Khóa luận Giải pháp phát triển hoạt động cho vay tín chấp khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP quân đội – Chi nhánh Huế

ÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Trần Thị Khánh Huyền TS. Phan Khoa Cương Lớp: K49 Ngân hàng Khóa học: 2015 - 2019 Huế, tháng 5 năm 2019 TÓM TẮT KHÓA LUẬN Trước tiên, đề tài sẽ trình bày các lý luận chung nhất liên quan tới thực trạng cho vay tín chấp đối với khách hàng cá nhân và các tiêu chí được sử dụng để đánh giá sự phát triển của hoạt động cho vay tín chấp khách hàng cá nhân cũng như mô hình nghiên cứu của đề tài. Ở phần nội dung chính, với mục tiêu chủ yếu là nhấn mạnh khía cạnh thực trạng cho vay tín chấp nên hướng đi chính của tôi là từ những thông tin trong báo cáo tài chính, số liệu khác mà đơn vị cung cấp. Thông qua các kiến thức trong thời gian học tập trên giảng đường và thời gian thực tập tại ngân hàng tôi tiến hành tổng hợp, phân tích và đánh giá các chỉ tiêu định lượng (Doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ, lợi nhuận,), kết hợp với việc tổng hợp phân tích số liệu thống kê qua các phiếu khảo sát của khách hàng từ đó đánh giá thực trạng cho vay tín chấp khách hàng cá nhân của MB – Chi nhánh Huế để đi đến kết luận về thực trạng sự phát triển của hoạt động cho vay tín chấp đối với khách hàng cá nhân của đơn vị. Cuối cùng, từ những hạn chế và nguyên nhân của hoạt động tín dụng nói chung và cho vay tín chấp khách hàng cá nhân nói riêng, tôi đề xuất các giải pháp cũng như các kiến nghị nhằm phát triển hoạt động cho vay tín chấp khách hàng cá nhân tại ngân hàng MB – Chi nhánh Huế. LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy, Cô giáo Trường nói chung và quý Thầy, Cô giáo khoa Tài chính - Ngân hàng nói riêng, đã tận tình truyền đạt những kiến thức chuyên môn bổ ích và quý giá cho em. Tất cả những kiến thức tiếp thu trong quá trình học tập không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang vô cùng quý giá để em bước vào sự nghiệp tương lai sau này. Bên cạnh đó, em cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo và đội ngũ cán bộ nhân viên trong Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Huế đã dành thời gian hướng dẫn, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để cho em có thể tìm hiểu thực tế và thu thập thông tin phục vụ cho khóa luận này. Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo Phan Khoa Cương đã quan tâm, giúp đỡ và hướng dẫn tận tình cho em trong suốt thời gian làm báo cáo thực tập. Trong quá trình thực tập và làm khóa luận, do thời gian có hạn và kiến thức còn hạn chế nên báo cáo thực tập này không thể tránh khỏi những sai sót. Vì vậy, kính mong nhận được sự góp ý và chỉ dẫn của quý Thầy, Cô để em có thể củng cố kiến thức của mình và rút ra được những kinh nghiệm bổ ích phục vụ tốt hơn cho công việc sau này. Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5 năm 2019 Sinh viên thực hiện Trần Thị Khánh Huyền MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..........................................................................i DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH................................Error! Bookmark not defined. DANH MỤC BẢNG................................................................................................. iii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài:....................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.......................................................................5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.....................................................5 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..............................................................................................5 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại ......................................................................5 1.1.2 Các hoạt động kinh doanh cơ bản của Ngân hàng thương mại..........................5 1.1.3 Lý luận chung về hoạt động cho vay tín chấp khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại..........................................................................................................6 1.1.3.1 Khái niệm hoạt động cho vay tín chấp tại NHTM..........................................6 1.1.3.2 Đặc điểm loại hình cho vay tín chấp khách hàng cá nhân ..............................7 1.1.3.3 Phân loại hoạt động cho vay tín chấp khách hàng cá nhân.............................8 1.1.3.4 Quy trình cho vay tín chấp khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại11 1.1.3.5 Vai trò của hoạt động cho vay tín chấp khách hàng cá nhân ........................13 1.1.4 Phát triển cho vay tín chấp khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại...14 1.1.4.1 Khái niệm về phát triển cho vay tín chấp KHCN .........................................14 1.1.4.2 Ý nghĩa của phát triển cho vay tín chấp KHCN ...........................................15 1.1.5 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển hoạt động cho vay tín chấp khách hàng cá nhân ...........................................................................................................................16 1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển hoạt động cho vay tín chấp khách hàng cá nhân..............................................................................................................20 1.1.6.1 Nhóm nhân tố khách quan.............................................................................20 1.1.6.2 Nhóm nhân tố chủ quan của ngân hàng ........................................................23 1.2 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP KHCN TẠI MỘT SỐ NHTM VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ...........................................25 1.2.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Hạ Long......25 1.2.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế........28 1.2.3. Bài học kinh nghiệm rút ra đối với hoạt động cho vay tín chấp KHCN tại ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế ...........................................................28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ ......................................30 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ .30 2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế .................30 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế .................30 2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế ........................................................................................................31 2.1.3.1 Tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế ...................................................................................................................................31 2.1.3.2 Tình hình sử dụng vốn của Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế ..36 2.1.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế .................................................................................................40 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ...................................................41 2.2.1 Quy định chung về cho vay tín chấp KHCN của Ngân hàng TMCP Quân đội ...................................................................................................................................41 2.2.2 Nội dung và quy trình cho vay tín chấp KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế ........................................................................................................42 2.2.3 Thực trạng hoạt động cho vay tín chấp KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế ........................................................................................................48 2.3 PHÂN TÍCH CÁC CHỈ TIÊU ĐỊNH TÍNH THÔNG QUA Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ......................................................................................54 2.3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu .......................................................................54 2.3.2 Kết quả phân tích, đánh giá qua khảo sát của khách hàng đối với hoạt động cho vay tín chấp của MB – chi nhánh Huế ...............................................................55 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP KHCN TẠI MB – CHI NHÁNH HUẾ........................................63 2.4.1 Những mặt đạt được:........................................................................................64 2.4.2 Những mặt tồn tại và nguyên nhân: .................................................................64 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI –..............................66 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ TRONG THỜI GIAN TỚI ...................66 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ ......................................66 3.2.1 Hoàn thiện, đa dạng hóa các sản phẩm cho vay tín chấp KHCN ....................67 3.2.2 Về quy trình thủ tục, hồ sơ cho vay .................................................................67 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động marketing Ngân hàng.....................................................68 3.2.4 Không ngừng nâng cao công tác quản lý, chất lượng nguồn nhân lực............68 3.2.5 Hiện đại hóa trang thiết bị ngân hàng ..............................................................70 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................71 1. Kết luận .................................................................................................................71 2. Kiến nghị...............................................................................................................72 TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................73 PHỤ LỤC 1...............................................................................................................74 PHỤ LỤC 2...............................................................................................................78 iDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TMCP Thương mại Cổ phần NHTM Ngân hàng Thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp CVTC Cho vay tín chấp TCTD Tổ chức tín dụng GĐ, PGĐ Giám đốc, Phó giám đốc CBTD Cán bộ tín dụng CBVN Cán bộ nhân viên CNQL Cán bộ quản lý CBQLCC Cán bộ quản lý cấp cao HĐLĐ Hợp đồng lao động MB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội PGD Phòng Giao dịch NTT Nam Trường Tiền BTT Bắc Trường Tiền NVD Nam Vỹ Dạ ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn theo kỳ hạn tại MB – Chi nhánh Huế ...........33 Biểu đồ 2.2: Tình hình huy động vốn theo hình thức huy động tại MB – chi nhánh Huế ............................................................................................................................34 Biểu đồ 2.3: Tình hình huy động vốn theo đối tượng khách hàng tại MB – chi nhánh Huế ............................................................................................................................35 Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng sản phẩm thẻ tín dụng trong tổng dư nợ CVTC KHCN........47 Hình 1.1: Quy trình cho vay tín chấp KHCN ngân hàng thương mại ......................11 Hình 2.1: Mô hình tổ chức bộ máy quản lý tại MB – chi nhánh Huế.......................30 Hình 2.2: Quy trình nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân tại MB Huế................48 iii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 : Tình hình huy động vốn tại NH TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018.......................................................................................................32 Bảng 2.2: Doanh số cho vay và doanh số thu nợ từ hoạt động tín dụng tại MB – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 .............................................................................36 Bảng 2.3: Tình hình dư nợ theo kỳ hạn ở MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 ...............................................................................................................37 Bảng 2.4: Tình hình dư nợ theo thành phần kinh tế tại MB Huế..............................38 Bảng 2.5: Tình hình dư nợ theo phân loại tại MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 -2018 ................................................................................................................39 Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh tại MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 ...............................................................................................................40 Bảng 2.7: Hạn mức cho vay đối với CBCNVC NN .................................................44 Bảng 2.8: Hạn mức cho vay đối với CBNV Viettel .................................................44 Bảng 2.9: Hạn mức cho vay đối với quân nhân........................................................45 Bảng 2.10: Các loại thẻ cho vay tín chấp..................................................................46 Bảng 2.11: Tỷ trọng sản phẩm thẻ tín dụng trong dư nợ CVTC KHCN..................46 Bảng 2.12: Tình hình hoạt động cho vay tín chấp MB – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 ...............................................................................................................49 Bảng 2.13: Tỷ lệ nợ xấu cho vay tín chấp KHCN tại MB Huế giai đoạn 2016 - 2018 ...................................................................................................................................51 Bảng 2.14: Hiệu suất sử dụng vốn CVTC KHCN tại MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018...............................................................................................................52 Bảng 2.15: Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố cơ chế chính sách và sản phẩm cho vay tín chấp của MB – chi nhánh Huế .....................................................56 iv Bảng 2.16: Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố đội ngũ cán bộ của MB – chi nhánh Huế ........................................................................................................57 Bảng 2.17: Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố chính sách Marketing và dịch vụ hỗ trợ của MB – chi nhánh Huế ...................................................................58 Bảng 2.18: Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố cơ sở vật chất và uy tín, thương hiệu của MB – chi nhánh Huế ......................................................................60 Bảng 2.19: Ý muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm cho vay tín chấp KHCN của MB – chi nhánh Huế ...........................................................................................................62 Bảng 2.20: Ý định giới thiệu sản phẩm cho vay tín chấp của MB – chi nhánh Huế.... ...................................................................................................................................63 1PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài: Nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển, cùng với quá trình hội nhập quốc tế của Việt Nam, nhu cầu tiêu dùng của người dân ngày càng cao và đa dạng hơn. Bên cạnh đó hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam ngày càng mở rộng làm cho thị trường tín dụng ngày càng sôi nổi hơn. Trong những hoạt động của ngân hàng thì hoạt động tín dụng là hoạt động tạo ra giá trị cao cho ngân hàng. Tuy nhiên hoạt động này thường chỉ dừng lại ở việc cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh, vay đầu tư dự án, vay cầm cố giấy tờ có giá, vay thế chấp, Với những loại hình cho vay này khách hàng cần có điều kiện đảm bảo tín dụng đi kèm để hạn chế tối đa rủi ro về phía ngân hàng vì thế hạn chế số lượng khách hàng muốn tiếp cận vốn khi không có tài sản đảm bảo hoặc e ngại các thủ tục giấy tờ phức tạp. Nhận thấy được điều đó, để khắc phục những hạn chế này, các ngân hàng phải đưa ra giải pháp rút ngắn thời gian cho vay, đơn giản hóa trong thủ tục cho vay, mở ra nhiều cơ hội cho vay với khách hàng bằng các sản phẩm dịch vụ cho vay tối ưu hơn. Sản phẩm cho vay tín chấp ra đời nhằm giải quyết những nhu cầu tài chính cho một bộ phận lớn khách hàng cá nhân. Với những ưu điểm nổi bật, loại hình tín dụng này nhanh chóng được các ngân hàng và các công ty tài chính chú trọng đầu tư và mở rộng hơn. Tuy nhiên đây cũng là một sản phẩm tín dụng tương đối mới mẻ nên vẫn còn ít người nắm rõ và hiểu biết về thông tin sản phẩm, điều này làm cho kết quả hoạt động của ngân hàng chưa đạt được nhiều hiệu quả như mong đợi. Các ngân hàng đòi hỏi phải tìm ra các nguyên nhân hạn chế hiệu quả sản phẩm tín chấp, các giải pháp khắc phục và biện pháp phát triển, nâng cao hiệu quả của hoạt động cho vay tín chấp này nhằm tạo ra lợi ích cho ngân hàng cũng như cho xã hội. Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ khi mà sự có mặt của các ngân hàng TMCP trên thị trường ngày càng nhiều cùng với sự phát triển sáng tạo nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ không chỉ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng mà 2còn có các ưu đãi đi kèm thuận lợi cho việc chi tiêu trong cuộc sống. Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế là một trong những ngân hàng có uy tín trên thị trường, hoạt động với tiêu chí ít rủi ro và bền vững, có lợi thế từ một lượng lớn khách hàng tiềm năng trong ngành quân đội, quốc phòng, tập đoàn viễn thông quân đội Viettel có thể khai thác nên ngân hàng cần phải chú trọng hơn trong mảng sản phẩm tín chấp và tìm ra những giải pháp phát triển sản phẩm phù hợp với thị trường trong từng thời kỳ kinh tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, củng cố vị thế trên thị trường tài chính và tạo ra sự tăng trưởng ổn định cho ngân hàng. Từ những yêu cầu thực tiễn trên, nên tôi đã chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp phát triển hoạt động cho vay tín chấp khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên cơ sở đánh giá thực trạng tình hình hoạt động cho vay tín chấp khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018, khóa luận đề xuất một số giải pháp phát triển hoạt động cho vay tín chấp khách hàng cá nhân tại đơn vị nghiên cứu trong thời gian tới. 2.2 Mục tiêu cụ thể + Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động cho vay tín chấp; + Đánh giá thực trạng hoạt động cho vay tín chấp đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế; + Đề xuất một số giải pháp phát triển hoạt động cho vay tín chấp khách hàng cá nhân tịa Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cho vay tín chấp đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế 3Phạm vi thời gian: Thực trạng hoạt động cho vay tín chấp khách hàng cá nhân giai đoạn 2016 - 2018. Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thu thập số liệu 4.1.1 Số liệu thứ cấp - Các số liệu và thông tin được thu thập từ các báo cáo hoạt động kinh doanh của MB - chi nhánh Huế qua các năm 2016 – 2018. - Các tài liệu liên quan hoạt động cho vay tín chấp, chất lượng hoạt động cho vay tín chấp từ các giáo trình, website, sách báo, tạp chí và một số báo cáo khóa luận tốt nghiệp. 4.1.2. Số liệu sơ cấp Tiến hành điều tra sự đánh giá của khách hàng về chất lượng hoạt động cho vay tín chấp cá nhân tại MB – chi nhánh Huế. • Đối tượng điều tra: Đối tượng phỏng vấn của nghiên cứu này là một bộ phận khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ cho vay tín chấp cá nhân của MB – chi nhánh Huế. • Công cụ điều tra : Sử dụng bảng hỏi • Kích thước mẫu: Cỡ mẫu của nghiên cứu này được xác định bằng bằng phương pháp ước lượng ML. Ước lượng theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng. Và số lượng tham số tương đương với 24 biến (câu hỏi) trong bảng hỏi. Vì vậy, kích thước mẫu cần thiết cho nghiên cứu này là 120. Tuy nhiên để đảm bảo thu về được số phiếu điều tra là 120 thì tôi đã tiến hành điều tra, phỏng vấn 150 bảng hỏi. - Số phiếu phát ra: 150 - Số phiếu thu về: 150 4- Số phiếu hợp lệ: 145 • Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu được dùng là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống. Từ tổng thể khách hàng vay tín chấp cá nhân của MB – chi nhánh Huế là 3000 người và với quy mô mẫu là 150 mẫu, do đó để chọn mẫu ngẫu nhiên, tiến hành thực hiện như sau: Trước tiên lập danh sách tổng thể chung theo thứ tự vần của khách hàng, sau đó đánh số thứ tự các đơn vị trong danh sách, bao gồm 3000 khách hàng. Ta muốn chọn ra một mẫu có quy mô là 150 khách hàng. Vậy khoảng cách chọn là: k= 3000/150 = 20, có nghĩa là cứ cách 20 khách hàng thì ta chọn một khách hàng vào mẫu. Đầu tiên ta chọn một số ngẫu nhiên trong danh sách khách hàng, sau đó cứ 20 người ta chọn một người, chọn cho đến khi đủ 150 mẫu. • Phương pháp tiến hành điều tra: phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay tín chấp cá nhân bằng cách gặp trực tiếp, điện thoại. 4.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu Sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, so sánh, tổng hợp để phân tích và so sánh tình hình sử dụng nguồn lực, kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm với mục đích phân tích sự biến động của các tiêu thức nghiên cứu qua các thời kỳ. Số liệu được xử lý bằng sự hỗ trợ của máy tính với phần mềm Excel. 5. Kết cấu đề tài Ngoài lời mở đầu và kết luận nội dung nghiên cứu của đề tài có kết cấu gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động cho vay tín chấp của ngân hàng thương mại; Chương 2: Thực trạng về hoạt động cho vay tín chấp khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Huế; Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động cho vay tín chấp khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Huế. 5PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Theo điều 4 Luật các tổ chức tín dụng 2010 có thể hiểu ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng (nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán qua tài khoản) và các hoạt động kinh doanh khác được quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận. Trên thực tế, các ngân hàng thương mại ở nước ta ngoài việc thực hiện các hoạt động được ghi trong luật thì còn phải thực hiện các hoạt động khác phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế, xã hội của đất nước như là thực hiện các chính sách ưu đãi đối với một số đối tượng, ưu đãi đối với một số dự án nhằm phát triển kinh tế. Do đó, ở Việt Nam ngân hàng thương mại được hiểu như là một tổ chức tín dụng thực hiện tổng hợp các dịch vụ về kinh doanh tiền tệ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cho vay lại vốn đầu tư, cung ứng các dịch vụ thanh toán, và chịu sự giám sát chặt chẽ của Nhà nước. 1.1.2 Các hoạt động kinh doanh cơ bản của Ngân hàng thương mại Hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại xoay quanh việc kinh doanh tiền tệ. Cụ thể là các hoạt động sau:  Nghiệp vụ tài sản nợ: Nghiệp vụ nợ của ngân hàng thương mại là nghiệp vụ huy động vốn bằng nhiều hình thức khác nhau để tạo nguồn vốn hoạt động. Các nguồn cung cấp vốn cho ngân hàng thương mại bao gồm các loại tiền gửi cá nhân, tổ chức kinh doanh, 6tổ chức phi thương mại, cơ quan chính phủ và các ngân hàng thương mại khác; Các loại tiền vay ngắn hạn và dài hạn của các tổ chức đầu tư và các ngân hàng khác; Tiền kỳ phiếu, nhờ thu, chậm trả...  Nghiệp vụ tài sản có: Nghiệp vụ có là nghiệp vụ sử dụng nguồn vốn huy động của ngân hàng thương mại vào các hoạt động kinh doanh chủ yếu sau: - Nghiệp vụ cho vay: Là việc ngân hàng thương mại cho khách hàng vay một số tiền để họ sử dụng trong một thời gian nhất định và khi hết hạn vay, người vay phải trả ngân hàng một khoản tiền bao gồm cả gốc và lãi. Tín dụng có thể được phân loại theo các tiêu thức khác nhau như: + Theo thời gian: gồm có tín dụng ngắn hạn và tín dụng trung, dài hạn. + Theo đối tượng vay: tín dụng nông nghiệp, công nghiệp, công ích, cá nhân. - Nghiệp vụ bảo lãnh: Là việc ngân hàng cam kết trả thay cho khách hàng trong trường hợp khách hàng không có khả năng thanh toán. Cách cho vay như vậy gọi là tín dụng bảo lãnh. - Nghiệp vụ trung gian: Trong hoạt động ngân hàng, các dịch vụ ngân hàng được coi là các nghiệp vụ bên thứ ba bên cạnh nghiệp vụ có và nghiệp vụ nợ. Thông thường ngân hàng cung cấp các dịch vụ trung gian như: + Thanh toán, ngoại hối, vàng bạc đá quý, nhờ thu... + Nhận uỷ thác, ký gửi... 1.1.3 Lý luận chung về hoạt động cho vay tín chấp khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Khái niệm hoạt động cho vay tín chấp tại NHTM Cho vay tín chấp là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền dùng cho mục đích xác định trong một 7thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc lẫn lãi và được bảo đảm bằng sự tín nhiệm, không cần có tài sản thế chấp. Như vậy vay tín chấp là hình thức cho vay không cần có tài sản đảm bảo hay bảo lãnh của bên thứ 3 mà dựa vào mức độ uy tín của khách hàng vay. 1.1.3.2 Đặc điểm loại hình cho vay tín chấp khách hàng cá nhân Cho vay tín chấp khách hàng cá nhân là một hoạt động không thể thiếu của ngân hàng. Đây là hoạt động chịu rất nhiều rủi ro song lại được chú trọng phát triển, có những đặc điểm riêng biệt khác với các loại hình cho vay khác như: - Đối tượng khách hàng được vay tín chấp cá nhân phải là các khách hàng cá nhân được đánh giá tốt. Mức độ đánh giá này cao hơn so với khách hàng vay có tài sản đảm bảo, đối với khách hàng cá nhân cần phải có thu nhập ổn định và lịch sử tín dụng tốt. - Quy mô khoản vay nhỏ: các khoản vay tín chấp thường có quy mô nhỏ và số lượng không lớn lắm. Do cho vay đối với khách hàng cá nhân nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của khách hàng như tiêu dùng hoặc thực hiện hoạt động kinh doanh hộ gia đình nhỏ lẻ nên quy mô của khoản vay thường không lớn lắm. - Rủi ro đối với các khoản cho vay tín chấp cá nhân: cho vay KHCN có mức độ rủi ro lớn và được đánh giá là tài sản có rủi ro nhất trong danh mục tài sản của ngân hàng. Xuất phát từ bản thân của khách hàng vay vốn có thể có sự biến động trong cuộc sống về tình hình tài chính dẫn đến mất khả năng trả nợ hay khi khách hàng cố tình không chịu trả nợ, hoặc do sự biến động về tình hình sức khỏe hay công việc, Việc thẩm định khả năng trả nợ của khách hàng cá nhân gặp rất nhiều khó khăn và đặc biệt là khi ngân hàng cho vay dựa trên uy tín của khách hàng mà không có tài sản đảm bảo phòng rủi ro. Ngoài ra để có được sự chấp thuận cho vay nhiều khách hàng cố ý che giấu những thông tin bất lợi của mình về sức khỏe, rủi ro công việc trong tương lai,nên ngân hàng dễ gặp phải rủi ro đạo đức khi cho vay. - Lãi suất vay cao: vì tính chất rủi ro lớn nên các khoản vay tín chấp thường có mức lãi suất cao hơn các khoản vay thông thường có tài sản đảm bảo. Ngoài ra 8do quy mô các khoản vay nhỏ dẫn đến chi phí cho vay (về thời gian, nhân lực thẩm định, quản lý khoản vay,) cao cũng là một trong những lý do có tác động đến lãi suất. 1.1.3.3 Phân loại hoạt động cho vay tín chấp khách hàng cá nhân Việc phân loại hoạt động tín chấp giúp cho ngân hàng có những phương án quản lý khoản vay hiệu quả hơn. Phân loại các khoản vay tín chấp theo một số tiêu chí: a) Căn cứ vào mục đích vay: - Cho vay tín chấp KHCN nhằm phục vụ mục đích cư trú: Là các khoản vay nhằm phục vụ nhu cầu xây dựng, mua sắm hoặc cải tạo nhà ở của cá nhân, hộ gia đình. Đặc điểm của khoản vay này là thời gian vay dài và quy mô lớn. - Cho vay tín chấp KHCN nhằm phục vụ mục đích tiêu dùng: Là các khoản vay nhằm mục đích phục vụ nhu cầu trong cuộc sống như mua sắm phương tiện, đồ dùng sinh hoạt, du lịch, học tập,... Đặc điểm của khoản vay này là thời gian vay ngắn, quy mô nhỏ và thường ít rủi ro hơn cả. - Cho vay tín chấp KHCN nhằm phục vụ mục đích kinh doanh: Là các khoản vay nhằm mục đích thực hiện các phương án sản xuất kinh doanh nhỏ của hộ gia đình, vay để buôn bán, thuê mặt bằng, Đặc điểm của khoản vay này là thời gian vay dài, quy mô phụ thuộc vào phương án kinh doanh và khả năng trả nợ của khách hàng, rủi ro của khoản vay này thường rất cao do biến động về việc kinh doanh trong tương lai và ngân hàng thường phải đối mặt với rủi ro đạo đức từ phía khách hàng. b) Căn cứ vào đối tượng cho vay: - Khách hàng là cán bộ quản lý của ngân hàng: Sản phẩm được thiết kế dành cho cán bộ quản lý của ngân hàng (từ cấp phó phòng trở lên) vay tín chấp cho tiêu dùng với quy mô khoản vay tùy vào cấp quản lý. 9- Khách hàng là cán bộ công nhân viên của ngân hàng: sản phẩm được thiết kế dành cho cán bộ công nhân viên vay thế chấp không tài sản đảm bảo cho mục đích chi tiêu cá nhân - Khách hàng truyền thống của ngân hàng: sản phẩm tín chấp được thiết kế dành cho những khách hàng đã có lịch sử vay trước đây tại ngân hàng, bên cạnh đó thường đi kèm theo nhiều gói sản phẩm ưu đãi và khách hàng cần có cam kết nghĩa vụ trả nợ đầy đủ. c) Căn cứ vào thời hạn cho vay: - Cho vay ngắn hạn: Ngân hàng cho khách hàng vay tín chấp trong ngắn hạn (dưới 1năm) nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng mua sắm - Cho vay trung và dài hạn: Ngân hàng cho khách hàng vay tín chấp trong khoảng thời gian từ 1 năm đến trên 5 năm nhằm đáp ứng nhu cầu lớn hơn như xây dựng nhà cửa, kinh doanh hay đầu tư là chủ yếu. d) Căn cứ vào hình thức cho vay: - Cho vay trực tiếp: Là hình thức cho vay truyền thống, ngân hàng và k...i)Viễn thông; (iii) Công nghệ thông tin; (iv) Năng lượng; (v) Hàng không. Nhóm (2): Các khách hàng đang công tác tại doanh nghiệp 100% vốn đầu tư nước ngoài; các Chi nhánh, văn phòng đại diện của doanh nghiệp nước ngoài mở tại Việt Nam; các tổ chức quốc tế tại Việt Nam (các văn phòng đại diện, văn phòng điều phối). Nhóm (3): Các khách hàng đang công tác tại các tổ chức khác ngoài nhóm (1) và (2) kể trên. 27 Nhóm khách hàng Mức lương Nhóm cơ quan công tác Nhận lương qua VCB Hạn mức cung ứng Tổng hạn mức Cho vay hỗ trợ tiêu dùng Thấu chi Thẻ tín dụng 1 Từ 2 triệu đồng đến 6 triệu đồng Nhóm (1) hoặc (2) Bắt buộc 12 tháng lương, không vượt quá 100 triệu đồng 3 tháng lương, không vượt quá 20 triệu đồng Tối đa 30 triệu đồng 12 tháng lương, không vượt quá 100 triệu đồng 2 Nhóm (3) 12 tháng lương, không vượt quá 100 triệu đồng 3 tháng lương, không vượt quá 20triệu đồng Không 12 tháng lương, không vượt quá 100 triệu đồng 3 Từ 6 triệu đồng trở lên Nhóm (1) hoặc (2) Không bắt buộc 12 tháng lương, không vượt quá 200 triệu đồng 3 tháng lương, không vượt quá 20triệu đồng Tối đa 50 triệu đồng 12 tháng lương, không vượt quá 200 triệu đồng 4 Nhóm (3) 12 tháng lương, không vượt quá 200 triệu đồng 3 tháng lương, không vượt quá 20 triệu đồng Tối đa 30 triệu đồng 12 tháng lương, không vượt quá 200 triệu đồng (Nguồn: QĐ 176/2008, tr.11 ngân hàng Ngoại thương Việt Nam) 28 Chi nhánh ngân hàng TMCP ngoại thương Hạ Long đặc biệt cung cấp cho khách hàng cá nhân các sản phẩm tín chấp đa dạng, tiện ích có lãi suất hấp dẫn với chất lượng dịch vụ được nâng cao, thời gian thẩm định hồ sơ nhanh chóng, tư vấn khách hàng chi tiết đã giúp ngân hàng chiếm được lòng tin của khách hàng. Đồng thời, Chi nhánh ngân hàng TMCP ngoại thương Hạ Long cũng đã xây dựng thành công hệ thống kiểm soát rủi ro và xem đây là một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên. Chi nhánh ngân hàng TMCP ngoại thương Hạ Long đã phát triển đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân để hỗ trợ trên thị trường trong một số lĩnh vực đặc biệt là cho vay mua nhà và thẻ tín dụng. 1.2.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế Theo quy định của ngân hàng TMCP Sacombank hiện nay phục vụ nhu cầu vay tín chấp của khách hàng với những sản phẩm sau: Cho vay tín chấp từ lương, cho vay thấu chi tiêu dùng, cho vay tiêu dùng hưu trí, cho vay tiêu dùng dành cho CBNV Nhà nước. Tình hình phát triển hoạt động cho vay tín chấp của Sacombank những năm gần đây đang phát triển với chất lượng tốt, tỷ lệ nợ xấu có tăng giảm nhưng vẫn nằm trong mức an toàn. Với định hướng chú trọng phát triển cho vay tín chấp trong thời gian tới, Sacombank đang tiếp tục đổi mới và hoàn thiện cơ chế chính sách cho vay, mở rộng đối tượng khách hàng và đa dạng về chủng loại sản phẩm. Với mục tiêu tạo điều kiện thuận lợi khi vay nhằm gia tăng số lượng khách hàng vay, ngân hàng đã có mạng lưới giao dịch rộng khắp. Nhiều chi nhánh, phòng giao dịch được bố trí hợp lý ở nhiều nơi giúp dễ dàng tiếp cận với khách hàng và mở rộng thị trường và thương hiệu của ngân hàng cũng đã được đánh giá rất cao. 1.2.3. Bài học kinh nghiệm rút ra đối với hoạt động cho vay tín chấp KHCN tại ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế Tiếp tục củng cố, tăng cường và mở rộng hoạt động tín chấp đối với các khách hàng truyền thống trên địa bàn - đây là những khách hàng có quan hệ thường xuyên với ngân hàng và là thế mạnh của ngân hàng. Đồng thời cũng tiếp tục tìm kiếm các khách hàng tiềm năng. Cân đối cơ cấu giữa cho vay tín chấp ngắn hạn và 29 cho vay tín chấp trung dài hạn theo hướng mở rộng hoạt động cho vay tín chấp trung dài hạn đối với các đối tượng khách hàng. Cán bộ tín dụng phải có năng lực, trình độ, có độ linh hoạt và nhạy bén, nhất là trong giai đoạn cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay, cùng với sự đổi mới, cải tiến vượt bậc về công nghệ thông tin của NH, điều đó càng đòi hỏi phải có một đội ngũ cán bộ năng động, có khả năng nắm bắt được thị trường, biết nhìn nhận đâu là khách hàng đáng tin cậy, đâu là khoản tín dụng an toàn. Vậy nên, Chi nhánh không ngừng nâng cao kiến thức cho cán bộ tín dụng dưới các hình thức như mở các lớp tập huấn, bổ sung kiến thức cho cán bộ, cử cán bộ tham gia các khóa đào tạo của ngân hàng TMCP Quân đội, các lớp tập huấn kiến thức pháp luật, phương pháp hạch toán kế toán, nhằm trang bị cho cán bộ kiến thức về pháp luật, về thị trường, khả năng đánh giá, nắm bắt, đo lường được rủi ro, tổ chức các cuộc thi sát hạch để kiểm tra kiến thức. Đa dạng hóa, phong phú các loại hình cho vay tín chấp cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Đẩy mạnh công tác truyền thông, xúc tiến và các chương trình khuyến mại nhằm thu hút khách hàng. 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ 2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế Ngày 06/11/2006, Ngân hàng TMCP Quân đội đã chính thức khai trương Chi nhánh tại thành phố Huế ở địa chỉ số 3 Hùng Vương và hiện tại đã chuyển sang số 11, Lý Thường Kiệt, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. Ngoài trụ sở chính, Ngân hàng TMCP Quân đội đã mở thêm 3 PGD: - Phòng Giao dịch Bắc Trường Tiền (67 Đinh Tiên Hoàng, p. Thuận Thành); - Phòng Giao dịch Nam Trường Tiền (số 03 Hùng Vương, p. Phú Hội); - Phòng Giao dịch Nam Vĩ Dạ (số 109 Phạm Văn Đồng, p. Vĩ Dạ). 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế Hình 2.1: Mô hình tổ chức bộ máy quản lý tại MB – chi nhánh Huế (Nguồn: Tài liệu nội bộ của MB – Chi nhánh Huế) Phòng hỗ trợ Phòng hành chính tổng hợp Sàn giao dịch Giám đốc DVKH PGD BTT PGD NTT PGD NVD KHDN KHCN Trưởng phòng Trưởng phòng RM CIB (Chuyên viên KHDN lớn) RM SME (Chuyên viên KHDN vừa và nhỏ) Chuyên viên khách hàng cá nhân GĐ chi nhánh 31 Nhiệm vụ của từng phòng ban + Giám đốc chi nhánh: Chỉ đạo, điều hành chung toàn bộ hoạt động của chi nhánh, định ra phương hướng kinh doanh và chịu trách nhiệm trực tiếp đối với Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế và ngân hàng Nhà nước. + Giám đốc DVKH: Quyền hạn chỉ dưới giám đốc chi nhánh, trực tiếp quản lý sàn Giao dịch, phòng hỗ trợ và phòng hành chính tổng hợp. Chịu trách nhiệm trực tiếp với giám đốc chi nhánh. + Sàn Giao dịch: Là vị trí làm việc trực tiếp tại quầy, tiếp xúc, xử lý các giao dịch trực tiếp với khách hàng. Các công việc của một nhân viên làm ở quầy giao dịch bao gồm các công việc sau: Tìm hiểu nhu cầu, tư vấn khách hàng đối với các sản phẩm tiền gửi; tư vấn, bán chéo các sản phẩm của ngân hàng; thực hiện các nghiệp vụ kế toán giao dịch, kho quỹ. + KHDN(KHCN): Là nơi các chuyên viên khách hàng là những người tiếp xúc, làm việc trực tiếp với khách hàng để tư vấn và bán các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp. Các sản phẩm ấy có thể là các khoản vay nợ, gửi tiết kiệm hoặc thẻ,.. đồng thời họ cũng là những người tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ của khách hàng trước khi chuyển cho bộ có liên quan thẩm định lại. + Các PGD: Các phòng giao dịch có mô hình và tổ chức như một chi nhánh thu nhỏ. Và hoạt động theo một cách tập trung. 2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế 2.1.3.1 Tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế Nguồn vốn sẽ giúp ngân hàng tăng quy mô tài sản, tăng tính ổn định của nguồn vốn hoạt động và còn là cơ sở quan trọng để xác định các mục tiêu kinh doanh và các chính sách kinh doanh phù hợp. Việc mở rộng nguồn vốn ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế phần lớn dựa vào nguồn vốn huy động nhàn rỗi 32 trong dân cư thông qua hình thức tiết kiệm và tiền gửi của các cá nhân, tổ chức kinh tế qua tài khoản ngân hàng. Để nhận xét năng lực huy động vốn của MB – Chi nhánh Huế, trước hết ta sẽ xem xét sự biến động theo các tiêu chí huy động vốn của MB – Chi nhánh Huế qua 3 năm từ 2016 – 2018. Đó là các tiêu chí huy động vốn theo thời hạn, theo hình thức huy động và theo đối tượng khách hàng. Bảng 2.1 : Tình hình huy động vốn tại NH TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 Đơn vị tính: Triệu đồng CHỈ TIÊU NĂM SO SÁNH 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % TỔNG 1.354.104 1.516.596 1.818.915 162.492 12 302.319 19,9 I – Theo thời hạn 1. Ngắn hạn 1.208.538 1.363.562 1.624.275 155.024 128,3 260.613 19,11 2. Trung và dài hạn 145.566 153.034 195.640 7.468 5,13 42.606 27,84 II – Theo hình thức huy động 1. Tiết kiệm 737.717 856.244 991.492 118.527 16,07 135.248 15,80 2. Tiền gửi khác 616.387 660.353 828.423 43.969 7,13 168.071 25,45 III – Theo đối tượng khách hàng 1. KH cá nhân 769.276 891.589 1.103.906 122.313 15,90 212.318 23,81 2. KH doanh nghiệp 584.828 625.007 716.009 40.179 6,87 91.002 14,56 (Nguồn: Phòng Hành chính tổng hợp MB – Chi nhánh Huế) 33 Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn theo kỳ hạn tại MB – Chi nhánh Huế * Nhận xét: Nguồn vốn huy động năm 2017 là 1.516.596 triệu đồng, tăng 162.492 triệu đồng so với năm 2016, tương đương 12%. Năm 2018 là 1.818.915 triệu đồng, tăng 302.319 triệu đồng so với năm 2017, tương đương 19,9%. Trong đó qua các năm 2016 – 2018, tỷ trọng tiền gửi ngắn hạn chiếm tỷ trọng rất lớn (trên 89% trong tổng nguồn vốn huy động) và tăng nhẹ qua các năm. Lý do của sự thay đổi nhẹ này đó là do tình hình lãi suất ít biến động. Phần lớn khách hàng khi gửi tiền đều chọn ngắn hạn do họ nhận thấy được lợi ích của các loại sản phẩm này. Khi gửi ngắn hạn theo kỳ hạn 1 tháng, 3 tháng hoặc 6 tháng khách hàng sẽ chủ động hơn trong việc rút tiền khi có nhu cầu sử dụng vốn. Bên cạnh đó, ngân hàng thường xuyên có các chương trình khuyến mãi theo quý dành cho khách hàng gửi tiền tại ngân hàng nên khi gửi ngắn hạn khách hàng sẽ được tham gia nhiều chương trình khuyến mãi của ngân hàng hơn. Bên cạnh đó huy động trung và dài hạn giữ tỷ trọng ổn định là do huy động từ một số khách hàng quen Triệu đồng 34 thuộc của ngân hàng, những khách hàng đó thường có nguồn lực tài chính ổn định, có vốn nhàn rỗi và xu hướng tiết kiệm hơn chi tiêu. Biểu đồ 2.2: Tình hình huy động vốn theo hình thức huy động tại MB – chi nhánh Huế Nhận xét: Tỷ trọng của vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm có giảm nhẹ ở năm 2018, tuy số tiền huy động được vẫn tăng lên hơn 135 tỷ đồng (tăng 15,8%) so với năm 2017. Trong năm 2017 thì số vốn huy động từ tiết kiệm tăng hơn 118 tỷ đồng (tăng 16,07%) so với năm 2016. Tiền gửi khác phần lớn là tiền gửi thanh toán, tiền gửi không kỳ hạn và các giấy tờ có giá. Năm 2017 con số này tăng chỉ gần 44 tỷ đồng (tương ứng chỉ 7,13%) so với năm 2016. Nhưng đến năm 2018 thì con số này tăng thêm hơn 168 tỷ đồng (tăng 25,45%) so với 2017. Có được kết quả này phần lớn là nhờ vào chính sách tìm kiếm và chăm sóc khách hàng của Chi nhánh. Ngân hàng đã đưa ra nhiều sản phẩm tiền gửi với thủ tục rút gọn tiết kiệm thời gian cho khách hàng khi làm thủ tục, đặc biệt có nhiều chương trình ưu đãi, tạo mối quan hệ với các Triệu đồng 35 doanh nghiệp liên kết đổ lương để tăng vốn huy động từ tiền gửi thanh toán của doanh nghiệp cũng như người lao động. Biểu đồ 2.3: Tình hình huy động vốn theo đối tượng khách hàng tại MB – chi nhánh Huế  Nhận xét: Nguồn huy động vốn chính của Chi nhánh vẫn là từ các KHCN, tỷ trọng trong tổng nguồn vốn huy động hay lượng tiền huy động từ KHCN luôn tăng qua các năm. Cụ thể, năm 2017 tăng hơn 122 tỷ đồng (tăng 15,9%) so với năm 2016 và năm 2018 là tăng hơn 212 tỷ đồng (tăng 23,81%) so với năm 2017. Đối với huy động từ KHDN, đa số là tiền gửi phục vụ mục đích thanh toán trong kinh doanh. Lượng tiền này tuy chiếm tỷ trọng nhỏ hơn vốn huy động từ KHCN nhưng đều tăng qua các năm, cụ thể năm 2017 tăng chỉ 40 tỷ đồng (tương ứng tăng 6,87%) so với năm 2016. Nhưng đến năm 2018 thì con số nay tăng lên hơn 91 tỷ đồng (tăng 14,56%) so với năm 2017. Triệu đồng 36 2.1.3.2 Tình hình sử dụng vốn của Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế (1) Tình hình doanh số cho vay và doanh số thu nợ từ hoạt động tín dụng tại MB – Chi nhánh Huế Hoạt động tín dụng là một trong những hoạt động cơ bản của ngân hàng TMCP Quân đội và hiện nay vẫn đóng góp một phần rất lớn trong tổng thu nhập của khách hàng. Trong thời gian vừa qua, hoạt động của MB – Chi nhánh Huế phát triển tốt và được thể hiện qua doanh số cho vay và doanh số thu nợ đều tăng trưởng qua các năm. Bảng 2.2: Doanh số cho vay và doanh số thu nợ từ hoạt động tín dụng tại MB – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 Đơn vị tính: Triệu Đồng CHỈ TIÊU NĂM SO SÁNH 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % 1. Doanh số cho vay 2.434.586 2.943.233 3.804.041 508.647 20,89 860.808 29,25 2. Doanh số thu nợ 2.286.661 2.903.595 3.769.802 616.934 26,98 866.207 29,83 (Nguồn: Phòng Hành chính Tổng hợp MB – Chi nhánh Huế) Doanh số cho vay trong các năm gần đây đều tăng lên một cách đáng kể, tốc độ tăng năm sau cao hơn năm trước. Cụ thể là năm 2017 tăng 508.647 triệu đồng so với năm 2016, năm 2018 tăng 860.808 triệu đồng so với năm 2017. Trong những năm qua, công tác cho vay được ngân hàng MB – Chi nhánh Huế được triển khai một cách khoa học, hợp lý, thủ tục cho vay cắt giảm, nhanh gọn khiến khách hàng cảm thấy hài lòng nên lượng khách hàng đến với ngân hàng ngày một nhiều hơn. Có được kết quả này là do MB Huế đã thực hiện tốt các chỉ tiêu cho vay của Hội sở giao. Đồng thời phải kể đến sự nỗ lực không ngừng của các cán bộ tín dụng ngân 37 hàng đã tích cực tìm kiếm khách hàng, mở rộng cho vay đối với cả KHCN cũng như KHDN. Doanh số thu nợ của Ngân hàng trong 3 năm qua cũng có sự gia tăng đáng kể. Đặc biệt là giai đoạn 2017 – 2018, năm 2018 doanh số thu nợ tăng hơn 866 tỷ đồng (tăng 29,83%) so với năm 2017. Đây là tín hiệu đáng mừng của Chi nhánh trong mục tiêu mở rộng tín dụng an toàn, có được kết quả trên là nhờ đội ngũ cán bộ công nhân viên giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, có trách nhiệm, tận tâm với nghề thường xuyên kiểm tra, đôn đốc khách hàng trả nợ đúng hạn và đầy đủ, kiểm soát việc thu nợ một cách hiệu quả. (2) Tình hình dư nợ tại MB – Chi nhánh Huế Nhìn chung, tình hình hoạt động tín dụng của MB Huế phát triển tốt, ngày càng đáp ứng được nhu cầu vay vốn của khách hàng. Để đánh giá một cách chính xác hơn tình hình tín dụng, thay vì phân tích doanh số cho vay tôi sẽ tập trung phân tích các chỉ tiêu về dư nợ ở nhiều khía cạnh khác nhau. Bảng 2.3: Tình hình dư nợ theo kỳ hạn ở MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 Đơn vị tính: Triệu Đồng CHỈ TIÊU NĂM SO SÁNH 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % TỔNG 992.758 1.062.396 1.146.636 69.638 7,01 84.240 7,93 1. Cho vay ngắn hạn 775.253 829.016 895.418 53.763 6,93 66.402 8,01 2. Cho vay trung dài hạn 217.505 233.380 251.218 15.775 7,25 17.838 7,63 (Nguồn Phòng hành chính tổng hợp MB – Chi nhánh Huế) Dư nợ cho vay ngắn hạn hay cho vay trung và dài hạn của Chi nhánh qua 3 năm 2016 – 2018 đều có thay đổi theo xu hướng tăng. Cụ thể, năm 2017 cho vay ngắn hạn tăng gần 54 tỷ đồng (tăng 6,93%) so với năm 2016 và năm 2018 là tăng 38 hơn 66 tỷ đồng (tăng 8,01%) so với năm 2017. Đối với cho vay trung dài hạn thì năm 2017 tăng gần 16 tỷ đồng (tăng 7,25%) so với năm 2016 và năm 2018 là tăng gần 18 tỷ đồng (tăng 7,63%) so với năm 2017. Lý do từ năm 2017 đến năm 2018, cho vay ngắn hạn có sự tăng tỷ trọng cao so với năm 2017 là do tình hình lãi suất đã có nhiều sự thay đổi, các NHTM trong cuộc đua giảm lãi suất, dấu hiệu giảm lãi suất của MB – Chi nhánh Huế đã tạo điều kiện cho các khách hàng của đơn vị mạnh dạn vay với thời hạn ngắn. Bảng 2.4: Tình hình dư nợ theo thành phần kinh tế tại MB – chi nhánh Huế giai đoạn 2016- 2018 Đơn vị tính: Triệu đồng CHỈ TIÊU NĂM SO SÁNH 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % TỔNG 992.758 1.062.396 1.146.636 69.638 7,01 84.240 7,93 1. Công ty cổ phần, TNHH 703.811 778.502 864.475 74.691 10,61 85.973 11,04 2. Doanh nghiệp tư nhân 120.670 114.703 116.274 -5.967 -4,94 1.571 1,37 3. Cá nhân, hộ sản xuất 156.198 159.758 159.710 3.560 2,28 -48 -0,03 4. Cho vay khác 12.079 9.433 6.177 -2.646 -21,91 -3.256 -34,52 (Nguồn: Phòng Hành chính tổng hợp MB – Chi nhánh Huế) Có thể thấy dư nợ theo thành phần kinh tế của Chi nhánh trong giai đoạn 2016 – 2018 thì dư nợ đối với các công ty luôn chiếm một lượng lớn và tăng đều qua các năm. Điều đó được lý giải bởi chính sách tín dụng của Chi nhánh là ưu tiên phát triển các sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp, chủ yếu hướng tới các loại hình công ty trên địa bàn Tỉnh. Dư nợ cho vay đối với các công ty luôn tăng trưởng qua các năm chứng tỏ hiệu quả sử dụng nguồn vốn của các công ty này tốt, và các công ty làm ăn có hiệu quả nên vẫn tiếp tục vay vốn của ngân hàng để đầu tư trong lĩnh vực kinh doanh của mình. 39 Trong ba thành phần kinh tế còn lại, dư nợ đối với KHCN và hộ kinh doanh giữ mức ổn định, đối với các thành phần kinh tế còn lại dư nợ có xu hướng giảm, lý do là nên kinh tế gặp khó khăn, lãi suất không ổn định, người dân thận trọng trong việc đi vay hơn và đặc biệt là sự cạnh tranh gay gắt về lãi suất của các NHTM khác trên địa bàn. Bảng 2.5: Tình hình dư nợ theo phân loại tại MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 -2018 Đơn vị tính: Triệu đồng CHỈ TIÊU NĂM SO SÁNH 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % TỔNG 992.758 1.062.396 1.146.636 69.638 7,01 84.240 7,93 1. Nhóm 1 955.056 1.021.677 1.104.486 66.621 6,98 82.809 8,11 2. Nhóm 2 31.586 34.924 36.084 3.338 10,57 1.160 3,32 3. Nhóm 3,4,5 6.116 5.795 6.066 -321 -5,25 271 4,68 (Nguồn: Phòng Hành chính Tổng hợp MB – Chi nhánh Huế) Qua bảng 2.5 cho thấy tình hình dư nợ theo phân loại của nhóm 1 luôn chiếm tỷ trọng lớn (trên 98%) và có sự tăng trưởng đều. Dư nợ theo phân loại của nhóm 2 chỉ chiếm tỉ trong nhỏ (dưới 2%) và tỷ trọng giảm dần qua các năm. Đây là dấu hiệu đáng mừng của Chi nhánh, cho thấy chất lượng các khoản vay tốt, công tác thu hồi nợ của Chi nhánh là có hiệu quả. 40 2.1.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh tại MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 Đơn vị tính: Triệu đồng CHỈ TIÊU NĂM SO SÁNH 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % I. Thu nhập 278.713 341.718 442.485 63.005 22,61 100.767 29,49 1. Thu lãi cho vay 112.022 138.147 177.846 26.125 23,32 39.699 28,74 2. Thu lãi điều chuyển vốn 146.063 180.040 231.890 33.977 23,26 51.850 28,8 3. Thu dịch vụ NH 17.218 19.694 27.335 2.476 14,38 7.641 38,8 4. Thu khác 3.410 3.837 5.414 427 12,52 1.577 41,1 II. Chi phí 264.960 325.390 420.651 60.430 22,81 95.261 29,26 1. Chi phí lãi tiền gửi 161.567 201.575 256.504 40.008 24,76 54.929 27,25 2. Chi phí nhân viên 22.203 26.016 35.250 3.813 17,17 9.234 35,49 3. Chi phí dự phòng 8.173 9.797 12.975 1.624 19,87 3.178 32,44 4. Chi khác 73.017 88.002 115.922 14.985 20,52 27.920 31,73 III. Lợi nhuận trước thuế 13.753 16.328 21.834 2.575 18,72 5.506 33,72 (Nguồn: Phòng Hành chính Tổng hợp MB – Chi nhánh Huế) Từ bảng thống kê kết quả kinh doanh của Chi nhánh có thể thấy chi phí tăng lên và đi theo đó thì thu nhập tăng lên một lương tương ứng. Cụ thể năm 2017 thì chi phí tăng 22,81% và thu nhập tăng 22,61% so với năm 2016 và năm 2018 thì chi phí tăng lên 29,26% và thu nhập cũng tăng một lượng tương ứng là 29,49% so với năm 2017. Hoạt động kinh doanh của Chi nhánh trong 3 năm từ 2016 đến 2018 đều có lãi và tăng nhanh, từ 13.753 triệu đồng (năm 2016) lên 17.329 triệu đồng (năm 41 2017) và đến năm 2018 đạt được lợi nhuận trước thuế là 21.834 triệu đồng. Nguyên nhân chính của sự gia tăng lợi nhuận trên đó là nhờ vào thu dịch vụ ngân hàng và nguồn thu khác. Trong những năm quá, để thực hiện chỉ tiêu Hội sở giao phó, tránh nguy cơ vốn bị đóng băng, Chi nhánh đã không ngừng triển khai công tác tìm kiếm khách hàng nhằm giải ngân vốn vay cũng như triển khai và thực hiện có hiệu quả các loại hình sản phẩm và dịch vụ. Đặc biệt, năm 2018 là năm mà MB triển khai thành công dịch vụ ngân hàng số MB Bank, chỉ cần thực hiện các thao tác đơn giản khách hàng đã có thể sử dụng nhiều dịch vụ như chuyển tiền, nộp tiền hay thậm chí là vay tiêu dùng ngay trên điện thoại một cách đơn giản và thuận tiện nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó, khoản thu lãi từ cho vay và từ điều chuyển vốn vẫn là thu nhập chiếm tỷ trọng lớn cũng góp phần rất lớn trong khoản thu nhập cho Chi nhánh. Với kết quả các mặt hoạt động chính như vậy, chênh lệch thu chi của MB chi nhánh Huế có xu hướng tăng dần qua các năm thể hiện sự nỗ lực của chi nhánh để đạt được hiệu quả tốt hơn, đóng góp lợi nhuận ngày càng lớn cho ngân hàng Quân đội trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt với các đối thủ trên địa bàn. 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ 2.2.1 Quy định chung về cho vay tín chấp KHCN của Ngân hàng TMCP Quân đội * Quy định về đối tượng cho vay: Quy định các đối tượng không được cấp tín dụng tín chấp cá nhân bao gồm: - Các cá nhân bên ngoài hệ thống NH TMCP Quân đội – chi nhánh Huế: Kiểm toán viên đang kiểm toán tại NH TMCP Quân đội; Thanh tra viên đang thanh tra tại NH TMCP Quân đội; Cổ đông lớn, cổ đông sáng lập của Ngân hàng TMCP Quân đội. - Các đối tượng vay vốn đang làm việc tại MB: Kế toán trưởng, Các thành viên Ủy ban quản lý rủi ro, Giám đốc Ban/Phó Giám đốc Ban Quan hệ khách hàng/Quản lý rủi ro tín dụng/Trung tâm dịch vụ khách hàng; Giám đốc/Phó Giám 42 đốc chi nhánh phụ trách quan hệ khách hàng/quản lý rủi ro; Trưởng/Phó Trưởng các phòng (bộ phận) quan hệ khách hàng/quản lý rủi ro (tín dụng)/quản trị tín dụng; Giám đốc Phòng giao dịch, Phó Giám đốc Phòng giao dịch phụ trách quan hệ khách hàng/quản trị tín dụng; Cán bộ quan hệ khách hàng/quản lý rủi ro/ quản trị tín dụng. * Quy định về hạn mức cho vay tín chấp tối đa đối với một KHCN: Đối với cho vay tín chấp, hạn mức cho vay phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: nơi ở khách hàng, tình hình đơn vị làm việc, mức thu nhập, hình thức nhận thu nhập của khách hàng,... Một bộ hồ sơ vay tốt có thể được MB cấp tín dụng lên đến 15 lần thu nhập, tuy nhiên hạn mức này không vượt quá 500 triệu đồng (trừ một số đối tượng khách hàng cá nhân đặc biệt). 2.2.2 Nội dung và quy trình cho vay tín chấp KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế Trong các hoạt động của ngân hàng, hoạt động cho vay là hoạt động mang lại nhiều lợi nhuận và là một nguồn thu quan trọng trong việc phát triển chi nhánh. Vì vậy chiến lược phát triển mở rộng tín dụng luôn được ngân hàng quan tâm, song phải đảm bảo tín dụng lành mạnh, an toàn và mang lại hiệu quả cho chi nhánh. Trong những năm qua MB - chi nhánh Huế đã thực hiện đúng những quy định chung của Ngân hàng nhà nước về cho vay, quy định riêng của NH TMCP Quân đội và từng bước mở rộng tín dụng đối với khách hàng trên địa bàn. Đối với hoạt động tín chấp KHCN, MB- chi nhánh Huế tập trung vào 4 loại sản phẩm: Cho vay tín chấp CBCNVC NN, cho vay tín chấp Viettel, cho vay tín chấp DN, đơn vị đổ lương, cấp tín chấp tự động cho quân nhân. Ngân hàng đã có những nội dung, quy định cụ thể cho mỗi sản phẩm tín chấp để nâng cao hiệu quả hoạt động, đảm bảo an toàn tín dụng cho ngân hàng. - Đối tượng áp dụng: Khách hàng là các cá nhân có nhu cầu về vốn phục vụ mục đích tiêu dùng, có nguồn trả nợ thường xuyên và ổn định từ lương và các khoản thu nhập có tính chất lương như phụ cấp, thưởng,... Đặc biệt, với mục đích đảm bảo an toàn tín dụng, 43 MB – chi nhánh Huế chỉ cấp tín dụng cho KHCN có lương trả qua tài khoản tiền gửi tại ngân hàng. - KH đáp ứng các điều kiện cho vay sau: Khách hàng có độ tuổi trong thời gian vay vốn từ 18 đến 55 tuổi đối với nữ, và từ 18 đến 60 tuổi đối với nam. Thời gian công tác tối thiểu 12 tháng liền trước thời điểm vay vốn tại cơ quan hiện tại và đã ký hợp đồng lao động có thời hạn từ 12 tháng trở lên. Riêng đối với sản phẩm cho vay tín chấp CBCNVC NN, yêu cầu thời gian công tác của cán bộ quản lý cấp cao chỉ cần 6 tháng. Nơi cư trú hoặc công tác: KH sinh sống hoặc làm việc thường xuyên tại tỉnh Thừa Thiên Huế. Thu nhập bình quân tháng: tối thiểu 5 triệu đồng. Xếp hạng tín dụng hạng A trở lên, không có nợ nhóm 2 trở lên tại MB và các TCTD khác trong 12 tháng gần nhất. - Mục đích vay: Ngân hàng chỉ phục vụ cấp tín dụng cho KH có mục đích vay để tiêu dùng phù hợp với pháp luật. Mục đích vay được ghi rõ trong hợp đồng tín dụng, KH cam kết và chịu trách nhiệm pháp lý về việc sử dụng tiền vay đúng mục đích. - Phương thức và thời hạn cho vay: Cho vay theo món: Áp dụng với khách hàng lần đầu có quan hệ tín dụng với MB hoặc khách hàng đã có quan hệ tín dụng trước đó nhưng có nhu cầu giải ngân theo món. Thời hạn cho vay tối đa là 60 tháng, đảm bảo thời hạn cho vay lớn hơn thời gian công tác còn lại. Riêng đối với nhóm khách hàng đặc thù của ngân hàng là quân nhân, thời hạn cho vay tín chấp lên đến tối đa 4 năm. Cho vay thấu chi qua tài khoản tiền gửi của KH tại MB – chi nhánh Huế, thời hạn cho vay tối đa 12 tháng. 44 - Hạn mức cho vay tối đa: Ngân hàng xem xét điều kiện của khách hàng và quyết định hạn mức cho vay phù hợp, đảm bảo số tiền gốc, lãi, các khoản phí khác phải thanh toán cho MB hàng tháng không vượt quá 70% lương thực nhận hàng tháng của KH. Bảng 2.7: Hạn mức cho vay đối với CBCNVC NN Khách hàng Hạn mức tối đa Cán bộ quản lý cấp cao 500 triệu đồng Cán bộ quản lý 150 triệu đồng Khác 100 triệu đồng (Nguồn: Phòng Khách hàng cá nhân – MB chi nhánh Huế) Bảng 2.8: Hạn mức cho vay đối với CBNV Viettel Đơn vị tính: Triệu đồng Khách hàng Thu nhập trung bình/tháng HM tối đa trả lương tại MB HM tối đa trả lương tại NH khác Cán bộ quản lý cấp cao 60 1,500 1,500 Cán bộ quản lý kế cận 30 800 850 Cán bộ quản lý trung cấp 25 500 400 Cán bộ quản lý sơ cấp 20 400 300 CBNV có HĐLĐ không thời hạn 10 250 200 Khác 7 200 150 (Nguồn: Phòng Khách hàng cá nhân – MB chi nhánh Huế) 45 Bảng 2.9: Hạn mức cho vay đối với quân nhân Đơn vị tính: Triệu đồng Cấp bậc HM tối đa CBNV HM tối đa CBQL , CBQLCC CNVC Quốc phòng, thiếu úy, trung úy 100 150 Thượng úy, đại úy 150 200 Thiếu tá, trung tá 200 300 Thượng tá, đại tá 300 500 Cấp tướng 1000 (Nguồn: Phòng Khách hàng cá nhân – MB chi nhánh Huế) Ngoài hình thức cho vay tín chấp qua lương, những năm gần đây MB đẩy mạnh triển khai hình thức cho vay tín chấp thông qua phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng. Đây được coi là một hình thức cấp tín dụng thuận tiện cho mục đích tiêu dùng, theo đó ngân hàng cho phép khách hàng được sử dụng vốn trong phạm vi hạn mức tín dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt. Hiện nay MB – chi nhánh Huế đã triển khai và đang chú trọng đẩy mạnh cho vay tín chấp qua phát hành thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu Visa Và JCB bởi sự tiện lợi cho KH khi dùng thẻ và mang lại nguồn lợi nhuận lớn cho ngân hàng. 46 Bảng 2.10: Các loại thẻ cho vay tín chấp Tên thẻ Hạng thẻ Hạn mức MB Visa Classic Chuẩn 10 triệu – 68 triệu MB JCB Sakura Classic 5 triệu – 50 triệu MB Visa Gold Vàng 69 triệu – 200 triệu MB JCB Sakura Gold 51 triệu – 100 triệu MB Visa Platinum Bạch kim 80 triệu – 1 tỷ MB JCB Sakura Platinum 101 triệu – không giới hạn (Nguồn: Phòng Khách hàng cá nhân – MB chi nhánh Huế) Bảng 2.11: Tỷ trọng sản phẩm thẻ tín dụng trong dư nợ CVTC KHCN Đơn vị tính: Triệu đồng CHỈ TIÊU Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Dư nợ CVTC KHCN 19.621 26.487 35.930 Dư nợ tín chấp qua thẻ TD 4.120 5.570 7.748 Tỷ trọng (%) 20,99 21,03 2,56 (Nguồn: Phòng Khách hàng cá nhân – MB chi nhánh Huế) 47 Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng sản phẩm thẻ tín dụng trong tổng dư nợ CVTC KHCN Về sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế tín chấp chỉ được áp dụng cho các khách hàng rất uy tín, có tiềm lực tài chính ổn định nên hiện tại MB – chi nhánh Huế chủ yếu cấp thẻ tín dụng cho các khách hàng đang công tác tại MB – chi nhánh Huế, các khách hàng ngoài hệ thống ngân hàng chỉ cấp cho những lao động tại đơn vị đổ lương qua MB. Số lượng khách hàng này không nhiều và chỉ tập trung chủ yếu vào đối tượng là cán bộ quản lý, lãnh đạo các đơn vị này. Phần lớn thẻ tín dụng phát hành là thẻ hạng chuẩn, số lượng phát hành ra chưa nhiều và điều kiện kinh tế tại địa bàn chưa thực sự phát triển để đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng nên dư nợ tín chấp qua thẻ tín dụng là không nhiều. Quy trình cho vay tín chấp KHCN tại MB – chi nhánh Huế: Bất kỳ một Ngân hàng nào cũng đều muốn tổ chức của mình hoạt động một cách có hiệu quả nhất. Do đó, các NH luôn đưa ra các quy trình cho vay và các bước thực hiện sao cho hồ sơ được giải quyết một cách nhánh chóng nhưng vẫn đảm bảo chính xác, đánh giá đúng năng lực tài chính, uy tín của khách hàng nhưng không để khách hàng phải tốn thời gian với các thủ tục rườm rà phức tạp. Tương tự Triệu đồng 48 như quy trình chung hoạt động cho vay của các NHTM khác, quy trình cho vay tín chấp MB – chi nhánh Huế cũng đầy đủ các bước để đảm bảo an toàn và hạn chế rủi ro cho ngân hàng. Hình 2.2: Quy trình nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân tại MB Huế (Nguồn: Phòng Khách hàng cá nhân MB – Chi nhánh Huế) 2.2.3 Thực trạng hoạt động cho vay tín chấp KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế Đánh giá tổng quát tình hình hoạt động cho vay tín chấp qua các năm 2016, 2017, 2018 được thể hiện qua doanh số cho vay, doanh số thu nợ và dư nợ tín chấp Tiếp xúc và hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn Xét duyệt khoản vay Hoàn tất các thủ tục đảm bảo tiền vay và ký HĐTD Giải ngân Lưu hồ sơ Kiểm tra sau cho vay, theo dõi, thu nợ Thanh lý hồ sơ Chấp thuận Từ chối Thẩm định tín dụng 49 của các năm. Doanh số cho vay là chỉ tiêu phản ánh số tiền mà ngân hàng giải ngân cho khách hàng vay trong một thời gian nhất định. Nguồn vốn cho vay càng cao thì nguồn thu dự kiến từ lãi sẽ cao. Bảng 2.12: Tình hình hoạt động cho vay tín chấp MB – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm So sánh 2...ế STT Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay tín chấp KHCN tại MB - chi nhánh Huế Mức độ đánh giá (%) GTTB Mức độ đánh giá nhiều nhất 1 2 3 4 5 Chính sách Marketing 1 Ngân hàng có các chương trình khuyến khích khách hàng cá nhân vay tín chấp 0,00 5,21 38,54 30,21 26,04 3,79 Bình thường 2 Ngân hàng có các chương trình xúc tiến (tặng quà, giảm chi phí giao dịch, ưu đãi về lãi suất...) thường xuyên cho khách hàng 0,00 0,00 27,08 42,71 30,21 4,03 Đồng ý 59 3 Ngân hàng có chế độ ưu đãi, chăm sóc riêng đối với những khách hàng cá nhân có nhu cầu vay tín chấp vào các dịp lễ tết, sinh nhật... 9,38 16,67 51,04 22,91 0,00 2,87 Bình thường 4 Ngân hàng có chính sách xúc tiến, quảng cáo đa dạng trên các phương tiện truyền thông như báo, đài, truyền hình, tờ rơi, băng rôn, pano để thu hút khách hàng cá nhân vay vốn tín chấp 0,00 0,00 26,04 41,67 32,29 4,06 Đồng ý Dịch vụ hỗ trợ của ngân hàng 5 Khi bạn có thắc mắc hay khiều nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng 0,00 0,00 18,75 21,88 59,37 4,41 Hoàn toàn đồng ý 6 Nhân viên tín dụng luôn giúp đỡ khách hàng hoàn thành bộ hồ sơ đầy đủ 0,00 0,00 13,54 31,25 55,21 4,42 Hoàn toàn đồng ý 7 Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến nơi của bạn để tư vấn, hỗ trợ 0,00 0,00 8,33 12,50 79,17 4,71 Hoàn toàn đồng ý (Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra) Về chính sách Marketing của MB – chi nhánh Huế, khách hàng đa số đánh giá ở mức bình thường mặc dù ngân hàng đã có những nỗ lực trong việc đẩy mạnh 60 thu hút khách hàng vay tín chấp. Chỉ có yếu tố quảng cáo trên các kênh thông tin, phát tờ rơi, pano được đánh giá cao hơn với 41,67% khách hàng đồng ý và 32,29% khách hàng đánh giá hoàn toàn đồng ý. Điều này thể hiện chính sách Marketing của MB – chi nhánh Huế chưa mang lại nhiều hiệu quả. Các yếu tố về dịch vụ hỗ trợ của ngân hàng được đánh giá nhiều ở mức đồng ý và hoàn toàn đồng ý, hơn 80% khách hàng đều có đánh giá tốt về chỉ tiêu này. MB – chi nhánh Huế với đội ngũ nhân viên hỗ trợ cho vay làm việc rất tốt và làm hài lòng nhiều khách hàng, không chỉ trong những bước đầu tư vấn vay, chuẩn bị hồ sơ vay mà còn hỗ trợ giải quyết nhiều thắc mắc sau khi cho vay. Từ đó ngân hàng tạo niềm tin và điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng khi có nhu cầu vay vốn những lần kế tiếp. Bảng 2.18: Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố cơ sở vật chất và uy tín, thương hiệu của MB – chi nhánh Huế STT Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay tín chấp KHCN tại MB - chi nhánh Huế Mức độ đánh giá (%) GTTB Mức độ đánh giá nhiều nhất 1 2 3 4 5 Cơ sở vật chất của ngân hàng 1 Cơ sở vật chất, trangthiết bị hiện đại 0,00 0,00 70,83 16,67 12,50 3,42 Bình thường 2 Không gian giao dịchrộng rãi, thoải mái 15,63 22,92 46,88 10,42 4,15 2,65 Bình thường 3 Nơi để xe thuận tiện 15,63 6,25 18,75 55,21 4,16 3,26 Đồng ý Uy tín và thương hiệu của ngân hàng 4 Nhân viên bảo mật thông tin khách hàng tốt 0,00 0,00 0,00 67,71 32,29 4,32 Đồng ý 5 Thương hiệu củangân hàng mạnh 2,08 6,25 36,46 35,42 19,79 3,65 Bình thường (Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra) 61 Điều kiện cơ sở vật chất tuy về lý thuyết không phải là yếu tố quá quan trọng đối với sự lựa chọn của khách hàng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, nhưng trên thực tế, nó lại có tác động lớn đến việc chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ tín dụng. Qua quá trình điều tra thực tế cho thấy, nhiều khách hàng khi thấy hài lòng về điều kiện cơ sở vật chất hạ tầng của ngân hàng nào đó (vì gần nhà, gần nơi công tác, thuận tiện cho việc đi lại, hay thoải mái khi vào giao dịch) thì sẽ sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó lâu dài. Ở đây, ta sẽ phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của ngân hàng thông qua ba yếu tiêu chí như: Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại; Không gian giao dịch rộng rãi, thoải mái; Nơi để xe thuận tiện. Qua bảng trên ta thấy các yếu tố về cơ sở vật chất đều được đánh giá không cao. Ngoài cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại đa số được đánh giá bình thường thì hai yếu tố còn lại là không gian giao dịch và nơi để xe thuận tiện có nhiều ý kiến đánh giá không hài lòng. Đây là một trong những hạn chế mà MB – chi nhánh Huế có thể khắc phục được trong thời gian ngắn để nâng cao hình ảnh và làm hài lòng hơn khách hàng của mình. Uy tín của ngân hàng được hầu hết khách hàng đánh giá tốt với 67,71% đồng ý và 32,29% hoàn toàn đồng ý ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng tốt. Tiêu chí còn lại là thương hiệu khách hàng được đánh giá ở mức bình thường. Với mạng lưới giao dịch chưa được phủ rộng nên MB chưa thu hút được nhiều sự quan tâm của khách hàng, bên cạnh đó các ngân hàng lớn như Agribank, VietcomBank, ViettinBank hay BIDV đã có được thương hiệu từ lâu và mạng lưới phủ khắp nên việc thương hiệu của MB chưa mạnh là điều dễ hiểu. Song, cùng với những nỗ lực khẳng định mình, MB đang từng bước mở rộng thị trường cho mình, hoạt động có hiệu quả hơn và giành được nhiều giải thưởng lớn. Lòng trung thành của khách hàng: Mục đích quan trọng của nâng cao chất lượng dịch vụ tín chấp KHCN là có được những khách hàng trung thành với ngân hàng. Khách hàng trung thành sẽ mang lại nguồn thu nhập ổn định trong tương lai cho ngân hàng và là đầu mối hỗ 62 trợ tốt cho công tác Marketing của ngân hàng. Để đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm cho vay tín chấp KHCN của MB – chi nhánh Huế, tôi đã tiến hành điều tra qua hai khía cạnh: - Khách hàng có muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm vay tín chấp KHCN của ngân hàng? - Khách hàng có ý định giới thiệu sản phẩm vay tín chấp KHCN của ngân hàng cho người khác?  Ý muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm Trong 145 khách hàng được khảo sát thì có đến 118 khách hàng tương ứng với 81,4% muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm, 18 khách hàng tương ứng 12.4% có thái độ lưỡng lự, 9 khách hàng tương ứng 6.2% tỏ thái độ không muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm của MB. Khách hàng muốn tiếp tục sử dụng thể hiện sự hài lòng của mình đối với chất lượng hoạt động cho vay tín chấp cá nhân của ngân hàng. Hầu hết những khách hàng không muốn sử dụng sản phẩm nữa vì họ đã đủ khả năng chi tiêu và không có nhu cầu vay vốn trong thời gian tới. Tuy nhiên, ngân hàng cần không ngừng hoàn thiện hơn nữa chính sách cho vay tín chấp cá nhân để có thể giữ chân khách hàng. Bảng 2.19: Ý muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm cho vay tín chấp KHCN của MB – chi nhánh Huế Ý kiến Tần số Tỷ lệ (%) Có 118 81,4 Chưa rõ 18 12,4 Không 9 6,2 Tổng 145 100 (Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra) 63  Giới thiệu cho người khác Sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, khách hàng thường có nhu cầu chia sẻ cảm nhận, kiến thức tiêu dùng của họ với những người xung quanh. Đó chính là hình thức Marketing truyền miệng. Sẽ là tốt, tích cực nếu khách hàng hài lòng với sản phẩm của ngân hàng và ngược lại. Đồng thời, ý định giới thiệu cho người khác biết đến dịch vụ cho vay tín chấp cá nhân của ngân hàng chứng tỏ một phần họ có trung thành hay không. Thống kê về ý định giới thiệu sản phẩm với người khác, kết quả thu được như sau: Bảng 2.20: Ý định giới thiệu sản phẩm cho vay tín chấp của MB – chi nhánh Huế Ý kiến Tần số Tỷ lệ (%) Có 103 71 Chưa rõ 33 22,8 Không 9 6,2 Tổng 145 100 (Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra) Qua bảng trên, ta thấy có đến 103 khách hàng tương ứng với 71% có ý định giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp hay người thân của họ. Đây là một tỷ lệ cao. Nhưng cũng có 33 khách hàng tương ứng với 22,8% còn lưỡng lự, chưa biết là có giới thiệu hay không và còn 9 khách hàng tương ứng với 6,2% không muốn giới thiệu vì họ không thích người khác biết mình sử dụng dịch vụ của ngân hàng hoặc chưa hài lòng với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP KHCN TẠI MB – CHI NHÁNH HUẾ Tóm lại, qua quá trình phân tích các số liệu từ tình hình hoạt động cho vay tín chấp cá nhân của ngân hàng trong 3 năm (2016 - 2018) cũng như các số liệu 64 điều tra từ khách hàng của MB – chi nhánh Huế để đánh giá chất lượng hoạt động cho vay tín chấp cá nhân thông qua các chỉ tiêu định lượng và các chỉ tiêu định tính cho thấy những mặt mà ngân hàng đã đạt được và những mặt còn tồn tại, cụ thể như sau: 2.4.1 Những mặt đạt được: Xét về các chỉ tiêu định lượng thì chất lượng hoạt động cho vay tín chấp cá nhân của MB – chi nhánh Huế trong 3 năm vừa rồi là tương đối tốt. Tỷ lệ nợ xấu tuy có biến động tăng giảm nhưng con số đó vẫn rất thấp so với quy định cho phép của NHNH là 2%. Bên cạnh đó, tuy hiệu suất sử dụng vốn và hệ số thu nợ cho vay tín chấp cá nhân đạt hiệu quả chưa cao lắm nhưng đều có xu hướng tăng qua 3 năm, đây là một dấu hiệu của hoạt động có hiệu quả. Những kết quả này khẳng định hiệu quả cũng như thực trạng chất lượng tín dụng tín chấp cá nhân của ngân hàng trong thời gian vừa qua. Kết quả phân tích thu được từ quá trình điều tra ý kiến khách hàng đạt được những kết quả khả quan. Các tiêu chí mà khách hàng cảm thấy hài lòng về mặt chất lượng tín dụng là khá nhiều. Những kết quả đáng khen ngợi của ngân hàng trong thời gian vừa qua. Gần 70% khách hàng hài lòng với thời gian xét duyệt hồ sơ và giải ngân vốn vay nhanh, không mất nhiều thời gian. Gần 80% khách hàng cảm thấy hài lòng và cho rằng cách hướng dẫn làm các thủ tục vay vốn của cán bộ tín dụng là đầy đủ và dễ hiểu. Thái độ nhiệt tình, thân thiện và sự chuyên nghiệp, hiểu biết của cán bộ tín dụng cũng như uy tín, thương hiệu của ngân hàng được khách hàng đánh giá rất cao. Tuy nhiên ngân hàng cũng chưa nên thỏa mãn với điều này mà vẫn cần phải nâng cao hơn nữa các tiêu chí này để thỏa mãn tối đa yêu cầu của khách hàng. Những khách hàng có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ vay tín chấp cá nhân của MB – chi nhánh Huế chiếm tỷ lệ cao. Có trên 80% khách hàng quyết định sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và 70% khách hàng có ý định giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp về sản phẩm này của ngân hàng. 2.4.2 Những mặt tồn tại và nguyên nhân: Đối tượng vay vốn còn bị giới hạn, chỉ áp dụng đối với CBCNVC làm việc trong các cơ quan, tổ chức nhà nước, Quân nhân hay người lao động được trả lương 65 qua MB, bỏ lỡ những đối tượng tiềm năng khác. Sự đa dạng về sản phẩm cho vay tín chấp cá nhân là chưa được chú trọng phát triển. Mặc dù danh sách sản phẩm cho vay tín chấp cá nhân mà MB - Hội sở đưa ra là đa dạng và phong phú. Tuy nhiên, MB – chi nhánh Huế chỉ mới áp dụng một vài sản phẩm dành cho nhóm khách hàng đặc trưng. Bên cạnh đó lãi suất là một nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến quyết định vay của khách hàng và khách hàng đánh giá lãi suất cho vay của tín chấp tại MB – chi nhánh Huế còn cao so với mặt bằng chung, khó cạnh tranh với các ngân hàng khác. Vì vậy NH cần có những biện pháp tích cực để tăng khả năng đáp ứng cho các khoản vay của khách hàng. Đội ngũ chuyên viên tín dụng có tuổi đời còn khá trẻ nên còn thiếu kinh nghiệm trong công tác. Số lượng cán bộ còn khá mỏng so với khối lượng công việc phải thực hiện, dẫn đến áp lực trong công việc rất lớn. Công tác thu thập thông tin của khách hàng gặp nhiều hạn chế do nguồn thông tin chủ yếu là từ các mối liên hệ của cán bộ quản lý KHCN. Công tác kiểm tra, kiểm soát sau khi cho vay có lúc chưa kịp thời hoặc gặp khó khăn trong việc liên hệ với khách hàng. Lượng khách hàng của hoạt động cho vay tín chấp tiêu dùng là rất lớn và với nhiều mục đích tiêu dùng khác nhau nên ngân hàng phải bố trí, sắp xếp, phân công công việc hợp lý cho nhiều cán bộ trong ngân hàng để giải quyết được lượng khách hàng đến để vay, trả nợ hàng tháng và tránh các sai sót trong quá trình tác nghiệp. Nguồn trả nợ chủ yếu của khách hàng vay tín chấp tiêu dùng là từ các khoản thu nhập định kì. Do vậy, cán bộ ngân hàng phải theo dõi thường xuyên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng để phát hiện kịp thời những dấu hiệu bất thường và có biện pháp xử lý. Khách hàng đã có sự hài lòng nhất định với tiêu chí “Cơ sở vật chất, kỹ thuật và trang thiết bị hiện đại” nhưng để đạt được mức hài lòng thật sự thì NH cần có những biện pháp đầu tư cải thiện và nâng cấp hơn nữa cơ sở vật chất hiện nay. Bên cạnh những mặt đạt được thì quá trình cung ứng dịch vụ cho vay tín chấp cá nhân của chi nhánh vẫn còn một vài vần đề tồn tại như trên. Chính vì vậy, chi nhánh cần có sự quan tâm hơn nữa để có những giải pháp khắc phục nhằm phát triển hoạt động cho vay cho vay tín chấp cá nhân hiệu quả hơn. 66 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ TRONG THỜI GIAN TỚI Trong năm 2018, Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế đã đề ra kế hoạch và một số nhóm giải pháp kinh doanh trọng tâm trên cơ sở nâng cao chất lượng các lĩnh vực hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo kết hợp hài hoà hai mục tiêu: kinh doanh hiệu quả và phát triển an toàn bền vững. Trong thời gian tới, hoạt động tín chấp cá nhân sẽ được ngân hàng chú trọng phát triển, nâng mức dư nợ cho vay tín chấp cá nhân lên 5% tổng dư nợ cho vay của toàn ngân hàng. Hoạt động này sẽ mang lại một phần lơi nhuận chính, quan trọng trong tổng lợi nhuận của ngân hàng. Chất lượng và an toàn hoạt động cho vay tín chấp cá nhân là mục tiêu ưu tiên hàng đầu, gắn tăng trưởng hoạt động cho vay tín chấp cá nhân với công tác kiểm soát chặt chẽ chất lượng và hiệu quả tăng trưởng. Tiếp tục đổi mới cơ chế, chính sách tín dụng nói chung và cho vay tín chấp cá nhân nới riêng, thủ tục cấp tín dụng được cải thiện theo hướng đơn giản, thuận tiện. Ngăn chặn và hạn chế mọi tiêu cực trong hoạt động tín dụng. 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ Cơ sở đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tín chấp cá nhân là căn cứ vào những đánh giá thông qua các chỉ tiêu định lượng, kết quả phân tích từ ý kiến đánh giá của khách hàng và những mặt mạnh cũng như những điểm tồn tại, chưa hoàn thiện của hoạt động. Vì thế, các đề xuất nâng cao chất lượng hoạt động CVTC KHCN phải chú trọng đến việc cũng cố, phát huy các thành quả đã đạt được và gia tăng giá trị của sản phẩm cho vay tín chấp cá nhân. 67 3.2.1 Hoàn thiện, đa dạng hóa các sản phẩm cho vay tín chấp KHCN của Ngân hàng Qua kết quả cuộc khảo sát điều tra và những thông tin thực tế tham khảo, thì loại hình cho vay tín chấp của MB – chi nhánh Huế hiện tại chỉ nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của một số bộ phận CBCNVC và Quân nhân. Chính hạn chế này làm giảm khả năng cạnh tranh của MB – chi nhánh Huế. Vì vậy để đa dạng hóa sản phẩm cho vay tín chấp cá nhân thì NH phải đưa ra nhiều gói sản phẩm, nhiều hình thức cho vay tín chấp cá nhân khác nhau nhằm thu hút thêm khách hàng. Các sản phẩm tài khoản phối hợp, hỗ trợ: liên kết với các khu mua sắm, siêu thị điện thoại ở Huế. Tại đó mở điểm giao dịch khách hàng đăng ký vay vốn từ MB – chi nhánh Huế với những thủ tục đơn giản, nhanh chóng. Ngoài ra Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Huế cần phải: áp dụng và mở rộng các sản phẩm thanh toán thấu chi qua tài khoản, phát triển các sản phẩm mới vượt trội tiện ích, phát triển các sản phẩm dịch vụ theo yêu cầu, để tăng tính hấp dẫn và khả năng cạnh tranh của sản phẩm dich vụ này. 3.2.2 Về quy trình thủ tục, hồ sơ cho vay Để tạo thuận lợi cho khách hàng, ngân hàng cần đơn giản hoá thủ tục cho vay. Tuy nhiên, nói một cách khách quan là quy trình tín dụng hiện nay của mọi NH đều phải quân thủ theo một quy chuẩn chung, cho nên việc thay đổi hay đơn giản hoá những thủ tục này là việc hết sức khó khăn. Bên cạnh đó, những giấy tờ, thủ tục mà hiện nay Ngân hàng TMCP Quân Đội Huế yêu cầu khách hàng phải nộp được các chuyên gia đánh giá là đơn giản, vừa mang đến sự tiện lợi cho khách hàng mà vẫn đảm bảo được sự cần thiết để làm căn cứ xét duyệt: khách hàng có khả năng trả nợ đầy đủ và đúng hạn cho ngân hàng hay không? Nên việc đề xuất giải pháp cho tiêu chí này chỉ nhằm để cho khách hàng hiểu hơn những yếu tố hầu như rất khó để điều chỉnh này bằng cách giải thích tường tận cho khách hàng hiểu, chẳng hạn như: Khi khách hàng đến giao dịch và có nhu cầu vay vốn thì CBTD nên giới thiệu thủ tục vay vốn là bao gồm những giấy tờ 68 gì? cũng như giải thích kỹ sự cần thiết của những giấy tờ đó thay thế cho việc thế chấp tài sản như thế nào? Và nó ảnh hưởng như thế nào trong việc xét duyệt và giải ngân vốn. Nếu như khách hàng hoàn tất đầy đủ những thủ tục quy định thì khách hàng sẽ sớm nhận được vốn vay hơn. Làm cho khách hàng hiểu được mối quan hệ giữa sự cần thiết phải hoàn tất thủ tục hồ sơ với quyền lợi mà họ thu được thì khách hàng sẽ cảm thấy thoãi mái và hài lòng hơn. 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động marketing Ngân hàng Đẩy mạnh công tác truyền thông đến khách hàng về sản phẩm dịch vụ mới của chi nhánh bằng cách phát tờ rơi, treo băng rôn quảng cáo, Tăng cường hoạt động PR để cũng cố và phát triển thương hiệu của ngân hàng. Như thông qua việc tài trợ các chương trình lớn, đặc sắc như Festival Huế, hoặc tổ chức những hoạt động từ thiện định kỳ hàng năm như ủng hộ bão lụt, giúp đỡ những hoàn cảnh khó khăn Đa dạng hoá các bản tin về quy trình hình thành, các sản phẩm mà Chi nhánh cung cấp cùng với các thành tích, giải thưởng mà Ngân hàng TMCP Quân Đội đạt được hàng năm qua hình thức phát sóng tại các phòng giao dịch để khách hàng có thể theo dõi trong khi chờ đợi giao dịch, cách thức này rất hiệu quả. Nó sẽ mang đến sự thoải mái cho khách hàng trong lúc chờ đợi cũng như có tác dụng tạo nên hình ảnh thương hiệu của ngân hàng trong mỗi khách hàng. 3.2.4 Không ngừng nâng cao công tác quản lý, chất lượng nguồn nhân lực Đội ngũ nhân lực là một trong những tài sản quý báu của Ngân hàng TMCP Quân Đội Huế. Nhân viên ở đây được khách hàng đánh giá là nhiệt tình, tận tâm với công việc, bên cạnh đó là khả năng làm việc và chuyên môn nghiệp vụ cũng được đánh giá cao. Đây là điều đáng mừng đối với ngân hàng, đồng thời cũng nhắc nhở rằng Ngân hàng TMCP Quân Đội Huế cần phải có chính sách phù hợp để giữ chân nhân viên cũng như củng cố và phát triển khả năng làm việc của họ. 69 Cần có chính sách đối xử với nhân viên tướng xứng với những gì chính NH mong muốn được đón nhận từ họ. Lẽ tất nhiên, những nhân viên trung thành cũng cần được đánh giá cao và khen thưởng xứng đáng, nếu NH không thể có những nhân viên trung thành, thì cũng không thể có được những khách hàng trung thành. Cụ thể: NH xây dựng chế độ đánh giá, khen thưởng và kỹ luật dựa trên chất lượng tín dụng và hiệu quả công việc mà nhân viên đó đã thực hiện. Các quy định về khen thưởng và kỹ luật phải được sự thống nhất chung của toàn thể ngân hàng và phải được thực hiện một cách triệt để. Tăng cường công tác đào tạo, tái đào tạo, thực hiện đào tạo định kỳ và thường xuyên để nâng cao trình độ kiến thức cũng như khả năng vận dụng những kinh nghiệm, kỹ thuật mới trong thẩm định tín dụng, từ đó nâng cao chất lượng tín dụng. Áp dụng nhiều phương pháp đào tạo thích hợp như: liên kết với trung tâm đào tạo, mời các chuyên gia về giảng dạy, Hội sở hỗ trợ trực tiếp, nhân viên cũ đào tạo nhân viên mới, tổ chức các buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm trong nội bộ ngân hàng. Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên hướng tới khách hàng. Nhân viên phải biết lắng nghe để rút ngắn khoảng cách giữa nhu cầu của khách hàng và khả năng cung cấp dịch vụ ngân hàng. Từ đó tạo nên phong cách giao tiếp với khách hàng thân thiện, niềm nở, thấu hiểu được những khó khăn, những mong muốn của khách hàng về những thông tin về sản phẩm,lựa chọn phương án vay vốn hiệu quả cũng như chính sách, thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm khi giao dịch với ngân hàng, qua đó tư vấn cho họ. Đây là yếu tố quan trọng để thu hút, giữ chân khách hàng, lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Khuyến khích nhân viên tăng cường tự học thêm về chuyên môn, ngoại ngữ cũng như yêu cầu từng cán bộ phải nỗ lực vì mục tiêu chung. Tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên dựa trên tài năng và phẩm chất thật sự qua việc tổ chức thi cử về năng lực, trình độ của nhân viên thể hiện sự bình đẳng và công tâm giữa các nhân viên với nhau. 70 Bên cạnh đó, nên thường xuyên tổ chức các hoạt động ngoại khóa cho nhân viên, từ đó vừa có thể nâng cao sự trung thành của họ đối với NH, giúp họ có sự thư giãn thoải mái để làm việc tốt hơn, vừa tạo thêm sự gắn bó hòa đồng trong NH. 3.2.5 Hiện đại hóa trang thiết bị ngân hàng Ngân hàng cần không ngừng cải thiện cơ sở vật chất để luôn làm khách hàng cảm thấy hài lòng thật sự như: Thường xuyên chủ động bố trí, sắp xếp lại cơ sở vật chất, trang thiết bị tạo ra không gian giao dịch rộng rãi và thoáng mát tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến đặt quan hệ giao dịch với chi nhánh. Để tạo vẻ thông thoáng, thoải mái cho không gian ngân hàng khô cứng, có thể tăng cường thêm hoa tươi tại các vị trí “mặt tiền”, bố trí tờ rơi của NH vào những vị trí thích hợp, có thể lập các bảng lãi suất cho vay, lãi suất huy động vốn, danh mục các chương tình khuyến mãi hiện có cho khách hàng tiện theo dõi. Tận dụng, cải tiến, hoàn thiện trang thiết bị hiện có đi đôi với đổi mới trang thiết bị hiện đại một cách nhanh chóng và nhằm phục vụ đáp ứng nhu cầu của các khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. Không ngừng phát huy ứng dụng cải tiến mạnh mẽ công nghệ thông tin vào các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Một số ý kiến khách hàng thu được trong quá trình phỏng vấn liên quan tới điều kiện cơ sở vật chất là bãi đỗ xe chưa cố định, không có mái che, Đây tuy chỉ là những điểm nhỏ nhưng cũng góp phần tác động đến đánh giá của khách hàng nên ngân hàng cũng cần quan tâm và cải thiện cho hợp lý. 71 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Với cường độ cạnh tranh của các ngân hàng đang ngày càng tăng cao khi có sự xuất hiện của nhóm ngân hàng 100% vốn nước ngoài như hiện nay thì vấn đề chất lượng tín dụng nói chung và chất lượng hoạt động CVTC KHCN nói riêng đang là vấn đề lớn và thật sự cần thiết đối với các NHTM và đặc biệt là NH TMCP Quân đội. Bằng cách vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu vào quá trình nghiên cứu, đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tín chấp khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế” đã đạt được một số mục tiêu nghiên cứu như sau: Một là, nêu lên tương đối đầy đủ các lí luận về NHTM cũng như các lý luận về chất lượng cho vay tín chấp cá nhân và các căn cứ được sử dụng để đánh giá chất lượng hoạt động cho vay tín chấp cá nhân tại các NHTM. Hai là, kết hợp các dữ liệu thu thập được từ ngân hàng và điều tra phỏng vấn khách hàng với những hiểu biết trong quá trình thực tập từ đó đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động cho vay tín chấp cá nhân tại chi nhánh. Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng hoạt động CVTC KHCN tại chi nhánh là tương đối tốt với tỷ lệ nợ xấu vẫn nằm dưới giới hạn cho phép của NHNN và mức độ hài lòng của khách hàng về một số chỉ tiêu là rất cao, gần 70%. Tuy nhiên, bên cạnh đó đề tài còn nhận được một số phản hồi chưa thật sự hài lòng của khách hàng về một số chỉ tiêu còn lại có mức đánh giá bình quân, nằm giữa khoảng mức bình thường và đồng ý như: khả năng đáp ứng, cơ sở vật chất, Ba là, đề tài đã đề xuất một số giải pháp mang tính thực tiễn đối với chi nhánh nhằm duy trì và phát huy những mặt đạt được cũng như khắc phục những mặt tồn tại, chưa đạt được từ đó tạo động lực để nâng cao chất lượng CVTC KHCN, cải thiện hoạt động tín dụng và nâng cao hiệu quả hoạt động của chi nhánh. Cùng với sự tích cực nghiên cứu để đạt đuợc những kết quả trên, khoá luận không thể tránh khỏi một số hạn chế do nhiều nguyên nhân khách quan, trong đó chủ yếu hạn chế về mặt thời gian và vốn kiến thức còn hạn hẹp. Nên trong bài viết này vẫn còn 72 nhiều sai sót và hạn chế. Nếu có cơ hội tiếp tục nghiên cứu, tôi sẽ cố gắng khắc phục và nâng cao vấn đề nghiên cứu để đạt được hiệu quả cao hơn. 2. Kiến nghị 2.1. Đối với ngân hàng nhà nước - Hoàn thiện chính sách pháp luật liên quan đến thị trường tài chính nói chung và ngành ngân hàng nói riêng để các ngân hàng có thể có những cơ sở pháp lý rõ ràng hơn trong hoạt động của mình. - Hỗ trợ các ngân hàng trong công tác quảng bá, quảng cáo, xúc tiến thương mại, giúp tạo một môi trường chính trị ổn định để hoạt động của các doanh nghiệp này diễn ra thuận lợi và có hiệu quả cao. - Tăng cường công tác thanh tra hoạt động tín dụng của các NHTM, thường xuyên bám sát hoạt động của các TCTD để sớm phát hiện và ngăn chặn kịp thời các sai phạm, xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm. 2.2. Đối với Hội sở - Tạo điều kiện thông thoáng hơn cho các chi nhánh có thể hoạt động tự chủ, linh hoạt, nhưng vẫn đảm bảo kiểm soát được những yếu tố quan trọng - Nhanh chóng áp dụng những công nghệ ngân hàng mới, tiên tiến đến với các chi nhánh. - Thường xuyên nâng cấp cơ sở hạ tầng để phục vụ tốt hơn cho các chi nhánh. - Không ngừng nâng cao, bồi dưỡng kiến thức cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt là các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. - Rút ngắn một số khâu, công đoạn, thủ tục không cần thiết trong công tác phục vụ khách hàng để giảm bớt thời gian khách hàng phải chờ đợi để được sử dụng dịch vụ. - Cần đẩy mạnh và tăng cường hơn nữa công tác kiểm tra, kiểm soát nhằm kịp thời phát hiện và xử lý các sai phạm, hạn chế đến mức thấp nhất tổn thất có thể xảy ra, nâng cao chất lượng tín dụng trong toàn hệ thống. 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Đăng Dờn (2009), “Nghiệp Vụ Ngân hàng thương mại”, Nhà xuất bản Đại Học Quốc Gia TP.HCM. 2. Nguyễn Minh Kiều (2010), “Tài chính Doanh nghiệp căn bản”, nhà xuất bản Đại học quốc gia thành phố Hồ Chí Minh. 3. Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Luật các tổ chức tín dụng 2010. 4. Nguyễn Minh Kiều (2011), “Tín dụng và thẩm định tín dụng ngân hàng”, Nhà xuất bản Lao Động Xã Hội. 5. Nguyễn Xuân Dương (2012), Luận văn thạc sỹ kinh tế “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Quảng Ninh” 6. Giáp Quảng Hùng (2017), Luận văn thạc sỹ kinh tế “Hoạt động cho vay tín chấp tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Quảng Ninh” 7. Nguyễn Đức Thịnh (2016), Luận văn thạc sỹ kinh tế “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân” 8. Nguyễn Văn Tiến (2013), “Tín dụng ngân hàng”, NXB Thống kê, Hà Nội. 9. Các báo điện tử: https://www.sbv.gov.vn/ 74 PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN Xin chào anh/chị! Tôi tên là Trần Thị Khánh Huyền, sinh viên khoa Tài chính – Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu: “Giải pháp phát triển hoạt động cho vay tín chấp khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế”. Kính mong anh/chị dành ít thời gian trả lời giúp tôi một số câu hỏi dưới đây. Tất cả các ý kiến trả lời của anh/chị đều có giá trị cho việc nghiên cứu đề tài của tôi. Tôi rất mong nhận được sự hỗ trợ và cộng tác nhiệt tình của anh/chị. Anh/Chị đã từng sử dụng dịch vụ cho vay tín chấp tại MB – chi nhánh Huế chưa? 1. Có Tiếp tục 2. Chưa Kết thúc Anh chị vui lòng đánh dấu X vào m ỗi câu trả lời để đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố theo thang điểm từ 1 đến 5 với ý nghĩa của mỗi thang điểm như sau: 1 2 3 4 5 Hoàn toàn phản đối Phản đối Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 75 STT Yếu tố Mức độ đánh giá 1 2 3 4 5 Cơ chế chính sách cho vay tín chấp 1 Xét duyệt thủ tục vay nhanh chóng 2 Thông tin về lãi suất rõ ràng 3 Thủ tục vay đơn giản, thuận lợi 4 Lãi suất cho vay cạnh tranh Sản phẩm và quy trình cung ứng sản phẩm 5 Sản phẩm tín chấp đa dạng 6 Khách hàng dễ dàng tiếp cận với các sản phẩm vay tín chấp 7 Địa điểm giao dịch thuận lợi 8 Mạng lưới giao dịch rộng rãi Đội ngũ cán bộ 9 Thái độ phục vụ niềm nở, chu đáo 10 Khả năng tư vấn sản phẩm tốt 11 Trình độ chuyên môn vững chắc 12 Có đạo đức nghề nghiệp và trách nhiệm tốt Chính sách Marketing 13 Ngân hàng có các chương trình khuyến khích khách hàng cá nhân vay tín chấp 14 Ngân hàng có các chương trình xúc tiến 76 (tặng quà, giảm chi phí giao dịch, ưu đãi về lãi suất...) thường xuyên cho khách hàng 15 Ngân hàng có chế độ ưu đãi, chăm sóc riêng đối với những khách hàng cá nhân có nhu cầu vay tín chấp vào các dịp lễ tết, sinh nhật... 16 Ngân hàng có chính sách xúc tiến, quảng cáo đa dạng trên các phương tiện truyền thông như báo, đài, truyền hình, tờ rơi, băng rôn, pano để thu hút khách hàng cá nhân vay vốn tín chấp Dịch vụ hỗ trợ của ngân hàng 17 Khi bạn có thắc mắc hay khiều nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng 18 Nhân viên tín dụng luôn giúp đỡ khách hàng hoàn thành bộ hồ sơ đầy đủ 19 Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến nơi của bạn để tư vấn, hỗ trợ Cơ sở vật chất của ngân hàng 20 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại 21 Không gian giao dịch rộng rãi, thoải mái 22 Nơi để xe thuận tiện Uy tín và thương hiệu của ngân hàng 23 Nhân viên bảo mật thông tin khách hàng 77 tốt 24 Thương hiệu của ngân hàng mạnh Xin anh/chị cho biết ý kiến của cá nhân về các vấn đề sau: 25. Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tín chấp KHCN của MB – chi nhánh Huế? (1) Có (2) Chưa rõ (3) Không 26. Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ tín chấp KHCN của MB – chi nhánh Huế cho người khác? (1) Có (2) Chưa rõ (3) Không Xin anh/chị cho biết một số thông tin cá nhân như sau: 27. Xin vui lòng cho biết giới tính của anh/chị? (1) Nam (2) Nữ 28. Xin vui lòng cho biết độ tuổi của anh/chị? (1) Dưới 25 tuổi (2) Từ 25 – 45 tuổi (3) Trên 45 tuổi 29. Xin vui lòng cho biết mức thu nhập trung bình mỗi tháng? (1) Dưới 3 triệu (2) Từ 3 – 5 triệu (3) Từ 5 – 8 triệu (4) trên 8 triệu 78 PHỤ LỤC 2 Thống kê thông tin khách hàng được điều tra Tiêu chí Tần số Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 70 48,3 Nữ 75 51,7 Tổng 145 100,0 Độ tuổi Dưới 25 tuổi 38 26,2 Từ 25 – 45 tuổi 82 56,6 Trên 45 tuổi 25 17,2 Tổng 145 100,0 Thu nhập Dưới 3 triệu 27 18,6 Từ 3 – 5 triệu 57 39,3 Từ 5 – 8 triệu 49 33,8 Trên 8 triệu 12 8,3 Tổng 145 100,0 79