Hoạt động hướng dẫn và công tác quản lý hoạt động hướng dẫn của đội ngũ hướng dẫn viên trong Công ty TNHH du lịch Khoa Việt

ệu quả kinh doanh cũng như thu nhập cho người lao động, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Phạm vi nghiên cứu: Đội ngũ hướng dẫn viên và hoạt động hướng dẫn của họ cùng với công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên tại Công ty TNHH du lịch Khoa Việt. Thời gian từ năm 2008 đến năm 2010. Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp phân tích số liệu cùng với bảng biểu để làm nổi bật vấn đề. Kết cấu của đề tài: Bài viết gồm ba phần: Phần 1: Cơ sở lí luận về hướng dẫn viên du lịch, hoạt động của Hướng dẫn viên và công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. Phần 2: Thực trạng của hoạt động hướng dẫn của Hướng dẫn viên trong công ty TNHH du lịch Khoa Việt. Phần 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lí hoạt động của đội ngũ hướng dẫn viên trong công ty TNHH du lịch Khoa Việt. Lời mở đầu: Chúng ta đang sống ở thập niên đầu của thế kỷ XXI - thế kỷ của của khoa học, công nghệ và nền kinh tế tri thức. Toàn cầu hóa là một nhu cầu khách quan và xu hướng tất cả các nước trên thế giới đều tham gia và quá trình này. Cùng với sự phát triển của kinh tế, tri thức con người là nhu cầu về các mối quan hệ hòa bình, hợp tác cùng phát triển giữa các quốc gia. Có thể nói điều này chính là tiền đề tốt cho ngành du lịch phát triển mạnh mẽ trong những thập niên gần đây và trong tương lai du lịch là một trong những ngành công nghiệp không khói có tiềm năng phát triển nhất trong số các ngành công nghiệp của con người hiện đại. Cuộc sống của con người và cùng với đó là các nhu cầu thiết yếu được đáp ứng một cách đầy đủ và trở thành điều tất yếu cơ bản trong cuộc sống đương nhiên con người sẽ hướng tới các nhu cầu cao hơn và nhu cầu đi du lịch dần trở thành nhu cầu thiết yếu.Theo như nhận định của Tổ chức du lịch thế giới WTO thì xu thế du lịch sẽ chuyển dần sang khu vực Đông Á - Thái Bình Dương đặc biệt là khu vực Đông Nam Á trong thế kỉ tới. Đây thực sự là một cơ hội tốt tạo đà cho du lịch Việt Nam phát triển cộng thêm với việc Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO càng thúc đẩy du lịch phát triển hơn nữa. Trên thực tế lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam trong những năm qua đã tăng lên đáng kể, cụ thể là có các con số thống kê như sau: vào năm 2006 là 3.583.486 lượt khách và sang đến năm 2007 là 4.171.564 lượt khách quốc tế tăng 16% sơ với năm 2006, năm 2008 lượng khách du lịch quốc tế tăng lên 4.253.740 lượt khách, tăng 0.6% so với năm 2007, Năm 2009 lượng khách đạt 3.772.359 lượt giảm 10,9% so với năm 2008 và trong ba tháng đầu năm 2010 theo con số thống kê của Tổng cục Du lịch thì lượng khách tới Việt Nam khoảng 336.081 lượt người. Như vậy có thể thấy lượng khách tới Việt Nam trong ba năm trở lại đây khá ổn định, đây là nền tảng tốt cho sự phát triển của ngành kinh doanh dịch vụ nói chung và ngành Du lịch nói riêng. Tận dụng được cơ hội này các công ty lữ hành nói chung và công ty TNHH du lịch Khoa Việt nói riêng đã tiến hành kinh doanh và thu được một số thành tựu nhất định. Với đội ngũ Hướng dẫn viên trẻ và năng động đặc biệt là các Hướng dẫn viên nói tiếng Anh và tiếng Pháp Khoa Việt luôn sẵn sàng và có nhiều lợi thế trong việc nhận và gửi khách quốc tế. Để duy trì và phát triển hơn nữa những kết quả đã đạt được thì công ty cần quan tâm nhiều hơn đến chất lượng các tuor du lịch và các hình thức phục vụ khách nhằm đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách. Như chúng ta đã biết hướng dẫn viên có vai trò then chốt trong việc thực hiện tour và tạo nên thành công cho tour du lịch. Họ là người trực tiếp làm việc với khách và truyền đạt các thông tin cho khách du lịch, là người tạo ra hình ảnh của điểm đến trong con mắt của du khách. Không chỉ có vậy, các hoạt động của người Hướng dẫn viên trong khi thực hiện tour cũng là một yếu tố quan trọng góp phần vào sự thành công hay thất bại của chuyến đi, nó tác động tới tâm lý của du khách đồng thời cũng tác động tới quyết định có quay lại với công ty một lần nữa hay không. Do vậy, có được đội ngũ hướng dẫn viên với trình độ chuyên môn cao, đạo đức nghề nghiệp tốt và có nghiệp vụ hướng dẫn là một vấn đề rất quan trọng và cần thiết bên cạnh đó thì công tác quản lí đội ngũ Hướng dẫn viên và các hoạt động của Hướng dẫn viên cũng đóng một vai trò quan trọng và cần xem xét một cách hợp lí trong công tác quản lý chung của doanh nghiệp. Trong thời gian nghiên cứu và thực tập tại công ty TNHH du lịch Khoa Việt, nhận thấy tầm quan trọng của đội ngũ hướng dẫn viên và các hoạt động của họ trong khi thực hiện Tour và các vấn đề nảy sinh từ việc quản lý hoạt động của Hướng dẫn viên, Em đã quyết định chọn đề tài: Hoàn thiện công tác quản lí hoạt động của hướng dẫn viên tại công ty TNHH du lịch Khoa Việt làm đề tài trong chuyên đề nghiên cứu thực tập tốt nghiệp của Em.Cơ cấu bài viết gồm có ba phần: Phần 1: Cơ sở lí luận về Hướng dẫn viên du lịch, hoạt động của Hướng dẫn viên và công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. Phần 2: Thực trạng của hoạt động hướng dẫn của Hướng dẫn viên trong công ty TNHH du lịch Khoa Việt. Phần 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lí hoạt động của đội ngũ hướng dẫn viên trong công ty TNHH du lịch Khoa Việt. Em xin chân thành cảm ơn công ty TNHH du lịch Khoa Việt và các thầy cô trong khoa QTKD Du lịch và Khách sạn, đặc biệt là thạc sĩ Lê Trung Kiên đã tạo điều kiện và giúp đỡ em hoàn thành đợt thực tập và chuyên đề thực tập này. Do thời gian nghiên cứu và trình độ còn nhiều hạn chế nên bài viết còn nhiều thiếu sót mong các thầy cô thông cảm và góp ý cho bài viết này được hoàn thiện hơn. Nội dung Phần I: Cơ sở lí luận về Hướng dẫn viên du lịch, hoạt động của Hướng dẫn viên và công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. 1.1. Sơ lược về công ty du lịch: 1.1.1. Khái niệm về công ty du lịch: Công ty du lịch là một tập hợp của nhiều người cùng hoạt động với mục đích chung là kinh doanh du lịch, lữ hành. 1.1.2. Các hoạt động của công ty du lịch: Một công ty du lịch thường hoạt động vì mục đích kinh doanh trong lĩnh vực du lịch khách sạn. Các công ty có thể kinh doanh nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí, kinh doanh tại các địa điểm du lịch, kinh doanh lữ hành,… Ngoài ra cũng có nhiều hình thức kinh doanh khác như kinh doanh vận chuyển trong du lịch, cung cấp hướng dẫn viên du lịch, cung cấp các trang thiết bị đặc thù phục vụ cho ngành du lịch,… 1.1.3. Khái niệm quản lý các hoạt động trong công ty: Quản lý hoạt động trong tổ chức là việc tổ chức sắp xếp các nhân viên thành đội ngũ, tạo ra tính trồi trong hệ thống để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. 1.2. Hướng dẫn viên du lịch: 1.2.1. Định nghĩa về hướng dẫn viên du lịch. Cho đến nay cùng với sự phát triển của ngành dịch vụ nói chung thì ngành du lịch cũng phát triển và có những định nghĩa ngày càng rõ ràng nhằm hiểu rõ hơn về người Hướng dẫn viên du lịch. Chúng ta có thể nhắc tới một số định nghĩa được nhiều người biết đến sau: Định nghĩa của trường đại học British Columbia(Canada). Định nghĩa: Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp hoặc đi kèm hoặc di chuyển cùng các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các thời điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch. Định nghĩa này xuất phát từ cái nhìn của người đào tạo Hướng dẫn viên du lịch. Theo như định nghĩa này thì nhiệm vụ của hướng dẫn viên là đi theo đoàn khách du lịch trong một tuor có sẵn và tạo ra cho du khách những ấn tượng tốt về các điểm đến trong tuor du lịch của họ. Định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam. Tổng cục du lịch Việt Nam là cơ quan quản lý nhà nước cao nhất về du lịch. Các chuyên gia của Tổng cục Du lịch Việt Nam đã đưa ra định nghĩa hướng dẫn viên như sau: Định nghĩa: Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành), thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình đã được kí kết (Trích quy chế hướng dẫn viên du lịch của Tổng cục Du lịch Việt Nam ban hành theo quyết định số 235/DL-HĐBT ngày 4/10/1994). Các chuyên gia của Tổng cục du lịch đưa ra định nghĩa này với cái nhìn của các nhà quản lí nhà nước về du lịch vậy nên trong định nghĩa có môi trường của Hướng dẫn viên du lịch. Điều này nhằm xác định rõ tư cách pháp lí của người Hướng dẫn viên du lịch trong công việc. Ngoài các định nghĩa trên còn có các định nghĩa khác về Hướng dẫn viên du lịch phân loại Hướng dẫn viên, các Hướng dẫn viên du lịch được phân thành những nhóm tuỳ thuộc vào cơ cấu tổ chức của bộ phận hướng dẫn trong công ty. Cách phân loại hướng dẫn viên phổ biến hiện nay là theo nhóm theo ngôn ngữ . Ngoài ra căn cứ vào phạm vi hoạt động của hướng dẫn viên, có thể chia Hướng dẫn viên thành hai loại sau đây: Hướng dẫn viên theo chặng(step-on guide).Thực hiện hướng dẫn chương trình du lịch và thuyết minh trong một khu vực nhất định, hay một đoạn của hành trình du lịch. Đây là hình thức được áp dụng ở công ty có phạm vi hoạt động hẹp, hoặc trong trường hợp các điểm tham quan ở cách nhau quá xa,dẫn đến việc đi lại của hướng dẫn viên có phí quá lớn. Hướng dẫn viên du lịch toàn tuyến( long distance guide, tour director): Là người đi kèm với khách du lịch trong suốt cuộc hành trình du lịch, đảm bảo việc thực hiện toàn bộ chương trình.Thông thường đây là các hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm, đòi hỏi phải có trình độ kiến thức sâu rộng và khả năng giao tiếp tốt vì họ thường phải đảm nhận các chương trình du lịch dài ngày.Khi thời gian và mức độ và thời gian tiếp xúc với khách là khá căng thẳng. Một vấn đề cần được chú ý là phân biệt sự khác biệt giữa khái niệm hướng dẫn viên với thuyết trình viên tại các điểm tham quan du lịch, giữa hướng dẫn viên địa phương với trưởng đoàn. 1.2.2. Các hoạt động của một Hướng dẫn viên du lịch: Theo giáo trình Hướng dẫn du lịch của PGS.TS Nguyễn Văn Đính và Th.s Phạm Hồng Chương thì người Hướng dẫn viên du lịch có các hoạt động chính như sau: Thứ nhất là các hoạt động tổ chức: là các hoạt động nhằm tổ chức, xắp xếp và bố trí các hoạt động như hoạt động vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan của khách để thực hiện chương trình du lịch. Hoạt động này bao gồm các nội dung: tổ chức đua đón khách du lịch; xắp xếp, bố trí lưu trú và ăn uống cho khách; tổ chức các chuyến tham quan theo chương trình cho khách; tổ chức các chương trình vui chơi giải trí cho khách. Thứ hai là hoạt động thông tin: các hoạt động thông tin là các hoạt động đa chiều và được quy về hai chiều. trong Hướng dẫn du lịch , các hoạt động thông tin được diễm ra giữa các đối tượng là các công ty lữ hành, khách du lịch, hướng dẫn viên du lịch và các cơ sở phục vụ.  Sơ đồ các luồng thông tin chủ yếu trong hoạt động hướng dẫ du lịch: Công ty lữ hành Nhà cung cấp Khách du lịch Hướng dẫn viên Công ty gửi khách 2 6 7 1 4 3 5 8 Luồng thông tin thứ hai là giữa công ty lữ hành gửi khách và nhận khách. Các thông tin chủ yếu là về các chương trình du lịch, giá cả, thủ túc và các vẫn đề thỏa thuận khác. Hoạt động thông tin ở đây không chỉ đơn thuần là hoạt động trao đổi thông tin mà thông qua đó các công ty phải nắm bắt được nhu cầu, thị hiếu của khách hàng để từ đó có định hướng tốt cho hoạt động kinh doanh của mình. Luồng thông tin số ba giữa các nhà cung cấp với công ty lữ hành. Các thông tin chủ yếu là thông tin thỏa thuần, truyền đạt (các yêu cầu) và thông tin kiểm tra trong đó phía các công ty lữ hành là người chủ động trong việc thực hiện các hoạt động thông tin. Luồng thông tin số tám giữa Hướng dẫn viên du lịch và khách du lịch. Đây là luồng thông tin chủ yếu và quan trọng nhất trong hoạt động hướng dẫn. hoạt động thông tin chủ yếu là việc cung cấp thông tin về các đối tượng tham quan của Hướng dẫn viên cho khách du lịch nhằm đảm bảo giúp khách nắm được thủ tục, chương trình,…đến hiểu biết về các giá trị văn hóa, tinh thần. điều đáng chú ý ở đây là các thông tin đó không chỉ được thực hiện thông qua bà thuyểt trình mà còn được thực hiện thông qia các câu hỏi mà khách sẽ hỏi bất cứ lúc nào và Hướng dẫn viên cần hết sức cân nhắc trong lời nói và hành động của mình để tránh các hiểu lầm không cần thiết và đem lại sự thỏa mãn cao cho khách. Các luồng thông tin khác cũng đóng vai trò không nhỏ trong hoạt động thông tin của hoạt động hướng dẫn, nếu các thông tin không được chính xác và kịp thời thì có thể gây khó khăn thậm chí là tổn thất đối với các bên có liên quan, vì vậy người nhận và gửi thông tin cần có sự cân nhắc và phân tích kỹ trước khi trao đổi thông tin và yếu tố kịp thời cũng cần phải quan tầm tới. Thứ ba là hoạt động kiểm tra: trước khi thực hiện chương trình du lịch, các công ty lữ hành cần thực hiện việc kiểm tra sự sẵn sàng đón tiếp phục vụ của các cơ sở cung cấp để đảm bảo không có vẫn đề gì thay đổi khi khách tới. Hướng dẫn viên du lịch là người đại diện trực tiếp cho công ty lữ hành, du lịch thường xuyên theo dõi tình hình và kiểm tra các cơ sở, cá nhân tham gia cung cấp dịch vụ cho khách trong quá trình tiêu dùng dịch vụ đảm bảo không có thiếu sót hoặc sai lệch về chất lượng. Đảm bảo cho khách du lịch nhận được những gì tốt nhất. Ngoài ra Hướng viên còn cần phải quan dát tình hình của đoàn khách (trạng thái tâm lý của đoàn) để qua đó phát hiện và rút ra những điểm cần chú ý trong chương trình, về các cơ sở phục vụ. để có các biện pháp bổ xung sửa đổi kịp thời và ngăn chặn được các hậu quả xấu có thể xẩy ra. Những hoạt động khác: các hoạt động ngoài chương trình. Trong phạm vi và điều kiện cho phép, Hướng dẫn viên có thể chủ động phối hợp với đoàn khách và cơ sở phục vụ để tổ chức phục vụ đảm bảo thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của du khách. Ngoài ra các hoạt động quảng cáo, tuyên truyền cho các địa phương du lịch và các sản phẩm khác của công ty. 1.2.3. Bộ phận Hướng dẫn viên du lịch trong công ty: Một công ty du lịch, lữ hành nói chung có cơ cấu tổ chức như sau: BAN GIÁM ĐỐC Bộ phận nghiệp vụ du lịch Bộ phận hỗ trợ Điều hành Thị trường Hướng dẫn Kế toán Hành chính nhân sự Nhân sự lao động tiền lương Trong một công ty du lịch, lữ hành có nhiều bộ phận nhau cùng tham gia vào quá trình kinh doanh phục vụ khách du lịch. Trong đó có các bộ phận tham gia trực tiếp và có các bộ phận gián tiếp và quá trình kinh doanh mang lại doanh thu trực tiếp là bộ phận điều hành và bộ phận hướng dẫn, vận chuyển. Như vậy trong công ty du lịch, lữ hành bộ phận Hướng dẫn viên nằm trong bộ phận lớn hơn đó là Bộ phận nghiệp vụ du lịch và bộ phận này tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra doanh thu cho công ty. Tuy nhiên ở những công ty du lịch nhỏ và ít người thì có thể không có bộ phận hướng dẫn được tách riêng ra như sơ đồ trên mà nó được gộp chung với các bộ phận khác như bộ phận điều hành,… cũng có thể bộ phậ giám đốc sẽ kiêm luôn bộ phận điều hành và bộ phận hướng dẫn ở ngay dưới nó. Nhìn chung, tùy vào loại hình và quy mô của công ty, bộ phận hướng dẫn không nhất định phải nằm ở vị trí như sơ đồ trên. 1.2.4. Quy trình hoạt động của một Hướng dẫn viên du lịch: Cũng như tất cả các hoạt động phục vụ khác, hoạt động hướng dẫn viên du lịch cũng cần tuân theo một qui trình nhất định bao gồm ba giai đoạn cơ bản như sau: Giai đoạn 1: Chuẩn bị trước chuyến đi. Giai đoạn 2: Trong chuyến đi. Giai đoạn 3: Sau chuyến đi. Giai đoạn một: Chuẩn bị trước chuyến đi. Trong giai đoạn đầu tiên này hướng dẫn viên cần phải thực hiện các công việc sau: Nhận kế hoạch công tác từ phòng điều hành hoặc trưởng phòng hướng dẫn gồm gồm đầy đủ các giấy tờ có liên quan tới khách và lịch trình của họ. Khi nhận chương trình Hướng dẫn viên cần phải nắm được các thông tin về đoàn khách(họ tên, quốc tịch, ngày sinh, sở thích (nếu có thể), nhu cầu đặc biệt của khách…), lịch trình chi tiết, phương tiện vận chuyển, địa điểm, thời gian đón tiễn khách, danh sách phòng ngủ, khách sạn nhà hàng(các thông tin về số điện thoại, người cần liên hệ), chế độ ăn ngủ thanh toán của đoàn, vé tham quan,... Chuẩn bị tư trang cá nhân và các giấy tờ tuỳ thân. Hướng dẫn viên cần phải chuẩn bị một số các giấy tờ phiếu điều động hướng dẫn viên hay giấy công tác, tiền tạm ứng và các phương tiện thanh toán khác, bản coppy các xác nhận đã đặt chỗ trước của khách sạn và nhà hàng, vé máy bay,biển hiệu và hoa(nếu cần) và các vật dụng, tư trang khác cần thiết cho chuyến đi đối với các nhân. Giai đoạn hai: Tổ chức phục vụ trong chuyến đi. Công tác đón khách. Đây là lần đầu tiên hướng dẫn viên có sự tiếp xúc trực tiếp với khách, những ấn tượng ban đầu có ý nghĩa hết sức quan trọng có ảnh hưởng đến xuyên suốt tới mối quan hệ giữa khách và người Hướng dẫn viên trong cả quá trình đi du lịch. Một nguyên tắc cơ bản và quan trọng nhất là đón đoàn đúng địa điểm và thời gian quy định, giải quyết nhanh chóng các tình huống xảy ra như thất lạc hành lí của khách, thất lạc khách, chậm giờ đến, những thay đổi của khách và đặc biệt là phải tạo được không khí thân thiện, thoải mái, cảm giác được quan tâm và chăm sóc cho du khách ngay từ những phút đầu tiên gặp mặt. Tổ chức phục vụ khách tại khách sạn. Đây là một trong những khâu nghiệp vụ cơ bản và quan trọng trong nghiệp vụ tổ chức của Hướng dẫn viên. Những hoạt động này bao gồm: giúp khách làm thủ tục nhận phòng khách sạn, thanh toán và rời khỏi phòng khách sạn, tổ chức phục vụ trong thời gian lưu lại khách sạn bao gồm cả việc ăn uống. Hướng dẫn viên cũng phải là người cùng hợp tác với những người có trách nhiệm và thẩm quyền khác tại khách sạn giải quyết các vấn đề bất thường có thể xảy ra như: khách đòi thay đổi phòng ngủ, thay đổi về mặt thời gian, các thay đổi bất thường có thể có hay hoả hoạn xảy ra trong quá trình lưu trú. Tổ chức hướng dẫn tham quan. Trong bất kì chương trình du lịch nào, hoạt động hướng dẫn tham quan bao giờ cũng là hoạt động quan trọng và chiếm nhiều thời gian nhất của khách du lịch. Hướng dẫn viên đóng vai trò như một người tổ chức toàn bộ các hoạt động diễn ra trong quá trình tham quan của du khách. Những kĩ năng cơ bản của Hướng dẫn viên là xắp xếp thời gian một cách hợp lý và quản lý toàn đoàn. Trước chuyến đi Hướng dẫn viên cần thông báo thời gian cho khách về thời gian tổ chức nội dung tham quan, lệ phí vào cửa nếu khách phải thanh toán, yêu cầu về sự chuẩn bị của khách(về trang phục, hình thức, tư trang cá nhân cần thiết cho chuyến tham quan). Tại điểm tham quan Hướng dẫn viên phải chỉ cho khách nơi đỗ xe đặc điểm xe, thời gian tham quan các khu vực dịch vụ tại điểm tham quan. Yêu cầu khách đi theo đoàn và hẹn chính xác thời gian kết thúc tham quan. Trong nhiều trường hợp Hướng dẫn viên phải trực tiếp là thuyết minh cho chuyến tham quan do vậy hướng dẫn viên cần phải xem lại điểm tham quan. Kết thúc thời gian tham quan Hướng dẫn viên phải là người cuối cùng lên xe và rời khỏi điểm tham quan khi đã đủ số người và đảm bảo mọi người đều không có vấn đề gì cần giải quyết trước khi rời điểm tham quan. Một số bất thường xảy ra khi có sự thay đổi từ phía khách như: không muốn tham gia chương trình của đoàn, muốn ở lại thêm tại điểm tham quan hay là muốn đổi địa điểm tham quan và những thay đổi bất khả kháng như thay đổi thời tiết, ùn tắc giao thông hay tai nạn trên đường vận chuyển trong trường hợp khách bị thương thì Hướng dẫn viên cần phải hết sức bình tĩnh và bàn bạc với trưởng đoàn để tìm ra giải pháp tốt nhất cho mọi người và cho sự việc. Trong quá trình tham quan Hướng dẫn viên nên tổ chức một số hoạt động vui chơi giải trí, hoạt động thể dục thể thao nhằm cho chuyến đi của đoàn được hấp dẫn. Giai đoạn ba: Tổ chức tiễn khách và những công việc sau chuyến đi. Tổ chức tiễn khách. Đây là nghiệp vụ cuối cùng của Hướng dẫn viên trong quá trình tiếp xúc với khách. Những ấn tượng cuối cùng thường là những ấn tượng sâu sắc nhất. Để tránh những sai sót đáng tiếc hướng dẫn viên phải cần hết sức chú ý tới cả những chi tiết nhỏ nhất. Trước hết Hướng dẫn viên cần thông báo cho khách giờ xuất phát và kiểm tra vé máy bay, hộ chiếu và hoàn tất thủ tục rời khách sạn, phát và thu các phiếu trưng cầu ý kiến của khác. Khi đến địa điểm xuất phát cần chỉ rõ các vị trí làm thủ tục, khu vực vệ sinh cửa hàng và theo dõi việc vận chuyển hành lí và đảm bảo an toàn cho khách, hướng dẫn khách làm các thủ tục xuất cảnh cần thiết. Một số trường hợp bất thường có thể xảy ra như: hỏng xe vì vậy Hướng dẫn viên yêu cầu lái xe kiểm tra lại tình trạng xe trước khi xuất phát và nên khởi hành sớm để có thời gian chuẩn bị. Nếu bị hỏng xe thì Hướng dẫn viên phải xác nhận lại về tình trạng hỏng hóc của xe nếu có thể khắc phục được thì cần thông báo để khách yên tâm. Nếu không khắc phục được ngay thì thông báo cho phòng điều hành để có xe thay thế hoặc có các phương tiện tạm thời trên đường đi. Máy bay không xuất phát đúng dự định. Trong trường hợp này hướng dẫn viên cần phải báo về phòng điều hành để có biện pháp xử lí cần thiết. Trong thời gian chờ đợi nên tìm mọi cách để khách có được tâm lí thoải mái hơn. Những công việc sau chuyến đi. Sau chuyến đi hướng dẫn viên phải giải quyết các công việc còn tồn đọng và các phàn nàn của khách về cuộc hành trình cũng như những vấn đề bất thường có thể xảy ra. Thông thường các công việc mà một hướng dẫn viên phải làm sau chuyến đi là: Giao nộp các giấy tờ, hoá đơn thanh toán giấy biên nhận và một số giấy tờ khác cho công ty. Thực hiện chế độ báo cáo của hướng dẫn viên, bao gồm các báo cáo tổng hợp về tình hình thực hiện chương trình, báo cáo tài chính. Các công ty lữ hành thường giử thư chúc mừng tới khách khi họ trở về nhà, hướng dẫn viên cần đóng góp tích cực trong hoạt động này. 1.3. Các yêu cầu đối với một Hướng dẫn viên du lịch: 1.3.1. Yêu cầu về kiến thức: Để thực hiện tốt công việc hướng dẫn thì yêu cầu đầu tiên và cơ bản nhất đối với một Hướng dẫn viên là có trình độ nghiệp vụ vững vàng. Khi đánh giá trình độ nghiệp vụ của một hướng dẫn viên thông thường người ta căn cứ vào ba tiêu thức sau đây: Thứ nhất : kiến thức về khoa học cần thiết. Hướng dẫn viên phải có một nền tảng kiến thức tổng hợp vững vàng để làm cơ sở cho việc tích luỹ các tri thức cần thiết cho công việc của mình. Hướng dẫn viên cần nắm chắc các kiến thức về khoa học lịch sử, văn hoá và kiến trúc Việt Nam. Mặt khác hướng dẫn viên cần có sự hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống từ văn hoá, chính trị, tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp, luật pháp…và cập nhật những thông tin mới nhất về tình hình văn hóa - xã hội chung của Việt Nam cũng như thế giới. Những kiến thức này cần thiết để hướng dẫn viên có thể giải đáp các thắc mắc thông thường của du khách trong quá trình giao tiếp. Thứ hai: Phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn. Hướng dẫn viên cần phải nắm được nội dung và phương pháp của hoạt động hướng dẫn du lịch. Việc nắm vững phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn được thể hiện trên các mặt sau dây: Nắm bắt được các nguyên tắc, chỉ thị do cơ quan quản lý nhà nước về du lịch hoặc có liên quan đến du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh. Nắm vững các tư liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phù hợp với các đối tượng tham quan du lịch. Khách đi du lịch có nhiều mục đích, trong đó có mục đích quan trọng có ở mọi chuyến đi là tham quan tìm hiểu vì vậy nhiệm vụ của hướng dẫn viên là phải truyền đạt cho du khách hiểu về đối tượng tham quan đó. Do vậy hướng dẫn viên cần phải nắm chắc các kiến thức và nghệ thuật cũng như các quy luật để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Cần nắm được các điều khoản, các chi tiết cần lưu ý có kiên quan trong toàn bộ hành trình du lịch có trong hợp đồng được kí kết giữa các công ty lữ hành với khách du lịch hoặc các tổ chức du lịch khác, đảm bảo mọi quyền lợi cho du khách cũng như không gây tổn thất gì cho công ty và bản thân người Hướng dẫn viên. Người Hướng dẫn viên cũng cần nắm đựơc chu trình của một đoàn khách từ khi kí kết mua tuor đến khi thực hiện tuor đó để có thể thực hiện công việc của mình một cách tốt nhất. Nắm vững phương pháp tổ chức hướng dẫn tham quan từ những công việc cụ thể như đưa khách lên xe, vận chuyển, bảo lưu hành lý của khách,… tới nghệ thuật xử lý tình huống. Người Hướng dẫn viên cần có kiến thức về tâm lý học(Tâm lý xã hội học, tâm lý du khách, tâm lý học dân tộc). Hướng dẫn viên phải nắm được tâm lý thị hiếu, sở thích của đối tượng khách thì mới có thể đáp ứng được các nhu cầu của du khách nhanh nhất và tuyệt vời nhất (biết được phong tục tập quán, nghi lễ giao tiếp, đặc điểm tâm lí của các đối tượng khách). Bên cạnh đó hướng dẫn viên cũng cần phải có nghệ thuật diễn đạt, trình bày mới có thể thu hút được khách quan tâm của người nghe và làm sinh động được đối tượng tham quan, nếu không việc thuyết minh sẽ nhàm chán và không mang lại hiệu quả cao. Ngoài ra hướng dẫn viên phải luôn luôn lạc quan và vui vẻ khôi hài, không lấy nỗi buồn của mình áp đặt cho người khách.Trong những tình huống khó khăn phải là người bình tĩnh giúp khách giữ vững tinh thần. Thật khó có thể chấp nhận việc một hướng dẫn viên lẩn trốn trách nhiệm khi gặp khó khăn, phó mặc cho khách xoay sở hoặc giải quyết không ổn thỏa thậm chí là làm cho mọi việc tồi tệ hơn. Biết cương quyết trong cư xử ở nhiều tình huống nhất là trong những tình huống khi khách tỏ ra không tôn trọng Hướng dẫn viên hay có hành vi cố ý làm trái với các quy định tại điểm đến cũng như pháp luật Việt Nam. Đó chính là hướng dẫn đã thực hiện nghĩa vụ đối với đất nước. Hướng dẫn viên phải đúng giờ: Khách du lịch luôn có xu hướng tiết kiệm thời gian nên họ đòi hỏi tính chính xác về giờ giấc cao vậy nên việc trễ giờ là điều tối kỵ trong dịch vụ nói chung và công việc Hướng dẫn du lịch nói riêng. Hướng dẫn viên cần có tinh thần cầu tiến: Luôn có ý thức vươn lên tự hoàn thiện mình về trình độ ngiệp vụ cũng như đạo đức cho công việc hướng dẫn của mình. Luôn phải tâm niệm rằng không bao giờ được coi là đã đủ về cả tri thức và kinh nghiệm. Hướng dẫn viên phải biết quan tâm lắng nghe ý kiến đóng góp của khách (trong nhiều trường hợp khi tranh luận về một vấn đề với khách, khách phải là người luôn đúng nếu điều đó không làm hại cho khách và cho bản thân hướng dẫn viên). Nói tổng quát hướng dẫn viên du lịch là: - Nhà du lịch. - Nhà tâm lý học. - Nhà sử học, địa lý học, văn hoá nghệ thuật. - Nhà xã hội học. - Nhà ngoại giao. Thứ ba: Trình độ ngôn ngữ và ngoại ngữ: Hướng dẫn viên cần phải khai thác tối đa những giá trị và nghệ thuật tinh tế của ngôn ngữ, không chỉ là ngôn ngữ bằng lời mà còn có cả ngôn ngữ cơ thể. Đối với hướng dẫn viên du lịch thì ngôn ngữ cần phải trong sáng dễ hiểu, có sức thuyết phục. Đối với hướng dẫn viên du lịch quốc tế thì phải có trình độ ngoại ngữ thông thạo, ít nhất là một ngoại ngữ mà mình sẽ sử dụng khi thuyết minh. Trình độ ngoại ngữ sẽ quyết định tính sinh động và hấp dẫn không chỉ của bài thuyết minh mà còn cả chương trình du lịch. Đối tượng tham quan cũng trở nên kém hấp dẫn nếu như người hướng dẫn không lột tả được những giá trị của nó trong khi diễn đạt. Ngoài ra, các giao tiếp phi ngôn ngữ cũng đóng góp phần quan trọng tạo nên sức hấp dẫn của bài thuyết trình. 1.3.2. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp Hướng dẫn du lịch cũng là một nghề cũng như tất cả các nghề khác, nghề hướng dẫn viên du lịch đòi hỏi phải có lòng yêu nghề thì mới có thể có nhiệt huyết và truyền cảm được tất cả các kiến thức cho khách du lịch để làm tốt công việc của mình. Không chỉ có vậy người Hướng dẫn viên cần là một người bạn, người trợ giúp cho du khách trong hành trình du lịch của họ, vì vậy cần có một lòng yêu nghề sâu sắc mới có thể chịu đựng được những vất vả của nghề và làm tốt công việc của mình. Bên cạnh đó do tính chất phức tạp nhưng rất tế nhị của công việc mà đòi hỏi hướng dẫn viên phải là người có tính kiên nhẫn, tận tụy và tính trung thực. Trong hoàn cảnh hiện nay, khi khách du lịch ngày càng có kinh nghiệm và đòi hỏi khắt khe hơn thì yếu tố nghề nghiệp lại trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu đối với một người Hướng dẫn viên. 1.3.3. Các yêu cầu khác Hai yêu cầu kể trên là cơ bản nhất đối với một người Hướng dẫn viên, ngoài ra còn có rất nhiều các yêu cầu khác đối với một Hướng dẫn viên, có thể nêu ra một số yêu cầu như sau: Thứ nhất: yêu cầu về sức khỏe. Hướng dẫn viên là người đồng hành và phục vụ khách du lịch trong suốt cuộc hành trình, mang những trọng trách nặng nề về đảm bảo tài sản và tính mạng cho khách, đem lại cho họ sự thoải mái cao nhất về tinh thần và phải giúp đỡ khách khi cần thiết. Do vậy hướng dẫn viên phải là người có sức khoẻ tốt có đủ độ dẻo dai cần thiết. Nếu không có sức khoẻ tốt thì khó có thể hoàn thành được nhiệm vụ của mình. Một Hướng dẫn viên không thể bị say xe ô tô, máy bay trong khi đi cùng khách hay sợ độ cao, thường xuyên bị dị ứng thời tiết,… Như vậy, sức khỏe là một yếu tố bắt buộc đối với người muốn theo nghề Hướng dẫn viên. Người làm nghề hướng dẫn cần có ngoại hình tương đối dễ nhìn, không có dị tật(Hình thức bên ngoài không phải là yếu tố quyết định nhưng cũng là một yếu tố quan trọng gây nên ấn tượng ban đầu với khách du lịch). Thứ hai: yêu cầu về phẩm chất chính trị. Hướng dẫn viên phải nắm chắc các đường lối, chính sách của Đảng và nhà nước, hiến pháp và pháp luật, hơn nữa phải có phương pháp bảo vệ và tuyên truyền cho các đường lối đó. Nếu không có kiến thức và phẩm chất chính trị tốt thì du khách sẽ có ấn tượng không tốt đẹp gì về đất nước và con người Việt Nam sau chuyến du lịch của họ vì họ đã được cung cấp các thông tin sai sự thật và mâu thuẫn với những gì họ được biết về Việt Nam. Trong mọi hoàn cảnh hướng dẫn viên phải thực hiện tốt các vai trò đối với đất nước như đã trình bày ở phần trên. 1.4. Vai trò của người Hướng dẫn viên du lịch Như ta đã biết hướng dẫn viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách du lịch nên có vai trò quan trọng trong việc tạo dựng uy tín cho công ty, tạo ra sức hút và phần nào sức hấp dẫn đối với khách du lịch quốc tế. 1.4.1. Vai trò đối với đất nước. Đối với đất nước, người hướng dẫn viên du lịch thực hiện hai nhiệm vụ là nhiệm vụ chính trị và nhiệm vụ kinh tế. Nhiệm vụ chính trị: Hướng dẫn viên là người đại diện cho đất nước đón tiếp khách du lịch quốc tế làm tăng cường sự hiểu biết tình đoàn kết giữa các dân tộc. Đối với khách du lịch nội địa hướng dẫn viên là người giúp c._.