Khóa luận Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

ƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Kim Thư Giảng viên hướng dẫn Lớp: K47 Tài chính doanh nghiệp TS. Phan Khoa Cương Khóa: 2013 - 2017 Huế, tháng 05 năm 2017 TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên thông qua việc xây dựng một mô hình cụ thể. Mô hình được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL của tác giả Parasuraman & ctg (1988). Trong quá trình xây dựng thang đo, tiến hành tham khảo mô hình SERVPERF và CIS để có những điều chỉnh trong thang đo cho phù hợp. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng đó là nghiên cứu định tính và định lượng được thực hiện trên 173 đối tượng khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế với phương pháp chọn mẫu theo kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện. Có nghĩa là chọn mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng. Sáu biến độc lập được đưa vào mô hình ban đầu bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Mức độ tin cậy, (3) Mức độ đảm bảo, (4) Mức độ đáp ứng, (5) Mức độ đồng cảm, (6) Giá cả. Sau khi tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA tiến hành loại một biến nằm trong nhân tố mức độ đảm bảo. Thông qua phân tích hồi quy và tương quan tiến hành loại bỏ biến phương tiện hữu hình do không thỏa mãn điều kiện trong phân tích hồi quy, mô hình được hoàn thiện với biến phụ thuộc là biến hài lòng và 5 biến độc lập gồm: (1) Mức độ tin cậy, (2) Mức độ đảm bảo, (3) Mức độ đáp ứng, (4) Mức độ đồng cảm, (5) Giá cả. Ta có được mức độ ảnh hưởng các nhân tố qua phương trình: HL = 0,335 TC + 0,240 DC + 0,222 GC+ 0,203 DU + 0,138 DB Mô hình giải thích được 53% sự biến thiên của mức độ hài lòng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Có thể nhận thấy nhân tố mức độ tin cậy có mức ảnh hưởng cao nhất đối với sự hài lòng của khách hàng. Khi mức độ tin cậy thay đổi 1 đơn vị sẽ làm cho mức độ hài lòng thay đổi 0,335 đơn vị. Các nhân tố khác cũng góp phần ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng với các mức độ lần lượt là: mức độ đồng cảm (0,240); giá cả (0,222); mức độ đáp ứng (0,203); mức độ đảm bảo (0,138). Trên cơ sở mô hình được xây dựng đưa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân, nghiên cứu phát triển các sản phẩm sát với các điều kiện thực tế của khách hàng nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng với mục tiêu lớn nhất là giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng. Mô hình được xây dựng từ nghiên cứu này có thể xem như một mô hình tham khảo để tiến hành các nghiên cứu tiếp theo tại thị trường Việt Nam hay các thị trường có nền kinh tế tương tự như Việt Nam. LỜI CÁM ƠN Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, đặc biệt là quý Thầy Cô trong Khoa Tài chính - Ngân hàng đã hết lòng truyền đạt kiến thức cũng như những kinh nghiệm quý báu cho tôi trong suốt thời gian vừa qua. Đặc biệt, với lòng tri ân sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn tới thầy Phan Khoa Cương đã tận tình hướng dẫn, chỉ ra những sai sót, khuyết điểm để tôi hoàn thiện khóa luận của mình. Tôi cũng xin cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong việc tìm hiểu các nghiệp vụ ngân hàng trong suốt quá trình thực tập tại đơn vị. Bên cạnh đó, tôi xin cảm ơn các anh chị trong Phòng Tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã luôn quan tâm giúp đỡ, trao đổi đề tài cũng như cung cấp rất nhiều số liệu để giúp tôi có thể hoàn thành thời gian thực tập được tốt đẹp. Đây là hành trang quý giá cho bản thân tôi trên con đường sự nghiệp sau này. Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2017 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Kim Thư MỤC LỤC Trang DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................ i DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ ................................................................................ ii DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................... iii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 2 2.1. Mục tiêu chung ...................................................................................... 2 2.2. Mục tiêu cụ thể ...................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................ 3 3.2. Phạm vị nghiên cứu ............................................................................... 3 4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 3 4.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 3 4.2. Phương pháp nghiên cứu định tính....................................................... 4 4.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng .................................................... 4 4.3.1. Phương pháp thu thập thông tin và số liệu ........................................................ 4 4.3.2. Phương pháp phân tích số liệu .......................................................................... 6 5. Kết cấu của đề tài .................................................................................................. 6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................... 7 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CLDV VÀ ĐO LƯỜNG CLDV TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................................ 7 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............... 7 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ........................................................................................ 7 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................................ 7 1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ...................................................................... 8 1.1.4. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ...................................................................... 8 1.2. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ..................... 9 1.2.1. Khái niệm .......................................................................................................... 9 1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ................................ 10 1.2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ............ 12 1.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY ..................................... 12 1.3.1. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .................................................. 12 1.3.2. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng ......................................... 18 1.4. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................. 19 1.4.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu ........................................................................... 19 1.4.2. Xây dựng thang đo .......................................................................................... 24 1.5. TỔNG QUAN VỀ VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................................................................... 27 CHƯƠNG II: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ..................................................................... 29 2.1. KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ . 29 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 29 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ................. 30 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế .............. 30 2.1.4. Tình hình sử dụng lao động tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ........ 33 2.1.5. Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ... 34 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 .................................................................................................. 37 2.1.7. Thực trạng phát triển tín dụng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................................................................................................................ 39 2.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .......................................................................................................................... 41 2.2.1. Mô tả mẫu khảo sát ......................................................................................... 41 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) ................................. 45 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) ................ 48 2.2.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân ............................................................................... 54 2.2.5. Kiểm định phần dư .......................................................................................... 59 2.2.6. Đánh giá của khách hàng về thành phần chất lượng dịch vụ .......................... 61 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .................. 67 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ..................................................................... 67 3.2. Giải pháp cho các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế .......................................................................................... 67 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................. 73 1. Kết luận ................................................................................................................ 73 2. Kiến nghị .............................................................................................................. 74 2.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước .............................................................. 74 2.2. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam . 75 2.3. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế........................................................................ 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 78 PHỤ LỤC ................................................................................................................ 81 i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam CN Chi nhánh CLDV Chất lượng dịch vụ & ctg và các tác giả NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng Thương mại SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ TD Tín dụng TTH Thừa Thiên Huế ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Trang Hình 1. 1: Mô hình quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng khách hàng ....... 11 Hình 1. 2: Mô hình chất lượng kỹ thuật của Gronroos .............................. 13 Hình 1. 3: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) .......... 14 Hình 1. 4: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman 1985 và 1988 .......... 16 Hình 1. 5: Mô hình đánh giá Chất lượng dịch vụ ....................................... 21 Hình 1. 6: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng ban đầu ............................. 24 Hình 2. 1: Cơ cấu tổ chức Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế .......... 31 Hình 2. 2: Biểu đồ thể hiện mẫu phân chia theo giới tính ......................... 42 Hình 2. 3: Biểu đồ thể hiện mẫu phân chia theo độ tuổi ............................ 43 Hình 2. 4: Biểu đồ thể hiện mẫu phân theo nghề nghiệp của khách hàng ........................................................................................................................ 44 Hình 2. 5: Biểu đồ thể hiện mẫu phân theo thu nhập khách hàng ............ 44 Hình 2. 6: Biểu đồ phân phối của phần dư ................................................. 60 Hình 2. 7: Mô hình các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng hài lòng .. 60 iii DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1: Thang đo nghiên cứu ................................................................... 25 Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 ...................................................................................... 33 Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 ................................................................... 35 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 ................................................................... 37 Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng cá nhân giai đoạn 2014-2016 ........................... 40 Bảng 2.5: Tỷ lệ nợ xấu tín dụng cá nhân giai đoạn 2014- 2016 ................ 41 Bảng 2.6: Đánh giá độ tin cậy của thang đo ............................................... 46 Bảng 2.7: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test .............................................. 48 Bảng 2.8: Tổng biến động được giải thích .................................................. 49 Bảng 2.9: Ma trận xoay các nhân tố ............................................................ 51 Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Bartlett's Test ............................................ 53 Bảng 2.11: Tổng biến động được giải thích của “Mức độ hài lòng” ......... 53 Bảng 2.12: Hệ số tải nhân tố của “Mức độ hài lòng” ................................ 54 Bảng 2.13: Kiểm định tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc ........................................................................................................................ 55 Bảng 2.14: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng ........................................................................................................................ 57 Bảng 2.15: Mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập .................................. 57 Bảng 2.16: Mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lần hai ..................... 58 Bảng 2.17: Kiểm định One- Sample T Test của nhân tố “Phương tiện hữu hình” .............................................................................................................. 61 Bảng 2.18: Kiểm định One- Sample T Test của nhân tố “Mức độ tin cậy” ........................................................................................................................ 62 Bảng 2.19: Kiểm định One- Sample T Test của nhân tố “Mức độ đảm bảo” ........................................................................................................................ 63 iv Bảng 2.20: Kiểm định One- Sample T Test của nhân tố “Mức độ đáp ứng” ........................................................................................................................ 64 Bảng 2.21: Kiểm định One- Sample T Test của nhân tố “Mức độ đồng cảm” ........................................................................................................................ 64 Bảng 2.22: Kiểm định One- Sample T Test của nhân tố “Giá cả” ............. 65 Bảng 2.23: Tổng hợp kiến nghị của khách hàng ........................................ 66 1 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong nền kinh tế thị trường, Ngân hàng Thương mại được ví như “xương sống” của nền kinh tế. Hệ thống ngân hàng quốc gia đóng vai trò quan trọng trong việc luân chuyển vốn và sử dụng hiệu quả nguồn lực tài chính. Các NHTM thực hiện các hoạt động kinh doanh về tiền tệ và ngày càng được mở rộng cả về số lượng lẫn chất lượng đã đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu về vốn cho nền kinh tế. Với vai trò là trung gian tài chính, NHTM đứng ra huy động vốn từ người thừa sau đó phân phối lại cho người thiếu vốn. Đây là hoạt động mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho ngân hàng. Thị trường Việt Nam với điều kiện dân số trên 90 triệu dân, đa số là dân số trẻ, thu nhập không ngừng được cải thiện, phong cách sống hiện đại đi liền với đó là nhu cầu mua sắm ngày càng cao. Đây là điều kiện lí tưởng cho tín dụng phát triển, đặc biệt là tín dụng cá nhân. Thị trường tín dụng cá nhân ở nước ta hiện nay đang chứng kiến sự cạnh tranh sôi động giữa các ngân hàng. Mảng kinh doanh này đang đem lại những cơ hội lớn cho cả ngân hàng và khách hàng. Bên cạnh đó, việc nước ta gia nhập sâu vào các tổ chức kinh tế thế giới sẽ là đòn bẩy thúc đẩy sự phát triển, đồng thời cũng là thách thức cho hệ thống ngân hàng trong nước. Sự hấp dẫn của các ngân hàng nước ngoài sẽ tạo ra nhiều khó khăn hơn trong việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới của các ngân hàng nội địa. Chìa khoá mang lại thành công trong cuộc cạnh tranh này là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng - trung tâm của mọi hoạt động - một cách tốt nhất. Do vậy chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của tất cả các ngân hàng. Làm thế nào để đem đến sự hài lòng cho khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp, từ đó nhận được sự tín nhiệm của khách hàng là câu hỏi lớn của tất cả các ngân hàng trong bối cảnh hiện nay. Do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc chiếm được sự hài lòng của khách hàng. 2 Thành lập từ năm 1988 đến nay, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam là Ngân hàng Thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế Việt Nam. Đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn. Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. Trong Bảng xếp hạng 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam (VNR500) năm 2016, Agribank tiếp tục là NHTM giữ vị trí dẫn đầu trong các tổ chức tín dụng tại Việt Nam[1]. Trong đó, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế với bề dày hoạt động gần 30 năm cũng đóng góp không nhỏ cho sự phát triển kinh tế của tỉnh nhà. Trong phương hướng hoạt động, ngân hàng cũng lấy khách hàng là trọng tâm. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải quan tâm nghiên cứu sự hài lòng từ phía khách hàng. Đây được xem là công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Xuất phát từ sự cần thiết của vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài ‘‘Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế’’ làm khóa luận tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại đơn vị nghiên cứu. 2.2. Mục tiêu cụ thể  Hệ thống hóa cơ sở lý luận chung liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.  Đánh giá thực trạng mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trên đến chất lượng 3 dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.  Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. 3.2. Phạm vị nghiên cứu - Phạm vi thời gian  Số liệu sơ cấp: được tiến hành điều tra, thu thập từ ngày 10/03/2017 đến ngày 20/03/2017.  Số liệu thứ cấp: Số liệu kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016. - Phạm vi không gian: Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, địa chỉ tại số 10 Hoàng Hoa Thám, thành phố Huế. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu này thực hiện thông qua phương pháp định tính và phương pháp định lượng. Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo sơ đồ sau: 4 4.2. Phương pháp nghiên cứu định tính - Đọc và tìm hiểu các tài liệu chuyên môn để đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như mức độ hài lòng của khách hàng. - Tiến hành phân tích, tổng hợp các thông tin từ các trang thông tin đại chúng về vấn đề chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tín dụng cá nhân. - Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn, sử dụng và tham khảo một số ý kiến của chuyên gia trong lĩnh vực này. 4.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng 4.3.1. Phương pháp thu thập thông tin và số liệu a. Quy trình thực hiện. Khảo sát n=200 Điều chỉnh Kiểm định mô hình lý thuyết - Kiểm định sự phù hợp - Hồi quy đa biến Mô hình nghiên cứu chính thức (Thang đo chính) thức) Xây dựng mô hình và thang đo lần 2 - Kiểm định độ tin cậy của thang đo - Kiểm tra độ phù hợp của thang đo Nghiên cứu kết quả thu được Nghiên cứu sơ bộ với n = 100 Điều chỉnh Xây dựng mô hình và thang đo lần 1 Xin ý kiến từ GVHD Vấn đề nghiên cứu Xây dựng cơ sở lý thuyết Tham khảo tài liệu Tham khảo các nghiên cứu trước 5 Các bước thực hiện: Bước 1: Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho thật rõ ràng nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu. Bước 2: Dùng phỏng vấn trực tiếp. Người phỏng vấn giải thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo những đánh giá của họ. b. Phương pháp chọn mẫu - Cơ sở lấy mẫu Theo Hair & ctg (2006) cho rằng để sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 với tỉ lệ quan sát (Observation)/ biến đo lường (Items) là 5 :1, nghĩa là một biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát. Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 28 biến. Nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu trên một biến quan sát, thang đo hoàn chỉnh có 28 biến quan sát nên kích thước mẫu cần thiết tối thiểu sẽ là 140 (28*5). Để đảm bảo số mẫu cho việc nghiên cứu tác giả tiến hành phỏng vấn 200 khách hàng. - Phương pháp chọn mẫu : Chọn mẫu theo kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện. Có nghĩa là chọn mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng. c. Phương pháp điều tra Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. d. Phương pháp thiết kế thang đo Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert (5 điểm) với 5 mức độ:  Rất không đồng ý (1)  Không đồng ý (2)  Không ý kiến (3)  Đồng ý (4)  Rất đồng ý (5) 6 4.3.2. Phương pháp phân tích số liệu  Tổng hợp thống kê: tập hợp các số liệu và thông tin thu thập được, chọn lọc và thống kê những thông tin cần thiết.  Sử dụng công cụ trong SPSS để phân tích số liệu. 5. Kết cấu của đề tài PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở lí luận về CLDV và đo lường CLDV trong Ngân hàng Thương mại Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CLDV VÀ ĐO LƯỜNG CLDV TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Có nhiều định nghĩa về dịch vụ tùy theo từng ngành nghề cụ thể. Theo định nghĩa của Hiệp hội Marketing Mỹ: “Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.” Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.” Khái niệm về dịch vụ cũng khác nhau ở các quốc gia. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là loại hàng hóa đặc biệt có nhiều đặc tính riêng khác biệt với hàng hóa thông thường: - Tính vô hình (Intangible): Nếu các sản phẩm là những hàng hoá hữu hình có tính chất cơ, lý, hoá họcnhất định, có thể chạm vào, nhìn thấy, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể. Dịch vụ lại không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể, không nhìn thấy được và do đó không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hoá. Chỉ khi sử dụng dịch vụ, khách hàng mới đánh giá được chất lượng của nó. - Tính không đồng nhất (Heterogeneous): Dịch vụ không thể sản xuất một cách tập trung và hàng loạt như các hàng hóa thông thường khác. Chất lượng dịch vụ sẽ khác nhau phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nguồn cung cấp, thời gian, trạng thái khách hàng, thái độ người phục vụ... 8 - Tính không thể tách rời (Inseparable): Không thể tách biệt giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ. Đối với hàng hóa thông thường, hàng hóa được sản xuất trước sau đó là quá trình lưu kho, vận chuyển, phân phối và tiêu dùng sản phẩm. Nhưng đối với dịch vụ, sản xuất và tiêu thụ được thực hiện đồng thời - Tính không thể cất trữ (Unstored): Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ gần như đồng thời, nên chúng ta không thể cất dịch vụ lại để sử dụng cho lần sau mà không cần quá trình sản xuất dịch vụ. 1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Nếu như chất lượng hàng hóa là hữu hình thì chất lượng dịch vụ là vô hình. Từ những năm 1930, người ta đã nhận ra tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ. Ví dụ, Berry (1998) gọi đó là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất và Clow (1993) gọi đây là yếu tố sống còn của một tổ chức. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “Khoảng cách giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Đây được xem là khái niệm tổng quát, mang ý nghĩa bao hàm về CLDV. Các tác giả này đã khởi xướng việc đo lường chất lượng dịch vụ bằng nghiên cứu định tính và định lượng (thang đo SERVQUAL) [8]. 1.1.4. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ - Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu: Khách hàng là người trực tiếp sử dụng dịch vụ và cũng trực tiếp đánh giá chất lượng dịch vụ. Hầu như phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ nào cũng xuất phát từ sự cảm nhận của khách hàng. - Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua: Cùng một dịch vụ nhưng khách hàng lại có cách đánh giá chất lượng khác nhau, khách hàng có thể hài lòng hoặc không hài lòng về dịch vụ được cung cấp. 9 - Chất lượng dịch vụ thõa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng thì chất lượng dịch vụ được đánh giá là không tốt. Sẽ là vô ích nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng không hài lòng. 1.2. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1. Khái niệm Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa “Là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.” Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Khách hàng sẽ có một trong ba mức độ hài lòng sau: - Khi khách hàng đánh giá dưới mức kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng. - Khi khách hàng đánh giá ngang mức kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận h...iên Huế tự hào là thành viên của Agribank với mạng lưới bao gồm Hội sở chính tại số 10 Hoàng Hoa Thám, thành phố Huế; 8 chi nhánh tại trung tâm huyện, 3 chi nhánh trên địa bàn thành phố, 16 phòng giao dịch trên toàn Tỉnh. - Giai đoạn 1991-1996: Với chính sách mở cửa, phát triển nền kinh tế nhiều thành phần vận hành theo cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước, vai trò trung tâm tiền tệ, tín dụng và thanh toán của Ngân hàng được khai thông. Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã hướng hoạt động của Ngân hàng về thị trường nông thôn, mở rộng mạng lưới doanh nghiệp. Ngân hàng đã thoát khỏi khó khăn, kinh doanh có lãi, có được niềm tin của khách hàng và được các cấp ủy đánh giá cao. - Giai đoạn 1997-2002: Ở thời kỳ này mặc dù điều kiện kinh tế khó khăn do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế Châu Á nhưng bằng những nỗ lực của ban lãnh đạo, sự cố gắng đầy nhiệt huyết của cán bộ công nhân viên toàn chi nhánh, Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã củng cố và chấn chỉnh các huyện có hoạt động thấp kém, từ đó mở ra hướng phát triển mới và trở thành đơn vị chủ lực cung cấp tín dụng cho sự nghiệp phát triển Công nghiệp hóa-Hiện đại hóa nông nghiệp, nông thôn. - Giai đoạn 2003 đến nay: Trong giai đoạn này chi nhánh cũng có được bước phát triển mới, sáng tạo cùng với sự phát triển ngày càng cao của nền kinh tế thì nhu 30 cầu vốn cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh ngày càng tăng. Năm 2003 cũng là năm đầu tiên sử dụng thẻ ATM tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Đến nay, Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế vẫn đang là lá cờ đầu trong công cuộc xây dựng và phát triển đất nước. 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế là thành viên của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, hoạt động theo Luật Các doanh nghiệp tín dụng, theo quy định của pháp luật, của NHNN và theo điều lệ doanh nghiệp hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam. Chức năng chính của Chi nhánh là huy động vốn nhàn rỗi để cho vay đối với mọi thành phần kinh tế và thực hiện các sản phẩm dịch vụ khách hàng. Ngoài chức năng của một NHTM thì Agribank với phương châm “Mang phồn thịnh đến khách hàng”, Ngân hàng còn đóng vai trò quan trọng trong nhiệm vụ đầu tư phát triển đối với khu vực nông thôn thông qua việc mở rộng đầu tư vốn trung, dài hạn để xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật cho sản xuất nông, lâm nghiệp, thủy hải sản, góp phần thực hiện thành công sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa nông nghiệp - nông thôn. Qua hơn 25 năm xây dựng, trưởng thành và phát triển Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã không ngừng vươn lên đạt được nhiều thành tựu to lớn, góp phần quan trọng vào sự nghiệp phát triển kinh tế tỉnh nhà. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Cơ cấu tổ chức của Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế được thể hiện theo sơ đồ sau: 31 (Nguồn: Phòng hành chính nhân sự Agribank-Chi nhánh Thừa Thiên Huế) Hình 2. 1: Cơ cấu tổ chức Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế  Ban giám đốc Ban giám đốc gồm một Giám đốc và hai Phó giám đốc: - Giám đốc ngân hàng: Điều hành chung mọi hoạt động của ngân hàng, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. - Phó giám đốc được phân thành:  Phó giám đốc phụ trách kế toán, kho quỹ, hành chính: Giúp đỡ Giám đốc trong việc điều hành ngân quỹ  Phó giám đốc kinh doanh: Có nhiệm vụ điều hành hoạt động tín dụng của ngân hàng và thay mặt Giám đốc điều hành ngân hàng khi Giám đốc không có mặt.  Phòng Kế hoạch nguồn vốn  Thực hiện công tác huy động vốn  Nghiên cứu đề xuất chiến lược khách hàng  Xây dựng kế hoạch ngắn, trung và dài hạn thích hợp với định hướng kinh doanh của ngân hàng Phòng Hành chính Nhân sự Phòng Điện toán Phòng Kinh doanh ngoại hối Phòng Dịch vụ- Marketing Phòng Kế toán- Ngân quỹ Phòng Tín dụng Phòng Kiểm tra kiểm soát nội bộ Phòng Kế hoạch nguồn vốn BAN GIÁM ĐỐC 32  Phòng Kế toán - Ngân quỹ Tổ chức, triển khai, quản lý và thực hiện kiểm soát các hoạt động:  Hạch toán kế toán, hạch toán thống kê, hạch toán nghiệp vụ  Thanh toán theo quy định giữa ngân hàng với nhau và với khách hàng  Thu và phát tiền, xử lý giao dịch  Đảm bảo an toàn kho quỹ, vận chuyển tiền mặt trên đường và thực hiện tồn quỹ định mức tại ngân hàng  Phòng Tín dụng  Tiến hành các thủ tục cho vay khách hàng và giải quyết các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ cho vay.  Phòng Dịch vụ- Marketing  Thực hiện công tác tiếp thị các sản phẩm của ngân hàng đến với khách hàng.  Lập kế hoạch quảng bá hình ảnh của ngân hàng đến với các đối tượng khách hàng  Phòng Kinh doanh ngoại hối  Thực hiện các hoạt động thanh toán, giao dịch bằng ngoại tệ  Dịch thuật các chứng từ, tài liệu quốc tế cho ngân hàng  Phòng Kiểm tra kiểm soát nội bộ  Tham gia nghiên cứu, chỉnh sửa, bổ sung các quy trình quy chế nghiệp vụ của ngân hàng  Dựa vào các văn bản quy chế được ban hành tiến hành kiểm tra, đánh giá việc thực hiện các nghiệp vụ trong ngân hàng  Phòng Hành chính – Nhân sự  Thực hiện công tác tổ chức và đào tạo cán bộ tại Chi nhánh theo đúng 33 chủ trương chính sách của Nhà Nước  Phòng điện toán  Quản lý hệ thống mạng máy tính tại hội sở  Bảo đảm an toàn cho dữ liệu hệ thống 2.1.4. Tình hình sử dụng lao động tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Bảng 2. 1: Tình hình lao động tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 Đơn vị tính: Người CHỈ TIÊU Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 2014/2015 2015/2016 SL % SL % SL % +/- % +/- % Tổng số lao động 86 100 85 100 84 100 -1 -1,16 -1 -1,18 1. Theo giới tính Nam 43 50,00 42 49,41 40 47,6 -1 -2,33 -2 -4,76 Nữ 43 50,00 43 50,59 44 52,38 0 0,00 1 2,33 2. Theo trình độ Đại học, sau đại học 74 86,05 75 88,24 76 90,48 1 1,35 1 1,33 Trung cấp, cao đẳng 4 4,65 3 3,53 3 3,57 -1 -25,00 0 0,00 LĐ phổ thông 8 9,30 7 8,24 5 5,95 -1 -12,50 -2 -28,57 (Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế) Lao động là yếu tố đầu vào không thể thiếu được của sản xuất kinh doanh. Là yếu tố hàng đầu cần xem xét khi gây dựng doanh nghiệp. Chất lượng lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ đầu ra. Đồng thời, hình ảnh của lao động cũng chính là hình ảnh của công ty, khi người tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng là chính họ. Nhất là các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Do vậy, tổ chức lao động một cách khoa học là nhiệm vụ hàng đầu của mọi doanh nghiệp và ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ. 34 Qua bảng 2.1 trên ta thấy được tổng lao động qua từng năm tương đối ổn định. - Xét theo giới tính: Tỷ lệ nam nữ khá cân bằng và có sự chênh lệch nhỏ qua các năm. So với năm 2014, năm 2015 có số lượng lao động giảm 2,33%, tương đương với giảm một lao động nam. Nguyên nhân có thể là do nhân viên đến tuổi nghỉ hưu hay nghỉ vì một lý do đột xuất nào đó như sức khỏe hay nhảy viêc... Năm 2016 có số lượng lao động nam giảm 2,46%, tương đương với 2 người, số lao động nữ tăng 1 người tương ứng tăng 2,33%. Với đặc thù nghề nghiệp là ngân hàng nên việc lao động nữ có sự nhỉnh hơn do ngân hàng cần nhiều giao dịch viên, và phái nữ được đánh giá có nhiều thuận lợi trong công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng. Mặt khác, ở một số phòng như Phòng tín dụng số lượng nhân viên nam nhiều hơn hẳn và có sự áp đảo. Điều này được các nhân viên trong ngành giải thích vì tín dụng cần di chuyển nhiều và nam giới phù hợp với sự linh động về thời gian hơn so với phái nữ. - Xét theo trình độ: Có thể thấy được rằng, nhóm lao động có trình độ học vấn đại học và sau đại học chiếm tỷ trọng lớn. Năm 2015 có số lượng lao động nằm trong nhóm đại học và sau đại học đạt 86,05% tương đương với 74 nhân viên tăng 1,355% so với năm 2014. Năm 2016, cũng có sự gia tăng 1,33% so với năm 2015 tương ứng với một người. Nguyên nhân có thể là do ngân hàng là ngành kinh tế cần trình độ chuyên môn cao để thực hiện các dịch vụ nên nguồn nhân lực chủ yếu thuộc nhóm này. Các nhóm cao đẳng, trung cấp và lao động phổ thông được tuyển vào ngân hàng với mục đích chính là hỗ trợ cung cấp dịch vụ hay công tác đảm bảo an toàn và vệ sinh cho ngân hàng. 2.1.5. Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 35 Bảng 2. 2: Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 Đơn vị tính: Triệu đồng STT CHỈ TIÊU Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 2015/2014 2016/2015 +/- % +/- % I. TÀI SẢN 1.137.852 1.594.888 1.601.341 457.036 40,17 6.453 0,40 1. Tiền mặt và số dư tại NHNN 26.694 28.642 38.115 1.948 7,30 9.473 33,07 2. Đầu tư cho vay 971.399 1.424.632 1.456.229 453.233 46,66 31.597 2,22 3. Tiền lãi cộng dồn dự thu 25.004 26.278 34.433 1.274 5,10 8.155 31,03 4. Bất động sản và thiết bị 28.498 29.134 35.463 636 2,23 6.329 21,72 5. Các tài sản Có khác 86.257 86.202 37.101 -55 -0,06 -49.101 -56,96 II. II. Nguồn vốn 1.137.852 1.594.888 1.601.341 457.036 40,17 6.453 0,40 1. Tiền gửi tổ chức kinh tế, cá nhân 1.095,256 1.501.125 1.457.239 405.869 37,06 -43.886 -2,92 2. Phát hành GTCG 1.191 1.022 1.569 -169 -14,19 547 53,52 3. Vốn và các quỹ 41.405 92.741 142.533 51.336 123,99 49.792 53,9 (Nguồn: Phòng Kế toán- Ngân quỹ Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế) 36 Vốn và tài sản có vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Vốn và tài sản càng lớn sẽ giúp cho doanh nghiệp nắm thế chủ động, tận dụng được thời cơ, nắm đầu các xu hướng, tạo ra sức mạnh tổng hợp cho doanh nghiệp. Bảng 2.2 trên được xây dựng dựa vào bảng cân đối kế toán. Dựa trên bảng này ta có thể thấy được rằng tổng tài sản và tổng nguồn vốn có sự tăng trưởng qua các năm và có sự đột phá vào năm 2016. - Xét phía tài sản: Năm 2015 đạt 1.594.888 triệu đồng tăng 457.036 triệu đồng tương ứng với 40,17% so với năm 2014. Nguyên nhân do năm này ngân hàng có sự tăng trưởng mạnh trong đầu tư cho vay. Điều này có thể bắt nguồn từ sự khởi sắc của nền kinh tế. Ngân hàng có những quyết định đầu tư mạo hiểm hơn, tăng vốn đầu tư ở các ngành nghề mang lại lợi nhuận tốt cho ngân hàng. Năm 2016 tăng 0,40% so với năm 2015. Đây là mức tăng tương đối nhỏ, các mục trong tài sản đều có sự dao động không lớn lắm. Các khoản đầu tư giữ ở mức ổn định. Năm 2016, Ngân hàng đầu tư xây dựng tuy nhiên vẫn chưa hoàn thiện. Do vậy, nhiều công trình vẫn chưa đưa được vào tài sản khiến cho tài sản biến động không nhiều. - Xét phía nguồn vốn: Tình hình nguồn vốn tăng theo các năm. Có thể nhận thấy trong năm 2015 tiền gửi tổ chức kinh tế, cá nhân tăng mạnh. Là nguyên nhân chính dẫn đến sự tăng mạnh về nguồn vốn. Nền kinh tế năm 2015 có sự hồi phục mạnh mẽ kéo theo theo sự khởi sắc của nhiều nền kinh tế trong nước, trong đó có ngân hàng. Năm 2016, nguồn vốn về tổng thể tăng nhẹ. Đây là năm mà ngành ngân hàng có nhiều sự kiện nổi bật. Tăng trưởng tín dụng năm 2016 được duy trì quanh mức 16-17% cho toàn bộ nền kinh tế [9]. Đây là năm mà ngành ngân hàng xảy ra hiện tượng thừa thanh khoản. Mặc dù tiền gửi cá nhân và các tổ chức kinh tế giảm tuy vậy có sự tăng trưởng trong mục vốn và các quỹ. Do vậy, vẫn có sự tăng trưởng nhẹ trong nguồn vốn. 37 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 Bảng 2. 3: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm So sánh 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- % Thu nhập 153.335 100,00 162.340 100,00 187.186 100,00 9.005 5,87 24.846 15,30 Thu nhập từ hoạt động tín dụng 129.859 84,69 137.122 84,47 144.610 77,25 7.263 5,59 7.488 5,46 -Thu lãi tiền gửi 1.662 1,21 1.680 1,23 1.662 0,89 18 1,08 -18 -1,07 -Thu lãi cho vay 127.357 92,88 134.472 98,07 142.055 75,89 7.115 5,9 7.583 5,64 -Thu từ nghiệp vụ bảo lãnh 839 0,61 969 0,71 891 0,48 130 15,49 -78 -8,05 Thu nhập phí từ hoạt động dịch vụ 6.424 3,96 5.822 3,59 5.111 2,73 -602 -9,37 -711 -12,21 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại hối 733 0,45 519 0,32 893 0,48 -214 -29,20 374 72,06 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh khác 1.119 0,69 1.921 1,18 1.421 0,76 802 71,67 -500 -26,03 Thu nhập khác 15.198 9,36 16.954 10,44 25.149 13,44 1.756 11,55 8.195 48,34 Chi phí 145.604 100,00 126.633 100,00 149.360 100,00 -18.971 -13,03 22.727 17,95 Chi phí hoạt động tín dụng 73.987 58,43 74.105 58,52 87.243 58,41 118 0,16 13.138 17,73 Chi phí hoạt động dịch vụ 935 0,74 786 0,62 992 0,66 -149 -15,94 206 26,21 Chi phí hoạt động kinh doanh ngoại hối 92 0,07 96 0,08 140 0,09 4 4,35 44 45,83 Chi nộp thuế và các khoản phí, lệ phí 63 0,05 54 0,04 87 0,06 -9 -14,29 33 61,11 Chi phí hoạt động kinh doanh khác 2.156 1,70 2.491 1,97 2.010 1,35 335 15,54 -481 -19,31 Chi phí cho nhân viên 28.658 22,63 23.330 18,42 22.820 15,28 -5.328 -18,59 -510 -2,19 Chi về tài sản 2.823 2,23 2.701 2,13 2.820 1,89 -122 -4,32 119 4,41 Chi phí dự phòng, bảo toàn và bảo hiểm tiền gửi của khách hàng 21.747 17,17 1.116 0,88 14.726 9,86 -20.631 -94,87 13.610 1219,53 Chi phí khác 9.265 7,32 14.653 11,57 9.829 6,58 5.388 58,15 -4.824 -32,92 Lợi nhuận 7.731 35.707 37.826 27.976 361,87 2.119 5,93 (Nguồn: Phòng Kế toán-Ngân quỹ Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế) 38 Việc phân tích kết quả kinh doanh của doanh nghiệp cho ta cái nhìn toàn diện về tổng doanh thu, chi chí lợi nhuận của một doanh nghiệp. Nó cho biết liệu hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp có đem lại lợi nhuận hay không - nghĩa là liệu thu nhập thuần dương hay âm. Qua bảng 2.3 ta thấy được: - Về thu nhập: Có sự biến động trong ba năm. Năm 2015 với thu nhập 162.340 triệu đồng tăng 9.005 triệu đồng tương ứng với 5,87% so với năm 2014. Sang năm 2016, thu nhập đạt 187.186 tăng 24.846 tương ứng với 15,30%. Thu nhập chủ yếu xuất phát từ thu lãi cho vay với phần trăm chiếm đến 98, 07% trong năm 2015 và 75,89% năm 2016. Do vậy, không sai khi nó rằng, cho vay là hoạt động mang lại nhiều thu nhập nhất cho ngân hàng. Cụ thể, năm 2015 mức thu lãi cho vay đạt 134.472 triệu đồng tăng 7.115 triệu đồng so với năm 2014 tương ứng với mức tăng 5,59%. Năm 2016, mức thu lãi cho vay tăng 5,64% so với năm 2015 đạt mức 134.472 triệu đồng. Việc thu lãi cho vay chiếm tỉ trọng lớn làm cho việc thu lãi tín dụng đóng vai trò quan trọng việc tạo nguồn thu nhập cho ngân hàng. - Về chi phí: Chi phí kinh doanh thể hiện những hao phí liên quan đến quá trình sản xuất kinh doanh. Việc xem xét chi phí để đưa ra những đánh giá liên quan đến việc sử dụng nguồn vốn như thế nào. Chi phí được thể hiện qua 3 năm như sau: Năm 2015 đạt 126.633 triệu đồng giảm 18.971 triệu đồng, tương ứng giảm 13,03% so với năm 2014. Sang năm 2016, chi phí có sự tăng nhẹ lên mức 149.360 triệu đồng tương ứng tăng 27.727 triệu đồng so với năm 2015. Chí phí có sự biến động phụ thuộc rất nhiều vào ba nhóm chi phí chính đó là chi phí hoạt động tín dụng, chi phí cho nhân viên và chi phí dự phòng, bảo toàn và bảo hiểm tiền gửi của khách hàng. Đây là ba nhóm chi phí chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí. Trong năm 2015, chi phí hoạt động tín dụng và chi phí cho nhân viên gia tăng tuy nhiên sự giảm thiểu trong chi phí dự phòng, bảo hiểm tiền gửi khiến cho tổng chi phí giảm. 39 Năm 2016 chứng kiến sự gia tăng trong tổng chi phí. Sự tăng chi phí chủ yếu là do tăng về chi phí tín dụng với mức tăng 13.138 triệu đồng và tăng chi phí trong dự phòng và bảo đảm tiền gửi với mức tăng 13.610 triệu đồng. Sự gia tăng chi phí có thể bắt nguồn từ việc tăng số lượng giao dịch diễn ra trong kỳ. Việc này cần xem xét với số lượng khách hàng và doanh thu có sự gia tăng hay không khi chi phí tăng để kết luận răng việc tăng chi phí là hợp lí hay không hợp lí. - Về lợi nhuận: Lợi nhuận có vai trò quan trọng trong việc thể hiện sự tăng trưởng và phát triển của doanh nghiệp. Đây chính là động lực thôi thúc doanh nghiệp hoạt động tích cực hơn nữa để khẳng định mình trong môi trường cạnh tranh gay gắt. Đối với Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, năm 2015 có mức lợi nhuận đạt 357.017 triệu đồng tăng 27.976 triệu đồng tương ứng tăng 61,87% so với năm 2014. Bước qua năm 2016, lợi nhuận tăng nhẹ ở mức 2.119 triệu đồng tương ứng tăng 5,93% đạt mức lợi nhuận 37.826 triệu đồng. Mức lợi nhuận gia tăng cho thấy hoạt động có hiệu quả trong thời gian qua. Đây là dấu hiệu đáng mừng và là động lực cho toàn thể nhân viên cùng đoàn kết phát triển ngân hàng. 2.1.7. Thực trạng phát triển tín dụng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Trong những năm gần đây, tín dụng cá nhân đang ngày được chú trọng tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Tín dụng cá nhân chưa phải là mới ở ngân hàng tuy nhiên với sự thay đổi của thời đại và sự phát triển của nền kinh tế nhu cầu lập nghiệp cũng như tiêu dùng của cá nhân ngày càng tăng. a. Dư nợ tín dụng cá nhân Dư nợ tín dụng cá nhân phản ánh quy mô hoạt động tín dụng cá nhân của một ngân hàng. Dư nợ tín dụng cá nhân càng cao chứng tỏ hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng càng phát triển về lượng. Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ tín dụng cá nhân = (Dư nợ tín dụng cá nhân năm (t + 1) / Dư nợ tín dụng cá nhân năm t) * 100%. 40 Bảng 2. 4: Dư nợ tín dụng cá nhân giai đoạn 2014-2016 Đơn vị tính: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2014 2015 2016 So sánh Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ tín dụng cá nhân 2015/2014 2016/2015 Dư nợ Dự nợ Dự nợ +/- % +/- % Tổng dư nợ tín dụng 911 1.843 1.894 932 102,29 50 2,69 Dư nợ DN, HGĐ, HTX 836 1.832 1.747 996 119,19 -85 -4,87 Năm 2015 Năm 2016 Dư nợ cá nhân 75 107 146 31 42,40 39 37,10 142,40 137,10 (Nguồn: Phòng Kế toán- Ngân quỹ, Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế) Năm 2014, dư nợ cá nhân là 75 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 8,25% trong tổng dư nợ của ngân hàng. Năm 2015, tỷ trọng dư nợ cá nhân đạt 107 tỷ đồng tăng 42,40% tương đương tăng 31 tỷ đồng. Bước sang năm 2016, tỷ trọng nợ cá nhân tăng đạt 146 tỷ đồng. So với năm 2015, tăng 39 tỷ đồng, tương ướng với 37,10%. Tỷ nợ tín dụng cá nhân tăng qua các năm. Cụ thể, đạt 140,42% năm 2015 và 137,10% năm 2016. Tuy nhiên có sự biến động trong tỷ trọng. Điều này cho thấy bên cạnh tín dụng cá nhân tăng trưởng thì các loại hình tín dụng khác cũng tăng trưởng với tốc độ lớn hơn nhiều so với tín dụng cá nhân. Tuy nhiên, vẫn có thể nhận thấy sự tăng trưởng tín dụng cá nhân trong ngân hàng. Mặc dù sự tăng trưởng này còn chậm chưa đuổi kịp các loại hình tín dụng khác. b. Tỷ lệ nợ xấu Tỷ lệ nợ xấu tín dụng cá nhân thể hiện chất lượng của nghiệp vụ tín dụng cá nhân cũng như cho biết khả năng thu hồi nợ của ngân hàng có tốt hay không và được đánh giá qua chỉ tiêu tỷ lệ nợ xấu cá nhân. Tỷ lệ nợ xấu tín dụng cá nhân = (Nợ xấu tín dụng cá nhân / Dư nợ tín dụng cá nhân) * 100%. 41 Bảng 2. 5: Tỷ lệ nợ xấu tín dụng cá nhân giai đoạn 2014- 2016 Đơn vị tính: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2014 2015 2016 So sánh 2015/2014 2016/2015 +/- % +/- % Dư nợ cá nhân 75.163 107.030 146.741 31.867 42,40 39.711 37.10 Nợ xấu cá nhân 261 821 465 560 214,5 -356 -43.3 Tỷ lệ 0,35 0,76 0,32 0,41 117,1 -0,44 -57,9 (Nguồn: Phòng Kế toán- Ngân quỹ Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế) Tỷ lệ nợ xấu cá nhân biến động qua các năm. Có thể thấy năm 2014, tỷ lệ nợ xấu chỉ chiếm 0,35%. Đến năm 2015 tăng lên 0,76% với giá trị tuyệt đối đạt 821 tỷ đồng. Năm 2016 với sự nổ lực cố gắng lớn từ phía ngân hàng, tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ cá nhân đạt 0,32%. Mặc dù trong năm 2016, dư nợ tín dụng cá nhân có sự tăng trưởng nhưng ngân hàng quản lý tốt khả năng trả nợ cho khách hàng dẫn đến ngân hàng có số lượng nợ cá nhân xấu giảm. Đây là tín hiệu đáng mừng cho phía ngân hàng trong hoạt động tín dụng cá nhân. Nhưng trên hết để giảm thiểu nợ xấu Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế cần chú trọng hơn nữa vào công tác thẩm định khách hàng ngay từ giai đoạn đầu khi lập hồ sơ vay vốn, bởi với số lượng khách hàng cá nhân nhỏ lẻ, đông đảo thì công tác kiểm tra, giám sát sau cho vay rất khó khăn, mất nhiều chi phí. 2.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.2.1. Mô tả mẫu khảo sát Trong quá trình điều tra, thu thập số liệu tiến hành phát ra 200 phiếu điều tra. Sau khi thu thập và thống kê loại 27 phiếu không đạt yêu cầu. Các phiếu điều tra được xây dựng gồm phần điều tra về các nhân tố ảnh hưởng và phần thông tin khách hàng. 42 Trong đó, thông tin về đối tượng điều tra điều đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập số liệu, đó cũng là cơ sở để đưa ra những kết luận mang tính khách quan và chính xác. Thông tin khách hàng được mô tả cụ thể như sau: a. Giới tính khách hàng (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS 23) Hình 2. 2: Biểu đồ thể hiện mẫu phân chia theo giới tính Trong 173 mẫu được đưa vào nghiên cứu có 89 nam chiếm 51,4% và 84 nữ chiếm 48,6%. Qua số liệu thấy được rằng số lượng khách hàng là nam giới được khảo sát nhiều hơn nữ giới tuy nhiên chênh lệch không quá lớn chỉ là 2,8%. Số lương khách hàng tham gia giao dịch không có sự khác biệt lắm về giới tính. Sở dĩ có sự chênh lệch 2,8% có thể bắt nguồn từ khả năng nhạy bén nhanh nhạy của nam giới và tâm lý ngại thủ tục của phụ nữ. 48.6% 51.4% NAM NỮ 43 b. Giới tính khách hàng (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS 23) Hình 2. 3: Biểu đồ thể hiện mẫu phân chia theo độ tuổi Trong 173 mẫu được đưa vào nghiên cứu, nhóm khách hàng ở độ tuổi từ 22 đến 55 chiếm phần trăm lớn. Cụ thể nhóm khách hàng từ 22 đến 35 tuổi chiếm đến 52%, nhóm khách hàng ở độ tuổi 35- 55 chiếm 27,2%. Điều này có thể dễ hiểu vì trong độ tuổi này khách hàng có nhiều nhu cầu vay vốn hơn để phục vụ cho các nhu cầu cụ thể của từng cá nhân. Đây là độ tuổi khách hàng đã lập gia đình và bắt đầu có con cái nên nhu cầu vay vốn để phục vụ tiêu dùng hay tự do kinh để tạo nguồn thu nhập ổn định cuộc sống tăng lên. Bên cạnh đó, số lượng khách hàng có độ tuổi dưới 20 cũng chiếm 12,2%. Thấp nhất là đối tượng khách hàng trên 55 tuổi với 8,7%. Đây là nhóm khách hàng có ít nhu cầu về tín dụng cũng như các dịch vụ có liên quan đến khách hàng. c. Nghề nghiệp của khách hàng Từ kết quả điều tra cho thấy, nghề nghiệp của khách hàng chiếm phần lớn là cán bộ, nhân viên với 35% với 66 khách hàng trên tổng mẫu nghiên cứu. Đây là nhóm khách hàng thường xuyên giao dịch với khách hàng vì tính chất công việc cũng như nhu cầu cá nhân. Đứng thứ hai là nhóm tự kinh doanh với 31% với 53 khách hàng. 12,2% 52% 27,2% 8,7% 0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0 55 tuổi % 44 Hai nhóm khách hàng này có nghề nghiệp và thu nhập ổn định. Nghề nghiệp khác và nội trợ lần lượt chiếm tỉ lệ 18,5% và 16,5%. (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS 23) Hình 2.4: Biểu đồ thể hiện mẫu phân theo nghề nghiệp của khách hàng d. Thu nhập của khách hàng (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS 23) Hình 2.5: Biểu đồ thể hiện mẫu phân theo thu nhập khách hàng Có thể thấy mức thu nhập chiếm tỷ lệ lớn là 3 đến 5 triệu với 40% trong tổng các phiếu điều tra. Đây được xem là mức thu nhập phổ biến ở Huế. Với tình hình kinh tế hiện nay, mức thu nhập này có thể trang trãi cuộc sống sinh hoạt hằng ngày. Tuy 16.,5% 35% 18,5% 31% 0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 Nội trợ Cán bộ, nhân viên Nghề nghiệp khác Tự kinh doanh 9% 14% 37% 40% > 10 triệu < 3 triệu 5 – 10 triệu 3 – 5 triệu 45 nhiên, để sắm sửa các vật dụng khách hàng cần bổ sung thêm nguồn vốn. Bên cạnh đó, với 37% nhóm khách hàng có thu nhập tương đối cao này chủ yếu này bổ sung thêm nguồn vốn chủ yếu vì nhu cầu nâng cao đời sống, sửa sang nhà cửa, đặc biệt là đầu tư kinh doanh. Thu nhập dưới 3 triệu chiếm 9% là những khách hàng có nhu cầu vay thường rất khó được chấp nhận vay vốn, thường khách hàng thường vay bằng thế chấp với các tài sản đảm bảo chứ không thông qua bảng lương. Với nhóm khách hàng có thu nhập trên 10 triệu đồng, đây là mức thu nhập cao tại Huế, với mức thu nhập như vậy khách hàng vay vốn chủ yếu thực hiện mục đích vay để sắm sửa vật dụng đắt tiền hay đầu tư kinh doanh lớn. 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Độ tin cậy thang đo được định nghĩa là mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các biến điều tra không gặp phải sai số và kết quả phỏng vấn khách hàng là chính xác và đúng với thực tế. Mục đích của kiểm định đó là loại bỏ các biến làm giảm sự tương giữa các biến. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc mới với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu [2]. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha được tiến hành lần lượt cho 6 nhóm nhân tố: 46 Bảng 2. 6: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Kí hiệu Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến 1. Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha= 0.683 PTHH1 11.405 4.533 .487 .603 PTHH2 11.376 4.875 .441 .633 PTHH3 11.306 4.818 .473 .613 PTHH4 11.364 4.779 .460 .621 2. Mức độ đảm bảo: Cronbach’s Alpha= 0.675 DB1 11.38 5.096 .416 .635 DB2 11.49 4.821 .531 .561 DB3 11.37 5.037 .439 .620 DB4 11.51 4.798 .445 .618 3. Mức độ tin cậy: Cronbach’s Alpha= 0.824 TC1 15.705 9.477 .530 .813 TC2 15.844 9.005 .620 .788 TC3 15.740 8.496 .640 .782 TC4 15.827 8.865 .653 .779 TC5 15.913 8.405 .648 .780 4. Mức độ đáp ứng: Cronbach’s Alpha= 0.823 DU1 11.538 6.110 .679 .762 DU2 11.595 6.068 .673 .764 DU3 11.503 6.717 .597 .798 DU4 11.665 6.050 .639 .781 47 5. Mức độ đồng cảm: Cronbach’s Alpha= 0.721 DC1 15.393 7.182 .407 .701 DC2 15.341 6.587 .511 .662 DC3 15.405 6.986 .411 .700 DC4 15.301 6.502 .514 .661 DC5 15.486 5.833 .562 .639 6. Giá cả: Cronbach’s Alpha=0.780 GC1 7.595 2.975 .617 .703 GC2 7.549 2.830 .612 .709 GC3 7.549 2.947 .623 .697 7. Mức độ hài lòng: Cronbach’s Alpha=0.750 HL1 7.578 2.257 .634 .601 HL2 7.445 2.586 .504 .746 HL3 7.405 2.126 .602 .639 (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu trên SPSS) Theo kết quả bảng 2.6, hầu hết các nhân tố đều có Cronch’s Alpha lớn hơn 0,6 ngoại trừ biến DB2. Các biến trong các nhân tố đều thỏa mãn điều kiện hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến bé hơn hệ số Cronch’s Alpha nhóm nhân tố. Do vậy, để tăng độ tin cậy tiến hành loại biến DB2 ra khỏi thang đo đã được xây dựng. Sau khi loại biến DB2, có thể kết luận rằng thang đo xây dựng với các biến là phù hợp và có thể tiến hành phân tích nhân tố EFA. Kết quả Cronbach’s Alpha của nhân tố mức độ hài lòng là 0,750 cũng thõa mãn điều kiện lớn hơn 0,6. Các biến phân tích cũng thõa mãn điều kiện Cronbach’s Alpha khi loại biến. Do đó, “Mức độ hài lòng” là phù hợp để tiến hành các bước tiếp theo trong phân tích nhân tố, tương quan và hồi quy [2]. 48 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 2.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá với các biến độc lập Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu.Trong nghiên cứu, chúng ta có thể thu thập được một số lượng biến khá lớn. Và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng được. Liên hệ giữ các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản [2]. Phân tích nhân tố là một kỹ thuật phụ thuộc lẫn nhau trong đó toàn bộ các mối liên hệ phụ thuộc lẫn nhau sẽ được nghiên cứu. Để tiến hành phân tích nhân tố cần tiến hành kiểm định sự phù hợp của dữ liệu thông qua hai đại lượng là Bartlett’s test of sphericity và Kaiser-Meyer-Olkin (KMO). Đại lượng Bartlett dùng để xem xét giả thuyết các biến không có sự tương quan trong tổng thể căn cứ trên mức ý nghĩa P-value của kiểm định. Đại lượng này được tính toán dựa trên đại lượng Chi- bình phương được ra quyết định chấp nhận hay bác bỏ giả thuyết H0. H0: Phân tích nhân tố không phù hợp với dữ liệu H1: Phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu KMO là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn giữa 0,5 và 1 là điều kiện đủ để phân tích nhân tố. Nếu chỉ số này nhỏ hơn 0,5 phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu[1]. Bảng 2. 7: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test (Nguồn: Kết quả xử lí số liệu trên SPSS) Dựa vào kết quả kiểm định trên, giá trị Sig. = 0,000 cho phép ta bác bỏ giả thuyết Tiêu chuẩn Kaiser .773 Tiêu chuẩn Bartlett Approx. Chi-Square 1284.206 df 276 Sig. .000 49 H0 (Phân tích nhân tố không phù hợp với dữ liệu). Chỉ số KMO = 0,773> 0,5 cho thấy độ phù hợp của mô hình cao. Vì vậy, có thể kết luận mô hình phù hợp cho phân tích nhân tố.Trong phân tích nhân tố, tác giả sử dụng các giả thiết sau: - Tiêu chuẩn Kaiser: Giá trị này đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. - Tiêu chuẩn phương sai trích Variance Explained Criteria: Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không nhỏ hơn 50%. Bảng 2. 8: Tổng biến động được giải thích Biến Giá trị phương sai trích nhân tố Hệ số tải phương sai trích Tổng % Phương sai giải thích ... giải thích được 53% tác động của các nhân tố đến mức độ hài lòng của khách hàng. Như vậy vẫn còn tới 47% còn lại sự biến thiên của mức độ hài lòng được giải thích bởi các nhân tố khác như hình ảnh ngân hàng, sự thuận tiện, danh mục sản phẩm... 2. Kiến nghị 2.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhá nước với vai trò là cơ quan ngang Bộ thuộc Chính phủ, thực hiện chức năng quản lý nhà nước về tiền tệ, hoạt động ngân hàng và ngoại hối; thực hiện chức năng của Ngân hàng Trung ương, có nhiệm vụ xây dựng và thực hiện chính 75 sách tiền tệ. Bản chất của Chính sách tiền tệ là tổng thể các biện pháp chính sách của NHNN tác động làm thay đổi cung tiền và lãi suất, qua đó mà tác động đến tăng trưởng, lạm phát và công ăn việc làm cao. Do vậy, chính sách tiền tệ luôn là nhu cầu để ổn định kinh tế vĩ mô với hạt nhân là ổn định tiền tệ, tạo lập nền tảng cho sự phát triển chung. NHNN ban hành các quy định có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của các ngân hàng. Bởi vì, các ngân hàng đều chịu sự quản lý của NHNN. Do vậy NHNN phải suy xét khi ban hành bất cứ điều luật nào, tránh sửa đổi bổ sung gây rối loạn cho hệ thống ngân hàng. Hơn nữa, cần nâng cao năng lực tài chính đối với không chỉ với hàng Agribank mà còn tạo điều kiện tài chính cho các NHTM khác phát triển tiềm lực của mình; hoàn thiện môi trường pháp lý theo hướng minh bạch, thông thoáng, ổn định. Đảm bảo sự bình đẳng, an toàn cho các chủ thể tham gia thị trường hoạt động hiệu quả. Điều chỉnh mức lãi suất và phí phù hợp với thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam. NHNN có cơ chế tính lãi suất cho vay hàng năm trong thời hạn khoảng thời gian dài hay đối với các khoản vay theo cơ chế thương mại thông thường thì vay vốn với lãi suất như thế nào. Cuối cùng là xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng phục vụ cho công tác điều hành kinh doanh, giao dịch điện tử hay Marketing... 2.2. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Agribank cần cập nhật những biến động thường xuyên về tình hình kinh tế, những thay đổi trong chính sách điều hành của NHNN, trao đổi kinh nghiệm thực tế giữa các chi nhánh trong cùng hệ thống về các lĩnh vực đầu tư, nghiệp vụ... - Agribank cần có các văn bản hướng dẫn đầy đủ, kịp thời và chính xác về nghiệp vụ tín dụng và những thay đổi trong quy định của NHNN để làm cơ sở cho các chi nhánh thực hiện, nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn hệ thống. - Chú trọng hơn nữa đến việc đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao. Thay đổi phương thức đào tạo, sử dụng công nghệ hiện đại hỗ trợ như đào tạo từ xa, đào tạo qua E-Learning... vừa tiết kiệm chi phí đào tạo, triển khai nhanh, đáp ứng yêu cầu 76 nhưng vẫn đảm bảo về chất lượng. - Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng đó là phải xây dựng và đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên cả về nghiệp vụ lẫn công nghệ thông tin. Bảo đảm nguồn nhân lực cho hệ thống ngân hàng, các tiến bộ khoa học kỹ thuật được cập nhật nhanh chóng kịp thời tạo ra năng lực cạnh tranh mạnh cho ngân hàng. 2.3. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Tiếp thu các sửa đổi được đưa ra nhằm thực hiện các dịch vụ nhanh chóng và chính xác. - Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố độc lập. Cụ thể là 5 biến được đề xuất trong mô hình. - Nâng cao chất lượng và thái độ phục vụ chuyên nghiệp hơn của đội ngũ nhân viên trong quan hệ giao dịch với ngân hàng để giữ chân khách hàng. - Tiếp tục hiện đại hóa cơ sở vật chất, các quầy giao dịch. Đặc biệt nên chú trọng việc hiện đại hóa hệ thống ATM trên địa bàn tỉnh, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. - Trên cơ sở nền tảng công nghệ và sản phẩm dịch vụ của hệ thống, tiếp tục hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, ứng dụng và triển khai công nghệ, dịch vụ mới, rút kinh nghiệm và phát triển có chọn lọc những dịch vụ mới trong ngân hàng. Bên cạnh đó, vẫn duy trì và phát triển các thế mạnh trong dịch vụ truyền thống của ngân hàng. Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm phát sinh cung cấp tiện ích, công cụ bảo hiểm rủi ro cho khách hàng. - Nâng cao cơ sở vật chất về công nghệ thông tin, tăng cường chuyên môn thường xuyên cho các kỹ thuật viên nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu cấp thiết của ngân hàng. - Từng bước xây dựng cơ chế tự động hóa các nghiệp vụ, thao tác trong giao dịch nhằm xử lý các giao dịch với khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn. 77 - Nâng cao công tác đảm bảo an toàn trong quản trị rủi ro và nâng cao hiệu quả trong hoạt động hệ thống. - Cần nâng cao năng lực quản lý và trình độ chuyên môn, ngoại ngữ của đội ngũ cán bộ nhân viên, đồng thời nâng cao khả năng giao tiếp, đàm phán và thiết lập quan hệ với đối tác để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của ngân hàng. 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. TÀI LIỆU TRONG NƯỚC [1] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( 2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1&2, Nhà xuất bản Hồng Đức [2] Nguyễn Đăng Dờn (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Đại học quốc gia TP. Hồ Chí Minh [3] Nguyễn Đình Thọ – Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, NXB Thống kê, TP. Hồ Chí Minh [4] Philip Kotller (1997), Makerting căn bản, NXB Thống kê [5] Nguyễn Ngọc Cường (2016) , Những vấn đề hiện đại về quản trị ngân hàng, Đại học Quốc gia Hà Nội [6] Nguyễn Thị Kim Anh (2010), Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng trong ngành Ngân hàng tại Tp Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh khach-hang-trong-nganh-ngan-hang-tai-tp-ho-chi-minh-56713/ https://js.vnu.edu.vn/LS/article/view/436 [7] Phạm Ngọc Thùy Linh (2014), Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Agribank Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế, Khóa luận tốt nghiệp, [8] Nguyễn Thị Mai Trang (2010), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM, Số 10 -2006, Tạp chí phát triển KH&CN [9] Chu Văn Cấp, Phạm Quang Phan, Trần Bình Trọng (2007), Giáo trình Kinh tế chính trị Mác-Lênin, NXB Giáo dục 2. TÀI LIỆU NƯỚC NGOÀI 79 [1] C.N. Krishna Naik (2010), Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing, European Journal of Social Sciences – Volume 16 [2] H Maddern (2012), Customer Satisfaction And Service Quality In Uk Financial Services, University of Exeter Discussion Papers in Management [3] Anderson, E.W & Mittal (2000), Strengthening the Satisfaction-Profit Chain Journal of Service Research, Vol. 3 [4] Brady, M.K. and Cronin, J.J. Jr. (2001), Some new thoughts on conceptualising service quality: a hierarchical approach, Journal of Marketing, Vol. 65 [5] Brooks, R. (2000), Why loyal employees and customers improve the bottom line, Journal of Quality & Participation, Vol. 23 [6] Lewis, B.R. (1995), Customer care in services, John Wiley & Sons [7] Newman, K. (2001), Interrogating SERVQUAL: a critical assessment of service quality measurement in a high street retail bank, International Journal of Bank Marketing, Vol. 19 [8] Parasuraman & ctg (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research ,Journal of Marketing [9] Marcin Pont and Lisa McQuilken (2002), Testing the Fit of the BANKSERV Model to BANKPERF Data, Deakin University, US [10] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L, (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing [11] J. Joseph Cronin, Jr. and Steven A. Taylor (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing Vol. 56 3. WEBSITE 80 [1] http:// www.Agribank.com.vn [2] http:// www.sbv.gov.vn [3] [4] [5] https://vi-vn.facebook.com/Support.SPSS [6] [7] https://worldwidescience.org/topicpages/q/quality+customer+satisfaction.html [8] huong-den-hieu-qua-tin-dung-ca-nhan-o-viet-nam-49282.html [9] 81 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT ---------- Xin chào quý Anh/Chị! Tôi hiện là sinh viên tại trường . Tôi muốn đánh giá sự gắn bó của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank- chi nhánh Thừa Thiên Huế. Đó là lí do tôi làm phiếu khảo sát này. Ý kiến của quý Anh/ Chị trên phiếu điều tra này sẽ là cơ sở vô cùng quan trọng để tôi hoàn thành nghiên cứu này. Rất mong được sự giúp đỡ của Anh/Chị. Tôi xin cam đoan sẽ giữ bí mật toàn bộ những thông tin này và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. PHẦN 1: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Xin quý Anh/Chị vui lòng trả lời bằng cách đánh dấu  ở một trong các ô từ 1 đến 5 với quy ước theo bảng sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý 1 2 3 4 5 STT Chỉ tiêu Phương tiện hữu hình (Tangibles) 1 2 3 4 5 1 Trang thiết bị của ngân hàng đầy đủ và hiện đại. 2 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự, gọn gàng và chuyên nghiệp. 3 Ngân hàng có không gian sạch sẽ, thoáng mát, sắp xếp các quầy giao dịch hợp lý, vị trí đặt tờ rơi, bảng biểu khoa học thuận tiện cho khách hàng. 4 Cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi và thoải mái 82 Đảm bảo (Sssurance) 1 2 3 4 5 5 Cảm thấy an toàn và bảo mật khi tiếp nhận dịch vụ và giao tiếp với nhân viên 6 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các thắc mắc của khách hàng 7 Nhân viên có thái độ lịch sự nhã nhặn với khách hàng. 8 Giải thích đầy đủ về các vấn đề liên quan đến dịch vụ cung ứng Tin cậy (Reliability) 1 2 3 4 5 9 Ngân hàng thực hiện đúng những việc như đã cam kết 10 Nhân viên ngân hàng có tính kỷ luật. 11 Ngân hàng thực hiện giao dịch đúng thời gian đã cam kết 12 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu tiên giao dịch 13 Nhân viên lưu trữ hồ sơ mà không có sai sót Đáp ứng (Responsive-ness) 1 2 3 4 5 14 Ngân hàng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng 15 Ngân hàng cung cấp đầy đủ các dịch vụ mà khách hàng cần 16 Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng 17 Ngân hàng luôn luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện Đồng cảm (Empathy) 1 2 3 4 5 18 Ngân hàng luôn quan tâm đến từng cá nhân khách hàng 19 Giờ làm việc của ngân hàng thuận tiện cho tất cả khách hàng 20 Nhân viên luôn quan tâm đến cá nhân khách hàng 21 Nhân viên quan tâm đến sở thích của khách hàng 22 Nhân viên thấu hiểu những nhu cầu cụ thể của khách hàng 83 Giá cả 1 2 3 4 5 23 Ngân hàng đưa ra các mức lãi suất cạnh tranh 24 Chi phí thực hiện giao dịch ít tốn kém 25 Cách tính lãi suất rõ ràng và chính xác Mức độ hài lòng 1 2 3 4 5 26 Nhìn chung, quý khách hài lòng với dịch vụ ngân hàng 27 Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng 28 Giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng. PHẦN 2: Thông tin cá nhân 1. Giới tính:  Nam  Nữ 2. Độ tuổi:  55 tuổi 3. Nghề nghiệp:  Cán bộ, nhân viên  Tự kinh doanh  Nội trợ  Nghề nghiệp khác 4. Thu nhập:  10 triệu 5. Anh/ Chị có đề xuất gì để Ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng được tốt hơn? ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... Xin cám ơn quý Anh/Chị đã dành thời gian hỗ trợ chúng tôi! Chúc quý Anh/chị và gia đình sức khỏe, hạnh phúc và thịnh vượng. 84 PHỤ LỤC 2: Mô hình SERVQUAL Parasuraman & ctg (1988) Dimension 1 - Reliability Khoảng cách 1 – Mức độ tin cậy 1. When company service is promised, it is done. 1. Ngân hàng thực hiện đúng những việc như đã cam kết 2. Discipline of the staff 2. Nhân viên ngân hàng có tính kỷ luật. 3. Delivery of service right in the first time 3. Ngân hàng thực hiện giao dịch đúng thời gian đã cam kết 4. Provision of company service at the time is promised 4. Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu tiên giao dịch 5. Keeping client records corectly without mistake 5. Nhân viên lưu trữ hồ sơ mà không có sai sót Dimension 2 – Ressponsiveness Khoảng cách 2 – Mức độ đáp ứng 6. Information provided on when services will be performed 6. Ngân hàng luôn luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện 7. Provision of promth servicce 7. Ngân hàng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng 8. Employees are always willing to help 8. Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng 9. Accessbility of staff when needed 9. Ngân hàng cung cấp đầy đủ các dịch vụ mà khách hàng cần Dimension 3 - Empathy Khoảng cách 3 – Khả năng tư vấn: 10. Giving invidiual attention to each client 10. Ngân hàng luôn quan tâm đến từng cá nhân khách hàng 11. Operating hours appropriate to all clients 11. Giờ làm việc của ngân hàng thuận tiện cho tất cả khách hàng 12. Employees give personal attention to 12. Nhân viên luôn quan tâm đến cá 85 each client nhân khách hàng 13. Employees have client’s best interest at heart 13. Nhân viên quan tâm đến sở thích của khách hàng 14. Understanding of the secific needs of clients 14. Nhân viên thấu hiểu những nhu cầu cụ thể của khách hàng Dimension 4 – Aasusurance Khoảng cách 4 – Đảm bảo 15. Feeling security and safety in receiving company service and communication with the staff 15. Cảm thấy an toàn và bảo mật khi tiếp nhận dịch vụ và giao tiếp với nhân viên 16. Adequate explanation of related to service – related problems 16. Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các thắc mắc của khách hàng 17. Employees knowledge to answer client’s question 17. Giải thích đầy đủ về các vấn đề liên quan đến dịch vụ cung ứng 18. Courteous and polite behavior towards client 18. Nhân viên có thái độ lịch sự nhã nhặn với khách hàng. Dimension 5 – Tangibles Khoảng cách 5 – Phương tiện hữu hình 19. Neat and professional appearance of company’ staff 19. Trang thiết bị của ngân hàng đầy đủ và hiện đại. 20. Cleanliness of company’ enviroment 20. Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự, gọn gàng và chuyên nghiệp. 21. Adequacy of eqipment in company 21. Ngân hàng có không gian sạch sẽ, thoáng mát, sắp xếp các quầy giao dịch hợp lý, vị trí đặt tờ rơi, bảng biểu khoa học thuận tiện cho khách hàng. 22. Visual appealing and comfort of physical facilities 22. Cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi và thoải mái 86 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÍ SPSS 1. ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU a. Giới tính GIỚI TÍNH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.0 84 48.6 48.6 48.6 2.0 89 51.4 51.4 100.0 Total 173 100.0 100.0 b. Nghề nghiệp NGHỀ NGHIỆP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.0 28 16.2 16.2 16.2 2.0 71 41.0 41.0 57.2 3.0 32 18.5 18.5 75.7 4.0 42 24.3 24.3 100.0 Total 173 100.0 100.0 c. Tuổi TUỔI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.0 21 12.1 12.1 12.1 2.0 90 52.0 52.0 64.2 3.0 47 27.2 27.2 91.3 4.0 15 8.7 8.7 100.0 Total 173 100.0 100.0 d. Thu nhập THU NHẬP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.0 14 8.1 8.1 8.1 2.0 29 16.8 16.8 24.9 3.0 64 37.0 37.0 61.8 4.0 66 38.2 38.2 100.0 Total 173 100.0 100.0 87 2. THỐNG KÊ MÔ TẢ THEO CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐÓ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation PTHH1 173 1.0 5.0 3.746 1.0081 PTHH2 173 1.0 5.0 3.775 .9530 PTHH3 173 1.0 5.0 3.844 .9363 PTHH4 173 1.0 5.0 3.786 .9617 TC 1 173 2.0 5.0 4.052 .9039 TC 2 173 1.0 5.0 3.913 .9140 TC 3 173 1.0 5.0 4.017 1.0028 TC 4 173 1.0 5.0 3.931 .9123 TC 5 173 1.0 5.0 3.844 1.0138 DB1 173 1 5 3.87 .986 DB2 173 1 5 3.76 .946 DB3 173 1 5 3.88 .978 DB4 173 1 5 3.74 1.044 DU1 173 1.0 5.0 3.896 1.0004 DU2 173 1.0 5.0 3.838 1.0158 DU3 173 1.0 5.0 3.931 .9313 DU4 173 1.0 5.0 3.769 1.0531 DC1 173 2.0 5.0 3.838 .8264 DC2 173 1.0 5.0 3.890 .8791 DC3 173 1.0 5.0 3.827 .8787 DC4 173 2.0 5.0 3.931 .8995 DC5 173 1.0 5.0 3.746 1.0253 GC1 173 1.0 5.0 3.751 .9533 GC2 173 1.0 5.0 3.798 1.0056 GC3 173 1.0 5.0 3.798 .9582 HL1 173 2.0 5.0 3.636 .8629 HL2 173 2.0 5.0 3.769 .8379 HL3 173 2.0 5.0 3.809 .9361 Valid N (listwise) 173 88 3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA a. Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .683 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH1 11.405 4.533 .487 .603 PTHH2 11.376 4.875 .441 .633 PTHH3 11.306 4.818 .473 .613 PTHH4 11.364 4.779 .460 .621 b. Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .824 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC 1 15.705 9.477 .530 .813 TC 2 15.844 9.005 .620 .788 TC 3 15.740 8.496 .640 .782 TC 4 15.827 8.865 .653 .779 TC 5 15.913 8.405 .648 .780 c. Đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .675 4 89 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DB1 11.38 5.096 .416 .635 DB2 11.49 4.821 .531 .561 DB3 11.37 5.037 .439 .620 DB4 11.51 4.798 .445 .618 d. Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .823 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 11.538 6.110 .679 .762 DU2 11.595 6.068 .673 .764 DU3 11.503 6.717 .597 .798 DU4 11.665 6.050 .639 .781 e. Đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .721 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 15.393 7.182 .407 .701 DC2 15.341 6.587 .511 .662 DC3 15.405 6.986 .411 .700 DC4 15.301 6.502 .514 .661 DC5 15.486 5.833 .562 .639 90 f. Giá cả Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .780 3 tem-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GC1 7.595 2.975 .617 .703 GC2 7.549 2.830 .612 .709 GC3 7.549 2.947 .623 .697 g. Hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .750 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 7.578 2.257 .634 .601 HL2 7.445 2.586 .504 .746 HL3 7.405 2.126 .602 .639 91 4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA a. Các nhân tố độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .773 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1284.206 df 276 Sig. .000 Communalities Initial Extraction PTHH1 1.000 .582 PTHH2 1.000 .482 PTHH3 1.000 .493 PTHH4 1.000 .600 TC1 1.000 .486 TC 2 1.000 .562 TC 3 1.000 .659 TC 4 1.000 .650 TC 5 1.000 .617 DB11 1.000 .577 DB31 1.000 .585 DB41 1.000 .503 DU1 1.000 .718 DU2 1.000 .677 DU3 1.000 .591 DU4 1.000 .636 DC1 1.000 .416 DC2 1.000 .585 DC3 1.000 .382 DC4 1.000 .570 DC5 1.000 .637 GC1 1.000 .665 GC2 1.000 .692 GC3 1.000 .708 Extraction Method: Principal Component Analysis. 92 Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulativ e % Total % of Variance Cumulativ e % Total % of Variance Cumul ative % 1 5.463 22.763 22.763 5.463 22.763 22.763 3.115 12.981 12.981 2 2.296 9.567 32.330 2.296 9.567 32.330 2.737 11.404 24.385 3 1.930 8.043 40.374 1.930 8.043 40.374 2.445 10.186 34.571 4 1.603 6.681 47.055 1.603 6.681 47.055 2.085 8.688 43.260 5 1.527 6.364 53.418 1.527 6.364 53.418 2.049 8.537 51.797 6 1.255 5.231 58.649 1.255 5.231 58.649 1.645 6.852 58.649 7 .923 3.844 62.493 8 .902 3.758 66.252 9 .822 3.425 69.677 10 .759 3.164 72.841 11 .714 2.977 75.818 12 .671 2.794 78.612 13 .618 2.575 81.187 14 .586 2.440 83.627 15 .556 2.318 85.945 16 .514 2.141 88.086 17 .507 2.112 90.198 18 .467 1.944 92.142 19 .403 1.680 93.822 20 .360 1.500 95.322 21 .325 1.354 96.676 22 .312 1.300 97.976 23 .285 1.187 99.163 24 .201 .837 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. 93 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 TC3 .796 TC4 .752 TC5 .727 TC2 .688 TC1 .620 DU1 .833 DU2 .791 DU4 .779 DU3 .754 DC5 .780 DC4 .728 DC2 .716 DC1 .553 DC3 .502 PTHH4 .749 PTHH1 .743 PTHH3 .626 PTHH2 .621 GC3 .786 GC2 .771 GC1 .735 DB3 .738 DB1 .721 DB4 .696 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a b. Nhân tố mức độ hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .670 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 125.586 df 3 Sig. .000 94 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulati ve % 1 2.003 66.782 66.782 2.003 66.782 66.782 2 .597 19.885 86.667 3 .400 13.333 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 HL1 .853 HL3 .836 HL2 .760 Extraction Method: Principal Component Analysis. 95 5. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations HH TC DU DC GC dbbbbb HL HH Pearson Correlation 1 .391** .127 .265** .259** .107 .367** Sig. (2-tailed) .000 .005 .000 .001 .003 .000 N 173 173 173 173 173 173 173 TC Pearson Correlation .391** 1 .237** .313** .461** .123 .577** Sig. (2-tailed) .000 .002 .000 .000 .008 .000 N 173 173 173 173 173 173 173 DU Pearson Correlation .127 .237** 1 .205** .309** .081 .411** Sig. (2-tailed) .095 .002 .007 .000 .009 .000 N 173 173 173 173 173 173 173 DC Pearson Correlation .265** .313** .205** 1 .300** .109 .468** Sig. (2-tailed) .000 .000 .007 .000 .002 .000 N 173 173 173 173 173 173 173 GC Pearson Correlation .259** .461** .309** .300** 1 .173* .535** Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .023 .000 N 173 173 173 173 173 173 173 dbbbbb Pearson Correlation .107 .123 .081 .109 .173* 1 .260** Sig. (2-tailed) .163 .108 .289 .152 .023 .001 N 173 173 173 173 173 173 173 HL Pearson Correlation .367** .577** .411** .468** .535** .260** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .001 N 173 173 173 173 173 173 173 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). 96 6. HỒI QUY * Mô hình ban đầu Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method 1 DBNEW, DU, HH, DC, GC, TCb . Enter a. Dependent Variable: HL b. All requested variables entered. Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .742a .550 .534 .490341164780 876 1.748 a. Predictors: (Constant), DBNEW, DU, HH, DC, GC, TC b. Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 48.875 6 8.146 33.880 .000b Residual 39.912 166 .240 Total 88.787 172 a. Dependent Variable: HL b. Predictors: (Constant), DBNEW, DU, HH, DC, GC, TC Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -.749 .346 -2.164 .032 HH .095 .060 .091 1.585 .115 .819 1.22 1 TC .303 .062 .307 4.882 .000 .686 1.45 7 DU .180 .049 .203 3.658 .000 .883 1.13 2 DC .262 .066 .227 4.002 .000 .842 1.18 8 97 GC .191 .055 .216 3.509 .001 .715 1.39 9 DBNEW .132 .052 .134 2.533 .012 .963 1.03 9 a. Dependent Variable: HL *Sau khi loại bỏ biến phương tiện hữu hình Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method 1 dbbbbb, DU, DC, TC, GCb . Enter a. Dependent Variable: HL b. All requested variables entered. Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .737a .544 .530 .492554941782 688 1.749 a. Predictors: (Constant), dbbbbb, DU, DC, TC, GC b. Dependent Variable: HL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant ) -.593 .333 -1.779 .077 TC .331 .060 .335 5.540 .000 .747 1.338 DU .180 .049 .203 3.642 .000 .883 1.132 DC .277 .065 .240 4.257 .000 .860 1.163 GC .197 .055 .222 3.597 .000 .717 1.394 dbbbbb .136 .052 .138 2.595 .010 .965 1.036 a. Dependent Variable: HL 98 7. KIỂM ĐỊNH PHẦN DƯ 99 8. KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T TEST 1. Đảm bảo One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DB11 -1.696 172 .092 -.127 -.28 .02 DB21 -3.377 172 .001 -.243 -.38 -.10 DB31 -1.633 172 .104 -.121 -.27 .03 DB41 -3.279 172 .001 -.260 -.42 -.10 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean DB11 173 3.87 .986 .075 DB21 173 3.76 .946 .072 DB31 173 3.88 .978 .074 DB41 173 3.74 1.044 .079 100 2 Tin cậy One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean tc1 173 4.052 .9039 .0687 tc2 173 3.913 .9140 .0695 tc3 173 4.017 1.0028 .0762 tc4 173 3.931 .9123 .0694 tc5 173 3.844 1.0138 .0771 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper tc1 .757 172 .450 .0520 -.084 .188 tc2 -1.248 172 .214 -.0867 -.224 .050 tc3 .227 172 .820 .0173 -.133 .168 tc4 -1.000 172 .319 -.0694 -.206 .068 tc5 -2.025 172 .044 -.1561 -.308 -.004 3. Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean PTHH1 173 3.746 1.0081 .0766 PTHH2 173 3.775 .9530 .0725 PTHH3 173 3.844 .9363 .0712 PTHH4 173 3.786 .9617 .0731 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper PTHH1 -3.318 172 .001 -.2543 -.406 -.103 PTHH2 -3.111 172 .002 -.2254 -.368 -.082 PTHH3 -2.192 172 .030 -.1561 -.297 -.016 PTHH4 -2.925 172 .004 -.2139 -.358 -.070 101 4. Đáp ứng One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean DU1 173 3.896 1.0004 .0761 DU2 173 3.838 1.0158 .0772 DU3 173 3.931 .9313 .0708 DU4 173 3.769 1.0531 .0801 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DU1 -1.368 172 .173 -.1040 -.254 .046 DU2 -2.096 172 .038 -.1618 -.314 -.009 DU3 -.980 172 .329 -.0694 -.209 .070 DU4 -2.888 172 .004 -.2312 -.389 -.073 5. Đồng cảm One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean DC1 173 3.838 .8264 .0628 DC2 173 3.890 .8791 .0668 DC3 173 3.827 .8787 .0668 DC4 173 3.931 .8995 .0684 DC5 173 3.746 1.0253 .0780 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DC1 -2.576 172 .011 -.1618 -.286 -.038 DC2 -1.643 172 .102 -.1098 -.242 .022 DC3 -2.596 172 .010 -.1734 -.305 -.042 DC4 -1.014 172 .312 -.0694 -.204 .066 DC5 -3.263 172 .001 -.2543 -.408 -.100 102 6. Giá cả One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean gc1 173 3.751 .9533 .0725 gc2 173 3.798 1.0056 .0765 gc3 173 3.798 .9582 .0729 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper gc1 -3.429 172 .001 -.2486 -.392 -.105 gc2 -2.646 172 .009 -.2023 -.353 -.051 gc3 -2.777 172 .006 -.2023 -.346 -.059 9. PHÂN TÍCH SPSS CHO CÂU HỎI MỞ Case Summary Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent $DXa 154 89.0% 19 11.0% 173 100.0% a. Dichotomy group tabulated at value 1. $DX Frequencies Responses Percent of Cases N Percent DXa c51 99 23.1% 64.3% c52 90 21.0% 58.4% c53 89 20.8% 57.8% c54 70 16.4% 45.5% c55 80 18.7% 51.9% Total 428 100.0% 277.9% a. Dichotomy group tabulated at value 1. CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ************** NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Kim Thư MSSV: 13K4071082 Lớp: K47 Tài Chính Doanh Nghiệp Khoa: Tài chính -Ngân hàng - Trường ĐH Kinh tế Huế. Đã thực tập tốt nghiệp tại: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Thời gian thực tập: từ ngày 15/01/2016 đến ngày 28/04/2017 Tên đề tài: ‘‘Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế’’ Nhận xét của đơn vị thực tập: Huế, ngày Tháng 05 năm 2017 TM. Ban Giám Đốc