Khóa luận Nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Chi nhánh Quảng Trị

g – chi nhánh Quảng Trị, những người đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong công tác thực tập, xử lý các tình huống thực tế và trợ giúp tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Hơn hết, với tất cả tấm lòng của mình, xin dành lời cảm ơn chân thành nhất cho cô giáo, Th.S. Lê Thị Phương Thảo trong thời gian qua đã tận tình chỉ bảo, góp ý, giúp đỡ tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình. Em xin gửi đến cô cùng gia đình lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn sâu sắc nhất. Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5 năm 2015 Sinh viên thực hiện Võ Thị Ngọc Ánh Trường SVTH: Võ Thị Ngọc Ánh i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI...........................................................................v DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ......................................................................... 2 3. Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................... 3 4. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................... 3 5. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................. 3 6. Kết cấu đề tài................................................................................................... 8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................9 Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.............................9 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN ........................................................................................ 9 1.1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng thương mại.....9 1.1.2. Định nghĩa về cạnh tranh, lợi thế cạnh tranh và năng lực cạnh tranh ...............15 1.1.3. Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của nhtm ..................................19 1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của nhtm ..........................28 1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN................................................................................... 34 Chương 2: ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ......................................................36 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ..................................................................................................... 36 Trường2.1.1. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Ngoại Thương...............................36 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Quảng Trị ...................................................................................................38 SVTH: Võ Thị Ngọc Ánh ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo 2.1.3. Tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương quảng trị ................................................................................................................39 2.1.4. Năng lực hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương quảng trị trong 3 năm 2012 – 2014 ..........................................................41 2.2. PHÂN TÍCH CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ .............. 51 2.2.1. Vị thế cạnh tranh của ngân hàng.................................................................51 2.2.2. Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp ở cấp độ nguồn lực.......................56 2.2.3. Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp ở cấp độ phối thức thị trường..................70 2.3. XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NHTMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ........................ 77 2.3.1. Thông tin chung về các đối tượng khách hàng ...........................................77 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của các biến điều tra.................................................79 2.3.3. Phân tích nhân tố( Factor Analysis)............................................................81 2.3.4. Ảnh hưởng của các nhân tố đến năng lực cạnh tranh tại Ngân hàng..................86 Chương 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ................89 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG................................................................................. 89 3.2. ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ THEO MÔ HÌNH SWOT .............................................................................................................. 90 3.2.2. Điểm yếu của Vietcombank Quảng Trị ......................................................91 3.2.3. Cơ hội từ môi trường hoạt động kinh doanh Ngân hàng............................92 3.2.4. Thách thức từ môi trường hoạt động kinh doanh Ngân hàng.....................93 3.3.GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TrườngTMCP NGOẠI TH ƯƠNG CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ...................................... 94 3.3.1. Giải pháp nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu Vietcombank.............94 3.3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ .....................................96 SVTH: Võ Thị Ngọc Ánh iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo 3.3.3. Giải pháp hoàn thiện chính sách lãi suất và phí..........................................98 3.3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .........................................99 3.3.5. Giải pháp hoàn thiện kênh phân phối và chính sách xúc tiến hỗn hợp ...........101 3.3.6. Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất..........................................................103 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...............................................................104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................106 PHỤ LỤC Trường SVTH: Võ Thị Ngọc Ánh iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI Vietcombank: Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIETNAM) Vietcombank Quảng Trị: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương chi nhánh Quảng Trị ATM: máy rút tiền tự động (Automated teller machine) NHNN: Ngân hàng Nhà Nước NHTM: Ngân hàng Thương Mại TCTD: Tổ chức Tín Dụng VCB: Vietcombank NH: Ngân hàng LTCT: Lợi Thế cạnh tranh NHTMCP Ngoại Thương: Ngân hàng thương Mại Cổ phần Ngoại Thương Sacombank: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương tín Vietinbank: Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Công Thương Việt Nam MBBank: Ngân hàng Thương Mại cổ phần Quân đội Agribank: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam DN: Doanh nghiệp L/C: Letter of credit - Thư tín dụng Trường SVTH: Võ Thị Ngọc Ánh v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Vietcombank chi nhánh Quảng Trị ................43 Bảng 2.2. Tình hình sử dụng vốn của ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Quảng Trị Bảng 2.3. Doanh số hoạt động thanh toán của NHTMCP Ngoại Thương 2012 – 2014................47 Bảng 2.4. Doanh số tài khoản thanh toán của NHTMCP Ngoại Thương 2012 – 201448 Bảng 2.5. Tình hình hoạt động dịch vụ thẻ ATM tại Vietcombank Quảng Trị Bảng 2.6. Số lượng máy ATM, POS của các ngân hàng trên địa bàn Quảng Trị..................49 Bảng 2.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank chi nhánh Quảng Trị.......50 Bảng 2.8. Thị phần huy động vốn của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Trị ......52 Bảng 2.9. Thị phần dư nợ của các ngân hàng trên địa bàn Quảng Trị..........................53 Bảng 2.10. Năng lực vốn của Vietcombank qua 3 năm 2012 – 2014...........................57 Bảng 2.11. Tổng tài sản của ngân hàng Vietcombank ..................................................58 Bảng 2.12. Khả năng sinh lời của Vietcombank qua 3 năm 2012 – 2014 ....................60 Bảng 2.13. Chỉ tiêu ROA,ROE của Vietcombank qua 3 năm 2012 – 2014 .................61 Bảng 2.14. Tình hình thanh khoản của Vietcombank ...................................................61 Bảng 2.15. Tình hình tỷ lệ về khả năng chi trả và tỷ lệ cấp tín dụng vào cuối ngày 31/12/2014 của Vietcombank........................................................................................62 Bảng 2.16. Tình hình cơ cấu lao động của NHTMCP Ngoại Thương chi nhánh Quảng Trị .66 Bảng 2.17. Tổng hợp các sản phẩm chủ lực của các NHTM tiêu biểu .........................72 Bảng 2.18. Thông tin chung về các đối tượng khách hàng ...........................................77 TrườngBảng 2.19. Kiểm định độ tin cậy tổng thể của các biến điều tra...................................79 Bảng 2.20. Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO ..................................................81 Bảng 2.21. Bảng phân tích nhân tố của các thuộc tính năng lực cạnh tranh của ngân hàng...........82 Bảng 2.22. Hệ số xác định phù hợp của mô hình..........................................................87 SVTH: Võ Thị Ngọc Ánh vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo Bảng 2.23. Kết quả phân tích hồi quy nhóm nhân tố tác động đến năng lực cạnh tranh tại ngân hàng..................................................................................................................87 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1. Tổ chức bộ máy NHTMCP Ngoại thương chi nhánh Quảng Trị...... 39 Trường SVTH: Võ Thị Ngọc Ánh vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong nền kinh tế thị trường, mở cửa và hội nhập kinh tế đem lại những điều kiện to lớn để phát triển đất nước nhưng đi kèm với nó luôn là các cam kết mở cửa thị trường ở mức độ nhất định và theo lộ trính thích hợp. Trong những năm qua, các ngân hàng trong nước có cơ hội tiếp cận môi trường tài chính quốc tế năng động, nhưng cũng đầy thách thức và rủi ro khi Việt Nam tham gia nhiều tổ chức khu vực và thế giới cũng như ký kết nhiều Hiệp định song phương và đa phương. Đáng chú ý nhất là những cam kết khi Việt Nam gia nhập WTO. Việt Nam sẽ phải chấp nhận sự gia tăng nhanh chóng của các ngân hàng thương mại nước ngoài có kinh nghiệm, có năng lực tài chính vững mạnh, có công nghệ tiên tiến, hiểu biết rõ tập quán, pháp luật Việt Nam. Việt Nam cũng sẽ bắt buộc thực hiện chính sách không phân biệt đối xử giữa các Ngân hàng trong nước và ngoài nước. Thực tế đó dẫn đến cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng càng trở nên quyết liệt hơn trong cuộc đua đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nền kinh tế. Để giành thế chủ động trong tiến trình hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới, các ngân hàng Việt Nam cần đánh giá chính xác năng lực và vị thế cạnh tranh của mình khi mà chính phủ Việt Nam đã tháo gỡ rào cản đối với các ngân hàng nước ngoài và tiến tới xóa bỏ dần bảo hộ đối với hệ thống ngân hàng trong nước. Từ đó đưa ra sách lược và chiến lược nâng cao sức mạnh tài chính, công nghệ, nguồn nhân lực... để đủ lực cạnh tranh bình đẳng với các ngân hàng ngoại theo cam kết quốc tế và phù hợp với pháp luật Việt Nam. Mặc dù chủ đề để nâng cao năng lực cạnh tranh cho các NHTM Việt Nam Trườngnói chung và Vietcombank nói riêng không còn là vấn đề quá mới, nó đã được bàn luận khá nhiều trong những năm cuối thế kỷ XX, thời điểm mà làn sóng dịch chuyển vốn nước ngoài sang Việt Nam bắt đầu nở rộ và tư duy quản lý kinh tế Việt Nam có những chuyển biến mạnh mẽ. SVTH: Võ Thị Ngọc Ánh 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo Hơn 50 năm xây dựng và phấn đấu, Vietcombank có thể tự hào là một ngân hàng có nhiều đóng góp tích cực trong kháng chiến chống mỹ, cứu nước; năng động, tiên phong trong công cuộc xây dựng và phát triển kinh tế - xã hội thời kỳ đổi mới. Ngày nay, Vietcombank đã phát triển lớn mạnh theo mô hình ngân hàng đa năng, bên cạnh vị thế vững chắc trong lĩnh vực ngân hàng bán buôn, Ngân hàng ngoại thương đã xây dựng thành công hình ảnh thương hiệu của mình, nhưng cũng không tránh khỏi những thách thức trong qua trình hội nhập kinh tế. Ngân hàng TMCP Ngoại thương đang phải giải bài toán lớn về việc tranh thủ điều kiện nguồn lực để đón đầu cơ hội, vượt qua nguy cơ nhằm phát triển ổn định và bền vững. Là một thành viên của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Quảng Trị cũng nằm trong nhiệm vụ đó. Tại địa bàn quảng Trị, hiện nay đã có gần 20 thương hiệu ngân hàng khác nhau, Vietcombank Quảng trị phải đối mặt với một thị trường cạnh tranh gay gắt. Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi đã nghiên cứu đề tài: “ Nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Chi nhánh Quảng Trị”. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2.1. Mục tiêu chung Thông qua việc phân tích năng lực cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Quảng Trị nhằm hiểu rõ các yếu tố tác động đến năng lực cạnh tranh của Ngân hàng đồng thời thông qua đó Ngân hàng Vietcombank đưa ra các chính sách, biện pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh. - Xác định các nhân tố tác động đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Trường- Đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Quảng Trị. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Quảng Trị. SVTH: Võ Thị Ngọc Ánh 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo 3. Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu hệ thống các chỉ tiêu phản ánh và các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của Ngân hàng 4. Phạm vi nghiên cứu  Về nội dung - Nghiên cứu các nhân tố tác động đến năng lực cạnh tranh của các ngân hàng trên địa bàn Quảng Trị - Thực trạng năng lực cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Quảng Trị. Về thời gian - Số liệu thứ cấp phục vụ cho quá trình phân tích qua 3 năm (2012 – 2014) - Điều tra phỏng vấn khách hàng từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2015. Về không gian - Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Quảng Trị và các ngân hàng trên địa bàn ( ngân hàng Agribank, MBBank, Sacombank,Vietinbank) 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp thu thập thông tin và tài liệu  Số liêu thứ cấp Các số liệu và thông tin về tình hình hoạt động kinh doanh NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam, NHTMCP Ngoại Thương chi nhánh Quảng Trị và các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Quảng Trị. Cụ thể nguồn số liệu thứ cấp đây là: báo cáo thường niên, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, Bảng cân đối kế toán, Báo cáo lưu chuyển tiền tệ cũng như các thông tin của các ngân hàng được đăng tải trên các phương tiện truyền thông như báo, internet... Trường Số liệu sơ cấp * Nội dung điều tra khách hàng: Lấy ý kiến của khách hàng về những yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh SVTH: Võ Thị Ngọc Ánh 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo * Đối tượng điều tra: khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng Vietcombank, Sacombank, MBBank, Vietinbank, Agribank. * Quy mô mẫu: Điều tra ngẫu nhiên 150 khách hàng sử dụng dịch vụ các ngân hàng Vietcombank, Sacombank, MBBank, Vietinbank, Agribank * Phương pháp chọn mẫu: Chọn kích thước mẫu bằng công thức. Trong đó: - n: kích thước mẫu được tính - z: liên quan đến việc xác định mức độ tin cậy. Chọn mức độ tin cậy là 95% thì z sẽ có giá trị là 1,96. - p: ước tính phần trăm trong tập hợp. Lấy p = 0,5, ta được q = 1-p = 1-0,5 = 0,5. - e: sai số mẫu cho phép, ta chọn là 0,08. Thay các giá trị trên vào công thức, ta có 5.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để xử lý, phân tích số liệu  Thống kê mô tả Thống kê và chỉ lấy giá trị Frequency ( tần suất). Valid percent (% phù hợp). Sau đó, lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, v.v...  Kiểm định thang đo TrườngĐộ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua các hệ số Cronbach’s alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá. Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng trước nhằm loại bỏ các biến không phù hợp. Theo nhiều nhà nghiên cứu thì: SVTH: Võ Thị Ngọc Ánh 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo - 0,8 ≤ Cronbach’s alpha ≤ 1: Thang đo lường tốt - 0,7 ≤ Cronbach’s alpha ≤ 0,8: Thang đo lường có thể dùng được - 0,6 ≤ Cronbach’s alpha ≤ 0,7: Có thể dùng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.  Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng cronbach Alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng ( item – total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới ( Nunnally, 1978; peterson, 1994; Slater,1995). Thông thường, thang đo có cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt. Nếu đại lượng KMO nằm trong khoảng 0.5 – 1 và kiểm định Bartlett cho giá trị Sig.< α thì việc phân tích nhân tố được xem là phù hợp. Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình. Đại lượng Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc.  Phương pháp hồi quy tuyến tính bội “ Hồi quy tuyến tính” là mô hình biểu diễn mối quan hệ nhân quả giữa một Trườngbiến được gọi là biến phụ thuộc( hay biến được giải thích – Y) và một hay nhiều biến độc lập ( hay biến giải thích _X). Mô hình này sẽ giúp nhà nghiên cứu dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc ( với độ chính xác trong một phạm vi giới hạn) khi biết trước giá trị của biến độc lập. SVTH: Võ Thị Ngọc Ánh 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo Yi = β0 + β1*X1i + β2*X2i +...+ βp*Xpi + ei Trong đó: Yi: là giá trị của biến phụ thuộc tại quan sát thứ i Xpi: là giá trị của biến độc lập thứ p tại quan sát thứ i βk: là các hệ số hồi quy riêng phần ei: là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn  Phương pháp nhân tố khám phá ( EFA) Phân tích nhân tố khám phá nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến thành một biến tương đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có một bộ biến có ý nghĩa hơn. Đồng thời, kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Trước khi phân tích nhân tố khám phá cần phải xem xét sự phù hợp của phép phân tích nhân tố: - KMO ( Keiser Meyer Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Giá trị của KMO nằm trong khoảng 0,5 – 1 là một điều kiện đủ để phân tích nhân tố. - Đại lượng Bartlett là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thiết các biến không có tương quan trong tổng thể. Điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau. Do đó nếu kiểm định này không có ý nghĩa thống kê thì không nên áp dụng phân tích nhân tố cho các biến xem xét. Giả thiết: Ho: Các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể H1: Các biến có tương quan với nhau trong tổng thể. Nguyên tắc chấp nhận giả thiết: Giá trị Sig <α thì bác bỏ giả thiết Ho chấp nhận H1, tức là điều kiện về các biến phải có tương quan với nhau trong tổng thể Trườnglà thỏa mãn, đáp ứng được điều kiện phân tích nhân tố. SVTH: Võ Thị Ngọc Ánh 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo 5.3. Quy trình nghiên cứu Có thể tóm tắt quy trình nghiên cứu luận văn theo sơ đồ sau: Cơ sở lý thuyết về: Năng lực cạnh tranh của Doanh Nghiệp Xác định sơ bộ các yếu tố tác động đến Năng lực cạnh tranh của Ngân hàng đứng từ phía khách hàng Điều chỉnh và thiết kế sơ bộ bảng hỏi Điều tra thử đối với khách hàng Hoàn thiện bảng câu hỏi cho khách hàng Điều tra thử đối với khách hàng Nghiên cứu định lượng đối với khách hàng Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Crobach’s Alpha Trường Phân tích nhân tố khám phá EFA Xác định các nhân tố tác động đến Năng lực cạnh tranh của Ngân hàng thông qua phân tích hồi quy tuyến tính SVTH: Võ Thị Ngọc Ánh 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo 6. Kết cấu đề tài Đề tài nghiên cứu gồm có 3 phần: Với vấn đề và mục tiêu nghiên cứu đã đề ra như trên, ngoài phần giới thiệu, phần kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm ba chương như sau: Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Quảng Trị Chương 3: Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Quảng Trị Trường SVTH: Võ Thị Ngọc Ánh 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm NHTM và các dịch vụ NHTM 1.1.1.1.1 Khái niệm NHTM Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính trung gian có vị trí quan trọng nhất trong nền kinh tế, tổng tài sản của ngân hàng thương mại luôn luôn có khối lượng lớn nhất trong toàn bộ hệ thống ngân hàng. Mặt khác, khối lượng séc hay tài khoản tiền gửi không kì hạn mà có thể tạo ra chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng cung tiền tệ M1 của cả nền kinh tế. Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại, tùy theo trình độ phát triển và mức độ cạnh tranh trong nghành, phong tục tập quán cũng như quan điểm của chính phủ mỗi quốc gia: Ở Hoa Kì : “ Ngân hàng thương mại là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính và hoạt động trong nghành công nghiệp dịch vụ tài chính”. Ở Pháp: “ Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở nào thường xuyên nhân của công chúng dưới hình thức kí thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính”. Ở Việt Nam, khái niệm NHTM lần đầu tiên dược đề cập trong Nghị định 53/HĐBT ngày 26/03/1988 dưới ngân hàng chuyên doanh. Hiện nay, theo mục 2 Trường– Điều 20 của Luật Các Tổ Chức Tín Dụng – 2004: “ Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”. Mục 7 – điều 20 (tài liệu trên) quy định: “Hoạt SVTH: Võ Thị Ngọc Ánh 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhân tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán khác”. Qua những khái niệm trên có thể rút ra một số đặc trưng của ngân hàng thương mại: - Là định chế hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ. - Mục tiêu hoạt động là thu lợi nhuận. - Chức năng và phạm vi hoạt động : Thực hiện toàn bộ các dịch vụ về huy động vốn, tín dụng, cung ứng các phương tiện và dịch vụ thanh toán. - Khác với các tổ chức tín dụng phi ngân hàng, NHTM được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn và làm dịch vụ thanh toán. 1.1.1.1.2. Các dịch vụ NHTM 1.1.1.1.2.1. Dịch vụ huy động vốn  Tiền gửi thanh toán Tiền gửi thanh toán là các khoản tiền gửi của tổ chức kinh tế, cá nhân gửi vào khi có nhu cầu thanh toán qua ngân hàng. Ngân hàng không nhằm mục đích sinh lời mà nhằm đảm bảo an toàn và thực hiện các khoản chi trả trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng. Do vậy, tiền gửi thanh toán là tiền gửi không kỳ hạn, khách hàng có thể rút tiền hoặc ra lệnh chi bất cứ lúc nào mà không cần phải báo trước cho ngân hàng. Mặt khác loại tiền gửi này lãi suất thường thấp vì ngân hàng không chủ động trong công tác cho vay.  Tiền gửi có kỳ hạn Là loại tiền gửi khi khách hàng gửi tiền vào có sự thỏa thuận về thời hạn rút vốn giữa ngân hàng và khách hàng. Tiền gửi có kỳ hạn là nguồn vốn mang Trườngtính ổn định, ngân hàng có thể sử dụng loại tiền này một cách chue động làm nguồn vốn kinh doanh. Vì vậy để thu hút nhiều khách hàng gửi tiền, ngân hàng đã đa dạng hóa các kỳ hạn khác nhau trên nguyên tắc kỳ hạn càng dài thì càng lãi suất cao, nhằm ổn định nguồn vốn kinh doanh. SVTH: Võ Thị Ngọc Ánh 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo  Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhằm mục đích tích lũy, hưởng lãi và thực hiện kế hoạch chi tiêu nào đó trong tương lai. Đây là hình thức huy động truyền thống của Ngân hàng. Tiền gửi tiết kiệm bao gồm các loại sau: Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Ngoài các hình thức tiết kiệm trên, ngân hàng còn có thể phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu ngân hàng...để huy động vốn phù hợp với kế hoạch sử dụng vốn. 1.1.1.1.2.2. Dịch vụ tín dụng  Nghiệp vụ tín dụng ngắn hạn - Tín dụng trả góp Tín dụng trả góp là hình thức cấp tín dụng mà khách hàng được trả dần số tiền theo định kỳ đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng. Thông thường nghiệp vụ này gắn liền với cho vay tiêu dùng. Do đó, nó có quan hệ chặt chẽ với việc mua bán hàng hóa. Tín dụng trả góp thường được áp dụng đối với những người có thu nhập ổn định. - Tín dụng bằng chữ ký - Tín dụng ứng trước - Tín dụng ứng trước là một thể thức cho vay được thực hiện trên cơ sở hợp đồng tín dụng, trong đó khách hàng được sử dụng một mức cho vay trong một thời gian nhất định. - Chiết khấu thương phiếu Chiết khấu thương phiếu là một nghiệp vụ tín dụng ngắn hạn được thực hiện dưới hình thức khách hàng chuyển quyền sở hữu thương phiếu trừ đi lãi suất chiết khấu và hoa hồng phí. Trường- Thấu chi Thấu chi là một nghiệp vụ tín dụng trong đó khách hàng được ngân hàng cho phép sử dụng số tiền vượt quá số dư thực hiện trên tài khoản tiền gửi trong một giới hạn thỏa thuận có ghi trong hợp đồng tín dụng. SVTH: Võ Thị Ngọc Ánh 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo  Nghiệp vụ tín dụng trung và dài hạn Nghiệp vụ tín dụng trung và dài hạn có thời hạn hoàn vốn dài (trung hạn trên 1 năm đến 5 năm, dài hạn có thời gian trên 5 năm). Ngân hàng thương mại cho vay vốn trung và dài hạn thông qua hai hình thức cơ bản: - Cho vay đầu tư dự án Là hình thức ngân hàng thương mại cấp phát tín dụng trên cơ sở thẩm định tính khả thi của các dự án đã được xem xét phê duyệt theo đúng trình tự phê duyệt. - Cho thuê tài chính Cho thuê tài chính là một hoạt động cho vay trung gian và dài hạn thông qua việc cho thuê máy móc, thiết bị và các động sản khác trên cơ sở hợp đồng tín dụng thuê mua. Bên cho thuê cam kết mua máy móc thiết bị và các động sản theo yêu cầu của bên thuê; Bên đi thuê được sử dụng tài sản thuê và thanh toán tiền thuê trong suốt thời hạn thuê đã được hai bên thỏa thuận và không dược hủy bỏ hợp đồng trước thời hạn. Ngoài hai hình thức tín dụng trung và dài hạn trên, Ngân hàng thương mại còn thực hiện các nghiệp vụ khác: Cho vay tham dự, cho vay góp vốn, cho vay bằng vốn nhận ủy thác, bảo lãnh vay trung và dài hạn nước ngoài. 1.1.1.1.2.3. Nhóm dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác Các NHTM đang chú trọng phát triển nhóm dịch vụ này vì thu nhập của nhóm khá cao nhưng có mức độ rủi ro thấp hơn so với so với nhóm dịch vụ sẽ tăng mạnh. Một số dịch vụ chính của nhóm: - Thanh toán trong nước, thu chi hộ và quản lý ngân quỹ. Trường- Thanh toán qu ốc tế và trao đổi ngoại hối. - Các dịch vụ khác như môi giới đầu tư chứng khoán, bảo quản vật có giá, dịch vụ ủy thác, tư vấn tài chính.v.v... SVTH: Võ Thị Ngọc Ánh 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo 1.1.1.2. Các đặc điểm dịch vụ ngân hàng và hoạt động kinh doanh của NHTM 1.1.1.2.1. Các đặc điểm dịch vụ ngân hàng  Tính vô hình: Đây là đặc trưng phân biệt chính với sản phẩm thông thường. Dịch vụ ngân hàng không thể nắm trong tay, sờ mó hoặc nếm thử. Khách hàng rất khó đánh giá chất lượng trước khi mua và chỉ cảm nhận được chất lượng trong quá trình mua và sau khi sử dụng. Vì vậy, uy tín của ngân hàng cũng như sự tin tưởng của khách hàng ảnh hưởng lớn đến quyết định mua của khách hàng. Tính không tách biệt và không thể lưu trữ: Dịch vụ ngân hàng được tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên không thể dự trữ để cung cấp trong tương lai. Vì vậy, ngân hàng phải có mạng lưới phân phối đủ rộng để đảm bảo dịch vụ được tạo ra kịp lúc theo yêu cầu của khách hàng.  Tính không đồng nhất: Tính không đồng nhất thể hiện qua mức độ biến thiên cao của chất lượng trong quá trình cung cấp. Chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều vào sự tương tác giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng. Cùng một dịch vụ, chất lượng sẽ khác nhau nếu cung cấp bởi các nhân viên khác nhau hoặc được đánh giá bởi những khách hàng khác nhau.  Tính dễ bị sao chép: : Dịch vụ ngân hàng bao gồm quá trình hay kinh nghiệm chính bởi vậy nó dễ dàng sao...; Tăng sự gắn bó của khách hàng với ngân hàng, tăng doanh số hoạt động của ngân hàng, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. 1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của nhtm 1.1.4.1. Tác động của các yếu tố thuộc môi trường nghành 1.1.4.1.1. Đối thủ cạnh tranh Mức độ cạnh tranh hiện tại của ngân hàng tùy thuộc vào: Mức độ tăng Trườngtrưởng của ngân hàng, quy mô thị trường, số lượng các đối thủ cạnh tranh và quy mô của họ cũng như mức độ quan trọng của các rào cản rút lui (thu hồi vốn đầu tư, hình ảnh, thương hiệu và uy tín của các ngân hàng, các trở ngại về pháp luật). SVTH: Võ Thị Ngọc Ánh 28 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo Một trong những thách thức của ngân hàng hiện nay là không chỉ phải cạnh tranh trong một quốc gia mà còn phải cạnh tranh với các ngân hàng khổng lồ trên thế giới. Do đó, khi nghiên cứu mức độ cạnh tranh trong nghành các ngân hàng phải xem xét tầm quang trọng chiến lược của hoạt động kinh doanh hiện tại đối với toàn bộ hoạt động và mục tiêu mà đối thủ cạnh tranh đặt ra, đặc biệt là tiềm lực của đối thủ cạnh tranh mạnh nhất trên thị trường như khả năng kinh doanh, nguồn lực cạnh tranh của họ, trạng thái tài chính, thị phần hiện tại. 1.1.4.1.2. Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn trong lĩnh vực ngân hàng chính là những ngân hàng tham gia vào nhưng rất có thể trở thành đối thủ cạnh tranh trực tiếp của ngân hàng trong tương lai. Việc đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn này có gia nhập vào nghành hay không cũng như việc tham gia đó diễn ra nhanh hay chậm tùy thuộc chủ yếu vào các rào cản nhập cuộc như vốn đầu tư, kinh nghiệm, các mối quan hệ, uy tín... và khả năng phản ứng trả đũa của các đối thủ cạnh tranh sẵn có trong nghành đối với những đối thủ bắt đầu xâm nhập vào nghành ngân hàng. Một điều hiển nhiên là các rào cản nhập cuộc có thể thay đổi cả về số lượng và tính chất theo chiều hướng có lợi cho đối thủ cạnh tranh tiềm tàng hoặc ngược lại. 1.1.4.1.3. Sản phẩm thay thế Đối với ngành ngân hàng, các sản phẩm thay thế hiện nay chưa nhiều và nếu có thay thế được thì vẫn chưa hề thay thế được một cách toàn diện các chức năng của ngân hàng. Song nếu không cẩn thận, các sản phẩm này cũng có thể tạo nên một khả năng cạnh tranh mạnh , chiếm dần thị trường của ngân hàng. Ví dụ, thị trường chứng khoán với chức năng với chức năng cầu nối giữa doanh nghiệp và các nhà đầu tư sẽ làm suy giảm ở cả hai thị trường quan trọng của ngân hàng là thị trường tiền gửi và thị trường tín dụng. Hay các công ty bảo hiểm, tiết kiệm bưu điện tấn công vào thị trường tiền gửi dân cư. Trường1.1.4.1.4. Khách hàng Cũng như các nghành kinh doanh khác, khách hàng đối với ngành ngân hàng đóng vai trò hết sức quan trọng, có thể ảnh hưởng tới lợi nhuận của các ngân hàng, nhất là khi trong ngành có khá nhiều đối thủ cạnh tranh. Là một lĩnh SVTH: Võ Thị Ngọc Ánh 29 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo vực kinh doanh mà sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ hầu như không có mấy, giá cả lãi suất cũng gần như giống nhau, các ngân hàng chỉ có thể thu hút khách hàng bằng chất lượng sản phẩm dịch vụ, bằng việc nâng cao các tiện ích cho khách hàng, bằng điều kiện thanh toán ưu đãi, bằng uy tín tên hiệu, bằng cố gắng tạo nên mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với khách hàng. Khách hàng của ngân hàng thường có độ trung thành cao. Khi họ đã tín nhiệm một ngân hàng thì họ chỉ chọn và giao dịch với ngân hàng đó và ít khi muốn thay đổi. 1.1.4.1.5. Nhà cung cấp Đối với ngành ngân hàng, số lượng nhà cung cấp là rất lớn và sức mạnh của nhà cung cấp đối với ngân hàng là rất thấp nên các nhà cung cấp khó có thể gây áp lực cho các ngân hàng. Cụ thể là, đầu vào của ngành ngân hàng là tiền gửi của dân cư và các tổ chức kinh tế xã hội. Sự khác biệt giữa các loại đầu vào không lớn. Cạnh tranh các đầu vào thay thế có sẵn: Nếu một cá nhân không đến gửi tiền tại ngân hàng thì cũng không ảnh hưởng nhiều đến nguồn vốn của ngân hàng nghĩa là ngân hàng ít bị sức ép từ phía người gửi tiền. Ảnh hưởng của đầu vào đến chi phí, sự khác biệt của sản phẩm là thấp. Hơn nữa, chi phí của việc chuyển từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác không đáng kể. Mặc dù vậy, trong một thời điểm nào đó, nếu ngân hàng để mất lòng tin với dân chúng, hoặc có sự phản ứng của dân chúng trước những biến động chính trị, kinh tế, xã hội mà đồng loạt rút tiền ra khỏi ngân hàng thì ngân hàng có thể bị phá sản vì không có đủ tiền mặt ngay để đáp ứng. 1.1.4.1.6. Sự biến động của nền kinh tế ở trong và ngoài nước - Sự biến động của nền kinh tế ở trong nước: Các yếu tố của nền kinh tế như tốc độ tăng trưởng GDP, lạm phát, lãi suất, Trườngtỷ giá hối đoái thay đổi sẽ ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp. Mà các doanh nghiệp là khách hàng chủ yếu của ngân hàng, do đó các nhân tố ảnh hưởng đến doanh nghiệp được xem là những nhân tố ảnh hưởng đến ngân hàng. SVTH: Võ Thị Ngọc Ánh 30 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo Sự biến đổi cơ cấu kinh tế sẽ ảnh hưởng đến kỳ hạn, nhu cầu và khả năng về vay vốn đối với ngân hàng. - Sự biến động của nền kinh tế thế giới: Bên cạnh sự ảnh hưởng của nền kinh tế trong nước, thì tình hình kinh tế toàn cầu, kinh tế khu vực thể hiện ở tốc độ tăng trưởng GDP, tốc độ tăng trưởng xuất khẩu, đầu tư trực tiếp nước ngoài, chỉ số giá, sự luân chuyển của các dòng đầu tư quốc tế, cũng ảnh hưởng rất lớn đến lĩnh vực ngân hàng, mà cụ thể ảnh hưởng đến nghiệp vụ buôn bán ngoại tệ, ấn định tỷ giá, lãi suất, đầu tư tài chính và các giấy tờ có giá tại các thị trường tài chính quốc tế hoặc trực tiếp cho vay đối với các dự án nước ngoài. 1.1.4.1.7. Sự phát triển của khoa học công nghệ Khoa học và công nghệ trên thế giới ngày càng phát triển. Các ngân hàng phải cập nhật và ứng dụng những công nghệ mới để nâng cao chất lượng dịch vụ và hạn chế rủi ro, thất thoát như các thiết bị phân biệt tiền giả, công nghệ máy ATM... 1.1.4.1.8. Sự tác động của môi trường văn hóa, xã hội, chính trị và pháp luật Môi trường văn hóa, xã hội ảnh hưởng rất nhiều đến yếu tố con người. Nếu là khách hàng thì nó sẽ có ảnh hưởng đến thị hiếu, nhu cầu, thói quen... Nếu là cán bộ, nhân viên trong ngành ngân hàng thì môi trường xã hội , văn hóa có thể ảnh hưởng đến phong cách làm việc, đạo đức nghề nghiệp... Sự ổn định về chính trị, sự nhất quán về quan điểm, chính sách luôn là sự hấp dẫn cho các nhà đầu tư vào ngân hàng. Hệ thống luật pháp hoàn thiện là cơ sở cho kinh doanh ổn định. Luật ngân hàng, luật các tổ chức tín dụng, luật quản lý ngoại hối... trực tiếp điều chỉnh hệ thống ngân hàng. Quyết định về các loại thuế và lệ phí có thể vừa tạo ra cơ Trườnghội cũng lại vừa có thể kìm hãm sự phát triển kinh doanh của các ngân hàng. Luật lao động, quy chế tuyển dụng, đề bạt, chế độ hưu trí, trợ cấp thất nghiệp cũng là những điều kiện mà ngân hàng phải tính đến vì nó tác động trực tiếp đến yếu tố con người – là một yếu tố rất quan trọng. SVTH: Võ Thị Ngọc Ánh 31 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo 1.1.4.2. Tác động của các yếu tố thuộc nội lực NHTM 1.1.4.2.1. Năng lực quản lý tài chính của các ngân hàng Nguồn lực tài chính của ngân hàng có ảnh hưởng rất lớn đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng đó. Chính vì vậy, năng lực quản lý nguồn lực tài chính nói chung và năng lực quản lý hoạt động kinh doanh nói riêng có ý nghĩa vô cùng quan trọng. Nó có thể làm giảm nguồn lực tài chính, gây khó khăn cho ngân hàng trong hoạt động kinh doanh nhưng cũng có thể làm tăng lên nguồn lực tài chính, thúc đẩy sự phát triển của các ngân hàng. Năng lực quản lý tài chính tốt thể hiện ở các mặt: Quản lý tốt khả năng sinh lời của vốn hợp lý; Quản lý rủi ro, quản lý chi phí hoạt động kinh doanh tốt, nâng cao chất lượng tín dụng, giảm nợ tồn đọng có hiệu quả, giúp tiết kiệm chi phí kinh doanh, đồng thời tạo ra sự tăng trưởng cho lợi nhuận... Tất cả những điều này sẽ góp phần rất lớn cho việc tăng cường và phát triển nguồn lực tài chính cho ngân hàng. 1.1.4.2.2. Trình độ áp dụng khoa học kỹ thuật và quản lý hiện đại Khoa học kỹ thuật và quản lý hiện đại đã thay đổi rõ rệt hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tạo điều kiện cho các nghiệp vụ và công việc tính toán được tự động hóa, quy trình nghiệp vụ ngân hàng trở nên nhanh chóng, chính xác, dễ kiểm tra, kiểm soát và hoạch toán từng ngày, từng giờ, ngoài ra các ngân hàng đa dạng các tiện ích trong dịch vụ tạo nhiều khả năng lựa chọn hình thức dịch vụ hơn cho khách hàng. Vì vậy, áp dụng khoa học kỹ thuật và quản lý hiện đại sẽ giúp các ngân hàng tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí đầu vào, nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ của các ngân hàng và điều này chắc chắn ảnh hưởng không nhỏ đến khả năng cạnh tranh của các ngân hàng. Trường1.1.4.2.3. Trình độ, phẩm chất và kinh nghiệm của đội ngũ cán bộ, nhân viên Con người : Đó là nguồn lực quan trọng có ý nghĩa quyết định đến sự phát triển của ngân hàng. Khi một ngân hàng có đội ngũ cán bộ, nhân viên có trình độ chuyên cao trong lĩnh vực ngân hàng có phẩm chất tốt và kinh nghiệm dày SVTH: Võ Thị Ngọc Ánh 32 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo dặn nhiều năm trong ngành thì ngân hàng đó sẽ hoạt động rất có hiệu quả, tạo được sự phát triển bền vững trên thị trường. Bởi chính nguồn nhân lực này sẽ giúp cho ngân hàng có những chiến lược đúng đắn, có những định hướng phát triển mà các đối thủ cạnh tranh không thể có được nhằm tạo vị thế, nâng cao khả năng của mình trên thị trường. Họ hoạt động linh hoạt hơn, năng động hơn và cũng khéo léo hơn. Họ có thể có nhiều cách để thu hút khách hàng đến với mình. Hơn nữa, với đội ngũ cán bộ giàu chất xám này, họ sẽ giúp ngân hàng có thể tạo ra được những sản phẩm dịch vụ, những tiện ích mới mà khách hàng không thể không chú ý. Vì vậy mà thị phần của họ sẽ được mở rộng. 1.1.4.2.4. Hoạt động marketing và vị thế trên thị trường Đây là hoạt động liên quan đến nhiều yếu tố: Con người, sản phẩm, chiến lược, văn hóa doanh nghiệp và người mua (khách hàng). Thực hiện thành công hoạt động này có ý nghĩa quyết định đến việc xây dựng và phát triển năng lực cạnh tranh của một ngân hàng. Chính sách giá linh hoạt, kỹ năng phục vụ của nhân viên và chính sách marketing góp phần duy trì và phát triển thị phần. Hoạt động marketing tốt là một trong những cách trực tiếp, hiệu quả và nhanh nhất giúp nâng cao vị thế của một thương hiệu ngân hàng trong lòng khách hàng. 1.1.4.2.5. Văn hóa doanh nghiệp trong lĩnh vực ngân hàng Văn hóa doanh nghiệp là tổng thể các quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, là quan hệ làm việc trong nội bộ ngân hàng. Thông qua đó, các quan hệ giao tiếp thể hiện bản sắc riêng của ngân hàng, gắn liền với phong tục, tập quán, truyền thống, văn hóa mỗi địa phương mà ngân hàng hoạt động. Văn hóa doanh nghiệp cũng còn là các hoạt động văn hóa, thể thao, hoạt động xã hội, đóng góp Trườngvới cộng đồng của ngân hàng. Thông qua đó tạo sự gắn kêt giữa cán bộ, nhân viên, trong ngân hàng, kích thích sáng tạo, hăng say làm việc của cán bộ, nhân viên. Đồng thời tạo sự gắn kết chạt chẽ giữa ngân hàng và khách hàng. Những yếu tố đó góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. SVTH: Võ Thị Ngọc Ánh 33 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo 1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN 1.2.1. Các bài học kinh nghiệm về nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống NHTM Trung Quốc - Thứ nhất: Tập trung xử lý nợ xấu. Tháng 8/ 1998 tỷ lệ nợ xấu của 4 NHTM quốc doanh của Trung Quốc chiếm 25,5% tổng dư nợ cho vay của 4 NHTM này, đến hết năm 2004 là khoảng 13 – 14%. Giải pháp cơ bản để xử lý nợ xấu là 4 NHTM quốc doanh đều thành lập 4 công ty quản lý tài sản. Tất cả các khoản nợ xấu của 4 NHTM quốc doanh đều giao cho 4 công ty này khai thác xử lý. Tiếp đến là tiến hành bán đấu giá nợ xấu cho các ngân hàng nước ngoài. Khoản nợ xấu này liên quan chủ yếu trong các khoản cho vay đầu tư vào bất động sản. - Thứ hai: Yêu cầu các NHTM Nhà nước tự hoạch định ra kế hoạch tăng vốn điều lệ theo thông lệ quốc tế là 8%. Construction Bank of China có phương án phát hành cổ phiếu trị giá 4,8 tỷ USD để tăng vốn điều lệ, trong đó có 1 tỷ USD được phát hành trong tháng 4/2004. Số còn lại phát hành trong tháng 6 năm 2005. - Thứ ba: Thực hiện xác định giá trị doanh nghiệp, thực hiện cổ phần hóa và niêm yết cổ phiếu NHTM trên thị trường chứng khoán. Hiện nay, một số NHTM cổ phần cũng đang dự kiến niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán nước ngoài. Ngân hàng phát triển Trung Quốc thỏa thuận với HSBC, Morgan stanley phát hành trái phiếu của ngân hàng này trên thị trường toàn cầu. - Thứ tư: Đẩy mạnh văn hóa kinh doanh trong ngân hàng kết hợp với tăng lương hợp lý cho cán bộ nhân viên ngân hàng. Văn hóa ngân hàng được thể hiện hoạt động ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế, phong cách làm việc, Trườngkhả năng giao tiếp với khách hàng và các nội dung khác thuộc về văn hóa trong kinh doanh. - Thứ năm: Hoàn thiện các quy chế quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức theo tiêu chuẩn quốc tế. SVTH: Võ Thị Ngọc Ánh 34 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo Bài học từ trung quốc đã được đánh giá cao và đáng được chú ý. Trung Quốc đã thể hiện khả năng biết khi nào cần điều chỉnh chính sách, có ý chí chính trị cao và khả năng lãnh đạo để làm được những điều cần làm một cách đúng đắn. - Thứ sáu: Tự do hóa lãi suất, một phần trong chương trình cải cách hệ thống ngân hàng là cải cách lãi suất nhằm đưa các mức lãi suất về sát với cung cầu thị trường để tăng khả năng cạnh tranh và nâng cao chất lượng tài sản của các ngân hàng. Ngân hàng Trung Ương Trung Quốc đã tự do hóa lãi suất thị trường liên ngân hàng. Các NHTM đã được phép điều chỉnh lãi suất cho vay trên dưới 10% và trên 30% đối với các khoản vay cho các công ty nhỏ. - Thứ bảy: Trung Quốc tập trung vào tái cấu trúc các NHTM Nhà nước bằng cách mời gọi sự tham gia của các nhà đầu tư chiến lược nước ngoài có chọn lọc và niêm yết ra công chúng nhằm tăng tính minh bạch và nâng cao năng lực quản trị của 4 NHTM Nhà nước lớn này. Việt Nam và Trung Quốc có nhiều điểm tương đồng trong quá trình cải cách mở cửa, hiện đại hóa đất nước theo con đường xã hội chủ nghĩa nhất là trong qua trình hội nhập kinh tế thế giới. Việt Nam và Trung Quốc đều là những quốc gia đang phát triển, lực lượng kinh tế, trình độ văn hóa, hệ thống pháp luật còn có những hạn chế so với các nước phát triển; Hai nước đều vừa phải trải qua thời kỳ thực hiện kinh tế kế hoạch hóa tập trung, quá trình cải cách thể chế kinh tế theo hướng kinh tế thị trường mới bắt đầu; Hai nước đều vừa phải trải qua thời kỳ đóng cửa tương đối về kinh tế, giao lưu kinh tế đối ngoại mới thực sự bắt đầu từ ngày chuyển sang cải cách mở cửa, chưa nhiều kinh nghiệm trong quan hệ quốc tế về kinh tế...do vậy, những kinh nghiệm của Trung Quốc rất có ý nghĩa tham khảo đối với Việt Nam trong nhiều lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực Trườngngân hàng. SVTH: Võ Thị Ngọc Ánh 35 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo Chương 2: ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 2.1.1. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Ngoại Thương Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam). Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách là một ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM. Trải qua hơn 50 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu. Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; Trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, Trườngtín dụng, tài trợ dự áncũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: Kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử SVTH: Võ Thị Ngọc Ánh 36 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có nhiều lợi thế trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone Banking,đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho đông đảo khách hàng. Sau hơn nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện có gần 14.000 cán bộ nhân viên, với hơn 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch / Văn phòng đại diện / Đơn vị thành viên trong và ngoài nước, gồm 1 Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở Giao dịch, 1 Trung tâm Đào tạo, 89 chi nhánh và hơn 350 phòng giao dịch trên toàn quốc, 2 công ty con tại Việt Nam, 2 công ty con và 1 văn phòng đại diện tại nước ngoài, 6 công ty liên doanh, liên kết. Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với hơn 2.100 máy ATM và trên 49.500 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc. Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.800 ngân hàng đại lý tại trên 155 quốc gia và vùng lãnh thổ. Với bề dày hoạt động và đội ngũ cán bộ có năng lực, nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện đại, mang tính hội nhập caoVietcombank luôn là sự lựa chọn hàng đầu của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và của đông đảo khách hàng cá nhân. Trong hơn một thập kỷ trở lại đây, trên nhiều lĩnh vực hoạt động quan trọng, Vietcombank liên tục được các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn và đánh giá là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”. Bằng trí tuệ và tâm huyết, các thế hệ cán bộ nhân viên Vietcombank đã, Trườngđang và sẽ luôn nỗ lực để xây dựng Vietcombank phát triển ngày một bền vững, với mục tiêu sớm đưa Vietcombank trở thành ngân hàng có quy mô, năng lực quản trị, phạm vi hoạt động và tầm ảnh hưởng trong khu vực và quốc tế trong thời gian tới. SVTH: Võ Thị Ngọc Ánh 37 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Quảng Trị Hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại thương là một trong những hệ thống ngân hàng lớn tại việt nam, cùng với sự ra đời và phát triển lớn mạnh. Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương có hệ thống mạng lưới rộng khắp các tỉnh thành phố trong cả nước. Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Quảng Trị được thành lập chính thức vào tháng 1/2010, tiền thân của chi nhánh là Phòng giao dịch Quảng Trị thuộc Chi nhánh Huế ra đời từ tháng 9/2007. Qua 5 năm hình thành và phát triển, chi nhánh Quảng Trị đã có những bước tiến phát triển khả quan cả về qui mô lẫn tổ chức. Với nhân sự ban đầu chỉ có 20 người nhưng nay đã tăng lên con số 52. Các chỉ tiêu khác cũng đạt rất thấp, nhưng giờ đây chi nhánh Quảng Trị đang hoạt động có lãi và đã tạo dựng được niềm tin đối với khách hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Trị. Tên tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Vietcombank Quảng Trị Tên giao dịch quốc tế: BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIETNAM Swift code: BFTVVNVX Tên viết tắt : VCB Địa chỉ: 51 - Trần Hưng Đạo – TP Đông Hà – tỉnh Quảng Trị. Điện thoại: (84).0533520729 + 84 0533.520729 - 0935734555 Fax: + 84 533.555726 . Trải qua 5 năm xây dựng và trưởng thành, ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương đã không ngừng lớn mạnh và giữ một vị trí quang trọng trong thị Trườngtrường tài chính Tỉnh nhà. SVTH: Võ Thị Ngọc Ánh 38 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo 2.1.3. Tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương quảng trị - Cơ cấu tổ chức của chi nhánh ngân hàng Vietcombank Quảng Trị Giám đốc chi nhánh Phó giám đốc Phòng Phòng Phòng Phòng tín dụng khách kế toán hành hàng và ngân chính quỹ Bộ phận kế toán Bộ phận ngân quỹ Trường Phòng giao dịch Sơ đồ 2.1. Tổ chức bộ máy NHTMCP Ngoại thương chi nhánh Quảng Trị SVTH: Võ Thị Ngọc Ánh 39 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo  Nhiệm vụ của các phòng ban  Ban giám đốc - Giám đốc ngân hàng: Là người lãnh đạo cao nhất của ngân hàng cơ sở chịu trách nhiệm về mọi hoạt động trước giám đốc ngân hàng TMCP Ngoại Thương tỉnh Quảng Trị và có nhiệm vụ tổ chức điều hành và chịu trách nhiệm về mọi công việc của ngân hàng; đồng thời thường trực, trực tiếp chỉ đạo các phòng ban. - Phó giám đốc: Trực tiếp chỉ đạo các phòng ban, thay mặt giám đốc điều hành khi giám đốc vắng mặt.  Phòng khách hàng - Giới thiệu các sản phẩm của Ngân hàng đến doanh nghiệp. - Lập và thẩm định, Giám sát hồ sơ vay của khách hàng. - Giới thiệu sản phẩm của Ngân hàng đến khách hàng cá nhân. - Lập và thẩm định, giám sát các khoản vay giành cho cá nhân.  Phòng tín dụng - Thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến quá trình thanh toán, thu chi theo yêu cầu của khách hàng, tiến hành mở tài khoản cho khách hàng, hạch toán chuyển khoản giữa Ngân hàng và khách hàng, làm dịch vụ thanh toán khác. Tiếp nhận chứng từ từ khách hàng, lưu giữ số liệu làm cơ sở cho hoạt động của Ngân hàng. - Chịu trách nhiệm về chuyển tiền, mở tài khoản thanh toán. - Giải ngân hồ sơ vay, quản lý nợ, giám sát hồ sơ tín dụng trước, trong và sau vay. - Thực hiện nhiệm vụ mở L/C, chuyển tiền ra nước ngoài.  Phòng kế toán và quỹ - Bộ phận kế toán: Thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến quá trình thanh Trườngtoán, thu chi theo yêu cầu của khách hàng, tiến hành mở tài khoản cho khách hàng, hạch toán chuyển khoản giữa Ngân hàng và khách hàng, làm dịch vụ thanh toán khác. Tiếp nhận chứng từ từ khách hàng, lưu giữ số liệu làm cơ sở cho hoạt động của Ngân hàng. SVTH: Võ Thị Ngọc Ánh 40 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo - Bộ phận quỹ: Thu chi tiền mặt trên cơ sở có chứng từ phát sinh, phát hiện và ngăn chặn tiền giả, bảo quản tiền mặt, giấy tờ có giá, hồ sơ tài sản thế chấp.  Phòng hành chính Nhận và phân phối, phát hành lưu trữ văn thư. Thực hiện mua sắm quản lý, phân phối cơ cấu lao động, văn phòng phẩm theo quy định. Đảm nhận công tác lễ tân, hậu cần của chi nhánh, theo dõi tình hình nhân sự. Xây dựng kế hoạch hành chính và theo giõi đánh giá quá trình thực hiện kế hoạch. 2.1.4. Năng lực hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương quảng trị trong 3 năm 2012 – 2014 2.1.4.1. Năng lực huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương quảng trị trong 3 năm 2012 – 2014 Hoạt động huy động vốn là một trong những hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất của NHTM. Hoạt động này mang lại nguồn vốn để ngân hàng có thể thực hiện các hoạt động khác như cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ NH hình thành nên định hướng hoạt động chung của ngân hàng. Cùng với việc gia nhập WTO, ngành tài chính – ngân hàng của Việt Nam đứng trước một vận mệnh mới, đó là sự tự do hóa thương mại trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Mức độ cạnh tranh ngày một càng cao sẽ khiến cho các ngân hàng phải tìm cách phát huy lợi thế của mình so sánh của mình để tồn tại và phát triển. Là một số các ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng trong nền kinh tế và đang phấn đấu trở thành một ngân hàng tầm cỡ trong khu vực. Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đang nổ lực để khẳng định vị thế của mình và để đạt được mục tiêu ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương phải chuẩn bị cho mình một nền tảng vững chắc, từ đó làm điểm tựa để ngân hàng triển khai các hoạt động nhằm Trườngtăng sức cạnh tranh. Và việc huy động vốn là việc đầu tiên và quan trọng nhất. Nhận thức được vấn đề đó ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Quảng Trị đã coi việc huy động vốn là một nhiệm vụ quan trọng và hàng đầu. Toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng đã có những cố gắng vượt bậc thể thực hiện được SVTH: Võ Thị Ngọc Ánh 41 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo mục tiêu. Bằng việc phát triển hình thức huy động vốn, đưa ra các biện pháp huy động vốn năng động, phù hợp để thu hút khách hàng, chú trọng khai thác các nguồn vốn trung và dài hạn. Đổi mới cơ cấu huy động vốn theo hướng đa dạng hóa hình thức huy động vốn và nâng cao chất lượng của nguồn vốn huy động của đã làm tăng nguồn vốn huy động của Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Quảng Trị năm 2013 lên 660.692 triệu đồng, tăng 11.835 triệu đồng so với năm 2012. Qua năm 2014, tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh Quảng Trị tiếp tục tăng thêm 81.019 triệu đồng tương đương 12,64% so với năm 2013 và đạt mức 741.648 triệu đồng. Qua bảng số liệu 2.1, ta thấy cơ cấu nguồn vốn huy động của Vietcombank chi nhánh Quảng Trị bao gồm: - Tiền gửi của tổ chức kinh tế: Vietcombank là một trong những thương hiệu lớn hàng đầu và uy tính trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam, có quan hệ hợp tác với các tập đoàn kinh tế, các tổng công ty lớn và là ngân hàng uy tính trong việc cung cấp các dịch vụ phù hợp, chất lượng tốt nhất cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên số lượng khách hàng là doanh nghiệp của ngân hàng chiếm tỷ trọng tương đối lớn. Năm 2012, tiền gửi của tổ chức kinh tế đạt được 101.793 triệu đồng, chiếm 16,57% trong tổng nguồn vốn huy động. Năm 2013, khoản mục này tiếp tục tăng lên 163.991 triệu đồng. Năm 2014 với sự khởi sắc của môi trường tài chính – ngân hàng, Ngân hàng nhà nước đã tạo điều kiện thuận lợi để các NHTM tiếp tục hoạt động tốt, với môi trường thuân lợi ngân hàng Vietcombank chi nhánh Quảng Trị đã nổ lực bằng việc đưa ra các chiến lược phù hợp để tạo thêm lòng tin cho khách hàng doanh nghiệp, chính bởi vậy khoản mục này đã được tăng Trườnglên 216.789 tương đương với 30,88% so với năm 2014. - Tiền gửi cá nhân: Bao gồm tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kỳ hạn. Trong tổng số nguồn vốn huy động của ngân hàng Vietcombank Quảng Trị, tiền gửi cá nhân luôn chiếm một tỷ trọng tương đối lớn và có và có sự tăng SVTH: Võ Thị Ngọc Ánh 42 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo lên đáng kể qua 3 năm 2012 – 2014. Năm 2012, tiền gửi cá nhân chiếm 53,86% tổng nguồn vốn tương đương 349,536 triệu đồng thì con số này đã tăng thêm 35,915 triệu đồng chiếm 58,35% tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh Quảng Trị. Vietcombank luôn ý thức rõ được vai trò tiên phong của mình trong việc thực hiện điều chỉnh giảm lãi suất, góp phần ổn định thị trường tiền tệ, kinh tế vĩ mô. Trong những tháng đầu năm 2014, Vietcombank đã liên tục thực hiện giảm lãi suất huy động theo chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước; đồng thời, tích cực chuyển dịch cơ cấu kỳ hạn theo hướng tăng cường thu hút các nguồn vốn giá rẻ, chính vì vậy năm 2014 tiền gửi cá nhân đã tăng lên đáng kể đạt 431.716 triệu đồng chiếm 58,21% Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Vietcombank chi nhánh Quảng Trị ĐVT: Triệu đồng So sánh 2012 2013 2014 Chỉ tiêu 2013/2012 2014/2013 Số tiền % Số tiền % Số tiền % +/- % +/- % I. Tổng nguồn 648.794 100,00 660.629 100,00 741.648 100,00 11.835 1,82 81.019 12,64 vốn huy động Tiền gửi TCKT 101.793 15,68 163.991 24,82 216.789 29,23 62.198 61,10 53.643 32,71 Tiền gửi cá 349.536 53,86 385.451 58,35 431.716 58,21 35.915 10,28 46.265 12,00 nhân Tiền gửi KBNN 34.543 5,32 35.487 5,37 39.542 5,33 944 2,73 4.055 11,43 Phát hành giấy 163.102 25,14 75.700 11,46 53.601 7,23 -87.402 -53,59 -22.099 -29,19 tờ có giá (Nguồn: Phòng kế toán NHTMCP Ngoại Thương Quảng Trị) - Phát hành giấy tờ có giá trị: Hình thức huy động vốn bằng cách phát Trườnghành giấy tờ có giá trị có xu hướng giảm mạnh qua các năm, từ 163.102 triệu đồng năm 2012 giảm còn 53.601 triệu đồng vào năm 2014, giảm 109.501 triệu đồng. SVTH: Võ Thị Ngọc Ánh 43 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo - Tiền gửi KBNN: Tiền gửi KBNN chiếm tỷ trọng tương đối nhỏ trong tổng nguồn huy động vốn của Vietcombank Quảng Trị, nhưng nguồn vốn này khá ổn định và lãi suất huy động khá nhỏ nên nó là một nguồn sinh lợi lớn cho ngân hàng. Năm 2012, tiền gửi KBNN là 34.543 triệu đồng. Qua năm 2014, khoản mục này tăng lên 39.542 triệu đồng, tăng 4.999 triệu đồng, chiếm 14,47% so với năm 2012. - Phát hành giấy tờ có giá: Phát hành giấy tờ có giá chiếm một tỷ trọng khá lớn trong tổng nguồn huy động vốn của ngân hàng, nhưng giảm dần qua các năm. Năm 2012, phát hành giấy tờ có giá là 163.102 triệu đồng. Qua năm 2013, khoản mục này giảm xuống còn 75.700 triệu đồng, giảm 87.402 triệu đồng tương đương so với năm 2012. Đến năm 2014 khoản mục này tiếp tục giảm 22.099 triệu đồng so với năm 2013, chiếm tỷ trọng 29,19%. Nguyên nhân dẫn đến việc giảm phát hành giấy tờ là do nó không mang tính ổn định và đem lại lợi nhuận thấp cho ngân hàng. 2.1.4.2. Năng lực sử dụng vốn của ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Quảng Trị trong 3 năm 2012 – 2014 Năng lực cho vay là hoạt động mang lại nguồn lợi chủ yếu cho ngân hàng. Tuy nhiên, bên cạnh những lợi nhuận mang lại cũng là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro. - Doanh số cho vay Dựa vào bảng số liệu trên, cho thấy doanh số cho vay ... phẩm bảo hiểm có thể tổ chức đào tạo chuyên gia về sản phẩm tại chi nhánh - Tổ chức đào tạo kỹ năng bán hàng theo các cấp độ Tạo ra môi trường làm việc và chế độ đãi ngộ hợp lý - Tạo ra môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp để khuyến khích nhân viên làm việc hăng say và sáng tạo. Tạo ra nhiều cơ hội học tập và thăng tiến cho các cán bộ có năng lực. - Cần xây dựng nên những mối quan hệ bền chặt giữa nhà lãnh đạo và nhân viên, giữa nhân viên và nhân viên. Để từ đó các nhân viên xem nhau như là anh em và Vietcombank là ngôi nhà của họ. Đối với cơ chế tiền lương - Trả lương theo đúng tính chất, mức độ phức tạp công việc đảm nhận (hay còn gọi là giá trị công việc) và mức độ hoàn thành của người lao động trong doanh nghiệp. - Mức tiền lương được thiết lập trên cơ sở cạnh tranh với thị trường lao động, đảm bảo luôn có thể thu hút và lưu giữ được lao động. - Hệ thống tiền lương phải được xây dựng phù hợp và nhất quán với chiến lược kinh doanh, kế hoạch/ngân sách nhân sự và các chức năng quản lý khác. Phân hạng nhân viên - Xây dựng hệ thống các tiêu chuẩn cụ thể để phân hạng nhân viên cả về định tính và định lượng - Cần có các tiêu chí đánh giá nhân viên, các tiêu chí này cần rõ ràng và quan trọng nhất là phải đo lường được, tránh đưa ra các tiêu chí "chung chung" Trườngdẫn tới sự hiểu lầm của cấp dưới. 3.3.5. Giải pháp hoàn thiện kênh phân phối và chính sách xúc tiến hỗn hợp Qua phân tích mô hình hồi quy tổng quát cho thấy chính sách phân phối là chính sách có ảnh hưởng khá lớn đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng SVTH: Võ Thị Ngọc Ánh 101 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo dịch vụ của Vietcombank Quảng Trị trong chính sách marketing của chi nhánh. Do vậy cần chú trọng các giải pháp sau nhằm nâng cao hiệu quả của chính sách phân phối: - Cần đơn giản hóa quy trình thủ tục, đưa ra những quy trình xử lý nghiệp vụ ngắn nhất và đơn giản nhất để thực hiện nhanh cho khách hàng khi giao dịch, tạo tâm lý thoải mái và không mất nhiều thời gian cho khách hàng. - Kiến trúc bên ngoài và bên trong phải gợi mở được nhu cầu muốn ghé thăm của khách hàng và phải tạo sự thuận tiện, an toàn và thân thiện với khách hàng giao dịch. - Đào tạo nhân viên trở thành một mắc xích trong kênh phân phối bằng cách thường xuyên đào tạo đội ngũ nhân viên là công tác giao dịch, không ngừng đẩy mạnh chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch để củng cố và nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác. - Cần có mức chiết khấu hợp lý đối với các điểm dặt máy chấp nhận thẻ thanh toán mua hàng tại cửa hàng, nhà hàng, khách sạn. Đối với địa diểm nào có doanh số thanh toán qua thẻ lớn sẽ được ngân hàng tặng thưởng một số món quà có giá trị tham dự hội nghị khách hàng. - Tiếp tục phát triển các dịch vụ ngân hàng tại nhà .  Chính sách xúc tiến hỗn hợp Vietcombank cần chú trọng hơn trong việc quảng bá và tạo dựng thương hiệu hình ảnh của Vietcombank để ngày càng tạo niềm tin cho khách hàng trong việc lựa chọn và sử dụng sản phẩm của ngân hàng. Để công tác xúc tiến hỗn hợp ngày càng có hiệu quả, Vietcombank Quảng Trị cần thực hiện tốt các vấn đề sau: - Tăng cường hoạt động quảng bá thuwong hiệu trên các phương tiện thông tin đại chúng. Phương tiện truyền thông tốt nhất là các phương tiện có các yếu tố Trườnghình ảnh như truyền hình, internet hay băng rôn... - Tăng cường các hoạt động xã hội và chia sẻ trách nhiệm với cộng đồng. - Xúc tiến thành lập các câu lạc bộ. Trên cơ sở liên kết với các hiệp hội nghành nghề trên địa bàn Quảng Trị. Thông qua đó hỗ trợ doanh nghiệp về mặt SVTH: Võ Thị Ngọc Ánh 102 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo tài chính, dịch vụ. đây chính là nơi quảng bá hình ảnh thương hiệu khá hiệu quả xây dựng mối liên kết chặt chẽ trong nội bộ ngân hàng để thúc đẩy quá trình xây dựng thương hiệu - Cần phải thành lập bộ phận chuyên trách chăm sóc hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng, từng bước củng cố, hoàn thiện hoạt động của bộ phận thông tin, tuyên truyền để từng bước chuyên nghiệp hóa hoạt động quảng bá, tuyên truyền, nâng cao chất lượng và hiệu quả trong hoạt động này. - Cần lựa chọn phương thức quảng cáo phù hợp đối với từng sản phẩm dịch khác nhau. - Cần tăng cường quan hệ với các báo chí và các ban ngành có liên quan, nên thực hiện quảng bá sản phẩm thông qua kênh truyền thông gián tiếp như tài trợ lễ hội văn hóa, ngày kỷ niệm, du lịch... Cần đánh giá hiệu quả công tác quảng cáo để từ đó rút ra những kinh nghiệm cho những lần quảng cáo tiếp theo, bằng cách xây dựng hệ thống dữ liệu và các tiêu chí đánh giá mang tính định lượng và định tính. 3.3.6. Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất Cơ sở vật chất là một yếu tố tác động đến năng lực cạnh tranh. Cơ sở vật chất được trang bị tốt sẽ đem lại cảm giác thoải mái và an toàn khi lựa chọn giao dịch tai ngân hàng. Để hoàn thiện hơn cơ sở vật chất, Vietcombank cần lưu ý những vấn đề sau: - Cần chú trọng sơn quét lại mặt tiền trụ sở khi có sự xuống cấp, để mặt tiền luôn mới, sạch sẽ tạo cảm giac tin cậy khi giao dịch tại ngân hàng. - Thường xuyên bảo trì máy ATM và POS, hạn chế thấp nhất những phát sinh có thể xảy ra liên quan đến máy móc. Trường- Đảm bảo phòng đặt máy ATM luôn sạch sẽ, thoáng mát, ánh sáng đầy đủ, máy điều hòa hoạt động tốt. - Thường xuyên bảo trì máy vi tính cán bộ, nhân viên sử dụng. SVTH: Võ Thị Ngọc Ánh 103 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. KẾT LUẬN Có thể nói cạnh tranh là môi trường và động lực cho sự phát triển của Ngân hàng, là sức mạnh mà hầu hết các nền kinh tế thị trường tự do đều dựa vào để đảm bảo rằng các kênh luân chuyển vốn này thỏa mãn được nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng. Tuy nhiên, với nền kinh tế thị trường đang trong giai đoạn chuyển đổi và hệ thống tài chính còn khá non trẻ thì việc mở cửa hoàn toàn ngành ngân hàng sẽ tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt hơn đối với các ngân hàng nội khi mà năng lực cạnh tranh của các ngân hàng này vẫn còn khá chênh lệch so với ngân hàng ngoại cả về năng lực tài chính, năng lực công nghệ, kinh nghiệm, trình độ chuyên môn. Theo đó, ngân hàng hàng nào không đủ năng lực cạnh tranh với các ngân hàng khác sẽ bị loại ra khỏi cuộc đua giành cơ hội, giành và giữ khách hàng như một quy luật tất yếu. Chuyển đổi từ mô hình ngân hàng thương mại nhà nước, Vietcombank Việt Nam nói chung và vietcombank Quảng Trị nói riêng đã ngày càng năng động hơn và phát triển lớn mạnh theo mô hình ngân hàng đa năng, trở thành nhà cung cấp các dịch vụ tài chính hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, bán lẻ... Trong quá trình đó , Vietcombank đã không ngừng nâng cao năng lực tài chính, đầu tư công nghệ, chư trọng tuyển dụng và đào tạo nhân sự, xây dựng và phát triển thương hiệu trong nước và hướng ra khu vực. Việc thực hiện đề tài “ Nâng cao năng lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Quảng trị ” có ý nghĩa lý luận và thực tiễn. Nhưng do thời gian thực tập có hạn, trình độ lý luận còn hạn chế nên đề tài thực tập không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến chân thành của quý thầy cô giáo, các anh chị cán bộ chi nhánh Ngân hàng TrườngTMCP Ngoại Thương chi nhánh Quảng Trị. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn tới quý thầy cô, quý anh chị cán bộ chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Quảng Trị đã tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành khóa thực tập và khóa luận thực tập này. SVTH: Võ Thị Ngọc Ánh 104 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo 2. KIẾN NGHỊ 2.1. Kiến nghị với ngân hàng nhà nước - Sửa đổi và hoàn thiện hệ thống pháp luật, cơ chế hoạt động của thị trường tiền tệ, hạn chế sự chồng chéo giữa các luật, các qui định về ngân hàng với các luật và quy định khác ở cấp quốc gia và quốc tế. - Dự báo chính xác tình hình kinh tế trong và ngoài nước để từ đó kịp thời đưa ra các biện pháp can thiệp, hạn chế tối thiểu mức độ thiệt hại trước những biến động lớn. - Củng cố bổ sung, sữa chữa luật liên quan hoạt động kinh doanh tiền tệ, luật các tổ chức tín dụng, luật ngân hàng ngày càng hướng theo tiêu chuẩn quốc tế, từ đó có sự điều chỉnh, hướng dẫn các tổ chức tín dụng có thể cạnh tranh công bằng. - Nâng cao hiệu quả hoạt động các công cụ điều hành chính sách tiền tệ gián tiếp, đồng thời phối hợp chặt chẽ giữa chính sách tiền tệ và chính sách tài khóa. - Kiểm soát toàn bộ luồng tiền trong nền kinh tế , đặc biệt là các luồng tiền liên quan đến khu vực ngân sách nhà nước và các định chế tài chính phi ngân hàng. 2.2. Kiến nghị với ngân hàng - Phát triển cả lẫn về chiều rộng và chiều sâu của các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng - Đầu tư trang thiết bị hiện đại, mở rộng mạng lưới giao dịch để tạo lòng tin và thu hút khách hàng được nhiều hơn. - Đẩy mạnh công tác quảng bá hình ảnh của Ngân hàng. - Quan hệ công chúng, tài trợ, ... là những việc làm có ý nghĩa tác động sâu sắc tới khách hàng Trường- Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tâm huyết với nghề. - Cần đưa ra chính sách lãi suất linh hoạt và ưu đãi đối với cả lãi suất huy động và lãi suất cho vay. SVTH: Võ Thị Ngọc Ánh 105 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Michael Poter (2008), Lợi thế cạnh tranh,NXB trẻ, Hà Nội 2. Lê chí Hòa (2008), cơ sở lý thuyết để nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp trước thách thức hội nhập WTO (phần I) 3. Hoàng Hữu Hòa (2001), phân tích số liệu thống kê, Trường Đại Học Kinh Tế Huế 4. Trần Minh Đạo (2008), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 5. Ngân hàng Thương Mại Cổ phần ngoại thương Việt Nam, Báo cáo thường niên (2012, 2013, 2014) 6. Nguyễn Thị Quy (2005), Năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Thương Mại Việt Nam, NXB Lý luận chính trị, Hà Nội 7. Hoàng Trọng Chu, Nguyễn Mộng Ngọc (2005), phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 8. Website: - https://www.vietcombank.com.vn - - https://www.mbbank.com.vn - https://www.vietinbank.vn - www.agribank.com.vn - Trường SVTH: Võ Thị Ngọc Ánh 106 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo Trường SVTH: Võ Thị Ngọc Ánh 107 PHỤ LỤC Trường PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Xin chào Quý khách hàng, tôi là sinh viên trường đại học kinh tế huế, tôi đang thực hiện đề tài “ Nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Chi Nhánh Quảng Trị”. Những ý kiến đóng góp của quý khách hàng sẽ là những thông tin quan trọng giúp tôi hoàn thành đề tài này. Tôi cam kết những thông tin này chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu và đảm bảo sẽ giữ bí mật mọi thông tin mà Quý khách cung cấp Tôi xin chân thành cảm ơn sự hợp tác và giúp đỡ của Quý khách ! Câu 1: Anh/Chị đang giao dịch chủ yếu tại ngân hàng nào sau đây:  Ngân hàng Vietcombank  Ngân hàng Agribank  Ngân hàng Sacombank  Ngân hàng MBBank  Ngân hàng Vietinbank. Câu 2: Anh/ Chị vui lòng cho biết ý kiến của Anh/ Chị đối với các phát biểu sau: (X: là tên ngân hàng Anh/Chị giao dịch chủ yếu trong thời gian gần đây) 1: Rất không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Trung lập 4: Đồng ý 5: Rất đồng ý Yếu tố 1 2 3 4 5 1. Ngân hàng X là một thương hiệu uy tín 2. Hệ thống nhận diện thương hiệu X dễ nhận biết ( logo, slogan, trang phục nhân viên) 3. X là thương hiệu hướng tới cộng đồng ( thường Trườngxuyên có các chương trình từ thiện, tài trợ...) 4. Nhìn chung vị thế thị trường của ngân hàng X tốt 5. Đội ngũ nhân viên của ngân hàng X thành thạo nghiệp vụ, tác phong chuyên nghiệp 6. Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng X hòa nhã, tận tình 7. Trang phục nhân viên đồng nhất, gọn gàng, lịch sự 8. Cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch tốt 9. Mặt tiền trụ sở giao dịch đẹp, bắt mắt 10.Bãi giữ xe thoáng mát, thuận tiện cho việc giao dịch của khách hàng 11.Nhìn chung năng lực cạnh tranh của ngân hàng ở cấp độ nguồn lực tốt 12.Ngân hàng X cung cấp dịch vụ nhanh gọn, kịp thời, chính xác 13.Thủ tục đơn giản, dễ hiểu 14.Sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phong phú 15.Sản phẩm, dịch vụ ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại 16.Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng X luôn được đổi mới, cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng 17.Mức lãi suất mà ngân hàng X áp dụng hiện tại là hấp dẫn, cạnh tranh 18.Mức phí dịch vụ của ngân hàng X là hợp lý, có khả năng cạnh tranh cao 19.Lãi suất và phí tương xứng với chất lượng dịch vụ Trường20.Hệ thống máy ATM hoạt động tốt 21.Ngân hàng X có nhiều kênh phân phối để tiếp cận( chi nhánh, ATM, POS, internet banking, home banking....) 22.Mạng lưới điểm giao dịch nhiều, thuận tiện (bao gồm trụ sở giao dịch, điểm đặt máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ....) 23.Quảng cáo ngân hàng X đa dạng, hấp dẫn 24.Chương trình khuyến mãi ngân hàng X áp dụng hấp dẫn, thu hút được khách hàng 25.Các chương trình dự thưởng của ngân hàng X được tổ chức công khai, minh bạch 26.Nhìn chung năng lực cạnh tranh của ngân hàng X ở cấp độ phối thức thị trường tốt Câu 3: Khi có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ mới. Anh/Chị sẽ tìm hiểu dịch vụ và lựa chọn ngân hàng qua kênh thông tin nào:  Đến ngân hàng đang giao dịch để tìm hiểu  Qua bạn bè, người thân  Qua internet  Qua phương tiện truyền thông như TiVi, báo chí...  Kênh thông tin khác................................................ Câu 4: Anh/Chị hãy liệt kê một số hạn chế ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng X, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp để khắc phục tình trạng đó:  Hạn chế: ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... TrườngGiải pháp ....................................................................................................................... ....................................................................................................................... THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Xin đánh dấu () vào ô vuông () thích hợp: 1. Giới tính khách hàng:  Nam  Nữ 2. Nghề nghiệp:  Kinh doanh  Học sinh, sinh viên  Cán bộ, công chức  Nội trợ  Công nhân, nông dân  Hưu trí  Khác 3. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng X:  < 1 năm  1 - < 2 năm  2 - < 3 năm  > 3 năm  Phụ lục 2.1: Thống kê mô tả thông tin khách hàng Anh/chi giao dich chu yeu tai ngan hang nao Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Ngan hang Vietcombank 50 33.3 33.3 33.3 TrườngNgan hang Agribank 22 14.7 14.7 48.0 Ngan hang Sacombank 20 13.3 13.3 61.3 Ngan hang MBBank 36 24.0 24.0 85.3 Ngan hang Vietinbank 22 14.7 14.7 100.0 Anh/chi giao dich chu yeu tai ngan hang nao Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Ngan hang Vietcombank 50 33.3 33.3 33.3 Ngan hang Agribank 22 14.7 14.7 48.0 Ngan hang Sacombank 20 13.3 13.3 61.3 Ngan hang MBBank 36 24.0 24.0 85.3 Ngan hang Vietinbank 22 14.7 14.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nghe nghiep khach hang Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Kinh doanh 27 18.0 18.0 18.0 Hoc sinh, sinh vien 15 10.0 10.0 28.0 Can bo, cong chuc 59 39.3 39.3 67.3 Noi tro 16 10.7 10.7 78.0 Cong nhan, nong dan 18 12.0 12.0 90.0 Huu tri 15 10.0 10.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Gioi tinh khach hang Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Nam 77 51.3 51.3 51.3 Nu 73 48.7 48.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Trường Thoi gian khach hang su dung dich vu tai ngan hang Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid <1 nam 24 16.0 16.1 16.1 1-<2 nam 21 14.0 14.1 30.2 2-< 3 nam 40 26.7 26.8 57.0 >3 nam 64 42.7 43.0 100.0 Total 149 99.3 100.0 Missing System 1 .7 Total 150 100.0 Qua phuong tien truyen thong Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Co 40 26.7 26.7 26.7 Khong 110 73.3 73.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Quan internet Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Co 80 53.3 53.3 53.3 Khong 70 46.7 46.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Qua ban be, nguoi than Cumulative TrườngFrequency Percent Valid Percent Percent Valid Co 46 30.7 30.7 30.7 Khong 104 69.3 69.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Den ngan hang giao dich de tim hieu Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Co 52 34.7 34.7 34.7 Khong 98 65.3 65.3 100.0 Total 150 100.0 100.0  Phụ lục 2.2: Kiểm định độ tin cậy của các biến điều tra bằng hệ số Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .804 23 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted Ngan hang X la mot thuong 75.88 94.469 .308 .799 hieu uy tin He thong nhan dien thuong 75.95 95.702 .262 .801 hieu X de nhan biet X la thuong hieu huong toi 76.27 91.365 .426 .794 cong dong Doi ngu nhan vien cua ngan hang X thanh thao nghiep 76.06 92.258 .420 .795 vu, tac phong chuyen nghiep Thai do phuc vu cua nhan vien ngan hang X hoa nha, 76.09 92.850 .349 .797 tan tinh TrườngTrang phuc nhan vien dong 75.99 94.698 .285 .800 nhat, gon gang, lich su Co so vat chat, phuong tien 76.11 92.136 .442 .794 giao dich tot Mat tien tru so giao dich dep, 76.17 92.131 .391 .795 bat mat Bai giu xe thoang mat, thuan tien cho viec giao dich cua 76.33 90.922 .449 .793 khach hang Ngan hang X cung cap dich vu nhanh gon, kip thoi, chinh 76.38 92.049 .391 .795 xac Thu tuc don gian, de hieu 76.43 91.427 .396 .795 San pham, dich vu da dang, 76.39 90.279 .460 .792 phong phu San pham, dich vu ung dung 76.37 92.128 .363 .796 nhieu cong nghe hien dai San pham dich vu ngan hang X luon duoc doi moi, cai tien 76.51 91.352 .460 .793 de dap ung nhu cau khach hang Muc lai suat ma ngan hang X ap dung hien tai la hap dan, 76.45 86.772 .127 .850 canh tranh Muc phi dich vu cua ngan hang X la hop ly, co kha 76.69 89.599 .450 .792 nang canh tranh cao Lai suat va phi tuong xung 76.69 88.509 .515 .788 voi chat luong dich vu He thong may ATM hoat 76.43 89.226 .503 .789 dong tot Ngan hang X co nhieu kenh 76.41 91.358 .415 .794 phan phoi de tiep can Mang luoi diem giao dich 76.36 92.903 .358 .797 nhieu, thuan tien Quang cao ngan hang X da 76.45 92.290 .391 .795 dang, hap dan Chuong trinh khuyen mai ngan hang X ap dung hap 76.42 92.366 .397 .795 Trườngdan, thu hut duoc khach hang Cac chuong trinh du thuong cua ngan hang duoc to chuc 76.34 93.139 .413 .795 cong khai, minh bach  Phụ lục 2.3: Phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .734 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.262E3 df 253 Sig. .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Loadings Compon % of Cumulativ % of Cumulativ % of Cumulative ent Total Variance e % Total Variance e % Total Variance % 1 5.360 23.306 23.306 5.360 23.306 23.306 2.411 10.482 10.482 2 2.592 11.270 34.576 2.592 11.270 34.576 2.370 10.305 20.787 3 1.905 8.284 42.860 1.905 8.284 42.860 2.188 9.512 30.299 4 1.632 7.098 49.958 1.632 7.098 49.958 2.106 9.158 39.456 5 1.299 5.647 55.605 1.299 5.647 55.605 2.083 9.059 48.515 6 1.251 5.440 61.045 1.251 5.440 61.045 1.935 8.414 56.929 7 1.069 4.650 65.695 1.069 4.650 65.695 1.758 7.641 64.571 8 1.008 4.384 70.079 1.008 4.384 70.079 1.267 5.508 70.079 9 .871 3.785 73.864 10 .786 3.419 77.283 11 .718 3.120 80.403 12 .633 2.752 83.155 13 .585 2.544 85.699 14 .509 2.212 87.911 15 .453 1.971 89.882 Trường16 .400 1.739 91.621 17 .371 1.614 93.235 18 .344 1.495 94.730 19 .306 1.328 96.059 20 .265 1.154 97.212 21 .252 1.096 98.308 22 .204 .886 99.194 23 .185 .806 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 8 Mat tien tru so giao dich dep, .874 bat mat Bai giu xe thoang mat, thuan tien cho viec giao dich cua .832 khach hang Co so vat chat, phuong tien .815 giao dich tot Ngan hang X co nhieu kenh .788 phan phoi de tiep can He thong may ATM hoat dong .783 tot Mang luoi diem giao dich .662 nhieu, thuan tien Lai suat va phi tuong xung voi .520 chat luong dich vu San pham, dich vu ung dung .902 nhieu cong nghe hien dai San pham dich vu ngan hang X luon duoc doi moi, cai tien .772 Trườngde dap ung nhu cau khach hang San pham, dich vu da dang, .683 phong phu He thong nhan dien thuong .819 hieu X de nhan biet Ngan hang X la mot thuong .769 hieu uy tin X la thuong hieu huong toi .575 cong dong Chuong trinh khuyen mai ngan hang X ap dung hap .862 dan, thu hut duoc khach hang Cac chuong trinh du thuong cua ngan hang duoc to chuc .753 cong khai, minh bach Quang cao ngan hang X da .655 dang, hap dan Thai do phuc vu cua nhan vien ngan hang X hoa nha, .761 tan tinh Doi ngu nhan vien cua ngan hang X thanh thao nghiep vu, .761 tac phong chuyen nghiep Trang phuc nhan vien dong .672 nhat, gon gang, lich su Thu tuc don gian, de hieu .812 Ngan hang X cung cap dich vu nhanh gon, kip thoi, chinh .795 xac Muc lai suat ma ngan hang X ap dung hien tai la hap dan, .835 canh tranh Muc phi dich vu cua ngan hang X la hop ly, co kha nang .535 canh tranh cao Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Trườnga. Rotation converged in 7 iterations.  Phụ lục 2.4: Kiểm định độ tin cậy của các biến phụ thuộc - Nhân tố cơ sở vật chất (F1) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .849 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted Co so vat chat, phuong tien giao 7.05 2.601 .701 .809 dich tot Mat tien tru so giao dich dep, bat 7.12 2.281 .744 .764 mat Bai giu xe thoang mat, thuan tien cho viec giao dich cua khach 7.28 2.257 .716 .794 hang - Nhân tố: chất lượng sản phẩm dịch vụ (F2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .742 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted He thong may ATM hoat 9.87 4.420 .621 .632 dong tot Ngan hang X co nhieu kenh 9.86 4.739 .590 .653 Trườngphan phoi de tiep can Mang luoi diem giao dich 9.81 5.392 .463 .721 nhieu, thuan tien Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted He thong may ATM hoat 9.87 4.420 .621 .632 dong tot Ngan hang X co nhieu kenh 9.86 4.739 .590 .653 phan phoi de tiep can Mang luoi diem giao dich 9.81 5.392 .463 .721 nhieu, thuan tien Lai suat va phi tuong xung 10.14 4.739 .480 .719 voi chat luong dich vu - Nhân tố: ứng dụng công nghệ (F3) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .786 3 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted San pham, dich vu ung dung 6.67 2.264 .719 .603 nhieu cong nghe hien dai San pham dich vu ngan hang X luon duoc doi moi, cai tien 6.80 2.792 .578 .760 de dap ung nhu cau khach hang San pham, dich vu da dang, 6.68 2.474 .589 .752 Trườngphong phu - Nhân tố: uy tín và hình ảnh thương hiệu (F4) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .670 3 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted He thong nhan dien thuong 7.41 1.774 .555 .510 hieu X de nhan biet Ngan hang X la mot thuong 7.35 1.664 .493 .562 hieu uy tin X la thuong hieu huong toi 7.73 1.418 .435 .672 cong dong - Nhân tố: Phân phối và xúc tiến hỗn hợp (F5) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .521 2 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted Cac chuong trinh du thuong cua ngan hang duoc to chuc 3.33 .718 .357 .a cong khai, minh bach Quang cao ngan hang X da Trường 3.44 .517 .357 .a dang, hap dan a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.  Nhân tố: Nguồn nhân lực (F6) Case Processing Summary N % Cases Valid 150 100.0 Excludeda 0 .0 Total 150 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted Thai do phuc vu cua nhan vien ngan 7.51 1.621 .577 .519 hang X hoa nha, tan tinh Doi ngu nhan vien cua ngan hang X thanh thao nghiep vu, tac phong 7.48 1.889 .493 .629 chuyen nghiep Trang phuc nhan vien dong nhat, gon 7.41 2.055 .475 .651 gang, lich su - Nhân tố: Chính sách sản phẩm dịch vụ (F7) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .700 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Thu tuc don gian, de hieu 3.40 .765 .540 .a Ngan hang X cung cap dich vu 3.35 .874 .540 .a Trườngnhanh gon, kip thoi, chinh xac a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. - Nhân tố: Mức lãi suất và phí (F8) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .212 2 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted Muc lai suat ma ngan hang X ap dung hien tai la hap dan, 3.09 1.052 .172 .a canh tranh Muc phi dich vu cua ngan hang X la hop ly, co kha 3.33 6.559 .172 .a nang canh tranh cao  Phụ lục 2.5: phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Variables Entered/Removedb Variables Variables Model Entered Removed Method 1 muclaisuatvaphi, nguonnhanluc, phanphoivaxucti enhonhop, chinhsachsanph amdichvu, uytinvafhinhanht . Enter huonghieu, cosovatchat, ungdungcongng Trườnghe, chatluongsanpha mdichvua a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: nangluccanhtranhtongthe Model Summaryb Adjusted R Std. Error of the Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson 1 .695a .482 .453 .38309 2.270 a. Predictors: (Constant), muclaisuatvaphi, nguonnhanluc, phanphoivaxuctienhonhop, chinhsachsanphamdichvu, uytinvahinhanhthuonghieu, cosovatchat, ungdungcongnghe, chatluongsanphamdichvu b. Dependent Variable: nangluccanhtranhtongthe ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 19.284 8 2.411 16.425 .000a Residual 20.693 141 .147 Total 39.977 149 a. Predictors: (Constant), muclaisuatvaphi, nguonnhanluc, phanphoivaxuctienhonhop, chinhsachsanphamdichvu, uytinvahinhanhthuonghieu, cosovatchat, ungdungcongnghe, chatluongsanphamdichvu b. Dependent Variable: nangluccanhtranhtongthe Coefficientsa Standardize d Collinearity Unstandardized Coefficients Coefficients Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) .400 .279 1.435 .153 cosovatchat .116 .048 .166 2.410 .017 .775 1.291 chatluongsanphamdichvu -.032 .056 -.043 -.572 .568 .645 1.550 ungdungcongnghe .106 .048 .154 2.203 .029 .749 1.334 uytinvahinhanhthuonghieu .292 .059 .332 4.904 .000 .802 1.247 Trườngphanphoivaxuctienhonhop .193 .057 .241 3.361 .001 .714 1.401 nguonnhanluc .170 .057 .208 2.974 .003 .750 1.333 chinhsachsanphamdichvu .006 .045 .009 .127 .899 .772 1.295 muclaisuatvaphi .023 .022 .066 1.043 .299 .929 1.077 Coefficientsa Standardize d Collinearity Unstandardized Coefficients Coefficients Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) .400 .279 1.435 .153 cosovatchat .116 .048 .166 2.410 .017 .775 1.291 chatluongsanphamdichvu -.032 .056 -.043 -.572 .568 .645 1.550 ungdungcongnghe .106 .048 .154 2.203 .029 .749 1.334 uytinvahinhanhthuonghieu .292 .059 .332 4.904 .000 .802 1.247 phanphoivaxuctienhonhop .193 .057 .241 3.361 .001 .714 1.401 nguonnhanluc .170 .057 .208 2.974 .003 .750 1.333 chinhsachsanphamdichvu .006 .045 .009 .127 .899 .772 1.295 muclaisuatvaphi .023 .022 .066 1.043 .299 .929 1.077 a. Dependent Variable: nangluccanhtranhtongthe Trường Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Conditi Mod Dimens Eigenva on (Const cosovatc chatluongsanpha ungdungcong uytinvafhinhanhthu phanphoivaxuctien nguonnha chinhsachsanpha muclaisuatv el ion lue Index ant) hat mdichvu nghe onghieu honhop nluc mdichvu aphi 1 1 8.670 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 2 .144 7.754 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .98 3 .045 13.861 .01 .10 .00 .26 .03 .00 .05 .30 .00 4 .043 14.248 .00 .10 .21 .00 .00 .17 .02 .18 .01 5 .028 17.581 .00 .01 .04 .66 .01 .04 .04 .47 .00 6 .025 18.631 .03 .68 .03 .00 .22 .02 .06 .00 .00 7 .019 21.309 .02 .00 .69 .00 .01 .61 .02 .00 .00 8 .015 23.735 .01 .10 .00 .04 .43 .02 .75 .04 .00 9 .010 29.439 .92 .00 .02 .04 .31 .14 .06 .00 .00 a. Dependent Variable: nangluccanhtranhtongthe Trường