Hoạt động quản trị hệ thống bán hàng tại Tổng Công ty Thương mại Hà Nội & Một số giải pháp

nằm trong xu thế đó. Đặc biệt sau khi gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO số lượng hàng hóa xuất hiện tên thị trường ngày càng nhiều hơn. Điều đó đặt ra một vấn đề quan trọng cho các doanh nghiệp thương mại đó là: làm sao quản lý hệ thống bán hàng của doanh nghiệp hiệu quả nhất, để có thể nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Và Tổng công ty Thương mại Hà Nội không nằm ngoài số đó. Với đặc trưng là một doanh nghiệp thương mại quản lý một mạng lưới bán hàng, các trung tâm thương mại, các cửa hàng siêu thị, các cửa hàng tự chon, công ty đã khai thác triệt để những thế mạnh của chính mình với vai trò là một doanh nghiệp nhà nước. Hoạt động chủ yếu của công ty là bán hàng nên vấn đề quản trị hệ thống bán hàng đối với tổng công ty là rất quan trọng, đây là khâu chủ chốt quyết định đến doanh thu của doanh nghiệp. Nhận thức được vai trò của việc quản trị hệ thống bán hàng, hàng năm công ty không ngừng đưa ra những chiến lược sách lược để đảm bảo tốt nhất hoạt động quản lý. Chính bởi thế trong bài viết này tôi xin mạnh dạn đề cập đến hoạt động quản trị hệ thống bán hàng tại Tổng công ty Thương mại Hà Nội và một số giải pháp nâng cao chất lượng công tác quản trị hệ thống bán hàng tại đây. Dưới góc độ quản trị hệ thống bán hàng của tổng công ty thương mại Hà Nội đối với các công ty thành viên, bài viết gồm ba chương: Chương I: Những vấn đề lý luận cơ bản về quản trị hệ thống bán hàng trong doanh nghiệp thương mại . Chương II: Thực trạng quản trị hệ thống bán hàng tại Tổng công ty Thương mại Hà Nội . Chương III: Một số giải pháp chủ yếu tăng cường quản trị hệ thống bán hàng Tổng công ty Thương mại Hà Nội . Mặc dù đã cố gắng nhưng bài viết không thể tránh khỏi những sai sót, rất mong thầy cô và các bạn thông cảm và góp ý kiến để tôi có thêm kinh nghiệm cho những lần sau. Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Phan Tố Uyên, người đã nhiệt tình giúp đỡ để tôi có thể thực hiện được bài viết này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các cô chú trong Tổng công ty Thương mại Hà Nội đã cung cấp cho tôi những tài liệu bổ ích để có thể hoàn thành bài viết. Xin chân thành cảm ơn. Chương I: Những vấn đề cơ bản của quản trị hệ thống bán hàng Vai trò của hệ thống bán hàng với các doanh nghiệp thương mại. Khái quát chung về hệ thống bán hàng của các doanh nghiệp thương mại Hệ thống bán hàng là bộ phận kinh doanh chủ yếu của doanh nghiệp thương mại.Có thể hiểu hệ thống bán hàng là mạng lưới các thành viên hoạt động trong tất cả các khâu phục vụ cho bán hàng bao gồm từ khâu mua hàng, vận chuyển, lưu kho cho đến xuất kho, bán hàng, dịch vụ kèm theo sau bán hàng. Hình1.1 Mô hình tổ chức và hoạt động của hệ thống bán hàng Các bộ phận trong hệ thống bán hàng: - Quản trị hệ thống: Bao quát toàn bộ hệ thống bán hàng từ khâu mua hàng, tạo nguồn cho tới dịch vụ hậu mãi, thực hiện xây dựng, tổ chức, quản lý hệ thống bán hàng, liên tục đánh giá và điều chỉnh hệ thống bán hàng nhằm thích ứng tốt nhất với các thay đổi trên trị trường, để hệ thống bán hàng đạt được hiệu quả tối ưu nhất. - Mua hàng: Bao gồm cả mua ngoài và lưu chuyển nội bộ giữa các thành viên trong doanh nghiệp. Mua hàng phải đảm bảo mua đủ số lượng hàng cũng như chất lượng hàng với chi phí thấp nhất và mức độ tin cậy cao nhất. - Vận chuyển :Vận chuyển về kho và vận chuyển từ kho đến nơi bán, chở hàng giao tận nhà cho khách hàng. Yêu cầu của khâu này là đảm bảo thời gian nhanh nhất mà vẫn đảm bảo hàng hóa nguyên vẹn cũng như chi phí không phát sinh. - Lưu kho : Bảo quản hàng hóa, quản lý hàng hóa, công tác nhập kho, xuất kho, đảm bảo hàng hóa được bảo quản trong tình trạng tốt, được kiểm kê đầy đủ không sai sót, mất mát. - Bán hàng : Bao gồm cả bán buôn và bán lẻ. Đối với bán buôn có bán cho các cửa hàng bán lẻ, bán cho đại lý, chi nhánh, bán cho bên ngoài. Đối với bán lẻ xây dựng hệ thống cửa hàng bán lẻ, siêu thị.Đây là khâu có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, do vậy cần được hết sức chú trọng xây dựng và hoàn thiện tạo ra bộ mặt cho toàn hệ thống. - Dịch vụ sau bán hàng : bao gồm các hoạt động giao hàng, lắp đặt, bảo hành. Nhằm đảm bảo tốt nhất quyền lợi cho khách hàng, tạo dựng uy tín cho công ty, đem lại niềm tin cho khách hàng. Vai trò của hệ thống bán hàng. Có thể nói rằng : “Vai trò cuả hệ thống bán hàng là giúp bán được hàng”. Bán hàng có một ý nghĩa hết sức quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân, với các doanh nghiệp, đặc biệt là với doanh nghiệp thương mại. Với nền kinh tế quốc dân: Bán hàng là cầu nối giữa sản xuất và tiêu dùng, là nơi gặp gỡ giữa cung và cầu. Giúp cho nhà sản xuất bán được hàng một cách dễ dàng và người tiêu dùng cũng mua được hàng dễ dàng hơn với nhiều sự lựa chọn hơn do đó mà có được sự tiêu dùng hiệu quả hơn, mua được hàng hoá tốt hơn với giá thành thấp hơn. Phải có hoạt động bán hàng thì hàng hóa sản xuất ra mới đến được tay người tiêu dùng. Góp phần cân đối giữa sản xuất và tiêu dùng, cân đối giữa cung và cầu, tạo ra tính ổn định của thị trường, tính cân đối của nền kinh tế quốc dân. Thông qua hoạt động bán hàng người sản xuất có thể tìm hiểu nắm được nhu cầu tiêu dùng tức là nắm được lượng cầu để điều chỉnh cung cho cân đối với cầu. Bán hàng còn tạo ra việc làm và tạo thêm thu nhập cho người lao động góp phần nâng cao đời sống xã hội, đồng thời từ đó lại có thể làm tăng sức mua của xã hội. Đối với các cơ quan nhà nước thông qua việc bán hàng họ có thể xác định được cung và cầu trên thị trường, qua đó có thể đưa ra các chính sách thích hợp để điều chỉnh hoạt động sản xuất kinh doanh, điều chỉnh tiêu dùng, tác động đến nền kinh tế. Với doanh nghiệp thương mại: Thứ nhất bán hàng là chức năng cơ bản của doanh nghiệp kinh doanh thương mại, và thực tế đã chứng minh rằng : Bán hàng có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp thương mại. Doanh nghiệp thương mại được thành lập hầu như là nhằm mục đích mua bán hàng hóa, cần phải bán được hàng. Bán hàng là hoạt động trực tiếp để lưu thông hàng hóa, để phục vụ cho nhu cầu sản xuất và tiêu dùng, cân đối giữa cung và cầu bình ổn giá cả thị trường. Mà lưu thông hàng hóa cũng chính là chức năng cơ bản của doanh nghiệp thương mại. Thứ hai bán hàng là cơ sở để doanh nghiệp kinh doanh thương mại thực hiện mục tiêu kinh doanh của mình. Bán được hàng mới thu hồi được vốn, doanh nghiệp mới có lợi nhuận. Từ đó doanh nghiệp có thể tái sản xuất, mở rộng quy mô sản xuất, mở rộng quy mô thị trường. Doanh nghiệp có thể thực hiện các mục đích kinh doanh trong ngắn hạn cũng như trong dài hạn đó là mục tiêu tăng lợi nhuận, mục tiêu tăng thị phần, mục tiêu xây dựng uy tín, phát triển thương hiệu… Ngày nay thị trường luôn biến động và có sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, vì vậy bán được hàng doanh nghiệp có thể thực hiện mục tiêu cạnh tranh để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển trên thị trường. Thứ ba bán hàng là công cụ cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh thương mại, ngăn cản sự xâm nhập của đối thủ cạnh tranh vào thị trường của doanh nghiệp, gắn kết doanh nghiệp và khách hàng và chiếm lĩnh thị trường ngày càng rộng hơn. Nhờ đội ngũ bán hàng, doanh nghiệp có được thông tin trực tiếp từ khách hàng, từ đó đáp ứng tốt hơn mong muốn của họ cũng như xây dựng được mối quan hệ hai chiều bền vững hơn với các khách hàng của mình. Ngoài ra bán hàng là cơ sở để đánh giá kết quả kinh doanh của doanh nghiệp, thể hiện sự cố gắng hay trình độ của doanh nghiệp. Tất cả các hoạt động của doanh nghiệp có hiệu quả hay không suy cho cùng đều thể hiện ở doanh số bán hàng có cao hay không, có tăng trưởng nhiều không, có đem lại lợi nhuận lớn hay không. Đó là mục tiêu tiên quyết, là lý do để một doanh nghiệp được thành lập. Nội dung của quản trị hệ thống bán hàng của doanh nghiệp thương mại. Quản trị hệ thống bán hàng là hoạt động bao trùm toàn bộ hệ thống bán hàng, quản trị hệ thống bán hàng bao gồm ba nội dung chính : Xây dựng hệ thống phân phối bán hàng; Tổ chức và quản lý hệ thống bán hàng; Kiểm tra, đánh giá hệ thống bán hàng. Muốn phát huy hết hiệu quả của hệ thống bán hàng, đòi hỏi công tác quản trị hệ thống bán hàng phải chú ý cả ba khâu của quá trình quản trị kể trên.Dưới đây chúng ta xem xét từng nội dung trong quản trị hệ thống bán hàng. Xây dựng hệ thống phân phối bán hàng. Quản trị hệ thống bán hàng trước hết phải xây dựng hệ thống bán hàng. Phải có hệ thống bán hàng trước rồi mới có thể tổ chức, quản lý cũng như kiểm tra đánh giá nó. Có thể hiểu xây dựng hệ thống phân phối bán hàng tức là thiết kế và tạo lập mạng lưới phân phối bán hàng và mạng lưới các thành viên thực hiện các công việc hỗ trợ cho phân phối bán hàng.Đây là công việc đòi hỏi khá nhiều thời gian, nhưng là công việc đầu tiên của quản trị hệ thống bán hàng. Xây dựng hệ thống phân phối bán hàng phải thực hiện nhiều bước, bao gồm các bước chính như sau: - Nhận dạng nhu cầu cần thiết phải xây dựng hệ thống phân phối bán hàng. Nhu cầu thị trường luôn luôn là xuất phát điểm của mọi hoạt động kinh doanh. Một khi trên thị trường xuất hiện nhu cầu mua hàng thì doanh nghiệp mới có thể bắt tay vào xây dựng hệ thống bán hàng. Hệ thống bán hàng được tổ chức ra cũng là nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng mà thôi. - Xác định và phối hợp các mục tiêu cần đạt của hệ thống phân phối bán hàng, doanh số, lợi nhuận hay bước đầu tạo dựng thương hiệu. Mục tiêu của hệ thống phân phối bán hàng sẽ quyết định cấu trúc của hệ thống và cách thức lựa chọn thành viên cho hệ thống. Chẳng hạn như mục tiêu của hệ thống bán hàng Hapro Mart hiện tại là bước đầu tạo dựng thương hiệu và chiếm lĩnh thị trường, do vậy Hapro sẽ lựa chọn cấu trúc ít chặt chẽ và các thành viên được chọn là những cửa hàng, doanh nghiệp đang hoạt động khá tốt, có ảnh hưởng tốt tới khách hàng hơn là những đơn vị có khả năng đưa lại lợi nhuận nhưng có thể vi phạm về chất lượng ảnh hưởng đến hình ảnh chung của toàn bộ hệ thống bán hàng. - Phân loại các công việc trong hệ thống phân phối bán hàng, bao gồm vận chuyển, lưu kho, bảo quản, bán hàng, dịch vụ sau bán hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ giữa các thành viên cùng làm một loại công việc và làm các công việc khác nhau trong cùng chuỗi cung ứng, nhằm xây dựng mối quan hệ, tạo sự phối hợp với nhau như thế nào cho hợp lý nhất. - Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến cấu trúc của hệ thống phân phối bán hàng. Chọn cấu trúc thích hợp nhất cho hệ thống phân phối bán hàng của doanh nghiệp, trung hòa được các yếu tố ảnh hưởng đó, triệt tiêu đi các ảnh hưởng có hại. - Phát triển hệ thống phân phối bán hàng, xây dựng hệ thống kho bãi, hệ thống cửa hàng, thiết lập tuyến vận chuyển, bước đầu khoanh vùng thị trường chiếm lĩnh. - Lựa chọn các mối quan hệ tối ưu trong hệ thống phân phối bán hàng và xây dựng chúng. Có thể là quan hệ theo chiểu ngang giữa các thành viên cùng làm một loại công việc hoặc quan hệ theo chiều dọc giữa những thành viên làm những công việc khác nhau có thể phối hợp với nhau. - Lựa chọn các thành viên sẽ tham gia vào hệ thống phân phối bán hàng. Lựa chọn thành viên và phân bổ thành viên thích hợp cho từng loại hình công việc, và thích ứng với toàn bộ hệ thống phân phối bán hàng nói chung. Quá trình lựa chọn thành viên cho hệ thống phân phối bán hàng bao gồm ba bước cơ bản sau: + Tìm kiếm các thành viên có khả năng. + Đánh giá khả năng phù hợp với hệ thống của các thành viên bằng các tiêu chuẩn lựa chọn. + Bảo đảm các thành viên này trong tương lai chắc chắn sẽ tham gia vào hệ thống phân phối bán hàng. Xây dựng hệ thống phân phối bán hàng là bước đầu tiên cơ bản và cần thiết của công tác quản trị hệ thống bán hàng, do đó cần phải thực hiện thật tốt nội dung này. Để làm tốt công tác xây dựng hệ thống phân phối bán hàng lại cần thực hiện chính xác và theo một trình tự thích hợp các bước trong quy trình trên. Công việc đầu tiên luôn phải nhận dạng được nhu cầu thị trường, mục tiêu mà hệ thống phân phối bán hàng cần đạt được từ đó mới xác định được cấu trúc thích hợp cho hệ thống phân phối bán hàng và các thành viên thích hợp với cấu trúc hệ thống đó Trong xây dựng hệ thống phân phối bán hàng yêu cầu phải xác định chính xác nhu cầu của thị trường và mục tiêu của hệ thống phân phối bán hàng, từ đó mới có thể xác định chính xác được cấu trúc của hệ thống. Mấu chốt của hệ thống phân phối bán hàng chính là phải có được một cấu trúc thích hợp, ngoài ra cũng rất cần lựa chọn đúng thành viên cho hệ thống phân phối bán hàng. Một hệ thống phân phối bán hàng được xây dựng thành công là hệ thống phân phối bán hàng thích ứng với các yêu cầu của thị trường, thích hợp với mục tiêu của hệ thống các thành viên gắn kết với nhau và có cấu trúc linh hoạt sẵn sàng thay đổi khi môi trường kinh doanh có những biến động. Tổ chức và quản lý hệ thống bán hàng. Đây là nội dung chính, được thực hiện xuyên suốt cả quá trình hoạt động của bộ phận quản trị hệ thống bán hàng. Nội dung quản trị hệ thống bán hàng này lại bao gồm hai nhiệm vụ đó là tổ chức hệ thống bán hàng và quản lý hệ thống bán hàng. Công tác tổ chức hệ thống bán hàng là việc đưa ra những quyết định liên quan đến việc xây dựng củng cố và phát triển hệ thống bán hàng, có nghĩa là bao gồm có xây dựng thêm mới và cải tiến hệ thống đã có sẵn ở hiện tại. Doanh nghiệp kinh doanh thương mại sẽ cần phải xây dựng thêm các bộ phận mới của hệ thống bán hàng khi xảy ra một trong các trường hợp sau đây : Phát triển thêm sản phẩm mới, nếu hệ thống bán hàng hiện tại không thích hợp với sản phẩm mới. Đưa sản phẩm của mình vào tiếp cận và chiếm lấy một thị trường mới. Thành lập thêm một công ty mới và cần có thêm các bộ phận bán hàng phục vụ cho công ty mới này Môi trường kinh doanh thay đổi lớn, yêu cầu phải xây dựng thêm bộ phận mới để thích ứng. Xảy ra xung đột nghiêm trọng giữa các thành viên trong hệ thống bán hàng, không thể giải quyết. Các trung gian hiện tại thay đổi chính sách làm ảnh hưởng đến mục tiêu phân phối của công ty. Hoạt động của hệ thống bán hàng hiện tại có những lỗi cơ bản cần phải thay thế một số bộ phận bằng những bộ phận mới để sửa đổi, làm biến mất những chỗ hổng đó của hệ thống. Hệ thống bán hàng hiện tại cần phải cải tiến lại khi : Kiểm tra đánh giá lại hệ thống bán hàng thấy có những sai sót cần phải có sự sửa đổi, cải tiến để hoàn thiện hệ thống bán hàng của doanh nghiệp. Hệ thống bán hàng đã cũ kĩ không phù hợp với điều kiện mới của thị trường nữa. Đưa thêm sản phẩm mới hoặc thêm dịch vụ hệ thống bán hàng. Xảy ra mâu thuẫn nhất định giữa các thành viên trong hệ thống bán hàng. Thị trường biến động cần hệ thống thay đổi để thích nghi với điều kiện mới. Thực hiện công tác tổ chức hệ thống bán hàng cần phải kịp thời để thích ứng với sự thay đổi thường xuyên của môi trường tuy nhiên cũng rất cần có sự chính xác trong thực hiện tránh việc không xây mà lại phá, làm cho hệ thống bán hàng trở nên lủng củng, phức tạp hơn. Mặt khác hệ thống bán hàng chính là bộ mặt của công ty, phần mà khách hàng có thể thấy rõ nhất, do vậy không thể tổ chức lại liên tục nên trong công tác tổ chức cần tính toán để bảo đảm tính ổn định cho hệ thống. Tổ chức hệ thống bán hàng rồi còn cần thiết phải quản lý hệ thống đó nữa. Tổ chức và quản lý hệ thống bán hàng là các hoạt động nối tiếp nhau và có liên quan mật thiết với nhau. Quản lý hệ thống bán hàng là điều khiển, kiểm soát hoạt động của các thành viên đã có, nghĩa là điều khiển tổ chức hệ thống bán hàng đã xây dựng và tất cả các thành viên trong hệ thống bán hàng đã lựa chọn. Các quyết định quản lý hệ thống tiêu thụ và các quyết định tổ chức hệ thống bán hàng thường không được phân biệt rõ ràng vì một quyết định quản lý hệ thống bán hàng có thể nhanh chóng chuyển thành một quyết định tổ chức hệ thống bán hàng. Do đó có thể phân biệt hai loại quyết định này bằng cách coi các quyết định nhằm xác lập ra hệ thống bán hàng là các quyết định tổ chức hệ thống bán hàng, còn các quyết định đề cập đến việc điều hành hệ thống đã được thiết lập là các quyết định quản lý hệ thống. Quản lý hệ thống bán hàng là phải đảm bảo sự hợp tác của các thành viên trong hệ thống, các thành viên trong hệ thống bán hàng không tự nhiên mà có sự hợp tác với nhau, muốn cho các thành viên trong hệ thống bán hàng hợp với nhau cần có sự quản lý chung để đảm bảo sự hợp tác chủ động của họ. Quản lý hệ thống bán hàng phải nhằm mục tiêu phân phối cụ thể, phải nhằm thực hiện được các mục tiêu đó cho doanh nghiệp thương mại. Quản lý hệ thống bán hàng mang các đặc điểm cơ bản sau: Phạm vi quản lý là toàn bộ hệ thống bán hàng. Hệ thống bán hàng là một thể thống nhất từ khâu tạo nguồn mua hàng cho đến người tiêu dùng cuối cùng. Đối tượng quản lý là cả hệ thống chứ không phải từng giai đoạn, từng thành viên riêng lẻ. Mọi thành viên trong hệ thống bán hàng đều có trách nhiệm và khả năng quản lý hệ thống ở các mức độ khác nhau. Nhà quản trị hệ thống bán hàng là người chịu trách nhiệm chính quản lý hệ thống bán hàng.Tuy nhiên mọi thành viên khác đều phải có trách nhiệm hỗ trợ và có quyền yêu cầu nhà quản trị hệ thống bán hàng phải thực hiện một số công tác trong quản trị. Mức độ và khả năng quản lý hệ thống bán hàng của các đơn vị thành viên phụ thuộc vào kiểu tổ chức của hệ thống bán hàng mà doanh nghiệp đã xác lập. Những hệ thống bán hàng theo kiểu cũ không cho phép doanh nghiệp quản lý hệ thống một cách toàn diện và ở mức độ cao hoạt động của các thành viên trong hệ thống. Mức độ liên kết chặt chẽ giữa các thành viên của hệ thống bán hàng phụ thuộc vào cường độ phân phối, phân phối rộng rãi hay phân phối chọn lọc. Nếu hệ thống lựa chọn phương thức phân phối rộng rãi thì mức độ liên kết giữa các thành viên là lỏng lẻo vì không cần thiết và cũng không thể tạo lập mối liên kết chặt chẽ giữa các thành viên trong hệ thống. Nếu lựa chọn phương thức phân phối chọn lọc hay độc quyền thì mức độ liên kết giữa các thành viên lại là rất chặt chẽ. Mức độ liên kết giữa các thành viên trong hệ thống còn phụ thuộc vào các yêu tố khác như mục tiêu, sản phẩm, chính sách của công ty, quan điểm của nhà quản trị,… Nội dung công tác quản lý hệ thống bán hàng: Điều khiển hoạt động của hệ thống bán hàng, tức là điều khiển tất cả các dòng chảy trong hệ thống bao gồm : Thông tin, tiền tệ, hàng hóa, xúc tiến, đàm phán, …, làm cho tất cả các dòng chảy này đều thông suốt, liên tục trong toàn bộ hệ thống bán hàng, phục vụ cho mục tiêu chung của cả hệ thống. Liên kết các thành viên : sử dụng cả phương pháp kéo và phương pháp đẩy để tác động đến các thành viên làm cho các thành viên trong hệ thống bán hàng hợp tác với nhau có hiệu quả, cùng thực hiện xúc tiến sản phẩm để đạt được hiệu quả tốt nhất. Đưa ra các quyết định thích hợp nhằm định ra chương trình, tính chất hoạt động của các thành viên trong hệ thống bán hàng nhằm đưa cả hệ thống cùng đạt mục tiêu chung. Khuyến khích các thành viên trong hệ thống bán hàng hoạt động có hiệu quả. Tức là tìm ra nhu cầu và trở ngại của các thành viên, đưc ra sự giúp đỡ thích hợp cho họ, đồng thời đưa ra các lợi ích nếu như hoạt động tốt để họ hoạt động tích cực hơn. Giao tiếp , đàm phán, tiếp xúc, làm việc với từng thành viên trong hệ thống bán hàng. Thông qua đó nắm vững tình hình của từng thành viên mà có sự điều chỉnh, ra quyết định hành động thích hợp với từng thành viên trong hệ thống bán hàng. Kiểm tra, đánh giá hệ thống bán hàng. Kiểm tra, đánh giá hệ thống bán hàng là công tác phát hiện các sai sót trong hoạt động của hệ thống và có biện pháp để điều chỉnh đồng thời ngăn chặn các sai sót có thể nảy sinh. Kiểm tra, đánh giá cần được thực hiện ở tất cả các khâu của công tác quản trị hệ thống bán hàng. Để kiểm tra, đánh giá có hiệu quả doanh nghiệp cần đề ra mục tiêu mà hệ thống bán hàng cần đạt được bao gồm: Yêu cầu bao phủ thị trường của hệ thống bán hàng : Do đặc tính của sản phẩm, thị trường,… mà có sự thay đổi về mức độ bao phủ thị trường. Đối với cường độ phân phối, phân phối chọn lọc, phân phối độc quyền và phân phối rộng rãi mức độ bao phủ thị trường của hệ thống bán hàng cũng khác nhau. Hệ thống bán hàng của Hapro Mart là hệt thống phân phối rộng rãi, nên yêu cầu về mức độ bao phủ thị trường là khá lớn, bao phủ được càng nhiều thị trường càng tốt, thị trường ầng rộng càng đạt mục tiêu Mức độ quản lý hệ thống bán hàng mong đợi : Doanh nghiệp mong muốn quản lý toàn bộ các hoạt động bán hàng trong hệ thống hay chỉ quản lý một phần hoạt động bán hàng của các thành viên. Tổng công ty thương mại Hà Nội chỉ quản lý toàn bộ hoạt động bán hàng của các thành viên nhằm đảm bảo sự thống nhất trong hình ảnh, dịch vụ, thái độ phục vụ của tất cả các cửa hàng đưa lại một hình ảnh chung, gây dựng thương hiệu hệ thống bán hàng Hapro Mart trên tất cả các thị trường gồm cả thị trường nội thành, ngoại thành Hà Nội và các vùng lân cận. Tổng chi phí bán hàng thấp nhất : Mục tiêu của quản trị hệ thống bán hàng là phải tối ưu hóa hoạt động của cả hệ thống nhằm tối thiểu hóa chi phí khi các yếu tố khác không đổi. Tuy nhiên tối thiểu hóa chi phí cần bảo đảm các nhân tố khác như : Dịch vụ khách hàng, lượng bán, lợi nhuận,chất lượng hàng hoá,... Tránh tình trạng chạy theo lợi ích kinh tế gây mất uy tín của công ty. Đảm bảo tính linh hoạt của hệ thống bán hàng để thích ứng với sự thay đổi của môi trường kinh doanh : Hoạt động bán hàng gắn chặt với thị trường và khách hàng do vậy môi trường kinh doanh của hệ thống bán hàng có sự chuyển đổi liên tục phụ thuộc vào tình hình của nên kinh tế và sự thay đổi trong nhu cầu tiêu dùng. Doanh nghiệp cần lựa chọn hệ thống bán hàng dễ thay đổi cấu trúc hoặc dễ thay thế các thành viên để đối phó kịp thời với các biến động của môi trường kinh doanh. Thực chất của việc kiểm tra, đánh giá này là kiểm tra, đánh giá hoạt động của các thành viên trong hệ thống bán hàng. Do vậy cần phải có sự kiểm tra, đánh giá thường xuyên hoặc theo định kỳ để có thể đưa ra các quyết định điều chỉnh hợp lý đối với các thành viên trong hệ thống bán hàng của doanh nghiệp. Các công việc cần thực hiện khi kiểm tra đánh giá hoạt động của hệ thống bán hàng bao gồm : Xây dựng các tiêu chuẩn, lựa chọn tiêu chuẩn thích hợp để đánh giá hiệu quả hoạt động của hệ thống bán hàng, đánh giá hoạt động của từng thành viên trong hệ thống bán hàng, chẳng hạn như các tiêu chuẩn đánh giá sau : doanh số, lợi nhuận hay số lượng khách hàng, mức độ bao phủ thị trường. Áp dụng các tiêu chuẩn này vào việc đánh giá hiệu quả hoạt động của các thành viên trong hệ thống bán hàng. Có thể chia các đánh giá theo từng tiêu chuẩn, từng nhóm tiêu chuẩn hoặc kết hợp tất cả các tiêu chuẩn lại với nhau để lượng hóa toàn bộ hệ thống bán hàng, đánh giá họat động của hệ thống này. Phân tích kết quả thu được và đề ra các biện pháp điều chỉnh hoạt động của các thành viên trong hệ thống bán hàng, điều chỉnh cấu trúc của hệ thống bán hàng. Các biện pháp điều chỉnh chỉ được thực hiện khi thấy thật sự cần thiết, tránh bảo thủ, để lỡ thời cơ nhưng cũng phải tính đến các hậu quả sau khi điều chỉnh. Công tác kiểm tra đánh giá hệ thống bán hàng cần phải được thực hiện một cách liên tục. Kiểm tra, đánh giá thường xuyên, hiệu quả giúp doanh nghiệp phát triển được mối quan hệ với các thành viên trong hệ thống bán hàng của mình đồng thời kịp thời kiểm tra, đánh giá thường xuyên còn giúp điều chỉnh đảm bảo tính linh hoạt thích ứng nhanh với các thay đổi của môi trường kinh doanh. Không chỉ các nhà quản trị thực hiện việc kiểm tra đánh giá mà toàn bộ các thành viên trong hệ thống bán hàng đều phải tham gia vào quá trình này bởi trong kiểm tra đánh giá việc thu thập các thông tin quản trị là rất quan trọng, mà quá trình này rất cần phải có sự giúp đỡ của các thành viên trong hệ thống. Hệ thống thông tin phản hồi này là cơ sở quan trọng để bộ phận quản trị đưa ra các quyết định quản trị thích hợp. Các nhân tố ảnh hưởng tới quản trị hệ thống bán hàng ở các doanh nghiệp thương mại. Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp. Các nhân tố này ảnh hưởng tới hoạt động quản trị hệ thống bán hàng của doanh nghiệp nhưng lại nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp, doanh nghiệp cần phải thích ứng để có thể tồn tại và phát triển. Các nhân tố này bao gồm hai nhóm chính : a.Các nhân tố vĩ mô. Các nhân tố thuộc về vĩ mô có thể ảnh hưởng tới hoạt động quản trị hệ thống bán hàng một cách trực tiếp hoặc gián tiếp.Đây là các yếu tố thuộc về nền kinh tế quốc dân. Các nhân tố kinh tế : Tốc độ tăng trưởng kinh tế, chính sách đầu tư và tiêu dùng,chính sách thuế, chính sách hải quan cũng như các chính sách khác liên quan đến thu nhập, lạm phát,…Các nhân tố này ảnh hưởng tới sức mua, tới nhu cầu của khách hàng, sự thay đổi của trào lưu tiêu dùng từ đó ảnh hưởng tới hoạt động quản trị hệ thống bán hàng. Tốc độ tăng trưởng kinh tế nước ta hiện nay ở vào mức cao, nên nhu cầu tiêu dùng liên tục tăng trưởng, tuy nhiên gần đây do lạm phát và sự mất giá của tiền, nhu cầu có dấu hiệu chững lại và có thể giảm. Nhân tố chính trị pháp luật : Quy định về bán hàng, vận chuyển, bảo hành,quy định về chất lượng hàng hóa, vệ sinh an toàn thực phẩm, quy định về kiểm dịch…Các nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp đến bán hàng tạo ra các giới hạn, khuôn khổ cho hoạt động bán hàng của doanh nghiệp, bảo vệ cho quyền lợi của người tiêu dùng. Các quy định pháp luật nước ta chưa thực sự rõ ràng và minh bạch, đây là một khó khăn cho công tác quản trị hệ thống bán hàng. Nhân tố kỹ thuật công nghệ : Trang thiết bị liên lạc, làm việc, bán hàng, vận chuyển, kỹ thuật bảo quản.Các nhân tố này ảnh hưởng tới năng suất lao động, sự linh hoạt, chính xác, kịp thời trong công tác quản trị hệ thống bán hàng trong doanh nghiệp. Ngoài ra nhân tố công nghệ còn tác động đến tốc độ lan truyền của thông tin quản trị và cách thức đảm bảo thông tin xuyên suốt trong toàn bộ hệ thống bán hàng b.Các yếu tố thuộc về môi trường ngành. Các yếu tố thuộc về môi trường ngành tác động trực tiếp tới doanh nghiệp tuy nhiên tác động nhiều hay ít tùy thuộc vào từng doanh nghiệp Nhóm yếu tố này bao gồm năm yếu tố theo M.Poter : Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong ngành : Hoạt động bán hàng thường xuyên phải đối mặt với sức ép cạnh tranh bởi có rất nhiều doanh nghiệp thương mại cùng hoạt động trên một lĩnh vực đặc biệt là trong điều kiện nền kinh tế thông thoáng như hiện nay. Đặc biệt trong hoạt động bán hàng, hiện nay trên thị trường Hà Nội có rất nhiều siêu thị và hệ thống siêu thị lớn như Intimex, Fivimart, vinaconex, coopmark, G7 mart,....Sức ép cạnh tranh từ phía các doanh nghiệp trong ngành là lớn. Vì vậy trong quản trị hệ thống bán hàng cần làm tốt công tác tổ chức hệ thống nâng cao khả năng cạnh tranh khách hàng với các đối thủ. Mối đe dọa của người mới gia nhập : Rào cản gia nhập trong lĩnh vực thương mại là rất thấp bởi vậy mối đe dọa từ những người mới gia nhập là lớn. Hiện tại mối đe doạ này chưa cao do vốn để xây dựng một hệ thống bán lẻ lớn nên ít doanh nghiệp trong nước có khả năng xây dựng một hệ thống như vậy. Tuy nhiên đầu năm 2009, thị trường bán lẻ nước ta được mở cửa, sẽ có nhiều doanh nghiệp nước ngoài vào Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực này. Khi đó sức ép từ người mới gia nhập sẽ rất lơn. Do vậy, khi quản trị hệ thống cần linh hoạt để thích ứng với điều kiện mới và tạo lập mối liên hệ bền chắc với khách hàng. Mối đe dọa của sản phẩm thay thế : Sản phẩm thay thế trong hoạt động bán hàng chính là các cửa hàng truyền thống, chợ và các hộ tiểu thương. Bộ phận này trong nền kinh tế là rất lớn, đặc biệt là các chợ và các cửa hàng truyền thống. Thói quen tiêu dùng tại các chợ và các cửa hàng truyền thống đã có từ rất lâu đời. Đối với các cửa hàng truyền thống, Hapro có thể cạnh tranh bằng các cửa hàng tiện ích, tiến tới sẽ chiếm lĩnh các đối tượng khách hàng này. Còn đối với đối tượng khách hàng mua hàng ở các chợ hiện vẫn chưa có sự cạnh tranh thích hợp, đây vẫn chưa phải là khách hàng mục tiêu của công ty. Áp lực của người mua: Phụ thuộc vào độ nhạy cảm về giá.Nếu mặt hàng có độ nhạy cảm về giá cao thì áp lực của người mua là lớn.Trong trường hợp người mua phải chấp nhận giá thì sức mạnh của người mua là không cao. Đối với công ty, mặt hàng kinh doanh là hàng tiêu dùng, độ nhạy cảm về giá là khá cao. Do vậy các chính sách về giá sẽ có tác dụng rất lớn đến việc thu hút khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng của công ty là đối tượng rộng rãi nên sức mạnh của từng khách hàng riêng lẻ là không cao, nhưng của tập thể khách hàng là cực kì lớn. Áp lực từ phía nhà cung cấp : Sức mạnh của nhà cung cấp phụ thuộc vào mức độ độc quyền của sản phẩm và mức độ nhạy cảm của giá. Để giảm áp lức từ phía người cung ứng nhà quản trị hệ thống bán hàng phải tạo được mối quan hệ tốt, gây dựng được uy tín khi mua hàng. Với hệ thống bán hàng của Tổng công ty thương mại Hà Nội, áp lực của nhà cung cấp là không cao. Do tổng công ty có các đơn vị thành viên là các doanh nghiệp thành viên là các nhà máy sản xuất và chế biến thực phẩm, hàng tiêu dùng, giải quyết một phần nhu cầu hàng hoá. Mặt khác, công ty thu mua từ tận các hộ sản xuất nhỏ, do yếu về quy mô, nên các hộ này không thể tạo nên sức ép lớn đối với doanh nghiệp. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp. Đây là các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động quản trị hệ thống bán hàng của doanh nghiệp và doanh nghiệp hoàn toàn có thể kiểm soát được các yếu tố đó. Thứ nhất là mục đích, mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp. Thông thường mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp thương mại luôn là lợi nhuận. Tuy nhiên mục tiêu ngắn hạn lại khác nhau, đó có thể là tối đa hóa lợi nhuận hay tối đa hóa doanh thu, cũng có thể là mở rộng thị trường hoặc là xây dựng thương hiệu. Với mỗi mục tiêu quản trị hệ thống bán hàng phải ra những quyết định phù hợp. Mục tiêu hoạt động của hệ thống bán hàng của Tổng công ty thương mại Hà Nội trong giai đoạn hiện nay vẫn là xây dựng thương hiệu, tạo dựng hình ảnh cho hệ thống phân phối, mục tiêu về lợi nhuận vẫn chưa được đặt lên hàng đầu. Thứ hai là bản thân cấu trúc của hệ thống bán hàng. Hệ thống bán hàng cấu trúc theo chiều ngang hay theo chiều dọc, liên kết chặt chẽ hay lỏng lẻo. Tất cả những điều này đều ảnh hưởng tới khả năng kiểm soát và điều chỉnh hệ thống bán hàng của nhà quản trị. Hệ thống bán hàng theo chiều ngang hoặc có liên kết lỏng lẻo sẽ rất khó cho công tác quản trị hệ thống khi muốn kiểm tra hoặc điều chỉnh hoạt động của từng thành viên vì trong hệ thống này mỗi._.