kiều, Tp. Cần Thơ Tel: 0710.3821 851 Fax: 0710.821 806 Email: haugiang_hotel@canthotourist.vn KHÁCH SẠN HOA PHƯỢNG (1 SAO) Địa chỉ: 12-14-16 Trần Phú, Q. Ninh Kiều, Tp. Cần Thơ Tel: 0710.3824 834 Fax: 0710.764 109 Email: hoaphuong_hotel@canthotourist.vn KHÁCH SẠN HUY HOÀNG Địa chỉ: 33-35 Ngô Đức Kế, Q. Ninh Kiều, Tp. Cần Thơ Tel: 0710.3825 833 Email: huyhoang_hotel@canthotourist.vn KHÁCH SẠN TÂY HỒ Địa chỉ: 36 Hai Bà Trưng, Q. Ninh Kiều, Tp. Cần Thơ Tel: 0710.3823 392 Email: tayho_hotel@canthotourist.vn KHÁCH SẠN HÀO HOA Địa chỉ: 6-8 Hải Thượng Lãn Ông, Q. Ninh Kiều, Tp. Cần Thơ Tel: 0710.3824 836 Email: haohoa_hotel@canthotourist.vn NHÀ HÀNG HOA SỨ Địa chỉ: Khu du lịch Cái Khế, Q. Ninh Kiều, Tp. Cần Thơ Tel: 0710.3820 717 Fax: 0710.3764 092 Email: hoasu_rest@canthotourist.vn NHÀ HÀNG SÔNG HẬU Địa chỉ: 01 Đường 3/2, Q. Ninh Kiều, Tp. Cần Thơ Tel: 0710.3834 825 Email: songhau_rest@canthotourist.vn NHÀ HÀNG HOA CAU Địa chỉ: 04 Hai Bà Trưng, Q. Ninh Kiều, Tp. Cần Thơ Tel: 0710.3822 218 Fax: 07103 816 101 Email: hoacau_rest@canthotourist.vn NHÀ HÀNG TÀU DU LỊCH Địa chỉ: Công viên Ninh Kiều, Q. Ninh Kiều, Tp. Cần Thơ Tel: 0710.3810 841 Email: boat_rest@canthotourist.vn VĂN PHÒNG CHO THUÊ MANULIFE Địa chỉ: 31-35 Châu Văn Liêm, Q. Ninh Kiều, Tp. Cần Thơ Tel: 0710.3834 825 CÁC ĐƠN VỊ LIÊN DOANH: CÔNG TY TNHH DU LỊCH – THƯƠNG MẠI SÀI GÒN – CẦN THƠ (KHÁCH SẠN 3 SAO) Địa chỉ: 55 Phan Đình Phùng, Q. Ninh Kiều, Tp. Cần Thơ Tel: 0710.3825 831 Fax: 0710.3823 288 Email: sgchotel@hcm.vnn.vn Web: www.saigoncantho.com.vn CÔNG TY TNHH DU LỊCH BIỂN BA ĐỘNG Địa chỉ: QuẬN Duyên Hải, tỉnh Trà Vinh Tel: 074.3739 559 Fax: 074.3739 739 Email: badongresort@hcm.vnn.vn Chi nhánh tại Tp.HCM của Công ty cổ phần du lịch Cần Thơ có các hoạt động sản phẩm và dịch vụ: Tổ chức Tour du lịch trong và ngoài nước Du lịch chuyên đề: học tập, dã ngoại, thể thao, hội nghị Các chương trình du lịch được thiết kế theo yêu cầu Đại lý bán vé máy bay Đại lý bán vé tàu hỏa Dịch vụ vận chuyển Hướng dẫn viên du lịch và thông dịch viên 3.1.4 Cơ cấu tổ chức hoạt động: ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG BAN KIỂM SOÁT HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BAN TỔNG GIÁM ĐỐC CÁC GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH PHÒNG TỔ CHỨC – HÀNH CHÍNH PHÒNG TÀI CHÍNH – KẾ TOÁN PHÒNG KẾ HOẠCH -NGHIỆP VỤ KINH DOANH - Lưu trữ - Nhà hàng - Lữ hành, vận chuyển - Thương mại, bách hóa. - Bộ phận XNK BỘ PHẬN, BAN - Quản trị nhân sự. - Phát triển đầu tư. - hành chính. - Quản trị tài sản. - Lưu trữ. BỘ PHẬN, BAN - Kế toán - Phân tích TC - Dự báo các nguồn lực - Huy động vốn - KD cổ phiếu BỘ PHẬN, BAN - Kế hoạch chiến lược, chính sách phát triển. - Thống kê, phân tích. - Ban quản lý DA. - Quản trị mạng TT nội bộ. - Marketing. - TT điều phối bán qua mạng. v Qua sơ đồ, ta có thể thấy công ty áp dụng cơ cấu tổ chức trực tuyến (đường thẳng), tuân thủ theo quy tắc chế độ một thủ trưởng, tức là các cấp lãnh đạo trực tiếp điều hành tất cả hoạt động và chịu trách nhiệm toàn bộ kết quả kinh doanh, các vấn đề sẽ được giải quyết theo một kênh liên hệ đường thẳng, cơ cấu này phù hợp với các công ty kinh doanh về lĩnh vực du lịch / dịch vụ vì lý do đơn giản gọn nhẹ không cầu kỳ phức tạp, mỗi bộ phận được phân chia công việc, trách nhiệm rõ ràng cụ thể, không làm ảnh hưởng đến các hoạt động của nhau, nhân viên thừa hành chỉ nhận mệnh lệnh từ lãnh đạo hoặc cấp trên trực tiếp, ngược lại người lãnh đạo có trách nhiệm về kết quả công việc của người dưới quyền. Tuy nhiên, mặt hạn chế của cơ cấu tổ chức này đó là người lãnh đạo cần có kiến thức tổng quát, toàn diện, tổng hợp và kênh thông tin có thể ít linh hoạt, chỉ phân bố theo đường thẳng từ cấp trên xuống cấp dưới, do đó cấp dưới khó phản hồi ý kiến lên tới các cấp cao nhất. Cơ cấu tổ chức của công ty bao gồm: Đại hội đồng cổ đông Hội đồng quản trị Ban kiểm soát Tổng giám đốc Các phòng ban, chức năng của công ty Đại hội đồng cổ đông là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của công ty, được tổ chức mỗi năm một lần, có quyền quyết định chiến lược phát triển của công ty, kế hoạch sản xuất kinh doanh hàng năm, thông qua nghị quyết các vấn đề như bổ sung và sửa đổi điều lệ, loại cổ phần và số lượng cổ phần phát hành, mức cổ tức chi trả cho cổ đông hằng năm, thù lao cho Hội đồng quản trị và ban kiểm soát… Đại hội đông có quyền bầu, bãi miễn, thay thế thành viên Hội đồng quản trị và ban kiểm soát, phê chuẩn việc Hội đồng quản trị bổ nhiệm Giám đốc điều hành. Hội đồng quản trị do Đại hồi đồng cổ đông bầu ra, là tổ chức quản lý cao nhất của công ty giữa hai kỳ họp Đại hội đồng cổ đông thường niên, đứng đầu là Chủ tịch Hội đồng quản trị. Hội đồng quản trị là cơ quan có đầy đủ quyền hạn để thực hiện tất cả quyền nhân danh công ty trừ những thẩm quyền thuộc về Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị có quyền quyết định, chỉ đạo thực hiện phát triển kế hoạch sản xuất kinh doanh và ngân sách hàng năm, xác định các mục tiêu hoạt động và mục tiêu chiến lược trên cơ sở Đại hội đồng cổ đông thông qua, đề xuất mức chi trả cổ tức hàng năm, Hội đồng quản trị có quyền bổ nhiệm và bãi miễn Giám đốc điều hành và các cán bộ quản lý khác. Ban kiểm soát do Đại hội đồng cổ đông bầu ra, có trách nhiệm kiểm tra, kiểm soát các báo cáo tài chính hàng năm, 6 tháng, hàng quý, các vấn đề kiểm toán và các vấn đề có liên quan đến hoạt động công ty, bảo vệ quyền lợi cổ đông theo luật pháp và điều lệ công ty. Nhiệm vụ các phòng ban: Ban Tổng Giám đốc: Gồm 1 Tổng Giám đốc và các Phó Tổng Giám đốc (hiện nay mới chỉ có 1 Phó Tổng Giám đốc), chức năng điều hành, quản lý các bộ phận nghiệp vụ và các tổ chức kinh doanh, trực tiếp chỉ đạo toàn bộ các hoạt động kinh doanh và chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh theo nghị quyết của Đại hội cổ đông và Hội đồng quản trị của công ty. Phòng tổ chức hành chánh: Là phòng chức năng tham mưu về công tác tổ chức cán bộ và quản lý hành chánh, phòng cơ cấu 1 trưởng phòng và biên chế có 2 chuyên viên và 5 nhân viên y tế, lái xe, bảo vệ, tạp vụ. Phòng kể hoạch nghiệp vụ: Là phòng chức năng tham mưu tổng hợp về công tác kế hoạch đầu tư, phát triển thị trường. Cơ cấu gồm 1 trưởng phòng và 6 chuyên viên phụ trách công tác đầu tư và công tác thị trường, thống kê, kỹ thuật mạng, website. Phòng tài chính – kế toán: Là phòng chức năng tham mưu cho Ban Tồng Giám đốc về công tác quản lý tài chính – kế toán trong đơn vị, chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc về các vấn đề có lien quan đến công tác tài chính – kế toán, quyết đoán tài chính, thuế và tình hình thực hiện chế độ quản lý tài chính của công ty và các chi nhánh trực thuộc. Cơ cấu cổ đông: Stt Cổ đông Số lượng Cổ phần Tỷ lệ 01 Đại diên Tổng cty ĐT & KD vốn NN 01 1.000.000 40% 02 Đại diện vốn công đoàn 01 800 0,03% 03 Đại diện vốn Cty cp du lịch Cần Thơ 01 5.375 0,22% 04 Nhóm cổ đông chiến lược 05 209.214 8,36% 05 Cổ đông ngoài công ty 13 895.522 35,82% 06 Cổ đông trong công ty 119 389.089 15,57% Tổng cộng 145 2.500.000 100% (Nguồn: Phòng kế hoạch nghiệp vụ - ._. of Items .747 3 Item Statistics Mean Std. Deviation N X6 3.9478 .92569 115 X7 3.9130 .90384 115 X8 3.6348 .86177 115 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted X6 7.5478 2.443 .523 .723 X7 7.5826 2.333 .603 .629 X8 7.8609 2.454 .599 .636 MỤC 1.3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’ S ALPHA – SỰ ĐẢM BẢO Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .782 9 Item Statistics Mean Std. Deviation N X9 3.1652 .86785 115 X10 3.4957 .99449 115 X11 3.9913 .88353 115 X12 2.9652 .98168 115 X13 3.4957 .82050 115 X14 3.5478 .97552 115 X15 2.6696 1.14495 115 X16 2.2783 1.07236 115 X17 3.5043 .86221 115 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted X9 25.9478 23.699 .330 .778 X10 25.6174 22.256 .426 .767 X11 25.1217 22.178 .515 .755 X12 26.1478 22.566 .398 .771 X13 25.6174 23.080 .442 .764 X14 25.5652 21.985 .471 .760 X15 26.4435 19.828 .599 .739 X16 26.8348 20.578 .567 .745 X17 25.6087 22.837 .444 .764 MỤC 1.4. KIỂM ĐỊNH CRONBACH’ S ALPHA – SỰ ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .795 3 Item Statistics Mean Std. Deviation N X18 3.4783 1.00305 115 X19 3.6522 .87903 115 X20 3.6435 .97505 115 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted X18 7.2957 2.666 .652 .707 X19 7.1217 3.055 .644 .719 X20 7.1304 2.816 .624 .737 MỤC 1.5: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’ S ALPHA – SỰ ĐỒNG CẢM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .520 2 Item Statistics Mean Std. Deviation N X21 3.7565 .95137 115 X22 4.1913 .95418 115 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted X21 4.1913 .910 .351 .a X22 3.7565 .905 .351 .a a The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. PHẦN 2: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ MỤC 2.1: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA – CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .738 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N F1-NANG LUC PV 5.2239 .98349 115 F2-SU TIN CAY 5.0751 .94614 115 F3-SU DONG CAM 3.8040 .78154 115 F4-DAP UNG 3.0911 .95152 115 F5-HUU HINH 3.0253 .60738 115 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted F1-NANG LUC PV 14.9955 5.413 .606 .648 F2-SU TIN CAY 15.1443 6.292 .414 .729 F3-SU DONG CAM 16.4154 6.488 .516 .689 F4-DAP UNG 17.1283 6.021 .477 .704 F5-HUU HINH 17.1941 6.992 .558 .689 MỤC 2.2: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’ S ALPHA - NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .874 8 Item Statistics Mean Std. Deviation N ASS_1 3.7826 .74672 115 ASS_2 3.4957 .99449 115 ASS_3 3.9913 .88353 115 ASS_4 3.5043 .86221 115 ASS_5 3.4783 1.00305 115 ASS_6 3.6522 .87903 115 ASS_7 3.6435 .97505 115 ASS_8 3.7565 .95137 115 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ASS_1 25.5217 23.936 .545 .867 ASS_2 25.8087 22.489 .530 .870 ASS_3 25.3130 22.515 .618 .860 ASS_4 25.8000 22.758 .605 .861 ASS_5 25.8261 20.812 .728 .847 ASS_6 25.6522 22.545 .618 .860 ASS_7 25.6609 21.244 .699 .851 ASS_8 25.5478 21.267 .718 .848 MỤC 2.3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’ S ALPHA - SỰ ĐÁNG TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .788 6 Item Statistics Mean Std. Deviation N REL_1 2.9217 .94728 115 REL_2 3.3826 1.04783 115 REL_3 3.9478 .92569 115 REL_4 3.9130 .90384 115 REL_5 3.6348 .86177 115 REL_6 3.1652 .86785 115 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted REL_1 18.0435 11.288 .450 .777 REL_2 17.5826 10.158 .568 .750 REL_3 17.0174 10.877 .543 .755 REL_4 17.0522 10.681 .601 .741 REL_5 17.3304 10.662 .648 .732 REL_6 17.8000 11.705 .437 .779 MỤC 2.4: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’ S ALPHA - SỰ ĐỒNG CẢM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .781 3 Item Statistics Mean Std. Deviation N EMP_1 3.4957 .82050 115 EMP_2 3.5478 .97552 115 EMP_3 4.1913 .95418 115 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted EMP_1 7.7391 2.826 .648 .682 EMP_2 7.6870 2.392 .644 .676 EMP_3 7.0435 2.603 .576 .752 MỤC 2.5: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’ S ALPHA - SỰ ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .688 3 Item Statistics Mean Std. Deviation N RES_1 2.9652 .98168 115 RES_2 2.6696 1.14495 115 RES_3 2.2783 1.07236 115 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted RES_1 4.9478 3.787 .412 .700 RES_2 5.2435 3.063 .487 .620 RES_3 5.6348 2.901 .623 .432 MỤC 2.6: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’ S ALPHA – YẾU TỐ HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .726 2 Item Statistics Mean Std. Deviation N TAN_1 4.0087 .76658 115 TAN_2 3.6522 .89877 115 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TAN_1 3.6522 .808 .577 .a TAN_2 4.0087 .588 .577 .a a The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. PHỤ LỤC 4KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MÔ HÌNH HỒI QUY –µ— MỤC 1: KẾT QUẢ MÔ HÌNH HỒI QUY SAT = f (ASS, REL, EMP, RES, TAN) Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N SAT 3.83 .752 115 ASS .0000000 1.00000000 115 REL .0000000 1.00000000 115 EMP .0000000 1.00000000 115 RES .0000000 1.00000000 115 TAN .0000000 1.00000000 115 Correlations SAT ASS REL EMP RES TAN Pearson Correlation SAT 1.000 .605 .607 .576 .714 .784 ASS .605 1.000 .359 .476 .363 .409 REL .607 .359 1.000 .454 .402 .446 EMP .576 .476 .454 1.000 .386 .411 RES .714 .363 .402 .386 1.000 .601 TAN .784 .409 .446 .411 .601 1.000 Sig. (1-tailed) SAT . .000 .000 .000 .000 .000 ASS .000 . .000 .000 .000 .000 REL .000 .000 . .000 .000 .000 EMP .000 .000 .000 . .000 .000 RES .000 .000 .000 .000 . .000 TAN .000 .000 .000 .000 .000 . Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin-Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .736a .541 .520 .521 .541 25.713 5 109 .000 1.943 a Predictors: (Constant), ASS, REL, EMP, RES, TAN b Dependent Variable: SAT ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 34.918 5 6.984 25.713 .000a Residual 29.604 109 .272 Total 64.522 114 a Predictors: (Constant), ASS, REL, EMP, RES, TAN b Dependent Variable: SAT Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Correlations B Std. Error Beta Zero-order Partial Part Tolerance VIF 1 (Constant) 3.826 .049 78.730 .000 ASS .376 .049 .499 7.697 .000 .499 .593 .499 REL .178 .049 .237 3.656 .000 .237 .330 .237 EMP .277 .049 .368 5.667 .000 .368 .477 .368 RES .148 .049 .197 3.041 .003 .197 .280 .197 TAN .186 .049 .248 3.821 .000 .248 .344 .248 a Dependent Variable: SAT MỤC 2: KẾT QUẢ HỒI QUI – NĂNG LỰC PHỤC VỤASS = f(ASS_1, ASS_2, ASS_3, ASS_4, ASS_5, ASS_6, ASS_7, ASS_8) Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N ASS .0000000 1.00000000 115 ASS_1 3.78 .747 115 ASS_2 3.50 .994 115 ASS_3 3.99 .884 115 ASS_4 3.50 .862 115 ASS_5 3.48 1.003 115 ASS_6 3.65 .879 115 ASS_7 3.64 .975 115 ASS_8 3.76 .951 115 Correlations ASS ASS_1 ASS_2 ASS_3 ASS_4 ASS_5 ASS_6 ASS_7 ASS_8 Pearson Correlation ASS 1.000 .605 .607 .576 .714 .784 .575 .684 .799 ASS_1 .605 1.000 .359 .476 .363 .409 .352 .423 .468 ASS_2 .607 .359 1.000 .454 .402 .446 .370 .383 .370 ASS_3 .576 .476 .454 1.000 .386 .411 .470 .495 .509 ASS_4 .714 .363 .402 .386 1.000 .601 .349 .497 .504 ASS_5 .784 .409 .446 .411 .601 1.000 .588 .562 .656 ASS_6 .575 .352 .370 .470 .349 .588 1.000 .550 .485 ASS_7 .684 .423 .383 .495 .497 .562 .550 1.000 .643 ASS_8 .799 .468 .370 .509 .504 .656 .485 .643 1.000 Sig. (1-tailed) ASS . .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 ASS_1 .000 . .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 ASS_2 .000 .000 . .000 .000 .000 .000 .000 .000 ASS_3 .000 .000 .000 . .000 .000 .000 .000 .000 ASS_4 .000 .000 .000 .000 . .000 .000 .000 .000 ASS_5 .000 .000 .000 .000 .000 . .000 .000 .000 ASS_6 .000 .000 .000 .000 .000 .000 . .000 .000 ASS_7 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 . .000 ASS_8 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 . Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin-Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .941a .885 .877 .35139799 .885 102.153 8 106 .000 2.029 a Predictors: (Constant), ASS_1, ASS_2, ASS_3, ASS_4, ASS_5, ASS_6, ASS_7, ASS_8 b Dependent Variable: ASS Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Correlations B Std. Error Beta Zero-order Partial Part Tolerance VIF 1 (Constant) -4.957 .205 -24.147 .000 ASS_1 .217 .053 .162 4.066 .000 .605 .367 .134 ASS_2 .194 .040 .193 4.871 .000 .607 .428 .160 ASS_3 .020 .049 .018 .414 .680 .576 .040 .014 ASS_4 .273 .051 .235 5.394 .000 .714 .464 .178 ASS_5 .207 .053 .208 3.928 .000 .784 .356 .129 ASS_6 .044 .051 .039 .872 .385 .575 .084 .029 ASS_7 .070 .049 .068 1.421 .158 .684 .137 .047 ASS_8 .342 .053 .325 6.425 .000 .799 .529 .211 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 100.911 8 12.614 102.153 .000a Residual 13.089 106 .123 Total 114.000 114 a Predictors: (Constant), ASS_1, ASS_2, ASS_3, ASS_4, ASS_5, ASS_6, ASS_7, ASS_8 b Dependent Variable: ASS Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Correlations B Std. Error Beta Zero-order Partial Part Tolerance VIF 1 (Constant) -4.957 .205 -24.147 .000 ASS_1 .217 .053 .162 4.066 .000 .605 .367 .134 ASS_2 .194 .040 .193 4.871 .000 .607 .428 .160 ASS_3 .020 .049 .018 .414 .680 .576 .040 .014 ASS_4 .273 .051 .235 5.394 .000 .714 .464 .178 ASS_5 .207 .053 .208 3.928 .000 .784 .356 .129 ASS_6 .044 .051 .039 .872 .385 .575 .084 .029 ASS_7 .070 .049 .068 1.421 .158 .684 .137 .047 ASS_8 .342 .053 .325 6.425 .000 .799 .529 .211 a Dependent Variable: ASS MỤC 3: KẾT QUẢ HỒI QUI - YẾU TỐ ĐÁNG TIN CẬYREL = f(REL_1, REL_2, REL_3, REL_4, REL_5, REL_6) Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N REL .0000000 1.00000000 115 REL_1 2.92 .947 115 REL_2 3.38 1.048 115 REL_3 3.95 .926 115 REL_4 3.91 .904 115 REL_5 3.63 .862 115 REL_6 3.17 .868 115 Correlations REL REL_1 REL_2 REL_3 REL_4 REL_5 REL_6 Pearson Correlation REL 1.000 .649 .590 .571 .716 .822 .561 REL_1 .649 1.000 .384 .235 .310 .384 .325 REL_2 .590 .384 1.000 .464 .499 .399 .258 REL_3 .571 .235 .464 1.000 .466 .460 .306 REL_4 .716 .310 .499 .466 1.000 .567 .265 REL_5 .822 .384 .399 .460 .567 1.000 .457 REL_6 .561 .325 .258 .306 .265 .457 1.000 Sig. (1-tailed) REL . .000 .000 .000 .000 .000 .000 REL_1 .000 . .000 .006 .000 .000 .000 REL_2 .000 .000 . .000 .000 .000 .003 REL_3 .000 .006 .000 . .000 .000 .000 REL_4 .000 .000 .000 .000 . .000 .002 REL_5 .000 .000 .000 .000 .000 . .000 REL_6 .000 .000 .003 .000 .002 .000 . Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin-Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .956a .915 .910 .29996878 .915 193.155 6 108 .000 1.774 a Predictors: (Constant), REL_1, REL_2, REL_3, REL_4, REL_5, REL_6 b Dependent Variable: REL ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 104.282 6 17.380 193.155 .000a Residual 9.718 108 .090 Total 114.000 114 a Predictors: (Constant), REL_1, REL_2, REL_3, REL_4, REL_5, REL_6 b Dependent Variable: REL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Correlations B Std. Error Beta Zero-order Partial Part Tolerance VIF 1 (Constant) -5.060 .159 -31.750 .000 REL_1 .320 .034 .304 9.455 .000 .649 .673 .266 REL_2 .093 .034 .097 2.755 .007 .590 .256 .077 REL_3 .110 .037 .102 2.967 .004 .571 .275 .083 REL_4 .284 .041 .257 6.895 .000 .716 .553 .194 REL_5 .469 .045 .404 10.529 .000 .822 .712 .296 REL_6 .176 .037 .153 4.728 .000 .561 .414 .133 a Dependent Variable: REL MỤC 4: KẾT QUẢ HỒI QUI – SỰ ĐỒNG CẢM, THẤU HIỂUEMP = f(EMP_1, EMP_2, EMP_3) Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N EMP .0000000 1.00000000 115 EMP_1 3.50 .821 115 EMP_2 3.55 .976 115 EMP_3 4.19 .954 115 Correlations EMP EMP_1 EMP_2 EMP_3 Pearson Correlation EMP 1.000 .827 .790 .650 EMP_1 .827 1.000 .611 .516 EMP_2 .790 .611 1.000 .518 EMP_3 .650 .516 .518 1.000 Sig. (1-tailed) EMP . .000 .000 .000 EMP_1 .000 . .000 .000 EMP_2 .000 .000 . .000 EMP_3 .000 .000 .000 . Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin-Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .916a .839 .835 .40650329 .839 192.962 3 111 .000 1.740 a Predictors: (Constant), EMP_1, EMP_2, EMP_3 b Dependent Variable: EMP ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 95.658 3 31.886 192.962 .000a Residual 18.342 111 .165 Total 114.000 114 a Predictors: (Constant), EMP_1, EMP_2, EMP_3 b Dependent Variable: EMP Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Correlations B Std. Error Beta Zero-order Partial Part Tolerance VIF 1 (Constant) -4.356 .194 -22.433 .000 EMP_1 .593 .061 .487 9.665 .000 .827 .676 .368 EMP_2 .402 .052 .392 7.775 .000 .790 .594 .296 EMP_3 .205 .049 .195 4.194 .000 .650 .370 .160 a Dependent Variable: EMP MỤC 5: KẾT QUẢ HỒI QUI – SỰ ĐÁP ỨNG RES = f(RES_1, RES_2, RES_3) Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N RES .0000000 1.00000000 115 RES_1 2.97 .982 115 RES_2 2.67 1.145 115 RES_3 2.28 1.072 115 Correlations RES RES_1 RES_2 RES_3 Pearson Correlation RES 1.000 .660 .608 .799 RES_1 .660 1.000 .278 .451 RES_2 .608 .278 1.000 .540 RES_3 .799 .451 .540 1.000 Sig. (1-tailed) RES . .000 .000 .000 RES_1 .000 . .001 .000 RES_2 .000 .001 . .000 RES_3 .000 .000 .000 . Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin-Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .888a .789 .783 .46538509 .789 138.452 3 111 .000 1.801 a Predictors: (Constant), RES_1, RES_2, RES_3 b Dependent Variable: RES ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 89.959 3 29.986 138.452 .000a Residual 24.041 111 .217 Total 114.000 114 a Predictors: (Constant), RES_1, RES_2, RES_3 b Dependent Variable: RES Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Correlations B Std. Error Beta Zero-order Partial Part Tolerance VIF 1 (Constant) -2.726 .154 -17.665 .000 RES_1 .373 .050 .366 7.492 .000 .660 .580 .327 RES_2 .201 .045 .231 4.447 .000 .608 .389 .194 RES_3 .475 .052 .510 9.135 .000 .799 .655 .398 a Dependent Variable: RES MỤC 6:KẾT QUẢ HỒI QUI – YẾU TỐ HỮU HÌNH TAN = f(TAN_1, TAN_2) Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N TAN .0000000 1.00000000 115 TAN_1 4.01 .767 115 TAN_2 3.65 .899 115 Correlations TAN TAN_1 TAN_2 Pearson Correlation TAN 1.000 .515 .692 TAN_1 .515 1.000 .577 TAN_2 .692 .577 1.000 Sig. (1-tailed) TAN . .000 .000 TAN_1 .000 . .000 TAN_2 .000 .000 . Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin-Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .706a .499 .490 .71440444 .499 55.683 2 112 .000 2.010 a Predictors: (Constant), TAN_1, TAN_2 b Dependent Variable: TAN ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 56.838 2 28.419 55.683 .000a Residual 57.162 112 .510 Total 114.000 114 a Predictors: (Constant), TAN_1, TAN_2 b Dependent Variable: TAN Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Correlations B Std. Error Beta Zero-order Partial Part Tolerance VIF 1 (Constant) -2.726 .154 -17.665 .000 TAN_1 .373 .050 .366 7.492 .000 .660 .580 .327 TAN_2 .201 .045 .231 4.447 .000 .608 .389 .194 a Dependent Variable: TAN PHỤ LỤC 5 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT –µ— MỤC 1: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO TUỔI Descriptives N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper SAT 2 7 3.57 .976 .369 2.67 4.47 3 97 3.77 .729 .074 3.63 3.92 4 11 4.45 .522 .157 4.10 4.81 Total 115 3.83 .752 .070 3.69 3.97 ASS 2 7 -.2792220 1.31839277 .49830563 -1.4985320 .9400879 3 97 -.0655062 .95589002 .09705593 -.2581607 .1271483 4 11 .7553321 .92820216 .27986348 .1317574 1.3789068 Total 115 .0000000 1.00000000 .09325048 -.1847285 .1847285 REL 2 7 -.7254197 1.31705907 .49780154 -1.9434961 .4926568 3 97 -.0211145 .96815050 .09830079 -.2162400 .1740111 4 11 .6478219 .72571129 .21881019 .1602825 1.1353614 Total 115 .0000000 1.00000000 .09325048 -.1847285 .1847285 EMP 2 7 .4797212 .66242393 .25037271 -.1329188 1.0923611 3 97 -.0629695 1.03941479 .10553658 -.2724580 .1465189 4 11 .2499998 .70479372 .21250330 -.2234871 .7234866 Total 115 .0000000 1.00000000 .09325048 -.1847285 .1847285 RES 2 7 .4203234 .41311769 .15614381 .0382532 .8023935 3 97 -.0978728 .96874360 .09836101 -.2931179 .0973722 4 11 .5955818 1.29675272 .39098566 -.2755886 1.4667521 Total 115 .0000000 1.00000000 .09325048 -.1847285 .1847285 TAN 2 7 -.2526958 .98505587 .37231612 -1.1637205 .6583290 3 97 -.0815263 .97201657 .09869333 -.2774310 .1143784 4 11 .8797204 .88718343 .26749587 .2837025 1.4757383 Total 115 .0000000 1.00000000 .09325048 -.1847285 .1847285 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. SAT Between Groups 5.070 2 2.535 4.776 .010 Within Groups 59.452 112 .531 Total 64.522 114 ASS Between Groups 7.238 2 3.619 3.796 .025 Within Groups 106.762 112 .953 Total 114.000 114 REL Between Groups 8.343 2 4.172 4.422 .014 Within Groups 105.657 112 .943 Total 114.000 114 EMP Between Groups 2.683 2 1.342 1.350 .263 Within Groups 111.317 112 .994 Total 114.000 114 RES Between Groups 6.068 2 3.034 3.148 .047 Within Groups 107.932 112 .964 Total 114.000 114 TAN Between Groups 9.605 2 4.802 5.152 .007 Within Groups 104.395 112 .932 Total 114.000 114 MỤC 2: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO GIỚI TÍNH Group Statistics Gioitinh N Mean Std. Deviation Std. Error Mean SAT Nu 68 3.74 .683 .083 Nam 47 3.96 .833 .121 ASS Nu 68 .0391916 1.06420954 .12905436 Nam 47 -.0567028 .90726690 .13233848 REL Nu 68 -.0340065 1.08377474 .13142699 Nam 47 .0492009 .87366734 .12743748 EMP Nu 68 -.1185608 .94137324 .11415827 Nam 47 .1715348 1.06614819 .15551370 RES Nu 68 -.0486444 .95113501 .11534206 Nam 47 .0703791 1.07333509 .15656201 TAN Nu 68 -.1037665 .97280142 .11796950 Nam 47 .1501302 1.03002237 .15024420 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2-Tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SAT Equal variances assumed .139 .710 -1.567 113 .120 -.222 .142 -.503 .059 Equal variances not assumed -1.511 85.925 .134 -.222 .147 -.514 .070 ASS Equal variances assumed 1.476 .227 .504 113 .615 .09589442 .19031429 -.28115251 .47294136 Equal variances not assumed .519 108.020 .605 .09589442 .18484724 -.27050409 .46229293 REL Equal variances assumed 3.151 .079 -.437 113 .663 -.08320745 .19036711 -.46035903 .29394414 Equal variances not assumed -.455 110.255 .650 -.08320745 .18306656 -.44599305 .27957816 EMP Equal variances assumed .069 .793 -1.538 113 .127 -.29009561 .18856343 -.66367379 .08348256 Equal variances not assumed -1.504 90.825 .136 -.29009561 .19291610 -.67330967 .09311844 RES Equal variances assumed .384 .537 -.626 113 .533 -.11902354 .19019868 -.49584143 .25779436 Equal variances not assumed -.612 91.066 .542 -.11902354 .19446196 -.50529457 .26724750 TAN Equal variances assumed .361 .549 -1.343 113 .182 -.25389673 .18902495 -.62838926 .12059580 Equal variances not assumed -1.329 95.327 .187 -.25389673 .19102388 -.63311030 .12531684 MỤC 3: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO QUỐC TỊCH Group Statistics QUOC TICH N Mean Std. Deviation Std. Error Mean SAT Noi dia 85 3.61 .692 .075 Quoc te 30 4.43 .568 .104 ASS Noi dia 85 -.1830370 .91033064 .09873922 Quoc te 30 .5186048 1.07435303 .19614913 REL Noi dia 85 -.0320055 1.06223963 .11521607 Quoc te 30 .0906822 .80696486 .14733095 EMP Noi dia 85 -.1468230 1.03473996 .11223331 Quoc te 30 .4159984 .76650405 .13994385 RES Noi dia 85 -.2482884 .86031527 .09331429 Quoc te 30 .7034837 1.04619767 .19100869 TAN Noi dia 85 -.1208071 .95378266 .10345225 Quoc te 30 .3422868 1.06398338 .19425590 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2-Tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SAT Equal variances assumed .612 .436 -5.842 113 .000 -.822 .141 -1.100 -.543 Equal variances not assumed -6.416 61.450 .000 -.822 .128 -1.078 -.566 ASS Equal variances assumed .457 .500 -3.459 113 .001 -.70164178 .20283118 -1.10348694 -.29979662 Equal variances not assumed -3.195 44.571 .003 -.70164178 .21959944 -1.14405522 -.25922835 REL Equal variances assumed 3.546 .062 -.576 113 .566 -.12268775 .21298810 -.54465559 .29928009 Equal variances not assumed -.656 66.704 .514 -.12268775 .18703249 -.49603664 .25066114 EMP Equal variances assumed 4.291 .041 -2.724 113 .007 -.56282138 .20662498 -.97218272 -.15346003 Equal variances not assumed -3.137 68.516 .003 -.56282138 .17938951 -.92073876 -.20490400 RES Equal variances assumed .524 .471 -4.916 113 .000 -.95177205 .19359904 -1.33532667 -.56821744 Equal variances not assumed -4.477 43.636 .000 -.95177205 .21258381 -1.38030743 -.52323667 TAN Equal variances assumed .783 .378 -2.218 113 .029 -.46309391 .20880445 -.87677318 -.04941465 Equal variances not assumed -2.104 46.491 .041 -.46309391 .22008572 -.90597716 -.02021066 MỤC 4: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO TRÌNH ĐỘ Group Statistics TRINH DO N Mean Std. Deviation Std. Error Mean SAT Duoi ĐH, CĐ 34 3.65 .774 .133 Tu ĐH, CĐ tro len 81 3.90 .735 .082 ASS Duoi ĐH, CĐ 34 -.1463501 .99460461 .17057328 Tu ĐH, CĐ tro len 81 .0614309 1.00200572 .11133397 REL Duoi ĐH, CĐ 34 .0883505 1.07672945 .18465758 Tu ĐH, CĐ tro len 81 -.0370854 .97059758 .10784418 EMP Duoi ĐH, CĐ 34 .1458611 .91460876 .15685411 Tu ĐH, CĐ tro len 81 -.0612256 1.03300652 .11477850 RES Duoi ĐH, CĐ 34 -.2290896 .86037960 .14755388 Tu ĐH, CĐ tro len 81 .0961611 1.04306193 .11589577 TAN Duoi ĐH, CĐ 34 .0119119 1.12248774 .19250506 Tu ĐH, CĐ tro len 81 -.0050000 .95140589 .10571177 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2-Tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SAT Equal variances assumed .548 .461 -1.666 113 .098 -.254 .153 -.556 .048 Equal variances not assumed -1.631 59.212 .108 -.254 .156 -.566 .058 ASS Equal variances assumed .022 .882 -1.017 113 .311 -.20778108 .20431573 -.61256738 .19700523 Equal variances not assumed -1.020 62.433 .312 -.20778108 .20369216 -.61489978 .19933762 REL Equal variances assumed .150 .699 .612 113 .542 .12543585 .20490910 -.28052603 .53139773 Equal variances not assumed .587 56.633 .560 .12543585 .21384290 -.30283736 .55370906 EMP Equal variances assumed 1.156 .284 1.014 113 .313 .20708670 .20432197 -.19771197 .61188537 Equal variances not assumed 1.065 69.574 .290 .20708670 .19436387 -.18060159 .59477499 RES Equal variances assumed .445 .506 -1.603 113 .112 -.32525071 .20295517 -.72734151 .07684008 Equal variances not assumed -1.733 74.570 .087 -.32525071 .18762723 -.69905868 .04855725 TAN Equal variances assumed 2.316 .131 .082 113 .934 .01691193 .20524241 -.38971031 .42353416 Equal variances not assumed .077 53.882 .939 .01691193 .21962052 -.42342278 .45724663 MỤC 5: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO THU NHẬP Descriptives N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound SAT 1 13 3.54 .967 .268 2.95 4.12 2 37 3.49 .692 .114 3.26 3.72 3 23 3.61 .499 .104 3.39 3.82 4 8 4.13 .641 .227 3.59 4.66 5 34 4.38 .551 .095 4.19 4.57 Total 115 3.83 .752 .070 3.69 3.97 F1 <1,5 tr 13 -.3718829 .74357132 .20622958 -.8212185 .0774528 Từ 1,5 - < 3 tr 37 -.2186588 1.03898175 .17080755 -.5650726 .1277550 Từ 3 - < 4,5 tr 23 -.0327009 .92644173 .19317646 -.4333244 .3679225 Từ 4,5 - < 6 tr 8 -.0925097 .60519249 .21396786 -.5984633 .4134439 > 6 tr 34 .4240310 1.06293365 .18229162 .0531559 .7949060 Total 115 .0000000 1.00000000 .09325048 -.1847285 .1847285 F2 <1,5 tr 13 -.2391324 1.52370809 .42260059 -1.1598999 .6816352 Từ 1,5 - < 3 tr 37 -.2623971 1.01563607 .16696954 -.6010270 .0762328 Từ 3 - < 4,5 tr 23 .1754633 .77550357 .16170367 -.1598895 .5108162 Từ 4,5 - < 6 tr 8 .3042211 .67811924 .23975135 -.2627008 .8711430 > 6 tr 34 .1867055 .89832627 .15406168 -.1267354 .5001464 Total 115 .0000000 1.00000000 .09325048 -.1847285 .1847285 F3 <1,5 tr 13 -.2589265 1.03055602 .28582481 -.8816853 .3638323 Từ 1,5 - < 3 tr 37 -.2123573 .94716708 .15571331 -.5281585 .1034440 Từ 3 - < 4,5 tr 23 -.1904341 1.05223436 .21940603 -.6454544 .2645861 Từ 4,5 - < 6 tr 8 .1037104 1.21945664 .43114303 -.9157809 1.1232017 > 6 tr 34 .4345166 .85831893 .14720048 .1350350 .7339982 Total 115 .0000000 1.00000000 .09325048 -.1847285 .1847285 F4 <1,5 tr 13 -.1834990 .60770655 .16854747 -.5507324 .1837344 Từ 1,5 - < 3 tr 37 -.2071788 .82733904 .13601370 -.4830273 .0686698 Từ 3 - < 4,5 tr 23 -.2654548 .81142102 .16919298 -.6163395 .0854300 Từ 4,5 - < 6 tr 8 -.1060737 1.16223307 .41091144 -1.0777249 .8655774 > 6 tr 34 .5001515 1.21536268 .20843298 .0760914 .9242116 Total 115 .0000000 1.00000000 .09325048 -.1847285 .1847285 F5 <1,5 tr 13 .2214697 1.19935753 .33264193 -.5032948 .9462342 Từ 1,5 - < 3 tr 37 -.3026933 .94944370 .15608758 -.6192535 .0138670 Từ 3 - < 4,5 tr 23 -.2491266 .66888722 .13947263 -.5383751 .0401219 Từ 4,5 - < 6 tr 8 .2349207 1.12005522 .39599932 -.7014689 1.1713103 > 6 tr 34 .3579732 1.03584626 .17764617 -.0034506 .7193971 Total 115 .0000000 1.00000000 .09325048 -.1847285 .1847285 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. SAT Between Groups 17.665 4 4.416 10.368 .000 Within Groups 46.857 110 .426 Total 64.522 114 ASS Between Groups 9.773 4 2.443 2.579 .041 Within Groups 104.227 110 .948 Total 114.000 114 REL Between Groups 5.925 4 1.481 1.508 .205 Within Groups 108.075 110 .983 Total 114.000 114 EMP Between Groups 9.880 4 2.470 2.609 .039 Within Groups 104.120 110 .947 Total 114.000 114 RES Between Groups 12.242 4 3.060 3.308 .013 Within Groups 101.758 110 .925 Total 114.000 114 TAN Between Groups 10.254 4 2.563 2.718 .033 Within Groups 103.746 110 .943 Total 114.000 114 ._.