Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân sản xuất kinh doanh tại ngân hàng TMCP Đông á – Chi nhánh Quảng nam – PGD Tam

p, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân em đã nhận được rất nhiều sự động viên và giúp đỡ nhiệt tình từ gia đình, bạn bè, Thầy cô và các anh chị tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ, nhờ đó mà em có thể thực tập tốt và hoàn thành khóa luận. Em xin chân thành gửi những lời cám ơn đến: Ban Giám Đốc ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ đã cho em cơ hội được thực tập tại môi trường làm việc chuyên nghiệp và có thêm kiến thức về các công việc tại ngân hàng.Các anh chị làm việc tại ngân hàng đã giúp đỡ chỉ bảo em tận tình trong công việc. Tiếp theo, em xin cám ơn mái trường Đại học kinh tế Huế - nơi đã đào tạo em suốt 4 năm học, Khoa Tài chính ngân hàng ,những Thầy cô với tinh thần và nhiệt huyết của mình luôn miệt mài giảng dạy cho các sinh viên đã cho em những kiến thức nền tảng để có thể thực hiện khóa luận này. Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn cô Trần Thị Khánh Trâm,người đã tận tình quan tâm, chỉ bảo và hướng dẫn em làm tốt đề tài nghiên cứu khóa luận này. Trong quá trình thực hiện mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng do những hạn chế về kinh nghiệm cũng như kiến thức nên khóa luận cũng có những thiếu sót nhất định, kính mong quý Thầy cô vàLãnh đạo phía ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ thông cảm và chỉ bảo cho em để em hoàn thiện kiến thức và kỹ năng của mình hơn nữa. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn. Sinh viên thực hiện Nguyễn Anh Tuấn Trư ờng Đa ̣i o ̣c K inh tế H uế Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.............................................................................. I DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .......................................................................... II DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................................III PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ ...............................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................2 3. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................2 4. Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................2 5. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................2 6. Quy trình nghiên cứu.............................................................................................8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................9 CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................9 1.1.Khái quát về hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại các ngân hàng thương mại ................................................................................................. 9 1.2.Chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại.13 1.3.Dịch vụ .............................................................................................................15 1.4.Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ..............................................18 1.5.Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) .....................................20 1.6.Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Papasuraman ...................21 1.7.Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ SERVPERF đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. .........................................................................22 1.8.Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh của các ngân hàng thương mại.............................................................25 1.9.Nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh của các ngân hàng thương mại.............................................................26 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN ĐỐI VỚI CÁ NHÂN PHỤC VỤ SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH QUẢNG NAM –PGD TAM KỲ..............................................................30 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 2.1.Khái quát về Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ ...............................................................................................................................................30 2.2. Thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ giai đoạn 2016 – 2018 ..............................................................................................................1 2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam –pgd Tam Kỳ......................................................................................17 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN ĐỐI VỚI CÁ NHÂN SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH QUẢNG NAM – PGD TAM KỲ ......36 3.1. Định hướng ......................................................................................................36 3.2. Giải pháp..........................................................................................................36 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................39 1. KẾT LUẬN .........................................................................................................39 2. ĐỀ XUẤT CÁC KIẾN NGHỊ.............................................................................39 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................46 PHỤ LỤC .....................................................................................................................47 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn I DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI CVNH Cho vay ngắn hạn DSCV Doanh số cho vay DSTN Doanh số thu nợ ĐVKD Đơn vị kinh doanh KHCN Khách hàng cá nhân NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch PTKD Phát triển kinh doanh QLKD Quản lý kinh doanh SXKD Sản xuất kinh doanh TMCP Thương mại cổ phần TS Tài sản TSĐB Tài sản đảm bảo QHKH Quan hệ khách hàng CLDV Chất lượng dịch vụ DN Doanh nghiệp KH Khách hàng TMCP Thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nước Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn II DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách........................ 19 Sơ đồ 1.2. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng......... 20 Sơ đồ 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Papasuraman ........................................... 21 Sơ đồ 1.4. Mô hình nghiên cứu lý thuyết ..................................................................... 23 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ .................................................................................................... 32 Sơ đồ 2.2. Sơ đồ quy trình cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ........................ 35 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính........................................................................ 52 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi .......................................................................... 52 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập ....................................................................... 53 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo tình trạng hôn nhân ...................................................... 54 Biểu đồ 2.4: Xem xét phân bố chuẩn với biến Tuổi và thu nhập hàng tháng .............. 66 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn III DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ SXKD và sự hài lòng theo mô hình SERVPERF ................................................... 24 Bảng 2.1. Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động của Ngân hàng Đông Á – PGD Tam Kỳ qua 3 năm 2016 – 2018 .................................................................................. 33 Bảng 2.2. Tình hình chung về hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam kỳ giai đoạn 2016 – 2018 .................................................................................................. 38 Bảng 2.3.Thực trạng cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD theo phương thức cho vay tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ giai đoạn 2016 – 2018 .................................................................................................................. 41 Bảng 2.4. Thực trạng cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD theo hình thức đảm bảo tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ................... 44 Bảng 2.5. Thực trạng cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD theo ngành nghề tại PGD giai đoạn 2016-2018 ............................................................................................ 48 Bảng 2.6. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu..................................................................... 51 Bảng 2.7. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha...................................................... 55 Bảng 2.8: Bảng kiểm định KMO và Bartlett’s Test của biến độc lập.......................... 59 Bảng 2.9: Ma trân đã xoay nhân tố............................................................................... 59 Bảng 2.10: Bảng kiểm định KMO và Bartlett’s Test của biến phụ thuộc.................... 60 Bảng 2.11. Kiểm định tương quan ............................................................................... 61 Bảng 2.12. Phân tích hồi quy........................................................................................ 63 Bảng 2.13: Kiểm định phân phối chuẩn ....................................................................... 65 Bảng 2.14: Kết quả kiểm định Independent-sample T-test với biến Giới tính ............ 66 Bảng 2.15: Kết quả kiểm định Independent-sample T-test với biến Tình trạng hôn ... 67 Bảng 2.16: Kiểm định One-way ANOVA biến Tuổi ................................................... 68 Bảng 2.18: Kiểm định One-way ANOVA biến Thu nhập hàng tháng ........................ 68Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 1 PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế là yêu cầu khách quan đối với các quốc gia hiện nay. Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Kể từ khi gia nhập WTO đến nay, nền kinh tế Việt Nam có những chuyển biến sâu sắc trên tất cả các lĩnh vực, tốc độ tăng trưởng kinh tế cao và liên tục qua các năm (tăng trưởng GDP năm 2018 ước đạt trên 7,02%), tình hình chính trị ổn định, tạo niềm tin cho các nhà đầu tư nước ngoài mạnh dạn đầu tư vào nước ta. Từ đó góp phần tạo công ăn việc làm cho người dân, tăng thu nhập và nâng cao chất lượng cuộc sống . Khi thu nhập tăng người dân có nhu cầu đầu tư để SXKD Cùng với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các nghiệp vụ của ngân hàng càng trở nên đa dạng, phong phú hơn, như bão lãnh, bao thanh toán, cho thuê tài chính, tư vấn tài chính tuy nhiên, không vì thế mà hoạt động cho vay giảm bớt đi vai trò của mình trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Nghiệp vụ cho vay tạo đầu ra của nguồn vốn huy động nhằm mục đích sinh lãi cho ngân hàng. Tuy nhiên, làm thế nào để nghiệp vụ cho vay phát triển nhằm mang lại nguồn lợi nhuận tối đa cho ngân hàng và tạo điều kiện tối ưu cho sự phát triển kinh tế của khách hàng cụ thể luôn là câu hỏi mang tính thời sự cao đối với mỗi ngân hàng thương mại. Hoạt động của ngân hàng là một trong những mắt xích quan trọng trong cấu thành sự vận động nhịp nhàng nền kinh tế của cả nước nói chung và Tam Kỳ nói riêng. Tam Kỳ là một thành phố đang trên đà phát triển, để có một “nguồn vốn” thực hiện mục tiêu kinh tế, bên cạnh sự nỗ lực của chính mình người dân ở Tam Kỳ còn nhận sự hỗ trợ từ ngân hàng qua các hình thức cho vay trong đó có cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD. Chính vì sự quan trọng của tín dụng ngắn hạn đối với hoạt động sản xuất kinh doanh như vậy, đồng thời với chủ trương của Đảng và Nhà nước ta hiện nay, nhằm giúp đỡ các cá nhân có quy mô nhỏ và mở rộng sản xuất, các ngân hàng thương mại đặc biệt là các ngân hàng trên địa bàn Tam Kỳ đã có những biện pháp mở rộng hoạt động tín dụng ngắn hạn. Trư ờ g Đa ̣i ho ̣c K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 2 Trong những năm qua, Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ đã góp phần tích cực vào việc mở rộng cho vay ngắn hạn, cung ứng vốn cho các doanh nghiệp, cá nhân để phát triển kinh tế trên địa bàn khu vực, nhằm đẩy mạnh quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa.Trong quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ. Xuất phát từ thực tế đó, kết hợp với quá trình thực tập tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ, em xin chọn đề tài: “Đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam –pgd Tam Kỳ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu về các yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn SXKD của các ngân hàng thương mại. Đánh giá thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ.. Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ cá nhân về sản phẩm dịch vụ “cho vay ngắn hạn SXKD’ của ngân hàng Đông Á – PGD Tam Kỳ. 3. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ “Cho vay ngắn hạn SXKD” tại Ngân hàng Đông Á – PGD Tam Kỳ. 4. Phạm vi nghiên cứu Thời gian nghiên cứu: Số liệu từ phía Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ giai đoạn 2016 – 2018 Không gian nghiên cứu: tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ. 5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 3 chính thức 5.1. Nghiên cứ sơ bộ 5.1.1. Nghiên cứu định tính - Mục tiêu: Xác định các yếu tố để thiết lập bảng hỏi - Cách thức tiến hành: Đầu tiên sẽ áp dụng kỹ thuật DELPHI để phỏng vấn các chuyên gia mà cụ thể ở đây là các nhân viên phòng Khách hàng cá nhân tại Đông Á chi nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ để tìm hiểu thông tin về dịch vụ “cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh” mà Ngân hàng Đông Á chi nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ đã và đang triển khai. Tiếp theo là sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu (n = 5). Đối tượng phỏng vấn là 5 khách hàng bất kỳ đã và đang sử dụng dịch vụ “cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh” tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ. Kết hợp với một nội dung được chuẩn bị trước dựa theo mô hình thang đo SERVPERF, từ đó đưa ra các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ “cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh” tại Ngân hàng Đông Á chi nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ. 5.1.2. Nghiên cứu định lượng - Mục tiêu: Để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của thang đo đã thiết kế và điều chỉnh cho phù hợp. - Cách thức tiến hành: sử dụng hai nguồn dữ liệu chính là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp để nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng cũng như mối tương quan giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ. 5.1.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp Nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tôi đã tiến hành thu thập các dữ liệu thứ cấp từ các nguồn như: - Thu thập được do Đông Á chi nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ cung cấp về các nội dung như: Cơ cấu tổ chức các phòng ban bộ phận, kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn 2016 – 2018. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 4 - Ngoài ra đề tài còn sử dụng một số tài liệu cũng như thông tin về ngân hàng từ một số sách báo, tạp chí, Internet để làm nguồn thông tin thứ cấp cho đề tài. 5.1.2.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp Tôi thu thập số liệu sơ cấp bằng cách tiến hành điều tra, phỏng vấn khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ “cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh” tại Đông Á chi nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ. Tiếp xúc và trao đổi với các nhân viên đang làm việc tại Ngân hàng. 5.2. Nghiên cứu chính thức Tiến hành phỏng vấn trực tiếp các đối tượng nghiên cứu. Giai đoạn này nhằm đánh giá thang đo, xác định mức độ quan trọng của các yếu tố cũng như kiểm định các giả thuyết đã được nêu ra. Giai đoạn Dạng Phương pháp Phỏng vấn 1 Sơ bộ Định tính Phỏng vấn chuyên gia Phỏng vấn sâu Định lượng Bảng câu hỏi, n = 15 Điều chỉnh thang đo 2 Chính thức Định lượng Bảng câu hỏi, n chưa biết Xử lý, phân tích dữ liệu 5.3. Thiết kế thang đo và bảng hỏi Bảng hỏi sẽ gồm 3 phần: - Phần 1: Phần sàng lọc đối tượng nghiên cứu - Phần 2: Phần thông tin chính - Phần 3: Phần thông tin cá nhân  Phần sàng lọc đối tượng nghiên cứu được sử dụng nhằm mục đích loại bỏ các đối tượng không sử dụng dịch vụ “cho vay cá nhân phục vụ SXKD”.  Đối với phần thông tin chính, dựa trên cơ sở mô hình thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ, thông qua hiệu chỉnh mô hình này để phác thảo bảng hỏi cấu trúc, các câu hỏi sẽ liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ “cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh” nói riêng và Ngân hàng Đông Á chi nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ nói chung. Trư ờng Đa ̣i o ̣c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 5  Đối với việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ “cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh” tại Đông Á chi nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ, mỗi yếu tố sẽ được đo lường bởi thang đo Likert, gồm 5 mức độ:  Mức (1): Rất không hài lòng  Mức (2): Không hài lòng  Mức (3): Bình thường  Mức (4): Hài lòng  Mức (5): Rất hài lòng  Phần thông tin cá nhân sẽ cung cấp những vấn đề về tên, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ văn hóa, số điện thoại, giới tính. Từ đó có cơ sở phân loại đối tượng và thấy được những sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng khác nhau. 5.4. Phương pháp chọn mẫu điều tra Để đảm bảo tính đại diện của mẫu, tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, cụ thể ở đây là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, được xác định kích cỡ mẫu theo công thức: n= Do tính chất p + q = 1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p = q = 0,5, nghĩa là p.q = 0,25 Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, với độ tin cậy là 95%, thông qua tra bảng: z = 1,65. Cũng xuất phát từ độ tin cậy là 95% thì sai số mẫu cho phép nhận được là 0,05. Nhưng do đây là một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế nên sai số mẫu cho phép là 7,5% (e = 7,5%) là có thể chấp nhận được. Tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 8,25%. Lúc đó mẫu cần chọn sẽ có kích thước lớn nhất: n= = , , × ,, =120 Điều này là phù hợp vì kích cỡ mẫu 120 nhiều hơn 4 lần số biến trong bản hỏi là 28 biến. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 6 Về độ lệch chuẩn, dự kiến sau khi tiến hành điều tra thử với 15 bảng hỏi sẽ tiến hành xử lý SPSS để tính ra độ lệch chuẩn 5.5. Phương pháp xử lý số liệu Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS. Sau khi mã hóa và làm sạch, dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố.  Đánh giá thang đo Một thang đo được coi là có giá trị khi nó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là thang đo chỉ cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại. (đối với các biến quan sát cần phân phối chuẩn). Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại (internal consistency) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng (item total correlations).  Hệ số Cronbach’s Alpha Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu khác đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích dữ liệu với nghiên cứu SPSS”, nhà xuất bản Hồng Đức, Hà Nội). Đối với nghiên cứu này, do mang đặc tính của một nghiên cứu mô tả nên hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận được.  Hệ số tương quan biến tổng (item total correlations) Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao (Nunnally & Bernstein (1994), “Psychometric theory”, NewYork, McGraw Hill), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,4 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 7 Trong đề tài này, đầu tiên tôi sẽ tiến hành điều tra thử và kiểm định phân phối chuẩn đối với các biến quan sát trong bảng hỏi, từ đó hiệu chỉnh bảng hỏi cũng như tiến hành kiểm định sau khi điều tra chính thức.  Điều chỉnh mô hình lý thuyết Sử dụng phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị thang đo nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tương đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến số có ý nghĩa hơn. Để thực hiện phân tích nhân tố, phải kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Các hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 và thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%. Sau khi thực hiện xong phân tích nhân tố của thang đo thì mô hình nghiên cứu có thể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên cứu ban đầu do đó cần phải hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với kết quả phân tích trước khi tiến hành hồi quy đa biến. Tức là, trong trường hợp kiểm định phân bố chuẩn của một biến quan sát bất kỳ có giá trị bé hơn 0,7 thì mô hình nghiên cứu mới sẽ không có biến quan sát này.  Các kiểm định giả thiết của mô hình Tiếp theo quá trình điều chỉnh mô hình lý thuyết sẽ tiến hành kiểm định các giả thiết của mô hình nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu đặt ra ban đầu. Do quá trình điều tra chọn mẫu được thực hiện theo phương pháp ngẫu nhiên hệ thống nên phương pháp phân tích sử dụng sẽ là kiểm định tham số. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ “cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh” tại Ngân hàng Đông Á chi nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ được đánh giá thông qua:  Chỉ tiêu giá trị trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn của các biến quan sát (kiểm định Frequency)  Kiểm định One-way ANOVA được sử dụng để kiểm định về mức độ hài lòng trung bình của các biến quan sát so với giả thiết nghiên cứu.  Phương pháp hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ “cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh” đến sự Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 8 Chọn mô hình nghiên cứu Mã hóa biến Kiểm định mối quan hệ giữa các biến định tính phân loại và biến định danh về đánh giá CLDV Đo lường kết quả nghiên cứu Phân tích thực trạng Đề xuất kiến nghị, giải pháp - Phỏng vấn sâu - Hỏi ý kiến chuyên gia - Điều chỉnh hài lòng chung của khách hàng khi đến giao dịch tại Ngân hàng Đông Á chi nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ. 6.Quy trình nghiên cứu Thiết kế thang đo nháp Nghiên cứu định tính Chọn mẫu Triển khai điều tra Nghiên cứu định lượng ( n =120 ) Thang đo hoàn chỉnh Phân tích dữ liệu Thang đo chính thức ( Thiết kế bảng câu hỏi ) - Mô tả mẫu - Phân tích nhân tố khám phá - Đánh giá độ tin cậy (cronback’s Alpha) Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 9 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Khái quát về hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại các ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm cá nhân sản xuất kinh doanh  Khái niệm: Cá nhân sản xuất kinh doanh là công dân đủ 18 tuổi, có vốn, có sức khỏe, có kỷ thuật chuyên môn, có địa điểm kinh doanh, không bị pháp luật cấm kinh doanh (theo Điều 3 Nghị định 39/2007/NĐ-CP). Đặc điểm: - Là thành phần kinh tế hoạt động sản xuất kinh doanh dựa vào vốn và sức lao động của bản thân mình là chính. - Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì kinh tế cá nhân sản xuất kinh doanh phát triển rất nhanh trong cả nước, hoạt động trong mọi ngành sản xuất, giao thông vận tải, thương nghiệp, dịch vụ, ăn uống - Đặc điểm của cá nhân sản xuất kinh doanh là dựa trên sở hữu tư nhân về tư liệu sản xuất, người chủ kinh doanh tự quyết định từ quá trình sản xuất kinh doanh đến phân phối tiêu thụ sản phẩm. Hoạt động kinh tế cá thể mang tính tự chủ cao, tự tìm kiếm nguồn lực, vốn sức lao động. - Thành phần kinh tế này rất nhạy bén trong kinh doanh, dễ dàng thay dổi ngành nghề kinh doanh cho phù hợp với nhu cầu của thị trường và nền kinh tế. - Thành phần kinh tế cá nhân sản xuất kinh doanh có vị trí rất quan trọng trong nhiều ngành nghề ở nông thôn và thành thị. Vì vậy có nhiều đóng góp vào sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. 1.1.2. Khái niệm cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh Cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh là quan hệ cho vay giữa một bên là ngân hàng, một bên là cá nhân sản xuất kinh doanh. Ngân hàng sẽ chuyển giao quyền sử dụng một lượng giá trị được biểu hiện dưới dạng tiền tệ cho cá nhân để đầu tư vào sản xuất kinh doanh các ngành nghề, lĩnh vực đã xác định trong hợp đồng cho vay. Cá nhân đi vay phải sử dụng khoản vay đúng mục đích xác định trong một thời Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 10 gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc lẫn lãi. 1.1.3. Đặc điểm cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh  Mục đích vay vốn: - Bổ sung vốn lưu động: Mua nguyên vật liệu, hàng hóa phục vụ SXKD, Dự trữ hàng hóa, Thanh toán các chi phí kinh doanh định kỳ (trả lương nhân viên, tiền điện, nước, nhiên liệu) - Bổ sung vốn mua sắm tài sản cố định, tư liệu sản xuất: Máy móc dây chuyền, thiết bị, công cụ sản xuất, Mua/xây dựng/sửa chữa bất động sản làm địa điểm sản xuất kinh doanh dịch vụ, đầu tư phương tiện vận tải phục vụ SXKD Quy mô khoản vay: Hầu hết các khoản cho vay đối với khách hàng là cá nhân sản xuất kinh doanh có quy mô nhỏ nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh của cá nhân. Thường là các khoản vay có giá trị nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lại chiếm tỉ trọng lớn trong cho vay chung của ngân hàng thương mại.  Chất lượng khoản vay: chất lượng các khoản vay đối với cá nhân sản xuất kinh doanh ngày càng phát triển và được mở rộng. Bên cạnh đó, các khoản vay này thường có tính rủi ro cao hơn nên được các ngân hàng cho vay áp dụng mức lãi suất cao nhất trong bảng lãi suất cho vay tại các ngân hàng thương mại.  Thời hạn các khoản vay: Thời hạn của khoản vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh không quá 1 năm, thời hạn cụ thể do ngân hàng và khách hàng thỏa thuận. Về thời hạn cho vay được căn cứ vào điều kiện sau: - Chu kỳ sản xuất kinh doanh - Thời hạn thu hồi vốn đầu tư - Khả năng trả nợ của khách hàng 1.1.4. Vai trò cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh Đối với khách hàng Hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD giúp cho khách hàng đáp ứng được nhu cầu kinh doanh của mình. Nền kinh tế nước ta hiện nay đang trên con đường hội nhập quốc tế nên việc mở rộng quy mô sản xuất là điều không thể thiếu. Nguồn vốn mà ngân hàng cấp cho khách hàng đi vay có thể giúp cho khách hàng cải thiện công việc kinh doanh của mình về số lượng, chất lượng sản phẩm, nâng cao Trư ờ g Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 11 máy móc thiết bị hiện đại hơn, nâng cao cơ sở vật chất để phục vụ sản cho xuất kinh doanh.... Điều này giúp cho nền kinh tế nước ta ngày một phát triển để có thể sánh vai với các cường quốc khác trên thế giới. Đối với ngân hàng Hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng và tăng trưởng tín dụng có hiệu quả, phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động tiền gửi cho ngân hàng. Bên cạnh đó cho vay ngắn hạn ít rủi ro hơn cho nên đây cũng là điều kiện để ngân hàng tiếp tục mở rộng và phát triển các hoạt động c...ng là một trong những ngành phải chịu sự giám sát chặt chẽ của cơ quan pháp luật và cơ quan chức năng. Do vậy, việc tạo ra môi trường pháp lý hoàn thiện sẽ góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng tín dụng. Môi trường pháp lý ổn định tạo điều kiện và cơ sở pháp lý để hoạt động cho vay ngân hàng cũng như hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân SXKD được tiến hành một cách thuận lợi. Những quy định cụ thể của pháp luật về tính dụng và các hoạt động khác có liên quan đến lĩnh vực tín dụng là cơ sở để xử lý, giải quyết các tranh chấp tín dụng khi xẩy ra một cách hiệu quả nhất. Vì vậy môi trường chính trị - pháp luật có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động cho vay của cá nhân SXKD. Môi trường tự nhiên Môi trường tự nhiên tác động trực tiếp đến hoạt động SXKD của cá nhân, đặc biệt là những cá nhân sản xuất nông nghiệp phụ thuộc chủ yếu vào điều kiện tự nhiên. Nếu thời tiết thuận lợi thì việc sản xuất sẽ thu được nhiều lợi nhuận, cá nhân sẽ có được nguồn tài chính ổn định, từ đó khoản vay được đảm bảo. Ngược lại nếu thiên tai thì việc SXKD sẽ gặp nhiều khó khăn, hàng hóa dịch vụ bị ngưng trệ gấy khó khăn cho cá nhân SXKD dẫn đến các khoản vay bị đe dọa. Môi trường công nghệ Có ảnh hưởng lớn đến hoạt động vay vốn của cá nhân. Khi công nghệ phát triển mạnh mẽ, các ngành nghề kinh doanh, các loại dịch vụ mới, hiện đại ra đời. Các cá nhân SXKD cần vay vốn để đầu tư vào máy móc thiết bị mới để phục vụ cho việc SXKD của mình. 1.9.2. Nhân tố chủ quan  Từ phía khách hàng - Trình độ của khách hàng: bao gồm cả trình độ sản xuất và trình độ quản lý ảnh hưởng lớn đến hoạt động cho vay của ngân hàng.Với một trình độ sản xuất hợp lý và Trư ờn Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 28 trình độ quản lý khoa học khách hàng có thể đạt được kết quả sản xuất kinh doanh tốt, sẽ có khả năng tài chính để trả nợ cho ngân hàng. - Việc khách hàng sử dụng vốn sai mục đích không đúng với phương án SXKD đã đề ra dẫn đến rủi ro cao cũng ảnh hưởng đến hoạt động cho vay của ngân hàng. - Khả năng tài chính và vốn của khách hàng : là một yếu tố khá quan trọng, đây là yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay, đưa đến quyết định cho vay của ngân hàng.Khi khách hàng có nguồn vốn và khả năng tài chính tốt là điều kiện để mở rộng SXKD, đầu tư mua sắm thiết bị, sản xuất có hiệu quả mang lại lợi nhuận và có thể thanh toán các khoản vay cho ngân hàng. - Đạo đức của khách hàng: những khách hàng có uy tín, đạo đức tốt thì trong quá trình hoạt động kinh doanh họ sẽ luôn chú ý đến vấn đề trả nợ cho ngân hàng và ngược lại.  Từ phía ngân hàng - Chính sách tín dụng của ngân hàng: Có thể nói đây là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp nhất đến quy mô của hoạt động tín dụng nói chung và của hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD nói riêng. Bởi chính sách tín dụng chính là đường lối, chủ trương đảm bảo cho hoạt động tín dụng đi vào đúng quỹ đạo liân quan đến việc mở rộng hay thu hẹp tín dụng, nó có ý nghĩa quyết định đến sự thành bại của một ngân hàng. Một chính sách tín dụng đúng đắn sẽ thu hút được nhiều khách hàng, đảm bảo khả năng sinh lời của hoạt động tín dụng. Một chính sách tín dụng đúng đắn là phải chính sách linh hoạt phù hợp với sự thay đổi của môi trường kinh tế xã hội cũng như mục tiêu của ngân hàng. Đối với ngân hàng thương mại, chính sách tín dụng đúng đắn phải đảm bảo khả năng sinh lời của hoạt động tín dụng, trên cơ sở phân tán rủi ro, tuân thủ pháp luật và đường lối chính sách của nhà nước, đồng thời đảm bảo được tính công bằng. - Trình độ cán bộ tín dụng và đạo đức ngề nghiệp: Con người là yếu tố quyết định đến sự thành bại trong quản lý vốn tín dụng nói riêng và hoạt động quản lý ngân hàng nói chung. Kinh tế càng phát triển, các quan hệ kinh tế càng phức tạp, cạnh tranh ngày càng gay gắt, đòi hỏi trình độ của người lao động ngày càng cao. Trư ờng Đa ̣ ho ̣c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 29 Đội ngũ cán bộ ngân hàng có chuyên môn nghiệp vụ giỏi, có đạo đức, có năng lực trong việc quản lý đơn xin vay từ cá nhân SXKD, định giá tài sản thế chấp , giám sát số tiền vay và có các biện pháp hữu hiệu trong việc thu hồi nợ vay của ngân hàng... giúp ngân hàng có thể có được những khoản tín dụng đảm bảo, ngăn ngừa được những rủi ro khi thực hiện một khoản tín dụng. Như vậy, một ngân hàng có được một chính sách tín dụng hợp lý nhưng nếu không có đội ngũ cán bộ tín dụng năng động sáng tạo, có đầy đủ kiến thức chuyên môn và đạo đức nghệ nghiệp thì cũng không thể đảm bảo được chất lượng các khoản tín dụng cũng như mở rộng quy mô tín dụng và điều này tất yếu sẽ ảnh hưởng tới kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. - Công tác tổ chức của ngân hàng Ngân hàng có một cơ cấu tổ chức khoa học sẽ đảm bảo được sự phối hợp chặt chẽ nhịp nhàng giữa các cán bộ, nhân viên, các phòng ban trong ngân hàng, giữa các ngân hàng với nhau trong toàn bộ hệ thống cũng như với các cơ quan khác liên quan đảm bảo cho ngân hang hoạt động nhịp nhàng, thống nhất có hiệu quả, qua đó sẽ tạo điều kiện đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng, theo dõi quản lý chặt chẽ sát sao khoản vốn huy động cũng như các khoản cho vay, từ đó nâng cao hiệu quả cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh. - Nguồn vốn của ngân hàng: Một ngân hàng cũng như một doanh nghiệp muốn thưc hiện hoạt động SXKD cần phải có vốn. Trong hoạt động cho vay nói chung và hoạt động cho vay đối với cá nhân SXKD nói riêng thì ngân hàng cho vay bằng nguồn vốn huy động của mình. Hoạt động cho vay đối với cá nhân SXKD ngày càng được mở rộng cho nên nguồn vốn của ngân hàng phải ngày càng được lớn mạnh. Khi nguồn vốn của ngân hàng tăng trưởng đều đặn hợp lý thì ngân hàng có thêm nhiều tiền để cho khách hàng vay, điều đó có nghĩa là hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại ngày càng được tăng trưởng và mở rộng.Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 30 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN ĐỐI VỚI CÁ NHÂN PHỤC VỤ SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH QUẢNG NAM –PGD TAM KỲ 2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ - Tên pháp lý : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ - Logo: - Slogan: Ngân hàng trách nhiệm – Ngân hàng của những trái tim - Địa chỉ: 100 Phan Bội Châu, Phường Tân Thạnh, TP Tam Kỳ, Tỉnh Quãng Nam - Số điện thoại: 0510 3834210 - Fax: 0510 3834631 - Website: www.dongabank.com.vn - Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ trực thuộc Ngân hàng TMCP Đông Á. Chính vì vậy, PGD là đơn vị hoạch toán phụ thuộc, có con dấu và bảng tổng kết tài sản riêng, hạch toán kế toán và quản lý tài chính theo quy định của nhà nước và được hướng dẫn của Ngân hàng TMCP Đông Á; thực hiện hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan đến địa bàn của PGD theo ủy quyền của Tổng Giám Đốc Ngân hàng TMCP Đông Á. - Tháng 03/2006 Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ được thành lập. Qua nhiều năm đổi mới thật sự khiêm tốn, PGD cũng đạt được những thành quả nhất định, cùng đất nước tiến lên công nghệ hóa hiện đại hóa. - Qua nhiều năm đổi mới thật sự khiêm tốn, Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ cũng đạt được những thành quả nhất định, cùng đất nước tiến lên công nghệ hóa hiện đại hóa. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 31 - Về con người đã thực sự thay đổi về chất và lượng, đội ngủ cán bộ công nhân viên trình độ ngày càng nâng cao, thường xuyên đào tạo hằng năm, thái độ lịch thiệp nhỏ nhặn. Năng suất lao động ngày càng nâng cao đảm bảo hiệu quả kinh doanh, đáp ứng được những khắc nghiệt của cơ chế thị trường. - Về kinh doanh PGD đã từng bước chuyển biến và đổi mới khắc phục những khó khăn vươn lên khai khác, những điều kiện thuận lợi hiện có, thuận lợi mới, kinh doanh đúng hướng, có hiệu quả, đưa hoạt động kinh doanh của PGD ngày càng phát triển, hòa nhập với cơ chế thị trường. Đã tiến hành đa dạng hóa khách hàng, đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng và đổi mới các cơ cấu đầu tư nhằm đáp ứng sự chuyển dịch cơ cấu hàng hóa nhiều thành phần, phù hợp với nền kinh tế thị trường, đảm bảo lấy thu bù chi và có lãi. 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ 2.1.2.1. Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ  Chức năng: Là PGD hoạt động trong lĩnh vực gắn liền với tiền tệ, là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế, là đầu mối giữa doanh nghiệp với thị trường. Mặt khác cũng là công cụ để nhà nước điều tiết nền kinh tế vĩ mô, tạo điều kiện thúc đẩy ngoại thương không ngừng mở rộng, thực hiện vai trò điều tiết nền tài chính trong nước phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế. Nhiệm vụ: - Nhiệm vụ huy động vốn: Tập trung nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và các tổ chức kinh tế thông qua các thể thức tiết kiệm, huy động kỳ phiếu, mở tài khoản tiền gửi tư nhân, tiền gửi các tổ chức chính trị xã hội. - Nhiệm vụ cung cấp vốn: Đi vay để cho vay, đa dạng hóa phương án đầu tư, tìm kiếm thị trường đầu tư, tìm kiếm những dự án khả thi để đầu tư, cho vay phục vụ đời sống - Nhiệm vụ thanh toán – chuyển tiền và dịch vụ Ngân hàng khác: thanh toán ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc chuyển tiền và thanh toán chuyển tiền điện tử; nhận chuyển tiền điện tử và các dịch vụ ngân hàng khác Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 32 2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ  Cơ cấu tổ chức PGD Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ (Nguồn: Phòng tín dụng NH TMCP Đông Á - Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ) Ghi chú: : Quan hệ trực tuyến : Quan hệ chức năng PHÒNG GIAO DỊCH BỘ PHẬN PHÁT TRIỂN KINH DOANH BỘ PHẬN VẬN HÀNH QUẢN LÝ TÍN DỤNG DỊCH VỤ KHÁCH NGÂN QUỸ Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 33 Trong cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của chi nhánh, giữa lãnh đạo và các phòng ban có mối quan hệ trực tuyến, các phòng ban có vai trò tham mưu, trợ lý, cố vấn cho ban giám đốc. Tuy nhiên, quyền quyết định sau cùng vẫn thuộc về ban giám đốc. Giữa các phòng ban có mối quan hệ chức năng hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình hoạt động. Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ gồm có 11 cán bộ công nhân viên. Nhiệm vụ của PGD - Phòng phát triển kinh doanh: chủ yếu phát triển kinh doanh sản phẩm khách hàng cá nhân tại địa bàn được phân công theo chiến lược, kế hoạch chương trình và chỉ tiêu của Ngân hàng. - Phòng vận hành: + Thực hiện hoạt động dịch vụ khách hàng theo quy định và theo tinh thần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. + Thực hiện hoạt động quản lý tín dụng theo quy định. + Thực hiện hoạt động kế toán theo quy định. + Thực hiện hoạt động Ngân quỹ theo quy định. + Tham gia hỗ trợ hoạt động PTKD sau khi đã thực hiện tốt các nhiệm vụ trên. 2.1.3. Kết quả đạt được trong 3 năm2016 – 2018 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 1 Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động của Ngân hàng Đông Á – PGD Tam Kỳ qua 3 năm 2016 – 2018 Chỉ tiêu 2013 2014 2015 So Sánh Giá trị Giá trị Giá trị 2013/2014 2014/2015 +/- % +/- % Tổng tài sản 548.386 650.340 857.044 101.954 18,59 206.704 31,78 Vốn chủ sở hữu 32.039 33.271 38.968 1.232 3,85 5.697 17,12 Vốn điều lệ 28.112 28.112 34.246 0 0,00 6.134 21,82 Thu nhập lãi thuần 13.950 16.844 19.372 2.894 20,75 2.528 15,01 Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ 1.566 1.802 2.335 236 15,07 533 29,58 Lãi thuần từ hoạt động mua bán chứng khoán 1.389 1.028 1.254 -361 -25,99 226 21,98 Thu nhập từ góp vốn, mua cổ phần 339.194 371.587 480.062 34.393 10,20 108.475 29,19 Lãi thuần từ hoạt động kinh doanh vàng và ngoại hối 162.287 265.189 312.277 102.902 63,41 47.088 17,76 Lợi nhuận trước thuế 5.289 6.297 7.036 1008 19,06 739 11,74 Lợi nhuận sau thuế 4.051 4.985 6.382 934 23,06 1397 28,02 rườ ng Đ ại h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 2 (Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính rườ ng Đ ại h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 1 2.2. Thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ giai đoạn 2016 – 2018 2.2.1. Quy trình cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ Sơ đồ 2.2. Sơ đồ quy trình cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ (Nguồn: Phòng tín dụng Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ) B1: Thực hiện và chuyển Tờ trình đề xuất cấp tín dụng B2: Sắp xếp lịch thẩm định B3: Thẩm định thực tế khách hàng B4:Báo cáo kết quả thẩm định thực tế B5: Phê duyệt của cấp có thâm quyền B6: Xử lý kết quả phê duyệt B7: Lưu trữ hồ sơTrư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 2 Bước 1: Thực hiện và chuyển Tờ trình đề xuất cấp tín dụng - Sau khi được cấp phê duyệt đồng ý về mặt nguyên tắc cho khách hàng vay, phòng PTKD thực hiện “ Tờ trình đề xuất cấp tín dụng KHCN kinh doanh”. - PTKD chuyển Tờ trình và các hồ sơ liên quan theo “ Phiếu tiếp nhận hồ sơ vay vốn dành cho KHCN”, “ Danh mục hồ sơ TSĐB” cho Nhân sự thẩm định được phân công. - Nhân sự thẩm định tiếp nhận và đọc để hiểu rõ về nội dung Tờ trình đề xuất và các hồ sơ liên quan từ ĐVKD. - Đối với các hồ sơ không thực hiện xét duyệt về mặt nguyên tắc, thực hiện tiếp Bước 2. Bước 2: Sắp xếp lịch thẩm định PTKD trao đổi với khách hàng và Nhân sự thẩm định để xếp lịch đi thẩm định. Bước3: Thẩm định thực tế khách hàng - PTKD và Nhân sự thẩm định phối hợp thẩm định thực tế khách hàng. Trong trường hợp có đề nghị của đơn vị kinh doanh/ Ban Giám đốc khu vực, Khối KHCN sẽ phối hợp đi cùng để làm việc với khách hàng. - PTKD, Khối KHCN (nếu có) và Nhân sự thẩm định khi đi thẩm định thực tế cần có trao đổi trước các nội dung cần thiết sẽ làm việc với khách hàng, cũng như chuẩn bị các tài liệu ghi chép, các công cụ hỗ trợ công việc. Bước 4: Báo cáo kết quả thẩm định thực tế Nhân sự thẩm định thực hiện “ Báo cáo thẩm định cấp tín dụng KHCN kinh doanh” theo thời gian quy định kể từ ngày thẩm định thực tế như sau: - Không quá 2 ngày đối với khách hàng hiện hữu - Không quá 3 ngày đối với khách hàng mới. Bước 5: Phê duyệt và cấp thẩm quyền - ĐVKD và Nhân sự thẩm định trình hồ sơ cho cấp có thẩm quyền phê duyệt. - Nhân sự được ủy quyền phê duyệt thực hiện: Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 3 + Đọc đầy đủ hồ sơ có liên quan đến khoản vay ngắn hạn, trong đó bao gồm: “Tờ trình đề xuất cấp tín dụng KHCN kinh doanh” của PTKD và “Báo cáo thẩm định cấp tín dụng KHCN kinh doanh” của nhân sự thẩm định. + Xét duyệt trong thẩm quyền hoặc có ý kiến chính thức là đồng ý hay không đồng ý đề trình lên cấp có thẩm quyền cao hơn đối với các hồ sơ vượt hạn mức ủy quyền. - Phê duyệt: + Nếu hồ sơ được cấp có thẩm quyền phê duyệt cho vay theo đúng các nội dung đã đề xuất và phù hợp với yêu cầu của khách hàng thì PTKD thực hiện bước tiếp theo. + Nếu hồ sơ được cấp có thẩm quyền phê duyệt cho vay nhưng không theo đúng các nội dung đã đề xuất và chưa phù hợp với yêu cầu của khách hàng thì:  PTKD đồng ý với nội dung được phê duyệt của cấp có thẩm quyền thì làm việc lại với khách hàng và thực hiện bước tiếp theo.  PTKD không đồng ý với nội dung được phê duyệt của cấp có thẩm quyền thì có thể trình lên Ban Giám đốc Khu vực để xem xét lại. + Nếu hồ sơ được cấp có thẩm quyền phê duyệt không cho vay thì:  PTKD đồng ý với phê duyệt của cấp có thẩm quyền thì làm việc lại với khách hàng và thực hiện bước tiếp theo.  PTKD không đồng ý với phê duyệt của cấp có thẩm quyền thì có thể trình lên Ban Giám đốc Khu vực để xem xét lại. Bước 6: Xử lý kết quả phê duyệt - Trường hợp hồ sơ được phê duyệt cho vay: PTKD soạn thông báo theo nội dung được phê duyệt để gởi cho khách hàng và thông báo cho QLTD. - Trường hợp hồ sơ không được phê duyệt cho vay: PTKD làm việc với khách hàng về lý do hồ sơ không được duyệt và lưu trữ hồ sơ khách hàng. Bước7: Lưu trữ hồ sơ ĐVKD và khối tín dụng lưu trữ thông báo, hồ sơ theo hướng dẫn hiện hành. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 4 2.2.2. Phân tích hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ giai đoạn 2016 – 2018 2.2.2.1. Phân tích tình hình chung hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ giai đoạn 2016 – 2018 Bảng 2.2. Tình hình chung về hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam kỳ giai đoạn 2016 – 2018 (Đvt: Triệu đồng) Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) 1. Doanh số cho vay 32.476 100 40.863 100 47.658 100 CVNH đối với cá nhân SXKD 28.719 88,43 33.634 82,31 31.278 65,63 2. Doanh số thu nợ 22.799 100 25.374 100 29.171 100 CVNH đối với cá nhân SXKD 18.391 80,67 21.853 86,12 24.378 83,57 3. Dư nợ 51.783 100 67.272 100 85.759 100 CVNH đối với cá nhân SXKD 32.635 63,02 44.416 66,02 51.316 59,84 4. Nợ xấu 175 100 218 100 298 100 CVNH đối với cá nhân SXKD 47 26,86 93 42,66 89 29,87 (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của PGD giai đoạn 2016-2018) Doanh số cho vay: Qua bảng số liệu 2.2 ta thấy được về doanh số cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD có xu hướng tăng giảm và chiếm tỷ trọng lớn trong doanh số cho vay chung của PGD, ở năm 2016 doanh số cho vay ngắn hạn đối với cá nhân Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 5 SXKD chiếm tỷ trọng 88,43%, năm 2017 chiếm 82,31% và năm 2018 giảm xuống 65,63% . Cụ thể ở năm 2016 doanh số cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD là 28.719 triệu đồng đến năm 2017 đã tăng thêm 33.634 triệu đồng. Nền kinh tế năm 2017 đang phát triển, ngành ngân hàng có nhiều cơ hội thuận lợi nên ở năm 2017 doanh số cho vay của PGD tăng 8.387 triệu đồng tăng với mức 25,83% so với năm 2016 vì vậy doanh số cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD cũng tăng lên đến 17,11% so với năm 2016. Với doanh số cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD ở năm 2017 tăng cho ta thấy được khách hàng ngày càng có nhu cầu vay vốn để phục vụ cho sản xuất kinh doanh trong ngắn hạn, đầu vào từ nguyên vật liệu, thiết bị để SXKD. Bên cạnh đó PGD cũng đã giảm lãi suất cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD xuống mức ưu đãi nhất theo chỉ đạo của chính phủ và Ngân hàng Nhà nước để thuận lợi về cơ chế, ưu đãi, tháo gỡ về chính sách hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh; đồng thời yêu cầu ngành Ngân hàng đẩy vốn ra thị trường ưu tiên phục vụ đối tượng hộ sản xuất, kinh doanh cá thể. Đến năm 2018 doanh số cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD giảm xuống còn 31.278 triệu đồng, giảm 2.356 triệu đồng tương đương giảm 7% so với năm 2017. Doanh số thu nợ: Về doanh số thu nợ của cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD không ngừng tăng lên qua các năm. Điều này chứng tỏ hoạt động thu nợ của PGD đang diễn ra khá thuận lợi và ổn định. So với doanh số thu nợ của PGD thì doanh số thu nợ từ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD được đánh giá là khá tốt. Nếu ở năm 2017 doanh số thu nợ của PGD chỉ tăng trưởng 11,29% thì doanh số thu nợ của cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD tăng trưởng lên đến 18,82% so với năm 2016. Từ 18.391 triệu đồng ở năm 2016 đến năm 2017 tăng lên thành 21.853 triệu đồng. Ở năm 2018 tăng lên 24.378 triệu đồng, tăng thêm được 3.797 triệu đồng ứng với tỷ lệ tăng trưởng 14,96% so với năm 2017. Bên cạnh việc mở rộng quy mô SXKD cũng như chất lượng sản phẩm thì qua doanh số thu nợ từ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD ta có thể dễ dàng thấy được tình hình SXKD của khách hàng được tiến triển thuận lợi nên khách hàng có được nguồn trả nợ cho những khoản vốn vay từ PGD. Ngoài ra để có được sự tăng trưởng về doanh số thu nợ như vậy thì không thể không nói đến sự cố gắng, nỗ lực của toàn bộ nhân viên trong PGD đã thực hiện tốt trong việc đôn đốc, nhắc nhở khách hàng trả nợ. Sự kết hợp giữa khách hàng và PGD Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 6 trong việc thu hồi nợ và trả nợ giúp cho doanh số thu nợ của PGD ngày càng tăng, điều này giúp cho PGD tránh được những rủi ro sau này. Dư nợ: Từ bảng số liệu 2.2 ta có thể thấy dư nợ của cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD tăng nhanh qua các năm. Cụ thể năm 2017 dư nợ của PGD tăng lên 67.272 triệu đồng, tăng thêm 15.489 triệu đồng tương đương tăng 29,91% so với năm 2016. Vì vậy dư nợ của cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD cũng tăng theo, ở năm 2017 đạt 44.416 triệu đồng chiếm 66,02% trên tổng dư nợ, cao hơn năm 2016 là 11.781 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng là 36,1% so với năm 2016. Đến năm 2018 dự nợ của cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD tiếp tục tăng lên 51.316 triệu đồng, tăng thêm 6.900 triệu đồng so với năm 2017 và ứng với tỷ lệ tăng trưởng 15,53%. Nhìn chung, dư nợ của cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD qua 3 năm có xu hướng tăng và chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng dư nợ của PGD.  Nợ xấu: là vấn đề không thể tránh khỏi của hoạt động ngân hàng. Qua bảng số liệu trên ta thấy nợ xấu của cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD tuy chiếm tỷ lệ nhỏ nhưng đang có xu hướng tăng lên qua các năm. Đặc biệt ở năm 2017 nợ xấu của hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD là 93 triệu đồng tăng lên 46 triệu đồng so với năm 2016 tương ứng với tốc độ tăng 97,87% là con số khá lớn, đây là một dấu hiệu xấu và đáng lo ngại. Ở năm 2018 tuy nợ xấu có giảm nhưng giảm không đáng kể, còn 89 triệu đồng giảm 4 triệu đồng tương ứng với tốc độ giảm 4,3% so với năm 2017. Nguyên nhân là do PGD tăng cho vay dẫn đến dư nợ tăng lên làm cho nợ xấu giảm chậm lại. 2.2.2.2. Phân tích hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh theo phương thức cho vay tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ giai đoạn 2016 – 2018 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 7 Bảng 2.3.Thực trạng cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD theo phương thức cho vay tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ giai đoạn 2016 - 2018 (Đvt: triệu đồng) Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) 1. DSCV ngắn hạn đối với cá nhân SXKD 28.719 100 33.634 100 31.278 100 Từng lần 18.877 65,73 23.928 71,14 24.140 77,18 Hạn mức tín dụng 9.842 34,27 9.706 28,86 7.138 22,82 2. DSTN ngắn hạn đối với cá nhân SXKD 18.391 100 21.853 100 24.378 100 Từng lần 14.216 77,3 16.245 74,34 19.953 81,85 Hạn mức tín dụng 4.175 22,7 5.608 25,66 4.425 18,15 3. Dư nợ ngắn hạn đối với cá nhân SXKD 32.635 100 44.416 100 51.316 100 Từng lần 18.718 57,36 31.942 71,92 39.533 77,04 Hạn mức tín dụng 13.917 42,64 12.474 28,08 11.783 22,96 4. Nợ xấu ngắn hạn đối với cá nhân SXKD 47 100 93 100 89 100 Từng lần 29 61,7 69 74,19 51 57,3 Hạn mức tín dụng 18 38,3 24 25,81 38 42,7 ( Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của PGD giai đoạn 2016-2018) Nhìn chung tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ giai đoạn 2016 – 2018 thì cho vay từng lần có tỷ lệ nhiều hơn so với cho vay theo han mức tín dụng. Doanh số cho vay: Ta thấy năm 2017 DSCV từng lần đạt 23.928 triệu đồng chiếm tỷ lệ 71,14% của tổng doanh số cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD và tăng một lượng 5.051 triệu đồng ứng với tỷ lệ tăng 26,76% so với năm 2016. Còn doanh số cho Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 8 vay theo hạn mức tín dụng chỉ đạt 9.706 triệu đồng, giảm tới 136 triệu đồng ứng với tỷ lệ giảm 1,38% so với năm 2016. Bước sang năm 2018 thì DSCV từng lần cũng không ngừng tăng lên, đạt 24.140 triệu đồng chiếm 77,18% so với tổng doanh số cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD, tăng thêm 212 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 0,89% so với năm 2017. Và DSCV theo hạn mức tín dụng cũng giảm nhẹ, từ 9.706 triệu đồng ở năm 2017 xuống còn 7.138 triệu đồng chiếm 22,82% trên tổng của tổng doanh số cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD ở năm 2018 ứng với tỷ lệ giảm 26,46%. Từ những số liệu trên ta có thể thấy PGD ưu tiên cho phương thức cho vay từng lần và hạn chế cho vay theo hạn mức tín dụng. Vì cho vay từng lần thủ tục rõ ràng, PGD chủ động hơn trong việc cho vay từ đó PGD sẽ gặp ít rủi ro hơn. Doanh số thu nợ: Năm 2017 DSTN của cho vay từng lần đạt 16.245 triệu đồng, chiếm 74,34% tổng DSTN ngắn hạn đối với cá nhân SXKD và tăng một lượng là 2.029 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 14,27% so với năm 2016. DSTN của cho vay theo hạn mức tín dụng ở năm 2017 chiếm 25,66% tổng DSTN ngắn hạn đối với cá nhân SXKD, cũng tăng thêm 1.433 triệu đồng ứng với tỷ lệ tăng 34,32% so với năm 2016. Đến năm 2018 DSTN của phương thức cho vay từng lần cũng không ngừng tăng lên, đạt 19.953 triệu đồng, chiếm 81,85% tổng DSTN ngắn hạn đối với cá nhân SXKD, tăng thêm 3.708 triệu đồng ứng với tỷ lệ tăng 22,83% so với năm 2017. DSTN cho vay theo hạn mức tín dụng ở năm 2018 giảm 4.425 triệu đồng chiếm 18,15% tổng DSTN ngắn hạn đối với cá nhân SXKD giảm một lượng không đáng kể là 1.183 triệu đồng ứng với tỷ lệ giảm 21,09% so với năm 2017. Ta thấy DSTN đều tăng qua các năm ở cả hai phương thức cho vay điều này chứng tỏ công tác thu hồi nợ của PGD là khá tốt, cán bộ nhân viên của PGD đã chủ động hơn trong việc thu hồi, đôn đốc khách hàng trả nợ.  Nợ xấu: Từ bảng số liệu 2.3 ta thấy nợ xấu theo phương thức vay có sự biến động qua các năm. Năm 2017 nợ xấu của cho vay từng lần là 69 triệu đồng, chiếm 74,19% trong tổng nợ xấu chung từ hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD và tăng 40 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 137,9% so với năm 2016. Và nợ xấu cho vay theo hạn mức tín dụng ở năm 2017 cũng tăng 6 triệu đồng ứng với tỷ lệ tăng 33,33% so với năm 2016. Bước sang năm 2018 nợ xấu giữa hai phương thức cho vay có sự biến đổi rõ nét. Nợ xấu ở phương thức cho vay từng lần đã giảm rất rõ rệt còn 51 Trư ờng Đa ̣i ho ̣ K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 9 triệu đồng chỉ chiếm 57,3% % trong tổng nợ xấu chung từ hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD, giảm tới 18 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ giảm 26,09% so với năm 2017. Nhưng nợ xấu của phương thức cho vay theo hạn mức tín dụng lại không hề giảm mà vẫn chiếm tỷ lệ khá cao là 42,7% trong tổng nợ xấu chung từ hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD. Năm 2018 nợ xấu của cho vay theo hạn mức tín dụng là 38 triệu đồng, tăng 14 triệu đồng so với năm 2017 tương ứng với tỷ lệ tăng 58,33%. Từ những số liệu trên ta có thể thấy tuy DSCV, DSTN và dư nợ của cho vay theo hạn mức tín dụng chiếm tỷ lệ rất ít nhưng nợ xấu lại chiếm tỷ lệ tương đối. Đó là lý do tại sao PGD hạn chế trong việc cho vay theo hạn mức tín dụng. Mặc dù phương thức này có lợi cho các cá nhân SXKD trong việc chủ động nguồn vốn, các thủ tục đơn giản nhưng hành lang pháp lý còn chưa chặt chẽ dẫn đến PGD khó xử lý khi nợ quá hạn. Vì vậy PGD cần tăng cường, mở rộng hơn phương thức cho vay từng lần để hạn chế rủi ro, cũng như tìm ra biện pháp khắc phục nợ xấu từ phương thức cho vay theo hạn mức tín dụng. Dư nợ: Nhìn chung qua 3 năm dư nợ ngắn hạn đối với cá nhân SXKD tăng lên đáng kể. Ở năm 2017 dư nợ đối với cho vay từng lần tăng nhanh đạt 31.942 triệu đồng chiếm 71,92% trong tổng dư nợ chung từ hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD, tăng thêm 13.224 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 70,65% so với năm 2016. Còn cho vay theo hạn mức tín dụng ở năm 2017 có xu hướng giảm so với năm 2016 là 12.474 triệu đồng giảm 1.443 triệu đồng ứng với tỷ lệ giảm 10,37%. Đến năm 2018 tỷ lệ dư nợ của cho vay từng lần cũng tăng lên khá nhiều, đạt 39.533 triệu đồng chiếm tỷ lệ 77,04% trong tổng dư nợ chung từ hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD, tăng thêm 7.591 triệu đồng tương ứng với tốc độ tăng 23,77% so với năm 2017. Về dư nợ của cho vay theo hạn mức thì tiếp tục giảm đến 11.783 triệu đồng, giảm 691 triệu đồng ứng với tỷ lệ giảm 5,54% so với năm 2017. Có thể thấy dư nợ của hai phương thức vay có sự biến động rất lớn. Dư nợ của cho vay từng lần chiếm tỷ trọng cao từ đó cho thấy PGD đã cân nhắc hơn trong việc lựa chọn phương thức cho vay để tránh các rủi ro. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 10 2.2.2.3. Phân tích hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh theo hình thức đảm bảo tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ giai đoạn 2016 – 2018 Bảng 2.4. Thực trạng cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD theo hình thức đảm bảo tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ (Đvt: Triệu đồng) Chỉ tiêu Năm 2016 Nă...chi nhánh Quảng Nam –pgd Tam Kỳ trong tương lai. 2. ĐỀ XUẤT CÁC KIẾN NGHỊ Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 40 Khách hàng là điều kiện tiên quyết đề ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Theo như kết quả của cuộc khảo sát, đề tài này xin được đưa ra một số kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân như sau: 2.1. Những kiến nghị chung 2.1.1. Thay đổi tư duy để hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho vay Không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ là một nhiệm vụ tiên quyết của bất cứ một ngân hàng nào để tồn tại và phát triển trong một môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Tuy nhiên, vấn đề marketing trong ngân hàng vẫn chưa được chú trọng đúng mực. Trước hết, cần phải có sự thay đổi trong tư duy để hoàn thiện chất lượng dịch vụ. Thay đổi tư duy về chất lượng tốt thành chất lượng tuyệt vời: Ngân hàng phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, không nên hài lòng với hiện tại, cần phải tìm ra các giải pháp để dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ SXKD ngày càng tốt hơn. Chất lượng không chỉ thể hiện ở kết quả dịch vụ mà chất lượng có trong mọi thứ liên quan. Điều này có nghĩa là ngân hàng không nên chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay vay ngắn hạn cá nhân phục vụ SXKD qua kết quả mà phải quan tâm đến các yếu tố liên quan có trong hệ thống cung ứng dịch vụ. Không nên xem khắc phục dịch vụ là một vấn đề mà nên xem đó là một cơ hội để đáp ứng vượt quá mong đợi của khách hàng và rút kinh nghiệm để loại bỏ không cho sai lầm lặp. Trong quá trình cung ứng dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ SXKD, ngân hàng tuyệt đối không được để sai sót xảy ra, cần phải cung ứng dịch vụ đúng như đã hứa, có độ tin cậy cao, vì độ tin cậy là nguyên tắc tối thượng trong phục vụ khách hàng. Mặc dù dịch vụ là vô hình, nhưng để kiểm soát tốt chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần phải thiết kế hệ thống dịch vụ phù hợp và tập trung vào quá trình cung ứng dịch vụ để luôn cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất có thể. Đây là các bằng chứng vật chất cho dịch vụ. Trư ờng Đa ̣i o ̣c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 41 Ngân hàng cũng cần phải kiểm tra dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ SXKD một cách thường xuyên, xuyên suốt và có hệ thống nhằm ngăn ngừa và loại bỏ tất cả các nguy cơ dẫn đến sai sót. Vì dịch vụ gắn liền với con người nên có thể sai sót vào bất cứ lúc nào, làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Chính vì vậy, ngân hàng cần phải duy trì sự kiểm soát thường xuyên để dịch vụ không xảy ra sai sót. Việc kiểm tra phải được thực hiện trong mọi khâu, mọi quá trình, mọi bộ phận; và kiểm tra phải có trình tự, có phương pháp và quy trình kiểm tra dịch vụ. Đồng thời các kết quả kiểm tra cần phải đi liền với các biện pháp khắc phục và phòng ngừa. 2.1.2. Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng thành công Để làm hài lòng khách hàng, ngân hàng cần phải có những chiến lược chăm sóc khách hàng thành công, đòi hỏi những sự đầu tư đáng kể về tiền bạc, thời gian và sự cần thiết phải: - Nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu khách hàng ở mọi giai đoạn trong quá trình cung cấp dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ SXKD để có thể xác định yếu tố chính của chất lượng dịch vụ và đánh giá tầm quan trọng của yếu tố đó. - Vai trò của các nhân viên trong chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ SXKD đã trở thành yếu tố hàng đầu. Vì vậy, đầu tư vào con người trở nên thiết yếu cho chuỗi lợi nhuận dịch vụ như sự mô tả của Schlesinger và Heskett (1991): Khi chất lượng dịch vụ nội bộ tốt thì nhân viên được hài lòng, từ đó ngân hàng giữ được nhân viên. Nhân viên sẽ ngày càng tận tụy với công việc, làm cho chất lượng dịch vụ bên ngoài ngày càng hoàn thiện. Điều đó làm cho khách hàng hài lòng và ngân hàng sẽ giữ được khách hàng, từ đó gia tăng lợi nhuận cho mình. Khi thực hiện được chuỗi quy trình này thì cũng có nghĩa là ngân hàng đã thực hiện thành công chính sách Marketing nội bộ. Để được như vậy, ngân hàng cần phải đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện nhân viên dựa trên khả năng đáp ứng yêu cầu công việc đã định, bảo đảm nhân viên hiểu được các nhiệm vụ cần làm và mục tiêu cần đạt được, cho họ thấy họ tham gia vào tác động chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng như thế nào. Bên cạnh đó, ngân hàng cần phải tạo môi trường làm việc tốt, kích thích nhân viên làm việc, xây dựng hệ thống khen thưởng, động viên, đề bạt và phát triển nhân viên để cổ vũ nhân viên làm việc. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 42 2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam –pgd Tam Kỳ Để đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất, ngoài nỗ lực của bản thân Đông Á – chi nhánh Quảng Nam –pgd Tam Kỳ thì sự hỗ trợ của Hội sở chính và toàn hệ thống là không thể thiếu. Một số kiến nghị sau đây nhằm giúp Đông Á – chi nhánh Quảng Nam –pgd Tam Kỳ thực hiện đồng bộ và phát triển bền vững trong môi trường hội nhập hiện nay: 2.2.1. Hoàn thiện công tác quản lý tổ chức đào tạo, đào tạo lại, bồi dưỡng cán bộ tín dụng Cán bộ tín dụng là những người xem xét, quyết định, giám sát cho việc vay vì vậy cần phải có đủ trình độ nghiệp vụ. Do đó đào tạo và đào tạo lại cán bộ tín dụng là một vấn đề hết sức quan trọng và cấp thiết nhằm đáp ứng các nhu cầu đó. Mặt khác công tác tuyển dụng đầu vào phải đảm bảo các tiêu chuẩn về trình độ, năng lực, sự năng động, nhiệt tình. Sự nhiệt tình với công việc là một điều rất quan trọng. Chính vì vậy cần phải tạo nên các điều kiện, môi trường nhằm giúp nhân viên luôn thể hiện tốt được những năng lực cũng như sự nhiệt tình đó, các điều kiện đó bao gồm: Thứ nhất là sắp xếp vị trí phù hợp cho từng cán bộ: Điều này cần đảm bảo 2 yêu cầu đó là phù hợp với trình độ và khả năng của từng người, không thể để một người không biết gì về việc thanh toán giao dịch tiến hành nhập lệnh cho khách cũng như một cán bộ không biết gì về cho vay cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ SXKD lại đi tư vấn cho khách hàng về dịch vụ đó. Khi đã đảm bảo 2 điều này, hiệu quả công việc được nâng cao không chỉ ở nhân viên mà trong cả dịch vụ cho vay cá nhân phục vụ SXKD Thứ hai là đảm bảo lợi ích cho cán bộ: Các chế độ lương thưởng, phụ cấp hàng kỳ của cán bộ nhân viên được đảm bảo, không nên quá bắt ép họ làm việc họ không thích, chính điều này làm họ giảm nhiệt tình trong công việc. Mặt khác cũng phải cho họ thấy những trách nhiệm của họ, phải buộc các cán bộ chịu trách nhiệm với công việc của mình khi không hoàn thành. Định kỳ cần tổ chức học tập chuyên môn cho cán bộ để nâng cao trình độ về phương pháp thẩm định tài sản đảm bảo, điều kiện vay vốn Đây là những kiến thức Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 43 cần thiết trong việc tăng chất lượng dịch vụ. Thông tin cũng như công nghệ luôn thay đổi, vì vậy nếu không tổ chức định kỳ học tập thì sẽ bị lạc hậu, không theo kịp thời đại đồng thời bị các đối thủ chèn ép. 2.2.2. Xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, chủ động tìm kiếm khách hàng mới Khách hàng được coi là thượng đế đối với mọi đối tượng tham gia kinh doanh. Đối với ngân hàng thì các KHCN luôn có vai trò hết sức quan trọng. Trước đây thì thường khách hàng phải tìm đến ngân hàng và ngân hàng chỉ việc chờ khách đến. Nhưng bây giờ với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt thì ngân hàng buộc phải thay đổi cách thức, chủ động tìm tới khách hàng. Hiện nay các ngân hàng đều ra sức thu hút khách hàng về phía mình. Vì vậy để có thể tạo dựng mối quan hệ lâu dài Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam –pgd Tam Kỳ cần một chính sách hợp lý. Các ngân hàng không chỉ chờ đợi khách hàng tìm đến với mình mà cần chủ động tìm đến với họ. Ngày nay, khách hàng có quyền lựa chọn cho mình đối tác mang lại cho mình lợi ích nhiều nhất, điều này không chỉ xét trên mặt lãi suất cho vay mà còn nhiều yếu tố khác nữa. Ngân hàng Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam –pgd Tam Kỳ cũng có thể tăng số lượng vốn cho vay đối với một khách hàng khi họ là những khách hàng luôn thực hiện thanh toán đầy đủ và kịp thời. Khi làm như vậy, ngân hàng đã tạo ra mối quan hệ lâu dài với khách hàng này và thu hút sự chú ý của các khách hàng khác với mình. Ngân hàng cần thực hiên Hội nghị khách hàng mỗi quý để thông báo kết quả kinh doanh trong quý đó. Đây là một hoạt động cần duy trì vì qua đó thể hiện sự tôn trọng của ngân hàng với khách hàng, họ để khách hàng thấy họ đã làm được gì đồng thời qua củng cố thêm mối quan hệ với khách hàng. Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng là điều kiện để thúc đẩy hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nó không chỉ duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng mà còn giải quyết những vướng mắc: thanh toán chậm, vay vốn trong khi vẫn còn nợ quá hạn. Ngân hàng cung cấp đầy đủ cho khách hàng các dịch vụ và những lợi ích mà họ đáng được hưởng. Không thể vì một vài những vướng mắc phát sinh mà những lợi ích Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 44 bị ảnh hưởng, điều này làm củng cố lòng tin của khách hàng. Sự tin tưởng lẫn nhau này sẽ khiến khách hàng tiếp tục có quan hệ công việc với ngân hàng như vay thêm vốn khác hoặc sẽ cố gắng trong việc thanh toán tiền vay. Bên cạnh đó ngân hàng cần quan tâm đến nguyện vọng của khách hàng và phân tích những khó khăn mầ họ gặp phải để đưa ra quyết định chính xác có cho họ vay cho vay ngắn cá nhân phục vụ SXKD hay không? 2.2.3. Mở rộng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ SXKD và thu hồi nợ xấu Xây dựng chiến lược cho vay đúng đắn và hấp dẫn đối với khách hàng. Thời gian vừa qua, ngân hàng cũng đã cố gắng rất nhiều để thúc đẩy, nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay, tạo mọi điều kiện cho khách hàng của hoạt động tín dụng này. Tuy nhiên cũng không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót vì riêng bản thân ngân hàng chưa có chính sách cho vay hướng đến với đối tượng này. Chính vì thế, để những khách hàng này tiếp cận được nguồn vốn, ngân hàng cần có những chiến lược cho vay đúng đắn, hấp dẫn đối với khách hàng. Mở rộng mức cho vay, đối tượng cho vay. Theo đó, ngoài việc ngân hàng xem xét về lãi suất cho vay, để có thể nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng thì các ngân hàng còn phải chú ý đến các đối tượng cho vay, mức cho vay và thời hạn cho vay. Đồng thời đối tượng cho vay của các ngân hàng nên hướng đến cán bộ công nhân viên đang làm việc tại các cơ quan nhà nước hoặc các doanh nghiệp vì những đối tượng này dễ kiểm soát, không phải lo ngại về thu hồi nợ. Về mức cho vay, không phải đối tượng nào cũng được ngân hàng cho vay giống nhau. Tuy nhiên, hiện nay nhu cầu của con người ngày càng tăng và trong số nhu cầu đó có cả nhu cầu chi tiêu. Do đó các ngân hàng nên tăng mức cho vay đối với những khách hàng có uy tín, khách hàng thường xuyên và khách hàng có thu nhập ổn định. Đơn giản hóa thủ tục cũng là điều hết sức quan trọng nhằm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy minh được phục vụ một cách chu đáo và nhiệt tình nhất. Đẩy mạnh các hoạt động marketing nhằm tạo niềm tin cho người dân mạnh dạn vay vốn. Hiện nay, công tác tiếp thị, quảng bá hình ảnh cho ngân hàng vẫn còn tập trung chủ yếu dành cho các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế mà chưa chú ý đến từng phân Trư ờng Đa ̣i o ̣c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 45 khúc khách hàng. Do vậy trong thời gian tới, các NHTM cần có chiến lược quảng bá hiệu quả hơn để thu hút người dân tích cực tham gia các sản phẩm cho vay nói chung và cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ SXKD nói riêng. Thẩm định dự án chặt chẽ, cẩn thận. Đây là công việc đầu tiên có ý nghĩa quyết định đến sự thành công của khoản vay. Nếu công tác thẩm định không tốt sẽ dẫn đến việc sử dụng vốn không hiệu quả, sai mục đích, dẫn đến bị khách hàng lừa đảo. Đối với khách hàng có quan hệ lần đầu tại chi nhánh thì nên cho cán bộ có năng lực và kinh nghiệm thực hiện. Ngoài ra, ngân hàng cần tiến hành thu hồi các khoản nợ quá hạn và nợ khó đòi để làm lành mạnh tình hình tài chính, nâng cao chất lượng tín dụng bởi một phần được thể hiện qua nợ quá hạn.Tiến hành phân loại các khoản nợ vay vốn cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ SXKD để có biện pháp thu hồi nợ thích hợp. Tùy từng khoản nợ mà có các biện pháp khác nhau sao cho ít gây mất lòng khách hàng, nếu có tài sản thế chấp thì có thể siết nợ bằng tài sản thế chấp.Đối với các khoản nợ đã được siết nợ bằng tài sản thì có thể tiến hành phát mại tài sản để thu hồi vốn cho vay. Trong trường hợp tài sản này không có thị trường tiêu thụ ngân hàng có thể sử dụng vào các mục đích khác nhằm sinh lợi như cho thuê hoặc dùng làm văn phòng cho các phòng giao dịch mới mà ngân hàng có dự định sẽ mở trong tương lai. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Cronin, J.J. & S.A.Taylor: “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of marketing, 1992 2. GS.Ts Lê Văn Tề (2008): “Tiền tệ và ngân hàng”. 3. ThS Phan Thị Thu Hà – ThS Nguyễn Thị Thu Thảo (2002): “Ngân hàng thương mại- Quản Trị và nghiệp vụ”. 4. TS Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ Ngân hàng Thương Mại, NXB Thống Kê TP. Hồ Chí Minh, năm 2009. 5. TS. Nguyễn Minh Kiều, Tín dụng và Thẩm định tín dụng ngân hàng, Nhà xuất bản tài chính, năm 2007. 6. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2003): “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà xuất bản Thống kê. 7. Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Trà My: “Lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam”, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM. 8. Papasuraman, V.A.Zeithaml, Leonard. L. Berry (1996): “The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of marketing, Vol 60, 1996. 9. Peter S.Rose (2001): “Quản trị ngân hàng thương mại”, Nhà xuất bản Tài chính Hà Nội. 10. Ts. Hồ Hữu Tiến: “Quản trị hoạt động ngân hàng 1”; “Phân tích tín dụng và cho vay”. 11. Ts. Lê Văn Huy, Đại học Kinh tế Đà Nẵng: Hướng dẫn sử dụng SPSS. 12. Các website: - www.dongabank.com.vn - www.caohockinhte.vn - www.sbv.gov.vn - www.vn.economy.vn - www.gso.gov.vn - www.tapchitaichinh.vn Trư ờng a ̣i ho ̣c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 47 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Số phiếu: 120 Xin chào anh/chị! Tôi là Nguyễn Anh Tuấn, là sinh viên năm 4 khoa Tài chính - Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện tại, tôi đang thực tập cuối khóa tại Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ và làm khóa luận tốt nghiệp Đại học về: “Đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam –pgd Tam Kỳ”. Để có được kết quả nghiên cứu tốt, tôi rất mong nhận được sự hỗ trợ của anh/chị trong việc trả lời các câu hỏi dưới đây. Những ý kiến của anh/chị là những thông tin quý báu giúp tôi hoàn thành đề tài này. Tôi cam kết những thông tin anh/chị cung cấp chỉ nhằm phục vụ cho nghiên cứu này và hoàn toàn được bảo mật. Xin chân thành cảm ơn anh/chị! --------o0o-------- I. PHẦN SÀN LỌC Anh/ chị đã hoặc đang sử dụng dịch vụ “Cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ SXKD” của ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam –pgd Tam Kỳ:  Đã hoặc đang sử dụng  Chưa sử dụng (Nếu anh/chị chọn “Chưa sử dụng” xin ngừng phần trả lời tại đây) II. PHẦN NỘI DUNG Xin anh/chị cho biết ý kiến của mình (Anh/chị vui lòng đánh dấu “X” vào mức độ thích hợp) đối với những phát biểu về “Chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam –pgd Tam Kỳ ” dưới đây theo quy ước sau: (1) Rất không hài lòng; (2) Không hài lòng; (3) Bình thường; (4) Hài lòng và (5) Rất hài lòng. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 48 STT Các chỉ tiêu Mức độ hài lòng 1 Độ tin cậy 1 2 3 4 5 1.1 Ngân hàng cung cấp thông tin về dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ SXKD một cách chính xác1.2 Dịch vụ vay vốn của ngân hàng được cung cấp đúng như đã hứa1.3 Lãi suất cạnh tranh, tính theo dư nợ giảm dần 1.4 Quá trình giao dịch chính xác 1.5 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin về tài khoản khách hàng 2 Năng lực phục vụ 1 2 3 4 5 2.1 Nhân viên ngân hàng được trang bị kiến thức đầy đủ 2.2 Nhân viên ngân hàng rất có kinh nghiệm 2.3 Nhân viên ngân hàng thân thiện với khách hàng 2.4 Nhân viên ngân hàng tư vấn và trả lời các thắc mắc của khách hàng đầy đủ 2.5 Nhân viên ngân hàng không phân biệt khách hàng này,khách hàng kia 3 Sự đáp ứng 1 2 3 4 5 3.1 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn lòng giúp đỡ 3.2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay kịp thời, nhanh chóng 3.3 Thời hạn cho vay vốn của ngân hàng phù hợp 3.4 Mức cho vay của ngân hàng phù hợp với điều kiện và nhu cầu sử dụng 4 Phương tiện hữu hình 1 2 3 4 5 4.1 Ngân hàng có trụ sở khang trang, bắt mắt 4.2 Không gian làm việc tại ngân hàng rộng rãi, thoải mái 4.3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại 4.4 Trang phục nhân viên gọn gàng lịch sự 5 Sự đồng cảm 1 2 3 4 5 5.1 Thời gian tới lượt giao dịch ngắn 5.2 Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng 5.3 Khi có thắc mắc, khiếu nại, ngân hàng giải quyết thỏa đáng 5.4 Thủ tục vay vốn đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng 5.5 Kỳ hạn trả nợ phù hợp với điều kiện nguồn thu nhập 5.6 Điều kiện và phương thức giải ngân vốn vay phù hợp 6 Sự hài lòng 1 2 3 4 5 Trư ờ g Đa ̣i h ̣c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 49 6.1 Cảm nhận về cơ sở vật chất của ngân hàng 6.2 Cảm nhận về chất lượng dịch vụ cua ngân hàng 6.3 Cảm nhận về phong cách làm việc của nhân viên 6.4 Cảm nhận về dịch vụ hỗ trợ vay vốn ngắn hạn ở của ngân hàngIII. THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh/chị vui lòng đánh dấu “X” vào câu trả lời của anh/chị cho các câu hỏi dưới đây: Câu 1: Giới tính của anh/chị:  Nam  Nữ Câu 2: Tuổi của anh/chị:  18-30 tuổi  31-40 tuổi  41-50 tuổi  Trên 50 tuổi Câu 3: Anh/ chị còn độc thân hay đã có gia đình?  Độc thân  Gia đình Câu 4: Thu nhập hàng tháng của anh/chị:  Dưới 5 triệu đồng  Từ 5-10 triệu đồng  Từ 10-15 triệu đồng  Trên 15 triệu đồng Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý anh/chị! Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 50 PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA CÁC PHÁT BIỂU STT Tên biến Mã hóa 1 Ngân hàng cung cấp thông tin về dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ SXKD DTC1 2 Dịch vụ vay vốn của ngân hàng được cung cấp đúng DTC2 3 Lãi suất cạnh tranh, tính theo dư nợ giảm dần DTC3 4 Quá trình giao dịch chính xác DTC4 5 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin về tài khoản khách hàng DTC5 6 Nhân viên ngân hàng được trang bị kiến thức đầy đủ NLPV1 7 Nhân viên ngân hàng rất có kinh nghiệm NLPV2 8 Nhân viên ngân hàng thân thiện với khách hàng NLPV3 9 Nhân viên ngân hàng tư vấn và trả lời các thắc mắc của NLPV4 10 khách hàng đầy đủ NLPV5 11 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn lòng giúp đỡ SDU1 12 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay kịp thời, nhanh chóng SDU2 13 Thời hạn cho vay vốn của ngân hàng phù hợp SDU3 14 Mức cho vay của ngân hàng phù hợp với điều kiện và nhu cầu sử dụng SDU4 15 Ngân hàng có trụ sở khang trang, bắt mắt PTHH1 16 Không gian làm việc tại ngân hàng rộng rãi, thoải mái PTHH2 17 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại PTHH3 18 Trang phục nhân viên gọn gàng lịch sự PTHH4 19 Thời gian tới lượt giao dịch ngắn SDC1 20 Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng SDC2 21 Khi có thắc mắc, khiếu nại, ngân hàng giải quyết thỏa đáng SDC3 22 Thủ tục vay vốn đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng SDC4 23 Kỳ hạn trả nợ phù hợp với điều kiện nguồn thu nhập SDC5 24 Điều kiện và phương thức giải ngân vốn vay phù hợp SDC6 25 Cảm nhận về cơ sở vật chất của ngân hàng SHL1 26 Cảm nhận về chất lượng dịch vụ cua ngân hàng SHL2 27 Cảm nhận về phong cách làm việc của nhân viên SHL3 28 Cảm nhận về dịch vụ hỗ trợ vay vốn ngắn hạn ở của ngân hàng SHL4 Trư ờng Đại học Kin h tê ́ Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 51 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU Đánh giá độ tin cậy thang đo Thang đo Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .947 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DTC1 14.4750 8.050 .784 .946 DTC2 14.7750 7.067 .912 .924 DTC3 14.8250 7.507 .854 .934 DTC4 15.1250 7.942 .855 .935 DTC5 14.9667 7.579 .874 .931 Thang đo Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .948 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV1 14.3750 6.119 .909 .926 NLPV2 14.6667 6.947 .820 .942 NLPV3 13.9917 7.017 .802 .945 NLPV4 13.6583 6.899 .829 .940 NLPV5 14.4417 6.265 .931 .922 Thang đo Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .974 4 Trư ờng Đ ̣i ho ̣c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 52 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDU1 10.5333 5.226 .944 .963 SDU2 10.5167 5.596 .916 .971 SDU3 10.6583 5.723 .935 .967 SDU4 10.6417 5.089 .955 .961 Thang đo Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .960 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH1 10.7333 7.189 .936 .937 PTHH2 10.7917 7.242 .924 .941 PTHH3 10.7750 6.781 .925 .943 PTHH4 10.8750 8.497 .851 .966 Thang đo Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .974 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDC1 18.6083 18.980 .931 .967 SDC2 18.6083 20.425 .904 .971 SDC3 17.8167 20.806 .937 .969 SDC4 18.2750 17.378 .938 .970 SDC5 17.9750 20.109 .920 .969 SDC6 18.3000 18.632 .937 .967 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 53 Thang đo Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .956 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL1 10.6833 5.462 .830 .964 SHL2 10.2333 5.861 .905 .940 SHL3 10.2667 5.340 .921 .934 SHL4 10.1917 5.702 .932 .932 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 54 Phân tích nhân tố khám phá EFA Bảng giá trị KMO, Bartlett và ma trận xoay KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .944 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 6469.536 df 276 Sig. .000 Rotated Component Matrixa Component 1 2 DTC1 .797 DTC2 .733 .580 DTC3 .729 .563 DTC4 .864 DTC5 .824 NLPV1 .829 NLPV2 .759 NLPV3 .698 .525 NLPV4 .795 NLPV5 .805 SDU1 .579 .755 SDU2 .623 .690 SDU3 .828 SDU4 .598 .753 PTHH1 .822 PTHH2 .659 .685 PTHH3 .858 PTHH4 .841 SDC1 .707 .636 SDC2 .626 .687 SDC3 .818 SDC4 .906 SDC5 .809 SDC6 .801 .534Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 55 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 20.075 83.644 83.644 20.075 83.644 83.644 10.842 45.177 45.177 2 1.117 4.655 88.299 1.117 4.655 88.299 10.349 43.122 88.299 3 .628 2.617 90.915 4 .534 2.227 93.142 5 .355 1.477 94.619 6 .249 1.038 95.657 7 .208 .868 96.525 8 .129 .537 97.062 9 .112 .466 97.528 10 .103 .431 97.959 11 .091 .380 98.339 12 .075 .311 98.650 13 .058 .244 98.894 14 .044 .183 99.077 15 .041 .170 99.246 16 .036 .150 99.396 17 .027 .113 99.509 18 .026 .109 99.619 19 .025 .103 99.721 20 .020 .085 99.806 21 .016 .065 99.871 22 .012 .050 99.921 23 .011 .044 99.965 24 .008 .035 100.000rườ ng Đ ại h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 56 Phân tích tương quan Correlations SHL DTC NLPV SDU PTHH SDC SHL Pearson Correlation 1 .964** .949** .982** .963** .933** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 120 120 120 120 120 120 DTC Pearson Correlation .964** 1 .947** .957** .966** .945** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 120 120 120 120 120 120 NLPV Pearson Correlation .949** .947** 1 .928** .921** .922** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 120 120 120 120 120 120 SDU Pearson Correlation .982** .957** .928** 1 .956** .924** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 120 120 120 120 120 120 PTHH Pearson Correlation .963** .966** .921** .956** 1 .973** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 120 120 120 120 120 120 SDC Pearson Correlation .933** .945** .922** .924** .973** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 120 120 120 120 120 120 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .989a .978 .977 .11950 .680 a. Predictors: (Constant), SDC, NLPV, SDU, DTC, PTHH b. Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 71.234 5 14.247 997.732 .000b Residual 1.628 114 .014 Total 72.862 119 a. Dependent Variable: SHL b. Predictors: (Constant), SDC, NLPV, SDU, DTC, PTHH Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 57 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -.254 .082 -3.083 .003 DTC .034 .078 .030 .438 .662 .042 23.900 NLPV .300 .058 .245 5.187 .000 .088 11.405 SDU .561 .057 .554 9.818 .000 .062 16.232 PTHH .266 .076 .306 3.513 .001 .026 38.837 SDC -.117 .058 -.131 -2.012 .047 .046 21.791 a. Dependent Variable: SHL Kiểm định phân phối chuẩn Biến Tuổi Statistics Tuổi N Valid 120 Missing 0 Mean 2.3583 Median 2.0000 Std. Deviation .90559 Skewness .191 Std. Error of Skewness .221 Tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-30 tuổi 21 17.5 17.5 17.5 31-40 tuổi 49 40.8 40.8 58.3 41-50 tuổi 36 30.0 30.0 88.3 Trên 50 tuổi 14 11.7 11.7 100.0 Total 120 100.0 100.0Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 58 Biến Thu nhập hàng tháng Statistics Thu nhập hằng tháng N Valid 120 Missing 0 Mean 2.6250 Median 3.0000 Std. Deviation .97068 Skewness -.192 Std. Error of Skewness .221 Thu nhập hằng tháng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 5 triệu đồng 18 15.0 15.0 15.0 Từ 5-10 triệu đồng 33 27.5 27.5 42.5 Từ 10-15 triệu đồng 45 37.5 37.5 80.0 Trên 15 triệu đồng 24 20.0 20.0 100.0 Total 120 100.0 100.0Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 59 Kiểm định Independent-sample T-test biến giới tính Group Statistics Giới tính khách hàng N Mean Std. Deviation Std. Error Mean SHL Nam 74 2.9595 .43009 .05000 Nữ 46 4.2337 .54366 .08016 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Differen ce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper S H L Equal variances assumed 19.488 .000 - 14.24 0 118 .000 -1.27424 .08949 -1.45144 -1.09703 Equal variances not assumed - 13.48 8 79.41 5 .000 -1.27424 .09447 -1.46226 -1.08621Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 60 Kiểm định Independent-sample T-test biến Tình trạng hôn nhân Group Statistics Tình trạng hôn nhân N Mean Std. Deviation Std. Error Mean SHL Độc thân 12 5.0000 .00000 .00000 Gia đình 108 3.2755 .61707 .05938 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SHL Equal variances assumed 22.583 .000 9.645 118 .000 1.72454 .17880 1.37046 2.07861 Equal variances not assumed 29.04 4 107.0 00 .000 1.72454 .05938 1.60683 1.84225 Kiểm định One-way ANOVA Biến độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig. 4.982 3 116 .003 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 59.760 3 19.920 176.366 .000 Within Groups 13.102 116 .113 Total 72.862 119 Biến Thu nhập Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig. 6.067 3 116 .001 Trư ờng Đại học Kin h tê ́ Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 61 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 61.391 3 20.464 206.935 .000 Within Groups 11.471 116 .099 Total 72.862 119 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế