Khóa luận Nghiên cứu những thuộc tính của ngân hàng quyết định đến chất lượng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp công thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An

NHỮNG THUỘC TÍNH CỦA NGÂN HÀNG QUYẾT ĐỊNH ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TÍN DỤNG HỖ TRỢ SẢN XUẤT KINH DOANH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỘI AN Sinh viên thực hiện Giảng viên hướng dẫn Bùi Thị Thu Hiền ThS. Nguyễn Tiến Nhật Lớp: K48 Ngân hàng Niên khóa: 2014 – 2018 Huế, 05/2018 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế iLỜI CẢM ƠN Thực tập cuối khóa là quá trình rất quan trọng và cần thiết cho mỗi sinh viên kinh tế. Nó góp phần giúp sinh viên có điều kiện tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế, làm quen với nghiệp vụ nghề nghiệp, học hỏi và tiếp thu những kỹ năng cần thiết để có thể tự tin và thích nghi tốt hơn với công việc trong tương lai. Được sự phân công sắp xếp của nhà trường và sự đồng ý của ban lãnh đạo khoa Tài chính Ngân hàng, tôi được thực tập cuối khóa tại Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Hội An trong thời gian từ ngày 02/01/2018 đến ngày 10/04/2018. Tuy thời gian không quá dài nhưng trong quá trình thực tập tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và động viên. Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường cùng toàn thể quý thầy cô giáo , những người đã dạy dỗ, và truyền đạt những kiến thức bổ ích, quý báu cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường. Tôi xin cảm ơn quý thầy cô giáo khoa Tài chính – Ngân hàng, đặc biệt là thầy Nguyễn Tiến Nhật là người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập nghề nghiệp. Đồng thời tôi xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị, cô chú cán bộ công nhân viên trong Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương – Chi nhánh Hội An đã tạo nhiều điều kiện giúp đỡ, hướng dẫn cho tôi trong suốt thời gian thực tập, cũng như đóng góp ý kiến bổ ích cho tôi. Nhờ đó, tôi đã học hỏi được rất nhiều kiến thức thực tế bổ ích để hoàn thành đợt thực tập nghề nghiệp của mình cũng như tích lũy kỹ năng và vốn kiến thức cho bản thân trong tương lai. Trong quá trình thực tập và làm báo cáo tôi đã nỗ lực và cố gắng hết sức để hoàn thành mục tiêu và yêu cầu đề ra, xong do vốn kiến thức và kinh nghiệm thực tế còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của quý thầy cô giáo, để bài báo cáo của tôi được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Bùi Thị Thu Hiền Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K i h tế H uế ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................. i MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii DANH MỤC BẢNG BIỂU .............................................................................................v DANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................................ vi DANH MỤC HÌNH ẢNH............................................................................................ vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................... viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3 3.1. Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................................3 3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 4.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp ...........................................................................................3 4.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp ............................................................................................3 4.3. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................................4 4.4. Phương pháp phân tích và xử lí dữ liệu....................................................................4 5. Kết cấu đề tài ............................................................................................................4 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................5 1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................5 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại .........................................................................5 1.1.2. Các nghiệp vụ của NHTM.....................................................................................6 1.2. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ...........................................................................................8 1.2.1. Hoạt động tín dụng của ngân hàng ........................................................................8 1.2.2. Hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân .............................................................11 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế iii 1.3. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TÍN DỤNG VÀ NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ...................................14 1.3.1. Quan điểm về chất lượng tín dụng ......................................................................14 1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại ......................15 1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng .................................................17 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..........................................................................25 1.4.1. Khái quát về khai phá dữ liệu ..............................................................................25 1.4.2. Tổng quan về cây quyết định...............................................................................27 1.4.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................28 1.4.4. Thiết kế bảng hỏi .................................................................................................30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ NHỮNG THUỘC TÍNH QUYẾT ĐỊNH ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TÍN DỤNG HỖ TRỢ SẢN XUẤT KINH DOANH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ............................31 2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỘI AN ..........................................................................................................31 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An.......................................................................................................31 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An ..........................................32 2.1.3. Tổng quan đánh giá các hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An trong 3 năm 2015 – 2017...............................36 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG SẢN XUẤT KINH DOANH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỘI AN.....................................................................................43 2.2.1. Tổng quan đánh giá hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ..............................43 2.2.2. Hoạt động tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh cho khách hàng cá nhân...........47 2.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CÁC THUỘC TÍNH QUYẾT ĐỊNH ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TÍN DỤNG HỖ TRỢ SẢN XUẤT KINH DOANH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .........................................................................................50 2.3.1. Dữ liệu điều tra ....................................................................................................50 2.3.2. Kết quả xử lí số liệu bằng phần mềm Weka........................................................57 2.3.3. Phân tích kết quả .................................................................................................62 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế iv CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TÍN DỤNG HỖ TRỢ SẢN XUẤT KINH DOANH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỘI AN.........................................................................................................................65 3.1. Nhóm giải pháp về nhân sự ....................................................................................65 3.2. Nhóm giải pháp về chính sách tín dụng .................................................................66 3.3. Nhóm giải pháp về tổ chức và quy trình quản lý tín dụng .....................................67 3.4. Nhóm giải pháp khác ..............................................................................................68 3.4.1. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ ................................................68 3.4.2. Đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng ........................................................69 3.5. Đề xuất kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.......................70 PHẦN III: KẾT LUẬN ...............................................................................................72 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................74 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA KẾT QUẢ CHẠY MÔ HÌNH Ở VÙNG CLASSIFIER OUTPUT Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế vDANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2-1 Tình hình huy động vốn tại Vietinbank Hội An giai đoạn 2015 – 2017 .......38 Bảng 2-2 Tình hình cho vay tại Vietinbank Hội An giai đoạn 2015 – 2017 ................40 Bảng 2-3 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015-2017.....................................42 Bảng 2-4 Cơ cấu tín dụng phân khúc KHCN theo ngành kinh tế .................................44 Bảng 2-5 Cơ cấu cho vay SXKD theo mục đích sử dụng giai đoạn 2015 – 2017 ........49 Bảng 2-6 Cơ cấu cho vay SXKD theo phương thức cho vay........................................50 Bảng 2-7 Thống kê mô tả mẫu điều tra về nghề nghiệp................................................53 Bảng 2-8 Các nhân tố và thang đo trong nghiên cứu ....................................................54 Bảng 2-9 Dữ liệu mã hóa...............................................................................................55 Bảng 2-10 Kết quả Run information .............................................................................58 Bảng 2-11 Kết quả phân lớp dữ liệu..............................................................................58 Bảng 2-12 Tóm tắt kết quả kiểm tra mô hình................................................................59 Bảng 2-13 Ma trận nhầm lẫn .........................................................................................60 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2-1 Số lượng KHCN vay vốn tại Vietinbank Hội An qua các năm.................43 Biểu đồ 2-2 Cơ cấu cho vay SXKD theo thời hạn cho vay giai đoạn 2015 – 2017......47 Biểu đồ 2-4 Thống kê mô tả mẫu điều tra về giới tính..................................................51 Biểu đồ 2-5 Thống kê mô tả mẫu điều tra về độ tuổi ....................................................52 Biểu đồ 2-6 Thống kê mô tả mẫu điều tra về trình độ học vấn .....................................52 Biểu đồ 2-7 Thống kê mô tả mẫu điều tra về mức thu nhập .........................................53 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế vii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1-1 Quá trình khai phá dữ liệu..............................................................................26 Hình 1-2 Minh họa cây quyết định................................................................................27 Hình 2-1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Vietinbank Hội An................................................34 Hình 2-2 Giao diện làm việc của Weka.........................................................................56 Hình 2-3 Phân lớp dữ liệu bằng Weka ..........................................................................57 Hình 2-4 Kết quả dưới dạng mô hình cây .....................................................................61 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CBCNV : Cán bộ công nhân viên CSDL : Cơ sở dữ liệu CT TNHH : Công ty trách nhiệm hữu hạn CTCP : Công ty cổ phần DNNN : Doanh nghiệp nhà nước ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVT : Đơn vị tính HĐQT : Hội đồng quản trị HMTD : Hạn mức tín dụng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KPDL : Khai phá dữ liệu NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch QLRR : Quản lý rủi ro SXKD : Sản xuất kinh doanh TCTD : Tổ chức tín dụng TDNH : Tín dụng ngân hàng TDQT : Tín dụng quốc tế VKS : Vòng kiểm soátTrư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 1PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Với vai trò là chủ lực của nền kinh tế đất nước thì hệ thống ngân hàng thương mại ngày càng có tầm quan trọng và có vị trí chủ chốt trong quá trình đổi mới cơ chế kinh tế, đóng góp to lớn vào công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Cùng với việc đất nước đang trên đà hội nhập với nền kinh tế thế giới, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong nước và thế giới đang diễn ra gay gắt hơn. Chính vì vậy các ngân hàng thương mại cần phải hoạch định chiến lược, hướng phát triển cụ thể để gia tăng lợi nhuận, tạo dựng tên tuổi và uy tín cho chính mình. Ngoài việc cho vay doanh nghiệp thì những năm gần đây tín dụng cá nhân ngày càng phát triển rộng rãi. Hiện nay, hoạt động tín dụng cá nhân đã và đang được nhiều ngân hàng chú trọng phát triển với các sản phẩm tiêu dùng và sản xuất kinh doanh ngày càng đa dạng và phong phú. Đây là hoạt động kinh doanh vừa gia tăng thu nhập, vừa giảm thiểu rủi ro, đáp ứng phần nhiều nhu cầu tín dụng cá nhân đang tăng lên nhanh chóng. Nắm bắt được nhu cầu của thị trường, Ngân hàng Thương mại trong và ngoài nước đã và đang đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tín dụng cá nhân và mở rộng hơn nữa hoạt động này trên mạng lưới của mình, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cũng không ngoại lệ. Chính vì thế, việc nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động tín dụng cá nhân là vấn đề cốt yếu trong hoạt động quản trị và hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Với lợi thế là một thành phố du lịch – điểm đến yêu thích của nhiều du khách trên thế giới, năm 2017 vừa qua lượt khách tham quan đến Hội An đạt con số kỷ lục 3,22 triệu lượt tăng gần 1 triệu lượt khách so với năm 2016. Do đó, thành phố Hội An đang ngày càng được đầu tư nhiều hơn về các dịch vụ du lịch. Tiền đề đó đã thúc đầy số lượng lớn người dân trên địa bàn phát triển kinh doanh tự phát phục vụ du khách. Vì vậy, nhu cầu vay vốn sản xuất kinh doanh ngày một tăng cao. Chính vì thế, hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân đang được các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố chú trọng phát triển. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 2Trên cơ sở nhận thức tầm quan trọng cũng như sự cần thiết của việc nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An, tôi đã quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu những thuộc tính của ngân hàng quyết định đến chất lượng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Vam – Chi nhánh Hội An” làm đề tài khóa luận của mình. Việc đánh giá, phân tích tiềm năng của sản phẩm tín dụng này là cần thiết để ngân hàng đề ra được những chiến lược phát triển bền vững theo đề án của chính phủ và nâng cao vị thế thương mại của mình trên thị trường Việt Nam nói chung và địa bàn thành phố Hội An nói riêng. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Đề tài phân tích thực trạng hoạt động tín dụng, và những thuộc tính quyết định đến chất lượng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh cho khách hàng cá nhân; dựa trên kết quả nghiên cứu để đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về hoạt động tín dụng, chất lượng sản phẩm tín dụng của ngân hàng thương mại. - Đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, và áp dụng mô hình cây quyết định phân tích những thuộc tính quyết định đến chất lượng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An. - Dựa trên kết quả nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An. Trư ờn Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 33. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Những thuộc tính quyết định đến chất lượng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An. 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3.2.1. Phạm vi thời gian Đề tài thu thập số liệu về tình hình hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá nhân trong giai đoạn 2015 – 2017. Số liệu sơ cấp thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 02/2018 đến tháng 03/2018. 3.2.2. Phạm vi không gian Trụ sở Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp Đề tài kế thừa kết quả của những đề tài nghiên cứu có nội dung liên quan, cùng với nền tảng cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh cho khách hàng cá nhân để xác định các thuộc tính nghiên cứu và mô hình nghiên cứu phù hợp với đề tài. Thu thập số liệu thông qua báo cáo hoạt động của chi nhánh trong giai đoạn 2015 – 2017 và trao đổi trực tiếp với các nhân viên tín dụng để thu thập nhiều thông tin về tình hình tín dụng trong thời gian qua, đặc biệt là về hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân. 4.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An trong tháng 03 năm 2018. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 44.3. Phương pháp chọn mẫu Nghiên cứu tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên, thuận tiện thông qua việc phát bảng hỏi khảo sát với các khách hàng giao dịch tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An. 4.4. Phương pháp phân tích và xử lí dữ liệu Dựa trên số liệu về hoạt động tín dụng tại chi nhánh, tiến hành thống kê và tổng hợp thành bảng biểu, từ đó phân tích, so sánh để làm rõ thực trạng phát triển hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An qua từng giai đoạn. Số liệu sơ cấp thu thập được tổng hợp bằng phần mềm Excel và tiến hành phân lớp dữ liệu tạo cây quyết định bằng phần mềm Weka. 5. Kết cấu đề tài Nội dung chính của đề tài gồm 3 chương là: Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2: Thực trạng tình hình hoạt động và những thuộc tính quyết định đến chất lượng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh cho khách hàng cá nhân. Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An. Trư ờng Đa ̣i h ̣c K inh tế H uế 5PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) là định chế tài chính trung gian đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thị trường. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường theo xu hướng hội nhập quốc tế hiện nay, các NHTM không ngừng phát triển hình thành mạng lưới rộng khắp toàn cầu, hoạt động ngân hàng có tính hệ thống cao, được xem như là một kênh chu chuyển vốn quan trọng và cung ứng dịch vụ tài chính ngày càng đa dạng và phong phú tác động đáng kể đến sự phát triển của nền kinh tế thị trường. Theo Ngân hàng thế giới thì ngân hàng là tổ chức tài chính nhận tiền gửi chủ yếu dưới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi được rút ra với một thông báo ngắn hạn. Dưới tiêu đề “các ngân hàng” gồm có: Ngân hàng thương mại (chỉ tham gia vào các hoạt động nhận tiền gửi, cho vay ngắn hạn, trung, dài hạn); Ngân hàng đầu tư (hoạt động buôn bán chứng khoán và bảo lãnh phát hành); Ngân hàng nhà ở (cung cấp tài chính cho lĩnh vực phát triển nhà ở và nhiều loại ngân hàng khác nữa). Tại một số nước còn có Ngân hàng tổng hợp, kết hợp hoạt động ngân hàng thương mại với hoạt động ngân hàng đầu tư và đôi khi thực hiện cả dịch vụ bảo hiểm. Tại Việt Nam: Theo điều 4, luật các tổ chức tín dụng, ngày 16 tháng 06 năm 2010, Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật các TCTD nhằm mục tiêu lợi nhuận. Như vậy, NHTM là tổ chức được thành lập theo quy định của pháp luật, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi dưới nhiều hình thức khác nhau và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán cho các chủ thể trong nền kinh tế, nhằm mục tiêu lợi nhuận.1 1 Trần Thị Xuân Hương, Hoàng Thị Minh Ngọc, Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 61.1.2. Các nghiệp vụ của NHTM Hoạt động kinh doanh của NHTM là hoạt động kinh doanh tiền tệ và các hoạt động khác có liên quan, song NHTM chủ yếu hoạt động với các nghiệp vụ: nghiệp vụ huy động vốn, nghiệp vụ sử dụng vốn và nghiệp vụ trung gian khác. Chúng có quan hệ chặt chẽ với nhau, thúc đẩy và hỗ trợ cùng phát triển, xuyên suốt trong quá trình hoạt động kinh doanh của NHTM. 1.1.2.1. Nghiệp vụ huy động vốn Là nghiệp vụ cơ bản tạo tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng cũng như đối với xã hội. Trong nghiệp vụ này NHTM được sử dụng những biện pháp và công cụ cần thiết mà luật pháp cho phép để huy động nguồn tiền tạm thời nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng để cho vay đối với nền kinh tế. Nghiệp vụ huy động vốn luôn được coi là nghiệp vụ khởi đầu tạo điều kiện cho sự hoạt động của NHTM. Ngoài vốn ban đầu - vốn pháp định theo luật thì ngân hàng phải chú trọng tới việc tăng trưởng vốn trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh của mình. Thông thường kết cấu nguồn vốn của một NHTM gồm có: vốn chủ sở hữu, vốn huy động, vốn vay, vốn khác. Mỗi loại vốn đều có một tính chất, vai trò riêng trong tổng nguồn vốn hoạt động của NHTM và trong suốt quá trình hoạt động của NHTM các nghiệp vụ huy động theo từng loại vốn kể trên sẽ được tiến hành xen kẽ lẫn nhau tuỳ thuộc vào yêu cầu của hoạt động kinh doanh và thực trạng vốn hiện có của ngân hàng. 1.1.2.2. Nghiệp vụ sử dụng vốn Đây là nghiệp vụ phản ánh quá trình sử dụng vốn của NHTM vào các mục đích khác nhau nhằm đảm bảo an toàn kinh doanh cũng như tìm kiếm lợi nhuận. Vốn của ngân hàng thương mại được phân phối qua các nghiệp vụ sau: Mua sắm tài sản cố định NHTM sử dụng một phần vốn tự có để xây dựng trụ sở, văn phòng, hệ thống kho quỹ mua sắm các phương tiện, máy móc, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 7Thiết lập dự trữ NHTM thiết lập dự trữ theo yêu cầu của ngân hàng trung ương nhằm duy trì khả năng thanh khoản thường xuyên của NHTM. Ngoài việc thiết lập dự trữ bắt buộc theo quy định của ngân hàng trung ương, các NHTM phải tính toán duy trì dự trữ vượt mức dưới các hình thức khác nhau chẳng hạn: tiền mặt tại quỹ, tiền gửi tại các NHTM khác hoặc chứng khoán có tính thanh khoản cao. Việc tính toán xác định mức dự trữ hợp lý sẽ giúp ngân hàng đáp ứng kịp thời nhu cầu thanh toán cho khách hàng. Cấp tín dụng Cấp tín dụng là nghiệp vụ phân phối nguồn vốn còn lại của ngân hàng sau khi thiết lập dự trữ cho các chủ thể thiếu vốn trong nền kinh tế, nhằm điều tiết nguồn vốn cho nền kinh tế, đồng thời mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng. Tuy nhiên, đây cũng là nghiệp vụ tiềm ẩn rủi ro, NHTM cần chú trọng công tác quản trị rủi ro đối với nghiệp vụ này. Nghiệp vụ cấp tín dụng tại các NHTM gồm: cho vay, chiết khấu giấy tờ có giá, bảo lãnh, bao thanh toán, thấu chi tài khoản tiền gửi thanh toán, cho thuê tài chính. Hoạt động đầu tư Để đa dạng hóa nguồn thu nhập cho NHTM đồng thời góp phần phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh, NHTM còn sử dụng nguồn vốn để đầu tư vào các lĩnh vực khác. Hoạt động đầu tư của NHTM thực hiện dưới hai hình thức: - Hùn vốn, góp vốn liên doanh với các tổ chức tài chính khác, mua cổ phần của các NHTM cổ phần hoặc các tổ chức kinh tế khác. - Đầu tư vào các loại giấy tờ có giá, các loại chứng khoán có tính thanh khoản cao trên thị trường tài chính. 1.1.2.3. Nghiệp vụ trung gian Ngoài nghiệp vụ huy động vốn và nghiệp vụ sử dụng vốn, để giúp các ngân hàng phát triển toàn diện và đem lại cho ngân hàng những khoản thu nhập khác quan trọng, NHTM còn tiến hành các nghiệp vụ trung gian gồm rất nhiều loại dịch vụ ngân hàng khác nhau để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng qua đó làm tăng sự thoả mãn của khách hàng đối với 2 loại nghiệp vụ cơ bản kể trên. Các dịch vụ trung gian thường gặp là: dịch vụ chuyển khoản, dịch vụ cung cấp các công cụ thanh toán, dịch vụ thu hộ Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 8- chi hộ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ kiều hối - thu đổi ngoại tệ, dịch vụ thuê mua và bảo lãnh, dịch vụ tư vấn tài chínhVai trò của các nghiệp vụ trung gian này là bổ sung thêm vào các nghiệp vụ cơ bản, nó tạo giá trị gia tăng và có thể tạo ra sự khác biệt của ngân hàng trong cạnh tranh. 1.2. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.2.1. Hoạt động tín dụng của ngân hàng 1.2.1.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng Tín dụng là một phạm trù kinh tế phản ánh mối quan hệ giao dịch giữa hai chủ thể, trong đó một bên chuyển giao một lượng giá trị sang cho bên kia được sử dụng trong một thời gian nhất định, đồng thời bên nhận được phải cam kết hoàn trả theo thời hạn đã thoả thuận.2 Tín dụng ngân hàng là mối quan hệ tín dụng giữa một bên là ngân hàng với một bên là các chủ thể khác trong nền kinh tế, trong đó ngân hàng đóng vai trò vừa là người đi vay vừa là người cho vay, hay nói cách khác, ngân hàng là một trung gian tài chính luân chuyển vốn từ nơi tạm thừa vốn sang nơi thiếu. Giá (lãi suất) của khoản vay do ngân hàng ấn định cho khách hàng vay là mức lợi tức mà khách hàng phải trả trong suốt khoản thời gian tồn tại của khoản vay. Đứng trên góc độ NHTM, tín dụng là hình thức sử dụng vốn của ngân hàng thông qua việc chuyển giao vốn tín dụng cho khách hàng dưới hình thức bằng tiền hoặc tài sản mà khách hàng cam kết hoản trả nợ và lãi đúng hạn.3 Chủ thể tham gia trong quan hệ TDNH là ngân hàng, nhà nước, doanh nghiệp và hộ dân cư. Đối tượng được sử dụng trong quan hệ tín dụng là tiền, do đó, nó không chịu sự giới hạn theo hàng hoá, vận động đa phương đa chiều. Đây chính là ưu điểm nổi bật và là đặc điểm khác biệt giữa TDNH với các loại hình tín dụng khác. 1.2.1.2. Đặc điểm của tín dụng ngân hàng Đặc điểm nổi bật của tín dụng là tính hoàn trả. Để có thể cung ứng vốn tín dụng kịp thời, ngân hàng phải huy động vốn từ các khách hàng trong nền kinh tế; vì vậy 2 Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình tín dụng ngân hàng. 3 Trần Thị Xuân Hương, Hoàng Thị Minh Ngọc, Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 9việc thu hồi vốn tín dụng từ việc hoàn trả nợ vay là yêu cầu tất yếu của hoạt động tín dụng NHTM. Khi chuyển giao vốn tín dụng, ngân hàng chỉ chuyển giao quyền sử dụng vốn cho khách hàng chứ không chuyển giao quyền sở hữu vốn. Khách hàng sử dụng vốn tín dụng phải hoàn trả nợ gốc kèm theo lãi. Tiền lãi phải trả chính là chi phí cho việc sử dụng vốn tín dụng. Tín dụng là nghiệp vụ quan trọng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tài sản có, mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng. Tuy nhiên đồng hành với thu nhập thì rủi ro càng cao, nên hoạt động cấp tín dụng của NHTM hầu hết các nước trên thế giới đều phải có khung pháp lý và được ngân hàng trung ương kiểm soát chặt chẽ. Tín dụng của NHTM đáp ứng nhu cầu về vốn cho các doanh nghiệp và đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của người dân, hoạt động của ngân hàng thâm nhập vào mọi lĩnh vực ngành nghề, nên đòi hỏi các sản phẩm tín dụng ngày càng phong phú và đa dạng đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng. Khi thực hiện nghiệp vụ tín dụng, các ngân hàng phải tuân thủ quy trình tín dụng, đồng thời mọi tác nghiệp của các hoạt động tín dụng cần phải được kiểm tra, giám sát chặt chẽ, nhằm đảm bảo khách hàng trả nợ và lãi đúng hạn, hạn chế đến mức thấp nhất tình trạng nợ xấu. 1.2.1.3. Vai trò của tín dụng ngân hàng Đối với nền kinh tế TDNH là một công cụ đòn bẩy góp phần tăng trưởng kinh tế và điều tiết nền kinh tế. Nó là động lực góp phần hình thành và chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa. TDNH tạo điều kiện ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật và đáp ứng vốn để góp phần đầu tư ph... quả chất lượng cao cho khoản tín dụng. Tình hình cầm cố, thế chấp tài sản Ở đây, ta xét đến tình hình cầm cố, thế chấp tài sản của doanh nghiệp cũng như của người bảo lãnh. Đây là vấn đề quyết định để đảm bảo khoản cho vay ngân hàng. Doanh nghiệp phải có chứng nhận về quyền sở hữu với tài sản gắn liền với năng lực pháp luật của doanh nghiệp và khả năng sử dụng tài sản đó để thực hiện các biện pháp tín dụng. Quyền sở hữu và giá trị của tài sản phải được đảm bảo cho đến kỳ đáo hạn của khoản tín dụng, đồng thời phải có tính lỏng cao. Đối với người bảo lãnh, ngoài yêu cầu về tư cách pháp nhân cũng phải có tài sản thế chấp và quyền sở hữu với tài sản như người đối với người đi vay. Đặc biệt đối với những khoản thế chấp, cầm cố thường được điều chỉnh thấp xuống, vì giá trị bán được và số tiền ròng thu được từ tài sản thế chấp thường ít hơn khi một khoản vay nợ trở thành một vụ thu hồi nợ. Điều này cũng nhằm đảm bảo an toàn cho số vốn tín dụng mà ngân hàng bỏ ra. Tư cách đạo đức của khách hàng Phẩm chất đầu tiên đòi hỏi ở người đi vay tiền, ở đây là các khách hàng, là phải hoàn toàn trung thực. Khi ngân hàng nghi ngờ về tư cách đạo đức hoặc ý định của người đi vay thì ngân hàng không nên tiến hành cho vay nhằm đảm bảo an toàn tín dụng. Chính vì vậy, đối với mỗi khách hàng, ngân hàng thường có biện pháp kiểm tra tư cách khách hàng. Những lừa dối đạo đức thường xảy ra bởi những hành vi sau của người đi vay: tạo ra những chứng cứ giả để có thể vay được tiền, cố tình chiếm đoạt phần vốn từ những người cho vay, hay những người vay vốn sử dụng vốn vay không Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 25 đúng mục đích Trong thực tế, nhất là khi có nhiều hình thức tín dụng như hiện nay, thì chất lượng tín dụng phụ thuộc rất lớn vào đạo đức khách hàng. Với điều kiện nền kinh tế thị trường mới phát triển, chưa hoàn chỉnh về mọi mặt cũng như tình trạng thành lập ồ ạt các công ty tư nhân hiện nay, vấn đề quản lý tín dụng đặt ra cho ngân hàng là rất khó khăn. Trong khi chờ đợi có một cơ chế pháp lý hoàn thiện, nghiêm ngặt hơn, chất lượng tín dụng chỉ được đảm bảo khi ngân hàng lựa chọn đúng những khách hàng có năng lực và tư cách đạo đức tốt, tức là khách hàng phải có đủ những thông tin chính xác để tránh được sự lựa chọn đối nghịch và những rủi ro về đạo đức. 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1. Khái quát về khai phá dữ liệu Trong cuộc sống ngày càng hiện đại, lượng thông tin mà con người thu thập được ngày càng trở nên khổng lồ. Theo quá trình phát triển của xã hội, kiến thức ngày càng được mở rộng, các dữ liệu trong thời đại công nghệ liên tục được số hóa và kết nối với nhau. Không thể phủ nhận sự cần thiết và quan trọng của dữ liệu trong việc phát triển cuộc sống của con người. Tuy nhiên, sự bùng nổ dữ liệu khiến con người gặp khó khăn trong quá trình tìm hiểu, phân loại, lựa chọn, khai thác và sử dụng chúng. Để hỗ trợ những quá trình này, kỹ thuật Khai phá dữ liệu (Data Mining) ra đời. Khai phá dữ liệu (KPDL) là một khái niệm ra đời vào cuối những năm 80 của thế kỉ XX. Nó bao hàm một loạt các kỹ thuật nhằm phát hiện ra các thông tin có giá trị tiềm ẩn trong một tập dữ liệu lớn (các kho dữ liệu). Về bản chất, KPDL liên quan đến việc phân tích các dữ liệu và sử dụng các kỹ thuật để tìm ra các mẫu hình có tính chính quy trong tập dữ liệu.4 Một cách tổng quát thì KPDL là một tiến trình sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu khác nhau để khám phá ra các mẫu dưới nhiều góc độ khác nhau nhằm phát hiện ra các mối quan hệ giữa các dữ kiện, đối tượng bên trong cơ sở dữ liệu (CSDL), kết quả của việc khai phá là xác định các mẫu, các mô hình đang tồn tại bên trong, 4 Trần Hùng Cường, Ngô Đức Vĩnh, Tạp chí Khoa học Công nghệ số 5.2011. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 26 nhưng chúng lẫn khuất trong các CSDL. Để từ đó rút trích ra các mẫu, các mô hình hay các thông tin và tri thức tồn tại bên trong các CSDL.5 Quá trình xử lý KPDL bắt đầu bằng cách xác định chính xác vấn đề cần giải quyết. Sau đó xác định các dữ liệu có liên quan dùng để xây dựng giải pháp. Bước tiếp theo là thu thập các dữ liệu có liên quan và xử lí chúng thành dạng mà các giải thuật KPDL có thể hiểu được. Tiếp theo là lựa chọn thuật toán KPDL thích hợp và thực hiện KPDL để tìm được các mẫu. 1-1 Quá trình khai phá dữ liệu Hiện nay, kỹ thuật KPDL phát triển mạnh mẽ với nhiều hình thức như: Luật kết hợp, Dự báo, Sự phân loại, Các mẫu tuần tự, Các cây quyết định, Các tổ hợp Với tầm quan trọng của dữ liệu và thông tin trong xã hội hiện đại, kỹ thuật KPDL ngày càng được ứng dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực như: Sinh học, Thương mại điện tử, Thiên văn học, Quảng cáo, Marketing, Quản lý quan hệ khách hàng, Viễn thông, Thể thao, Đầu tư Một số nghiên cứu dựa trên kỹ thuật KPDL đã được tiến hành có thể kể đến là: Phân tích tình hình tài chính của một công ty dựa trên báo cáo tài chính, Dựa vào dữ liệu thị trường chứng khoán để dự đoán giá cổ phiếu, Phân tích các cuộc điện thoại để dự đoán hành vi của khách hàng, Phân tích mặt hàng để dự đoán nhu cầu người dùng đưa ra hướng phát triển đúng cho sản xuất... 5 Usama Fayyad, Gregory Piatetsky-Shapiro, and Padhraic Smyth; From data mining to knowledge discovery in databases. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 27 1.4.2. Tổng quan về cây quyết định 1.4.2.1. Khái niệm Cây quyết định (Decision Tree) là một trong những kĩ thuật thường dùng trong khai phá dữ liệu. Cây quyết định là cấu trúc biểu diễn dưới dạng cây với hình thức trực quan và dễ hiểu. Cấu trúc của cây quyết định bao gồm các nút và các nhánh. Trong đó, mỗi nút trong (internal node) biểu diễn một thuộc tính, nhánh (branch) biểu diễn giá trị có thể có của thuộc tính, mỗi nút lá (leaf node) biểu diễn các lớp quyết định và đỉnh trên cùng của cây gọi là gốc (root). Cây quyết định được dùng để phân lớp bằng cách xuất phát từ gốc của cây và di chuyển theo các nhánh cho đến khi gặp được nút lá. Trên cơ sở phân lớp này ta có thể chuyển đổi về các luật quyết định, thường là các luật If – Then. Một cây quyết định có thể được tạo thành bằng cách chia tập hợp nguồn thành các tập con dựa theo một kiểm tra giá trị thuộc tính. Quá trình này được lặp lại một cách đệ quy cho mỗi tập con dẫn xuất. Quá trình đệ quy hoàn thành khi không thể tiếp tục thực hiện việc chia tách được nữa, hay khi một phân loại đơn có thể áp dụng cho từng phần tử của tập con dẫn xuất. Dữ liệu tạo thành cây quyết định được cho dưới dạng các bản ghi có dạng: (x, y) = (x1, x2, x3..., xk, y) Biến phụ thuộc (dependant variable) y là biến mà chúng ta cần tìm hiểu, phân loại hay tổng quát hóa. x1, x2, x3... là các biến sẽ giúp ta thực hiện công việc đó. 1-2 Minh họa cây quyết định Trư ờng Đa ̣i o ̣c K inh tế H uế 28 Cây quyết định trong khai phá dữ liệu được ứng dụng chủ yếu để phân lớp dữ liệu và từ đó tìm ra các luật. Từ các luật này, người nghiên cứu có thể sử dụng để hỗ trợ cho việc ra quyết định, phân bổ tài nguyên, dự đoán 1.4.2.2. Ưu điểm của phương pháp cây quyết định So với các phương pháp khai phá dữ liệu khác, cây quyết định có một số ưu điểm như sau: - Cây quyết định là một mô hình trực quan và dễ hiểu. Việc biểu đạt tri thức dưới dạng cây có thể được diễn đạt dễ dàng. Người ta có thể hiểu cây quyết định sau khi được giải thích ngắn. - Cây quyết định có thể xử lí các dữ liệu có giá trị bằng số và cả những giá trị bằng tên thể loại, trong khi các kỹ thuật khác thường chuyên để phân tích các bộ dữ liệu chỉ gồm một loại biến. - Việc xây dựng cây quyết định không đòi hỏi bất cứ kiến thức chuyên ngành hay tham số ban đầu nào cả. - Cây quyết định có thể quản lí dữ liệu có số chiều lớn. Cây quyết định có thể xử lý tốt một lượng dữ liệu lớn trong thời gian ngắn. 1.4.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất Với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch tại Hội An, cơ hội kinh doanh nhỏ lẻ mở ra ngày càng nhiều cho người dân tại đây. Theo đó lượng khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh ngày càng nhiều, mở ra mảng sản phẩm tiềm năng cho các ngân hàng. Tuy nhiên, sức hấp dẫn càng cao thì cạnh tranh càng lớn. Với số lượng các ngân hàng hiện tại ở Hội An, thì mỗi một sản phẩm của ngân hàng đều sẽ vấp phải sự cạnh tranh gay gắt. Trong môi trường khách hàng có hạn, mà nhà cung cấp thì nhiều, các khách hàng có quyền chọn lựa sản phẩm của ngân hàng nào làm thỏa mãn mình tốt nhất. Điều này đặt ra yêu cầu các ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm làm hài lòng và giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, mà nguồn lực của ngân hàng là có hạn, vậy ngân hàng phải tập trung vào những yếu tố nào để có thể nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng và tránh lãng phí nguồn lực? Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 29 Để giải quyết câu hỏi này, nghiên cứu đã đề ra phương án sử dụng mô hình cây quyết định, tiến hành phân lớp dữ liệu là các đánh giá của khách hàng cá nhân khi sử dụng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An. Từ kết quả thu được tìm ra các quy luật để xác định các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm. Theo tìm hiểu của tác giả về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm tín dụng đã được đề cập ở mục 1.3.3 thì có 4 nhóm yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm tín dụng. Trong đó 2 nhóm nhân tố về môi trường kinh tế và môi trường pháp lý thuộc về các yếu tố vĩ mô mà ngân hàng chỉ có thể thích nghi chứ không thể thay đổi. Còn lại các nhóm yếu tố về ngân hàng và khách hàng. Nghiên cứu nhằm khảo sát thái độ của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, vì vậy tác giả đề xuất khảo sát khách hàng với các yếu tố về ngân hàng để phản ánh đánh giá của họ về sản phẩm mà ngân hàng cung cấp. Theo đó, nhóm yếu tố về ngân hàng bao gồm 8 yếu tố là: chính sách tín dụng của ngân hàng, công tác tổ chức của ngân hàng, chất lượng nhân sự, quy trình tín dụng, kiểm soát nội bộ, trang thiết bị phục vụ hoạt động tín dụng, quản lý rủi ro tín dụng và hệ thống thông tin tín dụng. Qua quá trình tìm hiểu từ hoạt động thực tế tại ngân hàng, tác giả nhận thấy các yếu tố về kiểm soát nội bộ, hệ thống thông tin tín dụng và quản lý rủi ro tín dụng chỉ được đánh giá trong nội bộ ngân hàng chứ không công khai cho khách hàng biết. Vì vậy, đề tài xây dựng mô hình với 5 yếu tố về ngân hàng mà khách hàng có thể đánh giá. Các mức đánh giá đưa vào khảo sát do tác giả đề ra dưới tiền đề tham khảo một số nghiên cứu nhằm xây dựng cây quyết định, cũng như tham khảo từ nhân viên ngân hàng và phỏng vấn sơ bộ với khách hàng. Cụ thể: - Tiêu chí Chính sách tín dụng được đánh giá bằng các điểm “Gây ấn tượng”; “Giống các ngân hàng khác” và “Không thu hút”. - Tiêu chí Công tác tổ chức của ngân hàng được đánh giá bằng các điểm “Phối hợp chặt chẽ”, “Bình thường” và “Rời rạc”. - Tiêu chí Quy trình tín dụng được đánh giá: “Linh hoạt”; “Bình thường” và “Cứng nhắc”. Trư ờng Đại học Kin h tê ́ Hu ế 30 - Tiêu chí Chất lượng nhân sự được đánh giá: “Đưa ra hỗ trợ tốt”, “Có cố gắng”, và “Không tích cực”. - Tiêu chí Trang thiết bị phục vụ hoạt động tín dụng được đánh giá: “Hiện đại”, “Có tính hỗ trợ”, “Không hữu ích”. 1.4.4. Thiết kế bảng hỏi Bảng hỏi là một công cụ đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện điều tra khảo sát, là công cụ kết nối người thực hiện nghiên cứu và người cung cấp thông tin. Tác giả xây dựng bảng hỏi gồm các phần: Mở đầu, Phần sàng lọc, Phần nội dung và Phần thông tin cá nhân. Phần mở đầu cung cấp một số thông tin về nghiên cứu và người thực hiện nghiên cứu. Phần sàng lọc đặt câu hỏi về vấn đề tư cách giao dịch (là doanh nghiệp hay cá nhân) và liệu rằng khách hàng có sử dụng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An hay không. Phần này nhằm sàng lọc những đối tượng nào thỏa mãn các tiêu chí đề ra để tiếp tục tiến hành trả lời các câu hỏi tiếp theo. Phần nội dung bao gồm các câu hỏi về 5 nhân tố đã được đề ra phản ánh cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh của Vietinbank Hội An với các mức đánh giá cho sẵn. Phần thông tin cá nhân nhằm thu thập một số thông tin nhằm thực hiện mô tả mẫu điều tra. Các bảng hỏi hợp lệ, đầy đủ thông tin được thu thập. Kết quả điều tra được tập hợp bằng Excel, sau khi mã hóa sẽ trở thành tập dữ liệu để xây dựng cây quyết định. Tác giả tiến hành phân lớp dữ liệu xây dựng cây quyết định với sự hỗ trợ của phần mềm Weka.Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ NHỮNG THUỘC TÍNH QUYẾT ĐỊNH ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TÍN DỤNG HỖ TRỢ SẢN XUẤT KINH DOANH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỘI AN 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An  Một số thông tin chung về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An: - Tên doanh nghiệp: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An. - Loại hình: Chi nhánh. - Số đăng ký: 0100111948128. - Mã số thuế: 0100111948128. - Ngày thành lập: 12/08/2009. - Người đại diện: Đinh Văn Nhâm. - Hoạt động: Kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ Ngân hàng. - Swiftcode: ICBVVNVX488. - Địa chỉ: số 04 Hoàng Diệu, thành phố Hội An, tỉnh Quảng Nam. - Số điện thoại: +84 (235) 3 911 107. Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hội An, tiền thân là Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước Thị xã Hội An, ra đời từ những ngày đầu miền Nam được giải phóng. Tháng 10/1988 cùng với việc chuyển đổi hệ thống Ngân hàng sang mô hình Ngân hàng 2 cấp trực thuộc Ngân hàng Công thương tỉnh Quảng Nam - Đà Nẵng, sau đó là tỉnh Quảng Nam. Tháng 9/2006 Chi nhánh được nâng cấp thành Chi nhánh cấp 1 phụ thuộc Ngân hàng Công thương Việt Nam. Và từ ngày 03/07/2009 Ngân hàng chính thức là Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hội An. Nằm tại số 04 Hoàng Diệu, giữa trung tâm hành chính của thành phố, gần với khu phố cổ Hội An - Di sản văn hóa thế giới, Chi nhánh được đánh giá là đơn vị có vị Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 32 trí thuận lợi nhất, so với các Ngân hàng có chi nhánh tại địa phương. Thêm vào đó, Chi nhánh cũng được mọi người biết đến như là Ngân hàng bản địa, uy tín và có thời gian hoạt động lâu dài nhất trên địa bàn thành phố Hội An. Với 30 năm phát triển và trưởng thành, Ngân hàng Công thương Việt Nam nói chung và Ngân hàng Công thương - Chi nhánh Hội An nói riêng đã khẳng định được vị thế quan trọng trong hoạt động kinh tế của Thành phố, cung cấp các dịch vụ ngân hàng tài chính đa dạng và hiện đại đến mọi tổ chức kinh tế, cá nhân và các tổ chức tín dụng. Với công nghệ hiện đại và đội ngũ nhân viên trẻ chuyên nghiệp, thân thiện, VietinBank Hội An đã, đang và sẽ cung cấp các dịch vụ tài chính - ngân hàng tốt nhất tới khách hàng. Ngoài trụ sở chính tại số 04 Hoàng Diệu, Chi nhánh còn có ba Phòng giao dịch tại số 09 Lê Lợi nằm trong khu vực phố cổ, Phòng giao dịch số 09 Hùng Vương, Phòng giao dịch tại Khối phố 6 - Thị trấn Vĩnh Điện, huyện Điện Bàn. Mạng lưới dịch vụ gồm 5 đại lý thu đổi ngoại tệ, hơn 150 cơ sở chấp nhận thẻ, 110 máy EDC và 15 máy ATM. 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An 2.1.2.1. Chức năng của Vietinbank Hội An Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An thực hiện đầy đủ chức năng của một NHTM, hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ, tín dụng thanh toán và dịch vụ ngân hàng. - Trực tiếp kinh doanh theo phân cấp của NH Công Thương Việt Nam. - Tổ chức điều hành kinh doanh và kiểm tra kiểm toán nội bộ theo ủy quyền của Tổng giám đốc NH Công Thương Việt Nam. - Thực hiện các nhiệm vụ được giao theo lệnh của Tổng giám đốc NH Công Thương Việt Nam. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 33 2.1.2.2. Nhiệm vụ của Vietinbank Hội An Thực hiện việc huy động tiền gửi tiết kiệm nhàn rỗi trong dân cư, tiền gửi của tổ chức kinh tế, phát hành kỳ phiếu các loại nhằm tạo lập nguồn vốn kinh doanh của các Chi nhánh. Nhận vốn ủy thác từ các chương trình tài trợ quốc gia. Nhận tiền gửi thanh toán và tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ dưới các hình thức phong phú: trả lãi trước, trả lãi sau, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm tích lũy. Phát hành kỳ phiếu, chiết khấu thương phiếu, hối phiếu và các loại tín phiếu. Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, mậu dịch và phi mậu dịch, mua bán chuyển đổi ngoại tệ, séc ngoại tệ, chi trả kiều hối. Nhận chuyển tiền thanh toán đến các NHTM trong thanh toán qua hệ thống viễn thông an toàn, chính xác. Cho vay đầu tư tín dụng vốn cố định, lưu thông bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ. Cho vay hợp vốn với các dự án lớn có thời gian hoàn vốn dài. Thực hiện việc thanh toán theo phương thức không dùng tiền mặt cho khách hàng, dịch vụ ATM và Ngân hàng điện tử. Chấp hành nghiêm chỉnh các chính sách của Nhà nước, các quy định trong luật NHNN và luật tổ chức tín dụng. 2.1.2.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy hành chính của Vietinbank Hội An Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy hành chính của Vietinbank Hội An được thể hiện ở Hình 2-1. Chi nhánh hiện có phòng giao dịch tại số 09 Lê Lợi, 09 Hùng Vương, Khối 06 thị trấn Vĩnh Điện và các phòng nghiệp vụ đặt tại trụ sở chính tại số 04 Hoàng Diệu - thành phố Hội An. Khách hàng đến yêu cầu tại phòng giao dịch và tùy tính chất mà các giao dịch đó sẽ chuyển lên phòng Nghiệp vụ tương ứng để giải quyết. Tổng số cán bộ công nhân viên của Chi nhánh gồm có 65 người, trong đó có 5 người trình độ sau đại học, 60 người trình độ đại học. Hầu hết các cán bộ là những cán bộ trẻ được đào tạo nghiệp vụ chuyên nghiệp từ các trường đại học và đào tạo riêng theo chương trình Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 34 của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam định kỳ. Cùng với các bộ thâm niên có tay nghề vững chắc, nguồn nhân lực của Vietinbank Hội An luôn đảm bảo về mặt chất lượng và đang ngày càng nâng cao. 2-1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Vietinbank Hội An (Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính Vietinbank Hội An) 2.1.2.4. Nhiệm vụ của các phòng ban của Vietinbank Hội An Ban giám đốc: Bao gồm Giám đốc và các Phó giám đốc chịu trách nhiệm quản lý chung tất cả các hoạt động của Ngân hàng, đề ra các chỉ tiêu và kế hoạch kinh doanh và giao cho cấp dưới thực hiện. Ban giám đốc chịu trách nhiệm trước pháp luật nhà nước về hoạt động của Ngân hàng. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 35 Phòng Tổ chức hành chính: Theo dõi tình hình nhân sự tại Chi nhánh và các đơn vị trực thuộc, thực hiện một số tác nghiệp về quản trị nhân sự theo nhân công. Đồng thời xây dựng kế hoạch hành chính quản trị hàng tháng, hàng năm và theo dõi đánh giá quá trình thực hiện kế hoạch. Phòng Dịch vụ khách hàng: - Hướng dẫn và hậu kiểm việc hạch toán kế toán đối với tất cả các đơn vị trực thuộc chi nhánh. - Tổng hợp kế hoạch kinh doanh tài chính toàn chi nhánh. - Thực hiện các giao dịch và thanh toán giữa khách hàng và Ngân hàng. - Quản lý chi phí điều hành; thanh khoản; kho quỹ. Phòng Khách hàng Doanh nghiệp: Thực hiện các nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu các chứng từ có giá như: sổ tiết kiệm, trái phiếu Chính phủ, thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh nội địa như: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thanh toán, thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế với nhiều hình thức như: phương thức chuyển tiền nhanh (T/T), phương thức thanh toán nhờ thu (D/P), phương thức thanh toán tín dụng chứng từ (L/C), phương thức bao thanh toán nội địa, bao thanh toán quốc tế Ngoài ra phòng Khách hàng Doanh nghiệp còn phải phối hợp chặt chẽ với các phòng ban liên quan để thực hiện nghiệp vụ đạt hiệu quả cao nhất. Đối tượng khách hàng của Phòng KHDN là các KHDN có doanh thu thuần từ 20 tỷ trở lên. Phòng Bán lẻ: Chịu trách nhiệm cho vay đối với các khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn thông qua hoạt động tiếp nhận hồ sơ vay vốn, gởi hoặc rút tiền tiết kiệm. Tương tự như phòng Khách hàng Doanh nghiệp nhưng khác ở chỗ đối tượng của phòng Bán lẻ là các KHCN và KHDN siêu vi mô có doanh thu thuần dưới 20 tỷ. Các phòng giao dịch: Là đơn vị phụ thuộc thực hiện các chức năng kinh doanh của Ngân hàng trong phạm vi huy động và cho vay dưới sự ủy quyền của Giám đốc. Các PGD trực tiếp giao dịch với khách hàng. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 36 Phòng Hỗ trợ tín dụng: - Hoàn chỉnh hồ sơ, lập thủ tục giải ngân, thanh lý và lưu trữ hồ sơ tín dụng. - Quản lý danh mục dư nợ và tình hình thu nợ. - Hướng dẫn, hỗ trợ, kiểm soát về mặt nghiệp vụ đối với các đơn vị trực thuộc. Tổ điện toán: - Cập nhật, lưu trữ số liệu hoạt động của Chi nhánh. - Triển khai các chương trình điện tử quản lý trên mạng của hệ thống và các chương trình có ứng dụng liên quan đến khách hàng. Tổ thẻ: - Triển khai thực hiện huy động phát hành thẻ TDQT và thẻ ghi nợ - Mở rộng ĐVCNT, máy ATM, POS, EDC, OBU (thiết bị thuộc hệ thống thu phí tự động của Vietinbank) Tổ tổng hợp: - Tổng hợp các số liệu của các phòng ban và PGD, thu thập số liệu liên quan trên địa bàn thành phố. - Đưa ra nhận định, đánh giá về các số liệu và vấn đề của từng phòng ban cũng như chi nhánh. 2.1.3. Tổng quan đánh giá các hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An trong 3 năm 2015 – 2017 Những năm gần đây, hoạt động tài chính - ngân hàng trở thành một trong những lĩnh vực có sự cạnh tranh gay gắt nhất. Trong nhiều thị trường mức độ cạnh tranh đã và đang gia tăng trong những năm gần đây theo sau sự xâm nhập của các ngân hàng nước ngoài. Các đối thủ cạnh tranh trên với lợi thế về công nghệ, quy mô, con người, trình độ quản lý cao đã tạo nên sức ép khá lớn đối với các ngân hàng nội địa nói chung và ngân hàng Công thương nói riêng. Trên địa bàn thành phố Hội An cũng không ngoại lệ, cùng với số lượng ngân hàng nhảy vào thị trường với nhiều tiềm năng phát triển du lịch, khách hàng trở nên xao động trước mạng lưới thông tin, quảng cáo, dịch vụ ngày càng đa dạng của các ngân hàng mới Bên cạnh đó, cùng với khó khăn về cạnh tranh là sự khủng hoảng kinh tế toàn cầu, nhiều nền kinh tế lớn trên thế giới đứng trước bóng đen kinh tế và khủng hoảng Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 37 nợ công. Hệ thống tài chính ngân hàng đặt trước sự báo động khi các tổ chức xếp hạng hạ bậc tín nhiệm một loạt các ngân hàng hàng đầu thế giới. Kinh tế trong nước nói chung và địa bàn thành phố Hội An nói riêng cũng gặp nhiều khó khăn: lạm phát tăng cao, kinh tế vĩ mô tiềm ẩn rủi ro, bất ổn. Chính các nhân tố này đã làm cho lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng càng trở nên khó khăn hơn. Tuy nhiên, Ngân hàng Công thương chi nhánh Hội An đã đạt được một số thành quả nhất định. 2.1.3.1. Về công tác huy động vốn Tình hình huy động vốn tại Vietinbank Hội An giai đoạn 2015 – 2017 được thể hiện qua Bảng 2-1. Năm 2015 là năm ngành ngân hàng vẫn đảm bảo hoạt động an toàn và hiệu quả dưới sự triển khai đồng bộ các giải pháp điều hành chính sách tiền tệ nhằm mục tiêu kiểm soát lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, hỗ trợ tăng trưởng kinh tế đồng thời đảm bảo an toàn hoạt động của các tổ chức tín dụng. Và cũng trong 5 năm trở lại đây, có thể xem 2015 là năm ít xáo trộn nhất trong hoạt động ngân hàng. Đồng thời là một năm có những sự kiện, thay đổi quan trọng: lạm phát thấp nhất trong 10 năm gần đây, lãi suất huy động giảm 0,2-0,5%/năm, chủ yếu ở các kỳ hạn dài hơn 6 thángSự cạnh tranh lãi suất giữa các ngân hàng vẫn diễn ra quyết liệt, trong khi lãi suất huy động vốn của NH Công thương thấp hơn khoảng 0,1- 0,5% so với các NHTM trên địa bàn, không khuyến khích được phần đông khách hàng gửi tiền, đặc biệt là không thu hút được lượng lớn tiền gửi dân cư. Hơn nữa, trên thị trường đầu tư nổi bật lên nhiều kênh đầu tư với mức sinh lời cao khác như: chứng khoán, vàng, bất động sản, nên nguồn vốn bị san sẻ. Nhưng với sự nỗ lực, quyết tâm cao của toàn thể Chi nhánh nên năm 2015, toàn chi nhánh vẫn giữ được tốc độ tăng trưởng vốn huy động ở mức ổn định. Tổng nguồn vốn huy động đến 31/12/2015 đạt 688.517 triệu đồng, tăng hơn 100 tỷ đồng so với cuối năm 2014. Năm 2016 được đánh giá là năm đầy khả quan của ngành ngân hàng. Các nhân tố khách quan thuộc môi trường kinh doanh của ngành tài chính - ngân hàng như: chính sách tín dụng, lãi suất, rủi ro tỷ giá, cơ chế quản lý và quy định về an toàn hoạt động ngân hàng của NHNN, sự cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng cũng đang diễn biến ổn định, dần dần có kết quả khả quan. Tổng nguồn vốn huy động đến 31/12/2016 đạt 811.137 triệu đồng, tăng ổn định 122.620 triệu đồng, tương đương tốc độ tăng 17,81% so với cuối năm 2015.. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K i h tế H uế 38 Bảng 2-1 Tình hình huy động vốn tại Vietinbank Hội An giai đoạn 2015 – 2017 ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 Giá trị Giá trị Giá trị (+/-) (%) (+/-) (%) 1. TG không kỳ hạn 68.932 80.756 96.134 11.824 17,15 15.378 19,04 1.1. TG của các TCTD 55.546 65.142 78.523 9.596 17,28 13.381 20,54 1.2. TG của KHTN bằng VNĐ 4.893 5.012 5.512 119 2,43 500 9,98 1.3. TG của KHTN bằng ngoại tệ 1.548 2.013 3.014 465 30,04 1.001 49,73 1.4. TGTK bằng VNĐ 6.945 8.589 9.085 1.644 23,67 496 5,77 2. TG có kỳ hạn 619.493 730.289 919.848 110.796 17,88 189.559 25,96 2.1. TG có KH < 12T 412.671 476.688 634.150 64.017 15,51 157.462 33,03 2.1.1. TG của KH 25.214 28.653 29.221 3.439 13,64 568 1,98 2.1.2. TGTK bằng VNĐ 387.457 448.035 604.929 60.578 15,63 156.894 35,02 2.2. TG có KH > 12T 206.822 253.601 285.698 46.779 22,62 32.097 12,66 TGTK bằng VNĐ 206.822 253.601 285.698 46.779 22,62 32.097 12,66 Tổng 688.517 811.137 1.015.982 122.620 17,81 204.845 25,25 (Nguồn: Tổ tổng hợp Vietinbank Hội An) Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 39 Năm 2017 tiếp tục là một năm thị trường tiền tệ ổn định, cho vay duy trì mức tăng trưởng cao, huy động vốn tăng trưởng ổn định cùng với việc tình hình nợ xấu được ngày càng được cải thiện ấn tượng giúp ngành ngân hàng tăng lợi nhuận lên ước tính đạt 44,5%, một con số đầy khả quan. Bên cạnh việc điều chỉnh giảm nhẹ mặt bằng lãi suất cho vay, tăng trưởng dư nợ tín dụng tăng vượt bật khoảng 18-19% đã kéo theo áp lực lên việc duy trì thanh khoản cho các tổ chức tín dụng. Trước tình hình đó, NHNN đảm bảo duy trì không tiếp tục giảm lãi suất huy động để tránh chuyển dời luồng tiền sang các kênh đầu tư khác. Do đó, Chi nhánh đã huy động được luồng tiền khá lớn, vượt chỉ tiêu đề ra 15,982 tỷ đồng. Tổng nguồn vốn huy động của toàn chi nhánh đến cuối năm 2017 là 1.015.982 triệu đồng, tăng 204.845 triệu đồng so với năm 2016, vượt qua mục tiêu 1.000 tỷ đồng đề ra hồi đầu năm. 2.1.3.2. Về công tác sử dụng nguồn vốn Song song với công tác huy động vốn, việc sử dụng nguồn vốn hiệu quả tạo ra lợi nhuận vẫn là công tác mũi nhọn của Chi nhánh. Trong những năm gần đây, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt cùng với sự bất ổn, khó khăn của nền kinh tế đã tác động mạnh đến nhu cầu nguồn vốn tăng cao. Đặc biệt trong địa bàn thành phố, cùng với du lịch đang trên đà phát triển, lượng khách đến Hội An tăng ngày càng nhiều qua các năm, khoảng 20% so với năm trước đó, cuối năm 2017 theo thống kê có 3,22 triệu lượt khách quốc tế và nội địa đến tham quan. Vì thế, Hội An thu hút nhiều nguồn đầu tư từ các tập đoàn lớn, đồng thời khai thác tối đa tiềm năng kinh doanh các mặt hàng kèm theo của các hộ dân cư. Do đó, công tác tín dụng được Chi nhánh chú trọng đẩy mạnh, cũng là hoạt động mang lại nguồn lợi nhuận chủ yếu ngân hàng. Với bối cảnh tình hình kinh tế trong năm 2015 đã và đang có dấu hiệu hồi phục tích cực, tạo điều kiện tốt hơn cho các doanh nghiệp vay vốn và tiếp tục đầu tư đẩy mạnh sản xuất, thị trường tiền tệ đã thu được kết quả đáng khích lệ. Tốc độ tăng trưởng tín dụng của nền kinh tế năm 2015 tăng nhanh hơn so với các năm trước, đạt mức 17,17% (tính đến cuối tháng 21/12/2015) do lãi suất cho vay bình quân thấp, NHNN nới trần sử dụng vồn ngắn hạn để cho vay trung và dài hạn từ 30% lên đến 60%. Do đó, tổng dư nợ cho vay của Chi nhánh vẫn thu được tín hiệu tích cực đạt 972.898 triệu đồng cả năm. Đồng thời, ngân hàng đẩy mạnh việc trích lập dự phòng và Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 40 kiểm soát chặt chẽ quá trình thu hồi nợ đúng hạn và quá hạn, duy trì doanh số thu nợ đạt hơn 90% so với doanh số cho vay, ổn định tình hình kinh doanh của chi nhánh. Bảng 2-2 Tình hình cho vay tại Vietinbank Hội An giai đoạn 2015 – 2017 ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 Giá trị Giá trị Giá trị (+/-) (%) (+/-) (%) Doanh số cho vay 1.628.759 1.952.126 2.526.985 323.367 19,85 574.859 29,45 Doanh số thu nợ 1.476.491 1.733.262 2.192.430 256.771 17,39 459.168 26,49 Tổng dư nợ 972.898 1.191.762 1.526.317 218.864 22,50 334.555 28,07 (Nguồn: Tổ tổng hợp Vietinbank Hội An) Năm 2016, NHNN đã khá ráo riết thực hiện đồng bộ các giải pháp giảm lãi suất cho vay, hỗ trợ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của nền kinh tế, từ cuối tháng 4/2016, các NHTM Nhà nước và một số NHTM cổ phần đã giảm 0,5%/năm lãi suất cho vay ngắn hạn đồng thời quán triệt Nghị quyết số 35/NQ-CP của Chính phủ về hỗ trợ và phát triển DN đến năm 2020, Vietcombank, VietinBank, BIDV và SHB... đã công bố áp trần lãi suất cho vay trung dài hạn ở mức 10%/năm. Theo đó, chi nhánh đã tích cực đẩy mạnh hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh doanh nghiệp và sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân nâng tổng dư nợ lên 1.191.762 triệu đồng, tăng trưởng 218.864 triệu đồng so với năm 2015 tương đương 22,5%. Doanh số thu nợ vẫn được duy trỳ ở mức cao khoảng 89% so với doanh số cho vay, hạn chế rủi ro luôn là yếu tố quan trọng hơn hết trong quá trình cho vay. Do đó, công tác quản lý và kiểm soát nợ xấu, nợ quá hạn luôn được chú trọng hàng đầu và đảm bảo hoạt động kinh doanh ngân hàng luôn ổn định. Ngay từ đầu năm 2017, NHNN cũng đặt mục tiêu cho toàn hệ t...ng hợp bị phân lớp sai, chiếm 14,17%. Kiểm định Kappa đạt 0,7678 cho thấy mức độ tương hợp giữa mô hình xây dựng và dữ liệu kiểm tra là ở mức tốt. Ngoài ra, các thông số sai số cũng tương đối thấp. Điều này cho thấy mức độ chính xác của mô hình được tạo ra là khá cao. Vùng Confusion Matrix: Ma trận nhầm lẫn, thể hiện sự sắp xếp các đối tượng sai vị trí. Bảng 2-13 Ma trận nhầm lẫn a b c Classified as 58 2 0 a = tot 5 29 2 b = trungbinh 0 8 16 c = kem (Nguồn: Xử lí dữ liệu bằng Weka) Hình ảnh ma trận cho thấy có 2 đối tượng ở lớp Tốt bị xếp nhầm vào lớp Trung bình. Các đối tượng thuộc lớp Trung bình có 5 đối tượng bị xếp nhầm vào lớp Tốt và 2 đối tượng bị xếp vào lớp Kém. Đồng thời có 8 đối tượng thuộc lớp Kém bị xếp nhầm vào lớp Trung bình. Nhìn chung thì sự sắp xếp các thuộc tính sai vị trí chỉ chiếm số lượng nhỏ. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 61 2.3.2.2. Thiết kế kết quả dưới dạng cây Kết quả trên dược biểu diễn dưới dạng sơ đồ cây như sau: 2-4 Kết quả dưới dạng mô hình cây Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 62 2.3.3. Phân tích kết quả Dựa vào kết quả xử lí dữ liệu và mô hình cây quyết định ta có thể thấy các yếu tố thuộc Ngân hàng trong cung cấp sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng. Các thuộc tính được thể hiện trên mô hình là những yếu tố quan trọng quyết định khách hàng có hài lòng với sản phẩm của Ngân hàng hay không. Từ mô hình cây quyết định ta có thể rút ra các luật dạng If – Then như sau: Nếu Chất lượng nhân sự là Đưa ra hỗ trợ tốt và Chính sách tín dụng Gây ấn tượng thì đánh giá Tốt. Nếu Chất lượng nhân sự là Đưa ra hỗ trợ tốt và Chính sách tín dụng Không thu hút thì đánh giá Trung bình. Nếu Chất lượng nhân sự là Đưa ra hỗ trợ tốt và Chính sách tín dụng Giống các Ngân hàng khác thì đánh giá Tốt. Nếu Chất lượng nhân sự là Có cố gắng, Quy trình tín dụng Linh hoạt và Chính sách tín dụng Gây ấn tượng thì đánh giá Tốt. Nếu Chất lượng nhân sự là Có cố gắng, Quy trình tín dụng Linh hoạt và Chính sách tín dụng Không thu hút thì đánh giá Trung bình. Nếu Chất lượng nhân sự là Có cố gắng, Quy trình tín dụng Linh hoạt và Chính sách tín dụng Giống các Ngân hàng khác thì đánh giá Tốt. Nếu Chất lượng nhân sự là Có cố gắng và Quy trình tín dụng Bình thường thì đánh giá Trung bình. Nếu Chất lượng nhân sự là Có cố gắng, Quy trình tín dụng Cứng nhắc và Công tác tổ chức của Ngân hàng Chặt chẽ thì đánh giá Trung bình. Nếu Chất lượng nhân sự là Có cố gắng, Quy trình tín dụng Cứng nhắc và Công tác tổ chức của Ngân hàng Bình thường thì đánh giá Trung bình. Nếu Chất lượng nhân sự là Có cố gắng, Quy trình tín dụng Cứng nhắc và Công tác tổ chức của Ngân hàng Rời rạc thì đánh giá Kém. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 63 Nếu Chất lượng nhân sự là Không tích cực và Quy trình tín dụng Linh hoạt thì đánh giá Trung bình. Nếu Chất lượng nhân sự là Không tích cực, Quy trình tín dụng Bình thường và Chính sách tín dụng Gây ấn tượng thì đánh giá Trung bình. Nếu Chất lượng nhân sự là Không tích cực, Quy trình tín dụng Bình thường và Chính sách tín dụng Không thu hút thì đánh giá Kém. Nếu Chất lượng nhân sự là Không tích cực, Quy trình tín dụng Bình thường và Chính sách tín dụng Giống các Ngân hàng khác thì đánh giá Trung bình. Nếu Chất lượng nhân sự là Không tích cực và Quy trình tín dụng Rườm ra, phức tạp thì đánh giá Kém. Từ kết quả trên, có thể thấy trong 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm tín dụng, thì Chất lượng nhân sự, Chính sách tín dụng, Quy trình tín dụng, Công tác tổ chức của Ngân hàng là các yếu tố tác động đến đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh. Tác động của mỗi một yếu tố là khác nhau và tùy thuộc vào các trường hợp cụ thể. Từ phân tích kết quả có thể thấy Chất lượng nhân sự và Chính sách tín dụng có ảnh hưởng khá lớn đánh giá của các khách hàng cá nhân. Nếu nhân sự đưa ra hỗ trợ tốt hoặc có cố gắng thì đánh giá của khách hàng trong từng trường hợp cụ thể sẽ khác nhau, chủ yếu các đánh giá này ở mức Tốt hoặc Trung bình. Trong đó, với các trường hợp mà Chính sách tín dụng gây ấn tượng hoặc giống các Ngân hàng khác thì đánh giá của khách hàng chủ yếu ở mức Tốt. Trong các trường hợp nhân sự bị phản hồi là không tích cực, thì các đánh giá là ở mức Trung bình và Kém. Các tiêu chí còn lại là Quy trình tín dụng và Công tác tổ chức của Ngân hàng cũng có tác động đến đánh giá của khách hàng nhưng ở mức độ thấp hơn. Dù vậy các yếu tố này vẫn có vai trò riêng trong từng trường hợp. Lấy ví dụ nếu Chất lượng nhân sự là Không tích cực mà Quy trình tín dụng Linh hoạt thì đánh giá ở mức Trung bình. Tuy nhiên, trong trường hợp Chất lượng nhân sự là Có cố gắng, mà Quy trình tín dụng Cứng nhắc và Công tác tổ chức của Ngân hàng Rời rạc thì vẫn bị đánh giá Kém. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 64 Như vậy, qua quá trình phân tích kết quả, ta có thể nhận thấy mỗi một yếu tố có vai trò khác nhau trong việc tác động đến đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng sản phẩm tín dụng, tùy theo mục đích và trải nghiệm của họ khi sử dụng sản phẩm. Mô hình cây quyết định giúp cung cấp một cái nhìn tổng hợp và rõ ràng hơn về những tác động này. Từ kết quả này, Chi nhánh Vietinbank Hội An có thể đưa ra những chiến lược, giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm một cách hợp lí, làm hài lòng và giữ chân khách hàng. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 65 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TÍN DỤNG HỖ TRỢ SẢN XUẤT KINH DOANH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỘI AN Qua chương 2, đề tài đã tập trung phân tích và làm rõ thực trạng hoạt động tín dụng cũng như phân tích các thuộc tính quyết định đến chất lượng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An. Thông qua kết quả phân tích, ta thấy trong 5 yếu tố đề xuất từ mô hình nghiên cứu ban đầu, có 4 yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh tại Vietinbank Hội An, bao gồm: Chất lượng nhân sự, Chính sách tín dụng, Quy trình tín dụng, Công tác tổ chức của Ngân hàng. Mỗi một yếu tố có vai trò và sức tác động khác nhau đến đánh giá của các khách hàng cá nhân tùy vào từng trường hợp cụ thể. Từ kết quả nghiên cứu của đề tài, kết hợp với thực tế quan sát tại cơ sở thực tập, sau đây tác giả xin đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh cho khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Vietinbank Hội An. 3.1. Nhóm giải pháp về nhân sự Chất lượng đội ngũ cán bộ ngân hàng là nhân tố quyết định đến sự thành bại trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và của ngân hàng nói riêng, đặc biệt trong hoạt động tín dụng. Sở dĩ như vậy là vì cán bộ tín dụng là người tham gia trực tiếp vào mọi khâu của quy trình tín dụng, từ bước đầu tiên đến bước cuối cùng. Để chất lượng sản phẩm tín dụng được đảm bảo và không ngừng nâng cao, ngân hàng cần có đội ngũ nhân sự đáp ứng các yêu cầu cả về đạo đức, nghiệp vụ và chuyên môn. Chi nhánh cần thường xuyên đào tạo, đào tạo lại đội ngũ cán bộ công nhân viên. Công tác này góp phần đảm bảo và đồng đều chất lượng nhân sự về chuyên môn. Đặc biệt trong thời điểm hiện tại, nhân sự tại chi nhánh đang dần được thay mới bởi đội ngũ nhân viên trẻ tuổi và chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc. Bên cạnh các kiến Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 66 thức cơ bản, các chính sách đổi mới trong ngành ngân hàng, việc đào tạo các kỹ năng mềm hỗ trợ giao tiếp, bán hàng và phục vụ khách hàng cũng rất cần thiết. Chi nhánh cũng cần chú ý tạo điều kiện nâng cao trình độ ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên nhằm phục vụ quá trình hội nhập quốc tế ngày càng mở rộng, đặc biệt với địa phương chú trọng phát triển du lịch và quảng bá hình ảnh ra toàn cầu như Thành phố Hội An. Ngoài ra, các cấp quản lí có thể tiến hành kiểm tra định kỳ để khảo sát trình độ nguồn nhân lực tại chi nhánh. Công tác giáo dục chính trị tư tưởng cũng rất cần thiết nhằm ngăn ngừa những rủi ro đạo đức. Cán bộ tín dụng là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, vì vậy bên cạnh trình độ chuyên môn vững vàng để hỗ trợ và tư vấn cho khách, những cán bộ này cũng cần có những kỹ năng quan hệ khách hàng, làm khách hàng cảm thấy thoải mái khi đến giao dịch tại ngân hàng. Những cảm xúc tích cực của khách hàng có tác động tốt với sự cảm nhận của họ về chất lượng sản phẩm mà ngân hàng cung cấp. Tuy nhiên, các nhân viên ngân hàng thường có thái độ coi trọng những hợp đồng lớn và ít quan tâm những món vay nhỏ. Điều này làm ảnh hưởng đến hình ảnh chung của chi nhánh. Để khắc phục điều này, chi nhánh có thể đưa ra chế độ thi đua, thưởng – phạt dựa trên đánh giá của khách hàng với cán bộ phục vụ. Phương pháp này ngoài làm nhân viên có thái độ hỗ trợ tích cực hơn với khách hàng, còn giúp cho khách hàng cảm nhận được sự tôn trọng mà ngân hàng dành cho họ, qua đó tăng lên thiện cảm với Vietinbank Hội An. Bên cạnh đó, công tác tuyển dụng cũng đóng vai trò lớn trong việc đảm bảo chất lượng tín dụng với trọng trách tìm kiếm những ứng viên vừa có trình độ chuyên môn phù hợp, vừa có phẩm chất đạo đức tốt. Công tác tuyển dụng cần dựa trên những nhu cầu thực sự của chi nhánh để đưa ra các chính sách tuyển dụng khoa học, tuyển dụng nguồn nhân lực thật sự có chất lượng để tránh lãng phí nguồn lực. Sau tuyển dụng, cần có những chính sách sử dụng cán bộ hợp lý, phân công công việc phù hợp với năng lực sở trường của từng người để nâng cao hiệu quả làm việc. 3.2. Nhóm giải pháp về chính sách tín dụng Lãi suất luôn là vấn đề mà mỗi một khách hàng đều quan tâm khi tiếp cận đến chính sách tín dụng của ngân hàng. Việc NHNN áp dụng chính sách lãi suất vay thỏa Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 67 thuận mang đến cơ hội lớn cho các NHTM. Chi nhánh Vietinbank Hội An có thể xây dựng chính sách lãi suất linh hoạt hơn, mức lãi suất áp dụng có thể khác nhau dựa trên khả năng sinh lợi thực tế của khách hàng. Hay nói cách khác, chi nhánh có thể để cho cán bộ tín dụng đề nghị mức lãi suất cho vay dựa trên cơ sở thẩm định của mình. Tất nhiên, giải pháp này cần được đảm bảo bởi chất lượng và đạo đức của cán bộ thẩm định mà ngân hàng theo dõi, cũng như có chính sách quy định nếu rủi ro xảy ra. Bên cạnh lãi suất, hạn mức vay, thời gian và mục đích vay cũng nên được đa dạng hóa. Với sự phát triển và thay đổi nhanh chóng trong nền kinh tế, việc đa dạng hóa những đặc điểm của khoản vay làm tăng xác suất thích hợp giữa các chính sách với nhu cầu của khách hàng. Một khi có thể đáp ứng yêu cầu của họ một cách thích hợp thì góp phần nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng với sản phẩm của chi nhánh. Hoạt động tư vấn, hỗ trợ khách hàng cũng cần tăng cường nhằm đẩy nhanh quá trình hợp tác với khách hàng. Việc linh hoạt hóa các chính sách tín dụng của ngân hàng cũng cần đi kèm với đảm bảo sự bình đẳng giữa các khách hàng đến xin vay vốn. Không nên giữ tâm lý bỏ nhỏ lấy lớn, hoặc chỉ chăm ưu đãi cho các khách hàng truyền thống. Việc xét duyệt cho vay của ngân hàng cần thiết phải dựa trên hiệu quả sản xuất kinh doanh, tiềm năng của khách hàng và các điều kiện khác. Đồng thời với nó, việc chủ động tìm kiếm và đa dạng hóa đối tượng khách hàng sẽ không ngừng mở rộng cho vay đến các khách hàng mới và tiềm năng, làm tăng thị phần của chi nhánh. 3.3. Nhóm giải pháp về tổ chức và quy trình quản lý tín dụng Một công tác vô cùng quan trọng trong quy trình cung cấp tín dụng là thẩm định tín dụng. Nó quyết định đến chất lượng cho vay và những rủi ro mà Vietinbank Hội An có thể gặp phải. Việc đảm bảo và nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng theo đúng quy trình thẩm định vay tín dụng sẽ hỗ trợ cho công tác tín dụng của ngân hàng đạt hiệu quả cao hơn. Để làm được điều đó, bên cạnh việc nâng cao năng lực và trình độ của cán bộ quan hệ khách hàng, Vietinbank Hội An cũng cần chú ý công tác tổ chức quản lý hoạt động thẩm định. Bởi vì từ ngày 15/01/2018 Vietinbank tiến hành sáp nhập bộ phận QHKH và thẩm định làm một, nên công tác thẩm định được các bộ QHKH đồng thời thực hiện. Như vậy, bước đầu chuyển đổi xảy ra những thiếu sót Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 68 nhất định và công tác thẩm định chậm hơn lúc còn phân tách. Chi nhánh cần phải có sự điều chỉnh nhân sự và phân phối khách hàng hợp lý cũng như tăng cường nâng cao nghiệp vụ thẩm định cho cán bộ QHKH. Ngoài ra, tại Chi nhánh Vietinbank Hội An vẫn còn tồn tại một vài tình huống phân biệt khách hàng lớn và khách hàng nhỏ để ưu tiên trong thẩm định, điều này sẽ gây nên rủi ro và làm mất uy tín của ngân hàng. Chi nhánh cần có quy định để hạn chế điều này. Cải tiến quy trình và thủ tục tín dụng cũng là một giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh cho khách hàng cá nhân. Kết quả nghiên cứu cho thấy quy trình tín dụng Linh hoạt sẽ có ảnh hưởng tích cực đến đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng sản phẩm. Theo đó, chi nhánh có thể tiến hành cải tiến quy trình và thủ tục tín dụng theo hướng nhanh gọn, thuận tiện để nâng cao chất lượng và hiệu quả cho vay. Tuy nhiên công tác cải tiến cũng cần đảm bảo các luôn bám sát theo cơ chế và các văn bản luật có liên quan do NHNN ban hành. Bên cạnh đó, quy trình tín dụng cũng cần quy định rõ nội dung công việc từng khâu, từng bước, có sự phân định trách nhiệm của các bộ phận có liên quan. Các trường hợp làm sai, vi phạm quy tắc phải bị nghiêm phạt Hoạt động cải tiến quy trình có thành công hay không có sự đóng góp to lớn của công tác tổ chức trong ngân hàng. Một khi các bộ phận phối hợp chặt chẽ với nhau thì hiệu suất công việc cũng sẽ tăng lên đáng kể, dẫn đến công tác phục vụ khách hàng có hiệu quả hơn. Để đạt được điều này, cần có sự phân chia rõ ràng về trách nhiệm và tối ưu hóa công việc của mỗi bộ phận trong quy trình tín dụng. Chất lượng của mỗi một bước sẽ ảnh hưởng đến chất lượng của cả quá trình, cần tránh hiện tượng phân công không rõ ràng và đùn đẩy trách nhiệm cho nhau giữa các bộ phận. Bên cạnh đó, ngoài giờ làm việc, chi nhánh có thể tổ chức một vài hoạt động tập thể để tăng cường sự hiểu biết giữa những nhân viên với nhau, tạo tâm lý thoải mái trong công việc. Tăng cường giao lưu tình cảm cũng sẽ giúp cho công tác hỗ trợ và phối hợp lẫn nhau trong công việc diễn ra nhịp nhàng và suôn sẻ hơn. 3.4. Nhóm giải pháp khác 3.4.1. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ Bên cạnh các nhân tố kể trên thì công tác kiểm soát nội bộ cũng có ảnh hưởng Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 69 đến chất lượng tín dụng nói chung. Nếu chỉ thực hiện mở rộng cho vay mà lơi lỏng kiểm soát kiểm tra thì chất lượng các khoản vay hiển nhiên sẽ giảm sút. Vì vậy, việc duy trì thường xuyên công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ là rất cần thiết. Trên thực tế, chi nhánh có thể tiến hành kiểm tra, kiểm soát về chất lượng nhân lực và công nghệ; kiểm tra công tác quản lý tín dụng và rủi ro tín dụng. Việc kiểm soát, kiểm tra cần được thực hiện thường xuyên, trước, trong và sau khi cho vay. Trong hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trên cả nước đang tiến hành chuyển đổi mô hình hoạt động phát triển bền vững quản trị rủi ro theo mô hình 3 vòng kiểm soát. Theo đó, công tác kiểm tra kiểm soát được thực hiện qua ba vòng: VKS thứ nhất là đơn vị có chức năng tiếp xúc khách hàng và xử lý giao dịch có vai trò người sở hữu rủi ro (risk owner) trong mảng việc mình phụ trách; VKS thứ 2 là các đơn vị có chức năng giám sát rủi ro, có tính độc lập tương đối với khách hàng và giao dịch, hỗ trợ tư vấn cho VKS thứ 1 trong việc quản lý các chốt kiểm soát để ứng phó các rủi ro mình sở hữu; VKS thứ 3 - kiểm toán nội bộ, tính độc lập cao hơn so với 2 vòng trước, chịu trách nhiệm trước HĐQT về tính hiệu quả trong kiểm soát rủi ro của toàn hàng. Với mô hình này, Vietinbank đặt ra mục tiêu phát huy vai trò kiểm soát trước tại các đơn vị tuyến đầu cũng như vai trò giám sát từ xa để phát hiện sớm rủi ro trọng yếu, giảm thiểu tổn thất cho ngân hàng. Nhưng tại chi nhánh thì công tác kiểm tra kiểm soát vẫn chủ yếu do Phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ khu vực thực hiện chính. Như vậy, với số lượng KHCN chi nhánh không ngừng tăng lên thì công tác kiểm tra kiểm soát càng khó thực hiện thường xuyên và hiệu quả chưa thực sự cao. Chi nhánh cần chú trọng điều phối nhân sự cũng như trang bị cơ sở vật chất phục vụ cho công tác kiểm tra, kiểm soát bước đầu để tăng khả năng phát hiện sớm rủi ro, để mô hình kiểm soát đạt hiệu quả cao hơn. 3.4.2. Đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng Đối với bất kì một hoạt động kinh doanh nào thì marketing cũng là hết sức cần thiết. Marketing ngân hàng có thể hiểu là một hệ thống tổ chức và quản lý của ngân hàng từ việc phát hiện ra nhu cầu của khách hàng đến việc thỏa mãn nhu cầu đó. Trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, công tác marketing ngân hàng sẽ mang lại một trợ lực lớn trong việc thu hút khách hàng. Tuy nhiên có thể thấy hiện nay hoạt động marketing tại chi nanh Vietinbank Hội An còn khá bị động, khi cần Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 70 thiết mới thực hiện hoạt động marketing. Thực tế, hoạt động marketing muốn có hiệu quả cần được tiến hành khoa học theo từng giai đoạn, từ việc nghiên cứu lựa chọn thị trường, đến công tác thiết kế sản phẩm và đưa nó đến với khách hàng. Tại Vietinbank Hội An, khi tiếp cận một khoản tín dụng đối với khách hàng cá nhân, chi nhánh có thể thông qua đó tìm hiểu các thông tin, xu hướng tín dụng trong nhóm khách hàng này, từ có có được các dữ liệu về các khách hàng hiện tại và tiềm năng, để biết họ cần một sản phẩm như thế nào, theo phương thức gì. Bên cạnh đó, chi nhánh cần tìm hiểu về các sản phẩm tương tự của các ngân hàng khác, từ đó đưa ra các giải pháp tối ưu, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất so với đối thủ cạnh tranh. Việc chủ động trong công tác marketing ngân hàng giúp cho chi nhánh tăng thêm xác suất tiếp cận và thu hút được khách hàng. 3.5. Đề xuất kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Đối với đội ngũ nhân sự, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cần có các chính sách dự báo và những chiến lược đào tạo phù hợp, nhằm nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ công nhân viên một cách hợp lý, tránh tình trạng dư thừa nhân lực dẫn đến lãng phí tài nguyên. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cũng cần thực hiện tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán bộ hiện tại nhằm đáp ứng nhu cầu công việc. Tổ chức các cuộc hội thảo, chuyên đề tín dụng, để cho các cán bộ nhân viên có điều kiện trao đổi kinh nghiệm công tác và nâng cao trình độ của mình. Bên cạnh đó còn cần chú tâm đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ quản lý, cán bộ giao dịch và cán bộ kinh doanh, vì đây là đội ngũ ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng một cách trực tiếp. Nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới và tiến hành triển khai trên toàn hệ thống, có các chính sách phát triển và tăng cường thi đua giữa các chi nhánh, nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển trong thời đại mới đồng thời nâng cao tính cạnh tranh với các ngân hàng bạn và các tổ chức tín dụng khác. Quan tâm phát triển chính sách marketing ngân hàng nhằm nâng cao uy tín, tạo thương hiệu và hình ảnh đẹp trong tâm trí khách hàng, qua đó thu hút và lôi kéo khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 71 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cần phối hợp chặt chẽ với NHNN trong việc thực hiện có hiệu quả các quy trình và chính sách tín dụng, đồng thời nâng cao công tác phòng ngừa rủi ro. Ban hành văn bản quy định về quản lý giới hạn tín dụng đối với khách hàng và nhóm khách hàng. Xây dựng mô hình đánh giá và cảnh báo sớm rủi ro. Tiến hành huấn luyện sử dụng công nghệ mới, nhằm đồng bộ hóa về trình độ tiếp cận thông tin, công nghệ và hệ thống hóa thông tin trên toàn hệ thống. Tăng cường hoạt động thanh tra kiểm soát nội bộ trong toàn bộ hệ thống nhằm chấn chỉnh các hoạt động của Chi nhánh. Các hướng đổi mới trong mô hình hoạt động và tổ chức cần được giám sát thực hiện, đặc biệt trong công tác hỗ trợ tín dụng và quản lý rủi ro, hướng tới đạt được sự đồng bộ và hiệu quả trong công việc trên toàn hệ thống. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 72 PHẦN III: KẾT LUẬN Với tình hình tăng trưởng nhanh chóng về kinh tế, đặc biệt là xu hướng phát triển mạnh mẽ của ngành công nghiệp không khói tại Thành phố Hội An, đã mở ra cơ hội lớn để phát triển sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh cho khách hàng cá nhân cho các ngân hàng tại đây. Hòa cùng với xu hướng phát triển của địa phương, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An cũng chú trọng phát triển mảng sản phẩm này, và việc vấp phải sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các đối thủ trong ngành là việc tất yếu. Thực tế đặt ra yêu cầu cho Vietinbank Hội An cần phải thu hút và giữ chân khách hàng lại với mình để tiếp tục tồn tại, giữ vững vị thế trong ngành và phát triển hơn trong tương lai. Các nghiên cứu đã chứng minh rằng chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố tác động mang tính quyết định đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Chất lượng sản phẩm được đảm bảo sẽ thỏa mãn được các nhu cầu của khách hàng, từ đó khiến khách hàng hài lòng và tiếp tục sử dụng sản phẩm. Mỗi một ngân hàng luôn cố gắng làm cho khách hàng hài lòng và nâng cao sự hài lòng đó. Thông qua nội dung nghiên cứu về đề tài: “Nghiên cứu những thuộc tính quyết định đến chất lượng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh cho khách hàng cá nhân”, tác giả đã đạt được một số kết quả quan trọng sau. - Nghiên cứu các cơ sở lý luận và tình hình thực tiễn hoạt động tín dụng sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An trong giai đoạn 2015 – 2017. - Ứng dụng mô hình cây quyết định tiến hành phân lớp dữ liệu nhằm phân tích các thuộc tính quyết đinh đến đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh. Dựa trên kết quả thu được đề xuất một số nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An. Đề tài cũng đề xuất một số kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cường tính cạnh tranh của hệ thống ngân hàng so với các đối thủ khác trong ngành. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 73 Mặc dù có nhiều cố gắng trong quá trình nghiên cứu, tìm hiểu và thực hiện đề tài nhưng do còn nhiều hạn chế về kiến thức cũng như kỹ năng và kinh nghiệm thực tế nên bài làm không tránh khỏi những hạn chế nhất định. Vì vậy, kính mong nhận được sự góp ý, chỉ bảo của Qúy thầy cô và các cán bộ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An để tôi có thêm hiểu biết và hoàn thiện tốt đề tài nghiên cứu của mình. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Trần Thị Xuân Hương, Hoàng Thị Minh Ngọc (2013), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Kinh Tế Tp. HCM. 2. Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình tín dụng ngân hàng, NXB Thống Kê. 3. Trần Hùng Cường, Ngô Đức Vĩnh (2011), Tổng quan về phát hiện tri thức và khai phá dữ liệu, Tạp chí Khoa học Công nghệ số 5.2011. 4. Usama Fayyad, Gregory Piatetsky-Shapiro, and Padhraic Smyth, From data mining to knowledge discovery in databases. 5. Tô Thị Vân Anh (2018), Nghiên cứu các thuộc tính của khách hàng cá nhân có khả năng gây ra nợ xấu trong hoạt động tín dụng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, Khóa luận tốt nghiệp Đại học, . 6. Bùi Thị Hoài An (2017), Ứng dụng mô hình Cây quyết định đánh giá chất lượng website Internet Banking của các ngân hàng tại Việt Nam, Khóa luận tốt nghiệp Đại học, . 7. Báo cáo thường niên, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An. 8. Nguyễn Thành Sơn (2014), Chất lượng tín dụng và tiêu thức đánh giá chất lượng tín dụng. 9. Nguyễn Thị Hoa (2015), Tiểu luận khai phá dữ liệu sử dụng Weka để phân lớp trên dataset weather.arff. 10. Vũ Văn Thực (2016), Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngành Ngân Hàng, Tạp chí Phát triển và Hội nhập số 26.2016 11. Nguyễn Văn Chức, Cây quyết định và bài toán phân lớp, https://www.bis.net.vn 12. Nguyễn Cương, Phân lớp – Cây quyết định, https://ndhcuong.wordpress.com/ 13. Website VietinBank, https://www.vietinbank.vn/ 14. Website Wikipedia, https://vi.wikipedia.org/wiki/Wikipedia/ 15. Chất lượng tín dụng và các nhân tố ảnh hưởng, Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA Mã số phiếu: PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào anh/chị, Tôi là sinh viên khoa Tài chính Ngân hàng thuộc trường . Hiện tại tôi đang thực tập cuối khóa tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An và tiến hành làm khóa luận với đề tài liên quan đến CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TÍN DỤNG HỖ TRỢ SẢN XUẤT KINH DOANH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN. Vì vậy, tôi lập phiếu điều tra này mong nhận được một số thông tin đánh giá từ phía anh/chị về chất lượng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An. Tôi xin cam đoan tất cả các thông tin thu được sẽ được bảo mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu học thuật. Rất mong nhận được sự hợp tác từ phía anh/chị. Tôi xin cảm ơn! I. PHẦN SÀNG LỌC Vui lòng đánh dấu “X” vào câu trả lời của anh/chị cho các câu hỏi dưới đây Câu 1: Anh/chị đến giao dịch với tư cách là?  1. Cá nhân  2. Doanh nghiệp (dừng lại tại đây) Câu 2: Anh/chị có đã hoặc đang sử dụng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An không?  1. Có  2. Không (dừng lại tại đây) II. PHẦN NỘI DUNG Vui lòng đánh dấu “X” vào câu trả lời của anh chị cho các câu hỏi dưới đây Câu 3: Anh/chị cảm thấy chính sách tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh cho khách hàng cá nhân của Vietinbank Hội An:  1. Gây ấn tượng  2. Giống các ngân hàng khác  3. Không thu hút Câu 4: Về công tác tổ chức của ngân hàng: Đánh giá của anh/chị về sự phối hợp giữa các phòng ban tại Vietinbank Hội An trong quá trình cung cấp tín dụng:  1. Phối hợp chặt chẽ  2. Bình thường  3. Rời rạc Câu 5: Đánh giá của anh/chị về chất lượng nhân sự cung cấp tín dụng tại Vietinbank Hội An là:  1. Đưa ra hỗ trợ tốt  2. Có cố gắng Trư ờng Đại học Kin h tê ́ Hu ế  3. Không tích cực Câu 6: Anh/chị cảm thấy quy trình cung cấp tín dụng tại Vietinbank Hội An như thế nào?  1. Linh hoạt  2. Bình thường  3. Cứng nhắc Câu 7: Đánh giá của anh/chị về trang thiết bị phục vụ hoạt động tín dụng tại Vietinbank Hội An:  1. Hiện đại  2. Có tính hỗ trợ  3. Không hữu ích Câu 8: Đánh giá chung của anh/chị về chất lượng sản phẩm tín dụng hỗ trợ sản xuất kinh doanh cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hội An?  1. Tốt  2. Trung bình  3. Kém III. PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Vui lòng đánh dấu “X” vào câu trả lời của anh chị cho các câu hỏi dưới đây Câu 9: Giới tính  1. Nam  2. Nữ Câu 10: Độ tuổi  1. Dưới 30 tuổi  2. Từ 31 – 40 tuổi  3. Trên 40 tuổi Câu 11: Trình độ học vấn của anh/chị  1. Trên đại học  2. Đại học  3. Cao đẳng, trung cấp  4. Trung học phổ thông  5. Khác (vui lòng ghi rõ) . Câu 12: Mức thu nhập hàng tháng của anh/chị là?  1. Dưới 5 triệu  2. Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu 3. Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu  4. Trên 15 triệu Câu 13: Nghề nghiệp hiện tại của anh/chị?  1. Kinh doanh buôn bán  2. Nhân viên văn phòng  3. Du lịch  4. Giáo viên  5. Khác (vui lòng ghi rõ) . Rất cảm ơn sự hợp tác của anh/chị! Trư ờ g Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế KẾT QUẢ CHẠY MÔ HÌNH Ở VÙNG CLASSIFIER OUTPUT === Run information === Scheme: weka.classifiers.trees.J48 -C 0.25 -M 2 Relation: dulieudieutra Instances: 120 Attributes: 6 chinhsach tochuc nhansu quytrinh thietbi danhgia Test mode: 10-fold cross-validation === Classifier model (full training set) === J48 pruned tree ------------------ nhansu = hotrotot | chinhsach = gayantuong: tot (31.0/1.0) | chinhsach = kothuhut: trungbinh (4.0) | chinhsach = giongNhkhac: tot (21.0/1.0) nhansu = cocogang | quytrinh = linhhoat | | chinhsach = gayantuong: tot (4.0/1.0) | | chinhsach = kothuhut: trungbinh (3.0) | | chinhsach = giongNhkhac: tot (5.0) | quytrinh = binhthuong: trungbinh (23.0/7.0) | quytrinh = cungnhac | | tochuc = chatche: trungbinh (0.0) | | tochuc = binhthuong: trungbinh (2.0) | | tochuc = roirac: kem (2.0) nhansu = kotichcuc | quytrinh = linhhoat: trungbinh (1.0) | quytrinh = binhthuong | | chinhsach = gayantuong: trungbinh (0.0) | | chinhsach = kothuhut: kem (6.0/1.0) Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế | | chinhsach = giongNhkhac: trungbinh (6.0) | quytrinh = cungnhac: kem (12.0) Number of Leaves : 15 Size of the tree : 22 Time taken to build model: 0.02 seconds === Stratified cross-validation === === Summary === Correctly Classified Instances 103 85.8333 % Incorrectly Classified Instances 17 14.1667 % Kappa statistic 0.7678 Mean absolute error 0.1387 Root mean squared error 0.2889 Relative absolute error 33.4648 % Root relative squared error 63.5118 % Total Number of Instances 120 === Detailed Accuracy By Class === TP Rate FP Rate Precision Recall F-Measure MCC ROC Area PRC Area Class 0.967 0.083 0.921 0.967 0.943 0.884 0.940 0.883 tot 0.806 0.119 0.744 0.806 0.773 0.672 0.838 0.724 trungbinh 0.667 0.021 0.889 0.667 0.762 0.723 0.923 0.788 kem Weighted Avg. 0.858 0.082 0.861 0.858 0.856 0.788 0.906 0.816 === Confusion Matrix === a b c <-- classified as 58 2 0 | a = tot 5 29 2 | b = trungbinh 0 8 16 | c = kem Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế