Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ manulife tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

ỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thanh Thảo Giảng viên hướng dẫn Lớp: K50A Tài chính Th.s Phan Nhật Quang Khóa: 2016 - 2020 Huế, tháng 12 năm 2019 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế iii TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế”, với những nội dung nghiên cứu cơ bản sau: Thứ nhất, đề tài đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về bảo hiểm nhân thọ, chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Thứ hai, đề tài đã giới thiệu tổng quan về ngân hàng, cơ cấu tổ chức bộ máy của ngân hàng, sơ lược về sự hình thành và phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. Thứ ba, với nội dụng trọng tâm của vấn đề nghiên cứu, đề tài đã đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế dưới góc độ khách hàng, thông qua phiếu điều tra khảo sát thông tin khách hàng và quá trình xử lý, phân tích số liệu dựa trên phần mềm SPSS. Đề tài đã sử dụng mô hình nghiên cứu SERVPERF với các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng, kết quả đánh giá mô hình nghiên cứu trong đề tài đã loại ra 02 biến “Sự đáp ứng” và “Chi phí bảo hiểm” ra khỏi mô hình nghiên cứu. Từ đó xác định được 04 biến độc lập ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng: Sự hữu hình (gồm 05 biến nhân tố); Năng lực phục vụ (gồm 05 biến nhân tố); Sự tin cậy (gồm 05 biến nhân tố); Sự cảm thông (gồm 05 biến nhân tố); và biến phụ thuộc Sự hài lòng (03 nhân tố). Sau khi kiểm tra và phân tích nhân tố thang đo, có thể thấy mô hình nghiên cứu hoàn toàn có độ tin cậy và có ý nghĩa về mặt thống kê. Kết quả đánh giá của khách hàng về từng nội dung (tiêu chí) trong từng thang đo đều cho thấy hầu như khách hàng đều đánh giá hài lòng. Cuối cùng, đề tài đã đưa ra định hướng phát triển và những giải pháp thực hiện, nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế iv Lời CámƠn Để hoàn thành đề tài Khóa luận tốt nghiệp này. Trước hết em xin cảm ơn toàn thể quý Thầy Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế. Quý Thầy, Cô giáo Khoa Tài chính – Ngân hàng, đã tận tình giảng dạy, truyền đạt cho em những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong quá trình em học tập, rèn luyện và nghiên cứu ở trường. Em gửi đến Thầy giáo Th.s Phan Nhật Quang lòng biết ơn sâu sắc và lời cảm ơn chân thành nhất, người Thầy đã trực tiếp hướng dẫn tận tình trong suốt quá trình em Thực tập, nghiên cứu cho đến lúc hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp này. Xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, các Phòng ban, các Anh, Chị chi nhánh Ngân hàng Techcombank Huế. Đã tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn tận tình cho em được tiếp xúc thực tế và nghiên cứu trong thời gian em thực tập tại đơn vị. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã động viên, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành bài Khóa luận này. Mặc dù bản thân đã có nhiều cố gắng để hoàn thành đề tài một cách tốt nhất. Song do đề tài nghiên cứu của em liên quan đến các vấn đề tương đối sâu rộng, bên cạnh kiến thức của bản thân còn nhiều hạn chế, nên còn một số vấn đề em chưa có cơ hội để nghiên cứu kỹ. Mặt khác, với bước đầu làm quen công tác nghiên cứu, cũng như thời gian nghiên cứu còn hạn hẹp, không có nhiều điều kiện để tiếp xúc, nghiên cứu thực tế. Nên không tránh khỏi những thiếu sót nhất định mà bản thân chưa nhìn thấy được. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, chỉnh sửa của quý thầy cô giáo để đề tài của em được hoàn thiện hơn. Cuối cùng em xin trân trọng gửi tới quý Thầy, Cô giáo, các Thầy, Cô trong Hội đồng chấm Khóa luận lời cảm ơn chân thành và lời chúc tốt đẹp nhất. Em xin chân thành cám ơn! Thừa Thiên Huế, ngày 27 tháng 12 năm 2019 Sinh viên Nguyễn Thị Thanh Thảo Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế iMỤC LỤC MỞ ĐẦU ........................................................................................................1PHẦN 1. 1.1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2 1.3. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3 1.4. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3 1.4.1. Phạm vi về không gian ...................................................................................................3 1.4.2. Phạm vi về thời gian .......................................................................................................3 1.5. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3 1.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ........................................................................................3 1.5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ......................................................................................4 1.5.3. Tham khảo ý kiến chuyên gia ........................................................................................4 1.6. Cấu trúc của đề tài nghiên cứu .................................................................................4 NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................6PHẦN 2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ MANULIFE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ ............................................................6 1.1. Cơ sở lý luận .............................................................................................................6 1.1.1. Tổng quan về bảo hiểm nhân thọ...........................................................................6 1.1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ..........................................................................8 1.1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và sự hài lòng khách hàng ........9 1.2. Cơ sở thực tiễn ........................................................................................................10 1.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại thị trường Thành phố Huế..10 1.2.2. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam ............................................................................................12 1.3. Mô hình và thiết kế nghiên cứu ..............................................................................12 1.3.1. Mô hình nghiên cứu.............................................................................................12 1.3.2. Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................19 1.4. Một số đề tài nghiên cứu có liên quan ....................................................................21 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ MANULIFE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ ...................................................24 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế ii 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế ............................................................................................................................24 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam .....................24 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế ............................................................................................................25 2.1.3. Cơ cấu tổ chức...............................................................................................................26 2.1.4. Tình hình nhân sự .........................................................................................................27 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 .............................................................................................................................29 2.2. Hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam ............................................................................................30 2.2.1. Giới thiệu về quan hệ hợp tác giữa Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam và công ty bảo hiểm nhân thọ Manulife...............................................................30 2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ Manulife qua kênh ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam .......................................................32 2.2.3. Chính sách phát triển thị trường Bảo hiểm nhân thọ Manulife qua kênh ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam..........................................................................33 2.2.4. Cơ cấu sản phẩm bảo hiểm Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế........................................................................................34 2.2.5. Mô hình hợp tác nhân sự giữa Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế với công ty bảo hiểm Manulife ..............................................................................................................35 2.2.6. Kết quả kinh doanh dịch vụ Bảo hiểm Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế........................................................................36 2.2.7. Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh Bảo hiểm Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế..........................36 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế ....................................................39 2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu..................................................................................................39 2.3.2. Phân tích dữ liệu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - chi nhánh Huế.....44 2.3.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế................................................................................................................................46 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K i h tế H uế iii 2.3.4. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ BHNT Manulife tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế............................51 2.3.5. Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình........................................................56 2.3.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm Manulife tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế theo các nhân tố ảnh hưởng dưới góc độ đánh giá của khách hàng ........................................................................................................................57 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ MANULIFE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ....64 1.1. Định hướng phát triển .............................................................................................64 1.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế......................................65 1.2.1. Tăng cường công tác truyền thông quảng bá sản phẩm, khai thác và thu hút sự quan tâm của khách hàng ..............................................................................................65 1.2.2. Đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm nhân thọ ..........................................................65 1.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ giải quyết công việc, chăm sóc và phục vụ khách hàng ............................................................................................................................66 1.2.4. Nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng và hoàn thiện quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................................................................67 1.2.5. Xây dựng đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp.....................................................68 1.2.6. Phát triển kênh phân phối thông tin bán hàng trực tuyến và đa dạng hóa các hình thức khuyến mãi ............................................................................................................68 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................70PHẦN 3. 1.1. Kết luận...................................................................................................................70 1.2. Kết quả nghiên cứu .................................................................................................70 1.3. Hạn chế ...................................................................................................................71 1.4. Kiến nghị.................................................................................................................72 1.5. Hướng phát triển đề tài trong tương lai ..................................................................73 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................74 PHỤ LỤC .....................................................................................................................76 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế iv BẢNG CHÚ GIẢI CÁC TỪ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ 1 CN Chi nhánh 2 CLDV Chất lượng dịch vụ 3 BHNT Bảo hiểm nhân thọ 4 DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm 5 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 6 PGD Phòng giao dịch 7 BH Bảo hiểm 8 DVKH Dịch vụ khách hàng 9 KD Kinh doanh 10 KT GD Kế toán giao dịch 11 TDCN Tín dụng cá nhân 12 TDDN Tín dụng doanh nghiệp 13 BH Bảo hiểm Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K in tế H uế vDANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Trang Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................15 Sơ đồ 2.2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) .....16 Sơ đồ 2.3: Mô hình nghiên cứu của đề tài..........................................................18 Sơ đồ 2.4: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế............26 Sơ đồ 2.5: Mô hình phối hợp giữa nhân viên Techcombank và Manulife........35 Hình 2.1: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính ........................................40 Hình 2.2: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi...........................................41 Hình 2.3: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo tình trạng hôn nhân.......................42 Hình 2.4: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo trình độ học vấn............................42 Hình 2.5: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập ........................................43 Hình 2.6: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp ..................................44 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Tình hình nhân sự tại Techcombank - Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 .......................................................................................................................................27 Bảng 2.2: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huế giai đoạn 2016 – 2018 ...............................................................................................................................29 Bảng 2.3: Doanh thu từ bảo hiểm của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 ..........................................................................................................36 Bảng 2.4: Thống kê thông tin mẫu điều tra ...................................................................39 Bảng 2.5: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến bảo hiểm nhân thị Manulife tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế ...........................................44 Bảng 2.6: Cách thức khách hàng lựa chọn liên hệ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế....................................................45 Bảng 2.7: Vấn đề khách hàng quan tâm khi tham gia bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế ...........................................46 Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập ...........................................47 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .............................................50 Bảng 2.10: Theo quy tắc Evans (1996) .........................................................................51 Bảng 2.11: Phân tích tương quan Pearson.....................................................................51 Bảng 2.12: Hệ số phân tích hồi quy ..............................................................................53 Bảng 2.13: Hệ số phân tích hồi quy hiệu chỉnh.............................................................54 Bảng 2.14: Đánh giá độ phù hợp của mô hình ..............................................................56 Bảng 2.15: Kiểm định ANOVA ....................................................................................57 Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự hữu hình .................................57 Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng đối với năng lực phục vụ ...................................59 Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự tin cậy .....................................61 Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự cảm thông ...............................62Trư ờn Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 1MỞ ĐẦUPHẦN 1. 1.1. Lý do chọn đề tài Với tình hình phát triển kinh tế xã hội như hiện nay. Bảo hiểm nhân thọ được xem như là một sản phẩm quan trọng, có giá trị cả về mặt tinh thần lẫn vật chất. Nó đảm bảo cho người tham gia có một nguồn tài chính vững chắc trong một số trường hợp rủi ro không may xảy ra. Ngoài ra, bảo hiểm nhân thọ còn được xem là hình thức tích lũy có kế hoạch, là kênh đầu tư sinh lời cao và là kênh tài chính dài hạn, giúp người tham gia tập trung tài chính vào các dự định cho tương lai sau này. Chính vì thế bảo hiểm nhân thọ là giải pháp hiệu quả đối với mỗi cá nhân hiện nay, nó không chỉ đem lại những giá trị cho từng cá nhân và gia đình mà còn đem lại những giá trị to lớn hơn, nhân văn hơn cho toàn xã hội như: Giảm gánh nặng ngân sách nhà nước trong việc chăm sóc người già và những người phụ thuộc khi người trụ cột trong gia đình qua đời. Tạo công ăn việc làm cho số lượng lớn người lao động Hiện nay, kinh doanh bảo hiểm nhân thọ là ngành dịch vụ mang nhiều nét đặc thù: Sản phẩm bảo hiểm mang tính vô hình, chất lượng dịch vụ (CLDV) bảo hiểm mang tính trừu tượng cao, khách hàng rất khó cảm nhận được, trừ khi họ đã được doanh nghiệp bảo hiểm chi trả bồi thường. Do đó, việc tìm kiếm các giải pháp nâng cao nhận thức của khách hàng đối với CLDV là việc làm có ý nghĩa quan trọng đối với các doanh nghiệp bảo hiểm và các đơn vị kinh doanh bảo hiểm hiện nay. Để thành công trong thị trường bảo hiểm hiện nay, đòi hỏi có sự cạnh tranh cao, các doanh nghiệp phải có uy tín và cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ hoàn hảo. Có nhiều yếu tố đóng góp vào sự thành công như: Sử dụng nguồn lực có chất lượng cao, ứng dụng công nghệ hiện đại để tạo ra sản phẩm có chất lượng cao, giá thành thấp. Tuy nhiên do quá trình hội nhập giữa các nền kinh tế trên thế giới ngày nay đã làm cho các ưu thế nói trên giữa các doanh nghiệp bị thu hẹp lại và không còn mang tính quyết định trong cạnh tranh. Do đó, yếu tố CLDV có vai trò quyết định đối với khách hàng khi họ chọn lựa quyết định tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ. Có thể nói, khách hàng chính là vũ khí cạnh tranh hiệu quả nhất đối với doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào giành được nhiều sự quan tâm và trung thành của Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 2khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi và phát triển. Do vậy, nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ là một công việc quan trọng và phải thực hiện liên tục, thường xuyên để kịp thời đáp ứng những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ thỏa mãn hơn khi sử dụng dịch vụ. Xuất phát từ thực tiễn trên, với mong muốn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ, về môi trường kinh doanh dịch vụ bảo hiểm nhân thọ trên thị trường, nên tôi chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế” để làm đề tài Khóa luận tốt nghiệp. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế (Ngân hàng Techcombank – CN Huế) đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau: * Mục tiêu chung: Xác định các nhân tố ảnh hưởng và đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, từ đó đưa ra những gợi ý, giải pháp cho doanh nghiệp, nhằm nâng cao CLDV BHNT trong thời gian tới. * Mục tiêu cụ thể: Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế theo từng nhân tố tác động. Trư ờ g Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 3Đưa ra những gợi ý, giải pháp nâng cao CLDV BHNT. Góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh bảo hiểm Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. 1.3. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là chất lượng dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. Đối tượng khảo sát của đề tài này là người tham gia bảo hiểm nhân thọ thông qua kênh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ BHNT Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. Mức độ đánh giá của khách hàng đối với CLDV BHNT Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. 1.4. Phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Phạm vi về không gian Nghiên cứu này được thực hiện chủ yếu trên địa bàn thành phố Huế cho nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. 1.4.2. Phạm vi về thời gian Số liệu thứ cấp được cung cấp ở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế qua các năm 2016; 2017; 2018. Số liệu sơ cấp được thu thập qua phỏng vấn từ tháng 9/2019 đến tháng 11/2019. 1.5. Phương pháp nghiên cứu 1.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu - Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:  Tài liệu thứ cấp được thu thập thông qua các nguồn  Tài liệu liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV bảo hiểm thông qua khóa luận tốt nghiệp, luận văn thạc sĩ và các đề tài nghiên cứu khoa học Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế uế 4 Website chính thức của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam  Tham khảo các bài báo, tạp chí về tình hình phát triển của ngành bảo hiểm nhân thọ trên thế giới và Việt Nam và CLDV đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ hiện nay.  Từ bộ phân nhân sự và phòng kinh doanh của ngân hàng cung cấp để biết được tình hình hoạt động kinh doanh trong những năm qua cũng như cơ cấu bộ máy tổ chức - Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Thu thập dữ liệu sơ cấp được tiến hành thông qua điều tra bằng bảng hỏi dưới hình thức phỏng vấn cá nhân. 1.5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu Sử dụng công cụ phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS để phân tích dữ liệu định lượng. Kết quả thống kê và kết quả phân tích được trình bày dưới hình thức đồ họa với mô tả chi tiết. Sau quá trình đánh giá, kiểm định thì thang đo sẽ được đưa vào phân tích đánh giá CLDV bảo hiểm nhân thọ tại Ngân hàng Techcombank – CN Huế. 1.5.3. Tham khảo ý kiến chuyên gia Áp dụng phương pháp chuyên gia vào quá trình nghiên cứu này, tác giả đã tham khảo ý kiến của cán bộ là trưởng trung tâm chăm sóc khách hàng, phòng kinh doanh tiếp thị, phòng kỹ thuật, bộ phận Marketing tham gia đóng góp ý kiến cho bảng câu hỏi vừa được hình thành trong phần thảo luận nhóm. Các ý kiến đóng góp xây dựng được tiếp thu để hoàn chỉnh thông tin và bảng câu hỏi trước khi xây dựng phiếu điều tra và phát đến tận tay khách hàng. 1.6. Cấu trúc của đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế” gồm có 3 phần chính, cụ thể như sau: Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 5- Phần 1: Mở đầu - Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu + Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu + Chương 2: Kết quả nghiên cứu + Chương 3: Định hướng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế - Phần 3: Kết luận và kiến nghị Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 6NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUPHẦN 2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ MANULIFE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Tổng quan về bảo hiểm nhân thọ 1.1.1.2. Khái niệm Bảo hiểm Nhân thọ Bảo hiểm Nhân thọ (BHNT) là sự cam kết giữa người bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm mà trong đó người tham gia bảo hiểm sẽ trả cho người tham gia (hoặc người hưởng thụ quyền lợi bảo hiểm) một số tiền nhất định khi có những sự kiện định trước xảy ra (người bảo hiểm bị chết hoặc sống đến một thời gian nhất định còn người tham gia bảo hiểm phải nép phí đầy đủ, đúng hạn.)10 Nói cách khác, BHNT là quá trình bảo hiểm có liên quan đến sinh mạng, cuộc sống và tổn thọ của con người. Nó ra đời là một lẽ tự nhiên nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng của con người. 1.1.1.3. Đặc điểm Bảo hiểm Nhân thọ - BHNT vừa mang tính tiết kiệm, vừa mang tính rủi ro. Mỗi người mua BH sẽ nạp cho công ty BH một số tiền nhất định, gọi là phí bảo hiểm. Phí bảo hiểm này được đóng theo định kì tùy theo nhu cầu của người tham gia BH (có thể là định kì 3 tháng, quý, nửa năm hay năm). Khi người tham gia BH đến hạn kết thúc hợp đồng hoặc khi họ không may gặp những sự kiện đã định trước, công ty BH sẽ chi trả cho người tham gia BH hoặc gia đình của họ một số tiền BH như đã cam kết trong hợp đồng, kể cả khi người tham gia BH mới chỉ đóng một khoản phí BH nhỏ. Chính vì vậy, BHNT vừa mang tính chất tiết kiệm, vừa mang tính rủi ro. - Các loại hợp đồng trong BHNT rất đa dạng và phức tạp. Mỗi công ty thường có nhiều loại sản phẩm mà mỗi sản phẩm lại có nhiều loại HĐ khác nhau về thời hạn, phương thức đóng phí, độ tuổi của người tham gia. Mối quan hệ giữa các bên trong một HĐ BH cũng rất phức tạp. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 7- BHNT đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau của người tham gia BH. Mỗi mục đích được thể hiện rất rõ trong từng hợp đồng. Chẳng hạn, HĐ đăng khoa là sự đảm bảo của các bậc cha mẹ đối với tương lai học vấn của con cái họ. HĐ hưu trí lại đáp ứng được các nhu cầu của người tham gia bằng các khoản trợ cấp đều đặn hàng tháng, từ đó khiến họ an tâm với cuộc sống khi về già... Ngoài ra, hợp đồng BHNT đôi khi còn có vai trò như một vật thế chấp để vay vốn hoặc được bán cho các đối tượng đi vay để họ mua xe hơi hay các vật dụng cá nhân khác. Để đáp ứng các nhu cầu khác nhau của KH, các công ty BHNT cũng đa dạng hóa các sản phẩm nhằm phục vụ KH tốt hơn. - Quy trình định phí BH khá phức tạp Quy trình định phí BH khá phức tạp vì phí BHNT phải chịu tác động tổng hợp của nhiều nhân tố, chẳng hạn như độ tuổi của người được BH, tuổi thọ bình quân của con người, số tiền BH, thời hạn tham gia, lãi suất đầu tư... - BHNT ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế - xã hội nhất định Theo hầu hết các nhà kinh tế, điều kiện để BHNT ra đời và phát triển chính là nền kinh tế - xã hội của quốc gia đó phát triển. Đó chính là lí do mà ở các nước phát triển, BHNT đã ra đời từ rất lâu. Ngoài ra, môi trường pháp lý cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của BHNT tại các quốc gia9. 1.1.1.4. Vai trò Bảo hiểm Nhân thọ a. Đối với cá nhân và gia đình: - Tham gia bảo hiểm nhân thọ là có được sự an tâm vì khách hàng sẽ có được nguồn tài chính đảm bảo trong trường hợp không may bị tử vong hay bị thương tật toàn bộ và vĩnh viễn, dẫn đến mất nguồn thu nhập. Bằng cách đó, bảo hiểm nhân thọ góp phần ổn định cuộc sống gia đình. - Tham gia bảo hiểm nhân thọ để tích lũy cho những kế hoạch tương lai, như để dành tiền cho con đi học, cho con một số vốn để vào đời, hoặc có thể tiết kiệm tiền để mua xe, mua nhà, vui hưởng cuộc sống sau khi về hưu... b. Đối với xã hội: - Tạo sự ổn định xã hội thông qua việc giảm thiểu tối đa sự lo lắng cho bên mua bảo hiểm; Trư ờ g Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 8- Huy động vốn để đầu tư cho những dự án trung và dài hạn nhằm góp phần phát triển đất nước; - Giảm gánh nặng ngân sách quốc gia trong việc chăm lo người già, và nhữ...cứu mới trong lĩnh vực này. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K i h tế H uế 24 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ MANULIFE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Tên giao dịch quốc tế: Vietnam technological and commercial joint stock bank - Tên viết tắt: Techcombank. - Địa chỉ: Techcombank Tower, 191 Bà Triệu, P. Lê Đại Hành, Q. Hai Bà Trưng, Hà Nội. - Điện thoại: (0234) 3944 6368 - Fax: (04) 3944 6362 - Website: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam hiện là một trong những ngân hàng Thương mại Cổ phần lớn nhất Việt Nam. Kể từ khi thành lập vào ngày 27/9/1993 với số vốn ban đầu chỉ có 20 tỷ đồng. Techcombank đã không ngừng phát triển mạnh mẽ với thành tích kinh doanh xuất sắc và được nhiều lần ghi nhận là một tổ chức tài chính uy tín với danh hiệu Ngân hàng tốt nhất Việt Nam. Ngày nay, cùng với sự hỗ trợ của cổ đông chiến lược HSBC, Techcombank đang có một nền tảng tài chính ổn định và vững mạnh với tổng tài sản đạt trên 158.897 tỷ đồng (tính đến hết năm 2013). Techcombank cũng sở hữu một mạng lưới dịch vụ đa dạng và rộng khắp với 315 chi nhánh và 1229 máy ATM trên toàn quốc cùng với hệ thống công nghệ ngân hàng tiên tiến bậc nhất. Ngoài ra, Techcombank còn được dẫn dắt bởi một đội ngũ quản lý tài năng có bề dày kinh nghiệm tài chính chuyên nghiệp cấp đa quốc gia và một lực lượng nhân sự lên tới trên 7000 nhân viên. Và là ngân hàng duy nhất được Financial Insights tặng Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 25 danh hiệu ngân hàng dẫn đầu về giải pháp và ứng dụng công nghệ sẵn sàng hiện thực hóa mục tiêu của Ngân hàng – trở thành Ngân hàng tốt nhất và Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam. Tháng 4/2018, Techcombank nhận giải thưởng Top 2 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam liên tiếp do Anphabe vinh danh cũng là sự ghi nhận cho những nỗ lực xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, chào đón và phát triển nhân tài của Techcombank. 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế - Techcombank Huế được thành lập ngày 24/04/2007 từ phòng giao dịch Techcombank Huế. Hơn 10 năm hoạt động đến nay, cùng với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình Techcombank đã phát triển thêm 1 phòng giao dịch trực thuộc và ngày càng khẳng định vị thế của một tổ chức tín dụng uy tín trên thị trường Huế. - Hiện nay, chi nhánh Techcombank Huế có 2 địa điểm giao dịch:  Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế (Techcombank Huế) Địa chỉ: 24 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế Điện thoại: (0234) 3883333  Phòng giao dịch Đông Ba Địa chỉ: 91 Trần Hưng Đạo, Phường Phú Hòa, thành phố Huế Điện thoại: (0234) 357 2332 - 357 2333 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 26 2.1.3. Cơ cấu tổ chức Sơ đồ 2.4: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế (Nguồn: Ngân hàng Techcombank Huế) Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong cơ cấu tổ chức Ngân hàng a. Ban giám đốc: Bao gồm 1 Giám đốc và 1 Phó Giám đốc - Giám đốc chi nhánh: Là người lãnh đạo cao nhất của chi nhánh, điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh. - Phó giám đốc: Hỗ trợ giám đốc chi nhánh điều hành các hoạt động của chi nhánh theo sự phân công trong Ban giám đốc và trực tiếp thực thi các nhiệm vụ, quyền hạn theo sự phân quyền hay ủy quyền của Tổng giám đốc. b. Phòng Dịch vụ khách hàng Thực hiện tiếp thị, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của Techcombank; làm đầu mối bán các sản phẩm dịch vụ của Techcombank đến các khách hàng. Thực hiện các công việc về kiểm soát hạch toán, lập chứng từ kế toán và thực hiện các công việc giao dịch trực tiếp khác với với khách hàng. Bảo hiểm Phòng DVKH PGD Đông Ba Phòng KD KT GD Ngân quỹ TD CN TD DN Bộ phận văn phòng BAN GIÁM ĐỐC Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K i tế H uế 27 c. Phòng kinh doanh - Bộ phận tín dụng doanh nghiệp: Cho vay và tổ chức và thực hiện các hoạt động tiếp thị sản phẩm tín dụng, bảo lãnh, thanh toán quốc tế đối với các khách hàng, đồng thời thực hiện công tác điều tra thị trường về nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp. - Bộ phận Bảo hiểm Thực hiện tư vấn, kí kết hợp đồng Bảo hiểm. Xử lí các vấn đề phát sinh về Bảo hiểm và phối hợp, hỗ trợ các hoạt động của Phòng DVKH. d. Bộ phận văn phòng - Hỗ trợ cho ban lãnh đạo công ty, quản lý công tác tổ chức nhân sự và quản lý công tác văn phòng. e. Phòng giao dịch Đông Ba: Hoạt động của phòng giao dịch như một chi nhánh thu nhỏ. 2.1.4. Tình hình nhân sự Bảng 2.1: Tình hình nhân sự tại Techcombank - Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 Đơn vị: người (Nguồn: Phòng kế toán, Ngân hàng Techcombank Huế) Năm Chỉ tiêu 2016 2017 2018 So sánh Giá trị % Giá trị % Giá trị % 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % 1. Tổng nhân sự 40 100 37 100 38 100 - 3 - 7,5 1 2,7 2. Phân theo trình độ Trên Đại học 2 5,00 2 5,41 3 7,9 0 0,00 1 0,5 Đại học 38 95,00 35 94,59 35 92,1 - 3 - 7,89 0 0 3. Phân theo giới tính Nam 10 25,00 9 24,32 10 24,32 - 1 - 10,00 1 11,11 Nữ 30 7,00 28 75,68 28 75,68 - 2 - 6,67 0 0 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K i h tế H uế 28 Theo bảng số liệu 2.1 ta thấy, số lượng lao động giai đoạn từ năm 2016 – 2018 của Chi nhánh không có sự biến động đáng kể. Năm 2016, tổng nhân sự toàn chi nhánh là 40 người, sang năm 2017 tổng số nhân sự giảm xuống 28 người tương ứng giảm 7,5 % và tăng lên 38 người (2,7 % so với 2017) vào năm 2018. - Theo giới tính: Tại chi nhánh Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế thì lao động nam và lao động nữ có tỷ lệ không đồng đều. Nhân viên chủ yếu ở độ tuổi 22 – 38, tạo nên Techcombank Huế một lực lượng lao động trẻ, năng động, nhiệt tình, ham học hỏi. - Theo trình độ: Tất cả các nhân viên của Techcombank đều đạt trình độ Đại học trở lên, không có nhân viên Cao đẳng, Trung cấp. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 29 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 Bảng 2.2: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huế giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị: triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2016 2017 2018 So sánh Giá trị % Giá trị % Giá trị % 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % 1. Thu nhập 34.666 100 38.055 100 44.537 100 3389 9,78 6.482 17,03 Thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự 30.748 88,7 33.918 89,13 39.856 89,07 3.170 10,31 5.938 17,51 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 3.559 10,27 3.727 9,79 4125 9,45 168 4,72 398 10,68 Thu nhập từ kinh doanh ngoại hối 18 0,05 -10 -0,03 -30 0,07 -18 -100 -20 200,00 Thu nhập từ hoạt động khác 341 0,98 420 1,11 586 1,41 79 23,17 166 39,52 2. Chi phí 26.907 100 28.841 100 32308 100 1934 7,19 3.467 12,02 Chi phí lãi và các chi phí tương tự 20.524 76,28 20.931 72,57 23443 72,56 107 11,11 2.512 12,00 Chi phí từ hoạt động dịch vụ 928 3,45 936 3,25 1435 4,44 8 0,86 499 53,31 Chi phí hoạt động khác 144 0,54 0 0 190 0,59 -144 -100 190 100 Chi phí hoạt động 5.304 19,71 6.542 22,68 7180 22,22 1.238 23,34 638 9,75 Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 7 0,02 432 1,5 60 1,18 425 6171,43 -372 -86,11 3. Lợi nhuận (1) - (2) 7.759 - 9.214 - 12.229 - 1455 18,75 3.015 32,72 (Nguồn: Ngân hàng Techcombank Huế) Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 30 Kết quả từ bảng 2.2, ta thấy tổng thu nhập và chi phí đều tăng đều trong giai đoạn 2016 - 2018, tuy vậy mức tăng của chi phí thấp hơn so với mức tăng thu nhập do đó lợi nhuận cũng tăng. Cụ thể về thu nhập, trong năm 2017 tăng 9,78 % so với năm 2016 tương ứng với hơn 3389 triệu đồng, năm 2018 tăng 17,03 % (6482 triệu đồng) so với năm 2017. Nguyên nhân việc tăng thu nhập là do khoản thu từ các hoạt động chính tăng, đặc biệt là thu nhập từ lãi và các khoản thu nhập tương tự, các dịch vụ ngân hàng cung cấp. Thu từ lãi và các khoản thu tương tự năm 2017 tăng 10,31 % tương ứng với tăng 3170 triệu đồng so với năm 2016, đến năm 2018 thu từ hoạt 39856 triệu đồng, đến năm 2018 mức tăng là 17,51 % (5938 triệu đồng) so với năm 2017. Sự biến động của nền kinh tế trong làm cho thị trường tài chính trong nước gặp không ít khó khăn, bên cạnh đó sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng tăng, do đó việc ngân hàng Techcombank Huế tăng chi phí huy động vốn trong giai đoạn này là khá hợp lý, đảm bảo cho hoạt động chủ yếu trong ngành kinh doanh này là hoạt động huy động. Trong giai đoạn từ năm 2016 - 2018 lợi nhuận của chi nhánh Techcombank Huế tăng cao, năm 2017 tăng 18,75 % (1455 triệu đồng), đến năm 2018 chỉ tiêu này tăng 32,72 % (3015 triệu đồng). Với những thế mạnh của một ngân hàng đi đầu về công nghệ, Techcombank mặc dù mới vào thị trường Huế song lại bắt nhịp một cách nhanh chóng, am hiểu thị trường và tận dụng ưu thế của đội ngũ nhân viên trẻ để ngày càng khẳng định vị thế của mình trên thị trường Huế. 2.2. Hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam 2.2.1. Giới thiệu về quan hệ hợp tác giữa Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam và công ty bảo hiểm nhân thọ Manulife Kênh Hợp tác qua ngân hàng của Manulife Việt Nam được thành lập vào năm 2009, với tầm nhìn trở thành "Kênh Hợp tác phân phối bảo hiểm qua ngân hàng tốt nhất thị trường, luôn lấy khách hàng làm tâm điểm và không ngừng gia tăng lợi ích cho tất cả các bên liên quan". Đây hiện là một trong những kênh phân phối chiến lược Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H ế 31 của Tập đoàn Manulife, đang trên đà phát triển mạnh mẽ theo xu thế của thị trường bảo hiểm khu vực và thế giới, thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, tận dụng các thế mạnh sẵn có của công ty bảo hiểm và đối tác ngân hàng, cũng như áp dụng công nghệ số vào hoạt động kinh doanh. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Techcombank là một trong các đối tác ngân hàng chính của Manulife Việt Nam hiện nay. Sau 4 năm hợp tác phi độc quyền, ngày 22/09/2017 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) và Công ty TNHH Manulife Việt Nam (Manulife) đã chính thức công bố việc ký kết thoả thuận hợp tác bảo hiểm độc quyền kéo dài 15 năm về việc liên kết dịch vụ bảo hiểm - ngân hàng. Lợi thế của mối quan hệ hợp tác mới này là khách hàng sẽ được cung cấp những giải pháp trọn gói về ngân hàng và bảo hiểm chỉ thông qua một lần giao dịch, nhờ vào sự kết hợp giữa mạng lưới ngân hàng rộng khắp của Techcombank và chuyên môn về bảo hiểm của Manulife Việt Nam. Các khách hàng sẽ được trải nghiệm sự kết hợp hoàn hảo giữa dịch vụ xứng tầm của Techcombank và các lợi ích từ nền tảng tài chính vững mạnh và kinh nghiệm hoạt động toàn cầu của Manulife. Techcombank chọn công ty bảo hiểm Manulife là đối tác của mình bởi các lý do sau: - Manulife tập đoàn bảo hiểm nhân thọ lớn nhất ở Canada và do Thủ tướng đầu tiên của Canada - Ngài John A.Macdonald sáng lập cách đây 132 năm và được hơn 26 triệu khách hàng toàn cầu tin tưởng gửi gắm. - Manulife là công ty BHNT nước ngoài đầu tiên được chính phủ Việt Nam tin tưởng và cấp giấy phép hoạt động vào ngày 12/6/1999. - Một trong những công ty BHNT hàng đầu thị trường và có vốn điều lệ lớn nhất (Tính đến tháng 12/2017, vốn điều lệ của Manulife Việt Nam là 5.720 tỷ đồng). Với bề dày kinh nghiệm và uy tín toàn cầu, Techcombank quyết định thiết lập quan hệ hợp tác với Manulife để cùng nhau phát triển, gia tăng giá trị cho khách hàng. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 32 2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ Manulife qua kênh ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam Nắm bắt được xu thế nền kinh tế Việt Nam đang trên đà tăng trưởng ổn định, số lượng các hộ gia đình có thu nhập trung bình khá đang ngày một tăng. Cùng với tỷ lệ người dân tham gia bảo hiểm vẫn còn ở mức thấp và nhu cầu về các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của người Việt cũng đang gia tăng trong những năm trở lại đây. Công ty bảo hiểm Manulife nhận định Việt Nam là thị trường tiềm năng để phát triển ngành bảo hiểm và ngân hàng. Chính vì thế, với tầm nhìn và chiến lược của mình, cùng với sứ mệnh giúp khách hàng Việt đạt được các mục tiêu tài chính cũng như hiện thực hoá các kế hoạch trong cuộc sống, Manulife và Techcombank đã phối hợp mang đến các gói sản phẩm tài chính toàn diện, đáp ứng nhu cầu tiết kiệm cũng như góp phần vào sự phát triển chung của thị trường bảo hiểm nhân thọ hiện nay. Tận dụng lợi thế của một doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài, bên cạnh việc tham gia sớm vào thị trường bảo hiểm Việt Nam, BHNT Manulife am hiểu thị trường, nhu cầu và mong muốn của người Việt Nam hơn ai hết. Những nhu cầu về tài chính, sức khỏe đều được BHNT Manulife lấy làm động lực và ý tưởng xuất phát để cho ra đời những sản phẩm ưu việt phù hợp đặc trưng với đặc điểm của người dân Việt Nam. Chỉ sau một thời gian ngắn phát triển, BHNT Manulife hiện tự hào đang dẫn đầu thị trường bancassurance thông qua các mô hình hợp tác thành công với những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, trong đó có ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam. Từ việc xây dựng và đồng thuận trên chiến lược phát triển dài hạn cho đến năng lực triển khai chi tiết kế hoạch và hoạt động kinh doanh. Bên cạnh đó, một lực lượng quản lý và chuyên viên tư vấn tài chính chuyên nghiệp, cùng danh mục sản phẩm đa dạng và không ngừng mở rộng cũng là những thế mạnh nổi bật của kênh, giúp cung cấp các gói sản phẩm tài chính linh hoạt và chất lượng dịch vụ hiệu quả tới các khách hàng trên toàn quốc. Manulife Việt Nam hiện đang cung cấp một danh mục các sản phẩm đa dạng từ sản phẩm bảo hiểm truyền thống đến sản phẩm bảo hiểm sức khoẻ, giáo dục, liên kết Trư ờ g Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 33 đầu tư, hưu trí cho hơn 800.000 khách hàng thông qua đội ngũ đại lý hùng hậu và chuyên nghiệp tại 61 văn phòng trên 45 tỉnh thành cả nước. Năm 2013, Manuife Việt Nam và Techcombank đã ký kết thỏa thuận hợp tác liên kết dịch vụ bảo hiểm - ngân hàng, đã đưa ra những sản phẩm bảo hiểm nhân thọ độc quyền, tiện ích hơn ra thị trường, đánh dấu sự khởi đầu cho chặng đường phát triển đầy hứa hẹn. Đến tháng 09/2017, hai bên chính thức công bố việc ký kết thoả thuận hợp tác độc quyền phân phối sản phẩm bảo hiểm Manulife qua mạng lưới Techcombank kéo dài 15 năm. 2.2.3. Chính sách phát triển thị trường Bảo hiểm nhân thọ Manulife qua kênh ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam Với sự gia nhập của nhiều doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ trong và ngoài nước, BHNT Manulife ngày càng có nhiều chính sách cụ thể: Phát triển kênh phân phối, tăng cường các chính sách hỗ trợ khách hàng trước và sau khi tham gia bảo hiểm, tạo ra nhiều sản phẩm mới hướng đến sự phát triển mạnh mẽ cả về quy mô, sản phẩm, chất lượng dịch vụ và tính chuyên nghiệp trong dịch vụ quan hệ khách hàng. Kinh doanh bảo hiểm qua kênh ngân hàng là một phần quan trọng trong chiến lược mở rộng mạng lưới khách hàng của Manulife. Manulife tiếp tục xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài, bền vững cùng Techcombank. Manulife xem đây chính là kênh phân phối quan trọng, đóng góp đáng kể về doanh thu lẫn hiệu suất kinh doanh của công ty trong chiến lược phát triển thị trường bảo hiểm sắp tới của mình. Về tầm nhìn và các chính sách, trong thời gian tới bảo hiểm nhân thọ Manulife tiếp tục đặt mục tiêu là doanh nghiệp dẫn đầu thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam, có khả năng cạnh tranh trên phạm vi khu vực và quốc tế. Để thực hiện được mục tiêu đó, một trong những nhiệm vụ chính được BHNT manulife đặt ra là đa dạng hoá kênh phân phối, đa dạng hoá sản phẩm trên cơ sở phân đoạn thị trường, nguồn lực thông qua kênh ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam với các sản phẩm độc quyền là mục tiêu trọng tâm. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 34 Chính sách phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ Manulife qua kênh ngân hàng Techcombank hiện nay lấy con người làm trọng tâm, đặc biệt khuyến khích nhân tài qua các biện pháp như tiền lương, tiền thưởng, thăng tiến, đánh giá, đào tạo Manulife Việt Nam không ngừng đầu tư vào đào tạo để nâng cao kỹ năng và chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân viên và đội ngũ phân phối vì con người là yếu tố quyết định để công ty có thể hoàn thành sứ mệnh mới. Đội ngũ nhân viên và phân phối chuyên nghiệp, từ kênh đại lý đến kênh hợp tác qua ngân hàng (bancassurance), còn là nền tảng vững chắc để đóng góp cho thành công của công ty trong tương lai. Tăng cường áp dụng công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin trong quản lý và hoạt động. Phát huy sức mạnh của công ty BHNT Manulife, các đối tác chiến lược trong phát triển sản phẩm, cung cấp dịch vụ, thực hiện bán chéo các sản phẩm Tiếp tục duy trì quan hệ, hợp tác độc quyền với ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam. Ngày càng hoàn thiện quy trình phối hợp giữa hai bên, nghiên cứu ban hành các sản phẩm bảo hiểm phù hợp với định hướng của ngân hàng và mang tính chất khác biệt vượt trội. Thắt chặt và phát huy mối quan hệ hợp tác đồng hành phát triển giữa Techcombank và Manulife hướng đến là mô hình điển hình, tiên phong và chiếm lĩnh vị trí số 1 thị trường tài chính tại Việt Nam trong liên kết Bancassurace. 2.2.4. Cơ cấu sản phẩm bảo hiểm Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế Công ty bảo hiểm nhân thọ Manulife Việt Nam có một danh mục các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ rất đa dạng, đáp ứng các nhu cầu tài chính của từng đối tượng khách hàng theo từng mục đích và nhu cầu cụ thể của khách hàng. Các sản phẩm BHNT chính của Manulife được phân phối qua kênh ngân hàng Techcombank: - Bách Lộc Toàn Gia - Giải pháp tài chính linh hoạt, bảo vệ toàn diện song hành tiết kiệm hiệu quả. - Bình An Vui Sống - Giải pháp tài chính bảo vệ toàn diện ngay từ giai đoạn đầu tiên khi có rủi ro bệnh hiểm nghèo xảy ra. - An Nhi Bảo Phúc - Giải pháp tài chính cùng bạn chắp cánh cho ước mơ con trẻ bay cao. - Phúc Gia Viên Mãn - Giải pháp kết hợp một cách linh hoạt giữa tăng trưởng tài sản và bảo vệ tài chính. - Tự tin Vững Bước - Giải pháp bảo hiểm dành cho người năng động với quyền lợi hấp dẫn và thủ tục vô cùng đơn giản. T ư ờ g Đa ̣i ho ̣c K tế H uế 35 Cán bộ Techcombank chuyển thông tin và hồ sơ cho CB Manulife Nhận biết và xác định KH tiềm năng - An Nhiên 360 - Giải pháp bảo vệ toàn diện, giúp bạn an tâm vui sống không lo vướng bận về tài chính và tương lai. Và hàng loạt sản phẩm bổ trợ khác như: Bảo hiểm bệnh lý nghiêm trọng, bảo hiểm thương tật toàn bộ và vĩnh viễn, bảo hiểm tử vong và thương tật do tai nạn, bảo hiểm trợ cấp Y tế Tuy nhiên, hiện nay “Bách Lộc Toàn Gia” là sản phẩm BHNT độc quyền của công ty bảo hiểm Manulife cung cấp qua kênh bancassuarance của ngân hàng Techcombank. 2.2.5. Mô hình hợp tác nhân sự giữa Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế với công ty bảo hiểm Manulife Sơ đồ 2.5: Mô hình phối hợp giữa nhân viên Techcombank và Manulife Gửi giấy yêu cầu BH và bản kê khai thông tin KH KH tiến hành đóng phí vào tài khoản Manulife mở tại Techcombank Thẩm định hồ sơ KH KH đồng ý với các điều kiện, điều khoản theo thông báo Manulife Ký hợp đồng chính thức (không có bất cứ phản hồi hoặc thay đổi điều khoản nào Cán bộ bán hàng cần hiểu rõ KH và mời cán bộ BH Manulife cùng tư vấn. Cán bộ Manulie chuyển thông tin và hồ sơ về văn phòng Manulife Tiến hành mời KH khám sức khỏe (nếu cần) Thông báo từ chối khách hàng KH được hoàn 100 % số tiền đã đóng (Trong vòng 21 ngày) KH lựa chọn phương án đóng phí (theo tháng, theo quý) Nếu KH không đủ điều kiện sức khỏe (các bệnh hiểm nghèo) hoặc tiền sử bệnh án) CB Manulife KH có 21 ngày để thay đổi quyết định Quyết định của KH Đồng ý Từ chối Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 36 2.2.6. Kết quả kinh doanh dịch vụ Bảo hiểm Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế Bảng 2.3: Doanh thu từ bảo hiểm của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị: Triệu đồng Năm 2016 2017 2018 So sánh Chỉ tiêu Giá trị % Giá trị % Giá trị % 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % Doanh thu từ bảo hiểm 1.557 100 5.354 100 7.485 100 3.797 243,9 2.131 39,80 (Nguồn: Ngân hàng Techcombank Huế) Theo bảng số liệu trên ta thấy, doanh thu từ kinh doanh bảo hiểm tăng đều qua các năm 2016 - 2018. Cụ thể, tăng mạnh nhất vào năm 2017, tăng 243,9 % (3,797 triệu đồng) so với năm 2016; năm 2018 tăng 39,80 % (2.131 triệu đồng) so với năm 2017. Nguyên nhân doanh thu từ dịch vụ bảo hiểm tăng qua các năm bởi nhu cầu cuộc sống của người dân ngày càng lên, khách hàng luôn có nhu cầu về tích lũy và bảo vệ. Đồng thời, Techcombank Huế luôn chú trọng các công tác đào tạo nhân viên trong việc khơi gợi sản phẩm cho khách hàng, đề ra các chiến lược tập trung vào sản phẩm này. 2.2.7. Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh Bảo hiểm Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế Thuận lợi - Có thể tận dụng mạng lưới chi nhánh/Phòng giao dịch rộng khắp của Ngân hàng với cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin khá đồng bộ và có đủ khả năng đáp ứng yêu cầu phân phối sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng. Bên cạnh, việc ngân hàng đang có sẵn cơ sở khách hàng truyền thống và không ngừng được mở rộng có nhu cầu mua Trư ờng Đa ̣i o ̣c K inh tế H uế 37 bảo hiểm lớn, nhu cầu thụ hưởng nhiều dịch vụ tài chính tại một tổ chức của khách hàng ngày càng cao. - Cả Techcombank và Manulife đều nhận được sự tin cậy lớn từ phía khách hàng. Quy trình phối hợp giữa cán bộ nhân viên hai đơn vị đã ngày càng được hoàn thiện, thấu hiểu cách làm của nhau đạt đến sự nhịp nhàng. Manulife hoàn thiện và thiết kế các sản phẩm chuyên biệt để phục vụ cho khách hàng mục tiêu mà Techcombank định hướng. - Dữ liệu khách hàng của Techcombank Huế rất lớn và đa dạng, cùng với sự gia tăng các tiện ích của sản phẩm cá nhân đang thu hút nhiều khách hàng giao dịch tại Techcombank Huế. Trình độ của cán bộ Techcombank được đánh giá cao và luôn là nguồn nhân lực chất lượng giúp công tác bán hàng đạt hiệu quả cao. Hội sở Techcombank luôn đưa ra các chương trình thúc đẩy kinh doanh với nhiều giải thưởng hấp dẫn và đảm bảo chế độ hoa hồng từ doanh số bán bảo hiểm giúp thúc đẩy tinh thần của cán bộ nhân viên. - Hiện nay, trên địa bàn Thừa Thiên Huế có tốc độ tăng trưởng kinh tế ổn định, thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện, tuổi thọ trung bình có xu hướng tăng thêm, khách hàng cũng có quan tâm nhiều hơn đến vấn đề tài chính của họ trong những năm hưu trí Dẫn tới nhu cầu về sản phẩm bảo hiểm tích luỹ, tử kỳ, niên kim sẽ có nhiều triển vọng tăng trưởng. - Yếu tố xã hội, sự phát triển dân số và mật độ dân cư đông đúc, tốc độ gia tăng dân số nhanh, cơ cấu dân số ngày càng trẻ hóa đã làm tăng nhu cầu tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ, trong đó có sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, từ đó kéo theo sự phát triển của thị trường bảo hiểm nhân thọ trên địa bàn Thừa Thiên Huế nói chung và tại Ngân hàng Techcombank nói riêng. - Techcombank hiện đang sở hữu một mạng lưới dịch vụ đa dạng và rộng khắp trên toàn quốc cùng với hệ thống công nghệ ngân hàng tiên tiến bậc nhất. Cùng với đội ngũ quản lý tài năng có bề dày kinh nghiệm tài chính chuyên nghiệp cấp đa quốc gia và một lực lượng nhân sự lớn, sẵn sàng đáp ứng được mục tiêu phát triển mảng dịch vụ BHNT đầy tiềm năng hiện nay. Trư ờng Đại học Kin tế H uế 38 Khó khăn Bên cạnh những thuận lợi và hiệu quả đạt được, hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế cũng đang đương đầu với những khó khăn nhất định: - Khách hàng vẫn chưa quen với việc mua bảo hiểm tại ngân hàng, tập quán chưa quen mua bảo hiểm và một phần do thiếu những chính sách khuyến khích phát triển dịch vụ bảo hiểm hiện nay. - Hành lang pháp lý về hoạt động kinh doanh BHNT chưa thực sự đồng bộ, một số qui định cần thiết còn thiếu, một số qui định còn chưa rõ ràng, chưa thực sự phù hợp với sản phẩm và dịch vụ BHNT, chưa tạo ra sự linh động lớn nhất có thể cho hoạt động của các doanh nghiệp BHNT. - Việc cạnh tranh thiếu lành mạnh của các công ty bảo hiểm hiện nay làm ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh công ty và hình thành những quan niệm không tốt về BHNT. Đây là những nhân tố tạo nên sự bất ổn về thị trường bảo hiểm nói chung và thị trường bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng Techcombank nói riêng. - Nhận thức và đánh giá của người dân nói chung, khách hàng của ngân hàng nói riêng về bảo hiểm nhân thọ nhiều khi không được tích cực, tâm lí của một bộ phận khách hàng không hài lòng, sẵn lòng cho việc nghe tư vấn về sản phẩm bảo hiểm tại ngân hàng, thậm chí có cảm giác bị làm phiền khi đến ngân hàng nhưng lại liên tục được nhân viên mời tham gia bảo hiểm nhân thọ. - Trong công tác lập kế hoạch và giao chỉ tiêu bảo hiểm của ngân hàng chỉ đang dựa trên nguồn lực về mặt số lượng nhân viên. Chưa lường trước được các tình huống khó khăn sẽ gặp phải và đưa ra các ứng xử nếu có trong quá trình triển khai. Chưa có bất kỳ nghiên cứu thị trường nào về cách thức triển khai của các đối thủ trên địa bàn cũng như các mối nguy cơ từ đối thủ cạnh tranh trong tương lai như sự giành thị phần khách hàng. Chưa có bất kỳ nghiên cứu nào về các động lực thúc đẩy đội ngũ bán hàng đối với sản phẩm BH nhân thọ Manulife, từ đó chưa đưa ra được các chương trình hành động nhằm tạo động lực, tăng cường động lực cho cán bộ nhân viên. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K in tế H uế 39 - Chưa có cơ chế để nhân viên Techcombank Huế theo dõi tiến trình hợp đồng từ phía Manulife. Công tác bán hàng tại Techcombank Huế nhìn chung đang còn theo phương thức “đại trà” chứ chưa lựa chọn khách hàng mục tiêu. 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu Qua quá trình thu thập dữ liệu, sau khi kiểm tra và loại bỏ các phiếu trả lời thiếu thông tin hoặc không thuộc đối tượng điều tra hoặc các phiếu trả lời mà các đối tượng trả lời không hợp tác. Cuối cùng, tổng số 155 bảng hỏi được sử dụng đưa vào phân tích dữ liệu. Bảng 2.4: Thống kê thông tin mẫu điều tra Tiêu chí Tần suất Phần trăm (%) Giới tính Nam 62 40.0 Nữ 93 60.0 Độ tuổi Dưới 30 tuổi 14 9.0 Từ 30 đến 40 tuổi 86 55.5 Từ 41 đến 50 tuổi 42 27.1 Trên 50 tuổi 13 8.4 Tình trạng hôn nhân Độc thân 21 13.5 Đã lập gia đình chưa có con 47 30.3 Đã lập gia đình có con 82 52.9 Khác 5 3.2 Trình độ học vấn Phổ thông 29 18.7 Trung cấp, cao đẳng 60 38.7 Đại học, sau đại học 66 42.6 Thu nhập Dưới 8 triệu 38 24.5 Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 40 Từ 8 đến 15 triệu 82 52.9 Từ 15 đến 30 triệu 23 14.8 Trên 30 triệu 12 7.7 Nghề nghiệp Công nhân 21 13.5 Nhân sự cấp nhân viên văn phòng 47 30.3 Hành chính nhân sự 43 27.7 Kinh doanh tự do 33 21.3 Khác 11 7.1 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 11/2019)  Về giới tính Theo số liệu khảo sát được, trong số 155 khách hàng tham gia trả lời khảo sát thì có 62/155 (chiếm 40,0 %) là nam và 93/155 (chiếm 60,0 %) là nữ. Điều này cho thấy sự chênh lệch khá lớn về tiêu chí giới tính đối với khách khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Nhận thấy xu hướng khách hàng là nữ giới có sự hợp tác hơn nam giới trong quá trình điều tra phỏng vấn. Hình 2.1: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 11/2019) 40% 60% Đơn vị: % Nam NữTrư ờng Đa ̣i ho ̣c K i h tế H uế 41  Về độ tuổi Kết quả điều tra phỏng vấn theo cơ cấu mẫu về độ tuổi được thu thập như sau: Nhóm khách hàng nằm trong độ tuổi dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ là 9,0 % với 14 khách. Đây là nhóm khách hàng có độ tuổi trẻ và họ thường có nhu cầu và nhận thức được việc tham gia bảo hiểm nhân thọ. Khách hàng có độ tuổi từ 30 đến 40 chiếm đa số với tỷ lệ 55,5 % với 86 khách hàng. Đây là nhóm tuổi đã nhận thức được vai trò của bảo hiểm nhân thọ mang lại và hơn nữa ở độ tuổi này đa số có ổn định về thu nhập nên họ tự chủ trong việc ra quyết định tham gia bảo hiểm nhân thọ Manulife. Ngoài ra nhóm khách hàng ở độ tuổi 41 đến 50 tuổi cũng chiếm số lượng lớn với 42 khách hàng chiếm tỷ lệ 27,1 % và khách hàng trên 50 tuổi chiếm tỷ lệ 8,4 % với 3 khách hàng. Hình 2.2: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 11/2019)  Về tình trạng hôn nhân Qua kết quả điều tra thu được khách hàng tham gia bảo hiểm Manulife điều là những người đã lập gia đình và có con với 82 khách hàng trong 155 khách hàng tham gia phỏng vấn chiếm tỷ lệ lên đến 52,9 %. Những người ở độ tuổi này họ không chỉ tham gia bảo hiểm cho riêng mình mà còn đóng bảo hiểm cho vợ/ chồng hay con cái cùng tham gia. Ngoài ra một số khách hàng ở trình trạng đã lập gia đình nhưng chưa có con cũng chiếm tỷ lệ lớn với 47 khách hàng chiếm tỷ lệ 30,3 %. Khách hàng trong 9% 55.5% 27.1% 8.4% Đơn vị: % Dưới 30 tuổi Từ 30 đến 40 tuổi Từ 41 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 42 tình trạng độc thân với 21 khách hàng chiếm tỷ lệ 13,5 % và ngoài ra có 5 khách hàng trong một mối quan hệ khác chiếm tỷ lệ 3,2 %. Hình 2.3: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo tình trạng hôn nhân (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 11/2019)  Về trình độ học vấn Trình độ học vấn của khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ Manulife khá cao trong đó cao nhất ở trình độ Đại học với 66 khách hàng chiếm tỷ lệ 42,6 %, đây là nhóm đối tượng khách hàng có trình độ cao và họ nhận thức được tầm quan trọng và lợi ích khi tham gia bảo hiểm nhân thọ, ngoài ra khách hàng ở trình độ cao đẳng và trung cấp cũng chiếm tỷ lệ lớn với 60 khách hàng chiếm tỷ lệ 38,7 % và 29 khách hàng có trình độ trung học phổ thông chiếm tỷ lệ 18,7 %. Hình 2.4: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo trình độ học vấn (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 11/2019) 13,5% 30,3%52,9% 3.2% Đơn vị...huấn giới thiệu, minh họa về quá trình tham gia, quyền lợi khi sử dụng BHNT với đầy đủ các tài liệu, sách ảnh 2.3.6.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm năng lực phục vụ Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng đối với năng lực phục vụ Tiêu chí Giá trị kiểm định = 4 Giá trị trung bình Sig. (2- tailed) Kết luận NANGLUC1 3.99 0,913 Chấp nhận giả thuyết H0 NANGLUC2 3.98 0,737 Chấp nhận giả thuyết H0 NANGLUC3 3.85 0,008 Bác bỏ giả thuyết H0 NANGLUC4 3.88 0,044 Bác bỏ giả thuyết H0 NANGLUC5 3.88 0,020 Bác bỏ giả thuyết H0 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 11/2019) Giả thuyết H0: Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí liên quan đến năng lực phục vụ đối với chất lượng dịch vụ BHNT Manulife tại ngân hàng Techcombank – CN Huế = 4. Giả thuyết H1: Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí liên quan đến năng lực phục vụ đối với chất lượng dịch vụ BHNT Manulife tại ngân hàng Techcombank – CN Huế # 4. Kết quả kiểm định ở bảng 2.17 cho thấy giá trị Mean của tất cả các tiêu chí đánh giá Năng lực phục vụ giao động từ 3.85 - 3.99. Trong đó các tiêu chí liên quan đến “Năng lực phục vụ” gồm: NANGLUC3: “Chuyên viên tư vấn bảo hiểm luôn tạo Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K nh t ế H uế 60 cảm giác thoải mái và thân thiện với tất cả khách hàng”, NANGLUC4: “Sản phẩm bảo hiểm của Manulife hỗ trợ khách hàng tiết kiệm, phòng tránh rủi ro.”, NANGLUC5: “Chuyên viên tư vấn bảo hiểm có nhiều kinh nghiệm và am hiểu về các nghiệp vụ bảo hiểm” có giá trị Sig. đều nhỏ hơn mức ý nghĩa 0,05 % nên ta bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1, có nghĩa đánh giá của khách hàng khác mức 4, so sánh với giá trị Mean của từng tiêu chí, có giá trị Mean giao động 3.85 – 3.88 nằm ở dưới mức 4 nên có thể kết luận là khách hàng cảm thấy bình thường về CLDV đối với những tiêu chí này khi tham gia BHNT tại ngân hàng. Ngoài ra, kết quả kiểm định còn cho thấy giá trị Sig. của tiêu chí NANGLUC1: “Chuyên viên tư vấn bảo hiểm có khả năng tư vấn thỏa đáng mọi thắc mắc của khách hàng” và NANGLUC2: “Chuyên viên tư vấn bảo hiểm thực hiện thủ tục đăng ký hợp đồng bảo hiểm nhanh chóng, chính xác” có giá trị Sig. lớn hơn 0,05 % nên ta không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, tức đánh giá của khách hàng về các tiêu chí liên quan đến Năng lực phục vụ bằng mức 4 (Mức đồng ý). Căn cứ vào giá trị trung bình, ta thấy cả tiêu chí NANGLUC1 và NANGLUC2 đều có giá trị Mean nhỏ hơn mức 4 nằm ở mức 3.98 – 3.99. Vì vậy, có thể nói khách hàng chưa thật sự đồng ý với 2 tiêu chí này thi tham gia BNNT tại ngân hàng Techcombank – CN Huế. Vì vậy, trong thời gian tới ngân hàng cần có những giải pháp như: Thường xuyên bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, trâu dồi kỹ năng cũng như nâng cao trách nhiệm của nhân viên Từ đó mang lại sự đồng tình nơi khách hàng khi được nhân viên giải đáp được mọi thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm cũng như giải quyết nhanh gọn các thủ tục, đăng ký trong quá trình tham gia ký hợp đồng bảo hiểm, đáp ứng được mong muốn của khách hàng và đem đến cho khách hàng sự lựa chọn tốt nhất. Thông qua giá trị Mean và kết quả kiểm định của từng tiêu chí trong biến Năng lực phục vụ, thì ta có thể đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với năng lực phục vụ của ngân hàng khi tham gia bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế là ở mức chấp nhận được, chưa có sự đồng ý hay hài lòng cao. Trư ờng Đa ̣i ̣c K i h tế H uế 61 2.3.6.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự tin cậy Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự tin cậy Tiêu chí Giá trị kiểm định = 4 Giá trị trung bình Sig. (2- tailed) Kết luận TINCAY1 4.00 1,000 Chấp nhận giả thuyết H0 TINCAY2 3.69 0,000 Bác bỏ giả thuyết H0 TINCAY3 4.42 0,000 Bác bỏ giả thuyết H0 TINCAY4 3.88 0,039 Bác bỏ giả thuyết H0 TINCAY5 3.88 0,024 Bác bỏ giả thuyết H0 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 11/2019) Giả thuyết H0: Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí liên quan đến sự tin cậy đối với chất lượng dịch vụ BHNT Manulife tại ngân hàng Techcombank – CN Huế = 4. Giả thuyết H1: Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí liên quan đến sự tin cậy đối với chất lượng dịch vụ BHNT Manulife tại ngân hàng Techcombank – CN Huế # 4. Kết quả kiểm định ở bảng trên cho thấy chỉ có tiêu chí TINCAY1: “Techcombank luôn thực hiện đúng các thỏa thuận đã cam kết” có giá trị Sig. lớn hơn 0,05 % nên nên ta không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, tức đánh giá của khách hàng bằng mức 4 (Mức đồng ý). Tuy nhiên, căn cứ vào giá trị trung bình, ta thấy tiêu chí TINCAY1 có giá trị Mean = 4.00, nên có thể nói đánh giá của khách hàng đối với tiêu chí này nằm ở mức độ hài lòng khi tham gia BNNT tại ngân hàng Techcombank – CN Huế. Cũng theo kết quả kiểm định, tất cả các tiêu chí còn lại liên quan đến Sự tin cậy gồm: TINCAY2: “Techcombank luôn bảo mật thông tin khách hàng”, TINCAY3 “Techcomank luôn giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng”, TINCAY4: “Thương hiệu bảo hiểm Manulife tạo ra sự an tâm cho khách hàng” và TINCAY5: “Giấy tờ, biểu mẫu, hợp đồng bảo hiểm được trình bày rõ ràng, dễ hiểu” đều nhỏ hơn mức ý nghĩa 0,05 % nên ta bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1, có nghĩa đánh giá của khách hàng về các tiêu chí liên quan đến “Sự tin cậy” khác Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế uế 62 mức 4. Từ giá trị Mean giao động từ 3.69 – 4.42 ta thấy rằng sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế là tương đối tốt. Như vậy, từ kết quả phân tích các tiêu chí ảnh hưởng đến CLDV ở biến sự tin cậy. Tiêu chí mà khách hàng tỏ ra rất hài lòng là tiêu chí TINCAY3: “Techcomank luôn giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng”, các tiêu chí còn lại ở mức độ đánh giá của khách hàng là bình thường. Có thể thấy ngân hàng tạo được sự tin cậy đến từ khách hàng khi tham gia dịch vụ BHNT tại đây. 2.3.6.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự cảm thông Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự cảm thông Tiêu chí Giá trị kiểm định = 4 Giá trị trung bình Sig. (2- tailed) Kết luận CAMTHONG1 4.12 0,028 Bác bỏ giả thuyết H0 CAMTHONG2 4.04 0,493 Chấp nhận giả thuyết H0 CAMTHONG3 3.89 0,065 Chấp nhận giả thuyết H0 CAMTHONG4 4.11 0,037 Bác bỏ giả thuyết H0 CAMTHONG5 3.87 0,027 Bác bỏ giả thuyết H0 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 11/2019) Giả thuyết H0: Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí liên quan đến sự cảm thông đối với chất lượng dịch vụ BHNT Manulife tại ngân hàng Techcombank – CN Huế = 4. Giả thuyết H1: Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí liên quan đến sự cảm thông đối với chất lượng dịch vụ BHNT Manulife tại ngân hàng Techcombank – CN Huế # 4. Từ kết quả kiểm định, giá trị Sig. ở tiêu chí CAMTHONG2: “Chuyên viên tư vấn Techcombank thể hiện sự quan tâm đến khách hàng”, CAMTHONG3: “Chuyên viên tư vấn Techcombank hiểu được những yêu cầu đặc biệt của khách hàng” có giá trị lớn hơn 0,05 %, nên ta không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, tức đánh giá của khách hàng bằng mức 4 (Mức đồng ý). Tuy nhiên, căn cứ vào giá trị trung bình, ta thấy tiêu chí CAMTHONG2 có giá trị Mean = 4.04, nên có thể nói đánh giá của khách hàng đối với tiêu chí này nằm ở mức độ hài lòng, với giá trị Mean = 3.89 tiêu chí Trư ờng a ̣i o ̣c K inh tế H uế 63 CAMTHONG3 được khách hàng đánh giá ở mức độ bình thường. Chính vì vậy, trong thời gian tới chuyên viên tư vấn Techcombank cần tìm hiểu, nắm bắt nhiều thông tin về khách hàng nhằm hiểu được những yêu cầu, nguyện vọng tiềm ẩn bên trong của khách hàng, mang lại sự hài lòng cũng như sự tin tưởng của khách hàng. So với tiêu chí CAMTHONG2, CAMTHONG3, thì tất cả các tiêu chí còn lại liên quan đến Sự cảm thông gồm: CAMTHONG1: “Khách hàng dễ dàng liên hệ với chuyên viên tư vấn bảo hiểm nhân thọ tại Techcombank”, CAMTHONG4: “Thời gian giao dịch của ngân hàng thuận tiện với khách hàng”, CAMTHONG5: “Các chính sách quà tặng tham gia bảo hiểm tại Techcombank là rất hấp dẫn đối với khách hàng” đều nhỏ hơn mức ý nghĩa 0,05 % nên ta bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1, có nghĩa đánh giá của khách hàng về các tiêu chí liên quan đến “Sự cảm thông” khác mức 4. Trong các tiêu chí thỏa mãn thì CAMTHONG1, CAMTHONG4 có giá trị Mean cao hơn mức 4 từ 4.11 – 4.12, nên ta đánh giá mức độ độ hài lòng của khách hàng đối với 2 tiêu chí này tương đối cao, giá trị Mean ở tiêu chí CAMTHONG5 = 3.87 nên ý nghĩa đối với tiêu chí này khách hàng chỉ đánh giá ở mức độ bình thường, vì ngân hàng còn nhiều hạn chế trong việc khuyến khích, tổ chức các chương trình khuyến mãi quà tặng cho khách hàng. Đây cũng là một trong những tác động không nhỏ đến sự hài lòng khách hàng, nên ngân hàng cần có những chính sách phù hợp để nâng cao CLDV trong thời gian tới. Theo như kết quả phân tích thì ta có thể thấy rằng, mức độ cảm thông của khách hàng đối với CLDV bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế khá tốt, phần lớn mức độ hài lòng mà khách hàng đánh giá CLDV theo các tiêu chí là đồng ý. Trư ờ g Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 64 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ MANULIFE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 1.1. Định hướng phát triển Kênh phân phối bảo hiểm qua ngân hàng hiện nay ngày càng có phát triển mạnh mẽ về cả số lượng và chất lượng. Từ đó, tạo nên sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp. Vì vậy ngân hàng Techcombank cần phải đề ra những định hướng, chiến lược phù hợp nhằm chiếm ưu thế phát triển và mang lại nhiều kết quả hơn nữa trong thời gian gian tới, một trong những định hướng cụ thể như sau: - Thực hiện tốt các nhiệm vụ kinh doanh BHNT để đảm bảo doanh thu: Tỷ lệ khai thác hợp đồng bảo hiểm mới, tỷ lệ duy trì hợp đồng ở mức ổn định. - Tiếp tục cũng cố và xây dựng hình ảnh, thương hiệu vững mạnh tạo nên sự uy tín để thu hút khách hàng. - Phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm bảo hiểm để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. - Chú trọng xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao. Thường xuyên tập huấn nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên ngân hàng để nâng cao kiến thức cũng như kinh nghiệm làm việc. Tuyển chọn, bố trí đạo tạo cán bộ nhân viên hợp lý để có đủ trình độ chuyên môn, phẩm chất đạo đức. - Nâng cao chất lượng dịch vụ luôn đáp đáp ứng tiêu chí lấy khách hàng là trọng tâm, mang lại sự an tâm, hài lòng cho khách hàng, từ đó tạo ra một thị trường tiềm năng thông qua các mối quan hệ của chính khách hàng cũ, nhằm duy trì và mở rộng thị phần kinh doanh. - Tăng cường hợp tác và tạo mối quan hệ với các công ty/ doanh nghiệp để hợp tác trong việc trả lương qua Techcombank nhằm khai thác triệt để nguồn khách hàng tiềm năng này.Trư ờ g Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 65 1.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng và phục vụ tốt nhu cầu khách hàng khi tham gia BHNT Manulife tại ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế đề tài đưa ra một số giải pháp cụ thể sau: 1.2.1. Tăng cường công tác truyền thông quảng bá sản phẩm, khai thác và thu hút sự quan tâm của khách hàng - Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá xây dựng hình ảnh doanh nghiệp bằng các hình thức truyền thông rộng rãi, chuyên nghiệp tạo ấn tượng sâu đậm trong tâm trí của khách hàng, thiết kế các chương trình truyền thông có tính sáng tạo cao, nhằm lôi cuốn sự chú ý của công chúng. - Duy trì thường xuyên công tác quảng cáo sản phẩm bảo hiểm trên phương tiện truyền thông đại chúng có sức lan tỏa nhanh: Báo, tạp chí, đài phát thanh, truyền hình tích cực treo poster, phát tờ rơi vào giờ tan làm ở những nơi công cộng. - Ngân hàng cần tăng cường đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên môn về BHNT, đồng thời khơi gợi nhu cầu của khách hàng, giới thiệu về sản phẩm bảo hiểm khi khách hàng tham gia giao dịch tại ngân hàng. - Cần tổ chức những buổi hội thảo khách hàng để nói về ý nghĩa và tầm quan trọng của bảo hiểm nhằm hạn chế sai lệch trong nhận thức của khách hàng về bảo hiểm. Tăng cường tập trung tiếp cận nhóm khách hàng dưới 30 tuổi, có gia đình bởi vì với độ tuổi trẻ, quyền lợi bảo hiểm cao, nhu cầu bảo hiểm lớn do họ đã là trụ cột chính của gia đình và có người phụ thuộc. - Chú trọng công tác khai thác thị trường, đặc biệt là các thị trường có khu dân cư đông đốc, nơi tập trung nhiều nhà máy, cơ sở sản xuất công nghiệp, các khu công nghiệp đẩy mạnh công tác khai thác các khách hàng tiềm năng trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng. 1.2.2. Đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm nhân thọ - Trong thời gian tới cần phát triển và hoàn thiện sản phẩm bảo hiểm, bổ sung các quyền lợi bảo hiểm hợp lý cho các sản phẩm bảo hiểm cá nhân, tổ chức, thiết lập mức phí bảo hiểm phù hợp. Đồng thời, doanh nghiệp bảo hiểm cần nghiên cứu phát Trư ờng Đại học Kin h ê ́ Hu ế 66 triển các sản phẩm mới nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tăng thêm quyền lợi cho người tham gia bảo hiểm: Mở rộng phạm vi bảo hiểm, tăng mức chi phí bồi thường bảo hiểm... - Nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng để phát triển thêm các sản phẩm nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Tăng tính đa dạng hóa sản phẩm, đẩy mạnh khai thác các sản phẩm bảo hiểm mới với nhiều lĩnh vực khác nhau, bắt kịp xu hướng phát triển của xã hội như: Các sản phẩm bảo hiểm du lịch quốc tế, bảo hiểm trách nhiệm sản phẩm, bảo hiểm trách nhiệm cho nhà quản lý, điều hành... 1.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ giải quyết công việc, chăm sóc và phục vụ khách hàng - Chất lượng dịch vụ giữ vai trò mấu chốt quyết định sự thành công của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ trong hoạt động khai thác phát triển thị trường. Chính vì thế cần phải tiếp cận và chăm sóc khách hàng trong cả một quá trình liên tục từ khi giới thiệu sản phẩm cho khách hàng cho đến khi chi trả tiền bảo hiểm. Việc nâng cao CLDV cần chú trọng ở giai đoạn khai thác khách hàng, tạo sự ấn tượng đầu tiên với khách hàng khi giới thiệu về hình ảnh công ty, cần giới thiệu, giải thích rõ về các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, giải đáp những thắc mắc của khách hàng về quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi tham gia bảo hiểm. - Cần xây dựng kế hoạch cụ thể để chăm sóc khách hàng theo định kì. Chủ động liên hệ với khách hàng từ đó tạo dựng một mối quan hệ thân thiết, lâu dài và bền vững với khách hàng. Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, để tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng về các loại sản phẩm bảo hiểm và nhu cầu của họ, hướng dẫn giải đáp thắc mắc, tư vấn về các vấn đề phát sinh trong quá trình tham gia bảo hiểm của khách hàng nhằm kiểm soát tốt hơn về các tổn thất và rủi ro. - Thường xuyên lấy ý kiến đánh giá của khách hàng, thông qua đó giúp ngân hàng và doanh nghiệp bảo hiểm đưa ra các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng với CLDV bảo hiểm nhân thọ của doanh nghiệp bảo hiểm và ngân hàng. - Nâng cao chất lượng dịch vụ trong quá trình giám định chi trả bảo hiểm với thời gian nhanh nhất, và linh hoạt nhất như: Hướng dẫn người thụ hưởng lập hồ sơ yêu Trư ờ g Đa ̣i ho ̣c K in tế H uế 67 cầu chi trả bảo hiểm qua điện thoại, qua đại lý, qua chi nhánh ngân hàng gần nhất tùy thuộc vào điều kiện của khách hàng. Khi chi trả tiền bảo hiểm có thể trả bằng tiền mặt, chuyển khoản, qua bưu điện tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng ở xa - Phải thường xuyên thu thập thông tin về khách hàng, tình hình tài sản, tài chính, yêu cầu, nguyện vọng, bên cạnh tìm hiểu những khó khăn của khách hàng Để đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Bên cạnh đó, áp dụng công nghệ thông tin quản lý chặt chẽ, chi tiết các thông tin về khách hàng để có thể liên hệ tái tục hợp đồng bảo hiểm kịp thời, hoặc biết được các đặc điểm và sự kiện đặc biệt về khách hàng để có các hình thức tác động có hiệu quả và kịp thời. - Bố trí nhân viên thường xuyên liên lạc với khách hàng thông qua các hình thức: Gặp gỡ trực tiếp để thăm hỏi hoặc tặng quà nhân các sự kiện quan trọng liên quan đến cá nhân khách hàng, hoặc liên lạc qua thư từ, điện thoại, email để thể hiện sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp đối với khách hàng. 1.2.4. Nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng và hoàn thiện quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ - Tuy khách hàng đánh giá cao về cơ sở hạ tầng nhưng với tình hình phát triển kinh tế - xã hội nhanh như hiện nay. Ngân hàng cần nghiên cứu mở rộng mạng lưới phân bố, địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng, mở rộng chi nhánh ở các khu vực đông dân cư, khu công nghiệp đang phát triển. Tập trung đầu tư, nâng cấp cơ sở hạ tầng theo hướng công nghệ hóa, đầy đủ tiện nghi ở các chi nhánh văn phòng, đại lý Tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng khi tham gia dịch vụ từ đó tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng hơn. - Nâng cao “Mức độ tin cậy” cho khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm bằng cách thực hiện tốt công tác giám định, bồi thường. Xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng. Đề cao các chuẩn mực đạo đức và hành vi ứng xử của nhân viên ngân hàng. - Thường xuyên tiến hành điều tra thăm dò ý kiến của khách hàng thông qua mạng internet, thư từ, hoặc phỏng vấn trực tiếp. Xây dựng kênh thông tin trực tuyến 24/24, để nắm bắt kịp thời các nhu cầu, tâm tư, nguyện vọng của khách hàng. Trư ờ g Đa ̣i ho ̣c K in tế H uế 68 1.2.5. Xây dựng đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp - Ngân hàng phải kiểm tra chặt chẽ nguồn nhân lực đầu vào. Tuyển chọn, bố trí đạo tạo cán bộ nhân viên hợp lý để có đủ trình độ chuyên môn, phẩm chất đạo đức và trách nhiệm nghề nghiệp cao. - Thường xuyên tập huấn bồi dưỡng kiến thức chuyên môn cho nhân viên. Tăng cường công tác đào tạo và tái đào tạo để nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên. Giúp nhân viên am hiểu sâu về sản phẩm, dễ dàng tư vấn, giới thiệu cho khách hàng. Từ đó đưa ra giải pháp tốt cho tình hình tài chính của khách hàng khi tham gia sản phẩm BHNT. - Cần tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên áp dụng tối đa khoa học công nghệ vào công việc, từ đó mang lại kết quả công việc cao hơn, tối ưu thời gian cho khách hàng và cả nhân viên tư vấn trong quá trình giới thiệu sản phẩm và sử dụng sản phẩm. - Cần đào tạo, trang bị cho nhân viên tư vấn kiến thức đầy đủ nhất về BHNT, về đạo đức nghề nghiệp, nghệ thuật bán hàng, về hệ thống sản phẩm, các đặc tính của từng loại sản phẩm BHNT Manulife. Để dễ dàng tư vấn, giới thiệu cho khách hàng, nhằm phục vụ cho khách hàng một cách tốt nhất. 1.2.6. Phát triển kênh phân phối thông tin bán hàng trực tuyến và đa dạng hóa các hình thức khuyến mãi - Cần sớm cải tiến website hiện tại nhằm đa dạng các tiện ích, làm cho nó không chỉ đơn thuần là công cụ giới thiệu, quảng cáo mà là còn một kênh phân phối, giao dịch thân thiện với khách hàng. Từ đó tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho việc mua bảo hiểm trực tuyến. Thông qua trang web bán hàng trực tuyến sẽ giúp khách hàng nắm quyền chủ động trong việc tìm hiểu thông tin, lựa chọn loại sản phẩm phù hợp và nhất là giúp tiết kiệm rất nhiều thời gian và công sức. - Đa dạng hóa các chính sách quà tặng khi tham gia bảo hiểm tại Techcombank cho các đối tượng khách hàng tham gia bảo hiểm thường xuyên trong các sự kiện đặc biệt liên quan đến cá nhân khách hàng. - Áp dụng nhiều giải pháp nhằm tăng cường duy trì quan hệ khách hàng cũ đồng thời mở rộng thị trường mới như: Tổ chức các chương trình mở thưởng cho khách hàng, tổ chức các chương trình quay thưởng, bốc xăm Phát động các đợt Trư ờng Đại học Kin h tê ́ Hu ế 69 khuyến mãi với các giải thưởng có giá trị cao nhân các sự kiện đặc biệt trong năm. Hoặc miễn, giảm phí bảo hiểm cho khách hàng có những hoàn cảnh đặc biệt, hỗ trợ tài chính cho các khách hàng gặp phải thiên tai, tai nạn nghiêm trọng nhưng không thuộc phạm vi bảo hiểm. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 70 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊPHẦN 3. 1.1. Kết luận Đề tài đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận về BHNT, chất lượng dịch vụ BHNT, vận dụng được các phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, để xây dựng mô hình thang đo CLDV phù hợp làm cơ sở cho việc phân tích hoạt động cũng như đánh giá CLDV BHNT Manulife tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. Đề tài đã khảo sát, lấy ý kiến đánh giá trên 155 cá nhân khách hàng và phân tích các biến nhân tố ảnh hưởng đến CLDV khi khách hàng tham gia bảo hiểm. Dựa trên cơ sở đó kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV khi tham gia BHNT tại Techcombank Huế gồm: Sự hữu hình về hình ảnh ngân hàng, nhân viên tư vấn; Năng lực phục vụ; Sự tin cậy; Sự cảm thông; và sự hài lòng khách hàng. Từ kết quả phân tích CLDV bảo hiểm nhân thọ của đề tài nghiên cứu cho thấy, những khách hàng được khảo sát đánh giá cao về CLDV, cũng như sự hài lòng khi tham gia BHNT Manulife tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế trong thời gian vừa qua. Phần lớn khách hàng hài lòng và cho rằng họ nhận được quan tâm, chăm sóc nhiệt tình từ nhân viên tư vấn ngân hàng, các thủ tục, quy định gải quyết công việc đơn giản mang lại sự tin cậy cao, chi phí bảo hiểm hợp lý với tài chính của nhiều đối tượng khách hàng trên nhiều loại sản phẩm bảo hiểm... Qua quá trình nghiên cứu hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, trên cơ sở dữ liệu điều tra và kết quả phân tích, đề tài đã đưa ra một số giải pháp thiết thực để góp phần nâng cao hơn chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. 1.2. Kết quả nghiên cứu Giới thiệu sơ lược về sự hình thành và phát triển dịch vụ BHNT Manulife tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, cơ cấu tổ chức bộ máy của ngân hàng, các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ manulife hiện có tại ngân hàng Techcombank Huế. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 71 Kết quả nghiên cứu sơ bộ đã xác định được mô hình nghiên cứu, đồng thời xây dựng thang đo nháp gồm 07 biến nhân tố ảnh hưởng đến CLDV BHNT tại ngân hàng khách hàng Techcombank Huế gồm: Sự hữu hình về hình ảnh ngân hàng, nhân viên tư vấn; Năng lực phục vụ; Sự đáp ứng; Sự tin cậy; Sự cảm thông; Phí bảo hiểm; và sự hài lòng khách hàng, với tổng nhóm biến quan sát là 31 biến. Kết quả nghiên cứu chính thức thông qua bảng khảo sát ý kiến của khách hàng về CLDV và qua các phương pháp phân tích xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu, hình thành thang đo chính thức, làm cơ sở cho việc phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu sử dụng trong đề tài đã loại ra 02 biến “Sự đáp ứng” và “chi phí bảo hiểm” ra khỏi mô hình nghiên cứu. Từ đó xác định được 04 biến độc lập ảnh hưởng đến CLDV khách hàng: Sự hữu hình (gồm 05 biến nhân tố); Năng lực phục vụ (gồm 05 biến nhân tố); Sự tin cậy (gồm 05 biến nhân tố); Sự cảm thông (gồm 05 biến nhân tố); và sự hài lòng khách hàng (gồm 03 biến nhân tố) là biến phụ thuộc. Sau khi kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố thang đo, có thể thấy mô hình đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ BHNT Manulife tại tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. là mô hình với thang đo hoàn toàn có độ tin cậy, có ý nghĩa về mặt thống kê. Kết quả đánh giá của khách hàng về từng nội dung (tiêu chí) trong từng thang đo đều cho thấy hầu như khách hàng đều đánh giá hài lòng. 1.3. Hạn chế Đề tài chưa phân tích, đánh giá sâu vào CLDV BHNT tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, do hạn chế về thời gian, chi phí và khả năng tiếp cận khách hàng để khảo sát, thu thập thông tin. Vì vậy kết quả nghiên cứu chưa đánh giá được một cách toàn diện về nhiều khía cạnh khác nhau trên góc độ của khách hàng khi tham gia sản phẩm BHNT. Hơn nữa đề tài nghiên cứu chưa có sự so sánh về CLDV giữa các doanh nghiệp bảo hiểm khác nên tính khái quát của đề tài chưa cao. Trư ờng Đa ̣i o ̣c K in tế H uế 72 Thang đo được xử lí, phân tích bằng các phương pháp cơ bản trên phần mềm SPSS nên mức độ đo lường, kiểm định thang đo có sai số nhất định, kết quả mang lại thật sự chưa cao. Kết quả nghiên cứu đánh giá CLDV và mức độ hài lòng của khách hàng khi tham gia BHNT, chủ yếu thông qua “cảm nhận” của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Đề tài chưa tìm hiểu, nghiên cứu được các yếu tố tiềm ẩn khác để mang lại kết quả đánh giá khách quan và tổng thể hơn. Đây là một hạn chế và là hướng nghiên cứu tiếp theo cho những đề tài khác. Theo định hướng và kết quả nghiên cứu của đề tài chưa hướng đến nghiên cứu sự hài lòng, lòng trung thành và tiếp tục sử dụng sản phẩm bảo hiểm của khách hàng trong thời gian tới. 1.4. Kiến nghị Với sự phát triển kinh tế - xã hội nhanh như hiện nay, sự kỳ vọng về CLDV mà trong đó đòi hỏi khả năng đáp ứng, phục vụ của khách hàng ngày càng tăng theo thời gian. Vì vậy, đòi hỏi ngân hàng cũng như doanh nghiệp bảo hiểm nghiên cứu, đánh giá CLDV một cách thường xuyên để nắm bắt nhu cầu của khách hàng, kịp thời thay đổi chiến lược kinh doanh trong từng giai đoạn cụ thể, để tăng doanh thu, phát triển doanh nghiệp một cách toàn diện và bền vững. Các nghiên cứu tiếp theo cần chọn mẫu điều tra trên phạm vi rộng hơn, đa dạng hơn. Tìm hiểu, nghiên cứu kỹ các yếu tố tiềm ẩn ảnh hưởng trực tiếp đến CLDV khách hàng, sự trung thành với sản phẩm, dịch vụ tác động đến khả năng sử dụng sản phẩm trong thời gian dài của khách hàng. Mặt khác, sử dụng các thang đo và các phương pháp, phần mềm hỗ trợ hiện đại hơn, đa dạng hơn để mang lại sự chính xác và hiệu quả cao hơn trong quá trình nghiên cứu. Bên cạnh cần thực hiện điều tra khách hàng ở nhiều doanh nghiệp bảo hiểm khác nhau, từ đó có sự so sánh để việc đánh gia CLDV bảo hiểm nhân thọ một cách toàn diện hơn. Ngân hàng thường xuyên tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ, nâng cao kỹ năng cho cán bộ nhân viên, luôn đảm bảo tất cả các nhân viên ngân hàng đều có khả năng khơi gợi về sản phẩm BHNT. Thường xuyên tổ chức hoạt động đội nhóm, các cuộc thi đua Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 73 khen thưởng nhằm tăng cường tinh thần đoàn kết, khích lệ nhân viên có động lực làm việc tốt hơn. Trong thời gian tới, cần phải thường xuyên nghiên cứu và kiểm soát sự thỏa mãn của khách hàng. Tập trung cải thiện và nâng cao các thành phần chất lượng dịch vụ tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng khách hàng một cách tốt nhất. 1.5. Hướng phát triển đề tài trong tương lai Thu thập thêm số liệu về hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế để phân tích có cái nhìn tổng thể hơn. Mở rộng quy mô điều tra, khảo sát khách hàng trên diện rộng, tăng số lượng mẫu điều tra kết hợp với nhiều phương pháp xử lý, phân tích số liệu hiện đại và đa dạng hơn để mang lại kết quả nghiên cứu được chính xác hơn. Nghiên cứu thêm về thị trường BHNT cũng như điều kiện phát triển kinh tế xã hội nhằm đề xuất các những giải pháp cụ thể và hiệu quả hơn, từ đó góp phần nâng cao CLDV bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K i h tế H uế 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Đặng Thị Hiền, Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone tại Gia Lai, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, 2016 2. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê, 2008. 3. H.S Sandhu, Neetu Bala, Cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Ấn độ, tạp chí kinh doanh và khoa học xã hội quốc tế năm 2011. 4. Nguyễn Thành Trung, Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo việt Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh, 2006. 5. Nguyễn Thị Phương Linh, Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại khu vực thành phố Đà Nẵng. 6. Nguyễn Thanh Hoài, Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ dành cho xe cơ giới tại công ty bảo hiểm Bảo Việt Quảng Trị, Khóa luận tốt nghiệp Đại học, Đại học kinh tế Huế, 2016. 7. Nguyễn Tấn Vạng, Thị trường bảo hiểm Việt Nam: Tiềm năng và thách thức, Tạp chí kinh tế phát triển, số 155, 10/2003. 8. Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế, Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua các năm 2016 -2018 9. Những đặc điểm cơ bản của BHNT, https://thebank.vn/blog/16299-nhung-dac- diem-co-ban-cua-bao-hiem-nhan-tho.html,tham khảo ngày 10/10/2019. 10. Tổng quan về bảo hiểm nhân thọ, https://voer.edu.vn/m/tong-quan-ve-bao- hiem-nhan-tho/9bee8136 tham khảo ngày 15/10/2019 11. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, Servqual hay servpere - Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ/Journal of Science and Technology Development ISSN: 1859-0128, 2007 12. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 75 13. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị, https://www.techcombank.com.vn/gioi-thieu/ve- chung-toi/tam-nhin-su-menh-va-gia-tri, tham khảo tháng 10/2019 14. Tôn Thất Nguyễn Thiêm, Thị trường, chiến lược, cơ cấu: Cạnh tranh về giá trị gia tăng, định vị và phát triển doanh nghiệp, NXB Tp Hồ Chí Minh, 2003. 15. TS. Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa) 16. Trần Thị Thùy Dương, Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, luận văn Thạc sĩ, 2012. Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế 76 PHỤ LỤC Trư ờng Đa ̣i ho ̣c K inh tế H uế