Hoạt động phát triển khách hàng ở Công ty hệ thống thông ty FPT (FPT - IS) - Thực trạng và giải pháp

nh theo hướng tối đa hóa sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp là rất quan trọng. Doanh nghiệp chỉ có thể tồn tại và phát triển khi sản phẩm của họ được khách hàng đón nhận và tin tưởng. Theo đó, việc giữ chân khách hàng truyền thống, tìm kiếm khách hàng mới ở các doanh nghiệp là một tất yếu khách quan. Và để thực hiện được điều này, doanh nghiệp cần xây dựng cho mình một hoạt động phát triển khách hàng khoa học, hợp lý và đảm bảo tính khả thi. Nó quyết định đến sự thành công hay thất bại trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Xuất phát từ thực trạng đó kết hợp với sự học hỏi trong thời gian học tập tại Công ty hệ thống thông ty FPT (FPT - IS), cùng với sự hướng dẫn, dìu dắt của PGS - TS Nguyễn Thị Xuân Hương, em đã chọn đề tài: “Hoạt động phát triển khách hàng ở Công ty hệ thống thông ty FPT (FPT - IS) - Thực trạng và giải pháp” cho chuyên đề tốt nghiệp của mình. Đây là một đề tài không còn xa lạ đối với một công ty đã có nhiều năm hoạt động trong nền kinh tế thị trường. Song với đề tài này, em hi vọng có thể đóng góp một phần công sức nhỏ vào sự phát triển lớn mạnh của Công ty. Chuyên đề tốt nghiệp này bao gồm 3 chương lớn: Chương 1: Tổng quan về hoạt động phát triển khách hàng ở các doanh nghiệp. Chương 2: Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng ở Công ty hệ thống thông ty FPT (FPT - IS). Chương 3: Những giải pháp nhằm phát triển khách hàng của Công ty hệ thống thông ty FPT (FPT - IS). Do thời gian và trình độ có phần giới hạn nên chuyên đề tốt nghiệp không tránh khỏi những thiếu sót. Do đó, em rất mong nhận được sự giúp đõ, góp ý của các thầy cô giáo, của Ban lãnh đạo Công ty cũng như của bạn bè để bài viết được hoàn thiện hơn. Qua đây, em xin chân thành cám ơn cô giáo PGS - TS Nguyễn Thị Xuân Hương đã giúp em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này. Em xin chân thành cám ơn! CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ HOẠI ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG Ở DOANH NGHIỆP 1.1. Khách hàng và sự tất yếu của hoạt động phát triển khách hàng ở các doanh nghiệp. 1.1.1. Khái niệm khách hàng. Từ xưa tới nay việc tìm câu trả lời cho 3 vấn để kinh tế cơ bản là sản xuất cái gì, sản xuất như thế nào và sản xuất cho ai luôn mang một ý nghĩa vô cùng quan trọng. Đặc biệt trong nền kinh tế thị trường (khi mà mua bán đều gắn với nhu cầu thị trường) thì sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào việc giải quyết triệt để 3 vấn đề kinh tế trên. Sản phẩm sản xuất ra trong nền kinh tế thị trường không phải để thỏa mãn nhu cầu của người sản xuất ra nó mà là để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Theo website tratu.baamboo.com: “Khách hàng là đối tượng mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, trong quan hệ với đối tượng bán hàng hoặc cung cấp dịch vụ.” Theo Từ điển bách khoa Việt Nam: “Khách hàng là người giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, các cửa hàng thương nghiệp, các công ty, tổng công ty…”. Theo giáo trình Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp thương mại của Đai học Kinh tế quốc dân: “ Khách hàng là đối tượng phục vụ, tạo ra lợi nhuận, đem lại thành công và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. “. Website www.kinhdoanh.com đã miêu tả Chân dung khách hàng thời hiện đại như sau: “Khách hàng ngày nay không phải là một “đám đông màu xám” – họ là những con người đầy đòi hỏi. Họ muốn được biết đến và được tôn trọng, muốn được đối xử nhã nhặn và được nghe những lời cảm ơn. Họ muốn bạn biết rằng: họ đã tiêu tiền cho hoạt động kinh doanh của bạn. Khách hàng ngày nay so sánh các cửa hàng và xem xét kỹ những sản phẩm/dịch vụ, đọc cẩn thận các dòng chữ trên nhãn mác, và đưa ra một đống những câu hỏi. Câu nói: “Khách hàng bao giờ cũng đúng” không hề hàm chứa bất cứ một sự mỉa mai nào dù là nhỏ nhặt nhất. Như vậy, tựu chung lại, Khách hàng được hiểu là những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu, có khả năng thanh toán nhưng chưa được đáp ứng và mong muốn được thỏa mãn. Khách hàng là nhân tố vô cùng quan trọng, không thể tách rời trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Sự tin tưởng và tín nhiệm của khách hàng là tài sản vô hình có giá trị rất lớn đối với doanh nghiệp. Do đó doanh nghiệp luôn phải đặt khách hàng ở vị trí trung tâm để hướng tới thỏa mãn nhu cầu của họ một cách tốt nhất, hiệu quả nhất. 1.1.2. Phân loại khách hàng 1.1.2.1. Lợi ích của phân loại khách hàng Việc phân loại khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có được rất nhiều thuận lợi như: - Xác định những khách hàng có thể mang lại nhiều và ít lợi nhuận nhất cho doanh nghiệp. - Tập trung vào việc marketing những khách hàng có khả năng cao nhất mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp - Tránh các thị trường không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. - Xây đựng quan hệ lâu dài với những khách hàng thường xuyên bằng cách phát triển các loại sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất theo yêu cầu của họ. - Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp - Tạo được lợi thế cạnh tranh trong những thị phần cụ thể cho doanh nghiệp. - Sử dụng các nguồn lực một cách khôn ngoan. - Xác định những loại sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của từng loại khách hàng(doanh nghiệp có nhiều điều kiện thuận lợi để ứng xử đối với từng nhóm khách hàng khác nhau) - Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng. - Tăng cường khả năng lợi nhuận tiềm ẩn bằng cách đưa ra mức giá dễ chịu, thậm chí mức giá cao có lợi cho doanh nghiệp trong một số trường hợp. 1.1.2.2. Phân loại khách hàng. Doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng dựa trên một số tiêu thức như sau: * Căn cứ vào mục đích mua hàng, khách hàng được phân thành 2 loại: người tiêu thụ trung gian và người tiêu thụ cuối cùng. - Người tiêu thụ trung gian: Là những khách hàng thực hiện việc mua hàng hóa không phải để thỏa mãn nhu cầu của bản thân họ mà là để phục vụ nhu cầu của người khác. Người tiêu thụ trung gian thường mua hàng với khối lượng lớn. - Người tiêu thụ cuối cùng: Là những khách hàng thực hiện việc mua hàng hóa nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của chính bản thân họ. * Căn cứ vào địa lý, khách hàng chia thành khách hàng nội địa và khách hàng quốc tế. - Khách hàng nội địa: Là những tổ chức, cá nhân mua hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp trên thị trường trong nước. - Khách hàng quốc tế: Là những tổ chức, cá nhân nước ngoài mua hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp. * Căn cứ vào thời gian quan hệ của khách hàng và doanh nghiệp, khách hàng được phân thành 2 loại: khách hàng truyền thống và khách hàng mới. - Khách hàng truyền thống: Là khách hàng mua hàng của doanh nghiệp nhiều lần và trong một khoảng thời gian tương đối dài. - Khách hàng mới: Là khách hàng mua hàng của doanh nghiệp lần đầu hoặc được một vài lần và trong thời gian chưa lâu. Việc phân loại khách hàng theo tiêu thức trên sẽ tạo cho doanh nghiệp điều kiện tốt để lôi kéo khách hàng mới và củng cố, phát triển quan hệ với khách hàng truyền thống. * Căn cứ vào đối tượng - chủ thể mua hàng, khách hàng có thể chia thành khách hàng chính phủ và các cơ quan hành chính sự nghiệp, khách hàng là các nhà kinh doanh, khách hàng là cá nhân. - Khách hàng là chính phủ và các cơ quan hành chính sự nghiệp: Khách hàng này mua hàng hóa bằng ngân sách Nhà nước. - Khách hàng là các nhà kinh doanh: Đối tượng khách hàng này mua hàng nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình. - Khách hàng là cá nhân: Họ mua hàng để thỏa mãn nhu cầu của bản thân họ. * Căn cứ vào thu nhập, khách hàng chia thành khách hàng có thu nhập cao, khách hàng có thu nhập trung bình và khách hàng có thu nhập thấp. - Khách hàng có thu nhập cao: Đối tượng khách hàng này thường mua những loại hàng hóa, dịch vụ có chất lượng tốt, tính thời trang cao…dù giá cả có thể đắt đỏ. - Khách hàng có thu nhập trung bình: Đối tượng khách hàng này thường mua các loại hàng hóa, dịch vụ thông thường. Giá cả là yếu tố quan trọng trong quyết định mua hàng của khách hàng. - Khách hàng có thu nhập thấp: Đối tượng khách hàng này khi mua hàng hóa, dịch vụ thường cân nhắc rất kỹ giữa chất lượng và giá cả. Việc phân chia khách hàng theo tiêu thức thu nhập giúp doanh nghiệp có thể xây dựng được các chiến lược kinh doanh hợp lý, vừa đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp, vừa đảm bảo lợi ích cho khách hàng (thỏa mãn tốt nhu cầu đa dạng của họ). * Căn cứ theo giới tính, khách hàng được chia thành khách hàng nam và khách hàng nữ. * Căn cứ vào lứa tuổi, khách hàng được chia thành người già, người trung niên, thanh niên và trẻ em. Hàng hóa và dịch vụ mà khách hàng tiêu dùng có sự thay đổi qua các giai đoạn trong cuộc đời của họ. Sự thay đổi này bắt nguồn từ tính khác biệt trong nhu cầu, thu nhập…của khách hàng. Việc phân chia khách hàng theo giới tính, lứa tuổi sẽ giúp doanh nghiệp có được cái nhìn chính xác để từ đó đưa ra các chính sách kinh doanh phù hợp với tâm lý, sở thích của từng giới tính, lứa tuổi. 1.1.3 Tầm quan trọng của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Kinh doanh trong nền kinh tế thị trường, khách hàng luôn đóng một vai trò quan trọng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp. Họ là một trong những yếu tố có giá trị quyết định ảnh hưởng tới sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Thứ nhất, khách hàng là yếu tố xem xét hàng đầu của doanh nghiệp khi chọn mặt hàng, ngành hàng sản xuất. Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển luôn phải đặt nhu cầu của khách hàng ở vị trí trung tâm và phải tìm cách để thỏa mãn cho được những nhu cầu đó. Khi quyết định sản xuất sản phẩm gì doanh nghiệp cần xem xét mức độ cảm nhận sản phẩm đó của khách hàng. Do đó, những mặt hàng, ngành hàng có nhu cầu lớn, lợi nhuận cao sẽ thu hút sự tham gia của rất nhiều doanh nghiệp. Thứ hai, khách hàng là yếu tố thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. Kinh doanh trong nền kinh tế thị trường các doanh nghiệp luôn phải tìm cách để vượt lên và chiến thắng trong sự cạnh tranh nhằm giành và giữ được khách hàng. Doanh nghiệp nào càng tạo được nhiều khách hàng trung thành và chiếm được thị phần lớn thì doanh nghiệp đó càng có cơ hội để tồn tại và phát triển trong kinh doanh. Thứ ba, khách hàng là vũ khí cạnh tranh vô cùng hiệu quả của doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp biết khai thác, sử dụng tốt yếu tố khách hàng thì họ sẽ trở thành những quảng cáo viên tích cực góp phần quảng bá, khuếch trương thương hiệu của doanh nghiệp. Sự truyền tai nhau của khách hàng sẽ tạo ra hiệu ứng dây truyền. Theo đó số lượng khách hàng cũng như thị phần của doanh nghiệp sẽ nhanh chóng tăng lên. Thứ tư, khách hàng là người quyết định quy mô sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có quy mô lớn được hiểu là doanh nghiệp có nhiều khách hàng tiêu thụ sản phẩm với khối lượng lớn. Ngược lại, doanh nghiệp có quy mô thị trường nhỏ là doanh nghiệp có ít khách hàng tiêu thụ sản phẩm và mua với khối lượng nhỏ. Do đó nếu muốn tồn tại và phát triển doanh nghiệp cần phải “lôi kéo” được nhiều khách hàng đến với mình, càng nhiều càng tốt. Nếu thất bại trong việc “lôi kéo” khách hàng, doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với rất nhiều khó khăn và có nguy cơ phá sản. Thứ năm, khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp. Khi khách hàng chấp nhận sản phẩm của doanh nghiệp, họ sẽ mua nó. Có được tiền mua hàng hóa có khách hàng, doanh nghiệp mới có điều kiện để bù đắp các chi phí và có lãi, theo đó tiếp tục quá trình sản xuất kinh doanh. Ngược lại,khi khách hàng quay lưng lại với doanh nghiệp, doanh nghiệp sẽ không tiêu thụ được sản phẩm của mình và bán hàng sẽ thực sự là “một bước nhảy chết người”. Doanh nghiệp sẽ không có tiền để trang trải cho các chi phí và lâm vào tình trạng hàng hóa ứ đọng, kinh doanh thua lỗ, thậm chí phá sản. Như thế quá trình sản xuất sẽ không thể tiếp tục. Ở bất cứ hoàn cảnh nào trong nền kinh tế thị trường một doanh nghiệp chỉ có thể kinh doanh có lãi khi phục vụ tốt khách hàng và được khách hàng chấp nhận, tin tưởng. Do đó, các doanh nghiệp cần chú ý 3 mục tiêu cơ bản khi xây dựng các chiến lược kinh doanh. Mục tiêu 1, dành được cho mình “một số hoạt động kinh doanh có ích”. Nhờ đó doanh nghiệp mới có khả năng tiêu thụ sản phẩm và nhận được tiền từ khách hàng của mình. Mục tiêu 2, cố gắng trụ lại trong kinh doanh và tự tìm cho mình một chiến lược phát triển hợp lý. Mục tiêu 3, kinh doanh có lãi để tồn tại và phát triển. Luôn luôn tìm cách tự đổi mới mình. Như vậy có thể nói khách hàng có tác động vô cùng quan trọng tới hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Chỉ có hướng mọi hoạt động của mình vào khách hàng, doanh nghiệp mới có thể đứng vững và phát triển trong sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường. 1.1.4. Sự cần thiết của hoạt động phát triển khách hàng của doanh nghiệp. Sống trong nền kinh tế thị trường, khi mà xã hội luôn sản xuất ra một khối lượng sản phẩm lớn và đa dạng, khách hàng sẽ có quyền lựa chọn cho mình những sản phẩm ưa thích. Họ căn cứ vào chất lượng, giá cả của hàng hóa, dịch vụ, vào thái độ phục vụ…để đưa ra quyết định cuối cùng đối với sản phẩm của doanh nghiệp. Khách hàng là người đem lại lợi nhuận, sự thành công và phát triển cho doanh nghiệp.Vì vậy, để tồn tại, các doanh nghiệp buộc phải mở rộng tập khách hàng của mình bằng cách giữ chân khách hàng truyền thống và thu hút thêm khách hàng tiềm năng. Hoạt động phát triển khách hàng là việc hoạch định, thực hiện đồng thời các cách thức, biện pháp nhằm tăng khối lượng sản phẩm, dịch vụ tiêu thụ của doanh nghiệp trên nền tảng mở rộng tập khách hàng của mình. Theo đó, nếu thực hiện tốt hoạt động phát triển khách hàng, doanh nghiệp sẽ thu được lợi nhuận cao, có điều kiện tiếp tục đầu tư mở rộng quy mô kinh doanh và thị phần trên thị trường. Các sản phẩm phần mềm thường có chu kỳ sống ngắn, chịu ảnh hưởng lớn bởi sự thay đổi công nghệ tiên tiến nên việc thu hồi vốn đầu tư là rất quan trọng. Do đó, vấn đề phát triển khách hàng cần được doanh nghiệp đặc biệt quan tâm và đưa lên vị trí ưu tiên hàng đầu. Các đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp có thể hướng tới bao gồm: Một là, khách hàng truyền thống của doanh nghiệp. Hai là, khách hàng của đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp muốn lôi kéo. Ba là, khách hàng có nhu cầu nhưng chưa được thỏa mãn. Bốn là, khách hàng đang sử dụng các sản phẩm tương tự. Để chinh phục khách hàng, doanh nghiệp cần thực hiện các biện pháp một cách khoa học, đồng bộ và có hiệu quả. 1.2. Nội dung của hoạt động phát triển khách hàng ở doanh nghiệp. 1.2.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường. Nhu cầu và thị hiếu của khách hàng luôn không ngừng thay đổi theo hướng cao hơn cùng với sự phát triển không ngừng của xã hội. Một sản phẩm dù chất lượng tốt, giá rẻ vẫn có thể không tiêu thụ được nếu không phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Thực tế đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải thường xuyên tiến hành nghiên cứu thị trường để thấu hiểu và nắm bắt được tâm lý và nhu cầu của khách hàng. Có như vậy, sản phẩm của doanh nghiệp mới có thể được khách hàng đón nhận và sử dụng. Thông qua nghiên cứu thị trường nói chung và nghiên cứu hành vi mua sắm của khách hàng nói riêng thì khách hàng trên thị trường có thể chia thành 2 nhóm lớn: Khách hàng là người tiêu thụ trung gian và Khách hàng là người tiêu thụ cuối cùng. Khách hàng là người tiêu thụ trung gian. Người tiêu thụ trung gian là những khách hàng thực hiện việc mua hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của tổ chức (có thể là các cơ quan, doanh nghiệp…) chứ không phải nhằm thỏa mãn nhu cầu của cá nhân. Có thể kể tới một số khách hàng là người tiêu thụ trung gian như sau: Các nhà xây dựng, các nhà khai khoáng, các nhà bán buôn, các nhà bán lẻ, các đại lý, các nhà môi giới, chính phủ và các cơ quan thuộc chính phủ… Nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng hàng hóa của các tổ chức, người tiêu thụ trung gian được chia thành 2 nhóm: * Nhóm 1- Người mua công nghiệp: Là các khách hàng liên quan đến việc sản xuất, chế tạo các sản phẩm mới. * Nhóm 2 – Người mua trung gian: Là khách hàng có nhu cầu mua để bán. Đặc điểm của người tiêu thụ trung gian khi xuất hiện trên thị trường: - Người tiêu thụ trung gian mua sản phẩm của doanh nghiệp để thỏa mãn nhu cầu cho một tổ chức. Căn cứ để đánh giá chất lượng hàng hóa không phải là lợi ích mang lại cho bản thân người mua hàng mà là lợi ích mang lại cho tổ chức. - Người tiêu thụ trung gian thường ít xuất hiện trên thị trường. Trong khi đó tần suất xuất hiện của người tiêu thụ cuối cùng là lớn. Song mỗi lần xuất hiện, họ thường mua hàng hóa với một khối lượng lớn và giá trị cao. - Số lượng người tiêu thụ trung gian nhỏ hơn nhiều lần so với người tiêu thụ cuối cùng. Song tổng mức hàng hóa lưu chuyển qua người tiêu thụ trung gian lại có tỷ trọng lớn trên tổng mức hàng hóa lưu chuyển trên thị trường. Do đó doanh nghiệp cần có những chính sách hợp lý nhằm lôi kéo và giữ cho được người tiêu thụ trung gian. - Người tiêu thụ trung gian có nhận thức rất tốt và chính xác về nhu cầu của họ. Họ có khả năng kiểm soát một cách sáng suốt và chuyên nghiệp các quyết định mua hàng của mình. - Nhu cầu tiêu dùng của người tiêu thụ trung gian phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng của người tiêu thụ cuối cùng. Khi nhu cầu và sức mua của người tiêu thụ tăng thì nhu cầu và sức mua của người tiêu thụ trung gian cũng tăng. Ngược lại khi nhu cầu và sức mua của người tiêu thụ cuối cùng giảm thì nhu cầu và sức mua của người tiêu thụ trung gian cũng giảm. - Quyết định mua hàng của người tiêu thụ trung gian là vô cùng phức tạp và phong phú. - Cách thức mua hàng của người tiêu thụ trung gian rất đa dạng. Họ có thể mua hàng một mối hoặc nhiều mối, mua hàng theo hợp đồng ngắn hạn hoặc dài hạn, mua theo mối hàng cũ hoặc mối hàng mới… 1.2.1.2. Khách hàng là người tiêu thụ cuối cùng Người tiêu thụ cuối cùng là những người sống trong một khu vực địa lý cụ thể và khi xuất hiện, họ mua hàng để thỏa mãn nhu cầu của bản thân họ. Một số đặc điểm mua sắm của người tiêu thụ cuối cùng có thể kể tới như: - Người tiêu thụ cuối cùng mua sản phẩm của doanh nghiệp để thỏa mãn nhu cầu của bản thân họ. - Người tiêu thụ cuối cùng thường xuyên xuất hiện trên thị trường song trong mỗi lần xuất hiện họ thường mua hàng hóa với khối lượng không lớn. - Quyết định mua hàng của người tiêu thụ cuối cùng là rất nhanh chóng, đơn giản. - Số lượng người tiêu thụ cuối cùng là rất lớn (so với số lượng người tiêu thụ trung gian). - Nhu cầu của người tiêu thụ cuối cùng là vô cùng phong phú và đa dạng. Những nhu cầu này chịu tác động của rất nhiều yếu tố như: nền văn hóa, giai tầng xã hội, gia đình, bạn bè, vai trò và địa vị cá nhân, tuổi tác và đường đời, nghề nghiệp, thu nhập, lối sống, nhân cách, sự hiểu biết… do đó các doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu thị trường một cách chuyên nghiệp để có thể nắm bắt được nhu cầu của khách hàng. Từ đó xây dựng các kế hoạch, chiến lược kinh doanh để chinh phục họ. - Người tiêu thụ cuối cùng đôi khi có sự nhận thức không tốt về sản phẩm bằng người tiêu thụ trung gian. Họ có thể mua hàng một cách bất ngờ theo ý thích mà không cần sự tính toán từ trước. Do đó các doanh nghiệp cần tạo ra những kích thích mua sắm cho các khách hàng. Để từ đó phục vụ họ và thu lợi nhuận. 1.2.2. Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng. Thu hút khách hàng đã khó, giữ chân khách hàng càng khó gấp nhiều lần. Đó là một thực tế khi kinh doanh trong nền kinh tế thị trường. Bởi lẽ khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn, họ có thể tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp ngày hôm nay, nhưng ngày mai thì sao? Nếu doanh nghiệp không có những biện pháp nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng lập tức họ sẽ quay lưng lại với doanh nghiệp và đi tìm cho mình sự phục vụ của doanh nghiệp khác tốt hơn. Do đó, việc giữ chân được khách hàng truyền thống và tìm kiếm thêm những khách hàng mới thực sự là một đòi hỏi vô cùng khó khăn. Điều này buộc các doanh nghiệp phải xây dựng những chiến lược phát triển khách hàng một cách cụ thể, khoa học. * Chiến lược giữ chân khách hàng truyền thống. Khách hàng truyền thống được hiểu là khách hàng mua hàng của doanh nghiệp nhiều lần và trong một khoảng thời gian tương đối dài. Doanh số bán hàng của doanh nghiệp có được ở các thời kỳ đều xuất phát từ việc mua hàng hóa, dịch vụ của nhóm khách hàng truyền thống và nhóm khách hàng mới. Song chi phí để giữ chân khách hàng truyền thống và lôi kéo khách hàng mới lại hoàn toàn không tương xứng. Trong đó chi phí lôi kéo khách hàng mới có thể gấp tới 5 lần chi phí giữ chân khách hàng truyền thống. Theo một nghiên cứu của Đại học Havard - Mỹ, lợi nhuận tại bất kỳ nơi nào của doanh nghiệp có thể tăng từ 25% đến 85% nếu tỷ lệ khách hàng bỏ đi giảm 5%. Từ nhận xét trên và đúc rút trong thực tế, ta có thể nhận thấy được sự ảnh hưởng cũng như vai trò quan trọng của khách hàng truyền thống đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Việc giữ chân được các khách hàng truyền thống không những đảm bảo cho doanh nghiệp một khoản lợi nhuận ổn định mà còn tạo ra cho doanh nghiệp một thị phần vững chắc trên thị trường. Ngược lại, nếu không giữ chân được khách hàng truyền thống, sự khó khăn, lợi nhuận bấp bênh trong kinh doanh là điều doanh nghiệp khó tránh khỏi. Theo đó, các doanh nghiệp kinh doanh trong nền kinh tế thị trường luôn luôn giành sự quan tâm đặc biệt tới nhóm khách hàng truyền thống. Những biện pháp mà doanh nghiệp đã áp dụng để giữ chân khách hàng truyền thống có thể kể tới là: - Nghiên cứu khách hàng một cách khoa học từ đó xác định chính xác tỷ lệ khách hàng giữ lại của mình. - Tiến hành so sánh giữa lợi nhuận có được từ một nhóm khách hàng truyền thống với chi phí để giữ chân nhóm khách hàng đó. Nếu kết quả so sánh cho thấy lợi nhuận đạt được là lớn hơn chi phí thì đây là một thương vụ đầu tư có lãi và doanh nghiệp cần phải thực hiện thương vụ này. - Đầu tư nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu cụ thể của khách hàng về chất lượng, số lượng, chủng loại…và hành vi mua sắm của khách hàng để đưa ra những sản phẩm ngày càng tốt hơn, đáp ứng hơn nhu cầu khách hàng. - Đào tạo, bồi dưỡng một cách chuyên nghiệp đội ngũ cán bộ công nhân viên. Trang bị cho họ những kiến thức về kinh tế thị trường, có trình độ khoa học kỹ thuật tốt. có kỹ năng ứng xử và giải quyết một cách linh hoạt các tình huống kinh doanh. - Xác định nguyên nhân khách hàng không còn mua hàng của doanh nghiệp từ đó đưa ra những biện pháp khắc phục một cách chính xác và có hiệu quả. - Hoàn thiện hơn nữa các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo nhằm lấy ý kiến khách hàng, mở các đợt trao thưởng cho các khách hàng truyền thống nhằm nâng cao sự tin tưởng, trung thành của họ đối với doanh nghiệp. * Chiến lược thu hút khách hàng mới. Khách hàng mới được hiểu là khách hàng mua hàng của doanh nghiệp lần đầu hoặc được một vài lần và trong thời gian chưa lâu. Những khách hàng mới này, bản thân họ đã có những người cung ứng hiện có của mình. Do đó để họ từ bỏ người cung ứng hiện tại và đến với doanh nghiệp là một điều vô cùng khó khăn. Song không vì thế mà doanh nghiệp từ bỏ mục tiêu của mình (là chinh phục các khách hàng mới). Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần sử dụng chiến lược Marketing một cách hợp lý, linh hoạt và hiệu quả. Theo đó 4 tham số Marketing là sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến được thiết kế theo đặc điểm của thị trường trọng điểm. Một số biện pháp mà doanh nghiệp sử dụng để lôi kéo khách hàng mới là: - Đầu tư nghiên cứu thị trường để nắm bắt và thấu hiểu được nhu cầu khách hàng. Từ đó tìm mọi cách để thỏa mãn những nhu cầu đó. Đây là một công việc không thể thiếu trong hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kỳ một doanh nghiệp nào. Bởi lẽ khách hàng chỉ mua sản phẩm của doanh nghiệp khi doanh nghiệp đáp ứng được tối thiểu 4 cơ sở kinh tế có ích cho khách hàng: Một là, dạng có ích (thỏa mãn nhu cầu thực của khách hàng) Hai là, địa điểm có ích (khách hàng cần hàng ở đâu) Ba là, thời gian có ích: Khách hàng cần thỏa mãn lúc nào? Nếu doanh nghiệp có thể đáp ứng được ngay lúc đó là tốt nhất. Bốn là, tài sản có ích: Khi khách hàng mua xong hàng hóa của doanh nghiệp tức là họ có quyền sở hữu. - Sử dụng đòn bẩy giá cả để thu hút khách hàng mới và điều chỉnh giá cả này một cách linh hoạt sao cho phù hợp với cung cầu thị trường. - Tiến hành tăng cường các hoạt động xúc tiến thương mại: quảng cáo, tham gia hội trợ, triển lãm…nhằm khuếch trương thương hiệu của doanh nghiệp, tạo sự biết đến cho khách hàng mới. - Tăng cường phát triển hệ thống kênh phân phối, nhằm đưa sản phẩm của doanh nghiệp vươn xa tới các khu vực địa lý khác nhau, từ đó có điều kiện tiếp xúc nhiều hơn với những khách hàng mới. - Hoàn thiện hơn nữa chất lượng sản phẩm, tạo sự khác biệt cho sản phẩm của doanh nghiệp, từ đó thu hút sự chú ý của khách hàng… 1.2.3. Tổ chức thực hiện hoạt động phát triển khách hàng. Trong quản trị chiến lược ở các doanh nghiệp, quá trình tổ chức thực hiện chiến lược bao gồm 3 nội dung lớn: Nội dung 1: Chuẩn bị cơ sở vật chất cần thiết phục vụ cho hoạt động phát triển khách hàng. Doanh nghiệp cần tiến hành cho mình một hệ thống cơ sở vật chất tốt (từ đường xá giao thông, nhà kho, trang thiết bị kinh doanh… tới hệ thống thông tin hiện đại). Điều đó sẽ giúp cho doanh nghiệp có điều kiện tốt để phục vụ kịp thời, đầy đủ, chính xác nhu cầu của khách hàng. Ngược lại, trong điều kiện cơ sở vật chất thiếu thốn, lạc hậu, doanh nghiệp sẽ không thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Từ đó sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong việc giữ chân các khách hàng truyền thống và thu hút các khách hàng tiềm năng. Nội dung 2: Tổ chức thiết lập bộ máy phục vụ cho hoạt động phát triển khách hàng và phân bố hợp lý nguồn lực của doanh nghiệp vào các vị trí trong bộ máy đó. Việc thiết lập một bộ máy phục vụ cho hoạt động phát triển khách hàng hợp lý, khoa học sẽ tạo cho doanh nghiệp sự thuận lợi trong việc chinh phục khách hàng. Trong bộ máy đó, yếu tố con người phải đứng ở vị trí trung tâm và được sắp xếp một cách chính xác, phù hợp với năng lực, chuyên môn. Có như vậy từng con người trong bộ máy mới có thể phát huy hết khả năng của mình, làm cho cả bộ máy kinh doanh hoạt động có hiệu quả. Ngược lại, nếu bộ máy phục vụ cho hoạt động phát triển khách hàng không hợp lý, cồng kềnh, con người bị lâm vào cảnh “bố trí sai người, sai việc” sẽ khiến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn. Nội dung 3: Thực hiện các nghiệp vụ để phục vụ cho hoạt động phát triển khách hàng. Để thúc đẩy hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp có thể tiến hành một số hoạt động sau: Một là, quảng cáo. Theo nghĩa rộng quảng cáo không chỉ được sử dụng nhằm mục đích kinh doanh mà còn được sử dụng cho hoạt động tuyên truyền cho các hoạt động xã hội. Theo nghĩa hẹp, quảng cáo được hiểu là quảng cáo kinh tế, quảng cáo thương mại. Quảng cáo thương mại cũng được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau: Theo Philip Ketler: “Quảng cáo thương mại là hình thức truyền thông trực tiếp được thực hiện qua những phương tiện truyền tin phải trả tiền cà xác định rõ nguồn kinh phí”. Theo hiệp hội tiêu thụ Mỹ (AMA): “Quảng cáo thương mại là giới thiệu và phổ biến sản phẩm hoặc dịch vụ không có người thuyết minh do chủ quảng cáo cụ thể chi tiền cho việc quảng cáo ấy”. Theo luật thương mại của Việt Nam: “Quảng cáo thương mại là hành vi thương mại của thương nhân nhằm giới thiệu hàng hóa, dịch vụ để xúc tiến thương mại”. Doanh nghiệp có thể sử dụng các phương tiện quảng cáo khác nhau như: - Quảng cáo qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, truyền hình, biểu ngữ trên tường, quảng cáo trên Internet… - Quảng cáo trực tiếp như gửi Catalogue qua đường bưu điện, phát tờ rơi vào tận nhà khách hàng… - Quảng cáo tại nơi bán hàng. Với phương tiện quảng cáo này doanh nghiệp hướng sự thu hút vào những khách hàng đang ở gần cửa hàng của doanh nghiệp. Khiến họ có sự kích thích nhất định và tìm hiểu sản phẩm của doanh nghiệp. Quảng cáo tại nơi bán hàng sẽ tăng cường hiện tượng mua sắm tùy hứng của khách hàng. Song để làm được điều này doanh nghiệp cần có một lực lượng nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, có trình độ cũng như khả năng giao tiếp tốt… Hai là, khuyến mại. Theo giáo trình Marketting thương mại của Đại học Kinh tế Quốc dân - Hà Nội, “Khuyến mại là hành vi thương mại của người thương nhân nhằm xúc tiến việc bán hàng, cung ứng dịch vụ trong phạm vi kinh doanh của thương nhân bằng cách giành những lợi ích nhất định cho khách hàng”. Theo Luật thương mại của Việt Nam, “Khuyến mại là hoạt động xúc tiến thương mại của thương nhân nhằm xúc tiến việc mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ bằng cách giành cho khách hàng những lợi ích nhất định”. Như vậy, khuyến mại là một công cụ quan trọng trong hoạt động xúc tiến. Hầu hết các doanh nghiệp sử dụng khuyến mại nhằm kích thích khách hàng tiến tới hành vi mua sắm. Một số hình thức khuyến mại chủ yếu mà doanh nghiệp có thể sử dụng: - Giảm giá: đây là một công cụ khá phổ biến mà doanh nghiệp thường sử dụng để lôi kéo khách hàng. Thông qua giảm giá doanh nghiệp sẽ có điều kiện nâng cao số lượng hàng hóa tiêu thụ. - Phát mẫu hàng miễn phí: doanh nghiệp sẽ cử các nhân viên tiếp thị đến tận nhà khách hàng hoặc phát tại cửa hàng những mẫu hàng miễn phí cho khách hàng. - Chiết khấu: việc doanh nghiệp tiến hành triết khấu cho khách hàng sẽ giúp cho họ tiết kiệm được một phần chi phí so với giá bình thường của sản phẩm. Điều này sẽ thúc đẩy họ mua sản phẩm của doanh nghiệp. - Dùng thử sản phẩm không phải trả tiền: đây là công cụ hữu hiệu để doanh nghiệp thu hút các khách hàng tiềm năng. Với công cụ này, doanh nghiệp sẽ có điều kiện tiếp xúc và thuyết phục khách hàng dùng thử sản phẩm của mình. Từ chỗ dùng thử, nếu ưa thích sản phẩm của doanh nghiệp họ sẽ thực hiện hành vi mua sắm của mình. Ba là, tăng cường các dịch vụ đi kèm trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Việc sử dụng các dịch vụ này sẽ giúp doanh nghiệp có thể đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng từ đó tạo cho doanh nghiệp một ấn tượng tốt, một uy tín tốt đối với khách hàng. Đây là điều kiện khá quan trọng giúp doanh nghiệp có thể đứng vững trên thị trường và giành chiến thắng trong cạnh tranh. Bốn là, tăng cường nghiên cứu, tìm kiếm các sản phẩm mới. Nhu cầu của khách hàng là rất phong phú, đa dạng, và luôn thay đổi. Do đó, các sản phẩm của doanh ._.nghiệp cũng phải không ngừng cải tiến sao cho phù hợp với những nhu cầu đó. Theo Connie: “Một sự khác biệt dù rất nhỏ về dịch vụ cũng có thể tạo ra sự khác biệt lớn về sản phẩm trong điều kiện có nhiều sản phẩm tương tự cùng được đưa ra bán ở trên thị trường”. Theo đó, nếu luôn luôn đưa ra được các sản phẩm mới, doanh nghiệp sẽ có điều kiện để thu hút nhiều khách hàng, đẩy mạnh việc tiêu thụ sản phẩm và thu lợi nhuận cao. Ngược lại, nếu sản phẩm của doanh nghiệp không có sự cải tiến và trở nên lỗi thời thì bán hàng sẽ thực sự là một nhiệm vụ khó khăn (do không được khách hàng chấp nhận) 1.2.4. Kiểm tra, đánh giá hoạt động phát triển khách hàng. Mục đích của việc kiểm tra, đánh giá hoạt động phát triển khách hàng ở các doanh nghiệp là nhằm giúp cho doanh nghiệp nhận thấy được những điều đã đạt được và những điều còn hạn chế trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và thực tế giữ chân khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng mới nói riêng. Các công việc thường được tiến hành trong giai đoạn này có thể kể tới là: - Phân tích số lượng khách hàng tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp: tăng hay giảm so với năm trước (hoặc thời kỳ trước), tốc độ phát triển về số lượng của khách hàng là bao nhiêu phần trăm… Theo dõi sự tăng hoặc giảm của khách hàng truyền thống, khách hàng mới trong giai đoạn đã qua. Từ đó tìm ra những nguyên nhân dẫn tới tình trạng như vậy để tìm biện pháp khắc phục. - Phân tích mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp có tốt hay không. Tìm cho được lý do vì sao khách hàng tin tưởng hoặc không tin tưởng doanh nghiệp. Việc theo dõi thái độ của khách hàng đối với doanh nghiệp sẽ giúp ban lãnh đạo doanh nghiệp có những điều chỉnh kịp thời trong chính sách đối với khách hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng hệ thống hòm thư khiếu nại, góp ý, phiếu thăm dò ý kiến…làm phương tiện để nắm bắt thái độ của khách hàng. … 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động phát triển khách hàng ở doanh nghiệp Để hoạt động phát triển khách hàng đạt được những hiệu quả mong muốn, các doanh nghiệp cần nắm bắt một cách sâu sát nhất những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động này. 1.3.1. Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh được hiểu là những người cung cấp các sản phẩm tương tự hoặt có khả năng thay thế sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường. Đây là cản trở lớn nhất mà doanh nghiệp phải vượt qua. Nó quyết định sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của doanh nghiệp. Tùy thuộc vào tương quan với đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp cần có những biện pháp ứng xử hợp lý. Nếu đối thủ cạnh tranh mạnh hơn, lợi nhuận của doanh nghiệp có nguy cơ giảm, hoạt động phát triển khách hàng sẽ gặp những cản trở nhất định. Ngược lại, khi đối thủ cạnh tranh yếu hơn, doanh nghiệp có thể mở rộng thị trường, thu hút thêm khách hàng đến với doanh nghiệp, hoạt động phát triển khách hàng sẽ đạt hiệu quả cao. Xuất phát từ thực tế đó, doanh nghiệp cần có những thông tin thật chính xác về đối thủ cạnh tranh để có những biện pháp kinh doanh phù hợp. Tất cả các hoạt động của đối thủ cạnh tranh đều sẽ ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và hoạt động phát triển khách hàng nói riêng. 1.3.2. Tiềm năng phát triển của doanh nghiệp. Tiềm năng phát triển của một doanh nghiệp bao gồm các yếu tố như: yếu tố con người, yếu tố tài chính, yếu tố tổ chức sản xuất kinh doanh, các yếu tố được xem như tiềm lực vô hình của doanh nghiệp… Một là, yếu tố con người Trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động phát triển khách hàng nói riêng, yếu tố con người luôn có một vị trí vô cùng quan trọng. Nó liên quan trực tiếp đến chất lượng của các quyết định kinh doanh. Theo đó nó có tác động lớn tới sự thành công hay thất bại trong kinh doanh trên thương trường của doanh nghiệp. Ngày nay, trong nền kinh tế thị trường với sự cạnh tranh vô cùng gay gắt việc đánh giá và phát triển yếu tố con người để trở thành một ưu tiên mang tính chiến lược trong kinh doanh. Để có thể đạt được những thành công trong kinh doanh, một con người cần hội tụ đầy đủ các yếu tố là tố chất - kinh nghiệm - kiến thức. Nếu như tố chất là do bẩm sinh mà có, kiến thức là kết quả thu được qua quá trình rèn luyện, học tập nghiên cứu thì kinh nghiệm là sản phẩm của quá trình tích lũy qua lao động mà nên. Sự khác biệt về 3 yếu tố trên sẽ tạo nên những con người có khả năng khác nhau. Một cuộc điều tra đã cho thấy rằng có 4 kiểu người: Thứ nhất, người lãnh đạo: là người dám ra quyết định và dám chịu trách nhiệm về những quyết định đó. Thứ hai, người tham mưu: là người có ý tưởng nhưng không dám ra quyết định và không dám chịu trách nhiệm về những quyết định đó. Thứ ba, người sáng tạo: là người luôn luôn thích đổi mới. Thứ tư, người thừa hành: là người làm công việc theo sự chỉ định. Mỗi một kiểu người có một năng lực riêng của mình.Do đó để phát huy sức mạnh của yếu tố con người, các doanh nghiệp cần có sự sắp xếp đúng và đủ số lao động cho từng vị trí công việc, tạo điều kiện cho họ phát huy tất cả những khả năng của mình. Theo đó hình thành nên một doanh nghiệp có sức mạnh thống nhất từ trên xuống dưới, từ cấp chỉ huy cho tới những người thừa hành. Có thể nói chiến lược phát triển kinh doanh dựa trên sự bền vững và phát triển của chiến lược con người, là một chiến lược rất hiệu quả và khoa học. Nó không những đảm bảo cho sự phát triển kinh doanh của doanh nghiệp mà còn tạo điều kiện cho người lao động ngày càng trở nên hoạt bát hơn, linh hoạt hơn với những thay đổi của thời mở cửa. Hai là, yếu tố tài chính Tiềm lực tài chính của doanh nghiệp phản ánh lượng vốn mà doanh nghiệp có thể huy động vào kinh doanh. Đó còn là khả năng phân phối và quản lý vốn có hiệu quả. Khi một doanh nghiệp có ý tưởng kinh doanh tốt, chiến lược kinh doanh hoàn hảo nhưng nếu không có tiềm lực tài chính vững mạnh thì chiến lược đó, ý tưởng đó sẽ thật khó có thể thực hiện được. Do vậy, để có những thuận lợi trong kinh doanh và có thể biến những chiến lược kinh doanh trở thành khả thi doanh nghiệp phải quan tâm trang bị cho mình một tiềm lực tài chính dồi dào. Ba là, Yếu tố tổ chức sản xuất kinh doanh Cách thức tổ chức sản xuất kinh doanh có tác động trực tiếp đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Để khai thác một cách triệt để và có hiệu quả nguồn nội lực, doanh nghiệp cần tiến hành sắp xếp, bố trí hợp lý các yếu tố sản xuất kinh doanh. Từ đó tăng khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo tiền đề thuận lợi cho phát triển khách hàng. Bốn là, Các yếu tố được xem như tiềm lực vô hình của doanh nghiệp Những yếu tố này sẽ tạo cho doanh nghiệp một sức mạnh, một lợi thế lớn trong hoạt động kinh doanh. Đó là “thanh nam châm” có sức hút lớn dẫn dắt khách hàng đến với doanh nghiệp. Những yếu tố tạo nên tiềm lực vô hình của doanh nghiệp có thể kể tới là: thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp, nề nếp văn hóa kinh doanh của doanh nghiệp…trong đó: Thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp là kết quả của quá trình tích lũy lâu dài và có sự phụ thuộc vào nhiều yếu tố trong nội bộ của doanh nghiệp. Giữa thương hiệu và uy tín có một mối quan hệ biện chứng và tạo nên sức mạnh vô hình cho doanh nghiệp. Văn hóa kinh doanh của doanh nghiệp được hiểu là tổng thể các cá tính, kinh nghiệm của từng cá nhân trong doanh nghiệp. Hay nói cách khác đó chính là cơ chế tương tác của doanh nghiệp với các yếu tố của môi trường kinh doanh. Nề nếp văn hóa kinh doanh của doanh nghiệp bao gồm các yếu tố cơ bản như: lễ nghi và nghi thức, triết lý kinh doanh, các nội quy trong doanh nghiệp, hình mẫu trực quan… Tiềm lực vô hình của doanh nghiệp không tự nhiên hình thành mà là kết quả của một quá trình phấn đấu lâu dài. Việc có thể tạo cho mình những tiềm lực vô hình sẽ giúp doanh nghiệp có nhiều thuận lợi để thực hiện thành công kế hoạch kinh doanh nói chung và kế hoạch phát triển khách hàng nói riêng. 1.3.3. Sự phát triển của khoa học công nghệ. Trình độ khoa học kỹ thuật của nền kinh tế quốc dân có ảnh hưởng lớn tới trình độ khoa học kỹ thuật của doanh nghiệp. Nó tạo điều kiện cho sự ra đời của các phương thức kinh doanh mới với những sản phẩm mới đa dạng, phong phú hơn và đặc biệt là luôn thay đổi. Trình độ khoa học kỹ thuật ảnh hưởng lớn tới khả năng cạnh tranh trên thương trường của doanh nghiệp. Nếu biết trang bị cho mình một hệ thống kỹ thuật có chất lượng, doanh nghiệp sẽ có cơ sở để tạo ra những sản phẩm có chất lượng, thu hút được khách hàng. Ngược lại, nếu trình độ kỹ thuật của doanh nghiệp thấp kém, cơ sở vật chất nghèo nàn, doanh nghiệp sẽ không thể cho ra những sản phẩm tốt và không được khách hàng chấp nhận. Do đó các doanh nghiệp cần có sự đầu tư cho hoạt động nghiên cứu, liên tục đổi mới công nghệ…để tránh bị tụt lùi lại phía sau trong cuộc sống số hiện nay. Từ đó tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng. 1.3.4. Môi trường chính trị, pháp luật. Các yếu tố liên quan tới chính trị, pháp luật như: đường lối ngoại giao, các chính sách của chính phủ, sự điều tiết của chính phủ…sẽ tạo ra môi trường pháp lý để doanh nghiệp hoạt động. Một môi trường pháp luật, chính trị ổn định sẽ giúp các doanh nghiệp có điều kiện để phát triển và cạnh tranh một cách bình đẳng, lành mạnh. Theo đó các doanh nghiệp cũng phải chịu sự rang buộc với khách hàng (về mặt luật pháp). Đây là tiên đề để doanh nghiệp có thể tạo được lòng tin đối với khách hàng (điều kiện để đạt hiệu quả hoạt động phát triển khách hàng). Và ngược lại khách hàng cũng có cơ sở để tin tưởng vào doanh nghiệp. 1.3.5. Môi trường kinh tế. Các yếu tố thuộc môi trường kinh tế (như: tốc độ tăng trưởng, tốc độ lạm phát, các chính sách tiền tệ…)có ảnh hưởng lớn tới hành vi mua sắm của khách hàng. Khi khách hàng có khả năng về kinh tế tốt họ sẽ gia tăng việc mua bán. Ngược lại khi tiềm lực kinh tế chỉ có hạn họ sẽ giảm sức mua. Từ thực tế đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn luôn theo dõi những biến động về kinh tế để có cách ứng xử thích hợp. Khi nền kinh tế quốc dân đang ở giai đoạn phát triển, đó chính là mảnh đất màu mỡ và thời cơ để các doanh nghiệp đẩy mạnh sản xuất, thu hút nhiều khách hàng. Ngược lại khi nền kinh tế quốc dân ở giai đoạn suy thoái, sức mua giảm, doanh nghiệp cần có những cân nhắc về hoạt động sản xuất kinh doanh (có nên giảm qui mô kinh doanh hay giữ nguyên qui mô kinh doanh). 1.3.6. Môi trường văn hóa - xã hội. Các yếu tố văn hóa - xã hội (như: gia đình, thu nhập, dân số, nghề nghiệp…) có ảnh hưởng lớn tới hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp. Đặc biệt nó còn tác động đến văn hóa kinh doanh trong doanh nghiệp, chi phối đến mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Do đó các doanh nghiệp cần phải theo dõi sự thay đổi của các yếu tố văn hóa để có thể phát hiện sự thay đổi trong cách tiêu dùng của khách hàng. Từ đó có những điều chỉnh về hàng hóa, về phương thức kinh doanh cho phù hợp với thị hiếu của khách hàng. CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY HỆ THỐNG THÔNG TIN FPT 2.1. Giới thiệu về Công ty Hệ thống Thông tin FPT 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Hệ thống Thông tin FPT. Công ty Hệ thống Thông tin FPT (FPT Information System – viết tắt là FPT- IS), là một trong những thành viên của tập đoàn FPT và là tiền thân của Trung tâm Dịch vụ Tin học của FPT: thành lập ngày 31/12/1994 nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cấp thiết về tin học của khách hàng. Năm 1995, công ty đã ký được một số hợp đồng lơn như: dự án tin học V17 trị giá 124000 USD, hợp đồng với Tổng cục thuế trị giá 287.000 USD, hợp đồng với Kho bạc Nhà nước trị giá 382000 USD, hợp đồng với Tổng cục đầu tư trị giá 350000 USD, cung cấp thành công 02 dàn RS/6000 cho Ngân hàng Hàng Hải trị giá hợp đồng gần 200000 USD… Năm 1998, Lần đầu tiên FPT-IS đạt doanh số trên 10 triệu USD. Ngày 1/12/2000 đánh dấu bước ngoặt trong lịch sử phát triển của Công ty Hệ thống Thông tin FPT. Họ ký 7 hợp đồng trong ngày với trị giá trên 28 tỷ đồng. Năm 2003, nhằm nâng cao khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, Trung tâm Hệ thống Thông tin trở thành Công ty Hệ thống Thông tin FPT (một trong ba công ty chi nhánh đầu tiên của FPT). Năm 2004, Công ty khai trương Chi nhánh Đà Nẵng, triển khai dịch vụ trên cả 3 miền và chính thức công bố Slogan “Success together’ Năm 2005, tiếp tục trên đà phát triển, FPT-IS chuyển đổi hình thức từ công ty chi nhánh thành công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên (Công ty trách nhiêm hữu hạn Hệ thống Thông tin FPT ). Tên doanh nghiệp CÔNG TY TNHH HỆ THỐNG THÔNG TIN FPT Tên giao dịch FPT INFORMATION SYSTEM COMPANY LIMITED Tên viết tắt FPT-IS CO .,LTD Số Đăng ký kinh doanh 0104000187 Ngày cấp 13/04/2005. (Thay đổi lần cuối ngày 24/09/2007) Cơ quan cấp Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Hà Nội Vốn điều lệ của công ty 145.000.000.000 đồng (Một trăm bốn mươi lăm tỷ đồng Việt Nam) Loại hình doanh nghiệp Công ty trách nhiêm hữu hạn một thành viên Năm 2006, FPT-IS khai trương chi nhánh Nha Trang, Cần Thơ và trở thành công ty đầu tiên của Việt Nam áp dụng tiêu chuẩn bảo mật ISO27001 Năm 2007. do nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng Công ty TNHH Hệ thống Thông tin FPT, Công ty TNHH Giải pháp Phần mềm FPT và Trung tâm dịch vụ ERP đã tiến hành hợp nhất thành Công ty trách nhiệm hữu hạn Hệ thống Thông tin FPT. Ngày nay FPT-IS hoạt động trên 3 lĩnh vực: giải pháp phần mềm, tích hợp hệ thống và dịch vụ tư vấn triển khai ERP. Với hơn 14 năm hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin, doanh nghiệp đã cùng khách hàng đi tới thành công với các sản phẩm và dịch vụ đa dạng, cung cấp cho các ngành quan trọng của đất nước như: tài chính, ngân hàng, viễn thông, an ninh quốc phòng, giáo dục, y tế…. Doanh nghiệp luôn cải tiến và tìm những giải pháp mới để giải quyết các vướng mắc trong hoạt động quản lý cũng như hoạt động sản xuất – kinh doanh của khách hàng. Đặc biệt, FPT-IS còn xây dựng được một đội ngũ lao động chuyên nghiệp, chuyên sâu vững nghiệp vụ và giải pháp cho từng ngành kinh tế, từ đó thấu hiểu công việc, nhu cầu của khách hàng và luôn luôn nỗ lực hết mình để đáp ứng một cách tốt nhất những nhu cầu đó. Để trở thành nhà cung cấp hệ thống công nghệ thông tin hàng đầu tại khu vực, FPT-IS đã, đang và sẽ luôn duy trì mối quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng. Trên nguyên tắc “cùng đi tới thành công”, sự thành công của khách hàng chính là động lực để doanh nghiệp hướng tới và phát triển. 2.1.2. Tổ chức của Công ty Hệ thống Thông tin FPT. Để hoạt động một cách hiệu quả nhất, FPT-IS đã bố trí 8 Trung tâm chuyên sâu theo các lĩnh vực kinh doanh và lĩnh vực công nghệ: 1. Trung tâm Phát triển thương mại toàn cầu 2. Trung tâm Hệ thống Thông tin (HTTT) Ngân hàng 3. Trung tâm HTTT Tài chính- An ninh – Giáo dục 4. Trung tâm HTTT Viễn thông - Chính phủ 5. Trung tâm HTTT Doanh nghiệp 6. Trung tâm Dịch vụ ERP, GIS 7. Trung tâm Hạ tầng Công nghệ thông tin 8. Trung tâm Dịch vụ Công nghệ thông tin Đảm bảo hoạt động cho 8 trung tâm này là 8 ban chức năng phụ trách các mảng công việc: Tài chính, Nhân sự, Kế hoạch kinh doanh, Chất lượng, Hành chính, Truyền thông, Thông tin, Hoạt động phong trào. Sơ đồ 1. Tổ chức của Công ty Hệ thống Thông tin FPT Công ty Hệ thống thông tin FPT Trungtâm Phát triển thương mại toàn cầu Trung tâm HTTT Ngân hàng Trung tâm HTTT Tài chính - An ninh - Giáo dục Trung tâm HTTT Viễn thông - Chính phủ Trung tâm HTTT Doanh nghiệp Trung tâm Dịch vụ ERP, GIS Trung tâm Hạ tầng Công nghệ thông tin Trung tâm Dịch vụ Công nghệ thông tin 2.1.3. Quy mô kinh doanh của Công ty Hệ thống Thông tin FPT. Thứ nhất, yếu tố “  con người “  trong FPT- IS: Với nhân sự gần 1844 người (số liệu tháng 3/2008) FPT-IS có thể huy động nguồn lực đông đảo trong thời gian ngắn. Các kỹ sư của công ty học hỏi nhanh những công nghệ mới và trong hơn 14 năm qua, đội ngũ chuyên gia nòng cốt đã tích lũy kinh nghiệm thực tế qua hàng trăm dự án lớn nhỏ được triển khai hàng năm. Mỗi nhân viên của FPT- IS đều luôn đặt 3 tiêu chí quan trọng hàng đầu: 1. Tận tâm và hiểu rõ nghiệp vụ của khách hàng. Chỉ có như vậy doanh nghiệp biết được khách hàng cần gì, từ đó có biện pháp để đáp ứng nhu cầu “cần” đó của khách hàng. 2. Nắm vững công nghệ hiện đại – nỗ lực sáng tạo các giá trị vì khách hàng. 3. Tinh thần trách nhiệm và luôn tạo sự tin cậy nơi khách hàng. Thứ hai, thị phần của doanh nghiệp: FPT-IS là công ty tin học có thị phần lớn nhất tại Việt nam và có hệ thống khách hàng lớn, trải đều trên các lĩnh vực như an ninh quốc phòng, các cơ quan chính phủ, giáo dục, viễn thông, tài chính, kế toán, ngân hàng, giao thông vận tải... FPT-IS đã tham gia vào những dự án lớn có vốn đầu tư, tài trợ của nước ngoài tại Việt nam và xây dựng thành công nhiều hệ thống thông tin như Giải pháp xử lý ảnh số cho việc xây dựng bản đồ địa hình Quốc gia Lào, hệ thống xử lý dữ liệu trung tâm và quản lý bảo trì thiết bị cho Nhà máy điện Elbistant Site – Thỗ Nhĩ Kỳ…. Hiện nay, hệ thống khách hàng của FPT-IS đã mở rộng ra các nước khác trong khu vực như Malaysia, Thailand… 2.1.4. Thị trường kinh doanh của của Công ty Hệ thống Thông tin FPT. Thị trường của FPT- IS là sự kết hợp đồng bộ của 3 tiêu thức: địa lý, khách hàng và sản phẩm. Tiêu thức thứ nhất: Tiêu thức địa lý Thị trường của FPT-IS rất rộng lớn. Không chỉ dừng lại ở thị trường trong nước, doanh nghiệp còn mong muốn mở rộng trường và phát triển kinh doanh tại các nước trong khu vực và trên thế giới. Hiện nay, hệ thống khách hàng của doanh nghiệp đã mở rộng ra các nước khác trong khu vực như Thailand, Malaysia, Lào … Tiêu thức thứ hai: Tiêu thức khách hàng Quy mô khách hàng của FPT- IS vô cùng lớn và đa dạng. Sau rất nhiều nỗ lực, FPT- IS đã xây dựng được cho mình một hệ thống khách hàng lớn, trải đều trên các lĩnh vực như an ninh quốc phòng, các cơ quan chính phủ, giáo dục, viễn thông, tài chính, kế toán, ngân hàng, giao thông vận tải... Khách hàng tiêu biểu của FPT- IS - Các tổ chức Quốc tế: Ngân hàng Thế giới (WB); Ngân hàng Phát triển Châu Á (ADB); UNICEF; UNDP; Liên minh Châu Âu EU… - Khối Chính phủ: Văn phòng Quốc hội; Văn phòng Chính phủ; Bộ Ngoại giao; Bộ Khoa học và Công nghệ; Bộ Kế hoạch và Đầu tư; Bộ Nội vụ; Bộ Quốc phòng, HĐND các tỉnh thành … - Khối Ngân hàng - Tài chính: Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam; Ngân hàng phát triển Việt Nam; Ngân hàng nhà nước; Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam; Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn; Ngân hàng Công Thương Việt Nam; Ngân hàng Chính sách Xã hội … - Khối Bưu chính - Viễn thông: Công ty Viễn thông quốc tế (VTI); Tổng công ty Bưu chính Viễn thông (VNPT); Công ty Thông tin Di động (VMS – Mobifone); Công ty dịch vụ viễn thông (GPC- Vinaphone); Trung tâm Điện thoại Di động CDMA (S-Telecom); Công ty Điện tử Viễn Thông Quân đội (Viettel); Trung tâm Internet Việt nam (VNNIC)… - Khối Giáo dục: Bộ Giáo dục và Đào tạo; Tổng cục dạy nghề; Hệ thống các trường đại học và cao đẳng; Hệ thống các trường PTCS và Tiểu học;Sở giáo dục và Đào tạo các tỉnh thành... - Khối Y tế: Trung tâm y tế Vietsopetro; Bệnh viện Đa Khoa B Y tế - Bình Định; Bệnh viện Đa khoa Thành Phố Quy Nhơn; Bệnh viện Triều An; Bệnh viện Răng Hàm Mặt Thành phố Hồ Chí Minh; Bệnh viện Thiên Hạnh Buôn Mê Thuột ... - Khối Doanh nghiệp: Tổng Công ty Hàng không Việt Nam; Tổng công ty Dầu khí; Tổng công ty Điện lực Việt Nam; Tổng Công ty Xăng dầu Việt Nam; Tổng Công ty Thép Việt Nam; Tổng Công ty Dệt may Việt Nam; Cảng Hải Phòng; Liên doanh dầu khí Vietsopetro… Giá trị hợp đồng mà doanh nghiệp đã ký với một số dối tác được thể hiện qua bảng sau: Bảng 1. Giá trị một số hợp đồng của FPT-IS với khách hàng Đơn vị: USD STT Tên Đối tác Trị giá của hợp đồng 1 Ngân hàng Hàng Hải 200000 2 Tổng cục thuế 287000 3 Tổng cục đầu tư 350000 4 Cục hồ sơ nghiệp vụ - Bộ Nội vụ 520000 5 Mekong Delta 620000 6 Điện lực Việt Nam 851000 7 Bộ giáo dục và đào tạo 858000 8 Cục E13 875000 9 Ngân hàng Nhà nước 1700000 10 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 2109000 (Nguồn: Phòng kinh doanh) Tiêu thức thứ ba: Tiêu thức sản phẩm -Sản phẩm phần mềm tài chính - Ngân hàng bao gồm: Hệ thống Ngân hàng cốt lõi (SmartBank), Phần mềm quản lý các hoạt động đầu tư tài chính (SmartFinance), Phone Banking, Mobile Banking, Hệ thống phần mềm quản lý các Hoạt động nghiệp vụ của công ty chứng khoán (BOSC). -Sản phẩm phần mềm Tài chính công bao gồm: Hệ thống quản lý thuế, Hệ thống quản lý ấn chỉ, Hệ thống trao đổi thông tin ngành thuế, Hệ thống thanh toán điện tử kho bạc nhà nước, Hệ thống khai thác báo cáo tài chính, Hệ thống cấp mã số dự án đầu tư xây dựng cơ bản, Hệ thống quản lý đăng ký giao dịch đảm bảo, Hệ thống quản lý ngân sách nhà nước, Hệ thống cấp mã số đơn vị sử dụng ngân sách, Hệ thống theo dõi nhận trả hồ sơ thuế, Hệ thống đăng ký và cấp mã số thuế, Hệ thống hỗ trợ tờ khai thuế, Hệ thống quản lý và thu nợ thuế. -Sản phẩm phần mềm Chính phủ bao gồm: Hệ thống thông tin quản lý cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh và quản lý thông tin doanh nghiệp, Hệ thống quản lý đơn thư khiếu nại, Hệ thống thông tin Quản lý Hộ tịch, Hệ thống thông tin quản lý hành chính một cửa, Hệ thống quản trị thông tin Ban quản lý Khu công nghiệp, Cơ sở dữ liệu ngành Giao thông công chính -Sản phẩm phần mềm Doanh nghiệp bao gồm: Hệ thống quản lý nhân sự và tiền lương, Hệ thống quản lý cổ đông, Hệ thống quản lý khách sạn, Hệ thống quản lý hóa đơn, Hệ thống quản lý màu sơn. -Sản phẩm phần mềm Viễn thông bao gồm: Hệ thống tích hợp tính cước dịch vụ Viễn thông, Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng trung thành, Hệ thống kho dữ liệu cho các công ty dịch vụ Viễn thông, Hệ thống tính cước Roaming Quốc tế. -Sản phẩm phần mềm An ninh - Quốc phòng bao gồm: Hệ thống nhận dạng vân tay tự động, Hệ thống thống kê án hình sự, Phần mềm quản lý tội phạm. -Sản phẩm phần mềm Y tế, Giáo dục, và các tiện ích công cộng bao gồm: Giải pháp quản lý thông tin Trường học, Phần mềm quản lý Bệnh viện, Hệ thống khai thác và quản trị nội dung trên nền Web, Giải pháp phần mềm quản lý quá trình sản xuất thông tin, Hệ thống Tòa soạn điện tử, Cổng thông tin điện tử -Phần mềm GIS, bao gồm ArcFAM, ArcLIS, ArcMEN, CNMS và RTPAMS. Trong đó: ArcFAM: Là hệ thống thông tin quản lý bảo trì thiết bị trên bản đồ bao gồm việc quản lý thông số kỹ thuật thiết bị, quy trình bảo trì (tiếp nhận thông tin, thông tin sửa chữa,..), giám sát trạng thái hoạt động các thiết bị. ArcLIS: là hệ thống quản lý thông tin đất đai được xây dựng dựa trên công nghệ ArcInfo của hàng ESRI - Mỹ. ArcMEN: là hệ thống thông tin quản lý thiết bị lưới điện trên bản đồ bao gồm việc quản lý các lộ dây, các thiết bị (trạm biến áp, máy biến áp, máy cắt...) CNMS: đây là phần mềm được thiết kế nhằm quản lý mạng lưới cung cấp nước, quản lý các thiết bị được lắp đặt và quản lý toàn bộ các mối nối đến từng hộ gia đình. RTPAMS: là hệ thống thông tin quản lý tổng hợp các số liệu quản lý, kỹ thuật trên nền bản đồ. -Thiết bị cung cấp bao gồm: Thiết bị mạng, Thiết bị máy chủ, Thiết bị lưu trữ, Thiết bị bảo mật, Phần mềm, Sản phẩm chuyên dụng. 2.2. Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng ở Công ty Hệ thống thông tin FPT. 2.2.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường. Nghiên cứu thị trường là tiền đề quan trọng để FPT - IS đưa ra các chiến lược kinh doanh và từ đó lập, thực hiện kế hoạch kinh doanh một cách chính xác. Vì thị trường luôn luôn biến động và có những thay đổi liên tục nên công tác nghiên cứu thị trường ở Công ty Hệ thống thông tin FPT luôn được tiến hành một cách thường xuyên. Thông qua công tác nghiên cứu thị trường doanh nghiệp có thể lựa chọn mặt hàng và những lĩnh vực kinh doanh một cách chính xác, phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng. 2.2.1.1 Nội dung nghiên cứu của công tác nghiên cứu thị trường thị trường Công tác nghiên cứu thị trường của Công ty Hệ thống thông tin FPT bao gồm: nghiên cứu nhu cầu của thị trường, nghiên cứu các giải pháp ERP, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp, nghiên cứu và phân loại khách hàng. Một là. Nghiên cứu nhu cầu của thị trường. Đây là hoạt động có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu nắm rõ nhu cầu của thị trường, doanh nghiệp sẽ có diều kiện thuận lợi trong việc chinh phục các đối tượng khách hàng và thu được lợi nhuận từ họ.Trên tinh thần đó FPT- IS đã dành những quan tâm đặc biệt tới hoạt động này. Trong đó nhiệm vụ của những cán bộ Marketing là: Thứ nhất, Nghiên cứu xu thế phát triển kinh tế/sản xuất/kinh doanh trong thời gian qua và trong thời gian sắp tới. thứ hai, Nghiên cứu xu thế phát triển các giải pháp ERP trong nước và trên thế giới. Thứ ba, Tổng hợp tình hình ứng dụng giải pháp ERP trong nước và trên thế giới. Thứ tư, Nghiên cứu thị trường theo các ngành nghề khác nhau và theo hướng địa lý khác nhau. Thứ năm, Tập hợp thông tin về các dự án ERP (tiêu biểu) thành công và thất bại. Thứ sáu, Lập danh sách, phân tích các sản phẩm/giải pháp ERP trong nước và thế giới Thứ bảy, Lập danh sách và thiết lập quan hệ với các đối tác/tổ chức có thể hợp tác để có nguồn khách hàng cho ERP. Hai là, Nghiên cứu các giải pháp ERP ERP là một hệ thống thông tin quản trị DN bằng công nghệ thông tin, cho phép họ tự kiểm soát được trạng thái năng lực của mình. Từ đó, họ có thể lên kế hoạch khai thác các nguồn tài nguyên này hợp lý nhờ vào các quy trình nghiệp vụ thiết lập trong hệ thống. ERP thích ứng linh hoạt với thay đổi trong kinh doanh-sản xuất-dịch vụ dựa vào khả năng tích hợp và tính mở đã được tổ chức từ trước thông qua việc tham số hóa tất cả các nghiệp vụ phát sinh. Theo định nghĩa, ERP là giải pháp quản trị tổng thể doanh nghiệp. Về hình thức, một giải pháp ERP là tập hợp các phân hệ quản lý toàn bộ công đoạn trong quy trình sản xuất của doanh nghiệp, gồm: hoạch định, kiểm tra, vật tư đầu vào, sản phẩm đầu ra, phân phối, kế toán, nhân lực... Đây là dạng sản phẩm đặc biệt kết hợp công nghệ thông tin với kinh nghiệm quản lý. Vì thế, việc đầu tư cho một giải pháp ERP không đơn thuần là mua một phần mềm mà chuẩn hóa các quy trình nghiệp vụ của doanh nghiệp bằng công nghệ thông tin. Lợi ích do ERP đem lại cho doanh nghiệp: -Tự động hoá và tích hợp quy trình kinh doanh tối ưu -Chia sẻ cơ sở dữ liệu quy trình kinh doanh trong toàn hệ thống doanh nghiệp -Cung cấp thông tin nhất quán, kịp thời cho quá trình ra quyết định và đánh giá hoạt động -Tạo khả năng đưa quá trình quyết định xuống các cấp thấp hơn trong doanh nghiệp; điều đó giúp các cấp lãnh đạo có nhiều thời gian xây dựng, phát triển chiến lược công ty -Nâng cao hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh -Tái cơ cấu quy trình nghiệp vụ: -Phân tích, tái thiết kế quy trình nghiệp vụ -Xây dựng, chuẩn hoá tài liệu về quy trình nghiệp vụ -Cải tiến quy trình nghiệp vụ -Khảo sát, ứng dụng những thông lệ, kinh nghiệm kinh doanh tốt nhất Ban giám đốc, trưởng phòng kinh doanh cũng như Cán bộ Marketing đóng vai trò quan trọng trong công tác nghiên cứu các giải pháp ERP ở Công ty hệ thống thông tin FPT, Cụ thể là: Cán bộ Marketing phụ trách các công việc sau: Thứ nhất, Xác định danh sách sản phẩm có xu thế được ứng dụng nhiều nhất trong lĩnh vực kinh doanh, Thứ hai, Nêu các điểm mạnh, yếu của các loại sản phẩm theo danh sách sản phẩm đã xác định, các sản phẩm đó được đối thủ hay nhà cung cấp nào hỗ trợ Thứ ba, Xác định các thông tin về giải pháp đối với từng sản phẩm trong danh sách sản phẩm đã xác định ở trên: Nhà cung cấp, phạm vi, thị trường, nhà triển khai, giá... Thứ tư, phân tích xu hướng phát triển của các sản phẩm đó Ban giám đốc và Trưởng phòng kinh doanh chịu trách nhiệm lựa chọn sản phẩm theo các khoảng thời gian: Ngắn hạn, trung hạn, dài hạn (Nếu có) Ba là, Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp. Đối thủ cạnh tranh được hiểu là những người cung cấp các sản phẩm tương tự hoặt có khả năng thay thế sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường. Đây là cản trở lớn nhất mà doanh nghiệp phải vượt qua.Tất cả các hoạt động của đối thủ cạnh tranh đều sẽ ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và hoạt động phát triển khách hàng nói riêng.Từ đó nó quyết định sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của doanh nghiệp. Xuất phát từ thực tế đó, Công ty Hệ thống thông tin đã tiến hành điều tra, thu thập những thông tin thật chính xác về đối thủ cạnh tranh. Các hoạt động trong công tác nghiên cứu đối thủ cạnh tranh ở FPT- IS được thể hiện rõ ở bảng dưới đây: Bảng 2. Các hoạt động trong công tác nghiên cứu đối thủ cạnh tranh ở FPT- IS STT Hoạt động Sản phẩm Người thực hiện 1 Lập danh sách đối thủ Danh sách đối thủ CB Marketing, 2 Thu thập các thông tin chung về các đối thủ (doanh thu, lợi nhuận, khách hàng, xu thế phát triển...) Thông tin về đối thủ CB Marketing 3 Tìm hiểu chi tiết năng lực tài chính, nhân sự, kinh doanh, giải pháp, lĩnh vực đầu tư, thị phần ... của đối thủ Các báo cáo tài chính, nhân sự.. của đối thủ CB Marketing 4 Phân tích các ưu và khuyết, điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ. Bảng đánh giá đối thủ cạnh tranh CB Marketing 5 Kiểm tra đánh giá đối thủ cạnh tranh Đánh giá được kiểm tra CB Marketing, Trưởng phòng kinh doanh 6 Họp xem xét đối thủ, thảo luận và lên chiến lược quan hệ, chính sách cạnh tranh với đối thủ Chính sách cạnh tranh. Biên bản họp CB Marketing, Trưởng phòng kinh doanh 7 Quyết định chiến lược quan hệ, chính sách cạnh tranh Chính sách được phê duyệt Giám đốc trung tâm 8 Phổ biến chính sách cho cán bộ có liên quan Danh sách các CB được phổ biến Phụ trách Marketing, Trưởng phòng Kinh doanh 9 Lưu trữ hồ sơ Các hồ sơ/File lưu CB quản lý hồ sơ (Nguồn: Phòng kinh doanh) Qua nghiên cứu, FPT-IS đã nhận diện được các đối thủ cạnh tranh như: Công ty phần mềm Sao Việt, Công ty phần mềm Đại Thanh, Công ty phần mềm Ánh sáng, Công ty cung cấp thiết bị mạng Thái Dương, Công ty kinh doanh thiết bị lưu trữ Quang Hà… Bốn là, Nghiên cứu và phân loại khách hàng Công tác nghiên cứu khách hàng bao gồm các công việc như: Thu thập các thông tin chính của khách hàng (sự tăng trưởng về doanh số, lợi nhuận, vốn đầu tư cho ERP...), xác định danh sách khách hàng chính của hướng kinh doanh ERP, lên danh sách mảng khách hàng chính cho công ty, lưu trữ hồ sơ,,,Cán bộ phóng kinh doanh là những người phụ trách thực hiện các công vi._.nh nghiệp nên tập trung khai thác ở một số góc độ như: đặc điểm về địa lý, đặc điểm về dân cư và sự phân bố dân cư cũng như số lượng đổi thủ cạnh tranh và mức độ cạnh tranh trên thị trường … Khi nghiên cứu về khách hàng, doanh nghiệp phải có được một kế hoạch rõ ràng nhằm đáp ứng nhu cầu của họ. Doanh nghiệp nên tập trung tìm hiểu một số khía cạnh như: Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp là ai, đặc điểm mua sắm của họ (bao gồm cả khách hàng là người tiêu thụ trung gian và người tiêu thụ cuối cùng), điều khách hàng thực sự cần để từ đó đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ… Trên cơ sở những thông tin về thị trường, doanh nghiệp sẽ có được một cái nhìn bao quát nhất về nhu cầu khách hàng, về đối thủ cạnh tranh…từ đó đưa ra những chiến lược kinh doanh thích hợp nhằm giúp hoạt động nghiên cứu thị trường và khách hàng đạt được hiệu quả như: - Xác định mục tiêu nghiên cứu thị trường một cách chính xác. - Thiết kế câu hỏi để thu thập thông tin một cách đầy đủ. Tránh những câu hỏi mang tính chất riêng tư cá nhân, câu hỏi chung chung. - Tuyển dụng cán bộ công nhân viên có năng lực, chuyên môn tốt về nghiên cứu thị trường. Đặc biệt là những người có sự hiểu biết sâu sắc về những sản phẩm mà công ty đang kinh doanh. - Tổ chức nghiên cứu thị trường dưới nhiều hình thức như: nghiên cứu thông qua sách, báo, tạp chí, nghiên cứu thông qua Internet, nghiên cứu thực tế… Doanh nghiệp có thể sử dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn hoặc phương pháp nghiên cứu tại hiện trường để có thể đạt được hiệu quả nghiên cứu mong muốn. - Xuất phát từ hoạt động nghiên cứu thị trường và khách hàng, doanh nghiệp có thể đưa ra những dự báo thị trường một cách chính xác. Có các phạm vi dự báo là dự báo ngắn hạn, dự báo trung hạn và dự báo dài hạn. Doanh nghiệp có thể sử dụng một số phương pháp sau để dự báo thị trường: Phương pháp thứ nhất: phương pháp Thống kê - Kinh tế: Phương pháp này sử dụng đối với doanh nghiệp đã, đang và sẽ tiếp tục kinh doanh loại hàng hóa cần dự đoán. Phương pháp thứ hai: phương pháp Toán Kinh tế: Đây là phương pháp dự báo dựa vào những điều số liệu điều tra về thực trạng kinh doanh của doanh nghiệp trong nhiều năm. Phương pháp thứ ba: phương pháp Chuyên gia: Phương pháp này khai thác một cách triệt để trình độ cao về lý luận, về chuyên môn, về kinh doanh thực tiễn cũng như sự nhạy cảm về tương lai của các chuyên gia, các nhà quản lý. Phương pháp chuyên gia được đánh giá là một phương pháp dự báo quan trọng và khá phổ biến trong khoa học dự báo. Để có thể tiến hành được những giải pháp trên đòi hỏi FPT - IS phải có sự chỉ đạo thống nhất trong toàn công ty. Đặc biệt là sự quyết tâm, phấn đấu của các bộ phận trực tiếp thực hiện công tác nghiên cứu thị trường và khách hàng. 3.3.2 Đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến. Bản chất của các hoạt động xúc tiến là truyền thông tin về sản phẩm và doanh nghiệp tới khách hàng. Từ đó thuyết phục họ thực hiện hanh vi mua sắm đối với sản phẩm của doanh nghiệp. Một số công cụ xúc tiến đã được FPT - IS sử dụng và sẽ tiếp tục phát huy trong thời gian tới là: quảng cáo, khuyến mại, quan hệ công chúng… Thứ nhất, quảng cáo. Đây là một kiểu truyền thông có tính đại chúng và tính xã hội cao. Quảng cáo có khả năng thuyết phục, tạo cho người nhận tin cơ hội để so sánh thông tin giữa các nhà cung cấp. Khi xây dựng chương trình quảng cáo, những nhà quản lý Marketing phải thông qua năm quyết định cơ bản sau: - Mục tiêu quảng cáo: Đây là bước thứ nhất trong việc xây dựng chương trình quảng cáo. Thông thường mục tiêu quảng cáo của doanh nghiệp thường tập trung vào các vấn đề như: giới thiệu sản phẩm mới, phát triển thị trường mới, nâng cao uy tín của doanh nghiệp…Khi sản phẩm ở những chu kỳ khác nhau thì mục đích quảng cáo cũng là khác nhau. Đơn cử như: quảng cáo thông tin được áp dụng khi sản phẩm mới tung ra trên thị trường, quảng cáo thuyết phục được đưa ra khi sản phẩm ở giai đoạn chịu sự cạnh tranh gay gắt… - Ngân sách dành cho quảng cáo: Quảng cáo là con đường ngắn và trực tiếp giúp doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng. Nó giúp nâng cao nhu cầu của khách hàng đối với những sản phẩm của doanh nghiệp. Tuy nhiên việc xác định một mức chi phí hợp lý cho một chương trình quảng cáo là một vấn đề cần có sự nghiên cứu xem xét cẩn thận. Chi phí mà doanh nghiệp dành cho quảng cáo thấp hay cao phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như: tiềm lực của bản thân doanh nghiệp cũng như của đối thủ cạnh tranh, mục đích quảng cáo… - Quyết định nội dung cần thể hiện quảng cáo: Nội dung quảng cáo cần nói được tới những điều độc đáo, khác biệt trong sản phẩm của doanh nghiệp đối với những sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Nhìn chung, nội dung quảng cáo được đánh giá trên cơ sở tính hấp dẫn, tính khác biệt và tính tin cậy. - Quyết định phương tiện dành cho quảng cáo: Phương tiện quảng cáo ngày nay rất đa dạng và phong phú. Các doanh nghiệp có thể quảng cáo trực tiếp, quảng cáo tại nơi bán hàng, quảng cáo qua Internet hoặc quảng cáo qua các phương tiện thông tin đại chúng. Mỗi phương tiện quảng cáo luôn có những ưu, nhược điểm riêng. Ta có thể thấy rõ hơn điều này qua bảng sau: Bảng 8. Ưu điểm và nhược điểm của các phương tiện quảng cáo STT Phương tiện quảng cáo Ưu điểm Nhược điểm 1. Báo Dễ sử dụng, kịp thời, phổ biến rộng tại thị trường địa phương, được chấp nhận rộng rãi, độ tin cậy cao. Tuổi thọ ngắn, số lượng độc giả hạn chế. 2. Tạp chí Có độ lựa chọn theo dân số và địa lý cao, có uy tín, quan hệ với người đọc lâu dài. Thời gian chờ đợi lâu, một số lượng phát hành lãng phí. 3. Tivi Khá thông dụng, khai thác được các lợi thế về âm thanh, ngôn ngữ, hình ảnh, màu sắc. Đối tượng khán giả rộng, thuộc nhiều tầng lớp xã hội, khả năng truyền thông nhanh, dễ dàng tạo nên sự chú ý. Thời lượng quảng cáo có hạn, đòi hỏi chi phí cao, khán giả ít chọn lọc. 4. Radio Người nghe nhiều, chi phí thấp, linh hoạt về địa lý. Chỉ giới thiệu bằng âm thanh, khả năng gây chú ý thấp, tuổi thọ ngắn. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể tiến hành quảng cáo thông qua thư, qua ComputerMarketing hoặc qua truyền miệng… Do đó FPT - IS cần có sự xem xét kỹ lưỡng để chọn cho mình một hình thức quảng cáo phù hợp. - Đánh giá hiệu quả của quảng cáo: Công ty có thể sử dụng các phương pháp khác nhau để đánh giá hiệu quả của chương trình quảng cáo mà mình sử dụng. Trước hết, FPT - IS có thể dựa vào doanh số để đánh giá hiệu quả quảng cáo (so sánh khối lượng bán gia tăng với những chi phí của quảng cáo trong thời gian đã sử dụng quảng cáo). Hiệu quả quảng cáo ở FPT - IS còn được đánh giá thông qua những chỉ tiêu như bao nhiêu người biết, bao nhiêu người nhớ và ưa thích chương trình quảng cáo của công ty. Đối với các sản phẩm phần mềm, Công ty Hệ thống thông tin FPT nên tiến hành quảng cáo theo từng khu vực thị trường và có sự nhận xét, tổng kết hiệu quả đạt được sau mỗi đợt quảng cáo. Theo đó, rút ra những bài học cho những lần quảng cáo kế tiếp. Thứ hai, khuyến mại. Khuyến mại là hình thức xúc tiến bổ sung cho quảng cáo. FPT - IS sử dụng nó nhằm kích thích khách hàng tiến tới hành vi mua sắm. Đây cũng là một trong những công cụ xúc tiến đem lại nhiều hiệu quả cho doanh nghiệp, đã được nhắc tới khá rõ ở phần trên. Thứ ba, quan hệ công chúng. Công chúng là lực lượng có thể thúc đẩy hoặc cản trở hoạt động kinh doanh của công ty. Do đó, các doanh nghiệp nói chung và FPT - IS nói riêng cần tìm cách để thu hút sự ủng hộ của lực lượng này. Để phát triển quan hệ công chúng doanh nghiệp cần tiến hành một số hoạt động như: - Tổ chức hội nghị khách hàng. - Tiến hành họp báo giới thiệu về các sản phẩm của doanh nghiệp. - Phát triển quan hệ cộng đồng một cách vững chắc ở địa bàn mà doanh nghiệp kinh doanh. - Tiến hành tài trợ cho các hoạt động xã hội, các hoạt động thể thao. - Tài trợ học bổng cho sinh viên nghèo vượt khó. - Tham gia các hoạt động từ thiện như: ủng hộ nạn nhân chất độc màu da cam, xây dựng nhà tình nghĩa, phụng dưỡng các bà mẹ Việt Nam anh hùng… - Bộ phận phụ trách phát triển quan hệ với công chúng cần theo dõi một cách kỹ lưỡng những thông tin về công chúng. Tạo cho họ sự tin tưởng đối với công ty. Khi có những tin đồn không tốt, bộ phận này sẽ lập tức dàn xếp, xóa bỏ những tin đồn gây bất lợi cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp sử dụng quan hệ công chúng nhằm tuyên truyền tin tức tới các đối tượng khách hàng khác nhau ở trong nước cũng như ngoài nước. Thứ tư, các hoạt động khuếch trương khác. Đây là một trong những công cụ xúc tiến quan trọng của doanh nghiệp. Nếu thực hiện tốt hoạt động này sẽ góp phần giúp cho doanh nghiệp có điều kiện đạt được các mục tiêu kinh doanh nói chung và mục tiêu xúc tiến nói riêng. 3.3.3. Thúc đẩy chất lượng của dịch vụ khách hàng. Thực chất dịch vụ khách hàng là hướng tới các hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp vào khách hàng. Đây là quá trình phân tích và giải quyết quan hệ giữa nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Theo quan điểm chung, dịch vụ khách hàng bao gồm hai yếu tố cơ bản là yếu tố kỹ thuật và yếu tố quá trình xử lý. Yếu tố kỹ thuật (hay yếu tố thủ tục): Liên quan phần lớn đến đặc tính của từng dạng dịch vụ như truyền thông tin, phân phối hàng hóa…Yếu tố này khác nhau trong mỗi loại kinh doanh dịch vụ. Yếu tố quá trình xử lý: Là phương thức mà nàh cung cấp thực hiện nhằm chuyển giao yếu tố kỹ thuật đến cho khách hàng. Yếu tố này trong mỗi loại dịch vụ là giống nhau. Muốn cung cấp một dịch vụ cần có một số yếu tố cơ bản như: - Khách hàng đang nhận dịch vụ và các khách hàng khác. Đây là yếu tố căn bản và cần thiết để có dịch vụ (nếu không có khách hàng thì cũng không có dịch vụ). - Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, trang thiết bị…phục vụ kinh doanh. - Nhân viên thực hiện hoạt động dịch vụ. - Các sản phẩm đi kèm. Để nâng cao tính chuyên nghiệp trong hoạt động dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần thực hiện tốt một số giải pháp sau: - Trang bị máy móc, thiết bị…hiện đại nhằm nâng cao năng suất lao động cho hoạt động dịch vụ khách hàng. - Đào tạo một cách chuyên nghiệp lực lượng cán bộ công nhân viên tương ứng với loại dịch vụ mà họ thực hiện. - Nâng cao cơ sở vật chất để hoạt động dịch vụ khách hàng được tiến hành một cách thuận lợi. Khách hàng ngày nay ngày càng phức tạp, nhu cầu của họ ngày càng đa dạng, phong phú. Do đó, FPT - IS đã và sẽ tiếp tục nghiên cứu cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm giành được lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh. 3.3.4 Giải quyết tốt các mối quan hệ trong nội bộ doanh nghiệp và quan hệ giữa doanh nghiệp với bên ngoài. FPT - IS hiểu rằng sự thành công trong kinh doanh chỉ tới khi doanh nghiệp duy trì tốt các mối quan hệ bên trong và bên ngoài. Mục tiêu của việc giải quyết, duy trì tốt mối quan hệ trong nội bộ tạo ra bầu không khí thân thiện trong doanh nghiệp, tạo cho mọi người sự hiểu biết lẫn nhau. Theo đó tạo ra sức mạnh tập thể, phấn đấu hết mình vì mục tiêu chung. Đây là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp vượt qua những khó khăn và có điều kiện phát triển trong kinh doanh. Duy trì tốt mối quan hệ trong nội bộ doanh nghiệp là nền tảng, là động lực giúp doanh nghiệp giải quyết tốt mối quan hệ với bên ngoài. Đó là mối quan hệ giữa doanh nghiệp với đối tác, nhà cung ứng, với các cơ quan quản lý cấp trên, với khách hàng và đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp. Trong đó, giữ gìn và phát triển quan hệ với khách hàng truyền thống là một trong những hoạt động quan trọng của FPT - IS. Trong kinh doanh, bất kỳ doanh nghiệp nào cũng biết tới quy luật 80/20. Quy luật này đề cập rằng: 80% thu nhập tương lai của doanh nghiệp phụ thuộc vào 20% khách hàng hiện tại, hay nếu có thể giữ được cho mình 20% khách hàng hiện tại, thì trong tương lai doanh nghiệp có thể đảm bảo cho mình 80% doanh thu. Do đó, vai trò của khách hàng truyền thống là rất quan trọng. Để có thể duy trì và phát triển tốt quan hệ với khách hàng truyền thống, công ty có thể sử dụng một số biện pháp sau: - Áp dụng chính sách giá ưu đãi đối với những khách hàng này. Giảm một vài giá so với giá thị trường khi họ mua hàng với khối lượng lớn. - Tăng thêm một số dịch vụ ưu đãi khách hàng nhu cầu vận chuyển, lưu kho… - Tổ chức một cách liên tục các hội nghị khách hàng. Qua đó giúp doanh nghiệp một mặt có thể quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ mới. Mặt khác có thể tăng cường mối quan hệ hợp tác gắn bó giữa hai bên. - Tặng quà, giửi thiệp chúc mừng tới những đối tác truyền thống nhân dịp lễ tết hoặc nhân dịp ngày thành lập công ty của họ. 3.3.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp. Các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên của Công ty Hệ thống thông tin bao gồm: Một là, nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về chất lượng. FPT - IS cần có những biện pháp tuyên truyền tích cực giúp cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp nhận thức được vai trò quan trọng của chất lượng. Nó là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trên thương trường. Qua đó cũng quyết định tới đời sống của bản thân cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp. Hai là, nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng lao động. Đây là một vấn đề đã, đang và sẽ tiếp tục được hoàn thiện trong Công ty Hệ thống thông tin FPT. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần tiết kiệm chi phí lao động, thực hiện tuyển đúng người, đúng việc (sắp xếp lao động vào các vị trí phù hợp nhất với năng lực và sở trường của họ). Việc tổ chức thi tuyển phải thực sự khách quan, nghiêm túc. Đặc biệt, để tránh hiện tượng “chảy chất xám” FPT - IS cần có những chính sách nhằm giữ chân được đội ngũ lao động có năng lực. Ngoài vấn đề về lương thưởng, doanh nghiệp cần tổ chức thực hiện các chương trình đào tạo giúp người lao động có điều kiện nâng cao hơn nữa trình độ chuyên môn, tạo cho họ cơ hội để thăng tiến tới các vị trí cao hơn trong công ty. Trong bố trí việc, FPT - IS cần nâng cao tính độc lập trong công việc, phát huy tinh thần lao động sáng tạo của đội ngũ cán bộ công nhân viên. Ba là, duy trì tốt công tác đào tạo cho đội ngũ cán bộ công nhân viên. Đây là hoạt động quan trọng giúp công ty nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của mình. Với những đối tượng cán bộ công nhân viên khác nhau, FPT - IS cần có những chương trình đào tạo thích hợp: - Đối với đội ngũ quản lý: Kinh doanh trong nền kinh tế thị trường với sự cạnh tranh gay gắt, những người quản lý không những cần giỏi về chuyên môn nghiệp vụ mà còn cần có sự am hiểu sâu sắc về kinh tế, tài chính, về quản trị doanh nghiệp… Dựa trên kiến thức nền tảng, họ cần thường xuyên cập nhật cho mình các thông tin mới về mọi lĩnh vực đời sống. Hình thức đào tạo đối với đội ngũ quản lý nên là các khóa đào tạo ở trường lớp hoặc tập huấn ngắn hạn, dài hạn theo các chuyên đề thích hợp với công tác điều hành. - Đối với đội ngũ lao động kỹ thuật: Cần được liên tục tiếp cận với các loại công nghệ mới, từ đó am hiểu và làm chủ được những tiến bộ khoa học kỹ thuật. Muốn vậy, doanh nghiệp nên tổ chức nhiều hơn các khóa đào tạo thực tế, các đợt tập huấn ngắn hạn, dài hạn tại các trường lớp bồi dưỡng về kỹ thuật. - Đối với đội ngũ nhân viên bán hàng: Đây là bộ phận lao động trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là đại diện cho hình ảnh của doanh nghiệp đối với khách hàng. Sự thành công hay thất bại của hoạt động phát triển khách hàng phụ thuộc phần lớn vào họ. Do vậy, nâng cao kiến thức, kinh nghiệm, và tính xã hội hóa cho nhân viên bán hàng là một đòi hỏi tất yếu khách quan. Để nâng cao kiến thức cho nhân viên bán hàng doanh nghiệp cần tổ chức các chương trình đào tạo ngắn hạn, trung hạn hoặc dài hạn về chuyên ngành. Điều này đặc biệt quan trọng đối với đội ngũ cán bộ công nhân viên trẻ - những hạt nhân tương lai của công ty. Để nâng cao kinh nghiệm cho nhân viên bán hàng, doanh nghiệp nên áp dụng phương pháp “cân đối kinh nghiệm”. Theo đó, một nhân viên mới sẽ làm việc dưới sự hướng dẫn của một nhân viên có kinh nghiệm trong công ty. Điều này không những tạo cho doanh nghiệp bầu không khí làm việc thân thiện, tương trợ lẫn nhau mà còn có thể đạt được hiệu quả mong muốn khi có sự kết hợp hài hòa giữa sự nhiệt tình, năng nổ của nhân viên mới với sự chín chắn của những cán bộ đã trải qua thực tế công việc trong nhiều năm. Để nâng cao tính xã hội hóa cho đội ngũ cán bộ công nhân viên, doanh nghiệp có thể sử dụng các biện pháp sau: - Tiến hành tổ chức các chương trình giới thiệu về lịch sử, nội quy cũng như các chính sách của doanh nghiệp. - Lập ra “hòm thư góp ý” nhằm giải quyết những thắc mắc và tâm tư nguyện vọng của cán bộ công nhân viên trong công ty. - Tổ chức một cách định kỳ các giải thi đấu thể thao nhằm giúp cán bộ công nhân viên có dịp thư giãn sau những giờ làm việc hết mình. Trong thời gian sắp tới, Công ty Hệ thống thông tin FPT nên tập trung xây dựng một đội ngũ cán bộ có trí thức cao, giảm dần tỷ trọng lượng cán bộ công nhân viên trình độ chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển kinh doanh của doanh nghiệp. Bốn là, phát huy khả năng sáng tạo của đội ngũ cán bộ công nhân viên. FPT - IS cần tạo điều kiện cho các thành viên trong toàn công ty phát huy được hết sự sáng tạo, nâng cao tinh thần trách nhiệm trong công việc nhằm đạt đến sự hoàn thiện trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp nên tiến hành đánh giá và khen thưởng cho các sáng kiến. Ngay cả trong trường hợp sáng kiến chưa dùng được cũng cần có những phần thưởng nhất định nhằm kích thích, động viên cán bộ công nhân viên phát huy tính sáng tạo hơn nữa. Đối với những người có nhiều sáng kiến ngoài việc dành cho họ những phần thưởng đặc biệt công ty nên xem xét việc tăng lương, thăng chức hoặc cử đi tu nghiệp ở nước ngoài. 3.3.6 Tạo ra các sản phẩm mới nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng. Để hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả mong muốn, doanh nghiệp cần chủ động đầu tư cho công tác nghiên cứu và cho ra đời các sản phẩm mới. Chỉ có đưa thêm nhiều dạng hàng hóa, dịch vụ mới (đặc biệt là các hàng hóa, dịch vụ chất lượng cao) doanh nghiệp mới có thể thỏa mãn được tốt nhu cầu của khách hàng. Thông thường, các doanh nghiệp vẫn quan niệm sản phẩm mới phải là một sản phẩm hoàn toàn mới theo giá trị sử dụng hoặc công năng của nó. Đó phải là những sản phẩm được tạo ra lần đầu tiên theo ý tưởng và thiết kế mới. Song đứng từ góc độ khách hàng, một sản phẩm mới không hẳn phải là một sản phẩm hoàn toàn mới. Theo đó, bản thân một sản phẩm cải tiến cũng được xem là một sản phẩm mới. Tức là, sản phẩm mới bao gồm cả những sản phẩm hiện tại nhưng đã được cải tiến thêm các bộ phận, có thêm công dụng mới, bao bì mới hoặc cách thức phục vụ mới…Xuất phát từ khía cạnh này, FPT - IS có thể tiến hành phát triển sản phẩm theo hai hướng sau: Một là: Phát triển sản phẩm hoàn toàn mới, bao gồm phát triển sản phẩm hoàn toàn mới theo giá trị sử dụng và công năng, phát triển sản phẩm mới theo ý tưởng và thiết kế mới. Phát triển sản phẩm mới theo giá trị sử dụng và công năng: Để có thể làm được điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần phải có trình độ khoa học công nghệ cao, phải có sự đầu tư nghiên cứu và dám đương đầu với những khó khăn khi đưa sản phẩm mới vào thị trường. Phát triển sản phẩm mới theo ý tưởng và thiết kế mới: Doanh nghiệp cần có sự điều tra kỹ lưỡng về thị trường trước khi đi vào sản xuất loại sản phẩm này. Hai là: Cải tiến, hoàn thiện sản phẩm hiện có, bao gồm: - Cải tiến về chất lượng, tạo ra nhiều loại sản phẩm có chất lượng khác nhau (phù hợp với yêu cầu của từng đối tượng khách hàng). - Cải tiến theo hướng thay đổi tính năng của sản phẩm, đảm bảo cho việc sử dụng sản phẩm được thuận tiện hơn. - Cải tiến hình dáng, kích thước của sản phẩm (như thay đổi nhãn hiệu, bao bì mới…). - Tạo ra giá trị sử dụng sản phẩm mới cho sản phẩm. - Nâng cao chất lượng dịch vụ liên quan tới sản phẩm như thủ tục thanh toán, vận chuyển, bảo hành… Những hướng cải tiến trên không những tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của doanh nghiệp đối với các sản phẩm cùng loại trên thị trường mà còn giúp doanh nghiệp có điều kiện để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. 3.3.7 Nâng cao uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp. Uy tín và thương hiệu là nguồn lực vô hình và có giá trị rất lớn đối với doanh nghiệp. Nó tạo ra thế mạnh và giúp doanh nghiệp có thể đứng vững trên thị trường. Để nâng cao uy tín và thương hiệu của mình Công ty Hệ thống thông tin FPT cần thực hiện tốt một số biện pháp sau: - Cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt nhất.Luôn tận tình, hết mình trong việc phục vụ khách hàng. - Thường xuyên tiến hành các hoạt động quảng cáo, khuyến mại, tham gia hội chợ, triển lãm…nhằm khuếch trương thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp. - Nâng cao và hoàn thiện năng lực điều hành hoạt động của lãnh đạo công ty. - Đầu tư về nhân lực: Tài sản thương hiệu cần có người quản lý, khai thác quảng bá theo định hướng và mục tiêu của doanh nghiệp nhằm làm không ngừng ra tăng khối lượng tài sản thương hiệu. Để làm được điều này doanh nghiệp nhất thiết phải có bộ phận chuyên môn quản lý và khai thác thương hiệu.Trong đó, Giám đốc quản lý thương hiệu chịu trách nhiệm toàn bộ việc gìn giữ và phát triển khối tài sản vô hình nhằm khai thác tối đa ảnh hưởng của thương hiệu cho doanh nghiệp. - Đầu tư về tài chính: Khi thương hiệu đã có vị trí trên thị trường không có nghĩa là giữ nguyên hình ảnh đó, bởi thời gian sẽ làm cho thương hiệu mờ nhạt dàn trong tâm trí khách hàng, chưa kể đến việc các doanh nghiệp đối thủ tìm cách hạ thấp uy tín thương hiệu của doanh nghiệp mình. Lúc này tài sản thương hiệu không những không lớn lên mà bị bào mòn bởi thời gian, vì vậy đòi hỏi doanh nghiệp phải thường xuyên có một ngân sách nhất định để duy trì và làm mới thương hiệu (làm mới nhưng vẫn giữ nguyên bản chất và hình ảnh của thương hiệu). Chi phí này thực tế là làm cho tài sản thương hiệu của doanh nghiệp ngày một lớn mạnh và tăng về giá trị. - Tham khảo là học tập kinh nghiệm gìn giữ và phát triển thương hiệu của nước ngoài và vận dụng sáng tạo vào hoàn cảnh thực tế của Việt Nam để có thể gìn giữ và phát triển tốt thương hiệu của doanh nghiệp mình. 3.3.8. Thiêt lập mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung ứng. Người cung ứng được hiểu là người cung cấp hàng hóa, dịch vụ đóng vai trò đầu vào cho doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh. Mối tương quan lực lượng với người cung ứng có ảnh hưởng lớn tới hoạt động phát triển khách hàng của doanh nghiệp. Nếu nhà cung ứng mạnh hơn, họ sẽ đòi tăng giá, giảm các dịch vụ đi kèm…gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp từ đó ảnh hưởng xấu tới hoạt động phát triển khách hàng. Ngược lại, khi doanh nghiệp mạnh hơn nhà cung ứng, doanh nghiệp sẽ có những lợi thế trong giá cả, chất lượng hàng hóa trên thị trường, tạo điều kiện cho thu hút khách hàng và phát triển kinh doanh. Như vậy, có thể nói là cung ứng cũng có những ảnh hưởng lớn tới hoạt động phát triển khách hàng của doanh nghiệp. Do đó FPT-IS đã tiên hành đa dạng hóa nhà cung ứng, lựa chọn những nhà cung ứng có uy tín, có sản phẩm chất lượng và giá cả phải chăng. Và đặc biệt, Công ty đã xây dựng mối quan hệ với những nhà cung ứng này trên cơ sở bình đẳng lợi ích giữa 2 bên.Điều này tạo cho doanh nghiệp rất nhiều thuận lợi trong công tác phát triển khách hàng. 3.4 Một số đề đạt với nhà nước nhằm giúp cho hoạt động phát triển khách hàng của Công ty Hệ thống thông tin FPT được thuận lợi hơn. Thứ nhất, Cải thiện hơn nữa môi trường đầu tư trong nước. Từ đó giúp các doanh nghiệp có điều kiện thu hút được các nguồn đầu tư lớn phục vụ cho việc phát triển kinh doanh. Thứ hai, Tăng cường hợp tác quốc tế, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp nói chung và Công ty Hệ thống thông tin FPT nói riêng có nhiều cơ hội để trao đổi kinh nghiệm và hợp tác với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Thứ ba, Cải cách cơ chế quản lý và đơn giản hóa các thủ tục hành chính. Từ đó tạo ra động lực kích thích các nhà đầu tư tiến hành mở rộng và phát triển hoạt động kinh doanh. KẾT LUẬN Hoạt động trong cơ chế thị trường hiện nay, các doanh nghiệp đều đặt khách hàng ở vị trí trung tâm. Khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng có ảnh hưởng tới sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Theo đó, mọi quyết định trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp đều phải xuất phát từ khách hàng và hướng tới khách hàng để phục vụ. Để tồn tại và phát triển trong sự cạnh tranh khốc liệt của kinh tế thị trường, các doanh nghiệp cần mở rộng tập khách hàng của mình. Vì vậy, sự ra đời của hoạt động phát triển khách hàng là một tất yếu khách quan. Trên đây là nội dung của chuyên đề tốt nghiệp “Hoạt động phát triển khách hàng ở Công ty hệ thống thông ty FPT (FPT - IS) - Thực trạng và giải pháp”. Dựa trên thực tiễn của hoạt động phát triển khách hàng ở Công ty hệ thống thông ty FPT, chuyên đề tốt nghiệp đã đưa ra một sồ biện pháp nhằm hoàn thiện nghiệp vụ này như: Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường, thúc đẩy chất lượng của dịch vụ khách hàng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp… Bên cạnh đó, chuyên đè tốt nghiệp còn đưa ra một số đề đạt với nhà nước nhằm giúp cho hoạt động phát triển khách hàng của Công ty Hệ thống thông tin FPT được thuận lợi hơn. Hy vọng chuyên đè tốt nghiệp sẽ có thể đóng góp một phần nhỏ trong việc thúc đẩy hoạt động phát triển khách hàng ở các doanh nghiệp nói chung và ở Công ty Hệ thống thông tin FPT nói riêng. Qua đây, em xin chân thành cảm ơn PGS-TS Nguyễn Thị Xuân Hương đã tận tình chỉ bảo, giúp em hoàn thiện chuyên đè tốt nghiệp. Đồng thời, em xin cảm on ban lãnh đạo Công ty Hệ thống thông tin FPT đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp em thực hiện chuyên đè tốt nghiệp này. Do thời gian nghiên cứu thực tế còn hạn chế nên những thiếu xót trong chuyên đè tốt nghiệp là khó tránh khỏi. Vì vậy. em mong có được sự góp ý của thầy cô cùng các bạn để chuyên đè tốt nghiệp của em được đầy đủ và tốt hơn. MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ HOẠI ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG Ở DOANH NGHIỆP 3 1.1. Khách hàng và sự tất yếu của hoạt động phát triển khách hàng ở các doanh nghiệp. 3 1.1.1. Khái niệm khách hàng. 3 1.1.2. Phân loại khách hàng 4 1.1.3. Tầm quan trọng của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp 7 1.1.4. Sự cần thiết của hoạt động phát triển khách hàng của doanh nghiệp. 9 1.2. Nội dung của hoạt động phát triển khách hàng ở doanh nghiệp. 10 1.2.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường. 10 1.2.2. Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng. 12 1.2.3. Tổ chức thực hiện hoạt động phát triển khách hàng. 1.2.4. Kiểm tra, đánh giá hoạt động phát triển khách hàng. 15 19 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động phát triển khách hàng ở doanh nghiệp 19 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY HỆ THỐNG THÔNG TIN FPT 25 2.1. Giới thiệu về Công ty Hệ thống Thông tin FPT 25 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Hệ thống Thông tin FPT. 25 2.1.2. Tổ chức của Công ty Hệ thống Thông tin FPT. 27 2.1.3. Quy mô kinh doanh của Công ty Hệ thống Thông tin FPT 28 2.1.4. Thị trường kinh doanh của của Công ty Hệ thống Thông tin FPT. 29 2.2. Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng ở Công ty Hệ thống thông tin FPT 33 2.2.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường. 33 2.2.2. Xây dựng chiến lược, kế hoạch phát triển khách hàng. 40 2.2.3. Tổ chức thực hiện chiến lược, kế hoạch phát triển khách hàng. 43 2.2.4. Kiểm tra, đánh giá hoạt động phát triển khách hàng. 55 CHƯƠNG 3. NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY HỆ THỐNG THÔNG TIN FPT 64 3.1. Phương hướng kinh doanh của Công ty hệ thống thông tin FPT. 64 3.2. Định hướng phát triển khách hàng của Công ty hệ thống thông tin FPT. 65 3.3. Những giải pháp nhằm phát triển khách hàng của Công ty hệ thống thông tin FPT. 66 3.4 Một số đề đạt với nhà nước nhằm giúp cho hoạt động phát triển khách hàng của Công ty Hệ thống thông tin FPT được thuận lợi hơn. KẾT LUẬN 79 81 LỜI CAM KẾT Em tên là: Nguyễn Anh Tuấn. Sinh viên lớp: Thương mại 46A, khoa Thương mại, trường đại học Kinh tế quốc dân. Em xin cam đoan những vấn đề trình bày trong chuyên đề tốt nghiệp là hoàn toàn sát thực. Trong thời gian thực tập tại Công ty Hệ thống thông tin FPT, em đã học hỏi, thu thập tài liệu và nghiên cứu một số biện pháp nhằm giúp hoạt động phát triển khách hàng của công ty đạt hiệu quả tốt hơn. Với những kiến thức đã được trang bị và được sự giúp đỡ của PGS - TS Nguyễn Thị Xuân Hương, em đã hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp. Em xin chịu mọi trách nhiệm về sự chính xác và tính chân thực của đề tài. Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa FPT-IS Công ty hệ thống thông tin FPT DT Doanh thu CP Chi phí LN Lợi nhuận DN Doanh nghiệp KD Kinh doanh CB Cán bộ CSKH Chăm sóc khách hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỐ. Bảng Tên gọi Trang Bảng 1 Giá trị một số hợp đồng của FPT-IS với khách hàng 31 Bảng 2 Các hoạt động trong công tác nghiên cứu đối thủ cạnh tranh ở FPT- IS 36 Bảng 3 Tổng kết số lượng khách hàng qua các năm của FPT - IS. 56 Bảng 4 Tình hình biến động khách hàng qua các năm của FPT - IS 56 Bảng 5 So sánh tốc độ phát triển về số lượng khách hàng qua các năm của FPT - IS. 57 Bảng 6 Tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2005, 2006, 2007 của FPT-IS 58 Bảng 7 So sánh kết quả kinh doanh của FPT-IS 59 Bảng 8 Ưu điểm và nhược điểm của các phương tiện quảng cáo 69 Sơ đồ Sơ đồ 1 Tổ chức của Công ty Hệ thống Thông tin FPT 25 Biểu đồ Biểu đồ 1 Số lượng khách hàng qua các năm của FPT - IS 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 Các báo cáo hàng năm của công ty Hệ thống thông tin FPT 2 Giáo trình Kinh tế thương mại. Chủ biên: GS-TS Đặng Đình Đào - GS-TS Hoàng Đức Thân. NXB Thống kê-2003 3 Giáo trình Quản trị doanh nghiệp Thương mại. Đồng chủ biên: PGS-TS Hoàng Minh Đường, PGS-TS Nguyễn Thừa Lộc. NXB Lao động- Xã hội - 2005 4 Giáo trình Marketing căn bản, NXB Thống kê - 2002. 5 Giáo trình Marketing thương mại, Chủ biên: PGS-TS Nguyễn Xuân Quang. NXB Lao động- Xã hội - 2005 6 Quản trị Marketing - Philip Kotler. NXB Thống kê. 7 Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. NXB Thống kê. 8 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao đông ở Viêt Nam. NXB Lao động- Xã hội - 2005 9 Các Website: http:// tratu.baamboo.com ._.