Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty du lịch quốc tế T&C

anh thu cho doanh nghiệp. Hiện nay, hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh và được rất nhiều doanh nghiệp quan tâm và triển khai áp dụng. Các doanh nghiệp lữ hành với sản phẩm điển hình là các chương trình du lịch, một sản phẩm dễ dàng bị sao chép và bắt chước một cách nhanh chóng, cạnh tranh chủ yếu dựa trên vấn đề chất lượng. Doanh nghiệp lữ hành luôn luôn phải cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, để đối phó với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Khi sự khác biệt về chất lượng sản phẩm ngày càng bị thu hẹp dưới sự phát triển của khoa học công nghệ, thì việc nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo ra sự khác biệt để thu hút khách hàng của doanh nghiệp chủ yếu dựa vào hoạt động chăm sóc khách hàng tốt. Sau thời gian thực tập tại Công ty du lịch quốc tế T&C, thông qua tìm hiểu của bản thân trong quá trình thực tập chuyên đề tại Công ty, nhận thấy hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty chưa phát huy được hiệu quả nên em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: “ Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty du lịch quốc tế T&C”, với hy vọng sẽ nâng cao hiểu biết cho mình và Công ty về tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng. Từ đó có những phương hướng, biện pháp cụ thể để nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động duy trì và phát triển nguồn khách cho Công ty. Chuyên đề này được thực hiện thông qua việc nghiên cứu các tài liệu kinh doanh của Công ty , giáo trình, các tài liệu tham khảo kết hợp với những quan sát và điều tra của bản thân trong quá trình thực tập tại Công ty Du lịch Quốc tế T&C. Chuyên đề thực tập bao gồm 3 nội dung lớn sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng tại các Công ty lữ hành. Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty du lịch quốc tế T&C. Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho Công ty du lịch quốc tế T&C. Em xin gửi lời cảm ơn đến các cán bộ, nhân viên của Công ty du lịch quốc tế T&C đã giúp đỡ rất nhiều trong quá trình thực tập và làm báo cáo chuyên đề. Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo giúp em hoàn thành bài báo cáo chuyên đề này. Sinh viên thực hiện: Trương Thị Hiên Chương 1: Cơ sở lý lụân về hoạt động chăm sóc khách hàng tại các công ty lữ hành: Chương 1 bao gồm các lý luận cơ bản về khách hàng nói chung, khách hàng của các doanh nghiệp lữ hành nói riêng và các cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng như: khái niệm, vai trò, chức năng, các nguyên tắc trong chăm sóc khách hang, những lợi ích mà hoạt động chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp lữ hành và cho các khách hàng. 1.1 Những khái niệm cơ bản: 1.1.1 Khái niệm khách hàng: 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng. Thuật ngữ “khách hàng” đã trở nên rất phổ biến, được dùng để chỉ những người mua nói chung trên thị trường. Một người bình thường sẽ trở thành khách hàng khi họ mua hoặc có nhu cầu mua sản phẩm của một doanh nghiệp nào đó. Họ có thể là đóng vai trò là khách hàng trong giao dịch mua bán này nhưng có thể thay đổi vai trò và trở thành người bán trong các giao dịch khác. Tóm lại, khách hàng của một doanh nghiệp là những người mua hiện tại hoặc tiềm năng đối với một sản phẩm của doanh nghiệp đó. * Khách hàng của một doanh nghiệp bao gồm: - Người tiêu dùng (Consumers): Là những cá nhân mua sản phẩm với mục đích để sử dụng, không nhằm mục đích kinh doanh. Người tiêu dùng được định nghĩa là người mua, sử dụng hàng hoá, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng sinh hoạt của cá nhân, gia đình và tổ chức (Điều 1, Pháp lệnh Bảo vệ người tiêu dùng 27/04/1999) -Khách hàng công nghiệp/các doanh nghiệp sản xuất (Industrial Buyers/ Customers) : Là các cá nhân, tổ chức kinh doanh mua sản phẩm để phục vụ quá trình sản xuất ra sản phẩm khác. -Khách hàng phi kinh doanh ( Non-profit Customers): là các tổ chức hoạt động không vì lợi nhuận, mua sản phẩm, hàng hoá để phục vụ hoạt động của tổ chức. -Các nhà trung gian/ Người bán lại (Intermediaries/ Resellers): Những các nhân, tổ chức mua sản phẩm, hàng hoá về với mục đích bán lại để thu lời. Mỗi công ty, doanh nghiệp chỉ có khả năng sản xuất một hoặc một vài loại sản phẩm đáp ứng nhu cầu của một số lượng hạn chế các khách hàng. Với hơn 6 tỷ người đều có thể được gọi là “khách hàng” trên thế giới thì đâu mới thực sự là khách hàng của một doanh nghiệp? Các doanh nghiệp phải tự tìm hiểu và vẽ cho được “chân dung khách hàng” của mình. Đây là một công việc hết sức quan trọng, vì khách hàng sẽ chính là người quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Chỉ khi xác định được đối tượng khách hàng của mình, hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ các doanh nghiệp mới có thể sản xuất và bán thành công sản phẩm của mình. Mỗi doanh nghiệp hoạt động trong những lĩnh vực kinh doanh khác nhau sẽ hướng tới các đối tượng khách hàng khác nhau. Vậy các doanh nghiệp lữ hành, với sản phẩm điển hình là các chương trình di lịch, sẽ hướng tới các đối tượng khách hàng như thế nào? Phần tiếp theo sẽ trình bày về khách hàng và việc phân loại khách hàng của các doanh nghiệp lữ hành. 1.1.1.2 Khách hàng và phân loại khách hàng của doanh nghiệp lữ hành. * Định nghĩa khách hàng của doanh nghiệp lữ hành: Xuất phát từ những khía cạnh khác nhau trong việc nghiên cứu tìm hiểu, khái niệm khách hàng của các doanh nghiệp lữ hành có thể được phát biểu bằng nhiều cách khác nhau. Theo khái niệm về khách hàng nói chung thì có thể hiểu khách hàng của các doanh nghiệp lữ hành là những người mua sản phẩm của các doanh nghiệp này. Người mua có thể là các cá nhân, gia đình, tổ chức mua sản phẩm lữ hành để tiêu dùng hoặc để bán. Theo định nghĩa về các doanh nghiệp lữ hành: “Các doanh nghiệp lữ hành là những đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch.”( Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương, “Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành”, 2006, tr.51) thì đối tượng khách hàng mà các doanh nghiệp lữ hành hướng đến chủ yếu là những người khách du lịch. Do du lịch là một nhu cầu thứ cấp và tương đối đặc biệt nên những khách hàng của các doanh nghiệp lữ hành thường là những người có thu nhập khá và tương đối ổn định. Từ đó có thể nêu một khái niệm về khách hàng của doanh nghiệp lữ hành như sau: Khách hàng của doanh nghiệp lữ hành là các cá nhân, tổ chức mua các chương trình du lịch, dịch vụ của doanh nghiệp với mục đích đi du lịch hoặc bán lại để kiếm lời, hưởng hoa hồng. * Phân loại khách hàng của doanh nghiệp lữ hành: Căn cứ theo mục đích sử dụng có các loại khách hàng là khách mua với mục đích tiêu dùng và khách hàng mua với mục đích kinh doanh. Khách hàng mua với mục đích tiêu dùng bao gồm: Khách du lịch nội địa: “…là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.” Khách du lịch quốc tế: “…là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.” ( Điều 34, Chương V, Luật du lịch, NXB Chính trị quốc gia, năm 2005) Khách hàng mua với mục đích kinh doanh bao gồm: Đại lý lữ hành và các công ty lữ hành ngoài nước. Đại lý lữ hành và các công ty lữ hành trong nước. Căn cứ theo động cơ, mục đích chuyến đi khách hàng của các doanh nghiệp lữ hành bao gồm : Khách đi du lịch thuần tuý (Pleasure): là những khách hàng mua chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi tâm sinh lý… Khách công vụ ( Professional): Là những khách hàng mua các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, đi du lịch với mục đích tìm hiểu cơ hội kinh doanh, đi công tác… Khách đi với mục đích chuyên biệt khác ( Other Tourist Motives): Là những khách hàng mua chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, đi du lịch với mục đích thăm thân, nghỉ tuần trăng mật, chữa bệnh… ( Phân loại theo Tổ chức Du lịch Thế giới) Căn cứ theo hình thức tổ chức chuyến đi, khách hàng của các doanh nghiệp lữ hành bao gồm: Khách đi theo đoàn: là những khách hàng tổ chức mua hoặc đặt chỗ theo đoàn từ trước và được tổ chức thực hiện một chương trình du lịch riêng biệt, độc lập không có sự liên quan đến các nhóm khách hàng khác trong việc sử dụng dịch vụ có trong chương trình du lịch. Khách đi lẻ là những khách hàng được tập hợp, ghép lại với nhau thành đoàn để tổ chức chuyến đi. Khách hàng đi theo hãng là những khách hàng của các hãng gửi khách, công ty gửi khách. Khái niệm chăm sóc khách hàng: Hoạt động chăm sóc khách hàng ( Customers care) ban đầu chỉ đơn giản là hoạt động chào đón các khách hàng một cách thân thiện và nhiệt tình của các nhân viên trong doanh nghiệp. Nhưng nhu cầu của khách hàng luôn luôn biến đổi theo hướng ngày càng cao nên đòi hỏi hoạt động chăm sóc khách hàng cũng phải thay đổi để thích ứng với tình hình mới. Dưới đây xin trình bày khái niệm về hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay: Hoạt động chăm sóc khách hàng – hay còn được gọi là dịch vụ khách hàng là tất cả các hoạt động làm thoả mãn các nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Theo khái niệm trên, hoạt động chăm sóc khách hàng rất linh động và mang tính tổng hợp cao. Hoạt động chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp không hoàn toàn giống nhau, nó phụ thuộc vào đặc tính sản phẩm, đặc điểm khách hàng và quy mô của doanh nghiệp. Doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm vật chất có cách chăm sóc khách hàng khác với doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Mỗi khách hàng lại đòi hỏi có một cách chăm sóc riêng vì họ có sở thích, nhu cầu về các sản phẩm và về cách mà họ muốn được phục vụ rất khác nhau. Do đó không thể áp dụng cùng một cách chăm sóc cho nhiều khách hàng, các nhân viên chăm sóc khách hàng cần vận dụng một cách sáng tạo và tổng hợp nhiều biện pháp, kỹ năng nghề nghiệp trong quá trình làm hài lòng các khách hàng, đặc biệt là đối với những khách hàng khó tính. Hoạt động chăm sóc khách hàng được xem như một hoạt động “bảo dưỡng” mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Khách hàng có hài lòng về các dịch vụ của doanh nghiệp và có tiếp tục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hay không, điều đó phụ thuộc vào cách mà doanh nghiệp chăm sóc họ có tốt, có đúng hay không? Hoạt động chăm sóc khách hàng ra đời đã góp phần quan trọng trong việc tạo ra sự khác biệt sản phẩm giữa các doanh nghiệp. Các khách hàng sẽ không thể mua được hai dịch vụ giống y hệt nhau trên thị trường vì dịch vụ là loại sản phẩm vô hình, việc thực hiện và đánh giá chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi các trạng thái tâm lý của con người như: vui, buồn, chán nản, mệt mỏi…Ở mỗi trạng thái tâm lý, cảm nhận về chất lượng dịch vụ của con người có một mức độ tương ứng và do đó việc đánh giá chất lượng dịch vụ mang nhiều màu sắc chủ quan. Doanh nghiệp nào cũng cố gắng duy trì mối quan hệ với khách hàng càng lâu càng tốt. Vì chi phí để tìm và tạo quan hệ với một khách hàng mới thường cao gấp 6 lần chi phí để giữ chân khách hàng cũ. Hơn nữa nếu mất đi một khách hàng về lâu dài doanh nghiệp sẽ mất đi một khoản thu nhập đáng kể. Duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng không những duy trì được doanh thu, tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp mà còn có cơ hội mở rộng hơn nữa mạng lưới khách hàng thông qua mối quan hệ khác của các khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng đang ngày càng giữ một vai trò quan trọng trong quá trình kinh doanh của các doanh nghiệp.Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng được thể hiện rõ qua các chức năng của nó. 1.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp lữ hành. 1.2.1. Bộ phận của hoạt động Marketing trực tiếp trong doanh nghiệp lữ hành. Marketing trực tiếp của doanh nghiệp lữ hành thực hiện việc tiếp cận khách hàng không thông qua trung gian mà được cá nhân hoá. Marketing trực tiếp là một hệ thống marketing hoạt động thường xuyên có sự tương tác của một số phương tiện quảng cáo và truyền thông nhằm tạo ra các phản ứng và giao dịch (có thể đo lường) của một khu vực thị trường. Marketing trực tiếp bao gồm rất nhiều hoạt động như: marketing bằng thư trực tiếp, bằng catalog, marketing qua điện thoại, marketing trực tiếp trên truyền hình, truyền thanh, báo và tạp chí… Hoạt động chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng có vai trò quan trọng trong hoạt động marketing trực tiếp. Hoạt động chăm sóc khách hàng tham gia vào hầu hết quá trình marketing trực tiếp từ gọi điện thoại, tư vấn cho khách hàng thông qua điện thoại, gửi thư điện tử, gửi quà tặng cho khách hàng…có tác động trực tiếp mạnh mẽ đến việc duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, duy trì doanh số cho doanh nghiệp lữ hành. Chức năng của bộ phận chăm sóc khách hàng. * Chức năng thông tin cho khách hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp có chức năng cung cấp các thông tin cho khách hàng và cho các bộ phận khác trong doanh nghiệp nhằm hỗ trợ việc ra quyết định ở các cấp quản lý. Nội dung thông tin cung cấp cho các khách hàng bao gồm: - Các thông tin liên quan đến lĩnh vực du lịch như: thông tin về mức độ nổi tiếng, sức hấp dẫn của các tài nguyên du lịch, các thông tin về thời tiết, phong tục tập quán, thể chế chính trị, luật pháp, chính sách tiền tệ, giá cả của điểm của điểm đến. - Thông tin về các loại dịch vụ du lịch như: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác… - Một số thông tin mang tính chất cá nhân của khách hàng. Nội dung thông tin cung cấp cho các bộ phận khác trong doanh nghiệp: - Thông tin của các khách hàng cho bộ phận Marketing để phân tích, xây dựng chương trình và các sản phẩm mới cho doanh nghiệp. - Thông tin về nhu cầu, sở thích của khách hàng cho bộ phận điều hành để có kế hoạch đặt dịch vụ thích hợp. - Thông tin về các phản ánh, phàn nàn của khách hàng cho quản lý cấp trên để có những xử lý đúng đắn, kịp thời. * Chức năng kết nối, duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành và khách hàng. Chức năng này thể hiện hoạt động chăm sóc khách hàng phải thực hiện các biện pháp để giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng như: gửi thư điện tử (e-mail), gọi điện thoại, gặp mặt trực tiếp, tổ chức giao lưu với các khách hàng, tặng quà cho khách hàng… Nội dung của các bức thư, các cuộc điên thoại, gặp mặt trực tiếp có thể là những lời thăm hỏi, lời cảm ơn sau khi thực hiện chương trình hoặc chúc mừng khách hàng nhân các ngày lễ kỷ niệm trong năm… Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng. Để đảm bảo hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp được thực hiện một cách nhất quán và chuyên nghiệp thì buộc các doanh nghiệp phải đề ra các nguyên tắc cụ thể về chăm sóc khách hàng. Dưới đây là một số nguyên tắc chăm sóc khách hàng hiệu quả, không thể thiếu cho các doanh nghiệp: Đảm bảo lợi ích cho khách hàng: Đảm bảo mang lại lợi ích lớn nhất cho khách hàng là việc cần làm của một nhân viên chăm sóc khách hàng có trách nhiệm. Các khách hàng khi mua sản phẩm đều kỳ vọng sẽ thu về được những lợi ích như họ mong muốn. Do đó, việc thực hiện các cam kết, lời hứa đối với khách hàng là rất quan trọng. Các nhân viên chăm sóc khách hàng phải luôn luôn tỏ ra thông cảm và tìm cách tháo gỡ những khó khăn vướng mắc cho khách hàng. Trong trường hợp có yêu cầu khiếu nại và bồi thường từ phía khách hàng, các nhân viên cần có thái độ tiếp thu tích cực, giải quyết bồi thường cho khách hàng nhanh chóng với thái độ vui vẻ và không quên cảm ơn khách hàng vì họ đã có những những ý kiến đóng góp quý báu cho doanh nghiệp. Đảm bảo lợi ích cho khách hàng cũng có nghĩa là các nhân viên chăm sóc khách hàng cần “lắng nghe” các nhu cầu của khách hàng để từ đó phối hợp cùng các bộ phận khác trong doanh nghiệp tạo ra những sản phẩm thoả mãn ngày càng cao các nhu cầu của khách hàng. Luôn luôn chủ động: Các nhân viên chăm sóc khách hàng cần nắm rõ và thường xuyên cập nhật thông tin về khách hàng: Tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại, sở thích cá nhân, thói quen tiêu dùng du lịch…để có thể trò chuyện, cũng như cung cấp thông tin quan trọng, hữu ích cho khách hàng theo các đặc điểm về phong cách sống và nghề nghiệp của họ. Nắm rõ thông tin về sản phẩm: giá cả, lịch trình, thông tin về điểm đến, thủ tục làm các dịch vụ như: hộ chiếu, visa, chứng minh thư…để có thể sẵn sàng trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách nhanh nhất, chính xác nhất và không để khách hàng khó chịu vì phải đợi lâu. Hiểu biết về chính sách pháp luật, chính sách sản phẩm của doanh nghiệp và những thông tin về sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh để đưa ra những khuyến cáo cho khách hàng, giúp đỡ khách hàng tìm kiếm các giải pháp cũng như để phản ứng nhanh và giải quýêt kịp thời những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng. 1.3.3 Hãy là người trung thực: Một nhân viên chăm sóc khách hàng trung thực luôn cung cấp những thông tin chính xác sẽ tạo được sự tín nhiệm, tin tưởng của khách hàng và doanh nghiệp sẽ trở thành một địa chỉ đáng tin cậy để khách hàng tìm đến. Các nhân viên chăm sóc khách hàng trung thực sẽ không nói quá tốt về sản phẩm khi nó không thực sự như vậy mà hãy để khách hàng tự đánh giá, các nhân viên chăm sóc khách hàng chỉ có nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng loại sản phẩm nào và cách thức sử dụng như thế nào để đạt được sự thoả mãn cao nhất mà thôi. Các nhân viên không những phải trung thực với khách hàng mà còn phải trung thực với doanh nghiệp của mình, đó là một trong những tố chất của một nhân viên trung thành, một nét văn hoá đạo đức kinh doanh tốt đẹp cần được tạo dựng cho các nhân viên trong doanh nghiệp. Nền tảng đạo đức tốt là cơ sở để giữ uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng và các đối tác trong quá trình kinh doanh. 1.3.4 Tôn trọng khách hàng: Đây là nguyên tắc rất quan trọng trong giao tiếp của nhân viên chăm sóc khách hàng với các khách hàng của doanh nghiệp, quyết định tới sự thành công của doanh nghiệp. Các khách hàng luôn có mong muốn được tôn trọng vì tôn trọng là một nhu cầu có thứ bậc cao (theo lý thuyết nhu cầu của con người của Abraham Maslow), có tầm quan trọng đối với cuộc sống của con người, ảnh hưởng lớn đến các quyết định của con người. Nếu nhu cầu đó không được thoả mãn sẽ gây ra tâm lý bất mãn và các khách hàng sẽ sẵn sàng rời bỏ doanh nghiệp không một chút do dự. Các khách hàng không bao giờ từ bỏ dịch vụ mà chỉ rời bỏ nhà cung cấp này để đến với nhà cung cấp dịch vụ khác mà thôi. Khách hàng chính là người trả lương cho doanh nghiệp, mất khách hàng cũng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp bị mất đi một phần thu nhập. Vì vậy, dù khách hàng là ai, có địa vị xã hội cao hay thấp, dù họ có tỏ ra nóng nảy,có những phản ứng tiêu cực thì các nhân viên luôn luôn phải tỏ ra khiêm tốn, chú ý lắng nghe khách hàng, đối xử với khách hàng một cách lịch sự, nhã nhặn và tuyệt đối không nói những gì xúc phạm đến chính trị, tôn giáo, đời tư của khách hàng. Khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng khi tiếng nói của họ thật sự có giá trị, những lời góp ý của họ được doanh nghiệp được đánh giá cao, nhận được lời cảm ơn từ phía doanh nghiệp vì những gì họ đã mang lại cho doanh nghiệp và quan trọng hơn cả là tiếng nói của họ đã được lắng nghe và tiếp thu một cách tích cực. 1.4 Các phương tiện hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay. Điện thoại: Đây là một thiết bị viễn thông hữu ích trong việc truyền và nhận âm thanh ( thông dụng nhất là giọng nói) từ xa. Thiết bị này đã giúp thoả mãn nhu cầu giao tiếp của con người ở mọi lúc, mọi nơi. Chất lượng đường truyền ngày càng được cải tiến, giảm nghẽn mạng, lọc nhiễu giúp các cuộc gọi được thực hiện một cách liên tục, thông tin được chuyển đến người nghe một cách nhanh chóng và chính xác… Mỗi doanh nghiệp hình thành cho mình một hệ thống máy điện thoại nội bộ hoặc nếu có điều kiện về tài chình thì có thể thành lập một trung tâm điện thoại (Call center) hỗ trợ phục vụ khách hàng với nhiều nhân viên ngồi bên điện thoại để trả lời các cuộc gọi của khách hàng. Hiện nay, nước Mỹ là nước dẫn đầu thế giới về số lượng Call center( Trên 50.000 trung tâm). Các khách hàng không cần phải rời khỏi nơi làm việc của mình mà chỉ cần nhấc điện thoại và gọi cho các trung tâm điện thoại, ở đây các khách hàng sẽ nhận được các thông tin mình cần thông qua các nhân viên tư vấn. Internet Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộng gồm các mạng máy tính được liên kết với nhau. Hệ thống này bao gồm hàng ngàn mạng máy tính nhỏ hơn của các doanh nghiệp, của các viện nghiên cứu và các trường đại học, các trường đại học, người dùng cá nhân và các chính phủ trên toàn cầu. Hệ thống này cung cấp một khối lượng thông tin và dịch vụ khổng lồ trên Internet. Mạng Internet mang lại rất nhiều tiện ích cho người sử dụng như: hệ thống thư điện tử (email), trò chuyện trực tuyến (chat), máy truy tìm dữ liệu (search engine), các dịch vụ thương mại, chuyển ngân, các dịch vụ về y tế giáo dục như: chữa bệnh từ xa hoặc tổ chức các lớp học trực tuyến… Internet chính thức xuất hiện tại Việt Nam vào năm 1996, đặt dưới sự quản lý của cơ quan duy nhất là Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT). Hiện nay, các doanh nghiệp sử dụng mạng Internet như một công cụ đắc lực trong việc tra cứu, tìm kiếm thông tin, tiến hành các giao dịch thương mại điện tử với các khách hàng ở khắp nơi trên thế giới. Các phần mềm tin học hỗ trợ: Công nghệ thông tin ngày càng phát triển cung cấp cho người sử dụng, đặc biệt là các doanh nghiệp ngày càng nhiều phần mềm tiện ích mang lại hiệu quả kinh tế cao. Một trong những phần mềm hỗ trợ cho hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng . Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng không chỉ cho phép các doanh nghiệp lưu trữ danh sách khách hàng, từ khách hàng đã giao dịch, khách hàng tiềm năng mà còn cho phép doanh nghiệp theo dõi trạng thái khách hàng theo nhiều tiêu thức khác nhau như: họ tên, chức vụ, nghề nghiệp, giới tính, địa chỉ, điện thoại, sở thích cá nhân …theo dõi các giao dịch với khách hàng như: ngày giao dịch, nhân viên giao dịch, loại hình giao dịch, tiến độ thực hiện,các ghi chú về giao dịch… Phân mềm quản trị quan hệ khách hàng là một công cụ đắc lực giúp các nhân viên Marketing, nhân viên bán hàng, nhân viên bảo hành, nhân viên tư vấn…tiết kiệm được rất nhiều thời gian và công sức trong quá trình tiếp xúc và làm việc với khách hàng. Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp nâng cao tốc độ xử lý thông tin, nâng cao hiệu quả công việc, tiết kiệm được rất nhiều thời gian và nhân lực cho doanh nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng. Sau đây là một số hình ảnh về giao diện của phần mềm quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần phần mềm quản trị doanh nghiệp Cybersoft. Hình 1.1: Menu chương trình chính Hình 1.2: Một chức năng lưu trữ thông tin khách hàng (Nguồn trang web: www.cybersoft.com.vn) Hình 1.3: Toàn cảnh chương trình quản lý khách hàng (Nguồn trang web: www.cybersoft.com.vn) 1.5 Lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàng. 1.5.1 Lợi ích cho công ty lữ hành: - Thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng, công ty lữ hành có thể hiểu rõ hơn về tình hình khách hàng của mình. Họ là những ai? Họ có mong muốn gì? Họ có hài lòng về cách phục vụ của công ty hay không? Theo dõi được những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. Từ đó, công ty có những điều chỉnh thích hợp trong công tác phục vụ khách hàng, để ngày càng nâng cao được chất lượng phục vụ, thoả mãn ngày càng nhiều nhu cầu của khách hàng, tăng cường được khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường. Hoạt động chăm sóc khách hàng giúp công ty duy trì mối quan hệ với khách hàng, duy trì nguồn khách cũng như doanh thu ổn định cho công ty. - Mở rộng thị trường khách cho công ty thông qua mạng khách hàng Lan. Hoạt động chăm sóc khách hàng có hiệu quả sẽ xây dựng cho công ty một đội ngũ khách hàng thân thiết và khách hàng trung thành đông đảo. Hơn thế nữa, Công ty có thể mở rộng thị trường khách thông qua kênh truyền thông khách hàng tới các mối quan hệ riêng của họ như: bạn bè, đồng nghiệp, họ hàng và hàng xóm… 1.5.2 Lợi ích cho khách hàng: - Các khách hàng sẽ được cung cấp đầy đủ các thông tin du lịch, được giải đáp các thắc mắc khi sử dụng dịch vụ, nhận được sự phục vụ nhiệt tình, chu đáo của các nhân viên chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, khách hàng còn có thể nhận được sự ưu đãi về giá cả, sự ưu tiên trong sử dụng dịch vụ của công ty lữ hành, nhận được các món quà bất ngờ, thú vị… - Tiết kiệm thời gian và chi phí: Các khách hàng sẽ không phải mất nhiều thời gian và tiết kiệm được rất nhiều chi phí khi tìm hiểu thông tin, giảm bớt được các chi phí cơ hội khi được san sẻ những điều băn khoăn lo lắng, được truyền đạt các kinh nghiệm du lịch… Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Du lịch Quốc tế T&C: Chương 2 bao gồm các nội dung liên quan đến Công ty Du lịch Quốc tế T&C như: giới thiệu sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của Công ty, các hoạt động kinh doanh cơ bản của Công ty, tình hình kinh doanh của Công ty trong những năm vừa qua, các hoạt động chăm sóc khách hàng đang được Công ty áp dụng đồng thời đưa ra một số mặt tích cực và hạn chế trong cách chăm sóc khách hàng của Công ty. 2.1 Giới thiệu về Công ty T&C: Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty du lịch quốc tế T&C: 2.1.1.1Giới thiệu chung về Công ty du lịch quốc tế T&C: - Tên Công ty : Công ty TNHH Quốc tế T&C - Tên giao dịch: Công ty TNHH Du lịch Quốc tế T&C. - Tên giao dịch quốc tế: T&C International Company Limited - Tên viết tắt: T&C Co., LTD - Loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn hai thành viên. - Người đại diện theo pháp luật: Chủ tịch hội đồng quản trị kiêm giám đốc Công ty Bà Vũ Thị Hồng Mỹ. - Vốn điều lệ: 1.500.000.000 VND. - Số đăng ký kinh doanh: 0102002290 - Ngày cấp: Lần đầu: 02/04/2001 Thay đổi lần thứ 2: 03/03/2006 - Mã số thuế: 0101116603 - Tài khoản tiền đồng số: 102010000057015 tại Ngân hàng Công thương - Cầu Giấy – Hà Nội. - Tài khoản ký quỹ số: 427401014118 tại Ngân hàng No&PTNT Bắc Hà Nội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt. - Địa chỉ trụ sở chính: Số 120, Ngõ 1, Đường Hoàng Quốc Việt, Phường Nghĩa Đô, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội. - Điện thoại: (84 – 4).7566229 - 7566444 - Fax: (84 – 4).7566444 - Email: quoctetc@vnn.vn - Website: - Ngành nghề kinh doanh: Lữ hành quốc tế 2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Du lịch Quốc tế T&C. Công ty TNHH Du lịch Quốc tế T&C được thành lập ngày 02 tháng 04 năm 2001 theo Giấy phép kinh doanh số 0102002290 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội cấp. Công ty được thành lập bởi các thành viên sau: Bà: Vũ Thị Hồng Mỹ Sinh ngày: 16/09/1970 Đăng ký hộ khẩu thường trú: Số 120, Ngõ 1, Hoàng Quốc Việt, Cầu Giấy, Hà Nội. Chỗ ở hiện tại: Số 120, Ngõ 1, Hoàng Quốc Việt, Cầu Giấy, Hà Nội. Hình 2.1: Toàn cảnh Công ty TNHH Du lịch Quốc tế T&C CMND số: 012129895 Ngày cấp: 10/05/1998 Nơi cấp: Công an TP Hà Nội. Ông: Lê Duy Đàn Sinh ngày: 21/11/1966 Đăng ký hộ khẩu thường trú: Đội 5, Xã Đức Sơn, Huyện Nam Đàn, Tỉnh Nghệ An. Chỗ ở hiện nay: Khối II, Thị trấn Anh Sơn, Nghệ An. CMND số: 182201613 Phần vốn góp và giá trị vốn góp của các thành viên: Bảng 2.1: Phần vốn góp và giá trị vốn góp của các thành viên. Tên thành viên Phần vốn góp Tỷ lệ vốn góp Vũ Thị Hồng Mỹ 1.450.000.000 96,67% Lê Duy Đàn 50.000.000 3,33% Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh lữ hành của Công ty gồm: - Trang thiết bị văn phòng: + 03 máy tính + 06 điện thoại cố định + 01 máy in + 01 máy fax - Phương tiện vận chuyển: + 01 xe ô tô 7 chỗ + 01 xe ô tô 24 chỗ + 01 xe ô tô 45 chỗ Sau 5 năm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành hiệu quả, đầu năm 2006 Công ty đã viết đơn đề nghị Tổng cục du lịch và Sở Du lịch Hà Nội xin cấp giấy phép mở rộng kinh doanh một vài hoạt động kinh doanh khác và đã được cấp giấy phép kinh doanh lần hai, có hiệu lực từ ngày 03/03/2006. Hiện nay, Công ty đã thiết lập được mối quan hệ chặt chẽ với một số cơ sở du lịch trong và ngoài nước, tạo được một mạng lưới khách hàng lâu năm tương đối ổn định. Khả năng và uy tín của Công ty trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh lữ hành đã được khẳng định. Đội ngũ nhân viên của Công ty khi mới thành lập gồm có 16 cán bộ nhân viên. Qua quá trình rèn luyện, học tập và trau dồi kỹ năng nghề nghiệp, cơ cấu lao động hiện nay của Công ty đã có sự thay đổi, số nhân viên của Công ty được tinh giảm xuống còn 10 cán bộ nhân viên. Đây là những cán bộ nhân viên có đủ điều kiện về trình độ, năng lực, kinh nghiệp đáp ứng được yêu cầu của Công ty. Hoạt động kinh doanh lữ hành từ năm 2001 đến nay, Công ty đã tổ chức thành công rất nhiều chương trình du lịch cho các đoàn khách ở mọi miền đất nước và đã để lại ấn tượng sâu sắc, khó quên trong lòng các khách hàng. Suốt 7 năm hoạt động kinh doanh lữ hành, Công ty luôn chấp hành pháp luật, nghiêm chỉnh thực hiện tốt các quy định của Nhà nước về bảo vệ môi trường, bảo vệ bản sắc văn hoá và thuần phong mỹ tục của Việt Nam, xây dựng và giữ vững hình ảnh tốt đẹp của Công ty với các khách hàng và các đối tác. Với khẩu hiệu “ Sự hài lòng của Quý khách là phương châm hoạt động của chúng tôi”, các nhân viên trong Công ty với kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành và không ngừng học hỏi nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, ngày càng chuyên nghiệp hoá, đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 2.1.2 Các hoạt động kinh doanh cơ bản của Công ty: Lữ hành nội địa Vận chuyển khách du lịch Dịch vụ Visa Dịch vụ môi giới thương mại Kinh doanh khách sạn, nhà hàng ( Không bao gồm kinh doanh phòng hát karaoke, vũ trường, quán Bar) Lữ hành quốc tế 2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý: Mỗi doanh nghiệp đều cần có một cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý một cách rõ ràng và cụ thể để phát huy được tối đa sức mạnh nguồn nhân lực của doanh nghiệp, để các thành viên trong doanh nghiệp hiểu rõ vai trò, vị trí công việc cũng như quyền hạn và trách nhiệm của họ trong doanh nghiệp. Do đó, ngay khi thành lập Công ty, dựa trên quy mô hoạt động của mình, Công ty đã tổ chức cơ cấu bộ má._.y quản lý theo mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng. Mô hình cơ cấu tổ chức này giúp Công ty sử dụng có hiệu quả năng lực quản lý, tính sáng tạo của đội ngũ cán bộ nhân viên và nâng cao chất lượng dịch vụ. Sơ đồ bộ máy quản lý của Công ty: BP TÀICHÍNH -KẾ TOÁN GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN ĐIỀU HÀNH BỘ PHẬN MARKETING BỘ PHẬN HƯỚNG DẪN BỘ PHẬN HỖ TRỢ Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Du lịch quốc tế T&C Cơ cấu lao động cụ thể của Công ty như sau: Số lượng cán bộ, nhân viên: 10 người. Bao gồm: - 01 Giám đốc quản lý chung - 01 Điều hành chính + Phòng hướng dẫn: 03 người + Phòng marketing: 01 người + 01 Kế toán + 03 Lái xe Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của Công ty theo trình độ học vấn STT Trình độ Số lượng(người) Tỷ lệ(%) 1 Đại học 01 10 2 Cao đẳng, trung cấp 06 60 3 Lao động khác chưa qua đào tạo 03 30 4 Tổng 10 100 Trong đó, số nhân viên có nghiệp vụ thuộc lĩnh vực kinh doanh lữ hành 6 người, chiếm 60% lao động của Công ty. 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ chính của các bộ phận trong Công ty: * Chức năng, nhiệm vụ chính của Giám đốc Công ty: * Trình độ học vấn: Đại học * Chức năng nhiệm vụ chính: - Điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày của Công ty, chịu trách nhiệm trước Hội đồng thành viên về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ của mình. -Tổ chức thực hiện các quyết định của Hội đồng thành viên, kế hoạch đầu tư cho Công ty. - Tìm hiểu, thu thập thông tin chính xác những thông tin về kinh doanh lữ hành trong và ngoài nước.Từ đó, đề ra phương hướng kinh doanh, lập kế hoạch, sách lược kinh doanh, tìm nguồn khách cho Công ty và khai thác thị trường kinh doanh lữ hành. - Ban hành quy chế quản lý nội bộ Công ty và xây dựng nền tảng văn hoá đạo đức kinh doanh cho Công ty dựa trên những quy tắc chuẩn mực trong kinh doanh lữ hành và chiến lược kinh doanh của Công ty. - Xây dựng hệ thống chi trả lương, thưởng, phụ cấp lương cho các cán bộ, nhân viên trong Công ty. - Phụ trách vấn đề tuyển dụng lao động, bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong Công ty trừ các chức danh thuộc thẩm quyền của Hội đồng thành viên. - Đôn đốc, kiểm tra chất lượng phục vụ và công tác bảo vệ an toàn cho khách hàng. - Giữ quan hệ rộng rãi với các đối tác, bạn hàng và các ban ngành hữu quan, ký kết hợp đồng nhân danh Công ty, trừ các trường hợp khác thuộc thẩm quyền của Hội đồng thành viên. - Trình bày báo cáo quyết toán tài chính hàng năm lên Hội đồng thành viên và đề xuất các phương án sử dụng lợi nhuận hiệu quả hoặc xử lý các khoản lỗ trong kinh doanh. * Chức năng, nhiệm vụ chính của bộ phận điều hành: - Tổ chức xây dựng, điều hành và thực hiện các chương trình du lịch, các dịch vụ du lịch dựa trên thông tin về khách hàng do bộ phận Marketing gửi tới. - Lập kế hoạch và tiến hành thực hiện các công việc liên quan đến các chương trình du lịch như: đăng ký đặt phòng khách sạn, đặt dịch vụ tại các nhà hàng, làm hộ chiếu, visa, mua vé vận chuyển (vé máy bay, vé tàu hoả, vé tàu thuỷ…), bảo hiểm du lịch cho khách hàng…đảm bảo các yêu cầu về thời gian và số lượng. - Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch (khách sạn, nhà hàng, các hãng hàng không, các văn phòng cho thuê xe du lịch, đường thuỷ, đường sắt…). Lựa chọn các nhà cung cấp có uy tín, đảm bảo chất lượng và giá cả hợp lý. - Tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch. Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên có năng lực và phẩm chất nghề nghiệp tốt.Theo dõi quá trình thực hiện chương trình du lịch để có những biện pháp xử lý kịp thời khi có biến cố phát sinh. - Phối hợp với bộ phận kế toán để tiến hành hoạt động thanh toán hợp đồng với các công ty gửi khách và các nhà cung cấp du lịch. * Chức năng, nhiệm vụ chính của bộ phận Marketing: - Tiến hành nghiên cứu, tìm hiểu thị trường du lịch trong nước và quốc tế, lập kế hoạch và thực hiện các hoạt động xúc tiến, thu hút các nguồn khách đến với Công ty, phát triển thị trường cho Công ty. - Dựa trên kết quả thông tin thu thập được về nguồn khách, các địa điểm du lịch, phối hợp với bộ phận điều hành xây dựng các chương trình du lịch có lịch trình, mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.Thiết kế các sản phẩm lữ hành mới cho Công ty. - Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các nguồn khách. Đảm bảo thông tin thông suốt giữa Công ty và các nguồn khách. - Thông tin thường xuyên, kịp thời, đầy đủ và chính xác cho bộ phận điều hành về kế hoạch đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. * Chức năng, nhiệm vụ chính của bộ phận hướng dẫn: - Là đại diện của Công ty tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thực hiện các hoạt động thuyết trình và quản lý đoàn khách trên suốt tuyến hành trình. - Phối hợp và thực hiện các công việc do phòng điều hành giao, tiến hành các hoạt động đưa đón, hướng dẫn khách hàng những thủ tục, luật lệ tại các điểm đến, giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong khi du lịch một cách hợp lý. - Kiểm tra chất lượng hàng hoá, dịch vụ của các nhà cung cấp du lịch. - Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị về Công ty và các sản phẩm dịch vụ của Công ty. - Nhận những thông tin phản hồi từ phía khách hàng. - Không ngừng học hỏi nâng cao kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ. * Chức năng, nhiệm vụ chính của bộ phận Tài chính - Kế toán: - Tổ chức thực hiện các công việc thuộc lĩnh vực tài chính kế toán của Công ty như: theo dõi, ghi chép chi tiêu của Công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán hiện hành của Nhà nước, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của Công ty. - Báo cáo định kỳ cho chi cục thuế tại địa phương, kịp thời phản ánh những thay đổi để Giám đốc có biện pháp kịp thời xử lý. - Tính lương, thưởng, bảo hiểm xã hội cho các cán bộ, nhân viên trong Công ty. * Chức năng, nhiệm vụ chính của bộ phận hỗ trợ: - Thực hiện các công việc khi được bộ phận điều hành điều động, đảm bảo việc chủ động cung cấp dịch vụ vận chuyển cho Công ty. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty du lịch quốc tế T&C: 2.1.4.1. Thị trường mục tiêu của Công ty: Việc tiến hành phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu là công việc hết sức quan trọng và cần thiết. Lựa chọn đúng thị trường khách phù hợp với khả năng và mục tiêu của doanh nghiệp là một trong những yếu tố then chốt quyết định sự thành công cho doanh nghiệp. Công ty đã xác định thị trường mục tiêu của mình như sau: Thị trường khách Inbound: Công ty tập trung thu hút và khai thác nguồn khách Nhật Bản, Hàn Quốc, Bắc Âu và Mỹ mà Công ty có quan hệ với các đối tác nước ngoài. Thị trường khách Outbound: Khai thác nguồn khách Việt Nam, tập trung chủ yếu ở Thành phố Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh theo tuyến du lịch các nước: Trung Quốc, Thái Lan, Singapore, Malaysia… Thị trường khách nội địa: Duy trì quan hệ với các cơ sở du lịch ở Công ty, Trường học, các tổ chức đoàn thể để tổ chức các chương trình du lịch ngắn và dài ngày, đi nghỉ mát, tham quan di tích lịch sử - văn hoá, danh lam thắng cảnh… Dưới đây là danh sách các đoàn khách đã đi theo các tour mà Công ty tổ chức thực hiện năm 2007. Bảng 2.3: Danh sách các đoàn khách của Công ty năm 2007 STT Tên khách hàng Tỉnh/Thành phố Chương trình Thời gian Số khách 1 Cty chứng khoán Sài Gòn Hà Nội Cao-Bắc-Lạng 20-24/02 13 2 Cty CP tư vấn TK&DV đầu tư Infisco Hà Nội Lạng Sơn 25/02 133 3 Liên đoàn lao động huyện Sóc Sơn Hà Nội Chùa Hương 09/03 47 4 Viện KH-CN mỏ luyện kim Hà Nội Đền Hùng 27/02 130 5 Cty liên doanh sản xuất cáp sợi quang vina LSC Hà Nội Chùa Hương 17/03 33 6 Cty khai thác công trình thuỷ lợi Gia lâm Hà Nội Nam Ninh-Q.Lâm 17-21/03 60 7 Cty khai thác công trình thuỷ lợi Đông Anh Hà Nội Q.Châu-T.Quyến 24-28/03 51 8 Cty Honda Việt Nam-phân xưởng Sơn nhựa Hà Nội Ao Vua 20/05 315 9 Cty Honda Việt Nam- phân xưởng Sơn sắt Hà Nội Côn Sơn-Kiếp Bạc 10/08 128 10 Cồng ty CP bóng đền phích nước Rạng đông Hà Nội +Cát Bà +Sầm Sơn 11-14/06 01-03/07 77 205 11 Đài điện thoại Trâu quỳ Hà Nội Sầm Sơn 15-17/06 44 12 Cô Khánh- Đông Anh Hà Nội +Bắc Kinh-Thượng +Hải-Côn Minh 05-10/06 4 13 Công đoàn Viện hoá học các hợp chất thiên nhiên Hà Nội +Nam Ninh-Q.Lâm +Cửa Lò 10-13/06 20-23/07 16 26 14 Trường CĐ nghề Điện Hà Nội Nam Ninh-Hải Nam 06-11/06 19 15 Học viện chính trị quốc gia Hồ Chí Minh Hà Nội Cửa Lò 25-28/06 30 16 Đài điện thoại Đức Giang Hà Nội +Thiên Cầm +Sầm Sơn 20-24/06 06-08/07 30 28 17 Trường PTTH Dương Xá Hà Nội Côn Minh 22-28/06 17 18 Cty TNHH tư vấn&đầu tư xây dựng 306 Hà Nội Nam Ninh-Q.Lâm 26-30/06 33 19 Cty Quang Minh DEC Hà Nội Hạ long-Tuần Châu 24-25/05 10 20 Trường tiểu học Bà triệu Hà Nội Thiên Cầm 04-09/06 30 21 Hải quan Bưu điện Hà nội Hà Nội Sapa 05-07/07 32 22 Cty cổ phần thiết bị vật tư nông sản Hà Nội +Cửa Lò, đợt 1 +Cửa Lò, đợt 2 17-19/07 24-26/07 90 58 23 Viện kiểm soát nhân dân tối cao Hà Nội +Hạ long +Hạ long 10/08 03/11 14 15 24 Cty CP tư vấn thiết kế&dịch vụ đầu tư-XNXL9 Hà Nội Nam Ninh-Quảng Châu 12-17/08 18 25 Cty CP que hàn điện Việt Đức Hà Nội +Q.Châu-T.Quyến +Malaisia-Singapo 08-12/08 15-21/08 15 29 26 TT Bưu chính&điện thoại liên tỉnh khu vực I Hà Nội Malaysia-Singapo 19-25/08 31 27 Công ty CP tư vấn kiến trúc và xây dựng Hà Nội Q.Châu-T.Quyến 16-21/09 17 28 Cty tư vấn kiến trúc Hà Nội Q.Châu-T.Quyến 16-21/09 15 29 Trường PTTH Quảng Xương 2 Thanh Hoá Bắc Kinh-Thượng Hải 10-15/07 27 30 Cty CP đầu tư XD&PT nông thôn Hà Nội Q.Châu-T.Quyến 22-27/08 24 31 Cty TNHH Cocacola Việt Nam-Chi nhánh Hà tây Hà Tây Bangkok-Pataya 02-01/11 10 32 Viện kỹ thuật cơ giới quận sự Hà Nội Mai Châu-Hoà Bình 03-04/11 23 33 TT công nghệ Laser Hà Nội Hạ Long 23/07 33 34 TT dịch vụ việc làm Công Đoàn Việt Nam Hà Nội Q.Châu-T.Quyến 2-7/7 17 (Nguồn: Báo cáo tổng kết của Công ty Du lịch Quốc tế T&C năm 2007.) Kết quả kinh doanh của Công ty : Bảng 2.4: Thị trường khách du lịch của Công ty Đơn vị tính: Lượt khách Năm Thị trường 2003 2004 2005 2006 Trong nước 647 720 780 970 Thị trường Outbound Trung Quốc 98 108 119 181 Asean 30 40 47 53 Hàn Quốc 25 32 34 20 Tổng 800 900 980 1224 (Nguồn báo cáo của công ty tháng 12 năm 2006) Theo bảng số liệu trên có thể nhận thấy lượng khách của Công ty tăng đều đặn qua các năm. Số lượng khách năm 2006 so với năm 2003 đã tăng 424 lượt khách, tương ứng với 53%. Đặc biệt trong năm 2007 tổng lượt khách của Công ty đã đạt 1927 lượt khách, so với năm 2003 lượng khách của Công ty đã tăng 1127 lượt khách, tương ứng với 140,88%. Trong đó lượng khách trong nước là 1524 lượt khách, so với năm 2006 đã tăng 554 lượt khách, tương ứng với 57,11%, lượng khách outbound cũng tăng mạnh, từ 254 lượt khách năm 2006 đã lên tới 403 lượt khách năm 2007, tương ứng với 58,66%. Lượng khách của Công ty tăng trưởng nhanh chóng như vậy là do các nguyên nhân chủ yếu sau: Những năm gần đây nhu cầu du lịch của người dân Việt Nam tăng cao do tình hình kinh tế chính trị có nhiều khởi sắc, mức sống của người dân được nâng cao, thời gian lao động giảm xuống 5 ngày một tuần nên quỹ thời gian nhàn rỗi của người dân tăng lên đáng kể. Trong năm vừa qua Công ty đã đẩy mạnh hoạt động gọi điện thoại hỏi thăm, tìm hiểu nhu cầu du lịch của các công ty, các cơ quan, đoàn thể trên địa bàn Hà Nội đúng thời điểm. Qua đó, Công ty đã thiết lập và ký được hợp đồng du lịch với nhiều đơn vị. Hình 3: Biểu đồ tổng lượt khách của công ty T&C năm 2003 - 2007 Hình 2.3: Tổng lượt khách của Công ty du lịch quốc tế T&C năm 2003-2007 Bảng báo cáo kết quả kinh doanh năm 2007: Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh của Công ty năm 2007 Đơn vị: 1000đ STT Chỉ tiêu Số khách Số ngày khách Chi tiêu trung bình 01 ngày khách Chi tiêu trung bình 01 khách Doanh thu 1 Nội địa 1524 3204 295,57 621,39 940.000 2 Outbound 403 2264 961,28 5.400,35 2.176.340 3 Tổng 1927 5468 571,20 1620,83 3.123.340 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty năm 2007) 2. 2Các hoạt động chăm sóc khách hàng đang được áp dụng ở Công ty. 2.2.1. Tư vấn qua điện thoại: Phương pháp tư vấn qua điện thoại là phương pháp phổ biến được các công ty lữ hành sử dụng trong quá trình kinh doanh nói chung và trong quá trình chăm sóc khách hàng nói riêng. Công ty du lịch quốc tế T&C ngay từ khi mới thành lập đã nắm rõ hiệu quả của việc sử dụng điện thoại nên rất chú trọng đầu tư vào việc tư vấn, gọi điện tìm kiếm khách hàng qua thiết bị liên lạc hữu dụng này. Văn phòng Công ty được trang bị 06 máy điện thoại cố định để giao dịch với khách hàng. Hiện tại, tất cả các nhân viên trong Công ty đều có nhiệm vụ trực và nhận điện thoại trong giờ hành chính. Thông thường hoạt động gọi điện thoại đến các khách hàng, các tổ chức, cơ quan trên địa bàn thành phố Hà Nội được tiến hành trước các dịp lễ ( Tết cổ truyền dân tộc, Ngày giỗ Tổ 10-3 âm lịch, Quốc khánh 2-9…), mùa vụ du lịch từ 2-3 tháng. Việc gọi điện thoại trước như vậy không những giúp Công ty tìm kiếm được các khách hàng mới mà còn là cơ hội để tạo ra sự liên hệ thường xuyên với các khách hàng cũ của Công ty, duy trì mối quan hệ ngày càng khăng khít với khách hàng. Nội dung các cuộc điện thoại thường tập trung vào các vấn đề liên quan đến các địa điểm du lịch, việc cung ứng các dịch vụ du lịch của Công ty và của các điểm đến như: các chương trình du lịch, dịch vụ khách sạn, nhà hàng, dịch vụ đặt vé máy bay, làm hộ chiếu, làm visa…các vấn đề liên quan đến phương tiện vận chuyển đường bộ (ôtô, tàu hoả…), đường thuỷ ( Tàu, thuyền du lịch…) Hoạt động tư vấn của các nhân viên thường không tách rời mà thực hiện đan xen cùng với hoạt động tiếp thị quảng cáo các dịch vụ, sản phẩm của Công ty. Đối với các khách hàng cũ, những khách hàng đã từng giao dịch, ký kết hợp đồng du lịch với Công ty ít nhất một lần, họ đã có những hiểu biết nhất định về Công ty và sản phẩm của Công ty, vì vậy phần giới thiệu về Công ty không còn quan trọng nữa và có thể bỏ qua. Dựa trên những thông tin đã biết về các khách hàng này, nhân viên Công ty sẽ tư vấn các chương trình du lịch mới phù hợp với sở thích và khả năng tài chính của họ, đưa ra các thông tin về các điểm du lịch và có thể thuyết minh ngắn gọn cho khách hàng biết rằng điểm đến đó có sức hấp dẫn như thế nào, có gì khác biệt so với những điểm du lịch mà họ đã từng nghỉ ngơi, tham quan trước đây. Đối với những khách hàng lần đầu tiếp xúc, chưa có thông tin về Công ty thì nhân viên có trách nhiệm giới thiệu với họ một cách sơ lược về Công ty như: tên Công ty, lĩnh vực kinh doanh của Công ty, các sản phẩm mà Công ty đang cung cấp. Đồng thời trong quá trình giao tiếp với khách hàng, nhân viên Công ty sẽ phải khai thác một số thông tin cần thiết về khách hàng như: họ tên, số điện thoại liên lạc, địa chỉ e-mail của người phụ trách vấn đề du lịch ở đơn vị mà khách hàng đang công tác, nhu cầu du lịch của họ trong thời gian tới như thế nào, họ đã có dự định đi đâu hay chưa? Nếu có thì tìm hiểu tiếp xem họ sẽ đi đâu, đi vào thời gian nào và số lượng khoảng bao nhiêu người… Tất cả những thông tin thu thập được từ các cuộc điện thoại nói trên được tập hợp trong cuốn “ Sổ thị trường” của Công ty. Cuốn sổ này lưu giữ các thông tin về tên, địa chỉ, nhu cầu đi du lịch của các cơ quan, tổ chức, công ty, trường học…và họ tên, số điện thoại liên lạc của người phụ trách lĩnh vực du lịch ở các đơn vị đó. Nhân viên Công ty sẽ có nhiệm vụ cập nhật, bổ sung thông tin vào “ Sổ thị trường” ngay khi có các cuộc điện thoại phát sinh. Hình 2.4: Sổ thị trường của Công ty Mỗi tháng Công ty chi trả khoảng 1.200.000 VND tiền cước phí điện thoại. Trong đó kinh phí cho việc tư vấn qua điện thoại chiếm 70%, các giao dịch khác chiếm 30%. 2.2.2. Gửi chương trình tham khảo cho khách hàng: Việc gửi chương trình cho khách hàng có thể được thực hiện bằng cách gửi qua fax hoặc trực tiếp gửi chương trình tới tận tay khách hàng . Thông thường hoạt động gửi chương trình tới tận tay khách hàng được tiến hành đối với những khách hàng có khả năng ký kết hợp đồng du lịch cao và sau khi đã có sự liên lạc trước bằng điện thoại. Khi gặp gỡ trực tiếp, nhân viên Công ty sẽ trực tiếp quan sát được những biến đổi tâm lý của khách hàng trong quá trình giao tiếp. Từ đó nhân viên Công ty sẽ có thể dễ dàng điều chỉnh nội dung, cách thức giao tiếp để đạt được mục tiêu đã đặt ra. Gặp gỡ trực tiếp sẽ giúp quá trình nói chuyện với khách hàng được liên tục, không bị gián đoạn và có thể kéo dài hơn khi nói chuyện qua điện thoại. Đồng thời cũng có thể chắc chắn rằng thông tin về chương trình du lịch được chuyển tới tận tay người phụ trách vấn đề du lịch, không bị động như khi gửi chương trình qua máy fax, vì rất có thể chương trình sẽ không đến được người có thẩm quyền quyết định vấn đề du lịch. Bằng kinh nghiệm nghề nghiệp, ngoài việc cung cấp thông tin cho khách hàng khi gặp mặt trực tiếp, nhân viên của Công ty còn phải thể hiện được thiện chí hợp tác, lòng nhiệt tình, sẵn sàng phục vụ khách hàng. Nếu là các khách hàng mới của Công ty thì chương trình gửi cho khách hàng phải bao gồm: một bức thư ngỏ giới thiệu về Công ty và các chương trình du lịch chung, điển hình mà Công ty đã và sẽ tổ chức thực hiện. Nếu là những khách hàng cũ của Công ty thì chỉ cần gửi chương trình du lịch chi tiết được xây dựng theo yêu cầu của họ mà không cần phải gửi kèm theo các chương trình chung của Công ty nữa. Nhân viên Công ty sẽ gặp gỡ trực tiếp với khách hàng để gửi chương trình du lịch, trao đổi ý kiến về lịch trình và các yêu cầu cụ thể của khách hàng, thoả thuận và thuyết phục khách hàng để đi đến ký kết hợp đồng du lịch. Công việc này do giám đốc điều hành và nhân viên marketing của Công ty đảm nhiệm. 2.2.3. Tặng quà lưu niệm của Công ty cho khách hàng: Tặng quà lưu niệm cho các khách hàng khi tham gia vào chương trình du lịch của Công ty là hoạt động khá thường xuyên của Công ty. Các phần quà đều được in tên và logo của Công ty sẽ khiến khách hàng ghi nhớ hình ảnh Công ty một cách tự nhiên và dễ dàng hơn. Những phần quà tặng kèm theo chương trình du lịch được xác định theo mức giá trị hợp đồng đã được ký và tuỳ thuộc vào loại hình du lịch. Nếu là khách outbound, phần quà lưu niệm của Công ty cho mỗi khách hàng là một vỏ hộ chiếu hoặc một bóp đeo lưng…có in tên và logo của Công ty. Nếu là khách du lịch trong nước, quà lưu niệm chủ yếu của Công ty là một mũ lưỡi trai…có in tên và logo của Công ty. Ngoài ra trong mỗi khách hàng sẽ được phát một chai nước khoáng miễn phí. Bảng 2.6: Chi phí quà tặng của Công ty từ 2003-2007 Đơn vị:1000 đồng. Quà Mũ lưỡi trai Nước khoáng Vỏ hộ chiếu Bóp đeo lưng Tổng Số lượng Chi phí Số lượng Chi phí Số lượng Chi Phí Số lượng Chi phí 2003 647 3105.6 647 647 153 229.5 27 324 3982.1 2004 720 3816 720 864 180 270 36 432 4950 2005 780 4524 780 936 200 300 38 513 5760 2006 970 5820 970 1455 254 381 43 645 7656 2007 1524 9906 1524 2286 403 604.5 51 765 12796.5 (Nguồn: Sổ cái kế toán của Công ty Du lịch Quốc tế T&C) Hướng dẫn viên là người có điều kiện tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất sẽ đảm nhiệm việc gửi quà lưu niệm đến tận tay từng khách hàng. 2.2.4. Phát phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng sau chuyến đi: Sau khi kết thúc các chương trình du lịch, Công ty tiến hành phát phiếu trưng cầu ý kiến. Do đối tượng khách hàng chủ yếu của Công ty là khách đoàn nên các phiếu trưng cầu ý kiến này thường chỉ phát cho các đại diện như: trưởng đoàn, trưởng xe…Trên các phiếu này, các khách hàng sẽ ghi lại những ý kiến phù hợp với cảm nhận của họ nhất hoặc họ cũng có thể góp ý, đề xuất về những vấn đề mà họ thấy không hài lòng hay thấy không hợp lý trong chương trình du lịch. Hướng dẫn viên sẽ có trách nhiệm phát phiếu trưng cầu ý kiến đến các khách hàng, khuyến khích họ trả lời một cách đầy đủ và trung thực. Bảng 2.7: Kết quả thu thập phiếu trưng cầu ý kiến của Công ty năm 2003-2007 Năm Số lượt khách Số đoàn khách Số phiếu phát ra Số phiếu thu về 2003 800 16 19 17 2004 900 18 23 23 2005 980 21 28 28 2006 1224 26 32 31 2007 1927 34 41 41 Các phiếu trưng cầu ý kiến sẽ được tập hợp thành một tập hồ sơ và được chuyển cho trưởng phòng Marketing để phân tích và xử lý thông tin. 2.2.5. Tặng quà cho khách hàng nhân dịp các ngày lễ lớn, lễ kỷ niệm của cá nhân khách hàng: Những ngày lễ, Tết là thời gian dành cho mọi người đi thăm hỏi lẫn nhau, thể hiện sự quan tâm, tình cảm của mình đối với những người thân quen, đồng thời đây cũng là cơ hội để Công ty tiếp xúc nhiều hơn với khách hàng. Để củng cố và duy trì các mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, Công ty thường có chương trình tặng quà cho các khách hàng lớn và khách hàng thân thiết của Công ty vào những ngày lễ quan trọng trong năm. Hằng năm, Công ty thường trích lại một phần lợi nhuận cho việc in lịch, tặng quà Tết, quà nhân dịp ngày quốc tế phụ nữ 8-3, quà kỷ niệm ngày thành lập công ty của khách hàng …và tổ chức các buổi tiệc họp mặt khách hàng tại các nhà hàng lớn. Đây là một trong những hoạt động thiết thực nhất để duy trì mối quan hệ với khách hàng. Những món quà sẽ thay lời cảm ơn sự hợp tác của khách hàng đối với Công ty, đồng thời cũng thể hiện sự quan tâm và mong muốn hợp tác lâu dài của Công ty đối với các khách hàng. Bảng 2.8: Chi phí quà tặng cho khách hàng của Công ty năm 2003-2007 Đơn vị:1000 đồng Năm 2003 2004 2005 2006 2007 Quà tặng Lịch và quàTết nguyên đán 9500 11700 16800 18250 21750 Quà nhân ngày quốc tế phụ nữ 1000 1800 2300 2000 2600 Quà nhân ngày phụ nữ Việt Nam x 890 1050 1000 1280 Quà tặng nhân ngày nhà giáo Việt Nam x 150 270 320 440 Chương trình du lịch trong nước 20000 x x x x Kỷ niệm thành lập đơn vị khách hàng x x 500 x x Quà cho khách hàng trung thành của Công ty x 10000 x 14500 x Tổng 30500 24540 20920 36070 26070 (Nguồn: Sổ cái kế toán của Công ty) Giám đốc Công ty sẽ trực tiếp đến thăm hỏi và gửi quà cho các khách hàng. Điều này có ý nghĩa hết sức quan trọng vì nó khiến các khách hàng của Công ty cảm thấy mình được quý trọng, họ sẽ đánh giá cao thái độ thịnh tình của Công ty đối với mình. Theo Giám đốc Công ty, tuy hình thức chăm sóc này đòi hỏi chi phí tương đối cao nhưng nó cũng là hình thức đảm bảo hiệu quả cao nhất. Tỷ lệ khách hàng sau khi tham gia các buổi họp mặt khách hàng của Công ty sẽ tiếp tục ký hợp đồng du lịch với Công ty có thể đạt tới 70%. 2.3. Những mặt tích cực trong hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty. 2.3.1. Sử dụng các biện pháp chăm sóc khách hàng một cách linh hoạt, tiết kiệm chi phí: Công ty đã có các chính sách riêng biệt cho từng đối tượng khách hàng theo mức độ thân thiết của họ với Công ty. Đây được xem như một biện pháp giúp Công ty vừa nâng cao được sự hài lòng cũng như sự trung thành của khách hàng và vừa tiết kiệm được chi phí. Tư vấn qua điện thoại giúp tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại cho nhân viên trong Công ty cũng như cho khách hàng, đồng thời cũng giảm thiểu được những rủi ro trong quá trình tìm gặp khách hàng. Ngày nay, việc sử dụng điện thoại trong giao dịch hàng ngày đã trở nên rất quen thuộc với mọi người. Với sự phát triển của công nghệ điện tử, viễn thông thì chi phí cho việc lắp đặt, sử dụng dịch vụ điện thoại ngày càng giảm, còn các tiện ích mang lại cho người sử dụng thì ngày càng nhiều. Các khách hàng hiện đại cũng thường dùng điện thoại để liên lạc và tìm thông tin hơn. Vì vậy chi phí cho hoạt động tư vấn qua điện thoại được xem là có tính kinh tế và hiệu quả. Thông qua điện thoại, các nhân viên có thể hỏi thăm, tìm hiểu thông tin nhiều khách hàng trong một khoảng thời gian ngắn. Điện thoại là phương tiện giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng nhất, giúp Công ty phát hiện và xử lý các tình huống phát sinh một cách kịp thời nhất. Đối với những khách hàng lần đầu tiên tham gia vào chương trình du lịch do Công ty tổ chức sẽ nhận được những phần quà có tính chất ra mắt như: mũ lưỡi trai, vỏ đựng hộ chiếu, nước khoáng…Nếu khách hàng tiếp tục ký hợp đồng du lịch với Công ty thì những tặng phẩm sẽ được thay đổi tuỳ theo giá trị hợp đồng và mức độ thường xuyên mà họ sử dụng sản phẩm Công ty. Đối với những khách hàng thân thiết của Công ty thì ngoài những phần quà khi tham gia vào chương trình du lịch theo chính sách của Công ty, họ còn có thể được nhận những tặng phẩm vào các dịp lễ lớn trong năm. Các hoạt động họp mặt với khách hàng trung thành và thân thiết tuy không diễn ra thường xuyên vì đòi hỏi chi phí tổ chức khá lớn, nhưng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc củng cố lòng trung thành của các khách hàng đối với một công ty nào đó. Đối tượng khách hàng là các doanh nhân, doanh nghiệp thường thích những hoạt động họp mặt khách hàng như vậy, vì các buổi họp mặt cũng là cơ hội tốt cho việc tìm kiếm đối tác và khách hàng cho sản phẩm của chính họ. Một công ty có sự chăm sóc khách hàng tốt, duy trì được các buổi gặp mặt khách hàng định kỳ, với quy mô ngày càng mở rộng sẽ không những khẳng định với khách hàng về uy tín và chất lượng phục vụ của công ty mà còn cho khách hàng thấy được lợi ích từ việc hợp tác lâu dài với những công ty như vậy. Do đó, ngoài các biện pháp chăm sóc khách hàng thường xuyên, hàng năm, Công ty còn kết hợp tổ chức các buổi gặp mặt với các khách hàng trung thành và thân thiết của mình. Quy mô tổ chức thực hiện hoạt động họp mặt với các khách hàng này tuỳ thuộc vào kết quả kinh doanh của Công ty. Hoạt động tổ chức gặp gỡ khách hàng được xem là hoạt động có mức chi phí cao nhất trong các hình thức chăm sóc khách hàng nhưng hiệu quả mà nó mang lại cũng hề nhỏ chút nào. 2.3.2. Đội ngũ nhân viên trẻ năng động, nhiệt tình, thân thiện. Đội ngũ nhân viên điều hành, hướng dẫn và marketing của Công ty hầu hết là những người trẻ tuổi độ tuổi trung bình là 25 tuổi, rất nhiệt tình và năng động. Các nhân viên này đều đã có ít nhất 2 năm kinh nghiệm trong hoạt động kinh doanh lữ hành. Hầu hết các nhân viên đều trải qua khoá đào tạo nghiệp vụ hướng dẫn, đã có kinh nghiệm hướng dẫn đoàn, có nhiều cơ hội được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Từ đó, các nhân viên đã ít nhiều tích luỹ được kinh nghiệm cho bản thân trong quá trình phục vụ khách hàng. Đội ngũ nhân viên trong Công ty rất nhiệt tình và thân thiện, họ luôn giữ được thái độ nhã nhặn và luôn mỉm cười khi giao tiếp với khách hàng. Điều đó có ý nghĩa quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh của Công ty trong mắt các khách hàng. 2.4. Những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty. 2.4.1. Thiếu nhân viên chăm sóc khách hàng: Công ty có tất cả 10 cán bộ, nhân viên nhưng trong đó chỉ có 5 nhân viên có nghiệp vụ kinh doanh lữ hành. Các nhân viên hầu hết thực hiện các nhiệm vụ điều hành và hướng dẫn là chủ yếu, hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên chỉ được xem là nhiệm vụ phụ. Do lực lượng lao động của Công ty quá mỏng nên vào mùa du lịch cao điểm thường xảy ra hiện tượng khách hàng gọi điện để hỏi thông tin về chương trình du lịch và có nhu cầu được tư vấn nhưng không được đáp ứng ngay lập tức, thậm chí phải gọi nhiều lần mới có thể gặp được nhân viên phụ trách vấn đề mà họ quan tâm. Thực sự đây là một vấn đề nan giải của Công ty, Công ty cần có ít nhất một nhân viên chăm sóc khách hàng trực tại văn phòng để trả lời các thắc mắc của khách hàng, tránh để tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu và tránh gây ra các hậu quả đáng tiếc do chậm trễ trong việc giải quyết các cuộc gọi đến của khách hàng. 2.4.2. Trình độ, năng lực tư vấn không đồng đều giữa các nhân viên. Các nhân viên trong Công ty có một khoảng cách lớn giữa trình độ nghiệp vụ tư vấn giữa các nhân viên. Do đó có sự phân công công việc không đồng đều trong quá trình tư vấn cho các khách hàng. Những nhân viên có khả năng trả lời ngay các thông tin cho khách hàng trong Công ty không nhiều. Một số nhân viên chưa có đủ thông tin để có thể lúc nào cũng sẵn sàng cung cấp và trả lời thắc mắc của các khách hàng, không thể hiện được phong cách làm việc của một nhân viên tư vấn chuyên nghiệp. Khách hàng phải chờ đợi khá lâu để nhận được câu trả lời từ các nhân viên tư vấn của Công ty. 2.4.3. Phương pháp chăm sóc chưa chuyên nghiệp, không tạo được dấu ấn riêng cho công ty. - Việc tìm hiểu thu thập thông tin về khách hàng của Công ty chưa sâu sắc, ít cập nhật thông tin về khách hàng. Các thông tin thu thập được của các nhân viên về khách hàng chỉ mới dừng lại ở những thông tin đơn giản như: họ tên, tên và địa chỉ đơn vị công tác, số điện thoại của khách hàng mà chưa thu thập, tìm hiểu được các sở thích cá nhân, phong cách sống và làm việc của khách hàng. Việc thu thập thông tin khách hàng chủ yếu được thực hiện thông qua điện thoại, ít tìm hiểu thêm trên các phương tiện tìm kiếm khác, việc huy động các nguồn thông tin từ các mối quan hệ bên ngoài còn hạn chế. Hồ sơ lưu trữ thông tin khách hàng sơ sài, tập hợp theo phương pháp ghi sổ thủ công. Việc ghi sổ thủ công, không khoa học và không thống nhất giữa các nhân viên gây ra khó khăn cho việc tìm kiếm thông tin Hình 2.5: Sổ thị trường của Công ty khách hàng khi cần thiết, quản lý thông tin khách hàng không hiệu quả. Hoạt động tổ chức và phân tích thông tin khách hàng chưa được chú trọng. - Các nhân viên chăm sóc khách hàng chưa có sự liên kết chặt chẽ với các nhân viên ở bộ phận khác trong Công ty để có thông tin đầy đủ về khách hàng. Do đó, Công ty chưa có được hoạt động chăm sóc khách hàng một cách tổng thể và toàn diện, vẫn tồn tại hiện tượng khách hàng của ai người ấy lo. Các nhân viên sau khi thực hiện việc tư vấn cho khách hàng hầu như không quan tâm đến các hoạt động giao dịch tiếp theo giữa khách hàng với điều hành nên không theo dõi được tiến độ của các giao dịch. Sự phối hợp, hỗ trợ lẫn nhau giữa các nhân viên trong việc chăm sóc khách hàng vì thế mà không đạt được hiệu quả cao. - Thông tin tư vấn cho khách hàng chung chung, không cụ thể rõ ràng, chưa có cách tư vấn riêng cho từng nhóm đối tượng khách hàng. Trong quá trình tư vấn cho khách hàng, các nhân viên hầu hết chỉ mới liệt kê tên các địa danh mà chưa l._.