Khóa luận Omotenashi - Văn hóa phục vụ bằng trái tim của Người Nhật

c sự hướng dẫn khoa học của ThS. Lâm Ngọc Như Trúc. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây. Ngoài ra, trong khóa luận còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá của một số tác giả khác. Các thông tin trích dẫn đều có nêu và chú thích nguồn gốc rõ ràng. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung khóa luận của mình. Vũng Tàu, ngày 03 tháng 07 năm 2017 S in h v iê n th ự c h iện Nguyễn Thúy Linh Tiên "Không Thầy đố mày làm nên" là câu tục ngữ gắn liền với tuổi thơ chúng ta từ những ngày đầu ê a đến lớp. Câu tục ngữ ấy chúng ta được học từ cái thuở bé xíu đến trường, nhưng chắc hẳn, trong trí óc non nớt của một đứa con nít học với mục đích trả bài lấy điểm thì không thể nào thấm nhuần và cảm nghiệm được ý nghĩa thực sự của nó. "Không Thầy đố mày làm nên" như một lời nhắc nhớ về công ơn của những người làm thầy. Thầy: là ông bà, cha mẹ; thầy là thầy cô, bạn bè; thầy là những người đã hỗ trợ, giúp đỡ, hướng dẫn cho chúng ta dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp. Trong suốt quãng thời gian từ khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học cho đến nay, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý thầy cô, gia đình và bạn bè. Với lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi đến quý thầy cô Viện Văn hóa - Ngôn ngữ - Quan hệ quốc tế của Trường đại học Bà Rịa - Vũng Tàu lời cảm ơn chân thành, vì đã đem kinh nghiệm và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho tôi. Và đặc biệt, tôi muốn gửi lời cảm ơn đến giáo viên hướng dẫn khóa luận của tôi - Ths. Lâm Ngọc Như Trúc. Cô đã tận tâm hướng dẫn tôi từ những ngày đầu lên ý tưởng cho đến quá trình nghiên cứu và hoàn thành khóa luận. Nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo và góp ý tận tình của cô, tôi nghĩ khóa luận của tôi rất khó để có thể hoàn thiện và đạt kết quả tốt. Tôi cũng xin cảm ơn Công ty Value Create Việt Nam (VCV), nơi đã kết duyên cho tôi được biết đến tinh thần "Omotenashi". Cảm ơn quý anh chị VCV đã cho tôi cơ hội được học tập, được trải nghiệm và được thực hiện tinh thần đó không chỉ với khách hàng mà còn với từng thành viên trong công ty. Đến với VCV, tôi cảm nhận được mọi người đều gắn kết với nhau bằng sự tử tế. Khi bắt tay vào làm bài luận, tôi mới hiểu được những khó khăn mà mình phải trải qua. Từ việc suy nghĩ chọn đề tài cho đến khi bước vào nghiên cứu. Mỗi khía cạnh, mỗi chủ đề tôi tìm hiểu làm tôi cảm thấy bỡ ngỡ, tuy nhiên cũng mang lại cho tôi những trải nghiệm, những kiến thức mới và hiểu hơn về những điều mình đã được học trên lớp. Với sự chỉ bảo, góp ý của cô Lâm Ngọc Như Trúc - cô giáo hướng dẫn tận tình của tôi và cùng sự nổ lực của bản thân, tôi đã có thể hoàn thành được khóa luận này. Bước đầu đi vào thực tế, tìm hiểu về lĩnh vực văn hóa xã hội, đặc biệt là văn hóa Nhật Bản, tôi cảm thấy kiến thức của bản thân mình vẫn còn đó những hạn chế, vì vậy thiếu sót là điều không thể tránh khỏi. Do đó tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của quý thầy cô và cô giáo hướng dẫn để kiến thức của tôi trong lĩnh vực này ngày càng hoàn thiện hơn. Con đường tương lai phía trước còn rất nhiều chông gai phải vượt qua. Nhưng tôi tin chắc rằng, với những gì mà quý thầy cô đã tận tình chỉ bảo và hướng dẫn, tôi sẽ có thể mạnh mẽ vươn tới tương lai và bước đi hiên ngang trên con đường sự nghiệp cũng như cuộc sống của mình. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Viện Ngôn ngữ - Văn hóa - Quan hệ quốc tế trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu và cô Lâm Ngọc Như Trúc. Kính chúc quý thầy cô và cô Lâm Ngọc Như Trúc dồi dào sức khỏe, nhiều niềm vui và thành công trong cuộc sống. Trân trọng. MỤC LỤC M Ở Đ Ầ U ...................................................................................................................... 1 1. Lí do chọn đề tà i................................................................................................1 2. M ục đích nghiên c ứ u .......................................................................................4 3. Nhiệm vụ nghiên cứ u .......................................................................................5 4. Lịch sử nghiên cứu vấn đ ề ............................................................................. 5 5. Đối tượng và phạm vi nghiên c ứ u ................................................................ 8 6. Phương pháp nghiên c ứ u ............................................................................... 8 7. Dự kiến kết quả nghiên cứ u ........................................................................... 9 8. Cấu trúc của khóa lu ậ n .................................................................................10 NỘI DUNG.................................................................................................................11 CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ VĂN HÓA O M O TEN A SH I...................... 11 1.1. M ột số biểu hiện của văn hóa Om otenashi...........................................11 1.2. Khái niệm Om otenashi...............................................................................16 1.3. Nguồn gốc của văn hóa O m otenashi..................................................... 23 CHƯƠNG 2: OMOTENASHI TRONG ĐỜI SỐNG XÃ HỘI VÀ CÁ NHÂN CỦA NGƯỜI NHẬT B Ả N ......................................................................26 2.1. Đời sống xã hộ i............................................................................................ 26 2.1.1. T ax i.........................................................................................................26 2.1.2. Ghế có chỗ treo t ú i ............................................................................. 29 2.1.3. Nhà vệ sinh công cộng........................................................................30 2.1.4. Con đường phát ra tiếng n h ạ c ......................................................... 33 2.1.5. Lon nước có in chữ nổi.......................................................................35 2.1.6. Hệ thống thang máy dành cho người khuyết tậ t và đường có vạch kẻ dành cho người khiếm t h ị ............................................................... 36 2.1.7. Nụ cười thân thiện cùng với lời cảm ơn chân th àn h ................... 38 2.1.8. Những cái cúi đầu trân trọ n g ............................................................ 39 2.2. Đời sống cá n h ân .........................................................................................43 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỂU HIỆN CỦA OMOTENASHI TRONG VĂN HÓA NHẬT BẢN.....................................................................................................49 3.1. Văn hóa T rà đ ạ o .........................................................................................49 3.1.1. T rà th ấ t.................................................................................................. 49 3.1.2. Dụng cụ dùng trong pha chế và thưởng thức t r à ..........................51 3.1.3. Bánh n g ọ t.............................................................................................. 55 3.1.4. Pha trà và thưởng t r à ..........................................................................56 3.2. Văn hóa Ẩm thực (nhà hàng sushi).........................................................58 3.2.1. Phục v ụ ...................................................................................................59 3.2.2. Sushi - Sự tận tâm trong cả hương vị và hình thức..................... 65 3.3. Văn hóa Du lịch (loại hình du lịch lữ quán).........................................68 3.3.1. Giới thiệu Lữ q u án .............................................................................. 69 3.3.2. Phục v ụ ...................................................................................................75 3.4. Văn hóa Kinh doanh (doanh nghiệp Nhật B ản)................................. 78 3.4.1. Trong mối quan hệ giữa các thành viên trong công ty ................. 79 3.4.2. Trong mối quan hệ với khách hàng ................................................. 83 KẾT LU ẬN ............................................................................................................... 88 TÀI LIỆU THAM K H Ả O ......................................................................................90 MỞ ĐẦU 1. L Í D O C H Ọ N Đ Ề T À I Với rất nhiều người, nước Nhật đẹp nhất chính là cảnh sắc hiện đại xen lẫn cổ kính, nhưng đối với tôi, nước Nhật đẹp nhất chính là con người Nhật. Họ là nước Nhật, là cốt lõi tạo nên Nhật Bản với nhiều đặc điểm riêng biệt, độc đáo, tự tôn, tự trọng và duy mỹ đến mỹ cực. Thế giới ngưỡng mộ con người Nhật Bản - những con người luôn kiên cường và vượt qua khó khăn thử thách trong tư thế ngẩng cao đầu, những con người cúi nhưng không thấp, những con người tạo ra, xây dựng và giữ gìn nét văn hóa đặc sắc của dân tộc mình. Nói về văn hóa Nhật Bản, chắc chắn chúng ra sẽ khó mà lột tả được hết những ý nghĩa và tinh hoa mà nó mang trong mình. Cũng như ngôn ngữ, văn hóa là linh hồn của một dân tộc, là điều rất thiêng liêng ẩn sâu trong tâm thức của mỗi con người. Điều mà du khách nước ngoài khi đến Nhật và quay về nước, còn thấy đọng lại trong tim không phải là cơ sở vật chất, là cuộc sống tiện nghi, là những thành phố cao ngút mái nhà, là những con phố sầm uất nhộn nhịp mà chính là: Văn hóa của con người xứ sở hoa anh đào. Dù khoa học công nghệ có tiên tiến tới đâu, máy móc có thể thay thế con người đến thế nào thì vẫn không thể thiếu bóng dáng, bàn tay của con người. Bởi vì chỉ có con người mới biết phục vụ con người tận tụy và chu đáo nhất. Tôi vô cùng ngưỡng mộ nền văn hóa của đất nước mặt trời mọc, nhất là văn hóa phục vụ bằng cả tấm lòng của họ. Một nét văn hóa mà chúng ta có thể bắt gặp bất cứ nơi đâu: trên tàu điện, trong nhà ga, từ nhà hàng sang trọng cho đến cửa hàng tiện lợi, hay giản đơn hơn là trong cuộc sống thường nhật hàng ngày... Đến Nhật Bản, du khách không chỉ ngỡ ngàng với một xã hội hiện đại phát triển mà điều làm họ nhớ mãi đó chính là phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Trong một xã hội luôn quay cuồng với nhịp sống hiện đại, văn hóa ứng xử truyền thống được vận dụng khéo léo đã tạo nên phong cách phục vụ của người Nhật: ân cần, nhanh chóng và đúng hẹn. Một nụ cười, lời cảm ơn, sự quan tâm lắng nghe ý kiến và chu đáo đáp ứng yêu cầu của khách hàng đã mang đến cho khách hàng nhiều thiện cảm. Điều này có thể dễ dàng nhận thấy ở hình ảnh vội vã, đôi khi phải chạy thay vì đi bộ thong thả, để kịp giờ hẹn của nhân viên giao hàng; thối tiền lẻ rất nhanh tại các tiệm trong nhà ga xe điện để khách kịp đón tàu; thủ tục tại khách sạn nhanh chóng và nhất là không cần kiểm tra lại phòng check out mang lại cho khách cảm giác dễ chịu vì được tin tưởng. Văn hóa làm việc gì cũng suy nghĩ cho sự thuận lợi của người kế tiếp của người Nhật Bản luôn là điều mà tôi trân trọng. Người Nhật luôn suy nghĩ và chuẩn bị tỉ mẫn cho từng công việc họ làm, đặc biệt là trong cung cách ứng xử: từ lời chào hỏi cho đến việc tiếp đãi, phục vụ người khác. Và điều làm tôi vô cùng ấn tượng đó chính là tinh thần "Omotenashi" - tinh thần phục vụ với cả tấm lòng của con người xứ sở hoa anh đào. Khi đến tham quan du lịch tại Nhật Bản, chắc hẳn chúng ta sẽ được trải nghiệm rất rõ tinh thần này qua các dịch vụ du lịch của họ. Hoặc nếu chúng ta là khách hàng của một công ty Nhật, chúng ta sẽ hiểu như thế nào là "Omotenashi" trong chăm sóc khách hàng. Ngày nay, có những bài viết, sách vở nói về văn hoá ứng xử của người Nhật. Dường như nó đã trở thành biểu tượng của sự lịch thiệp vì hầu hết, ai đến Nhật cũng có một cảm giác cực kì thoải mái khi đi vào nhà hàng, khách sạn hoặc thậm chí là cửa hàng tiện lợ i... Khách hàng sẽ được chào đón và tiếp đãi rất tận tình. Đó chính là nét thú vị không lẫn vào đâu được của phong cách Nhật, hay cũng chính là "Omotenashi". "Omotenashi" là từ chuyên dùng để nói về việc phục vụ khách hàng, tuy nhiên, với bản thân tôi, tôi nghĩ, để có thể phục vụ khách hàng được như vậy, người phục vụ phải có tinh thần "Omotenashi" từ ban sơ - từ nếp sống hàng ngày trong đời sống con người đất nước mặt trời mọc. Họ phải thấm nhuần được tinh thần ấy từ những điều nhỏ nhặt nhất, bình dị nhất và thực hiện nó như một thói quen. Họ dùng thói quen ấy để nâng nó thành một chuẩn mực cư xử, một quy tắc đạo đức. Và quan trọng hơn cả là đưa nó vào nền giáo dục, biến nó trở thành một nét văn hóa riêng biệt. Nét văn hóa ấy được dạy cho trẻ em từ rất sớm. Thời gian trôi qua, những đứa trẻ ấy lớn lên, mang trong mình phong cách ứng xử rất Nhật Bản, rất "Omotenashi" và góp phần làm cho nét văn hóa cao đẹp này tồn tại mãi. Thế hệ tiếp nối thế hệ, văn hóa tiếp liền văn hóa, như con thoi xoay vòng nhịp nhàng và đều đặn. Qua đó, chúng ta thấy được người Nhật đã chú trọng tinh thần "Omotenashi" như thế nào và hơn nữa, họ đã giữ gìn và phát huy nét văn hóa ấy ra sao. Là một người con của dân tộc Việt, tôi hy vọng rằng đất nước mình có thể học hỏi tinh thần vô cùng tốt đẹp này và cũng sẽ làm được điều đó, không chỉ gói gọn trong việc tiếp đãi khách hàng mà mang cả "Omotenashi" vào cuộc sống thường nhật. Phục vụ, suy nghĩ cho người khác với trái tim toàn vẹn, rồi từng ngày từng ngày trôi qua, cung cách ứng xử ấy sẽ thấm nhuần vào đời sống và trở thành thói quen tốt, hơn hết cả, nó sẽ trở thành một nét văn hóa du nhập giá trị, mang trong đó tinh thần Nhật Bản và hương vị con người Việt Nam. Tuy nhiên, làm thế nào để mọi người Việt đều biết đến tinh thần đó, khi khái niệm "Omotenashi" vẫn còn rất xa lạ với nhiều người? Ngay cả chính bản thân tôi - một sinh viên theo học chuyên ngành ngôn ngữ Nhật Bản cũng vô cùng bỡ ngỡ khi lần đầu nghe đến khái niệm ấy. Biết đến một vấn đề, không khó, nhưng làm thế nào để có thể đưa điểm tích cực, cái hay của vấn đề đó vào công việc và cuộc sống lại là điều khó vô cùng. Thiết nghĩ, chỉ khi chúng ta hiểu rõ, thấm nhuần và cảm nhận được vẹn toàn giá trị của vấn đề đã học được, chúng ta mới có thể áp dụng và biến nó thành thói quen. Muốn chạm đến trái tim thì xuất phát điểm cũng phải từ trái tim. Nét văn hóa đẹp đẽ này đã chạm đến trái tim tôi và tôi đã quyết định chọn nó để nghiên cứu. Không đơn thuần chỉ là để biết thêm về văn hóa phục vụ tận tâm - văn hóa Omotenashi, khám phá sâu xa hơn nét đẹp tinh hoa của nó mà tôi còn có thể xem nó như một kim chỉ nam sống của bản thân mình. Bên cạnh đó, từ suy nghĩ nếu doanh nghiệp Việt Nam học hỏi và ứng dụng tốt nét văn hóa này, hay con người Việt Nam có thể tiếp nhận và phát huy nét đẹp văn hóa ngoại lai Omotenashi để đưa vào đời sống thì công việc sẽ có một bước tiến mới và cuộc sống sẽ tốt đẹp hơn biết bao. Nếu mọi người đều có được tinh thần này, thì không những sẽ đạt được thành công trong công việc mà cuộc sống của chúng ta sẽ tươi đẹp, hòa đồng và hạnh phúc hơn. Mong rằng qua quá trình tìm hiểu, tôi sẽ học thêm nhiều điều mới mẻ, bổ ích cũng như hiểu rõ hơn về nét văn hóa Omotenashi. Và tôi hy vọng, những gì tôi đã nghiên cứu không chỉ giúp ích cho tôi, nhưng còn có thể giúp ích cho người khác trong công việc và cả trong cuộc sống. Điều đặc biệt nhất của cuộc đời, chính là con người. Triết lý làm nên cuộc sống, còn chúng ta làm nên cuộc đời. 2. M Ụ C Đ ÍC H N G H I Ê N C Ứ U Là một sinh viên chuyên ngành ngôn ngữ Nhật Bản, việc tìm hiểu và học hỏi về văn hóa của đất nước mặt trời mọc là điều tôi nghĩ vô cùng cần thiết. Điều đó mang lại cho tôi cảm hứng học tập và giúp tôi mở rộng tầm hiểu biết của mình. Nhờ vào quá trình làm khóa luận, tôi sẽ trau dồi thêm được vốn kiến thức về đất nước Nhật Bản. Những điều tôi đã tìm tòi trong cuộc sống, văn hóa con người Nhật sẽ như cơ hội để bản thân trải nghiệm thực sự, hòa mình vào nếp sống chung của xứ sở hoa anh đào. Không chỉ thế, tôi sẽ có thể phát hiện ra những điều mới mẻ, hoặc những thứ tuy nhỏ nhoi nhưng lại vô cùng ý nghĩa; góp nhặt và lưu lại làm hành trang và vốn sống cho bản thân. Ngoài ra, điều mà tôi mong muốn nhất khi nghiên cứu đề tài này bắt nguồn từ dòng suy nghĩ: "Omotenashi" đối với Việt Nam chắc hẳn là một từ ngữ, một khái niệm còn xa lạ. Tuy nhiên, tôi chắc chắn, tinh thần này rất cần thiết và bổ ích đối với Việt Nam. Với khóa luận này, tôi hy vọng những gì mình khám phá và tìm hiểu, sẽ là tài liệu hữu dụng để mọi người có thể biết cũng như hiểu hơn về nét văn hóa Omotenashi và có thể áp dụng phần nào trong cuộc sống cũng như trong công việc. Qua đó, chúng ta có thể tiếp nhận và học hỏi thêm một nét văn hóa đẹp từ dân tộc Nhật Bản, giúp đời sống văn hóa thêm phong phú và hoàn thiện hơn. 3. N H I Ệ M V Ụ N G H I Ê N C Ứ U Khóa luận cần làm rõ những nội dung sau: - Thứ nhất: Khái niệm và nguồn gốc Omotenashi - Thứ hai: Omotenashi được thể hiện như thế nào trong đời sống xã hội, đời sống cá nhân của người Nhật - Thứ ba: Omotenashi tồn tại ra sao trong văn hóa Nhật Bản (trà đạo, ẩm thực, du lịch, kinh doanh...) Sau khi tham khảo tài liệu này, người đọc có thể hiểu một cách tổng quan về "Omotenashi", có thể cảm nhận nó theo cách riêng của mình và ứng dụng vào công việc cũng như cuộc sống. 4. L Ị C H S Ử N G H I Ê N C Ứ U V Ấ N Đ Ề Từ trước đến nay, nét văn hóa Omotenashi hầu như chỉ được tìm hiểu qua tinh thần dịch vụ đối với khách hàng. "Omotenashi" chủ yếu chỉ được gói gọn trong dịch vụ hay trong kinh doanh. Đối tượng nghiên cứu nhắm đến là văn hóa Omotenashi trong doanh nghiệp. Tài liệu sách về Omotenashi chưa xuất hiện nhiều trên thị trường xuất bản Việt Nam. Có thể kể đến một số cuốn sách sau: - Cuốn Con đường đi đến thành công bằng sự tử tế của tác giả Inamori Kazuo viết, được dịch bởi Nguyễn Đ ỗ An Nhiên, Nhà xuất bản Trẻ, xuất bản vào năm 2017 đã đưa ra những lời khuyên hữu ích cho những người đứng ở vị trí lãnh đạo là hãy dùng sự tử tế để điều hành công ty. Ngoài ra, ông còn khẳng định rằng: "Ngay cả trong buôn bán cũng vậy, nếu chỉ nghĩ đến riêng mình thu lợi nhuận thì thành công cũng không kéo dài được lâu. Phải làm sao mà những người liên quan đến việc mua bán đều hài lòng, người bán cũng vui mà người mua cũng mừng, không để chỉ một bên lợi, một bên thiệt như trò zero - sum". [1] - Cuốn Đến Nhật Bản học về cuộc đời của tác giả Lê Nguyễn Nhật Linh, do Nhà xuất bản Trẻ xuất bản năm 2017 chia sẻ những điều mà cô đã được trải nghiệm khi học tập và sinh sống tại Nhật. Đọc tác phẩm, chúng ta có thể thấy được con người Nhật Bản lịch sự, chu đáo, nguyên tắc và duy mỹ đến mỹ cực như thế nào, họ tận tụy và tử tế trong cuộc sống hàng ngày ra sao. [2] - Cuốn Made in Japan, tác giả Akio Morita, Nhà xuất bản Lao Động - Xã Hội xuất bản bản năm 2014. Đây là cuốn sách mở ra cánh cửa giúp chúng ta hiểu về triết lý quản trị kinh doanh theo phong cách Nhật Bản và vai trò của đạo đức kinh doanh. Ông đã đưa ra lời khuyên: "Một doanh nhân hay một công ty muốn trở thành hùng mạnh không chỉ cần nhằm vào mục tiêu lợi nhuận mà còn phải biết đặt ra một sứ mạng cho mình, một sứ mạng xã hội về những gì họ mong muốn mang lại cho cộng đồng". [3] - Cuốn Sức mạnh của sự tử tế của tác giả Linda Kaplan Thaler & Robin Koval do Trịnh Ngọc Minh dịch, Nhà xuất bản Thế Giới xuất bản năm 2016 đề cao sự tử tế trong công việc và cuộc sống. Tác giả nhấn mạnh chẳng dễ để trở thành người tử tế nhưng một khi đã được rồi thì chúng ta sẽ nổi trội hơn, kiếm được nhiều tiền hơn, cảm thấy vui vẻ và khỏe mạnh hơn. [4] - Cuốn Tâm lý khách hàng và nghệ thuật phục vụ 5 sao của tác giả Bùi Xuân Phong, Nhà xuất bản Lao Động, xuất bản vào năm 2016 đã giới thiệu về tâm lý khách hàng hiện nay. Ngoài ra, tác giả còn nêu ra quan điểm: "Chìa khóa của dịch vụ khác biệt nằm ở sự tận tụy và chu đáo của những người phục vụ". [5] - Cuốn Trí tuệ kinh doanh của người Nhật được tác giả L í Trí Nông viết, do Nhà xuất bản Lao Động xuất bản vào năm 2015 trình bày về quan niệm, triết lý và đạo đức kinh doanh của người Nhật. Từ những bài học kinh nghiệm của doanh nhân Nhật Bản, chúng ta sẽ tìm thấy được những chỉ dẫn khôn ngoan trong kinh doanh và trong cuộc sống đời thường. [6] Hầu như chưa có tài liệu hay cuốn sách nào viết về "Omotenashi" như một khía cạnh về văn hóa của con người Nhật. Tuy nhiên, tôi nghĩ rằng, ẩn sau tinh thần phục vụ tận tình; suy nghĩ cho đối tác, cho khách hàng vượt lên trên cả sự mong đợi của họ bằng một sự chuẩn bị và suy nghĩ vô cùng thấu đáo là nét tính cách vốn có của con người Nhật Bản. Nó xứng đáng được xem là một nét đẹp văn hóa mang tính nhân văn cao. Đây là nét văn hóa vô cùng đáng để chúng ta học tập và phát triển. Tôi đã quyết định nghiên cứu tinh thần "Omotenashi" theo hướng xem nó như một mảng văn hóa trong cuộc sống của con người Nhật Bản. Từ những tài liệu, nguồn thông tin đã có, tôi sẽ tìm hiểu sâu hơn qua đó phát hiện ra nét đặc biệt của tinh thần "Omotenashi". Không chỉ dừng lại trong du lịch, ẩm thực hay trong doanh nghiệp, đề tài mà tôi lựa chọn sẽ thể hiện được văn hóa này tồn tại như thế nào trong đời sống cá nhân cũng như đời sống xã hội Nhật, khái niệm và nguồn gốc của nó là gì. Từng đề mục tôi trình bày sẽ rất gần gũi, có thể chỉ là những chi tiết nhỏ, hình ảnh quen thuộc trong môi trường Nhật Bản nhưng nhờ vậy tôi sẽ khám phá ra nét văn hóa ẩn đằng sau những chi tiết, những hình ảnh quen thuộc đó. Hơn nữa, tôi cũng sẽ nghiên cứu xem tinh thần này liệu đã có ở Việt Nam hay chưa, nó tồn tại với tên gọi khác hay không, hay đơn thuần chỉ là việc chăm sóc khách hàng tốt. Từ đó đưa ra những điều mà tôi mong đất nước mình có thể tiếp nhận và học hỏi. 5. Đ Ố I T Ư Ợ N G V À P H Ạ M V I N G H I Ê N C Ứ U Đối tượng nghiên cứu: Khóa luận nghiên cứu về Omotenashi - Văn hóa phục vụ bằng trái tim của người Nhật. Phạm vi nghiên cứu: Với đề tài là: "Omotenashi - Văn hóa phục vụ bằng trái tim của người Nhật”, khóa luận đi sâu vào việc khám phá những nét tinh túy trong tinh thần phục vụ của con người Nhật Bản, từ đó rút ra được giá trị văn hóa qua tinh thần này. Khóa luận không phân tích hết tất cả những khía cạnh của đời sống Nhật mà chỉ chọn lọc ra những nét đặc trưng và điển hình, làm nổi bật lên được văn hóa Omotenashi trong từng vấn đề đưa ra. Trình bày một cách khái quát tinh thần Omotenashi để thấy được những giá trị văn hóa Nhật được thể hiện như thế nào. 6. P H Ư Ơ N G P H Á P N G H I Ê N C Ứ U Dựa vào đối tượng nghiên cứu của đề tài tôi đã chọn: "Omotenashi - Văn hóa phục vụ bằng trái tim của người Nhật" và để hoàn thành mục đích nghiên cứu, tôi đã sử dụng những phương pháp cụ thể như sau: - Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp tư liệu Omotenashi, tài liệu về văn hóa và tài liệu về cách ứng xử của người Nhật từ các nguồn trên internet và sách báo liên quan cùng những kiến thức mà bản thân đã được học. - Phương pháp phân tích: Từ những tài liệu đã tổng hợp, tiến hành phân tích nội dung nào phù hợp và có triển khai để đưa vào khóa luận. Phân tích một cách tỉ mĩ và kỹ càng, ghi chú thành một file tài liệu riêng sử dụng cho khóa luận. - Phương pháp hệ thống: Sau khi phân tích nội dung tôi hệ thống lại tất cả các kiến thức về Omotenashi. Từ đó, rút ra kết luận về Omotenashi - Văn hóa phục vụ bằng trái tim của người Nhật. 7. D Ự K I Ế N K Ế T Q U Ả N G H I Ê N C Ứ U - Tài liệu tham khảo cho sinh viên (đặc biệt là sinh viên theo học các ngành liên quan đến Nhật Bản): Phục vụ cho việc học tập, có thêm kiến thức về kĩ năng mềm, hỗ trợ cho cuộc sống và công việc sau khi tốt nghiệp. - Tài liệu tham khảo cho người đi làm: Phục vụ cho công việc. Đọc và trải nghiệm sau đó rút ra được những điều hữu ích cho bản thân (trong mối quan hệ với cấp trên, với các đồng nghiệp và đặc biệt về lĩnh vực liên quan đến chăm sóc khách hàng). - Tài liệu cho những người quan tâm hoặc có hứng thú với văn hóa Nhật Bản, muốn hiểu biết thêm về tinh thần dịch vụ này, có thể biến nó thành vốn sống. - Tài liệu tham khảo cho những bạn có dự định làm đề tài nghiên cứu hoặc tiếp tục làm đề án này theo một hướng khác hoặc đi sâu hơn nữa vào tinh thần Omotenashi của Nhật từ xưa đến nay. - Nâng cao được sự hiểu biết của bản thân về văn hóa từ những gì đã nghiên cứu và tìm hiểu được trong quá trình làm khóa luận. Rèn luyện được kĩ năng chọc lọc, phân tích, tổng hợp và lập luận. Trang bị thêm kiến thức bổ ích trong học tập, làm việc và cuộc sống. 8. C Ấ U T R Ú C C Ủ A K H Ó A L U Ậ N Ngoài phần mở đầu và tài liệu tham khảo, khóa luận được viết thành 3 chương: Chương 1: Khái quát về văn hóa Omotenashi Chương 2: Omotenashi trong đời sống xã hội và cá nhân của người Nhật Bản Chương 3: Omotenashi trong văn hóa Nhật Bản NỘI DUNG C H Ư Ơ N G 1: K H Á I Q U Á T V Ề V Ă N H Ó A O M O T E N A S H I 1.1 . M ộ t số b iể u h iệ n c ủ a v ă n h ó a O m o te n a sh i ""Cousu Main" trong tiếng Pháp có nghĩa là làm bằng tay, tương tự như từ "handmade" trong tiếng Anh. Nghệ thuật phục vụ Cousu Main là nghệ thuật phán đoán và đáp ứng mong muốn của khách hàng ngay tại điểm trải nghiệm dịch vụ, nhằm tạo nên khoảnh khắc phục vụ vượt qua sự mong đợi cho khách hàng. Từ đó chạm tới cảm xúc và tạo ra những trải nghiệm hoàn toàn mới mẻ cho họ, dù là trong lần trải nghiệm dịch vụ đầu tiên hay những lần tiếp sau." [5, 105] "Cốt lõi của nghệ thuật phục vụ "Cousu Main" là khả năng quan sát ngôn ngữ cơ thể để đoán trước mong muốn của khách hàng và đáp ứng mong muốn đó ngay tức thì... Chính khoảnh khắc mà khách hàng chưa kịp đề xuất yêu cầu của mình thì đã được đón trước và đáp ứng ngay lập tức chính là khoảnh khắc của nghệ thuật phục vụ "Cousu Main"." [5, 106 - 107] ""Lagniappe" là một từ gốc tiếng Pháp bắt nguồn từ cộng đồng người Pháp ở tiểu bang Louisiana, phía Nam Hoa Kỳ, có nghĩa là thêm một chút. "Lagniappe" là nghệ thuật tạo cảm kích cho khách hàng bằng hành động hoặc món quà nằm ngoài mong đợi và kỳ vọng của họ. Trước khi lan tỏa khắp nước Mỹ và trên toàn thế giới, nghệ thuật "Lagniappe" đặc sắc của các bang miền Nam cũng chính là một trong những bí quyết tạo nên đế chế bán lẻ Wal - Mart1 của Sam Walton." [5, 119] 1 Nhãn hiệu Walmart, là một công ty công cổ phần công khai Mỹ, hiện là một trong những công ty lớn nhất thế giới (theo doanh số) theo công bố của Fortune 500 năm 2007. Nó được thành lập bởi Sam Walton năm 1962, đã thành lập công ty ngày 31 tháng 10 năm 1969, và niêm yết trên Sở Giao dịch Chứng khoán New York năm 1972. Đây là đơn vị tư nhân thuê nhân công lớn nhất thế giới và là đơn vị sử dụng nhân công công cộng và thương mại lớn thứ 4 thế giới, chỉ xếp sau Quân Giải phóng Nhân dân của Trung Quốc, Cục Y tế Quốc gia của Vương quốc Liên hiệp Anh và Bắc Ireland và ngành Đường sắt Ấn Độ. Walmart là nhà bán lẻ tạp hóa lớn nhất Hoa Kỳ, với Từ những thuật ngữ trên chúng ta có thể thấy được rằng: "hành động thêm một chút" mà khách hàng nhận được có ý nghĩa rất lớn về tinh thần song lại tiêu tốn chi phí rất nhỏ. Với mỗi một chút thêm ngoài mong đợi mà nhà cung cấp dịch vụ mang đến cho khách hàng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và điều đó sẽ chạm tới cảm xúc của họ. Khi đó, nhà cung cấp dịch vụ không những chỉ giữ được khách hàng của mình mà chính khách hàng sẽ khoe với bạn bè, giới thiệu với cộng đồng của họ. Chính những lần thêm một chút miễn phí của dịch vụ đã khiến khách hàng cảm kích mà quảng cáo miễn phí cho việc kinh doanh của nhà cung cấp dịch vụ đó. Cuối cùng, nhà cung cấp dịch vụ là người đạt được rất nhiều lợi ích. Vì "Đây cũng chính là một trong những nguyên tắc hành vi con người được giới thiệu trong cuốn Những đòn tâm lý trong thuyết phục1 của tiến sỹ tâm lý học nổi tiếng Robert B. Cialdin: nguyên tắc đáp trả - con người thường có cảm giác mắc nợ và tìm cách đền đáp những ai tốt với mình. Bằng việc làm cho khách hàng thích thú và bất ngờ với món quà nhỏ hay hành động ngoài mong đợi, không những nhà cung cấp dịch vụ thiết lập được mối quan hệ gần gũi mà còn củng cố quan hệ được với khách hàng đó." [5, 111] Nếu Soíỉtel* 23 nổi tiếng với nghệ thuật "Cousu Main", miền Nam nước Mỹ nổi tiếng với nghệ thuật "Lagniappe" thì Nhật Bản lại được cả thế giới ngưỡng mộ với nghệ thuật "Omotenashi". "Trong tiếng Nhật có một từ gọi là "Kikubari", dịch ra tiếng Việt nghĩa là chu đáo, là nghệ thuật phát hiện và đoán trước mong muốn hoặc ý định của người khác để chủ động biến những mong muốn, ý định đó thành hiện thực. Nhật Bản là một xã hội phụng sự, ở đó triết lý đào tạo nghề nghiệp của người Nhật gồm ba khoảng 20% doanh thu hàng tiêu dùng và tạp phẩm, Walmart cũng là công ty bán đồ chơi lớn nhất Hoa Kỳ với khoảng 45% doanh số tiêu thụ đồ chơi. 2 Tựa gốc: Influence: The Psychology o f Persuasion. Sách đã được Alpha Book xuất bản. 3 Khách sạn thương hiệu cao cấp của Tập đoàn Accor - biểu tượng cho chất lượng dịch vụ khách sạn sang trọng hàng đầu của người Pháp trên toàn thế giới. trụ cột: Mekubari ( Ẽ I E Ụ ) , Kokorokubari ( ) va Kikubari ( ) . "Mekubari" có nghĩa là không chỉ chăm chăm làm việc và được việc của mình mà phải cân nhắc xem có ảnh hưởng gì không tốt đến người khác hay không. "Kokorokubari" là tâm thế hợp tác tích cực với người khác, khi thấy người khác gặp khó khăn thì không làm ngơ mà sẵn sàng ưu tiên giúp đỡ. "Kikubari" là hành động luôn nghĩ cho người khác, đặt mình vào địa vị và hoàn cảnh của người khác. [5, 131]. Nghệ thuật Kikubari thực sự là nghệ thuật dịch vụ phụng sự làm lay động tâm can của con người một cách tinh tế và sâu sắc. "Omotenashi" trong tiếng Nhật có nghĩa là hiếu khách. Tinh thần dịch vụ "Omotenashi" bao hàm cả "Kikubari", "Mekubari" và "Kokorokubari" - là một trong những niềm tự hào của người Nhật và cũng là tinh thần dịch vụ được ngưỡng mộ trên toàn thế giới. Khi đến Nhật, có lẽ nhiều du khách nước ngoài rất bất ngờ với sự tiếp đãi nồng hậu tại bất cứ nơi nào ở Nhật, từ các cửa h...ho người khuyết tật. Đây là một công trình xã hội mang tinh thần tử tế - tinh thần Omotenashi. Tuy nhiên, sự tử tế của người Nhật không dừng lại tại đó, trong mỗi bảng hướng dẫn thang máy đều có in chữ nổi để người khiếm thị có thể đọc được ở phía dưới. H ình 2.8. Bảng hướng dẫn thang máy có in chữ nổi Không chỉ người tàn tật cảm thấy thuận tiện khi sử dụng thang máy mà người khiếm thị cũng có thể sử dụng dễ dàng khi không có người khác đi bên cạnh giúp đỡ. Với cách in chữ nổi này, mỗi lần đi thang máy sẽ không còn là nổi ám ảnh đối với người khiếm thị. Họ sẽ tự giải quyết được vấn đề của mình và cảm thấy bản thân mình vẫn vượt qua được điều khó khăn. Chắc chắn họ sẽ cảm thấy vui vẻ và tràn đầy nghị lực sống. Một hình ảnh mang tinh thần "Omotenashi" nữa chính là đường có vạch kẻ nổi dành cho người khiếm thị. Khi đi bộ trên đường, người khiếm thị có thể đi theo vạch kẻ nổi này để đến được nơi mình muốn. Họ có thể xác định được vị trí mà mình đang đứng và hướng mình định đi mà không sợ bị lạc. H ình 2.9. Đường có vạch kẻ dành cho người khiếm thị Dạng que dài được xếp liền nhau, điều đó có ý nghĩa là tiến về phía trước hay phía sau đều được. Còn khi gặp dạng bề mặt bi tròn, đó là điểm dừng, thể hiện ý nghĩa có ngã ba hay ngã tư. Qua những hình ảnh trên, chúng ta có thể thấy được văn hóa "Omotenashi" không chỉ được sử dụng cho việc chăm sóc khách hàng mà nó còn hiện hữu trong cách người Nhật suy nghĩ cho người dân nước họ. Mỗi công trình công cộng và an ninh xã hội mà họ làm đều mang tấm lòng quan tâm sâu sắc đến từng vấn đề và nhu cầu của người khác, kể cả nhu cầu riêng biệt. Từ vấn đề phổ thông với nhu cầu sử dụng của một người lành lặn bình thường cho đến một con người khuyết tật. 2.1.7. Nụ cười thân thiện cùng với lời cảm ơn chân thành Khi đặt chân đến một quán ăn nhỏ, một siêu thị tiện lợi, nhà sách, hay cả lên xe bus... thì câu chào, cảm ơn, tạm biệt luôn thường trực trên môi ở dạng kính ngữ của các nhân viên và đi cùng với đó là một nụ cười thân thiện, chân thành. Điều này khiến cho khách hàng cảm thấy nhận được sự tiếp đón nồng hậu, ấm áp và sự quan tâm của các nhân viên sẽ ngay từ giây phút khách bước vào. Đó chính là nét thú vị không lẫn vào đâu được của phong cách Nhật, hay cũng chính là "Omotenashi". H ình 2.10. N ụ cười thân thiện của nhân viên [24] Một nụ cười thân thiện sẽ tạo cảm giác gần gũi và vui vẻ cho khách hàng. Dù là cửa hàng lớn hay nhỏ, bình dân hay sang trọng; chúng ta vẫn sẽ bắt gặp hình ảnh nhân viên luôn tươi cười với khách. "Không ai giàu đến nổi không cần một nụ cười cũng như không ai nghèo đến nổi không thể cho một nụ cười". Nụ cười là miễn phí. Tuy nhiên, nếu nụ cười xuất phát từ con tim, nhằm mong muốn mang lại sự ấm áp cho người khác thì nó trở thành vô giá. Dù khách hàng có mua sản phẩm nào hay không hay chỉ đơn giản là đi tham quan thì mọi nhân viên đều cảm ơn khách lúc khách ra về. Lời cảm ơn có giá trị hơn rất nhiều so với những gì khách hàng cảm nhận được. Để có được điều quý giá ấy thì nhân viên phải cố gắng làm tốt công việc của mình, trăn trở khi làm sai và quan tâm chân thành tới mỗi khách hàng. Chỉ một hành động đơn giản là nở nụ cười và lời cảm ơn xuất phát từ con tim cũng thể hiện giá trị văn hóa "Omotenashi" một cách tuyệt vời. 2.1.8. Những cái cúi đầu trân trọng Đối với người Nhật, cúi đầu chào là biểu hiện của sự chào đón và tôn trọng. Cái nghiêng mình là hình ảnh quen thuộc khi người Nhật chào khách. Ở đất nước mặt trời mọc, hình ảnh nghiêng gập người cúi chào thể hiện cả một nền văn hóa Nhật Bản: Cúi nhưng không hạ mình. Sự nhún nhường chỉ làm tăng thêm sự nể trọng của người đối diện đối với họ. Nhân viên trong cửa hiệu và nhà hàng sẽ đón khách hàng với một cái cúi đầu và câu chào nồng nhiệt. Và khi khách rời cửa hàng, thường thì họ sẽ đứng ở cửa và cúi đầu chào cho tới khi khách hàng đi khỏi. Trong nhiều trường hợp, dù khách hàng đang vội vã vì công việc và có vẻ như không chú ý đến cử chỉ của nhân viên thì nhân viên Nhật Bản vẫn dừng lại và gập người cúi đầu chào khách. Chắc chắn, sự tôn trọng mà họ dành cho khách sẽ chạm tới trái tim. Khách sẽ tiếp tục bước đi với công việc bộn bề nhưng nét mặt thể hiện sự hài lòng và vui vẻ. "Trên các chuyến bay của hãng hàng không Japan Airlines, nụ cười luôn nở trên môi các tiếp viên. Họ sẵn sàng ngồi, chính xác là "quỳ xuống", giúp khách sửa tư thế của đôi chân tê mỏi. Họ niềm nở, vui vẻ tiếp nhận yêu cầu của hành khách khó tính nhất. Không phải chất lượng máy bay khiến hành khách hài lòng mà chính cách phục vụ của tiếp viên khiến mọi người nghĩ tốt về người Nhật. Chỉ vài phút khởi hành muộn, toàn bộ nhân viên phục vụ mặt đất và tiếp viên, phi công dàn thành hàng ngang, cúi rạp người xin lỗi khách." [25] H ình 2.11. Cúi gập người chào khách [9] "Đến với thương xá Nihonbashi thành lập từ 1831 tại T okyo và thử đi thang máy tại đây. Khách sẽ cảm nhận được sự tận tình và lịch thiệp của nhân viên. Việc sử dụng thang máy như hoạt động thông thường, thậm chí đôi khi còn gây ít nhiều khó chịu, bất ngờ trở thành một nếp văn hóa thú vị và đáng mong chờ. Khi khách tiến tới trước cửa thang máy, một nữ tiếp viên ăn mặc lịch thiệp, với bộ đồng phục đậm chất thập niên 60 (bao gồm đủ bộ áo khoác, váy ngắn, găng tay, giày gót thấp, mũ đội lệch) chào đón khách với cái cúi đầu trang nhã và chuỗi lời chào mừng không một lần dừng nghỉ khi cô ấn nút "gọi thang", phần cánh tay và cẳng tay tạo góc 90 độ chuẩn xác. Khi cửa thang máy mở ra, một nữ nhân viên khác - ăn mặc giống như một nữ tiếp viên hàng không và thực hiện vai trò điều phối bên trong thang máy - tiếp tục chào hỏi khách với hàng loạt cái cúi đầu và những lời chào thân thiện. Khi khách bước vào bên trong, nữ điều phối chìa tay giữ cánh cửa, trong khi nữ nhân viên đứng ngoài quay đầu hướng về khách, cúi đầu thật trang trọng và giữ nguyên tư thế một cách hoàn hảo." [10] H ình 2.12. N hân viên thang máy cúi chào khách [26] Có thể đối với nhiều du khách, hành động đó là hơi quá hay họ xem cung cách cúi chào và các cử chỉ tôn kính là thừa thãi - đi thang máy thì cần gì phải quy củ đến vậy. Song, tất cả đều đem đến một thông điệp: Từ giây phút khách hàng bước vào đây, mọi nhân viên đều tuyệt đối quan tâm tới khách. Những nhân viên thật sự đã thành công khi để lại ấn tượng sâu sắc về một nước Nhật vô cùng hiếu khách và nghệ thuật giao tiếp tuyệt vời. Thêm một hình ảnh khiến thế giới ngưỡng mộ và vô cùng thích thú đó là hình ảnh đội dọn vệ sinh thần tốc tàu Shinkansen. "Đội dọn dẹp mặc đồng phục và cúi chào hành khách khi tàu Shinkansen tới. Họ chào và cảm ơn hành khách xuống tàu, thu nhận rác từ khách ở một số khoang. Các nhân viên xác nhận an toàn bằng cách chỉ về hướng cần thiết trước khi lên tàu. Họ nhặt rác bên trong các khoang tàu và đổi hướng ghế. Sau đó, họ mở các bàn gấp ra chùi sạch các vết bẩn, rồi lau cửa sổ một cách cẩn thận. Các nhân viên còn phủi bụi ghế, kiểm tra xem trên ghế hay khoang hành lý phía trên có đồ đạc gì bị bỏ quên hay không. Họ làm sạch sàn tàu bằng máy hút bụi và chổi. Cuối cùng, các nhân viên thay tấm phủ lưng ghế. Nhà vệ sinh và phòng rửa tay có nhân viên chuyên biệt dọn dẹp. Khi việc dọn dẹp kết thúc và tàu đã sẵn sàng đón khách, họ xếp hàng trước tàu và cúi đầu chào. Những cái cúi chào của họ thể hiện sự trân trọng và biết ơn với hành khách trên tàu." [27] H ình 2.13. N hân viên dọn vệ sinh cúi đầu chào khách [28] "Cúi đầu chào, cúi đầu cảm ơn, cúi đầu xin lỗi hoặc cúi đầu chỉ để thể hiện rằng nhân viên biết đến sự hiện diện của khách. Đó là tinh hoa của dịch vụ khách hàng vượt trên mọi quy chuẩn. Dù khách hàng đến từ nền văn hóa nào, dù khách đang vui hay đang buồn, dù hài lòng hay phật ý thì họ cũng cảm nhận được trọn vẹn sự chân thành của người phục vụ đối với họ. Nghệ thuật chính là cúi đầu phụng sự để chất lượng dịch vụ vươn lên đến trời cao." [5, 134 - 135] 2.2. Đời sông cá nhân Bên cạnh đời sống xã hội thể hiện tinh thần "Omotenashi" tuyệt vời thì đời sống cá nhân của người Nhật cũng chứa đựng nét văn hóa đáng tự hào này. "Có thể thấy thái độ đối với dịch vụ ở Nhật Bản không chỉ là sự thể hiện của tính cách dân tộc. Đành rằng sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng chính là kết quả cho tinh thần Omotenashi, giúp đem lại lợi nhuận hay thành tựu tốt cho kinh doanh buôn bán. Thế nhưng, người Nhật còn xem "Omotenashi" là một cách sống." [10] "Nhiều người lớn lên với câu ngạn ngữ: "Sau khi ai đó làm điều gì tốt cho chúng ta, chúng ta nên làm điều tốt với người khác. Tuy nhiên, nếu ai đó làm điều xấu với chúng ta, chúng ta không nên làm thế với người khác." [29] Có lẽ chính quan niệm này đã giúp người Nhật giữ lịch sự mọi lúc mọi nơi và luôn mong muốn việc mình làm sẽ không gây phiền hà hoặc tốt hơn là sẽ mang lại lợi ích cho mọi người. Thói quen lịch sự xuất phát từ chính giáo dục, văn hóa và hình thành như một phần không thể thiếu trong đời sống hàng ngày của người Nhật. "Omotenashi" không đơn giản chỉ là cách đối xử tốt với khách du lịch, mà truyền thống này còn ăn sâu vào tâm hồn người Nhật kể từ khi họ còn rất trẻ. Người Nhật bệnh cảm, dù chỉ là cảm nhẹ thì cũng sẽ đeo khẩu trang để tránh lây cho người xung quanh. Đêm tối khi đi bộ trên đường họ sẽ cố tình đi tránh xa để không gây cảm giác khó chịu hay hoang mang cho người khác... Khi một người nào đó chuẩn bị xây nhà, những người hàng xóm của họ sẽ tặng các túi bột giặt với ý nghĩa giúp chủ nhà giặt sạch quần áo khi dính phải bụi bẩn bay ra từ công trình. H ình 2.14. H àng xóm tặng túi bột giặt trước khi xây nhà [29] Tất cả những điều đó cho thấy, "Omotenashi" ngay từ đầu không chỉ gói gọn một nét tinh thần tốt đẹp mà còn là cả một văn hóa đáng được trân trọng và học hỏi. Lối sống của người dân Nhật Bản không chỉ khiến người nước ngoài nhạc nhiên, thích thú, mà còn khiến cho chính những người sống ở đây lâu năm luôn cảm thấy vui vẻ. Nhiều người đã không ngần ngại khi gọi Nhật Bản là "quốc gia lịch sự nhất thế giới". Người Nhật rất quan trọng đến việc chào hỏi. Dù ở bất kỳ đâu và gặp bất kỳ ai, họ đều mỉm cười, vừa tỏ thái độ khiêm nhu, vừa cúi nghiêng người để chào kính cẩn. Hình ảnh nghiêng người cúi chào như vậy đã thể hiện một cách súc tích và thú vị về cốt lõi văn hóa: Cúi đầu nhưng không hạ mình, khiêm nhu nhưng không hèn yếu. Một thái độ văn hoá tôn nghiêm và lịch sự như thế càng làm tăng thêm sự nể trọng nơi người đối diện. "Mọi người cúi đầu chào khi họ ngồi cạnh bạn trên xe bus, và chào bạn một lần nữa khi họ đứng lên", Carmen Lagasca, một giáo viên người Tây Ban Nha sống ở Nhật 9 năm cho biết. [30] Nhiều khách du lịch chia sẻ điều tuyệt vời nhất khi họ được tiếp xúc với lòng hiếu khách của người dân đất nước Phù Tang là cảm thấy vui vẻ hơn và cũng thấy tính cách của mình trở nên mềm mại hơn. Do vậy, họ sẽ thấy vui lòng khi nhặt được ví đánh rơi và giao cho cảnh sát, sẽ dễ dàng mỉm cười nhường đường cho lái xe khác hay không xả rác nơi công cộng mà mang chúng về nhà... "Khi bạn hỏi đường bất cứ người Nhật nào, họ sẽ không từ chối giúp đỡ bạn. Nếu họ nói mà bạn không hiểu thì họ chỉ, nếu không chỉ thì họ sẽ dẫn đến tận nơi. Từ đàn ông đến phụ nữ, từ học sinh đến người già, từ công nhân đến người làm việc công sở ... Hỏi lên tàu nào, giờ nào, đi đường nào, làm thế nào, như thế nào, là gì, cái gì, ở đ â u . Ở Nhật có nhiều thứ rất đắt. Có nhiều thứ đắt. Có nhiều thứ rẻ. Có nhiều thứ rất rẻ. Và có nhiều thứ, người ta cho không. Đó chính là tình cảm, là sự nhiệt tình, là sự giúp đỡ tận tâm, là lòng chân th à n h .. Ở đâu cũng có người này người kia, đời bao gồm cả tốt và xấu như hai mặt của một túi quần. Người thì bao gồm, tử tế và chưa tử tế hoặc là ít tử tế. Nhưng cho dù, bạn có gặp người Nhật không tốt đi chăng nữa, thì người tốt vẫn quá đông." [2, 47 - 48] Nước Nhật là một đất nước đứng lên thần kì từ đống tàn tích nát vụn của chiến tranh. Khí hậu khắc nghiệt, thiên tai thì nhiều đến nổi người ta chẳng còn sợ nữa. Con người là điều làm nên thay đổi. Với người Nhật, đại đa số, lịch sự là một sự hiển nhiên. Trẻ em sinh ra ở Nhật từ rất nhỏ tuổi không được dạy là phải trở thành một anh hùng, siêu sao, người giàu có, mà được hướng dẫn cách nuôi dưỡng ước mơ, cách duy trì động lực cố gắng và các phép tắc lịch sự cơ bản để phù hợp với chuẩn mực xã h ộ i . Người Nhật rất hay động viên, khích lệ nhau. Đôi khi người Nhật nhận lời động viên ấy thấy áp lực, nhưng đa số họ lại biến nó thành động lực để thể hiện lòng biết ơn. Nhiều người không hiểu vì sao người Nhật xin lỗi và cảm ơn nhiều như thế. Đấy có phải là một câu cửa miệng không. Thật sự, trong mỗi hoàn cảnh đều có ý nghĩa riêng. Người Nhật trước khi vào thang máy sẽ nói xin lỗi và sau khi ra khỏi thang máy sẽ nói cảm ơn. Họ nghĩ, vì họ khiến người vào trước thang máy phải chờ, phải đợi dù chỉ một giây, và cảm ơn vì đã được "cho vào" và làm phiền mọi người phải đợi một lần nữa để đi chung rồi tiếp tục làm phiền người vào trước ra sau phải giữ nút mở thang máy. Với bản tính không làm phiền đến người khác, muốn mọi người được thoải mái và mang nặng lòng biết ơn, xin lỗi và cảm ơn trở thành câu nói ta thường được nghe nhất từ người Nhật. Người Nhật nhặt được của rơi sẽ đem đến nộp cho cảnh sát. Hoặc nếu ai đó làm rơi đồ ở nhà ga, họ có thể đến văn phòng nhà ga, miêu tả đồ vật của mình và nhân viên ở đó sẽ trả lại cho họ dù cho đó chỉ là một chiếc ví rẻ tiền, một món đồ nho nhỏ mà chúng ta nghĩ chắc chẳng ai thèm nhặt. Hoặc nếu là học sinh sinh viên làm rớt đồ ở tòa nhà thư viện trường, họ có thể đến tủ kính bày đồ đánh rơi. Chắc chắn họ sẽ tìm được đồ đã rơi của mình. Có thể chỉ là sách vở, sạc điện thoại, bút chì, cục tẩy, chìa hóa, son, USB, thẻ các loại... thậm chí là cả dây buộc tóc hay kẹp ghim chỉ khoảng hai nghìn đồng tiền Việt. Tất cả đều được để trong tủ và có ghi rõ tháng mà người nộp nhặt được để tạo sự dễ dàng cho người nhận. Người Nhật có những đức tính tử tế như thế, cho dù việc họ làm sẽ gây phiền toái, mất thời gian của họ những họ vẫn cất công đem trả thì quả là đáng để chúng ta cúi đầu nể phục. "Những điều vĩ đại phi thường đều xuất phát từ hành động tốt đẹp nhỏ bé cả mà thôi. Và nhất định, phải giữ lòng tin vào những điều tử tế có tồn tại. Đặc biệt là trong lòng nước Nhật." [2, 106] "Ở Nhật, bạn sẽ có cảm giác rất thèm được làm người tốt. Nếu ai đã sống tử tế thì còn muốn tốt hơn thế nữa. Vì bạn được nhận, được giúp đỡ quá nhiều. Tử tế sẽ nhận lại được lòng tốt, nhận được lòng tốt rồi thì tiếp tục trả lại bằng sự tử tế, những đáp đền cứ thế nối tiếp nhau. " [ 2, 109 - 110] Cách người Nhật tiếp khách đến nhà là một điều mà chúng ta nên học hỏi. Người Nhật tiếp khách rất nồng hậu và chân thành. Họ thật sự rất hiếu khách. Họ chuẩn bị mọi thứ để đón khách rất chu đáo. Từ chuẩn bị phòng ngủ nếu khách ngủ lại, đồ ăn, thức uống, phòng tắm với bồn nước nóng pha sẵn cho đến trang phục để khách thay... H ình 2.15. Tiếp đãi khách nồng hậu [31] Trong khi dùng bữa, chủ nhà sẽ liên tục hỏi khách đồ ăn có vừa miệng chưa, có cần dùng thêm gì không... họ dành cho khách sự quan tâm từ tận đáy lòng và bằng trọn trái tim. Khi chúng ta đến thăm một gia đình Nhật và gợi ý sẽ phụ rửa chén sau khi dùng bữa như văn hóa Việt Nam thì sẽ tạo sự bối rối cho chủ nhà. Với họ, khách thật sự là khách đúng nghĩa. Họ sẽ không để khách bận tâm hay phải động tay vào bất cứ một công việc nào, đặc biệt là việc phụ dọn dẹp. Nếu chúng ta vẫn cố gắng làm, chủ nhà sẽ liên tục xin lỗi. Khi tặng quà, người Nhật gói hay bao bọc chúng rất cẩn thận và đẹp mắt. Cầm món quà trên tay, người nhận sẽ cảm nhận được tấm lòng mà người tặng muốn trao gửi. Chưa nói đến giá trị bên trong của món quà, chỉ với lớp vải hay giấy gói bên ngoài thôi cũng đủ để truyền tải sự trân trọng và quý mến mà người gửi dành cho người nhận. Người nhận chắc chắn sẽ rất vui vẻ và cảm động. Họ sẽ trân quý món quà đó như cái cách mà người tặng đã tỉ mỉ gói quà. r r H ình 2.16. N hững món quà được gói rất đẹp m ăt [32] CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỂU HIỆN CỦA OMOTENASHI TRONG VĂN HÓA NHẬT BẢN 3.1. Văn hóa T rà đạo Bên cạnh việc phản ánh một nét tinh hoa trong văn hóa thì trà đạo Nhật Bản còn toát lên tinh thần Omotenashi nổi tiếng - tinh thần phục vụ bằng trái tim. 3.1.1. T rà thất "Omotenashi" trong trà đạo Nhật Bản được thể hiện ở việc lựa chọn không gian thưởng trà - trà thất và dụng cụ pha trà. Khung cảnh và các đồ dùng mộc mạc, đơn sơ, càng gần gũi với thiên nhiên càng tốt cho thấy nghi thức trà đạo tập trung vào việc để tâm trí đạt tới vô thường, tĩnh lặng, đầu óc tư tưởng không bị phân tán hay cho phối bởi bên ngoài. Không một trà thất nào lại có không gian sôi động, tất cả đều tĩnh lặng. Sự tĩnh lặng giúp cho con người chỉ tập trung vào vấn đề họ đang quan tâm và phút giây hiện tại chứ không vọng tưởng việc khác. H ình 3.1. Trà thất [62] "Trà thất: Là một căn phòng có kích thước nhỏ nhất khoảng 3x3m. Trong phòng có trải những tấm Tatami hay chiếu tre được sắp xếp thành hình vuông bởi 8 mảnh 0.75x1.5m, trông rất đẹp và trang nhã." [33] Phòng trà được bày biện rất đơn giản nhưng khách có thể cảm nhận được nét đẹp nhẹ nhàng, thanh tao, không khí ấm áp, thể hiện sự mến khách của chủ nhà. Trên tường người ta thường treo những bức thư pháp, những chiếc quạt giấy kiểu Nhật, những bức tranh thủy mặc và có cả những bình hoa được cắm vào những lọ hoa bằng gỗ hoặc bằng tre biểu hiện sự chào đón của chủ nhà với khách. Cách bày trí các đạo cụ trong trà thất cũng rất tinh tế và đẹp mắt. Nó sẽ làm tăng thêm phần trang trọng cho trà thất. "Lư trầm: Được đặt ở góc phòng hay dưới bức tranh hoặc giữa phòng, nhưng thường lư trầm được đặt ở góc phòng. Trầm hương có tác dụng làm cho căn phòng có được mùi hương thoang thoảng phảng phất nhẹ nhàng, khiến cho mọi người được thư giãn tinh thần, thoải mái dễ chịu." [33] "Hoa: Thường được cắm trong bình, lọ hay dĩa nhỏ, được đặt ở giữa phòng hay đặt dưới bức tranh trong phòng. Nó có tác dụng làm cho căn phòng thêm sinh động, tạo cảm giác thoải mái, gần gũi với thiên nhiên cho người tham gia. Phong cách cắm hoa này được gọi là Chabana ( ^ f ê ) - là phong cách cắm hoa đơn giản mà thanh lịch của trà đạo, có nguồn gốc sâu xa từ việc nghi thức hoá Ikebana. Cha, theo nghĩa đen là trà và bana là biến âm của từ hana có nghĩa là hoa." [33] Phong cách của Chabana là không có bất kỳ quy tắc chính thức nào để trở thành chuẩn mực cho nghệ thuật cắm hoa trong trà thất. Hoa được cắm trong một chiếc bình hoặc một cái lọ mộc mạc với phong cách thay đổi theo mùa, thể hiện tình cảm của chủ nhà trong một buổi tiệc trà. Lọ hoa có thể được làm từ bất kỳ chất liệu nào: Từ đồng, gốm tráng men hoặc không tráng men cho đến tre, thuỷ tinh và các vật liệu khác. Khi cắm hoa cho một bữa tiệc trà, đầu tiên chủ nhà chọn hoa và lọ tương ứng. Hoa trong phòng trà gợi được cho người ngắm cảm giác như đang đứng giữa khu vườn tự nhiên. r r H ình 3.2. Hoa được căm trong trà thất [34] Các đạo cụ trên được xếp rất gọn gàng, không chiếm diện tích của phòng trà, tạo sự cân bằng, hòa hợp. Mỗi chi tiết nhỏ nhặt mà chủ nhà chuẩn bị nhằm mang lại sự thư thái cho khách đều nói lên tinh thần "Omotenashi" của họ. Không chỉ đơn giản là lựa chọn ngẫu nhiên một chữ thư pháp, một chiếc quạt hay một bức tranh thủy mặc, chủ nhà luôn cân nhắc và đặt cả cái tâm của mình vào việc làm thế nào để cho khách có một buổi tiệc trà ấm cúng và thư giãn nhất. Từ chất liệu, hoa văn, nội dung, cách đặt để... đều được người Nhật suy nghĩ chu đáo và lựa chọn cẩn thận. 3.1.2. Dụng cụ dùng trong pha chế và thưởng thức trà ❖ Trà dùng trong trà đạo gồm matcha và trà nguyên lá, ngoài ra còn có thêm phụ liệu. - Matcha: Trà bột. Người ta hái những lá trà non đem đi rửa sạch, phơi ráo nước và xay nhuyễn thành bột. Vì thế trà có màu xanh tươi và độ ẩm nhất định chứ không khô như các loại trà lá. Khi uống, bột trà được đánh tan với nưới sôi. - Trà nguyên lá: Chỉ lấy nước tinh chất từ lá trà. Lá trà được phơi khô, pha chế trong bình trà, lấy tinh chất, bỏ xác. Thường sử dụng loại trà cho nước màu vàng tươi hay màu xanh nhẹ. - Phụ liệu: Ngoài nguyên liệu chính là trà bột hay trà lá, người pha chế còn cho thêm một số thảo dược, các loại củ quả phơi khô, đậu để làm tăng thêm hương vị cho chén trà, hay quan trọng hơn là mang tính trị liệu, rất có lợi cho sức khỏe, giúp người bệnh mau hồi phục thể chất lẫn tinh thần. ❖ Nước pha trà: Thường là nước suối, nước giếng, nước mưa, hay nước đã qua khâu tinh lọc. Dụng cụ cho buổi tiệc trà cũng được chuẩn bị rất chu đáo và kĩ càng. Tùy vào mỗi mùa, mỗi loại trà khác nhau mà hình dáng cũng như chất liệu dụng cụ khác nhau. Điều này thể hiện sự tận tâm của chủ nhà khi đãi tiệc trà. Họ mong muốn mang lại cho khách một buổi tiệc tạo được sự thư thái và hài lòng thật sự, không chỉ bằng thái độ phục vụ trà mà còn đi từ những khâu chuẩn bị ban đầu. r H ình 3.3. M ột sô dụng cụ dùng trong tiệc trà [35] «*► Âm trà (Kama): Dùng đun nước sôi để pha trà, thường được làm bằng đồng để giữ độ nóng cao. Kích thước khác nhau theo mùa xuân hạ thu đông. Gáo múc nước (Hishaku): Chiếc gáo bằng tre, nhỏ, dài để múc nước từ trong ấm nước, hủ đựng nước ra chén trà. Chậu đựng nước (Kensui): Chậu đựng nước rửa chén khi pha trà, được làm bằng men và to hơn chén trà một chút. Chén trà (Chawan): Chén dùng để đựng trà cho khách thưởng thức. Chén được làm bằng men, công phu, tỉ mỉ và mỗi chén có những họa tiết độc đáo riêng. Vì thế mà trong khi làm một buổi tiệc trà, không có hai chén trà giống nhau. Các nghệ nhân làm chén cũng đưa chủ đề thiên nhiên, thời tiết vào trong tác phẩm của mình, vậy nên có thể dùng chén phù hợp cho 4 mùa: xuân, hạ, thu, đông. - Mùa xuân: Chén có những hoa văn mùa xuân như hoa anh đào. - Mùa hạ: Là mùa nóng nên chén trà có độ cao thấp hơn, miệng rộng hơn chén trà mùa xuân để dễ thoát hơi nóng. - Mùa thu: Chén có hình dạng giống chén mùa xuân, có hoa văn đặc trưng cho mùa thu là lá phong. - Mùa đông: Là mùa lạnh nên chén có độ dày và cao hơn các chén mùa khác để giữ nóng lâu hơn. Màu sắc của men cũng mang gam màu lạnh. Hũ đựng trà (Chaire hay Natsume): Hủ, lọ dùng để đựng trà bột, được trang trí họa tiết rất đẹp, gần gũi với cuộc sống sinh hoạt nhưng cũng mang tính thẫm mĩ cao. Trên nắp hũ, đôi khi chúng ta có thể bắt gặp hình quạt giấy, hình hoa lá, tre, trúc, ... Hũ đựng nước (Mizusashi): Chất liệu đa dạng như sứ, kim loại, thủy tinh, gỗ.... Dùng để đựng nước lạnh khi pha trà. ♦ > «*► «*► Muỗng múc trà (Chasaku): Muỗng múc bột trà, được làm bằng tre, gỗ hay ngà voi.. ..chiếc muỗng dài và một đầu uốn cong để múc trà. Những phần chuyển màu của tre hay mắt tre cũng trở thành điểm nhấn. H ình 3.4. M uỗng múc trà, gậy đánh trà và khăn kobusaku [36] Gậy đánh trà (Chasen): dụng cụ pha trà Matcha; được làm bằng tre, có một đầu trông giống chiếc lồng đèn với nhiều cọng tre mảnh, nhỏ, rất mềm nên không làm trầy xước chén trà. Khăn Kobukusa: Khăn dùng để kê chén trà. Khi đem trà cho khách thưởng thức, dùng khăn để lên tay rồi đặt chén trà lên để giảm bớt độ nóng từ chén trà xuống tay, sau đó mang chén trà cho khách. H ình 3.5. Khăn Fukusa [37] ❖ Khăn Fukusa: Khăn lau hủ, lọ trà và muỗng trà khi pha trà. H ình 3.6. Khăn Chakin [35] ❖ Khăn Chakin: Khăn lau chén trà khi pha trà, được làm bằng vải mùng màu trắng. "Những buổi tiệc trà lớn thường kéo dài hơn 4 tiếng đồng hồ, trước tiệc trà, khách được phục vụ một chiếc bánh ngọt xinh xắn có hình dạng và màu sắc tùy theo từng dịp lễ hay theo mùa. Trong thời gian này, chủ nhà tiến hành các bước pha trà." [41] 3.1.3. Bánh ngọt "Bánh truyền thống của Nhật Bản đã phát triển cùng với thói quen uống trà của người Nhật. Trong những lễ hội 4 mùa, người Nhật làm những chiếc bánh hình dáng nhỏ nhắn để thể hiện phong vị thiên nhiên, và bánh thường được thưởng thức cùng với trà. Bánh truyền thống nổi tiếng được lấy cảm hứng từ vẻ đẹp thiên nhiên, bốn mùa, từ thơ Waka, Haiku (là các thể thơ cổ của Nhật Bản) và cảm hứng từ quê hương." [38] Những chiếc bánh ngọt được làm vô cùng tỉ mỉ và được trang trí vô cùng đẹp mắt. Tuy chỉ là một chiếc bánh nhỏ, mang yếu tố phụ trong tiệc trà nhưng vẫn được chủ nhà chuẩn bị vô cùng chu đáo. Người thưởng thức không chỉ cảm nhận hương vị của chiếc bánh bằng vị giác, mà còn được thưởng thức nó trước nhất bằng thị giác của mình. H ình 3.7. Bánh ngọt phục vụ trước tiệc trà [39] Được phục vụ một chiếc bánh nhỏ xinh ngon miệng, khách sẽ cảm thấy buổi tiệc trà thật trọn vẹn, để lại trong lòng họ ấn tượng đẹp... 3.1.4. Pha trà và thưởng trà Nếu coi người thưởng thức trà là khách hàng thì người pha trà và nghệ thuật pha trà thể hiện rõ nét nhất tinh thần phục vụ "Omotenashi" - phục vụ bằng cả tấm lòng, bằng cả trái tim. Nghệ thuật trà đạo Nhật Bản mang đến cho người thưởng trà không chỉ ly trà ngon mà còn hơn cả mong đợi của họ chính là được chiêm ngưỡng những thao tác pha trà đã trở thành nghệ thuật - điều đặc biệt ấn tượng khác xa cách uống trà thông thường, khiến khách muốn được quay lại thưởng thức nhiều lần sau nữa. Người Nhật quan niệm rằng: để có thể quan tâm, nghĩ đến người khác thì bản thân mình cần có sự thư thả trong tâm hồn. Vì vậy, người pha trà cần tấm lòng chân thành thật sự chứ không phải miễn cưỡng. Bởi nếu miễn cưỡng thì những hành động không toát ra được sự khoan thai, tỉ mỉ cần thiết. Cái tâm của người pha trà sẽ làm cho thao tác chuẩn mực hơn và cuốn hút được người theo dõi hơn. Quá trình pha trà của nghi thức trà đạo Nhật Bản được thực hiện từ từ, kéo dài qua nhiều giai đoạn, việc lau chùi dụng cụ chủ yếu là để chuẩn bị cho khách tập trung. Trong quá trình thưởng trà, cả người uống và người pha đều thể hiện thái độ lịch sự, lễ phép, nhẹ nhàng và nhã nhặn với nhau, không có bất cứ sự ồn ào hay đòi hỏi nào. Người pha tập trung vào thao tác của mình, người uống tập trung vào việc xem những thao tác ấy trong không gian tĩnh lặng. « I |'M H ình 3.8. Pha trà [40] "Trước hết, phải đun nước bằng bếp lò than, sau khi nhận biết nước trong nồi đun vừa đủ độ nóng thích hợp để pha trà, bằng động tác thuần thục, họ mới bắt đầu tráng ấm chén, rồi bỏ trà vào ấm. Sau đó, họ nhẹ nhàng dùng chiếc gáo bằng gỗ múc nước trong nồi đun chế vào ấm trà. Sau khi hãm trà trong vài phút để trà được hòa vào nước mà vẫn giữ nguyên hương vị của nó, họ cẩn thận rót vào bình, rồi từ bình mới châm trà vào chén. Việc cuối cùng là đặt những chén trà lên bàn, mời khách dùng trà với một cung cách lễ phép. " [41] "Cách thức uống trà của khách cũng được quy định nghiêm ngặt. Trước khi uống, khách để hai tay xuống sàn nhà, cúi đầu chào mọi người, rồi cung kính nâng chén trà lên xoay chén ba lần theo hướng kim đồng hồ, sau đó từ từ uống." [41] Việc uống trà thực hiện rất nhanh chóng, nhất là lần uống cuối cùng phải thật nhanh và thật kêu. Việc này phản ánh sự tập trung cao độ, không còn chú ý xung quanh nữa, chỉ chú tâm vào việc mình đang làm chính là giai đoạn thăng hoa, là khoảnh khắc đỉnh cao sau một khoảng thời gian tiếp thu tinh thần "Omotenashi". Khi uống xong, khách lại xoay chén theo hướng ngược lại về chỗ cũ rồi nhẹ nhàng đặt chén xuống. Ngụm cuối cùng, khách thưởng thức trà thường kèm theo một tiếng “khà” nho nhỏ để biểu thị sự tán tưởng, khen ngợi. Khi tất cả đã uống xong, người khách lại cúi mình chào một cách kính cẩn rồi mới ra về. Đến với một buổi thưởng thức trà đạo, khách thưởng trà gác lại đằng sau những lo toan, bộn bề của cuộc sống để hòa mình vào cõi vô thường. Tại đó, tâm hồn họ trở nên nhẹ bẫng, hòa vào hương vị đặc trưng của trà, ngòn ngọt của bánh và cảm nhận cái tâm của chủ tiệc trà. Có thể nói, trà đạo là tổng hợp từ những sự chuẩn bị nhỏ nhặt và chu đáo nhất. Với sự chuẩn bị đó, người phục vụ trà đặt thêm vào đó sự tận tình trong từng thao tác pha trà. Mong muốn cuối cùng của họ là mang lại những giây phút tuyệt vời trong cái điềm tĩnh cho khách. Như vậy, nghệ thuật trà đạo của Nhật Bản không đơn thuần chỉ là một thú chơi tao nhã mà còn thể hiện rất rõ quan điểm trong lĩnh vực phục vụ của người Nhật. Đó chính là sự tiếp đãi nồng hậu, tận tâm, là ý nghĩa nguyên bản của "Omotenashi". 3.2. Văn hóa Ẩm thực (nhà hàng sushi) Có hai loại nhà hàng sushi ở Nhật: nhà hàng sushi do chính bếp trưởng trực tiếp phục vụ đồ ăn trước mặt khách và nhà hàng sushi băng chuyền. Mỗi loại nhà hàng sushi tuy riêng biệt về cách phục vụ nhưng có một điểm chung là ở đâu cũng đều chứa đựng tinh thần "Omotenashi". 3.2.1. Phục vụ Bước vào một nhà hàng Nhật Bản, điều đầu tiên khiến khách ngạc nhiên đó chính là các câu chào và cử chỉ lịch thiệp. Có thể nhân viên hay quản lí nhà hàng đều biết không phải tất cả khách hàng đều hiểu và đáp lại được các lời chào mừng hay cám ơn ấy nhưng họ vẫn chào to, rõ và nồng nhiệt khiến cho khách hàng cảm thấy được tiếp đón nồng hậu và ấm áp. Trải nghiệm món ăn ở nhà hàng không chỉ đơn giản là trải nghiệm độ ngon hay dở mà là những cảm quan đến từ cách bài trí nội thất, khung cảnh, không gian, hình thức phục vụ và thái độ phục vụ dành riêng cho cá nhân khách hàng. Khi bước vào cửa, sẽ có một góc đặt sẵn những chiếc túi nhỏ. Những chiếc túi này không phải là sọt rác mà chính là dụng cụ để khách hàng có thể bỏ túi xách và áo khoác của mình vào đó, đặc biệt là khách nữ. Sau đó sẽ có nhân viên giữ đồ đạc của khách, tất nhiên sẽ không có bất cứ mất mát và thu thêm chi phí gì. H ình 3.9. Túi đựng giỏ xách và áo khoác khi vào nhà hàng [42] Việc để những túi chiếc này giúp khách hàng đỡ cồng kềnh, vướng víu trong việc giữ đồ cá nhân khi thưởng thức món ăn, tạo được tâm lý và tư thế thoái mái nhất cho khách, giúp khách có được những phút giây thư giãn và vui vẻ. Chưa kể đến chất lượng món ăn, chỉ một hành động nhỏ quan tâm khách hàng của nhà hàng cũng sẽ khiến khách hàng ...ây dựng những nhà nghỉ cao cấp dành cho tầng lớp quý tộc. Sau đó, vào thời Edo (từ năm 1603-1867), dạng nhà trọ được đông đảo người dân sử dụng gọi là "Hatago" xuất hiện và trở thành nơi mà du khách trong và ngoài nước đến nghỉ ngơi và tận hưởng suối nước nóng. Do lịch sử Ryokan trải dài cùng với lịch sử đất nước Nhật Bản, bạn có thể bắt gặp nhiều nét văn hóa truyền thống đặc trưng của đất nước này ở Ryokan." [52] Khoảnh khắc tháo bỏ đôi giày để xỏ chân vào đôi dép đi trong nhà và bước thêm vài bước, khách đã ở trong “Washitsu” - căn phòng truyền thống Nhật Bản. “Căn phòng đón khách với tình thân ái” này được chuẩn bị đầy đủ và chu đáo để chào đón các vị khách. Từ tấm chiếu Tatami, cửa kéo bằng giấy Shouji, chiếc đệm ngồi cho đến tách uống trà đều là những món đồ nội thất đặc trưng của Nhật Bản. H ình 3.20. Chiếu Tatami, cửa kéo Shouji và giấy Washi dán vào khung cửa [53] Những tấm giấy Washi được dán vào khung gỗ gồm các thanh ngang và dọc, được dùng làm cửa ra vào hoặc cửa sổ. Dù cửa đóng kín nhưng ánh sáng bên ngoài vẫn hắt vào nhè nhẹ. Từ cửa sổ du khách có thể ngắm cảnh sắc bên ngoài thay đổi theo từng mùa: lá đỏ khi vào thu, tuyết trắng vào trời đông,... khiến họ có cảm giác như đang được chiêm ngưỡng vô vàn bức tranh phong cảnh tuyệt đẹp. Cấu tạo của mỗi căn phòng về cơ bản đều giống nhau, tuy nhiên tùy thuộc vào đồ nội thất, vật trang trí hay quán trọ có bồn tắm lộ thiên hay không, sẽ tạo nên đặc trưng riêng cho từng Ryokan. Có những lữ quán phảng phất dấu ấn thời gian qua kiến trúc lâu đời, trong khi một số khác đem đến không khí hiện đại với những thiết kế sang trọng, dù là kiểu Ryokan nào thì du khách chắc chắn cũng sẽ cảm thấy thích thú khi trải nghiệm. Có thể nói, từ khi khách bước vào lữ quán, mỗi đồ vật ở đây đều khiến du khách cảm thấy nhẹ nhàng, thanh thoát và yên bình đến lạ. Cảm giác xưa cũ của một nước Nhật mang đầy tinh hoa trở về, quyện vào không gian làm họ chìm đắm trong cảm giác an nhiên đó đến lạ lùng. Mỗi kiểu thiết kế, sắp xếp, trang trí đồ vật cũng như cảnh sắc đều chứa đựng cái tâm của người chuẩn bị. Làm thế nào để khách trọ cảm thấy thoải mái nhất, tận hưởng được không gian tuyệt vời và thư giản nhất luôn là điều mà chủ lữ quán và nhân viên trăn trở. Một điều tuyệt vời nữa khi du khách quyết định dừng chân tại lữ quán là được trải nghiệm văn hóa tắm nước nóng Onsen. Khách có thể chọn 2 hình thức tắm Onsen, bên cạnh hồ tắm trong nhà - Uchiburo, còn có hồ tắm lộ thiên - Rotenburo. Đến với Onsen, du khách như bước vào chốn "thiên đường" vì mọi hoạt động mà họ trải qua nơi đây đều khiến họ cảm thấy thú vị và ấm áp. H ình 3.21. Bồn tắm Onsen lộ thiên và bồn tắm Onsen trong nhà [54], [55] "Sau khi tắm Onsen, cơ thể vô cùng khoan khoái, cũng là lúc đến giờ dùng bữa tối. Đa số các Ryokan đều phục vụ ẩm thực Nhật Bản với bữa tối theo phong cách “Kaiseki Ryouri6” . Những chiếc bát đĩa chứa các món ăn đầy màu sắc xuất hiện liên tục trước mắt sẽ khiến bạn phân vân không biết nên ăn món nào trước. 6 Kaiseki ryori la một loại hình ẩm thực truyền thống của Nhật Bản, có đặc trưng là sử dụng nguyên liệu theo từng mùa và sự phối hợp tinh tế giữa các món ăn. Các Ryokan thường sử dụng đặc sản theo từng mùa - gọi là “Shun” hoặc các loại nguyên liệu đặc sản tươi ngon ở vùng đó để chế biến. Nếu là Ryokan ở miền biển, bạn sẽ có bữa tối thịnh soạn các loại hải sản, nếu là Ryokan ở vùng núi, bạn sẽ được thưởng thức các loại nấm và rau xanh ngon lành." [52] Nếu là bữa ăn sáng du khách sẽ cảm thấy thích thú khi dùng bữa với thực đơn gồm cơm trắng vừa nấu chín, cá nướng và súp miso7, họ sẽ được thưởng thức một bữa sáng điển hình của người Nhật. Ngoài ra, cũng có một số nơi phục vụ lẩu hay buffet cho bữa sáng và tối. _ r Hình 3.22. Bữa ăn ấm áp tại lữ quán [56] Một điều chắc chắn là cho du khách, đặc biệt là du khách nước ngoài cảm thấy thích thú đó chính là được mặc trang phục truyền thống của Nhật - Yukata. Trải nghiệm văn hóa và tinh thần của một đất nước chính là hòa mình vào cuộc sống của con người ở đất nước đó. Mọi hoạt động ăn uống, nghỉ ngơi, thưởng thức hay chỉ đơn giản là khoác lên mình trang phục truyền thống của một đất nước cũng sẽ để lại trong lòng du khách những dấu ấn sâu đậm và những kỉ niệm không bao giờ quên. 7 Canh tương hay Súp Miso misoshiru) là một món ăn truyền thống của Nhật Bản. Canh tương bao gồm phần nước dùng được gọi là "dashi" nấu cùng với tương miso và một số nguyên liệu khác như đậu phụ, rong biển. H ình 3.23. Du khách mặc lên mình bộ Yukata [57] "Bạn có thể mặc bộ Yukata và di chuyển bên trong Ryokan. Vào mùa lạnh, nhà trọ sẽ chuẩn bị thêm cho bạn Haori hoặc Tanzen - một loại áo khoác ngoài khá ấm áp. Khác với Yukata mà người Nhật thường mặc trong các lễ hội mùa hè, Yukata ở Ryokan là loại đơn giản dùng để mặc khi ngủ nên bạn có thể tự mặc theo ý thích sao cho thoải mái nhất. Tất cả đều mong muốn mang lại sự thoải mái nhất cho lữ khách." [52] 3.3.2. Phục vụ Các nhân viên lữ quán hầu hết là nữ giới, phục vụ ăn uống, chăn nệm và những nhu cầu về mặt tinh thần cho khách như đàn ca, nhảy múa. Khi đón khách, tất cả nhân viên của lữ quán xếp thành hai hàng đứng trước cửa vào lữ quán. Khi khách vào, tất cả mọi người vừa cúi mình chào đón vừa nói Irasshaimase (kính chào quý khách). "Người quản lý nữ của lữ quán gọi là Okamisan có rất nhiều trường hợp người quản lý Okami đảm đương các vai trò quan trọng về kinh doanh và dịch vụ cho khách. Ở các lữ quán cao cấp hoặc là các lữ quán hoạt động theo phương châm tôn trọng truyền thống thì nữ chiêu đãi viên hay người quản lý nữ thường đảm đương công việc tiếp khách trong các phòng. Trang phục của họ là Hòa phục (ÍD ^ ) (trang phục kiểu Nhật) giống với Okami. " [57] Ngoài việc hướng dẫn khách đến phòng, họ còn có nhiệm vụ thay chăn nệm, phục vụ thức ăn, tiến hành tổ chức các dịch vụ một cách tích cực, tỉ mỉ, nhận sự yêu cầu, lắng nghe những nguyện vọng của khách. Khi khách bước vào tới phòng washitsu, sau khi cởi giày, sẽ có nhân viên lữ quán quỳ mở cửa phòng và chào khách cũng như hướng dẫn khách sử dụng phòng. H ình 3.24. Nhân viên quỳ chào khách [58] Quỳ để chào gợi đến hình ảnh thời vua chúa ngày xưa, những thường dân cúi rạp mình và quỳ sát đất để tỏ lòng tôn kính. Ngày này, hình ảnh ấy vẫn tồn tại ngay tại lữ quán Nhật. Nhân viên quỳ một cách nghiêm trang và cung kính mở cửa cho khách nhằm khẳng định và thể hiện rằng, với họ, khách hàng mà họ sẽ tiếp đãi bây giờ là thượng đế, là vua của họ. Với họ, tại khoảnh khắc này, khách hàng là tất cả. Sự hạ mình của một con người không làm cho phẩm giá của họ bị giảm xuống, ngược lại, du khách cảm thấy vô cùng cảm động về giá trị ẩn sau cái cúi đầu chào ấy. "Omotenashi" không là cơ sở vật chất hào nhoáng, không là giá cả đắt đỏ, không đo được bằng giá trị đồng tiền mà đo bằng sự rung cảm của trái tim. Khi trải nghiệm được tạo ra từ sự tương tác giữa con người với con người thì cảm giác sẽ lặng im và nhường chỗ cho cảm xúc lên tiếng. Một khi ánh mắt, nụ cười, lời nói của người phục vụ đủ tinh tế và đem lại những xúc cảm cho khách thì đồng nghĩa với việc lữ quán đó đã có thêm được một khách hàng thân thiết. Với mỗi bữa ăn ở lữ quán, du khách sẽ cảm nhận được tinh thần "Omotenashi" rõ rệt nhất; từ món ăn, dụng cụ ăn cho đến cách phục vụ trong bữa ăn của nhân viên lữ quán đều toát lên sự tận tâm. Nhân viên và đầu bếp lữ quán quan tâm đến khách một cách sâu sắc, vượt lên trên cả sự kỳ vọng của khách, làm cho khách vui vẻ hạnh phúc và cảm động. Hình 3.25. Nhân viên lữ quán tận tình phục vụ đồ ăn cho khách [59] Vào ngày trước khi tiễn khách, các lữ quán thường tổ chức bữa tiệc chiêu đãi. Trong bữa tiệc chủ lữ quán sẽ bày tỏ lòng biết ơn khách đã đến khu suối nước nóng và đặc biệt đã trọ tại lữ quán. Sau lời cảm ơn, chủ lữ quán cũng mong muốn lần sau sẽ được tiếp đón và phục vụ khách. "Ngày hôm sau khi ra về, chủ lữ quán cùng nhân viên phục vụ cũng xếp thành hai hàng và tiễn khách với thái độ lịch sự, trang trọng. Mọi người cúi chào hướng về phía khách cho đến khi nào bóng dáng của khách mất hút thì mới thôi chào." [52] ^ ----- Á. n i l1 '1 PpMvị ■ 11 w h Á X 'ỈV *ầ*jAy ỵ y<v. V-»8B |gỉ B U Ị ĩ y ?1$ ^ / 4 M 1 Ễ r m ề—* 7*^ "■ w M M ' ^aBp 1 ặyf3Ê %èểễ*‘Wm\ 1 X >. ■ ■ ' *; a « - . . 111113 \ r H ình 3.26. Chủ lữ quán và nhân viên xếp hàng chào tiễn khách [60] Lữ quán Nhật Bản là một trải nghiệm đẹp khó quên cho những du khách đến Nhật. Không chỉ tận hưởng không gian đậm nét truyền thống của xứ sở anh đào mà còn được phục vụ với tất cả sự chân thành mà từng nhân viên ở đây dành cho họ. Mỗi cử chỉ, hành động đều thể hiện văn hóa phục vụ của Nhật Bản - văn hóa "Omotenashi". 3.4. Văn hóa Kinh doanh (doanh nghiệp Nhật Bản) Chắc hẳn chúng ta ít nhiều đã nghe đến tinh thần làm việc của người Nhật. Họ hết mình vì công việc và có ý thức tập thể vô cùng cao. "Muốn đi nhanh, hãy đi một mình; muốn đi xa, hãy đi cùng nhau". Chính vì hiểu và sống được câu nói này, người Nhật mới vươn lên mạnh mẽ từ đống đổ nát và tạo nên sự phát triển kinh tế thần kì. Tinh thần đó chính là tinh thần nỗ lực, cố gắng hết mình để làm hài lòng người khác, mà ở đây là khách hàng hay những người mà họ yêu quý. Cách làm việc này nảy sinh từ tư tưởng tập đoàn, sống vì tập thể, thậm chí quên cả bản thân vì người khác của người Nhật. Trong cuộc sống hiện tại, tinh thần phục vụ được thể hiện rất rõ ràng trong các ngành liên quan đến kinh doanh, dịch vụ, giải trí của Nhật Bản. Nhà sản xuất, nhà cung cấp dịch vụ luôn trăn trở tạo ra sản phẩm tốt nhất cho khách hàng, đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu rồi sau đó mới là lợi nhuận. Về phía người lao động, nhân viên của một công ty, tổ chức thì đó là tinh thần trách nhiệm, cố gắng hết sức mình để hoàn thành nhiệm vụ được giao, là tâm tư dằn vặt, áy náy khi bản thân không làm tốt nhiệm vụ, gây phiền phức cho đồng nghiệp, phụ sự tin tưởng của cấp trên. Tinh thần trách nhiệm đó không phải chỉ vì sự thăng tiến của bản thân mà là vì sự tín nhiệm của cấp trên và vì thành quả mà họ tạo ra sẽ góp phần tạo được sự hài lòng từ khách hàng. Suy nghĩ này có ở rất nhiều nước tiên tiến trên thế giới nhưng được thể hiện ró nét nhất, nổi bật nhất ở con người Nhật Bản. Đối với doanh nghiệp Nhật, đạt được thành quả tốt trong công việc và có được sự hài lòng từ khách hàng và những người giúp đỡ mình là hạnh phúc trong lao động. Nhưng để đạt được hạnh phúc ấy không hề đơn giản. Và một điều kiện tiên quyết để có được hạnh phúc ấy chính là thấm nhuần tinh thần phục vụ. Người Nhật không hoàn hảo toàn diện nhưng họ có những đức tính đáng quý mà chúng ta nên học hỏi. "Omotenashi" trong doanh nghiệp Nhật Bản được thể hiện rõ nét nhất trong việc chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, giữa các thành phần nội bộ trong công ty cũng mang đậm nét văn hóa "Omotenashi" của người Nhật. Tinh thần phục vụ lan tỏa từ cấp trên xuống nhân viên, giữa các nhân viên với nhau và toàn bộ doanh nghiệp đến khách hàng. 3.4.1. Trong mối quan hệ giữa các thành viên trong công ty Tác giả Inamori Kazuo, người viết tác phẩm (Jinsei no oudou - Vương Đạo Cuộc Đời) từng nói: "Hưng suy của mỗi quốc gia đồng nhất với trạng thái tâm hồn của quốc dân". [1, 8] Trong doanh nghiệp cũng vậy, nếu công ty là quốc gia, thì quốc dân ở đây chính là mỗi nhân viên đang làm việc. Công ty sẽ tồn tại và phát triển, hơn nữa sẽ phát triển bền vững khi mọi người trong công ty đồng lòng, luôn suy nghĩ cho lợi ích của công ty, bỏ lại cái tôi của bản thân ở phía sau để hạ mình phục vụ vì ích chung. J.W.Mariott8 đã từng đưa ra lời khuyên rằng: "Nếu bạn biết chăm lo cho nhân viên của mình thì họ sẽ tận tụy, chu đáo với khách hàng của bạn và khi đó bạn sẽ không còn phải lo lắng về công việc kinh doanh của mình nữa." [5, 123] Và tác giả Bùi Xuân Phong 9 cũng đã viết: "Mọi nghệ thuật phục vụ khách hàng phải bắt nguồn từ nghệ thuật chinh phục nhân viên của bạn. Khi bạn hiểu tâm lý nhân của nhân viên và làm cho họ hài lòng thì họ sẽ biết cách nắm bắt tâm lý của khách hàng và làm cho khách hàng hài lòng. Tinh thần tận tụy và chu đáo sẽ tạo nên nghệ thuật phục vụ nhu cầu trải nghiệm của khách hàng mà chúng ta thường ca tụng là chất lượng phục vụ 5 sao. Để có một đội ngũ tận tụy và chu đáo với khách hàng thì chính những người chủ, những người quản lý phải biết tận tụy và chu đáo với nhân viên của mình. Dù khoa học công nghệ có tiên tiến tới đâu, máy móc có thay thế con người đến thế nào thì ngành dịch vụ vẫn không thể thiếu bóng dáng, bàn tay của con người. Bởi vì chỉ có con người mới biết phục vụ con người tận tụy và chu đáo mà thôi." [5, 24] Cấp trên tại các doanh nghiệp Nhật hiểu rõ: cần hướng sự quan tâm của mình vào cảm xúc của người phục vụ hơn là tìm mọi cách thỏa mãn cảm xúc của khách hàng, bởi vì khi cảm xúc được quan tâm thì nhân viên sẽ lan tỏa cảm xúc đó tới khách hàng và thỏa mãn mọi nhu cầu trải nghiệm của họ. Người quản lý không thể kiểm soát mọi tiểu tiết trong quá trình khách trải nghiệm dịch vụ của khách hàng mà chính những người phục vụ trực tiếp mới có thể tương tác và tạo 8 J.W Marriott - người sáng lập đồng thời là CEO của tập đoàn Marriott International nổi tiếng trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn lớn nhất thế giới. 9 Bùi Xuân Phong là chuyên gia tư vấn và đào tạo nghiệp vụ Call Center & Telesales, từng là giám đốc dự án tái cấu trúc hoạt động của Trung tâm dịch vụ khách hàng (Contact Center), Sacombank (2011) cũng như giám đốc dự án thành lập Trung tâm dịch vụ khách hàng (Call Center), OCB (2013). ra cảm xúc tích cực cho khách hàng ở mỗi giây phút trải nghiệm. Với việc làm ở công ty Nhật, các nhà quản lý luôn biết lắng nghe ý kiến của nhân viên, vì theo quan niệm người Nhật, có gắn kết thì doanh nghiệp mới phát triển lâu dài và bền vững. Người lãnh đạo công ty Nhật đều biết khen chê, thưởng phạt nhân viên một cách thông minh. Ở các doanh nghiệp Nhật, các nhân viên luôn được ưu đãi, vì các cấp quản lý người Nhật luôn thưởng phạt phân minh. Phạt ở đây không nhất thiết phải đuổi việc nhân viên đó, có thể có những hình thức gửi thư cảnh cáo hoặc trừ một tháng lương nếu phạm lỗi nặng. Nhưng nếu khi nhân viên làm được việc và đạt thành tích tốt thì cấp quản lý sẽ công nhận những công lao của nhân viên và kèm theo những phần thưởng hấp dẫn để khích lệ tinh thần làm việc. Cấp trên doanh nghiệp Nhật cũng hiểu được tâm lý: Ngoài những quyền lợi từ công ty, nhân viên còn mong muốn thêm khi làm việc hiệu quả hoặc đạt doanh số ngoài mức mong đợi của cấp trên thì sẽ được trọng thưởng. H ình 3.27. Cấp trên và nhân viên hòa hợp [63] Ngược lại, với vai trò là người lao động, những nhân viên trong doanh nghiệp Nhật hiểu rằng: một nhân viên đúng nghĩa là phải có tinh thần trách nhiệm, cố gắng hết sức mình để hoàn thành nhiệm vụ được giao, là tâm tư dằn vặt, áy náy khi bản thân không làm tốt nhiệm vụ, gây phiền phức cho đồng nghiệp, phụ sự tin tưởng của cấp trên. Tinh thần trách nhiệm đó không phải chỉ vì sự thăng tiến của bản thân mà là vì sự tín nhiệm của cấp trên và vì thành quả mà họ tạo ra sẽ góp phần tạo được sự hài lòng từ khách hàng. Một người thì không thể nào hoàn thành được công việc. Nhân viên doanh nghiệp Nhật nhờ nắm rõ được câu nói này nên tinh thần teamwork10 của họ rất tốt. Họ sẽ bỏ qua cái tôi cá nhân để góp phần xây dựng lợi ích chung, chia sẻ vai trò cho mỗi người và cùng nhau hợp lực để có thể hoàn tất được công việc. Nhờ đó, công việc được hoàn thành nhanh chóng với sự tin tưởng lẫn nhau. H ình 3.28. Nhân viên vui vẻ hợp tác hoàn thành công việc [65] Mỗi nhân viên đều hướng đến cùng một mục đích đó là “Sự thành đạt”, cho nên những mặt tốt mặt xấu của mối quan hệ con người với nhau cũng có những chi phối nhất định đến thành tích của công ty. Tuy nhiên, nguyên tắc cơ bản của mối quan hệ con người đó là “sự vị tha” và “sống vì người khác”. Xuất phát từ việc muốn hiểu đối phương, tình cảm vị tha sẽ nảy sinh để nuôi dưỡng cho mối quan hệ tốt đẹp hơn. Thông qua sự chân thành trong giao tiếp giữa các đồng 10 Teamwork là một nhóm từ 2 người cùng hợp tác để hoàn thành một mục tiêu chung trên cơ sở tương tác và trách nhiệm lẫn nhau, là cách tốt nhất để nhiều cá nhân cùng đạt đến một mục đích mà một mình không thực hiện được. nghiệp, họ có được sự tin tưởng lẫn nhau và quan trọng hơn hết là “sự tâm thông”. Nhờ xây dựng tốt mối quan hệ, công việc sẽ đạt những kết quả tốt. Hơn nữa, nhân viên trong doanh nghiệp Nhật là những người có thể quên mình để phục vụ cho lợi ích của công ty. Hình ảnh những nhân viên Nhật rời khỏi chỗ làm về nhà vào đêm muộn là hình ảnh rất phổ biến tại Nhật. Với mong muốn duy nhất và cũng là mong muốn tối thượng, công ty phát triển và phát triển ngày càng bền vững. 3.4.2. Trong mối quan hệ với khách hàng Nhật Bản sở dĩ trở thành thành thị trường có đòi hỏi gắt gao nhất trên thế giới và trở thành thị trường tham chiếu của các doanh nghiệp hàng đầu chính là vì doanh nghiệp Nhật suy nghĩ rất chu đáo cho khách hàng - sự phục vụ đối với khách hàng của họ gần như đạt đến mức kín kẽ. "Hầu hết doanh nhân của mọi quốc gia trên thế giới đều nhận thức đầy đủ về tầm quan trọng của khách hàng. Doanh nhân châu Âu gọi khách hàng là "vua", doanh nhân Trung Quốc gọi khách hàng là "ông Thần Tài", còn doanh nhân Nhật Bản gọi khách hàng là "Thượng đế". Nhưng nghiên cứu thấu triệt nhất về khách hàng, thực sự coi trọng tầm quan trọng của khách hàng, phục vụ khách hàng chu đáo nhất có lẽ phải kể đến doanh nhân Nhật." [6, 197] Người lãnh đạo doanh nghiệp Âu Mỹ cho rằng họ làm việc chủ yếu là vì các cổ đông, còn các nhà lãnh đạo Nhật Bản công khai cho biết họ "làm việc vì khách hàng". Vì quan niệm "khách hàng là trên hết" đã ăn sâu vào đầu doanh nhân Nhật và "lấy khách hàng làm trung tâm" đã trở thành quan niệm kinh doanh của đa số doanh nghiệp Nhật. Hiện nay, khi kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu của con người không chỉ dừng lại ở "ăn no, mặc ấm" mà đã trở thành "ăn ngon, mặc đẹp". Nói rộng ra, phục vụ nhu cầu của con người ngày nay là phục vụ nhu cầu trải nghiệm. Khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn thì nhu cầu trải nghiệm ngày càng mạnh mẽ và yêu cầu trải nghiệm ngày càng khắt khe. Mặc dù dựa theo một số quy luật chung, doanh nghiệp có thể đoán trước được tâm lý khách hàng để có cách ứng phó, nhưng nhu cầu và yêu cầu trải nghiệm của họ đã và đang dần trở nên cá nhân hóa. Vì thế, nhằm thu hút, làm hài lòng và giữ chân khách hàng, đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ không chỉ thông hiểu hành vi và tâm lý khách hàng, mà còn phải tinh tế trong việc tạo ra chuỗi trải nghiệm từ giai đoạn tìm kiếm, quyết định mua cho đến thời điểm sử dụng dịch vụ. Tận tụy, chu đáo với công việc và với khách hàng sẽ giúp những người phục vụ trở nên tinh tế. Sự tinh tế, tận tụy, chu đáo này được các doanh nghiệp Nhật Bản áp dụng và thể hiện vô cùng tốt. Nhà cung cấp dịch vụ Nhật không kinh doanh đơn thuần theo kiểu đáp ứng dịch vụ cho khách hàng vừa đủ và đúng với số tiền mà doanh nghiệp được trả. Điều mà các doanh nghiệp Nhật trăn trở và mục đích cuối cùng mà công ty Nhật hướng đến chính là làm hài lòng khách hàng, cung cấp dịch vụ vượt lên cả sự mong đợi và khiến khách hàng cảm động. Với các doanh nghiệp Nhật, cảm xúc của khách hàng là điều vô cùng quan trọng vì: "Các nhà tâm lý học hành vi đã khẳng định 70% các trải nghiệm của khách hàng được quyết định bởi cảm xúc. Cảm xúc được tạo ra từ các trải nghiệm để rồi trở thành những câu truyền miệng của khách hàng. Hiểu rõ những cách thức tạo ra cảm xúc tích cực tức là nắm trong tay quyền lực kiểm soát cảm xúc của khách hàng, từ đó dễ dàng làm hài lòng và chinh phục họ. Lâu nay, chúng ta thường lầm tưởng rằng làm hài lòng khách hàng tức là đáp ứng các nhu cầu "ăn no mặc ấm" còn bây giờ là "ăn ngon mặc đẹp", mà không biết rằng trước khi cảm thấy hài lòng, khách hàng cần được chào đón, trân trọng, quan tâm và đối xử đặc biệt." [5, 23] Người Nhật hiểu rằng: Muốn cả quốc gia phát triển thì việc đầu tiên phải làm chính là cải thiện từ đơn vị con người. Vì thế, trong quan điểm kinh doanh của người Nhật, khách hàng chính là thượng đế, họ coi mỗi lần khách đến cửa hàng là một dịp để làm vừa lòng khách, dù khách có mua hàng hay không, mục đích cao cả nhất vẫn là tạo dựng hình ảnh hoàn hảo cho đất nước Nhật Bản. Người Nhật rất tôn trọng khách hàng của mình. Họ không phân biệt cấp bậc khách hàng khi nhìn vào vẻ bề ngoài. Với họ, dù là một cửa hàng nhỏ hay một trung tâm bán đồ hiệu xa xỉ thì mỗi khách hàng đều phải được tôn trọng như nhau, dù đối tượng khách hàng của họ có là một người mang đồ hiệu, trên người tỏa ra mùi nước hoa thơm nồng hay chỉ là một người ăn mặc giản dị. "Đôi khi người ta mua hàng không phải vì người ta cần sản phẩm đó, mà vì thích người bán hàng. Người bán hàng, nếu không thuyết phục được khách hàng về lợi ích của sản phẩm, hãy khiến họ thích mình." [1, 58] Đó chính là văn hóa bán hàng của người Nhật. Kể cả có nơi, sản phẩm chưa hẳn nổi bật và hấp dẫn, nhưng chính tình cảm của khách hàng dành cho nhân viên đến quản lý đã kéo khách, giữ khách và để khách quay lại. H ình 3.29. Nhân viên phục vụ khách với thái độ niềm nở [66] Nhân viên luôn nở nụ cười niềm nở và chân thành khi phục vụ khách hàng. Họ không chỉ cười cho có, cười cho xong nhưng cười bằng sự trân trọng và quý mến khách hàng thật sự. Họ cho rằng nụ cười không đến từ trái tim là nụ cười nửa miệng. Thái độ khiên cưỡng sẽ biến người phục vụ trở thành một cái máy phục vụ, dù tuân thủ mọi chuẩn mực của quy trình. Tham quan bất kỳ một cửa hàng Nhật Bản được mở vào buổi sáng, mỗi nhân viên cúi chào khi khách hàng bước vào thực sự là một trải nghiệm khó quên. Và khi khách về, nhân viên lại xếp hàng ngay ngắn chào khách. Quả thật, "Omotenashi" là một niềm tự hào và nỗ lực trong việc chào đón khách đến với cửa hàng của mình của người Nhật. H ình 3.30. Nhân viên xếp hàng chào khách [61] ""Omotenashi" còn được thể hiện khi người bán hàng có thể đoán trước đươc nhu cầu của khách hàng và đưa ra sản phẩm và dịch vụ tốt nhất mà khách hàng không ngờ tới. Nhưng tại sao "Omotenashi" lại quan trọng trong văn hóa doanh nghiệp Nhật? Bởi vì nếu sản phẩm và dịch vụ tốt thì sẽ giữ được trái tim khách hàng. Quy luật 80/20 cũng cho thấy 80% doanh số có được là từ 20% trong tổng số khách hàng. Do vậy, chất lượng của sản phẩm và dịch vụ sẽ quyết định sự thỏa mãn của khách hàng và việc tiếp tục sử dụng dịch vụ hay mua sản phẩm của công ty trong tương lai hay không. Sự thỏa mãn đó chính là kết quả của tinh thần "Omotenashi"." [64] "Omotenashi" có thể được nhìn thấy qua hình ảnh nhân viên ngân hàng hiếu khách, lịch sự và tốt bụng. Như nếu chúng ta cần gửi tiền khác ngân hàng, nhưng chúng không biết tên chi nhánh của ngân hàng đó, họ sẽ vẽ đường cho chúng ta đi đến ngân hàng chúng ta muốn đến, thậm chí viết hẳn một câu giới thiệu để chỉ cần đưa giấy ra là ngân hàng kia hiểu, và xin lỗi vì không giúp được gì nhiều hơn. Những nhân viên thu ngân trong các cửa hàng tiện lợi cũng thể hiện văn hóa "Omotenashi" một cách tuyệt vời. Họ cảm ơn, họ xin lỗi, họ chào, họ tạm biệt, họ vuốt tờ tiền trả lại một cách phẳng phiu để thể hiện sự tôn trọng công sức lao động của người mua hàng. Họ điềm đạm, ân cần chân thật, hỏi han khách hàng cần gì, thậm chí nhờ nhân viên khác trông hộ quầy thu ngân để chạy đi chỉ cho khách thứ khách cần tìm. Thái độ, giọng nói, mọi thứ dễ chịu đến nỗi khách hàng chỉ muốn mua hàng và mua hàng nữa mà thôi. Họ mang đến cho khách sự phục vụ vượt trên cả mong đợi nhờ hiểu rõ: "Chất lượng dịch vụ 5 sao phải được tạo ra bởi những con người sở hữu nghệ thuật phục vụ 5 sao chứ không phải bởi cơ sở vật chất 5 sao." [5, 139] H ình 3.31. Nhân viên tận tình phục vụ khách [67] KẾT LUẬN "Omotenashi" là phục vụ người khác bằng cả trái tim chân thành, không mưu toan vụ lợi, không chỉ đi tìm lợi ích cá nhân. "Omotenashi" là dùng chính sự tử tế và tấm lòng chân thành của mình để quan tâm, đối đãi với người khác; khiến họ được vui vẻ và cảm động mà không mong được nhận sự đáp lại dù chỉ một chút. Văn hóa Omotenashi - Văn hóa phục vụ bằng trái tim của người Nhật chính là chiếc chìa khóa mở ra thành công trong công việc cũng như cuộc sống. "Omotenashi" là giá trị văn hóa quý báu của người Nhật, không những trong việc chăm sóc khách hàng mà trong đời sống hàng ngày của người dân xứ sở hoa anh đào cũng chứa đựng điều đó. Qua những hình ảnh, những ví dụ cụ thể về tinh thần Omotenashi của người Nhật, chúng ta có thể cảm nhận được phần nào giá trị của nét văn hóa này. Cách người Nhật giữ gìn, phát triển và thành công nhờ tinh thần Omotenashi ra sao. Hiện nay, số lượng doanh nghiệp Nhật Bản rót vốn đầu tư vào thị trường Việt Nam ngày càng tăng. Ngoài ra, số lượng công ty Nhật hiện diện ở Việt Nam ngày càng nhiều. Do vậy, các doanh nghiệp Việt liên kết với doanh nghiệp Nhật hay những công ty Việt làm ăn với công ty Nhật sẽ có cơ hội tốt để học tập tinh thần Omotenashi của doanh nghiệp Nhật Bản. Bên cạnh đó, số lượng du học sinh và người lao động chọn đất nước mặt trời mọc để học tập và làm việc đang ngày càng trở nên phổ biến. Nhờ sống trong môi trường Nhật Bản, họ có thể dễ dàng tiếp cận với đời sống người Nhật cũng như tinh thần làm việc của doanh nghiệp Nhật. Đây có thể sẽ là những con người Việt mang tinh thần Omotenashi Nhật đến với Việt Nam để giúp đất nước biết đến và học hỏi được nét văn hóa tốt đẹp này của đất nước Phù Tang. Hơn nữa, với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin thì việc tìm hiểu về văn hóa là điều rất đơn giản. Qua việc tìm hiểu, mỗi người có thể có cái nhìn riêng của mình, cảm nhận những gì mình tìm hiểu được và đưa những điều hữu ích vào cuộc sống. Omotenashi là tinh hoa văn hóa của người Nhật. Tôi hy vọng, con người Việt Nam có thể học tập được nét văn hóa này và ứng dụng nó vào cuộc sống. Để rồi những cử chỉ, hành vi hằng ngày của người Việt cũng chứa đựng sự tử tế và đều xuất phát từ tấm lòng; những doanh nghiệp Việt sẽ nhờ áp dụng Omotenashi trong quan hệ giữa các thành viên trong công ty trở nên hòa hợp và thắt chặt hơn, nhờ đó, việc đồng lòng đưa công ty phát triển qua việc chăm sóc khách hàng tận tụy cũng ngày một phổ biến hơn. Mong rằng, với tinh thần Omotenashi, công việc của chúng ta sẽ có những bước tiến thành công và cuộc sống sẽ trở nên tốt đẹp, hạnh phúc hơn. TÀI LIỆU THAM KHẢO I. TÀI LIỆU SÁCH 1. Inamori Kazuo (Nguyễn Đỗ An Nhiên dịch) (2017), Con đường đi đến thành công bằng sự tử tế, NXB Trẻ, Tp. Hồ Chí Minh 2. Lê Nguyễn Nhật Linh (2017), Đến Nhật Bản học về cuộc đời, NXB Trẻ, Tp. Hồ Chí Minh 3. Akio Morita (2014), Made in Japan , NXB Lao Động - Xã Hội, Hà Nội 4. Linda Kaplan Thaler & Robin Koval (Trịnh Ngọc Minh dịch) (2016), Sức mạnh của sự tử tế, NXB Thế Giới, TP. Hồ Chí Minh 5. Bùi Xuân Phong (2016 ), Tâm lý khách hàng và nghệ thuật phục vụ 5 sao NXB Lao Động, Tp. Hồ Chí Minh 6. Lí Trí Nông (2015), Trí tuệ kinh doanh của nười Nhật, NXB Lao Động, Tp. Hồ Chí Minh II. TÀI LIỆU INTERNET 7. omotenashi-niem-tu-hao-cua-nguoi-nhat 8. http: //www.advite.com/CuocSongONhatBan.htm 9. 10. http: //www.baomoi.com/nhat-ban-va-van-hoa-dich-vu-hang-dau-the- gioi/c/14070602.epi 11. 12. http: //www.sendai-ymca.ac.j p/omotenashi/omotenashi2. php 13. https://www.facebook.com/ValueCreate.VN/posts/882869438492307 14. http: //www.omotenashi-j apan.com/omotenashi 15. nguoi-nhat-ban.html 16. nhat-the-gioi-2700254/ 17. http: //kenh 14 .vn/xa-hoi/dang-nguong-mo-nhu-tai-xe-taxi-o-nhat-ban- 20140627041355855.chn 18. ma-quoc-gia-nao-cung-mong-muon-co-duoc-20161211103137888.chn 19. se.html 20. dau-tren-the-gioi-so-7-that-than-ky-20161229141610612.chn 21. ban-khien-du-khach-thich-thu/ 22. 24563 23. 24. http: //www. mitoya-group .co.j p/tokucho/ 25. 26. t - yuki-togawa 27. ban-354849 28. tranh-thu-7-phut-de-don-ve-sinh-tren-tau-sieu-toc-shinkansen-376453 29. 30. http: //kul .vn/doi-song/ngo-ngang-long-hieu-khach-cua-nguoi-nhat-ban- 36540.html 31. https://www.dim-sum.nl/japan/onze-reizen/rondreizen/m/10369/japan- familiereis/reisbeschrijving 32. goi-qua-cua-nhat-ban-310.aspx 33. c8a158.html 34. http: //kenh 14 .vn/kham-pha/thuong-thuc-tra-theo-kieu-nguoi-nhat-ban- 20101015010626956.chn 35. http: //www.kilala.vn/van-hoa-nhat/cha-no-yu-nghi-thuc-pha-tra-trong- tra-dao.html 36. http ://goods. kuchibue.jp/?cid=55 37. 38. http: //www.duhocnhatban.edu.vn/van-hoa-nhat-ban/5 5-van-hoa-nhat- ban/97-nghe-thuat-tra-dao-nhat-ban-phan-cuoi.html 39. http: //dulichnhathan. net/chi-tiet-tin/banh-ngot-wagashi-nghe-thuat-am- thuc-doc-dao-cua-nguoi-nhat-151128103248960 40. ban.html 41. 42. "Omotenashi"-the-spirit-of-japans- customer-service-hospitality/ 43. 44. 45. https://www.inshokuten. com/foodist/article/1914/ 46. http: //j apan-magazine.j nto .go j p/zh/1509_sushi. html 47. 48. 49. https://www.panasonic.com/vn/consumer/aspire/005/omotenashi.html 50. vi-con-nguoi-20170310090952005 .chn 51. 2016_nagoya-chubu-hokuriku.html 52. http: //www.kilala.vn/du-lich-nhat/lu-quan-nhat-ban.html 53. http: //www.j as .cuhk.edu.hk/ en- GB/alumni-corner 54. https: //www.hotel .com.au/hakone/yo shiike-Ryokan.htm 55. https: //www.nakaya-Ryokan.com/vi/ 56. nay.html 57. https: //chillchillj apan.com/how-to-wear-Ryokan-yukata/ 58. http: //u-note.me/note/47503890 59. http: //www.kashiwaya.org/e/magazine/Ryokan/meal_Ryokan.html 60. 61. productivity-still-lowest-in-g7-20150716-gidv37 62. http: //www.j imotoya.net/welcome.html 63. 64. https://shiseidobeauty.com.vn/omotenashi-tinh-hieu-khach-kho-quen-cua- nguoi-nhat/ 65. 16507170X10C17A5000000?cha nnel=DF 180320167071 66. http: //nourishj apan.com/vn/ 67. https: //www.youtube. com/watch?v=fIM5MWlfIAk&t=2s