Khai thác thị trường khách du lịch nội địa của Chi nhánh Công ty Du lịch cổ phần Thanh Hoá tại Hà Nội

ợng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng nhanh đã dẫn đến hệ thống kinh doanh du lịch cũng phát triển mạnh mẽ nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của du lịch và mang lại nguồn doanh thu lớn cho ngân sách nhà nước. Trong bối cảnh ngành du lịch thế giới nói chung và ngành du lịch Việt Nam nói riêng đang đối mặt với nhiều thử thách như ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tiền tệ khu vực, các cuộc khủng bố của Mỹ, dịch SARC và hiện nay là dịch cúm gia cầm,Trước tình hình đó, các ngành các cấp và đặc biệt là ngành du lịch đã có những chủ trương, biện pháp nhằm ngăn chặn các hiểm hoạ và đưa du lịch nước ta đứng vững. Công ty du lịch Cổ phần Thanh Hoá cũng không nằm ngoài tình hình chung đó. Toàn công ty đang từng bước tự hoàn thiện và đứng vững trong cuộc cạnh tranh xứng đáng là công ty du lịch có uy tín trong ngành kinh doanh lữ hành. Mục tiêu của công ty là nâng cao chất lượng phục vụ đồng thời thực hiện các công tác quảng bá những tour du lịch trong và ngoài nước. Hiện nay công ty đang tập trung vào việc khai thác thị trường khách du lịch nội địa, doanh thu từ hoạt động lữ hành nội địa chiếm khoảng 70% tổng doanh thu của hoạt động kinh doanh lữ hành .Tuy nhiên, các chính sách nhằm phát triển thị trường này còn nhiều bất cập, hạn chế. Vậy đây là lí do giải thích cho việc lựa chọn chuyên đề: “ Một số giải pháp nhằm khai thác thị trường khách du lịch nội địa của Chi nhánh công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá tại Hà Nội” – 180 Phố Vọng, Hà Nội. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động khai thác nguồn khách du lịch nội địa tại Chi nhánh công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá. Thời gian nghiên cứu: số liệu các năm 2002, 2003. Mục đích nghiên cứu: Đề ra một số giải pháp để khai thác nguồn khách nội địa của Chi nhánh công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá tốt hơn. Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp chủ nghĩa duy vật lịch sử Phương pháp đặc thù Các phương pháp hỗ trợ khác như : Phân tích kinh doanh, sơ đồ Nội dung được chia thành 3 chương: - Chương 1: Công ty du lịch lữ hành và hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa. Chương 2:Thực trạng khai thác nguồn khách nội địa của công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá Chi nhánh tại Hà Nội. Chương 3: Một số giải pháp để khai thác tốt hơn nguồn khách nội địa. Mặc dù có nhiều cố gắng nhưng trong bản báo cáo chuyên đề này còn nhiều thiếu sót. Rất mong sự chỉ bảo tận tình của thầy, cô giáo. CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỊ TRƯỜNG CÔNG TY LỮ HÀNH 1.1Khái niệm cơ bản Định nghĩa công ty lữ hành. Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về công ty lữ hành xuất phát từ góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các công ty lữ hành. Mặt khác hoạt động du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng có nhiều biến đổi theo thời gian. Mỗi giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành du lịch luôn có nội dung và hình thức mới. Trong cuốn “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng”, công ty lữ hành được định nghĩa rất đơn giản là các pháp nhân tổ chức và bán các chương trình du lịch. Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa: “ doanh nghiệp lữ hành là đon vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, kí kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch” (Thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của Chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch TCDL-số 715/TCDL ngày 9/7/1994) Phân loại công ty lữ hành Có nhiều cách phân loại các công ty lữ hành. Mỗi một quốc gia có một cách phân loại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt động du lịch .Các tiêu thức thông thường dùng để phân loại bao gồm: - Sản phẩm chủ yếu của công ty lữ hành : dịch vụ trung gian, du lịch trọn gói… Phạm vi hoạt động của công ty lữ hành . Qui mô và phương thức hoạt động của công ty lữ hành. Quan hệ của công ty lữ hành với khách du lịch . Qui định của cơ quan quản lí du lịch. Tại Việt Nam các công ty lữ hành được chia thành hai loại cơ bản là doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa theo qui định của Tổng cục Du lịch Việt Nam trên cơ sở phạm vi hoạt động của doanh nghiệp. Các quy định này nhằm đảm bảo cho các doanh nghiệp lữ hành quốc tế phải có đủ các điều kiện cần thiết như kinh nghiệm ( phải trải qua ít nhất hai năm kinh doanh lữ hành nội địa ), uy tín, tài chính, đội ngũ nhân viên…Từ đó hạn chế được những hậu quả bất lợi cho doanh nghiệp nói riêng và du lịch Việt Nam nói chung. Trên thị trường du lịch quốc tế. Nhật bản cũng có cách phân loại tương tự như ở Việt Nam, phân chia các công ty lữ hành ra làm 3 loại cơ bản: công ty lữ hành tổng hợp ( tương đương với công ty lữ hành quốc tế ), công ty lữ hành nội địa và các công ty lữ hành trực thuộc là đại diện hoặc Chi nhánh của các công ty lữ hành khác. Hiện nay cách phân loại chủ yếu đối với công ty lữ hành được áp dụng hầu hết tại các nước trên thế giới được thể hiện ở sơ đồ 1. Sơ đồ 1: Phân loại công ty lữ hành. Các đại lý du lịch là những công ty lữ hành mà hoạt động chủ yếu của chúng là làm trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ và hàng hoá du lịch. Các đại lí du lịch bán vé máy bay ( chiếm phần lớn doanh số ), bán các chương trình du lịch, đăng kí chỗ trong khách sạn, bán vé xe lửa, tàu thuỷ, môi giới thuê xe ô tô. Đây là hệ thống phân phối các sản phẩm du lịch , mà các đại lí du lịch cao vai trò gần giống như các cửa hàng du lịch.Tại các nước phát triển bình quân cứ 15000 – 20000 dân có một đại lí du lịch, đảm bảo thuận tiện tới mức tối đa cho khách du lịch . Các đại lí du lịch bán buôn thường là các công ty lữ hành lớn, có hệ thống các đại lí bán lẻ, điểm bán. Con số này có thể lên tới hàng trăm, và doanh số của các đại lí du lịch bán buôn lớn trên thế giới lên tới hàng tỉ USD. Các đại lí du lịch bán buôn mua các sản phẩm của các nhà cung cấp với số lượng lớn có mức giă rẻ, sau đó tiêu thụ qua hệ thống bán lẻ với mức giá công bố, phổ biến trên thị trường. Các đại lí bán lẻ có thể là những đại lí độc lập, đại lí độc quyền hoặc tham gia vào các chuỗi của các đại lí bán buôn. Các điểm bán độc lập thường do các công ty hàng không, tập đoàn khách sạn đứng ra tổ chức và bảo lãnh cho hoạt động. Các công ty lữ hành ( tại Việt Nam còn gọi là các công ty Du lịch ) là những công ty kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực du lịch trọn gói và khách sạn du lịch tổng hợp . Các công ty lữ hành gửi khách trường được tổ chức ( thành lập ) tại các nguồn khách lớn, nhằm thu hút trực tiếp khách du lịch , đưa họ đến các điểm du lịch nổi tiếng. Các công ty lữ hành nhận khách được thành lập gần các vùng tài nguyên du lịch và tiến hành phục vụ khách du lịch do các công ty du lịch gửi khách gửi tới. Sự phối hợp giữa các công ty du lịch gửi khách và nhận khách là xu thế phổ biến trong kinh doanh lữ hành du lịch.Tuy nhiên, những công ty, tập đoàn du lịch lớn thường đảm nhận cả 2 khâu nhận khách và gửi khách. Điều đó có nghĩa các công ty này trực tiếp khai thác các nguồn khách và đảm nhận cả việc tổ chức thực hiện các chương trình du lịch. Đây là mô hình kinh doanh của các công ty du lịch tổng hợp với qui mô lớn. Ngoài ra, căn cứ vào phạm vi hoạt động, người ta còn phân chia thành các công ty lữ hành nội địa và các công ty lữ hành quốc tế. Cần khẳng định một điều là sự phân loại này chỉ có tính chất tương đối, bởi vì các công ty lữ hành lớn có thể bao gồm cả một hệ thống các đại lí du lịch hoặc ngược lại các đại lí du lịch lớn cũng có thể tự tổ chức thực hiện những chương trình du lịch của chính bản thân họ. 1.1.3.Vai trò của các công ty du lịch lữ hành. Các công ty lữ hành thực hiện các hoạt động sau đây nhằm thực hiện quan hệ cung – cầu du lịch: - Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm cảu các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lí du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch.Trên cơ sở đó, rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch . - Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Các chương trình này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi giải trí…thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của khách. Các chương trình du lịch trọn gói sẽ xoá bỏ tất cả những khó khăn lo ngại cho khách du lịch, tạo cho họ sự an tâm, tin tưởng vào thành công của chuyến du lịch. - Các công ty lữ hành lớn, với hệ thống cơ sở kỹ thuật phong phú từ các công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng…đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. Những tập đoàn lữ hành, du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần quyết định tới xu hướng tiêu dùng trên thị trường hiện tại và tương lai. Chúng ta có thể phác hoạ vai trò của công ty lữ hành trong sơ đồ 2: Khi sử dụng dịch vụ của các công ty lữ hành, khách du lịch thu được các lợi ích sau đây: + Khi mua các chương trình du lịch trọn gói, khách du lịch đã tiết kiệm được cả thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp bố trí cho chuyến du lịch của họ. + Khách du lịch sẽ được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm của các chuyên gia tổ chức du lịch tại các công ty lữ hành, các chương trình vừa phong phú, hấp dẫn vừa tạo điều kiện cho khách du lịch thưởng thức một cách khoa học nhất. + Một lợi thế khác là mức giá tháp của các chương trình du lịch. Các công ty lữ hành có khả năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giá công bố của các nhà cung cấp dv du lịch, điều này đảm bảo cho các chương trình du lịch luôn có mức giá “ hấp dẫn” đối với khách. + Một lợi ích không kém phần quan trọng là các công ty lữ hành giúp cho khách du lịch cảm nhận được phần nào sản phẩm trước khi họ quyết định mua và thực sự tiêu dùng nó. Các ấn phẩm quảng cáo, và ngay cả những lời hướng dẫn của các nhân viên bán hàng sẽ là ấn tượng ban đầu về sản phẩm du lịch Khách du lịch vừa có quyền lựa chọn vừa cảm thấy an tâm và hài lòng với quyết định của chính bản thân họ. Các nhà sản xuất hàng hoá và dịch vụ thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các công ty lữ hành vì những lí do sau: +Các công ty lữ hành cung cấp các nguồn khách lớn ổn định và có kế hoạch. Mặt khác trên cơ sở các hợp đồng kí kết giữa hai bên các nhà cung cấp đã chuyển bớt một phần những rủi ro có thể xảy ra tới các công ty lữ hành. + Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo, khuyếch trương của các công ty lữ hành. Đặc biệt đối với các nước đang phát triển, khi khả năng tài chính còn hạn chế, thì mối quan hệ với các công ty lữ hành lớn trên thế giới là phương pháp quảng cáo hữu hiệu đối với thị trường du lịch quốc tế 1.1.4.Cơ cấu tổ chức của công ty du lịch lữ hành. Có nhiều mô hình cơ cấu tổ chức Công ty lữ hành như mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến giản đơn, mô hình cơ cấu tổ chức theo chức năng, cơ cấu tổ chức hỗn hợp… Cơ cấu tổ chức của các công ty lữ hành du lịch phụ thuộc vào các yếu tố sau đây: - Phạm vi địa lý, nội dung và đặc điểm của các lĩnh vực hoạt động của công ty. Đây là yếu tố cơ bản mang tính chất quyết định. - Khả năng về tài chính, nhân lực của công ty. - Các yếu tố khác thuộc về môi trường kinh doanh, tiến bộ khoa học kỹ thuật… Các công ty lữ hành du lịch có quy mô trung bình phù hợp với điều kiện Việt Nam có cơ cấu tổ chức được thể hiện trong sơ đồ 3. Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của công ty du lịch lữ hành. 1.1.5. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành. Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sự phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành. Căn cứ vào tính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm công ty lữ hành thành ba nhóm cơ bản. 1.1.5.1. Các dịch vụ trung gian. Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp. Trong các hoạt động này ,các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các nhà sản xuất tới khách du lịch. Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩm của bản thân đại lý, mà chỉ hoạt động như một đại lý bán hay một điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: - Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay. - Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện khác: tàu thuỷ, đường sắt, ô tô,… - Môi giới cho thuê xe ô tô. - Môi giới và bán bảo hiểm. - Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch. 1.1.5.2. Các chương trình du lịch trọn gói. Định nghĩa chương trình du lịch: Hiện nay các ấn phẩm khoa học về du lịch chưa có định nghĩa thống nhất về chương trình du lịch. Có thể nêu ra các định nghĩa tiêu biểu sau đây: Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch, thông thường gồm dịch vụ vận chuyển, nơi ăn ở, di chuyển và tham quan ở một hoặc nhiều hơn các quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải được đăng ký đầy đủ hoặc hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện. (Tác giả David Wright trong cuốn tư vấn nghề nghiệp lữ hành ) “Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định giá trước, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một chương chương trình du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển, hàng không, đường bộ, đường sắt , đường thuỷ, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí” (Theo tác giả Gagnon và Ociepka trong cuốn “Phát triển nghề lữ hành ” ). Chương trình du lịch là lịch trình được định trước của chuyến đi du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian của chuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khách và giá bán chương trình”.(Theo nghị định số 27/2001/NĐ-CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch ở Việt Nam ban hành ngày 5 tháng 6 năm 2001). Các chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó, người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước .Nội dung của chương trình du lịch thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan …mức giá của chuyến bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện du lịch”. (Theo nhóm tác giả bộ môn du lịch, Đại học Kinh tế quốc dân, giáo trình “Quản trị kinh doanh lữ hành”). Từ những định nghĩa nêu trên có thể rút ra một số nhận xét như sau : - Chương trình du lịch như là một văn bản hướng dẫn việc thực hiện các dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của con người khi đi du lịch . - Trong chương trình du lịch có ít nhất hai dịch vụ chính và được sắp xếp theo một trình tự nhất định theo thời gian và không gian, làm gia tăng giá trị của chúng . - Giá cả đưa ra phải là giá tổng hợp của các dịch vụ chính có trong chương trình khi chuyến du lịch được thực hiện và phải chỉ rõ là không bao gồm những loại dịch vụ nào. - Chương trình du lịch phải được bán trước và khách du lịch phải thanh toán trước chuyến du lịch được thực hiện . Một chương trình du lịch có thể sử dụng để tổ chức nhiều chuyến du lịch vào các thời điểm kế tiếp nhau nhưng cũng có chương trình du lịch chỉ sử dụng một hoặc vài ba chuyến với khoảng thời gian xa nhau .Do đó cần có sự phân biệt giữa chuyến du lịch và chương trình du lịch. Một chương trình du lịch có thể có nhiều chuyến du lịch được thực hiện, nhưng một chuyến du lịch chỉ thực hiện theo một chuyến. Vì vậy có rất nhiều loại chương trình du lịch khác nhau cần phải phân biệt chúng để đảm bảo tính hiệu quả trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành. Nếu so sánh chương trình du lịch như một vở kịch, thì chuyến du lịch như là xuất diễn của vở kịch đó. Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp. Có nhiều tiêu thức để phân loại chương trình du lịch. Ví dụ như các chương trình du lịch nội địa và quốc tế, và các chương trình du lịch dài ngày, ngắn ngày, các chương trình tham quan văn hoá và các chương trình vui chơi giải trí. Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với các hoạt động trung gian. 1.1.5.3.Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp. Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch . Vì lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có liên quan đến du lịch. Kinh doanh khách sạn, nhà hàng. Kinh doanh các dịch vụ chơi giải trí. Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thuỷ… Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch. Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch. Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành sẽ càng phong phú. 1.2. Thị trường của công ty lữ hành 1.2.1.Khái niệm về khách du lịch và thị trường khách du lịch nội địa. 1.2.1.1. Khái niệm về khách du lịch. - Nhà kinh tế học người Anh, Ogilvie cho rằng “ khách du lịch là tất cả những người thoả mãn hai điều kiện: rời khỏi nơi ở thường xuyên trong một khoảng thời gian dưới một năm và chi tiêu tiền bạc tại nơi họ đến thăm mà không kiếm tiền ở đó”. Khái niệm này chưa hoàn chỉnh vì nó chưa làm rõ được mục đích của người đi du lịch và qua đó để phân biệt được với những người cũng rời khỏi nơi cư trú của mình nhưng lại không phải là khách du lịch. - Nhà xã hội học Cohen lại quan niệm “ Khách du lịch là một người đi tự nguyện, mang tính nhất thời, với mong muốn được giải trí từ những điều mới lạ và thay đổi thu nhận được trong một chuyến đi tương đối xa và không thường xuyên”. Quan niệm của Cohen cũng không được thừa nhận rộng rãi trong lĩnh vực khoa học về du lịch.Việc nhấn mạnh mục đích mới lạ và thay đổi như là động cơ của khách du lịch là quá hẹp. Các điểm mà ông nêu ra không phù hợp với thực tiễn phát triển của du lịch hiện nay . - Tổ chức du lịch thế giới (WTO) quan niệm rằng “ Khách du lịch là những người rời khỏi nơi cư trú thương xuyên của mình và quay trở lại với các mục đích khác nhau trừ mục đích kiếm tiền và lưu lại trong khoảng thời gian ít nhất là 24 giờ và không quá một năm”. 1.2.1.2. Khái niệm về khách du lịch nội địa. Theo tổ chức du lịch thế giới ( WTO): Khách du lịch nội địa là một người đang sống trong một quốc gia, không kể quốc tịch nào, đi đến một nơi khác không phải là nơi cư trú thường xuyên trong quốc gia đó trong khoảng thời gian ít nhất là 24 giờ và không quá một năm với các mục đích có thể là giải trí, công vụ, hội họp, thăm gia đình ngoài hoạt động làm việc để lĩnh lương ở nơi đến. 1.2.2. Phân loại khách du lịch. Theo Thông tư hướng dẫn thực hiện NĐ số 27 – 2001 NĐ-CP ngày 05 tháng 6 năm 2001 của Chính phủ về kinh doanh lữ hành, hướng dẫn du lịch: Khách du lịch quốc tế là những người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch: công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. Khách du lịch quốc tế bao gồm: + Khách du lịch vào Việt Nam ( khách inbound: là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch ) + Khách du lịch là người nước ngoài ( khách outbound: là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam). 1.2.3. Khái niệm kinh doanh lữ hành nội địa. Theo cuốn “ Từ điển quản lí du lịch, khách sạn và nhà hàng” của khoa quản trị kinh doanh du lịch và khách sạn, trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội kinh doanh lữ hành nội địa được định nghĩa như sau: Kinh doanh lữ hành nội địa là hoạt động xây dựng, bán và tổ chức thực hiện chương trình du lịch nội địa cho khách du lịch của doanh nghiệp lữ hành nhằm mục đích sinh lợi. 1.2.4.Quyền và nghĩa vụ của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa. Điều 5 của Nghị định 27/ 2001/NĐ- CP ngày 05 tháng 6 năm 2001 của Chính phủ về kinh doanh lữ hành, hướng dẫn du lịch. Một số nghĩa vụ được làm rõ như sau: - Thông báo thời điểm bắt đầu kinh doanh cho Sở Du lịch nơi doanh nghiệp đặt trụ sở chính, kèm theo phương án kinh doanh lữ hành nội địa và bản sao hợp lệ giấy chứng nhận ký quỹ. Khi lập chi nhánh hoặc văn phòng đại diện ở trong nước, doanh nghiệp phải thông báo bằng văn bản cho Sở Du lịch nơi đặt trụ sở chính và Sở Du lịch nơi đặt chi nhánh hoặc văn phòng đại diện, kèm theo bản sao hợp lệ giấy chứng nhận đăng ký hoạt động chi nhánh hoặc văn phòng đại diện. - Khi thay đổi địa điểm trụ sở chính, doanh nghiệp phải thông báo bằng văn bản cho Sở Du lịch nơi doanh nghiệp chuyển đến nếu địa điểm chuyển đến thuộc tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương khác. Khi thay đổi địa điểm chi nhánh hoặc văn phòng đại diện, doanh nghiệp phải thông báo bằng văn bản cho Sở Du lịch nơi đặt chi nhánh hoặc văn phòng đại diện. - Chỉ được ký hợp đồng đại lý với đại lý lữ hành để bán chương trình du lịch cho khách du lịch; không được uỷ thác cho đai lý lữ hành tổ chức thực hiện chương trình du lịch đã bán. - Phải có phương án, biện pháp nhằm đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách du lịch. Thông báo trước cho khách du lịch những nơi có thể gây nguy hiểm tới tính mạng của khách. - Có trách nhiệm quản lý khách theo chương trình du lịch đã bán cho khách không được đưa khách đến khu vực cấm; không được để khách lợi dụng hoạt động du lịch xâm hại đến an ninh quốc gia, trật tự an toàn xã hội và thuần phong mỹ tục của dân tộc. - Lập sổ theo dõi khách, hồ sơ quản lý khách theo hướng dẫn ( có kèm theo thông tư ). - Thực hiện báo cáo định kỳ cho Sở Du lịch nơi doanh nghiệp đặt trụ sở chính ( theo mẫu phụ lục kèm theo thông tư này ). 1.2.5. Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng tới cầu du lịch . 1.2.5.1. Đặc điểm của cầu du lịch. Nhu cầu du lịch chủ yếu là về các dịch vụ, do vậy nó mang đầy đủ các đặc điểm của nhu cầu dịch vụ. Trước hết đó là tính đồng thời thể hiện quá trình sản xuất diễn ra cùng một lúc ( cả về thời gian và địa điểm ) với quá trình tiêu thụ sản phẩm. Tính đồng thời là đặc trưng tiêu biểu của dịch vụ. Nó quy định mức độ tiếp xúc trực tiếp cao giữa khách hàng là những người sản xuất ( cung cấp ) dịch vụ.Bên cạnh những đặc điểm chung nhu cầu du lịch mang những đặc điểm riêng có của nó. Sự cách biệt lớn về không gian giữa cung và cầu. Phần lớn khách du lịch đều ở rất xa địa điểm du lịch. Khoảng cách này một mặt làm tăng chi phí đi lại của khách du lịch nhưng mặt khác nó cũng tạo ra một sức hút, lôi cuốn mạnh mẽ hơn.Hơn thế nữa, do các tài nguyên du lịch là cố định nên khách du lịch phải chủ động tìm đến các điểm du lịch tạo ra dòng chuyển động từ cầu đến cung trong du lịch, đây là một trong những điểm khó lớn nhất của kinh doanh du lịch. Cầu phải mang tính chủ động hoàn toàn. Tính chất tổng hợp của nhu cầu. Nhu cầu du lịch là tất cả nhu cầu hàng ngày ( trừ nhu cầu làm việc ) cộng thêm với nhu cầu phát sinh mới nhằm thoả mãn động cơ đi du lịch. Như vậy để thấy nhu cầu du lịch còn đa dạng và tổng hợp hơn nhiều so với nhu cầu trong cuộc sống hàng ngày của khách du lịch. Tính chất tổng hợp của nhu cầu đòi hỏi sự phối hợp có hiệu quả sản phẩm của các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch vốn tồn tại tương đối độc lập. Tính chất phức tạp và đa dạng của nhu cầu. Khách du lịch vốn rất đa dạng, họ khác nhau theo đủ mọi tiêu thức từ lứa tuổi, trình độ văn hoá, thu nhập, tính cách đến động cơ đi du lịch.Chính những khác biệt ấy đã tạo nên tính đa dạng, phong phú đủ mọi màu sắc của nhu cầu du lịch. Tính mùa vụ của nhu cầu. Nhu cầu du lịch thay đổi rất lớn theo các mùa trong năm. Các nhà cung cấp du lịch thường chịu một sức ép rất lớn trong các mùa vụ du lịch. áp dụng các biện pháp khuyến mại nhằm kéo dài thời vụ du lịch là một trong những điều bắt buộc đối với các nhà cung cấp du lịch. Tính dễ bị tổn thương của nhu cầu. Nhu cầu du lịch là nhu cầu dễ bị tổn thương nhất vì nó không phải là nhu cầu thiết yếu. Không đi du lịch thì khách du lịch vẫn có thể tồn tại và phát triển với những hoạt động nghỉ ngơi giải trí tại gia đình. Những khả năng xấu có thể xảy ra khi đi du lịch dù là rất thấp cũng khiến cho khách du lịch huỷ bỏ toàn bộ những chương trình du lịch đã được chuẩn bị công phu nhất. 1.2.5.2. Một số nhân tố ảnh hưởng tới cầu du lịch. Medlik và Bukhart đã phân chia các nhân tố tác động đến nhu cầu du lịch thành hai nhóm cơ bản. Các nhân tố bên ngoài ( hay nhân tố vĩ mô ) bao gồm kinh tế, nhân khẩu, địa lí,văn hoá, mức giá so sánh, khả năng di chuyển, chính sách, truyền thông. Các nhân tố bên trong thuộc về nội tại của khách du lịch bao gồm động cơ và hành vi tiêu dùng của khách du lịch. * Những nhân tố thuộc môi trường vĩ mô. Hoà bình thế giới, quan hệ quốc tế thân thiện và sự ổn định chính trị là những yếu tố sống còn và đặc trưng đối với du lịch. Kinh tế. Chỉ số kinh tế vĩ mô là những nhân tố tác động quan trọng nhất tới lượng cầu du lịch. Tăng trưởng và phát triển kinh tế tạo ra một lương khách du lịch công vụ lớn. Tăng trưởng kinh tế làm gia tăng mức thu nhập của các tầng lớp dân cư trong xã hội.Theo kết quả nghiên cứu thì cầu du lịch có hệ số co giãn tương đối cao đối với thu nhập. Tuy nhiên hệ số này cũng rất khác nhau đối với các loại nhu cầu. Một vấn đề khác cần được chú ý là khi thu nhập tăng lên cũng đồng nghĩa với việc đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ. Nhân khẩu.Thuật ngữ “nhân khẩu” dung để chỉ những đặc điểm chủ yếu của các đặc điểm của dân cư. Những chỉ tiêu cơ bản là số lượng thành viên trong gia đình, độ tuổi và trình độ văn hoá. Sự thay đổi của những chỉ tiêu này tác động mạnh tới nhu cầu đi du lịch. Trình độ văn hoá càng cao thì nhu cầu du lịch càng lớn, một phần do thu nhập và đồi hỏi của công việc, một phần do sự hiểu biết về các cơ hội đi du lịch cũng cao hơn. Địa lí. Cuộc sống công nghiệp hoá ở các khu đô thị là động lực thúc đẩy các cư dân tìm đến các điểm du lịch gần gũi với thiên nhiên hơn, mới lạ hơn để giải toả những ưu phiền của lối sống hiện đại. Văn hoá xã hội. Đây là cụm thuật ngữ mô tả những xu hướng nổi bật trong thái độ của xã hội thành một trào lưu rộng khắp và có ảnh hưởng tới động cơ đi du lịch của cá nhân. Đó là những niềm tin hay giá trị được các giá trị được cả xã hội thừa nhận và chúng trở thành một bộ phận không thể thiếu trong đời sống xã hội. Mức giá so sánh. Mức giá so sánh thấp là một trong những động cơ mạnh mẽ thúc đẩy nhu cầu của khách du lịch. Tuy nhiên vấn đề là liệu mức giá thấp có phải là một thế mạnh bền vững không. Một yếu tố khác cũng ảnh hưởng tới mức giá so sánh là giá dầu mỏ tác động trực tiếp tới chi phí đi lại của khách. Nó làm mất đi những lợi thế về mức giá so sánh. Chính sách Nhà nước. Mặc dù đa số các chính sách của nhà nước là nhằm tới các nhà cung cấp nhưng ảnh hưởng của chúng tới nhu cầu du lịch cũng rất lớn. Nhà nước đề ra các quy định nhằm bảo vệ sức khoẻ và tính mạng cho công dân, điều chỉnh sử dụng đất đai cũng như những hình phạt đối với các vi phạm. Ảnh hưởng của các chính sách của Nhà nước tới nhu cầu du lịch là tương đối toàn diện. Nó không chỉ tác động tới lượng nhu cầu mà còn thay đổi cả phương thức đi du lịch của các tầng lớp trong xã hội. Truyền thông. Có ảnh hưởng rất lớn tới nhu cầu du lịch. Những chương trình trên TV hay những bộ phim được chiếu có thể tạo ra luồng khách du lịch lớn. Lượng sách báo về du lịch hiện nay đã tạo ra khả năng tiếp cận của khách du lịch đối với các chương tình du lịch của các công ty lữ hành. * Những nhân tố nội tại của khách du lịch. Để hiểu rõ quyết định của khách du lịch, cần phải phân tích những yếu tố nội tạng ảnh hưởng tới sự lựa chọn của mỗi cá nhân. Quá trình ra quyết định của khách du lịch sẽ được phân tích theo hai bước: Động cơ đi du lịch và mô hình hành vi tiêu dùng của khách du lịch. Động cơ đi du lịch là toàn bộ những tác động tâm sinh lý nội tại ( bên trong ) của khách du lịch tới sự lựa chọn của họ. Động cơ đi du lịch được hình thành trong khuôn khổ những nhân tố vĩ mô tác động tới nhu cầu du lịch. Nhằm tăng khă năng ứng dụng trong kinh doanh, người ta nhóm các động cơ đi du lịch căn cứ vào nguyên nhân dẫn đến quyết định đi du lịch. Mô hình hành vi tiêu dùng của khách du lịch. Trong mô hình này các yếu tố “ đầu vào” bao gồm các sản phẩm của các công ty du lịch trên thị trường được thể hiện qua các sản phẩm và hoạt động tuyên truyền quảng cáo. Các kênh thông tin chính là các phương tiện truyền thông đại chúng, bạn bè, xã hôi, các nhóm tham vấn. Những thông tin này khi đến với khách du lịch trước khi được đưa vào “ xử lý” ra quyết định sẽ phải thông qua một “ phẫu lọc” với hai thành phần chủ yếu là kiến thức và kinh nghiệm của khách du lịch. Trung tâm xử lý thông tin và ra quyết định là “ hộp đen” của khách du lịch. Đây chính là bộ phận quan trọng nhất với banhóm nhân tố chủ yếu là: Vị trí kinh tế và xã hội lứa tuổi; tâm sinh lý; thái độ của khách du lịch. Những nhân tố nà y tác động tới ba yếu tố: Nhu cầu, mong muốn và mục đích của khách du lịch. Cuối cùng, thì ba yếu tố này trở thành các tham số chính thức trong phương trình ra quyết định chọn mua sản phẩm của khách du lịch. 1.2.6. Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng tới cung du lịch. 1.2.6.1. Đặc điểm của cung du lịch. Trên thị trường du lịch, cầu du lịch có ảnh hưởng mang tính chất quyết định tới cung du lịch. phần lớn những đặc điểm của cung du lịch đều bắt nguồn từ những đặc điểm của cầu du lịch. Ví dụ như do nhu cầu du lịch chủ yếu là nhu cầu về dịch vụ thì cung du lịch cũng chủ yếu là dịch vụ. Cũng xuất phát từ đây, cung du lịch mang đầy đủ các tính chất của ngành kinh doanh dịch vụ. Tính cố định: Phần lớn các bộ phận trong cung du lịch mang tính cố định cả về vị trí cũng như năng lực sản xuât. Sản phẩm du lịch không thể tồn tại dưới dạng tồn kho hay tích trữ. Đặc điểm này tạo ra khó khăn chủ yếu trong kinh doanh du lịch: cung du lịch không thể tự di chuyển đến với khách du lịch và không thể tự điều chỉnh công suất phục vụ nhằm đáp ứng tính thời vụ rất cao của nhu cầu du lịch. Tính độc lập trong hoạt động và sự phụ thuộc với nhau tạo thành sản phẩm chung của các thành phần trong cung d._.u lịch. Phần lớn các doanh nghiệp, tổ chức cung cấp dịch vụ và hàng hoá du lịch hoạt động tương đối độc lập với nhau. Tuy nhiên do nhu cầu về du lịch là nhu cầu tổng hợp, do đó sản phẩm du lịch là sự tổng hợp của tất cả các dịch vụ và hàng hoá du lịch mà khách du lịch đã tiêu dùng trong chuyến đi của mình. Do vậy, nếu có một dịch vụ nào yếu kém nó sẽ ảnh hưởng chung tới toàn bộ sản phẩm du lịch. Xu hướng liên kết của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch cũng như vai trò ngày càng sáng tạo của các công ty lữ hành sẽ khắc phục dần những điểm yếu này của cung du lịch . Chi phí cố định cao. Đây là đặc điểm tương đối ró nét của đặc điểm du lịch. Thông thường vốn đầu tư cơ bản ban đầu lớn đãn tới chi phí khấu hao chiếm tye trọng cao hơn trong tổng chi phí kinh doanh cho các cơ sở du lịch. Tính mạo hiểm cao. Đây là hệ quả tất yếu của chi phí coó định cao và tính dễ bị tổn thương của nhu cầu. Nhu cầu du lịch hay lượng khách hàng đối với một cơ sở kinh doanh du lịch có thể biến đổi nhanh chóng và trong nhiều trường hợp hoàn toàn do các nguyên nhân khách quan thì các cơ sở kinh doanh du lịch vẫn phải chi trả một lượng chi phí cố định rất lớn mặc dù họ không có lấy một người khách nào. Ngoài những đặc điểm bất lợi trên, cung du lịch còn phải chịu ảnh hưởng của các nhân tố sau đây: 1.2.6.2. Một số nhân tố nảh hưởng đến cung du lịch. Cung du lịch bị chi phối sâu sắc bởi mặt bằng giá cả chung. Xuất phát từ tính chất tổng hợp của nhu cầu du lịch, cung du lịch là một bộ phận khăng khít của thị trường hàng hoá và dịch vụ nói chung. Sự biến động của mặt bằng giá cả ngay lập tức sẽ làm thay đổi hoàn toàn mức giá sản phẩm du lịch. Cung du lịch chịu ảnh hưởng lớn của tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch có ảnh hưởng lớn tới thể loại và thứ hạng của cung du lịch. Các cơ sở kinh doanh du lịch được hình thành nhằm khai thác tối đa giá trị sử dụng các tài nguyên du lịch. Tuy nhiên cũng cần lưu ý một điều là tài nguyên du lịch chỉ phát huy tác động tới việc xây dựng các khu du lịch khi các nghiên cứu điền khả thi cho thấy là có nhu cầu về việc sử dụng giá trị của tài nguyên du lịch đó. Chính sách của Nhà nước. Đa số các chính sách của nhà nước là nhằm tới các nhà cung cấp. Những quy định này sẽ có tác động tới mục tiêu sử dụng, quy mô, thứ hạng của các cơ sở du lịch. Mặt khác chúng góp phần tao ra sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp. Khoa học kỹ thuật. Những phương tiện thông tin liên lạc hiện đại, đặc biệt là internet đã đem lại hoàn toàn diện mạo mới cho ngành du lịch. Chúng thay đổi phương thức tìm kiếm thông tin của khách du lịch và vì vậy mà các nhà cung cấp đã buộc phải điều chỉnh chiến lược tiếp cận với khách hàng. Cho đến thời điểm này, một bộ phận khá lớn dịch vụ du lịch mang tính chuẩn hoá cao như mua vé, đặt phòng khách sạn, thuê xe ô tô … đã được mua bán thông qua internet. Chỉ có các chương trình du lịch trọn gói và những dịch vụ phức tạp hơn, đòi hỏi phải có sự chuẩn bị và tư vấn công phu là chưa được bán một cách đại trà qua internet. Tuy nhiên khi việc sử dụng internet trở nên phổ biến và rẻ hơn nữa, có thể đây là bước cách mạng mới trong việc bán các chương trình du lịch trọn gói. Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. Mức độ cạnh tranh vừa là yếu tố nội tại của kinh tế thị trường vừa có tác động sâu sắc tới cả cung và cầu du lịch. Cạnh tranh đảm bảo cho người tiêu dùng có sản phẩm tốt nhất với chi phí thấp nhất và nó cũng buộc các doanh nghiệp du lịch phải luôn cải tiến và đổi mới sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách du lịch. Điểm mấu chốt cuối cùng là cung du lịch bị chi phối bởi cầu du lịch. Tuy nhiên cần phải thấy được tính hai mặt của vấn đề. Trong nhiều trường hợp, cung du lịch chủ động tạo ra cầu du lịch. 1.3. Áp dụng mô hình SWOT trong phân tích môi trường kinh doanh của công ty lữ hành. - Mô hình SWOT là mô hình mô tả điểm mạnh, điểm yếu, các cơ hội và thách thức đối với hoạt động của một doanh nghiệp trong thời kỳ chiến lược xác định. - Mô hình SWOT được khái quát trong sơ đồ 4 tuân thủ theo các nguyên tắc sau: - Có thể thiết lập cả bốn loại kết hợp nhằm tạo ra các cặp phối hợp logic. Nếu kết hợp cơ hội với điểm mạnh ( OS ) sẽ hình thành các ý tưởng chiến lược đem lơị thế lớn cho doanh nghiệp; nếu cơ hội kết hợp với điểm yếu ( OW ) đem đến các ý tưởng chiến lược với phương châm triệt để tận dụng cơ hội nhằm củng cố và giảm nhẹ điểm yếu; nếu đe doạ kết hợp với điểm mạnh ( TS ) gợi ra các ý tưởng chiến lược tận dụng điểm mạnh, ngăn ngừa đe doạ, cạm bẫy; nếu đe doạ kết hợp với điểm yếu ( TW ) sẽ đưa ra các chiến lược phòng thủ nhằm giảm thiểu mặt yếu và tránh nguy cơ. Việc áp dụng mô hình SWOTtrong kinh doanh lữ hành là vô cùng quan trọng. Trong từng thời kỳ chiến lược cụ thể, phải vận dụng mô hình này một cách hợp lý. * Điểm mạnh và điểm yếu: Là tập hợp các nhân tố nội bộ của doanh nghiệp có tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh. +Các điểm mạnh:- Nguồn tài chính tốt sẽ giúp cho các công ty lữ hành chủ động hơn trong hoạt động kinh doanh của mình.Tài chính tốt giúp cho công ty có điều kiện nâng cao chất lượng sản phẩm của công ty mình. Cùng một lúc công ty lữ hành phải tạo ra nhiều mối quan hệ do đó ổn định tài chính là điều kiện tốt để duy trì và cải thiện các mối quan hệ. - Nguồn lao động dồi dào: Đối với công ty lữ hành nguồn lao động dồi dào thể hiện ở số lượng của đội ngũ cán bộ, nhân viên, cộng tác viên. Nếu nguồn lao động dồi dào, công việc sẽ trôi chảy, tính khả thi cao hơn. Giá cả có thể cạnh tranh:Với cơ chế giá linh hoạt công ty sẽ thu hút số lượng khách đông đảo hơn, tạo ra sức cạnh tranh với các công ty khác. - Kỹ thuật hiện đại: Với điều kiện cơ sở vật chất hiện đại, phong phú sẽ tạo điều kiện cho hoạt động của công ty thuận lợi, chất lượng chương trình ngày càng được nâng cao. + Các điểm yếu :- Một vấn đề khó khăn đối với các công ty lữ hành là chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên. Đây là lực lượng lao động tiếp xúc trực tiếp với khách, trực tiếp phục vụ khách nhưng trình độ còn quá kém.Số lượng các hướng dẫn viên tốt nghiệp đại học chuyên ngành về du lịch còn quá ít ỏi, tình trạng thiếu hướng dẫn viên thường xuyên xảy ra đối với các công ty lữ hành. * Những cơ hội và thách thức. Là các yếu tố bên ngoài tác động đến hoạt động của doanh nghiệp: + Những cơ hội: - Chính sách ưu đãi của Nhà nước, khuyến khích đầu tư cho du lịch phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của cả nước. - Thu nhập người dân ngày càng tăng, thời gian rỗi ngày càng nhiều làm cho nhu cầu đi du lịch tăng mạnh. Đây là những cơ hội cho các công ty lữ hành ngày càng mở rộng địa bàn hoạt động. + Những thách thức:- Sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty lữ hành với nhau. Đòi hỏi mỗi công ty phải nâng cao chất lượng sản phẩm công ty mình, phải tạo ra các sản phẩm mang tính dị biệt cao. - Vấn đề về trật tự an toàn tại điểm đến du lịch. Rất nhiều các tệ nạn xã hội đã làm ảnh hưởng đến tâm lí khách du lịch , gây ra cảm giác sợ hãi, khó chịu cho khách và như vậy chất lượng tour đã bị giảm xuống ảnh hưởng rất lớn đến các công ty lữ hành. 1.4. Tổ chức thực hiện hoạt động marketing tại các doanh nghiệp lữ hành. Cơ cấu tổ chức truyền thống của các doanh nghiệp lữ hành được trình bày trong sơ đồ số 5. Các bộ phận thực hiện các chức năng tương ứng với tên gọi của chúng. Đáng chú ý là bộ phận điều hành với chức năng tổ chức sản xuất (thực hiện ) các chương trình du lịch. Hoạt động khai thác và mở rộng thị trường tại các doanh nghiệp lữ hành chủ yếu là bộ phận marketing thực hiện. Thành công của hoạt động marketing chỉ có thể đạt được trên cơ sở một kế hoạch chiến lược marketing đúng đắn, thực hiện có hiệu quả các hoạt động marketing - mix, và đánh giá chính xác về kết quả hoạt động. Hơn nữa, hoạt động marketing chỉ có được kết quả mong muốn nếu nó phối hợp nhuần nhuyễn với các bộ phận chức năng khác như điều hành, quản trị nhân lực và tài chính. Sự tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp lữ hành đồi hỏi sự phối hợp giữa điều hànhvà marketing ở mức độ cao hơn so với các doanh nghiệp sản xuất hàng hoá thông thường. 1.4.1. Những hoạt động marketing chủ yếu. Những hoạt động marketing đã được đề cập tại các phần trên đây, tại đây chỉ hệ thống chúng lại thành ba nhóm hoạt động chủ yếu. - Thứ nhất là kế hoạch và kiểm tra bao gồm: nghiên cứu thị trường: thu thập,xử lý và tổng hợp thông tin; xây dựng kế hoạch: phát triển à khuyếch trương sản phẩm,các chiến dịch marketing, ngân quỹ cho hoạt động marketing; kiểm soát và đánh giá kết quả các hoạt động marketing. - Thứ hai là thực hiện các chiến thuật và biện pháp marketing bao gồm: tham dự các hội chợ, triển lãm du lịch; thực hiện các chiến dịch marketing trực tiếp: các chuyến viếng thăm khách hàng, thăm đại lý, các hoạt động khuyến mại, mối quan hệ công chúng; thiết kế sản phẩm quảng cáo; tổ chức hội nghị khách hàng; khảo sát và xây dựng các chương trình du lịch mới. - Thứ ba là phối hợp hoạt động. Liên kết các bộ phận khác trong doanh nghiệp lữ hành để đảm bảo rằng sản phẩm ( chương trình du lịch ) sẽ được thực hiện đúng như nó đã được quảng bá tới khách du lịch . 1.4.2. Sự phối hợp trong nội bộ bộ phận marketing . Bộ phận marketing truyền thống của một doanh nghiệp lữ hành thực hiện các chức năng cơ bản của marketing hỗn hợp như trong sơ đồ số 5. Nếu như doanh nghiệp lữ hành chỉ có một thị trường và chỉ cung cấp một số lượng hạn chế các sản phẩm thì yêu cầu về sự phối hợp trong nội bộ bộ phận marketing là tương đối thấp. Tuy nhiên phần lớn các doanh nghiệp lữ hành đều hoạt động trên nhiều đoạn thị trường với với nhiều danh mục sản phẩm thị trường khá phong phú. Vì vậy, khi doanh nghiệp có quy mô lớn thì sự phối hợp nội bộ marketing có tầm quan trọng đặc biệt. Thông thường bộ phận marketing sẽ được tổ chức theo các danh mục ( tập hợp ) sản phẩm – thị trường. Đối với các doanh nghiệp lữ hành nhận khách thì sản phẩm đóng vai trò chủ đạo hay nói cách khác bộ phận marketing sẽ được tổ chức chủ yếu dựa trên các sản phẩm chủ yếu ( tương ứng với các đoạn thị trường mục tiêu cho sản phẩm đó ). Điều này xuất phát từ đặc điểm thị trường của các doanh nghiệp gửi khách thường nằm trong phạm vi một quốc gia ( hay địa phương), trong khi sản phẩm của họ ( các chương trình, tuyến điểm) thì lại đến nhiều nơi trên thế giới. Bộ phận marketing phải có kiến thức chuyên sâu về tuyến điểm đó mới có thể bán chúng tới thị trường. Ngược lại, các doanh nghiệp lữ hành nhận khách thường lấy tiêu chí thị trường mục tiêu làm cơ sở để tổ chức bộ phận marketing. Điều này xuất phát từ chỗ các doanh nghiệp lữ hành nhận khách tổ chức du lịch trên phạm vi một quốc gia và họ đón nhận khách du lịch từ nhiều thị trường gửi khách khác nhau. Sự phối hợp trong bộ phận marketing thể hiện trong các khâu công việc chuẩn bị chung cho tất cả các thị trường mục tiêu như quảng cáo, tham dự hội chợ du lịch quốc tế được thực hiện một cách tập trung, trong khi những vấn đề liên quan trực tiếp đến từng thị trường sẽ được gắn với từng bộ hận ( nhóm hoặc cá nhân ) cụ thể. 1.4.3. Sự phối hợp của bộ phận marketing với những bộ phận khác trong doanh nghiệp. Trong những doanh nghiệp có quy mô lớn, hoạt động marketing có thể tổ chức dưới dạng ma trận (matrix) như tại sơ đồ số, trong đó các chức năng quản lý được phối hợp đan xen theo cả chiều dọc ( chức năng ) và chiều ngang ( các danh mục sản phẩm – thị trường ). Các cán bộ marketing được chỉ định phụ trách các danh mục có trách nhiệm trực tiếp đối với cả ba nhóm hoạt động đã được đề cập tại phần 1.4.1 gồm có kế hoạch, kiểm tra, thực hiện và phối hợp. Phụ trách các danh mục có trách nhiệm báo cáo với giám đốc marketing của cả doanh nghiệp để có thể phối hợp các nguồn lực của doanh nghiệp dành ho hoạt động marketing. Các chiến dịch hay hoạt động marketing có quy mô lớn được tổ chức thành các dự án với cấu trúc tương đối linh hoạt. Những bộ phận có liên quan trong doanh nghiệp sẽ cử đại diện tham gia dự án. Mỗi dự án hoạt động tương đối độc lập trong phạm vi của doanh nghiệp với những cơ chế đặc biệt. Thông thường cán bộ marketing sẽ làm trưởng dự án. Dù được cơ cấu như thế nào thì bộ phận marketing vẫn là cầu nối giữa doanh nghiệp với thị trường. Như Davidsson (1975) đã chỉ rõ bộ phận trong doanh nghiệp “ thể hiện sự nhìn nhận của khách hàng đối với doanh nghiệp, phối hợp với các bộ phận khác để chuyển cách nhìn nhận này thành các sản phẩm đem lại lợi nhuận”. Trong bối cảnh nhu cầu thị trường biến động thường xuyên, bộ phận marketing là lực lượng duy nhất có đủ năng lực đảm bảo cho doanh nghiệp lữ hành phản ứng kịp thời đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của thị trường . Sơ đồ 5: Tổ chức thực hiện hoạt động marketing tại các doanh nghiệp lữ hành Chương 2 THỰC TRẠNG KHAI THÁC THỊ TRƯỜNG KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY DU LỊCH CỔ PHẦN THANH HOÁ CHI NHÁNH TẠI HÀ NỘI 2.1.Vài nét khái quát về công ty. Thanh Hoá là một tỉnh đất rộng, người đông có vùng núi hơn một triệu đồng bào dân tộc, có vùng trung du là trung tâm mía đường của cả nước, có trên 100 km đường bờ biển bằng phẳng có nhiều điểm tắm biển và nghỉ mát nổi tiếng. Thanh Hoá có nền văn hoá trống đồng Đông Sơn có Lam Kinh và nhà thờ Hồ lịch sử, có Hàm Rồng và sông Mã anh hùng, có hang Từ Thức có suối cá thần Cẩm Lương, có rừng quốc gia Bến En thơ mộng, nhân dân Thanh Hoá cần cù lao động và giàu lòng mến khách. Thanh Hoá đã xây dựng song quy hoạch tổng thể phát triển ngánh du lịch đến năm 2010 theo hướng: “ Phát triển du lịch gắn với giữ gìn và khai thác các giá trị văn hoá truyền thống, gắn du lịch với văn hoá, lịch sử, địa lí, sinh thái và gắn các hoạt động lễ hội truyền thống với các sinh hoạt văn hoá hiện đại đậm đà bản sắc dân tộc, đông thời coi trọng việc đầu tư kết cấu hạ tầng. Bảo vệ môi trường sinh thái, giáo dục, nâng cao trình độ văn minh trong du lịch, có chính sách hợp lí để thu hút đầu tư cho du lịch”. 2.1.1. Khái quát sự hình thành sự phát triển của công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá. - Công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá tiền thân là công ty du lịch Thanh Hoá. - Ngày 21 – 12 –2001 được chuyển thành công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá. - Thành viên của công ty gồm: + Công ty đường Lam Sơn: chiếm 68 % cổ phần + UBND tỉnh uỷ quyền sở kế hoạch và đầu tư: chiếm 15 % cổ phần. + Cán bộ công nhân viên: chiếm 17 % cổ phần. - Sau khi hoạt động được 14 tháng, Sở kế hoạch đầu tư bán tiếp cho công ty đường Lam Sơn. Do đó công ty chỉ còn lại hai thành viên là: + Công ty đường Lam Sơn + Cán bộ công nhân viên - Tổng số cán bộ tổng công ty là:3680 người, tập trung tại các bộ phận sau: + Xí nghiệp đường chế biến + Xí nghiệp khai thác, phòng tổ chức, phòng tài chính + Nông trường Hằng Hoá + Chi nhánh tại Miền Nam + Bốn nông trường khác 2.1.1.Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và các hoạt động kinh doanh của công ty . 2.1.1.1. Chức năng - Tại giấy phép mang số 200/ TCDL – Giấy phép lữ hành quốc tế – 6 / 2002 cho phép công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá đươc phép kinh doanh lữ hành quốc tế. - Chức năng sản xuất kinh doanh: là công ty lên chương trình hấp dẫn chu khách du lịch, kinh doanh lữ hành, khách sạn, xuất nhập khẩu… - Chức năng khai thác do các bộ phân thị trường, khai thác nguồn khách trong và ngoài nước, ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp khác. - Chức năng khác như cho thuê xe, vận chuyển… 2.1.1.2. Nhiệm vụ - Căn cứ vào chủ trương, chính sách phát triển kinh tế xã hội của nhà nước các chỉ tiêu trên giao để xây dựng kế hoạch, kể cả các chỉ tiêu khác có liên quan của công ty và các biện pháp thực hiện các hợp đồng đã ký kết. - Nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền quảng bá thu hút khách bằng cách tham gia các hội chợ trong và ngoài nước. Kí kết các hợp đồng với các tổ chức hãng du lịch nước ngoài. Tổ chức thực hiện các chương du lịch đã kí như kinh doanh dịch vụ vận chuyển, hướng dẫn, khách sạn và các dịch vụ bổ sung khác đáp ứng nhu cầu du lịch trong và ngoài nước. - Nghiên cứu ứng dụng khoa học công nghệ vào sản xuất kinh doanh và chất lượng phục vụ tham gia đề xuất kinh doanh của công ty trong khuôn khổ pháp luật hiện hành. - Nghiên cứu hoàn thiện tổ chức bộ máy quản lí, sản xuất của công ty. - Quản lí và sử dụng cán bộ đúng chính sách của nhà nước và của ngành xây dựng, quy hoạch công tác cán bộ đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên. - Căn cứ vào chính sách kinh tế và phát triển kế toán thống kê của nhà nước tổ chức tốt loại hình hạch toán thông tin kinh tế phân tích các hoạt động kinh doanh nghiêm chỉnh, thực hiện các nghĩa vụ nhà nước và các cơ quan cấp trên. 2.1.1.3. Quyền hạn - Trực tiếp giao dịch kí kết hợp đồng với các tổ chức du lịch nước ngoài để đưa khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và tổ chức cho khách du lịch là công dân Việt Nam ra nước ngoài. - Được trực tiếp liên doanh liên kết hợp tác để phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao cơ sở hạ tầng. - Được tham gia các tổ chức du lịch manh tính chất quốc tế nhằm tăng cường sự hiểu biết, phát triển mở rộng thị trường. - Ra quyết định về kinh doanh, bổ nhiệm, miễn nhiệm, điều động, nâng lương khen thưởng, kỷ luật cán bộ và các mặt khác của công ty . - Được phép mở rộng các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khách du lịch, nhằm tận dụng mọi tiềm năng về lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật, phương tiện vận chuyển của công ty. 2.1.1.4. Các hoạt động kinh doanh của công ty . Nghiên cứu thị trường du lịch. Xây dựng và bán chương trình du lịch. Trực tiếp ký kết với các công ty du lịch nước ngoài. Điều hành chương trình du lịch. Vận chuyển khách du lịch . Kinh doanh khách sạn. Dịch vụ thông tin du lịch, dịch vụ thương mại tổng hợp. Dịch vụ về thị thực, nhập cảnh, gia hạn thị thực xuất nhập cảnh. Dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu cho mọi đối tượng khách. 2.1.1.5. Cơ cấu tổ chức quản lí của công ty . Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty được mô tả bằng sơ đồ sau: Sơ đồ 6:Cơ cấu tổ chức của công ty . - Giám đốc của công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá nguyên là tổng giám đốc của công ty đường Lam Sơn. Là người đứng đầu công ty lãnh đạo và quản lí về mọi mặt công tác. Đảm bảo thực hiện đúng nhiệm vụ, chức năng công ty. - Phó giám đốc công ty là ông Nguyễn Chí Nam: là người hỗ trợ cho giám đốc, được giám đốc phân công phụ trách một hoặc một số lĩnh vực hoạt động của đơn vị, đồng thời chịu trách nhiệm trước giám đốc và pháp luật về hiệu quả các lĩnh vực công tác do giám đốc uỷ nhiệm. - Phòng hành chính tổ chức: Có nhiệm vụ tuyển sinh, tín dụng, nâng lương đào tạo cán bộ nhân viên về chuyên môn, chuẩn bị văn phòng phẩm thiết bị của công ty. - Phòng kế hoạch gồm 2 chức năng: + Công tác tài chính + Công tác kế hoạch và giao kế hoạch - Phòng thị trường du lịch: Bao gồm các hoạt động của thị trường du lịch quốc tế và nội địa. Đồng thời còn có chức năng: + Tổ chức các hoạt động nghiên cứu thi trường du lịch, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo thu hút khách du lịch . + Đảm bảo các hoạt động thông tin của công ty với nguồn khách và có sự phối hợp với các bộ phận có liên quan của công ty từ việc thông báo đến việc theo dõi quá trình thực hiện thanh toán. + Xây dựng các chiến lược, các chính sách, sách lược của công ty. - Phòng du lịch: Hoạt động như phòng điều hành hướng dẫn, cung cấp hướng dẫn viên theo yêu cầu của đoàn khách. - Phòng kinh doanh xuất nhập khẩu: kinh doanh 3 mảng chính. + Kinh doanh lữ hành + Kinh doanh khách sạn: như nhà hàng, bếp, buồng, ăn uống… + Kinh doanh xuất – nhập khẩu. - Khách sạn Sầm Sơn: đóng tại thị xã Sầm Sơn, với quy mô 86 phòng bao gồm: + Tổ lễ tân – bảo vệ + Tổ bếp + Tổ bàn, bar, buồng. + Tổ hành chính - tổ chức – kế toán. + Tổ dịch vụ. - Khách sạn Thanh Hoá: qui mô 36 phòng bao gồm: + Tổ lễ tân + Tổ bảo vệ + Tổ buồng, bar + Tổ kế hoạch, tổ chức – kế toán. - Chi nhánh lữ hành quốc té tại Hà Nội. 2.1.1.6. Cơ cấu lao động các bộ phận của công ty. - Theo tổng kết năm 2003, riêng công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá có tổng số nhân viên là 132 người, được phân bổ như sau: *Bảng1:Cơ cấu lao động theo bộ phận của công ty. Bộ phận công tác Số lượng ( người ) Phòng hành chính 6 Phòng kế hoạch 5 Phòng thị trường 4 Phòng du lịch 40 Chi nhánh tại Hà Nội 7 Phòng xuất- nhập khẩu 28 Khách sạn Sầm Sơn-khách sạn Thanh Hoá 72 ( Nguồn: Công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá ). Bảng 2: Cơ cấu lao động theo lao động, giới tính, trình độ. Chỉ tiêu Năm Giới tính Nhóm tuổi Trình độ Nam Tỉ lệ Nữ Tỉ lệ 18 - 30 Tỉ lệ > 40 Tỉ lệ ĐH TC SC 2002 48 38% 78 62% 33 26% 39 30% 6 38 70 2003 47 36% 85 64% 53 40% 16 12% 16 80 ( Nguồn: Công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá ) Qua bảng số liệu trên ta thấy: Cơ cấu lao động công ty có sự thay đổi đáng kể. Nếu năm 2002 số người lao động từ 18 đến 30 tuổi là 33 người tương ứng 26 % và số người ở độ tuổi > 40 giảm còn 16 người tương ứng với 12% đây là sự thay đổi có tính chất quyết định đến hiệu quả kinh doanh của công ty. Công ty đã giảm tối thiểu thấp nhất số người lao động đã cao tuổi không còn thích hợp với công việc, đồng thời tuyển thêm hoặc nhân thêm các nhân viên có tuổi đời phù hợp, đáp ứng yêu cầu công ty, trình độ nhân viên được nâng cao rõ rệt. 2.1.1.7. Hiệu quả kinh doanh của công ty. Hiệu quả kinh doanh của công ty được đánh giá qua bảng số liệu sau. Bảng 3: Kết quả sản xuất kinh doanh: Năm Chỉ tiêu 2002 2003 So sánh Chênh lệch % I. Tổng doanh thu (Tr. đ) 22600 26960 4360 19,3 1. Doanh thu lữ hành 2600 2100 -500 -19 2. Doanh thu XNK 8000 7000 -1000 -12,5 3. Doanh thu khách sạn 12000 17860 5680 47,3 II. Tổng số lượt khách 3400 3900 500 14,7 1. Khách nội địa 2040 2100 60 2,94 2. Khách inbound 1020 1260 240 23,5 3. Khách outbound 340 540 200 58,8 III.Nộp ngân sách (Tr. đ) 7232 8627,2 1395,2 19,2 (Nguồn: Báo cáo của công ty cổ phần Thanh Hoá - Hà Nội ) Qua bảng số liệu trên ta thấy, doanh thu của công ty tăng năm 2003 so với năm 2002 là 4,36 ( tỷ đồng ) tương ứng với 19,3% là do ảnh hưởng của các nhân tố sau: + Doanh thu lữ hành giảm 500 triệu tương ứng với 19%: do ảnh hưởng của dịch SARC đã làm cho mảng kinh doanh lữ hành của công ty giảm xuống. + Doanh thu xuất nhập khẩu giảm là 1000 triệu đồng tương ứng với 12,5%. + Doanh thu từ kinh doanh khách sạn tăng 5680 triệu đồng tương ứng với 47,3%. Mặt khác, ta thấy tổng lượt khách của công ty trong năm 2003 đều tăng so với năm 2002 đặc biệt là mảng kinh doanh khách inbound tăng 240 lượt khách tương ứng với 23,5%.Tổng số lượt khách nội địa chỉ tăng 60 lượt tương ứng với 2,94%. Do vậy trong thời gian sắp tới công ty nên chú trọng hơn nữa vào thị trường khách nội địa và coi đây là thị trường khách chính của công ty. 2.1.2. Sự hình thành và phát triển của chi nhánh công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá. Hà Nội là thủ đô của cả nước, là trung tâm văn hoá, chính trị, xã hội cũng là nơi có nhiều tài nguyên phục vụ du lịch, để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng hoạt động kinh doanh, tạo điều kiện kinh doanh thuận lợi, khai thác tiềm năng du lịch to lớn tại hà Nội . Công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá đã xin phép được hoạt động kinh doanh và lập nên chi nhánh tại Hà Nội. Hiện nay trụ sở của chi nhánh dặt tại 180 phố Vọng quận Hai Bà Trưng – thành phố Hà Nội. Chi nhánh của công ty được phép hoạt động với tư cách là một doanh nghiệp độc lập tương đối. 2.1.2.1. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của chi nhánh. Chi nhánh công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá được giám đốc công ty uỷ quyền thực hiện một số nhiệm vụ thuộc chức năng kinh doanh du lịch tại địa bàn Hà Nội. - Căn cứ chủ trương, chính sách phát triển kinh tế xã hội của nhà nước, quyền hạn và chỉ tiêu pháp lệnh ủa công ty giao để xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh hàng năm. Chi nhánh chính giám đốc công ty quyết định thực hiện có hiệu quả kế hoạch nhiệm vụ được giao và có trách nhiệm trước giám đốc công ty về việc thực hiện các hợp đồng đã ký kết. - Tổ chức đón và phục vụ khách du lịch , ký kết hợp đồng với cơ quan hữu quan để đảm bảo an ninh tính mạng tài sản cho khách du lịch . - Quản lý và sử dụng có hiệu quả lực lượng lao động, tiền vốn và cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh đúng chế độ chính sách quy định . 2.1.2.2. Quyền hạn: - Được giám đốc uỷ quyền trực tiếp giao dịch và ký hợp đồng với một số hãng, một số thị trường du lịch quốc tế. - Được trực tiếp khai thác khách là người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam, công dân Việt nam và được phép khai tháckhách là công dân Việt nam ra nước ngoài du lịch. - Được tổ chức bộ máy quản lý và quản lý sản xuất kinh doanh phù hợp với nhiệmvụ được giao. Hoạt động của chi nhánh phải dựa trên chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của chi nhánh, thống nhất mục tiêu chung của công ty đặc biệt phải quan tâm đến mục tiêu chi nhánh đặt ra. Hoạt động của chi nhánh tương đối phong phú đa dạng. - Thay mặt công ty du lịch cổ phần ở Thanh Hoá giao dịch, quan hệ với các đối tác tại Hà Nội và một số tỉnh phía Bắc. - Tổ chức thực hiện các tour do công ty ký. - Trực tiếp xây dựng, quảng cáo, bán tour cho khách inbound, outbound, nội địa. Ngoài ra chi nhánh còn kinh doanh ccác dv khác như bán vé máy bay, gia hạn visa… 2.1.2.3. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh. Bộ máy chi nhánh được thành lập theo quy tắc gọn nhẹ và hiệu quả đáp ứng nhiệm vụ thực tế của mình. Bộ máy chi nhánh giúp cho hoạt động truyền tin nhanh chóng thông suốt và kịp thời. Sơ đồ 7: Cơ cấu tổ chức bộ máy của chi nhánh năm 2003: Giám đốc: ông Phạm Khắc Gấm Phó giám đốc: ông Nguyễn văn Lực Số lượng cán bộ: 01: Giám đốc. 01: Phó giám đốc. 04: Phòng: + Phòng inbound + nội địa: 6 người. + Phòng inbound : 2 người. + Phòng thị trường : 2 người. + Phòng xuất nhập khẩu : 4 người. 2.1.2.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh. Chi nhánh đã tạo dựng được một cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối hoàn chỉnh bao gồm: Một ngôi nhà 4 tầng được thuê với giá 4 triệu đồng một tháng với các trang thiết bị: + 4 giàn máy vi tính. + 1 ô tô. + Máy điện thoại. + Máy điều hoà. + Máy in vi tính. + Máy photocoppy. + Máy Fax. Hệ thống thông tin liên lạc trong doanh nghiệp lữ hành rất quan trọng và cần thiết để kết nối công việc giữa chi nhánh và công ty cũng như giữa các thành viên trong chi nhánh. Hoạt động thông tin giữa các thành viên trong chi nhánh đều được thực hiện qua hệ thống e-mail, gửi fax, điện thoại cố định, điện thoại cầm tay của mỗi cá nhân. 2.2.Thực trạng hoạt động kinh doanh và khai thác thị trường khách du lịch nội địa. 2.2.1.Thực trạng hoạt động kinh doanh tại chi nhánh công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá. 2.2.1.1. Doanh thu của chi nhánh được thể hiện dưới bảng số liệu sau: Bảng 4: Doanh thu chi nhánh năm 2002, 2003. Năm Chỉ tiêu 2002 2003 So sánh Chênh lệch % I. Tổng doanh thu ( Tr.đ) 3625 3980 355 9,79 1. Inbound 123 131 8 6,5 2. Outbound 1612 1701 89 5,52 3. Nội địa 1700 1893 193 11,36 4. Dịch vụ bổ sung 164 223 59 35,98 5. Xuất nhập khẩu 24 32 8 33,33 ( Nguồn: công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá chi nhánh Hà Nội ) Qua bảng số liệu trên ta thấy tổng doanh thu của chi nhánh năm 2003 tăng so với năm 2002 là 355 triệu đồng tương ứng với 9,79% là do sự gia tăng của thị trường khách outbound,inbound và nội địa. Nếu như năm 2002 tổng doanh thu từ thị trường khách outbound là 1612 (triệu đồng) thì đến năm 2003 đã tăng lên 1701( triệu đồng). Tổng doanh thu từ thị trường du lịch nội địa tăng khá mạnh ( 193 triệu = 35,98%), do chi nhánh đã tập trung các chiến lược vào thị trường này và xác định đây là thị trường khách tiềm năng đầy hứa hẹn. 2.2.1.2. Tổng số lượt khách của chi nhánh năm 2002, 2003. Tổng số lượt khách của chi nhánh được thể hiện dưới bảng sau: Bảng 5: Tổng số lượt khách của chi nhánh. Chỉ tiêu Năm Outbound Inbound Nội địa Tổng số 2002 308 226 1560 2094 2003 462 310 1640 2412 ( Nguồn: chi nhánh công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá ) Theo bảng số liệu trên, tổng số lượt khách của chi nhánh năm 2003 tăng so với năm 2002 là 418 lượt khách. Có thể thấy rằng số lượt khách của chi nhánh tăng mạnh là do sự gia tăng về số lượt khách du lịch nội địa.Do năm 2003 chiến lược của chi nhánh tập trung vào phòng thị trường nên đã đề ra được các chính sách đúng đắn để thu hút khách mặc dù năm 2003 đã xảy ra nhiều biến động đối với các ngành kinh tế đặc biệt là ngàng du lịch. Như vậy ta có thể thấy được sự nỗ lực của cán bộ công nhân viên của chi nhánh trong việc mở rộng và khai thác triệt để các nguồn khách của chi nhánh. 2.2.2. Tổng quan về hệ thống thị trường khách của chi nhánh Chi nhánh của công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá tại Hà Nội có vai tró vô cùng quan trọng. Nó góp phần tuyên truyền, quảng bá các sản phẩm đặc trưng của công ty. Mặt khác, nó có vai trò định hướng khách hàng của công ty. Chi nhánh đặt tại Hà Nội- nơi có hơn 100 sứ quán và nhiều tổ chức quốc tế, các công ty liên doanh…số viên chức, người phục vụ cho các cơ quan này có những nhu cầu hoàn toàn khác biệt nhau. Do vậy chiến lược kinh doanh công ty tập trung vào phòng thị trường. Trong năm 2002, phòng thị trường tập trung vào 3 thị trường chính. - Khách nội địa: Đây là thị trường khách cơ bản, các chương trình chủ yếu đón khách thăm quan Thanh Hoá, chiếm phần lớn là các tour đưa khách đi nghỉ mát ở bãi biển Sầm Sơn. - Khách outbound tập trung vào khai thác các thị trường khách sau: Khách Thái Lan: đối với thị trường khách này chi nhánh đã xây dựgn các tour sau: Tour thứ nhất đi bằng máy bay ( Thanh Hoá - Hà Nội- Thái Lan ) 6 ngày 5 đêm với mức giá tour là 237 USD/ người. Trong đó: + Land tour: 75 USD +Giá vé máy bay: 170 USD · Khách Trung Quốc: chủ yếu là khách Thanh Hoá công tác tại Thanh Hoá (tập chung là công nhân viên thuộc khối giáo dục và giao thông vận tải ).Đối với thị trường khách này chi nhánh đã xây dựng hai loại tour: Tour thứ nhất: 9 ngày 7 đêm : Hồng kông – Thượng Hải- Quảng Châu – Thâm Quyến với mức giá tour là 556 USD/ người trong đó: + Giá vé máy bay: 210 USD + Land tour : 216 USD + Phí sân bay Việt Nam: 14 USD + Phí sân bay Bắc Kinh: 10 USD +Doanh thu lữ hành:106 USD Tour thứ hai : 7 ngày 6 đêm : Bắc Kinh – Thượng Hải –Quảng Châu- Thâm Quyến với mức giá tour 976 USD/ người. Trong đó: + Giá vé máy bay: 307 USD + Land tour: 446 USD + Phí sân bay Việt Nam: 14 USD._.