Hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm du lịch & dịch vụ thuộc Công ty Khách sạn - Du lịch Công đoàn Hà Nội

S.TS Trần Đức Thanh, thầy Bùi Xuân Vịnh cùng toàn thể các thầy cô trong khoa quản trị du lịch Trường Đại Học Dân Lập Đông Đô đã tận tình giảng dậy truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm làm việc cho em trong những năm học vừa qua cũng như trong quá trình hoàn thành bản khoá luận này. Cảm ơn thầy giáo nhận xét và phản biện đã đóng góp nhiều ý kiến quý báu cho bản thân khoá luận này. Xin trân thành cảm ơn cô Ngô Kim Phúc giám đốc Trung Tâm Du Lịch và Dịch Vụ trực thuộc công ty Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Hà Nội cùng toàn thể các chú, các anh, các chị trong Trung Tâm đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại Trung Tâm, cũng như những ý kiến đóng góp cung cấp những tư liệu cùng kinh nghiệm quý báu để em hoàn thành bản khoá luận này. Cuối cùng tôi xin trân thành cảm ơn các bạn bè trong và ngoài lớp đã nhiệt tình ủng hộ và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu vừa qua. Mục Lục Lời cảm ơn…………………………………………………………………2 Mục lục……………………………………………………………………3 Lời mở đầu…………………………………………………………………8 Chương I: Cơ sở lý luận của hoạt động kinh doanh lữ hành……………11 1.1 Vài nét về hoạt động kinh doanh lữ hành…………………………...11 Khái niệm về lữ hành…………………………………………..11 Khái niệm về kinh doanh lữ hành……………………………..11 1.2 Phân loại Doanh Nghiệp Lữ Hành………………………………….12 1.2.1 Doanh nghiệp lữ hành quốc tế…………………………………..13 1.2.2 Doanh Nghiệp Lữ Hành Nội Địa……………………………… 13 1.3 Vai Trò Của Công Ty Lữ Hành……………………………………..14 1.3.1 Công ty lữ hành đóng vai trò tổ chức các hoạt động trung gian…14 1.3.2 Công ty lữ hành đóng vai trò tổ chức các chương trình du lịch trọn gói …………………………………………………………… 14 1.4 Hệ Thống Sản Phẩm Của Công Ty Lữ Hành………………………16 1.4.1 Các dịch vụ trung gian……………………………………………16 1.4.2 Các chương trình du lịch trọn gói……………………………… 17 1.4.3 Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp…………………......18 1.5 Quy Trình Xây Dựng, Tổ Chức Một Chương Trình Du Lịch trọn Gói………………………………………………………………..….19 1.5.1 Các bước trong chương trình xây dựng, tổ chức một chương trình trọn gói……………………………………………………………19 1.5.1.1 Nghiên cứu nhu cầu của thị trường. ………19 1.5.1.2 Nghiên cứu khả năng đáp ứng………………………………20 1.5.1.3 Xác định khả năng và vị trí của Công Ty Lữ Hành…………20 1.5.1.4 Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch…… 21 1.5.1.5 Xác định quỹ thời gian………………………………………21 1.5.1.6 Xây dựng tuyến hành chính cơ bản…………………………21 1.5.1.7 Xây dựng phương án vận chuyển……………………………22 1.5.1.8 Những điều chỉnh bổ xung tuyến hành chính và chi tiết hoá chương trình với những hoạt động tham quan giải chí…..22 1.5.1.9 Xây dựng phương án lưu trú ăn uống………………………22 1.5.1.10 Xác định giá thành và giá bán của chương trình…………22 1.5.1.11 Xây dựng những quy định của chương trình du lịch………24 1.5.1.12 Xây dựng chiến lược quảng cáo giới thiệu sản phẩm……..25 1.5.2 Một số điểm cần chú ý khi xây dựng chương trình du lịch. ………25 CHƯƠNG II : Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm lữ hành thuộc Công ty khách sạn du lịch công đoàn Hà Nội………………………………………………………27 2.1 Những nét chung về công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội………………………………………………………27 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty khách sạn-du Lịch công đoàn Hà Nội…………………………………………27 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Công ty khách sạn- du lịch Công Đoàn Hà Nội……………………………………...28 2.1.2.1 Chức năng nhiệm vụ……………………………………28 2.1.2.2 Quyền hạn………………………………………………29 2.1.3 Hệ thống tổ chức và điều hành cuả Công ty Khách Sạn - Du Lịch Công Đoàn Hà Nội………………………………………29 2.1.4 Lĩnh vực kinh doanh của Công ty của Khách Sạn - Du Lịch Công Đoàn Hà Nội……………………………………………30 2.1.5 Kết quả kinh doanh của Công ty Khách Sạn - Du Lịch Công Đoàn Hà Nội……………………………………………………….31 2.2 Sự ra đời và quá trình hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm Du Lịch và Dịch Vụ thuộc Công Ty Khách Sạn – Du Lịch Công Đoàn Hà Nội………………………………………32 2.2.1 Sự cần thiết cho sự ra đời…………………………………………32 2.2.2 Vị trí địa lý……………………………………………………….32 2.2.3 Quyền hạn và nghĩa vụ của Trung Tâm Du Lịch Dịch Vụ thuộc Công Ty Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Hà Nội………….....33 2.2.3.1 Quyền hạn…………………………………………………33 2.2.3.2 Nghĩa vụ…………………………………………………...33 2.2.4 Bộ máy tổ chức của Trung Tâm Du Lịch-Dịch Vụ thuộc Công Ty Khách Sạn -Du Lịch Công Đoàn Hà Nội…………………34 2.2.4.1 Chức năng, nhiện vụ của từng chức danh trong Trung Tâm..34 2.2.5 Chức năng của Trung Tâm Du Lịch và Dịch Vụ thuộc Công Ty Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Hà Nội……………………..........37 2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Trung Tâm Du Lịch và Dịch Vụ thuộc Công Ty Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Hà Nội………………………………………………………….37 2.3.1 Vị thế của Trung Tâm trên thị trường……………………………..37 2.3.2 Phương án hoạt động của Trung Tâm………………………………38 2.3.2.1 Chiến lược kinh doanh……………………………………………..38 2.3.2.1.1 Chiến lược phân biệt………………………………………..39 2.3.2.1.2 Chiến lược hạ thấp chi phí…………………………………40 2.3.2.1.3 Chiến lược phản ứng nhanh………………………………41 2.3.2.2 Chính sách của Trung Tâm cho hoạt động kinh doanh lữ hành…42 2.3.2.2.1 Chính sách sản phẩm………………………………………42 2.3.2.2.2 Chính sách giá cả………………………………………….43 2.3.2.3 Chính sách chiến lược marketing…………………………………45 2.3.2.4 Sản phẩm lữ hành của Trung Tâm….………………………46 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh trong thời gian qua……………...49 2.4.1 Tình hình khai thác khách của Trung Tâm………………….49 2.4.1.1 Thị trường khách chủ yếu………………………………51 2.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung Tâm………………55 2.5 Thiết lập mối quan hệ với các hãng lữ hành và nơi cung cấp sản phẩm du lịch………………………………………………………….......57 2.6 Nhận xét về thực trạng hoạt động kinh doanh của Trung Tâm Du Lịch Và Dịch Vụ thuộc công ty KS-DL Công Đoàn Hà Nội……58 CHƯƠNG III: Hoàn thiện công tác tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm lữ hành thuộc Công Ty Khách Sạn Du lịch Công Đoàn Hà Nội…………………………………………………........61 3.1 Phương án phát triển của Trung Tâm trong những năm tới………61 3.2 Mục tiêu kinh doanh lữ hành của Trung Tâm……………………...62 3.3 Những giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm du lịch và dịch vụ thuộc Công Ty Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Hà Nội……………………………………………......63 3.3.1 Giải pháp khai thác khách……………………………………….63 3.3.1.1 Phát huy thế mạnh khách nội địa………………………….64 3.3.1.2 Xâm nhập thị trường khách quốc tế……………………….66 3.3.2 Xây dựng chiến lược marketing trong thời gian tới…………..67 3.3.2.1 Những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức cho Trung Tâm trong việc triển khai chiến lược marketing……67 3.3.2.1.1 Lựa chọn chiến lược marketing……………………68 3.3.2.2 Triển khai marketing hỗn hợp…………………………….68 3.3.2.2.1 Chính sách sản phẩm…………………………………69 3.3.2.2.2 Chính sách giá cả……………………………………..70 3.3.2.2.3 Chính sách phân phối…………………………………70 3.3.2.2.4 Chính sách xúc tiến. ………………………………….71 3.3.2.2.4.1 Quảng cáo………………………………………. 71 3.3.2.2.4.2 Khuyến mại………………………………………72 3.3.2.2.4.3 Tuyên truyền……………………………………73 3.3.2.2.4.4 Chào hàng……………………………………….73 3.3.2.2.4.5 Trưng bầy triển lãm……………………………..73 3.3.2.2.5 Chính sách con người…………………………………74 3.3.2.3. Ngân sách chi cho hoạt động marketing…………………75 3.3.3 Giải pháp năng cao chất lượng các tour du lịch………………..75 3.3.3.1 Nghiên cứu thị trường tiến tới một thị trường phù hợp để xâydựng các chương trình du lịch…………………………………………………75 3.3.3.2 Nâng cao công tác điều hành , hướng dẫn du lịch…………….75 3.3.4 Hoàn thiện tổ chức bộ máy………………………………………77 3.3.4.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật..............................................................77 3.3.4.2. Thiết lập các phòng ban.............................................................78 Kết luận …………………………………………………………………80 Tài liệu tham khảo…………………………………………………………… Lời mở đầu Trong cuộc sống hiện đại ngày nay nhu cầu nghỉ ngơi dưỡng sức, phục hồi tái tạo lại sức lao động cũng như nhu cầu khám phá, tìm những điều mới hơn, lạ hơn để cuộc sống không đơn điệu buồn tẻ ,để bổ xung thêm hiểu biết của mỗi con người là điều rất cần thiết . Chính vì lẽ đó du lịch đã trở thành một hoạt đông không thể thiếu được trong cuộc sống đời thường của người dân ngày nay cũng như xưa kia. Khi mà cuộc sống ngày một nâng cao thời gian nghỉ ngơi ngày càng nhiều thì nhu cầu đi du lịch sẽ cũng tăng theo bằng chứng là năm 2000 số lượng khách du lịch Việt Nam đặt 10 triệu lượt khách trong đó có 197.891 khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài và du lịch Việt Nam đón được 3,5 triệu lượt khách quốc tế . Những hoạt động từ ngành du lịch đã tạo ra thu nhập xã hội khoảng 16.670 tỷ đồng . Để đáp ứng nhu cầu đi du lịch của người dân Việt Nam cũng như đón tiếp khách quốc tế vào Việt Nam được chu đáo, nhằm đẩy mạnh ngành du lịch Việt Nam phát triển ngang tầm với các cường quốc du lịch trên trế giới, du lịch Việt Nam đã có một hệ thống các công ty lữ hành rất lớn, tính tới năm 2000, Việt Nam có 260 công ty lữ hành nội địa và 80 công ty lữ hành quốc tế. Để đảm bảo kinh doanh lữ hành được thuận lợi không phân biệt công ty nhà nước hay tư nhân ngày 20/2/1999 nhà nước Nước Cộng Hoà Xã Hội CNVN đã ban hành Pháp Lệnh Du Lịch số 11/1999/PL-UBTWQH10 tạo sân chơi bình đẳng cho các doanh nghiệp lữ hành này. Là một Trung Tâm du lịch và dịch vu thuộc Công ty KS – DL Công Đoàn Hà Nội với chức năng là kinh doanh lữ hành nội địa mặc dù Trung Tâm đã cố gắng nhằm đặt được hiệu quả cao nhất tạo thế đứng vững chắc trên thị trường nhưng cũng không tránh khỏi những tổn thất do sức ép cạnh tranh mang lại, mặt khác do công tác tổ chức hoạt động kinh doanh của Trung Tâm chưa thực sự nhậy bén chưa phủ hợp với nền kinh doanh hiện đại do vậy chưa đặt được kết quả kinh doanh như mong muốn . Chính vì vầy, sau một thời gian thức tập và trực tiếp đi vào tìm hiểu hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm du lịch và dịch vụ thuộc công ty KS-DL Công Đoàn Hà Nội, kết hợp với những kiến thức đã học, nhằm đóng góp một phần nhỏ bé của mình cùng Trung Tâm để tìm ra những giải pháp khắc phục những yếu kém nhằm đẩy mạnh hoạt đông kinh doanh lữ hành cuả Trung Tâm hơn nữa . Chính vì vậy em đã chọn đề tài nghiên cứu “ Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm du lịch và dịch vụ thuộc Công ty khách sạn – du lịch công đoàn Hà Nội” cho khoá luận tốt nghiệp của mình. Mục đích nghiên cứu của khoá luận Mục đích chính mà khoà luận đề cập là hiên trạng về hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm du lịch và dịch vụ thuộc công ty DL-KS Công Đoàn Hà Nội Đánh giá mặt thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm. Trên cơ nghiên cứu đưa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần đưa Trung Tâm trở thành một Trung Tâm kinh doanh có hiệu quả và có uy tín trên thị trường. Đối Tượng nghiên cứu. Các chính sách, chiến lược và việc tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm . Các hoạt động marketing tác động tới nguồn khách và sự phân bổ nguồn khách . Các nhân tố gián tiếp trực tiếp ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của Trung Tâm và một số đối tương khác . Phương pháp nghiên cứu. Trong quá trình nghiên cứu đề tài áp dụng một số phương pháp khoa học để nghiên cứu sau. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia Phương pháp tiếp cận và phân tích hệ thố Phương pháp toán học Giới hạn của khoá luận. Phạm vi nghiên cứu khoá luận chủ yếu tâp trung vào tìm hiểu hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm , tìm những mặt mạnh và mặt yếu trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp khắc phục những nhược điểm, phát huy những ưu điểm . Nội dung của khoá luận: Khoá luận ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung vào 3 chương: Chương I: Cơ sở lý luận của hoạt động kinh doanh lữ hành. Chương II: Thực trạng hoạt động lữ hành của Trung Tâm lữ hành thuộc công ty KS-DL công đoàn Hà Nội Chương III: Hoàn thiện công tác tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm lữ hành thuộc công ty Khách Sạn-Du Lịch Công Đoàn Hà Nội. Đóng góp của khoá luận: Khoá luận này góp phần nhỏ bé vào việc tìm hiểu, đánh giá tiến tới khắc phục những mặt yếu trong hoạt động kinh doanh, nhằm đưa hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm đạt hiệu quả cao hơn nữa và góp phần mở rộng hoạt động kinh doanh theo cả chiều rộng và sâu. Chương I Cơ sở lý luận của hoạt động kinh doanh lữ hành Vài nét về hoạt động kinh doanh lữ hành Ngày nay du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng của nhiều quốc gia trên thế giới. Khi xã hội ngày càng phát triển, khoa học kỹ thuất tiên tiến, mức thu nhập và đời sống của nhân dân ngày càng cải thiện, nhu cầu tham quan nghỉ dưỡng đã trở thành thiết yếu trong đời sống con người . Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ du lịch được hoàn thiện dã tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động du lịch phát triển nhu cầu du lịch đã trở thành thói quen và đi vào chiều sâu của mọi người. Với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch và đáp ứng những yêu cầu đó, một tổ chức kinh doanh du lịch xuất hiện, tổ chức kinh doanh này có khả năng liên kết giữa cung và cầu du lịch. Hoạt động chính của tổ chức nàylà tổ chức các chương trình du lịch trọn gói được gọi là hoạt động lữ hành. Hoạt động lữ hành chiếm một vị trí đặc biệt quan trọng thúc đẩy ngành du lịch phát triển. Khái niệm lữ hành và kinh doanh lữ hành. Khái niệm lữ hành Hoạt động của ngành du lịch được tạo bởi 4 nhân tố cơ bản là : lữ hành-khách sạn –vận chuyển –và các dịch vụ khác ,hiện nay khái niệm lữ hành còn được hiểu theo một số cách khác nhau, nhưng trong giới hạn đề tài khoá luận này có thể hiểu lữ hành theo cách sau Lữ hành là một trong 4 nhân tố cơ bản cấu thành lên hoạt động du lịch nó bao gồm toàn bộ các hoạt động liên quan đến việc xây dựng tổ chức thực hiện các chương trình du lịch Khái niệm về kinh doanh lữ hành Ngành kinh doanh lữ hành hoàn toàn khác với kinh doanh khác, sản phẩm của nó, khách không thể nhận biết ngay được, đánh giá ngay được mà muốn nhận biết được thì sản phẩm đó nó phải diễn ra theo một quá trình, do vậy về bản chất nó là một hoạt động mang tính chất tổng hợp rất đa dạng và phong phú, hoạt động này chính là sự liên kết các doanh nghiệp với thị trường để tạo ra một sản phẩm chung cho hoạt động du lịch. Hoạt động lữ hành là hoạt động mang tính chất phức tạp về nội dung và có những đặc điểm riêng so với những hoạt động khác. Kinh doanh lữ hành chủ yếu đóng vai trò môi giới và tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Kinh doanh đại lý lữ hành là việc thực hiện các dịch vụ đưa đón, đăng kí nơi lưu trú, vận chuyển hướng dẫn tham quan, bán các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin du lịch và tư vấn du lịch nhằm hưởng hoa hồng. Để thực hiện một chương trình du lịch trọn gói nhà kinh doanh lữ hành phải thực hiện rất nhiêù khâu và phải diễn ra tuần tự không được cắt bỏ một khâu nào, đầu tiên là việc nghiên cứu thị trường sau đó phân tích, đánh giá nhu cầu của thị trường mà mình đang nghiên cứu tiếp đến thiết lập một mối quan hệ với đối tác là các hãng lữ hành ở thị trường đón khách hoặc gưỉ khách tổ chức việc đưa đón khách theo hành trình (tour) mà khách đã mua. Doanh nghiệp Lữ Hành còn là cầu nối giữa nhà cung cấp và người tiêu thụ để sử dụng các dịch vụ du lịch của nhà cung cấp, ngoài ra các nhà lữ hành phải thiết lập được mối quan hệ giữa các nhà cung cấp du lịch và nhu cầu của khách du lịch với sản phẩm đó nhằm tạo ra một (tour) du lịch có chất lượng, muốn đặt được một kết quả cao doanh nghiệp lữ hành phải đóng vai trò là một nhà môi giới tốt, phải giới thiệu các sản phẩm du lịch của nhà cung cấp đối với khách (những người muốn mua sản phẩm du lịch đó). Phân loại doanh nghiệp lữ hành Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân hoạch toán độc lập nhằm mục đích sinh lơị bằng việc giao dịch, kí kết những hợp đồng du lịch và tổ chức các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch . Theo thông tư hướng dẫn thực hiện nghị định 09/CP của chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch TCDL- số 715/TCDL ngày 9/7/1994 theo cách phân loại của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam thì các công ty lữ hành gồm hai loại Công ty lữ hành quốc tế và Công ty lữ hành nội địa 1.2.1 Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc kí hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa. Khi doanh nghiệp lữ hành nội địa có đủ các điều kiện do Tổng Cục Du Lịch đạt ra thì được xét cấp giấy phép kinh doanh Lữ Hành Quốc Tế. Việc một doanh nghiệp được coi là kinh doanh Lữ Hành Quốc Tế có một thế mạnh rất lớn về thị trường Khách đó là sự liên doanh ,liên kết với các hãng Lữ Hành khác trên toàn thế giới theo qui định và quyền hạn của nhà nước. 1.2.2 Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện những chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam. Doanh nghiệp lữ hành nội địa cũng có quyền hạn, nghĩa vụ riêng. Doanh nghiệp lữ hành tổ chức hoạt động tác động trực tiếp đến nhu cầu du lịch nhằm hướng dẫn, tư vấn, trợ giúp cho khách thực hiện nhu cầu du lịch. Thường xuyên kiểm tra giám sát chất lượng dịch vụ do các đối tượng cung cấp, nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách. Vai trò của công ty lữ hành: Các công ty lữ hành có vai trò rất lớn trong ngành du lịch, nó thực hiện việc kết nối mối quan hệ cung, cầu du lịch làm cho cung và cầu gặp nhau, thúc đẩy cung hoặc thúc đẩy cầu (tạo cung tạo cầu cho du lịch) do đó công ty lữ hành có vai trò sau: 1.3.1 Công ty lữ hành đóng vai trò tổ chức các hoạt động trung gian: Các công ty lữ hành bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch trên cơ sở đó công ty lữ hành phải biết xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với cơ sở kinh doanh du lịch. 1.3.2 Tổ chưc chương trình du lịch trọn gói: Việc tổ chức chương trình du lịch trọn gói có thuận lợi rất lớn cho cả công ty lữ hành cũng như khách du lịch. Đối với khách du lịch nó xoá bỏ tất cả những khó khăn lo ngại của khách du lịch, tạo cho khách sự an toàn, sự an tâm vào thành công của chuyến du lịch. Các chương trình du lịch trọn gói nhằm liên kết những dịch vụ du lịch như vận chuyển thăm quan,vui chơi giải trí, lưu trú.v..v..thành một sản phẩm thống nhất hoàn hảo, thực hiện một chương trình từ đầu đến khi kết thúc, đáp ứng được nhu cầu của khách. Các công ty lữ hành lớn với cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú từ khách sạn lớn tới các dịch vụ khác như công ty hàng không, hệ thông ngân hàng. Các công ty này đảm bảo việc phục vụ từ A đến Z, phục vụ tốt nhu cầu của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng, những công ty lớn hay tập đoàn du lịch mang tính chất toàn cầu này, góp phần quyết định tới lớn xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tại và trong tương lai. Dựa vào vai trò đó ta có thể phác hoạ vai trò của công ty lữ hành theo sơ đồ sau: Sơ đồ 1: vai trò của các công ty lữ hành du lịch trong mối cung cầu du lịch Kinh doanh lưu trú ăn uống (Khách sạn - cửa hàng) Các công ty lữ hành Khách du lịch Kinh doanh vận chuyển: Hàng không, ôtô, tầu TN du lịch ( thiên nhiên, nhân tạo) Các cơ quan du lịch vùng Quốc Gia. Để xây dựng được chương trình du lịch trọn gói các doanh nghiệp Lữ Hành phải nghiên cứu cung và cầu du lịch(cầu là nhu cầu của khách du lịch, nhu cầu này dựa trên khía cạnh tâm lý, thói quen, khả năng tiêu dùng, chí tò mò và sự ham hiểu biết) Từ đặc điểm của mỗi loại khách hàng doanh nghiệp lữ hành sẽ đưa ra một sản phẩm phù hợp với thị hiếu của khách đồng thời nghiên cứu khả năng đáp ứng của cung và mức độ cạnh tranh của các cơ sở cung cấp dịch vụ Sau khi nghiên cứu cung và cầu xây dựng được chương trình du lịch trọn gói thì doanh nghiệp lữ hành phải khai thác tại thị trường đó thông qua hoạt động maketing như: thông tin, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm .v.v.. Chính các hoạt động này doanh nghiệp đã đưa sản phẩm đến người mua một cách hiệu quả nhất và đi tới kí kết hợp đồng . Trong quá trinh thực hiện chương trình du lịch trọn gói giữa doanh nghiệp và khách thì doanh nghiệp lữ hành đóng vai trò là người mua rủi ro cho khách ,do đó hai bên phải ký kết hợp đồng đã được thoả thuận về mặt nội dung ,thời gian thực hiện và giá của chương trình ,tiếp đến là việc bố chí tổ chức các hoạt động đón tiếp khách nắm vững đầy đủ thông tin, danh sách đoàn, theo rõi kiểm tra để đảm bảo dịch vụ theo đúng chủng loại và nhu cầu của khách, trong quá trình thực hiện chương trình hướng dẫn viên và ban điều hành phải thường xuyên phối hợp chặt chẽ với nhau để hạn chế thấp nhất rủi ro có thể xẩy ra trong quá trình thực hiện chương trình . Những chức năng đó phải hỗ trợ bổ sung cho nhau và có mối liên hệ mật thiết với nhau tác đông lẫn nhau để tạo ra một sản phẩm hoàn chỉnh có chất lượng cao cho doanh nghiệp tạo uy tín trên thị trường. 1.4 Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành Ngành kinh doanh lữ hành được coi là ngành kinh doanh rất đa dạng và phong phú, sản phẩm của nó là sản phẩm vô hình không thể tận tay sờ mó ngay được mà muốn nhận biết được đòi hỏi nó phải được sử dụng và phải được diễn ra theo một quy trình, tới lúc đó khách mới tận hưởng, đánh giá và nhận biết được, chính vì vậy đã kéo theo sự đa dạng của sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành. Chính những yếu tố đó ta có thể phân chia sản phẩm của công ty lữ hành thành ba nhóm sau. 1.4.1 Các dịch vụ trung gian Đây là hoạt động mà doanh nghiệp lữ hành bán sản phẩm của nhà cung cấp sản phẩm du lịch, các công ty lữ hành không trực tiếp bán sản phẩm của mình sản xuất ra mà sử dụng sản phẩm của nhà cung cấp như cơ sở lưu trú, phương tiện vân chuyển, tài nguyên du lịch . Lúc này các doanh nghiệp lữ hành đóng vai trò là người môi giới hay một đại lý du lịch bán sản phẩm của nhà cung cấp, chính điểm yếu này làm cho doanh nghiệp du lịch hoàn toàn phụ thuộc vào nơi cung cấp sản phẩm, doanh nghiệp lữ hành không chủ động được do không tạo ra được sản phẩm. Các dịch vụ trung gian mà các doanh nghiệp lữ hành sử dụng bao gồm + Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay + Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện khác như tầu thuỷ, đường sắt, ôtô. + Môi giới cho thuê xe ôtô. + Môi giới và bán bảo hiểm du lịch,làm visa hộ chiếu.. + Đăng ký đặt chỗ và bán chương trình du lịch . + Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn. + Đăng ký và mua các loại vé thăm quan du lịch. + Các dịch vụ trung gian khác. 1.4.2 Các chương trình du lịch trọn gói. Để có một chương trình du lịch trọn gói, đòi hỏi phải có một lượng sản phẩm rất lớn và khá đa dạng của rất nhiều nhà cung cấp do đó công ty lữ hành phải liên kết được các sản phẩm riêng lẻ đó lại thành một sản phẩm hoàn hảo bán cho khách. Do vậy các chương trình du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động kinh doanh lữ hành lữ hành du lịch. Sản phẩm đặc trưng của hoạt động lữ hành đó là những tour du lịch và các chương trình du lịch mà doanh nghiệp tổ chức sản xuất để phục vụ cho nhu cầu du lịch của xã hội, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ và tồn tại dưới dạng phi vật chất, sản phẩm lữ hành khi nó trở thành hàng hoá thì không thể dự trữ được, không thể cất đi rồi bán sau, mặt khác sản phẩm không thể mang ra trưng bầy để giới thiệu cho khách được, khách không thể sờ mó, thử trước được, khách khi sử dụng không thể nắm giữ, không mang về được mà phải sử dụng tại chỗ. Quá trình sử dụng đó phải diễn ra ngay, theo một quá trình đã xắp sếp, bắt đầu từ đầu đến khi kết thúc hành trình du lịch đó. Khi các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm đơn lẻ thành một sản phẩm bán cho khách, sản phẩm đó phải rẻ hơn giá của những sản phẩm đơn lẻ cộng lại, mặt khác phải nâng cao được chất lượng, đảm bảo được uy tín của mình. Chất lượng của sản phẩm chỉ có thể được đánh giá một cách tổng hợp sau khi tour du lịch kết thúc. Trong quá trình tạo ra và thực hiện bán sản phẩm du lịch cũng như quyết định mức độ khai thác các tiềm năng du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu của khách, thì cơ sở sản xuất đóng vai trò rất quan trọng, nơi cung cấp du lịch phải làm sao cho khách sử dụng sản phẩm của mình nhiều lần và sử dụng một cách tối đa hết khả năng của họ. Điều đó cũng đóng vai trò rất quan trọng đối với các công ty lữ hành . Tài nguyên du lịch cũng là một trong yếu tố cơ sở tạo nên vùng du lịch số lượng, chất lượng và sự đa dạng của tài nguyên có tính chất quyết định hình thành lên vùng du lịch của mỗi điểm du lịch, vùng du lịch hay của một quốc gia. ở đâu có nhiều tài nguyên du lịch có chất lượng phục vụ cao có sức hấp dẫn khách du lịch thì nơi đó thu hút được nhiều khách du lịch. Sản phẩm của du lịch rất đa dạng kéo theo sự đa dạng của chương trình du lịch vd: như các chương trình du lịch quốc tế và nội địa, các chương trình du lịch dài ngày, ngắn ngày, các chương trình du lịch văn hoá và chương trình du lịch giải trí hay chương trình du lịch thể thao, thương mại, nghỉ ngơi… Khi tổ chức chương trình du lịch trọn gói các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như đối với nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian. 1.4.3 Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp Hoạt động này chỉ có ở công ty lữ hành lớn thường là một tập đoàn. Trong quá trình phát triển, công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình không đóng vai trò là người trung gian bán sản phẩm của nhà cung cấp mà tự sản xuất ra những sản phẩm du lịch để bán cho khách. Chính vì lẽ đó nhiều công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động hầu hết trong các lĩnh vực kinh doanh du lịch như: + Kinh doanh du lịch nhà hàng. + Kinh doanh vận chuyển, hàng không, ôtô, đường thuỷ… + Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí. + Kinh doanh các lĩnh vực khác, ngân hàng, phục vụ cho khách du lịch . Thành quả của hoạt động này là kết quả của sự liên kết giữa Công ty và Tập đoàn với nhau. Hoạt động này có rất nhiều lợi thế đối với công ty lữ hành, nó rất thuận tiện, đơn giản hạ được chi phí và thu nhập đạt hiệu quả cao nhất. * Tóm lại: hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành chính là các tour du lịch. Sản phẩm chỉ được sử dụng tiêu thụ khi tour du lịch được diễn ra, việc sản phẩm có được sử dụng hay không phụ thuộc rất nhiều vào công ty lữ hành bởi lẽ công ty lữ hành là người giới thiệu, tư vấn và quảng cáo các sản phẩm đó, người gắn kết giữa khách du lịch (cầu) với nơi cung cấp sản phẩm (cung) sao cho đạt hiệu quả cao nhất. 1.5 Quy trình xây dựng tổ chức một chương trình du lịch trọn gói. Để xây dựng một chương trình du lịch trọn gói phải đảm bảo cả về mặt chủ quan lẫn khách quan tức phải có tính khả thi phù hợp với nhu cầu của thị truờng đem lại lợi ích cho doanh nghiệp và toàn xã hội. Chương trình được xây dựng phải có sức cuốn hút khách du lịch, để khách mua chương trình đã được xây dựng . Vì vậy để xây dựng được một chương trình du lịch trọn gói phải trải qua rất nhiều bước, nhiều công đoạn. 1.5.1 Dưới đây là những bước chủ yếu để xây dựng một chương trình du lịch trọn gói: 1.5.1.1 Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch) Để nắm bắt được cầu (nhu cầu) của khách du lịch ta phải tiến hành các hoạt động điều tra, khảo sát và nghiên cứu thị trường để đạt được kết quả cao nhất ở khâu này ta phải tiến hành những cách nghiên cứu sau: Nghiên cứu tài liệu: ta tiến hành vào nghiên cứu tài liệu như sách báo, tạp chí, lấy ý kiến trực tiếp bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp hoặc lấy ý kiến của chuyên gia. Các công ty lữ hành phải biết được cầu du lịch tại thời điểm đó như thế nào vd: vào mùa hè thì cầu về du lịch ở đâu, vào mùa thu cầu du lịch như thế nào.v.v.. sau khi phân tích được cầu thì phải tiến hành xem xét về khả năng đáp ứng cầu của khách du lịch như khả năng thanh toán của khách và khả năng chi trả cho một chuyến du lịch. Thời gian cho chuyến du lịch là bao nhiêu lâu, nhiều hay ít, thời gian nào. Tìm hiểu thói quen sử dụng và những yêu cầu về chất lượng phục vụ như vận chuyển, lưu trú, ăn uống… tiếp đến nghiên cứu động cơ nào thúc đẩy họ đi du lịch và họ đi du lịch nhằm mục đích gì. Từ những thông tin mà ta thu nhập được, phân tích và đánh giá để có phương án tiếp theo nếu có tính khả thi. 1.5.1.2 Nghiên cứu khả năng đáp ứng (tài nguyên, các nhà cung cấp du lịch mức độ cạnh tranh trên thị trường) Khi tiến hành khai thác trên thị trường, ta khai thác nhu cầu của khách, phương án khai thác nếu được coi là khả thi thì ta phải tiến hành nghiên cứu khả năng đáp ứng của mình, mình có đủ điều kiện, quyền hạn để phục vụ yêu cầu của khách hay không, khả năng đáp ứng của nhà kinh doanh lữ hành thường thể hiện ở hai lĩnh vực cơ bản là tài nguyên du lịch và khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch. Để lựa chọn được tài nguyên du lịch đưa vào khai thác, sử dụng trong các chương trình . Nhà du lịch phải chú ý các điểm như: giá trị đích thực của tài nguyên du lịch, lịch sử của tài nguyên , sự nổi tiếng của nó, tài nguyên đó có mang lợi ích gì không?.v.v. tiếp đến xem tài nguyên có phù hợp với chương trình du lịch, những yêu cầu mong đợi của khách, liệu tài nguyên đó có đáp ứng được không vd: vào mùa hè mà khách muốn lên sapa ngắm tuyết liệu lúc đó ở sapa có tuyết cho yêu cầu của họ hay không từ đó mà ta quyết định lựa chọn để đáp ứng được cho khách..v.v… Một yếu tố khác cũng rất quan trọng là về mặt an ninh, chính trị xã hội của nơi đến có an toàn không. An toàn là yếu tố hàng đầu cho nhu cầu của khách du lịch tới đó, khách du lịch chỉ đi khi có đủ độ tin cậy và thông tin cần thiết về an toàn: ví dụ như sự kiện ngày 11/9/2000 ở Mỹ làm cho khách du lịch tới Mỹ giảm trong những ngày tiếp sau đó… Sau khi phân tích khả năng đáp ứng có tính khả thi ta tiếp tục tiến hành các bước tiếp theo. 1.5.1.3 Xác định khả năng và vị trí của công ty lữ hành. Khả năng đáp ứng cầu của các công ty lữ hành chỉ được thực hiện theo quyền hạn đã được quy định của nhà nước đối với công ty lữ hành vd :các công ty lữ hành nội địa chỉ được kinh doanh lữ hành khách nội địa cho nên chỉ đáp ứng được cầu của khách nội địa, khi mà cầu vượt quá khả năng đáp ứng của công ty lữ hành như số lượng, chất lượng phục vụ thì công ty lữ._. hành cũng không thể đáp ứng được 1.5.1.4 Xây dựng mục đích ý tưởng của chương trình du lịch Chuyến du lịch khi được thực hiện nó đem lại những gì? Do vậy phải xác định được mục đích của chuyến du lịch . Hiện nay khách đi du lịch với nhiều mục đích như tham quan, nghỉ ngơi, khám phá mạo hiểm, thương mại.v.v.. chính vì vậy, nhà kinh doanh lữ hành phải biết được mục đích chuyến đi của họ. Trên cơ sở những ý tưởng tích cực để xây dựng cho chương trình, xây dựng một chương trình để đem lại kết quả cao nhất khi mà thực hiện chương trình đã được xây dựng . 1.5.1.5 Xác định quỹ thời gian Khi điều tra khai thác thị trường khách ta biết được thời gian mà khách có cho chuyến đi du lịch . Do vậy dựa trên cơ sở đã xác định mà nhà du lịch lữ hành xây dựng quỹ thời gian chương trình cho phù hợp với quỹ thời gian mà khách có, thời gian của chuyến hành trình dài hay ngắn hoàn toàn phụ thuộc vào quỹ thời gian mà khách có, hay thời gian thực hiện chương trình cho phù hợp. 1.5.1.6 Xây dựng tuyến hành trình cơ bản :bao gồm những điểm du lịch chủ yếu bắt buộc của chương trình. Khi xây dựng lên một chương trình du lịch mà công ty tổ chức thực hiện cho khách trên, chương trình phải liệt kê được những nơi, những điểm du lịch mà khách đến, ngày giờ quy định cho điểm tới để cho khách biết trước và chuẩn bị những cái cần thiết đem theo vd: khi tới một điểm như Đền, Chùa vào ngày nào, giờ nào, công ty lữ hành phải thông báo trước cho khách biết để khách chuẩn bị đồ lễ thờ cúng.v.v.. và đây cũng là một cơ sở quan trọng trong việc giới thiệu sản phẩm lữ hành với khách. 1.5.1.7 Xây dựng phương án vận chuyển Hiện nay có rất nhiều loại hình vận chuyển khách du lịch đi thăm quan như máy bay, tàu hoả, tầu thuỷ, ôtô, xe máy…mỗi phương tiện vận chuyển đó phù hợp với từng loại hình du lịch. Trong chương trình du lịch được xây dựng của các công ty lữ hành phải ghi tên phương tiện vận chuyển để cho khách du lịch biết trước được phương tiện mà mình đi để khách chủ động và điều đó cũng rất tốt cho nhà kinh doanh du lịch trong việc tổ chức thực hiện chương trình. 1.5.1.8 Những điều chỉnh nhỏ bổ sung tuyến hành trình chi tiết hoá chương trình với những hoạt động tham quan giải trí. Ngoài việc thông báo điểm đến chính và phương tiện vận chuyển của chương trình, công ty lữ hành còn phải chi tiết hoá chương trình như thời gian đưa đón, nghỉ ngơi trên đường, thời gian nhận phòng, vé tham quan nếu có, các chính sách khuyến mại, dịch vụ khác ngoài chương trình. 1.5.1.9 Xây dựng phương án lưu trú ăn uống Hiện nay các công ty lữ hành thường có rất nhiều giá cho mỗi mức phục vụ như mức I, mức II, mức III. Do đó, trong việc xây dựng chương trình du lịch trọn gói, doanh nghiệp lữ hành phải ghi rõ lưu trú và ăn uống của khách theo từng mức mà doanh nghiệp lữ hành quy định, về tiêu chuẩn phòng ngủ như thế nào, phải ghi rõ khách được ở loại phòng nào vd: ở mức I tiêu chuẩn phòng hai người, có điều hoà, tivi, điện thoại, tủ lạnh, máy nóng lạnh… Mức II thì phòng 4 người, quạt, tivi, máy nóng lạnh…tiêu chuẩn ăn mấy bữa, mỗi bữa là bao nhiêu tiền theo từng mức phục vụ… Để cho khách du lịch biết được mình đang ở mức nào, phục vụ có đúng và chu đáo không, khách sẽ thấy an tâm và tin tưởng hơn? 1.5.1.10 Xác định giá thành và giá bán của chương trình. Đây là công việc nhằm xác định giá của tour du lịch trọn gói, xác định toàn bộ các loại chi phí tính trên giá thành sản phẩm. * Giá thành: của chương trình du lịch bao gồm toàn bộ những chi phí thực sự mà công ty lữ hành phải chi trả để tiến hành thực hiện các chương trình du lịch. Giá thành này được tính cho một khách du lịch, do vậy giá thành phụ thuộc vào số lượng khách du lịch. Nhiều khách thì giá thành sẽ giảm và ngược lại ít khách thì giá thành sẽ cao. Nguyên nhân là do chi phí vì giá thành được tạo bởi hai loại chi phí: chi phí cố định và chi phí biến đổi. Chi phí cố địch như vận chuyển (ôtô) phương tiện tham quan (tầu thuỷ ôtô) phí hướng dẫn, các chi phí thuê bao khác như văn nghệ… Chi phí biến đổi bao gồm khách sạn (ngủ) ăn uống, vé tham quan, visa hộ chiếu. + Công thức sác định giá thành : Giá thành cho một khách du lịch được tính A z = b + N Giá thành tính cho cả đoàn ZCD = N.b + A Trong đó : N :Số thành viên trong đoàn A : Tổng chi phí cố định b : Tổng chi phí biến đổi tính cho một khách * Giá bán :là giá mà công ty lữ hành bán cho khách dựa trên cơ sở giá thành và cộng thêm khoản thuế VAT, tiền hoa hồng và lãi của doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp xây dựng giá bán để bán trên thị trường nó phụ thuộc một số yếu tố như: mức giá phổ biến trên thị trường, vai trò khả năng của công ty trên thị trường, mục tiêu của công ty và dựa trên giá thành.v.v..Tuy nhiên việc xác định giá bán một tour du lịch trọn gói phải tuân theo nguyên tắc hình thành tự do dựa trên cơ sở giá thành để thoả thuận giữa doanh nghiệp lữ hành và doanh nghiệp cung ứng sản phẩm để cho giá của một tour du lịch trọn gói bao giờ cũng phải rẻ hơn giá của các sản phẩm du lịch riêng lẻ cộng lại. Chính vì vậy, cho phép các doanh nghiệp lữ hành có chính sách giá rất linh hoạt trong hoạt động kinh doanh lữ hành của mình. + Căn cứ và các yếu tố trên ta có công thức tính giá bán như sau: G = z + P + Cb + CK + T G = z + z.a p + z.a b + z.a k + z.a T G = z (1 + ap + ab + ak + aT) G = z ( 1+ aồ) Trong đó: z: Gía thành P : Khoản lợi nhuận dành cho công ty lữ hành Cb : Chi phí bán bao giồm hoa hồng cho các đại lý, chi phí khuếch trương… CK :Các chi phí khác như chi phí quản lý, phí thiết kế chương trình, phí dự phòng .v.v.. T: Các khoản thuế phải nộp Tất cả các khoản trên đều được tính bằng phần trăm (hoặc hệ số nào đó) của giá thành : và .( ap, ab, ak, aT) là các hệ số tương ứng của lợi nhuận, chi phí bán, chi phí khác và thuế, tính theo giá thành , aồ là tổng của các hệ số . Mức phổ biến của aồ là từ( 0,2 đến 0,25) Tất cả các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đều phải áp dụng cách tính giá trên tuy nhiên trên thị trường một số doanh nghiệp còn tính giá bán theo phương thức kinh doanh của mình như chưa bao gồm (giá máy bay, tầu hoả. v.v.) 1.5.1.11 Xây dựng những quy định của chương trình du lịch Các quy định của một tour du lịch có mục đích hướng dẫn giúp đỡ khách hiểu biết thêm về hình thức tổ chức đồng thời những quy định này mang ý nghĩa pháp lý vd: các điều khoản về trách nhiệm của doanh nghiệp với khách và khách với chương trình du lịch đó, thông thường doanh nghiệp thực hiện những quy định như: Đối với doanh nghiệp lữ hành: nội dung mức giá của chương trình du lịch, quy định về vận chuyển, trách nhiệm của doanh nghiệp… Đối với khách: chấp hành đúng giờ, nơi xuất phát, nơi đến và theo sự hướng dẫn của hướng dẫn viên… 1.5.1.12 Xây dựng chiến lược quảng cáo, giới thiệu sản phẩm Sau khi sản phẩm được thiết kế và tính toán các chi phí, giá thành giá bán thì được các nhà kinh doanh lữ hành thực hiện công việc cuối cùng đó là đưa sản phẩm của mình ra quảng cáo và bán trên thị trường. Công việc này bao gồm: + Hệ thống thông tin về các chỉ tiêu đại lượng đặc trưng của sản phẩm + Chuẩn bị thiết kế mẫu, ấn phẩm quảng cáo và các tư liệu cần thiết cho các loại ấn phẩm, lời giới thiệu về sản phẩm mà mình có. + In và phát hành các quyển quảng cáo. + Đưa các quyển quảng cáo ra thị trường thông qua hình thức marketing giới thiệu sản phẩm… * Khi xây dựng một chương trình du lịch trọn gói phải lần lượt trải qua các bước nói trên. Một nhà kinh doanh lữ hành giỏi, xây dựng chương trình giầu kinh nghiệm thì phải có đầy đủ kiến thức, am hiểu về cung cầu du lịch, am hiểu tường tận về nhu cầu, sở thích thị hiếu của khách du lịch có khả năng phát kiến ra những tour du lịch mới trên cơ sở hiểu biết rộng về tài nguyên du lịch và cơ sở kinh doanh du lịch. 1.5.2 Một số điểm cần chú ý khi xây dựng chương trình du lịch Để xây dựng một chương trình du lịch trọn gói có thể đem lại hiệu quả và nguồn thu rất cao nếu chương trình du lịch đó hợp với nhu cầu (thị hiếu) của khách. Do vậy khi xây dựng một chương trình du lịch ngoài việc tuân thủ các bước ở trên còn phải chú ý tới những nguyên tắc sau: + Chương trình phải có tốc độ thực hiện hợp lý tức các hoạt động không nên quá nhiều gây mệt mỏi. Việc di chuyển phải phù hợp với khả năng chịu đựng về tâm lý, sinh lý của du khách, trong hành trình phải có một thời gian nghỉ ngơi thích hợp. + Đa dạng hoá các loại hình hoạt động tránh tình trạng đơn điệu tẻ nhạt trong hành trình du lịch đó + Tạo lòng tin và sự an toàn của doanh nghiệp lữ hành ngay từ ban đầu cũng như kết thúc chương trình với khách + Có các hoạt động vui chơi khác để tránh sự buồn tẻ cho khách như các dịch vụ vui chơi buổi tối… + Trong những điều kiện cho phép có thể đưa ra những chương trình tự chọn cho khách vd: trong một ngày có thể có hai chương trình cho khách chọn lựa vd: (1) Tắm biển- đi chợ (2) Đi chợ và xem biểu diễn nghệ thuật… + Phải có sự cân đối giữa khả năng về thời gian tài chính của khách với nội dung và chất lượng của chương trình đảm bảo sự hài hoà giữa mục đích kinh doanh của công ty với yêu cầu du lịch của khách Một chương trình du lịch trọn gói được coi là hoàn hảo khi mà khách đọc tới chương trình, khách đã có thể cảm nhận được sự lôi cuốn, hấp dẫn và yên tâm khi mọi chi tiết dù nhỏ nhất cũng đã được cân nhắc. Chương II thực trạng hoạt động lữ hành của trung tâm du lịch và dịch vụ thuộc công ty ks - dl công đoàn hà nội 2.1 Những nét trung về công ty KS-DL Công Đoàn Hà Nội 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty KS-DL Công Đoàn Hà Nội: Công ty khách sạn và du lịch Công Đoàn Hà Nội với cái tên trước kia là Nhà Nghỉ Quảng Bá. Nhà nghỉ này được thành lập năm 1962 với quy mô 10 phòng và 12 cán bộ công nhân viên. Nhiệm vụ chính của nhà nghỉ là phục vụ cán bộ công nhân viên lao động ở thủ đô Hà Nội đến nghỉ dưỡng sức chữa bệnh kết hợp tham quan theo chế độ bảo hiểm y tế xã hội và quỹ phúc lợi của liên đoàn lao động thành phố Hà Nội cấp. Ngoài việc phục vụ cán bộ công nhân viên, nhà nghỉ Quảng Bá còn phục vụ các đối tượng như anh hùng, chiến sĩ thi đua… Từ năm 1985 đến năm 1989 do điều kiện kinh tế đất nước nói chung ngân quỹ bảo hiểm nói riêng lại hạn hẹp do đó nhà nghỉ phải chuyển đổi dần phương thức hoạt động của mình. Ngoài việc phục vụ cán bộ công nhân viên, anh hùng và các chiến sĩ thi đua còn tổ chức các hội nghị hội thảo... Năm 1994 khi mà nhà nước quyết định cắt bỏ quỹ bảo hiểm của người lao động về vấn đề nghỉ dưỡng sức thì cũng đồng thời nhà nghỉ chuyển thành Doanh nghiệp hoạch toán độc lập, có tư cách pháp nhân có tài khoản và ngoại tệ vốn tại ngân hàng, có con dấu riêng để giao dịch. Ngày 8/6/1994 theo quy định 1103 QDUB của Uỷ Ban Nhân Dân Thành Phố Hà Nội đã quyết định đổi tên nhà nghỉ Quảng Bá thành Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội: tên giao dịch quốc tế Ha Noi Trade Union-Tuorist and Hotel Company Email:KS-DLcongdoan@hn.vnn. ĐT:048293812-048293596 Fax: (84.4) 8.293825) Ngay từ khi chuyển đổi thành công ty khách sạn và du lịch Công Đoàn Hà Nội, công ty đã hoạt động như một doanh nghiệp thực sự. Hoạt động kinh doanh không phụ thuộc vào cấp chủ quan, độc lập vể tài chính hoạt động theo luật doanh nghiệp của nhà nước ban hành. Những năm gần đây, do tình hình thục tế lượng khách nội địa đến nghỉ ngơi, tham quan, chữa bệnh theo chế độ bảo hiểm không còn. Các chỉ tiêu dành cho cán bộ trong ngành đến với công ty bị cắt giảm. Công ty đã phải tự tìm kiếm nguồn khách để duy trì hoạt động sản xuất kinh doanh và đang từng ngày phát triển. Công ty khách sạn và du lịch Công Đoàn Hà Nội hiện nay và nhà nghỉ Quảng Bá trước đây có vị trí nằm bên cạnh Hồ Tây, là nơi được ví như “ lá phổi lớn của Long Thành Hà Nội”. Có môi trường thoáng mát yên tĩnh lại nằm trong khu vực trung tâm của hai cổng thành Hà Nội: cầu Thăng Long phía Tây là cửa ngõ của khách quốc tế vào Việt Nam, phía Đông là cầu Chương Dương của vào của khách các tỉnh trong nước. Vị trí này có lợi thế rất mạnh mà không mấy khách sạn ở Hà Nội có được. 2.1.2 Chức năng nhiệm vụ và quyền hạn của công ty khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội. 2.1.2.1 Chức năng nhiệm vụ: Công ty khách sạn và du lịch Công Đoàn Hà Nội với cơ chế hoạt động của một doanh nghiệp theo quy định 1103/QDUB ngày 8/06/1994 của Uỷ Ban Nhân Dân Thành Phố với chức năng nhiệm vụ sau: + Phục vụ nghỉ ngơi,vui chơi giải trí bồi dưỡng sức khoẻ của cán bộ công nhân viên và một số hoạt động khác của tổ chức công đoàn. + Kinh doanh khách sạn và dịch vụ khác + Tổ chức các dịch vụ thương mại + Tổ chức du lịch trong và ngoài nước Quyền hạn của công ty: Được phép liên doanh liên kết với các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Được phép kinh doanh độc lập, tự khai thác thị trờng khách công ty được tổ chức thành hai lĩnh vực kinh doanh: 1 Khách sạn 2 Lữ hành 2.1.3 Hệ thống tổ chức và điều hành của Công ty Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Hà Nội Trong cơ chế cũ, bộ máy tổ chức của công ty rất đơn giản, có nhiệm vụ thực hiện các chức năng theo yêu cầu của Công Đoàn thành phố. Ban giám đốc nhận các chỉ tiêu do trên giao xuống và thực hiện theo kế hoạch. Các phòng ban bộ phận cấp dưới thực hiện làm việc theo chỉ đạo của cấp trên mà trực tiếp là giám đốc. Toàn bộ đơn vị hoạt động theo một quy trình đã định và không có những thay đổi lớn qua các năm. Bộ máy nhân sự do cấp trên quyết định và đề bạt. Trong công ty, Giám Đốc chưa phát huy vai trò và trách nhiệm của người quản lý và lãnh đạo. Khi chuyển thành một doanh nghiệp cơ cấu tổ chức quản lý của công ty khách sạn và du lịch Công Đoàn Hà Nội được xây dựng theo mô hình trực tuyến, làm việc theo chế độ một thủ chưởng. Đứng đầu là Giám đốc công ty do liên đoàn lao động thành phố đè bạt và tổng liên đoàn lao động Việt Nam bổ nhiệm. Giám đốc là người quyết định tổ chức bộ máy nhân sự và điều hành mọi hoạt động king doanh của công ty chịu trách nhiệm trước pháp luật và tập thể lao động của công ty. Giúp việc cho giám đốc có hai phó giám đốc và các trưởng phòng thuộc khối kinh doanh ,phục vụ dịch vụ Sơ đồ 2 :Mô hinh tổ chức bộ máy của công ty KS - DL Công Đoàn Hà Nội Giám Đốc P hành chính tổ chức P.Giám Đốc Phòng Tài Vụ P.Giám Đốc Phòng Lễ Tân Phòng kế hoạch thị trường Trung Tâm du lịch và dịch vụ Phòng kinh doanh lưu trú Phòng kinh doanh vui chơi Phòng kinh doanh ăn uống Phòng kinh doanh siêu thị 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh của công ty KS - DL Công Đoàn Hà Nội Công ty Khách sạn và Du lịch Công Đoàn Hà Nội hoạt động chủ yếu là kinh doanh khách sạn và kinh doanh lữ hành . Hoạt động kinh doanh của công ty Khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội được thể hiện : * Kinh doanh khách sạn: Kinh doanh lưu trú Kinh doanh ăn uống Kinh doanh dịch vụ thương mại Kinh doanh hoạt động thể thao Kinh doanh các dịch vụ khác * Kinh doanh lữ hành Kinh doanh dịch vụ cho thuê xe Tổ chức các tour du lịch trọn gói Các dịch vụ thương mại 2.1.4 Kết quả kinh doanh của công ty Khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội Nhờ có sự chuyển đổi cơ cấu tổ chức trong những năm gần đây, công ty KS - DL Công Đoàn Hà Nội đã đẩy mạnh được hoạt động kinh doanh với việc : tăng nguồn thu nhập , hoàn thành các chỉ tiêu đề ra và đang từng bước đổi mới nâng cấp khách sạn trở thành một khách sạn tầm cỡ của Việt Nam . Dưới đây là kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty KS – DL Công Đoàn Hà Nội : Bảng1 : Kết quả kinh doanh của Công ty KS - DL Công Đoàn Hà Nội từ năm 1998 đến 2001 Đvt triệu đồng Các chỉ tiêu Năm So sánh tương đối % 1998 1999 2000 2001 99/98 00/99 2001/2000 1 Doanh thu 7592 9423 11103 11614 124.11 117.82 104.60 Kinh doanh ăn uông 1263 1248 1396 1438 98.81 111.85 103.00 Kinh doanh lưu chú 3814 5163 6336 6736 135.37 122.71 106.31 Kinh duanh lư hanh 1451 1491 1600 1830 102.75 107.31 114.37 Kd dịchvụ thẻ thao 785 1023 1100 967 130.31 107.52 87.90 Dich vụ khac 297 498 671 595 167.67 134.73 88.67 2Cac khoản phai lộp 1332 1671 2091 2436 125.45 125.13 116.49 3 Doanh thu thuầng 6260 7752 9012 9178 123.83 116.25 101.84 4 Giá vốn 4695 5978 7043 6997 127.32 117.81 99.34 5 Chi phí quản lý 1230 1326 1479 1582 107.80 111.53 106.96 6 Lợi nhuân thuần 335 445 448 627 132.83 100.67 139.95 Ty suât lợi nhuận % 4.4 4.72 4.03 5.39 Nguồn: số liệu cuả công ty khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội 2.2 Sự ra đời và quá trình hoạt động phát triển của Trung Tâm Du Lịch Dịch Vụ thuộc Công ty Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Hà Nội . Trong những năm gần đây du lịch đã và đang phát triển. Một loạt các doanh nghiệp du lịch ra đời và đi vào kinh doanh đẩy mạnh vai trò du lịch trong nền kinh tế . Hoạt động kinh doanh lữ hành có điều kiện phát triển , những doanh nghiệp quốc doanh và tư nhân bắt đầu thành lập và hoạt động do nhu cầu du lịch ngày càng tăng của xã hội . Sự cần thiết cho sự ra đời Trung Tâm Du Lịch Dịch Vụ thuộc Công ty KS - DL Công Đoàn Hà Nội Ngay từ ngày đầu chuyển đổi cơ chế quản lý của công ty Khách sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội . Ngày 8/ 06/ 1994, Công ty hoạt động độc lập và số khách tới công ty ngày càng nhiều. Thị trường khách ngày một đa dạng hơn với mọi tầng lớp xã hội , mọi lứa tuổi . Khách tới Công ty không chỉ để nghỉ dưỡng , vui chơi mà còn kết hợp với việc tham quan du lịch, mặt khác trên thị trường nhu cầu du lịch đã ngày một tăng theo các năm , một số khách sạn trên thị trường cũng đã bước vào kinh doanh lữ hành . Ngành king doanh lữ hành đã đem lại lượng doanh thu tương đối lớn góp phần tăng lợi nhuận kinh doanh của khách sạn. Để đáp ứng được nhu cầu tham quan du lịch của khách đòi hỏi công ty phải có một Trung Tâm lữ hành riêng để phục vụ, tổ chức việc tham quan du lịch . ý thức được yếu tố khách quan và chủ quan đó năm 1995, Công ty Khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội đã quyết định thành lập một Trung Tâm lữ hành mang tên : Trung Tâm Du Lịch và Dịch Vụ thuộc Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội . Trung Tâm ra đời là một yếu tố phù hợp với quy luật thị trường và đã mạng lại lợi ích cho Công ty , cho toàn Xã Hội . 2.2.2 Vị trí địa lí : Trung Tâm du lịch dịch vụ Công Đoàn Hà Nội có một văn phòng duy nhất nằm ở vị trí : 76 Trần Hưng Đạo - Đống Đa - Hà Nội và nằm ở trung tâm kinh tế chính trị lớn nhất Việt Nam. Phố trần Hưng Đạo là đường phố rộng hai chiều, Phía Đông là cửa ngõ đi vào của hai con đường chính vào Hà Nội : một bên là cầu Thăng Long với đường cao tốc Bắc Thăng Long nơi có sân bay quốc tế Nội Bài, bên kia là cầu Chương Dương cửa ngõ đi vào của các tỉnh thành Việt Nam tới Hà Nội, nối liền với các trung tâm du lịch nổi tiếng như : Hải Phòng, Hạ Long, Huế và các tỉnh phía Trung - Nam.v.v.v..Phía Tây đầu kia phố Trần Hưng Đạo là Ga Hà Nội nơi gặp gỡ của khách từ Bắc - Nam . Điều này đã chứng tỏ Trung Tâm có một vị trí hết sức thuận lợi và được ví như " nơi gặp gỡ của khách du lịch Việt Nam " . 2.2.3 Quyền hạn và nghĩa vụ của Trung Tâm du lịch dịch vụ thuộc công ty KS-DL Công Đoàn Hà Nội : 2.2.3.1 Quyền Hạn + Trung Tâm được lựa chọn khách hàng, đối tác trực tiếp đàm phán và thực hiện hợp đồng liên doanh theo quy định hiện hành của pháp luật . + Lựa chọn các hình thức huy động vốn bằng Tiền Việt Nam và bằng ngoại tệ. + Toàn quyền sử dụng các khoản thu nhập hợp pháp của mình khi đã thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ thuế đối với nhà nước và công ty . + Trung Tâm được quyền kí hợp đồng với cộng tác viên, cử các bộ phận đi khảo sát thị trường , kí kết hợp đồng với những đối tác trong nước . + Được phép kinh doanh lữ hành , tổ chức những chuyến du lịch trọn gói . + Trung Tâm được phép kinh doanh độc lập lấy thu bù chi 2.2.3.2 Nghĩa vụ : + Nghĩa vụ của Trung Tâm là hoạt động kinh doanh theo đúng ngành nghề ghi trong giấy phép . + Nộp thuế và thực hiện đầy đủ nghĩa vụ theo quy định của pháp luật . + Chấp hành nghiêm chỉnh các quy định về kế toán thống kê và chịu trách nhiệm kiểm tra giám sát cuả công ty . + Tuân thủ pháp luật , giữ gìn trật tự an toàn xã hội ,bảo vệ lợi ích dân tộc, bảo vệ môi trường . + Tuân thủ pháp luật về mọi mặt về hợp đồng lao động , chăm no đời sống cho các nhân viên và cộng tác viên . + Chịu trách nhiệm pháp lí và trách nhiệm vật chất dưới mọi hình thức về hoạt động kinh doanh của mình trước công ty và nhà nước . Bộ máy tổ chức của Trung Tâm Du Lịch Dịch Vụ . sơ đồ 2 tổ chức bộ máy của Trung Tâm Giám Đốc Trung Tâm Nhân Viên Marketing Nhân Viên Dịch Vụ Nhân Viên Kế Toán Nhân Viên Xây Dựng Tour Tiếp Thị Hướng Dẫn Cộng Tác Viên Sinh Viên Thực Tập 2.2.4.1 Chức năng, nhiệm vụ của từng chức danh trong Trung Tâm . Giám Đốc Trung Tâm : Là người chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty và tập thể lãnh đạo đơn vị về mọi mặt. Có trách nhiệm lập phương hướng về kế hoạch kinh doanh, tổ chức thực hiện nhiệm vụ chuyên môn để đạt năng suất cao, chất lượng, hiệu quả. Thực hiện sự uỷ quyền của Giám đốc công ty trong việc giao dịch ký kết hợp đồng và thanh toán trong lĩnh vực du lịch và dịch vụ khác đối với khách hàng. Hàng tháng phải có trách nhiệm báo cáo doanh thu, phân tích kết quả kinh doanh cho cán bộ công nhân viên trong phòng và Giám đốc công ty, ký xác nhận đề nghị duyệt thu, chi hàng ngày và những giấy tờ khác có liên quan đến Trung Tâm du lịch và dịch vụ. Gián Đốc Trung Tâm phân công công việc và lao động tại Trung Tâm tuỳ theo năng lực cụ thể và tình hình kinh doanh thực tế sao cho đạt hiệu quả cao nhất. Được quyền tuyển cộng tác viên(sinh viên thực tập sau khi báo cáo và được giám đốc công ty đồng ý. *Nhân Viên Kế Toán Quản Lý: Về vấn đề doanh thu tài chính, hoạch toán lỗ lãi. Đối với mỗi sản phẩm của công ty bộ phận này có trách nhiệm lên giá cho mỗi tour du lịch, đảm bảo cho việc kinh doanh có lợi nhuận. Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ sổ sách, hoá đơn tài chính, chịu sự hướng dẫn nghiệp vụ của phòng tài vụ công ty, chịu trách nhiệm trước Giám đốc trung tâm về công tác hoạch toán tài chính của Trung Tâm. Hàng ngày phải cập nhật theo dõi đối chiếu kiểm tra và hoạch toán các hoạt động tài chính trong hoạt động kinh doanh du lịch, mua bán văn phòng phẩm, hoạt động king doanh vận chuyển và các dịch vụ khác thực hiện tại Trung Tâm. Trực tiếp làm thanh toán với khách và đòi các công nợ. Khi thanh toán phải dựa trên hợp đồng đã kí và phát sinh do hướng dẫn viên báo về. Tuân thủ sự phân công công tác của người lãnh đạo, hoàn thành tốt công việc được giao, phải báo cáo Giám Đốc trung tâm các nghiệp vụ kinh tế phát sinh. Cuối tháng phải tổng hợp chứng từ, làm báo cáo doanh thu và phân tích hoạt động kinh doanh của Trung Tâm để báo cáo với Giám Đốc trung tâm. *Nhân Viên Dịch Vụ Marketing: Tuân thủ sự phân công Công tác của người lãnh đạo, hoàn thành các nhiệm vụ của Giám Đốc trung tâm giao phó. Đảm nhận chức năng nghiên cứu thị trường để đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường, quyết định nguồn khách và đồng thời tiến hành các hoạt động quảng cáo, khuyến mại thu hút khách, nghiên cứu mở rộng nguồn khách cho Trung Tâm, phân công nhân viên phụ trách tiếp thị từng thị trường và quản lý những thông tin về thi trường đó . Lập phương án marketing, tổ chức quy trình marketing. Ngoài ra có nhiệm vụ thuê, liên kết các loại dịch vụ(thuê xe, visa, hộ chiếu). *Nhân Viên Xây Dựng Tour: Chịu trách nhiệm với Giám Đốc trung tâm về việc thiết lập, xây dựng những chương trình do Giám Đốc trung tâm giao phó và yêu cầu của công ty cùng với bộ phận marketing để thiết lâp xây dựng những tour du lịch mới sao cho có hiệu quả và chất lượng . Tính giá thành và giá bán của các tour du lịch . * Nhân Viên Tiếp Thị – Hướng Dẫn: Làm công tác tiếp thị, tìm kiếm nguồn khách, làm công tác hành chính văn phòng, hướng dẫn đoàn và các công việc được giao phó khác Trong quá trình tiếp thị phải tự giác nhiệt tình và có báo cáo thường xuyên về kết quả tiếp thị bằng văn bản hay theo quy định để người quản lý tiếp tục thực hiện các công việc tiếp theo. Trong quá trình đi tiếp thị có quyền đàm giá và cơ chế hoa hồng cho khách không quá 3% trên tổng thu. Trong công tác dẫn đoàn tuân thủ theo quy trình hướng dẫn đoàn đã được công ty phê duyệt. Tuân thủ sự phân công của cấp lãnh đạo trên. * Cộng tác viên, Sinh viên thực tập : Làm tất cả những công việc mà Giám đốc trung tâm giao phó sao cho có hiệu quả nhất. Có thể được tuyển chọn, ký hợp đồng làm việc với Công ty nếu như cộng tác viên, sinh viên thực tập đó làm tốt mọi việc và được Giám Đốc trung tâm tín nhiệm (sinh viên thực tập phải hiểu biết về kinh doanh lữ hành, năng động, có phẩm chất đạo đức tốt..v..v). * Tóm lại: Bộ máy hoạt động của Trung Tâm theo tính chất một Thủ Trưởng, các nhân viên hoạt động dưới sự chỉ đạo của Giám Đốc trung tâm, các nhân viên có trách nhiệm hỗ trợ lẫn nhau, liên kết các nhân viên tạo thành một khối vững mạnh cùng mục đích là làm cho Trung Tâm kinh doanh đạt hiệu quả cao nhất và có uy tín trên thị trường. Mọi hoạt động của Trung Tâm đều do Giám Đốc trung tâm quyết định. Giám Đốc trung tâm được coi như “con chim đầu đàn” là người quyết định cho việc kinh doanh có hiệu quả của trung tâm. 2.2.5 Chức năng của Trung Tâm Du Lịch và Dịch Vụ Công Đoàn Hà Nội. Từ khi Trung Tâm đựơc thành lập và đi vào hoạt động tháng 6-1995 chức năng chính của Trung Tâm là hoạt động kinh doanh Lữ Hành, tổ chức các hoạt động trung gian và tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, Trung Tâm không chỉ tìm kiếm nguồn khách cho Trung Tâm mà trên cơ sở đó khai thác nguồn khách cho Công Ty. 2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Trung Tâm. 2.3.1 Vị thế của Trung Tâm trên thị trường: Với cái tên Trung Tâm Du Lịch Dịch Vụ thuộc Công Ty khách sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội mà tiền thân là nhà nghỉ Quảng Bá. Trước đây, từ khi được thành lập năm 1962 với nhiệm vụ chính là phục vụ cán bộ Công Nhân viên lao động tới nghỉ, ăn dưỡng. Cái tên nhà nghỉ Quản Bá đã rất quen thuộc với mọi người, ngày nay hỏi mọi người về nhà nghỉ Quảng Bá xưa kia không ai là không biết tới. Do cơ chế thay đổi để phù hợp với nhu cầu xã hội năm 1994 theo quy định số 1103/QDUB của UBND Thành Phố Hà Nội nhà nghỉ Quảng Bá được đổi tên thành Công Ty Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Hà Nội. Tiếp đến năm 1995 thành lập Trung Tâm Du Lịch và Dịch Vụ thuộc công ty KS - DL Công Đoàn Hà Nội, như vậy nói về mặt lịch sử Công ty đã có danh tiếng từ hơn 40 năm nay, trong suốt thời gian đó, uy tín của Công Ty đã được khẳng định. Tạo lòng tin và niềm tin cho khách do vậy Trung Tâm Du Lịch và Dịch Vụ tiếp tục khẳng định và phát huy thế mạnh đó. Trung Tâm Du Lịch Và Dịch Vụ thuộc Công Ty KS - DL Công Đoàn Hà Nội là một doanh nghiệp nhà nước do Tổ Chức Công Đoàn Thành Phố Hà Nội thành lập. Công Đoàn là một tổ chức của nhà nước được toàn thể nhân dân biết đến với vai trò của tổ chức là bảo vệ quyền lợi và chăm lo tới đời sống sức khỏe của mọi tầng lớp lao động đặc biệt là tầng lớp Công nhân. Hiện nay ở mọi Công ty, Xí nghiệp, Trường học…. đều có tổ chức Công Đoàn để bảo vệ chăm lo sức khoẻ cho mọi người ở cơ sở đó, như vậy Công Đoàn có sự phân cấp theo ngành dọc, đây là một thế mạnh mà không phải Công ty kinh doanh Lữ Hành nào cũng có, một thị trường khách rất rộng lớn. Từ năm 1995 đến nay do nhu cầu du lịch tăng mạnh mẽ các Công ty Du lịch nhà nước, tư nhân, liên doanh đã đua nhau thành lập. Một số Công ty Du lịch đã vì lợi nhuận mà quên đi trách nhiệm kinh doanh của mình, chính vì vậy mà không ít khách phàn nàn về chất lượng không đúng với những gì mà họ đã nêu ra, các Công ty thiếu trách nhiệm và lừa đảo. Do đó các tổ chức cá nhân đã tìm tới Trung tâm Du Lịch và Dịch Vụ Công Đoàn Hà Nội bởi vì họ tin tưởng vào Công Đoàn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội cũng biết được nhiệm vụ của mình. Du lịch Công Đoàn luôn đặt ra câu hỏi: “khách du lịch cần gì? nhu cầu của họ ra sao? Và mục đích đi du lịch là gì?” để trả lời câu hỏi đó chính là công việc mà Trung Tâm đã làm, đang làm và tiếp tục thực hiện để xứng đáng với cái tên của mình:Trung Tâm Du Lịch và Dịch Vụ thuộc Công Ty KS – DL Công Đoàn Hà Nội. 2.3.2 Phương hướng kinh doanh 2.3.2.1 Chiến lược kinh doanh Một Công Ty Lữ Hành hay một Trung Tâm Lữ Hành ngay từ khi được thành lập đều xây dựng một chiến lược kinh doanh cho mình để tạo vị thế, uy tín của mình trên thị trường. Khi xây dựng chiến lược kinh doanh cho mình Trung Tâm Du Lịch Công Đoàn Hà Nội đã hoạch định cho mình một số chiến lược sau: 2.3.2.1.1 Chiến lược phân biệt Với uy tín trên 40 năm của công ty KS-DL Công Đoàn Hà Nội được mọi người biết đến với sự phục vụ nhiệt tình, chất lượng, chăm lo đời sống cho khách,do vậy Trung Tâm Du Lịch Dịch Vụ thuộc công ty KS-DL Công Đoàn Hà Nội luôn phát huy thế mạnh đó. Trung Tâm luôn dương cao khẩu hiệu “khách hàng là sự tồn tại của mình” do vậy khách luôn được phục vụ nhiệt tình chu đáo, Du Lịch Công Đoàn Hà Nội luôn đề ra chiến lược phục vụ làm sao cho khách đã đến một lần thì lần sau lại đến. Trong nền cơ chế thị trường các Doanh nghiệp lữ hành đã chen lấn, xô đẩy để tranh giành thị trường khách nhưng họ lại quên mất một điều là dành được khách nhưng phải giữ được khách. Trung Tâm Du Lịch và Dịch Vụ thuộc công ty KS-DL Công Đoàn Hà Nội là một doanh nghiệp nhà nước lại có sự quản lý theo ngành dọc do đó Trung Tâm có sự liên doanh liên kết với các đoàn thể kinh doanh sản phẩm du lịch ở mọi nơi, mọi thời điểm đây là một thế mạnh tạo cho Trung Tâm một uy tín rất lớn, đó là sự phục vụ đúng với những gì mà khách đã kí hợp đồng với Trung Tâm, khách luôn tin tưởng vào Trung Tâm. Trong kinh doanh Lữ Hành của mình Trung Tâm luôn tìm tòi các tour du lịch mới, đặc trưng theo cách phục vụ của mình:như hiện nay Trung Tâm tung ra thị trường 44 chương trình du lịch chính của mình, cả du lịch trong nước và ngoài nước mặt khác lại thực hiện các chương trình du lịch do khách tự chọn nếu như điều kiện khách quan và chủ quan thuận lợi, như vậy nó tạo ra sự đa dạng hoá cho sản phẩm của mình mà không mấy Công Ty khác trên thị trường có được. Tuy vậ Trung Tâm cũng còn rất nhiều mặt hạn chế đó là các tour du lịch vẫn còn rất hạn hẹp, chưa có sự phân biệt một cách rõ nét với các Công ty khác trên thị trường. Các tour du lịch mà xây dựng và bán chưa đáp ứng được nhu cầu của thị trường đặc biệt là các tour du lịch quốc tế, hiện nay Trung Tâ._.ược marketing, chính sách giá cả) để cạnh tranh với các hãng Lữ Hành khác trên địa bàn, nhằm mở rộng phạm vi ảnh hưởng Trung Tâm cần phấn đấu đưa được nhiều lượt khách chưa sử dụng sản phẩm của mình. Hiện nay, Trung Tâm mới đang và dừng lại ở thị trường khai thác khách là các Công ty nhà nước mà điển hình là(tổng công ty dầu khí, bộ Công nghiệp và nông nghiệp). Trên thực tế số khách du lịch này đều có giới hạn do vậy Trung Tâm cần chú ý tới thị trường khác như khối Giáo dục, các Công ty tư nhân, liên doanh và thị trường dân cư, đây mới thực là thị trường rộng lớn và ở thị trường này nhu cầu đi du lịch cao và nhiều lần trong một năm. Để thu hút được thị trường này sử dụng các sản phẩm du lịch của mình đòi hỏi Trung Tâm phải có chiến lược cụ thể, nâng cao vai trò của mình trên thị trường với tư cách người đại diện cho ngành Công Đoàn. Trung Tâm phải liên kết với nhiều nhà cung cấp hay các hãng Lữ Hành ở một số thị trường thế giới như Đông Nam á, Châu âu… nhằm đưa được nhiều khách du lịch nội địa ra nước ngoài, trên cơ sở đó làm cho sản phẩm Lữ Hành ngày một đa dạng và thu hút được nhiều khách tới Trung Tâm. Người Việt Nam do mức sống ngày càng tăng nên nhu cầu đi du lịch cũng tăng và năm 2000 số khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài là 197.897 do đó Trung Tâm phải xây dựng các tour du lịch sang nhiều nước khác chứ không dừng lại là du lịch Trung Quốc như hiện nay. * Tóm lại: phát huy thế mạnh khách nội địa có ý nghĩa rất quan trọng với Trung Tâm , việc kinh doanh khách nội địa đạt hiệu quả cao là nền tảng vững chắc để tiến tới kinh doanh Lữ Hành quốc tế. 3.3.1.2 Xâm nhập thị trường khách thế giới. Để việc khai thác thị trường khách quốc tế vào Việt Nam, điều trước mắt Trung Tâm phải làm là trình đơn lên Tổng Cục Du Lịch để được cấp giấy phép kinh doanh khách quốc tế. Hiện nay, trên thị trường cạnh tranh hầu hết các Công ty du lịch đều có hai chức năng kinh doanh đó là kinh doanh khách nội địa và khách quốc tế. Trong khi đó, Trung Tâm Lữ Hành Công Đoàn Hà Nội mới chỉ dừng lại ở lĩnh vức kinh doanh lữ hành nội địa đây là một điều rất bất lợi cho Trung Tâm. Kinh doanh Lữ Hành quốc tế sẽ đem lại lợi nhuận rất lớn, lớn hơn nhiều so với kinh doanh Lữ hành nội địa, với mục tiêu của Đảng và Nhà Nước ta: “Việt Nam điểm đến của thiên niên kỷ mới” và phấn đấu 2010 Việt Nam sẽ đón được 3,5 đến 3,8 triệu lượt khách du lịch. Theo tôi nghĩ, tình hình hiện nay là cơ hội rất lớn cho Trung Tâm để bước vào kinh doanh Lữ Hành quốc tế, nhất là hiện nay khách Trung Quốc đang là thị trường béo bở của rất nhiều Công Ty Lữ Hành ở nước ta. Khách Mỹ, Pháp.. cũng tới Việt Nam ngày càng nhiều. Một lợi thế khác và được coi là cửa sổ mở ra cho Trung Tâm khi vào năm 2003 Đại hội thể thao khu vực Đông Nam á (Seagame 23) được tổ chức tại Việt Nam và Hà Nội là địa điểm thi đấu chính, tới khi đó khách du lịch cũng tới rất đông nếu như Trung Tâm Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hà Nội biết tận dụng thời cơ này thì việc chuyển đổi cơ cấu kinh doanh không có gì là khó cả. đây là cơ hội cho Trung Tâm giới thiệu và quảng cáo các sản phẩm du lịch của mình. Tiếp đến là thiết lập mối quan hệ bền vững với thị trường khách đó. Sử dụng luôn khách hàng đó để quảng cáo sản phẩm cho mình. Để nắm bắt được thời cơ và trở thành một Trung Tâm kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế có uy tín trên thị trường thì ngay từ bây giờ Trung Tâm phải có chính sách tiếp thị sản phẩm một cách có tổ chức, gửi các sản phẩm đến thị trường cần khai thác và thiết lập được mối quan hệ với các hãng lữ hành, gửi khách và nhận khách tại thị trường đó, mà mục tiêu trước tiên là thị trường khách Trung Quốc và các nước Đông Nam á khi mà Seagame 23 đang tới gần. 3.3.2 Xây dựng chiến lược marketing trong thời gian tới. 3.3.2.1 Những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức cho Trung Tâm trong việc lựa chọn thực hiện chiến lược marketing. Đối với Trung Tâm du lịch thuộc Công Ty Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Hà Nội có những điểm mạnh, điểm yếu và nguy cơ sau: Cơ Hội: Cơ hội cho Trung Tâm nói riêng và các Công ty lữ hành khác nói chung . Nhà nước ta đã có nhiều chính sách khuyến khích phát triển du lịch coi du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn đem lại nhiều lợi ích cho đất nước. Ngành du lịch Việt Nam là thành viên của tổ chức du lịch Thế Giới (WTO) từ tháng 9/1981, thành viên của hiệp hội du lịch Châu á -Thái Bình Dương (PATA) 1989, thành viên của hiệp hội du lịch Đông Nam á(ASEANTA) 1995 đó sẽ là thuận lợi rất lớn cho du lịch nước ta phát triển cùng các bạn khắp Năm Châu. Nguồn tài nguyên du lịch Việt Nam rất phong phú và đa dạng kể cả tài nguyên nhân văn và tự nhiên, thực sự cuốn hút khách du lịch tiêu biểu là Hạ Long- Cố Đô Huế- Hội An-Mỹ Sơn- Phong Nha.. nhiều khu du lịch vui chơi giải chí đang được nhà nước khuyến khích và đầu tư xây dựng phục vụ cho dịch vụ du lịch. Việt Nam có một nền chính trị ổn định, được coi là “điểm đến an toàn của thế kỷ 21”, mặt khác nền kinh tế ổn định và đang phát triển, lạm phát thấp tạo điều kiện cho du lịch Việt Nam phát triển. Nguy cơ: Trong ngành du lịch hiện nay đã xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh, theo thống kê hiện nay có 275 Công Ty Lữ Hành nội địa và 82 Công Ty lữ hành quốc tế trong số đó có nhiều Công ty cạnh tranh thiếu lành mạnh gây sức ép cho Trung Tâm. Ngoài ra một số tác động khác như thời tiết, tính mùa vụ của Du Lịch Việt Nam. Điểm yếu của Trung Tâm: khả năng tài chính rất hạn hẹp nhiều lúc thiếu thốn để kinh doanh, cơ sở vật chất kỹ thuật quá kém và lạc hậu, chưa xây dựng được các Trung Tâm hay đại lý kinh doanh ở các lĩnh vực khác, Trung Tâm kinh doanh dựa hoàn toàn vào các nhà cung cấp sản phẩm du lịch điều đó làm tăng giá thành sản phẩm, không ổn định về chất lượng sản phẩm, nguồn khách của Trung Tâm lại là khách nội địa và khách thân tín số lượng không nhiều. Chưa có một phòng marketing thật sự và đội ngũ nhân viên thực sự năng động, yêu nghề đứng ra đảm nhận công việc. Do nhiều năm làm việc trong cơ chế bao cấp nhà nước nên đội ngũ cán bộ và công nhân còn tồn tại một số người trình độ chưa đáp ứng được yêu cầu của hoạt động kinh doanh hiện đại, bảo thủ chậm đổi mới…trình độ ngoại ngữ chưa đáp ứng được với thời cuộc kinh doanh hiện đại, đội ngũ cán bộ quá mỏng. Điểm mạnh của Trung Tâm: Trung Tâm đã có nhiều năm kinh nghiệm trong hoạt động kinh doanh lữ hành của mình đã có uy tín trên thị trường và một số người trong Trung Tâm giỏi về chuyên môn, thiết lập về mối quan hệ rộng rãi với nhiều đối tác trong nước. Có đội ngũ cộng tác viên rất đông và năng động ham kinh doanh. 3.3.2.1.1 Lựa chọn chiến lược marketing Qua sự phân tích, cơ hội, nguy cơ, điểm mạnh đIểm yếu của Trung Tâm theo tôi nghĩ để cho hoạt động marketing của trung Tâm đạt được hiệu quả và bám sát được thị trường như hiện nay thì giải pháp tối ưu nhất cho hoạt động marketing của Trung Tâm đó là lựa chọn thực hiện triển khai chiến lược marketing hỗn hợp. Bởi vì marketing hỗn hợp có nhiều ưu điểm rất phù hợp với tình hình thực tế hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm. 3.3.2.2 Triển khai marketing hỗn hợp. Theo những gì đã nghiên cứu và phân tích ở trên có thể xây dựng những chíng sách marketing hỗn hợp trong kinh doanh cho Trung tâm như sau 3.3.2.2.1 Chính sách sản phẩm Theo những gì đã nghiên cứu và phân tích ở trên có thể xây dựng các sản phẩm cho Trung Tâm trong thời gian tới cần phải bám sát vào thị trường mục tiêu cụ thể. Đối với khách nội địa: tiếp tục xây dựng các chương trình du lịch thắng cảnh, văn hoá lễ hội, văn hoá lịch sử ở các điểm đang thu hút khách .Hiện nay, Trung Tâm đã có 44 chương trình du lịch nội địa. Xây dựng thêm các chương trình du lịch thăm chiến trường xưa, các di tích chiến tranh, lịch sử cách mạng… Xây dựng các chương trình du lịch kết hợp như tham quan nghỉ dưỡng, chữa bệnh. Xây dựng thêm các chương trình du lịch khám phá, du lịch sinh thái(leo núi…) Đối với khách quốc tế: Khi được cấp giấy phép kinh doanh khách quốc tế thì Trung Tâm phải có chiến lược marketing cụ thể, gửi các chương trình du lịch tới tận tay họ, đây cũng là công việc phải làm ngay khi mà Seagame 23 đang tới gần và sự kiện này được coi là cánh cửa mở ra cho Trung Tâm để tiếp cận sản phẩm của mình. Tóm lại: Khi xây dựng các chương trình du lịch Trung Tâm phải dựa trên cơ sở kết hợp hài hoà giữa các điểm du lịch, thời gian đi du lịch, phải biết xây dựng từng chương trình du lịch cụ thể cho từng đối tượng khách, các chương trình du lịch khi xây dựng phải sinh động để chánh sự nhàn chán, buồn tẻ, tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường. Để triển khai chiến lược marketing hỗn hợp trước hết phải xây dựng chiến lược ra sao để khi thực hiện nó đem lại hiệu quả cao thông thường thì marketing hỗn hợp bao gồm: Khảo sát nhu cầu thị trường ( cầu du lịch ). Tiếp cận thị trường . Xác định giá cả. Xây dựng chiến lược phân phối. Xây dựng chiến lược xúcn tiến . Sử dụng con người cho hoạt động marketing. 3.3.2.2.2 Chính Sách Giá. Giá là một vấn đề rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh lữ hành, mang tính chất cạnh tranh trên thị trường do vậy vấn đề đặt ra cho Trung Tâm là phải định giá một cách linh hoạt nhất sao cho khách hàng có thể chấp nhận đồng thời tạo thế mạnh trong kinh doanh và đảm bảo lợi nhuận cao nhất. Do vậy trong thời gian tới Trung Tâm phải xác định lượng khách hàng của mình để làm cơ sở cho việc định giá cụ thể là: Xác định giá cho từng loại khách hàng (khách trung thành năm nào cũng mua sản phẩm du lịch của mình và khách mới) Xác định giá cho từng loại chương trình: giá cho loại hình du lịch ngắn ngày và dài ngày. Xác định giá theo hình thức đi của khách: giá cho đoàn đông người và ít người. Xác định giá theo mùa vụ du lịch: nếu không phải chính vụ thì phải có chính sách giảm giá để khuyến khích họ mua sản phẩm của mình. Tuy nhiên đối với chính sách giá cần phải có sự linh hoạt trong từng thời điểm cụ thể, không được định giá theo tính chất áp đặt, dập khuôn như hiện nay mà phải bám sát phân tích, phân tích đối tượng khách để đưa ra các mức giá khác nhau và là chìa khoá mở ra sự thành công. 3.3.2.2.3: Chính Sách Phân Phối. Chính sách phân phối là một trong những nhân tố quan trọng của hoạt động marketing. Việc thiết lập được kênh phân phối hợp lý, đa dạng sẽ làm cho chương trình du lịch đó sinh động và an toàn hơn, hiệu quả hơn, đảm bảo được nguồn khách cho Trung Tâm và giảm bớt sự cạnh tranh của các hãng lữ hành khác trên cùng thị trường mục tiêu. Trong chính sách phân phối, Trung Tâm nên sử dụng hai kênh phân phối: kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp * Kênh phân phối trực tiếp: đẩy mạnh khai thác thị trường khách mục tiêu đặc biệt là thị trường khách Hà Nội , Thành Phố Hồ Chí Minh và khối các Công ty nhà nước đặc biệt là tổng công ty dầu khí. Trung Tâm cần mở thêm một số văn phòng ở các thị trường trọng điểm để thu hút được nhiều khách tiến tới phát triển các văn phòng đó ra thị trường nước ngoài để thuận tiện cho việc gửi khách và nhận khách có hiệu quả, phấn đấu đón và đưa được nhiều lượt khách trong nước đi du lịch nước ngoài và ngược lại. * Đối với kênh phân phối gián tiếp: tiếp tục thắt chặt mối quan hệ với các bạn hàng, các hãng lữ hành trong nước đã có, tiến tới mở rộng quan hệ với các hãng lữ hành trong nước và ngoài nước để tăng nguồn khách, đặc biệt là các hãng lữ hành ở Đông Nam á, Tây Âu và Bắc Mỹ, Bắc á. 3.3.2.2.4 Chính Sách Xúc Tiến: Hoạt động marketing được coi là thành công khi mà chính sách xúc tiến thành công, nó được coi là chìa khoá cho hoạt động marketing hỗn hợp. Xuất phát từ đặc điểm của sản phẩm lữ hành là vô hình nên nhiệm vụ của chính sách xúc tiến là làm cho nó trở nên ‘hữu hình’ nhằm thu hút khách hàng ‘tiêu dùng’ các sản phẩm của Trung Tâm, tạo điều kiện thuận lợi để thực hiện chính sách marketing trên. Đối tượng mà Trung Tâm tiếp cận không chỉ là khách hàng hiện tại, tiềm năng mà chính là cả các nhà trung gian phân phối, nhờ họ chuyền tải các thông tin đến khách hàng, cũng như nghiên cứu sự phản hồi của khách du lịch. Trong thời gian tới Trung Tâm cần phải tăng cường công tác xúc tiến đến các đối tượng trên nhằm thu hút khách hàng mua sản phẩm của Công Ty và biện pháp xúc tiến hiệu quả nhất đó là: quảng cáo, tuyên truyền, khuyến mại, chào hàng, trưng bầy triển lãm. 3.3.2.2 3.1 Quảng cáo: Hoạt động quảng cáo được coi là hoạt động chính và hiệu quả nhất, có vị trí quan trọng nhất trong chính sách xúc tiến của hoạt động kinh doanh lữ hành. Trong thời gian tới Trung Tâm cần xây dựng cho mình chính sách quảng cáo một cách hợp lý và hiệu quả nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của Trung Tâm. Trong hoạt động quảng cáo Trung Tâm phải mở rộng tới các thị trường mục tiêu đã chọn lựa. Cụ thể là sử dụng nhiều công cụ như Quyển chương trình, tờ gấp, tờ rơi, các tập ảnh và thêm các hình thức khác như qua các phương tiện truyền thông đại chúng như Báo, Truyền hình, Đài phát thanh. Đối với các quyển chương trình với ưu điểm có thể thông tin một cách cụ thể những chương trình du lịch đến khách hàng, Trung Tâm cũng cần đưa ra một số hình ảnh đẹp, lạ trong tập chương trình đó để khách lựa chọn một cách chính xác sản phẩm của mình, in rõ lịch trình , giá cả một cách chi tiết do vậy Trung Tâm phải tăng cường phát hành nhiều quyển chương trình để có thể gửi đi khắp thị trường mục tiêu mà mình chọn lựa. Như hiện nay Trung Tâm mới cho ra đời 1000 quyển chương trình là quá ít so với thị trường mình cần tiếp cận. Bên cạnh cho in nhiều tờ gấp, tờ rơi để thông tin những chương trình mới của Trung Tâm đến khách,và tờ rơi này được tiếp cận sau quyển chương trình khoảng một tháng là rất tốt bởi nó tạo được sự chú ý liên tục của khách hàng và nhịp độ 3 lần trong 1 năm theo quyển chương trình là tốt nhất, và tập chung vào thị trường trong nước. Đối với việc quảng cáo trên các phương tiện như báo viết, truyền hình..v..v. Trung Tâm cũng cần chú ý đến, cần lựa chọn những thời điểm thích hợp để thông tin tới khách hàng như vào tháng 4, tháng 5 và tháng 10. 3.3.2.2.3.1 Khuyến mại: Đây là một công cụ rất tốt dùng cho nhóm khách hàng tín nhiệm sản phẩm của mình, để khuyến khích họ mua, sử dụng các chính sách như giảm giá, có quà tặng cho mỗi khách hàng sau mỗi chuyến đi, hạ giá thành sản phẩm trong thời gian trái vụ, hoặc có thể áp dụng hình thức dự giải thưởng cho mỗi khách hàng khi mua chương trình, nếu ai may mắn trúng giải thì sẽ được tặng một chuyến đi du lịch không mất tiền và một điều nữa Trung Tâm nên làm đó là mỗi chuyến đi của khách mỗi ngày đều được tặng một chai nước, một khăn mặt lạnh và một cái mũ có biểu tượng của Trung Tâm trong suốt hành trình. Nếu làm được như vậy chắc chắn sẽ thu hút đựơc nhiều khách hàng, khách hàng sẽ thấy tin tưởng, hạnh phúc và thích thú khi mua sản phẩm của Trung Tâm. 3.3.2.2.3.3 Tuyên Truyền: Đây cũng là một biện pháp rất tốt có hiệu quả cao trong hoạt động xúc tiến, Trung Tâm nên tổ chức các cuộc họp báo giới thiệu về Trung Tâm, những sản phẩm của Trung Tâm. Trung Tâm cũng nên chú ý đến các hoạt động khác như tài trợ cho hoạt động thể thao từ thiện, để gây uy tín cho Trung Tâm trên thị trường. 3.3.2.2.3.4 Chào Hàng: Chào hàng là một công cụ rất hữu hiệu đối với những khách hàng cụ thể. Hình thức là Trung Tâm tạo mối liên hệ trực tiếp với khách hàng qua các phương tiện như gửi thư, điện thoại, fax..v..v. Trung Tâm có thể gửi trực tiếp đến các địa chỉ của khách hàng mục đích là thông tin, chào mời và thuyết phục họ mua sản phẩm. Đồng thời cũng sử dụng cách chào hàng trực tiếp như cử nhân viên đến từng khách hàng, trực tiếp giới thiệu sản phẩm và thuyết phục họ mua sản phẩm. Việc chào hàng không chỉ đối với khách hàng mới mà còn với những khách hàng thân tín với Trung Tâm, khách hàng truyền thống quen biết và kèm theo là gửi các món quà nhỏ vào các dịp lễ, tết, sinh nhật tới những người quyết định mua sản phẩm. Trưng Bầy Triển Lãm : Trung Tâm nên tích cực tham gia các hoạt động hội thảo về du lịch trong và ngoài nước nhằm thông qua đó giới thiệu về Trung Tâm và sản phẩm của mình. Cùng học hỏi kinh nghiệm, chao đổi ý kiến để theo kịp su thế kinh doanh lữ hành hiện đại. Tóm lại: với sự đa dạng của công cụ trong hoạt động xúc tiến của mình Trung Tâm có thể truyền đạt thông tin đến những thị trường khách hàng mục tiêu khác nhau giúp các khách hàng, cả khách hàng mục tiêu lẫn tiềm năng có thể tiếp cận được các sản phẩm du lịch cuả mình, giúp họ có sự lựa chọn cũng như định hướng cho họ lựa chọn những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách. Giúp cho hoạt động bán hàng của Trung Tâm có thể phát triển mạnh mẽ và mang lại hiệu quả cao. Tuy nhiên mức độ ảnh hưởng cũng như ưu điểm của từng công cụ trong chính sách xúc tiến cũng khác nhau, đòi hỏi Trung Tâm cần có sự điều chỉnh linh hoạt trong từng giai đoạn và từng thời điểm khác nhau để đạt được hiệu quả cao nhất. 3.3.2.2.4 Chính sách con người. Trên đây mới chỉ là các chính sách marketing hỗn hợp tối ưu nhất nhưng để thực hiện mang lại hiệu quả cao nhất thì đòi hỏi phải có con người, phải có một phòng marketing và có người đứng ra chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh, công việc marketing không phải dành cho những người “mạnh ai người đó làm” nó phải được thực hiện có tổ chức, có quy định và có sự giàng buộc. Marketing hiện đại là phải luôn có đội ngũ nhân viên đi khai thác thị trường khách mọi lúc mọi thời điểm chứ không phải chỉ phát các tờ quảng cáo ra thị trường rồi ngồi chờ khách gọi điện thoại đến mua chương trình. Trung Tâm cần phải chú trọng hơn nữa đến việc đào tạo và sử dụng con người sao cho đúng người, đúng việc, đúng khả năng. Việc bố chí nhân lực sẽ tạo nên thế mạnh sẽ giúp hoạt động marketing đạt hiệu quả cao. Trung Tâm cần chú ý tới việc đào tạo cán bộ công nhân viên những kiến thức về marketing, những kiến thức về hoạt động kinh doanh. Từ đó cần có sự cố gắng của tất cả mọi người trong Trung Tâm, cùng lỗ lực trong việc tổ chức marketing nói riêng và hoạt động kinh doanh của Trung Tâm nói chung , mọi thành viên đều phải biết cách quảng cáo cho Trung Tâm mình, cho sản phẩm của Trung Tâm mình. Đồng thời Trung Tâm cũng giúp họ lỗ lực phấn đấu hoàn thành kế hoạch mà Trung Tâm đã đề ra, Trung Tâm cần có chính sách khen thưởng đối với những cá nhân hoàn thành tốt công việc và kỷ luật đích đáng đối với những cá nhân không hết mình vì Trung Tâm. Theo tôi: trong hoạt động kinh doanh lữ hành không có chỗ cho những kẻ lười biếng, nịnh nọt mà chăng làm được gì. Mà muốn thành công phải có những nhân viên nhiệt tình, năng động ham kinh doanh và coi Trung Tâm như là nhà của mình. 3.3.2.3. Ngân sách chi cho hoạt động marketing. Marketing được coi là chìa khoá vàng mở ra thành công cho mỗi công ty lữ hành . Do vậy mỗi công ty phải chú trọng tới để đảm bảo cho hoạt đông marketing được hiệu quả thì cần xác định một nguồn tài chính giành cho marketing hợp lý, đó chính là khoản tiền dành cho công tác nghiên cứu, lập chương trình và chi cho các hoạt động xúc tiến bán hàng đồng thời cả những khoản dự trữ cho hoạt động marketing của công ty được diễn ra an toàn . Hiện nay Trung Tâm dành 0,7% cho hoạt động marketing tương ứng 6 triệu là quá ít cho một năm kinh doanh, do vậy Trung Tâm cần có sự chú ý đầu tư hơn nữa cho hoạt động marketing của mình để đặt được hiệu quả cao nhất đem lại doanh thu và lợi nhuận tăng cho Trung Tâm . 3.3.3: Giải pháp nâng cao chất lượng các tour du lịch . 3.3.3.1: Nghiên cứu thị trường tiến tới một thị trường phù hợp để xây dựng các chương trình du lịch Công tác nghiên cứu thị trường có vai trò hết sức quan trọng trong việc khai thác và xây dựng các trương trình du lịch . Xây dựng một tour du lịch và khi nghiên cứu nó phải được tiến hành một cách tuần tự theo các bước, cần tiếp nhận những thông tin chính xác, ghép nối những thông tin này sẽ giúp cho Trung Tâm có những chương trình du lịch hoàn hảo và thực hiện tốt quá trình xây dựng tour. 3.3.3.2: Nâng cao công tác điều hành hướng dẫn: Công tác điều hành thể hiện vai trò kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh và hướng dẫn,từ đó đưa ra những quyết định đúng đắn cuối cùng đánh giá những chương trình đã xây dựng. Yêu cầu của bộ phận điều hành là phải đưa ra được những yêu cầu hợp lí vể hướng dẫn để bố trí hướng dẫn viên sao cho phù hợp với chương trình. Hướng dẫn viên là người cuối cùng và là quan trọng nhất quyết định sự thành công hay thất bại của một chương trình du lịch. Trong điều kiện như hiện nay Trung Tâm phải luôn chú trọng việc đào tạo và tuyển mộ hướng dẫn viên để tạo sự cạnh tranh trên thị trường . Các hướng dẫn viên phải thường xuyên trao rồi kiến thức về lịch sử, văn hoá các tài nguyên du lịch , các thông tin kinh tế chính trị xã hội của đất nước, sau mỗi chương trình du lịch phải phát phiếu điều tra ý kiến khách du lịch về chương trình du lịch để Trung Tâm thấy được điểm mạnh điểm yếu của mình để khắc phục và không mắc phải trong các lần sau. Sau mỗi chuyến đi hoặc vào dịp cuối tuần Trung Tâm cần tổ chức những buổi nói chuyện, học tập kinh nghiệm của các tour đã thực hiện, những kinh nghiện quý báu này của các hướng dẫn viên là quan trọng để thực hiện một số thay đổi cho hợp lý với các chương trình du lịch tiếp theo. Trung Tâm nên yêu cầu các hướng dẫn viên lập những bản trình những khó khăn , thuận lợi và giải pháp khắc phục. Đây là cách hữu hiệu để hướng dẫn viên của Trung Tâm phát huy được hết khả năng của mình. Sau nhiều lần hướng dẫn Trung Tâm đưa ra bảng so sánh cho hướng dẫn viên đó để hướng dẫn nên tìm ra những mặt tích cực và tiêu cực cho các lần đi tour, để tìm ra một giải pháp tối ưu hơn cho tour sau. Trung Tâm cần xây dựng phân chia hướng dẫn viên theo các tuyến, để hướng dẫn viên phát huy hết năng lực và khả năng hiểu biết của mình khi mà họ đi sâu vào tuyến đó, dẫn tới chất lượng của tour sẽ tốt. Với điều kiện hiện nay, phần lớn Trung Tâm đều thuê hướng dẫn viên. Do vậy để có được các hướng dẫn viên tốt, năng động và yêu nghề đòi hỏi Trung Tâm phải đưa ra những biện pháp cụ thể để lựa chọn, đánh giá, rồi đi vào tuyển mộ nhằm từng bước nâng cao công tác điều hành hướng dẫn. 3.3.4 Hoàn thiện tổ chức bộ máy quản lý của Trung Tâm. Để hoàn thành được mục tiêu đề ra cũng như thực hiện tốt định hướng phát triển của Trung Tâm trong thời gian tới, nhằm khẳng định vị thế của mình trên thị trường đòi hỏi Trung Tâm phải có đủ điều kiện và năng lực để đảm nhiệm những công việc kinh doanh của mình. 3.3.4.1: Cơ sở vật chất kỹ thuật. Trung Tâm phải đầu tư vào việc sắm các trang thiết bị quan trọng phục vụ cho hoạt động kinh doanh lữ hành của mình như máy tính, fax, điện thoại, để phục vụ cho việc giao tiếp với khách được nhanh chóng, dễ dàng. Ngày nay, khi mà internet phát triển, mọi sự giao lưu, giới thiệu, quảng cáo diễn ra rất sôi động do vậy Trung Tâm cũng phải chú ý tới vấn đề này. Khi sử dụng các loại phương tiện này, mang lại hiệu quả rất cao, giúp cho việc lắm bắt thông tin, trao đổi thông tin một cách nhanh chóng. Ngoài ra công việc ký kết hợp đồng giữa Trung Tâm với các Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du lịch sẽ diễn ra nhanh chóng, hạn chế được thời gian đi lại, tiết kiệm được chi phí, do vậy nâng cao được hiệu quả kinh doanh. Thực tế cho thấy Trung Tâm đang thiếu vốn, cản trở sự mở rộng hoạt động kinh doanh của Trung Tâm. Không phải là Trung Tâm thiếu nhân sự, thiếu nhân tài mà không mở rộng hoạt động kinh doanh lữ hành của mình, như kinh doanh lữ hành quốc tế, mà cái chính là Trung Tâm thiếu vốn. Do vậy, Trung Tâm phải biết tháo gỡ mặt khó khăn này. Theo tôi nghĩ để có nguồn vốn cho Trung Tâm lúc này có 3 nguồn chính: Nguồn vốn do Trung Tâm tự tạo ra: để có nguồn vốn này đòi hỏi hoạt động của Trung Tâm phải có hiệu quả, phải có những chính sách và định hướng đúng đắn nhằm bán được nhiều chương trình du lịch, thu được nhiều lợi nhuận để tích vốn đầu tư mở rộng. Nguồn vốn do trên cấp : Trung Tâm phải trình đơn lên Công Ty để vay vốn. Nguồn vốn liên doanh liên kết: Trung Tâm có thể liên doanh liên kết hay nhận đầu tư của một doanh nghiệp khác hoặc cá nhân nào đó để thu hút vốn và sử dụng nó để đầu tư mở rộng hoạt động doanh nghiệp. 3.3.4.2 Thiết lập các phòng ban: Hiện nay Trung Tâm chưa có các nhân viên đứng ra chịu trách nhiệm cụ thể về phòng ban của mình, các phòng ban này hoạt động mang tính chất trồng chéo, tức là không có nhân viên phòng ban cụ thể ví dụ: phòng marketing, phòng khai thác thị trường, phòng đối nội, phòng đối ngoại, phòng điều hành hướng dẫn… với những nhân viên cụ thể chịu trách nhiệm với công việc mình làm. Do vậy, nó đã ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động kinh doanh của Trung Tâm. Để tiến tới mở rộng hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm cũng như đạt được hiệu quả kinh doanh đề ra thì Trung Tâm phải tiến tới lập các phòng ban cho mình, bố chí những nhân viên đúng khả năng, đúng năng lực, giao cho những chỉ tiêu cụ thể để các nhân viên phòng ban đó phát huy hết khả năng của mình cho hoạt động kinh doanh chung của Trung Tâm. Mô hình 3: Mô hình tổ chức bộ máy tham khảo Giám đốc trung tâm Chi nhánh văn phòng giao dịch tại các tỉnh Phó giám đốc trung tâm Phòng khai thác thị trường khách trong nước Phòng điều hành Nhân viên marketing quốc tế Nhân viên marketing trong nước Phòng khai thác thị trường khách quốc tế Cộng tác viên Nhân viên xây dựng tour Nhân viên dịch vụ Nhân viên kế toán Hưóng dẫn viên Kết luận Chủ chương phát triển kinh tế du lịch nhiều thành phần của nhà nước đã tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp du lịch. Trung Tâm du lịch và dịch vụ thuộc Công Ty KS - DL Công Đoàn Hà Nội là một trong những doanh nghiệp hoạt động kinh doanh tuân thủ theo pháp luật. Trung Tâm hoạt động kinh doanh chịu sự quản lý của Công ty, Liên đoàn lao động thanh phố Hà Nội và Nhà Nước . Từ khi được thành lập 1995 Trung Tâm luôn đề ra những phương hướng hoạt động kinh doanh theo từng giai đoạn. Mục tiêu, phương hướng của Trung Tâm để ra đã phần nào phù hợp với thị trường cũng như kết quả đặt được của mình. Sự hiểu biết làm việc nhiệt tình của cán bộ công nhân viên cũng là nguồn động viên chính để Trung Tâm đạt được mục tiêu của mình. Là một Trung Tâm du lịch thuộc Công Ty KS- DL Công Đoàn Hà Nội hoạt động chủ yếu là kinh doanh lữ hành với đội ngũ công nhân viên rất mỏng, cơ sở vật chất kĩ thuật còn thiếu, phạm vi hoạt động chưa rộng, do vậy chủ chương của Trung Tâm trong tương lai là mở rộng hoạt động kinh doanh của mình sau khi đã đạt được kết quả như mong muốn hoàn thiện được tổ chức bộ máy và lao động trong Trung Tâm và không ngừng trang bị hoàn thiện cơ sở vật chất để phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh của mình. Hiện nay kết quả hoạt động kinh doanh của Trung Tâm đã đạt được một số kết quả đáng kể do đã xây dựng được những chính sách và chiến lược cụ thể ,mỗi chính sách mỗi chiến lược là yếu tố quan trọng góp phần hoàn thiện hoạt động kinh doanh . Đối với từng công việc cụ thể Trung Tâm đều có những chính sách và chiến lược để đối phó tìm ra con đường đi cho mình . Tuy nhiên kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm chưa đạt được hiệu quả như mong muốn là do còn tồn tại một số mặt yếu kém về đội ngũ công nhân viên còn thiếu, công tác marketing còn yếu kém … Bằng những kiến thức đã học cùng thời gian dài tìm hiểu hoạt động kinh doanh của Trung Tâm nhằm góp một chút năng lực của mình cùng Trung Tâm tìm ra những mặt yếu kém để từng bước khắc phục em đã mạnh dạn đưa ra những ý kiến đóng góp cho từng chính sách và chiến lược cụ thể của Trung Tâm trên cơ sở đó đưa ra 4 giải pháp chủ yếu và được coi là chìa khoá để mở ra cho Trung Tâm trong chiến lược mở rộng hoạt động kinh doanh lữ hành của mình, đưa Trung Tâm trở thành một Trung Tâm kinh doanh lữ hành lớn mạnh và có uy tín trên thị trường . * Với giới hạn đề tài luận văn này : sau khi tìm hiểu phân tích đánh giá những ưu điểm và nhược điểm của Trung Tâm em xin đưa ra những khuyến nghị tầm vĩ mô và vi mô chính của Trung Tâm như sau: + Cần tiếp tục đổi mới công tác kế hoạch hoá kinh doanh trong các doanh nghiệp theo hướng “Nhà nước điều tiết thị trường thị trường hướng dẫn và điều tiết doanh nghiệp” thực hiện triệt để kế hoạch hoá gián tiếp trong tiến trình chuyển sang cơ chế thị trường. + Quốc hội và chính phủ xây dựng đồng bộ và hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh du lịch ở nước ta. + Nhà nước cứng rắn hơn nữa trong việc thực hiện pháp lệnh du lịch và tiến tới sớm ban hành Luật du lịch Để ổn định tình hình kinh doanh chung của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. + Thiết lập lại cơ chế quản lý kinh doanh cho phù hợp với nền kinh doanh hiện đại. + Trình đơn lên Tổng Cục Du Lịch xin giấy phép hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế vào đầu năm 2003. + Thực hiên chiến lược marketing sao cho có cả chiều rộng và chiều sâu. + Tuyển những cộng tác viên nhiệt tình, năng động, am hiểu về du lịch để làm một bước đột phá trong kinh doanh. + Hoàn thiện lại tổ chức bộ máy xắp xếp lại nhân sự sao cho đúng người đúng việc để phát huy tối đa năng lực của mình và nàm tăng tính trách nhiêm và kỉ luật của mỗi nhân viên đó. + Thực hiện những giải pháp mà tác giả đã đưa ra nếu như nó phù hợp với Trung Tâm và từng bước những nhược điểm, phát huy tối đa những ưu điểm mà Trung Tâm đã có. TàI liệu tham khảo 1 PGS .TS : Nguyễn Văn Đính – THS Phạm Hồng Chương-“Quản trị kinh doanh lữ hành”-NXB Thống Kê - Hà Nội 2000. PTS : Nguyễn Văn Đính “giáo trình tâm lí và nghệ thuật giao tiếp ứng sử trong kinh doanh du lịch”NXB Thống kê-Hà Nội 1995. PGS .TS : Đinh Trung Kiên “Nghiệp Vụ Hướng Dẫn Du Lịch” NXB Đại Học Quốc Gia Hà Nội năm 2000. PGS .TS : Trần Đức Thanh “ Nhập môn khoa học du lịch”- NXB Đại Học Quốc Gia Hà Nội- năm 1999. Tổng cục du lịch việt nam “Hệ thống các văn bản hiện hành về quản lí du lịch”-NXB Chính Trị Quốc Gia- Hà Nội 1997. Lệnh của Chủ tịch nước số 02/L- CTN “ Pháp Lệnh Du Lịch” 20/ 2/1999 . PGS Trần Nhạn “ Du lịch và kinh doanh du lịch”-NXB Văn Hoá Thông Tin Hà Nội 1998. Nguyễn Thế Hùng “ Làm gì để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lữ. hành” Tạp chí du lịch Việt Nam số 48 năm 1997 . Tạp chí Du lịch Việt Nam các số năn 1999.2000 .2001. Một số tư liệu của Trung Tâm du lịch và dịch vụ thuộc công ty KS – DL Công Đoàn Hà Nội. Các tư liệu khai thác trên mạng internet Gary D Smith “Chiến lược và chính sách kinh doanh – NXB Tổng Hợp TPHCM . ._.