Hoạt động của bộ phận lễ tân trong quá trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách đã đặt trước

đã dần trở thành ngành đang được phát triển hiện nay. Những năm đầu thế kỹ XXI đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của du lịch Việt Nam .Theo dự kiến đến năm 2010 ,ngành du lịch nước ta phấn đấu đón khoảng 6 triệu du khách quốc tế và 25 triệu du khách trong nước .Để đáp ứng nhu cầu đi du lịch của khách du lịch ,nhiều khu nghĩ mát ,khách sạn ,khu du lịch xanh đã mọc lên để phục vụ khách du lịch .Quảng Ngãi cũng vậy hòa vào xu thế phát triển của du lịch miền trung nói riêng và cả nước nói chung ,nhiều cơ sở phục vục đã mọc lên và sẳng sàng để phục vụ khách .Nhưng làm sao khi khách đến với cơ sở của mình có cảm giác vui tươi và được chào đón ? làm thế nào để khách hiểu rỏ hơn những tiện nghi ,những dịch vụ trong cơ sở của mình và đồng ý tiêu dùng sản phẩm đó? đó chính là công việc của nhân viên lễ tân ,những người đầu tiên tiếp xúc với khách và tạo cho khách sự thân thiện gần gủi ,giúp khách có cảm giác tự tin như khi ở nhà .Có nhiều giai đoạn hoạt động khác nhau của bộ phận lễ tân từ khi khách bắt đầu liên hệ với khách sạn cho đến lúc khách rời khỏi khách sạn ,mổi giai đoạn điều có tầm quan trọng và ý nghĩa khác nhau . Trong đề tài này em xin trình bày về hoạt động của bộ phận lễ tân trong quá trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách đã đặt trước ,mà theo ý kiến cá nhân em thì đây là giai đoạn khá quan trọng . Xin trân trọng cảm ơn! Phần 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Cơ sở lý luận về du lịch: 1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn: 1.1.1. Khái niệm về khách sạn: Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch ,hoạt đông nhằm mục đích sinh lời bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẳng tiện nghi để khách nghĩ lại qua đêm hay thực hịên một kỳ nghĩ (nhưng không phải là lưu trú thường xuyên ) Cơ sở đó có thể bao gồm dịch vụ ăn uống ,dịch vụ vui chơi giải trí ,nghĩ ngơi cùng với các dịch vụ bổ sung khác . 1.1.2. Xếp hạng khách sạn : a.Xếp hạng khách sạn: ♦Theo các nước trên thế giới khách sạn được xếp hạng theo các tiêu chuẩn : Yêu cầu về kiến trúc. Yêu cầu về các trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn. Yêu cầu về cán bộ công nhân viên Yêu cầu về các dịch vụ mà sản phẩm cung cấp ♦Theo Tổng Cục du lịch Việt Nam khách sạn được xếp hạng từ 1 đến 5 sao dựa vào các tiêu chí Vị trí kiến trúc Trang thiết bị tiện nghi ,phục vụ Các dịch vụ và mức độ phục vụ Đội ngũ nhân viên Vệ sinh an toàn b.Sự cần thiết của việc xếp hạng khách sạn : Việc xếp hạng cho khách sạn là khá quan trọng ,nó sẽ là cơ sở để xác định về tiêu chuẩn vệ sinh an toàn ,số lượng chất lượng nhân viên cũng như thiết kế và trang thiết bị trong khách sạn. Nhìn vào xếp hạng khách sạn là cơ sở để biết được giá cả của cơ sở đang lưu trú,qua đó để có cái nhìn và sự chọn lựa khác nhau đây cũng là cơ sở cho việc kiểm tra giám sát, đánh giá tiêu chuẩn ,chất lượng dịch vụ dưới góc độ khách du lịch và nhà kinh doanh . Ngoài ra việc xếp hạng còn cần thiết trong việc được cấp vốn đầu tư bên ngoài ,xin sự tài trợ từ Nhà Nước và các đoàn thể doanh nghiệp muốn đầu tư.và việc xếp hạng còn giúp cho khách hàng xác định khả năng và mức độ chi trả của mình đối với sự phục vụ của khách sạn .Từ đó chọn lựa khách sạn theo nhu cầu và khả năng thanh toán tương ứng của mình . 1.2.Phân loại khách sạn : Để tiện cho việc lựa chọn khách sạn phù hợp với khách du lịch và giúp nhà quản lý có cái nhìn đúng đắng ,vạch ra các kế hoạch chỉ tiêu cụ thể phát triển khách sạn ,hiện nay khách sạn được phân thành các tiêu chí sau: 1.2.1. phân loại theo quy mô: Khách sạn nhỏ : có quy mô từ 10 phòng đến 50 phòng Khách sạn vừa : có quy mô từ 50 phòng đến 100 phòng Khách sạn lớn : có quy mô từ 100 trở lên . 1.2.2. Phân loại theo thị trường mục tiêu : Tức là cách phân loại dựa vào từng thành phần khách sẽ có mục đích như thế nào trong chuyến đi của mình : Khách sạn công vụ : Dành cho những đối tượng đi công tác thường xuyên ở ngoài nơi cư trú . Khách sạn sân bay hàng không : Dành cho khách bị lở chuyến bay ,hoặc trong thời gian chờ đợi ,thông thương từ 1 đến 2 ngày . Khách sạn sòng bạc : Loại hình kinh doanh lưu trú gắng liền với giải trí ,kiếm tiền và được đặt tại các trung tâm thành phố lớn . Khách sạn hội nghị Đối tượng phục vụ là những nhà đầu tư ,doanh nghiệp ,thương nhân hay các thành viên trong công ty có nhu cầu đàm phán thương lượng hợp đồng . Khách sạn du lịch : Là loại khách sạn nhiều và dể thấy nhất tham gia trong quá trình phục vụ khách du lịch ở những nơi có phong cảnh đẹp . Khách sạn kiểu căn hộ :Thường ở ngoại ô thành phố ,phục vụ cho khách lẻ hoặc những vùng có phong cảnh đẹp rộng mát và gần thiên nhiên . 1.2.3 Phân lọai theo mức độ phục vụ: Thường thì các khách như Giám Đốc,đối tác kinh doanh, khách víp ..sẽ là khách hàng thường xuyên ,dưới nửa là mức độ phục vụ trung bình đối tượng của những lọai này là khách lẻ, khách đoàn ,các tiện nghi trong khách sạn vừa với túi tiền của họ,cuồi cùng là mức độ phục vụ bình dân là những khách sạn nhỏ lẽ dành cho những khách lẽ có khả năng chi trả vừa phải ,chất lượng cũng như mức độ phục vụ trung bình . 1. 2.4 Phân loại theo mức độ liên kết : Là hình thức một hoặc nhiều chủ đầu tư cùng quản lý ở đây sẽ đề cập đến vấn đề sở hửu là các ả nhân tự do hay tập thể theo tập đoàn với sự rang buộc của các doanh nghiệp do đó để phân ra khách sạn độc lập và khách sạn liên kết . Khách sạn độc lập : Do cá nhân hoặc tập đoàn bỏ vốn xây dựng và làm chủ mà không có sự ràng buộc ,liên kết với khách sạn hay doanh nghiệp khác với loại này thì thương hiệu sẽ không được quảng bá rộng rải ,đối tượng khách chỉ là khách lẽ địa phương ,chất lượng phục vụ còn hạn chế . Khách sạn liên kết : Đây là dạng khách sạn theo kiểu tập đoàn ,có mặt và đóng địa bàn nhiều nơi ,những thành phố lớn theo mô hình tập đoàn .Trong sự liên kết này vẫn có những quy định chung về việc sử dụng hợp đồng quản lý ,sử dụng thương hiệu và bảo đảm sự liên kết để gửi khách qua lại lẩn nhau giửa những công ty con mà vẩn đảm bảo được nguồn khách của mình. 1.2.5 Phân loại theo hình thức sở hữu. Theo kiểu phân loại này chúng ta sẽ phân biệt được khách sạn nào là tư nhân ,khách sạn nào là Nhà Nước ,khách sạn cổ phần .Hiện nay nước ta đang trong thời kỳ mở cửa nên các loại khách sạn có 100% nguồn vốn của nước ngoài đã và đang hoạt động tốt và hứa hẹn sẽ là hình thức phổ biến trong thời gian đến. . 1.3. Sản phẩm của khách sạn : 1.3.1.Khái niệm : Sản phẩm khách sạn bao gồm hàng hóa phi vật chất và vật chất cơ sở vật chất của khách sạn vá thái độ phục vụ của nhân viên làm cho khách cảm thấy hài lòng toàn bộ giửa các hoạt động diển ra trong cả quá trình từ khi nghe lời giải trình của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn. Các sản phẩm khách sạn là hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách, các nhu cầu sinh lý như (ăn, ở, mặc, nghỉ…) đó là những sản phẩm được phục vụ để thoả mãn mục đích chuyến di của khách du lịch. Sản phẩm khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có cả dạng vật chất và phi vật chất. Đó là các sản phẩm hàng hoá như: hàng lưu niệm, món ăn và sản phẩm dịch vụ như: phòng ở, sự thân thiện của nhân viên… 1.3.2. Đặc điểm: Nhìn chung khách sạn cũng là một đơn vị trong ngành du lịch nên đặc điểm của sản phẩm cũng giống với đặc điểm của du lịch đó là: Sản phẩm khách sạn không thể lưu ho cất giữ, một phần ở hôm naykhông bán được thì doanh thu trong một phòng này sẽ bị mất đi không thể bù đắp được, do đó không thể cất giữ nó dùng lần sau. Việc sản xuất và tiêu dùng phải diễn ra đồng thời khi khách có nhu cầu thì sản phẩm mới được làm ra và tiêu thụ, điều này là do tính không thể lưu kho của sản phẩm. Sản phẩm của khách sạn không thể thay thế : sản phẩm được làm ra của khách sạn là của riêng khách sạn. Mỗi khách sạn lại có một cách làm khác nhau để tạo sản phẩm phục vụ khách du lịch. Sản phẩm của nhà hàng không thể thay thế ho sản phẩm của quầy bar hay là sản phẩm của buồng được. Mỗi phòng ban đều có những sản phẩm của riêng mình, việc thay đổi được xem là không thể. Sản phẩm khách sạn còn được tham gia của khách hàng đó là việc đánh giá về chất lượng sản phẩm. Một món ăn được xem là ngon không chỉ nhìn nhận từ người tạo ra nó mà còn phải phụ thuộc vào chính người khách tiêu dùng sản phẩm đó. Đôi khi, trong bữa ăn của nhà hàng nhờ sự huyên náo hay ồn ào cũng tạo phần làm cho chất lượng sản phẩm thay đổi. Sản phẩm của khách sạn không thể dịch chuyển vì đa số các sản phẩm đều là sản phẩm dịch vụ. Nếu khách có nhu cầu thì sẽ đến tận nơi để tiêu dùng, việc dịch chuyển đối với các sản phẩm dịch vụ là không thể ví dụ như phòng ở, dịch vụ tắm hơi, … vì đó là dịch vụ cố định tại khách sạn. 1.4. Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn: 1.4.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn là việc kinh doanh các sản phẩm vật chất và phi vật chất nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách và để doanh nghiệp thu lợi nhuận. 1.4.2. Hoạt động kinh doanh khách sạn: Nhắc đến kinh doanh khách sạn là nói đến việc kinh doanh các dịch vụ lưu trú với các phòng ban đã chuẩn bị sẵn. Ngoài ra, còn có các dịch vụ được tổ chức phục vụ khách khác như nhà hàng, thuê xe, các loại hình giải trí… Các dịch vụ ấy có thứ tự khách sạn sản xuất như những món ăn, dịch vụ giải trí tại điểm, …và có cả thứ mà khách sạn không thể sản xuất, và khách sạn làm cầu nối giữa khách và nhà cung cấp như gọi điện thoại, taxi, thức uống đóng chai,… Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hoá mà ngừơi ta tổng kết rằng: “sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên”, đây là 2 nhân tố không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn. 1.4.3. Đặc điểm cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn là một ngành nghề đem lại nguồn lợi nhuận lớn trong lĩnh vực kinh doanh du lịch. Để có thể thúc đẩy khách sạn phát triển đem lại nguồn thu lớn hơn. Các nhà quản lý cần có những chiến lược phát triển hợp lý. Muốn vậy các nhà tổ chức và quản lý cần nắm rõ những đặc điểm của hoạt động sản xuất kinh doanh đó là: a. Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm: Do sản phẩm khách sạn cơ bản là sản phẩm dịch vụ, mang tính phi vật chất nên trong khách sạn quá trình sản xuất dịch vụ và quá trình tiêu thụ sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời trong cùng một thời gian và trên cùng một không gian: Cùng một thời gian vì chúng ta chỉ phục vụ khách khi khách đã liên hệ với khách sạn và có mặt tại khách sạn.. Vì vậy thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng. Tuy nhiên, nhu cầu khách cần phục vụ không lúc nào cũng như không như nhau mà luôn biến động, thay đổi tạo nên tính thời vụ. Cùng không gian: do sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ mà việc tiêu dùng sản phẩm phải thực hiện tại cùng một chỗ do tính không thể di chuyển của sản phẩm, khách hàng khi có nhu cầu sẽ đến liên hệ và đến trực tiếp khách sạn để sử dụng nhằm thoả mãn nhu cầu của họ. b. Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn: Để phục vụ khách, khách sạn chia ra nhiều phòng ban khác nhau như: bộ phận buồng, nhà hàng, lễ tân… từng bộ phận sẽ đảm nhận công việc riêng biệt, khác nhau về lao động và hoạt động của mình. Đó là tính tương đối độc lập của tổ chức quá trình kinh doanh trong khách sạn. Bên cạnh hoạt động độc lập, các bộ phận trong khách sạn lại có mối quan hệ với nhau rất mật thiết nhằm giải quyết công việc, hỗ trợ lẫn nhau, làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Chính vì lẽ này mà vấn đề được đưa ra của tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn là xác định trách nhiệm rõ ràng của từng bộ phận, mỗi bộ phận chuyên trách công việc khác nhau nhưng vẫn tồn tại kênh thông tin để phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận. c. Đặc điểm về việc sử dụng, các yếu tố cơ bản trong kinh doanh du lịch: Đó là các yếu tố về tài nguyên, nguồn vốn, đội ngũ lao động. ♥ Tài nguyên du lịch: Tài nguyên du lịch được hợp thành từ 2 nhân tố: điều kiện du lịch + tài nguyên nhân tạo, đây được coi là yếu tố sản xuất trong kinh doanh khách sạn. Tính chất, quy mô cấp hạng và hiệu quả kinh doanh phụ thuộc vào sự chi phối bởi sự phân bố và hấp dẫn của tài nguyên. Để tăng thu nhập cho khách sạn cần phải biết khai thác tài nguyên tại điểm du lịch của mình một cách có hiệu quả để đem lại nguồn doanh thu. ♥ Nguồn vốn: Hoạt động kinh doanh khách sạn thường đòi hỏi một nguồn vốn lớn để đầu tư vào tài sản cố định, duy trì sự tiện nghi. Do các trang thiết bị trong khách sạn đều là tài sản cố định nhiều để hoạt động tốt thì tiêu hao về tài sản cố định cũng cao, đòi hỏi phải tốn chi phí sửa chữa bảo trì bảo dưỡng cũng lớn. Bên cạnh đó, du lịch có tính thời vụ nên trong những mùa thấp điểm, khách sạn phải tốn chi phí không công và cả nguyên vật liệu. Tất cả những lý do trên là cho hoạt động kinh doanh phải tốn một lượng lớn vốn đầu tư để duy trì sự phát triển và phục vụ khách hàng. ♥ Đội ngũ lao động: Trong kinh doanh khách sạn thì có kinh doanh lưu trú, kinh doanh nhà hàng và các dịch vụ bổ sung. Vì thế các nhân viên thuộc bộ phận này không đủ chuyên môn nghiệp vụ để đảm trách công việc bên kia được. Hơn nữa, trong những mùa cao điểm, lượng khách đổ vào cùng một lúc rất nhiều, phải bảo đảm tính sẵn sàng phục vụ cho tất cả và do tính chất quan hệ giữa nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng cũng góp phần tạo nên các đặc thù của khách sạn. Chính vì những lẽ trên mà phần lớn công việc trong khách sạn không thể cơ giới hoá nên cần nguồn lao động dồi dào. d. Đặc điểm về đối tượng phục vụ: Khách đến khách sạn không phân biệt về tuổi tác, giới tính, đất nước, đất nước, trình độ học vấn, sở thích, phong tục tập quán. Do đó, khách sạn cần phải nắm bắt được thi hiếu và nhu cầu của khách phối hợp giữa các phòng ban nhằm phục vụ khách có cảm giác thân quen, gần gũi giống như những gì họ mong đợi trước khi đặt chân tới đây. Không những thế, khách đến khách sạn thường là những người có thu nhập cao đòi hỏi tính phục vụ và tiện nghi cao. Bên cạnh đó còn có những khách hàng khó tính, đối với những đối tượng này cần phải nắm bắt chính xác thị hiếu của họ để phục vụ, tạo nên một ấn tượng và hình ảnh đẹp của khách sạn đối với họ. 1.4.4. Chức năng hoạt động kinh doanh khách sạn: Chức năng sản xuất vật chất: đây là hoạt động tạo ra sản phẩm từ những nhân viên của khách sạn với những giá trị mới như các món ăn, phục vụ giải trí tại chỗ, bể bơi ngoài trời, … do vậy khác sạn có thể được xem là ngành sản xuất vật chất. Chức năng lưu thông: khách sạn không những kinh doanh các sản phẩm do mình tự sản xuất mà khách sạn còn là trung gian mua bán các sản phẩm của các ngành khác mà khách sạn là kênh phân phối như: fax, điện thoại, dịch vụ đặt vé, … trong hoạt động này khách sạn sẽ nhận được khoản lợi nhuận nhỏ từ việc bán các sản phẩm của các đại lý cung cấp, thế nên có thể coi khách sạn là ngành sản xuất phi vật chất. Chức năng tổ chức tiêu thụ sản phẩm: do tính chất không thể di chuyển của các sản phẩm du lịch nên khi khách yêu cầu sẽ đến tại khách sạn để tiêu dùng các sản phẩm đó, các tiện nghi trong khách sạn như: không gian, khung cảnh, bầu không khí… sẽ góp phần tạo cho khách những cảm giác mới, việc tiêu thụ sản phẩm của khách sẽ có giá trị hơn bình thường. Đây chính là các hoạt động tiêu thụ các sản phẩm của khách sạn có sự đóng góp của khách hàng làm chất lượng sản phẩm được cải thiện và được tạo nên một nét mới đặc thù trong ngành kinh doanh khách sạn. 1.4.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn không những đem lại nguồn thu nhập cho chính khách sạn mà còn có ý nghĩa đặc biệt về kinh tế và xã hội. a. Ý nghĩa về mặt kinh tế: Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh chính trong kinh doanh du lịch, tạo điều kiện thuận lợi để khai thác các tài nguyên một cách hiệu quả nhằm phục vụ lại cho du lịch. Thông qua hoạt động kinh doanh khách sạn mà một phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào các sản phẩm dịch vụ và hàng hoá của khách sạn. Khách du lịch đến khách sạn đồng thời có tiêu dùng các sản phẩm hàng hoá hay dịch vụ tại điểm đến làm cho nguồn thu nhập của cư dân địa phương tại điểm du lịch cũng được tăng lên. Thực hiện kinh doanh khách sạn còn thu hút vốn đầu tư trong nước lẫn nước ngoài tăng lên, các cơ sở đầu tư sẽ tập trung vốn để xây dựng nhiều trung tâm, cơ sở vật chất kỹ thuật tiên tiến nhằm mục đích thu hút, phục vụ khách. Đây cũng là ngành kinh doanh mà nó liên kết với các ngành kinh doanh khác vừa tạo thêm thu nhập vừa đảm bảo tính sẵn sàng phục vụ khách, nhất là ngành vận chuyển. Không những thế, hoạt động kinh doanh trong du lịch còn góp phần tạo điều kiện giải quyết việc làm cho một phần cư dân địa phương. b.. Ý nghĩa về mặt xã hội: Kinh doanh khách sạn trong đó sẽ có các tour du lịch, việc thiết kế du khách cho tour cũng sẽ tăng cường việc tìm hiểu các di tích văn hoá, lịch sử, các công trình hiện đại của đất nước. Từ đây, có thể quảng bá những hình ảnh đất nước ta ra ngoài đối với thế giới và giáo dục lòng yêu nước, lòng tự hào dân tộc đối với thế hệ trong nước. Kinh doanh khách sạn thu hút và nhận nhiều khách đa thành phần, đa quốc gia, chính nơi đây sẽ là điểm hội tụ và tạo điều kiện giao lưu gặp gỡ giữa các quốc gia, các vùng, các dân tộc khách nhau làm tăng tinh thần đoàn kết, xiết chặt tình hữu nghị láng giềng. Ngoài ra, trong khách sạn còn là nơi chứng kiến những sự kiện lịch sử, những cuộc họp thượng đỉnh có tính chất quốc tế được tổ chức trong các hội trường lớn của khách sạn. 1.5. Cơ sở lý luận về khách du lịch của khách sạn: 1.5..1. Khái niệm: Khách du lịch là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trên 24h và nghỉ qua đêm tại đó với nhiều mục đích khách nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền, đi học, hành nghề. Tiêu chí để xác định khách du lịch: đó là đảm bảo 3 tiêu chí: về thời gian (trên 24h); khoảng cách (khỏi nơi cư trú thường xuyên) và mục đích (bất kỳ ngoài học tập và kiếm tiền). Trường hợp nếu không đáp ứng về tiêu chí thời gian thì được gọi là khách tham quan. 1.5.2.Phân loại khách du lịch: a) Phạm vi theo lãnh thổ: Khách quốc tế theo phân loại của tổ chức du lịch thế giới (WTO) khách du lịch quốc tế là những người lưu trú ít nhất là một đêm nhưng không quá một năm tại một quốc gia khác với quốc gia cư trú nhiều mục đích khác nhau ngoài hoạt động để được trả lương ở nơi đến. Phân loại khách quốc tế theo du lịch Việt Nam: - Khách quốc tế là những người nước ngoài, người việt nam định cư nước ngoài đến Việt Nam du lịch không quá 12 tháng với mục đích tham quan nghĩ dưỡng, thăm người thân trừ mục đích kiếm tiền. - Khách nội địa: + Theo định nghĩa của WTO: khách du lịch nội địa là những người cư trú trong nước không kể quốc tịch thăm viếng một nơi trong nước ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất là 24h với mục đích nào đó ngoài hành nghề để kiểm tiền. + Theo phân loại của du lịch Việt Nam: khách du lịch nội địa là cư dân Việt Nam rời khỏi nơi ở của mình không quá 12 tháng để tham quan, nghĩ dưỡng, thăm người thân…trên lãnh thổ Việt Nam mà không phải để kiếm tiền. b) theo mục đích chuyến đi: Khách du lịch công vụ: là những người đi làm ăn xa hay đi công tác. Khách du lịch thăm thân: rời khỏi nơi ở thường xuyên của mình và đến thăm bạn bè, bà con ở một vùng, một nơi khác. Khách du lịch nghĩ dưỡng: những khách này chủ yếu đến những nơi yên tĩnh, bầu không khí yên lành để tìm nơi thanh thản. Khách du lịch thám hiểm: thành phần đa số là những người trẻ tuổi, muốn tìm đến những nơi chưa được khai phá để du lịch. Khách du lịch văn hoá: loại khách này thích tìm hiểu và tham gia các hoạt động biểu diễn hoặc các di tích, di sản gắn liền với một thời kỳ văn hoá như những nơi diễn ra các trận đánh lớn, các cung điện nơi được công nhận là di sản văn hoá… Khách du lịch chữa bệnh: họ đi du lịch ngoài mục đích tìm vui còn có mục đích khác cũng quan trọng không kém là mong đến nơi có thể giúp họ trị được những căn bệnh thông thường. 1.6. Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân khách sạn: 1.6.1. Khái niệm chung về bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân bao gồm các phòng ban và các bộ phận ở chung để giải quyết vấn đề khách đến khách lưu trú , khách đến và khách đi. Do cùng làm ở tiền sảnh khách sạn nên thuật ngữ du lịch gọi là bộ phận lễ tân. Nhân viên lễ tân là người đầu tiên và cuối cùng đại diện khách sạn đón khách và tiễn khách, tiếp xúc với khách. Lễ tân là người đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu quảng bá về khách sạn, thu hút lưu giữ khách. Đây là bộ phận cần ưu thế về ngoại ngữ, hình dáng, tài ứng xử, khả năng chịu đựng và có khả năng hiểu biết. 1.6..2. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân: a. Vai trò: Bộ phận lễ tân được ví như trung tâm thần kinh của khách sạn. Là nơi mà các hoạt động của khách như: đặt buồng, đăng ký, thanh toán, giải quyết phàn nàn diễn ra. Từ bộ phận lễ tân, mọi thông tin cần thiết được truyền tải cho các bộ phận liên quan để cho việc phục vụ khách được tốt đẹp. Đây là nơi đại diện của khách sạn, bán hàng cung cấp các thông tin dịch vụ khách sạn, là bộ phận tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất trong khoảng thời gian khách lưu trú, việc tạo ấn tượng ban đầu cho khách tốt sẽ làm cho khách có cái nhìn thiện cảm hơn về khách sạn. Ngoài ra, lễ tân còn là nơi tiếp xúc nhận giải quyết những khúc mắc của khách hàng, có sự điều tra và hiểu biết thị hiếu, sở thích của từng loại khách khác nhau. Bên cạnh đó, lễ tân còn đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường qua việc thống kê, phiếu điều tra, trao đổi với khách… b. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân: Nhận đặt buồng khi khách liên hệ và bố trí buồng cho khách. Đón tiếp khách khi khách đến làm thủ tục tại khách sạn với thái độ chào đón phù hợp, thông tin với các bộ phận khác và trực tiếp phục vụ khách đang lưu trú. Nắm vững các sản phẩm của khách sạn để thông báo cho khách được rõ. Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật các thông tin liên quan về tình hình buồng khách. Nhận bảo quản các tư trang, tài sản của khách khi khách yêu cầu. Tham gia vào công tác quảng cáo, marketing, bán phòng và các sản phẩm dịch vụ khác. Tiếp nhận giải quyết những phàn nàn của khách đối với các vấn đề trong khách sạn và thông tin cho bộ phận liên quan biết để giải quyết. Thanh toán và tiễn khách rời khách sạn trong vui vẻ. Tổng kết, báo cáo tình hình trong ca làm việc đến lãnh đạo bộ phận. 1.6.3. Chức năng của bộ phận lễ tân trong khách sạn: Đại diện khách sạn thực hiện việc đón tiếp khách và hướng dẫn khách làm thủ tục nhập phòng, giới thiệu cho khách những đặc điểm của khách sạn mình và tuyền tải cho khách biết những điểm du lịch đẹp trên địa bàn. Trong quá trình hoạt động phục vụ khách phải đảm bảo các quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân luôn thông suốt từ việc đón tiếp, phục vụ đến khi thanh toán, mọi hoạt động phải diễn ra nhịp nhàng và quan trọng là tạo được sự hài lòng và sự tin cậy của khách. Thực hiện việc bán buồng cho khách qua các phương pháp thuyết phục khách, giúp ban lãnh đạo vạch ra kế hoạch hoạt động trong thời gian tới. Bộ phận lễ tân là trung tâm thần kinh các hoạt động phục vụ khách của khách sạn, là nơi điều phối và truyền tải thông tin cho các bộ phận liên quan để chất lượng công việc đạt đến mức cao nhất. 1.6.4. Ý nghĩa của bộ phận lễ tân trong khách sạn: Bộ phận lễ tân là nơi mà khách tiếp xúc và ngắm nhìn đầu tiên khi khách bước vào khách sạn nên việc hoạt động của bộ phận lễ tân tốt sẽ thể hiện rõ bộ mặt của khách sạn được tươi sáng hơn, điều phối công việc được thông suốt và nhất quán. Điều này sẽ dễ dàng chiếm được cảm tình của khách hàng và tạo cho khách cái nhìn thiện cảm hơn về nơi mình đang cư trú. Không những phục vụ các yêu cầu của khách, bộ phận lễ tân còn có ý nghĩa quan trọng trong việc làm kênh thông tin chính kết nối với các phòng ban khác để thông báo tình hình hiện tại phối hợp với các phòng ban để phục vụ tốt các nhu cầu khác nhau của khách. Vì thế, một khách sạn được xem là có cung cách phục vụ tốt phụ thuộc rất nhiều vào bộ phận lễ tân khách sạn. 1.7. Cơ sở lý luận về quy trình đón tiếp, làm thủ tục nhập phòng cho khách lẽ nội địa đã đăng ký trước: 1.7.1. Khái niệm: Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẽ nội địa là giai đoạn thứ 2 trong 4 giai đoạn hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân. Tại đây, khách và bộ phận lễ tân sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh tại khách sạn. Bộ phận lễ tân sẽ đảm nhiệm việc đón tiếp khách làm thủ tục nhập buồng và cung cấp các thông tin cần thiết về các dịch vụ vị trí, tiện nghi của khách sạn mình cho khách. Thông thường thì bộ phận lễ tân sẽ chuẩn bị hồ sơ khách đến trong ngày được lập ra sau khi khách liên hệ đặt phòng với khách sạn, việc này sẽ giúp việc đón tiếp và nhập phòng của khách được nhanh chóng, chính xác. 1.7.2.Nội dung của quy trình: a:Sơ đồ của quy trình: Chuyển hồ sơ đăng ký cho thu ngân Đăng ký tạm trú Hoàn tất hồ sơ, cập nhật thông tin Đưa khách lên buồng Giới thiệu, thông tin các dịch vụ Bố trí buồng và bàn giao chìa khoá phòng Xác định phương thức thanh toán Đăng ký cho khách nhập phòng Xác định việc đặt trước của khách Chào đón khách b.Nội dung của quy trình: Trước khi khách đến với khách sạn, bộ lễ tân đã căn cứ theo việc đặt phòng trước đó mà chuẩn bị các hồ sơ liên quan và phác thảo cách thức đón tiếp. Việc chuẩn bị trước hồ sơ khách đến có tác dụng rút ngắn thời gian chừo đợi của khách, tạo cho khách có thái độ yên tâm và tin tưởng vào khả năng làm việc của nhân viên khách sạn. Không những thế điều này cũng giúp cho nhân viên lễ tân tự tin hơn trong quá trình đón tiếp khách, thể hiện tính chuyên môn nghề nghiệp cao. Các công đoạn làm việc của bộ phận lễ tân khi đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách lẻ nội địa đã đăng ký trước gồm có 8 bước: Bước 1: Chào đón khách: nhân viên phục vụ đón tiếp và hướng dẫn khách đến quầy lễ tân để làm thủ tục. Các nhân viên lễ tân bằng những cử chỉ, thái độ niềm nở của mình qua các lời chào đón khách đến khách sạn. Bước 2: Xác định xem khách đã đặt trước hay chưa: các hoạt động trong bước này, đó là: hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký của khách đã chuẩn bị từ trước, xác định lại các thông tin đặt trước và loại buồng của khách, hỏi xem khách có muốn thay đổi loại phòng hay không với mục đích bán được phòng với giá cao hơn. Sau đó tiến hành làm thủ tục đăng ký. Bước 3: Đăng ký cho khách: để làm thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân sẽ mượn giấy tờ tuỳ thân của khách, sau khi đã điền xong sẽ yêu cầu khách ký xác nhận vào. Bước 4: Xác định phương thức thanh toán: báo cho khách rõ về giá buồng và phương thức thanh toán. Có hai cách thanh toán: Nếu khách muốn tự thanh toán thì hỏi xem khách muốn thanh toán bằng tiền mặt hay thẻ tín dụng. Nếu bằng thẻ tín dụng phải xác định tên khách trùng với tên thẻ hay không và kiểm tra tài khoản của thẻ. Nếu khách được Công ty thanh toán thì nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra xem xét các công ty nào được phép thanh toán với khách sạn và làm thủ tục liên quan như: tiền tạm ứng, thư khẳng định, …Trường hợp khách muốn thanh toán bằng Voucher thì nhân viên cũng xác định xem Voucher ấy có đúng tên của khách không, vuocher có được chấp nhận thanh toán ở khách sạn mình hay không và thu vuocher gởi lại cho các công ty phát hành để thanh toán. Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khoá buồng cho khách, căn cứ vào sự thoả thuận của khách và nhân viên khách sạn từ trước mà nhân viên lễ tân sẽ bố trí buồng đã chuẩn bị sẵn. Thông báo số buồng và bàn giao chìa khoá phòng cho khách kèm theo các phiếu dịch vụ,… Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn. Nhân viên lễ tân sẽ giới thiệu cho khách biết về các tiện nghi phục vụ có trong khách sạn, thông báo cho khách các quy định trong khách sạn như: giờ ăn sáng, giờ trả phòng, vị trí các tiện nghi cần thiết. Quảng cáo đến khách các dịch vụ bổ sung hiện có của khách sạn để bán nhằm kiếm thêm doanh thu. Sau cùng nhân viên gởi đến khách lời chúc về thời gian vui vẻ trong khách sạn. Bước 7: Đưa khách lên buồng: nhân viên lễ tân và nhân viên khuân vát hành lý chuyển hành lý cho khách và hướng dẫn khách lên đúng phòng. Mượn chìa khoá từ khách, mở cửa phòng mời khách vào, giới thiệu cách sử dụng các thiết bị trong phòng. Hỏi xem khách có cần gì nữa không, nếu khách không cần thì rời khỏi phòng sau khi chúc khách có thời gian lưu trú vui vẻ. Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin: sau khi khách lên phòng, nhân viên lễ tân thực hiện các công việc sau: - Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân; - Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách tại địa phương; - Nhập dữ liệu khách đến trong tài khoản của máy tính và theo dõi tình trạng buồng; - Thông tin cho các bộ phận liên quan về việc khách đến ở để phối hợp hoạt động. 1.7.3. Tầm quan trọng của quy trình: Đây là quy trình cơ bản bắt buộc không thể thiếu của bất kỳ cơ sở hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn, đáp ứng nhu cầu của khách cần được đón tiếp và mời chào. Đồng thời, đây cũng là nơi đón tiếp khách bắt đầu tiếp xúc với khách sạn thông qua nhân viên lễ tân-bộ mặt của khách sạn vì vậy việc tạo ấn tượng ban đầu với khách là cực kỳ quan trọng. ♦Trong quy trình này, lễ tân không những đón tiếp khách mà còn có thể thông qua đó giới thiệu cho khách các dịch vụ bổ sung cần thiết cho khách khi ở trong khách sạn. Và không những thế, bộ phận lễ tân còn có dịp giới thiệu với khách, tuyên truyền quảng bá với khách về nơi mình ở, những điểm du lịch hấp dẫn, những món ăn ngon, lạ, phẩm chất đáng quý của con người nơi đây. Điều này vừa thu hút nguồn khách đến với khách sạn vừa tạo nguồn lợi cho hoạt động kinh doanh khách sạn và có thể làm thay đổi diện mạo của địa phương theo hướng có lợi về kinh tế, thu hút khách tiềm năng sau này. Qua quá trình đón tiếp, bộ phận lễ tân sẽ được nâng cao chuyên môn học tập kinh nghiệm từ việc đón tiếp nhiều đối tượng khách khác nhau qua đó hoàn thiện quy trình của mình ngày càng tốt hơn. Quy trình đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Các nhân viên lễ tân sẽ là người đại diện của khách sạn chào mừng khách đến và lưu trú tại đây, tạo cho khách có cảm gi._.ác thân thiết, gẫn gũi, trực tiếp giới thiệu cho khách mọi nghi vấn về khách sạn mình. Kết hợp với các bộ phận khác như bảo vệ, nhân viên đón tiếp để phục vụ khách và hướng dẫn khách sử dụng các tiện nghi trong khách sạn. Bên cạnh đó, lễ tân còn có thể góp phần tăng doanh thu của khách sạn trong việc bán các dịch vụ khác ngoài lưu trú cho khách. Nhiều khách còn bỡ ngỡ về nơi mới đến, thông qua quy trình đón tiếp này bộ phận lễ tân có thể hướng dẫn chỉ cho khách biết rõ hơn về những gì đang nhìn thấy, các địa điểm tham quan du lịch đáng chú ý trong địa phương mình làm việc. 1.7.4. Ý nghĩa của quy trình: Ấn tượng ban đầu là cực kỳ quan trọng, bộ phận lễ tân phục vụ khách trong quy trình đón tiếp, nhập phòng cho khách do vậy phải làm sao cho khách mới gặp đã có cái nhìn thiện cảm, đánh giá cao về tính chuyên nghiệp và chất lượng của khách sạn mình. Sự quan tâm tận tình của nhân viên đón tiếp như hỏi thăm sức khoẻ tình hình chuyến đi sẽ làm cho khách cảm thấy được quan tâm, giảm bớt căng thẳng và mệt mỏi sau chuyến hành trình. Từ thiện cảm của khách dành cho bộ phận đón tiếp, khách sẽ hài lòng về cung cách phục vụ tại đây, có thể sau khi về nơi của mình họ còn quay lại hoặc giới thiệu hình ảnh của khách sạn đến với bạn bè. Như vậy, khách sạn sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí cho việc quảng bá hình ảnh của khách sạn mà có thể thu hút khách. Đa phần khách đến khách sạn là những người ở các vùng miền khác, đất nước khác và có những tâm sinh lý không hề giống nhau. Trong giao tiếp đón khách, bộ phận lễ tân có thể nắm bắt được một số thông tin về sở thích cũng giống như tâm lý của khách từ đó có cách phục vụ chu đáo và hợp lý hơn. Phần 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP, LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA ĐÃ ĐĂNG KÝ TRƯỚC TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG MAI 2. Giới thiệu sơ lược về khách sạn Hoàng Mai và tình hình kinh doanh của khách sạn: 2.1. Khái quát chung về khách sạn Hoàng Mai: 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển: Hoà trong sự phát triển của du lịch cả Nước nói chung và du lịch Quảng Ngãi nói riêng các khách sạn, nhà nghỉ thi nhau mọc lên để phục vụ lượng khách đi du lịch có nhu cầu nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí. Đặc biệt là KKT Dung Quất với Nhà máy lọc dầu và các khu du lịch mọc lên rất nhiều. Đặc biệt hơn ở đây còn có bãi biển với chiều dài bãi biển lên đến 10km với cát trắng mịn thích hợp cho du khách. Để đáp ứng nhu cầu cấp thiết đó vào ngày 24/4/2003 khách sạn Hoàng Mai được thành lập. Khách sạn có 83 phòng đạt tiêu chuẩn với trang thiết bị tiện nghi đầy đủ. Với một nhà hàng 200 chỗ ngồi, phòng hội họp, hồ bơi… Đến với khách sạn, du khách sẽ vừa được một nơi ở tiện nghi vừa thoải mái đắm mình trong khung cảnh thiên nhiên. Khách sạn Hoàng Mai nằm cách Nhà máy lọc dầu 1,5km về hướng đông và khu du lịch sinh thái Thiên Đàng 8km về hướng tây nên rất thuận tiện. Tên Doanh nghiệp: CÔNG TY CP DỊCH VỤ HOÀNG MAI Tên giao dịch : HOANG MAI JOINT STOCK COMPANY Địa chỉ: Bình Thuận, Bình Sơn, Quảng Ngãi Điện thoại: 055.3618.888 / 0553.618.777 Fax: 055.3618.223 Email: hoangmaiqni@.vnn.vn Website: homaco05@yahoo.com.vn 2.1.2.Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Hoàng Mai: a.. Chức năng: Tổ chức sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ trong lĩnh vực du lịch, thực hiện kinh doanh lưu trú, kinh doanh các sản phẩm về ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Đảm bảo kết quả sản xuất kinh doanh có lãi và tái sản xuất mở rộng. b.. Nhiệm vụ: Thực hiện nhiệm vụ kinh doanh các nghành nghề đã đăng ký, tăng cường công tác chăm lo đời sống nhân viên. Tuy là đơn vị khai thác du lịch nhưng có biện pháp để vừa khai thác, vừa có kế hoạch bảo vệ và phát triển nguồn tài nguyên hiện có. Tiếp thị hình ảnh của khách sạn đến với đông đảo khách hàng trong và ngoài nước. Khách sạn thực hiện các nhiệm vụ và các nghĩa vụ do Nhà Nước quy định, đảm bảo trật tự xã hội, chính trị, môi trường trong khu vực. Kinh doanh phối hợp với tuyên truyền phát huy bản sắc văn hoá của dân tộc đến với các địa phương trong Nước và giới thiệu với bạn bè thế giới. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của bộ máy quản lý của khách sạn Hoàng Mai và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận: a.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn: Sơ đồ tổ chức hoạt động của khách sạn Hoàng Mai TỔNG GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH PHÓ GIÁM ĐỐC NV NV NV GĐ BP Lễ tân Trưởng BP nhà buồng Trưởng BP bảo trì Trưởng BP kế toán Trưởng BP an ninh Trưởng BP ăn uống Trợ lí Trợ lí NV NV NV b . Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận: Ban giám đốc: Là người chỉ huy các hoạt động của khách sạn, có quyền quyết định và chịu trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước pháp luật, hoạch định các kế hoạch hoạt động, chiến lược và chủ trì các cuộc họp để chấn chỉnh mọi tồn tại trong khách sạn. Tham gia vào công tác đào tạo, tuyển chọn nhân viên cho khách sạn, giám sát và hỗ trợ cho nhân viên trong các bộ phận làm tốt chức năng của mình. Bộ phận lễ tân: Là người tiếp nhận và cung cấp các dịch vụ lưu trú cho khách đến với khách sạn. Đón tiếp và hướng dẫn cho khách làm thủ tục nhập phòng cho khách, khi khách lưu trú trong khách sạn thì phối hợp thông tin với các bộ phận khác để phục vụ khách, giải quyết các phàn nàn, yêu cầu liên quan đến vấn đề tâm sinh lý. Tập hợp các khoản thu chi của khách để thanh toán cho khách sạn. Giúp ban lãnh đạo khách sạn vạch ra kế hoạch thu hút nguồn khách trong thời gian tới trong những thời điểm khác nhau. Bộ phận an ninh: Tham gia vào công tác đón tiếp và tiễn khách đến với khách sạn. Trong thời gian làm việc, bộ phận an ninh có nhiệm vụ hướng dẫn khách để xe đúng nơi quy định. Tham gia tuần tra, canh gác toàn khách sạn, bảo đảm an ninh và tài sản cho khách hàng, thiết bị của khách sạn, giữ gìn trật tự an ninh trong phạm vi cho phép. Bộ phận buồng: Làm vệ sinh buồng ngủ của khách và tổ chức giặt ủi các đồ dùng bằng vải, kiểm tra và báo cho lễ tân các dịch vụ khách sử dụng trong phòng khi khách chuẩn bị trả phòng, theo dõi các tiện nghi, bảo quản trang thiết bị hiện có. Nhìn chung đây là bộ phận có quan hệ mật thiết và thường xuyên nhất của bộ phận lễ tân khách sạn. Bên cạnh đó, bộ buồng còn nhận làm dịch vụ giặt ủi quần áo cho khách có nhu cầu tại chỗ. Bộ phận ăn uống: được cấu thành từ 03 bộ phận: - Tổ nhà hàng: Tổ chức tiếp đón và phục vụ ăn uống tại nhà hàng, thực hiện thanh toán tại chỗ cho khách hoặc lập hoá đơn gửi cho bộ phận lễ tân. - Tổ Bar: Tạo ra sản phẩm và phục vụ các món ăn và đồ uống theo yêu cầu của khách, phối hợp với nhân viên nhà hàng tiếp nhận các yêu cầu về ẩm thực và sẵn sàng phục vụ khách. - Tổ bếp: Chịu trách nhiệm chế biến các món ăn để đáp ứng nhu cầu khách hàng, thiết kế các món ăn mới, độc đáo để thu hút khách, bảo quản các loại thực phẩm, nguyên liệu chế biến luôn tươi sống, đảm bảo chất lượng. Thường xuyên thu dọn và vệ sinh khu chế biến luôn sạch sẽ, gọn gàng. Bếp cũng là bộ phận cung cấp cho các nhân viên trong khách sạn các bữa ăn hàng ngày trong ca làm việc, đảm bảo bữa ăn đầy đủ dinh dưỡng. Bộ phận bảo dưỡng kỹ thuật: Chịu trách nhiệm về vấn đề kỹ thuật. Thường xuyên kiểm tra các thiết bị trong khách sạn, khi có sự cố luôn có mặt kịp thời để sữa chữa và khắc phục. Ngoài ra bộ phận còn cập nhật các công nghệ mới nhất về kỹ thuật trên thị trường để đề nghị thay mới hoặc nâng cấp công nghệ cho việc phục vụ khách được thông suốt và thuận tiện hơn. Bộ phận kế toán: Đây là bộ phận quản lý tiền và những khoản thu chi của khách sạn, tổng hợp tính toán các khoản chi phí, lợi nhuận cho từng hoạt động để xác định kết quả kinh doanh. Lập báo cáo tài chính, tài sản theo tháng, quý hay từng năm để báo cáo lên lãnh đạo của khách sạn. Đây cũng là nơi chịu trách nhiệm phát lương bổng cho các nhân viên trong khách sạn sau mỗi tháng làm việc hoặc tiền thưởng. Mối quan hệ giửa các bộ phận với nhau: Đây là cơ cấu trực tuyến chức năng Ban Giám Đốc trực tiếp điều hành và quản lý và theo kiểm tra mọi hoạt động của khách sạn nhưng đồng thời cũng phối hợp với các trưởng bô phận với nhau trong công tác thực hiện nhiệm vụ để phục vụ nhu cầu của khách một cách tốt nhất và giửa các bộ phận với nhau trong cơ cấu này cũng hổ trợ cho nhau cùng nhau giải quyết những vấn đề của khách .ví dụ như giửa bộ phận buồng và bộ phận kỹ thuật có mối quan hệ với nhau khi khách đang lưu trú tai khách sạn nhưng máy điều hòa trong phòng bị hỏng thì bộ phận phục vụ buồng sẽ thông báo ngay cho bộ phận sửa chửa để bộ phận sửa chửa khắc phục ngay 2.1.4 .Lực lượng lao động tại khách sạn Hoàng Mai: Vốn là ngành dịch vụ nên lực lượng lao động trong khách sạn là một điều thiết yếu để khách sạn có thể tồn tại và phát triển. Các công việc trong khách sạn đều có sự tác động trực tiếp bằng lao động của nhân viên mà không thể thông qua máy móc do tâm lý của mỗi người là khác nhau không hề tuân theo bất cứ khuôn mẫu nào, rất khó để phục vụ. Do đó nguồn lao động trong khách sạn rất được chú trọng và quan tâm trong hoạt động kinh doanh. Hiện số lao động trong khách sạn Hoàng Mai là 75 nhân viên và được phân bổ như sau: Cơ cấu phân bổ nhân viên khách sạn Hoàng Mai (2009) STT Bộ phận Số lượng (Số lượng) Trình độ nhân viên Đại học Cao đẳng Trung cấp Lao động phổ thông 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Quản lý Kế toán Lễ tân Nhà hàng Bếp Bar Buồng An ninh Kỹ thuật Tài xế Làm vườn Tạp vụ 4 4 9 9 9 2 17 9 4 2 4 4 4 2 6 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 2 1 2 0 3 0 1 0 0 0 0 1 1 4 3 1 5 3 2 2 0 2 0 0 0 2 2 1 9 6 0 0 4 2 TỔNG CỘNG 75 15 10 24 26 (Nguồn: khách sạn Hoàng Mai) Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy rằng lao động ở khách sạn tương đối đông đảo với các lao động đều ở tất cả các bộ phận khác nhau, đảm bảo đủ sức cung khi cần thiết, các lao động đều có tuổi đời tương đối trẻ và có sức khoẻ tốt. Ở các bộ phận như lãnh đạo, lễ tân, kế toán hầu hết là nhữung lao động có trình độ cao do tính chất công việc của họ đòi hỏi như vậy. Ở các bộ phận khác như: làm vườn, tài xế, tạp vụ thì có trình độ thấp hơn, do đây là những bộ phận đòi hỏi về số lượng và sức lao động nhiều hơn trong công việc của họ. Tuy nhiên, nhìn chung thì các lao động chủ yếu có trình độ chưa cao, vì thế để chất lượng phục vụ khách trong thời gian tới được tốt hơn, khách sạn cần quan tâm đến việc bồi dưỡng nghiệp vụ cho các nhân viên có được chuyên môn nghề nghiệp tốt hơn, đảm bảo việc làm hài lòng và phục vụ tốt khi khách đến với khách. 2.1.5 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn Hoàng Mai: a.Sản phẩm lưu trú: Đây là sản phẩm chiếm số lượng nhiều nhất và đóng góp doanh thu cho khách sạn cao nhất vì tính chất quan trọng của mình trong hoạt động kinh doanh khách sạn với 83 phòng, bao gồm nhiều chủng loại khác nhau nhưng vẫn đảm bảo yêu cầu thoáng mát, tiện nghi cho người sử dụng. Tất cả toạ lạc trong sân vườn cây cối sum sê rộng hơn 7.000 mét vuông, khách sạn là nơi cư ngụ lý tưởng cho cả khách trong nước lẫn khách nước ngoài, đặc biệt thích hợp cho du lịch kết hợp hội thảo. Với những ban công riêng biệt mang lại cho khách hàng không khí tươi mát, không gian lãng mạn, trữ tình, … Hệ thống phòng ngủ của khách sạn: - Phòng suite gia đình: đó là những căn phòng riêng biệt, có cửa thông với nhau, gồm 02 phòng ngủ, bàn tiếp khách, hai phòng tắm riêng. Các phòng đều thoáng mát. Những căn phòng thế này thật sự lý tưởng cho các gia đình sinh hoạt, làm việc và đi du lịch. - Phòng Bugalow: các phòng được xây dựng bằng gỗ như những căn hộ nhỏ, riêng biệt và có ban công riêng lẻ, mang lại cho khách cảm giác êm dịu và thanh bình khi ngắm nhìn cảnh chung quanh. - phòng kiến trúc Nhật: những căn phòng này toạ lạc trong những thu biệt thự, mặt hướng về phía mặt trời và trang trí nội thất theo lối Nhật Bản. Những người Nhật và người Á Đông khác có thể cảm thấy được cảm giác như ở nhà khi đứng nhìn quang cảnh mặt trời mọc ở cuối chân biển Đông tại ban công của khu nhà này. - Phòng Villa: là những biệt thự có những căn phòng nối tiếp nhau với những ban công thoáng đãng và kiên cố, ở đây du khách có thể thưởng thức tiệc trà và thưởng ngoạn khung cảnh xinh đẹp của hồ bơi. - Phòng hạng sang: có hướng nhìn về biển. Các phòng được trang bị hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế, nền nhà được trải thảm làm cho khách có cảm giác êm ái, thoáng mát khi ở đây. - Phòng tiêu chuẩn: có cửa hướng ra khu vườn cây của khách sạn, tại đây khách có thể hưởng thụ được không khí yên tĩnh và bình yên như một vùng quê tại căn phòng đầy đủ tiện nghi này. Cơ cấu phòng khách sạn được phân bổ như sau: Loại phòng Số lượng (Phòng) Tỉ trọng (%) Phòng Suite gia đình Phòng Bungalow Phòng kiến trúc Nhật Phòng Villa Phòng hạng sang Phòng tiêu chuẩn 8 10 10 9 30 16 9,75 12,2 12,2 10,9 36,2 19,5 Tổng cộng 83 100 (Nguồn: Khách sạn Hoàng Mai) Qua bảng kê phòng trên ta thấy tỉ trọng đóng góp của cơ cấu phòng tại khách sạn nghiêng về các phòng hạng sang và tiêu chuẩn. Đây cũng là loại phòng có gía không cao dành cho thị trường khách có mức chi tiêu bình dân mà khách sạn đang phục vụ. Trong thời gian tới khách sạn sẽ xây dựng và nâng cấp các loại phòng, nâng cao chất lượng tiện nghi trong phòng để đáp ứng nhu cầu được nghỉ ngơi của khách. Các tiện nghi nhằm phục vụ khách trong cơ sở lưu trú: + Máy điều hoà; + Ghế tắm nắng ở ban công riêng; + Áo ngủ (Kimono); + Máy sấy tóc; + Thảm sàn; + Dù che; + Bàn làm việc + ghế; + Tủ quần áo; + Mini bar; + Hệ thồng báo cháy; + Ti vi truyền hình cáp; + Giường (đơn, đôi, ba, gường phụ, …) Nhìn chung, các tiện nghi trong cơ sở lưu trú của khách sạn Hoàng Mai là tương đối đầy đủ, đáp ứng tốt nhu cầu tâm sinh lý của khách hàng, khách sạn đang triển khai nâng cấp thêm nhiều tiện ích khác để phục vụ để việc phục vụ khách được đầy đủ tiện nghi hơn. b.Sản phẩm phục vụ nhu cầu ăn uống: Bao gồm nhà hàng với sức chứa 200 chổ ngồi, từ nhà hàng khách có thể nhìn bao quát Nhà Máy Lọc Dầu Dung Quất, cách nấu ăn được chế biến đa dạng, phong phú từ những món ăn truyền thống của Việt Nam đến những món ăn mang phong cách Châu Âu được đảm trách bởi những đầu bếp có nhiều kinh nghiệm trong nấu nướng. Khách tại khách sạn có thể chọn lựa các món ăn ngon như: các món ăn truyền thống: bún chả cá, mì quảng, hải sản tươi sống, …Nhà hàng đều phục vụ quý khách hàng về các buổi ăn sáng, trưa, tối. Đặc biệt, ăn sáng tự chọn với thức ăn Tây và Việt như bánh mì, bánh phong lan bằng bột và trứng gà, … Ở quầy Bar của khách sạn, khách dụ lịch có thể thưởng thức Cooktail hoặc bia tươi và ngắm nhìn hoàng hôn rực rỡ với những bản nhạc nhẹ nhàng, êm dịu. Quán bar với những ly Cooktail nhiều màu sắc trong khung cảnh yên bình, lãng mạn sẽ làm cho du khách có cảm giác gần gũi với thiên nhiên hơn. c.Các dịch vụ bổ sung và tiện ích của khách sạn: Đây là các dịch vụ nhằm bổ sung cho các dịch vụ lưu trú của khách khi ở trong khách sạn, có vai trò trong việc thoả mãn các nhu cầu về nghỉ ngơi, vui chơi, các nhu cầu tâm sinh lý và tạo thêm nguồn thu nhập cho khách sạn. Các dịch vụ và các tiện ích phục vụ hiện nay của khách sạn là: + Dịch vụ Internets miễn phí; + Bể bơi lộ thiên; + Phòng bida; + Dịch vụ Spa làm đẹp; + Sân chơi trẻ em; + Cho thuê đìa và máy ĐV; + Dịch vụ vận chuyển và cho thuê xe hơi; + Dịch vụ đổi tiền; + Nhận giặt ủi; + Nhận đặt vé máy bay; + Đánh máy vi tính; + Phiên dịch tài liệu; + Cho thuê hội trường; + Tổ chức các tour du lịch ; + Shop bán hàng lưu niệm, … Nhìn chung, khách sạn có tương đối đầy đủ các tiện nghi dịch vụ dành cho nhu cầu của khách, tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng hết mong muốn của khách. Trong tương lai, nếu khách sạn biết tận dụng và khai thác các tài nguyên sẵn có và mở thêm nhiều dịch vụ vui chơi, giải trí thì có sức hút giữ chân khách ở khách sạn lâu hơn. 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoàng Mai trong những năm gần đây (2005, 2006, 2007) 2.2.1. Tình hình khách đến với khách sạn: a. Tình hình lượt khách đến tại khách sạn trong 3 năm gần đây (2005 đến 2007): Bảng 1 Chỉ tiêu ĐVT Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Tốc độ phát triển 2006/2005 2007/2006 Tổng lượt khách Lượt khách 32166 23192 37086 72,10 159,90 Khách nội địa 30996 20520 34804 95,64 117,41 Khách quốc tế 1170 2672 2282 132,30 147,40 Nhận xét: Với tình hình như bảng trên ta thấy số lượng khách đến với khách sạn có nhiều biến động rõ nét khi nguồn khách đến với khách sạn giảm trong năm 2006 và bắt đầu tăng năm 2007. Trong năm 2006, lượt khách đã giảm đáng kể so với năm 2005 có thể thấy rõ nhất là từ 30996 lượt khách năm 2005 giảm xuống còn 20520 lượt (giảm 27,9%). Vì năm 2006, dịch bệnh tai xanh và dịch cúm gia cầm đã ảnh hưởng đến nguồn khách của khách sạn. Bước sang năm 2007, lượng khách đến với khách sạn tăng lên vì Việt Nam tổ chức thành công hội nghị APEC và nhu cầu đi du lịch của người dân tăng lên và số lượng khách đi công vụ tăng vì nhà máy lọc dầu đang trong thời kỳ hoàn thiện. b. Thời gian khách lưu trú tại khách sạn Hoàng Mai (2005-2007) Bảng 2: Chỉ tiêu ĐVT Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Tốc độ phát triển (%) 2006/2005 2007/2006 Tổng ngày khách Ngày khách 84222 61740 73244 73,30 118,63 Khách nội địa 80388 58350 70362 72,50 120,58 Khách quốc tế 3834 3390 2882 88,41 85,00 (Nguồn: khách sạn Hoàng Mai) Nhận xét: Do ảnh hưởng của số lượt khách đến với khách sạn nên tổng ngày khách cũng có những thay đổi rõ rệt. Tổng ngày khách đến với khách sạn trong năm 2006 giảm so với năm 2005, tốc độ phát triển chỉ là 73,3% trong đó ngày khách của khách nội địa giảm đáng kể từ 80388 ngày năm 2005 xuống còn 58350 ngày trong năm 2006, nguyên nhân chủ yếu vẫn là do dịch cúm gia cầm lan rộng tại Châu Á. Tình trạng ngày khách giảm cũng xảy ra đối với khách quốc tế nhưng ít hơn và làm ngày khách đến khách sạn bị giảm sút, chỉ đạt 88,41%. Qua năm 2007, tình hình khách đến với khách sạn khả quan hơn khi tốc độ phát triển là 118,63% so với năm 2006 (tăng 18,63%), ngày khách của khách nội địa đến với khách sạn tăng mạnh 20,58% dù ngày khách quốc tế tiếp tục giảm nhẹ (giảm 5%). Yếu tố nội lực chính là nhờ cơ sở vật chất của khách sạn trong thời gian mới đã nâng cấp và mở rộng thêm quy mô hoạt động và các dịch vụ bổ sung để phục vụ khách hàng, yếu tố ngoại cảnh là do nước Việt Nam có tình hình an ninh chính trị ổn định, dịch cúm gia cầm được kiểm soát và nhu cầu đi du lịch của người dân được nâng lên. c. Thời gian lưu trú bình quân của nguồn khách tại khách sạn Hoàng Mai (2005-2007): Bảng 3 Chỉ tiêu ĐVT Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Tốc độ phát triển (%) 2006/2005 2007/2006 Tổng thời gian lưu trú bình quân Ngày khách/lượt khách 2,62 2,66 1,97 101,52 74,06 Khách nội địa 2,59 1,97 2,02 76,06 102,54 Khách quốc tế 3,82 2,19 1,26 66,76 75,53 (Nguồn: khách sạn Hoàng Mai) Ngày khách Thời gian lưu trú bình quân = Lượt khách Nhận xét: để nắm chính xác và rõ ràng hơn khách sạn có tình hình khách đến như thế nào ta căn cứ vào thời gian lưu lại của khách đến với khách sạn. Cả khách nội địa và quốc tế đều có xu hướng giảm, lượng khách nội địa vào năm 2006 có giảm nhẹ so với năm 2005 và bắt đầu tăng dần ở năm 2007. Đối với khách quốc tế thì thời gian lưu trú cũng giảm đáng kể qua từng năm từ 3,82 NK/LK năm 2005 chỉ còn 1,26 NK/LK năm 2007. Nhìn chung, ta thấy rằng dù lượt khách đến của khách sạn tuy tăng nhưng thời gian lưu trú lại giảm. Có lẽ nguyên nhân là do các phòng lưu trú trong khách sạn vẫn chưa thể đáp ứng tối đa nhu cầu nghỉ dưỡng của khách. Một phần là do sự phát triển của các cơ sở kinh doanh du lịch ngày càng mở rộng tại Quảng Ngãi và thời đại vật giá tăng khiến khách du lịch còn do dự trong việc lựa chọn điểm đến lưu trú. 2.2.2. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Hoàng Mai: Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Hoàng Mai được thể hiện thông qua cơ cấu khách du lịch đến với khách sạn theo ranh giới quốc gia và theo mục đích chuyến đi. a. Cơ cấu khách đến khách sạn theo quốc tịch: Bảng 4: Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 SL TT (%) SL TT(%) SL TT(%) Khách nội địa 30996 96.45 20520 88,47 34804 93,84 Khách quốc tế 1170 3,64 2672 11,52 2282 6,15 Tổng lượt khách 32166 100,00 23192 100,00 37086 100,00 Nhận xét: Trong cơ cấu nguồn khách đến khách sạn nội địa đến khác sạn trong 3 năm qua đạt số lượng cao gấp nhiều lần so với lượng khách quốc tế cho thấy thị trường thu hút khách chính của khách sạn là khách nội địa. Tuy nhiên, lượng khách này vẫn có những biến động nhất định. Năm 2006, khách du lịch nội địa giảm nhẹ so với năm 2005 và phải qua năm 2007, khách nội địa mới được tăng nhưng vẫn chưa cao bằng năm 2005. So với khách quốc tế thì tỷ trọng của khách nội địa rất cao, trên 85%, còn khách quốc tế vẫn còn rất thấp, có năm khách quốc tế chưa đạt ngưỡng 5%. Có tình hình trên là do thị trường du lịch tại Quảng Ngãi chưa thu hút đông khách quốc tế. Còn khách du lịch quốc tế thích tìm đến những nơi nghỉ dưỡng và mang tính giải trí cao điều này mô hình trung đã làm lượng khách quốc tế đến khách sạn ít hơn nhiều so với khách nội địa. Và với tỉ trọng khách nội địa cao như vậy chứng tỏ khách sạn đã tạo được hình ảnh của mình trong tâm trí khách hàng nội địa. Đây là một điều đáng được phát huy và phát triển trong thời gian tới. b.Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi của khách sạn (2005 đến 2007) Bảng 5: Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 SL TT (%) SL TT(%) SL TT(%) Tổng lượt khách 32 136 100 23 192 100 37 086 100 Du lịch thuần tuý 28 670 89,21 19 085 82, 29 33 911 91, 43 Du lịch công vụ 2 189 6,82 2 706 11,66 1 906 5,13 Mục đích khác 1 277 3,97 1 401 6,04 1 269 3,42 (Nguồn: Khách sạn Hoàng Mai) Nhận xét: dựa vào bảng số liệu cho thấy nguồn khách đến khách sạn chủ yếu là khách đi với mục đích du lịch thuần tuý, tỷ trọng của nó trong tổng lượt khách luôn cao gấp nhiều lần so với mục đích khác và xu hướng tăng cao. Tuy năm 2007 có giảm so với năm 2006 nhưng đã bắt đầu tăng lên lại vào năm 2008. Điều này cũng là hợp lý khi nguồn khách tại khách sạn chủ yếu là khách du lịch nước ngoài đến khách sạn với mục đích tham quan nghỉ dưỡng. Khách du lịch công vụ chỉ đạt ngưỡng trên dưới 10%. Đối với các lượng khách khác đến với khách sạn cũng chỉ đạt mức nhỏ trong tổng lượt khách đến. Nhìn vào cơ cấu nguồn khách đến với khách sạn trong 3 năm qua các quản lý sẽ có cái nhìn chiến lược sao cho có biện pháp vừa nâng cao cơ sở vật chất trong khách sạn để đáp ứng nhu cầu tốt nhất của khách, vừa gữi vũng và phát huy tốt công tác thu hút lượng khách đến với khách sạn trong những năm đến. 2.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoàng Mai: a.Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoàng Mai: Bảng 6: Chỉ tiêu ĐVT Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Tốc độ phát triển (%) Doanh thu 1000 VNĐ 10.628.272 11.427.132 12.152.172 107,52 106,34 Chi phí 9.261.904 9.590.078 9.931.082 103,54 103,56 Lợi nhuận 1.336.818 1.837.054 2.221.0910 134,44 120,9 Nguồn: khách sạn Hoàng Mai Nhận xét: từ bảng số liệu ta thấy doanh thu của khách sạn đang có xu hướng tăng dần qua các năm, tuy nhiên mức tăng này còn rất chậm và có dấu hiệu chững lại. Doanh thu năm 2006 là 7,52% so với năm 2005 nhưng đến năm 2007 thì chỉ còn 6,34%, cần lưu ý là tròng thời gian này khách snạ có tổng lượt khách và ngày khách đến cũng tăng chậm do ảnh hưởng dịch bệnh dịch cúm gia cầm bùng phát tại Đông Nam Á. Có thể sự sụt giảm về doanh thu của năm 2007 là do sự lạm phát của nền kinh tế Việt Nam, giá cả tăng làm khách du lịch còn ngại trong việc chi tiêu. Cùng với xu hướng tăng của doanh thu thì chi phí cũng có xu hướng tăng qua các năm do khách sạn đang dần hoàn thiện cơ sở hạ tầng, đầu tư vào việc nâng cấp khách sạn và bồi dưỡng nghiệp vụ cho các nhân viên làm ảnh hưởng đến tình hình doanh thu và lợi nhuận. Tuy nhiên, điều này thể hiện tầm nhìn chiến lược của khách snạ trong việc cạnh tranh với các đối thủ mới tiềm năng và có thực lực dòi dào. Do sự leo thang giá cả nên mặc dù khách sạn đã bỏ ra chi phí cao để hoạt động nhưng lượng lợi nhuận thu về cũng chưa tăng mạnh. Điều này một phần là do sưc cầu của khách du lịch trong nước bị hạn chế, lượt khách đến khách sạn giảm làm lưọi nhuận càng bị ảnh hưởng theo. b. Doanh thu theo từng bộ phận: Bảng 7: Chỉ tiêu ĐVT Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 ST TT(%) ST TT (%) ST TT(%) DT lưu trú 1000 VND 7.723515 72,66 9.400.631 82,26% 10.632.101 87,49 DT ăn uống 1.867.311 17,56 1.581.322 13,83 1.022.358 8,33 DT dịch vụ bổ sung 1.037.896 9,76 445.179 3,89 507.713 4,17 Tổng doanh thu 10.628.722 100 11.427.132 100 12.152.172 100 Nguồn: Khách sạn Hoàng Mai Nhận xét: Qua bảng số liệu này chúng ta sẽ thấy được rõ hơn tình hình kinh doanh của khách sạn một cách cụ thể. Trong đó, bộ phận đạt doanh thu cao nhất là bộ phận lưu trú, tăng đều qua cả 3 năm trong cơ cấu doanh thu của khách sạn Hoàng Mai. Tỷ trọng của doanh thu lưu trú so với doanh thu của các bộ phận khác là rất chênh lệch. Có được kết quả này là do lượng khách đến khách sạn tăng dần qua các năm, đặc biệt là lượng khách quốc tế, cần phải kể thêm đén cung cách phục vụ của nhân viên khách sạn làm cho hình ảnh của nhân viên khách sạn được khách hàng tin tưởng. Doanh thu ăn uống dù là nguồ thu đóng góp thứ 2 trong tổng doanh thu của khách sạn nhưng chiếm tỷ trọng khá nhỏ và giảm dần qua các năm. Đây là vấn đề cần được lãnh đạo khách sạn quan tâm hơn nữa trong việc quảng bá và giới thiệu sản phẩm đén với khách hàng, tăng nguồn thu cho khách sạn. Cũng giống như sản phẩm ăn uống, các dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu khách du lịch chiếm tỉ trọng nhỏ trong cơ cấu doanh thu của khách sạn. Nguyên nhân chủ yếu là do khách sạn chưa có nhiều dịch vụ đủ sức hấp dẫn khách du lịch, lãnh đạo khách sạn chưa có nhiều chiến dịch Marketting đưa sản phẩm dịhc vụ đến với khách hàng. Tóm lại, bên cạnh việc phát huy tốt nguồn thu đến từ lưu trú, khách sạn cần có các biện pháp tối ưu để bán được nhiều sản phẩm dịch vụ càng tốt, nhất là trong giai đoạn hội nhập quốc tế mà Việt Nam đã là một thành viên của WTO. 2.3. Giới thiệu chung về điều kiện đón tiếp và phục vụ khách của bộ phận lễ Tân tại khách sạn Hoàng Mai: 2.3.1 Vị trí và diện tích: Hiện khách sạn Hoàng Mai có 01 quầy lễ tân được bố trí tại đại sảnh bên phải cửa ra vào vói hình dạng chữ L được thiết kế bằng gỗ. Bề ngang của quầy là 30m và bề dọc là 5m, đủ không gian cho các nhân viên thao tác và làm việc bên trong, từ cầu thang thông lên tầng trên với cửa chính tạo thành một đường thẳng, thuận tiện cho khách đến làm thủ tục và di chuyển lên phòng của mình. Với thiết kế như vậy làm cho bộ phận lễ tân dễ dàng bao quát các hoạt động ở khu vực tiền sảnh và việc thông tin đến các bộ phận khác để phục vụ khách được dễ dàng, thuận tiện. Quầy lễ tân được bố trí trong một khu nhà cổ với bàn gỗ nằm ngang, nằm ỏ cuối bên trong khu nhà, quầy có diện tích và không gian vừa đủ để nhân viên có thể hoạt động trong quá trình làm việc. 2.3.2.Cơ sở vật chất và tiện nghi phục vụ của bộ phận lễ Tân: Quấy lễ tân là nơi tiếp khách đến và thực hiện thanh toán khi khách rời khách sạn, là nơi đầu não và truyền tải các thông tin cũng như các hoạt động liên quan đến việc phục vụ khách và quan hệ nội bộ nên các tiện nghi phục vụ cho quầy cũng rất đầy đủ, đảm bảo hoạt động cua quầy luôn thông suốt. Nhận biết được tính chất quan trọng ấy của bộ phận lễ tân nên khách sạn đã bố trí các tiện nghi thiết bị hổ trợ cho quầy lễ tân như sau: STT Trang thiết bị Số lượng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 11 Máy vi tính nối mạng Bộ đàm Máy fax Máy in Điện thoại bàn Máy kiểm tra thẻ Két sắt an toàn Tủ đựng chìa khoá phòng Tủ đựng hồ sơ Máy quạt Đèn bàn 4 2 1 1 3 2 1 1 1 3 2 Ngoài ra, tại quầy cũng trang trí tạo hình với vẻ đẹp mang tính Phương Đông rõ nét ở việc bài trí bài làm việc bằng gỗ chạm khắc đằng sau và cách khoảng 2,5m là dòng chữ tên khách sạn được thiết kế bằng gỗ. Màu gạch men được chọn với tông màu chung là mầu nâu xám của gỗ và màu vàng nhẹ của tường. Tất cả tạo nên một khung cảnh nhẹ nhàng thuần Việt thu nhỏ mà bất cứ ai nhìn vào cũng thấy sự sang trọng ẩn sâu nét đơn sơ mộc mạc rất Việt Nam. 2.3.3. Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ Tân khách sạn Hoàng Mai: Giám đốc bộ phận lễ tân Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Giám sát lễ tân Trợ lý giám đốc ♦Nhận xét: Tổ chức lễ tân trong khách sạn rất chặt chẽ, đảm bảo việc hoạt dộng được thông suốt trong công việc. Dưới giám đốc bộ phận lễ tân là các trợ lý và giám đốc, vừa là những người tham mưu cho Giám Đốc lễ tân trong việc vạch ra các chỉ thị, chính sách thu hút khách, vừa đôn đốc nhân viên trong công việc hàng ngày. 2.3.4 .Thời gian làm việc của bộ phận lễ Tân khách sạn Hoàng Mai: Để tiện cho việc phục vụ khách, khách sạn đã phân ra 4 ca làm việc dựa trên quy định cheek in và cheek out của khách sạn đối với khách. Các ca làm việc trong khách sạn: - Ca sáng: 6am đến 2pm - Ca chiều 2am đến 10pm - Ca tối 10pm đến 6am - Ca hành chính: 7am đến 11am và 2pm đến 6pm. Nhận xét: việc phân ca là hợp lý, đảm bảo được thời gian làm việc của nhân viên ngày 8 tiếng, vừa thuận tiện cho nhân viên trong quá trình nghỉ ngơi, sinh hoạt. Hơn nữa nếu phân ca như vậy khách sạn sẽ không có thời gian trống, luôn đảm bảo được số lượng nhân viên có mặt để đón tiếp và phục vụ khách. Nếu trong thời gian phân ca có nhân viên vì lý do nào đó mà không đi được hoàn toàn có thể đổi ca cho nhân viên khác. Công việc của nhân viên lễ tân ở ca 1 thường là làm thủ tục cheek out cho khách. Việc này xảy ra đôi khi đồng loạt đối với tất cả các phòng trong khách sạn nên nhân viên không thể nào phục vụ kịp do số lượng có hạn. Công việc ở ca 2 chủ yếu là cheek in cho khách vì khoảng thời gian này là khoảng thời gian nhận phòng của khách sạn (13h chiều). Công việc này xảy ra cả ngày nhưng vào buổi chiều là đông nhất. Đối với ca đêm, chủ yếu là trực quầy lễ tân, nếu khách có bất cứ yêu cầu gì thì liên lạc để giải quyết. 2.3.5 Nhân viên tại bộ phận lễ Tân: a. Đặc điểm nhân viên của bộ phận Lễ Tân: Tại bộ phận Lễ Tân của khách sạn Hoàng Mai được bố trí 9 nhân viên trong đó có 6 nhân viên có trình độ đại học 2 nhân viên có trình độ cao đẳng và 1 nhân vi._.