Hoàn thiện quy trình thanh toán và tiễn khách tại khách sạn Sao Biển

có ý nghĩa cao. Chính vì sự quan trọng của phát triển du lịch, ngành du lịch nước ta đang đứng trước thời cơ, vận hội mới. Việt Nam là điểm đến an toàn, thân thiện, gần gũi với mọi người, là điểm dừng lý tưởng cho khách du lịch trong các cuộc hành trình. Để tận dụng lợi thế này ngành du lịch nước ta cũng đang nổ lực chuẩn bị các điều kiện về cơ sở hạ tầng, các điều kiện phục vụ khách để có thể thỏa mãn các nhu cầu của khách, tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách về đất nước và con người Việt Nam. Trong tương lai không xa, cùng với sự tăng lên về số lượng khách đến Việt Nam nói chung và thành phố Đà Nẵng nói riêng là việc hình thnàh thêm các khu du lịch, các cơ sở lưu trú, hệ thống khách sạn nhà hàng với các dịch vụ phong phú, đa dạng nhằm quảng cáo và thu hút khách du lịch trong trong sự cạnh tranh gay gắt, quyết liệt. Và khách sạn Sao Biểm cũng kgông nằm ngoài sự vận dụng đó, khách sạn Sao Biển luôn tìm cho mình một chổ đứng trong tổng thêt các mối quan hệ đan xen phức tạp từung bước khẳng định chổ đứng của mình trong ngành kinh doanh khách sạn thông qua kết quả mà khách sạn đạt được trong những năm qua. Nhu cầu của khách sạn ngày càng cao, vì vậy đòi hỏi chất lượng phục vụ ngày càng được nâng cao. Do đó khách sạn nói chung và khách sạn Sao Biển nói riêng để có một chổ đứng trên thị trường thì phải luôn mang lại một chất lượng phục vụ tốt nhanh và chính xác đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách, làm hài lòng khách và khuyến khích khách trở lại trong tương lai. Để hiểu rõ thêm vè vấn đề đó, em chon đề tài “Hoàn thiện quy trình thanh toán và tiễn khách tại khách sạn Sao Biển” làm đề tài cho báo cáo thực tập tốt nghiệp của mình Đề tài gồm 3 phần: Phần 1: Cơ sở lý luận chung Phần 2: Tình hình hoạt động của cán bộ lễ tân qua quy trình thanh toán và tiển khách tại khách sạn Sao Biển Phần 3. Phưong hướng và biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ của bộ phận lễ tân trong việc thanh toán và tiễn khách tại khách sạn Sao Biển Do thời gian tìm hiểu thực tế không nhiều , trình độ có hạn nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô, anh chị cùng các bạn để đề tài được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn sự sựu giúp đỡ nhiệt tình của ban giám đốc và toàn thể các cô chú, anh chị trong khách sạn Sao Biển cùng với sự hướng dẫn tận tình của cô Lăng Song Vân đã giúp em hoàn thành đề tài thựuc tập này Tam Kỳ, ngày...tháng....năm 2009 PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 1. Khái niệm và bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.Khái niệm và bản chất ngành kinh doanh khách sạn 1.1.1.Khái niệm: Khách sạn du lịch là một tòa nhà được xây dựng kiên cố, được trang bị hiện đại, phục vụ khách du lịch trong một thời gian ngắn, đáp ứng các nhu cầu về các mặt: ăn , ngủ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết nhằm mục đích sinh lợi 1.1.2. Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn: Được xem xét dưới 2 dịch vụ cơ bản của khách sạn: - Kinh doanh về dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung kèm theo: khách sạn cung cấp cho khách các dịch vụ về lưu trú và bổ sung kèm theo có tính chất phi vật chất, các dịch vụ được cung cấp một cách trực tiếp cho khách . Trong quá trình tạo ra và cung cấp các dịch vụ này, khách sạn không tạo ra sản phẩm mới . Do đó khách sạn đựoc xem là nghành sản xuất phi vật chất. - Kinh doanh về dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung kèm theo: Bản chất của hoạt động này được thể hiện qua 3 chức năng +Chức năng sản xuất vật chất : Quá trình này tạo ra sản phẩm mới và giá trị mới, do vậy kahchs sạn là một ngành sản xuất vật chất +Chức năng lưu thông: Bán các sản phẩm do khách sạn sản xuất và do ngành khác sản xuất, quá trình này không tạo ra sản phẩm mới và gái trị mới nên khách sạn là ngành sản xuất phi vật chất. +Chức năng tổ chức và tiêu thụ sản phẩm: tạo điều kiện cần thiết để cho khách tiêu thụ tại chổ với tiện nghi tốt và khung cảnh thuận tiện, quá trình này cũng không tao sản phẩm mới và sản phẩm mới và giá trị mới. Ba chức năng trên gắn bó chặt chẽ và phụ thuộc lẫn nhau, thiếu một trong 3 chức năng trên không chỉ phá vỡ tính thống nhất của chúng mà dẫn đến việc thay đổi bản chất không còn là haọt động kinh doanh ăn uống nữa. 1.1.3. Chức năng của khách sạn: - Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú , nơi sản xuất , tổ chức phục vụ những dịch vụ hàng hóa, đáp ứung các nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và các nhu cầu khác của khách du lịch. +Lưu trú: Là chức năng đặc thù và là chức năng cơ bản nhất của khách sạn +Những dịch vụ đặc thù gắn với lưu trú : Là những dịch vụ nhằm mục đích làm cho sự lưu lại của khách ở khách sạn trở nên thú vị và tổ chức các chương trình hấp dẫn khách trong thời gian khách nhàn rỗi. +Phục vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn và cho khách ở địa phương. - Khách sạn là một đơn vị kinh doanh, hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận. 1.2. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn: - Hoạt động kinh doanh khách sạn có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự phát triển của ngành du lịch. Thể hiện: - Hoạt động kinh doanh khách sạn góp phần đưa tài nguyên du lịch vào khai thác - Công suất, vị trí và thời gian hoạt động của khách sạn quyết định khối lượng Cơ cấu và thời giam lưu lại của khách du lịch tại trung tâm du lịch hay một địa điểm du lịch. -Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật quyết định đến việc phát triển của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành kinh doanh du lịch khác. - Doanh thu của khách sạn trong đó bao gồm cả doanh thu ngoại tệ chiếm tỷ trọng lớn ttrong tổng doanh thu của ngành du lịch. - Số lượng CBCNV làm việc trong khách sạn chiếm tỷ trọng khá lớn (chiếm 2/3 số lượng) trong ngành du lịch, đa dạng về chuyên môn nghiệp vụ. - Khách sạn thực hiện viêc thu hút một phần quỹ tiêu dung của nhân dân sang tiêu dung các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. Như vậy khách sạn góp phần vào việc huy động tiền nhàn rỗi hoặc số tiền tiết kiệm trong nhân dân. - Khách sạn tạo điều kiện để ‘xuất khẩu tại chỗ” các dịch vụ hàng hóa mà chúng rất khó xuất khẩu được trên thi trường quốc tế. - Tạo ra mối quan hệ giữa nhân dân và các dân tộc trên thế giới. 2. Một số đặc điểm của họat động kinh doanh khách sạn 2.1.Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn: - Bao gồm các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ khi nghe yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn. +Các hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt hằng ngày của khách: ăn, ngủ, giao tiếp với cộng đồng, mua sắm. Vì vậy, khách sạn phải tạo cảm giác dễ chịu như ngôi nhà thứ 2 của khách. +Những hoạt động đảm bảo mục đích của chuyến đi như nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí , tìm hiểu văn hóa dân tộc..., vì vậy khung cảnh và cung cách phục vụ phải mang lại cảm giác mới mẽ, thú vị cho khách . - Sản phẩm khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có cả dạng vật chất và phi vật chất, có thứ do khách sạn tạo ra có thứ do ngành khác tạo ra, nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp là điểm kết của quá trình du lịch . - Sản phẩm của khách sạn về cơ bản là không tồn kho được. - Quá trình sản xuất, bán và trao đổi bởi sự có mặt hoặc tham gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp của khách hàng và nhân viên của khách sạn. 2.2.Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm: Sản phẩm của khách sạn về cơ bản là sản phẩm của dịch vụ, mang tính phi vật chất, nên trong khách sạn quá trình sản xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm diễn ra dường như đồng thời trong cùng một thời gian và trên cùng một không gian. . Cùng một thời gian: chỉ tiến hành phục vụ khách khi có yêu cầu và cùng với sự có mặt của khách hàng. Vì vậy thời gian phục vụ khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. . Cùng không gian: Vì sản phẩm của khách sạn không mang đến cho khách mà khách du lịch phải đến với khách sạn và thỏa mãn nhu cầu của họ tại đó. 2.3.Đặc điểm về tổ chức lao động trong khách sạn: Trong khách sạn quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận. Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách. Do vậy các bộ phận nghiệp vụ của khách sạn phải phối hợp thông tin cho nhau chặt chẽ, xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận. 2.4.Đặc điểm về đối tượng phục vụ: Đối tựợng phục vụ của khách sạn là là các khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm du lịch, địa điểm du lịch, trình độ văn hóa, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác nhau. Vì vậy chịu sự tác động rất lớn từ hành vi du khách. 2.5.Đặc điểm của vệc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh: - Tài nguyên du lịch: đây được coi là yếu tố trong sản xuất kinh doanh khách sạn. Một số khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở một số địa điểm giàu tài nguyên du lịch thì cần chú ý đến quy mô cấp hạng và việc khai thác khách dưới những hình thức khác nhau. - Vốn: hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lượng vốn lớn. Sản phẩm khách sạn hầu hết là các dịch vụ , tiêu hao nguyên vật liệu thấp nhưng đại bộ phận nằm trong tài sản cố định. Do tính thời vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn mặc dù đã được đầu tư một số tiền lớn cho việc xây dựng khách sạn và hoạt động của khách sạn chỉ hiệu quả vài tháng trong năm dẫn đến sự tiêu hao vốn lớn. Chi phí cho việc bảo trì bảo dưỡng luôn chiếm tỷ trọng khá cao trong giá thành của các dịch vụ trong khách sạn. - Nguồn lao động: hoạt động kinh doanh của ngành khách sạn sử dụng nhiều lao động . Việc phục vụ trong khách sạn luôn đong một vai trò quan trọng và khách sạn luôn ở trong tư thế sẵn sàng phải đảm bảo phục vụ cho khách đạt yêu cầu về chất lượng và sự thỏa mãn nhu cầu. Trong nhiều trường hợp việc sử dụng nhiều lao động được coi là một tiêu chí của chất lượng phục vụ. Với quy trình phục vụ khách đòi hỏi phải có nhiều lao động ở các bộ phận khác nhau. Vì vậy công tác tuyển dụng đào tạo ở các bộ phận sẽ khác nhau nên người lao động khó thay thế nhiệm vụ cho nhau. 2.6.Tính đặc thù của hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn: - Tổ chức ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập tục của khách du lịch chứ không theo tập quán của địa phương. - Phải tổ chức ăn uống cho khách cả bữa chính và bữa điểm tâm. - Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí. Việc tổi chức các cơ sở ăn uống theo hình thức cổ truyền dân tộc, góp phần truyền bá phong tục, nghệ thuật ẩm thực của một vùng đất nước. - Góp phần xuất khẩu tại chổ các sản phẩm nông nghiệp, công nghiệp, thực phẩm tạo điều kiện thuận lơi hơn nhiều so với ngoại thương. 3. Nguồn khách trong hoạt động kinh doanh khách sạn 3.1.Khái niệm về nguồn khách: Nguồn khách trong hoạt động kinh doanh khách sạn là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình với bất kỳ lí do gì ngoài mục đích kiếm tiền, đến vùng mà khách sạn hoạt động và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. 3.2.Đặc điểm của nguồn khách: -Đặc điểm tâm lý khách theo từng địa phương: Mỗi địa phương có điều kiện sống và sở thích khác nhau. Do đó nhu cầu đòi hỏi cũng khác nhau theo phong tục tập quán của địa phương đó. - Đặc điểm về nhân khẩu học : Nguồn khách của khách sạn là các bộ phận dan cư khác nhau, có trình độ, giới tính, đọ tuổi khác nhau. Vì vậy, đòi hỏi của họ khác nhau. - Phạm vi lãnh thổ của chuyến đi: Khách có thể đi du lịch trong các nước những vùng gần nơi cư trú, để tìm kiếm về nếp sống cũng như văn hóa của các dân tộc anh em. Động cơ đi du lịch: Du lịch ngoài mục đích vui chơi giải trí còn có những động cơ khác nhau như du lịch công vụ, du lịch thăm viếng lại chiến trường xưa, hợp tác, về quê cũ... 3.3.Phân loại nguồn khách: Căn cứ hình thức chuyến đi ta chia làm 2 loại: - Khách đi lẻ là những người có nhu cầu đi du lịch một mình hoặc đi theo từng cặp, nhu cầu của họ khó kiểm soát . Họ không đi theo một tổ chức nào. - Khách đi theo đoàn: Khách đi theo đoàn là những người đi theo từng nhóm, có người chịu trách nhiệm đi theo dẫn dắt và thao dõi. Họ đi theo một số tổ chức nhất định, họ tiêu dùng các dịch vụ tương đối giống nhau. b. Căn cứ theo hình thức khai thác: - Khách do các công ty lữ hành gửi đến: do các tổ chức hoặc do các đại lý cung ứng gửi cho khách sạn hoặc giữa các khách sạn với nhau. - Khách do khách sạn tự khai thác: đó là lượng khách mà họ tự tìm đến với khách sạn nhờ uy tín, tuyên truyền, quảng bá của khách sạn. 3.4.Ý nghĩa của việc nghiên cứu nguồn khách: - Là cơ sở để xác định thị trường mục tiêu của doanh nghiệp. - Nghiên cứu là để nắm được nhu cầu cũng như sự mong đợi và khả năng thanh toán của khách. - Nghiên cứu đặc điểm nguồn khách tìm cơ sở cho việc quy định quy mô của cơ sở lưu trú, đáp ứng được nhu cầu của khách. 4. Quy trình thanh toán và tiễn khách: 4.1.Khái niệm thanh toán và tiển khách: Thanh toán và tiễn khách là giai đoạn cuối cùng của quá trình bán và phục vụ khách trong khách sạn. Nếu tiễn khách là một quy trình mang tính chất giao tiếp thì thanh toán là một quy trình mang tính chất bắt buộc. 4.2.Ý nghĩa của hoạt động thanh toán và tiễn khách: Công việc thanh toán và tiễn khách nhanh chóng và chính xác sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, làm hài lòng khách và khuyến khích khách trở lại trong tương lai. 4.3.Quy trình thanh toán và tiễn khách tại khách sạn Nhân viên yêu cầu thanh toán Khẳng định lại kỹ việc khách trả buồng Thông báo khách trả buồng với các bộ phận khách trong khách sạn Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách Kiểm tra số tiền đặt cọc trước của khách Tiễn khách - Khẳng định lại việc khách trả buồng: Dựa vào danh sách dự định rời khách sạn hằng ngày hoặc thông báo trực tiếp từ phía khách để khẳng định việc khách sắp thanh toán và trả buồng. Việc này đóng vai trò quan trọng để nhân viên thu ngân chuẩn bị thanh toán với khách. Vì một số khách có thể thay đổi kế hoạch như kéo dài thời gian lưu trú mà không thông báo cho khách sạn hoặc cũng có thể đột xuất rời khách sạn trước thời gian dự định ở. Nhân viên thu ngân phải kịp thời nắm bắt tình hình để triễn khai công việc thanh toán có hiệu quả. Thông báo khách trả buồng với các bộ phận khác trong khách sạn: Bộ phận lễ tân phải thông báo kịp thời khách trả buồng cho các bộ phận cung cấp dịch vụ của khách sạn, đồng thời đề nghị các bộ phận nàychuyển ngay phiếu ghi các khoản chua thanh toán của khách để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách . Bộ phận lễ tân phải thông báo cho bộ phận buồng về việc khách trả buồng để nhà buồng kiểm tra minibar, đồ dùng trong buồng , bố trí dọn vệ sinh buồng để chuẩn bị đón khách khác. Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách: Nhân viên thu ngân dựa vào danh sách dự định thanh toán hàng ngày để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. Thông thường ca trước chuẩn bị hồ sơ cho ca sau. Việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ giúp cho việc thanh toán nhanh và hiệu quả. Hồ sơ thanh toán gồm: + Phiếu đăng ký khách sạn. + Thư khẳng định đặt buồng. + Các dịch vụ chưa thanh toán của khách và các phiếu ký nợ. + Phiếu đổi buồng (nếu có) + Phiếu thanh toán trước của khách (nếu có) + Liên cà số thẻ tín dụng. +Hóa đơn tổng hợp. + Thư cảm ơn khách của tổng giám đốc khách sạn. Tất cả các phiếu và hóa đơn trên được xếp vào hồ sơ để tên khách ở ngoài và các hồ sơ được xếp vào ngăn tủ theo thứ tự số buồng để tiện sử dụng. Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách : Trường hợp khách đã đặt cọc số tiền khi đặt buồng hoặc làm thủ tục đăng ký, nhân viên thu ngân phải kiểm tra kỹ để tránh nhầm lẫn khi làm thủ tục thanh toán cho khách. Nếu khách đã đặt cọc trước một số tiền, nhân viên thu ngân phải trừ đi số tiền khách đã đặt cọc. Khi chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách, ngoài việc kiểm tra hồ sơ đăng ký khách để xác định đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán và nội dung thanh toán. *Những công việc sau khi khi khách trả buồng và rời khách sạn. Cập nhật tình trạng buồng Lập hồ sơ lưu khách hàng Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN QUA QUY TRÌNH THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH TAI KHÁCH SẠN SAO BIỂN Đặc điểm và tình hình của khách sạn Sao Biển: 1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sao Biển: Khách sạn Sao Biển – 526 Cửa Đại Hội An là một doanh nghiệp nhà nước, trực thuộc công ty du lịch Đà Nẵng. Khách sạn Sao Biển ra đời đi vào hoạt động từ ngày 20/4/1994, với nhiệm vụ chủ yếu là phục vụ nhu cầu nghĩ ngơi cho các đoàn khách trong và ngoài nước đến tham quan du lịch và công tác tại khu vực miền trung thành phố Hội An. Khách sạn Sao Biển là một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao nằm ở trung tâm thành phố, có trang thiết bị hiện đại, nội thất khang trang, là điểm đến đáng tin cậy cho du khách . Khách sạn có một vị trí thuận lợi Khách sạn có một kiến trúc hiện đại nhưng không cầu kỳ, được kết cấu 3 tầng với quy mô 40 phòng đấy đủ, các trang thiết bị tiện nghi, hệ thống thông tin quốc tế, ti vi qua vệ tinh, truyền hình cáp gồm 18 đài quốc tế và các đài địa phương đáp ứng kịp thời những thông tin và nhu cầu giải trí của khách. Bên trong khách sạn có một vườn rộng tạo sự thoải mái và không khí trong lành cho khách lưu lai khách sạn. Khách sạn có một nhà hàng ở tầng 3 và chiếm phần lớn diện tích khu vực này. Ngoài việc phục vụ nhu cầu của khách lưu lại khách sạn. Nhà hàng này còn nhận tổ chức các bữa tiệc cưới, liên hoan, hội ngị, hội thảo cho các đơn vị cá nhân có nhu cầu. Sau hơn 10 năm hoạt động, khách sạn đã tạo đựợc uy tín trong hàng ngũ khách sạn của Hội An nói riêng và miền trung nói chung. Đó chính là nổ lực của bộ máy lãnh đạo và đội ngũ nhân viên của khách sạn để có một vị thế như ngày hôm nay. Khách sạn Sao Biển : 526 Cửa Đại Hội An Điện thoại : 0510(3)82113-820550 Fax : (84-0510)821842 Email : saobienhotel@qn.vnn.vn 2. Chức năng nhiệm vụ của khách sạn: 2.1. Chức năng; Là một đơn vị kinh doanh khách sạn Sao Biển có chức năng luôn đảm bảo cung cấp các dịch vụ lưu trú cho khách. Để hổ trợ cho chức năng lưu trú nhằm tạo ra sự thoải mái tiện nghi cho khách khi đến khách sạn. - Chức năng phục vụ nhu cầu ăn uống đảm bảo bữa ăn chính trong ngày cho khách của khách sạn và cả cư dân địa phương qua việc tổ chức liên hoan cưới hỏi, các cuộc hội nghị, hội thảo. - Ngoài ra khách sạn còn thực hiện các chức năng khác như Karaoke, Massage,... Tổ chức quản lý tốt các loại hàng háo và dịch vụ đạt chất lượng đề ra với chi phí thấp nhất trong môi trường cụ thể của mình. Khách sạn trực thuộc công ty du lịch Quảng Nam do đó khách sạn chịu trách nhiệm trước công ty về các mặt hoạt động. 2.2. Nhiệm vụ: - Tổ chức các haọt động nhằm phục vụ các đối tượng, tổ chức tốt bộ máy quản lý kinh doanh và hoàn thành mọi chi tiêu kế hoạch cho công ty đề ra. - Sử dụng và quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật, vật tư, vốn, nhân lực một cách hợp lý nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. - Đảm bảo thu nhập và các chế độ cho các cán bộ nhân viên. - Đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ. Hoàn thành nhiệm vụ của mình là thực hiện đúng chế độ chính sách pháp luật của nhà nước. - Thực hiện quản lý kinh tế theo chế độ hạch tóan báo sổ, chịu trách nhiệm trước cơ quan pháp luật nhà nước và trước công ty về họat đông kinh doanh của mình. - Có sự giám sát của công ty định kỳ hàng tháng, quý, năm phải báo cáo lên công ty về tình hình hoạt động kinh doanh quản lý tài chính , tài sản cũng như các chi phí và phát sinh khác. - Đảm bảo an toàn lao động và an ninh môi trường. - Cung ứng mọi nhu cầu của khách nhanh nhất và hoàn thiện nhất. - Nghiên cứu nhu cầu của khách trong khách sạn để bổ sung thêm kế hoạch doanh thu. - Cung cấp thông tin cho khách hàng. - Khách sạn Sao Biển chuyên phục vụ lưu trú, ăn uống, Hội nghị... 3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Sao Biển: 3.1.Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý nhà nước của khách sạn Sao Biển: Giám đốc Phó giám đốc Trưởng LT Trưởng BVKT Trưởng buông-gl Trưởng NH Trưởng M-S Trưởng KT-TC NV lễ tân NV bảo vệ NV kỷ thuật NV buồng NV giặt là NV bàn ba NV bếp NV massge NV karaoke NV kế toán Ghi chú: : Quan hệ trực tiếp : Quan hệ chức năng 3.2.Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn: * Giám đốc - Là người có thẩm quyền cao nhất và quan trọng nhất trong khách sạn, đề ra những quyết định, mệnh lệnh liên quan đến mọi hoạt động trong khách sạn cho cấp dưới thực hiện. . Quyết định mọi vấn đề liên quan đến phạm vi và quyền hạn của mình, giao quyền xuống cho các bộ phận cấp dưới. . Chịu trách nhiệm trước công ty về mọi hoạt động của khách sạn. chịu trách nhiệm chính trong việc quyết định có tính chiến lược trong kinh doanh, tìm kiếm bạn hàng, ký kết hợp đồng và quản lý chung toàn đơn vị. . Quan hệ: chỉ huy trực tiếp đến các bộ phận, nhân viên thông qua các phòng ban trong khách sạn. * Phó giám đốc: . Là người tham mưu trực tiếp cho giám đốc, đòng thời thay mặt cho giám đốc truyền đạt những mệnh lệnh, quyết định, kế hoạch,....đến trưởng các bộ phận có liên quan và nhận thông tin phản hồi từ trưởng các bộ phận báo cáo lên và cùng giám đốc giải quyết. . Quan hệ: chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc. * Kế toán tài chính . thay mặt giám đốc quản lý thu chi các hoạt động của khách sạn, phân báo cáo bán hàng hàng ngày của bộ phận kinh doanh. . Tổng hợp phân tích các số liệu chi phí, doanh thu và hạch toán báo cáo lên cấp trên. Phụ trách giữ tiền mặt , giải quyết tiền lương cho CBCNV trong khách sạn quản lý vốn, phụ trách công việc định mức hàng hóa. * Bộ phận lễ tân: chức năng chính là nhận đăng ký, bố trí phòng khách.Phục vụ khách các dịch vụ về thông tin liên lạc, đổi tiền cung cấp các thông tin cho khách, giữ chổ, đặt ve máy bay, tàu xe. Thường xuyên ghi sổ và cung cấp số liệu khách đến, đi hàng ngày cho các bộ phận khác. *Bộ phận buồng: . Liên hệ mật thiết với bộ phận lễ tân để nhận thông tin về khách. Nhiệm vụ chính là vệ sinh phòng, hành lang và các khu vực công cộng của khách sạn. . kiểm tra thường xuyên tình trạng trang thiết bị, tiện nghi trong phòng. Nếu có hư hỏng, mất mát thì báo ngay cho bộ phận BVKT để kịp thời giải quyết. . Ngoài ra nhân viên buồng còn thực hiện việc: giặt là, phục vụ ăn uống tại phòng. *Bộ phận nhà hàng: . kết hợp giữa nhân viên bếp để phục vụ ăn uống cho khách tại nhà hàng, bộ phận bếp phải thực hiện việc chế biến các món ăn phục vụ cho khách đảm bảo chát lượng, vệ sinh và uy tín. . Thực hiện việc tổ chức các buổi tiệc, liên hoan... Khi khách co yêu cầu và chịu sự lãnh đạo của phó giám đốc . *Bộ phận BVKT: Do đặc điểm của khách sạn có 2 mặt tiền, cho nên ứng với cửa ra vào sẽ có một nhân viên bảo vệ có trách nhiệm quan sát tất cả các sự việc sảy ra trong khuôn viên khách sạn, trông coi xe của nhân viên, của khách. NVKT là người trực tiếp sữa chữa những thiết bị hưu hỏng trong khách sạn, kiển tra độ an toàn tình trạng sử dụng của hệ thống trang thiết bị để thay thế khi cần. 3.3.nguồn lực của khách sạn: Điều kiện đón tiếp: - Về kiến trúc: khách sạn được xây dựng theo kiểu kiến trúc Âu – Việt, Có địa điểm thuận lợi với 2 mặt tiền và soi mình bên dòng sông lộng gió với quy mô 40 phòng, trang thiết bị đầy đủ, tiện nghi hiện đại được xây dựng với kết cấu 3 tầng, hệ thống nhà hàng được bố trí ở tầng 3 có sức chứa khoảng 400 khách, 9 phòng Massage. Trong khách sạn có một phần diện tích được sử dụng làm nơi để cho khách thư giản, tạo sự thông thoáng cho khách sạn. Ngoài ra còn có hệ thống kính bao quanh với chức năng bảo vệ, điều hòa lượng ánh sáng cần thiết và giúp khách có thể quan sát cũng như thưởng thức cảnh đẹp của phố cổ Hội An. Kiểu kiến trúc này sẽ mang lại cho khách một cảm giác thoải mái trong việc nghỉ ngoi hay thư giản, giải trí. - Sảnh lễ tân : Sảnh lễ tân là nơi khách tiếp xúc đầu tiên và cũng là nơi tiếp khách cuối cùng trước khi rời khỏi khách sạn. Vì vậy để lại ấn tượng rất lớn của khách về hình ảnh của khách sạn. Nếu khách sạn quan tâm đến uy tín, nhãn hiệu của mình thì khách sạn phải có một sự đầu tư thỏa đáng về tài chính để trang trí cho bộ phận đón tiếp, làm sao tạo ra ở khu vực lễ tân một sự hài hòai, cân đối không quá cầu kì những cũng không kém phần quan trang nhã lịch sự. Có như vậy, mới để lại cho khách một ấn tượng tốt đẹp về hình ảnh của khách sạn ngay khi vừa đặt chân đến đây. Bộ phận lễ tân của khách sạn được bố trí gần lối cửa chính ,là nơi hội tụ các lối đi lại giữa các khu vực khách sạn . Do đó diện tích khu vực này khá rộng và được bố trí đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi. - Cơ sở lưu trữ khách sạn : các thiết bị trong phòng ngủ tại khách sạn được trang bị tương đối đầy đủ, nó phản ánh chất lượng của tường loại phòng. Mỗi phòng đều có hệ thống truyền hình, hiện nay tại khác sạn Modern đã có tivi ăng ten Parabol. Cũng như hầu hết tất cả khách sạn hoạt động kinh doanh du lịch khác, hoạt động kinh doanh ưu tú vẫn được coi là hoạt động quan trọng đem lại lợi nhuận cao tại khách sạn Sao Biển. Với tổng số phòng hiện có là 40 phòng và 76 giường, khách sạn Sao Biển chỉ có thể đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi cho các đoàn khách vừa và nhỏ. - Khu vực nhà hàng: Nhà hàng của khách sạn nằm ở tầng 3 và chiếm phần lớn diện tích khu vực này, hai mặt bao quanh nhìn ra bờ sông Hàn thóang mát. Đây là hoạt động kinh doanh cơ bản thứ hai sau kinh doanh lưu. Hầu như chưa lao động nào qua đào tạo. Bởi lẽ nguồn khách chủ yếu của khách sạn là nội địa. Chính vì điều này mà nhân viên ít giao tiếp với khách quốc tế, không có cơ hội tiếp thu học hỏi. Điều này sẽ khó cho khách sạn trong việc thu hút khách vs nâng cao chất lượng phục vụ trong tương lai. 4..Tình hình của khách sạn Sao Biển trong thời gian qua: 4.1.Tình hình của khách sạn trong thời gian qua : Kinh doanh khách sạn, việc khai thác và thu hút khách là một trong những vấn đề hết sức quan trọng, đặt lên hàng đầu. Do đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch, các khách đến lưu trú thì khách sạn mới có doanh thu thì khách sạn khác mới trụ được. Do đó việc tăng giảm số lượng khách sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả và hiệu quả của khách sạn. Dưới đây là tình hình biến động nguồn khách của khách sạn Sao Biển thông qua bảng Tình hình đón khách của khách sạn Sao Biển (2006-2008) Chỉ tiêu ĐVT 2006 2007 2008 2007/2006 2004/2003 SL SL SL Chênh lệnh Chênh lệch 1. Tổng lượt khách Lượt khách 6970 8645 8434 1675 -162 - Khách quốc tế Lượt khách 496 417 319 -79 -98 - Khách nội địa Lượt khách 6474 8228 8164 1754 -64 2. Tổng ngày khách Ngày khách 11605 15002 14298 3397 -704 - Khách quốc tế Ngày khách 1198 1453 1885 255 432 - Khách nội địa Ngày khách 10407 13649 12413 3242 -1236 3. Số ngày lưu trú bình quân Ngày/người 1.66 1.74 1.69 0.08 -0.05 - Khách quốc tế Ngày/người 2.44 3.48 5.91 1.08 2.43 - Khách nội địa Ngày/người 1.61 1.65 1.52 0.04 -0.13 Nguồn : phòng kế toán tài chính Nhận xét: Tổng lượt khách đến khách sạn trong 3 năm (2006-2008) là không ổn định. Cụ thể, tổng lượt khách đến khách sạn năm 2007 so với năm 2006 tăng 24% tương ứng tăng 1675 người lựơt khách nhưng đến năm 2008 thì lại giảm 1,9% so với năm 2007. + Khách nội địa: nhìn chung nguồn khách đến khách sạn Modern chủ yếu là khách nội địa cho nên đây là đối tượng tác động trực tiếp đến tình hình khai khác khách của khách sạn. Qua đó ta thấy được khách sạn mới tập trung vào khai thác khách nội địa chứ chưa chú trọng nhiều đến khách quốc tế, Cụ thể năm 2007 tăng 27,1% tương ứng tăng 1754 lựơt so với năm 2006, còn năm 2008 so với năm 2007 thì giảm 64 lượt tức giảm 0,8%. Nguyên nhân là do sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn mới ra đời, hiện đại, thích hợp với khách quốc tế, mặt khác sự biến động này không tránh khỏi những thay đổi liên quan đến chính trị, kinh tế, các dịch bệnh lây truyền. + Khách quốc tế: trong những năm qua số lượt khách quốc tế đến khách sạn là không cao, và giảm dần qua các năm, chiếm tỷ lệ rất nhỏ. Như chúng ta biết điều kiện về trang thiệt bị cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn còn thiếu cao và trong thời gian qua tình hình an ninh thế giới diễn ra gay gắt, kèm theo dịch bệnh lây lan làm hạn chế việc đi du lịch của du khách. * Về thời gian lưu trú bình quân : Cũng như tổng lượt khách, số ngày khách lưu lại bình quân cũng không ổn định. Trong đó số ngày lưu lại của khách quốc tế liên tục tăng. Năm 2006: 2,4 ngày/người. Năm 2007: tăng 3,48 ngày/người. Năm 2008: tăng lên 5,91 ngày/ người. Có thể cho thấy khách quốc tế có thời gian lưu trú vài ngày và mang tính chất là đi du lịch với tỉ lệ cao. Nguyên nhân là do khách sạn có chính sách giá cho khách lưu trú tại khách sạn và chất lượng phục vụ được cải thiện hơn trong những năm sau. Nhưng thời giam lưu lại của khách nội địa giảm , điều này là do tâm lý của người dân còn hạn chế mặt khác do các dịch vụ bổ sung của khách sạn quá ít nên khó kéo dài thời gian lưu lai của khách . Trong thời gian tới , khách sạn cần phải đưa ra những chính sách chiến lược kinh doanh mới nhằm thu hút hơn những đối tượng khách quốc tế, để khai thác nguồn lợi từ đối tượng này. 4. 2.Tình hình kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua: a.Doanh thu của khách sạn trong thời gian qua (2006-2008) ĐVT:triệu đồng Qúy 2006 2007 2008 2007/2006 2008/2007 Số tiền TT (%) Số tiền TT (%) Số tiền TT (%) Chênh lệch Chênh lệch Quý I 554.668 23.6 604.221 23.2 636.496 23.8 85533 -3725 Quý II 581.197 24.7 799.571 29 684.525 25.6 218375 -115046 Quý III 639.085 27.2 722.157 26.2 752.319 28.1 83099 30162 Quý IV 577.771 24.6 596.529 21.6 603.661 22.5 18757 7133 Tổng 2.352.714 100 2.758.478 100 2.677.001 100 405764 -81477 *Nhận xét: Nếu xét theo từng quý qua các năm (2006-2008) thì daonh thu của khách sạn qua từng năm đều biến động. Đặc biệt doanh thu của quý II và quý III chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu của cả năm. Quý II năm 2007 tăng 37,6% so với năm 2006. Doanh thu của quý IV chênh lệch tương đối cao so với quý III, thấp nhất trong năm. Điều này cho thấy tính thời vụ du lịch ảnh hưởng đáng kể đến quá trình kinh doanh của khách sạn. b.Doanh thu của khách sạn theo loại hình dịch vụ (2006-2008) DV 2._.