Hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại Công ty cổ phần Dịch vụ Lữ hành Quốc tế Việt Nam

phần Dịch vụ Lữ hành Quốc tế Việt Nam 18 2.1. Thị trường khách của Công ty 18 2.1.1. Thị trường hiện tại 18 2.1.2. Thị trường mục tiêu và tiềm năng 19 2.1.3. Nguồn khách của Công ty 21 2.1.4. Cơ cấu và số lượng khách của Công ty 22 2.1.4.1. Số lượng khách 22 2.1.4.2. Cơ cấu khách 24 2.2. Sản phẩm kinh doanh lữ hành nội địa của Công ty Cổ phần Dịch vụ Lữ hành Quốc tế Việt Nam 26 2.3. Các chính sách kinh doanh của Công ty 28 2.3.1. Chính sách sản phẩm 29 2.3.2. Chính sách giá cả 32 2.3.3. Chính sách phân phối 32 2.3.4. Chính sách xúc tiến 33 2.4. Một số nhận xét về hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của Công ty Cổ phần Dịch vụ Lữ hành Quốc tế Việt Nam 37 Chương 3. giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của Công ty Cổ phần Dịch vụ Lữ hành Quốc tế Việt Nam 39 3.1. Xu hướng phát triển du lịch nội địa của Việt Nam 39 3.2. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của Công ty Cổ phần Dịch vụ Lữ hành Quốc tế Việt Nam 41 3.2.1. Phương hướng kinh doanh của Công ty 41 3.2.2. Mục tiêu kinh doanh của Công ty 42 3.3. Những bài học kinh nghiệm rút ra từ sự thành công của Công ty 43 3.4. Một số giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của Công ty Cổ phần Dịch vụ Lữ hành Quốc tế Việt Nam 45 3.4.1. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường và xác định tập khách hàng hợp lý 45 3.4.2. Hoàn thiện chính sách giá 47 3.4.3 Đẩy mạnh chính sách xúc tiến quảng cáo để xây dựng hình ảnh của Công ty trên thị trường và thu hút khách hàng 48 3.4.4. Hoàn thiện chính sách phân phối 49 3.4.5. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý và nâng cao trình độ lao động của Công ty 49 3.4.6. Hoàn thiện công tác tổ chức thực hiện chương trình du lịch và rút kinh nghiệm 50 KẾT LUẬN 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Du lịch đã và đang trở trở thành một hoạt động phổ biến mang tính xã hội hoá cao ở nhiều quốc gia. Việt Nam là một nước có nhiều tiềm năng để phát triển hoạt động du lịch với tài nguyên thiên nhiên phong phú, phong cảnh đẹp đã thu hút được rất nhiều du khách. Nắm bắt được lợi thế đó du lịch đã được nhà nước chú trọng đầu tư và phát triển. Trong những năm gần đây nhờ thực hiện đắn chính sách đổi mới về kinh tế, đời sống nhân dân trong nước đã được nâng nên rõ rệt, chuyển sang tích luỹ để dành quỹ phục vụ mục đích đi thăm quan, du lịch trong và ngoài nước. Thực tế mấy năm gần đấy số lượng khách du lịch trong và ngoài nước ngày càng tăng không phân biệt thành phần và trình độ. Khi du lịch phát triển, hoạt động kinh doanh cũng sôi động lên, nhiều doanh nghiệp kinh doanh du lịch ra đời, một số công ty đã gặt hái được nhiều thành công, tìm được vị trí kinh doanh du lịch của mình trên thị trường, họ dã thu hút được lượng khách du lịch, mang lại lợi nhuận đáng kể cho doanh nghiệp, giải quyết được nhiều công ăn việc làm cho xã hội…Sở dĩ đạt được thành công đó là do nắm vững được cơ chế thị trường, có vốn kinh doanh, có đội ngũ lao động trình độ, nhiều kinh nghiệm. Nhưng những năm gần đây do ảnh hưởng của của cuộc khủng hoảng kinh tế, dịch bệnh... ngành du lịch đang phải đối mặt với nhiều thử thách. Nhiều doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đã phá sản hoặc cắt giảm phạm vi hoạt động, tinh giảm đội ngũ lao động... để có thể duy trì được hoạt động kinh doanh. Công ty Cổ phần Dịch vụ Lữ hành Quốc tế Việt Nam cũng không nằm ngoài tình hình chung đó. Gặp không ít khó khăn trong quá trình hoạt động kinh doanh nhưng Công ty đã xây dựng cho mình một đường đi đúng đắn để không những có thể vượt qua được khủng hoảng mà còn đứng vững được trên thị trường. Hiện nay Công ty đang tập trung vào việc khai thác thị trường khách du lịch nội địa, doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa chiếm khoảng 60% tổng doanh thu của hoạt động kinh doanh lữ hành. Có thể nói hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của Công ty đã gặt hái được những thành công đáng kể. Với mong muốn tìm hiểu về hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của Công ty nên qua thời gian thực tập em đã lựa chọn đề tài: "Hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Lữ hành Quốc tế Việt Nam". làm khóa luận tốt nghiệp. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài a. Mục tiêu Mục tiêu của khóa luận này là tìm hiểu nhân tố nào đã tạo ra sự tăng trưởng mạnh mẽ trong hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của Công ty Cổ phần Dịch vụ Lữ hành Quốc tế Việt Nam. b. Nhiệm vụ Để có thể thực hiện được mục tiêu nêu trên, khóa luận cần phải thực hiện nhiệm vụ đó là: - Tìm hiểu hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của Công ty Cổ phần Dịch vụ Lữ hành Quốc tế Việt Nam. - Rút ra được những bài học kinh nghiệm và tìm ra nguyên nhân dẫn tới sự thành công đáng khâm phục của Công ty. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của Công ty trong tương lai. 3. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập và xử lý số liệu thứ cấp: Do thời gian có hạn và một số khảo sát, nghiên cứu không thuộc chuyên môn của em nên em đã lựa chọn phương pháp thu thập và xử lý số liệu thứ cấp. - Phương pháp quan sát không tham dự: Thu thập số liệu nhưng lại không trực tiếp tham gia vào quá trình tổ chức các hoạt động của chương trình du lịch. 4. Phạm vi nghiên cứu + Thời gian nghiên cứu từ tháng 4 đến tháng 5 năm 2009 + Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty năm 2007 và 2008 5. Bố cục của khóa luận Bố cục của khóa luận gồm 4 phần: Mở đầu Nội dung Chương 1. Khái quát về Công ty Cổ phần Dịch vụ Lữ hành Quốc tế Việt Nam. Chương 2. Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của Công ty Cổ phần Dịch vụ Lữ hành Quốc tế Việt Nam. Chương 3. Giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của Công ty Cổ phần Dịch vụ Lữ hành Quốc tế Việt Nam. Kết luận Tài liệu tham khảo Chương 1. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ LỮ HÀNH QUỐC TẾ VIỆT NAM Sự ra đời của công ty Công ty Cổ phần Dịch vụ lữ hành quốc tế Việt Nam được các cổ đông sáng lập ngày 15/10/2006 căn cứ vào Luật Doanh nghiệp số 13/1999/QH10 được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 12/06/1999 và các bản hướng dẫn thi hành. Số lượng cổ đông, cơ cấu và phương thức huy động vốn: • Ông Lê Anh Tuấn góp 900.000.000 VND chiếm 9.000 cổ phần tương ứng với 60% tổng vốn điều lệ của công ty. • Ông Lê Xuân Trường góp 300.000.000 VND chiếm 3.000 cổ phần tương ứng với 20% tổng vốn điều lệ của công ty. • Ông Mai Nghĩa Trung góp 300.000.000 VND chiếm 3.000 cổ phần tương ứng với 20% tổng vốn điều lệ của công ty. Ngay sau khi ký kết bản thỏa thuận góp vốn, toàn bộ số tiền mà các cổ đông sáng lập góp để mua cổ phiếu, tiền góp vốn sẽ được chuyển vào tài khoản của một ngân hàng do đại diện cổ đông sáng lập chỉ định. Số tiền chỉ được lấy ra khi Công ty đã được cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh hoặc theo các quyết định khác của các cổ đông sáng lập. Ban quản trị của Công ty gồm có một Giám đốc và hai phó Giám đốc chịu trách nhiệm điều hành và quản lý của Công ty. Công ty thuộc hình thức Công ty Cổ phần, hoạt động theo Luật Doanh nghiệp và các quy định khác của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam. - Tên giao dịch: Công ty Cổ phần Dịch vụ Lữ hành Quốc tế Việt Nam - Tên tiếng Anh: Viet Nam International Tourist Services Joint Stock Company. - Tên viết tắt: Vina Tourist - Trụ sở công ty: Số 252, phố Định Công, phường Định Công, quận Hoàng Mai, Hà Nội. - Điện thoại: (84-4) 36401266 - Fax: (84-4) 36404686 - Email: vinatour@vinatourist.com.vn - Website: - Mã số thuế: 0102756557 - Số đăng ký kinh doanh: 0103024746 Những ngành nghề đăng ký kinh doanh: + Kinh doanh lữ hành nội địa, lữ hành quốc tế. + Đại lý bán vé máy bay, dịch vụ tư vấn làm Visa - hộ chiếu. + Kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch + Kinh doanh vận chuyển hành khách bằng ô tô + Kinh doanh phục vụ khách sạn, nhà hàng, nhà nghỉ và các dịch vụ phục vụ khách du lịch, kinh doanh dịch vụ ăn uống ( Không bao gồm kinh doanh phòng hát karaoke, quán bar, vũ trường). + Mua bán, sửa chữa, bảo dưỡng ô tô, mô tô, xe có động cơ khác, xe đạp. Tuy mới được thành lập chưa lâu nhưng Công ty Cổ phần Dịch vụ Lữ hành Quốc tế Việt Nam đã phần nào tạo được chỗ đứng trong kinh doanh lữ hành và du lịch trong nước, được khách hàng và đối tác đánh giá cao về tính chuyên nghiệp, năng lực tổ chức, chất lượng dịch vụ và các tour du lịch mới lạ, hấp dẫn. Công ty chọn hình thức cổ phần hóa không ngoài mục đích nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh trong toàn bộ Công ty. Đặc biệt các chương trình du lịch nội địa sẽ được nâng cao hơn về số lượng cũng như chất lượng. Cơ cấu tổ chức và lực lượng lao động của Công ty 1.2.1. Sơ đồ tổ chức Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Dịch vụ lữ hành quốc tế Việt Nam được xây dựng theo mô hình trực tuyến - chức năng. Người quản lý điều hành ra mọi quyết định và chịu trách nhiệm về hoạt động của công ty là Giám đốc công ty. Nhân viên cấp dưới có trách nhiệm tiếp nhận mọi quyết định và thi hành các quyết định đó của Giám đốc. Bộ máy tổ chức của công ty Dịch vụ lữ hành Quốc tế Việt Nam được xây dựng theo mô hình sau: Bảng 1.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Dịch vụ lữ hành Quốc tế Việt Nam BAN GIÁM ĐỐC PHÒNG DỊCH VỤ KHÁC PHÒNG DU LỊCH PHÒNG KẾ TOÁN INBOUND OUTBOUND NỘI ĐỊA ĐIỀU HÀNH SALES & MARKETING HƯỚNG DẪN ĐIỀU HÀNH Nhìn vào sơ đồ có thể thấy Công ty Dịch vụ lữ hành Quốc tế Việt Nam có cơ cấu tổ chức khá gọn nhẹ và hiệu quả phù hợp với yêu cầu kinh doanh thực tế của mình. Đây là một Công ty kinh doanh độc lập chịu sự quản lý trực tiếp của Hội đồng quản trị Công ty. Bên cạnh đó, giữa các phòng chuyên môn vẫn có mối quan hệ trao đổi phân công công việc, giúp đỡ giữa các bộ phận với nhau. 1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong Công ty Công ty Cổ phần Dịch vụ Lữ hành Quốc tế Việt Nam trực tiếp kinh doanh trên các lĩnh vực đã đăng ký nhằm tăng doanh thu cũng như lợi nhuận của công ty. Do vậy nhiệm vụ đặt ra không chỉ quan trọng đối với riêng Ban giám đốc Công ty mà còn với tất cả các bộ phận trong Công ty nói chung. - Ban giám đốc Công ty Đây là bộ máy cao nhất của Công ty, chịu trách nhiệm điều hành quản lý mọi hoạt động chung của công ty. Ban giám đốc có nhiệm vụ giám sát, hướng dẫn các bộ phận khác trong Công ty thực hiện các hoạt động nghiệp vụ theo đúng quy định của Công ty. Ngoài ra Ban giám đốc còn chịu trách nhiệm về quản lý tài chính kế toán và nhân sự, vạch ra kế hoạch chỉ đạo mọi hoạt động của Công ty. - Bộ phận Điều hành: Bộ phận điều hành của Công ty là đầu mối triển khai mọi công việc như điều hành xe, điều hành hướng dẫn viên hay sắp xếp các chương trình du lịch, thiết lập mối quan hệ với các cơ quan hữu quan. Ngoài ra trước khi thực hiện một chương trình du lịch thì bộ phận điều hành của Công ty còn có nhiệm vụ liên hệ với các nhà cung cấp để đặt các dịch vụ, đặt chỗ khách sạn, mua vé thắng cảnh theo các chương trình mà khách hàng đã đặt sẵn, đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng. - Bộ phận Marketing: Đây là bộ phận rất quan trọng trong Công ty vì bộ phận này đóng vai trò thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch và tuyên truyền quảng cáo nhằm thu hút khách du lịch. Bên cạnh đó bộ phận Marketing của Công ty còn xây dựng các chiến lược, chính sách marketing cho Công ty để quảng cáo hình ảnh cũng như sản phẩm của Công ty đến khách hàng thông qua việc tiếp xúc với khách hàng trực tiếp hoặc gián tiếp qua mail, điện thoại, thư tay... Một nhiệm vụ quan trọng nữa của các nhân viên trong bộ phận Marketing đó là bán các chương trình du lịch của Công ty trực tiếp với khách hàng hoặc qua mạng internet. - Bộ phận hướng dẫn viên: Bộ phận hướng dẫn chịu trách nhiệm điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch cụ thể dựa trên sự sắp xếp của phòng hiều hành, xây dựng và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên cho Công ty...Đây là bộ phận đại diện trực tiếp cho Công ty trong mối quan hệ với các khách du lịch. - Phòng kế toán Nhiệm vụ chủ yếu của phòng kế toán là tổ chức thực hiện các chương trình tài chính kế toán như theo dõi, ghi chép thu chi theo đúng chế độ kế toán của Nhà nước, theo dõi tình hình sử dụng vốn và tài sản của doanh nghiệp, thực hiện các chế độ báo cáo tài chính định kỳ. Ngoài ra phòng kế toán còn chịu trách nhiệm các vấn đề về các vấn đề tài chính phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch với sự hỗ trợ từ các bộ phận nghiệp vụ khác trong công ty. Phòng kế toán của Công ty có 2 nhân viên: - Kế toán trưởng: chuyên trách về kế toán thuế - Kế toán viên: thu ngân và kế toán tổng hợp Kế toán trưởng chịu trách nhiệm hướng dẫn chỉ đạo nghiệp vụ cho nhân viên kế toán. Chấp hành chế độ kế toán thống kê định kỳ, bảo quản hồ sơ tài liệu kế toán theo chế độ lưu trữ. - Bộ phận hành chính Thực hiện các quy chế, nội quy, khen thưởng, kỷ luật, chế độ tiền lương, đảm bảo những công việc văn phòng của Công ty. - Phòng kinh doanh dịch vụ khác + Đại lý bán vé máy bay: Vinatourist hiện đang là đại lý bán vé máy bay cho Vietnam Airlines, Pacific Airlines, Thai Airway, Korea Air, Singapore Airlines, Malaysia Airlines, Cathay Pacific, Japan Airlines,... đặt chỗ, xác nhận chỗ, giao vé tại địa chỉ yêu cầu, cung cấp dịch vụ ưu tiên, VIP tại sân bay... + Dịch vụ đặt phòng khách sạn: Công ty có quan hệ với nhiều khách sạn nổi tiếng trên thế giới và Việt Nam; cung cấp dịch vụ đặt phòng khách sạn dành cho khách lẻ và khách đoàn tại tất cả các khách sạn từ mini đến 5 sao trên toàn quốc và trên thế giới. + Bộ phận dịch vụ có chức năng tư vấn về phí (phòng, vận chuyển, vé, thị thực, hộ chiếu...) và các chính sách thay thế cho phòng hướng dẫn để định giá phù hợp và ký hợp đồng với khách sạn cho hiệu quả. Đặt phòng nghỉ, đặt ăn, mua vé tàu xe, máy bay... cho các đoàn theo hợp đồng đã ký kết. Mua bảo hiểm du lịch và các loại thuốc cần thiết cho đoàn. Thanh lý hợp đồng phục vị khách, chuyển các loại chứng từ và tiền thu được của khách cho phòng Tài vụ của công ty, chịu trách nhiệm lưu trữ, chuyển phát công văn. Đáp ứng nhu cầu của khách về visa, hộ chiếu theo quy định hiện hành. Bộ phận dịch vụ còn có thể đề xuất với lãnh đạo nhằm bổ sung hoàn thiện các quy định hiện hành, đưa hoạt động kinh doanh của công ty ngày càng phát triển có chiều sâu và hiệu quả. Có thể nói tất cả các hoạt động của bộ phận dịch vụ thường rất sôi động nhất là vào mùa vụ du lịch. Các phòng ban trong công ty có mối quan hệ qua lại mật thiết và hỗ trợ cho nhau. Đó là sự kết hợp hài hòa, hợp lý trong công việc để tạo nên sự thành công trong quá trình hoạt động kinh doanh của công ty. Sau khi bán chương trình, cung cấp các dịch vụ cần thiết phục vụ nhu cầu của khách, qua mỗi chuyến đi nhân viên sẽ rút ra được những kinh nghiệm quý báu, xem những dịch vụ gì được khách thích và không thích để báo cho phòng dịch vụ và phòng điều hành rút kinh nghiệm thuyết phục khách trở lại với công ty trong những tour du lịch khác. 1.2.3. Lực lượng lao động của Công ty Hiện nay Công ty gồm có 20 nhân sự. Cơ cấu phân bố theo bảng sau: Bảng 1.2. Số lượng lao động trong công ty STT Bộ phận Số lượng (người) Trình độ văn hóa Trình độ ngoại ngữ Đại học Cao đẳng Hai ngoại ngữ Một ngoại ngữ Số lượng % Số lượng % 1 Ban giám đốc 03 03 01 5% 02 10% 2 Điều hành 03 03 03 15% 3 Sales & Marketing 03 03 03 15% 4 Hướng dẫn 03 03 01 5% 02 10% 5 Vận chuyển 05 02 03 05 25% 6 Kế toán 02 01 01 02 10% 7 Hành chính 01 01 01 5% Tổng cộng 20 16 4 2 10% 18 90% (Nguồn: Bảng danh sách nhân viên của Công ty Cổ phần Dịch vụ Lữ hành Quốc tế Việt Nam) Nhìn vào bảng số lượng nhân viên trong Công ty có thể nhận thấy rằng số lượng lao động có trình độ đại học chiếm tỷ lệ 80% (tương ứng với 16 người) trong tổng số lao động của Công ty, 20% còn lại là trình độ cao đẳng. Đây là một con số ấn tượng đối với một công ty mới đi vào hoạt động như Vinatourist. Ngay từ khi mới đi vào hoạt động Công ty đã chú trọng tới chất lượng nguồn lao động, tuyển chọn những nhân viên có trình độ, có kinh nghiệm để mang lại hiệu quả trong công việc đồng thời không mất thêm thời gian và chi phí đào tạo lại khi nhận nhân viên vào làm. Chính nhờ có quyết sách đúng đắn đó mà hoạt động kinh doanh của Công ty đang ngày càng phát triển. Ngoài ra nhân viên của Công ty đều có nhiều năm kinh nghiệm về làm việc chuyên ngành du lịch, am hiểu sâu rộng về văn hóa, lịch sử Việt Nam, Châu Âu, Châu Á và tất cả đều đồng lòng mang hết nhiệt tình cũng như kiến thức hiểu biết của mình phục vụ cho công việc chung của Công ty. Ngoài lượng lao động chính thức thì công ty còn có một lượng lớn các cộng tác viên trong lĩnh vực lữ hành du lịch, đặc biệt là hai bộ phận Marketing du lịch và hướng dẫn du lịch. Các cộng tác viên này là: - Sinh viên các trường Đại học, Cao đẳng và Trung học chuyên ngành Du lịch, ngoại ngữ,... - Cộng tác viên từ các công ty du lịch khác - Những đối tác, những người đã có kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch Cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp bao gồm tất cả các phương tiện vật chất và tư liệu lao động để sản xuất ra toàn bộ sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch. Việc đầu tư cơ sở vật chất hợp lý một mặt giúp các doanh nghiệp lữ hành tiết kiệm được chi phí, mặt khác giúp doanh nghiệp lữ hành có điều kiện làm bằng chứng vật chất hữu hình hoá sản phẩm của doanh nghiệp để hạn chế rủi ro đối với khách hàng và góp phần thu hút khách hàng. Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại còn là điều kiện để doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như điều kiện lao động và năng suất làm việc cho doanh nghiệp. Cở sở vật chất kỹ thuật là điều kiện tối quan trọng để doanh nghiệp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành. Thiết bị văn phòng 5 máy tính để bàn, nối mạng Internet ADSL 2 máy in đa chức năng: In - Copy- Fax - Scan - Phone 3 máy tính xách tay Điện thoại cố định, điện thoại di động Bàn làm việc, tủ hồ sơ và các trang thiết bị văn phòng khác b) Phương tiện vận chuyển 01 ô tô Huyndai Aero Space 45 chỗ 01 ô tô Huyndai County 29 chỗ 01 ô tô Mecedez Sprinter 16 chỗ 01 ô tô Toyota Innova 8 chỗ c) Máy móc nhà xưởng 01 bãi đỗ xe rộng 500 m2, garage ô tô và các trang thiết bị kèm theo. Nhìn một cách tổng quát Công ty có một hệ thống cơ sở vật chất khá đầy đủ với những trang thiết bị tốt nhất tạo điều kiện thuận lợi cho việc tổ chức và điều hành các chương trình du lịch. Một số trang thiết bị của Công ty rất hiện đại như máy in, máy phô tô, máy fax... phục vụ tốt cho công việc kinh doanh. Ngoài ra Công ty còn có đội xe riêng giúp cho Công ty có thể chủ động trong việc vận chuyển khách. Với mục tiêu ngày càng mở rộng quy mô kinh doanh thì trong tương lai Công ty nên có chính sách đầu tư trang bị thêm cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao hiệu quả kinh doanh. 1.4. Kết quả kinh doanh chung của công ty (tính đến tháng 12/2008) Sau gần 3 năm hoạt động trong lĩnh vực lữ hành, Công ty Cổ phần Dịch vụ lữ hành Quốc tế Việt Nam đã thu được một số kết quả nhất định: Bảng 1.3. Kết quả kinh doanh của công ty năm 2007 và 2008 Đơn vị tính: Triệu đồng Việt Nam STT Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 So sánh 2008/2007 Số tiền Tỷ lệ % 1 Tổng doanh thu 15.486,00 18.610,00 3.124,00 20,17 - Nội địa 6.286,00 8.670,00 2.384,00 37,92 - Inbound 3.320,00 3.654,00 334 10,06 - Outbound 5.880,00 6.286,00 406 6,90 2 Tổng chi phí 14.142,00 16.156,00 2.014,00 14,24 3 Lợi nhuận trước thuế 1.344,00 2.454,00 1.110,00 82,59 4 Thuế thu nhập doanh nghiệp 376,32 687,12 310,8 82.59 5 Lợi nhuận sau thuế 976,68 1.766,88 790,2 82,59 (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Dịch vụ Lữ hành Quốc tế Việt Nam năm 2007 - 2008) Thông qua một số chỉ tiêu về kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cho thấy: Tổng doanh thu năm 2008 so với năm 2007 tăng 20,17% tương ứng với mức tăng tuyệt đối là 3.124.000.000 đồng. Trong đó doanh thu từ hoạt động lữ hành nội địa tăng khá mạnh 37,92% (tương ứng 2.384.000.000 đồng) do Công ty đã tập trung các chiến lược vào thị trường này và xác định đây là thị trường tiềm năng và đầy hứa hẹn. Tổng doanh thu với lợi nhuận ròng tăng chứng tỏ Công ty đang hoạt động rất có hiệu quả và đã có chỗ đứng trên thị trường sau gần 3 năm kinh doanh trong lĩnh vực lữ hành. Từ bảng số liệu ta có thể phân tích một số chỉ tiêu và đưa ra nhận xét như sau: Lợi nhuận Lợi nhuận là kết quả tài chính cuối cùng của các hoạt động sản xuất, kinh doanh, là chỉ tiêu chất lượng để đánh giá hiệu quả kinh tế của các hoạt động của doanh nghiệp. Trên thực tế, lợi nhuận doanh nghiệp là khoản tiền chênh lệch giữa doanh thu và chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra để đạt được doanh thu đó từ các hoạt động của doanh nghiệp đưa lại. Lợi nhuận trước thuế được tính theo công thức: LTT = TR - TC (đơn vị: nghìn đồng) - LTT: lợi nhuận trước thuế - TR: tổng doanh thu - TC: tổng chi phí Theo bảng ta có: LTT(2007) = 1.344.000.000 đồng. LTT(2008) = 2.454.000.000 đồng. Tăng 1.110.000.000 đồng so với năm 2007, tương ứng với tỷ lệ tăng tương đối là 82,59%. Thuế thu nhập doanh nghiệp được tính như sau: = LTT x Thuế suất thuế thu nhập doanh nghiệp = LTT x 28% Như vậy: Thuế thu nhập doanh nghiệp của Công ty trong năm 2007 là 376.320.000 đồng, năm 2008 là 687.120.000 đồng. Trên cơ sở đó ta tính được lợi nhuận sau thuế của Công ty dựa vào một trong hai công thức sau: LST = LTT  - Thuế thu nhập doanh nghiệp hoặc: LST = LTT x (1 - Thuế suất thuế thu nhập) - LST : Lợi nhuận sau thuế - LTT :Lợi nhuận trước thuế - Thuế suất thuế thu nhập doanh nghiệp là 25% Theo bảng ta có: - LST(2007) = 976.680.000 đồng - LST(2008) = 1.766.880.000 đồng Lợi nhuận ròng của Công ty năm 2008 so với năm 2007 tăng 790.200.000 đồng tương đương với mức tăng tương đối là 82,59%. Đây là một con số ấn tượng đối với một công ty mới đi vào hoạt động chưa lâu như Vinatourist. Điều này chứng minh rằng chiến lược kinh doanh của Công ty đang xây dựng là hoàn toàn đúng đắn. Chỉ tiêu lợi nhuận của Công ty ngày càng cao, lợi nhuận này là nguồn thu để mở rộng kinh doanh, nâng cao chất lượng phục vụ, là cơ sở để cải thiện đời sống vật chất cho cán bộ nhân viên trong Công ty và cũng là thước đo khả năng cạnh tranh của Công ty hiện nay. Nhưng bên cạnh đó Công ty cũng cần phải có những biện pháp để có thể duy trì cũng như nâng cao được tỷ suất lợi nhuận của mình. b) Tỷ suất lợi nhuận và chỉ tiêu hiệu quả - Chỉ tiêu tỷ suất lợi nhuận: là chỉ tiêu chất lượng, phản ánh quá trình kinh doanh của công ty. Tỷ suất lợi nhuận càng cao thì chất lượng kinh doanh của công ty càng tốt. Ta có công thức: K = L/TR x 100% - K : Tỷ suất lợi nhuận (%) - TR : Tổng doanh thu (nghìn đồng) - L : Tổng lợi nhuận (nghìn đồng) Thông qua bảng số liệu ta tính được tỷ suất lợi nhuận qua 2 năm: K 2007 = x 100% = 8,68% K2008 = x 100% = 13,19% Tỷ số này cho biết: + Năm 2007 cứ 100 đồng doanh thu đạt được thì đem lại cho công ty 8,68 đồng lợi nhuận. + Năm 2008 cứ 100 đồng doanh thu đạt được thì đem lại cho công ty 13,19 đồng lợi nhuận. - Chỉ tiêu kết quả kinh doanh: phản ánh việc sử dụng các nguồn lực trong kinh doanh đã đạt được những kết quả về mức lợi nhuận của doanh nghiệp. Công thức tính: H = (đơn vị: nghìn đồng) - H: Chỉ tiêu hiệu quả - TR: Tổng doanh thu - TC: Tổng chi phí Theo bảng số liệu ta tính được: H2007 = = 1,095 H2008 = = 1,151 Tỷ số này cho biết: + Năm 2007 cứ bỏ ra 1 đồng chi phí thì thu được 1,095 đồng doanh thu. + Năm 2008 cứ bỏ ra 1 đồng chi phí thì thu được 1,151 đồng doanh thu. Ta có bảng tổng hợp các chỉ tiêu Bảng 1.4. Chỉ tiêu hiệu quả và tỷ suất lợi nhuận Năm Lợi nhuận (nghìn đồng) Hiệu quả (nghìn đồng) Tỷ suất lợi nhuận ( %) 2007 1.344.000 1,095 8,68 2008 2.454.000 1,151 13,19 Nhận xét: Như vậy ta thấy rằng năm 2008 hiệu quả kinh doanh của công ty đã cao hơn hẳn năm 2007. Tỷ suất lợi nhuận năm 2008 cao hơn năm 2007 là 4.51% tương ứng với mức doanh thu tăng theo là 3.124.000.000 đồng. Hiệu quả kinh doanh của Công ty trong năm 2008 cao hơn năm 2007 là cũng dễ hiểu do năm 2007 là năm Công ty mới đi vào hoạt động nên Công ty tốn khá nhiều kinh phí cho việc trang bị các tài sản cố định, chi phí cho hoạt động marketing, tiền lương hàng tháng cho nhân viên... lợi nhuận đem lại cho Công ty chưa cao lắm. Sang đến năm 2008 việc kinh doanh được thuận lợi hơn, doanh thu mà Công ty đạt được ngày càng tăng chứng tỏ rằng chiến lược kinh doanh mà Công ty đang áp dụng đã mang lại những hiệu quả nhất định. Trong thời gian tới Công ty nên chú trọng vào việc đầu tư phát triển hoạt động marketing để mở rộng thị trường và nâng cao vị thế của Công ty. Chương 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ LỮ HÀNH QUỐC TẾ VIỆT NAM 2.1. Thị trường khách của công ty Cổ phần dịch vụ lữ hành quốc tế Việt Nam Thị trường khách bao gồm khách du lịch quốc tế, khách du lịch nội địa, khách là người tiêu dùng cuối cùng, khách là người mua để bán; khách có thể là khách đi lẻ, khách đi theo đoàn; khách tiêu dùng theo tổ chức của các hãng hoặc các công ty gửi khách. 2.1.1. Thị trường khách hiện tại của Công ty Ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới trên toàn cầu đã làm cho số lượng người đi du lịch hiện nay đang ngày càng hạn chế. Tất cả mọi cá nhân đều thắt chặt chi tiêu nên nhu cầu du lịch đã giảm xuống rất nhiều. Vì thế tuy là một doanh nghiệp lữ hành hoạt động đa dạng cả Inbound, Outbound và nội địa nhưng trong thời điểm hiện tại Công ty chú trọng vào thị trường khách nội địa. Công ty tập trung đi sâu vào khai thác thị trường khách nội địa bởi vì khách du lịch nội địa là khách đòi hỏi các điều kiện như trình độ ngoại ngữ, lượng vốn thấp hơn so với khách du lịch quốc tế. Nếu như khách du lịch quốc tế là đối tượng được tập trung chú ý như một nguồn thu ngoại tệ chính của ngành du lịch thì khách nội địa có vai trò duy trì sự phát triển và tăng trưởng chung cho toàn ngành du lịch. Và đối tượng khách được Công ty hướng tới đó là những cán bộ, nhân viên làm việc trong các cơ quan, tổ chức kinh tế, chính trị xã hội ở trung ương và địa phương. Để có thể nắm bắt được sở thích, tâm lý, thói quen và nhu cầu du lịch của đối tượng khách Công ty đã tiến hành tìm hiểu, nghiên cứu, tiếp xúc với từng đối tượng khách. Hiểu rõ được những vấn đề đó sẽ giúp cho công ty có thể đáp ứng những yêu cầu và mang lại cho du khách những giờ phút nghỉ ngơi thật là thoải mái. Hiện nay Vinatourist tập trung vào đối tượng khách có khả năng chi trả cao, tầng lớp trung lưu và thượng lưu như những doanh nhân thành đạt, những cán bộ cấp cao. Đây là những người có thói quen đi du lịch để giảm mệt mỏi, tìm đến những giây phút nghỉ ngơi thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng. Đối tượng khách này còn là những người có ý thức về bảo vệ tài nguyên du lịch, bảo vệ các thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật và hạ tầng nơi đến du lịch cao hơn những đối tượng khách khác. Chính điều này đã giúp công ty giữ được chữ tín với đối tác kinh doanh. Đối với Công ty Cổ phần Dịch vụ Lữ hành Quốc tế Việt Nam thì khách du lịch hiện tại chủ yếu là những doanh nhân trên sàn giao dịch chứng khoán, các giám đốc của những công ty tư nhân, ... Họ là những người ưa thích du lịch cuối tuần và thường đi du lịch vào những dịp nghỉ lễ của đất nước như giỗ tổ Hùng Vương, chào mừng ngày thống nhất đất nước 30/4 và quốc tế lao động 1/5, đi nghỉ mát vào dịp hè. Đa số các đoàn khách đi theo cơ quan, tổ chức với số lượng lớn tới vài chục hoặc vài trăm người. Thị trường khách này luôn được duy trì ổn định và mang lại nguồn lợi nhuận đáng kể cho Công ty nên ngay từ khi mới thành lập phòng marketing đã tập trung khai thác và quảng cáo sản phẩm của Công ty tới đối tượng khách này. Mặc dù vậy để mở rộng quy mô cũng như nâng cao được hình ảnh của Công ty thì trong thời gian tới Công ty cũng cần phải tập trung khai thác các thị trường khách khác. 2.1.2. Thị trường mục tiêu và tiềm năng của Công ty Trong những năm qua, do những thành tựu của công cuộc đổi mới, cùng với việc gia nhập tổ chức Thương mại Thế giới WTO nền kinh tế của Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc, đời sống của các tầng lớp dân cư trong xã hội đã tăng lên một cách rõ rệt. Chính vì vậy nhu cầu du lịch đã trở nên phổ biến. Lượng khách du lịch nội địa có quy mô lớn với tốc độ phát triển cao. Theo thống kê của Tổng cục Du lịch lượng khách du lịch nội địa năm 2008 là 20 triệu lượt người. Khách du lịch đã và đang trở thành yếu tố quyết định thành công hay thất bại của doanh nghiệp du lịch. Nhìn nhận những yếu tố tác động tích cực như vậy, Công ty Cổ phần Dịch vụ Lữ hành Quốc tế Việt Nam đã tập trung vào khai thác thị trường khách du lịch nội địa để phát triển hoạt động kinh doanh của mình. Thị trường khách du lịch nội địa mà công ty đang hướng tới đó là nhân viên trong các khối cơ quan Trung ương, cơ quan địa phương; khối đoàn thể, tổ chức xã hội Trung ương và địa phương; các doanh nghiệp nhà nước và tư nhân trên địa bàn Hà Nội và các tỉnh lân cận. Vì họ có mức chi tiêu cao hơn đối tượng khách là học sinh, sinh viên và thời gian đi du lịch thường dài hơn do đó lợi nhuận mà công ty thu được từ đối tượng khách này thường cao hơn đối tượng khách khác. Việc đi sâu vào khai thác đối tượng khách này được Công ty chú trọng để đầu tư phát triển. Ngoài việc triển khai các chiến lược marketing trên địa bàn Hà Nội và một số tỉnh lân cận, công ty còn lựa chọn phát triển nguồn khách ở những vùng có nền kinh tế phát triển để mở rộng thị trường khách. Bên cạnh du lịch sinh thái, du lịch MICE, du lịch văn hóa lịch sử là những loại hình du lịch chủ yếu mà công ty đang khai thác thì Công ty còn quan tâm tới loại hình du lịch lễ hội, đặc biệt là dịp trước và sau tết Nguyên Đán như : xây dựng và tổ chức các tour du lịch tham quan Đền Hùng, chùa Hương, chùa Phật Tích... Song song với việc khai thác thị trường khách truyền thống là những khách có khả năng chi trả cao thì Công ty đang có chiến lược đầu tư khai thác một mảng thị trường cũng đầy tiềm năng không kém đó là các khối đoàn thể, tổ chức xã hội, nhân viên trong ngành ngân hàng, tầng lớp học sinh sinh viên... Đây là các cơ quan thường xuyên tổ chức cho cán bộ, nhân viên đi du lịch hoặc kết hợp đi công tác với du lịch. Đặc điểm của đối tượn._.g khách này là thường đi theo đoàn với số lượng lớn, cả cơ quan, một vài bộ phận trong cơ quan hoặc là một phòng ban. Mặc dù phải làm việc theo giờ hành chính nhưng họ có thời gian nghỉ cuối tuần khá nhiều, được hưởng chế độ nghỉ phép, bảo hiểm xã hội, phụ cấp... nên họ tận dụng quãng thời gian rỗi đó để đi du lịch và kinh phí thì được cơ quan hỗ trợ. Tour trọn gói với chương trình du lịch độc đáo và hấp dẫn sẽ là sự lựa chọn của đối tượng khách này, họ có yêu cầu và đòi hỏi khá cao về chất lượng các dịch vụ: lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác trong chuyến đi... Công ty sẽ tiến hành khai thác thị trường khách thông qua các tập gấp, tờ rơi, hay quảng cáo trên các phương tiện thông tin như báo, tạp chí... Những khách hàng tiềm năng này có thể tìm hiểu và mua tour của công ty thông qua các phương tiện quảng cáo này. Như vậy chúng ta có thể thấy thị trường khách hiện tại mà Công ty đang tập trung khai thác là những khách ở tầng lớp trung lưu hoặc thượng lưu có khả năng thanh toán cao. Công ty tiến hành khai thác thị trường khách này do mới thành lập nên Côn ty muốn đem lại lợi nhuận nhất định để có thể chi trả cho những kinh phí bỏ ra khi mới đi vào hoạt động, vì thế nên Công ty chưa tập trung khai thác các nguồn khách khác. Sau gần 3 năm hoạt động, đã tạo được chỗ đứng nhất định trên thị trường thì Công ty bắt đầu có những chính sách khai thác những thị trường khách như nhân viên và cán bộ làm việc trong các cơ quan nhà nước khối trung ương và địa phương nhằm đa dạng hóa nguồn khách của mình. Để có thể thực hiện được điều này thì yêu cầu đặt ra đó là Công ty phải xây dựng cho mình một chiến lược quảng cáo đúng đắn và hợp lý, xây dựng cho mình những chương trình du lịch độc đáo và hấp dẫn. 2.1.3. Nguồn khách của Công ty - Hiện tại nguồn khách đến với Công ty là do marketing trực tiếp, do khách đặt tour qua điện thoại thông qua quá trình tìm hiểu, nghiên cứu thị trường, tư vấn và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm của Công ty. - Thông qua việc quảng cáo trên website, báo, tạp chí, tờ rơi... công ty không những tiết kiệm được một phần chi phí mà việc này còn mang đến một lượng khách đáng kể cho Công ty. - Khách là những người sử dụng dịch vụ visa, passport, mua vé máy bay của Công ty. - Nhờ việc tạo lập được uy tín đối với khách hàng mà những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của công ty đã quay lại sử dụng tiếp dịch vụ. Có được sự ưu ái đó của khách hàng còn do nhân viên trong công ty đã tạo dựng được mối quan hệ tốt với khách, không chỉ phục vụ khách trong thời gian khách mua dịch vụ của Công ty mà sau chuyến đi nếu khách có yêu cầu đòi hỏi gì thêm nhân viên cũng sẵn sàng đáp ứng. - Trong kinh doanh thì mối quan hệ hợp tác làm ăn với các doanh nghiệp du lịch khác, với các khách sạn là rất cần thiết. Công ty cũng đã tận dụng được những mối quan hệ đó để đem lại cho mình nguồn khách. - Số còn lại là khách vãng lai. Nguồn khách lẻ này chủ yếu là những viên chức làm việc cho các công ty tư nhân hay tiểu thương buôn bán nhỏ lẻ có nhu cầu đi du lịch khám phá. Trên thực tế thì nguồn khách đến với công ty chủ yếu hiện nay đã phần là những khách mua sản phẩm trực tiếp. Số lượng khách đoàn chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số khách của Công ty. Nguồn khách này chủ yếu tới từ các công ty và cơ quan trên địa bàn Hà Nội và một số tỉnh lân cận. Số lượng khách lẻ chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ do Công ty chưa chú trọng và quan tâm một cách chu đáo tới nguồn khách này. Là một công ty mới tham gia vào hoạt động lữ hành được vài năm, kinh nghiệm còn nhiều hạn chế thì việc nghiên cứu tìm hiểu thị trường, tích cực quảng bá để nắm bắt tốt các cơ hội mở rộng thị trường, mở rộng kinh doanh thỏa mãn nhu cầu đi du lịch của cả khách trong nước và quốc tế, từ người có thu nhập cao đến người có thu nhập thấp. 2.1.4. Cơ cấu và số lượng khách du lịch của Công ty Trong quá trình thực tập tại Công ty em đã tiến hành nghiên cứu cụ thể thị trường cũng như số lượng khách đến với Công ty trong gần 3 năm đi vào hoạt động để đưa ra cơ cấu khách du lịch của Công ty nhằm mục đích đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu đa dạng của khách hàng. 2.1.4.1. Số lượng khách của Công ty Vinatourist được thành lập vào tháng 10 năm 2006, thời gian đi vào hoạt động chưa lâu, lại vào dịp cuối năm nên số lượng khách biết và tìm đến với Công ty chưa nhiều. Thêm vào đó ở Hà Nội đã có một hệ thống các công ty lữ hành hoạt động lâu năm trên thị trường nên thời gian đầu Công ty gặp phải rất nhiều khó khăn. Mặc dù vậy, bằng sự nỗ lực vượt bậc của ban giám đốc cùng toàn bộ nhân viên trong công ty thì những khó khăn đó đã được vượt qua. Công ty đã tiến hành nghiên cứu thị trường một cách kỹ càng, xác định thị trường mục tiêu và xây dựng cho mình một chiến lược marketing hiệu quả nhất. Đây đúng là một khó khăn và thách thức lớn đối với các thành viên trong bộ phận marketing vì không dễ dàng gì có thể đưa ra một chiến lược cạnh tranh hiệu quả với hàng trăm công ty lữ hành đang hoạt động trên địa bàn Hà Nội đã tạo lập được các mối quan hệ với ban lãnh đạo hoặc với những nhân viên trong bộ phận công đoàn của các cơ quan mà Công ty đang hướng tới. Vì vậy hầu hết các khách đến với công ty là do mối quan hệ thân quen từ trước hoặc là những đoàn khách lẻ. Tuy vậy công ty vẫn phục vụ khách hàng một cách chu đáo và tận tình với mục tiêu tạo được uy tín với khách để xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài. Chiến lược marketing đúng đắn đã mang lại cho Công ty những thành công bước đầu, hơn thế nữa thông qua một kênh quảng cáo rất có hiệu quả đó là kênh "truyền miệng" công ty đã có một lượng khách hàng đáng kể. Những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty cảm thấy tin tưởng và hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty đã góp phần quảng bá và tuyên truyền tới những khách hàng khác giúp công ty. Số lượng khách và doanh thu của Công ty vì thế mà tăng lên đáng kể. Bảng 2.1. Số lượng khách du lịch nội địa đến công ty trong những năm qua Đơn vị tính: người Năm Số lượng 2006 (Từ tháng 11 - 12) 250 2007 800 2008 1100 (Nguồn: Báo cáo tổng kết số lượng khách các năm 2007 - 2008 của Công ty Cổ phần Dịch vụ Lữ hành Quốc tế Việt Nam) Theo bảng số liệu trên, tổng số lượt khách nội địa của Công ty từ năm 2006 đến năm 2008 đã tăng lên một cách đáng kể, từ 250 lượt khách lên đến 1100 lượt khách. Có thể thấy được rằng số lượt khách du lịch nội địa của công ty tăng mạnh là do năm 2008 chiến lược của công ty đã tập trung vào phòng thị trường nên đã đề ra được các chính sách đúng đắn để thu hút khách như xây dựng các chương trình giảm giá, khuyến mãi, tặng quà, có những chính sách ưu đãi đối với những khách hàng quen thuộc mặc dù năm 2008 đã xảy ra nhiều biến động đối với ngành kinh tế đặc biệt là ngành du lịch. Như vậy có thể thấy được sự nỗ lực hết mình của các thành viên trong công ty trong việc mở rộng và khai thác triệt để các nguồn khách của công ty. 2.1.4.2. Cơ cấu thị trường khách của Công ty Cơ cấu thị trường khách của Công ty được phân theo các chỉ tiêu như cơ cấu theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, mục đích chuyến đi, cách thức đi du lịch... - Cơ cấu theo độ tuổi: Hiện nay khách đi du lịch đến với công ty có độ tuổi tương đối đa dạng, bao gồm từ những người cao tuổi, giới trung niên, thanh niên cho tới các em nhỏ... Tuy nhiên hầu hết du khách ở trong độ tuổi từ 25 - 55 tuổi đi theo cơ quan hoặc cùng gia đình. Đối tượng khách là những người cao tuổi đi du lịch thường chọn những điểm phù hợp với tâm lý tuổi già như đi lễ hội, tham quan đền chùa, những khu văn hóa và di tích lịch sử truyền thống và phổ biến nhất là đi du lịch kết hợp với nghỉ dưỡng chữa bệnh. Do đó đối tượng khách này cần được sự quan tâm đặc biệt từ hướng dẫn viên. Khách du lịch là trung niên và thanh niên là những người có đầy đủ điều kiện để đi du lịch như sức khỏe, tài chính, sự ham hiểu biết, khám phá... nhưng họ lại không có nhiều thời gian rỗi do đó thường lựa chọn những tour du lịch ngắn ngày vào cuối tuần tới những điểm du lịch không xa Hà Nội: tắm khoáng nóng ở Kim Bôi (Hòa Bình), ra ngoại ô, tham quan các làng nghề truyền thống ở Hà Nội, Hà Tây cũ, Ao Vua, Ba Vì, Tam Đảo... Vào mùa hè thì các tour dài ngày được chọn chủ yếu là đi du lịch biển hay nghỉ mát miền núi như Sa Pa, Vịnh Hạ Long, Cửa Lò, Sầm Sơn, Đà Lạt, Nha Trang.... - Cơ cấu khách theo giới tính: số lượng khách nam giới đến với công ty nhiều hơn hẳn số lượng khách là nữ giới (nam chiếm 55%, nữ chiếm 45%). Trong các dịp lễ đặc biệt như ngày Quốc tế Phụ nữ 8/3, ngày lễ tình yêu 14/2, ngày Phụ nữ Việt Nam 20/10 thì số lượng khách là nữ giới chiếm đa số. - Cơ cấu khách theo nghề nghiệp: nghề nghiệp của khách có ảnh hưởng tới khả năng tiêu dùng và chi trả của khách nên công ty rất chú ý đến. Thị trường khách của công ty là những du khách có khả năng chi trả cao nên công ty phải tập trung những nỗ lực marketing để khai thác một cách tối đa thị trường khách này. Đó là những cán bộ viên chức trong các khối cơ quan trung ương và địa phương, các doanh nghiệp nhà nước và tư nhân, đặc biệt là những doanh nghiệp liên doanh với nước ngoài. Với đối tượng khách này thường đi du lịch theo mùa vụ vào dịp hè, họ hay đi nghỉ biển, nghỉ mát ở các bãi tắm nổi tiếng như Cửa Lò, Nha Trang, Sầm Sơn, Đồ Sơn... Du lịch miền núi ít được lựa chọn. Tour du lịch nước ngoài thường được chọn đó là các nước gần với Việt Nam như Thái Lan, Trung Quốc, Hàn Quốc, Singapore... - Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi: + Khách đi du lịch với mục đích thuần túy với các loại hình du lịch như: • Đi du lịch tham quan, nghiên cứu tìm hiểu • Du lịch lễ hội • Du lịch nghỉ dưỡng, nghỉ mát • Du lịch sinh thái + Du lịch MICE + Du lịch kết hợp mua sắm - Cơ cấu khách theo cách thức đi du lịch: có 2 cách đi du lịch đó là khách đi theo đoàn hoặc khách đi lẻ. Khách đi theo đoàn thường là đi theo cơ quan, tổ chức hoặc đoàn thể và hay sử dụng các tour du lịch trọn gói. Cơ cấu của khách đoàn cũng đa dạng hơn trong ngành nghề, giới tính, tuổi tác hơn khách đi lẻ. Khách lẻ thường hay đi theo gia đình hay là những cặp vợ chồng mới cưới, họ lựa chọn những tour du lịch tuần trăng mật ở những điểm đến khá lãng mạn và nổi tiếng trong nước như Sa Pa, Đà Lạt, Nha Trang..., một số ít lựa chọn đi du lịch nước ngoài: Trung Quốc, Hồng Kông, Hàn Quốc... Nhìn vào cơ cấu khách của Công ty ta có thể thấy cơ cấu khách của Công ty rất đa dạng, bao gồm nhiều đối tượng khách khác nhau. Điều này cho thấy Công ty đang tập trung khai thác mọi đối tượng khách, đáp ứng được những nhu cầu và sở thích của khách. Nhưng đối tượng khách mà Công ty đang có thế mạnh nhất là những người có độ tuổi trẻ, thường đi theo đoàn, có khả năng chi trả tương đối cao. Trong tương lai thì Công ty cần phải chú trọng hơn vào những đối tượng khách khác để nâng cao chất lượng kinh doanh của mình. 2.2. Sản phẩm kinh doanh lữ hành nội địa của Công ty cổ phần dịch vụ lữ hành quốc tế Việt Nam Hiện nay du lịch đang ngày càng phát triển với tốc độ nhanh chóng, là một trong những hoạt động không thể thiếu được trong đời sống văn hóa xã hội. Trong những năm qua, do chính sách mở cửa nền kinh tế cùng với những chính sách, biện pháp của Đảng và Nhà nước nhằm thúc đẩy nền kinh tế đi lên tạo điều kiện phát triển du lịch nhằm tăng lượng khách vào Việt Nam cũng như lượng khách Việt Nam đi du lịch. Nắm bắt được những cơ hội đó Công ty Vinatourist đã thiết kế, xây dựng, tổ chức bán và thực hiện các chương trình nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. Công ty Cổ phần Dịch vụ Lữ hành Quốc tế Việt Nam đã xây dựng những chương trình du lịch phong phú và hấp dẫn nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng cao của du khách nội địa. Công ty đã tổ chức thành công cho rất nhiều đoàn đi du lịch tham quan, nghỉ mát, lễ hội, xuyên Việt, tuần trăng mật tại các địa điểm nổi tiếng trên cả nước. Các chương trình du lịch được phân chia thành: Du lịch miền Bắc Du lịch miền Trung Du lịch miền Nam Du lịch lễ hội Tour trăng mật Tour du lịch trong ngày Tour đi nghỉ cuối tuần Tour cho Công ty du lịch đối tác * Một số tour du lịch miền Bắc - Hà Nội - Sa Pa - Hà Khẩu (3 ngày 4 đêm, tàu hỏa, ô tô) - Khám phá Sa Pa - Chinh phục đỉnh Fansipang: Hà Nội - Lào Cai - Sa Pa - Bản Tả Phìn - Chinh phục Fansipang (4 ngày 4 đêm, tàu hỏa, đường bộ) - Hà Nội - Mai Châu - Hòa Bình - Hà Nội ( 2 ngày 1 đêm, đường bộ) - Hà Nội - Hạ Long - Tuần Châu - Cát Bà ( 4 ngày 3 đêm, đường bộ) - Hà Nội - Hồ Núi Cốc - Ba Bể - Cao Bằng - Lạng Sơn (4 ngày 3 đêm, đường bộ). - Du lịch Hạ Long ngủ tàu - Du thuyền Hương Hải (2 ngày 1 đêm, đường bộ) - Hà Nội - Phát Diệm - Cúc Phương - Tam Cốc - Hoa Lư - Hà Nội ( 2 ngày 1 đêm, đường bộ). - Hà Nội - Sầm Sơn - Hà Nội (3 ngày 2 đêm, đường bộ). - Hà Nội - Thiên Cầm - Ngã Ba Đồng Lộc - Cửa Lò - Hà Nội (5 ngày 4 đêm, đường bộ). * Một số tour du lịch miền Trung - Hà Nội - Đà Nẵng - Hội An - Huế - Hà Nội (4 ngày 3 đêm, tàu hỏa, đường bộ) - Hà Nội - Huế - Lăng Cô - Đà Nẵng - Hội An - Hà Nội (7 ngày 6 đêm, đường bộ). - Hà Nội - Biển Nhật Lệ - Động Phong Nha (4 ngày 4 đêm, tàu hỏa, đường bộ) - Hà Nội - Biển Thiên Cầm - Phong Nha - Hà Nội ( 5 ngày 4 đêm, đường bộ) - "Con đường xanh Tây Nguyên" : Hà Nội - Đà Nẵng - Kon Tum - Pleiku - Quy Nhơn (6 ngày 6 đêm, tàu hỏa). * Một số tour du lịch miền Nam - Hà Nội - Nha Trang - Đà Lạt - Hà Nội (7 ngày 6 đêm, đường bộ) - Hà Nội - Long Xuyên - Hà Tiên - Cần Thơ - Bạc Liêu - Sóc Trăng - Hà Nội ( 5 ngày 4 đêm, máy bay). - Hà Nội - Hồ Chí Minh - Tây Ninh - Củ Chi - Vũng Tàu - Hà Nội ( 4 ngày 3 đêm, máy bay). - Hà Nội - Sài Gòn - Đảo xanh Phú Quốc ( 4 ngày 3 đêm, máy bay). - Hà Nội - Nha Trang - Đà Lạt - Sài Gòn - Vũng Tàu - Tây Ninh - Địa đạo Củ Chi ( 12 ngày 11 đêm, tàu hỏa). * Du lịch lễ hội - Hà Nội - Chùa Hương - Hà Nội ( 1 ngày, ô tô) - Hà Nội - Phủ giầy - Chùa Phổ Minh - Đền Trần - Hà Nội ( 1 ngày, ô tô) - Hà Nội - Phát Diệm - Cố đô Hoa Lư - Hà Nội (1 ngày, ô tô) - Hà Nội - Đền Hùng - Hà Nội ( 1 ngày, ô tô) - Hà Nội - Côn Sơn - Kiếp Bạc - Hà Nội ( 1 ngày, ô tô) * Tour du lịch trăng mật - Hà Nội - Nha Trang thiên đường tình yêu (4 ngày 3 đêm, máy bay) - Hà Nội - Đà Lạt chỉ riêng đôi ta ( 3 ngày 2 đêm, máy bay) - Hà Nội - Nha Trang - Đà Lạt - Hà Nội (6 ngày 5 đêm, máy bay) - Hà Nội - Hạ Long du thuyền trăng mật ( 3 ngày 2 đêm, ô tô) - Hà Nội - Đà Lạt - Phan Thiết - Mũi Né (6 ngày 5 đêm, máy bay) - Hà Nội - Sunspa Resort Quảng Bình ( 3 ngày 4 đêm, máy bay) Các chương trình du lịch mà Công ty xây dựng rất đa dạng, phong phú để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. Tuy nhiên trên thực tế chương trình du lịch đưa vào khai thác lại không nhiều. Các tour du lịch được khách lựa chọn nhiều nhất vẫn chủ yếu tập trung vào các điểm nổi tiếng như Sa Pa, Hạ Long, Cửa Lò, Huế, Hội An... hay các chương trình du lịch lễ hội. Còn các tour du lịch đến các điểm du lịch ở miền Nam hay ở Tây Nguyên lại chưa được bán một cách rộng rãi. Với đội ngũ hướng dẫn viên và nhân viên hiện nay chưa đủ đáp ứng nhu cầu của công việc và công ty cũng chưa thiết lập được mối quan hệ rộng rãi với các nhà cung cấp dịch vụ ở miền Nam cũng như các tỉnh Tây Nguyên nên chưa tập trung khai thác. Công ty nên có những kế hoạch phát triển ở thị trường này. Hoạt động kinh doanh của Công ty trong thời gian vừa qua đã có những bước phát triển đáng kể, lượng khách lữ hành đến với công ty ngày một đông. Để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách công ty đã, đang và sẽ nâng cao chất lượng và đang dạng hóa sản phẩm của mình. 2.3. Các chính sách kinh doanh của công ty Để khai thác có hiệu quả nguồn khách du lịch nội địa, Công ty đã và đang áp dụng những hoạt động trong chính sách marketing - mix. Đây là tập hợp các biến số mà công ty có thể kiểm soát và quản lý được. Nó được sử dụng để cố gắng đạt tới những tác động và gây được những ảnh hưởng có lợi đến khách hàng mục tiêu. Chính sách marketing - mix này bao gồm các bộ phận cấu thành cụ thể sau: 2.3.1. Chính sách sản phẩm Chính sách sản phẩm trong du lịch là nhằm đa dạng hóa sản phẩm thông qua việc tổ hợp các yếu tố cấu thành và nâng cao sự thích ứng của sản phẩm hay hàng hóa, dịch vụ du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch. Sản phẩm đặc trưng của kinh doanh lữ hành là các chương trình du lịch trọn gói (tour) cung cấp cho khách du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà cung cấp đơn lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán ra thị trường với mức giá gộp. Mức giá của chương trình du lịch bao gồm giá của hấu hết các dịch vụ và hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch. Để xây dựng được những chương trình du lịch phù hợp với mỗi đối tượng khách khác nhau đòi hỏi Công ty phải đi sâu nghiên cứu cung cầu trên thị trường. * Hoạt động xây dựng chương trình: Trên cơ sở các đặc điểm khách nội địa mà Công ty đang khai thác, từ các phản hồi và phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng, cùng với sự dày dạn kinh nghiệm của các hướng dẫn viên, bộ phận điều hành thường xuyên tổ chức khảo sát, xây dựng các tuyến điểm mới, thiết lập mối quan hệ với các nhà cung cấp tại các điểm du lịch, tiến hành ký kết các hợp đồng khai thác... Công ty cũng luôn tìm kiếm thông tin về các tuyến điểm du lịch mới, về xu hướng đi du lịch của khách du lịch để kịp thời tung ra các tour phù hợp với nhu cầu và thu hút được sự quan tâm của khách du lịch. Trước thời điểm mùa vụ du lịch, Công ty sử dụng đội ngũ cộng tác viên và thực tập sinh thực hiện công tác thu thập thông tin phục vụ cho nghiên cứu thị trường. Đội ngũ này có nhiệm vụ tới các công ty, nhà máy, xí nghiệp, trường học, cơ quan đóng trên địa bàn Hà Nội để thu thập thông tin đồng thời làm công tác tiếp thị, giới thiệu sơ bộ về các tour tương lai của công ty. Thực chất để giảm bớt chi phí công ty chủ yếu sử dụng đội ngũ cộng tác viên. Mỗi đợt điều tra công ty sử dụng các mẫu điều tra để thu thập thông tin từ khách hàng, dựa trên những thông tin này công ty phân chia nguồn khách ra thành các thị trường khác nhau. Một chỉ tiêu công ty dựa vào để phân chia đó là theo thu nhập bình quân. Sở dĩ công ty phân chia như vậy bởi theo công ty tùy thuộc vào mức thu nhập để đưa ra sự ưu đãi khác nhau và cách tiếp cận cũng khác nhau. Ngoài ra, dựa vào thông tin về tuyến du lịch gần nhất của khách hàng và dự định đi du lịch trong tương lai, công ty đưa ra đánh giá về xu hướng đi du lịch của khách du lịch. Còn thông tin về công ty cung cấp dịch vụ, đây được xác định là thông tin để bổ trợ và làm rõ hơn cho những đánh giá mà công ty đã đưa ra. Mặt khác, nó cũng giúp công ty đưa ra được những chính sách thu hút khách như là tăng thêm sự ưu đãi về giá cả hay nâng cao chất lượng chương trình. Bên cạnh những chương trình du lịch đã được xây dựng sẵn thì Công ty còn tiến hành xây dựng những chương trình du lịch theo yêu cầu của khách. Quy trình này được xây dựng như sau: Khách đi du lịch Yêu cầu Xây dựng chương trình Thỏa thuận Bán và thực hiện các chương trình đó. Các chương trình du lịch được xây dựng sẽ dựa theo yêu cầu và sở thích của du khách. Đây là một cách làm mới đem lại hiệu quả khá cao trong việc thu hút khách đến với Công ty. * Quản lý chất lượng các chương trình du lịch Vinatourist luôn phấn đấu nâng cao chất lượng các chương trình du lịch cũng như tạo ra sự khác biệt của sản phẩm khi đưa ra thị trường. Sự cạnh tranh trong kinh doanh lữ hành luôn đòi hỏi việc nâng cao chất lượng chương trình, cán bộ nhân viên trong công ty luôn nhận thức rõ chất lượng chương trình là công cụ quảng cáo hữu hiệu nhất. Vì vậy công ty đã sử dụng một số biện pháp khác nhau để quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình để tạo ra sự khác biệt với các công ty lữ hành khác. Bao gồm: Nâng cao chất lượng thiết kế chương trình du lịch bằng cách nâng cao trình độ của cán bộ nhân viên phòng điều hành, nâng cao hiệu quả xử lý thông tin từ khách của nhà cung cấp, quản lý chặt chẽ chất lượng các chương trình bằng việc nâng cao một cách đồng bộ chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên, quản lý chặt quá trình cung cấp các dịch vụ của các nhà cung cấp trong quá trình thực hiện chương trình cũng như các phương tiện kỹ thuật có liên quan. Công ty dành nhiều ưu đãi cho khách như giảm giá cho các đoàn khách lớn, giảm giá hoặc miễn cho trẻ em đi theo đoàn. Hình thức thanh toán thuận tiện, công ty có thể chấp nhận cho khách trả chậm, thanh toán một phần trước chuyến đi, phần còn lại thanh toán sau khi kết thúc chương trình. Dựa vào nhu cầu và đối tượng khách công ty cũng đưa ra những chương trình du lịch phù hợp. Đối với cư dân thành thị chịu ảnh hưởng nhiều của ô nhiềm môi trường và quá trình đô thị hóa, Công ty đã thiết kế những tour du lịch đi đến những nơi có khí hậu trong lành, thoáng mát, cơ sở hạ tầng thuận tiện cho việc đi lại và lưu trú như Hòa Bình, Sa Pa, Hạ Long, Ba Vì... Vào mùa vụ du lịch (mùa hè) thì các tour đi du lịch biển hoặc rừng là những chương trình du lịch Công ty xây dựng trong đó thu hút được nhiều du khách nhất là các điểm du lịch như Sầm Sơn, Cửa Lò, Nha Trang, Hạ Long, Sa Pa, ... Ngoài ra các chương trình du lịch của Công ty còn được thiết kế các phương tiện vận chuyển phù hợp với chuyến đi như đi bằng ô tô, tàu hỏa hay máy bay. Trong mỗi tour du lịch nếu khách có yêu cầu thay đổi thì công ty cũng linh động để có thể thay đổi theo yêu cầu của khách, xây dựng ngay những chương trình ngoài những chương trình có sẵn khi khách yêu cầu. Công ty còn đặt mối quan hệ thường xuyên với các nhà cung cấp ở địa phương, ký kết hợp đồng hợp tác với các khách sạn, nhà hàng, dịch vụ vận chuyển và các dịch vụ tại các điểm du lịch nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm. Đồng thời bộ phận thị trường cũng thường xuyên theo dõi những biến động của thị trường du lịch, sự thay đổi về thị hiếu, xem xét đối thủ cạnh tranh giúp Công ty có những chính sách đối phó, cạnh tranh về sản phẩm. Có thể nói chính sách sản phẩm mà Công ty xây dựng để áp dụng thực hiện là đúng đắn và phù hợp với mục tiêu kinh doanh của Công ty. Nhưng bên cạnh đó thì cũng có những thiếu sót nhất định. Sử dụng đội ngũ cộng tác viên để nghiên cứu thị trường sẽ gúp tiếp cận khách hàng để nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách nhưng đội ngũ này lại thiếu kinh nghiệm thực tế nên trong quá trình khảo sát có thể có những sai sót. Điều này cũng ảnh hưởng phần nào đến uy tín của công ty với khách hàng. 2.3.2. Chính sách giá cả Xây dựng và thực hiện chính sách giá đúng đắn là điều kiện quan trọng để đảm bảo cho Công ty Cổ phần Dịch vụ Lữ hành Quốc tế Việt Nam có thể thâm nhập và chiếm lĩnh thị trường trong điều kiện hiện nay Công ty đang chú trọng vào khai thác thị trường khách du lịch nội địa. Điều đầu tiên là phải có chính sách giá cả hợp lý với chất lượng phục vụ cao nhất. Do Công ty không có cơ sở vật chất kỹ thuật tại các tuyến điểm du lịch mà chỉ có các quan hệ đối tác làm ăn nên việc định giá bị thụ động nhất là vào mùa du lịch. Tuy nhiên Công ty đã cố gắng thực hiện chính sách giá cả linh hoạt với từng loại khách hàng cụ thể và từng loại chương trình du lịch khác nhau. Đối với khách là công nhân viên chức, Công ty xây dựng mức giá khoảng trên dưới 100.000 đồng/ngày với mức dịch vụ trung bình, còn với đối tượng khách khác như cán bộ viên chức, nhà quản lý thì mức giá và dịch vụ có phần cao hơn khoảng 120.000 đồng đến 150.000 đồng/ngày. Đây là mức giá cứng, ngoài ra Công ty có thể linh hoạt thay đổi theo yêu cầu của khách. Nhằm gây dựng lòng trung thành của khách đối với sản phẩm của mình Công ty còn có mức giá ưu đãi với một số đối tượng khách như: - Trẻ em dưới 5 tuổi được miễn phí - Trẻ em từ 6 đến 11 tuổi tính 1/2 suất - Giảm giá từ 3 đến 5% giá toàn đoàn - Giảm giá cho khách hàng thường xuyên Nhìn chung, xét ở mức độ nào đó thì chính sách giá của công ty đã được thực hiện khá thành công. Tuy nhiên để mở rộng thị trường và tăng nguồn khách công ty cần có một số thay đổi về giá cả áp dụng với thị trường mới khai thác nhằm thu hút được nhiều khách nhất về với công ty mà vẫn đem lại hiệu quả kinh tế. 2.3.3. Chính sách phân phối Là một đơn vị kinh doanh quy mô nhỏ, thời gian hoạt động chưa lâu, địa bàn hoạt động còn hạn chế nên Vinatourist sử dụng kênh phân phối trực tiếp là chủ yếu. Công ty trực tiếp giao dịch với khách hàng và bán sản phẩm của mình. Bằng cách này bộ phận điều hành của Công ty sẽ dễ dàng kiểm soát được hoạt động của mình, tiếp nhận thông tin và phản hồi thông tin nhanh nhạy hơn, đưa ra được những quyết định kịp thời phù hợp hơn trước những biến động của thị trường. Mặc dù hiện nay Công ty chỉ sử dụng kênh phân phối trực tiếp nhưng số lượng khách đến với Công ty trong thời gian qua lại không ngừng tăng lên. Có được điều này là do Công ty đã có những chiến lược thu hút khách hàng một cách độc đáo. Không ngồi chờ đợi khách hàng tự tìm đến với mình, Vinatourist đã trực tiếp tiếp cận khách để giới thiệu sản phẩm của mình, xây dựng những chính sách ưu đãi hấp dẫn và có những chính sách chăm sóc khách hàng kể cả khi chương trình du lịch đã kết thúc. Quan tâm tới lợi ích và nhu cầu của khách như vậy nên lượng khách hàng đến với Công ty ngày một tăng lên. Bên cạnh những lợi ích do kênh phân phối trực tiếp mang lại cũng có những khó khăn nhất định. Kênh phân phối chính là kênh phân phối ngắn, trực tuyến nên sản phẩm của Công ty chưa được tung ra thị trường một cách rộng rãi. Điều này sẽ ảnh hưởng làm hạn chế việc mở rộng thị trường thu hút khách của công ty. Đối với các Công ty lữ hành việc tạo ra được cho mình một mạng lưới các nhà phân phối ở các địa phương là việc hết sức cần thiết cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Chính vì vậy Công ty cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc tìm kiếm cho mình một đại lý trung gian ở các địa phương mà công ty chưa tiến hành khai thác. Để phát triển toàn diện thì Công ty phải xây dựng cho mình một chính sách phân phối hoàn thiện hơn. 2.3.4. Chính sách xúc tiến a. Khuyếch trương, quảng cáo Chính sách quảng cáo khuyếch trương là một trong những công cụ chủ yếu mà doanh nghiệp sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu nhằm đạt được mục đích kinh doanh. Các doanh nghiệp du lịch có thể sử dụng các hình thức quảng cáo và phương tiện quảng cáo khác nhau như: quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, trên tạp chí, báo, tập gấp, tờ rơi, trên vật phẩm, quảng cáo qua hội chợ. Quảng cáo là một trong những công cụ đắc lực để khai thác và mở rộng thị trường khách. Do Công ty mới được thành lập chưa lâu nên việc quảng cáo hình ảnh của công ty tới khách hàng rất được chú trọng. Ngoài quảng cáo trên báo và tạp chí, công ty còn cho in quyển chương trình, tờ rơi, công ty có biểu tượng riêng được in trên các vật phẩm như mũ, phong bì, giấy viết thư, giấy fax... Mặt khác, trước mỗi mùa vụ du lịch công ty còn sử dụng các cộng tác viên đi giới thiệu, quảng cáo các chương trình du lịch cho những khách hàng mới, chủ yếu là để giới thiệu và thiết lập mối quan hệ. Những khách hàng này chủ yếu là những khách hàng mà công ty lựa chọn làm thị trường mục tiêu. Và đây cũng là lần thứ hai công ty gửi tiếp các chương trình du lịch và những thông tin chi tiết hơn đến khách hàng, lần thứ nhất chủ yếu là phục vụ cho công tác nghiên cứu thị trường kết hợp với giới thiệu các chương trình du lịch của Công ty. * Chi phí cho hoạt động khuyếch trương, quảng cáo Để có thể tiến hành tốt các hoạt động khuyếch trương, quảng cáo, Công ty cũng đã đầu tư khá nhiều cho các hoạt động quảng cáo, tuyên truyền và tiếp thị sản phẩm đến với khách hàng. Chi phí cho hoạt động quảng cáo sẽ được tính vào chi phí chung của Công ty. Bảng 2.2. Chi phí cho hoạt động khuyếch trương, quảng cáo Đơn vị: Triệu đồng Các chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Chi phí chung 9.128 14.142 16.156 Chi phí cho hoạt động quảng cáo 931.056 367.692 420.056 Tỷ lệ (%) 10.2 2.6 2.6 Trong năm đầu tiên hoạt động, Công ty rất chú trọng tới hoạt động quảng bá nên tỷ lệ kinh phí dành cho hoạt động này là rất cao (10.2%), những năm sau đó hoạt động kinh doanh của Công ty đã đi vào ổn định nên Công ty chỉ duy trì một tỷ lệ khoảng 2.6% tổng doanh thu cho hoạt động quảng cáo của mình. b. Xúc tiến bán Sau khi đã xây dựng xong sản phẩm, đã quảng cáo thì công ty tổ chức bán các chương trình du lịch. Để có thể mang sản phẩm đến với khách hàng Công ty đã sử dụng đội ngũ nhân viên tiếp thị giới thiệu sản phẩm ra thị trường. Số lượng nhân viên tiếp thị được bổ sung thêm vào mùa du lịch. Sau khi được tuyển dụng thì đội ngũ nhân viên này được tập huấn trang bị thêm kiến thức để chuẩn bị bước vào việc. Các nhân viên tiếp thị sẽ được phân chia thành từng nhóm, mỗi nhóm sẽ phụ trách một mảng thị trường và sẽ thay đổi tùy theo chiến lược của Công ty. Phương pháp tiếp thị được Công ty sử dụng đó là tiếp thị trực tiếp bằng cách gặp thẳng khách hàng hoặc tiếp thị gián tiếp qua điện thoại, gửi thư, fax... Nhiệm vụ của nhân viên tiếp thị là tiếp cận với khách hàng, thu thập thông tin và giới thiệu sơ qua cho khách hàng về Công ty và các chương trình du lịch trọn gói của Công ty. Ấn tượng ban đầu của nhân viên tiếp thị với khách hàng là rất quan trọng, nhân viên tiếp thị phải khai thác được những thông tin cơ bản về khách hàng, nhu cầu đi du lịch của họ như thế nào, kế hoạch ra sao và tìm hiểu được thông tin về đối thủ cạnh tranh. Những thông tin thu thập được sẽ được ghi chép và lưu lại để bộ phận marketing xây dựng kế hoạch gặp gỡ cụ thể cho từng đối tượng khách nhằm mục đích cuối cùng là bán được sản phẩm. Khi nắm bắt được thông tin và đưa ra được những chính sách linh hoạt phù hợp với từng đối tượng khách để thu hút được sự quan tâm của khách hàng tới sản phẩm của Công ty, việc tiếp theo đó là nhân viên tiếp thị phải cung cấp cho khách hàng những thông tin đầy đủ nhất về chương trình du lịch. Những thông tin như: lịch trình chi tiết, thời gian, các tuyến điểm có trong chương trình, mức giá bao gồm những dịch vụ cụ thể gì như: phương tiện vận chuyển, lưu trú, ăn uống, hướng dẫn viên, bảo hiểm... giúp khách cảm nhận được chất lượng sản phẩm, làm tăng thêm mong muốn được sử dụng sản phẩm và đi đến quyết định mua. Cuối cùng là bán sản phẩm. Quyết định mua sản phẩm du lịch được thể hiện trên văn bản là hợp đồng mua bán chương trình du lịch trọn gói giữa công ty và khách du lịch. Nội dung hợp đồng bao g._.