Hoạt động kinh doanh khách sạn ở Việt Nam trước Seagames 22. Thực trạng và giải pháp

Lêi nãi ®Çu Ngµy nay, víi xu thÕ toµn cÇu ho¸ vµ sù chuyÓn ®æi cña nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng cïng víi cuéc c¸ch m¹ng khoa häc kü thuËt ph¸t triÓn m¹nh mÏ nã th©m nhËp vµo mäi lÜnh vùc cña ®êi sèng x· héi, lµm thay ®æi bé mÆt cuéc sèng. §êi sèng cña ng­êi d©n ngµy cµng ®­îc n©ng cao. Vµ nhu cÇu cña con ng­êi ngµy cµng cao h¬n, kh«ng chØ tho¶ m·n nhu cÇu ë cÊp ®é thÊp mµ phæ biÕn ë cÊp ®é cao h¬n còng dÇn ®­îc tho¶ m·n. Du lÞch trë thµnh nhu cÇu cÇu phæ biÕn ®èi víi con ng­êi. Sè ng­êi ®i du lÞch ngµy cµng t¨ng, ngoµi viÖc ng¾m c¶nh, t×m c¸i míi, c¸i l¹ th× du lÞch lµ mét liÒu d­ìng søc tèt. Du lÞch ®· gãp phÇn quan träng c¶i thiÖn ®êi sèng kinh tÕ x· héi vµ chÊt l­îng cuéc sèng cña ng­êi d©n nhiÒu quèc gia trªn thÕ giíi. Du lÞch ®­îc coi lµ ngµnh c«ng nghiÖp kh«ng khãi mét ngµnh cã kh¶ n¨ng gi¶i quyÕt mét sè l­îng lín c«ng ¨n viÖc lµm vµ ®em l¹i nguån thu ngo¹i tÖ, ®iÒu chØnh c¸n c©n thanh to¸n, ®Æc biÖt ®èi víi n­íc ®ang ph¸t triÓn. MÆt kh¸c du lÞch cßn ®­îc xem lµ cÇu nèi gi÷a c¸c quèc gia mang tÝnh x· héi, tÝnh h÷u nghÞ. §èi víi ViÖt Nam, nh÷ng n¨m gÇn ®©y du lÞch ®­îc x¸c ®Þnh lµ mét ngµnh kinh tÕ mang tÝnh tæng hîp vµ néi dung v¨n ho¸ s©u s¾c, cã tÝnh liªn ngµnh, liªn vïng vµ x· héi ho¸ cao, gãp phÇn n©ng cao d©n trÝ t¹o viÖc lµm vµ ph¸t triÓn kinh tÕ x· héi ®Êt n­íc. Trong nh÷ng n¨m qua ngµnh du lÞch ®· ®¹t ®­îc nh÷ng thµnh tùu kh¸ quan träng. NÕu nh­ n¨m 1990 ViÖt Nam ®ãn ®­îc 250 ngµn l­ît kh¸ch quèc tÕ th× tõ n¨m 1999 sè l­îng kh¸ch quèc tÕ vµo ViÖt Nam ®· ®¹t ®­îc 1,78 triÖu l­ît kh¸ch, t¨ng gÊp 7 lÇn so víi n¨m 1990. Doanh thu tõ du lÞch cña n¨m 1990 chØ ®¹t 650 tû VN§ vµ nép ng©n s¸ch 28,4 tû VN§ th× ®Õn n¨m 1999 toµn ngµnh du lÞch ®· ®¹t møc doanh thu 7000 tû VN§ vµ nép ng©n s¸ch 840 tû VN§ vµ n¨m 2002 thu nhËp du lÞch ®· ®¹t kho¶ng 23.500 tû VN§ KÕt qu¶ t¨ng tr­ëng cña ngµnh du lÞch ViÖt Nam ph¶i kÓ ®Õn sù ®ãng gãp cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n. HiÖn nay chóng ta cã sè l­îng rÊt nhiÒu c¸c kh¸ch s¹n, nhµ hµng, nhµ nghØ... §Ó tån t¹i vµ ph¸t triÓn mçi doanh nghiÖp kh¸ch s¹n ph¶i hÕt søc nç lùc t×m mäi biÖn ph¸p ®Ó thu hót kh¸ch hµng ®Õn víi kh¸ch s¹n cña m×nh. XuÊt ph¸t tõ nh÷ng thùc tÕ trªn, qua thêi gian häc tËp ë tr­êng §¹i Häc Ngo¹i Th­¬ng vµ lµm viÖc t¹i kh¸ch s¹n Melia em ®· m¹nh d¹n chän ®Ò tµi: "Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n ë ViÖt Nam tr­íc Seagames 22. Thùc tr¹ng vµ gi¶i ph¸p" Môc ®Ých nghiªn cøu ®­îc x¸c ®Þnh lµ: Thø nhÊt, vÊn ®Ò nguån kh¸ch lµ nh©n tè sèng cßn ®èi víi ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n, viÖc nghiªn cøu vµ khai th¸c nguån kh¸ch lu«n ®­îc quan t©m hµng ®Çu ®èi víi doanh nghiÖp trong mäi thêi kú. Thø hai, tõ viÖc nghiªn cøu nguån kh¸ch ®Ò xuÊt mét sè gi¶i ph¸p gãp phÇn lµm t¨ng kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch cña c¸c kh¸ch s¹n. Khãa luËn cã cÊu tróc ®­îc chia thµnh ba ch­¬ng: Ch­¬ng I: Mét sè lý luËn vÒ ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n Ch­¬ng II: Thùc tr¹ng kinh doanh kh¸ch s¹n cña viÖt nam tr­íc Seagames 22. Ch­¬ng III: Ph­¬ng h­íng vµ gi¶i ph¸p ®Ó n©ng cao ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n tr­íc thÒm Seagames 22. Ch­¬ng I mét sè lý luËn vÒ ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n 1- Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n vµ nh÷ng ®Æc thï 1.1. Kh¸i niÖm vÒ kh¸ch s¹n HiÖn nay trªn thÕ giíi cã rÊt nhiÒu lo¹i kh¸ch s¹n nh­ kh¸ch s¹n thµnh phè, kh¸ch s¹n nghØ d­ìng, kh¸ch s¹n ven ®«, kh¸ch s¹n s©n bay. Tiªu chÝ ®Ó ph©n lo¹i kh¸ch s¹n còng kh¸c nhau gi÷a c¸c n­íc. T¹i TiÖp: kh¸ch s¹n lµ mét ph­¬ng tiÖn l­u tró cã trang trÝ néi thÊt riªng víi khèi l­îng vµ møc ®é cña c¸c dÞch vô ph¶i t­¬ng xøng víi c¸c yªu cÇu cña 1 trong 5 lo¹i h¹ng ®­îc ph©n h¹ng (A, B, A1+, A2+, B1+, B2+) vµ cã Ýt nhÊt lµ 5 phßng (bµi gi¶ng kinh doanh kh¸ch s¹n cña tr­êng §¹i Häc Kinh TÕ Quèc D©n). Trong khi ®ã Ph¸p l¹i ®Þnh nghÜa kh¸ch s¹n lµ mét c¬ së l­u tró ®­îc xÕp h¹ng cã c¸c phßng ngñ c¨n hé ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu l­u tró l¹i cña kh¸ch. Ngoµi ra cßn cã nhµ hµng ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu ¨n uèng. Theo ®Þnh nghÜa cña Mü, kh¸ch s¹n lµ n¬i mµ bÊt kú ai còng cã thÓ tr¶ tiÒn ®Ó thuª phßng qua ®ªm. Kh¸ch s¹n ph¶i bao gåm phßng kh¸ch, phßng ngñ víi trang thiÕt bÞ cÇn thiÕt vµ mét hÖ thèng dÞch vô bæ sung, dÞch vô ¨n uèng nh»m tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu cña kh¸ch. Nh×n chung kh¸ch s¹n lµ c«ng tr×nh kiÕn tróc ®­îc x©y dùng ®éc lËp, cã quy m« tõ 10 buång ngñ trë lªn ®¶m b¶o vÒ c¬ së vËt chÊt, trang thiÕt bÞ, dÞch vô cÇn thiÕt phôc vô kh¸ch du lÞch. 1.2. Kh¸i niÖm vÒ ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n. Cuèi thÕ kû 18, ®Çu thÕ kû 19 ®· ®¸nh dÊu b­íc ngoÆt cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n. Nguyªn nh©n h×nh thµnh b­íc ngoÆt lµ sù h×nh thµnh h×nh th¸i kinh tÕ x· héi míi "T­ b¶n chñ nghÜa". C¸c trung t©m th­¬ng nghiÖp míi vµ ph­¬ng tiÖn giao th«ng ®­êng thuû, ®­êng s¾t thuËn tiÖn ®ßi hái sù ph¸t triÓn réng r·i ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n. DÇn dÇn theo thêi gian cïng víi nhu cÇu phong phó ®a d¹ng cña kh¸ch, ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n ngµy cµng më réng vµ phong phó h¬n. Kinh doanh kh¸ch s¹n lµ mét trong nh÷ng ho¹t ®éng chÝnh cña ngµnh kinh doanh du lÞch vµ thùc hiÖn nhiÖm vô cña m×nh trong khu«n khæ cña ngµnh. V× vËy ta cã thÓ hiÓu kinh doanh kh¸ch s¹n nh­ sau: Kinh doanh kh¸ch s¹n lµ mét trong nh÷ng ho¹t ®éng kinh doanh c¸c dÞch vô l­u tró, ¨n uèng vµ c¸c dÞch vô bæ xung nh»m cung cÊp cho kh¸ch du lÞch trong thêi gian l­u tró t¹i c¸c ®iÓm du lÞch vµ ®em l¹i lîi Ých kinh tÕ cho b¶n th©n doanh nghiÖp. Kinh doanh kh¸ch s¹n lµ mét m¾t xÝch quan träng kh«ng thÓ thiÕu trong m¹ng l­íi du lÞch cña c¸c quèc gia vµ c¸c ®iÓm du lÞch, vµ còng chÝnh ho¹t ®éng kh¸ch s¹n ®· ®em l¹i mét nguån lîi ®¸ng kÓ cho nÒn kinh tÕ quèc d©n nh­ lµ nguån ngo¹i tÖ lín, gi¶i quyÕt c«ng ¨n viÖc lµm, ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n lµ ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶ nhÊt trong ngµnh du lÞch, ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n ph¸t triÓn m¹nh mÏ cßn lµm thay ®æi c¬ cÊu ®Çu t­, t¨ng thu nhËp cho c¸c vïng ®Þa ph­¬ng v.v... MÆc dï vËy kh«ng thÓ nh×n nhËn ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n nh­ lµ "Con gµ ®Î trøng vµng" mµ ph¶i cã sù nh×n nhËn thËt ®óng ®¾n vÒ c¬ héi ®Çu t­, kh¶ n¨ng ®Çu t­ vµo ho¹t ®éng nµy. Kh«ng ph¶i cø t¨ng sè l­îng kh¸ch s¹n lªn lµ thu l¹i lîi nhuËn cao, ®iÒu ®ã chØ lµm cho khñng ho¶ng thõa vµ ¶nh h­ëng xÊu ®Õn nÒn kinh tÕ. Ho¹t ®éng kinh doanh cµng më réng th× c¸c nÒn v¨n ho¸ ph­¬ng t©y cµng dÔ x©m nhËp vµ cã thÓ ®em l¹i c¸c tÖ n¹n x· héi míi. Kinh doanh kh¸ch s¹n lµ t¹o ra c¸c s¶n phÈm dÞch vô nh»m ®¸p øng nhu cÇu l­u tró, nhu cÇu ¨n uèng v.v... cho kh¸ch du lÞch. ë ®©y cã sù tiÕp xóc gi÷a ng­êi cung cÊp s¶n phÈm víi ng­êi tiªu dïng s¶n phÈm, v× vËy ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n cã nh÷ng ®Æc thï vèn cã. 1.3. Nh÷ng ®Æc thï trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n §Æc thï cña kinh doanh kh¸ch s¹n thÓ hiÖn ë hai mÆt ®ã lµ ë s¶n phÈm do ho¹t ®éng kinh doanh t¹o ra vµ ë chøc n¨ng ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n. 1.3.1. §Æc thï vÒ s¶n phÈm kinh doanh kh¸ch s¹n. - S¶n phÈm trong kinh doanh kh¸ch s¹n b¶n th©n chóng kh«ng thÓ lµ yÕu tè g©y ¶nh h­ëng cho môc ®Ých chuyÕn ®i nh­ng nÕu thiÕu th× chuyÕn ®i kh«ng thùc hiÖn ®­îc. ChÝnh v× vËy mµ "ChØ riªng mét kh¸ch s¹n kh«ng lµm lªn du lÞch " (Krapf - 1960). Nh­ng nã gãp phÇn lµm cho chuyÕn ®i thµnh c«ng. - S¶n phÈm kh¸ch s¹n ®­îc t¹o ra ë mét ®Þa ®iÓm cè ®Þnh. Muèn th­ëng thøc nã du kh¸ch ph¶i ®Õn tËn n¬i. §iÒu ®ã cã nghÜa lµ s¶n phÈm kh¸ch s¹n ®­îc b¸n cho kh¸ch tr­íc khi hä nh×n thÊy s¶n phÈm ®ã. - C¸c s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n th­êng ë xa n¬i th­êng tró cña kh¸ch hµng, do ®ã cÇn ph¶i cã mét hÖ thèng ph©n phèi qua viÖc sö dông c¸c ®¬n vÞ trung gian (Nh­ c«ng ty l÷ hµnh, ®¹i lý du lÞch...). - S¶n phÈm cña kh¸ch s¹n kh«ng thÓ tån kho huy l­u tr÷ ®­îc, qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ tiªu dïng s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n lµ diÔn ra ®ång thêi. - S¶n phÈm cña kh¸ch s¹n bao gåm toµn bé c¸c ho¹t ®éng dÞch vô diÔn ra trong c¶ mét qu¸ tr×nh tõ khi thùc sù nghe yªu cÇu ®Çu tiªn cña kh¸ch cho ®Õn khi kh¸ch ra khái kh¸ch s¹n. - S¶n phÈm kh¸ch s¹n cã tÝnh v« h×nh, kh«ng chuyÓn nh­îng, kh«ng c©n ®ong, ®o ®Õm, ®iÒu ®ã g©y khã kh¨n trong qu¶n lý kinh doanh. Cã sù trïng nhau gi÷a qu¸ tr×nh t¹o ra du lÞch víi tiªu dïng du lÞch nªn s¶n phÈm kh¸ch s¹n cã tÝnh chÊt t­¬i sèng, kh«ng l­u kho cÊt gi÷, kh«ng cã kh¶ n¨ng lo¹i bá phÕ phÈm, khi b¸n cho tiªu dïng s¶n phÈm lµ chÝnh phÈm, kh«ng lµm thö lµm l¹i. §é m¹o hiÓm tiªu dïng s¶n phÈm cao. S¶n phÈm trong kinh doanh kh¸ch s¹n bao gåm: C¸c hµng ho¸ (s¶n phÈm vËt chÊt) vµ c¸c dÞch vô (s¶n phÈm phi vËt chÊt). + C¸c hµng ho¸ trong kh¸ch bao gåm 3 lo¹i: - Thøc ¨n, ®å uèng vµ c¸c hµng ho¸ b¸n kÌm - Hµng ho¸ tiªu dïng - Hµng l­u niÖm + C¸c dÞch vô trong kh¸ch s¹n bao gåm 2 lo¹i: - DÞch vô chÝnh bao gåm: c¸c dÞch vô l­u tró vµ dÞch vô ¨n uèng. - DÞch vô bæ xung bao gåm: dÞch vô b¾t buéc vµ kh«ng b¾t buéc. DÞch vô b¾t buéc ®i cïng dÞch vô l­u tró chÝnh theo tõng lo¹i h¹ng kh¸ch s¹n. Ng­êi ta gäi dÞch vô bæ sung lµ phÇn mÒm cña s¶n phÈm ®Ó t¹o ra tÝnh c¹nh tranh, tÝnh dÞ biÖt cña c¸c kh¸ch s¹n bëi tÝnh ®µn håi t¨ng doanh thu. Tãm l¹i, s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n rÊt ®a d¹ng, tæng hîp nã cã c¶ d¹ng h÷u h×nh vµ v« h×nh. S¶n phÈm cña kh¸ch s¹n ®­îc t¹o ra qua c¶ mét qu¸ tr×nh cã mèi liªn hÖ mËt thiÕt víi nhau. 1.3.2. §Æc thï vÒ tæ chøc kh«ng gian vµ thêi gian ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n. Ngµnh du lÞch nãi chung vµ ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n nãi riªng viÖc s¶n xuÊt vµ tiªu dïng s¶n phÈm diÔn ra gÇn nh­ ®ång thêi trªn mét kh«ng gian vµ trong kho¶ng thêi gian, kh¸ch s¹n th× cè ®Þnh cßn kh¸ch du lÞch th× ph©n t¸n kh¾p n¬i. Kh¸ch muèn tiªu dïng s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n ph¶i di chuyÓn ®Õn kh¸ch s¹n nh­ vËy trong kinh doanh kh¸ch s¹n cã luång di chuyÓn cña cÇu ®Õn víi cung chø kh«ng gièng nh­ hµng ho¸ th«ng th­êng lµ cung ®Õn víi cÇu. V× vËy viÖc lùa chän bè trÝ kh«ng gian ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n lµ hÕt søc quan träng. Kh¸ch s¹n chØ cã thÓ tån t¹i v× ph¸t triÓn t¹i thµnh phè, c¸c trung t©m du lÞch, n¬i cã tµi nguyªn du lÞch hÊp dÉn. VÞ trÝ cña kh¸ch s¹n thuËn lîi cho viÖc ®i ®Õn cña kh¸ch, khu vùc mµ kh¸ch s¹n ho¹t ®éng cã c¬ së h¹ tÇng tèt, m«i tr­êng kinh doanh thuËn lîi, c¸c nguån cung øng vËt t­ phong phó, t¹o ®iÒu kiÖn tèt cho viÖc tæ chøc ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n. VÒ mÆt thêi gian ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n phô thuéc vµo thêi gian tiªu dïng cña kh¸ch. Nhu cÇu tiªu dïng s¶n phÈm cña kh¸ch ®èi víi kh¸ch s¹n cã thÓ diÔn ra ë mäi thêi ®iÓm trong ngµy phô thuéc vµo thêi gian tiªu dïng. V× vËy trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n ph¶i ®¶m b¶o 24/24 giê trong ngµy. 2 - Nh÷ng ®iÒu kiÖn s½n sµng ®ãn tiÕp kh¸ch cña kh¸ch s¹n vµ c¸c biÖn ph¸p nh»m n©ng cao kh¶ n¨ng s½n sµng ®ãn tiÕp kh¸ch ë trªn chóng ta ®· biÕt vÒ ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n. ë ®©y chóng ta sÏ t×m hiÓu vÒ nh÷ng ®iÒu kiÖn s½n sµng ®ãn tiÕp kh¸ch cña mét kh¸ch s¹n, nh­ng tr­íc hÕt chóng ta cÇn ph¶i biÕt nguån kh¸ch cña kh¸ch s¹n lµ tõ ®©u. * Nguån kh¸ch cña kh¸ch s¹n. Víi xu h­íng ph¸t triÓn m¹nh mÏ cña nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng, ®êi sèng nh©n d©n ngµy cµng ®­îc c¶i thiÖn mµ chÝnh v× ®ã mµ nhu cÇu cña con ng­êi ngµy cµng cao h¬n, kh«ng chØ tho¶ m·n nhu cÇu ë cÊp ®é thÊp mµ nhu cÇu ë cÊp cao h¬n còng dÇn ®­îc tho¶ m·n. Du lÞch ngµy cµng trë thµnh nhu cÇu phæ biÕn víi con ng­êi. Sè ng­êi ®i du lÞch ngµy cµng t¨ng. Ngoµi môc ®Ých chÝnh lµ ng¾m c¶nh, t×m c¸i hay c¸i ®Ñp cña thiªn nhiªn ng­êi ®i du lÞch muèn cã mét m«i tr­êng sèng cao cÊp h¬n hµng ngµy ®ã lµ nhu cÇu ®­îc ¨n ngon h¬n, ®­îc ë sung tóc h¬n. ChÝnh nhu cÇu nµy h×nh thµnh nªn nguån kh¸ch cho kinh doanh kh¸ch s¹n. Nh­ vËy kh¸ch cña kh¸ch s¹n lµ nh÷ng c¸ nh©n trong tæ chøc cã nhu cÇu ®­îc phôc vô l­u tró, phôc vô ¨n uèng vµ c¸c dÞch vô bæ xung kh¸c mµ c¸ nh©n hay tæ chøc ®ã cã kh¶ n¨ng thanh to¸n. Nh­ vËy kh¸ch cña kh¸ch s¹n cã thÓ lµ kh¸ch tham quan, kh¸ch c«ng vô hoÆc lµ c¸c lo¹i kh¸ch kh¸c. ë nh÷ng lo¹i kh¸ch kh¸c nhau nhu cÇu cña hä còng kh¸c nhau v× vËy ng­êi lµm kinh doanh kh¸ch s¹n cÇn n¾m râ nhu cÇu chñ yÕu cña mçi lo¹i kh¸ch lµ g× ®Ó ®¸p øng cho thËt ®Çy ®ñ nhu cÇu ®ã. §Ó ®¸p øng thËt ®Çy ®ñ nhu cÇu cña kh¸ch, kh¸ch s¹n cÇn cã nh÷ng ®iÒu kiÖn ®Ó cã thÓ s½n sµng ®ãn tiÕp kh¸ch ®ã lµ nh÷ng ®iÒu kiÖn vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt, ®iÒu kiÖn vÒ tæ chøc, vµ c¸c ®iÒu kiÖn kh¸c. 2.1. §iÒu kiÖn vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt C¬ së vËt chÊt kü thuËt lµ ®iÒu kiÖn vËt chÊt cho qu¸ tr×nh kinh doanh ®­îc thùc hiÖn, cïng víi tµi nguyªn du lÞch ®ã lµ ®iÒu kiÖn quyÕt ®Þnh tíi sù ph¸t triÓn cña c¸c thÓ lo¹i du lÞch ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch. Ngoµi ra nã cßn quyÕt ®Þnh tíi ph­¬ng thøc tæ chøc lao ®éng, c¸ch thøc tæ chøc c¸c ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña kh¸ch s¹n. C¬ së vËt chÊt kü thuËt lµ yÕu tè quan träng t¸c ®éng ®Õn viÖc n©ng cao n¨ng suÊt lao ®éng, chÊt l­îng phôc vô vµ hiÖu qña kinh doanh. V× vËy c¬ së vËt chÊt kü thuËt lµ mét trong nh÷ng c¬ së quan träng ®Ó ph©n lo¹i vµ xÕp lo¹i kh¸ch s¹n. Trong kinh doanh kh¸ch s¹n c¬ së vËt chÊt kü thuËt bao gåm toµn bé c¸c ph­¬ng tiÖn vËt chÊt vµ t­ liÖu lao ®éng ®Ó s¶n xuÊt, b¸n vµ tæ chøc tiªu dïng c¸c dÞch vô, hµng ho¸ nh»m ®¸p øng nhu cÇu vÒ l­u tró ¨n uèng vµ c¸c nhu cÇu bæ xung kh¸c cña kh¸ch du lÞch. C¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹n ®­îc ph©n thµnh 4 nhãm chÝnh: - C¬ së vËt chÊt kü thuËt t¹i bé phËn ®ãn tiÕp. - C¬ së vËt chÊt kü thuËt t¹i bé phËn kinh doanh ¨n uèng (nhµ hµng) - C¬ së vËt chÊt kü thuËt t¹i bé phËn l­u tró (buång phßng). - C¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô c¸c dÞch vô bæ xung. 2.1.1. C¬ së vËt chÊt kü thuËt t¹i c¸c bé phËn ®ãn tiÕp. Bé phËn ®ãn tiÕp lµ n¬i ®Çu tiªn cã sù tiÕp xóc gi÷a kh¸ch víi kh¸ch s¹n. §ã lµ n¬i ®¨ng ký nhËn kh¸ch, giíi thiÖu dÞch vô. Cã thÓ nãi ®©y lµ kh©u ®Çu tiªn trong qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch, nã biÓu hiÖn bé mÆt kh¸ch s¹n vµ t¹o Ên t­îng ban ®Çu ngay tõ khi kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n. V× vËy bé phËn nµy cÇn ph¶i ®­îc bè trÝ hîp lý gÇn cöa ra vµo, cã tÇm nh×n bao qu¸t. §ång thêi ph¶i réng r·i tho¸ng m¸t, trang thiÕt bÞ ph¶i ®Çy ®ñ, tiÖn nghi ®¶m b¶o mü thuËt vµ trang träng ®Ó t¹o cho kh¸ch Ên t­îng tèt ngay tõ ban ®Çu. QuÇy lÔ t©n lµ n¬i lµm viÖc cña nh©n viªn lÔ t©n th­êng cã h×nh vßng cung vµ cã diÖn tÝch tõ 5 ®Õn 15m2 tuú theo quy m« kh¸ch s¹n. PhÝa sau quÇy th­êng cã tñ ®ùng ch×a kho¸, giÊy tê cña kh¸ch, sæ s¸ch vµ mét sè trang thiÕt bÞ kh¸c nh­ ®ång hå víi c¸c mói giê kh¸c trªn thÕ giíi, ®iÖn tho¹i, m¸y vi tÝnh, m¸y ®Õm tiÒn, m¸y thanh to¸n thÎ tÝn dông, quèc kú c¸c n­íc trªn thÕ giíi. Phßng ®îi lµ n¬i dµnh cho kh¸ch lóc lµm thñ tôc, th­êng ®­îc bè trÝ mét hÖ thèng bµn ghÕ vµ mét sè ph­¬ng tiÖn gi¶i trÝ nh­ ti vi, cassete. Ngoµi ra trong phßng ®îi cßn cã c©y c¶nh, chËu hoa, tranh treo t­êng, bÓ c¸... 2.1.2. C¬ së vËt chÊt t¹i bé phËn buång (phßng) Bé phËn buång lµ n¬i phôc vô l­u tró, n¬i kinh doanh chñ yÕu cña kh¸ch s¹n. Bé phËn nµy sÏ ®¸p øng nhu cÇu c¬ b¶n cña kh¸ch v× vËy mµ c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña nã sÏ ¶nh h­ëng lín ®Õn chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n. Trong khu vùc cña bé phËn cña bé phËn buång th­êng cã khu vùc phßng ë cña kh¸ch, phßng lµm viÖc cña nh©n viªn, phßng ®å ®¹c. Phßng ë cña kh¸ch th­êng ®­îc trang bÞ ®Çy ®ñ c¸c trang thiÕt bÞ tiÖn nghi cÇn thiÕt cho sinh ho¹t hµng ngµy, nã t­¬ng ®­¬ng nh­ c¸c thiÕt bÞ trong sinh ho¹t cña gia ®×nh. Tuy nhiªn tuú theo møc ®é hiÖn ®¹i, thø h¹ng cña kh¸ch s¹n mµ sè l­îng vµ chÊt l­îng c¸c trang thiÕt bÞ tiÖn nghi cã kh¸c nhau. Nãi chung c¸ch thiÕt kÕ c¸c phßng ngñ vµ c¸ch bµi trÝ s¾p xÕp vµ tiÖn nghi sÏ t¹o ra sù hµo nho¸ng, sù hÊp dÉn riªng cho kh¸ch s¹n gãp phÇn n©ng cao ®iÒu kiÖn ®ãn tiÕp kh¸ch du lÞch. §èi víi kh¸ch s¹n 1, 2 sao trang thiÕt bÞ buång cÇn ®¹t tiªu chuÈn: - §å gç cã thÓ dïng ®å b¸n s½n kh«ng bÞ x­íc, ®ång mµu víi c¸c trang thiÕt bÞ kh¸c trong phßng (kh«ng nªn dïng bµn, ghÕ nhùa). - §å v¶i: ga bäc ®Öm, bäc gèi ph¶i dïng v¶i cotton tr¾ng, kh«ng ®Ó x¶y ra t×nh tr¹ng bÞ è, thñng. Ri®« 2 líp líp dµy cã thÓ dïng b»ng v¶i thun. TÊm phñ gi­êng cã thÓ dïng v¶i thun Ri®«, tÊm phñ gi­êng ph¶i cïng gam mµu phï hîp víi mµu trang thiÕt bÞ kh¸c vµ mµu cña t­êng. Kh¨n mÆt, kh¨n t¾m b»ng sîi b«ng tr¾ng, kh«ng ®Ó x¶y ra t×nh tr¹ng bÞ ng¶ mµu. - §å ®iÖn: cã thÓ sö dông ®iÒu hoµ hai chiÒu riªng cho tõng phßng, kh«ng cã tiÕng ån, kh«ng bÞ rß rØ, v« tuyÕn cã thÓ dïng lo¹i 14 inch, tñ l¹nh 50 lÝt. C¸c lo¹i ®å ®iÖn lu«n ®¶m b¶o ho¹t ®éng tèt. - §å sµnh, sø thuû tinh: c¸c t¸ch cã thÓ sö dông lo¹i b¸n s½n nh­ng cÇn ®¶m b¶o ®ång bé. - Trang thiÕt bÞ, phßng vÖ sinh ph¶i ®­îc trang bÞ ®Çy ®ñ nh­: Lavabo, bµn cÇu, vßi t¾m sen, vßi nãng l¹nh, gi¸ kÝnh, g­¬ng soi, gi¸ treo kh¨n mÆt vµ kh¨n t¾m, m¾c treo quÇn ¸o khi t¾m, xµ phßng t¾m, cèc ®¸nh r¨ng, bµn ch¶i, kem ®¸nh r¨ng, hép ®ùng giÊy vÖ sinh vµ cuén giÊy vÖ sinh, sät ®ùng r¸c nhùa cã n¾p. TÊt c¶ cã thÓ sö dông hµng s¶n xuÊt t¹i ®Þa ph­¬ng, kh«ng ®Ó t×nh tr¹ng è nøt. §èi víi kh¸ch s¹n lo¹i 3,4,5 sao yªu cÇu: - §å gç chÊt l­îng cao (tÈm, ­íp, s¬n, Ðp) thiÕt kÕ kiÓu d¸ng d¹ng ®ång bé vÒ mµu s¾c kiÓu d¸ng, kÝch cì vµ ®ång mµu víi trang thiÕt bÞ kh¸c trong phßng thÓ hiÖn ®­îc sù sang träng lÞch sù. - §å v¶i: ®Öm dïng lo¹i dµy 20 cm, ®é ®µn håi tèt. + Ga (bäc ®Öm, gèi) dïng v¶i cotton tr¾ng + Ri®o 2 líp: líp dµy cã thÓ dïng b»ng v¶i th«, cøng, líp máng b»ng ren tr¾ng. + TÊm phñ gi­êng b»ng v¶i th« dµy (hoÆc trÇn b«ng) + Th¶m mÞn cã kh¶ n¨ng chèng ch¸y + Ri®« tÊm phñ gi­êng, th¶m tr¶i ph¶i cïng gam mµu, phï hîp víi mµu trang thiÕt bÞ kh¸c vµ mµu cña t­êng. + Kh¨n mÆt, kh¨n t¾m b»ng sîi b«ng tr¾ng cã in ch×m biÓu t­îng vµ tªn cña kh¸ch s¹n. - §å ®iÖn nªn dïng ®iÒu hoµ trung t©m v« tuyÕn tõ 21 Inch trë lªn, tñ l¹nh nhá 50 lÝt, Radio casette hoÆc hÖ thèng nh¹c trung t©m cña kh¸ch s¹n, æ kho¸ ®iÖn tõ, dïng thÎ. C¸c lo¹i ®å ®iÖn nªn sö dông ®å cña c¸c h·ng cã chÊt l­îng tèt - §å sµnh sø, thuû tinh. + Cèc t¸ch nªn sö dông lo¹i men tr¾ng, cã in biÓu t­îng tªn cña kh¸ch s¹n. - Trang thiÕt bÞ phßng vÖ sinh ph¶i ®­îc trang bÞ ®Çy ®ñ nh­: + Bån t¾m 50% tæng sè buång ®èi víi kh¸ch s¹n 3 sao vµ 100% tæng sè buång ®èi víi kh¸ch s¹n 4 sao vµ 5 sao. + §iÖn tho¹i + M¸y sÊy tãc + Nót gäi cÊp cøu + Mµn che bån t¾m + N­íc géi ®Çu, b«ng ngo¸y tai + Bµn ch¶i, thuèc ®¸nh r¨ng + Bµn c¹o r©u §èi víi kh¸ch s¹n 4 vµ 5 sao cÇn cã thªm mò t¾m ¸o choµng sau khi t¾m, thiÕt bÞ vÖ sinh cho phô n÷, dÇu xoa da, cÇn kiÓm tra søc khoÎ. - Trang thiÕt bÞ kh¸c: thiÕt bÞ b¸o ch¸y, tranh treo t­êng, bé ®å ¨n hoa qu¶, dông cô më bia, mót ®¸nh giµy, m¸y fax cho tr­êng hîp ®Æc biÖt. 2.1.3. C¬ së vËt chÊt t¹i bé phËn kinh doanh ¨n uèng Kinh doanh ¨n uèng lµ ho¹t ®éng kinh doanh quan träng thø 2 sau kinh doanh l­u tró bëi v× cïng víi nhu cÇu ngñ, nhu cÇu ¨n uèng lµ nhu cÇu thiÕt yÕu cña kh¸ch du lÞch vµ doanh thu tõ ho¹t ®éng kinh doanh ¨n uèng chiÕm phÇn kh«ng nhá trong tæng doanh thu cña kh¸ch s¹n. Th«ng th­êng ë c¸c kh¸ch s¹n doanh thu tõ kinh doanh ¨n uèng chØ ®øng sau doanh thu tõ c¸c dÞch vô l­u tró. C¬ së vËt chÊt trong khu vùc nµy bao gåm c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña bé phËn bÕp, phßng ¨n, quÇy bar... BÕp lµ n¬i chÕ biÕn mãn ¨n, bÕp th­êng ®­îc trang bÞ c¸c dông cô phôc vô cho nÊu n­íng, chÕ biÕn vµ b¶o qu¶n thøc ¨n ngoµi ra cßn cã t¸c dông cô thÓ ®Ó chøa ®ùng vµ th­ëng thøc c¸c mãn ¨n. - Phßng ¨n lµ n¬i ®Ó phôc vô ¨n uèng cho kh¸ch. QuÇy Bar th­êng ®­îc bè trÝ trong phßng ¨n lµ n¬i ®Ó pha chÕ vµ b¸n ®å uèng phôc vô kh¸ch. §èi víi kh¸ch s¹n 1,2,3 sao th× nhµ hµng ph¶i ®¹t tiªu chuÈn sau: + Phßng ¨n ph¶i ®­îc thiÕt kÕ cã thÈm mü + Phßng ¨n ph¶i ®­îc trang bÞ ®Çy ®ñ nh­: bµn ghÕ phôc vô kh¸ch, kh¨n tr¶i bµn, c¸c thiÕt bÞ chiÕu s¸ng... + QuÇy bar cã thÓ thuéc phßng ¨n + BÕp ph¶i cã c¸c ph­¬ng tiÖn sau: - T­êng èp g¹ch men sø, cao tèi thiÓu 2m, s¬n l¸t vËt liÖu chèng tr¬n. - Cã hÖ thèng th«ng giã tèt. Riªng ®èi víi kh¸ch s¹n 3 sao cã thªm khu vùc chÕ biÕn thøc ¨n nãng, nguéi riªng. D©y chuyÒn chÕ biÕn ®¶m b¶o thuËn tiÖn. §èi víi kh¸ch s¹n 4, 5 sao th× nhµ hµng ph¶i ®¹t tiªu chuÈn sau ®©y: + Phßng ¨n ph¶i ®­îc thiÕt kÕ néi thÊt tèt, ®ång bé, thÈm mü + VÞ trÝ phßng ¨n kh«ng t¸ch rêi khu ë Trong phßng ¨n ph¶i ®­îc trang bÞ ®Çy ®ñ nh­: - Bµn ghÕ phôc vô kh¸ch - Kh¨n tr¶i bµn, kh¨n ¨n - C¸c trang thiÕt bÞ trang trÝ nh­ ®Ìn chiÕu s¸ng, ®Ìn t¹o mµu chËu hoa, c©y c¶nh, tranh treo t­êng. Riªng kh¸ch s¹n 4 vµ 5 sao cã c¸c phßng ¨n ¢u, ¸, c¸c phßng tiÖc, phßng ¨n ®Æc s¶n, bar ®ªm cã sµn nh¶y, bar. - BÕp ph¶i cã c¸c ph­¬ng tiÖn sau: - T­êng èp g¹ch sø cao tèi thiÓu 2m, s¬n l¸t vËt liÖu chèng tr¬n. - Cã hÖ thèng ®iÒu hoµ th«ng giã tèt - Khu vùc chÕ biÕn thøc ¨n nãng, nguéi, bÕp b¸nh riªng biÖt - Trang bÞ ®ñ kho l¹nh, c¸c kho ®ñ th«ng tho¸ng - Cã cöa c¸ch ©m, c¸ch nhiÖt, vµ c¸ch mïi, phßng ®Öm gi÷a bÕp vµ phßng ¨n. 2.1.4. C¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô c¸c dÞch vô bæ sung DÞch vô bæ sung cã vai trß quan träng, nã kh«ng nh÷ng lµm phong phó thªm cho chuyÕn ®i cña kh¸ch mµ cßn t¨ng thªm nguån thu trong kh¸ch s¹n, trong khi kinh doanh tõ dÞch vô l­u tró vµ ¨n uèng cho mét kh¸ch gÇn nh­ kh«ng ®æi th× kh¸ch s¹n cã thÓ t¨ng doanh thu b»ng c¸ch t¨ng thªm c¸c dÞch vô bæ sung c¶ vÒ sè l­îng vµ chÊt l­îng. Ngµy nay dÞch vô bæ sung cßn lµ mét trong nh÷ng yÕu tè ®Ó t¹o nªn søc hÊp dÉn ®Ó thu hót kh¸ch. - C¸c dÞch vô bæ sung nªn cã ë kh¸ch s¹n 1 sao: + NhËn gi÷ tiÒn vµ ®å vËt quý (t¹i lÔ t©n) + §æi tiÒn ngo¹i tÖ + DÞch vô b­u ®iÖn göi th­ cho kh¸ch + §¸nh thøc kh¸ch + ChuyÓn hµnh lý cho kh¸ch + GiÆt lµ + DÞch vô y tÕ,cÊp cøu + §iÖn tho¹i c«ng céng + §iÖn tho¹i trong phßng gäi ®­îc liªn tØnh thuéc quèc tÕ th«ng qua ®iÖn tÝn viªn. - C¸c dÞch vô bæ sung ë kh¸ch s¹n 2 sao gièng nh­ kh¸ch s¹n 1 sao nh­ng cã thªm: + NhËn gi÷ tiÒn vµ ®å vËt quý (cã phßng an toµn) + QuÇy l­u niÖm mü phÈm + LÊy vÐ m¸y bay, tµu xe + DÞch vô bæ sung ë kh¸ch s¹n 3 sao gièng kh¸ch s¹n 2 sao. Ngoµi ra cßn cã: + Cho thuª v¨n ho¸ phÈm, dông cô thÓ thao. + Phßng häp + Phßng khiªu vò + DÞch vô taxi + DÞch vô b¸n tem, göi th­, fax, röa ¶nh, ®¸nh m¸y, photocopy + DÞch vô th«ng tin + §iÖn tho¹i trong buång gäi trùc tiÕp + BÓ b¬i + Xe ®Èy cho ng­êi tµn tËt - §èi víi kh¸ch s¹n 4 sao vµ 5 sao gièng kh¸ch s¹n 3 sao cã thªm: + Phßng chiÕu phim hoÆc hoµ nh¹c + Phßng héi nghÞ vµ c¸c thiÕt bÞ phôc vô héi nghÞ, thiÕt bÞ dÞch thuËt + Cho thuª « t« + May ®o + DÞch vô thÈm mü + S©n tennis + DÞch vô cho ng­êi tµn tËt + Tr«ng gi÷ trÎ. 2.2. §iÒu kiÖn tæ chøc §iÒu kiÖn tæ chøc bao gåm nh÷ng vÊn ®Ò liªn quan ®Õn con ng­êi, c¬ chÕ qu¶n lý... Cô thÓ ®èi víi kh¸ch s¹n th× ®iÒu kiÖn tæ chøc cã thÓ ®Ò cËp ®Õn m« h×nh tæ chøc, qu¶n lý tæ chøc ®éi ngò lao ®éng, tæ chøc quy tr×nh phôc vô, c¸c quy ®Þnh .v.v... §iÒu kiÖn tæ chøc trong mét kh¸ch s¹n lµ mét nh©n tè quan träng nã t¸c ®éng ®Õn n¨ng suÊt lao ®éng, chÊt l­îng phôcvô vµ hiÖu qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n. XuÊt ph¸t tõ ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n lµ mét ngµnh mang tÝnh tæng hîp cho nªn c«ng t¸c tæ chøc trong kh¸ch s¹n còng cã nh÷ng ®Æc ®iÓm riªng, nã phô thuéc vµo c¸c nh©n tè sau: - KÕ ho¹ch ho¹t ®éng vµ ®Æc ®iÓm tæ chøc qu¸ tr×nh kinh doanh cña tõng kh¸ch s¹n. - Lo¹i kiÓu quy m« thø h¹ng cña kh¸ch s¹n. Mçi kh¸ch s¹n cã c¸c kiÓu, quy m« thø h¹ng kh¸c nhau th× sÏ cã t­¬ng øng c¸c trang thiÕt bÞ c¬ së vËt chÊt kü thuËt vµ ph¶i cã mét ®éi ngò lao ®éng cã tr×nh ®é t­¬ng øng còng nh­ mét ®iÒu kiÖn tæ chøc thÝch hîp. - C¬ cÊu vµ thµnh phÇn cña ®éi ngò lao ®éng. C«ng t¸c tæ chøc tèt lµ ng­êi l·nh ®¹o ph¶i biÕt ph¸t huy, tËn dông hÕt kh¶ n¨ng, tr×nh ®é nghiÖp vô, tr×nh ®é chuyªn m«n cña ng­êi lao ®éng. Còng nh­ biÕt phèi hîp tõng c¸ nh©n ng­êi lao ®éng ®Ó ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ cao nhÊt. - Nguån kh¸ch vµ ®Æc ®iÓm t©m sinh lý cña kh¸ch. Trong kh¸ch s¹n ®iÒu kiÖn tæ chøc cã thÓ xem xÐt th«ng qua: - M« h×nh tæ chøc qu¶n lý kh¸ch s¹n. - §Æc ®iÓm ®éi ngò lao ®éng vµ viÖc sö dông ®éi ngò lao ®éng t¹i kh¸ch s¹n. - Tæ chøc c¸c ho¹t ®éng phôc vô trong kh¸ch s¹n. 2.2.1. M« h×nh tæ chøc qu¶n lý Tuú theo ®Æc ®iÓm riªng cña tõng kh¸ch s¹n còng nh­ c¸c ®iÒu kiÖn t¸c ®éng mµ mçi kh¸ch s¹n cã thÓ chän mét trong nh÷ng m« h×nh qu¶n lý sau: - C¬ cÊu trùc tuyÕn - C¬ cÊu chøc n¨ng - C¬ cÊu hçn hîp. - C¬ cÊu theo kh¸ch hµng hoÆc thÞ tr­êng. M« h×nh tèi ­u nhÊt cho mçi kh¸ch s¹n lµ m« h×nh mµ nã ®¶m b¶o c¸c tÝnh chÊt sau: - TÝnh tèi ­u gi÷a c¸c kh©u, c¸c cÊp qu¶n trÞ ®Òu thiÕt lËp nh÷ng mçi quan hÖ hîp lý víi sè l­îng cÊp qu¶n trÞ Ýt nhÊt cho nªn c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n lu«n cã tÝnh n¨ng ®éng cao, lu«n ®i s¸t vµ phôc vô s¶n xuÊt kinh doanh. - TÝnh linh ho¹t: ®ã lµ viÖc bé m¸y tæ chøc qu¶n lý ph¶i cã kh¶ n¨ng thÝch øng linh ho¹t víi bÊt kú h×nh thøc nµo x¶y ra trong doanh nghiÖp. - TÝnh tin cËy lín: bé m¸y tæ chøc qu¶n lý ph¶i ®¶m b¶o tÝnh chÝnh x¸c cña tÊt c¶ c¸c th«ng tin ®­îc sö dông trong kh¸ch s¹n nhê ®ã b¶o sù phèi hîp tèt c¸c ho¹t ®éng vµ nhiÖm vô cña tÊt c¶ c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n. - TÝnh kinh tÕ: bé m¸y tæ chøc qu¶n lý ph¶i sö dông chi phÝ qu¶n trÞ ®¹t hiÖu qu¶ cao nhÊt. Tiªu chuÈn ®Ó xem xÐt yªu cÇu nµy lµ mèi t­¬ng quan gi÷a chi phÝ vµ kÕt qu¶. Tuy nhiªn ®Ó cã ®­îc ®iÒu kiÖn tæ chøc tèt th× ngoµi viÖc chän m« h×nh tæ chøc qu¶n lý chóng ta cÇn ph¶i tæ chøc ®éi ngò lao ®éng vµ c¸c ho¹t ®éng phôc vô. 2.2.2. §éi ngò lao ®éng trong kh¸ch s¹n vµ viÖc sö dông lao ®éng trong kh¸ch s¹n: + §Æc ®iÓm lao ®éng trong kh¸ch s¹n: - Lao ®éng dÞch vô. - C­êng ®é lao ®éng kh«ng cao nh­ng l¹i lµ lao ®éng phøc t¹p do ph¶i chÞu c¨ng th¼ng t©m lý khi tiÕp xóc víi kh¸ch hµng. - VÒ c¬ cÊu lao ®éng: TØ lÖ n÷ cao h¬n nam Tuæi b×nh qu©n thÊp Tr×nh ®é nghiÖp vô ®ßi hái cao - Lao ®éng trong kh¸ch s¹n ®ßi hái tÝnh chuyªn m«n ho¸ cao xuÊt ph¸t tõ ®Æc ®iÓm nhu cÇu du lÞch vµ s¶n phÈm du lÞch. - Khã cã ¸p dông c¬ khÝ ho¸, tù ®éng ho¸ - Thêi gian lao ®éng kÐo dµi v× nã trïng víi thêi gian sö dông. C¨n cø vµo nh÷ng ®Æc ®iÓm riªng cña lao ®éng trong kh¸ch s¹n mµ c¸c kh¸ch s¹n sÏ tæ chøc c¸c ®éi ngò lao ®éng cña m×nh sao cho hîp lý. Tuy nhiªn tuú theo thø h¹ng cña kh¸ch s¹n sÏ yªu cÇu vÒ sè l­îng vµ chÊt l­îng kh¸c nhau. §èi víi kh¸ch s¹n 1, 2 sao yªu cÇu vÒ lao ®éng nh­ sau: - §èi víi c¸n bé qu¶n lý kh¸ch s¹n: + Ph¶i cã tr×nh ®é v¨n ho¸ ®¹i häc + Tr×nh ®é chuyªn m«n: ®· qua kho¸ häc Qu¶n trÞ Kinh doanh kh¸ch s¹n tèi thiÓu ba th¸ng. §· c«ng t¸c t¹i kh¸ch s¹n tèi thiÓu 1 n¨m. + Tr×nh ®é ngo¹i ng÷: biÕt th«ng dông (b»ng B) ®ñ kh¶ n¨ng giao tiÕp + H×nh thøc bªn ngoµi kh«ng cã dÞ tËt, cã kh¶ n¨ng giao tiÕp - §èi víi nh©n viªn phôc vô + Tû lÖ ®­îc ®µo t¹o chuyªn m«n, nghiÖp vô 90% ë kh¸ch s¹n 1 sao vµ 95% ë kh¸ch s¹n 2 sao. + Nh©n viªn trùc tiÕp phôc vô biÕt mét ngo¹i ng÷ th«ng dông trong ph¹m vi giao dÞch. + Ngo¹i h×nh c©n ®èi, kh«ng cã dÞ tËt, cã kh¶ n¨ng giao tiÕp (®Æc biÖt ®èi víi nh©n viªn phôc vô trùc tiÕp). * §èi víi kh¸ch s¹n 3,4,5 sao yªu cÇu nh­ sau: - §èi víi c¸n bé qu¶n lý kh¸ch s¹n + Tr×nh ®é v¨n ho¸: tèt nghiÖp §¹i häc + Tr×nh ®é chuyªn m«n: §· qua kho¸ häc Qu¶n trÞ Kinh doanh kh¸ch s¹n hoÆc qu¶n lý kinh tÕ du lÞch tèi thiÓu 6 th¸ng ®èi víi kh¸ch s¹n 3 sao vµ 1 n¨m ®èi víi kh¸ch s¹n 4,5 sao. §· tham gia c«ng t¸c qu¶n lý trong kh¸ch s¹n tèi thiÓu 2 n¨m víi kh¸ch s¹n 1 sao, 3 n¨m ®èi víi kh¸ch s¹n 4, 5 sao. + Tr×nh ®é ngo¹i ng÷: biÕt 1 ngo¹i ng÷ th«ng dông, giao tiÕp th«ng th¹o + H×nh thøc bªn ngoµi kh«ng cã dÞ tËt phong c¸ch giao tiÕp lÞch sù sang träng. - §èi víi nh©n viªn trùc tiÕp phôc vô + Tû lÖ ®­îc ®µo t¹o chuyªn m«n, nghiÖp vô (trõ lao ®éng ®¬n gi¶n) 100% + Ngo¹i ng÷; nh©n viªn phôc vô biÕt 1 ngo¹i ng÷ th«ng dông ë møc ®é th«ng th¹o. + Riªng tiÕp t©n viªn, ®iÖn tho¹i viªn, Maitred Hotel biÕt 1 ngo¹i ng÷ th«ng th¹o vµ 1ngo¹i ng÷ trong ph¹m vi giao tiÕp. + Ngo¹i h×nh c©n ®èi, kh«ng cã dÞ tËt, cã kh¶ n¨ng giao tiÕp. Th«ng qua viÖc nghiªn cøu nh÷ng yªu cÇu vÒ ®éi ngò lao ®éng c¸c kh¸ch s¹n sÏ cã kÕ ho¹ch qu¶n lý sö dông lao ®éng sao cho phï hîpv íi tiªu chuÈn ph©n h¹ng sao mµ kh¸ch s¹n m×nh cã ®­îc. ViÖc tæ chøc qu¶n lý sö dông lao ®éng trong kh¸ch s¹n th­êng bao gåm c¸c c«ng viÖc chÝnh nh­ sau: - Ph¸c ho¹ c«ng viÖc - TuyÓn chän lao ®éng - §µo t¹o båi d­ìng lao ®éng. - KiÓm tra, ®¸nh gi¸ thùc hiÖn. - Khen th­ëng kû luËt. ViÖc tæ chøc qu¶n lý vµ sö dông tèt ®éi ngò lao ®éng sÏ gãp phÇn t¹o ra ®éi ngò lao ®éng hoµn h¶o lµm t¨ng kh¶ n¨ng s½n sµng ®ãn tiÕp kh¸ch cña kh¸ch s¹n. 2.2.3. Tæ chøc c¸c ho¹t ®éng phôc vô trong kh¸ch s¹n. Trong ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n tæ chøc c¸c ho¹t ®éng phôc vô bao gåm: - Tæ chøc phôc vô c¸c dÞch vô l­u tró. - Tæ chøc phôc vô c¸c dÞch vô ¨n uèng. - Tæ chøc phôc vô c¸c dÞch vô bæ xung. ViÖc tæ chøc c¸c ho¹t ®éng phôc vô trong kh¸ch s¹n cã mèi liªn hÖ mËt thiÕt víi chÊt l­îng phôc vô. C¸c s¶n phÈm, dÞch vô trong kh¸ch s¹n chØ cã ®­îc chÊt l­îng tèt khi viÖc tæ chøc c¸c ho¹t ®éng phôc vô tèt. Trong mçi lo¹i h×nh dÞch vô th× c«ng t¸c tæ chøc c¸c ho¹t ®éng phôc vô l¹i bao gåm: ThiÕt lËp ra quy tr×nh phôc vô bé phËn ®ã, ®­a ra c¸c quy chÕ quy ®Þnh ®Ó kiÓm tra gi¸m s¸t viÖc thùc hiÖn quy tr×nh phôc vô vµ th¸i ®é phôc vô cña nh©n viªn tõ ®ã cã c¸c h×nh thøc khen th­ëng vµ kû luËt thÝch ®¸ng. Ngoµi 2 ®iÒu kiÖn chÝnh ë trªn ra ®Ó kh¸ch s¹n cã kh¶ n¨ng s½n sµng ®ãn tiÕp kh¸ch th× cÇn ph¶i cã nh÷ng ®iÒu kiÖn kh¸c n÷a. 2.3. C¸c ®iÒu kiÖn kh¸c C¸c ®iÒu kiÖn kh¸c bao gåm c¸c ®iÒu kiÖn vÒ c¸c mèi quan hÖ víi c¸c nhµ cung cÊp, ®iÒu kiÖn vÒ nguån vèn, ®iÒu kiÖn vÒ chÝnh trÞ ph¸p luËt. 2.3.1. C¸c ®iÒu kiÖn vÒ c¸c mèi quan hÖ Khi tiÕn hµnh c¸c ®iÒu kiÖn s¶n xuÊt, kinh doanh th× vèn cña kh¸ch s¹n ph¶i sö dông vµo qu¸ tr×nh s¶n xuÊt tøc lµ ph¶i ®­îc ®Çu t­ x©y dùng, mua s¾m c¸c trang thiÕt bÞ vËt t­, nguyªn vËt liÖu cÇn thiÕt. §Æc ®iÓm cña vËt t­ hµng ho¸ cÇn thiÕt cho kinh doanh cña kh¸ch s¹n lµ rÊt phong phó, ®a d¹ng, chÊt l­îng cao, ®¾t tiÒn. V× vËy kh¸ch s¹n cÇn ph¶i t×m ®­îc c¸c nhµ cung cÊp hîp lý, vµ ph¶i cã mèi quan hÖ qua l¹i mËt thiÕt víi c¸c nhµ cung cÊp ®Ó tr¸nh viÖc thiÕu c¸c hµng ho¸ ®Çu vµo cho kh¸ch s¹n. Mét mèi quan hÖ rÊt quan träng mang tÝnh chÊt quyÕt ®Þnh cho sù tån t¹i cña cña kh¸ch s¹n ®ã lµ mèi quan hÖ víi kh¸ch hµng kh¸ch s¹n cÇn t¹o mèi quan hÖ víi kh¸ch hµng thËt tèt ®Ó t¹o ra uy tÝn cho kh¸ch s¹n. §Ó cã thÓ thu hót ®­îc nhiÒu kh¸ch hµng h¬n vµ ®Æc biÖt h¬n lµ ®Ó kh¸ch cã thÓ quay l¹i kh¸ch s¹n khi cã nhu cÇu. Muèn t¹o mèi quan hÖ tèt víi kh¸ch hµng kh¸ch s¹n cÇn ph¶i cã c¸c chÝnh s¸ch vÒ gi¸ c¶ mét c¸ch hîp lý, lu«n lu«n quan t©m tíi kh¸ch b»ng nh÷ng viÖc lµm dï chØ lµ nhá. Tr­íc khi kh¸ch dêi khái kh¸ch s¹n, kh¸ch s¹n nªn lµm mét c¸i g× ®ã ®Ó cho kh¸ch cã Ên t­îng thËt tèt tõ ®ã lµm cho kh¸ch cã ý ®Þnh quay l¹i kh¸ch s¹n lÇn sau. Mèi quan hÖ víi c¸c C«ng ty l÷ hµnh còng lµ rÊt quan träng v× ®©y chÝnh lµ nguån kh¸ch chñ yÕu cña kh¸ch s¹n, cÇn ph¶i cñng cè mèi quan hÖ nµy. Ngoµi ra kh¸ch s¹n cÇn cã mèi quan hÖ víi c¸c ®èi thñ c¹nh tranh ®Ó t¹o ra sù c¹nh tranh lµnh m¹nh, tr¸nh nh÷ng ho¹t ®éng c¹nh tranh kh«ng lµnh m¹nh, k×m h·m lÉn nhau. §Æc biÖt lµ ®èi víi mçi kh¸ch s¹n cÇn ph¶i cã mèi quan hÖ mËt thiÕt víi c¸c c¬ quan chñ qu¶n. §©y lµ yÕu tè sèng cßn cña kh¸ch s¹n. 2.3.2. C¸c ®iÒu kiÖn vÒ chÝnh trÞ, luËt ph¸p Nh­ chóng ta ®· biÕt bÊt kú mäi ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh nµo còng ph¶i tu©n thñ c¸c ®iÒu kiÖn ph¸p l._.uËt ®· ra vµ ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n còng vËy ®Ó ®ãn tiÕp ®­îc kh¸ch tr­íc hÕt kh¸ch s¹n ph¶i tu©n thñ ®Çy ®ñ c¸c ®iÒu kiÖn ®Ò ra. Ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n còng ph¶i tu©n thñ c¸c ®­êng lèi cña §¶ng vµ Nhµ n­íc ®· ®Ò ra. ChØ cã nh­ vËy ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n míi æn ®Þnh vµ l©u dµi. 2.3.3. C¬ së h¹ tÇng phôc vô cho kinh doanh kh¸ch s¹n C¬ së h¹ tÇng cña kh¸ch s¹n thÓ hiÖn ë c¸c ®iÒu kiÖn vÒ m«i tr­êng, tµi nguyªn du lÞch, ®iÒu kiÖn vÒ giao th«ng, th«ng tin liªn l¹c, ®iÖn n­íc, y tÕ, gi¸o dôc. HÇu hÕt c¸c kh¸ch s¹n ®Òu tËp trung ë c¸c khu ®« thÞ, thµnh phè hay c¸c trung t©m du lÞch, v× ë n¬i nµy th­êng cã c¬ së h¹ tÇng dµnh cho kh¸ch s¹n rÊt ®Çy ®ñ. Mét kh¸ch s¹n thùc sù s½n sµng ®ãn tiÕp kh¸ch khi: * Cã mét m«i tr­êng thuËn lîi (m«i tr­êng ë ®©y thÓ hiÖn ë c¶ m«i tr­êng ®Þa lý khÝ hËu, c¶ vÒ m«i tr­êng kinh doanh). * Cã tµi nguyªn du lÞch phong phó: v× khi cã tµi nguyªn du lÞch phong phó sÏ thu hót ®­îc nhiÒu kh¸ch ®Õn. * Cã ®iÒu kiÖn giao th«ng thuËn tiÖn: ®iÒu nµy rÊt quan träng v× nã ¶nh h­ëng ®Õn viÖc ®i l¹i cña kh¸ch. * Cã hÖ thèng ®iÖn n­íc, th«ng tin liªn l¹c ®Çy ®ñ: mét kh¸ch s¹n sÏ kh«ng ho¹t ®éng næi khi thiÕu ®iÖn, n­íc hay c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin liªn l¹c. §©y lµ ®iÒu kiÖn cÇn vµ ®ñ cho bÊt kú mét kh¸ch s¹n nµo, hÖ thèng ®iÖn n­íc cµng tèt bao nhiªu th× ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n cµng æn ®Þnh bÊy nhiªu. Cã thÓ thÊy kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n kh«ng chØ ®Ó tiªu dïng s¶n phÈm dÞch vô cña kh¸ch s¹n phôc vô mµ hä cßn cã môc ®Ých kh¸c nh­ c«ng vô, ch÷a bÖnh, vui ch¬i gi¶i trÝ cho nªn kh¸ch s¹n n»m trong khu vùc cã c¬ së h¹ tÇng hoµn h¶o sÏ ®¸p øng ®­îc tèi ®a c¸c nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch. Tãm l¹i, ®Ó mét kh¸ch s¹n ®i vµo ho¹t ®éng vµ s½n sµng ®ãn tiÕp kh¸ch th× kh¸ch s¹n cÇn cã nh÷ng ®iÒu kiÖn nh­ ë trªn ®ã lµ nh÷ng ®iÒu kiÖn rÊt quan träng mµ rÊt nhiÒu kh¸ch s¹n ®ang t×m c¸ch cã ®­îc kh«ng nh÷ng vËy c¸c kh¸ch s¹n ®Òu t×m c¸ch n©ng cao nh÷ng ®iÒu kiÖn cho thËt hoµn h¶o h¬n. Ch­¬ng II Thùc tr¹ng kinh doanh kh¸ch s¹n cña ViÖt Nam tr­íc Seagames 22 1. Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n cña ViÖt Nam trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y (1996 - nay) Sau §¹i héi §¶ng lÇn thø VI (th¸ng 6/1986) ngµnh Du lÞch ViÖt Nam còng nh­ c¸c ngµnh kinh tÕ kh¸c cã nhiÒu chuyÓn biÕn quan träng. NÒn kinh tÕ ViÖt Nam chuyÓn sang c¬ chÕ thÞ tr­êng víi sù qu¶n lý vÜ m« cña Nhµ n­íc theo ®Þnh h­íng XHCN. C¸c doanh nghiÖp du lÞch nãi chung vµ kh¸ch s¹n nãi riªng chuyÓn sang chÕ ®é tõ h¹ch to¸n kinh doanh. Trong giai ®o¹n tõ n¨m 1996 lµ giai ®o¹n ph¸t triÓn nhanh cña ngµnh kh¸ch s¹n. Sè l­îng kh¸ch s¹n t¨ng lªn nhanh chãng. §Æc biÖt lµ kh¸ch s¹n t­ nh©n. ChØ cÇn mét c¨n hé võa ph¶i ë mÆt ®­êng sau ®ã c¶i t¹o, n©ng cÊp lµ cã thÓ biÕn thµnh kh¸ch s¹n mini n¨m b¶y phßng. Tõ ®Çu n¨m 1992 mét ®éi ngò ®«ng ®¶o c¸c kh¸ch s¹n t­ nh©n ®· vµo cuéc. Thñ tôc thuª phßng nhanh gän vµ gi¸ phßng linh ho¹t ®· thu hót kh¸ nhiÒu kh¸ch. §èi t­îng kh¸ch cña c¸c kh¸ch s¹n t­ nh©n chñ yÕu lµ T©y ba l«. Khèi quèc doanh vµ liªn doanh kinh doanh kh¸ ph¸t ®¹t. §èi t­îng kh¸ch chñ yÕu lµ kh¸ch c«ng vô cã kh¶ n¨ng chi tr¶ cao. Cã thÓ nãi giai ®o¹n nµy lµ thêi kú vµng son cña ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n. Giai ®o¹n tõ n¨m 1996 ®Õn 2000: §©y lµ giai ®o¹n v« cïng khã kh¨n ®èi víi ngµnh. Sè l­îng kh¸ch du lÞch còng nh­ kh¸ch c«ng vô ®Õn ViÖt Nam gi¶m m¹nh. C«ng suÊt sö dông buång phßng cña c¸c kh¸ch s¹n rÊt thÊp. Theo thèng kª th¸ng 9 n¨m 1996. Khèi quèc doanh trung b×nh lµ 40 - 50%; khèi liªn doanh kho¶ng 60 - 80% vµ khèi ngoµi quèc doanh chØ ®¹t 25 - 30%; trong ®ã cã tíi hµng chôc kh¸ch s¹n t­ nh©n t¹m ngõng ho¹t ®éng víi nh÷ng quÇy Reception v¾ng lÆng. So víi giai ®o¹n tr­íc ®©y khèi quèc doanh kinh doanh ph¸t ®¹t nhÊt. Nh­ng ®Õn giai ®o¹n nµy, khèi kh¸ch s¹n liªn doanh ®· cho sè lîi nhuËn cao gÊp r­ìi nh÷ng kh¸ch s¹n quèc doanh, cßn doanh thu tõ nh÷ng kh¸ch s¹n t­ nh©n chØ xÊp xØ 10% trªn tæng doanh thu tõ ngµnh kh¸ch s¹n. Khèi quèc doanh vµ liªn doanh c¹nh tranh víi nhau chñ yÕu vÒ chÊt l­îng dÞch vô cßn khèi t­ nh©n vµ quèc doanh c¹nh tranh chñ yÕu vÒ gi¸. Cã nhiÒu nguyªn nh©n dÉn ®Õn sù chªnh lÖch vÒ doanh thu gi÷a ba khèi. Trong thêi ®iÓm nµy sè l­îng kh¸ch s¹n x©y dùng ngµy mét nhiÒu. NhiÒu ng­êi nghÜ kinh doanh kh¸ch s¹n lµ con gµ ®Î trøng vµng. Do vËy, sè l­îng kh¸ch s¹n t­ nh©n x©y dùng mét c¸ch tù ph¸t. Kh¸ch s¹n t­ nh©n qu¸ nhiÒu quy m« nhá bëi vËy nã gÇn nh­ chØ lµ n¬i tró ch©n qua ®ªm cña kh¸ch. Khèi kh¸ch s¹n liªn doanh xuÊt hiÖn sau nh­ng cã lîi thÕ h¬n h¼n khèi quèc doanh vµ t­ nh©n. Nh÷ng «ng chñ n­íc ngoµi cã nhiÒu lîi thÕ h¬n h¼n khèi quèc doanh vµ t­ nh©n. Hä cã ®iÒu kiÖn thuËn lîi trong viÖc th«ng tin qu¶ng c¸o cho kh¸ch s¹n, chÊt l­îng dÞch vô còng h¬n h¼n. Trong khi ®ã nh÷ng kh¸ch s¹n quèc doanh ®· cã tõ l©u, viÖc c¶i t¹o theo kiÓu ch¾p v¸ kh«ng ®¶m b¶o tiªu chuÈn. §Æc biÖt trong giai ®o¹n nµy, cuéc khñng ho¶ng tµi chÝnh tiÒn tÖ cña khu vùc Ch©u ¸ vµ sù c¹nh tranh gay g¾t cña ngµnh kh¸ch s¹n trong khu vùc ®· ¶nh h­ëng m¹nh mÏ ®Õn ngµnh kh¸ch s¹n trong n­íc. Hµng lo¹t kh¸ch s¹n ph¶i gi¶m gi¸ cho thuª phßng nh»m thu hót kh¸ch. §©y lµ thêi kú khã kh¨n nhÊt cña ngµnh kh¸ch s¹n ViÖt Nam nãi riªng vµ khu vùc §«ng Nam ¸ nãi chung. Giai ®o¹n tõ n¨m 2000 ®Õn nay. N¨m 2000 lµ n¨m Nhµ n­íc thùc hiÖn kÕ ho¹ch 5 ph¸t triÓn Du lÞch thùc sù trë thµnh mét ngµnh kinh tÕ mòi nhän. T×nh h×nh quèc tÕ diÕn biÕn phøc t¹p, Èn chøa nhiÒu bÊt tr¾c khã l­êng, kinh tÕ thÕ giíi cã b­íc phôc håi nh­ng chËm vµ kh«ng ch¾c, xung ®ét vµ c¸c vô khñng bè gia t¨ng diÔn ra ë nhiÒu n¬i tiÕp sau sù kiÖn 11/9/2001 t¹i Mü lµm cho du lÞch nhiÒu n­íc trªn thÕ giíi vµ trong khu vùc ch÷ng l¹i, cã nhiÒu t¸c ®éng bÊt lîi cho du lÞch. ë trong n­íc, bªn c¹nh nh÷ng thuËn lîi c¬ b¶n còng cã nhiÒu khã kh¨n nh­ mét sè vïng bÞ h¹n h¸n nÆng vµ kÐo dµi, ®ång b»ng S«ng Cöu Long lò lôt, ch¸y rõng, thiÖt h¹i lín x¶y ra ë mét sè n¬i. Trong hoµn c¶nh ®ã toµn §¶ng toµn d©n, c¸c ngµnh nç lùc phÊn ®Êu thùc hiÖn v­ît, ®¹t, xÊp xØ c¸c chØ tiªu kÕ ho¹ch ®Ò ra. Kinh tÕ t¨ng tr­ëng víi tèc ®é 7,04%. C¸c lÜnh vùc gi¸o dôc, khoa häc, v¨n ho¸, y tÕ, thÓ dôc thÓ thao tiÕp tôc ph¸t triÓn ViÖt Nam ®­îc d­ luËn thÕ giíi b×nh chän lµ m«i tr­êng ®Çu t­ an toµn, mét ®iÓm ®Õn th©n thiÖn vµ an toµn nhÊt khu vùc Ch©u ¸ - Th¸i B×nh D­¬ng. Trong n¨m 2002, Du lÞch n­íc ta tiÕp tôc ®· t¨ng tr­ëng ë møc cao l­îng kh¸ch quèc tÕ ®Õn ViÖt Nam ®¹t trªn 2.600.000 l­ît ng­êi t¨ng 11,5% so víi n¨m 2001. ThÞ tr­êng du lÞch néi ®Þa t¨ng tr­ëng æn ®Þnh. Sè l­îng kh¸ch du lÞch néi ®Þa kho¶ng 13.000.000 l­ît ng­êi t¨ng 11,6% so víi n¨m 2001. Cïng víi l­îng kh¸ch du lÞch t¨ng, c«ng suÊt sö dông phßng cña c¸c kh¸ch s¹n t¨ng ®¸ng kÓ. NÕu nh­ n¨m 1999 c«ng suÊt sö dông phßng cña c¸c kh¸ch s¹n quèc doanh lµ 50 - 55% th× sang n¨m 2002 lµ n¨m diÔn ra nhiÒu ho¹t ®éng du lÞch trong c¶ n­íc, thu hót l­îng lín kh¸ch ®Õn ViÖt Nam. C«ng suÊt sö dông phßng vµo mïa cao ®iÓm ®¹t tíi 90 - 95%. Tuy nhiªn, ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n cã tÝnh c¹nh tranh cao, gi¸ phßng gi¶m nªn phÇn doanh thu t¨ng ch­a t­¬ng xøng. Th«ng tin vÒ C¬ së l­u tró (CSLT) sau khi triÓn khai nghÞ ®Þnh 39/CP Kh¸ch s¹n chØ lµ mét loµi h×nh kinh doanh l­u tró nªn dùa vµo b¶ng tæng kÕt trªn ta thÊy phÇn tr¨m c¬ së ®¹t ®­îc lµ 50.72% vµ c«ng suÊt buång ®¹t ®­îc 71.67% lµ nh÷ng con sè kh«ng nhá cho viÖc kinh doanh kh¸ch s¹n. 2. Thùc tr¹ng vÒ khai th¸c nguån kh¸ch ë kh¸ch s¹n t¹i ViÖt Nam Ngµy nay du lÞch trë thµnh mét nhu cÇu quan träng vµ ®ang trë thµnh hiÖn t­îng phæ biÕn trong ®êi sèng kinh tÕ x· héi, ph¸t triÓn víi tèc ®é ngµy cµng nhanh vµ chØ tiªu ®¸nh gi¸ møc sèng cña ng­êi d©n nhiÒu n­íc trªn thÕ giíi. HiÖn nay ®ang cã sù thay ®æi vÒ h­íng vµ tû träng c¸c luång kh¸ch trªn thÕ giíi. Nh÷ng n¨m 70 - 80 luång kh¸ch tËp trung vµo vïng §Þa Trung H¶i, d·y Anp¬, Caribe, Hauxi, l­îng kh¸ch lªn tíi 96,7%. §Õn nh÷ng n¨m 90 luång kh¸ch chuyÓn sang B¾c Phi, Ch©u ¸ - Th¸i B×nh D­¬ng ngµy cµng t¨ng kho¶ng 12-15% l­îng kh¸ch trªn thÕ giíi so víi 0,98% cña nh÷ng n¨m 80. §iÒu ®ã cho thÊy Ch©u ¸ ®ang lµ thÞ tr­êng tiÒm n¨ng ®Çy høa hÑn. ViÖt Nam lµ mét n­íc n»m trong vïng kinh tÕ s«i ®éng trong mét thÞ tr­êng thuËn tiÖn chóng ta cã nhiÒu ®iÒu kiÖn ph¸t triÓn du lÞch. N¨m 2000 lµ n¨m cña ngµnh du lÞch ViÖt Nam "ViÖt Nam ®iÓm ®Õn cña thiªn niªn kû míi". Cïng víi nh÷ng lÔ héi t­ng bõng diÔn ra ë mäi miÒn Tæ quèc lµ h×nh thøc truyÒn b¸ giíi thiÖu thu hót kh¸ch trong còng nh­ ngoµi n­íc. L­îng kh¸ch t¨ng nhanh, c¬ cÊu kh¸ch còng thay ®æi. Cã thÓ xem xÐt thùc tr¹ng cña kh¸ch s¹n t¹i ViÖt Nam trong vµi n¨m gÇn ®©y nh­ sau: 2.1. Thùc tr¹ng nguån kh¸ch cña kh¸ch s¹n trong nh÷ng n¨m qua 2.1.1. C¬ cÊu kh¸ch C¬ cÊu kh¸ch ®­îc x¸c ®Þnh theo 3 tiªu thøc lµ theo ph¹m vi l·nh thæ, theo nguån gèc d©n téc vµ theo môc ®Ých chuyÕn ®i, dï chØ theo tiªu thøc nµo th× kh¸ch vÉn kh«ng ®æi. 2.1.1.1. Theo ph¹m vi l·nh thæ §èi t­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n ®­îc thÓ hiÖn qua b¶ng sau: B¶ng 1: C¬ cÊu kh¸ch s¹n theo ph¹m vi l·nh thæ §¬n vÞ: triÖu l­ît ng­êi §èi t­îng kh¸ch 2000 2001 2002 Sè l­îng kh¸ch Tû lÖ (%) Sè l­îng kh¸ch Tû lÖ (%) Sè l­îng kh¸ch Tû lÖ (%) Kh¸ch quèc tÕ 2,13 15,98 2,35 16,8 2,6 16,7 Kh¸ch néi ®Þa 11,2 84,02 11,65 83,2 13 83,3 Tæng sè 13,33 100 14 100 15,6 100 Nguån: Tæng côc du lÞch ViÖt Nam Nh×n b¶ng trªn cho thÊy l­îng kh¸ch quèc tÕ chiÕm tû träng Ýt. Trong khi ®ã kh¸ch néi ®Þa chiÕm tû träng cao. §iÒu nµy cho thÊy nhu cÇu ®i du lÞch, nghØ ng¬i cña ng­êi d©n trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y t¨ng cao trë thµnh mét nhu cÇu thiÕt yÕu. 2.1.1.2. Theo nguån gèc d©n téc B¶ng 2: C¬ cÊu kh¸ch theo nguån gèc du lÞch Nguån kh¸ch 2000 2001 2002 Sè l­ît kh¸ch Tû lÖ (%) Thêi gian l­u tró b×nh qu©n (ngµy) Sè l­ît kh¸ch Tû lÖ (%) Thêi gian l­u tró b×nh qu©n (ngµy) Sè l­ît kh¸ch Tû lÖ (%) Thêi gian l­u tró b×nh qu©n (ngµy) Tæng sè 13,33 14 100 15,6 100 Trung Quèc 0,6264 4,7 2,1 0,673 4,8 0,7202 4,62 NhËt B¶n 0,1527 1,15 3,01 0,204 1,46 0,273 1,75 Mü 0,209 1,57 2,03 0,230 1,64 0,2522 1,62 §µi Loan 0,2123 1,59 0,206 1,47 0,208 1,33 Ph¸p 0,0864 0,648 2,73 0,099 0,7 0,1092 0,7 Hµn Quèc 0,0534 0,4 0,074 0,53 01014 0,65 óc 0,068 0,51 0,087 0,62 0,0936 0,6 Anh 0,0563 0,042 3,7 0,065 0,46 0,0676 0,43 Canada 0,038 0,0285 0,042 0,3 0,0468 0,3 §øc 0,032 0,024 1,91 0,092 0,66 0,0962 0,62 Hµ Lan 0,0124 0,093 0,036 0,26 0,042 0,27 §an M¹ch 0,0105 0,079 0,029 0,207 0,0325 0,26 Thuþ SÜ 0,014 0,0105 1,94 0,028 0,2 0,032 0,208 Singapore 0,039 0,29 0,03 0,21 0,0327 0,205 Th¸i Lan 0,026 0,195 0,032 0,23 0,4059 0,21 Kh¸c 0,4946 3,71 0,423 3,02 13 2,6 ViÖt Na 11,2 84,02 11,65 83,2 83,3 Nguån: Tæng côc du lÞch ViÖt Nam Nh×n trªn b¶ng 2 ta thÊy kh¸ch néi ®Þa vÉn chiÕm tû träng cao. Kh¸ch vµo ViÖt Nam lµ ng­êi n­íc ngoµi chiÕm trªn 75% vµ ViÖt kiÒu vÒ n­íc chiÕm d­íi 25% ®ang cã xu h­íng t¨ng dÇn. ThÞ tr­êng göi kh¸ch chÝnh lµ Trung Quèc, §µi Loan, Ph¸p, NhËt B¶n, Mü, Anh, Th¸i Lan. ViÖt kiÒu vÒ th¨m quª h­¬ng chñ yÕu lµ Mü, óc, Ph¸p vµ Canada. Nh×n chung sè l­îng kh¸ch quèc tÕ ®Õn ViÖt Nam ngµy cµng gia t¨ng víi nhiÒu môc ®Ých kh¸c nhau. Trong ®ã kh¸ch Trung Quèc vÉn chiÕm tû träng cao nhÊt. NÕu nh­ n¨m 1995 l­îng kh¸ch Trung Quèc ®Õn ViÖt Nam lµ 62.640 l­ît th× ®Õn n¨m 2002 ®· t¨ng lªn 720.200 l­ît. §iÒu nµy cho thÊy Trung Quèc lµ 1 thÞ tr­êng ®Çy tiÒm n¨ng. C¸c thÞ tr­êng träng ®iÓm nh­ NhËt B¶n, Mü, Ph¸p, §µi Loan còng cã sù gia t¨ng nh­ng víi tèc ®é chËm h¬n. Du kh¸ch tõ thÞ tr­êng §«ng ¸ chiÕm tû träng lín, trong khi ®ã c¸c thÞ tr­êng truyÒn thèng - nhiÒu tiÒm n¨ng nh­ T©y ¢u, B¾c Mü ch­a khai th¸c ®­îc nhiÒu. Du kh¸ch tõ thÞ tr­êng néi bé khèi ASEAN còng chiÕm tû lÖ kh«ng ®¸ng kÓ 2.1.1.3. Theo môc ®Ých chuyÕn ®i B¶ng 3: C¬ cÊu kh¸ch theo môc ®Ých chuyÕn ®i §èi t­îng kh¸ch 2000 2001 2002 L­ît kh¸ch Tû lÖ (%) L­ît kh¸ch Tû lÖ (%) L­ît kh¸ch Tû lÖ (%) Kh¸ch c«ng vô 2,9326 22 5,9514 42,51 4,527 29,02 Kh¸ch tham quan 5,332 40 5,7638 41,17 8,068 51,72 Kh¸ch kh¸c 5,0654 38 2,2848 16,32 3,006 19,26 Tæng 13,33 100 14 100 15,6 100 Nguån: Tæng côc du lÞch ViÖt Nam NhËn xÐt: Nh×n b¶ng trªn cho thÊy kh¸ch ®i víi nhiÒu môc ®Ých nh­ du lÞch thuÇn tuý, th­¬ng m¹i, dù héi nghÞ héi th¶o, th¨m th©n nh©n. Kh¸ch du lÞch lµ c«ng nh©n, n«ng d©n, sinh viªn vµ nh÷ng ng­êi lµm c«ng ¨n l­¬ng ®i nghØ t¹i ViÖt Nam trong thêi gian rçi, trong kú nghØ hÌ, nghØ ®«ng...Trong ®ã kh¸ch th¨m quan chiÕm tû träng cao nhÊt. Kh¸ch c«ng vô quèc tÕ còng lµ môc tiªu cña c¸c kh¸ch s¹n liªn doanh. §©y lµ kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao vµ æn ®Þnh. 2.2. Thêi gian l­u tró b×nh qu©n Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n còng mang tÝnh mïa vô cao. Do phô thuéc vµo tµi nguyªn n¬i kh¸ch s¹n x©y dùng. Nh×n chung l­îng kh¸ch ®Õn thµnh phè th­êng tËp trung vµo th¸ng 10 n¨m nay ®Õn th¸ng 4 n¨m sau, tõ th¸ng 5 ®Õn th¸ng 10 kh¸ch cña kh¸ch s¹n gi¶m ®i nhiÒu. Cßn tõ th¸ng 5 ®Õn th¸ng 10 lµ mïa du lÞch ë nh÷ng vïng biÓn, khu nghØ m¸t. §èi víi c¸c kh¸ch s¹n ë thµnh phè nh­ Hµ Néi, thµnh phè Hå ChÝ Minh th× vµo cuèi mçi n¨m c«ng viÖc nhiÒu kh«ng chØ cã kh¸ch c«ng vô, tham quan du lÞch mµ cßn cã c¸c kh¸ch ®Þa ph­¬ng tæ chøc c­íi hái. T¹i c¸c ®Þa ph­¬ng, l­îng kh¸ch tËp trung chñ yÕu vµo ®Çu xu©n do c¸c lÔ héi nhiÒu, kh¸ch kh«ng chØ ®i du xu©n mµ cßn t×m hiÓu v¨n ho¸, lÞch sö. NÕu chia ®èi t­îng kh¸ch theo môc ®Ých chuyÕn ®i th× thêi gian l­u tró b×nh qu©n cña kh¸ch ®­îc cô thÓ theo b¶ng sau: B¶ng 4: Thêi gian l­u tró cña kh¸ch theo môc ®Ých chuyÕn ®i §èi t­îng kh¸ch 2000 2001 2002 Sè kh¸ch Thêi gian l­u tró bq (ngµy) Sè kh¸ch Thêi gian l­u tró bq (ngµy) Sè kh¸ch Thêi gian l­u tró bq (ngµy) Kh¸ch c«ng vô 2,9326 3,9 5,9514 4,03 4,527 4,15 Kh¸ch tham quan 5,332 2,7 5,7638 2,95 8,068 3,2 Kh¸ch kh¸c 5,0654 1,23 2,2848 1,0 3,005 1,2 Nguån: Tæng côc du lÞch ViÖt Nam Nh×n trªn b¶ng trªn ta cã thÓ thÊy kh¸ch c«ng vô Ýt h¬n nh­ng thêi gian l­u tró b×nh qu©n nhiÒu h¬n kh¸ch tham quan vµ kh¸ch kh¸c. Kh¸ch tham quan thµnh phè th­êng chØ ë l¹i qua ®ªm hoÆc th¨m quan thµnh phè trong ngµy. C¸c ®iÓm tham quan vui ch¬i gi¶i trÝ ë c¸c thµnh phè ®Æc biÖt lµ Hµ Néi cßn Ýt ch­a thùc sù gi÷ kh¸ch ë l¹i l©u h¬n. 2.3.§Æc ®iÓm tiªu dïng Trªn thÕ giíi c¬ cÊu chi tiªu cña kh¸ch du lÞch ®ang cã xu h­íng thay ®æi, tû träng chi tiªu cña kh¸ch cho c¸c dÞch vô c¬ b¶n so víi chi tiªu cho c¸c dÞch vô bæ sung tõ 7/3 chuyÓn sang 3/7. C¸c th­¬ng nh©n (kh¸ch th­¬ng m¹i) kÕt hîp víi du lÞch vµ kh¶o s¸t thÞ tr­êng søc mua lín trªn 1500 USD cho 1 chuyÕn ®i ViÖt Nam, yªu cÇu dÞch vô víi chÊt l­îng cao, ®a d¹ng, ®ßi hái nhiÒu dÞch vô bæ sung vui ch¬i gi¶i trÝ, phiªn dÞch ...th­êng tËp trung ë c¸c ®« thÞ vµ trung t©m du lÞch. TÝnh trung b×nh mçi kh¸ch quèc tÕ chi tiªu mçi ngµy ë ViÖt Nam lµ 75 USD, kh¸ch néi ®Þa chi tiªu cho mçi chuyÕn ®i lµ 300 ngh×n ®ång. C¬ cÊu chi tiªu cña kh¸ch quèc tÕ lµ kh¸c nhau. Phô thuéc vµo t©m lý kh¸ch du lÞch theo quèc gia, d©n téc v× mçi quèc gia, mçi d©n téc cã ®Æc ®iÓm tiªu dïng kh¸c nhau. Nh×n chung, c¬ cÊu chi tiªu cña kh¸ch quèc tÕ t¹i ViÖt Nam lµ 65% cho l­u tró vµ ¨n uèng( Singapore lµ 35,6%, Th¸i Lan: 38,5%; Trung Quèc: 32%); 10% cho vËn chuyÓn ( Singapore: 5,1%; Th¸i: 48,21%; Trung Quèc: 56,7%); chi cho l­u tró vµ ¨n uèng cña kh¸ch vÉn chiÕm chñ yÕu trong tæng chi tiªu. Nguån kh¸ch cña kh¸ch s¹n cã nh÷ng ®Æc ®iÓm næi bËt sau: - Sè l­îng kh¸ch quèc tÕ vÉn cßn chiÕm tû träng thÊp - Kh¸ch cña kh¸ch s¹n lµ nh÷ng ng­êi cã kh¶ n¨ng thanh to¸n vµ cã nh÷ng yªu cÇu cao vµ chÊt l­îng. - Sè l­îng kh¸ch quèc tÕ lµ kh¸ch th­¬ng nh©n vµ kh¸ch du lÞch th­êng ®i theo ®oµn mua trän gãi ch­¬ng tr×nh du lÞch th­êng sö dông c¸c kh¸ch s¹n quy m« lín, dÞch vô cao cÊp. Kh¸ch ®i lÎ hoÆc ®i theo ®oµn nh­ng kh¶ n¨ng thanh to¸n kh«ng cao th­êng sö dông kh¸ch s¹n møc trung b×nh, mini hotel; nhµ kh¸ch, nhµ nghØ. - ë nh÷ng trung t©m du lÞch lín nh­ Hµ Néi, Qu¶ng Ninh, Nha Trang, §µ N½ng, HuÕ t×nh tr¹ng thiÕu buång gi­êng kh¸ch s¹n nghiªm träng vµo mïa du lÞch, gi¸ kh¸ch s¹n ë ®©y th­êng cao h¬n so víi kh¸ch s¹n cïng lo¹i ë n­íc ngoµi. - Kh¸ch ®Õn ViÖt Nam b»ng ®­êng bé vµ ®­êng thuû còng ®ang gia t¨ng. Do viÖc c¶i tiÕn thñ tôc ë cöa khÈu vµ chÝnh s¸ch ®iÒu chØnh trùc tiÕp nh­ gi¶m lÖ phÝ visa cho kh¸ch tµu biÓn, cho kh¸ch Trung Quèc vµo n­íc ta qua cöa khÈu ®­êng bé ra vµo b»ng giÊy th«ng hµnh nªn l­îng kh¸ch vµo b»ng ®­êng bé vµ ®­êng biÓn ph¸t triÓn nhanh. 3. Thùc tr¹ng kh¶ n¨ng s½n sµng ®ãn tiÕp kh¸ch tr­íc thÒm Seagames 22 ë bÊt kú kh¸ch s¹n nµo kh¶ n¨ng s½n sµng ®ãn tiÕp kh¸ch cña kh¸ch s¹n ®Òu thÓ hiÖn ë kh¶ n¨ng s½n sµng ®ãn tiÕp kh¸ch cña c¸c yÕu tè nh­: c¬ së vËt chÊt kü thuËt, tæ chøc vµ c¸c yÕu tè kh¸c. 3.1. C¬ së vËt chÊt kü thuËt 3.1.1. C¬ së vËt chÊt ë bé phËn ®ãn tiÕp Bé phËn ®ãn tiÕp kh¸ch ban ®Çu ë gÇn quÇy lÔ t©n vµ tiÒn s¶nh cho kh¸ch ®îi ®ã chÝnh lµ bé mÆt cña kh¸ch s¹n v× nã lµ n¬i ®Çu tiªn mµ kh¸ch ®Æt ch©n tíi cho nªn sù ®ãn tiÕp kh¸ch ë bé phËn nµy sÏ ®Ó l¹i Ên t­îng s©u s¾c trong t©m trÝ kh¸ch. V× vËy th«ng th­êng bé phËn ®ãn tiÕp kh¸ch ®­îc thiÕt kÕ sang träng ls t¹o c¶m gi¸c dÔ chÞu tho¶i m¸i. HÇu hÕt bé phËn ®ãn tiÕp ë c¸c kh¸ch s¹n ®­îc thiÕt kÕ réng r·i, ®­îc trang trÝ s¾p ®Æt hîp lý, tuú thuéc vµo phong c¸ch cña tõng kh¸ch s¹n. §èi víi c¸c kh¸ch s¹n tiÓu chuÈn ba sao trë lªn cã hÖ thèng nèi m¹ng néi bé cho phÐp nh©n viªn lÔ t©n nhanh chãng n¾m b¾t th«ng tin trong vµ ngoµi kh¸ch s¹n. - M¸y ®iÖn tho¹i chØ cho phÐp nh©n viªn nhËn th«ng tin vµ ph©n phèi th«ng tin ra c¸c phßng ban trong kh¸ch s¹n. - M¸y fax - M¸y kiÓm tra thÎ tÝn dông - M¸y ®Õm tiÒn - M¸y ®äc vµ cµi nèi m¹ng víi c¸c ng©n hµng cã thÓ thanh to¸n víi mét sè thÎ tÝn dông phæ biÕn nh­: visa, JCB, Mastercard; American Express... Nh×n chung trang thiÕt bÞ t¹i bé phËn ®ãn tiÕp lµ kh¸ ®Çy ®ñ. Th«ng th­êng quÇy lÔ t©n ®­îc bè trÝ ngay cöa ra vµo rÊt thuËn tiÖn cho kh¸ch lµm thñ tôc nhËp phßng vµ tr¶ phßng. 3.1.2. C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña khu vùc kinh doanh ¨n uèng Kinh doanh ¨n uèng lµ mét kh©u v« cïng quan träng. Doanh thu tõ ho¹t ®éng kinh doanh nµy chiÕm phÇn kh«ng nhá trong tæng doanh thu toµn kh¸ch s¹n. HÇu hÕt c¸c kh¸ch s¹n tõ 3 sao trë lªn ®Òu kh«ng chØ phôc vô cho kh¸ch du lÞch; kh¸ch c«ng vô mµ cßn tæ chøc kinh doanh tiÖc c­íi, héi nghÞ dµnh cho kh¸ch ®Þa ph­¬ng. HÇu hÕt c¸c kh¸ch s¹n tõ 3 sao trë lªn ®Òu cã c¶ khu vùc phôc vô ¨n uèng nh»m ®¸p øng tèi ®a nhu cÇu cña kh¸ch Nhµ hµng ¢u Nhµ hµng ¸ QuÇy bar ë mét sè kh¸ch s¹n 5 sao nh­ Sofitel Metropol; Melia; Sofitel Plaza; Horison...cßn cã riªng c¸c nhµ hµng Trung Quèc; nhµ hµng Th¸i... Mçi mét nhµ hµng cã mét phong c¸ch riªng mang ®Ëm tÝnh chÊt ¢u hoÆc ¸ hay phô thuéc vµo ®èi t­îng kh¸ch. Trong mçi nhµ hµng ®Òu cã quÇy bar riªng cã thÓ phôc vô ®­îc rÊt nhiÒu c¸c lo¹i ®å uèng cïng víi trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i nh­ tñ ®a n¨ng, m¸y pha cµ phª tù ®éng... * BÕp cña kh¸ch s¹n Trong c¸c khu vùc nãi trªn th× ë khu vùc bÕp lµ c¬ së vËt chÊt ®ång bé, hoµn h¶o nhÊt. ë ®©y cã ®Çy ®ñ c¸c thiÕt bÞ hiÖn ®¹i nh­ kho l¹nh, lß ga, lß vi sãng, lß hÊp n­íng quay, c¸c mãn ¨n ®­îc chÕ biÕn trªn mét hÖ thèng d©y truyÒn ®ång bé ®¶m b¶o vÖ sinh. 3.2. C¬ së vËt chÊt cña bé phËn kinh doanh l­u tró Kinh doanh l­u tró lµ néi dung chñ yÕu cña kh¸ch s¹n v× nã ®em l¹i doanh thu lín nhÊt, mäi ho¹t ®éng trong phôc vô l­u tró ®Òu ¶nh h­ëng trùc tiÕp ®Õn chÊt l­îng kh¸ch s¹n. Do vËy viÖc trang bÞ ®Çy ®ñ c¬ së vËt chÊt cho khu vùc nµy lµ ®iÒu tÊt yÕu. §Ó thùc hiÖn tèt cho viÖc ®ãn kh¸ch tr­íc thÒm Seagames. Ngµnh du lÞch ®· cã sù phèi hîp víi c¸c kh¸ch s¹n chuÈn tèt cho kh©u l­u tró. §©y lµ thêi ®iÓm mïa du lÞch nªn kh«ng chØ cã vËn ®éng viªn tham dù Seagames; cæ ®éng viªn, mµ cßn kÌm theo sè l­¬ng lín kh¸ch du lÞch, kh¸ch truyÒn th«ng cña kh¸ch s¹n. Do vËy, ®Õn thêi ®iÓm Seagames cã thÓ c«ng suÊt sö dông phßng lªn ®Õn 100%. Tæng sè kh¸ch s¹n ViÖt Nam lµ 3250 kh¸ch s¹n víi 68.000 phßng trong ®ã cã 861 kh¸ch s¹n ®­îc xÕp h¹ng tõ 1 ®Õn 5 sao * T¹i thµnh phè Hµ Néi - Tæng sè cã 351 kh¸ch s¹n (trong ®ã cã 110 c¬ së chØ ®¹t 9 phßng trë xuèng theo quy ®Þnh t¹i nghÞ ®Þnh 39 chÝnh phñ cña chÝnh phñ th× kh«ng ®­îc mang tªn lµ kh¸ch s¹n) Víi tæng sè phßng lµ 10.100 phßng (trong ®ã cã 5300 phßng thuéc kh¸ch s¹n liªn doanh víi n­íc ngoµi) §Õn nay ®· xÕp h¹ng ®­îc 106 kh¸ch s¹n tõ 1 ®Õn 5 sao víi 6270 phßng. Trong ®ã: 5 sao cã 7 kh¸ch s¹n 4 sao cã 4 kh¸ch s¹n 3 sao cã 22 kh¸ch s¹n 1 - 2 sao cã 73 kh¸ch s¹n HiÖn nay cã tíi h¬n 70 kh¸ch s¹n ®¨ng ký phßng phôc vô Seagames 22 tæ chøc vµo th¸ng 12/ 2003 víi tæng sè 3201 phßng cã thÓ phôc vô 6267 kh¸ch. Víi gi¸ phßng (kÌm theo 1 b÷a s¸ng) tõ 30 USD ®Õn 130 USD tuú theo h¹ng sao vµ chÊt l­îng phßng cña tõng kh¸ch s¹n. Kh¸ch ®Õn tham dù Seagames 22 ®­îc ph©n bæ nh­ sau: Kh¸ch vip, kh¸ch mêi: 1. Kh¸ch s¹n DEAWOO (5 sao): 250 phßng 2. Kh¸ch s¹n B¶o S¬n (4 sao) : 70 phßng Träng tµi: 3. Kh¸ch s¹n Melia Hµ Néi (5 sao): 150 phßng 4. Kh¸ch s¹n Hµ Néi (4 sao): 160 phßng VËn ®éng viªn, huÊn luyÖn viªn: 5. Kh¸ch s¹n Sofitel Plaza Hµ Néi (5 sao) : 150 phßng 6. Kh¸ch s¹n Fortuna (4 sao) : 80 phßng 7. Kh¸ch s¹n Kim Liªn (3 sao) : 150 phßng 8. Kh¸ch s¹n Horison (5 sao): 150 phßng 9. Kh¸ch s¹n Hïng V­¬ng (5 sao): 133 phßng 10. Kh¸ch s¹n Tr­êng - Hoµng Long (2 sao): 50 phßng 11. Kh¸ch s¹n Néi Bµi (1 sao) : 30 phßng 12. Kh¸ch s¹n La Thµnh (3 sao): 169 phßng 13. Kh¸ch s¹n T©y Hå (3 sao): 150 phßng 14. Kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi (3 sao): 150 phßng 15. Kh¸ch s¹n C«ng §oµn (2 sao): 86 phßng 16. Trung t©m du lÞch T©y Hå : 30 phßng 17. Khu thi ®Êu Nhæn Lµng sinh viªn Hacinco bè trÝ chç ¨n ë cho 1200 vËn ®éng viªn. * T¹i thµnh phè Hå ChÝ Minh Tæng sè cã 700 kh¸ch s¹n víi 20.300 phßng Tæng sè kh¸ch s¹n ®­îc xÕp tõ 1 ®Õn 5 sao gåm 200 kh¸ch s¹n. Thµnh phè Hå ChÝ Minh ®· bè trÝ ®ñ phßng vµ c¸c dÞch vô liªn quan phôc vô Seagames 22. * T¹i H¶i D­¬ng: Tæng sè cã 13 c¬ së l­u tró du lÞch 320 phßng, bè trÝ cho vËn ®éng viªn vµ huÊn luyÖn viªn ë t¹i kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nguyªn 35 phßng; Kh¸ch s¹n H­¬ng Nguyªn (70 phßng). Sè kh¸ch ®i theo ë kh¸ch s¹n Hoµ B×nh 50 phßng. * T¹i Ninh B×nh Cã 14 kh¸ch s¹n víi 325 phßng ngñ: kh¸ch s¹n Hoa L­ 120 phßng phôc vô Seagames 22; kh¸ch ®i theo ë t¹i kh¸ch s¹n Trµng An (40 phßng); Thuú Anh (25 phßng) * TØnh VÜnh Phóc Tæng sè cã 40 kh¸ch s¹n víi 600 phßng Bè trÝ cho vËn ®éng viªn ®Õn dù Seagames 22 ë nhµ nghØ ®oµn an d­ìng Qu©n §éi 59 phßng, kh¸ch s¹n cã gÇn 25 phßng * TØnh Hµ T©y Tæng sè cã 7 kh¸ch s¹n víi 267 phßng: kh¸ch s¹n S«ng NhuÖ 64 phßng; kh¸ch s¹n Anh Qu©n 36 phßng bè trÝ cho vËn ®éng viªn vµ huÊn luyÖn viªn. * TØnh Nam §Þnh Tæng sè 12 kh¸ch s¹n víi 400 phßng bè trÝ cho vËn ®éng viªn vµ huÊn luyÖn viªn ë t¹i kh¸ch s¹n VÞ Hoµng (91 phßng), kh¸ch ®i theo bè trÝ t¹i kh¸ch s¹n S¬n Nam (82 phßng) Nh×n chung, vÒ sè l­îng buång phßng phôc vô cho Seagames 22 ®­îc bè trÝ ®Çy ®ñ, c¬ së vËt chÊt kü thuËt t¹i c¸c kh¸ch s¹n ®¹t tiªu chuÈn ®ãn tiÕp kh¸ch. Tuy nhiªn, c¸c kh¸ch s¹n còng nªn ®Çu t­ n©ng cÊp trang thiÕt bÞ phôc vô kh¸ch. 3.3. C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña bé phËn kinh doanh c¸c dÞch vô bæ sung Ngoµi viÖc phôc vô c¸c nhu cÇu cÇn thiÕt cña du kh¸ch th× nh÷ng dÞch vô bæ sung sÏ gióp kh¸ch cã thÓ tho¶i m¸i h¬n trong c¸c chuyÕn ®i nh­ vËy chÊt l­îng phôc vô míi ®­îc n©ng cao. Nh×n chung c¸c lo¹i h×nh dÞch vô ë c¸c kh¸ch s¹n cßn yÕu kÐm ch­a ®Çy ®ñ. Trong thêi gian nµy c¸c kh¸ch s¹n ph¶i ®Çu t­ x©y dùng, n©ng cÊp nhanh chãng c¸c dÞch vô bæ sung phôc vô cho kh¸ch Seagames. Mét sè lo¹i dÞch vô bæ sung ®¸ng l­u ý nh­ phßng massage. §©y lµ lo¹i nhu cÇu kh¸ quan träng ®èi víi c¸c vËn ®éng viªn v× hä muèn khoÎ m¹nh trë l¹i sau nh÷ng giê thi ®Êu vÊt v¶. V× vËy dÞch vô nµy cÇn ®­îc t¨ng c­êng thªm kh«ng chØ ë c¸c kh¸ch s¹n cao cÊp mµ ë c¶ c¸c c¬ së l­u tró. Phßng häp phôc vô cho c¸c cuéc häp b¸o sai c¸c trËn thi ®Êu ®­îc bè trÝ chñ yÕu ë c¸c kh¸ch s¹n 5 sao nh­: Melia, Deawoo, Horison...víi c¸c trang thiÕt bÞ tiÖn nghi hiÖn ®¹i. Ngoµi ra cßn mét sè dÞch vô cÇn thiÕt kh¸c phôc vô kh¸ch nh­ dÞch vô giÆt lµ, dÞch vô mua vÐ th¨m quan c¸c th¾ng c¶nh, dÞch vô vËn chuyÓn... Dùa trªn nh÷ng ®iÒu kiÖn vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt hÇu hÕt c¸c kh¸ch s¹n ®· s½n sµng trong t­ thÕ phôc vô kh¸ch trong kú Seagames tíi. Tuy nhiªn ®Ó qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh ®­îc diÔn ra th× cÇn ph¶i cã c¸c ®iÒu kiÖn kh¸c. 4. Kh¶ n¨ng s½n sµng ®ãn tiÕp kh¸ch trong viÖc tæ chøc t¹i c¸c kh¸ch s¹n Trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng, thÞ tr­êng kh«ng mÊy æn ®Þnh mµ th­êng cã nhiÒu biÕn ®æi vÒ nhiÒu mÆt. Trong lÜnh vùc kh¸ch s¹n, biÕn ®éng cña thÞ tr­êng diÔn ra rÊt m¹nh mÏ trong vßng m­êi n¨m trë l¹i ®©y. Sù gia t¨ng qu¸ nhanh cña c¸c lo¹i h×nh kh¸ch s¹n ®· ®Èy cung vÒ buång (phßng)trë nªn v­ît qu¸ nhiÒu so víi cÇu. Mçi mét kh¸ch s¹n ®Òu ph¶i t×m h­íng ®i cho riªng m×nh, tËp trung vµo nh÷ng lo¹i thÞ tr­êng nhÊt ®Þnh. §iÒu nµy ®ßi hái ban l·nh ®¹o cña tõng kh¸ch s¹n ph¶i cã nh÷ng nhËn ®Þnh kÞp thêi t×m ra biÖn ph¸p kh¾c phôc c¸c khã kh¨n ®Ó duy tr× sù tån t¹i cña kh¸ch s¹n vµ t×m con ®­êng ph¸t triÓn. §Ó ®¹t ®­îc ®iÒu nµy vÊn ®Ó tæ chøc ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n ®ãng vai trß then chèt. 4.1. M« h×nh c¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n C¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n phô thuéc vµo c¸c yÕu tè sau: - Ph¹m vi ®Þa lý, néi dung vµ ®Æc ®iÓm cña ho¹t ®éng kinh doanh - Kh¶ n¨ng vÒ tµi chÝnh, nh©n lùc cña kh¸ch s¹n - C¸c yÕu tè thuéc vÒ m«i tr­êng kinh doanh; tiÕn bé khoa häc kü thuËt Tuú tõng qui m« cña kh¸ch s¹n mµ cã c¬ cÊu tæ chøc kh¸c nhau. Tuy nhiªn th­êng th× c¸c kh¸ch s¹n cã qui m« sau: Tæ chøc hµnh chÝnh Tµi chÝnh kÕ to¸n Tæ dÞch vô B¶o vÖ LÔ t©n Tæ buång Tæ bÕp Tæ bar Tæ bµn Bé phËn buång Bé phËn ®ãn tiÕp Bé phËn nhµ hµng Bé phËn tæng hîp Gi¸m ®èc Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n phô tr¸ch qu¶n lý toµn bé ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. §èi víi c¸c kh¸ch s¹n lín gåm cã c¸c phã gi¸m ®èc chÞu tr¸ch nhiÖm riªng tõng bé phËn, cã tr¸ch nhiÖm b¸o c¸o kÞp thêi mäi vÊn ®Ò trong bé phËn víi gi¸m ®èc. Cïng víi gi¸m ®èc ®­a ra c¸c quyÕt ®Þnh dùa trªn nh÷ng nghiªn cøu ph©n tÝch ®¸nh gi¸ tæng hîp tõ c¸c biÖn ph¸p trùc tiÕp s¶n xuÊt . * C¸c bé phËn chøc n¨ng bao gåm: - KÕ to¸n - tµi chÝnh: tham m­u cho gi¸m ®èc vÒ x©y dùng kÕ ho¹ch chi phÝ doanh thu, mua b¸n tµi s¶n cè ®Þnh, c«ng cô s¶n xuÊt cho bé phËn. + ChÞu tr¸ch nhiÖm l­u gi÷, xö lý th«ng tin vÒ tµi chÝnh, kÕ to¸n, lËp kÕ ho¹ch kinh doanh, qu¶n lý viÖc thùc hiÖn c¸c ®Þnh møc vËt t­, cÊp ph¸t, l­u gi÷ vËt t­. - Hµnh chÝnh - tæng hîp: chÞu tr¸ch nhiÖm thu thËp, xö lý th«ng tin kh¸c nhau, kÞp thêi b¸o c¸o ®Þnh kú, qu¶n lý lao ®éng, tiÒn l­¬ng vµ c¸c thñ tôc vÒ c¸n bé ®Ò b¹t t¨ng l­¬ng. Ngoµi ra, cßn phô tr¸ch c«ng viÖc hµnh chÝnh kh¸c nh­ ®iÖn, n­íc, xe tiÕp kh¸ch. * Bé phËn trùc tiÕp s¶n xuÊt kinh doanh, cung cÊp c¸c dÞch vô - Bé phËn buång: lµ kh©u then chèt nhÊt cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n chiÕm tû träng lín trong doanh thu vµ chi phèi lín ®Õn quy m« ho¹t ®éng cña c¸c biÖn ph¸p dÞch vô kh¸c. Lao ®éng buång chñ yÕu lµ n÷ th«ng th­êng ë c¸c kh¸ch s¹n t­ nh©n vµ nhµ n­íc lao ®éng buång cã ®é tuæi tõ 30 - 40. Cßn liªn doanh cã xu h­íng trÎ ho¸ ®éi ngò lµm buång. Do yªu cÇu cña c«ng viÖc ®ßi hái cã søc khoÎ. NhiÖm vô cña bé phËn buång lµ kiÓm tra c¸c thiÕt bÞ trong phßng, cung øng nh÷ng vËt t­ cÇn thiÕt cho sinh ho¹t cña kh¸ch, tiÕp nhËn c¸c yªu cÇu kh¸c cña kh¸ch nh­ giÆt lµ, ...Ngoµi ra, bé phËn buång cßn chÞu tr¸ch nhiÖm tæ chøc qu¶n lý, b¶o vÖ tµi s¶n, giao nhËn vµ h­íng dÉn kh¸ch sö dông trang thiÕt bÞ vËt t­ phßng ë. - Bé phËn lÔ t©n: lµm nhiÖm vô ®ãn tiÕp vµ phôc vô ban ®Çu ®èi víi kh¸ch. Thùc hiÖn mét sè nhiÖm vô sau: + NhËn ®¬n vµ gi¶i quyÕt c¸c yªu cÇu vÒ viÖc ®Æt, tr¶ phßng cho kh¸ch hµng. + NhËn c¸c yªu cÇu cña kh¸ch trong thêi gian l­u tró vµ th«ng b¸o cho c¸c bé phËn cã liªn quan. + Tr«ng gi÷ hé vµ vËn chuyÓn ®å ®¹c hµnh lý vµ tµi s¶n cho kh¸ch. + Tæng hîp c¸c hãa ®¬n vÒ sö dông, tiªu dïng dÞch vô cña kh¸ch s¹n trong toµn bé thêi gian l­u tró cña kh¸ch ®Ó thanh to¸n chi tr¶ phßng. - Bé phËn bµn: chuyªn lµm nhiÖm vô ®ãn tiÕp h­íng dÉn vµ s¾p xÕp kh¸ch vµo bµn, nhËn thùc ®¬n cña kh¸ch. - Bé phËn bar: chuyªn pha chÕ vµ phôc vô ®å uèng cho kh¸ch. - Bé phËn bÕp: cã quan hÖ trùc tiÕp víi bé phËn bµn, nhËn thùc ®¬n yªu cÇu do bé phËn bµn chuyÓn vµo vµ tiÕn hµnh chÕ biÕn sau ®ã l¹i giao cho nhµ bµn chuyÓn ra cho kh¸ch. - Bé phËn dÞch vô: tho¶ m·n c¸c nhu cÇu cña kh¸ch nh­ giÆt lµ, mua s¾m... Ngoµi ra cßn cã bé phËn kh¸c nh­: b¶o vÖ thùc hiÖn c¸c chøc n¨ng ®­îc ph©n c«ng ®¶m b¶o ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n ®­îc th«ng suèt Ta cã thÓ thÊy c¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n ®­îc chia thµnh c¸c bé phËn. §èi víi c¸c kh¸ch s¹n nhá th× mét sè bé phËn cã thÓ lµm chung c«ng viÖc cña nhau. Ngoµi ra mét sè c¸c kh¸ch s¹n lín cßn cã thªm bé phËn thÞ tr­êng. §©y lµ bé phËn t­¬ng ®èi quan träng. Bé phËn thÞ tr­êng cã thÓ chia ra lµm nhiÒu m¶ng nh­ néi ®Þa, quèc tÕ hoÆc chia theo tõng thÞ tr­êng kh¸ch: ¢u, ¸ ...Nh×n chung biÖn ph¸p nµy cã nhiÖm vô nghiªn cøu thÞ tr­êng, khai th¸c kh¸ch, ®ãn tiÕp, ®iÖn tho¹i, dÞch vô cung cÊp th«ng tin... ViÖc tæ chøc kh¸ch s¹n theo tõng bé phËn sÏ gióp gi¸m ®èc n¾m b¾t nhanh chãng th«ng tin liªn quan ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n vµ ®­a ra c¸c quyÕt ®Þnh sím nhÊt. 4.2. Nguån nh©n lùc trong kh¸ch s¹n Lao ®éng trong kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ phôc vô trùc tiÕp, møc ®é chuyªn m«n ho¸ cao. Lao ®éng trong kh¸ch s¹n chiÕm h¬n 60% lµ n÷. §©y lµ lo¹i lao ®éng kh«ng ®ßi hái tr×nh ®é häc vÊn cao chñ yÕu lµ tèt nghiÖp PTTH. §éi ngò qu¶n lý l·nh ®¹o tèt nghiÖp chuyªn ngµnh qu¶n lý kh¸ch s¹n Ýt. Do vËy, viÖc båi d­ìng n©ng cao tr×nh ®é cña ®éi ngò c¸n bé nh©n viªn trong kh¸ch s¹n lµ rÊt quan träng. §Æc biÖt tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña nh©n viªn kh¸ch s¹n cßn rÊt yÕu kÐm so víi khu vùc. 4.3. C¸c ®iÒu kiÖn kh¸c 4.3.1. §iÒu kiÖn vÒ mèi quan hÖ Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n cã quan hÖ rÊt kh¨ng khÝt víi kh¸ch hµng; quan hÖ víi nhµ cung cÊp vµ víi c¸c ®èi t¸c. * Quan hÖ víi kh¸ch hµng: kh¸ch hµng ®ãng vai trß quyÕt ®Þnh ®èi víi sù tån t¹i cña kh¸ch s¹n; sù t¨ng gi¶m doanh thu cña kh¸ch s¹n lµ do sù t¨ng gi¶m l­îng kh¸ch quyÕt ®Þnh. ChÝnh v× vËy, c¸c chÝnh s¸ch ®èi víi kh¸ch hµng lµ môc tiªu nghiªn cøu chñ yÕu cña l·nh ®¹o kh¸ch s¹n còng nh­ c¸c chÝnh s¸ch duy tr× tõ mèi quan hÖ víi kh¸ch hµng cô thÓ nh­: Liªn hÖ th­êng xuyªn víi kh¸ch hµng t¹i kh¸ch s¹n b»ng c¸c phiÕu lÊy ý kiÕn, nh÷ng phµn nµn khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng ®­îc nh©n._.