Kinh doanh một số loại hình dịch vụ hàng hoá của Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam

em xin cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại học Ngoại thương đã nhiệt tình giảng dạy và giúp đỡ chúng em hoàn thành khoá học. Em xin chân thành cảm ơn ! Lời nói đầu Trong nền kinh tế thị trường dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng, tỷ trọng của ngành dịch vụ tăng rất nhanh trong những năm gần đây. Dịch vụ hàng không là một trong những ngành được Chính phủ xác định là ngành kinh tế – kỹ thuật mũi nhọn của đất nước trong thời kỳ hội nhập kinh tế. Định hướng xây dựng Việt Nam trở thành trung tâm trung chuyển Hàng không quốc tế trong khu vực. Có thể nói ngành Hàng không Việt Nam có đóng góp to lớn cho nền kinh tế, là lĩnh vực thu hút nhiều ngoại tệ. Theo chiến lược phát triển của Tổng công ty Hàng không Việt Nam giai đoạn 1999 -2010 đã chỉ rõ “ Xây dựng Tổng công ty HKVN trở thành một tập đoàn kinh tế mạnh có sức cạnh tranh cao trong khu vực, có hiệu quả kinh tế và đặc biệt đảm bảo an toàn cao, phục vụ sự nghiệp CNH và HĐH đất nước góp phần đảm bảo an ninh quốc phòng. Dịch vụ hàng không rất rộng lớn, bao gồm rất nhiều dịch vụ nhỏ liên quan. Trong khoá luận này em muốn đề cập đến một loại hình dịch vụ đặc biệt quan trọng trong chuyên chở hàng hoá xuất nhập khẩu bằng đường hàng không đó là dịch vụ hàng hoá hàng không. Dịch vụ hàng hoá hàng không là cả một quy trình phục vụ hàng hóa trước khi đưa hàng lên máy bay để chuyên chở hay sau khi dỡ hàng từ máy bay xuống.Đây là khâu rất quan trọng để đảm bảo an toàn cho hành khách, cho máy bay và cho bản thân hàng hoá. Đây là lần đầu tiên em viết khoá luận do kiến thức còn hạn hẹp nên không thể tránh khỏi có nhiều sai sót, em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo và các bạn. Mục lục Lời nói đầu Chương I : Khái quát về vận chuyển và dịch vụ vận chuyển hàng hoá bằng đường hàng không. Vận tải hàng không 1. 1 Khái niệm và vai trò của vận tải hàng không 1. 2 Vị trí đặc điểm 1. 3 Đối tượng chuyên chở bằng đường hàng không 1. 4 Các tổ chức quốc tế về hàng không 1.4.1 IATA 1.4.2 FIATA Khái quát về dịch vụ 2.1 Dịch vụ là gì 2.2 Các loại hình dịch vụ 2.3 Đóng góp của ngành dịch vụ đối với nền kinh tế quốc dân Dịch vụ hàng hoá trong chuyên chở hàng hoá xuất nhập khẩu bằng đường hàng không Việt Nam 3. 1 Khái niệm dịch vụ hàng hoá hàng không 3.1.1 Khái niệm 3.1.2 Các loại hình dịch vụ hàng hoá hàng không 3.2 Cơ sơ vật chất kỹ thuật, các phương tiện làm hàng phục vụ cho dịch vụ hàng hoá hàng không 3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của Hàng không Việt Nam 3.2.2 Các phương tiện, thiết bị làm hàng chủ yếu phục vụ cho hàng hoá hàng không Chương II : Thực trạng kinh doanh một số loại hình dịch vụ hàng hoá của Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam. Dịch vụ hàng xuất Giới thiệu chung Quy trình phục vụ hàng xuất Chấp nhận hàng hoá Chất xếp hàng hoá Phục vụ hàng hoá xuất Các mức giá phục vụ hàng xuất HKVN quy định Dịch vụ hàng nhập 2.1 Giới thiệu chung 2.2 Quy trình phục vụ hàng nhập 2.3 Các mức giá phục vụ hàng nhập HKVN quy định 3. Dịch vụ phục vụ một số loại hàng đặc biệt 3.1 Khái niệm hàng đặc biệt 3.2 Phân loại hàng đặc biệt 3.3 Phục vụ hàng quan tài 3.4 Phục vụ hàng nặng quá kích cỡ 3.5 Phục vụ hàng quý hiếm 3.6 Phục vụ hàng túi thư ngoại giao 3.7 Phục vụ hàng dễ hư hỏng 4. Dịch vụ trả hàng 4.1 Thông báo nhận hàng 4.2 Thủ tục trả hàng 4.3 Vận chuyển hàng hoá về các trạm hàng hoá trong thành phố 5. Dịch vụ giải quyết các trường hợp khiếu nại, bất thuờng sau vận chuyển nếu có 5.1 Vai trò của việc xử lý khiếu nại 5.2 Tài liệu phạm vi, đối tượng và thời gian áp dụng cho khiếu nại 5.3 Các tình huống khiếu nại và những trường hợp bất thường hay xảy ra sau vận chuyển 5.4 Biện pháp xử lý khiếu nại và trường hợp bất thường sau vận chuyển của HKVN Chương III : Định hướng và các giải pháp phát triển dịch vụ hàng hoá của Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam 1. Thực tiễn và kinh nghiệm của một số hãng hàng không trên thế giới Kinh nghiệm của Singapore Airlines trong quá trình làm hàng Kinh nghiệm của Japan Airlines trong kinh doanh dịch vụ hàng hoá 2.Dự báo và những định hướng phát triển dịch vụ hàng hoá của HKVN 2.1. Dự báo phát triển kinh doanh dịch vụ tại các Cụm Cảng hàng không Việt Nam 2.2 Quan điểm phát triển chung của HKVN 3. Các giải pháp chung nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ hàng hoá của Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam 3.1 Đầu tư để hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật 3.2 Giải pháp về vốn 3.3 Liên doanh liên kết để phát triển dịch vụ hàng hoá 3.4 Đầu tư để phát triển nguồn nhân lực phục vụ hàng hoá 4. Các giải pháp riêng cụ thể đối với từng loại hình dịch vụ hàng hoá 4.1 Đối với dịch vụ hàng xuất và dịch vụ hàng nhập 4.2 Đối với dịch vụ giải quyết khiếu nại sau vận chuyển 4.3 Đối với dịch vụ phục vụ các loại hàng đặc biệt 5. Một số đề xuất kiến nghị 5.1 Đối với chính phủ 5.2 Đối với Cục Hàng không dân dụng Việt Nam 5.3 Hãng hàng không quốc gia Việt Nam Kết luận Tài liệu tham khảo 2 6 6 6 7 9 10 10 11 12 12 12 12 13 14 14 14 14 16 16 20 26 26 26 28 28 30 34 37 40 40 42 44 48 48 49 52 54 57 59 65 66 67 69 70 73 74 74 82 88 88 88 89 91 91 93 94 94 98 100 101 103 103 110 111 112 112 113 114 115 116 Chương I : Khái quát chung về vận chuyển và dịch vụ vận chuyển hàng hoá bằng đường hàng không. Vận tải hàng không 1.1 Khái niệm và vai trò của vận tải hàng không Vận tải hàng không nói theo nghĩa rộng là sự tập hợp các yếu tố kinh tế kỹ thuật nhằm khai thác việc chuyên chở bằng máy bay một cách có hiệu quả.Nếu nói theo nghĩa hẹp thì VTHK là sự di chuyển của máy bay trong không trung hay cụ thể hơn là hình thức vận chuyển hành khách, hàng hoá, hành lí, bưu kiện từ một địa điểm này đến một địa điểm khác bằng máy bay. VTHK là một ngành còn rất trẻ so với ngành vận tải khác.Nếu như vận tải đừơng biển ra đời và phát triển từ thế kỷ thứ 5 trước công nguyên thì VTHK mới chỉ phát triển từ những năm đầu của thế kỷ 20. VTHK khi mới ra đời chỉ phục vụ nhu cầu quân sự, nhưng cho đến nay, sự phát triển của VTHK đã gắn liền với nhu cầu vận chuyển hành khách, hàng hoá và nó đã trở thành một ngành quan trọng đối với nền kinh tế thế giới nói chung và đối với buôn bán quốc tế nói riêng. VTHK đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập và mở mang nhiều vùng kinh tế khác nhau và trong việc tạo bước phát triển chung cho nền kinh tế thế giới.Bản thân nó cũng là một ngành công nghiệp lớn, không ngừng phát triển.Năm 1967, tổng thu nhập của các công ty hàng không của các nước thuộc ICAO là 12,5 tỷ USD, tuơng đương 7% doanh thu của ngành công nghiệp trên thế giới, năm 1980, con số đó đã lên tới 87,676 tỷ USD, lợi nhuận của các hãng thành viên của IATA trong năm 1997 là 5 tỷ USD. Tuy chỉ chuyên chở khoảng 1% tổng khối luợng hàng hoá trong buôn bán quốc tế nhưng lại chiếm khoảng 20% trị giá hàng hoá trong buôn bán quốc tế.Đối với những nước phát triển, vận tải hàng không chỉ chuyên chở một khối luợng nhỏ hơn 1%, nhưng lại chiếm khoảng 30% trị giá. Điều này chứng tỏ vận tải hàng không có vai trò rất lớn đối với việc vận chuyển hàng hoá đặc biệt là hàng hóa có giá trị cao. VTHK có vị trí số một đối với vận tải quốc tế những mặt hàng mau hỏng, dễ thối, súc vật sống, thư từ, chứng từ, hàng nhạy cảm với thời gian, hàng cứu trợ khẩn cấp … những mặt đòi hỏi giao ngay cho máy bay có ưu thế tuyệt đối về tốc độ so với phương tiện vận tải khác. VTHK có vị trí đặc biệt quan trọng đối với việc giao lưu giữa các nước, là cầu nối giữa nền văn hoá giữa các dân tộc, là phương tiện chính của du khách quốc tế. VTHK là một mắt xích quan trọng để liên kết các phương thức vận tải, tạo ra khả năng kết hợp các phương thức vận tải với nhau như VTHK/ vận tải biển,VTHK/ vận tải ô tô … nhằm khai thác lợi thế của các phương thức vận chuyển. 1. 2 Đặc điểm của VTHK Tuyến đường trong vận tải hàng không là không trung và hầu như là đường thẳng,không phụ thuộc vào địa hình mặt đất, mặt nước, không phải đầu tư xây dựng.Tuyến đường trong vận tải hàng không được hình thành trong không gian căn cứ vào định hướng là chính, cho nên có thể nói khoảng cách giữa hai điểm vận tải chính là khoảng cách giữa hai điem đó.Tuy nhiên việc hình thành các đường bay trực tiếp nối liền giữa hai sân bay cũng phụ thuộc ít nhiều vào điều kiện địa lí,đặc thù khí tưọng của từng vùng, nhưng cơ bản, tuyến đường di chuyển của máy bay là tương đối thẳng nếu không kể đến sự thay đổi độ cao của máy bay trong quá trình di chuyển.Thông thuờng đường hàng không bao giờ cũng ngắn hơn vận tải đường sắt và ô tô khoảng 20% và đường sông là 30%. Tốc độ vận tải cao nhưng thời gian vận chuyển ngắn, nếu xét về tốc độ thì vận tải hàng không có ưu thế nhất. Nếu chúng ta so sánh trên môt quãng đường 500 km thì máy bay mất một tiếng, tàu hoả đi mất 8,3 tiếng, ô tô đi mất 10 tiếng và tàu biển mất khoảng 27 tiếng. Vận tải hàng không an toàn so với các phương thức vận tải khác thì VTHK ít tổn thất nhất do thời gian vận chuyển ngắn nhất, trang thiết bị phục vụ vận tải hiện đại nhất máy bay lại bay ở độ cao trên 9 cây số, trên từng điện li, nên trừ lúc cất cánh và hạ cánh, máy bay hầu như không bị tác động bởi các điều kiện thiên nhiên như sét, mưa bão trong hành trình. VTHK luôn đòi hỏi sử dụng công nghệ cao. Do tốc độ cao và chủ yếu chỉ chuyên chở hành khách và hàng hóa có giá trị cao, hàng giao ngay, hàng cứu trợ khẩn cấp do vậy đòi hỏi độ an toàn tuyệt đối trong quá trình vận chuyển.VTHK không cho phép sai sót do tính nghiêm trọng của tai nạn huỷ diệt, vì thế VTHK đòi hỏi những tiêu chuẩn rất khắt khe về công nghệ kĩ thuật và công nghệ tiên tiến. Hãng Boing khi thiết kế máy bay Boing thế hệ mới ( B767) đã trang bị cho máy bay những máy tính mạnh nhất để có khả năng tính trước được và xử lí được 4 triệu tình huống có thể xảy ra khi bay. VTHK cung cấp các dịch vụ có tiêu chuẩn cao hơn hẳn so với các phương thức vận tải khác, và được đơn giản hoá về thủ tục và các chứng từ do máy bay bay thẳng, ít qua các trạm kiểm tra, kiểm soát. Tuy nhiên vận tải hàng không cũng có một số hạn chế nhất định : Cước hàng không cao nhất do chi phí trang thiết bị, chi phí sân bay, chi phí khấu hao máy bay, chi phí dịch vụ… cao. Nếu so sánh cước vận chuyển một kg hàng hoá trên cùng một tuyến đường đi từ Nhật đến London thì cước máy bay là 5,5 USD, trong khi đó tàu biển chỉ có 0,7 USD. So với đường sắt và ô tô thì cước vận tải hàng không cũng cao hơn từ 2 đến 4lần, nên vận tải hàng không bị hạn chế đối với việc vận chuyển những mặt hàng giá trị thấp, nguyên liệu, sản phẩm nông nghiệp do cước chiếm một tỷ lệ quá lớn trong giá hàng ở nơi đến làm cho giá hàng quá cao, không có sức cạnh tranh.Vận tải hàng không chỉ thích hợp với việc vận chuyển những mặt hàng có giá trị cao, hàng cứu trợ khẩn cấp, hàng đòi hỏi giao ngay … VTHK bị hạn chế đối với việc chuyên chở hàng hoá khối luợng lớn, hàng cồng kềnh do máy bay có trọng tải và dung tích nhỏ. Máy bay vận tải thông dụng lớn nhất thế giới ngày nay cũng chỉ có khả năng chuyên chở 110 tấn hàng một chuyến, thông thuờng một máy bay chỉ có thể chuyên chở khoảng 60 tấn một chuyến, máy bay chở khách thì chỉ kết hợp vận chuyển được khoảng 10 tấn một chuyến.So với tàu biển có khả năng chuyên chở hàng trăm ngàn tấn thì sức chở hàng của máy bay rất nhỏ. VTHK đòi hỏi đầu tư lớn về cơ sở kỹ thuật cho máy bay, sân bay, đào dạo nhân lực cũng như hoà nhập vào hệ thống kiểm soát thông lưu, hệ thống đặt chỗ hàng hoá toàn cầu, việc tham gia vào các tổ chức cũng như hệ thống các quy tắc quốc tế về hàng không..do vậy mà các nước đang phát triển, các nước nghèo gặp rất nhiều khó khăn đối với sự phát triển vận tải hàng không do không có vốn để mua máy bay, xây dựng sân bay, mua sắm trang thiết bị và công nghệ hiện đại, do đó khó có thể tạo ra được một sân chơi bình đẳng với các nước có tiềm lực kinh tế, khoa học công nghệ phát triển. 1. 3 Đối tựợng vận chuyển bằng đường hàng không Đối tượng vận chuyển bằng đường hàng không bao gồm ba loại chính ( trừ hành khách không trình bày ở đây ) đó là hàng hoá thông thuờng, thư bưu kiện và hàng chuyển phát nhanh. Thư-bưu kiện (air mail) :Gồm thư,bưu phẩm dùng để biếu tặng,vật kỉ niệm.Những loại này đòi hỏi thời gian vận chuyển nhanh, độ an toàn cao. Hàng chuyển phát nhanh ( Express) :Gồm các loại chứng từ (Document), các loại sách báo, tạp chí và đặc biệt là hàng cứu trợ khẩn cấp (Emergentcy) Hàng hoá thông thưòng (Air Freight): là những loại hàng hoá được chuyên chở bằng máy bay trừ thư, bưu kiện bưu phẩm, và hàng chuyển phát nhanh. Hàng hoá thông thường được chuyên chở bằng máy bay chiếm khoảng 80%, còn lại 16% là hàng chuyển phát nhanh, 4% là hàng bưu phẩm, bưu kiện. Hàng hoá thông thường gồm những loại sau đây : Hàng giá trị (high value commodity) Bất cứ mặt hàng nào có giá trị khai để chuyên chở là 1000 USD hoặc tuơng đuơng hay cao hơn cho một kí cả bì. Vàng ở mọi hình thức Bạch kim ở mọi hình thức Hối phiếu, cổ phiếu, séc, tem. Kim cương, hồng ngọc, các loại châu báu khác Đồ trang sức Đồng hồ vàng, bạch kim hay bạc Động vật sống (live animals): Loại này gồm động vật nuôi trong nhà, động vật ở các vườn thú. Động vật sống cần có yêu cầu về kiểm dịch, chăm sóc đặc biệt, đòi hỏi phải vận chuyển nhanh để không ảnh hưởng đến sức khoẻ. Hàng nhạy cảm với thị trường (market sensitive air freight) : Như hàng bán theo mùa, hàng mốt, hàng thời trang ( fashion goods) Hàng nguy hiểm Là một số loại hàng mặc dù được sử dụng phổ biến nhưng có những thuộc tính nguy hiểm nội tì khi chuyên chở bằng đường hàng không. Ví dụ như sơn trong điều kịên thay đổi về áp suất không khí và nhiệt độ có thể thoát hơi dễ cháy. Nhiều hoá chất có bản chất ăn mòn hay dễ nổ và chỉ có thể được nhận chở nếu được đóng gói như thế nào đó để hạn chế những thuộc tính đó tới mức độ an toàn. Hàng đặc biệt quan trọng. Có một hàng hoá đòi hỏi hình thức làm hàng và chuyên chở đặc biệt bao gồm: Thuốc cứu sinh mệnh: được ưu tiên lưu thông và thường được thông báo gấp để di chuyển, vì đó là yêu cầu thuốc men cho một người riêng biệt ở thời gian riêng biệt, khác với thuốc(Cứu người bệnh) dùng cho một số thuốc có giá trị y tế cao. Thuốc nguy hiểm. Mẫu bệnh lí. Bưu thư, báo và phim mới. Hàng dễ hỏng. Hàng dễ tổn thất, dễ mất cắp như mẫu công nghiệp hay kiến trúc, được xếp trong khu vực riêng trong ga và được bảo vệ chu đáo hơn. Hài cốt, di hài 1. 4 Các tổ chức quốc tế về hàng không 1.4.1 Hiệp hội vận chuyển hàng không quốc tế IATA.( International Air Transport Association) Đó là một tổ chức tự nguyện phi chính phủ của những hãng hàng không thành lập năm 1945. Thành viên của nó được dành cho tất cả những hãng hàng không có danh sách đăng kí ở những nước là thành viên của ICAO. Tính đến ngày 1\1\1988,IATA đã có 168 hội viên và ICAO có 159 quốc gia hội viên. Những hãng hàng không trong hoạt động quốc tế làn những hội viên hoạt động, trong khi đó những hãng hàng không nội địa là những hội viên cộng tác của IATA. Mục tiêu của IATA là: Đẩy mạnh việc vận chuyển hàng không an toàn, thuờng xuyên và kinh tế vì lợi ích của nhân dân thế giới khuyến khích thuơng mại đường hang không và nghiên cứu những vấn đề liên quan đến vận chuyển hàng không. Cung cấp những phương tiện để phối hợp hành động giữa các xí nghiệp hàng không, tham gia trực tiếp hay gián tiếp trong dịch vụ van tải hàng không quốc tế. Hợp tác quốc tế với tổ chức hàng không dân dụng quốc tế (ICAO ) và các tổ chức quốc tế khác. IATA cung cấp một bộ máy nhằm tìm ra những giải pháp cho những vấn đề chung mà các hãng hàng không gặp phải. Nó cũng cố gắng đẩy mạnh việc cung cấp cho công chúng những chuẩn mực hoạt động cao và những tập quán kinh doanh an toàn do các hãng hàng không và đại lí của họ thực hiện. Hoạt động của nó bao gồm tất cả những vấn đề liên quan đến lĩnh vực kỹ thuật, pháp lí và tài chính của vận chuyển hàng không nhưng do vai trò quan trọng nhất của nó liên quan đến việc điều chỉnh cơ cấu giá cước và giá vé của các tổ chức hội viên. Các hội nghị lưu thông IATA họp theo định kì là diễn đàn cho các tổ chức hàng không thảo luận đến vấn đề liên quan đến giá cước và giá vé vận chuyển những mặt hàng hạn chế, chứng từ tiêu chuẩn và xử lí thủ tục … 1.4.2 Hiệp hội quốc tế các tổ chức giao nhận FIATA. Là cơ quan thế giới của những người giao nhận thành lập năm 1926.Tổ chức này bao gồm những hội viên chính thức là những hiệp hội quốc gia những nguời giao nhận và những hội viên cộng tác là những hãng giao nhận cá thể :Tên tắt FIATA bắt nguồn từ tên tiếng pháp : Fe’de’ration intenationele des association de trannsitaires ef assimile’s. FIATA là một tổ chức phi chính phủ tự nguyện hiện nay đại diện cho hơn 35 nghìn người giao nhận trên 130 nước. Các cơ quan của Liên hiệp quốc như Hội đồng kinh tế xã hội LHQ (ECOSOC) uỷ ban của Liên hiệp quốc về Thương mại và phát triển (UNCTAD ), uỷ ban kinh tế Châu Âu (ECE) và uỷ ban kinh tế xã hội Châu á và Thái bình duơng (ESCAP) đã công nhận địa vị pháp lí toàn cầu của tổ chức này. Đối với tất cả các tổ chức trên FIATA được hưởng quy chế tư vấn. FIATA cũng được các tổ chức quốc tế liên quan đến buôn bán và vận tải thừa nhận như phòng thương mại quốc tế (ICC) hiệp hội vận chuyển hàng không quốc tế (IATA) cũng như tổ chức của người vận chuyển và người gửi hàng. Mục tiêu chính của IATA là bảo vệ và phát huy lợi ích của người giao nhận ở mức độ quốc tế và cải tiến chất lượng dịch vụ. Để đạt được mục tiêu này, chủ yếu là thông qua ban lãnh đạo và các viện, các uỷ ban kĩ thuật cùng nhau giải quyết tất cả những lĩnh vực về nghiệp vụ giao nhận. Viện vận chuyển hàng không của FIATA giải quyết những vấn đề cước hàng không nhằm bảo vệ lợi ích chung của các đại lí hãng hàng không. Tổ chức này bàn bạc với IATA và những tổ chức quốc tế khác có liên quan đến công nghệ chuyên chở hàng không. Việc thành lập cơ quan tư vấn là hội đồng tư vấn liên kết IATA – FIATA đã làm cho IATA và FIATA có thể tổ chức những buổi thảo luận theo định kì về những vấn đề quan tâm chung như đào tạo, vận chuyển hàng nguy hiểm, nhũng yêu cầu nghiệp vụ cần thiết để trở thành đại lí hàng hàng không, vận đơn hàng không, thuận lợi hoá và tự động hoá … 2. Khái quát về dịch vụ 2.1 Dịch vụ là gì Dịch vụ là một ngành phi sản xuất phục vụ nhu cầu của con người. Dịch vụ là thứ không hiện hữu, không nhìn thấy được nhưng con người có thể nhận thức được nó hay nói cách khác dịch vụ là vô hình và có vai trò không thể thiếu được trong bất kỳ một nền kinh tế nào. 2.2 Các loại hình dịch vụ Cũng như các ngành sản xuất nông nghiệp hay công nghiệp, dịch vụ bao gồm rất nhiều loại hình từ những dịch vụ đơn giản phục vụ sinh hoạt hàng ngày của con người như dịch vụ cắt tóc, dịch vụ giặt là … cho đến các loại hình dịch vụ lớn có ý nghĩa quan trọng đối với nền kinh tế như dịch vụ truyền hình, dịch vụ hàng không, dịch vụ bưu điện, dịch vụ du lịch Các loại hình dịch vụ trong một nền kinh tế rất nhiều không thể thống kê một cách chính xác, trong mỗi một loại hình dịch vụ lớn lại bao gồm nhiều dịch vụ khác liên quan, ở đây chỉ nêu khái quát một số loại hình dịch vụ tiêu biểu : Dịch vụ truyền hình cung cấp cho khán giả những chương trình giải trí, phim truyện, thời sự …. nhằm phục vụ nhu cầu giải trí của con người. Sản phẩm của ngành truyền hình là những chương trình được phát trên Ti vi. Dịch vụ vận tải là việc chuyên chở hành khách hay hàng hoá từ một địa điểm này đến một địa điểm khác bằng các phương tiện vận tải như ô tô, tàu hoả hay máy bay …. Dịch vụ khách sạn Dịch vụ ăn uống Dịch vụ tư vấn….. Theo như định nghĩa thì sản phẩm của dịch vụ là vô hình là không hiện hữu, nó không phải là một sản phẩm hữu hình như chiếc xe máy hay ti vi mà nó là sự hoàn thiện của một quá trình phục vụ đáp ứng nhu cầu con người. Ví dụ như sản phẩm của dịch vụ hàng không là việc hoàn thành nghĩa vụ chuyên chở hành khách hay hành lý từ một địa điểm này đến một địa điểm khác bằng máy bay. Để phục vụ hành khách được chu đáo còn có rất nhiều loại hình dịch vụ khác có liên quan như dịch vụ hàng hoá hay các dịch vụ phi hàng không … 2.4 Đóng góp của ngành dịch vụ đối với nền kinh tế quốc dân Dịch vụ ngày càng chiếm một vị trí quan trọng trong từng nền kinh tế quốc dân cũng như nền kinh tế thế giới, thể hiện ở tỷ trọng trong GNP không ngừng tăng lên nhờ những cuộc cải cách cơ cấu từ cuối thập niên 80. Đến nay, tỷ trọng dịch vụ trong GNP đạt khoảng 60-70% ở các nước phát triển và xấp xỉ 40% ở các nước kém phát triển hơn và có chiều hướng tiếp tục tăng. Trong thương mại thế giới, giá trị và tỷ trọng của thương mại dịch vụ cũng liên tục gia tăng, năm 2000 đạt 2815 tỷ USD chiếm khoảng 20% tổng giá trị thương mại thế giới, tính chung cả giai đoạn 1985-2000 hàng năm thương mại dịch vụ trên thế giới tăng trung bình 9%, cao hơn tốc độ 6% của hàng hoá. Về đầu tư, trên một nửa giá trị đầu tư trực tiếp nước ngoài hiện nay thuộc về lĩnh vực dịch vụ.ở Việt Nam năm 2000 dịch vụ chiếm 39,09% trong cơ cấu kinh tế, tăng 6,75 % so với năm 1999, tuy năm 2001 tỷ trọng dịch vụ chiếm 38,95% thấp hơn so với năm 2000 nhưng dịch vụ vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất trong nền kinh tế, nên cần có sự đầu tư thích đáng. 3 Dịch vụ hàng hoá trong chuyên chở hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường hàng không 3.1 Khái niệm và phân loại dich vụ hàng hóa hàng không 3.1.1 Khái niệm Dịch vụ hàng hóa hàng không là quá trình phục vụ hàng hóa sau khi nhận hàng hóa để chuyên chở hay sau khi dỡ hàng từ máy bay xuống, hay nói cách khác là quá trình chăm sóc hàng hóa theo từng tính chất của từng chủng loại hàng như bảo quản, đóng gói, dán nhãn phân luồng … Các loại dịch vụ hàng hoá hàng không Các dịch vụ phục vụ trực tiếp hàng hoá Dịch vụ phục vụ hàng xuất Dịch vụ phục vụ hàng nhập Dịch vụ trả hàng Dịch vụ làm hàng Dịch vụ lưu kho bãi Dịch vụ giải quyết các khiếu nại và trường hợp bất thường sau vận chuyển Dịch vụ kiểm tra an ninh Dịch vụ bốc xếp hàng hoá và hành lý Dịch vụ bảo quản lạnh hàng hoá Dịch vụ phục vụ các loại hàng đặc biệt, hàng quý hiếm Dịch vụ xử lý tài liệu chuyến bay Các dịch vụ gián tiếp phục vụ hàng hoá Dịch vụ kỹ thuật sân đỗ Dịch vụ kỹ thuật tàu bay Dịch vụ vệ sinh máy bay Dịch vụ vệ sinh kho hàng Dịch vụ vận chuyển hàng hoá về các trạm trong thành phố Dịch vụ bưu điện Dịch vụ quảng cáo Đánh giá chất lượng dịch vụ hàng hoá của một số hãng hàng không Hãng HK Điểm 1 2 3 4 5 6 7 8 TB VN 4.0 3.7 3.9 3.8 4.0 3.7 3.6 3.7 3.8 TG 4.0 4.0 4.0 4.0 4.1 3.9 4.0 3.8 4.0 SQ 4.2 4.1 4.3 4.1 4.2 3.9 4.2 3.9 4.1 OZ 4.2 4.4 4.0 4.3 3.8 3.9 4.3 3.9 4.1 CX 4.1 3.7 4.1 3.8 4.0 4.0 3.5 4.0 3.9 KE 4.2 4.2 4.1 3.8 4.1 4.1 4.2 3.9 4.1 JL 4.2 3.9 4.2 3.8 4.0 3.9 3.7 4.0 4.0 LH 4.5 3.9 4.7 4.3 4.2 4.4 4.2 3.8 4.2 AF 4.4 4.1 4.3 4.1 4.5 4.3 4.3 4.0 4.2 ( Nguồn : Báo cáo kết quả điều tra dịch vụ VCHH tại Việt Nam – 2000 Ghi chú : Nhận trả hàng nhanh chóng thuận tiện Giá cả linh hoạt Đảm bảo an toàn hàng hoá ( không hỏng, vỡ, thất lạc ) Cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết Chất lượng dịch vụ đặt chỗ Chất lượng dịch vụ phục vụ hàng hoá Thái độ và hiệu quả làm việc của nhân viên bộ phận lập chứng từ và thanh toán Thái độ và hiệu quả làm việc của nhân viên kho hàng 3.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật hàng không, các phương tiện làm hàng phục vụ cho dịch vụ hàng hoá hàng không. 3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của hàng không Việt Nam 3.2.1.1 Cảng hàng không ( air port ) Theo ICAO cảng hàng không là toàn bộ diện tích trên mặt đất, mà thậm chí cả mặt nước, cộng với toàn bộ các cơ sở hạ tầng gồm một hay nhiều đường cất cánh, các toà nhà, nhà ga, kho hàng liên quan đến sự di chuyển của khách hàng và hàng hoá do máy bay chuyên chở đến cũng như sự di chuyển của máy bay. Như vậy, cảng hàng không là nơi đỗ cũng như cất cánh hạ cánh của máy bay và là nơi cung cấp cơ sở vật chất cũng như các dịch vụ cần thiết liên quan đến vận tải hàng hoá bằng đường hàng không.Cảng hàng không bao gồm một số bộ phận chủ yếu như đuờng cất hạ cánh, khu vực đỗ và cất giữ máy bay, khu vực điều khiển bay, khu vực quản lí hành chính, khu vực chờ đưa đón khách, khu vực kho hàng và các trạm giao nhận hàng hoá, nơi bảo dưỡng máy bay, nơi chứa nhiên liệu và các khu dịch vụ khác. Máy bay(aircraft, airplane) QMáy bay chở khách : Là loại máy bay dùng để chở kháchở khoang chính và kết hợp chở hàng hoá ở khoang bụng (belli )của máy bay. Hầu hết các hãng hàng không dùng loại máy bay này để chở hàng.Số lượng hàng trên một chuyến bay bị hạn ché nhưng có những thuận lợi là số chuyến nhiều hơn và kết hợp được cước chở hàng và chở khách để định ra được lợi tức thu nhập. QMáy bay chở hàng Loại này chỉ chở hàng và thường được dùng bổ xung cho máy bay chở khách. Nó có thuận lợi là có thể chở được những lô hàng lớn và xếp được hàng có kích thước đặc biệt. Nhưng đồng thời phí kinh doanh cao, vì thế loại này chủ yếu là do các hãng hàng không có cơ sở công nghiệp và kinh tế mạnh ở trong nước mới sử dụng. QMáy bay chở kết hợp ( Mixed / Combination (combi) aircraft) Máy bay này có thể chở cả hàng hoá và hành khách trên boong chính và thêm hàng trong khoang bụng.Vì vậy nó tạo ra sự cơ động đối với việc điều chỉnh khả năng chở hàng cho phù hợp với yêu cầu. Hiện nay cả ba hãng hàng không ở Việt Nam ( Vietnam Airline, Pacific Airline, Vasco, không tính SFC vì nó chỉ bay phục vụ quốc phòng là chính ) chỉ có tổng số máy bay là 27 chiếc, trong đó Vasco có 3 chiếc, Pacific Airline có 3 chiếc và Vietnam Airline có 2 chiếc. Trong số 24 máy bay của Vietnam Airline và Pacific Airline thì chỉ có 6 chiếc sở hữu của Việt Nam, còn lại 18 chiếc phải thuê của nước ngoài để khai thác, Điều này gây khó khăn rất lớn cho hàng không Việt Nam do tiền thuê máy bay rất tốn, nên không có khả năng giảm giá để cạnh tranh, mặt khác tiền thuê thì phải trả bằng USD, trong khi đó tiền bán vé lại thu bằng tiền Việt hoặc tiền địa phương của một số nuớc Châu á nên năm 97 và 98 Vietnam Airline gặp rất nhiều khó khăn khi đồng USD lên giá còn đồng VND và một số đồng tiền một số nước Châu á mất giá do lạm phát. 3.2.1.3 Sân bay Hiện tại Việt Nam có 34 sân bay trong đó có 17 sân bay đang khai thác sử dụng. Những sân bay này được phân theo khu vực địa lí, hình thành nên 3 cụm cảng hàng không, với các sân bay quốc tế là trung tâm. Cụm cảng hàng không sân bay miền bắc gồm trung tâm là sân bay quốc tế nội bài và các sân bay vệ tinh là Điện Biên, Nà Sản, Cát Bi, Vinh. Cụm cảng hàng không sân bay miền trung gồm trung tâm là sân bay quốc tế Đà Nẵng và các sân bay vệ tinh như Pleiku, Nha Trang, Phú Bài, Qui Nhơn. Cụm cảng hàng không sân bay miền Nam gồm trung tâm là sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất và các sân bay vệ tinh như Liên Khương ( Đà Lạt ), Buôn Mê Thuột, Rạch Rá, Phú Quốc, Quàn Long (Cà Mau ). Các sân bay ở phía bắc phần lớn được hình thành trên cơ sở những sân bay được xây dựng từ những năm 1945, các sân bay miền nam và miền trung chủ yếu được xây dựng trước năm 1975, các sân bay vệ tinh phần lớn được xây dựng nhằm mục tiêu quân sự nên vị trí thường không phù hợp với vận tải hàng không dân dụng. Đối với vận chuyển quốc tế chúng ta chỉ sử dụng 3 sân bay là Nội Bài –Hà Nội, Tân Sơn Nhất - thành phố Hồ Chí Minh và sân bay Đà Nẵng – thành phố Đà Nẵng. Doanh thu từ ngành hàng không, như chúng ta đã biết chủ yếu có được từ các dịch vụ quốc tế, nên đây là ba sân bay được đầu tư ưu tiên nâng cấp trước tiên. QSân bay Nội Bài Hiện nay sân bay Nội Bài đã hoàn thành kế hoạch mở rộng do tập đoàn JTCA Nhật Bản đảm nhận.Năm 1998, Nội Bài đã có khả năng tiếp nhận 2,5 triệu hành khách và 30000 tấn hàng hoá, đến năm 2000 con số này đã tăng lên đến 4triệu và 40000 tấn. Những năm đầu thế kỉ 21, sân bay Nội Bài sẽ cần được đầu tư khoảng 50 triệu USD, để có khả năng tiếp nhận khoảng 6 triệu hành khách và 70000 tấn hàng hoá vào năm 2005 sau đó sẽ đầu tư nâng cấp để tới năm 2010, Nội Bài có khả năng tiếp nhận từ 9 đến 10 triệu hành khách và khoảng hơn 100000 tấn hàng hoá. QSân bay Tân Sơn Nhất. Là cửa ngõ giao lưu quan trọng không chỉ với vùng tam giác kinh tế Hồ Chí Minh – Bà Rịa – Vũng Tầu mà còn với cả Tây nguyên và đồng bằng sông Cửu Long. Hoạt động ở san bay này được đánh giá là sôi động, nhộn nhịp nhất trong số các cảng hàng không, sân bay trong cả nước. Hơn 20 hãng hàng không nước ngoài đang khai thác các hãng đường bay thường lệ và ngày càng tăng tần suất bay nối liền thành phố Hồ Chí Minh với các thành phố khác trên thế giới. Hiện nay cảng hàng không sân bay Tân Sơn Nhất có khả năng tiếp nhận 3,5 triệu hành khách và 40 nghìn tấn hàng hoá 1 năm. Trong những năm 1991-1995, tốc độ tăng trưỏng của sân bay này là khoảng 35% đối với hành khách và 18,5% đối với hàng hoá. Tân Sơn Nhất đang đầu tư 200 triệu USD để nâng cấp và tăng công suất của nó lên 8 đến 10 triệu hành khách vào đầu thế kỉ tới. QSân bay Đà Nẵng Hiện tại Đà Nẵng là sân bay nhỏ nhât trong 3 sân bay quốc tế của Việt Nam. Khi nhà máy lọc dầu Dung Quất và cảng Chân Mây, cũng như nhiều khu công nghiệp được đưa vào khai thác vào đầu năm 2000 thì sân bay Đà Nẵng sẽ trở thành sân bay rất nhộn nhịp. Trước mắt sân bay cần đầu tư 50 triệu USD để nâng cấp. So với các sân bay trên thế giới các sân bay của Việt Nam còn quá nhỏ, chưa nói đến những sân bay lớn, chỉ so với những sân bay trong khu vực thì các sân bay của Việt Nam đã quá nhỏ bé, sân bay của Thái Lan có thể thông qua được 23 triệu hành khách một năm, sân bay Changi của Singapore là 25,5 triệu hành khách năm, sân bay Tai Tak của Hồng Kông có công suất là 30 triệu hành khách năm. Do vậy cần phải đầu tư phát triển một cách hệ thống và lâu dài thì các sân bay của chúng ta mới đạt tầm vóc quốc tế. 3.2.1.4 Đường bay Hiện nay Hàng không Việt Nam có đường bay tới 17 nước và 15 tỉnh, thành phố trong cả nước. Đường bay của Việt Nam tới các nước và các vùng trong nước Đến cuối năm 2001, mạng đường bay quốc tế của Vietnam Airline vươn tới 22 điểm nước ngoài,trong đó bay trực tiếp đến 18, bao gồm BăngCốc,Đài Loan, Cao Hùng, Quảng Châu, Bắc Kinh, Côn Minh, Xê un, Singapore, Kualalampơ, Phnômpênh, Xiêm Riệp, Viên Chăn, Pari, Dubai, Osaka, Xitni và Menbơn. Vietnam Airline còn gián tiếp khai thác 4 điểm quốc tế khác :Tôkiô, Los ._.Angeles, Sanfransisco và Malina. Đường bay nội địa nối Hà Nội, Đà Nẵng và thành phố Hồ Chí Minh đến 12 điểm trong cả nước. Năm 2001 Vietnam Airline còn mở thêm đường bay mới đến Côn Minh,Bắc Kinh ( Trung Quốc ).Từ tháng 5/2001, hợp đồng liên doanh giữa Vietnam Airline và China Airline sẽ chính thức có hiệu lực cho phép Vietnam Airline hiển thị số hiệu chuyến bay chuyến bay của mình trên đuờng bay giữa Việt Nam và Mỹ. Mạng đường bay nội địa cũng sẽ được phủ kín khắp các sân bay trong cả nước. Cùng với việc củng cố và phát triển mạng đường bay, nâng cao chất lượng dịch vụ, hệ thống bán vé của Vietnam Airlines cũng ngày càng được củng cố, hoàn thiện với mạng lưới 19 văn phòng chi nhánh và hàng ngàn đại lí trên toàn thế giới, Vietnam Airline cũng tham gia vào các mạng phân phối, đặt giữ chỗ toàn cầu như GDS, BSP, ABACUS. 3.2.2 Các phương tiện, thiết bị làm hàng chủ yếu phục vụ cho hàng hoá hàng không 3.2.2.1Thiết bị chất xếp hàng theo đơn vị ULD ( Unit Load Device ) a. Giới thiệu chung Sử dụng ULD trong việc chất xếp hàng hoá nhằm tiết kiệm thời gian cho một chuyến bay đồng thời có thể chủ động trong việc chất xếp như tiến hành chất xếp từ trước nếu có kế hoạch sẵn, tận dụng được tối ta thời gian cho máy bay nằm tại sân đỗ. Ngoài ra dùng ULD sẽ đảm bảo an toàn tốt nhất cho hàng hoá, tránh được mưa nắng mất cắp. ULD là một thiết bị dùng để chất xếp hàng hoá, hành lý. Thiết bị này tiếp xúc trực tiếp với hệ thống chốt giữ trên sàn máy bay. Nó đáp ứng được tất cả những yêu cầu về an toàn kết cấu của máy bay mà không cần có thêm những chi tiết phụ trợ khác vì có thể coi như những hầm hàng có khả năng di chuyển được của máy bay còn được coi như những thiết bị của máy bay. ULD gồm có Mâm và lưới ( loại có kết cấu và không có kết cấu ) Thùng Igloo Trang thiết bị chất xếp ULD là một bộ phận cấu thành của máy bay được thiết kế, sản xuất, sửa chữa, bảo dưỡng theo tiêu chuẩn hàng không do các nhà chức trách hàng không của các chính phủ liên quan quy định. ULD là thiết bị cần chi phí đầu tư cao ( từ 1000 – 2000 USD / chiếc ) do đó đòi hỏi phải được bảo quản sử dụng và phục vụ theo quy định tránh lãng phí, hỏng hóc. Việc bảo quản, sử dụng không đúng quy trình không những phá vỡ kế hoạch khai thác mà còn gây uy hiếp đến an toàn máy bay.  .Phân loại : Có 2 loại ULD chính b.1.ULD được phê chuẩn Là loại ULD của máy bay được các cơ quan hữu quan ( chính phủ, các tổ chức chuyên trách về đảm bảo an toàn kỹ thuật … ) cấp phép cho nhà sản xuất ULD Nó đáp ứng được đầy đủ các yêu cầu về an toàn cho máy bay cả trong quá trình bay lẫn khi phục vụ dưới mặt đất. Loại ULD này có kết cấu phù hợp với hệ thống chốt giữ của máy bay vì thế còn được coi như những hầm hàng có khả năng di chuyển được. Thùng được phê chuẩn sẽ được phép chất xếp lên các loại máy bay khác nhau. b.2. ULD không được phê chuẩn Loại ULD này dùng để chất xếp hàng hoá nhưng không có sự phê chuẩn, cấp phép của chính phủ, các cơ quan hữu quan liên quan cho nhà sản xuất. Tuy nhiên loại ULD này không đáp ứng được các yêu cầu về an toàn, kết cấu và hệ thống chịu tải của máy bay. Vì thế không được coi như những hầm hàng di động của máy bay, nhưng lại rất tiện lợi cho việc phục vụ hàng hoá dưới mặt đất. Việc vận chuyển loại ULD này chỉ được phép sử dụng trên một số loại máy bay nhất định dưới sự phê chuẩn của hãng sử dụng máy bay. Không được xếp lên sàn của máy bay thân rộng chở hàng hoặc máy bay kết hợp chở hàng lẫn chở khách. Được phép xếp ở sàn với điều kiện phải đảm bảo chằng dây, lưới chắc chắn tránh sự va đập vào trần và vách ngăn. c.Các loại ULD c.1.Mâm Mâm được chế tạo bằng hợp kim nhôm đảm bảo cứng và nhẹ về khối lượng, được thiết kế theo những yêu cầu an toàn về vận chuyển trên máy bay có bề mặt phẳng hình chữ nhật. Hàng hoá được xếp lên bề mặt của mâm và được định vị bởi lưới hoặc ván. Xung quanh rìa của mâm được chế tạo những và có khoá chốt. Khi xếp lên máy bay, mâm được khoá chặt bởi hệ thống chốt giữ trên sàn của máy bay, đảm bảo không xê dịch được khi máy bay lên hoặc xuống. Hầu hết kích cỡ của mâm là : 224 x 318 cm 88 x 125 in 224 x 274 cm 88 x 108 in 224 x 606 cm 96 x 238,5 in 224 x 318 cm 96 x 125 in c.2.Igloo Là loại mâm có lưới hoặc ván bằng kim loại nhôm, hình dáng như một lều trại dùng để chất hàng hoá. Hàng hoá cũng được định vị bằng hệ thống lưới hoặc vòm Có hai loại Igloo Igloo không có kết cấu Là loại Igloo được xếp hàng hoá nhưng không xếp được trựctiếp lên sàn máy bay mà xếp lên mâm, được định vị bằng hệ thống dây chằng và lưới. Igloo có kết cấu Là loại Igloo kết hợp giữa mâm và lớp vỏ kim loại tạo hình vòm, hàng hoá được xếp phía trong và không cần lưới hoặc dây chằng c.3.Thùng Có hình dáng như Igloo nói chung nhưng có nhiều loại Thùng vừa dùng trên máy bay và tàu thuỷ, đường bộ ( Inter modal container) Là loại thùng có chiều dài 20 đến 40 Ft, chiều rộng khoảng 8 Ft Dùng chất lên sàn trên của máy bay chở hàng hoặc máy bay chở hàng kết hợp chở khách. Ngoài ra còn kết hợp chở được trên đường bộ lẫn tàu thủy, đường sắt Thùng xếp ở sàn trên của máy bay( Main deck container ) Loại thùng này chỉ xếp được trên sàn trên của máy bay thân rộng chở hàng hoặc máy bay chở kết hợp chở khách lẫn chở hàng ( combi A/C ) Độ cao giới hạn từ 163cm ( 64 in ) trở lên tuỳ theo từng loại máy bay. Thùng được xếp ở sàn dưới của máy bay ( hầm hàng ) thân rộng Có hai loại Loại nửa kích cỡ có thể xếp hai thùng hai bên cho mỗi vị trí xếp thùng. Loại đủ kích cỡ ( Full size ) Xếp một vị trí xếp thùng d. Nhận biết ULD ( Indentification ) Có rất nhiều loại ULD sử dụng trong việc vận chuyển hàng hoá bằng đường hàng không. Mỗi loại có kích cỡ riêng phù hợp cho việc chất xếp của từng loại máy bay. Để xác định và nhận biết được những loại ULD khác nhau cho phù hợp với từng loại máy bay, người ta dựa vào các ký hiệu( code ) và chữ số đã được IATA phê chuẩn. Code nhận biết ULD gồm có 9 ký tự số và chữ Trong đó : Ba ký tự đầu tiên chỉ loại ULD, kích thước đáy và kích cỡ thân của ULD hoặc khả năng thích hợp trên các loại máy bay khác nhau. Bốn ký tự tiếp theo chỉ số thứ tự Hai ký tự cuối cùng thể hiện code hai chữ của công ty sở hữu ULD Ví dụ : P1P 3065 TG 123 4567 89 Giải thích : P1P : chỉ loại ULD ( P : là ULD ( Pallet ) : mâm 1 : chỉ kích cỡ : 88 x 125 in P : chỉ khả năng chất lên các máy bay khác nhau 3065 : chỉ số thứ tự dùng để quản lý ULD TG : chỉ code 2 chữ của hãng sở hữu mâm, thùng ( Thai airways ) Mỗi số hoặc nhóm số liên quan đến những đặc tính riêng của ULD ( trong trường hợp đánh số từ 1 đến 9 ) d.1.Chữ đầu tiên của code nhận biết ULD chỉ loại ULD và được phê chuẩn hay không được phê chuẩn A : ULD được phê chuẩn D : ULD không được phê chuẩn F : Mâm không được phê chuẩn G : Mâm có lưới không được phê chuẩn H : Chuồng ngựa K : Chuồng trâu, bò M : Thùng có máy lạnh không được phê chuẩn P : Mâm được phê chuẩn R : Thùng được phê chuẩn có máy làm lạnh U : Igloo không được phê chuẩn d.2.Chữ thứ hai hoặc số chỉ kích thước đáy của ULD Code chữ ( số ) Kích thước A (1) 2235 x 3157 mm ( 88 x 125 in ) B (2) 2235 x 2743 mm (88 x 108 in ) E 2235 x 1346 mm (88x53 in ) F 2438 x 2991 mm ( 96 x 117 3/4 in ) G (7) 2438 x6058 mm (96 x 238 1/2 in ) H 2438 x 9125 mm (96 x 359 1/4 in ) J 2438 x 12192 mm (96 x 359 in) K, V 1534 x 1562 mm (60,4 x 61,5 in) L (9) 1534 z 3157 mm (60,4 x 125 in ) M(6) 2438 x 3157 mm (96 x 125 in) N 1562 x 2438 mm ( 61,5 x 96 in) P 1198 x 1534 mm (47 x 60,4in ) Q 1534 x 2438 mm (60,4 x 96 in ) d.3.Chữ hoặc số thứ ba chỉ kích cỡ thân của ULD để chất hàng. Tuy nhiên kích thước thân của các loại ULD này dựa trên diện tích trong của khoang hàng. Mỗi ULD được đánh mã code hoặc dán nhãn theo sự khác nhau của các loại máy bay chuyên chở chúng Code của hãng sở hữu ULD ( Hai chữ cuối ) Dùng code hai chữ của hãng, qua đó dễ dàng nhận thấy hãng sở hữu ULD đó ( VN, AF, TG, SQ, MH…) Ghi chú : Code nhận dạng của IATA được ghi rõ phía ngoài ULD với trọng lượng cả vỏ tối đa và trọng lượng vỏ ULD. Đối với mâm ghi ở rìa của mâm MGW ( Maximum gross weight ) trọng lượng cả vỏ tối đa Tare Wt – Trọng lượng vỏ thùng Ví dụ : PAP5001VN MGW 6804 TARE 240 KGS 3.2.2.2 Các thiết bị xếp dỡ tại sân bay Hiệu quả của VTHK phụ thuộc rất nhiều vào trang thiết bị của sân bay và đây cũng là một trong các yếu tố để các chủ hàng lựa chọn khi gửi hàng. Với các sân bay khác nhau, các trang thiết bị phục vụ xếp dỡ hàng hoá cũng khác nhau,nó phụ thuộc voà sân bay và các luồng hàng Các thiết vị xếp dỡ tại sân bay gồm hai loại chính,là các thiết bị xếp dỡ hàng hoá lên xuống máy bay, các thiết bị vận chuyển hàng hoá từ và tới máy bay. Các loại thiết bị chủ yếu bao gồm : Xe vận chuyển Container / Pallet trong sân bay ( container/ pallet transporter ) Loại này dùng để vận chuyển container và pallet từ và tới máy bay và vận chuyển container / pallet trong nội bộ sân bay Xe nâng ( forklift truck ) Đây là xe nâng container / pallet lên xe vận chuyển container/pallet hay lên thiết bị nâng, hạ container lên xuống máy bay khi xếp dỡ hàng Thiết bị nâng container / pallet ( high loader ) Đây là thiết bị nâng để xếp hay dỡ container hay pallet lên hay ra khỏi máy bay,sau đó chuyển hàng sang xe vận chuyển container hay pallet hay sang forklift truck để vận chuyển về kho hay nơi tập kết hàng trong khu vực sân bay Băng chuyền hàng rời ( Self propell conveyor ) Đây là băng chuyền hay băng tải dùng để chuyển hàng rời lên hay xuống máy bay. Dolly Dolly là giá đỡ hay rơ moóc, dùng để đặt container hay pallet lên trên và dùng đầu xe kéo để di chuyển container hay pallet trong sân bay Chương II : Thực trạng kinh doanh một số loại hình dịch vụ hàng hoá của Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam 1 Dịch vụ hàng xuất 1.1 Giới thiệu chung Hàng xuất (theo cách gọi thông thường của HKVN là hàng đi ) là tất cả những loại hàng hoá được HKVN chấp nhận chuyên chở tà người gửi hay từ một đại lý để vận chuyển từ Việt nam ( sân bay đi ) đến mộtnước hay một khu vực khác ( sân bay đến ) Dịch vụ hàng xuất là quá trình chăm sóc, bảo quản, phục vụ hàng hoá từ lúc nhận hàng hoá để chuyên chở đến khi hàng đã được chuyển lên máy bay để vạn chuyển đến sân bay đến Tất cả các loại hàng hoá xuất phải được trải qua một qúa trình phục vụ gọi là phục vụ hàng xuất. Quy trình phục vụ hàng xuất của HKVN được thực hiện dựa trên chuẩn mực quốc tế IATA. Quá trình phục vụ hàng xuất của hãng HKVN đều do 3 xí nghiệp thương mại mặt đất được đặt tại 3 san bay quốc tế Nội Bài, Tân Sơn Nhất và Đà nẵng đó là : Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài Xí nghiệp thương mại mặt đất Tân Sơn Nhất Xí nghiệp thương mại mặt đất Đà Nẵng Hàng năm, khối lượng hàng hoá vận chuyển qua đường HKVN rất lớn và có xu hướng ngày càng tăng nhanh. Theo báo cáo sản luợng của ban nghiệp vụ hàng hoá xí nghiệp TMMĐ Nội bài thì khối lượng hàng đi ( khối lượng hàng xuất đã được phục vụ ) từ tháng 1 năm 2000 đến tháng 10 năm 2002 như sau Đơn vị : kgs Ghi chú: Hãng quốc tế : Hàng hoá cuả các hãng hàng không quốc tế gửi qua đường HKVN VN Qtế : Hàng hoá vận chuyển đi quốc tế của HKVN VN NĐ: Hàng hoá vận chuyển trong nội địa của HKVN BK QT : Hàng bưu kiện vận chuyển đi quốc tế của HKVN BK NĐ: Hàng bưu kiện vận chuyển trong nội địa của HKVN Hàng hoá 2000 2001 Nội bài Gia lâm Pacific Tổng Nội bài Gia Lâm Pacific Tổng Hãng Qtế 2,227,368.88 232,94.50 - 2,463,910.98 - 45,485.00 - 2,114,944.73 VN Qtế 2,654,989.82 368,871.50 - 3,042,406.72 - 389,699.20 - 3,323,698.61 VN NĐ 6,944,592.58 90,211.00 1,267,201.30 8,310,456.68 - 64,693.00 - 11,939,519.10 BK QT 234,250.07 - - 234,250.07 - - - 221,959.98 BK NĐ 707,077. 29 - 2,161.00 709,238.13 - - - 755,498.08 Nguồn : Báo cáo sản lượng hàng đi, Ban nghiệp vụ, Phòng phục vụ hàng hoá Xí nghiệp TMMĐ Nội bài.năm 2001 Qua bảng số liệu trên có thể thấy đây là sản lượng hàng đi ( hàng xuất ) được phục vụ tại các kho hàng sân bay miền Bắc năm 2000, 2001 của HKVN. Hàng hoá xuất trước khi đưa lên máy bay được phục vụ tại kho hàng Gia Lâm và Nội Bài. Trong bảng số liệu này có cả sản lượng hàng xuất được phục vụ của hãng Pacific Airlines nhưng hàng hoá của hãng này chiếm một tỷ trọng rất nhỏ trong tổng sản lượng hàng hoá. Sản lượng hàng hoá của HKVN gửi đi quốc tế và nội địa năm 2001 tăng hơn so với năm 2000 điều này có thể thấy rằng sản lượng hàng hoá vận chuyển đi ngày càng tăng nhất là hàng đi quốc tế. Hàng của hãng quốc tế gửi qua đường HKVN năm 2001 giảm đi so với năm 2000. một trong những nguyên nhân là do số vụ bất thường xảy ra của HKVN trong năm 2000 là nhiều nhất trong số các hãng hàng không đang kinh doanh khai thác trên thị trường Việt Nam nên khách hàng chuyển sang gửi hàng hoá đến các hãng khác đang kinh doanh khai thác trên thị trường Việt Nam. Trong 10 tháng năm 2002 sản lượng hàng đi được phục vụ là :  Đơn vị : kgs Hàng hoá 2002 Nội Bài Gia lâm Pacific Tổng Hàng hãng Qtế - 23,589.50 - 3,567,488.35 VN quốc tế - 70,545.20 - 3,806,741.90 VN nội địa - 113,229.80 - 11,897,137.80 Bưu kiện qtế - - - 146,922.63 Bưu kiện NĐ - - - 795,922.35 Nguồn : Báo cáo sản lượng hàng đi, Ban nghiệp vụ, Phòng phục vụ hàng hoá Xí nghiệp TMMĐ Nội bài tháng 10 năm 2002 Bảng số liệu trên là sản lượng hàng đi được phục vụ tại sân bay miền Bắc từ tháng 1 đến tháng 10 năm 2002. Qua bảng số liệu ta thấy chỉ trong 10 tháng năm 2002 tổng sản lượng hàng đi được phục vụ ( bao gồm hàng quốc tế, VN Qtế ….) đều lớn hơn tổng sản lượng của cả năm 2001. Hàng hoá được vận chuyển qua đường HKVN ngày càng tăng nhanh nên cần có sự đầu tư thích đáng để nâng cao chất lượng phục vụ hàng hoá và làm tăng hơn nữa sản lượng hàng hoá vận chuyển. Thực tế quy trình phục vụ hàng xuất của HKVN hiện nay như sau : 1.2 Quy trình phục vụ hàng xuất Quy trình phụcvụ hàng xuất thực tế tại các sân bay hiện nay gồm 3 bước, được thực hiện theo quy định của IATA 1.2.1 Chấp nhận hàng hoá Quá trình chấp nhận hàng hoá là việc hãng HK sau khi nhận hàng từ người gửi phải kiểm tra hàng hóa xem có phù hợp với quy định vận chuyển hàng hoá hay không. Việc chấp nhận hàng hoá do một bộ phận đảm nhận gọi là bộ phận chấp nhận hàng hoá. Sau khi nhận hàng hoá bộ phận này tiến hành kiểm tra : Nội dung của kiện hàng Trọng lượng Kích thước Phương thức thanh toán Thiết bị phục vụ sân bay Loại máy bay Quy định về xuất khẩu, nhập khẩu, quá cảnh Kiểm tra thực tế Việc chấp nhận hàng hoá để chuyên chở phải tuân thủ những nguyên tắc chung, những nguyên tắc này do hãng hàng không đưa ra theo quy định của IATA, những nguyên tắc đó là : Kiểm tra tình trạng hàng hóa trước khi giao hàng (Bất kì một dấu hiệu nào về sự hư hỏng hoặc máy móc phải được báo cáo ngay trong lúc chấp nhận Kiểm tra số kiện hàng hoá đối chiếu với tài liệu bàn giao ( báo cáo ngay nếu có bất kì sự sai lệch nào ) Kiểm tra kích thước của từng kiện hàng xem hàng có nằm trong giới hạn vận hành của máy bay trên các chặng của hành trình mà người gửi hoặc đại lí yêu cầu không ( nhằm đảm bảo tốt quá trình chất xếp trên tất cả các chặng của hành trình và nhằm để tính kích thước từng lô hàng ) Kiểm tra nội dung hàng để xem hàng có nằm trong loại hàng nguy hiểm mà không được khai báo hay không Kiểm tra xem tất cả kiện hàng đã đuợc dán nhãn, mác và đóng gói đúng quy cách chưa, ( nhằm bảo vệ cho chính hàng hoá và bảo vệ cho máy bay, nhân viên phục vụ đồng thời xác định hàng và có kế hoạch phục vụ đặc biệt nếu hàng đó là loại hàng đặc biệt. Kiểm tra kích thước và trọng lượng của lô hàng, sai lệch trọng lượng sẽ ảnh hưởng đến sự an toàn của máy bay ( nhằm bảo vệ an toàn khi vận chuyển, xác định trọng tải của sàn máy bay, phục vụ chất xếp các phương tiện cần chất xếp, nhằm tính giá cước vận chuyển Bảo đảm hợp đồng phải được lập và thời gian, ngày lập hợp đồng phải đuợc ghi lại Kiểm tra bản chất hàng hoá đã được miêu tả có phù hợp với miêu tả ghi trong vận đơn hay không 1.2.2 Chất xếp hàng hoá 1.2.2.1 Tiêu chuẩn kỹ thuật chất xếp Sau khi hoàn thành việc chấp nhận hàng hoá, nhân viên chất xếp sẽ tiến hành chất xếp hàng hoá lên sàn máy bay,thùng hoặc mâm, việc chất xếp phải đảm bảo đúng theo các tiêu chuẩn kỹ thuật. các tiêu chuẩn này bao gồm : QCường độ chất xếp sàn tối đa ( Maximum Floor Loading insensity ): Là giới hạn cho phép chất xếp lên sàn máy bay Giới hạn này khống chế trọng lượng chất xếp lên một diện tích nhất định của sàn máy bay hoặc các thiết bị chất xếp ( thùng, mâm …) Cường độ này được xác định bởi mối quan hệ giữa trọng lượng và diện tích mà nó được đặt lên Đơn vị tính ( Kilograms trên m2 hoặc Square Foot )Công thức xác định cường độ của bất kì trọng lượng chất xếp nào là : Insensity( Cường độ chất xếp ) = Trọng lượng của kiện hàng / Diện tích đáy tiếp xúc với mặt sàn QChiều dài chất xếp tối đa ( Maximum Linear Load ): Là giới hạn chiều dài cho phép chất xếp trong hầm hàng máy bay Giới hạn này phụ thuộc vào trọng lượng chất xếp tối đa có thể đặt lên một khoảng chiều dài nhất định của hầm hàng Đơn vị tính : Kilogram trên Inch ( kg/ inch ) Trọng lượng này được xác định bởi công thức sau : Running Load = Trọng lượng kiện hàng/ Chiều dài chất xếp = kg/inch Chiều dài chất xếp của trọng lượng chất xếp là tổng chiều dài tiếp xúc của trọng lượng chất xếp 1.2.2.2 Nguyên tắc chất xếp Việc chất xếp hàng hoá phải dựa theo nguyên tắc cụ thể, HKVN đưa ra những nguyên tắc chất xếp như sau : a.Nguyên tắc chung Vận chuyển hàng không là một trong những loại hình vận chuyển hiện đại nhất hiện nay. Để đảm bảo an toàn chung cho chuyến bay, cấu trúc của máy bay, người và tài sản trên máy bay, công việc chất xếp đòi hỏi phải được sắp xếp khoa học và chính xác Sự chuẩn bị chu đáo các phương tiện phục vụ và việc chất xếp tải vào thùng, mâm cần được coi trọng b. Nguyên tắc chất xếp hàng rời. Chuẩn bị chu đáo các phương tiện để chất xếp Phải lót phía dưới bằng nilon hoặc tấm chống ướt để tránh hỏng hóc các thiết bị hoặc bị ướt hàng hoá. Những kiện hàng to nặng phải được xếp dưới và phải xếp vào giữa để đảm bảo trọng tâm, những kiện hàng nhỏ phải được xếp sát nhau, phải có sự liên kết với nhau để tránh nghiêng đổ và phải đảm bảo sao cho khoảng cách giữa kiện hàng còn lại ít nhất. Trong trường hợp tải trong thùng không đầy, cần dùng dây chằng để giữ tải trong thùng sao cho không bị nghiêng đổ trong quá trình vận chuyển. Tải phải được xếp sao cho không vượt quá khuôn hình quy định của hầm hàng máy bay Khi chất xếp tải lên thùng, không xếp những kiện hàng nặng lên vách nghiêng của thùng và đảm bảo sao cho trọng tâm của tải nằm trong giới hạn thùng cho phép, tránh làm cho thùng bị nghiêng đổ trong quá trình di chuyển từ nơi đến điểm tập kết hay ra máy bay Đối với mâm có cánh ( Wings ) không được xếp những kiện hàng nặng lên hai cánh Trong bất kì một trường hợp nào cũng không được xếp vượt quá tải tối đa cho phép của mâm, thùng ( trọng tải tối đa cả bì )phải lưu ý rằng trong trường hợp không được xếp tối đa trọng tải của thùng, mâm để phù hợp với giới hạn cho phép của máy bay Khi chất xếp tải xong cần phải đặc biệt lưu ý đến việc kết thúc chất xếp hàng ( chằng buộc lưới, đóng chốt cửa …) mọi cố gắng trong khâu chuẩn bị và chất xếp đúng quy định có thể trở lên vô nghĩa nếu ở khâu cuối cùng việc đóng cửa thùng và gia cố lưới mâm hàng không chuẩn xác. Đảm bảo rằng không tập trung quá vào cửa thùng để ảnh hưởng đến việc đóng mở thùng được dễ dàng Đối với cửa bạt phải đảm bảo tấm bạt cửa khong phình quá giới hạn cho phép Đối với mâm hàng chú ý khi phủ lưới phải dàn đều theo đúng chiều quy định, lưới không bị sờn rách. Phải kiểm tra lưới, chằng, đặc biệt là những đầu thừa xem đã được gia cố gọn gàng hợp lí hay chưa. Chú ý khi chằng lưới vào mâm hàng, không kéo quá căng làm cho thành mâm bị cong vênh gây khó khăn cho việc đưa mâm hàng vào đúng vị trí khoá cố định trên sàn máy bay 1.2.2.3 Các loại điện chất xếp Điện chất xếp là một bức điện bao gồm những tài liệuliên quan đến tình trạng chất xếp của hàng hoá được gửi cho các sân bay đến và các bộ phận liên quan. Sau mỗi chuyến bay việc gửi điện cho các sân bay đến và các bộ phận liên quan về tình trạng chất xếp của chuyến bay là hết sức cần thiết không thể thiếu được.Các điện thông báo đều phải theo mẫu chung của IATA a. Các loại điện chính trong chất xếp LDM ( Load Message ) Điện chất xếp CPM ( Container / Pallet Message ) Điện vị trí thùng mâm (MVT (Movement Message )Điện cất hạ cánh ( LMD ) và điện thùng mâm (CPM ) Cấu tạo và nội dung của một bức điện chất xếp Cấu tạo chung của một bức điện bao gồm các phần cơ bản sau và đều theo các mẫu chuẩn của IATA a.1.Địa chỉ liên hệ Địa chỉ của nơi nhận điện gồm 7 kí tự ( VD : SGNFNVN ) Trong đó : Ba kí tự đầu chỉ mã thành phố sân bay đi Hai kí tự tiếp theo chỉ nơi, bộ phận nhận điện Hai kí tự cuối cùng chỉ tên nước của hãng hàng không gửi điện Địa chỉ nơi nhận điện thường được bắt đầu bằng các kí hiệu hai chữ và được thống nhất thành hai mức độ thể hiện mức độ ưu tiên của bức điện Mức độ khẩn : QU Mức độ thông thường : QN, QK, QD … a.2.Nội dung điện LMD Phần nội dung bao gồm : số hiệu chuyến bay ( Flight Number ), ngày bay (Date ), số hiệu đăng kí của máy bay (Aircraft Registration ), số ghế trên chuyến bay và tổ bay làm nhiệm vụ trên chuyến bay Ngoài ra còn có thông báo phục vụ ( Supplementary Informaion ) dùng để diễn giải một số thông tin trong nội dung điện hay các chú ý cho người nhận điện Một số kí hiệu sử dụng trong điện tín và chất xếp b.1 Kí hiệu một số 0 – No Volume Available ( Đã được chất xếp đầy ) 1 – 1/4 of the volume is available ( thùng hàng còn trống 1/4 thể tích ) 2 - 1/2 of the volume is available ( thùng hàng còn trống 1/2 thể tích ) 3 - 3/4 of the volume is available ( thùng hàng còn trống 3/4 thể tích ) b.2. Kí hiệu một chữ B ( Baggage ) Hành lí C ( Cargo ) Hàng hoá D ( Crew Baggage ) Hành lí tổ bay F ( Fisrt Priority Baggage ) Hành lí ưu tiên N ( Nil ) Empty Position : No Item in Load : vị trí trống U ( Unserivable ULD ) thùng hỏng đi sửa chữa X ( Empty ULD ) thùng mâm rỗng b3 Kí hiệu chất xếp đặc biệt AVI ( Life Animals ) Động vật sống DIP ( Dip Mail & Cargo ) Túi thư ngoại giao hay hàng ngoại giao EAT Thực phẩm, thức ăn FIL ( Undevelop film ) phim chưa tráng FIEA ( Heavy Cargo ) Hàng nặng trọng lượng từ 150 kg trở lên HEG ( hatching eggs ) Trứng giống HUM ( Coffin, Human remains ) Quan tài hay xác người ICE ( Dry Ice ) đá khô NWP ( Newspaper ) Báo chí OHG ( Overhang ) Hàng quá khổ PE (P, F, M, S, ) ( Persible Cargo ) Hàng dễ hư hỏng RCL ( Corrosive Material ) Chất ăn mòn RFL ( Flamable Lipid ) Chất lỏng dễ cháy RFS ( Flamable Solid ) Chất rắn dễ cháy RFW ( Dangerous When Wet ) Nguy hiểm khi gặp nước RIS ( Infectious Substance ) Chất truyền nhiễm RPB ( Poison ) Chất độc RPG ( Poisonous Gas ) Khí độc 1.2.3 Phục vụ hàng xuất 1.2.3.1 Đặt chỗ cho lô hàng ( Cargo Rervation) a.Đặt chỗ cho lô hàng Là việc gửi điện cho các điểm phục vụ nhằm thông báo những thông tin cần thiết về tình trạng của lô hàng để có thể phục vụ được tốt và tận dụng được trọng tải tối đa tránh được rủi ro mất mát. Sau khi hãng chuyên chở nhận được yêu cầu của người gửi về lô hàng của họ hoặc sau khi đã nhận hàng tại các đại lí, người chuyên chở sẽ tiến hành đặt chỗ cho lô hàng nhằm đảm bảo cho lô hàng được vận chuyển và phục vụ từ đầu đến điểm cuối theo lộ trình mà khách hàng đã yêu cầu. Ngày nay lượng hàng hoá được vận chuyển bằng đường hàng không ngày càng tăng vì thế việc đặt chỗ trước lại càng trở lên cần thiết.Lô hàng nếu không được đặt chỗ cho các chặng tiếp theo thì sẽ gặp nhiều trở ngại đặc biệt các điểm chuyển tiếp, có thể sẽ không được chuyển tiếp trên chặng sau Đối với hàng sự đặt chỗ trên tất cả các chặng của lộ trình ( đối với hàng hoá có giá trị lớn đưhoá đặc biệt thì tuyệt đối không được nhận chuyên chở nếu không có người gửi kê khai với nhà chuyên chở thì ngoài việc đặt chỗ cho lô hàng nhất thiết phải có sự đồng ý tiếp nhận tại điểm đến để đảm bảo an toàn kho tàng, các trang thiết bị về an ninh và sự đồng ý của người nhận b. Những thủ tục cần làm khi đặt chỗ cho lô hàng Sau khi khách hàng được chấp nhận và đã chọn được tuyến đường phù hợp, bước tiếp theo là đặt chỗ trên chuyến bay đã chọn. Trên thực tế những lô hàng khác nhau đòi hỏi phải có sự phục vụ đặc biệt, chấp nhận tuyến đường đều phụ thuộc vào việc đã đặt chỗ trước với hãng vận chuyển Để lo liệu việc này, khách hàng phải đến với các đại lí hoặc đến thẳng hãng hàng không, còn các đại lí hoặc tổng đại lí của hãng vận chuyển có ba cách đặt như sau Bằng điện thoại Bằng Fax Bằng máy tính nối mạng với hãng vận chuyển Đặt chỗ cho lô hàng phải cung cấp cho hãng vận chuyển các thông tin sau Số vận đơn Số kiện Số cân Tên hàng Kích cỡ và tỷ trọng hàng hóa Sân bay đi và sân bay đến Tuyến đường yêu cầu Tên, địa chỉ và tel của người đặt chỗ để hãng vận chuyển tiện liên hệ c. Những lô hàng bắt buộc phải có sự đặt chỗ( thường là những loại hàng hoá đặc biệt cần có sự chăm sóc đăc biệt nên phải được đặt chỗ trước để có kế hoạch chăm sóc ) Những lô hàng cần chăm sóc đặc biệt khi vận chuyển Những lô hàng có giá trị khai báo trên 1000 USD / kg cả bì Những lô hàng có chứa hoặc bao gồm Kiện hàng quá khổ, quá tải Động vật sống Hàng dễ hư hỏng Xác người và tro Hàng nặng mùi 1.2.3.2 Tiếp nhận hàng Nhân viên của bộ phận xếp hàng phải thực hiện theo đúng những bước căn bản sau Nhận phiếu gửi hàng của khách, đại lí, bản danh sách hàng chuyển tiếp của bộ phận làm hàng chuyển tiếp nếu có Chuẩn bị ULD và các phương tiện chất xếp khác Kiểm tra lô hàng sao cho phù hợp với quy định của hải quan, hãng vận chuyển và thời gian quy định tiếp nhận hàng Chắc chắn rằng những yêu cầu về phục vụ hàng đặc biệt sẽ được tuân thủ Kiểm tra điều kiện đóng gói thẻ nhãn Bố trí soi chiếu an ninh Kiểm tra số không vận đơn, đếm số kiện, cân, đo kích thước hàng chính xác Xác nhận và kí vào phiếu gửi hàng Báo cáo cấp trên những sự cố bất thường trong khi nhận hàng Xếp hàng vào kho phải xếp thẳng vào ULD Sau khi xếp hàng vào kho phải đánh dấu vị trí xếp trên hệ thống máy tính Hưỡng dẫn khách chuyển phiếu cân hàng, thanh toán phí phục vụ để xuất không vận đơn Làm bản báo cáo chất xếp gửi cho bộ phận làm tài liệu hàng hoá 1.2.3.3 Lập bản danh sách cho một chuyến bay Tất cả hàng hoá của một chuyến bay được chất lên máy bay đều được thực hiện trên bảng danh sách hàng hóa dùng theo mẫu của ICAO Việc lập danh sách hàng hoá do nhân viên tài liệu của hãng hàng không thực hiện tại điểm khởi hành hay điểm chuyển tiếp của máy bay cho mỗi điểm hạ cánh Nội dung của bản danh sách hàng hoá, gồm 13 tiêu đề Owner or operate :Mục này dùng để điền tên hãng vận chuyển ( Nếu sử dụng bản danh sách hàng hoá tổng hợp thì điền “ AS LISTED BELOW” ) Tiêu đề : Tên đầy đủ của hãng vận chuyển Page : Số trang Marks of nationality and registration : Quốc tịch và số đăng kí của máy bay Flight Number : Số hiệu chuyến bay Date : Ngày cất cánh Point of Lading : Điền tên thành phố và tên nước hàng xuất đi( sân bay đi ) Point of Unlading : Điền tên đầy đủ của nước và thành phố hàng được chuyển đến ( sân bay đến) Air waybill number :Số không vận đơn đầy đủ của lô hàng Number of package :Số kiện hàng hóa tương ứng với từng không vận đơn Nature of goods :Điền tên hàng hoá For use by owner or operater only : Dành cho hãng chuyên chở điền đầy đủ trọng lượng cả bì của lô hàng đồng thời đánh dấu điểm đến cuối cùng của lô hàng Remark :Dùng để điền số hiệu chuyến bay For official use only : Mục này dành cho nhân viên điền các yêu cầu phục vụ đặc biệt Các mức giá phục vụ hàng xuất HKVN quy định Mức giá này được áp dụng theo giá phục vụ hàng hoá của TCT HKVN ra công văn số 1024 / PVHH ngày 12/10/2001 áp dụng cho tất cả các kho hàng tại các sân bay . Mức giá này được quy định dựa theo quy định về mức giá phục vụ hàng xuất của IATA, các mức giá này hầu hết đều ngang với các mức giá phục vụ hàng xuất của Singapore airlines ( SQ ) nhưng SQ có quy định ngày lưu kho tối thiểu cho mỗi loại hàng hoá và quy định tiền phạt chậm nhận hàng . 13.1 Giá lưu kho đối với hàng xuất Đối tượng áp dụng : Người gửi hàng, cá nhân hay đại lí, tổ chức được uỷ thác gửi hàng Mức giá Đối với hàng xuất là hàng thông thường Tiền lưu kho sẽ tính theo ngày dương lịch từ ngày thứ ba trước chuyến bay trở về trước ( trừ ngày chủ nhật, ngày lễ ) như sau Giá lưu kho : 3 ngày đầu : 300 VND /ngày/ kg Từ ngày thứ tư :600 VND / ngày/kg Từ ngày thứ 9 :1000VND /ngày / kg Giá tối thiểu : 40000VND/ Không vận đơn / ngày Đối với hàng xuất là hàng giá trị Tiền lưu kho sẽ tính theo ngày dương lịch kể từ ngày tiếp nhận hàng như sau Giá lưu kho : 3850 VND/ngày /kg Giá tối thiểu : 650000VND / ngày / không vận đơn Đối với hàng xuất cần chứa trong kho lạnh Tiền lưu kho sẽ tính theo ngày (24 giờ / ngày) kể từ ngày tiếp nhận hàng như sau Giá lưu kho :3850 VND/ ngày /kg Giá tối thiểu : 120000VND /ngày /không vận đơn Đối với hàng xuất khẩu là Động vật sống Giá lưu kho : 765 VND / ngày Giá tối thiểu :120000 VND / ngày / không vận đơn Đối với hàng xuất là hàng nguy hiểm Giá lưu kho : 1250 VND / ngày /kg Giá tối thiểu : 650000VND /ngày / không vận đơn Đối với hàng xuất là vũ khí, chất nổ Giá lưu kho :2250VND /kg/ngày Giá tối thiểu 650000VND /kg/ ngày Giá phục vụ hàng xuất khẩu là hàng đặc biệt Giá cho thuê trang thiết bị, địa điểm xuất không vận đơn và nhân công bốc xếp Giá áp dụng :550 VND / kg Giá tối thiểu : 28000 VND /lô hàng /lần Giá xuất không vận đơn : Vận đơn gửi hàng quốc tế : 45000VND / không vận đơn Vận đơn gửi hàng nội địa : 20000VND/ không vận đơn 1.3.2 Giá phục vụ hàng đặc biệt mức giá này bao gồm ba loại , khác với hàng thông thường là có thêm mức giá áp tải từ máy bay vào nhưng chỉ áp dụng khi khách hàng có yêu cầu Hàng quý hiếm Giá giao hàng :700 VND/kg Giá tối thiểu : 600000 VND / không vận đơn Giá áp tải hàng từ kho ra máy bay : 1400000 VND /lần áp tải ( yêu cầu của khách hàng ) Động vật ._.ển thì dùng để tăng cường đổi mới thiết bị mặt đất. Quỹ khấu hao thiết bị mặt đất, quỹ khấu hao máy baychỉ chuyên dùng cho đầu tư máy bay. Đây là giải pháp đúng cần được duy trì Vay của cán bộ công nhân viên Tổng công ty là một doanh nghiệp lớn, với số cán bộ công nhân viên khoảng 12000 ngìn người. Trong những năm qua, Tổng công ty hàng không Việt Nam được xếp vào loại doanh nghiệp có thu nhập bình quân tương đối cao. Vì vậy việc huy động vốn từ nội bộ cán bộ công nhân viên là có khả năng thực hiện được. Nếu tính mỗi người một tháng cho tổng công ty vay từ 300 đến 500 ngìn thì một năm tổng công ty có thể vay được một số tiền không nhỏ. Tuy nhiên việc này cần phải có chính sách đảm bảo lợi ích thoả đáng đối với người cho vay về lãi suất, ít nhất cũng phải ngang với lãi suất các ngân hàng thương mại Huy động vốn từ bên ngoài gồm Hỗ trợ của ngân sách nhà nước Ngành hàng không dân dụng là ngành kinh tế mũi nhọn, có vị trí và tầm quan trọng lớn trong sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Trong giai đoạn đổi mới hiện nay, nhiệm vụ của ngành hàng không càng trở nên đặc biệt quan trọng. Vì vậy nhà nước cần có sự hỗ trợ đầu tư thích đáng như miễn thuế tạm nhập tái xuất xăng dầu, đồ uống và các suất ăn phục vụ chuyến bay, giảm thuê kinh doanh vận tải hàng không, ưu tiên nguồn vốn ODA để mua máy bay, đào tạo phi công và thợ kỹ thuật Vay ngân hàng thương mại Hiện nay các ngân hàng trong nước chủ yếu cho vay ngắn hạn và trung hạn với lãi suất thấp. Tổng công ty là một đơn vị kinh doanh lớn và có uy tín nên việc vay vốn không khó khăn. Tuy nhiên vốn này không thể dùng để đầu tư dài hạn được, vì vậy hãng gặp nhiều khó khăn cho những đầu tư chiến lược lâu dài Vay có thế chấp và thuê tài chính Hiện nay tổng công ty hàng không đang áp dụng phương pháp huy động vốn từ các tổ chức tàI chính bằng hai hình thức là vay có thế chấp và thuê tàI chính để có tiền đầu tư phát triển đội bay. 3.3 Liên doanh với nước ngoài để phát triển dịch vụ hàng hoá Hàng không dân dụng là một ngành kinh tế – kỹ thuật – dịch vụ thuộc cơ sở hạ tầng của đất nước. Không những thế nó còn là một ngành kinh tế đối ngoại của một nước. Trong điều kiện kinh tế thi trường mở, ngành hàng không dân dụng càng đóng vai trò hết sức quan trọng trong sự giao lưu và phát triển kinh tế của đất nước. Nó tạo nên nhịp cầu nối lien giữa các lục địa trên thế giới, rút ngắn khoảng cách và thời gian cho viêc đi lại, buôn bán, chuyển giao thông tin khoa học, công nghệ giữa các quốc gia và các tổ chức cũng như cá nhân hoạt động trong lĩnh vực kinh tế xã hội, khoa học, công nghệ. Nó là phương tiện quan trọng trong việcliên doanh, liên kết giữa các tổ chức, cá nhân trong mọi hoạt động vì lợi ích con người. Trong lĩnh vự phục vụ hàng hoá HKVN vừa thiếu vốn vưa thiếu kinh nghiệm của nước ngoài. Liên doanh liên kết để phát triển toàn ngành nói chung và phát triển dịch vụ hàng hoá nói riêng là rất cần thiết Một trong các đặc điểm nổi bật và cơ bản của vận tải hàng không là cạnh tranh gay gắt và liên doanh liên kết. Khi nói tới liên doanh liên kết trong lĩnh vực vận tải hàng không, không chỉ nói đến liên doanh liên kết trong lĩnh vực chuyên chở hàng hoá mà nó còn thể hiện trong lĩnh vực chế tạo máy bay, chuyển giao kỹ thuật, công nghệ, du lịch và các dịch vụ đồng bộ khác … nhìn chung có thể nêu ra một số hình thức liên doanh liên kết sau đây : Liên doanh khai thác các đường bay của các hãng hàng không giữa các hãng hàng không giữa hai quốc gia Đây là hình thức liên doanh vốn hình thành từ lâu. Ngay khi mới thành lập, ICAO cũng đã quan tâm đến vấn đề liên doanh này, nhưng do nhu cầu khai thác và cơ chế thị trường cạnh tranh nên tính chất và phương thức liên doanh ngày càng phức tạp bởi vì, ngày ngày các hình thức liên doanh không chỉ tăng về số lượng các hiệp định song phương mà nó còn đi sâu vào nội dung khai thác.Thông qua các hiệp định dịch vụ hàng không song phương, hai hãng hàng không thuộc hai quốc gia có thể thực hiện liên doanh liên kết dưới các kiểu loại như bay chung cờ hiệu, bay liên doanh, bay thêm tuyến, đóng góp cổ phần.. Liên doanh đa quốc gia Trước đây ngành hàng không thế giới quan tâm đến khái niệm hàng không toàn cầu nhưng tính chất và khái niệm của nó khác với khái niệm hiện nay. Liên doanh đa quốc gia được thực hiện dưới hai dạng : Liên doanh khu vực và liên doanh toàn cầu. Khái niệm về hãng hàng không khu vực xuất hiệnvào đầu thập kỷ 90. Đó là sự liên doanh của một số hãng hàng không lớn trong khu vực để tạo một thế khai thác liên hoàn, mạnh cả về tài chính, dịch vụ và kỹ thuật, đủ sức bay xa, tiếp cận thị trường ở Châu Âu và Mỹ, chống lại sự độc quyền của các hãng hàng không Mỹ. Ví dụ, hãng hàng không Singapore liên doanh với hãng hàng không Thái Lan và Indonexia thành lập hãng hàng không khu vực đầu tiên ở châu á Tổng công ty hàng không cần nghiên cứu áp dụng những hình thức liên doanh tương tự như trên trong hoạt động của mình 3.4 Đầu tư để phát triển nguồn nhân lực Nhìn chung đội ngũ cán bộ công nhân viên của ngành hàng không dân dụng có phẩm chất tốt. Do có chính sách tuyển dụng và đào tạo nên ngành hàng không ngày nay đã có một lực lượng lao động nhiều thế hệ, kết hợp được những người lao động có kinh nghiệm lâu năm với thế hệ trẻ được đào tạo cơ bản trong và ngoài nước Trong quá trình phục vụ hàng hoá vẫn còn nhiều bất cập xảy ra mà nguyên nhân chủ yếu là dolỗi của nhân viên phục vụ. Hàng năm số vốn đầu tư cho phát triển nguồn nhân lực rất lớn nhưng vẫn chưa đáp ứng đủ yêu cầu về nhân lực của hãng nói chung cũng như của các xí nghiệp phục vụ mặt đất nói riêng,có nhiều cán bộ công nhân viên chưa được đào tạo cơ bản đồng bộ. Nhiều cán bộ được đào tạo theo cơ chế quản lý công nghệ cũ,không còn phù hợp với điều kiện mới. Lực lưọng lao động trẻ được đào tạo cơ bản lại chưa có nhiều kinh nghiệm thực tiễn, do đó dẫn đến tình trạng hẫng hụt cán bộ quản lý, và cán bộ kỹ thuật. Trình độ ngoại ngữ và tin học của nhiều cán bộ còn yếu, ảnh hưởng đến việc hoàn thành nhiệm vụ và hoà nhập với cộng đồng hàng không thế giới. Con người bao giờ cũng là yếu tố quan trọng nhất, nó lại đặc biệt quan trọng đối với một doanh nghiệp đòi hỏi tốc độ, công nghệ cao, độ an toàn và các dịch vụ hoàn hảo như vận tải hàng không quốc tế. Trong những năm qua Tổng công ty đã rất chú trọng vấn đề đào tạo nhân lực và coi đây là yếu tố then chốt để phát triển và chuẩn bị tiến vào thế kỷ 21. Yêu cầu đặt ra đối với phát triển nhân lực là xây dựng và phát triển đội ngũ cán bộ công nhân viên của ngành hàng không có trình độ phù hợp với ngành nghề, có phẩm chất chính trị, có năng lực chuyên môn và trình độ ngoại ngữ đáp ứng được ác yêu cầu về tổ chức quản lý và kinh doanh. Do vậy cần phải đổi mới và hoàn thiện các chính sách. Chính sách cán bộ : Bổ nhiệm sắp xếp đúng người, đúng vị trí theo các tiêu chuẩn cán bộ quản lý của nhà nước và của ngành. Phải tiến hành đồng thời việc đào tạo cán bộ chuyên mon và cán bộ cán bộ quản lý, cán bộ quản lý phải là những người có trình độ chuyên môn cao. Lựa chọn và cử cán bộ tham gia các chường trình đào tạo taị các trung tâm đào tạo quốc tế của ICAO và IATA Chính sách đào tạo đội ngũ chuyên môn nghiệp vụ Để đáp ứng nhu cầu về chuyên môn, từ nay đến năm 2010 cần đào tạo khoảng 9300 người trong đó có 3500 cán bộ chuyên môn có trình độ đại học trở lên và 5800 cán bộ công nhân viên có trình độ trung học chuyên nghiệp và thợ lành nghề. Đối với đào tạo đại học cần ưu tiên tập trung cho các lĩnh vực kỹ thuật chuyên ngành như kinh tế hàng không,quản trị kinh doanh, taì chính kế toán, luật … Cần nhanh chóng phát triển đội ngũ người lái máy bay thương mại đủ khả năng điều khiển các máy bay hiện đại để không phải thuê phi công nước ngoài như hiện nay làm cho chi phí kinh doanh khai thác máy bay tăng lên rất cao, tiến tới đội máy bay cuả Việt Nam. 4. Một số giải pháp riêng, cụ thể đối với từng loại hình phục vụ hàng hóa 4.1 Đối với phục vụ hàng xuất và phục vụ hàng nhập Hàng hoá vận chuyển qua đường hàng không Việt Nam được phân thành hai luồng chính : hàng nhập và hàng xuất. Quá trình phục vụ hàng hoá được thực hiện tại các kho hàng ở các sân bay ngoài ra còn có một số trạm hàng hoá được thành lập trong thành phố. HKVN đã thành lập 3 xí nghiệp phục vụ mặt đất đặt tại 3 sân bay quốc tế tại 3 miền Bắc, Trung, Nam để đảm nhiệm tất cả các dịch vụ thương mại mặt đất tại sân bay trong đó phục vụ hàng hoá trước và sau chuyến bay là công việc cụ thể và chủ yếu của 3 xí nghiệp này.Việc phục vụ hàng hóa có đảm bảo chất lượng hay không phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố tác động trong quy trình phục vụ hàng hoá trong đó có thể kể đến những yế tố tác động chủ yếu và quyết định đối vơí chất lượng dịch vụ hàng hóa đó là : Trang thiết bị phục vụ mặt đất Quy trình phục vụ và chi phí lưu kho bãi Chất lượng phục vụ và trình đô chuyên môn của nhân viên phục vụ Thủ tục, tài liệu trong quá trình phục vụ Về trang thiết bị phục vụ mặt đất : Đây là yếu tố quan trọng trong qúa trình phục vụ hàng hoá bởi vì tất cả các loại hàng hoá ( trừ hàng nguy hiểm, quý hiếm ) trước khi đưa lên máy bay hay sau khi được dỡ xuống từ máy bay đều phải được đưa vào kho hàng lưu kho, bảo quản, làm thủ tục. Theo đánh giá của một số cán bộ phòng phục vụ hàng hoá xí nghiệp Thương mại mặt đất Nội Bài thì quy trình phục vụ hàng hoá của HKVN đều dựa theo mẫu chuẩn quốc tế IATA và kinh nghiệm của Singapore Airlines nhưng điều quan trọng là chất lượng phục vụ của ta chưa bằng hãng Singapore là do trang thiết bị của họ hiện đại và đồng bộ hơn của VNA rất nhiều. Hiện nay các thiết bị phục vụ cho hàng hoá ở cả 3 sân bay quốc tế đều đã cũ và lạc hậu.Tại sân bay quốc tế Nội Bài, TCT đã đầu tư xây dựng được ga hành khách khang trang, đạt tiêu chuẩn quốc tế nhưng việc xây mới lại ga hàng hoá vẫn còn nằm trong kế hoạch, theo báo cáo diện tích kho, trang thiết bị tại miền Bắc của phòng phục vụ hàng hoá xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài ngày 23/8/2000 thì diện tích kho, sân bãi tại miền bắc như sau : Báo cáo diện tích kho, trang thiết bị( đơn vị tính m2) Diện tích kho, sân bãi Kho Nội Bài : 3250 Phòng trực đội :30 Phòng thủ tục :64 Kho hàng xuất nội địa :90 Kho hàng xuất quốc tế :540 Kho hàng nhập quốc tế :638 Kho mới ( nhập quốc tế ):168 Kho hàng nhập nội địa:264 Khu cân Dolly : 45 Sân bãi :1411 Kho gia lâm 3500 Nhà kho :800 Nhà làm thủ tục ( cả hải quan) :400 Sân bãi : 2230 Kho hàng 55 đường Láng 1084 Nhà kho và nhà thủ tục : 435 Sân bãi : 649 Trang thiết bị : Ô tô : 8 chiếc ( 6 xe Zil 130, 1 xe bò ma, 1xe mazda ) Máy tính : 29 chiếc Xe xúc : 6 chiếc( 3 chiếc ở Nội bài, 2 chiếc ở Gia lâm, 1chiếc ở Láng ) Kho lạnh : 2 kho tại kho nhập quốc tế – kho hàng Nội Bài Tủ giữ lạnh : 1 chiếc tại kho nhập nội địa – kho hàng Nội Bài Theo dự đoán của Ban nghiệp vụ hàng hoá thì trong năm 2003 khối lượng hàng hoá được vận chuyển qua sân bay miền Bắc vào khoảng 60 nghìn tấn kể cả hàng bưu điện đi và đến. Với số lượng hàng hóa lớn như vậythì diện tích kho bãi và cácthiết bị như trên không đủ để phục vụ hàng hoá, điều này sẽ dẫn đến tình trạng quá tải gây ùn tắc, tập trung trong những ngày cao điểm. Hơn nữa, điều này sẽ làm giảm chất lượng phục vụ hàng hoá gây ra nhiều thiếu sót và làm ảnh hưởng đến uy tín của hãng. Theo chiến lược phát triển hãng HKQGVN 1998 thì nhu cầu vốn đầu tư vào trang thiết bị mặt đất 2005 là 58 800 000 USD, đây là lượng vốn rất lớn nên đòi hỏi phải có sự ủng hộ và trợ giúp từ phía nhà nước để giúp cho ngành HKVN phát triển một cách toàn diện, nâng cao khả năng cạnh tranh đối với các hãng hàng không khác. Hiện nay tại sân bay quốc tế Nội Bài, do khối lượng hàng đi, hàng đến hàng năm rất lớn, xí nghiệp TM MĐ Nội Bài đã có kế hoạch trình công ty cho xây dựng nhà ga hành khách cũ thành ga hàng hoá để mở rộng diện tích phục vụ hàng hoá góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và doanh thu của xí nghiệp.Việc tăng cường đầu tư cho cơ sở vật chất kỹ thuật cần tập trung vào. Kho tàng Mở rộng khu vực xử lý hàng,lắp đặt hệ thống con lăn, giá đỡ hàng nhiều tầng, tiến tới trang bị hệ thống cần cẩu vận thăng tự động để cất lấy hàng Xây dựng các kho đặc biệt để chứa các loại hàng : hàng cần để lạnh, động vật sống, hàng nguy hiểm, hàng có giá trị cao, xác người, hàng bưu điện, hàng rau quả Phương tiện Đầu tư thêm xe lăn trọng tải 3,5 tấn, 10 tấn Tăng đầu tư xe tải chở hàng từ các kho ở thành phố lên sân bay và ngược lại Tham gia vào hệ thống Internet trước hết là NETNAM Truy cập số liệu giữa các kho ở thành phố và kho ở sân bay Nội Bài Các đại lý hàng hóa truy cập được thông tin về hàng hóa của họ Hình thành việc báo thư tự động qua mạng Internet cho khách hàng đến từng địa chỉ của họ Nhận các yêu cầu của khách hàng qua mạng Internet về lựa chọn kho hàng để gửi, nhận hàng, yêu cầu đối với những lô hàng cần phục vụ đặc biệt như để lạnh, bảo quản trong thùng kín cũng như chuyên môn hóa việc trả lời điện thoại Đóng tủ tài liệu cho các cá nhân, đại lý, đại sứ quán, tổ chức quốc tế thuê bao Về quy trình phục vụ hàng nhập, chúng ta nên làm theo kinh nghiệm của Singapore Airlines ( SQ) đó là kết hợp dịch vụ phục vụ hàng nhập với dịch vụ trả hàng vì thực tế dịch vụ trả hàng nằm trong dịch vụ hàng nhập,hàng hoá khi được vận chuyển về đều phải giao lại cho người nhận, nếu kết hợp hai dịch vụ này làm một sẽ tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng hơn nữa thủ tục trả hàng sẽ giảm bớt được một số khâu phức tạp dễ dẫn đến những sai sót không thể tránh khỏi trong quá trình phục vụ hàng. Hiện nay, tất cả các loại hàng hoá được lưu kho trong các kho bảo quản hàng của các sân bay quốc tế VN đều được áp dụng một mức giá theo quy định mức giá phục vụ hàng hoá của TCT HKVN công văn số 1024/PVHH ra ngày 12/10/2001, mức giá này mới được TCT HKVN sửa đổi năm 2001, nhưng HKVN không có quy định ngày lưu kho tối đa cho các loại hàng hoá đến nên người nhận không phải bắt buộc đến đúng ngày hẹn để nhận hàng và tiền lưu kho sẽ tăng tỷ lệ thuận với số ngày hàng hoá nằm trong kho. Đối với vấn đề này HKVN nên làm theo kinh nghiệm của SQ phải quy định ngày nhận hàng hoặc quy định số ngày lưu kho tối đa đối với hàng hoá, hiện nay diện tích kho bãi của HKVN vẫn còn hạn chế, nếu để hàng hoá lưu kho nhiều ngày sẽ gây ra quá tải hàng hoá trong kho, hơn nữa nếu hệ thống bảo quản hàng hoá không đảm bảo dễ dẫn đến làm hư hỏng hàng hoá, đây cũng là một trong những nguyên nhân gây ra những trường hợp bất thường trong khi chăm sóc hàng.Việc hàng hoá lưu trong kho nhiều ngày làm tăng chi phí lưu kho cho hàng hoá nên HKVN cần đưa ra quy định số ngày lưu kho tối đa và hình thức phạt nếu không đến nhận hàng đúng thời hạn vì lượng hàng hoá đến ngày càng nhiều không đủ chỗ trong kho để lưu giữ hàng hoá. Về chất lượng phục vụ và trình độ chuyên môn của nhân viên phục vụ Để chất lượng phục vụ hàng hoá được nâng cao bên canh các trang thiết bị hiện đaị đồng bộ cần phải có chính sách đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ hàng hoá. Hàng năm tại 3 sân bay quốc tế đều có những lớp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên nhưng trong quá trình phục vụ hàng hoá vẫn có nhiều những bất cập xảy ra dẫn đến những thiếu sót xảy ra trong khi làm hàng. Theo đánh giá công việc của các đội phục vụ hàng hoá của 3 sân bay quốc tế Việt nam thì vị trí công việc được đánh giá như sau : Đánh giá công việc của các đội Ký hiệu : Thủ tục trả hàng Tài liệu nhập Bốc xếp nhập Kiểm tra hàng Bốc xếp xuất Tài liệu xuất Chấp nhận hàng áp tải Thu tiền Đánh giá từng vị trí công việc theo thứ tự từ 1 đến 9 Chuẩn bị 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Chất lượng dịch vụ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Thái độ phục vụ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Bàn giao rút kinh nghiệm 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Đánh giá chung : ( Việc đánh giá được lượng hoá theo thang điểm 5 ) 5 : Rất tốt 4: tốt 3: trung bình 2 : Kém 1 : Rất kém Điểm 4,5 còn có nghĩa là dịch vụ đạt yêu cầu và làm hài lòng khách hàng Điểm 3 : thực hiện dịch vụ ở mức yếu kém Điểm dưới 3 đồng nghĩa với việc còn lâu mới đáp ứng yêu cầu của khách hàng A B C D E F G H I Theo quan điểm tự đánh giá của HKVN thì chất lượng phục vụ của nhân viên phục vụ hàng hoá mới chỉ đạt ở thang điểm trên 3 cónghĩa là vẫn chưa đáp ứng được hoàn toàn yêu cầu của khách hàng, nên hãng cần có sự đầu tư thích đáng vào việc đào tạo nguồn nhân lực để chất lượng phục vụ đạt kết quả cao hơn và có khả năng cạnh tranh với các hãng hàng không khác. Về đội ngũ nhân viên phục vụ hàng nhập Trong quá trình làm hàng thường xảy ra những lỗi sau : Hướng dẫn khách hàng không rõ ràng Giải thích dài dòng khó hiểu Thiếu kiên nhẫn khi khách hàng cần chỉ dẫn Nói to nói chuyện riêng khi có khách Đổ lỗi cho nhau trước mặt khách Nét mặt căng thẳng khi tiếp khách Để tránh gây phiền hà cho khách hàng hãng cần có sự đầu tư thích đáng vào nguồn nhân lực vì nhân viên làm hàng thường trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp phục vụ hàng hóa. Nếu không được đào tạo đúng chuyên môn sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ,gây khó khăn cho sự phát triển của ngành. Về thủ tục và tài liệu hàng hoá Đối với hàng nhập quốc tế hiện nay tất cả các hãng đều không thông báo kế hoạch nhập hàng kể cả VNA vậy đề nghị các phòng ban tài liệu hàng hoá có kế hoạch cụ thể từng ngày nhập hàng theo thứ tự để tránh ùn tắc và tập trung trong ngày cao điểm. Trong quá trình nhập hàng nội địa và xuất hàng, do thời gian cho chuyến bay ngắn đòi hỏi phải thực hiện nhanh, chính xác thì sẽ đảm bảo đủ được trọng tải thương mại trên thực tế việc phải thực hiện phiếu giao hàng mất nhiều thời gian vì thế hiện nay một số nhân viên phải làm phiếu chuyển giao như là một hình thức còn chất lượngthì hầu như không có vì làm sau khi đã hoàn thành phục vụ chuyến bay, vậy các xí nghiệp phục vụ mặt đất sớm đưa ra hướng giải quyết các vấn đề còn bất cập tránh gây nhiều sai sót có ảnh hưởng đến uy tín của hãng. ở đây có thể đưa ra một số kiến nghị đối với quá trình làm thủ tục và tài liệu hàng hoá như sau. Phối kết hợp giữa hải quan và kho hàng Giảm bớt một khâu : Hải quan ký vào vận đơn chính trước khi làm phiếu xuất kho, khách sẽ không phải chạy đi chạy lại nhiều, việc này đòi hỏi hai bên phải phối hợp rất chặt chẽ. Khi khách không làm được thủ tục nhập hàng phải thông báo cho nhau biết để giải xử lý. Các khâu thủ tục nhận hàng tại sân bay quốc tế Nội Bài hiện nay Cổng vào 1/2 Thủ tục nhận hàng 3 Hải quan 3* Thủ tục nhận hàng Cổng ra 5*/6 Hải quan 4** Kho hàng 4* Hải quan 4/5 Giảm bớt khâu (3* ) thủ tục nhận hàng tại sân bay quốc tế Nội Bài như sau Cổng vào 1/2 Thủ tục nhận hàng 3/4/5 Hải quan Cổng ra 5*/6 Hải quan 4** Kho hàng 4* Ghi chú ; Chứng minh thư, giấy giới thiệu Giấy báo nhận hàng, vận đơn phụ Vận đơn chính 3*. Vận đơn chính có xác nhận của hải quan Phiếu xuất kho 4*. Phiếu xuất kho có xác nhận của kho hàng Tờ khai hải quan 5*. Tờ khai hải quan có xác nhận của hải quan Hoá đơn đã nộp thuế cho hải quan Cơ quan kiểm dịch Sớm điều tra các văn bản pháp quy để kiểm soát chặt chẽ hàng hóa xuất nhập khẩu đặc biệt là hàng dễ hư hỏng Phối kết hợp giữa hải quan và kho hàng 4.2 Đối với dịch vụ giải quyết khiếu nại và các trường hợp bất thường sau vận chuyển Mặc dù ngành hàng không Việt Nam đã làm mọi cố gắng trong quá trình phục vụ nhưng những trục trặc vẫn luôn phát sinh. Nhưng để đảm bảo chất lựợng phục vụ hàng hóa và hành khách, hãng hàng không cần phải luôn hạn chế tối đa những sự việc bất thường xảy ra sau vận chuyển để giảm bớt sự khiếu nại của khách hàng vì khi các trục trặc xảy ra sẽ làm cho khách hàng nản chí và có thể sẽ dễ dàng từ bỏ hãng để sử dụng sản phẩm của hãng cạnh tranh, điều này sẽ làm ảnh hưởng đến uy tín của hãng. Hơn nữa việc giải quyết khiếu nại gây nhiều phiền hà cho khách hàng và cho nhà vận chuyển, hao tốn thời gian và tiền của. Vì cậy hãng cần phải đưa ra các giải pháp để vừa làm hài lòng khách hàng vừa không làm ảnh hưởng đến hãng Theo như thực trạng của dịch vụ này đã được đề cập ở chương II, để chất lượng phục vụ hàng hoá được tốt hơn, xin đưa ra kiến nghị như sau : Với Tổng công ty: TCT sớm ban hành một số quy định như : Quy định về phục vụ hàng hoá ( Cargo Handling Manuals) để các đơn vị có cơ sở thực hiện ; quy trình giao nhận tài liệu chuyến bay trong đó thể hiện trách nhiệm của mỗi người, mỗi đơn vị trong từng công đoạn phục vụ,ban Tài chính kế toán sớm triển khai quy trình quản lý và sử dụng CCA cho tất cả các đầu sân bay làm phương tiện để giải quyết khi cần điểu chỉnh cước phí ( hiện nay nhiều lô hàng phải giữ lại để chờ giải quyết thủ tục tài chính. Những chi phí phát sinh do các lỗi của các thị trường nào gây ra sẽ trừ vào ngân sách của văn phòng khu vực, văn phòng chi nhánh của thị trường đó. Với các đơn vị liên quan : Các đơn vị liên quan cần chủ động, phối hợp tốt hơn nữa trong việc giải quyết các trường hợp hàng hoá bất thường tại đơn vị mình và thông báo cho ban KHTTHH nắm được để có hướng nhắc nhở, bổ xung điều chỉnh quy trình phục vụ hàng hoá cho phù hợp với tình hình thực tế. Để giảm tỷ lệ hàng bị hư hại xuống, yêu cầu các đơn vị phải chấn chỉnh ngay các bộ phận liên quan trực thuộc, kiểm soát chặt tất cả các khâu, đăc biệt là khâu phục vụ hàng và có chính sách gắn trách nhiệm của họ với việc để hàng bị rách vỡ hư hại. Kiểm tra kỹ trọng lượng kích thước và trọng lượng tính cước của tất cả các lô hàng sau khi nhận của khách ở sân bay đi và trước khi trả cho khách ở sân bay đến. Đối với cơ quan văn phòng chi nhánh HKVN tại úc, CDG, SIN, …cần quan tâm hơn nữa công tác phục vụ hàng hoá, đặc biệt lưu ý văn phòng chi nhánh úc về những sự việc bất thường xảy ra trong năm 2000 Trong năm 2000, ban KHTTHH đã nhận được sự hợp tác và thông tin của nhiều đơn vị đặc biệt là công ty TNHH phục vụ hàng hoá Tân Sơn Nhất ( TCS). Phòng hàng hoá văn phòng khu vực miền Nam song vẫn còn nhiều đơn vị chưa thông tin kịp thời các sự việc bất thường xảy ra trong khu vực mình phụ trách để ban KHTTHH có những nhắc nhở và điều chỉnh kịp thời tránh những thiệt hại đáng tiếc, ban KHTTHH hy vọng trong những năm tiếp theo sẽ tiếp tục nhận được sự hợp tác chặt chẽ hơn nữa của tất cả các đơn vị, để công tác phục vụ hàng hoá của Vietnam Airlines ngày càng tốt hơn 4.3 Đối với dịch vụ phục vụ các loại hàng hoá đặc biệt Hàng hoá đặc biệt cũng nằm trong số lượng hàng đến và đi, tỷ lệ này chiếm khoảng 15%.Nhưng do tính chất của các loại hàng hóa này cần có quy trình chăm sóc đặc biệt riêng nên HKVN đã đưa ra những quy định riêng về quy trình chăm sóc các loại hàng đặc biệt. Phục vụ và vận chuyển các loại hàng đặc biệt này mang tính khẩn cấp, tế nhị ( như phục vụ hàng quan tài ), quan trọng ( như phục vụ hàng quý hiếm, nguy hiểm )nên để phục vụ được tốt thì cần phải có hệ thống kho hàng, sân bãi, kho lạnh … hiện đại. Theo thực tế phục vụ hàng đặc biệt tại các kho hàng hiện nay thì các loại hàng nguy hiểm, quý hiếm sau khi nhập về đều phải thông báo ngay cho người nhận đến nhận hàng do tính chất của bản thân hàng hoá và do hệ thống lưu giữ bảo quản của ta chưa đáp ứng được.Hơn nữa, các loại hàng hoá đặc biệt, giá trị lại không được phép vận chuyển về các trạm hàng hoá trong thành phố do chưa có kinh nghiệm trong quá trình vận chuyển về kho hàng trong thành phố, do vấn đề chi phí….và các kho trong thành phố chưa đủ tiêu chuẩn kỹ thuật để lưu giũ bảo quản các loại hàng hoá này. Đây là vấn đề bất cập và gây khó khăn cho khách hàng đồng thời có ảnh hưởng đến doanh thu của hãng. Vậy hãng HKVNcần có kế hoạch mở rộng diện tích kho hàng, đăc biệt là xây dựng thêm các kho hàng lạnh để chứa hàng tươi sống, hàng dễ hư hỏng …Cần hiện đại hoá các kho hàng trog thành phố, đầu tư đầy đủ các phương tiện làm hàng, chứa hàng như các kho ở sân bay để có thể phục vụ được tất cả các loại hàng hoá kể cả hàng nguy hiểm, hàng quý hiếm… 5. Một số đề xuất kiến nghị 5.1 Đối với chính phủ Tiếp tục xác định ngành hàng không là ngành kinh tế – kỹ thuật mũi nhọn của đất nước trong thời kỳ CNHvà HĐH. Định hướng xác định Việt Nam trở thành trung tâm trung chuyển Hàng không quốc tế trong khu vực, trên cơ sở đó, nhà nước cần có chính sách ưu tiên cho đầu tư ngành hàng không trên nhiều mặt. Xây dựng cơ sở hạ tầng cảng hàng không, sân bay, các cụm Công nghiệp hàng không và nhanh chóng xây dựng mô hình “Trục nan hoa “ hữu hiệu để biến Việt Nam thành trung tâm trung chuyển hàng không khu vực qua Nội Bài, Tân Sơn Nhất và Đà Nẵng. Ưu tiên tạo nguồn vốn, vay vốn, chính sách tín dụng … để mua sắm tàu bay mới và các phương tiện phục vụ mặt đất khác Giảm thuế nhập khẩu và phụ thu nhiên liệu dưới mức 10%, áp dụng chế độ tạm nhập tái xuất nhiên liệu đối với những chuyến bay quốc tế của VNA để đảm bảo tính công bằng với các hãng khác khi mua nhiên liệu tại Việt Nam được hưởng chế độ này Bỏ khoản thuế tiền thuê máy bay vì : Việc thuê máy bay chỉ đơn thuần là thuê phưong tiện vận tải trong một khoảng thời gian nhất định chứ không phải là nhập. Hết thời hạn thuê, máy bay được hoàn trả nguyên vẹn cho người cho thuê và không có bất kỳ hình thức chuyển giao công nghệ và ứng dụng công nghệ nào vào Việt Nam. Hơn nữa, việc nhập khẩu công nghệ mới nói chung nên được khuyến khích như các nước Nhật Bản, Hàn Quốc đã từng làm trong giai đoạn đầu phát triển công nghệ. Cho phép VNA điều chỉnh giá vé nội địa thời điểm thích hợp Xây dựng các chính sách nhằm đơn giản hoá các thu tục về đầu tư nhà nước taị Việt Nam đối với lĩnh vực thuê mua sửa chữa bảo dưỡng máy bay thế hệ mới áp dụng hệ thống pháp lý về khai thác và bảo dưỡng tiên tiến của JAA, FAA tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho Hàng không dân dụng, tạo sự tin tưởng, yên tâm cho các tổ chức tín dụng, ngân hàng, chủ đầu tư và người cho thuê phương tiện vận tải Xây dựng thủ tục, đơn giản hoá XNK và biện pháp tổng thể nhằm biến Việt Nam trỏ thành một đất nứoc du lịch có khả năng cạnh tranh cao về chương trình du lịch Hiện đại hoá trang thiết bị và các biện pháp kiểm tra an ninh và hải quan không trực diện tại các sân bay quốc tế của Việt Nam, tạo môi trường thoải mái cho hành khách Có chính sách tiền lương thoả đáng để khuyến khích và thu hút lực lượng lao động đặc thù hàng không là người lái, và thợ kỹ thuật để giảm bớt thuế của nhà nước. Nhà nước hỗ trợ một số dự án không hoàn lại của nhà nước cho VNA để xây dựng một trung tâm đào tạo và được phân bổ chỉ tiêu đào tạo người lái, thợ kỹ thuật, cán bộ quản lý nghiệp vụ, đặc biệt là các trung tâm đào tạo của các nước phát triển. 5.2 Đối với Cục hàng không Việt Nam Trực tiếp áp dụng chính sách không tải, các chính sách thương quyền đa phương, song phương theo hướng tự do hoá,có kiểm soát theo các nội dung, tiến độ phù hợp với năng lực của VNA, kiểm định các nguyên tắc cạnh tranh lành mạnh để bảo vệ quyền lợi hợp lý cuả hãng Hàng không nước ngoài trong chia sẻ thị trường Hàng không quốc tế, quyền lợi cuả người tiêu dùng, của chính phủ Việt Nam và của VNA.Đồng thời cùng với VNA đề nghị nhà nước tạo điều kiện cho VNA hội nhập thị trường chung ASEAN từ 2003 đến 2006 và các tổ chức quốc tế khác những năm tiếp theo. Sớm hoàn chỉnh đề án quy hoạch tổng thể mạng sân bay toàn quốc trình chính phủ phê duyệt để VNA có chính sách xây dựng kế hoạch phát triển chiến lược kinh doanh tại thị trường và kế hoạch phát triển đội máy bay. Đề nghị nhà nước có chính sách ưu đãi để nhanh chóng xậy dựng sân bay Đà Nẵng hoặc Chu Lai để trở thành trung tâm trung chuyển hàng hoá quốc tế khu vực Nhanh chóng đầu tư trang thiết bị hiện đại cho các sân bay trọng điểm và các sân bay dự bị cho từng vùng ứng với ba sân bay quốc tế NBA, ĐNA, TSN để đủ tiêu chuẩn hoạt động 24/24, đảm bảo khai thác an toàn và hiệu quả Có chính sách ưu đãi thuê bao cơ sở hạ tầng tại các cảng hàng không, đăc biệt là các cảng hàng không quốc tế NBA, ĐNA, TSA 5.3 Đối với hãng Hàng không quốc gia Việt Nam Sớm hoàn chỉnh cơ cấu tổ chức trình cục hàng không và nhà nước phê duyệt theo mô hình tập đoàn kinh tế và lấy VNA làm trọng tâm. Mở rộng thị trường, phát triển năng lực cạnh tranh phải lấy hiệu quả kinh tế làm thước đo phát triển Tăng cường hợp tác quốc tế trên quan điểm các bên cùng có lợi Triển khai chiến lược phát triển của Tổng công ty Hàng không thành các dự án khả thi, đặc biệt trong các lĩnh vực : Vốn, phát triển đội máy bay, kỹ thuật công nghệ, sửa chữa bảo dưỡng máy bay và đào tạo Xây dựng dự án thuê công ty nước ngoài tổng kiểm soát các hoạt động của VNA nhằm học hỏi và tạo tiền đề cho công tác quản lý tài chính Kết luận : Xuất phát từ chiến lược ổn định và phát triển kinh tế xã hội của nước ta từ nay đến 2005 đã đuợc đại hội Đảng lần thư VII thông qua, mục tiêu phương hướng phát triển ngành HKDD Việt Nam được xác định tại đại hội Đảng bộ Cục hàng không dân dụng Việt Nam, hãng HKQGVN cần được phát triển theo mục tiêu xây dựng hãng HKQGVN trở thành hãng hàng không hiện đại, một tập đoàn mạnh có hiệu qủa kinh tế cao, có phạm vi hoạt động trong nước và quốc tế rộng, có uy tín trongkhu vực, phục vụ đắc lực sự nghiệp phát triển kinh tế – chính trị – xã hội của đất nước và xứng đáng là biểu tượng của nước Việt Nam đổi mới. Vận chuyển hàng hoá là một trong những nghiệp vụ chủ yếu của HKVN, trong đó khâu phục vụ hàng hoá là không thể thiếu. Chất lượng phục vụ hàng hoá được nâng cao sẽ góp phần nâng cao chất lượng chuyên chở hàng hóa. Tuy kiến thức còn hạn hẹp nhưng trongkhoá luận tốt nghiệp này em muốn đưa ra một số các giải pháp nhỏ để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ hàng hoá nói riêng và nâng cao chất lượngchuyên chở hàng hoá nói chung Tài liệu tham khảo : Giáo trình phục vụ hàng hoá Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài Lưu hành nội bộ – 2000 Chủ biên : Nguyễn Thanh Hải Những quy định pháp luật và công ước quốc tế về giao nhận hàng hoá Xuất nhập khẩu Tác giả : Nguyễn Văn Hưng Nhà xuất bản TP HCM Các văn bản pháp luật về hàng không Nhà xuất bản GTVT 1993 Báo cáo điều tra dịch vụ vận chuyển hàng hoá hàng không tại Việt Nam –TCT HKVN 2000 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm 2000-2002 xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài Luật hàng không dân dụng Việt Nam 1995 Điều lệ vận chuyển hàng hoá quốc tế của Việt Nam 1993 Tạp chí HKVN các số 2002 Heritage các số năm 2002 Principle of Cargo Handling 1993 IATA Air Cargo Fraining Forwarding 1991 ._.