Hoạt động Marketing tại khách sạn Opera Thăng Long

lượng và chất lượng, các dịch vụ ngày càng được nâng cao đáp ứng nhu cầu của khách. Kinh doanh khách sạn đã từng bước mang lại hiệu quả kinh tế – chính trị – xã hội, an ninh, an toàn, giữ gìn và phát huy bản sắc văn hoá dân tộc. Bước sang năm 2010 vấn đề đặt ra đối với các nhà kinh doanh khách sạn ở Việt Nam là tình trạng dư thừa một cách tương đối về cơ sở lưu trú, các ban ngành đoàn thể, công ty trách nhiệm hữu hạn, tư nhân và các đối tác nước ngoài đổ xô vào liên doanh, cải tạo, sửa chữa, nâng cấp và xây dựng khách sạn mới với hy vọng thu hồi vốn nhanh và lợi nhuận cao ở dịch vụ này. Xu hướng đó làm cho lượng khách sạn tăng nhanh làm thay đổi cân đối cung cầu, công suất buồng phòng giảm, khách sạn đua nhau hạ giá, chất lượng phục vụ giảm và hiệu quả kinh doanh giảm sút. Vì vậy, chưa bao giờ cơ sở vật chất đón tiếp khách lại nhiều như hiện nay và cũng chưa thời kỳ kinh doanh nào đặt các nhà quản lý khách sạn vào lo lắng, trăn trở như hiện nay. Trong bối cảnh kinh doanh đầy biến động này thì đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải xây dựng cho mình một kế hoạch chiến lược chung và đặc biệt là kế hoạch marketing bởi vì vai trò của kế hoạch marketing là rất quan trọng, nó như là “kim chỉ nam” giúp cho doanh nghiệp hoạt động, nó chỉ rõ tình hình hiện tại của doanh nghiệp, mục tiêu mà doanh nghiệp muốn đạt được, các phương hướng, đường đi để doanh nghiệp có thể tới được nơi mình muốn, và kiểm tra xem có đúng là các doanh nghiệp có đến được nơi mình cần hay không? Nó vạch cho ta hướng đi đúng đắn và có sự chuẩn bị kỹ càng không bị bỡ ngỡ khi có sự cố xảy ra. Vai trò to lớn của kế hoạch marketing được ví như “Một cơ sở thiếu kế hoạch sẽ thấy mình loay hoay mãi ở hành lang mờ mịt, tiêu nhẵn ngân sách marketing trước khi đạt được mục tiêu” và “Nếu không lập được kế hoạch là vạch đường đi đến thất bại”. Nhận thức rõ tầm quan trọng của kế hoạch marketing với sự giúp đỡ của giáo viên Th.S Nguyễn Thị Liên Hương cùng cô, chú, anh, chị trong khách sạn Opera Thăng Long với nhiệm vụ của đợt thực tập cuối khoá tôi quyết định chọn đề tài "Hoạt động marketing tại khách sạn Opera Thăng Long". 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về lý luận và thực tiễn hoạt động marketing trong kinh doanh thông qua đó nhằm đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing ở khách sạn Opera Thăng Long. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu -Đối tượng: là những vấn đề lý luận và thực tiễn về kế hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn,một lĩnh vực đặc thù của kinh doanh du lịch. -Phạm vi: tập trung vào một số vấn đề lý luận và thực tiễn của hoạt động marketing của khách sạn opera Thăng Long trong những năm qua.Từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing cho khách sạn. 4. Phương pháp nghiên cứu Trên cơ sở phân tích những tồn tại từ thực trạng hoạt động marketing tại khách sạn, căn cứ vào những định hướng phát triển của ngành, kết hợp nghiên cứu các tài liệu để giải quyết mục tiêu của đề tài. Trong quá trình tiến hành có sử dụng các phương pháp phân tích hệ thống và so sánh, thống kê. Ngoài ra đề tài còn sử dụng các bảng biểu số liệu thực tế để phân tích. 5. Nội dung và kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu và phần kết luận đề tài được chia làm 3 chương. Chương 1: Một số khái niệm cơ bản về marketing và hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn. Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và hoạt động marketing tại khách sạn Opera Thăng Long. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại khách sạn Opera Thăng Long. CHƯƠNG 1:MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ MARKETING VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. Đặc điểm kinh doanh và sản phẩm khách sạn 1.1.1. Một số nét về khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn a. Giới thiệu chung về khách sạn * Lịch sử phát triển của ngành kinh doanh khách sạn: Ngành kinh doanh khách sạn ngày nay là kết quả của sự phát triển về kinh tế, chính trị-xã hội qua nhiều thập kỷ. Ngày nay, hoạt động lưu trú không còn bị coi là sa xỉ của một số tầng lớp trong xã hội có thu nhập cao. Cùng với hoạt động xã hội hoá thì ngành kinh doanh khách sạn đã trở thành một hoạt động kinh tế xã hội. + Sự ra đời và phát triển của ngành lưu trú từ thời cổ đại: Con người đã rời khỏi nơi lưu trú của mình đó là các thương gia, hiệp sỹ.v.v. Nhà trọ là nơi mà các thương gia yêu cầu ở tạm đây là hình thức đầu tiên của ngành kinh doanh lưu trú, thời gian này tiền chưa xuất hiện nên trao đổi bằng hiện vật. Nhà trọ xuất hiện đầu tiên ở Ai Cập, Hy Lạp, Địa Trung Hải... và đối tượng khách cũng phong phú dần đó là: những người hành hương, hoạt động tôn giáo, chính trị, quý tộc... + Thời kỳ phong kiến: Vào thế kỷ thứ ba sau công nguyên, đế quốc La Mã đã xây dựng một đường lát gạch xuyên suốt Châu Âu và một vùng Châu Á. Các nhà nghỉ từ Tây Ban Nha đến Thổ Nhĩ Kỳ được mở, chất lượng cao hơn so với nhà trọ nhưng vẫn có sự chung đụng. Những người có tiền thì đòi hỏi loại hình lưu trú khác ra đời và nó đã chú ý nhiều đến vệ sinh, đã có sự riêng tư, tiện nghi sang trọng hơn và giá cũng cao hơn gọi là Hotel. + Vào thế kỷ 18-19, chủ nghĩa tư bản phát triển mạnh, giao lưu hàng hoá sôi động, nhu cầu nghỉ dưỡng, lưu trú tăng nhanh thúc đẩy kinh doanh khách sạn. ở Châu Mỹ phát triển muộn hơn Châu Âu nhưng cũng bắt trước mô hình của Châu Âu, nó khác là phục vụ đại đa số người dân. Kinh doanh đầu tiên ra đời ở cảng biển New York là City Hotel kích thích phát triển các loại hình khách sạn khác dẫn đến New York trở thành trung tâm xã hội, chính trị... + Đầu thế kỷ 20: Một loạt khách sạn, nhà nghỉ sang trọng không phù hợp vì nó quá đắt. Chiến tranh thế giới thứ nhất làm ngành khách sạn ở Châu Âu bị suy thoái, lượng khách giảm, một số biến thành trường học, bệnh viện. Sau chiến tranh ngành khách sạn lại tiếp tục phát triển đặc biệt ở Mỹ đáng chú ý là Stevens (Conral Hilton) ra đời năm 1927 có khoảng 3000 phòng. Năm 1929 hàng loạt khách sạn phá sản (85%) do khủng hoảng chứng khoán. Hiện nay khách sạn lớn nhất thế giới là Venetion 6072 phòng, có tổng vốn đầu tư là 8 tỷ USD mô phỏng theo thành phố của Ý. Chiến tranh thế giới thứ 2 nổ ra, làm cho ngành kinh doanh khách sạn đi xuống dốc. Tuy nhiên do điều kiện về địa lý nên Châu Mỹ hầu như không bị ảnh hưởng. Sau chiến tranh người Mỹ đi du lịch nhiều bằng ô tô đòi hỏi phải có các dịch vụ khác, xuất hiện hotel ra đời và trở thành bộ phận ổn định. + “Kỷ nguyên vàng của ngành khách sạn” bắt đầu phát triển từ năm 50 của thế kỷ 20, rất nhiều khách sạn đã được xây dựng tại các trung tâm thành phố với đầy đủ tiện nghi từ khách sạn bình dân tới các khách sạn có thứ hạng từ 1 sao đến 5 sao. + Thời kỳ cạnh tranh của các khách sạn bắt đầu vào những năm 60, khách sạn bình dân ra đời tham gia thị trường đã cạnh tranh với các khách sạn dịch vụ đầy đủ. Những năm 80, sự cạnh tranh diễn ra gay gắt do chính sách của Mỹ: quy mô và số lượng khách sạn tăng làm cung lớn hơn cầu, công suất phòng giảm từ 70% xuống 50%. Trong xu thế phát triển như ngày nay thì các khách sạn không chỉ còn đơn thuần cung cấp các sản phẩm lưu trú nữa mà họ tiến hành cung cấp các sản phẩm mang tính chất tổng hợp bao gồm cả ăn uống, các dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ xung khác như xây dựng tour, đặt vé... * Khái niệm khách sạn: Hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, sau đây là một vài cách định nghĩa: + “Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến với mọi khách du lịch, là nơi sản xuất, bán và trao cho khách du lịch những dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ nghỉ ngơi, ăn uống chữa bệnh, vui chơi giải trí phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi. Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ hàng trong khách sạn xác định thứ hạng của nó. Mục đích hoạt động là thu được lợi nhuận”. + “Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, bằng cách bán dịch vụ phòng cho thuê đã được chuẩn bị trước cho du khách nghỉ qua đêm. Trong đó có thể có thêm các dịch vụ bổ xung khác như: Massage, Karaoke, bể bơi... ” b. Đặc điểm kinh doanh khách sạn Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về kinh doanh. Nếu như ta loại bỏ các phần khác nhau về phương diện, phương thức, kết quả hoạt động kinh doanh thì có thể hiểu rằng kinh doanh là các hoạt động kinh tế nhằm mục đích sinh lời của các chủ thể kinh doanh, có thị trường, có vốn và phải có mục đích sinh lời trong hoạt động kinh doanh đó. Kinh doanh khách sạn phải có đủ các tiêu thức để có thể kinh doanh trên thị trường như khái niệm về kinh doanh đã nêu. Vì thế ta có thể định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cấp cho khách du lịch và đem lại lợi nhuận kinh tế”. Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh dịch vụ mang tính chất đặc thù. Ngoài những đặc điểm kinh doanh giống kinh doanh du lịch: sự trùng lặp về thời gian và địa điểm trong sản xuất, tiêu dùng hàng hoá dịch vụ, tính thời vụ... thì kinh doanh khách sạn còn có những đặc điểm riêng của nó: + Sản phẩm của khách sạn mang tính chất vô hình một cách tương đối : Với bản chất đặc trưng này của dịch vụ làm cho khách hàng nghi ngờ về chất lượng sản phẩm mà họ mua để tiêu dùng bởi vì sản phẩm họ mua không cầm nắm được, không thử được trước khi tiến hành tiêu dùng nên họ thường có xu hướng chung là dựa vào kinh nghiệm của những người đã tiêu dùng dịch vụ đó. Hình thức truyền miệng này có hiệu quả rất cao. Chúng ta đang cố gắng phát triển hình thức marketing này vì chúng không tốn kém mà hiệu quả đem lại rất lớn. Tuy nhiên họ cũng chú ý đến thông tin tư vấn của các chuyên gia. + Tính đồng nhất giữa sản xuất và tiêu dùng: Nếu như các sản phẩm hàng hoá được sản xuất hàng loạt, lưu kho rồi đem bán trên thị trường thì hầu như các sản phẩm dịch vụ không được sản xuất hàng loạt. Trong sản xuất dịch vụ thì khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất bởi vì nếu ta ngăn không cho khách vào nơi sản xuất dịch vụ thì các nhà kinh doanh dịch vụ hầu như bị phá sản. Tại điều này lại xảy ra? Đó là do trong kinh doanh dịch vụ thì sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời và dường như nó trùng lặp về thời gian, không gian, địa điểm. Khi khách muốn tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thì họ phải đến khách sạn. Nếu sản xuất và tiêu dùng tách rời nhau thì sản phẩm sản xuất ra bị coi là hỏng. + Tính không ổn định về chất lượng: Trong sản xuất hàng hoá, trước khi đem ra bán, sản phẩm thường qua KCS kiểm tra còn chất lượng hàng hoá trong sản xuất dịch vụ không thể kiểm tra được và do đó mà chất lượng sản phẩm sản xuất ra không ổn định bởi hai nguyên nhân. - Trong quá trình sản xuất dịch vụ thì sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên ta không thể nào kiểm soát được chất lượng mà ta cung cấp. - Đối tượng khách hàng đa dạng nên họ có sở thích, khẩu vị, sự cảm nhận khác nhau về chất lượng của dịch vụ. Thế nên họ có những nhận xét và đánh giá khác nhau. Để làm hài lòng khách hàng thì chúng ta có một cách duy nhất là: “Làm đúng ngay từ đầu”. + Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ: Nếu đúng thời vụ kinh doanh, mùa du lịch thì lượng khách đến khách sạn rất nhiều, đôi khi là quá tải. Song ngoài thời vụ thì lượng khách đến lưu trú ở khách sạn giảm xuống. Như vậy dẫn đến vào dịp thời vụ thì chất lượng dịch vụ kém đi, nhưng hết thời vụ thì lại không sử dụng hết công suất phòng gây sự lãng phí. Chính tính thời vụ này tạo nên việc sử dụng lao động theo mùa vụ trừ những lao động chủ chốt của doanh nghiệp. + Tính sẵn sàng đón tiếp: Đây là đặc trưng của ngành dịch vụ nhưng trong kinh doanh khách sạn thì như vậy là chưa đủ mà phải là: “ Sẵn sàng đón tiếp trong mọi thời gian”. Bởi vì khách hàng của ta tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tại bất cứ thời gian nào mà họ cảm thấy có thể. Bên cạnh đó là tính thời vụ nên thời gian làm việc của nhân viên phụ thuộc phần lớn vào thời gian khách đến với khách sạn. Lao động trong nghành thường là lao động bán thời gian, làm việc theo ca để đảm bảo phục vụ khách hàng 24/24 giờ trong ngày. + Khả năng áp dụng khoa học kỹ thuật là rất hạn chế: Xuất phát từ đặc điểm lao động trong ngành là lao động sống, các thiết bị máy móc không thể nào thay thế được. Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách nên để lại ấn tượng rất sâu sắc, máy móc chỉ hỗ trợ phần nào chứ không thể thay thế nhân viên được. + Tính đa dạng của sản phẩm : Mức sống của con người ngày càng được nâng cao, làm cho nhu cầu của họ cũng thay đổi và đòi hỏi ở mức độ cao hơn. Trước đây ta quan niệm là khách đến khách sạn chỉ để lưu trú và ăn uống, Nhưng ngày nay sản phẩm mà khách sạn cung cấp rất đa dạng và phong phú như: Sauna-Massage, bể bơi, Karaoke, giặt là... + Kinh doanh khách sạn cần lượng vốn lớn: Khi xây dựng khách sạn ta cần một lượng vốn cụ thể để xây dựng cơ sở hạ tầng. Bên cạnh đó vẫn cần một lượng vốn nữa để tiếp tục kinh doanh. Do vậy mà kinh doanh khách sạn cần lượng vốn lớn, chúng ta phải chú ý tính toán cho chuẩn sát để tránh tình trạng lãng phí. 1.1.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn và sự cần thiết áp dụng marketing trong kinh doanh khách sạn * Khái niệm sản phẩm khách sạn: Sản phẩm khách sạn là sự kết hợp giữa sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn trên cơ sở cung cấp dịch vụ và các hàng hoá vật chất thoả mãn nhu cầu của khách. * Đặc điểm của sản phẩm khách sạn: Các sản phẩm khách sạn rất đa dạng và phức tạp, nó mang đầy đủ các đặc điểm sản phẩm vật chất và dịch vụ (tính vô hình, không đồng nhất, dễ hư hỏng không cất giữ lưu kho được, không ổn định về chất lượng, sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau). Tuy nhiên sản phẩm khách sạn lại mang những đặc tính khác biệt của ngành: + Khách tiêu dùng của khách sạn có sự tiếp xúc trực tiếp với nhân viên phục vụ do vậy việc cảm nhận và đánh giá chúng phụ thuộc vào mối quan hệ đó. + Mọi sai sót trong sản phẩm đều dễ dàng bị phát hiện nên phải có biện pháp phòng ngừa. + Sản phẩm khách sạn bao gồm các hoạt động phục vụ khách hàng được diễn ra từ khi khách đưa ra yêu cầu đến khi khách rời khỏi khách sạn. + Sản phẩm khách sạn sản xuất ra không thể lưu kho được vì thế nó là loại sản phẩm dễ hỏng. Do đó giải quyết quan hệ cung cầu trong kinh doanh khách sạn rất khó khăn. * Sự cần thiết áp dụng marketing trong kinh doanh khách sạn: Ngày nay, bất kỳ một doanh nghiệp nào định hướng ra thị trường đều phải coi trọng hoạt động marketing và coi tầm quan trọng của nó là hàng đầu. Thành công của marketing là phải dựa trên cả marketing-mix và yếu tố môi trường trong đó luôn có sự cạnh tranh gay gắt. Bởi vì marketing là công cụ đắc lực cho sản xuất kinh doanh, nhất là trong nền kinh tế thị trường nên tầm quan trọng của nó ngày càng được nâng cao. Gia tăng cạnh tranh, tính phức tạp trong cạnh tranh, khách hàng ngày càng có nhiều kinh nghiệm, cơ hội, đã nhấn mạnh hơn vai trò của marketing. Marketing trong nghành công nghiệp khách sạn đã trở nên chuyên nghiệp và năng động hơn. Để thấy rõ được sự cần thiết áp dụng marketing trong kinh doanh khách sạn, trước hết chúng ta đề cập đến vấn đề gia tăng cạnh tranh. Hiện nay, số lượng các khách sạn, các công ty kinh doanh dịch vụ ngày càng nhiều và nó đang nảy sinh một xu hướng là hình thành nên những tập đoàn độc quyền và những tập đoàn đa quốc gia. Bằng cách đưa nguồn lực vào các chương trình quốc gia, họ đã tăng sức nặng marketing của mình và làm gia tăng cạnh tranh. Quá trình hợp nhất và tích tụ xảy ra thường xuyên đã bổ sung sức mạnh marketing trong tay một số ít tổ chức. Ngày nay, hơn bao giờ hết có nhiều du khách rất tinh tế và có kinh nghiệm trong sử dụng các dịch vụ, hơn nữa họ có đầy đủ thông tin hơn để đánh giá về một chiến dịch quảng cáo hay một doanh nghiệp. Sở thích họ thay đổi rất nhiều và họ có được khẩu vị tinh tế hơn thế hệ trước do việc thường xuyên đi du lịch và ăn uống tại nhà hàng. Để đáp ứng nhu cầu của họ thì doanh nghiệp phải tìm đúng được đối tượng khách, đòi hỏi phải có sản phẩm và dịch vụ chất lượng tốt hơn, marketing sâu sắc hơn. Cạnh tranh ngày nay không chỉ ở trong ngành mà chủ yếu cạnh tranh với những người ngoài ngành và do sản phẩm của khách sạn không phải sản phẩm thiết yếu nên khách hàng dễ từ bỏ nhu cầu của mình để mua những sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khác. Tóm lại, các nhân tố kể trên cho ta thấy marketing đã trở nên ngày càng quan trọng trong khách sạn và thành công chỉ đến với ai có khả năng thoả mãn nhu cầu của những nhóm khách hàng riêng biệt và hoàn thành công việc của mình sớm nhất. 1.2. Khái niệm và nội dung của hoạt động marketing khách sạn 1.2.1. Khái niệm a. Khái niệm về marketing Các doanh nghiệp hiện nay đang kinh doanh trong môi trường đầy biến động. Vấn đề cơ bản nhất trong thực tế đang đặt ra cho các nhà kinh doanh đó là nhu cầu tiêu dùng trên thị trường thường xuyên biến đổi và mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt trên phạm vi toàn cầu. Các doanh nghiệp Việt Nam gặp nhiều khó khăn hơn do xuất phát điểm thấp kém và nhiều nguyên nhân chủ quan khác. Con đường nào để giúp các doanh nghiệp tồn tại được và vươn lên mạnh mẽ trong cơ chế thị trường nghiệt ngã hiện nay? Cách duy nhất là các doanh nghiệp phải thích ứng với thị trường, điều hành được hoạt động của doanh nghiệp theo định hướng thị trường thực sự. Khoa học marketing cung cấp năng lực và phương thức kinh doanh theo yêu cầu của thị trường. Nó được coi là chìa khoá thành công của doanh nghiệp trên thị trường. Nói cách khác doanh nghiệp phải quán triệt triết lý kinh doanh theo marketing và vận dụng một cách khoa học và sáng tạo vào thực tế. Vậy trong kinh doanh marketing được hiểu như thế nào? Theo cách hiểu tổng quát nhất, quan niệm marketing là một khoa học về sự trao đổi, nó nghiên cứu và giải quyết tất cả các quan hệ trao đổi giữa một tổ chức với môi trường bên ngoài của nó. Chính vì vậy marketing không chỉ có trong lĩnh vực kinh doanh mà nhiều lĩnh vực khác cũng phải vận dụng marketing trong hoạt động của mình như chính trị, xã hội, văn hóa, thể thao... Theo hiệp hội marketing Mỹ định nghĩa: “Marketing là qúa trình kế hoạch hoá và thực hiện các quyết định về sản phẩm , định giá, xúc tiến, và phân phối cho hàng hoá, dịch vụ và tư tưởng hành động để tạo ra sự trao đổi nhằm thoả mãn các mục tiêu của cá nhân và tổ chức”. Theo Philip Kotler-một chuyên gia hàng đầu về marketing của Mỹ thì: “Marketing là quá trình hoạt động của con người nhằm thoả mãn những nhu cầu mong muốn của họ thông qua trao đổi”. Ngoài ra, còn một vài quan điểm khác về marketing như: “Marketing là làm thế nào để đưa sản phẩm, dịch vụ đến đúng khách hàng, tại đúng địa điểm, đúng thời gian, đúng cả kênh phân phối và hoạt động yểm trợ đúng”. “Marketing là hết sức cơ bản đến mức độ không thể xem nó là một chức năng riêng biệt. Nó là toàn bộ công việc kinh doanh dưới góc độ kết quả cuối cùng, tức là dưới góc độ khách hàng. Thành công trong kinh doanh không phải là do người sản xuất mà chính là do khách hàng quyết định”. Peter Prucker [2, tr 7] Đó là marketing nói chung còn marketing trong lĩnh vực khách sạn thì như thế nào? b. Khái niệm marketing khách sạn * Theo tổ chức du lịch thế giới (WTO) cho rằng: “Marketing khách sạn là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách, nó có thể đưa ra sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho với mục đích thu nhiều lợi nhuận của tổ chức du lịch đó”. * Theo Alastair M.Morrison, khái niệm marketing ở đây sẽ dựa trên 6 nguyên tắc cơ bản đó là: + Thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Tiêu điểm cơ bản của marketing là tập trung vào nhu cầu của khách hàng (khoảng cách giữa những cái mà khách hàng có và những cái mà khách hàng muốn có) và những gì mà khách hàng muốn (những nhu cầu mà khách hàng biết được). + Bản chất liên tục của marketing: Marketing là một hoạt động quản lý liên tục chứ không phải chỉ quyết định một lần là xong. + Sự nối tiếp trong marketing: Marketing tốt là tiến trình gồm nhiều bước nối tiếp nhau. + Nghiên cứu marketing đóng vai trò then chốt: Nghiên cứu marketing để nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng là đảm bảo marketing có hiệu quả. + Sự phụ thuộc lẫn nhau của các công ty lữ hành và khách sạn. Các công ty lữ hành và khách sạn có nhiều cơ hội hợp tác trong marketing. + Một cố gắng sâu rộng và của nhiều bộ phận trong công ty. Marketing không phải là trách nhiệm duy nhất của một bộ phận trong công ty mà là công việc của mọi bộ phận trong công ty. Từ các nguyên tắc trên, marketing được định nghĩa như sau: “Marketing là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó các cơ quan quản lý trong ngành công nghiệp lữ hành và khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty, của cơ quan quản lý đó. Để đạt được hiệu quả cao nhất, marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi người trong một công ty, và những hoạt động của công ty hỗ trợ cũng có thể ít nhiều có hiệu quả”. 1.2.2. Đặc điểm của marketing khách sạn a.Đặc điểm của marketing khách sạn Marketing trong ngành kinh doanh cũng như marketing trong ngành dịch vụ là không tuân thủ tiến trình lịch sử của marketing trong bốn kỷ nguyên phát triển (định hướng sản xuất, kỷ nguyên định hướng bán hàng, kỷ nguyên định hướng marketing, kỷ nguyên định hướng marketing xã hội). So với marketing trong các ngành chế tạo và sản xuất thì marketing khách sạn đi sau từ 10 đến 20 năm. Nguyên nhân chính là vì phần lớn các giám đốc hiện nay đã từng có một thời là nhân viên, ví dụ: những bếp trưởng, đầu bếp trước đây nay làm giám đốc nhà hàng, nhân viên lễ tân làm giám đốc khách sạn .v.v. Tất cả các vị giám đốc này đều quan tâm đến nhiều lĩnh vực kỹ thuật của doanh nghiệp hơn là khách hàng và nhu cầu của họ. Một số ít giám đốc lại thiếu kinh nghiệm thực tế. Để là tốt công tác marketing, từ câu trâm ngôn “không nên làm công tác marketing khi chưa làm đầu bếp”. Có thể rút ra bài học sau: “Để tiến hành marketing trước hết phải hiểu biết tường tận công tác kinh doanh”. Nguyên nhân thứ hai là những đột phá khẩu về kỹ thuật trong công nghiệp lữ hành và khách sạn đã diễn ra muộn hơn nhiều so với các ngành công nghiệp chế tạo và sản xuất sản phẩm có bao bì. Sản xuất hàng loạt trên quy mô lớn đã được hãng Henry Ford tiến hành từ thập niên đầu của thế kỷ 20 trong khi 3-4 thập kỷ sau ngành lữ hành-khách sạn mới làm việc đó. b.Những khác biệt của marketing khách sạn Marketing dịch vụ khách sạn có một số đặc điểm riêng khác. Một số điểm đó có ở tất cả các doanh nghiệp dịch vụ (khác biệt chung). Số còn lại là do cách thức điều hành và quản lý của từng doanh nghiệp (khác biệt theo bối cảnh). Sự khác biệt chung có ảnh hưởng đến tất cả các doanh nghiệp trong ngành khách sạn và sẽ không bao giờ bị loại trừ. Sự khác biệt theo bối cảnh có thể mất đi do những thay đổi về quy định , pháp luật quản lý. * Sáu khác biệt chung: 1. Bản chất vô hình của các dịch vụ. 2. Phương thức sản xuất. 3. Khả năng tự tiêu hao. 4. Các kênh phân phối 5. Xác định giá thành. 6. Mối liên hệ của các dịch vụ với người (cơ sở) cung ứng chúng. * Sáu khác biệt theo bối cảnh: 1. Định nghĩa hẹp của marketing. 2. Thiếu am hiểu về kỹ năng marketing. 3. Các cơ cấu tổ chức khác nhau. 4. Thiếu dữ liệu thông tin về hoạt động cạnh tranh. 5. Tác động do các quy định của Nhà nước. 6. Những hạn chế và cơ hội đối với các tổ chức phi lợi nhuận làm công tác thị trường. * Tám khác biệt cụ thể ảnh hưởng đến marketing khách sạn. 1. Thời gian tiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn. 2. Hấp dẫn mua dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn. 3. Chú trọng hơn trong công việc quản lý “bằng chứng”. 4. Nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ. 5. Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn. 6. Sự phụ thuộc nhiều hơn vào các tổ chức bổ trợ. 7. Việc sao chép các dịch vụ dễ dàng hơn. 8. Chú ý hơn vào việc khuyến mại ngoài thời kỳ cao điểm. 1.2.3. Hoạt động marketing của khách sạn Hoạt động marketing là một quá trình giúp cho doanh nghiệp thích nghi toàn diện với những biến động của thị trường nhờ đó mà tận dụng được những khả năng có lợi của thị trường. Tránh được các nguy cơ, đảm bảo các mục tiêu và danh mục hàng hoá dịch vụ của doanh nghiệp, luôn giữ được tính cấp thiết đối với một đoạn thị trường cụ thể nào đó. * Công tác marketing trong doanh nghiệp bao gồm các giai đoạn: + Xác định nhu cầu thị trường: Đó là các nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng thoả mãn các nhu cầu của mình về sử dụng các dịch vụ của khách sạn như ăn,nghỉ,vui chơi,giải chí. + Xác định nhu cầu doanh nghiệp có khả năng đáp ứng: Phải tìm hiểu xem những điều kiện của khách sạn như vị trí địa lý,cơ sở vật chất ( Phòng,nhà hàng,bể bơi,quán bar…),con người,giá cả của dịch vụ có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không? Đáp ứng như thế nào?có đem lại hiệu quả về mặt kinh doanh hay không? + Phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu: Khách sạn phải tìm hiểu nghiên cứu các kết quả kinh doanh và nghiên cứu thị trường từ đó lựa chọn thị trường mục tiêu cho mình như khách hàng mục tiêu là gì?( Quốc tịch,sở thích nhu cầu, đặc điểm..) để có phương hướng mục tiêu cho kinh doanh. + Lựa chọn chính sách marketing-mix khai thác thị trường mục tiêu : Khách sạn áp dụng biện pháp marketing hỗn hợp như chính sách sản phẩm,chính sách giá hay xúc tiến quảng cáo nhằm giới thiệu quảng bá dịch vụ,phát triển thương hiệu của khách sạn. + Tổ chức thực hiện bán sản phẩm ra thị trường thoả mãn nhu cầu: CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN OPERA THĂNG LONG 2.1.Hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Opera Thăng Long 2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển và cơ sở vật chất của khách sạn Opera Thăng Long a. Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn Opera Thăng Long là một đơn vị trực thuộc tổng công ty du lịch Hà nội kinh doanh theo mô hình kinh doanh nhà nước. Khách sạn được xây dựng vào năm 1994 với vị trí lý tưởng nằm trên mặt phố Tôn Đản (địa chỉ 1C) quận Hoàn Kiếm - Hà Nội, vị trí sát khu trung tâm tài chính, trung tâm văn hoá và trung tâm kinh tế lớn nhất của thủ đô. Bên cạnh các ngân hàng lớn như ngân hàng ngoại thương Vietcombank, ngân hàng phát triển BIDV, các sàn chứng khoá SSI, HASIC, VCBC… Chỉ mất khoảng 5 phút đi bộ là có thể tới hồ Hoàn Kiếm, có thể đến nhà hát lớn Hà Nội Opera và khoảng 7 phút là tới trung tâm thương mại Tràng tiền Plaza. Từ sân bay nội bài về tới khách sạn cũng chỉ mất 40 phút ô tô. Ngoài ra vị trí của khách sạn rất gần với các địa điểm thăm quan của thủ đô như. Văn miếu quốc tử giám, đền Ngọc Sơn, Bảo tàng và Lăng Hồ Chí Minh, khu vui chơi giải trí Hồ tây và khu phố cổ Hà Nội, và khu múa rối nước trung ương. Khách sạn Opera Thăng Long chịu sự quản lý của tổng công ty du lịch Hà Nội với các nhiệm vụ và các chức năng đã định sẵn đó là kinh doanh về hàng hoá dịch vụ khách sạn du lịch, cùng với tổng công ty du lịch và các đơn vị du lịch trong nước đáp ứng được các yêu cầu đặt ra của nhà nước thúc đẩy phát triển của đất nước, đáp ứng các nhu cầu của các đơn vị, tổ chức hay các nước trên thế giới trên cơ sở đó khẳng định vị thế của Việt Nam trên thị trường quốc tế về ngành du lịch khách sạn. b. Cơ sở vật chất. Khách sạn Opera Thăng long là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao cấp quốc tế. Được xây dựng năm 1994 xong được sự quan tâm đặc biệt của nhà nước khách sạn đã trải qua nhiều giai đoạn nâng cấp, đầu tư về mọi mặt đặc biệt là cơ sở vật chất nên khách sạn đã có đầy đủ về cơ sở vật chất kỹ thuật đạt tiêu chuẩn cao nhằm phục vụ cho ngành. - Cơ sở vật chất kỹ thuật ở khâu đón tiếp (bộ phận lễ tân). Lễ tân có thể nói là một trong những bộ phận quan trọng của các khách sạn, bộ phận là nơi tiếp xúc đầu tiên của khách đối với khách sạn, ấn tượng để lại cho khách là sự tiếp đón của bộ phận này. Do đó Opera Thăng Long trang bị khá đầy đủ cơ sở vật chất cho bộ phận này. Quầy lễ tân được đặt tại sảnh chính cửa ra vào của khách sạn, diện tích rộng được trang bị gồm máy vi tính và các phương tiện phục vụ cho việc đặtchỗ và đón khách, các thủ tục nhận trả phòng như máy internet để kiểm tra giá trị của thẻ tín dụng, máy fax, điện thoại, phòng chờ làm thủ tục tại quầy lễ tân được lắp đặt hệ thống điều hoà, đồng hồ báo giờ của các nước tren thế giới, tivi truyền hình cáp kết nối các kênh nước ngoài. Ngoài ra, quầy lễ tân còn được bố trí các máy móc hiện đại như máy đếm tiền, máy đọc và kết nối mạng với ngân hàng cho phép khách thanh toán với các loại thẻ tín dụng như Visa, JCB, Marter card, American Express… Nối khu lễ tân tới các buồng ngủ trên các tầng là cầu thang bộ được thiết kế cấu trúc tinh nhuệ ngoài ra khách có thể sử dụng hai cầu thang máy hiện đại, an toàn tuyệt đối để lên tầng dẫn đến các buồng ngủ - Khu vực lưu trú: Khách sạn được xây dựng thành 6 tầng bao gồm 61 phòng được bố trí theo các cấp độ tiêu chuẩn phòng khác nhau, có 5 loại phòng. + Phòng đơn (Jumier superir): 6 phòng + Phòng tiêu chuẩn (Innova superer): 35 phòng + Phòng thương gia (Innova Deluxe): 10 phòng + Phòng cao cấp (Opera suite): 6 phòng + Phòng đặc biệt (Thăng long Suite): 4 phòng Các loại phòng trong khách sạn đều có những trang thiết bị cần thiết cho khách như: điện thoại, điều hoà, tivi,két sắt, dịch vụ internet, dịch vụ điện thoại quốc tế trực tiếp, tủ lạnh, sấy tóc phòng tắm nóng lạnh riêng…. Ngoài ra khách sạn còn được lắp đặt hệ thông còi báo động khi có hoả hoạn tuy nhiên các hệ thống này chưa đồng bộ với trang thiết bị khác.Đó là một trong những khó khăn thách thức lớn đối với khách sạn nó sẽ làm giảm tính cạnh tranh so với các khách sạn khác cùng hạng mới được xây dựng hoặc được trang bị hiện đại hơn. - Dịch vụ ăn uống. Nhằm đáp ứng nhu cầu về dịch vụ ăn uống tại khách sạn của khách hàng Opera Thăng Long kinh doanh hai nhà hàng và một quầy bar lớn. Tại tầng trệt nhà hàng Biz club là nơi gặp gỡ trao đổi công việc lý tưởng của các doanh nhân, tại đây khách hàng có một không gian thoải mái sang trọng xong hết sức ấm cúng, thưởng thức các món ăn nhanh, ăn nhẹ thuần tuý của Việt Nam, các món âu, đặc biệt thưởng thức nhiều loại rượu vang hay cocktail nổi tiếng. Nhà hàng Red River đặt tại tầng 6 chứa được 200 khách với các trang thiết bị hiện đại như bàn ghế, điều hoà, ti vi các loại dụng cụ phục vụ ăn uống tốt nhất, ngoài ra còn có mộ._.t buồng bar chuyên phục vụ các loại rượu ngoại, cocktail đến các loại đặc trưng của Việt Nam như trà, càphê… Với nhà hàng Red River còn tổ chức đặt tiệc liên hoan, hội nghị. Đây là vị trí lý tưởng để cho khách có thể thưởng thức những món ăn thuần tuý của Việt Nam, món ăn hiện đại của châu Âu và tại đây quý khách có thể phóng tầm ngắm ra hồ Hoàn Kiếm và phố phường Hà Nội đặc biệt vào ban đêm. Ngoài hai nhà hàng này khách sạn còn một hội trường lớn chuyên tổ chức hội nghị của các tổ chức hạng thương gia với tiện nghi bàn ghế sang trọng, âm thanh ánh sáng đạt tiêu chuẩn cao với sức chứa 70 khách. - Các dịch vụ khác: Tại khách sạn ngoài cơ sở vật chất phục vụ cho các bộ phận kinh doanhchủ yếu khách sạn còn bổ sung kinh doanh các dịch vụ cần thiét và tất yếu sau: Massge, giặt là, điện thoại, dịch vụ văn phòng. Điều đặc biệt cần lưu chú tại khách sạn là tại sảnh lễ tân có bày buồng bán quà lưu niệm như các đồ thủ công mỹ nghệ, sơn mài trạm thổ truyền thống….một trong những sản phẩm quan tâm thu hút của quan khách nước ngoài. Dịch vụ giặt là được trang bị các máy móc hiện đại đặc biệt để phục vụ hội nghị APEC 2008 khách sạn đã đầu tư thêm các loại máy giặt, máy vắt, bàn là….đạt tiêu chuẩn từ nước ngoài. 2.1.2. Bộ máy tổ chức,quản lý và cơ cấu lao động của khách sạn Opera Thăng Long a. Sơ đồ tổ chức và phương pháp công cụ quản lý. Khách sạn xây dựng cơ cấu tổ chức quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng. Với cơ cấu tổ chức quản lý này từ khi hoạt động cho đến nay khách sạn đã đạt những kết quả hết sức thuyết phục về mặt kinh doanh cũng như bộ máy nhân sự. (Mối quan hệ của mô hình được thể hiện theo sơ đồ1) Ban giám đốc (Giám đốc + Phó giám đốc) Phòng hành chính tổng hợp Phòng tài chính kế toán Bộ phận marketing Bộ phận phục vụ ăn uống Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận bảo vệ NV lễ nhân NV tổng đài NV vận chuyển NV bán hàng lưu niệm NV buồng NV giặt là NV tu sửa NV bàn NV Bar NV bếp NV dịch vụ Sơ đồ 1: b. Chức năng nhiệm vụ các bộ phận + Giám đốc khách sạn: Quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn, chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn và chịu trách nhiệm của giám đốc tổng công ty du lịch Hà Nội. + Phó giám đốc: Có trách nhiệm xử lý hàng ngày các hoạt động của khách sạn, xử lý các tình huống khẩn cấp, những lời phàn nàn của khách,các sự kiện đặc biệt và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi, an toàn nhân viên của khách sạn và khách. Ngoài ra phó giám đốc giúp giám đốc thực hiện nhiệm vụ quản lý khách sạn theo từng lĩnh vực được giao. +Bộ phận hành chính. Thu thập xử lý các loại thông tin khách nhau lập báo cáo định kỳ quản lý về lao đọng và các thủ tục tổ chức cán bộ, đề bạt nâng lương, tuyển dụng nhân viên cũng như các chương trình đào tạo định hướng đào tạo và quan hệ nhân sự trong khách sạn. + Bộ phận kế toán . Chịu trách nhiệm theo dõi các hoạt động tài chính của khách sạn, các hoạt động này bao gồm: Nhận chi tiền mặt và chuyển khoản ngân hàng, chi trả tiền lương lưu trữ các số lượng hoạt động , chuẩn bị các báo cáo nội bộ, kế toán và các quy định tài chính. Vì tầm quan trọng của các dữ liệu tài chính thống kê, bộ phận kế toán phải phối hợp chặt chẽ với bộ phận, lễ tân, bộ phận ăn uống. Phụ trách kế toán là người chịu trách nhiệm với giám đốc về trách nhiệm được giao. Bộ phận kế toán có chức năng tham mưu cho giám đốc về việc xây dựng kế hoạch chi phí, doanh thu, mua bán tài sản, công cụ, phương tiện, nguyên vật liệu sản xuất….của khách sạn cho giám đốc . + Bộ phận lễ tân. Đón nhận và giải quyết các yêu cầu về đặt trả phòng cho khách hàng. Nhận các yêu cầu của khách hàng trong thời gian lưu trú và thông báo cho các bộ phận có liên quan. Trông giữ và vận chuyển đồ đạc hành lý cho khách. Tổng hợp các hoá đơn và sử dụng tiêu dùng dịch vụ của khách sạn trong thời gian lưu trú của khách để thanh toán khi khách trả phòng. Bán các mặt hàng lưu niệm phục vụ khách hàng. Tổ trưỏng lễ tân là người chịu trách nhiệm công việc được giao với giám đốc + Bộ phận buồng phòng. Có trách nhiệm quản lý các buồng khách, duy trì phòng nghỉ để đủ tiện nghi đón khách, làm vệ sinh kiểm tra các thiết bị có trong phòng, cung ứng các yêu cầu khác của khách. Ngoài ra bộ phận buồng còn có trách nhiệm tổ chức quản lý bảo vệ tài sản, giao nhận và hướng dẫn sử dụng trang thiết bị dụng cụ trong phòng. Tổ trưởng buồng chịu trách nhiệm trước giám đốc về công việc được giao. + Bộ phận phục vụ ăn uống: Cung cấp tiện nghi dịch vụ ăn uống cho khách của khách sạn tại phòng, tại nhà hàng của khách sạn hay phòng hội nghị. Hướng dẫn sắp xếp khách hàng vào bàn ăn nhận thực đơn theo yêu cầu của khách. + Bộ phận ban (pha chế). Chịu trách nhiệm sản xuất (chế biến) các loại đồ uống cho khách, nhập các nguyên vật liệu cần thiết trong quá trình chế biến, như rượu, hoa quả… + Bộ phận bếp. Chịu trách nhiệm sắp xếp công việc nấu ăn trong bếp, ra thực đơn, sản xuất chế biến các món ăn, chịu trách nhiệm vệ sinh an toàn thực phẩm, thực hiện chức năng giao nhận kiểm tra hàng hoá. + Bộ phận bảo vệ: Có trách nhiệm chính trong việc bảo vệ an toàn cho khách ở khách sạn, khách đến thăm khách sạn, nhân viên và tài sản khách sạn. Ngoài ra còn tuần tra xung quanh khách sạn. điều khiển các thiết bị giám sát và chất xếp hành lý. + Bộ phận Marketing. Là một trong những then chốt nhằm thu hút khách về khách sạn. Bộ phận này có trách nhiệm mở rộng thị trường lập quan hệ vơí các công ty du lịch trong nước và ngoài nước, các công ty, tổ chức tại Việt Nam nhằm tìm nguồn khách được cung cấp từ các công ty này đến khách sạn, ngoài ra bộ phận này nghiên cứu thu thập tình hình thị trường có đề xuất giải pháp với giám đốc về sự phát triển của khách sạn. + Bộ phận tu sửa: duy trì bảo dưỡng trang thiết bị đảm bảo cho sụ hoạt động bình thường của khách sạn, sửa chữa kịp thời các biến cố về máy móc + Bộ phận dịch vụ: xử lý chất thải của khách sạn vệ sinh công cộng, massge thư giãn cho khách. + Bộ phận giặt là: luôn cung cấp cho khách sạn các loại chăn, ga, gối sạch đảm bảo yêu cầu giặt là của khách. c. Cơ cấu nhân lực của khách sạn.( Xem bảng2.1) Nguồn nhân lực có vai trò rất lớn ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển kinh doanh công ty .Do dó khách sạn Opera thăng Long rất chú trọng,quan tâm,có kế hoạch và các giải pháp chiến lược hứu hiệu thiết thực trong việc xây dựng nguồn nhân lực Tổng số lao động 165 người Trong đó: Lao động nam 72 Lao động nữ 93 Tất cả các nhân viên của khách sạn đều được đào tạo về chuyên ngành du lịch khách sạn tại các trường đại học, cao đẳng, và trung học và có ít nhất 3 năm kinh nghiệm công tác . Trình độ cán bộ công nhân viên của khách sạn Opera Thăng Long như sau: Đại học và trên đại học 25 người Trung cấp 28 người Công nhân kỹ thuật 70 người. Có thể thấy trình độ đại học và trên đại học chiếm 20%,tỷ lệ trung tỷ lệ công nhân kỹ thuật chiếm tỷ lệ lớn nhất 60%,tỷ lệ trung cấp 20% Khách sạn Opera Thăng Long rất chú trọng đến vấn đề nâng cao trình độ nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ công nhân viên kỹ thuật cũng như vai trò quản lý của lãnh đạo. Hàng năm khách sạn có chính sách như cấp kinh phí đào tạo cho cán bộ chủ chốt,thạm gia các khoá học nghiệp vụ trong và ngoài nước,tham gia các khoá đào tạo ngắn hạn tại các khách sạn lớn 5 sao với nước ngoài. Bảng 2.1 :Bảng cơ cấu lao động Bộ phận Số lượng lao động Tuổi trung bình Tổng số Nam Nữ Giám đốc 1 1 0 47 Phó giám đốc 1 0 1 45 Buồng 30 5 25 34 Bàn 20 06 14 26 Bar 09 03 06 28 Bếp 22 13 09 28 Bảo vệ 12 10 02 35 Lễ tân 10 06 04 28 Hành chính 6 02 04 32 Kế toán 8 02 06 30 Giặt là 9 03 06 35 Massge 8 01 07 27 Tạp vụ 10 04 06 36 Bảo dưỡng 8 08 0 32 Vận chuyển 06 05 01 36 Marketing 04 02 02 26 Tổng 165 72 93 (Nguồn: khách sạn opera Thăng Long) 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Opera Thăng Long thời gian qua. a. Đặc điểm kinh doanh và nguồn khách Trong kinh doanh khách sạn thì nguồn khách là yếu tố quan trọng, được quan tâm và đặt lên hàng đầu. Đây là nguồn thu chính của khách sạn và có khách thì mới có doanh thu và lợi nhuận còn ngược lại nếu có không có khách sẽ không có doanh thu không sinh lợi nhuận. Thị trường khách của khách sạn Opera Thăng Long rất đa dạng gồm nhiều các quốc tịch đến từ các châu khác nhau tập trung chủ yếu là các khách Mỹ, Pháp, Đức, úc, Nhật bản, Nga, Canada và ấn độ. Sự biến động thị trường của khách sạn nói chung diễn ra rất mạnh mẽ trong mấy năm trở lại đây. Sự gia tăng nhanh của các loại khách sạn nên đẩy cung và giảm cầu nên đã làm giảm giá của các dịch vụ trong khách sạn. Sự xuất hiện của một số khách sạn lớn như Dawoo, Horson, Hilton… đã làm cho khách sạn mất đi một số lượng khách thương nhân quan trọng thường là khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ tiêu chuẩn cao. Thực trạng nguồn khách của khách sạn Opera Thăng Long trong vài năm gần đây được thể hiện qua bảng sau: Bảng 2.2: cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ. Đối tượng khách Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 số lượt khách Tỷ lệ (%) Số lượt khách Tỷ lệ (%) Số lượt khách Tỷ lệ (%) Khách quốc tế 13.850 85,8 15.150 85,0 17.320 86,5 Khách nội địa 2300 14,2 2680 15 2700 13,5 Tổng số 16.150 100 17.830 100 20.020 100 (Nguồn: Khách sạn Opera Thăng Long) Qua bảng 2.2 ta thấy nguồn khách tại khách sạn Opera Thăng Long trong ba năm gần đây thì nguồn khách quốc tế chiếm tỷ lệ rất cao(85-86,5%) và tỷ lệ này rất ổn định trong suốt những năm qua . + Khách du lịch quốc tế là khách hàng mục tiêu của khách sạn và đối tượng thu hút khách này phải được đề cập và ưu tiên. Trong lượng khách quốc tế thì khách Mỹ, khách Úc và khách Pháp là chiếm tỷ lệ cao và trong vài năm trở lại đây lượng khách Nga và khách Canada có xu hướng tăng lên.Các khách này thường đi theo đoàn đến khách sạn Opera Thăng Long thông qua một số công ty lữ hành sau khi kiểm tra sau khi kiểm tra sử dụng dịch vụ của khách sạn và họ đến khách sạn ngày một tăng. Khách Mỹ tại khách sạn Opera Thăng Long luôn chiếm tỷ lệ cao và ổn định trong những năm qua, mặt khách nhu cầu sử dụng dịch vụ và chi tiêu của nguồn khách này là rất lớn nên đòi hỏi khách sạn phải có những biện pháp kinh doanh nhằm duy trì ổn định và phát triển mở rộng thị trường nhằm thu hút khách Mỹ này ngày càng nhiều hơn. +Khách Việt Kiều của khách sạn trong những năm trở lại đây có xu hướng giảm đòi hỏi khách sạn phải có những biện pháp nhằm thu hút nguồn khách này về khách sạn. + Về cơ cấu khách và mục đích của chuyến đi được thể hiện dưới bảng sau: Bảng 2.3: Bảng cơ cấu mục đích chuyến đi Đối tượng khách Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 số lượt khách Tỷ lệ (%) Số lượt khách Tỷ lệ (%) Số lượt khách Tỷ lệ (%) Khách công vụ 6.812 42,2 7910 44,4 8.580 42,9 Khách thăm quan 7.280 45,1 8 205 46,0 9 710 48,5 Khách khác 2 058 12,7 1715 9,6 1730 8,6 Tổng số 16.150 100 17.830 100 20.020 100 (Nguồn: Khách sạn Opera Thăng Long) Qua bảng ta thấy nguồn khách chính của khách sạn là khách thăm quan và khách công vụ , khách đi với mục đích khác chiếm tỷ lệ rất thấp trong khách sạn. Vì thế những biện pháp thu hút của khách nên chủ yếu vào hai loại khách này. Vậy căn cứ theo bảng số liệu trên ta có thể nhận xét chung rằng nguồn khách chính của khách sạn bao gồm ba nhóm . Khách công cụ Khách công vụ kết hợp du lịch Khách công vụ theo tour Đói với khách là khách công vụ và khách công vụ kết hợp du lịch thì nhu cầu của họ là lưu trú và ăn uống trong đó : Buồng: Cần buồng đạt tiêu chuẩn và càng sang càng tốt Ăn: Chủ yếu là các món ăn nhanh và có nhu cầu phục vụ tai phòng Các nhu cầu khác: cần thiết các dịch vụ thông tin nhanh thuận tiện để dễ liên lạc trong nước và quốc tế. Thời gian rỗi khách hàng thường thích đi thăm quan thành phố hoặc mua sắm hàng hoá. Thời gian nghỉ ngơi của khách thường từ 3-4 ngày .Sau khi nắm bắt được nhu cầu của khách như vậy thì ban giám đốc cần đưa ra những quyết định cải tiến những dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu khách hàng để đạt được kết quả kinh doanh cao nhất. b. Tình hình kinh doanh của khách sạn Nhờ sự quan tâm chỉ đạo của tổng công ty du lịch Hà Nội về mọi mặt nhất là trong những giai đoạn khó khăn đặc biệt là sự lạm phát kinh tế toàn cầu trong những năm 2008 - 2009. Bên cạnh đó là sự đoàn kết gắn bó, đồng lòng và phấn đấu nỗ lực không ngừng của tập thể ban giám đốc, đội ngũ cán bộ công nhân viên của khách sạn nên trong suốt thời gian qua cùng với những đối sách phù hợp,biện pháp tốt trong từng giai đoạn cụ thể nên khách sạn Opera Thăng Long đã đạt đựợc những thành tựu đáng kể trong công việc kinh doanh của mình. Bảng 2.4: Bảng cơ cấu doanh thu của khách sạn ( Đơn vị tính :1000 đồng ) Chỉ tiêu năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Tổng doanh thu 16.685.999 20.167.350 22.642.328 Doanh thu văn phòng 720.000 795.842 780.126 Doanh thu buồng 10.835.000 12.285.128 14.012.755 Doanh thu ăn 2.630.066 3.482.092 3.920.109 Doanh thu hàng lưu niệm 105.000 145.131 152.000 Doanh thu uống 850.460 1.381.422 1.388.120 Doanh thu DV massge 1.002.869 1.412.035 1.692.328 Doanh thu giặt là 180.000 189.000 178.l82 Doanh thu , doanh thu điện thoại 125.853 147.214 142.908 Doanh thu dịch vụ khác 87.126 140.021 189.885 ( Nguồn khách sạn Opera Thăng Long ) Qua bảng cơ cấu doanh thu của khách sạn trong ba năm qua ta thấy năm 2007; 2008; 2009 có doanh thu lần lượt là 16.685.999.000 đồng, 20.167.350.000 đồng; 22.642.328.000 đồng. Rõ ràng qua mỗi một năm kinh doanh khách sạn đều đạt được kết quả rất khả quan đó là sự tăng lên đáng kể về doanh thu đặc biệt năm 2008 doanh thu tăng 3.481.000.000 đồng so với năm 2007 và năm 2009 tăng 2.474.987.000 đồng so với năm 2008. Qua bảng cơ cấu doanh thu của khách sạn ta thấy rằng nguồn thu chính của khách sạn là doanh thu từ dịch vụ buồng, doanh thu từ dịch vụ ăn uống và dịch vụ massge trong đó doanh thu từ dịch vụ buồng chiếm tỷ lệ cao nhất. Sự tăng lên về doanh thu của các năm là do sự tăng lên mạnh về doanh thu của các dịch vụ này. Nhìn chung tình hình kinh doanh của khách sạn Opera Thăng long tương đối hiệu quả. Các lĩnh vực kinh doanh đều tăng và cơ cấu doanh thu các lĩnh vực kinh doanh chuyển hướng theo chiều hướng tốt. Tuy vậy khách sạn cần có những biện pháp duy trì mức độ này và nâng cao hiệu quả kinh doanh hơn nữa. Muốn vậy thì khách sạn phải đưa ra các kế hoạch kinh doanh,hướng tới cơ cấu kinh doanh các dịch vụ đạt cơ cấu tối ưu. Tình hình kinh doanh của khách sạn lỗ hay lãi, như thế nào ta xem xét một số yếu tố cụ thể khác như lợi nhuận,chi phí ,thuế,xem các dự kiến kế hoạch trong tương lai của khách sạn.Kế hoạch này sẽ đi sâu, đi sát với thực tế của khách sạn và làm cho hoạt động kinh doanh của khách sạn gặp nhiều thuận lợi,tránh được những rủi ro và vượt qua được khó khăn trong sự cạnh tranh gay gắt của thị trường. Bảng 2.5: Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Opera Thăng Long (Đơn vị: 1000đ). Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 1.Tổng doanh thu 16.685.999 20.167.350 22642328 2. Chi phí 11.718.577 12.184.700 12.021.350 3. Tỷ suất chi phí (%) 70,23% 60,4% 53.1% 4. Thuế 2.252.609 2.500.751 2.852.933 5. Tỷ suất thuế 13,5 12,4 12,6 6. Lợi nhuận 1.635.228 2.117.571 2.617.245 7. Tỷ suất lợi nhuận (%) 9,80 10,5 11,6 (Nguồn: Khách sạn Opera Thăng Long) Nhờ có đầu tư thích hợp đã nâng công suất buồng trong ba năm liền. Đối với sự quản lý chặt chẽ có quy mô và hệ thống nên các chi phí đã giảm rõ rệt qua các năm. Khách sạn luôn giữ vững nộp ngân sách trên tỷ đồng năm 2007 và trên 2 tỷ đồng năm 2008 và 2009 góp phần chung cho sự phát triển của đất nước. Chất lượng dịch vụ được nâng cao hiệu quả sử dụng vốn tăng lên rõ rệt,thu nhập bình quân của cán bộ công nhân viên khách sạn ổn định và nâng cao qua các năm Bảng 2.6: Bảng cơ cấu thu nhập bình quân cán bộ công nhân viên của khách sạn Opera Thăng Long. Đơn vị tính : ( 1000 đồng /năm ) Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Cán bộ lãnh đạo 35.821 38.662 41.250 Phòng hành chính 26.003 27.540 30.015 Công nhân viên 17.684 19.122 22.260 ( Nguồn khách sạn Opera Thăng Long ) 2.2.Thực trạng hoạt động marketing của khách sạn Opera Thăng Long. 2.2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn *Các yếu tố môi trường bên ngoài Phân tích các yếu tố môi trường bên ngoài chính là việc doanh nghiệp phải xem xet các yếu tố của môi trường vĩ mô đó là các yếu tố về nhân khẩu,kinh tế,tự nhiên,chính trị,pháp luật,văn hoá và xã hội.Bên cạnh đó là các yếu tố tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh như nhà cung ứng,các đối thủ cạnh tranh,kênh phân phối,khách hàng. Nằm ở khu trung tâm của thủ đô khấch sạn Opera Thăng Long có được vị trí thuận lợi nhất đinh.Cùng với sự ổn định về kinh tế chính trị của đất nước đã tạo cho khách sạn có những điều kiện kinh doanh thuận lợi.Tuy nhiên cũng phải chịu sự cạnh tranh gay gát và khốc liệt.Do đó mà bộ phận marketing phải luôn theo dõi hoạt động marketing của các đối thủ cũng như của khách sạn,cần phải năng động để điều chỉnh chương trình chương trình marking của khách sạn nhằm phản ứng kịp thời với những thái độ của đối thủ cạnh tranh nên đối với mỗi xu hướng phát triển ban lãnh đạo phải xác định được những cơ hội và những mối đe doạ tiềm ẩn. + Các yếu tố về kinh tế: Trong những năm trở lại đây với sự phát triển chóng mặt của nền kinh tế toàn cầu, đời sống vật chất của con người được nâng cao kéo theo đó là các nhu cầu về các dịch vụ thăm quan du lịch tăng mạnh đó là điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch nói chung và ngành du lịch khách sạn nói riêng trong đó có khách sạn Opera Thăng Long trong việc hoạt động kinh doanh của mình. Lượng khách tại khách sạn Opera Thăng Long trong nhũng năm qua đều có xu hướng tăng mạnh khi mà nền kinh tế toàn cầu ổn định và phát triển .Cụ thể năm 2007 khách sạn đón 16150 lượt khách,năm 2008 lượng khách là 17830 lượt tăng 1680 lượt so với năm 2007 và đến năm 2009 lượng khách là 20020 lượt tăng 2190 lượt so với năm 2008 Bên cạnh những mặt tích cực mà yếu tố kinh tế đem lại ảnh hưởng trực tới sự phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn thì không thể không kể đến những khó khăn mà chúng đem lại.Khi mà nền kinh tế gặp khó khăn thì nhu cầu về thăm quan du lịch giảm đi nó đã ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của ngành du lịch nói chung và ngành du lịch khách sạn nói riêng.Có thể kể đến rõ nhất là vào cuối 2007 và năm 2008 khi mà nền kinh tế toàn cầu rơi vào tình trạng suy thoái và khủng hoảng,nền kinh tế Việt Nam đang trong tình trạng lạm phát thì khách sạn gặp rất nhiều khó khăn trong các hoạt động kinh doanh của mình.Lượng khách trong những năm này tuy có tăng nhưng không cao ( tăng1680 lượt năm 2008 so với năm 2007). Đến năm 2009 khi mà nền kinh tế phục hồi thì nhu cầu sử dụng dịch vụ lại tăng cao đáng kể khách sạn đã đón 20020 lượt khách tăng 2190 lượt so với ănm 2008. + Các yếu tố về văn hoá,chính trị : Việt nam là nước có nền văn hoá độc đáo,phong phú và đa dạng nhờ đó mà có sức hút rất mạnh với các du khách nước ngoài sang thăm quan và khám phá.Mặt khách thủ đô hà Nội được Unessco công nhận là thủ đô vì hoà bình là nơi hội tụ nhiều các danh lam thắng cảnh,các di tích văn hoá lịch sử như: Văn miếu quốc tử giám,lăng chủ tịch và bảo tàng Hồ Chí Minh,chùa một cột, đền Ngọc Sơn...cùng với các nền văn hoá Việt độc đáo như : múa rối nước,hát quan họ...Các yếu tố này là các điều kiện thuận lợi nhăm thu hút du khách khách thăm quan trong và ngoài nước đến với Hà Nội và qua đó sử dụng các dịch vụ tại khách sạn Opera thăng Long +Các yếu tố về đối thủ cạnh tranh và khách hàng: Yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn .Khi mà các khách sạn ngày càng được xây dựng một nhiều tại thủ đô Hà Nội với cơ sở vật chất hiện đại và đồng bộ cùng với các chính sách ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng có thể kể đến những khách sạn như:khách sạn intercontinenal,khách sạn Á Châu,khách sạn MeZong,khách sạn Anese...và các khách sạn 5 sao,5 sao tỏ ra ưu thế hơn về cơ sở vật chất như; Hilton,Deawo,Melia,Lake Side...Nhờ đó mà các khách sạn này đã thu hút một lượng khách đáng kể từ các công tu du lịch tại Việt Nam,làm giảm lượng khách của khách sạn Opera Thăng long. Cụ thể theo số liệu của phòng nghiên cứu thị trường thì trong năm 2008 các booking đặt dịch vụ của công ty du lịch Easian travel-33 Phạm Ngũ Lão đã giảm 50% nguyên nhân là các booking cảu các đoàn khách này đã được công ty chuyển sang khách sạn Hilton vì tại đây khách hàng được đáp ứng về nhu cầu sử dụng chất lượng dịch vụ như bể bơi,câu lạc bộ khiêu vũ,karaoke. Hay đầu năm 2009 công ty du lịch ViNa tour -54 Nguyễn Du đã không ký hợp đồng sử dụng dịch vụ với khách sạn nữa mà chuyển khách sang khách sạn tư nhân Mezong -35 Hàng Trống bởi lẽ đay là khách sạn mới xây dựng nên cơ sở vật chất kỹ thuật rất đồng bộ và hiện đại mặt khác chính sách của khách sạn này rất ưu đãi về giá cả cũng như tiền phần trăm hoa hồng cho các công ty du lịch. Do đó đòi hỏi khách sạn cần phải có những đối sách phù hợp để cạnh tranh với các khách sạn tại Hà Nội nhằm thu hút khách về khách sạn. *Các yếu tố từ môi trường bên trong Tất cả các chiến lược,chính sách có hiệu quả phải xây dựng trên cơ sở phân tích kỹ lượng tình hình nội bộ doanh nghiệp,xác định rõ điểm mạnh, điểm yếu.Việc phân tích thường gặp khó khăn,thiếu tính khách quan vù nhiều lý do khác nhau.Để có thể khai thác tốt nhất những rủi ro,các nhà quản lý nhất thiết phải vận dụng tối đa sức mạnh và khắc phục những điểm yếu của doanh nghiệp. +Trước hết khách sạn có một vị trí lý tưởng,thuận lợi,nằm giữa trung tâm kinh tế chính trị của thủ đô,gần các khu vui chơi thăm quam giải trí,các di tích văn hoá lịch sử của đất nước nên có thể nói đây là nơi lựa chọn ưu tiên về các dịch vụ ăn nghỉ thăm quan của khách hàng. +Là môt khách sạn trực thuộc tổng cục du lịch hà nội nên khách sạn luôn nhận được sự quan tâm về mọi mặt vì thế dưới sự quản lý của tổng cục khách sạn có thể phát triển thị trường và thu thập những thông tin cập nhật nhất về khách hàng để hoàn thiện hơn những cơ sở vật chất kỹ thuật của mình,chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt khách sạn luôn nhận được nguồn khách từ tổng cục du lịch Hà Nội,lượng khách do tổng cục du lịch cung cấp cho khách sạn luôn chiếm > 20% tổng lượng khách qua các năm +Việc nâng cấp thay đổi cải tiến trang thiết bị thường diễn ra không đồng bộ nên dẫn đến hiện tượng chắp vá nhu cầu đáp ứng cho khách hàng chưa cao như các hệ thống máy tính của khách sạn tại phòng kinh doanh và phòng kế toán quá cũ,cấu hình thấp nên trong quá trình làm việc gây không ít những khó khăn hay các hệ thống tivi tại các phòng ngủ của khách sạn cần phải thay mới sang hệ thống tivi màn hình phẳng tinh thể lỏng . +Là một khách sạn nhà nước nên vẫn còn một số ít nhân viên ỷ lại không làm hết trách nhiệm được giao,tuổi trung bình của nhân viên khá cao đó cũng là một trong những trở ngại đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn bởi lẽ với xu thế trẻ hoá đội hình các nhân viên trong ngành du lịch khách sạn để có đựơc môi trường làm việc năng động nhiệt tình phù hợp với nền kinh tế hiện nay. Trên đây là những phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển và hoạt động của khách sạn.Vì vậy muốn tồn tại và phát triển được trên thị trường thì việc năng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn là hết sức cần thiết và cụ thể khách sạn đãc có những phản ứng gì với các vấn đề này ta xem xét ở phần tiếp theo. 2.2.2. Thực trạng hoạt động marketing của khách sạn Opera Thăng Long Bộ phận marketing là một trong những bộ phận quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn nhằm thu hút khách về sử dụng các dịch vụ của khách sạn qua đó nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận góp phần vào sự phát triển của khách sạn. Bộ phận marketing của khách sạn Opera Thăng Long gồm có 01trưởng phòng ,01phó phòng và 02 nhân viên marketing.Bộ phận này thực hiện các nhiệm vụ mà ban giám đốc giao cho về hoạt động marketing và có vai trò tham gia với ban giám đốc về các hoạt đông như phát triển thị trường,xúc tiến quảng cáo... để phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn. Để hiểu rõ hơn về bộ phận này ta xem xét những hoạt động của bộ phận marketing của khách sạn trong thời gian qua: Trưởng phòng marketing lập kế hoạch,chiến lược,ngân sách ...trình lên ban giám đốc xin sự chỉ đạo từ ban giám đốc sau đó tiến hành triển khai công tác marketing đã đề ra +Công tác xúc tiến quảng cáo: Hàng năm khách sạn luôn hợp tác vơí các báo tạp chí để quảng cáo sản phẩm của mình như :tạp chí du lịch, tạp chí ẩm thực,tạp chí Rest relax Việt Nam hay APT travel. đặc biệt công ty còn đưa hình ảnh sản phẩm của mình truy cập vào mạng Internet, song song với việc đó công ty còn phát hành các tập gấp giới thiệu những đặc điểm đặc trưng của khách sạn thường để ở các bàn lễ tân để khách hàng làm kỷ niệm và để giới thiệu cho những người có nhu cầu trong và ngoài nước. Không chỉ có vậy công tác marketing còn sử dụng nhiều biện pháp hữu hiệu khác như trang bị hệ thống biển báo đèn hiệu tên khách sạn tại nhiều địa điểm trên thành phố, thực hiện quảng cáo trên truyền hình, quảng cáo trên Heritage của hãng hàng không dân dụng, sách câu lạc bộ của các doanh nghiệp, quảng cáo trên niêm giám điện thoại…Ngoài ra công ty còn tham gia hội chợ triển lãm hội thi tay nghề, hội chợ du lịch trên cả nước tại các gian hàng Festival Du lịch Hà Nội mùa thu năm 2008 + Công tác nghiên cứu khách hàng: Để nghiên cứu khách hàng các nhân viên marketing đã sử dụng đã sử dụng tài liệu thứ cấp như:các tài liệu,các số liệu thông qua các công ty lữ hành trong và ngoài nước,các sách báo tạp trí du lịch in bằng tiếng Việt,tiếng Anh. Đồng thời khách sạn còn điều tra qua điện thoại,qua những hộp thư ý kiến của khách hàng đặt trong khách sạn.Thiết kế những bảng câu hỏi,sau đó thu thập thông tin và phân tích những thông tin mà mình thu nhập đựơc để tìm ra những nhu cầu đòi hỏi,mong muốn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sẽ cung cấp. Hay hàng năm phòng marketing xin bổ xung ngân sách để tổ chức ‘hội nghị khách hàng’’nhằm thiết lập mối quan hệ thân thiết giữa khách sạn vơí khách hàng, đối tượng khách mời ở đây là các giám đốc,trưởng phòng hay phòng điều của các công ty du lịch hay các đại sứ quán các nước tại Hà Nội đến tham dự.Hội nghị được tổ chức tại khách sạn và tại đây khách sạn có thể quảng cáo và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của mình cũng như mở rộng quan hệ hơn nữa nhằm sự ủng hộ nguồn khách từ những khách hàng nói trên,mặt khác tại hội nghị này khách sạn còn cập nhật những thông tin hay ý kiến đóng góp từ các công ty du lịch để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng sản phẩm của mình. + Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh: Các nhân viên nghiên cứu thị trường được cử làm khách hàng sang các đối thủ cạnh tranh để tiêu dùng các sản phẩm,giá cả mà họ cung cấp. Đồng thời qua tài liệu sách báo,tạp trí mà nhân viên marketing của khách sạn thu thập được thì sẽ phát hiện ra được những ưu nhược điểm của họ.Sau đó sẽ áp dụng những phương thức phù hợp vào khách sạn của mình. Qua đây ta thấy công tác nghiên cứu thị trường của khách sạn nhìn chung vẫn còn đơn giản,chủ yếu dựa vào kinh nghiệm chủ quan của các nhân viên marketing chứ chua có nhiều phương pháp khoa học bài bản để xác định. * Chiến lược marketing của khách sạn Opera Thăng Long Việc nghiên cứu, đánh giá cụ thể tình hình thị trường đã giúp chi khách sạn Opera Thăng Long xác định được những thị trường mục tiêu từ đó xây dựng lên một hệ thống marketing-mix cho mình. +Công tác phân đoạn và xác định thị trường mục tiêu khách đến với khách sạn từ nhiều nguồn khác nhau qua các hãng lữ hành,công ty du lịch và tự tìm đến do đã biết trước đây.Khách ở khách sạn tương đối phong phú, đa dạng như: khách đi công vụ,ngoại giao tại Việt Nam,khách nội địa đi công tác tại Hà Nội,khách đi thăm quan nên để phục vụ tốt từng đối tượng khách hàng khách sạn đã chia những đối tượng khách ra thành các loại sau: - Khách thưong gia và công vụ quốc tế: Tập khách này thường từ các hãng(công ty) ở nước ngoài như Nhật,Pháp,Anh,Mỹ,Trung Quốc...sang Việt Nam thực hiện các dự án quốc tế tìm kiếm cơ hội đầu tư,tìm bạn buôn bán làm ăn,ký kết hợp đông,gặp gỡ đối tác,tham gia các hội trở triển lãm,hội nghị,hội thảo. Đồng thời tập khách này còn có những nhân viên,giám đốc ... mà có trụ sở kinh doanh,văn phòng đại diện ở Hà Nội hoặc ở vùng lân cận tới làm ăn kinh doanh. Tập khách này có đặc điểm là không đi theo đoàn đông mà đi theo nhóm hoặc cá nhân và thường có thời gian lưu trú tương đối dài,có khả năng thanh toán cao nên yêu cầu sử dụng dịch vụ chất lượng cao:an toàn, đầy đủ tiện nghi,có thể phục vụ cho họ liên lạc quan hệ đối tác ở khắp nơi trên thế giới. - Khách du lịch quốc tế: Đối tượng này rất đa dạng,có đủ các lứa tuổi,trình độ,văn hoá và quốc tịch khác nhau.Họ thường đi theo đoàn đông người và các đối tượng khách này thuờng các hãng lữ hành du lịch giới thiệu đến.Nhìn chung chi tiêu của khách này là vừa phải nên sự đòi hỏi về chất lượng dịch vụ không cao. - Khách nội địa: Bao gồm nhiều loại khách với nhu cầu và mục đích khác nhau như :du lịch,kinh doanh,buôn bán...Khách đến có thể qua sự giới thiệu của các hãng lữ hành,công ty du lịch hoặc do họ tự tìm đến. Đối tượng này không đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ và khả năng thanh toán không cao. - Khách vãng lai: Lượng khách này nói chung là đến khách sạn rải rác quanh năm.Nếu giá cả phù hợp với khả năng thanh toán của họ thì họ dừng chân để lưu trú nếu khômh họ sẽ lựa chọn nơi khác,họ tự liên hệ tìm đến chứ không qua đơn vị trung gian nào.Chi tiêu của họ thường hạn hẹp,khả năng thanh toán thấp,nhu cầu đòi hỏi dịch vụ không cao. Qua đây có thể thấy khách sạn sử dụng chiến lược marketing nhằm vào một số đoạn thị trường và có những chính sách marketing riêngcho từng đoạn thị trường này . + Hệ thống marketing-mix của khách sạn - Chính sách sản phẩm: Sản phẩm là một bộ phận không thể thiếu trong hệ thống marketing-mix,nó đóng vai trò xương sống của chiến lược kinh doanh.Nếu không có nó tất nhiên ._.