Hoạt động Marketing trong bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX

i hóa đất nước. Tuy nhiên, bên cạnh sự phát triển ồ ạt của các loại phương tiện giao thông thì việc mở rộng, nâng cấp, xây mới đường xá, cầu cống diễn ra chậm chạp, thêm vào đó tình trạng vi phạm luật lệ an toàn giao thông diễn ra liên tục là nguyên nhân của các vụ tai nạn đau lòng gây ra thiệt hại lớn về người và tài sản cho chính chủ xe cũng như toàn xã hội. Làm thế nào để có thể giải quyết ổn thỏa về mặt tài chính, đảm bảo sự an tâm khi có tai nạn giao thông xảy ra luôn là câu hỏi được các chủ xe quan tâm. Sự ra đời của bảo hiểm nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới là một nhu cầu khách quan giúp cho các chủ xe ổn định cuộc sống, đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh trong trường hợp không may gặp những rủi ro bất ngờ. Đây là một nghiệp vụ cơ bản được triển khai ở hầu hết các công ty bảo hiểm phi nhân thọ, chính vì vậy sự cạnh tranh, giành giật thị trường diễn ra gay gắt. Để thực hiện mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận, thị phần…bên cạnh những chiến lược quản lý, chiến lược kinh doanh thì chiến lược Marketing đóng một vai trò quan trọng. Đây là hoạt động không thể thiếu được của mỗi công ty bảo hiểm cũng như công ty bảo hiểm PJICO. Để hiểu thêm về vai trò, tác dụng, chức năng của hoạt động Marketing trong bảo hiểm nói chung cũng như trong bảo hiểm xe cơ giới nói riêng, tìm hiểu thêm về hoạt động Marketing trong bảo hiểm xe cơ giới tại PJICO em đã chọn đề tài “Hoạt động Marketing trong bảo hiểm xe cơ giới tại công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX” để làm luận văn của mình Luận văn ngoài lời mở đầu và kết luận em xin đi vào một số nội dung: Chương I: Tổng quan về nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới và hoạt động Marketing trong bảo hiểm xe cơ giới. Chương II: Tình hình hoạt động Marketing trong nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại PJICO. Chương III: Kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing trong bảo hiểm xe cơ giới tại PJICO. Chuyên đề được hoàn thành dưới sự giúp đỡ của cô giáo Nguyễn Thị Chính và toàn thể cán bộ, nhân viên phòng bảo hiểm Phi Hàng Hải thuộc công ty bảo hiểm PJICO. Do thời gian và trình độ còn hạn chế nên chuyên đề không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong sự góp ý của các thầy cô. Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI I. Giới thiệu chung về nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới. 1. Đặc điểm của giao thông đường bộ và tình hình tai nạn giao thông đường bộ. 1.1.Đặc điểm của giao thông đường bộ Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, bên cạnh việc phát triển các ngành công nghiệp, dịch vụ, phát triển giao thông là nhiệm vụ rất quan trọng: Ngoài việc đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân nó còn góp phần rất lớn vào phát triển các ngành công nghiệp, dịch vụ khác và là yếu tố quan trọng hàng đầu thúc đẩy nền kinh tế. Từ xưa tới nay con người luôn coi giao thông vận tải là mạch máu của mỗi quốc gia, nó không chỉ nối liền các tỉnh, thành trong nước mà còn là cầu nối giữa các quốc gia trên thế giới, góp phần vào phát triển xu thế chung đó là xu thế “toàn cầu hoá”. Ngày nay, khi mà khoa học kỹ thuật phát triển càng cao, vấn đề giao thông vận tải càng được coi trọng: Nhiều công trình xây dựng cầu cống, đường xá được đầu tư xây mới, tu bổ, cải tạo, đồng thời số lượng các phương tiện vận tải như máy bay, tàu thuỷ, ô tô, xe máy… tham gia giao thông ngày càng nhiều. Với sự đa dạng về loại hình giao thông, phương tiện tham gia giao thông, đã tạo ra sự muôn hình muôn vẻ nói riêng của giao thông vận tải. Mỗi loại hình có những đặc điểm riêng nhưng giao thông đường bộ là loại hình tiêu biểu nhất và được đánh giá là quan trọng nhất với những đặc điểm cụ thể: + Giao thông đường bộ là loại hình giao thông với những tuyến đường dày đặc, đan xen, nối liền với nhau từ địa phương này sang địa phương khác, từ quốc gia này sang quốc gia khác tạo nên một sự lưu thông liên tục, liền mạch. + Hệ thống giao thông đường bộ toả ra khắp mọi nơi đồng thời có sự phân cấp rõ rệt, từ hệ thống đường cao tốc đến những ngõ ngách rất nhỏ. Chính vì vậy, đây là loại hình giao thông vừa đa dạng, vừa phức tạp. + Đây là loại hình với số lượng lớn các phương tiện giao thông tham gia từ phương tiện thô sơ như xe đạp, xích lô, đến những phương tiện hiện đại như ô tô, xe máy, tàu hoả, tàu cao tốc… + Giao thông đường bộ là hệ thống giao thông cần thiết nhất, thuận tiện nhất cho mọi người dân. Tuy nhiên đây là loại hình giao thông chưa đáp ứng được về mặt thời gian, khoảng cách, bởi tốc độ các phương tiện còn chậm, khó khăn khi tham gia trên những đoạn đường dài. + Loại hình giao thông này xảy ra nhiều tai nạn nhất, mức độ nghiêm trọng ngày càng cao, điều này không chỉ gây thiệt hại về người và của cho chính bản thân người tham gia mà còn gây thiệt hại rất lớn cho đất nước. + Hệ thống đường xá, cầu cống mặc dù được đầu tư rất nhiều nhưng chất lượng vẫn còn kém, phát triển chưa nhiều. Hiện nay đoạn đường đất, đá vẫn chiếm tỷ lệ lớn, đối với nông thôn, miền núi, hệ thống đường hầu như chưa phát triển ảnh hưởng rất nhiều đến phát triển kinh tế của địa phương nói riêng cũng như quốc gia nói chung. Với đặc điểm như vậy, giao thông đường bộ là loại hình giao thông không thể thiếu được đối với bất kì quốc gia nào. Đối với Việt Nam là nước đang phát triển đi lên chủ nghĩa xã hội, đang trong công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá, muốn phát triển tốt trước tiên phải có hệ thống cơ sở hạ tầng tốt trong đó giao thông vận tải là một phần quan trọng của cơ sở hạ tầng. Hàng năm, nhà nước đã chi hàng chục tỷ đồng để nâng cấp và xây mới nhiều đoạn đường, cầu cống tạo điều kiện cho việc lưu thông phương tiện giữa các địa phương Hiện nay cả nước ta có khoảng 80.144 km đường bộ, cụ thể: Bảng 1: Thực trạng đường bộ nước ta hiện nay. Chỉ tiêu Đơn vị Chiều dài % Đường quốc lộ Km 15.284 19,04 Đường tỉnh lộ Km 17.650 22,02 Đường huyện Km 41.656 51,97 Đường đô thị Km 5.554 6,94 Tổng số Km 80.144 100 Nguồn: Tạp chí giao thông vận tải số 11/2003 Ngoài ra chiều dài đường xã là 132.150 Km. Như vậy, tính cả chiều dài đường xã thì chiều dài đường bộ nước ta là : 212.294 Km và tổng diện tích sử dụng của ngành đường bộ là 302.218,4 Km2. Bên cạnh tuyến đường bộ, đường sắt cũng chiếm một chiều dài khá lớn với tổng chiều dài là 3.216 Km trong đó tuyến đường chính dài 3.600 Km và 486 Km đường ga gồm 274 ga. Thủ đô Hà Nội với sự tập trung ngày càng đông của mọi tầng lớp dân cư và tham gia ngày càng nhiều của các phương tiện giao thông đặt ra vấn đề nâng cấp, xây dựng mới nhiều con đường, cầu cống. Hiện nay, Hà Nội nâng cấp, xây dựng mới 329 Km đường, cầu cống như cầu vượt Ngã Tư Vọng, Nam Thăng Long, xây dựng thêm nhiều cầu mới như cầu phao Khuyến Lương, cầu Thanh Trì… Nhìn chung giao thông đường bộ ở nước ta còn yếu kém, chất lượng những con đường còn chưa tốt kể cả đường quốc lộ hay đường ở đô thị lớn. Các phương tiện tham gia giao thông ngày càng tăng với số lượng lớn xe tham gia chất lượng kém, đã quá niên hạn sử dụng hoặc hỏng hóc bộ phận. Bên cạnh sự gia tăng đáng kể về hệ thống giao thông đường bộ, sự đầu tư nâng cấp, cùng với nó các phương tiện tham gia giao thông cũng tăng với tốc độ rất lớn, bình quân cả nước ta tăng từ 8,5 - 9,1 % một năm, riêng tại Hà Nội số lượng ô tô, xe máy tăng từ 20 - 24 %, số ô tô tăng từ 8,8 – 9,6 Bảng 2: Bảng thống kê tình hình phát triển xe cộ trên hệ thống đường bộ Việt Nam. Chỉ tiêu N Năm Xe ô tô Xe máy Số lượng xe ô tô Mức tăng tuyệt đối Tốc độ tăng trưởng Số lượng xe máy Mức tăng tuyệt đối Tốc độ tăng trưởng (Chiếc) (Chiếc) (%) (Chiếc) (Chiếc) (%) 1998 443.000 - - 5.200.000 - - 1999 456.000 13.000 2,93 5.600.000 400.000 7,69 2000 486.000 30.000 6,58 6.478.000 878.000 15,68 2001 532.681 46.681 9,61 8.395.835 1.917.835 29,61 2002 582.484 49.803 9,35 9.867.998 1.472.163 17,53 2003 630.860 51.624 8,86 11.010.215 1.142.217 11,57 Nguồn: Tạp chí giao thông vận tải số 14/2003. Bảng số liệu trên cho ta thấy tốc độ tăng chóng mặt về số lượng xe cơ giới. Năm 1998 cả nước mới chỉ có 5.200.000 xe máy đến năm 2003 số xe máy đã là 11.010.215 xe, như vậy sau 5 năm, số xe máy của nước ta đã tăng lên gấp đôi. Đặc biệt năm 2001 số lượng xe máy là 8.395.835 xe, so với năm 2000 đạt mức tăng tuyệt đối là 1.917.835 chiếc, tốc độ tăng trưởng năm 2001 so với năm 2000 là 29,61%. Đây là mức tăng trưởng cao nhất trong thời gian gần đây. Sang đến năm 2002 số lượng xe máy đã là 9.867.998 xe. Tính trung bình cho 3 năm từ năm 2001-2003, mức tăng tuyệt đối trung bình là 1,5 triệu chiếc/năm. Bên cạnh sự tăng mạnh về số lượng xe máy là sự gia tăng đáng kể về xe ô tô. Trong điều kiện nền kinh tế nước ta hiện nay, nhu cầu về ô tô rất lớn, đời sống của người dân nâng cao, việc sở hữu một chiếc ô tô không còn là vấn đề khó khăn. Tuy nhiên so với xe máy, tốc độ tăng trưởng của ô tô vẫn chưa phải là cao, trong khi tốc độ tăng trưởng trung bình của xe máy là 14,96% thì tốc độ tăng trưởng trung bình của ô tô trong ba năm từ 2001 – 2003 là 9,27%. Trong thời gian gần đây mức tăng tuyệt đối của ô tô khoảng 50.000 chiếc mỗi năm. Đến năm 2003 số lượng xe ô tô nước ta đang lưu hành là 630.860 xe. Sở dĩ số lượng xe tăng nhanh như vậy một phần là do sự nhập khẩu ồ ạt các loại xe Trung Quốc, Đài Loan, Hàn Quốc…đồng thời do sự phát triển của công nghệ lắp ráp xe máy tại Việt Nam. Ngoài ra, đây là phương tiện rất cơ động, đáp ứng tốt nhu cầu đi lại của người dân trong cơ chế thị trường hiện nay, giá cả phù hợp với mọi tầng lớp dân cư đặc biệt là người dân ở nông thôn và người nghèo ở thành thị. Bảng 3: Dự báo tăng trưởng phương tiện giao thông đến năm 2020 tại Việt Nam. Loại phương tiện Đơn vị Năm 2000 Năm 2010 Năm 2020 1. Xe ô tô các loại. Trong đó: - Xe ô tô con -Xeôtô khách - Xe ô tô tải Nghìn chiếc Nghìn chiếc Nghìn chiếc Nghìn chiếc 605 190 140 275 1.290 310 360 620 2.800 680 770 1.350 2. Xe máy các loại Nghìn chiếc 6.500 9.000 12.000 Nguồn : Tạp chí giao thông vận tải số 9/2003 1.2. Tình hình tai nạn giao thông đường bộ. Từ trước tới nay tai nạn giao thông đường bộ luôn là vấn đề nóng bỏng của mọi quốc gia, hàng năm trên thế giới có khoảng 700.000 người chết và trên 10 triệu người bị thương vì tai nạn giao thông, làm thiệt hại về kinh tế trên 500 tỷ USD cá biệt có những nước tai nạn giao thông làm thiệt hại tới 2% GDP. Ở nước ta, hệ thống đường bộ còn gặp nhiều khó khăn, chất lượng đường còn rất kém, gồ ghề, không bằng phẳng, chiều dài đường đất, đá còn rất lớn. Bên cạnh đó, theo thống kê, năm 2002 các chủ phương tiện, chủ hàng mới đưa vào kiểm tra tại các trạm đăng kiểm 406.000 đầu xe, chiếm 67,3 % tổng số xe đang lưu hành. Trong đó 102.000 phương tiện không đạt tiêu chuẩn hoạt động và hiện có 13.953 ô tô chở khách quá niên hạn sử dụng nhưng vẫn lưu hành. Xe vận tải nhỏ không đăng kí, không qua kiểm định là 62.905 xe chiếm 83% và hơn 10 triệu xe máy của Trung Quốc, Đài Loan, xe HonDa đời cũ…chất lượng kém. Với thực trạng như vậy số lượng các vụ tai nạn giao thông xảy ra là điều không thể tránh khỏi. Bảng 4: Tình hình tai nạn giao thông ở nước ta giai đoạn 1998 - nay Nội dung tai nạn giao thông Đơn vị 1998 1999 2000 2001 2002 2003 1.Số vụ tai nạn Vụ 16.270 18.967 21.901 24.732 27.654 33.663 2.Số người chết Người 6.394 7.095 7.928 10.866 12.497 13.870 3.Số người bị thương Người 11.989 22.710 25.263 28.202 31.526 31.897 4.Bình quân số người chết/năm Người 19 21 25 28 34 38 5.Tổng sốngười chết/tháng Người 533 591 661 906 1.041 1.156 Nguồn : Tạp chí giao thông vận tải số 1+2 năm 2004. Qua bảng trên ta thấy, số vụ tai nạn giao thông xảy ra ngày càng tăng, năm 1998 số vụ tai nạn mới chỉ có 16.270 vụ đến năm 2003 số vụ tai nạn đã là 33.663 vụ tăng gấp 2,06 lần, trong đó số người bị thương, người chết trong các vụ tai nạn cũng tăng gấp đôi. Mỗi ngày bình quân chúng ta phải chia tay với 38 người chết vì tai nạn giao thông và trung bình mỗi tháng có tới 1.150 người. Tai nạn giao thông do rất nhiều nguyên nhân gây ra, hầu hết do lái xe chưa có ý thức chấp hành luật lệ giao thông, thường phóng nhanh, vượt ẩu, xe không đảm bảo kỹ thuật an toàn, nhưng vẫn lưu hành… Bên cạnh đó hệ thống đường bộ nước ta chất lượng chưa được tốt và ngày càng xuống cấp nghiêm trọng, đường xá tu bổ chắp vá, không đảm bảo an toàn cho người điều khiển phương tiện. Cụ thể do những nguyên nhân sau: + Thứ nhất: Tốc độ tăng trưởng phương tiện xe cơ giới hàng năm tăng từ 8-10% làm cho lượng xe lưu hành dầy đặc, cộng với cơ sở hạ tầng phát triển không tương xứng là một thủ phạm trong những vụ tai nạn giao thông đường bộ. + Thứ hai: Do chất lượng các phương tiện tham gia giao thông không đảm bảo, máy móc không đảm bảo thông số kỹ thuật, trường hợp khẩn cấp thường gặp khó khăn trong việc xử lý. + Thứ ba: Do lỗi của người tham gia, đây là nguyên nhân chủ yếu nhất, chiếm khoảng 80 %. Trong đó do chạy quá tốc độ quy định chiếm 33%, tránh sai quy định 32%, say rượu 8,5%, xử lý kém 2,3 %... Có thể nói tai nạn giao thông là nỗi ám ảnh kinh hoàng đối với mỗi người buộc chúng ta phải đặt ra câu hỏi các cấp, các ngành và mỗi cá nhân phải làm gì để hạn chế đến mức tối đa tai nạn giao thông xảy ra. Trước hết, ngành giao thông phải tập trung giải quyết những vấn đề vi phạm giao thông như: - Thực hiện tốt khâu kiểm định xe cơ giới: Tăng cường thiết bị kiểm định, nâng cao trình độ và đạo đức của cán bộ kiểm định cũng như kiểm soát chặt chẽ việc cấp giấy phép kiểm định - Tăng cường việc truy cứu trách nhiệm cá nhân khi vi phạm luật lệ giao thông. - Lên kế hoạch, tập trung xử lý những cụm, điểm thường xảy tai nạn. - Xây dựng kế hoạch đồng bộ về cưỡng chế đội mũ bảo hiểm - Thường xuyên tổ chức các đoàn kiểm tra: Kiểm tra việc chấp hành của người tham gia giao thông, thực hiện nhiệm vụ của cảnh sát giao thông, kiểm tra chất lượng đường xá… - Tăng cường tuyên truyền về an toàn giao thông. - Nhà nước cần đưa ra mức xử phạt hành chính thích đáng cho những trường hợp vi phạm luật lệ giao thông, phóng nhanh vượt ẩu… Hạn chế tai nạn giao thông không chỉ là việc của các cấp, các ngành mà bản thân cũng phải chấp hành luật lệ giao thông, hạn chế thiệt hại xảy ra cho chính bản thân mình cũng như cho người khác. 2. Sự cần thiết và tác dụng của bảo hiểm xe cơ giới 2.1. Sự cần thiết của bảo hiểm xe cơ giới Trước hết ta sẽ tìm hiểu xem bảo hiểm là gì? Bảo hiểm chính là sự chuyển giao rủi ro của người tham gia bảo hiểm cho người bảo hiểm bằng việc người tham gia bảo hiểm đóng một khoản phí cho nhà bảo hiểm và nhà bảo hiểm cam kết bồi thường cho người tham gia bảo hiểm trong trường hợp rủi ro xảy ra thuộc phạm vi bảo hiểm. Khái niệm trên chỉ mang tính chất chung nhất của bảo hiểm, trên cơ sở đó ta có khái niệm bảo hiểm xe: Là sự chuyển giao rủi ro của các chủ phương tiện xe cơ giới cho công ty bảo hiểm. Các công ty bảo hiểm thu phí của các chủ phương tiện đồng thời cam kết bồi thường thiệt hại cho chủ phương tiện khi có rủi ro xảy ra thuộc phạm vi bảo hiểm. Bảo hiểm là một hoạt động dịch vụ và bảo hiểm xe cơ giới cũng làm một hoạt động dịch vụ rất cần thiết bởi: Theo ước tính hàng năm trên thế giới có hàng triệu vụ tai nạn xe cơ giới xảy ra, phá huỷ số lượng lớn tài sản, phương tiện giao thông, làm thương, chết hàng triệu người, gây thiệt hại lớn cho nền kinh tế quốc dân. Do đặc điểm của giao thông đường bộ sử dụng nhiều loại hình xe cơ giới, số lượng xe hoạt động ngày càng tăng thì số lượng vụ tai nạn cũng tăng lên và ngày càng nghiêm trọng đôi khi mang tính thảm hoạ. Mặc dù nhà nước đã có nhiều biện pháp ngăn ngừa, người tham gia cũng đã có ý thức hơn song các vụ tai nạn xảy ra giảm không đáng kể. Hậu quả của các vụ tai nạn xảy ra không chỉ là mối lo ngại của các chủ xe, nạn nhân mà của toàn xã hội. Các chủ xe không chỉ phải đối mặt với những nguy cơ rủi ro về chính sức khỏe, tài sản, tính mạng của mình mà còn phải chịu trách nhiệm pháp lý đối với người khác. Đôi khi những rủi ro gây tổn thất này muốn khắc phục triệt để thì bảo hiểm xe cơ giới là biện pháp hữu hiệu nhất hiện nay. Trong cuộc sống rủi ro có thể xảy ra không loại trừ một ai, đặc biệt khi tham gia giao thông mức độ xảy ra rủi ro lại càng lớn. Thực tế là do xe cơ giới có tính cơ động cao, việt dã tốt, tham gia triệt để quá trình vận chuyển, xác suất rủi ro đã lớn lại càng lớn hơn các phương tiện vận tải khác. Trong quá trình hoạt động, xe cơ giới không chỉ gây tai nạn cho chính bản thân mình mà còn gây tai nạn, thiệt hại cho người thứ ba, vì vậy tính chất thiệt hại rất lớn. Mặt khác, khi gây tai nạn các chủ phương tiện thường bỏ chạy, trốn tránh trách nhiệm của mình. Thấy rõ được sự cần thiết của bảo hiểm xe cơ giới nên ở một số quốc gia nhà nước quy định bắt buộc người điều khiển phương tiện tham gia giao thông phải mua bảo hiểm cho chiếc xe của mình. Tham gia giao thông là hoạt động không thể thiếu của mỗi con người, đó là một trong bốn nhu cầu tất yếu: ăn, mặc, ở, đi lại. Rủi ro trong giao thông luôn xuất hiện bất ngờ không lường trước được, con người không thể ngồi yên một chỗ để tránh rủi ro xảy ra với mình cũng không thể lường trước được khi nào xảy ra rủi ro. Vì vậy, mua bảo hiểm xe cơ giới khi tham gia giao thông là việc làm rất cần thiết. 2.2. Tác dụng của bảo hiểm xe cơ giới. + Thứ nhất: Bồi thường kịp thời giúp các chủ phương tiện ổn định cuộc sống, ổn định sản xuất kinh doanh. Thực tế khi tai nạn xảy ra sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến tính mạng, sức khoẻ, đời sống của chủ phương tiện cũng như người thân của họ. Khoản chi trả kịp thời của các công ty bảo hiểm phần nào giúp họ trang trải được những chi phí phát sinh do tai nạn như: Chi phí nằm viện, thuốc men, chi bồi thường cho người thứ ba… + Thứ hai: Tích cực đề phòng hạn chế tổn thất, góp phần ngăn ngừa tai nạn giao thông. Đối với mỗi người khi tham gia giao thông đều không mong muốn rủi ro xảy ra với mình, khi rủi ro xảy ra thì chuyển giao rủi ro là biện pháp thiết thực nhất. Không chỉ người tham gia mà ngay cả đối với các công ty bảo hiểm đều không muốn sự kiện bảo hiểm xảy ra. Đối với các công ty bảo hiểm sau khi nhận rủi ro về mình cùng với một khoản phí nhất định thì công việc đầu tiên đó là công tác đề phòng hạn chế rủi ro. Đối với nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, việc giảm thiểu số vụ tai nạn xảy ra là việc làm rất cần thiết, từ nguồn phí thu được các công ty bảo hiểm kết hợp với ngành giao thông tuyên truyền, nâng cao ý thức chấp hành luật giao thông đường, làm biển báo ở những đoạn đường nguy hiểm… + Thứ ba: Góp phần tăng thu cho ngân sách nhà nước. Thông qua việc thu phí, các công ty bảo hiểm tập hợp được nguồn vốn tương đối lớn để đầu tư, việc này góp phần không nhỏ vào phát triển nền kinh tế của đất nước, tạo công ăn việc làm cho một bộ phận không nhỏ người lao động. Bên cạnh đó thông qua nghĩa vụ nộp thuế cho nhà nước, các công ty bảo hiểm cũng đóng góp đáng kể vào ngân sách nhà nước. + Thứ tư: Khi tai nạn xảy ra, nhà bảo hiểm là người trung gian cùng với cơ quan công an xác định mức lỗi, mức thiệt hại của mỗi bên, từ đó công ty bảo hiểm đứng ra bồi thường cho chủ xe cũng như gánh đỡ phần trách nhiệm mà chủ xe phải thực hiện đối với người thứ ba. Điều này góp phần xoa dịu sự căng thẳng giữa chủ xe và nạn nhân, nâng cao ý thức, trách nhiệm của chủ xe đối với nạn nhân. Với những tác dụng to lớn, bảo hiểm xe cơ giới đã được triển khai ở hầu hết các quốc gia trên thế giới và ngày càng được mở rộng hơn nữa. 3. Các nghiệp vụ triển khai trong bảo hiểm xe cơ giới. Bảo hiểm xe cơ giới là nghiệp vụ ra đời từ rất lâu và ngày càng được triển khai rộng rãi. Đối tượng của nó là tất cả các loại xe tham gia gia thông trên đường bộ bằng chính động cơ của mình, bao gồm ô tô, mô tô, xe máy trừ xe đạp điện. Để được phép lưu hành cũng như tham gia kí kết hợp đồng bảo hiểm phải đảm bảo về mặt kỹ thuật, pháp lý cho việc lưu hành, được cơ quan có thẩm quyền cấp giấy đăng ký xe, biển kiểm soát, giấy lưu hành, giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và môi trường. Đây là nguyên tắc bắt buộc người tham gia phải chấp nhận, điều đó xuất phát từ những đặc điểm sau: + Trong bảo hiểm nói chung cũng như bảo hiểm xe cơ giới nói riêng, chỉ bảo hiểm cho những rủi ro hoàn toàn ngẫu nhiên có thể xảy ra với người được bảo hiểm chứ không bảo hiểm cho những rủi ro tổn thất chắc chắn xảy ra. Nếu xe tham gia bảo hiểm không đảm bảo thông số kỹ thuật thì xác suất xảy ra tai nạn là rất cao, điều này làm cho hoạt động kinh doanh của các công ty bảo hiểm gặp khó khăn có thể dẫn đến phá sản. + Mặt khác nhà nước cũng có những quy định chung về tiêu chuẩn các loại xe cơ giới được phép lưu hành, buộc các chủ xe và các công ty bảo hiểm phải thực hiện. Nếu các công ty bảo hiểm đồng ý bảo hiểm cho những xe không đảm bảo về mặt pháp lý như: Không có biển kiểm soát, không có giấy đăng ký, giấy chứng nhận kiểm định…Có nghĩa là công ty đã tiếp tay cho những kẻ vi phạm pháp luật đồng thời ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của chính công ty mình. Xung quanh đối tượng bảo hiểm xe cơ giới, các công ty bảo hiểm triển khai một số nghiệp vụ liên quan đến xe cơ giới: 3.1. Nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới. 3.1.1. Đối tượng bảo hiểm. Bảo hiểm vật chất xe cơ giới được áp dụng cho bảo hiểm vật chất xe ô tô, mô tô, xe máy, nhưng hiện nay chủ yếu triển khai đối với ô tô. Đối với bất kỳ nghiệp vụ bảo hiểm nào, trước khi ký kết hợp đồng bảo hiểm chúng ta cần phải xem xét đến giá trị bảo hiểm. Giá trị bảo hiểm là giá trị bằng tiền của tài sản, nó thường được xác định bằng giá trị thực tế của tài sản vảo thời điểm kí kết hợp đồng. Đây là căn cứ để xác định số tiền bồi thường, là cơ sở để bồi thường chính xác thiệt hại thực tế cho chủ xe tham gia bảo hiểm. Số tiền bảo hiểm là khoản tiền nhất định ghi trong đơn bảo hiểm hoặc giấy chứng nhận bảo hiểm để giới hạn trách nhiệm của nhà bảo hiểm trong bồi thường hoặc trả tiền bảo hiểm. Trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới, cách thức bảo hiểm toàn bộ hoặc bộ phận sẽ chi phối việc thoả thuận về số tiền bảo hiểm của hợp đồng. + Đối với bảo hiểm toàn bộ xe, số tiền bảo hiểm dựa vào việc đánh giá giá trị bảo hiểm của xe. Việc này rất phức tạp, nhất là ở Việt Nam vì hiện nay có rất nhiều xe đã qua sử dụng, sửa chữa, tân trang… Bên cạnh sự kê khai của chủ xe, nhân viên khai thác cần phải nhạy bén với thông tin về giá cả các loại xe trên thị trường, cần phải kết hợp với ý kiến của các chuyên viên để định ra giá trị bảo hiểm hợp lý. + Trong trường hợp bảo hiểm bộ phận xe. Căn cứ vào tỷ lệ giá trị tổng thành của các loại xe xác định giá trị bảo hiểm. Đứng trên góc độ kỹ thuật, xe cơ giới bao gồm 7 tổng thành: - Động cơ: Bao gồm phần máy, chế hoà khí, bơn cao áp, bơm xăng, bầu lọc khí, lọc dầu, máy phát điện, máy nén khí, két nước, các bộ phận làm mát. - Thân vỏ: gồm 3 nhóm ( A, B, C) * Nhóm A: bao gồm cacbin toàn bộ, chắn bùn, toàn bộ cửa và kính, toàn bộ đèn và gương, toàn bộ phần vỏ kim loại, các cần gạt, bàn đạp ga, côn số phanh chân, phanh tay… * Nhóm B: gồm ghế điện và nội thất bao gồm: toàn bộ ghế điện ngồi hoặc nằm, các trang thiết bị như điều hoà nhiệt độ, quạt… * Nhóm C: Satsi: bao gồm khung xe, các cơ cấu bấu bắt vào khung, bình chứa nguyên liệu, đường ống, tuyô dẫn dầu và dây dẫn điện. - Hộp số: gồm hộp số chính, hộp số phụ - Hệ thống lái: vô lăng lái, trục tay lái, hộp lái tay, bảo trợ tay lái, thanh kéo ngang, thanh kéo dọc… - Trục trước bao gồm: dầm cầu, trục lắp, hệ thống treo nhíp, mayơ trước, cơ cấu phanh, nếu là cầu chủ động thì có thêm một sivai và vỏ cầu. - Cầu sau: vỏ cầu toàn bộ, ruột cầu, sivai, cụm mayơ sau, trục lắp ngang hệ thống treo cầu sau, nhíp. - Lốp: Bộ săm lốp hoàn chỉnh của xe (kể cả săm lốp dự phòng). Ngoài ra còn có một số loại xe có những bộ phận chuyên dùng trên xe như xe cứu thương, cứu hoả, xe chở rác có tổng thành thứ 8 gọi là tổng thành chuyên dùng. 3.1.2. Phí bảo hiểm Với mỗi loại xe khác nhau có tỷ lệ giá trị tổng thành khác nhau, khi kí kết hợp đồng bảo hiểm, các công ty bảo hiểm cần nắm chắc về tỷ lệ này, tránh việc tính sai phí cho người tham gia. Ta có bảng tỷ lệ tổng thành một số loại xe cơ giới. Bảng 4: Tỷ lệ giá trị tổng thành lợi xe du lịch, xe khách, xe vạn tải nhỏ (các nước khu vực II sản xuất) Tên tổng thành Xe con 4-5 chỗ (nhóm xe du lịch) Xe khách trên 20 ghế (cả xe KVI, KVII) Xe việt dã cao: Nhóm xe2 cầu Uoát, Land Cruiser Xe khách dưới 20 ghế Xe tải du lịch nhỏ dưới 2 tấn Loại 1 cầu chủ động Loại 2 cầu chủ động Loại 1 cầu chủ động Loại 2 cầu chủ động 1.Động cơ 15,5 11 10,1 14,5 15,4 19,5 20,1 2.Hộp số 7,0 4,5 6,0 7,0 8,2 0,2 9,0 3.Trục cầu trước 5,5 3,8 7,1 4,2 6,8 0,8 10,0 4.Cầu sau 9,2 7,5 7,3 7,6 7,0 13,5 10,2 5.Hệ thống lái 5,7 5,4 5,2 5,5 5,2 0,2 6,0 6.Thân vỏ Thân vỏ 57,5 30,3 59,8 37,1 52,1 27 57,2 32,5 54,2 30,4 Nội thất 14,1 13,3 16,3 16,5 15,8 Satsi 9,1 9,4 8,2 8,2 8,0 7.Săm lốp 3,6 8,0 4,2 4,0 6,5 Nguồn: Bảng quy định tỷ lệ cấu thành của Bộ Tài Chính Nhìn chung tỷ lệ phí bảo hiểm cũng được xác định dựa trên phương pháp thống kê, kết quả tính toán về tần suất tổn thất và chi phí bồi thường trên một tổn thất, định mức chi phí quản lý của nhà bảo hiểm. Mặc dù vậy việc tính phí cụ thể cho các hợp đồng phải bao quát được mọi yếu tố có ảnh hưởng lớn đến khả năng phát sinh trách nhiệm của nhà bảo hiểm. Phương pháp tính phí bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới của nhiều công ty bảo hiểm trên thế giới luôn dựa vào các yếu tố cơ bản sau: + Loại xe: Loại xe (xác định bởi mác, năm sản xuất, màu của xe…). Cùng một loại xe ví dụ như TOYOTA CROWN sản xuất năm 1995 mới 100% loại 2.8, 3.0… giá là 900 triệu đồng /xe, loại dưới 2.8 giá trị còn có 650 triệu đồng/ xe,. Loại xe sẽ liên quan đến trang thiết bị an toàn, chi phí sửa chữa, phụ tùng thay thế… Giống như cách tính phí nói chung, phí bảo hiểm phải đóng cho mỗi đầu xe đối với mỗi loại xe được tính theo công thức: P = f + d Trong đó: P: phí thu mỗi đầu xe f: phí thuần d: phụ phí + Phạm vi, địa bàn hoạt động: Đây không phải là cách tốt nhất để xác định phí cũng như yếu tố ảnh hưởng lớn đến xác định phí bởi vì xe cơ giới là loại xe rất cơ động, ngay cả bản thân chủ xe cũng khó xác định mình sẽ lưu hành xe trong những địa bàn như thế nào, sẽ sử dụng tại đâu. Tuy nhiên trước khi định phí các nhà bảo hiểm cũng cần phải xét đến sự ảnh hưởng của vấn đề này. + Mục đích sử dụng xe: Đây cũng là yếu tổ để xác định tỷ lệ phí bảo hiểm cho xe, phần này rất quan trọng vì nó giúp cho công ty bảo hiểm có một khái niệm về mức độ rủi ro. Xe do một người về hưu sử dụng cho mục đích lưu hành trong địa phương sẽ ít rủi ro hơn so với xe của thương gia sử dụng đi lại nhiều, địa bàn rộng, lưu lượng xe lớn… + Thời gian sử dụng xe: Xe cơ giới là một loại tài sản, sau một thời gian sử dụng nhất định giá trị của xe sẽ giảm dần, đồng thời mức độ về an toàn cũng giảm, thông thường xe sau 3 năm sử dụng rồi tham gia bảo hiểm tỷ lệ phí sẽ tăng lên 0,2 %. Cụ thể: Xe sử dụng dưới 3 năm, phí bảo hiểm toàn bộ vật chất xe: 1,5 * số tiền bảo hiểm (bao gồm cả thuế VAT). Xe sử dụng từ 3-6 năm, phí bảo hiểm toàn bộ vật chất xe: 1,7 % * số tiền bảo hiểm (bao gồm cả thuế VAT). Xe sử dụng trên 6 năm, phí bảo hiểm toàn bộ vật chất xe: 1,9 % * số tiền bảo hiểm (bao gồm cả thuế VAT). Bên cạnh đó, các nhà bảo hiểm thường quan tâm đến một số yếu tố khác để tính phí bảo hiểm như: + Độ tuổi và kinh nghiệm lái xe. Số liệu thống kê cho thấy, những lái xe trẻ thường bị tai nạn nhiều hơn so với người lái xe lớn tuổi. Để khuyến khích việc hạn chế tai nạn, các công ty bảo hiểm thường yêu cầu các chủ xe chịu một phần tổn thất gọi là mức miễn thường. Một số công ty bảo hiểm giảm phí cho các chủ xe trên 50 hoặc 55 tuổi do những người này thường có kinh nghiêm lái xe, ít có tâm lý lái ẩu, thường ít gây tai nạn so với lái xe trẻ tuổi. Tuy nhiên ở độ tuổi này, lái xe thường phải có giấy chứng nhận sức khoẻ phù hợp để có thể lái xe. + Tiền sử của chiếc xe: Xem xét đến các vụ tai nạn phát sinh có liên quan đến xe, mức độ lỗi, trách nhiệm thuộc về chiếc xe, hành vi vi phạm luật lệ an toàn giao thông… Ngoài ra, khi tính phí các công ty bảo hiểm còn căn cứ vào số lượng xe tham gia bảo hiểm của một đơn vị tham gia, giá trị của xe, theo tỷ lệ tổn thất để có thể tính giảm phí bảo hiểm. Nếu trong quá trình tham gia bảo hiểm chủ xe không khiếu nại phải bồi thường thì khi tái tục bảo hiểm có thể được giảm phí như sau: Thời hạn Tỷ lệ giảm phí tối đa 1 năm liên tục 10% Năm tái tục tiếp theo 15% Năm tái tục tiếp theo 20% Như vậy, năm đầu tiên tham gia bảo hiểm, trong thời gian hợp đồng bảo hiểm có hiệu lực mà không xảy ra tai nạn, hay khiếu nại đòi bồi thường công ty bảo hiểm sẽ tiến hành giảm phí cho năm tham gia tiếp theo với tỷ lệ tối đa là 10% và nếu tái tục tiếp sẽ được giảm phí tối đa là 15 – 20 % tuỳ theo số năm tham gia. 3.2. Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba: 3.2.1. Đối tượng bảo hiểm. Đối tượng tham gia bảo hiểm là chủ xe cơ giới. Tuy nhiên, đối tượng bảo hiểm của nghiệp vụ bảo hiểm này là nghĩa vụ, trách nhiệm của chủ xe khi xe của anh ta đang lưu hành và gây tai nạn cho người thứ ba. Công ty bảo hiểm sẽ bồi thường thiệt hại ngoài hợp đồng do xe gây ra thiệt hại về người và tài sản. Thực tế khi gây ra tai nạn, nhiều lái xe thường trốn tránh trách nhiệm do phần lỗi mà mình gây ra. Điều này do rất nhiều nguyên nhân: Có thể lái xe hoang mang, lái xe sợ mình không đảm đương được phần trách nhiệm thuộc về mình…Để đảm bảo quyền lợi cho cả lái xe và nạn nhân, các công ty bảo hiểm triển khai loại hình bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ 3 đồng thời đây cũng là nghiệp vụ thường được thực hiên dưới hình thức bắt buộc. Ở Việt Nam, nghiệp vụ này được thực hiện bắt buộc theo nghị định 115/1997/NĐ-CP ngày 17/02/1997 của Chính phủ nước Cộng Hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam và được thực hiện theo “Quy tắc bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới” ban hành theo quyết định số 23/2003/QĐ-BTC ngày 25/02/2003 của Bộ tài chính. 3.2.2. Phí bảo hiểm Đây là loại hình bảo hiểm bắt buộc theo quy định của chính phủ, phí bảo hiểm được áp dụng chung cho tất cả các công ty bảo hiểm theo nghị định 15 CP/._.2003/NĐ-CP của Bộ tài chính. Xe cơ giới tham gia giao thông luôn đa dạng về chủng loại, mỗi loại xe có xác suất rủi ro khác nhau. Căn cứ vào tần suất xảy ra rủi ro này, Bộ tài chính quy định một mức phí bảo hiểm trách nhiệm dân sự riêng theo quyết định số 23/2003/QĐ-BTC ngày 25/02/2003. Thông thường phí bảo hiểm được phân theo các loại xe mô tô, xe không kinh doanh hành khách, xe buýt, xe chở người kinh doanh hành khách, xe chở hàng, xe tải kinh doanh vận tải… Đối với xe kinh doanh vận tải, xe chở hàng, xe chở người kinh doanh hành khách mức phí thường cao hơn bởi đây là những loại xe hoạt động nhiều, chạy ở nhiều loại hình đường khác nhau và quãng đường thường dài vì vậy xác suất rủi ro lớn. Đối với mỗi loại xe tuỳ theo trọng tải khác nhau, sẽ có mức phí khác nhau, trọng tải càng lớn mức phí càng cao (bởi mức độ nguy hiểm cao hơn, khả năng khống chế, điều khiển xe khó khăn hơn). 3.3. Bảo hiểm trách nhiệm của chủ xe cơ giới đối với hành khách. 3.3.1. Đối tượng bảo hiểm: Đối với xe kinh doanh vận tải hành khách chủ xe có trách nhiệm đảm bảo an toàn cho hành khách mà mình chuyên chở. Hợp đồng bảo hiểm được kí kết giữa nhà bảo hiểm và chủ xe kinh doanh vận chuyển khi tai nạn xảy ra. Hợp đồng bảo hiểm này đảm bảo quyền lợi cho hành khách đồng thời đây cũng là việc làm nâng cao ý thức, trách nhiệm của chủ xe khi tham gia giao thông cũng như khi xảy ra tai nạn. 3.3.2. Phí bảo hiểm. Do là nghiệp vụ bảo hiểm thường được triển khai theo quy định bắt buộc của Nhà nước vì vậy biểu phí cũng thường tuân theo biểu phí bắt buộc của Nhà nước và biểu phí mở rộng theo bản thoả thuận giữa các doanh nghiệp bảo hiểm đã được Bộ tài chính phê chuẩn. 3.4. Bảo hiểm tránh nhiệm dân sự của chủ xe đối hàng hoá vận chuyển trên xe. 3.4.1. Đối tượng Trong kinh doanh vận chuyển hàng hoá cũng thường xuyên xảy ra tai nạn, để đảm bảo cho công việc chuyên chở được thuận lợi, đảm bảo cho bản thân chủ xe, cho hàng hoá vận chuyển trên xe chủ xe thường tham gia bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với hàng hoá vận chuyển trên xe. Trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với hàng hoá vận chuyển là số tiền chủ xe phải chịu trách nhiệm bồi thường cho chủ hàng khi có rủi ro xảy ra. Như vậy, đối tượng bảo hiểm ở đây là hàng hoá vận chuyển theo hợp đồng giữa chủ xe và chủ hàng trong và ngoài phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Theo hợp đồng, các công ty bảo hiểm nhận bảo hiểm cho tất cả các loại hàng hoá bao gồm cả những loại hàng hoá đặc biệt như: Vàng bạc, đồ cổ, tranh nghệ thuật quý hiếm…ngoại trừ hàng cấm như ma tuý, thuốc phiện… 3.4.2. Phí bảo hiểm Phí bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với hàng hoá vận chuyển trên xe là số tiền chủ xe phải nộp cho công ty bảo hiểm. Tuỳ theo mức trách nhiệm mà chủ xe phải nộp mức phí khác nhau. Ngoài thanh toán, bồi thường cho các chủ xe, khi có sự hiện bảo hiểm, các công ty Bảo hiểm còn thanh toán cho chủ xe các chi phí cần thiết và hợp lý nhằm: Ngăn ngừa, giảm nhẹ tổn thất cho hàng hoá, bảo quản, xếp dỡ, lưu kho, lưu bãi hàng hoá trong quá trình vận chuyển. 3.5. Bảo hiểm tai nạn người ngồi trên xe với xe không kinh doanh chở khách và bảo hiểm tai nạn lái phụ xe. 3.5.1 Đối tượng. Đối tượng bảo hiểm là lái xe, phụ xe, người áp tải xe, người lái và người ngồi sau xe máy và những người được chở trên xe không phải xe kinh doanh chở khách. Khi tai nạn xảy ra đối với người được chở trên được bảo hiểm có liên quan trực tiếp đến việc sử dụng chiếc xe đó ngoại trừ trường hợp cố ý của chủ xe, lái xe, lái xe say rượu, bia, ma tuý, xe chở chất cháy mổ trái phép… 3.5.2. Phí bảo hiểm. Phí bảo hiểm được tính trên cơ sở chỗ ngồi theo thiết kế của xe, hoặc số chỗ ngồi theo quy định trong giấy phép lưu hành, hoặc theo thoả thuận giữa công ty bảo hiểm và chủ xe. Ngoài ra, tuỳ theo mức trách nhiệm khác nhau sẽ có mức phí khác nhau. 4. Công tác giám định và bồi thường trong bảo hiểm xe cơ giới. 4.1. Quy trình giám định Khi tai nạn xảy ra, chủ xe hoặc lái xe phải có trách nhiệm báo cho công ty bảo hiểm biết. Công ty bảo hiểm tiến hành xem xét, đánh giá, phân tích sự kiện xảy ra để xác định nguyên nhân, mức độ tổn thất. Quy trình giám định được thực hiện như sau: + Trước hết các công ty bảo hiểm mở sổ nhận tin tai nạn, xác nhận thông tin: Ngày, tháng báo tin, người báo tin, tên chủ xe, biển kiểm soát, số giấy chứng nhận bảo hiểm, hiệu lực, loại hình tham gia, thời gian, địa điểm xảy ra tai nạn, thông tin tổn thất ban đầu… + Tiếp đến các nhà bảo hiểm tiến hàng giám định: Thu thập thông tin, số liệu ban đầu và những dữ kiện liên quan, kiển tra thông tin thuộc phạm vi trách nhiệm của loại hình bảo hiểm khách hàng tham gia. - Kiểm tra giấy tờ xe: Giấy chứng nhận bảo hiểm, bằng lái xe, đăng kí xe, giấy phép lưu hành. - Chụp ảnh thiệt hại: chụp vị trí xe bị tai nạn (biển số xe, nhãn hiệu xe, các vết hư hỏng…). Trường hợp đặc biệt không dùng được máy ảnh thì vẽ vị trí bị hư hỏng, ghi kích thước và có kí tên như biên bản tai nạn. - Lập biên bản giám định: Phối hợp với công an điểu tra, kết luận về diễn biến và nguyên nhân tai nạn. Tuỳ từng trường hợp cụ thể, cán bộ giám định trình lãnh đạo duyệt tạm ứng chi phí tai nạn ban đầu. - Tiến hành thu thập hồ sơ đầy đủ để giải quyết bồi thường. - Thông thường đối với bảo hiểm vật chất xe cơ giới, việc giám định tổn thất được công ty bảo hiểm tiến hành với sự có mặt của chủ xe hoặc lái xe hoặc người đại diện hợp pháp nhằm xác định nguyên nhân và mức độ thiệt hại. Trong trường hợp 2 bên không đạt được sự thống nhất thì lúc này chỉ định giám định viên chuyên môn làm trung gian. Công việc của giám định viên là ghi nhận một cách khách quan, trung thực về đối tượng bảo hiểm. Có thể đề xuất các biện pháp cần kíp để bảo vệ đối tượng bảo hiểm, hạn chế tổn thất. Giám định tổn thất đòi hỏi kinh nghiệm thực tế, giác quan tinh tế, nhạy bén, sự hiểu biết thấu đáo về nghiệp vụ. Giám định là một mắt xích không thể thiếu được trong dây chuyền triển khai nghiệp vụ bảo hiểm. Nó tạo điều kiện thuận lợi cho các khâu công việc khác đặc biệt là công tác bồi thường. Ngoài ra nó còn là nhân tố để ngăn chặn giảm bớt sự gian lận trong bảo hiểm. 4.2. Bồi thường tổn thất. Là việc người bảo hiểm thực hiện cam kết của hợp đồng chi trả một khoản tiền nhất định nhằm đền bù cho người được bảo hiểm khi có thiệt hại xảy ra đối với họ thuộc phạm vi bảo hiểm. Công tác bồi thường là một khâu quan trong trong quy trình kinh doanh bảo hiểm vì nó quyết định rất lớn đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Làm tốt công tác này, uy tín của công ty sẽ được nâng cao, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh cho công ty. * Để được xem xét giải quyết bồi thường, các chủ xe phải có các giấy tờ sau: + Giấy thông báo tai nạn + Giấy yêu cầu bồi thường của chủ xe cơ giới + Bản sao các giấy tờ sau: - Giấy chứng nhận bảo hiểm - Giấy phép lái xe - Giấy đăng kí xe - Giấy chứng nhận kiểm định an toàn kĩ thuật và môi trường + Bản kết luận điều tra tai nạn của công an hoặc bản sao bộ hồ sơ tai nạn bao gồm: - Biên bản khám nghiệm hiện trường liên quan tới tai nạn giao thông - Biên bản giải quyết tai nạn giao thông Ngoài ra, các chủ xe còn phải cung cấp cho các công ty bảo hiểm các giấy tờ sau: - Các giấy tờ chứng minh các chi phí cần thiết và hợp lý mà chủ xe đã chi ra để giảm thiểu tổn thất hay để thực hiện chỉ dẫn của doanh nghiệp bảo hiểm. - Các bằng chứng chứng minh thiệt hại như hoá đơn sửa chữa, thay thế mới tài sản bị thiệt hại. * Thời hạn yêu cầu bồi thường của chủ xe: Thông thường trong vòng 6 tháng kể từ ngày xảy ra tai nạn chủ xe phải thông báo cho công ty bảo hiểm biết để giải quyết (Trừ trường hợp chậm trễ do nguyên nhân khách quan và bất khả kháng theo quy định của pháp luật). Thời hạn thanh toán bồi thường của doanh nghiệp: Trong vòng 2 tháng kể từ ngày công ty bảo hiểm nhận đầy đủ hồ sơ hợp lệ. Thời hạn khiếu nại về giải quyết trả tiền là 3 tháng kể từ ngày nhận tiền hoặc nhận được thông báo giải quyết bồi thường của công ty. Quá thời hạn trên mọi khiếu nại không có giá trị. * Phương thức xác định số tiền bồi thường: Công ty bảo hiểm bồi thường vật chất xe cho những thiệt hại thực tế bao gồm: + Thiệt hại về người trong bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba và hành khách trên xe. Thực tế để tạo điều kiện thuận lợi cho giải quyết bồi thường, các công ty giải quyết bồi thường theo 2 cách: - Chi phí thực tế - Theo định mức khoán - Bồi thường theo chi phí thực tế giới hạn bằng mức trách nhiệm bảo hiểm: Chi phí mai táng, chi phí cứu chữa bệnh nhân, bồi thường mất, giảm thu nhập. Trường hợp xe tham gia bảo hiểm nhưng không thuộc trách nhiệm nhà bảo hiểm vẫn bồi thường nhân đạo cho chủ xe. + Thiệt hại tài sản: Trường hợp tài sản bị thiệt hại thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm, công ty bảo hiểm sẽ bồi thường những chi phí cần thiết, hợp lý nhằm sửa chữa, khôi phục lại trạng thái ban đầu của tài sản. Nguyên tắc bồi thường bảo hiểm trách nhiệm dân sự: Bồi thường theo tỷ lệ thực tế hợp lý của nạn nhân và lỗi của xe gây ra tai nạn STBT = Thiệt hại về người * Tỷ lệ lỗi của xe gây ra tai nạn + Bồi thường nhân đạo Trong mọi trường hợp STBT không vượt quá trách nhiệm bảo hiểm của chủ xe đã tham gia + Thiệt hai vật chất xe: Công ty bảo hiểm bồi thường cho những thiệt hại vật chất xe bao gồm những chi phí cụ thể: - Chi phí sửa chữa gồm: Tiền công sửa chữa và vật tư sửa chữa - Chi phí thay thế phụ tùng: Gồm giá trị phụ tùng và công lắp ráp vận chuyển, bảo vệ, cẩu kéo về nơi sửa chữa gần nhất. - Đối với chi phí thay thế bộ phận mới, thông thường các công ty bảo hiểm áp dụng nguyên tắc trừ khấu hao sử dụng hoặc tính giá trị tương đương với giá trị của bộ phận ngay tại thời điểm xảy ra tai nạn, các bộ phận thay thế sau khi đã bồi thường thì phải thu hồi. * Bồi thường tổn thất bộ phận: - Trong từng trường hợp xe được bảo hiểm với số tiền bảo hiểm bằng hoặc thấp hơn giá trị thực tế của xe thì số tiền bồi thường của công ty bảo hiểm được tính theo tỷ lệ giữa số tiền bảo hiểm và giá trị thực tế của xe nhưng tối đa không vượt quá % giá trị của bộ phận hư hỏng trong bảng tỷ lệ tổng thành của xe. STBH x Thiệt hại thực tế STBH = Giá trị thực tế của xe *Bồi thường tổn thất toàn bộ: Xe được coi là tổn thất toàn bộ khi bị mất cắp, mất tích, bị cướp sau 60 ngày không tìm lại được hoặc xe bị thiệt hại trên 75 % hoặc đến mức không thể sửa chữa, phục hồi để đảm bảo lưu hành an toàn hoặc chi phí khôi phục bằng hoặc lớn hơn giá trị thực tế của xe. - Nếu chủ xe tham gia bảo hiểm lớn hơn giá trị thực tế của xe, khi tổn thất toàn bộ xảy ra nhà bảo hiểm chỉ bồi thường bằng giá trị thực tế chiếc xe khi tham gia bảo hiểm trừ giá trị khấu hao hoặc tận thu (nếu có). - Nếu chủ xe tham gia bảo hiểm thấp hơn giá trị hoặc bằng giá trị thực tế của xe, nhà bảo hiểm sẽ bồi thường cho chủ xe toàn bộ số tiền ghi trong đơn trừ đi khấu hao và giá trị tận thu (nếu có). *Trường hợp xe bị mất cắp quá 2 tháng mà không tìm được thì công ty bảo hiểm sẽ bồi thường cho chủ xe toàn bộ số tiền đã ghi trên giấy chứng nhận bảo hiểm trừ đi khấu hao nếu có. Nếu sau khi bồi thường mà tìm lại được xe, chủ xe muốn chuộc lại phải có sự thoả thuận giữa 2 bên. II. Công tác Marketing trong bảo hiểm xe cơ giới. 1.Khái niệm, chức năng và vai trò của Marketing 1.1.Khái niệm. Theo định nghĩa của hiệp hội Marketing Mỹ, lí thuyết Marketing cổ điển cho rằng: “Marketing bao gồm các hoạt động liên quan đến luồng di chuyển sản phẩm và dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng”. Nhiều người thường lầm tưởng Marketing với việc bán hàng và các hoạt động kích thích tiêu thụ. Vì vậy, họ quan niệm Marketing chẳng qua là hệ thống các biện pháp bán hàng sử dụng để cốt làm sao bán được hàng và thu tiền về cho người bán. Thực ra theo Philip Kotler: Tiêu thụ sản phẩm chỉ là phần nổi của tảng băng, là một trong những khâu của hoạt động Marketing của doanh nghiệp, hơn thế nữa nó lại không phải là khâu quan trọng nhất. Vì vậy để hiểu đúng được về Marketing, người ta định nghĩa Marketing hiện đại như sau: Marketing là làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi với mục đích thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của con người hoặc Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi. 1.2. Chức năng của Marketing. Marketing với nội dung chủ yếu là nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu thị trường, đưa ra hệ thống các giải pháp nhằm thoả mãn tốt nhất các nhu cầu đó. Marketing chứa đựng trong nó nhiều chức năng khác nhau. Sau đây là một số chức năng chủ yếu: + Nhờ có hoạt động Marketing, mối quan hệ về lợi ích giữa xã hội, doanh nghiệp và khách hàng được đảm bảo trong sự thống nhất và chi phối lẫn nhau. + Tăng cường khả năng thích ứng và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Thị trường là một lĩnh vực huyền bí và phức tạp, nhưng lại là một thực thể hoàn toàn có khả năng nhận thức được. Nhu cầu của thị trường luôn biến động và phát triển, các nỗ lực và giải pháp Marketing cũng phải không ngừng được hoàn thiện và đổi mới. Điều đó giúp cho các doanh nghiệp tránh được tình trạng trì trệ và lạc hậu trong kinh doanh, đón trước được những tình huống và cơ hội kinh doanh mới. Thông qua đó doanh nghiệp có khả năng phát triển mở rộng và làm chủ thị trường, tăng cường sức mạnh và vị thế trong thị trường cạnh tranh. + Chức năng đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm: Tiêu thụ sản phẩm hàng hoá do doanh nghiệp sản xuất ra có vai trò đặc biệt quan trọng và mang ý nghĩa sống còn. Marketing phải có một chiến lược sản phẩm tăng cường khả năng cạnh tranh mạnh mẽ nhất, một chiến lược giá có khả năng thích ứng và kích thích tiêu thụ, một hệ thống phân phối rộng khắp và dịch vụ hoàn hảo, một chiến lược xúc tiến, yểm trợ tiêu thụ đắc lực. Ngoài ra cần phải quan tâm đào tạo và bồi dưỡng, nâng cao kĩ năng giao tiếp, cùng nghệ thuật bán hàng cho các nhân viên trong hệ thống phân phối. + Chức năng tăng cường hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh. Bản chất của hoạt động Marketing là trên cơ sở phát hiện và thoả mãn lợi ích cho trị trường và khách hàng để tìm kiếm lợi ích cho nhà kinh doanh. Tất cả các hoạt động Marketing suy cho cùng đều hướng tới mục tiêu nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp. 1.3. Vai trò của Marketing. + Marketing là khoa học và nghệ thuật kinh doanh xuất hiện đầu tiên ở những nước có nền kinh tế thị trường phát triển. Marketing hiện đại giúp người ta giải quyết mâu thuẫn trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế trầm trọng ở những năm 30 của thế kỉ XX. Nhờ có hoạt động nghiên cứu nhu cầu thị trường, Marketing đảm bảo cho kế hoạch phát triển nền kinh tế quốc dân, giúp Nhà nước định hướng được sự phát triển của các ngành và cả nền kinh tế quốc dân một cách hiệu quả. + Đối với các doanh nghiệp, Marketing là công cụ quan trọng nhất giúp họ hoạch định chiến phát triển kinh doanh, chiến lược thị trường và chiến lược cạnh tranh. Với hệ thống chính sách hiệu quả, Marketing không chỉ giúp cho các nhà sản xuất kinh doanh lựa chọn đúng đắn phương án đầu tư, tận dụng triệt để thời cơ kinh doanh, mà còn giúp họ xây dựng chiến lược cạnh tranh và sử dụng các vũ khí cạnh tranh có hiệu quả nhất, nhằm nâng cao uy tín, chinh phục khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh thị trường. 2. Sự cần thiết của hoạt động Marketing trong bảo hiểm xe cơ giới. 2.1. Sự cần thiết của hoạt động Marketing trong bảo hiểm nói chung: Bảo hiểm là một ngành kinh doanh dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu đảm bảo an toàn trong cuộc sống của dân cư. Xã hội ngày càng phát triển, bên cạnh rủi ro do thiên nhiên, do con người gây ra, rủi ro do sự tiến bộ của khoa học kĩ thuật cũng ngày càng tăng, đồng thời các nhu cầu về bảo hiểm cũng gia tăng. Là một chủ thể kinh doanh, để nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cường sức mạnh, khả năng cạnh tranh trên thị trường, các công ty bảo hiểm phải tìm đến Marketing với tư cách là một công cụ kinh doanh sắc bén, một khoa học và một nghệ thuật kinh doanh có hiệu quả. Trong điều kiện cụ thể của thị trường Việt Nam hiện nay, việc nghiên cứu và vận dụng Marketing đối với các công ty bảo hiểm là một tất yếu khách quan và làm một đòi hỏi cấp bách. Điều đó xuất phát từ những lý do chủ yếu sau đây: + Nhu cầu bảo hiểm của thị trường bảo hiểm Việt Nam còn rất lớn. Đại đa số người dân Việt Nam vẫn coi bảo hiểm là một lĩnh vực xa lạ. Số người tham gia bảo hiểm chiếm tỷ lệ dưới 3% dân số, doanh thu phí bảo hiểm trên GDP còn quá nhỏ, khoảng trên 1% GDP. Điều này do rất nhiều nguyên nhân, song một thực tế phải thừa nhận là trong khi tiềm năng về nhu cầu thị trường bảo hiểm còn rất lớn, nhưng các nỗ lực Marketing nhằm khám phá, kích thích, khai thông nhu cầu còn rất hạn chế. + Trong những năm gần đây, nền kinh tế nước ta có những bước tăng trưởng nhanh và ổn định, thu nhập và mức sống của trên 80 triệu người dân tăng lên đáng kể. Đó chính là tiền đề cho sự phát triển của nhu cầu bảo hiểm, vấn đề đặt ra là các công ty bảo hiểm phải có một định hướng chiến lược đúng đắn, một hệ thống các giải pháp Marketing hữu hiệu để biến các nhu cầu ở dạng tiềm năng trở thành nhu cầu thực tế. + Nguyên tắc cơ bản của kinh doanh bảo hiểm là dựa vào quy luật số đông. Như vậy cần phải có một số đông dân cư tham gia bảo hiểm mới thực hiện được mục tiêu kinh doanh của các công ty bảo hiểm. Nếu số lượng khách hàng và doanh thu phí thu được ít, khả năng rủi ro của chính các công ty bảo hiểm sẽ tăng lên, nguy cơ bị phá sản tăng. Chính vì vây, các giải pháp nhằm thu hút khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm có một ý nghĩa quan trọng. + Sự cạnh tranh thị trường ngày càng gia tăng, sản phẩm dễ bị bắt chước. Hiện nay trên thị trường bảo hiểm Việt Nam tồn tại trên 20 công ty bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ, giữa các công ty có sự cạnh tranh không ngừng, để tồn tại và phát triển, các công ty phải có đổi mới tư duy và phương thức tiến hành hoạt động Marketing của mình. Mặt khác, sản phẩm bảo hiểm có đặc tính dễ bắt chước làm cho cạnh tranh giữa các công ty bảo hiểm trở nên khó khăn hơn, quyết liệt hơn. Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp chuyển sang một hướng khác như: Dịch vụ chăm sóc khách hàng, nghệ thuật giao tiếp bán hàng, hoạt động tuyền truyền quảng cáo…sản phẩm bảo hiểm nhằm thoả mãn nhu cầu không định hình rõ của con người. + Do đặc tính của sản phẩm bảo hiểm là vô hình, vì vậy khách hàng khó có thể cảm nhận và đánh giá lợi ích của sản phẩm bảo hiểm với khách hàng là rất khó khăn phức tạp. Từ đó hoạt động Marketing trở nên cực kì quan trọng trong kinh doanh bảo hiểm, mục đích tuyền truyền quảng cáo, giới thiệu, làm nổi bật những đặc tính lợi ích của sản phẩm bảo hiểm đối với khách hàng nhằm “hữu hình hoá” và nâng cao uy tín cho sản phẩm, xây dựng niềm tin cho sản phẩm. + Từ cơ chế kế hoạch hoá tập trung chuyển sang nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa, Nhà nước ta chủ trương phát triển nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần lên chủ nghĩa xã hội. Các thành phần kinh tế này vừa đan xen, liên kết, hỗ trợ nhau phát triển, vừa cạnh tranh bình đẳng với nhau theo pháp luật. Trong cơ chế kinh tế mới, các doanh nghiệp Nhà nước không còn được bao cấp, vì thế làm triệt tiêu tính tự chủ sáng tạo trong hoạt động kinh doanh, phát sinh tư tưởng ỷ lại, cấp dưới trông chờ vào cấp trên. Trong có chế này, các doanh nghiệp phải tự đi lên bằng đôi chân của mình, hiệu quả kinh doanh sẽ quyết định sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp. Để làm được điều đó doanh nghiệp phải thay đổi tư duy, nắm bắt công nghệ kĩ thuật mới, thay đổi phương thức quản lý, nâng cao trình độ Marketing để tăng cường sức mạnh trong thị trường cạnh tranh. + Xét về thực chất, kinh doanh bảo hiểm chính là bán cho khách hàng lời cam kết thực hiện các nghĩa vụ đã ghi trong hợp đồng. Khả năng thuyết phục được khách hàng chấp nhận ở mức độ nào phụ thuộc rất lớn vào hiệu quả của các hoạt động Marketing. 2.2. Sự cần thiết của hoạt động Marketing trong nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới. Nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới là nghiệp vụ cơ bản và đựợc triển khai rộng rãi ở tất cả các công ty bảo hiểm. Xoay quanh xe cơ giới, các công ty triển khai rất nhiều nghiệp vụ: Bảo hiểm vật chất xe cơ giới, bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba và hành khách, bảo hiểm trách nhiệm dân sự của xe đối với hàng hoá chở trên xe, bảo hiểm tai nạn người ngồi và lái phụ xe… Do có rất nhiều nghiệp vụ như vậy nên người tham gia thường nhầm lẫn và không hiểu rõ được trách nhiệm cũng như quyền lợi của mình. Vì vậy, các công ty bảo hiểm khi triển khai nghiệp vụ này cần giải thích, phân biệt rõ cho khách hàng, đặc biệt là trong khâu bán hàng hoạt động Marketing cần làm rõ lợi ích của từng nghĩa vụ, quyền lợi của khách hàng cụ thể: + Mỗi sản phẩm bảo hiểm khác nhau thoả mãn một nhu cầu cụ thể của khách hàng, không một sản phẩm nào thoả mãn được mọi nhu cầu của khách hàng. Tuỳ thuộc vào mong muốn và khả năng tài chính của mình khách hàng sẽ lựa chọn tham gia loại sản phẩm và mức phí bảo hiểm thích hợp. Vì vậy, khi muốn bán một trong những sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới, các nhà làm Marketing bảo hiểm cần phải hiểu được động cơ tiêu dùng của nhóm khách hàng cụ thể đó. + Nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, bên cạnh một số sản phẩm bảo hiểm tự nguyện còn có nghiệp vụ bảo hiểm bắt buộc đối với chủ xe khi tham gia giao thông. Vì vậy, khi triển khai sản phẩm các nhà bảo hiểm cần giải thích rõ cho khách hàng, tránh sự nghi ngờ của khách hàng đối với công ty bảo hiểm. Điều này đòi hỏi phải chú trọng nhiều đến hoạt động Marketing trong khâu bán hàng. + Hầu hết sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới là những sản phẩm có thời hạn trong một năm, vì vậy khách hàng dễ dàng đánh giá được hiệu quả của sản phẩm đồng thời có sự so sánh về chất lượng giữa các công ty. Bên cạnh đó uy tín của sản phẩm được khách hàng đánh giá qua cảm quan tiêu dùng, phản ánh ở chất lượng các dịch vụ bao quanh: Dịch vụ trước bán hàng, trong bán hàng và sau bán hàng. Để làm tốt điều này, các công ty phải thường xuyên nâng cao nghĩa vụ, kĩ năng bán hàng cho nhân viên, tạo ra sự gần gũi giữa công ty bảo hiểm và khách hàng tham gia bảo hiểm. + Xe cơ giới là phương tiện thiết yếu trong cuộc sống, trong thời đại hiện nay xe cơ giới ngày càng phát triển nhiều về số lượng ở khắp mọi nơi. Trong công tác tổ chức tiêu thụ sản phẩm, các công ty bảo hiểm có thể sử dụng nhiều phương thức bán hàng phong phú, linh hoạt. Tuy nhiên để thực hiện mục tiêu mở rộng thị trường và đáp ứng hơn nữa nhu cầu của khách hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh, các công ty bảo hiểm thường sử dụng kênh phân phối gián tiếp, bán hàng qua trung gian phân phối- đó là những đại lý bảo hiểm. Sự ra đời của hệ thống đại lý bảo hiểm đã thực hiện được chức năng tiêu thụ, chức năng phát triển thị trường, lại duy trì được mối quan hệ giữa các công ty bảo hiểm với khách hàng. Điều này làm cho thị trường bảo hiểm ở Việt Nam ngày càng sôi động, dân cư đã biết đến và quan tâm đến sản phẩm bảo hiểm. 3. Nội dung công tác Marketing trong bảo hiểm xe cơ giới. 3.1. Nghiên cứu thị trường bảo hiểm. Marketing với nội dung chủ yếu là nghiên cứu thị trường, nắm bắt nhu cầu thị trường, nhằm đưa ra hệ thống các giải pháp nhằm đáp ứng tốt nhất các nhu cần đó. Như vậy công việc đầu tiên của hoạt động Marketing là nghiên cứu thị trường. Đối với thị trường bảo hiểm xe cơ giới, đây là một thị trường rất rộng lớn, bởi cả nước ta hiện có 11.010.215 xe máy và 630.860 xe ô tô đang lưu hành. Trong khi đó, năm 2002 tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô mới chỉ có 9.457 xe, sang năm 2003 số lượng xe tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới là 12.096 xe. Bên cạnh đó số xe máy tham gia bảo hiểm vật chất hầu như không có. Như vậy, thị trường bảo hiểm xe ô tô nói riêng còn rất nhiều tiềm năng đối với các công ty bảo hiểm. Ngoài ra, mặc dù Nhà nước đã quy định bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba và hành khách chở trên xe nhưng việc thực hiện của các chủ xe còn hạn chế. Đa số người dân chưa hiểu rõ về nghiệp vụ này, họ tham gia chỉ là để đối phó. Vì vậy, khi nghiên cứu thị trường bảo hiểm xe cơ giới các công ty bảo hiểm cần chú trọng đến việc tìm hiểu nhu cầu của các chủ xe, tìm hiểu khả năng tài chính của họ, xem xét nhu mức phí đưa ra phù hợp với khả năng của họ. Một nhiệm vụ quan trọng nữa là nhân viên bảo hiểm phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng giải thích rõ quyền lợi mà họ được hưởng cũng như điều kiện, điều khoản họ phải tuân thủ từ đó thuyết phục họ tham gia những loại hình bảo hiểm thích hợp. 3.1.1. Thị trường bảo hiểm Thị trường là một khái niệm rất trừu tượng, có rất nhiều quan điểm khác nhau về thị trường, theo Philip Kotler: Thị trường bảo hiểm là nơi mua và bán hàng sản phẩm bảo hiểm. Dưới góc độ Marketing bao gồm toàn bộ khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của một loại sản phẩm. Khách hàng hiện tại là những khách hàng đang tham gia vào quá trình mua và sử dụng sản phẩm đó, khách hàng tiềm năng là những khách hàng có thể tham gia vào quá trình mua và sử dụng sản phẩm đó trong tương lai, khách hàng tiềm năng thường phải thoả mãn các điều kiện: - Có nhu cầu về sản phẩm. - Có khả năng tài chính - Người bán có thể tiếp xúc trực tiếp với họ. - Là đối tượng thoả mãn các điều kiện sản phẩm Theo đó thị trường Bảo hiểm xe cơ giới là toàn bộ khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng tham gia các loại hình bảo hiểm xe cơ giới. Đối với bảo hiểm xe cơ giới, số lượng khách hàng lớn cả về khách hàng hiện tại và tiềm năng đồng thời đối tượng của nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới nói chung rất đa dạng. Vì vậy, đây là thị trường vừa phong phú và đa dạng. Thị trường bảo hiểm xe cơ giới cũng giống như thị trường bảo hiểm nói chung, đều có những đặc điểm cụ thể: + Cung cầu về sản phẩm bảo hiểm luôn biến động: Hiện nay, số lượng các doanh nghiệp ngày càng nhiều và luôn đưa ra thị trường những mới thích ứng với nhu cầu của người dân, đồng thời cầu về bảo hiểm của dân cư, các tổ chức xã hội, của doanh nghiệp cũng không ngừng tăng lên và trở thành thói quen của không ít người. Khi nền kinh tế phát triển, đời sống vật chất, tinh thần của dân cư cũng phát triển, do đó nhu cầu đa dạng về dịch vụ bảo hiểm cũng tăng. Bên cạnh đó, số lượng xe cơ giới cũng tăng với tốc độ chóng mặt, hiện nay số lượng xe máy đã là 11.010.215 chiếc, ô tô là 630.860 chiếc, con số này đến năm 2020 xẽ là gấp đôi. Cùng với việc tăng về số lượng xe cơ giới thì nhu cầu về bảo hiểm xe tăng. Cầu tăng, các công ty bảo hiểm sẽ có những biện pháp tăng cung để đáp ứng cầu. Trên thị trường bảo hiểm Việt Nam bảo hiểm xe cơ giới đã ra đời từ rất lâu nhưng nó thực sự phát triển từ sau Nghị định 15/2003/NĐ-CP ngày 19/02/2003 của Chính phủ. Cho đến nay nhiều người dân đã biết đến nghiệp vụ bảo hiểm này, ý thức chấp hành tham gia loại hình bảo hiểm bắt buộc ngày càng cao, bên cạnh đó nhu cầu về các loại hình bảo hiểm khác đặc biệt là bảo hiểm vật chất xe ô tô cũng tăng. Với nhu cầu ngày càng tăng về sản phẩm này các công ty bảo hiểm cũng đầu tư phục vụ tốt hơn để đáp ứng nhu cầu. + Giá cả sản phẩm bảo hiểm phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Giá bảo hiểm thực chất là phí bảo hiểm, phí bảo hiểm là số tiền mà người mua chuyển cho doanh nghiệp bảo hiểm trên cơ sở thoả thuận giữa người mua và người bán về dịch vụ bảo hiểm nào đó. Phí bảo hiểm luôn thay đổi theo thời gian bởi vì, mỗi thời kì, giai đoạn khác nhau có xác suất rủi ro khác nhau, mức độ thiệt hại khác nhau, điều kiện bảo hiểm thay đổi theo nhận thức của con người… ảnh hưởng đến chi phí, chính sách đầu tư của doanh nghiệp bảo hiểm. Đối với bảo hiểm xe cơ giới, phí bảo hiểm của một số nghiệp vụ như bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba và hành khách chở trên xe tuân theo quy định của Bộ tài chính, ngoài ra phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới của các công ty cũng thống nhất đồng thời có sự điều chỉnh của Bộ tài chính. Điều này đảm bảo sự an toàn cho hoạt động cho các công ty bảo hiểm. + Cạnh tranh và liên kết diễn ra liên tục: Đây là điều không thể tránh khỏi đối với bất cứ một doanh nghiệp nào kinh doanh ở bất kì lĩnh vực nào trong cơ chế thị trường hiện nay. Do đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm là dễ bắt chước, không bảo hộ độc quyền vì vậy cạnh tranh diễn ra ở nhiều khía cạnh khác nhau, bằng nhiều thủ thuật như: Cải tiến hoàn thiện sản phẩm hơn các doanh nghiệp khác, tuyên truyền quảng cáo sâu rộng, hấp dẫn… Cùng với cạnh tranh là liên kết, cạnh tranh càng mạnh thì liên kết càng phát triển. Liên kết thường diễn ra giữa các doanh nghiệp mới còn yếu về tiềm lực, liên kết giữa các doanh nghiệp cùng phát triển tránh gây thiệt hại cho nhau, liên kết giữa các doanh nghiệp thể hiện trong việc đồng bảo hiểm, đánh giá giá trị bảo hiểm, giám định bồi thường. Cạnh tranh trong bảo hiểm xe cơ giới lại càng quyết liệt và gay gắt, diễn ra ở mọi lúc, mọi nơi, bởi một đặc điểm của thị trường bảo hiểm xe cơ giới là rất lớn, các công ty bảo hiểm hiện nay đã phát triển mạng lưới đại lý, chi nhánh xuống tận huyện xã. Để phát triển bắt buộc các công ty phải cạnh tranh với nhau. Tuy nhiên, trong nghiệp vụ này, các nhà bảo hiểm vẫn phải kiên kết với nhau trong việc đánh giá giá trị bảo hiểm, giám định bồi thường, liên kết để phát hiện hành vi trục lợi bảo hiểm. + Thị phần các doanh nghiệp bảo hiểm luôn thay đổi: Thị phần bảo hiểm là tỷ lệ % của mỗi doanh nghiệp chiếm trong thị trường bảo hiểm. Thị phần bảo hiểm càng lớn chứng tỏ vị thế doanh nghiệp càng, kết quả kinh doanh của doanh nghiệp càng phát triển. Thị phần của doanh nghiệp bảo hiểm luôn thay đổi do số lượng doanh nghiệp tham gia vào thị trường thay đổi, do chiến lược Marketing, chiến lược kinh doanh thay đổi… Các doanh nghiệp không những giữ vững thị phần của mình mà còn giành giật thị phần của doanh nghiệp khác. Trong nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới thị phần của các công ty bảo hiểm luôn thay đổi, trước đây Bảo Việt là công ty giành vị trí cao nhất trên thị trường bảo hiểm xe cơ giới sau đó là Bảo Minh. Nhưng hiện nay PJICO đã vươn lên đứng ở vị trí thứ hai sau Bảo Việt trong nghiệp vụ này. 3.1.2. Nội dung nghiên cứu thị trường bảo hiểm. a. Nghiên cứu môi trường kinh doanh. Muốn kinh doanh bảo hiểm đạt hiệu quả phải nghiên cứu kỹ môi trường kinh doanh. Môi trường kinh doanh bảo hiểm chịu ảnh hưởng của môi trường kinh tế, môi trường xã hội, môi trường pháp lý, môi trường chính ._.m, Marketing còn thực hiện chiến lược phân phối, chiến lược xúc tiến hỗn hợp. Đây là hai nhiệm vụ cơ bản mang tính sống còn của công ty. Thực hiện chiến lược phân phối, hàng năm công ty trích ra một phần không nhỏ từ doanh thu để chi trả tiền hoa hồng cho các đại lý Bảng 12: Chi hoa hồng cho đại lý tại PJICO Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 DT (tr.đ) Hoa hồng (tr.đ) Tỷ trọng (%) DT (tr.đ) Hoa hồng (tr.đ) Tỷ trọng (%) DT (tr.đ) Hoa hồng (tr.đ) Tỷ trọng (%) (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) 137.640 5.464 7,97 177.839 7.096 8,39 338.123 9.262 7,89 Nguồn: Báo cáo tổng kết năm của PJICO Qua bảng số liệu trên ta thấy, doanh thu phí bảo hiểm gốc toàn công ty tăng đều qua các năm, năm 2002 doanh thu phí tăng 40.199 triệu đồng tương ứng với 29,21% so với năm 2001, cùng với đó chi phí hoa hồng cũng tăng 1.632 triệu đồng tương ứng với 29,87 %. Sang đến năm 2003 doanh thu phí bảo hiểm gốc đạt 338.123 triệu đồng tăng hơn so với năm 2002 là 60.284 triệu đồng tương ứng với 33,89 %, chi phí hoa hồng năm 2003 là 9.263 triệu đồng, năm 2002 là 7.096 triệu đồng, so với năm năm 2002 chi hoa hồng tăng 2.167 triệu đồng tương ứng với 30,54 %. Như vậy, cùng với việc tăng nhanh về chi hoa hồng bảo hiểm thì doanh thu phí bảo hiểm gốc cũng tăng. Đây là một dấu hiệu rất đáng mừng bởi chi phí bỏ ra đã thu được hiệu quả. Để khuyến khích hơn nữa sự năng động, tinh thần làm việc của nhân viên cũng như đại lý, công ty đưa ra những mức thưởng hợp lý. Đối với nhân viên doanh thu đạt trên 300 triệu/ năm sẽ được đi du lịch ra nước ngoài như Thái Lan, Singapore… đồng thời được nhận thêm phần trăm doanh thu. Đối với đại lý, công ty cũng thường xuyên có chính sách khen thưởng đối với đại lý có doanh thu cao. Ví dụ trong đợt triển khai nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới vừa qua, đại lý đạt doanh thu phí trên 100 triệu /tháng sẽ được thưởng một chuyến du lịch đi Singapore. Ta có bảng số liệu: Bảng 13: Chi hoạt động khen thưởng tại PJICO giai đoạn 1999-2003. Năm Doanh thu Chi cho khen thưởng Tỷ trọng chi cho khen thưởng Chi cho khen thưởng Tốc độ tăng giảm chi cho khen thưởng Triệu đồng Triệu đồng % % 1999 92.433 434,50 - 0.47 2000 109.987 369,32 -15 0.34 2001 137.640 506,70 37 0.37 2002 177.839 866,46 71 0.49 2003 338.123 1.455,65 58,92 0.61 Nguồn: Báo cáo tổng kết năm của PJICO Qua bảng số liệu ta thấy mặc dù tốc độ tăng chi cho khen thưởng không đều những cũng cho chúng ta thấy công ty rất chú trọng, quan tâm đến nhân viên bao gồm cả nhân viên chính thức của công ty cũng như đại lý. Điều này tạo cho nhân viên tâm lý thoải mái, yên tâm, tạo điều kiện cho nhân viên thực hiện tốt hơn nữa nhiệm vụ, trách nhiệm của mình, mang lại kết quả cao hơn nữa cho công ty. Chi phí Marketing còn dành một phần cho hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thông thường chi phí này thường chiếm từ 1,5- 2 % doanh thu phí bảo hiểm. Trong đó chi tuyên truyền quảng cáo cho nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới chiếm tỷ lệ từ 45-47%. Bảng 14: Tình hình chi tuyên truyền quảng cáo nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới của PJICO Năm Chỉ tiêu 1999 2000 2001 2002 2003 1. Doanhthu (triệu) 19.708 25.816 39.227 57.404 132.258 2. Chi phí TTQC (triệu) 597 753 1.127 1.469 2.015 3.Tốc độ tăng TTQC (%) _ 26,13 49,66 30,35 37,17 4.Hiệu qủa TTQC(đ/đ) 34,03 34,28 34,81 39,07 65,63 Nguồn: Báo cáo tổng kết năm của PJICO Qua bảng số liệu trên cho thấy, tốc độ tăng chi phí cho tuyên truyền quảng cáo của nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới ngày càng tăng. Năm 1999 chi phí dành cho tuyên truyền quảng cáo của nghiệp vụ này mới chỉ có 597 triệu đồng, đến năm 2003 con số này đã tăng lên 2.015 triệu đồng. Tốc độ tăng của chi phí tuyên truyền quảng cáo cũng tăng, đặc biệt là năm 2001 chi phí cho tuyên truyền quảng cáo tăng so với năm trước là 49,66 %. Trung bình cứ một đồng chi phí bỏ ra dành cho quảng cáo thu được 41 đồng doanh thu. Năm 2001 cũng là mốc thời điểm quan trọng đánh dấu sự cần thiết của hoạt động tuyên truyền quảng cáo, đây cũng là thời điểm mà cạnh tranh giữa các công ty bảo hiểm ngày càng gay gắt bởi sự xuất hiện của những công ty bảo hiểm phi nhân thọ nước ngoài cũng như của Việt Nam. Có thể nhận thấy các phương tiện quảng cáo trên truyền tải nhiều thông tin đặc biệt thích hợp cho việc giới thiệu về công ty cũng như thông tin về sản phẩm. Bởi mỗi hình thức đều có ưu điểm cũng như hạn chế nhất định như quảng cáo qua radio truyền tải nhiều thông tin về sản phẩm, về công ty nhưng quảng cáo trên truyền hình chỉ là thực hiện những phóng sự về hoạt động khai thác, bồi thường của công ty nên để lại những ấn tượng khá mờ nhạt đối với khách hàng. CHƯƠNG III: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI PJICO. I. Những thuận lợi và khó khăn của hoạt động Marketing trong nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại PJICO. 1.Thuận lợi. + Nước ta là một nước đang phát triển nền kinh tế theo cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước, trong cơ chế này các doanh nghiệp phải cạnh tranh với nhau để tồn tại. Nắm rõ đặc điểm này, Nhà nước đã khuyến khích các doanh nghiệp tích cực sử dụng các công cụ Marketing để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. Bên cạnh đó, nước ta luôn có một sự ổn định cả về kinh tế cũng như chính trị: Tăng trưởng GDP hàng năm đều đạt trên 7%, năm 2003 là 7,23%, riêng Hà Nội đạt 10,37 %, điều này không chỉ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp phát triển mà các hoạt động của doanh nghiệp trong đó cũng có hoạt động Marketing được ổn định. + Năm 2000 Nhà nước ban hành luật kinh doanh bảo hiểm, đây là văn bản pháp lý quan trọng đối với thị trường bảo hiểm Việt Nam, tạo hành lang pháp lý cho hoạt động của các công ty bảo hiểm nói chung cũng như cho PJICO nói riêng. + Trình độ dân trí ngày càng cao, con người ngày càng trở lên hiểu sâu về ý nghĩa của bảo hiểm. Điều này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho các công ty bảo hiểm triển khai sản phẩm mà công tác Marketing cho sản phẩm bảo hiểm cũng được dễ dàng hơn. + Là công ty cổ phần được thành lập dưới sự góp vốn của 7 cổ đông lớn, vì vậy trong quá trình hoạt động, PJICO được sự ủng hộ rất nhiều của các cổ đông, đặc biệt một số lượng lớn khách hàng là cán bộ, công nhân viên thuộc các công ty là cổ đông của PJICO. + Hiện nay khoa học công nghệ phát triển, các phương tiện thông tin đại chúng cũng phát triển với tốc độ chóng mặt cả về số lượng cũng như chất lượng. Ví dụ như đài truyền hình với nhiều kênh truyền hình và sự đầu tư lớn cho các chương trình quảng cáo về nội dung, hình ảnh nhằm thu hút người xem, sự xuất hiện thêm nhiều đầu báo cũng hoạt động Marketing của doanh nghiệp đặc biệt là hoạt động tuyên truyền, quảng cáo. + Hoạt động quảng cáo ở Việt Nam thực sự phát triển cả về số lượng, chất lượng. Trước đây chỉ là những tranh vẽ quảng cáo, hiện nay có khoảng trên 100 công ty chuyên về quảng cáo với công nghệ, kỹ thuật tiên tiến hiện đại. + PJICO với trụ sở chính đóng tại Hà Nội là trung tâm văn hoá, chính trị, là nơi tập trung đông dân cư, nhiều văn phòng, nhiều đơn vị kinh doanh nhiều ngành nghề, đồng thời ý thức, hiểu biết của người dân cao. Vì vậy hoạt động Marketing có tác dụng tới họ và mang lại hiệu quả cao cho công ty. + Bên cạnh đó, bảo hiểm xe cơ giới là nghiệp vụ chủ đạo của PJICO, vì vậy công ty chú trọng rất lớn đến hoạt động Marketing nhằm nâng cao hiệu quả của nghiệp vụ, triển khai rộng rãi nghiệp vụ này đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 2. Khó khăn. * Do đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm là người tiêu dùng khó xác định ngay được lợi ích của mình khi sử dụng sản phẩm. Vì vậy, xây dựng một chiến lược Marketing cho sản phẩm này rất khó khăn đòi hỏi phải đầu tư nhiều thời gian, trí tuệ cũng như kinh phí. * Cũng do đặc điểm này làm cho người tiêu dùng nghi ngờ về sản phẩm bảo hiểm dẫn đến nghi ngờ cả công ty bảo hiểm làm cho công tác Marketing hết sực khó khăn dẫn đến nghi ngờ lẫn nhau. * Trên thực tế, công tác Marketing là hoạt động mới được đầu tư, quan tâm trong những năm gần đây, cùng với nó hoạt động bảo hiểm cũng là hoạt động mới mẻ trên thị trường Việt Nam. Vì vậy trình độ cũng như kinh nghiệm trong hoạt động Marketing còn hạn chế. Người làm công tác Marketing không hiểu hết về hoạt đông Marketing, với họ Marketing đồng nghĩa với việc tiếp thị sản phẩm, bán hàng. Chính vì vậy, khi tiến hành công tác Marketing, người làm công tác Marketing không chú trọng đến những khâu quan trọng khác như khâu nghiên cứu thị trường bảo hiểm, nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, đặc điểm tâm lý của người tiêu dùng… * Trong công tác Marketing đòi hỏi một kinh phí rất lớn đặc biệt kinh phí cho hoạt động tuyên truyền quảng cáo khá tốn kém, chi phí rẻ nhất cho một quảng cáo trên sóng phát thanh Hà Nội là 150.000đ/60s, đài phát thanh Việt Nam là 800.000đ/30s, đài truyền hình Việt Nam là 30 triệu/60s, quảng cáo trên báo là 100.000 đ-250.000 đ/lần tùy theo số chữ đăng trên báo. * Hiện nay các phương tiện truyền thông phong phú đa dạng, đây là một điểm thuận lợi nhưng cũng là khó khăn đối với các công ty bảo hiểm trong việc lựa chọn các phương tiện quảng cáo cho có hiệu quả. Việc lựa chọn phương tiện truyền thông, thời gian truyền thông, hình ảnh truyền thông …để thu hút được số đông người tiếp nhận là một việc tương đối khó của hoạt động Marketing. * Sau nghị định 100 CP của Chính phủ, bên cạnh những công ty bảo hiểm cổ phần, các công ty bảo hiểm ngành cũng ra đời, các công ty bảo hiểm phi nhân thọ của nước ngoài cũng xâm nhập vào thị trường Việt Nam. Công ty bảo hiểm nước ngoài với khả năng tài chính hùng mạnh cũng như bề dày kinh nghiệm trong hoạt động Marketing là một khó khăn cho hoạt động Marketing của các công ty bảo hiểm phi nhân thọ trong nước nói chung cũng như đối với PJICO nói riêng. * Sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới rất đa dạng, đôi khi người tiêu dùng dễ bị nhầm lẫn về quyền lợi, trách nhiệm giữa các sản phẩm với nhau. Vì vậy trong quá trình tiếp thị, chào bán sản phẩm nhân viên, đại lý gặp không ít khó khăn. * Bộ máy tổ chức và cán bộ đã được bổ sung ở các phòng ban, chi nhánh nhưng năng lực khai thác, kỹ năng nghiệp vụ, khả năng Marketing còn hạn chế, năng suất lao động còn thấp. II. Kiến nghị . 1. Đối với Nhà nước: Ngày nay, cùng với sự phát triển như vũ bão của nền kinh tế thị trường thì xu hướng toàn cầu hoá đã ảnh hưởng đến mọi quốc gia, nhất là những quốc gia đang trong quá trình phát triển, hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới như nước ta hiện nay. Việc mở cửa nền kinh tế đồng nghĩa với việc chấp nhận cho các công ty nước ngoài vào hoạt động tại thị trường trong nước trong đó có lĩnh vực bảo hiểm, công ty sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ phía đối thủ nước ngoài. Để giảm bớt sự cạnh tranh này, Nhà nước nên có những chính sách ưu đãi đối với những công ty bảo hiểm trong nước, khuyến khích bảo hiểm trong nước phát triển, hạn chế tới mức tối đa sự xâm nhập của các công ty nước ngoài: Như giảm thuế đối với các công ty trong nước, giúp đỡ doanh nghiệp trong việc kí kết những hợp đồng lớn… Hiện nay nước ta đang trong công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá, nhà nước đang khuyến khích việc cổ phần hoá các doanh nghiệp. Đối với PJICO một công ty cổ phần đầu tiên trên thị trường bảo hiểm, thời gian đầu hoạt động còn rất nhiều khó khăn. Vì vậy, Nhà nước cần có những chính sách ưu đãi đối với công ty, một mặt nhằm khuyến khích hoạt động của công ty, mặt khác kích thích các doanh nghiệp khác tiến hành cổ phần hoá. Trong nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới có một số nghiệp vụ do Nhà nước quy định bắt buộc đối với người tham gia như bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới đối với người thứ 3, trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với khách hàng… Vì vậy khi quy định bắt buộc, Nhà nước cần phải có những thông tư, nghị định giải thích rõ ràng, thường xuyên cho người dân được biết, tránh sự hiểu nhầm đối với công ty bảo hiểm. 2. Đối với công ty. Hiện nay hoạt động Marketing đóng một vai trò quan trọng không chỉ đối với toàn bộ công ty bảo hiểm mà còn rất quan trọng đối với từng nghiệp vụ bảo hiểm. Việc thực hiện các chính sách Marketing tốt hoặc dở quyết định đến sự thành bại của công ty. Với PJICO, tuy nhận thức rõ vai trò của hoạt động Marketing nhưng vẫn chưa thành lập được một bộ phận Marketing riêng biệt. Đặc biệt chưa có sự đầu tư sâu cho việc nghiên cứu thị trường để đưa ra sản phẩm mới. + Đối với sản phẩm xe cơ giới: Sản phẩm được triển khai tại PJICO cũng chính là những sản phẩm được triển khai ở những công ty khác. Điều này tạo ra sự khó khăn trong cạnh tranh, tuy nhiên là một công ty hoạt động chưa lâu, việc đầu tư để cho ra sản phẩm mới là một việc hết sức khó khăn, khó mà thực hiện được ngay lập tức. + Đối với phương pháp xúc tiến hỗn hợp: Trước hết thực hiện quảng cáo trên truyền hình còn rất hạn chế bởi chi phí rất tốn kém, tần suất chưa được thường xuyên, chưa thu hút, lôi cuốn được người xem, thực tế quảng cáo trên truyền hình mới chỉ dừng lại ở phóng sự ngắn về hoạt động cũng như bồi thường của công ty. Như vậy, việc giới thiệu hình ảnh của công ty với số đông người thông qua phương tiện thông tin đại chúng gần như rất hạn chế, đồng thời việc giải thích lợi ích của bảo hiểm xe cơ giới cũng như quyền lợi của người tham gia là chưa có. Ngoài ra, quan hệ công chúng mới chỉ dừng lại ở việc đóng góp vào quỹ học bổng học sinh, thăm hỏi động viên những người gặp rủi ro, việc tổ chức các hội nghị khách hàng còn đơn giản, nội dung chưa hấp dẫn người tham gia. Bên cạnh đó, quảng cáo nghiệp vụ qua tờ rơi chưa nhiều, nội dung trên tờ rơi chưa đầy đủ, nhiều thông tin chưa đảm bảo được yêu cầu ngắn gọn, dễ hiểu, còn dùng nhiều từ chuyên môn làm cho khách hàng khó hiểu, khó nhớ. + Về việc sử dụng nguồn nhân lực: - Thứ nhất: Trình độ nhân viên khai thác, đại lý còn hạn chế, không đồng đều, các khoá huấn luyện, giảng dạy ngắn ngày chưa đáp ứng được đòi hỏi phức tạp của ngành bảo hiểm nói chung cũng như của bảo hiểm xe cơ giới nói riêng. Khi chủ xe đề nghị giải thích các thắc mắc thì giải thích sai hoặc không đầy đủ, khả năng truyền đạt kém có thể dẫn đến sự hiểu nhầm của khách hàng đối với công ty như “Tại sao lại quy định bắt buộc nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự” - Thứ hai: Chưa có sự tiếp xúc, trao đổi thường xuyên giữa nhân viên, đại lý với các chuyên gia trong lĩnh vực ô tô, xe máy để nâng cao hiểu biết. Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá giá trị bảo hiểm nhất là đối với nghiệp vụ bảo hiểm vật chất ô tô. - Thứ ba: Trong điều kiện cạnh tranh hiện nay, không tránh khỏi hiện tượng tha hoá đạo đức, lợi dụng kẽ hở, nhân viên cấu kết với chủ xe gây thất thoát cho công ty, thực hiện trục lợi bảo hiểm dẫn đến khó khăn trong khâu bồi thường, ảnh hưởng đến uy tín của công ty. + Tổ chức phân phối: Hiện nay công ty mới chỉ thực hiện phân phối qua 2 kênh phân phối chủ yếu đó là: phân phối trưc tiếp và gián tiếp thông qua đại lý, môi giới, phân phối gián tiếp qua đại lý đặc biệt đại lý là những tổ chức chưa nhiều. Ngoài ra trên thị trường bảo hiểm Việt Nam hiện nay, số lượng các công ty môi giới bảo hiểm còn hạn chế, vì vậy kênh phân phối này chưa thật sự có hiệu quả. Trong điều kiện hiện nay chưa thiết lập được kênh phân phối qua các ngân hàng, như vậy thực hiện các kênh phân phối chưa phong phú. + Khâu giám định bồi thường: Đây là khâu quan trọng đồng thời cũng rất khó khăn cho nhân viên nhất là trong nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới này. Nhân viên không chỉ gặp khó khăn do sự gian lận của các chủ xe mà còn gặp khó khăn trong việc xác nhận hành vi vi phạm là vô tình hay cố ý. Chính vì vậy, không chỉ đối với nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới mà đối với tất cả các nghiệp vụ khác nhân viên giám định phải được đào tạo chuyên môn, am hiểu về nghiệp vụ. III. Giải pháp hoàn thiện công tác Marketing. 1. Hoàn thiện về cơ cấu tổ chức: Hiện nay hoạt động Marketing đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động của các công ty. Việc thực hiện các chính sách Marketing tốt sẽ mang lại hiệu quả cao cho công ty. Tuỳ thuộc vào quy mô của công ty mà thành lập bộ phận Marketing phù hợp. Với PJICO, tuy chưa thành lập được một bộ phận Marketing nhưng trong tương lai có thể tổ chứa bộ phận Marketing như sau: 1.1. Xác lập nhiệm vụ của bộ phận Marketing: * Làm độc lập các nhiệm vụ sau: - Nghiên cứu về quảng cáo, xây dựng các chương trình quảng cáo, quản lý các chương trình đó. Trong đó đặc biệt chú ý đến vấn đề xác định kinh phí và đánh giá hiệu quả quảng cáo. - Nghiên cứu và dự báo thị trường. Công việc trước mắt là đánh giá lại một cách khoa học và chính xác thị trường, phân đoạn thị trường nhằm định vị sản phẩm của công ty.- Thiết lập các kênh bán hàng. - Thu thập và sử dụng các thông tin Marketing. * Thực hiện phối hợp với tất cả các phòng để lập kế hoạch kinh doanh sao cho phù hợp với khả năng của công ty mình như: Phối hợp với các phòng trong việc kịp thời khen thưởng động viên những cá nhân có thành tích suất sắc, kỷ luật đối với cá nhân vi phạm nguyên tắc làm việc… 1.2. Về nhân sự: Việc tuyển nhân viên cho bộ phận Marketing có thể lựa chọn theo hai cách sau: - Lấy những người đang công tác tại PJICO ví dụ: rút cán bộ quản lý đại lý của phòng nghiệp vụ, phòng tổng hợp…sang làm tại phòng Marketing. - Tổ chức thi tuyển đối với những người vừa tốt nghiệp đại học chuyên ngành Marketing. Những người này tuy chưa có kinh nghiệm nhưng lại có sự năng động, sáng tạo trong công việc, được đào tạo có bài bản. Vì vậy công ty cần tổ chức đào tạo một thời gian để họ học hỏi thêm kinh nghiệm cũng như về nghiệp vụ bảo hiểm. Tóm lại nếu tổ chức tốt công tác này, doanh nghiệp sẽ hoạt động có hiệu quả và đem lại sự thành công trong kinh doanh, trong Marketing nói chung và trong lĩnh vực quảng cáo nói riêng. Từ đó giúp cho công ty mở rộng thị trường, đạt mục tiêu lợi nhuận đặt ra. 2. Hoàn thiện về chiến lược xúc tiến hỗn hợp. 2.1. Về công tác khai thác: Mọi hoạt động khác sẽ không thể thực hiện được nếu khai thác không hiệu quả bởi đây là khâu đem lại nguồn lực tài chính cho doanh nghiệp bảo hiểm. Để bán được nhiều sản phẩm công ty cần làm tốt các công việc sau: - Thứ nhất, cần làm tốt hơn công tác nghiên cứu thị trường. Công việc này cần có mục đích rõ ràng, cụ thể hoá. Để làm được điều này công ty cần áp dụng nhiều phương pháp thăm dò thị trường như: Phiếu thăm dò thị trường, phiếu điều tra thị trường, phiếu tham khảo ý kiến của khách hàng sau một thời gian tham gia bảo hiểm tại công ty, thăm dò trực tiếp qua điện thoại, hội nghị khách hàng… - Thứ hai, cần tăng thêm các đại lý, nhưng để đảm bảo chất lượng, công ty nên có chế độ đãi ngộ hợp lý để kích thích họ làm việc hăng say hơn và có trách nhiệm hơn với công việc. - Thứ ba, cần tăng cường đào tạo cơ bản về nghiệp vụ bảo hiểm và ý thức trách nhiệm đối với công việc để tránh trường hợp giới thiệu sản phẩm sai cho khách hàng dẫn đến sự nghi ngờ. Trang bị đầy đủ kiến thức cơ bản cho cán bộ khai thác để họ nắm vững quy tắc bảo hiểm, nắm cơ bản về cách tính phí bảo hiểm khách nhau. Từ đó khi khách hàng cần biết thông tin cán bộ khai thác cần phải giải thích đầy đủ. Về kế hoạch khai thác cần được lập một cách cụ thể, có sự phân định rõ ràng từng mảng thị trường để tránh hiện tượng chồng chéo khi tiếp thị. 2.2. Về công tác bồi thường. Nhu cầu cầu khách hàng mong muốn được đáp ứng một chất lượng dịch vụ tốt và để tạo ra một thế mạnh vượt trội so với đổi thủ cạnh tranh, công ty phải không ngừng làm tốt công tác bồi thường. Bởi vậy công ty cần chuyên môn hóa về chức năng, phối hợp tác nghiệp để giảm bớt thời gian, công đoạn trong bồi thường Việc thành lập một phòng chuyên trách tất yếu sẽ dẫn đến sự gia tăng quyền tự quyết định và trách nhiệm đối với công việc của cán bộ giám định bồi thường. Cán bộ bồi thường luôn không ngừng học hỏi cả về lý thuyết lẫn kinh nghiệm thực tế để nâng cao nghiệp vụ một cách toàn diện, nhằm đảm nhiệm tốt công việc của mình, bảo vệ quyền lợi cho khách hàng, nâng cao uy tín cho công ty. Hoàn thiện hơn nữa công tác bồi thường cho khách hàng, đối với những vụ tổn thất lớn, phức tạp cần thời gian giám định dài mà biết chắc thuộc trách nhiệm bồi thường của mình, công ty cần trả trước một phần để bù đắp phần thiệt hại giúp người gặp tổn thất nhanh chóng ổn định cuộc sống. Ngoài chi phí trả trước, các nhân viên cần khéo léo trong việc giao tiếp nhằm giúp họ ổn định về mặt tinh thần. 2.3. Về công tác tuyên truyền quảng cáo. Tuyên truyền quảng cáo là một hoạt động quan trọng hỗ trợ cho việc khai thác và xúc tiến bán hàng, nhưng do hạn chế về chi phí nên các hoạt động quảng cáo của công ty còn nghèo nàn. Từ đó phòng Marketing có thể đề xuất với ban lãnh đạo tăng chi phí cho quảng cáo để có thể thực hiện một chương trình quảng cáo lớn, ấn tượng hơn nữa thay cho những quảng cáo nhỏ, tuy tốn ít nhưng hiệu quả không cao. Ngoài ra cần tăng cường lắp đặt thêm những biển quảng cáo lớn ở những nơi đông dân cư như nhà ga, bến cảng, trên đường phố…các biển này ngoài tên công ty, lôgô, phương châm hoạt động cần phải thống nhất để tạo ra một bản sắc riêng cho công ty. Quảng cáo trên mạng là một cách quảng cáo cập nhật nhất và truyền tải nhiều thông tin, hình thức này chi phí lớn nhưng nếu có điều kiện công ty nên triển khai rộng rãi, áp dụng thường xuyên hơn nữa. Quảng cáo trên truyền hình: với nhu cầu trong đời sống hiện nay hầu hết các gia đình đều có vô tuyến, nên công ty cần áp dụng bởi vì chương trình quảng cáo được nhiều người biết đến. Theo kế hoạch trong những năm tới công ty sẽ ký hợp đồng quảng cáo trên truyền hình thường xuyên để thu hút khách hàng. Cũng theo số liệu điều tra số người đọc báo thường xuyên chiếm tỷ lệ 32% dân số. Bên cạnh đó thị trường mục tiêu là hầu hết các doanh nghiệp do đó một trang quảng cáo trên thời báo kinh tế là việc nên làm. Nội dung quảng cáo trên báo có thể là các bài viết cảm ơn của khách hàng, các bài viết giới thiệu về tình hình hoạt động của công ty, tình hình bồi thường của công ty cho khách hàng. Hiện nay đối với nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới hình thức quảng cáo chủ yếu mà công ty áp dụng là quảng cáo qua tờ rơi, panô, áp phích, biển quảng cáo nhỏ tại các địa điểm bán bảo hiểm. Tuy nhiên để gây ấn tượng hơn công ty cần thay đổi mẫu mã, nội dung sao cho thông tin dễ nhớ, dể hiểu, làm người đọc không ngại theo dõi. Mặc dù phải tăng cường quảng cáo để cạnh tranh nhưng công ty phải căn cứ vào khả năng tài chính hiện có và kết quả mà nó đem lại. Do vậy, cần phải phân bổ ngân sách cho các hình thức quảng cáo hết sức hợp lý và phải quảng cáo với cường độ vừa đủ, tránh hiện tượng lãng phí và mờ nhạt. 2.4. Về công tác tuyển chọn đại lý, quản lý đại lý. Vấn đề tuyển chọn đại lý, PJICO cần có những tiêu chuẩn khi tuyển chọn đại lý cho mình nhất là đối với nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới không chỉ đòi hỏi nhiều về số lượng mà cần có những tiêu chuẩn như: - Có mong muốn làm đại lý. - Khả năng kinh doanh tốt. - Khả năng giao tiếp giỏi. - Đạo đức tốt. Với tiêu chuẩn này, công ty có thể tuyển chọn được một đội ngũ đại lý chuyên nghiệp khai thác với năng suất cao. Đồng thời công ty cần có chương trình kế hoạch đào tạo, huấn luyện đội ngũ đại lý nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động. Bên cạnh đó cần tăng thêm các đại lý lưu động, do loại đại lý này có phạm vi hoạt động rộng, linh hoạt nên khả năng tìm kiếm khách hàng mới rất hiệu quả. Nhưng để đảm bảo chất lượng đại lý, khuyến khích cá nhân tham gia vào đội ngũ này, công ty nên có chế độ đãi ngộ hợp lý để kích thích họ làm việc hăng say hơn và có trách nhiệm hơn với công việc. 2.5. Về các hoạt động khác. Ngoài các hoạt động trên, công ty cần làm những việc sau: + Cần đầu tư hơn nữa vào việc xây dựng các công trình đề phòng hạn chế tổn thất mang tên công ty như đường lánh nạn, hệ thống rào chắn, biển chỉ dẫn trên những tuyến đường nguy hiểm. Những công trình này không chỉ có tác dụng đối với công ty, khách hàng tham gia bảo hiểm tại công ty mà mọi người dân trong xã hội đều được hưởng lợi ích từ những công trình này. Tác dụng của nó không chỉ một, hai năm mà còn kéo dài về sau. Đây cũng là cách quảng cáo tốt cho danh tiếng của công ty. + Tăng cường tổ chức các hoạt động tài trợ cho các em học sinh giỏi, khó khăn, tài trợ cho các cuộc thi mang tính chất nghề nghiệp của người lao động, hay tổ chức các cuộc thi đấu thể thao với giải thưởng có giá trị. + Để hoạt động xúc tiến được nhiều người biết đến và hưởng ứng rộng rãi, công ty cần quảng cáo trước một thời gian. Lập hoặc liên kết chặt chẽ với các xưởng sửa chữa xe cơ giới lớn có uy tín để khắc phục một cách nhanh nhất khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra. KẾT LUẬN Trong bối cảnh nền kinh tế sôi động với nhiều biến động như hiện nay, đặc biệt là thị trường bảo hiểm đang diễn ra với sự cạnh tranh gay gắt, do đó mỗi công ty bảo hiểm đều gặp không ít những khó khăn phức tạp. Để tồn tại và phát triển đạt kết quả cao trong kinh doanh bảo hiểm, PJICO cần phải cố gắng trong kinh doanh bảo hiểm đặc biệt là công tác Marketing. Công ty cần cố gắng phát huy thế mạnh của mình đồng thời chủ động sáng tạo trong kinh doanh góp phần vào sự phát triển chung của thị trường bảo hiểm Việt Nam cũng như thị trường bảo hiểm thế giới. Có thể nói hơn 9 năm hoạt động nói chung cũng như triển khai hoạt động bảo hiểm xe cơ giới, PJICO đã thu được kết quả đáng khích lệ. Bên cạnh đó hoạt động Marketing cũng được PJICO quan tâm, hoạt động của chiến lược này đã đem lại kết quả hơn nữa cho công ty. Để nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới có thể tiếp tục phát triển trong sự cạnh tranh gay gắt thì bên cạnh thì bên cạnh sự cố gắng. nỗ lực không ngừng của từng cán bộ công nhân viên nói chung thì công tác Marketing cũng cần được nâng cao hơn nữa. Vì vậy công ty cần đầu tư hơn nữa cho công tác Marketing của mình, đó là chiến lược quan trọng trong chiến kinh doanh hiện nay. Tóm lại, qua quá trình thực tập tiến hành thu thập và nghiên cứu tài liệu để thực hiện chuyên đề này, em đã hiểu được phần nào về hoạt động bảo hiểm xe cơ giới ở Việt Nam. Qua đó giúp em có cách nhìn mới mẻ, thực tế hơn về bảo hiểm thương mại nói chung và bảo hiểm xe cơ giới nói riêng. Một lần nữa em xin cảm ơn cô giáo viên Ths. Nguyễn Thị Chính cùng các anh chị trong phòng bảo hiểm Phi Hàng Hải thuộc công ty bảo hiểm PJICO đã nhiệt tình giúp đỡ em trong thời gian thực tập và hoàn thành luận văn này. Hà Nội, tháng 06 năm 2004. Sinh viên thực hiện Phạm Hải Lý TÀI LIỆU THAM KHẢO. 1. Giáo trình bảo hiểm- Chủ biên PGS.TS Hồ Sĩ Sà.- Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân- Nhà xuất bản thống kê năm 2000. 2. Giáo trình quản trị kinh doanh bảo hiểm- Chủ biên TS. Nguyễn Văn Định- Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân- Nhà xuất bản thống kê năm 2003. 3. Bảo hiểm- Nguyên tắc và thực hành- Chủ biên TS David Bland- Nhà xuất bản Tài chính. 4. Marketing trong hoạt động khai thác bảo hiểm- Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam- Trung tâm đào tạo Bảo Việt- Nhà xuất bản thống kê Hà Nội. 5. Tài liệu hướng dẫn đại lý, nghiệp vụ bảo hiểm con người/ xe cơ giới của công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX. 6. Tạp chí bảo hiểm số 3/2001, số 3/2002. 7. Tạp chí giao thông vận tải số 9/2003, số 11/2003, số 14/2003, số 1+2/2004. 8. Báo cáo tổng kết năm của PJICO từ 1999-2003. MỤC LỤC Trang Lời mở đầu 1 Chương I: Tổng quan về nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới và hoạt động Marketing trong bảo hiểm xe cơ giới3 I. Giới thiệu chung về nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới 3 1. Đặc điểm của giao thông đường bộ và tình hình tai nạn giao thông đường bộ 3 1.1. Đặc điểm của giao thông đường bộ 3 1.2. Tình hình tai nạn giao thông đường bộ 7 2. Sự cần thiết và tác dụng của bảo hiểm xe cơ giới 9 2.1. Sự cần thiết của bảo hiểm xe cơ giới 9 2.2. Tác dụng của bảo hiểm xe cơ giới 11 3. Các nghiệp vụ triển khai trong bảo hiểm xe cơ giới 12 3.1. Nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới 12 3.2. Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba 16 3.3. Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với hành khách 17 3.4. Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với hàng hóa vận chuyểntrên xe 18 3.5. Bảo hiểm tai nạn người ngồi trên xe với xe không kinh doanh chở khách và bảo hiểm tai nạn lái phụ xe 19 4. Công tác giám định và bồi thường trong bảo hiểm xe cơ giới 19 4.1. Quy trình giám định 19 4.2. Bồi thường tổn thất 20 II. Công tác Marketing trong bảo hiểm xe cơ giới 23 1. Khái niệm, chức năng và vai trò của Marketing 23 1.1. Khái niệm 23 1.2. Chức năng của Marketing 24 1.3. Vai trò của Marketing 25 2. Sự cần thiết của hoạt động Marketing trong bảo hiểm xe cơ giới 25 2.1. Sự cần thiết của hoạt động Marketing trong bảo hiểm nói chung 25 2.2. Sự cần thiết của hoạt động Marketing trong nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới 28 3. Nội dung công tác Marketing trong bảo hiểm xe cơ giới 29 3.1. Nghiên cứu thị trường bảo hiểm 29 3.2. Chiến lược sản phẩm bảo hiểm 34 Chương II: Tình hình hoạt động Marketing trong nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại PJICO 48 I. Vài nét về công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO) 48 1. Sự ra đời và phát triển 48 1.1. Lịch sử hình thành 48 1.2. Tình hình phát triển 50 II. Hoạt động Marketing trong nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại PJICO 52 1. Hoạt động Marketing trong nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại PJICO 52 1.1. Chiến lược sản phẩm bảo hiểm 52 1.2. Chiến lược phí bảo hiểm 53 1.3. Chiến lược phân phối 55 1.4. Chiến lược xúc tiến, yểm trợ 59 2. Đánh giá kết quả đạt được từ hoạt động Marketing trong nghiệp vụbảo hiểm xe cơ giới 65 2.1. Kết quả đạt được trong nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại PJICO 65 2.2. Kết quả đạt được từ hoạt động Marketing tại PJICO 69 Chương III: Kiến nghị và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing trong nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới 73 I. Những thuận lợi và khó khăn của hoạt động Marketing trong nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại PJICO 73 1. Thuận lợi 73 2. Khó khăn 74 II. Kiến nghị 75 1. Đối với Nhà nước 75 2. Đối với công ty 75 III. Giải pháp hoàn thiện công tác Marketing 77 1. Hoàn thiện về cơ cấu tổ chức 77 1.1. Xác lập nhiệm vụ của bộ phận Marketing 78 1.2. Công tác nhân sự 78 2. Hoàn thiện về chiến lược xúc tiến hỗn hợp 78 2.1. Công tác khai thác 78 2.2. Công tác bồi thường 79 Kết luận 81 ._.