Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

ÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn Nguyễn Thị Cát Tường Th.S Lê Hoàng Anh Lớp: K50 Tài chính Huế, tháng 12 năm 2019 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế iLỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt khóa luận khoá luận này, ngoài sự nổ lực của bản thân, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế; quý Thầy, Cô Khoa Tài chính – Ngân hàng, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích, đó cũng chính là những nền tảng cơ bản, những hành trang vô cùng quý giá giúp tôi vững bước trong tương lai. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến giáo viên hướng dẫn của tôi là Thầy Lê Hoàng Anh – Người đã tận tình góp ý, hướng dẫn tôi trong quá trình hoàn thành khóa luận này. Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi của Ban lãnh đạo, tất cả các anh/chị nhân viên trong Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới Phòng Dịch vụ khách hàng đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi, góp ý để tôi hoàn thành kỳ thực tập và hoàn thành khóa luận này. Bên cạnh đó, tôi cũng xin cảm ơn bạn bè, người thân – những người luôn ủng hộ, động viên, và tạo điều kiện để cho tôi có thể hoàn thành nghiên cứu này một cách tốt nhất có thể. Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình của bản thân trong việc thực hiện khóa luận này, bài khóa luận chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Kính mong sự góp ý và giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo và các bạn để khóa luận được hoàn thiện hơn! Một lần nữa, tôi xin ghi nhận tất cả những sự giúp đỡ quý báu đó. Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Cát TườngTrư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh ế H uế ii MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể. ........................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 4.1. Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu ..................................................................3 4.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp........................................................................................3 4.1.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp .........................................................................................3 4.2. Phương pháp lấy mẫu và xác định quy mô mẫu ......................................................3 4.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ...................................................................4 5. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................6 Phần 1: Đặt vấn đề ........................................................................................................6 Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu ....................................................................6 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..............................................................................................................8 1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại. ............................................8 1.1.1. Dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại. ..................................................................................................................................8 1.1.1.1. Khái niệm khách hàng cá nhân và dịch vụ ngân hàng điện tử. ..........................8 1.1.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử. ...........................................................9 1.1.1.3. Ưu, nhược điểm của ngân hàng điện tử............................................................12 1.1.1.4. Rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................14 1.1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại ....................16 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.............................................16 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế iii 1.1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng ..........................19 1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................20 1.2.1. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. ..........................................................20 1.2.1.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .....................................................20 1.2.1.2. Mô hình SERVQUAL ......................................................................................22 1.2.1.3. Mô hình SERVPERF........................................................................................25 1.2.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu ...............................................................................26 1.2.2.1. Lý do lựa chọn mô hình....................................................................................26 1.2.2.2. Phương pháp nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF .................................28 1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một số Ngân hàng Thương mại trong và ngoài nước. ........................................................................30 1.3.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng nước ngoài. ................................................30 1.3.2. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trong nước..................................................32 1.3.3. Bài học kinh nghiệm về ngân hàng điện tử cho Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế ...........................................................................................33 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ. ...............................36 2.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.................................................................................................................................36 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế ...............................................................................................................36 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhân sự...................................................................................38 2.1.3. Tình hình kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Techcombank Huế giai đoạn 2016 – 2018. .........................................................................................................42 2.1.3.1. Tình hình biến động tài sản ..............................................................................43 2.1.3.2. Tình hình biến động nguồn vốn........................................................................45 2.1.3.3. Tình hình kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Techcombank Huế giai đoạn 2016 - 2018. ..........................................................................................................47 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế iv 2.2. Giới thiệu các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế .............................................................................48 2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ hiện đang áp dụng ...........................................................48 2.2.1.1. Internet banking- F@st Ibank...........................................................................48 2.2.1.2. Mobile banking- F@st Mobile .........................................................................49 2.2.1.3. Home banking Techcombank...........................................................................49 2.2.1.4. Thẻ ATM ..........................................................................................................49 2.2.2. Biểu phí tham khảo..............................................................................................50 2.3. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế........................51 2.3.1. Thống kê mô tả ....................................................................................................51 2.3.1.1. Thống kê mô tả mẫu .........................................................................................51 2.3.1.2. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát .........................................................54 2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................................58 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA........................................................................60 2.3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập...........................................................................61 2.3.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc ......................................................................63 2.3.4. Phân tích tương quan và hồi quy .........................................................................64 2.3.4.1. Phân tích tương quan ........................................................................................64 2.3.4.2. Phân tích hồi quy ..............................................................................................65 2.3.5. Kiểm định sự khác biệt về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế theo các đặc điểm mẫu nghiên cứu................................................................................72 2.3.5.1 Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của biến phụ thuộc với giá trị 3..72 2.3.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính ..............................................................73 2.3.5.3. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi.................................................................74 2.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.....76 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................78 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế vCHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ.......................................79 3.1. Định hướng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế......................................................................................................................79 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.................................................................................................................................80 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................86 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................87 1. Kết luận......................................................................................................................87 2. Kiến nghị ...................................................................................................................88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................91 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TCB : Techcombank NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước TMCP : Thương mại cổ phần DVKH : Dịch vụ khách hàng NHTM : Ngân hàng thương mại CLDV : Chất lượng dịch vụ CBCNV : Cán bộ công nhân viên TCTD : Tổ chức tín dụng PGD : Phòng giao dịch KH : Khách hang NHĐT : Ngân hàng điện tử TSCĐ : Tài sản cố định Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Techcombank Huế giai đoạn 2016– 2018..................................... 41 Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Techcombank giai đoạn 2016-2018 .............. 42 Bảng 2.3. Đặc điểm mẫu điều tra .............................................................................................................................................................................. 51 Bảng 2.4. Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế......................................................................................................................................................................... 52 Bảng 2.5. Số ngân hàng giao dịch tại Thành phố Huế ............................................................................................................. 53 Bảng 2.6. Số lượng những khách hàng đang sử dụng các dịch vụ NHĐT của ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế .................................................................................................................................................................................... 53 Bảng 2.7. Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “TC”................................................................... 54 Bảng 2.8.Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “DU” .................................................................................... 55 Bảng 2.9. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “ĐB”................................................................................... 56 Bảng 2.10. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố”ĐC” ................................................................................ 56 Bảng 2.11. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố”PTHH” ...................................................................... 57 Bảng 2.12. Thống kê mô tả các biến quan sát của biến “ĐGC”............................................................................... 58 Bảng 2.13. Kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến độc lập .......................................................................... 59 Bảng 2.14. Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc ................................................................................. 60 Bảng 2.15. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test ................................................................................................................................... 61 Bảng 2.16. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập ................................................................................ 62 Bảng 2.17. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về nhân tố biến phụ thuộc........................................... 63 Bảng 2.18. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc........................................................................ 63 Bảng 2.19. Phân tích tương quan Pearson .................................................................................................................................................... 64 Bảng 2.20. Tóm tắt mô hình ................................................................................................................................................................................................ 66 Bảng 2.21. Phân tích phương sai ANOVA ................................................................................................................................................. 66 Bảng 2.22. Kết quả phân tích hồi quy ................................................................................................................................................................. 67 Bảng 2.23. Kết quả kiểm định One – Sample T Test của yếu tố đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank Huế ................................................................................................... 73 Bảng 2.24: Kết quả kiểm định Levene test theo giới tính .................................................................................................. 73 Trư ờng Đại h ̣ Kin h tê ́ Hu ế viii Bảng 2.25: Kết quả kiểm định ANOVA về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo giới tính .................................................................................................................................................................................................................................................................. 74 Bảng 2.26: Kết quả kiểm định Levene test theo nhóm tuổi............................................................................................. 74 Bảng 2.27: Kết quả kiểm định ANOVA về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo nhóm tuổi ............................................................................................................................................................................................................................................................ 75 Bảng 2.28: Kết quả kiểm định Levene test theo nghề nghiệp ...................................................................................... 75 Bảng 2.29: Kết quả kiểm định ANOVA về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo nghề nghiệp ..................................................................................................................................................................................................................................................... 76 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ biến động tài sản của Ngân hàng Techcombank.........................43 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ cơ cấu tài sản của Ngân hàng Techcombank. .............................44 Biểu đồ 2.3: Biến động nguồn vốn qua 3 năm tại ngân hàng Techcombank................45 Biểu đồ 2.4: Tần số của phần dư chuẩn hóa..................................................................68 Biểu đồ 2.5: Giả định phân phối chuẩn của phần dư.....................................................69 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế xDANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng........................20 (Spreng và Mackoy, 1996) ............................................................................................20 Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ..................................................21 Hình 1.3: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) ..................24 Hình 1.4: Mô hình SERVPERF (nguồn: Cronin & Taylor, 1992)................................25 Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................27 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 1PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong thời đại bùng nổ của cách mạng công nghiệp 4.0, khoa học công nghệ phát triển mạnh mẽ tạo đà phát triển cho nền kinh tế cũng như tác động đến nhiều khía cạnh của đời sống xã hội. Cùng với những tiện ích và cơ hội mà công nghệ đem lại thì những thách thức đặt ra là không hề nhỏ đặc biệt là đối với những nước đang phát triển như Việt Nam. Phải đương đầu với làn sóng thay đổi công nghệ, phải tiên tiến hơn điều này đặt ra cho các lĩnh vực, các ngành hơn hết là những ngành “xương sống” như ngân hàng cần phải cập nhật và có những thay đổi phù hợp với xu thế hiện đại, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người. Với mong muốn được đơn giản, nhanh chóng, chính xác, tiện lợi trong thanh toán cũng như sử dụng dịch vụ thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một điều tất yếu và ngày càng chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đồng thời dần được xem như là giải pháp cho thanh toán hiện đại, cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ. Nắm bắt được xu hướng đó nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam đã có chiến lược và giải pháp mới nhằm tận dụng lợi thế công nghệ để phát triển các sản phẩm dịch vụ của mình. Là một trong những ngân hàng đi đầu về ứng dụng công nghệ, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam đã không ngừng đổi mới, hiện đại hóa hệ thống ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Những năm gần đây, bức tranh kinh tế tỉnh Thừa Thiên Huế có nhiều khởi sắc, đời sống người dân ngày càng đi lên, vì thế mà nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng nhiều. Thấy được tầm quan trọng đối với hoạt động của mình nhiều năm qua Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế đã tập trung chú trọng phát triển, cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng. Song, thực tế việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để phục vụ khách hàng vẫn còn nhiều khó khăn và hạn chế. Vì vậy, với mong muốn đánh giá lại thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 2Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng, tôi đã chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế” làm đề tài khóa luận của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở nhận diện và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế từ đó nghiên cứu đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể. - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại dành cho khách hàng cá nhân. - Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ - Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. - Đề xuất giải pháp nhằm Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: + Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế Trư ờ g Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 3+ Địa chỉ: 24 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, Thành Phố Huế. - Về thời gian: + Số liệu thứ cấp: thu thập số liệu kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank Huế giai đoạn 2016 – 2018. + Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc khảo sát ngẫu nhiên các đối tượng là các cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế trong thời gian từ tháng 10 – 12/2019 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu 4.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp - Đề tài thu thập số liệu thứ cấp bao gồm các số liệu được cung cấp từ báo cáo Techcombank Huế bao gồm: + Các thông tin về tình hình hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính và các số liệu liên quan trong giai đoạn 2016 - 2018. + Tình hình về nguồn nhân sự của Techcombank Huế. - Ngoài ra, kết hợp các thông tin tham khảo từ sách báo, internet, tài liệu chuyên ngành liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu. 4.1.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp Các thông tin được thu thập thông qua điều tra khảo sát những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng theo bảng câu hỏi được thiết kế sẵn với các nội dung cần nghiên cứu của đề tài để tìm hiểu ý kiến của khách hàng . 4.2. Phương pháp lấy mẫu và xác định quy mô mẫu Phương pháp lấy mẫu Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện. Đây là phương pháp thường được dùng trong nghiên cứu khám phá giúp xác định ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu, muốn ước lượng sơ bộ về vấn đề đang quan tâm mà không muốn mất nhiều thời gian và chi phí. Xác định quy mô mẫu Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 4Mẫu được thu thập thông qua việc điều tra và phỏng vấn bằng bảng hỏi tại ngân hàng Techcombank Huế đối với những khách hàng đang có nhu cầu liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại quầy giao dịch. - Quy mô mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội. Phân tích nhân tố cần ít nhất 200 mẫu quan sát (Grosuch, 1983), còn Hachter ( 1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát ( Theo Hair & ctg, 1998). Trong khi đó, theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB thống kê 2005) thì tỉ lệ này là 04 hoặc là 05 với độ tin cậy sử dụng là 95% , sai số mức cho phép là 5%. Ta có công thức tính kích cỡ mẫu như sau: Trong đó: n: là kích cỡ mẫu m: số biến đưa vào bảng hỏi ( Với m= 25 biến) Vậy số mẫu cần điều tra là n = 25*5 = 125 mẫu. Như vậy, từ các điều kiện đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để tiến hành các phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đề ra, thì số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 125 mẫu. Tuy nhiên để tránh sai sót trong quá trình điều tra, tác giả sẽ tiến hàng điều tra 135 mẫu để đảm bảo độ tin cậy và tăng tính đại diện cho tổng thể. 4.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu Phân tích tần số Là công cụ thống kê mô tả được sử dụng để mô tả và tìm hiểu về đặc tính phân phối của một số mẫu nào đó nhằm đo lường biến định tính, định lượng dưới dạng đếm số lần xuất hiện, mô tả một số biến liên quan đến đặc tính nhân khẩu học của mẫu điều tra như độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp Thống kê mô tả: Với đặc thù nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Huế, đề tài sử dụng phương n=m*5 Trư ờ g Đa ̣i h ̣c K inh tế H uế 5pháp mô tả mẫu nghiên cứu theo các thuộc tính chung của mẫu như: độ tuổi, giới tính, thu nhậpcủa đối tượng. Tổng hợp, so sánh: Từ các dữ liệu thu thập được tiến hành tổng hợp và xử lí nhằm so sánh với các tiêu chí liên quan. Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha: Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Phương pháp này được sử dụng để loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến không có ý nghĩa trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Crobach’s Alpha từ 0.5 trở nên sẽ được sử dụng nếu khái niệm đang nghiên cứu là mới (Peterson 1994). Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), thang đó có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt. Phân tích nhân tố khám phá EFA + Theo Hair & cộng sự (1998), phân tích nhân tố là phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gon một tập biến gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của biến ban đầu. + Theo Hair & ctg (1998, 111) trong phân tích nhân tố EFA, Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, factor loading > 0,4, được xem là quan trọng, chỉ số Factor loading >0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & ctg cũng khuyên rằng nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất là 350, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn factor loading > 0,55, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì factor loading >0,75. + KMO là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích được coi là phù hợp. Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),thì trong kiểm định Bartlett’s Test, Sig <0,05 thì các quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể . Giá trị Eigenvalue thể hiện phần biến thiên Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 6được giải thích bởi một nhân tố so với biến thiên toàn bộ những nhân tố. Eigenvalue > 1 chứng tỏ nhân tố đó có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc và được giữ lại trong mô hình để phân tích. Tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu dựa trên những nhân tố được rút ra, tổng phương sai trích phải ≥ 50%. Đánh giá độ phù hợp của mô hình Hệ số xác định R2 và R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) được dùng để đánh giá độ ph... vọng Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến từ khách hàng. Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Nhận thức của công ty về sự kỳ vọng của khách hàng Khách hàng Nhà tiếp thị Khoảng cách 5 Khoảng cách 4 Khoảng cách 3 Khoảng cách 2 Khoảng cách 1 Trư ờng Đa ̣i ho ̣ K inh tế H uế 22 Khoảng cách 3 xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra. Đây là khoảng cách 4 tạo ra khi những hứa hẹn trong các chương trình quảng có khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi công ty không được thực hiện theo những gì hứa hẹn. Khoảng cách 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo. Parasuraman & ctg. (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Nghĩa là khoảng cách 1,2,3,4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. 1.2.1.2. Mô hình SERVQUAL Mô hình servqual (parasuraman 1988) là một công vụ được phát triển chủ yếu dựa vào đo lường chất lượng dịch vụ trong Maketing. Thang đo này được đánh giá là có độ tin cậy cao và tính chính xác trong nhiều ngày như trong ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng không Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) đã đưa ra một nội dung tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng bởi 10 thành phần, đó là: 1. Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu tiên. 2. Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Trư ờ g Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 23 3. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho phục vụ khách hàng. 4. Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ cho khách hàng. 5. Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng. 6. Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. 7. Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin tưởng và sử dụng. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và thương hiệu công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. 8. An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin. 9. Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. 10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ dịch vụ. Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ này có ưu điểm là bao quát được hầu như mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng nó có nhược điểm là phức tạp trong đo lường. Vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản đó là: 1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. 2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 24 3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. 4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân khách hàng. 5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Hình 1.3: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual và 5 thành phần của Parasuraman này với những tính năng ưu việt và đơn giản trong ứng dụng trở lên phổ biến và được ứng dụng rộng rãi trong các ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng. Đây là công cụ không thể thiếu khi nghiên cứu thị trường các ngành dịch vụ. Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định “kỳ vọng” của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định “cảm nhận” của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Phần thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận được tính bằng hiệu số giữa cảm nhận và mong đợi. Điểm dương chỉ ra dịch vụ được thực hiện tốt hơn những gì khách hàng - Phương tiện hữu hình - Tin cậy - Đáp ứng - Đảm bảo - Cảm thông Dịch vụ lỳ vọng Dịch vụ cảm nhận Chất lượng dịch vụ cảm nhận Trư ờn Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 25 mong đợi, điểm âm chỉ ra dịch vụ có chất lượng kém. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Tuy nhiên, thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng, phức tạp, nên việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ còn có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF. 1.2.1.3. Mô hình SERVPERF Nhiều quan điểm cho rằng thang đo SERVQUAL khá dài dòng do khách hàng phải đánh giá trên 2 phương diện kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi nhận được dịch vụ mà đôi khi sự đánh giá cùng lúc này khiến khách hàng nhầm lẫn. Trong các ý kiến phản biện, nổi bật là Cronin và Tailor (1992) đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành thang đo SERVPERF. Thang đo này giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của SERVQUAL, mà bỏ đi phần đánh giá về kỳ vọng của khách hàng, chỉ giữ lại phần cảm nhận thực tế của khách hàng đối với dịch vụ họ nhận được (Chất lượng dịch vụ chính là những gì họ nhận được). Hình 1.4: Mô hình SERVPERF (nguồn: Cronin & Taylor, 1992) Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ (Quality) = Mức độ cảm nhận (Perception) Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, mô hình SERVPERF cũng có 25 biến quan sát với 05 thành phần cơ bản như mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Vì vậy mô hình này gọi là mô hình cảm nhận. Cả 2 mô hình SERVQUAL & SERVPERF đều được sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực khác nhau. - Phương tiện hữu hình - Tin cậy - Đáp ứng - Đảm bảo - Cảm thông Dịch vụ cảm nhận Chất lượng dịch vụ cảm nhận Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 26 1.2.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu 1.2.2.1. Lý do lựa chọn mô hình Ở nước ngoài khi đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, Lee và Hwan (2005) đã sử dụng mô hình SERVPERF trong nghiên cứu của họ về dịch vụ ngân hàng tại Đài Loan. Kết quả là Lee và Hwan đã khẳng định được sự tin cậy của mô hình này và phát hiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận tại các ngân hàng. Còn ở Việt Nam, đáng kể nhất là nghiên cứu của Nguyen, Chaipoopirutana và Howard (2011) để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam sử dụng mô hình SERVPERF. Nghiên cứu này đã được tiến hành đối với 400 khách hàng tại TP.HCM và chỉ ra rằng sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng có mối quan hệ cùng chiều đối với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng có vai trò quan trọng đối với việc xây dựng hình ảnh của ngân hàng. Nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007) đã so sánh giữa SERVQUAL và SERVPERF trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam cũng cho thấy sử dụng mô hình SERVPERF tốt hơn SERVQUAL trên hai khía cạnh: 1. Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn SERVQUAL 2. Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL nên không gây nhàm chán, mất thời gian, nhầm lẫn giữa hai khái niệm kỳ vọng và cảm nhận cho người trả lời. Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên, thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Năm 1992, từ một kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF. Quester và Romaniuk (1997) đã thực hiện so sánh giữa hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh ngành công nghiệp quảng cáo của Úc. Với giả thuyết đặt ra là mô hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả tìm thấy không ủng hộ giả thuyết đó. Do là một biến thể của thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF vẫn giữ như SERVQUAL, mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model). Sử dụng thang đo SERVPERF vào đo lường Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H ế 27 chất lượng dịch vụ đã làm giảm đi phần nào những hạn chế của thang đo SERVQUAL trong việc phân biệt giữa sự hài lòng và thái độ khách hàng, đây được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor cho rằng chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vì “kết quả thực hiện như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn cũng như chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng. Chính vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách nhanh gọn, SERVPERF đã được lựa chọn như một công cụ tối ưu để đo lường. Như vậy, qua tham khảo từ các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng, tôi đề xuất xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVPERF gồm 5 thành phần: Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Phương tiện hữu hình Sự đồng cảm Độ tin cậy Sự đảm bảo Khả năng đáp ứng Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 28 1.2.2.2. Phương pháp nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF Quy trình nghiên cứu: - Xác định vấn đề nghiên cứu - Nghiên cứu mô hình và thiết kế mô hình - Thiết kế thang đo và xây dựng bảng khảo sát - Khảo sát và thu thập số liệu - Xử lý số liệu đã thu thập và phân tích Giả thiết nghiên cứu: H1: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là phương tiện hữu hình càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao và ngược lại. H2: Độ tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao và ngược lại. H3: Tính đáp ứng quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là tính đáp ứng càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao và ngược lại. H4: Sự đảm bảo quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là năng lực phục vụ càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao và ngược lại. H5: Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài lòng. Thang đo đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng  Xây dựng biến: Sau khi đã xác định được mục tiêu đề tài, đối tượng đề tài muốn hướng đến để thực hiện khảo sát, tiến hành nghiên cứu lý thuyết, xác định chọn mô hình SERVPERF làm cơ sở cho việc xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong bài nghiên cứu này. Dựa trên thang đo đã xác định, tiến hành phỏng vấn thử 30 khách hàng có giao dịch ngân hàng điện tử với Techcombank Huế và nhờ góp ý của các anh chị tại Ngân hàng nhằm phát hiện những sai sót, những điểm còn thiếu trong thiết kế bảng câu hỏi để hoàn thiện thang đo lần 1. Khảo sát sơ bộ và thực hiện kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha với cỡ mẫu là 100. Cuối cùng, thang đo đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank Huế bao gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát. Trư ờ g Đại học Kin h tê ́ Hu ế 29  Xây dựng thang đo Được xây dựng theo thang đo Likert 5 mức độ: Rất không đồng ý, không đồng ý, trung lập, đồng ý, hoàn toàn đồng ý (Rennis Likert, 1932). Chúng được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với việc thực hiện nghiên cứu. Thang đo về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank Huế bao gồm 5 thành phần và 22 biến quan sát: Độ tin cậy: 1. Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của TCB Huế. 2. Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của TCB Huế. 3. Tên đăng nhập, Password, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin khác của khách hàng được ngân hàng bảo mật. 4. Khách hàng dễ dàng tiếp cận được các thông tin của ngân hàng. Khả năng đáp ứng: 1. Nhân viên luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. 2. Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng. 3. Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng khi khách hàng đề nghị. 4. Ngân hàng luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch ngân hàng điện tử và số dư nhanh chóng, chính xác. 5. Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và hầu như không có sai sót. Sự đảm bảo: 1. Thắc mắc hoặc khiếu nại luôn được ngân hàng giải quyết thỏa đáng. 2. Mạng lưới của TCB rộng, tiện lợi cho khách hàng. 3. Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng. Sự đồng cảm: 1. Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức giá và phí. 2. Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 30 3. Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có được lợi ích tốt nhất. 4. Nhân viên luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với khách hàng. 5. Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ) 6. Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng. Phương tiện hữu hình: 1. Trang thiết bị của TCB Huế hiện đại. 2. Cơ sở vật chất của TCB Huế khang trang, tiện nghi, cách bố trí quầy giao dịch, bảng biểu hợp lý, thuận tiện. 3. Trang website của TCB Huế và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử. 4. Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ của TCB Huế hợp lý. 1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một số Ngân hàng Thương mại trong và ngoài nước. 1.3.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng nước ngoài. Meezan Bank Bằng cách thực hiện mạnh mẽ, tích cực các chiến lược và chiến thuật tài tình cho mảng DVKH. Ngân hàng Meezan đã thực hiện được mục tiêu hàng đầu là đem đến cho khách hàng sự tiếp cận và thuận tiện nhất với một bầu không khí và văn hóa của dịch vụ riêng biệt. Ngân hàng Meezan tin rằng việc tăng thêm giá trị cuộc sống cho khách hàng thông qua việc cung cấp những sản phẩm và dịch vụ cạnh tranh, linh hoạt là đáp ứng đúng nhu cầu của chính khách hàng. Chính vì sự lo lắng luôn luôn tồn tại trong tâm trí con người khi phải đối phó với ai đó liên quan tới tài chính mà đặc biệt là khi không đối mặt trực tiếp với người đó. Do đặc điểm của dịch vụ NHĐT là những giao dịch thông qua công nghệ nhiều hơn là thông qua giao dịch viên. Nắm bắt được tâm lý đó của khách hàng, Ngân hàng Meezan luôn tạo ra sự tin cậy tuyệt đối cho khách hàng bằng cách đầu tư mạnh mẽ và không ngừng cải tiến công nghệ ngân hàng. Ngân hàng sử dụng phần mềm mã hóa 128-SSL Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh ế H uế 31 (Secure Socket Layer) rất an toàn mà theo các chuyên gia đánh giá khó có hacker nào có thể phá vỡ. Việc truy cập thông tin cá nhân, chi tiết tài khoản đều được kiểm soát thông qua quá trình đăng nhập. Khách hàng có thể dễ dàng thay đổi mật khẩu một cách thường xuyên trên trang trang web của Ngân hàng. Vấn đề bảo mật cũng luôn được Ngân hàng Meezan quan tâm, Meezan đảm bảo rằng email và thông tin của khách hàng sẽ không bao giờ bị bán cho bất kỳ một tổ chức, cá nhân nào, thậm chí ngay cả Ngân hàng Meezan cũng không tự ý gởi mail cho khách hàng ngoại trừ khách hàng yêu cầu và đăng ký email. Chính vì thế khách hàng rất hài lòng về chính sách bảo mật của Ngân hàng. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, Meezan Bank chú trọng đến vấn đề liên hệ thường xuyên với những khách hàng giao dịch trực tuyến, trên trang web của Ngân hàng có sẵn mục “liên hệ” cung cấp số đầy đủ từ số điện thoại của trung tâm DVKH đến số điện thoại của các cán bộ cao cấp của Ngân hàng. Khách hàng luôn được giúp đỡ tư vấn nhiệt tình nhất là những thắc mắc về vấn đề kỹ thuật. Đây là một đặc điểm khác biệt mà thực sự làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ của Meezan Bank. Ngoài ra, trang web của Ngân hàng có bản đồ các trang web liên kết mà các dịch vụ cần thiết được tìm kiếm rất nhanh chóng. Ngân hàng luôn dành cho khách hàng sự quan tâm cá nhân, khi khách hàng đăng nhập vào giao dịch trực tuyến họ cảm thấy vui mừng vì được chào đón bằng tên của chính mình vì thế họ có cảm giác được chăm sóc và riêng tư. Citibank Pakistan Citibank Pakistan đã chứng minh được khả năng luôn xác định đúng nhu cầu thị trường, từ đó đưa ra những sản phẩm dịch vụ riêng biệt đáp ứng được nhu cầu của từng khách hàng. Phương châm của Citibank Pakistan là luôn phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng đi đôi với việc duy trì chất lượng dịch vụ. Phát triển công nghệ cao đã giúp cho Citibank trở thành một nhà lãnh đạo thị trường thực sự. Trang web Citibank.com.pk cung cấp chính xác tất cả các giao dịch trực tuyến của khách hàng, khách hàng có thể truy cập và kiểm tra chi tiết tài khoản của mình mọi lúc, mọi nơi. Điều này làm cho khách hàng thực sự thỏa mãn. Không chỉ dừng lại ở đó Citibank.com.pk còn cung cấp dịch vụ đặc biệt cho người tàn tật. Có thể Trư ờng Đa ̣i ho ̣ K inh ế H uế 32 nói đây là dịch vụ hết sức đặc trưng của Citibank so với đối thủ cạnh tranh. Khách hàng cũng có thể truy cập vào trang web cũng như các giao dịch trực tuyến với bất kỳ máy tính kết nối Internet nào. Với mạng lưới kênh phân phối mạnh mẽ, các kênh điện tử, vô số những sản phẩm tài chính phục vụ cho khách hàng kết hợp với sản phẩm đa năng - đây là những gì cần thiết để thành công trong thị trường đầy biến động ngày nay. Nó cũng cho phép Citibank cung cấp các giải pháp tài chính trên toàn thế giới mọi lúc, mọi nơi. Ngân hàng Thương mại và Công nghiệp Trung Quốc (ICBC) Tại Trung Quốc, ICBC - Ngân hàng thương mại lớn nhất Trung Quốc dẫn đầu trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến cước điện thoại cố định và di động tại thị trường nội địa thông qua dịch vụ Internet banking. Song song với việc tung ra nhiều chiến dịch quảng cáo, ICBC đã chứng minh có khách hàng thấy điều quan trọng nhất là tiết kiệm thời gian trong việc trả hóa đơn hàng tháng, tránh bị phạt tiền do chậm trễ và tính bảo mật thông tin. 1.3.2. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trong nước Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) Sau hơn 10 năm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, VietinBank được đánh giá là một trong những ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử tốt nhất tại thị trường Việt Nam. Trên nền tảng công nghệ tiên tiến, đặc biệt sau khi triển khai thành công hệ thống Core mới, VietinBank tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, mang tiện ích lớn và nhiều ưu đãi cho khách hàng khi thanh toán, giao dịch mà không phải sử dụng tiền mặt như: SMS Banking, BankPlus, VietinBank iPay Mobile. Tuy nhiên thế mạnh của VietinBank trong mảng này chính là ứng dụng ngân hàng điện tử trên điện thoại di động VietinBank iPay Mobile. Với ứng dụng này, khách hàng có thể dễ dàng giao dịch mọi múc, mọi nơi chỉ với chiếc điện thoại di động kết nối mạng. Với chiến lược, định hướng là phát triển Mobile Banking và ngân hàng thanh toán, VietinBank đã tập trung nguồn lực xây dựng và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử lên tầm cao mới. Trong năm 2018, VietinBank tiếp tục hợp tác mạnh mẽ với các công ty Fintech trong nước và trong khu vực để đem đến những dịch vụ mới, những trải nghiệm tuyệt Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 33 với cho khách hàng của mình. VietinBank đã được ghi nhận trong lĩnh vực này bởi các giải thưởng như: Top 5 ngân hàng có dịch vụ Mobile Banking được yêu thích nhất, giải thưởng ngân hàng di động tốt nhất – Best Mobile Banking Project do tạp chí The Asian Banker trao tặng, giải thưởng ngân hàng điện tử tiêu biểu nhất năm 2017 do Tập đoàn Dữ liệu IDG và Hiệp hội Ngân hàng tổ chức. Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam (MB Bank) Ngân hàng TMCP Quân đội đang có những bước tiến mới trong việc hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển các ứng dụng mới của dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng nhu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Hiện nay, MB Bank là đơn vị tích cực ứng dụng công nghệ thông tin vào phục vụ hoạt động kinh doanh. Từ năm 2017, MB Bank đẩy mạnh phát triển và ra mắt nhiều ứng dụng ngân hàng số bắt kịp xu hướng mới của thế giới như: MB Facebook fanpage, app ngân hàng MB Bank với nhiều tính năng và tiện ích cho người dùng. Bên cạnh đó, MB Bank còn triển khai cải tiến mô hình ngân hàng cộng đồng, nâng cấp hạ tầng công nghệ hỗ trợ quản lý, vận hành, phát triển kinh doanh mà điển hình là hệ thống BPM, PD, SmartRM, Tất cả được thực hiện trên nền tảng công nghệ số, đảm bảo đơn giản, nhanh chóng, an toàn, bảo mật. 1.3.3. Bài học kinh nghiệm về ngân hàng điện tử cho Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT ở một số ngân hàng trong và ngoài nước, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cho các NHTM ở Việt Nam như sau: Thứ nhất, không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ mới để tăng sức cạnh. Các ngân hàng cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ NHĐT phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ. Có cán bộ giỏi chuyên môn, nhưng hệ thống máy móc thiết bị không hiện đại, trình độ công nghệ không tiên tiến, không thể làm nên hệ thống các dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, uy tín để cung cấp cho khách hàng. Trư ờ g Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 34 Thứ hai là, chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng do tác hại của hacker, virus máy tính không chỉ đơn thuần là thiệt hại vật chất mà còn là uy tín, chất lượng của ngân hàng. Bênh cạnh đó, các ngân hàng cần tạo ra sự tin cậy tuyệt đối cho khách hàng bằng việc cung ứng những dịch vụ NHĐT hoàn hảo, dễ sử dụng và chính xác ngay từ lần đầu tiên. Thứ ba là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT để thu hút khách hàng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng SPDV để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về SPDV đã cung cấp. Các ngân hàng Việt Nam nên hướng tới việc cung cấp những dịch vụ ở cấp độ cao hơn, tăng sự chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng, đối tác và tiến tới xây dựng mô hình NHĐT thực sự, tận dụng được sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu và cá nhân hoá dịch vụ ngân hàng cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt. Thứ tư là, sự thỏa mãn của khách hàng, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Thứ năm là, thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến để tư vấn, giải đáp những thắc mắc của khách hàng 24h/ngày, đồng thời thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều, các ý kiến của khách hàng cần được ngân hàng trân trọng. Để từ đó cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao hơn của khách hàng. Thứ sáu là, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng. Song song đó là việc đào tạo một đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ của NHĐT nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng khách hàng.Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh ế H uế 35 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương 1 của đề tài trình bày tổng quan về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử và sơ lược cơ sở lý thuyết về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Thông qua việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ nói chung cũng như các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng. Nghiên cứu sự đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử, từ đó làm tiền đề quan trọng để đi sâu vào việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử và định hướng phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế (Techcombank). Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 36 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ. 2.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Được thành lập ngày 27/09/1993 NHTM cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Techcombank là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam được thành lập trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường với số vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng. Đến nay, Techcombank đã trở thành một trong những Ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt trên 158.897 tỷ đồng (tính đến hết năm 2013). Với 1 trụ sở chính, 2 văn phòng đại diện và 314 điểm giao dịch tại 45 tỉnh thành trên cả nước, không chỉ đáp ứng nhu cầu giao dịch ngân hàng thông thường mà còn đảm bảo nhu cầu an toàn tài chính cho người Việt. Năm 2018, trong số 9 ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) lớn nhất cả nước, Techcombank là ngân hàng dẫn đầu về tỷ lệ doanh thu ngoài lãi, chi phí trên doanh thu, lợi nhuận ròng trên tài sản, và thu nhập hoạt động trung bình trên mỗi cán bộ nhân viên. Trên chặng đường 20 năm phát triển, Techcombank luôn tiên phong trong việc sáng tạo và đổi mới nhằm cung cấp các giải pháp tài chính tốt nhất cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Không chỉ luôn dẫn đầu nhờ sự sáng tạo không ngừng, sức mạnh của Techcombank còn được vun đắp từ đội ngũ quản lý chuyên nghiệp và giàu kinh nghiệm gồm các chuyên gia ngân hàng hàng đầu trong nƣớc và các chuyên gia có bề dày kinh nghiệm quốc tế, cùng sự hỗ trợ hiệu quả từ đối tác chiến lược HSBC. Tầm nhìn: Trở thành Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam. Sứ mệnh: Trư ờng Đa ̣i h ̣c K inh tế H uế 37 - Trở thành đối tác tài chính được lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách hàng nhờ khả năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng và dựa trên cơ sở luôn coi khách hàng làm trọng tâm. - Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất với nhiều cơ hội để phát triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành đạt. - Mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triển khai một chiến lược phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng các thông lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế. Giá trị cốt lõi: Giá trị Techcombank cam kết mang lại cho khách hàng trong nhiều năm qua. 1. Khách hàng là trên hết có nghĩa là mỗi việc chúng ta làm chỉ có giá trị khi thực sự mang lại lợi ích cho khách hàng, đồng nghiệp. 2. Liên tục cải tiến để luôn dẫn đầu. 3. Tinh thần phối hợp vì ở Techcombank, bạn sẽ không có kết quả tốt nếu không phối hợp. 4. Phát triển nhân lực vì con người với năng lực cao sẽ tạo lợi thế cạnh tranh và thành công vượt trội cho tổ chức. 5. Cam kết hành động để vượt qua khó khăn và đạt được thành công lớn. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế Techcombank Huế được thành lập ngày 24/04/2007 từ Phòng giao dịch Techcombank Huế. Hơn 10 năm hoạt động đến nay, cùng với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình Techcombank Huế đã phát triển thêm 1 phòng giao dịch trực thuộc và ngày càng khẳng định vị thế của một tổ chức tín dụng uy tín trên thị trường Huế. Đến nay, Techcombank Huế có 2 điểm giao dịch: - Ngân ...chung cho tất cả các ngân hàng thương mại Việt Nam. Bên cạnh những nghị định của Chính phủ, NHNN cần phải có các thông tư chỉ đạo trực tiếp việc áp dụng các văn bản pháp lý trong thực tiễn hoạt động. Đồng thời, do đây là cơ quan trực tiếp chỉ đạo mọi hoạt động của ngành ngân hàng nên hiểu rất rõ những yêu cầu của ngành này trong quá trình triển khai dịch vụ NHĐT, NHNN phải có những kiến nghị với Nhà nước để ban hành các văn bản pháp lý phù hợp với thực tiễn phát triển của dịch vụ này. - NHNN cần phải thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, các chuyên đề hay những khoá đào tạo các ngân hàng trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời đó cũng là cơ hội để các ngân hàng trong nước trao đổi kinh nghiệm với nhau, rót ra các bài học kinh nghiệm cho mình để sao cho tránh được những lỗi mà các ngân hàng khác đã gặp phải. - NHNN phải tạo điều kiện cho các ngân hàng trong nước hợp tác với các ngân hàng nước ngoài để học tập kinh nghiệm của họ. Ngoài ra, tạo điều kiện cho các cán bộ các ngân hàng đi nước ngoài, học tập kinh nghiệm của những nước đã có những thành công trong công tác triển khai dịch vụ này. - Cuối cùng, NHNN phải là cơ quan giám sát, kiểm tra trực tiếp các vi phạm của các ngân hàng trong quá trình triển khai NHĐT. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 90 Với Techcombank Huế - Đẩy mạnh việc quảng bá thương hiệu và dịch vụ NHĐT, phát triển thương hiệu là yếu tố quan trọng để đẩy mạnh phát triển dịch vụ, nhất là dịch vụ NHĐT vốn còn khá mới mẻ đối với nhiều người. - Phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư thêm công nghệ hiện đại, các sản phẩm dịch vụ NHĐT có hàm lượng công nghệ cao, vì vậy việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng và phát triển công nghệ hiện đại là yếu tố sống còn của NHTM khi phát triển dịch vụ trong môi trường cạnh tranh gay gắt. Việc đầu tư các công nghệ vừa đảm bảo phù hợp với nhu cầu thực tế, vừa đáp ứng được nhu cầu phát triển trong tương lai. - Thường xuyên rà soát, kiểm tra và đánh giá phong cách làm việc, tình hình hoạt động cung ứng dịch vụ của các chi nhánh, phòng giao dịch để có những biện pháp khắc phục sai sót kịp thời. - Phối hợp chặt chẽ với Bộ Thông tin và Truyền thông để đẩy mạnh công tác tuyên truyền về dịch vụ và chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử đến với người dân. - Xây dựng chính sách an toàn hệ thống bảo mật thông tin, một yếu tốt rất quan trọng trong phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, một dịch vụ chứa nhiều rủi ro, do vậy hệ thống phải đảm bảo tính bảo mật cao về dữ liệu khách hàng. - Thường xuyên mở các lớp đào tạo và huấn luyện chuyên sâu, nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng phục vụ, giao tiếp với khách hàng cho cán bộ, nhân viên ngân hàng. Đầu tư, nâng cấp thiết bị hiện đại, nâng cao trình độ công nghệ thông tin cho cán bộ nhân viên. - Tiếp tục đầu tư và phát triển công nghệ ngân hàng một cách đồng bộ, hiện đại, tạo nền tảng vững chắc cho các chi nhánh và phòng giao dịch phát triển chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt 1. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức. 2. Lê Thị Kim Tuyết (2008): Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam, Tuyển tập báo cáo “Hội nghị sinh viên nghiên cứu Khoa học”, lần 6, Đại Học Đà Nẵng. 3. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), “Servqual hay Servperf – một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ tại Việt Nam”, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10 số 8, trang 22-32. 4. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, Sự thỏa mãn và Lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ. 5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam Tiếng Anh 1. Parasuraman, Valarie A.Zeithaml & Leonard L.Berry (1985), “ A Conceptual Model of Servive Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing. Vol 49 ( Fall 1985), 41-50 2. Parasuraman, A; Zeithaml, VA And Berry, LL, More on improving service quality measurement, Journal of Retailing, Vol.69, 1993 3. Peterson R (1994), “A Meta-analysis of Cronbach's Coefficient Alpha”, Journal of Consumer Research, 21 (2), 381-391. 4. Lehtinen, U. and Lehtinen, J.R. (1982) A Study of Quality Dimensions. Service Management Institute, 5, 25-32. 5. Oliver (1997), Satisfaction: A Behavioural Perspective on the Consumer, New York: McGan Hill (13). Các trang web https://www.techcombank.com.vn/trang-chu https://thebank.vn/ Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 92 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Kết quả thống kê mô tả đặc điểm mẫu Statistics Giới tính Nghề nghiệp Tuổi Thu nhập trung bình mỗi tháng Số ngân hàng giao dịch Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcomban k N Valid 125 125 125 125 125 125 Missing 0 0 0 0 0 0 Mean 1.5760 2.7280 1.8800 2.0800 1.4960 2.1120 Median 2.0000 3.0000 2.0000 2.0000 1.0000 2.0000 Mode 2.00 4.00 2.00 2.00 1.00 2.00 Std. Deviation .49618 1.31601 .93843 .66720 .66749 .89996 Variance .246 1.732 .881 .445 .446 .810 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 2.00 5.00 5.00 3.00 3.00 4.00 Sum 197.00 341.00 235.00 260.00 187.00 264.00 Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 53 42.4 42.4 42.4 Nữ 72 57.6 57.6 100.0 Total 125 100.0 100.0 Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nhân viên văn phòng 34 27.2 27.2 27.2 Công nhân 19 15.2 15.2 42.4 Cán bộ công chức 27 21.6 21.6 64.0 Kinh doanh, buôn bán 37 29.6 29.6 93.6 Khác 8 6.4 6.4 100.0 Total 125 100.0 100.0 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 93 Tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 30 tuổi 49 39.2 39.2 39.2 Từ 30 - 40 tuổi 54 43.2 43.2 82.4 Từ 41 - 50 tuổi 12 9.6 9.6 92.0 Từ 51 – 60 tuổi 8 6.4 6.4 98.4 Trên 60 tuổi 2 1.6 1.6 100.0 Total 125 100.0 100.0 Thu nhập trung bình mỗi tháng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 5 triệu 23 18.4 18.4 18.4 Từ 5 - 10 triệu 69 55.2 55.2 73.6 Trên 10 triệu 33 26.4 26.4 100.0 Total 125 100.0 100.0 Số ngân hàng giao dịch Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Từ 1 đến 2 ngân hàng 75 60.0 60.0 60.0 Từ 3 đến 4 ngân hàng 38 30.4 30.4 90.4 Từ 5 ngân hàng trở lên 12 9.6 9.6 100.0 Total 125 100.0 100.0Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 94 Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 1 năm 37 29.6 29.6 29.6 Từ 1 đến 3 năm 44 35.2 35.2 64.8 Từ 3 đến 5 năm 37 29.6 29.6 94.4 Trên 5 năm 7 5.6 5.6 100.0 Total 125 100.0 100.0 $SUDUNG Frequencies Responses Percent of CasesN Percent Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tửa Thẻ ATM 105 27.9% 84.0% Fast I- Banking 97 25.8% 77.6% Fast Mobile 83 22.1% 66.4% Homebanki ng 46 12.2% 36.8% Khác 45 12.0% 36.0% Total 376 100.0% 300.8% a. Group Phụ lục 2: Kết quả thống kê mô tả các biến quan sát Yếu tố “TC” Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 N Valid 125 125 125 125 Missing 0 0 0 0 Mean 3.5440 3.5600 3.6240 3.6240 Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 Mode 4.00 4.00 4.00 4.00 Std. Deviation .68983 .66478 .65579 .64338 Variance .476 .442 .430 .414 Minimum 2.00 2.00 2.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 Sum 443.00 445.00 453.00 453.00 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 95 Frequency Table TC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 6 4.8 4.8 4.8 Trung lập 53 42.4 42.4 47.2 Đồng ý 58 46.4 46.4 93.6 Hoàn toàn đồng ý 8 6.4 6.4 100.0 Total 125 100.0 100.0 TC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 4 3.2 3.2 3.2 Trung lập 55 44.0 44.0 47.2 Đồng ý 58 46.4 46.4 93.6 Hoàn toàn đồng ý 8 6.4 6.4 100.0 Total 125 100.0 100.0 TC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 3 2.4 2.4 2.4 Trung lập 50 40.0 40.0 42.4 Đồng ý 63 50.4 50.4 92.8 Hoàn toàn đồng ý 9 7.2 7.2 100.0 Total 125 100.0 100.0Trư ờ g Đa ̣i ho ̣c K i h tế H uế 96 TC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 2 1.6 1.6 1.6 Trung lập 52 41.6 41.6 43.2 Đồng ý 62 49.6 49.6 92.8 Hoàn toàn đồng ý 9 7.2 7.2 100.0 Total 125 100.0 100.0 Yếu tố “ DU” Statistics DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 N Valid 125 125 125 125 125 Missing 0 0 0 0 0 Mean 3.4080 3.6000 3.5520 3.5840 3.5200 Median 3.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 Mode 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 Std. Deviation .81415 .81320 .81771 .81502 .78904 Variance .663 .661 .669 .664 .623 Minimum 2.00 1.00 2.00 1.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Sum 426.00 450.00 444.00 448.00 440.00 Frequency Table DU1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 17 13.6 13.6 13.6 Trung lập 49 39.2 39.2 52.8 Đồng ý 50 40.0 40.0 92.8 Hoàn toàn đồng ý 9 7.2 7.2 100.0 Total 125 100.0 100.0 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 97 DU2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoàn toàn không đồng ý 1 .8 .8 .8 Không đồng ý 8 6.4 6.4 7.2 Trung lập 46 36.8 36.8 44.0 Đồng ý 55 44.0 44.0 88.0 Hoàn toàn đồng ý 15 12.0 12.0 100.0 Total 125 100.0 100.0 DU3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 12 9.6 9.6 9.6 Trung lập 46 36.8 36.8 46.4 Đồng ý 53 42.4 42.4 88.8 Hoàn toàn đồng ý 14 11.2 11.2 100.0 Total 125 100.0 100.0 DU4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoàn toàn không đồng ý 1 .8 .8 .8 Không đồng ý 9 7.2 7.2 8.0 Trung lập 45 36.0 36.0 44.0 Đồng ý 56 44.8 44.8 88.8 Hoàn toàn đồng ý 14 11.2 11.2 100.0 Total 125 100.0 100.0Trư ờ g Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 98 DU5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 11 8.8 8.8 8.8 Trung lập 50 40.0 40.0 48.8 Đồng ý 52 41.6 41.6 90.4 Hoàn toàn đồng ý 12 9.6 9.6 100.0 Total 125 100.0 100.0 Yếu tố ” ĐB” Statistics ĐB1 ĐB2 ĐB3 N Valid 125 125 125 Missing 0 0 0 Mean 3.3840 3.2560 3.5200 Median 3.0000 3.0000 3.0000 Mode 3.00 3.00 3.00 Std. Deviation .86867 .86978 .88536 Variance .755 .757 .784 Minimum 1.00 1.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 Sum 423.00 407.00 440.00 Frequency Table ĐB1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoàn toàn không đồng ý 3 2.4 2.4 2.4 Không đồng ý 12 9.6 9.6 12.0 Trung lập 55 44.0 44.0 56.0 Đồng ý 44 35.2 35.2 91.2 Hoàn toàn đồng ý 11 8.8 8.8 100.0 Total 125 100.0 100.0 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 99 ĐB2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoàn toàn không đồng ý 1 .8 .8 .8 Không đồng ý 22 17.6 17.6 18.4 Trung lập 56 44.8 44.8 63.2 Đồng ý 36 28.8 28.8 92.0 Hoàn toàn đồng ý 10 8.0 8.0 100.0 Total 125 100.0 100.0 ĐB3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 14 11.2 11.2 11.2 Trung lập 51 40.8 40.8 52.0 Đồng ý 41 32.8 32.8 84.8 Hoàn toàn đồng ý 19 15.2 15.2 100.0 Total 125 100.0 100.0 Yếu tố “ ĐC” Statistics ĐC1 ĐC2 ĐC3 ĐC4 ĐC5 ĐC6 N Valid 125 125 125 125 125 125 Missing 0 0 0 0 0 0 Mean 3.6160 3.6960 3.6560 3.6640 3.6480 3.6480 Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 Mode 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 Std. Deviation .84035 .73203 .73071 .79255 .76471 .76471 Variance .706 .536 .534 .628 .585 .585 Minimum 1.00 1.00 2.00 1.00 2.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Sum 452.00 462.00 457.00 458.00 456.00 456.00 Trư ờ g Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 100 Frequency Table ĐC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoàn toàn không đồng ý 2 1.6 1.6 1.6 Không đồng ý 9 7.2 7.2 8.8 Trung lập 38 30.4 30.4 39.2 Đồng ý 62 49.6 49.6 88.8 Hoàn toàn đồng ý 14 11.2 11.2 100.0 Total 125 100.0 100.0 ĐC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoàn toàn không đồng ý 1 .8 .8 .8 Không đồng ý 5 4.0 4.0 4.8 Trung lập 37 29.6 29.6 34.4 Đồng ý 70 56.0 56.0 90.4 Hoàn toàn đồng ý 12 9.6 9.6 100.0 Total 125 100.0 100.0 ĐC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 7 5.6 5.6 5.6 Trung lập 41 32.8 32.8 38.4 Đồng ý 65 52.0 52.0 90.4 Hoàn toàn đồng ý 12 9.6 9.6 100.0 Total 125 100.0 100.0 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 101 ĐC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoàn toàn không đồng ý 1 .8 .8 .8 Không đồng ý 10 8.0 8.0 8.8 Trung lập 31 24.8 24.8 33.6 Đồng ý 71 56.8 56.8 90.4 Hoàn toàn đồng ý 12 9.6 9.6 100.0 Total 125 100.0 100.0 ĐC5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 8 6.4 6.4 6.4 Trung lập 42 33.6 33.6 40.0 Đồng ý 61 48.8 48.8 88.8 Hoàn toàn đồng ý 14 11.2 11.2 100.0 Total 125 100.0 100.0 ĐC6 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoàn toàn không đồng ý 1 .8 .8 .8 Không đồng ý 6 4.8 4.8 5.6 Trung lập 42 33.6 33.6 39.2 Đồng ý 63 50.4 50.4 89.6 Hoàn toàn đồng ý 13 10.4 10.4 100.0 Total 125 100.0 100.0Trư ờ g Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 102 Yếu tố “ PTHH” Statistics PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 N Valid 125 125 125 125 Missing 0 0 0 0 Mean 3.8000 3.7520 3.8000 3.8640 Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 Mode 4.00 4.00 4.00 4.00 Std. Deviation 1.05494 1.05231 1.02391 .97007 Variance 1.113 1.107 1.048 .941 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 Sum 475.00 469.00 475.00 483.00 Frequency Table PTHH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoàn toàn không đồng ý 6 4.8 4.8 4.8 Không đồng ý 7 5.6 5.6 10.4 Trung lập 27 21.6 21.6 32.0 Đồng ý 51 40.8 40.8 72.8 Hoàn toàn đồng ý 34 27.2 27.2 100.0 Total 125 100.0 100.0 PTHH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoàn toàn không đồng ý 6 4.8 4.8 4.8 Không đồng ý 9 7.2 7.2 12.0 Trung lập 25 20.0 20.0 32.0 Đồng ý 55 44.0 44.0 76.0 Hoàn toàn đồng ý 30 24.0 24.0 100.0 Total 125 100.0 100.0 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 103 PTHH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoàn toàn không đồng ý 2 1.6 1.6 1.6 Không đồng ý 13 10.4 10.4 12.0 Trung lập 29 23.2 23.2 35.2 Đồng ý 45 36.0 36.0 71.2 Hoàn toàn đồng ý 36 28.8 28.8 100.0 Total 125 100.0 100.0 PTHH4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoàn toàn không đồng ý 3 2.4 2.4 2.4 Không đồng ý 8 6.4 6.4 8.8 Trung lập 26 20.8 20.8 29.6 Đồng ý 54 43.2 43.2 72.8 Hoàn toàn đồng ý 34 27.2 27.2 100.0 Total 125 100.0 100.0 Biến phụ thuộc “ĐGC” Statistics ĐGC1 ĐGC2 ĐGC3 N Valid 125 125 125 Missing 0 0 0 Mean 3.3120 3.2080 3.3360 Median 3.0000 3.0000 3.0000 Mode 3.00 3.00 3.00 Std. Deviation .65274 .62600 .64688 Variance .426 .392 .418 Minimum 1.00 1.00 2.00 Maximum 4.00 4.00 5.00 Sum 414.00 401.00 417.00 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 104 Frequency Table ĐGC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoàn toàn không đồng ý 1 .8 .8 .8 Không đồng ý 10 8.0 8.0 8.8 Trung lập 63 50.4 50.4 59.2 Đồng ý 51 40.8 40.8 100.0 Total 125 100.0 100.0 ĐGC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoàn toàn không đồng ý 1 .8 .8 .8 Không đồng ý 11 8.8 8.8 9.6 Trung lập 74 59.2 59.2 68.8 Đồng ý 39 31.2 31.2 100.0 Total 125 100.0 100.0 ĐGC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 11 8.8 8.8 8.8 Trung lập 62 49.6 49.6 58.4 Đồng ý 51 40.8 40.8 99.2 Hoàn toàn đồng ý 1 .8 .8 100.0 Total 125 100.0 100.0Trư ờ g Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 105 Phụ lục 3: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo biến độc lập a) Biến độc lập TC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .754 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 10.8080 2.576 .452 .751 TC2 10.7920 2.343 .623 .655 TC3 10.7280 2.409 .596 .671 TC4 10.7280 2.538 .537 .703 b) Biến độc lập DU Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .932 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 14.2560 8.321 .831 .914 DU2 14.0640 8.577 .766 .926 DU3 14.1120 8.407 .804 .919 DU4 14.0800 8.235 .852 .910 DU5 14.1440 8.398 .845 .912 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 106 c) Biến độc lập ĐB Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .714 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ĐB1 6.7760 2.159 .573 .573 ĐB2 6.9040 2.297 .502 .661 ĐB3 6.6400 2.216 .523 .636 d) Biến độc lập ĐC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .896 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ĐC1 18.3120 9.636 .720 .878 ĐC2 18.2320 10.228 .712 .879 ĐC3 18.2720 10.200 .721 .877 ĐC4 18.2640 9.873 .722 .877 ĐC5 18.2800 10.090 .705 .880 ĐC6 18.2800 9.945 .740 .874 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 107 e) Biến độc lập PTHH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .861 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH 1 11.4160 6.987 .678 .835 PTHH 2 11.4640 6.509 .794 .785 PTHH 3 11.4160 7.003 .707 .823 PTHH 4 11.3520 7.472 .654 .844 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 108 Phụ lục 4: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc Biến phụ thuộc ĐGC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .775 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ĐGC 1 6.5440 1.234 .620 .687 ĐGC 2 6.6480 1.311 .598 .711 ĐGC 3 6.5200 1.252 .615 .693 Phụ lục 5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .832 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1498.108 df 231 Sig. .000 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 109 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulati ve % Total % of Variance Cumulati ve % Total % of Variance Cumulati ve % 1 6.120 27.817 27.817 6.120 27.817 27.817 3.989 18.132 18.132 2 3.059 13.904 41.722 3.059 13.904 41.722 3.987 18.121 36.253 3 2.806 12.756 54.478 2.806 12.756 54.478 2.862 13.010 49.262 4 1.918 8.720 63.198 1.918 8.720 63.198 2.404 10.926 60.189 5 1.310 5.953 69.150 1.310 5.953 69.150 1.972 8.962 69.150 6 .795 3.615 72.765 7 .686 3.120 75.885 8 .618 2.808 78.693 9 .596 2.708 81.401 10 .582 2.647 84.048 11 .468 2.129 86.177 12 .443 2.012 88.189 13 .410 1.863 90.052 14 .375 1.706 91.758 15 .321 1.459 93.218 16 .309 1.403 94.620 17 .250 1.135 95.755 18 .238 1.080 96.835 19 .227 1.032 97.866 20 .187 .849 98.715 21 .158 .717 99.432 22 .125 .568 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 110 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 ĐC6 .821 ĐC1 .818 ĐC4 .813 ĐC2 .797 ĐC3 .770 ĐC5 .768 DU3 .874 DU5 .872 DU4 .869 DU1 .855 DU2 .805 PTHH 2 .887 PTHH 3 .834 PTHH 1 .812 PTHH 4 .803 TC2 .792 TC4 .781 TC3 .766 TC1 .615 ĐB3 .773 ĐB1 .766 ĐB2 .683 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 111 Phụ lục 6: Kết quả phân tích EFA của biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .701 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 98.479 df 3 Sig. .000 Communalities Initial Extracti on ĐGC 1 1.000 .701 ĐGC 2 1.000 .676 ĐGC 3 1.000 .694 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.071 69.017 69.017 2.071 69.017 69.017 2 .482 16.066 85.083 3 .448 14.917 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 112 Component Matrixa Compone nt 1 ĐGC 1 .837 ĐGC 3 .833 ĐGC 2 .822 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Phụ lục 7: Kết quả phân tích tương quan và hồi quy Correlations TC DU ĐB ĐC PTHH ĐGC TC Pearson Correlation 1 .276** .244** .203* .158 .444** Sig. (2-tailed) .002 .006 .023 .078 .000 N 125 125 125 125 125 125 DU Pearson Correlation .276** 1 .444** .267** .120 .636** Sig. (2-tailed) .002 .000 .003 .183 .000 N 125 125 125 125 125 125 ĐB Pearson Correlation .244** .444** 1 .274** .101 .544** Sig. (2-tailed) .006 .000 .002 .261 .000 N 125 125 125 125 125 125 ĐC Pearson Correlation .203* .267** .274** 1 .098 .366** Sig. (2-tailed) .023 .003 .002 .279 .000 N 125 125 125 125 125 125 PTHH Pearson Correlation .158 .120 .101 .098 1 .482** Sig. (2-tailed) .078 .183 .261 .279 .000 N 125 125 125 125 125 125 ĐGC Pearson Correlation .444** .636** .544** .366** .482** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 125 125 125 125 125 125 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 113 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .833a .694 .681 .30337 2.140 a. Predictors: (Constant), PTHH, ĐC, TC, ĐB, DU b. Dependent Variable: ĐGC ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 24.827 5 4.965 53.952 .000b Residual 10.952 119 .092 Total 35.780 124 a. Dependent Variable: ĐGC b. Predictors: (Constant), PTHH, ĐC, TC, ĐB, DU Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constan t) -.389 .255 -1.525 .130 TC .207 .058 .191 3.538 .001 .881 1.136 DU .294 .043 .396 6.781 .000 .755 1.325 ĐB .193 .044 .253 4.358 .000 .765 1.307 ĐC .099 .046 .116 2.151 .034 .884 1.131 PTHH .229 .032 .368 7.126 .000 .965 1.036 a. Dependent Variable: ĐGCTrư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 114 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) TC DU ĐB ĐC PTHH 1 1 5.877 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00 2 .046 11.351 .00 .00 .08 .11 .01 .72 3 .027 14.629 .03 .05 .18 .24 .35 .16 4 .022 16.194 .00 .01 .68 .65 .01 .00 5 .019 17.731 .04 .42 .06 .00 .52 .07 6 .008 26.430 .93 .53 .00 .00 .11 .04 a. Dependent Variable: ĐGC Residuals Statisticsa Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation N Predicted Value 1.7552 4.1988 3.2848 .44746 125 Residual -1.18073 1.52810 .00000 .29719 125 Std. Predicted Value -3.418 2.043 .000 1.000 125 Std. Residual -3.892 5.037 .000 .980 125 a. Dependent Variable: ĐGC Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 115 Charts Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 116 Phụ lục 8: Kết quả kiểm định sự khác biệt Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của biến phụ thuộc với giá trị 3 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean ĐGC 125 3.2848 .53716 .04805Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 117 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ĐGC 5.928 124 .000 .28480 .1897 .3799 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính Test of Homogeneity of Variances ĐGC Levene Statistic df1 df2 Sig. .585 1 123 .446 ANOVA ĐGC Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .007 1 .007 .024 .876 Within Groups 35.773 123 .291 Total 35.780 124 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances ĐGC Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.418 4 120 .232 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 118 ANOVA ĐGC Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 5.903 4 1.476 5.927 .000 Within Groups 29.877 120 .249 Total 35.780 124 Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances ĐGC Levene Statistic df1 df2 Sig. .784 4 120 .538 ANOVA ĐGC Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .172 4 .043 .145 .965 Within Groups 35.608 120 .297 Total 35.780 124 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 119 Phụ lục 9: PHIẾU KHẢO SÁT THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị! Tôi là Nguyễn Thị Cát Tường – Sinh viên khoa Tài Chính Ngân Hàng – Trường , lớp K50 Tài Chính. Hiện nay, tôi đang thực tập tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Tôi đang thực hiện đề tài khóa luận “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế” nhằm xác định các yếu tố tác động và đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với sự hài lòng của khách hàng. Những ý kiến đóng góp của Anh/Chị cung cấp sẽ là những thông tin vô cùng quý báu giúp tôi hoàn thành tốt đề tài này. Tôi xin cam đoan mọi thông tin mà Anh/Chị cung cấp sẽ được giữ bí mật. Vì vậy, mong Anh/Chị dành ít thời gian để trả lời những câu hỏi dưới đây để tôi có thể hoàn thành đề tài khóa luận này. Rất mong sự hợp tác của Anh/Chị! Tôi xin chân thành cám ơn! -------------------------------------------------------------------------------------------------- Anh/Chị vui lòng đánh dấu “X” vào phần Anh/Chị chọn.  Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank Huế chưa?  Có (Vui lòng trả lời tiếp phần A, B)  Chưa (Vui lòng ngừng tại đây)Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế uế 120 PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. Giới tính:  Nam  Nữ 2. Nghề nghiệp:  Nhân viên văn phòng  Công nhân  Cán bộ công chức  Kinh doanh, buôn bán  Khác: ............ 3. Tuổi:  Dưới 30 tuổi  Từ 30 - 40 tuổi  Từ 41 - 50 tuổi  Từ 51 – 60 tuổi  Trên 60 tuổi 4. Thu nhập trung bình mỗi tháng của Anh/Chị?  Dưới 5 triệu  Từ 5 - 10 triệu  Trên 10 triệu 5. Anh/Chị đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng tại thành phố Huế?  Từ 1 đến 2 ngân hàng  Từ 3 đến 4 ngân hàng Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 121  Từ 5 ngân hàng trở lên 6. Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank trong bao lâu?  Dưới 1 năm  Từ 1 đến 3 năm  Từ 3 đến 5 năm  Trên 5 năm 7. Anh/Chị đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nào của Techcombank? (Có thể lựa chọn nhiều câu trả lời)  Thẻ ATM  Fast I-Banking  Fast Mobile  Homebanking  Khác.. PHẦN II: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TECHCOMBANK HUẾ Anh/Chị vui lòng cho biết đánh giá của mình về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế bằng cách đánh dấu “X” vào mức độ mà Anh/Chị chọn theo thang điểm: Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 2 3 4 5Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 122 ST T Nội dung Mức độ đánh giá I SỰ TIN CẬY 1 2 3 4 5 1 Anh (chị) cảm thấy tin tưởng vào uy tín của TCB Huế 2 Anh (chị) cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của TCB Huế 3 Tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin của anh (chị) được bảo mật 4 Anh (chị) dễ dàng tiếp cận được các thông tin của ngân hàng II KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 1 Nhân viên luôn tận tình hướng dẫn anh (chị) đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 2 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng 3 TCB Huế luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của anh (chị) khi được đề nghị 4 TCB Huế luôn gửi báo cáo tổng kết kết quả giao dịch ngân hàng điện tử và số dư nhanh chóng, chính xác 5 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống nhanh chóng và hầu như không có sai sót III KHẢ NĂNG ĐẢM BẢO 1 Thắc mắc hoặc khiếu nại luôn được ngân hàng giải quyết thỏa đáng 2 Mạng lưới của TCB rộng, tiện lợi cho khách hàng Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 123 3 Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng IV SỰ ĐỒNG CẢM 1 Nhân viên chủ động thông báo với anh (chị) khi ngân hàng có thay đổi mức giá và phí 2 Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng 3 Nhân viên giao dịch với anh (chị) chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ khách hàng có được lợi ích tốt nhất 4 Nhân viên luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với khách hàng 5 TCB Huế có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến anh (chị) (chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ) 6 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến nhu cầu của anh (chị) V PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 1 Trang thiết bị của TCB Huế hiện đại 2 Cơ sở vật chất của TCB Huế khang trang, tiện nghi, cách bố trí quầy giao dịch, bảng biểu hợp lý, thuận tiện. 3 Trang website của TCB và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử 4 Mức phí thường niên và phí sử dụng của TCB Huế hợp lý Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 124 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CLDV NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA TCB HUẾ 1 Anh (chị) cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của TCB Huế 2 Trong thời gian tới, anh (chị) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ này của Ngân hàng 3 Anh (chị) sẵn sàng giới thiệu, khuyến nghị bạn bè và người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại TCB Huế Ý kiến đề xuất của Anh/Chị: .... Xin chân thành cảm ơn và chúc quý Anh/Chị sức khỏe! Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế