HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH Việt Nam TẠI ĐÀ NẴNG

ủa khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. 2.Vai trò của công ty lữ hành Vai trò chính của công ty lữ hành là liên kết các sản phẩm riêng lẻ của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch thành một sản phẩm hoàn chỉnh hay từng phần và bán cho khách du lịch nhằm phục vụ các nhu cầu du lịch. Trong vai trò này, ngoài hoạt động kinh doanh chính của mình là bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói, công ty lữ hành còn là một nhà trung gian bán và tiêu thụ các sản phẩm của các đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch thông qua hệ thống kênh phân phối của mình, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch và đem lại sự thỏa mãn tối đa cho du khách. Những vai trò này của công ty lữ hành diễn ra trong mối quan hệ cung - cầu, nối kết cung và cầu du lịch và được thể hiện bằng sơ đồ 1. Dịch vụ lưu trú, ăn uống Dịch vụ vận chuyển Điểm du lịch Chính quyền địa phương Công ty lữ hành Khách du lịch Sơ đồ 1. Vai trò của công ty lữ hành 3. Phân loại công ty lữ hành Có nhiều cách phân loại các công ty lữ hành. Mỗi một quốc gia có một cách phân loại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt động du lịch. Các tiêu thức thông thường dùng để phân loại bao gồm: Sản phẩm chủ yếu của công ty lữ hành. Phạm vi hoạt động của công ty lữ hành. Quy mô và phương thức hoạt động của công ty lữ hành. Quan hệ của công ty lữ hành với khách du lịch. Quy định của các cơ quan quản lý du lịch. Tại Việt Nam, các công ty lữ hành được chia làm hai loại cơ bản là doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa theo qui định của Tổng cục Du lịch Việt Nam trên cơ sở phạm vi hoạt động của doanh nghiệp. Hiện nay cách phân loại chủ yếu đối với các công ty lữ hành được áp dụng tại hầu hết các nước trên thế giới được thể hiện trên sơ đồ 2. CÔNG TY LỮ HÀNH Đại lý du lịch Đại lý du lịch bán buôn Đại lý du lịch bán lẻ Điểm bán độc lập Công ty lữ hành Công ty du lịch Công ty lữ hành tổng hợp Công ty lữ hành nhận khách Công ty lữ hành gửi khách Công ty lữ hành quốc tế Công ty lữ hành nội địa Sơ đồ 2. Phân loại các công ty lữ hành 4. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sự phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành. Căn cứ vào tính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của công ty lữ hành thành 3 nhóm cơ bản: - Các dịch vụ trung gian. - Các chương trình du lịch trọn gói. - Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp. a . Các dịch vụ trung gian Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cáp. Trong hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các nhà sản xuất tới khách du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay. Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện vận chuyển khác: tàu thủy, đường sắt, ô tô... Môi giới cho thuê xe ô tô. Môi giới và bán bảo hiểm. Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch. Đăng ký đặt chỗ trong các khách sạn... Các dịch vụ môi giới trung gian khác. b. Các chương trình du lịch trọn gói. Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp. Có nhiều tiêu thức phân loại các chương trình du lịch. Ví dụ chương trình du lịch quốc tế và nội địa, chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, Chương trình du lịch văn hóa, chương trình du lịch giải trí... Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian. c. Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp Trong quá trình phát triển các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Vì lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có liên quan đến du lịch. Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch. Kinh doanh khách sạn, nhà hàng. Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí. Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thủy, đường bộ... Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch. II. Mối quan hệ giữa công ty lữ hành với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch 1. Mối liên kết ngang Mối liên kết ngang trong hoạt động kinh doanh lữ hành thể hiện trong các mối quan hệ giữa các công ty lữ hành trong và ngoài nước có thể là đối tác của nhau Nhìn chung, với đặc điểm đa dạng, tổng hợp của sản phẩm lữ hành là một trong các nguyên nhân tạo ra những mối quan hệ của các nhà kinh doanh này, gọi chung là sự liên kết ngang trong kinh doanh lữ hành. Chính vì thế mà sự cạnh tranh giữa các công ty lữ hành cũng rất lớn. Môi trường hợp tác và cạnh tranh này làm cho du lịch ngày càng phát triển, mang lại những lợi ích kinh tế và xã hội, thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế nhiều nước, đặc biệt là các nước đang phát triển. 2. Mối liên kết dọc Đời sống con người càng được nâng cao, nhu cầu xã hội sẽ càng tăng về cả chất và lượng. Điều này đòi hỏi công ty lữ hành phải mở rộng quy mô hoạt động sang các lĩnh vực khác có liên quan đến du lịch để phục vụ ngày một tốt hơn cho nhu cầu của khách du lịch như ngân hàng, bưu chính viễn thông, đặc biệt là các hãng hàng không, khách sạn, nhà hàng, vận chuyển và một số dịch vụ bổ sung khác. Mối quan hệ giữa công ty lữ hành và các hãng hàng không giúp công ty chủ động và linh hoạt trong việc đặt vé máy bay, sắp xếp các chương trình du lịch quốc tế và một số chương trình du lịch nội địa. Để tạo ra một sản phẩm lữ hành hoàn chỉnh, công ty lữ hành không thể không quan tâm đến mối quan hệ với các đơn vị kinh doanh lưu trú, vận chuyển, các cơ quan quản lý du lịch địa phương, vùng và quốc gia trên đất nước mình và các nước trên thế giới. Tất cả các mối quan hệ này tác động đến thành công của công tác thực hiện một chương trình du lịch của công ty và chất lượng sản phẩm. Trong một công ty du lịch, giữa các bộ phận lữ hành và các bộ phận kinh doanh dịch vụ khác phải có mối liên kết chặt chẽ và thống nhất với nhau nhưng tương đối độc lập, có thể coi nhau như những đối tác thân thiết. Mối quan hệ này có vai trò quan trọng trong việc nối kết các bộ phận trong cùng công ty với nhau, cùng nhau thực hiện những chính sách, mục tiêu chung của công ty, nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường cũng như hạn chế bớt những sai sót có thể xảy ra trong quá trình tiêu thụ sản phẩm của công ty mình. III. Quy trình khai thác và tổ chức phục vụ khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ hành 1. Khái niệm a. Quy trình kinh doanh trong hoạt động lữ hành Cũng như mọi loại hình kinh doanh khác, hoạt động kinh doanh lữ hành tại một doanh nghiệp lữ hành diễn ra theo một quy trình cụ thể, chặt chẽ. Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành bao gồm sáu giai đoạn nối tiếp nhau, thực hiện những công việc với mục đích cuối cùng là đáp ứng nhu cầu du lịch và tìm kiếm lợi nhuận. Các giai đoạn này là: Các hoạt động này được thể hiện qua sơ đồ dưới đây: Nghiên cứu thị trường Hoạt động khai thác khách du lịch. Thiết kế, xây dựng các chương trình du lịch. Thanh quyết toán hợp đồng và rút kinh nghiệm Tổ chức thực hiện chương trình du lịch. Bán chương trình du lịch và ký kết hợp đồng. Sơ đồ3. Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành Mỗi giai đoạn trong quy trình kinh doanh du lịch lữ hành là một quy trình nhỏ hơn, chi tiết hơn với nhiều hoạt động. Do khả năng có hạn nên trong đề tài này chỉ đề cập đến hai quy trình liên quan trực tiếp đến khách du lịch và mang tính quyết định đến chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành, góp phần đáng kể vào kết quả hoạt động kinh doanh và lợi nhuận cuối cùng của một công ty kinh doanh du lịch. Đó là quy trình khai thác khách và tổ chức phục vụ khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ hành. b. Quy trình khai thác khách du lịch Quy trình khai thác khách du lịch là một chuỗi hoạt động, công việc nối tiếp nhau liên quan đến việc khai thác thị trường đối với từng loại hình du lịch, từng chương trình du lịch cụ thể của công ty lữ hành, đưa sản phẩm lữ hành tiếp cận với khác du lịch một cách dễ dàng, thực hiện các hoạt động xúc tiến bán để thu hút khách, mở rộng thị phần của công ty lữ hành. Những công việc chính của quy trình này bao gồm: Nghiên cứu thị trường và đặc điểm tiêu dùng của thị trường mục tiêu. Công tác cổ động. c. Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch Nhân tố quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm lữ hành chính là con người, bao gồm cả lực lượng lao động, cư dân địa phương và khách du lịch. Đội ngũ lao động tạo ra chất lượng dịch vụ thông qua công tác tổ chức phục vụ cho khách nhưng khách du lịch là người đánh giá chất lượng, cư dân địa phương góp phần làm tăng hoặc giảm chất lượng chương trình du lịch tại các điểm du lịch. Vì vậy những công việc nhằm phục vụ khách du lịch tại các cơ sở lưu trú, nhà hàng, các điểm du lịch phải được phối hợp và liên kết với nhau thành một hệ thống các hoạt động cụ thể nhưng liênhoàn và thống nhất. Hay nói cách khác đó chính là quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch. Đón tiếp khách Công tác chuẩn bị dịch vụ Thỏa thuận lại với khách Doanh nghiệp lữ hành Các hoạt động sau khi kết thúc CTDL Xử lý các tình huống Tổ chức phục vụ khách theo chương trình Sơ đồ4. Quy trình tổ chức phục vụ khách 2. Vai trò của các quy trình trong hoạt động kinh doanh lữ hành Nói chung, những quy trình này có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh lữ hành, giúp công ty lữ hành hoạt động có hiệu quả, giảm thiểu cũng như khắc phục nhanh chóng các sai xót có thể xảy ra trong quá trình kinh doanh, quản lý chất lượng sản phẩm lữ hành có hiệu quả hơn, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và uy tín, vị thế của công ty trên thị trường trong nước cũng như quốc tế. a. Vai trò của quy trình kinh doanh trong hoạt động lữ hành Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành là một quy trình chung nhất, tổng quát nhất về hoạt động kinh doanh lữ hành, đóng vai trò chủ đạo trong việc kiểm soát các hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành, tiết kiệm cả về thời gian và những chi phí không cần thiết, hạn chế các sai sót có thể có trong quá trình kinh doanh. b. Quy trình khai thác khách du lịch gắn với bộ tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000 Quy trình này nhằm giúp công ty lữ hành đẩy mạnh khả năng thu hút, khai thác khách đến với công ty. Tuy nhiên với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của du lịch, hầu như nước nào cũng có du lịch, coi du lịch là một ngành kinh tế quan trọng do nhưng lợi ích kinh tế và xã hội mà du lịch mang lại. Bên canh đó nhu cầu du lịch không ngừng phát triển với những đòi hỏi và nhu cầu ngày càng cao như nhu cầu giao tiếp, nhu cầu giao lưu văn hóa. Do đó hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và lữ hành nói riêng của các doanh nghiệp không phân biệt quốc gia nào cần phải có một quy trình kinh doanh chung, thống nhất dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000. ISO – tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế, liên đoàn thế giới về các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia, các tổ chức thành viên thuộc các ủy ban kỹ thuật ISO. Những tiêu chuẩn này phải được đưa vào từng quy trình nhỏ hơn, cụ thể hơn trong quy trình kinh doanh du lịch lữ hành. Dựa trên các tiêu chuẩn và quy trình này, mỗi công ty, doanh nghiệp kinh doanh trong ngành du lịch và các quốc gia, các khu vực chi tiết hóa và bổ sung cho phù hợp với hoàn cảnh cụ thể của mình. Việc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 vào quy trình khai thác khách du lịch sẽ giúp công ty đẩy mạnh khả năng thu hút và khai thác khách du lịch, đặc biệt là đối tượng khách quốc tế. c. Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch gắn với bộ tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000 Quy trình này có một vai trò quan trọng trong việc bảo đảm và nâng cao chất lượng chương trình du lịch, chất lượng phục vụ, kiểm soát và hạn chế sai sót trong quá trình tổ chức phục vụ cho khách du lịch. Hiện nay, công tác đánh giá, đo lường chất lượng du lịch nói chung và chất lượng sản phẩm lữ hành nói riêng gặp nhiều khó khăn. Khách du lịch mỗi người có một suy nghĩ, đánh giá về chất lượng riêng sau khi tiêu dùng các sản phẩm du lịch, sản phẩm lữ hành. Tuy nhiên các đánh giá về chất lượng lượng này dựa trên cơ sở những hoạt động của công ty lữ hành và các đơn vị cung cấp dịch vụ du lịch trong khâu tổ chức phục vụ cho khách du lịch. Việc xây dựng và áp dụng quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch cũng cần phải dựa trên các tiêu chuẩn chung của quốc tế và khu vực, từ đó áp dụng có chọn lọc và bổ sung cho từng doanh nghiệp cụ thể. Hiện nay trên thế giới, các doanh nghiệp và nhà nước đang áp dụng ISO 9000 - bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng, nó tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất tại nhiều quốc gia, đồng thời được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước. ISO 9000 bao gồm các tiêu chuẩn về bảo đảm chất lượng và các tiêu chuẩn hỗ trợ khác. Tóm lại, một quốc gia, một công ty lữ hành hằng năm đón nhiều đói tượng khách du lịch nội địa và quốc tế đến từ nhiều nước trên thế giới cũng như tổ chức các tour du lịch outbound đi nhiều nước trong khu vực và trên thế giới. Để khai thác và tổ chức phục vụ khách tốt hơn, đáp ứng tối đa nhu cầu du lịch, cần có một hệ thống tiêu chuẩn khu vực và quốc tế. 3. Nội dung cơ bản của quy trình khai thác khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ hành. a. Hoạt động nghiên cứu thị trường và đặc điểm tiêu dùng của thị trường mục tiêu Sau khi thiết kế, xây dựng các chương trình du lịch, công việc đầu tiên cho công tác khai thác, thu hút khách là nghiên cứu lại thị trường sâu hơn, tìm hiểu các đặc điểm tiêu dùng của một phân đoạn thị trường mục tiêu cụ thể trong thị trường mục tiêu chung của công ty. Từ đó đưa ra các chính sách, chiến lược khai thác khách có hiệu quả. * Nghiên cứu thị trường v Thị trường du lịch là một bộ phận cấu thành tương đối đặc biệt của thị trường hàng hóa và dịch vụ nói chung. Nó bao gồm toàn bộ mối quan hệ và cơ chế kinh tế có liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện hàng hóa và dịch vụ du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về du lịch. Về mặt tổng thể thì thị trường du lịch là tổng cầu, tổng cung về du lịch và mối quan hệ giữa chúng. Còn ở góc là một doanh nghiệp thì thị trường du lịch là một nhóm khách hàng nào đó có nhu cầu, có mong muốn về du lịch, có khả năng thanh toán nhưng chưa được thực hiện. Việc nghiên cứu thị trường trong công tác khai thác khách du lịch là nhằm xác định đối tượng khách và đặc điểm tiêu dùng của họ cho từng loại hình du lịch, từng chương trình du lịch cụ thể, từ đó xác định khả năng tiêu thụ sản phẩm vào thị trường đó như thế nào. v Một số chỉ tiêu nghiên cứu thị trường tổng quát hay cụ thể như: Số lượng, cơ cấu khách du lịch. Doanh thu từ các hoạt động kinh doanh lữ hành, dịch vụ trong du lịch. Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật. Hệ thống các công ty lữ hành, các đại lý lữ hành. Hệ thống các điểm du lịch nổi tiếng. Cầu và cung trong lữ hành... * Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách du lịch - Hành vi khách hàng cá nhân Hai nhân tố ảnh hưởng đến ảnh hưởng đến hành vi khách hàng cá nhân là nhân tố cá nhân và nhân tố giao tiếp Các nhân tố cá nhân Là những đặc điểm tâm lý của mỗi cá nhân, bao gồm: nhu cầu, mong muốn và động cơ, nhận thức, học hỏi, cá tính , lối sống, tự nhận thức Các nhân tố giao tiếp: là nhân tố đặc trưng cho ảnh hưởng bên ngoài đến người khác gồm: Nền văn hóa, các nhóm tham khảo , các tầng lớp xã hội , những người định hướng dư luận, tình trạng gia đình - Hành vi khách hàng tổ chức Hành vi mua hàng của khách hàng có tổ chức ( cơ quan, trường học, câu lạc bộ…) phức tạp hơn nhiều so với khách hàng cá nhân vì có nhiều người liên quan đến việc ra quyết định. Do đó, các nhân tố ảnh hưởng có thể khác nhiều mặc dù quá trình mua hàng là tương tự. Quyết định mua hàng của tổ chức mang tính lý trí nhiều hơn là tình cảm, đối với dịch vụ lữ hành Sự tác động, lôi cuốn đối với người đứng đầu tổ chức là rất hiệu quả b. Hoạt động cổ động Đây là công việc tiếp theo trong quy trình khai thác khách du lịch. Trong nội dung này bao gồm các hoạt động cụ thể sau: Hoạt động giao tế công cộng Giao tế công cộng hay còn gọi là quan hệ công chúng là thái độ từ phía công ty lữ hành được thể hiện bằng cách đặt những ưu tiên cho đại chúng nói chung. Hoạt động này được thực hiện từ khi doanh nghiệp mới thành lập và được đẩy mạnh qua các thời ký kinh doanh. Lợi ích đem lại từ hoạt động này là sự tốt đẹp của các mối quan hệ trong và ngoài công ty qua thời gian. Nó tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của công ty và thể hiện gián tiếp thông qua kết quả kinh doanh và sự lớn mạnh của công ty. Giao tế đối nội Đây là mối quan hệ giữa nhân viên trong công ty và cả khách hàng của công ty. Nhân viên và khách du lịch là những sứ giả cho việc kinh doanh của một công ty lữ hành. Quan hệ tốt với khách hàng có nghĩa là làm sao để khách hàng được tiếp đãi và phục vụ một cách chân tình, vui vẻ, thích nghi. Nhờ đó khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn, tin tưởng vào chất lượng sản phẩm của công ty, sẽ tiếp tục mua sản phẩm lữ hành cho những chuyến du lịch sắp tới của mình và có thể giới thiệu cho những người khác. Như vậy giao tế đối nội tốt với khách hàng có thể tạo ra hiệu ứng tốt cho quảng cáo truyền miệng – một phương thức quảng cáo ít tốn kém nhất nhưng hiệu quả nhất. Ngoài việc thắt chặt mối quan hệ với khách hàng cũ, công ty lữ hành phải tìm hiểu những khách hàng mới, tạo ra những mối quan hệ mới, tìm kiếm nguồn khách cho công ty. Đối với nhân viên, công ty phải quan hệ mật thiết, tìm hiểu nguyện vọng, đào tạo, huấn luyện họ. Nền giao tế tốt lo cả việc tuyển chọn nhân viên có khả năng và trình độ chuyên môn phù hợp với công việc, tạo môi trường làm việc trong lành và thoải mái. Ngoài ra, các nhân viên trong công ty lữ hành phải được thông tin về những vấn đề của công ty có liên quan đến công việc và bản thân họ. Giao tế đối ngoại Giao tế là một cơ hội đối nội cũng như đối ngoại để tăng doanh thu. Giao tế đối ngoại là sự giao tế, tiếp xúc với bên ngoài công ty như khách hàng, dân cư địa phương, báo chí, chính quyền và các hãng lữ hành khác, các công ty chuyên chở, các khách sạn, nhà hàng bất kể là đối tác hay là đối thủ cạnh tranh. Do đó công ty lữ hành càng quan hệ tốt với khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng và cả những ai không bao giờ trở thành khách hàng của công ty. Trong quan hệ đối ngoại, quan hệ với báo chí, những bài viết về đơn vị mình, những bức ảnh đưa lên báo, truyền hình rất tốt cho việc quảng cáo. Trong du lịch có tính cách hoạt động quốc tế, vì vậy việc giao tế đối ngoại còn đòi hỏi công ty lữ hành cần gia nhập các Hiệp hội du lịch quốc tế. Hoạt động quảng bá Quảng bá có thể coi là một phần của giao tế. Quảng bá có nghĩa là để cho công chúng biết về những điều tốt mà cơ sở đang thực hiện bằng cách cung cấp thông tin hay hình ảnh cho báo chí, đài phát thanh hay đài truyền hình địa phương. Báo chí thường là nguồn tốt nhất cho việc quảng bá, các tạp chí chuyên ngành du lịch cũng vậy, tuy nhiên các bài viết được đăng phần nhiều chọn lựa rất kỹ. Tranh ảnh là dạng quảng bá dễ chấp nhận nhất nếu có bài viết đi kèm là cho người đọc thêm quan tâm. Ưu điểm chính của quảng bá là tạo sự ý thức và chấp nhận sản phẩm trong quần chúng và là dễ dàng những cố gắng chiêu hàng khác như quảng cáo, khuyến mãi... Hoạt động quảng cáo Định nghĩa Quảng cáo bao gồm tất cả các hoạt động có mục đích trình bày với một nhóm người về một thông điệp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hay ý kiến. Thông điệp này gọi là bản quảng cáo được được phổ biến qua một hay nhiều phương tiện truyền tin và công ty quảng cáo về doanh nghiệp mình trả chi phí. Quảng cáo là một phương cách để công ty tồn tại và phát triển. Vai trò Quảng cáo có vai trò thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm tàng và làm cho đối tượng khách này đến công ty hay sử dụng sản phẩm của công ty ngoài sự thu hút khách hàng hiện có của công ty, giới thiệu cho khách hàng hiện tại của công ty về các sản phẩm mới của công ty cũng như những thông tin mới liên quan đến sản phẩm của mình. Tuy nhiên vấn đề khó khăn ở đây là làm sao để quảng cáo như thực nghĩa là những gì quảng cáo phải giống hay tương tự như chính sản phẩm lữ hành vì thực ra quảng cáo sản phẩm du lịch chính là quảng cáo một kinh nghiệm, một hình ảnh về sản phẩm du lịch đó. Các phương tiện quảng cáo Công ty lữ hành có thể sử dụng các phương tiện quảng cáo sau: Báo, sách và tạp chí, tập gấp, cataloge, tờ quảng cáo tổng hợp, tờ quảng cáo chuyên đề, áp phích... gọi chung là phương tiện in ấn. Các phương tiện truyền thông đại chúng như đài truyền hình, đài truyền thanh... Một số phương tiện quảng cáo khác như thông báo, yết thị, phim quảng cáo, gởi thư riêng qua đường bưu điện, họp báo, tham gia hội chợ, mạng Internet, các vật dụng như mũ, đồ lưu niệm, tổ chức các chuyến “fam trip”,... Hoạt động xúc tiến bán hàng Trong hoạt động này, công ty lữ hành có thể thông qua các Hiệp hội du lịch, các tổ chức để tìm hiểu thị trường 1 cách kỹ lưỡng và có điều kiện để quảng cáo sản phẩm trên phạm vi rộng nhằm mục đích bán được nhiều dịch vụ hay thu hút được nhiều khách du lịch. v Căn cứ vào khả năng khai thác khách du lịch Công ty lữ hành có thể tiến hành các hoạt động xúc tiến bán trực tiếp đối với thị trường khách công ty tự khai thác thông qua hệ thống kênh phân phối trực tiếp và thực hiện các chế độ khuyến mãi, giảm giá cho các đối tượng khách hàng tiềm năng, các khách hàng trung thành của công ty. Tuy nhiên giá sản phẩm lữ hành theo con đường này rẻ hơn so với giá bán thông qua các trung gian nên việc khuyến mãi, giảm giá chỉ ở một mức độ cho phép. Hoạt động xúc tiến bán vào thị trường này cũng mạnh hơn do những lợi điểm về giá cả, thời gian, thủ tục và các khoản hoa hồng hầu như không có. Đối với thị trường khách nhận lại, hoạt động xúc tiến bán được tiến hành gián tiếp qua các khâu trung gian để đến tận tay khách hàng. Do đó công tác xúc tiến bán chủ yếu đánh vào các nhà trung gian như các đại lý du lịch, các văn phòng đại diện, chi nhánh và các công ty lữ hành gửi khách thông qua tỷ lệ phần trăm hoa hồng. Khi công ty lữ hành tham gia các hội chợ, hội thảo về du lịch thì có thể thực hiện các hoạt động xúc tiến bán, đẩy mạnh khả năng tiêu thụ sản phẩm của mình trên cả hia thị trường khách này. v Căn cứ theo tính chất của chương trình du lịch Đối với các chương trình du lịch chủ động, có ấn định trước ngày tực hiện, công tác xúc tiến bán được lên kế hoạch trước một thời gian nhất định và đẩy mạnh khai thác những đói tượng khách phù hợp với các chương trình du lịch này nêm hiệu quả cũng cao hơn do có sự chuẩn bị, nghiên cứu trước. Đối với các chương trình du lịch bị động, hoạt động xúc tiến bán hàng diễn ra quanh năm hay theo thời vụ tùy thuộc loại hình du lịch, vì thế nên nó dàn trải trong suốt quá trình tung ra sản phẩm đó. Tuy nhiên khả năng khai thác và thu hút khách là rất lớn vì khách du lịch có thể lựa chọn những chương trình du lịch mình muốn đi và không bị gò ép về thời gian khởi hành chuyến đi. 4. Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ hành a. Quy trình chung Công tác tổ chức phục vụ khách du lịch là một phần công việc của quy trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch. Quy trình chung này phụ thuộc khá nhiều vào yếu tố như số lượng khách trong đoàn, thời gian của chương trình du lịch, nguồn gốc phát sinh của chương trình du lịch, loại hình du lịch... Tuy vậy có thể nhóm toàn bộ các hoạt động thành những giai đoạn sau: Doanh nghiệp lữ hành Thỏa thuận lại với khách Công tác chuẩn bị dịch vụ Tổ chức phục vụ khách tại khách sạn Đón tiếp khách Tổ chức phục vụ khách tại điểm tham quan Xử lý các tình huống Các hoạt động sau khi kết thúc CTDL Sơ đồ 5. Quy trình tổ chức phục vụ khách b. Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch tại công ty lữ hành Đây là một quy trình với các hoạt động cụ thể hơn và chỉ liên quan đến công tác phục vụ trực tiếp cho khách du lịch, bao gồm: * Công tác chuẩn bị dịch vụ. * Đón tiếp khách. * Tổ chức phục vụ khách tại khách sạn. * Tổ chức phục vụ khách tại các điểm tham quan. * Xử lý các tình huống. Trong đó các hoạt động chính xảy ra chủ yếu tại công ty lữ hành là: Công tác chuẩn bị dịch vụ Bước này bao gồm các công việc: Chuẩn bị các dịch vụ. Chuẩn bị các hối phiếu thanh toán, một khoản tiền mặt cho hướng dẫn viên đề phòng một số trường hợp bất khả kháng. Trên cơ sở thông báo khách của bộ phận marketing, bộ phận điều hành xây dựng lịch trình cụ thể với đầy đủ nội dung hoạt động cũng như các địa điểm tiến hành. Dựa vào lịch trình này để kiểm tra khả năng thực thi của chương trình, chủ yêý là về mức giá hoặc các dịch vụ đặc biệt. Nếu có những vấn đề bất thường phải thông báo ngay cho bộ phận marketing và lãnh đạo công ty. Sau khi lên lịch trình cụ thể, bộ phận điều hành chuẩn bị các dịch vụ bao gồm đặt phòng và báo ăn cho khách tại các khách sạn. Khi tiến hành thông báo cho khách sạn cần là rõ các yêu cầu về số lượng phòng, loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú tại khách sạn, các bữa ăn, các yêu cầu đặc biệt trong ăn uống, phương thức thanh toán... Các khách sạn phải có trả lời chấp thuận yêu cầu của công ty lữ hành. Đây là một trong những công việc thường của bộ phận điều hành. Ngoài còn phải chuẩn bị một số vấn đề như: đặt mua vé máy bay, vé tàu cho khách, điều động hoặc thuê xe ô tô, đặt thuê các chương trình biểu diễn nghệ thuật nếu có, điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên đồng thời giao các giấy tờ, hối phiếu, tiền mặt và các thông tin liên quan đến chương trình du lịch cũng như đoàn khách cho hướng dẫn viên. Công tác đón tiếp khách. Đối với các đoàn khách VIP thì hoạt động đón tiếp gần như là tất yếu. Thông thường giám đốc hoặc lãnh đạo công ty chúc mừng khách, tặng quà,... Đối với một đoàn khách bất kỳ cũng cần có sự đón tiếp. Sự đón tiếp này lịch sự, trang trọng nhưng tiết kiệm. Ngoài ra khi khách đến công ty lữ hành với mục đích tham khảo, mua chương trình du lịch hay cần tư vấn, thông tin về các chương trình du lịch hiện có của công ty thì việc tiếp đón cũng cần phải niềm nở, lịch sự, tỏ ra quan tâm đến khách đi kèm với tác phong marketing. Trong suốt quá trình thực hiện chuyến đi, bộ phận điều hành luôn theo dõi, kiểm tra bảo đảm các dịch vụ được cung cấp đúng chủng loại, chất lượng, không để xảy ra các trường hợp thay đỏi các dịch vụ có trong chương trình. c. Các hoạt động của hướng dẫn viên Hoạt động của các công ty lữ hành được thực hiện thông qua hướng dẫn viên bao gồm tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn và giúp đỡ khách du lịch giải quyết các vấn đề phát sinh quá trình du lịch, nhằm thỏa mãn những nhu cầu mong muốn và nguyện vọng của họ trên cơ sở những hợp đồng hoặc chương trình du lịch đã được hoặc sẽ hoạch định và ký kết. Chính vì vậy hướng dẫn viên đóng vai trì quyết định đối với chát lượng sản phẩm của công ty lữ hành. Những công việc chính của hướng dẫn viên trong quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch bao bồm: Hoạt động tổ chức đón khách Trước khi đón đoàn khách, hướng dẫn viên phải nắm ró các thông tin về đoàn, về lịch trình sẽ đi, những thông tin liên quan đến chương trình du lịch và những yêu cầu của khách có liên quan đến công việc của mình cũng như chuẩn bị kỹ tất cả các vấn đề liên quan. Đây là lần đầu tiên hướng dẫn viên tiếp xúc trực tiếp với khách. Lần tiếp xúc này có ý nghĩa quan trọng, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu có ảnh hưởng đến mối quan hệ sau này giữa hướng dẫn viên và du khách trong suốt chuyến đi. Công việc đón tiếp khách có thể diễn ra tại sân bay, nhà ga, bến cảng, cửa khẩu. Tổ chức phục vụ khách du lịch tại khách sạn Khi đưa khách đến khách sạn, công việc tiếp theo của hướng dẫn viên là phối hợp với bộ phận lễ tân và trưởng đoàn làm thủ tục check – in và tổ chức ăn uống cũng như phục vụ khách trong những ngày lưu trú tại khách sạn. Để thực hiện tốt các công việc này, đòi hỏi hướng dẫn viên phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và các kỹ năng về giao tiếp, ngoại ngữ cũng như các hiểu biết khác về những vấn đề liên quan và phải luôn quan tâm, chăm sóc khách, xử lý các tình huống bất thường có thể xảy ra. Tổ chức phục vụ khách du lịch tại điểm du lịch Trong quá trình thực hiện chương trình du lịch theo hợp đồng của công ty và phục vụ khách trong chuyến đi, công việc chính của hướng dẫn viên là hướng dẫn khách tham qua các điểm du lịch có trong chương trình với nội dung thuyết minh chính xác. Hướng dẫn viên đóng vai trò là một đại sứ của nước đón khách đối với các đoàn khách quốc tế cũng như cần có những hiểu biết sâu sắc về các điểm du lịch để có thể đáp ứng nhu cầu tìm hiểu của khách nội địa cũng như khách quốc tế. Do đó hướng dẫn viên phải có đầy đủ những kiến thức chuyên ngành và các kỹ năng để phục vụ một cách tốt nhất cho khách du lịch, tác động đến những đánh giá về chất lượng của khách du lịch, đem lại sự hài lòng cho du khách. Xử lý các tình huống xảy ra trong quá trình tổ chức phục vụ khách du lịch Đây cũng là một trong những công việc của hướng dẫn viên. Để xử lý tốt các tình huống bất ngờ trong chuyến đi, đòi hỏi hướng dẫn viên phải luôn bình tĩnh, thận trọng nhưng kịp thời, chính xác và linh hoạt trong mọi tình huống để đủ tỉnh táo tìm ra biện pháp giải quyết nhanh chóng và hợp lý. Hướng dẫn viên cũng cần tranh thủ sự giúp đỡ, hỗ trợ của trưởng đoàn và các thành viên trong đòn nhằm xử lý tình huống một cách tốt nhất. Gặp những tình huống nghiêm trọng, hướng dẫn viên phải liên hệ với các cơ quan chức năng ở nơi xẩy ra tình huống để phối hợp giải quyết và tiến hành lập biên bản. Đồng thời trong mọi tình huống, hướng dẫn viên phải báo cáo về bộ phận điều hành để được chỉ dẫn, giúp đỡ. d. Hợp đồng và các cam kết Khi bán chương trình du lịch nghĩa là giữa công ty và khách du lịch có một sự giao kết được thể hiện trên cơ sở pháp lý bằng bảng hợp đồng. Đồng thời công ty cũng ký kết hợp đồng với các đơn vị cung cấp dịch vụ du lịch trước khi chuẩn bị thực hiện chương trình du lịch này. Ngoài ra trong quá trình kinh doanh, các công ty lữ hành luôn tìm kiếm các đối tác như các doanh nghiệp lữ hành, các công ty lữ hành gửi khách, các ._.nhà cung cấp dịch vụ du lịch; cùng nhau hợp tác. Mối quan hệ hợp tác này phải có lợi cho cả hai bên. Tất cả được cụ thể hóa thành các điều khoản trong hợp đồng. Hợp đồng đã được ký kết thể hiện mối quan hệ giữa các doanh nghiệp này. Giữa doanh nghiệp lữ hành và các đối tác cung cấp dịch vụ du lịch Nhìn chung hợp đồng giữa công ty lữ hành với các đơn vị gửi khách có nhiều điểm tương đồng với hợp đồng giữa công ty lữ hành và các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Trong hợp đồng bao gồm nhiều điều khoản quy định về hình thức hợp tác, phương thức thanh toán, trách nhiệm của hai bên với nhau, việc hủy các yêu cầu và chế độ phạt, các trường bất khả kháng, riêng đối với hợp đồng giữa công ty lữ hành và các đơn vị gửi khách còn kèm theo các chương trình du lịch sẽ được thực hiện. Ngoài các bản hợp đồng có thể là các cam kết được ký giữa các bên về việc cung cấp các dịch vụ du lịch hay khách du lịch đối với các công ty gửi khách.. Giữa doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch. Khi công ty bán chương trình du lịch cho khách du lịch, đối với các chương trình du lịch có giá trị tương đối lớn thì giữa công ty và khách thường có một bản hợp đồng hay cam kết về việc thực hiện chương trình du lịch. Hợp đồng này thường được in theo mẫu sẵn, trong đó quy định rõ ràng quyền hạn và trách nhiệm của công ty cũng như của khách du lịch, các trường hợp bất thường, bất khả kháng, mức giá của chương trình... Còn đối với các khách đi lẻ và chương trình du lịch có gí trị tương đối nhỏ thì giữa công ty lữ hành và khách du lịch có những cam kết không thành văn như khoản tiền đặt cọc, các trường bất khả kháng, hủy bỏ,... Những cam kết này được các nhân viên của công ty thông báo cho khách khi tiến hành các thỏa thuận và thủ tục mua bán chương trình du lịch. PHẦN II: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH, QUY TRÌNH KHAI THÁC VÀ TỔ CHỨC PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM TẠI ĐÀ NẴNG I. Giới thiệu chung về công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng 1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển công ty Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng trực thuộc Tổng cục Du Lịch Việt Nam, là một đơn vị chuyên kinh doanh về dịch vụ du lịch: lữ hành, lưu trú, vận chuyển, ăn uống..., tổ chức phục vụ cho khách trong và ngoài nước. Sự ra đời của công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng là do Tổng cục Du lịch Việt Nam quyết định sát nhập hai công ty trên cùng một địa bàn nhằm kết hợp các nguồn lực sẵn có và tạo thêm sức mạnh mới trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, đó là: - Công ty du lịch Quảng Nam – Đà Nẵng được thành lập từ ngày 30/05/1975 với chức năng chính là phục vụ công tác đối ngoại của Đảng và Nhà nước, tổ chức các dịch vụ phục vụ khách quốc tế. - Công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng (cũ) thành lập từ ngày 26/03/1991 với tiền thân là chi nhánh Tổng công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng. Vào ngày 04/09/1999, hai công ty sát nhập với nhau lấy tên là Công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng (Vitours). Vào đầu năm 2008 công ty đã được cổ phần hoá chuyển đổi hình thức sở hữu và tách bộ phận lữ hành thành công ty con có tên là công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch việt nam. Địa chỉ: 83 Nguyễn Thị Minh Khai – thành phố Đà Nẵng. Điện thoại: 0511.823660 – 822142 – 819561. Fax: 0511.812559 Email: Vitours@dng.vnn.vn Website: www.Vietnamtourism-Vitours.com.vn 2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của công ty Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng có đầy đủ tư cách pháp nhân hoạt động kinh doanh theo Luật Doanh Nghiệp Việt Nam và theo cấp quản lý của Tổng cục Du lịch Việt Nam a. Chức năng ü Tổ chức sản xuất kết hợp các sản phảm riêng lẻ thành một chương trình du lịch trọn gói. ü Môi giới: tổ chức tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp đối tác đáng tin cậy. ü Tổ chức phục khách du lịch ü Khai thác quảng cáo: cung cấp thông tin cho khách du lịch. ü Cung cấp các hoạt động trung gian khác (Visa, vé máy bay, cho thuê xe...) b. Nhiệm vụ ü Nghiên cứu thị trường trong nước và thị trường quốc tế. ü Tổ chức tuyên truyền, quảng cáo ü Tổ chức đưa đón, hướng dẫn khách du lịch theo đúng nội dung hợp đồng, đảm bảo an toàn cho khách và giữ gìn an ninh quốc gia. ü Tổ chức kinh doanh du lịch nội địa ü Tổ chức quản lý và sử dụng có hiệu quả lực lượng lao dộng, tài sản, tiền vốn theo đúng nguyên tắc, chế độ quản lý kinh tế, tài chính của Nhà nước, theo sự phân công quản lý của Tổng cục Du lịch. Có lế hoạch bồi dưỡng, sử dụng đội ngũ cán bộ công nhân viên. c. Quyền hạn ü Trực tiếp giao dịch và ký kết hợp đồng với các tổ chức du lịch trong và ngoài nước để đón khách, tổ chức đón khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và người Việt Nam di du lịch nước ngoài. ü Ra quyết định về sản xuất kinh doanh, bổ nhiệm, miễn nhiệm, điều động, khen thưởng. ü Được phép mở rộng các dịch vụ bổ sung ü Được phép huy động vốn trong và ngoài nước. 3. Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng a. Mô hình cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ CTY TNHH DU LỊCH LỮ HÀNH MỘT THÀNH VIÊN CÔNG TY KD DỊCH VỤ CÔNG TY LIÊN DOANH CỔ PHẦN Khách sạn Bamboo Green I Khách sạn Thu Bồn Khách sạn Bamboo Green II Xí nghiệp Vận chuyển Khách sạn Bamboo Green III Đại lý bán vé máy bay Công ty Cổ phần Phương Đông Công ty cổ phần Biển Đông BAN GIÁM ĐÓC Sơ đồ 6. Cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng b. Mô hình cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ từng phòng ban công ty TNHH một thành viên du lịch lữ hành Vitours Mô hình cơ cấu tổ chức BAN GIÁM ĐỐC PHÒNG INBOUND ÂU - MỸ PHÒNG INBOUND Á-ÚC PHÒNG OUTBOUND PHÒNG NỘI ĐỊA VPĐD TP HỒ CHÍ MINH PHÒNG LIÊN KẾT- CHUYÊN ĐỀ CHI NHÁNH HÀ NỘI PHÒNG VÉ PHÒNG VẬN CHUYỂN PHÒNG HÀNH CHÍNH - IT PHÒNG KẾ TOÁN Sơ đồ7. Cơ cấu tổ chức công ty TNHH một thành viên du lịch lữ hành Vitours Đà Nẵng Chức năng và nhiệm vụ từng phòng ban v Ban Giám Đốc: bao gồm một Giám đốc, một Phó Giám đốc lữ hành, một Phó Giám đốc khách sạn, một Phó Giám đốc tổ chức. * Giám đốc: được sự bổ nhiệm của Tổng cục Du lịch Việt Nam cũng như sự tín nhiệm của toàn bộ cán bộ công nhân viên trong công ty, là người có quyền cao nhất, chịu trách nhiệm quản lý điều hành chung mọi mặt của công ty. * Phó Giám đốc: giúp Giám đốc trong việc quản lý và kinh doanh lữ hành tại các phòng thị trường, chi nhánh và các văn phòng đại diện. v Phòng tổ chức hành chính: có nhiệm vụ tham mưu cho Giám đốc trong việc săó xếp, tổ chức bộ máy, quản lý nhân sự, tổ chức lao động, theo dõi thực hiện các chế độ chính sách, lãnh đạo và giải quyết những vấn đề về các bộ phận, đội ngũ lao động, chăm lo đến đời sống của cán bộ công nhân viên, duy trì mối quan hệ với chính quyền địa phương. v Phòng kế toán tài chính: thực hiện việc thanh toán; hướng dẫn, đôn đốc, kiểm tra tất cả các báo cáo, kiểm toán toàn công ty, giám sát bằng công cụ kiểm toán tài sản, lập báo cáo tài chính cho công ty. v phòng kinh doanh: chịu trách nhiệm trong việc kinh doanh lữ hành từ khâu thiết kế chương trình du lịch cho đến khâu kết thúc. Phòng này bao gồm: một trưởng phòng, các phó phòng và các chuyên viên, đmr nhiệm các công việc: marketing, hướng dẫn, điều hành... v Các chi nhánh: hoạt động độc lập, thực hiện các nhiệm vụ của phòng thị trường và báo cáo kết quả cho phòng kế toán tài chính. v Văn phòng đại diện: các văn phòng đại diện ở Liên bang Nga, Liên bang Đức có nhiệm vụ khai thác thị trường khách ở các nước này và một số vùng lân cận, ký kết hợp đồng với các hãng du lịch và báo cáo cho phòng thị trường. v Phòng vận chuyển: thực kiện chức năng vận chuyển theo sự điều hành của phòng thị trường hoặc do xí nghiệp khai thác. c. Ưu điểm và hạn chế của bộ máy tổ chức Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng Ưu điểm: Các bộ phận chức năng nghiên cứu và giúp nhà lãnh đạo ra những quyết định đúng đắn; tăng khả năng hợp tác, thông tin, linh hoạt giữa các bộ phận trong công ty. Sử dụng có hiệu quả hơn nguồn lực của công ty, những lợi thế về thương hiệu sản phẩm. Tăng khả năng thích ứng và linh hoạt với những thay đổi của thị trường. Hạn chế: Số lượng các bộ phận chức năng tăng lên dễ làm cho bộ máy cồng kềnh, có khả năng xảy ra mâu thuẫn giữa các bộ phận trong công ty. Đòi hỏi nhà quản trị phải dành nhiều thời gian hơn cho các công việc vì thực hiện qua tổ, nhóm và giải quyết những mâu thuẫn xảy ra trong nội bộ công ty. Đôi khi xảy ra lãng phí nhân lực và việc quản lý trở nên phức tạp hơn. d. Đội ngũ lao động công ty Trong hoạt động kinh doanh, nguồn nhân lực có vai trò rất quan trọng. Đội ngũ lao động ảnh hưởng đến hoạt động chung của toàn công ty, quyết định đến chất lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm, phản ánh qua hiệu quả làm việc của từng nhân viên. Trong tổng số lao động của Vitours, bộ phận có lao động đông nhất là bộ phận khách sạn và vận chuyển, chiếm 69,33% vì công ty có 5 khách sạn và khu du lịch cùng một xí nghiệp vận chuyển với hơn 40 xe. Đa số đội ngũ lao động trong công ty là lao động trẻ, có độ tuổi dưới 35 và trình độ chuyên môn ở bậc đại học (trên 50% so với tổng số lao động). Tại phòng thị trường và các chi nhánh, văn phòng đại diện, đa số là nhân viên trẻ với độ tuổi không quá 45, năng động nhiệt tình và trình độ chuyên môn khá cao, chủ yếu là bậc đại học góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của cả công ty nói chung và của bộ phận kinh doanh lữ hành nói riêng. Đội ngũ hướng dẫn viên chính thức tại các phòng thị trường khá đông, khoảng 23 người, những hướng dẫn viên này đã góp 70% cho thành công của một chuyến du lịch do công ty thực hiện, thể hiện ở chất lượng phục vụ và sự trung thành của nhiều đối tượng khách cũng như sự quay lại của đa số khách du lịch sau khi tham gia các tour du lịch của công ty. TT Bộ phận SL TT (%) Đặc điểm lao động Giới tính Độ tuổi Trình độ Nam Nữ <35 35 - 45 >45 ĐH TH SC SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) 1 Ban GĐ 4 1,33 3 1 - - 4 4 2,84 - - - - 2 Phòng TC - HC 7 2,33 7 0 2 3 2 7 4,97 - - - - 3 Phòng KT - TC 11 3,67 3 8 7 3 1 9 6,38 2 1,72 - - 4 Phòng TT 36 12,00 16 20 20 13 3 33 23,40 3 2,59 - - 5 KS, vận chuyển 208 69,33 125 83 115 68 25 75 53,19 90 77,59 43 100,00 6 Chi nhánh, VPĐD 25 8,33 11 14 13 12 - 9 6,38 16 13,79 - - 7 Phòng khác 9 3,00 5 4 8 1 - 4 2,84 5 4,31 - - 8 Tổng 300 100,00 170 130 165 100 35 141 100,00 116 100,00 43 100,00 Nhìn chung, trình độ lao động của đội ngũ nhân viên tại các phòng này vẫn chưa đồng đều, vẫn còn nhân viên có trình độ trung học và sơ cấp. Sự chênh lệch về trình độ này sẽ gây không ít khó khăn trong công việc điều hành cũng như tổ chức thực hiện các chương trình du lịch vì lĩnh vực kinh doanh lữ hành đòi hỏi người lao động phải có nhiều kỹ năng cùng nguồn kiến thức chung khá lớn ngoài những kiến thức chuyên môn sâu sẵn có. Bảng 1. Cơ cấu lao động của Vitours Đà Nẵng (Nguồn: Phòng tổ chức – hành chính) Bảng 1. Cơ cấu lao động của Vì vậy công ty cần chú ý hơn nữa đến việc nâng cao trình độ chuyên môn, tay nghề và trình độ ngoại ngữ, vi tính cho đội ngũ lao động của công ty nhằm đáp ứng tốt hơn những nhu cầu du lịch ngày càng cao của thị trường II. Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng Kết quả hoạt động kinh doanh Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty đạt kết quả 3 năm qua như sau: Bảng 2. Kết quả hoạt động kinh doanh của VITOURS Đà Nẵng từ năm 2005-2007 Năm Chỉ tiêu 2005 2006 2007 Tốc độ phát triển 2006/2005 2007/2006 SL % Sl % SL % CL % CL % Tổng doanh thu 86.466 100,00 99.081 100,00 110,642  100,00 12.615 114.58 11.561 111,67 DV 31,182 36,06 32,741 33,04 29.392  26,56  1.559 105 3.349 89,77 LH 55,284 63,94 66,340 66,96 81,250  73,44 11.056 120 14.91 122,475 Tổng Chi Phí 62.313 100,00 73.720 100,00 84.464  100,00 11.407 118.3 10.744 114,57 DV 22,388 35,93 30,372 41,20 32,781  38,81  7.984 135.66 2.409 107.93 LH 39,925 64,07 43,348 58,80 51,683  61,19  3.459 108.57 8.335 119,228 Tổng lợi nhuận 24.153 100,00 26.897 100,00 38,228  100,00 1.208 105 11.331 142,35 DV 8,794 36,41 9,234 34,33 8,661  22,66  440 105 0.573 93,79 LH 15,359 63,59 17,663 65,67 29,567  69,64  2.304 115 11.904 167,4 Nộp NSNN 4.456 100,00 5.102 100,00 5.190  100,00 646 114.50 0.088 101,72 ( Nguồn: Phòng kế toán- Tài chính) Hoạt động kinh doanh của công ty được chia thành hai khối chính là khối dịch vụ và khối lữ hành. Doanh thu, lợi nhuận của bộ phạn lữ hành luôn chiếm tỷ trọng lớn so với khối dịch vụ. điều này cũng dể hiểu vì khai thác, tổ chức phục vụ khách du lịch trong và ngoài nước là hoạt động chính của Công ty Từ bảng số liệu trên có thể thấy rõ tốc độ phát triển chi phí, doanh thu và lợi nhuận 3 năm gần đây nhất của Vitours Đà Nẵng. Trong năm 2006, các khoản chi phí quảng cáo, thu hút khách du lịch có tăng những chậm, so với năm 2005 là 11.407 ( triệu) tăng 18,3%. Riêng đối với bộ phận lữ hành chi phí bỏ ra là 43,348 tăng 8,45% với khoản chênh lệch so với năm 2005 là 3.459 (triệu) Mặt khác công ty đã quản lý tốt chi phí phục vụ cho lĩnh vực dịch vụ, cắt giảm những chi phí không cần thiết. Vì thế tổng lợi nhuận của công ty cuối năm 2006 nhiều hơn năm 2005, tốc độ phát triển nhanh hơn tốc độ phát triển của doanh thu và chi phí trong năm này tăng 5% với khoản chênh lệch so với năm trước là 1.208 (triệu) Bước sang năm 2007, tổng doanh thu, chi phí và lợi nhuận đều tăng so với các năm trước. Tuy nhiên doanh thu của khối kinh doanh dịch vụ có phần giảm sút 10,23% với mức chênh lệch là 3.349 (triệu) so với năm 2006, doanh thu chủ yếu bộ phận kinh doanh lữ hành chiếm tỷ trọng lớn, 73,44% trong tổng doanh thu. Đặt biệt tổng lợi nhuận trong năm 2007 tăng 42,35% so với năm 2006 nhưng bộ phận kinh doanh lữ hành chiếm 69,64 % trong tổng lợi nhuận. Nhìn chung, về cơ bản công ty kinh doanh có hiệu quả qua các năm tuy chưa thay đổi cơ cấu tỷ trọng giữa hoạt động kinh doanh lữ hành và dịch vụ. Hoạt động kinh doanh lữ hành dần chiếm vị trí quan trọng, đóng góp một phần quan trọng trong tổng doanh thu, tổng lợi nhuận cũng như tổng chi phí của công ty với tỷ trọng trên 50% và tốc độ phát triển mạnh qua các năm. Bảng 3. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Chỉ tiêu ĐVT 2005 2006 2007 SL % Sl % SL % Doanh thu Triệu 55,284 63,94 66,340 66,96 81,250 73,44 Chi Phí " 39,925 64,07 43,348 58,80 51.683 61,19 Lợi nhuận " 15,359 63,59 17,663 65,67 29,567 69,64 Nộp NSNN " 4.456 100,00 5.102 100,00 5.190 100,00 (Nguồn: Phòng tài chính -kế toán) Biểu đồ1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vitours Đà Nẵng 2005 – 2007 Cơ cấu doanh thu lữ hành Bảng 4. Doanh thu hoạt động lữ hành của Vitours Đà Nẵng 2004 - 2007 Chỉ tiêu ĐVT 2004 2005 2006 2007 Tốc độ phát triển (%) 2005/2004 2006/2005 2007/2006 Doanh thu Triệu 36.725 55.284 66.340 81,250 150,54 120,00 122.48 Inbound ‘’ 19.363 30.332 36.636 45,863 156,73 117,49 125.18 Outbound ‘’ 6.803 10.574 19.559 23,079 148,09 124,91 118 Nội địa ‘’ 6.798 9.293 11.145 12,308 136,70 119,93 110.44 ( Nguồn: Phòng Tài chính- Kế toán) Doanh thu lữ hành tăng qua các năm với tỷ trọng cơ cấu doanh thu khá ổn định, trong đó doanh thu khách Inbound luôn chiếm tỷ trọng lớn so với doanh thu Out bound và khách du lịch nội địa. Doanh thu từ khách Outbound của công ty so với khách Inbound vẫn còn ở mức chênh lệch lớn, mặc dù doanh thu tăng đều qua các năm nhưng do tổng số lượt khách Outbound mà công ty khai thác vẫn còn thấp nên doanh thu không cao cụ thể năm 2005 doanh thu khách outbound chỉ chiếm 28,32% so với tổng doanh thu khách quốc tế đến công ty, tốc độ tăng trưởng doanh thu của khách Inbound là 56,73% so với năm 2004, đến năm 2006 tốc độ phát triển không còn cao như trước đây chỉ còn 17,49% nhưng doanh thu từ khách Inbound lại đạt 36.636 triệu gấp đôi năm 2004. Năm 2007 doanh thu từ hoạt động lữ hành là 81.250 triệu đồng trong đó doanh thu từ khách Inbound chiếm 50%. Biểu đồ 2. Cơ cấu doanh thu lữ hành Từ biểu đồ cho thấy được tỷ trọng của doanh thu khách Inbound luôn chiếm tỷ trọng rất lớn so với doanh thu khách du lịch Outbound và nội địa., vì khả năng chi trả rất cao, lượng ngoại tệ đem về từ đối tượng khách này đóng góp một phần không nhỏ cho doanh thu lữ hành và tổng doanh thu của công ty. III. Thực trạng khai thác khách tại Công ty trong những năm qua Tình hình biến động nguồn khách qua các năm Bảng 5. Cơ cấu khách inbound, outbound, nội địa của Vitours Đà Nẵng Chỉ Tiêu ĐVT 2005 2006 2007 Tốc độ phát triển Lượt khách SL % SL % SL % 2006/2005 2007/2006 % % Tổng khách " 22.184 100 25512 100 30774 100 115,18 120,63 Khách quốc tế " 13312 60 14866 58,25 19051 61,91 111,67 128,15 Khách Inbound " 11056 83,05 12374 83,23 15930 83,6 111,92 128,74 Khách Outbound " 2256 16,95 2492 16,77 3121 16,4 110,46 125,24 Khách nội địa " 8872 40 10646 41,73 11723 38,09 120,00 110,12 (Nguồn: Phòng tài chính-Kế toán) Lượng khách công ty khai thác trong những năm qua đều tăng theo mỗi năm và đã có sự chuyển dịch tương đối rõ nét trong cơ cấu khách, khách nội địa mặc dù vẫn còn chiếm tỷ trọng thấp trong cơ cấu khách khai thác nhưng nhìn chung đang chuyển dịch theo hướng ngày càng tăng là việc số lượng khách nội địa và số ngày khách nội địa tăng lên đáng kể Khách quốc tế là nguồn khách công ty luôn hướng đến bao gồm khách inbound và outbound, trong đó lượng khách inbound luôn chiếm tỷ trọng cao so với lượng khách outbound. Trong năm 2005 công ty khai thác được 22.184 lượt khách do công ty có những chính sách tuyên truyền hợp lý , cũng như đưa ra những chương trình du lịch mới mẻ, hấp dẫn nên lượng khách quốc tế chiếm 60% , đến năm 2006 thì tốc độ tăng trưởng của là 15% với 25512 lượt khách. Năm 2007 thì tốc độ tăng trưởng 20,63% so với năm 2006 đạt 30774 lượt khách vì trong năm này lượng khách quốc tế vào Việt Nam tăng lên đáng kể bởi vì tình hình bệnh dịch đã dần dần được khắc phục và do tình hình biến động về xu hướng đi du lịch nước ngoài của nhiều nước trên giới, Họ xem khu vực Châu Á - Thái Bình Dương là điểm đến an toàn và hấp dẫn nhất đặc biệt là Việt Nam. Bảng 6. Lượng khách của VitoursĐà Nẵng so với tổng khách Chỉ tiêu 2005 2006 2007 06/05 07/06 Tổng khách đến ĐN 556.782 774.000 1.022.900 139.01 132.15 Khách do Vitours khai thác 22.184 25.512 30774 112,26 120.63 Thị phần 3,98% 3,29% 3,01% Tổng khách quốc tế đến ĐN 184.237 191.606 315.650 104 164,74 Khách do Vitours khai thác 13312 14.866 19051 136,9 128.15 Thị phần 7,225% 7,75% 6,04% (Nguồn: Phòng tài chính-Kế toán) Trong ba năm gần đây, lượng khách du lịch công ty khai thác được luôn có chiều hướng tăng, trong năm 2006 lượng khách đến Đà nẵng là 774.000 thì công ty đã khai thác được 25.512 khách chiếm 3,29% thị phần tăng 12,26% so với năm 2005. Bước sang năm 2007 lượng khách do Vitours khai thác tăng 20,63% so với năm 2006, chiếm 3,01% thị phần khách du lịch đến Đà Nẵng. 2. Cơ cấu khách du lịch đến công ty Khách đến với công ty rất đa dạng về quốc tịch, mục đích chuyến đi, đặc điểm tiêu dùng,... Để làm rõ vấn đề này ta phân tích cơ cấu khách theo một số tiêu thức sau. a. Cơ cấu khách theo phạm vi ranh giới quốc gia Thị trường của Công ty có một phạm vi rộng, bao gồm khách nội địa và khách quốc tế. Khách quốc tế gồm khách Inbound và Outbound Trong cơ cấu khách du lịch quốc tế thì lượng khách inbound luôn chiếm tỷ trọng rất cao trên 83% cao hơn nhiều so với tỷ trọng khách inbound( xấp xĩ 17%) mặc dù tốc độ của lượng khách này tương đối gần nhau ( 10%-12%). Điều này cho thấy được quan trọng của thị trường khách inbound đối với công ty. Khách nội địa Tỷ trọng của đối tượng khách nội địa tăng dần qua các năm. Đây là một dấu hiệu đáng mừng cho du lịch Việt Nam nói chung và Công ty nói riêng trong việc khai thác du lịch nội địa và tổ chức các chương trình du lịch ra nước ngoài cho người Việt Nam. Điều này cũng chứng tỏ đời sống kinh tế của người dân Việt Nam ngày càng cao, người dân chi tiêu ngày càng nhiều, khoản chi phí dành cho du lịch trong tổng thu nhập của người dân ngày càng tăng. b. Cơ cấu khách theo quốc tịch Phân tích cơ cấu khách du lịch theo quốc tịch sẽ giúp bộ phận kinh doanh lữ hành nắm rõ đặc điểm tâm lý và đặc điểm tiêu dùng của khách, đồng thời chủ động trong quá trình bán và tổ chức phục vụ, đem lại kết quả kinh doanh cao hơn cho công ty. Nhìn bảng ta thấy tỷ trọng khách châu Âu, đặc biệt là khách Anh, Pháp, Thụy Sĩ có xu hướng giảm mạnh từ 36,11% xuống 26%. Đây là xu hướng không tốt trong khi hình ảnh việt nam ngày càng được bạn bè quốc tế biết đến rộng rãi. Đây là những thị trường có khả năng thanh toán cao nên cần quan tâm thu hút các đối tượng khách này. Thị trường châu Á thì ngược lại vì có lợi thế là gần gũi Việt Nam về vị trí địa lý và văn hóa nên thị trường châu Á luôn chiếm tỷ trọng lớn trong những năm gần đây. Thị trường khách Mỹ mặc dù còn chiếm tỷ trọng nhỏ so với thị trường Úc nhưng những năm qua đều tăng trưởng rất nhanh (năm 2004 là 100 lượt khách thì đến năm 2005 đã có đến 442 lượt khách). Đây là thị trường hứa hệ sẽ đem lại nguồn lợi nhuận khá lớn đối với công ty trong năm tới khi mà quan hệ kinh tế chính trị giữa hai nước đang ngày càng chuyển biến tích cực. Thị trường tiềm năng luôn chiếm tỷ trọng ổn định trong nhiều năm qua là Trung Quốc, là nước có đường biên giới chung với nước ta và hiện nay quan hệ kinh tế đối ngoại của hai nước đang từng bước phát triển tốt đẹp. Chính vì vậy lượng khách du lịch Trung quốc đến nước ta luôn tăng và chiếm tỷ trọng ổn định Bảng 7. Cơ cấu khách theo quốc tịch ( Nguồn: Phòng tài chính- Kế toán) Biểu đồ 3. Cơ cấu khách theo quốc tịch c. Cơ cấu khách theo phương tiện vận chuyển Việc xuất hiện nhiều hãng hàng không giá rẻ, cùng với việc hình thành ngày càng nhiều đường bay thẳng từ Việt nam đến các nước và ngược lại đã góp phần làm tăng tỷ trọng khách du lịch inbound bằng đường hang không trong những năm qua. Điều này đặt ra một yêu cầu đối với công ty phải duy trì mối quan hệ đối tác với các hãng hàng không nước ngoài như Vietnam Airline, Pacfic Airline, SilkAir, PB Air… Khách du lịch đường bộ đa số là khách du lịch Thái Lan và Trung Quốc, chủ yếu đi du lịch theo hình thức mạo hiểm nhẹ, xuyên việt bằng xe tay lái nghịch( caravan). Đây là loại hình đang được ưa thích hiện nay. Bên cạnh loại hình du lịch caravan, công ty có thể đưa xe bus đến cửa khẩu để đón khách du lịch Thái, Lào đến Đà Nẵng tổ chức các chương trình cho khách Khách du lịch bằng đường biển chiếm tỷ trọng thấp và có xu hướng ngày càng giảm tuy nhiên đây là lượng khách có thời gian lưu trú dài tại Đà Nẵng. Vì vậy công ty cần có những chính sách để khai thác lượng khách này nhằm tận dụng vị thế là thành phố biển. Bảng 8. Cơ cấu khách theo phương tiện vận chuyển Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007 SL % SL % SL % SL % Tổng lượng khách Inbound 10.007 100,00 11.056 100,00 12.374 100,00 15,930 100.00 Hàng không 5.421 54,17 6.398 57,87 7.427 60,02 7,879 49,46 Đường bộ 2.945 29,43 3.029 27,40 3.140 25,38 6,210 38,98 Đường biển 1.641 16,40 1.629 14,43 1.807 14,60 1,931 11,56 (Nguồn: Phòng Tài chính- Kế toán) d. Cơ cấu khách theo khả năng khai thác Bảng 9. Cơ cấu khách theo khả năng khai thác Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007 SL % SL % SL % SL % Tổng Lượng khách Inbound 10.007 100,00 11.056 100,00 12.374 100,00 15930 100.00 C.ty tự khai thác 7.250 72,00 8.036 72,68 9.243 74,70 12231 76.78 C.ty nhận lại 2.757 28,00 3.02 27,32 3.131 25,30 3699 23.22 (Nguồn: Phòng Tài chính- Kế toán) Với bảng số liệu cho thấy được năng lực cũng như khả năng khai thác khách của công ty rất cao so với số lượt khách mà công ty nhận lại chẳng hạn trong năm 2007 công ty khai thác được 76.78% trong tổng lượt khách Inbound . Năm 2005 số lượt khách công ty tự khai thác chiếm 72,68% trong tổng số lượt khách, tương đương với 8.036 lượt khách do tình hình biến động về xu hướng đi du lịch nước ngoài của nhiều nước trên giới, Họ xem khu vực Châu Á - Thái Bình Dương là điểm đến an toàn và hấp dẫn nhất đặc biệt là Việt Nam. Đối với khách quốc tế công ty tự khai thác chủ yếu thông qua mạng Internet, quảng cáo,chào bán trực tiếp trên mạng, hơn nữa do công ty có mối quan hệ làm ăn rộng và lâu đời với nhiều hãng gửi khách trên thế giới nên đối tượng khách inbound đến với công ty khá cao . Nhìn chung, công tác khai thác của công ty qua 3 năm đạt được những hiệu quả mong đợi, nhưng công ty cần nỗ lực hơn nữa trong công tác khai thác khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài nhiều hơn nữa để tỷ trọng nguồn khách này có thể ngang bằng với lượng khách quốc tế vào Việt Nam mà công ty đã khai thác nhằm giúp cho hoạt động kinh doanh của công ty ngày càng mạnh hơn và có thể cạnh tranh với các đối thủ mang tầm khu vực, quốc tế. e. Tình hình khai thác Tour của công ty Công ty có hệ thống các chương trình du lịch đa dạng và phong phú như : Open tour : tour du lịch linh động các điểm tham quan trong chương trình tuỳ theo ý muốn của khách World heritage road tour : tour con đường di sản văn hoá thế giới Cultural tour : tour du lịch văn hoá Vancation tour : tour nghỉ ngơi giải trí Soft adventure tour : tour dành cho khách thích phiêu lưu mạo hiểm DMZ tour : tour dành cho cựu chiến binh đi thăm các chiến trường xưa ………. Tuy nhiên đối với khách của mình, công ty phân các chương trình thành hai hình thức : du lịch trong nước và du lịch nước ngoài Du lịch trong nước gồm một số tour cơ bản sau : Du lịch miền trung : ĐÀ NẴNG - HUẾ -PHONG NHA ĐÀ NẴNG - HỘI AN - MỸ SƠN - HUẾ - PHONG NHA ĐÀ NẴNG – QUY NHƠN – ĐÀ LẠT – QUY NHƠN ….. Du lịch miền bắc : HÀ NỘI - HẠ LONG – VINH – ĐÀ NẴNG HÀ NỘI - HẠ LONG – SA PA- LAI CHÂU ….. Du lịch miền nam : ĐÀ NẴNG – NHA TRANG – ĐÀ LẠT – TP HCM - CỦ CHI ĐÀ NẴNG – PHAN THIẾT – TÂY NINH – QUY NHƠN ……. Các chương trình khám phá đồng bằng Sông Cửu Long CHÂU ĐỐC – HÀ TIÊN- SÓC TRĂNG - CẦN THƠ ĐÀ NẴNG – TP HCM- CẦN THƠ – SÓC TRĂNG Du lịch nước ngoài : CTDL BẮC KINH - THƯỢNG HẢI - QUẢNG CHÂU CTDL QUẢNG CHÂU - THẨM QUYẾN – MA CAO CTDL THÁI LAN CTDL MALAYSIA – SINGAPORE CTDL LÀO- CAMPUCHIA- THAI LAN Trong thời gian qua công ty đã phần nào đáp ứng tốt nhu cầu của các du khách với các chương trình trên, hệ thống các chương trình du lịch của công ty được đánh giá là có sức hấp dẫn lớn với du khách , công ty cũng đã khai thác một cách triệt để các tài nguyên du lịch của Đà Nẵng và các tỉnh lân cận thông qua việc xây dựng các chương trình du lịch, đặc biệt là các tour về di sản và văn hoá tuy nhiên công ty vẫn chưa có được các chương trình du lịch riêng biệt đã thiết kế sẵn từ trước để hấp dẫn du khách 3. Một số chính sách khai thác thị trường của Công ty trong những năm qua Đạt được những kết quả như trên với lượng khách du lịch đến công ty ngày càng tăng, Vitours Đà Nẵng đã xây dựng và thực hiện các chính sách khai thác khách một số chính sách về sản phẩm, giá cả, phân phối và cổ động. a. Chính sách sản phẩm Hệ thống chương trình du lịch của công ty đáp ứng cả nhu cầu du lịch của đối tượng khách quốc tế cũng như khách nội địa. Với một số loại hình du lịch được lựa chọn phục vụ cho khách du lịch trong thời gian đầu kinh doanh như du lịch công vụ, du lịch thuần túy; đến nay công ty đã mở rộng hoạt động kinh doanh các loại hình du lịch khác, cụ thể: Vacation Tour: du lịch nghỉ ngơi, giải trí. Cutural Tour: du lịch văn hóa. Open Tour: các điểm du lịch và các dịch vụ trong chương trình du lịch có thể linh động thay đổi tùy theo yêu cầu của khách du lịch. DMZ Tour: gồm các chương trình du lịch dành cho các cựu chiến binh về thăm lại chiến trường xưa. Ecotourism: du lịch sinh thái. Advanture Tour: du lịch mạo hiểm. Special Object Tour: du lịch chuyên đề ... Các tuyến điểm du lịch được đưa vào hệ thống chương trình du lịch trong nước của Vitours Đà Nẵng trải dài cả ba miền Bắc, Trung Nam tạo sự hấp dẫn cao cho mọi đối tượng khách du lịch. Nhiều chương trình du lịch mới được ra đời trong mỗi năm như “Hành trình di sản miền Trung”, “Con đường xanh Tây Nguyên”, “Đường Trường Sơn huyền thoại”,... mang đậm ý nghĩa văn hóa và lịch sử, giúp du khách ngoài mục đích tham quan, nghỉ ngơi còn thể tìm hiểu lịch sử và những nét văn hóa đặc sắc riêng có của mỗi vùng miền Việt Nam trong từng chương trình du lịch cụ thể. Trong năm 2005, Vitours Đà Nẵng đã khảo sát các tuyến điểm du lịch mới, thiết kế một số chương trình du lịch mới phục vụ cho khách du lịch trong quý I năm 2006 như “Khát vọng thanh niên – Mãi mãi tuổi hai mươi”, “Bất ngờ Phú Quốc”,... Tuy nhiên, nguồn tài nguyên biển của thành phố Đà Nẵng chưa được khai thác triệt để trong các chương trình du lịch của công ty. Miền Trung nói chung và Đà Nẵng nói riêng có nhiều bãi biển rất đẹp, song việc đưa chúng vào khai thác cho du lịch trong các chương trình du lịch sinh thái biển, chương trình du lịch thể thao trên biển hay kết hợp với các điểm du lịch khác trong một chương trình du lịch chưa thật sự được quan tâm. Ở mảng du lịch nước ngoài, Vitours Đà Nẵng cũng không ngừng chỉnh sửa, đổi mới nội dung các chương trình du lịch, đưa vào một số điểm tham quan hấp dẫn mới nhằm thu hút nhiều khách hơn và phục tốt hơn cho nhu cầu du lịch của thị trường trong nước. Đa số các chương trình du lịch của công ty có điểm đến là các nước trong khu vực Đông Nam Á và Trung Quốc, các chương trình du lịch đi các nước châu Âu và các nơi khác còn hạn chế do khả năng thanh toán của thị trường khách Outbound Việt Nam chưa cao. b. Chính sách giá Thị trường mục tiêu của Vitours Đà Nẵng là những người trong độ tuổi lao động và có thu nhập từ trung bình khá trở lên, riêng đối với thị trường Inbound và thị trường Outbound thì thu nhập phải ổn định mới đủ khả năng chi trả cho những chương trình du lịch có mức giá không thể thấp này. Với mục tiêu “chất lượng sản phẩm là trên hết” ngoài mục tiêu lợi nhuận và ._.