Hoàn thiện quy trình phục vụ tại khách sạn Thái Bình Dương trong thời gian đến

ao động 2.3.Đặc điểm về kiểu kiến trúc và trang trí nội thất 2.4.Đặc điểm của đối tượng phục vụ 2.5.Đặc điểm mơi trường phục vụ III-Ý nghĩa và vai trị hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với sự phát triển du lịch 1.Đối với khách sạn 2.Đối với ngành du lịch IV-Khái niệm đặc điểm về bản chất của quy trình phục vụ nhà bàn. 1.Khái niệm 2.Đặc điểm 3.Bản chất của quy trình phục vụ 4.Ý nghĩa của việc nghiên cứu quy trình phục vụ PHẦN II: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN THÁI BÌNH DƯƠNG A-Giới thiệu sơ lược về khách sạn Thái Bình Dương I.Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn Thái Bình Dương II.Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Thaí Bình Dương 1.Chức năng. 2.Nhiệm vụ III.Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Thái Bình Dương 1.Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho việc lưu trú 2.Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho viên đĩn tiếp 3.Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho việc ăn uống 4.Cơ sở vật chất kỹ thuật cho dịchh vụ bổ sung. B-Thực trạng về hoạt động kinh doanh của nhà hàng và quy trình phục vụ. 1.Sơ đồ 2.Nhận xét 3.Chức năng của từng nhân viên II.Nguồn lực kinh doanh của nhà hàng 1.Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng 2.Đội ngũ lao động của nhà hàng III.Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Thái Bình Dương 1.Cơ sở doanh thu của khách sạn Thái Bình Dương trong thời gian qua. 2.Tình hình kinh doanh của nhà hàng 3.Tình hình kinh doanh của từng bộ phận trong nhà hàng 4.Tình hình khách của khách sạn. IV.Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng. 1.Giới thiệu, quy mơ, hạng, loại phục vụ nhà hàng 2.Cơ cấu tổ chức nhà bàn, tổ chức hoạth động V.Quy trình phục vụ ăn uống thực tế áp dụng tại khách sạn Thái Bình Dương 1.Phục vụ theo thực đơn đã đặt trước 2.Phục vụ theo kiểu chọn mĩn VI.Nhận xét và đánh giá chung 1.Nhận xét 2.Đánh giá 2.1.Ưu điểm 2.2.Nhược điểm PHẦN III: PHƯƠNG HƯỚNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN THÁI BÌNH DƯƠNG I-Phương hướng 1.Cơ sở vật chất kỹ thuật 2.Bồi dưỡng đội ngũ nhân viên 3.Đa dạng hĩa dịch vụ ăn uống 4.Chỉnh đổi bộ máy cơ cấu tổ chức. II.Biện pháp Kết luận LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay nền kinh tế các nước đặc biệt là nền kinh tế nước ta đang trên đà tăng trưởng mạnh, đời sống người dân ngày càng nâng cao, nhu cầu đi du lịch trở nên phổ biến với mọi người trong xã hội. Trong những năm qua ngành du lịch trên tồn cầu cĩ tốc độ tăng trưởng đáng kinh ngạc chiếm 65% tổng sản phẩm quốc dân trên tồn thế giới, và là ngành cĩ vai trị quan trọng trong việc tạo cơng ăn việc làm cho người dân địa phương, đồng thời thúc đẩy các ngành khác cùng phát triển. Cùng với sự phát triển du lịch của thế giới và cả nước, ngành du lịch hội An đã khơng ngừng phát triển, từ năm 1997 khi Việt Nam được cơng ngân là di sản văn hĩa thế giới thì ngành du lịch nơi đây đã nổ lực vươn lên và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của tình nhà. Theo đĩ là hàng loạt các nhà hàng khách sạn lớn nhỏ thi nhau mọc lên sự cạnh tranh diễn ra gây gắt hơn, diễn ra trên nhiều khía cạnh: giá cả, chất lượng sản phẩm, cơ sở vật chất kỹ thuật ... Nắm bắt được tâm ký khách khi đi du lịch ngồi muốn khám phá các danh lam thắng cảnh, tìm hiểu các di tích lịch sử thì du khách cịn muốn thưởng thức các mĩn ăn ngon ở những nơi mà họ đến, thì các vùng du lịch các địa phương cĩ khách đến du lịch đã triệt để khai thác các thế mạnh vốn cĩ của mình để phục vụ cho du khách tốt hơn, nhưng với các nhà hàng khi mà sự cạnh tranh diễn ra gay gắt như hiện nay thì việc làm thế nào cũng thu hút được nhiều khách đến với nhà hàng mình khơng phải là chuyện đơn giản, cần phải cĩ một chiến lược cụ thể thì mới thu được kết quả tốt nhất. Trong quá trình học tập, tìm hiểu quan sát em đã nhận thấy được tầm quan trọng của việc thu hút khách đối với nhà hàng nên em đã chọn đề tài “Hồn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng – khách sạn Thái Bình Dương trong thời gianđến” để làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. Chuyên đề được làm 3 chương: PHẦN I: Cơ sở lý luận PHẦN II: Thực trạng quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Thái Bình Dương PHẦN III: Phương hướng quy trình phục vụ tại khách sạn Thái Bình Dương Đề tài: HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN THÁI BÌNH DƯƠNG TRONG THỜI GIAN ĐẾN. PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN I-Khái quát chung về hoạt động kinh doanh nhà hàng 1.Khái niệm Nhà hàng là một doanh nghiệp tổ chức kinh doanh phục vụ ăn uống với chất lượng cao cĩ nguồn vốn xác định và hoạt động đối với mục đích sinh lợi. 2.Phân loại nhà hàng: a)Căn cứ vào hoạt động kinh doanh nhà hàng: -Nhà hàng hoạt động độc lập -Nhà hàng trực thuộc khách sạn b)Căn cứ vào chất lượng, trang thiết bị dụng cụ: -Hảo hạng -Ngoại hạng -Hạng nhất -Bình dân c)Dựa vào mĩn ăn, đồ uống nhà hàng phục vụ: -Nhà hàng Âu -Nhà hàng Á. -Nhà hàng đặc sản dân tộc: là nhà hàng chuyên sản xuất và tiêu thụ các mĩn ăn đặc sản dân tộc, đặc biệt là nhân viên phục vụ cũng như mang trang phục độc đáo thể hiện bản sắc dân tộc, bản sắc văn hĩa của địa phương đĩ, kiểu dáng kiến trúc bên ngồi và trang trí nội thất bên trong phải mang nét đặc trưng của dân tộc … những nhà hàng này thường được xây dựng trong các khu du lịch và cĩ thể sắp vào hạng đặc biệt trở lên. d)Dựa vào vị trí của nhà hàng: -Trung tâm thành phố -Ven biển, ven sơng, trên biển -Trên xe buýt, tàu điện bgầm… đ)Dựa vào phương thức phục vụ -Phục vụ trọng vẹn -Phục vụ bán trọn vẹn -Khách tự phục vụ 3.Sản phẩm của nhà hàng: 3.1.Khái niệm: Sản phẩm là hoạt động nhằm cung cấp cho khách những đồ ăn thức uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem sự thỏa mái cho khách trong quy trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống và thu được lợi nhuận theo phân loại của nhà hàng. 3.2.Đặc điểm. -Sản phẩm của nhà hàng là các mĩn ăn đồ uống được chế biến trong nhà hàng, cĩ hình dạng cụ thể, cĩ thể cân đo, đong đếm và cĩ thể chuyển từ người bán sang người mua. -Vừa mang tính vật chất, vừa mang tính phi vật chất. -Khách chỉ đánh giá sau bữa ăn. -Nhà hàng khơng thể sản xuất nhiều thức ăn để chờ khách. -Số lượng và chất lượng mĩn ăn phải đa dạng và phong phú, mĩn ăn khơng những ngon miệng mà cịn phải đẹp mắt. II-Chức năng và đặc điểm kinh doanh nhà hàng: 1.Chức năng của nhà hàng: 1.1.Chức năng sản xuất: Nhà hàng sản xuất ra các thức ăn đồ uống để phục vụ theo nhu cầu thị hiếu khách. 1.2.Chức năng bán sản phẩm : Sản phẩm trong nhà hàng cĩ 2 loai: tự sản xuất và khơng tự sản xuất. -Tự sản xuất là các mĩn ăn đồ uống được pha chế trong nhà hàng theo một quy trình nhất định. -Khơng tự sản xuất: Là các sản phẩm được đưa từ bên ngồi vào như bia, rượu, nước giải khát. 1.3.Chức năng phục vụ: Nhà hàng giúp khách tiêu thụ các mĩn ăn, đồ uống, các sản phẩm của mình ba chức năng trên luơn thống nhất và phục vụ lẫn nhau, thiếu một trong ba chức năng thì sẽ vỡ tính thống nhất trong quy trình cung ứng dịch vụ của nhà hàng. 2.Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng 2.1.Đặc điểm kinh doanh: -Nhà hàng là nơi cĩ các trang thiết bị hiện đại, thiết bị chuyên dụng, thiết bị đồng bộ và được bố trí theo quy định nhất định. -Sản phẩm trong nhà hàng phải đa dạng khơng ấn định về số lượng sản phẩm bán cũng như chủng loại, tùy theo khả năng của nhà hàng cĩ thể ấn định chủng loại sản phẩm. -Tính khơng đồng nhất của sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác động. +Thứ nhất: Do nhân viên tiếp xúc. +Thứ hai: Do đầu bếp +Thứ ba: Do chính bản thân khách hàng. *Vì vậy nhân viên phục vụ trong nhà hàng ngồi việc trang bị kiến thức của ngành, thì cần phải cĩ một trình độ văn hĩa và cách ứng xử giao tiếp tốt. 2.2.Đặc điểm về lao động: -Số lượng lao động trong nhà hàng rất lớn do đặc điểm quá trình phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. -Các bộ phận đảm nhận chức vụ và cơng việc khác nhau khơng thể thay thế cho nhau được. -Đội ngũ độ tuổi lao động trong nhà hàng trẻ từ 20-30 tuổi vì phải chịu một áp lực cơng việc rất nặng cường độ lao động liên tục do đĩ phù hợp với nam giới hơn nữ giới. 2.3.Đặc điểm về kiểu kiến trúc và trang trí nội thất: -Kiểu kiến trúc hiện đại: +Phù hợp với tiệm ăn nhanh +Chuyên phục vụ đồ uống -Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh ở vùng nghỉ mát, trên cao nguyên hoặc bìa rừng. -Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành pố lớn hoặc nhà hàng trong khách sạn cấp hạng cao. -Kiểu cổ đại: Là rập khuơn một phần mẫu kiến trúc lâu dài, thành quách phong kiến. -Kiểu nước ngồi: Theo kiểu Anh, Pháp, Mỹ, Trung Quốc, Hàn Quốc … 2.4.Đặc điểm của đối tượng phục vụ: -Đối tượng phục vụ của nhà hàng cĩ nhiều loại mỗi một khách hàng cĩ một đặc điểm về sinh lý, khẩu vị ăn uống, trình độ văn hĩa, đơn vị xã hội khác nhau do đĩ để phục vụ tốt thực khách nhà hảng phải tiến hành tìm hiểu thĩi quen, tập quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng. -Trong một phịng ăn cĩ người cần sự sang trọng, người cần bình dân, do đĩ người phục vụ phải phục vụ vừa cĩ tính sang trọng, vừa phải để tự nhiên cho khách hàng. 2.5.Đặc điểm mơi trường phục vụ: -Mơi trường phục vụ trong nhà hàng là mơi trường tiếp xúc trực tiếp với khách nên áp lực cơng việc rất lớn. Một lời khen cĩ thể làm cho nhân viên phục vụ tốt hơn, ngược lại một lời chê sẽ làm nhân viên lúng túng do đĩ người quản lý nhà hàng phải huấn luyện nhân viên dù trong bất cứ ttrường hợp nào cũng phải thực hiện đầy đủ quy trình phục vụ. -Khách hàng cĩ thể đi theo nhĩm hoặc đi riêng lẻ cĩ thể ở lại trong thời gian ngắn cũng cĩ thể ở lại trong thời gian dài, do đĩ nhân viên phục vụ cần cĩ tính kiên nhẫn, cĩ tính dẻo trong cơng việc. -Tính trung thực chịu khĩ là yêu cầu quan trọng của người phục vụ bàn trước sự hấp dẫn của tiền bạc, của cái và sự gian nan trong cơng việc địi hỏi người nhân viên phục vụ phải cĩ bản lĩnh để vượt qua. III-Ý nghĩa và vai trị hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với sự phát triển du lịch 1.Đối với ngành du lịch: Kinh doanh nhà hàng đĩng một ý nghĩa quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch, và ăn uống là một bộ phận của ngành du lịch và động động trong khuơn khổ của ngành độc lập với ngành du lịch. Gĩp phần đưa tài nguyên du lịch của một vùng vào khai thác. Kích thích khách hàng đến với địa phương đĩ ngày càng nhiều hơn. Tăng doanh thu cho ngành du lịch, đặc biệt là ngoại tệ gốp phần làm cân bằng cán cân thanh tốn quốc tế. Gĩp phần giải quyết việc làm cho cư dân địa phương. Cung cấp các mĩn ăn giúp khách hiểu thêm về phong tục văn hĩa ẩm thực của địa phương đĩ. 2.Đối với khách sạn: -Tạo sự thuận lợi cho khách trong quá trình lưu lại khách sạn. -Thu hút, giữ chân khách hàng lưu lại lâu dài ở khách sạn -Tăng thêm doanh thu cho khách sạn. -Là yếu tố đánh giá chất lượng, cấp hạng của khách sạn. -Kinh doanh nhà hàng đĩng vai trị quan trọng khơng thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn, nĩ gĩp phần thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách, đồng thời cũng gĩp phần nâng cao danh tiếng, uy tín khách sạn. Gĩp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn. IV-Khái niệm đặc điểm về bản chất của quy trình phục vụ nhà bàn. 1.Khái niệm: Quy trình vụ nhà bàn là một quá trình tổ chức phục vụ nhu cầu của khách theo một trình tự hợp lý liên tục và hồn chỉnh. 2.Đặc điểm: Quy trình phục vụ nhà bàn chung trong nhà hàng bao gồm ba giai đoạn chính: +Giai đoạn chẩun bị đĩn khách: +Tiếp cận khách +Chính thức phục vụ khách. *Giai đoạn chuẩn bị đĩn khách: Ở giai đoạn này thì nhà hàng sẽ chưa mở cửa nhân viên âm thầm khơng cĩ mặt khách hàng, địi hỏi phải làm việc nhanh chĩng đảm bảo mọi thứ sẵn sàng phục vụ khách, tránh kéo dài ảnh hưởng đến tình trạng mở cửa. -Quét dọn và cọ rửa phịng ăn: Dùng máy hút bụi lùi vào các khe hở, các gĩc tường để gam bụi, mau nước bằng chổi mút cĩ xà phịng cọ cho hết những màu mỡ thức ăn trên sàn nhà cuối cùng cho máy chống ẩm chạy cho tới khi sàn nhà khơ hẳn. -Lau chùi tồn bộ bàn ăn và ghế ngồi: Nếu là bàn ép phooc mica tráng khơng trải bàn thì phải dùng một mút nhúng vào nước ẩm cĩ pha thuốc tẩy kì cọ cho đến khi hết vết dơ của thức ăn, dùng khăn lau khơ thành hình trắng bong, nếu bằng gỗ trơn thì lau bằng khăn ẩm, phủ kĩ, ghế ngồi cĩ nệm, phải lấy khăn khơ lau sạch bụi bánh mì. -Kê xếp lại tồn bộ bàn ghế: bàn ghế sau khi được chùi sạch thì được kê lại như thường lệ hoặc thay đổi cách sắp xếp để tránh đơn điệu nhàm chán đối với khách hàng, kê xếp bàn ghế phải thật ngay thẳng, thành hàng, thành dãy kê cho cĩ thẩm mỹ và kinh tế trước khi kê xếp cịn phải dự kiến đủ chỗ cho khách đồn hoặc cá nhân đã đặt trước, số cịn lại thừa là những bàn dành cho khách chưa đăng ký. -Lau chùi lại tất cả các dụng cụ ăn uống: yêu cầu là khơng được để lại một vết nhọ trên mép đĩa, trên thân ly, ly bát khơng được vẫn đục tùy theo loại thức ăn mà chuẩn bị dụng cụ ăn cho thích hợp. -Gấp tồn bộ khăn ăn: đơn giản nấu như mép gấp nhiều quá thì gỡ ra thì khăn ăn sẽ nhăn ra. -Xem kỹ lại thực đơn trong ngày: nhớ lại nguyên liệu và cách chế biến mĩn ăn, giá cả đẻ sẵn sàng giới thiệu và mơ tả cho khách biết đồng thời chú ý tới những mĩn đặc sản, các loại súp và đồ tráng miệng được bán trong ngày để chuẩn bị dụng cụ ăn cho thích hợp. -Trải khăn ăn lên bàn: Trải làm 2 lượt, bên trên là tấm dạ vừa khít mặt bàn, bên ngồi là khăn bàn phủ kín và quá mép bàn 30cm. -Bày dụng cụ ăn uống lên bàn: tùy theo mĩn ăn trong thực đơn, cách bày bàn theo kiểu Anh, Pháp, Nga, Mỹ mà chuẩn bị dụng cụ ăn cho hợp lý, các dụng cụ ăn được đưa từ bàn chờ lên bàn ăn phải đặt lên một chiếc khay cĩ lĩt khăn trắng sạch khi đưa dụng cụ lên bàn chú ý ly tách phải cầm ở dưới đáy, dao nĩa cầm nơi cán, đĩa cần nơi mép và cị lĩt khăn tất cả đều tránh trường hợp để lại dấu tay dụng cụ ăn uống. -Phân cơng phụ trách bàn dãy: Sau khi chuẩn bị xong tiến hành phân cơng cơng việc, người nào phụ trách bàn ăn của mình kiểm tra xem đã đầy đủ dụng cụ ăn chưa, các dãy sẽ kiểm tra dãy của mình phụ trách về cách kê xếp bàn dung theo quy định của nhà hàng, cuối cùng người quản lý nhà hàng sẽ kiểm tra tổng thể đối chiếu lại với các đơn đặt hàng của khách hàng xem thử đã hợp lý hay chưa. Khi việc đã sẵn sàng thì người quản lý sẽ phát lệnh mở cửa chuẩn bị phục vụ khách. *Tiếp cận khách: Diễn ra trong quá trình quy trình lý thuyết chưa chính thức phục vụ khách dù khách lẽ hay khách đàn thì cũng phải được tơn trọng như nhau. -Đĩn tiếp và xếp chỗ: Khi khách hàng đến thì người quản lý nhà hàng ra đĩn tiếp và mời khách vào bàn, nếu như khách chưa đặt trước thì tùy theo đối tượng khách mà bố trí cho phù hợp. -Commande và lấy commande: Khách hàng ngồi vào bàn và gọi mĩn thì thuật ngữ trong nhà hàng gọi là commande. +Đối tượng lấy commande là những khách lẽ hay khách đồn trưởng nhĩm hay từng người một, khi lấy commande thì yêu cầu đầu tiên là người chủ tiệc tiếp đến là những vị khách lần lượt lấy theo chiều ngược chiều kim đồng hồ, đồng thời ghi them những kí hiệu về khách để phục vụ khơng bị nhầm lẫn. +Lấy commande thì tư thế của nhân viên phải đứng thẳng người hơn khom về phía trước đứng bên trái của khách tuyệt đối khơng được tỳ tay lên bàn để ghi. +Lặp lại commande: sau khi kấy commande xong thì nhân viên sẽ lặp lại những mĩn mà khách chọn về số lượng và những yêu yêu cầu kiểm tra lần cuối trước khi chuyển vào bếp. -Chuyển commande echo nhà bếp: Tùy theo quy mơ và chất lượng của nhà hàng mà cĩ thể linh hoạt, thực hiện các cơng đoạn này cĩ thể là truyền miệng hoặc sao ra thành một bản khác và đạt lên khay chuyển xuống cho nhà bếp. -Lấy thức ăn từ nhà bếp chuyển qua: truyền miệng, bấm sổ, mỗi nhân viên được trang bị bộ đàm, trước khi đem thức ăn lên cho khách thì nhân viên sẽ lấy commande đối chiếu lại những mĩn ăn đã được chuẩn bị về số lượng và những yêu cầu để tránh trường hợp thức ăn được đêm lên nhưng khơng đảm bảo nhu cầu cầu khách. *Chính thức phục vụ: a)Kiểu ăn chọn mĩn: Tức là ăn từng mĩn một ăn mĩn nào tính tiền mĩn ấy và giá thường đắt hơn so với ăn theo bữa, tuy nhiên khách hàng cảm thấy thỏa mái hơn do hơn khơng phải lệ thuộc vào thực đơn của nhà hàng. - Dụng cụ ăn uống: bao gồm một đĩa nơng để lĩt, một khăn ăn nằm dọc trên đĩa lĩt, 1 dao ăn, 1 đĩa để đựng bánh mì, 1 dao bơ, và 1 ly để uống nước và lọ muối, lọ tiêu hay khay gia vị. - Phục vụ: Khi đêm thức ăn vào thì hương dưa từ bên trái khách hang về phong cách phục vụ tùy đối tượng từng khách. - Phong cách phục vụ địi hỏi thao tác phải nhanh gọn để khách phải khỏi đợi lâu phải phục vụ nĩng cĩ mĩn cịn bốc hơi, phục vụ đúng mĩn, đúng bàn và đúng khách, ưu tiên cho phụ nữ và cho người cao tuổi, khơng đúng quá xa cũng khơng nên quá gần làm cho khách khĩ chịu. - Trao hĩa đơn cho khách: Khi khách dùng bữa xong thì cộng hĩa đơn và đưa vào mí bên trái của khách. b) Phục vụ bàn ăn tháng: Thực đơn cũng giống như thực đơn kiểu ăn bữa, nĩ sẽ bao gồm các mĩn súp, salad, mĩn ăn chính rau củ, khách hàng sẽ thanh tốn 1 lần, giá rẻ. c) Phục vụ bàn VRP: Phục vụ cho những người thương nhân là những khách hàng mà cĩ khả năng chi trả rất cao và được phục vụ một thực đơn rất đặc biệt của nàh hàng mà nĩ khơng nằm trong danh mục quảng cáo. Đây là khách hàng thường xuyên của nhà hàng. d)Phục vụ bàn ăn Á: -Bữa điểm tâm: 1 đĩa lĩt đặt trước mặt khách, 1 ly cà phê đặt bên phải, 1 đơi đũa đặt bên phải cán mép đĩa, và mép bàn 2 cm, 1 chén nước chấm , 1 cái thìa đặt dưới chén nước chấm 3cm, 1 khăn ăn đặt trong long đia lĩt, 1 ly uống nước. -Bữa trưa, tối: chuẩn bị mâm 4 chỗ hoặc 6 chỗ ngồi, 1 ly uống nước, nhất thiết phải bày lên một lúc như trong gia đình mà cĩ thể đem ra từ từ. e)Phục vụ tiệc buffet: Thức ăn được bày lên dãy bàn ở nơi mà khách hàng khơng ngồi ăn, khách hàng sẽ tự gắp lấy thức ăn vào địa đem qua bàn để ăn với cá phục vụ này nhân viên khơng nhất thiết là phục vụ theo từng khách mà chỉ hỗ trợ trong các mĩn các hàm lượng nước, độ nĩng ốt hay những mĩn ăn nguyên con phục vụ buffet thường được áp dụng vào tiệc đứng đơng người tiệm ăn nhanh. f)Phục vụ theo kiểu gia đình: Giống kiểu ăn Nga, Pháp biến tướng tất cả các mĩn ăn được thái nấu ở trong bể rồi trút ra địa lớn đặt lên một cái khay, nhân viên bưng khay đĩ đặt ở giữa bàn ăn và cứ thế khách sẽ chuyên cho nhau, cảnh tượng phục vụ diễn ra tương đối lộn xộn giảm bớt cơng việc của nhân viên. Tuy nhiên trong khơng khí của bữa ăn rất đầm ấm, khách hành cảm thấy rất thoải mái, cách phục vụ này cụng cụ ăn sẽ khơng bày sẵn trên bàn mà sẽ được đặt trên khay và khách hàng tự chia lấy. *Cĩ rất nhiều kiểu phục vụ, ví dụ: -Theo thực đơn đã đặt trước: quy trình phục vụ theo bữa ăn Âu : cĩ 3 giai đoạn. Giai đoạn 1: +Bước 1: Chuẩn bị các dụng cụ ăn, ly uống tại bàn chờ, dựa vào thực đơn đã đặt trước. +Bước 2: Bày bàn do thực đơn khách đã đặt trước nên địi hỏi cơng việc chuẩn bị của nhân viên phải chính xác, chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ cần thiết cho việc bày bàn đặt ở bàn chờ xếp bàn ghế cân đối đúng cách ghế được nhấc ra song song và cách mặt phẳng mép bàn khoảng 35-40cm, trải khăn, đặt dụng cụ ăn uống lên trên bàn cách đặt bàn: đĩa lĩt cân đối với ghế, đặt dao ăn bên phải của nĩa và bên trái mĩn ăn chính và dao ăn tráng miệng, đặt ly uống bên phải của khách, dụng cụ gia vị được đặt ở giữa , khăn ăn, kiểm tra lại lần cối. Giai đoạn 2: Mời khách vào bàn và phục vụ các mĩn ăn đồ uống từng mĩn 1 theo thực đơn cho khách, cuối cùng là than tốn và tiễn khách, người quản lý đến trực tiếp tại bàn khách để thanh tốn tiền khi khách đã dùng xong. Giai đoạn 3: Thu dụng cụ ăn uống, khăn trải bàn, làm vệ sinh tồn bộ khu vực, bàn giao ca (nếu cĩ) -Quy trình phục vụ bữa ăn Âu theo thực đơn tự chọn mĩn: Giai đoạn 1: Giai đoạn chuẩn bị, đặt dụng cụ: lọ hoa, gạt tàn, lọ tăm, khăn ăn. Chuẩn bị them dụng cụ thay thế và dụng cụ dự phịng Đặt khăn ăn. Sắp xếp bàn ghế sẵn sàng phục vụ khách. Giai đoạn 2: Giai đoạn phục vụ Mời khách vào bàn ăn, chuyển khăn ăn đồng thời thu đĩa định vị phục vụ, trình tự các mĩn ăn đồ uống theo thực đơn mà khách yêu cầu, sau khi khách ăn xong, nếu khách gọi tính tiền thì nhân viên đến và giao hĩa đơn cho khách, tiễn khách và hẹn gặp lại lần sau. Giai đoạn 3: Thu dọn và làm vệ sinh -Quy trình phục vụ bữa ăn Á theo thực đơn tự chọn mĩn: Giai đoạn 1: Chuẩn bị +Bước 1: Chuẩn bị dụng cụ tại bàn chờ +Bước 2: Bày bàn Giai đoạn 2: Phục vụ, chào khách và hỏi khách cĩ đặt bàn trước chưa, trao thực đơn cho khách, ghi nhận các mĩn ăn, đồ uống vào sổ, kiểm tra lại với khách, các mĩn ăn đem lên nhân viên phải kiểm tra lại trước khi đưa cho khách, tiếp theo chuẩn bị hĩa đơn cho khách ký, tiễn khách và hẹn gặp lại khách lần sau, cám ơn khách. Giai đoạn 3: thu dọn và vệ sinh, thu dọn dụng cụ ăn, khăn trải bàn, vệ sinh tồn bộ khu vực. 3.Bản chất của quy trình phục vụ: Việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng phải đỏi hỏi chất lượng cao, quy trình phục vụ hồn chỉnh. Các dịch vụ hàng hĩa cung cấp được sản xuất và bám cho khách theo những quy trình cơng nghệ khác nhau nhưng lại cĩ liên quan mật thiết với nhau trong quy trình phục vụ. 4.Ý nghĩa của việc nghiên cứu quy trình phục vụ: Để nâng cao quy trình phục vụ khách tại nhà hàng nĩi riêng và cách tiếp cận khách trong một quy trình của tất cả các nhân viên nĩi chung dựa trên khả năng của cơ sở hiện cĩ và đặc điểm nhu cầu của khách. Việc phục vụ mỗi khách sạn nhà hàng cĩ ý nghĩa đặc biệt trong việc nâng cao quy trình phục vụ cũng như chất lượng phục vụ mà họ được hưởng. Mỗi khách hàng đến với khách sạn nhân viên đều muốn được một sự phục vụ nhanh chĩng nhất, đảm bảo được các yêu cầu mà họ đặt ra để nâng cao quy trình phục vụ sẽ tạo cho khách hàng một sự hài lịng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn nhà hàng. PHẦN II: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN THÁI BÌNH DƯƠNG A-Giới thiệu sơ lược về khách sạn Thái Bình Dương I.Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn Thái Bình Dương : Khu du lịch Thái Bình Dương nằm ngay trung tâm Phố Cổ Hội An, cách sân bay Đà Nẵng 45 phút lái xe hơi. Cách bờ biển Cửa Đại nổi tiếng 1 km và di sản văn hố Hội An. Đến với Khu du lịch Thái Bình Dương Quý khách cĩ thể tham quan Thánh Địa Mỹ Sơn, chiêm ngưỡng vẻ đẹp hùng vĩ của núi Cẩm Thạch, một trong những di tích , thắng cảnh nổi tiếng của Việt Nam. Tiện nghi trong phịng 90 phịng rộng rãi và được trang bị đầy đủ cĩ thể đáp ứng được những mong muốn của quý khách khi ngụ tại khách sạn. Mỗi phịng đều được thiết kế trang nhã với trang thiết bị hiện đại trong phịng như: truyền hình thu qua vệ tinh, dụng cụ pha tà và cà phê, tủ đựng đồ dùng cà nhân trong phịng, tủ lạnh và các thiết bị liên lạc thơng tin khác như cổng nạp dữ liễu, đối thoại qua internet  Nhà Hàng & Quán Bar Nhà hàng - quán bar khách sạn phục vụ các mĩn ăn truyền thống và quốc tế, đặc biệt chúng tơi chuyên phục vụ các mĩn ăn nhanh và hải sản biển  Tiện nghi khách sạn * Nhà hàng khung cảnh thống mát* Quầy bar* Dịch vụ phịng* Trung tâm giao dịch* Phịng karaoke* Dịch vụ giặt ủi* Dịch vụ chăm sĩc trẻ* Dịch vụ internet với đường truyền siêu tốc* Bãi biển riêng* Quầy hàng lưu niệm* Phịng Vip    * Dịch vụ cho thuê xe* Shop bán hàng thêu* Dịch vụ 24/24* Dịch vụ y tế 24/24* Bãi đậu xe* Dịch vụ du lịch II.Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng khách sạn Thái Bình Dương. 1.Chức năng: -Là cơ sở phục vụ lưu trú nơi sản xuất và bán tổ chức tiêu thụ sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách sạn đảm bảo chất lượng phục vụ nhanh chĩng. - Khách sạn là đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắt hoạch tốn kinh tế nhằm phục vụ khách thu lợi nhuận - Khách sạn là một tổ chức sử dụng nhiều lao dộng cĩ mối quan hệ qua lại với nhiều hoạt động khác của đời sống xã hội, cho nên khách sạn hoạt động trong khuơn khổ hành lang pháp lý mà xã hội dành cho khách sạn 2.Nhiệm vụ - ứng dụng khoa học, nâng cao chất lượng phục vụ , mở rộng cầu nối quan hệ - Khách sạn chấp hành các chính sách , chế độ quản lý kinh tế, đồng thời làm trịn nghĩa vụ đối với ngân sách nhà nước. - Làm tốt cơng tác chính sách cán bộ, cơng nhân viên , lao động tiền lương , tiền thưởng , làm tốt cơng tác hiệu quả , thực hiện cơng bằng xã hội , khơng ngừng đào tạo , bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên mon , nghiệp vụ và ngoại ngữ cho cán bộ cơng nhân viên - Làm tốt cơng tác an tồn lao động, bảo vệ mơi trường , bảo vệ kách san và du khách đến nghĩ tại khách sạn Khách sạn Thái Bình Dương cĩ vị trí rất thận lợi , cáh trung tâm đơ thị cổ Hội An 200m tọa lạc trên một vị trí rộng rãi với diện tiachs cả sân vườn khoảng 1.5 ha .Khách san cĩ 90 phịng được trang bị đầy đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn 4 sao , gồm nhiều phồng khác nhau giá 100 đến 200 USD rất tiện cho khách lựa chọn Khách sạn gồm 2 nhà hàng và 2 quầy bar phục vụ các mĩn ăn Á ,Âu , phục vụ các tour khách , tiệc, hội nghị … với sức chứa 400 khách III.Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Thái Bình Dưong 1.Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho việc lưu trú - Cĩ tất cả 90 phịng - Tất cả các phịng được trang bị hệ thống hiện đại như : tivi , điện thoại, điều hịa , tủ lạnh . 2.Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho viên đĩn tiếp Khách san cĩ 1 sân bãi rộng thống mát rất tiện cho xe đậu đổ . Quầy lễ tân bố trí bên tr ái lối đi và bên ph ải là phịng chờ khách , rất thuận tiện cho việc đĩn tiếp khách và quầy lễ tân được trang bị các thiết bị hiện đại , cịn khu vực chờ thì rộng rãi thống mát. 3.Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho việc ăn uống: Kh ách s ạn gồm 1 nhà hàng ch ính và 2 quầy bar, 1 quầy café ,1 nhà bếp gắn liền với nhà hàng. -Nhà hàng nằm ở tầng 2 trong tịa nhà chính của khách sạn, được thiết kế thống mát, rộng rãi với sức chức bên ngồi là 100 khách và bên trong là 40 khách, được trang bị các dụng cụ ăn uống đầy đủ, cơ sở vật chất hiện đại, cách bày trí nhà hàng rất sang trọng, phục vụ bữa sáng tự chọn, các mĩn ăn quốc tế và việc nằm. Trong nhà hàng cĩ 1 quầy bar với ức chứa 30 khách phục vụ nước uống và các mĩn ăn nhẹ. 4.Cơ sở vật chất kỹ thuật cho dịchh vụ bổ sung: Các dịch vụ như massage , giặt là , tổ chức các cuộc hội nghị, phục vụ cho khách đi du lịch cơng vụ. Khách sạn cịn cĩ 1 hồ bơi. Nhìn chung trang thiết bị của khách sạn rất hiện đại và quy mơ hoạth động của khách sạn là khá lớn. B-Thực trạng về hoạt động kinh doanh của nhà hàng và quy trình phục vụ: 1.Sơ đồ: NV Ban Giám Đốc Kế Tốn-Tài Vụ Nhà Hàg BPB Bảo Vệ Bảo Trì Bếp Lễ Tân NV NV NV NV NV * Khách sạn Thái Bình Dương cĩ quy mơ bộ máy tổ chức vừa phải, gọn nhẹ, mỗi bộ phận cĩ chức năng và nhiệm vụ riêng, cụ thể: *Giám đốc khách sạn: Là người cĩ thẩm quyền cao nhất trong khách sạn, là người chịu trách nhiệm lãnh đạo và quản lý điều hành mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn . Đảm bảo cho hoạt động của khách sạn diễn ra đồng bộ, tăng năng suất lao động và tăng hiệu quả kinh doanh. Căn cứ vào yêu cầu, chuẩn mực và tiêu chuẩn chất lượng kinh doanh ra chế độ quy tắc hoạt động của khách sạn và cơ chế vận hành của bộ máy khách sạn nhằm xây dựng cho tồn bộ tập thể cán bộ cơng nhân viên cĩ ý thức trách nhiệm. -Lập và xây dựng cơ cấu tổ chức các quy chế trả lương theo chất lượng phục vụ của khách sạn. -Xây dựng kế hoạchh đào tạo bồi dưỡng chuyên mơn nghiệp vụ cho cán bộ cơng nhân viên. -Xây dựng kế hoạch tài vụ nắm vững việc hoạch tốn quá trình giá thành kinh doanh của khách sạn. -Quan hệ tốt với khách hàng để nắm bắt được thị hiếu của khách du lịch. -Hằng tuần, hằng tháng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và phương hướng hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian đến. *Phịng kế tốn- tài vụ: -Chức năng: Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn thì bộ phận kế tốn-tài vụ cĩ chức năng như một bộ phận tài chính trong đơn vị, ngồi việc phản ánh các tài khoản, vốn, nguồn vốn tại cơng ty, bộ phận này cĩ nhiệm vụ phân tích quản lý và tham gia việc quyết định các chiến lược tài chính. Tìm kiếm vốn và nguồn vốn tại đơn vị diễn ra thuận lợi. -Nhiệm vụ: +Quản lý tồn bộ tài sản, hàng hĩa tiền vốn của khách sạn +Tổ chức hoạt động cơng tác kế tốn, thống kê phân tích các hoạt động kinh doanh dịch vụ. +Chỉ đạo và kiểm tra thực hiện các nguyên tắc về cơng tác kế tốn-tài vụ, bảo quản hồ sơ, tài liệu chứng từ kế tốn trong khách sạn. +Hướng dẫn nghiệp vụ kế tốn tài vụ cho các bộ phận trong khách sạn. +Các loại chi phí hoạt động kinh doanh cần được tổng hợp và tính riêng theo từng loại dịch vụ và từng đơn vị hạch tốn nhằm xác định kết quả hoạt động kinh doanh chất lượng quản lý từng bộ phận, từng đơn vị. +Lập báo cáo tài sản, cân đối tài sản và tình hình kinh doanh của đơn vị. +Tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho đơn vị cĩ quan hệ với các đơn vị tài chính trên địa bàn. *Tổ lễ tân: -Là trung tâm vận hành nghiệp vụ của tồn bộ khách sạn, là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác trong khách sạn, là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác trong khách sạn, cịn thây mặt giám đốc khách sạn giải quyết các mối quan hệ giữa khách sạn với khách, giữa khách sạn với các cơ quan đơn vị nhà hàng khách sạn. Tổ lễ tân cĩ nhiệm vụ như sau : - Hiểu rõ tình hình dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung cĩ trong khách sạn và các đơn vị ngồi khách sạn về giá cả , phương thứcphục vụ để kịp thời đáp ứng nhu cầu thị hiếu của khách du lịch . - Nắm vững số lượng và chất lượng giá cả buồng , phịng trong khách sạn, tình trạng thiết bị phục vụ cho chu đáo . - Tiếp đĩn khách vui vẽ , lịch thiệp , giải quyết đầy đủ kịp thời thủ tục nhậnkhách, giao nhận tài sản của quý khách , giải quyết nhanh chĩng các cung ứng các dịchvụ mà khách cĩ nhu cầu . -Thơng báo cho các bộ phận cĩ liên quan sẵn sàng phục vụ nhu cầu thị hiếu mà khách đặt ra , chuẩn bị cá chứng từ hĩa đơn dịch vụ , kịp thời cung ứng cho khách khi rời khỏi khách sạn . -Thanh tốn đầy đủ chính, lập hĩa đơn thanh tốn chi tiết các dịch vụ mà khách đã sử dụng , làm thủ tục thống kê, kế tốn báo cáo và nọp vào quỷ kịp thời , đúng hạn . -Quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các đơn vị cung cáp dịch vụ ở ngồi khách sạn giải quyết nhu cầu của khách sạn và các nhu cầu phát sinh. *Tổ nhà hàng : - Chức năng : Thỏa mản nhu cầu ăn uống của khách , bao gồm phục vụ các mĩn ăn Âu Á , phục vụ các bửa tiệc , hội nghị … trong đĩ cung cấp khách các dịch vụ cĩ chất lượng cao . - Nhiệm vụ : + Bảo quản và quản lý tốt tài sản , trang tiết bị dụng cụ trong nhà hàng quầy bar , thường xuyên làm vệ sinh , sắp xếp , bảo quản chu đáo , khơng để hư hỏng mất mấc . + Thực hiệnkiểm kê , báo cáo đ._.