Khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Điện Lực

hàng hoá - dịch vụ 15 2. Các biện pháp thu hút khách 16 a. Nâng cao chất lượng phục vụ 16 b. áp dụng chính sách giá 17 c. Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo 17 d. Mở rộng mối quan hệ với các tổ chức 18 Phần II: Tình hình khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng của khách sạn Điện Lực 19 I. Giới thiệu vài nét về khách sạn Điện Lực 19 1. Qúa trình hình thành và phát triển 19 2. Trình độ và điều kiện sản xuất kinh doanh 20 a. Vị trí 20 b. Cơ sở vật chất kỹ thuật 21 c. Lao động 24 3. Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn 25 a. Thuận lợi 25 b. Khó khăn 25 II. Đặc điểm thị trường khách của khách sạn Điện Lực 26 1. Đặc điểm thị trường khách 26 2. Đặc điểm riêng của từng nhóm khách 30 a. Khách trong ngành 31 b. Nhóm khách nội địa ngoài ngành 34 c. Nhóm khách quốc tế 36 d. Hiệu quả kinh doanh 40 3. Nhận xét chung về đặc điểm thị trường khách của khách sạn Điện Lực 42 III. Các biện pháp tăng cường thu hút khách hiện đang áp dụng tại khách sạn điện lực 43 1. Chất lượng phục vụ của khách sạn ngày càng được nâng cao 43 a. Phong phú về số lượng, chủng loại và nâng cao chất lượng các dịch vụ hàng hoá 44 b. Nâng cấp và hoàn thiện mức độ hiện đại của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật 45 c. Nâng cao chất lượng phục vụ 47 2. Đẩy mạnh công tác quảng cáo 49 3. Chính sách giá 50 4. Liên kết hợp tác với các tổ chức, các doanh nghiệp 50 IV. Đánh giá về tình hình kinh doanh và các biện pháp thu hút khách hàng của khách sạn 51 Phần III: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện các biện pháp thu hút khách 53 I. Phương hướng phát triển của khách sạn và mục tiêu trong thời gian tới 53 II. Giải pháp tăng cường thu hút khác 53 1. Nghiên cứu thị trường đối với khách hàng mục tiêu 53 2. Nâng cao chất lượng phục vụ 56 a. Trong khâu lưu trú 57 b. Trong khâu ăn uống 58 c. Trong khâu dịch vụ bổ sung 59 3. Hợp tác liên kết với các tổ chức, các doanh nghiệp, mở rông mạng lưới công tác viên 60 4. Chính sách giá 61 5. Tuyên truyền quảng cáo 62 6. Chính sách khuyến khích các cán bộ công nhân viên 63 III. Các điều kiện tiền đề để thực hiện các biện pháp thu hút khách 64 Kết luận 65 để tài: "Khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Điện Lực" Kết cấu bài viết gồm các phần chính sau đây: Phần I: Khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng trong kinh doanh du lịch. Phần II: Tình hình khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Điện Lực. Phần III: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện các biện pháp thu hút khách của khách sạn Điện Lực. Phần I Khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng trong kinh doanh du lịch. I. Một số khái niệm về khách du lịch: 1. Du lịch: Mặc dù là ngành du lịch ra đời muộn hơn só với một số các ngành khác nhưng nhu cầu về du lịch đã có từ rất lâu. Từ thời cổ đại, tại các nước Ai Cập cổ đại, Hy Lạp, La Mã... đã xuất hiện du lịch như du lịch công vụ các phái viên Hoàng Đế, du lịch thể thao qua các Olympic, du lịch tôn giáo là những cuộc hành hương, du lịch chữa bệnh của giới quý tộc... Con người luôn luôn tìm hiểu thế giới bên ngoài, đến những nơi, những vùng mà mình chưa đặt chân đến. Xã hội càng phát triển thì nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng, ước muốn của con người là vô cùng. Chẳng hạn muốn đi xa để nâng cao tầm hiểu biết, hay muốn được thưởng thức, chiêm ngưỡng những cảnh quan danh lam thắng cảnh đi nghỉ ngơi, chữa bệnh, tìm hiểu về lịch sử văn hoá, đi công vụ... Các cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật càng tạo điều kiện tích cực hơn nữa cho việc phát triển ngành du lịch. Ví dụ sự phát triển của lĩnh vực giao thông vận tải làm cho việc đi lại của con người được thuận tiện hơn.. Số lượng người đi du lịch ngày càng tăng. Năm 1950 chỉ có 25 triệu người, đến năm 1995 đã có trên 500 triệu người đi du lịch trên thế giới. Vậy du lịch là gì? Đây là phạm trù trìu tượng có nhiều cách hiểu khác nhau về du lịch. Trên góc độ khách du lịch: du lịch là việc tiêu dùng trực tiếp những dịch vụ hàng hoá gắn liền với cuộc hành trình và lưu chú cuả con người ngoài nơi ở thường xuyên với các mục đích khác nhau. Đứng trên góc độ nhà kinh doanh du lịch: du lịch là việc sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ hàng hoá của các doanh nghiệp nhằm đảm bảo việc đi lại, lưu trú,ăn uống nhưng phải đem lại lợi ích cho quốc gia và đảm bảo vệ sinh môi trường. Đồng thời du lịch là tập hợp của những mối quan hệ và các hiện tượng phát sinh trong cuộc hành trình và lưu trú của những người ngoài địa phương, nếu việc cư trú đó không trở thành nơi cư trú thường xuyên và không dính dánh đến hoạt động kinh doanh kiếm lời. 2. Thị trường du lịch: Mỗi ngành kinh doanh có một thị trường và tuỳ theo lĩnh vực kinh doanh mà có tên gọi khác nhau: thị trường hàng tiêu dùng, thị trường vốn, thị trường chứng khoán... vì vậy ngành du lịch cũng là một thị trường riêng đó là thị trường du lịch. Vậy thị trường du lịch là gì? theo Các Mác hàng hoá là sản phẩm được sản xuất ra không phải để người sản xuất tiêu dùng mà để bán. Vì thế có người cho rằng thị trường chỉ là cửa hàng, cái chợ, mặc dù nơi đó diễn ra mua bán hàng hoá. Cần hiểu rằng thị trường là tổng số nhu cầu hoặc tập hợp nhu cầu về một loại hàng hoá nào đó, là nơi diễn ra các hoạt động mua bán hàng hoá bằng tiền tệ. Thị trường không chỉ là nơi diễn ra các hoạt động mua bán mà nó còn thể hiện quan hệ hàng hoá tiền tệ. Do đó thị trường còn được gọi là môi trường của kinh doanh. Thị trường là tấm gương để các doanh nghiệp nhận biết các nhu cầu xã hội, để đánh giá hiệu quả kinh doanh của chính bản thân mình. Mỗi một ngành kinh doanh một lĩnh vực khác nhau do đó sản phẩm đưa ra thị trường cũng có sự khác biệt ngành du lịch cũng sản xuất ra các sản phẩm để đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng của khách. Sản phẩm du lịch là những sản phẩm hàng hoá mà du lịch cung cấp cho khách trong quá trình đi du lịch. Sản phẩm du lịch bao gồm: + Các loại đồ ăn, thức uống và các dịch vụ bổ xung gắn liền với nó. + Các chương trình du lịch, các tài nguyên du lịch. + Du lịch lưu trú. + Các dịch vụ giải trí ở cơ sở du lịch. + Dịch vụ vận chuyển. + Các hàng hoá bán ở các cơ sở du lịch. + Các dịch vụ bổ xung: giặt là, mua vé, cắt tóc, thông tin liên lạc, hướng dẫn du lịch. Sản phẩm du lịch có nhiều điểm khác biệt so với sản phẩm nói chung, cho nên người ta nói sản phẩm du lịch có tính đặc thù. Tính đặc thù này thể hiện ở chỗ. - Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ, nó không tồn tại dưới dạng vật thể để khách hàng có thể kiểm tra, xem xét cho nên nó rất độc đáo. - Sản phẩm du lịch thường cố định ở một nơi, con người tiêu dùng thì sau khi mua, đến đó để thưởng thức sản phẩm. Điều đó có nghĩa họ tiêu pha tiền bạc trước khi sử dụng sản phẩm và trả tiền trước khi thấy sản phẩm. - Sản phẩm du lịch thường ở xa nơi thường trú của khách, cho nên cần có một hệ thống phân phối trung gian như văn phòng du lịch, đại lý du lịch, công ty lữ hành. - Sản phẩm du lịch được tạo ra bởi sự tổng hợp của nhiều nguồn kinh doanh: giao thông vận tải, khách sạn, nhà hàng, các cơ sở vui chơi giải trí, các điểm du lịch... cho nên các lĩnh vực kinh doanh này có mối liên hệ với nhau, tác động qua lại và phụ thuộc với nhau. - Sản phẩm du lịch có nhiều loại không thể tồn kho được, sản xuất và tiêu dùng trùng nhau về mặt thời gian cho nên việc tạo ra sự ăn khớp giữa sản xuất và tiêu dùng là rất quan trọng. - Mối quan hệ giữa cung và cầu đối với sản phẩm du lịch có đặc điểm riêng: trong thời gian ngắn lượng Cung trong du lịch tương đối ổn định còn Cỗu luôn luôn biến đổi do đó tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong từng thời điểm và vô cùng quan trọng và cũng rất khó khăn. - Trong du lịch, khách thường ít sử dụng những sản phẩm đã dùng. - Sự thay đổi về tỷ giá tiền tệ, về tình hình chính trị chật tự an ninh, sự khó dễ về thủ tục xuất nhập cảnh, về hải quan cũng tác động tới nhu cầu của khách về tiêu dùng sản phẩm du lịch. Từ cơ sở lý luận trên ta rút ra khái niệm về thị trường du lịch như sau: Thị trường du lịch là một bộ phận của thị trường nói chung, xuất phát từ đặc điểm của sản phẩm du lịch, nên thị trường du lịch được coi như một bộ phận cấu thánh tương đối đặc biệt của thị trường hàng hoá nói chung, nó bao gồm các mối quan hệ và cơ chế kinh tê có liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện hàng hoá dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về du lịch. Từ khái niệm trên ta thấy rằng: + Thị trường du lịch là một bộ phận cấu thành của thị trường hàng hoá nói chung, nên sự chi phối các quy luật như: Quy luật giá trị, quy luật cạnh tranh, quy luật cung cầu... + Thị trường du lịch là nơi thực hiện hàng hoá dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về du lịch, cho nên có tính độc lập tương đối so với thị trường hàng hoá. + Toàn bộ các mối quan hệ và cơ chế kinh tê diễn ra trên thị trường này phải gắn liền với địa điểm, thời gian điều kiện phạm vi của việc thực hiện dịch vụ hàng hoá du lịch. Trên góc độ tổng thể chúng ta hiểu thị trường du lịch là: tập hợp nhu cầu về sản xuất du lịch và toàn bộ Cung đáp ứng Nhu cầu đó và mối quan hệ giữa chúng. Trên góc độ làm một đơn vị kinh doanh thì thị trường du lịch là tập hợp nhóm khách hàng đang có mong muốn, nguyên vọng về sức mua sản phẩm du lịch nhưng chưa được đáp ứng. 3. Khách du lịch: Để ngành du lịch hoạt động và phát triển cần phải có khách. Bởi vì có khách ngành du lịch mới bán được các sản phẩm của mình, còn không có khách thì hoạt động du lịch sẽ trở nên vô nghĩa. Đứng trên góc độ thị trường thì cầu du lịch chính là các khách du lịch, còn cung du lịch chính là các nhà kinh doanh du lịch cung cấp sản phẩm cho khách du lịch. Vậy khách du lịch là ai? Họ có những nhu cầu gì? Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch: - Nhà kinh tê học người áo - Lozep Stemoler định nghĩa: "khách du lịch là những hành khách đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư chú thường xuyên, để thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi những mục đích kinh tê ". - Nhà kinh tê người Anh - Olgilvi lại khẳng định: Để thành khách du lịch phải có ít nhật hai điều kiện: + Phải đi xa nhà dưới thời gian là một năm. + ở đó phải tiêu tiền mà mình kiếm được ở nơi khác. Khách du lịch bao gồm khách du lịch Quốc tế và khách du lịch nội địa Theo định nghĩa của hội nghị Quốc tế về du lịch ở Hà lan năm 1989. "khách du lịch Quốc tế là những người đi hoặc sẽ đi thăm quan một đất nước khác, với các mục khác nhau trong khoảng thời gian nhiều nhất là 3 tháng". Nếu trên 3 tháng, phải được cấp giấy phép gia hạn. Sau khi kết thúc thời gian thăm quan, lưu trú, du khách bắt buộc phải rời khỏi đất nước đó để đi đến nước khác hoặc trở về. Còn nhà kinh tế học người Anh - Ông Morool cho rằng, để trở thành khách du lịch Quốc tế phải đảm bảo 3 điều kiện sau: + Để một nước khác với các nguyên nhân khác nhau. + Đến đó không phải để cư trú hoặc để hoạt động kinh doanh. + ở đó phải tiêu tiền mà mình kiếm được ở nơi khác. Do vậy, những người được coi là khách du lịch Quốc bao gồm: + Những người đi vì lý do sức khoẻ, giải trí. + Những người đi để tham gia các hội nghị, hội thảo, thế vận hội... + Những người tham gia các cuộc hành trình trên biển dài ngày. Và những người không được coi là khách du lịch Quốc tế gồm: + Những người sang nước khác không theo hợp đồng có tính chất dài ngày. + Những người nhập cư trở lại. + Những cư dân vùng biên giới và những người cư trú ở một nước, làm việc ở nước khác. + Học sinh, học sinh học ở các trường nội trú. Những người đi qua một đất nước khác những không dừng chân cho dù quá 24 giờ. Khách du lịch nội địa là những người đi xa nhà với khoảng cách ít nhất là 50 dặm vì các lý do khác nhau trừ khả năng thay đổi chỗ làm việc trong khoảng thời gian cùng ngày hoặc qua đêm. Những người không được coi là khách du lịch nội địa gồm: + Nhân viên làm việc trên các phương tiện vận chuyển dân dụng. + Những người thay đổi địa điểm làm việc. + Học sinh, sinh viên ở nội trú. Nhu cầu, động cơ, mục đích du lịch của khách rất đa dạng và phong phú, nghiên cứu các yếu tố này là biện pháp tốt nhất để khai thác có hiệu quả nguồn khách. Có thể hiểu nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt được hình thành và phát triển trên nền tảng của những nhu cầu tự nhiên và xã hội. Nhu cầu du lịch có liên hệ chặt chẽ với nhóm nhu cầu tinh thần của con người và là kết quả của lực lượng sản xuất và trình độ sản xuất. Nhu cầu đi du lịch của con người phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: cảnh quan thiên nhiên, chế độ chính trị, luật pháp, kinh tế, mốt... Con người đi du lịch do nhiều nguyên nhân khác nhau: - Do sự căng thẳng về tâm lý. - Do môi trường xung quanh bị ô nhiễm. - Do cuộc sống lao động, sinh hoạt lặp đi lặp lại thường xuyên. - Do sự lây lan tâm lý. Nhu cầu của khách du lịch rất đa dạng và phong phú nó phụ thuộc rất nhiều yếu tố: Độ tuổi, giới tính, trình độ văn hoá, nghề nghiệp... Trong một chuyến đi du lịch du khách thường đòi hỏi các cơ sở du lịch phải đáp ứng đầy đủ 3 nhóm nhu cầu chính: - Nhu cầu thiết yếu: là loại nhu cầu các điều kiện thiết yếu của con người: Ăn, ngủ, đi lại... Mặc dù loại nhu cầu này không có tính quyết định mục đích của chuyến đi, nhưng đây là nhu cầu cơ bản của con người không thể thiếu được. - Nhu cầu đặc trưng: Nhu cầu này có vị trí quyết định đến mục đích của chuyến đi, đó là nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, thăm các công trình kiến trúc, di tích lịch sử văn hoá, chiêm ngưỡng cảnh quan thiên nhiên. - Nhu cầu bổ xung. Đây là loại nhu cầu thứ yếu như: giặt là, cắt tóc, massage, thu đổi ngoại tệ... Tóm lại: Nhu cầu của khách du lịch rất đa dạng, để đáp ứng đầy đủ các nhu cầu đó của khách, một hệ thống đặc biệt được hình thành: Các trung tâm vui chơi giải trí, nhà hàng, các tuyến điểm du lịch... Chúng có quan hệ mật thiết với nhau trong quá trình phục vụ khách. II. Tầm quan trọng của khách đối với kinh doanh du lịch và kinh doanh khách sạn. Hàng hoá được sản xuất ra để bán cho những người có nhu cầu cần tiêu dùng. Một doanh nghiệp càng có nhiều khách mua sản phẩm của mình thì hoạt động sản xuất kinh doanh sẽ không ngừng phát triển. Còn nếu sản phẩm sản xuất ra không có ai mua thì dẫn đến hoạt động sản xuất ngừng trệ, thậm trí phá sản. Điều này chững tỏ rằng, khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc sản xuất kinh doanh. Trong cơ chế bao cấp, người ta xem nhẹ vị trí của người mua, còn trong cơ chế thị trường, các nhà kinh doanh lại đặt khách hàng lên vị trí hàng đầu. "khách hàng là Thượng Đế". Do đó, họ sản xuất và bán cái mà khách hàng cần, chứ không phải sản xuất và bán cái mà doanh nghiệp có. Chính vì vậy, ngành kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng cũng xác định đủ được vị trí của khách hàng. Các doanh nghiệp du lịch cung cấp các sản phẩm du lịch, còn khách du lịch có nhu cấu sử dụng và tiêu dùng. Vì vậy, giữa khách du lịch và các đơn vị kinh doanh có mối quan hệ mật thiết với nhau, thiếu các khách sạn, thiếu các điểm du lịch... thì chuyến đi của khách trở nên vô nghĩa, ngược lại các điểm du lịch sẽ như thế nào nếu như không có khách đến các khách sạn sẽ ra sao nếu như không có khách đến. Không có khách thì hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp sẽ bị ngừng trệ. Vì vậy khách có ý nghĩa quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Việc nghiên cứu những nhu cầu và sở thích của khách du lịch là một tất yếu đối với mọi đơn vị kinh doanh du lịch. Trên cơ sở nghiên cứu đó, các doanh nghiệp sẽ đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với mọi đối tượng khách. Do việc đánh giá đúng vị trí của khách, mà các doanh nghiệp du lịch cố gắng tìm ra mọi biện pháp nhằm thu hút thật nhiều khách. III. các biện pháp thu hút khách của một khách sạn. 1. Những nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn. Có rất nhiều nhân tố hấp dẫn thu hút khách đối với một khách sạn, trong đó có nhân tố ảnh hưởng có tính quyết định là: a. Tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là đối tượng quan tâm hàng đầu của khách du lịch, Đặc biệt là đối với khách đi nghỉ ngơi tham quan, dưỡng bệnh, tìm hiểu văn hoá... Sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch, đồng thời tạo nên sức hấp dẫn cho các cơ sở kinh doanh. Đối với các khách sạn năm trong thành phố thì yếu tố quyết định là vị trí của khách sạn, môi trường và bầu không khí xung quanh. Thông thường khách du lịch đặc biệt là khách công vụ, họ thường chọn những khách sạn gần nơi làm việc, yên tĩnh thuận tiện cho việc đi lại, thoáng mát, không khí trong lành. Tuy nhiên điều đó tuỳ thuộc ở độ tuổi nghề nghiệp, sở thích mà khách du lịch có những lựa chọn khác nhau. b. Chất lượng phục vụ: Có thể nói chất lượng phục vụ là nhân tố có tính chất quyết định tới việc thoả mãn nhu cầu của khách, tạo nên uy tín và địa vị của doanh nghiệp. Chính vì vậy mà chất lượng phục vụ được coi là tiêu chuẩn để đánh giá hoạt động kinh doanh và là thước đo để phân hạng của khách sạn. Chất lượng phục vụ được thể hiện ở số lượng chủng loại và chất lượng các hàng hoá và dịch vụ, ở điều kiện và phương tiện phục vụ đầy đủ, tiện nghi, đồng bộ an toàn, hiện đại và cuối cùng là thể hiện ở phương thức phục vụ. - Số lượng, chủng loại và chất lượng hàng hoá dịch vụ: Xu hướng phát triển ngày nay là các khách sạn phấn đấu để đạt được mục tiêu phong phú về số lượng, đa dạng về chủng loại, chất lượng hàng cao đáp ứng nhu cầu đa dạng và cao cấp của khách. Mặt khác tạo điều kiện cho khách hàng có cơ hội lựa chọn. Đồng thời các khách sạn cũng không ngừng tăng các dịch vụ bổ xung, phù hợp với mục đích động cơ đi du lịch và những đòi hỏi của khách. Trên cơ sở đó làm thoả mãn nhu cầu của khách, tăng doanh thu và thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn. Như chúng ta đã biết nhu cầu của khách du lịch rât đa dạng, để đáp ứng đầy đủ các nhu cầu đó thì đòi hỏi một khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ ăn ngủ mà cần phải mở thêm các dịch vụ khác như: Thể thao, vui chơi giải trí tắm hơi... Tuy nhiên, để hấp dẫn khách, ngoài sự đa dạng của các dịch vụ còn phải có sự đồng bộ của các dịch vụ đó. Sự đồng bộ ở đây có nghĩa là các dịch vụ đó phải đầy đủ, cân đối, khép kín trong các khâu dịch vụ khách, chất lượng các dịch vụ tương xứng với nhau và tương xứng với giá cả của từng khâu dịch vụ. - Cơ sở vật chất kỹ thuật: Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật có ý nghĩa quan trọng, nó là nền tảng, là tiền đề cho quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đó là tính độc đáo về kiến trúc của khách sạn, sự bố trí sắp xếp của các bộ phận, sự thuận tiện đi lại giữa các khu vực, sự bài trí sắp xếp các trang thiết bị trong khách sạn. Tất cả các trang thiết bị phải được hoàn thiện một cách đồng bộ, bố trí sắp xếp sap cho tạo ra cảm giác thoải mái, ấm áp, làm cho khách cảm thấy như đang sống ở nhà mình, đồng thời luôn luôn chú ý đến vấn đề an toàn cho khách khi sử dụng. - Phương thức phục vụ thể hiện ở ba mặt sau: + Quy trình phục vụ hớp lý, thuận tiện: Trong khách sạn, việc phục vụ khách giữa các khâu phải được tổ chức sao cho hợp lý, tránh chồng chéo lẫn nhau. Các yêu cầu của khách phải được đáp ứng một cách nhan gọn, đạt chất lượng và giảm tới mức thấp nhất sự phiền hà đối với khách. Muốn vậy phải đảm bảo sự hợp tác nhịp nhàng, ăn khớp giữa các khâu dịch vụ, đảm bảo tính đồng bộ và tổng hợp cao trong quá trình phục vụ khách. + Công nghệ phục vụ hiện đại: Trình độ tay nghề của nhân viên phục vụ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ. Do phải phục vụ nhiều loại khách khác nhau nên đòi hỏi người phục vụ phải có chuyên môn vững vàng, tổng hợp. Hình thức phục vụ phải đa dạng, phù hợp với đặc điểm tâm lý phức tạp của khách như đặc điểm về dân tộc, độ tuổi, nghề nghiệp... Muốn làm tốt điều này, các khách sạn cần có sự phân công lao động khoa học, đi sâu chuyên môn hoá ngành nghề, đảm bảo mỗi nhân viên phải làm giỏi một nghề và làm đạt yêu cầu ở vị trí và các khâu dịch vụ khác. + Tinh thần thái độ phục vụ tố: Việc phục vụ khách luôn đảm bảo chất lượng cao, ngoài quy trình và công nghệ phục vụ hiện đại còn đòi hỏi tinh thần phục vụ của các nhân viên nhiệt tình, chu đáo, văn minh lịch sự đối với tất cả các loại khách, tránh hiện tượng có thái độ phân biệt đối xử. Vì vậy, yêu cầu đội ngũ nhân viên phải yêu nghề, phẩm chất đạo đức tốt được đào tạo một cách toàn diện cả về chuyên môn, kỹ thuật giao tiếp và các kiến thức văn hoá xã hội... c. Giá cả hàng hoá - dịch vụ. Trong du lịch giá cả cũng là nhân tố tác động lên khối lượng và cơ cấu của cầu du lịch. Thông thường thì giá cả giảm thì nhu cầu tăng. Đặc biệt là đối với du lịch đại chúng, sự tác động của giá cả là rõ nét nhất. Giá cả hàng hoá còn ảnh hưởng tới cơ cấu chi tiêu của khách du lịch. Vì vậy, việc định giá cho sản phẩm rất quan trọng. Nó còn tác động đến khả năng thu hút khách. Nừu định giá cao thì sẽ không có ai mua, còn nếu định giá thấp thì đôi khi khách lại cho rằng chất lượng của sản phẩm kém. Do đó, nhà kinh doanh phải có biện pháp thích hợp trong việc định ra mức giá, làm sao vẫn thu hút được khách và đảm bảo được hiệu quả của hoạt động kinh doanh của cơ sở. Sự hấp dẫn của giá cả trong việc thu hút khách không chỉ ở mức giá mà còn việc sử dụng chính sách chênh lệch giá, chính sách giá phân biệt. Giá phân biệt gồm các loại giá: phân biệt theo thời gian. Phân biệt theo địa điểm, phân biệt theo chất lượng và phân biệt theo đối tượng khách. Nói tóm lại, ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn có nhiều nhân tố, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này không giống nhau mà tuỳ thuộc vào nhu cầu và mục đích chuyến đi của khách. 2. Các biện pháp thu hút khách: Trên cơ sở đánh giá sự tác động của các nhân tố đến việc thu hút khách của một khách sạn và vai trò của khách sạn trong việc kinh doanh du lịch. Những nhà quản lý doanh nghiệp đều tìm những biện pháp làm giảm mức độ ảnh hưởng và tăng khả năng thu hút thật nhiều khách. Tuỳ theo từng điều kiện và hoàn cảnh cụ thể mà mỗi khách sạn có những biện pháp riêng, song nhìn chung có một số biện pháp giống nhau đó là: a. Nâng cao chât lượng phục vụ: Chất lượng phục vụ có ảnh hưởng lớn đến việc thu hút khách du lịch. Cơ sở kinh doanh du lịch có chất lượng phục vụ ngày càng cao thì càng thu hút được nhiều khách. Chất lượng phục vụ đứng trên góc độ doanh nghiệp là mức phục vụ tối thiểu đối với khách hàng mục tiêu mà khách sạn đã lựa chọn. Chất lượng phục vụ tốt tạo điều kiện nâng cao uy tín với khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của cơ sở trên thị trường. Ngày nay cạnh tranh giữa các khách sạn chủ yếu là vấn đề chất lượng phục vụ. Nâng cao chât lượng phục vụ đồng nghĩa với việc tăng số lượng, chủng loại và chất lượng hàng hoá dịch vụ, hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao tay nghề và chất lượng lao động của đội ngũ nhân viên phục vụ trong khách sạn. Trên cơ sở nhu cầu, sở thích của khách mà khách sạn có thể đa dạng hoá các loại sản phẩm và dịch vụ, tăng số lượng các sản phẩm dị biệt hoặc các sản phẩm có chất lượng cao. Tiến hành hoàn thiện nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật tạo đièu kiện tốt cho hoạt động kinh doanh. Còn về đội ngũ lao động, hầu hết nhân viên trong khách sạn đều được tuyển chọn ban đầu và đã được đào tạo nên trình độ tay nghề thường đảm bảo. Tuy nhiên do thời gian lao động kéo dài nhiều khi không có ngày nghỉ, do phải tiếp xúc thường xuyên với các đối tượng khác nhau, nên họ chịu sức ép rất nhiều về mặt tâm lý. Do đó mà đôi lúc chất lượng phục vụ bị giảm sút ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Chính vì vậy, các khách sạn đều có những chính sách, biện pháp khuyến khích họ làm việc với lòng yêu nghề, bằng sự quan tâm đầy đủ và thường xuyên đối với cuộc sống vật chất và tinh thần của đội ngũ nhân viên của mình. b. áp dụng chính sách giá: Trong kinh doanh du lịch, giá cả hàng hoá dịch vụ ngoài sự chi phối bởi quy luật giá trị, còn chịu sự tác động của một số nhân tố khác như: Tài nguyên du lịch, chất lượng phục vụ, uy tín về danh tiếng của doanh nghiệp trên thị trường. Những nơi có tài nguyên du lịch độc đáo, thu hút được nhiều khách thì giá cả hàng hoá dịch vụ bán ra cao hơn với nơi khác. Chất lượng phục vụ tốt cũng đưa ra mức giá cao. Uy tín và địa vị của doanh nghiệp cũng ảnh hưởng không nhỏ tới giá cả. c. Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo: Quảng cáo là một phương tiện quan trọng để thu hút khách du lịch. Đó là quá trình truyền tin đến khách hàng đưa ra những thông tin thuyết phục lôi kéo sự chú ý của khách, thúc đẩy sự quan tâm, mong muốn đi đến quyết định tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Quảng cáo trong khách sạn nhằm giới thiệu cho khách: vị trí, quy mô, kiểu loại, thứ hạng, các hàng hoá, dịch vụ mà khách sạn có khả năng đáp ứng. Hoạt động quảng cáo là cần thiết, nó bắt nguồn từ đặc điểm của người tiêu dùng và tính cạnh tranh của thị trường. Chúng ta biết rằng tiêu dùng du lịch có sự tách rời về mặt không gian. Người tiêu dùng phải tự di chuyển đến nơi có sản phẩm du lịch, do vậy thông qua quảng cáo khách có thể nắm được những thông tin về sản phẩm mà họ có nhu cầu cần mua . Trong khách sạn, tiêu thụ các dịch vụ là chủ yếu cho nên quảng cáo phải sử dụng các phương tiện khác nhau, để giải thích, mô tả, trình bày,...làm cho khách có cái nhìn đúng về dịch vụ và tiến tới tiêu dùng. Quảng cáo trong khách sạn phải đảm bảo các nguyên tắc về tính trung thực, tính nghệ thuật, tính liên tục, tính hiệu quả và các yêu cầu về chính trị. Có rất nhiều nhân tố tác động đến quảng cáo như khả năng tài chính, quy mô, uy tín của doanh nghiệp, tiến bộ khoa học kỹ thuật và các chính sách của Nhà Nước. Do xác định được vị trí quan trọng của quảng cáo, trong việc thu hút khách và khách sạn đã sử dụng các phương tiện quảng cáo khác nhau tuỳ theo điều kiện cụ thể của từng cơ sở. Chẳng hạn quảng cáo qua tập gấp, áp phích, báo chí, sách quảng cáo, truyền thanh và truyền hình,... d. Mở rộng mối quan hệ với các tổ chức: Đây là một hình thức cũng không kém phần quan trọng trong việc thu hút khách đến với khách sạn. Hầu hết các cơ sở đều có mối quan hệ với các tổ chức kinh tế, các đại lý du lịch, các hãng gửi khách. Các mối quan hệ đó thường được thể hiện qua các hợp đồng gửi khách dài hạn. Thông qua mối quan hệ này thì khách sạn sẽ có nguồn khách ổn định. Để cho mối quan hệ này được lâu dài và bền vững thì phải có một chính sách khuyến khích những ngươì gửi khách, Có thể nói biện pháp mà mọi cơ sở sử dụng đó là tiền hoa hồng, mỗi cơ sở áp dụng nhiều tỷ lệ khác nhau: 5%, 10% hoặc 15%... mối quan hệ giữa người gửi khách và khách sạn còn phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm của cơ sở, giá cả của hàng hoá và dịch vụ... Trên đây là cơ sở lý luận chung về dịch vụ và các biện pháp thu hút khách được nhiều khách sạn áp dụng. Phần 2 Tình hình khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng của khách sạn điện lực I. giới thiệu vài nét về khách sạn điện lực 1. Quá trình hình thành và phát triển. Khách sạn Điện lực với cái tên người ta thường gọi trước kia là "Nhà khách Bộ Năng lượng" nằm ở trung tâm thủ đô Hà Nội (30 Lý Thái Tổ) là một điển hình trong báo cáo năm 1994 của Tổng cục du lịch, một năm thực hiện quyết định 317/TTg ngày 29/6/1993 của Thủ tướng Chính phủ về việc "Chuyển nhà khách, nhà nghỉ sang kinh doanh khách sạn du lịch ". Với hơn 10 năm hoạt động, khách sạn Điện lực luôn luôn làm tốt chức năng, nhiệm vụ của mình trước công ty Điện lựcI và Bộ năng lượng (nay là Bộ công nghiệp). Quy mô của khách sạn không ngừng được củng cố và phát triển, đáp ứng nhu cầu không ngừng tăng lên về mặt ăn nghỉ của khách trong và ngoài ngành, đóng góp một phần vào công cuộc phát triển ngành du lịch nước nhà. Xuất phát từ những yêu cầu thực tế của ngành điện, tháng 9 năm 1984, Bộ Điện lực đã ký quyết định xây dựng nhà khách của ngành tại 30 Lý Thái Tổ. Đến tháng 2/1988 công trình xây dựng kết thúc đi vào hoạt động với tên gọi "Trung tâm dịch vụ và điều độ năng lượng" theo quyết định số 164/NL-TCCB ngày 9/2/1998 của Bộ Năng lượng, cơ sở đổi tên thành "Trung tâm dịch vụ và điều dưỡng năng lượng" và đến ngày 1/3/1995 đổi thành khách sạn Điện lực theo quyết định số 91/NL-TCCB-LĐ của Bộ năng lượng (thực hiện quyết định 317/TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc chuyển nhà khách, nhà nghỉ sang kinh doanh khách sạn ). Khách sạn Điện lực trực thuộc công ty điện lực I, Tổng công ty Điện lực Việt Nam - Bộ Năng lượng (nay là Bộ công nghiệp) nên có chức năng phục vụ du lịch và kinh doanh trên một số lĩnh vực sau: - Dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng lưu niệm cho khách hàng trong và ngoài nước. - Dịch vụ hội nghị, hội thảo, hiếu hỷ. - Dịch vụ hỗ trợ cho khách: vận chuyển thông tin liên lạc, uốn cắt tóc, giặt là, mua vé máy bay, hướng dẫn du lịch. - Phục vụ một phần cho cán bộ nhân viên trong ngành. Trước ngày 01/03/1995 khách sạn có nhiệm vụ chính là phục vụ cán bộ, công nhân viên trong ngành điện, ngoài ra còn tổ chức phục vụ khách quốc tế đến Việt Nam làm việc với ngành điện. Tuy nhiên, từ khi chuyển sang hoạt động kinh doanh khách sạn, khách sạn Điện lực một mặt phục vụ các khách đến làm việc với ngành năng lượng, mặt khác phục vụ các khách ngoài bao gồm các khách nội địa và quốc tế.. Bởi vậy tư khi thành lập đến nay mới có 5 năm, khoảng thời gian chưa phải là nhiều song khách sạn Điện lực đã đón rất nhiều lượt khách trong ngành cũng như ngoài ngành. Những năm tới đây sẽ là khó khăn thực sự đối với khách sạn bởi vì chính sách mở cửa của đất nước hàng loạt các khách sạn, nhà hàng có quy mô khác nhau đã và đangđược đưa vào hoạt động. Điều này làm cho khách sạn Điện lực phải có biện pháp và có sự đầu tư thích hợp để nâng cao địa vị trên thị trường, hoà mình vào xu thế phát triển chung bằng việc hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng phục vụ, đa dạng các hàng hoá và dịch vụ. 2. Trình độ và điều kiện sản xuất kinh doanh. a. Vị trí. Khách sạn Điện lực nằm ở trung tâm thủ đô Hà Nội, chiếm một khoảng không gian rộng trong khu phố cổ với cảnh quan kiến trúc hài hoà đẹp đẽ. Vị trí của khách sạn rất thuận tiện cho khách với môi trường thoáng mát yên tĩnh cho nghỉ ngơi, các điểm du lịch thuận lợi cho việc đi tham quan các khu phố cổ của Hà Nội, đi dạo qua các phố chính của trung tâm và hồ Gươm đầy huyền thoại. Hơn nữa vị trí của khách sạn lại gần với các cơ quan trung ương và địa phương như UBND thành phố Hà Nội, nhà bưu ._.điện, ngân hàng trung tâm thương mại, các trung tâm văn hoá của thủ đô nên hoàn toàn có thể đáp ứng được yêu cầu của khách thương gia về thông tin, chuyển đổi tiền, đi lại làm việc, vui chơi giải trí. Với vị trí thuận lợi đó, khách sạn Điện lực có lợi thế hơn so với các khách sạn khác trong việc thu hút khách đến lưu trú và nếu biết tận dụng nhân lên thì sẽ thu được những thành công và hệu quả mong muốn. b. Cơ sở vật chất kỹ thuật Khách sạn Điện lực được đặt trên diện tích bằng 1.760m2 bao gồm các khu vực sau: - Một khối nhà 6 tầng(nhà A) gồm: + Tiền sảnh tầng 1 và một khu giải khát COPEFTERIA kết hợp là phòng ăn 200 chỗ ngồi, bếp tầng 1. + Phòng nghỉ của khách tầng 2 và nhà ăn lớn tầng 2 (300 chỗ ngồi) và 1 phòng làm việc A (60 chỗ ngồi) + bếp tầng 2. + Hội trường tầng 3 và các phòng nghỉ trên tầng 3. + Các phòng ngỉ từ tầng 4 đến tầng 6. + 8 phòng nghỉ cho khách(còn lại là nơi làm việc của Tổng công ty Điện lực Việt Nam và công ty điện lực Hà Nội). - Khối nhà biệt thự cổ gồm: + Tầng 3 gồm 4 phòng cho hãng BINTAI thuê văn phòng đại diện. + Tầng 2: phòng làm việc của giám đốc, phòng thư ký tổng hợp, phòng khách quốc tế, phòng họp quốc tế. + Tầng 1; nơi làm việc của các phòng, ban và nhà ăn đặc sản. - Khu vực hoa viên trong khách sạn và khu tiền sảnh dành cho thuê làm siêu thị và hai đại diện của công ty nước ngoài, khu vực để xe ô tô và xe máy củacán bộ công nhân viên, của khách đến thuê hội nghị, hội thảo, tiệc cưới...v.v... Cụ thể: - Khu vực lưu trú: Kể từ khi thành lập đến nay, khách sạn Điện lực thường xuyên nâng cấp, không ngừng đầu tư thay thế và bổ sung các thiết bị hiện đại trong phòng ở. Tổng số phòng nghỉ của khách là 73phòng trong đó: + 04 phòng loại đặc biệt + 04 phòng loại A1 + 12 phòng loại A2 + 33 phòng loại B1 + 06 phòng loại B2 + 06 phòng loại C1 + 08 phòng loại C2 Khu B: Tất cả có 73 phòng đều khép kín, có máy điều hoà nhiệt độ, tivi, tủ lạnh, điện thoại... Tuỳ theo từng loại và hàng phòng mà mức độ trang thiết bị có khác nhau về chủng loại, độ mới cũ, địa thế phòng,... và mức giá do vậy cũng khác nhau. Bảng 1: Biểu giá phòng nghỉ năm 1999 TT Loại phòng Số lượng Số người Khách nước ngoài USD Khách trong nước VNĐ 1 2 3 4 5 6 7 Đặc biệt Loại A1 Loại A2 Loại B1 Loại B2 Loại C1 Loại C2 4 4 12 33 6 6 8 2 người 1 người 2 người 1 người 2 người 1 người 3 người 2 người 1 người 2 người 1 người 2 người 1 người 60 USD 55 USD 50 USD 45 USD 45 USD 40 USD 45 USD 40 USD 35 USD 35 USD 33 USD 30 USD 385.000đ 350.000đ 310.000đ 280.000đ 280.000đ 260.000đ 270.000đ 245.000đ 215.000đ 190.000đ 170.000đ 140.000đ 120.000đ 60.000đ - Khu ăn uống: trong khách sạn Điện lực, toàn bộ nhà ăn, bếp, bàn đều được thiết kế theo một hệ thống khép kín nối liền với khu lưu trú. + Có 2 phòng ăn lớn sức chứa từ 500 chỗ ngoài ra còn có 4 phòng ăn nhỏ sức chứa từ 20 đến 60 chỗ. Tất cả các phòng ăn đều được trang bị điều hoà khối, được bố trí một cách hài hoà giữa các đồ vật trong phòng tạo ra một phong cách thoải mái. + Khu vực bếp: khách sạn có hai khu vực bếp trang bị đầy đủ và đồng bộ các thiết bị, có khả năng chế biến phục vụ từ 500 đến 600 khách/bữa. + Quầy bar: có một quầy bar với sức chứa khoảng 60 chỗ phục vụ các loại đồ uống và đồ pha chế sẵn. - Khu vực dịch vụ bổ sung: mấy năm gần đây, nhu cầu tiêu dùng của khách có chiều hướng tăng lên, đặc biệt là nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ bổ sung. Vì vậy, khách sạn Điện lực đã rất chủ ý đến việc mở rộng và nâng cao chất lượng hệ thống dịch vụ bổ sung. + Dịch vụ điện thoại: phục vụ khách có nhu cầu gọi điện trong nước và ngoài nước với hệ thống điện thoại của Mỹ rất hiện đại và ánh sáng âm thanh. + Dịch vụ thuê ô tô: khách sạn có đội ngũ lái xe nhiều kinh nghiệm. Tổ xe của khách sạn có 8 chiếc, trongđó có: - 2 xe ca : 32 chỗ ngồi - 5 xe du lịch 4 chỗ ngồi - 1 xe du lịch 15 chỗ ngồi + Dịch vụ bổ sung và hướng dẫn du lịch: có bộ phận chuyên làm các thủ tục gia hạn visa hộ chiếu, hướng dẫn khách du lịch trong và ngoài nước. + Dịch vụ photocopy + Dịch vụ thu đổi ngoại tệ + Dịch vụ cắt uốn tóc + Dịch vụ bán hàng lưu niệm: cả hàng có đầy đủ các mặt hàng, chủng loại khác nhau, khách có thể tuỳ ý lựa chọn. Ngoài ra, để lên các phòng lưu trú khách có thể lên cầu thang hoặc sử dụng cầu thang máy hiện đại của Mỹ (OTIS) c. Lao động: Khách sạn Điện lực thuộc quyền quản lý của công ty điện lực I - Bộ công nghiệp. Bộ máy tổ chức: bộ máy tổ chức của khách sạn Điện lực có thể chia thành hai phân hệ sau: + Hệ điều khiển: ban giám đốc gồm có: 1 giám đốc và 1 phó giám đốc. Giám đốc phụ trách chung và trực tiếp chỉ đạo bộ phận lễ tân, nghiệp vụ khách sạn, tài vụ, tổ chức. Phó giám đốc phụ trách kế hoạch, vật tư nhà hàng, buồng... Ngoài ra có thư ký tổng hợp giúp việc cho ban giám đốc. + Hệ sản xuất kinh doanh: được chia làm 10 phòng ban và tổ đội. Đó là: phòng tổ chức hành chính, phòng nghiệp vụ khách sạn, phòng kế hoạch, phòng lễ tân,... Mỗi phòng ban, tổ đội đều có chức năng nhiệm vụ khác nhau, tuy nhiên vẫn có mối quan hệ mật thiết với nhau. Ta có thể biểu hiện mối quan hệ đó qua sơ đồ sau: Sơ đồ bộ máy quản lý và kinh doanh của khách sạn điện lực Giám đốc Phó giám đốc Trợ lý tổng hợp Kế hoạch Bảo vệ Cơ điện Buồng Nhà hàng Lễ tân Tổ chức hành chính Tài vụ Nghiệp vụ khách sạn - Lao động: tổng số lao động hiện nay ở khách sạn Điện lực là 270 người, trong đó có 86 nam và 184 nữ. Trong 270 cán bộ nhân viên của khách sạn có 16 người tốt nghiệp đại học, 47 người đang theo học tại chức ở một số trường như trường đại học kinh tế quốc dân, đại học ngoại ngữ,... Số còn lại đã được đào tạo cơ bản. Đa số nhân viên phục vụ trực tiếp như bàn, bar, buồng đều đã qua chương trình A tiếng Anh, trong đó có trên 50% giao dịch thông thạo. 3. Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn. a. Thuận lợi: Nhìn chung khách sạn Điện lực có thuận lợi lớn nhất về vị trí. Nằm ở trung tâm thành phố Hà Nội đồng thời là trung tâm văn hoá chính trị kinh tế của cả nước. Khách sạn có cảnh vật xung quanh tương đối hấp dẫn khách, gần khu vực phố cổ Hà Nội, gần bưu điện, gần ngân hàng, giao thông đi lại thuận lợi. Tất cả những cái đó giúp cho khách sạn có một lợi thế so với các khách sạn khác trong việc thu hút khách. Ngoài thuận lợi trên khách sạn còn có một số thuận lợi khác, đó là: về vốn đầu tư được công ty Điện lực I cấp hoặc cho vay. b. Khó khăn: Khách sạn Điện lực áp dụng nhiều mức giá khác nhau cho từng đối tượng khách nên việc hạch toán đôí với từng loại khách cũng như chi phí, lợi nhuận,... rất phức tạp. Khách trong ngành thường trả séc và trả sau, có nhiều đơn vị trả rất muộn. Một khó khăn nữa là số lao động của khách sạn trên 1 phòng là tương đối cao 3,4(270/73) . Hầu hết lao động ở đây chuyển từ các cơ sở trong ngành sang và con em cán bộ rất khó giảm biên chế. Do lực lượng lao động như vậy nên kinh nghiệm phục vụ còn hạn chế do mang nặng tư tưởng gia đình chủ nghĩa. Điều này dẫn đến chất lượng lao động chưa cao. Ngoài ra khách sạn Điện lực là một đơn vị của công ty điện lực I cho nên nó chịu sự chi phối của cơ quan công ty chủ quản về lao động, vốn, hướng kinh doanh. Vì vậy mà khách sạn còn mang màu sắc của một nhà khách. Những khó khăn trên ảnh hưởng ít nhiều đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Vì vậy trong năm tới khách sạn cần có những biện pháp khắc phục hợp lý để cơ sở hoạt động tốt hơn. II. Đặc điểm thị trường khách của khách sạn Điện lực. 1. Đặc điểm thị trường khách. Theo thống kê về số lượng khách nghỉ tại khách sạn trong vòng 3 năm qua nhận thấy lựng khách trong ngành chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách. Bảng 2: Tỷ lệ khách nghỉ tại khách sạn qua các năm 1997 1998 1999 Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Tổng số khách Khách trong ngành Khách nội địa Khách quốc tế 11376 9120 1186 1070 100 80,16 10,44 9,40 10428 8326 1105 997 100 79,84 10,59 9,57 11784 5543 4068 2173 100 47,04 34,52 18,44 Qua bảng trên ta thấy số lượng khách trong ngành đến nghỉ có xu hướng giảm xuống và tăng số khách ngoài ngành nội địa cũng như quốc tế. Trong 3 năm 1997, 1998, 1999 số khách trong ngành giảm đi đáng kể từ 80,16% xuống 79,84%, xuống 47,04% trong tổng số khách. Bước sang năm 1999, số lượng khách trong ngành giảm và số lượng khách ngoài ngành tăng mà vấn đề doanh thu được cơ sở coi trọng nhưng doanh thu lại phụ thuộc rất nhiều vào số lượng khách. Vì vậy cần phải tăng số lượngkhách đặc biệt là khách có khả năng thanh toán cao, điều này đồng nghĩa là tăng số lượng khách ngoài ngành. Mặt khác do trong năm 1999, số lượng khách đến làm việc với ngành điện không nhiều. Chính những yếu tố đó làm cho số khách trong ngành giảm từ 79,84 xuống 47,04 và số khách ngoài ngành tăng từ 20,16% lên 52,96% trong đó khách nội địa tăng từ 10,59% năm 1997 lên 34,52% năm 1998, khách quốc tế tăng từ 9,57% lên 18,44%. Tuy mới chỉ chuyển sang hoạt động kinh doanh nhưng trung bình một tháng cơ sở đón tiếp được 928 khách(11784/12). Số ngày phòng thực hiện cao năm 1999 là 19162, công suất bình quân sử dụng buồng, phòng năm 1999 là: 19162 = 75% 365 x 70 Điều này có thể khẳng định đượp vị trí của khách sạn trên thị trường. Trong 73 phòng dành cho khách đầu năm 1998 khách sạn đã sử dụng 03 phòng cho đại diện công ty nước ngoài thuê dài hạn(tạo doanh thu 4500USD/tháng) còn lại 70 phòng cho khách nghỉ. Tỷ suất sử dụng buồng phòng trung bình cả năm 1999 của khách sạn Điện lực là 75% trong đó khách quốc tế là 20%, khách trong nước là 55%. Ta có thể biết được độ dài trung bình ăn nghỉ của khách tại khách sạn, số liệu phân tích như sau: * Khách quốc tế: - Số lượng khách quốc tế cả năm: 2173 - Số ngày phòng cho khách quốc tế: 20% x 70 x 30 x 12 = 5040 ngày/phòng - Số lượng khách / phòng tạm tính 1,5 khách/phòng (do khách thuê 1 người hoặc 2 người/phòng và tạm tính tỷ lệ phòng đơn bằng phòng đôi). Ta có số phòng/khách quốc tế sử dụng trong năm: 2173 = 1.449 phòng/khách 1,5 Qua đó độ dài/ ngày khách quốc tế ở khách sạn trung bình là: 5040 ngày/phòng = 3,48 ngày/phòng 1.449 phòng/khách Tỷ lệ này là đạt mong muốn của cáckhách sạn nói chung bởi độ dài ngày/khách quốc tế tại Việt Nam từ 6-7ngày trongkhi khách quốc tế vào Việt Nam thường thường không chỉ riêng tại Hà Nội mà còn đi thăm những địa danh trong nước như vịnh Hạ Long, Huế, thành phố Hồ Chí Minh... Thường thường đối với khách du lịch nếu đi tour xuyên Việt thường dừng chân ở Hà Nội ngày đầu(nếu vào Việt Nam qua cửa khẩu Nội Bài) và ngày cuối(sau khi kết thúc tour và chuẩn bị rời khỏi Việt Nam). Qua đó ta có thể thấy được phần nào đặc điểm của khách quốc tế vào khách sạn Điện lực đó là khách thương gia hoặc công vụ ở tại khách sạn Điện lực tương đối nhiều nên độ dài lưu trú của khách quốc tế tại khách sạn Điện lực mới đạt cao như vậy. * Khách nội địa: - Số khách: 9611 người/năm - Số khách/phòng trung bình: 2 khách/phòng (tạm tính) - Số phòng/ khách sử dụng trong năm: 9611 = 4805 phòng/khách 2 - Số ngày-phòng khách nội địa sử dụng trong năm: 55% x 70 ngày-phòng x 12 tháng = 2,88 ngày/khách - Độ dài trung bình của khách lưu trú tại khách sạn: 13860 ngày-phòng = 2,88 ngày/khách 4805 phòng/khách Tỷ lệ này cũng hoàn toàn hợp lý và cho ta thấy rõ một điều khách trong ngành khách sạn Điện Lực từ các tỉnh trong nước, chủ yếu là dự hội họp, tổng kết tập huấn, làm việc với công ty và Bộ... Trong cơ cấu ngành nghỉ tại cơ sở ta có đối tượng khách như sau: - Khách trong ngành: Đây là đối tượng chiếm tỷ lệ lớn nhất trong số khách và là nguồn khách tương đối ổn định ở cơ sở. - Khách nội địa ngoài ngành: Đây là đối tượng khách do các tổ chức gửi đến hoặc có nhu cầu đến nghỉ ở đây. Trong những năm còn là nhà khách thì đối tượng này còn chiếm một tỷ lệ nhỏ song bước sang kinh doanh lại chiếm một tỷ lệ khá cao 34,52% năm 1999. - Khách quốc tế: Đối tượng khách này đang được khách sạn khai thác. Dễ nhận thấy nguồn khách quốc tế ngày một tăng năm 1997 khách quốc tế chiếm 9,4% trong tổng số khách nhưng đến năm 1999 tăng lên 18,44%. Nguồn khách quốc tế tăng cũng phản ánh được xu hướng phát triển của du lịch Việt Nam là mở cửa đón khách nước ngoài vào thăm quan, ký kết hợp đồng kinh tế. Nguồn khách quốc tế tăng đem lại nguồn thu ngoại tệ đáng kể. Khách sạn Điện lực có vị trí thuận tiện với những dịch vụ kinh doanh đã có như các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ thu đổi ngoại tệ, thuê ô tô hội trường,... đã đáp ứng phần nào những yêu của khách.. Nhìn chung sự thay đổi lượng khách trong các tháng ở đây không lớn cho nên không xảy ra hiện tượng quá tải. Bảng 3: Khách nghỉ các tháng trong 3 năm Năm Tháng 1997 1998 1999 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Số khách 1095 715 7822 874 723 882 930 952 901 1252 1120 1150 Số khách 873 710 842 907 718 854 968 978 986 964 859 769 Số khách 1287 801 999 854 833 914 1094 1084 1086 1382 1220 1230 Tổng 11376 10428 11784 Qua bảng trên ta thấy trong 3 năm, tháng 2 là tháng có lượng khách ít nhất nguyên nhân đó là tháng tết cổ truyền của Việt Nam, lượng khách ít nhất là khách nội địa giảm đi. Chúng ta thấy lượng khách chênh lệch giữa tháng đông khách nhất và tháng ít khách nhất như sau: Năm 1997: mức chênh lệch 1252 - 715 = 537 (khách) Năm 1998: mức chênh lệch 986 - 710 = 276 (khách) Năm 1999: mức chênh lệch 1382 - 801 = 581 (khách) Điều này chứng tỏ tính thời vụ cũng ảnh hưởng đến cơ sở . Tuy nhiên sự ảnh hưởng này là điều tốt bởi vì lượng khách của tháng ít nhất cũng cao hơn cùng kỳ năm 1997 và năm 1998. Sự chênh lệch giữa tháng nhiều nhất và tháng ít nhất cũng của năm 1998 là do lượng khách của 3 tháng cuối năm 1999 của khách sạn tăng lên rất nhiều. Nguyên nhân khách sạn được các công ty lữ hành trong miền Nam gửi khách ra và để có được điều đó khách sạn đã đạt được một mong muốn trước đó là nâng cấp khách sạn và nâng cao chất lượng phục vụ khách về mọi mặt. Chúng ta biết tính thời vụ thường ảnh hưởng tới loại hình du lịch nghỉ biển, nghỉ núi, du lịch tham quan các khu di tích lịch sử văn hoá,... Còn đối với khách sạn Điện lực do nằm ở trung tâm thành phố Hà Nội cho nên khách đến đây nghỉ chủ yếu là khách đến tham quan và công vụ. Do đó các nhân tố ảnh hưởng tới khách sạn tạo tính thời vụ trong du lịch như thời tiết, khí hậu tính quần chúng hoá trong du lịch, thời gian nhàn rỗi, phong tục tập quán, nhân tố về mốt và sự bắt chước không lớn. Chính vì vậy số khách nghỉ các tháng trong năm ít có biến động. Do đó khách sạn ít chịu ảnh hưởng vào tính thời vụ nên sẽ hạn chế được hiện tượng cơ sở vật chất kỹ thuật lúc hoạt động quá công suất, lúc lại lãng phí không sử dụng. Nhìn chung cơ cấu khách của cơ sở trong tương lai sẽ nâng dần tỷ trọng khách ngoài ngành bao gồm cả khách quốc tế và khách nội địa. 2. Đặc điểm riêng của từng nhóm khách. Trong cơ cấu khách đến nghỉ tại khách sạn có thể chia thành 3 nhóm khách chính như sau; - Nhóm khách trong ngành - Nhóm khách nội địa ngoài ngành - Nhóm khách quốc tế. Mỗi nhóm khách đều có đặc điểm tâm lý, khả năng thanh toán và mục đích chuyến đi riêng do vậy chúng ta cần phải nghiên cứu rõ đặc điểm của từng nhóm khách. a. Khách trong ngành. Công ty Điện lực I cũng như Bộ năng lượng quyết định xây dựng trung tâm dịch vụ năng lượng(sau chuyển thành khách sạn Điện lực) là để phục vụ khách trong ngành. Chính vì vậy mà nhóm klhách này khách snạ cần đón tiếp và phục vụ chu đáo mặt khác đó là nguồn khách thường xuyên và tơng đối ổn định của cơ sở. Khách trong ngành thường là cán bộ công nhân thuộc công ty Điện lực II, công ty Điện lực III , Sở Điện lực các tỉnh về Hà Nội công tác, tham dự hội thảo, hội nghị. Trong thời gian công tác tại Hà Nội lưu trú tại cơ sở, khách có nhu cầu sử dụng đầy đủ các dịch vụ khác của khách sạn. Khách trong ngành thường đi theo nhóm từ 3-5 người có khi nhiều hơn tuỳ theo phiếu gửi khách của cơ quan nơi khách công tác. trong các phiếu gửi khách của các đơn vị thường phải ghi rõ: họ tên, chức vụ, loại phòng, suất ăn... có rất nhiều mức thanh toán của các đơn vị định cho khách trong ngành như đối với khách có chức vụ giám đốc, phó giám đốc, chuyên viên cao cấp... thường bố trí phòng loại I và suất ăn từ 30.000đ - 40.000đ/ngày. Khách trong ngành đều là các cán bộ có chức vụ, vcó chuyên môn cao trong ngành năng lượng nên đặc điểm tâm lý chung là cần sự tôn trọng cũng như sự đón tiếp chu đáo từ phía khách sạn. Nếu trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách được đón tiếp và phục vụ tận tình chu đáo tạo cảm giác thoải mái, thúc đẩy khách tiêu dùng thêm các dịch vụ khác ngoài phiếu gửi khách góp phần tăng thêm doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn. Nguồn từ khách trong ngành chiếm đáng kể trong doanh thu của cơ sở. Bảng 4: Tỷ lệ doanh thu khách trong ngành 3 năm 1997 1998 1999 Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) -Tổng doanh thu -Doanh thu từ khách trong ngành 10.104.157.749 7.314.400.124 100 72,39 11.644.400.000 4.004.509.160 100 34,39 12.383.879.864 2.146.159.600 100 17,33 Doanh thu từ khách trong ngành chiếm tới 72,39% năm 1997; 34,39% năm 1998 nhưng năm 1999 chỉ còn 17,33% điều này do số lượng khách năm 1997 chiếm tới 47,04%. Vả lại đầu năm 1998 công ty điện lực có văn bản gửi các tổ chức trong đó có quy định mức chi tiêu tối đa cho mỗi cán bộ công ty đi công tác, trong đó các tiêu chuẩn giảm đi đáng kể. Song nhìn chung doanh thu từ khách trong ngành vẫn chiếm tỷ lệ lớn. Bảng 5: tỷ lệ doanh thu lưu trú của khách trong ngành 1997 1998 1999 Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) -Tổng doanh thu lưu trú -Doanh thu lưu trú từ khách trong ngành 5203640270 3650355052 100 70,15 5647534000 1728145404 100 30,6 4905254817 829490685 100 16,91 Đối với dịch vụ lưu trú doanh thu từ nhóm khách này chiếm tới 70,15% năm 1997, 30,6% năm 1998 và 16,91% năm 1999. Doanh thu này thu được từ khách trong ngành giảm cả về số tuyệt đối và tương đối. Năm 1997 là 3.650.355.052đ chiếm 70,15%, năm 1998 là 1.728.145.404đ chiếm 30,6% và năm 1999 là 829.490.685đ chiếm 16,91% , có sự suy giảm đó là do số khách trong ngành năm 1998 ít hơn năm 1997 là 794 người (9120 - 8326), năm 1999 ít hơn năm 1998 là 2784 người(8326 - 5543), mặt khác đối với khách trong ngành thường lưu trú phòng loại I và loại II bben cạnh đó giá phòng cũng thấp hơn các đơn vị khác. Đối với dịch vụ ăn uống, ngoài suất ăn theo phiếu gửi khách, khách có thể mua thêm đồ uống, gọi thêm các món ăn tuỳ theo yêu cầu của mình. So với tổng doanh thu từ ăn uống của cơ sở thì doanh thu ăn uống của khách trong ngành chiếm 76,42% năm 1997, 41,78% năm 1998 và 21,48% năm 1999. Bảng 6: Tỷ lệ doanh thu ăn uống của khách trong ngành 1997 1998 1999 Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) -Tổng doanh thu ăn uống -Doanh thu từ khách trong ngành về ăn uống 4142705496 3165764804 100 76,42 4890647928 2043491647 100 41,.78 5816708372 1249708735 100 21,48 Ngoài nguyên nhân số khách đến nghỉ tại khách sạn giảm còn do trên thị trường Hà Nội có rất nhiều nhà hàng và quán ăn bình dân, vì thế một số khách thích đi ăn ngoài. Bảng 7: tỷ lệ chi tiêu của khách trong ngành 1997 1998 1999 Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) Tổng chi tiêu Lưu trú Ăn uống Bổ sung 731440124 3650355052 3165764804 498280268 100 49,91 43,28 6,8 4004509160 1728145404 2043491674 232872028 100 43,15 51,03 5,82 2146159600 829490685 1249708735 66960180 100 38,65 58,23 3,12 Qua bảng trên chúng ta thấy rằng cơ cấu chi tiêu của khách trong ngành có sự thay đổi. Khi còn là nhà khách thì khách chi cho lưu trú nhiều nhất là 49,91% và ăn uống 43,28% còn dịch vụ bổ sung chỉ có 6,81% nhưng khi chuyển sang kinh doanh khách sạn, khách trong ngành chi cho ăn uống nhiều nhất 51,03%, lưu trú 43,15% và dịch vụ bổ sung 5,82% năm 1997 và năm 1998 khách chi cho ăn uống nhiều nhất 58,23%, lưu trú 38,65% và dịch vụ bổ sung 3,12%. Như vậy khách trong ngành đã có sự thay đổi về cơ cấu chi tiêu. Nhìn chung họ chi tiêu nhiều cho dịch vụ ăn uống và lưu trú năm 1997 chiếm 93,19%, năm 1998 chiếm 94,18%, năm 1999 chiếm 96,88%. Dịch vụ bổ sung chiếm tỷ lệ nhỏ. Các dịch vụ bổ sung khách trong ngành thường sử dụng là: dịch vụ điện thoại, thuê ô tô, thuê hội trường,... Khách trong ngành đến nghỉ ở khách sạn thường ở độ tuổi từ 33-55 và có độ dài kỳ nghỉ từ 3-4 ngày, nhiều nhất là một tuần. Vì vậy có một số dịch vụ khách ít sử dụng như: dịch vụ cắt uốn tóc, mua hàng lưu niệm, hướng dẫn du lịch,.. Tóm lại đặc điểm chung của khách trong ngành là cần sự tôn trọng và đón tiếp chu đáo từ phía khách sạn. Khách đến đây hầu hết là do cơ quan ngành điện gửi đến nên họ thường sử dụng các dịch vụ trong phạm vi phiếu gửi khách. Vì vậy họ ít có đòi hỏi khắt khe trong phục vụ, song không phải vì thế mà khách sạn xem nhẹ việc phục vụ nhóm khách này. Còn vấn đề thanh toán do đơn vị gửi khách trả (ngoại trừ những khoản chi ngoài phiếu gửi) sau khi khách hết thời gian lưu trú, khách sạn tập hợp các chi phiếu của khách và gửi về cơ quan sau đó cơ quan này gửi séc thanh toán. Việc thanh toán này thường gây khó khăn cho khách sạn trong việc quay vòng vốn vì thường sau 1 tháng các đơn vị mới chuyển tiền trả. b. Nhóm khách nội địa ngoài ngành. Qua bảng thống kê khách nghỉ tại khách sạn chúng ta thấy nhóm khách này ngày một tăng (năm 1997 10,44%, năm 1998 10,59%, năm 1999 34,52%). Nhóm khách này rất đa dạng bao gồm nhiều thành phần khác nhau. Họ đến đây chủ yếu do các cơ quan, tổ chức đóng trên địa bàn Hà Nội gửi đến. Trong năm 1997 do còn hoạt động dưới dạng nhà khách nên thường chú trọng đón khách trong ngành. Vì vậy nhóm khách này thường phải đặt chỗ trước hoặc lúc phòng còn trống mới được đón tiếp. Bước sang năm 1995 do xác định được vai trò của khách đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, cho nên cơ sở đã phục vụ đón tiếp loại khách này ngày càng tăng năm 1997 là 1186 khách, năm 1998 1105 khách và năm 1999 là 4068 khách. Khách nội địa ngoài ngành thường theo đoàn từ 5-10 người chẳng hạn như: đoàn khách Bộ giáo dục và đào tạo, công ty phát hành sách, viện dược liệu,... Do đối tượng khách phong phú đa dạng về độ tuổi, nghề nghiệp, đặc điểm tâm lý nên trong phục vụ họ có những yêu cầu khắt khe. Ngoài doanh thu do nhóm khách này mang lại năm 1997 là 8,73%, năm 1998 là 27,5%, năm 1999 là 41,85% trong tổng doanh thu của khách sạn. Bảng 8: tỷ lệ doanh thu của khách nội địa ngoài ngành. 1997 1998 1999 Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) -Tổng doanh thu -Doanh thu khách nội địa ngoài ngành 10104157749 882093149 100 8,73 11644400000 3202210000 100 27,50 12383879864 5182653723 100 41,82 Như vậy doanh thu từ nguồn khách này tưang cả số tuyệt đối và số tương đối. Điều này có thể giải thích do sự biến động lớn số lượng khách từ 1105 năm 1998 lên 4068 khách năm 1999. Bảng 9: tỷ lệ chi tiêu của khách nội địa ngoài ngành 1997 1998 1999 Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) Tổng chi tiêu Lưu trú Ăn uống Dịch vụ bổ sung 882093149 531291876 30235 48449649 100 60,23 34,28 5,49 3202210000 1396635158 1344113404 461461438 100 43,61 41,97 14,42 5182657323 2389203366 1942976881 850473476 100 46,10 37,49 16,41 Qua bảng trên chúng ta thấy rằng trong cơ cấu chi tiêu khách nội địa ngoài ngành thường chi cho lưu trú là chính năm 1997 là 60,23%, năm 1998 là 43,61%, năm 1999 là 46,10%. Tuy nhiên chi tiêu dịch vụ ăn uống cũng tăng về số tuyệt đối năm 1998 so với năm 1997 là 1041761780đ (1344113404 - 302351624) và năm 1999 sơ với năm 1998 là 598863477đ (1942976881 - 1344133404) còn đối với dịch vụ bổ sung khách nội địa ngoài ngành chi cho dịch vụ này có chiều hướng tăng lên cả về số tuyệt đối và số tương đối. Năm 1997 là 48449646đ chiếm 5,49% và năm 1998 là 461461438đ chiếm 14,42%, năm 1999 là 850473476đ chiếm 16,41%. Do việc xác định đúng tầm quan trọng của khách trong quá trình kinh doanh mà khách sạn có những biện pháp thu hút nguồn khách này đem lại nguồn doanh thu đáng kể, nâng cao công suất sử dụng buồng giường. Chính sự gia tăng nguồn khách đã khẳng định và tăng uy tín của khách sạn trên thị trường. Do vậy khách sạn một mặt cần sử dụng mối quan hệ, mặt khác nâng cao chất lượng phục vụ và đón tiếp khách một cách tận tình chu đáo. c. Nhóm khách quốc tế. Với vị trí của khách sạn nhiều đoàn khách quốc tế đã tìm đến hoăvcj thông qua các tổ chức trung gian. Số khách này đến khách sạn ngày càng tăng từ 997 khách năm 1998 lên 2173 khách năm 1999 đem lại cho cơ sở một nguồn thu ngoại tệ lớn. Bảng 10: tỷ lệ doanh thu của khách quốc tế quy đổi đồng Việt Nam. 1997 1998 1999 Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) -Tổng doanh thu -Doanh thu từ khách quốc tế 10104157749 1907664076 100 18,88 11644400000 4437680840 100 38,11 12383879864 5055066541 100 40,82 Như vậy nếu đem so sánh giữa 3 năm 1997, 1998, 1999 tỷ lệ doanh thu của khách quốc tế trên tổng doanh thu tăng từ 18,88% lên 38,11% lên 40,82%. Tức là tăng 19,23% (38,11% - 18,88%). Năm 1997 so với năm 1998 tăng 2,7% (40,82% - 38,11%) qua bảng 10 ta thấy doanh thu và tỷ lệ doanh thu của khách quốc tế tăng lên cả số tuyệt đối và số tương đối. Điều này chứng tỏ khách sử dụng và tiêu dùng các dịch vụ hàng hoá củ khách sạn nhiều hơn do chất lượng các dịch vụ của khách sạn được nâng cấp. Nếu xét thêm khâu lưu trú thì doanh thu từ khách quốc tế chiếm một phần đáng kể do khách trả băng ngoại tệ và giá phòng cao. Bảng 11: tỷ lệ doanh thu của khách quốc tế (quy đổi) 1997 1998 1999 Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) -Tổng doanh thu lưu trú -Doanh thu lưu trú từ khách quốc tế 5203640270 1021993342 100 19,64 5647534000 2522753438 100 44,67 4905251814 2866881475 100 58,45 Do lượng kháh quốc tế đến khách sạn ngày càng tăng nên doanh thu lưu trú từ nguồn khách này cũng tăng lên từ 19,64% năm 1997 lên 44,67% năm 1998, lên 58,45% năm 1999. Đến với khách sạn, khách quốc tế đều sử dụng và tiêu dùng các dịch vụ của cơ sở. Tuy nhiên, trong cơ cấu chi tiêu thì tỷ lệ khách chi cho dịch vụ bổ sung chiếm còn nhỏ đó là 11,06% năm 1997, 9,28% năm 1998, 10,19% năm 1999. Bảng 12: tỷ lệ chi tiêu của khách quốc tế. 1997 1998 1999 Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) Số lượng (đ) Tỷ lệ (%) Tổng chi tiêu Lưu trú Ăn uống Bổ sung 1907664476 1021993342 674589068 211082066 100 53,53 35,36 11,06 4437680840 2522753438 1503042850 411884552 100 56,85 33,87 9,28 5055066541 2866881475 1673227025 514958041 100 56,10 33,10 10,80 Qua bảng trên chúng ta thấy rằng cơ cấu chi tiêu của khách ít có sự thay đổi, nếu trong năm 1997 vấn đề lưu trú chiếm 53,57% thì năm 1998 là 56,85%, năm 1999 là 56,71% và cho dịch vụ ăn uống là 35,25%, 33,87% và 33,1%. Đối với dịch vụ bổ sung năm 1998 tuy có tăng về số tuyệt đối nhưng tỷ lệ % tăng trong tổng chi tiêu lại giảm không đáng kể. Nhìn chung hầu hết khách quốc tế đến đây đều có khả năng thanh toán trung bình so với những khách có khả năng thanh toán cao thường thích ở các khách sạn có tiếng tên địa bàn Hà Nội như : Sofitel, Daewoo, Hilton,... Khách quốc tế đến cơ sở từ nhiều nước qua các con đường khác nhau trên trong cơ cấu khách đến khách sạn Điện lực chủ yếu là khách quốc tế như: Trung Quốc, Đài Loan, Pháp, Anh, Mỹ, ... Do nguồn khách quốc tế đến từ nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới: châu á, châu Mỹ, châu Âu, ... cho nên đặc điểm tâm lý cũng khác nhau, từ đó yêu cầu khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, đa dạng hoá các dịch vụ hàng hoá nhằm thoả mãn tất cả các khách kể cả những người khách khó tính nhất. Muốn làm được điều đó, khách sạn cần phải nghiên cứu rõ các đặc điểm của từng dân tộc, phong tục, tập quán, sở thích tiêu dùng trong du lịch Qua nghiên cứu cơ cấu khách quốc tế đến khách sạn thấy nổi lên 3 nhóm khách chính đó là khách Đài Loan, Pháp, Nhật,... - Khách Đài Loan: chúng ta biết rằng hàng năm số người Đài Loan du lịch rất nhiều với mục đích khác nhau: nghỉ ngơi, giải trí, chữa bệnh, ... nhưng phần lớn là mục đích công vụ, tìm kiếm cơ hội đầu tư. Việt Nam có vị trí địa lý thuận lợi và nền kinh tế còn non trẻ, chính vì lẽ đó mà số lượng khách Đài Loan đến Việt Nam rất nhiều. Trong số các nước đầu tư vào Việt Nam, Đài Loan là một trong những nước có nhiều dự án. Do vậy mà khách đến khách sạn là khách công vụ và khách thương gia. Loại khách này có khả năng thanh toán cao , quyết định tiêu dùng nhanh thích được đề cao. Khách Đài Loan đến đây với nhiều độ tuổi khác nhau chủ yếu từ 35-55 tuổi, thời gian lưu trú ngắn 3-9 ngày. Trong số các dịch vụ bổ sung mà cơ sở có khách chỉ sử dụng điện thoại, dịch vụ thuê ô tô, dịch vụ thu đổi ngoại tệ,... Còn ăn uống họ thích các món ăn chế biến theo kiểu Trung Quốc, các món ăn đặc sản Việt Nam, không cầm đũa tay trái. - Khách Pháp: trong số khách châu Âu đến khách sạn, khách du lịch Pháp chiếm tỷ lệ đáng kể. Mục đích chính của họ là nghỉ ngơi giải trí và tìm hiểu. Nhìn chung khách Pháp thường ở khách sạn 3 hay 4 sao, yêu cầu chất lượng phục vụ cao. Hầu hết khách Pháp ở độ tuổi 40-65 tuổi, thời gian lưu trú ngắn từ 2-5 ngày. Trong tiêu dùng họ thường xem cặn kẽ trước khi quyết định mua, yêu cầu tính chính xác, phục vụ cùng với tính văn minh, lịch sự và tế nhị. Về ăn uống, khách du lịch Pháp thích món paste có vị tỏi, thích ăn các món nướng, rán, món ăn nấu nhừ, rất thích các món ăn Việt Nam, tráng miệng thường là bánh ngọt, cafe, và thích phục vụ tại phòng. Họ không thích con số 13, không thích ngồi ăn cùng bàn với những người không quen biết và rất kỵ hoa cẩm chướng, hoa cúc. - Khách Nhật Bản: trong lưu trú khách Nhật thích ở các phòng có số lẻ và không thích ở tầng 1 hoặc tầng 2 trên cùng. Họ chi tiêu nhiều cho lưu trú và ăn uống, đòi hỏi tính chính xác cao trong phục vụ , chất lượng các trang thiết bị. Về ăn uống: khách Nhật Bản thích các món ăn chế biến từ hải sản, ăn các đồ ăn nhanh, thích các món ăn của Pháp v._.