Hoạt động kinh doanh khách sạn ở Việt Nam trước Seagames 22. Thực trạng và giải pháp

ày càng tăng, ngoài việc ngắm cảnh, tìm cái mới, cái lạ thì du lịch là một liều dưỡng sức tốt. Du lịch đã góp phần quan trọng cải thiện đời sống kinh tế xã hội và chất lượng cuộc sống của người dân nhiều quốc gia trên thế giới. Du lịch được coi là ngành công nghiệp không khói một ngành có khả năng giải quyết một số lượng lớn công ăn việc làm và đem lại nguồn thu ngoại tệ, điều chỉnh cán cân thanh toán, đặc biệt đối với nước đang phát triển. Mặt khác du lịch còn được xem là cầu nối giữa các quốc gia mang tính xã hội, tính hữu nghị. Đối với Việt Nam, những năm gần đây du lịch được xác định là một ngành kinh tế mang tính tổng hợp và nội dung văn hoá sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hoá cao, góp phần nâng cao dân trí tạo việc làm và phát triển kinh tế xã hội đất nước. Trong những năm qua ngành du lịch đã đạt được những thành tựu khá quan trọng. Nếu như năm 1990 Việt Nam đón được 250 ngàn lượt khách quốc tế thì từ năm 1999 số lượng khách quốc tế vào Việt Nam đã đạt được 1,78 triệu lượt khách, tăng gấp 7 lần so với năm 1990. Doanh thu từ du lịch của năm 1990 chỉ đạt 650 tỷ VNĐ và nộp ngân sách 28,4 tỷ VNĐ thì đến năm 1999 toàn ngành du lịch đã đạt mức doanh thu 7000 tỷ VNĐ và nộp ngân sách 840 tỷ VNĐ và năm 2002 thu nhập du lịch đã đạt khoảng 23.500 tỷ VNĐ Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam phải kể đến sự đóng góp của hoạt động kinh doanh khách sạn. Hiện nay chúng ta có số lượng rất nhiều các khách sạn, nhà hàng, nhà nghỉ... Để tồn tại và phát triển mỗi doanh nghiệp khách sạn phải hết sức nỗ lực tìm mọi biện pháp để thu hút khách hàng đến với khách sạn của mình. Xuất phát từ những thực tế trên, qua thời gian học tập ở trường Đại Học Ngoại Thương và làm việc tại khách sạn Melia em đã mạnh dạn chọn đề tài: "Hoạt động kinh doanh khách sạn ở Việt Nam trước Seagames 22. Thực trạng và giải pháp" Mục đích nghiên cứu được xác định là: Thứ nhất, vấn đề nguồn khách là nhân tố sống còn đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, việc nghiên cứu và khai thác nguồn khách luôn được quan tâm hàng đầu đối với doanh nghiệp trong mọi thời kỳ. Thứ hai, từ việc nghiên cứu nguồn khách đề xuất một số giải pháp góp phần làm tăng khả năng thu hút khách của các khách sạn. Khóa luận có cấu trúc được chia thành ba chương: Chương I: Một số lý luận về hoạt động kinh doanh khách sạn Chương II: Thực trạng kinh doanh khách sạn của việt nam trước Seagames 22. Chương III: Phương hướng và giải pháp để nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn trước thềm Seagames 22. CHƯƠNG I MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1- HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ NHỮNG ĐẶC THÙ 1.1. Khái niệm về khách sạn Hiện nay trên thế giới có rất nhiều loại khách sạn như khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn sân bay. Tiêu chí để phân loại khách sạn cũng khác nhau giữa các nước. Tại Tiệp: khách sạn là một phương tiện lưu trú có trang trí nội thất riêng với khối lượng và mức độ của các dịch vụ phải tương xứng với các yêu cầu của 1 trong 5 loại hạng được phân hạng (A, B, A1+, A2+, B1+, B2+) và có ít nhất là 5 phòng (bài giảng kinh doanh khách sạn của trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân). Trong khi đó Pháp lại định nghĩa khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng có các phòng ngủ căn hộ để thoả mãn nhu cầu lưu trú lại của khách. Ngoài ra còn có nhà hàng để thoả mãn nhu cầu ăn uống. Theo định nghĩa của Mỹ, khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê phòng qua đêm. Khách sạn phải bao gồm phòng khách, phòng ngủ với trang thiết bị cần thiết và một hệ thống dịch vụ bổ sung, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Nhìn chung khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên đảm bảo về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. 1.2. Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn. Cuối thế kỷ 18, đầu thế kỷ 19 đã đánh dấu bước ngoặt của hoạt động kinh doanh khách sạn. Nguyên nhân hình thành bước ngoặt là sự hình thành hình thái kinh tế xã hội mới "Tư bản chủ nghĩa". Các trung tâm thương nghiệp mới và phương tiện giao thông đường thuỷ, đường sắt thuận tiện đòi hỏi sự phát triển rộng rãi hoạt động kinh doanh khách sạn. Dần dần theo thời gian cùng với nhu cầu phong phú đa dạng của khách, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng mở rộng và phong phú hơn. Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành kinh doanh du lịch và thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn khổ của ngành. Vì vậy ta có thể hiểu kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung nhằm cung cấp cho khách du lịch trong thời gian lưu trú tại các điểm du lịch và đem lại lợi ích kinh tế cho bản thân doanh nghiệp. Kinh doanh khách sạn là một mắt xích quan trọng không thể thiếu trong mạng lưới du lịch của các quốc gia và các điểm du lịch, và cũng chính hoạt động khách sạn đã đem lại một nguồn lợi đáng kể cho nền kinh tế quốc dân như là nguồn ngoại tệ lớn, giải quyết công ăn việc làm, hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động có hiệu quả nhất trong ngành du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển mạnh mẽ còn làm thay đổi cơ cấu đầu tư, tăng thu nhập cho các vùng địa phương v.v... Mặc dù vậy không thể nhìn nhận hoạt động kinh doanh khách sạn như là "Con gà đẻ trứng vàng" mà phải có sự nhìn nhận thật đúng đắn về cơ hội đầu tư, khả năng đầu tư vào hoạt động này. Không phải cứ tăng số lượng khách sạn lên là thu lại lợi nhuận cao, điều đó chỉ làm cho khủng hoảng thừa và ảnh hưởng xấu đến nền kinh tế. Hoạt động kinh doanh càng mở rộng thì các nền văn hoá phương tây càng dễ xâm nhập và có thể đem lại các tệ nạn xã hội mới. Kinh doanh khách sạn là tạo ra các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú, nhu cầu ăn uống v.v... cho khách du lịch. Ở đây có sự tiếp xúc giữa người cung cấp sản phẩm với người tiêu dùng sản phẩm, vì vậy hoạt động kinh doanh khách sạn có những đặc thù vốn có. 1.3. Những đặc thù trong hoạt động kinh doanh khách sạn Đặc thù của kinh doanh khách sạn thể hiện ở hai mặt đó là ở sản phẩm do hoạt động kinh doanh tạo ra và ở chức năng hoạt động kinh doanh khách sạn. 1.3.1. Đặc thù về sản phẩm kinh doanh khách sạn. - Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn bản thân chúng không thể là yếu tố gây ảnh hưởng cho mục đích chuyến đi nhưng nếu thiếu thì chuyến đi không thực hiện được. Chính vì vậy mà "Chỉ riêng một khách sạn không làm lên du lịch " (Krapf - 1960). Nhưng nó góp phần làm cho chuyến đi thành công. - Sản phẩm khách sạn được tạo ra ở một địa điểm cố định. Muốn thưởng thức nó du khách phải đến tận nơi. Điều đó có nghĩa là sản phẩm khách sạn được bán cho khách trước khi họ nhìn thấy sản phẩm đó. - Các sản phẩm của khách sạn thường ở xa nơi thường trú của khách hàng, do đó cần phải có một hệ thống phân phối qua việc sử dụng các đơn vị trung gian (Như công ty lữ hành, đại lý du lịch...). - Sản phẩm của khách sạn không thể tồn kho huy lưu trữ được, quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn là diễn ra đồng thời. - Sản phẩm của khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động dịch vụ diễn ra trong cả một quá trình từ khi thực sự nghe yêu cầu đầu tiên của khách cho đến khi khách ra khỏi khách sạn. - Sản phẩm khách sạn có tính vô hình, không chuyển nhượng, không cân đong, đo đếm, điều đó gây khó khăn trong quản lý kinh doanh. Có sự trùng nhau giữa quá trình tạo ra du lịch với tiêu dùng du lịch nên sản phẩm khách sạn có tính chất tươi sống, không lưu kho cất giữ, không có khả năng loại bỏ phế phẩm, khi bán cho tiêu dùng sản phẩm là chính phẩm, không làm thử làm lại. Độ mạo hiểm tiêu dùng sản phẩm cao. Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn bao gồm: Các hàng hoá (sản phẩm vật chất) và các dịch vụ (sản phẩm phi vật chất). + Các hàng hoá trong khách bao gồm 3 loại: - Thức ăn, đồ uống và các hàng hoá bán kèm - Hàng hoá tiêu dùng - Hàng lưu niệm + Các dịch vụ trong khách sạn bao gồm 2 loại: - Dịch vụ chính bao gồm: các dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. - Dịch vụ bổ xung bao gồm: dịch vụ bắt buộc và không bắt buộc. Dịch vụ bắt buộc đi cùng dịch vụ lưu trú chính theo từng loại hạng khách sạn. Người ta gọi dịch vụ bổ sung là phần mềm của sản phẩm để tạo ra tính cạnh tranh, tính dị biệt của các khách sạn bởi tính đàn hồi tăng doanh thu. Tóm lại, sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp nó có cả dạng hữu hình và vô hình. Sản phẩm của khách sạn được tạo ra qua cả một quá trình có mối liên hệ mật thiết với nhau. 1.3.2. Đặc thù về tổ chức không gian và thời gian hoạt động của khách sạn. Ngành du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng việc sản xuất và tiêu dùng sản phẩm diễn ra gần như đồng thời trên một không gian và trong khoảng thời gian, khách sạn thì cố định còn khách du lịch thì phân tán khắp nơi. Khách muốn tiêu dùng sản phẩm của khách sạn phải di chuyển đến khách sạn như vậy trong kinh doanh khách sạn có luồng di chuyển của cầu đến với cung chứ không giống như hàng hoá thông thường là cung đến với cầu. Vì vậy việc lựa chọn bố trí không gian hoạt động của khách sạn là hết sức quan trọng. Khách sạn chỉ có thể tồn tại vì phát triển tại thành phố, các trung tâm du lịch, nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn. Vị trí của khách sạn thuận lợi cho việc đi đến của khách, khu vực mà khách sạn hoạt động có cơ sở hạ tầng tốt, môi trường kinh doanh thuận lợi, các nguồn cung ứng vật tư phong phú, tạo điều kiện tốt cho việc tổ chức hoạt động của khách sạn. Về mặt thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách đối với khách sạn có thể diễn ra ở mọi thời điểm trong ngày phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng. Vì vậy trong hoạt động kinh doanh khách sạn phải đảm bảo 24/24 giờ trong ngày. 2 - NHỮNG ĐIỀU KIỆN SẴN SÀNG ĐÓN TIẾP KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN VÀ CÁC BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG SẴN SÀNG ĐÓN TIẾP KHÁCH Ở trên chúng ta đã biết về hoạt động kinh doanh khách sạn. Ở đây chúng ta sẽ tìm hiểu về những điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách của một khách sạn, nhưng trước hết chúng ta cần phải biết nguồn khách của khách sạn là từ đâu. * Nguồn khách của khách sạn. Với xu hướng phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường, đời sống nhân dân ngày càng được cải thiện mà chính vì đó mà nhu cầu của con người ngày càng cao hơn, không chỉ thoả mãn nhu cầu ở cấp độ thấp mà nhu cầu ở cấp cao hơn cũng dần được thoả mãn. Du lịch ngày càng trở thành nhu cầu phổ biến với con người. Số người đi du lịch ngày càng tăng. Ngoài mục đích chính là ngắm cảnh, tìm cái hay cái đẹp của thiên nhiên người đi du lịch muốn có một môi trường sống cao cấp hơn hàng ngày đó là nhu cầu được ăn ngon hơn, được ở sung túc hơn. Chính nhu cầu này hình thành nên nguồn khách cho kinh doanh khách sạn. Như vậy khách của khách sạn là những cá nhân trong tổ chức có nhu cầu được phục vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ xung khác mà cá nhân hay tổ chức đó có khả năng thanh toán. Như vậy khách của khách sạn có thể là khách tham quan, khách công vụ hoặc là các loại khách khác. Ở những loại khách khác nhau nhu cầu của họ cũng khác nhau vì vậy người làm kinh doanh khách sạn cần nắm rõ nhu cầu chủ yếu của mỗi loại khách là gì để đáp ứng cho thật đầy đủ nhu cầu đó. Để đáp ứng thật đầy đủ nhu cầu của khách, khách sạn cần có những điều kiện để có thể sẵn sàng đón tiếp khách đó là những điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, điều kiện về tổ chức, và các điều kiện khác. 2.1. Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện vật chất cho quá trình kinh doanh được thực hiện, cùng với tài nguyên du lịch đó là điều kiện quyết định tới sự phát triển của các thể loại du lịch để đáp ứng nhu cầu của khách. Ngoài ra nó còn quyết định tới phương thức tổ chức lao động, cách thức tổ chức các hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng tác động đến việc nâng cao năng suất lao động, chất lượng phục vụ và hiệu qủa kinh doanh. Vì vậy cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những cơ sở quan trọng để phân loại và xếp loại khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ các phương tiện vật chất và tư liệu lao động để sản xuất, bán và tổ chức tiêu dùng các dịch vụ, hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu về lưu trú ăn uống và các nhu cầu bổ xung khác của khách du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn được phân thành 4 nhóm chính: - Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận đón tiếp. - Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận kinh doanh ăn uống (nhà hàng) - Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lưu trú (buồng phòng). - Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ các dịch vụ bổ xung. 2.1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại các bộ phận đón tiếp. Bộ phận đón tiếp là nơi đầu tiên có sự tiếp xúc giữa khách với khách sạn. Đó là nơi đăng ký nhận khách, giới thiệu dịch vụ. Có thể nói đây là khâu đầu tiên trong quá trình phục vụ khách, nó biểu hiện bộ mặt khách sạn và tạo ấn tượng ban đầu ngay từ khi khách đến khách sạn. Vì vậy bộ phận này cần phải được bố trí hợp lý gần cửa ra vào, có tầm nhìn bao quát. Đồng thời phải rộng rãi thoáng mát, trang thiết bị phải đầy đủ, tiện nghi đảm bảo mỹ thuật và trang trọng để tạo cho khách ấn tượng tốt ngay từ ban đầu. Quầy lễ tân là nơi làm việc của nhân viên lễ tân thường có hình vòng cung và có diện tích từ 5 đến 15m2 tuỳ theo quy mô khách sạn. Phía sau quầy thường có tủ đựng chìa khoá, giấy tờ của khách, sổ sách và một số trang thiết bị khác như đồng hồ với các múi giờ khác trên thế giới, điện thoại, máy vi tính, máy đếm tiền, máy thanh toán thẻ tín dụng, quốc kỳ các nước trên thế giới. Phòng đợi là nơi dành cho khách lúc làm thủ tục, thường được bố trí một hệ thống bàn ghế và một số phương tiện giải trí như ti vi, cassete. Ngoài ra trong phòng đợi còn có cây cảnh, chậu hoa, tranh treo tường, bể cá... 2.1.2. Cơ sở vật chất tại bộ phận buồng (phòng) Bộ phận buồng là nơi phục vụ lưu trú, nơi kinh doanh chủ yếu của khách sạn. Bộ phận này sẽ đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách vì vậy mà cơ sở vật chất kỹ thuật của nó sẽ ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ của khách sạn. Trong khu vực của bộ phận của bộ phận buồng thường có khu vực phòng ở của khách, phòng làm việc của nhân viên, phòng đồ đạc. Phòng ở của khách thường được trang bị đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày, nó tương đương như các thiết bị trong sinh hoạt của gia đình. Tuy nhiên tuỳ theo mức độ hiện đại, thứ hạng của khách sạn mà số lượng và chất lượng các trang thiết bị tiện nghi có khác nhau. Nói chung cách thiết kế các phòng ngủ và cách bài trí sắp xếp và tiện nghi sẽ tạo ra sự hào nhoáng, sự hấp dẫn riêng cho khách sạn góp phần nâng cao điều kiện đón tiếp khách du lịch. Đối với khách sạn 1, 2 sao trang thiết bị buồng cần đạt tiêu chuẩn: - Đồ gỗ có thể dùng đồ bán sẵn không bị xước, đồng màu với các trang thiết bị khác trong phòng (không nên dùng bàn, ghế nhựa). - Đồ vải: ga bọc đệm, bọc gối phải dùng vải cotton trắng, không để xảy ra tình trạng bị ố, thủng. Riđô 2 lớp lớp dày có thể dùng bằng vải thun. Tấm phủ giường có thể dùng vải thun Riđô, tấm phủ giường phải cùng gam màu phù hợp với màu trang thiết bị khác và màu của tường. Khăn mặt, khăn tắm bằng sợi bông trắng, không để xảy ra tình trạng bị ngả màu. - Đồ điện: có thể sử dụng điều hoà hai chiều riêng cho từng phòng, không có tiếng ồn, không bị rò rỉ, vô tuyến có thể dùng loại 14 inch, tủ lạnh 50 lít. Các loại đồ điện luôn đảm bảo hoạt động tốt. - Đồ sành, sứ thuỷ tinh: các tách có thể sử dụng loại bán sẵn nhưng cần đảm bảo đồng bộ. - Trang thiết bị, phòng vệ sinh phải được trang bị đầy đủ như: Lavabo, bàn cầu, vòi tắm sen, vòi nóng lạnh, giá kính, gương soi, giá treo khăn mặt và khăn tắm, mắc treo quần áo khi tắm, xà phòng tắm, cốc đánh răng, bàn chải, kem đánh răng, hộp đựng giấy vệ sinh và cuộn giấy vệ sinh, sọt đựng rác nhựa có nắp. Tất cả có thể sử dụng hàng sản xuất tại địa phương, không để tình trạng ố nứt. Đối với khách sạn loại 3,4,5 sao yêu cầu: - Đồ gỗ chất lượng cao (tẩm, ướp, sơn, ép) thiết kế kiểu dáng dạng đồng bộ về màu sắc kiểu dáng, kích cỡ và đồng màu với trang thiết bị khác trong phòng thể hiện được sự sang trọng lịch sự. - Đồ vải: đệm dùng loại dày 20 cm, độ đàn hồi tốt. + Ga (bọc đệm, gối) dùng vải cotton trắng + Riđo 2 lớp: lớp dày có thể dùng bằng vải thô, cứng, lớp mỏng bằng ren trắng. + Tấm phủ giường bằng vải thô dày (hoặc trần bông) + Thảm mịn có khả năng chống cháy + Riđô tấm phủ giường, thảm trải phải cùng gam màu, phù hợp với màu trang thiết bị khác và màu của tường. + Khăn mặt, khăn tắm bằng sợi bông trắng có in chìm biểu tượng và tên của khách sạn. - Đồ điện nên dùng điều hoà trung tâm vô tuyến từ 21 Inch trở lên, tủ lạnh nhỏ 50 lít, Radio casette hoặc hệ thống nhạc trung tâm của khách sạn, ổ khoá điện từ, dùng thẻ. Các loại đồ điện nên sử dụng đồ của các hãng có chất lượng tốt - Đồ sành sứ, thuỷ tinh. + Cốc tách nên sử dụng loại men trắng, có in biểu tượng tên của khách sạn. - Trang thiết bị phòng vệ sinh phải được trang bị đầy đủ như: + Bồn tắm 50% tổng số buồng đối với khách sạn 3 sao và 100% tổng số buồng đối với khách sạn 4 sao và 5 sao. + Điện thoại + Máy sấy tóc + Nút gọi cấp cứu + Màn che bồn tắm + Nước gội đầu, bông ngoáy tai + Bàn chải, thuốc đánh răng + Bàn cạo râu Đối với khách sạn 4 và 5 sao cần có thêm mũ tắm áo choàng sau khi tắm, thiết bị vệ sinh cho phụ nữ, dầu xoa da, cần kiểm tra sức khoẻ. - Trang thiết bị khác: thiết bị báo cháy, tranh treo tường, bộ đồ ăn hoa quả, dụng cụ mở bia, mút đánh giày, máy fax cho trường hợp đặc biệt. 2.1.3. Cơ sở vật chất tại bộ phận kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống là hoạt động kinh doanh quan trọng thứ 2 sau kinh doanh lưu trú bởi vì cùng với nhu cầu ngủ, nhu cầu ăn uống là nhu cầu thiết yếu của khách du lịch và doanh thu từ hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm phần không nhỏ trong tổng doanh thu của khách sạn. Thông thường ở các khách sạn doanh thu từ kinh doanh ăn uống chỉ đứng sau doanh thu từ các dịch vụ lưu trú. Cơ sở vật chất trong khu vực này bao gồm cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận bếp, phòng ăn, quầy bar... Bếp là nơi chế biến món ăn, bếp thường được trang bị các dụng cụ phục vụ cho nấu nướng, chế biến và bảo quản thức ăn ngoài ra còn có tác dụng cụ thể để chứa đựng và thưởng thức các món ăn. - Phòng ăn là nơi để phục vụ ăn uống cho khách. Quầy Bar thường được bố trí trong phòng ăn là nơi để pha chế và bán đồ uống phục vụ khách. Đối với khách sạn 1,2,3 sao thì nhà hàng phải đạt tiêu chuẩn sau: + Phòng ăn phải được thiết kế có thẩm mỹ + Phòng ăn phải được trang bị đầy đủ như: bàn ghế phục vụ khách, khăn trải bàn, các thiết bị chiếu sáng... + Quầy bar có thể thuộc phòng ăn + Bếp phải có các phương tiện sau: - Tường ốp gạch men sứ, cao tối thiểu 2m, sơn lát vật liệu chống trơn.  - Có hệ thống thông gió tốt. Riêng đối với khách sạn 3 sao có thêm khu vực chế biến thức ăn nóng, nguội riêng. Dây chuyền chế biến đảm bảo thuận tiện. Đối với khách sạn 4, 5 sao thì nhà hàng phải đạt tiêu chuẩn sau đây: + Phòng ăn phải được thiết kế nội thất tốt, đồng bộ, thẩm mỹ + Vị trí phòng ăn không tách rời khu ở Trong phòng ăn phải được trang bị đầy đủ như: - Bàn ghế phục vụ khách - Khăn trải bàn, khăn ăn - Các trang thiết bị trang trí như đèn chiếu sáng, đèn tạo màu chậu hoa, cây cảnh, tranh treo tường. Riêng khách sạn 4 và 5 sao có các phòng ăn Âu, Á, các phòng tiệc, phòng ăn đặc sản, bar đêm có sàn nhảy, bar. - Bếp phải có các phương tiện sau: - Tường ốp gạch sứ cao tối thiểu 2m, sơn lát vật liệu chống trơn. - Có hệ thống điều hoà thông gió tốt - Khu vực chế biến thức ăn nóng, nguội, bếp bánh riêng biệt - Trang bị đủ kho lạnh, các kho đủ thông thoáng - Có cửa cách âm, cách nhiệt, và cách mùi, phòng đệm giữa bếp và phòng ăn. 2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ các dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung có vai trò quan trọng, nó không những làm phong phú thêm cho chuyến đi của khách mà còn tăng thêm nguồn thu trong khách sạn, trong khi kinh doanh từ dịch vụ lưu trú và ăn uống cho một khách gần như không đổi thì khách sạn có thể tăng doanh thu bằng cách tăng thêm các dịch vụ bổ sung cả về số lượng và chất lượng. Ngày nay dịch vụ bổ sung còn là một trong những yếu tố để tạo nên sức hấp dẫn để thu hút khách. - Các dịch vụ bổ sung nên có ở khách sạn 1 sao: + Nhận giữ tiền và đồ vật quý (tại lễ tân) + Đổi tiền ngoại tệ + Dịch vụ bưu điện gửi thư cho khách + Đánh thức khách + Chuyển hành lý cho khách + Giặt là + Dịch vụ y tế,cấp cứu + Điện thoại công cộng + Điện thoại trong phòng gọi được liên tỉnh thuộc quốc tế thông qua điện tín viên. - Các dịch vụ bổ sung ở khách sạn 2 sao giống như khách sạn 1 sao nhưng có thêm: + Nhận giữ tiền và đồ vật quý (có phòng an toàn) + Quầy lưu niệm mỹ phẩm + Lấy vé máy bay, tàu xe + Dịch vụ bổ sung ở khách sạn 3 sao giống khách sạn 2 sao. Ngoài ra còn có: + Cho thuê văn hoá phẩm, dụng cụ thể thao. + Phòng họp + Phòng khiêu vũ + Dịch vụ taxi + Dịch vụ bán tem, gửi thư, fax, rửa ảnh, đánh máy, photocopy + Dịch vụ thông tin + Điện thoại trong buồng gọi trực tiếp + Bể bơi + Xe đẩy cho người tàn tật - Đối với khách sạn 4 sao và 5 sao giống khách sạn 3 sao có thêm: + Phòng chiếu phim hoặc hoà nhạc + Phòng hội nghị và các thiết bị phục vụ hội nghị, thiết bị dịch thuật + Cho thuê ô tô + May đo + Dịch vụ thẩm mỹ + Sân tennis + Dịch vụ cho người tàn tật + Trông giữ trẻ. 2.2. Điều kiện tổ chức Điều kiện tổ chức bao gồm những vấn đề liên quan đến con người, cơ chế quản lý... Cụ thể đối với khách sạn thì điều kiện tổ chức có thể đề cập đến mô hình tổ chức, quản lý tổ chức đội ngũ lao động, tổ chức quy trình phục vụ, các quy định .v.v... Điều kiện tổ chức trong một khách sạn là một nhân tố quan trọng nó tác động đến năng suất lao động, chất lượng phụcvụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Xuất phát từ ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mang tính tổng hợp cho nên công tác tổ chức trong khách sạn cũng có những đặc điểm riêng, nó phụ thuộc vào các nhân tố sau: - Kế hoạch hoạt động và đặc điểm tổ chức quá trình kinh doanh của từng khách sạn. - Loại kiểu quy mô thứ hạng của khách sạn. Mỗi khách sạn có các kiểu, quy mô thứ hạng khác nhau thì sẽ có tương ứng các trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật và phải có một đội ngũ lao động có trình độ tương ứng cũng như một điều kiện tổ chức thích hợp. - Cơ cấu và thành phần của đội ngũ lao động. Công tác tổ chức tốt là người lãnh đạo phải biết phát huy, tận dụng hết khả năng, trình độ nghiệp vụ, trình độ chuyên môn của người lao động. Cũng như biết phối hợp từng cá nhân người lao động để đạt được hiệu quả cao nhất. - Nguồn khách và đặc điểm tâm sinh lý của khách. Trong khách sạn điều kiện tổ chức có thể xem xét thông qua: - Mô hình tổ chức quản lý khách sạn. - Đặc điểm đội ngũ lao động và việc sử dụng đội ngũ lao động tại khách sạn. - Tổ chức các hoạt động phục vụ trong khách sạn. 2.2.1. Mô hình tổ chức quản lý Tuỳ theo đặc điểm riêng của từng khách sạn cũng như các điều kiện tác động mà mỗi khách sạn có thể chọn một trong những mô hình quản lý sau: - Cơ cấu trực tuyến - Cơ cấu chức năng - Cơ cấu hỗn hợp. - Cơ cấu theo khách hàng hoặc thị trường. Mô hình tối ưu nhất cho mỗi khách sạn là mô hình mà nó đảm bảo các tính chất sau: - Tính tối ưu giữa các khâu, các cấp quản trị đều thiết lập những mỗi quan hệ hợp lý với số lượng cấp quản trị ít nhất cho nên các bộ phận trong khách sạn luôn có tính năng động cao, luôn đi sát và phục vụ sản xuất kinh doanh. - Tính linh hoạt: đó là việc bộ máy tổ chức quản lý phải có khả năng thích ứng linh hoạt với bất kỳ hình thức nào xảy ra trong doanh nghiệp. - Tính tin cậy lớn: bộ máy tổ chức quản lý phải đảm bảo tính chính xác của tất cả các thông tin được sử dụng trong khách sạn nhờ đó bảo sự phối hợp tốt các hoạt động và nhiệm vụ của tất cả các bộ phận trong khách sạn. - Tính kinh tế: bộ máy tổ chức quản lý phải sử dụng chi phí quản trị đạt hiệu quả cao nhất. Tiêu chuẩn để xem xét yêu cầu này là mối tương quan giữa chi phí và kết quả. Tuy nhiên để có được điều kiện tổ chức tốt thì ngoài việc chọn mô hình tổ chức quản lý chúng ta cần phải tổ chức đội ngũ lao động và các hoạt động phục vụ. 2.2.2. Đội ngũ lao động trong khách sạn và việc sử dụng lao động trong khách sạn: + Đặc điểm lao động trong khách sạn: - Lao động dịch vụ. - Cường độ lao động không cao nhưng lại là lao động phức tạp do phải chịu căng thẳng tâm lý khi tiếp xúc với khách hàng. - Về cơ cấu lao động: Tỉ lệ nữ cao hơn nam Tuổi bình quân thấp Trình độ nghiệp vụ đòi hỏi cao - Lao động trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên môn hoá cao xuất phát từ đặc điểm nhu cầu du lịch và sản phẩm du lịch. - Khó có áp dụng cơ khí hoá, tự động hoá - Thời gian lao động kéo dài vì nó trùng với thời gian sử dụng. Căn cứ vào những đặc điểm riêng của lao động trong khách sạn mà các khách sạn sẽ tổ chức các đội ngũ lao động của mình sao cho hợp lý. Tuy nhiên tuỳ theo thứ hạng của khách sạn sẽ yêu cầu về số lượng và chất lượng khác nhau. Đối với khách sạn 1, 2 sao yêu cầu về lao động như sau: - Đối với cán bộ quản lý khách sạn: + Phải có trình độ văn hoá đại học + Trình độ chuyên môn: đã qua khoá học Quản trị Kinh doanh khách sạn tối thiểu ba tháng. Đã công tác tại khách sạn tối thiểu 1 năm. + Trình độ ngoại ngữ: biết thông dụng (bằng B) đủ khả năng giao tiếp  + Hình thức bên ngoài không có dị tật, có khả năng giao tiếp - Đối với nhân viên phục vụ + Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ 90% ở khách sạn 1 sao và 95% ở khách sạn 2 sao. + Nhân viên trực tiếp phục vụ biết một ngoại ngữ thông dụng trong phạm vi giao dịch. + Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên phục vụ trực tiếp). * Đối với khách sạn 3,4,5 sao yêu cầu như sau: - Đối với cán bộ quản lý khách sạn + Trình độ văn hoá: tốt nghiệp Đại học + Trình độ chuyên môn: Đã qua khoá học Quản trị Kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh tế du lịch tối thiểu 6 tháng đối với khách sạn 3 sao và 1 năm đối với khách sạn 4,5 sao. Đã tham gia công tác quản lý trong khách sạn tối thiểu 2 năm với khách sạn 1 sao, 3 năm đối với khách sạn 4, 5 sao. + Trình độ ngoại ngữ: biết 1 ngoại ngữ thông dụng, giao tiếp thông thạo  + Hình thức bên ngoài không có dị tật phong cách giao tiếp lịch sự sang trọng. - Đối với nhân viên trực tiếp phục vụ + Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ lao động đơn giản) 100%  + Ngoại ngữ; nhân viên phục vụ biết 1 ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo. + Riêng tiếp tân viên, điện thoại viên, Maitred Hotel biết 1 ngoại ngữ thông thạo và 1ngoại ngữ trong phạm vi giao tiếp. + Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp. Thông qua việc nghiên cứu những yêu cầu về đội ngũ lao động các khách sạn sẽ có kế hoạch quản lý sử dụng lao động sao cho phù hợpv ới tiêu chuẩn phân hạng sao mà khách sạn mình có được. Việc tổ chức quản lý sử dụng lao động trong khách sạn thường bao gồm các công việc chính như sau: - Phác hoạ công việc - Tuyển chọn lao động - Đào tạo bồi dưỡng lao động. - Kiểm tra, đánh giá thực hiện. - Khen thưởng kỷ luật. Việc tổ chức quản lý và sử dụng tốt đội ngũ lao động sẽ góp phần tạo ra đội ngũ lao động hoàn hảo làm tăng khả năng sẵn sàng đón tiếp khách của khách sạn. 2.2.3. Tổ chức các hoạt động phục vụ trong khách sạn. Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn tổ chức các hoạt động phục vụ bao gồm: - Tổ chức phục vụ các dịch vụ lưu trú. - Tổ chức phục vụ các dịch vụ ăn uống. - Tổ chức phục vụ các dịch vụ bổ xung. Việc tổ chức các hoạt động phục vụ trong khách sạn có mối liên hệ mật thiết với chất lượng phục vụ. Các sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn chỉ có được chất lượng tốt khi việc tổ chức các hoạt động phục vụ tốt. Trong mỗi loại hình dịch vụ thì công tác tổ chức các hoạt động phục vụ lại bao gồm: Thiết lập ra quy trình phục vụ bộ phận đó, đưa ra các quy chế quy định để kiểm tra giám sát việc thực hiện quy trình phục vụ và thái độ phục vụ của nhân viên từ đó có các hình thức khen thưởng và kỷ luật thích đáng. Ngoài 2 điều kiện chính ở trên ra để khách sạn có khả năng sẵn sàng đón tiếp khách thì cần phải có những điều kiện khác nữa. 2.3. Các điều kiện khác Các điều kiện khác bao gồm các điều kiện về các mối quan hệ với các nhà cung cấp, điều kiện về nguồn vốn, điều kiện về chính trị pháp luật. 2.3.1. Các điều kiện về các mối quan hệ Khi tiến hành các điều kiện sản xuất, kinh doanh thì vốn của khách sạn phải sử dụng vào quá trình sản xuất tức là phải được đầu tư xây dựng, mua sắm các trang thiết bị vật tư, nguyên vật liệu cần thiết. Đặc điểm của vật tư hàng hoá cần thiết cho kinh doanh của khách sạn là rất phong phú, đa dạng, chất lượng cao, đắt tiền. Vì vậy khách sạn cần phải tìm được các nhà cung cấp hợp lý, và phải có mối quan hệ qua lại mật thiết với các nhà cung cấp để tránh việc thiếu các hàng hoá đầu vào cho khách sạn. Một mối quan hệ rất quan trọng mang tính chất quyết định cho sự tồn tại của của khách sạn đó là mối quan hệ với khách hàng khách sạn cần tạo mối quan hệ với khách hàng thật tốt để tạo ra uy tín cho khách sạn. Để có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn và đặc biệt hơn là để khách có thể quay lại khách sạn khi có nhu cầu. Muốn tạo mối quan hệ tốt với khách hàng khách sạn cần phải có các chính sách về giá cả một cách hợp lý, luôn luôn quan tâm tới khách bằng những việc làm dù chỉ là nhỏ. Trước khi khách dời khỏi khách sạn, khách sạn nên làm một cái gì đó để cho khách có ấn tượng thật tốt từ đó làm cho khách có ý định quay lại khách sạn lần sau. Mối quan hệ với các Công ty lữ hành cũng là rất quan trọng vì đây chính là nguồn khách chủ yếu của khách sạn, cần phải củng cố mối quan hệ này. Ngoài ra khách sạn cần có mối quan hệ với các đối thủ cạnh tranh để tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh, tránh những hoạt động cạnh tranh không lành mạnh, kìm hãm lẫn nhau. Đặc biệt là đối với mỗi khách sạn cần phải có mối quan hệ mật thiết với các cơ quan chủ quản. Đây là yếu tố sống còn của khách sạn. 2.3.2. Các điều kiện về chính trị, luật pháp Như chúng ta đã biết bất kỳ mọi hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng phải tuân thủ._. các điều kiện pháp luật đã ra và hoạt động kinh doanh khách sạn cũng vậy để đón tiếp được khách trước hết khách sạn phải tuân thủ đầy đủ các điều kiện đề ra. Hoạt động của khách sạn cũng phải tuân thủ các đường lối của Đảng và Nhà nước đã đề ra. Chỉ có như vậy hoạt động của khách sạn mới ổn định và lâu dài. 2.3.3. Cơ sở hạ tầng phục vụ cho kinh doanh khách sạn Cơ sở hạ tầng của khách sạn thể hiện ở các điều kiện về môi trường, tài nguyên du lịch, điều kiện về giao thông, thông tin liên lạc, điện nước, y tế, giáo dục. Hầu hết các khách sạn đều tập trung ở các khu đô thị, thành phố hay các trung tâm du lịch, vì ở nơi này thường có cơ sở hạ tầng dành cho khách sạn rất đầy đủ. Một khách sạn thực sự sẵn sàng đón tiếp khách khi: * Có một môi trường thuận lợi (môi trường ở đây thể hiện ở cả môi trường địa lý khí hậu, cả về môi trường kinh doanh). * Có tài nguyên du lịch phong phú: vì khi có tài nguyên du lịch phong phú sẽ thu hút được nhiều khách đến. * Có điều kiện giao thông thuận tiện: điều này rất quan trọng vì nó ảnh hưởng đến việc đi lại của khách. * Có hệ thống điện nước, thông tin liên lạc đầy đủ: một khách sạn sẽ không hoạt động nổi khi thiếu điện, nước hay các phương tiện thông tin liên lạc. Đây là điều kiện cần và đủ cho bất kỳ một khách sạn nào, hệ thống điện nước càng tốt bao nhiêu thì hoạt động của khách sạn càng ổn định bấy nhiêu. Có thể thấy khách đến khách sạn không chỉ để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn phục vụ mà họ còn có mục đích khác như công vụ, chữa bệnh, vui chơi giải trí cho nên khách sạn nằm trong khu vực có cơ sở hạ tầng hoàn hảo sẽ đáp ứng được tối đa các nhu cầu của khách du lịch. Tóm lại, để một khách sạn đi vào hoạt động và sẵn sàng đón tiếp khách thì khách sạn cần có những điều kiện như ở trên đó là những điều kiện rất quan trọng mà rất nhiều khách sạn đang tìm cách có được không những vậy các khách sạn đều tìm cách nâng cao những điều kiện cho thật hoàn hảo hơn. CHƯƠNG II THỰC TRẠNG KINH DOANH KHÁCH SẠN CỦA VIỆT NAM TRƯỚC SEAGAMES 22 1. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN CỦA VIỆT NAM TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY (1996 - NAY) Sau Đại hội Đảng lần thứ VI (tháng 6/1986) ngành Du lịch Việt Nam cũng như các ngành kinh tế khác có nhiều chuyển biến quan trọng. Nền kinh tế Việt Nam chuyển sang cơ chế thị trường với sự quản lý vĩ mô của Nhà nước theo định hướng XHCN. Các doanh nghiệp du lịch nói chung và khách sạn nói riêng chuyển sang chế độ từ hạch toán kinh doanh. Trong giai đoạn từ năm 1996 là giai đoạn phát triển nhanh của ngành khách sạn. Số lượng khách sạn tăng lên nhanh chóng. Đặc biệt là khách sạn tư nhân. Chỉ cần một căn hộ vừa phải ở mặt đường sau đó cải tạo, nâng cấp là có thể biến thành khách sạn mini năm bảy phòng. Từ đầu năm 1992 một đội ngũ đông đảo các khách sạn tư nhân đã vào cuộc. Thủ tục thuê phòng nhanh gọn và giá phòng linh hoạt đã thu hút khá nhiều khách. Đối tượng khách của các khách sạn tư nhân chủ yếu là Tây ba lô. Khối quốc doanh và liên doanh kinh doanh khá phát đạt. Đối tượng khách chủ yếu là khách công vụ có khả năng chi trả cao. Có thể nói giai đoạn này là thời kỳ vàng son của ngành kinh doanh khách sạn. Giai đoạn từ năm 1996 đến 2000: Đây là giai đoạn vô cùng khó khăn đối với ngành. Số lượng khách du lịch cũng như khách công vụ đến Việt Nam giảm mạnh. Công suất sử dụng buồng phòng của các khách sạn rất thấp. Theo thống kê tháng 9 năm 1996. Khối quốc doanh trung bình là 40 - 50%; khối liên doanh khoảng 60 - 80% và khối ngoài quốc doanh chỉ đạt 25 - 30%; trong đó có tới hàng chục khách sạn tư nhân tạm ngừng hoạt động với những quầy Reception vắng lặng. So với giai đoạn trước đây khối quốc doanh kinh doanh phát đạt nhất. Nhưng đến giai đoạn này, khối khách sạn liên doanh đã cho số lợi nhuận cao gấp rưỡi những khách sạn quốc doanh, còn doanh thu từ những khách sạn tư nhân chỉ xấp xỉ 10% trên tổng doanh thu từ ngành khách sạn. Khối quốc doanh và liên doanh cạnh tranh với nhau chủ yếu về chất lượng dịch vụ còn khối tư nhân và quốc doanh cạnh tranh chủ yếu về giá. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến sự chênh lệch về doanh thu giữa ba khối. Trong thời điểm này số lượng khách sạn xây dựng ngày một nhiều. Nhiều người nghĩ kinh doanh khách sạn là con gà đẻ trứng vàng. Do vậy, số lượng khách sạn tư nhân xây dựng một cách tự phát. Khách sạn tư nhân quá nhiều quy mô nhỏ bởi vậy nó gần như chỉ là nơi trú chân qua đêm của khách. Khối khách sạn liên doanh xuất hiện sau nhưng có lợi thế hơn hẳn khối quốc doanh và tư nhân. Những ông chủ nước ngoài có nhiều lợi thế hơn hẳn khối quốc doanh và tư nhân. Họ có điều kiện thuận lợi trong việc thông tin quảng cáo cho khách sạn, chất lượng dịch vụ cũng hơn hẳn. Trong khi đó những khách sạn quốc doanh đã có từ lâu, việc cải tạo theo kiểu chắp vá không đảm bảo tiêu chuẩn. Đặc biệt trong giai đoạn này, cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ của khu vực Châu Á và sự cạnh tranh gay gắt của ngành khách sạn trong khu vực đã ảnh hưởng mạnh mẽ đến ngành khách sạn trong nước. Hàng loạt khách sạn phải giảm giá cho thuê phòng nhằm thu hút khách. Đây là thời kỳ khó khăn nhất của ngành khách sạn Việt Nam nói riêng và khu vực Đông Nam Á nói chung. Giai đoạn từ năm 2000 đến nay. Năm 2000 là năm Nhà nước thực hiện kế hoạch 5 phát triển Du lịch thực sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn. Tình hình quốc tế diến biến phức tạp, ẩn chứa nhiều bất trắc khó lường, kinh tế thế giới có bước phục hồi nhưng chậm và không chắc, xung đột và các vụ khủng bố gia tăng diễn ra ở nhiều nơi tiếp sau sự kiện 11/9/2001 tại Mỹ làm cho du lịch nhiều nước trên thế giới và trong khu vực chững lại, có nhiều tác động bất lợi cho du lịch. Ở trong nước, bên cạnh những thuận lợi cơ bản cũng có nhiều khó khăn như một số vùng bị hạn hán nặng và kéo dài, đồng bằng Sông Cửu Long lũ lụt, cháy rừng, thiệt hại lớn xảy ra ở một số nơi. Trong hoàn cảnh đó toàn Đảng toàn dân, các ngành nỗ lực phấn đấu thực hiện vượt, đạt, xấp xỉ các chỉ tiêu kế hoạch đề ra. Kinh tế tăng trưởng với tốc độ 7,04%. Các lĩnh vực giáo dục, khoa học, văn hoá, y tế, thể dục thể thao tiếp tục phát triển Việt Nam được dư luận thế giới bình chọn là môi trường đầu tư an toàn, một điểm đến thân thiện và an toàn nhất khu vực Châu Á - Thái Bình Dương. Trong năm 2002, Du lịch nước ta tiếp tục đã tăng trưởng ở mức cao lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt trên 2.600.000 lượt người tăng 11,5% so với năm 2001. Thị trường du lịch nội địa tăng trưởng ổn định. Số lượng khách du lịch nội địa khoảng 13.000.000 lượt người tăng 11,6% so với năm 2001. Cùng với lượng khách du lịch tăng, công suất sử dụng phòng của các khách sạn tăng đáng kể. Nếu như năm 1999 công suất sử dụng phòng của các khách sạn quốc doanh là 50 - 55% thì sang năm 2002 là năm diễn ra nhiều hoạt động du lịch trong cả nước, thu hút lượng lớn khách đến Việt Nam. Công suất sử dụng phòng vào mùa cao điểm đạt tới 90 - 95%. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh khách sạn có tính cạnh tranh cao, giá phòng giảm nên phần doanh thu tăng chưa tương xứng. Thông tin về Cơ sở lưu trú (CSLT) sau khi triển khai nghị định 39/CP Khách sạn chỉ là một loài hình kinh doanh lưu trú nên dựa vào bảng tổng kết trên ta thấy phần trăm cơ sở đạt được là 50.72% và công suất buồng đạt được 71.67% là những con số không nhỏ cho việc kinh doanh khách sạn. 2. THỰC TRẠNG VỀ KHAI THÁC NGUỒN KHÁCH Ở KHÁCH SẠN TẠI VIỆT NAM Ngày nay du lịch trở thành một nhu cầu quan trọng và đang trở thành hiện tượng phổ biến trong đời sống kinh tế xã hội, phát triển với tốc độ ngày càng nhanh và chỉ tiêu đánh giá mức sống của người dân nhiều nước trên thế giới. Hiện nay đang có sự thay đổi về hướng và tỷ trọng các luồng khách trên thế giới. Những năm 70 - 80 luồng khách tập trung vào vùng Địa Trung Hải, dãy Anpơ, Caribe, Hauxi, lượng khách lên tới 96,7%. Đến những năm 90 luồng khách chuyển sang Bắc Phi, Châu Á - Thái Bình Dương ngày càng tăng khoảng 12-15% lượng khách trên thế giới so với 0,98% của những năm 80. Điều đó cho thấy Châu Á đang là thị trường tiềm năng đầy hứa hẹn. Việt Nam là một nước nằm trong vùng kinh tế sôi động trong một thị trường thuận tiện chúng ta có nhiều điều kiện phát triển du lịch. Năm 2000 là năm của ngành du lịch Việt Nam "Việt Nam điểm đến của thiên niên kỷ mới". Cùng với những lễ hội tưng bừng diễn ra ở mọi miền Tổ quốc là hình thức truyền bá giới thiệu thu hút khách trong cũng như ngoài nước. Lượng khách tăng nhanh, cơ cấu khách cũng thay đổi. Có thể xem xét thực trạng của khách sạn tại Việt Nam trong vài năm gần đây như sau: 2.1. Thực trạng nguồn khách của khách sạn trong những năm qua 2.1.1. Cơ cấu khách Cơ cấu khách được xác định theo 3 tiêu thức là theo phạm vi lãnh thổ, theo nguồn gốc dân tộc và theo mục đích chuyến đi, dù chỉ theo tiêu thức nào thì khách vẫn không đổi. 2.1.1.1. Theo phạm vi lãnh thổ Đối tượng phục vụ của khách sạn được thể hiện qua bảng sau: Bảng 1: Cơ cấu khách sạn theo phạm vi lãnh thổ Đơn vị: triệu lượt người Đối tượng khách 2000 2001 2002 Số lượng khách Tỷ lệ (%) Số lượng khách Tỷ lệ (%) Số lượng khách Tỷ lệ (%) Khách quốc tế 2,13 15,98 2,35 16,8 2,6 16,7 Khách nội địa 11,2 84,02 11,65 83,2 13 83,3 Tổng số 13,33 100 14 100 15,6 100 Nguồn: Tổng cục du lịch Việt Nam Nhìn bảng trên cho thấy lượng khách quốc tế chiếm tỷ trọng ít. Trong khi đó khách nội địa chiếm tỷ trọng cao. Điều này cho thấy nhu cầu đi du lịch, nghỉ ngơi của người dân trong những năm gần đây tăng cao trở thành một nhu cầu thiết yếu. 2.1.1.2. Theo nguồn gốc dân tộc Bảng 2: Cơ cấu khách theo nguồn gốc du lịch Nguồn khách 2000 2001 2002 Số lượt khách Tỷ lệ (%) Thời gian lưu trú bình quân (ngày) Số lượt khách Tỷ lệ (%) Thời gian lưu trú bình quân (ngày) Số lượt khách Tỷ lệ (%) Thời gian lưu trú bình quân (ngày) Tổng số 13,33 14 100 15,6 100 Trung Quốc 0,6264 4,7 2,1 0,673 4,8 0,7202 4,62 Nhật Bản 0,1527 1,15 3,01 0,204 1,46 0,273 1,75 Mỹ 0,209 1,57 2,03 0,230 1,64 0,2522 1,62 Đài Loan 0,2123 1,59 0,206 1,47 0,208 1,33 Pháp 0,0864 0,648 2,73 0,099 0,7 0,1092 0,7 Hàn Quốc 0,0534 0,4 0,074 0,53 01014 0,65 Úc 0,068 0,51 0,087 0,62 0,0936 0,6 Anh 0,0563 0,042 3,7 0,065 0,46 0,0676 0,43 Canada 0,038 0,0285 0,042 0,3 0,0468 0,3 Đức 0,032 0,024 1,91 0,092 0,66 0,0962 0,62 Hà Lan 0,0124 0,093 0,036 0,26 0,042 0,27 Đan Mạch 0,0105 0,079 0,029 0,207 0,0325 0,26 Thuỵ Sĩ 0,014 0,0105 1,94 0,028 0,2 0,032 0,208 Singapore 0,039 0,29 0,03 0,21 0,0327 0,205 Thái Lan 0,026 0,195 0,032 0,23 0,4059 0,21 Khác 0,4946 3,71 0,423 3,02 13 2,6 Việt Na 11,2 84,02 11,65 83,2 83,3 Nguồn: Tổng cục du lịch Việt Nam Nhìn trên bảng 2 ta thấy khách nội địa vẫn chiếm tỷ trọng cao. Khách vào Việt Nam là người nước ngoài chiếm trên 75% và Việt kiều về nước chiếm dưới 25% đang có xu hướng tăng dần. Thị trường gửi khách chính là Trung Quốc, Đài Loan, Pháp, Nhật Bản, Mỹ, Anh, Thái Lan. Việt kiều về thăm quê hương chủ yếu là Mỹ, Úc, Pháp và Canada. Nhìn chung số lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng gia tăng với nhiều mục đích khác nhau. Trong đó khách Trung Quốc vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất. Nếu như năm 1995 lượng khách Trung Quốc đến Việt Nam là 62.640 lượt thì đến năm 2002 đã tăng lên 720.200 lượt. Điều này cho thấy Trung Quốc là 1 thị trường đầy tiềm năng. Các thị trường trọng điểm như Nhật Bản, Mỹ, Pháp, Đài Loan cũng có sự gia tăng nhưng với tốc độ chậm hơn. Du khách từ thị trường Đông Á chiếm tỷ trọng lớn, trong khi đó các thị trường truyền thống - nhiều tiềm năng như Tây Âu, Bắc Mỹ chưa khai thác được nhiều. Du khách từ thị trường nội bộ khối ASEAN cũng chiếm tỷ lệ không đáng kể 2.1.1.3. Theo mục đích chuyến đi Bảng 3: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi Đối tượng khách 2000 2001 2002 Lượt khách Tỷ lệ (%) Lượt khách Tỷ lệ (%) Lượt khách Tỷ lệ (%) Khách công vụ 2,9326 22 5,9514 42,51 4,527 29,02 Khách tham quan 5,332 40 5,7638 41,17 8,068 51,72 Khách khác 5,0654 38 2,2848 16,32 3,006 19,26 Tổng 13,33 100 14 100 15,6 100 Nguồn: Tổng cục du lịch Việt Nam Nhận xét: Nhìn bảng trên cho thấy khách đi với nhiều mục đích như du lịch thuần tuý, thương mại, dự hội nghị hội thảo, thăm thân nhân. Khách du lịch là công nhân, nông dân, sinh viên và những người làm công ăn lương đi nghỉ tại Việt Nam trong thời gian rỗi, trong kỳ nghỉ hè, nghỉ đông...Trong đó khách thăm quan chiếm tỷ trọng cao nhất. Khách công vụ quốc tế cũng là mục tiêu của các khách sạn liên doanh. Đây là khách có khả năng thanh toán cao và ổn định. 2.2. THỜI GIAN LƯU TRÚ BÌNH QUÂN Hoạt động kinh doanh khách sạn cũng mang tính mùa vụ cao. Do phụ thuộc vào tài nguyên nơi khách sạn xây dựng. Nhìn chung lượng khách đến thành phố thường tập trung vào tháng 10 năm nay đến tháng 4 năm sau, từ tháng 5 đến tháng 10 khách của khách sạn giảm đi nhiều. Còn từ tháng 5 đến tháng 10 là mùa du lịch ở những vùng biển, khu nghỉ mát. Đối với các khách sạn ở thành phố như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh thì vào cuối mỗi năm công việc nhiều không chỉ có khách công vụ, tham quan du lịch mà còn có các khách địa phương tổ chức cưới hỏi. Tại các địa phương, lượng khách tập trung chủ yếu vào đầu xuân do các lễ hội nhiều, khách không chỉ đi du xuân mà còn tìm hiểu văn hoá, lịch sử. Nếu chia đối tượng khách theo mục đích chuyến đi thì thời gian lưu trú bình quân của khách được cụ thể theo bảng sau: Bảng 4: Thời gian lưu trú của khách theo mục đích chuyến đi Đối tượng khách 2000 2001 2002 Số khách Thời gian lưu trú bq (ngày) Số khách Thời gian lưu trú bq (ngày) Số khách Thời gian lưu trú bq (ngày) Khách công vụ 2,9326 3,9 5,9514 4,03 4,527 4,15 Khách tham quan 5,332 2,7 5,7638 2,95 8,068 3,2 Khách khác 5,0654 1,23 2,2848 1,0 3,005 1,2 Nguồn: Tổng cục du lịch Việt Nam Nhìn trên bảng trên ta có thể thấy khách công vụ ít hơn nhưng thời gian lưu trú bình quân nhiều hơn khách tham quan và khách khác. Khách tham quan thành phố thường chỉ ở lại qua đêm hoặc thăm quan thành phố trong ngày. Các điểm tham quan vui chơi giải trí ở các thành phố đặc biệt là Hà Nội còn ít chưa thực sự giữ khách ở lại lâu hơn. 2.3.Đặc điểm tiêu dùng Trên thế giới cơ cấu chi tiêu của khách du lịch đang có xu hướng thay đổi, tỷ trọng chi tiêu của khách cho các dịch vụ cơ bản so với chi tiêu cho các dịch vụ bổ sung từ 7/3 chuyển sang 3/7. Các thương nhân (khách thương mại) kết hợp với du lịch và khảo sát thị trường sức mua lớn trên 1500 USD cho 1 chuyến đi Việt Nam, yêu cầu dịch vụ với chất lượng cao, đa dạng, đòi hỏi nhiều dịch vụ bổ sung vui chơi giải trí, phiên dịch ...thường tập trung ở các đô thị và trung tâm du lịch. Tính trung bình mỗi khách quốc tế chi tiêu mỗi ngày ở Việt Nam là 75 USD, khách nội địa chi tiêu cho mỗi chuyến đi là 300 nghìn đồng. Cơ cấu chi tiêu của khách quốc tế là khác nhau. Phụ thuộc vào tâm lý khách du lịch theo quốc gia, dân tộc vì mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có đặc điểm tiêu dùng khác nhau. Nhìn chung, cơ cấu chi tiêu của khách quốc tế tại Việt Nam là 65% cho lưu trú và ăn uống( Singapore là 35,6%, Thái Lan: 38,5%; Trung Quốc: 32%); 10% cho vận chuyển ( Singapore: 5,1%; Thái: 48,21%; Trung Quốc: 56,7%); chi cho lưu trú và ăn uống của khách vẫn chiếm chủ yếu trong tổng chi tiêu. Nguồn khách của khách sạn có những đặc điểm nổi bật sau: - Số lượng khách quốc tế vẫn còn chiếm tỷ trọng thấp - Khách của khách sạn là những người có khả năng thanh toán và có những yêu cầu cao và chất lượng. - Số lượng khách quốc tế là khách thương nhân và khách du lịch thường đi theo đoàn mua trọn gói chương trình du lịch thường sử dụng các khách sạn quy mô lớn, dịch vụ cao cấp. Khách đi lẻ hoặc đi theo đoàn nhưng khả năng thanh toán không cao thường sử dụng khách sạn mức trung bình, mini hotel; nhà khách, nhà nghỉ. - Ở những trung tâm du lịch lớn như Hà Nội, Quảng Ninh, Nha Trang, Đà Nẵng, Huế tình trạng thiếu buồng giường khách sạn nghiêm trọng vào mùa du lịch, giá khách sạn ở đây thường cao hơn so với khách sạn cùng loại ở nước ngoài. - Khách đến Việt Nam bằng đường bộ và đường thuỷ cũng đang gia tăng. Do việc cải tiến thủ tục ở cửa khẩu và chính sách điều chỉnh trực tiếp như giảm lệ phí visa cho khách tàu biển, cho khách Trung Quốc vào nước ta qua cửa khẩu đường bộ ra vào bằng giấy thông hành nên lượng khách vào bằng đường bộ và đường biển phát triển nhanh. 3. THỰC TRẠNG KHẢ NĂNG SẴN SÀNG ĐÓN TIẾP KHÁCH TRƯỚC THỀM SEAGAMES 22 Ở bất kỳ khách sạn nào khả năng sẵn sàng đón tiếp khách của khách sạn đều thể hiện ở khả năng sẵn sàng đón tiếp khách của các yếu tố như: cơ sở vật chất kỹ thuật, tổ chức và các yếu tố khác. 3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật 3.1.1. Cơ sở vật chất ở bộ phận đón tiếp Bộ phận đón tiếp khách ban đầu ở gần quầy lễ tân và tiền sảnh cho khách đợi đó chính là bộ mặt của khách sạn vì nó là nơi đầu tiên mà khách đặt chân tới cho nên sự đón tiếp khách ở bộ phận này sẽ để lại ấn tượng sâu sắc trong tâm trí khách. Vì vậy thông thường bộ phận đón tiếp khách được thiết kế sang trọng ls tạo cảm giác dễ chịu thoải mái. Hầu hết bộ phận đón tiếp ở các khách sạn được thiết kế rộng rãi, được trang trí sắp đặt hợp lý, tuỳ thuộc vào phong cách của từng khách sạn. Đối với các khách sạn tiểu chuẩn ba sao trở lên có hệ thống nối mạng nội bộ cho phép nhân viên lễ tân nhanh chóng nắm bắt thông tin trong và ngoài khách sạn. - Máy điện thoại chỉ cho phép nhân viên nhận thông tin và phân phối thông tin ra các phòng ban trong khách sạn. - Máy fax - Máy kiểm tra thẻ tín dụng - Máy đếm tiền - Máy đọc và cài nối mạng với các ngân hàng có thể thanh toán với một số thẻ tín dụng phổ biến như: visa, JCB, Mastercard; American Express... Nhìn chung trang thiết bị tại bộ phận đón tiếp là khá đầy đủ. Thông thường quầy lễ tân được bố trí ngay cửa ra vào rất thuận tiện cho khách làm thủ tục nhập phòng và trả phòng. 3.1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống là một khâu vô cùng quan trọng. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh này chiếm phần không nhỏ trong tổng doanh thu toàn khách sạn. Hầu hết các khách sạn từ 3 sao trở lên đều không chỉ phục vụ cho khách du lịch; khách công vụ mà còn tổ chức kinh doanh tiệc cưới, hội nghị dành cho khách địa phương. Hầu hết các khách sạn từ 3 sao trở lên đều có cả khu vực phục vụ ăn uống nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách Nhà hàng Âu Nhà hàng Á Quầy bar Ở một số khách sạn 5 sao như Sofitel Metropol; Melia; Sofitel Plaza; Horison...còn có riêng các nhà hàng Trung Quốc; nhà hàng Thái... Mỗi một nhà hàng có một phong cách riêng mang đậm tính chất Âu hoặc Á hay phụ thuộc vào đối tượng khách. Trong mỗi nhà hàng đều có quầy bar riêng có thể phục vụ được rất nhiều các loại đồ uống cùng với trang thiết bị hiện đại như tủ đa năng, máy pha cà phê tự động... * Bếp của khách sạn Trong các khu vực nói trên thì ở khu vực bếp là cơ sở vật chất đồng bộ, hoàn hảo nhất. Ở đây có đầy đủ các thiết bị hiện đại như kho lạnh, lò ga, lò vi sóng, lò hấp nướng quay, các món ăn được chế biến trên một hệ thống dây truyền đồng bộ đảm bảo vệ sinh. 3.2. Cơ sở vật chất của bộ phận kinh doanh lưu trú Kinh doanh lưu trú là nội dung chủ yếu của khách sạn vì nó đem lại doanh thu lớn nhất, mọi hoạt động trong phục vụ lưu trú đều ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng khách sạn. Do vậy việc trang bị đầy đủ cơ sở vật chất cho khu vực này là điều tất yếu. Để thực hiện tốt cho việc đón khách trước thềm Seagames. Ngành du lịch đã có sự phối hợp với các khách sạn chuẩn tốt cho khâu lưu trú. Đây là thời điểm mùa du lịch nên không chỉ có vận động viên tham dự Seagames; cổ động viên, mà còn kèm theo số lương lớn khách du lịch, khách truyền thông của khách sạn. Do vậy, đến thời điểm Seagames có thể công suất sử dụng phòng lên đến 100%. Tổng số khách sạn Việt Nam là 3250 khách sạn với 68.000 phòng trong đó có 861 khách sạn được xếp hạng từ 1 đến 5 sao * Tại thành phố Hà Nội - Tổng số có 351 khách sạn (trong đó có 110 cơ sở chỉ đạt 9 phòng trở xuống theo quy định tại nghị định 39 chính phủ của chính phủ thì không được mang tên là khách sạn) Với tổng số phòng là 10.100 phòng (trong đó có 5300 phòng thuộc khách sạn liên doanh với nước ngoài) Đến nay đã xếp hạng được 106 khách sạn từ 1 đến 5 sao với 6270 phòng. Trong đó: 5 sao có 7 khách sạn 4 sao có 4 khách sạn 3 sao có 22 khách sạn 1 - 2 sao có 73 khách sạn Hiện nay có tới hơn 70 khách sạn đăng ký phòng phục vụ Seagames 22 tổ chức vào tháng 12/ 2003 với tổng số 3201 phòng có thể phục vụ 6267 khách. Với giá phòng (kèm theo 1 bữa sáng) từ 30 USD đến 130 USD tuỳ theo hạng sao và chất lượng phòng của từng khách sạn. Khách đến tham dự Seagames 22 được phân bổ như sau: Khách vip, khách mời: 1. Khách sạn DEAWOO (5 sao): 250 phòng 2. Khách sạn Bảo Sơn (4 sao) : 70 phòng Trọng tài: 3. Khách sạn Melia Hà Nội (5 sao): 150 phòng 4. Khách sạn Hà Nội (4 sao): 160 phòng Vận động viên, huấn luyện viên: 5. Khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội (5 sao) : 150 phòng 6. Khách sạn Fortuna (4 sao) : 80 phòng 7. Khách sạn Kim Liên (3 sao) : 150 phòng 8. Khách sạn Horison (5 sao): 150 phòng 9. Khách sạn Hùng Vương (5 sao): 133 phòng 10. Khách sạn Trường - Hoàng Long (2 sao): 50 phòng 11. Khách sạn Nội Bài (1 sao) : 30 phòng 12. Khách sạn La Thành (3 sao): 169 phòng 13. Khách sạn Tây Hồ (3 sao): 150 phòng 14. Khách sạn Thắng Lợi (3 sao): 150 phòng 15. Khách sạn Công Đoàn (2 sao): 86 phòng 16. Trung tâm du lịch Tây Hồ : 30 phòng 17. Khu thi đấu Nhổn Làng sinh viên Hacinco bố trí chỗ ăn ở cho 1200 vận động viên. * Tại thành phố Hồ Chí Minh Tổng số có 700 khách sạn với 20.300 phòng Tổng số khách sạn được xếp từ 1 đến 5 sao gồm 200 khách sạn. Thành phố Hồ Chí Minh đã bố trí đủ phòng và các dịch vụ liên quan phục vụ Seagames 22. * Tại Hải Dương: Tổng số có 13 cơ sở lưu trú du lịch 320 phòng, bố trí cho vận động viên và huấn luyện viên ở tại khách sạn Phương Nguyên 35 phòng; Khách sạn Hương Nguyên (70 phòng). Số khách đi theo ở khách sạn Hoà Bình 50 phòng. * Tại Ninh Bình Có 14 khách sạn với 325 phòng ngủ: khách sạn Hoa Lư 120 phòng phục vụ Seagames 22; khách đi theo ở tại khách sạn Tràng An (40 phòng); Thuỳ Anh (25 phòng) * Tỉnh Vĩnh Phúc Tổng số có 40 khách sạn với 600 phòng Bố trí cho vận động viên đến dự Seagames 22 ở nhà nghỉ đoàn an dưỡng Quân Đội 59 phòng, khách sạn có gần 25 phòng * Tỉnh Hà Tây Tổng số có 7 khách sạn với 267 phòng: khách sạn Sông Nhuệ 64 phòng; khách sạn Anh Quân 36 phòng bố trí cho vận động viên và huấn luyện viên. * Tỉnh Nam Định Tổng số 12 khách sạn với 400 phòng bố trí cho vận động viên và huấn luyện viên ở tại khách sạn Vị Hoàng (91 phòng), khách đi theo bố trí tại khách sạn Sơn Nam (82 phòng) Nhìn chung, về số lượng buồng phòng phục vụ cho Seagames 22 được bố trí đầy đủ, cơ sở vật chất kỹ thuật tại các khách sạn đạt tiêu chuẩn đón tiếp khách. Tuy nhiên, các khách sạn cũng nên đầu tư nâng cấp trang thiết bị phục vụ khách. 3.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh các dịch vụ bổ sung Ngoài việc phục vụ các nhu cầu cần thiết của du khách thì những dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách có thể thoải mái hơn trong các chuyến đi như vậy chất lượng phục vụ mới được nâng cao. Nhìn chung các loại hình dịch vụ ở các khách sạn còn yếu kém chưa đầy đủ. Trong thời gian này các khách sạn phải đầu tư xây dựng, nâng cấp nhanh chóng các dịch vụ bổ sung phục vụ cho khách Seagames. Một số loại dịch vụ bổ sung đáng lưu ý như phòng massage. Đây là loại nhu cầu khá quan trọng đối với các vận động viên vì họ muốn khoẻ mạnh trở lại sau những giờ thi đấu vất vả. Vì vậy dịch vụ này cần được tăng cường thêm không chỉ ở các khách sạn cao cấp mà ở cả các cơ sở lưu trú. Phòng họp phục vụ cho các cuộc họp báo sai các trận thi đấu được bố trí chủ yếu ở các khách sạn 5 sao như: Melia, Deawoo, Horison...với các trang thiết bị tiện nghi hiện đại. Ngoài ra còn một số dịch vụ cần thiết khác phục vụ khách như dịch vụ giặt là, dịch vụ mua vé thăm quan các thắng cảnh, dịch vụ vận chuyển... Dựa trên những điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật hầu hết các khách sạn đã sẵn sàng trong tư thế phục vụ khách trong kỳ Seagames tới. Tuy nhiên để quá trình sản xuất kinh doanh được diễn ra thì cần phải có các điều kiện khác. 4. KHẢ NĂNG SẴN SÀNG ĐÓN TIẾP KHÁCH TRONG VIỆC TỔ CHỨC TẠI CÁC KHÁCH SẠN Trong nền kinh tế thị trường, thị trường không mấy ổn định mà thường có nhiều biến đổi về nhiều mặt. Trong lĩnh vực khách sạn, biến động của thị trường diễn ra rất mạnh mẽ trong vòng mười năm trở lại đây. Sự gia tăng quá nhanh của các loại hình khách sạn đã đẩy cung về buồng (phòng)trở nên vượt quá nhiều so với cầu. Mỗi một khách sạn đều phải tìm hướng đi cho riêng mình, tập trung vào những loại thị trường nhất định. Điều này đòi hỏi ban lãnh đạo của từng khách sạn phải có những nhận định kịp thời tìm ra biện pháp khắc phục các khó khăn để duy trì sự tồn tại của khách sạn và tìm con đường phát triển. Để đạt được điều này vấn để tổ chức hoạt động của khách sạn đóng vai trò then chốt. 4.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Cơ cấu tổ chức của khách sạn phụ thuộc vào các yếu tố sau: - Phạm vi địa lý, nội dung và đặc điểm của hoạt động kinh doanh - Khả năng về tài chính, nhân lực của khách sạn - Các yếu tố thuộc về môi trường kinh doanh; tiến bộ khoa học kỹ thuật  Tuỳ từng qui mô của khách sạn mà có cơ cấu tổ chức khác nhau. Tuy nhiên thường thì các khách sạn có qui mô sau: Bộ phận tổng hợp Bộ phận nhà hàng Bộ phận buồng Bộ phận đón tiếp Khoá luận tốt nghiệp 38 Tổ bàn Tổ bar Tổ bếp Lễ Bảo vệ Tài chính kế toán  Tổ chức hành chính Tổ buồng Tổ dịch Giám đốc khách sạn phụ trách quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đối với các khách sạn lớn gồm có các phó giám đốc chịu trách nhiệm riêng từng bộ phận, có trách nhiệm báo cáo kịp thời mọi vấn đề trong bộ phận với giám đốc. Cùng với giám đốc đưa ra các quyết định dựa trên những nghiên cứu phân tích đánh giá tổng hợp từ các biện pháp trực tiếp sản xuất . * Các bộ phận chức năng bao gồm: - Kế toán - tài chính: tham mưu cho giám đốc về xây dựng kế hoạch chi phí doanh thu, mua bán tài sản cố định, công cụ sản xuất cho bộ phận. + Chịu trách nhiệm lưu giữ, xử lý thông tin về tài chính, kế toán, lập kế hoạch kinh doanh, quản lý việc thực hiện các định mức vật tư, cấp phát, lưu giữ vật tư. - Hành chính - tổng hợp: chịu trách nhiệm thu thập, xử lý thông tin khác nhau, kịp thời báo cáo định kỳ, quản lý lao động, tiền lương và các thủ tục về cán bộ đề bạt tăng lương. Ngoài ra, còn phụ trách công việc hành chính khác như điện, nước, xe tiếp khách. * Bộ phận trực tiếp sản xuất kinh doanh, cung cấp các dịch vụ - Bộ phận buồng: là khâu then chốt nhất của hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu và chi phối lớn đến quy mô hoạt động của các biện pháp dịch vụ khác. Lao động buồng chủ yếu là nữ thông thường ở các khách sạn tư nhân và nhà nước lao động buồng có độ tuổi từ 30 - 40. Còn liên doanh có xu hướng trẻ hoá đội ngũ làm buồng. Do yêu cầu của công việc đòi hỏi có sức khoẻ. Nhiệm vụ của bộ phận buồng là kiểm tra các thiết bị trong phòng, cung ứng những vật tư cần thiết cho sinh hoạt của khách, tiếp nhận các yêu cầu khác của khách như giặt là, ...Ngoài ra, bộ phận buồng còn chịu trách nhiệm tổ chức quản lý, bảo vệ tài sản, giao nhận và hướng dẫn khách sử dụng trang thiết bị vật tư phòng ở. - Bộ phận lễ tân: làm nhiệm vụ đón tiếp và phục vụ ban đầu đối với khách. Thực hiện một số nhiệm vụ sau: + Nhận đơn và giải quyết các yêu cầu về việc đặt, trả phòng cho khách hàng. + Nhận các yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú và thông báo cho các bộ phận có liên quan. + Trông giữ hộ và vận chuyển đồ đạc hành lý và tài sản cho khách. + Tổng hợp các hóa đơn về sử dụng, tiêu dùng dịch vụ của khách sạn trong toàn bộ thời gian lưu trú của khách để thanh toán chi trả phòng. - Bộ phận bàn: chuyên làm nhiệm vụ đón tiếp hướng dẫn và sắp xếp khách vào bàn, nhận thực đơn của khách. - Bộ phận bar: chuyên pha chế và phục vụ đồ uống cho khách. - Bộ phận bếp: có quan hệ trực tiếp với bộ phận bàn, nhận thực đơn yêu cầu do bộ phận bàn chuyển vào và tiến hành chế biến sau đó lại giao cho nhà bàn chuyển ra cho khách. - Bộ phận dịch vụ: thoả mãn các nhu cầu của khách như giặt là, mua sắm...  Ngoài ra còn có bộ phận khác như: bảo vệ thực hiện các chức năng được phân công đảm bảo hoạt động kinh doanh của khách sạn được thông suốt Ta có thể thấy cơ cấu tổ chức của khách sạn được chia thành các bộ phận. Đối với các khách sạn nhỏ thì một số bộ phận có thể làm chung công việc của nhau. Ngoài ra một số các khách sạn lớn còn có thêm bộ phận thị trường. Đây là bộ phận tương đối quan trọng. Bộ phận thị trường có thể chia ra làm nhiều mảng như nội địa, quốc tế hoặc chia theo từng thị trường khách: Âu, Á ...Nhìn chung biện pháp này có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, khai thác khách, đón tiếp, điện thoại, dịch vụ cung cấp thông tin... Việc tổ chức khách sạn theo từng bộ phận sẽ giúp giám đốc nắm bắt nhanh chóng thông tin liên quan đến hoạt động kinh doanh khách sạn và đưa ra các quyết định sớm nhất. 4.2. Nguồn nhân lực trong khách sạn Lao động trong khách sạn chủ yếu là phục vụ trực tiếp, mức độ chuyên môn hoá cao. Lao động trong khách sạn chiếm hơn 60% là nữ. Đây là loại lao động không đòi hỏi trình độ học vấn cao chủ yếu là tốt nghiệp PTTH. Đội ngũ quản lý lãnh đạo tốt nghiệp chuyên ngành quản lý khách sạn ít. Do vậy, việc bồi dưỡng nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ nhân viên trong khách sạn là rất quan trọng. Đặc biệt trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn còn rất yếu kém so với khu vực. 4.3. Các điều kiện khác 4.3.1. Điều kiện về mối quan hệ Hoạt động kinh doanh khách sạn có quan hệ rất khăng khít với khách hàng; quan hệ với nhà cung cấp và với các đối tác. * Quan hệ với khách hàng: khách hàng đóng vai trò quyết định đối với sự tồn tại của khách sạn; sự tăng giảm doanh thu của khách sạn là do sự tăng giảm lượng khách quyết định. Chính vì vậy, các chính sách đối với khách hàng là mục tiêu nghiên cứu chủ yếu của lãnh đạo khách sạn cũng như các chính sách duy trì từ mối quan hệ với khách hàng cụ thể như: Liên hệ thường xuyên với khách hàng tại khách sạn bằn._.