Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần thương mại dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ trên địa bàn thành phố Huế

ương Hiền SV: Đoàn Thiện Tâm LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan, luận văn tốt nghiệp: “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty CPTM Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ trên địa bàn TP. Huế ” là công trình nghiên cứu độc lập của bản thân dưới sự hướng dẫn của Thạc Sĩ Hoàng La Phương Hiền. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Sinh viên thực hiện Đoàn Thiện Tâm Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SV: Đoàn Thiện Tâm LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành nghiên cứu này, em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Kinh Tế Huế đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu trong thời gian học tập tại trường. Đặc biệt, em rất biết ơn cô Hoàng La Phương Hiền, đã tận tình hướng dẫn, góp ý và động viên em trong suốt quá trình thực hiện luận văn này. Bên cạnh đó, em cũng xin gửi những lời cảm ơn sâu sắc nhất đến các anh chị đang làm việc tại công ty cổ phẩm thương mại dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ nói chung cũng như chị Trương Thị Diệu An nói riêng là giám đốc khối trung tâm đã nhiệt tình chỉ dẫn và hỗ trợ em trong suốt thời gian em thực tập tại công ty. Trong suốt thời gian 3 tháng nghiên cứu, mặc dù em đã cố gắng để hoàn thành nghiên cứu, tham khảo tài liệu các giáo trình, sách báo, internet, trao đổi và tiếp thu ý kiến quý báu của Quý Thầy, Cô và bạn bè, song do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tế còn hạnh chế. Do vậy, nghiên cứu này cũng không tránh khỏi còn nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được những thông tin đóng góp từ quý Thầy, cô để đề tài của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 27 tháng 05 năm 2019 Đoàn Thiện Tâm Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm i MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG PHẦN 1. MỞ ĐẦU .........................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 2.1 Mục tiêu chung ..........................................................................................................2 2.2 Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2 3.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................................2 3.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................2 4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu........................................................................3 4.1 Quy trình nghiên cứu.................................................................................................3 4.2 Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................................5 5. Kết cấu luận văn ........................................................................................................10 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ CỦA NGHIÊN CỨU.......................................11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ...........................11 1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ.................................................................................11 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ......................................................................11 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ..................................................................................................12 1.1.2.1 Tính vô hình ......................................................................................................12 1.1.2.2 Tính không đông nhất........................................................................................12 1.1.2.3 Tính không thể tách rời .....................................................................................12 1.1.2.4 Tính không thể cất trữ .......................................................................................13 1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ..........................................................................13 1.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ................................................................................16 1.2 Sự hài lòng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng .....................19 1.2.1 Khái niệm về hài lòng...........................................................................................19 1.2.2 Đo lường sự hài lòng ............................................................................................20 Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm ii 1.2.3 Lý thuyết về khách hàng và sự hài lòng của khách hàng .... 201.2.3.1 Lý thuyết về khách hàng.....................................................................................................................20 1.2.3.2 Sự hài lòng của khách hàng...............................................................................23 1.2.3.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng..............................................23 1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................24 1.2.5 Giá cả và sự hài lòng của khách hàng ..................................................................27 1.3 Chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm và sự hài lòng của khách hàng.............28 1.3.1 Những khái niệm về kinh doanh dược phẩm .......................................................28 1.3.2 Khái niệm phân phối, phân phối dược phẩm và vai trò dịch vụ phân phối .........29 1.3.2.1 Khái niệm về phân phối.....................................................................................29 1.3.2.2 Khái niệm về phân phối dược phẩm..................................................................29 1.3.2.3 Vai trò dịch vụ phân phối ..................................................................................29 1.3.3 Đặc điểm của dịch vụ phân phối dược phẩm .......................................................30 1.3.4 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm đến sự hài lòng của khách hàng.....................................................................................32 CHƯƠNG 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..........................................34 2.1 Tổng quan về Công ty cổ phần thượng mại Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ .......34 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty ....................................................34 2.1.2 Danh sách các nhà thuốc Mạnh Tý ở Huế:...........................................................35 2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của công ty ....................................................................36 2.1.3.1 Chức năng ..........................................................................................................36 2.1.3.2 Nhiệm vụ ...........................................................................................................36 2.1.4 Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty ............................................36 2.1.5 Cơ cấu tổ chức quản lý .........................................................................................37 2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm .........................................................41 2.2 Nghiên cứu định tính ...............................................................................................44 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính...............................................................................44 2.2.2 Kết quả của nghiên cứu định tính.........................................................................45 2.3 Nghiên cứu định lượng............................................................................................47 2.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu ......................................................................................47 2.3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu..........................................................................................47 Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm iii 2.3.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach‘s Alpha ....................................49 2.3.3.1 Phương pháp đánh giá .......................................................................................49 2.3.3.2 Kết quả kiểm định Cronbach‘s Alpha ...............................................................51 2.3.3.2.1 Thành phần độ tin cậy ....................................................................................51 2.3.3.2.2 Thành phần chất lượng sản phẩm...................................................................52 2.3.3.2.3 Thành phần sự đáp ứng ..................................................................................53 2.3.3.2.4 Thành phần khả năng phục vụ của nhân viên ................................................54 2.3.3.2.5 Thành phần giá cả...........................................................................................54 2.3.3.2.6 Thành phần sự hữu hình .................................................................................55 2.3.3.2.7 Thành phần sự hài lòng khách hàng ...............................................................56 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................................................56 2.3.4.1 Phương pháp phân tích ......................................................................................56 2.3.4.2 Kết quả EFA cho biến độc lập...........................................................................57 2.3.4.3 Kết quả EFA cho biến phụ thuộc ......................................................................60 2.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính.................................................................................61 2.3.5.1 Kiểm tra ma trận tương quan giữa các biến ......................................................61 2.3.5.2 Kiểm định giả thuyết và phân tích hồi quy .......................................................63 2.3.5.3 Kết quả phân tích hồi quy..................................................................................68 2.3.6 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại nhà thuốc công ty CPTM Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ............................69 2.3.6.1 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “độ tin cậy”.............................................69 2.3.6.2 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “chất lượng sản phẩm” ...........................71 2.3.6.3 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “sự đáp ứng”...........................................74 2.3.6.5 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “giá cả” ...................................................78 2.3.6.6 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “sự hữu hình” .........................................80 2.3.6.8 Nhận xét các biến độc lập..................................................................................84 2.3.7 Ảnh hưởng của các nhóm trong mỗi biến kiểm soát tới sự hài lòng của khách hàng ...............................................................................................................................84 2.3.7.1 Kiểm định Independent- sample T-test giữa biến kiểm soát giới tính với biến phụ thuộc sự hài lòng khách hàng .................................................................................85 2.3.7.2 Kiểm định phương sai ANOVA về sự tác động độ tuổi đối với sự hài lòng ....85 Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm iv 2.3.7.3 Kiểm định phương sai ANOVA về sự tác động nghề nghiệp đối với sự hài lòng .......................................................................................................................................86 2.3.7.4 Kiểm định phương sai ANOVA về sự tác động thu nhập đối với sự hài lòng..87 3.1 Định hướng phát triển của công ty trong thời gian sắp tới......................................89 3.1.1 Mục tiêu của công ty ............................................................................................89 3.1.2 Điều chỉnh sản phẩm ............................................................................................89 3.1.4 Về xúc tiến bán hàng ............................................................................................90 3.1.5 Về nguồn nhân lực................................................................................................90 3.1.5.1 Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ.........................................................90 3.1.5.2 Tăng chất lượng đời sống làm việc ...................................................................92 3.1.5.3 Chính sách lương thưởng ..................................................................................92 3.2.1 Thành phần khả năng phục vụ của nhân viên ......................................................93 3.2.2 Thành phần độ tin cậy ..........................................................................................95 3.2.3 Thành phần sự đáp ứng ........................................................................................95 3.2.4 Thành phần chất lượng sản phẩm.........................................................................96 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................97 1. Kết luận......................................................................................................................97 1.1 Về mô hình lý thuyết ...............................................................................................97 1.2 Về mô hình đo lường...............................................................................................97 2. Kiến nghị ...................................................................................................................98 2.1 Đối với cơ sở quản lý ..............................................................................................98 2.2 Đối với cơ sở bán thuốc...........................................................................................99 3. Hạn chế của đề tài......................................................................................................99 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................101 PHỤ LỤC 1 .................................................................................................................103 Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CPTM cổ phần thương mại SHL sự hài lòng KH khách hàng DTC độ tin cậy CLSP chất lượng sản phẩm SDU sự đáp ứng KNPV khả năng phục vụ GC giá cả SHH sự hữu hình Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm vi DANH MỤC HÌNH Hình 1. Quy trình nghiên cứu của đề tài .........................................................................4 Hình 2. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. ...............................................14 Hình 3. Thang đo SERVQUAL 10 thành phần chất lượng dịch vụ...............................17 Hình 4. Mô hình ảnh hưởng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng .........................26 Hình 5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng..........................27 Hình 6. Mô hình lý thuyết về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm đến sự hài lòng của khách hàng ....................................................................................33 Hình 7. Sơ đồ tổ chức quản lý .......................................................................................37 Hình 8. Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ của Mạnh Tý – Việt Mỹ đến sự hài lòng của khách hàng..............................................................................46 Hình 9. Mô hình lý thuyết đã chuẩn hóa .......................................................................65 Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1. Thể hiện mối tương qua qua giá trị R và R2 ......................................................8 Bảng 2.1 Danh sách nhà thuốc của công ty Mạnh Tý – Việt Mỹ ..................................35 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2016 – 2018 .............41 Bảng 2.3 Tình hình nhân lực của Công ty qua ba năm.................................................43 Bảng 2.4 Thông tin mẫu nghiên cứu .............................................................................48 Bảng 2.5 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phấn độ tin cậy ........................51 Bảng 2.6 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần chất lượng sản phẩm......52 Bảng 2.7 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phấn sự đáp ứng......................53 Bảng 2.8 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần khả năng phục vụ ...........54 Bảng 2.9 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phấn giá cả..............................54 Bảng 2.10 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần sự hữu hình...................55 Bảng 2.11 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phấn sự hài lòng....................56 Bảng 2.12 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến độc lập........................................57 Bảng 2.13 Kết quả phân tích nhân tố EFA....................................................................58 Bảng 2.14 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc....................................60 Bảng 2.15 Mối tương quan tuyến tính giữa các biến ....................................................62 Bảng 2.16 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội...........................64 Bảng 2.17 Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình...........................................64 Bảng 2.18 Kết quả hồi quy của từng biến .....................................................................65 Bảng 2.19 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội...........................66 Bảng 2.20 Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình...........................................66 Bảng 2.21 Kết quả hồi quy của từng biến .....................................................................67 Bảng 2.22 Bảng tóm tắt Residuals Statistics(a) ............................................................68 Bảng 2.23 Kết quả thống kê đối với nhân tố đảm bảo ..................................................69 Bảng 2.24 Kết quả kiểm định One - Sample T Test đối với nhân tố sự đảm bảo..........70 Bảng 2.25 Kết quả thống kê đối với nhân tố đồng cảm ................................................71 Bảng 2.26 Kết quả kiểm định One - Sample T Test đối với nhân tố sự đồng cảm........73 Bảng 2.27 Kết quả thống kê đối với nhân tố đáp ứng...................................................74 Bảng 2.28 Kết quả kiểm định One - Sample T Test đối với nhân tố sự đáp ứng ..........75 Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm viii Bảng 2.29 Kết quả thống kê đối với khả năng phục vụ của nhân viên .........................76 Bảng 2.30 Kết quả kiểm định One - Sample T Test đối với nhân tố độ tin cậy.............77 Bảng 2.31 Kết quả thống kê đối với nhân tố giá cả ......................................................78 Bảng 2.32 Kết quả kiểm định One - Sample T Test đối với nhân tố giá cả ..................79 Bảng 2.33 Kết quả thống kê đối với nhân tố sự hữu hình .............................................80 Bảng 2.34 Kết quả kiểm định One - Sample T Test đối với nhân tố sự hữu hình .........81 Bảng 2.35 Kết quả thống kê đối với nhân tố sự hài lòng ..............................................82 Bảng 2.36 Kết quả kiểm định One - Sample T Test đối với nhân tố sự hài lòng ..........83 Bảng 2.37 Kết quả kiểm định One - Sample T Test đối với các nhóm biến độc lập .....84 Bảng 2.38 Kết quả kiểm định Independent- sample T-test............................................85 Bảng 2.39 Kết quả kiểm định Levene phương sai đồng nhất cho các nhóm độ tuổi ....86 Bảng 2.40 Kết quả kiểm định ANOVA giữa độ tuổi với sự hài lòng.............................86 Bảng 2.41 Kết quả kiểm định Levene phương sai đồng nhất cho nhóm nghề nghiệp ..87 Bảng 2.42 Kết quả kiểm định ANOVA giữa nghề nghiệp với sự hài lòng ....................87 Bảng 2.43 Kết quả kiểm định Levene phương sai đồng nhất cho nhóm thu nhập ........88 Bảng 2.44 Kết quả kiểm định ANOVA giữa thu nhập với sự hài lòng ..........................88 Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 1 PHẦN 1. MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hiện nay, toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đã làm cho cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên quyết liệt. Trong lĩnh vực kinh doanh dược phẩm, việc mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ theo cam kết gia nhập WTO của Chính phủ Việt Nam (01/01/2009) đã làm cho hoạt động kinh doanh về dược phẩm trở nên nhộn nhịp hơn bao giờ hết. Với xã hội hiện nay, đời sống của người dân được chú trọng nâng cao về mọi mặt, nhu cầu chăm sóc sức khỏe của con người ngày càng tăng mạnh. Việc nâng cao chất lượng điều trị bệnh tật cho người dân đòi hỏi phải hình thành hai nhân tố quan trọng đó là đoán đúng bệnh và chỉ định đúng thuốc. Nắm bắt được nhu cầu của con người là việc mà các doanh nghiệp cần phải đáp ứng. Nhưng trên thực tế, chẳng có doanh nghiệp nào tài giỏi đến mức hiểu được nhu cầu của con người qua từng thời điểm. Để biết được con người cần gì và muốn gì thì các doanh nghiệp cần phải điều tra, nghiên cứu các vấn đề xoay quanh khách hàng. Trên thị trường diễn ra sự cạnh tranh rất khốc liệt giữa các doanh nghiệp. Tất nhiên doanh nghiệp nào cũng muốn bán được nhiều sản phẩm để có được lợi nhuận cao nhất. Doanh nghiệp nào có được sự ủng hộ nhiều nhất của khách hàng sẽ giành được thắng lợi trên thị trường. Vì vậy, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ của công ty là vấn đề rất quan trọng cho sự sống còn của doanh nghiệp. Trên địa bàn thành phố Huế, có rất nhiều công ty cùng kinh doanh trên một lĩnh vực tương tự nhau và tất cả các công ty đó điều hướng đến đối tượng khách hàng như nhau. Công ty cổ phần thương mại dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ là công ty kinh doanh dược phẩm phục vụ cho nhu cầu chữa bệnh. Để đứng vững trên thị trường thì công ty cần phải làm gì để khách hàng chọn mua sản phẩm của mình mà không mua sản phẩm của đối thủ? Để làm được điều này, công ty phải đảm bảo rằng công ty mình có chất lượng dịch vụ tốt hơn đối thủ và đặc biệt là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Đem lại niềm tin cho khách hàng và làm cho khách hàng trung thành với các sản phẩm của công ty. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 2 Với mong muốn biết được sự hài lòng của khách hàng đối với dược phẩm của Công ty cổ phần thương mại dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ. Em quyết định chọn đề tài: “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần thương mại dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ trên địa bàn thành phố Huế.” 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu tổng quát của đề tài là xác định sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty CPTM Dược Phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ trên địa bàn thành phố Huế và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng thông qua chất lượng dịch vụ của công ty. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của người dân tại nhà thuốc thuộc công ty CPTM Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ. - Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của người dân tại nhà thuốc thuộc công ty CPTM Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty CPTM Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty CPTM Dược Phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ. Đối tượng khảo sát: Đối tượng được chọn để khảo sát gồm những khách hàng mua sản phẩm của công ty CPTM Dược Phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ. 3.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại nhà thuốc 74 – 76 Ngô Quyền, TP. Huế thuộc công ty CPTM Dược Phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 3 Về thời gian: + Các thông tin thứ cấp được thu thập ở giai đoạn 2016 – 2018. + Các thông tin sơ cấp được thu thập từ tháng 03/2019 – 04/2019. 4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu - Toàn bộ các nội dung nghiên cứu được vận dụng vào các nội dung nghiên cứu theo quy trình nghiên cứu sau: Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 4 Hình 1. Quy trình nghiên cứu của đề tài Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 5 4.2 Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu định tính: được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận, phỏng vấn trực tiếp. Mục đích của nghiên cứu định tính là nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các thành phần của chất lượng dịch vụ kinh doanh dược phẩm, sự hài lòng của khách hàng và phát triển thang đo những thành phần này. Đối tượng tham gia khảo sát gồm có: 1 giám đốc khối trung tâm của công ty và 5 người đang mua sản phẩm tại nhà thuốc thuộc công ty. Mục đích là nhằm điều chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đến chất lượng dịch vụ của công ty. Sau đó phỏng vấn tiếp 10 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng của từ ngữ hay sự trùng lắp nội dung nếu có. - Nghiên cứu định lượng: tiến hành thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi với khách hàng. Sau đó, phân tích dữ liệu sẽ được thực hiện bằng phần mềm SPSS. Thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Sau khi đánh giá sơ bộ, các thang đo được sử dụng trong phân tích hồi quy tuyến tính, One Sample T - test nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Cuối cùng kiểm định Independent- Sample T-test, ANOVA giúp so sánh sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng TP Huế tại công ty theo đặc điểm cá nhân (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập). Xác định cỡ mẫu Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cỡ mẫu ít nhất phải bằng 4 đến 5 lần số biến quan sát trong bảng hỏi để kết quả điều tra có ý nghĩa. Trong phiếu khảo sát ý kiến của khách hàng về đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty CPTM Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ trên địa bàn TP. Huế “ gồm 30 biến quan sát thì kích thước mẫu tối thiểu sẽ là 30*5 = 150 mẫu. Theo Tabachnick & Fidell (1991) để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt thì kích thước mẫu phải thỏa mãn điều kiện n ≥ 8m + 50 ≥ 8*6 + 50 ≥ 98, trong đó n là kích thước mẫu, m là số biến độc lập. (trong đề tài m = 6) Giả sử tỷ lệ bảng hỏi không hợp lệ là 7% , vì vậy bảng hỏi dự tính là 160 bảng hỏi. Sau đó thu lại được 150 bảng hỏi hợp lệ. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 6 - Bảng câu hỏi gồm có:  Phần 1: Thông tin cá nhân khách hàng  Phần 2: Khảo sát các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. 4.3 Phương pháp xử lý số liệu Thông tin sơ cấp được nhập và xử lí trên phân mềm SPSS 20.0. Các thang đo được kiểm định qua hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha, phân tích hồi quy tuyến tính bội và các công cụ thống kê mô tả. Kiểm định Conbach’ Alpha Dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến (Reliability Analysis). Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Độ tin cậy của thang đo được thể hiện qua hệ số Cronbach’s Anpha: - Cronbach’s Anpha > 0,8 Thang đo tốt - 0,7 < Cronbach’s Anpha < 0,8 Thang đo sử dụng được - 0,6 < Cronbach’s Anpha < 0,7 Thang đo có thể chấp nhận được Cronbach’s Alpha chỉ thực hiện khi nhân tố có 3 biến quan sát trở lên [10] Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn [0,1]. Về lý thuyết, hệ số này càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao). Tuy nhiên điều này không hoàn toàn chính xác. Hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (khoảng từ 0.95 trở lên) cho thấy có nhiều biến trong thang đo không có khác biệt gì nhau, hiện tượng này gọi là trùng lắp trong thang đo. Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 7 Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết Ho: độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. Barlett’s Test ≤ 0.05) thì các biến quan sát có tương quan trong tổng thể. Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có Eigen - value lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 50% thì mới được ... khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 23 1.2.3.2 Sự hài lòng của khách hàng Theo Philip Kotler trong “Quản trị marketing”, sự hài lòng là “ Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác một người bắt nguồn từ việc so sánh với kết quả thu được từ sản phẩm( hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó. Như vậy mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Như vậy, mức độ thỏa mãn hay hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Nếu ta gọi S ( Sastifaction) là mức độ hài lòng của khách hàng, P ( Perception) là cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, E ( Expectation) là kỳ vọng của khách hàng, khi đó ta sẽ biểu diến mức độ hài lòng của khách hàng thông qua phương trình sau: S = P – E Nếu P < E: Khách hàng không hài lòng Nếu P = E: Khách hàng hài lòng Nếu P > E: Khách hàng rất hài lòng. Theo Oliver, 1999 và Zineldin, 2000: Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vúau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó. Trong khi đó, theo Oliva, Oliver và Bearden ( 1995) thì lại cho rằng: Sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng. Dù có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng nhưng định nghĩa về sự hài lòng luôn gắn bó với các nhân tố sau: Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ, mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu của nhà cung cấp, kết quả thực hiện dịch vụ. 1.2.3.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Các nhà nghiên cứu cũng nghi ngờ giá trị của SERVQUAL trong việc đo lường các nhân tố mong đợi. Trong khi sự cảm nhận có thể định nghĩa và đo lường một cách dễ dàng dựa trên niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã sử dụng, sự mong Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 24 đợi có thể được hiểu theo nhiều cách và vì vậy, có thể được giải thích khác nhau đối với những tác giả và những nhà nghiên cứu khác nhau (Dasholkar và cộng sự, 2000; Babakus và Boller, 1992; Teas, 1993). Cronin và Taylor (1992) là hai trong những nhà nghiên cứu đã có nhiều ý kiến phản bác SERVQUAL. Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn SERVQUAL. Người được hỏi tỏ ra bối rối khi trả lời câu hỏi hai lần trên phiên bản kỳ vọng và cảm nhận của SERVQUAL ( Bouman và Van der Wiele, 1992), từ đó giảm chất lượng số liệu. Với các nghiên cứu thực nghiệm trên ngành công nghiệp, họ đã chứng minh được rằng mô hình SERVPERF, chỉ đo lường “ sự cảm nhận”, ưu việt hơn SERVQUAL trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Quester và Romaniuk (1997) đã thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPEFE trong bối cảnh ngành công nghiệp Quảng cáo của Úc. Giả thuyết đặt ra là mô hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERPERF, nhưng kết quả tìm thấy không ủng hộ giả thuyết đó. Theo mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ (Quality) = Mức độ cảm nhận (Perception) Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Mô hình SERVPERF được đánh giá là mô hình hiệu quả do tính ngắn gọn và giảm được số mục hỏi đi một nửa và dễ hiểu đối với người trả lời (Hartline và Ferrell, 1996; Babakus và Boller, 1992; Bolton và Drew, 1991). Mặt khác, nhiều nghiên cứu thực nghiệm cũng đã khẳng định sự ổn định của mô hình SERVPERF so với SERVQUAL khi triển khai trên thực tế. 1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người tiêu dùng là một vấn đề của các cuộc tranh luận đáng kể trong tài liệu về tiếp thị. Qua đó, có ba kiểu quan hệ cơ bản được đưa ra. Trước tiên, chất lượng dịch vụ được xác định là tiền đề của sự hài lòng (Anderson và Sulivan, 1993; Anderson và cộng sự, 1994; Cronin và Taylor, 1992; Gotlieb và cộng sự, 1994; Woodside và cộng sự 1989). Trong mối quan hệ nhân quả này, sự hài lòng được mô tả như là một “ đánh giá sau tiêu dùng Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 25 của chất lượng được cảm nhận” (Anderson và Fornell, 1994). Rust và Oliver (1994) cho rằng chất lượng là “ một trong những khía cạnh dịch vụ cấu thành sự hài lòng của người tiêu dùng”. Tương tự, Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ là một tiền đề của sự hài lòng khách hàng. Tuy nhiên, một số nhà nghiên cứu tranh luận rằng sự hài lòng đó là tiền đề của chất lượng dịch vụ. Bitner (1990), dựa vào khái niệm của Oliver (1980) về mối quan hệ giữa sự hài lòng, chất lượng dịch vụ và hành vi tiêu dùng đối với công ty, cho rằng sự hài lòng về hệ thống giao tiếp dịch vụ (service encouter) là một tiền đề của chất lượng dịch vụ. Bolton và Drew (1991) bằng cách sử dụng một đại diện đại số của chất lượng dịch vụ, cũng ủng hộ cho mối quan hệ nhân quả này. Cuối cùng, Bitner và Hubbert (1994) đã biện hộ sự hài lòng là tiền đề cho chất lượng dịch vụ dựa trên giả thuyết rằng chất lượng dịch vụ tương tự như một thái độ bao trùm và do đó chứa đựng sự đánh giá sự hài lòng nhất thời nhiều hơn. Quan hệ thứ ba của mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đề cập rằng không phải sự hài lòng, cũng không phải chất lượng dịch vụ có thể là tiền đề cho cái khác, nghĩa là chất lượng dịch vụ không là tiền đề cho sự hài lòng, mà sự hài lòng cũng không là tiền đề cho chất lượng (Dabholkar, 1995; McAlexander và cộng sự, 1994). Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000). Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Sự khác nhau cơ bản giữa hai khái niệm này được xác định một cách khá rõ rệt dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng. Theo đó, sự hài lòng của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ. Đó là kết quả của sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Nghĩa là chất lượng dịch vụ như là một nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này cũng được khẳng định trong nghiên cứu của Zeithaml & Bitner (2000), đó là chất lượng dịch vụ, là một trong ba nhân tố chính bên cạnh chất lượng sản phẩm và giá cả đưa lại sự hài lòng cho khách hàng. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 26 Hình 4. Mô hình ảnh hưởng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng (Nguồn: theo Zeithaml & Bitner, 2000) Theo Cronin và Taylor, (1992); Yavas et al (1997); Ahmad và Kamal (2002), chất lượng dịch vụ là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Như vậy, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai nhân tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai nhân tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng. Chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm Giá cả Các nhân tố tình huống Sự hài lòng Các nhân tố cá nhân Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 27 Hình 5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Nguồn: theo Spreng và Mackoy, 1996) 1.2.5 Giá cả và sự hài lòng của khách hàng Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ (Zeithaml, 1988). Một trong những phương thức để thông tin (quảng cáo) ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000). Trong khi đó ảnh hưởng của giá vào sự hài lòng khách hàng ít nhận được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu, hơn là các nhân tố khác (Spreng, Dixon, and Olshavsky, 1993; Voss et al., 1998; Bolton and Lemon, 1999; Varki and Colgate, 2001). Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, hài lòng và gía trị. Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh gía trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào sự hài lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng. Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy rằng có mối quan hệ có ý nghĩa giữa giá cả và hài lòng khách hàng (Varki and Colgate, 2001; Hong and Goo, 2003). Từ thảo luận trên, giả thuyết rằng giữa giá cả và hài lòng khách hàng có quan hệ nghịch biến, cụ thể: Khi giá cả được khách hàng cảm nhận cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giảm hoặc tăng tương ứng. Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản Chất lượng cảm nhận Chất lượng mong đợi Nhu cầu được đáp ứng Nhu cầu không được đáp ứng Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng Chất lượng mong đợi Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 28 phẩm hoặc một dịch vụ (Zeithaml, 1988). Một trong những phương thức để thông tin (quảng cáo) ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000). Trong khi đó ảnh hưởng của giá vào sự hài lòng khách hàng ít nhận được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu, hơn là các nhân tố khác (Spreng, Dixon, and Olshavsky, 1993; Voss et al., 1998; Bolton and Lemon, 1999; Varki and Colgate, 2001). Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, hài lòng và giá trị. Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào sự hài lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng. Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy rằng có mối quan hệ có ý nghĩa giữa giá cả và hài lòng khách hàng (Varki and Colgate, 2001; Hong and Goo, 2003).Từ thảo luận trên, giả thuyết rằng giữa gía cả và hài lòng khách hàng có quan hệ. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá dựa trên năm thành phần: tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng, phương tiện hữu hình, và cảm thông. Trong khi đó giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ. 1.3 Chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm và sự hài lòng của khách hàng 1.3.1 Những khái niệm về kinh doanh dược phẩm  Khái niệm về dược phẩm Dược phẩm là thuốc chữa bệnh dành cho người được phép của Bộ y tế cho phép lưu hành trên toàn quốc có số đăng kí của bộ y tế, ghi rõ hạn sử dụng, ngày sản xuất, nơi sản xuất.  Khái niệm về kinh doanh Dược phẩm Kinh doanh dược phẩm là buôn bán những thành phần được phép của bộ y tế quy định. Đó là phải có giấy phép hành nghề theo đúng quy định, giấy phép kinh doanh của dược phẩm và những giấy tờ có liên quan theo quy định của Bộ y tế. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 29 1.3.2 Khái niệm phân phối, phân phối dược phẩm và vai trò dịch vụ phân phối 1.3.2.1 Khái niệm về phân phối Phân phối là hoạt động liên quan đến điều hành tổ chức, vận chuyển, phân phối hàng hóa từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng trong một quốc gia hay ở các nước, khu vực trên thế giới Xây dựng chính sách phân phối để đưa hàng hóa và dịch vụ kịp thời từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng, đảm bảo sự ăn khớp giữa cung và cầu trên thị trường. Chính sách phân phối có vai trò vô cùng quan trọng trong chính sách Marketing. Một chính sách phân phối hợp lý sẽ giúp cho hoạt đông kinh doanh an toàn hơn, tăng cường khả năng liên kết trong kinh doanh, giảm sự cạnh tranh và làm cho quá trình lưu thông hàng hóa nhanh, hiệu quả và phát triển thị trường tiêu thụ. 1.3.2.2 Khái niệm về phân phối dược phẩm Dược phẩm là loại hàng hóa có liên quan trực tiếp đến sức khỏe và tính mạng con người. Vì vậy mà ở Việt Nam cũng như nhiều nước trên thế giới dược phẩm được xếp vào loại “Hàng hóa kinh doanh có điều kiện”. Các tổ chức cá nhân cần có "Giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh thuốc". Phân phối thuốc là một trong nhiều lĩnh vực kinh doanh liên quan đến dược phẩm. Phân phối thuốc là việc phân chia và di chuyển, bảo quản thuốc từ kho của cơ sở sản xuất thuốc hoặc từ trung tâm phân phối cho đến người sử dụng hoặc đến các điểm phân phối bảo quản trung gian hoặc giữa các điểm phân phối, bảo quản trung gian bằng các phương tiện vận chuyển khác nhau 1.3.2.3 Vai trò dịch vụ phân phối Lĩnh vực dịch vụ phân phối giữ vai trò trung gian kết nối giữa người sản xuất với người tiêu dùng; Đồng thời góp phần đẩy nhanh quá trình tiêu thụ hàng hóa, rút ngắn thời gian hàng hóa lưu thông, giúp các nhà sản xuất nhanh chóng thu hồi vốn để đầu tư tái sản xuất. Mặt khác, chi phí trong khâu phân phối dược phẩm chuyển vào giá bán cho người tiêu dùng, do vậy cạnh tranh trong dịch vụ phân phối sẽ góp phần làm giảm chi phí phân phối và việc giảm giá bán cuối cùng cho người tiêu dùng. Hơn nữa, bản thân của hoạt động phân phối cũng tạo thêm lợi ích cho người tiêu dùng thông qua việc tạo ra sự đa dạng về hàng hóa cung ứng, tạo thuận tiện về địa điểm mua bán, thuận tiện về các dịch vụ bảo hành và cung cấp thông tin. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 30 Dịch vụ phân phối là hoạt động quan trọng của ngành thương mại trong nền kinh tế quốc dân. Với việc thực hiện các chức năng lưu thông, phân phối và là đầu nối các mắt xích không thể thiếu trong hệ thông phân phối hàng hóa từ khẩu sản xuất tới người tiêu thụ cuối cùng, dịch vụ phân phối giữ vai trò quan trọng trong quá trình thực hiện tái sản xuất mở rộng xã hội, phát triển kinh tế và gia tăng lợi ích cho người tiêu dùng. Khi xã hội càng phát triển, trình độ lao động xã hội, trình độ chuyên môn hóa càng cao và nhu cầu của người tiêu dùng càng được cá biệt hóa thì vai trò của dịch vụ phân phối càng trở nên quan trọng. Phát triển dịch vụ phân phối của Việt Nam sẽ tạo thêm giá trị gia tăng cho nền kinh tế, giúp tăng tỷ trọng của dịch vụ trong cơ cấu kinh tế nước nhà, góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng hiện đại, hội nhập và phát triển bền vững. 1.3.3 Đặc điểm của dịch vụ phân phối dược phẩm Dịch vụ phân phối dược phẩm là dịch vụ phân phối hàng hóa. Điểm khác biệt giữa phân phối dược phẩm và các sản phẩm thiết yếu thông thường là đối với sản phẩm thông thường người bán hàng dựa vào nhu cầu của người mua hàng. Và điểm xuất phát ra nhu cầu của người mua hàng dựa vào các nhân tố như sở thích, ưa chuộng, tin tưởng nhãn hiệu này, thích khám phá nhãn hiệu khác,.. do xem nhiều quảng cáo, do được giới thiệuNhưng riêng với dược phẩm, một số đối tượng khách hàng mua thuốc theo sự chỉ định của bác sĩ, tư vấn của dược sĩ, theo quảng cáo trên những phương tiện đáng tin cậy. Và bản thân các nhà thuốc cũng phải nhập hàng từ công ty dược phẩm để đảm bảo về giá, an toàn chất lượng, có đầy đủ thông tin nguồn gốc xuất xứ hàng (hóa đơn chứng từ). Bên cạnh đó các công ty dược đều có những sản phẩm chữa bệnh giống nhau, nghĩa là thành phần (công thức) giống nhau chỉ khác tên gọi và tá dược.. nhưng cũng dùng để điều trị một bệnh như nhau. Công ty phải chú trọng đến các hình thức phân phối sao thuận lợi nhất cho các nhà thuốc, hiệu thuốc để các nhà thuốc thuận lợi nhất trong việc tiêu thụ đến người tiêu dùng. Ví dụ như người tiêu dùng muốn mua nhiều loại thuốc trong đó lại có 1 thuốc mà nhà thuốc không có (hoặc hết hàng). Như vậy nguy cơ mất khách hàng của nhà thuốc là cao, nếu dịch vụ phân phối sản phẩm của công ty dược nhanh chóng, chính xác, có trình dược viên theo dõi kỹ thì nhà thuốc sẽ không rơi vào trường hợp thiếu thuốc hoặc cung cấp chậm. Dịch vụ phân phối ở đây Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 31 thể hiện qua việc: trình dược viên theo dõi đơn hàng của nhà thuốc sẽ gợi ý các sản phẩm bán chạy, các sản phẩm đã được trúng thầu vào bệnh viện đang được các bác sĩ kê toa thường xuyên, các sản phẩm mới Hay cung cấp cho khách hàng ngay lập tức, chính xác với hệ thống đặt hàng 24/24 giờ, điều phối thuốc giữa các nhà thuốc và giữa các chi nhánh trong công ty. Như vậy, nếu dịch vụ phân phối dược phẩm thực hiện tốt sẽ có ảnh hưởng lớn đến quyết định chọn và kinh doanh sản phẩm của các nhà thuốc, thông qua sự hài lòng về chất lượng phân phốiVì thế, ngoài các đặc điểm của dịch vụ nói chung dịch vụ phân phối thì dịch vụ phân phối dược phẩm có những đặc tính sau đây: - Thứ nhất, sản phẩm dược thể hiện trên các phương diện chủng loại đa dạng, chất lượng cao và an toàn cho người sử dụng, số lượng cung cấp đầy đủ là nhân tố có vai trò đặc biệt quan trọng trong cấu thành chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. - Thứ hai, phương tiện hữu hình đối với dịch vụ này chính là không gian của các nghiên cứu hoặc thể hiện trên các phương diện: mạng lưới phân bổ, vị trí tiện lợi, cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi là nhân tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng đến với nhà phân phối. - Thứ ba, đáp ứng đối với dịch vụ này chính là các phương thức đặt hàng, giao hàng, giá cả hợp lý và phương thức thanh toán đa đạng phù hợp với nhu cầu, điều kiện và khả năng của khách hàng. - Thứ tư, nhân viên phục vụ trong dịch vụ này là bộ phận cung ứng dược phẩm, các trình dược viên đảm nhận khâu bán hàng và tư vấn, đáp ứng yêu cầu nhanh chóng kịp thời. Thấu hiểu, đồng cảm và có trách nhiệm với khách hàng. Đây là giao dịch trực tiếp giữa nhà phân phối và khách hàng, vì thế có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng và làm hài lòng khách hàng trước giao dịch, trong và sau khi giao dịch với nhà phân phối. - Thứ năm, khách hàng đặc biệt là khách hàng cá nhân không thể kiểm soát được chất lượng trước khi sử dụng và thậm chí là sau khi sử dụng; đồng thời khách hàng cũng có thói quen không mặc cả giá cả khi mua dược phẩm. Vì thế tin cậy là nhân tố có vai trò quan trọng đem lại sự hài lòng và quyết định lòng trung thành của khách hàng đối với nhà phân phối. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 32 1.3.4 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm đến sự hài lòng của khách hàng. Dựa vào lý thuyết và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ (được trình bày ở mục 1.1.1; 1.1.4); sự hài lòng, đo lường sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng, giá cả và sự hài lòng khách hàng (được trình bày trong mục 1.2.1; 1.2.2; 1.2.3; 1.2.4;1.2.5); đặc điểm của dịch vụ phân phối dược phẩm được trình bày trên đây (mục 1.3.1). Tôi đề xuất mô hình chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm giữa 05 thành phần: Sản phẩm dược phẩm; Phương tiện hữu hình; Đáp ứng; Nhân viên phục vụ; Tin cậy. Các nội dung các thành phần được xác định theo đặc điểm của dịch vụ phân phối dược phẩm được trình bày như đã trình bày trong mục 1.3.1. Trên cơ sở đó tôi đề nghị mô hình lý thuyết về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm đến sự hài lòng của khách hàng cùng các giả thuyết nghiên cứu như sau: Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 33 Hình 6. Mô hình lý thuyết về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm đến sự hài lòng của khách hàng Các giả thuyết của mô hình lý thuyết: - H1: sản phẩm dược phẩm có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng. - H2: phương tiện hữu hình có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng. - H3: khả năng đáp ứng có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng. - H4: nhân viên phục vụ có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng. - H5: độ tin cậy có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng sản phẩm Phương tiện hữu hình Đáp ứng Nhân viên phục vụ Tin cậy Sự hài lòng của khách hàng Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 34 CHƯƠNG 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan về Công ty cổ phần thượng mại Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty - Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DƯỢC PHẨM MẠNH TÝ – VIỆT MỸ. - Tên giao dịch bằng tiếng anh: VIET MY PHARMACEUTICAL JOINT – STOCK COMPANY. - Trụ sở giao dịch: 74 – 76 Ngô Quyền, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế, Thừa Thiên Huế. - Công ty Cổ Phần TM DP Mạnh Tý – Việt Mỹ được thành lập từ năm 1990, chuyên bán sỉ, bán lẻ các loại thuốc tân dược, thực phẩm chức năng và bỏ thầu 65 bệnh viện toàn quốc. Mạnh Tý có trụ sở chính tại 74-76 Ngô Quyền, P.Vĩnh Ninh, Tp Huế và có sẵn 22 hệ thống nhà thuốc bán lẻ trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế. - Với kinh nghiệm và uy tín trên 28 năm trong ngành dược phẩm, Mạnh Tý luôn luôn dành được sự yêu thương và ủng hộ đến từ quý khách hàng trong và ngoài tỉnh. - Công ty được thành lập: 10/03/2000. Tiền thân là nhà thuốc Mạnh Tý có địa chỉ tại nhà C chợ Đông Ba, TP.Huế. Năm 2000, do nhu cầu phát triển của công ty trên thị trường tiềm năng tại Thừa Thiên Huế và Miền Trung, Ban Lãnh Đạo quyết định thành lập doanh nghiệp: Công Ty TNHH TM Dược Phẩm Mạnh Tý - Việt Mỹ. Trụ sở chính 74 - 76 Ngô Quyền, phường Vĩnh Ninh, TP Huế, là khu vực trung tâm Thành phố (dọc theo tuyến đường Bệnh viện Trung ương Huế và Bệnh Viện Quốc Tế). - Với tầm nhìn dài hạn và quan điểm phát triển bền vững, Mạnh Tý tập trung gây dựng và kiến tạo hình ảnh một thương hiệu dược phẩm uy tín, lựa chọn tin cậy của mọi nhà. - Hiện nay, công ty đã nhanh chóng phát triển rộng lớn không chỉ về quy mô, nguồn nhân lực, mà còn là một trong những doanh nhiệp phân phối dược phẩm và thực phẩm chức năng có uy tín tại Miền Trung, trở thành niềm tin khi lựa chọn các sản phẩm chất lượng của người tiêu dùng, vì một cuộc sống khoẻ mạnh và phát triển toàn diện. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 35 Ngành nghề sản xuất kinh doanh chủ yếu: • Bán buôn dược phẩm, dụng cụ, thiết bị y tế, thực phẩm chức năng. • Bán lẻ thuốc, dụng cụ y tế, mỹ phẩm, thực phẩm chức năng. • Tổ chức giới thiệu sản phẩm ngành y. 2.1.2 Danh sách các nhà thuốc Mạnh Tý ở Huế: Bảng 2.1 Danh sách nhà thuốc của công ty Mạnh Tý – Việt Mỹ STT Địa chỉ 1. Lầu C ‘ chợ Đông Ba – TP Huế. 2. Tầng 1, lầu B’ chợ Đông Ba – TP Huế. 3. 103 Xuân 68 – TP Huế. 4. 322 Nguyễn Trãi – TP Huế. 5. Chợ Tây Lộc – TP Huế. 6. Chợ Sịa – 63 Nguyễn Vịnh – TT Sịa. 7. Chợ Thần Phù 574 Nguyễn Tất Thành – TP Huế. 8. 01 Nguyễn Trường Tộ - TP Huế. 9. 90 Trần Phú – TP Huế. 10. 95 Nguyễn Sinh Cung – TP Huế. 11. 44A Yết Kiêu – TP Huế. 12. 12 Đặng Huy Trứ - TP Huế. 13. 03 Phạm Văn Đồng – TP Huế. 14. Chợ Kim Long – TP Huế. 15. 200 Nguyễn Sinh Cung – TP Huế. 16. 87 Lý Thái Tổ - TP Huế. 17. 1050 Nguyễn Tất Thành – TP Huế. 18. 13 Nguyễn Gia Thiều – TP Huế. 19. Chợ An Hòa – 51 Đặng Tất – TP Huế. 20. 91 An Dương vương – TP Huế. 21. 164 Đinh Tiên Hoàng – Tp Huế. 22. Ki ốt 19 chợ Trường An – Tp Huế. 23. Chợ Phò Trạch – Huyện Phong Điền. 24. Chợ Mai – Phú Thượng, Phú Vang. 25. Chợ Nọ - Phú Dương, Phú Vang. 26. 18 Tản Đà – Hương Vinh, Hương Trà. (Nguồn: Số liệu thô) Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 36 2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của công ty 2.1.3.1 Chức năng Nhà thuốc, Quầy thuốc tư nhân là hai trong bốn loại hình bán lẻ thuốc, bảo quản thuốc ở Việt Nam, và đóng vai trò hết sức quan trọng trong công tác chăm sóc, bảo vệ sức khỏe cho cộng đồng của ngành y tế. Và người dược sĩ cũng có vai trò quan trọng trong việc tư vấn, hướng dẫn người bệnh sử dụng thuốc một cách an toàn, hiệu quả và tinh tế nhất. Về phạm vi hoạt động: Nhà thuốc được mở ở tất cả các địa phương trong cả nước. Phạm vi hành nghề bán lẻ các thuốc thành phẩm được lưu hành ở Việt Nam: thuốc bán theo đơn (ETC), một số dụng cụ y tế thông thường, các loại mỹ phẩm, thực phẩm chức năng. Còn Quầy thuốc ( Hiệu thuốc) được mở ở tuyến huyện và tuyến xã, tuy nhiên nếu các thành phố thị xã nào chưa có đủ Nhà thuốc cho 2000 dân thì Sở y tế xem xét báo cáo Bộ y tế để cho phép mở thêm một số Quầy thuốc phục vụ cho cộng đồng. Phạm vi hành nghề bán lẻ các thành phẩm được lưu hành ở Việt Nam: thuốc bán theo đơn ( OTC), và không kê đơn ( ETC), một số dụng cụ y tế thông thường, các loại mỹ phẩm và thực phẩm chức năng, nhưng không được bán thuốc gây nghiện và thuốc hướng tâm thần. 2.1.3.2 Nhiệm vụ - Đảm bảo thuốc đạt chất lượng tốt khi đến tay người tiêu dùng. - Giá thành hợp lý. - Cung cấp đầy đủ thông tin hướng dẫn sử dụng thuốc hiệu quả, hợp lý, an toàn cho người sử dụng. 2.1.4 Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty Công ty có 2 đối tượng khách hàng chính sử dụng dược phẩm đó là: Thứ nhất là các bệnh viện, thứ hai là khách hàng mua lẻ tại nhà thuốc của công ty. Ngoài ra, có một số đối tượng mua lẻ đến showroom của công ty để mua hàng, nhưng số lượng này rất ít, không đáng kể. Nhóm khách hàng là các bệnh viện: Hằng năm, các bệnh viện tổ chức đấu thầu cho các công ty dược phẩm đăng ký thầu theo danh mục sản phẩm mà bệnh viện đưa ra. Theo danh mục sản phẩm và số lượng mà công ty đã trúng thầu. Công ty sẽ phối Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 37 theo yêu cầu của bệnh viện. Cung cấp dược phẩm theo chu kỳ hàng tuần, hàng tháng. Đối với đối tượng này có số lượng ít và quyết định sử dụng nhà cung cấp dược phẩm do nhiều bên chi phối. Nên trong nghiên cứu này, em không tiến hàng nghiên cứu nhóm đối tượng khách hàng này. Ở phần nghiên cứu này, em tập trung vào đối tượng là nhà thuốc Mạnh Tý của công ty. Đây là đối tượng chiếm khoảng 70% doanh số của công ty. Đối tượng này sẽ trực tiếp phân phối dược phẩm đến người tiêu dùng trong khu vực Thành phố Huế. Mỗi nhà thuốc đều có một mã số riêng và có trình dược viên của công ty theo dõi, chăm sóc khách hàng. Trình dược viên chính là cầu nối giữa công ty và khách hàng thông qua dịch vụ phân phối dược phẩm. Công ty cũng có những chương trình để thu hút sự chú ý của khách hàng như: Bốc thăm trúng thưởng lớn vào khung giờ vàng từ 8h – 11h, dược sĩ phục vụ đo huyết áp miễn phí cho tất cả quý khách vào mọi khung giờ mà nhà thuốc hoạt động, 2.1.5 Cơ cấu tổ chức quản lý (Nguồn Số liệu thô) Hình 7. Sơ đồ tổ chức quản lý Phó Giám Đốc 2 Phó Giám Đốc 1 Kế toán Chi Nhánh Kho hàng Phó Giám đốc Kinh doanh Bán sĩ Bán lẻ -Giám sát - IT Vận chuyển Giám đốc Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 38 A. Ban Giám Đốc: a. Bà Nguyễn Ngọc Tường Vy: Giám đốc kiêm Chủ tịch hội đồng quản trị b. Ông Phan Thành Nhân: Phó giám đốc. c. Ông Nguyễn Ngọc Nhật Minh: Cổ đông công ty. Đại hội đồng cổ đông: Là cơ quan cao nhất của công ty, bao gồm tất cả các cổ đông có quyền biểu quyết. Đại hội đồng cổ đông họp ít nhất mỗi năm một lần trong thời hạn không quá 120 ngày kể từ ngày kết thúc năm tài chính hoặc họp đại hội đồng cổ đông bất thường theo thủ tục quy định của công ty. Các quyết định thuộc thẩm quyền được thông qua bằng hình thức biểu quyết tại cuộc họp hoặc lấy ý kiến bằng văn bản. Việc biểu quyết tại đại hội đồng cổ đông được thực hiện một cách công khai trực tiếp. Hội đồng quản trị: Hội đồng quản trị là cơ quan quản lý của công ty, có toàn quyền quyết định mọi vấn đề liên quan tới lợi ích của công ty, chịu trách nhiệm về sự phát triển của công ty theo nhiệm vụ của nhà nước giao, thực hiện các quyền và nghĩa vụ của công ty không thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông. Hội đồng quản trị gồm có 3 thành viên, hoạt động theo nhiệm kỳ 5 năm, trong đó: 1 thành viên là Chủ tịch hội đồng quản trị kiêm Giám đốc và 2 thành viên là Phó giám đốc. B. Tổng số lao động: 126 người Trong đó: Lao động nam: 31 lao động nam, lao động nữ: 95 lao động. * Chức năng và nhiệm vụ của Ban Giám đốc: a. Chức năng nhiệm vụ của Giám Đốc: - Phụ trách công tác tổ chức nhân sự ( tuyển dụng nhân viên, đào tạo,bố trí nhân sự). - Phụ trách công tác tài chính: + Ngân hàng. + Cân đối tài sản, công nợ đến, công nợ đi. + Phụ trách việc thu chi. - Phụ trách các Trình dược viên. -Hoạch định, triển khai, kiểm tra hàng hóa đấu thầu. (ETC) -Hoạch định, triển khai, kiểm tra hàng hóa ngoài đấu thầu (OTC). - Quản lý tài sản ở kho, theo dõi kỷ thuật và cân đối hàng hóa. b. Chức năng và nhiệm vụ của phó giám đốc 1: - Quản lý vận chuyển xe ôtô, xe máy. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 39 - Quản lý việc sửa chửa, thay thế máy móc, xe của Công ty. - Quản lý điều hành đội vận chuyển. - Quản lý chi phí vận chuyển. - Quản lý phòng giám sát, IT. c. Chức năng nhiệm vụ của phó giám đốc 2: - Phụ trách hàng hóa mua vào, bán ra (bán sĩ, bán lẻ) - Phụ trách khuyến mãi. - Phụ trách thị trường, hàng hóa đấu thầu. - Phụ trách về giá hàng hóa. * Phòng Kế toán: - Điều hành, tổ chức, thực hiện hoạt động tài chính kế toán Công ty. - Thực hiện báo cáo tài chính đúng theo quy định của pháp luật. - Thực hiện báo cáo tài chính nội bộ phục vụ công tác quản lý. - Tham mưu cho Giám Đốc vấn đề tài chính kế toán. * Phòng Kinh doanh: - Tham mưu g...c thì ta thấy các nhân tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng khách nhau. Khách hàng cảm nhận khác nhau về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ. Có thể các nhân tố này có tác động đến sự hài lòng ở Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 98 trong lĩnh vực này nhưng cũng có thể sẽ không có tác động đến lĩnh vữu khác. Từ đó khẳng định các thành phần của chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy lĩnh vực nghiên cứu và thị trường nghiên cứu. Cảm nhận khách hàng về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong từng lĩnh vực dịch vụ cũng có thể khác nhau. Kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết cũng như việc chấp nhận các giả thuyết đề ra trong mô hình nghiên cứu này chỉ ra được các thành phẩn chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm.Từ đó, có thể quyết định phải quan tâm và tác động đến thành phần như thế nào để đạt hiệu quản nhất. 2. Kiến nghị 2.1 Đối với cơ sở quản lý - Khuyến khích người bán thuốc tích cực học tập nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Đưa ra các chính sách phù hợp để thu hút nguồn năng lực dược, đặc biệt là các dược sĩ đại học tham gia hoạt động trong mạng lưới bán lẻ thuốc. - Tăng cường đào tạo dược sĩ đại học để tiến tới các nhà thuốc đạt tiêu chuẩn - “Thực hành tốt nhà thuốc GPP” thực sự là nhà thuốc của dược sỹ đại học - chủ cơ sở. - Xây dựng và thực hiện các chính sách ưu đãi, khuyến khích đối với các cơ sở bán lẻ thuốc có thành tích cao - Tăng cường thanh tra, kiểm tra và tiến hành các biện pháp cứng rắn hơn giúp các cơ sở thực hiện tốt các quy chế chuyên môn dược. Kịp thời động viên, khen thưởng các nhà thuốc thực hiện tốt và có biện pháp xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm. - Cần phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan quản lý nhà nước về y tế, lực lượng khám bệnh, chữa bệnh và các cơ sở bán lẻ thuốc. - Cần có phần mềm quản lý nhà thuốc để dễ theo dõi việc ghi chép sổ sách, xuất nhập thuốc dễ dàng, chính xác đồng thời thuận tiện cho việc quản lý. - Tuyên truyền cho người dân về vấn đề sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, hiệu quả. - Đưa ra biện pháp thanh kiểm tra kỹ năng thực hành nghề nghiệp người bán thuốc để đảm bảo thuốc đến tay người bệnh được sử dụng hợp lý, an toàn, hiệu quả. - Có chính sách hợp lý về việc quản lý hóa đơn chứng từ và nguồn cung ứng thuốc của cơ sở kinh doanh đảm bảo lợi ích của cơ sở kinh doanh đồng thời thúc đẩy các quầy thuốc chưa đạt GPP tiến tới xây dựng quầy thuốc GPP. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 99 2.2 Đối với cơ sở bán thuốc - Tích cực tham gia các chương trình huấn luyện, đào tạo GPP. - Thường xuyên ghi chép, theo dõi hoạt động mua, bán thuốc bằng sổ hoặc bằng máy tính. - Cập nhật thường xuyên trang web của Sở Y tế để biết các quy định, thông tin mới về thuốc cấm lưu hành, thuốc bị đình chỉ lưu hành. - Cần nghiêm túc đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất, các điều kiện bảo - quản, các khu vực bố trí trong cơ sở bán lẻ thuốc trước và sau khi thẩm định cơ - sở. - Cần có thái độ tích cực và cách nhìn đúng đắn trong việc tuân thủ chấp hành các quy chế, quy định về hành nghề dược cũng như các quy định của nhà thuốc. - Cần nâng cao sự hiểu biết về chuyên môn, học hỏi, trao đổi kinh nghiệm từ đồng nghiệp trong việc bán thuốc và tư vấn, hướng dẫn sử dụng thuốc cho - khách hàng nhằm hướng tới một nhà thuốc GPP, hoạt động có chất lượng và hiệu quả theo đúng nghĩa của nó “Thực hành tốt nhà thuốc”. - Nâng cao kỹ năng giao tiếp của người bán thuốc tạo thiện cảm với khách hàng. - Duy trì việc hướng dẫn sử dụng thuốc vừa bằng lời nói vừa ghi nhãn. - Hoàn thiện hơn cơ sở vật chất. - Niêm yết giá cả hợp lý. 3. Hạn chế của đề tài Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đối với chất lượng dịch vụ trong việc tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thuộc công ty CPTM Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ tại TP. Huế. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có một số hạn chế nhất định giống như những nghiên cứu khác. Hạn chế trước hết là thuộc về đối tượng khách hàng lựa chọn để tiến hành nghiên cứu. Nghiên cứu được tiến hành chủ yếu tập trung vào khách hàng là những người thường xuyên mua sản phẩm tại nhà thuốc thuộc công ty nên mức độ xác thực của thang đo chất lượng chưa cao. Nghiên cứu cũng bỏ qua các đối tượng khách hàng mới chưa sử dụng đến dịch vụ hay sử dụng nhưng với thời gian khá lâu vẫn chưa sử dụng lại. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 100 Hạn chế thứ hai là về phạm vi nghiên cứu. Do bị hạn chế về thời gian và kinh phí, nên nghiên cứu chỉ được tiến hành tại cơ sở chính của công ty tại 74 -76 Ngô Quyền, TP. Huế trong khi đó sản phẩm của công ty CPTM Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ được phân phối trên các phường ở TP. Huế nên tính khái quát của nghiên cứu không cao vì mẫu nghiên cứu chỉ mang tính đại diện. Hạn chế thứ ba là nghiên cứu chỉ tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ phân phối qua đó đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Phạm trù chất lượng dịch vụ phân phối tương đối rộng, có thể có nhiều nhân tố khác dẫn đến sự hài lòng của khách hàng như: giá rẻ, thiết kế bao bì đẹp, quảng cáo ấn tượng. Hạn chế thứ tư phải kể đến là dữ liệu được thu thập trong một khoảng thời gian tương đối ngắn nên giá trị phân tích thống kê có thể không hoàn toàn chính xác. Một số khách hàng không tham gia vào đợt khảo sát vì nhiều lý do khác nhau. Hạn chế thứ năm thông tin thu thập qua phiếu khảo sát có thể sai lệch không phản ánh đúng thực tế. Và cuối cùng là chưa phân tích được mối quan hệ tương tác giữa các thành phần chất lượng dịch vụ, từ đó có thể hiểu sâu rộng và có những giải pháp mang tính chiến lược hơn. Đề khắc phục những hạn chế, hướng nghiên cứu tiếp theo là mở rộng phạm vi nghiên cứu cho mọi đối tượng khách hàng; thực hiện nghiên cứu định tính trên nhiều nhóm khách hàng khác nhau; tổ chức lấy mẫu nghiên cứu bằng phương pháp lấy mẫu xác suất; sử dụng các kỹ thuật định lượng cho phép phân tích tương quan giữa các thành phần (như phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM). Kết hợp khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng đối để có cơ sở thực tiễn cho việc giải thích kết quả nghiên cứu, đề xuất các giải pháp chi tiết và cụ thể hơn. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008). 2. Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ - mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, Nhà Xuất Bản Thống Kê Hà Nội. 3. Phạm Thê Dũng (2010), Đo lường sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ siêu thị tới sự thỏa mãn của khách hàng qua hai mô hình SERVPERF và SERVQUAL ( Nguyễn Đình Thọ), Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế TP. HCM. 4. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại học Quốc Gia TP. HCM. 5. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nguyên lý Marketing, NXB Đại học Quốc Gia TP. HCM. 6. Nguyễn Đình Thọ, NguyễnThị MaiTrang (2009), Nguyên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, Nhà xuất bản thống kê. 7. Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP. HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, MS: CS2009-19, Trường Đại học kinh tế TP. HCM. 8. Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế TP. HCM. 9. Website:       Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 102 Tiếng Anh 1. Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, & Berry, L.L (1998), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37. 2. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonad L. Berry (1991), “Perceived Service Quality as a customer – Based performace measure: an empirical examination of organizational barriers using an extended Service Quality model”, Human Resource Management, Vol.30, No.3, pp. 335-364. 3. Oliver, R.L.(1997), Satisfaction – A Behavioural Perspective on the consumers, New York: McGraw-Hill. 4. Cronin, J.J & S.A.Taylor (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68. 5. Feigenbaum, A.V. (1991), Total Quality Control, 3rd ed., revised, Mc Graw- Hill, New York. 6. Russell, James P.(1999), The Quality Audit Handbook, USA: ASQ Quality Press. 7. Zeithaml, V.A. &M.J. Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGraw-Hill. 8. Berry L, Parasuraman A. & Zeithaml V. (1988), The Service-Quality Puzzle, Business Horizons, Sep-Oct, pp 35-43. 9. Parasuraman A, Zeithaml V. & Berry L. (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol 49, pp 41- 50. 10. Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing; Vol. 64 Issue 1, pp12-40. 11. Zeithaml V, Berry L. & Parasuraman A., (1988), Communication and control processes in the delivery of service quality, Journal of Marketing, Vol 52, pp 35-48. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 103 PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào anh/chị ! Hiện tại tôi đang là sinh viên của Khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế. Tôi đang làm khóa luận tốt nghiệp với đề tài : “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty CPTM Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ trên địa bàn TP. Huế “. Vì vậy, tôi xây dựng bảng câu hỏi dưới đây nhằm tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm tại nhà thuốc Công ty CPTM Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ để hoàn thiện tốt hơn bài khóa luận của tôi. Những ý kiến đóng góp của anh/chị là những thông tin vô cùng quý báu. Tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ đến từ anh/chị. Tôi xin đảm bảo những thông tin mà anh/chị cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ mục đích học tập. Tôi xin chân thành cảm ơn ! PHẦN 1 : THÔNG TIN CHUNG Câu 1: Anh/chị vui lòng cho biết giới tính: Nam Nữ Câu 2: Anh/chị vui lòng cho biết độ tuổi: Từ 15 tuổi đến 30 tuổi Từ 31 tuổi đến 45 tuổi Từ 46 tuổi đến 55 tuổi Trên 55 tuổi Câu 3: Nghề nghiệp hiện tại của Anh/chị: Sinh viên Cán bộ công nhân viên chức Kinh doanh, buôn bán Khác Câu 4: Mức thu nhập bình quân một tháng của Anh/chị: Dưới 3 triệu Từ 3 triệu đến dưới 5 triệu Từ 5 triệu đến dưới 7 triệu Từ 7 triệu đến dưới 10 triệu Từ 10 triệu trở lên Mã số phiếu: Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 104 PHẦN 2 : PHẦN NỘI DUNG Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình khi mua sản phẩm tại nhà thuốc Mạnh Tý cơ sở chính 74 – 76 Ngô Quyền thuộc Công ty CPTM Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ. Về các nhận định được đưa ra, anh/chị vui lòng lựa chọn bằng các quy ước sau đây: 1. Rất không đồng ý; 2. Không đồng ý; 3. Trung lập; 4. Đồng ý; 5. Rất đồng ý. STT Độ tin cậy 1 2 3 4 5 1 Nhân viên tạo được cho khách hàng sự tin tưởng. 2 Nhân viên làm đúng theo yêu cầu của khách hàng 3 Nhà thuốc có sự uy tín cao 4 Nhân viên không có sai sót khi tính tiền và giao sản phẩm cho khách hàng Chất lượng sản phẩm 1 2 3 4 5 5 Sản phẩm có tem chứng nhận của bộ y tế 6 Sản phẩm có nguồn gốc rõ ràng 7 Các sản phẩm bán ở nhà thuốc đều có chất lượng đảm bảo yêu cầu điều trị. 8 Sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng 9 Sản phẩm có chất lượng tốt Sự đáp ứng 1 2 3 4 5 10 Giờ làm việc của nhà thuốc thuận tiện cho khách hàng Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 105 11 Thời gian chờ để được phục vụ ngắn 12 Số lượng nhân viên đủ đế đáp ứng lượng khách hàng đến 13 Nhà thuốc có đầy đủ mặt hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng 14 Vị trí nhà thuốc thuận tiện cho khách hàng tìm mua thuốc 15 Nhà thuốc luôn có giấy tính tiền rõ ràng, chi tiết cho khách hàng Khả năng phục vụ của nhân viên 1 2 3 4 5 16 Nhân viên nhiệt tình tư vấn cho khách hàng khi mua sản phẩm. 17 Nhân viên có trình độ chuyên môn cao 18 Nhân viên luôn đối xử công bằng với mọi khách hàng 19 Nhân viên biết đặt vị trí của mình vào khách hàng để hiểu được mong muốn của khách hàng Giá cả 1 2 3 4 5 20 Sản phẩm của nhà thuốc có giá cả hợp lý 21 Nhà thuốc có niêm yết giá bán rõ ràng cho tất cả sản phẩm được bán ra. 22 Giá sản phẩm mà khách hàng đã mua phù hợp với chất lượng Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 106 Sự hữu hình 1 2 3 4 5 23 Cơ sở vật chất đầy đủ 24 Nơi để xe thuận tiện cho khách hàng 25 Tác phong của nhân viên văn minh, lịch sự 26 Không gian nhà thuốc thông thoáng 27 Nhân viên có trang phục áo blouse với bảng tên rõ ràng Sự hài lòng khách hàng 1 2 3 4 5 28 Nhà thuốc đáp ứng những kỳ vọng của khách hàng. 29 Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của nhà thuốc. 30 Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho bạn bè, người thân Xin chân thành cảm ơn quý anh/chị Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 107 PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ XỬ LỸ SỐ LIỆU SPSS 1. Thống kê mô tả cơ cấu mẫu điều tra Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 60 40,0 40,0 40,0 Nữ 90 60,0 60,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Từ 15 tuổi đến 30 tuổi 83 55,3 55,3 55,3 Từ 31 tuổi đến 45 tuổi 56 37,3 37,3 92,7 Từ 46 tuổi đến 55 tuổi 9 6,0 6,0 98,7 Trên 55 tuổi 2 1,3 1,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sinh viên 28 18,7 18,7 18,7 Cán bộ công nhân viên chức 34 22,7 22,7 41,3 Kinh doanh, buôn bán 75 50,0 50,0 91,3 Khác 13 8,7 8,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 Thu nhập Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 108 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 3 triệu 24 16,0 16,0 16,0 Từ 3 triệu đến dưới 5 triệu 78 52,0 52,0 68,0 Từ 5 triệu đến dưới 7 triệu 35 23,3 23,3 91,3 Từ 7 triệu đến dưới 10 triệu 9 6,0 6,0 97,3 Từ 10 triệu trở lên 4 2,7 2,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 2. Kiểm định Cronbach’s Alpha 2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,787 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Độ tin cậy 1 11,1933 3,848 ,517 ,773 Độ tin cậy 2 11,1933 3,593 ,513 ,783 Độ tin cậy 3 11,2733 3,489 ,691 ,687 Độ tin cậy 4 11,2800 3,639 ,686 ,694 Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 109 2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố chất lượng sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,871 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Chất lượng sản phẩm 1 14,7600 6,452 ,673 ,850 Chất lượng sản phẩm 2 14,9067 6,649 ,675 ,849 Chất lượng sản phẩm 3 14,6400 6,903 ,591 ,869 Chất lượng sản phẩm 4 14,8733 6,380 ,731 ,835 Chất lượng sản phẩm 5 14,9267 6,458 ,834 ,813 2.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,867 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Sự đáp ứng 1 18,7400 9,147 ,656 ,845 Sự đáp ứng 2 18,7733 9,519 ,594 ,856 Sự đáp ứng 3 18,7267 9,019 ,736 ,831 Sự đáp ứng 4 18,6467 8,995 ,681 ,841 Sự đáp ứng 5 18,8333 9,160 ,700 ,837 Sự đáp ứng 6 18,5800 9,494 ,613 ,853 Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 110 2.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố khả năng phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,837 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KNPV 1 11,6000 4,107 ,610 ,819 KNPV 2 11,6867 3,868 ,683 ,788 KNPV 3 11,6400 3,601 ,731 ,766 KNPV 4 11,6933 4,013 ,654 ,801 2.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố giá cả Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,638 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Giá cả 1 7,4667 1,485 ,451 ,536 Giá cả 2 7,4200 1,413 ,505 ,458 Giá cả 3 7,6067 1,623 ,390 ,617 2.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố sự hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,872 5 Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 111 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Sự hữu hình 1 13,8667 5,781 ,711 ,842 Sự hữu hình 2 13,8200 6,135 ,622 ,864 Sự hữu hình 3 13,8067 5,929 ,666 ,854 Sự hữu hình 4 13,9867 6,403 ,640 ,858 Sự hữu hình 5 13,9600 5,864 ,890 ,804 2.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,911 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Sự hài lòng khách hàng 1 7,2333 2,261 ,791 ,896 Sự hài lòng khách hàng 2 7,1800 2,068 ,885 ,817 Sự hài lòng khách hàng 3 7,2933 2,222 ,789 ,899 3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.1 Phân tích nhân tố khám phá đối với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,879 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2325,518 df 351 Sig. ,000 Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 112 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 9,942 36,822 36,822 9,942 36,822 36,822 3,662 13,561 13,561 2 2,180 8,076 44,898 2,180 8,076 44,898 3,471 12,857 26,418 3 1,713 6,345 51,243 1,713 6,345 51,243 3,431 12,709 39,127 4 1,557 5,765 57,008 1,557 5,765 57,008 2,887 10,693 49,820 5 1,466 5,428 62,436 1,466 5,428 62,436 2,529 9,366 59,185 6 1,252 4,636 67,072 1,252 4,636 67,072 2,129 7,887 67,072 7 ,860 3,185 70,256 8 ,809 2,995 73,251 9 ,788 2,919 76,170 10 ,742 2,749 78,919 11 ,686 2,540 81,459 12 ,534 1,977 83,437 13 ,502 1,858 85,295 14 ,482 1,786 87,080 15 ,450 1,668 88,748 16 ,399 1,476 90,225 17 ,382 1,415 91,640 18 ,327 1,210 92,850 19 ,309 1,143 93,994 20 ,264 ,977 94,971 21 ,247 ,916 95,887 22 ,237 ,877 96,765 23 ,223 ,825 97,589 24 ,214 ,794 98,383 25 ,179 ,661 99,044 26 ,157 ,580 99,625 27 ,101 ,375 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 113 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 Sự đáp ứng 3 ,775 Sự đáp ứng 5 ,768 Sự đáp ứng 6 ,735 Sự đáp ứng 4 ,704 Sự đáp ứng 2 ,589 Sự đáp ứng 1 ,533 Sự hữu hình 4 ,797 Sự hữu hình 5 ,781 Sự hữu hình 3 ,676 Sự hữu hình 2 ,675 Sự hữu hình 1 ,643 Chất lượng sản phẩm 2 ,813 Chất lượng sản phẩm 5 ,746 Chất lượng sản phẩm 4 ,706 Chất lượng sản phẩm 3 ,700 Chất lượng sản phẩm 1 ,550 Khả năng phục vụ 3 ,844 Khả năng phục vụ 2 ,801 Khả năng phục vụ 1 ,752 Khả năng phục vụ 4 ,706 Độ tin cậy 4 ,782 Độ tin cậy 3 ,750 Độ tin cậy 1 ,605 Độ tin cậy 2 ,523 Giá cả 2 ,725 Giá cả 3 ,697 Giá cả 1 ,671 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 114 3.2 Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,713 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 320,433 df 3 Sig. ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2,547 84,888 84,888 2,547 84,888 84,888 2 ,310 10,320 95,208 3 ,144 4,792 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 Sự hài lòng khách hàng 2 ,953 Sự hài lòng khách hàng 1 ,906 Sự hài lòng khách hàng 3 ,904 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 115 4. Phân tích tương quan Correlations SHL SDU SHH CLSP NV DTC GC SHL Pearson Correlation 1 ,671** ,613** ,624** ,456** ,893** ,393** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 150 SDU Pearson Correlation ,671** 1 ,553** ,605** ,390** ,576** ,349** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 150 SHH Pearson Correlation ,613** ,553** 1 ,571** ,445** ,584** ,381** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 150 CLSP Pearson Correlation ,624** ,605** ,571** 1 ,307** ,556** ,405** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 150 KNPV Pearson Correlation ,456** ,390** ,445** ,307** 1 ,392** ,221** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,007 N 150 150 150 150 150 150 150 DTC Pearson Correlation ,893** ,576** ,584** ,556** ,392** 1 ,391** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 150 GC Pearson Correlation ,393** ,349** ,381** ,405** ,221** ,391** 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,007 ,000 N 150 150 150 150 150 150 150 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 116 5. Phân tích hồi quy 5.1 Phân tích hồi quy lần 1 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 ,920a ,846 ,840 ,28943 2,005 a. Predictors: (Constant), GC, KNPV, CLSP, DTC, SDU, SHH b. Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 65,885 6 10,981 131,088 ,000b Residual 11,979 143 ,084 Total 77,864 149 a. Dependent Variable: SHL b. Predictors: (Constant), GC, KNPV, CLSP, DTC, SDU, SHH Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -1,049 ,208 -5,039 ,000 SDU ,202 ,055 ,167 3,661 ,000 ,516 1,938 SHH ,027 ,055 ,023 ,500 ,618 ,511 1,959 CLSP ,113 ,052 ,098 2,149 ,033 ,514 1,944 KNPV ,087 ,042 ,077 2,041 ,043 ,760 1,316 DTC ,823 ,053 ,700 15,440 ,000 ,523 1,911 GC -,005 ,047 -,004 -,112 ,911 ,781 1,280 a. Dependent Variable: SHL Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 117 5.2 Phân tích hồi quy lần 2 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 ,920a ,846 ,842 ,28768 1,999 a. Predictors: (Constant), DTC, KNPV, CLSP, SDU b. Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 65,864 4 16,466 198,966 ,000b Residual 12,000 145 ,083 Total 77,864 149 a. Dependent Variable: SHL b. Predictors: (Constant), DTC, KNPV, CLSP, SDU Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -1,053 ,187 -5,620 ,000 SDU ,206 ,054 ,171 3,814 ,000 ,531 1,883 CLSP ,118 ,050 ,103 2,391 ,018 ,569 1,758 KNPV ,091 ,041 ,081 2,233 ,027 ,805 1,242 DTC ,829 ,051 ,705 16,408 ,000 ,575 1,739 a. Dependent Variable: SHL Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 118 6. Kiểm định One Samples T – Test 6.1 Với nhân tố độ tin cậy One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Độ tin cậy 1 150 3,7867 ,78224 ,06387 Độ tin cậy 2 150 3,7867 ,87152 ,07116 Độ tin cậy 3 150 3,7067 ,76454 ,06242 Độ tin cậy 4 150 3,7000 ,72120 ,05889 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Độ tin cậy 1 12,317 149 ,000 ,78667 ,6605 ,9129 Độ tin cậy 2 11,055 149 ,000 ,78667 ,6461 ,9273 Độ tin cậy 3 11,320 149 ,000 ,70667 ,5833 ,8300 Độ tin cậy 4 11,887 149 ,000 ,70000 ,5836 ,8164 6.2 Với nhân tố chất lượng sản phẩm One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Chất lượng sản phẩm 1 150 3,7667 ,82264 ,06717 Chất lượng sản phẩm 2 150 3,6200 ,77434 ,06322 Chất lượng sản phẩm 3 150 3,8867 ,78181 ,06383 Chất lượng sản phẩm 4 150 3,6533 ,79416 ,06484 Chất lượng sản phẩm 5 150 3,6000 ,70473 ,05754 Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 119 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Chất lượng sản phẩm 1 11,414 149 ,000 ,76667 ,6339 ,8994 Chất lượng sản phẩm 2 9,806 149 ,000 ,62000 ,4951 ,7449 Chất lượng sản phẩm 3 13,890 149 ,000 ,88667 ,7605 1,0128 Chất lượng sản phẩm 4 10,076 149 ,000 ,65333 ,5252 ,7815 Chất lượng sản phẩm 5 10,427 149 ,000 ,60000 ,4863 ,7137 6.3 Với nhân tố sự đáp ứng One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Sự đáp ứng 1 150 3,7200 ,79529 ,06494 Sự đáp ứng 2 150 3,6867 ,76970 ,06285 Sự đáp ứng 3 150 3,7333 ,75677 ,06179 Sự đáp ứng 4 150 3,8133 ,80591 ,06580 Sự đáp ứng 5 150 3,6267 ,75571 ,06170 Sự đáp ứng 6 150 3,8800 ,75902 ,06197 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Sự đáp ứng 1 11,088 149 ,000 ,72000 ,5917 ,8483 Sự đáp ứng 2 10,926 149 ,000 ,68667 ,5625 ,8109 Sự đáp ứng 3 11,868 149 ,000 ,73333 ,6112 ,8554 Sự đáp ứng 4 12,360 149 ,000 ,81333 ,6833 ,9434 Sự đáp ứng 5 10,156 149 ,000 ,62667 ,5047 ,7486 Sự đáp ứng 6 14,200 149 ,000 ,88000 ,7575 1,0025 Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 120 6.4 Với nhân tố khả năng phục vụ One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean KNPV 1 150 3,9400 ,76175 ,06220 KNPV 2 150 3,8533 ,78052 ,06373 KNPV 3 150 3,9000 ,82535 ,06739 KNPV 4 150 3,8467 ,75739 ,06184 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Khả năng phục vụ 1 15,113 149 ,000 ,94000 ,8171 1,0629 Khả năng phục vụ 2 13,390 149 ,000 ,85333 ,7274 ,9793 Khả năng phục vụ 3 13,355 149 ,000 ,90000 ,7668 1,0332 Khả năng phục vụ 4 13,691 149 ,000 ,84667 ,7245 ,9689 6.5 Với nhân tố giá cả One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Giá cả 1 150 3,7800 ,74968 ,06121 Giá cả 2 150 3,8267 ,74857 ,06112 Giá cả 3 150 3,6400 ,72612 ,05929 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Giá cả 1 12,743 149 ,000 ,78000 ,6590 ,9010 Giá cả 2 13,525 149 ,000 ,82667 ,7059 ,9474 Giá cả 3 10,795 149 ,000 ,64000 ,5228 ,7572 Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 121 6.6 Với nhân tố sự hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Sự hữu hình 1 150 3,4933 ,79213 ,06468 Sự hữu hình 2 150 3,5400 ,77399 ,06320 Sự hữu hình 3 150 3,5533 ,79035 ,06453 Sự hữu hình 4 150 3,3733 ,69075 ,05640 Sự hữu hình 5 150 3,4000 ,65539 ,05351 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Sự hữu hình 1 7,628 149 ,000 ,49333 ,3655 ,6211 Sự hữu hình 2 8,545 149 ,000 ,54000 ,4151 ,6649 Sự hữu hình 3 8,575 149 ,000 ,55333 ,4258 ,6808 Sự hữu hình 4 6,619 149 ,000 ,37333 ,2619 ,4848 Sự hữu hình 5 7,475 149 ,000 ,40000 ,2943 ,5057 6.7 Với nhân tố sự hài lòng One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Sự hài lòng khách hàng 1 150 3,6200 ,77434 ,06322 Sự hài lòng khách hàng 2 150 3,6733 ,79001 ,06450 Sự hài lòng khách hàng 3 150 3,5600 ,78987 ,06449 Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 122 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Sự hài lòng khách hàng 1 9,806 149 ,000 ,62000 ,4951 ,7449 Sự hài lòng khách hàng 2 10,439 149 ,000 ,67333 ,5459 ,8008 Sự hài lòng khách hàng 3 8,683 149 ,000 ,56000 ,4326 ,6874 7. Kiểm định Independent – Samples T – Test đối với biến giới tính Group Statistics Giới tính N Mean Std. Deviation Std. Error Mean SHL Nam 60 3,6278 ,67534 ,08719 Nữ 90 3,6111 ,75658 ,07975 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Differe nce Std. Error Differen ce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SHL Equal variances assumed ,765 ,383 ,138 148 ,891 ,01667 ,12088 -,22221 ,25554 Equal variances not assumed ,141 135,944 ,888 ,01667 ,11816 -,21700 ,25033 Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 123 8. Kiểm định One Way ANOVA 8.1 Về độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig. 2,146 3 146 ,097 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1,314 3 ,438 ,836 ,476 Within Groups 76,549 146 ,524 Total 77,864 149 8.2 Về nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig. 1,203 3 146 ,311 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 3,602 3 1,201 2,361 ,074 Within Groups 74,262 146 ,509 Total 77,864 149 Khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng La Phương Hiền SVTH: Đoàn Thiện Tâm 124 8.3 Về thu nhập Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig. ,729 4 145 ,574 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1,613 4 ,403 ,767 ,549 Within Groups 76,251 145 ,526 Total 77,864 149