Hoạt động xúc tiến bán hàng của Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO)

ến lược Marketing. Để xây dựng một chính sách Marketing hoàn hảo, các doanh nghiệp phải xây dựng thành công các chính sách nhỏ, như: chính sách xúc tiến bán hàng, chính sách xây dựng hệ thống thông tin, chính sách xây dựng, duy trì và phát triển thương hiệu… Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình, khách hàng chỉ nhận thức được giá trị của sản phẩm thông qua chất lượng dịch vụ cũng như sự hỗ trợ về mặt tài chính và tinh thần khi họ gặp phải những rủi ro. Do vậy, xây dựng một chính sách Marketing thích hợp chính là chìa khóa thành công cho DNBH. Tuy nhiên, trên thị trường bảo hiểm Việt Nam hiện nay có rất nhiều DNBH hoạt động, đặc biệt là sự xuất hiện của rất nhiều DNBH nước ngoài từ đầu năm 2008, làm thế nào để khách hàng thấy được sự khác biệt của doanh nghiệp mình khi tất cả các DNBH đều cùng kinh doanh rủi ro? Làm thế nào để khách hàng thấy được sự “mới lạ”, “duy nhất” trong sản phẩm bảo hiểm của mình so với DNBH khác? Câu trả lời là các DNBH phải xây dựng cho mình chính sách xúc tiến bán hàng hợp lý nằm trong chính sách một chiến lược Marketing tổng thể. Nhận thức được vai trò quan trọng của hoạt động xúc tiến bán hàng trong kinh doanh bảo hiểm, cùng với những kiến thức lý thuyết đã được học, kiến thức thực tế thu nhận được trong thời gian thực tập ở công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO) và sự giúp đỡ tận tình của cô giáo Nguyễn Hải Đường, em đã chọn đề tài: “ Hoạt động xúc tiến bán hàng của công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO)”. Chuyên đề của em ngoài lời mở đầu gồm có ba chương: Chương I: Lý luận chng về xúc tiến bán hàng trong kinh doanh bảo hiểm. Chương II: Công tác xúc tiến bán hàng tại PJICO trong thời gian qua. Chương III: Một số giải pháp nhăm nâng cao hoạt động xúc tiến bán hàng của PJICO. CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN BÁN HÀNG TRONG KINH DOANH BẢO HIỂM Khái quát chung về hoạt động kinh doanh BH. Sự cần thiết khách quan của hoạt động kinh doanh BH. Sự ra đời của BH. Có rất nhiều cách giải thích cho sự ra đời của BHTM, bởi vì BHTM là loại hình BH đầu tiên, đã xuất hiện ngay từ trước Công nguyên khi những người thợ đẽo đá đã biết thành lập quỹ tương trợ để trợ giúp nạn nhân trong các vụ tai nạn. Từ đó, các hoạt động mang tính chất bảo hiểm xuất hiện liên tục, phát triển dần theo sự tiến bộ của xã hội loài người. Năm 1182, hợp đồng bảo hiểm hàng hóa vận chuyển bằng đường biển đầu tiên xuất hiện ở miền Bắc Italia. Năm 1667, công ty bảo hiểm hỏa hoạn ra đời ở Anh, đánh dấu bước phát triển mới của ngành bảo hiểm. Năm 1759, công ty bảo hiểm nhân thọ ra đời đầu tiên ở Mỹ. Do nhu cầu san sẻ rủi ro của chính các DNBH mà hình thức tái bảo hiểm ra đời, công ty tái bảo hiểm đầu tiên trên thế giới ra đời ở Đức năm 1846. Còn ở Việt Nam, bảo hiểm xuất hiện từ bao giờ? Không có tài liệu nào chứng minh một cách chính xác mà chỉ phỏng đoán vào năm 1880 có các Hội bảo hiểm ngoại quốc như Hội bảo hiểm Anh, Pháp, Thụy sĩ, Hoa kỳ... đã để ý đến Đông Dương. Các Hội bảo hiểm ngoại quốc đại diện tại Việt Nam bởi các Công ty thương mại lớn, ngoài việc buôn bán, các Công ty này mở thêm một Trụ sở để làm đại diện bảo hiểm. Vào năm 1926, Chi nhánh đầu tiên là của Công ty Franco- Asietique. Đến năm 1929 mới có Công ty Việt Nam đặt trụ sở tại Sài Gòn, đó là Việt Nam Bảo hiểm Công ty, nhưng chỉ hoạt động về bảo hiểm xe ô tô. Từ năm 1952 về sau, hoạt động bảo hiểm mới được mở rộng dưới những hình thức phong phú với sự hoạt động của nhiều Công ty bảo hiểm trong nước và ngoại quốc. Ở Miền Bắc, ngày 15/01/1965 Công ty Bảo hiểm Việt Nam (gọi tắt là Bảo Việt) mới chính thức đi vào hoạt động. Trong những năm đầu, Bảo Việt chỉ tiến hành các nghiệp vụ về hàng hải như bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu, bảo hiểm tàu viễn dương…. 1.1.1.2. Sự cần thiết khách quan của hoạt động kinh doanh BH. - Con người cùng các thể chế chính trị từng tồn tại trong lịch sử luôn đặt nhiệm vụ hạn chế rủi ro lên hàng đầu. Trong cuộc sống cũng như trong sản xuất kinh doanh, loài người gặp rất nhiều loại rủi ro, và hậu quả của những rủi ro đó là không lường trước được. Rủi ro có thể do rất nhiều nguyên nhân: thiên tai, tai nạn bất ngờ, chiến tranh,… Để khắc phục những hậu quả đó, từ trước đến nay loài người đã có rất nhiều biện pháp: Tự tích lũy, đi vay, hình thành các hội tương hỗ… - Tuy nhiên, do sự tiến bộ của khoa học – công nghệ, do qui mô sản xuất ngày càng mở rộng cho nên mỗi cá nhân, doanh nghiệp thường có giá trị tài sản rất lớn. Vì thế, khi gặp rủi ro, các biện pháp trên không thể khắc phục nổi hậu quả của những thiệt hại. Tháng 9/2007, cả nước bang hoàng trước vụ sập nhịp dẫn cầu Cần Thơ, với hơn 50 người bị thiệt mạng, hơn 80 người bị thương. Những thảm họa đã gây ra những thiệt hại lớn về vật chất và tinh thần cho người dân và ảnh hưởng rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế. - Trong điều kiện nền kinh tế hội nhập và mở cửa như hiện nay, các doanh nghiệp muốn mở rộng qui mô sản xuất kinh doanh, muốn đổi mới môi trường công nghệ đếu phải vay vốn ngân hàng, bởi vì nhà nước không còn bao cấp. Bởi vậy, không mua BH, không có tài sản thế chấp, ngân hàng không cho vay vốn. Tuy vậy, ngay cả ngành ngân hàng cũng gặp phải những rủi ro lớn, như: mất khả năng thanh toán, thất thoát tiền do không thực hiện đúng những nguyên tắc trong qui trình kinh doanh. - Đi cùng với sự tiến bộ về khoa học – công nghệ và sự hội nhập nền kinh tế quốc tế là sự phát triển liên tục của nền kinh tế xã hội. Đời sống dân cư ngày càng cao nên nhu cầu được bảo vệ , được an toàn ngày càng được người dân và xã hội coi trọng. Qua những vấn đề nêu trên, BH ra đời là sự cần thiết khách quan và không thể thiếu được trong điều kiện nền kinh tế thị trường như hiện nay. Thực tế đã minh chứng, tại một nước có nền kinh tế số 1 thế giới như Mỹ, 30% ngân sách của các gia đình Mỹ dùng để nộp các loại phí BH khác nhau. 1.1.1.3. Khái niệm BH và sản phẩm BH. a. Khái niệm BH: BH đã ra đời từ rất lâu và vẫn duy trì, phát triển cho đến ngày nay. BH ra đời như là một tất yếu khách quan với bản chất cốt lõi nhất là nhằm phân tán rủi ro để hạn chế, đề phòng tổn thất, ổn định sản xuất - kinh doanh và cuộc sống. Cụ thể hơn, bản chất của BH được thể hiện như sau: - BH là hoạt động dịch vụ - tài chính, không phải hoạt động dịch vụ - sản xuất, bởi vậy nó chịu sự giám sát chặt chẽ của nhà nước, các công ty BH đều phải có Quỹ dự trữ, dự phòng; Quỹ đề phòng, hạn chế tổn thất; các hợp đòng khai thác hàng năm… Do đó mà các công ty BH rất khó bị phá sản. - BH là sự chuyển giao rủi ro từ người tham gia BH sang nhà BH , đổi lại nhà BH thu được phí. Tuy nhiên, không phải rủi ro nào nhà BH cũng chấp nhận mà thông thường, nhà BH chỉ chấp nhận những rủi ro không lường trước được ( rủi ro tương lai). Tuy vậy, có những rủi ro biết trước như cái chết của một con người nhưng tính ngẫu nhiên của nó thể hiện ở những thời điểm. - BH hoạt động theo qui luật số đông bù số ít, đây là qui luật bất di, bất dịch trong hoạt động kinh doanh BH. - Sự cam kết giữa người tham gia và người BH thông qua một hợp đồng BH, hợp đồng này thực chất cũng là hợp đồng kinh tế, ràng buộc trách nhiệm và quyền lợi của các bên. - Mục đích chủ yếu của BH là bồi thường thiệt hại và chi trả tiền BH để giúp người tham gia ổn định cuộc sống, khôi phục sản xuất. Ngoài ra, nó còn đáp ứng một số nhu cầu khác của người tham gia, như: tiết kiệm, an sinh giáo dục, khởi nghiệp kinh doanh, mua sắm tài sản, vay thế chấp… Do hoạt động BH là lĩnh vực kinh doanh rất rộng (BH thương mại, BH xã hội, BH y tế, BH trách nhiệm…) nên khó có thể có định nghĩa nào có thể nêu lên đầy đủ các bản chất nêu trên. Tuy nhiên, có thể lưu ý 3 định nghĩa sau: - Xét từ góc độ tài chính: BH là một hoạt động dịch vụ tài chính nhằm phân phối lại những chi phí mất mát không mong đợi (Pháp). - Xét góc độ pháp lý: BH là sự cam kết giữa 2 bên, trong đó, 1 bên đồng ý, bồi thường hoặc chi trả cho bên kia nếu bên kia đồng ý đóng phí BH (Đức). - BH là quá trình lập quỹ dự trữ bằng tiền, do những người có khả năng gặp một loại rủi ro nào đó đóng góp tạo nên và từ quỹ đó dùng để bồi thường hoặc chi trả cho người tham gia khi họ gặp những rủi ro bất ngờ, gây hậu quả thiệt hại và đáp ứng những nhu cầu khác của họ. b. Khái niệm sản phẩm BH: Cũng như khái niệm BH, khái niệm sản phẩm BH có thể được hiểu theo nhiều góc độ khác nhau. Nhìn từ khía cạnh những “thứ” cơ bản nhất mà khách hàng nhận được khi mua một sản phẩm thì sản phẩm BH là sự cam kết bồi thường hay chi trả của bên bán BH là DNBH đối với bên mua BH là khách hàng khi có các sự kiện BH xảy ra. Sự cam kết này được xác lập khi DNBH cấp hợp đồng BH (hoặc giấy chứng nhận BH) cho khách hàng theo đó khách hàng phải trả một khoản tiền nhất định (nộp phí BH). Tuy nhiên, nhìn từ khía cạnh Marketing, thì có thể hiểu một cách đơn giản rằng: sản phẩm BH là sản phẩm mà DNBH bán. Các DNBH tiến hành bán các sản phẩm BH để thu lợi nhuận. Các loại hình DNBH được phân chia tùy theo doanh nghiệp đó bán các sản phẩm BH thuộc các loại nghiệp vụ khác nhau. Có thể phân chia các DNBH thành DNBH phi nhân thọ (kinh doanh các sản phẩm BH thuộc các nghiệp vụ: BH xe cơ giới, BH xây dựng lắp đặt, BH cháy và các rủi ro đặc biệt…) và DNBH nhân thọ (kinh doanh các sản phẩm BH thuộc các nghiệp vụ: BH tử kỳ, BH sinh kỳ, BH hỗn hợp,…) Thông thường, người ta thường đồng nhất “sản phẩm BH” với “nghiệp vụ BH”. Nhưng xét theo góc độ Marketing khi xét đến một doanh nghiệp thì doanh nghiệp đó phải kinh doanh “một đơn vị sản phẩm cụ thể” – nghĩa là đề cập tới “một chỉnh thể riêng biệt được đặc trưng bằng đơn vị độ lớn, giá cả, bề ngoài và các thuộc tính khác” (Philip Kolter, “Marketing căn bản”, bản dịch, NXB.Thống kê, năm 1994, trang206.) Cũng theo góc độ Marketing, một sản phẩm bao giờ cũng bao gồm 3 cấp độ: thành phần cốt lõi (sản phẩm theo ý tưởng), thành phần hiện hữu (sản phẩm hiện thực) và thành phần gia tăng (sản phẩm bổ sung) Như vậy đề cập đến sản phẩm BH là không chỉ đơn thuần đề cập đến những gì mà doanh nghiệp bán mà còn phải đề cập đến những gì mà khách hàng nhận được trong quá trình Marketing. Xét theo 3 cấp độ của một sản phẩm đã nêu ở trên, sản phẩm BH có thể được hiểu: - Cấp độ thành phần cốt lõi (sản phẩm theo ý tưởng): đây chính là những lợi ích mà khách hàng nhận được khi mua sản phẩm BH – chính là sự bồi thường hay chi trả của DNBH khi khách hàng gặp phải những sự kiện BH. - Cấp độ thành phần hiện hữu (sản phẩm hiện thực): chính là các yếu tố giúp khách hàng nhận biết sản phẩm của DNBH này với DNBH khác, như: tên gọi của sản phẩm, đặc tính nổi trội của sản phẩm,… - Cấp độ thành phần gia tăng (sản phẩm bổ sung): đây là cấp độ thể hiện tính dịch vụ rõ nhất của DNBH, được thể hiện trong và sau khi bán hàng, như: thái độ phục vụ, phương thức thanh toán, các dịch vụ đề phòng hạn chế tổn thất, uy tính của sản phẩm trong khách hàng. Hình 1: Các cấp độ cấu thành sản phẩm bảo hiểm. 1.1.1.4. Đặc điểm của sản phẩm BH. Sản phẩm BH là sản phẩm dịch vụ được xếp vào loại sản phẩm “đặc biệt” vì chúng vừa có đặc tính chung của sản phẩm dịch vụ, vừa có đặc tính riêng biệt. Sản phẩm BH cũng có những đặc điểm chung của các sản phẩm dịch vụ như: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không được bảo hộ bản quyền,… Bên cạnh đó, sản phẩm BH cũng có những đặc điểm riêng, như: sản phẩm của “chu trình đảo ngược”, sản phẩm “ không mong đợi”, và sản phẩm có hiệu quả “xê dịch”. Đặc điểm chung của sản phẩm dich vụ. Tính vô hình: người mua BH không thể cảm nhận được sản phẩm BH bằng các giác quan tức là khách hàng không chỉ ra được hình dáng, màu sắc, mùi vị,… của sản phẩm BH, những gì mà khách hàng co thể nhìn thấy được chính là hình in biểu tượng của doanh nghiệp, in tên gọi của sản phẩm... Khi mua sản phẩm BH người mua chỉ nhận được những cam kết được thể hiện trên hợp đồng BH hoặc giấy chứng nhận BH. Tính vô hình làm cho việc chào bán sản phẩm BH trở nên khó khăn hơn, vì khi mua sản phẩm BH chính là mua một “lời hứa”. Khách hàng chỉ cảm nhận được chất lượng thực sự của dịch vụ khi có một sự kiện BH nào đó xảy ra với mình và công ty BH có trách nhiệm bồi thường, chi trả cho họ. Tính không thể tách rời: chính là việc tạo ra sản phẩm BH trùng với việc tiêu dùng sản phẩm, nói một cách khác là quá trình cung ứng và quá trình tiêu thụ là một thể thống nhất . Tính không thể cất trữ: sản phẩm BH không như các sản phẩm hữu hình khác, có thể cất trữ trong kho sau đó đem ra tiêu dùng tại một thời điểm nào đó trong tương lai. Tính không đồng nhất: các khách hàng đều cùng mua một loại sản phẩm BH nhưng hầu như không ai nhận được những dịch vụ giống nhau. Điều này phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố xung quanh như thời tiết, tình trạng sức khỏe của nhân viên, tính cách của nhân viên… Tính không được bảo hộ bản quyền: các DNBH cùng loại hầu như đều cung cấp các loại dịch vụ giống nhau, DNBH phi nhân thọ thì cùng kinh doanh BH xe cơ giới, BH xây dựng lắp đặt, BH tài sản kĩ thuật,… còn DNBH nhân thọ cùng kinh doanh sản phẩm BH tử kỳ, BH sinh kỳ, BH hỗn hợp… Cho dù trước khi tung một sản phẩm BH nào đó ra thị trường, các công ty BH đều phải được phê duyệt mới được phép kinh doanh, nhưng sự cho phép này không mang tính bảo hộ bản quyền mà chỉ đơn thuần mang tính nghiệp vụ kĩ thuật. b. Đặc điểm riêng của sản phẩm BH : Sản phẩm BH là sản phẩm “không mong đợi”: không giống như mua bán các hàng hóa thông thường khác, khi mua một sản phẩm BH khách hàng đều không mong đợi rủi ro xảy ra với mình để được nhận tiền bồi thường BH. Đơn giản vì nếu rủi ro xảy ra thì họ sẽ bị thiệt hại về kinh tế, sức khỏe, tính mạng,…mà số tiền bồi thường của doanh ngiệp BH chỉ bù đắp được một phần thiệt hại đó. Nói theo ngôn ngữ của Marketing thì sản phẩm BH là sản phẩm của “nhu cầu thụ động” – chỉ sau khi có nỗ lực Marketing của người bán thì người mua mới mua sản phẩm BH. Sản phẩm BH là sản phẩm của “chu trình hạch toán đảo ngược”: khi đưa ra chính sách giá (phí BH), các DNBH không giống như các doanh nghiệp thông thường khác là đưa ra những mức giá dựa trên chi phí thực tế phải bỏ ra, mà họ chỉ có thể dựa trên những số liệu ước tính có thể phát sinh trong tương lai để xác định mức phí phù hợp. Các mức phí đó có thể là: chi bồi thường, chi hoa hồng, chi tái BH, chi quản lý,… Các mức phí này được tính toán dựa trên các số liệu thống kê trong quá khứ và các ước tính tương lai về tần suất và qui mô tổn thất. Việc tính toán này đòi hỏi tính chính xác cao và phải hết sức chặt chẽ thì mới đảm bảo cho DNBH hoạt động một cách ổn định. Sản phẩm BH là sản phẩm có “hiệu quả xê dịch”: để xét đến hiệu quả kinh doanh của một doanh nghiệp người ta thường xét đến chỉ tiêu lợi nhuận. Lợi nhuận của DNBH dựa trên tổng số phí thu được sau khi đã trừ đi số tiền bồi thường và các chi phí liên quan. Với việc thu phí trước, nếu không có hoặc có ít sự kiện BH xảy ra thì DNBH sẽ thu được rất nhiều lợi nhuận, ngược lại, nếu rủi ro xảy ra với tần suất và qui mô lớn hơn dự tính thì lợi nhuận có thể rất thấp hoặc bị lỗ. Đặc trưng của hoạt động kinh doanh BH. Để có được chiến lược kinh doanh hiệu quả, các DNBH cũng như các doanh nghiệp thông thường khác phải quan tâm đến đặc trưng của hoạt động kinh doanh mà mình đang thực hiện. Đối với DNBH thì những đặc trưng đó là: Đối tượng kinh doanh đa dạng: đối tượng của BH thương mại là tài sản, trách nhiệm dân sự và con người. BH tài sản là BH giá trị có thực, ví dụ như: xe cơ giới, công trình xây dựng, hàng hóa vận chuyển bằng đường biển,… BH trách nhiệm dân sự là sự BH trách nhiệm bồi thường của một chủ tài sản, chủ doanh nghiệp, người hành nghề luật sư, bác sĩ,…khi mà tài sản, doanh nghiệp hay nghề nghiệp của họ gây thiệt hại cho người thứ ba. Ví dụ: BHTNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba, BHTNDS của kĩ sư xây dựng và kiến trúc sư tư vấn,… BH con người có đối tượng là tình trạng sức khỏe của con người và tính mạng, như: BH nhân thọ, BH trợ cấp nằm viện phẫu thuật,… Chính nhờ đối tượng kinh doanh đa dạng như vậy mà qui luật số lớn càng được phát huy và DNBH càng dễ đạt được mục đích lợi nhuận. Hoạt động kinh doanh BH có vốn pháp định lớn: do tính chất của hoạt động kinh doanh BH là kinh doanh rủi ro nên vốn pháp định phải rất lớn. Theo Luật kinh doanh BH ở Việt Nam hiện nay, DNBH nhân thọ có vốn pháp định là 70 tỷ đồng và của DNBH phi nhân thọ là 140 tỷ đồng. Khi thành lập doanh nghiệp thì nguồn vốn điều lệ ít nhất phải bằng nguồn vốn pháp định theo qui luật của nhà nước. Hoạt động kinh doanh BH luôn luôn phải có dự phòng nghiệp vụ (DPNV): Do đặc tính của hoạt động kinh doanh BH là có sự tích lũy rủi ro nên các DNBH đều phải trích lập dự phòng nghiệp vụ, bao gồm: dự phòng dao động lớn, dự phòng bồi thường, dự phòng toán học,… DPNV được trích lập từ phần trách nhiệm giữ lại trong phần phí BH của từng nghiệp vụ BH hoặc của từng hợp đồng BH trong BH nhân thọ. Dự phòng nghiệp vụ của DNBH nhân thọ và phi nhân thọ là khác nhau. - Đối với doanh nghiệp BH phi nhân thọ, DPNV bao gồm: dự phòng phí chưa được hưởng; dự phòng bồi thường cho khiếu nại chưa được giải quyết và dự phòng bồi thường cho các dao động lớn. - Đối với doanh nghiệp BH nhân thọ, DPNV bao gồm: dự phòng toán học; dự phòng phí chưa được hưởng (áp dụng đối với những hợp đồng BH nhân thọ ngắn hạn); dự phòng bồi thường; dự phòng chia lãi và dự phòng đảm bảo cân đối. Hoạt động kinh doanh BH luôn gắn liền với hoạt động đầu tư: người ta nói rằng, hoạt động đầu tư là “sân sau” của hoạt động kinh doanh BH. Thực tế đã cho thấy rằng, lợi nhuận của DNBH chủ yếu thu được từ hoạt động đầu tư. Hoạt động đầu tư tạo điều kiên mở rộng qui mô kinh doanh của doanh nghiệp, phát triển quĩ tài chính, tăng quĩ phúc lợi, và làm tăng thu nhập của người lao động đồng thời thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội. Các doanh nghiệp BH hoạt động kinh doanh phải tuân thủ qui định của Luật Kinh doanh BH, các qui định khác của pháp luật có liên quan và các điều ước quốc tế mà Việt Nam đã kí hoặc tham gia. 1.1.3. Nội dung chính của hoạt đông kinh doanh BH. 1.1.3.1. Kinh doanh BH gốc: a. Hoạt động khai thác: Khai thác được hiểu là việc tuyên truyền, vận động mọi người tham gia bảo hiểm và đi đến ký kết hợp đồng. Khai thác là khâu quan trọng nhất trong tất cả các khâu của hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Sở dĩ như vậy là vì hoạt động kinh doanh bảo hiểm hoạt động dựa trên qui “luật số đông bù số ít”. Các DNBH phải đảm bảo thu hút được một số lượng khách hàng đủ lớn mới có thể bù đắp những tổn thất cho những người gặp rủi ro và thu được lợi nhuận. Khai thác là khâu đầu tiên của qui trình kinh doanh bảo hiểm và quyết định sự thành công hay thất bại về việc triển khai một nghiệp vụ nào đó. Khi DNBH triển khai một nghiệp vụ mới, nếu thực hiện tốt khâu khai thác thì sẽ đảm bảo được qui luật số đông bù số ít và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó, do tính vô hình của sản phẩm bảo hiểm mà hoạt động khai thác càng trở nên quan trọng hơn. Khách hàng bỏ ra một khoản tiền để nhận lại một lời hứa. Bởi vậy, các nhân viên khai thác phải làm cho khách hàng hiểu được ý nghĩa của sản phẩm bảo hiểm cũng như thuyết phục họ mua sản phẩm của công ty mình. Hiện nay, thị trường bảo hiểm trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, sự tham gia của các doanh nghiệp bảo hiểm 100% vốn nước ngoài càng làm cho thị trường bảo hiểm Việt Nam trở nên sôi động hơn. Các công ty bảo hiểm muốn đứng vững càng phải quan tâm nhiều hơn đến khâu khai thác để thu hút thêm nhiều khách hàng cũng như đảm bảo sự phát triển bền vững của Công ty. Thông thường, để thực hiện khâu khai thác các công ty bảo hiểm thường triển khai theo các bước sau: Sơ đồ 1.1: Qui trình hoạt động khai thác. Tuyên truyền quảng cáo Chủ động tiếp cận khách hàng Điều tra và đánh giá rủi ro Cấp giấy chứng nhận hoặc hợp đồng bảo hiểm Theo dõi tình hình thu phí & các sửa đổi bổ sung về giá trị tài sản tham gia bảo hiểm b. Hoạt động giám định: Hoạt động giám định là một trong những khâu quan trọng trong hoạt động kinh doanh của DNBH. Khi có sự kiện BH xảy ra, khách hàng sẽ thông báo cho công ty BH (thông báo tai nạn, giấy yêu cầu được BH và các giấy tờ khác có liên quan). Sau đó, công ty sẽ cử nhân viên giám định đến hiện trường. Tại hiện trường, nhân viên giám định sẽ thực hiện các công việc để xác định tính chất, nguyên nhân, mức độ thiệt hại… Vấn đề quan trọng của công tác giám định là xác định xem nguyên nhân của rủi ro có thuộc phạm vi BH hay không, tổn thất thực tế là bao nhiêu,… để làm căn cứ bồi thường. Sơ đồ 1.2: Qui trình hoạt động giám định Nhận thông tin từ khách hàng và hướng dẫn xử lý ban đầu Chuẩn bị giám định Tiến hành giám định Lập biên bản giám định Cùng khách hàng lựa chọn phương án khắc phục Thống nhất giá trị tổn thất Hoàn chỉnh hồ sơ c. Hoạt động bồi thường: Ngay sau khi giám định viên xác định được nguyên nhân rủi ro thuộc phạm vi bảo hiểm, công ty BH tiến hành việc bồi thường cho khách hàng. Số tiền bồi thường được xác định dựa trên tổn thất thực tế, mức phí tham gia và có thể là một vài điều khoản khác trong hợp đồng. Khâu bồi thường là một khâu quan trọng trong hoạt động xúc tiến bán hàng của DNBH. Bởi lẽ, đây là lúc khách hàng gặp phải những tổn thất về tài chính và tinh thần, việc bồi thường được thực hiện tốt sẽ ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách hàng đối với công ty, có thể sẽ quyết định xem có tiếp tục tái tục hợp đồng BH nữa hay không. Nếu có sự tranh chấp giữa người được bảo hiểm và người bảo hiểm về số tiền BH thì việc giải quyết sẽ được chuyển cho cơ quan có thẩm quyền theo luật định. Sơ đồ 1.3: Qui trình hoạt động bồi thường. Tiếp nhận hồ sơ Kiểm tra hoàn thiện hồ sơ Tính toán bồi thường Trình duyệt Thông báo bồi thường Thông báo tiền BH Đòi người thứ 3 d. Hoạt động đề phòng hạn chế rủi ro, tổn thất: Khi có sự kiện BH xảy ra, DNBH thực hiện việc chi trả, bồi thường cho khách hàng, nhằm giúp họ bù đắp cho những thiệt hại và tổn thất mà họ gặp phải. Không những thế, DNBH còn thực hiện việc đề phòng, hạn chế tổn thất, rủi ro nhằm tối thiểu hóa những rủi ro có thể xảy ra. Để thực hiện công việc này, nhà BH phân tích các nguyên nhân của những rủi ro, tai nạn bất ngờ, rút ra những biện pháp cần thiết, sau đó, phối hợp cùng với khách hàng để cùng đề phòng, hạn chế, tổn thất. Trong nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, các DNBH thường phối hợp với công an giao thông lắp đặt các biển báo hiệu, đường tránh,… nhằn giúp các lái xe giảm bớt tai nạn. 1.1.3.2. Kinh doanh tái BH: Bên cạnh hoạt động kinh doanh bảo hiểm gốc, các DNBH còn thực hiện song song hoạt động tái bảo hiểm. Hoạt động tái BH bao gồm nhượng tái và nhận tái. Nhượng tái là việc một công ty BH chuyển giao một phần hay toàn bộ rủi ro mà mình chấp nhận BH cho một công ty BH khác. Còn nhận tái là việc một công ty BH chấp nhận BH một phần hay toàn bộ rủi ro mà một công ty BH khác chấp nhận. Thông qua hoạt động tái BH, các công ty BH vừa ổn định và phát triển kinh doanh, vừa mở rộng các mối quan hệ với bên ngoài. 1.1.3.3. Một số hoạt động khác: a. Đại lý giám định tổn thất, yêu cầu người thứ ba bồi hoàn. - Đại lý giám định tổn thất: Các công ty BH không chỉ thực hiện giám định những rủi ro tổn thất thuộc phạm vi BH của công ty mình mà còn làm đại lý giám định tổn thất cho các công ty khác. Theo đó, khi có một rủi ro nào đó xảy ra đối với một công ty BH, họ sẽ thuê một công ty BH khác giám định và gửi kết quả về cho mình để xác định phạm vi BH và tổn thất thực tế. - Yêu cầu người thứ ba bồi hoàn: khi xảy ra một rủi ro tai nạn nào đó liên quan đến khách hàng của công ty BH mà có phần lỗi của người thứ ba, công ty BH sau khi đã giám định tổn thất, xác định được tổn thất thực tế của khách hàng, sẽ tiến hành bồi thường toàn bộ số tiền tổn thất thực tế. Nhưng sau đó, họ sẽ tiến hành yêu cầu người thứ ba bồi hoàn lại số tiền thiệt hại do phần lỗi của người đó gây ra. b. Quản lý quỹ và đầu tư vốn. Quản lý quỹ BH và đầu tư vốn là hết sức quan trọng trong kinh doanh BH và tái BH, bởi vì điều đó giúp các công ty BH đạt được mục đích lợi nhuận. Quản lý quỹ là quản lý thu chi đúng chế độ, tức là, thu phải thu đúng, đủ và triệt để và chi đúng chế độ, kịp thời và tiết kiệm. Nguồn quỹ thu được mà chưa sử dụng hết sẽ được mang đi đầu tư sinh lời. BH chính là một kênh huy động vốn lớn, thu hút rất nhiều nguồn vốn nhàn rỗi, thông qua hoạt động đầu tư của DNBH mà các nguồn vốn nhàn rỗi của dân cư được sử dụng hiệu quả hơn. 1.1.4. Vai trò của hoạt động xúc tiến trong kinh doanh BH. Bất kỳ một doanh nghiệp nào dù ít hay nhiều đều phải quan tâm đến hoạt động xúc tiến bởi vì vai trò hết sức quan trọng của nó: - Hoạt động xúc tiến cung cấp các thông tin cho khách hàng để khách hàng có thể hiểu rõ hơn về DNBH và sản phẩm BH. Việc cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng là công việc hết sức quan trọng vì họ chỉ thực sự muốn mua sản phẩm bảo hiểm khi có đầy đủ thông tin về sản phẩm cũng như công ty. - Bên cạnh đó, hoạt động xúc tiến còn giúp khách hàng nhận thức đầy đủ hơn giá trị của doanh nghiệp. Khi khách hàng nhận thức được rõ hơn giá trị của doanh nghiệp, họ sẽ thấy tin tưởng và duy trì việc mua sản phẩm của công ty. Không những vậy, thông qua những khách hàng đó mà uy tín của công ty cũng tăng lên, số người biết đến công ty ngày càng nhiều hơn vì những khách hàng đó sẽ truyền thông tin cho những người mà họ quen biết. - Hơn nữa, hoạt động xúc tiến sẽ làm tăng tính hữu hình cho các sản phẩm bảo hiểm. Khi các DNBH thực hiện các chương trình khuyến mãi, quảng cáo, tài trợ hay chăm sóc khách hàng,… họ đã làm cho khách hàng có thể hình dung rõ hơn về sản phẩm và chất lượng của sản phẩm. Trong hoạt động quảng cáo, thông qua các phương tiện truyền thô￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿ Marketing là một dạng hoạt động của cong người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thảo mãn nhu cầu và mong muốn thông qua mua bán” Theo Hiệp hội Marketing Mỹ, thì: “Marketing bao gồm các hoạt động liên quan đến việc di chuyển luồng sản phẩm và dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng.” Theo Philip Kotler, “Marketing là làm việc với thị trường để thực hiện nhiệm vụ trao đổi với mục đích thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn của con người”. Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn và trao đổi. Định nghĩa này được đánh giá là bao quát hơn cả. Nhiều người tưởng lầm Marketing là việc bán hàng và các hoạt động kích thích tiêu thụ. Do đó, họ quan niệm Marketing thực ra chỉ là hệ thống các biện pháp nhằm kích thích bán hàng và thu được tiền. Nhưng theo Philip Kotler thì: “Tiêu thụ sản phẩm chỉ là phần nổi của tảng băng, là một trong những khâu của hoạt động Marketing, hơn thế nữa nó không phải là khâu quan trọng nhất.” b. Vai trò của Marketing. + Đối với nền kinh tế quốc dân: Marketing đảm bảo cho kế hoạch phát triển nền kinh tế một cách hiệu quả nhờ vào các hoạt động nghiên cứu thị trường. Marketing vừa là khoa học vừa là nghệ thuật, đã giúp các nền kinh tế thoát khỏi cuộc khủng hoảng trầm trọng những năm 30 của thế kỷ trước. Nguyên nhân sâu xa làm xuất hiện Marketing chính là cạnh tranh. Chính vì thế Marketing xuất hiện đầu tiên ở những nước phát triển do cạnh tranh xuất hiện rất rõ ở các nước này. + Đối với doanh nghiệp: Marketing là công cụ quan trọng và hữu hiệu nhất giúp họ hoạch định chiến lược cạnh tranh, chiến lược phát triển kinh doanh và chiến lược thị trường. Thông qua Marketing mà các nhà sản xuất kinh doanh, tận dụng được triệt để thời cơ, lựa chọn phương án kinh doanh đúng đắn nhằm nâng cao uy tín, chinh phục khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh. c. Chức năng của Marketing. Philip Kotler định nghĩa rằng: “Marketing là làm việc với thị trường để thực hiện nhiệm vụ trao đổi với mục đích thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn của con người”. Có nghĩa là, nội dung chủ yếu của Marketing là nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của thị trường, đưa ra các hệ thống giải pháp nhằm thỏa mãn tối đa các nhu cầu đó. Bản thân Marketing chứa đựng nhiều chức năng khác nhau. Xét một cách tổng quát có thể nêu ra các chức năng chủ yếu sau: - Đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm: Vấn đề sống còn của một doanh nghiệp chính là là sao có thể tiêu thụ những sản phẩm hàng hóa mà mình làm ra được tối đa nhất. Marketing với các bộ phận của nó đã giúp các doanh nghiệp giải quyết được vấn đề sống còn này. Nghiên cứu thị trường nhằm tìm ra những khách hàng mục tiêu và nhu cầu tiềm năng của họ; chiến lược sản phẩm tăng cường khả năng cạnh tranh mạnh mẽ nhất; chiến lược giá có khá năng thích ứng và kích thích tiêu thụ; hệ thống phân phối rông khắp và một dịch vụ hoàn hảo; chiến lược xúc tiến, yểm trợ đắc lực. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp cũng cần phải đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao kĩ năng giao tiếp, cùng nghệ thuật bán hàng cho các nhân viên trong hệ thống phân phối. - Tăng cường hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh: Bản chất của Marketing là phát hiện và thỏa mãn lợi ích của thị trường và khách hàng để tìm kiếm lợi ích cho nhà kinh doanh. Suy cho cùng, tất cả các hoạt động Marketing đều hướng tới mục tiêu là tăng cường hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp. - Marketing là “cầu nối” để cho lợi ích của xã hội, doanh nghiệp và khách hàng có thể gặp nhau và chi phối lẫn nhau. Thông qua Marketing, các lợi ích này được._.