Hoàn thiện quy trình vệ sinh buồng ngủ của khách nội địa mới trả phòng tại khách sạn River Beach Resort

ch sạn phải nâng cao chất lượng phục vụ xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên với các phẩm chất và năng lực có nghiệp vụ chuyên môn đáp ứng nhu cầu thị hiếu của khách khi có yêu cầu. Bên cạnh đó nền kinh tế hiện nay đang phát triển mạnh mẽ mức sống của người dân được nâng cao, hoàn thiện hơn, thời gian nhàn rỗi và họ đòi hỏi các nhu cầu ngày càng cao như ăn mặc đi lại trong cuộc sống . Người dân nước ta có điều kiện đi du lịch nhiều hơn để nghỉ ngơi, tham quan tìm hiểu văn hóa lịch sử. Một trong những điểm du lịch thu hút khách chính là khu đô thị cổ Hội An - một di sản văn hóa thế giới được nhiều người biết đến. Tất nhiên họ đến đây để tìm hiểu văn hóa lịch sử cũng như tìm sự thư giãn nghỉ ngơi tại các khách sạn. Chính sự cạnh tranh để giành lấy khách hàng như vây, đặc biệt là ngày càng nhiều khách sạn đang mọc lên vì vậy các khách sạn luôn phục vụ tốt nhất tạo sự hài lòng thỏa mãn cho khách hàng hơn nữa vào những mùa lễ hội , lượng khách đến và đi liên tục buộc các khách sạn phải làm tốt khâu vệ sinh phòng ở của khách trả phòng để sẵng sàng đón lượt khách mới đến để nghỉ ngơi tại khách sạn đem lại nguồn doanh thu lớn. Nhận thấy tầm quan trọng đó, trong suốt thời gian thực tập tại khách sạn River Beach Resort ở Hội An em đã chon đề tài " Hoàn thiện quy trình vệ sinh buồng ngủ của khách nội địa mới trả phòng tại khách sạn River Beach Resort " làm báo cáo tốt nghiệp của mình. Trong thời gian thực tập để có thêm kinh nghiệm xem xét so sánh lý thuyết và thực tế có hạn nên bài viết của em không tránh khỏi những sai sót mong thầy cô và ban lãnh đạo khách sạn đóng góp ý kiến nhằm giúp em nâng cao tay nghề của mình. Em xin chân thành cám ơn sự hướng dẫn tận tình của giáo viên " Huỳnh Thị Cẩm Lệ " và sự giúp đỡ tạo điều kiện của BGĐ khách sạn River Beach Resort đặc biệt là sự chỉ bảo của anh chị bộ phận buồng phòng đã giúp em hoàn thành bài báo cáo tốt nghiệp này. Người viết bài Trần Thị Trí Lớp QTKDDL 32A Phần 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1) Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1) Khái niệm khách sạn Theo trường đại học kinh tế Đà Nẵng: " Khách sạn là đơn vị cung ứng cho khách du lịch các dịch vụ về ăn ở nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận". Khách sạn là tòa nhà cao tầng cung cấp các dịch vụ ăn, ngủ, vui chơi giải trí cho khách du lịch với mục đích thu lợi nhuận. Theo thông tư số 01/2001/TT-TCDL: " Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch " 1.1.2) Nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn Khách sạn cung cấp cho khách du lịch 2 dịch vụ cơ bản ăn, và ngủ đây là 2 dịch vụ tạo nên những nội dung chủ yếu của hoạt động kinh doanh khách sạn, trong đó đối với khách sạn dịch vụ cung ứng chỗ ngủ là cơ bản nhất. Ngoài 2 dịch vụ chính trên các khách sạn nhất là các khách sạn lớn thường kinh doanh các dịch vụ như tổ chức hội nghị vui chơi giải trí và nhiều dịch vụ khác tùy theo khả năng của khách sạn và yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó khánh sạn có thể kinh doanh một số dịch vụ và hàng hóa do các ngành khác sản xuất ra có thể nói khách sạn còn thực hiện chức năng đại lý chuyển bán các sản phẩm của ngành khác trong nền kinh tế quốc dân. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn a)Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn Sản phẩm khách sạn là sản phẩm dịch vụ mang tính phi vật chất, vô hình. Do đó sản phẩm của khách sạn: + Không thể lưu kho + Sản phẩm được bán và trao đổi có sự tham gia của khách hàng và nhân viên tiếp xúc trực tiếp sản phẩm của khách sạn bao gồm toàn bộ hoạt động diễn ra trong cả quá trình từ khi khách yêu cầu đến khi khách rời khỏi khách sạn bso gồm các hoạt động bảo đảm nhu cầu ăn và ngủ, những hoạt động đảm bảo mục đích của chuyến đi vui chơi giải trí, tham quan.. -Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng và tổng hợp có cả dạng vật chất lẫn phi vật chất b) Đặc điểm trong mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm khách sạn -Cùng diễn ra trong một thời gian khác với ngành công nghiệp khác quá trình sản xuất và tiêu thụ tách biệt người ta sản xuất dự trữ rồi đem tiêu thụ sau.Trong khách sạn chỉ tiến hành phục vụ sản phẩm được sản xuất khi khách yêu cầu và có sự tham gia của khách hàng. -Cùng một không gian trong kinh doanh khách sạn sản phẩm không được mang đến mà khách phải đến và thỏa mãn nhu cầu của mình tại khách sạn ( cung tách biệt cầu ) c) Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn - Mô hình tổ chức không thể theo kiểu sản xuất dây chuyền bắt buộc đối tượng khách du lịch phải đi qua các công đoạn tắm, rửa, ăn uống, ngủ - Phải có sự phối phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận dù dịch vụ do các bộ phận nghiệp vụ đảm nhiệm khác nhau để bảo đảm sự hài lòng trọn vẹn của khách d) Đặc điểm của đối tượng phục vụ - Đối tượng phục vụ là các khách du lịch có thu nhập cao có địa vị xã hội, khác nhau về sở thích. trình độ văn hóa, phong tục tập quán nên phải có thái độ phục vụ và làm hài lòng tối đa mọi nhu cầu của khách 1.2) Khái quát về bộ phận buồng trong khách sạn 1.2.1 Khái niệm chung Buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích để nghỉ ngơi và làm việc. Phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung khi khách yêu cầu Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách nhưng lại không trực tiếp thu tiền khách tạo nguồn doanh thu lớn cho khách sạn Cơ cấu tổ chức và tiêu chuẩn chức danh ở bộ phận buồng Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng Giám Đốc Điều Hành Phó Giám Đốc/ Trợ Lý nhóm trưởng nhóm trưởng nhóm trưởng nhóm trưởng thư ký khu vực phục vụ trưởng kho nhóm trưởng công cộng buồng đồ vải và chăm sóc hoa trưởng ca trưởng ca trưởng ca nhân viên nhân viên nhân viên nhân viên nhân viên ngoại vi đồng phục thảm thợ may buồng vip ca chiều ca tối giặt là đồ vải ca sáng lau cửa kính Vệ sinh công cộng *Tiêu chuẩn các chức danh ở bộ phận buồng: - Nhân viên bộ phận buồng phải đảm bảo tiêu chuẩn có sức khỏe tốt ngoại hình không có dị tật - Nhân viên phải tốt nghiệp phổ thông trung học trở lên trừ các chức danh giám đốc, phó giám đốc, trợ lý giám đốc, thư kí phải có bằng đại học trở lên - Nhân viên phải có khả năng giao tiếp ngoại ngữ cơ bản của ngành khách sạn. Giám đốc, phó giám đốc, trợ lý giám đốc, thư kí phải có khả năng giao tiếp thông thạo ngoại ngữ với khách hàng - Nhân viên phải qua lớp đào tạo nghiệp vụ, mỗi chức danh khác nhau + Chức danh giám đốc đòi hỏi phải có ít nhất 5 năm kinh nghiệm làm việc, công tác phục vụ buồng trong đó trong đó có 2 năm làm công tác quản lí phải có năng lực quản lý tốt có kĩ năng tổng hợp các công việc của bộ phận + Chức danh phó giám đốc, trợ lý giám đốc đòi hỏi phải có 3 năm kinh nghiệm làm công tác phục vụ buồng, khách sạn trong đó có 1 năm làm công tác quản lý có năng lực bao quát công việc và thành thạo các nghiệp vụ phục vụ buồng + Thư ký thông thường là nữ, ưu tiên người có kinh nghiệm làm công tác thư ký phải có kỹ năng sử dụng vi tính thành thạo, có kỹ năng giao tiếp tốt + Các chức danh trưởng nhóm đòi hỏi phải có 2 năm trở lên làm công tác phụ trách ở nhóm đó, có trình độ nghiệp vụ tốt, có khả năng quản lý nhóm - Nhân viên phải có thái độ nhã nhặn, chăm chỉ, tháo vát tích cực 1.2.3 Nhiệm vụ của bộ phận buồng - Đảm bảo sự sạch sẽ gọn gàng trong buồng ngủ của khách - Dọn vệ sinh sạch sẽ khu vực công cộng trong khách sạn làm đẹp diện mạo của khách sạn - Chăm sóc các cây hoa trong khuôn viên của khách sạn - Trong thời gian khách lưu trú phải phục vụ khi khách có yêu cầu như gọi điện thoại, cho khách mượn đồ - Kiểm tra thường xuyên phòng ở khách nếu hư hỏng báo lễ tân giúp đỡ khách về hành lý - Ngoài ra nhận giặt ủi quần áo của khách và các đồ vải trong khách sạn 1.2.4 Quy trình vệ sinh buồng ngủ của khách nội địa mới trả buồng Nhân viên kế hoạch Vào buồng Làm vệ sinh buồng ngủ Làm thông thoáng buồng Lột ga vỏ gối Thu dọn cốc tách gạt tàn Thu đồ phế thải Quét trần tường Lật đệm đập bụi trở đầu đệm Lau bụi và trang thiết bị quét nền nhà Làm giường theo mùa Lau cốc tách xắp đặt bàn trà Đóng cửa bật quạt lau nhà Đặt đồ uống và đồ dùng khác Kiểm tra toàn bộ phòng Trải ga phủ đệm Làm vệ sinh phòng vệ sinh Mở cửa bật quạt thông gió Xả nước bệ xí Thu đồ dùng cũ và phế thải Quét bụi trần tường Cọ rửa cốc tách Lau chùi giường lavabo Lau chùi đồ mạ Cọ rửa bồn tắm Cọ rửa bệ xí Đặt văn phòng phẩm Lau nền nhà vệ sinh Đặt thùng rác thảm xịt phòng Kiểm tra Tắt đèn Ra khỏi phòng Những vấn đề nhân viên buồng cần lưu ý Kiểm tra đồ uống trong mini bar. Nếu khách sử dụng thì phải gọi điện báo ngay cho thu ngân làm hóa đơn thu tiền vào sổ lưu Vừa quét dọn vừa kiểm tra đồ dùng, phương tiện trong buồng nếu có hư hỏng trưởng ca phải làm phiếu đề nghị sữa chữa báo cho nhân viên trực buồng ghi vào buồng bị hư hỏng Khi quét dọn lưu ý dưới gối, dưới vải trải giường, trong tủ quần áo ngăn kéo xem khách có để quên cái gì không xem trên đầu tủ giường trên mặt bàn có chứng từ gì không. Nếu có không kịp trả lại cho khách thì mang lại bộ phận lễ tân trả cho khách và vào sổ sách Quét dọn sau khi khách trả buồng ngoài việc hút bụi như bình thường ra, còn phải nhấc đệm ra để hút bụi ở gầm giường Đối với khách nội địa vệ sinh phòmg cần phải kĩ hơn vì họ thường lưu trú lâu ở khách sạn Phần 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG NGỦ CỦA KHÁCH NỘI ĐỊA MỚI TRẢ PHÒNG TẠI RIVER BEACH RESORT 2.1Giới thiệu chung về River Beach Resort 2.1.1Quá trình hình thành và phát triển của River Beach Resort Khách sạn River Beach Resort là một đơn vị trực thuộc công ty TNHH thương mại và dịch vụ Tân Đông An ra đời vào ngày 27/3/2003 hoật động đến tháng 1/ 2007 khách sạn chính thức đổi tên thành River Beach Resort và từ đó kinh doanh dưới tên đó Tọa lạc giữa một phong cảnh hữu tình một bên là ven sông Đế Võng thơ mộng, một bên là bãi biển Cửa Đại nước trong xanh và sạch đẹp vào loại bậc nhất miền trung Việt Nam được xây dựng hài hòa giữa vẻ đẹp thiên nhiên thôn dã của Hội An và các tiện nghi tiên tiến đáp ứng được mọi yêu cầu tiện nghi và thỏa mái phục vụ khách hàng, vườn cây cảnh mang nét đặc trưng văn hóa bản xứ với dòng sông nhân tạo và hồ bơi là nơi lý tưởng để khách thư giãn mọi lúc trong ngày. Sự kết hợp hài hòa giữa phong cảnh thiên nhiên sinh động và kiến trúc hiện đại đã tạo cho River Beach Resort mang nét độc đáo mang phong cách Á - Âu hoàn hảo, là thiên đường cho những ai muốn chìm đắm trong không gian của tiết tấu đương đại . Trong những năm qua khách sạn không ngừng hoàn thiện cơ sở vạt chất kỹ thuật cùng đội ngũ công nhân viên và dần khẳng định vị trí của mình bằng uy tín và chất lượng phục vụ yếu tố giúp khách sạn có những thành công chính là có được định hướng và chiến lược đúng đắn nhằm nắm bắt nhu cầu thị trường và từng bước khẳng định thương hiệu tại Thành Phố Hội An - thị trường du lịch sôi động. Hiện nay khách sạn liên lạc qua địa chỉ : 05 Cửa Đại - Hội An - Quảng Nam Tel: (84 510)927888 Fax: (84 510)927777 Email: Riverbeach@vnn.vn donganbeach hotel@dng.vnn.vn (old) Website: www: Riverbeachresort.com www.donganbeachhotel.com 2.1.2Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Chức năng -Đáp ứng đầy đủ nhu cầu về dịch vụ lưu trú cho khách -Cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu về ăn uống vui chơi giải trí tiệc, họp, massage, sauna, tham quan Nhiệm vụ -Tổ chức sản xuất và cung ứng dịch vụ lưu trú ăn uống vui chơi giải trí dịch vụ bổ sung với chất lượng cao tương ứng với chi phí khách bỏ ra -Tổ chức nhu cầu thị trường, thực hiện chính sách tuyên truyền quảng cáo, tăng cường thu hút và khai thác thị trường nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận. Sử dụng và bảo dưỡng tu bổ hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật sử dụng vốn, nhân lực một cách hợp lý có hiệu quả Xây dựng và đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao phù hợp với tiêu chuẩn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao đời sống cho cán bộ công nhân viên. Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản của khách và an ninh trong khách sạn, bảo vệ môi trường. Thực hiện nghĩa vụ đối với nhà nước về nộp nhân sách đóng thuế. 2.1.3 Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và các dịch vụ trong khách sạn a) Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú Là khách sạ quốc tế đạt tiêu chuẩn 4 sao, khách sạn được bố trí thành 3 tầng với 88 phòng trong khuôn viên hơn 5000 m2 khách sạn chia thành 3 khu chính hướng vườn - hướng sông - với 4 hạng phòng theo tiêu chuẩn quốc tế bố trí được 3 thang máy và 5 cầu thang đảm bảo phục vụ tiện nghi nhất và thuận tiện nhất cho ciệc di chuyển của khách và nhân viên. Các thiết bị trong phòng đầy đủ phù hợp với tiêu chuẩn xếp hạng của Việt Nam ,các phòng được thiết kế theo kiểu nhà cổ của Hội An xưa với các thiết bị tiện nghi hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế ,khách sạn có mức giá khác nhau tùy thuộc vào vị trí phòng, tính chất phòng, số lượng dịch vụ. Mỗi phòng được trang bị như sau : Hạng phòng President Đặc biệt Suite Lọai 1 Deluxe Loại 2 Studio Loai 3 Diện tích Điều hòa Tivi Buồng tắm Điện thoại Tủ lạnh Tủ quần áo Phòng khách riêng Bàn trang điểm Đèn ngủ Két sắt 125m2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 90m2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 55m2 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 40m2 1 1 2 1 1 1 0 1 1 0 Về giường thì tùy từng loại phòng có giường thích hợp phòng Single: 1 giường đơn Double: 1 giường đôi Twin: 2 giường đơn Ngoài ra còn có extra bed: giường ngủ bổ sung thêm nếu khách yêu cầu. b)Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống - Khách sạn có 3 nhà hàng ở những vị trí khách nhau và phong cách phục vụ khá hấp dẫn +Một nhà hàng Trà Quế cạnh hồ bơi với các món ăn Á Âu phục vụ buffet vào buổi sáng, set menu vào trưa và tối, đặc biệt hàng đêm có chương trình biểu diễn nghệ thuật múa hcăm, dân tộc tây nguyên, hát tuồng, hát bội thu hút nhiều khách trong và ngoài khachs sạn tham dự. +Nhà hàng Seaman hoạt động từ 10h đến khuya (midnight) phục vụ các loại thức uống theo yêu cầu khách. Ngoài ra còn cung ứng thức uống và đồ ăn nhẹ cho khách khi họ có nhu cầu. +Nhà hàng Fullmoon không nằm trong khuôn viên khách sạn nhưng cũng góp phần làm phong phú thêm cho khách sạn về sự lựa chọn của thực khách, mang phong cách nhà cổ Hội An với chùa cầu và nhà vườn không chỉ phục vụ thức ăn truyền thống kết hợp với phương đông mà còn cung cấp dịch vụ cafê vườn khá đặc sắc nếu khách muốn ra ngoài thay đổi không khí Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ vui chơi giải trí Một hồ bơi được xây dựng với kiến trúc lạ mắt khu beauty salon với phòng massage, phòng tắm hơi, làm đẹp thẩm mỹ và phòng tập thể dục được trang bị đầy đủ để khách có nhu cầu thể thao giải trí có thể đến tập thể dục, bơi lội, bida, làm đẹp. Văn phòng tổ chức tour tham quan Hội An và vùng lân cận ngoài ra còn có trung tâm Shutle bus (xe chạy theo tuyến) tại đại lý dịch vụ Holiday Acient thuận tiện cho khách mua tour tham quan trong nước và trong phố cổ Khách sạn trang thiết bị tiện nghi cho hoật động câu cá trên sông Đế Võng ,cần câu, dù che nắng, ghế ngồi câu. Cơ sở dịch vụ khác Khách sạn có 1 trung tâm giao dịch trang thiết bị đầy đủ các thiết bị fax, máy photocopy, máy vi tính Phòng họp có sức chứa 70-120 người được trang bị tivi, đầu máy, máy đèn chiếu, âm thanh, ánh sáng. Quầy lưu niệm với hàng thủ công mỹ nghệ truyền thống như đèn lồng, hàng thổ cẩm, gốm sứ, tranh ảnh, mỹ nghệ bằng gỗ. Ngoài ra còn có dịch vụ giặt ủi, chuyển đổi ngoại tệ, các laọi tín dụng lớn, gia hạn visa, bưu điện,đặt và xác nhận vé máy bay, đưa đón miễn phí tham quan khu phố cổ, đưa đón sân bay, cho thuê xe, tham quan du lịch, thuê xe, chương trình ca nhạc dan tộc vào buổi tối Khách sạn có trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ đáp ứng nhu cầu ăn - uống - lưu trú - vui chơi giải trí đảm bảo đem lại sự thoải mãm cho du khách. 2.1.4 Sơ đồ bộ máy khách sạn Sơ đồ Hội đồng quản trị Tổng giám đốc Trưởng trưởng bộ trưởng bộ trưởng bộ trưởng giám đốc trưởng trưởng Bộ phận phận buồng phận kế phòng kinh doanh bộ phận bộ Phận nhà hàng phòng toán nhân sự lễ tân phận Bảo trì bảo vệ Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Chú thích : Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng Bộ máy tổ chức của khách sạn xây dựng theo mô hình trực tuyến chức năng bộ phận nhà hàng, buồng và lễ tân là bộ phận trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất phục vụ nhu cầu của khách hàng ,các bộ phận chức năng lao động kế toán, thủ quỹ, nhân sự hành chính không có quyền trực tiếp ra lệnh bộ phận kinh doanh khác mà chỉ có nghĩa vụ tham mưu cho ban giám đốc trong quá trình điều hành. Nhược điểm- ưu điểm của bộ máy tổ chức * Ưu điểm: Tạo nên nguồn thông tin tốt giữa các bộ phận trong khách sạn làm thông tin được xử lý nhanh chóng, sự phân lập giữa các bộ phận tác nghiệp sẽ giúp cho nhà quản lý nắm doanh thu từng bộ phận qua từng chu kỳ kinh doanh ,vì vậy sớm có điều chỉnh phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn .Ngoài ra ban giám đốc sẽ dễ dàng quy trách nhiệm khi có sai sót. * Nhược điểm: Dễ nảy sinh bất đồng giữa một bên là bộ phận kih doanh và một bên là bộ phận điều hành hàng ngày do mục tiêu của các bộ phận không đồng nhất giữa các bộ phận thường không có sự công bằng về khen thưởng hoặc kỹ luật gây mâu thuẫn trong nội bộ của khách sạn ảnh hưởng dến chất lượn phục vụ khách hàng. + Hội đồng quản trị : cơ quan quản lý công ty có toàn quyền quyết định mọi vấn đề liên quan đến khách sạn. + Tổng giám đốc: là quản lý điều hành và người chịu trách nhiệm cao nhất về mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước HĐQT và tổng giám đốc do HĐQT bổ nhiệm + Phòng kinh doanh: nghiên cứu cơ hội kinh doanh, thị trường du lịch, quan hệ với khách hàng và nhận yêu cầu đặt phòng của khách và công ty lữ hành, xây dựng chiến lược v à kế hoạch kinh doanh cho khách sạn hàng tháng, hàng quý, hàng năm. + Phòng nhân sự: nghiên cứu đề xuất và tham gia cùng lao động khách sạn, hoàn thiện hệ thống quản lý nhân viên trong khách sạn, phối hợp với các bộ phận tác nghiệp trong khách sạn để xác định năng xuất lao động vàcó những kế hoạch tuyển mộ và đào tạo nguồn nhân lực + Phòng kế toán: tổ chức hệ thống sổ sách theo quy định của nhà nước về kế toán, lập kế hoạch ngân quỹ, cân đối thu chi, theo dõi công nợ, quản lý thu mua hàng ngày,theo dõi tình hình tài chính của doanh nghiệp và lập báo cáo hoạch toán cuối năm. + Bộ phận bảo trì: Đảm nhiệm kỹ thuật, theo dõi và sữa chữa những vật dụng tiện nghi trong phòng ngủ và khuôn viên khách sạn +Bộ phận bảo vệ: theo dõi số lượng nhân viên và khách ra vào khách sạn, tuần tra để bảo vệ không có sự cố về người và tài sản trong khách sạn, tham gia đón tiếp chuẩn bị và mang vác hành lý cho khách +Bộ phận lễ tân: có vai trò là trung tâm thần kinh của khách sạn kết nối nhu cầu giữa khách đến các bộ phận trong khách sạn và thu nhận các thông tin phản hồi từ khách và nhu cầu chính đáng của khách trong suốt quá trình lưu trú .hoạt động chính: đón khách và làm thủ tục check in - check out cho khách, theo dõi và tổng hợp chi phí để thanh toán cho khách một cách chính xác và kịp thời. +Bộ phận nhà hàng: phục vụ nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm ăn uống và phục vụ các bữa ăn theo chủ đề của khách +Bộ phận buồng phòng: thực hiện việc chuẩn bị phòng luôn sạch sẽ, làm vệ sinh khu vực các phòng, dọn dẹp vường và hồ bơi. 2.2 Tình hình kinh doanh của khách sạn trong 3 năm qua 2.2.1 Tình hình doanh thu Đơn vị tính : triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển Dịch vụ SL % SL % SL % 07/06 08/07 Lưu trú Ăn uống Bổ sung Tổng doanh thu 2336 1940 1798 6074 38,46 31,94 29,6 100 8355 2826 862 12043 69,38 23,47 7,15 100 14161 3723 1640 19524 72,53 19,07 8,4 100 357,66 145,67 47,94 198,27 169,49 131,74 190,26 162,12 Nhận xét: -Về tổng doanh thu: tăng dần qua các năm nhanh chóng và ấn tượng đặc biệt là sự vượt bậc từ năm 2006 đến 2007 tăn 98,27% do lượng khách đến Hội An tăng mạnh và khách sạn chú trọng nhiều đến chất lượng phục vụ. -Về cơ cấu: Năm 2007 có sự vượt trội về lượt khách lưu trú (doanh thu lưu trú năm 2007 tăng 257,60% trong khi đó giảm mạnh ở dịch vụ bổ sung 52,065)năm 2007 doanh thu lưu trú và ăn uống có chuyển biến mạnh mẽ , đặc biệt doanh thu lưu trú có vai trò quan trọng trong tổng doanh thu của khách sạn chiếm gần 70% tổng doanh thu đến năm 2008 khách sạn vẫn tăng trưởng đều về lưu trú và ăn uống đồng thời do chú ý đến việc kinh doanh phát triển hoạt động dịch vụ bổ sung nên tổng doanh thu tăng lên 10% 2.2.2 Tình hình chi phí Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển % ST TT% ST TT% ST TT% 07/06 08/07 Tổng chi phí lưu trú Ăn uống Bổ sung 0967 2103 1554 1310 100 42,34 31,29 26,37 10045 6850 2531 664 100 68,19 25,20 6,61 15632 11232 3165 1235 100 71,85 20,25 7,9 202,32 32573 162,87 50,69 155,62 163,97 125,02 185,95 Nhận xét: Tổng chi phí tăng đồng loạt qua các năm đặc biệt là năm 2007 tăng vượt trội chi phí khách sạn ổn định vào năm 2006 nhưng lại tăng vọt ở năm 2007 là 102,23% chi phí lưu trú năm 2007 tăng cao tương ứng với mức doanh thu có được từ loại hình này. Năm 2008 chi phí lưu trú vẫn tăng đều đạt 71,85% chi phí về ăn uống vẫn tăng đều đặn qua các năm phù hợp với mức tăng trưởng của khách sạn. Riêng về chi phí dịch vụ bổ sung có giảm ở năm 2007 do không được chú trọng đầu tư về loại hình kinh doanh này. Nhìn chung tổng chi phí tăng đồng loạt qua các năm chứng tỏ khách đến khách sạn đông và chỉ tiêu cao, khách sạn đã sử dụng hợp lí chi phí nhờ vậy tốc độ tăng chi phí của khách sạn luôn nhỏ hơn tốc độ tăng doanh thu, tuy nhiên khoảng cách này không lớn lắm. Do vậy khách sạn cần nghiên cứu chi phí theo danh mục để có hướng tiết kiệm chi phí tăng hiệu quả kinh doanh Tình hình lợi nhuận Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển % ST TT% ST TT% ST TT% 07/06 08/07 Tổng lợi nhuận lưu trú Ăn uống Bổ sung 1107 233 386 488 100 21,05 34,87 44,08 2358 1505 295 198 100 63,83 12,51 8,4 3892 2929 567 405 100 75,26 14,75 10,4 213,01 645,92 76,42 40,57 165,06 194,62 192,20 204,55 Nhận xét: Lợi nhuận khách sạn tăng liên tục qua các năm và tăng vượt trội vào năm 2008. Năm 2006 lợi nhuận đạt 1107 triệu đồng tăng 20,46% năm tiếp theo là 2358 triệu đồng tăng 113,01% .Đặc biệt là lợi nhuận của lưu trú tăng mạnh vào năm 2007 là 63,83% gần 70% lợi nhuận toàn khách sạn trong khi đó lợi nhuận của loại hình dịch vụ bổ sung lại giảm mạnh còn 8,4% do sự thiếu chú trọng đầu tư vào loại hình này Đạt được mức lợi nhuận cao trong các năm chứng tỏ khách sạn càng ngày càng kinh doanh có hiệu quả, vì vậy cần cố gắng để giữ mức tăng trưởng này trong thời gian tới Công suất sử dụng giường Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tổng số ngày Buồng (ngày) Công suất sử dụng bình quân % 14172 32,40 32,40 28605 65,39% 3780 86,42% Nhận xét: Công suất sử dụng buồng qua các năm tăng lên năm 2006 đạt 32,40% đến năm 2007 là 65,39% cho đến năm 2007 công suất sử dụng buồng giường đã tăng 32,99% tăng gần gấp đôi so với năm 2006. Năm 2008 công suất là 86,42% tăng 21,03% so với năm 2007. Nguyên nhân là khách sạn đổi mới các cơ sở vật chất kĩ thuật ở bộ phận buồng để đáp ứng hơn nữa nhu cầu của khách đồng thời nhân viên buồng đã tăng năng suất lao động của mình lên, người quản lý đã có định mức lao động nhiều hơn cho nhân viên buồng phòng, khuyến khích và giám sát họ hơn trong công việc. Tình hình thu hút khách của khách sạn Chỉ tiêu Đơn VT 2006 SL TT% 2007 SL TT% 2008 SL TT% Tốc độ phát triển % 07/06 08/07 Tổng lượt khách + khách quốc tế + khách nội địa Lượt khách 6650 5307 1343 100 79,8 20,2 11568 9349 2219 100 80,82 19,18 15028 12307 2721 100 81,89 18,106 173,95 176,16 16523 129,91 131,64 122,62 Tổng ngày khách + khách quốc tế + khách nội địa Ngày khách 14172 11034 3138 100 77,86 22,14 28605 21778 6827 100 76,13 23,87 37801 30646 7155 100 81,07 18,928 208,84 197,32 217,56 132,15 140,72 104,8 Thời gian lưu trú + khách quốc tế + khách nội địa Ngày khách/ Lượt khách 2,13 2,07 2,33 2,47 2,33 3,07 2,51 2,49 2,63 116,03 112,04 131,67 101,72 101,9 83,469 Nhận xét: Lượt khách tăng dần qua các năm, tăng mạnh nhất vào năm 2007 vì số lượng khách đến Hội An cao và nhu cầu lưu trú tại khách sạn cũng tăng mạnh. Tổng ngày khách sự gia tăng lượt khách kéo theo sự gia tăng trong tổng số ngày khách đến với khách sạn , cụ thể là năm 2008 đạt 37801 trong đó lượng khách quốc tế tăng mạnh vì đây là thị trường mục tiêu của khách sạn hướng đến họ thường có khả năng chi trả cao . Thời gian lưu trú khách quốc tế rút ngắn hơn so với khách nội địa. Năm 2008 thời gian lưu trú của khách quốc tế là 2,49, khách nội địa là 2,63 ,nguyên nhân do khách quốc tế đi theo đoànvà thường xuyên tham quan nhiều điểm trên khu vực miền trung nên ít ở cố định .Đối với khách nội địa thì họ đi du lịch tại 1 điểm nhất định thường đi lẻ theo gia đình đến Hội An tham quan và tìm hiểu văn hóa. 2.3Giới thiệu bộ phận buồng phòng tại River Beach Resort 2.3.1 Giới thiệu chung a) Sơ đồ cơ cấu tổ chức Trưởng bộ phận Trợ lý Trưởng ca Trưởng ca Trưởng ca Vệ sinh công cộng buồng phòng giặt ủi Nhân viên Nhân viên Nhân viên Bộ phận buồng có 30 nhân viên nên tổ trưởng chia thành 3 nhóm : 2 nhóm - mỗi nhóm 11 người và 1 trưởng ca phụ trách vệ sinh công cộng và buồng phòng , một nhóm 5 người và 1 trưởng ca giặt ủi. Buồng phòng chia làm 3 ca: + Ca 1: từ 6 giờ - 14 giờ + Ca 2: từ 14 giờ - 22 giờ + Ca 3: từ 22 giờ - 6 giờ Ngoài ra tùy vào số lượng công việc, còn chia ca theo : + Ca M (morning) : từ 5 giờ - 13giờ 30 + Ca A (afternoon): từ 13giờ 30 - 10 giờ + Ca D1 (Day): từ 7 giờ - 3 giờ 30 + Ca D2 (Day): từ 9 giờ - 5 giờ 30 + Ca N (night): từ 18 giờ - 2 giờ + Ca SS : từ 7 giờ - 11 giờ và 18 giờ - 22 giờ b)Đặc điểm: Số lượng nhân viên Chỉ tiêu Nam Nữ Số lượng (người) Tỉ lệ (%) 3 10 27 90 Trình độ nghiệp vụ Chỉ tiêu Đại học Cao đẳng và sơ cấp Số lượng Tỉ lệ(%) 0 0 30 100 Bộ phận buồng phòng có số lượng nhân viên đều trong độ tuổi từ 20 đến 45 tuổi trẻ có sức khỏe tốt nhiệt tình. Trang phục gọn gàng, áo sơ mi - quần tây đen Tinh thần lịch sự: bấm chuông xin phép rồi nới dọn phòng khi có khách trong phòng thì dọn xong phải chào khách lịch sự 2.3.2 Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng Nhân viên buồng chịu trách nhiệm về tình trạng vệ sinh sự ngăn nắp và hình thức bên trong của phòng, duy trì các phòng sự hấp dẫn sạch sẽlà cơ sở để hài lòng khách.Nhiệm vụ quét dọn các phòng hàng ngày làm vệ sinh phòng trong khách sạn, các hành lang và các khu vực của khách sạn, thường xuyên kiểm tra tình hình trang thiết bị, tiện nghi trong phòng, kiểm tra thay đổi bổ sung các đồ dùng trong phòng khách như : khăn mặt, bàn chải đánh răng, xà phòng, ga trải đệm. Ngoài ra nhân viên buồng còn đảm nhiệm một số công việc liên quan đến việc phục vụ khách như nhận giặt là 2.4.Quy trình vệ sinh buồng khách nội địa mới trả phòng tại River Beach Resort 2.4.1 Trước khi làm vệ sinh Khi khách nội địa trả buồng lễ tân sẽ báo cho buồng phòng kiểm tra phòng. Nếu có mất mát hay hư hỏng sẽ báo lại cho bộ phận lễ tân biết để giải quyết với khách ,sau đó trưởng ca sẽ phân chia kế hoạch theo bảng work sheet để nhân viên buồng có thể nắm rõ mình làm ở phòng nào, chuẩn bị xe đẩy. Thường xe đẩy có 3 ngăn: Ngăn thứ nhất : xếp vỏ gối, trải ga giường Ngăn thứ hai : để khăn chân, khăn tay, khăn mặt, kimono Đồ vải chuẩn bị như sau cho mỗi giường: Ga trải giường :3 tấm x số giường Khăn mặt: 2 cái Khăn tắm: 2 cái Vỏ gối: 2 chiếc x số giường Khăn chân: 1 cái Khăn tay : 2 cái Kimono: 2 áo Ngăn thứ ba: đựng các đồ dùng thay thế cho phòng theo quy trình của khách sạn Đồ dùng thay thế dựa vào báng work sheet chuẩn bị như sau: Phía trước xe đẩy dùng để đồ vải bẩn, bao rác Phía sau xe đấy để khăn tắm sạch cúa khách Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ cho khách nội địa mới trả phòng cũng tương tự làm vệ sinh phòng ngủ cho khách quốc tế trả phòng, thường thay thế tất cả các đồ vải và đồ dùng ,hàng ngày vệ sinh phòng phải thật sạch sẽ và kỹ hơn bởi vì khách nội địa thường đi du lịch tại một điểm nhất định chủ yếu là để thư giãn nghỉ ngơi, tham quan tìm hiểu văn hóavà thường là họ đi theo gia đình thời gian lưu trú kéo dài. Khi nhận kế hoạch dọn vệ sinh ở mỗi phòng thường thì có 2 nhân viên dọn phòng.Sau khi 2 người tiến hành trải ga giường thì một người vệ sinh phòng ngủ, còn một người làm vệ sinh phòng vệ sinh. Xe đẩy chuẩn bị hoàn tất đầy đủ, lấy dụng cụ làm vệ sinh từ trực tầng ,đẩy xe đến phòng ,nhân viên buồng phòng kiểm tra chìa khóa được giao có trùng khớp với số phòng hay không trước khi mở cửa làm vệ sinh phòng. Tránh nhầm lẫn phòng khách đang lưu trú hay làm gãy chìa khóa phòng. 2.4.2 Vệ sinh phòng ngủ Sơ đồ quy trình vệ sinh phòng ngủ và phòng vệ sinh Vào phòng ngủ Đặt đồ uống trong mini bar Đóng cửa lau sàn Lau cốc tách nĩa và đặt đồ dùng thay thế Lau đồ gỗ và gạt gương Kiểm tra thiết bị Trải ga giường và gối Quét ban công và sàn nhà Làm thông thoáng phòng thu dọn phế thải Vệ sinh phòng vệ sinh Quét sàn vệ sinh thu phế thải Ngâm nước lau chùi phòng Cọ rửa bồn cầu bồn tắm lavabô dội sàn Đặt văn phòng phẩm đồ dùng thay thế Lau khô các thiết bị và sàn phòng Kiểm tra toàn bộ phòng Đóng cửa rời phòng ● Tiến hành vệ sinh phòng ngủ: Bước 1: Làm thông thoáng phòng bằng cách mở cửa sổ và ban công, thu dọn rác, đồ sành sứ bẩn vào phòng vệ sinh để cọ rửa, thu gom đồ vải bẩn để ngoài xe đẩy. Bước 2: Quét ngoài ban công và trong nền nhà dưới gầm giường cho sạch sẽ, giảm bớt bụi bẩn để khi trải ga giường bụi không bay lên ga khiến ga bị bẩn. Bước 3: Trải ga giường và đặt gối Hai người cầm 2 đầu tấm ga phủ kín hết tấm đệm trải giường, muốn dễ dàng phải kéo tấm đệm xuống phía dưới giường chừng 20 - 30 cm. Sau khi bọc kín ._.